時(shí)間：2022-05-18 11:39:05
導(dǎo)語：在護(hù)理科研論文的撰寫旅程中，學(xué)習(xí)并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優(yōu)秀范文，愿這些內(nèi)容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感，引領(lǐng)您探索更多的創(chuàng)作可能。
1．1臨床資料
選取2010年3月～2013年3月在我院風(fēng)濕內(nèi)科就診的患者，從中選取20例發(fā)生護(hù)理倫理問題的個(gè)例，其中男性14例，女性6例，年齡33～72歲，平均年齡(41．2±3．5)歲，所有患者均無嚴(yán)重心理疾病或意識(shí)障礙，排除他因?qū)е碌淖o(hù)理倫理問題。且征得患者同意，將其病例資料進(jìn)行匯總分析。同時(shí)選取我院40例護(hù)理人員，以我院自制的調(diào)查問卷，評(píng)價(jià)其倫理護(hù)理能力，其中護(hù)士25名，護(hù)師13名，副主任護(hù)師2名，年齡22～45歲，平均年齡(32．2±5．2)歲，其中中專學(xué)歷21名，大專學(xué)歷8名，大學(xué)及以上學(xué)歷11名。
1．2研究方法
收集所有病例資料、護(hù)理內(nèi)容，統(tǒng)計(jì)護(hù)理倫理問題的類型，并進(jìn)行原因分析。以我院自制的調(diào)查問卷，統(tǒng)計(jì)受調(diào)查護(hù)理人員對(duì)倫理護(hù)理實(shí)踐應(yīng)用中存在的問題。
2、結(jié)果
通過總結(jié)分析近些年風(fēng)濕內(nèi)科護(hù)理倫理問題發(fā)現(xiàn)，其中13例是由于對(duì)患者隱私部位護(hù)理不當(dāng)引起的，4例由于患者合并感染性疾病引起的，3例是由于人文關(guān)懷程度不夠引起的。而對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行調(diào)查顯示，其中19例護(hù)理人員對(duì)基礎(chǔ)倫理護(hù)理知識(shí)掌握不到位，占47．5%，13例護(hù)理人員面對(duì)倫理問題時(shí)做出錯(cuò)誤選擇，占32．5%，另外還存在護(hù)理人員對(duì)患者合并的感染性疾病存在恐懼心理，對(duì)患者未進(jìn)行人文關(guān)懷護(hù)理，未遵患者家屬合理護(hù)理需求進(jìn)行針對(duì)性護(hù)理等。這些問題在一定程度上制約著風(fēng)濕內(nèi)科護(hù)理的效果。
3、討論
風(fēng)濕內(nèi)科作為臨床治療風(fēng)濕性疾病的科室，在臨床各個(gè)科室之中占有較為重要的地位。相關(guān)研究顯示，在其他各個(gè)科室普遍存在的護(hù)理倫理問題，在風(fēng)濕內(nèi)科也同樣存在，而且發(fā)生率呈現(xiàn)逐年遞增的趨勢(shì)。如果不采取有效的解決措施，不僅僅會(huì)對(duì)風(fēng)濕內(nèi)科的日常護(hù)理產(chǎn)生影響，甚至還會(huì)導(dǎo)致患者就醫(yī)情緒的惡化，進(jìn)而引發(fā)更為嚴(yán)重的醫(yī)療糾紛。因此，本組探究通過選取我院風(fēng)濕內(nèi)科的相關(guān)護(hù)理病例，在分析原因的基礎(chǔ)上，提出相關(guān)解決措施。
3．1護(hù)理倫理問題的主要分類及原因分析
如上文中結(jié)果所示，13例是由于對(duì)患者隱私部位護(hù)理引起的，其中11例為男性患者，分析原因主要是因?yàn)槊鎸?duì)女性護(hù)理人員而產(chǎn)生遮羞心理;而3例是由于人文關(guān)懷程度不夠引起的患者均為女性，這與女性患者心思細(xì)膩也存在一定關(guān)聯(lián)。而綜合分析，可以將倫理護(hù)理問題分為三方面:其一是基于患者遮羞心理而存在的隱私護(hù)理問題，這是臨床護(hù)理一大難點(diǎn)，而且由于護(hù)理人員多為女性，護(hù)理男性患者時(shí)難免會(huì)進(jìn)行護(hù)理，因而引發(fā)倫理問題;其二是基于患者合并疾病的傳染性而存在的恐懼心理，進(jìn)而導(dǎo)致的消極護(hù)理問題。但是由于風(fēng)濕內(nèi)科護(hù)理人員的護(hù)理重點(diǎn)并不是對(duì)傳染性疾病的護(hù)理，因而容易因自身的恐懼心理而造成消極護(hù)理，引發(fā)倫理問題;其三則是基于人性化護(hù)理而引發(fā)的人性化倫理問題。
3．2影響風(fēng)濕內(nèi)科護(hù)理人員倫理護(hù)理質(zhì)量的相關(guān)因素
首先，部分護(hù)理人員對(duì)護(hù)理倫理的基礎(chǔ)知識(shí)掌握不夠，比如不明白什么是護(hù)理倫理，不知道如何辨別可能存在的護(hù)理倫理問題等等;其次，部分護(hù)理人員由于自身護(hù)理水平與素質(zhì)不高，對(duì)待倫理護(hù)理工作的積極性也不甚相同，如存在消極護(hù)理、護(hù)理恐懼心理等等;最后護(hù)理人員面對(duì)護(hù)理倫理問題時(shí)沒有準(zhǔn)確的辨別能力，比如在醫(yī)師未到場(chǎng)的情況下，護(hù)理人員無法獨(dú)立進(jìn)行判斷;護(hù)理人員面對(duì)兩難選擇時(shí)，無法有效貼合護(hù)理倫理理念進(jìn)行最佳選擇等。
3．3解決風(fēng)濕內(nèi)科倫理護(hù)理問題的積極對(duì)策
結(jié)合我院風(fēng)濕內(nèi)科護(hù)理實(shí)踐的情況來看，筆者認(rèn)為可以采取如下措施予以改善:首先，要培養(yǎng)護(hù)理人員護(hù)理倫理的意識(shí)，開展倫理護(hù)理強(qiáng)化學(xué)習(xí)班，對(duì)個(gè)別倫理護(hù)理意識(shí)較為薄弱的護(hù)理人員進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn)，提高其自身倫理護(hù)理意識(shí)，也可以在新老護(hù)理人員帶教實(shí)習(xí)中，融入護(hù)理倫理的帶教實(shí)踐，使新入門的護(hù)理人員可以快速掌握護(hù)理倫理的精髓。其次，要引導(dǎo)護(hù)理人員在倫理問題面前做出正確選擇，鑒于一些護(hù)理人員自我抉擇意識(shí)較為薄弱，可以在臨床帶教中以突出護(hù)理實(shí)例為教學(xué)點(diǎn)，側(cè)重培養(yǎng)其舉一反三的能力。最后，單純進(jìn)行護(hù)理倫理培訓(xùn)不能從根本上改善風(fēng)濕內(nèi)科倫理護(hù)理現(xiàn)狀，因此制定有效的考核與評(píng)價(jià)體系也尤為重要。筆者認(rèn)為，要想改善并提高風(fēng)濕內(nèi)科倫理護(hù)理質(zhì)量，最關(guān)鍵的還是要培養(yǎng)“以人為本”護(hù)理觀念。目前我院所采取的相關(guān)對(duì)策就是從“以人為本”護(hù)理觀念出發(fā)，進(jìn)行一系列改善護(hù)理模式的措施，且就施用情況來看，顯著降低了護(hù)理倫理問題的發(fā)生率，而且護(hù)理人員的倫理意識(shí)也有了極大提高，獲得了患者的廣泛認(rèn)可。
【關(guān)鍵詞】供應(yīng)鏈管理；客戶關(guān)系管理；整合
一、從CRM的發(fā)展過程看CRM的局限性
CRM起源于美國(guó)20世紀(jì)80年代初提出的“接觸管理”(contractmanagement,CM),即專門收集整理客戶與公司聯(lián)系的信息。90年代初演變成包括電話服務(wù)中心與客戶資料分析的客戶服務(wù)(customercare)。此后一些公司又逐漸研發(fā)了銷售自動(dòng)化系統(tǒng)(salesforceautomation,SFA)、客戶服務(wù)系統(tǒng)(customerservice&support,CSS)以及銷售現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)等典型應(yīng)用,并在此基礎(chǔ)上逐步集成計(jì)算機(jī)電話集成(computertelephonyintegration,CTI)、呼叫中心技術(shù)。從CRM系統(tǒng)的形成過程由此可以看出,最初CRM只關(guān)注核心企業(yè)全面外部關(guān)系,此后由于企業(yè)認(rèn)識(shí)的局限以及各功能模塊的固化將“客戶”簡(jiǎn)單地理解為產(chǎn)品或服務(wù)的最終用戶。然而隨著供應(yīng)鏈的出現(xiàn),供應(yīng)商、合作伙伴以及最終用戶更加深入地滲透到企業(yè)的“價(jià)值鏈”之中,核心企業(yè)不僅要處理來自最終用戶的信息,更要分析來自供應(yīng)商、合作伙伴的信息,這些信息無時(shí)無刻不在影響企業(yè)的行為和最終成效。
由此可見,傳統(tǒng)的CRM(見圖1)在提高企業(yè)收益,提高所在供應(yīng)鏈的效率方面,已經(jīng)顯得力不從心,那么如何來克服這一缺陷,如何更有效率地把CRM這個(gè)管理上的偉大成就應(yīng)用到供應(yīng)鏈上呢?這就需要對(duì)CRM進(jìn)行改進(jìn),把服務(wù)對(duì)象由最終消費(fèi)者進(jìn)行向前的延伸,結(jié)合供應(yīng)鏈管理,進(jìn)一步拓展CRM的概念。
圖1傳統(tǒng)的CRM流程簡(jiǎn)圖
二、CRM與供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)整合的必要性
供應(yīng)鏈與客戶關(guān)系管理的結(jié)合,使供應(yīng)鏈管理思想由以前的“推式”轉(zhuǎn)為以客戶需求為原動(dòng)力的“拉式”供應(yīng)鏈管理,也就是更加重視客戶。也就是以顧客的需求為大前提,透過供應(yīng)鏈內(nèi)各企業(yè)緊密合作,有效益地為顧客創(chuàng)造更多附加價(jià)值;對(duì)從原材料供應(yīng)商、中間生產(chǎn)過程到銷售網(wǎng)絡(luò)的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行協(xié)調(diào);對(duì)企業(yè)實(shí)體、信息及資金的雙向流動(dòng)進(jìn)行管理;強(qiáng)調(diào)速度及集成,并提高供應(yīng)鏈中各個(gè)企業(yè)的即時(shí)信息可見度,以提高效率。
同時(shí)兩者的結(jié)合實(shí)現(xiàn)了企業(yè)間相互信任,保證信息高質(zhì)量、高安全性、高可靠性使各企業(yè)同步協(xié)調(diào)高效率地為顧客提供具有成本優(yōu)勢(shì)、差異化優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)品和服務(wù),滿足了顧客個(gè)性化。SCM集成供應(yīng)商、生產(chǎn)商、銷售商的資源優(yōu)勢(shì)、技術(shù)優(yōu)勢(shì)、配送優(yōu)勢(shì)、響應(yīng)優(yōu)勢(shì)、成本優(yōu)勢(shì),通過建立與他們之間的合作伙伴關(guān)系保證信息流、資金流、物流、服務(wù)流安全順暢流動(dòng)。供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)與CRM的整合實(shí)現(xiàn)整體優(yōu)化的自動(dòng)化管理系統(tǒng);為關(guān)鍵顧客和合適顧客提供個(gè)性化、高價(jià)值產(chǎn)品和服務(wù);獲得顧客信任與顧客建立長(zhǎng)久穩(wěn)定的關(guān)系;促進(jìn)CRM成功,使顧客、企業(yè)和股東價(jià)值最大化。所以,從這個(gè)角度講,二者的整合具有極大的必要性。
三、供應(yīng)鏈管理與客戶關(guān)系管理整合過程
把供應(yīng)鏈管理與客戶關(guān)系管理進(jìn)行整合之后,得到如下的概念模型圖(見圖2)
圖2供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)與客戶關(guān)系管理系統(tǒng)整合概念圖
在實(shí)施供應(yīng)鏈管理與客戶管理整合過程中主要包括以下幾個(gè)方面:
(1)進(jìn)行營(yíng)銷和供應(yīng)鏈的調(diào)查。企業(yè)要了解他們客戶價(jià)值的主導(dǎo)者、客戶需求、客戶關(guān)系管理過程、供應(yīng)鏈設(shè)施和供應(yīng)鏈管理和客戶關(guān)系管理之間的連接點(diǎn)和切斷點(diǎn)。
(2)決定一體化管理的目標(biāo)。根據(jù)企業(yè)的財(cái)政目標(biāo),企業(yè)決定一體化管理的長(zhǎng)期和短期目標(biāo),要注意供應(yīng)鏈管理和客戶關(guān)系管理存在的目的。
(3)分析和確認(rèn)差異。這里,企業(yè)要分清分析目標(biāo)和調(diào)查結(jié)果之間的差異,然后確認(rèn)他們的強(qiáng)點(diǎn)和弱點(diǎn)。
(4)確切的闡述整合戰(zhàn)略。這個(gè)階段是非常關(guān)鍵的。因?yàn)樵谶@個(gè)階段,企業(yè)將決定怎么接近一體化管理,即決定實(shí)行方案。企業(yè)要決定他們用什么方法來追求供應(yīng)鏈管理和客戶關(guān)系管理的最優(yōu)化。同時(shí),也要考慮一體化帶來的效益。
(5)計(jì)劃初步一體化和培訓(xùn)。根據(jù)一體化管理戰(zhàn)略,企業(yè)可以確定實(shí)行戰(zhàn)略的初步計(jì)劃。初步計(jì)劃圍繞從系統(tǒng)一體化到新庫存計(jì)劃系統(tǒng),而且為了一體化管理初步的成功,培訓(xùn)是非常關(guān)鍵的要素。
(6)決定實(shí)施順序。企業(yè)要重視初步一體化,而且要建立邏輯的初步一體化順序。
(7)設(shè)立評(píng)估指標(biāo)。這個(gè)階段非常重要,因?yàn)檫@個(gè)過程影響到整個(gè)一體化過程。如果企業(yè)實(shí)行不合理的評(píng)估指標(biāo)的話,投資將不能獲得良好的效果。設(shè)立評(píng)估指標(biāo)是一種持續(xù)的過程,而且需要不斷地改善。
(8)跟蹤結(jié)果和修正目標(biāo)。企業(yè)要按照規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)計(jì)劃實(shí)施結(jié)果。這種標(biāo)準(zhǔn)或者建立在企業(yè)一體化管理目標(biāo)的基礎(chǔ)上或者是競(jìng)爭(zhēng)者的績(jī)效水平或者兩者皆有。根據(jù)實(shí)行的結(jié)果,企業(yè)可以再建立自己的目標(biāo)。
四、小結(jié)
供應(yīng)鏈系統(tǒng)和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的融合,在很大程度實(shí)現(xiàn)了供應(yīng)鏈以及企業(yè)的透明化。單方面來講,客戶關(guān)系管理是專注于銷售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等方面,在這方面會(huì)更全面、更進(jìn)一步。同時(shí)它的運(yùn)作可以完善供應(yīng)鏈管理流程。CRM正是通過管理與客戶間的互動(dòng),努力減少銷售環(huán)節(jié),降低銷售成本,從這個(gè)角度也是對(duì)供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)的一種提升,并實(shí)現(xiàn)最終效果的提高。
參考文獻(xiàn):
[1]程剛.影響客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)施成敗的關(guān)鍵因素分析.情報(bào)雜志,2003.39-41.
1智慧銀行的概念
“智慧銀行”是“智慧地球”的重要組成部分，這里的智慧代表著更透徹的感知度量、更全面的互聯(lián)互通、更深入的智能洞察，智慧銀行通過信息技術(shù)搭建數(shù)據(jù)平臺(tái)，能夠?qū)Ａ繑?shù)據(jù)進(jìn)行智能化分析，更準(zhǔn)確地把握客戶需求，提升客戶體驗(yàn)，為客戶提供更加個(gè)性化、多樣化的金融服務(wù)。
2智慧銀行的構(gòu)建
2.1客戶體驗(yàn)管理研究現(xiàn)狀
國(guó)內(nèi)外諸多學(xué)者圍繞如何提升客戶體驗(yàn)進(jìn)行了積極的探索，Tucker認(rèn)為，有10項(xiàng)因素影響客戶體驗(yàn)，分別為服務(wù)傳遞的速度、便利、選擇、折扣、價(jià)值增加、客戶服務(wù)、技術(shù)、質(zhì)量，以及客戶年齡結(jié)構(gòu)和生活方式，并認(rèn)為，企業(yè)要想獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，必須在這10項(xiàng)因素上超越其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手[4]；Andersen咨詢公司在一份定義銀行業(yè)客戶體驗(yàn)管理的報(bào)告中提出，客戶體驗(yàn)是綜合了多個(gè)維度客戶體驗(yàn)價(jià)值的整體滿意度，并將客戶體驗(yàn)管理細(xì)化為信任、效率、知識(shí)、掌控、選擇、承諾等六個(gè)維度[5]；Bergheim和Mooney和則在研究客戶在日常購(gòu)物體驗(yàn)的基礎(chǔ)上，并根據(jù)自身多年的客戶管理經(jīng)驗(yàn)，提出了客戶在消費(fèi)過程中的10種需求，即贏得我的信任、鼓舞我、簡(jiǎn)化事務(wù)、由我來掌握、引導(dǎo)我、24×7(全天候)、來了解我、超越我的期望、回報(bào)我，以及與我同在等[6]。我國(guó)學(xué)者郭紅麗等在上述研究的基礎(chǔ)上，結(jié)合我國(guó)國(guó)情，提出可通過尊重、信任、便利、兌現(xiàn)承諾、掌控、選擇、認(rèn)知、有益、身份與榮耀等維度來描述客戶感受的體驗(yàn)[7]，將上述客戶體驗(yàn)維度加以排序，可以搭建一個(gè)金字塔結(jié)構(gòu)，如圖1所示。圖1客戶體驗(yàn)維度層次金字塔模型本文在上述學(xué)者研究的基礎(chǔ)上，基于客戶體驗(yàn)的角度構(gòu)建智慧銀行金字塔模型，并對(duì)商業(yè)銀行的模式創(chuàng)新進(jìn)行闡述與展望，以期進(jìn)一步推動(dòng)我國(guó)商業(yè)銀行管理模式的變革。
2.2智慧銀行客戶體驗(yàn)層次金字塔模型
按照客戶體驗(yàn)維度層次，結(jié)合商業(yè)銀行實(shí)際，可搭建智慧銀行客戶體驗(yàn)層次結(jié)構(gòu)，如圖2所示。
2.2.1基礎(chǔ)體驗(yàn)
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展給客戶帶來了極大的便利，與此同時(shí)，客戶對(duì)銀行提供的服務(wù)有了新的需求。據(jù)統(tǒng)計(jì)，中國(guó)銀行業(yè)在近五年有60%的客戶向網(wǎng)銀轉(zhuǎn)移，傳統(tǒng)零售網(wǎng)點(diǎn)的盈利不斷下降，消費(fèi)者對(duì)銀行的服務(wù)體驗(yàn)有了新的需求。如何緊跟互聯(lián)網(wǎng)的步伐，滿足網(wǎng)絡(luò)時(shí)代下客戶對(duì)銀行服務(wù)更多元化的需求，加快電子銀行業(yè)的發(fā)展，成為目前商業(yè)銀行進(jìn)行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的首要任務(wù)。通過在銀行網(wǎng)點(diǎn)為客戶開通免費(fèi)Wi—Fi服務(wù)，可緩解客戶來銀行辦理業(yè)務(wù)時(shí)感覺排隊(duì)麻煩、耗費(fèi)時(shí)間的問題。在排隊(duì)等候辦理業(yè)務(wù)的客戶可以拿出手機(jī)借助免費(fèi)的無線網(wǎng)絡(luò)上微博、讀新聞、查郵件，甚至看電影。客戶營(yíng)業(yè)廳內(nèi)通過免費(fèi)Wi-Fi登錄網(wǎng)上銀行，瀏覽產(chǎn)品信息或辦理金融業(yè)務(wù)，如轉(zhuǎn)賬匯款、理財(cái)產(chǎn)品購(gòu)買、信用卡賬單查詢等，還能收到銀行推送的優(yōu)惠信息或新產(chǎn)品。在網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)和客戶等候區(qū)，讓那些不愿意在柜臺(tái)排隊(duì)辦理業(yè)務(wù)的市民，只要用自己或者體驗(yàn)區(qū)配置的手機(jī)、iPad等上網(wǎng)設(shè)備就可以自助辦理。手指輕輕一點(diǎn)就能了解銀行的各項(xiàng)業(yè)務(wù)和產(chǎn)品，再用手機(jī)或ipad掃描屏幕上的二維碼就能辦理業(yè)務(wù)，高科技納米觸控屏、互動(dòng)式人機(jī)交流、社交網(wǎng)絡(luò)、搜索引擎，讓一切成為可能。招商銀行于2014年3月創(chuàng)新啟動(dòng)“咖啡銀行”，是銀行金融服務(wù)體驗(yàn)的一種新探索“?？Х茹y行”與傳統(tǒng)的銀行網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境大為不同，將咖啡廳的模式融入到銀行經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)，打造全新的咖啡銀行模式，客戶來銀行辦理業(yè)務(wù)，仿佛置身于咖啡廳，將感受到咖啡廳的舒適、休閑、輕松的環(huán)境和氛圍，感受到與傳統(tǒng)銀行不一樣的體驗(yàn)，同時(shí)可以享受銀行的專業(yè)金融服務(wù)。招商銀行的這一模式給國(guó)內(nèi)銀行的服務(wù)模式帶來一次全新嘗試，將進(jìn)一步推動(dòng)銀行業(yè)服務(wù)體驗(yàn)的提升。互聯(lián)網(wǎng)新時(shí)代給客戶帶來諸多便利，客戶對(duì)銀行的服務(wù)提出了更高的要求，銀行應(yīng)順應(yīng)“永遠(yuǎn)在線”的潮流，隨時(shí)隨地為客戶提供便利的服務(wù)。
2.2.2產(chǎn)品體驗(yàn)
在營(yíng)業(yè)廳設(shè)立個(gè)人金融區(qū)、公司金融區(qū)、電子銀行區(qū)、形象展示區(qū)等主題區(qū)域，便于不同需求的客戶體驗(yàn)所需的產(chǎn)品。在個(gè)人金融區(qū)的電腦上，客戶用手指輕觸屏幕即可瀏覽針對(duì)個(gè)人業(yè)務(wù)的的各種資訊，可為個(gè)人客戶提供的財(cái)務(wù)分析、財(cái)務(wù)規(guī)劃、投資顧問、資產(chǎn)管理等專業(yè)化服務(wù)活動(dòng)。除提供一般性信息咨詢外，還可利用儲(chǔ)蓄、融資、保險(xiǎn)、證券、基金、債券等各種理財(cái)工具，提出合適的理財(cái)方案，指導(dǎo)客戶合理安排收入和支出，通過制定個(gè)人資產(chǎn)的最佳配置，實(shí)現(xiàn)財(cái)產(chǎn)增值。公司金融區(qū)專門針對(duì)公司客戶，通過銀行軟件可實(shí)現(xiàn)預(yù)約開戶、開通網(wǎng)上銀行、智能填單、辦理轉(zhuǎn)賬匯款等業(yè)務(wù)，應(yīng)用觸控型業(yè)務(wù)預(yù)處理系統(tǒng)，可將企業(yè)信息、產(chǎn)品選擇等內(nèi)容通過電子觸控屏自主輸入，信息提交后聯(lián)網(wǎng)傳遞給窗口柜員，時(shí)間大幅縮短，辦理效率大幅提高。在網(wǎng)點(diǎn)體驗(yàn)區(qū)，客戶可在機(jī)器上刷一下身份證，輸入一些個(gè)人信息，然后可在線連接遠(yuǎn)程柜員，咨詢相關(guān)業(yè)務(wù)。通過自動(dòng)辦卡機(jī)可即時(shí)辦理借記卡及相關(guān)信用卡，自動(dòng)辦卡機(jī)不僅可以辦卡，更是一個(gè)功能全面的小型電子銀行，客戶可以在機(jī)器上進(jìn)行查詢、轉(zhuǎn)賬匯款、投資理財(cái)、支付結(jié)算、開立產(chǎn)品等業(yè)務(wù)的辦理。
2.2.3尊享體驗(yàn)
為給客戶帶來更高層次的尊享體驗(yàn)，智慧銀行需配備先進(jìn)的智能服務(wù)設(shè)備，能夠收集并處理客戶的海量大數(shù)據(jù)，通過現(xiàn)有數(shù)據(jù)的分析與優(yōu)化，進(jìn)行數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)與客戶行為預(yù)測(cè)分析。智慧銀行通過先進(jìn)設(shè)備分析客戶海量交易數(shù)據(jù)，分析客戶的行為習(xí)慣，主動(dòng)預(yù)測(cè)客戶的需求，當(dāng)數(shù)據(jù)有波動(dòng)時(shí)，預(yù)知客戶行為模式的變化，通過大數(shù)據(jù)分析結(jié)果為客戶提供更便捷、方便、有針對(duì)性的金融產(chǎn)品以及個(gè)性化的尊享服務(wù)。通過移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)銀行可為客戶提供無處不在的服務(wù)，客戶可享受隨心隨意的金融服務(wù)，不受銀行服務(wù)時(shí)間和地點(diǎn)的控制?？蛻敉ㄟ^銀行網(wǎng)站、智能終端等多渠道均可查看個(gè)人詳細(xì)的歷史數(shù)據(jù)，包括賬戶明細(xì)、理財(cái)交易明細(xì)、訪問網(wǎng)站的記錄，銀行通過分析應(yīng)用軟件，可為客戶制定個(gè)性化的金融定制服務(wù)。通信技術(shù)的發(fā)展為客戶帶來全新的金融體驗(yàn)，智慧銀行建成后：客戶進(jìn)入智慧銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理即可收到通知，通過銀行大數(shù)據(jù)系統(tǒng)根據(jù)客戶長(zhǎng)期的行為數(shù)據(jù)及交易數(shù)據(jù)即可測(cè)算出客戶的潛在需求，并量身定制針對(duì)性的服務(wù)方案。當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，客戶經(jīng)理即可根據(jù)客戶的特點(diǎn)，帶著針對(duì)性的服務(wù)方案，為客戶提供更貼切的服務(wù)，想客戶之所想。通信技術(shù)將為營(yíng)銷提供更大的支持。在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)之外，電子銀行渠道同樣能為客戶帶來更加先進(jìn)的服務(wù)方式。銀行通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)對(duì)客戶交易數(shù)據(jù)進(jìn)行收集與分析，通過網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、電話銀行等渠道為客戶提供更有個(gè)性化的金融服務(wù)。于進(jìn)提出，通過銀行的多渠道融合的技術(shù)平臺(tái)，當(dāng)客戶登錄銀行網(wǎng)站時(shí)，可以看到近期關(guān)注的信息及其所關(guān)注的金融產(chǎn)品，或者客戶可能感興趣的信息及金融服務(wù)，而客戶可能感興趣的信息是基于大數(shù)據(jù)系統(tǒng)分析客戶日常交易數(shù)據(jù)而生成的，傳統(tǒng)的單一的界面將成為過去。
2.3智慧銀行管理業(yè)務(wù)流程創(chuàng)新
商業(yè)銀行向智慧銀行的發(fā)展依托技術(shù)創(chuàng)新作為科技助力，但更為重要的是業(yè)務(wù)流程的創(chuàng)新，業(yè)務(wù)流程創(chuàng)新是決定商業(yè)銀行向智慧銀行發(fā)展能否成功的關(guān)鍵因素。
2.3.1管理業(yè)務(wù)創(chuàng)新
商業(yè)銀行通過業(yè)務(wù)流程整合等方式實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新，加快實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的銀行業(yè)務(wù)和優(yōu)化的流程。首先是銀行核心轉(zhuǎn)型，推動(dòng)銀行核心系統(tǒng)現(xiàn)代化，以客戶為中心，為客戶提供全方位的信息并主動(dòng)推送營(yíng)銷，有效提升新產(chǎn)品及服務(wù)的營(yíng)銷力度。其次是多渠道的轉(zhuǎn)型創(chuàng)新，減少柜員的工作環(huán)節(jié)，將基礎(chǔ)重復(fù)的工作交給銀行的后臺(tái)去處理，用最佳的方式處理大量數(shù)據(jù)，提高工作效率，將業(yè)務(wù)流程回歸客戶本質(zhì)，提升客戶體驗(yàn)。針對(duì)目前手機(jī)、平板電腦等渠道的興起，將網(wǎng)頁與終端設(shè)備整合，使客戶在不同渠道間實(shí)現(xiàn)無縫連接。
2.3.2從部門銀行到流程銀行
目前我國(guó)商業(yè)銀行幾乎都是按照總、分、支行部門的垂直考核機(jī)制設(shè)立的部門銀行，在長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)過程中，存在一些問題和弊端。與部門銀行不同，流程銀行通過重新整合銀行的業(yè)務(wù)與組織流程、優(yōu)化管理和文化理念，改變部門銀行的傳統(tǒng)模式，將流程作為核心，形成全新的銀行模式。從部門銀行到流程銀行，是商業(yè)銀行業(yè)務(wù)流程創(chuàng)新的重要一環(huán)。流程銀行是指業(yè)務(wù)辦理以流程為基礎(chǔ)，服務(wù)以客戶為中心，業(yè)務(wù)辦理效率更高，客戶體驗(yàn)更好。由于目前商業(yè)銀行基本是以部門銀行為主，開發(fā)的金融產(chǎn)品帶有明顯的部門銀行特征，各類服務(wù)渠道如網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、電話銀行、自助設(shè)備分屬于不同的部門，產(chǎn)品比較單一，往往一種服務(wù)渠道難以滿足客戶的需求，給客戶帶來不便。由部門銀行發(fā)展為流程銀行，就是要打破部門、條線、行業(yè)、區(qū)域的限制，注重流程再造，統(tǒng)籌各項(xiàng)產(chǎn)品和服務(wù)的研發(fā)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)的統(tǒng)一。商業(yè)銀行應(yīng)注重多渠道的整合，加快部門銀行向流程銀行的轉(zhuǎn)變，提升客戶體驗(yàn)。
3結(jié)語
1.1一般資料
本次研究的對(duì)象為2012年11月～2013年11月期間在我院兒科進(jìn)行住院治療的100例患兒。我們將這100例患兒隨機(jī)分為實(shí)驗(yàn)組與對(duì)照組，每組各有50例患兒。在實(shí)驗(yàn)組的50例患兒中，有27例男患兒，22例女患兒，他們的年齡在5個(gè)月～12歲之間，平均年齡為（5.22±3.14）歲；他們的住院時(shí)間在3～22天之間，平均的住院時(shí)間為（8.52±2.83）天。在對(duì)照組的50例患兒中，有25例男患兒，25例女患兒，他們的年齡在6個(gè)月～13歲之間，平均年齡為（5.47±3.61）歲；他們的住院時(shí)間在3～20天之間，平均的住院時(shí)間為（8.46±3.15）天。兩組患兒在性別、年齡及住院時(shí)間等一般資料方面相比差異無顯著性（P>0.05），具有可比性。
1.2溝通方法
我院用常規(guī)的溝通方式與對(duì)照組的患兒進(jìn)行溝通，即主要使用語言溝通的方式與其進(jìn)行溝通。在此基礎(chǔ)上，用非語言溝通技巧與實(shí)驗(yàn)組的患兒進(jìn)行溝通。用非語言溝通技巧進(jìn)行溝通的方法為：
1.2.1用表情進(jìn)行溝通
表情是人們的行為及舉止在面部的一種體現(xiàn)。人們?cè)谶M(jìn)行日常的溝通時(shí)，其面部表情的信息通常最先被對(duì)方所觀察及感應(yīng)到。面部表情也是人們理解對(duì)方情緒最有效的一種途徑。人的面部表情與人的情感活動(dòng)密不可分。心理學(xué)家艾伯特•梅拉貝恩認(rèn)為，在患兒從醫(yī)護(hù)人員處所得到的信息中，有7％的有效信息來自醫(yī)護(hù)人員所提供的文字，有38％的有效信息來自其音調(diào)，有55％的有效信息來自其面部表情。幼兒在進(jìn)行住院治療時(shí)，醫(yī)護(hù)人員的表情若比較嚴(yán)肅，患兒易產(chǎn)生驚慌及害怕的心理，甚至拒絕接受治療，延誤其治療的時(shí)機(jī)。對(duì)患兒來說，醫(yī)護(hù)人員親切自然的微笑可帶給其很多的安全感。護(hù)理人員用真誠(chéng)的微笑面對(duì)患兒，用輕柔的操作對(duì)患兒進(jìn)行護(hù)理，可縮短護(hù)患之間的距離，使患兒感到愉快；在患兒的病情加重時(shí)，護(hù)理人員應(yīng)表現(xiàn)出關(guān)切及擔(dān)憂的表情，使患兒感受到來自醫(yī)護(hù)人員的關(guān)心與愛護(hù)。
1.2.2用動(dòng)作和姿勢(shì)進(jìn)行溝通
動(dòng)作和姿勢(shì)是人與人在交流過程中的特定狀態(tài)，體現(xiàn)著個(gè)人的情緒和健康狀態(tài)。護(hù)理人員適當(dāng)?shù)乩蒙眢w姿勢(shì)和動(dòng)作，可引導(dǎo)患兒積極地配合治療。在對(duì)患兒進(jìn)行日常護(hù)理時(shí)，護(hù)理人員的言行舉止要得體，動(dòng)作要輕柔，態(tài)度要鎮(zhèn)定，即使遇到緊急情況也要有條不紊地進(jìn)行處理?；純涸谏r(shí)，患兒家屬對(duì)其的保護(hù)意識(shí)非常強(qiáng)烈，護(hù)理人員的一舉一動(dòng)、一言一行都會(huì)引起患兒家屬的注意，甚至給其帶來心理負(fù)擔(dān)。護(hù)理人員的言行若不當(dāng)，很容易導(dǎo)致護(hù)患糾紛的發(fā)生。因此，護(hù)理人員應(yīng)以嫻熟、準(zhǔn)確、高效、精湛的護(hù)理操作技術(shù)贏得患兒家屬的信任，提高其對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度。
1.2.3用眼神進(jìn)行交流
護(hù)理人員鎮(zhèn)定、熱情、專注的目光可給患兒及其家屬帶來安全感與溫暖，使他們感受到護(hù)理人員對(duì)他們的尊重。因此，護(hù)理人員應(yīng)多與患兒及其家屬進(jìn)行目光交流。即使是短暫的目光接觸，也可向患兒及其家屬傳遞愛護(hù)和鼓勵(lì)的信息。另外，在傾聽患兒及其家屬的訴說時(shí)要與對(duì)方目光交流，并微微點(diǎn)頭，使其感受到護(hù)理人員對(duì)其的同情及重視。
1.2.4用觸摸的方式進(jìn)行溝通
觸摸是護(hù)理人員與患兒傳遞“愛”的方式，尤其是對(duì)于新生兒，用這種方式傳遞感情的效果更明顯。在患兒病情允許的情況下，護(hù)理人員應(yīng)經(jīng)常抱著患兒，撫摸其背及四肢等部位。對(duì)患兒進(jìn)行全身或局部的有效觸摸可緩解其緊張及恐懼的情緒，增加其安全感。應(yīng)根據(jù)患兒的年齡段采取不同的觸摸方式，以便獲得更好的溝通效果。
1.2.5改善患兒的病房環(huán)境
病房環(huán)境在患兒的治療和恢復(fù)過程中具有重要的作用。應(yīng)為患兒提供安靜、清潔的病房，保持病房的空氣流通，溫濕度適宜，消除可對(duì)患兒恢復(fù)產(chǎn)生負(fù)性影響的因素，如噪音等。針對(duì)患兒的年齡特點(diǎn)，可在其病房的窗戶和墻壁上懸掛或粘貼唐老鴨及米老鼠等卡通形象，使患兒保持愉悅的心情?？晒膭?lì)患兒家屬給患兒準(zhǔn)備合適的玩具，與醫(yī)護(hù)人員一起為患兒創(chuàng)造良好的康復(fù)環(huán)境。
1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)方法我們使用
SPSS16.0軟件包對(duì)本次實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，計(jì)量資料用（X±s）表示，采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)采用χ2檢驗(yàn)，用P<0.05表示差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
2結(jié)果
2.1兩組患兒家屬對(duì)護(hù)理技術(shù)滿意度的比較
實(shí)驗(yàn)組患兒家屬對(duì)護(hù)理技術(shù)的滿意度明顯高于對(duì)照組患兒家屬，二者相比差異有顯著性（P<0.05）
2.2兩組患兒家屬對(duì)護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度滿意度的比較
實(shí)驗(yàn)組患兒家屬對(duì)護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度的滿意度明顯高于對(duì)照組患兒家屬，二者相比差異有顯著性（P<0.05）。兩組患兒家屬對(duì)護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度滿意度的比較
3討論
關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系、管理系統(tǒng)、電子商務(wù)
1、客戶關(guān)系管理CRM的起步及目前發(fā)展?fàn)顩r
客戶關(guān)系管理CRM(CustomerRelationshipManagement)最早由美國(guó)GartnerGroup提出，自1997年開始，經(jīng)過幾年的發(fā)展，全球的CRM市場(chǎng)一直處于爆炸性的快速增長(zhǎng)之中。1999年全球的CRM市場(chǎng)收益約為76億美元。據(jù)市場(chǎng)分析專家預(yù)測(cè)，2000年全球CRM市場(chǎng)收益將超過120億美元，2004年將達(dá)到670億美元。年增長(zhǎng)率將一直保持在50%以上。目前，我國(guó)的CRM市場(chǎng)也已開始啟動(dòng)。像以往的ERP、電子商務(wù)等新理念一樣，CRM在國(guó)內(nèi)的發(fā)展經(jīng)歷了從概念傳入到市場(chǎng)啟動(dòng)這樣一個(gè)過程，而這些新理念對(duì)推動(dòng)我國(guó)信息化建設(shè)將發(fā)揮積極的作用。
那么，CRM的基礎(chǔ)是什么？它是一種以“客戶關(guān)系一對(duì)一理論”為基礎(chǔ)，旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制?！翱蛻絷P(guān)系一對(duì)一理論”認(rèn)為，每個(gè)客戶的需求是不同的，只有盡可能地滿足每個(gè)客戶的特殊需求，企業(yè)才能提高競(jìng)爭(zhēng)力。每個(gè)客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值也是不同的，通過滿足每個(gè)客戶的特殊需求，特別是滿足重要客戶的特殊需求，企業(yè)可與每個(gè)客戶建立起長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶關(guān)系，客戶同企業(yè)之間的每一次交易都使得這種關(guān)系更加穩(wěn)固，從而使企業(yè)在同客戶的長(zhǎng)期交往中獲得更多的利潤(rùn)。
CRM系統(tǒng)的宗旨是：為了滿足每個(gè)客戶的特殊需求，同每個(gè)客戶建立聯(lián)系，通過同客戶的聯(lián)系來了解客戶的不同需求，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行“一對(duì)一”個(gè)性化服務(wù)。
從地域來看，目前CRM商機(jī)最大的是北美市場(chǎng)，其次是西歐市場(chǎng)，其中西歐市場(chǎng)正以全球最快的速度飛速發(fā)展。在東南亞地區(qū)，CRM市場(chǎng)目前比較小，尚處于炒作概念而不是做產(chǎn)品的時(shí)期。這主要是因?yàn)镃RM概念由美國(guó)提出，擁有此類產(chǎn)品的廠商主要是Siebel、Oracle、Vantive、Onyx等歐美國(guó)家的軟件公司，在其他地區(qū)產(chǎn)品的推行存在產(chǎn)品本地化等問題。但就其市場(chǎng)前景來看，發(fā)展?jié)摿Ψ浅＞薮蟆?/p>
從行業(yè)結(jié)構(gòu)角度來看，大多數(shù)CRM方案供應(yīng)商并沒有把其產(chǎn)品局限在單一的行業(yè)市場(chǎng)，其客戶遍布于眾多的行業(yè)：如制造業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)、金融業(yè)以及高技術(shù)行業(yè)。
全球流行的CRM產(chǎn)品主要包括：Baan公司的BaanFrontoffice98.4、Onyx軟件公司的OnyxCustomer4.0和Siebel系統(tǒng)公司的Siebel99等。這些產(chǎn)品都以Windows、Unix等為主流平臺(tái)，并集成了MicrosoftOffice應(yīng)用。IBM、Oracle、Lotus等公司目前紛紛在加大力度發(fā)展其CRM產(chǎn)品。
2、客戶關(guān)系管理的基本目標(biāo)與基本內(nèi)容
CRM的基本目標(biāo)應(yīng)有三個(gè)，一是研究用戶、確定市場(chǎng)，二是解決如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和開發(fā)客戶，三是通過客戶研究確定企業(yè)的管理機(jī)制和管理內(nèi)容。CRM不僅是一個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)概念，同時(shí)也是管理技術(shù)。
那么，CRM的基本內(nèi)容有那些呢？筆者認(rèn)為它應(yīng)該包括如下的基本管理技術(shù)：
1）客戶為中心的企業(yè)管理技術(shù)。即以客戶為企業(yè)行為指南的管理技術(shù)。在這種管理技術(shù)中，企業(yè)管理的需要以客戶需要為基礎(chǔ)，而不是以企業(yè)自身的某些要求為基礎(chǔ)。這是一種把企業(yè)與客戶一體化的管理思想付諸實(shí)施的管理技術(shù)。
2）智能化的客戶數(shù)據(jù)庫。要實(shí)行客戶為中心的企業(yè)管理技術(shù)，必須有現(xiàn)代化的技術(shù)，原因就是現(xiàn)代企業(yè)所處的是信息時(shí)代?？蛻魹橹行牡钠髽I(yè)管理的中樞，智能化的數(shù)據(jù)庫是所有其它技術(shù)的基礎(chǔ)。從某種意義上說，智能化的數(shù)據(jù)庫是企業(yè)發(fā)展的基本能源。
3）信息和知識(shí)的分析技術(shù)?？蛻魹橹行牡墓芾硭枷氲膶?shí)現(xiàn)，是建立在現(xiàn)代信息技術(shù)之上的，沒有現(xiàn)代信息技術(shù)，就無法有效地實(shí)現(xiàn)客戶為中心的管理技術(shù)。為了實(shí)現(xiàn)這種管理技術(shù)，企業(yè)必須對(duì)智能化的客戶數(shù)據(jù)庫進(jìn)行有效地開發(fā)和利用，這種開發(fā)的基本與核心技術(shù)就是信息和知識(shí)的分析處理技術(shù)。只有經(jīng)過分析和處理的信息，才是企業(yè)需要的知識(shí)。
使用CRM概念和技術(shù)，企業(yè)能快速搜集、追蹤和分析每一個(gè)客戶的信息，進(jìn)而了解整個(gè)市場(chǎng)走勢(shì)，并確切地知道誰是客戶、誰是客戶的客戶、什么是客戶的需要、客戶需要什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)、如何才能滿足客戶的要求，以及滿足客戶要求的一些重要限制因素。CRM還能觀察和分析客戶行為對(duì)企業(yè)收益的影響，使企業(yè)與客戶的關(guān)系及企業(yè)盈利都得到最優(yōu)化。
CRM在具備如上的企業(yè)管理技術(shù)的同時(shí)，還應(yīng)具備如下的基本指標(biāo)：
1)客戶關(guān)系指標(biāo)
一個(gè)好的CRM技術(shù)和應(yīng)用系統(tǒng)，應(yīng)當(dāng)能提供基本的客戶關(guān)系指標(biāo)，客戶關(guān)系指標(biāo)是客戶與企業(yè)雙方的信譽(yù)、能力、發(fā)展估計(jì)等方面的綜合評(píng)估。
2)客戶產(chǎn)品關(guān)系指標(biāo)
CRM技術(shù)和應(yīng)用系統(tǒng)，應(yīng)當(dāng)能根據(jù)所掌握的客戶、企業(yè)以及產(chǎn)品的信息資源，對(duì)客戶產(chǎn)品關(guān)系做出綜合評(píng)價(jià)，這個(gè)評(píng)價(jià)結(jié)果就是客戶產(chǎn)品關(guān)系指標(biāo)。在進(jìn)行客戶產(chǎn)品關(guān)系綜合評(píng)價(jià)時(shí)，不能簡(jiǎn)單地對(duì)客戶及其直接產(chǎn)品的關(guān)系等進(jìn)行評(píng)價(jià)，還必須包括客戶對(duì)產(chǎn)品需求的原因和能力等方面的客觀評(píng)價(jià)。3)客戶企業(yè)關(guān)系指標(biāo)
企業(yè)本身的需求，這實(shí)際上也就反映了企業(yè)的發(fā)展前景，同時(shí)也從主要的方面反映了企業(yè)與客戶之間的融合程度。企業(yè)與客戶融合的越好，企業(yè)的發(fā)展前景也就越廣闊。
4)客戶關(guān)聯(lián)指標(biāo)。
企業(yè)在進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)和企業(yè)管理時(shí)，一個(gè)十分重要的基礎(chǔ)，就是通過客戶需求和客戶需求的目的所反映出來的企業(yè)發(fā)展前景?？蛻絷P(guān)聯(lián)指標(biāo)就是為了提取有關(guān)企業(yè)發(fā)展前景信息而對(duì)CRM技術(shù)和系統(tǒng)提出的要求。
3、CRM基本功能與特點(diǎn)
3.1CRM基本功能
企業(yè)CRM系統(tǒng)的基本功能應(yīng)包括：
§銷售管理系統(tǒng)：銷售支持系統(tǒng)給銷售人員提供了功能強(qiáng)大的支持工具和多種形式的信息，從而使銷售人員可以對(duì)客戶、業(yè)務(wù)等進(jìn)行有效的管理。對(duì)于企業(yè)來說，銷售管理系統(tǒng)將大大擴(kuò)展客戶范圍，提高工作效率，降低銷售成本，為企業(yè)的利潤(rùn)增長(zhǎng)提供有力的支撐。
§營(yíng)銷管理系統(tǒng)：使?fàn)I銷人員能高效、全面地分析客戶及市場(chǎng)信息，量身定做合適的市場(chǎng)活動(dòng)計(jì)劃。系統(tǒng)可以對(duì)銷售、服務(wù)等進(jìn)行指標(biāo)化的分析，幫助營(yíng)銷人員根據(jù)實(shí)際情況制定、實(shí)施和調(diào)整營(yíng)銷戰(zhàn)略計(jì)劃,并發(fā)送給銷售人員和合作伙伴，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)、物流等渠道進(jìn)行管理調(diào)控。
§客戶服務(wù)系統(tǒng)：客戶服務(wù)系統(tǒng)可以幫助企業(yè)以更快的速度和更高的效率來滿足客戶的獨(dú)特需求?？梢韵蚍?wù)人員提供完備的工具和信息，并支持多種與客戶的交流方式。幫助客戶服務(wù)人員更有效率、更快捷、更準(zhǔn)確地解決用戶的服務(wù)咨詢，同時(shí)能根據(jù)用戶的背景資料和可能的需求向用戶提供合適的產(chǎn)品和服務(wù)建議。
§電話中心CallCenter：將銷售與客戶服務(wù)系統(tǒng)整合成為一個(gè)系統(tǒng)。使得服務(wù)人員可以根據(jù)客戶提出的需求提供售后服務(wù)支持，也可以提供銷售服務(wù)。大大方便了客戶與公司的交流，使顧客增加了對(duì)公司服務(wù)的依賴。
3.2CRM系統(tǒng)功能應(yīng)具備的基本特點(diǎn)
CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)具備如下的特點(diǎn)：
1)提升個(gè)人關(guān)系為全企業(yè)與客戶關(guān)系
2)跨地區(qū)分享信息，提升知識(shí)競(jìng)爭(zhēng)力
3)資料化引導(dǎo)業(yè)務(wù)人員完成業(yè)務(wù)程序
4)利用策略評(píng)估找出業(yè)務(wù)弱點(diǎn)
5)業(yè)務(wù)研討及心得，提高業(yè)務(wù)能力
6)完整客戶投訴處理及服務(wù),提升服務(wù)品質(zhì)
7)有效整理對(duì)手信息,知己知彼
8)預(yù)估及管理未完成業(yè)務(wù)
1.1術(shù)中護(hù)理
主動(dòng)與患者交談，減輕患者對(duì)手術(shù)的恐懼心理，最大限度地保證患者的舒適與安全，充分暴露術(shù)野，方便術(shù)者操作；密切觀察患者的生命體征及其病情變化。
1.2術(shù)后護(hù)理
1.2.1心理護(hù)理術(shù)后及時(shí)對(duì)患者進(jìn)行心理疏導(dǎo)，消除患者的恐懼心理，使患者心理上得到安慰和鼓勵(lì)，積極樂觀的爭(zhēng)取早日康復(fù)。
1.2.2一般護(hù)理患者回病房后根據(jù)麻醉方法安置適當(dāng)，保持患者呼吸道通暢；術(shù)后常規(guī)去枕平臥6h~8h；待患者意識(shí)清楚、血壓平穩(wěn)后，采取半臥位，以利于呼吸和促進(jìn)血液循環(huán)并減低腹壁切口張力；便于引流和防止膈下感染。保持患者床鋪的清潔與干燥，鼓勵(lì)患者及早下床活動(dòng)，當(dāng)日輸液完畢，囑家屬攙扶患者下地活動(dòng)，可促進(jìn)腸蠕動(dòng)恢復(fù)和防止腸粘連，增進(jìn)血液循環(huán)，尤其老年患者術(shù)后護(hù)理要注意保暖，經(jīng)常叩背幫助咳嗽，預(yù)防墜積性肺炎的發(fā)生。
1.2.3密切觀察病情變化給患者定時(shí)測(cè)生命體征，每30min測(cè)量血壓1次直至平穩(wěn)，觀察腹部癥狀和體征，及時(shí)發(fā)現(xiàn)有無腹腔內(nèi)出血、切口感染、粘連性腸梗阻、腹腔膿腫等并發(fā)癥的發(fā)生。
1.2.4引流管與切口的護(hù)理保持腹腔引流管通暢，護(hù)理時(shí)妥善固定以防止引流管扭曲和受壓，記錄并觀察引流液的量與顏色及性狀；如引流量突然減少，應(yīng)檢查引流管是否扭曲或阻塞。保持切口敷料清潔干燥不脫落，根據(jù)切口情況適時(shí)換藥。
1.2.5疼痛護(hù)理對(duì)患者及時(shí)進(jìn)行心理安慰，同時(shí)根據(jù)疼痛的性質(zhì)，采取藥物或非藥物方法止痛，指導(dǎo)或協(xié)助患者采取舒適臥位（半臥位或斜坡臥位）以減輕腹壁切口的張力并緩解疼痛。對(duì)劇烈疼痛的患者，可遵醫(yī)囑給予解痙或止痛藥；必要時(shí)指導(dǎo)患者有節(jié)律地深呼吸，也可遵醫(yī)囑應(yīng)用抗菌藥物，以有效控制感染，達(dá)到減輕疼痛的目的。
1.2.6飲食護(hù)理給患者做好飲食指導(dǎo)，消除患者的顧慮。手術(shù)當(dāng)天囑患者禁食，術(shù)后第1天可進(jìn)流食，1d~2d后待腸功能逐漸恢復(fù)后可逐步過渡到軟食，在正常情況下，第3~4天可進(jìn)普食。術(shù)后1周內(nèi)忌食牛奶或豆制品以免引起腹脹，同時(shí)1周內(nèi)忌灌腸和使用瀉劑。
1.2.7并發(fā)癥的觀察和護(hù)理
1.2.7.1切口感染其為術(shù)后最常見的并發(fā)癥，常表現(xiàn)為術(shù)后3d~5d體溫升高，切口局部有紅腫、壓痛或波動(dòng)感，如已化膿及時(shí)告訴醫(yī)生并協(xié)助拆線引流；及時(shí)更換敷料，保持切口敷料清潔干燥。同時(shí)遵醫(yī)囑給予抗生素、配合理療等治療。
1.2.7.2腹腔膿腫多由炎癥滲液積聚于膈下或盆腔而形成，常表現(xiàn)為術(shù)后5d~7d體溫升高，或下降后又上升，并有腹痛、腹脹及腹部包塊或排便改變等，術(shù)后協(xié)助患者采取半臥位，以使膿液流入盆腔和減少中毒反應(yīng)。膿腫形成后可在B超引導(dǎo)下穿刺抽膿或置管引流，并及時(shí)和醫(yī)生取得聯(lián)系對(duì)患者進(jìn)行處理，未見好轉(zhuǎn)時(shí)及時(shí)切開引流。
1.3出院健康指導(dǎo)
告訴患者講究衛(wèi)生，避免受涼和暴飲暴食，積極參加體育鍛煉，以增強(qiáng)體質(zhì)和提高免疫力。如患者有腹痛、腹脹、惡心、嘔吐、停止排便、排氣等應(yīng)及時(shí)就診，以免延誤診斷與治療。
2結(jié)果
本組189例急性闌尾炎患者根據(jù)其病情在入院后及時(shí)給予禁食、解痙鎮(zhèn)痛、抗炎、補(bǔ)液等積極治療與護(hù)理，配合細(xì)致的飲食護(hù)理及心理護(hù)理，取得了滿意的臨床效果，患者均康復(fù)出院。
3討論
培養(yǎng)學(xué)生的閱讀能力是高中英語教學(xué)任務(wù)之一，也是教學(xué)大綱中規(guī)定的高中英語教學(xué)目的之一。高中英語的閱讀課教學(xué)重在培養(yǎng)學(xué)生從語篇中理解和獲取信息的能力，使學(xué)生不僅能夠運(yùn)用相關(guān)的英語知識(shí)，如積累的關(guān)于英語的語音、詞匯、語法知識(shí)，而且還要求學(xué)生在閱讀的過程中能夠靈活調(diào)動(dòng)英語知識(shí)以外的背景知識(shí)。互文性理論著眼于特定的文本與相關(guān)文本的相互影響和聯(lián)系，在高中英語閱讀課教學(xué)中運(yùn)用互文性理論來分析英語語篇結(jié)構(gòu)以及給學(xué)生輸入相關(guān)的文化背景知識(shí)，可以幫助學(xué)生提高英語的閱讀理解能力，同時(shí)培養(yǎng)學(xué)生的跨文化交際能力。
一、互文性理論
互文性首先是由法國(guó)符號(hào)學(xué)家、女權(quán)主義批評(píng)家克里斯蒂娃在《符號(hào)學(xué)》中提出來的?；ノ男岳碚摾^承了結(jié)構(gòu)主義和后結(jié)構(gòu)主義的優(yōu)點(diǎn)，而且吸取其他文學(xué)批評(píng)理論中的合理因素，其理論符合現(xiàn)代文本理論的發(fā)展方向，因而也受到了普遍的重視，并越來越多地運(yùn)用到文學(xué)批評(píng)和語篇分析當(dāng)中。
所謂互文性指的是一個(gè)文本與其他可以論證的存在于這個(gè)文本中的語篇之間的關(guān)系?；ノ男钥煞譃槿N類型，物質(zhì)具體化互文性，結(jié)構(gòu)抽象化互文性，物質(zhì)與結(jié)構(gòu)互文性，即具體化與抽象化并存的互文性，符號(hào)和規(guī)則在兩個(gè)或者以上的文本重復(fù)使用?；ノ目梢员豢醋鲆粋€(gè)獨(dú)立的符號(hào)結(jié)構(gòu)，其內(nèi)部成分是相互聯(lián)系的，而且其中的內(nèi)部成分與其他文本的內(nèi)部成分也是相互聯(lián)系的。
二、高中英語閱讀教學(xué)語篇的互文性特征以及對(duì)教學(xué)的啟示
在高中英語閱讀課教學(xué)中，如何通過對(duì)語篇互文性的分析，以期更好地提高高中學(xué)生的閱讀理解能力，以下以筆者所在的四川省高中英語課程通用的人教版新課程標(biāo)準(zhǔn)教科書中的語篇為例做一些簡(jiǎn)要的分析。
高中英語必修課文中存在著語素間的互文現(xiàn)象，主要體現(xiàn)在詞性轉(zhuǎn)化和名詞化，動(dòng)詞名詞化和形容詞的名詞化，即把過程，特征或者評(píng)價(jià)看作事物，這也說明在語篇中的語素之間也是互相關(guān)聯(lián)的。教師在教學(xué)中需要更加關(guān)注課文內(nèi)部語素的互文內(nèi)涵，在講解中可以對(duì)詞性進(jìn)行分類整理，分析課文中出現(xiàn)的動(dòng)詞名詞化和形容詞名詞化，幫助學(xué)生梳理課文內(nèi)部的互文性結(jié)構(gòu)，使得學(xué)生能夠更好地理解英語語篇，提高閱讀理解的準(zhǔn)確性。
此外還有語篇與文化因素的互文性，如在英語必修閱讀課文中出現(xiàn)的一些引語以及文化典故等就強(qiáng)調(diào)了和相應(yīng)的英語文化語境中的關(guān)聯(lián)性。引語的作用主要在于可以加強(qiáng)語言效果，為文章的觀點(diǎn)和看法提供有力的論據(jù)以此來增強(qiáng)說服力。
在高中新標(biāo)準(zhǔn)英語必修課程的閱讀文章中，每個(gè)模塊的Culture corner都有關(guān)于本模塊內(nèi)容的一個(gè)文化方面的介紹，提供了一定的英美文化信息，能生動(dòng)再現(xiàn)中西方的文化差異，在課文學(xué)習(xí)的同時(shí)可以提高學(xué)生在教育觀、文學(xué)修養(yǎng)、價(jià)值觀和風(fēng)俗習(xí)慣等方面的跨文化意識(shí)，從而提高學(xué)生的語言綜合運(yùn)用能力。具體到課堂閱讀教學(xué)，我們可以利用對(duì)比法，將英美文化中的形象標(biāo)志與自身文化進(jìn)行對(duì)比，增強(qiáng)學(xué)生對(duì)文化概念的理解?；蛘咄ㄟ^實(shí)物對(duì)比，搜集一些能代表中西方文化差異的典型實(shí)物在課堂上向?qū)W生展示，如笛子和小提琴、旗袍和西服等。在結(jié)合課文教授文化相關(guān)背景知識(shí)的同時(shí)，用任務(wù)型教學(xué)法給學(xué)生布置任務(wù)，組織學(xué)生進(jìn)行分組討論，文化背景的輸入也有助于學(xué)生更好地理解英語閱讀語篇。
如在學(xué)習(xí)必修閱讀課文The Meaning of Carnival中就會(huì)涉及到有關(guān)西方節(jié)日方面的文化知識(shí)，課文中也會(huì)談到西方關(guān)于狂歡節(jié)的來歷和一些習(xí)俗，需要我們對(duì)西方的節(jié)日方面的背景知識(shí)有一定的了解再來把握整個(gè)文章，所以在閱讀課教學(xué)的過程中，我們要重視對(duì)這種語言文化背景知識(shí)的輸入，培養(yǎng)學(xué)生的跨文化交際的意識(shí)。在教學(xué)中當(dāng)談?wù)摰轿鞣娇駳g節(jié)日的這個(gè)話題時(shí)，可以將中國(guó)的節(jié)日與西方的節(jié)日做一個(gè)對(duì)比，在課堂教學(xué)中設(shè)計(jì)好教學(xué)任務(wù)，讓學(xué)生分組查閱資料，然后在課堂上討論中西方節(jié)日的區(qū)別，了解西方一些節(jié)日的來源，促使學(xué)生進(jìn)一步了解目的語文化。
三、結(jié)語
互文性強(qiáng)調(diào)文本自身和與其他文本的關(guān)聯(lián)性，在高中英語閱讀課教學(xué)中運(yùn)用互文性理論能夠很好地培養(yǎng)學(xué)生英語閱讀能力，通過分析閱讀文章中的語素間的互文性，語素間的詞性轉(zhuǎn)換現(xiàn)象，幫助學(xué)生梳理課文內(nèi)部的互文性結(jié)構(gòu)，使得學(xué)生能夠更好地理解英語語篇，提高閱讀理解的準(zhǔn)確性。另外，高中英語閱讀課文中還存在著大量語篇與文化因素的互文性，在閱讀課教學(xué)的過程中，我們也要重視對(duì)語言文化背景的輸入，教學(xué)中注意對(duì)比中西方的文化差異，消除在英語閱讀理解中的文化障礙，培養(yǎng)學(xué)生的跨文化交際的意識(shí)，從而提高學(xué)生的語言綜合運(yùn)用能力。
參考文獻(xiàn)：
[1]程錫麟.互文性理論概論[J].外國(guó)文學(xué),1996.
[2]王瑾.互文性[M].廣西師范大學(xué)出版社,2005.
隨著護(hù)理學(xué)科的發(fā)展，護(hù)理科學(xué)研宄進(jìn)入了蓬 勃發(fā)展的歷史時(shí)期，掌握護(hù)理科研的一般程序和方 法，具備初步的護(hù)理科研能力，是每一位護(hù)理從業(yè)者 走上工作崗位之前必須具備的基本知識(shí)儲(chǔ)備之 一[1丨。護(hù)理科學(xué)研宄是用科學(xué)的方法反復(fù)地探索、 回答和解決護(hù)理領(lǐng)域的問題，直接或間接地指導(dǎo)護(hù) 理實(shí)踐的過程。目前在我國(guó)各護(hù)理學(xué)院(系)本科護(hù) 理課程中大多設(shè)置了《護(hù)理科研》課程，這是一門理 論性與實(shí)踐性都很強(qiáng)的課程，在護(hù)理研宄的教學(xué)中， 如何使課堂教學(xué)與實(shí)際運(yùn)用緊密結(jié)合，發(fā)揮最佳教 學(xué)效果，是很多護(hù)理教師思考和探索的問題。對(duì)護(hù) 理本科生來講，理論與實(shí)踐結(jié)合的最直接形式就是 畢業(yè)論文，所以，了解護(hù)理本科生在準(zhǔn)備畢業(yè)論文期 間的有關(guān)問題，有助于指導(dǎo)《護(hù)理科研》的教學(xué)及實(shí) 習(xí)醫(yī)院和學(xué)校對(duì)實(shí)習(xí)學(xué)生的論文指導(dǎo)。而關(guān)于這方 面的研宄，尚未見報(bào)道。
1 對(duì)象與方法
1.1調(diào)查對(duì)象本研宄采用描述性調(diào)查研宄，調(diào)查 了南京中醫(yī)藥大學(xué)2002級(jí)98名護(hù)理本科畢業(yè)生， 均為女性，年齡22歲~ 25歲，平均年齡23.4歲。
1.2研宄方法本研宄采用問卷調(diào)查法。研宄者 在參閱了大量文獻(xiàn)后自行設(shè)計(jì)，設(shè)計(jì)并經(jīng)專家論證， 其重測(cè)信度為0.8。問卷設(shè)計(jì)的目的主要是調(diào)查學(xué) 生在準(zhǔn)備畢業(yè)論文時(shí)的困難、學(xué)校及醫(yī)院所提供的 幫助、護(hù)理科研各個(gè)環(huán)節(jié)存在的問題，等等。所獲得 的信息將更好地指導(dǎo)《護(hù)理科研》的教學(xué)，以及畢業(yè) 生論文的指導(dǎo)工作。
1.3資料收集資料的收集是在2006年5月一 2006年7月進(jìn)行.由研宄者使用統(tǒng)一指導(dǎo)語并發(fā) 放問卷，利用學(xué)生自習(xí)的時(shí)間在課堂上發(fā)放，學(xué)生填 完后，由研宄者統(tǒng)一收回。本次調(diào)查共發(fā)放問卷98 份，返回98份，回收率100%，98份問卷全部有效。
結(jié)果采用SPSS 13 0統(tǒng)計(jì)軟件包進(jìn)行統(tǒng)計(jì)處理。
2 結(jié)果
2.1在準(zhǔn)備論文時(shí)學(xué)生感到最困難的環(huán)節(jié)62. 2% 的學(xué)生選題方面感到最為困難;25.5%提到查閱文 獻(xiàn);科研設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析和撰寫論文分別占 18.3%、16.3%、11. 2%。
2.2護(hù)理科研各環(huán)節(jié)的情況
2.2.1選題情況 83. 5%的學(xué)生自己選題;5. 2%在學(xué)校老師的幫助下選題;.2%在臨床老師的幫助下選題;2. 1%的自己選題之后又參考了臨床老師的意見。最早確立選題的時(shí)間是在上一年的11月份，最 晚的在當(dāng)年的5月份，接近一半的學(xué)生在當(dāng)年的3 月份、4月份確立選題，平均是在當(dāng)年初定題。
2.2.2查閱文獻(xiàn)方面所有的同學(xué)都知道查閱文 獻(xiàn)的方法。31. 6%學(xué)生在醫(yī)院圖書館查閱文獻(xiàn);有 55. 1%的學(xué)生在學(xué)校圖書館;通過網(wǎng)吧或其他途徑 查閱的占13. 3%. 82. 7%的學(xué)生上中國(guó)期刊網(wǎng)查 閱文獻(xiàn)資料;7. 3%上其他網(wǎng)站查閱。
2.2.3論文撰寫方面99. 0%的學(xué)生知道護(hù)理科 研論文、綜述論文、個(gè)案論文的書寫格式;1%的學(xué)生 不知道^ 91.8%學(xué)生知道參考文獻(xiàn)的書寫格式;8. 2% 學(xué)生不知道;4 9%的學(xué)生寫的是綜述;4 1%寫的 個(gè)案;1.0%學(xué)生寫的是科研論文^
2.3學(xué)?；蜥t(yī)院提供的支持方面26.5%的學(xué)生參加過所在的醫(yī)院或科室開展的論文交流活動(dòng); 73. 5%的學(xué)生沒有參加過。19. 4%的學(xué)生參加過所在科室的科研活動(dòng);0. 6%的學(xué)生沒有參加過.
論文初步寫好后，提供修改意見的人員：71. 4% 是臨床老師;.1%學(xué)校老師;2. 0%其他人員;9. 2% 沒有經(jīng)任何人修改;5. 1%臨床老師和其他人員; 6. 1%臨床老師和學(xué)校老師。
3討論
3.1選題需要老師指導(dǎo)選題是進(jìn)行研宄活動(dòng)的 第一步，由于學(xué)生臨床經(jīng)驗(yàn)不足，平時(shí)閱讀護(hù)理雜志 有限，盡管熱情很高，但仍感到無從下手。因此， 62.2%學(xué)生感到選題是最困難的首要問題^ 25. 5% 查閱文獻(xiàn)方面感到困難，這不是因?yàn)閷W(xué)生沒有掌握 方法，因?yàn)樗械膶W(xué)生都知道文獻(xiàn)檢索的方法，31. 6%學(xué)生在醫(yī)院圖書館查閱;55. 1%在學(xué)校圖書館， 所以可能在檢索資源的利用上不方便，學(xué)生感到困 難。上網(wǎng)查閱文獻(xiàn)資料82.7%的學(xué)生上中國(guó)期刊 網(wǎng)，說明絕大多數(shù)學(xué)生知道結(jié)合自己的選題在中國(guó) 期刊網(wǎng)上查找原文，但是也發(fā)現(xiàn)有1名學(xué)生論文僅83. 5%的學(xué)生自己選題，這盡管充分發(fā)揮了學(xué) 生的能動(dòng)性，但本屆學(xué)生論文中有一些選題存在一 定的問題，如選題過大，文不符題等，說明學(xué)生選題 之后，還是需要學(xué)校老師或臨床老師進(jìn)行必要的指 導(dǎo)。5. 2%學(xué)生在學(xué)校老師的幫助下選題，這基本上 是本科生導(dǎo)師制的學(xué)生，自從我校2002年實(shí)行本科 生導(dǎo)師制以來，一些護(hù)理教師骨干承擔(dān)了指導(dǎo)部分 優(yōu)秀的護(hù)理本科生的職責(zé)，在實(shí)習(xí)前的1年內(nèi)在本 科生導(dǎo)師的指導(dǎo)下己開始考慮論文寫作。
學(xué)生最早確立選題是在上一年的11月份，這基 本是本科生導(dǎo)師制的學(xué)生，在學(xué)校導(dǎo)師的幫助下，較 早地著手寫論文。最晚的在當(dāng)年的5月份，對(duì)于6 月份就要返校的實(shí)習(xí)生而言，在短短1個(gè)月內(nèi)較難 保證完成較高質(zhì)量的論文。接近一半的學(xué)生在當(dāng)年 的3月份、4月份確立選題.提示應(yīng)該幫助學(xué)生至 少在3月份、4月份確立選題，最好是在當(dāng)年初就確定選題，從而有足夠的時(shí)間用于查文獻(xiàn)、整理資料、 撰寫及修改等環(huán)節(jié)。
3.2論文撰寫方面本次調(diào)查結(jié)果而言，94 9%的 學(xué)生寫的是綜述，可能是因?yàn)閷W(xué)生感到自己臨床經(jīng) 驗(yàn)不豐富，科研能力還不高，撰寫護(hù)理科研論文有困 難，而綜述是將現(xiàn)有的文獻(xiàn)進(jìn)行歸納、總結(jié)，所以學(xué) 生選擇寫綜述的較多。4.1%學(xué)生寫個(gè)案，結(jié)合自己 在實(shí)習(xí)時(shí)遇到的某個(gè)病例，寫寫護(hù)理體會(huì);寫科研論 文僅有1. 0%學(xué)生，該學(xué)生充分利用了實(shí)習(xí)醫(yī)院及 科室的資源，在有關(guān)課題負(fù)責(zé)老師的指導(dǎo)下完成的。
99. 0%的學(xué)生知道科研論文、綜述、個(gè)案的書寫 格式，作為護(hù)理本科生，科研論文、綜述和個(gè)案的書 寫格式都需要掌握。但對(duì)于實(shí)習(xí)期間的護(hù)理本科生 而言，畢業(yè)論文應(yīng)多結(jié)合1年的實(shí)習(xí)情況，所以，還 應(yīng)鼓勵(lì)學(xué)生多結(jié)合臨床實(shí)際，寫寫自己的實(shí)習(xí)期間 的體會(huì)。同時(shí)，實(shí)習(xí)醫(yī)院應(yīng)鼓勵(lì)護(hù)理人員申報(bào)課題， 若條件允許的話某些實(shí)習(xí)科室可以帶動(dòng)學(xué)生一起參 與課題的研宄，在有關(guān)老師的指導(dǎo)下可嘗試寫護(hù)理 科研論文，這對(duì)于提高學(xué)生的科研能力將大有裨益。 3.3學(xué)?；蜥t(yī)院提供的支持方面僅有26.5%的 學(xué)生參加過所在的醫(yī)院或科室開展的論文交流活 動(dòng)，19. 4%參加過所在科室的科研活動(dòng)，這與實(shí)習(xí)醫(yī) 院的護(hù)理科研水平及學(xué)術(shù)氛圍有密切的關(guān)系。目前 由于臨床護(hù)士整體科研水平還有待提高，有關(guān)的政 策也需向護(hù)理科研有所傾斜，這樣才能有更多的護(hù) 理人員參與到護(hù)理科研當(dāng)中，實(shí)習(xí)的本科生也將從 中收益不少。
由于考慮到實(shí)習(xí)學(xué)生與臨床老師的接觸更多，原則上醫(yī)院護(hù)理部指派一位臨床老師指導(dǎo)其論文寫作，所以，論文初步寫好后，提供過修改意見的 71.4%是臨床老師;有時(shí)學(xué)生也會(huì)請(qǐng)學(xué)校老師再進(jìn) 行修改，所以6. 1%臨床老師和學(xué)校老師都進(jìn)行過 修改。6.1%學(xué)生論文經(jīng)學(xué)校老師修改過，這也是本 科生導(dǎo)師制的學(xué)生，而且其中一些論文都己經(jīng)在某 些省級(jí)以上刊物公開發(fā)表.
4對(duì)策
4.1教學(xué)方面《護(hù)理科研》的教學(xué)多采用案例式 教學(xué)方法|2,多列舉一些選題，讓學(xué)生討論選題的科 學(xué)性、先進(jìn)性、可行性等131;多增加每種護(hù)理論文的 范文，請(qǐng)學(xué)生細(xì)讀后來講解;還可找些病文，請(qǐng)學(xué)生 閱讀后提出修改意見。此外，可安排學(xué)生小組完成 一份開題報(bào)告，等等。這些舉措都可使學(xué)生參與到 教學(xué)中，能更好地將理論知識(shí)加以運(yùn)用。
從課程內(nèi)容設(shè)置上說，護(hù)理科研還涉及文獻(xiàn)檢 索和統(tǒng)計(jì)學(xué)課程的內(nèi)容。調(diào)查中還有不少學(xué)生提到 應(yīng)加強(qiáng)統(tǒng)計(jì)學(xué)知識(shí)的講授。統(tǒng)計(jì)學(xué)知識(shí)對(duì)于臨床護(hù) 士而言也是比較薄弱的環(huán)節(jié)|4]。趙海平等151提出 將三門課程合并開設(shè)的建議，也是解決當(dāng)前護(hù)理課 程設(shè)置問題的一個(gè)辦法。
4.2醫(yī)院或?qū)W校的支持方面學(xué)校圖書館或醫(yī)院 圖書館在可能的情況下盡量給實(shí)習(xí)學(xué)生提供便利， 使他們有時(shí)間有條件查閱文獻(xiàn)。
實(shí)習(xí)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)重視護(hù)理科研，鼓勵(lì)護(hù)理人員多申報(bào)課題，有關(guān)科室可帶領(lǐng)實(shí)習(xí)學(xué)生一起參與課 題的研宄。同時(shí)，醫(yī)院應(yīng)多開展護(hù)理最新進(jìn)展、護(hù)理 論文寫作方面等講座，多開展護(hù)理論文的交流，并鼓 勵(lì)實(shí)習(xí)學(xué)生參與，這樣既提高了臨床護(hù)士的科研水 平和論文撰寫能力|61，同時(shí)也激發(fā)了實(shí)習(xí)學(xué)生的靈 感，拓寬思路有助于學(xué)生選題171。此外，學(xué)校老師和 臨床老師也應(yīng)思考如何合作將更好地發(fā)揮整體優(yōu)勢(shì) 指導(dǎo)學(xué)生書寫畢業(yè)論文提高畢業(yè)論文的整體水平。
【關(guān)鍵詞】護(hù)士；護(hù)理科研
【中圖分類號(hào)】R473 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1004―7484（2013）09―0296―02
調(diào)查分析護(hù)理科研是運(yùn)用科學(xué)方法，對(duì)護(hù)理學(xué)領(lǐng)域的未知事物進(jìn)行反復(fù)探討，系統(tǒng)觀察，有目的的收集資料，科學(xué)分析的一種認(rèn)識(shí)活動(dòng)。護(hù)理研究被認(rèn)為是護(hù)理學(xué)發(fā)展的基礎(chǔ)[1]相比，我國(guó)護(hù)理科研工作起步較晚，發(fā)展尚屬薄弱環(huán)節(jié)[2]，與醫(yī)學(xué)其他學(xué)科相比，護(hù)理學(xué)是一門新興的學(xué)科，有待發(fā)展[3]，護(hù)理學(xué)發(fā)展依賴于護(hù)理研究和結(jié)果的應(yīng)用，而護(hù)理隊(duì)伍中的臨床一線護(hù)士做的護(hù)理科研并不多，本文就臨床護(hù)士護(hù)理科研現(xiàn)狀及相關(guān)因素進(jìn)行調(diào)查，探討限制護(hù)理科研發(fā)展的影響因素，為加強(qiáng)在職護(hù)士科研能力的繼續(xù)教育提供依據(jù)。
1 資料與方法
1.1 一般資料：2008年11月，采用方便取樣隨機(jī)調(diào)查法，調(diào)查某三甲醫(yī)院臨床護(hù)士60名，現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放問卷，不記名答卷，現(xiàn)場(chǎng)收回。發(fā)放問卷60份，收回60份，有效回收率100%。
1.2 調(diào)查內(nèi)容：參考大量資料的基礎(chǔ)上，自行設(shè)計(jì)問卷。調(diào)查內(nèi)容有以下5個(gè)方面：①護(hù)士基本資料（含2個(gè)小項(xiàng)目）；②護(hù)士開展護(hù)理科研的現(xiàn)狀（含6個(gè)小項(xiàng)目）；③護(hù)士對(duì)護(hù)理工作及護(hù)理科研的態(tài)度（含3個(gè)小項(xiàng)目）；④護(hù)士在科研中遇到的主要困難（含1項(xiàng)多選）；⑤護(hù)士希望在科研方面得到繼續(xù)教育的內(nèi)容（含1項(xiàng)多選）。調(diào)查問卷有是非和多選題兩種。
1.3 分析方法：應(yīng)用Excell軟件進(jìn)行構(gòu)成比統(tǒng)計(jì)分析。
2 結(jié)果
2.1 調(diào)查對(duì)象：在被調(diào)查的60名護(hù)士中，護(hù)士占46%，護(hù)師以上職稱占54%，中專學(xué)歷占63.2%，大專學(xué)歷占27.4%，本科學(xué)歷占5.9%。
2.2 護(hù)理科研現(xiàn)狀：60名護(hù)士中僅有10名（17.1%）接受過系統(tǒng)科研知識(shí)學(xué)習(xí)，15名（25.3%）參加過護(hù)理科研，4名（4.9%）取得過科研成果，3名（4.5%）發(fā)表過科研論文，41（68.1%）有搞科研的愿望。由此可見大多數(shù)護(hù)士有搞護(hù)理科研的愿望，而真正搞過科研的人數(shù)卻不多，取得過科研成果的人更是寥寥無幾，參加過科研并取得科研成果與學(xué)歷有關(guān)。
2.3 護(hù)士對(duì)護(hù)理科研的態(tài)度：調(diào)查結(jié)果顯示，44.4%的護(hù)士認(rèn)為只要服務(wù)態(tài)度好，合格護(hù)士與科研無關(guān)；認(rèn)為搞護(hù)理科研對(duì)提高護(hù)士的地位沒有意義者占36.1%；21.2%護(hù)士認(rèn)為護(hù)理科研是少數(shù)專門人才從事的，高不可攀。
2.4 護(hù)士在科研中遇到的主要困難：80.6%的護(hù)士將工作太忙，沒有時(shí)間作為科研中最大的困難，認(rèn)為選題困難者46名（75.7%），有39.2%的護(hù)士把沒有經(jīng)費(fèi)認(rèn)為是在科研中遇到的主要困難，外語水平低23名（36.5%），得不到其他人員的協(xié)作17名（28.1%），僅有15（24.7%）認(rèn)為得不到領(lǐng)導(dǎo)的支持是在科研中遇到的主要困難，還有名（18.4%）對(duì)所搜集的資料不會(huì)統(tǒng)計(jì)分析是在科研中遇到的主要困難。
2.5 護(hù)士為提高科研能力，希望得到的繼續(xù)教育內(nèi)容：外語依舊是護(hù)士最大的障礙，本調(diào)查結(jié)果46名護(hù)士（75.7%）希望得到外語的再教育，其次是如何撰寫科研論文42.4%，38.9%的護(hù)士想學(xué)習(xí)如何設(shè)計(jì)科研論文，希望得到繼續(xù)教育統(tǒng)計(jì)學(xué)的有38.9%，僅有30.2%的護(hù)士希望得到文獻(xiàn)檢索的繼續(xù)教育。其中本科以上學(xué)歷者有98%希望得到外語方面的學(xué)習(xí)，71.1%希望提高撰寫論文的能力。
3 結(jié)論