時間：2022-12-28 01:14:20
導(dǎo)語：在網(wǎng)站權(quán)重快速提升的撰寫旅程中，學(xué)習(xí)并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優(yōu)秀范文，愿這些內(nèi)容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感，引領(lǐng)您探索更多的創(chuàng)作可能。
影響權(quán)重的幾點:
一、在百度索引擎優(yōu)化指南2010官方指南里也提到，域名對用戶體驗的影響，用常見的域名可以提高用戶的信任度，如后綴為com，cn，net，com.cn，edu，gov，org等常見域名，可免去用戶對你域名產(chǎn)生不信任感，當(dāng)名域名對權(quán)重的影響并不會非常大，只是綜合的其中一點。
二、其次網(wǎng)站服務(wù)器的穩(wěn)定性和速，一個不穩(wěn)定的服務(wù)器，會影響蜘蛛的訪問，試想一下一個經(jīng)常打不開的網(wǎng)站，蜘蛛來了也訪問不了，怎樣收錄你的內(nèi)容呢?而網(wǎng)站的打開速度快慢，也就影響用戶體驗度，蜘蛛也不會喜歡速度慢的網(wǎng)站.有條件的最好是單臺服務(wù)器獨立IP，一年費用大概3萬左右.還要注意網(wǎng)站的安全性(如被掛馬)和不要放被禁止的內(nèi)容。
三、網(wǎng)站域名存在時間的長短，對權(quán)重也有一定影響，如我中山SEO的站，域名時間有一年多了，在期間我換過數(shù)次模板和關(guān)鍵字，沒發(fā)生K站的現(xiàn)像，換關(guān)鍵字后重新收錄的速度也不賴，兩三天就更新了我的標(biāo)題了，17天后排名進(jìn)入第1，只是文章還沒放出來，相反我其它新域名，換個關(guān)鍵字就K站15天到1個月，等到發(fā)瘋。
四、網(wǎng)站標(biāo)題與內(nèi)容的相關(guān)度，讓用戶精準(zhǔn)找到想要的資料是搜索引擎的目的，所以當(dāng)用戶通過你的標(biāo)題進(jìn)入你網(wǎng)站找到自已需要的相應(yīng)信息，是百度所重視的所謂精準(zhǔn)，內(nèi)容與標(biāo)題的相關(guān)度，就很大程度的體現(xiàn)了你網(wǎng)站的價值所在。
五、內(nèi)容的原創(chuàng)度，文字能力是個人站長最重要的能力，最好的內(nèi)容源，應(yīng)該是網(wǎng)上從來沒有出現(xiàn)過的內(nèi)容，所以自然會受到搜索引擎的青睞，但是普通的站長，無法做出足夠多的原創(chuàng)內(nèi)容，這是制約個人網(wǎng)站發(fā)展的一個原因。所以許多個人網(wǎng)站會采取其它的方法獲得內(nèi)容。
充實而深入的網(wǎng)站內(nèi)部鏈接。和外鏈相對應(yīng)的是網(wǎng)站的內(nèi)鏈，內(nèi)鏈就是把在網(wǎng)站中把干系的內(nèi)容相互之間相互串聯(lián)起來，從而越發(fā) 有利于搜索引擎的蜘蛛舉行爬行和抓取，更好地得到網(wǎng)站內(nèi)容的緊急因素。要增長收錄數(shù)目、進(jìn)步搜索引 擎友好度，就要注意對網(wǎng)站內(nèi)容舉行內(nèi)鏈
優(yōu)質(zhì)并連續(xù)更新的內(nèi)容。搜索引擎每天都派出范疇巨大的蜘蛛在浩繁的互聯(lián)網(wǎng)海洋之中征采種種信息資訊，并根據(jù)用戶的搜索 喜好把這些內(nèi)容舉行歸類整理，通過其質(zhì)量評估體系舉行打分，從而憑據(jù)評定的質(zhì)量優(yōu)劣舉行排名。也就是說，討搜索引擎歡心的優(yōu)質(zhì)內(nèi)容是網(wǎng)站得到好排名，進(jìn)而得到流量的基礎(chǔ)地點，因此要多增長原創(chuàng)、偽原 創(chuàng)并具有肯定“搜索熱度”的文章內(nèi)容。同時，還應(yīng)注意要養(yǎng)成連續(xù)、有規(guī)律更新的好習(xí)慣。
有高質(zhì)量的友好鏈接。好的排名是得到更多流量的不二秘訣，而排名的得到與友好鏈接的廣度和深度密切干系，常見的有做 站群打擊搜索引擎排名的要領(lǐng)就是利用大量的鏈接，快速提升網(wǎng)站的權(quán)重以得到靠前的排名。在做友好鏈接時要多找相關(guān)系度高、權(quán)重高的網(wǎng)站進(jìn)行鏈接。
【關(guān)鍵詞】 網(wǎng)站；SEO；策略；中小企業(yè)
一、緒論
Web的產(chǎn)生與發(fā)展為我國出口型中小企業(yè)提供了新的機(jī)遇，使得這些企業(yè)在國際市場中占據(jù)一席之地成為可能，也給它們帶來了巨大的挑戰(zhàn)。二十一世紀(jì)是一個信息的時代，搜索引擎已成為人們獲取信息的非常重要的手段。在全球經(jīng)濟(jì)一體化的大趨勢下，各個企業(yè)越來越重視網(wǎng)絡(luò)營銷，搜索引擎營銷又是企業(yè)營銷策略中十分重要的一環(huán)，特別是對于出口型企業(yè)而言，做好搜索引擎營銷意義更是重大。研究表明：搜索引擎的用戶往往只會留意搜索結(jié)果最前面的幾個條目，所以不少網(wǎng)站都希望通過各種形式來影響搜索引擎的排序，這種技術(shù)即是搜索引擎優(yōu)化（Search Engine Optimization，SEO）。SEO是指通過了解各類搜索引擎如何獲取互聯(lián)網(wǎng)頁面，如何建立索引以及如何確定其對某一特定關(guān)鍵詞的搜索結(jié)果排名，針對性地對網(wǎng)站頁面進(jìn)行相關(guān)的優(yōu)化，使其提高在搜索引擎中的排名，從而獲得較高的網(wǎng)站點擊率，最終提升網(wǎng)站的銷售能力或宣傳能力的技術(shù)。
二、我國出口型中小企業(yè)網(wǎng)站的基本現(xiàn)狀及對SEO的需求
（一）我國出口型中小企業(yè)網(wǎng)站的基本現(xiàn)狀
我國出口型中小企業(yè)網(wǎng)站建設(shè)取得了一定的成績，還存在一些問題：第一，網(wǎng)站雖然在互聯(lián)網(wǎng)上可供全世界網(wǎng)上用戶訪問使用，由于缺乏有效的宣傳手段，導(dǎo)致網(wǎng)站瀏覽量偏低，而且有效用戶所在地域較單一，很難達(dá)到通過網(wǎng)站宣傳企業(yè)的目的。第二，追求網(wǎng)站頁面的美觀和可操作性，帶來網(wǎng)頁圖片以及代碼量的增加，導(dǎo)致網(wǎng)頁的打開速度降低，造成用戶的流失。第三，由于缺乏網(wǎng)站用戶量，一些用戶交互功能無法發(fā)揮應(yīng)有效用，阻礙網(wǎng)站進(jìn)一步發(fā)展。
（二）引入SEO進(jìn)行網(wǎng)站建設(shè)的必要性
網(wǎng)站建設(shè)對我國出口型中小企業(yè)拓展國際市場、提升競爭力發(fā)揮著重要作用。對于中小企業(yè)來說，獲得流量和用戶是非常艱難的。調(diào)查表明，至少有70%～90%的用戶是通過搜索引擎訪問網(wǎng)站的，因此，通過SEO提升我國出口型中小企業(yè)網(wǎng)站在Google中的排名將有利于其獲得流量和用戶。調(diào)查顯示，有51.5%的企業(yè)網(wǎng)站每天頁面訪問量在50次以下，很多企業(yè)網(wǎng)站處于沉睡狀態(tài)。鑒于中小企業(yè)資金、資源等方面的限制，搜索引擎優(yōu)化成本又較低，所以對網(wǎng)站進(jìn)行搜索引擎優(yōu)化已成為中小企業(yè)網(wǎng)站推廣中很重要的一種方法。企業(yè)網(wǎng)站在搜索結(jié)果中選擇排名越靠前，吸引網(wǎng)民點擊進(jìn)入企業(yè)網(wǎng)站瀏覽的概率就越高，潛在的銷售和利潤也越大。
三、SEO策略
我國SEO市場始于2003年，直至2006年國內(nèi)的SEO市場才逐漸被大多數(shù)人關(guān)注起來。目前我國企業(yè)SEO還處于初級階段，尤其是對出口型中小企業(yè)來說渠道和用戶成為制約外貿(mào)電子商務(wù)的瓶頸。下面將從關(guān)鍵詞、網(wǎng)站內(nèi)容、網(wǎng)頁優(yōu)化、鏈接幾個方面探討我國出口型中小企業(yè)網(wǎng)站的SEO策略。
（一）關(guān)鍵詞
關(guān)鍵詞指的是潛在客戶或目標(biāo)用戶在搜索引擎中找到某網(wǎng)站時輸入的語句，搜索就得用關(guān)鍵詞，關(guān)鍵詞分析和選擇是SEO最重要的工作之一，企業(yè)網(wǎng)站的排名是與某關(guān)鍵詞（如產(chǎn)品的名稱）息息相關(guān)的。
1．關(guān)鍵詞的選擇。第一，選取人們在搜索時常用，且與企業(yè)網(wǎng)站重點推廣的產(chǎn)品、服務(wù)、信息相關(guān)的關(guān)鍵詞。由于具有一定的專業(yè)性，可以通過向客戶調(diào)查的方式，了解他們的搜索習(xí)慣，然后規(guī)劃、確定關(guān)鍵詞。第二，選擇關(guān)鍵詞時，首先要確定核心關(guān)鍵詞，再圍繞核心關(guān)鍵詞進(jìn)行排列組合產(chǎn)生關(guān)鍵詞組或短語，避免以含義寬泛的一般性詞語作為主要關(guān)鍵詞。要根據(jù)業(yè)務(wù)或產(chǎn)品的種類，盡可能選取具體的詞。第三，中小企業(yè)可以選擇一系列與自身相關(guān)的關(guān)鍵詞，然后使用互聯(lián)網(wǎng)上的“關(guān)鍵詞使用頻率測試工具”測試其使用率，最終選定一些關(guān)鍵詞，給企業(yè)網(wǎng)站確定主關(guān)鍵詞不要太多(一般選10 個較好)。另外，頁面中出現(xiàn)的關(guān)鍵詞最好以粗體或斜體方式表示，或者用hn標(biāo)題標(biāo)記進(jìn)行設(shè)計。
2．關(guān)鍵詞的位置。網(wǎng)頁的關(guān)鍵詞在哪個位置會影響到網(wǎng)站的關(guān)鍵詞排名。關(guān)鍵詞應(yīng)該合理的分布：第一，網(wǎng)頁代碼中的Title，Meta標(biāo)簽中的Keyword和description中。在“標(biāo)題”標(biāo)簽中能出現(xiàn)關(guān)鍵詞對于提高網(wǎng)站排名有很大的好處，一般采用“關(guān)鍵詞（產(chǎn)品名稱）――公司名稱”的形式。其中description（網(wǎng)頁描述）屬性內(nèi)容可以是一小段句子，來正確地反映網(wǎng)站的主題，盡量在描述中加入主要的關(guān)鍵詞；在keyword屬性中多個關(guān)鍵詞用逗號分開，一般只需關(guān)注1～5個關(guān)鍵詞。第二，正文內(nèi)容必須適當(dāng)出現(xiàn)關(guān)鍵詞。通常正文開頭、中間和結(jié)尾都應(yīng)出現(xiàn)關(guān)鍵詞，關(guān)鍵詞最好均勻分布在正文標(biāo)題、站內(nèi)的超鏈接、圖片的Alt屬性、文件注釋中等。第三，超鏈接出現(xiàn)關(guān)鍵詞。鏈接到的一個網(wǎng)頁肯定與該網(wǎng)站內(nèi)容相關(guān)，所以在鏈接文本中出現(xiàn)關(guān)鍵詞是重要的。在另一個網(wǎng)站與該網(wǎng)站建立鏈接時，盡量使用關(guān)鍵詞作為鏈接文字，這有利于提高該網(wǎng)站的重要性。第四，域名或者路徑出現(xiàn)關(guān)鍵詞，在該網(wǎng)頁URL中直接出現(xiàn)關(guān)鍵詞對于搜索引擎排名會產(chǎn)生很大的影響，對于搜索引擎優(yōu)化來說，域名的易記性不是最主要的，最主要的是域名里是否包含了所優(yōu)化的關(guān)鍵詞。
3．關(guān)鍵詞密度。關(guān)鍵詞的個數(shù)與該頁面字?jǐn)?shù)的比例稱為關(guān)鍵詞密度，是關(guān)鍵詞在網(wǎng)頁出現(xiàn)的頻率，控制在1%～7%較為合適?？梢栽谒阉饕嬷兴阉饕獌?yōu)化的關(guān)鍵詞，然后統(tǒng)計一下排在前面的幾個網(wǎng)站中該關(guān)鍵詞的密度，也可以利用很多專門統(tǒng)計關(guān)鍵詞密度的工具軟件。切記不能盲目堆砌，盡量做到自然，不要在同一行連續(xù)使用某個關(guān)鍵詞兩次以上，更不能用作弊技術(shù)如“關(guān)鍵詞堆砌欺騙”。
（二）網(wǎng)站內(nèi)容
網(wǎng)站內(nèi)容是搜索引擎優(yōu)化中重要的優(yōu)化點，需要考慮的有：網(wǎng)站內(nèi)容可靠性、網(wǎng)站內(nèi)容權(quán)威性、網(wǎng)站內(nèi)容唯一性、網(wǎng)站內(nèi)容完整性。通過不斷的調(diào)整網(wǎng)站內(nèi)容、專題、欄目頁面的相關(guān)性，從而提升網(wǎng)站頁面的SEO競爭力。第一，確保網(wǎng)站中的所有內(nèi)容都與上下文相關(guān)。訪問者和搜索引擎爬蟲都會關(guān)心網(wǎng)站和指向網(wǎng)站的廣告的相關(guān)性，要確保所有東西都是相互關(guān)聯(lián)，這也提高了網(wǎng)站滿足客戶需求的可能性。第二，盡可能的使用原創(chuàng)內(nèi)容。與那些人人都有的內(nèi)容相比，原創(chuàng)內(nèi)容顯然要有價值得多。第三，仔細(xì)檢查網(wǎng)站內(nèi)容的拼寫和語法。第四，盡可能地在網(wǎng)站內(nèi)容中使用無序或有序列表。列表有更好的可讀性，讀者一眼就能獲得其中的信息，這樣讀者才能快速地找到他們所需的信息。第五，在網(wǎng)站內(nèi)容中插入標(biāo)題和子標(biāo)題，這些元素同樣也有助于訪問者快速地瀏覽網(wǎng)頁內(nèi)容，找到他們所需的具體信息。第六，在合適的地方使用關(guān)鍵詞，但不要過度。適度的關(guān)鍵詞不僅可以提高網(wǎng)站內(nèi)容的權(quán)重，而且會提高搜索引擎抓取該網(wǎng)站的速率，建議每篇文章優(yōu)化3～5個關(guān)鍵詞，并對首段、末端關(guān)鍵詞制作錨文本。第七，適度的更新，能夠讓搜索引擎都準(zhǔn)時收錄自己新更新的資訊。
（三）網(wǎng)頁優(yōu)化
網(wǎng)頁優(yōu)化就是為了讓網(wǎng)頁對搜索引擎更友好。分為以下幾點：（1）動態(tài)網(wǎng)頁靜態(tài)化。由于帶參數(shù)的動態(tài)頁面不容易被搜索引擎收錄，應(yīng)該盡量采用html靜態(tài)頁面或者采用IIS_ReWrite等技術(shù)進(jìn)行靜態(tài)化處理。（2）網(wǎng)站結(jié)構(gòu)。為了方便蜘蛛爬行和抓取網(wǎng)頁，欄目導(dǎo)航和目錄的層次應(yīng)清楚明了且相互聯(lián)系。注意提高服務(wù)器響應(yīng)速度，導(dǎo)航系統(tǒng)要清晰，欄目使用純文本的網(wǎng)站導(dǎo)航系統(tǒng)要比圖片格式的導(dǎo)航條在搜索引擎中反映出更多的信息，如果站點頁面較多，最好構(gòu)建“網(wǎng)站地圖”，擁有優(yōu)化的結(jié)構(gòu)，方便網(wǎng)頁爬蟲（spider）快速遍歷網(wǎng)站所有需要抓取的頁面。（3）網(wǎng)頁設(shè)計。HTML代碼要精簡，不宜采用大量Flash和圖片元素；網(wǎng)頁中的js和css盡可能和網(wǎng)頁分離，這樣有利于減少頁面大小，提高網(wǎng)頁加載速度方便蜘蛛爬行抓錄，也提高了代碼利用程度；遵循W3C規(guī)范的使用，用更規(guī)范的XHTML和XML標(biāo)準(zhǔn)作為顯示格式。
（四）鏈接
鏈接能傳遞網(wǎng)站權(quán)重，能引導(dǎo)搜索引擎爬行，對網(wǎng)站排名至關(guān)重要。鏈接主要分為：導(dǎo)入鏈接，導(dǎo)出鏈接，內(nèi)部鏈接三部分。
1．導(dǎo)入鏈接。也稱反向鏈接，是別的網(wǎng)站鏈接到本站。網(wǎng)站的排名跟外鏈的數(shù)目緊密相連。想要獲得好的排名，如何獲得更多導(dǎo)入鏈接是一個很重要的問題。具體策略包括：提交到搜索引擎目錄；在重要的網(wǎng)站如新浪發(fā)表帶網(wǎng)站簽名的軟文，能夠在短時間被大量轉(zhuǎn)載達(dá)到增加外鏈最終提升權(quán)重排名的目的；在博客或者論壇進(jìn)行留言，留言里夾雜網(wǎng)站鏈接；在問答平臺幫人答疑解惑，留下帶有網(wǎng)站簽名的答案；購買外鏈或與別人進(jìn)行友情鏈接交換。
2．導(dǎo)出鏈接。是本站連接到其他網(wǎng)站，如果導(dǎo)出鏈接與本站的內(nèi)容相關(guān)，且目標(biāo)站的內(nèi)容被搜索引擎判定為好，則有利于本站排名，但是導(dǎo)出鏈接不宜太多。
3．內(nèi)部鏈接。做好網(wǎng)頁內(nèi)部鏈接有利于用戶訪問，也有助于蜘蛛爬行和抓取頁面。在網(wǎng)站內(nèi)部鏈接上，要使網(wǎng)站的結(jié)構(gòu)合理化?？梢栽诿總€頁面的底部區(qū)域做個鏈接指向主頁，也可將網(wǎng)站的各個欄目做成二級域名，形成站群指向主站，使得主站權(quán)重很高。保持網(wǎng)頁內(nèi)容鏈接的穩(wěn)定性和持久性，如果自己網(wǎng)頁中有鏈接更新時，最好能保留舊的頁面并做好鏈接轉(zhuǎn)向，以保持內(nèi)容的連續(xù)性。
在鏈接交換或者獲取過程中，不要隨便與那些質(zhì)量低且存在作弊的網(wǎng)站交換鏈接，可以與和自己企業(yè)相關(guān)的網(wǎng)站交換鏈接，如企業(yè)是生產(chǎn)建材的，就和知名的建材企業(yè)網(wǎng)站、建材行業(yè)門戶網(wǎng)站做鏈接。同時交換外部鏈接時，盡量要求對方以本網(wǎng)站所優(yōu)化的關(guān)鍵詞作為鏈接的關(guān)鍵詞。交換鏈接一旦完成，也要具有一定的相對穩(wěn)定性，需要不定期回訪友情鏈接伙伴的網(wǎng)站，看對方的網(wǎng)站是否正常運行，自己的網(wǎng)站是否被取消或出現(xiàn)錯誤鏈接，如果出現(xiàn)問題，要及時調(diào)整。
四、結(jié)語
對中小企業(yè)的網(wǎng)站來說，SEO是一項非常重要的網(wǎng)站推廣工作，掌握搜索引擎優(yōu)化技術(shù)可以用很低的成本推廣自己的網(wǎng)站，產(chǎn)生的實際經(jīng)濟(jì)效益是相當(dāng)可觀的。所以在中小企業(yè)網(wǎng)站推廣中運用搜索引擎優(yōu)化策略，是十分重要，也是十分必要的，企業(yè)必須重視搜索引擎發(fā)揮的能力，通過SEO的方法來打造網(wǎng)站，吸引潛在客戶，從而實現(xiàn)自己的商業(yè)目標(biāo)。
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[關(guān)鍵詞]企業(yè)戰(zhàn)略；企業(yè)網(wǎng)站；企業(yè)文化；層次分析法
doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2016.04.074
[中圖分類號]F272 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A [文章編號]1673-0194（2016）04-0-02
經(jīng)濟(jì)全球化使企業(yè)的發(fā)展受到了前所未有的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，企業(yè)之間的競爭已由原來簡單的資源、資金和產(chǎn)品的競爭上升到品牌、價格和服務(wù)的競爭。這些競爭從表面上看，是企業(yè)實力、人才和科技的較量，但實際上是企業(yè)經(jīng)營理念和發(fā)展模式的更高層次――企業(yè)戰(zhàn)略管理的較量。目前，民營企業(yè)逐漸顯示出它在優(yōu)化資源配置、提高經(jīng)濟(jì)效益、維護(hù)供需平衡以及擴(kuò)大就業(yè)等方面的重要作用。而互聯(lián)網(wǎng)已發(fā)展成為新的經(jīng)濟(jì)增長引擎，不斷向傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)滲透并形成新的產(chǎn)業(yè)組織形式和經(jīng)濟(jì)形態(tài)，即“互聯(lián)網(wǎng)+”?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”在改造、顛覆傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的同時，改變了企業(yè)的傳統(tǒng)運營管理方式。企業(yè)網(wǎng)站對于企業(yè)的重要性日益顯著，因此企業(yè)建設(shè)需更加注重形象、文化的建設(shè)，網(wǎng)站從設(shè)計到內(nèi)容建設(shè)都要進(jìn)行提升，在網(wǎng)站推廣方面加強(qiáng)形式的多樣化，如微信營銷的運用。
1 企業(yè)網(wǎng)站概述
1.1 企業(yè)網(wǎng)站的概念
企業(yè)網(wǎng)站是企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營銷和形象宣傳的平臺，相當(dāng)于企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)名片。網(wǎng)站不僅對企業(yè)的形象推廣有很大的好處，同時還可以推動企業(yè)銷售。企業(yè)可以利用網(wǎng)絡(luò)來進(jìn)行宣傳、產(chǎn)品咨詢、信息、人事招聘等各種活動。同時網(wǎng)站的設(shè)計也應(yīng)注重使用者的視覺體驗，加強(qiáng)用戶服務(wù)，不斷完善網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)，以吸引更多用戶的關(guān)注和訪問。
1.2 企業(yè)網(wǎng)站的特征
如今企業(yè)不再是單靠人力資源來推動企業(yè)發(fā)展，企業(yè)為了獲得更大的利潤開始探索“新”的發(fā)展策略，其中通過互聯(lián)網(wǎng)來宣傳和推廣企業(yè)文化和產(chǎn)品是被廣為采納的，主要原因是網(wǎng)絡(luò)上擁有更大的商機(jī)和發(fā)展空間。一個企業(yè)如果能擁有自己的網(wǎng)站，在與相同性質(zhì)的企業(yè)競爭時將會擁有巨大的優(yōu)勢和更好的發(fā)展前景。一般而言，企業(yè)網(wǎng)站有以下特征。
1.2.1 充分利用網(wǎng)絡(luò)資源
互聯(lián)網(wǎng)是推動企業(yè)前進(jìn)和在競爭激烈的市場上贏得先機(jī)的重要的工具，通過互聯(lián)網(wǎng)可以以最低的成本把本企業(yè)的特色產(chǎn)品和服務(wù)信息到世界各國。這樣一來各個地域的用戶都可以通過網(wǎng)絡(luò)來了解和認(rèn)識該企業(yè)的文化和特色。
1.2.2 與用戶的互動聯(lián)系
企業(yè)通過建立自己的網(wǎng)站，把該企業(yè)的信息實時在網(wǎng)站上更新，可與外部市場建立及時的、有效的、專題的信息交流渠道。部分企業(yè)在網(wǎng)站上公開電子郵件地址，使用戶可以通過發(fā)送電子郵件向企業(yè)表達(dá)自己的意見。還有部分企業(yè)的網(wǎng)站，通過BBS或公告板的形式聯(lián)系用戶，讓用戶發(fā)表意見，同時還可以看到其他用戶的信息。這樣一來用戶既是網(wǎng)站的訪問者，也是網(wǎng)站內(nèi)容的設(shè)計者。
1.2.3 建立企業(yè)形象
利用網(wǎng)絡(luò)向用戶展示自己的特色和企業(yè)實力，這無疑是一種有效宣傳企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的方法。企業(yè)網(wǎng)站關(guān)系企業(yè)形象的建設(shè)，好的網(wǎng)站設(shè)計對企業(yè)發(fā)展可以說是事半功倍，然而沒有網(wǎng)站也就談不上所謂的企業(yè)形象。
2 企業(yè)網(wǎng)站評價
2.1 企業(yè)網(wǎng)站評價的作用
通過企業(yè)網(wǎng)站評價，管理者可以更加客觀、全面地了解網(wǎng)站實際運行的效果以及用戶對其的滿意程度，認(rèn)識自己網(wǎng)站的優(yōu)勢與不足。對企業(yè)網(wǎng)站進(jìn)行評價的主要作用有：①宣傳企業(yè)文化；②擴(kuò)大企業(yè)知名度；③了解行業(yè)競爭狀況；④促使網(wǎng)站更加人性化，重視用戶滿意度。
2.2 企業(yè)網(wǎng)站評價的指標(biāo)
國內(nèi)有學(xué)者對企業(yè)網(wǎng)站進(jìn)行了評價，比如：趙儀等人提出了評價專業(yè)網(wǎng)站的各指標(biāo)網(wǎng)站內(nèi)容指標(biāo)、網(wǎng)站用戶指標(biāo)、網(wǎng)站技術(shù)指標(biāo)；王偉軍提出通過測評機(jī)構(gòu)來評價網(wǎng)站的方法，具體包括專家評價、問卷調(diào)查、綜合評價；韓潔平、王欣用層次分析法評測聯(lián)想、海爾、戴爾（中國）三家企業(yè)網(wǎng)站 ；王道林等人采用層次分析法對醫(yī)院網(wǎng)站進(jìn)行了評價。本文采用專家調(diào)查法和層次分析法對企業(yè)網(wǎng)站進(jìn)行評價，經(jīng)過專家問卷調(diào)查，確定評價體系的準(zhǔn)則層由網(wǎng)站功能、網(wǎng)站內(nèi)容組織、網(wǎng)站結(jié)構(gòu)設(shè)計、操作使用4個準(zhǔn)則指標(biāo)構(gòu)成，每個準(zhǔn)則內(nèi)容又有具體指標(biāo)。
2.2.1 網(wǎng)站功能
網(wǎng)站對企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展和市場競爭有著重要的作用，而建設(shè)一個功能顯著，快捷的網(wǎng)站更是勢在必行，好的網(wǎng)站功能可以幫助用戶更加快速便捷地檢索信息，具體功能如下。
檢索功能：網(wǎng)站中信息的檢索是指將信息按照一定的方式組織和存儲起來，根據(jù)用戶的需要，從中查找并提取出相關(guān)信息。
導(dǎo)航功能：網(wǎng)站的導(dǎo)航指的是引導(dǎo)用戶訪問網(wǎng)站的欄目、菜單、分類等布局結(jié)構(gòu)的形式，便于提升用戶對網(wǎng)站的操作和瀏覽。
業(yè)務(wù)辦理：該功能可及時有效地把公司的最新業(yè)務(wù)動態(tài)反應(yīng)給用戶。
友情鏈接：友情鏈接也稱網(wǎng)站互換鏈接、互惠鏈接、交換鏈接等，是指互相在自己的網(wǎng)站上放上對方網(wǎng)站的鏈接，通常作為網(wǎng)站推廣的一種手段。
2.2.2 網(wǎng)站內(nèi)容組織
網(wǎng)站內(nèi)容組織的建設(shè)是企業(yè)網(wǎng)站很重要的一個方面，在網(wǎng)站內(nèi)容組織過程中，涉及的內(nèi)容是否全面，條理是否清晰，是否能滿足用戶的需求等，需要考慮各個方面，這樣建設(shè)出的網(wǎng)站才會更加吸引用戶的關(guān)注。在本文中內(nèi)容組織主要涉及以下幾個方面。
內(nèi)容維護(hù)：網(wǎng)站維護(hù)是為了讓網(wǎng)站更加穩(wěn)定、安全地在互聯(lián)網(wǎng)上運行，及時地調(diào)整和更新網(wǎng)站內(nèi)容，包括基礎(chǔ)設(shè)施維護(hù)、數(shù)據(jù)維護(hù)、安全維護(hù)等。
專題信息：網(wǎng)站專題是體現(xiàn)網(wǎng)站編輯思想與意圖的一種內(nèi)容整合手段。
個性化服務(wù)：根據(jù)用戶的設(shè)定來實現(xiàn)，向用戶提供和推薦最為相關(guān)的信息，以滿足用戶的需求。
創(chuàng)新設(shè)計：網(wǎng)站內(nèi)容的排版設(shè)計是否有足夠的新意，是否具有區(qū)別于競爭者的創(chuàng)新性也是吸引用戶很重要的一個因素。
2.2.3 網(wǎng)站結(jié)構(gòu)設(shè)計
網(wǎng)站結(jié)構(gòu)設(shè)計是網(wǎng)站設(shè)計的又一重要組成部分，結(jié)構(gòu)設(shè)計要做的就是如何將內(nèi)容劃分清晰合理的層次結(jié)構(gòu)，使整個頁面布局看起來簡易明確，具體涉及以下幾個方面。
頁面布局：網(wǎng)站頁面的布局設(shè)計、展示方式將直接影響用戶使用網(wǎng)站的方便程度和滿意程度。合理的頁面布局設(shè)計會使用戶快速檢索到網(wǎng)站的核心內(nèi)容和服務(wù)。
網(wǎng)站標(biāo)識：網(wǎng)站標(biāo)識就是網(wǎng)站管理者為了使自己的網(wǎng)站與他人的設(shè)計區(qū)別開來而給自己的網(wǎng)站所起的名稱或使用的特殊標(biāo)志（Logo）。
目錄及連接結(jié)構(gòu)：網(wǎng)站目錄的設(shè)計應(yīng)當(dāng)盡可能簡易清楚，結(jié)構(gòu)層次要清晰，這樣有助于用戶更好地檢索瀏覽，同時對站點本身的上傳維護(hù)，內(nèi)容的擴(kuò)充也有著重要的影響。
2.2.4 操作使用
網(wǎng)站操作使用主要涉及以下幾個方面。
鏈接速度：鏈接一定數(shù)量的同類網(wǎng)站且速度快的網(wǎng)站更易受到用戶歡迎，通信企業(yè)網(wǎng)站的速度也決定著用戶獲得資源的多少。
訪問數(shù)量：訪問數(shù)量的多少體現(xiàn)了社會對該網(wǎng)站的關(guān)注程度，是網(wǎng)站價值的體現(xiàn)。
網(wǎng)站安全：網(wǎng)站的安全從一個側(cè)面體現(xiàn)企業(yè)對其本身的重視程度。
3 利用層次分析法評價企業(yè)網(wǎng)站
3.1 層次分析法簡介
層次分析法（Analytic Hierarchy Process，AHP）是由美國運籌學(xué)教授 T.L.Saaty提出的一種定性和定量相結(jié)合的分析方法。它根據(jù)問題的性質(zhì)和要達(dá)到的目標(biāo)分解出問題的組成因素，并按因素間的相互關(guān)系將因素層次化，即將與決策問題有關(guān)的元素分解為目標(biāo)、準(zhǔn)則、指標(biāo)及方案等層次，并逐層進(jìn)行權(quán)重考慮，最后綜合起來，從而做出最后決策的一種定性和定量相結(jié)合的半定量方法。
3.2 層次分析法的步驟
利用層次分析法研究問題時，一般要遵循：①將與決策問題有關(guān)的元素分解為目標(biāo)、準(zhǔn)則、方案等層次，建立遞階層次結(jié)構(gòu)；②通過兩兩比較，對單層次的元素構(gòu)造判斷矩陣，得出特征向量，并進(jìn)行一致性檢驗；③計算最低層（方案層）相對于最高層（準(zhǔn)則層）的相對重要程度的權(quán)值。
3.3 各指標(biāo)權(quán)重的計算
調(diào)查專家采用問卷調(diào)查法，對各指標(biāo)的權(quán)重進(jìn)行計算，然后利用層次分析法分別對一級指標(biāo)、二級指標(biāo)的權(quán)重進(jìn)行確定，得到結(jié)果如表1所示。
4 結(jié) 語
隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”在各行各業(yè)中不斷滲透，企業(yè)網(wǎng)站建設(shè)變得尤為重要，好的企業(yè)網(wǎng)站可以更好地帶動企業(yè)的發(fā)展，為企業(yè)博得更大的利潤，同時也能很好地向外推廣本企業(yè)文化?，F(xiàn)對企業(yè)網(wǎng)站建設(shè)給出以下幾個建議。
4.1 明確網(wǎng)站發(fā)展定位
準(zhǔn)確的定位是一個網(wǎng)站取得成功的重要原因：首先，設(shè)計者要明確設(shè)計網(wǎng)站的初衷是什么；其次，要達(dá)到什么樣的目標(biāo)；最后，網(wǎng)站是針對什么樣的用戶群設(shè)計的，企業(yè)網(wǎng)站的建設(shè)要從企業(yè)自身的實際發(fā)展情況、發(fā)展的目標(biāo)及企業(yè)用戶3個角度來分析定位。
4.2 加強(qiáng)企業(yè)網(wǎng)站體系建設(shè)
企業(yè)網(wǎng)站頁面的布局和體系層次的建設(shè)是企業(yè)網(wǎng)站的關(guān)鍵因素，因此，盡可能使網(wǎng)站的體系結(jié)構(gòu)清晰明了，在統(tǒng)一規(guī)劃和標(biāo)識的基礎(chǔ)上，提供實用性強(qiáng)的信息和服務(wù)，這有利于減少不必要地重復(fù)建設(shè)，提高各網(wǎng)站之間的聯(lián)系和資源共享，形成企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)資源的互補(bǔ)優(yōu)勢。
表1 企業(yè)網(wǎng)站評價體系指標(biāo)
一級指標(biāo) 二級指標(biāo) 合成權(quán)重W
網(wǎng)站功能B1
（0.452） 檢索功能B11（0.235） 0.106
導(dǎo)航功能B12（0.235） 0.106
業(yè)務(wù)辦理B13（0.449） 0.203
友情鏈接B14（0.081） 0.037
網(wǎng)站內(nèi)容組織B2
（0.198） 內(nèi)容維護(hù)B21 （0.439） 0.087
專題信息B22 （0.147） 0.029
個性化服務(wù)B23 （0.103） 0.020
創(chuàng)新設(shè)計B24 （0.311） 0.062
網(wǎng)站結(jié)構(gòu)設(shè)計B3
（0.243） 頁面布局B31（0.648） 0.157
網(wǎng)站標(biāo)識B32 （0.230） 0.056
目錄及鏈接結(jié)構(gòu)B33 （0.122） 0.030
操作使用B4
（0.107） 連接速度B41 （0.558） 0.060
訪問數(shù)量B42 （0.320） 0.034
網(wǎng)站安全B43 （0.122） 0.013
4.3 企業(yè)網(wǎng)站必須突出企業(yè)特色
隨著市場競爭越來越激烈，各行各業(yè)都在不斷改進(jìn)企業(yè)的經(jīng)營管理方式來提高企業(yè)競爭力和獲取更大的企業(yè)利潤。企業(yè)網(wǎng)站是企業(yè)宣傳的窗口，企業(yè)必須利用好這一窗口，加強(qiáng)企業(yè)宣傳，并且要重點突出企業(yè)特色，充分利用特色帶動企業(yè)發(fā)展，使更多的人了解企業(yè)，從而為企業(yè)的發(fā)展添磚加瓦。
主要參考文獻(xiàn)
[1]趙儀，趙熊，張成昱.專業(yè)網(wǎng)站的評價指標(biāo)分析[J].現(xiàn)代圖書情報技術(shù)，2005（4）.
[2]王偉軍.電子商務(wù)網(wǎng)站評價研究與應(yīng)用分析[J].情報科學(xué)，2006（6）.
[3]韓潔平，王欣.用層次分析法評測聯(lián)想、海爾、戴爾（中國）三家企業(yè)網(wǎng)站[J].情報科學(xué)，2003（12）.
醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)營銷主要的布局：自身的網(wǎng)站運營、競價推廣、廣告合作、活動團(tuán)購、口碑營銷等方式，下面就讓閔濤給你詳細(xì)的分享各個醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)營銷中的各個環(huán)節(jié)吧。
一、網(wǎng)站自身的建設(shè)、內(nèi)容維護(hù)、排名SEO等，接下來就這方面講解幾點：
1、關(guān)于醫(yī)院網(wǎng)站的文章要求
作醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)營銷的人都知道，醫(yī)療網(wǎng)站關(guān)鍵詞是非常的多，而且很多詞競爭都是比較激烈的。網(wǎng)站超多的長尾詞主要是去用內(nèi)頁做排名，內(nèi)頁要有排名當(dāng)然也是需要有條件的，網(wǎng)站標(biāo)題、描述、關(guān)鍵詞是否包含關(guān)鍵詞，網(wǎng)站文章是否能夠解決用戶的問題(這個很重要，關(guān)系到該頁面是否能夠長期保持排名)，還有整個頁面關(guān)鍵詞密度的問題，是否都做到了呢，如果以上都做的很好，還沒有得到相應(yīng)的排名，那我們是不是應(yīng)該考慮對文章做下外鏈呢?
2、關(guān)于醫(yī)院網(wǎng)站的鏈接建設(shè)
在上面談到，醫(yī)療行業(yè)關(guān)鍵詞競爭激烈，要想取得理想的排名，鏈接建設(shè)(外鏈，內(nèi)鏈)是必須的。內(nèi)鏈控制網(wǎng)站內(nèi)部權(quán)重的走向，合理的控制網(wǎng)站內(nèi)部資源不僅更有利于蜘蛛在網(wǎng)站內(nèi)部的爬行而且對網(wǎng)站關(guān)鍵詞排名也是很有作用的;外鏈獲取更多外部網(wǎng)站對自身網(wǎng)站的投票并得到搜索引擎的認(rèn)可，能夠得到搜索引擎的認(rèn)可，排名也就不用說啦!
3、關(guān)于醫(yī)院網(wǎng)站的關(guān)鍵詞取舍，量力而為
醫(yī)療網(wǎng)站有很多關(guān)鍵詞，有一些更是行業(yè)頂級詞比如整形、人流等這些關(guān)鍵詞競爭是非常激烈的，不要妄想用新站去做這些詞的排名，那樣會打擊醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)營銷人員本身自信心的。關(guān)鍵詞取舍，量力而為，新站我們可以主打地區(qū)關(guān)鍵詞，競爭不太激烈的長尾關(guān)鍵詞，一步一個腳印，根據(jù)百度的地區(qū)搜索優(yōu)勢，我們把地區(qū)關(guān)鍵詞做到前三，那么地區(qū)內(nèi)搜索頂級詞我們上第一也是有很大可能的。此外，我們在做關(guān)鍵詞優(yōu)化，必須有個規(guī)劃，分步驟去實施，由易到難。這一點很重要，因為一旦你沒有規(guī)劃，你會發(fā)現(xiàn)雖然做了一大堆事情但什么詞都沒做上去，相當(dāng)于做了無用功。
二、醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)營銷中的競價推廣
現(xiàn)在不做競價推廣的民營醫(yī)院不多，這個行業(yè)就是這樣，百度的44%的競價收入來自于醫(yī)療行業(yè)，這跟搜索引擎對于醫(yī)療行業(yè)SEO的打壓有著很大的關(guān)系，你不做的話，別人搜索你們醫(yī)院的名字結(jié)果推廣鏈接里出現(xiàn)是競爭對手醫(yī)院的廣告，所以做競價也是迫于無奈和比較燒錢的做法，可能開始有些不好做，隨著醫(yī)院咨詢?nèi)藛T、競價專員技能的不斷提升再加上領(lǐng)導(dǎo)們的大力支持，通過競價還是可以賺到錢的，當(dāng)然虧損的也不在少數(shù)。
三、醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)營銷中的廣告合作
我們知道醫(yī)療廣告在傳統(tǒng)媒體里的審批是很嚴(yán)的，手續(xù)進(jìn)學(xué)地麻煩，醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)廣告就不一樣了，廣告的審批只跟你要合作的網(wǎng)站有關(guān)，他們有廣告資質(zhì)就可以了，比如做全國性的醫(yī)院可以找類似于39健康之類第三方平臺投放廣告，各個地方的就找當(dāng)?shù)亓髁勘容^大、人氣比較多的大型門戶網(wǎng)站合作，像武漢的大楚網(wǎng)、荊楚網(wǎng)等。這可以在短期內(nèi)獲得一定的品牌影響力、咨詢量和收益。
四、醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)營銷中的活動團(tuán)購
目前一些大型的團(tuán)購網(wǎng)站的生活服務(wù)分類里有很多醫(yī)院舉辦的團(tuán)購，大多以健康檢查、美容護(hù)膚等為主，只是有人團(tuán)即使不怎么賺錢也是不會虧的，同時還為醫(yī)院帶來了知名度、帶來了醫(yī)院的人流量、帶來了網(wǎng)站的訪問量，一舉三得。
〔關(guān)鍵詞〕電子政務(wù)；信息服務(wù)；SERVQUAL模型；公眾滿意度；結(jié)構(gòu)方程模型
DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2013.11.022
〔中圖分類號〕G201 〔文獻(xiàn)標(biāo)識碼〕A 〔文章編號〕1008-0821（2013）11-0095-05
隨著計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和現(xiàn)代通信技術(shù)的不斷發(fā)展，各國不斷推進(jìn)政務(wù)流程再造、政府管理創(chuàng)新，進(jìn)一步推動了電子政務(wù)建設(shè)的飛速發(fā)展。如何科學(xué)的衡量電子政務(wù)績效水平，并以此推進(jìn)電子政務(wù)良性發(fā)展，更好地為公眾服務(wù)，已成為電子政務(wù)發(fā)展過程中的關(guān)鍵。
近年來對電子政務(wù)進(jìn)行的評價已經(jīng)從技術(shù)導(dǎo)向逐步向服務(wù)導(dǎo)向[1-3]轉(zhuǎn)變。同時，研究的視角逐漸由政府提供轉(zhuǎn)向公眾滿意程度[4-6]。信息服務(wù)是電子政務(wù)的核心，因此有必要從公眾滿意的角度，客觀地對電子政務(wù)的信息服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價，為進(jìn)一步提高電子政務(wù)信息服務(wù)水平、推進(jìn)電子政務(wù)發(fā)展提供借鑒。
1 相關(guān)理論概述
美國的服務(wù)管理研究組合PZB[7]（A.Parasuram an，Zeitham，lV.and L.Berry）將服務(wù)質(zhì)量影響因素歸納為有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性，并設(shè)計了22個衡量項目，建立了SERVQUAL感知質(zhì)量評價方法，成為當(dāng)代服務(wù)營銷理論量化研究使用最為廣泛的理論模型。
在此基礎(chǔ)上，國內(nèi)外許多學(xué)者對SERVQUAL在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的適應(yīng)性進(jìn)行了廣泛的研究和探討。Zeithaml，Parasuraman和Malhotra[8]通過對目標(biāo)客戶群的調(diào)查，歸納出11個評估e-SQ的維度：可靠性、響應(yīng)性、可獲取性、靈活性、易導(dǎo)航性、效率、保證性、安全/隱私性、價格信息、站點美學(xué)、個性化，隨后又提出e環(huán)境下的服務(wù)質(zhì)量評估量表E-S-QUAL。Santos[9]提出電子商務(wù)環(huán)境下的e-服務(wù)質(zhì)量決定因素概念模型；李楓林、黃燕[10]從網(wǎng)絡(luò)技術(shù)質(zhì)量、信息內(nèi)容質(zhì)量、人機(jī)交互質(zhì)量這3個層面來考慮影響公共商務(wù)信息服務(wù)質(zhì)量；焦玉英、雷雪[11]提出了基于用戶滿意度的網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)質(zhì)量評價模型，該模型從便捷性、信息內(nèi)容質(zhì)量、站點美學(xué)、個性化、安全性、幫助支持7個指標(biāo)來評價用戶整體滿意度。
2 電子政務(wù)信息服務(wù)公眾滿意度模型建立與校驗
2.1 電子政務(wù)信息服務(wù)公眾滿意度模型
根據(jù)電子政務(wù)信息服務(wù)的特征，綜合SERVQUAL模型及各學(xué)者提出的網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)質(zhì)量評價模型，從公眾使用電子政務(wù)服務(wù)的過程中對信息服務(wù)質(zhì)量的感受出發(fā)，建立電子政務(wù)信息服務(wù)公眾滿意度模型，如圖1所示：
圖1 電子政務(wù)信息服務(wù)公眾滿意度模型
（1）有形性：指公眾在瀏覽電子政務(wù)平臺時從視覺感受上對電子政務(wù)服務(wù)平臺進(jìn)行評估，判斷其是否能夠體現(xiàn)電子政務(wù)信息服務(wù)的特色，吸引公眾的關(guān)注。平臺設(shè)計規(guī)范、結(jié)構(gòu)清晰、欄目適當(dāng)3個方面進(jìn)行測度。
（2）信息內(nèi)容：主要是評估電子政務(wù)平臺的信息資源的質(zhì)量優(yōu)劣，從信息的時效性、有用性、正確性、完整性、權(quán)威性5個方面進(jìn)行測度。
（3）個性化：主要是用來評估電子政務(wù)平臺是否針對不同用戶的需求提供信息服務(wù)，包括電子政務(wù)平臺提供的信息與用戶需求匹配程度、是否提供信息定制服務(wù)、是否能根據(jù)用戶需求進(jìn)行信息推送3個方面。
（4）保證性：是指電子政務(wù)平臺的安全保障性，包括保護(hù)用戶的隱私、向用戶提供值得信賴的信息及服務(wù)、信息服務(wù)平臺的安全性3個方面。
（5）互動性：主要評估電子政務(wù)平臺與公眾之間的互動交流是否順暢。包括互動方式是否便利、反饋的及時性、互動渠道的豐富性3個方面。
（6）可靠性：用戶在訪問電子政平臺時不會出現(xiàn)無法訪問、頁面錯誤等。從電子政務(wù)平臺穩(wěn)定、電子政務(wù)平臺信息資源可訪問、電子政務(wù)平臺能實時提供服務(wù)3個方面進(jìn)行測度。
（7）便捷性：指用戶在電子政務(wù)平臺中能夠快速的找到想要找的信息，包括電子政務(wù)平臺檢索能力、訪問速度、導(dǎo)航簡易、易操作4個方面。
基于上述模型，提出以下假設(shè)：
H1：有形性對于電子政務(wù)信息服務(wù)公眾滿意度存在著正相關(guān)關(guān)系
H2：信息內(nèi)容對于電子政務(wù)信息服務(wù)公眾滿意度存在著正相關(guān)關(guān)系
H3：個性化對于電子政務(wù)信息服務(wù)公眾滿意度存在著正相關(guān)關(guān)系
H4：保證性對于電子政務(wù)信息服務(wù)公眾滿意度存在著正相關(guān)關(guān)系
H5：互動性對于電子政務(wù)信息服務(wù)公眾滿意度存在著正相關(guān)關(guān)系
H6：可靠性對于電子政務(wù)信息服務(wù)公眾滿意度存在著正相關(guān)關(guān)系
H7：便捷性對于電子政務(wù)信息服務(wù)公眾滿意度存在著正相關(guān)關(guān)系
2.2 問卷及數(shù)據(jù)收集
本文以南通市電子政務(wù)信息服務(wù)平臺作為研究對象，采用公眾在線填寫電子問卷和發(fā)放普通問卷相結(jié)合的方式來收集數(shù)據(jù)。網(wǎng)絡(luò)問卷方法通過引導(dǎo)使用者到本研究設(shè)置的網(wǎng)頁進(jìn)行填寫問卷，普通問卷主要是委托他人一起完成分發(fā)并收集，共回收有效問卷194份，有效問卷中被調(diào)查者的基本信息如表1所示：表1 被調(diào)查者基本資料統(tǒng)計表
項 目特征人數(shù)比例（%）性 別男10353.1女9146.9年 齡20歲以下95.6420～29歲7337.6330～45歲8644.3345歲以上2613.4教育程度大專以下105.15大 專3920.1本 科10654.64碩 士3618.56博 士31.55職 業(yè)公務(wù)員4422.68事業(yè)單位工作人員3216.49企業(yè)職工7036.08學(xué) 生4824.74
在所收集到的樣本中，男女比例基本相同，中青年群體占到樣本的82%，受到過?？萍耙陨辖逃娜后w占到94.85%，各個職業(yè)的分布也比較平均。
2.3 調(diào)查數(shù)據(jù)分析
2.3.1 信度分析
2.3.2 效度分析
本文主要通過因子分析來檢驗問卷的效度，包括以下兩個方面的測度：第一，巴特利特球體檢驗，可以表明因子模型是否適當(dāng)；第二，KMO樣本測度，其值越接近1效果越好。本次問卷調(diào)查的Bartletts球形檢驗值為2657.170，顯著性概率為0.000
表3 因子載荷表
表3呈現(xiàn)出較為明顯的7個主因子的結(jié)構(gòu)模式，全部指標(biāo)都在特定主因子上呈現(xiàn)出較高的因子載荷量，不存在單獨成項及在兩個因子上載荷量都大于0.5的指標(biāo)，因此不需剔除任何指標(biāo)。主因子的結(jié)構(gòu)模式、所反映的信息與理論模型在概念維度上的劃分基本一致，并未帶來本質(zhì)上的變化和影響，說明理論模型的維度劃分是科學(xué)合理的。
2.4 模型檢驗
采用Lisrel8.70進(jìn)行模型的驗證，按照研究假設(shè)設(shè)定模型，得出電子政務(wù)信息服務(wù)公眾滿意度模型的路徑系數(shù)，如圖2所示。
圖2 電子政務(wù)信息服務(wù)公眾滿意度模型路徑系數(shù)圖
根據(jù)結(jié)構(gòu)方程模型中評價模型擬合優(yōu)劣的相關(guān)理論，通常采用以下幾種指標(biāo)來評價模型的擬合效果：擬合優(yōu)度指數(shù)GFI、增量擬合指數(shù)IFI、規(guī)范擬合指數(shù)NFI、比較擬合指數(shù)CFI、近似均方根殘差RMSEA，研究模型各擬合指數(shù)的實際值如表4所示：表4 擬合參數(shù)數(shù)值表
檢測值檢測值GFI0.873CFI0.958IFI0.958RMSEA0.064NFI0.917
通常認(rèn)為RMSEA
3 南通電子政務(wù)信息服務(wù)公眾滿意度實證分析
3.1 電子政務(wù)信息服務(wù)公眾滿意度評價
3.1.1 指標(biāo)權(quán)重的確定
利用路徑分析中各級指標(biāo)的因子載荷值來計算權(quán)重大小，將每個細(xì)分指標(biāo)的因子載荷進(jìn)行歸一化，即為該指標(biāo)的權(quán)重。以有形性為例，其細(xì)分指標(biāo)A1、A2、A3的因子載荷分別為0.74、0.88、0.77，對其進(jìn)行歸一化，則A1的權(quán)重為0.74/（0.74+0.88+0.77）=0.322，同理A2的權(quán)重為0.322，A3的權(quán)重為0.355。以此類推，各級指標(biāo)權(quán)重如表5所示：表5 各級指標(biāo)權(quán)重
二級指標(biāo)三級指標(biāo)權(quán)重有形性
3.1.2 電子政務(wù)信息服務(wù)公眾滿意度評價分析
處于Ⅰ區(qū)的指標(biāo)有保證性，該指標(biāo)的滿意度和權(quán)重相對較高，表明對公眾而言電子政務(wù)信息服務(wù)平臺的保證性是十分重要的因素，同時該指標(biāo)的實際表現(xiàn)也令公眾較為滿意。因此，該指標(biāo)是使公眾對電子政務(wù)信息服務(wù)感到滿意的關(guān)鍵性要素，需要繼續(xù)保持并發(fā)揚(yáng)。處于Ⅱ區(qū)的指標(biāo)有個性化、信息內(nèi)容和互動性，這些指標(biāo)的滿意度相對較低而權(quán)重相對較高，說明這些因素是公眾認(rèn)為較重要的，但公眾對這幾項指標(biāo)的滿意度較低。因此，應(yīng)該對這個區(qū)域內(nèi)的指標(biāo)重點關(guān)注并加以改進(jìn)。處于Ⅳ區(qū)的指標(biāo)有有形性、便捷性和可靠性，這些指標(biāo)的滿意度相對較高而權(quán)重相對較低，說明這些指標(biāo)對公眾而言不是最重要的因素，但是卻具有較高的公眾滿意度。這些指標(biāo)是體現(xiàn)電子政務(wù)平臺信息服務(wù)優(yōu)勢、吸引公眾持續(xù)參與的重要因素。因此，應(yīng)繼續(xù)保持電子政務(wù)信息服務(wù)平臺的有形性、便捷性和可靠性。
3.2 提升南通電子政務(wù)信息服務(wù)公眾滿意度的建議
從上述南通電子政務(wù)信息服務(wù)公眾滿意度測評情況來看，公眾的整體滿意度并不高，由象限分析結(jié)果可將南通電子政務(wù)信息服務(wù)公眾滿意度影響因素分為兩類，即亟待改進(jìn)的因素和維持提升的因素。亟待改進(jìn)的因素是個性化、信息內(nèi)容和互動性，維持提升的因素是有形性、便捷性、保證性、可靠性。
3.2.1 亟待改進(jìn)因素的改善
（1）進(jìn)一步加強(qiáng)“以公眾為中心”的服務(wù)理念，提高電子政務(wù)信息服務(wù)的個性化。在設(shè)計、實施電子政務(wù)時更多地考慮公眾需求的差異化，不僅使公眾能根據(jù)自己的興趣和需要定制服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)界面和服務(wù)方式，同時也應(yīng)根據(jù)公眾的個性化需求，動態(tài)地組織各種信息、處理流程，為公眾主動提供有針對性的信息服務(wù)。
（2）進(jìn)一步提高電子政務(wù)平臺信息內(nèi)容的時效性、正確性、完整性、權(quán)威性、有用性。在提供信息服務(wù)時要以相關(guān)政策法規(guī)為依據(jù)，政府部門的相關(guān)人員要及時更新平臺上的信息，應(yīng)有專人對平臺進(jìn)行更新和維護(hù)，確保信息的真實性和完整性。同時更多地理解和考慮公眾的需求，深化服務(wù)內(nèi)容，擴(kuò)大服務(wù)范圍，以提高電子政務(wù)的信息服務(wù)的有用性。
（3）合理設(shè)置公眾參與欄目，不斷豐富并整合互動交流途徑，提高信息服務(wù)的互動性。通過有效地運用領(lǐng)導(dǎo)信箱、政風(fēng)行風(fēng)熱線等渠道，接受公眾建言獻(xiàn)策和網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督并及時作出反饋。同時，圍繞政府重點工作和公眾關(guān)注熱點，優(yōu)化在線訪談、意見征集等欄目，做好政策宣傳和輿論引導(dǎo)。此外，對一些公眾參與度不高、互動性不強(qiáng)的欄目進(jìn)行調(diào)整或整合，簡化注冊登記程序，最大限度降低參與門檻，方便公眾更好地參與。
3.2.2 維持提升因素的改善
（1）繼續(xù)保持南通電子政務(wù)信息服務(wù)平臺在有形性和便捷性方面已有的優(yōu)勢。有形性和便捷性是南通電子政務(wù)信息服務(wù)質(zhì)量評測中得分最高的兩項，說明南通市電子政務(wù)平臺的有形性和便捷性得到了公眾一定程度的認(rèn)可。因此，應(yīng)該在保持現(xiàn)有優(yōu)勢基礎(chǔ)上，進(jìn)一步加強(qiáng)網(wǎng)站頁面布局的規(guī)范性和合理性，做到重點突出、層級適度。同時，不斷增加站內(nèi)人性化導(dǎo)航功能，提供簡單易用的網(wǎng)站搜索引擎、網(wǎng)站地圖、使用幫助等輔助功能，進(jìn)一步提高電子政務(wù)平臺易用性。
（2）增強(qiáng)電子政務(wù)技術(shù)保障能力，維持電子政務(wù)信息服務(wù)的可靠性。通過采用網(wǎng)站運行監(jiān)測等技術(shù)手段，定時分析網(wǎng)站運行狀態(tài)、網(wǎng)絡(luò)流量、設(shè)備性能等重要指標(biāo)，做好實時監(jiān)測，確保網(wǎng)站信息頁面正常瀏覽、辦事和互動平臺暢通有效。
（3）進(jìn)一步加強(qiáng)電子政務(wù)信息服務(wù)的保證性。加強(qiáng)網(wǎng)站安全基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，實施計算機(jī)信息系統(tǒng)等級保護(hù)制度，同時，加強(qiáng)政府網(wǎng)站安全監(jiān)測、預(yù)警和應(yīng)急處置工作，定期做好網(wǎng)站系統(tǒng)安全測評和安全檢查工作。對信息進(jìn)行嚴(yán)格審查，依法做好涉及個人隱私的信息保護(hù)，確保用戶個人隱私不被泄露。
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[關(guān)鍵詞]客戶服務(wù)成熟度配套服務(wù)整合前瞻性溝通消費者信心
[分類號]F724.6
1 社區(qū)電子商務(wù)概述
社區(qū)電子商務(wù)是由社區(qū)居民服務(wù)、電子政務(wù)公眾服務(wù)和電子商務(wù)服務(wù)整合而成的一種新型電子商務(wù)模式，在通過提高社區(qū)服務(wù)、電子政務(wù)服務(wù)水平進(jìn)而提高社區(qū)居民的消費信心的過程中發(fā)揮獨特主體的作用。
1.1 社區(qū)電子商務(wù)的發(fā)展
學(xué)者們將社區(qū)電子商務(wù)分為兩類：基于居住社區(qū)的電子商務(wù)和基于虛擬社區(qū)的電子商務(wù)，并研究其經(jīng)營模式和系統(tǒng)構(gòu)建。本文中社區(qū)電子商務(wù)的概念是針對一個社區(qū)居民的用戶屬性、在社區(qū)網(wǎng)站進(jìn)行的交易服務(wù)行為，對用戶而言提供了一種更為便捷的社區(qū)在線銷售和服務(wù)方式，具有快速、高效、低成本等特點。它雖然具有社區(qū)居民服務(wù)及電子政務(wù)的服務(wù)整合特點和接近客戶的便利電子商務(wù)服務(wù)特點，但由于缺乏可借鑒的經(jīng)驗，發(fā)展具有很大的不確定性和風(fēng)險。
社區(qū)電子商務(wù)中的社區(qū)指具有中等規(guī)模的居民社區(qū)，社區(qū)居民的經(jīng)濟(jì)收入處于城市平均水平(或稍微超出)，社區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施能提供居民上網(wǎng)服務(wù)和社區(qū)信息服務(wù)，有初等的社區(qū)電子政務(wù)服務(wù)基礎(chǔ)。社區(qū)內(nèi)有實體超市、便利聯(lián)盟店、農(nóng)超對接超市等商業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施和基本健全的政府公共服務(wù)。
1.2 社區(qū)電子商務(wù)的服務(wù)模式結(jié)構(gòu)
在本文的定位下，社區(qū)電子商務(wù)的服務(wù)模式結(jié)構(gòu)。
由于社區(qū)的面積規(guī)模限制，再加上已有傳統(tǒng)的商業(yè)服務(wù)網(wǎng)點，社區(qū)電子商務(wù)定位為為本社區(qū)居民和實體超市聯(lián)盟、便利連鎖店、農(nóng)超對接超市、社區(qū)管理機(jī)構(gòu)之間提供社區(qū)商務(wù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺和服務(wù)中介。商品和服務(wù)一般為居民日常生活用品和中等價位的安全可靠產(chǎn)品，提供網(wǎng)上產(chǎn)品預(yù)定、送貨上門再付款等服務(wù)方式，提供基本商品的質(zhì)量安全檢驗服務(wù)，并負(fù)責(zé)對居民售后反饋的服務(wù)和管理；開展社區(qū)網(wǎng)絡(luò)政策宣傳和趨勢分析，提高居民的政策理解水平和對社區(qū)管理的參與熱情。
2 客戶服務(wù)成熟度和社區(qū)電子商務(wù)消費者信心指標(biāo)的構(gòu)建
社區(qū)電子商務(wù)客戶服務(wù)變量包含商業(yè)服務(wù)度量和電子政務(wù)的服務(wù)度量兩方面，商業(yè)服務(wù)方面的研究很多，主要是繼承商業(yè)理念方法，包括商品質(zhì)量、價格、服務(wù)態(tài)度、用戶方便、貨源穩(wěn)定性和商譽(yù)等?？蛻舴?wù)成熟度(CSM)起源于企業(yè)的客戶關(guān)系管理(CRM)，是按照以“客戶為中心”的準(zhǔn)則，評估客戶關(guān)系管理對電子商務(wù)整體服務(wù)成熟度作用的綜合指標(biāo)。
電子政務(wù)以推進(jìn)政府服務(wù)質(zhì)量進(jìn)而提高公民對政府的信任為目標(biāo)，其客戶服務(wù)成熟度研究是對一站式電子政務(wù)服務(wù)質(zhì)量評價研究的繼承和發(fā)展，并繼續(xù)保持了“以客戶(公民)為中心”準(zhǔn)則，包括4個維度：以公民為中心、渠道整合、服務(wù)整合、前瞻性溝通。這4個維度的綜合提高可以增強(qiáng)公民對政府的信任度。
2.1 社區(qū)電子商務(wù)中的客戶服務(wù)成熟度
本文中社區(qū)電子商務(wù)中客戶服務(wù)成熟度(CCSM)依然采用客戶關(guān)系管理以客戶為中心的準(zhǔn)則，其綜合指標(biāo)的構(gòu)成包括以客戶為中心(CC)、商業(yè)渠道整合能力(CCI)、產(chǎn)品服務(wù)性價比(PCP)、配套服務(wù)整合能力(sI)、前瞻性溝通(AC)5個維度，即一級指標(biāo)，可以用公式(1)來表示。
2.1.1 CC CC是客戶服務(wù)能力成熟度指標(biāo)的基本要求，是指標(biāo)的關(guān)鍵因素，若達(dá)不到要求的閾值，對整個服務(wù)能力成熟度負(fù)面影響較大，達(dá)到一定閾值后，對整個服務(wù)能力成熟度推動作用的邊際效用變??；整體成熟度提升主要受下面其他因素限制。CC取值范圍在[-1，1]區(qū)間，一般取值比較接近1，發(fā)生危機(jī)事件時，可快速下降到0，甚至出現(xiàn)為-1的極端情況。
2.1.2 CCI指社區(qū)電子商務(wù)平臺整合商業(yè)渠道的能力，包括渠道的覆蓋范圍Range，可以整合的渠道有社區(qū)信息服務(wù)機(jī)構(gòu)、社區(qū)內(nèi)超市實體、便利聯(lián)盟點、公共服務(wù)提供機(jī)構(gòu)(社區(qū)及其上級電子政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、第三方服務(wù)機(jī)構(gòu))、郊區(qū)農(nóng)超對接超市和綠色生態(tài)基地等。CCI還包括各渠道整合合作的程度和深度r，不僅是把各渠道鏈接到一個網(wǎng)絡(luò)中，更重要的是提供各個渠道的資源能力重組，發(fā)揮優(yōu)勢互補(bǔ)的協(xié)調(diào)功能。因此，CCI可以表示為：
CCI：Ranger 公式(2)
2.1.3 PCP即社區(qū)電子商務(wù)平臺提供的產(chǎn)品服務(wù)的性價比，是社區(qū)電子商務(wù)吸引用戶的重要因素。社區(qū)電子商務(wù)主營社區(qū)居民日常用品和服務(wù)，商品的替代價格彈性和收入價格彈性都比較大，而且，替代價格彈性大于收入價格彈性，在加上國內(nèi)居民對傳統(tǒng)消費力。式的可靠安全性偏好，社區(qū)電子商務(wù)必須充分地利用社區(qū)用戶對居住地的熟悉優(yōu)勢和配送及時性優(yōu)勢，提供性價比高于傳統(tǒng)渠道的產(chǎn)品或服務(wù)，才能從根本上贏得社區(qū)用戶。
2.1.4 SI是配套服務(wù)整合的最現(xiàn)，它繼承電子政務(wù)的公共服務(wù)功能為社區(qū)居民提品附帶服務(wù)和居民日常所需的服務(wù)。包括商品預(yù)定送貨社區(qū)服務(wù)、家政預(yù)定服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量安全檢驗服務(wù)、家居環(huán)保服務(wù)、新興專業(yè)評估服務(wù)、商品售后聯(lián)系服務(wù)等。它體現(xiàn)了社區(qū)電子商務(wù)在電子政務(wù)公共服務(wù)和電子商務(wù)方面商業(yè)服務(wù)的特點。由于現(xiàn)階段政府公共服務(wù)的成本和效益問題，使很多公共服務(wù)處于緊缺狀態(tài)，且服務(wù)質(zhì)量不高，造成社區(qū)電子商務(wù)服務(wù)的基礎(chǔ)較差，成為CCSM中的弱項，但其在本綜合指標(biāo)中占有關(guān)鍵的地位和較大的權(quán)重值，因此今后CCSM在這方面有很大的發(fā)展空間和需求。
2.1.5 AC是社區(qū)電子商務(wù)對其推出的各項服務(wù)與顧客的雙向溝通、評估和尋求改進(jìn)的方法。通過教育培訓(xùn)方式，確保社區(qū)顧客了解服務(wù)的內(nèi)容、獲取方式以及服務(wù)所帶來的價值，并通過政府買單、老百姓受惠的方式宣傳電子服務(wù)信息，鼓勵人們使用高效、便利和低廉的電子方式使用商業(yè)服務(wù)和公共服務(wù)。
在以上關(guān)于社區(qū)電子商務(wù)的客戶服務(wù)成熟度指標(biāo)中，以客戶為中心是基本要求，配套服務(wù)整合是社區(qū)電子商務(wù)的關(guān)鍵點，權(quán)重較大。而商業(yè)渠道整合能力和商品服務(wù)性價比是社區(qū)電子商務(wù)在商務(wù)方面的因素表現(xiàn)。通過分析查詢研究成果，確定以下的參數(shù)取值：CC=0.95，a1=0，a2=0.2，a3=0.2，a4=0.4，a5=0.2，e為很小的隨機(jī)擾動值，a1為常數(shù)，本文取0，則公式(1)。
上式中，通過較大的權(quán)重設(shè)計，體現(xiàn)了配套服務(wù)整合在社區(qū)電子商務(wù)客戶服務(wù)成熟度指標(biāo)中的關(guān)鍵因素地位。
2.2 社區(qū)電子商務(wù)消費者信心指數(shù)分析
社區(qū)電子商務(wù)消費者信心水平涉及到單個和群體
的消費心理、消費能力和消費者對消費的滿足度等，包括消費者整體消費信心和社區(qū)電子商務(wù)消費的選擇權(quán)重(函數(shù))，是消費者消費的理性表現(xiàn)。
消費者整體消費信心和經(jīng)濟(jì)大環(huán)境有關(guān)，可以由居民平均消費指數(shù)、消費者對將來預(yù)期以及現(xiàn)有消費的滿意度決定。當(dāng)前我國居民平均消費潛力比較高(從居高不下的居民存款和國家外匯儲備可見一斑)，但由于對自己將來不確定性的擔(dān)憂預(yù)期，再加上對現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的滿意度低，消費投訴渠道的不暢和運作的低效以及產(chǎn)品質(zhì)量安全危機(jī)事件的經(jīng)常發(fā)生，共同形成了對消費心理的負(fù)面影響，最終使整體消費信心降低。微觀個體消費者的消費欲望、消費潛力、消費積極預(yù)期和消費者滿意度的關(guān)系。個體消費者綜合構(gòu)成整體的消費者信心。
社區(qū)電子商務(wù)消費的選擇權(quán)重是社區(qū)內(nèi)消費者的社區(qū)電子商務(wù)消費選擇占實際總體消費的百分比，是社區(qū)電子商務(wù)和其他消費方式的替代比較。
3 社區(qū)電子商務(wù)客戶服務(wù)成熟度與消費者信心的相互關(guān)系研究
陳明亮、馬慶國在《電子政務(wù)客戶服務(wù)成熟度與公民信任的關(guān)系研究》一文中得出如下結(jié)論：客戶服務(wù)能力成熟度有助于提高公民對政府的信任，并且是通過提高公民參與度和提高公民滿意度間接提高公民的信任度，而且客戶服務(wù)成熟度的各個維度的提高都與公民信任度是正相關(guān)的。
3.1 社區(qū)電子商務(wù)客戶服務(wù)成熟度對消費者信心相關(guān)模型理論研究
綜合第2部分的研究，客戶服務(wù)能力成熟度高意味著：社區(qū)電子商務(wù)奉行以客戶為中心的理念，從客戶的需求出發(fā)，致力于渠道整合，整合開發(fā)新興的商業(yè)渠道部門為客戶提供多渠道整合的消費；并整合服務(wù)渠道，引入并強(qiáng)化政府管理中的商品質(zhì)量安全監(jiān)管的公共服務(wù)、第三方專業(yè)服務(wù)，再結(jié)合前瞻性溝通中政府指導(dǎo)、培訓(xùn)教育服務(wù)來共同提高居民消費參與度和滿意度，最終提高消費者的信心。電子商務(wù)客戶服務(wù)成熟度的5個維度與消費者信心的關(guān)系如圖3所示：
用連接兩個變量的箭頭表示變量之間的因果關(guān)系，箭尾處為外生變量(自變量)，箭頭所指為內(nèi)生變量(因變量)。社區(qū)電子商務(wù)客戶服務(wù)能力成熟度的5個一級變量為外生變量，消費者信心的一級變量及其分量為內(nèi)生變量，消費者信心是最終綜合因變量，“十”表示兩變量之間的正相關(guān)。虛線表示僅有保健作用的相關(guān)性，細(xì)實線表示普通的相關(guān)，粗實線表示獨特的關(guān)鍵突出的相關(guān)作用。
上述模型包含以下的因果相關(guān)關(guān)系：
?R1：以客戶為中心組織社區(qū)電子商務(wù)能增強(qiáng)整體消費信心，但影響作用僅限于保健作用，不突出，其對消費者積極預(yù)期的影響可以忽略。
?R2：以客戶為中心組織社區(qū)電子商務(wù)能提高社區(qū)電子商務(wù)的選擇權(quán)重，但影響作用不突出。
?R3：社區(qū)電子商務(wù)的渠道整合能力強(qiáng)能一般性增強(qiáng)整體消費者信心，但對消費者積極預(yù)期的作用可忽略。
?R4：社區(qū)電子商務(wù)的渠道整合能力強(qiáng)能一般性增強(qiáng)社區(qū)電子商務(wù)的選擇權(quán)重。
?R5：社區(qū)電子商務(wù)的產(chǎn)品性價比高能一般性增強(qiáng)整體消費者信心，但對消費者積極預(yù)期的作用可忽略。
?R6：社區(qū)電子商務(wù)的產(chǎn)品性價比高能一般性增強(qiáng)社區(qū)電子商務(wù)的選擇權(quán)重。
?R7：社區(qū)電子商務(wù)的配套服務(wù)整合能力強(qiáng)能突出增強(qiáng)整體消費者信心，是社區(qū)電子商務(wù)客戶服務(wù)成熟度提高消費者信心的關(guān)鍵因素。
?R8：社區(qū)電子商務(wù)的配套服務(wù)整合能力強(qiáng)能突出增強(qiáng)社區(qū)電子商務(wù)的選擇權(quán)重。
?R9：社區(qū)電子商務(wù)的前瞻性溝通能力強(qiáng)能一般增強(qiáng)整體消費者信心，能突出增強(qiáng)其中的消費者積極預(yù)期，是社區(qū)電子商務(wù)客戶服務(wù)能力成熟度獨特因素。
?R10：社區(qū)電子商務(wù)的前瞻性溝通能力強(qiáng)能突出增強(qiáng)社區(qū)電子商務(wù)的選擇權(quán)重，是社區(qū)電子商務(wù)客戶服務(wù)能力成熟度獨特因素。
?R1l：整體消費者信心增強(qiáng)能提高社區(qū)電子商務(wù)的消費者信心。
?R12：社區(qū)電子商務(wù)的選擇權(quán)重提高能突出提高社區(qū)電子商務(wù)的消費者信心。
3.2 實證研究
由于社區(qū)電子商務(wù)的開展尚處于研究構(gòu)建或初步階段，重要關(guān)鍵因素服務(wù)整合中的各項服務(wù)在電子政務(wù)網(wǎng)站剛剛展開，社區(qū)電子政務(wù)需要進(jìn)一步協(xié)作整合這些分散的電子政務(wù)服務(wù)，筆者選取太原市交通信息網(wǎng)服務(wù)間接度量社區(qū)電子商務(wù)的服務(wù)整合能力。同時，選取社區(qū)信息中心日常用品訂購C2C交易者度量社區(qū)電子電子商務(wù)的商務(wù)因素。調(diào)查對象為太原市小店區(qū)塢城社區(qū)中的在校大學(xué)生、上班工薪族、普通市民。在校大學(xué)生有廣泛社區(qū)電子商務(wù)使用經(jīng)驗，是城市公共交通的重要用戶，經(jīng)常要用到公交信息查詢、駕照申領(lǐng)審驗等服務(wù)；上班工薪族由于工作時間限制，需要大量的日常用品社區(qū)網(wǎng)絡(luò)訂購和城市公共交通服務(wù)。因此在校大學(xué)生和上班族是本研究的較為適宜的研究對象。
調(diào)查采取發(fā)送紙質(zhì)問卷、信息中心在線調(diào)查兩種方式，共得到有效問卷200份，大學(xué)生樣本占46％，上班族32％，其他22％。
度量變量包括：社區(qū)信息網(wǎng)絡(luò)是否堅持以客戶為中心(0.9，0.95，1)，渠道整合能力(沒有整合，很少整合，比較滿意整合，滿意整合)，產(chǎn)品性價比(差，滿意，非常滿意)，服務(wù)整合能力(基本服務(wù)滿足，初步整合，比較滿意整合，滿意服務(wù)整合)，前瞻性溝通(沒有，一般，好，很好)，社區(qū)信息服務(wù)滿意度(不滿意，一般，滿意，非常滿意)，所使用社區(qū)網(wǎng)絡(luò)商品服務(wù)的百分比。
經(jīng)過對問卷調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計可以看出：
以客戶為中心變量、產(chǎn)品性價比變量的評價較高且差異不大，與本文前面理論研究結(jié)論相符；渠道整合能力變量普遍評價一般，雖然網(wǎng)絡(luò)具有鏈接多個單位渠道的優(yōu)勢，但電子商務(wù)網(wǎng)站一般是各企業(yè)開發(fā)，對其他類似渠道只有相關(guān)鏈接，整合度不高。
服務(wù)整合能力變量評價普遍很低，與其在社區(qū)電子商務(wù)客戶服務(wù)能力成熟度的關(guān)鍵地位不符，這是因為電子政務(wù)的提供者――政府機(jī)構(gòu)正處在從管理型政府向服務(wù)型轉(zhuǎn)變的初始階段，政府公共服務(wù)成本和效益與用戶對網(wǎng)上服務(wù)的期望相差較大，需隨著政府向服務(wù)性政府轉(zhuǎn)型的深入和發(fā)展而提高。電子政務(wù)有逐步提供多類、多層次高效服務(wù)的潛在趨勢，使社區(qū)電子商務(wù)可以從政府電子政務(wù)中獲取服務(wù)支持，并進(jìn)一步提供服務(wù)整合和服務(wù)流程的整合再造。
用戶使用社區(qū)信息服務(wù)滿意度與用戶的社區(qū)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)百分比這兩項在調(diào)查中高于預(yù)估值，這和所選的研究對象和媒體對電子商務(wù)的宣傳有關(guān)，但社區(qū)消息服務(wù)滿意度與社區(qū)電子商務(wù)的信心有很大區(qū)別，只能度量社區(qū)電子商務(wù)的低層水平，因此現(xiàn)階段還不能得出社區(qū)電子商務(wù)整體消費者信心提高的結(jié)論。
4 結(jié)論和發(fā)展預(yù)期
作為社區(qū)電子商務(wù)的客戶服務(wù)能力成熟度關(guān)鍵因素的配套服務(wù)整合能力的提高，是政府服務(wù)轉(zhuǎn)型的要求，也是社區(qū)電子商務(wù)健康發(fā)展的獨特因素，大體上可以分三階段實施：
?第一階段：利用電子商務(wù)物流管理的RFID和條形碼技術(shù)實現(xiàn)商品從生產(chǎn)源頭到消費者終端的身份識別和轉(zhuǎn)換登記，有利于追溯產(chǎn)品的質(zhì)量安全責(zé)任。
?第二階段：提高政府產(chǎn)品質(zhì)量安全管理服務(wù)，明確政府的監(jiān)管責(zé)任，建立產(chǎn)品質(zhì)量安全基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫，提品質(zhì)量安全案例查詢服務(wù)。
(1)微薄推廣法
隨著網(wǎng)絡(luò)時代的發(fā)展，如今的微薄可謂是首屈一指，尤其是新浪、騰訊、搜狐等幾大微薄，宣傳力度那可是相當(dāng)?shù)拇螅嘈胚@點各位站長也多少都有些了解，筆者也就不多說廢話了。
微薄有140字的空間，足夠一般簡潔的推廣產(chǎn)品的基本信息，順便的可以配上一些相關(guān)圖片，合理的套用一些熱門話題，這對宣傳團(tuán)購網(wǎng)的產(chǎn)品可是占有絕對的優(yōu)勢，而且都是免費宣傳，并且微薄面對的粉絲也可是四通八達(dá)非常之廣泛，傳播速度自然而然的是非常的迅速，所以搞團(tuán)購網(wǎng)的站長們就一定要用新鮮的東西和精彩的內(nèi)容搭配來有效的做好微薄推廣，那么帶來的利潤可是相當(dāng)?shù)目捎^，并且微薄的體驗度和轉(zhuǎn)化率相對而言也是非常不錯的。
(2)團(tuán)購導(dǎo)航推廣法
一個較新的團(tuán)購站點上線，建議大家最好是可以找到一些團(tuán)購導(dǎo)航站來進(jìn)行合作，雖然會有一些開銷，但畢竟是新站，沒有任何的名氣和排名，不是很值得別人信賴，所以最好多到一些導(dǎo)航站點提交站點，最好可以考慮出現(xiàn)在首頁，那樣可以很有效的提升站點的知名度，并且對排名也是很有利的。
(3)病毒式推廣法
把自己的站點產(chǎn)品像病毒一樣擴(kuò)散到各個地方去，病毒推廣法一般可以利用郵箱的方式作為主要的推廣方法，每當(dāng)別人注冊成為團(tuán)購站點的會員以后，可以強(qiáng)制性的讓用戶定制產(chǎn)品更新列表郵件，這樣每天新的產(chǎn)品上線以后可以愛第一時間利用郵箱的方式進(jìn)行傳送，讓用戶了解、關(guān)心產(chǎn)品，也許下一個產(chǎn)品就是用戶所需要的，那么用戶或許就會進(jìn)行購買咯，當(dāng)然你在發(fā)送產(chǎn)品郵件的時候一定要保證產(chǎn)品信息及產(chǎn)品圖片的條理清晰，順便的藥附送上產(chǎn)品的鏈接地址，一定要做好細(xì)節(jié)性的工作，這樣至少不會讓用戶感覺到厭煩，那么自然而然的就提示了用戶體驗咯。
(4)軟文推廣法
軟文在各個行業(yè)的推廣當(dāng)中都可謂是領(lǐng)頭方式，軟文不僅僅可以帶給站點高權(quán)重的外鏈、可以很有效果的提供站點的知名度，而且轉(zhuǎn)載率也是相當(dāng)?shù)母吡?，?dāng)然這就需要軟文的質(zhì)量問題咯。所以在此筆者建議各位團(tuán)購站的站長們最好是經(jīng)常的搞一些軟文來進(jìn)行有效的推廣自己的站點，因為這樣的方式別人在接受你的推廣的同時還可以學(xué)到一些東西，所以說至少不要別人厭倦，同時管理員也不會進(jìn)行刪除，所以說這個方式是相當(dāng)?shù)目尚小?/p>
(5)論壇推廣法
隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，論壇也是相當(dāng)?shù)亩?，大到天涯論壇、新浪論壇小到各個縣級別的地方論壇，那么這也就成為各位站長推廣的好去處了，一般的論壇都會設(shè)有廣告專區(qū)或者是交易專區(qū)，那么這樣地方就可以進(jìn)行的宣傳，管理員也不刪除。在論壇里面推廣，最主要的其實就是提升自己網(wǎng)站本身和產(chǎn)品的知名度，然后讓用戶進(jìn)行了解并促成訂單交易，況且現(xiàn)在的團(tuán)購網(wǎng)站太多了，所以說一定要利用自己產(chǎn)品的特色讓用戶產(chǎn)生一種粘性的吸引，那么論壇就成為你產(chǎn)品介紹推銷的好去處了。
(6)搜索引擎推廣法
1商品靜態(tài)信息的提取
1.1商品類別的劃分
在進(jìn)行商品信息提取之前，應(yīng)首先針對商品進(jìn)行類別劃分。因為，相同類型的商品往往具有相同的特征，人們在購買時會根據(jù)所選購商品的類型所具有的獨具特征做出購買決策。因此，為了使顧客在電子商務(wù)平臺上對于商品的瀏覽行為更加方便，在商品信息模型構(gòu)建之初，應(yīng)首先考慮針對商品的特征進(jìn)行類別的劃分，將具有相似特征的商品歸為一類，與此同時，針對每個類別進(jìn)行編碼操作。當(dāng)有新商品登錄時，應(yīng)首先將其進(jìn)行歸類處理。這樣，商品信息模型就成為一個商品類別以
1.2商品基本信息的表示
商品基本信息是指顧客在購買過程中所必須了解的，商品本身所共有的、不變的屬性特征。這些信息，也是面向顧客進(jìn)行推薦時的主要內(nèi)容，是電子商務(wù)平臺中的基礎(chǔ)信息。作為交易雙方所需要的信息應(yīng)具有內(nèi)容豐富、易于了解、實時更新等特征，基本信息模型應(yīng)能將絕大多數(shù)商品所共有的特征標(biāo)示清楚。
1.3商品特征屬性的提取
電子商務(wù)平臺中用于表示商品全部屬性數(shù)據(jù)的集合被稱為商品的屬性信息。電子商務(wù)平臺中針對商品進(jìn)行的檢索、瀏覽、收藏、購買等所有的行為，實質(zhì)上都是針對商品的屬性進(jìn)行的操作。而每種商品都由多重屬性組成，如何有效地對于商品的屬性進(jìn)行合理地提取和表示，成為電子商務(wù)平臺能否及時、準(zhǔn)確地為顧客提供商品推薦的關(guān)鍵。商品屬性信息是由靜態(tài)屬性與自定義屬性所構(gòu)成。商品靜態(tài)屬性是商品所固有的、對于顧客選擇商品有很大影響的信息。因此，在進(jìn)行模型構(gòu)建時應(yīng)首先對這些屬性進(jìn)行綜合和抽象級別處理，并進(jìn)行合理表示。自定義屬性是由類屬性、抽象屬性共同組成。這里，類屬性中的客觀屬性主要是指同類商品具有的共同屬性，主觀屬性是針對同種類型商品進(jìn)行的人為描述的屬性；而抽象屬性則是顧客對于商品使用后反饋回來的相關(guān)信息。在諸多商品信息中，某些是能用量化方式進(jìn)行描述的，如商品價格及規(guī)格標(biāo)識；而絕大多數(shù)屬性往往是使用字符描述的，難以量化標(biāo)識，如商品名稱、基本功能等。為有效地構(gòu)建模型，針對這類屬性，首先要做的就是聚類處理，進(jìn)而再根據(jù)聚類結(jié)果進(jìn)行賦值處理。特別對于某些由長字符串所組成的屬性，應(yīng)首先將其作詞條分段處理，再選擇其中能代表商品重要功能的詞條作為關(guān)鍵詞。然后，進(jìn)行針對關(guān)鍵詞所代表的屬性進(jìn)行聚類，并將功能相類似的商品作為一個級別。最后，由賦值模塊對各級別進(jìn)行整數(shù)量化表示。不難發(fā)現(xiàn)，類別相同的商品，其屬性特征值往往也是相同的，因此每一個屬性都是擁有該屬性的所有商品所共有的特征。顧客如果對某個屬性有所偏愛則是對于對應(yīng)商品類整體的偏愛。商品屬性
2商品評價信息的提取
商品評價現(xiàn)已被多數(shù)電子商務(wù)網(wǎng)站所采用，已購物顧客對商品做出的準(zhǔn)確、實時的評價，將成為其他顧客購買參照的依據(jù)。這不僅能提高顧客選擇商品的效率，更能促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提升。
2.1建立評價指標(biāo)體系
首先，要進(jìn)行特征要素的選取。將顧客對于商品給出的評價值作為特征要素，顧客對于各評價項做出的評分結(jié)果作為評價集。再按分值區(qū)間對評價結(jié)果進(jìn)行劃分，將其作為參考等級。例如，通常電子商務(wù)平臺采用五星評分，即五星代表非常滿意、四星代表滿意、三星一般、二星不滿意、一星代表非常不滿意，則V=（非常滿意，滿意，一般，不滿意，非常不滿意），對應(yīng)選定的分值級別向量為CT=（108642）T。其次，要確定要素集。要素集的選取，主要是針對顧客在購買過程中，影響其滿意度的主要因素的巨額訂單。如多數(shù)顧客在電子商務(wù)平臺進(jìn)行網(wǎng)上購物時，所關(guān)注的往往是商家所提供的商品、物流及服務(wù)等情況，可將上述項目作為評價項目，即為要素集U=（與描述相符、服務(wù)態(tài)度、發(fā)貨速度、物流服務(wù)）。要素集、評價集的選取并非一成不變，該過程可以視顧客購物所關(guān)注的不同要素來選定，并可人為調(diào)整。
2.2確定權(quán)重系數(shù)
要素集中的要素對于評價結(jié)果的影響程度往往不盡相同，某些要素影響顯得非常重要，而某些則顯得不那么重要。為加以區(qū)別，這里用權(quán)重系數(shù)進(jìn)行量化表示。權(quán)重系數(shù)的確定往往是由人為賦值產(chǎn)生的，通過主觀經(jīng)驗判斷結(jié)合要素固有信息，量化后得到各要素權(quán)重系數(shù)：A=（a1a2…akam）。其中，ak為第k個因素對應(yīng)的權(quán)重系數(shù)；k=1，2，…m；a1+a2+…+am=1。
2.3確定要素評價矩陣
針對要素評價，要進(jìn)行的是分配率的計算，該過程主要是根據(jù)評價要素集所對應(yīng)的等級進(jìn)行統(tǒng)計產(chǎn)生的。如上敘述，采用五星評分，即非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意，
3結(jié)束語