時間：2022-05-18 11:39:05
導語：在護理科研論文的撰寫旅程中，學習并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優(yōu)秀范文，愿這些內(nèi)容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感，引領您探索更多的創(chuàng)作可能。
1．1臨床資料
選取2010年3月～2013年3月在我院風濕內(nèi)科就診的患者，從中選取20例發(fā)生護理倫理問題的個例，其中男性14例，女性6例，年齡33～72歲，平均年齡(41．2±3．5)歲，所有患者均無嚴重心理疾病或意識障礙，排除他因導致的護理倫理問題。且征得患者同意，將其病例資料進行匯總分析。同時選取我院40例護理人員，以我院自制的調(diào)查問卷，評價其倫理護理能力，其中護士25名，護師13名，副主任護師2名，年齡22～45歲，平均年齡(32．2±5．2)歲，其中中專學歷21名，大專學歷8名，大學及以上學歷11名。
1．2研究方法
收集所有病例資料、護理內(nèi)容，統(tǒng)計護理倫理問題的類型，并進行原因分析。以我院自制的調(diào)查問卷，統(tǒng)計受調(diào)查護理人員對倫理護理實踐應用中存在的問題。
2、結果
通過總結分析近些年風濕內(nèi)科護理倫理問題發(fā)現(xiàn)，其中13例是由于對患者隱私部位護理不當引起的，4例由于患者合并感染性疾病引起的，3例是由于人文關懷程度不夠引起的。而對護理人員進行調(diào)查顯示，其中19例護理人員對基礎倫理護理知識掌握不到位，占47．5%，13例護理人員面對倫理問題時做出錯誤選擇，占32．5%，另外還存在護理人員對患者合并的感染性疾病存在恐懼心理，對患者未進行人文關懷護理，未遵患者家屬合理護理需求進行針對性護理等。這些問題在一定程度上制約著風濕內(nèi)科護理的效果。
3、討論
風濕內(nèi)科作為臨床治療風濕性疾病的科室，在臨床各個科室之中占有較為重要的地位。相關研究顯示，在其他各個科室普遍存在的護理倫理問題，在風濕內(nèi)科也同樣存在，而且發(fā)生率呈現(xiàn)逐年遞增的趨勢。如果不采取有效的解決措施，不僅僅會對風濕內(nèi)科的日常護理產(chǎn)生影響，甚至還會導致患者就醫(yī)情緒的惡化，進而引發(fā)更為嚴重的醫(yī)療糾紛。因此，本組探究通過選取我院風濕內(nèi)科的相關護理病例，在分析原因的基礎上，提出相關解決措施。
3．1護理倫理問題的主要分類及原因分析
如上文中結果所示，13例是由于對患者隱私部位護理引起的，其中11例為男性患者，分析原因主要是因為面對女性護理人員而產(chǎn)生遮羞心理;而3例是由于人文關懷程度不夠引起的患者均為女性，這與女性患者心思細膩也存在一定關聯(lián)。而綜合分析，可以將倫理護理問題分為三方面:其一是基于患者遮羞心理而存在的隱私護理問題，這是臨床護理一大難點，而且由于護理人員多為女性，護理男性患者時難免會進行護理，因而引發(fā)倫理問題;其二是基于患者合并疾病的傳染性而存在的恐懼心理，進而導致的消極護理問題。但是由于風濕內(nèi)科護理人員的護理重點并不是對傳染性疾病的護理，因而容易因自身的恐懼心理而造成消極護理，引發(fā)倫理問題;其三則是基于人性化護理而引發(fā)的人性化倫理問題。
3．2影響風濕內(nèi)科護理人員倫理護理質(zhì)量的相關因素
首先，部分護理人員對護理倫理的基礎知識掌握不夠，比如不明白什么是護理倫理，不知道如何辨別可能存在的護理倫理問題等等;其次，部分護理人員由于自身護理水平與素質(zhì)不高，對待倫理護理工作的積極性也不甚相同，如存在消極護理、護理恐懼心理等等;最后護理人員面對護理倫理問題時沒有準確的辨別能力，比如在醫(yī)師未到場的情況下，護理人員無法獨立進行判斷;護理人員面對兩難選擇時，無法有效貼合護理倫理理念進行最佳選擇等。
3．3解決風濕內(nèi)科倫理護理問題的積極對策
結合我院風濕內(nèi)科護理實踐的情況來看，筆者認為可以采取如下措施予以改善:首先，要培養(yǎng)護理人員護理倫理的意識，開展倫理護理強化學習班，對個別倫理護理意識較為薄弱的護理人員進行針對性培訓，提高其自身倫理護理意識，也可以在新老護理人員帶教實習中，融入護理倫理的帶教實踐，使新入門的護理人員可以快速掌握護理倫理的精髓。其次，要引導護理人員在倫理問題面前做出正確選擇，鑒于一些護理人員自我抉擇意識較為薄弱，可以在臨床帶教中以突出護理實例為教學點，側重培養(yǎng)其舉一反三的能力。最后，單純進行護理倫理培訓不能從根本上改善風濕內(nèi)科倫理護理現(xiàn)狀，因此制定有效的考核與評價體系也尤為重要。筆者認為，要想改善并提高風濕內(nèi)科倫理護理質(zhì)量，最關鍵的還是要培養(yǎng)“以人為本”護理觀念。目前我院所采取的相關對策就是從“以人為本”護理觀念出發(fā)，進行一系列改善護理模式的措施，且就施用情況來看，顯著降低了護理倫理問題的發(fā)生率，而且護理人員的倫理意識也有了極大提高，獲得了患者的廣泛認可。
【關鍵詞】供應鏈管理；客戶關系管理；整合
一、從CRM的發(fā)展過程看CRM的局限性
CRM起源于美國20世紀80年代初提出的“接觸管理”(contractmanagement,CM),即專門收集整理客戶與公司聯(lián)系的信息。90年代初演變成包括電話服務中心與客戶資料分析的客戶服務(customercare)。此后一些公司又逐漸研發(fā)了銷售自動化系統(tǒng)(salesforceautomation,SFA)、客戶服務系統(tǒng)(customerservice&support,CSS)以及銷售現(xiàn)場服務等典型應用,并在此基礎上逐步集成計算機電話集成(computertelephonyintegration,CTI)、呼叫中心技術。從CRM系統(tǒng)的形成過程由此可以看出,最初CRM只關注核心企業(yè)全面外部關系,此后由于企業(yè)認識的局限以及各功能模塊的固化將“客戶”簡單地理解為產(chǎn)品或服務的最終用戶。然而隨著供應鏈的出現(xiàn),供應商、合作伙伴以及最終用戶更加深入地滲透到企業(yè)的“價值鏈”之中,核心企業(yè)不僅要處理來自最終用戶的信息,更要分析來自供應商、合作伙伴的信息,這些信息無時無刻不在影響企業(yè)的行為和最終成效。
由此可見,傳統(tǒng)的CRM(見圖1)在提高企業(yè)收益,提高所在供應鏈的效率方面,已經(jīng)顯得力不從心,那么如何來克服這一缺陷,如何更有效率地把CRM這個管理上的偉大成就應用到供應鏈上呢?這就需要對CRM進行改進,把服務對象由最終消費者進行向前的延伸,結合供應鏈管理,進一步拓展CRM的概念。
圖1傳統(tǒng)的CRM流程簡圖
二、CRM與供應鏈管理系統(tǒng)整合的必要性
供應鏈與客戶關系管理的結合,使供應鏈管理思想由以前的“推式”轉為以客戶需求為原動力的“拉式”供應鏈管理,也就是更加重視客戶。也就是以顧客的需求為大前提,透過供應鏈內(nèi)各企業(yè)緊密合作,有效益地為顧客創(chuàng)造更多附加價值;對從原材料供應商、中間生產(chǎn)過程到銷售網(wǎng)絡的各個環(huán)節(jié)進行協(xié)調(diào);對企業(yè)實體、信息及資金的雙向流動進行管理;強調(diào)速度及集成,并提高供應鏈中各個企業(yè)的即時信息可見度,以提高效率。
同時兩者的結合實現(xiàn)了企業(yè)間相互信任,保證信息高質(zhì)量、高安全性、高可靠性使各企業(yè)同步協(xié)調(diào)高效率地為顧客提供具有成本優(yōu)勢、差異化優(yōu)勢的產(chǎn)品和服務,滿足了顧客個性化。SCM集成供應商、生產(chǎn)商、銷售商的資源優(yōu)勢、技術優(yōu)勢、配送優(yōu)勢、響應優(yōu)勢、成本優(yōu)勢,通過建立與他們之間的合作伙伴關系保證信息流、資金流、物流、服務流安全順暢流動。供應鏈管理系統(tǒng)與CRM的整合實現(xiàn)整體優(yōu)化的自動化管理系統(tǒng);為關鍵顧客和合適顧客提供個性化、高價值產(chǎn)品和服務;獲得顧客信任與顧客建立長久穩(wěn)定的關系;促進CRM成功,使顧客、企業(yè)和股東價值最大化。所以,從這個角度講,二者的整合具有極大的必要性。
三、供應鏈管理與客戶關系管理整合過程
把供應鏈管理與客戶關系管理進行整合之后,得到如下的概念模型圖(見圖2)
圖2供應鏈管理系統(tǒng)與客戶關系管理系統(tǒng)整合概念圖
在實施供應鏈管理與客戶管理整合過程中主要包括以下幾個方面:
(1)進行營銷和供應鏈的調(diào)查。企業(yè)要了解他們客戶價值的主導者、客戶需求、客戶關系管理過程、供應鏈設施和供應鏈管理和客戶關系管理之間的連接點和切斷點。
(2)決定一體化管理的目標。根據(jù)企業(yè)的財政目標,企業(yè)決定一體化管理的長期和短期目標,要注意供應鏈管理和客戶關系管理存在的目的。
(3)分析和確認差異。這里,企業(yè)要分清分析目標和調(diào)查結果之間的差異,然后確認他們的強點和弱點。
(4)確切的闡述整合戰(zhàn)略。這個階段是非常關鍵的。因為在這個階段,企業(yè)將決定怎么接近一體化管理,即決定實行方案。企業(yè)要決定他們用什么方法來追求供應鏈管理和客戶關系管理的最優(yōu)化。同時,也要考慮一體化帶來的效益。
(5)計劃初步一體化和培訓。根據(jù)一體化管理戰(zhàn)略,企業(yè)可以確定實行戰(zhàn)略的初步計劃。初步計劃圍繞從系統(tǒng)一體化到新庫存計劃系統(tǒng),而且為了一體化管理初步的成功,培訓是非常關鍵的要素。
(6)決定實施順序。企業(yè)要重視初步一體化,而且要建立邏輯的初步一體化順序。
(7)設立評估指標。這個階段非常重要,因為這個過程影響到整個一體化過程。如果企業(yè)實行不合理的評估指標的話,投資將不能獲得良好的效果。設立評估指標是一種持續(xù)的過程,而且需要不斷地改善。
(8)跟蹤結果和修正目標。企業(yè)要按照規(guī)定的標準評價計劃實施結果。這種標準或者建立在企業(yè)一體化管理目標的基礎上或者是競爭者的績效水平或者兩者皆有。根據(jù)實行的結果,企業(yè)可以再建立自己的目標。
四、小結
供應鏈系統(tǒng)和客戶關系管理系統(tǒng)的融合,在很大程度實現(xiàn)了供應鏈以及企業(yè)的透明化。單方面來講,客戶關系管理是專注于銷售、營銷、客戶服務和支持等方面,在這方面會更全面、更進一步。同時它的運作可以完善供應鏈管理流程。CRM正是通過管理與客戶間的互動,努力減少銷售環(huán)節(jié),降低銷售成本,從這個角度也是對供應鏈管理系統(tǒng)的一種提升,并實現(xiàn)最終效果的提高。
參考文獻:
[1]程剛.影響客戶關系管理系統(tǒng)實施成敗的關鍵因素分析.情報雜志,2003.39-41.
1智慧銀行的概念
“智慧銀行”是“智慧地球”的重要組成部分，這里的智慧代表著更透徹的感知度量、更全面的互聯(lián)互通、更深入的智能洞察，智慧銀行通過信息技術搭建數(shù)據(jù)平臺，能夠對海量數(shù)據(jù)進行智能化分析，更準確地把握客戶需求，提升客戶體驗，為客戶提供更加個性化、多樣化的金融服務。
2智慧銀行的構建
2.1客戶體驗管理研究現(xiàn)狀
國內(nèi)外諸多學者圍繞如何提升客戶體驗進行了積極的探索，Tucker認為，有10項因素影響客戶體驗，分別為服務傳遞的速度、便利、選擇、折扣、價值增加、客戶服務、技術、質(zhì)量，以及客戶年齡結構和生活方式，并認為，企業(yè)要想獲取競爭優(yōu)勢，必須在這10項因素上超越其競爭對手[4]；Andersen咨詢公司在一份定義銀行業(yè)客戶體驗管理的報告中提出，客戶體驗是綜合了多個維度客戶體驗價值的整體滿意度，并將客戶體驗管理細化為信任、效率、知識、掌控、選擇、承諾等六個維度[5]；Bergheim和Mooney和則在研究客戶在日常購物體驗的基礎上，并根據(jù)自身多年的客戶管理經(jīng)驗，提出了客戶在消費過程中的10種需求，即贏得我的信任、鼓舞我、簡化事務、由我來掌握、引導我、24×7(全天候)、來了解我、超越我的期望、回報我，以及與我同在等[6]。我國學者郭紅麗等在上述研究的基礎上，結合我國國情，提出可通過尊重、信任、便利、兌現(xiàn)承諾、掌控、選擇、認知、有益、身份與榮耀等維度來描述客戶感受的體驗[7]，將上述客戶體驗維度加以排序，可以搭建一個金字塔結構，如圖1所示。圖1客戶體驗維度層次金字塔模型本文在上述學者研究的基礎上，基于客戶體驗的角度構建智慧銀行金字塔模型，并對商業(yè)銀行的模式創(chuàng)新進行闡述與展望，以期進一步推動我國商業(yè)銀行管理模式的變革。
2.2智慧銀行客戶體驗層次金字塔模型
按照客戶體驗維度層次，結合商業(yè)銀行實際，可搭建智慧銀行客戶體驗層次結構，如圖2所示。
2.2.1基礎體驗
移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展給客戶帶來了極大的便利，與此同時，客戶對銀行提供的服務有了新的需求。據(jù)統(tǒng)計，中國銀行業(yè)在近五年有60%的客戶向網(wǎng)銀轉移，傳統(tǒng)零售網(wǎng)點的盈利不斷下降，消費者對銀行的服務體驗有了新的需求。如何緊跟互聯(lián)網(wǎng)的步伐，滿足網(wǎng)絡時代下客戶對銀行服務更多元化的需求，加快電子銀行業(yè)的發(fā)展，成為目前商業(yè)銀行進行戰(zhàn)略轉型的首要任務。通過在銀行網(wǎng)點為客戶開通免費Wi—Fi服務，可緩解客戶來銀行辦理業(yè)務時感覺排隊麻煩、耗費時間的問題。在排隊等候辦理業(yè)務的客戶可以拿出手機借助免費的無線網(wǎng)絡上微博、讀新聞、查郵件，甚至看電影?？蛻魻I業(yè)廳內(nèi)通過免費Wi-Fi登錄網(wǎng)上銀行，瀏覽產(chǎn)品信息或辦理金融業(yè)務，如轉賬匯款、理財產(chǎn)品購買、信用卡賬單查詢等，還能收到銀行推送的優(yōu)惠信息或新產(chǎn)品。在網(wǎng)點的業(yè)務體驗區(qū)和客戶等候區(qū)，讓那些不愿意在柜臺排隊辦理業(yè)務的市民，只要用自己或者體驗區(qū)配置的手機、iPad等上網(wǎng)設備就可以自助辦理。手指輕輕一點就能了解銀行的各項業(yè)務和產(chǎn)品，再用手機或ipad掃描屏幕上的二維碼就能辦理業(yè)務，高科技納米觸控屏、互動式人機交流、社交網(wǎng)絡、搜索引擎，讓一切成為可能。招商銀行于2014年3月創(chuàng)新啟動“咖啡銀行”，是銀行金融服務體驗的一種新探索“?？Х茹y行”與傳統(tǒng)的銀行網(wǎng)點環(huán)境大為不同，將咖啡廳的模式融入到銀行經(jīng)營網(wǎng)點，打造全新的咖啡銀行模式，客戶來銀行辦理業(yè)務，仿佛置身于咖啡廳，將感受到咖啡廳的舒適、休閑、輕松的環(huán)境和氛圍，感受到與傳統(tǒng)銀行不一樣的體驗，同時可以享受銀行的專業(yè)金融服務。招商銀行的這一模式給國內(nèi)銀行的服務模式帶來一次全新嘗試，將進一步推動銀行業(yè)服務體驗的提升?；ヂ?lián)網(wǎng)新時代給客戶帶來諸多便利，客戶對銀行的服務提出了更高的要求，銀行應順應“永遠在線”的潮流，隨時隨地為客戶提供便利的服務。
2.2.2產(chǎn)品體驗
在營業(yè)廳設立個人金融區(qū)、公司金融區(qū)、電子銀行區(qū)、形象展示區(qū)等主題區(qū)域，便于不同需求的客戶體驗所需的產(chǎn)品。在個人金融區(qū)的電腦上，客戶用手指輕觸屏幕即可瀏覽針對個人業(yè)務的的各種資訊，可為個人客戶提供的財務分析、財務規(guī)劃、投資顧問、資產(chǎn)管理等專業(yè)化服務活動。除提供一般性信息咨詢外，還可利用儲蓄、融資、保險、證券、基金、債券等各種理財工具，提出合適的理財方案，指導客戶合理安排收入和支出，通過制定個人資產(chǎn)的最佳配置，實現(xiàn)財產(chǎn)增值。公司金融區(qū)專門針對公司客戶，通過銀行軟件可實現(xiàn)預約開戶、開通網(wǎng)上銀行、智能填單、辦理轉賬匯款等業(yè)務，應用觸控型業(yè)務預處理系統(tǒng)，可將企業(yè)信息、產(chǎn)品選擇等內(nèi)容通過電子觸控屏自主輸入，信息提交后聯(lián)網(wǎng)傳遞給窗口柜員，時間大幅縮短，辦理效率大幅提高。在網(wǎng)點體驗區(qū)，客戶可在機器上刷一下身份證，輸入一些個人信息，然后可在線連接遠程柜員，咨詢相關業(yè)務。通過自動辦卡機可即時辦理借記卡及相關信用卡，自動辦卡機不僅可以辦卡，更是一個功能全面的小型電子銀行，客戶可以在機器上進行查詢、轉賬匯款、投資理財、支付結算、開立產(chǎn)品等業(yè)務的辦理。
2.2.3尊享體驗
為給客戶帶來更高層次的尊享體驗，智慧銀行需配備先進的智能服務設備，能夠收集并處理客戶的海量大數(shù)據(jù)，通過現(xiàn)有數(shù)據(jù)的分析與優(yōu)化，進行數(shù)據(jù)預測與客戶行為預測分析。智慧銀行通過先進設備分析客戶海量交易數(shù)據(jù)，分析客戶的行為習慣，主動預測客戶的需求，當數(shù)據(jù)有波動時，預知客戶行為模式的變化，通過大數(shù)據(jù)分析結果為客戶提供更便捷、方便、有針對性的金融產(chǎn)品以及個性化的尊享服務。通過移動互聯(lián)網(wǎng)技術銀行可為客戶提供無處不在的服務，客戶可享受隨心隨意的金融服務，不受銀行服務時間和地點的控制。客戶通過銀行網(wǎng)站、智能終端等多渠道均可查看個人詳細的歷史數(shù)據(jù)，包括賬戶明細、理財交易明細、訪問網(wǎng)站的記錄，銀行通過分析應用軟件，可為客戶制定個性化的金融定制服務。通信技術的發(fā)展為客戶帶來全新的金融體驗，智慧銀行建成后：客戶進入智慧銀行營業(yè)網(wǎng)點時，網(wǎng)點客戶經(jīng)理即可收到通知，通過銀行大數(shù)據(jù)系統(tǒng)根據(jù)客戶長期的行為數(shù)據(jù)及交易數(shù)據(jù)即可測算出客戶的潛在需求，并量身定制針對性的服務方案。當客戶辦理業(yè)務時，客戶經(jīng)理即可根據(jù)客戶的特點，帶著針對性的服務方案，為客戶提供更貼切的服務，想客戶之所想。通信技術將為營銷提供更大的支持。在營業(yè)網(wǎng)點之外，電子銀行渠道同樣能為客戶帶來更加先進的服務方式。銀行通過互聯(lián)網(wǎng)技術對客戶交易數(shù)據(jù)進行收集與分析，通過網(wǎng)上銀行、手機銀行、電話銀行等渠道為客戶提供更有個性化的金融服務。于進提出，通過銀行的多渠道融合的技術平臺，當客戶登錄銀行網(wǎng)站時，可以看到近期關注的信息及其所關注的金融產(chǎn)品，或者客戶可能感興趣的信息及金融服務，而客戶可能感興趣的信息是基于大數(shù)據(jù)系統(tǒng)分析客戶日常交易數(shù)據(jù)而生成的，傳統(tǒng)的單一的界面將成為過去。
2.3智慧銀行管理業(yè)務流程創(chuàng)新
商業(yè)銀行向智慧銀行的發(fā)展依托技術創(chuàng)新作為科技助力，但更為重要的是業(yè)務流程的創(chuàng)新，業(yè)務流程創(chuàng)新是決定商業(yè)銀行向智慧銀行發(fā)展能否成功的關鍵因素。
2.3.1管理業(yè)務創(chuàng)新
商業(yè)銀行通過業(yè)務流程整合等方式實現(xiàn)業(yè)務模式創(chuàng)新，加快實現(xiàn)以客戶為中心的銀行業(yè)務和優(yōu)化的流程。首先是銀行核心轉型，推動銀行核心系統(tǒng)現(xiàn)代化，以客戶為中心，為客戶提供全方位的信息并主動推送營銷，有效提升新產(chǎn)品及服務的營銷力度。其次是多渠道的轉型創(chuàng)新，減少柜員的工作環(huán)節(jié)，將基礎重復的工作交給銀行的后臺去處理，用最佳的方式處理大量數(shù)據(jù)，提高工作效率，將業(yè)務流程回歸客戶本質(zhì)，提升客戶體驗。針對目前手機、平板電腦等渠道的興起，將網(wǎng)頁與終端設備整合，使客戶在不同渠道間實現(xiàn)無縫連接。
2.3.2從部門銀行到流程銀行
目前我國商業(yè)銀行幾乎都是按照總、分、支行部門的垂直考核機制設立的部門銀行，在長期的經(jīng)營過程中，存在一些問題和弊端。與部門銀行不同，流程銀行通過重新整合銀行的業(yè)務與組織流程、優(yōu)化管理和文化理念，改變部門銀行的傳統(tǒng)模式，將流程作為核心，形成全新的銀行模式。從部門銀行到流程銀行，是商業(yè)銀行業(yè)務流程創(chuàng)新的重要一環(huán)。流程銀行是指業(yè)務辦理以流程為基礎，服務以客戶為中心，業(yè)務辦理效率更高，客戶體驗更好。由于目前商業(yè)銀行基本是以部門銀行為主，開發(fā)的金融產(chǎn)品帶有明顯的部門銀行特征，各類服務渠道如網(wǎng)上銀行、手機銀行、電話銀行、自助設備分屬于不同的部門，產(chǎn)品比較單一，往往一種服務渠道難以滿足客戶的需求，給客戶帶來不便。由部門銀行發(fā)展為流程銀行，就是要打破部門、條線、行業(yè)、區(qū)域的限制，注重流程再造，統(tǒng)籌各項產(chǎn)品和服務的研發(fā)，實現(xiàn)產(chǎn)品和服務的統(tǒng)一。商業(yè)銀行應注重多渠道的整合，加快部門銀行向流程銀行的轉變，提升客戶體驗。
3結語
1.1一般資料
本次研究的對象為2012年11月～2013年11月期間在我院兒科進行住院治療的100例患兒。我們將這100例患兒隨機分為實驗組與對照組，每組各有50例患兒。在實驗組的50例患兒中，有27例男患兒，22例女患兒，他們的年齡在5個月～12歲之間，平均年齡為（5.22±3.14）歲；他們的住院時間在3～22天之間，平均的住院時間為（8.52±2.83）天。在對照組的50例患兒中，有25例男患兒，25例女患兒，他們的年齡在6個月～13歲之間，平均年齡為（5.47±3.61）歲；他們的住院時間在3～20天之間，平均的住院時間為（8.46±3.15）天。兩組患兒在性別、年齡及住院時間等一般資料方面相比差異無顯著性（P>0.05），具有可比性。
1.2溝通方法
我院用常規(guī)的溝通方式與對照組的患兒進行溝通，即主要使用語言溝通的方式與其進行溝通。在此基礎上，用非語言溝通技巧與實驗組的患兒進行溝通。用非語言溝通技巧進行溝通的方法為：
1.2.1用表情進行溝通
表情是人們的行為及舉止在面部的一種體現(xiàn)。人們在進行日常的溝通時，其面部表情的信息通常最先被對方所觀察及感應到。面部表情也是人們理解對方情緒最有效的一種途徑。人的面部表情與人的情感活動密不可分。心理學家艾伯特•梅拉貝恩認為，在患兒從醫(yī)護人員處所得到的信息中，有7％的有效信息來自醫(yī)護人員所提供的文字，有38％的有效信息來自其音調(diào)，有55％的有效信息來自其面部表情。幼兒在進行住院治療時，醫(yī)護人員的表情若比較嚴肅，患兒易產(chǎn)生驚慌及害怕的心理，甚至拒絕接受治療，延誤其治療的時機。對患兒來說，醫(yī)護人員親切自然的微笑可帶給其很多的安全感。護理人員用真誠的微笑面對患兒，用輕柔的操作對患兒進行護理，可縮短護患之間的距離，使患兒感到愉快；在患兒的病情加重時，護理人員應表現(xiàn)出關切及擔憂的表情，使患兒感受到來自醫(yī)護人員的關心與愛護。
1.2.2用動作和姿勢進行溝通
動作和姿勢是人與人在交流過程中的特定狀態(tài)，體現(xiàn)著個人的情緒和健康狀態(tài)。護理人員適當?shù)乩蒙眢w姿勢和動作，可引導患兒積極地配合治療。在對患兒進行日常護理時，護理人員的言行舉止要得體，動作要輕柔，態(tài)度要鎮(zhèn)定，即使遇到緊急情況也要有條不紊地進行處理?；純涸谏r，患兒家屬對其的保護意識非常強烈，護理人員的一舉一動、一言一行都會引起患兒家屬的注意，甚至給其帶來心理負擔。護理人員的言行若不當，很容易導致護患糾紛的發(fā)生。因此，護理人員應以嫻熟、準確、高效、精湛的護理操作技術贏得患兒家屬的信任，提高其對護理服務的滿意度。
1.2.3用眼神進行交流
護理人員鎮(zhèn)定、熱情、專注的目光可給患兒及其家屬帶來安全感與溫暖，使他們感受到護理人員對他們的尊重。因此，護理人員應多與患兒及其家屬進行目光交流。即使是短暫的目光接觸，也可向患兒及其家屬傳遞愛護和鼓勵的信息。另外，在傾聽患兒及其家屬的訴說時要與對方目光交流，并微微點頭，使其感受到護理人員對其的同情及重視。
1.2.4用觸摸的方式進行溝通
觸摸是護理人員與患兒傳遞“愛”的方式，尤其是對于新生兒，用這種方式傳遞感情的效果更明顯。在患兒病情允許的情況下，護理人員應經(jīng)常抱著患兒，撫摸其背及四肢等部位。對患兒進行全身或局部的有效觸摸可緩解其緊張及恐懼的情緒，增加其安全感。應根據(jù)患兒的年齡段采取不同的觸摸方式，以便獲得更好的溝通效果。
1.2.5改善患兒的病房環(huán)境
病房環(huán)境在患兒的治療和恢復過程中具有重要的作用。應為患兒提供安靜、清潔的病房，保持病房的空氣流通，溫濕度適宜，消除可對患兒恢復產(chǎn)生負性影響的因素，如噪音等。針對患兒的年齡特點，可在其病房的窗戶和墻壁上懸掛或粘貼唐老鴨及米老鼠等卡通形象，使患兒保持愉悅的心情。可鼓勵患兒家屬給患兒準備合適的玩具，與醫(yī)護人員一起為患兒創(chuàng)造良好的康復環(huán)境。
1.3統(tǒng)計學方法我們使用
SPSS16.0軟件包對本次實驗數(shù)據(jù)進行處理，計量資料用（X±s）表示，采用t檢驗，計數(shù)采用χ2檢驗，用P<0.05表示差異具有統(tǒng)計學意義。
2結果
2.1兩組患兒家屬對護理技術滿意度的比較
實驗組患兒家屬對護理技術的滿意度明顯高于對照組患兒家屬，二者相比差異有顯著性（P<0.05）
2.2兩組患兒家屬對護理人員服務態(tài)度滿意度的比較
實驗組患兒家屬對護理人員服務態(tài)度的滿意度明顯高于對照組患兒家屬，二者相比差異有顯著性（P<0.05）。兩組患兒家屬對護理人員服務態(tài)度滿意度的比較
3討論
關鍵詞：客戶關系、管理系統(tǒng)、電子商務
1、客戶關系管理CRM的起步及目前發(fā)展狀況
客戶關系管理CRM(CustomerRelationshipManagement)最早由美國GartnerGroup提出，自1997年開始，經(jīng)過幾年的發(fā)展，全球的CRM市場一直處于爆炸性的快速增長之中。1999年全球的CRM市場收益約為76億美元。據(jù)市場分析專家預測，2000年全球CRM市場收益將超過120億美元，2004年將達到670億美元。年增長率將一直保持在50%以上。目前，我國的CRM市場也已開始啟動。像以往的ERP、電子商務等新理念一樣，CRM在國內(nèi)的發(fā)展經(jīng)歷了從概念傳入到市場啟動這樣一個過程，而這些新理念對推動我國信息化建設將發(fā)揮積極的作用。
那么，CRM的基礎是什么？它是一種以“客戶關系一對一理論”為基礎，旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制?！翱蛻絷P系一對一理論”認為，每個客戶的需求是不同的，只有盡可能地滿足每個客戶的特殊需求，企業(yè)才能提高競爭力。每個客戶對企業(yè)的價值也是不同的，通過滿足每個客戶的特殊需求，特別是滿足重要客戶的特殊需求，企業(yè)可與每個客戶建立起長期穩(wěn)定的客戶關系，客戶同企業(yè)之間的每一次交易都使得這種關系更加穩(wěn)固，從而使企業(yè)在同客戶的長期交往中獲得更多的利潤。
CRM系統(tǒng)的宗旨是：為了滿足每個客戶的特殊需求，同每個客戶建立聯(lián)系，通過同客戶的聯(lián)系來了解客戶的不同需求，并在此基礎上進行“一對一”個性化服務。
從地域來看，目前CRM商機最大的是北美市場，其次是西歐市場，其中西歐市場正以全球最快的速度飛速發(fā)展。在東南亞地區(qū)，CRM市場目前比較小，尚處于炒作概念而不是做產(chǎn)品的時期。這主要是因為CRM概念由美國提出，擁有此類產(chǎn)品的廠商主要是Siebel、Oracle、Vantive、Onyx等歐美國家的軟件公司，在其他地區(qū)產(chǎn)品的推行存在產(chǎn)品本地化等問題。但就其市場前景來看，發(fā)展?jié)摿Ψ浅＞薮蟆?/p>
從行業(yè)結構角度來看，大多數(shù)CRM方案供應商并沒有把其產(chǎn)品局限在單一的行業(yè)市場，其客戶遍布于眾多的行業(yè)：如制造業(yè)、保險業(yè)、金融業(yè)以及高技術行業(yè)。
全球流行的CRM產(chǎn)品主要包括：Baan公司的BaanFrontoffice98.4、Onyx軟件公司的OnyxCustomer4.0和Siebel系統(tǒng)公司的Siebel99等。這些產(chǎn)品都以Windows、Unix等為主流平臺，并集成了MicrosoftOffice應用。IBM、Oracle、Lotus等公司目前紛紛在加大力度發(fā)展其CRM產(chǎn)品。
2、客戶關系管理的基本目標與基本內(nèi)容
CRM的基本目標應有三個，一是研究用戶、確定市場，二是解決如何提供優(yōu)質(zhì)服務吸引和開發(fā)客戶，三是通過客戶研究確定企業(yè)的管理機制和管理內(nèi)容。CRM不僅是一個企業(yè)經(jīng)營概念，同時也是管理技術。
那么，CRM的基本內(nèi)容有那些呢？筆者認為它應該包括如下的基本管理技術：
1）客戶為中心的企業(yè)管理技術。即以客戶為企業(yè)行為指南的管理技術。在這種管理技術中，企業(yè)管理的需要以客戶需要為基礎，而不是以企業(yè)自身的某些要求為基礎。這是一種把企業(yè)與客戶一體化的管理思想付諸實施的管理技術。
2）智能化的客戶數(shù)據(jù)庫。要實行客戶為中心的企業(yè)管理技術，必須有現(xiàn)代化的技術，原因就是現(xiàn)代企業(yè)所處的是信息時代?？蛻魹橹行牡钠髽I(yè)管理的中樞，智能化的數(shù)據(jù)庫是所有其它技術的基礎。從某種意義上說，智能化的數(shù)據(jù)庫是企業(yè)發(fā)展的基本能源。
3）信息和知識的分析技術。客戶為中心的管理思想的實現(xiàn)，是建立在現(xiàn)代信息技術之上的，沒有現(xiàn)代信息技術，就無法有效地實現(xiàn)客戶為中心的管理技術。為了實現(xiàn)這種管理技術，企業(yè)必須對智能化的客戶數(shù)據(jù)庫進行有效地開發(fā)和利用，這種開發(fā)的基本與核心技術就是信息和知識的分析處理技術。只有經(jīng)過分析和處理的信息，才是企業(yè)需要的知識。
使用CRM概念和技術，企業(yè)能快速搜集、追蹤和分析每一個客戶的信息，進而了解整個市場走勢，并確切地知道誰是客戶、誰是客戶的客戶、什么是客戶的需要、客戶需要什么樣的產(chǎn)品和服務、如何才能滿足客戶的要求，以及滿足客戶要求的一些重要限制因素。CRM還能觀察和分析客戶行為對企業(yè)收益的影響，使企業(yè)與客戶的關系及企業(yè)盈利都得到最優(yōu)化。
CRM在具備如上的企業(yè)管理技術的同時，還應具備如下的基本指標：
1)客戶關系指標
一個好的CRM技術和應用系統(tǒng)，應當能提供基本的客戶關系指標，客戶關系指標是客戶與企業(yè)雙方的信譽、能力、發(fā)展估計等方面的綜合評估。
2)客戶產(chǎn)品關系指標
CRM技術和應用系統(tǒng)，應當能根據(jù)所掌握的客戶、企業(yè)以及產(chǎn)品的信息資源，對客戶產(chǎn)品關系做出綜合評價，這個評價結果就是客戶產(chǎn)品關系指標。在進行客戶產(chǎn)品關系綜合評價時，不能簡單地對客戶及其直接產(chǎn)品的關系等進行評價，還必須包括客戶對產(chǎn)品需求的原因和能力等方面的客觀評價。3)客戶企業(yè)關系指標
企業(yè)本身的需求，這實際上也就反映了企業(yè)的發(fā)展前景，同時也從主要的方面反映了企業(yè)與客戶之間的融合程度。企業(yè)與客戶融合的越好，企業(yè)的發(fā)展前景也就越廣闊。
4)客戶關聯(lián)指標。
企業(yè)在進行商務活動和企業(yè)管理時，一個十分重要的基礎，就是通過客戶需求和客戶需求的目的所反映出來的企業(yè)發(fā)展前景。客戶關聯(lián)指標就是為了提取有關企業(yè)發(fā)展前景信息而對CRM技術和系統(tǒng)提出的要求。
3、CRM基本功能與特點
3.1CRM基本功能
企業(yè)CRM系統(tǒng)的基本功能應包括：
§銷售管理系統(tǒng)：銷售支持系統(tǒng)給銷售人員提供了功能強大的支持工具和多種形式的信息，從而使銷售人員可以對客戶、業(yè)務等進行有效的管理。對于企業(yè)來說，銷售管理系統(tǒng)將大大擴展客戶范圍，提高工作效率，降低銷售成本，為企業(yè)的利潤增長提供有力的支撐。
§營銷管理系統(tǒng)：使營銷人員能高效、全面地分析客戶及市場信息，量身定做合適的市場活動計劃。系統(tǒng)可以對銷售、服務等進行指標化的分析，幫助營銷人員根據(jù)實際情況制定、實施和調(diào)整營銷戰(zhàn)略計劃,并發(fā)送給銷售人員和合作伙伴，從而實現(xiàn)對產(chǎn)品、服務、物流等渠道進行管理調(diào)控。
§客戶服務系統(tǒng)：客戶服務系統(tǒng)可以幫助企業(yè)以更快的速度和更高的效率來滿足客戶的獨特需求?？梢韵蚍杖藛T提供完備的工具和信息，并支持多種與客戶的交流方式。幫助客戶服務人員更有效率、更快捷、更準確地解決用戶的服務咨詢，同時能根據(jù)用戶的背景資料和可能的需求向用戶提供合適的產(chǎn)品和服務建議。
§電話中心CallCenter：將銷售與客戶服務系統(tǒng)整合成為一個系統(tǒng)。使得服務人員可以根據(jù)客戶提出的需求提供售后服務支持，也可以提供銷售服務。大大方便了客戶與公司的交流，使顧客增加了對公司服務的依賴。
3.2CRM系統(tǒng)功能應具備的基本特點
CRM客戶關系管理系統(tǒng)應具備如下的特點：
1)提升個人關系為全企業(yè)與客戶關系
2)跨地區(qū)分享信息，提升知識競爭力
3)資料化引導業(yè)務人員完成業(yè)務程序
4)利用策略評估找出業(yè)務弱點
5)業(yè)務研討及心得，提高業(yè)務能力
6)完整客戶投訴處理及服務,提升服務品質(zhì)
7)有效整理對手信息,知己知彼
8)預估及管理未完成業(yè)務
1.1術中護理
主動與患者交談，減輕患者對手術的恐懼心理，最大限度地保證患者的舒適與安全，充分暴露術野，方便術者操作；密切觀察患者的生命體征及其病情變化。
1.2術后護理
1.2.1心理護理術后及時對患者進行心理疏導，消除患者的恐懼心理，使患者心理上得到安慰和鼓勵，積極樂觀的爭取早日康復。
1.2.2一般護理患者回病房后根據(jù)麻醉方法安置適當，保持患者呼吸道通暢；術后常規(guī)去枕平臥6h~8h；待患者意識清楚、血壓平穩(wěn)后，采取半臥位，以利于呼吸和促進血液循環(huán)并減低腹壁切口張力；便于引流和防止膈下感染。保持患者床鋪的清潔與干燥，鼓勵患者及早下床活動，當日輸液完畢，囑家屬攙扶患者下地活動，可促進腸蠕動恢復和防止腸粘連，增進血液循環(huán)，尤其老年患者術后護理要注意保暖，經(jīng)常叩背幫助咳嗽，預防墜積性肺炎的發(fā)生。
1.2.3密切觀察病情變化給患者定時測生命體征，每30min測量血壓1次直至平穩(wěn)，觀察腹部癥狀和體征，及時發(fā)現(xiàn)有無腹腔內(nèi)出血、切口感染、粘連性腸梗阻、腹腔膿腫等并發(fā)癥的發(fā)生。
1.2.4引流管與切口的護理保持腹腔引流管通暢，護理時妥善固定以防止引流管扭曲和受壓，記錄并觀察引流液的量與顏色及性狀；如引流量突然減少，應檢查引流管是否扭曲或阻塞。保持切口敷料清潔干燥不脫落，根據(jù)切口情況適時換藥。
1.2.5疼痛護理對患者及時進行心理安慰，同時根據(jù)疼痛的性質(zhì)，采取藥物或非藥物方法止痛，指導或協(xié)助患者采取舒適臥位（半臥位或斜坡臥位）以減輕腹壁切口的張力并緩解疼痛。對劇烈疼痛的患者，可遵醫(yī)囑給予解痙或止痛藥；必要時指導患者有節(jié)律地深呼吸，也可遵醫(yī)囑應用抗菌藥物，以有效控制感染，達到減輕疼痛的目的。
1.2.6飲食護理給患者做好飲食指導，消除患者的顧慮。手術當天囑患者禁食，術后第1天可進流食，1d~2d后待腸功能逐漸恢復后可逐步過渡到軟食，在正常情況下，第3~4天可進普食。術后1周內(nèi)忌食牛奶或豆制品以免引起腹脹，同時1周內(nèi)忌灌腸和使用瀉劑。
1.2.7并發(fā)癥的觀察和護理
1.2.7.1切口感染其為術后最常見的并發(fā)癥，常表現(xiàn)為術后3d~5d體溫升高，切口局部有紅腫、壓痛或波動感，如已化膿及時告訴醫(yī)生并協(xié)助拆線引流；及時更換敷料，保持切口敷料清潔干燥。同時遵醫(yī)囑給予抗生素、配合理療等治療。
1.2.7.2腹腔膿腫多由炎癥滲液積聚于膈下或盆腔而形成，常表現(xiàn)為術后5d~7d體溫升高，或下降后又上升，并有腹痛、腹脹及腹部包塊或排便改變等，術后協(xié)助患者采取半臥位，以使膿液流入盆腔和減少中毒反應。膿腫形成后可在B超引導下穿刺抽膿或置管引流，并及時和醫(yī)生取得聯(lián)系對患者進行處理，未見好轉時及時切開引流。
1.3出院健康指導
告訴患者講究衛(wèi)生，避免受涼和暴飲暴食，積極參加體育鍛煉，以增強體質(zhì)和提高免疫力。如患者有腹痛、腹脹、惡心、嘔吐、停止排便、排氣等應及時就診，以免延誤診斷與治療。
2結果
本組189例急性闌尾炎患者根據(jù)其病情在入院后及時給予禁食、解痙鎮(zhèn)痛、抗炎、補液等積極治療與護理，配合細致的飲食護理及心理護理，取得了滿意的臨床效果，患者均康復出院。
3討論
培養(yǎng)學生的閱讀能力是高中英語教學任務之一，也是教學大綱中規(guī)定的高中英語教學目的之一。高中英語的閱讀課教學重在培養(yǎng)學生從語篇中理解和獲取信息的能力，使學生不僅能夠運用相關的英語知識，如積累的關于英語的語音、詞匯、語法知識，而且還要求學生在閱讀的過程中能夠靈活調(diào)動英語知識以外的背景知識?；ノ男岳碚撝塾谔囟ǖ奈谋九c相關文本的相互影響和聯(lián)系，在高中英語閱讀課教學中運用互文性理論來分析英語語篇結構以及給學生輸入相關的文化背景知識，可以幫助學生提高英語的閱讀理解能力，同時培養(yǎng)學生的跨文化交際能力。
一、互文性理論
互文性首先是由法國符號學家、女權主義批評家克里斯蒂娃在《符號學》中提出來的。互文性理論繼承了結構主義和后結構主義的優(yōu)點，而且吸取其他文學批評理論中的合理因素，其理論符合現(xiàn)代文本理論的發(fā)展方向，因而也受到了普遍的重視，并越來越多地運用到文學批評和語篇分析當中。
所謂互文性指的是一個文本與其他可以論證的存在于這個文本中的語篇之間的關系?；ノ男钥煞譃槿N類型，物質(zhì)具體化互文性，結構抽象化互文性，物質(zhì)與結構互文性，即具體化與抽象化并存的互文性，符號和規(guī)則在兩個或者以上的文本重復使用?；ノ目梢员豢醋鲆粋€獨立的符號結構，其內(nèi)部成分是相互聯(lián)系的，而且其中的內(nèi)部成分與其他文本的內(nèi)部成分也是相互聯(lián)系的。
二、高中英語閱讀教學語篇的互文性特征以及對教學的啟示
在高中英語閱讀課教學中，如何通過對語篇互文性的分析，以期更好地提高高中學生的閱讀理解能力，以下以筆者所在的四川省高中英語課程通用的人教版新課程標準教科書中的語篇為例做一些簡要的分析。
高中英語必修課文中存在著語素間的互文現(xiàn)象，主要體現(xiàn)在詞性轉化和名詞化，動詞名詞化和形容詞的名詞化，即把過程，特征或者評價看作事物，這也說明在語篇中的語素之間也是互相關聯(lián)的。教師在教學中需要更加關注課文內(nèi)部語素的互文內(nèi)涵，在講解中可以對詞性進行分類整理，分析課文中出現(xiàn)的動詞名詞化和形容詞名詞化，幫助學生梳理課文內(nèi)部的互文性結構，使得學生能夠更好地理解英語語篇，提高閱讀理解的準確性。
此外還有語篇與文化因素的互文性，如在英語必修閱讀課文中出現(xiàn)的一些引語以及文化典故等就強調(diào)了和相應的英語文化語境中的關聯(lián)性。引語的作用主要在于可以加強語言效果，為文章的觀點和看法提供有力的論據(jù)以此來增強說服力。
在高中新標準英語必修課程的閱讀文章中，每個模塊的Culture corner都有關于本模塊內(nèi)容的一個文化方面的介紹，提供了一定的英美文化信息，能生動再現(xiàn)中西方的文化差異，在課文學習的同時可以提高學生在教育觀、文學修養(yǎng)、價值觀和風俗習慣等方面的跨文化意識，從而提高學生的語言綜合運用能力。具體到課堂閱讀教學，我們可以利用對比法，將英美文化中的形象標志與自身文化進行對比，增強學生對文化概念的理解?；蛘咄ㄟ^實物對比，搜集一些能代表中西方文化差異的典型實物在課堂上向學生展示，如笛子和小提琴、旗袍和西服等。在結合課文教授文化相關背景知識的同時，用任務型教學法給學生布置任務，組織學生進行分組討論，文化背景的輸入也有助于學生更好地理解英語閱讀語篇。
如在學習必修閱讀課文The Meaning of Carnival中就會涉及到有關西方節(jié)日方面的文化知識，課文中也會談到西方關于狂歡節(jié)的來歷和一些習俗，需要我們對西方的節(jié)日方面的背景知識有一定的了解再來把握整個文章，所以在閱讀課教學的過程中，我們要重視對這種語言文化背景知識的輸入，培養(yǎng)學生的跨文化交際的意識。在教學中當談論到西方狂歡節(jié)日的這個話題時，可以將中國的節(jié)日與西方的節(jié)日做一個對比，在課堂教學中設計好教學任務，讓學生分組查閱資料，然后在課堂上討論中西方節(jié)日的區(qū)別，了解西方一些節(jié)日的來源，促使學生進一步了解目的語文化。
三、結語
互文性強調(diào)文本自身和與其他文本的關聯(lián)性，在高中英語閱讀課教學中運用互文性理論能夠很好地培養(yǎng)學生英語閱讀能力，通過分析閱讀文章中的語素間的互文性，語素間的詞性轉換現(xiàn)象，幫助學生梳理課文內(nèi)部的互文性結構，使得學生能夠更好地理解英語語篇，提高閱讀理解的準確性。另外，高中英語閱讀課文中還存在著大量語篇與文化因素的互文性，在閱讀課教學的過程中，我們也要重視對語言文化背景的輸入，教學中注意對比中西方的文化差異，消除在英語閱讀理解中的文化障礙，培養(yǎng)學生的跨文化交際的意識，從而提高學生的語言綜合運用能力。
參考文獻：
[1]程錫麟.互文性理論概論[J].外國文學,1996.
[2]王瑾.互文性[M].廣西師范大學出版社,2005.
隨著護理學科的發(fā)展，護理科學研宄進入了蓬 勃發(fā)展的歷史時期，掌握護理科研的一般程序和方 法，具備初步的護理科研能力，是每一位護理從業(yè)者 走上工作崗位之前必須具備的基本知識儲備之 一[1丨。護理科學研宄是用科學的方法反復地探索、 回答和解決護理領域的問題，直接或間接地指導護 理實踐的過程。目前在我國各護理學院(系)本科護 理課程中大多設置了《護理科研》課程，這是一門理 論性與實踐性都很強的課程，在護理研宄的教學中， 如何使課堂教學與實際運用緊密結合，發(fā)揮最佳教 學效果，是很多護理教師思考和探索的問題。對護 理本科生來講，理論與實踐結合的最直接形式就是 畢業(yè)論文，所以，了解護理本科生在準備畢業(yè)論文期 間的有關問題，有助于指導《護理科研》的教學及實 習醫(yī)院和學校對實習學生的論文指導。而關于這方 面的研宄，尚未見報道。
1 對象與方法
1.1調(diào)查對象本研宄采用描述性調(diào)查研宄，調(diào)查 了南京中醫(yī)藥大學2002級98名護理本科畢業(yè)生， 均為女性，年齡22歲~ 25歲，平均年齡23.4歲。
1.2研宄方法本研宄采用問卷調(diào)查法。研宄者 在參閱了大量文獻后自行設計，設計并經(jīng)專家論證， 其重測信度為0.8。問卷設計的目的主要是調(diào)查學 生在準備畢業(yè)論文時的困難、學校及醫(yī)院所提供的 幫助、護理科研各個環(huán)節(jié)存在的問題，等等。所獲得 的信息將更好地指導《護理科研》的教學，以及畢業(yè) 生論文的指導工作。
1.3資料收集資料的收集是在2006年5月一 2006年7月進行.由研宄者使用統(tǒng)一指導語并發(fā) 放問卷，利用學生自習的時間在課堂上發(fā)放，學生填 完后，由研宄者統(tǒng)一收回。本次調(diào)查共發(fā)放問卷98 份，返回98份，回收率100%，98份問卷全部有效。
結果采用SPSS 13 0統(tǒng)計軟件包進行統(tǒng)計處理。
2 結果
2.1在準備論文時學生感到最困難的環(huán)節(jié)62. 2% 的學生選題方面感到最為困難;25.5%提到查閱文 獻;科研設計、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析和撰寫論文分別占 18.3%、16.3%、11. 2%。
2.2護理科研各環(huán)節(jié)的情況
2.2.1選題情況 83. 5%的學生自己選題;5. 2%在學校老師的幫助下選題;.2%在臨床老師的幫助下選題;2. 1%的自己選題之后又參考了臨床老師的意見。最早確立選題的時間是在上一年的11月份，最 晚的在當年的5月份，接近一半的學生在當年的3 月份、4月份確立選題，平均是在當年初定題。
2.2.2查閱文獻方面所有的同學都知道查閱文 獻的方法。31. 6%學生在醫(yī)院圖書館查閱文獻;有 55. 1%的學生在學校圖書館;通過網(wǎng)吧或其他途徑 查閱的占13. 3%. 82. 7%的學生上中國期刊網(wǎng)查 閱文獻資料;7. 3%上其他網(wǎng)站查閱。
2.2.3論文撰寫方面99. 0%的學生知道護理科 研論文、綜述論文、個案論文的書寫格式;1%的學生 不知道^ 91.8%學生知道參考文獻的書寫格式;8. 2% 學生不知道;4 9%的學生寫的是綜述;4 1%寫的 個案;1.0%學生寫的是科研論文^
2.3學?；蜥t(yī)院提供的支持方面26.5%的學生參加過所在的醫(yī)院或科室開展的論文交流活動; 73. 5%的學生沒有參加過。19. 4%的學生參加過所在科室的科研活動;0. 6%的學生沒有參加過.
論文初步寫好后，提供修改意見的人員：71. 4% 是臨床老師;.1%學校老師;2. 0%其他人員;9. 2% 沒有經(jīng)任何人修改;5. 1%臨床老師和其他人員; 6. 1%臨床老師和學校老師。
3討論
3.1選題需要老師指導選題是進行研宄活動的 第一步，由于學生臨床經(jīng)驗不足，平時閱讀護理雜志 有限，盡管熱情很高，但仍感到無從下手。因此， 62.2%學生感到選題是最困難的首要問題^ 25. 5% 查閱文獻方面感到困難，這不是因為學生沒有掌握 方法，因為所有的學生都知道文獻檢索的方法，31. 6%學生在醫(yī)院圖書館查閱;55. 1%在學校圖書館， 所以可能在檢索資源的利用上不方便，學生感到困 難。上網(wǎng)查閱文獻資料82.7%的學生上中國期刊 網(wǎng)，說明絕大多數(shù)學生知道結合自己的選題在中國 期刊網(wǎng)上查找原文，但是也發(fā)現(xiàn)有1名學生論文僅83. 5%的學生自己選題，這盡管充分發(fā)揮了學 生的能動性，但本屆學生論文中有一些選題存在一 定的問題，如選題過大，文不符題等，說明學生選題 之后，還是需要學校老師或臨床老師進行必要的指 導。5. 2%學生在學校老師的幫助下選題，這基本上 是本科生導師制的學生，自從我校2002年實行本科 生導師制以來，一些護理教師骨干承擔了指導部分 優(yōu)秀的護理本科生的職責，在實習前的1年內(nèi)在本 科生導師的指導下己開始考慮論文寫作。
學生最早確立選題是在上一年的11月份，這基 本是本科生導師制的學生，在學校導師的幫助下，較 早地著手寫論文。最晚的在當年的5月份，對于6 月份就要返校的實習生而言，在短短1個月內(nèi)較難 保證完成較高質(zhì)量的論文。接近一半的學生在當年 的3月份、4月份確立選題.提示應該幫助學生至 少在3月份、4月份確立選題，最好是在當年初就確定選題，從而有足夠的時間用于查文獻、整理資料、 撰寫及修改等環(huán)節(jié)。
3.2論文撰寫方面本次調(diào)查結果而言，94 9%的 學生寫的是綜述，可能是因為學生感到自己臨床經(jīng) 驗不豐富，科研能力還不高，撰寫護理科研論文有困 難，而綜述是將現(xiàn)有的文獻進行歸納、總結，所以學 生選擇寫綜述的較多。4.1%學生寫個案，結合自己 在實習時遇到的某個病例，寫寫護理體會;寫科研論 文僅有1. 0%學生，該學生充分利用了實習醫(yī)院及 科室的資源，在有關課題負責老師的指導下完成的。
99. 0%的學生知道科研論文、綜述、個案的書寫 格式，作為護理本科生，科研論文、綜述和個案的書 寫格式都需要掌握。但對于實習期間的護理本科生 而言，畢業(yè)論文應多結合1年的實習情況，所以，還 應鼓勵學生多結合臨床實際，寫寫自己的實習期間 的體會。同時，實習醫(yī)院應鼓勵護理人員申報課題， 若條件允許的話某些實習科室可以帶動學生一起參 與課題的研宄，在有關老師的指導下可嘗試寫護理 科研論文，這對于提高學生的科研能力將大有裨益。 3.3學?；蜥t(yī)院提供的支持方面僅有26.5%的 學生參加過所在的醫(yī)院或科室開展的論文交流活 動，19. 4%參加過所在科室的科研活動，這與實習醫(yī) 院的護理科研水平及學術氛圍有密切的關系。目前 由于臨床護士整體科研水平還有待提高，有關的政 策也需向護理科研有所傾斜，這樣才能有更多的護 理人員參與到護理科研當中，實習的本科生也將從 中收益不少。
由于考慮到實習學生與臨床老師的接觸更多，原則上醫(yī)院護理部指派一位臨床老師指導其論文寫作，所以，論文初步寫好后，提供過修改意見的 71.4%是臨床老師;有時學生也會請學校老師再進 行修改，所以6. 1%臨床老師和學校老師都進行過 修改。6.1%學生論文經(jīng)學校老師修改過，這也是本 科生導師制的學生，而且其中一些論文都己經(jīng)在某 些省級以上刊物公開發(fā)表.
4對策
4.1教學方面《護理科研》的教學多采用案例式 教學方法|2,多列舉一些選題，讓學生討論選題的科 學性、先進性、可行性等131;多增加每種護理論文的 范文，請學生細讀后來講解;還可找些病文，請學生 閱讀后提出修改意見。此外，可安排學生小組完成 一份開題報告，等等。這些舉措都可使學生參與到 教學中，能更好地將理論知識加以運用。
從課程內(nèi)容設置上說，護理科研還涉及文獻檢 索和統(tǒng)計學課程的內(nèi)容。調(diào)查中還有不少學生提到 應加強統(tǒng)計學知識的講授。統(tǒng)計學知識對于臨床護 士而言也是比較薄弱的環(huán)節(jié)|4]。趙海平等151提出 將三門課程合并開設的建議，也是解決當前護理課 程設置問題的一個辦法。
4.2醫(yī)院或學校的支持方面學校圖書館或醫(yī)院 圖書館在可能的情況下盡量給實習學生提供便利， 使他們有時間有條件查閱文獻。
實習醫(yī)院領導應重視護理科研，鼓勵護理人員多申報課題，有關科室可帶領實習學生一起參與課 題的研宄。同時，醫(yī)院應多開展護理最新進展、護理 論文寫作方面等講座，多開展護理論文的交流，并鼓 勵實習學生參與，這樣既提高了臨床護士的科研水 平和論文撰寫能力|61，同時也激發(fā)了實習學生的靈 感，拓寬思路有助于學生選題171。此外，學校老師和 臨床老師也應思考如何合作將更好地發(fā)揮整體優(yōu)勢 指導學生書寫畢業(yè)論文提高畢業(yè)論文的整體水平。
【關鍵詞】護士；護理科研
【中圖分類號】R473 【文獻標識碼】A 【文章編號】1004―7484（2013）09―0296―02
調(diào)查分析護理科研是運用科學方法，對護理學領域的未知事物進行反復探討，系統(tǒng)觀察，有目的的收集資料，科學分析的一種認識活動。護理研究被認為是護理學發(fā)展的基礎[1]相比，我國護理科研工作起步較晚，發(fā)展尚屬薄弱環(huán)節(jié)[2]，與醫(yī)學其他學科相比，護理學是一門新興的學科，有待發(fā)展[3]，護理學發(fā)展依賴于護理研究和結果的應用，而護理隊伍中的臨床一線護士做的護理科研并不多，本文就臨床護士護理科研現(xiàn)狀及相關因素進行調(diào)查，探討限制護理科研發(fā)展的影響因素，為加強在職護士科研能力的繼續(xù)教育提供依據(jù)。
1 資料與方法
1.1 一般資料：2008年11月，采用方便取樣隨機調(diào)查法，調(diào)查某三甲醫(yī)院臨床護士60名，現(xiàn)場發(fā)放問卷，不記名答卷，現(xiàn)場收回。發(fā)放問卷60份，收回60份，有效回收率100%。
1.2 調(diào)查內(nèi)容：參考大量資料的基礎上，自行設計問卷。調(diào)查內(nèi)容有以下5個方面：①護士基本資料（含2個小項目）；②護士開展護理科研的現(xiàn)狀（含6個小項目）；③護士對護理工作及護理科研的態(tài)度（含3個小項目）；④護士在科研中遇到的主要困難（含1項多選）；⑤護士希望在科研方面得到繼續(xù)教育的內(nèi)容（含1項多選）。調(diào)查問卷有是非和多選題兩種。
1.3 分析方法：應用Excell軟件進行構成比統(tǒng)計分析。
2 結果
2.1 調(diào)查對象：在被調(diào)查的60名護士中，護士占46%，護師以上職稱占54%，中專學歷占63.2%，大專學歷占27.4%，本科學歷占5.9%。
2.2 護理科研現(xiàn)狀：60名護士中僅有10名（17.1%）接受過系統(tǒng)科研知識學習，15名（25.3%）參加過護理科研，4名（4.9%）取得過科研成果，3名（4.5%）發(fā)表過科研論文，41（68.1%）有搞科研的愿望。由此可見大多數(shù)護士有搞護理科研的愿望，而真正搞過科研的人數(shù)卻不多，取得過科研成果的人更是寥寥無幾，參加過科研并取得科研成果與學歷有關。
2.3 護士對護理科研的態(tài)度：調(diào)查結果顯示，44.4%的護士認為只要服務態(tài)度好，合格護士與科研無關；認為搞護理科研對提高護士的地位沒有意義者占36.1%；21.2%護士認為護理科研是少數(shù)專門人才從事的，高不可攀。
2.4 護士在科研中遇到的主要困難：80.6%的護士將工作太忙，沒有時間作為科研中最大的困難，認為選題困難者46名（75.7%），有39.2%的護士把沒有經(jīng)費認為是在科研中遇到的主要困難，外語水平低23名（36.5%），得不到其他人員的協(xié)作17名（28.1%），僅有15（24.7%）認為得不到領導的支持是在科研中遇到的主要困難，還有名（18.4%）對所搜集的資料不會統(tǒng)計分析是在科研中遇到的主要困難。
2.5 護士為提高科研能力，希望得到的繼續(xù)教育內(nèi)容：外語依舊是護士最大的障礙，本調(diào)查結果46名護士（75.7%）希望得到外語的再教育，其次是如何撰寫科研論文42.4%，38.9%的護士想學習如何設計科研論文，希望得到繼續(xù)教育統(tǒng)計學的有38.9%，僅有30.2%的護士希望得到文獻檢索的繼續(xù)教育。其中本科以上學歷者有98%希望得到外語方面的學習，71.1%希望提高撰寫論文的能力。
3 結論