時間：2022-01-31 00:31:44
導(dǎo)語：在客戶服務(wù)心得的撰寫旅程中，學(xué)習(xí)并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優(yōu)秀范文，愿這些內(nèi)容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感，引領(lǐng)您探索更多的創(chuàng)作可能。
在這喬遷之喜上，為你送上最真誠的祝福，祝福你的家庭天天都充滿喜悅，孩子能夠健康成長。
遷入新宅吉祥如意，搬進高樓福壽安康。
搬家搬家，搬來好運連軸轉(zhuǎn)，搬來福星照滿屋，搬來健康樂開懷，搬來幸福久又長。
陽光明媚好心情，東風(fēng)送情吹不停，喜遷新居全家樂，德昭鄰壑福氣多，才震四方財源闊，喜氣臨門紅勝火，家和業(yè)興?？旎?，恭祝喬遷天天樂。
賀喬遷之喜!恭喜你了!希望朋友你以后過得越過越紅火。
愿你搬到新家事事順利,財源滾滾,身體健康! 愿新家為你帶來好福氣!大吉大利，萬事如意!
搬新家，好運到，入金窩，福星照，事事順，心情好，人平安，成天笑，日子美，少煩惱，體健康，樂逍遙，朋友情，忘不了，祝福你，幸福繞。
生活精彩常常有，換個地方喝小酒，不同風(fēng)景都來瞅，喬遷大喜熱鬧守，平安幸福緊緊摟，送完祝福不想走。喬遷大喜呀！
【關(guān)鍵詞】新生兒；細節(jié)；優(yōu)質(zhì)護理；滿意度；
1 新生兒科的特點及優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的方法
1.1 由于新生兒抵抗力差，易感染。我院新生兒科為層流式無陪護病區(qū)，消毒隔離制度
要求嚴(yán)格，患兒家屬一般情況下不允許進入。本著優(yōu)質(zhì)護理的目的，從人性化服務(wù)角度出發(fā)，我院從建筑上就以內(nèi)為病區(qū)，外為走廊的格局，讓患兒家屬在外走廊透過玻璃就能夠看到醫(yī)護人員的工作情況和自己孩子所處的位置，平復(fù)了家屬的情緒，降低了家屬的憂慮心情，提高了滿意度。
1.2 為了強化新生兒科的護理服務(wù)，讓每個人都明白優(yōu)質(zhì)護理的含義?？剖遗e辦了“假如我是患兒家屬”為主題的討論會。從家屬的角度出發(fā)，從一位母親的角度出發(fā)，換位思考，提出了如何更好的實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。提升了對開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的認識，從點滴做起，從細節(jié)抓起，當(dāng)好新生兒的“母親”。
1.3 由于新生兒大腦及其他系統(tǒng)功能發(fā)育尚未完善，更不具備語言溝通能力，只有被動的接受護士的各種治療與護理。因此，新生兒科的護理便產(chǎn)生了一種誤區(qū)，即只重喂養(yǎng)、只關(guān)注單個疾病的護理，而不去考慮新生兒作為一個人的全方位需要。撫觸便成為護理人員與患兒情感交流的最佳方式。護理人員以微笑的臉龐、愛意的目光、溫暖的雙手去接觸患兒的身體，用這種特殊的語言，讓患兒感受到母愛般的溫柔與舒適，也為患兒創(chuàng)造了良好的刺激。
1.4 加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高護士的綜合素質(zhì)
人是生產(chǎn)力最具有決定性的力量。一個團隊之所以能夠?qū)嵤┕芾?，首先的條件就是人員素質(zhì)要達到一定的水平。為了優(yōu)化和提高人員素質(zhì)我們采取以下幾點措施：
1.4.1 舉止穩(wěn)重、言語謹(jǐn)慎、儀表端莊、善解人意，具有慎獨精神，能夠換位思考的考慮問題，塑造良好的護士形象。
1.4.2 提高護士的操作水平，練就高超的?？萍夹g(shù)。結(jié)合臨床，交流操作的成功經(jīng)驗并由護士輪轉(zhuǎn)進行小講課，掌握理論知識，規(guī)范操作技術(shù)，提高操作成功率，減輕患兒的痛苦，從而使患兒得到了優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。
1.4.3 強化法律意識，保障護理安全，在護理活動中，共同遵循護理規(guī)范操作。
1.4.4 鞏固基礎(chǔ)知識，堅持對護理人員進行分層次理論考試和操作技能考核，創(chuàng)造機會提高在職護理人員的學(xué)歷層次。
1.5 改變病區(qū)管理模式，落實責(zé)任制護理。我院新生兒科病區(qū)實行區(qū)域管理，分為普通患兒病區(qū)、早產(chǎn)兒病區(qū)、NICU病區(qū)和隔離區(qū)，每個區(qū)域均有護理組長和責(zé)任護士組成，負責(zé)本區(qū)域內(nèi)患兒各項治療與護理工作，實行責(zé)任護士負責(zé)制，全面履行護理職責(zé)。
1.6 細節(jié)決定成敗。落實基礎(chǔ)護理，便從細節(jié)做起。在新生兒科，面對不是睡覺就是哭鬧的患兒，護士工作既要小心謹(jǐn)慎，又要富有愛心。認真的觀察病情，不放過任何細微的變化；精心的人工喂養(yǎng)，保證患兒不出現(xiàn)嗆咳；細心的更換尿布，防止紅臀的發(fā)生；嚴(yán)格六步洗手法，預(yù)防交叉感染。讓基礎(chǔ)護理不圖虛表。
1.7 強化?？谱o理。病情允許時，為患兒進行每日一次的沐浴和兩次撫觸；臍部護理每日兩次；按時做好預(yù)防接種；對早產(chǎn)兒實施“鳥巢護理”，讓早產(chǎn)患兒感受到全身溫柔的接觸，并能夠減少早產(chǎn)兒熱量的散失，維持各項生理指標(biāo)的穩(wěn)定，滿足生長發(fā)育的需要，縮短住院時間。
1.8 加強語言溝通，提高優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的內(nèi)涵
1.8.1設(shè)身處地的為家屬著想，理解家屬對護理工作的期望。每日下午設(shè)立一小時探視時間，家屬進入外走廊，由各區(qū)域護理組長陪同，尤其對新入院患兒的家屬，介紹病區(qū)環(huán)境，說明患兒的治療與護理情況，講解每日沐浴、撫觸、喂奶及換尿布的時間與方法。熱情、耐心的接待，委婉、禮貌的用語，讓溝通從心開始，讓語言傳遞溫暖。家屬心中得到了安慰，我們也得到了家屬的理解與信任。
1.8.2出院指導(dǎo)。耐心講解母乳喂養(yǎng)的好處，如何進行母乳喂養(yǎng)；新生兒沐浴、撫觸、臍部護理及臀部護理的方法和注意事項；新生兒生理性體重下降、新生兒黃疸、幾種特殊生理狀況的觀察；預(yù)防接種的時間和地點。同時將留有科室咨詢電話的宣教卡片送至患兒家屬手中，便于家屬回家后對講解內(nèi)容的遺忘和出現(xiàn)問題的咨詢。
1.8.3需要跟蹤的患兒，科室派專人進行電話回訪，解答和解決家屬提出的問題并給于正確指導(dǎo)。為患兒提供從入院到出院全過程的護理服務(wù)。
1.9 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)抓住細節(jié)、重在質(zhì)量
1.9.1新生兒護理是一項特殊的護理工作，護士要有極高的責(zé)任心，用自己的愛心、耐心和讓家屬放心的工作態(tài)度去面對每一位患兒。落實責(zé)任制護理的模式，讓護士有了自己的患兒，變被動服務(wù)為主動服務(wù)。這種明確對應(yīng)關(guān)系對保證護理質(zhì)量和護理安全更為有利。
1.9.2色彩是刺激患兒視力神經(jīng)的一種方法。用卡通畫把病區(qū)布置一新，在緊張嚴(yán)肅的工作中，讓患兒受到良好的刺激。外走廊利用圖文并茂、言簡易懂的宣傳畫，介紹新生兒常見疾病的護理，洗手的重要性，新生兒科儀器設(shè)備使用的目的。形成了獨具特色的宣傳形式，提高了患兒家屬的認知水平。
1.9.3根據(jù)科室情況，每月組織一次有相同疾病患兒家屬的座談會。由高職稱護士用多媒體方式向患兒家屬講解疾病知識，解答家屬提出的各種問題。這不僅促進了醫(yī)患間的溝通與交流，還為醫(yī)患之間搭起了溝通、理解、信賴的橋梁。
2 結(jié)果
2.1 通過實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，抓住了細節(jié)，提高了質(zhì)量，護士主動服務(wù)意識明顯提高。護士用自己周到的服務(wù)、精湛的技術(shù)、豐富的專業(yè)知識，贏得了患兒家屬的信任，提高了滿意度，取得了良好的社會效益。
2.2 改變護理管理模式，加強護患之間溝通，護士服務(wù)思想轉(zhuǎn)變，密切了護患關(guān)系，從而減少了醫(yī)患糾紛的發(fā)生。
2.3優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)中，護理組長、責(zé)任護士都由學(xué)歷高、有責(zé)任心、溝通能力強的護士來擔(dān)任，績效考核也有側(cè)重。所以護士中自覺學(xué)習(xí)的意識增強了，因而專業(yè)理論水平不斷提高，護理操作技能更加嫻熟。護士整體形象與素質(zhì)進一步得到提高。
2.4由于護士的專業(yè)水平不斷提高，護患溝通能力增強，觀察病情更加仔細，執(zhí)行醫(yī)囑正確及時。因此，醫(yī)生對護士的滿意度也同時提高。
藝術(shù)欣賞是審美活動的主要形態(tài)，也是實現(xiàn)藝術(shù)的美育社會功能的重要環(huán)節(jié)。通過藝術(shù)欣賞，我們可以發(fā)現(xiàn)美的本質(zhì)、美的形態(tài)、美的類型，美感的特征，美感的心理素質(zhì)，美感的差異性、普遍性，從而進一步提高審美能力。從學(xué)術(shù)上講，藝術(shù)欣賞應(yīng)該屬于社會科學(xué)的范疇，其主體是人，人們通過對在社會實踐基礎(chǔ)上產(chǎn)生的客觀現(xiàn)實的美和人對現(xiàn)實的審美關(guān)系的分析，進一步揭示審美活動的普遍規(guī)律。從本質(zhì)上來說，藝術(shù)欣是培養(yǎng)人的審美情趣和審美能力，從而讓人們?nèi)フJ識美、發(fā)現(xiàn)美、創(chuàng)造美。
1980年，美國提出了“接觸管理”，即專門收集客戶與企業(yè)聯(lián)系的所有信息。這是最早的客戶服務(wù)概念，從廣義上說，客戶服務(wù)可以解釋為衡量企業(yè)為某種商品或服務(wù)創(chuàng)造時間和空間效用的表現(xiàn)。它包括為滿足客戶需求而發(fā)生的一系列服務(wù)活動。在當(dāng)前激烈的市場競爭中，如果企業(yè)提供的產(chǎn)品在價格、性能、質(zhì)量和促銷手段上差別不是很大，那么客戶服務(wù)水平便是其戰(zhàn)勝競爭對手，獲得競爭優(yōu)勢的重要武器。因為，各種手段固然可以為客戶帶來價值增值，但是，競爭的殘酷使得其很容易被競爭對手模仿，而令人滿意的客戶服務(wù)卻可以把一個企業(yè)和其他的企業(yè)明顯的區(qū)別開來，在增強企業(yè)競爭力方面發(fā)揮重要的作用。
二、藝術(shù)欣賞在客戶服務(wù)中的作用
一是提升客戶服務(wù)品質(zhì)。客戶服務(wù)品質(zhì)是衡量客戶服務(wù)的重要因素之一，我們在客戶服務(wù)中引入藝術(shù)欣賞，為客戶提供包含美學(xué)因素的產(chǎn)品和服務(wù)，會給客戶留下十分深刻的印象，想模仿一家優(yōu)秀企業(yè)的全部可感知因素和美學(xué)意識基本是不可能的。我們在客戶服務(wù)中引入藝術(shù)欣賞，通過具有各種美學(xué)風(fēng)格的多種形象因素反映出來的企業(yè)形象，還可以能讓企業(yè)在客戶中形象更加的鮮明，不僅能進一步加深客戶對企業(yè)的了解，甚至還可起到讓用戶對企業(yè)忠誠的目的。
二是改善客戶服務(wù)環(huán)境。服務(wù)環(huán)境的美麗與優(yōu)雅，能給客戶賞心悅目的美的享受。特別是在一個充滿生機的環(huán)境里，客戶的情緒十分容易受服務(wù)環(huán)境的影響而處于積極狀態(tài)。我們在客戶服務(wù)中引入十分欣賞，讓“美”的感覺體現(xiàn)服務(wù)的各個方面，一方面，不僅可以讓服務(wù)人員對服務(wù)場所產(chǎn)生“家”的感受，另一方面，也能為進入該場所的客戶帶來賓至如歸的感覺。
三是規(guī)范客戶服務(wù)行為。服務(wù)美是體現(xiàn)在個體性格特征、氣質(zhì)風(fēng)度、外貌衣飾等方面的美。我們在客戶服務(wù)中引入藝術(shù)欣賞，以各種途徑提高服務(wù)人員素質(zhì)，使其具有外在和內(nèi)在的美。一是外在的美，儀表風(fēng)度美是服務(wù)人員具體外化形式，儀表的美與丑，風(fēng)度的高雅與粗俗，能從一個側(cè)面反映出服務(wù)人員所在企業(yè)的精神面貌。另一方面是內(nèi)在的美，客戶服務(wù)人員要具備充滿為用戶服務(wù)，兢兢業(yè)業(yè)、無私奉獻的精神。同時，服務(wù)人員要擁有專業(yè)的服務(wù)技能和美學(xué)等人文科學(xué)多方面的知識，嫻熟的服務(wù)技能和廣博的綜合知識，不僅可以十分快速解決和處理客戶服務(wù)中面臨的困難，還能有效進行溝通、及時發(fā)現(xiàn)客戶潛在的需求，能會贏得用戶的尊重和理解。
三、藝術(shù)欣賞融入客戶服務(wù)的對策
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一切企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)和前提。如何做好客戶服務(wù)是一個值得關(guān)注的難題。要從以下四個方面，發(fā)揮藝術(shù)欣賞的重要作用，讓其進一步融入到客戶服務(wù)中去。
一要注重服務(wù)環(huán)境。服務(wù)環(huán)境具有多功能、綜合性的特殊氣氛等因素的美感作用，因此，服務(wù)藝術(shù)要體現(xiàn)在服務(wù)環(huán)境上面，這一點十分的重要。特別是在服務(wù)環(huán)境的設(shè)計上，要特別注意空間格調(diào)的設(shè)計，可以采用不同流派的獨特風(fēng)格以避免單調(diào)，注重整體格調(diào)的統(tǒng)一，體現(xiàn)藝術(shù)風(fēng)格。在服務(wù)空間的規(guī)劃上，要進一步合理化，空間構(gòu)圖、空間形象要新穎，能給客戶以美的享受。在色彩和選材料上，要充分利用豐富的色彩以適應(yīng)現(xiàn)代環(huán)境藝術(shù)化的需求，充分利用材料的自然特性，同時，可以通過鮮花、盆草、綠色植物的襯托增添人文意境美。
二要開展藝術(shù)教育?？蛻舴?wù)管理人員要根據(jù)服務(wù)人員愛好的不同特點，經(jīng)常組織人員看舞蹈、聽音樂會、參觀美術(shù)展覽等方式，豐富大家的業(yè)余生活，培養(yǎng)和提高他們的審美修養(yǎng)和藝術(shù)鑒賞能力。還可以組織員工閱讀相美學(xué)書籍，在客戶服務(wù)人員中有針對性地舉辦專題性藝術(shù)講座等活動，普及有關(guān)色彩美、形式美、體態(tài)美、服飾美語言美、行為美和勞動美等方面等基本知識，讓服務(wù)人員自覺地提高自己的審美意識和審美敏感性，進而按照“提升藝術(shù)修養(yǎng)”不斷地塑造和完善服務(wù)人員。
本文對網(wǎng) 上客服中心系統(tǒng)的設(shè)計思想、系統(tǒng)架構(gòu)等做了詳細的介紹，主要完成了網(wǎng)上客戶服務(wù)中心系統(tǒng)新增的發(fā)票寄送和充值記錄查詢兩大模塊的設(shè)計與實現(xiàn)，主要工作包括 這兩個模塊的需求分析、系統(tǒng)功能設(shè)計、數(shù)據(jù)庫設(shè)計及這兩個模塊的實現(xiàn)。發(fā)票寄送模塊分為前臺和后臺兩個子模塊。用戶通過前臺進行發(fā)票寄送業(yè)務(wù)的申請及查詢 操作，而電信工作人員通過后臺可進行發(fā)票寄送信息的查詢、發(fā)票寄送總量的查詢、發(fā)票收費設(shè)置等操作。充值記錄查詢模塊則是一個綜合查詢模塊，用戶通過它可 以查詢11888、11819及銀行卡/支付寶三個業(yè)務(wù)的充值記錄。
本文設(shè)計開發(fā)的系統(tǒng)是基于B/S（瀏覽器/服務(wù)器）模式下，利用JSP作為編 程技術(shù)，實現(xiàn)用戶和系統(tǒng)的交互。在數(shù)據(jù)庫方面則采用了Informix作為基礎(chǔ)數(shù)據(jù)操作的后臺。在本系統(tǒng)中，我們把JSP、Java、 JavaScript等充分融合在各種功能模塊的編程中，并采用了Spring框架的IOC（控制反轉(zhuǎn)）、Spring對JDBC的支持、Spring的 遠程調(diào)用等關(guān)鍵技術(shù)實現(xiàn)了上述的功能。
關(guān)鍵詞：B/S，遠程調(diào)用，Spring
ABSTRACT
To further implement the strategic restructuring goals of China Telecom, optimize its system and structure, enhance the abilities of online sale service, China Telecom put forwards a series of requests. As one important part of the China Telecom System, the CQ Telecom Integer Customer Service System also faces a series of new requirements.
This paper first gives a detailed introduction about the design and structure of the CQ Telecom Integer Customer Service System, then moves to the design and implementation of two new modules of the system—check Sending module and charge querying module. The main work includes requirements analysis, system function design, database design and realization of the two modules. The check Sending module can divide into two parts: foreground and background. The customers can apply check sending service or query the check sending records in the foreground and in background; the employee of China Telecom can query the detail of the check sending information, the total amount of the checks which have already been sent to the customers and so on. Besides, they also can set the price of the check sending service. The charge querying module is an integrative module, through which the customers can query their charge records of 11888, 11819 and bank services in a specified date.
This system is based on the B/S (browser/server) mode, using JSP as a programming language, realizes the interaction of the users and the system. The system adopts Informix database to store data. Based on the IOC, supporting to JDBC and remote invoke technologies of SPRING, I implement the two modules successfully using asp, java and JavaScript.
Keywords： B/S，remote invoke，spring
目 錄
摘要 I
ABSTRACT II
1緒論 1
1.1 課題研究背景及意義 1
1.2 國內(nèi)發(fā)展現(xiàn)狀 1
1.3 研究內(nèi)容 1
1.4 術(shù)語解釋 2
2相關(guān)技術(shù)分析 3
2.1 JSP技術(shù) 3
2.2 Spring 4
2.3 服務(wù)器技術(shù) 6
3網(wǎng)上客服中心系統(tǒng)簡介 7
3.1 設(shè)計思想 7
3.2 系統(tǒng)架構(gòu) 8
3.3 系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu) 9
3.4 開發(fā)平臺 11
3.5 總體技術(shù)要求 11
3.5.1系統(tǒng)設(shè)計要求 11
3.5.2應(yīng)用部署要求 12
3.5.3網(wǎng)站建設(shè)要求 12
3.5.4系統(tǒng)擴展性要求 12
3.5.5系統(tǒng)可用性要求 13
3.6 網(wǎng)絡(luò)拓撲結(jié)構(gòu) 13
3.6.1系統(tǒng)所在網(wǎng)絡(luò) 13
3.6.2連線原則 14
3.6.3訪問原則 14
4支票寄送模塊分析與設(shè)計 15
4.1 模塊劃分 15
4.2 功能需求 15
4.2.1發(fā)票寄送前臺功能要求 15
4.2.2發(fā)票寄送后臺功能要求 18
4.3 用例圖 19
4.4 流程圖 20
5充值記錄查詢模塊分析與設(shè)計 25
5.1 模塊劃分 25
5.2 功能需求 25
5.3 用例圖 26
5.4 流程圖 27
6系統(tǒng)實現(xiàn) 29
6.1 Spring對JDBC的支持 29
6.2 接口與實現(xiàn)相分離 30
6.3遠程調(diào)用 31
7系統(tǒng)界面 32
7.1 支票寄送模塊界面 32
7.2 充值記錄查詢模塊界面 33
8工作總結(jié)與后續(xù)工作 35
8.1 工作總結(jié) 35
8.2 后續(xù)工作 35
致謝 36
參考文獻 37
1 緒論
1.1課題研究背景及意義
為進一步落實中國電信戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型目標(biāo)，接應(yīng)并深化客戶品牌經(jīng)營策略，優(yōu)化中國電信渠道體系和架構(gòu)，強化電子渠道的銷售服務(wù)功能，電信公司就2008年電子渠道銷售服務(wù)能力提升提出了一系列的具體要求。
而重慶電信網(wǎng)上客戶服務(wù)中心是中國電信四類渠道中電子化渠道的重要組成部分，作為CRM（綜合營業(yè)系統(tǒng)）的子系統(tǒng)，通過互聯(lián)網(wǎng)為客戶提供業(yè)務(wù)查詢、辦理、咨詢等全方位的服務(wù)，應(yīng)此重慶電信網(wǎng)上客戶服務(wù)中心也面臨一系列新的需求。
重 慶電信網(wǎng)上客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，英文名稱為CQ Telecom Integer Customer Service System，簡稱CQ TICSS[1]。它是考慮到中國電信的現(xiàn)狀和未來的發(fā)展趨勢，位了提高電信的服務(wù)水平，幫助客戶了解電信的新產(chǎn)品，為客戶通信功能的需求提供最佳解決方 案， 而參照國際、國內(nèi)電信運營商的相關(guān)業(yè)務(wù)和技術(shù)規(guī)范，采用多層體系結(jié)構(gòu)和數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)設(shè)計開發(fā)符合國際國內(nèi)電信相關(guān)規(guī)范，技術(shù)先進、功能齊全、系統(tǒng)靈活、擴 展性好的電信網(wǎng)上客戶服務(wù)中心系統(tǒng)；
而本文所要討論的兩個模塊正是網(wǎng)上客戶服務(wù)中心新增的兩個模塊：支票寄送模塊和充值記錄查詢模塊。
1.2國內(nèi)發(fā)展現(xiàn)狀
截止到2006年底，CRM（綜合營業(yè)）系統(tǒng)已在全國63%的本地網(wǎng)（156個本地網(wǎng)，其中北方9省作為9個本地網(wǎng)計 算）上線，覆蓋中國電信約72%的用戶，其中上海、江蘇、江西、廣東、海南、重慶、貴州、云南、甘肅、安徽、青海、北京及北方9省已全部上線[2]。已上 線系統(tǒng)在統(tǒng)一客戶識別、綜合業(yè)務(wù)受理、數(shù)據(jù)一致準(zhǔn)確等方面基本達到CRM（綜合營業(yè)）系統(tǒng)第一階段實施要求，功能較原九七系統(tǒng)有了很大提高，性能也基本滿 足客戶需求，但在客戶化應(yīng)用、客戶信息收集及歸并、產(chǎn)品（銷售品）定制及目錄集中管理、統(tǒng)一知識庫等方面還與集團公司要求存在一定差距，其中客戶銷售服務(wù) 流程仍以產(chǎn)品為中心組織生產(chǎn)，沒有針對客戶需求進行重新設(shè)計，各客戶接觸點的業(yè)務(wù)流程不完全統(tǒng)一，缺乏渠道間的有效溝通和配合。
1.3研究內(nèi)容
本文以網(wǎng)絡(luò)為平臺，完成了網(wǎng)上客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的支票寄送模塊和充值記錄查詢模塊的設(shè)計與實現(xiàn)，主要工作包括系統(tǒng)需求分析和系統(tǒng)功能設(shè)計以及數(shù)據(jù)庫設(shè)計。
支 票寄送模塊包含前臺和后臺兩個模塊，用戶通過前臺模塊可以進行發(fā)票寄送業(yè)務(wù)的申請以及發(fā)票寄送業(yè)務(wù)的查詢。而后臺電信工作人員可以通過后臺模塊進行發(fā)票寄 送信息的詳細報表、發(fā)票收費的增加、修改、刪除等操作以及發(fā)票寄送總量的查詢等業(yè)務(wù)。而充值記錄查詢模塊將綜合11888、11819及銀行卡/支付寶三 個業(yè)務(wù)的充值記錄查詢工作，而不是以前那種分散的查詢，簡化用戶的操作流程，并提供相應(yīng)的報表。
1.4術(shù)語解釋
COBAR: Common Object Request Broker Architecture 公共對象請求結(jié)構(gòu)
EJB: Enterprise JavaBeans 企業(yè)級JAVA組件
HTML: Hyper Text Markup Language 超文本標(biāo)記語言
HTTP: Hyper Text Transfer Protocol 超文本傳輸協(xié)議
JDBC: Java Database Connectivity Java數(shù)據(jù)庫連接接口
SNMP: Simple Network Manage Protocol 簡單網(wǎng)絡(luò)管理協(xié)議
XML: Extensible Markup Language 可擴展標(biāo)記語言
SERVLET: 小服務(wù)程序
SESSION: 交互會話
2 核心技術(shù)分析
2.1JSP技術(shù)
JSP是由Sun Micro System公司于1999年6月推出的新的網(wǎng)頁開發(fā)技術(shù)，它是基于Java Servlet以及整個Java體系的Web開發(fā)技術(shù)，是Servlet2 .1 API的擴展。JSP(Java Server Page)是一種嵌入在日丁ML并由服務(wù)器解釋的腳本語言。它可以用于管理動態(tài)內(nèi)容、支持?jǐn)?shù)據(jù)庫、處理會話跟蹤，甚至構(gòu)建整個電子商務(wù)站點。它支持許多流 行的數(shù)據(jù)庫，包括MySQL,PostgreSQL,Oracle, Sybase,Informix和Microsoft SQL Server即JSP動態(tài)網(wǎng)站開發(fā)技術(shù)與ASP相似，也是一種嵌入日丁ML文檔的服務(wù)器端腳本語言。其語法大部分與C, Java, Perl等語言相似，并形成了自己的獨有風(fēng)格，利用該語言Web程序員可以快速地開發(fā)出動態(tài)網(wǎng)頁。JSP在大多數(shù)Unix平臺、GUNILinux和微軟 Windows平臺上均可以運行。
隨著WWW的普及，動態(tài)網(wǎng)頁技術(shù)也急速發(fā)展。從原來的CGI（Common Gateway
Interface) 到ASP C Active Server Page，都從某種程度上滿足了網(wǎng)頁開發(fā)人員對動態(tài)網(wǎng)頁開發(fā)技術(shù)的需求。但是不管是CGI還是ASP都存在一定的局限性，如CGI對服務(wù)器資源的耗 費，ASP只能同Microsoft IIS一起使用等，這些都限制了這些技術(shù)的使用范圍，極大地阻礙了它們的推廣。JSP技術(shù)經(jīng)過不斷的發(fā)展具有了以下特點:與操作平臺無關(guān)，能夠在任何 Web或應(yīng)用程序服務(wù)器上運行;將應(yīng)用程序邏輯和頁面顯示分離;提供代碼重用，簡化開發(fā)基于Web的交互式應(yīng)用程序的過程。
Java是未來的主流開發(fā)技術(shù)，具有很多優(yōu)勢。JSP則是Java在Internet /Intranet Web上的重要應(yīng)用技術(shù)，得到了廣泛的支持和承認，它可以和各種Java技術(shù)完好地結(jié)合在一起，從而實現(xiàn)非常復(fù)雜的應(yīng)用。
作 為一種基于文本的、以顯示為中心的開發(fā)技術(shù)，JSP提供了Java Servlet的所有好處。為了做到邏輯功能和顯示功能分開，JSP已經(jīng)可以和JavaBeans,Enterprise JavaBeans (EJB)和Servlet一起工作。JSP的開發(fā)人員可以通過使用JavaBeans, EJB和Servlet來完成大部分與網(wǎng)站邏輯相關(guān)的工作，而僅僅把顯示的工作交給JSP頁面來完成。內(nèi)容和顯示邏輯分開的好處在于，更新頁面外觀的人員 不必懂得Java代碼，而更新Java類的人員也不必是設(shè)計網(wǎng)頁的行家。這就可以用帶Java類的JSP頁面來定義Web模板，以建立一個具有相似外觀的 頁面組成的網(wǎng)站。Java類完成數(shù)據(jù)提供，在模板中就沒有Java代碼，這意味著這些模板可以由一個HTML編寫人員來維護。
JSP技術(shù)特點:將 內(nèi)容的生成和顯示進行分離:使用JSP技術(shù)，Web頁面開發(fā)人員可以使用HTML或者XML標(biāo)識來設(shè)計和格式化最終的頁面。使用JSP標(biāo)識或者小腳本來生 成頁面上的動態(tài)內(nèi)容(內(nèi)容是根據(jù)請求來變化的)。生成內(nèi)容的邏輯被封裝在標(biāo)識和JavaBeans組件中，并且捆綁在小腳本中，所有的腳本在服務(wù)器端運 行。如果核心邏輯被封裝在標(biāo)識和JavaBeans中，那么其他人，如Web管理人員和頁面設(shè)計者，能夠編輯和使用JSP頁面，而不影響內(nèi)容的生成。
強 調(diào)可重用的組件:絕大多數(shù)JSP頁面依賴于可重用的、跨平臺的組件來完成應(yīng)用程序所要求的更為復(fù)雜的處理。得益于Java的操作平臺無關(guān)性，開發(fā)人員能夠 很方便共享和交流執(zhí)行普通操作的組件，或者使得這些組件為更多的使用者所使用?；诮M件的方法加速了總體的開發(fā)過程，極大地提高了項目整體開發(fā)的效率。
2.2 spring
2002年Wrox出版社出版了《Expert one on one J2EE design and development》一書。該書的作者是Rod Johnson[3]。在書中，Johnson對傳統(tǒng)的J2EE架構(gòu)提出深層次的思考和質(zhì)疑，他提出J2EE實用主義思想。2003年，J2EE領(lǐng)域出現(xiàn) 一個新的框架：Spring，該框架同樣出自Johnson之手。事實上，Spring框架是《Expert one on one J2EE design and development》一書中思想的全面體現(xiàn)和完善，Spring對實用主義J2EE思想進一步改造和擴充，使其發(fā)展成更開放、清晰、全面、高效的開發(fā) 框架。
傳統(tǒng)J2EE應(yīng)用的開發(fā)效率低，應(yīng)用服務(wù)器廠商對各種技術(shù)的支持并沒有真正統(tǒng)一，導(dǎo)致J2EE應(yīng)用的開發(fā)并沒有真正實現(xiàn)Write Once，Run Anywhere的承諾。Spring作為開源的中間件，獨立于各種應(yīng)用服務(wù)器，甚至無須應(yīng)用服務(wù)器的支持，也能提供應(yīng)用服務(wù)器的功能：如聲明式事務(wù)。一 經(jīng)推出，就得到眾多開發(fā)者的擁戴。
Spring致力于J2EE應(yīng)用的各層的解決方案，而不是僅僅專注于某一層的方案。可以說：Spring是企業(yè)應(yīng)用開發(fā)的“一站式”選擇，Spring貫穿表現(xiàn)層、業(yè)務(wù)層、持久層。然而，Spring并不想取代那些已有的框架，而是以高度的開發(fā)性與它們無縫整合。
Spring 框架是一個分層架構(gòu)，由7個定義良好模塊組成。Spring模塊構(gòu)建在核心容器上，核心容器定義了創(chuàng)建、配置和管理 bean 的方式，如圖 2.1所示。
圖2.1Spring 框架模塊圖
組成Spring 框架的每個模塊（或組件）都可以單獨存在，或者與其他一個或多個模塊聯(lián)合實現(xiàn)。每個模塊的功能如下：
l 核心容器：核心容器提供Spring 框架的基本功能。核心容器的主要組件是BeanFactory，它是工廠模式的實現(xiàn)。BeanFactory 使用控制反轉(zhuǎn)（IOC）模式將應(yīng)用程序的配置和依賴性規(guī)范與實際的應(yīng)用程序代碼分開。
l Spring 上下文：Spring 上下文是一個配置文件，向Spring 框架提供上下文信息。Spring 上下文包括企業(yè)服務(wù)，例如JNDI、EJB、電子郵件、國際化、校驗和調(diào)度功能。
l Spring AOP：通過配置管理特性，Spring AOP 模塊直接將面向方面的編程功能集成到了Spring 框架中。所以，可以很容易地使Spring 框架管理的任何對象支持AOP。Spring AOP 模塊為基于Spring 的應(yīng)用程序中的對象提供了事務(wù)管理服務(wù)。通過使用Spring AOP，不用依賴EJB 組件，就可以將聲明性事務(wù)管理集成到應(yīng)用程序中。
l Spring DAO：JDBC DAO 抽象層提供了有意義的異常層次結(jié)構(gòu)，可用該結(jié)構(gòu)來管理異常處理和不同數(shù)據(jù)庫供應(yīng)商拋出的錯誤消息。異常層次結(jié)構(gòu)簡化了錯誤處理，并且極大地降低了需要編寫的異常代碼數(shù)量（例如打開和關(guān)閉連接）。Spring DAO 的面向JDBC 的異常遵從通用的DAO 異常層次結(jié)構(gòu)。
l Spring ORM：Spring 框架插入了若干個ORM 框架，從而提供了ORM 的對象關(guān)系工具，其中包括JDO、Hibernate 和iBatis SQL Map。所有這些都遵從Spring 的通用事務(wù)和DAO 異常層次結(jié)構(gòu)。
l Spring Web模塊：Web 上下文模塊建立在應(yīng)用程序上下文模塊之上，為基于Web 的應(yīng)用程序提供了上下文。所以，Spring 框架支持與Jakarta Struts 的集成。Web 模塊還簡化了處理多部分請求以及將請求參數(shù)綁定到域?qū)ο蟮墓ぷ鳌?/p>
l Spring MVC 框架：MVC 框架是一個全功能的構(gòu)建Web 應(yīng)用程序的MVC 實現(xiàn)。通過策略接口，MVC 框架變成為高度可配置的，MVC 容納了大量視圖技術(shù)，其中包括JSP、Velocity、Tiles、iText 和POI。
Spring 框架的功能可以用在任何J2EE 服務(wù)器中，大多數(shù)功能也適用于不受管理的環(huán)境。Spring 的核心要點是：支持不綁定到特定J2EE 服務(wù)的可重用業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)訪問對象。毫無疑問，這樣的對象可以在不同J2EE 環(huán)境（Web 或EJB）、獨立應(yīng)用程序、測試環(huán)境之間重用。
2.3 服務(wù)器技術(shù)
隨著Web技術(shù)的發(fā)展和電子商務(wù)時代的到來，人們不再滿足于建立各種靜
態(tài)地信息的網(wǎng)站，更多的時候需要能與用戶進行交互，并能提供后臺數(shù)據(jù)庫
的管理和控制等服務(wù)的動態(tài)網(wǎng)站。
一、大客戶的定義
大客戶（KA）有個方面的含義，其一指客戶范圍大，客戶不僅包括普通的消費者，還包括企業(yè)的分銷商、經(jīng)銷商、批發(fā)商和商；其二指客戶的價值大小，不同的客戶對企業(yè)的利潤貢獻差異很大，20%的大客戶貢獻了企業(yè)80%的利潤，因此，企業(yè)必須要高度重視高價值客戶以及具有高價值潛力的客戶。與大客戶建立并維持良好的關(guān)系，提供先進周到的服務(wù)手段已成為電信運營企業(yè)在競爭中立于不敗之地的關(guān)鍵。關(guān)注大客戶、追求大客戶滿意度應(yīng)該成為當(dāng)今中國電信企業(yè)經(jīng)營的主旋律。
二、大客戶營銷的關(guān)鍵
1、良好的互動互利關(guān)系是大客戶營銷的基礎(chǔ)
關(guān)系營銷是在知識經(jīng)濟時代“社會學(xué)”的大背景下，于上世紀(jì)90年代伴隨著市場經(jīng)營理念的發(fā)展而提出來的。關(guān)系營銷是把營銷活動看成是一個企業(yè)與消費者、供應(yīng)商、分銷商、競爭者、政府機構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動作用的過程，企業(yè)營銷活動的核心是建立并發(fā)展這些公眾的良好關(guān)系。1985年西方營銷管理大師巴巴拉杰克遜在產(chǎn)業(yè)市場營銷領(lǐng)域率先提出了這個概念，認為：“關(guān)系營銷是指獲得、建立和維持與產(chǎn)業(yè)客戶緊密的長期關(guān)系。”另一營銷大師菲利浦科特勒亦說：“在這個新的變化的世紀(jì)里，企業(yè)惟一可以持續(xù)的競爭優(yōu)勢是它與消費者、商業(yè)伙伴及公司員工的良好關(guān)系?！?/p>
既然關(guān)系營銷是識別、建立、維護和鞏固企業(yè)與客戶及其他利益相關(guān)人關(guān)系的活動。那么，關(guān)系營銷的性質(zhì)就是“公共的”、“公眾的”，是組織與個人或組織與組織之間的互動，它就有別于個人交往間的關(guān)系。其具體表現(xiàn)在：前者是現(xiàn)代高度發(fā)達的市場經(jīng)濟下的日常事務(wù)，后者是傳統(tǒng)型私人交往方式中的附帶產(chǎn)品；前者是為了建立一種兼顧雙方利益而相對穩(wěn)定的合作關(guān)系，后者則是追求個人私利而呈變幻莫測的短期行為；前者能減少交易成本，實現(xiàn)資源的優(yōu)化配置，有利于社會的整體利益，后者則會造成資源的極大浪費，滋長社會的腐敗之風(fēng)。所以，關(guān)系營銷是以科學(xué)的理論和方法為指導(dǎo)的新型營銷觀念，其產(chǎn)生是現(xiàn)代營銷理論的又一次創(chuàng)新。因此，與大客戶建立起良好的互動互利關(guān)系并不斷使其發(fā)展是關(guān)系營銷的堅實基礎(chǔ)。
2、多級營銷是大客戶營銷的主要方式
那么，我們該如何與大客戶建立起良好的互動互利關(guān)系并不斷使其發(fā)展呢？筆者認為，合理運用與大客戶的多級營銷手段是關(guān)系營銷的主要方式。在傳統(tǒng)的營銷中，客戶只是企業(yè)交易關(guān)系中的一個對立面，雙方的交往只是單純的商業(yè)往來，企業(yè)更多的是注意到了在單次交易過程中企業(yè)的收益；而關(guān)系營銷則視大客戶為永久的伙伴，與之建立互利互惠的伙伴關(guān)系，目的是在企業(yè)與大客戶結(jié)成的長期關(guān)系中相互受益。
如果說傳統(tǒng)營銷的核心是獲得新的大客戶的話，那么關(guān)系營銷的核心則是企業(yè)在獲得新的大客戶的同時，保持住老的大客戶。
但是如何將新的大客戶成為老的大客戶并轉(zhuǎn)為企業(yè)長期合作的伙伴，這是企業(yè)操作過程中的難點。這里我們可以借鑒美國營銷學(xué)者貝瑞和帕拉蘇拉曼歸納的三級建立客戶關(guān)系營銷手段，以加強與新老大客戶的聯(lián)系，使其成為企業(yè)的“回頭客”、“忠誠客”。
一級關(guān)系營銷也可被稱為財務(wù)層次營銷，主要是運用財務(wù)方面的手段，使用價格優(yōu)惠來刺激目標(biāo)大客戶以增加企業(yè)收益。在一級關(guān)系營銷中，具有代表性的是頻繁市場營銷計劃及其運作。所謂頻繁市場營銷計劃，指的是給予那些頻繁購買以及按穩(wěn)定數(shù)量進行購買的大客戶以財務(wù)獎勵的營銷計劃。
二級關(guān)系營銷的主要表現(xiàn)形式是建立大客戶組織，以某種方式將大客戶納入到企業(yè)的特定組織中，使企業(yè)與大客戶保持更為緊密的聯(lián)系，實現(xiàn)對大客戶的有效控制。它一般包括兩種形式：無形的大客戶組織和有形的大客戶組織。無形的大客戶組織是企業(yè)利用數(shù)據(jù)庫建立大客戶檔案來與大客戶保持長久的聯(lián)系。中國電信成立的“信之緣”大客戶俱樂部，并以此為平臺，加強對大客戶的溝通，增進主客相互之間的友誼，實現(xiàn)與大客戶的“零距離”，以更好地為大客戶服務(wù)。在“信之緣”俱樂部里，大客戶會員在享受高品質(zhì)電信服務(wù)的同時，會體味到享受特有尊貴權(quán)益和貼切、親情服務(wù)的樂趣，獲得滿足其“泛電信需求”的個性化服務(wù)。
三級關(guān)系營銷是企業(yè)在向大客戶提供財務(wù)利益和社會利益的同時，與大客戶結(jié)成穩(wěn)定的結(jié)構(gòu)紐帶聯(lián)系。結(jié)構(gòu)性聯(lián)系要求企業(yè)為大客戶提供這樣的服務(wù)：服務(wù)對大客戶具有較高價值，但大客戶不能通過其他途徑得到這種服務(wù)。這種關(guān)系的建立不是僅僅依靠企業(yè)銷售或者服務(wù)人員交際的態(tài)度和技巧，而更多依賴于企業(yè)通過自身競爭優(yōu)勢建立起來的企業(yè)核心競爭力。所謂企業(yè)的核心競爭能力是指企業(yè)在特定經(jīng)營中獲取、配置資源，形成并保持競爭優(yōu)勢、奠定市場地位的關(guān)鍵能力。通過這樣的核心競爭能力與客戶建立起良好的結(jié)構(gòu)性關(guān)系，在減小和降低大客戶轉(zhuǎn)向其他競爭者可能性的同時，力求增加和提高新的大客戶脫離其他競爭者而轉(zhuǎn)向本企業(yè)的可能性。
財務(wù)層次營銷、社交層次營銷和結(jié)構(gòu)層次營銷這三種與客戶建立關(guān)系營銷的手段，在實際操作過程中應(yīng)根據(jù)具體企業(yè)和當(dāng)?shù)卮罂蛻舻牟町惽闆r加以靈活運用，從而使更多大客戶成為企業(yè)的長期合作伙伴，讓企業(yè)在激烈的市場競爭中立于不敗之地。
3、滿足需求是留住大客戶的基本核心
市場競爭的實質(zhì)就是爭奪客戶，特別是爭奪大客戶，并贏得大客戶的忠誠。在關(guān)系營銷中，怎樣才能獲得大客戶，并贏得其忠誠呢？預(yù)知、洞悉并滿足大客戶的現(xiàn)實需求及潛在需求，就能達到并實現(xiàn)這一目的。
預(yù)見并發(fā)現(xiàn)需求——滿足需求并確?？蛻魸M意——營造并獲得客戶忠誠，構(gòu)成了關(guān)系營銷的基本核心鏈。面臨激烈的市場競爭，不管是財務(wù)層次的關(guān)系營銷還是社交層次的關(guān)系營銷都只能支撐產(chǎn)品價格變動的小額升降幅度，當(dāng)面對較大的價格差別時，交易雙方就很難維持低層次的銷售關(guān)系了。這時，只有通過提供并滿足大客戶的差異化和個性化需求、技術(shù)支撐和優(yōu)質(zhì)服務(wù)等內(nèi)容，而競爭對手卻不能相應(yīng)提供并滿足這些的深層次營銷聯(lián)系才能吸引大客戶。
如果企業(yè)與競爭對手相比，沒有自身的競爭優(yōu)勢，無論多好的財務(wù)層次營銷，還是社交層次營銷，也不能挽留住大客戶。在這種情況下，大客戶可能放棄與之合作，轉(zhuǎn)而投向競爭對手的懷抱。所以企業(yè)應(yīng)在二級關(guān)系營銷的基礎(chǔ)上，與大客戶建立三級關(guān)系營銷，即與大客戶結(jié)成穩(wěn)定的需求結(jié)構(gòu)紐帶聯(lián)系，才能使大客戶長久地留下來并忠誠堅守住。
為此企業(yè)首先要預(yù)見并發(fā)現(xiàn)客戶需求，其次要分析和滿足大客戶需求。大客戶需求滿足與否的衡量標(biāo)準(zhǔn)留住大客戶的基本核心的要求。
滿意的大客戶會對企業(yè)帶來有形的好處，如重復(fù)購買和始終購買該企業(yè)的產(chǎn)品；同時還會獲得無形的利益，如宣傳企業(yè)的品牌形象等?，F(xiàn)代營銷學(xué)者曾提出導(dǎo)致大客戶全面滿意的七個因素及其相互間的關(guān)系：欲望、感知績效、期望、欲望一致、期望一致、屬性滿意、信息滿意、欲望和感知績效生成欲望一致，期望和感知績效生成期望一致，然后生成屬性滿意和信息滿意，最后導(dǎo)致全面滿意。 從這里可以看出，期望和欲望與感知績效的差異程度是產(chǎn)生滿意感的來源，所以，企業(yè)可采取下面的方法來取得大客戶滿意：提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)；提供附加利益；提供信息通道。
另外，客戶關(guān)系營銷要著重于大客戶的維系。市場競爭的實質(zhì)是爭奪大客戶資源。維系原有大客戶，減少大客戶的叛離，要比爭取新的大客戶更為有效。維系大客戶不僅僅需要維持大客戶的滿意程度，還必須分析大客戶能否產(chǎn)生滿意感的成因，從而有針對性地采取措施來維系大客戶。維系大客戶要突現(xiàn)企業(yè)的競爭優(yōu)勢和對客戶需求的準(zhǔn)確把握，企業(yè)應(yīng)通過在產(chǎn)品設(shè)計、生產(chǎn)、營銷、售后等業(yè)務(wù)流程中所進行的各種活動，提供比其競爭對手更為廉價和更為出色的營銷和服務(wù)手段來贏得優(yōu)勢，使大客戶青睞于產(chǎn)品并忠誠于企業(yè)。
4、產(chǎn)品價值最大化是大客戶營銷的內(nèi)在靈魂
在激烈的市場競爭中，“只有永恒的利益”。企業(yè)與大客戶之間的關(guān)系應(yīng)遵循求實為本、互利互惠、講究信用、相互理解、以誠相待的原則，著眼于建立長遠關(guān)系和發(fā)展前景；與大客戶必須保持良好的信息溝通，樹立長期合作的信念；必須以誠相待，共同解決供應(yīng)與需求中存在的問題，從而達到共同發(fā)展。
為此，致力實現(xiàn)產(chǎn)品價值最大化，與大客戶共贏是企業(yè)關(guān)系營銷的內(nèi)在靈魂。關(guān)系營銷涉及吸引、發(fā)展并保持同大客戶的關(guān)系，其主旨是創(chuàng)造“真正的大客戶”。真正大客戶不但自己愿意與相關(guān)運營企業(yè)建立持續(xù)、長期的關(guān)系，而且會對企業(yè)進行義務(wù)宣傳。電信大客戶群體可能在產(chǎn)品的使用方式、購買數(shù)量、需求側(cè)重性等方面有所差異，所以我們需要從以下幾個方面對大客戶進行具體分析：相對于該大客戶業(yè)務(wù)發(fā)展的購買需求、大客戶的固有實力和使用頻率、大客戶的業(yè)務(wù)增長潛力和大客戶對產(chǎn)品價格的敏感性等。只要有可能挑選，運營企業(yè)就應(yīng)向最可能盈利的大客戶推銷適銷對路的產(chǎn)品。
西方營銷大師丹尼爾查密考爾這樣分析他提出的“漏桶”原理：在環(huán)境寬松時，企業(yè)不注意維系大客戶，使得大客戶就象漏桶里的水一樣流走了，這樣，當(dāng)買方市場形成時，企業(yè)就會受到懲罰，乃至重創(chuàng)。因此，最成功的營銷公司應(yīng)及時修補“桶”上的漏洞，以減少“真正大客戶”的流失。
5、真摯、坦誠地溝通是成功營銷的有力保證
電信運營企業(yè)應(yīng)積極創(chuàng)造和利用多種渠道和場合加強與大客戶的溝通，這溝通必須是真摯、坦誠和雙向互動的。這樣的溝通才是成功進行關(guān)系營銷的有力保證。
它要求我們在無形而又具體地服務(wù)于大客戶的細節(jié)中，形成一種貼近感和親和力。我們要善于洞察大客戶的潛在心理和潛在需求，提供切合大客戶潛在心理期望和需求的服務(wù)。所有這些，只有我們把大客戶當(dāng)作“老師”、“朋友”、“家里人”才能做到。作為“老師”，就是要師承大客戶當(dāng)前需求和潛在需求的意旨，虛心向大客戶學(xué)習(xí)，認真聽取其建議和意見，以此開闊眼界，拓寬視野，貼近大客戶，花較少的精力，及時開拓供需對路的電信產(chǎn)品，調(diào)整和優(yōu)化自己的營銷服務(wù)策略。
作為“朋友”，我們與大客戶之間，就能親密無間，直言不諱，無話不談，及時貼切地了解大客戶的所思所想和所需。我們只有讓大客戶體味到″回家″的感覺，他們才能無距離感地向你一訴衷腸，才能彼此以心換心，贏得并保持忠誠。在這里，我覺得有兩點顯得比較重要：一是大客戶的忠誠要靠貼近的心來打動。
如何讓大客戶在接受服務(wù)時，體味到“回家”的感覺，這里面有個服務(wù)理念、職業(yè)道德和服務(wù)藝術(shù)相適應(yīng)并和諧運用的過程。服務(wù)藝術(shù)是需要我們不斷提高服務(wù)技能和服務(wù)水平的，這就迫使我們要不斷學(xué)習(xí)和接受培訓(xùn)；服務(wù)理念和服務(wù)意識，我們也要不斷強化，以促進職業(yè)道德的不斷完善。而所有這些的關(guān)鍵則應(yīng)是：我們要待人以“誠”，才能取之以“信”。只有我們以真心真情來接待、服務(wù)大客戶，縮短、貼近與他們的心理距離，并向他們奉獻出貨真價實的產(chǎn)品，讓他們充分感受到你的一片赤誠之心和到了“家”的便利，他們才能以“信”回報你。
同時，電信企業(yè)時刻要想著并付諸實施為大客戶省錢。菲利浦科特勒認為：營銷學(xué)是企業(yè)用來將人類的需求轉(zhuǎn)化為公司贏利機會的一門學(xué)科。由此，我們應(yīng)該清楚：只有把自己獲取利潤的動機和行為建筑在客戶需求的基礎(chǔ)上，才稱得上營銷，才可能獲利。那么在此何為客戶的需求呢？客戶的需求就是要用較小較少的付出而獲得較大較多的便利和使用價值。如果這種需求達到了、滿足了，作為大客戶的他或她就會樂意去做，反復(fù)去做；如果這種需求不能滿足或達到，他們就不會去做，或重新選擇能夠向他們提供如此需求的其他服務(wù)商家去做。在電信業(yè)務(wù)營銷上，我們何嘗不是如此。
此外，成功的關(guān)系營銷，我們還應(yīng)拓展“自己人”積極“參與”的效應(yīng)。首先電信員工要主動走出去與大客戶溝通，傾聽大客戶的呼聲；其次企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要做與大客戶溝通的表率；第三客戶經(jīng)理要定期拜訪大客戶，確保走訪頻次；第四要根據(jù)大客戶的呼聲，認真改進工作，使“傾聽”賦有實際意義，且充分體現(xiàn)對客戶的尊重，企業(yè)在傾聽、改進的循環(huán)中不斷了解大客戶，貼近大客戶，就能不斷取得進步；第五要建立一支快樂的團隊，快樂地服務(wù)于大客戶。團隊的快樂來自于員工的快樂，員工快樂才能傳感于客戶快樂，關(guān)系營銷方顯成效。我們要鼓勵員工們快樂地參與到與大客戶的溝通中來，同時，企業(yè)要制定相應(yīng)的工作目標(biāo)，及時鼓勵優(yōu)秀的員工，并設(shè)計相應(yīng)的績效考核體系，做好關(guān)系營銷行為的引導(dǎo)工作。
關(guān)于關(guān)系營銷手段，我們還應(yīng)開拓創(chuàng)新一切有利于加強大客戶關(guān)系的方法。如舉辦客戶聯(lián)誼會、節(jié)日慶典會，組建大客戶俱樂部，實行VIP會員制等。今年“5．17世界電信日”期間，不少電信運營企業(yè)緊密圍繞增進客戶關(guān)系、特別是針對增進大客戶的關(guān)系，分別舉辦了色彩紛呈、形式多樣的紀(jì)念活動，取得了預(yù)期效果。這無疑是強化關(guān)系營銷的又一次成功體驗，我們應(yīng)認真加以總結(jié)并在大客戶關(guān)系營銷中積極推廣。
二、如何實施
（1）價格競爭策略
自打破壟斷、開放市場以來，電信市場的價格戰(zhàn)持續(xù)不斷，特別是移動通訊、長途IP電話等高利潤的業(yè)務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)的接入等開放程度較高的業(yè)務(wù)價格競爭尤為激烈。但是對價格競爭，過度地強調(diào)和回避都是不可取的，必須遵照市場經(jīng)濟的基本規(guī)律，實行等價交換的原則。即使在市場競爭最為激烈的時刻，也不能以低成本進行價格戰(zhàn)，要以非價格策略為主。價格策略為輔，避免步入困境。首先，要建立以市場為導(dǎo)向，以成本為基礎(chǔ)的價格機制，制定綜合服務(wù)協(xié)議。明確價格優(yōu)惠權(quán)限，提高客戶經(jīng)理對大客戶營銷的價格優(yōu)惠靈活性。
其次，要分析大客戶對價格的敏感度，通過產(chǎn)品和服務(wù)的差異化，轉(zhuǎn)移客戶對價格的注意力。同時，要根據(jù)客戶的不同需求，為客戶提供整體業(yè)務(wù)資費捆綁價格優(yōu)惠計劃，根據(jù)市場競爭的狀況。對有流失風(fēng)險的大客戶給予一定的折扣。
再次，要通過培訓(xùn)提高客戶經(jīng)理談判的能力，降低優(yōu)惠幅度，避免出現(xiàn)惡性的價格戰(zhàn)。
（2）促銷經(jīng)營策略
在現(xiàn)代社會，信息溝通至關(guān)重要。電信企業(yè)要綜合運用業(yè)務(wù)推廣材料，廣告，公共宣傳媒介，和人員推銷等4種主要手段開展促銷。與大客戶進行有效溝通，如加快各類業(yè)務(wù)宣傳材料和手冊的編制，讓客戶方便地了解和查詢大客戶的各類電信業(yè)務(wù)，建立大客戶外部網(wǎng)站，開展望上電信業(yè)務(wù)宣傳，建立客戶經(jīng)理對大客戶定期走訪制度，即使了解客戶需求和開展促銷工作，組織多種形式的大客戶業(yè)務(wù)座談和培訓(xùn)會，專家
（3）渠道扁平化策略
為促使大客戶渠道扁平化，電信企業(yè)可實行客戶經(jīng)理個人責(zé)任制度、，明確客戶經(jīng)理的職責(zé)和服務(wù)范圍，加強對客戶經(jīng)理的培訓(xùn)和考核，建立一支高效運作的客戶經(jīng)理隊伍，不斷強化自身的營銷渠道。
在強化自身營銷5渠道的基礎(chǔ)上，為了擴展和實現(xiàn)渠道扁化，電信企業(yè)還應(yīng)大力發(fā)展數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)等的商，充分利用社會商的渠道力量，推動新業(yè)務(wù)的發(fā)展和增強客戶的粘合力，但在這方面，必須要明確規(guī)定業(yè)務(wù)的商的職責(zé)和權(quán)限，才適宜的合作方式，避免與自身渠道發(fā)生沖突。
（4）服務(wù)創(chuàng)新策略
服務(wù)是電信企業(yè)生存和發(fā)展的根本。在日益激烈的市場競爭中，服務(wù)也是競爭是手段之一，因此必須不斷創(chuàng)新，深化服務(wù)的內(nèi)涵，拓展服務(wù)品牌，提給大客戶對服務(wù)的滿意度，。同時，電信企業(yè)還應(yīng)把大客戶服務(wù)的質(zhì)量管理提高到戰(zhàn)略的高度上。全面加強對大客戶服務(wù)質(zhì)量的光里。依靠友誼的服務(wù)質(zhì)量，增強企業(yè)的市場競爭立。在這方面：
首先，電信企業(yè)的廣大員工要樹立正確的服務(wù)理念，競爭贏得市場，融合創(chuàng)造力量，誠信鑄就品牌，服務(wù)編織未來。其次，要建立服務(wù)管理機構(gòu)，完善各項保障制度。包括建立專門的機構(gòu)——大客戶部，或由專人負責(zé)大客戶首問負責(zé)制，保證客戶申訴得到快速處理，建立內(nèi)部客戶承諾制度，促進內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的通常，加強客戶走訪工作，保證客戶業(yè)務(wù)主管與客戶經(jīng)理緊密聯(lián)系和友好合作，建立后臺支持部門大客戶綠色通道考核體系指標(biāo)， 貫徹落實對后臺支持部門的考核制度，不斷提高后臺部門對大客戶的服務(wù)能力，建立電信服務(wù)社會利益監(jiān)督體系等等。
最后要提升對大客戶服務(wù)的層次，如推行大客戶服務(wù)會員形式，確保對大客戶全面優(yōu)越的服務(wù)，完善大客戶綠色通道建設(shè)，為大客戶提供最高質(zhì)量的通信保障，確保各項業(yè)務(wù)服務(wù)指標(biāo)的完成。，要進一步完善通信網(wǎng)絡(luò)支撐體系和計費體系以及提供等級服務(wù)等等。
（5）客戶關(guān)系營銷策略
1、天降祥瑞粽子香，艾葉驅(qū)邪福滿堂。端午佳節(jié)到了，祝您：生活尤如香甜粽，事業(yè)有如賽龍舟，端午節(jié)安康！
2、郵只粽子送給您，顆顆紅棗關(guān)懷心，片片粽葉片片情。解開線，如見面，撕開葉，情更切！祝愿您端午節(jié)合家歡樂！
3、五月初五端午到，千里祝福頃刻到，送您粽子心意到：愿那您心情快樂到，工作順利高升到，財源滾滾發(fā)財?shù)?，友情愛情甜蜜到，生活美好幸福到?/p>
4、青青的葉子，裝著滿滿的情意；靈靈的雙手，捻成巧巧的菱角；長長的絲線，系著柔柔的祝福；濃濃的清香，流露片片真情。祝端午節(jié)安康！
（來源：文章屋網(wǎng) ）
優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)是衛(wèi)生體制改革的重要舉措，以病人為中心的護理工作模式，指在務(wù)實基礎(chǔ)護理，提高滿意服務(wù)。
精神病人在意識，認知，情感和意志行為活動等方面出現(xiàn)病態(tài)表現(xiàn)，導(dǎo)致病人的社會功能和個人功能受到不同程度損害，有的病人在病態(tài)行為支配下出現(xiàn)傷人，毀物行為，因此，精神病人住院大多數(shù)都是無陪護，由于疾病的影響，有些病人生活不能自理，他們的吃、喝、拉撒等都由護理人員為病人提供，所以，對從事精神科護理專業(yè)的護士要求更嚴(yán)，服務(wù)更細，語言更真，行為更美，在工作實踐中要注重培養(yǎng)良好的職業(yè)道德和心理素質(zhì)。
1有強烈的為病人服務(wù)的意愿和責(zé)任感
基礎(chǔ)護理是臨床各項護理工作的前提和基礎(chǔ)，是滿足患者生理和安全需要的重要途徑，高質(zhì)量的基礎(chǔ)護理不僅需要護士具有豐富的專業(yè)理論知識，實踐技能和責(zé)任心，還要掌握一定的溝通技巧，禮儀，禮貌，人文科學(xué)知識等。因此，作為一名精神科護士一定要轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，護士不再機械地執(zhí)行醫(yī)囑，而是通過觀察，交流，評估病人的身心狀況，了解病人的各種需求，為病人提供連續(xù)，全程的護理服務(wù)，從而提高精神病人住院生活質(zhì)量。從職業(yè)特點來看，感知他人情緒，理解并產(chǎn)生同情心，成為一個善解，善待精神病人的人，無疑是做好本職工作的基本要素。
2慎獨精神
精神科護理工作獨立性很強，對病人負有維護病人安全的責(zé)任，但護理工作同時具有連續(xù)性和具體性，因此，精神科護士要有安全護理意識。安全護理是精神疾病護理中最重要的環(huán)節(jié)，患者在思維紊亂，心理狀態(tài)失常情況下，失去理智，常常會出現(xiàn)各種可預(yù)測和不可預(yù)測的突發(fā)事件，隨時可能發(fā)生，精神科護士必須有效提高應(yīng)急和應(yīng)變能力，主動，迅速，高效有序應(yīng)對可能發(fā)生的事件，提高護理服務(wù)水平。精神病人多數(shù)因精神癥狀和缺乏自知力而不能主動配合治療，因此護士要嚴(yán)格執(zhí)行各項查對制度和各項工作流程。做到在各種環(huán)境氛圍中同一標(biāo)準(zhǔn)，盡心盡力地完成每個病人的護理工作，真正體會精神科護士的慎獨精神。
3尊重自身價值，運用自然影響力
從事精神科護理的護士應(yīng)清楚地知道擔(dān)負的職責(zé)，正視自身價值，精神科護理工作關(guān)系到社會的發(fā)展和穩(wěn)定，也關(guān)系到千家萬戶的和睦幸福，患者在護士的精心護理下，擺脫精神疾病的折磨，從而恢復(fù)身心健康，回歸社會，這就是精神科護理工作意義所在。精神病人缺乏主訴，各項工作是其他專業(yè)護士所不能比擬的，其心理素質(zhì)要求比一般護士更高，需要掌握的知識也更多，更豐富，因此要求護士在工作中始終保持平和的心態(tài)，保持積極樂觀的心理狀態(tài)。精神科患者是一群特殊病患群體，護士必須熟練精神專科護患溝通的技巧，改善護患關(guān)系，才能滿足患者需要，取得患者和家屬的信任，這樣才能得到社會的尊重和認可。凡能在病人及家屬中樹立威信的護士，必是具備良好素質(zhì)的人。
今年暑假，我被安排在上海電力公司95598客戶服務(wù)中心實習(xí),負責(zé)指導(dǎo)我的是一名姓蘇的班長,而實習(xí)內(nèi)容主要是電力報修業(yè)務(wù)的辦理。工作中我基本了解了的95598客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)開展情況。經(jīng)過班長的悉心教導(dǎo),很快我就熟悉了這些業(yè)務(wù)的各項原理,實際操作能力也有所提高。
95598客戶服務(wù)中心是一個集電費查詢、電力報修、業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)投訴、業(yè)務(wù)咨詢于一體的綜合平臺。而我在這個崗位上實習(xí)時最重要的不僅僅要掌握好各個業(yè)務(wù)的基本內(nèi)容，同時在面對用戶時也要有一個親切友好的態(tài)度，這也是專業(yè)的一個表現(xiàn)。
我們受理用戶的信息主要來源于兩個方面：一是歷史紀(jì)錄，二是向客戶詢問所得相關(guān)信息。前者歷史資料較為零散，不系統(tǒng)，因此需要我們利用所學(xué)統(tǒng)計學(xué)的知識借助計算機操作軟件來完成有用數(shù)據(jù)的篩選和歸類。而且有些數(shù)據(jù)需要我們通過判斷然后從電力內(nèi)部網(wǎng)站搜索。后者由于客戶類型特征各不相同，須向其詢問需要的信息，通過自己的組織歸類整理數(shù)據(jù)。我們充分發(fā)揮團隊精神并得到基層分公司工作人員的積極協(xié)助和配合。將理論應(yīng)用于實踐。我們根據(jù)地址、姓名、臨近道路、聯(lián)系方式、故障類型等相關(guān)信息進行記錄與核實。
在那實習(xí)的日子里，明顯能夠比較實際的感受到公司與學(xué)校氛圍的不一樣，包括工作精神、態(tài)度以及人際間的交往等等。作為一個國企，與私營企業(yè)不同，他們會很準(zhǔn)點準(zhǔn)時，可能不會沒日沒夜的加班加點，但是也存在著一種無形的機制，職員都很自覺，譬如說中午可以休息，公司職員可能會吃完飯就回自己的職位而沒有要鉆時間的空子。或者說，雖然在企業(yè)里沒有一種明顯的條文規(guī)定職員該怎么樣去工作去守時，但能發(fā)現(xiàn)一個好的企業(yè)給你的印象絕對不是懶散的，而是緊湊的、有條不紊的、還有就是一種無形的競爭，大家都在努力，都在上進，因為大家都明白“適者生存”的道理。其實有時候可以從企業(yè)的一些外在表象看出該企業(yè)文化的特征是怎樣的，企業(yè)理念是哪個方向。
一、商業(yè)銀行金融創(chuàng)新存在的問題
（1）金融創(chuàng)新的只求形式不求內(nèi)涵。我國商業(yè)銀行的創(chuàng)新偏向于便于操作和掌握，并科技含量較低的外在形式建設(shè)創(chuàng)新，忽略了部分金融產(chǎn)品功能的完善，沒有更好的與高科技契合。服務(wù)創(chuàng)新能力弱，服務(wù)方式、手段單一，難以滿足不同客戶不同層次的需求?？蛻艚鹑谝庾R未得到很好的培養(yǎng)以至客戶的潛在金融服務(wù)需求未得到有效開發(fā)?？蛻艚鹑谝庾R的淡薄，直接后果就是新推出的金融產(chǎn)品銷路不暢，利用率低。服務(wù)產(chǎn)品缺乏多樣性和靈活性，與客戶不斷增長的金融需求不相適應(yīng)，不能滿足客戶日益增長的服務(wù)需求。另外，有相當(dāng)一部分銀行管理者和員工沒有真正從生存和發(fā)展的高度去認識和從事服務(wù)工作，服務(wù)觀念差，熱情度不高，從而使其在服務(wù)工作中缺乏主動性、靈活性和針對性，在具體的業(yè)務(wù)操作中主動服務(wù)意識不強。同時，規(guī)章制度陳舊、業(yè)務(wù)流程煩瑣也成為制約服務(wù)水平難以提升的原因。（2）金融服務(wù)設(shè)施利用率頻率不高、手續(xù)過于煩瑣。目前，我國除ATM機利用率較高外，網(wǎng)絡(luò)銀行、電話銀行利用率極低，出于安全性、操作障礙性、網(wǎng)絡(luò)時滯性、操作流程不懂等原因，大部分居民盡管知道網(wǎng)絡(luò)銀行、電話銀行，但依舊會選擇到柜臺去辦理業(yè)務(wù)，造成銀行工作效率低下。從銀行員工辦理業(yè)務(wù)速度來看，手續(xù)還是過于煩瑣，流程有待改進，效率有待提高。例如簡單的一筆代收業(yè)務(wù)或基金買賣業(yè)務(wù)，竟需要5、6分鐘甚至更長，客戶自然會產(chǎn)生厭煩、抱怨的心理情緒。（3）金融服務(wù)中間業(yè)務(wù)的收費不合理。還有諸如各種代收代繳中間業(yè)務(wù)，客戶不明不白地就發(fā)現(xiàn)自己存款金額減少的現(xiàn)象時有發(fā)生，從這些細節(jié)方面，可以看出我國商業(yè)銀行在服務(wù)收費方面的工作還有待改進。（4）服務(wù)不規(guī)范及對客戶誠信不到位，員工隊伍自身素質(zhì)有待提高。許多員工自進入工作崗位之后就沒有經(jīng)過嚴(yán)格、系統(tǒng)的崗位培訓(xùn)，基本是員工之間互幫互帶，無法做到根據(jù)服務(wù)對象需求及時調(diào)整工作重點，提供相應(yīng)服務(wù)。商業(yè)銀行在服務(wù)工作中未及時收集客戶對服務(wù)的反映，或?qū)蛻舻谋г钩謶?yīng)付態(tài)度，在很大程度上仍停留在投訴才改正、曝光才著急的狀態(tài)，有的甚至曝光也不思改進的狀態(tài)之中，明知不對卻依然如故。缺乏能充分體現(xiàn)科學(xué)管理和嚴(yán)格要求的服務(wù)評價體系和服務(wù)激勵機制現(xiàn)階段，各商業(yè)銀行雖然加大了對服務(wù)工作的考核力度，實行了激勵約束機制，員工收入也逐漸拉開了檔次，但主要還是與效益掛鉤，沒有體現(xiàn)出服務(wù)工作的重要性。
二、提升商業(yè)銀行金融創(chuàng)新水平的措施
（1）增強服務(wù)意識創(chuàng)新。服務(wù)意識的創(chuàng)新，就是樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念；樹立“銀行客戶雙贏”的經(jīng)營理念，在服務(wù)產(chǎn)生的價值理解上要發(fā)掘深層次的內(nèi)容；樹立“服務(wù)第一”的思想觀念，在服務(wù)內(nèi)涵上應(yīng)根據(jù)市場需求的發(fā)展變化，開辟新功能，增加新內(nèi)容，拓寬新的服務(wù)渠道；樹立“搞活創(chuàng)新”的服務(wù)理念，在服務(wù)的空間上擴展，把商業(yè)銀行金融服務(wù)創(chuàng)新由系統(tǒng)地吸收存款、發(fā)放貸款和發(fā)展中間業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到全方位支持社會經(jīng)濟的生產(chǎn)、分配、流通、消費等各個領(lǐng)域中去；樹立“服務(wù)到家”的主動服務(wù)理念，使服務(wù)意識與不斷變化的服務(wù)需求和拍甚至超前。（2）加強網(wǎng)絡(luò)金融服務(wù)系統(tǒng)安全建設(shè)，大力發(fā)展在線金融服務(wù)業(yè)。網(wǎng)絡(luò)銀行作為一種金融服務(wù)平臺，必須以其安全性為前提，只有讓客戶覺得在網(wǎng)上辦理業(yè)務(wù)有保障，資金安全，才會得到快速的發(fā)展。安全建設(shè)主要在于加大網(wǎng)絡(luò)研發(fā)投入，重視銀行網(wǎng)絡(luò)IT平臺建設(shè)，重視網(wǎng)絡(luò)銀行科技人員隊伍建設(shè)，不惜重金招攬高科技人才。另外，在網(wǎng)絡(luò)安全的前提下，必須花大力氣發(fā)展在線金融服務(wù)業(yè)提供專家在線進行網(wǎng)絡(luò)金融業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)；提供專家在線進行客戶一對一金融投資、咨詢、業(yè)務(wù)辦理等服務(wù)；網(wǎng)絡(luò)金融服務(wù)盡可能多覆蓋金融服務(wù)業(yè)務(wù)種類，形成金融百貨超市；不斷升級網(wǎng)絡(luò)安全系統(tǒng)。（3）注重金融服務(wù)流程創(chuàng)新。實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，徹底實現(xiàn)一站式服務(wù)，提高業(yè)務(wù)處理效益，加強客戶信息的準(zhǔn)確性，減少繁瑣操作，為客戶提高高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。我國商業(yè)銀行部門因部門職能限制，部分業(yè)務(wù)流程設(shè)計較為不合理，不同產(chǎn)品業(yè)務(wù)流程相互獨立，運作模式單一，商業(yè)銀行的流程重組迫在眉睫。引進金融服務(wù)回訪制度，改變辦理完成業(yè)務(wù)即是服務(wù)流程終止，建立創(chuàng)新的銀行回訪制度，更大程度上保持現(xiàn)有顧客，擴大潛在客戶群，并有效把握顧客需求，為產(chǎn)品創(chuàng)新提供高效資源。（4）商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新中人才培養(yǎng)是關(guān)鍵。商業(yè)銀行應(yīng)培養(yǎng)一批具有現(xiàn)代化科學(xué)技術(shù)和金融理論實踐水平的人才，以適應(yīng)新形勢下金融為經(jīng)濟服務(wù)的客觀要求。一要組建專門的創(chuàng)新團隊；二要加強對一線員工的培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)技能。在金融服務(wù)方面，加強網(wǎng)點人力資源整合，進一步推行綜合柜員制，提高工作效率，加強網(wǎng)點營銷力量減少操作崗位，大力發(fā)展網(wǎng)上銀行，自助銀行和電話銀行為主體的電子銀行分銷渠道，建立一個客戶界面一致，業(yè)務(wù)渠道多樣，技術(shù)平臺統(tǒng)一，前臺系統(tǒng)互動和后臺系統(tǒng)共享的電子銀行綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)，實現(xiàn)電子銀行業(yè)務(wù)一體化發(fā)展；對于客戶不滿意的地方，要及時給予解決，改善與客戶之間的關(guān)系，同時還要提高服務(wù)的質(zhì)量和服務(wù)的效率。