時(shí)間：2022-09-12 13:56:10
導(dǎo)語(yǔ)：在營(yíng)銷文化論文的撰寫旅程中，學(xué)習(xí)并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優(yōu)秀范文，愿這些內(nèi)容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感，引領(lǐng)您探索更多的創(chuàng)作可能。
【關(guān)鍵詞】酒店文化綠色營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷
ShanghaiHotelskywayCulturalMarketing
【Abstract】Economyhasgotdeveloprapidly,becomemarket-orienteddegreehasgoneastepfurtheralsowiththatsinceChinajoinsWorldTradeOrganization,deepening.Withourcountryhoteljobuninterruptedgrowth,thecompetitionbetweenthehotelisalsomoreandmorefierce.Thehotelcompetesforthecompetitionbeingaproductfirst,thisisonekindoffundamentalcompetition.Andthencomeuptobethatthecompetitionserving,isbroadwidesayingthecompetitionservingisonekindofintangibleproductcompetitioninsubstance.But,thecompetitiononultimatesignificanceisthattheculturecompetition,theculturecompetitionarehigherlevel,highergradecompetition.Thehotelisthatcultureenterprise,guestproducingculture,managingcometohotel,haveveryimportantmentalityexpectstobetobegoingtoenjoycultureandtoconsumeculture,togainmaximalcultureappendingvalue.Therefore,hotelcultureisplayingself''''smovegreatlyaffectsthegeneralconditionroletohotelcompetitionstrongorweak.Articlestartbythefactthatcamppinconceptcomposesinreplyconnotationfromleadingintohotelculture,thecamppinbasisinhotelimportanteffectincompetingislistedininexpoundingculture,analysetheskywaygrandhotelputtingcultureintopracticecamppinstrategycurrentsituation,hasthereexistsprobleminthecamppinaswellaspointingoutskywaygrandhotelculture,hasbroughtforwardskywaygrandhotelcultureconcretecamppinproblemcountermeasure,haveprobedintoskywaygrandhotelculturefuturerationalcamppindevelopingtrend.Thiswillbethattheskywaygrandhotelseizesnewdevelopmentopportunity,willgainsadvantageposition,willhasimportantpositioninonenewwheelmarketcompetition.
【KeyWords】hotelculture;greenmarketing;networkmarketing
上海斯格威大酒店文化營(yíng)銷
引言
現(xiàn)代酒店競(jìng)爭(zhēng)已逐步從產(chǎn)品價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)以及服務(wù)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)過(guò)渡到文化競(jìng)爭(zhēng)，越來(lái)越多的酒店將酒店文化的建設(shè)視為企業(yè)的生命線。二十一世紀(jì)是文化營(yíng)銷的黃金時(shí)代，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇和消費(fèi)者需求的變化使得文化營(yíng)銷具有廣闊的發(fā)展前景。對(duì)消費(fèi)心理的研究表明，顧客作為社會(huì)個(gè)體，扮演著不同的社會(huì)角色，在一定文化影響下，他們會(huì)尋求特定的生活方式，確認(rèn)對(duì)自身形象的認(rèn)同。因此，消費(fèi)的需求將向文化型消費(fèi)轉(zhuǎn)變。每一個(gè)個(gè)體的消費(fèi)心理都體現(xiàn)了對(duì)文化的需求，這種消費(fèi)心理決定了二十一世紀(jì)的營(yíng)銷重點(diǎn)是如何滿足人們文化心理的需求，即酒店應(yīng)該以何種文化作為營(yíng)銷手段去開拓市場(chǎng)。
一、文化營(yíng)銷概述
(一)關(guān)鍵概念
酒店文化營(yíng)銷是指充分運(yùn)用文化力量實(shí)現(xiàn)酒店戰(zhàn)略目標(biāo)的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)，即酒店根據(jù)自身情況，發(fā)現(xiàn)、甄別、培養(yǎng)或創(chuàng)造某種文化理念，將該種文化理念融入到酒店的營(yíng)銷活動(dòng)流程中，提高文化含量，營(yíng)造文化氛圍，以文化作媒介與顧客及社會(huì)公眾構(gòu)建全新的利益共同體關(guān)系，用文化來(lái)增添酒店產(chǎn)品的消費(fèi)價(jià)值鏈、創(chuàng)造產(chǎn)品的親合力、增強(qiáng)酒店的整體競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
(二)酒店文化營(yíng)銷的成因
1.內(nèi)部原因
酒店具有自然資源、規(guī)模經(jīng)濟(jì)、資金與技術(shù)優(yōu)勢(shì)等戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)，由于相互差距縮小而不再成為優(yōu)勢(shì)或不再是恒久優(yōu)勢(shì)；酒店產(chǎn)品、價(jià)格、渠道及促銷等營(yíng)銷操作層面上的競(jìng)爭(zhēng)，由于信息的暢通化，市場(chǎng)運(yùn)作規(guī)范的建立與完善，使得相互間模仿和借鑒的速度越來(lái)越快，想以此建立起長(zhǎng)久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)越來(lái)越不可能。因此，二十一世紀(jì)的競(jìng)爭(zhēng)，將是文化的競(jìng)爭(zhēng)，讓營(yíng)銷披上文化的袈裟，賦予文化的品味與靈魂，實(shí)施文化營(yíng)銷，將是今后營(yíng)銷主要立意點(diǎn)。
2.外部原因
高品位高層次的企業(yè)文化是企業(yè)生存立足及謀勝市場(chǎng)的根本。美國(guó)肯德基以及北京長(zhǎng)城、上海新錦江等知名品牌，無(wú)不高舉“文化興店”的旗幟，以文化之“窗口”揚(yáng)企業(yè)之美名，樹企業(yè)形象。酒店業(yè)的許多品牌，通過(guò)市場(chǎng)的提煉，以其高品位，高附加值，高質(zhì)量，高文化含量，高服務(wù)水平而被廣大消費(fèi)者喜歡，其文化含量遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于產(chǎn)品自身的價(jià)值。文化營(yíng)銷的創(chuàng)意和成功進(jìn)一步證明，當(dāng)前經(jīng)濟(jì)與文化的關(guān)系越來(lái)越密切，名牌的競(jìng)爭(zhēng)已不單是經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)，更是文化競(jìng)爭(zhēng)。酒店品牌立足市場(chǎng)，必須依賴文化，只有文化才能對(duì)酒店品牌產(chǎn)品有著巨大推動(dòng)力。
(三)酒店文化營(yíng)銷的構(gòu)成
1.物質(zhì)實(shí)體文化
外觀上來(lái)說(shuō)，酒店建筑是酒店給人最直觀的印象，就是酒店企業(yè)文化的一部分。一個(gè)酒店往往是一個(gè)國(guó)家、地區(qū)或城市建筑的代表，一定程度上體現(xiàn)了當(dāng)?shù)芈糜伟l(fā)展的水準(zhǔn)。酒店通過(guò)建筑形式能夠讓客人感知酒店的文化背景、歷史傳統(tǒng)、民族思想感情和人文風(fēng)貌。酒店在選擇主題文化時(shí)必須吃透本民族本地方歷史文化的精髓、理解時(shí)代精神，挖掘自身市場(chǎng)定位和地理優(yōu)勢(shì)，進(jìn)行富于個(gè)性融會(huì)貫通的建筑設(shè)計(jì)裝修，營(yíng)造獨(dú)特的文化氛圍。讓客人強(qiáng)烈感受到一種民族文化、地方色彩。
在內(nèi)部設(shè)計(jì)方面，強(qiáng)調(diào)意境、格調(diào)和氣氛的渲染，通過(guò)藝術(shù)形式把文化意蘊(yùn)和審美情趣融入其中，寄托感情志向，加深意境烘托氣氛。從酒店的大堂到客房、餐廳；從地板到墻壁、天花板；每一處細(xì)節(jié)都作精心的設(shè)計(jì)布局，讓客人在酒店任何地方都體驗(yàn)酒店文化內(nèi)涵。
無(wú)形氛圍包含感官體驗(yàn)，聲、光、色等是環(huán)境中營(yíng)造氛圍的基本元素。聲主要指根據(jù)文化主題播放的背景音樂(lè)，它可以調(diào)節(jié)顧客的情緒，活躍氣氛；光線運(yùn)用得當(dāng)也能夠?qū)χ黝}文化起到“畫龍點(diǎn)睛”的作用；酒店還應(yīng)當(dāng)有一個(gè)鮮明的主題色彩，并體現(xiàn)在文化符號(hào)、建筑裝飾等各方面。主題色彩與其它色彩的搭配也應(yīng)自然、和諧。
2.制度文化
酒店制度和酒店的領(lǐng)導(dǎo)體制、組織機(jī)構(gòu)共同構(gòu)成酒店制度文化。酒店制度文化是酒店為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)給予員工行為一定方向、方式的具有適應(yīng)性的文化，是酒店文化重要組成部分，又是酒店精神文化的基礎(chǔ)和載體。
酒店的經(jīng)營(yíng)與管理需要用制度來(lái)維護(hù)與約束，員工行為也需要用制度來(lái)監(jiān)督，將管理制度融入到酒店文化中，去傳播和實(shí)踐這種文化。酒店一旦選擇文化類型，那么它會(huì)在經(jīng)營(yíng)理念與經(jīng)營(yíng)思想上體現(xiàn)出來(lái)，也會(huì)間接在制度上得以體現(xiàn)。
3.酒店形象文化
首先視覺形象主要包括：店標(biāo)與店徽、酒店建筑體、宣傳用品、制服和廣告等。在酒店視覺形象的營(yíng)造中，不同檔次、不同規(guī)模、不同星級(jí)的酒店要能體現(xiàn)自己酒店的特點(diǎn)，要簡(jiǎn)潔、溫馨，有地方特色、民族特色以及文化氣息。例如在斯格威酒店的客房中，在洗漱用品，生活用品，辦公用品等很多物品上都標(biāo)有酒店標(biāo)志，這就是在視覺上有了統(tǒng)一性，無(wú)形中又為酒店做了廣告，使新老顧客都對(duì)酒店印象深刻。
其次是行為形象。行為形象的表現(xiàn)一個(gè)是行為識(shí)別的統(tǒng)一性，即酒店的全體員工和各個(gè)部門所進(jìn)行的各種活動(dòng)都只有一個(gè)目的，就是塑造酒店良好的形象；二是指酒店行為識(shí)別的獨(dú)立性，行為識(shí)別應(yīng)體現(xiàn)出與其他酒店所不同的個(gè)性，這種獨(dú)立于其他酒店的個(gè)性，恰恰是社會(huì)公眾進(jìn)行“識(shí)別”的基礎(chǔ)。例如斯格威酒店可以開展促銷活動(dòng)、社會(huì)公益性活動(dòng)、公共關(guān)系活動(dòng)、宣傳活動(dòng)等方式來(lái)提升斯格威酒店的社會(huì)形象和口碑。
理念，就是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的觀念，也稱指導(dǎo)思想。對(duì)酒店而言，它包括酒店企業(yè)文化、企業(yè)精神、企業(yè)道德等。例如斯格威酒店的傳統(tǒng)服務(wù)精神是：（1）每位員工都是主人；（2）尊重客人的獨(dú)特性；（3）想在客人前面；（4）絕不輕易說(shuō)“不”。斯格威酒店的服務(wù)理念是“體貼入微，更甚于家”。通過(guò)這些文化理念的深入，員工對(duì)服務(wù)理念和精神的理解和應(yīng)用也更進(jìn)一步。
在如今經(jīng)濟(jì)全球化的背景下，酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)從硬實(shí)力的競(jìng)爭(zhēng)上升到軟實(shí)力的競(jìng)爭(zhēng)，而軟實(shí)力的核心則是文化力。因此，提升斯格威大酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵就是要有效提升斯格威大酒店的文化競(jìng)爭(zhēng)力。斯格威大酒店開展文化營(yíng)銷是保護(hù)生態(tài)環(huán)境和促進(jìn)酒店的經(jīng)濟(jì)和可持續(xù)發(fā)展的需要，這也是斯格威大酒店自身賴以生存和發(fā)展的需要。但從斯格威酒店開展文化營(yíng)銷的現(xiàn)狀來(lái)看，文化營(yíng)銷還沒有全面在酒店展開，消費(fèi)者還未形成普遍的文化消費(fèi)意識(shí)，政府也缺乏足夠的鼓勵(lì)措施。為此，酒店本身也采取了加大酒店宣傳力度、培育酒店?duì)I銷文化、引進(jìn)和采用新技術(shù)等方法制定斯格威酒店的文化營(yíng)銷戰(zhàn)略以及提倡強(qiáng)化政府導(dǎo)向作用等的文化營(yíng)銷策略。
二、斯格威酒店文化營(yíng)銷的現(xiàn)狀
（一）斯格威酒店文化與酒店市場(chǎng)的分析
1.“服務(wù)世博”理念與世博市場(chǎng)
“如果在一個(gè)城市開一個(gè)國(guó)際會(huì)展，就好比開一架飛機(jī)在這個(gè)城市上空撒鈔票?！边@是一位外國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家做出的形象比喻。上海世博會(huì)期間預(yù)計(jì)將接納超過(guò)7000萬(wàn)人次的海內(nèi)外游客，為上海地區(qū)的旅游業(yè)甚至周邊地區(qū)的旅游業(yè)帶來(lái)了良好的發(fā)展機(jī)會(huì)，也給斯格威大酒店帶來(lái)了在上海發(fā)展的新契機(jī)。
作為斯格威大酒店的業(yè)主方，就是當(dāng)初基于要建一個(gè)離世博會(huì)展館最近的豪華酒店的想法，才建成了如今的五星級(jí)豪華酒店——斯格威大酒店。為了迎接2010年上海世博會(huì)的到來(lái)，斯格威大酒店正逐步把“服務(wù)世博”做為酒店的經(jīng)營(yíng)理念，這點(diǎn)在酒店今年的營(yíng)銷計(jì)劃中已經(jīng)得到充分體現(xiàn)，斯格威的管理者已經(jīng)在規(guī)劃酒店未來(lái)的同時(shí)，也把世博會(huì)的主題——“城市，讓生活更美好”有機(jī)地契合到斯格威酒店今年文化營(yíng)銷的戰(zhàn)略中來(lái)，例如酒店的工程部，在酒店結(jié)構(gòu)布局與服務(wù)設(shè)置的方面，工程部的工作人員充分考慮了未來(lái)國(guó)際商務(wù)客人和國(guó)內(nèi)參觀者的個(gè)性化需求，如今正在對(duì)酒店的內(nèi)部結(jié)構(gòu)進(jìn)行一步步的裝修與改良，以適應(yīng)世博會(huì)召開時(shí)的發(fā)展需求。
2.世博文化帶給斯格威的商機(jī)
(1)世博紀(jì)念品銷售
如今，許多世博會(huì)紀(jì)念品、特許產(chǎn)品都已在上市銷售。斯格威也有共享世博資源的機(jī)會(huì)，例如酒店的營(yíng)銷部門也正在研究如何利用世博會(huì)帶來(lái)的商機(jī)，生產(chǎn)和銷售帶有世博會(huì)名稱、會(huì)徽和吉祥物等標(biāo)志的世博會(huì)知識(shí)產(chǎn)權(quán)產(chǎn)品，以及再開發(fā)一系列的周邊產(chǎn)品，與此同時(shí)，酒店?duì)I銷部的工作人員已經(jīng)建議酒店的高層管理者，能否在酒店大堂內(nèi)開設(shè)一個(gè)關(guān)于世博會(huì)紀(jì)念品的專賣店，這樣做既有利于為酒店創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)收益，而且也為酒店創(chuàng)造了一個(gè)更好更新的文化主題，營(yíng)銷人員這樣的舉措也正是在悄無(wú)聲息地夯實(shí)著斯格威酒店文化營(yíng)銷的基礎(chǔ)。據(jù)說(shuō)，酒店的高層管理者們也已經(jīng)基本同意了酒店?duì)I銷人員的建議，正在尋找合適的廠家與之進(jìn)行世博紀(jì)念品的銷售計(jì)劃。比如，開發(fā)從“海寶”玩具到相關(guān)的衣服、文具用品、鑰匙扣、手機(jī)鏈，鐘表等等世博紀(jì)念品，只要消費(fèi)者能想到的都能應(yīng)有盡有。
(2)餐飲業(yè)自主進(jìn)化
世博會(huì)帶來(lái)的商機(jī)，也促使著酒店餐飲服務(wù)部門不斷的自主進(jìn)化。餐飲的水準(zhǔn)決定著重復(fù)消費(fèi)的概率，世博會(huì)期間，由于地域上的差別，靠近于世博會(huì)場(chǎng)館的酒店必將迎來(lái)巨大客流。斯格威大酒店的餐飲部就已經(jīng)把提升服務(wù)質(zhì)量，營(yíng)造國(guó)際化的就餐氛圍，同時(shí)確保中式餐飲文化的內(nèi)涵和風(fēng)格做為酒店當(dāng)前的服務(wù)準(zhǔn)則，通過(guò)世博會(huì)帶動(dòng)酒店餐飲部門的經(jīng)濟(jì)效益，在這一規(guī)律的影響下，斯格威的華府軒首先做出了表率，為提升服務(wù)、提升人員素質(zhì)、改良就餐環(huán)境而努力著，例如華府軒率先推出了中式的“世博套餐”，讓客人在世博到來(lái)之際，提前感受到世博會(huì)的文化魅力。同時(shí)斯格威酒店的美食屋也已經(jīng)將“海寶”制成模具糕點(diǎn)，供客人們品嘗。
一、現(xiàn)階段我國(guó)旅游文化營(yíng)銷運(yùn)作現(xiàn)狀分析
（一）旅游文化產(chǎn)品缺乏深層次開發(fā)。旅游文化，準(zhǔn)確來(lái)講，應(yīng)為文化旅游，景點(diǎn)有文化內(nèi)涵才能吸引游客，反之，單純的景點(diǎn)無(wú)法吸引游客。旅游因文化理念的加入，而提升了莫大的附加值?，F(xiàn)如今，旅游行業(yè)已從“單純只靠游客數(shù)量增加收益”的怪圈中跳出，所以，不斷挖掘深層次的景點(diǎn)文化內(nèi)涵，才是旅游行業(yè)的生存之道。但現(xiàn)狀則為，旅游行業(yè)經(jīng)營(yíng)者對(duì)挖掘深層次旅游文化的理念匱乏，只是簡(jiǎn)單的對(duì)景區(qū)、景點(diǎn)、旅游線路等進(jìn)行變化，開發(fā)，不能從文化的角度，去再次解讀旅游環(huán)境，導(dǎo)致旅游文化沒有連續(xù)性。
（二）旅游文化主題缺少特色和個(gè)性。景區(qū)的生命力、吸引力就在于景區(qū)的主題。特色主題、個(gè)性主題能吸引游客的眼球。比如擁有“魚米之鄉(xiāng)、絲綢之府”的江南典型水鄉(xiāng)古鎮(zhèn)———烏鎮(zhèn)，以“淳樸秀麗的水鄉(xiāng)景色、風(fēng)味獨(dú)特的民間小吃、歷史沉積的民俗節(jié)目”為主題，吸引游客。旅游文化的主題，是旅游文化營(yíng)銷中的核心，是旅游行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)力所在。因?yàn)?，旅游是一種大眾化的審美過(guò)程。但現(xiàn)狀卻令人擔(dān)憂，很多景區(qū)、景點(diǎn)普遍存在嚴(yán)重的“跟風(fēng)嫌疑”。所以，旅游文化主題的特色和個(gè)性，決定著景區(qū)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，切勿盲目跟風(fēng)、雷同。
（三）旅游文化的營(yíng)銷策略枯燥單一。現(xiàn)在的旅游文化的營(yíng)銷策略，已經(jīng)與“文化”二字背道而馳，如果說(shuō)早期的文化旅游還算是營(yíng)銷手段之一的話，現(xiàn)在，則不然。因?yàn)槎啻谓?jīng)歷文化旅游后，游客對(duì)其已經(jīng)熟知?！拔幕糜巍币呀?jīng)無(wú)法再次吸引游客，“降價(jià)”反而成為文化旅游的“生命力”，讓人百思不得其解。深層次的原因還是在于沒有挖掘景點(diǎn)的文化內(nèi)涵；其次，旅游文化營(yíng)銷的宣傳策略手段也普遍單一，除了不停投入的廣告宣傳外，很難見到其他出彩的宣傳方式，宣傳缺乏立體感，持久性；再次，旅游時(shí)間相對(duì)集中，旅游經(jīng)營(yíng)者只把目光盯在全年為數(shù)不多的幾次長(zhǎng)假上，造成大量游客短時(shí)間內(nèi)涌入各大景區(qū)，被網(wǎng)民諷刺為，不是去看風(fēng)景，而是去看人頭。
（四）旅游文化營(yíng)銷策略呈現(xiàn)快餐式。旅游文化快餐式的營(yíng)銷策略，成為旅游業(yè)發(fā)展的一個(gè)重大誤區(qū)。例如：《馬向陽(yáng)下鄉(xiāng)記》在央視熱播后，取景的淄博市淄川區(qū)涌泉村，就成了當(dāng)?shù)刈钪耸挚蔁岬穆糜蔚?。但是在《馬向陽(yáng)下鄉(xiāng)記》開播之前，淄博市淄川區(qū)的涌泉村，只是一個(gè)距離淄川區(qū)中心35公里遠(yuǎn)的小村莊，由于位于群山之中，盡管它已經(jīng)成為了一個(gè)風(fēng)景區(qū)，但是來(lái)此探訪的人卻并不多。然而隨著電視劇慢慢退出銀幕，涌泉村也漸漸淡出人們的視野。類似這種景點(diǎn)品牌如曇花一現(xiàn)般。這樣的旅游文化營(yíng)銷策略缺乏張力，缺乏生命力。
二、新時(shí)期旅游文化營(yíng)銷運(yùn)作模式的構(gòu)建
旅游文化受到三個(gè)基本因素的影響，分別是市場(chǎng)、需求、文化。原因在于，一是旅游本身就是連接市場(chǎng)與需求的橋梁，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)與需求的良性對(duì)接，是旅游的根本任務(wù)；二是文化因素影響著市場(chǎng)、需求，是旅游聯(lián)系的第三個(gè)端點(diǎn)。所以，市場(chǎng)(P)、需求(m)、文化(C)這三者成為了互為影響的三角關(guān)系，且這三者，構(gòu)成了旅游文化營(yíng)銷的運(yùn)作模式。在此種新形式的旅游文化營(yíng)銷的運(yùn)作模式下，又可以細(xì)分為四類：第一種，以旅游產(chǎn)品為目標(biāo)，以整個(gè)旅游市場(chǎng)的需求為核心，兼顧文化因素，考慮的順序依次為：市場(chǎng)、文化、需求，即為P-C-M營(yíng)銷運(yùn)作模式；第二種，以需求為目標(biāo)，考慮的順序依次為：需求、市場(chǎng)、文化，即為M-C-P模式滿足市場(chǎng)需求；第三種，以文化創(chuàng)新為目標(biāo)，以市場(chǎng)為核心，考慮的順序依次為：文化、市場(chǎng)、需求；第四種，以滿足不同需求的文化為目標(biāo)，考慮的順序依次為：文化、需求、市場(chǎng)。以上四種營(yíng)銷方式，由于出發(fā)點(diǎn)和注意點(diǎn)的不同，效果的取得亦會(huì)不同。接來(lái)下，我們就以這四種營(yíng)銷模式，細(xì)細(xì)分析。
（一）挖掘旅游文化產(chǎn)品內(nèi)涵，恰當(dāng)運(yùn)用P-C-M營(yíng)銷運(yùn)作模式。P-C-M營(yíng)銷運(yùn)作模式，其中，文化(C)作為連接市場(chǎng)(P)和需求(m)的中間項(xiàng)，意為借助文化媒介，把旅游產(chǎn)品推向市場(chǎng)，滿足需求。旅游文化營(yíng)銷，實(shí)質(zhì)為營(yíng)銷與文化的結(jié)合。文化不能因?yàn)闋I(yíng)銷的原因，而去改變自身。原因來(lái)自兩個(gè)方面：一方面，文化屬性的力量強(qiáng)于營(yíng)銷力量，在營(yíng)銷與文化的結(jié)合中，營(yíng)銷應(yīng)以文化為根本，利用文化，挖掘文化內(nèi)涵，輔之于恰當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷手段；另一方面，若為了營(yíng)銷而去強(qiáng)行改變、改造文化屬性、文化內(nèi)涵，這樣會(huì)增加不必要的投入。恰當(dāng)運(yùn)用P-C-M營(yíng)銷運(yùn)作模式，能使游客對(duì)文化產(chǎn)生認(rèn)同感、親切感，然后，再把產(chǎn)品推向游客，這樣有助于產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)價(jià)值。
（二）旅游資源實(shí)行整體策劃，運(yùn)用M-C-P模式滿足市場(chǎng)需求。M-C-P營(yíng)銷模式中，需求(m)目標(biāo)，意為游客在旅游過(guò)程中，物質(zhì)消費(fèi)是一方面，但也不能忽視游客的精神消費(fèi)。所以，在開發(fā)旅游產(chǎn)品使用價(jià)值的同時(shí)，也不應(yīng)忽視其文化內(nèi)涵。原因在于：一方面，不會(huì)存在純文化的旅游產(chǎn)品，文化必定依附產(chǎn)品而存在，但并不意味文化因此而被忽視；另一方面，文化是旅游產(chǎn)品決定性因素，是旅游文化營(yíng)銷的核心、靈魂。所以，在營(yíng)銷前，旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)深入了解產(chǎn)品文化底蘊(yùn)，挖掘產(chǎn)品文化內(nèi)涵，對(duì)旅游資源實(shí)行整體策劃，再與市場(chǎng)需求相聯(lián)系，使得二者保持通暢。比如，山西省的旅游開發(fā)就很值得提倡，不僅開發(fā)文物古跡、山水自然景色，而且還將文物古跡與山水相結(jié)合，利用文物古跡的文化感染力，將山水自然景色，推向市場(chǎng)。
（三）確保旅游策略的差異性，實(shí)現(xiàn)以文化創(chuàng)新的C-P-M模式。創(chuàng)新是旅游行業(yè)不斷發(fā)展的動(dòng)力。當(dāng)今，人們對(duì)于文化需求提高，滿足的程度也因人而異。所以，如何把握在現(xiàn)有的旅游產(chǎn)品上，不斷挖掘文化內(nèi)涵，創(chuàng)新符合旅游產(chǎn)品特色的文化主題，成為一個(gè)現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題，擺在旅游經(jīng)營(yíng)者的面前。誠(chéng)然，影響旅游經(jīng)濟(jì)效益的因素很多，比如當(dāng)?shù)卣?、景區(qū)的硬件措施等。但關(guān)鍵還是在于努力形成具有特色的旅游品牌，實(shí)現(xiàn)自然與人文的徹底融合。這就需要一個(gè)適當(dāng)?shù)?、吸引游客的文化主題，將文化主題融入到旅游產(chǎn)品中去，利于提升產(chǎn)品的附加值，實(shí)現(xiàn)以文化創(chuàng)新的C-P-M模式。比如蘇州擁有各式各樣、數(shù)目總多的私家園林，將這種園林歷史文化融入至當(dāng)?shù)厮l(xiāng)古鎮(zhèn)中，形成了特有的園林古鎮(zhèn)文化。
一、全球營(yíng)銷大勢(shì)所趨
“在20世紀(jì)90年代，全球化已經(jīng)成為不容忽視的現(xiàn)實(shí)。衡量企業(yè)（業(yè)績(jī)）成功與否的標(biāo)準(zhǔn)只有一個(gè)：國(guó)際市場(chǎng)占有率。成功的企業(yè)通常依靠在全球各地找到市場(chǎng)而獲勝?！蓖ㄓ秒姎夤镜那叭蜟EO杰克·韋爾奇（JackWelch）這樣說(shuō)道。
隨著生產(chǎn)力的發(fā)展，世界經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加快，市場(chǎng)不再是某一個(gè)國(guó)家的內(nèi)部市場(chǎng)，顧客也不再是某一個(gè)國(guó)家的內(nèi)部消費(fèi)者，所有的一切都是世界的，是沒有國(guó)界的。所以企業(yè)只有在世界市場(chǎng)上取得成功，才能算得上是真正的成功。《財(cái)富》雜志以營(yíng)業(yè)收入為標(biāo)準(zhǔn)排序的2001年前500家最大的服務(wù)和制造公司中，日本電話電報(bào)公司（NTT）雖然具有最高的市場(chǎng)價(jià)值，但其營(yíng)業(yè)收入?yún)s排在第16位，利潤(rùn)則排在第129位。一個(gè)國(guó)家的“外部市場(chǎng)”的潛量是如此的巨大！美國(guó)作為世界上最大的國(guó)家市場(chǎng)吸納著全世界市場(chǎng)約為25%的產(chǎn)品和服務(wù)，由此可以考慮到，其余75%的市場(chǎng)存在于美國(guó)之外。對(duì)日本公司來(lái)說(shuō)，盡管其本國(guó)市場(chǎng)的美元價(jià)值在西方國(guó)家排在第二，僅次于美國(guó)，但日本以外的市場(chǎng)要占世界市場(chǎng)潛量的85%。因此，走向全球，謀求更大的發(fā)展和發(fā)揮最大的潛能才是根本！“不能抓住全球機(jī)遇的公司可能最終會(huì)喪失其國(guó)內(nèi)的市場(chǎng)，因?yàn)楦鼜?qiáng)更具競(jìng)爭(zhēng)力的全球競(jìng)爭(zhēng)者會(huì)將他們擠出跑道。”
全球營(yíng)銷是指為了實(shí)現(xiàn)公司整體目標(biāo)而集中組織資源，選擇、開發(fā)國(guó)內(nèi)與國(guó)外營(yíng)銷機(jī)會(huì)的過(guò)程。全球營(yíng)銷是一般國(guó)際營(yíng)銷發(fā)展的高級(jí)階段。它淡化了國(guó)家的界限，模糊了本國(guó)市場(chǎng)和外國(guó)市場(chǎng)，強(qiáng)調(diào)各主要職能的全球分工與整合，傾向于使用標(biāo)準(zhǔn)化的策略來(lái)服務(wù)于全球的目標(biāo)顧客。
二、跨文化管理，全球營(yíng)銷之必須
實(shí)行全球營(yíng)銷，滿足全球消費(fèi)者的需求，而全球的目標(biāo)顧客所處的環(huán)境是不同的，包括交流溝通的第一要素的語(yǔ)言不同、所處國(guó)家的風(fēng)俗習(xí)慣不同、各個(gè)國(guó)家的歷史不同導(dǎo)致的民族感情的不同、經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平不同而導(dǎo)致的受教育的程度不同以及和家庭構(gòu)成等不同，從而導(dǎo)致購(gòu)買模式、生活方式等的不同。而且這些就是在同一個(gè)國(guó)家內(nèi)部就是千差萬(wàn)別的，何況是在全世界范圍內(nèi)呢？而這一切主要緣于各國(guó)的文化環(huán)境不同。
實(shí)行全球營(yíng)銷，跨國(guó)經(jīng)營(yíng)企業(yè)面臨的是一個(gè)諸多差異之間進(jìn)行生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境的跨文化差異是企業(yè)跨文化管理的現(xiàn)實(shí)背景。一般的說(shuō)，跨國(guó)經(jīng)營(yíng)企業(yè)所面臨的經(jīng)營(yíng)環(huán)境包括經(jīng)濟(jì)環(huán)境、政治環(huán)境、法律環(huán)境、社會(huì)環(huán)境、文化環(huán)境等。其中文化因素對(duì)企業(yè)運(yùn)行來(lái)說(shuō)，其影響力是全方位的、全系統(tǒng)、全過(guò)程的。在跨國(guó)經(jīng)營(yíng)企業(yè)內(nèi)部，東道國(guó)文化和所在國(guó)文化相互交叉結(jié)合，東道國(guó)和所在國(guó)之間以及來(lái)自不同國(guó)家的經(jīng)理職員之間的文化傳統(tǒng)差距越大，所需求解決的問(wèn)題也就越多。在跨文化管理中，形成跨文化溝通和諧的具有東道國(guó)特色的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)是至關(guān)重要的。
伴隨著全球營(yíng)銷的發(fā)展，經(jīng)濟(jì)學(xué)家將文化因素引入了消費(fèi)者行為模型，強(qiáng)調(diào)了文化對(duì)消費(fèi)者行為的影響。主流的購(gòu)買行為模型將文化定義為影響消費(fèi)者行為的關(guān)鍵因素，科特勒認(rèn)為文化因素將對(duì)消費(fèi)者行為產(chǎn)生最廣泛最深刻的影響。主流的消費(fèi)者行為模型，如恩格爾—考萊特模型對(duì)文化變量的重要性給予了證明。在EKD模型中，環(huán)境影響、個(gè)體差異和心理過(guò)程是塑造消費(fèi)者行為的三個(gè)核心力量，對(duì)這三個(gè)力量影響下的因素分析表明，大多數(shù)因素是直接或間接的文化范圍的變量，如社會(huì)階層、家庭、動(dòng)機(jī)、態(tài)度、價(jià)值、生活方式以及學(xué)習(xí)。因此,他們得出文化因素在分析消費(fèi)者行為中起到關(guān)鍵的作用。華納曾指出：“在跨文化管理中，一個(gè)被普遍接受的觀點(diǎn)是：在某個(gè)特定的文化中有效的辦法在另一個(gè)文化里可能沒有效果?！币虼耍M(jìn)行跨文化管理是實(shí)行全球營(yíng)銷企業(yè)管理的核心任務(wù)。
三、沖突管理，跨文化管理的核心
跨文化管理又稱交叉文化管理，就是在跨國(guó)經(jīng)營(yíng)中，對(duì)不同種族、不同文化類型、不同文化發(fā)展階段的子公司所在國(guó)的文化采取包容的管理方法，其研究的是在跨文化條件下任何克服異質(zhì)文化的沖突，并據(jù)此創(chuàng)造出公司獨(dú)特文化，從而形成卓越有效的管理過(guò)程。，其目的在于如何在不同形態(tài)的文化氛圍中設(shè)計(jì)出切實(shí)可行的組織結(jié)構(gòu)和管理機(jī)制，在管理過(guò)程中尋找超越文化沖突的公司目標(biāo)，以維系不同文化背景的員工共同的行為準(zhǔn)則，從而最大限度地控制和利用企業(yè)的潛力與價(jià)值。
（一）跨文化沖突的特征
在進(jìn)行全球營(yíng)銷時(shí)，跨國(guó)公司由于加入了另一種文化的觀念，勢(shì)必會(huì)造成文化沖突(Cultureshock)?？鐕?guó)公司跨文化沖突的特征有：1、非線性不同質(zhì)的文化像不同的水域，幾片或多片水域的沖突與交融，常常表現(xiàn)出錯(cuò)綜復(fù)雜的狀態(tài)，因而具有非線性特征。2、間接性文化沖突一般都在心理、情感、思想觀念等精神領(lǐng)域中進(jìn)行，其結(jié)果是人們?cè)诓恢挥X中發(fā)生變化。但是這種變化需要通過(guò)較長(zhǎng)的時(shí)間才表現(xiàn)出來(lái)。3、內(nèi)在性文化是以思想觀念為核心的，因此，文化的沖突往往表現(xiàn)在思想觀念的沖突上。比如，對(duì)于美國(guó)人而言，任何超過(guò)50年的建筑物都可以作為國(guó)家歷史圣地，因此，許多美國(guó)人并不為拆掉這樣的建筑而代之以現(xiàn)代化的辦公大樓而感到絲毫遺憾。而在歐洲，人們?yōu)閾碛袛?shù)千年歷史的圣地而感到自豪。這樣沖突就發(fā)生了。1990年6月，麥當(dāng)勞想在巴黎一家有180年歷史而且畢加索和其他一些著名藝術(shù)家曾經(jīng)駐足過(guò)的建筑物中設(shè)立一個(gè)餐館，盡管他擁有位于香格里拉大街的建筑物某些特許權(quán)，但巴黎市民宣稱城市的歷史紀(jì)念地不容侵犯，麥當(dāng)勞最后屈服了。4、交融性。文化沖突與文化交融始終相伴而行?？缥幕芾淼娜蝿?wù)在于從不同的文化中尋求共同的能體現(xiàn)各種文化精髓的東西，這樣才能在各種文化環(huán)境中生存。
（二）跨文化沖突的表現(xiàn)
跨文化沖突表現(xiàn)在國(guó)際企業(yè)管理的各個(gè)方面，其中某些特定的管理職能對(duì)文化更加敏感些，主要表現(xiàn)在員工激勵(lì)、協(xié)調(diào)組織、領(lǐng)導(dǎo)職權(quán)和人力資源決策等方面。
在激勵(lì)方面，工資是調(diào)動(dòng)員工積極性的關(guān)鍵因素，但各個(gè)國(guó)家由于文化不同而導(dǎo)致對(duì)工資的態(tài)度和政策不同。當(dāng)美國(guó)的海外經(jīng)理給東道國(guó)墨西哥的工人長(zhǎng)工資時(shí)，卻適得其反，墨西哥的工人減少了工作時(shí)間而去享受閑暇。這是因?yàn)槊绹?guó)人和墨西哥人對(duì)諸如工作這樣的基本概念所持的態(tài)度因文化不同而不同。美國(guó)文化中人們對(duì)工作的態(tài)度是積極熱情,而墨西哥人對(duì)工作的態(tài)度則是，工作僅是為了維持所期望的生活水平而采取的方法，是一種謀生的手段。
在協(xié)調(diào)組織方面，跨文化沖突從日本企業(yè)進(jìn)軍馬來(lái)西亞的企業(yè)的苦衷可見一斑。在馬來(lái)西亞時(shí)常發(fā)生工人“集體歇斯底里”的情況。因?yàn)閰^(qū)區(qū)小事，一個(gè)工人大喊大叫便會(huì)引發(fā)整個(gè)車間的騷動(dòng)，造成停工。由于多數(shù)工人來(lái)自各個(gè)不同的地方，還不習(xí)慣城市工廠的現(xiàn)代化勞動(dòng)管理。這種心理壓力增多就會(huì)發(fā)生歇斯底里現(xiàn)象。當(dāng)遇到這種情況時(shí)，只能請(qǐng)當(dāng)?shù)氐奈讕焷?lái)驅(qū)邪加以解決。
在領(lǐng)導(dǎo)職權(quán)方面，中意合資企業(yè)迪瑪公司陷入困境也是由于跨文化的沖突。這家擁有絲綢處理高新技術(shù)的企業(yè)市場(chǎng)前景是相當(dāng)廣闊的。但企業(yè)的中方董事長(zhǎng)耐不住“大家長(zhǎng)”脾氣，對(duì)企業(yè)的產(chǎn)供銷直接干預(yù)，甚至將企業(yè)從銀行的貸款放在老廠的帳戶上，終于將外方總經(jīng)理氣回國(guó)，企業(yè)陷入困境。
在人力資源管理方面，微軟公司的原則是，需要人力時(shí)立即到市場(chǎng)上去找現(xiàn)成的，最短時(shí)間就能擔(dān)當(dāng)某個(gè)最具體的工作；培訓(xùn)5%的人員，另外的95%靠自學(xué)和在職“實(shí)習(xí)”；公司業(yè)務(wù)成長(zhǎng)而員工沒能“跟著成長(zhǎng)”，就會(huì)被淘汰。其前任總經(jīng)理吳士宏則主張幫助員工“跟著企業(yè)成長(zhǎng)”，在中國(guó)市場(chǎng)實(shí)施可持續(xù)發(fā)展的人力資源策略。由于不能克服這種跨文化的沖突吳士宏辭職了。
四、跨文化管理的策略
（一）樹立正確的跨文化管理的觀念
首先承認(rèn)并理解差異的客觀存在，克服狹隘主義的思想，重視他國(guó)語(yǔ)言、文化、經(jīng)濟(jì)、法律等的學(xué)習(xí)和了解。當(dāng)跨國(guó)公司的管理人員到具有不同文化的東道國(guó)工作時(shí)，往往會(huì)遇到很多困難。反映了特有文化的語(yǔ)言、價(jià)值觀念、思維形式等因素在跨文化管理中會(huì)形成障礙，產(chǎn)生矛盾，從而影響跨國(guó)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的實(shí)施。理解文化差異是發(fā)展跨國(guó)文化管理能力的必要條件。理解文化差異有兩層含義：一是理解東道國(guó)文化如何影響當(dāng)?shù)貑T工的行為；二是理解母國(guó)文化如何影響公司派去的管理人員的行為。不同類型的文化差異可以采用不同的克服措施。因管理風(fēng)格、方法或技能的不同而產(chǎn)生的沖突可以通過(guò)互相傳授和學(xué)習(xí)來(lái)克服則比較容易改變；因生活習(xí)慣和方式不同而產(chǎn)生的沖突可以通過(guò)文化交流解決，但需較長(zhǎng)的時(shí)間；人們基本價(jià)值觀念的差異往往較難改變。只有把握不同類型的文化差異才能有針對(duì)性地提出解決文化沖突的辦法。
其次把文化的差異看成是一種優(yōu)勢(shì)而不只是一種劣勢(shì)，恰當(dāng)、充分地利用不同文化所表現(xiàn)的差異，為企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造契機(jī)。西方有諺語(yǔ)：任何事物都有兩面性。文化也是一把"雙刃劍"。文化給企業(yè)開展國(guó)際運(yùn)營(yíng)帶來(lái)了機(jī)遇，但更多的卻是巨大的挑戰(zhàn)。廣州本田汽車公司總經(jīng)理門脅轟二先生曾說(shuō)：“我們企業(yè)內(nèi)部的矛盾頗多，但這也正是本田好的一面。我們?cè)谥袊?guó)選擇合作伙伴時(shí)，總是喜歡挑選一些與我們想法不同的合作者，這使我們經(jīng)常發(fā)生意見的碰撞，這樣不同思想的碰撞就會(huì)產(chǎn)生新的想法，從而創(chuàng)造出本田新的企業(yè)文化。”在廣州本田看來(lái)，矛盾和沖突的正確對(duì)待，不僅不會(huì)形成障礙，反而會(huì)是企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力，企業(yè)創(chuàng)新的源泉。
第三，要充分認(rèn)識(shí)到跨文化管理的關(guān)鍵是人的管理，實(shí)行全員跨文化管理。這是因?yàn)椋?、跨文化管理的客體是人，即企業(yè)的所有人員?？缥幕芾淼哪康木褪且共煌奈幕M(jìn)行融合，形成一種新型的文化，而這種新型的文化只有根植于企業(yè)所有成員之中，通過(guò)企業(yè)成員的思想、價(jià)值觀、行為才能體現(xiàn)出來(lái)，才能真正實(shí)現(xiàn)跨文化管理的目的，否則跨文化管理則流于形式。2、實(shí)施跨文化管理的主體也是人，即企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理人員。在跨國(guó)公司中，母公司的企業(yè)文化可通過(guò)企業(yè)的產(chǎn)品、經(jīng)營(yíng)模式等轉(zhuǎn)移到國(guó)外分公司，但更多的是通過(guò)熟悉企業(yè)文化的經(jīng)營(yíng)管理人員轉(zhuǎn)移到國(guó)外分公司，在跨國(guó)公司的資源轉(zhuǎn)移中，除資本外就是經(jīng)營(yíng)管理人員的流動(dòng)性最強(qiáng)。由于跨文化管理的主體和客體都涉及到人，因此跨國(guó)公司的跨文化管理中要強(qiáng)調(diào)對(duì)人的管理，既要讓經(jīng)營(yíng)管理人員深刻理解母公司的企業(yè)文化，又要選擇具有文化整合能力的經(jīng)營(yíng)管理人員到國(guó)外分公司擔(dān)任跨文化管理的重要職責(zé)，同時(shí)要加強(qiáng)對(duì)公司所有成員的文化管理，讓新型文化真正在管理中發(fā)揮其重要作用，促進(jìn)跨國(guó)公司在與國(guó)外企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中處于優(yōu)勢(shì)地位。
（三）跨文化管理的策略
1、本土化策略。要本著“思維全球化和行動(dòng)當(dāng)?shù)鼗钡脑瓌t來(lái)進(jìn)行跨文化的管理。通?？鐕?guó)企業(yè)在海外進(jìn)行投資，就必須雇用相當(dāng)一部分的當(dāng)?shù)芈殕T。這主要是因?yàn)楫?dāng)?shù)毓蛦T熟悉當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗習(xí)慣、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)以及政府方面的各項(xiàng)法規(guī)，而且和當(dāng)?shù)氐南M(fèi)者容易達(dá)成共識(shí)，雇用當(dāng)?shù)毓蛦T無(wú)疑方便了跨國(guó)企業(yè)在當(dāng)?shù)赝卣故袌?chǎng)、站穩(wěn)腳跟。“本土化”有利于跨國(guó)公司降低海外派遣人員和跨國(guó)經(jīng)營(yíng)的高昂費(fèi)用、與當(dāng)?shù)厣鐣?huì)文化融合、減少當(dāng)?shù)厣鐣?huì)對(duì)外來(lái)資本的危機(jī)情緒；有利于東道國(guó)在任用管理人員方面，主要考慮的是該雇員的工作能力及與崗位的匹配度，選用最適合該崗位的職員。但其缺點(diǎn)也是致命的。由于公司的各個(gè)成員都只重視自我的發(fā)展，無(wú)法形成一個(gè)集體價(jià)值的企業(yè)文化，使得企業(yè)對(duì)個(gè)體來(lái)說(shuō)缺少長(zhǎng)久的凝集力。全球營(yíng)銷種產(chǎn)品的快速創(chuàng)新和多樣化，以及人類種族之間的空前交往和融合，“多向交叉文化”策略己經(jīng)成為許多跨國(guó)公司采用的人事管理制度。在具體運(yùn)用中，可采用以下的方法，來(lái)避免由于個(gè)體之間存在的巨大的文化差異而造成的“文化沖突”：（1）盡量選用擁有當(dāng)?shù)貒?guó)籍的母國(guó)入；（2）選用具有母國(guó)國(guó)籍的外國(guó)入；（3）選用到母國(guó)留學(xué)、工作的當(dāng)?shù)赝鈬?guó)入；（4）選用到當(dāng)?shù)亓魧W(xué)、工作的母國(guó)入等。
2、文化相容策略。根據(jù)不同文化相容的程度又可以細(xì)分為以下兩個(gè)不同層次：（1）文化的平行相容策略。這是文化相容的最高形式，習(xí)慣上稱之為“文化互補(bǔ)”。就是在跨國(guó)公司的子公司中并不以母國(guó)的文化或是開發(fā)國(guó)的文化作為子公司的主體文化。母國(guó)文化和東道國(guó)文化之間雖然存在著巨大的文化差異，但卻并不互相排斥，反而互為補(bǔ)充，同時(shí)運(yùn)行于公司的操作中，充分發(fā)揮跨文化的優(yōu)勢(shì)。一種文化的存在可以充分地彌補(bǔ)另外一種文化的許多不足及其比較單調(diào)的單一性。美國(guó)肯德基公司在中國(guó)經(jīng)營(yíng)的巨大成功可謂是運(yùn)用跨文化優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)跨文化管理成功的典范。（2）隱去兩者的主體文化，和平相容策略。就是雖然跨國(guó)公司中的母國(guó)文化和東道國(guó)文化之間存在著巨大的文化差異，而兩者文化的巨大不同也很容易在子公司的日常運(yùn)作中產(chǎn)生“文化摩擦”，但是管理者在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中卻刻意模糊這種文化差異，隱去兩者文化中最容易導(dǎo)致沖突的主體文化，保存兩者文化中比較平淡和微不足道的部分。由于失去了主體文化那種對(duì)不同國(guó)籍的人所具有的強(qiáng)烈影響力，使得不問(wèn)文化背景的人可以在同一公司中和睦共處，即使發(fā)生意見分歧，也很容易通過(guò)雙方的努力得到妥協(xié)和協(xié)調(diào)。
3、文化創(chuàng)新策略。文化創(chuàng)新策略即母公司的企業(yè)文化與國(guó)外分公司當(dāng)?shù)氐奈幕M(jìn)行有效的整合，通過(guò)各種渠道促進(jìn)不同的文化相互了解、適應(yīng)、融合，從而在母公司和當(dāng)?shù)匚幕A(chǔ)之上構(gòu)建一種新型的國(guó)外分公司企業(yè)文化，以這種新型文化作為國(guó)外分公司的管理基礎(chǔ)。這種新型文化既保留著強(qiáng)烈的母公司企業(yè)文化特點(diǎn)，又與當(dāng)?shù)氐奈幕h(huán)境相適應(yīng)，既不同于母公司企業(yè)文化，又不同于當(dāng)?shù)仄髽I(yè)文化，是兩種文化的有機(jī)整合。因?yàn)橐獜娜澜缃嵌葋?lái)衡量一國(guó)或一地區(qū)文化的優(yōu)劣是根本不可能的，這中間存在一個(gè)價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)題，只有將兩種文化有機(jī)地融合在一起，才能既含有母公司的企業(yè)文化內(nèi)涵，又能適應(yīng)國(guó)外文化環(huán)境，從而體現(xiàn)跨國(guó)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
4、文化規(guī)避策略。這是當(dāng)母國(guó)的文化與東道國(guó)的文化之間存在著巨大的不同，母國(guó)的文化雖然在整個(gè)于公司的運(yùn)作中占了主體，可又無(wú)法忽視或冷落東道國(guó)文化存在的時(shí)候，由母公司派到子公司的管理人員，就必須特別注意在雙方文化的重大不同之處進(jìn)行規(guī)避，不要在這些“敏感地帶”造成彼此文化的沖突。特別在宗教勢(shì)力強(qiáng)大的國(guó)家更要特別注意尊重當(dāng)?shù)氐男叛觥?/p>
5、文化滲透策略。文化滲透是個(gè)需要長(zhǎng)時(shí)間觀察和培育的過(guò)程?？鐕?guó)公司派往東道國(guó)工作的管理人員，基于其母國(guó)文化和東道國(guó)文化的巨大不同，井不試圖在短時(shí)間內(nèi)迫使當(dāng)?shù)貑T工服從母國(guó)的人力資源管理模式。而是憑借母國(guó)強(qiáng)大的經(jīng)濟(jì)實(shí)力所形成的文化優(yōu)勢(shì)，對(duì)于公司的當(dāng)?shù)貑T工進(jìn)行逐步的文化滲透，使母國(guó)文化在不知不覺中深入人心，東道國(guó)員工逐漸適應(yīng)了這種母國(guó)文化并慢慢地成為該文化的執(zhí)行者和維護(hù)者。
6、借助第三方文化策略?？鐕?guó)公司在其他的國(guó)家和地區(qū)進(jìn)行全球營(yíng)銷時(shí)，由于母國(guó)文化和東道國(guó)文化之間存在著巨大的不同，而跨國(guó)公司又無(wú)法在短時(shí)間內(nèi)完全適應(yīng)由這種巨大的“文化差異”而形成的完全不同于母國(guó)的東道國(guó)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境。這時(shí)跨國(guó)公司所采用的人事管理策略通常是借助比較中性的，與母國(guó)的文化己達(dá)成一定程度共識(shí)的第三方文化對(duì)設(shè)在東道國(guó)的子公司進(jìn)行控制管理。用這種策略可以避免母國(guó)文化與東道國(guó)文化發(fā)生直接的沖突。如歐洲的跨國(guó)公司想要在加拿大等美洲地區(qū)設(shè)立子公司，就可以先把子公司的海外總部設(shè)在思想和管理比較國(guó)際化的美國(guó)，然后通過(guò)在美國(guó)的總部對(duì)在美洲的所有子公司實(shí)行統(tǒng)一的管理。而美國(guó)的跨國(guó)公司想在南美洲設(shè)立子公司，就可以先把子公司的海外總部設(shè)在與國(guó)際思想和經(jīng)濟(jì)模式較為接近的巴西，然后通過(guò)巴西的子公司總部對(duì)南美洲其他的子公司實(shí)行統(tǒng)一的管理。這種借助第三國(guó)文化對(duì)母國(guó)管理人員所不了解的東道國(guó)子公司進(jìn)行管理可以避免資金和時(shí)間的無(wú)謂浪費(fèi)，使子公司在東道國(guó)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)可以迅速有效地取得成果。
7、占領(lǐng)式策略。占領(lǐng)式策略是一種比較偏激的跨文化管理策略，是全球營(yíng)銷企業(yè)在進(jìn)行國(guó)外直接投資時(shí)，直接將母公司的企業(yè)文化強(qiáng)行注入國(guó)外的分公司，對(duì)國(guó)外分公司的當(dāng)?shù)匚幕M(jìn)行消滅，國(guó)外分公司只保留母公司的企業(yè)文化。這種方式一般適用于強(qiáng)弱文化對(duì)比懸殊，并且當(dāng)?shù)叵M(fèi)者能對(duì)母公司的文化完全接受的情況下采用，但從實(shí)際情況來(lái)看，這種模式采用得非常少。
總之，全球營(yíng)銷企業(yè)在進(jìn)行跨文化管理時(shí)，應(yīng)在充分了解本企業(yè)文化和國(guó)外文化的基礎(chǔ)上，選擇自己的跨文化管理模式，從而使不同的文化達(dá)到最佳的結(jié)合，形成自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
五、跨文化培訓(xùn)，一個(gè)有效的途徑
在進(jìn)行全球營(yíng)銷時(shí)很多公司都偏重于員工的純技術(shù)培訓(xùn)，卻忽視了對(duì)員工尤其是管理人員的跨文化培訓(xùn)。而跨文化培訓(xùn)恰恰是解決文化差異，搞好跨文化管理最基本最有效的手段。通常來(lái)講，跨文化培訓(xùn)的主要方法就是對(duì)全體員工，尤其是非本地員，進(jìn)行文化敏感性訓(xùn)練。
[關(guān)鍵詞]服裝企業(yè)跨文化營(yíng)銷
隨著我國(guó)對(duì)創(chuàng)建服裝名牌，提升服裝產(chǎn)品檔次的重視，以及WTO提供的良好契機(jī)和品牌經(jīng)營(yíng)的日益成熟，越來(lái)越多的服裝企業(yè)在實(shí)行跨省和跨國(guó)經(jīng)營(yíng)。市場(chǎng)雖然擴(kuò)大了，但同時(shí)也帶來(lái)了資金、人員等管理上的諸多不便和成本的增加,特別是文化的差異成為營(yíng)銷過(guò)程中不可忽略的問(wèn)題，對(duì)營(yíng)銷的最終效果形成了影響。據(jù)估計(jì)，跨文化營(yíng)銷失誤帶來(lái)的后果有：
①可能破壞企業(yè)同外派地區(qū)（省或國(guó)家）的關(guān)系，直接導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)的失敗。②可能破壞企業(yè)、產(chǎn)品、品牌在當(dāng)?shù)氐男蜗螅ナ袌?chǎng)。③可能破壞企業(yè)建立的營(yíng)銷渠道。④可能破壞當(dāng)?shù)胤止净蜣k事處自身的效率、凝聚力和辦公秩序。⑤使失敗的外派人員本身受到損失，影響其將來(lái)的職業(yè)生涯。
服裝是文化的載體，聚合著與傳統(tǒng)文化潛在相關(guān)的很多信息，世界各地區(qū)和民族的服裝消費(fèi)者的審美、判斷、思維方式、行為（包括購(gòu)物行為）等方面都受到各自文化背景潛移默化的作用，因此，在進(jìn)行跨文化服裝產(chǎn)品營(yíng)銷時(shí)，必須首先全面考慮跨文化營(yíng)銷的問(wèn)題，做出充分的準(zhǔn)備，制定全套有效的營(yíng)銷方案，才能從容應(yīng)對(duì)文化差異造成的沖擊。
制定服裝企業(yè)跨文化營(yíng)銷策略，實(shí)際也就是計(jì)劃如何有效地進(jìn)行跨文化信息溝通的過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中信息的發(fā)出者，接受者，還有信息本身都會(huì)受到文化因素的影響和制約，從而導(dǎo)致信息失真。對(duì)此應(yīng)當(dāng)全面考慮：一方面從服裝產(chǎn)品的文化屬性方面，保證信息本身是正確的，另一方面從行政的文化經(jīng)營(yíng)策略上，保證企業(yè)掌控目標(biāo)地區(qū)——即信息接收者的實(shí)際情況，最后，通過(guò)采取適當(dāng)?shù)倪M(jìn)入異文化地區(qū)的方式，使信息的發(fā)出方式易于接受。
一、服裝產(chǎn)品的文化屬性
服裝產(chǎn)品通過(guò)款式、顏色、材料等方面，體現(xiàn)特殊的文化風(fēng)格。不同的地區(qū)和國(guó)家有不同的審美和物質(zhì)價(jià)值取向。日本的消費(fèi)者喜歡素雅的領(lǐng)帶，顏色鮮艷的領(lǐng)帶適合在東南亞銷售。米色、褐色、大條格的西服適合白種人的膚色和氣質(zhì)，中國(guó)的消費(fèi)者更喜歡穩(wěn)重的深藍(lán)、深灰色的西服。
在我們國(guó)家，不同地區(qū)也存在很大的文化差異，特別是南北方。一些品牌和一些款式，在一個(gè)地區(qū)成功，而另一個(gè)地區(qū)失敗，其中就有文化的適應(yīng)性的因素，很多品牌都面臨著這方面的營(yíng)銷障礙。據(jù)慧聰網(wǎng)2005年春節(jié)的市場(chǎng)調(diào)查結(jié)果，在北京，中式兒童服飾受到消費(fèi)者的青睞，銷售勢(shì)頭良好。而在上海，中式童裝市場(chǎng)就很平淡，那里的消費(fèi)者更傾向于在節(jié)日把孩子打扮得“洋氣”一些，從而會(huì)去選擇時(shí)尚感強(qiáng)的款式。
服裝企業(yè)在計(jì)劃進(jìn)行跨省或跨國(guó)經(jīng)營(yíng)的時(shí)候，在跨文化經(jīng)營(yíng)策略方面，應(yīng)進(jìn)行下列工作：
1.要對(duì)目的地的文化進(jìn)行詳盡的研究，選擇適合自己產(chǎn)品路線、價(jià)格定位、擁有可觀數(shù)量的適合品牌定位的顧客群的地區(qū)。
2.選定地區(qū)后，在選擇產(chǎn)品的原則上，應(yīng)不違背目的地的一般審美觀和文化禁忌。
二、行政的文化經(jīng)營(yíng)策略
在進(jìn)行跨文化經(jīng)營(yíng)的時(shí)候，選擇外派人員、制定外派公司的經(jīng)營(yíng)策略、營(yíng)銷途徑和公關(guān)原則等，同樣要慎重考慮。
1.通過(guò)培訓(xùn)增強(qiáng)跨文化經(jīng)營(yíng)的能力，聘用適合的人到外地任職。通過(guò)書籍、研討會(huì)、課程、網(wǎng)站、錄像等形式對(duì)員工進(jìn)行文化培訓(xùn)，使員工對(duì)外派地的文化有意識(shí)地了解、學(xué)習(xí)，并把這種意識(shí)帶到外派地，可以減少跨文化失誤的機(jī)會(huì)。
2.聘用熟悉當(dāng)?shù)氐奈幕檰?wèn)輔助管理。外派公司的經(jīng)營(yíng)策略，特別是營(yíng)銷渠道、公關(guān)方法的確定，必須要有熟悉當(dāng)?shù)厍闆r（包括風(fēng)俗習(xí)慣、文化傳統(tǒng)、辦事方法等）的高素質(zhì)人員或顧問(wèn)團(tuán)協(xié)助進(jìn)行。在遇到文化差異問(wèn)題時(shí)，更需要文化顧問(wèn)進(jìn)行翻譯、解釋。文化顧問(wèn)還可以對(duì)外派人員進(jìn)行進(jìn)一步的培訓(xùn)。
3.建立多樣化的、開放的企業(yè)文化。企業(yè)可以培養(yǎng)多樣化的企業(yè)文化，增強(qiáng)自己的適應(yīng)能力。這種多樣化可以通過(guò)建立開放環(huán)境、學(xué)習(xí)多種文化獲得，更可以通過(guò)聘用多樣化的人才直接獲得。公司應(yīng)該鼓勵(lì)跨文化了解和異文化學(xué)習(xí)的積極態(tài)度，這樣不僅對(duì)跨文化經(jīng)營(yíng)，而且對(duì)公司自身的健康發(fā)展也大有好處。
三、采取適當(dāng)?shù)目缥幕M(jìn)入方式
進(jìn)入異文化地區(qū)的方式可以歸納為三種，即滲入方式、侵入方式和迎入方式。采取適當(dāng)?shù)目缥幕癄I(yíng)銷方式，能使當(dāng)?shù)氐南M(fèi)者更易接受。
1.滲入方式。滲入方式適用于進(jìn)入民族文化或宗教文化占統(tǒng)治地位、消費(fèi)者不習(xí)慣接受新事物的保守型國(guó)家或地區(qū)。企業(yè)對(duì)這種地區(qū)的文化應(yīng)格外注意，產(chǎn)品設(shè)計(jì)、廣告宣傳、營(yíng)銷方式等都要完全按照當(dāng)?shù)氐膽T例進(jìn)行，否則會(huì)引起反感。企業(yè)滲入當(dāng)?shù)厣鐣?huì)中，積累了一定市場(chǎng)，有一些影響后，再?gòu)垞P(yáng)自己的個(gè)性文化。這種方式比較緩和。
2.侵入方式。侵入方式適用于進(jìn)入經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展、思想開放的學(xué)習(xí)型的國(guó)家或地區(qū)。如果企業(yè)確定自己的文化比外派地文化更先進(jìn)、更現(xiàn)代，可以直接以個(gè)性文化沖入市場(chǎng)，迎合當(dāng)?shù)氐男睦硇枨?。很多?guó)際服裝名牌就是以這樣的方式直接沖擊我國(guó)市場(chǎng)的。
3.迎入方式。迎入方式適用于進(jìn)入經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)、文化進(jìn)步的國(guó)際型國(guó)家或地區(qū)。企業(yè)需要提升自己，和國(guó)際接軌，再選擇民族的獨(dú)特氣質(zhì)作為產(chǎn)品定位，吸引顧客。
具體操作時(shí)，不僅應(yīng)根據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)的整體文化不同而進(jìn)行選擇，同時(shí)也應(yīng)考慮產(chǎn)品自身和消費(fèi)人群的特性。如我國(guó)市場(chǎng)，可以認(rèn)為是思想開放的學(xué)習(xí)型市場(chǎng)，接受新鮮事物非常快；但如果進(jìn)行一些傳統(tǒng)形式根深蒂固的產(chǎn)品的營(yíng)銷，或?qū)τ谀繕?biāo)人群是思想較保守的群體來(lái)說(shuō)，又可認(rèn)為屬于保守型市場(chǎng)。
【關(guān)鍵詞】國(guó)際營(yíng)銷文化風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避措施
當(dāng)今世界,跨國(guó)企業(yè)經(jīng)營(yíng)和企業(yè)跨國(guó)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)與國(guó)內(nèi)營(yíng)銷的主要區(qū)別就是面臨不同的文化環(huán)境。文化環(huán)境的不同導(dǎo)致了企業(yè)在國(guó)際營(yíng)銷中的營(yíng)銷方法出現(xiàn)問(wèn)題,從而影響了銷售收入和企業(yè)的發(fā)展。因此,企業(yè)對(duì)目標(biāo)國(guó)市場(chǎng)的文化風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分析和加以防范,有助于克服文化障礙,從而獲得國(guó)際營(yíng)銷的成功。
1國(guó)際營(yíng)銷中文化風(fēng)險(xiǎn)的含義
文化風(fēng)險(xiǎn)是企業(yè)在國(guó)際化經(jīng)營(yíng)過(guò)程中,由于文化環(huán)境因素的復(fù)雜性、不確定性,使用的營(yíng)銷手段不能適應(yīng)當(dāng)?shù)匚幕?使企業(yè)實(shí)際收益與預(yù)期收益目標(biāo)相背離,甚至導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)失敗的可能性。
國(guó)際營(yíng)銷中的文化風(fēng)險(xiǎn)源自于不同國(guó)家和民族文化差異的客觀存在和文化的多元性。文化呈現(xiàn)多元性的根本原因在于文化價(jià)值觀的差異。在國(guó)際營(yíng)銷過(guò)程中企業(yè)如果對(duì)文化差異或者文化沖突處理不當(dāng),有時(shí)會(huì)危及企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。因此利用和控制文化差異,防止差異演化為沖突,消除已有的文化沖突,對(duì)企業(yè)實(shí)現(xiàn)跨國(guó)營(yíng)銷十分必要。
2國(guó)際營(yíng)銷中文化風(fēng)險(xiǎn)的常見表現(xiàn)形式
國(guó)際營(yíng)銷中的文化風(fēng)險(xiǎn)存在多樣化。我國(guó)企業(yè)在國(guó)際營(yíng)銷中,并不是都對(duì)營(yíng)銷過(guò)程中的文化風(fēng)險(xiǎn)有充分的認(rèn)識(shí)。很多企業(yè)常常因?yàn)椴涣私饽繕?biāo)國(guó)的文化而導(dǎo)致產(chǎn)品銷售不佳。在國(guó)際營(yíng)銷中文化風(fēng)險(xiǎn)的表現(xiàn)形式主要有四種:
2.1區(qū)域文化風(fēng)險(xiǎn)
區(qū)域文化與當(dāng)?shù)氐臍v史傳統(tǒng)與傳統(tǒng)習(xí)慣密切相關(guān),受到自然環(huán)境和社會(huì)環(huán)境的制約和影響。這些區(qū)域文化特征必然對(duì)商品生產(chǎn)的取材、設(shè)計(jì)加工、款式造型,包裝裝潢和產(chǎn)品名稱產(chǎn)生重大影響,形成帶有濃厚區(qū)域文化色彩特征的商品。
比如Marlboro香煙就是最典型的一例,在人們的聯(lián)想中,Marlboro總是和荒涼壯美的美國(guó)西部聯(lián)系在一起。又比如中東地區(qū)氣候炎熱,容易出汗,人們喜歡用氣味濃烈的香水;該地區(qū)少有涼風(fēng),氣溫高達(dá)四十五攝氏度,當(dāng)?shù)厝擞殖Ｓ梅罆袢橥可硪詽?rùn)膚防暑,并喜歡用清爽易揮發(fā)的化妝品。
2.2審美風(fēng)險(xiǎn)
審美是一定社會(huì)群體的審美標(biāo)準(zhǔn)和審美能力,它潛移默化地來(lái)源于藝術(shù)造型、表演、文學(xué)作品等藝術(shù)形式。審美觀念雖然有一定的一致性,但由于長(zhǎng)期的生活習(xí)慣和傳統(tǒng)文化的不同,不同的國(guó)家、民族、性別、種族的審美標(biāo)準(zhǔn)、審美意識(shí)和審美習(xí)慣往往呈現(xiàn)出民族性、地域性和傳統(tǒng)性。
美國(guó)人在選擇服飾時(shí)注意突出個(gè)性,追求新意;中國(guó)人則追求典雅、含蓄。中國(guó)人喜愛荷花,因?yàn)樗鲇倌喽蝗?象征高潔;日本人則不同,他們常把荷花與死亡聯(lián)系在一起,象征不幸。紅色在中國(guó)被認(rèn)為是一種熱情、奔放、光輝的顏色,是吉祥的顏色,而在某些國(guó)家,紅色卻是妖魔或死亡的象征。中國(guó)人覺得龍是很吉祥雄渾的,而許多西方人往往把龍與好萊塢災(zāi)難片中的恐龍聯(lián)系起來(lái),覺得龍是非?？植赖难?造成災(zāi)難,西方人惟恐避之不及,如果中國(guó)企業(yè)用龍做商標(biāo)的話,產(chǎn)品銷售結(jié)果可想而知。
2.3種族優(yōu)越風(fēng)險(xiǎn)
在不同類型的民族文化的接觸之中,民族心理如同一道無(wú)形屏障,起一種過(guò)濾和隔離作用。當(dāng)外來(lái)民族與當(dāng)?shù)孛褡逦幕^念相沖突時(shí),民族心理會(huì)產(chǎn)生一種先天的、自發(fā)的反感與排斥,由此產(chǎn)生種族優(yōu)越風(fēng)險(xiǎn)。所謂種族優(yōu)越風(fēng)險(xiǎn),即由于不同文化所表現(xiàn)的價(jià)值取向不同,來(lái)自一種文化的人具有較強(qiáng)的種族優(yōu)越感,相信自己的行為方式優(yōu)于他人。對(duì)于跨國(guó)企業(yè)來(lái)說(shuō),優(yōu)越感有多種表現(xiàn)形式。如一些國(guó)際企業(yè)由于相信自己在國(guó)內(nèi)的經(jīng)營(yíng)方式優(yōu)于海外競(jìng)爭(zhēng)者,因而在海外采取與國(guó)內(nèi)相同的方式進(jìn)行經(jīng)營(yíng),甚至不改造產(chǎn)品使其適應(yīng)特定市場(chǎng)的特殊需求。
美國(guó)人第一次向日本推銷小麥時(shí)就犯了試圖改變當(dāng)?shù)厝藘r(jià)值觀的錯(cuò)誤,日本人長(zhǎng)期以大米為主食,甚至沒聽說(shuō)過(guò)面粉和面包。而美國(guó)人在沒有調(diào)查日本的飲食習(xí)慣的情況下,認(rèn)為日本人也像美國(guó)人一樣喜歡上吃面包,營(yíng)銷的結(jié)果可想而知。后來(lái)美國(guó)人迅速改變了營(yíng)銷策略,派了大批的營(yíng)養(yǎng)學(xué)家去作推廣工作,使日本人認(rèn)識(shí)到食用面包更有營(yíng)養(yǎng),最終打開了日本市場(chǎng)。因此好的營(yíng)銷戰(zhàn)略應(yīng)具有民族適應(yīng)性。
2.4風(fēng)險(xiǎn)
宗教不僅代表著一種節(jié)日、儀式或禁忌,而且影響和支配著人們認(rèn)識(shí)事物的觀念、準(zhǔn)則和方式?；浇坛珜?dǎo)節(jié)儉和勤奮工作,易導(dǎo)致追求效率的氛圍,并產(chǎn)生實(shí)用主義人生哲學(xué)。佛教強(qiáng)調(diào)精神修養(yǎng),貶低物欲,易導(dǎo)致對(duì)技術(shù)的忽視和對(duì)和諧的人際關(guān)系的追求。這些價(jià)值觀滲透到人們?nèi)粘Ｉ钪?會(huì)對(duì)消費(fèi)需求的結(jié)構(gòu)及其消費(fèi)模式產(chǎn)生持久強(qiáng)烈的影響。
中國(guó)一家公司將一批皮鞋出口到埃及,為使皮鞋更加迎合當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗人情,這家公司在鞋底制作了幾個(gè)阿拉伯文。令人遺憾的是,由于設(shè)計(jì)者不懂阿拉伯語(yǔ),而隨手從一本雜志上抄了過(guò)來(lái),這些字竟是指穆斯林世界的“真主”,因此導(dǎo)致的麻煩令中國(guó)駐埃及大使館頗費(fèi)周折。所以國(guó)際營(yíng)銷策劃人員在針對(duì)某一目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行營(yíng)銷策劃時(shí),必須了解當(dāng)?shù)氐慕桃?guī),尊重當(dāng)?shù)氐?并適當(dāng)?shù)丶右岳?從而達(dá)到國(guó)際營(yíng)銷的目的。
2.5其他風(fēng)險(xiǎn)
在國(guó)際營(yíng)銷中,還有一些文化問(wèn)題影響到營(yíng)銷效果。例如,中國(guó)曾經(jīng)風(fēng)行的名牌電池“白象”,進(jìn)入歐美市場(chǎng)時(shí)直譯為英文“WhiteElephant”,是“大而無(wú)用”的意思。在國(guó)際營(yíng)銷過(guò)程中,為避免翻譯問(wèn)題,營(yíng)銷人員應(yīng)盡量向當(dāng)?shù)厝苏?qǐng)教,或采取“兩次翻譯”,即把翻譯后的文字再請(qǐng)當(dāng)?shù)厝俗g回本國(guó)語(yǔ),看是否有不當(dāng)之處。所以企業(yè)在國(guó)際營(yíng)銷中應(yīng)該充分考慮到目標(biāo)國(guó)的文化風(fēng)俗、語(yǔ)言習(xí)慣、民族信仰、愛好、。這樣才能使產(chǎn)品符合當(dāng)?shù)厝说南埠?才能取得良好的銷售業(yè)績(jī)。
3營(yíng)銷中文化風(fēng)險(xiǎn)的規(guī)避措施
3.1識(shí)別文化差異搞好調(diào)研
沒有充分、完整和準(zhǔn)確的市場(chǎng)信息,跨國(guó)經(jīng)營(yíng)的決策便無(wú)從談起,即使決策也是盲目的,可能會(huì)給企業(yè)帶來(lái)巨大的損失。在跨文化調(diào)研時(shí),應(yīng)注意:(1)調(diào)研的內(nèi)容應(yīng)全面。一般來(lái)說(shuō),一國(guó)的文化應(yīng)由四種亞文化構(gòu)成:民族亞文化,如波蘭人、意大利人等;宗教亞文化,如伊斯蘭教、基督教、天主教、佛教等;種族亞文化,如黑人、東方人、西方人等;地理亞文化,如西部地區(qū)、南部地區(qū)、新英格蘭等,每一種亞文化群都以特定的認(rèn)同感和社會(huì)影響力將各成員聯(lián)系在一起。(2)調(diào)研應(yīng)盡量采用實(shí)地調(diào)研的方法。實(shí)地調(diào)研是相對(duì)案頭調(diào)研而言的,案頭調(diào)研方式雖然比較省時(shí)省費(fèi)用,但對(duì)文化的調(diào)研卻不太實(shí)用,因?yàn)槲幕仨氁H身去體會(huì)、去感悟。所以,企業(yè)進(jìn)行國(guó)際市場(chǎng)的文化調(diào)研時(shí),必須要有一個(gè)雙重文化影響下的人,這樣,調(diào)研起來(lái)省時(shí)、省力而且相對(duì)準(zhǔn)確和完整。
3.2按照目標(biāo)市場(chǎng)國(guó)的文化進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)
不同國(guó)家和地區(qū)的消費(fèi)者往往是通過(guò)購(gòu)買行為的差異表現(xiàn)出其所屬的文化群體。產(chǎn)品是由品牌、包裝、式樣、色彩、質(zhì)地等一系列因素組合而成的。不同文化背景下的消費(fèi)者,其審美觀是不完全相同的。比如孔雀牌彩電,在英國(guó)這個(gè)牌子不太合適,因?yàn)樵谟?guó)人看來(lái),孔雀開屏是一種自我炫耀,令人討厭。再比如美國(guó)通用汽車的“NOVA”牌汽車在美國(guó)銷售還行,但到西班牙語(yǔ)中成了“走不動(dòng)”的意思。牌子是這樣,包裝也是如此,比如在我國(guó)許多包裝物上有男女相互擁抱的圖片,這種包裝拿到中東便受到忌諱。還有式樣也是這樣,中國(guó)一些玩具廠制造的玩具由于太逼真,卡通性不夠,在國(guó)外引不起孩子的興趣。產(chǎn)品的質(zhì)地問(wèn)題也是如此,廣州惠林環(huán)保銅筆有限公司采用廢紙把鉛筆芯卷在中間,然后浸上一種“膠水”而生產(chǎn)的環(huán)保鉛筆在西方備受歡迎,就是迎合了在西方國(guó)家盛行的環(huán)保文化。所以,目標(biāo)市場(chǎng)國(guó)的文化也是進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)必須考慮的重要因素。
3.3按照目標(biāo)市場(chǎng)國(guó)的文化特點(diǎn)進(jìn)行企業(yè)管理
一些企業(yè)總是試圖把在國(guó)內(nèi)成功的企業(yè)文化帶到國(guó)外去。例如在1982年設(shè)在美國(guó)的本田汽車制造廠的日本經(jīng)理,曾試圖讓美國(guó)工人也象日本本田制造廠一樣,穿廠服、戴廠徽并在上班前唱廠歌,但卻遭到美國(guó)工人的拒絕,他們馬上認(rèn)識(shí)到在日本行之有效的企業(yè)管理辦法在美國(guó)不一定適用。因?yàn)樗麄儚?qiáng)調(diào)個(gè)性的價(jià)值觀和日本強(qiáng)調(diào)集體的價(jià)值觀不同。不同國(guó)家文化上的差異性還要求企業(yè)在管理制度的制定和執(zhí)行上要注意適應(yīng)性。尤其要做到企業(yè)文化和當(dāng)?shù)匚幕募嫒?使企業(yè)文化扎根在民族文化的土壤上。
3.4加強(qiáng)對(duì)國(guó)際營(yíng)銷人員的跨文化培訓(xùn)
當(dāng)前我國(guó)跨國(guó)經(jīng)營(yíng)企業(yè)中,大都偏重對(duì)員工的純技術(shù)培訓(xùn),忽視了對(duì)員工的跨文化培訓(xùn)?？缥幕嘤?xùn)恰恰是解決文化差異、防止文化沖突最基本、最有效的手段。培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括:(1)對(duì)雙方民族文化的認(rèn)識(shí)和了解;(2)文化的敏感性、適應(yīng)性的培訓(xùn);(3)語(yǔ)言培訓(xùn);(4)沖突處理能力的培訓(xùn)。通過(guò)培訓(xùn),提高公司員工對(duì)文化的鑒別和適應(yīng)能力。在對(duì)文化共性認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上,根據(jù)環(huán)境的要求和公司戰(zhàn)略發(fā)展的原則建立起公司的共同經(jīng)營(yíng)觀和強(qiáng)有力的公司文化,使每個(gè)員工能夠把自己的思想與行為同公司的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)和宗旨結(jié)合起來(lái),也使子公司與母公司的結(jié)合更為緊密,增強(qiáng)跨國(guó)公司的文化變遷能力和適應(yīng)能力?？缥幕嘤?xùn)中,還需要加強(qiáng)與國(guó)外的文化交流與合作。建立正確的文化認(rèn)知觀,增強(qiáng)對(duì)目標(biāo)國(guó)文化的敏感度和適應(yīng)性,能夠根據(jù)目標(biāo)國(guó)文化因素的特點(diǎn),對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷組合要素實(shí)現(xiàn)合理搭配,以適應(yīng)目標(biāo)國(guó)市場(chǎng)需求,有效規(guī)避文化差異帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。
3.5發(fā)揮企業(yè)形象對(duì)于實(shí)現(xiàn)國(guó)際營(yíng)銷目標(biāo)的促進(jìn)作用
企業(yè)在全球范圍內(nèi)優(yōu)化配置資源、獲得市場(chǎng)機(jī)遇并合理規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的過(guò)程中能夠運(yùn)用的最有效、最獨(dú)特的資源即是品牌。品牌資產(chǎn)理論已成為跨國(guó)大公司在國(guó)際營(yíng)銷領(lǐng)域密切關(guān)注和重視的戰(zhàn)略課題之一。品牌營(yíng)銷,正是以品牌作為國(guó)際營(yíng)銷策略制定的依據(jù),通過(guò)品牌效應(yīng)占領(lǐng)目標(biāo)國(guó)市場(chǎng),提高消費(fèi)者的認(rèn)同感和忠誠(chéng)度。所以,創(chuàng)造一個(gè)良好的品牌,樹立良好的企業(yè)形象對(duì)企業(yè)在國(guó)際營(yíng)銷中的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)有巨大的促進(jìn)作用。
總之,企業(yè)應(yīng)當(dāng)清醒的認(rèn)識(shí)到文化環(huán)境對(duì)國(guó)際營(yíng)銷的巨大影響,認(rèn)清文化風(fēng)險(xiǎn)的種類和各種表現(xiàn)形式,并深刻了解文化風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的根源,提高應(yīng)付文化風(fēng)險(xiǎn)的能力、制定科學(xué)的國(guó)際文化決策、運(yùn)用各種必要措施來(lái)解決文化風(fēng)險(xiǎn)帶來(lái)的問(wèn)題和挑戰(zhàn)。只有這樣,企業(yè)在市場(chǎng)情況復(fù)雜多變的國(guó)際營(yíng)銷中才能具備跨文化優(yōu)勢(shì),實(shí)現(xiàn)企業(yè)的跨國(guó)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。
參考文獻(xiàn)
[1]陳海花.國(guó)際營(yíng)銷中的文化風(fēng)險(xiǎn)[J].江蘇商論.2007:29～30.
[2]蔡小于.國(guó)際市場(chǎng)營(yíng)銷中的跨文化策略[J].四川大學(xué)學(xué)報(bào)第4期.2008:49～50.
[3]吳蕾.跨國(guó)經(jīng)營(yíng)面臨的挑戰(zhàn):文化差異與跨文化管理[J].經(jīng)濟(jì)論壇.2009:60～65.
關(guān)鍵詞：開放態(tài)約束；區(qū)域文化；管理方式；跨文化；變革
引言
跨文化經(jīng)營(yíng)是企業(yè)拓展甚至生存所必然的走向。由于跨文化經(jīng)營(yíng)至少有二種文化在企業(yè)中存在，這樣就很有可能因文化的差異引致文化沖突進(jìn)而引致經(jīng)營(yíng)績(jī)效受到影響。事實(shí)上，“大凡跨國(guó)公司大的失敗，幾乎都是僅僅因?yàn)楹雎粤宋幕町悺镜幕蛭⒚畹睦斫馑兄碌慕Y(jié)果”(D.A.Richs,參見范徵，1993，第269頁(yè))?？缥幕?jīng)營(yíng)的存在主要有二種形式：其一為跨域或跨國(guó)經(jīng)營(yíng)，企業(yè)作為子公司、分公司或合資(類似的有合營(yíng)等)公司存在于非母公司所在域的其他區(qū)域（他國(guó)、他省市等）。就企業(yè)外在環(huán)境而言，人文環(huán)境為企業(yè)所在區(qū)域的人文環(huán)境，由此就存在著一個(gè)企業(yè)管理方式變革與企業(yè)外在人文環(huán)境的關(guān)系問(wèn)題；就企業(yè)內(nèi)在環(huán)境而言，人文環(huán)境也因所雇傭員工大都為本區(qū)域民眾，這部分員工不可能不將其自身的人文稟賦一并帶進(jìn)企業(yè)，由此就存在一個(gè)企業(yè)管理方式變革與企業(yè)內(nèi)在人文環(huán)境的關(guān)系問(wèn)題。其二為企業(yè)雇傭非本域人文稟賦的員工。顯然，在這種情況中，只存在管理方式變革與內(nèi)在人文環(huán)境的關(guān)系問(wèn)題?？缥幕牡诙N存在形式客觀存在著，并且隨著經(jīng)濟(jì)全球化，這種存在形式將愈來(lái)愈普遍，但時(shí)常被研究者及管理者所忽略。我認(rèn)為，對(duì)這種存在性應(yīng)該給予重視，至少不應(yīng)該忽視。艾科卡曾寫道：“援引一位福特‘家族發(fā)言人’的話說(shuō)，我之所以被解雇，是因?yàn)槲摇狈匚臓栄诺娘L(fēng)度’，太‘盛氣凌人’，而‘那個(gè)賓夕法尼亞州阿倫敦出生的意大利移民兒子的品格教養(yǎng)與格羅斯波因特相差甚遠(yuǎn)’”(李·艾科卡，1984，第121頁(yè))。且不管這段話所要揭示的或許是福特家族的偏見及歧視性，但至少可以表明，即使是高層管理者，也有可能發(fā)生不同區(qū)域文化背景的文化沖突的問(wèn)題。
文化、企業(yè)文化對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生作用，就在于由文化、企業(yè)文化構(gòu)成企業(yè)經(jīng)營(yíng)的人文環(huán)境，通過(guò)人文環(huán)境對(duì)從事企業(yè)經(jīng)營(yíng)的人產(chǎn)生激勵(lì)約束作用。用制度經(jīng)濟(jì)學(xué)語(yǔ)言定義就是：人文環(huán)境是由許多非正式規(guī)則耦合而成的人文生態(tài)系統(tǒng)，它既內(nèi)含著一定區(qū)域傳統(tǒng)觀念形態(tài)的非正式規(guī)則，又反映著現(xiàn)代觀念形態(tài)非正式規(guī)則；它既內(nèi)含著本區(qū)域觀念體系的主體作用，又接受著外來(lái)觀念體系的滲透作用。人文環(huán)境是由人創(chuàng)造出來(lái)的體現(xiàn)人之為人意義的規(guī)則系統(tǒng)，這個(gè)規(guī)則系統(tǒng)又作為一種準(zhǔn)外在于人的類自然力量反作用著人的行為，使人的行為在很多情況下表現(xiàn)為一種人本能性質(zhì)的活動(dòng)，這種人本能性質(zhì)的活動(dòng)現(xiàn)象，是人在組織自我活動(dòng)和推動(dòng)社會(huì)進(jìn)步、走向人的全面發(fā)展過(guò)程中所必須認(rèn)識(shí)和研究開發(fā)的課題。
開放態(tài)約束·區(qū)域文化作用弱化
開放態(tài)約束大致可從二個(gè)層面進(jìn)行理解：其一為體制開放態(tài)約束，主要指政治體制的開明度，體現(xiàn)在行政壁壘的構(gòu)建，決定著內(nèi)外域文化規(guī)則能否自由交流；其二為方式開放態(tài)約束，決定著內(nèi)外域文化規(guī)則怎樣自由交流，其中又包括實(shí)體層面與虛擬層面的開放態(tài)約束兩方面的內(nèi)容。前者主要指貿(mào)易制度的開放度，突出體現(xiàn)在貿(mào)易壁壘的構(gòu)建，決定著物質(zhì)態(tài)商品交流方式，后者主要指以互聯(lián)網(wǎng)為核心的網(wǎng)絡(luò)方式的完善度，主要體現(xiàn)在傳輸壁壘的構(gòu)建，決定著內(nèi)外域文化規(guī)則能否同時(shí)性的網(wǎng)絡(luò)交流。用數(shù)學(xué)方程式表示即為：開放態(tài)約束是體制開放態(tài)約束與方式開放態(tài)約束的函數(shù)，方式開放態(tài)約束又是實(shí)體方式開放態(tài)約束與虛擬方式開放態(tài)約束的函數(shù)，并且均為增函數(shù)?？梢来斡瞄_放度、體制開放度、方式開放度、實(shí)體方式開放度、虛擬方式開放度來(lái)表示。
方程1：開放態(tài)約束＝F（體制開放態(tài)約束，方式開放態(tài)約束）
方程2：方式開放態(tài)約束＝F（實(shí)體方式開放態(tài)約束，虛擬方式開放態(tài)約束）
方程性質(zhì)：方程1與方程2均為增函數(shù)。
就中國(guó)的發(fā)展歷程看，政治體制已經(jīng)由封閉走向開放，使得中外文化交流基本上能夠自由實(shí)現(xiàn)；貿(mào)易制度也隨著WTO的加入和運(yùn)作，平等交流也呈逐漸強(qiáng)化趨勢(shì)，使得中外文化交流能夠公平實(shí)現(xiàn)；傳輸方式已經(jīng)由于以互聯(lián)網(wǎng)、數(shù)字化為核心的網(wǎng)絡(luò)化的廣泛及高水平的普及，基本上達(dá)到與國(guó)際同步發(fā)展的階段，使得中外文化交流能夠同時(shí)實(shí)現(xiàn)。如此，就有可能推動(dòng)著區(qū)域文化作用逐漸走向弱化。
1．各種人文環(huán)境在總體上并不一定內(nèi)隱著封閉性。針對(duì)中國(guó)一度存在的閉關(guān)鎖國(guó)事實(shí)，就產(chǎn)生了一個(gè)問(wèn)題：是否中國(guó)傳統(tǒng)文化本身就內(nèi)蘊(yùn)著封閉性，進(jìn)而引致權(quán)力中心建立和實(shí)施封閉政治體制呢?我不這樣認(rèn)為，從我國(guó)傳統(tǒng)文化的演進(jìn)過(guò)程看，其本身并沒有內(nèi)蘊(yùn)著封閉性。有學(xué)者將先秦到漢唐以至明情的中西文化交流的歷史事實(shí)詳盡羅列，最后得出結(jié)論：沒有任何理由說(shuō)中國(guó)傳統(tǒng)文化是封閉的(趙光賢等，1986)。如果運(yùn)用經(jīng)濟(jì)學(xué)方法分析也不難得出，中國(guó)文化一度封閉，不能排除當(dāng)時(shí)權(quán)力中心的需要。封建王朝的統(tǒng)治者與一般平民的效用函數(shù)肯定不一樣，體制是否開放，對(duì)統(tǒng)治者們經(jīng)濟(jì)收益層面的引致效用增減并無(wú)多大影響，但對(duì)他們政治收益層面的引致效用則有可能因開放導(dǎo)致民眾觀念選擇空間增大及由此引發(fā)民眾思想不統(tǒng)一、政局動(dòng)蕩等風(fēng)險(xiǎn)而遞減，這樣預(yù)期開放的總成本將遠(yuǎn)大于總收益，因而選擇封閉是最為明智的。類似于中國(guó)傳統(tǒng)文化，其他區(qū)域文化也存在著同樣的問(wèn)題，也就是說(shuō)，其他區(qū)域文化也同樣是多元的，既存在一定程度的封閉性又存在著一定程度的開放性，至于具體體現(xiàn)封閉性還是開放性，主要取決于該區(qū)域的約束機(jī)制更多的傾向于封閉態(tài)還是開放態(tài)。所以說(shuō)，文化是否存在封閉性，主要不在于文化本身而在于文化之外。
2．開放態(tài)約束將逐漸模糊核域環(huán)境與外域環(huán)境的邊界，使文化規(guī)則的選擇不是局限于本區(qū)域而是面向全世界。人文環(huán)境可依據(jù)對(duì)行為主體作用區(qū)域的不同分為核域和外域環(huán)境，顯然，核域環(huán)境中的非正式規(guī)則對(duì)行為人的作用更大。顯然，核域環(huán)境的擴(kuò)展將會(huì)增大行為主體對(duì)非正式規(guī)則的選擇空間，那么，核域環(huán)境的邊界與什么有關(guān)聯(lián)呢?其一為人文環(huán)境的自控力量。任何區(qū)域的人文環(huán)境一方面供給著非正式規(guī)則，另一方面又衍生著非正式規(guī)則的解釋系統(tǒng)，雙向作用規(guī)控著行為人既是別無(wú)選擇的選擇，又是合情合理的選擇，于是人文環(huán)境就會(huì)驅(qū)使行為人建構(gòu)對(duì)所處人文環(huán)境的偏好，甚至達(dá)到信仰的程度，由此就從內(nèi)部構(gòu)建著外域人文環(huán)境的拒斥心理偏好；其二為人文環(huán)境的外控力量，主要指壓力集團(tuán)的導(dǎo)向作用。政治團(tuán)體誕生于一定的人文環(huán)境之中，于是就有可能為了某種目的動(dòng)用硬性的政治力量維護(hù)某類非正式規(guī)則而貶抑另類非正式規(guī)則。開明政治體制，是指政府或其他政治團(tuán)體對(duì)人文環(huán)境的相互交流不設(shè)置人為壁壘，使非正式規(guī)則的流入或輸出渠道通暢。這樣，由于體制的開放，外域文化環(huán)境與核域人文環(huán)境相互滲透，逐漸模糊了內(nèi)外域環(huán)境的邊界，使得外域人文環(huán)境核域化有了可能性。加入WTO及網(wǎng)絡(luò)化約束持續(xù)和強(qiáng)化的作用，為各種文化規(guī)則總體上不受時(shí)空限制地低成本甚至微成本地進(jìn)入行為人選擇框架提供了暢通通道和技術(shù)支撐，在各種層面推動(dòng)著可能性不斷向現(xiàn)實(shí)性轉(zhuǎn)化。外域環(huán)境核域化無(wú)疑拓展了國(guó)民的非正式規(guī)則的選擇空間，而且非正式規(guī)則的監(jiān)控約束機(jī)制也不同于封閉政治體制下的情景。封閉體制下的非正式規(guī)則的選擇和運(yùn)作，基本上屬于一維的和單向的，從而使行為人只能朝著一個(gè)共同的方向構(gòu)建自我的行為偏好。
不過(guò)，人文環(huán)境的核域與外域盡管在開放態(tài)約束逐漸走強(qiáng)的作用下模糊，但是必須明晰：（1）模糊不等于完全隔離。隔離意味著沒有溝通，核域與外域人文環(huán)境規(guī)則分別對(duì)各自所處的區(qū)域發(fā)生作用，而對(duì)非本區(qū)域沒有或只有很小的作用力和影響力，模糊則是指內(nèi)外域盡管沒有完全同化為一個(gè)環(huán)境，但各人文環(huán)境的規(guī)則是可以平等交流，或曰各種人文規(guī)則有較為平等的機(jī)會(huì)出現(xiàn)在行為主體的選擇框中，行為主體在很大程度上可以較為自主的進(jìn)行選擇；（2）模糊不等于完全消除。在一個(gè)較長(zhǎng)的時(shí)期內(nèi)，區(qū)域文化依然會(huì)以各種方式作用著行為主體，特別是在整個(gè)社會(huì)大區(qū)域中，區(qū)域文化連同其政府部門運(yùn)作方式、職員的處事方式等等，一起構(gòu)建著一個(gè)帶有區(qū)域文化特色影響的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，這個(gè)環(huán)境就前提性的決定著企業(yè)運(yùn)作的部分游戲規(guī)則。
3．開放態(tài)約束將逐漸弱化文化規(guī)則選擇的強(qiáng)制性而強(qiáng)化其誘致性。文化規(guī)則的選擇可能是被動(dòng)強(qiáng)制的，也可能是主動(dòng)自覺的，前者稱之為強(qiáng)制性選擇，后者稱之為誘致性選擇。強(qiáng)制性選擇主要是指，在封閉態(tài)約束下，政府建構(gòu)一個(gè)完善的更多體現(xiàn)約束性質(zhì)的激勵(lì)約束機(jī)制，導(dǎo)引行為主體只能選擇政治收益極大化目標(biāo)，否則將受到嚴(yán)厲的行政甚至刑事懲罰。在開放態(tài)約束作用下，行為人選擇非正式規(guī)則，全方位地接受著各方面力量的導(dǎo)引。行為人在選擇非正式規(guī)則時(shí)，就不會(huì)象封閉態(tài)約束下的除此之外的別無(wú)選擇，而是根據(jù)自我有限的理性，對(duì)各種選擇加以比較分析，最后選擇和運(yùn)作在自己的行為之中。同時(shí)，行為人還要接受著不同人文環(huán)境的解釋系統(tǒng)和評(píng)價(jià)系統(tǒng)，更進(jìn)一步地確證自我選擇的合理性。行為人在開放態(tài)約束作用下誘致性選擇建立的非正式規(guī)則系統(tǒng)，由于監(jiān)控約束機(jī)制較為軟性，所以就有可能使自主建立的非正式規(guī)則系統(tǒng)較強(qiáng)制性選擇建立的非正式規(guī)則系統(tǒng)變遷要容易些。在封閉態(tài)約束作用下，強(qiáng)制性選擇建立的非正式規(guī)則系統(tǒng)，盡管具有持久的生命力和影響力，但只要約束發(fā)生變革，就有可能發(fā)生裂變和重組，不過(guò)要經(jīng)過(guò)一個(gè)艱苦的或長(zhǎng)或短的轉(zhuǎn)變歷程。
弱化文化規(guī)則選擇的強(qiáng)制性而強(qiáng)化其誘致性的突出體現(xiàn)是弱化文化規(guī)則選擇的政治性而強(qiáng)化其效用性。行為人選擇每項(xiàng)非正式規(guī)則都要付出一定的成本和獲取一定的收益，同時(shí)又要接受著多維度的激勵(lì)和懲罰。根據(jù)經(jīng)濟(jì)學(xué)的一般假定，人都是有理性的。那么，我們不難理解，在中國(guó)傳統(tǒng)的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下，人文環(huán)境約束機(jī)制主要體現(xiàn)的是封閉態(tài)，企業(yè)員工偏好的建立、企業(yè)文化的建構(gòu)等一方面在很大程度上是僅接收本區(qū)域文化的作用，選擇的范圍也只能限制在本區(qū)域文化內(nèi)，對(duì)非本區(qū)域文化的了解只能是不全面的甚至是歪曲的（經(jīng)過(guò)政府設(shè)立的過(guò)濾網(wǎng)濾化），如此就更強(qiáng)化了對(duì)本區(qū)域文化規(guī)則的認(rèn)同和選擇及對(duì)他區(qū)域文化規(guī)則的否定和拒斥；另一方面又受制于政治導(dǎo)向，使得行為主體各種選擇更多的帶有政治性影響，政治目標(biāo)高于一切，效用函數(shù)也更多的取決于政治效用而排斥經(jīng)濟(jì)等非政治效用。改革開放之后，人文環(huán)境約束盡管還處在由封閉態(tài)向開放態(tài)過(guò)渡的階段，但相關(guān)于文化的人為壁壘基本上被消除，特別是貿(mào)易制度的開放性、網(wǎng)絡(luò)化的普及性等，就使國(guó)人對(duì)外域文化、經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r等等方面都有了更為廣泛深入的了解，因此就有可能超越政治效用目標(biāo)而根據(jù)自己或企業(yè)的目標(biāo)函數(shù)，重新審視外域文化規(guī)則。從另一個(gè)層面來(lái)講，國(guó)人對(duì)文化規(guī)則的選擇面更寬廣了，他們就有可能超越自己本域文化規(guī)則之上而將選擇的視野拓展到全球范圍內(nèi)的眾多文化規(guī)則、就有可能超越一維的政治尺度而在政治尺度與經(jīng)濟(jì)等非政治尺度之間尋找到使自我效用極大化的尺度均衡點(diǎn)，這個(gè)均衡尺度就有可能更偏好經(jīng)濟(jì)等非政治尺度。
開放態(tài)約束決定了企業(yè)經(jīng)營(yíng)的人文環(huán)境有一個(gè)開放的制度及技術(shù)保證，參與人基本上對(duì)所有文化規(guī)則具有可接觸性和可選擇性，即一方面參與人基本上不受約束或曰不受限制地具有接觸世界上任一種文化的可能性，并且基本上不受地理位置、距離、成本（貨幣成本、非貨幣成本，如時(shí)間、精力等）等因素的制約；另一方面參與人接觸某種文化后，基本上可以根據(jù)自己的效用函數(shù)而在很大程度上沒有必要依據(jù)政府給定的目標(biāo)函數(shù)選擇某種文化規(guī)則作為自己行為指向的原則；特別是開放態(tài)約束推動(dòng)著行為主體的尺度指向由一維向多維轉(zhuǎn)化，即由一維的政治指向轉(zhuǎn)化為以效用為核心的行為指向系統(tǒng)。依據(jù)自我效用函數(shù)自主建立的行為偏好有可能引致利己偏好，但利己偏好不一定必然蘊(yùn)含著害人或損人，利己偏好同樣有可能派生利他行為，只是這樣形式的“利他”較之一般的“利己”能給行為人引致更大的效用。不難理解，在發(fā)達(dá)的資本主義國(guó)家，雖然利己主義橫溢，但還是出現(xiàn)了許多利他事實(shí)，并且有可能在新的層次使利己與利他的演進(jìn)體現(xiàn)為帕累托改善。
區(qū)域文化作用弱化·跨文化管理方式變革趨勢(shì)
文化沖突就行為者而言，意味著因文化沖突將引致自我效用遞減。換言之，文化沖突對(duì)行為人不是發(fā)揮激勵(lì)作用而是產(chǎn)生著負(fù)面效應(yīng)，所以，管理方式變革就不能不把跨文化作為一維重要約束。對(duì)此，已經(jīng)有諸多研究者從理論和實(shí)踐層面進(jìn)行了全方位的探索，并取得了許多重要成果（參見科特等（1992），馮鶴鳴等（1991））。但在跨文化管理實(shí)踐中依然存在著有待探索和研究的問(wèn)題。我們已經(jīng)論及，文化作為一類或曰一束影響人行為的非正式規(guī)則，其之所以得到人的理解、認(rèn)同以及在行為中貫注，最主要的在于由此能引致行為人總體效用水平的遞增。而開放態(tài)約束的形成和強(qiáng)化，引致區(qū)域文化作用弱化，就必然直接導(dǎo)致跨文化管理方式在一定程度發(fā)生變革，主要體現(xiàn)在：
1．由“全面適應(yīng)”原則轉(zhuǎn)型為“部分適應(yīng)”原則，即“外在適應(yīng)性，內(nèi)在選擇性”原則。有企業(yè)文化研究者認(rèn)為，企業(yè)跨文化經(jīng)營(yíng)必須全面適應(yīng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境，“這種理論認(rèn)為企業(yè)中不存在抽象的好的企業(yè)文化，也不存在任何放之四海而皆準(zhǔn)、適應(yīng)所有企業(yè)的‘克敵制勝’的企業(yè)文化。只有當(dāng)企業(yè)文化‘適應(yīng)’于企業(yè)環(huán)境，這種文化才是好的、有效的文化”（科特等，1992，第32頁(yè)）。應(yīng)該說(shuō)，這種理論具有一定的合理性，但對(duì)企業(yè)內(nèi)外部不加區(qū)分的論述則存有偏頗，特別是在開往態(tài)約束強(qiáng)有力的作用下，就更顯其不足。隨著開放態(tài)約束替代封閉態(tài)約束，“全面適應(yīng)”原則必將逐漸轉(zhuǎn)型為“部分適應(yīng)”，即“外在適應(yīng)性、內(nèi)存選擇性原則”。
（1）就企業(yè)外部而言，跨文化經(jīng)營(yíng)的公司只有適應(yīng)外在環(huán)境，才能融入其中，弱化沖突，并且有可能由此而獲取公司所在區(qū)域的廣泛認(rèn)同及歡迎。當(dāng)然，“外在適應(yīng)性原則”并非要求跨文化公司全方位地適應(yīng)所在區(qū)域的人文環(huán)境，對(duì)于這一點(diǎn)，在本區(qū)域內(nèi)生長(zhǎng)發(fā)展起來(lái)的公司也同樣難于全方位的適應(yīng)。因?yàn)槿宋沫h(huán)境對(duì)人的行為產(chǎn)生影響，必須通過(guò)行為人自身的理解和貫注，而每人及每公司對(duì)同一人文環(huán)境的理解不可能完全相同。而是指適應(yīng)那些被公眾所廣泛認(rèn)同并內(nèi)化為行為慣性和成為引致當(dāng)?shù)孛癖娦в盟皆鰷p的重要變量的規(guī)則。跨國(guó)公司在適應(yīng)這些規(guī)則的基礎(chǔ)上，可以對(duì)管理方式進(jìn)行變革，特別是作適應(yīng)時(shí)展的變革，不僅不會(huì)引致沖突，反而有可能求取更佳的社會(huì)聲譽(yù)并由此給企業(yè)、各博弈參與人帶來(lái)總體效用的遞增。僅是適應(yīng)，只能是進(jìn)入競(jìng)爭(zhēng)的最基礎(chǔ)的約束，而適應(yīng)中有創(chuàng)新，才有可能使跨國(guó)公司具有相對(duì)于其他企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。從這個(gè)層面上講，跨國(guó)企業(yè)如果沒有對(duì)人文環(huán)境的適應(yīng)性就不可能求得生存，但如果沒有在適應(yīng)的基礎(chǔ)上有所創(chuàng)新(可以是相對(duì)于整個(gè)公司，也可以是相對(duì)于同處一地的其他公司，而且在后一種意義上的創(chuàng)新更為重要)，跨國(guó)企業(yè)就不可能求得發(fā)展。
（2）就企業(yè)內(nèi)部而言，相對(duì)于企業(yè)外在人文環(huán)境，企業(yè)內(nèi)在人文環(huán)境只能是個(gè)微小環(huán)境。微小環(huán)境的一個(gè)突出特點(diǎn)是具有不同于外在環(huán)境開放性的相對(duì)封閉性，每個(gè)企業(yè)都基本上可以完全自主地構(gòu)建自己的管理方式，正是由于內(nèi)存環(huán)境的相對(duì)封閉性，就決定了企業(yè)可以構(gòu)建不同于其他企業(yè)的富有自我個(gè)性特點(diǎn)的管理方式，并由此決定了企業(yè)是否能夠培植和強(qiáng)化得以競(jìng)爭(zhēng)制勝的企業(yè)核心能力。在企業(yè)內(nèi)部，各種不同區(qū)域的文化規(guī)則相互融通。并且，進(jìn)入跨文化公司中的員工都具有自己的目標(biāo)函數(shù)，可以概括地認(rèn)為員工效用目標(biāo)是貨幣收益及非貨幣收益的函數(shù)，貨幣收益與非貨幣收益具有替代性，這樣，即使公司中運(yùn)作的管理方式與員工的人文稟賦發(fā)生沖突并引致其非貨幣收益的遞減，但只要貨幣收益能夠足夠替代非貨幣收益并驅(qū)使總效用水平遞增，那么，員工就更有可能選擇同化策略而傾向于適應(yīng)管理方式。所以，在企業(yè)管理方式建構(gòu)過(guò)程中，應(yīng)該區(qū)分企業(yè)內(nèi)與企業(yè)外，在企業(yè)內(nèi)部，管理方式的建構(gòu)對(duì)跨文化的策略是以企業(yè)總體績(jī)效為標(biāo)準(zhǔn)(從另一層面講，管理方式變革主體的效用是企業(yè)績(jī)效的增函數(shù)，所以提高企業(yè)績(jī)效，必然驅(qū)使管理者效用水平遞增)。運(yùn)作管理方式到一定的程度，員工有可能變革自我人文稟賦而轉(zhuǎn)向接受新的管理原則進(jìn)而對(duì)新的規(guī)則產(chǎn)生信仰和主動(dòng)地維護(hù)管理方式的運(yùn)作。不難理解，外資企業(yè)進(jìn)入中國(guó)，其管理方式的建構(gòu)就貫注了這個(gè)原則。如果外資企業(yè)剛進(jìn)入中國(guó)時(shí)也采用中國(guó)企業(yè)的管理方式，就必然走向失敗。正因?yàn)槿绱耍覀円膊浑y理解，在國(guó)有企業(yè)中不努力的員工一旦進(jìn)入外資企業(yè)就自然而然地接受外資企業(yè)管理方式的運(yùn)作而提高努力程度，在本質(zhì)上，是因?yàn)檫@樣的選擇有助于員工總體效用水平的遞增。當(dāng)然，我們強(qiáng)調(diào)“內(nèi)在選擇性原則”，并不是由此提倡對(duì)企業(yè)所在區(qū)域人文環(huán)境的全面拒斥，管理者設(shè)計(jì)、建構(gòu)、變革管理方式的過(guò)程中，適當(dāng)?shù)目紤]各員工的人文稟賦并由此加以適當(dāng)貫注，將對(duì)員工產(chǎn)生更為強(qiáng)大的激勵(lì)，激勵(lì)著員工更大幅度地提高努力程度從而提高著企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效。
2．由“區(qū)域特色”轉(zhuǎn)型為“企業(yè)個(gè)性”，即“區(qū)域文化特色弱化，企業(yè)文化個(gè)性強(qiáng)化”。
（1）區(qū)域文化特色有可能同時(shí)也是其他區(qū)域文化的特色更有可能是世界文化的共同特色。許多國(guó)外較為優(yōu)秀的企業(yè)文化或相關(guān)企業(yè)文化的著作，在論及企業(yè)文化構(gòu)建及強(qiáng)化等方面基本上沒有提出要構(gòu)建“有本國(guó)特色”的企業(yè)文化（克里斯托弗·A·巴特利特等（1999），科特等（1992）等），相反，由中國(guó)學(xué)者（趙曙明（1995），馮鶴鳴等（1991），曹元坤（1999）等）所著的企業(yè)文化或相關(guān)企業(yè)文化的著作中則大都提出了“要構(gòu)建有中國(guó)特色的企業(yè)文化”?？v觀國(guó)人所言的體現(xiàn)“中國(guó)特色”的條文，如“以人為本”、“誠(chéng)信”等，其實(shí)在國(guó)外著述中同樣是企業(yè)文化的主旨，只不過(guò)沒有標(biāo)明“本國(guó)特色”。如此，就在一定程度上導(dǎo)出，世界文化在總體上具有相通性和同向性，不能將在某國(guó)或某區(qū)域體現(xiàn)較為充分或提倡較為強(qiáng)烈的文化特色就理解是該區(qū)域文化的獨(dú)具特色。當(dāng)然，由此并不能推出要一概否認(rèn)區(qū)域文化特色的存在，只是要表明一個(gè)不可逆轉(zhuǎn)的轉(zhuǎn)化趨勢(shì)：區(qū)域文化中好的內(nèi)容，或曰有助于社會(huì)發(fā)展和企業(yè)績(jī)效提高的部分，將最終自動(dòng)地轉(zhuǎn)化為世界文化的強(qiáng)勢(shì)規(guī)則而被眾多企業(yè)在構(gòu)建跨文化管理方式中汲??；區(qū)域文化中不好的內(nèi)容，或曰無(wú)助于社會(huì)發(fā)展和企業(yè)績(jī)效提高的部分，將最終自動(dòng)地轉(zhuǎn)化為世界文化的弱勢(shì)規(guī)則而被眾多企業(yè)放棄。由此不難理解，盡管美國(guó)與日本具有不同的文化傳統(tǒng)，企業(yè)文化也在一定程度上體現(xiàn)著不同，但經(jīng)過(guò)相互的借鑒與交流，兩國(guó)企業(yè)文化在不同層面進(jìn)行交融，日本企業(yè)在汲取美國(guó)文化的精華，如“能力主義”；美國(guó)企業(yè)同樣在汲取日本文化的精華，如“團(tuán)隊(duì)精神”，經(jīng)過(guò)一定的時(shí)期后，兩國(guó)企業(yè)就很有可能在相當(dāng)?shù)某潭壬线_(dá)到無(wú)差距。所以，企業(yè)跨文化管理方式就不一定要體現(xiàn)所謂的區(qū)域特色，更多的是不論在何處都應(yīng)體現(xiàn)自己獨(dú)具的企業(yè)個(gè)性。
（2）企業(yè)管理方式必然與區(qū)域文化相關(guān)，企業(yè)管理方式帶有區(qū)域文化特色也是必然的，問(wèn)題是當(dāng)開放態(tài)約束替代封閉態(tài)約束而占主導(dǎo)作用時(shí)，企業(yè)文化建構(gòu)或重組，就必然超越于傳統(tǒng)的狹小的規(guī)則選擇空間而面對(duì)的是無(wú)限放大了的規(guī)則選擇空間。企業(yè)文化的構(gòu)建和強(qiáng)化，對(duì)構(gòu)建企業(yè)文化的企業(yè)而言，本身不是終極目的，也即企業(yè)文化的構(gòu)建原則在開放態(tài)約束與封閉態(tài)約束作用下都是一樣，都是以企業(yè)績(jī)效為目的，企業(yè)文化在一定意義上可以認(rèn)為是實(shí)現(xiàn)企業(yè)運(yùn)作目標(biāo)的手段。從目的手段層面來(lái)講，企業(yè)跨文化管理方式就不一定將選擇鎖定在企業(yè)所在地的區(qū)域文化，而是根據(jù)能否提高企業(yè)績(jī)效的預(yù)期。
（3）企業(yè)跨文化管理方式有可能反作用于區(qū)域文化，從而推動(dòng)著企業(yè)文化區(qū)域化。企業(yè)跨文化經(jīng)營(yíng)，必然帶有母體企業(yè)文化的影響，這種文化影響一旦在企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中被證明是有助于企業(yè)績(jī)效的提高，就有可能積淀為企業(yè)核心能力的組成部分而模式化。隨著其他企業(yè)及社會(huì)對(duì)該企業(yè)成功的認(rèn)同，就有可能自主自覺地學(xué)習(xí)和借鑒，導(dǎo)致模式化的企業(yè)文化有可能由弱文化影響因子逐漸轉(zhuǎn)化為強(qiáng)影響因子，進(jìn)而由外域文化逐漸成為文化的強(qiáng)勢(shì)規(guī)則而融入該區(qū)域文化之中，內(nèi)化為區(qū)域文化規(guī)則。不難理解，世界500強(qiáng)企業(yè)入駐多的地區(qū)，如沿海發(fā)達(dá)省市，文化層面的世界性體現(xiàn)得特別充分。說(shuō)明，企業(yè)并不一定是因區(qū)域文化而更多是以獨(dú)具的個(gè)性文化競(jìng)爭(zhēng)制勝的，兩方面區(qū)域文化影響著企業(yè)跨文化管理方式的構(gòu)建，另一方面企業(yè)個(gè)性文化規(guī)則同樣對(duì)區(qū)域文化產(chǎn)生強(qiáng)有力的作用。
應(yīng)該說(shuō)，跨文化對(duì)管理方式變革的約束很是復(fù)雜，我們?cè)诖藘H是提供了一種探索性的理論原則，盡管有可能不全面不深入，但對(duì)業(yè)已存在的跨文化管理實(shí)踐還是有一定的解釋功能和對(duì)即將發(fā)生的跨文化經(jīng)營(yíng)有一定的指導(dǎo)作用。企業(yè)管理方式變革必須適應(yīng)人文環(huán)境的規(guī)控性作用，這是最基本的要求，管理方式變革還必須超越于人文環(huán)境的規(guī)控作用，創(chuàng)造出富有獨(dú)異特性的新模式，創(chuàng)造性地動(dòng)推動(dòng)企業(yè)管理方式演進(jìn)到一個(gè)更高的層次!
主要參考文獻(xiàn)：
［1］邁克爾·茨威爾.創(chuàng)造基于能力的企業(yè)文化［M］.北京：華夏出版社，2002.
［2］約翰·科特，詹姆斯·L·赫斯克特（1992）.企業(yè)文化與經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī).華夏出版社，1997.
［3］梁覺.跨文化角度理解公平理念［J］.www.cityu.edu.hk/cityutoday/news/category_chi/people_chi/professorial/n20000401_03_c.htm"TARGET=_blank>www.cityu.edu.hk/cityutoday/news/category_chi/people_chi/professorial/n20000401_03_c.htm2002，6,2
［4］馮鶴鳴等.中國(guó)企業(yè)文化建設(shè)［M］.南京大學(xué)出版社，1991.
［5］趙曙明.東西方文化與企業(yè)管理［M］.中國(guó)從事出版社，1995.
［6］曹元坤.管理方式變革論［M］.經(jīng)濟(jì)管理出版社.1999.
［7］菲利普·艾文斯，托馬斯·沃斯特.裂變［M］.上海：上海遠(yuǎn)東出版社，2000.
［8］詹姆斯·科塔爾等.網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的管理［M］.北京：生活·讀書·新知三聯(lián)書店，2001.
［9］克里斯托弗·A·巴特利特，薩曼特·高歇爾.個(gè)性化公司［M］.南京：江蘇人民出版社，1999.
［10］趙光賢，彭林.中國(guó)文化封閉性說(shuō)質(zhì)疑［J］.北京師范大學(xué)學(xué)報(bào)，1986，（5）.
人力資源管理部門的“產(chǎn)品”是各種選人、用人、育人、留人、激勵(lì)人方案、計(jì)劃、措施和制度。一方面，需要向經(jīng)營(yíng)管理者提供符合本企業(yè)實(shí)際和有一定差異化的“產(chǎn)品”，供他們比較和決策；另一方面，需要針對(duì)相關(guān)利益者的不同層面的需求，提供不同的“產(chǎn)品”，達(dá)到人力資源管理與開發(fā)的目的。國(guó)有企業(yè)人力資源管理部門的主要問(wèn)題之一是“產(chǎn)品”單一，缺乏創(chuàng)新，“產(chǎn)品”不配套。從現(xiàn)實(shí)角度來(lái)講，更新所有產(chǎn)品是不可能的，也是企業(yè)文化所不能接受的，因此，整合“產(chǎn)品”，營(yíng)造出不同的“產(chǎn)品”組合，延長(zhǎng)“產(chǎn)品”線，在改革中開發(fā)新“產(chǎn)品”，應(yīng)當(dāng)成為國(guó)有企業(yè)人力資源管理部門重要營(yíng)銷策略。
“產(chǎn)品”的創(chuàng)新離不開人員素質(zhì)的提高，因此，大力培養(yǎng)人力資源管理部門的創(chuàng)新精神和創(chuàng)新能力也是國(guó)有企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。
2．打造“品牌”，融入文化
營(yíng)銷學(xué)認(rèn)為：品牌以產(chǎn)品為載體，比產(chǎn)品更重要；品牌是一種無(wú)形資產(chǎn)，是聯(lián)系顧客的紐帶，全國(guó)公務(wù)員共同天地[2]。在變革時(shí)期，國(guó)有企業(yè)的人力資源管理部門需要分階段制定一系列的改革方案、措施，擬訂相應(yīng)的管理制度。由于企業(yè)人力資源是支持組織達(dá)成戰(zhàn)略目標(biāo)的條件和資源保障，而文化整合是企業(yè)管理的最高層次。因此，國(guó)有企業(yè)的這些人力資源“產(chǎn)品”必須具有統(tǒng)一性和連續(xù)性，在相關(guān)利益者特別是廣大員工的心目中形成“品牌”，體現(xiàn)企業(yè)的價(jià)值觀，并與企業(yè)的文化相融。
3．提高服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量
人力資源管理部門必須樹立為企業(yè)相關(guān)利益者服務(wù)的觀念，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，在管理中提高服務(wù)質(zhì)量。讓企業(yè)相關(guān)利益者感覺到人力資源管理部門是在為他們工作，而不是他們?yōu)榱诉m應(yīng)人力資源管理部門所提出的要求，而額外付出。必須將營(yíng)銷學(xué)中的對(duì)顧客的認(rèn)知經(jīng)典牢記在心，并付之行動(dòng)，即“企業(yè)相關(guān)利益者是企業(yè)最重要的人；不是企業(yè)相關(guān)利益者依靠我們，而是我們依靠企業(yè)相關(guān)利益者；企業(yè)相關(guān)利益者不是我們工作的障礙，是我們的工作目標(biāo)，我們不是通過(guò)為他們的服務(wù)而給他們實(shí)惠，而是企業(yè)相關(guān)利益者因給了我們?yōu)槠浞?wù)的機(jī)會(huì)而給了我們實(shí)惠；企業(yè)相關(guān)利益者不是我們要爭(zhēng)辯和斗智的人，從來(lái)沒有人會(huì)同員工爭(zhēng)辯而勝利；企業(yè)相關(guān)利益者是把他們的欲望帶給我們的人，我們的工作是為其服務(wù)，使他們和我們都得益?！?/p>
關(guān)注員工的滿意度。因?yàn)閱T工的滿意度不僅是檢驗(yàn)人力資源管理部門服務(wù)質(zhì)量的手段，而且有利于調(diào)動(dòng)員工的積極性和創(chuàng)造性。人力資源管理實(shí)施的過(guò)程，是員工對(duì)人力資源管理“產(chǎn)品”的消費(fèi)過(guò)程，也是決定員工滿意度的過(guò)程。
4．加強(qiáng)溝通與宣傳
理解和溝通是協(xié)作的必要條件。人力資源管理部門在人力資源管理措施實(shí)施過(guò)程前，必須在與企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者、直線經(jīng)理進(jìn)行充分的交流和溝通，聽取員工的意見的基礎(chǔ)上，擬訂有關(guān)政策；經(jīng)決策層批準(zhǔn)后，培訓(xùn)有關(guān)人員，指導(dǎo)直線經(jīng)理，使之理解人力資源管理的主要理念。在人力資源管理措施實(shí)施中，人力資源管理部門要提供咨詢和指導(dǎo)，及時(shí)處理出現(xiàn)的問(wèn)題，建立反饋機(jī)制。在人力資源管理措施實(shí)施后，要及時(shí)總結(jié)，并將信息反饋給有關(guān)部門及人員。
人力資源管理的任何“產(chǎn)品”都需要在企業(yè)相關(guān)利益者中廣泛宣傳，才能為人所理解和接受，才能順利實(shí)施。
5．做好角色轉(zhuǎn)變，樹立新形象
改革是各種利益的再分配。國(guó)有企業(yè)人力資源管理部門在改革時(shí)期無(wú)疑發(fā)揮著重要的作用。作為企業(yè)人力資源、薪酬的全面規(guī)劃者，擬訂企業(yè)政策、制度的立法者，促進(jìn)內(nèi)部溝通、協(xié)調(diào)，加強(qiáng)凝聚力的催化者，其他部門的專業(yè)咨詢、服務(wù)顧問(wèn)，參與規(guī)劃企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展的戰(zhàn)略伙伴，保證政策執(zhí)行的公正、公平的監(jiān)督員，提供周到滿意的支持服務(wù)的服務(wù)員，企業(yè)人力資源管，全國(guó)公務(wù)員共同天地理部門及其人員應(yīng)當(dāng)改變?cè)瓉?lái)的“冷面孔”形象，逐步成為將人力資源和企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略相結(jié)合戰(zhàn)略伙伴，能夠建立一套有效的人力資源管理業(yè)務(wù)流程的流程專家，懂得本企業(yè)的專業(yè)知識(shí)、有一定的經(jīng)驗(yàn)的業(yè)務(wù)精通者，能創(chuàng)建和支持變革所需要的環(huán)境，推動(dòng)企業(yè)變革的管理者，保護(hù)員工基本權(quán)益的員工支持者，在企業(yè)人力資源管理的基本理論和方法上造詣?shì)^高的專業(yè)人才，掌握管理技能的培訓(xùn)師，在重大問(wèn)題上獲得高層管理的信任，能處理好各方面人際關(guān)系可信任者。
人力資源管理部門需要加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè)，依法依規(guī)辦事，在實(shí)踐中樹立良好形象。在繼續(xù)發(fā)揚(yáng)人力資源管理部門踏實(shí)工作的優(yōu)良傳統(tǒng)的基礎(chǔ)上，公道正派，清正廉潔。做到“對(duì)己清正，對(duì)人公正，對(duì)內(nèi)嚴(yán)格，對(duì)外公平”。
一、問(wèn)題的提出
近10年來(lái),中國(guó)作為世界上最具魅力的新興市場(chǎng)之一,吸引著實(shí)力雄厚的跨國(guó)公司紛紛來(lái)投資。與此同時(shí),我國(guó)許多有特色優(yōu)勢(shì)的企業(yè)也不甘示弱,將業(yè)務(wù)范圍逐步向海外拓展,如海爾、聯(lián)想。雖然這些跨國(guó)公司經(jīng)營(yíng)管理方式上有所不同,但它們都不可避免地采取了本土化的營(yíng)銷戰(zhàn)略。所謂本土化戰(zhàn)略,是指一些跨國(guó)經(jīng)營(yíng)的企業(yè)、公司為了在所在國(guó)或所在地區(qū)獲得最大化市場(chǎng)利益,充分滿足本地市場(chǎng)需求,適應(yīng)本地區(qū)文化,利用本地區(qū)經(jīng)營(yíng)人才和經(jīng)營(yíng)組織生產(chǎn)、銷售適應(yīng)特定地域的產(chǎn)品和服務(wù),而實(shí)行的一系列生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、決策的總和?！氨就粱斌w現(xiàn)在很多方面,其中最重要的就是營(yíng)銷本土化。
二、營(yíng)銷本土化勢(shì)在必行
(一)“本土化”是一種國(guó)際發(fā)展趨勢(shì)隨著世界經(jīng)濟(jì)一體化的發(fā)展,跨國(guó)企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈,它們不僅要與當(dāng)?shù)氐墓緭屨际袌?chǎng)份額,而且還要與同在一國(guó)市場(chǎng)的其他國(guó)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分羹奪食。因此,誰(shuí)更了解市場(chǎng),誰(shuí)更熟悉東道國(guó)的文化習(xí)俗,誰(shuí)就在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)領(lǐng)先地位。從產(chǎn)品差異細(xì)分市場(chǎng)、個(gè)性化方面來(lái)看,為了迎合不同社會(huì)和文化對(duì)產(chǎn)品的不同需求,企業(yè)必須研究當(dāng)?shù)厣鐣?huì)和文化,開拓當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)所需的產(chǎn)品。
(二)從哲學(xué)的觀點(diǎn)看“本土化”問(wèn)題—營(yíng)銷矛盾的特殊性大于普遍性我們都知道任何事物既有共性,又有特性,而營(yíng)銷的成功與否在于企業(yè)是否注意到了所在市場(chǎng)的特殊性,并能采取相應(yīng)的營(yíng)銷策略。這正是“本土化”的精髓所在。世界是多彩的,組成世界的每一部分都有其自身的特點(diǎn),民風(fēng)習(xí)俗、價(jià)值觀念、禁忌愛好、消費(fèi)觀念、道德理想、政策制度等人文因素都對(duì)產(chǎn)品的目標(biāo)市場(chǎng)開拓產(chǎn)生極大的影響。例如,美國(guó)人在選擇服裝時(shí)注重張揚(yáng)個(gè)性,追求標(biāo)新立異;中國(guó)人則是追求典雅含蓄,合群合體。由于這些人文因素的差異,世界各國(guó)消費(fèi)者對(duì)商品的態(tài)度和價(jià)值觀有很大的不同,從而導(dǎo)致購(gòu)買行為表現(xiàn)出不同的特點(diǎn)。因此企業(yè)只有重視目標(biāo)市場(chǎng)的“本土化研究”,做到“入鄉(xiāng)隨俗,適市營(yíng)銷”,才能富有成效的拓展市場(chǎng)空間。
三、跨國(guó)公司實(shí)施本土化營(yíng)銷的五個(gè)方面
市場(chǎng)營(yíng)銷是一項(xiàng)系統(tǒng)工程,它涉及諸多營(yíng)銷要素和營(yíng)銷手段,是營(yíng)銷諸要素的整合。因此,本土化營(yíng)銷要從營(yíng)銷組合諸要素等多方面入手,達(dá)成營(yíng)銷戰(zhàn)略和營(yíng)銷手段的本土化。具體而言,跨國(guó)企業(yè)的本土化營(yíng)銷可劃分為產(chǎn)品本土化、品牌本土化、價(jià)格本土化、渠道本土化和促銷本土化。當(dāng)然,這種劃分并不是絕對(duì)的,界限明朗的,因?yàn)樗鼈兿嗷ブg有著千絲萬(wàn)縷的聯(lián)系,互相滲透、相輔相成。
(一)產(chǎn)品本土化產(chǎn)品本土化是產(chǎn)品設(shè)計(jì)要適應(yīng)目標(biāo)的需求和口味,它還包括產(chǎn)品研發(fā)本土化。例如,海爾冰箱能在美國(guó)市場(chǎng)取得一系列成就就是因?yàn)樗诿绹?guó)實(shí)施了“本土化”策略。海爾冰箱自進(jìn)入美國(guó)市場(chǎng)以來(lái),由于節(jié)能指標(biāo)達(dá)到了美國(guó)2001年DOE標(biāo)準(zhǔn),再加上總部設(shè)在洛杉磯的美國(guó)海爾設(shè)計(jì)中心專為美國(guó)消費(fèi)者度身打造,而成為美國(guó)消費(fèi)者喜愛的品牌。當(dāng)然在實(shí)施產(chǎn)品本土化中,最具代表性的當(dāng)屬麥當(dāng)勞和肯德基這兩家快餐巨頭了。在上海,肯德基的營(yíng)業(yè)狀況比麥當(dāng)勞好,但這并不是因?yàn)榭系禄M(jìn)入上海的時(shí)間比麥當(dāng)勞早,而是因?yàn)辂湲?dāng)勞剛開始沒有了解到上海人不喜歡吃牛肉。后來(lái),為了迎合上海人的口味,上海麥當(dāng)勞不得不用豬肉代替牛肉,并且用麥樂(lè)雞與肯德基的家鄉(xiāng)雞來(lái)競(jìng)爭(zhēng)?？系禄遣桓事浜?該公司一直致力于研發(fā)適合中國(guó)人口味的新產(chǎn)品,以取悅于消費(fèi)者。他們相繼在北京推出“榨菜肉絲湯”,“寒稻香蘑飯”;并在上海推出“海鮮蛋花粥”,“香菇雞肉粥”等中式早餐。
(二)品牌本土化品牌是產(chǎn)品戰(zhàn)略的一個(gè)主要課題,由于其在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中有著舉足輕重的作用,所以往往將其從產(chǎn)品策略中分離出來(lái)。品牌的一半是文化,跨國(guó)公司自進(jìn)入中國(guó)以來(lái),十分注重適應(yīng)中國(guó)獨(dú)有的國(guó)情,主動(dòng)根據(jù)中國(guó)消費(fèi)者的需要、偏好和支付能力等因素,為產(chǎn)品準(zhǔn)確定位,不遺余力地在產(chǎn)品生產(chǎn)、包裝設(shè)計(jì)、商標(biāo)名稱、廣告宣傳等各個(gè)環(huán)節(jié)增加品牌的文化投入,從而創(chuàng)造出本土化的品牌。在商標(biāo)名稱上,跨國(guó)企業(yè)無(wú)不苦心孤詣,力求匠心獨(dú)運(yùn)。20世紀(jì)80年代,Cocacola公司再次登陸中國(guó),他們?cè)谘芯苛?萬(wàn)個(gè)漢字的基礎(chǔ)上,最后確定了發(fā)音相近,讀音悅耳,寓意精妙的“可口可樂(lè)”四個(gè)中國(guó)字,所取得的成功眾所周知。“雪碧”是可口可樂(lè)公司“sprite”飲料,在美國(guó)十分暢銷,但“sprite”翻譯成漢語(yǔ)的意思是“魔鬼”、“小妖精”,為了挺進(jìn)中國(guó),他們多方征求意見,反復(fù)進(jìn)行論證,經(jīng)過(guò)幾個(gè)方案的篩選,最終決定將其直接譯音為“雪碧”,意為純潔清涼之意。還有飄柔、潘婷、海飛絲、舒膚佳、玉蘭油等具有中國(guó)特色的品牌名稱,也都是美國(guó)寶潔公司的產(chǎn)品。
(三)價(jià)格本土化由于運(yùn)往各國(guó)的產(chǎn)品運(yùn)輸費(fèi)、關(guān)稅、經(jīng)濟(jì)狀況不同,跨國(guó)企業(yè)在向各國(guó)銷售自己的產(chǎn)品時(shí),面臨著產(chǎn)品的定價(jià)差異問(wèn)題。同一種商品如果在世界各地采取同一的價(jià)位,可能會(huì)出現(xiàn)很多問(wèn)題,因?yàn)槟撤N商品的價(jià)格可能在一些國(guó)家被認(rèn)為物超所值,而在另一些國(guó)家卻可能相反。因此,跨國(guó)企業(yè)在進(jìn)行定價(jià)時(shí),往往要考慮各國(guó)目標(biāo)消費(fèi)者的經(jīng)濟(jì)收入狀況、消費(fèi)觀念、價(jià)值觀念、群體偏好和消費(fèi)者對(duì)價(jià)格的心理承受力等因素。當(dāng)然還要參考一下同類進(jìn)口產(chǎn)品和當(dāng)?shù)赝惍a(chǎn)品的價(jià)格區(qū)間,盡量使產(chǎn)品價(jià)格處在這個(gè)價(jià)格區(qū)間范圍內(nèi)。此外,當(dāng)?shù)氐氖袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況也是跨國(guó)企業(yè)制定價(jià)格的考慮因素之一。
(四)分銷渠道本土化跨國(guó)企業(yè)在國(guó)外進(jìn)行銷售時(shí),必須考慮各國(guó)分銷渠道的差異。他們?cè)阡N售商品時(shí)要以適應(yīng)當(dāng)?shù)氐姆咒N渠道來(lái)進(jìn)行,并且要考慮各種可能出現(xiàn)的異常情況。跨國(guó)企業(yè)(除少數(shù)外)在異地銷售往往沒有自己的營(yíng)銷渠道,因?yàn)樽越ㄇ罆?huì)花費(fèi)很多人力、物力和財(cái)力成本,而且難度大、不易維護(hù)。所以,他們經(jīng)常選擇與大企業(yè)合作的方式來(lái)利用知名品牌已建成的渠道。比如說(shuō),日本三洋與海爾的日中市場(chǎng)互換策略就已開始利用海爾的網(wǎng)絡(luò)。
(五)促銷本土化在促銷上,“本土化”策略被各跨國(guó)公司用得極其頻繁。他們根據(jù)所在國(guó)的風(fēng)俗習(xí)慣、民族節(jié)日適時(shí)地推出了符合當(dāng)?shù)厍闆r的促銷策略,以此來(lái)抓住消費(fèi)者的情感世界?？煽诳蓸?lè)在中國(guó)的廣告宣傳就別出心裁,令人叫絕。他們?cè)谖覈?guó)春節(jié)來(lái)臨之前,向顧客贈(zèng)送對(duì)聯(lián),上聯(lián)為“春節(jié)家家包餃子”,下聯(lián)是“新年戶戶放鞭炮”,橫批則是“可口可樂(lè)”。這種采用漢民族特有的對(duì)聯(lián)形式的宣傳,使我國(guó)消費(fèi)者與可口可樂(lè)產(chǎn)品的心理距離一下子就拉近了。伊萊克斯更是將它的親情化營(yíng)銷演到了實(shí)處。為了宣傳變頻冰箱的節(jié)能優(yōu)勢(shì),它打出了“還能再省嗎?伊萊克斯推出日耗電不足半度的冰箱”,“省是中國(guó)人的美德”的廣告語(yǔ)。此外,在媒體選擇上,跨國(guó)企業(yè)也頗費(fèi)心思。
四、本土企業(yè)也需要營(yíng)銷本土化
(一)案例分析20世紀(jì)90年代初期,武漢長(zhǎng)江啤酒有限公司生產(chǎn)的中德啤酒曾在武漢電視臺(tái)、湖北電視臺(tái)上大打廣告,廣告口號(hào)是“中德啤酒很德國(guó)!很德國(guó)!”意思是“中德”啤酒是使用德國(guó)釀造技術(shù)、聘用德國(guó)專家、引進(jìn)德國(guó)生產(chǎn)設(shè)備、純正德國(guó)口味的一種中、高檔啤酒。這一廣告至今在武漢市民中仍有較深印象,其廣告投資不能說(shuō)不大,廣告效果也不能說(shuō)不好。但是,這一廣告并沒有推動(dòng)產(chǎn)品的銷售,“中德”啤酒及其生產(chǎn)廠家最終還是在1995年被“百威”啤酒收購(gòu),中德啤酒這個(gè)品牌,從此在市場(chǎng)上消失。中德啤酒的失敗,很大程度上是由于其沒有很好地了解當(dāng)?shù)氐氖袌?chǎng)環(huán)境和消費(fèi)者的習(xí)慣,也就是沒有做好“本土化”研究。在定價(jià)上,“中德啤酒”的價(jià)格是主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手“行吟閣”啤酒的近兩倍。當(dāng)“行吟閣”賣一元時(shí),中德賣兩元左右。由于啤酒的主要消費(fèi)群體是中、低收入的武漢市民,他們不可能不考慮價(jià)格上的對(duì)比。因此,定價(jià)偏高是中德啤酒賣不動(dòng)的一個(gè)重要原因。在產(chǎn)品口味上,由于武漢天氣較熱,市民喜歡喝清淡爽口、酒精含量較低的啤酒,而中德啤酒口味較濃、酒精含量較高,這是產(chǎn)品本身存在的一個(gè)銷售障礙。在銷售網(wǎng)點(diǎn)的分布上,中德啤酒主要通過(guò)大中型賓館、飯店、涉外飯店銷售,并通過(guò)一些中檔以上,裝修較好的零售店銷售,而不在居民區(qū)附近的個(gè)體戶小店、夫妻店鋪,以維持其中、高檔的產(chǎn)品形象和企業(yè)形象。但是,武漢市民購(gòu)買啤酒一個(gè)最大的行為特征就是哪近就在哪兒買,沒有人會(huì)騎個(gè)單車花十幾分鐘,甚至半個(gè)小時(shí)去找哪兒有中德啤酒。這是中德啤酒在銷售網(wǎng)點(diǎn)上一個(gè)重要障礙。超級(jí)秘書網(wǎng)
(二)我國(guó)企業(yè)在本國(guó)的營(yíng)銷也應(yīng)采取本土化策略任何一個(gè)國(guó)家并不是所有的企業(yè)和產(chǎn)品都要進(jìn)行國(guó)際化的擴(kuò)張,總有不少企業(yè)和產(chǎn)品立足內(nèi)銷市場(chǎng)。因此,跨國(guó)企業(yè)的本土化營(yíng)銷對(duì)我國(guó)本土企業(yè)也有很大的借鑒意義。我國(guó)幅員遼闊,各地的氣候、環(huán)境不盡相同,56個(gè)民族的風(fēng)俗習(xí)慣也各異,城鄉(xiāng)差別,各地政治、經(jīng)濟(jì)環(huán)境差異等等,這一切都導(dǎo)致了各個(gè)地區(qū)人們的消費(fèi)口味、偏好、甚至價(jià)值觀、審美觀會(huì)有很大的不同。比如說(shuō),在做菜的口味上,有一種說(shuō)法是“南甜北咸,東辣西酸’;再比如說(shuō),在穿衣上,南方人身材普遍嬌小,而北方人普遍偏高,因此,服裝廠在加工時(shí)就應(yīng)該考慮這個(gè)問(wèn)題,針對(duì)不同地區(qū),在尺寸上加工適合當(dāng)?shù)厝松聿牡囊路?。由于我?guó)的這些“特殊國(guó)情”,我國(guó)企業(yè)在本國(guó)進(jìn)行跨區(qū)域銷售時(shí),尤其應(yīng)該采取本土化營(yíng)銷策略。在產(chǎn)品上,要深入了解當(dāng)?shù)厝说南M(fèi)習(xí)慣、偏好,來(lái)及時(shí)調(diào)整自己的產(chǎn)品。在價(jià)格制定上,要考慮到城鄉(xiāng)收入差別、地區(qū)收入差別來(lái)及時(shí)調(diào)整產(chǎn)品在各地區(qū)的價(jià)位。對(duì)于連鎖零售企業(yè)來(lái)說(shuō),應(yīng)根據(jù)連銷店所在地的人均收入水平和當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境來(lái)適當(dāng)?shù)卣{(diào)整商品的價(jià)格。在當(dāng)?shù)氐拇黉N上,應(yīng)深入研究當(dāng)?shù)厝私邮招畔⒌膩?lái)源。比如城市里的上班族、學(xué)生、老年人等,他們接收信息的媒體各不相同。老年人傾向于廣播、報(bào)紙;上班族多通過(guò)報(bào)紙和電視來(lái)了解信息。此外,采用名人促銷時(shí),應(yīng)盡量選擇當(dāng)?shù)厝讼矚g并信得過(guò)的人士,最好這位名人是在當(dāng)?shù)爻錾Ｔ诜咒N渠道上,當(dāng)然應(yīng)采取當(dāng)?shù)氐那?采用當(dāng)?shù)氐姆咒N商、商,通過(guò)他們?cè)诋?dāng)?shù)匾呀⒑玫囊幌盗袪I(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)來(lái)分銷商品,這樣可以節(jié)約很多人力、物力和財(cái)力成本。
五、結(jié)束語(yǔ)
總之,營(yíng)銷本土化的核心是關(guān)系本土化。不論是跨國(guó)企業(yè),還是我國(guó)的一般性企業(yè),只要進(jìn)行跨區(qū)域銷售,就應(yīng)該處理好與所在國(guó)或地區(qū)的各種關(guān)系問(wèn)題,即與消費(fèi)者、分銷商以及各級(jí)政府等之間的關(guān)系。因?yàn)殛P(guān)系處理好了,本土化營(yíng)銷的目的也就達(dá)到了。
參考文獻(xiàn):
〔1〕張青山,趙忠華.企業(yè)人才培養(yǎng)的當(dāng)?shù)鼗蛢?nèi)部化〔J〕.管理現(xiàn)代化,2000,(1).
〔2〕何軍紅.本土化———跨國(guó)公司的制勝策略〔J〕.改革與理論,2002,(3).
[關(guān)鍵詞] 服務(wù)文化 內(nèi)部營(yíng)銷 圖書館
[分類號(hào)] G252
圖書館服務(wù)文化是圖書館在長(zhǎng)期服務(wù)過(guò)程中所形成的以服務(wù)價(jià)值觀為核心，以服務(wù)行為道德為準(zhǔn)則，以服務(wù)制度與流程為保證，以圖書館服務(wù)形象為重點(diǎn)，以服務(wù)創(chuàng)新為動(dòng)力的組織文化。
內(nèi)部營(yíng)銷是一種將組織員工視為內(nèi)部客戶的管理哲學(xué)，其基本思想是通過(guò)滿足組織中內(nèi)部客戶(員工)的需求來(lái)取悅并保留住能夠勝任的員工。通過(guò)在圖書館內(nèi)部開展類似于營(yíng)銷的活動(dòng)，逐漸地培養(yǎng)館員的服務(wù)意識(shí)，激發(fā)館員的服務(wù)自覺性，幫助館員樹立良好的服務(wù)價(jià)值觀，從而將“以讀者為本”的服務(wù)文化很好地傳遞到組織的各個(gè)層面。內(nèi)部營(yíng)銷不僅為以人為本的服務(wù)文化建設(shè)提供了具體的技術(shù)與方法，而且很好地體現(xiàn)了以人為本的服務(wù)文化內(nèi)涵。
建立“以師生為本”的服務(wù)文化是高校圖書館提升其服務(wù)質(zhì)量的根本。本文力圖在內(nèi)部營(yíng)銷的視角下塑造高校圖書館服務(wù)文化，探討范圍僅限我國(guó)高校圖書館。
1 高校圖書館服務(wù)文化概述
圖書館的服務(wù)文化是以服務(wù)價(jià)值觀為核心，通過(guò)建立良好的服務(wù)文化，使組織內(nèi)全體成員在長(zhǎng)期為客戶服務(wù)的過(guò)程中逐漸形成對(duì)服務(wù)價(jià)值的共同認(rèn)知和行為規(guī)范，提高讀者的滿意度，進(jìn)而提高本組織的核心競(jìng)爭(zhēng)力，體現(xiàn)組織存在的社會(huì)價(jià)值。
目前學(xué)術(shù)界對(duì)于服務(wù)文化的構(gòu)建普遍采用四分法，即將其分為：①精神層，表現(xiàn)為組織整體的服務(wù)價(jià)值觀和價(jià)值取向、服務(wù)愿景、服務(wù)理念；②制度層，主要體現(xiàn)在組織的剛性制度中要表現(xiàn)出硬性的服務(wù)導(dǎo)向部分；③行為層，是指組織員工在日常的工作行為中要具有積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)，將用戶至上、客戶第一作為行為準(zhǔn)則；④物質(zhì)層，主要體現(xiàn)為一個(gè)服務(wù)型組織要能夠在其提供給客戶的產(chǎn)品與服務(wù)中或在組織環(huán)境設(shè)施等方面向客戶傳遞出一種視客戶為上帝的服務(wù)意愿。
由于“服務(wù)”產(chǎn)品本身所具有的無(wú)形性、差異性、不可分離性和不可儲(chǔ)存性，高校圖書館在對(duì)全校師生進(jìn)行讀者服務(wù)的過(guò)程中，館員的服務(wù)水平在整體的服務(wù)過(guò)程中所占的比重越來(lái)越大。師生在圖書館所接受到的服務(wù)與其說(shuō)是實(shí)體的書籍或資料，不如說(shuō)是在服務(wù)過(guò)程中的一個(gè)心理體驗(yàn)或感受，而這種體驗(yàn)或感受直接來(lái)源于館員在服務(wù)過(guò)程中的行為。因此，為了向師生提供更優(yōu)質(zhì)的讀者服務(wù)、最大限度地體現(xiàn)高校圖書館的價(jià)值，作為服務(wù)型組織的高校圖書館應(yīng)當(dāng)從建立組織服務(wù)文化著手，在全館上下建立起一種以“服務(wù)師生”為導(dǎo)向的服務(wù)價(jià)值觀，塑造“以師生為本”的服務(wù)文化。
2 內(nèi)部營(yíng)銷理論的演變
內(nèi)部營(yíng)銷這一理念最早由Berry(1976年)在其研究服務(wù)型企業(yè)的學(xué)術(shù)論文中以關(guān)鍵詞的形式出現(xiàn)，并將其作為提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵方法。該研究以“為了有滿意的顧客，企業(yè)也必須有滿意的員工”的前提為假設(shè)。學(xué)術(shù)界普遍將內(nèi)部營(yíng)銷理論的這一階段稱為“員工滿意”階段。
內(nèi)部營(yíng)銷理論的進(jìn)一步發(fā)展認(rèn)為內(nèi)部營(yíng)銷是激發(fā)員工間相互服務(wù)意識(shí)的工具。Hales(1994年)對(duì)內(nèi)部營(yíng)銷概念進(jìn)行了新的詮釋：內(nèi)部營(yíng)銷在于吸引、保持、激發(fā)員工的服務(wù)意識(shí)和顧客意識(shí)，從而使員工促進(jìn)感知的服務(wù)價(jià)值、增加外部營(yíng)銷的有效性，增強(qiáng)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。這一階段的內(nèi)部營(yíng)銷稱為“顧客導(dǎo)向”階段。
內(nèi)部營(yíng)銷理論發(fā)展的第三個(gè)階段是將內(nèi)部營(yíng)銷與實(shí)施組織戰(zhàn)略相聯(lián)系，視內(nèi)部營(yíng)銷為一種能夠?qū)崿F(xiàn)組織目標(biāo)的管理工具或技術(shù)，認(rèn)為內(nèi)部營(yíng)銷可以增強(qiáng)員工對(duì)外部營(yíng)銷戰(zhàn)略的認(rèn)識(shí)、理解、參與和認(rèn)同，從而減少和消除戰(zhàn)略實(shí)施過(guò)程中可能發(fā)生的變革阻力，增加成功實(shí)施外部營(yíng)銷戰(zhàn)略的可能性。這一階段普遍認(rèn)為內(nèi)部營(yíng)銷對(duì)于組織執(zhí)行戰(zhàn)略變革具有一定的作用，內(nèi)部營(yíng)銷進(jìn)入“戰(zhàn)略變革與執(zhí)行”階段。
內(nèi)部營(yíng)銷概念化發(fā)展的三個(gè)階段其實(shí)是三個(gè)相對(duì)獨(dú)立卻又緊密聯(lián)系的演進(jìn)階段。首先，在員工滿意階段，對(duì)于服務(wù)型組織，其外部客戶享受到的往往并非是實(shí)體產(chǎn)品，而是組織一線服務(wù)員工所傳遞的服務(wù)，確切地說(shuō)，是一種客戶對(duì)實(shí)際獲得與心理預(yù)期之間差值的感受。由于服務(wù)型員工并非是機(jī)器，所以個(gè)體傳遞的服務(wù)質(zhì)量之間就會(huì)存在差異。維持員工愉悅而積極的心理狀態(tài)是組織在整體服務(wù)質(zhì)量上保持一個(gè)較高水平的基礎(chǔ)。其次，員工只具有對(duì)工作滿意的心理狀態(tài)是不夠的，還要具有“顧客至上、客戶第一”的服務(wù)意識(shí)。因此，如何在組織中培養(yǎng)這種服務(wù)意識(shí)便成為內(nèi)部營(yíng)銷顧客導(dǎo)向階段所關(guān)注的焦點(diǎn)。再次，人類社會(huì)在由工業(yè)型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變的過(guò)程中，如何開展以服務(wù)為核心的變革、如何在這種戰(zhàn)略變革中減少部門與部門間、人員與人員問(wèn)的摩擦，成為內(nèi)部營(yíng)銷第三階段研究的重點(diǎn)。通過(guò)前兩個(gè)階段.絹織中產(chǎn)生了對(duì)工作滿意并且具有客戶意識(shí)的服務(wù)型員工，從而為第三階段的服務(wù)變革提供了前提和保障。由此，內(nèi)部營(yíng)銷理論上升到了組織的管理層面。
3 內(nèi)部營(yíng)銷在高校圖書館服務(wù)文化構(gòu)建中的作用
3.1 輔助形成組織的服務(wù)價(jià)值觀
服務(wù)價(jià)值觀是服務(wù)文化的核心部分，也是服務(wù)文化中最難以觀察、量化和達(dá)成一致的部分，其主要體現(xiàn)在服務(wù)文化的精神層面。組織中服務(wù)價(jià)值觀的形成，受到了來(lái)自組織內(nèi)外環(huán)境以及員工個(gè)人固有價(jià)值觀與社會(huì)整體價(jià)值觀等綜合因素的影響，一個(gè)組織完成服務(wù)型變革的標(biāo)志，就是在組織內(nèi)形成了適合于本組織的服務(wù)價(jià)值觀。具體到高校圖書館，要實(shí)現(xiàn)其服務(wù)變革，就要依托于本校的發(fā)展特色，逐漸地自上而下形成“以師生為本”的服務(wù)文化，進(jìn)而構(gòu)建起以“服務(wù)師生”為導(dǎo)向的服務(wù)價(jià)值觀。內(nèi)部營(yíng)銷為克服從“以館員為導(dǎo)向”的傳統(tǒng)觀念向“以師生為導(dǎo)向”的新服務(wù)觀念轉(zhuǎn)變過(guò)程中所產(chǎn)生的變革阻力，將“以師生為導(dǎo)向”的服務(wù)觀和組織愿景很好地傳遞給全體圖書館工作人員，并在服務(wù)行為和所提供的服務(wù)產(chǎn)品中表現(xiàn)出來(lái)。通過(guò)在全館內(nèi)部運(yùn)用各種營(yíng)銷思想和方法，將圖書館館員視為內(nèi)部客戶并為其提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，進(jìn)而將成效導(dǎo)向于組織的外部客戶――全校師生，從而實(shí)現(xiàn)了館員內(nèi)在的服務(wù)價(jià)值觀外顯化。
3.2 為服務(wù)文化的內(nèi)部傳遞提供溝通渠道
良好的內(nèi)部溝通可使得圖書館充分了解并滿足其內(nèi)部客戶(館員)的需求，以更好地激發(fā)其服務(wù)潛能，為全校師生提供更優(yōu)質(zhì)的讀者服務(wù)。因此，如何建立高效率的內(nèi)部信息交流渠道成為了內(nèi)部營(yíng)銷所關(guān)注的一個(gè)重點(diǎn)。引入內(nèi)部營(yíng)銷思想并依托高校圖書館先進(jìn)的內(nèi)部信息系統(tǒng)，在正式與非正式組織間、部門與部門間、館員與館員間、上級(jí)與下級(jí)間建立起一個(gè)健全的、多樣化的、靈活的溝通反饋網(wǎng)絡(luò)。館員通過(guò)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)在進(jìn)行服務(wù)信息的溝通與傳遞中可逐漸形成對(duì)服務(wù)文化與服務(wù)任務(wù)的一致性認(rèn)同，減少在服務(wù)過(guò)程中因
溝通不暢而產(chǎn)生的誤解與摩擦，使其在進(jìn)行內(nèi)外部服務(wù)的過(guò)程中能夠保持一個(gè)愉悅的心理狀態(tài)與高漲的服務(wù)熱情。因此，內(nèi)部營(yíng)銷為服務(wù)文化在高校圖書館內(nèi)部的有效傳遞提供了保障。
3.3 消除服務(wù)文化制度層建設(shè)的阻力
制度層面的服務(wù)文化可被視為一種剛性文化，其對(duì)服務(wù)文化精神層的構(gòu)建，特別是對(duì)組織內(nèi)部服務(wù)價(jià)值觀的形成起到推助和強(qiáng)制的作用。由于組織內(nèi)部舊有的制度文化已在組織長(zhǎng)期生存和發(fā)展中形成了慣性與定式，因此在面對(duì)“以師生為本”新服務(wù)觀點(diǎn)構(gòu)建出的服務(wù)文化制度體系變革中，館員們會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)烈的不適，心理壓力增大，伴之而來(lái)的是抱怨、工作浮于表面、服務(wù)積極性下降等問(wèn)題，對(duì)服務(wù)文化建設(shè)構(gòu)成阻力并嚴(yán)重影響讀者服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)開展內(nèi)部營(yíng)銷，培養(yǎng)具有顧客導(dǎo)向意識(shí)與類似于商業(yè)組織中營(yíng)銷意識(shí)的工作人員，使之認(rèn)識(shí)并理解“制度變革的緣由”，逐漸消除由于制度層面變革所產(chǎn)生的不愉快，減輕變革中的陣痛，將這種在服務(wù)文化制度層建設(shè)所產(chǎn)生的阻力降到最低。
4 以內(nèi)部營(yíng)銷策略建設(shè)高校圖書館的服務(wù)文化
基于內(nèi)部營(yíng)銷建設(shè)高校圖書館服務(wù)文化是伴隨著圖書館日常工作實(shí)踐進(jìn)行的，通過(guò)在服務(wù)文化建設(shè)中融入內(nèi)部營(yíng)銷思想，潛移默化地影響?zhàn)^員的服務(wù)價(jià)值取向與讀者服務(wù)水平。筆者結(jié)合高校圖書館的實(shí)際情況，對(duì)以內(nèi)部營(yíng)銷建設(shè)高校圖書館服務(wù)文化進(jìn)行了策略探討，以供商榷。
4.1 基于內(nèi)部營(yíng)銷方法的高校圖書館服務(wù)文化塑造
4.1.1 建設(shè)“以師生為本”的和諧服務(wù)文化精神層借鑒內(nèi)部營(yíng)銷建設(shè)高校圖書館服務(wù)文化精神層，就是通過(guò)對(duì)“內(nèi)部客戶”這一概念的重新審視，明確館員個(gè)體間、部門整體間的內(nèi)部服務(wù)關(guān)系，開展具有針對(duì)性的服務(wù)文化精神層建設(shè)工作。
在建設(shè)“以師生為本”的服務(wù)文化精神層過(guò)程中，圖書館管理層可引入內(nèi)部營(yíng)銷思想，在圖書館組織內(nèi)部依據(jù)條件客戶、任務(wù)客戶和職能客戶來(lái)確立內(nèi)部客戶關(guān)系。館領(lǐng)導(dǎo)與館員存在著條件客戶關(guān)系，為了使館員完成工作任務(wù)，館領(lǐng)導(dǎo)必須努力為館員服務(wù)，提供保證條件、創(chuàng)造機(jī)會(huì)和提供支持，保障館員能夠?qū)崿F(xiàn)既定目標(biāo)。同時(shí)，館領(lǐng)導(dǎo)與館員之間也存在著任務(wù)客戶關(guān)系，館領(lǐng)導(dǎo)委托給館員工作任務(wù)，館員應(yīng)該認(rèn)真盡職地完成委托人給予的任務(wù)。對(duì)于圖書館部門與部門間、同部門館員與館員間來(lái)說(shuō)，也存在著相互提供服務(wù)的關(guān)系。例如，采編部為讀者流通部提供采購(gòu)并編目好的書籍資料，讀者流通部通過(guò)了解師生的切實(shí)需求，向采編部提供信息以輔助采編部進(jìn)行符合師生需求的書籍采編，這種相互提供服務(wù)的關(guān)系為職能客戶關(guān)系。
引入如上三種內(nèi)部客戶關(guān)系，可使高校圖書館在上級(jí)與下級(jí)間、館員與館員間、部門與部門間建立起一種服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，從而擺脫傳統(tǒng)觀念的束縛，將“成己為人，成人達(dá)己”的服務(wù)理念貫穿于圖書館組織內(nèi)部中。通過(guò)一線館員的外部讀者服務(wù)，將這種服務(wù)觀體現(xiàn)在“以師生為本”的服務(wù)環(huán)節(jié)中，從而對(duì)高校圖書館服務(wù)文化建設(shè)起到積極促進(jìn)作用。
4.1.2 融入內(nèi)部營(yíng)銷思想，減少服務(wù)文化制度層的變革阻力
高校圖書館服務(wù)文化制度層面的建設(shè)主要表現(xiàn)為在制定制度時(shí)要體現(xiàn)“以師生為本”的服務(wù)理念。然而，對(duì)于任何一個(gè)組織，在推行內(nèi)部制度變革中都會(huì)面臨著一定的阻力。為使得高校圖書館順利建設(shè)服務(wù)文化的制度層，可適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用一些內(nèi)部營(yíng)銷的技巧來(lái)減少這種變革中的阻力。
高校圖書館可依據(jù)自身實(shí)際情況，在現(xiàn)有規(guī)章制度下，將內(nèi)部營(yíng)銷中的產(chǎn)品、價(jià)格、分銷、促銷策略運(yùn)用到服務(wù)文化制度層的建設(shè)當(dāng)中，以降低因制度文化變革所帶來(lái)的阻力。首先，圖書館領(lǐng)導(dǎo)可依據(jù)學(xué)校的學(xué)科建設(shè)、專業(yè)設(shè)置和科研情況，多方面采納館員與廣大師生的意見，制定出能夠以滿足教學(xué)科研需求為目標(biāo)，為師生提供優(yōu)質(zhì)讀者服務(wù)為宗旨的服務(wù)制度，將“以師生為本”的服務(wù)理念融入到能約束館員日常服務(wù)行為的內(nèi)部產(chǎn)品――服務(wù)文化制度中。其次，在內(nèi)部?jī)r(jià)格方面，圖書館管理層應(yīng)嚴(yán)格控制因在全館推行服務(wù)文化變革而帶來(lái)的館員心理成本的變化，可通過(guò)公開季度“讀者滿意度”與“借閱流通量”調(diào)查結(jié)果，將服務(wù)文化變革所帶來(lái)的績(jī)效提升顯性化，即通過(guò)控制內(nèi)部?jī)r(jià)格策略來(lái)消除館員因服務(wù)文化制度變革所產(chǎn)生的恐慌與不安。最后，在內(nèi)部分銷和內(nèi)部促銷方面，高校圖書館應(yīng)該建立起有效的內(nèi)部信息溝通網(wǎng)絡(luò)，使得館員可通過(guò)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)對(duì)本館的服務(wù)文化制度提出意見和建議。如有可能，圖書館應(yīng)定期開展以“假如我是一名學(xué)生讀者”為主題的內(nèi)部交流會(huì)，以使館員通過(guò)角色的換位思考來(lái)參與到圖書館服務(wù)文化制度層建設(shè)中來(lái)。此外，圖書館還可通過(guò)校園BBs討論組與內(nèi)部刊物等形式，宣傳每月的優(yōu)秀服務(wù)館員，以促進(jìn)服務(wù)文化制度層的變革順利進(jìn)行。
4.1.3 以服務(wù)創(chuàng)新為導(dǎo)向，構(gòu)建服務(wù)文化行為層
行為層面的服務(wù)文化建設(shè)主要是指推進(jìn)組織內(nèi)員工在其工作中、學(xué)習(xí)中、生活中作出有利于組織服務(wù)整體水平提升和發(fā)展的經(jīng)驗(yàn)以及創(chuàng)新性活動(dòng)。由于高校圖書館的自身結(jié)構(gòu)和所處環(huán)境都比較穩(wěn)定，在長(zhǎng)期固有的運(yùn)營(yíng)模式下，從領(lǐng)導(dǎo)層到館員，甚至是外部服務(wù)的受體，都形成了傳統(tǒng)的讀者服務(wù)定式，不利于主體進(jìn)行創(chuàng)造文化建設(shè)。
高校圖書館可將內(nèi)部營(yíng)銷中的授權(quán)與激勵(lì)機(jī)制引入到服務(wù)文化行為層面建設(shè)中，本著以精神激勵(lì)為主，物質(zhì)激勵(lì)為輔；以獎(jiǎng)勵(lì)性激勵(lì)為主，零成本激勵(lì)為輔；以內(nèi)激勵(lì)為主，外激勵(lì)為輔的激勵(lì)三原則，通過(guò)內(nèi)部表彰、領(lǐng)導(dǎo)關(guān)懷、浮動(dòng)崗位津貼等方式，對(duì)館員進(jìn)行激勵(lì)，使他們對(duì)于組織所提供的工作崗位感到滿意，認(rèn)為現(xiàn)有的工作崗位能夠體現(xiàn)出自己的價(jià)值，并逐漸在工作過(guò)程中萌生改良自己崗位服務(wù)活動(dòng)的思路，更好地體現(xiàn)個(gè)人價(jià)值。
此外，高校圖書館可通過(guò)開展合理的內(nèi)部授權(quán)，為館員營(yíng)造一個(gè)靈活自主的工作環(huán)境，使得他們能夠更及時(shí)地將自己日常工作中所產(chǎn)生的新思路、新方法運(yùn)用到內(nèi)外部的服務(wù)行為實(shí)踐中，從而產(chǎn)生服務(wù)文化行為層面中的創(chuàng)新性活動(dòng)。授權(quán)制度應(yīng)由全館各級(jí)員工共同參與制定，并作為一種組織制度公之于眾。為避免開展授權(quán)所帶來(lái)的權(quán)責(zé)不清問(wèn)題，圖書館管理層應(yīng)合理地將權(quán)利的使用范圍逐層下移，并通過(guò)充分的內(nèi)部培訓(xùn)使接受授權(quán)的館員具備使用授權(quán)的業(yè)務(wù)能力與道德水平，對(duì)于服務(wù)實(shí)踐中不合理的授權(quán)，要予以及時(shí)的修正或撤銷。
4.1.4 結(jié)合內(nèi)部營(yíng)銷，建設(shè)服務(wù)文化物質(zhì)層物質(zhì)層位于服務(wù)文化的最表層，是服務(wù)文化的外顯部分。物質(zhì)層面的服務(wù)文化建設(shè)主要表現(xiàn)在一個(gè)組織用于滿足其服務(wù)受體所具備的物質(zhì)產(chǎn)品及其所表現(xiàn)的文化，包括員工服飾、組織建筑和環(huán)境等。對(duì)于高校圖書館，在服務(wù)文化物質(zhì)層建設(shè)上可以說(shuō)還存在著應(yīng)當(dāng)改進(jìn)的地方，而這種物質(zhì)層面的改善也貫穿著內(nèi)部營(yíng)銷的思想。
高校圖書館應(yīng)將內(nèi)部營(yíng)銷思想融入到服務(wù)文化物質(zhì)層面建設(shè)中。推行統(tǒng)一著裝上崗，并要求館員在工作期間佩戴?；铡^徽。這樣使得每位館員在與同事接觸性的工作當(dāng)中表現(xiàn)出了整潔、規(guī)范以及對(duì)對(duì)方的尊重，從而提高了內(nèi)部客戶即館員與館員之間的滿意
度。在建筑設(shè)計(jì)及科室布局方面，要盡量配合服務(wù)流程來(lái)進(jìn)行規(guī)劃，以方便各項(xiàng)業(yè)務(wù)的溝通與調(diào)配，避免出現(xiàn)流程復(fù)雜以及科室布局混亂的情況，使得館員在處理日常事務(wù)中能夠更加簡(jiǎn)單、高效，從而緩解其因日常工作所產(chǎn)生的壓力，提高其對(duì)工作的滿意度。對(duì)于工作環(huán)境方面，圖書館不僅需要為館員提供一個(gè)整潔舒適的工作場(chǎng)所，還可在圖書館讀者大廳中以類似于LED屏幕的醒目方式將“以服務(wù)師生為本”的服務(wù)宗旨予以顯示，不斷地向館員灌輸圖書館整體的服務(wù)理念，使其明確自己在整個(gè)組織服務(wù)文化建設(shè)中的主導(dǎo)性地位，從而能夠?qū)?shí)際行動(dòng)更好地融入到為師生提供優(yōu)質(zhì)的讀者服務(wù)當(dāng)中。
4.2 服務(wù)文化建設(shè)中所運(yùn)用內(nèi)部營(yíng)銷方法的管理
作為高校圖書館的領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)在服務(wù)文化建設(shè)的過(guò)程中運(yùn)用內(nèi)部營(yíng)銷的綜合管理思想，對(duì)服務(wù)文化的構(gòu)建進(jìn)行宏觀把控。施行內(nèi)部營(yíng)銷管理主要包括三方面內(nèi)容：①成立內(nèi)部管理小組，在全館定期對(duì)所施行的內(nèi)部營(yíng)銷方法的效果進(jìn)行評(píng)估，看其是否對(duì)服務(wù)文化建設(shè)起到了明顯的改善作用，并將評(píng)估結(jié)果進(jìn)行反饋，將之融入到下一階段的內(nèi)部營(yíng)銷計(jì)劃與執(zhí)行中；②對(duì)運(yùn)用內(nèi)部營(yíng)銷方法中產(chǎn)生的日常事務(wù)要建立事務(wù)日志與備忘錄，盡可能要求每一位基層館員做好自己的事務(wù)日志，以備日后對(duì)營(yíng)銷方案進(jìn)行參考與改善；③成立一個(gè)由館內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)組成的風(fēng)險(xiǎn)控制小組，并制定內(nèi)部營(yíng)銷的風(fēng)險(xiǎn)防范與危機(jī)處理預(yù)案，以此來(lái)保證服務(wù)文化變革的成功。5結(jié)論
在高校圖書館基于內(nèi)部營(yíng)銷建設(shè)服務(wù)文化，可以順應(yīng)社會(huì)服務(wù)變革的發(fā)展潮流，真正實(shí)現(xiàn)“以師生為本”的服務(wù)宗旨，進(jìn)而在互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的時(shí)代體現(xiàn)出高校圖書館為師生提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)信息服務(wù)的應(yīng)有價(jià)值，為一所高校整體的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。為此，高校圖書館應(yīng)加強(qiáng)內(nèi)部營(yíng)銷建設(shè)，不斷促進(jìn)服務(wù)文化的提升。需要全館上下共同努力，積極探索有利于服務(wù)文化的各種內(nèi)部營(yíng)銷模式，提高內(nèi)部營(yíng)銷的質(zhì)量與效果。
參考文獻(xiàn)：
[1] Berry L L,Hensel J S, Burke M C. Improving retailer capability foreffective consumerism response. Journal of Retailing, 1976,52 (3) :3 -14.
[2] Hales C. Internal marketing as an approach to human resource man-agement : A new perspeetive or a metaphor too far. Human ResourceManagement Journal, 1994,5 (1) :50 - 71.
[3] Pierey N F, Morgan N A. Internal marketing strategy: Managing thecorporate environment for marketing.
Marketing Intelligence andPlanning, 1989,8 (I) :4 - 6.
[4]鄧湘南.基于內(nèi)部營(yíng)銷視角下的服務(wù)文化構(gòu)建思考.技術(shù)與市場(chǎng),2009，16(1)：38―39.
[5]吉衛(wèi)紅.基于顧客導(dǎo)向的圖書館內(nèi)部營(yíng)銷管理探討.情報(bào)雜志，2005(12)：149―151.
[6]壽志剛.內(nèi)部營(yíng)銷理論的拓展研究[學(xué)位論文].武漢：武漢大學(xué)，2005.
[7]黃靜，王家國(guó).內(nèi)部營(yíng)銷理論及其運(yùn)用.中國(guó)軟科學(xué)，2003(4)：80―84.