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服務(wù)營(yíng)銷策略論文:電力服務(wù)營(yíng)銷策略論文

1電力營(yíng)銷供電服務(wù)內(nèi)容與特性

電力企業(yè)為了能夠更好的滿足用戶生產(chǎn)和生活中對(duì)電能的需求，則需要將電力、勞務(wù)為形式的電力產(chǎn)品和服務(wù)向客戶進(jìn)行提供。在電力企業(yè)供電服務(wù)中，通常都會(huì)將其分為服務(wù)支撐、業(yè)務(wù)服務(wù)、客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量四個(gè)方面。電力企業(yè)通過(guò)向用戶提供電力供應(yīng)和電能計(jì)量服務(wù)，同時(shí)還需進(jìn)行故障搶修、停送電服務(wù)、電話呼叫、用電檢查、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、電費(fèi)抄核收等服務(wù)，這些服務(wù)都是以客戶為中心而進(jìn)行開(kāi)展的，另外還會(huì)通過(guò)客戶對(duì)電力企業(yè)供電服務(wù)質(zhì)量的感知來(lái)提高客戶的滿意度，通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)不斷的提升電力企業(yè)的服務(wù)水平，確保為客戶提供優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)。供電企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)具有自身的特征。首先，無(wú)形性。這是供電服務(wù)最為顯著的特征，服務(wù)是看不見(jiàn)和摸不著的，沒(méi)有具體的形狀和屬性，供電服務(wù)只能依靠顧客的感知來(lái)對(duì)其進(jìn)行度量。其次，供電服務(wù)具有一定的差異性。供電服務(wù)人員與供電服務(wù)的質(zhì)量具有直接的關(guān)系，由于供電服務(wù)缺乏統(tǒng)一的衡量標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)其服務(wù)質(zhì)量水平也沒(méi)有一個(gè)準(zhǔn)確的界定范圍。供電企業(yè)服務(wù)人員在為客戶提供服務(wù)過(guò)程中，由于個(gè)人素質(zhì)、能力的不同，都會(huì)導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量存在一定的差異。即使同一服務(wù)人員，其處于不同的服務(wù)環(huán)境或是不同的身體狀態(tài)下所提供的服務(wù)也會(huì)存在不同之處，這必然會(huì)導(dǎo)致電力企業(yè)服務(wù)的差異性得以顯現(xiàn)出來(lái)。再次，供電服務(wù)具有不可存儲(chǔ)性。供電服務(wù)是瞬間完成的行為，一旦提供完服務(wù)就無(wú)法對(duì)其再行改變。最后，不可分離性。供電企業(yè)由于其具有特殊性，其服務(wù)與生產(chǎn)具有不可分離性，一旦供電企業(yè)服務(wù)人員為客戶提供服務(wù)，則表明客戶已經(jīng)在享受供電服務(wù)，由于供電企業(yè)生產(chǎn)與消費(fèi)的統(tǒng)一性決定了其服務(wù)具有不可分離性的特征。

2營(yíng)銷供電服務(wù)存在的問(wèn)題和不足

2.1服務(wù)意識(shí)相對(duì)落后

近年來(lái)，電力企業(yè)一再的強(qiáng)調(diào)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性，同時(shí)也向社會(huì)公開(kāi)承諾了各項(xiàng)供電服務(wù)，這在一定程度上對(duì)供電服務(wù)的質(zhì)量的提升起到了積極的作用。但當(dāng)前供電企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)并沒(méi)有全方位開(kāi)展起來(lái)，僅限窗口及營(yíng)銷部門，而且在各環(huán)節(jié)無(wú)論是信息還是運(yùn)行都較為緩慢，供電企業(yè)全員并沒(méi)有形成大服務(wù)格局的思想，而且當(dāng)前電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理體系還存在著許多不完善的地方，服務(wù)意識(shí)還較欠缺。

2.2隊(duì)伍素質(zhì)需不斷提高

長(zhǎng)期以來(lái)電力企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理都過(guò)多的放在發(fā)電上，而對(duì)于供電和用電等方面的工作重視度都不夠，這就導(dǎo)致電力企業(yè)并沒(méi)有配備一支優(yōu)秀的營(yíng)銷隊(duì)伍，而且人才隊(duì)伍建設(shè)工作也較為落后。在當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，營(yíng)銷人員由于受制到自身水平，專業(yè)營(yíng)銷知識(shí)缺乏，知識(shí)更新較慢，服務(wù)意識(shí)欠缺，所以對(duì)當(dāng)前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和技術(shù)創(chuàng)新要求很難適應(yīng)，所以當(dāng)前電力企業(yè)營(yíng)銷隊(duì)伍素質(zhì)有待于進(jìn)一步提升。

2.3對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)認(rèn)識(shí)存在局限性

從實(shí)際上作中來(lái)看，部分員工未能從企業(yè)的生存發(fā)展，企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的高度去充分認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)，服務(wù)的重要性和必要性的現(xiàn)象在一定程度上仍然存在，未弄清優(yōu)質(zhì)服務(wù)的深刻內(nèi)涵，僅片面地從其外延，如服務(wù)態(tài)度、形式、方法，手段等方面去理解，而未能從服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量、客戶需求等方面去考慮。部分員工對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的不明確，領(lǐng)導(dǎo)安排怎么做就怎么做，完成任務(wù)就行，缺乏主動(dòng)性、創(chuàng)造性的服務(wù)，致使服務(wù)工作帶有一定的盲目性、局限性。

3提升營(yíng)銷供電服務(wù)的對(duì)策

3.1要樹(shù)立“以客戶為中心”及“全員服務(wù)”的理念

從服務(wù)的內(nèi)容、方式和服務(wù)機(jī)制上進(jìn)行創(chuàng)新，把不斷提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平作為促進(jìn)電力場(chǎng)營(yíng)銷的自覺(jué)行為，并體現(xiàn)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的全過(guò)程和各個(gè)環(huán)節(jié)，每個(gè)員工都要為企業(yè)的社會(huì)形象負(fù)責(zé)，與客戶建立和諧的供用電關(guān)系。要深刻認(rèn)識(shí)政府和客戶對(duì)供電服務(wù)的新要求和面臨的新環(huán)境，切實(shí)增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、責(zé)任意識(shí)、法律意識(shí)，不斷提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的整體水平。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一項(xiàng)長(zhǎng)期工程，每一項(xiàng)細(xì)微的工作，特別是在客戶工程、電費(fèi)回收、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝等方面，都需要扎實(shí)地做好，以強(qiáng)烈的責(zé)任感和使命感為社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供電力服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一種行動(dòng)，需要我們實(shí)實(shí)在在的付出，真正做到急客戶所急，想客戶所想。

3.2培育服務(wù)文化理念，增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)

培育服務(wù)文化理念有助于凝聚團(tuán)隊(duì)精神，統(tǒng)一全體員工的奮斗目標(biāo)，使廣大干部職工心往一處想，勁往一處使，真正激發(fā)廣大干部職工的學(xué)習(xí)進(jìn)取心和工作積極性，真正達(dá)到廣大干部員工目標(biāo)同向，思想同心、行動(dòng)同步、團(tuán)隊(duì)個(gè)體優(yōu)秀，力量凝聚的目的。

3.3創(chuàng)新服務(wù)管理，增強(qiáng)整體素質(zhì)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是要通過(guò)管理創(chuàng)新，對(duì)外做到“始于客戶需求，終于客戶滿意”；對(duì)內(nèi)做到全員，全方位、全過(guò)程地強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，從而達(dá)到企業(yè)內(nèi)部之間的溝通，企業(yè)與客戶之間的溝通，職工與客戶之間的溝通，企業(yè)與上級(jí)之間的溝通等等。有了這樣的服務(wù)理念和管理機(jī)制，就會(huì)形成強(qiáng)大的優(yōu)質(zhì)服務(wù)整體功能，就能將“窗口”的微笑服務(wù)，熱情服務(wù)提升到以提供優(yōu)質(zhì)的電能、合理的價(jià)格和高質(zhì)量的服務(wù)為主要特征的新臺(tái)階，使電力企業(yè)的整體素質(zhì)和服務(wù)水平得以提高。

3.4搞活服務(wù)方式，拓寬服務(wù)渠道

要規(guī)范和優(yōu)化用電報(bào)裝下作流程，強(qiáng)化報(bào)裝環(huán)節(jié)時(shí)限考核，推行快速方便的“一站式”用電報(bào)裝服務(wù)方式，縮短報(bào)裝周期，千方百計(jì)讓客戶早用電、用好電，積極創(chuàng)造企業(yè)和客戶“雙贏”的優(yōu)良環(huán)境；逐步開(kāi)放電話報(bào)裝、網(wǎng)上報(bào)裝、上門報(bào)裝，提供多渠道，多層次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)方式，大力提倡電費(fèi)儲(chǔ)蓄、銀行代收、推廣“充值卡”電費(fèi)繳納，網(wǎng)上電費(fèi)支付等繳費(fèi)方式．進(jìn)一步增進(jìn)廣大客戶對(duì)電商品和電力服務(wù)的認(rèn)知度。

4結(jié)束語(yǔ)

在當(dāng)前新形勢(shì)下，電力企業(yè)市場(chǎng)化速度不斷加快，電力營(yíng)銷服務(wù)面臨著重大的機(jī)遇的同時(shí)，也迎來(lái)了嚴(yán)竣的挑戰(zhàn)，在這種情況下，電力企業(yè)需要加快對(duì)市場(chǎng)的拓展，努力提升自身的服務(wù)質(zhì)量，從而在競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)，確保電力企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的實(shí)現(xiàn)。

作者：康海莉 單位：國(guó)網(wǎng)青海省電力公司營(yíng)銷部

服務(wù)營(yíng)銷策略論文:新通信服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷策略論文

一、Y運(yùn)營(yíng)商校園迎新?tīng)I(yíng)銷策略分析

1.促銷策略Y運(yùn)營(yíng)商2011年站場(chǎng)迎新服務(wù)于8月28日至9月18日開(kāi)展，在廣州火車站、火車東站、天河客運(yùn)站及番禺南站等站場(chǎng)設(shè)置迎新接待點(diǎn)，為新生及家長(zhǎng)提供休息區(qū)、免費(fèi)報(bào)平安電話、禮品包（王老吉涼茶/潤(rùn)喉糖、水、扇子、優(yōu)惠業(yè)務(wù)宣傳單張）等貼心服務(wù)。

2.渠道策略（1）校園渠道布局高校渠道是Y運(yùn)營(yíng)商拓展、維系、鞏固校園市場(chǎng)的橋頭堡，是高校迎新戰(zhàn)役的重要陣地。①渠道拓展：Y運(yùn)營(yíng)商嚴(yán)格落實(shí)“一校一門店”，通過(guò)高校網(wǎng)點(diǎn)覆蓋學(xué)生客戶。大廣州有251所高校（校區(qū)）的校內(nèi)或校外100米范圍內(nèi)布有Y運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)點(diǎn)或服務(wù)廳，學(xué)校覆蓋率高達(dá)90%。②渠道激勵(lì)：與高校渠道開(kāi)展門店合作促銷，作為Y運(yùn)營(yíng)商高校迎新駐點(diǎn)促銷的有力補(bǔ)充。根據(jù)促銷效果，給予200元、300元、500元的酬金補(bǔ)貼。2011年迎新期間，Y運(yùn)營(yíng)商共與37家校園網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)展門店合作促銷。同時(shí)強(qiáng)化排他宣傳，支付校園門店專項(xiàng)宣傳補(bǔ)貼，共有219家網(wǎng)點(diǎn)參與了宣傳加強(qiáng)，有效擴(kuò)大了Y運(yùn)營(yíng)商在校園的影響。（2）校園自我渠道布局2011年校園迎新期間共組建認(rèn)證學(xué)生社團(tuán)132支，一二類高校全覆蓋，聚集種子學(xué)生1500人。參與迎新促銷399場(chǎng)，派出學(xué)生1421人次，帶來(lái)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)辦理量5萬(wàn)筆，最高紀(jì)錄單場(chǎng)辦理業(yè)務(wù)近2000筆。而且，學(xué)生社團(tuán)不局限于現(xiàn)場(chǎng)促銷，穿插于校各個(gè)角落，有近30%業(yè)務(wù)量產(chǎn)生自掃樓等線下推廣，同時(shí)還通過(guò)微博轉(zhuǎn)發(fā)、BBS炒作等形式展開(kāi)線上宣傳，為各場(chǎng)促銷提前預(yù)熱。在7所Y運(yùn)營(yíng)商未能簽約的高校中，學(xué)生社團(tuán)開(kāi)展了滲透式傳播。

二、Y運(yùn)營(yíng)商校園迎新?tīng)I(yíng)銷策略實(shí)施效果分析

1.2011年校園迎新?tīng)I(yíng)銷成果（1）市場(chǎng)占有率：2011年高校市場(chǎng)整體占有率85.68%（截至2011年9月30日）。（2）新增市場(chǎng)占有：高校新增市場(chǎng)占有率達(dá)83.33%。（3）新生贈(zèng)卡：贈(zèng)卡總量40.7萬(wàn)（郵寄24.1萬(wàn)，回遷2.3萬(wàn)，現(xiàn)場(chǎng)14.3萬(wàn)），截至當(dāng)年9月30日，郵寄贈(zèng)卡主動(dòng)通信率為88.72%，較2010年同期提高1.7個(gè)百分點(diǎn)。（4）迎新促銷：截至當(dāng)年9月30日累計(jì)開(kāi)展促銷1448場(chǎng)，充送業(yè)務(wù)捆綁52萬(wàn)筆，WLAN業(yè)務(wù)19994筆，終端銷售累計(jì)672臺(tái)，校園短號(hào)網(wǎng)成員新增39萬(wàn)人，無(wú)線城市“我的大學(xué)”專區(qū)累計(jì)登錄人次108699次，登錄人數(shù)36087人。（5）客戶捆綁：學(xué)生客戶長(zhǎng)捆綁率（到2012年12月）達(dá)77%，同比2010年提升21個(gè)百分點(diǎn)。

三、Y運(yùn)營(yíng)商校園迎新?tīng)I(yíng)銷策略改進(jìn)建議

隨著互聯(lián)網(wǎng)理念的影響日益深入以及學(xué)生群體本身所具有的特點(diǎn)，學(xué)生群體對(duì)移動(dòng)通信產(chǎn)品的溝通功能、互聯(lián)網(wǎng)特性、價(jià)格對(duì)比等非常敏感，對(duì)于渠道的便利性、可得性以及溝通的實(shí)時(shí)性、平等性等要求非常之高。Y運(yùn)營(yíng)商的迎新策略也需要與時(shí)俱進(jìn)。根據(jù)對(duì)2011年校園迎新實(shí)踐盤點(diǎn)分析，可從4P方面做出進(jìn)一步的調(diào)整優(yōu)化。

1.產(chǎn)品策略（1）贈(zèng)卡產(chǎn)品升級(jí)，終端校園專享。動(dòng)感地帶網(wǎng)聊卡產(chǎn)品升檔，結(jié)合GPRS閑時(shí)套餐和終端推廣TD500M免費(fèi)流量?jī)?yōu)惠，形成產(chǎn)品+終端合力，占據(jù)廣大學(xué)生的感情份額。（2）針對(duì)真實(shí)客戶長(zhǎng)周期持續(xù)反饋?？稍O(shè)定主動(dòng)通信門檻，優(yōu)惠返還僅對(duì)活躍客戶開(kāi)展，將資源投入到真實(shí)使用的客戶身上。（3）“隨心轉(zhuǎn)+非常假期”?？赏瞥觥半S心轉(zhuǎn)+非常假期”的整合營(yíng)銷包，為外地新生貼心送溫暖。在郵寄實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)贈(zèng)卡的基礎(chǔ)上，向外地新生推廣免費(fèi)使用隨心轉(zhuǎn)、非常學(xué)期業(yè)務(wù)，徹底打消外地新生“異地話費(fèi)貴”、“換卡成本高”等種種擔(dān)心，讓外地新生輕松換上贈(zèng)卡，提前融入大學(xué)生活。

2.價(jià)格策略（1）探索異地充值新老號(hào)碼同享優(yōu)惠新模式。新生客戶對(duì)新號(hào)碼進(jìn)行異地充值后，新老號(hào)碼可同時(shí)分享優(yōu)惠，吸引已有舊卡的客戶在家把卡用起來(lái)。（2）通過(guò)以老帶新、打滿送、活躍免月租等活動(dòng)充分激活新生客戶活躍度。設(shè)計(jì)以老帶新充值送話費(fèi)和短號(hào)活躍政策，通過(guò)調(diào)動(dòng)老生的積極性充分激活新生活躍度；暑期打滿送活動(dòng)鼓勵(lì)新生贈(zèng)卡暑期無(wú)憂通話；活躍免月租活動(dòng)延續(xù)年底，在棄卡關(guān)鍵時(shí)點(diǎn)留住客戶。（3）政策優(yōu)惠向競(jìng)爭(zhēng)激烈學(xué)校傾斜。針對(duì)同行攻勢(shì)猛、價(jià)值高的部分學(xué)校，靈活設(shè)計(jì)低門檻充送和疊加包等傾斜政策，迅速出擊，力爭(zhēng)挽回校園市場(chǎng)份額。

3.渠道策略（1）根據(jù)高校類別、學(xué)生規(guī)模及重要性將迎新促銷分為駐點(diǎn)促銷和流動(dòng)促銷兩大類，靈活選擇促銷形式，學(xué)生在哪就跟到哪。針對(duì)被排他、難進(jìn)駐的學(xué)校，應(yīng)積極開(kāi)展?jié)摲鼟邩?，錯(cuò)位營(yíng)銷，組建特種促銷隊(duì)伍，主動(dòng)上門充值、辦理業(yè)務(wù)，公關(guān)校外加油站、公交車站、銀行、公安局服務(wù)站等最靠近校園門口的場(chǎng)地，搭建促銷陣形，攔截每位路過(guò)的新老生；增加流動(dòng)促銷，讓促銷走進(jìn)班級(jí)、走入宿舍，為學(xué)生們提供更加便捷的服務(wù)。大帳篷、水霧風(fēng)扇、小扇子、飲用水等降溫舉措在最大程度上緩解了報(bào)到新生的疲憊，“高峰期隨到隨走，低峰期分批發(fā)車”的車輛調(diào)度策略，有效地縮短了新生等候時(shí)間。（2）多渠道贈(zèng)卡①郵寄禮包，可聯(lián)合團(tuán)省委共建夢(mèng)想平臺(tái)及無(wú)線城市高考查分選號(hào)平臺(tái)，學(xué)生可自行選號(hào)并免費(fèi)申領(lǐng)動(dòng)感禮包，并由團(tuán)省委統(tǒng)一制作“致新生的一封信”，凸顯郵寄禮包的權(quán)威性。②非核心部門協(xié)助進(jìn)場(chǎng)，繞開(kāi)學(xué)校迎新核心部門（如招生辦，教務(wù)處等），尋找在學(xué)生報(bào)到環(huán)節(jié)能發(fā)揮作用的非核心部門，如保衛(wèi)處、后勤、圖書(shū)館、校醫(yī)院等。在學(xué)生領(lǐng)用飯卡，圖書(shū)證或者體檢的時(shí)候進(jìn)行贈(zèng)卡。③聯(lián)合校園網(wǎng)點(diǎn)或校內(nèi)超市、小賣部等贈(zèng)卡。針對(duì)學(xué)校規(guī)模和執(zhí)行時(shí)間長(zhǎng)短來(lái)提供專項(xiàng)渠道補(bǔ)貼，在校內(nèi)醒目位置店鋪內(nèi)進(jìn)行促銷和贈(zèng)卡。④找學(xué)生會(huì)、輔導(dǎo)員贈(zèng)卡，通過(guò)學(xué)生團(tuán)隊(duì)，深入新生周圍，利用學(xué)生會(huì)校內(nèi)官方機(jī)構(gòu)在其迎新、班會(huì)的時(shí)候進(jìn)行贈(zèng)卡。

4.促銷策略（1）可在廣州大學(xué)城中的商業(yè)旺地搭建LTE大型展示場(chǎng)，提供全面的4G業(yè)務(wù)展示和體驗(yàn)，包括LTE科普、三網(wǎng)速率PK、高清視頻點(diǎn)播、手機(jī)視頻通話、高清即攝即傳、在線游戲?qū)Q等。（2）微博和官網(wǎng)體驗(yàn)招募主題活動(dòng)：可在Y運(yùn)營(yíng)商官方微博和動(dòng)感地帶官網(wǎng)上開(kāi)展有獎(jiǎng)分享體驗(yàn)傳播活動(dòng)及體驗(yàn)先鋒招募活動(dòng)。開(kāi)展“我在大學(xué)城玩4G”、“高校優(yōu)惠集結(jié)哨”、“高校迎新隨手拍”得系列互動(dòng)活動(dòng)，助力迎新傳播造勢(shì)。（3）跨行業(yè)合作?？赏ㄟ^(guò)聯(lián)合寶潔等品牌商家資源，聚集促銷現(xiàn)場(chǎng)人氣，提升業(yè)務(wù)量，聯(lián)手QQ充值平臺(tái)網(wǎng)上迎新：通過(guò)資源互換的形式，由寶潔提供禮品，用于迎新促銷贈(zèng)送給辦理移動(dòng)業(yè)務(wù)的學(xué)生；騰訊在學(xué)生市場(chǎng)覆蓋率達(dá)到100%，借QQ有效到達(dá)客戶之力，開(kāi)展網(wǎng)上高校充送活動(dòng)。

四、總結(jié)

手機(jī)已經(jīng)成為多數(shù)人必不可少的大眾電子消費(fèi)品，在中國(guó)，移動(dòng)用戶的數(shù)量已經(jīng)接近人口數(shù)量，這意味著以用戶數(shù)量為度量的移動(dòng)通信市場(chǎng)蛋糕將難以做大，因此移動(dòng)通信商必須用新的眼光看待市場(chǎng)，尋找可供深度挖掘的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。Y運(yùn)營(yíng)商作為業(yè)內(nèi)具有領(lǐng)先地位的企業(yè)，在充分分析經(jīng)營(yíng)環(huán)境和自身能力的基礎(chǔ)上，針對(duì)高校入學(xué)新生這一獨(dú)特的目標(biāo)消費(fèi)群體，積極開(kāi)展并實(shí)施校園迎新?tīng)I(yíng)銷策略，從總體上看收到了正面的實(shí)施效果。雖然在新的形勢(shì)下，該策略還存在些許不足，但相信憑借其實(shí)力正確運(yùn)用資源調(diào)整策略，在未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)中會(huì)做得更好。

作者：常具鋒單位：中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)

服務(wù)營(yíng)銷策略論文:圖書(shū)館服務(wù)營(yíng)銷策略論文

1營(yíng)銷理念

營(yíng)銷是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿足消費(fèi)者需要而在銷售過(guò)程中所采取的一系列活動(dòng)。這一理念最早產(chǎn)生于20世紀(jì)50年代的美國(guó)企業(yè)界，它有別于以前只重生產(chǎn)而忽略消費(fèi)者需求的觀念，逐漸向以消費(fèi)者需求為指向的觀念轉(zhuǎn)變。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，這種觀念逐漸滲透到各個(gè)領(lǐng)域、各個(gè)行業(yè)之中，包括圖書(shū)館界。當(dāng)初圖書(shū)館引入服務(wù)信息營(yíng)銷也不是一個(gè)簡(jiǎn)單的思想和觀念問(wèn)題，而是隨著社會(huì)知識(shí)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，數(shù)字化時(shí)代的到來(lái)，各種信息資源的大量增加，讀者需求的不斷深入，使圖書(shū)館在其功能定位、資源類型、服務(wù)內(nèi)容及運(yùn)營(yíng)方式上進(jìn)行全方位的、全過(guò)程的轉(zhuǎn)型。中醫(yī)藥圖書(shū)館的服務(wù)營(yíng)銷是指圖書(shū)館員利用各種醫(yī)學(xué)信息資源進(jìn)行挖掘、組織、開(kāi)發(fā)、傳遞及服務(wù)，縮短圖書(shū)館與醫(yī)學(xué)科研用戶和社會(huì)之間的距離，使更多有需求的人認(rèn)識(shí)和感受到圖書(shū)館的益處，并支持中醫(yī)藥圖書(shū)館的跨越式發(fā)展，最終實(shí)現(xiàn)信息資源與信息產(chǎn)品的內(nèi)在價(jià)值。作為中醫(yī)藥專業(yè)圖書(shū)館的營(yíng)銷應(yīng)堅(jiān)持一切以用戶需求為中心，而不以任何盈利為目的理念，盡最大力量滿足醫(yī)療科研用戶日益增長(zhǎng)的學(xué)科化信息服務(wù)的需要。

2學(xué)科化服務(wù)營(yíng)銷的意義

學(xué)科化服務(wù)營(yíng)銷是讓醫(yī)學(xué)科研用戶廣泛了解學(xué)科化服務(wù)的有效方式?？蒲腥藛T已經(jīng)習(xí)慣于到圖書(shū)館或圖書(shū)館網(wǎng)站尋求服務(wù)，而學(xué)科館員主動(dòng)了解需求、主動(dòng)為用戶設(shè)計(jì)服務(wù)、上門服務(wù)、主動(dòng)配合科學(xué)研究提供知識(shí)化服務(wù)是大多數(shù)科研用戶所不了解的，要讓科研用戶知道、認(rèn)識(shí)、接受并依賴學(xué)科館員的服務(wù)，從而提升信息資源的利用。因此，建立一套適合科研用戶的學(xué)科化信息服務(wù)營(yíng)銷策略具有深遠(yuǎn)及其重要的意義。

2.1突出中醫(yī)藥圖書(shū)館在科研、醫(yī)療和教學(xué)中的支撐作用

隨著數(shù)字時(shí)代的到來(lái)，各種信息源也呈現(xiàn)爆炸式增長(zhǎng)。面對(duì)當(dāng)今這樣信息泛濫、供過(guò)于求的環(huán)境，用戶對(duì)信息的需求雖然強(qiáng)烈，但是卻不知從何入手，鑒別、組織、利用有效信息的能力明顯不足。因此，圖書(shū)館必須轉(zhuǎn)變以往傳統(tǒng)的服務(wù)觀念，充分推銷自己，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，主動(dòng)了解科研人員的信息需求，為之提供學(xué)科化信息服務(wù)，加強(qiáng)信息資源利用，主動(dòng)引導(dǎo)用戶使用有效信息，以促進(jìn)中醫(yī)藥事業(yè)的發(fā)展，使中醫(yī)藥圖書(shū)館真正發(fā)揮在中醫(yī)藥科研、臨床及教學(xué)中的支撐作用。

2.2提高用戶對(duì)專業(yè)圖書(shū)館的認(rèn)知度，以提升圖書(shū)館在行業(yè)中的核心地位

由于目前信息環(huán)境發(fā)生了根本性的變化，各種網(wǎng)絡(luò)搜索引擎和檢索工具的快速發(fā)展，使很多用戶已經(jīng)將搜索引擎作為信息獲取的首選，結(jié)果導(dǎo)致用戶與搜索引擎的關(guān)系日漸密切，使圖書(shū)館失去了很多用戶。因此，中醫(yī)藥圖書(shū)館要想在競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中求得生存、發(fā)展，就必須創(chuàng)新服務(wù)方式和服務(wù)手段，采取學(xué)科化服務(wù)營(yíng)銷，加大學(xué)科化服務(wù)的力度，讓科研用戶廣泛了解并接受學(xué)科化服務(wù)，以提升圖書(shū)館在行業(yè)中的核心地位。

2.3深化圖書(shū)館學(xué)科化服務(wù)，提高信息資源利用

圖書(shū)館擁有海量的信息資源，包括各種館藏資源、中外文文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)等。學(xué)科館員要不以盈利為目的推薦宣傳使用，提升這些資源的利用價(jià)值。在新的信息環(huán)境下如何進(jìn)一步深化學(xué)科館員的服務(wù)，真正滿足科研用戶對(duì)中醫(yī)藥信息的需求已成為圖書(shū)館努力的方向。實(shí)施學(xué)科化服務(wù)營(yíng)銷，是和科研用戶進(jìn)行有效溝通，便于科研用戶更好地了解圖書(shū)館所提供的各種信息資源和各種服務(wù)的有效手段，也是深化圖書(shū)館學(xué)科化服務(wù)、提高各種信息資源利用的需要。

3學(xué)科化服務(wù)營(yíng)銷策略

中醫(yī)藥圖書(shū)館實(shí)施學(xué)科化服務(wù)營(yíng)銷，其核心內(nèi)容是資源營(yíng)銷和服務(wù)營(yíng)銷，資源營(yíng)銷也是信息營(yíng)銷。擁有眾多的信息資源是我們營(yíng)銷的基礎(chǔ)，加強(qiáng)信息資源的利用，促進(jìn)中醫(yī)藥文化的發(fā)展，提升學(xué)科化服務(wù)質(zhì)量是我們營(yíng)銷的目的。

3.1資源營(yíng)銷

中國(guó)中醫(yī)科學(xué)院圖書(shū)館是中醫(yī)藥醫(yī)學(xué)文獻(xiàn)信息中心，擁有眾多的信息資源，包括圖書(shū)、期刊、數(shù)據(jù)庫(kù)等。我館館藏圖書(shū)32萬(wàn)余冊(cè)，其中中醫(yī)古籍5千余種6萬(wàn)余冊(cè)，約占存世中醫(yī)古籍的50%；中醫(yī)珍善本為1300余種1.6萬(wàn)余冊(cè)。1911年以后出版的圖書(shū)5.8萬(wàn)余種，其中中醫(yī)藥圖書(shū)達(dá)2萬(wàn)余種，外文傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)圖書(shū)3000余種。另有館藏中文期刊1867種，現(xiàn)訂閱中文醫(yī)學(xué)期刊650余種；館藏外文傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)及相關(guān)期刊過(guò)刊280余種，現(xiàn)訂閱期刊180種。還有近百個(gè)專題文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)，以及聲像資源、電子全文數(shù)據(jù)庫(kù)等。下面將我院圖書(shū)館的主要電子資源進(jìn)行簡(jiǎn)要介紹。

3.1.1電子圖書(shū)

超星電子圖書(shū)，讀秀學(xué)術(shù)搜索，方正電子圖書(shū)，EBSCO（艾博思科）外文電子圖書(shū)，中醫(yī)藥古代文獻(xiàn)知識(shí)庫(kù)，中醫(yī)古籍全文數(shù)據(jù)庫(kù)，信息科學(xué)與信息技術(shù)辭典數(shù)據(jù)庫(kù)，“”期間中草藥實(shí)用手冊(cè)。

3.1.2中文文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)

中國(guó)中醫(yī)藥期刊文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)-文摘型，中醫(yī)民國(guó)期刊文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)-題錄型，《全國(guó)報(bào)刊索引》數(shù)據(jù)庫(kù)-中醫(yī)藥專題（1949年以前）-題錄型，中國(guó)生物醫(yī)學(xué)文獻(xiàn)服務(wù)系統(tǒng)（中文庫(kù)）-文摘型，中國(guó)生物醫(yī)學(xué)期刊引文數(shù)據(jù)庫(kù)-題錄型，CNKI中國(guó)醫(yī)院數(shù)字圖書(shū)館（1994年以后）-全文型，CNKI中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù)（世紀(jì)期刊，1993年以前）-全文型，CNKI期刊、論文、會(huì)議、報(bào)紙、生物全文數(shù)據(jù)庫(kù)，萬(wàn)方數(shù)據(jù)資源庫(kù)群（鏡像庫(kù)）-全文型，萬(wàn)方數(shù)據(jù)資源庫(kù)群（遠(yuǎn)程訪問(wèn)）-全文型，維普醫(yī)藥資源信息系統(tǒng)-全文型，中國(guó)引文數(shù)據(jù)庫(kù)-題錄型。

3.1.3外文文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)

科學(xué)引文索引數(shù)據(jù)庫(kù)、外文生物醫(yī)學(xué)期刊文獻(xiàn)情報(bào)服務(wù)系統(tǒng)、OVID循證醫(yī)學(xué)全文數(shù)據(jù)庫(kù)、OVID藥物信息全文數(shù)據(jù)庫(kù)、OVID國(guó)際藥學(xué)文摘數(shù)據(jù)庫(kù)、循證臨床信息數(shù)據(jù)庫(kù)、補(bǔ)充替代醫(yī)學(xué)1400種全文期刊、PubMed、HighWirePress、NSTL提供的外文現(xiàn)刊數(shù)據(jù)庫(kù)、NSTL提供的外文回溯期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù)、《醫(yī)師信息和教育資源》、冷泉港實(shí)驗(yàn)室實(shí)驗(yàn)方案、F1000Posters壁報(bào)文獻(xiàn)開(kāi)放獲取數(shù)據(jù)庫(kù)等。通過(guò)上述介紹，便于科研用戶更好地了解我院圖書(shū)館可以提供的信息資源，使之能夠有效地被利用，從而滿足醫(yī)學(xué)科研、臨床及教學(xué)對(duì)信息的需求。

3.2服務(wù)營(yíng)銷

3.2.1加強(qiáng)宣傳

圖書(shū)館現(xiàn)在雖然擁有眾多的信息資源，但是在使用方面尚存在一定的問(wèn)題。因?yàn)閳D書(shū)館還未建立一站式檢索，所以文獻(xiàn)查找比較繁瑣，并且大部分用戶缺乏相關(guān)檢索知識(shí)，對(duì)圖書(shū)館擁有的電子資源和館藏紙質(zhì)資源不甚了解。因此學(xué)科館員應(yīng)該走出圖書(shū)館，面向廣大科研用戶加大宣傳力度，制作《中國(guó)中醫(yī)科學(xué)院圖書(shū)館信息資源與服務(wù)指南》宣傳手冊(cè)，向各科研單位發(fā)放，讓廣大科研用戶真正了解和學(xué)會(huì)使用眾多的信息資源，提高資源的利用率。

3.2.2掛牌建立學(xué)科化服務(wù)站

在我院各二級(jí)院所掛牌建立學(xué)科化服務(wù)站。與各臨床院所的圖書(shū)館配合，服務(wù)站就設(shè)在二級(jí)院所的圖書(shū)館。學(xué)科館員通過(guò)宣傳、培訓(xùn)、拜訪研究所領(lǐng)導(dǎo)與科研人員等方式，主動(dòng)開(kāi)展信息資源與服務(wù)宣傳介紹，通過(guò)這一系列活動(dòng)使科研人員開(kāi)始認(rèn)識(shí)并逐漸接受學(xué)科館員為科研用戶提供學(xué)科化的知識(shí)服務(wù)。在我院各二級(jí)院所掛牌建立學(xué)科化服務(wù)站是我們實(shí)施學(xué)科化服務(wù)營(yíng)銷、加強(qiáng)學(xué)科化服務(wù)的重要舉措。

3.2.3建立學(xué)科化服務(wù)平臺(tái)

學(xué)科館員以科研人員需求為導(dǎo)向，以滿足科研用戶需求為目標(biāo)，在中國(guó)中醫(yī)科學(xué)院圖書(shū)館主頁(yè)上建立學(xué)科化服務(wù)平臺(tái)。一是可以通過(guò)這個(gè)平臺(tái)建立資源鏈接，以提升信息資源的利用價(jià)值。二是科研用戶通過(guò)平臺(tái)與學(xué)科館員進(jìn)行實(shí)時(shí)溝通，科研用戶提出學(xué)科化信息服務(wù)需求，學(xué)科館員根據(jù)科研用戶的信息需求，提供有針對(duì)性、具有使用價(jià)值的學(xué)科化信息服務(wù)。或通過(guò)飛鴿、飛信、微信、QQ、MSN等網(wǎng)絡(luò)工具與科研用戶建立交流溝通渠道，學(xué)科館員可以不受時(shí)間、不受地點(diǎn)制約，隨時(shí)掌握科研人員的信息需求，提供實(shí)時(shí)的學(xué)科化信息服務(wù)。

4小結(jié)

中醫(yī)藥圖書(shū)館通過(guò)實(shí)施學(xué)科化服務(wù)營(yíng)銷，可以和科研用戶建立、保持和維護(hù)良好的互利互惠關(guān)系，可以面對(duì)用戶多樣化、個(gè)性化的信息需求，開(kāi)發(fā)出新的服務(wù)產(chǎn)品，最大限度滿足科研用戶的信息需求，同時(shí)也能夠給圖書(shū)館帶來(lái)新的服務(wù)和利益增長(zhǎng)點(diǎn)，使圖書(shū)館的服務(wù)體系更加完善，使學(xué)科化服務(wù)更具有挑戰(zhàn)性。通過(guò)營(yíng)銷，使圖書(shū)館的理念、使命、資源、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式傳遞出去，讓更多的用戶認(rèn)知并接受學(xué)科館員所提供的學(xué)科化服務(wù)，從而樹(shù)立中醫(yī)藥圖書(shū)館在行業(yè)中的社會(huì)形象，實(shí)現(xiàn)學(xué)科館員在社會(huì)的生存價(jià)值。

作者：尚文玲張華敏段青康小梅蘇大明李莎莎蔣丁苾孟凡紅單位：中國(guó)中醫(yī)科學(xué)院中醫(yī)藥信息研究所

服務(wù)營(yíng)銷策略論文:服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷策略論文

世紀(jì)之交，世界在注視著中國(guó)，中國(guó)在走向世界。經(jīng)過(guò)20年的風(fēng)風(fēng)雨雨，中國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體系的雛形在世界的東方漸漸清晰。而今中國(guó)的各項(xiàng)改革日新月異。遼寧高速公路的改革亦是方興未艾。

遼寧高速公路要?jiǎng)?chuàng)全國(guó)同行業(yè)一流管理，要與世界先進(jìn)水平接軌，任重而道遠(yuǎn)。那么，如何縮短創(chuàng)全國(guó)同行業(yè)一流水平的時(shí)間，更快地與國(guó)際接軌，筆者認(rèn)為，正確把握服務(wù)的市場(chǎng)營(yíng)銷策略將起到不可估測(cè)的作用。

市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)發(fā)展至今，有近100年的歷史。它隨著時(shí)代和競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的變化在不斷地演進(jìn)?，F(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)不僅涉及到商業(yè)活動(dòng)，也涉及到非商業(yè)活動(dòng)；不僅涉及到個(gè)人，也涉及到團(tuán)體；不僅涉及到實(shí)物產(chǎn)品，也涉及到無(wú)形服務(wù)及思想觀念。市場(chǎng)營(yíng)銷作為一種計(jì)劃及執(zhí)行活動(dòng)，其過(guò)程包括對(duì)一個(gè)產(chǎn)品、一項(xiàng)服務(wù)或一種思想的開(kāi)發(fā)制作、定價(jià)、促銷和流通等活動(dòng)，其目的是經(jīng)由交換或交易的過(guò)程達(dá)到滿足組織或個(gè)人需要的目標(biāo)。這一定義的核心內(nèi)容是滿足用戶，而企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)正是通過(guò)極大地滿足用戶的需要而實(shí)現(xiàn)的。

高速公路的收費(fèi)工作是具有執(zhí)法特點(diǎn)的服務(wù)性工作，那么，如何正確運(yùn)用高速公路服務(wù)的市場(chǎng)營(yíng)銷策略呢？

首先，從市場(chǎng)營(yíng)銷中最基本的觀念人的基本需求和人的欲望出發(fā)，制定服務(wù)營(yíng)銷策略。人的基本需求是人類活動(dòng)的起點(diǎn)。它包括生理需求、安全需求、社會(huì)需求、受尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求。那么，在高速公路服務(wù)中如何實(shí)現(xiàn)上述需求呢？作為高速公路管理者就要把高速公路建成經(jīng)濟(jì)路、快速路、舒適路和旅游觀光路，使得用戶渴望、向往通行；要確保高速公路雨、雪、霧天安全暢通，使得用戶放心舒暢使用；隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，加快我省高速公路的建設(shè)步伐，使得用戶將無(wú)選擇地行使高速公路；要為企業(yè)、團(tuán)體或個(gè)人行使高速公路提供文明、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)和良好的行車環(huán)境，使用戶感到滿意和滿足。同時(shí)要為使用高速公路的用戶創(chuàng)造提高經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益最大化的有利條件，從而實(shí)現(xiàn)用戶的自我需求。

其次，樹(shù)立現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷觀念?，F(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷觀念與傳統(tǒng)的銷售觀念是不同的。銷售觀念以賣方為中心，市場(chǎng)營(yíng)銷觀念以買方為重心；銷售觀念從賣方需要出發(fā)，考慮的只是如何把產(chǎn)品變成現(xiàn)金，而市場(chǎng)營(yíng)銷則考慮如何通過(guò)產(chǎn)品研制、傳遞以及最終產(chǎn)品的消費(fèi)等有關(guān)的活動(dòng)，來(lái)滿足用戶的需要，從而實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的價(jià)值。高速公路管理者以市場(chǎng)營(yíng)銷觀念為自己的策略導(dǎo)向，推銷自己的產(chǎn)品服務(wù)，應(yīng)遵循以下幾個(gè)宗旨：

1．用戶是中心。沒(méi)有用戶，高速公路的存在也就毫無(wú)意義。高速公路管理者應(yīng)具有“路興我榮、路衰我恥”的意識(shí)，“視用戶為上帝”，盡一切努力滿足、維持、吸引用戶。

2．競(jìng)爭(zhēng)是基礎(chǔ)。高速公路管理者要居安思危，要不斷分析三環(huán)路的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手大二環(huán)。要把握競(jìng)爭(zhēng)機(jī)遇，強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)，以最良好的服務(wù)來(lái)滿足用戶的需求。

3．協(xié)調(diào)是手段。市場(chǎng)營(yíng)銷的功能主要在于確認(rèn)消費(fèi)者的需求和欲望。作為高速公路管理者應(yīng)將與消費(fèi)者有關(guān)的市場(chǎng)信息有效地與社會(huì)相溝通，并通過(guò)有機(jī)協(xié)作，努力達(dá)到服務(wù)于用戶的目的。

4．利潤(rùn)是結(jié)果。高速公路運(yùn)行的目的應(yīng)是極大地滿足用戶，而利潤(rùn)是在極大地滿足用戶后所產(chǎn)生的結(jié)果。

第三，抓住服務(wù)這一產(chǎn)品的特性，制定營(yíng)銷策略。高速公路的服務(wù)是以人為基礎(chǔ)的服務(wù)，是以人為對(duì)象的服務(wù)，是以提高經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益最大化為宗旨的服務(wù)。因此，用戶在服務(wù)的購(gòu)買過(guò)程中及評(píng)估服務(wù)時(shí)，用經(jīng)驗(yàn)屬性（指用戶的滿意程度）和信任程度（指綜合評(píng)價(jià)）來(lái)衡量。

服務(wù)者與被服務(wù)者之間是存在一定差距的。為了縮短和消除差距，提高服務(wù)質(zhì)量，擴(kuò)大競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，我們應(yīng)做好以下幾個(gè)方面工作：

1．要抓好收費(fèi)站的站容站貌及擋桿等實(shí)物質(zhì)量；2．要講貼切的文明用語(yǔ)，為用戶真誠(chéng)地服務(wù)，增強(qiáng)信任感；3．加強(qiáng)培訓(xùn)，提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能和軍事化素質(zhì)；4．要多設(shè)輔助的服務(wù)項(xiàng)目；5．要與用戶相互體貼，增強(qiáng)相互理解；6．在招聘人員上要嚴(yán)格把關(guān)，以適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)的需要。

服務(wù)營(yíng)銷策略論文:汽車服務(wù)營(yíng)銷策略淺談

【摘要】隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，我國(guó)的汽車市場(chǎng)發(fā)展也在不斷完善，我國(guó)汽車用戶的消費(fèi)理念也在不斷的完善之中，對(duì)汽車的質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量等要求也在不斷地提高。此外，汽車用戶的消費(fèi)需求也逐漸變得多樣化。這就要求汽車4S店在售車的同時(shí)保證其服務(wù)質(zhì)量的提高，在服務(wù)時(shí)體現(xiàn)出職業(yè)化的服務(wù)意識(shí)，以及在服務(wù)的過(guò)程中實(shí)施現(xiàn)代化的汽車服務(wù)營(yíng)銷管理。

【關(guān)鍵詞】汽車服務(wù)　服務(wù)營(yíng)銷　營(yíng)銷策略

1前言

隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，我國(guó)汽車市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)也在日益加劇，在汽車市場(chǎng)經(jīng)過(guò)產(chǎn)品技術(shù)及價(jià)格等階段的競(jìng)爭(zhēng)后，汽車服務(wù)成為汽車市場(chǎng)的有利競(jìng)爭(zhēng)武器，而且汽車服務(wù)逐漸的成為汽車企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的差異化優(yōu)勢(shì)。所以越來(lái)越多的汽車企業(yè)加強(qiáng)了對(duì)汽車服務(wù)的重視程度。汽車服務(wù)不是傳統(tǒng)的意義上的汽車銷售和汽車的售后服務(wù)，而是在服務(wù)營(yíng)銷理論思想的指導(dǎo)下，樹(shù)立全過(guò)程、全員性的服務(wù)理念，從而不斷地提升汽車用戶的忠誠(chéng)度與滿意度。汽車的服務(wù)營(yíng)銷應(yīng)貫穿汽車生產(chǎn)、銷售等全過(guò)程。

2汽車服務(wù)營(yíng)銷的現(xiàn)狀

2.1服務(wù)產(chǎn)品策略

作為一種耐用消費(fèi)品，應(yīng)使汽車的正常使用壽命以汽車的即時(shí)維修得到一定的保障，而這就需要汽車的售后服務(wù)發(fā)揮作用。汽車的售后服務(wù)是汽車使用的基本附加服務(wù)，它是實(shí)現(xiàn)汽車客貨運(yùn)輸價(jià)值的基礎(chǔ)。為更好的實(shí)現(xiàn)汽車客貨運(yùn)輸?shù)膬r(jià)值，汽車的售后服務(wù)包括汽車的維修保養(yǎng)服務(wù)、質(zhì)量保修和承諾、附件加裝及汽車的檢測(cè)咨詢等基本工作，同時(shí)也包括汽車的網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展和建設(shè)、網(wǎng)點(diǎn)援助、備件供應(yīng)以及技術(shù)文件支持等衍生服務(wù)?，F(xiàn)階段大部分的汽車廠商都對(duì)自身的運(yùn)作體制做出了相應(yīng)的改變，并逐漸的形成了具體特色的相對(duì)完善的汽車售后服務(wù)體系。

2.2服務(wù)渠道策略

由于我國(guó)的區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展不平衡、區(qū)域貧富差距較大而導(dǎo)致我國(guó)的汽車市場(chǎng)的差異性較大，所以這就要求我國(guó)汽車市場(chǎng)的汽車服務(wù)營(yíng)銷實(shí)現(xiàn)多元化的營(yíng)銷渠道，通過(guò)發(fā)展多元化營(yíng)銷來(lái)不斷地增加汽車的營(yíng)銷渠道，最大程度上彌補(bǔ)汽車單一營(yíng)銷渠道的不足，從而盡可能的促進(jìn)汽車市場(chǎng)覆蓋率的提高[1]。出發(fā)展多元化的營(yíng)銷渠道之外，也要建立一個(gè)扁平化的營(yíng)銷渠道，從而加快汽車產(chǎn)品的流通速度、降低汽車渠道的運(yùn)營(yíng)成本及加快信息的反饋速度等。

2.3服務(wù)傳播策略

汽車服務(wù)企業(yè)在選擇傳播內(nèi)容時(shí)應(yīng)選擇傳遞消費(fèi)者普遍關(guān)注的、最期望獲取的信息，在服務(wù)的傳播過(guò)程中要鎖定突出受眾的消費(fèi)者，并制造出消費(fèi)者易于接受的信息編碼。在關(guān)注短期傳播效果時(shí)也要有長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展考量。

3現(xiàn)階段汽車服務(wù)營(yíng)銷中存在的主要問(wèn)題

3.1汽車服務(wù)理念比較落后

現(xiàn)階段，我國(guó)汽車市場(chǎng)上的汽車服務(wù)理念與發(fā)達(dá)國(guó)家相比嚴(yán)重滯后，我國(guó)國(guó)內(nèi)的汽車服務(wù)僅僅強(qiáng)調(diào)的是汽車實(shí)物的分銷服務(wù)，在進(jìn)行汽車的售后服務(wù)時(shí)僅限接受汽車訂單、處理用戶投訴以及保養(yǎng)維修等內(nèi)容，把汽車的服務(wù)當(dāng)作是簡(jiǎn)單地產(chǎn)品修復(fù)，而未真正的了解汽車服務(wù)的真正理念。

3.2企業(yè)間沒(méi)有形成共同承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的意識(shí)

目前，我國(guó)大部分的汽車制造企業(yè)與汽車銷售企業(yè)未能對(duì)利益共享、風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)這一意識(shí)形成正確的認(rèn)識(shí)，雙方之間未建立足夠的信任。汽車制造企業(yè)與汽車銷售企業(yè)之間的關(guān)系不是利益共同體，而單純的是一種經(jīng)濟(jì)利益的行為，企業(yè)從自身的經(jīng)濟(jì)利益出發(fā)，從而造成了汽車制造企業(yè)與汽車銷售企業(yè)之間的合作關(guān)系較為松散，制約了雙方的發(fā)展。

3.3汽車服務(wù)人員的綜合素質(zhì)較低

由于我國(guó)的汽車消費(fèi)者對(duì)汽車方面的知識(shí)了解不全面且汽車銷售人員在銷售車輛時(shí)未能將汽車的相關(guān)知識(shí)詳細(xì)的介紹給消費(fèi)者，所以消費(fèi)者在使用汽車時(shí)沒(méi)有按照相關(guān)的說(shuō)明及注意事項(xiàng)進(jìn)行操作，從而導(dǎo)致汽車在使用的過(guò)程中容易出現(xiàn)故障[2]。同時(shí)我國(guó)的汽車企業(yè)中的大部分工程技術(shù)人員綜合素質(zhì)不高，企業(yè)內(nèi)部的技術(shù)骨干比例較低，從而限制了汽車企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。

4汽車服務(wù)的營(yíng)銷策略

4.1提高員工的服務(wù)水平

企業(yè)具有較高的服務(wù)質(zhì)量是指企業(yè)服務(wù)顧客的感知水平高于顧客的預(yù)期水平，顧客對(duì)服務(wù)的滿意程度較高。服務(wù)質(zhì)量是顧客感知服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量期望之間的比較。預(yù)期服務(wù)質(zhì)量主要是受企業(yè)形象、市場(chǎng)溝通客戶信譽(yù)及客戶需求等因素的影響。若企業(yè)過(guò)分的夸大自己的產(chǎn)品就會(huì)使顧客的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量提高，若顧客與企業(yè)的實(shí)際產(chǎn)品相接觸就會(huì)發(fā)現(xiàn)汽車企業(yè)的真實(shí)服務(wù)質(zhì)量低于預(yù)期服務(wù)質(zhì)量，就會(huì)導(dǎo)致感知服務(wù)質(zhì)量降低。所以汽車企業(yè)要不斷的強(qiáng)化自身的服務(wù)意識(shí)，從根本上提高企業(yè)的服務(wù)水平。

4.2與顧客建立良好的關(guān)系

汽車企業(yè)在進(jìn)行汽車服務(wù)營(yíng)銷時(shí)要建立一套完善的顧客資料庫(kù)管理顧客的基本信息[3]。同時(shí)汽車企業(yè)應(yīng)建立一個(gè)專門的客戶服務(wù)中心來(lái)對(duì)顧客的信息進(jìn)行集中的管理，以及最大程度上保證客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。此外，汽車企業(yè)應(yīng)該通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)客戶進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷的反應(yīng)、汽車產(chǎn)品以及客戶滿意度等信息的細(xì)分，從而有效地為客戶進(jìn)行服務(wù)。

4.3增強(qiáng)企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷隊(duì)伍的綜合素質(zhì)

汽車企業(yè)員工的專業(yè)素質(zhì)、日常行為等多方面表現(xiàn)都會(huì)影響著客戶的購(gòu)買欲，所以汽車企業(yè)應(yīng)打造出一支有凝聚力、創(chuàng)造力、良好的職業(yè)素養(yǎng)及強(qiáng)大責(zé)任感的企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)[4]。營(yíng)銷人員在服務(wù)顧客時(shí)要注重每一個(gè)細(xì)節(jié)，盡心盡力的解決顧客提出的每一個(gè)問(wèn)題，不斷地提高顧客的感知服務(wù)質(zhì)量。

5結(jié)語(yǔ)

汽車企業(yè)在進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷時(shí)要改進(jìn)營(yíng)銷策略的各個(gè)方面，從根本上提升顧客的滿意度及忠誠(chéng)度，不斷地加強(qiáng)汽車企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

作者：白一珊 單位：泉州理工職業(yè)學(xué)院

服務(wù)營(yíng)銷策略論文:互聯(lián)網(wǎng)電力服務(wù)營(yíng)銷策略研究

摘要：傳統(tǒng)電力服務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)的融合，能更好地提升企業(yè)的服務(wù)水平。敘述了“互聯(lián)網(wǎng)+”的概念，分析了目前電力服務(wù)的現(xiàn)狀，提出了利用“互聯(lián)網(wǎng)+”思維改進(jìn)電力服務(wù)營(yíng)銷的具體措施。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)+；電力服務(wù)；信息

0引言

總理在2015年3月5日十二屆全國(guó)人大三次會(huì)議上提出“互聯(lián)網(wǎng)＋”行動(dòng)計(jì)劃后，推動(dòng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等新一代互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與各行各業(yè)結(jié)合，促進(jìn)電子商務(wù)、工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)金融等新興業(yè)態(tài)發(fā)展成為經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的焦點(diǎn)話題[1]。作為傳統(tǒng)的電力行業(yè)，如何把“互聯(lián)網(wǎng)＋”的思維引入電力服務(wù)營(yíng)銷，也成為電力從業(yè)人員必須且必然要考慮的內(nèi)容。

1互聯(lián)網(wǎng)+的概念

“互聯(lián)網(wǎng)+”代表一種新的經(jīng)濟(jì)形態(tài)，即充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)在生產(chǎn)要素配置中的優(yōu)化和集成作用，將互聯(lián)網(wǎng)的創(chuàng)新成果深度融合于經(jīng)濟(jì)社會(huì)各領(lǐng)域之中，提升實(shí)體經(jīng)濟(jì)的創(chuàng)新力和生產(chǎn)力，形成更廣泛的以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)設(shè)施和實(shí)施工具的經(jīng)濟(jì)發(fā)展新形態(tài)。

2目前電力服務(wù)的現(xiàn)狀

2.1供電企業(yè)初步完成了向經(jīng)營(yíng)服務(wù)型的轉(zhuǎn)變

a)業(yè)內(nèi)已樹(shù)立了服務(wù)意識(shí)，初步建立了“以客戶為中心，滿足客戶需求”的營(yíng)銷觀念，“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以營(yíng)銷服務(wù)為中心”的營(yíng)銷機(jī)制[2]；b)建立了比較完善的服務(wù)營(yíng)銷組織；c)建立了營(yíng)銷服務(wù)的管理信息系統(tǒng)。但供電企業(yè)的壟斷性質(zhì)沒(méi)有改變。這一因素導(dǎo)致企業(yè)無(wú)法從根本上樹(shù)立競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)，就沒(méi)有真正意義上的服務(wù)。以傳統(tǒng)的服務(wù)意識(shí)和壟斷特質(zhì)的管理體制，限制了服務(wù)水平的提高。雖然局部市場(chǎng)已出現(xiàn)比較激烈的競(jìng)爭(zhēng)，但供電市場(chǎng)總體上仍處于市場(chǎng)壟斷地位，這就造成多年來(lái)在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下形成的市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)和服務(wù)意識(shí)薄弱的現(xiàn)象不能徹底得到解決，重系統(tǒng)輕客戶、重送電輕配電、重生產(chǎn)輕營(yíng)銷的問(wèn)題依然很嚴(yán)重。

2.2電力系統(tǒng)之間的信息共享不足

各個(gè)電力機(jī)構(gòu)運(yùn)用的系統(tǒng)均是彼此獨(dú)立的，保存在文件或記錄中的數(shù)據(jù)編排格式各異，電力機(jī)構(gòu)之間的總體流程不一致，直接導(dǎo)致了電力機(jī)構(gòu)之間的計(jì)算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)縱向或橫向的功能運(yùn)用無(wú)關(guān)聯(lián)，信息不共享互換，信息與業(yè)務(wù)流程和應(yīng)用相脫節(jié)，無(wú)法實(shí)現(xiàn)電力調(diào)度的根本要求，使運(yùn)用效能降低[3]。只有保證電網(wǎng)安全穩(wěn)定運(yùn)行、對(duì)外可靠供電、各類電力生產(chǎn)工作有序進(jìn)行，才可以說(shuō)給客戶提供了優(yōu)質(zhì)電力服務(wù)。而目前，信息沒(méi)有完全共享，形成了信息孤島，給電力服務(wù)帶來(lái)了一定的阻力。

2.3對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)的利用有限

供電企業(yè)的服務(wù)實(shí)體大部分還只局限在客戶服務(wù)大廳及95598系統(tǒng)等，對(duì)于信息技術(shù)及互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用還不廣泛。但隨著供電企業(yè)業(yè)務(wù)的拓展，實(shí)體的服務(wù)大廳出現(xiàn)了大量問(wèn)題，無(wú)法完全滿足客戶需要。雖然企業(yè)有了互聯(lián)網(wǎng)意識(shí)，但后臺(tái)并沒(méi)有跟進(jìn)。現(xiàn)整個(gè)電網(wǎng)都開(kāi)通了各種互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，從客戶反饋來(lái)看，這些積極的舉動(dòng)贏得了一部分客戶的關(guān)注和青睞，但不少供電企業(yè)反映，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品被做出后，往往就隨著產(chǎn)品自行發(fā)展運(yùn)行，沒(méi)有再去綜合協(xié)調(diào)，沒(méi)有產(chǎn)品經(jīng)理來(lái)專門維護(hù)。整個(gè)流程設(shè)置及辦理人員大多停留在線下思維模式。電網(wǎng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)壓力、業(yè)績(jī)指標(biāo)壓力相對(duì)不大，沒(méi)有迫切適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)新思維的壓力。

3利用互聯(lián)網(wǎng)+的思維改進(jìn)電力服務(wù)營(yíng)銷

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)思維的滲透，充分利用互聯(lián)網(wǎng)改進(jìn)電力服務(wù)已成必然。

3.1改進(jìn)電力網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳系統(tǒng)

電力網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳系統(tǒng)就是指在互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)上建立起的一個(gè)客戶服務(wù)平臺(tái)，廣大客戶能通過(guò)此平臺(tái)來(lái)辦理所需一切電力業(yè)務(wù)[4]。電力網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳系統(tǒng)建設(shè)通常都會(huì)選擇使用Java2平臺(tái)，會(huì)采用模型-視圖-控制器這種框架的設(shè)計(jì)模式，以實(shí)體營(yíng)業(yè)廳的主要功能為基礎(chǔ)進(jìn)行設(shè)計(jì)。通過(guò)整個(gè)信息系統(tǒng)，將網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳各接口接入電力系統(tǒng)本身的信息庫(kù)。接口的建立能使電力網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳系統(tǒng)把客戶的一些要求發(fā)送到相關(guān)電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)，包括用電采集信息系統(tǒng)、營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)、短信互動(dòng)平臺(tái)或95598系統(tǒng)等，實(shí)現(xiàn)各系統(tǒng)間的信息交互。比如客戶需通過(guò)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳交費(fèi)，首先從營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)中查詢用戶的基本信息，確認(rèn)用戶信息無(wú)誤后，查詢用戶當(dāng)前電費(fèi)結(jié)存狀況，當(dāng)用戶發(fā)起交費(fèi)動(dòng)作，則網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳向營(yíng)銷系統(tǒng)發(fā)送交費(fèi)指令，營(yíng)銷系統(tǒng)接收指令后發(fā)起交費(fèi)銷賬動(dòng)作，操作成功后再向網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳系統(tǒng)反饋成功信息。將來(lái)，還要進(jìn)一步完善信息系統(tǒng)。完善客戶信息，使其具有連貫性。目前，網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳只能處理當(dāng)月用電信息，對(duì)于歷史信息只能依靠實(shí)體營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行查詢。用電信息的提取應(yīng)該完整，如果需要?dú)v史數(shù)據(jù)應(yīng)通過(guò)一定的審核措施進(jìn)行提取，保證所有業(yè)務(wù)都可在網(wǎng)上操作。針對(duì)不同特征的客戶，提供差異化的辦電、催電費(fèi)、交電費(fèi)、咨詢等業(yè)務(wù)，主動(dòng)精準(zhǔn)地推薦用電套餐、電費(fèi)墊付信貸、節(jié)能計(jì)劃、分布式電能接入等用電產(chǎn)品及服務(wù)。另外，提供一些個(gè)性化服務(wù)，如是否需要發(fā)票等，都可通過(guò)客戶的選擇直接提供到客戶手中。當(dāng)然，這些設(shè)計(jì)需要供電企業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)及物流企業(yè)的相互配合才能實(shí)現(xiàn)。同時(shí)，作為涉及到客戶隱私的網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳，一定要注重客戶隱私。從系統(tǒng)上完善數(shù)據(jù)的安全性，保證客戶既能享受互聯(lián)網(wǎng)的便利，也能保護(hù)好自己的利益。

3.2利用信息定制技術(shù)實(shí)現(xiàn)電力信息共享

a)電力系統(tǒng)各個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)要具有統(tǒng)一性，同樣的功能采用相同的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)流程；b)各方面信息數(shù)據(jù)匯集到數(shù)據(jù)庫(kù)，采用自動(dòng)化技術(shù)處理深層次數(shù)據(jù)信息，依據(jù)工作人員需求實(shí)行數(shù)據(jù)信息與專業(yè)知識(shí)的可變性保存，為保證電網(wǎng)安全穩(wěn)定運(yùn)行、對(duì)外可靠供電、各類電力生產(chǎn)工作有序進(jìn)行，采取一種有效的管理手段。具體來(lái)說(shuō)，電力調(diào)度由用戶界面、遠(yuǎn)程接口及自動(dòng)控制系統(tǒng)接口等組成。其中通信管理模塊是利用網(wǎng)絡(luò)中2個(gè)結(jié)點(diǎn)之間的物理通道管理，滿足推導(dǎo)的逆過(guò)程處理模塊的調(diào)動(dòng)；推導(dǎo)的逆過(guò)程處理模塊是根據(jù)設(shè)定推導(dǎo)的逆過(guò)程，實(shí)行信息數(shù)據(jù)的信號(hào)接收和發(fā)射，且采用電力調(diào)度主站和收集、存儲(chǔ)、處理和應(yīng)用的過(guò)程模塊實(shí)現(xiàn)信息數(shù)據(jù)交換；收集、存儲(chǔ)、處理和應(yīng)用的過(guò)程模塊是采用推導(dǎo)的逆過(guò)程處理模塊和電力調(diào)度主站達(dá)到信息數(shù)據(jù)交換；設(shè)備資產(chǎn)綜合效益最大化模塊是針對(duì)設(shè)備資產(chǎn)的管控；人機(jī)界模塊是對(duì)整體系統(tǒng)中每個(gè)工作部分的狀況進(jìn)行顯示，滿足對(duì)信息數(shù)據(jù)庫(kù)的有效養(yǎng)護(hù)。通過(guò)調(diào)度信息系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)電力數(shù)據(jù)共享，滿足客戶需求，這樣能從總體上提升電力調(diào)度效率，提高電力服務(wù)水平。

3.3通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)建立與其它行業(yè)的聯(lián)系

3.3.1建立與能源信息的聯(lián)系

能源互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展帶動(dòng)分布式能源的廣泛接入，需求側(cè)響應(yīng)、能效服務(wù)、能源保險(xiǎn)等新型的電能衍生產(chǎn)品將會(huì)陸續(xù)出現(xiàn)。電網(wǎng)企業(yè)要充分利用現(xiàn)有業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)積累，提前研究并布局拓展服務(wù)形態(tài)，搶占市場(chǎng)先機(jī)。

3.3.2建立與外部單位的合作聯(lián)系

通過(guò)與生產(chǎn)廠家、電商、實(shí)體賣場(chǎng)、快遞公司等的合作渠道，獲取其銷售的大功率電器及用戶地理數(shù)據(jù)，構(gòu)建基于電器銷售數(shù)據(jù)的小區(qū)負(fù)荷預(yù)測(cè)模型，為配網(wǎng)改造提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)支持。在用電高峰期，自動(dòng)定位超負(fù)荷配變供電范圍內(nèi)的客戶，提示客戶調(diào)減主要電器負(fù)荷，對(duì)于實(shí)時(shí)響應(yīng)的客戶進(jìn)行相應(yīng)激勵(lì)和補(bǔ)償，實(shí)現(xiàn)小區(qū)客戶需求側(cè)響應(yīng)。

3.3.3建立售電公司運(yùn)營(yíng)托管服務(wù)

利用電網(wǎng)企業(yè)的技術(shù)、設(shè)施、服務(wù)渠道和大數(shù)據(jù)資源優(yōu)勢(shì)，為售電公司提供企業(yè)信息化運(yùn)營(yíng)所需業(yè)務(wù)運(yùn)作平臺(tái)和差異化運(yùn)營(yíng)托管服務(wù)，支撐其計(jì)量計(jì)費(fèi)、需求側(cè)響應(yīng)、客戶服務(wù)、分布式能源管理等主要業(yè)務(wù)。

4結(jié)語(yǔ)

國(guó)家從戰(zhàn)略角度考慮互聯(lián)網(wǎng)+，借助以互聯(lián)網(wǎng)為代表的新技術(shù)力量，長(zhǎng)遠(yuǎn)的目的是提升綜合國(guó)力和企業(yè)的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力。構(gòu)建智能化、互動(dòng)化的用電服務(wù)體系，既是適應(yīng)客戶需求變化趨勢(shì)和提升客戶用電服務(wù)體驗(yàn)的外在要求，也是電力企業(yè)適應(yīng)和引領(lǐng)新常態(tài)，建設(shè)堅(jiān)強(qiáng)智能電網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)電源、電網(wǎng)和客戶資源友好交互和相互協(xié)調(diào)的內(nèi)生動(dòng)力。傳統(tǒng)電力行業(yè)將電力服務(wù)營(yíng)銷和互聯(lián)網(wǎng)相融合，可有效提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力和客戶的滿意度。

作者：張冉 單位：國(guó)網(wǎng)山東嘉祥縣供電公司

服務(wù)營(yíng)銷策略論文:國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行服務(wù)營(yíng)銷策略

一、國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行服務(wù)營(yíng)銷現(xiàn)狀

1.國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行服務(wù)營(yíng)銷特征。

商業(yè)銀行的服務(wù)營(yíng)銷是指銀行從客戶的需求出發(fā)，研發(fā)并推出相應(yīng)的金融產(chǎn)品，滿足顧客需求的同時(shí)實(shí)現(xiàn)贏利目的的一系列循環(huán)的管理活動(dòng)。它不是以產(chǎn)品售出為終點(diǎn)的，產(chǎn)品售出之后還有相應(yīng)的售后服務(wù)，客戶回訪等，同時(shí)，進(jìn)一步的發(fā)現(xiàn)客戶的需求，開(kāi)展新一輪的客戶營(yíng)銷活動(dòng)。我國(guó)商業(yè)銀行的服務(wù)營(yíng)銷具有整體營(yíng)銷、品牌營(yíng)銷、直面營(yíng)銷、全員營(yíng)銷等特點(diǎn)。

1.1整體營(yíng)銷。

由于銀行的業(yè)務(wù)具有一定的關(guān)聯(lián)性以及客戶對(duì)銀行的需求是多方面的，因此銀行非常的注重整體的營(yíng)銷。良好的整體營(yíng)銷更有利于顧客的接受，對(duì)顧客來(lái)說(shuō)具有更高的便利性，同時(shí)整體營(yíng)銷能對(duì)銀行的相關(guān)服務(wù)產(chǎn)生正遷移作用。比如，顧客接受某行基本業(yè)務(wù)服務(wù)的同時(shí)很可能消費(fèi)改行的金融產(chǎn)品。目前，各家銀行也為實(shí)現(xiàn)有效的整體營(yíng)銷將相關(guān)業(yè)務(wù)進(jìn)行關(guān)聯(lián)，推出優(yōu)惠甚至免費(fèi)業(yè)務(wù)。

1.2品牌營(yíng)銷。

毫無(wú)疑問(wèn)，銀行業(yè)的服務(wù)、產(chǎn)品甚至盈利模式具有高度的同質(zhì)性，這一點(diǎn)是極難改變的。因此，品牌的力量在競(jìng)爭(zhēng)的過(guò)程中顯得尤為重要，目前，很多股份制銀行為了加大品牌知名度以及顧客認(rèn)可度而加大宣傳力度，優(yōu)化服務(wù)流程，改善服務(wù)質(zhì)量，提高顧客忠誠(chéng)度和滿意度。

1.3直面營(yíng)銷。

服務(wù)行業(yè)具有產(chǎn)品的生產(chǎn)與消費(fèi)具有同時(shí)性的特點(diǎn)，因此，直面營(yíng)銷也就成了銀行營(yíng)銷的最佳方式。此外，金融產(chǎn)品不同于其他的產(chǎn)品，顧客在購(gòu)買金融產(chǎn)品時(shí)會(huì)具有更高的謹(jǐn)慎性，在經(jīng)過(guò)一番深思熟慮之后才會(huì)做出購(gòu)買決策，所以直面營(yíng)銷對(duì)顧客來(lái)說(shuō)更容易接受。另外，金融產(chǎn)品還有一定的專業(yè)性，直面營(yíng)銷有利于銀行營(yíng)銷人員與顧客進(jìn)行有效的溝通，消除顧客疑慮，滿足顧客需求，實(shí)現(xiàn)銷售目的。

1.4全員營(yíng)銷。

銀行的服務(wù)營(yíng)銷是全員性質(zhì)的營(yíng)銷，銀行的產(chǎn)品具有無(wú)形性的特點(diǎn)，顧客在銀行接受的每一個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)都會(huì)影響顧客的購(gòu)買決策以及滿意度。因此，銀行的員工要通力合作，做好全員營(yíng)銷。

2.商業(yè)銀行服務(wù)4P營(yíng)銷理論。

2.1商業(yè)銀行產(chǎn)品策略。

雖然銀行業(yè)同質(zhì)性比較強(qiáng)，但在產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與組合也是至關(guān)重要的，能否適應(yīng)市場(chǎng)，滿足顧客需求也是檢驗(yàn)產(chǎn)品策略的標(biāo)準(zhǔn)。目前，國(guó)內(nèi)較大的商業(yè)銀行在產(chǎn)品上都具有自身的特色性，較大程度上可以利用自身的產(chǎn)品特點(diǎn)滿足顧客的需求。比如，針對(duì)不同的客戶群體設(shè)計(jì)不同的銀行卡卡中，根據(jù)市場(chǎng)的變化推出合適的理財(cái)產(chǎn)品等。

2.2商業(yè)銀行價(jià)格策略。

價(jià)格作為市場(chǎng)營(yíng)銷組合中的一個(gè)主要變數(shù)因子，也是營(yíng)銷組合中最為靈敏的因素之一，主要是指商品的定價(jià)。目前，國(guó)內(nèi)各商業(yè)銀行的定價(jià)還是有一定的差別的，這主要取決各銀行的產(chǎn)品特點(diǎn)，市場(chǎng)戰(zhàn)略等。同時(shí)，各個(gè)銀行也根據(jù)國(guó)家規(guī)定以及自身的情況，推出免費(fèi)業(yè)務(wù)。某種意義上來(lái)說(shuō)，免費(fèi)業(yè)務(wù)也在價(jià)格策略扮演者重要的角色。因?yàn)樵谑袌?chǎng)的需求變化中，價(jià)格本身就起到一定的調(diào)節(jié)作用。就價(jià)格單一的一個(gè)因素而言，它對(duì)銀行競(jìng)爭(zhēng)力的影響并不明顯，往往結(jié)合相關(guān)產(chǎn)品和業(yè)務(wù)時(shí)會(huì)放大其作用。

2.3商業(yè)銀行促銷策略。

商業(yè)銀行的促銷是指銀行針對(duì)不同的時(shí)期或者不同的市場(chǎng)變化而推出的一系列的有利于產(chǎn)品銷售或者實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的活動(dòng)。目前，各商業(yè)銀行能夠較好的洞察市場(chǎng)信息，制定相應(yīng)的促銷策略。比如，針對(duì)央行的連續(xù)降息，各行加大理財(cái)?shù)匿N售力度，滿足顧客需求。

2.4商業(yè)銀行渠道策略。

隨著金融業(yè)務(wù)的發(fā)展以及互聯(lián)科技的進(jìn)步，近幾年，商業(yè)銀行的渠道發(fā)展日新月異。不僅是各個(gè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的增多，新的渠道的建立也得到了良好的發(fā)展。比如，網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行以及各種自助設(shè)備。此外，商業(yè)銀行在渠道上具有縮短的趨勢(shì)，社區(qū)銀行、小區(qū)便民店以及上門服務(wù)等都為商業(yè)銀行的營(yíng)銷提供了有利的平臺(tái)。

二、我國(guó)商業(yè)銀行服務(wù)營(yíng)銷面臨的問(wèn)題

1.服務(wù)營(yíng)銷觀念淡薄，服務(wù)營(yíng)銷人才不足。

目前，大部分國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行比較注重從業(yè)人員金融業(yè)務(wù)方面的技能和知識(shí)，對(duì)員工服務(wù)營(yíng)銷觀念的培養(yǎng)有所疏忽，沒(méi)有完全樹(shù)立以客戶為中心的營(yíng)銷觀念。從而導(dǎo)致銀行從業(yè)人員服務(wù)營(yíng)銷觀念淡薄。同時(shí)，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行的人才構(gòu)成上，服務(wù)營(yíng)銷人才的比例不夠，極大影響了銀行的營(yíng)銷工作。這些主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面，第一，不能夠準(zhǔn)確的定位，忽略了銀行是一個(gè)經(jīng)營(yíng)特殊產(chǎn)品的服務(wù)行業(yè)；第二，不能及時(shí)的發(fā)現(xiàn)顧客的需求及時(shí)地做好產(chǎn)品營(yíng)銷；第三，往往會(huì)忽略影響消費(fèi)者購(gòu)買決策的細(xì)節(jié)，從而導(dǎo)致?tīng)I(yíng)銷效果不佳。

2.金融服務(wù)產(chǎn)品單一，缺乏自主創(chuàng)新能力。

我國(guó)商業(yè)銀行在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中并沒(méi)有徹底地拜托計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的約束，很少深入地了解市場(chǎng)，開(kāi)發(fā)新時(shí)代的金融產(chǎn)品。各家商業(yè)銀行產(chǎn)品高度趨同，缺乏自主創(chuàng)新能力，大部分商業(yè)銀行以相互模仿為主，自主創(chuàng)新為輔，這樣很容易形成惡性循環(huán)，導(dǎo)致整個(gè)行業(yè)的產(chǎn)品單一，也不利于市場(chǎng)的發(fā)展。盡管我國(guó)銀行業(yè)創(chuàng)新的金融產(chǎn)品有近百多種，范圍涉及各個(gè)方面和層次，但80%的金融產(chǎn)品都是從國(guó)外借鑒而來(lái)，產(chǎn)品沒(méi)有自己的特色性標(biāo)志，跟國(guó)內(nèi)市場(chǎng)并不完全接軌，導(dǎo)致供給與需求不匹配。也有學(xué)者認(rèn)為，從國(guó)外引進(jìn)成熟流行的金融產(chǎn)品，有利于降低產(chǎn)品開(kāi)發(fā)成本節(jié)約時(shí)間，但是長(zhǎng)期來(lái)看，并不利于行業(yè)的發(fā)展，容易引起惡性競(jìng)爭(zhēng)和發(fā)展停滯。

3.品牌差異不明顯，缺乏核心競(jìng)爭(zhēng)力。

銀行業(yè)是個(gè)同質(zhì)化比較嚴(yán)重的行業(yè)，市場(chǎng)上的產(chǎn)品也大同小異，這種情況下，獨(dú)樹(shù)一幟而有富有獨(dú)特內(nèi)涵的品牌便成了核心競(jìng)爭(zhēng)力。品牌的概念中，強(qiáng)調(diào)的不是產(chǎn)品的基本功能，而是產(chǎn)品的與眾不同不可替代的特色。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，一個(gè)品牌所能創(chuàng)造的價(jià)值是不可估量的。然而，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行并未意識(shí)帶這一點(diǎn)，也沒(méi)有發(fā)掘自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力。顧客在接受服務(wù)，消費(fèi)產(chǎn)品的同時(shí)并沒(méi)有感受到一個(gè)品牌所帶來(lái)的額外的價(jià)值與滿足感。因此，客戶也很難在產(chǎn)品眾多的市場(chǎng)中忠誠(chéng)于某一產(chǎn)品或者某一品牌。

4.顧客等待時(shí)間較長(zhǎng)，顧客滿意度不高。

服務(wù)行業(yè)產(chǎn)品的生產(chǎn)與消費(fèi)具有同時(shí)性，因此顧客排隊(duì)在商業(yè)銀行中是一個(gè)無(wú)法規(guī)避的事實(shí)，但是長(zhǎng)時(shí)間的等待或者不合理的等待就會(huì)引起顧客滿意度的下降。研究表明，顧客的最佳等待時(shí)間為8分鐘，2007年，北京，上海等一線城市的銀行客戶中約有78.2%的客戶經(jīng)常遇到排隊(duì)情況，客戶表示不滿。也有學(xué)者調(diào)查表明，等待時(shí)間超過(guò)10分鐘，顧客情緒開(kāi)始急躁；超過(guò)20分鐘，表現(xiàn)厭煩；超過(guò)40分鐘，常常會(huì)憤怒而去。

三、我國(guó)商業(yè)銀行提升服務(wù)營(yíng)銷水平的策略

1.培養(yǎng)員工的營(yíng)銷觀念，提高服務(wù)營(yíng)銷水平。

銀行服務(wù)營(yíng)銷需要以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心。通過(guò)一系列相關(guān)的分工與合作，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，培養(yǎng)員工的營(yíng)銷觀念，首先要確定一個(gè)營(yíng)銷的標(biāo)準(zhǔn)或者目標(biāo)。這需要根據(jù)各個(gè)商業(yè)銀行的不同情況而確定。對(duì)于成立時(shí)間較久，運(yùn)作較的成熟的銀行，建議以提高客戶忠誠(chéng)度為目標(biāo)。重點(diǎn)放在現(xiàn)有客戶的維護(hù)，開(kāi)發(fā)新客戶為輔助工作，致力于讓客戶認(rèn)同本行的服務(wù)理念，品牌價(jià)值。對(duì)于處在成長(zhǎng)期的銀行，建議以提高顧客滿意度為主，著力開(kāi)發(fā)新的客戶，有研究表明，當(dāng)銀行的客戶每有1%的增長(zhǎng)就會(huì)到來(lái)5%—17%的利潤(rùn)。兩者的共同點(diǎn)就是以客戶為中心，提高顧客的服務(wù)感知，這就需要員工具備扎實(shí)的營(yíng)銷理念。銀行可以在確定營(yíng)銷理念之后，定期對(duì)員工進(jìn)行營(yíng)銷培訓(xùn)，同時(shí)引進(jìn)更多的引進(jìn)營(yíng)銷人才，規(guī)劃好人力資源的儲(chǔ)備。同時(shí)，銀行辨識(shí)服務(wù)的重點(diǎn)環(huán)節(jié)，對(duì)重點(diǎn)環(huán)節(jié)的服務(wù)要進(jìn)一步加強(qiáng)，這些重點(diǎn)環(huán)節(jié)往往是服務(wù)的功能性環(huán)節(jié)。比如，客戶取現(xiàn)，重點(diǎn)環(huán)節(jié)是取現(xiàn)，而不是抽號(hào)，填單等環(huán)節(jié)。

2.提高產(chǎn)品創(chuàng)新性，推動(dòng)產(chǎn)品多元化。

開(kāi)發(fā)優(yōu)質(zhì)的金融產(chǎn)品是商業(yè)銀行在競(jìng)爭(zhēng)中取得有利優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)。高品質(zhì)產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是以滿足客戶的需求為依據(jù)。這就需要對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)空白，發(fā)掘顧客需求，發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，提高產(chǎn)品的創(chuàng)新性和多元化。銀行業(yè)的服務(wù)，或多或少的具有一定的屬地就近傾向，也就是說(shuō)，本城市的客戶傾向于就近辦理自身所需業(yè)務(wù)。因此，銀行可以根據(jù)地方經(jīng)濟(jì)情況，人文地理等因素分析市場(chǎng)需求，開(kāi)發(fā)產(chǎn)品，確定產(chǎn)品的范圍，組合產(chǎn)品。同時(shí)，銀行要對(duì)每一類產(chǎn)品有清晰的認(rèn)識(shí)，也就是要發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的賣點(diǎn)。投資類產(chǎn)品，顧客更多關(guān)注的是收益，是否保本，收益是否浮動(dòng)。融資類產(chǎn)品，客戶關(guān)注的是效率和額度，反而費(fèi)用并不是客戶關(guān)注的焦點(diǎn)。類產(chǎn)品，更多的需要考慮產(chǎn)品是否符合現(xiàn)有市場(chǎng)。結(jié)算類產(chǎn)品的重點(diǎn)是便捷性，銀行需要優(yōu)化辦公流程，提高結(jié)算業(yè)務(wù)的辦理效率。

3.樹(shù)立品牌形象，提高品牌價(jià)值。

要想樹(shù)立品牌形象，提高品牌價(jià)值，第一，需要制定和實(shí)施品牌發(fā)展戰(zhàn)略，利用產(chǎn)品培育和打造品牌。一個(gè)經(jīng)得起市場(chǎng)檢驗(yàn)的品牌具有較高的附加值。第二，需要定位核心品牌,建設(shè)品牌規(guī)劃，總體規(guī)劃，分步實(shí)施，打造核心品牌，樹(shù)立品牌價(jià)值?？筛咦陨懋a(chǎn)品、服務(wù)、網(wǎng)點(diǎn)等具體條件樹(shù)立品牌，提高品牌的辨識(shí)度。第三，創(chuàng)建品牌體系,體現(xiàn)核心價(jià)值，合理的品牌規(guī)劃之后，需要具體的品牌對(duì)其支撐，這時(shí)候就需要構(gòu)建品牌體系，發(fā)現(xiàn)自身品牌的核心價(jià)值，此時(shí)，核心品牌也很可能成為自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力。第四，加大宣傳力度，增強(qiáng)客戶體驗(yàn)，可以為客戶提高一些階段性的免費(fèi)服務(wù)或者虛擬沙盤模擬，吸引更多的客戶了解，體驗(yàn)。

4.優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)效率，減少客戶等待。

解決銀行服務(wù)的等待問(wèn)題，首先，需要優(yōu)化服務(wù)流程，根據(jù)顧客業(yè)務(wù)的不同分門別類，加大ATM,MIT等自助設(shè)備的使用，推廣移動(dòng)客戶端，這樣可以有效的將客戶進(jìn)行分流。其次，提高服務(wù)效率，對(duì)一線員工進(jìn)行專門業(yè)務(wù)化的培訓(xùn)，規(guī)定具體業(yè)務(wù)的參考辦理時(shí)間，并引入激勵(lì)因素，鼓勵(lì)員工鍛煉技能，提高服務(wù)效率。工作制度上，可以實(shí)行彈性工作制度，客流高峰時(shí)，加派員工數(shù)量。此外，顧客等待的過(guò)程中為顧客提供良好的等待環(huán)境和額外服務(wù)，縮短顧客的感知等待時(shí)間，讓顧客覺(jué)得是在連續(xù)地享受服務(wù)，而不是等待服務(wù)。

作者：陳超宇 單位：陜西師范大學(xué)國(guó)際商學(xué)院

服務(wù)營(yíng)銷策略論文:高校體育場(chǎng)館服務(wù)營(yíng)銷策略

社會(huì)的進(jìn)步使人民生活質(zhì)量不斷得到提高，全民運(yùn)動(dòng)，全民健身，一個(gè)個(gè)健康觀念深入人心。但體育設(shè)施和體育場(chǎng)地不足的問(wèn)題成為了制約全民運(yùn)動(dòng)發(fā)展的重要原因。在此基礎(chǔ)上，各大高校的體育場(chǎng)館在投入教育使用的同時(shí)，也向市民大眾進(jìn)行了場(chǎng)地開(kāi)放。近年來(lái)，高校體育場(chǎng)館的資源如何合理配置才能夠在更好為社會(huì)服務(wù)的基礎(chǔ)上，提高社會(huì)和經(jīng)濟(jì)的雙收益，成為了各大高校都在思考的問(wèn)題。為了能夠更好地開(kāi)發(fā)體育場(chǎng)館資源，各大高校紛紛開(kāi)展體院場(chǎng)館服務(wù)營(yíng)銷，但取得的成績(jī)卻不甚理想。要想找到改進(jìn)方法，我們需要先關(guān)注一下各大高校體育場(chǎng)館目前服務(wù)營(yíng)銷狀況下存在的問(wèn)題。

1高校體育場(chǎng)館服務(wù)營(yíng)銷問(wèn)題

高校體育場(chǎng)館是高校體育教育資源中的重要硬件設(shè)施，它不僅僅是校內(nèi)師生的健身場(chǎng)館，更是代表學(xué)校精神面貌的重要建筑標(biāo)志之一。各大高校都有各自的體育場(chǎng)館，但是對(duì)于體育場(chǎng)館的經(jīng)營(yíng)和管理卻一直存在著各種各樣的問(wèn)題。

1.1管理者營(yíng)銷觀念落后

高校的體育場(chǎng)館在管理方面普遍存在著觀念落后的問(wèn)題，很多的高校領(lǐng)導(dǎo)困于思維定勢(shì)認(rèn)為體育場(chǎng)館校的主要功能是服務(wù)于教學(xué)，對(duì)外經(jīng)營(yíng)沒(méi)有太大必要，在這種觀念下更不會(huì)去招聘專業(yè)人員進(jìn)行營(yíng)銷運(yùn)作。所以很多高校的體育場(chǎng)館管理者都是校內(nèi)一些上了年紀(jì)的老員工，這類人態(tài)度保守，缺乏專業(yè)的管理知識(shí)和相關(guān)的管理經(jīng)驗(yàn)，導(dǎo)致管理觀念落后成為情理之中的普遍狀況。國(guó)內(nèi)的高校體育場(chǎng)經(jīng)營(yíng)運(yùn)作還處于探索期，運(yùn)作體系尚不健全，管理者缺乏專業(yè)的管理知識(shí)和營(yíng)銷策略作指導(dǎo)，只顧追求短期內(nèi)的利益，那么勢(shì)必會(huì)把“營(yíng)銷”變成“促銷”，影響體育場(chǎng)館的長(zhǎng)期運(yùn)作。

1.2營(yíng)銷人才的稀缺

導(dǎo)致老員工成為高校體育場(chǎng)館管理員的重要原因之一便是體育場(chǎng)館營(yíng)銷人才的稀缺?，F(xiàn)代經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)是在知識(shí)經(jīng)濟(jì)的背景下運(yùn)作的，管理人員作為高校體育場(chǎng)館運(yùn)營(yíng)的運(yùn)作主體，人才的稀缺導(dǎo)致了上層管理者缺乏相關(guān)理論知識(shí)，營(yíng)銷體制僵化，對(duì)于市場(chǎng)規(guī)律和市場(chǎng)需求沒(méi)有正確清晰的認(rèn)識(shí)，成為制約高校體育場(chǎng)館市場(chǎng)化和社會(huì)化的重要因素。專業(yè)管理人才的參與，是提高高校體育場(chǎng)館營(yíng)銷效率的重要手段，人才缺失就意味著高校體育場(chǎng)館營(yíng)銷方式上存在不穩(wěn)定的因素，這對(duì)于高校體育場(chǎng)館發(fā)展是極為不利的。

1.3相應(yīng)開(kāi)發(fā)不足

體育場(chǎng)館的市場(chǎng)營(yíng)銷核心應(yīng)在于它是一個(gè)能為消費(fèi)者提供健身服務(wù)和休閑娛樂(lè)功能的場(chǎng)所。體育市場(chǎng)與其他市場(chǎng)不同，體育產(chǎn)品除了自身作為商品外還能夠作為體育服務(wù)推銷的媒介正是體育產(chǎn)品的重要特點(diǎn)之一。然而現(xiàn)在大多數(shù)的高校體育場(chǎng)館營(yíng)銷重點(diǎn)放在了場(chǎng)館建設(shè)，器材設(shè)備使用以及廣告，冠名等衍生品方面，忽視了對(duì)體育服務(wù)的營(yíng)銷，沒(méi)有真正開(kāi)發(fā)出應(yīng)作為營(yíng)銷核心的相關(guān)服務(wù)產(chǎn)品。部分體育場(chǎng)館即使推行了會(huì)員制服務(wù)，但也只是流于形式表面，并沒(méi)有系統(tǒng)完善的開(kāi)發(fā)推廣。

2高校體育場(chǎng)館服務(wù)營(yíng)銷策略改善建議

2.1更新管理觀念

隨著“全民健身”觀念的深入，高校體育場(chǎng)館有償開(kāi)放也成為了一種風(fēng)氣，從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度講，這屬于服務(wù)型行業(yè)。服務(wù)型行業(yè)要緊跟大眾需求才能夠求得更好發(fā)展，因此，及時(shí)更新管理觀念非常重要。體育場(chǎng)館的管理者不能只是本校的體育老師或是老職工，而是要招聘專業(yè)學(xué)習(xí)過(guò)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和體育經(jīng)濟(jì)理論知識(shí)的，對(duì)于體育服務(wù)營(yíng)銷規(guī)則和運(yùn)作方式有充分了解的管理人員。研究市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)與體育經(jīng)營(yíng)之間的關(guān)系，對(duì)于市場(chǎng)需求進(jìn)行充分分析，建立起一支精通市場(chǎng)運(yùn)作和體育場(chǎng)館營(yíng)銷的專業(yè)隊(duì)伍。

2.2人才資源吸收與利用

這里的人才資源不僅僅是指管理者更是指在體育場(chǎng)館服務(wù)營(yíng)銷中所有與消費(fèi)者有接觸的工作人員。優(yōu)秀的管理者能夠從總體上把握住發(fā)展方向，而優(yōu)秀的服務(wù)人員則會(huì)讓總體的發(fā)展運(yùn)行更為順利。所以在進(jìn)行外部營(yíng)銷推廣之前需要先進(jìn)行內(nèi)部的營(yíng)銷，即有針對(duì)性有效率性地對(duì)與顧客接觸的職員和輔助服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)。同時(shí)建立激勵(lì)和考核機(jī)制，存進(jìn)工作人員間的通力合作，打造高素質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，為顧客提供更加周到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

2.3開(kāi)發(fā)產(chǎn)品，樹(shù)立品牌

產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)不足是對(duì)高校體育場(chǎng)管資源的浪費(fèi)。高校體育場(chǎng)館的存在不僅是能夠提供教學(xué)場(chǎng)地，還能夠面向社會(huì)提供匯演活動(dòng)和體育運(yùn)動(dòng)場(chǎng)所，面向公眾提供健身休閑場(chǎng)所，以及面向企業(yè)提供會(huì)展和大型綜合活動(dòng)場(chǎng)地。高校體育場(chǎng)館的開(kāi)發(fā)過(guò)程不能夠忘記“服務(wù)營(yíng)銷”四個(gè)字，合理開(kāi)發(fā)項(xiàng)目，結(jié)合場(chǎng)館自身優(yōu)勢(shì)開(kāi)發(fā)產(chǎn)品，打造自身品牌，使高校體育場(chǎng)館的經(jīng)營(yíng)處于良性循環(huán)狀態(tài)。對(duì)于會(huì)員制服務(wù)要重點(diǎn)開(kāi)發(fā)并加以積極推廣，會(huì)員所享受的服務(wù)待遇及優(yōu)惠要有明確規(guī)定，以增加消費(fèi)者黏性，吸引更多關(guān)注。

3結(jié)束語(yǔ)

高校體育館營(yíng)銷運(yùn)作是一個(gè)市場(chǎng)化的實(shí)踐過(guò)程，服務(wù)既是產(chǎn)品也是營(yíng)銷手段，它的特殊性注定了它會(huì)貫穿于整個(gè)體育場(chǎng)館營(yíng)銷的過(guò)程。服務(wù)的發(fā)出者和接受者都是人，無(wú)論是營(yíng)銷觀念還是營(yíng)銷手段都是需要管理者及相關(guān)工作人員積極思考積極學(xué)習(xí)的。如何提高高校體育場(chǎng)館的資源開(kāi)發(fā)，如何提高開(kāi)發(fā)后的成本效益，如何打造服務(wù)優(yōu)勢(shì)，如何獲得良性發(fā)展，這是在社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展條件下，所有高校體育場(chǎng)館服務(wù)營(yíng)銷發(fā)展所要面對(duì)的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。

作者：李志勇 單位：九江學(xué)院體育學(xué)院

服務(wù)營(yíng)銷策略論文:汽車特許經(jīng)銷商服務(wù)營(yíng)銷策略研究

一、引言

2014年8月1日國(guó)家工商行政管理總局《工商總局關(guān)于停止實(shí)施汽車總經(jīng)銷商和汽車品牌授權(quán)經(jīng)銷商備案工作的公告》，決定自2014年10月1日起，停止實(shí)施汽車總經(jīng)銷商和汽車品牌授權(quán)經(jīng)銷商備案工作。這也就意味著，2005年商務(wù)部的《汽車品牌銷售管理實(shí)施辦法》及現(xiàn)行的汽車品牌4S店模式將面臨一次巨大的調(diào)整。汽車4S店是品牌專賣店發(fā)展到20世紀(jì)90年代的產(chǎn)物，在1999年由歐洲傳入我國(guó)，是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營(yíng)模式，包括整車銷售(Sale)、零配件(Sparepart)、售后服務(wù)(Service)、信息反饋(Survey)等。以其相對(duì)完善的服務(wù)方式和優(yōu)勢(shì)仍然是當(dāng)前我國(guó)汽車銷售的主體模式。而今后汽車銷售業(yè)勢(shì)必會(huì)朝著汽車賣場(chǎng)和獨(dú)立售后服務(wù)品牌的方向發(fā)展，而現(xiàn)有的4S店在原廠零部件的優(yōu)勢(shì)資源支持下，能否改變其服務(wù)營(yíng)銷策略，建立一個(gè)全新的服務(wù)品牌在今后的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中至關(guān)重要。

二、汽車特許經(jīng)銷商服務(wù)營(yíng)銷現(xiàn)狀分析

(一)服務(wù)意識(shí)淡薄，管理層重視程度不夠

長(zhǎng)期以來(lái)，汽車經(jīng)銷商重點(diǎn)關(guān)注眼前利益，回收投資，忽視服務(wù)營(yíng)銷的作用，員工服務(wù)意識(shí)淡薄，各種核心流程執(zhí)行不到位，例如雖然售后服務(wù)有一套標(biāo)準(zhǔn)的流程，但由于技術(shù)水平、人員素質(zhì)、經(jīng)濟(jì)利益等因素的限制，往往在具體的售后服務(wù)中，一些員工為增加收入在工時(shí)費(fèi)、材料費(fèi)上下工夫，標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程停留在令程上。而銷售人員為了追求短期的銷售量，常常誤導(dǎo)顧客，甚至欺騙顧客，導(dǎo)致客戶滿意度較低。

(二)市場(chǎng)研究薄弱，自身品牌形象缺位

在汽車產(chǎn)業(yè)鏈中，汽車制造商居于主導(dǎo)地位，特別是豪華車品牌制造商就更為強(qiáng)勢(shì)。從銷售場(chǎng)地的建筑形式到內(nèi)部裝飾和布置都嚴(yán)格按汽車廠家的要求進(jìn)行，經(jīng)銷商自身的品牌形象很少能得到體現(xiàn)。在汽車制造商品牌的蔭庇下，經(jīng)銷商往往忽視對(duì)市場(chǎng)及顧客需求的研究，缺乏個(gè)性化的服務(wù)，未能實(shí)現(xiàn)服務(wù)差異化，建立自身的服務(wù)品牌也就無(wú)從談起。

(三)人員流動(dòng)率過(guò)高，服務(wù)質(zhì)量受影響

從目前汽車銷售從業(yè)人員角度來(lái)看，普遍存在學(xué)歷水平低、年齡年輕化、缺乏工作經(jīng)驗(yàn)、對(duì)顧客的了解及對(duì)汽車知識(shí)認(rèn)知程度不高等問(wèn)題。另外從公司經(jīng)營(yíng)角度來(lái)看，不注重對(duì)銷售人員的培養(yǎng)，也缺乏科學(xué)合理的激勵(lì)機(jī)制，造成人員流動(dòng)率過(guò)高。這些因素直接導(dǎo)致員工的服務(wù)水平明顯跟不上顧客的需求，嚴(yán)重影響其服務(wù)質(zhì)量，致使顧客對(duì)廠家和經(jīng)銷商的服務(wù)失去了信任。

(四)受制于汽車制造商，經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)高

4S店和汽車制造商之間是一種不平等的關(guān)系，完全受制于汽車制造商。經(jīng)銷商在建店時(shí)需要投入大量的資金，動(dòng)輒千萬(wàn)，甚至幾千萬(wàn)。投資者面臨著資金回收期長(zhǎng)，經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)高的現(xiàn)狀，受投資成本壓力，汽車經(jīng)銷商更為注重眼前利潤(rùn)，急于收回巨額投資成本，因此在經(jīng)營(yíng)者亦忽視在服務(wù)營(yíng)銷上的投入。

(五)服務(wù)過(guò)度承諾，難以兌現(xiàn)

服務(wù)承諾是經(jīng)銷商經(jīng)常采用的促銷策略，但是銷售人員往往為了完成或更好的實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)，為了吸引顧客，往往給服務(wù)承諾“注水”，擴(kuò)大服務(wù)范圍，也就是我們通常所說(shuō)的過(guò)度承諾，最終往往導(dǎo)致承諾無(wú)法兌現(xiàn)，造成消費(fèi)者對(duì)經(jīng)銷商服務(wù)的不滿。

三、汽車特許經(jīng)銷商服務(wù)營(yíng)銷策略

(一)服務(wù)產(chǎn)品策略

1、豐富服務(wù)產(chǎn)品。

從國(guó)外發(fā)達(dá)汽車市場(chǎng)成熟的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，整車的銷售利潤(rùn)約占整個(gè)汽車行業(yè)利潤(rùn)的20%，零部件供應(yīng)利潤(rùn)占20%，而50%到60%的利潤(rùn)是在服務(wù)領(lǐng)域中產(chǎn)生的。而國(guó)內(nèi)國(guó)內(nèi)汽車銷售額中，服務(wù)僅占12%。根據(jù)《中國(guó)汽車后市場(chǎng)藍(lán)皮書(shū)》(2013)預(yù)測(cè)，中國(guó)汽車后市場(chǎng)在未來(lái)十至十五年時(shí)間中，每年將保持兩位數(shù)以上的高速增長(zhǎng)，2015年中國(guó)汽車售后市場(chǎng)產(chǎn)值有望增至7000億元，成為全球第一大汽車后市場(chǎng)，汽車維修、零配件更換、翻新美容、二手車交易、廢舊車拆解等產(chǎn)業(yè)將迎來(lái)巨大市場(chǎng)空間。由此可見(jiàn)，汽車服務(wù)市場(chǎng)上升空間巨大，未來(lái)的汽車市場(chǎng)必然是服務(wù)的市場(chǎng)。汽車經(jīng)銷商未來(lái)的出路應(yīng)該是以汽車銷售和售后服務(wù)為基礎(chǔ)，將服務(wù)產(chǎn)品向汽車售后市場(chǎng)發(fā)展，打造金融保險(xiǎn)和汽車改造業(yè)務(wù)新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，逐步豐富汽車服務(wù)產(chǎn)品，創(chuàng)新服務(wù)品種和服務(wù)套餐。

2、建立服務(wù)品牌。

消費(fèi)者在購(gòu)買決策過(guò)程中，除了關(guān)心汽車的品牌、性能和價(jià)格外，越來(lái)越看重經(jīng)銷商的實(shí)力和服務(wù)水平。汽車經(jīng)銷商銷售的不僅僅是汽車，更是服務(wù)，它貫穿于客戶買車的售前、售中和售后全過(guò)程。經(jīng)銷商應(yīng)該以服務(wù)為導(dǎo)向，服務(wù)營(yíng)銷為途徑，建立差異化的服務(wù)品牌，讓消費(fèi)者實(shí)實(shí)在在感受到你的服務(wù)的與眾不同，最大限度地提高顧客的滿意度和忠誠(chéng)度，這個(gè)可能是未來(lái)4S店能夠生存和發(fā)展的最關(guān)鍵所在。

(二)服務(wù)價(jià)格策略

服務(wù)價(jià)格策略是將服務(wù)作為一種產(chǎn)品，通過(guò)制定其價(jià)格優(yōu)勢(shì)，獲取市場(chǎng)份額的一種手段。作為消費(fèi)者，其心理價(jià)格預(yù)期往往就是他能夠承受的成本，該成本中包含了對(duì)貨幣成本以及精力與體力等諸多因素的考量。當(dāng)企業(yè)提供的服務(wù)或者產(chǎn)品的價(jià)值能夠超出其心理預(yù)期時(shí)，即產(chǎn)生超值的感受，有利于提升客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度，對(duì)于品牌的建立和發(fā)展有著至關(guān)重要的作用。超值服務(wù)體現(xiàn)了企業(yè)作為為消費(fèi)者提供產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)體經(jīng)濟(jì)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

(三)服務(wù)形象策略

服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷組合7Ps要素之一的有形展示，包括服務(wù)環(huán)境(如裝潢、音樂(lè)和員工服飾等)、服務(wù)過(guò)程中的實(shí)物設(shè)施(如車間、設(shè)備)以及其它有助于服務(wù)的生產(chǎn)、消費(fèi)和溝通的有形要素。需要強(qiáng)調(diào)的是：有形展示的存在，一定要使服務(wù)變得更加便利或者能夠提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)生產(chǎn)率。通過(guò)有形展示來(lái)強(qiáng)化顧客對(duì)服務(wù)的理解和認(rèn)識(shí)，為顧客做出購(gòu)買決定傳遞有關(guān)服務(wù)產(chǎn)品的信息，讓顧客有一個(gè)立體感觀的認(rèn)識(shí)，更好的讓顧客感知到企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)以及提高顧客享用服務(wù)時(shí)所獲得的利益，有助于建立汽車經(jīng)銷商服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)企業(yè)的形象。

(四)服務(wù)管理策略

服務(wù)管理策略是指經(jīng)銷商將服務(wù)本身作為企業(yè)與顧客聯(lián)系的基石，通過(guò)對(duì)服務(wù)的有效管理，提升4S店自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。包括對(duì)顧客關(guān)系的管理、對(duì)員工的管理以及對(duì)員工與顧客關(guān)系之間關(guān)系的管理。

1、內(nèi)部營(yíng)銷。

在服務(wù)產(chǎn)品中，員工的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)素質(zhì)是評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的一項(xiàng)重要標(biāo)準(zhǔn)，是決定顧客對(duì)服務(wù)滿意程度的關(guān)鍵因素之一。為此，企業(yè)必須針對(duì)員工開(kāi)展內(nèi)部營(yíng)銷，用積極的營(yíng)銷式的方法激勵(lì)員工，培訓(xùn)員工，促使員工更好地向顧客提供全方位的服務(wù)。

2、外部營(yíng)銷。

公司為顧客準(zhǔn)備的的服務(wù)、定價(jià)、分銷和促銷等常規(guī)工作，將無(wú)形服務(wù)有形化，給予顧客心理預(yù)期與承諾。外部營(yíng)銷要做到以顧客為中心，置顧客利益于公司之上，為客戶保密，誠(chéng)實(shí)守信，不能做到的絕不能過(guò)度承諾欺騙客戶，讓顧客滿意。以顧客為中心的服務(wù)，關(guān)鍵是要塑造良好的企業(yè)文化，必須做足做好公司內(nèi)部營(yíng)銷。

3、互動(dòng)營(yíng)銷。

加強(qiáng)培訓(xùn)，提升員工服務(wù)顧客的職業(yè)技能。為了向顧客銷售產(chǎn)品，銷售、服務(wù)顧問(wèn)必須不斷加強(qiáng)自我修煉、不斷學(xué)習(xí)以提高營(yíng)銷技巧。

四、服務(wù)營(yíng)銷策略實(shí)施的保障措施

(一)加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)

1、優(yōu)化招聘流程，吸納優(yōu)秀人才。

一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)必定有一批優(yōu)秀的員工做為支撐。對(duì)于服務(wù)行業(yè)，人是最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，只有團(tuán)隊(duì)建設(shè)好了，服務(wù)營(yíng)銷才可能取得成功。

2、對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，使其正確執(zhí)行公司服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略。

為了使員工將良好的工作理念貫穿到每一個(gè)工作細(xì)節(jié)，提升員工技能，在崗培訓(xùn)是必須的手段及途徑。培訓(xùn)時(shí)將服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略與員工所在的職能部門及其崗位要求聯(lián)系起來(lái)，根據(jù)員工與顧客相聯(lián)系時(shí)所承擔(dān)的角色進(jìn)行深入的培訓(xùn)。

(二)加大部門間協(xié)調(diào)力度

4S店要提供令顧客滿意的服務(wù)，除了銷售部門和售后服務(wù)部門外，還需要4S店所有支持部門參與協(xié)同，而實(shí)際工作中，各部門往往各自為政，部門間缺乏有效的溝通，客戶信息、訂單信息和業(yè)務(wù)進(jìn)程信息沒(méi)有共享。如何解決這個(gè)問(wèn)題？這就需要加強(qiáng)部門間的協(xié)作，建立部門間的協(xié)作機(jī)制，當(dāng)然還需要制定必要的團(tuán)隊(duì)考核和獎(jiǎng)金分配制度。

(三)加強(qiáng)客戶關(guān)系管理

其核心思想是客戶價(jià)值管理，通過(guò)選擇和管理客戶，挖掘其最大的長(zhǎng)期價(jià)值。而客戶關(guān)系管理理念的實(shí)施一方面要充分利用CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，另一方面要加強(qiáng)客戶滿意度調(diào)查。

(四)建立行之有效的績(jī)效考核機(jī)制

為了客觀公正地評(píng)價(jià)員工的績(jī)效和貢獻(xiàn)，更好地激勵(lì)和挖掘員工的潛能，有必要建立更全面、更靈活、更有效的薪酬激勵(lì)機(jī)制。同時(shí)也要注意到非經(jīng)濟(jì)性薪酬激勵(lì)的作用，也就是說(shuō)通過(guò)工作本身使員工獲得滿足感的一種激勵(lì)方式，這些滿足感包括個(gè)人發(fā)展機(jī)會(huì)、參與組織決策、享有較大的工作自主權(quán)、工作認(rèn)可度、工作環(huán)境、工作氛圍、榮譽(yù)等。

作者：田玉英 單位：安徽電子信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院

服務(wù)營(yíng)銷策略論文:通信運(yùn)營(yíng)商服務(wù)營(yíng)銷策略探究

1．當(dāng)前運(yùn)營(yíng)商大客戶服務(wù)營(yíng)銷存在的主要問(wèn)題

1．1營(yíng)銷理念策略守舊落后

不同大客戶對(duì)典型服務(wù)需求存在較大差異性，例如黨政機(jī)關(guān)客戶對(duì)通信服務(wù)的保密性和穩(wěn)定性要求較高，而證券公司側(cè)重于網(wǎng)速和流量等。這對(duì)運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)營(yíng)銷策略提出了不同的要求。但是從實(shí)際情況來(lái)看，運(yùn)營(yíng)商雖然針對(duì)大客戶制定了專門的營(yíng)銷策略，但是缺乏差異性和針對(duì)性，主要依靠客戶經(jīng)理上門走訪和電話慰問(wèn)來(lái)維持和發(fā)展大客戶關(guān)系，采取“一刀切”的服務(wù)營(yíng)銷策略顯然無(wú)法滿足不同客戶通信服務(wù)需要。另外，通信運(yùn)營(yíng)商營(yíng)銷理念還停留在壟斷時(shí)期，對(duì)現(xiàn)代大客戶市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和營(yíng)銷缺乏深入認(rèn)識(shí)和了解，與當(dāng)前大客戶產(chǎn)品價(jià)值和服務(wù)需求脫節(jié)嚴(yán)重，服務(wù)營(yíng)銷效果十分有限。

1．2大客戶的市場(chǎng)細(xì)分深度不足

在適合大客戶消費(fèi)需求的產(chǎn)品研發(fā)和創(chuàng)新方面，投入相對(duì)較少、重視不足。這主要是因?yàn)闋I(yíng)運(yùn)商對(duì)大客戶市場(chǎng)缺乏全面深入調(diào)研和了解有關(guān)，市場(chǎng)分析脫離實(shí)際，市場(chǎng)細(xì)分往往依賴少數(shù)決策人員主觀判斷，對(duì)不同行業(yè)大客戶電信產(chǎn)品需求差異性把握不準(zhǔn)確，導(dǎo)致大客戶細(xì)分存在不合理、不科學(xué)問(wèn)題，嚴(yán)重限制了運(yùn)營(yíng)商差異化競(jìng)爭(zhēng)策略的制定和實(shí)施，從而削弱了大客戶市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

1．3定價(jià)策略不合理，整體營(yíng)銷意識(shí)淡薄

進(jìn)入到全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)時(shí)代后，三大運(yùn)營(yíng)商市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈化。在產(chǎn)品和服務(wù)高度同質(zhì)化的情況下，運(yùn)營(yíng)商主要通過(guò)降低產(chǎn)品價(jià)格來(lái)爭(zhēng)搶大客戶。在實(shí)際中，一些分公司為了完成業(yè)務(wù)指標(biāo)，不惜違反公司定價(jià)策略和規(guī)定，盲目降低單個(gè)產(chǎn)品價(jià)格來(lái)吸引客戶，整體營(yíng)銷意識(shí)淡薄，沒(méi)有充分發(fā)揮公司多產(chǎn)品組合競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

1．4大客戶關(guān)系管理水平偏低

目前，通信運(yùn)營(yíng)商逐漸形成了客戶管理與項(xiàng)目和業(yè)務(wù)管理相分離的經(jīng)營(yíng)體制，這種經(jīng)營(yíng)體制可以提高電信服務(wù)針對(duì)性和個(gè)性化，讓客戶經(jīng)理與客戶充分接觸，及時(shí)了解客戶需求。但是這種分割式客戶管理模式下，客戶經(jīng)理只對(duì)本轄區(qū)的客戶情況比較熟悉，對(duì)其他區(qū)域客戶業(yè)務(wù)需求、行業(yè)背景和現(xiàn)有通信服務(wù)等情況了解甚少，這就會(huì)限制運(yùn)營(yíng)商大客戶服務(wù)質(zhì)量提升，不利于從橫向和縱向發(fā)展和鞏固客戶關(guān)系，導(dǎo)致客戶流失率居高不下。

2．運(yùn)營(yíng)商大客戶服務(wù)營(yíng)銷策略優(yōu)化

2．1樹(shù)立現(xiàn)代營(yíng)銷理念，創(chuàng)新服務(wù)品牌

隨著通信技術(shù)不斷發(fā)展和進(jìn)步，通信行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈化，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)不在局限于傳統(tǒng)價(jià)格戰(zhàn)，而是逐漸轉(zhuǎn)移到了產(chǎn)品、服務(wù)、品牌等多種組合競(jìng)爭(zhēng)方面，誰(shuí)的服務(wù)更優(yōu)質(zhì)、誰(shuí)的品牌更響亮，誰(shuí)就能夠贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。通信運(yùn)營(yíng)商要結(jié)合自身經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)，樹(shù)立獨(dú)特而優(yōu)良的服務(wù)理念，以這種營(yíng)銷理念為指導(dǎo)，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)、更貼心、更周全的通信服務(wù)。要將服務(wù)質(zhì)量融入到品牌營(yíng)銷戰(zhàn)略當(dāng)中，成為品牌重要組成內(nèi)容。通信運(yùn)營(yíng)商要以先進(jìn)的管理技術(shù)和員工培訓(xùn)夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)，充分利用技術(shù)進(jìn)步提升服務(wù)質(zhì)量，只有這樣才能夠不斷凸顯競(jìng)爭(zhēng)差異性，才能夠在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得生存發(fā)展機(jī)遇。

2．2細(xì)分大客戶市場(chǎng)，實(shí)施差異化服務(wù)

為滿足不同大客戶電信產(chǎn)品需求，必須要做好客戶細(xì)分工作。通信運(yùn)營(yíng)商要鎖定目標(biāo)客戶群體，將重要客戶單獨(dú)分類，針對(duì)其具體需求提供個(gè)性化、差異化電信產(chǎn)品和服務(wù);同時(shí)做好市場(chǎng)定位，不斷發(fā)掘新的客戶群體和市場(chǎng)需求，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)收入快速增長(zhǎng)。在做好充分的市場(chǎng)調(diào)研和分析基礎(chǔ)上，就可以為推行差異化服務(wù)策略創(chuàng)造有利條件。在客戶細(xì)分過(guò)程中，可以根據(jù)不同維度例如行業(yè)、規(guī)模、區(qū)域等對(duì)大客戶進(jìn)行劃分，找出不同客戶之間的共性，再在此基礎(chǔ)上制定有針對(duì)性的服務(wù)營(yíng)銷策略，不斷提高客戶電信產(chǎn)品使用體驗(yàn)和服務(wù)滿意度。

2．3制定靈活的彈性價(jià)格策略

要在做好大客戶細(xì)分基礎(chǔ)上，針對(duì)具體大客戶需求制定有針對(duì)性的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，以滿足不同大客戶電信消費(fèi)需求。首先，要圍繞市場(chǎng)需求，以產(chǎn)品成本為基礎(chǔ)制定產(chǎn)品價(jià)格;制定組合產(chǎn)品和服務(wù)策略，明確產(chǎn)品優(yōu)惠幅度和權(quán)限，提高客戶經(jīng)理自主定價(jià)權(quán)，根據(jù)大客戶實(shí)際情況靈活調(diào)整營(yíng)銷價(jià)格。其次，要采取差異化產(chǎn)品和服務(wù)降低大客戶價(jià)格敏感性，逐漸從價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)向服務(wù)差異化競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)移;再次，要設(shè)計(jì)捆綁業(yè)務(wù)定價(jià)方案，針對(duì)客戶具體情況靈活推出產(chǎn)品服務(wù)組合;最后，要建立客戶流失風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警體系，采取優(yōu)惠折扣以及攻關(guān)手段挽留客戶。

2．4做好大客戶關(guān)系營(yíng)銷

信息社會(huì)，溝通效率直接影響市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)成敗。通信運(yùn)營(yíng)商要充分利用各種信息渠道和工具與大客戶建立良好溝通關(guān)系，例如編制大客戶產(chǎn)品和服務(wù)手冊(cè)，讓其更好了解通信產(chǎn)品和服務(wù)特點(diǎn);推出大客戶服務(wù)網(wǎng)站，直接受理大客戶業(yè)務(wù)申請(qǐng)和投訴;針對(duì)大客戶指定專人負(fù)責(zé)跟蹤服務(wù)，定期上門與大客戶進(jìn)行溝通，了解客戶需求并及時(shí)提供解決方案;舉辦大客戶酒會(huì)、答謝會(huì)等活動(dòng)，進(jìn)一步鞏固大客戶關(guān)系;利用不同行業(yè)之間相互滲透和融合特點(diǎn)，開(kāi)展大客戶產(chǎn)品營(yíng)銷和推介活動(dòng)。另外，要通過(guò)折扣優(yōu)惠和積分獎(jiǎng)勵(lì)等促銷手段，不斷大客戶忠誠(chéng)度和滿意度。通過(guò)為客戶提供實(shí)實(shí)在在的折扣優(yōu)惠和超值服務(wù)，不斷提高運(yùn)營(yíng)商產(chǎn)品和服務(wù)吸引力，有效降低客戶流失率。

3．結(jié)束語(yǔ)

大客戶是構(gòu)成通信運(yùn)營(yíng)商的核心資源之一，是其業(yè)務(wù)收入重要來(lái)源，是當(dāng)前各運(yùn)營(yíng)商重點(diǎn)爭(zhēng)搶的目標(biāo)客戶?？梢哉f(shuō)，通信運(yùn)營(yíng)商大客戶營(yíng)銷水平直接關(guān)系到企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)成敗和長(zhǎng)期生存發(fā)展。隨著通信市場(chǎng)不斷變化發(fā)展，大客戶營(yíng)銷環(huán)境也會(huì)不斷發(fā)生變化，只有立足實(shí)際，采取具有針對(duì)性與前瞻性的服務(wù)營(yíng)銷策略，才能夠?yàn)槠髽I(yè)發(fā)展注入源源不斷的活力，不斷增強(qiáng)企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)力。希望本文研究能夠起到一個(gè)拋磚引玉的作用，今后有更多學(xué)者投入到這方面的研究中來(lái)，為促進(jìn)我國(guó)通信行業(yè)健康快速發(fā)展提供強(qiáng)大的理論指導(dǎo)。

作者：周冬生 單位：中國(guó)電信股份有限公司上海分公司

服務(wù)營(yíng)銷策略論文:麻辣誘惑企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷策略

一、麻辣誘惑服務(wù)營(yíng)銷策略方面存在的問(wèn)題

2.價(jià)格普遍中上，對(duì)于大眾消費(fèi)來(lái)說(shuō)，菜品性價(jià)比較低

麻辣誘惑的菜品雖然定價(jià)中上，符合白領(lǐng)消費(fèi)水平，但是近年來(lái)顧客反映由于菜量偏小，即使中等的定價(jià)實(shí)際上也是偏高的。餐飲行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，單憑價(jià)格優(yōu)勢(shì)難以長(zhǎng)久制勝，但是價(jià)格偏高無(wú)疑會(huì)使顧客望而卻步，以中等的價(jià)位提供少量的菜品，這種變相漲價(jià)就會(huì)影響消費(fèi)者信心。

3.店面大多位于購(gòu)物中心，不利于品牌的提升

目前的麻辣誘惑門店中，絕大多數(shù)是位于購(gòu)物中心，與購(gòu)物中心合作省時(shí)省力，依托購(gòu)物中心的人氣吸引部分客流，一些新興的購(gòu)物中心甚至提供租金優(yōu)惠招徠商家入駐，其租賃成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于臨街商鋪，有利于降低餐廳成本。但是餐廳常駐購(gòu)物中心不可避免以下弊端：一是獨(dú)立的形象不太容易保持，因?yàn)橘?gòu)物中心的經(jīng)營(yíng)面積有限，有可能吞食麻辣誘惑的獨(dú)立形象。二是年限、租金等條件較臨街商鋪苛刻。三是容易失去一些獨(dú)特的服務(wù)，進(jìn)而丟失長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)力。購(gòu)物中心里一般是便利性強(qiáng)的，如果服務(wù)性強(qiáng)的企業(yè)到了購(gòu)物中心削減投資的話可能會(huì)喪失核心競(jìng)爭(zhēng)力。四是購(gòu)物中心將風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁給了商家。

4.優(yōu)惠方式單一，造成顧客與餐廳之間的距離

麻辣誘惑定位為年輕白領(lǐng)，中檔消費(fèi)水平，一些黃金商圈的分店優(yōu)惠活動(dòng)少之甚少，給顧客造成一種“高冷”的形象，尤其是在當(dāng)今各類商家爭(zhēng)相開(kāi)展各類優(yōu)惠活動(dòng)，餐飲市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的情況下。

5.服務(wù)人員機(jī)械參照標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，缺乏應(yīng)變能力

不可否認(rèn)，麻辣誘惑服務(wù)人員為每一位顧客提供周到的服務(wù)，然而這種熱情有些時(shí)候難免招致顧客的反感。例如，根據(jù)一位顧客回憶，在就餐時(shí)間，服務(wù)人員通過(guò)倒水、換盤子、分裝菜品等方式打斷其談話八次，留給她極其不悅的用餐體驗(yàn)。顧客的這種不滿意是由服務(wù)人員缺乏洞察力、機(jī)械的參照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)造成的。

6.服務(wù)過(guò)度，警惕服務(wù)成為菜品的附贈(zèng)品

麻辣誘惑提供的服務(wù)是差異化的、全方位的、細(xì)致的，甚至是無(wú)可挑剔的，但是在國(guó)外生活過(guò)的人都知道，服務(wù)是要花錢的，而且越好的服務(wù)，花錢越多，漸漸的這種意識(shí)逐漸被國(guó)人接受認(rèn)可，形成一種常識(shí)：想要好的服務(wù)，就必須為好的服務(wù)付費(fèi)，如果哪一個(gè)餐飲商家過(guò)分強(qiáng)調(diào)免費(fèi)服務(wù)，那只能說(shuō)明他的菜品不夠好。

7.單一的裝修風(fēng)格以及服務(wù)人員著裝，缺乏改進(jìn)

麻辣誘惑以黑紅為主色調(diào)的時(shí)尚裝修風(fēng)格凸顯了鮮明的品牌形象，從而有別于其他餐廳，但一貫的紅黑主題長(zhǎng)時(shí)間難免產(chǎn)生審美疲勞。服務(wù)人員的衣著簡(jiǎn)單大方，但缺乏時(shí)尚氣息；甚至一些服務(wù)人員衣著不夠精致利落，精神面貌缺乏激情，無(wú)法傳遞給顧客正能量。

二、對(duì)麻辣誘惑服務(wù)營(yíng)銷策略的改進(jìn)建議

1.提供多樣化的菜品，滿足目標(biāo)市場(chǎng)需求的同時(shí)兼顧大眾口味

對(duì)于麻辣誘惑來(lái)說(shuō)，在菜品的種類方面，應(yīng)該加以豐富，堅(jiān)持主打菜品的同時(shí)，適當(dāng)提供不太辣的菜品；一些招牌麻辣口味的菜品也可以征詢顧客的意見(jiàn)，標(biāo)準(zhǔn)的麻辣也可以做到少麻少辣或者多麻多辣，以此滿足不同顧客的口味。中央廚房和統(tǒng)一的配送中心，保證了各分店品質(zhì)如一，同時(shí)，餐廳更應(yīng)兼顧地域差別，對(duì)菜品稍加調(diào)整。例如，北京和上海兩地，由于飲食文化的差異，兩地消費(fèi)者對(duì)麻辣的接受程度是不同的，在充分的市場(chǎng)調(diào)研之后調(diào)整麻辣的程度。堅(jiān)持推出主打菜品的同時(shí)，適度提供微辣和不辣的菜品，例如針對(duì)兒童的甜品，針對(duì)老人的養(yǎng)生菜品，針對(duì)孕婦的安胎菜品等等，充分考慮地域差異，針對(duì)當(dāng)?shù)叵M(fèi)者飲食偏好，推出當(dāng)?shù)靥厣似罚远鄻踊漠a(chǎn)品盡可能多地滿足顧客需求。

2.調(diào)整價(jià)格策略，讓消費(fèi)者感受到真真切切的實(shí)惠

餐廳在堅(jiān)持中等定價(jià)的同時(shí)，在菜品數(shù)量、質(zhì)量上應(yīng)警惕偷工減料，小分量的菜品損失了顧客的利益，長(zhǎng)久以來(lái)必然降低消費(fèi)者信心。餐廳菜品可以適當(dāng)兼顧不同的價(jià)位，高、中、低三檔菜品應(yīng)有盡有，充分實(shí)施撇脂定價(jià)和招徠定價(jià)，迎合不同的消費(fèi)偏好和消費(fèi)層次。一個(gè)企業(yè)若想長(zhǎng)久立足于社會(huì)，任何有損消費(fèi)者的行為，即使短期內(nèi)贏得利潤(rùn)，長(zhǎng)期看來(lái)都是不利于顧客信心和忠誠(chéng)的穩(wěn)定。

3.逐步擺脫店面對(duì)購(gòu)物中心的依賴

麻辣誘惑應(yīng)該依靠自身的努力，通過(guò)體驗(yàn)消費(fèi)等活動(dòng)來(lái)吸引客流，而不是依靠購(gòu)物中心來(lái)分?jǐn)傁M(fèi)者。雖然開(kāi)街鋪、門店需要處理的問(wèn)題相對(duì)于進(jìn)駐購(gòu)物中心會(huì)多些，但對(duì)于品牌的提升幫助非常大，麻辣誘惑應(yīng)逐步做到獨(dú)立店鋪占開(kāi)店總量的50%，注重自身對(duì)消費(fèi)群體的理解與執(zhí)行能力的提高，逐漸擺脫對(duì)購(gòu)物中心的依賴。

4.展開(kāi)多形式的促銷優(yōu)惠活動(dòng)，提升餐廳人氣。雖然中檔的定價(jià)忽略了部分顧客群體，但是麻辣誘惑可以通過(guò)一些優(yōu)惠活動(dòng)來(lái)彌補(bǔ)，例如當(dāng)今的大學(xué)生群體，由于沒(méi)有經(jīng)濟(jì)能力，就餐時(shí)價(jià)位是其優(yōu)先考慮的因素，但是作為潛在的目標(biāo)顧客，其消費(fèi)能力是潛在的、巨大的，因此商家可以針對(duì)這部分特殊群體展開(kāi)營(yíng)銷活動(dòng)，像當(dāng)今比較熱門的團(tuán)購(gòu)活動(dòng)，利用大眾點(diǎn)評(píng)、美團(tuán)、百度糯米等一些團(tuán)購(gòu)客戶端發(fā)放優(yōu)惠券，消費(fèi)低峰時(shí)段提供團(tuán)購(gòu)套餐等，通過(guò)這種方式不僅為品牌提供了宣傳平臺(tái)，而且在消費(fèi)低峰時(shí)間提高了餐廳的客流量，充分利用原本閑置的人力物力資源，更重要的是抓住了部分潛在顧客。

5.擺脫機(jī)械化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，使服務(wù)過(guò)程更加靈活

麻辣誘惑應(yīng)定期培訓(xùn)服務(wù)人員，賦予員工更多的主動(dòng)權(quán)，參照具體的情況調(diào)整所提供的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使得服務(wù)更加人性化，通過(guò)情景模擬訓(xùn)練可以達(dá)到理想的效果。同時(shí)，對(duì)人員招聘提出了更高的要求，盡量招聘經(jīng)驗(yàn)豐富的服務(wù)人員，提供可觀的工資待遇，吸引優(yōu)秀的服務(wù)人員。

6.適度服務(wù)顧客，餐廳出售的是精致的菜品，而不是服務(wù)

麻辣誘惑為顧客提供的服務(wù)應(yīng)該適度，不可過(guò)于殷勤，否則服務(wù)就會(huì)成為銷售菜品的附贈(zèng)品，服務(wù)就會(huì)淪落到“不值錢”的從屬地位，最后導(dǎo)致從事服務(wù)的人所提供的服務(wù)得不到公正的評(píng)價(jià)，從而扭曲了服務(wù)的價(jià)格信號(hào)，這種扭曲的價(jià)格體系，導(dǎo)致的是整個(gè)餐飲行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)要素的錯(cuò)位。

7.餐廳形象與時(shí)俱進(jìn)，服務(wù)人員呈現(xiàn)出積極向上的企業(yè)形象

麻辣誘惑在堅(jiān)持紅黑為主的裝修風(fēng)格時(shí)，可以適度考慮不同的裝修風(fēng)格，與時(shí)俱進(jìn)，兼顧地域特色，融合當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情，適當(dāng)變通。例如，有的民族將紅黑兩色視為不吉利的顏色，如果堅(jiān)持一貫的裝修風(fēng)格難免造成文化沖突。服務(wù)人員著裝貫徹定時(shí)清洗檢查的制度，及時(shí)更換新服裝，服裝設(shè)計(jì)新穎有特色，尤其是女服務(wù)員的頭發(fā)，一定要干凈利落，整個(gè)餐廳的員工以積極向上的精神面貌迎接每一位顧客的到來(lái)。

三、結(jié)語(yǔ)

麻辣誘惑以精準(zhǔn)的市場(chǎng)定位、精益求精的產(chǎn)品和全面細(xì)致的服務(wù)，獲得了長(zhǎng)足穩(wěn)定的發(fā)展，其成功的經(jīng)營(yíng)策略為餐飲行業(yè)所借鑒。對(duì)于餐飲行業(yè)來(lái)說(shuō)，要做到真正意義上的顧客滿意，必須將標(biāo)準(zhǔn)化的流程、制度和一線服務(wù)員的判斷力、創(chuàng)造力相結(jié)合，遵循餐飲業(yè)取勝關(guān)鍵的原則服務(wù)制勝，將服務(wù)理念成功地灌輸給所有奮斗在一線的員工。

作者：張淑文 葛永紅 單位：石家莊經(jīng)濟(jì)學(xué)院

服務(wù)營(yíng)銷策略論文:物業(yè)服務(wù)營(yíng)銷策略研討

物業(yè)服務(wù)除了提供基本服務(wù)、增值服務(wù)、特殊服務(wù)外，還應(yīng)針對(duì)不同的業(yè)主需求提供差異化服務(wù)。這些差異化服務(wù)對(duì)于有需求的業(yè)主而言，可謂雪中送炭，如兒童短期看護(hù)服務(wù)、代購(gòu)服務(wù)、送病患去醫(yī)院服務(wù)、代子女關(guān)注小區(qū)內(nèi)老年業(yè)主健康和安全問(wèn)題等等。這些可以是有償?shù)模部梢宰鳛槲飿I(yè)公司為了拉近與業(yè)主情感的無(wú)償超值服務(wù)，無(wú)論是哪種情況，對(duì)于業(yè)主而言都能產(chǎn)生巨大的滿足感。

無(wú)形性和同步性決定了物業(yè)服務(wù)無(wú)法儲(chǔ)存，只能在需要的時(shí)候由服務(wù)人員提供。物業(yè)服務(wù)是一個(gè)連續(xù)不斷的過(guò)程，因?yàn)闃I(yè)主時(shí)刻都可能有需求。雖然物業(yè)服務(wù)無(wú)法儲(chǔ)存，但物業(yè)公司可以有意識(shí)地積累經(jīng)驗(yàn)，這樣可以不斷提高物業(yè)服務(wù)水平，更為重要的是服務(wù)水平和經(jīng)驗(yàn)積累到一定程度有助于形成物業(yè)服務(wù)品牌。無(wú)所有權(quán)轉(zhuǎn)移與一般的交易不同，物業(yè)公司只是為業(yè)主提供服務(wù)，并不涉及所有權(quán)轉(zhuǎn)移的問(wèn)題，業(yè)主支付物業(yè)費(fèi)并且接受物業(yè)服務(wù)后，就完成了交易。

住宅物業(yè)服務(wù)

（一）住宅物業(yè)服務(wù)的類型

住宅物業(yè)服務(wù)包括基礎(chǔ)性、經(jīng)營(yíng)性、委托性和無(wú)償性物業(yè)服務(wù)幾種類型。其中，基礎(chǔ)性物業(yè)服務(wù)是指物業(yè)公司向所有業(yè)主每天提供的最基本服務(wù)，目的是確保物業(yè)設(shè)施與設(shè)備的完好和正常使用，保證正常的社會(huì)秩序和美化環(huán)境；經(jīng)營(yíng)性物業(yè)服務(wù)是指物業(yè)公司提供的有償經(jīng)營(yíng)性服務(wù)項(xiàng)目，這類服務(wù)不僅可以增加物業(yè)公司的服務(wù)范圍和能力，更好地滿足業(yè)主的需求，還可以獲取必要的利潤(rùn)；委托性物業(yè)服務(wù)是指物業(yè)公司設(shè)立一些針對(duì)部分業(yè)主的有償服務(wù)項(xiàng)目，當(dāng)業(yè)主需要這種服務(wù)時(shí)，可以自行選擇，這類服務(wù)是具有臨時(shí)性、差別性、選擇性、不固定的特約服務(wù)；無(wú)償性物業(yè)服務(wù)是指物業(yè)公司為業(yè)主提供的無(wú)償服務(wù)，目的是建立與業(yè)主的良好關(guān)系，樹(shù)立企業(yè)公共形象。

（二）住宅物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容

住宅物業(yè)服務(wù)具體包括以下幾方面：物業(yè)公共部位的日常維護(hù)與管理；物業(yè)共用設(shè)備與設(shè)施的運(yùn)行、使用、維護(hù)和管理；環(huán)境衛(wèi)生、綠化管理服務(wù)；物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)交通秩序與車輛停放的管理服務(wù)；物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)治安、消防等協(xié)助管理事項(xiàng)的服務(wù)；物業(yè)裝飾裝修管理服務(wù)；物業(yè)資料的管理；開(kāi)展住宅小區(qū)的社區(qū)文化活動(dòng)；開(kāi)展多種形式的便民服務(wù)。

住宅物業(yè)服務(wù)營(yíng)銷策略

（一）產(chǎn)品策略

產(chǎn)品策略屬于市場(chǎng)營(yíng)銷4P組合的核心，是定價(jià)、分銷和促銷策略的基礎(chǔ)。產(chǎn)品策略是指企業(yè)制定經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略時(shí)，首先要明確物業(yè)公司能提供什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)去滿足業(yè)主的需求，也就是要解決產(chǎn)品主要包括商標(biāo)、品牌、產(chǎn)品組合、產(chǎn)品生命周期等方面的具體實(shí)施策略。

1.物業(yè)服務(wù)品牌策略物業(yè)公司可運(yùn)用“定位策略”塑造物業(yè)服務(wù)品牌，即根據(jù)行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，針對(duì)業(yè)主的消費(fèi)需求以及企業(yè)品牌創(chuàng)建的需要，選擇、確立“目標(biāo)地位”的策劃管理活動(dòng)。物業(yè)服務(wù)品牌定位主要有企業(yè)定位、產(chǎn)品定位和市場(chǎng)定位。

2.物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品組合策略物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品組合指一家物業(yè)公司提供給市場(chǎng)的全部服務(wù)產(chǎn)品線和服務(wù)產(chǎn)品項(xiàng)目的組合或搭配，即經(jīng)營(yíng)范圍和結(jié)構(gòu)。物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品組合調(diào)整策略一般有擴(kuò)大產(chǎn)品組合、縮減產(chǎn)品組合、產(chǎn)品線延伸策略。擴(kuò)大產(chǎn)品組合包括開(kāi)拓產(chǎn)品組合的寬度、延伸產(chǎn)品線的長(zhǎng)度及加強(qiáng)產(chǎn)品組合的深度。就國(guó)內(nèi)物業(yè)服務(wù)發(fā)展的程度來(lái)看，在大范圍內(nèi)迅速增加新產(chǎn)品線的可能性不大，即在大多數(shù)企業(yè)中開(kāi)拓產(chǎn)品組合的寬度可能性不大，故物業(yè)公司會(huì)更多地選擇延伸產(chǎn)品線長(zhǎng)度的方式擴(kuò)大產(chǎn)品組合?？s減產(chǎn)品組合是指縮小產(chǎn)品組合的廣度，使之變?yōu)檩^窄的產(chǎn)品組合，縮小經(jīng)營(yíng)范圍，實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)專業(yè)化。在市場(chǎng)不景氣或原料、能源供應(yīng)緊張時(shí)，縮減產(chǎn)品線反而能使企業(yè)利潤(rùn)保持穩(wěn)定，因?yàn)閯h除那些獲利小甚至虧損的產(chǎn)品線或產(chǎn)品項(xiàng)目，企業(yè)可集中力量發(fā)展獲利多的產(chǎn)品?？s減產(chǎn)品組合的方式有：減少產(chǎn)品線的數(shù)目，實(shí)行專業(yè)化生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)；削減產(chǎn)品線中的產(chǎn)品項(xiàng)目。產(chǎn)品線延伸策略是指全部或部分地改變?cè)挟a(chǎn)品的市場(chǎng)定位，具體有向下延伸、向上延伸和雙向延伸的方式。

3.物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品生命周期策略物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品生命周期包括投入期、成長(zhǎng)期、成熟期和衰退期。影響物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品周期的因素有很多，包括：物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品本身的性質(zhì)和用途；科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，科技進(jìn)步越快，其生命周期就越短；消費(fèi)需求的變化、生活水平提高得快，業(yè)主的偏好就會(huì)發(fā)生變化，從而加快需求的變化，其生命周期就越短；市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，仿制品或替代品紛紛出現(xiàn)，就會(huì)使其生命縮短；國(guó)家的宏觀政策及相關(guān)規(guī)定等因素，也會(huì)直接或間接影響物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品生命周期的各階段。

（二）定價(jià)策略

物業(yè)服務(wù)定價(jià)的內(nèi)涵有狹義和廣義之分。狹義是指確定物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；而廣義不僅包括物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的確定，還包括對(duì)收費(fèi)項(xiàng)目、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)費(fèi)方式的確定。

1.物業(yè)服務(wù)價(jià)格構(gòu)成一般而言，物業(yè)服務(wù)價(jià)格等于物業(yè)服務(wù)成本、法定稅費(fèi)和及物業(yè)公司利潤(rùn)這三者之和。其中物業(yè)服務(wù)成本包括人工費(fèi)用、管理費(fèi)用、固定資產(chǎn)折舊費(fèi)用、清潔費(fèi)用、小區(qū)綠化費(fèi)用、小區(qū)內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備的使用（管理）及維護(hù)費(fèi)用、交通及生活秩序維護(hù)費(fèi)用、小區(qū)社會(huì)文化活動(dòng)費(fèi)用等。物業(yè)公司利潤(rùn)取決于企業(yè)定價(jià)的利潤(rùn)目標(biāo)和國(guó)家相關(guān)規(guī)定，企業(yè)定價(jià)的利潤(rùn)目標(biāo)有最大利潤(rùn)、滿意利潤(rùn)、預(yù)期利潤(rùn)和物業(yè)收費(fèi)率提升等幾個(gè)目標(biāo)。

2.物業(yè)服務(wù)定價(jià)原則公開(kāi)透明原則。物業(yè)公司與業(yè)主之間是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，簽訂物業(yè)服務(wù)合同的雙方是獨(dú)立的法律主體，服務(wù)費(fèi)用與服務(wù)內(nèi)容都是事先公開(kāi)、雙方認(rèn)可的。公平合理原則。物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的收取標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)不違反國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)，提供符合業(yè)主實(shí)際需要的物業(yè)服務(wù)，保證服務(wù)水平。對(duì)應(yīng)該屬于全部業(yè)主的收入應(yīng)給予知情權(quán)與支配權(quán)。為了滿足不同業(yè)主需求，可以提供額外收費(fèi)服務(wù)，如提供小區(qū)班車、室外玻璃清洗等，業(yè)主可以根據(jù)需求選擇。市場(chǎng)化原則。應(yīng)該完善物業(yè)服務(wù)的招投標(biāo)機(jī)制，使物業(yè)公司處于市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)，業(yè)主能夠根據(jù)價(jià)格和服務(wù)質(zhì)量自由選擇物業(yè)公司。質(zhì)價(jià)相符原則。物業(yè)服務(wù)定價(jià)應(yīng)該與提供的服務(wù)一致，高價(jià)位提供高水平的服務(wù)，低價(jià)位提供基礎(chǔ)性服務(wù)，在定價(jià)時(shí)要考慮到業(yè)主的具體需求和支付能力。

3.物業(yè)服務(wù)定價(jià)機(jī)制由于物業(yè)服務(wù)行業(yè)直接關(guān)系到廣大人民群眾的生活品質(zhì)，建立市場(chǎng)化的物業(yè)服務(wù)定價(jià)機(jī)制非常必要。因此，必須著重完善以下兩個(gè)機(jī)制：業(yè)主自治機(jī)制?！段飿I(yè)管理?xiàng)l例》對(duì)業(yè)主自治原則予以明確，即由住宅小區(qū)的業(yè)主投票成立業(yè)主委員會(huì)，作為全體業(yè)主的代言人，與物業(yè)公司進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)、監(jiān)督，確保物業(yè)公司財(cái)務(wù)公開(kāi)、管理透明，保障業(yè)主的權(quán)益，同時(shí)防止多數(shù)業(yè)主拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)的情況發(fā)生。市場(chǎng)選擇機(jī)制。與其他消費(fèi)者一樣，業(yè)主應(yīng)該有選擇物業(yè)服務(wù)的權(quán)利，招投標(biāo)機(jī)制使業(yè)主能夠在綜合考慮服務(wù)質(zhì)量與價(jià)格水平的基礎(chǔ)上選擇滿意的物業(yè)公司，避免價(jià)格與服務(wù)不符的情況出現(xiàn)。

4.物業(yè)公司收費(fèi)方式包干制。物業(yè)服務(wù)費(fèi)用固定，在服務(wù)過(guò)程中無(wú)論盈虧都由物業(yè)公司承擔(dān)，但必須提供與業(yè)主簽署的合同約定內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)相符的服務(wù)。包干制是目前大多數(shù)物業(yè)公司采用的方式，服務(wù)專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化，業(yè)主也比較省心，但是業(yè)主參與度低、話語(yǔ)權(quán)小，一些物業(yè)公司為了追求利潤(rùn)最大化在服務(wù)質(zhì)量上打折扣，容易激化業(yè)主與物業(yè)公司的矛盾，造成業(yè)主拒繳物業(yè)費(fèi)的后果。酬金制。按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，以物業(yè)服務(wù)資金為計(jì)提基數(shù)，按照固定比例提取作為酬金支付給物業(yè)公司，物業(yè)公司提供相應(yīng)的服務(wù)。物業(yè)服務(wù)資金包括預(yù)收的物業(yè)費(fèi)，也可包括小區(qū)中公共區(qū)域的停車場(chǎng)、廣告牌等應(yīng)歸屬于廣大業(yè)主的收入。采用這種收費(fèi)方式，物業(yè)公司的利潤(rùn)比較固定，風(fēng)險(xiǎn)也比較?。粯I(yè)主的參與度比較高，監(jiān)督管理的力度較大，如果有盈余，作為全體業(yè)主收益，但同時(shí)業(yè)主也會(huì)承擔(dān)一定的虧損風(fēng)險(xiǎn)。

（三）促銷策略

物業(yè)服務(wù)促銷是將有關(guān)企業(yè)和產(chǎn)品的信息通過(guò)各種方式傳播給業(yè)主，促進(jìn)業(yè)主了解、信賴物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品，以達(dá)到提升物業(yè)收費(fèi)率的目的。

1.物業(yè)服務(wù)人員推銷物業(yè)服務(wù)人員推銷是由銷售人員面對(duì)面地向業(yè)主推銷產(chǎn)品，并且促使對(duì)方購(gòu)買的營(yíng)銷行為。這是一種古老的促銷方式，也是物業(yè)服務(wù)促銷方式中最有效的手段。主要包括訪問(wèn)推銷和現(xiàn)場(chǎng)推銷兩種方式。訪問(wèn)推銷是指物業(yè)公司的營(yíng)銷人員通過(guò)打電話或親自上門向業(yè)主介紹、推廣和宣傳產(chǎn)品，以促進(jìn)產(chǎn)品銷售的活動(dòng)。現(xiàn)場(chǎng)推銷是指物業(yè)推銷人員在小區(qū)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)立銷售處對(duì)物業(yè)服務(wù)，主要是非基礎(chǔ)性物業(yè)服務(wù)進(jìn)行銷售的活動(dòng)。

2.物業(yè)服務(wù)廣告物業(yè)服務(wù)廣告是指物業(yè)公司有償?shù)亟柚鷱V告媒體向社會(huì)和公眾服務(wù)廣告信息。一般而言，物業(yè)公司會(huì)通過(guò)報(bào)紙、雜志、廣播、戶外傳媒、直郵、傳單和電腦傳媒等媒體物業(yè)服務(wù)廣告。報(bào)紙是廣告常用媒體。物業(yè)公司可以自辦一些針對(duì)住宅小區(qū)的報(bào)紙，在報(bào)紙上刊登廣告。雜志作為視覺(jué)媒體，其歷史僅次于報(bào)紙。較大的物業(yè)公司可以自辦雜志，在住宅小區(qū)免費(fèi)發(fā)行，提供生活信息、娛樂(lè)資訊等，在雜志上也可刊登物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的廣告。廣播是傳播信息最快，并且覆蓋面廣泛的聽(tīng)覺(jué)媒體，物業(yè)公司在物業(yè)小區(qū)內(nèi)設(shè)置音箱，可以播放音樂(lè)和通知等，利用小區(qū)廣播也可播放物業(yè)服務(wù)廣告。物業(yè)服務(wù)戶外廣告主要包括招貼海報(bào)、宣傳條幅、路牌、燈箱等。房地產(chǎn)的戶外廣告常位于物業(yè)小區(qū)的主要交通路口、人群匯集地等處。直郵廣告指通過(guò)郵寄方式發(fā)放物業(yè)服務(wù)介紹書(shū)、說(shuō)明書(shū)、宣傳小冊(cè)子等廣告。傳單廣告主要指通過(guò)人員散發(fā)關(guān)于物業(yè)服務(wù)情況介紹的印刷品。電腦傳媒廣告指通過(guò)發(fā)送電子郵件以及在電腦網(wǎng)絡(luò)上設(shè)立小區(qū)網(wǎng)站主頁(yè)來(lái)物業(yè)服務(wù)的相關(guān)信息。

3.物業(yè)服務(wù)公共關(guān)系物業(yè)服務(wù)公共關(guān)系是物業(yè)公司與公眾之間的各種關(guān)系。這一公眾包括企業(yè)股東、員工等內(nèi)部公眾，也包括業(yè)主、金融機(jī)構(gòu)、競(jìng)爭(zhēng)者、供應(yīng)商等外部公眾。常見(jiàn)的物業(yè)服務(wù)公共關(guān)系策略有媒體事件策略、贊助和支持公益事業(yè)策略和公關(guān)廣告策略。媒體事件策略的具體方法有三種：舉辦新聞會(huì)、提供新聞報(bào)道稿件、組織集體采訪。物業(yè)公司可以選擇企業(yè)開(kāi)業(yè)、重組、企業(yè)經(jīng)營(yíng)方針的改變、項(xiàng)目開(kāi)工甚至企業(yè)合并的時(shí)機(jī)，舉行新聞會(huì)。物業(yè)公司可以將有關(guān)信息制作成新聞稿件，投送到新聞機(jī)構(gòu)，以通過(guò)大眾媒介公開(kāi)報(bào)道出去。在投送稿件之前應(yīng)附加新聞?wù)掌⑶乙獙W(xué)會(huì)審時(shí)度勢(shì)，選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)投送稿件。實(shí)力雄厚的物業(yè)公司可以組織新聞界的人士進(jìn)行集體采訪，這實(shí)際上是企業(yè)與新聞界一次全方位的公共關(guān)系活動(dòng)。它往往比新聞會(huì)更有組織、有計(jì)劃，并且其規(guī)模大、范圍廣、時(shí)間長(zhǎng)。組織集體采訪應(yīng)該給記者提供更充足的采訪時(shí)間、更廣泛的活動(dòng)領(lǐng)域、更方便的采訪條件，以利于記者掌握豐富的企業(yè)信息，從各個(gè)角度采集新聞素材。贊助和支持公益事業(yè)策略。此方式主要采用一些有社會(huì)效應(yīng)的公益行為來(lái)提升和擴(kuò)大項(xiàng)目及企業(yè)知名度，其前提條件是必須有政府行為而避免老百姓感覺(jué)功利性強(qiáng)的行為。物業(yè)公司開(kāi)展公益活動(dòng)，應(yīng)做好調(diào)查研究，目標(biāo)明確，遵循“有益社會(huì)、有益企業(yè)”的原則，說(shuō)到做到，并做好公共關(guān)系活動(dòng)的效果評(píng)價(jià)和總結(jié)工作。公關(guān)廣告策略。公關(guān)廣告也稱為形象廣告或信譽(yù)廣告，以展示企業(yè)形象、提高知名度和美譽(yù)度為目的。物業(yè)服務(wù)最重要特點(diǎn)是：直接目的不是為了推銷物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品，而是希望人們接受它提出的觀點(diǎn)，喚起人們對(duì)企業(yè)的注意、信賴和好感，使公眾認(rèn)識(shí)企業(yè)、信任企業(yè)，進(jìn)而購(gòu)買企業(yè)產(chǎn)品。物業(yè)服務(wù)公關(guān)廣告主要有以下幾種：介紹性廣告、響應(yīng)性廣告和倡導(dǎo)性廣告。

（四）分銷策略

物業(yè)服務(wù)分銷渠道是指物業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)移到業(yè)主的途徑，其分銷策略就是指物業(yè)公司如何把服務(wù)交付給業(yè)主和應(yīng)該在什么地方進(jìn)行。

1.溝通策略物業(yè)公司做好服務(wù)的有效方法之一是加強(qiáng)與企業(yè)內(nèi)外部的溝通。溝通能力是物業(yè)服務(wù)人員必備的能力之一，也是綜合能力的體現(xiàn)。物業(yè)公司溝通的主要內(nèi)容包括：與建設(shè)單位就早期介入、承接查驗(yàn)、物業(yè)移交等問(wèn)題的溝通交流；與政府行政業(yè)務(wù)主管部門、轄區(qū)街道居委會(huì)等在監(jiān)管、行政管理服務(wù)方面的溝通交流；與市政公用事業(yè)單位、專業(yè)服務(wù)公司等相關(guān)單位和個(gè)人的業(yè)務(wù)溝通交流；與業(yè)主委員會(huì)和業(yè)主的溝通交流；還有內(nèi)部上下級(jí)和平級(jí)之間的業(yè)務(wù)溝通。物業(yè)服務(wù)溝通大體可分為兩個(gè)方面，一是內(nèi)部溝通，二是外部溝通。物業(yè)公司內(nèi)部溝通的方向有三個(gè)：向上、向下和水平溝通。公司可以創(chuàng)立自己的公司刊物，為管理層與員工的溝通提供一條良好途徑。此外，利用網(wǎng)絡(luò)也是一個(gè)很好的溝通途徑。比如可以建立公司服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部論壇，員工在論壇中提出自己的看法和建議，而公司高層可以參與到論壇中來(lái)。這樣就彌補(bǔ)了公司刊物的不足，為普通員工和管理層提供了一個(gè)雙向溝通的環(huán)境。物業(yè)公司外部溝通可以分為與企事業(yè)溝通、與業(yè)主溝通。一般來(lái)說(shuō)，與物業(yè)公司打交道的企事業(yè)單位包括銀行等金融機(jī)構(gòu)、其他物業(yè)公司、供貨商、公安部門、環(huán)保局、園林局、水、電、煤氣、暖氣等公用事業(yè)單位。這種溝通重在與企業(yè)外部各職能機(jī)構(gòu)的協(xié)調(diào)、獲取商業(yè)信息、規(guī)范商業(yè)行為、獲得外部企事業(yè)單位的支持。與業(yè)主的溝通目的是，取得業(yè)主的理解和支持，提供業(yè)主需要、業(yè)主滿意的服務(wù)。這種溝通也具有特殊性，因?yàn)闇贤▽?duì)象不確定，每個(gè)業(yè)主的需求不同，溝通的方式和結(jié)果也不同。

2.物業(yè)服務(wù)投標(biāo)物業(yè)服務(wù)投標(biāo)是指物業(yè)公司為開(kāi)拓市場(chǎng)，依據(jù)物業(yè)服務(wù)招標(biāo)文件的要求組織編寫標(biāo)書(shū)，并向招標(biāo)單位遞交投標(biāo)書(shū)和投標(biāo)文件，參加競(jìng)標(biāo)，以求通過(guò)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)獲得物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的過(guò)程。物業(yè)服務(wù)投標(biāo)的具體策略有高價(jià)、低價(jià)和差異策略。高價(jià)策略是指物業(yè)公司在標(biāo)價(jià)計(jì)算中確定一個(gè)高于平均水平的價(jià)格，在談判中盡可能利用其雄厚實(shí)力爭(zhēng)取有利于自己的條件。低價(jià)策略是指物業(yè)公司在標(biāo)價(jià)計(jì)算中確定一個(gè)低于平均水平的價(jià)格，但是注意不能為了壓低成本而降低服務(wù)質(zhì)量。差異策略是指投標(biāo)企業(yè)利用本公司與其他公司的差異，揚(yáng)長(zhǎng)避短，爭(zhēng)取在自己熟悉的領(lǐng)域中成功。

作者：周素萍單位：天津廣播電視大學(xué)經(jīng)管學(xué)院

服務(wù)營(yíng)銷策略論文:報(bào)紙營(yíng)銷策略服務(wù)探討論文

摘要：報(bào)紙營(yíng)銷的核心是善于從信息細(xì)分、方便讀者、顯示差異、報(bào)紙功能和讀者消費(fèi)等方面挖掘賣點(diǎn)。報(bào)紙營(yíng)銷的策略是從低價(jià)銷售、實(shí)物獎(jiǎng)勵(lì)、報(bào)紙?jiān)龊窈妥晕倚麄鞯确矫孢m應(yīng)讀者利益。為了搞好報(bào)紙營(yíng)銷，還應(yīng)以人情化與個(gè)性化的方式為讀者服務(wù)。

關(guān)鍵詞：報(bào)紙營(yíng)銷；核心；策略；服務(wù)

在現(xiàn)代報(bào)業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，對(duì)讀者資源的最大化占有和最有效維持，是報(bào)紙發(fā)行營(yíng)銷的重要策略。報(bào)紙只有贏得訂戶，才能贏得市場(chǎng)從而贏得較好的經(jīng)濟(jì)效益。根據(jù)現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)研究表明，吸引一個(gè)新客戶的成本是維護(hù)一個(gè)老客戶成本的5倍。從贏利率來(lái)說(shuō)，吸引一個(gè)新客戶與喪失一個(gè)老客戶相差15倍。因此，發(fā)展新客戶時(shí)要牢牢把持住老客戶，使老客戶變成忠誠(chéng)讀者，吸引新客戶變成老客戶，其核心思想是深刻的認(rèn)識(shí)了解消費(fèi)者（讀者），從而更有效地滿足他們的需要，報(bào)紙?jiān)谛畔⒎诸愄幚砗蜖I(yíng)銷服務(wù)上充分體現(xiàn)“讀者中心論”。

一、善于挖掘賣點(diǎn)是報(bào)紙營(yíng)銷的核心

1、從信息細(xì)分上挖掘。讀者看報(bào)主要是獲取信息，而每個(gè)讀者對(duì)信息的需求是不一樣的。在報(bào)紙營(yíng)銷中，強(qiáng)調(diào)版面的營(yíng)銷，一個(gè)好的方便讀者的版面是報(bào)紙的一大賣點(diǎn)，所以要強(qiáng)調(diào)信息分類要細(xì)，也就是把信息分門別類，根據(jù)讀者喜好與需要，不同版面不同風(fēng)格，采取不同的處理方式。比如，為滿足青年人的閱讀需求，在版面上大膽采用穿插行文方式，還可利用沖擊力大的照片吸引讀者的眼球；在版面編排上不能太過(guò)“中庸”，大膽采用“破欄”方式力求變化。在欄目設(shè)置上增加互動(dòng)欄目，把報(bào)紙與讀者緊密地“捆”在一起，最大限度地滿足不同讀者的需求，同時(shí)能通過(guò)引導(dǎo)把讀者固定在某一版面上方便了讀者的閱讀。在實(shí)踐中，我們發(fā)現(xiàn)這樣的住處細(xì)分處理能充分服務(wù)于讀者。

2、從方便讀者上挖掘。報(bào)紙營(yíng)銷的最終目的是要吸引讀者，引導(dǎo)讀者，留住讀者。在報(bào)紙零售網(wǎng)點(diǎn)上，哪份報(bào)紙?jiān)诎婷嫔嫌欣谧x者閱讀，便能在零售市場(chǎng)上先聲奪人，這已是不爭(zhēng)的事實(shí)，無(wú)論版面定位在哪部分讀者，版面營(yíng)銷都有一個(gè)降低讀者的“費(fèi)力程度”以方便讀者閱讀的原則。我們發(fā)現(xiàn)，特別是進(jìn)入20世紀(jì)90年代以后，現(xiàn)代報(bào)紙的版面，概括起來(lái)只有4個(gè)字：簡(jiǎn)潔、易讀。而簡(jiǎn)潔最終也是為了易讀，即方便讀者閱讀。

3、從顯示差異性上挖掘。日益激烈的報(bào)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，報(bào)紙趨同現(xiàn)象越來(lái)越嚴(yán)重，把幾種報(bào)紙報(bào)頭遮住，僅從版式外觀上幾乎無(wú)法分辨。營(yíng)銷理論的一個(gè)重要原則就是要和競(jìng)爭(zhēng)者形成差異，既張揚(yáng)個(gè)性，又便于消費(fèi)者識(shí)別、選擇。長(zhǎng)期堅(jiān)持，還能打出品牌，在報(bào)紙的版面營(yíng)銷中，我們強(qiáng)調(diào)貫徹差異化競(jìng)爭(zhēng)的策略。比如《新民晚報(bào)》、《羊城晚報(bào)》通過(guò)版式體現(xiàn)差異，形成特色，讀者一眼就可以從眾多報(bào)紙中辨認(rèn)出來(lái)，具有鮮明的版面?zhèn)€性。

4、從報(bào)紙的功能上挖掘。封面化版面也是打開(kāi)市場(chǎng)的設(shè)計(jì)手段。報(bào)紙只有頭版，沒(méi)有封面。頭版設(shè)計(jì)也有許多規(guī)矩，比如為了保證信息量，規(guī)定最低新聞條數(shù)多少等。封面化設(shè)計(jì)是借用了雜志的包裝理念，報(bào)紙的頭版不以信息量取勝，主要承擔(dān)吸引、誘導(dǎo)讀者閱讀的任務(wù)。較早采用封面化設(shè)計(jì)的當(dāng)屬《精品購(gòu)物指南》，它的封面版一般是大幅明星照片，銅版紙彩色印刷，不但形成強(qiáng)烈的視覺(jué)刺激，對(duì)于追星族來(lái)說(shuō)也是值得收藏的招貼畫(huà)。

據(jù)了解，有時(shí)候報(bào)紙封面如果照片選擇的好，報(bào)紙發(fā)行量可以提高幾萬(wàn)份。封面化版式被不少報(bào)紙學(xué)習(xí)、借鑒?！栋^晚報(bào)都市7+1》借鑒，學(xué)習(xí)了這一理念，封面采用銅版紙彩色印刷，四開(kāi)二十版以上，剛一發(fā)行就突破伍萬(wàn)份以上，征訂，零售逐步增長(zhǎng)，深受讀者歡迎。武漢《武漢晨報(bào)》的頭版不放新聞，只有大字號(hào)標(biāo)題和新聞圖片，屬于導(dǎo)讀性質(zhì)的封面。還有的報(bào)紙將封面和封底設(shè)計(jì)不同的圖片，一個(gè)主打新聞，一個(gè)主打時(shí)尚，吸引不同興趣愛(ài)好的讀者。

5、從讀者消費(fèi)習(xí)慣上挖掘。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，每家報(bào)紙都十分重視對(duì)一版的版面設(shè)計(jì)，根據(jù)零售市場(chǎng)的特點(diǎn)，版面設(shè)計(jì)必須強(qiáng)調(diào)頭版的沖擊力。要想從報(bào)攤上密密麻麻擺放的眾多報(bào)紙中“挑”出來(lái)，一下子吸引住讀者，報(bào)紙頭版一定要富于視覺(jué)沖擊力。在包頭市同城報(bào)紙中，《包頭晚報(bào)?都市7+1》由于報(bào)紙?jiān)趫?bào)攤上一般是對(duì)折擺放的，所以在版面設(shè)計(jì)上特別注重上半版的視覺(jué)沖擊力。在報(bào)紙版面營(yíng)銷策略中，主要注意一版上半部的安排，采用大照片和大標(biāo)題，以吸引讀者注意?！督袢彰绹?guó)》的創(chuàng)辦者努哈斯曾提出：“頭版的上半頁(yè)是一份報(bào)紙最重要的部分，因?yàn)樗菨撛谧x者第一眼就看到的地方?！庇幸淮巍督袢彰绹?guó)》頭版刊登籃球錦標(biāo)賽消息時(shí)，配發(fā)了一張漂亮的金發(fā)女郎啦啦隊(duì)長(zhǎng)的照片，但是上半部只看見(jiàn)她的頭發(fā)和肩部。努哈斯回到編輯部，指著報(bào)紙咆哮說(shuō)：“下一次記住，你們要使用好的、清晰的照片時(shí)，所有穿著緊身毛衣的女孩，乳房都要擺在折線以上！”無(wú)疑，努哈斯強(qiáng)調(diào)的視覺(jué)沖擊力。

二、適應(yīng)讀者利益需求是報(bào)紙營(yíng)銷的重要策略

把老訂戶培養(yǎng)成報(bào)紙的忠誠(chéng)讀者，成為報(bào)紙的生死“戀人”，除了依靠可信的報(bào)紙本身的質(zhì)量，靈活、新穎的版面等因素外，營(yíng)銷發(fā)行也是一個(gè)非常重要的手段。報(bào)紙的營(yíng)銷環(huán)節(jié)要緊緊圍繞讀者的利益需求，在最大限度地滿足讀者對(duì)報(bào)紙的需求的過(guò)程中，建立和鞏固讀者對(duì)報(bào)紙的依賴和忠誠(chéng)。增加讀者的經(jīng)濟(jì)利益。

1、實(shí)行低價(jià)銷售策略。一般來(lái)說(shuō)，辦報(bào)者傾向于報(bào)紙定價(jià)越高越好。因?yàn)榘凑斩▋r(jià)理論，報(bào)紙定價(jià)是在報(bào)紙發(fā)行成本的基礎(chǔ)上，由報(bào)紙獲得的廣告補(bǔ)償、自身形象定位、同行間價(jià)格總體水平、人們經(jīng)濟(jì)支付能力及心理承受水平?jīng)Q定的。報(bào)紙的價(jià)格是以金錢的尺度的對(duì)報(bào)紙的價(jià)值考察。但報(bào)紙的價(jià)格與價(jià)值不能完全劃等號(hào)，國(guó)內(nèi)幾乎所有的紙質(zhì)媒體都是虧損發(fā)行，即使發(fā)行量過(guò)百萬(wàn)份的報(bào)紙，也很少靠發(fā)行盈利。近年來(lái)，全國(guó)報(bào)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中采用最多的是實(shí)行低價(jià)位策略，最大限度地讓利于讀者。就以北京為例4開(kāi)64版的《北京晚報(bào)》，僅售1元錢?！秲?nèi)蒙古晨報(bào)》4開(kāi)24個(gè)版，售0.6元；去年《內(nèi)蒙古商報(bào)》4開(kāi)16版每期10萬(wàn)份免費(fèi)贈(zèng)送讀者。讀者從中得到了大實(shí)惠，其發(fā)行量也大幅攀升。

2、實(shí)行實(shí)物獎(jiǎng)勵(lì)策略。近年來(lái)，各類報(bào)紙為了拉動(dòng)讀者，紛紛采取獎(jiǎng)實(shí)物、送贈(zèng)品等辦法，特別是對(duì)自己的老訂戶，更是想方設(shè)法的“給好處”，培養(yǎng)“親和力”。如前幾年江蘇《無(wú)錫日?qǐng)?bào)》給訂戶一年送兩份保險(xiǎn)和三次旅游抽獎(jiǎng)?！度A西都市報(bào)》開(kāi)展了送10萬(wàn)枝玫瑰“敲定行動(dòng)”；《武漢晚報(bào)》對(duì)每個(gè)買報(bào)人送一張“刮刮獎(jiǎng)”獎(jiǎng)券，現(xiàn)買現(xiàn)刮，少則三五元，多則千余元，報(bào)紙零售市場(chǎng)對(duì)這一舉動(dòng)反應(yīng)強(qiáng)烈。有的為牢牢穩(wěn)固讀者，經(jīng)常性地開(kāi)展看報(bào)抽獎(jiǎng)、猜獎(jiǎng)、兌獎(jiǎng)等活動(dòng)，有的甚至抽汽車，獎(jiǎng)住房、免費(fèi)出國(guó)游等，煞是誘人。很多報(bào)紙平時(shí)還定期的送食油、送雨傘、送購(gòu)物券等實(shí)物，雖不是特別高檔或值錢，但無(wú)不體現(xiàn)出報(bào)紙對(duì)讀者的利益關(guān)懷。

3、增加報(bào)紙厚度的策略。報(bào)紙篇幅的“增厚”，規(guī)模的“做大”，是現(xiàn)代報(bào)業(yè)市場(chǎng)為讀者利益著想的一個(gè)重要特征。據(jù)中國(guó)人民大學(xué)新聞傳播研究所對(duì)北京市民的調(diào)查分析，人們對(duì)報(bào)紙的心理需求在不斷“增厚”，目前最能讓人接受的報(bào)紙篇幅為，第一是4開(kāi)48版或?qū)﹂_(kāi)24版左右，第二是4開(kāi)32版或?qū)﹂_(kāi)36版左右，第三是4開(kāi)24版或?qū)﹂_(kāi)12版左右。近年來(lái)，國(guó)內(nèi)報(bào)業(yè)開(kāi)始進(jìn)入一個(gè)“厚報(bào)時(shí)代”，特別是面向市場(chǎng)的都市生活類報(bào)紙，以“厚報(bào)”為榮，以規(guī)模為本，紛紛不惜大虧也要出“厚報(bào)”，以爭(zhēng)奪讀者市場(chǎng)。根據(jù)國(guó)家新聞出版署公布的結(jié)果顯示，目前我國(guó)發(fā)行量大、影響力大、廣告收益好的報(bào)紙都屬“厚報(bào)”之列，少則每天二、三十版，多則五、六十版以上，甚至超過(guò)100版。

4、開(kāi)展自我宣傳策略。報(bào)紙自身的廣告宣傳，不單純是為了獲取臨時(shí)讀者的訂閱，更重要的是加深讀者對(duì)報(bào)紙的認(rèn)識(shí)，培養(yǎng)讀者的情感因素，實(shí)際上是一種“攻心”藝術(shù)，一種創(chuàng)版戰(zhàn)略。但媒體的自我宣傳不是自吹自擂，嘩眾取寵.而是宣傳其思想、個(gè)性特色與新聞風(fēng)格的體現(xiàn)。報(bào)紙廣告用洋溢著人文關(guān)懷的貼切語(yǔ)言，深化讀者的認(rèn)同感和公信力。如《環(huán)球時(shí)報(bào)》的宣傳廣告：“看環(huán)球時(shí)報(bào)，把地球抱回家”.一個(gè)“抱”字無(wú)不激起人們的訂閱欲望；《人民健康報(bào)》打出“你的健康就是我的牽掛”，充滿人間溫情和關(guān)懷；《三峽商報(bào)》的廣告語(yǔ)稱，“與眾不同、與心相通”，既道出了報(bào)紙的特色定位，又表明了報(bào)紙與讀者心心相連的辦報(bào)理念，深深吸引了讀者的注意力。

三、以人情化與個(gè)性化的營(yíng)銷方式為讀者服務(wù)

面對(duì)廣播電視特別是互聯(lián)網(wǎng)的強(qiáng)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)，報(bào)紙無(wú)法在時(shí)效和聲畫(huà)方面進(jìn)行較量，但在深度化服務(wù)上顯示出了很多優(yōu)勢(shì)。報(bào)紙一方面要在新聞報(bào)道中，加強(qiáng)知識(shí)性、咨詢性、解釋性、生活性服務(wù)，采寫大量的調(diào)查式、體驗(yàn)式、參與式新聞。包括指導(dǎo)讀者如何購(gòu)物、出游、保健、看電影電視生活細(xì)節(jié)，都成了報(bào)紙日常的生活內(nèi)容。另一方面在報(bào)紙營(yíng)銷模式上，更突出個(gè)性化的人文關(guān)懷，以培養(yǎng)讀者對(duì)報(bào)紙的親和力。

1、報(bào)紙版面增加讀者參與的欄目，讓報(bào)紙和讀者互動(dòng)。我們?cè)趯?duì)城市報(bào)紙市場(chǎng)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，好報(bào)必定有一個(gè)與讀者互動(dòng)的通道或平臺(tái)；但凡有讀者參與的版面在市場(chǎng)零售方面就一定有優(yōu)勢(shì)，使報(bào)紙和讀者時(shí)刻相連。《今晚報(bào)》幾年前便開(kāi)中國(guó)報(bào)業(yè)之先河，創(chuàng)立“公眾服務(wù)中心”，只要讀者拔打它的服務(wù)電話，便立即可得到商品查詢投訴處理，報(bào)刊訂閱等多方面的無(wú)償服務(wù)。《宜昌日?qǐng)?bào)?三峽都市健康版》與其市各大醫(yī)院聯(lián)合協(xié)作，在健康版上“憑本報(bào)免掛號(hào)”專欄一方面服務(wù)了讀者，提高了醫(yī)院知名度；另一方面也無(wú)形中拉動(dòng)了報(bào)紙的零售?！栋^晚報(bào)》和電信部門聯(lián)合開(kāi)設(shè)的短信有獎(jiǎng)競(jìng)猜欄目，短信狂發(fā)，形成轟動(dòng)效應(yīng)?！度龒{商報(bào)》創(chuàng)刊后就舉辦大型的讀者參與的欄目“百姓熱線”讓有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)直接與百姓對(duì)話交流，當(dāng)場(chǎng)解決老百姓關(guān)心的事情，引起了強(qiáng)烈的社會(huì)反響。

2、加強(qiáng)與發(fā)行部門的合作，建立信息反饋和服務(wù)投訴處理制度。報(bào)紙發(fā)行部門是與市場(chǎng)“血肉博殺”的前沿陣地，報(bào)紙營(yíng)銷離不開(kāi)來(lái)自發(fā)行部門的第一手的信息反饋。報(bào)社總是和發(fā)行部門聯(lián)動(dòng)，才能打好“攻城戰(zhàn)”，20世紀(jì)90年代中期《北京青年報(bào)》的崛起就是市場(chǎng)調(diào)節(jié)的成功典范。90年代初，《北京青年報(bào)》從市場(chǎng)反饋數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)這樣的一個(gè)有趣的現(xiàn)象，當(dāng)讀者走近報(bào)攤時(shí)，吸引他們的往往是標(biāo)題和照片，決定他們購(gòu)買與否就僅是在短短的三秒鐘內(nèi)，于是他們?cè)谑袌?chǎng)探索中發(fā)明了“三步五秒”理論，頭版版面以大標(biāo)題、大照片、粗線條對(duì)讀者視覺(jué)形成刺激，讓讀者經(jīng)過(guò)報(bào)攤3步之遠(yuǎn)、5秒以內(nèi)，就能夠辯認(rèn)出《北京青年報(bào)》，從而產(chǎn)生購(gòu)買沖動(dòng)。不論是自辦發(fā)行的報(bào)紙，還是交由郵局發(fā)行的報(bào)紙，報(bào)紙的發(fā)行服務(wù)質(zhì)量，直接關(guān)系到讀者的利益。很多報(bào)社為此專門成立了“投訴處理中心”，和“信息反饋中心”設(shè)有“發(fā)行質(zhì)量監(jiān)察領(lǐng)導(dǎo)小組”，由分管領(lǐng)導(dǎo)親自抓投訴，抓信息反饋，發(fā)行部門建有一套完整的查處投訴管理體系。有的報(bào)社還經(jīng)常在報(bào)紙上開(kāi)設(shè)“讀者投訴臺(tái)”對(duì)讀者反映的報(bào)紙質(zhì)量和發(fā)行服務(wù)方面的問(wèn)題，大膽進(jìn)行自我曝光；屬印刷質(zhì)量的督促印刷部門改進(jìn)，屬版面質(zhì)量的及時(shí)調(diào)整版面；對(duì)投訴過(guò)的訂戶，及時(shí)上門或電話回訪；征求讀者對(duì)處理結(jié)果的意見(jiàn)。較好地解決了讀者的“訂后服務(wù)”只有心中有讀者,報(bào)紙才能有市場(chǎng)。超級(jí)秘書(shū)網(wǎng)

3、經(jīng)常開(kāi)展讀者滿意調(diào)查。辦報(bào)的人要經(jīng)常想到讀報(bào)的人，知道讀者對(duì)報(bào)紙滿意不滿意，到底滿意多少。很多報(bào)紙一年要做多次讀者調(diào)查，聽(tīng)取批評(píng)意見(jiàn)，收集辦報(bào)“點(diǎn)子”。每做一次調(diào)查，便進(jìn)行一次報(bào)紙改版或服務(wù)改進(jìn)，每一次調(diào)查都能拉動(dòng)報(bào)紙發(fā)行增長(zhǎng)。據(jù)中國(guó)人民大學(xué)新聞研究所的一項(xiàng)調(diào)查分析，讀者對(duì)報(bào)紙感到不滿意時(shí)，有$"-以上的人不會(huì)做太多的抱怨，因?yàn)樗麄冇X(jué)的讀者抱怨無(wú)法改變報(bào)紙，而主要是中止訂閱和購(gòu)買，把看報(bào)讀報(bào)的目光轉(zhuǎn)向其它報(bào)紙。所以不隨時(shí)掌握和了解讀者的反應(yīng)，便很難培養(yǎng)自己的忠實(shí)讀者。

4、理性分析訂戶流失的原因。

對(duì)于已經(jīng)停止訂閱或轉(zhuǎn)向另一個(gè)品牌報(bào)紙的訂戶，要做好跟蹤調(diào)查和分析，找出真實(shí)的原由；并有針對(duì)性的加以改進(jìn)，控制訂戶流失率。其實(shí)這是報(bào)紙營(yíng)銷中的一個(gè)動(dòng)態(tài)管理過(guò)程，現(xiàn)在有很多報(bào)紙忽視了這一點(diǎn)，缺乏完整的評(píng)估指標(biāo)體系。訂戶流失都事出有因，如果不能做到心中有數(shù)，就很容易喪失已本來(lái)有的讀者資源。

服務(wù)營(yíng)銷策略論文:種子企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷策略

編者按：本論文主要從服務(wù)和種子服務(wù)營(yíng)銷的涵義;種子企業(yè)實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷的必要性；種子服務(wù)營(yíng)銷的構(gòu)建等進(jìn)行講述，包括了種子的自然屬性呼喚服務(wù)營(yíng)銷、種子行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境需要服務(wù)營(yíng)銷、種子的營(yíng)銷狀況要求服務(wù)營(yíng)銷、樹(shù)立全員服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)、建立一套完善的種子服務(wù)營(yíng)銷體系、建立一個(gè)轉(zhuǎn)運(yùn)規(guī)范的服務(wù)營(yíng)銷模式等，具體資料請(qǐng)見(jiàn)：

摘要：種子市場(chǎng)的開(kāi)放，使我國(guó)種子永遠(yuǎn)告別了短缺經(jīng)濟(jì)，種子市場(chǎng)已進(jìn)入了供大于求的買方市場(chǎng)，營(yíng)銷領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)將日趨激烈。闡述了服務(wù)和種子服務(wù)營(yíng)銷的涵義，論述了種子企業(yè)實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷的必要性，探討了種子服務(wù)營(yíng)銷體系的構(gòu)建。

關(guān)鍵詞：種子企業(yè)；服務(wù)營(yíng)銷；必要性；體系構(gòu)建

隨著中國(guó)加入WTO和2000年《中華人民共和國(guó)種子法》的頒布實(shí)施，我國(guó)種子市場(chǎng)已進(jìn)入了供大于求的買方市場(chǎng)。面對(duì)種子的同質(zhì)化、營(yíng)銷的戰(zhàn)國(guó)化、品牌的近似化，一方面多數(shù)種子企業(yè)生存壓力越來(lái)越大；另一方面種子用戶滿意度越來(lái)越低。如何突破這個(gè)“瓶頸”，筆者認(rèn)為實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷已成為種子企業(yè)營(yíng)銷重中之重。

1服務(wù)和種子服務(wù)營(yíng)銷的涵義

迄今為止，對(duì)服務(wù)的定義，眾說(shuō)紛紜。菲利普·科特勒認(rèn)為：“服務(wù)是一方能夠向另一方提供的基本上是無(wú)形的任何行為或績(jī)效，并且不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生。它的生產(chǎn)可能與某種物質(zhì)產(chǎn)品相聯(lián)系，也可能毫無(wú)聯(lián)系?！盵1]也有學(xué)者認(rèn)為：“為滿足購(gòu)買者某些需要而暫時(shí)提供的產(chǎn)品或從事的活動(dòng)。”[2]A·佩恩認(rèn)為：“服務(wù)是一種涉及某些無(wú)形性因素的活動(dòng)，它包括與顧客或他們擁有財(cái)產(chǎn)的相互活動(dòng)，它不會(huì)造成所有權(quán)的變更。條件可能發(fā)生變化，服務(wù)產(chǎn)出可能或不可能與物質(zhì)產(chǎn)品緊密相聯(lián)”[3]。AMA（美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷協(xié)會(huì)）認(rèn)為服務(wù)主要為不可感知，卻使欲望獲得滿足的活動(dòng)，而這種活動(dòng)并不一定需要與其他的產(chǎn)品或服務(wù)的出售聯(lián)系在一起[4]。

上述定義說(shuō)明：①服務(wù)提供的基本上是無(wú)形的活動(dòng)，可以是純粹服務(wù)，也可以與有形產(chǎn)品聯(lián)系在一起，是整體產(chǎn)品中的一個(gè)重要組成部分。②服務(wù)提供的是產(chǎn)品的使用權(quán)，并不涉及所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。③服務(wù)對(duì)購(gòu)買者的重要性足以與物質(zhì)產(chǎn)品相提并論。

現(xiàn)實(shí)經(jīng)濟(jì)生活中的服務(wù)可分為兩大類。一是服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)產(chǎn)品為顧客創(chuàng)造和提供的核心利益主要來(lái)自無(wú)形服務(wù)；二是功能服務(wù)，產(chǎn)品的核心利益主要來(lái)自有形的成份，無(wú)形的服務(wù)只是滿足顧客的非主要需要。與服務(wù)的這種區(qū)分相一致，服務(wù)營(yíng)銷的研究形成兩大領(lǐng)域，即服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷和顧客服務(wù)營(yíng)銷。服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷的本質(zhì)是研究如何促進(jìn)作為產(chǎn)品的服務(wù)的交換；顧客服務(wù)營(yíng)銷的本質(zhì)則是研究如何利用服務(wù)作為一種營(yíng)銷工具促進(jìn)有形產(chǎn)品的交換。

通過(guò)對(duì)服務(wù)的含義、特征和分類的理解，筆者認(rèn)為：種子服務(wù)營(yíng)銷就是種子生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者站在顧客角度為種子用戶提供專業(yè)咨詢、心理滿足、購(gòu)買方便、使用指導(dǎo)、使用價(jià)值跟蹤等營(yíng)銷過(guò)程中所采取的一系列活動(dòng)，目的就是增加種子的使用價(jià)值和用戶的滿意度。種子服務(wù)營(yíng)銷屬于顧客服務(wù)營(yíng)銷，它的核心理念是提高種子用戶的滿意度和忠誠(chéng)度，通過(guò)取得種子用戶的滿意度和忠誠(chéng)度來(lái)促進(jìn)種子的交換，最終實(shí)現(xiàn)種子營(yíng)銷業(yè)績(jī)的改進(jìn)和種子企業(yè)的長(zhǎng)期成長(zhǎng)。

2種子企業(yè)實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷的必要性

2.1種子的自然屬性呼喚服務(wù)營(yíng)銷

種子具有生命性、技術(shù)密集性、使用時(shí)效性和生態(tài)區(qū)域性等自然屬性，種子這些自然屬性說(shuō)明種子是繁衍后代的載體，是物化了的科技成果，具有較大的潛在價(jià)值。隨著現(xiàn)代生物技術(shù)與農(nóng)業(yè)科學(xué)的結(jié)合，種子的品質(zhì)、產(chǎn)量、抗性等方面有了重大的突破，為農(nóng)業(yè)的增產(chǎn)、增效提供了更大的價(jià)值空間。但種子價(jià)值的最終實(shí)現(xiàn)除了種子自身品質(zhì)外，還必須與外部的自然條件（溫度、濕度、水分、土壤等）、栽培技術(shù)、管理技術(shù)、加工工藝等相匹配。正如農(nóng)民常說(shuō)：“三分種，七分管”。要使農(nóng)民所購(gòu)種子獲得最大效用和滿足，種子經(jīng)營(yíng)者必須重視良種與良法的配套，必須根據(jù)當(dāng)?shù)鼐唧w情況，向農(nóng)民傳授與良種相配套的種、管知識(shí)和技術(shù)，包括農(nóng)作物的良種選擇、栽培技術(shù)、病蟲(chóng)草防治、配方施肥等技術(shù)要領(lǐng)，否則輕則減產(chǎn)，重則顆粒無(wú)收。種子的復(fù)雜自然屬性決定著農(nóng)民對(duì)各種服務(wù)的依賴性。因此，種子企業(yè)必須向農(nóng)民提供全方位的專業(yè)服務(wù)。

2.2種子行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境需要服務(wù)營(yíng)銷

隨著種子進(jìn)入市場(chǎng)，參與競(jìng)爭(zhēng)，打破了計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代國(guó)有企業(yè)種子公司一統(tǒng)天下的局面，呈現(xiàn)出國(guó)有、民營(yíng)、合資、集體等多元化公平競(jìng)爭(zhēng)的種子新格局，特別是杜邦先鋒、孟山都、先正達(dá)等跨國(guó)公司的強(qiáng)勢(shì)介入，種子競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度更趨白熱化，種子競(jìng)爭(zhēng)手段更趨日新月異，如強(qiáng)行鋪貨、賒銷、高額返利、廣告促銷、贈(zèng)出國(guó)名額、獲旅游大獎(jiǎng)等等。雖然花樣不斷翻新，效果卻未見(jiàn)明顯，營(yíng)銷費(fèi)用不斷增加，企業(yè)效益日漸下滑。企業(yè)無(wú)計(jì)可施，只能被動(dòng)應(yīng)付；同時(shí)農(nóng)民對(duì)種子的需求日益多樣化，不僅要求種子企業(yè)提供高產(chǎn)、優(yōu)質(zhì)、廉價(jià)的種子，而且更需要各種各樣的附加服務(wù)，從而滿足物質(zhì)和精神的需要。正如美國(guó)市場(chǎng)學(xué)家西奧多·萊維特所說(shuō)：“新的競(jìng)爭(zhēng)不是發(fā)生在各個(gè)公司的工廠生產(chǎn)什么產(chǎn)品，而是發(fā)生在其產(chǎn)品能提供何種附加利益”[5]。而這種附加利益的核心就是贏得消費(fèi)者芳心的服務(wù)，產(chǎn)品的誕生就意味著服務(wù)的開(kāi)始。種子企業(yè)不但出售產(chǎn)品，亦是經(jīng)營(yíng)至誠(chéng)至堅(jiān)的服務(wù)?，F(xiàn)在越來(lái)越多的種子企業(yè)認(rèn)識(shí)到，搞好銷售是第一次競(jìng)爭(zhēng)，搞好服務(wù)是第二次競(jìng)爭(zhēng)，第二次競(jìng)爭(zhēng)有著舉足輕重的作用，它帶來(lái)的結(jié)果是聯(lián)絡(luò)客商情感，培養(yǎng)種子用戶忠誠(chéng)度，提高企業(yè)聲譽(yù)和種子競(jìng)爭(zhēng)力?？梢詳嘌裕?1世紀(jì)將是服務(wù)經(jīng)濟(jì)的世紀(jì)，種子行業(yè)已經(jīng)到了服務(wù)制勝的時(shí)代。

2.3種子的營(yíng)銷狀況要求服務(wù)營(yíng)銷

隨著種子的開(kāi)放，我國(guó)種子市場(chǎng)已告別短缺經(jīng)濟(jì)，將持續(xù)呈現(xiàn)供大于求的局面，買方市場(chǎng)已經(jīng)形成，種子營(yíng)銷領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。隨著農(nóng)業(yè)生物技術(shù)日益發(fā)達(dá)，主要企業(yè)種子差異性逐漸縮小（質(zhì)量、價(jià)格、品牌、促銷都已相差無(wú)幾），農(nóng)民對(duì)種子的服務(wù)越來(lái)越苛求，種子服務(wù)在競(jìng)爭(zhēng)中的地位已發(fā)生了質(zhì)的變化，服務(wù)已上升為競(jìng)爭(zhēng)的重要環(huán)節(jié)。加之種子使用者單個(gè)購(gòu)買量小，分散度高，而且科技文化素質(zhì)低，客觀上要求種子經(jīng)營(yíng)者向用戶提供更多的有效服務(wù)。種子服務(wù)營(yíng)銷正是基于種子營(yíng)銷狀況出發(fā)，在提供有形種子同時(shí)，向農(nóng)民提供一系列的服務(wù)，使市場(chǎng)營(yíng)銷的本質(zhì)內(nèi)涵得以全面實(shí)現(xiàn)。正如雙S專家（銷售專家－Sales、服務(wù)專家－Services）理論認(rèn)為：通過(guò)銷售來(lái)提供服務(wù)，通過(guò)服務(wù)來(lái)促進(jìn)銷售[6]。

3種子服務(wù)營(yíng)銷的構(gòu)建

3.1樹(shù)立全員服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)

種子質(zhì)量是企業(yè)的生命，而種子服務(wù)是企業(yè)生命的靈魂。在激烈的種子市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，樹(shù)立全員服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)顯得尤為重要。種子服務(wù)具有復(fù)雜性、季節(jié)性和時(shí)效滯后性，種子服務(wù)的全過(guò)程不是由一個(gè)人的簡(jiǎn)單勞動(dòng)就能完成的，他涉及到多個(gè)部門（采購(gòu)、銷售、技術(shù)、氣象等）、多個(gè)環(huán)節(jié)（銷售、栽培、植保、加工等），種子使用價(jià)值的最終發(fā)揮是由多個(gè)部門和多個(gè)環(huán)節(jié)共同提供服務(wù)作用的結(jié)果。種子服務(wù)好似一根完整的“鏈條”，如果某一環(huán)節(jié)出了問(wèn)題（服務(wù)不好或出差錯(cuò)），就可能影響種子使用價(jià)值的發(fā)揮，還可能影響到種子用戶的“滿意度”，甚至“鏈條”斷裂。因此，企業(yè)每個(gè)部門、每個(gè)環(huán)節(jié)、每個(gè)人都要圍繞種子市場(chǎng)運(yùn)轉(zhuǎn)，為種子服務(wù)使勁出力。每一位員工在工作時(shí)將自己轉(zhuǎn)換為種子消費(fèi)者角色，“將心比心，以心換心”，供應(yīng)部門把好原料采購(gòu)關(guān)；生產(chǎn)部門生產(chǎn)最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品；質(zhì)檢部門控制生產(chǎn)全過(guò)程，把好產(chǎn)品出廠前的最后一道關(guān)，為種子用戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)；財(cái)務(wù)部門要有好臉子，特別是營(yíng)銷政策兌現(xiàn)時(shí)，財(cái)務(wù)部門要有耐心按程序及時(shí)辦理，確保商家利益和資金周轉(zhuǎn)；企業(yè)高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)經(jīng)常深入市場(chǎng)了解農(nóng)民的需求，拜訪客戶解決問(wèn)題，根據(jù)市場(chǎng)狀況制定下一步更符合市場(chǎng)實(shí)際的營(yíng)銷策略。只有全員重視服務(wù)營(yíng)銷，那么這個(gè)企業(yè)才在有希望。如美國(guó)先鋒種業(yè)公司“第一想的是農(nóng)民”，許多人考察先鋒種業(yè)公司后感慨地說(shuō)：“比較而言，我們賣的是種子，先鋒種業(yè)公司賣的是服務(wù)”[7]。

3.2建立一套完善的種子服務(wù)營(yíng)銷體系

服務(wù)營(yíng)銷體系是現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷體系中非常重要的組成部分，構(gòu)建一個(gè)行之有效的種子營(yíng)銷服務(wù)體系，將大大提升種子品牌和種子形象，促進(jìn)種子企業(yè)與種子用戶的相互溝通，提高種子用戶的滿意度和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

3.2.1建立一個(gè)完善的種子服務(wù)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)。一個(gè)完善的種子服務(wù)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)是服務(wù)營(yíng)銷的前提。具體來(lái)講，一定規(guī)模和實(shí)力的種子企業(yè)必須建立一套靈活多變形式多樣的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。如專家咨詢網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)熱線網(wǎng)絡(luò)、技物連鎖網(wǎng)絡(luò)、營(yíng)銷人員服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，還要不定期地通過(guò)報(bào)紙、雜志、電視及招貼畫(huà)等隨時(shí)為廣大農(nóng)民答疑解惑，指導(dǎo)種植技術(shù)及病蟲(chóng)草害防治等實(shí)用技術(shù)，為農(nóng)民提供及時(shí)、有效的服務(wù)。如，安徽宇順?lè)N業(yè)發(fā)展有限公司（以下稱宇順?lè)N業(yè)公司）建立了多種形式和多種層次的種子服務(wù)網(wǎng)絡(luò)：一是核心層次——公司的客戶服務(wù)部。客戶服務(wù)部長(zhǎng)年聘請(qǐng)3位享受國(guó)務(wù)院特殊津貼的農(nóng)業(yè)專家，負(fù)責(zé)編寫各區(qū)域農(nóng)技服務(wù)總體方案及相關(guān)技術(shù)資料，排解重大技術(shù)難題，主持大型技術(shù)講座并通過(guò)專家咨詢和服務(wù)熱線開(kāi)展咨詢活動(dòng)。二是關(guān)鍵層次——該公司與各鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)技站組建技物連鎖服務(wù)網(wǎng)。鄉(xiāng)、鎮(zhèn)農(nóng)技站負(fù)責(zé)對(duì)宇順?lè)N業(yè)公司擬定的技術(shù)服務(wù)方案提出意見(jiàn)和建議，使技術(shù)方案更加符合當(dāng)?shù)厣a(chǎn)實(shí)際和適應(yīng)農(nóng)民需要；負(fù)責(zé)種植技術(shù)的宣傳、培訓(xùn)、指導(dǎo)及病蟲(chóng)害的測(cè)報(bào)和防治。三是基層層次——各區(qū)域?qū)Ｂ氜r(nóng)技人員及營(yíng)銷員。他們直接服務(wù)于經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)和各區(qū)域農(nóng)戶，負(fù)責(zé)配合公司和農(nóng)技站做好試驗(yàn)、示范工作，組織區(qū)域級(jí)農(nóng)民培訓(xùn)和技術(shù)咨詢，并以此為突破口帶動(dòng)新品種、新技術(shù)的應(yīng)用和推廣[8]。此外，該公司還與“安慶市農(nóng)村經(jīng)濟(jì)信息中心”聯(lián)合舉辦《安慶農(nóng)網(wǎng)信息報(bào)》；開(kāi)通了1600121農(nóng)業(yè)專家咨詢熱線和投訴電話，免費(fèi)發(fā)放各種資料和農(nóng)業(yè)科普書(shū)籍，積極開(kāi)展“萬(wàn)村千鄉(xiāng)”培訓(xùn)工作。宇順?lè)N業(yè)公司通過(guò)形式多樣的服務(wù)，大大提升了該公司在皖西南及周邊地區(qū)（江西、湖北）品牌形象，拓展了市場(chǎng)，促進(jìn)了銷售。

3.2.2建立全程服務(wù)體系。服務(wù)是商品組合中的一個(gè)重要組成部分，在這個(gè)“營(yíng)銷為王”的年代里，人們?cè)絹?lái)越意識(shí)到服務(wù)營(yíng)銷在整體營(yíng)銷中的作用，市場(chǎng)營(yíng)銷理論中的產(chǎn)品整體概念也包含了服務(wù)。種子行業(yè)是一個(gè)技術(shù)性強(qiáng)、生產(chǎn)周期長(zhǎng)、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)和自然風(fēng)險(xiǎn)很大的弱質(zhì)行業(yè)，種子企業(yè)應(yīng)敢于捍衛(wèi)“種子出門，負(fù)責(zé)到底”的企業(yè)全程服務(wù)理念，對(duì)用戶負(fù)責(zé)，讓用戶滿意，不斷改進(jìn)和完善服務(wù)態(tài)度和服務(wù)方式，搞好售前、售中、售后服務(wù)，從而塑造企業(yè)形象，樹(shù)立企業(yè)信譽(yù)，創(chuàng)建企業(yè)名牌，使企業(yè)永遠(yuǎn)立于不敗之地。①售前服務(wù)。售前服務(wù)就是把種子信息迅速、準(zhǔn)確地傳遞給潛在農(nóng)戶，消除農(nóng)戶對(duì)種子的顧慮，刺激其購(gòu)買欲望，促使其盡快購(gòu)買。種子企業(yè)要以真誠(chéng)的態(tài)度廣泛宣傳種子營(yíng)銷信息，及時(shí)準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)潛在與目標(biāo)客戶的需求特點(diǎn)，然后結(jié)合所售種子的實(shí)用屬性，站在用戶的角度做有針對(duì)性的服務(wù)解說(shuō)與適合的推介；做好新技術(shù)、新品種的示范推廣及傳授工作，使農(nóng)戶在購(gòu)種前就了解各種子的特征特性，以便因地制宜地選擇種子，真正做到“先服務(wù)后行銷，服務(wù)現(xiàn)在，行銷未來(lái)”。除此之外，種子企業(yè)還要實(shí)行種子質(zhì)量承諾制度，保證種子出門，負(fù)責(zé)到底，消除農(nóng)戶后顧之憂。②售中服務(wù)。售中服務(wù)就是一方面要使農(nóng)戶進(jìn)一步了解種子的優(yōu)點(diǎn)、種性和使用方法；另一方面要通過(guò)禮貌、周到、熱情的服務(wù)，使農(nóng)戶在精神上感到滿足，從而迅速購(gòu)買。在種子銷售季節(jié)，種子企業(yè)應(yīng)詳細(xì)介紹品種的栽培技術(shù)，經(jīng)常詢問(wèn)經(jīng)銷商和農(nóng)戶，了解品種在當(dāng)?shù)氐倪m應(yīng)情況及種子質(zhì)量情況，使各種信息得到及時(shí)反饋，從而更好地為農(nóng)民服務(wù)。企業(yè)營(yíng)銷人員還要深入經(jīng)銷商店內(nèi)幫助經(jīng)銷商配貨銷售種子，保證銷售渠道的順利暢通。要簡(jiǎn)化營(yíng)銷過(guò)程和手續(xù)，想方設(shè)法滿足用戶要求，如提供精美的手提袋或小包裝，配貨上門等貼心服務(wù)。企業(yè)銷出去的種子不僅要開(kāi)發(fā)票，而且要發(fā)放信用卡，填寫購(gòu)種戶村名、姓名、電話，以便售后跟蹤服務(wù)。③售后服務(wù)。售后服務(wù)就是解決種子使用中的問(wèn)題，降低農(nóng)戶使用成本和風(fēng)險(xiǎn)，增加使用效益，使農(nóng)戶成為回頭客或種子的宣傳員。在種子售出后，做好售后服務(wù)工作。結(jié)合農(nóng)事季節(jié)，注意跟蹤種子在種植中的表現(xiàn)，多印制技術(shù)資料，深入田間地頭，開(kāi)技術(shù)短會(huì)，結(jié)合農(nóng)民遇到的問(wèn)題，給農(nóng)民傳經(jīng)送寶，手把手地給農(nóng)戶傳授配套栽培技術(shù)，指導(dǎo)農(nóng)戶種植和管理，做農(nóng)民的貼心人。要履行各種承諾，對(duì)于出現(xiàn)種子糾紛，應(yīng)在第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)，本著科學(xué)、實(shí)事求是的態(tài)度及時(shí)處理，采取補(bǔ)救措施，降低損失，合理補(bǔ)償，不但能留住老客戶，還有助于發(fā)展新客戶，提高全程服務(wù)的信譽(yù)度，為營(yíng)造和諧的種子市場(chǎng)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

3.3建立一個(gè)轉(zhuǎn)運(yùn)規(guī)范的服務(wù)營(yíng)銷模式

種子服務(wù)營(yíng)銷運(yùn)作模式的建立要根據(jù)種子企業(yè)和種子產(chǎn)品的實(shí)際情況而定，一般來(lái)講主要有：質(zhì)量服務(wù)模式、問(wèn)題解答模式、上門服務(wù)模式、與消費(fèi)者互動(dòng)模式、種子銷售獎(jiǎng)勵(lì)模式、贈(zèng)送與返利模式等。有了這些模式，還應(yīng)該對(duì)服務(wù)進(jìn)行規(guī)范。服務(wù)規(guī)范是企業(yè)科學(xué)管理的需要，是種子企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的客觀要求，主要表現(xiàn)在服務(wù)公約、服務(wù)守則、服務(wù)承諾、便民措施等形式。具體可分為服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范、服務(wù)行為規(guī)范和服務(wù)技術(shù)規(guī)范等三個(gè)方面。服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范就是使用文明語(yǔ)言，不頂撞顧客，不和顧客爭(zhēng)吵，禮貌文明、誠(chéng)懇和善的語(yǔ)言表達(dá)，能引起顧客發(fā)自內(nèi)心的好感，起到吸引顧客的作用。服務(wù)行為規(guī)范是指服務(wù)人員的操作細(xì)節(jié)工作流程，第一步做什么，第二步做什么，最后做什么，每一步都可循、可據(jù)、可依，服務(wù)行為規(guī)范還包括服務(wù)人員的態(tài)度、儀表、對(duì)本職工作的忠誠(chéng)、對(duì)顧客的熱情及團(tuán)隊(duì)合作精神。服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范和行為規(guī)范貫穿于整個(gè)服務(wù)過(guò)程。服務(wù)技術(shù)規(guī)范需要服務(wù)人員具有專業(yè)的業(yè)務(wù)技能，通過(guò)嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)技術(shù)規(guī)范建立消費(fèi)者和服務(wù)人員的良好的關(guān)系，進(jìn)一步形成對(duì)品牌和企業(yè)的好感。

服務(wù)營(yíng)銷策略論文:旅游咨詢服務(wù)營(yíng)銷策略

一、旅游咨詢服務(wù)的現(xiàn)狀

傳統(tǒng)的旅游咨詢服務(wù)是政府主導(dǎo)的旅游服務(wù)推展模式，主要起到窗口宣傳和信息提供的作用，以展示區(qū)域性旅游業(yè)的發(fā)展，如推介旅游線路、景點(diǎn)等旅游產(chǎn)品；通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)接待咨詢、熱線電話咨詢、多媒體電腦自助查詢、旅游圖書(shū)閱覽查詢以及互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站咨詢等開(kāi)展定點(diǎn)和網(wǎng)絡(luò)咨詢；旅游救援、投訴受理等被動(dòng)式服務(wù)。國(guó)內(nèi)旅游咨詢服務(wù)的運(yùn)營(yíng)以兩種情況為主：一是由政府旅游管理部門或其相關(guān)機(jī)構(gòu)單獨(dú)營(yíng)運(yùn)；二是由政府旅游管理部門或其相關(guān)機(jī)構(gòu)與旅行社聯(lián)合經(jīng)營(yíng)，后者居多。而屬于新型服務(wù)業(yè)的旅游咨詢服務(wù)的經(jīng)營(yíng)實(shí)體是完全市場(chǎng)化的企業(yè)，是旅游咨詢服務(wù)的高級(jí)化，主要以提供個(gè)性化的旅游方案、旅游規(guī)劃咨詢、旅游經(jīng)營(yíng)診斷等智能化知識(shí)服務(wù)為核心業(yè)務(wù)，其突破了事業(yè)性或公共服務(wù)提供型的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作模式。

目前，我國(guó)完全市場(chǎng)化運(yùn)作的咨詢服務(wù)的供應(yīng)方是從事咨詢業(yè)務(wù)的各種咨詢公司。約4000多家，從業(yè)人員近13萬(wàn)人。國(guó)外專業(yè)性旅游咨詢或主要業(yè)務(wù)為旅游咨詢服務(wù)的企業(yè)已有近10家進(jìn)入中國(guó)。這些旅游咨詢服務(wù)公司分為三個(gè)層次：第一層次是外國(guó)知名咨詢公司。其從業(yè)人員素質(zhì)較高，有強(qiáng)大的組織網(wǎng)絡(luò)和資源庫(kù)支持。收費(fèi)高，是高端旅游咨詢服務(wù)市場(chǎng)的主體，占有高端旅游咨詢服務(wù)市場(chǎng)份額的60％以上。第二層次是國(guó)內(nèi)比較成型的旅游服務(wù)咨詢公司。這些公司構(gòu)成國(guó)內(nèi)旅游咨詢服務(wù)的主力，占有市場(chǎng)份額70％左右。第三層次是近年來(lái)新成立的旅游咨詢服務(wù)公司，為數(shù)眾多，業(yè)務(wù)量小，總體上占有市場(chǎng)份額約20％左右。

我國(guó)旅游咨詢服務(wù)的市場(chǎng)需求狀況可以概括為：有效需求不足，潛在需求巨大。2007年我國(guó)旅游咨詢服務(wù)收入約為20.16億元，但旅游咨詢服務(wù)公司大多靠政府補(bǔ)貼維持基本運(yùn)作、造血能力低、沒(méi)有明晰的盈利模式，因服務(wù)提供的數(shù)量和質(zhì)量不足而步履艱難。

二、影響旅游咨詢服務(wù)提供的因素

1環(huán)境因素

旅游咨詢服務(wù)企業(yè)在向客戶提供旅游咨詢服務(wù)前要考慮旅游咨詢服務(wù)需求方的基本需求水平、經(jīng)濟(jì)能力、時(shí)間成本；研究確定企業(yè)提供旅游咨詢服務(wù)應(yīng)具備的外部制約條件：政府規(guī)制、技術(shù)變革、政治和法規(guī)變化、競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的影響。抓住機(jī)遇、消除威脅，做到有的放矢。

2服務(wù)對(duì)象要素

接受旅游咨詢服務(wù)的對(duì)象不同，那么提供的旅游咨詢模式和方案也不同。要明確旅游咨詢服務(wù)接受方的心理偏好、地域文化特質(zhì)、對(duì)旅游咨詢服務(wù)期望特征、旅游組織的方式等；尤其對(duì)于接受旅游咨詢服務(wù)的企業(yè)，要明白其組織的目標(biāo)、政策、程序、組織機(jī)構(gòu)、制度等，根據(jù)其企業(yè)內(nèi)部組織要素的不同，提供與之相宜的旅游咨詢服務(wù)和個(gè)性化方案。

3人際因素

旅游咨詢服務(wù)方案的實(shí)施涉及到相關(guān)部門人員，消費(fèi)者作出旅游咨詢服務(wù)購(gòu)買決策之前，會(huì)聽(tīng)取各方的意見(jiàn)，如曾接受過(guò)旅游咨詢服務(wù)者，旅游咨詢服務(wù)購(gòu)買的影響者，旅游咨詢服務(wù)的購(gòu)買者、決定者，旅游咨詢服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控者，不同的角色在旅游咨詢服務(wù)購(gòu)買決策過(guò)程中的作用各不相同，要針對(duì)不同的角色制定相關(guān)對(duì)策。

三、旅游咨詢服務(wù)營(yíng)銷策略研究

傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷策略主要是4P策略，即產(chǎn)品策略、定價(jià)策略、渠道策略和促銷策略。在傳統(tǒng)營(yíng)銷理論的基礎(chǔ)上，西方營(yíng)銷學(xué)者提出了以消費(fèi)者欲望和需求、消費(fèi)者欲望和需求的滿足成本、購(gòu)買的便利條件及溝通為四個(gè)營(yíng)銷要素組合的新理論——4G理論，其核心是強(qiáng)調(diào)旅游咨詢服務(wù)提供者與消費(fèi)者雙方在互動(dòng)溝通中實(shí)現(xiàn)各自的利益要求。

4P與4C分別是站在旅游服務(wù)提供者和消費(fèi)者的角度考慮問(wèn)題，均未能從系統(tǒng)辯證的維度兼顧旅游服務(wù)提供者和消費(fèi)者的利益均衡。針對(duì)這一問(wèn)題，唐·E·舒爾茨提出了4R營(yíng)銷新理論，闡述了一個(gè)全新的營(yíng)銷四要素4R：關(guān)聯(lián)、反應(yīng)、關(guān)系、回報(bào)。將其理念應(yīng)用于旅游咨詢服務(wù)，就是側(cè)重于用更有效的方式在旅游服務(wù)提供者和消費(fèi)者之間建立起有別于傳統(tǒng)的新型關(guān)系。4R根據(jù)市場(chǎng)不斷成熟和競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的形勢(shì)，著眼于旅游咨詢服務(wù)提供者與消費(fèi)者的互動(dòng)與雙贏，體現(xiàn)和落實(shí)了關(guān)系營(yíng)銷的思想。本文的旅游咨詢服務(wù)策略以4P和4C辯證統(tǒng)一的4R為理論依據(jù)。

1旅游咨詢服務(wù)產(chǎn)品策略

旅游咨詢服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的根本在于客戶資源的競(jìng)爭(zhēng)，而滿足客戶的需求是贏得客戶的關(guān)鍵。隨著旅游咨詢消費(fèi)需求的日漸多樣化，提供旅游咨詢服務(wù)的企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)中獲得有利地位，就必須能夠持續(xù)不斷地滿足旅游咨詢服務(wù)需求的變化，提供優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手并很難被模仿的獨(dú)特的旅游咨詢服務(wù)，以客戶的需要和要求為核心，而不是以旅游咨詢師為中心。

2旅游咨詢服務(wù)價(jià)格策略

服務(wù)的價(jià)格既是顧客非常關(guān)心的，也是服務(wù)價(jià)值的真實(shí)反映。價(jià)格是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的杠桿，具有很強(qiáng)的靈活性。旅游咨詢服務(wù)提供機(jī)構(gòu)在確定旅游咨詢服務(wù)的價(jià)格時(shí)，應(yīng)以有益于提高自身競(jìng)爭(zhēng)力的成本控制法為基礎(chǔ)，既要考慮企業(yè)的成本因素，又要切實(shí)地考慮到客戶的購(gòu)買成本，包括消費(fèi)者購(gòu)買旅游咨詢服務(wù)的貨幣支出，為此付出的時(shí)間、精力以及購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)，做到以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向進(jìn)行定價(jià)。從市場(chǎng)需求出發(fā)，以企業(yè)獲取利潤(rùn)為前提，制訂旅游咨詢服務(wù)的最低價(jià)格、優(yōu)惠價(jià)、標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格，然后根據(jù)客戶信用等級(jí)、戰(zhàn)略性績(jī)效的大小等因素進(jìn)行ABC分類管理，依次執(zhí)行相應(yīng)的價(jià)格政策。3旅游咨詢服務(wù)提供的渠道策略

在旅游咨詢服務(wù)提供商與消費(fèi)者的關(guān)系紛繁復(fù)雜的市場(chǎng)環(huán)境中，搶占市場(chǎng)的關(guān)鍵是與消費(fèi)者建立長(zhǎng)期而穩(wěn)固的關(guān)系，從交易變成戰(zhàn)略協(xié)同，從渠道控制變成與客戶的互動(dòng)。在相互影響的市場(chǎng)中，對(duì)旅游咨詢服務(wù)提供商來(lái)說(shuō)最現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題是如何站在客戶的角度認(rèn)真地傾聽(tīng)客戶的希望和要求，并及時(shí)答復(fù)和迅速作出反應(yīng)，滿足客戶的需求。旅游咨詢服務(wù)營(yíng)銷是一種BtoB、BtoC的營(yíng)銷，高端的旅游咨詢服務(wù)作為知識(shí)產(chǎn)品，幾乎只能由旅游咨詢顧問(wèn)來(lái)銷售，宜采用直接營(yíng)銷的渠道模式。4旅游咨詢服務(wù)促銷策略

以4P和4C辯證統(tǒng)一的4R為理論為指導(dǎo)的旅游咨詢服務(wù)促銷不是旅游咨詢服務(wù)提供商對(duì)客戶的單向購(gòu)買激勵(lì)，而是旅游咨詢服務(wù)提供商基于企業(yè)本質(zhì)的特性，以滿足客戶需求為指針，通過(guò)雙向交流溝通，謀求顧客與企業(yè)間的雙贏。追求適度利潤(rùn)是旅游咨詢服務(wù)的動(dòng)力源泉，對(duì)旅游咨詢服務(wù)提供商來(lái)說(shuō)，營(yíng)銷的真正價(jià)值在于其為企業(yè)帶來(lái)短期或長(zhǎng)期的收入和利潤(rùn)的能力。因此，旅游咨詢服務(wù)提供商在利用商函、宣傳單、廣告、網(wǎng)頁(yè)、電子郵件、座談會(huì)、展示等促銷載體進(jìn)行促銷時(shí)，除了能讓客戶了解旅游咨詢服務(wù)的基本情況，還應(yīng)讓客戶了解這些服務(wù)對(duì)滿足其需求的有效程度。同時(shí)，旅游咨詢服務(wù)提供商應(yīng)為客戶提供使用前、中、后的咨詢、培訓(xùn)、指導(dǎo)等全程服務(wù)。

5基于旅游咨詢服務(wù)生命周期特征的營(yíng)銷策略

旅游咨詢服務(wù)作為一種知識(shí)性的無(wú)形產(chǎn)品，也有其自身的生命周期，分別為導(dǎo)人期、成長(zhǎng)期、成熟期、衰退期，不同時(shí)期的營(yíng)銷策略應(yīng)有所側(cè)重。

(1)導(dǎo)人期的營(yíng)銷策略

這一階段的營(yíng)銷目標(biāo)是使旅游咨詢服務(wù)提供商提供的旅游咨詢服務(wù)能在市場(chǎng)上獲得立足之地。由于新旅游咨詢服務(wù)提供剛進(jìn)入市場(chǎng)，了解的人甚少，故此時(shí)旅游咨詢服務(wù)提供商所開(kāi)展的營(yíng)銷活動(dòng)應(yīng)主要是進(jìn)行大量的宣傳和廣告等促銷，讓潛在的客戶了解推出的旅游咨詢服務(wù)的特性，說(shuō)服他們作出最初的購(gòu)買嘗試。

(2)成長(zhǎng)期的營(yíng)銷策略

成長(zhǎng)期的標(biāo)志是旅游咨詢服務(wù)的合同量迅速增長(zhǎng)，早期購(gòu)買旅游咨詢服務(wù)的企業(yè)開(kāi)始獲益，其他一些需要旅游咨詢服務(wù)的企業(yè)也開(kāi)始跟進(jìn)，旅游咨詢服務(wù)產(chǎn)品取得一定程度的市場(chǎng)認(rèn)可，同時(shí)，其他旅游咨詢服務(wù)提供商也開(kāi)始進(jìn)入，故此時(shí)的旅游咨詢服務(wù)營(yíng)銷的重點(diǎn)已從不惜代價(jià)在市場(chǎng)上提供所需服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)閷で舐糜巫稍兎?wù)提供與成本之間的平衡，最大限度地占領(lǐng)市場(chǎng)份額。以及建立和擴(kuò)大市場(chǎng)知名度。為此，需要建立廣泛的客戶關(guān)系體系。確定基本服務(wù)和增值服務(wù)，形成一個(gè)基本的服務(wù)平臺(tái)，明確向顧客提供基本服務(wù)所承擔(dān)的義務(wù)水準(zhǔn)。

(3)成熟期的營(yíng)銷策略

該階段市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，也是旅游咨詢服務(wù)銷售的高峰期，因?yàn)橐环N旅游服務(wù)模式的成功往往會(huì)引來(lái)各種模仿的甚至超越的模式進(jìn)入競(jìng)爭(zhēng)，故旅游咨詢服務(wù)提供商此時(shí)一般會(huì)盡力保衛(wèi)自己的市場(chǎng)份額以獲取最大利潤(rùn)額。為此，調(diào)整價(jià)格和服務(wù)提供就成為企業(yè)的一種標(biāo)準(zhǔn)戰(zhàn)略措施，其旅游咨詢服務(wù)的購(gòu)買變得具有高度選擇性，營(yíng)銷的重點(diǎn)是調(diào)整基本服務(wù)以提供獨(dú)特的增值服務(wù)，創(chuàng)造關(guān)鍵的優(yōu)質(zhì)客戶忠誠(chéng)，建立強(qiáng)大的客戶關(guān)系聯(lián)盟體。

(4)衰退期的營(yíng)銷策略

作為旅游咨詢服務(wù)提供商，盡管會(huì)盡量延長(zhǎng)各種旅游咨詢服務(wù)的壽命，但每種旅游咨詢服務(wù)提供都有被市場(chǎng)淘汰的一天。在產(chǎn)品生命周期最后的一個(gè)階段，旅游咨詢服務(wù)提供商面臨的選擇是：一方面。必須定位于繼續(xù)維持相應(yīng)的一些旅游咨詢服務(wù)業(yè)務(wù)；另一方面提供的旅游咨詢服務(wù)模式被淘汰時(shí)，不至于冒更多的風(fēng)險(xiǎn)，此時(shí)旅游咨詢服務(wù)提供商的營(yíng)銷重點(diǎn)是為及時(shí)調(diào)整旅游咨詢服務(wù)模式提供關(guān)系保證。力?？蛻舻臄?shù)量及相應(yīng)的合作關(guān)系，順利實(shí)現(xiàn)旅游咨詢服務(wù)提供的周期性轉(zhuǎn)換。

6圍繞旅游咨詢服務(wù)提供，強(qiáng)化內(nèi)部營(yíng)銷

(1)提升員工隊(duì)伍的素質(zhì)。人員素質(zhì)的高低，直接制約著服務(wù)水平的提升。因此，要致力于對(duì)旅游咨詢服務(wù)提供商的高層管理人員開(kāi)展有關(guān)現(xiàn)代旅游服務(wù)營(yíng)銷理念、知識(shí)、方法與技能的培訓(xùn)，尤其是關(guān)系營(yíng)銷的知識(shí)和方法方面的培訓(xùn)，在企業(yè)中建立起服務(wù)意識(shí)和理念，建立起服務(wù)營(yíng)銷。尤其是關(guān)系營(yíng)銷的思想和觀念，為旅游服務(wù)咨詢師素質(zhì)的提升，提供學(xué)習(xí)與再學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。

(2)合理、高效地設(shè)計(jì)和組織旅游咨詢服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化工作流程

旅游咨詢服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化工作流程的設(shè)計(jì)和組織。既要從旅游咨詢服務(wù)企業(yè)的實(shí)際出發(fā)，又要考慮客戶的利益。一方面，要清晰、簡(jiǎn)約；另一方面，要提高效率，減少成本。成立專門的旅游咨詢服務(wù)營(yíng)銷策略實(shí)施與管理部門，建設(shè)好旅游咨詢服務(wù)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，確保旅游咨詢服務(wù)營(yíng)銷策略的實(shí)施，優(yōu)化旅游咨詢服務(wù)營(yíng)銷工作計(jì)劃，方案的制定，策略控制、調(diào)整、實(shí)施過(guò)程中的資源配置。

(3)服務(wù)方式靈活，滿足客戶的差異性需求

服務(wù)方式靈活，就是要能夠根據(jù)客戶的個(gè)性化、多樣化需求，提供靈活的特色服務(wù)；聯(lián)合具有異質(zhì)性服務(wù)提供的旅游咨詢服務(wù)提供商，開(kāi)展協(xié)同旅游咨詢服務(wù)。或者在旅游咨詢服務(wù)的業(yè)務(wù)超飽和時(shí)，實(shí)施有控制的合同性服務(wù)外包。

四、結(jié)論

旅游咨詢服務(wù)提供商要有效參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，需要實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)營(yíng)銷理念向現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷理念的轉(zhuǎn)變，按照現(xiàn)代旅游的要求，根據(jù)自己的需要和市場(chǎng)環(huán)境。

服務(wù)營(yíng)銷策略論文:新疆服務(wù)企業(yè)營(yíng)銷策略分析

[摘要]隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的要求日益提高。近年來(lái)，新疆的服務(wù)業(yè)高速發(fā)展，給新疆帶來(lái)很多的現(xiàn)實(shí)利益。而如今經(jīng)濟(jì)的全球化發(fā)展、亞歐博覽會(huì)的舉辦以及絲綢之路經(jīng)濟(jì)帶建立，給新疆的服務(wù)業(yè)帶來(lái)了諸多的發(fā)展機(jī)遇。新疆服務(wù)企業(yè)要緊緊抓住現(xiàn)有發(fā)展機(jī)遇，積極采用建立多渠道營(yíng)銷，有形展示營(yíng)銷、合作營(yíng)銷方式打造自有品牌等營(yíng)銷策略，以增加服務(wù)企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì)。

[關(guān)鍵詞]新疆服務(wù)企業(yè)；機(jī)遇分析；營(yíng)銷現(xiàn)狀分析；策略

一、引言

新的經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，給各個(gè)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展也帶來(lái)不同的發(fā)展機(jī)遇，隨著世界經(jīng)濟(jì)格局的重新定位，服務(wù)業(yè)對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的影響日益加重，服務(wù)業(yè)的自身特點(diǎn)又與其他行業(yè)不同，隨著消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的要求日益提高，服務(wù)業(yè)的營(yíng)銷越來(lái)越被企業(yè)關(guān)注，服務(wù)的無(wú)形性，消費(fèi)的同時(shí)性等特性，成為各學(xué)者研究的重要支點(diǎn)。新疆服務(wù)業(yè)隨著新疆的發(fā)展與開(kāi)放，對(duì)經(jīng)濟(jì)的影響也越來(lái)越大，各企業(yè)在做好服務(wù)方面也越來(lái)越重視。

二、新疆服務(wù)業(yè)營(yíng)銷現(xiàn)狀分析

新疆和平解放以后服務(wù)業(yè)有了較小的發(fā)展，隨著改革開(kāi)放，人們認(rèn)識(shí)水平的提高，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制的導(dǎo)入和改革開(kāi)放，新疆服務(wù)業(yè)快速發(fā)展，在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中所占比重日益增加，已成為新疆國(guó)民經(jīng)濟(jì)的重要組成部分。2013年新疆第三產(chǎn)業(yè)平穩(wěn)增長(zhǎng)，自治區(qū)把促進(jìn)服務(wù)業(yè)大發(fā)展作為推進(jìn)新型工業(yè)化、農(nóng)牧業(yè)現(xiàn)代化和新型城鎮(zhèn)化的重要保障，大力發(fā)展面向生產(chǎn)的服務(wù)業(yè)，積極發(fā)展面向消費(fèi)的服務(wù)業(yè)，服務(wù)業(yè)結(jié)構(gòu)進(jìn)一步優(yōu)化，質(zhì)量和水平不斷提高。在西部大開(kāi)發(fā)、中國(guó)加入WTO大環(huán)境下，新疆服務(wù)業(yè)取得了喜人成績(jī)，服務(wù)業(yè)年均增長(zhǎng)不斷升高，國(guó)民生產(chǎn)總值增長(zhǎng)。新疆服務(wù)業(yè)的發(fā)展調(diào)節(jié)了新疆對(duì)第一、二產(chǎn)業(yè)依賴過(guò)多，也解決了很大一部分就業(yè)問(wèn)題，隨著新疆服務(wù)業(yè)大高速發(fā)展，還會(huì)給新疆帶來(lái)更多的現(xiàn)實(shí)利益。所以在此機(jī)遇下，優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，加快發(fā)展第三產(chǎn)業(yè)尤為重要。

三、新疆服務(wù)企業(yè)發(fā)展機(jī)遇分析

(一)經(jīng)濟(jì)全球化促進(jìn)新疆服務(wù)業(yè)發(fā)展

隨著經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展,全球范圍的產(chǎn)業(yè)垂直轉(zhuǎn)移。外國(guó)服務(wù)業(yè)的直接投資正在加快，而中國(guó)則以長(zhǎng)期穩(wěn)定的政治局面和巨大的市場(chǎng)潛力則成為吸引國(guó)際資本進(jìn)人的良好場(chǎng)所,新疆位于中國(guó)與歐洲各國(guó)的的交界處，成為中國(guó)對(duì)外開(kāi)放的首要重要地點(diǎn)，隨著以后國(guó)際間交流的增加，新疆服務(wù)業(yè)必將面臨巨大發(fā)展。而隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,服務(wù)業(yè)增加值比重逐步提高是一條普遍的規(guī)律。服務(wù)業(yè)即將成為新疆新一輪經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整的突破口,成為新疆未來(lái)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的重要推動(dòng)力。吸引外資加快服務(wù)業(yè)促進(jìn)本地經(jīng)濟(jì)發(fā)展已成為發(fā)展的必要路徑。國(guó)際產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整尤其給新疆生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)的發(fā)展起到了良好的催化作用。

(二)亞歐博覽會(huì)給新疆服務(wù)業(yè)帶來(lái)發(fā)展機(jī)遇

中國(guó)-亞歐博覽會(huì)是烏洽會(huì)的繼承和升華，將連續(xù)舉辦的烏洽會(huì)升格為中國(guó)-亞歐博覽會(huì)，是新形勢(shì)下我國(guó)著眼于進(jìn)一步擴(kuò)大沿邊開(kāi)放和向西開(kāi)放的步伐，將新疆打造成為我國(guó)向西開(kāi)放橋的頭堡，實(shí)現(xiàn)新疆跨越式發(fā)展和長(zhǎng)治久安的一項(xiàng)重大戰(zhàn)略舉措。舉辦亞歐博覽會(huì)，發(fā)揮新疆的地緣優(yōu)勢(shì)，將新疆發(fā)展成為區(qū)域國(guó)際交流平臺(tái)，對(duì)拓展與中、西、南亞和歐洲各國(guó)全方位、多領(lǐng)域的經(jīng)貿(mào)合作具有十分重要的意義。站在新的起點(diǎn)上，新疆與國(guó)家各省區(qū)的合作交流將會(huì)進(jìn)一步加強(qiáng)，同時(shí)與各國(guó)貿(mào)易的交流也會(huì)更加廣泛和深入。

(三)絲綢之路經(jīng)濟(jì)帶建立促進(jìn)新疆服務(wù)業(yè)發(fā)展

中國(guó)與亞歐國(guó)家間已經(jīng)有相對(duì)成熟的資源合作，新疆在中國(guó)與亞歐國(guó)家之間的合作中發(fā)揮了重要作用。新疆是古絲綢之路上的重要樞紐，同時(shí)使文化交融中心。新疆在絲綢之路經(jīng)濟(jì)帶的構(gòu)建中有新的發(fā)展機(jī)遇。新疆利用自身地緣、資源和產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢(shì)構(gòu)建中亞地區(qū)亞金融中心、交通樞紐中心、科技中心、醫(yī)療中心等。同時(shí)新疆打通了中國(guó)向西開(kāi)放的通道，實(shí)現(xiàn)真正的開(kāi)放，利用新疆自身文化優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)中國(guó)與亞歐各國(guó)的“民心通”。新疆可以借助、多民族多文化匯聚，同源跨界民族共有歷史文明記憶及共有民族心理的先天優(yōu)勢(shì)，加深中國(guó)與亞歐國(guó)家民眾的相互理解。新疆作為中國(guó)“絲綢之路經(jīng)濟(jì)帶”連接亞歐大陸的橋頭堡和連接各國(guó)的交通中心，戰(zhàn)略地位更加凸顯，必將成為我國(guó)西向戰(zhàn)略的重要支點(diǎn)和戰(zhàn)略高地，成為“絲綢之路經(jīng)濟(jì)帶”最具活力和投資潛力的地區(qū)，成為中國(guó)對(duì)外開(kāi)放的前沿。與此同時(shí)，新疆第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展必將邁上一個(gè)新臺(tái)階，新疆服務(wù)業(yè)將面臨更大的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。

四、新疆服務(wù)企業(yè)營(yíng)銷策略

服務(wù)產(chǎn)品必須符合顧客的需要，合理定價(jià)，通過(guò)便利的渠道分銷，并且向顧客積極促銷。消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的品牌忠誠(chéng)度、形象信任度以及銷售服務(wù)的滿意度成為購(gòu)買商品時(shí)的重要參考依據(jù)，迫使企業(yè)不得不重視服務(wù)品牌的創(chuàng)建。在新的發(fā)展機(jī)遇下，新疆服務(wù)企業(yè)要加大自身建設(shè)，以多種營(yíng)銷策略發(fā)展企業(yè)營(yíng)銷，促進(jìn)企業(yè)在不斷變化的市場(chǎng)環(huán)境中生存。

(一)建立多渠道策略

現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品要想實(shí)現(xiàn)其價(jià)值或使用價(jià)值,也必須通過(guò)一個(gè)有效的營(yíng)銷渠道提供給消費(fèi)者。服務(wù)平臺(tái)多元化、立體化，為客戶創(chuàng)造最大的便利，如已經(jīng)建立了店面服務(wù)接待平臺(tái)可以合作建立語(yǔ)音服務(wù)平臺(tái)、移動(dòng)服務(wù)平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)等多元化服務(wù)平臺(tái)，主動(dòng)地利用多種溝通渠道進(jìn)行客戶訪問(wèn)，可以使用電話、電子郵件、上門訪問(wèn)和網(wǎng)路推銷等多種渠道提供服務(wù)?？梢愿鶕?jù)不同行業(yè)的自身特點(diǎn)和企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的需要可以采取一級(jí)渠道為輔的策略,來(lái)為跨地域的消費(fèi)者提供服務(wù)產(chǎn)品。而現(xiàn)代信息化的發(fā)展，促使我們更多的使用網(wǎng)絡(luò)等信息化的渠道來(lái)促進(jìn)消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的需求。

(二)加快制定相對(duì)應(yīng)的價(jià)格策略

服務(wù)企業(yè)可以通過(guò)深入的市場(chǎng)調(diào)研，發(fā)現(xiàn)不同顧客群體的具體需求，通過(guò)發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)價(jià)格和質(zhì)量的反應(yīng)程度，從而判別顧客對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知價(jià)值，制定相對(duì)應(yīng)的價(jià)格策略。服務(wù)價(jià)格敏感的顧客群體，一般對(duì)應(yīng)著收入較低的消費(fèi)群體，一般對(duì)服務(wù)的質(zhì)量要求不是很高，在服務(wù)過(guò)程中，顧客將所付出的貨幣成本作為最重要的服務(wù)價(jià)值決定因素，因此，定價(jià)應(yīng)盡量以成本定價(jià)策略來(lái)吸引顧客。例如一些新疆當(dāng)?shù)匦〕缘?，消費(fèi)者基本是為了解決饑餓感，此時(shí)就該定價(jià)稍低。服務(wù)質(zhì)量敏感的顧客群體收入穩(wěn)定且具有追逐高質(zhì)量消費(fèi)的意愿，針對(duì)此類顧客的特點(diǎn)，高質(zhì)量的服務(wù)能夠吸引此類顧客群體的消費(fèi)意愿，企業(yè)盡可能采用組合方式的定價(jià)策略，制定與服務(wù)質(zhì)量相匹配的服務(wù)價(jià)格。由于服務(wù)定價(jià)沒(méi)有具體的指標(biāo)和策略，單一的定價(jià)策略不能很好地適應(yīng)市場(chǎng)變化，需要對(duì)多種服務(wù)定價(jià)策略進(jìn)行組合以適應(yīng)不同的顧客群體。

(三)加強(qiáng)宣傳營(yíng)銷

宣傳營(yíng)銷是將某種事物或觀念向大眾加以說(shuō)明、講解和傳播,使群眾相信該種事物的存在和該種觀念的正確并產(chǎn)生預(yù)期行為的經(jīng)營(yíng)手段。宣傳營(yíng)銷師圍繞企業(yè)形象和服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行消費(fèi)引導(dǎo)、市場(chǎng)誘導(dǎo)。由于服務(wù)產(chǎn)品的無(wú)形性，所以服務(wù)企業(yè)的廣告策略以全方位，多角度的方式為主，配合人員推銷來(lái)開(kāi)拓市場(chǎng)，進(jìn)行服務(wù)企業(yè)的營(yíng)銷活動(dòng)。通過(guò)“拉”式策略和“推”式策略的有機(jī)結(jié)合,使目標(biāo)消費(fèi)者易于了解和接受企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品。新疆是我國(guó)西北大省，擁有得天獨(dú)厚的風(fēng)景資源和礦產(chǎn)資源，新疆有獨(dú)特的民俗與人文習(xí)俗，對(duì)內(nèi)的服務(wù)業(yè)的促銷可主要依靠人員推銷和廣告促銷，在風(fēng)土民情上多做研究。對(duì)外的推銷可依靠網(wǎng)絡(luò)的傳播，在自治區(qū)政府的支持下，協(xié)助政府做一些政府營(yíng)銷，地區(qū)營(yíng)銷，抓住新疆發(fā)展機(jī)會(huì)，在支持新疆發(fā)展的基礎(chǔ)上加快服務(wù)業(yè)自身發(fā)展。例如新疆物流業(yè)的發(fā)展，絲綢之路經(jīng)濟(jì)帶的建立必然給新疆物流業(yè)帶來(lái)快速發(fā)展。

(四)有形展示策略

顧客對(duì)于從感覺(jué)器官獲得的對(duì)有形商品的感知和印象將直接影響顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)企業(yè)形象的認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)。人們?cè)谫?gòu)買和使用服務(wù)之前,會(huì)依據(jù)以前感知到的通過(guò)有形物體所提供的信息而對(duì)無(wú)形的服務(wù)產(chǎn)品做出判斷。有形展示包含的要素主要有實(shí)體環(huán)境(裝演、顏色、陳設(shè)、聲音等)、提供服務(wù)產(chǎn)品時(shí)所需用的裝備實(shí)物、以及其他實(shí)體性線索等。通過(guò)良好的有形展示,為消費(fèi)者創(chuàng)造一個(gè)獨(dú)特的價(jià)值感受。服務(wù)企業(yè)可以借助服務(wù)過(guò)程的各種有形要素展示推銷服務(wù)產(chǎn)品。而新疆很多的清真餐廳體現(xiàn)的一種宗教信仰，他的裝飾就應(yīng)該更多的體現(xiàn)其宗教特色，以此吸引更多的消費(fèi)者。

(五)合作營(yíng)銷

合作營(yíng)銷,是指兩個(gè)或兩個(gè)以上的企業(yè)或品牌擁有不同的關(guān)鍵資源,而他們彼此的市場(chǎng)有一定程度的區(qū)分,為了彼此的利益,進(jìn)行戰(zhàn)略聯(lián)盟,交換或聯(lián)合彼此的資源,合作開(kāi)展?fàn)I銷活動(dòng),以創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。面對(duì)眾多的高水平，實(shí)力強(qiáng)的對(duì)手,企業(yè)不可能在其所有方面處于競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)狀態(tài)。在這種情形下,具有優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)關(guān)系的企業(yè)便紛紛結(jié)合起來(lái),實(shí)施合作營(yíng)銷,共同研發(fā)新產(chǎn)品、共同分享人力資源和物質(zhì)資源,合作提供服務(wù)等,以達(dá)到降低競(jìng)爭(zhēng)風(fēng)險(xiǎn),增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力的目的。在新疆發(fā)展的機(jī)會(huì)前，更多的服務(wù)業(yè)可選擇合作營(yíng)銷，捆綁營(yíng)銷來(lái)實(shí)現(xiàn)增加銷售額的目標(biāo)。例如新疆旅游業(yè)與餐飲業(yè)的合作營(yíng)銷，在進(jìn)行旅游景點(diǎn)營(yíng)銷的同時(shí)，融入特色餐飲的銷售。旅游業(yè)與民航等服務(wù)業(yè)的合作，都可互相增加銷售利潤(rùn)。旅游景點(diǎn)可以與航空公司合作，在特定時(shí)間實(shí)行打折機(jī)票與景點(diǎn)門票捆綁銷售。

(六)緊抓絲綢之路機(jī)遇打造自有品牌

作為服務(wù)企業(yè),服務(wù)品牌所包含的服務(wù)質(zhì)量、員工言行、文化魅力、經(jīng)營(yíng)風(fēng)格對(duì)消費(fèi)者的消費(fèi)行為有著潛移默化的影響力,并直接地影響著其周圍的消費(fèi)群體。服務(wù)品牌偏好直接影響消費(fèi)者的消費(fèi)需求和購(gòu)買習(xí)慣。從消費(fèi)者的消費(fèi)過(guò)程可以直觀地觀察消費(fèi)者的情緒變化,服務(wù)性質(zhì)的交互性，使得服務(wù)提供企業(yè)可以面對(duì)面地聽(tīng)取消費(fèi)者的消費(fèi)訴求,以最快的速度調(diào)整自己的營(yíng)銷策略，以最適合消費(fèi)者消費(fèi)習(xí)慣的營(yíng)銷方式進(jìn)行銷售和服務(wù)的提供。而在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中最大的挑戰(zhàn)是以特色取勝，并且在長(zhǎng)久的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中維持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，使消費(fèi)者接受該種形式的服務(wù)，從而建立品牌的喜好。研究得出對(duì)于有品牌偏好的消費(fèi)者，他們的消費(fèi)習(xí)慣很難改變，而消費(fèi)者對(duì)品牌的忠誠(chéng)度直接影響企業(yè)的長(zhǎng)久發(fā)展。新疆擁有悠久的歷史淵源，特色的民族文化與消費(fèi)觀念，其獨(dú)特的風(fēng)格易形成特色品牌。因此,新疆服務(wù)企業(yè)必須培育服務(wù)個(gè)性,創(chuàng)造文化風(fēng)景,形成自我特色,打響自己的服務(wù)品牌。抓住新形勢(shì)的機(jī)會(huì)，在新疆對(duì)外開(kāi)放的道路上創(chuàng)造新疆自己的服務(wù)業(yè)品牌。

五、結(jié)語(yǔ)

亞歐博覽會(huì)和絲綢之路經(jīng)濟(jì)帶將會(huì)給新疆帶來(lái)很大的發(fā)展機(jī)遇，新疆服務(wù)企業(yè)要抓住機(jī)會(huì)，做好營(yíng)銷策略組合，積極應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)，在未來(lái)發(fā)展中抓住機(jī)遇，發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，提高服務(wù)質(zhì)量，提升顧客滿意度，加快發(fā)展步伐，塑造新疆服務(wù)企業(yè)的新形象。

作者：展紀(jì)娟 單位：新疆財(cái)經(jīng)大學(xué)工商管理學(xué)院

服務(wù)營(yíng)銷策略論文:電力市場(chǎng)營(yíng)銷策略及優(yōu)質(zhì)服務(wù)思考

摘要：隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)制度的不斷健全和完善，市場(chǎng)對(duì)各行業(yè)生產(chǎn)活動(dòng)的指導(dǎo)性意義不斷強(qiáng)化，市場(chǎng)已成為各行業(yè)生產(chǎn)活動(dòng)的指向標(biāo)。電力企業(yè)若想在新時(shí)期的電力市場(chǎng)中占得先機(jī)，就必須注重市場(chǎng)營(yíng)銷，提高自身的服務(wù)質(zhì)量，建立完善的服務(wù)機(jī)制，以客戶需求為企業(yè)改革和市場(chǎng)營(yíng)銷策略的核心。電力企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷策略的核心決定著電力企業(yè)未來(lái)的發(fā)展方向和市場(chǎng)地位，可以說(shuō)是企業(yè)未來(lái)發(fā)展過(guò)程的關(guān)鍵性影響因素。鑒于此，筆者將在下文中對(duì)當(dāng)前電力市場(chǎng)營(yíng)銷策略以及優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)行探究分析，希望對(duì)電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展有所幫助。

關(guān)鍵詞：電力市場(chǎng)營(yíng)銷；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；策略

消費(fèi)者的選擇決定著電力企業(yè)的市場(chǎng)占有率和價(jià)值，而電力服務(wù)質(zhì)量又是消費(fèi)者決定最終消費(fèi)選擇的關(guān)鍵性指標(biāo)，因此，電力企業(yè)若想贏得消費(fèi)者那就必須做好相應(yīng)服務(wù)機(jī)制。優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)能夠?yàn)殡娏ζ髽I(yè)建立良好的口碑和信譽(yù)，贏得更多的消費(fèi)者，占取更多的市場(chǎng)份額。所以，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的新時(shí)期，電力企業(yè)必須以服務(wù)質(zhì)量為核心進(jìn)行企業(yè)管理和市場(chǎng)營(yíng)銷策略規(guī)劃工作，爭(zhēng)取以更好的服務(wù)質(zhì)量來(lái)贏得市場(chǎng)，獲取經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

1優(yōu)質(zhì)服務(wù)在電力企業(yè)發(fā)展中的作用

1.1電力企業(yè)服務(wù)的特點(diǎn)

（1）服務(wù)具有無(wú)形性服務(wù)是沒(méi)有形狀的。人們?cè)谶x擇服務(wù)時(shí)，為了提升選擇的質(zhì)量和降低選擇的不確定性，往往是尋找服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)識(shí)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行判斷也主要通過(guò)能夠看到的工作人員、基本的設(shè)備以及價(jià)格等。

（2）服務(wù)具有不可分割。服務(wù)的生產(chǎn)和服務(wù)的消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的，人們能夠直接觀察到服務(wù)的產(chǎn)生的過(guò)程并對(duì)其進(jìn)行消費(fèi)。

（3）服務(wù)具有可變性。服務(wù)具有很強(qiáng)的可變性，因?yàn)榉?wù)對(duì)于提供服務(wù)的主體，提供服務(wù)的時(shí)間，提供服務(wù)的地點(diǎn)以及方式都有很強(qiáng)的依賴性。提供服務(wù)的主體在面對(duì)不同的服務(wù)對(duì)象時(shí)心理狀態(tài)和所用的精力也是不同的。因此，電力企業(yè)服務(wù)的消費(fèi)者明確服務(wù)具有可變性，在進(jìn)行消費(fèi)之前會(huì)不斷地進(jìn)行討論，以保證選擇服務(wù)的質(zhì)量。

（4）服務(wù)具有容易消失性。服務(wù)是不能進(jìn)行存儲(chǔ)的。服務(wù)的價(jià)值在于及時(shí)為服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)的時(shí)刻。

1.2優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要作用

服務(wù)質(zhì)量是用戶決定企業(yè)選擇的重要依據(jù)，也是當(dāng)前電力市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的核心所在。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅能夠?yàn)殡娏ζ髽I(yè)贏得用戶，還能夠建立良好的口碑和信譽(yù)，占有更多的市場(chǎng)份額。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體作用主要有以下幾點(diǎn)：首先，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電營(yíng)銷的重要的組成部分。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，企業(yè)要獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展，必須要對(duì)內(nèi)進(jìn)行嚴(yán)格地管理，對(duì)外樹(shù)立良好的企業(yè)的形象。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)最重要的形象，關(guān)系著電力企業(yè)營(yíng)銷的成果和效益。其次，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任和社會(huì)責(zé)任的客觀要求。電力企業(yè)的發(fā)展關(guān)系著我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展以及人們的日常生產(chǎn)和生活的正常進(jìn)行。電力企業(yè)要維護(hù)好整個(gè)電網(wǎng)的穩(wěn)定，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，更要承擔(dān)經(jīng)濟(jì)建設(shè)的責(zé)任。電力企業(yè)不能只是注重企業(yè)本身的經(jīng)濟(jì)效益，還要承擔(dān)相應(yīng)的社會(huì)責(zé)任。電力企業(yè)要注重增加服務(wù)的的成本來(lái)改善社會(huì)的整體的競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)所承擔(dān)責(zé)任的客觀要求也是實(shí)現(xiàn)這些責(zé)任的重要的保證。最后，優(yōu)質(zhì)服務(wù)有利于保證電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。電力企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，要減少電網(wǎng)的事故，降低電力企業(yè)的成本。這些要通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。優(yōu)勢(shì)服務(wù)是實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要的途徑和方式。

2提高電力服務(wù)營(yíng)銷和電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的策略

2.1改變傳統(tǒng)觀念，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)

服務(wù)質(zhì)量已成為當(dāng)前電力市場(chǎng)中企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的核心所在，也是消費(fèi)者選擇企業(yè)的重要參考依據(jù)。在這種大背景下，電力企業(yè)必須樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化企業(yè)人員的服務(wù)觀念，調(diào)整好企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，爭(zhēng)取滿足客戶的合理需求，為其提供更為優(yōu)質(zhì)、全面的服務(wù)。服務(wù)意識(shí)的建立不是靠嘴上說(shuō)說(shuō)就能實(shí)現(xiàn)的，電力企業(yè)必須對(duì)企業(yè)人員進(jìn)行相應(yīng)的服務(wù)培訓(xùn)，幫助其樹(shù)立服務(wù)意識(shí)。這種服務(wù)意識(shí)的一旦成功建立將為電力企業(yè)帶來(lái)良好的口碑和信譽(yù)，最終轉(zhuǎn)化為企業(yè)未來(lái)發(fā)展的資源優(yōu)勢(shì)。

2.2建立營(yíng)銷服務(wù)管理系統(tǒng)，完善電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)

當(dāng)前電力企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)系統(tǒng)的建立工作已取得成果，最為典型的就是電力企業(yè)客戶服務(wù)系統(tǒng)的建立，這一系統(tǒng)能夠及時(shí)為客戶進(jìn)行問(wèn)題解答，幫助企業(yè)了解客戶意見(jiàn)。在營(yíng)銷服務(wù)管理系統(tǒng)建立以及電力服務(wù)提高時(shí)必須注意一下幾點(diǎn)：第一，必須以客戶為中心，了解客戶需求和要求。采取針對(duì)性服務(wù)的方法來(lái)對(duì)需求和要求不同或者類似的客戶進(jìn)行服務(wù)，組建專門的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，提高其服務(wù)意識(shí)。第二，強(qiáng)化企業(yè)權(quán)責(zé)分配，建立電力項(xiàng)目問(wèn)責(zé)制度，以此提高企業(yè)人員的責(zé)任心。第三，要主動(dòng)去了解用戶的意見(jiàn)和建議，積極的幫助用戶解決問(wèn)題，建立用戶回訪制度。第四，要站在用戶角度進(jìn)行產(chǎn)品推薦，幫助用戶合理用電；要站在節(jié)能的立場(chǎng)上對(duì)用戶進(jìn)行電力節(jié)能設(shè)備推薦，讓用戶自主選擇。

2.3進(jìn)行大力宣傳，拓展服務(wù)承諾，公開(kāi)電力服務(wù)內(nèi)容

當(dāng)前大部分社會(huì)大眾對(duì)電力企業(yè)的服務(wù)范圍和服務(wù)內(nèi)部不了解，因?yàn)椴涣私猓詿o(wú)從選擇。針對(duì)這種情況，電力企業(yè)要利用紙質(zhì)媒體、網(wǎng)絡(luò)媒體、電視媒體等對(duì)電力企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)信息進(jìn)行公開(kāi)，讓大眾監(jiān)督和掌握電力企業(yè)的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，擴(kuò)展企業(yè)的電力服務(wù)承諾，在社會(huì)監(jiān)督的公開(kāi)環(huán)境下進(jìn)行用電調(diào)度。當(dāng)需要進(jìn)行斷電處理時(shí)，要及時(shí)通知，利用宣傳窗口對(duì)停電具體信息和原因進(jìn)行公布。電力企業(yè)營(yíng)銷窗口不僅能夠幫助企業(yè)開(kāi)展?fàn)I銷策略，而且能夠利用營(yíng)銷窗口的宣傳和服務(wù)作用為用戶提供更高質(zhì)量的服務(wù)。

2.4電力企業(yè)要規(guī)范營(yíng)業(yè)服務(wù)的程序和質(zhì)量

供電營(yíng)業(yè)廳是電力企業(yè)與用戶直接接觸的重要環(huán)節(jié)，用戶對(duì)電力企業(yè)的評(píng)價(jià)和感官很多時(shí)候都是根據(jù)營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)進(jìn)行的。所以，電力企業(yè)必須規(guī)范供電營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)工作。首先要做的就是加強(qiáng)各部門之間的交流溝通，提高員工之間的合作默契度；其次要將營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)程序規(guī)范化、明確化；最后，為了避免已因?yàn)槟骋环?wù)程序的終止而導(dǎo)致用戶利益受損，要建立追蹤責(zé)任制度，對(duì)用戶該服務(wù)程序的后續(xù)進(jìn)行跟蹤服務(wù)。

2.5電力企業(yè)要建立完善的激勵(lì)和監(jiān)督機(jī)制

獎(jiǎng)懲制度和監(jiān)督制度的建立完善有利于企業(yè)人員工作責(zé)任心和工作積極性的提高。獎(jiǎng)懲制度和監(jiān)督制度的建立具體要通過(guò)以下幾點(diǎn)實(shí)現(xiàn)：第一點(diǎn)，強(qiáng)化企業(yè)職員權(quán)責(zé)分配，實(shí)施崗位責(zé)任制度，讓在職人員明確自身崗位的重要性；第二點(diǎn)，要提高電力企業(yè)營(yíng)銷職員的營(yíng)銷技能和服務(wù)意識(shí)，提高企業(yè)營(yíng)銷隊(duì)伍的整體素質(zhì)，幫助其掌握消費(fèi)者心理和營(yíng)銷知識(shí)，以此提高電力企業(yè)在新環(huán)境下的營(yíng)銷成果；第三，要建立客戶投訴制度，規(guī)范投訴和舉報(bào)的管理工作，對(duì)客戶投訴進(jìn)行分析，一旦明確責(zé)任，要立即處理；第四，對(duì)業(yè)績(jī)較好以及用戶反饋較好的企業(yè)營(yíng)銷職員，要給予其鼓勵(lì)和經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)。

2.6加強(qiáng)電網(wǎng)建設(shè)，保障電網(wǎng)安全穩(wěn)定

電網(wǎng)的安全穩(wěn)定運(yùn)行是電力企業(yè)為用戶提供高質(zhì)量電力服務(wù)的基礎(chǔ)。電網(wǎng)的安全穩(wěn)定運(yùn)行必須具備質(zhì)量過(guò)關(guān)的用電和輸電設(shè)備以及可靠的電網(wǎng)檢查維護(hù)工作人員。電網(wǎng)工程的建設(shè)屬于技術(shù)難度較高的工程項(xiàng)目，為了保證其質(zhì)量，在電網(wǎng)工程設(shè)計(jì)、電網(wǎng)建設(shè)初期、中期和竣工驗(yàn)收階段必須對(duì)其進(jìn)行嚴(yán)格的檢查，驗(yàn)收完成后還需要有一段調(diào)試期，只有調(diào)試期間合格才能將其正式投入整體電網(wǎng)運(yùn)行系統(tǒng)中。

3結(jié)語(yǔ)

不僅僅是電力企業(yè)，任何企業(yè)都是如此，想獲得市場(chǎng)，想贏得消費(fèi)者，那就必須提供更高的服務(wù)質(zhì)量，這也是當(dāng)前市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的核心所在。電力企業(yè)是關(guān)系到人們?nèi)粘Ｉ钣秒娰|(zhì)量的關(guān)鍵企業(yè)，消費(fèi)者在進(jìn)行選擇時(shí)會(huì)更加慎重，服務(wù)質(zhì)量的高低對(duì)消費(fèi)者最終選擇的影響力更重。所以，電力企業(yè)必須建立健全服務(wù)機(jī)制，提高企業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)，完善相應(yīng)的服務(wù)監(jiān)督制度、客戶投訴制度以及服務(wù)質(zhì)量考核獎(jiǎng)懲制度等，以此保證電力服務(wù)質(zhì)量的提高，保證電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

作者：秦學(xué)文 單位：吉林省白山市江源區(qū)供電有限公司

服務(wù)營(yíng)銷策略論文:公交服務(wù)營(yíng)銷策略研究

摘要:通過(guò)對(duì)杭州城市居民公交出行現(xiàn)狀的調(diào)查，分析了居民公交出行的需求，立足從市場(chǎng)的需求和乘客的期望出發(fā)樹(shù)立市場(chǎng)營(yíng)銷的理念，提出了提高公交便利性、提供差異化服務(wù)和推行定制公交等公交服務(wù)營(yíng)銷策略，以期不斷提升杭州公交服務(wù)質(zhì)量，引導(dǎo)市民選擇公交出行，提升杭州城市交通品質(zhì)。

關(guān)鍵詞:杭州;公交服務(wù);需求;營(yíng)銷策略

引言

2013年，浙江省政府將城市治堵列入為民辦實(shí)事之首，明確了五年治堵目標(biāo)任務(wù)，治堵的核心目標(biāo)之一就是落實(shí)公交優(yōu)先發(fā)展戰(zhàn)略，優(yōu)先發(fā)展公共交通，加強(qiáng)財(cái)政保障，確立公共交通引領(lǐng)和支撐城市交通發(fā)展的格局，提高公交分擔(dān)率。如何提升服務(wù)水平，是公共交通真正實(shí)現(xiàn)優(yōu)先的關(guān)鍵所在。一方面公交公司既有資源還有很大潛力沒(méi)有被挖掘，有許多市民服務(wù)需求沒(méi)有得到滿足;另一方面有許多的市民基于對(duì)公交服務(wù)能力的不滿，而選擇其他交通出行方式。公交企業(yè)樹(shù)立良好形象，吸引新顧客，留住老顧客的最有效途徑就是以運(yùn)營(yíng)服務(wù)為中心，最大限度地滿足廣大群眾的出行需求，促進(jìn)城市經(jīng)濟(jì)、社會(huì)發(fā)展。

1杭州城市居民公交出行特征分析

1.1調(diào)查方法和選項(xiàng)

為獲得杭州市城區(qū)居民的公交出行時(shí)空分布信息和服務(wù)要素選擇偏好信息，供給乘客期望的公交服務(wù)，采用街頭隨機(jī)問(wèn)卷方式展開(kāi)了公交揭示喜好調(diào)查(RP)和表明喜好調(diào)查(SP)。RP調(diào)查內(nèi)容主要是居民出行的基本信息，包括三大類:一是居民自然情況調(diào)查，包含性別、年齡、身體狀況。二是居民社會(huì)情況調(diào)查，包含收入、駕照及車輛擁有、出行目的。三是居民出行特征調(diào)查，包含出行時(shí)空范圍及交通工具使用。SP調(diào)查主要包括杭州市居民公交出行選擇意向和公交服務(wù)差異需求。一是開(kāi)展公交出行人群的問(wèn)卷調(diào)查，調(diào)查對(duì)象選取站臺(tái)等車乘客、下車和換乘站臺(tái)乘客、公交車內(nèi)乘客。意向調(diào)查項(xiàng)主要包含以下幾項(xiàng):當(dāng)次公交出行服務(wù)滿意項(xiàng)，乘客出行考慮因素，交通工具的偏好/慣性，獲取出行信息的能力以及信息對(duì)公交出行的影響，乘客對(duì)座位的需求，對(duì)公交革新的態(tài)度(定制公交為例)，乘客對(duì)公交服務(wù)的期望。二是開(kāi)展小汽車出行人群的問(wèn)卷調(diào)查，選擇小區(qū)停車場(chǎng)進(jìn)出車輛和商業(yè)區(qū)停車場(chǎng)進(jìn)出車輛問(wèn)卷等。主要內(nèi)容包括以下幾點(diǎn):出行考慮因素，環(huán)保觀念對(duì)交通工具選擇影響，開(kāi)車的主要麻煩，公交耗時(shí)對(duì)乘坐的影響，在限行條件下出行方式的選擇意向，對(duì)革新服務(wù)的態(tài)度，對(duì)公交服務(wù)的期望等。

1.2調(diào)查時(shí)間及樣本量

本次調(diào)查安排在周三早高峰(7:30～9:30)時(shí)段進(jìn)行，實(shí)際發(fā)問(wèn)卷850份。其中公交車用戶發(fā)問(wèn)卷600份，回收548份，回收率為91.3%，完整回答528份。小汽車用戶出行調(diào)查發(fā)問(wèn)卷250份，回收200份，完整率為80%。

1.3調(diào)查結(jié)果分析

1.3.1選擇公交原因選擇公交出行因素中，35.64%乘客選擇公交出行因?yàn)槠滟M(fèi)用低;12.96%公交乘客認(rèn)為自駕車麻煩而選擇公交出行;僅有16.65%乘客由于無(wú)其他出行工具而選擇公交出行。1.3.2出行距離居民公交出行集中在4～9站和10～15站區(qū)段，其中出行距離4～9站乘客比例最高，占比37.00%，其次是出行距離10～15站，占比23.55%，短距離(1～3站)出行比例占21.10%，長(zhǎng)距離(大于15站)出行占19.35%。1.3.3出行時(shí)耗(1)步行至站臺(tái)時(shí)間。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示80.07%的居民步行至離家最近的公交站點(diǎn)所需時(shí)間在10min之內(nèi)，基本可以達(dá)到出行的方便性要求。接近20%的出行者需要步行時(shí)間大于10min才能至公交站點(diǎn)。部分乘客表示通過(guò)每天上下班或上下學(xué)到公交車站的來(lái)回步行還可以實(shí)現(xiàn)每天30min左右的身體鍛煉。(2)等車時(shí)間。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示居民等候公交車15min內(nèi)的出行占總出行的91.68%，即絕大多數(shù)居民在15min內(nèi)可等到公交車輛達(dá)到。等車時(shí)間大于15min的出行比例占8.32%。(3)乘車時(shí)間。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示80.27%的乘客乘車時(shí)間在40min以內(nèi)，19.73%的乘客乘車時(shí)間超過(guò)40min。1.3.4出行目的居民出行目的中，以上班和上學(xué)為出行目的比例最高，占比52.58%，且表現(xiàn)出較高的公交使用頻率，上班上學(xué)人數(shù)在使用頻率大于4次/周的乘客中占比88.36%;以公務(wù)為出行目的乘客比例最低，僅占4.59%;文化娛樂(lè)、購(gòu)物和回家比例分別為10.52%、13.58%、7.07%。這可反映出學(xué)生和家庭成員的出行基本以通勤為主，在通勤日的早高峰時(shí)間，少有購(gòu)物、生活、文化娛樂(lè)等。1.3.5公交出行銜接完成一次公交出行經(jīng)歷三個(gè)過(guò)程:出發(fā)點(diǎn)到公交站臺(tái)，公交起點(diǎn)站臺(tái)到下車站臺(tái)，下車到目的地。此次調(diào)查統(tǒng)計(jì)中與公交接駁銜接的交通方式考慮步行、公共自行車以其他交通工具。從統(tǒng)計(jì)結(jié)果中可以看出，“步行—公交—步行”出行組合占比最大，為53.95%;而“公共自行車—公交—公共自行車”出行組合比重較低，僅為8.9%。公交出行過(guò)程中有使用公共自行車的乘客比例占33.14%。

2杭州城市居民公交服務(wù)滿意度和需求意向數(shù)據(jù)分析

2.1公交服務(wù)滿意/抱怨率

此次公交服務(wù)滿意/抱怨率調(diào)查中，公交服務(wù)滿意率最高的為費(fèi)用，抱怨率最高的為車內(nèi)空間。滿意服務(wù)主要集中在費(fèi)用和出行距離，抱怨服務(wù)主要集中在車內(nèi)空間和總出行時(shí)間。乘車時(shí)間的滿意率和抱怨率都在18%左右，這反映出乘客對(duì)此需求的分化性;而車內(nèi)空間抱怨率接近40%，滿意率接近0，說(shuō)明樣本中對(duì)此需求保持一致性。

2.2出行距離與各項(xiàng)服務(wù)滿意率

調(diào)查顯示，不同出行距離對(duì)費(fèi)用滿意率都相對(duì)較高，維持在50%左右。9站以上出行群體中對(duì)車內(nèi)空間滿意率最低，1～3站的群體對(duì)步行距離滿意率低于其他出行距離群體。

2.3使用頻次與各項(xiàng)服務(wù)滿意率

調(diào)查顯示，不同使用頻次人群各項(xiàng)服務(wù)滿意率都顯示費(fèi)用最高、步行距離次之、車內(nèi)空間最后，這和整體人群對(duì)服務(wù)滿意率一致。同時(shí)，車內(nèi)空間滿意率隨乘坐頻次降低而提升，而費(fèi)用和步行距離滿意率隨使用頻次降低而降低。2.4四項(xiàng)服務(wù)改善建議四項(xiàng)公交服務(wù)改善建議問(wèn)卷中，乘客首要考慮改善的公交服務(wù)為“增加發(fā)車頻次”，占58.67%;其次為“降低車內(nèi)擁擠度”，占28.60%。乘客次要考慮因素主要考慮“步行距離”和“公交守時(shí)”。反映出居民改善服務(wù)需求緊迫性依次為“增加發(fā)車頻次”、“降低車內(nèi)擁擠度”、“公交守時(shí)服務(wù)”和“減少步行距離”。出行乘客對(duì)座位需求調(diào)查中，超過(guò)一半的乘客認(rèn)為座位“重要”。

2.5定制公交乘坐意愿

乘客對(duì)定制公交有較高的乘坐意向，其中有乘坐意向的乘客占比達(dá)到60.11%，有35.44%選擇“不確定”，僅有4.41%乘客明確表示不會(huì)乘坐。

3杭州城市居民公交出行需求分析

3.1公交便利性需求進(jìn)一步提高

調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，公交服務(wù)質(zhì)量的有形性、便利性、安全性和可靠性對(duì)公共交通乘客滿意度有顯著的正向影響，其重要程度依次為便利性、有形性、安全性和可靠性。公交主要乘坐群體是上班上學(xué)族，對(duì)到達(dá)目的地時(shí)間要求比較高，同時(shí)希望減少他們的總出行時(shí)間，提高發(fā)車頻次和守時(shí)性需求。目前杭州的城市化發(fā)展進(jìn)程加快，除了原有的老主城區(qū)，增加了錢江新城新中心和未來(lái)科技城、城北等6個(gè)城市副中心，以及包括杭州南站、江南新城、臨江新城、空港新城、瓜瀝、臨浦、老余杭、瓶窯等8個(gè)地區(qū)次中心。隨著上述各個(gè)層次中心的樓盤入住率不斷提升，該區(qū)域市民對(duì)公交出行的便利性需求也日益增大。

3.2差異化服務(wù)需求多元化

(1)乘車空間環(huán)境改善需求。調(diào)研數(shù)據(jù)顯示居民對(duì)杭州公交費(fèi)用滿意度最高，對(duì)票價(jià)不敏感，但是對(duì)車內(nèi)空間的滿意度最低，接近0，車內(nèi)空間抱怨率接近40%。說(shuō)明隨著生活條件的不斷提高，杭州居民對(duì)公交乘車環(huán)境改善主要體現(xiàn)在乘車舒適度和安全性、有座位、車內(nèi)環(huán)境整潔、車載wifi覆蓋等需求。(2)特殊群體公交出行需求。此次調(diào)研雖然沒(méi)有就無(wú)障礙設(shè)施需求開(kāi)展問(wèn)卷調(diào)研，但在隨車觀察運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量時(shí)，觀察到目前杭州的公交車輛整體質(zhì)量良好，車輛更新程度快，在無(wú)障礙設(shè)施建設(shè)方面也得到了一定的改善。但公交車輛上下車無(wú)法提供踏板，嬰兒車和輪椅無(wú)法滾動(dòng)式上下車，公交車內(nèi)也沒(méi)有設(shè)置嬰兒車和輪椅的指定停靠位置，存在安全隱患;盲人、乘坐輪椅的殘疾人和乘坐推車的嬰幼兒等特殊乘客的需求得不到滿足，影響了特殊群體的公交出行，也影響了杭州的城市品質(zhì)。

3.3定制公交需求增加

定制公交因采用“一人一座、一站直達(dá)”的公共交通服務(wù)模式，提供“量身定做”的個(gè)性化出行線路，乘車舒適度高，會(huì)吸引一批居民選擇乘坐公共交通出行。調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，杭州居民定制公交乘坐意愿高達(dá)60%。調(diào)研中乘客對(duì)定制方便性、定制線路增加、定制時(shí)間延長(zhǎng)、車型靈活滿足小客流定制等需求比較明顯。

4杭州市城市公交服務(wù)營(yíng)銷策略及措施

4.1緊隨杭州城市發(fā)展需求提高城市公交便利性

作為杭州“五位一體大公交體系(包括地面公交、城市軌道、出租車、水上巴士和公共自行車)”中的主力軍—杭州公交，必須面對(duì)客流增長(zhǎng)的實(shí)際情況，主動(dòng)對(duì)接，積極應(yīng)對(duì)，進(jìn)行客流調(diào)查和現(xiàn)場(chǎng)踏勘后，通過(guò)提高發(fā)車頻率、提高站點(diǎn)覆蓋率增強(qiáng)可達(dá)性和增開(kāi)高峰專線、調(diào)整停靠站點(diǎn)等形式，提高居民公交出行的便利性，引導(dǎo)有車一族、次中心城區(qū)市民更多選擇公交作為出行方式，減輕城市擁堵。

4.2提供差異化服務(wù)滿足居民多元化需求

(1)提高公交產(chǎn)品質(zhì)量，滿足乘車環(huán)境需求。公交的產(chǎn)品質(zhì)量構(gòu)成，在企業(yè)內(nèi)部應(yīng)是全方位的。公交產(chǎn)品質(zhì)量包括運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量、管理工作質(zhì)量和車輛保修質(zhì)量，管理工作質(zhì)量是運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量和車輛保修質(zhì)量的保證;車輛保修質(zhì)量是運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ);運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量是工作質(zhì)量及車輛保修質(zhì)量的目的。只有這三大質(zhì)量平衡發(fā)展，企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量才顯得優(yōu)良，才會(huì)產(chǎn)生高的效益。因此公交公司應(yīng)該從這三方面不斷提高，使乘客在進(jìn)行位移的過(guò)程中，能安全、方便、舒適、快捷地到達(dá)目的地，乘車中看到的是和諧、干凈的乘車環(huán)境，聽(tīng)到的是親切禮貌的服務(wù)語(yǔ)言，消費(fèi)中感受到舒適和滿足，提高乘客的乘車空間滿意度。(2)改進(jìn)無(wú)障礙設(shè)施建設(shè)，滿足特殊群體出行需求。杭州市應(yīng)注重?zé)o障礙公共交通設(shè)計(jì)，滿足老年人、殘疾人、嬰幼兒等各類型的特殊群體的需求。設(shè)計(jì)時(shí)首先應(yīng)做到低入口、寬門口、前門后移、上下踏板;其次應(yīng)有足夠數(shù)量視頻、音頻、以及其他相關(guān)視覺(jué)或聽(tīng)覺(jué)感應(yīng)裝置;再就是要做到大空間布置、結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)潔;同時(shí)還應(yīng)設(shè)置應(yīng)急專用設(shè)施設(shè)置、抓桿防滑處理。符合使用人群的行為特點(diǎn)，符合使用人群的尺度要求，符合適用人群的生活習(xí)慣，同時(shí)通道路面色彩、設(shè)施的高度、寬度、深度等都要符合人體工學(xué)的要求;設(shè)施的視覺(jué)色彩也要符合國(guó)際慣例，還應(yīng)用較強(qiáng)的色彩來(lái)處理無(wú)障礙設(shè)施的標(biāo)志。

4.3積極推進(jìn)定制公交服務(wù)實(shí)現(xiàn)雙贏

(1)確定目標(biāo)顧客推廣定制公交服務(wù)營(yíng)銷。交通運(yùn)輸部的《城市公共交通“十三五”發(fā)展綱要》中也對(duì)推進(jìn)城市公共交通優(yōu)先發(fā)展各項(xiàng)重點(diǎn)任務(wù)做出部署，將開(kāi)通定制公交線路作為全面提升城市公交服務(wù)品質(zhì)的案例納入《綱要》，在全國(guó)推廣發(fā)展“定制公交”，推進(jìn)公共服務(wù)領(lǐng)域供給改革的經(jīng)驗(yàn)。杭州公交應(yīng)抓住機(jī)遇積極開(kāi)展定制公交服務(wù)營(yíng)銷，如偏遠(yuǎn)企業(yè)班車服務(wù)，對(duì)有需求的機(jī)關(guān)、單位、企業(yè)開(kāi)設(shè)通勤車;為大學(xué)城和偏遠(yuǎn)開(kāi)發(fā)區(qū)的教師、學(xué)生、員工開(kāi)設(shè)公交專線，用中高檔車型按照大站快線或“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”的模式為這部分群體提供服務(wù);用小型面包車滿足小客流的定制需求;針對(duì)旅游旺季景區(qū)游客的定制需求等。(2)利用互聯(lián)網(wǎng)提高定制公交運(yùn)行效率。在定制公交方面，利用杭州發(fā)達(dá)的互聯(lián)網(wǎng)，通過(guò)已有的杭州公交微信服務(wù)平臺(tái)，開(kāi)發(fā)基于電腦和手機(jī)的出行需求征集的“網(wǎng)絡(luò)定制公交系統(tǒng)”，通過(guò)該系統(tǒng)把不同乘客提供的大量出行數(shù)據(jù)結(jié)合城市地理信息數(shù)據(jù)庫(kù)GIS系統(tǒng)進(jìn)行分析處理，制定最優(yōu)運(yùn)營(yíng)路線，智能生成行車計(jì)劃，通過(guò)GPS系統(tǒng)生成計(jì)劃、下達(dá)通知、乘客評(píng)價(jià)等功能，實(shí)現(xiàn)提前預(yù)訂、一人一座、直接到達(dá)的定制公交。定制模式可以先按“一周一定”或“一月一定”，逐步達(dá)到“一日一定”。(3)實(shí)施差異化票價(jià)。定制公交差異化服務(wù)的提供，不同于普通公交車所具有的公益性質(zhì)，因此公交公司在給予特殊群體出行方便快捷的同時(shí)，可以按照市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的原則，根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)內(nèi)容對(duì)專線票價(jià)進(jìn)行相應(yīng)的提升，這樣可以在增加企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)也能減輕政府在補(bǔ)貼公交方面的財(cái)政負(fù)擔(dān)。

5結(jié)語(yǔ)

在“五年治堵工程”推進(jìn)工作中，杭州市的公交分擔(dān)率已經(jīng)從2013年的35.7%提升到2016年的39.8%，因此公交企業(yè)應(yīng)該進(jìn)一步積極開(kāi)展?fàn)I銷服務(wù)創(chuàng)新，滿足廣大乘客的需求，吸引乘客選擇公交出行，盡快達(dá)到國(guó)家“公交都市”規(guī)定的40%以上的要求。

作者：李艷琴 單位：浙江交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院

服務(wù)營(yíng)銷策略論文:南方航空公司客運(yùn)服務(wù)營(yíng)銷策略

摘要：現(xiàn)今我國(guó)航空運(yùn)輸業(yè)發(fā)展勢(shì)頭良好，但也伴隨著旅客滿意度低，忠誠(chéng)度低等問(wèn)題。本文以南方航空公司作為研究對(duì)象，分析其服務(wù)營(yíng)銷環(huán)境，并對(duì)其進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，做好市場(chǎng)定位，同時(shí)根據(jù)服務(wù)營(yíng)銷組合策略提出充分利用二維碼、尋找首航乘客等等相應(yīng)建議，以期提高南方航空公司的競(jìng)爭(zhēng)力，并對(duì)其他航空企業(yè)提供借鑒。

關(guān)鍵詞：南方航空公司；服務(wù)營(yíng)銷環(huán)境；市場(chǎng)定位；服務(wù)營(yíng)銷組合策略

我國(guó)航空運(yùn)輸業(yè)作為服務(wù)業(yè)的重要組成部分，不僅面臨著高鐵、公路運(yùn)輸、鐵路運(yùn)輸?shù)忍娲返募ち腋?jìng)爭(zhēng)，還面臨著自身服務(wù)營(yíng)銷水平較低的尷尬局面，提高航空運(yùn)輸企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷水平對(duì)提升航空運(yùn)輸企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)航空運(yùn)輸業(yè)的發(fā)展十分重要。南方航空公司作為我國(guó)五大航空公司之一，研究其服務(wù)營(yíng)銷策略存在的問(wèn)題，對(duì)提升國(guó)內(nèi)其他航空企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷水平有較大的借鑒作用。

一、南方航空公司服務(wù)營(yíng)銷現(xiàn)狀

近年來(lái)南方航空公司的營(yíng)業(yè)收入和運(yùn)輸能力不斷增長(zhǎng)，但是凈利潤(rùn)卻沒(méi)有顯著提升，本文將從客座率，客運(yùn)量以及營(yíng)業(yè)收入等三個(gè)方面分析南方航空公司的服務(wù)營(yíng)銷現(xiàn)狀。

（一）客座率

2017年2月份，南方航空公司的平均客座率超過(guò)84%，同比增長(zhǎng)率超過(guò)了2.9%。其中，國(guó)內(nèi)航線客座率最高，為84.53%，增長(zhǎng)了3.88%，增速最快。國(guó)際的客座率為83.17%，增長(zhǎng)了0.66%。地區(qū)航線客座率最低，為75.95%，但仍處于增長(zhǎng)狀態(tài)，增速較為緩慢，增長(zhǎng)了0.11%。這說(shuō)明國(guó)內(nèi)航線一直都是南航最重要的航線，需要重點(diǎn)經(jīng)營(yíng)，同時(shí)調(diào)查結(jié)果顯示這些客戶中，大部分是因?yàn)槁糜渭肮ぷ餍枰x擇乘坐飛機(jī)出行，因?yàn)樘接H訪友選擇需要而乘坐飛機(jī)出行的客戶相對(duì)較少但也占有一定比例。

（二）客運(yùn)量

2017年2月份的數(shù)據(jù)顯示，南航旅客運(yùn)輸量繼續(xù)居全國(guó)各航空公司之首，為992.58萬(wàn)人次，同比增長(zhǎng)率超過(guò)6.5%。其中，國(guó)內(nèi)航線的載客量占比最高，達(dá)到了85.5%；地區(qū)航線占比最低，為1.8%，由此看出國(guó)內(nèi)航線在南航公司的地位最高，但是從客運(yùn)量的同比增長(zhǎng)率可以看出，國(guó)際航線增長(zhǎng)最快為8.5%，說(shuō)明國(guó)際航線對(duì)南航的重要性日益增強(qiáng)，且調(diào)查結(jié)果顯示，國(guó)際航線中因?yàn)槁糜芜x擇乘坐飛機(jī)出行的旅客增長(zhǎng)最快。

（三）營(yíng)業(yè)收入

南航2016年上半年的財(cái)務(wù)報(bào)告顯示，其營(yíng)業(yè)收入540.54億元，同比增長(zhǎng)1.36%；營(yíng)業(yè)成本442.68，同比增長(zhǎng)1.62%；凈利潤(rùn)31.11億元，同比下降10.65%。營(yíng)業(yè)成本增速高于營(yíng)業(yè)收入，凈利潤(rùn)同比下降，說(shuō)明南航盈利能力有所下降。營(yíng)業(yè)收入中客運(yùn)收入占比91.61%，貨運(yùn)收入占比5.78%，說(shuō)明南航的收入主要來(lái)源于客運(yùn)。數(shù)據(jù)顯示，2016年上半年南航客公里收益0.49元，同比下降了12.9個(gè)百分點(diǎn)，說(shuō)明高鐵等替代品的發(fā)展，使航空市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，利潤(rùn)空間縮小。因此，南航應(yīng)當(dāng)更加注意客運(yùn)服務(wù)營(yíng)銷策略，以便留住和吸引更多客戶，增加企業(yè)經(jīng)營(yíng)收益。

二、南方航空公司服務(wù)營(yíng)銷環(huán)境分析

（一）優(yōu)勢(shì)（Strong）

南方航空公司規(guī)模效益顯著，能自主培訓(xùn)飛行員且地域優(yōu)勢(shì)明顯，信息技術(shù)先進(jìn)。目前該公司擁有眾多的子公司、分公司、參股公司及合營(yíng)公司等，國(guó)外辦事處數(shù)量也有60之多，截至2015年年底，旅客運(yùn)輸量接近1.2億人次，連續(xù)多年居全國(guó)首位，世界前列。同時(shí)，該公司區(qū)位優(yōu)勢(shì)明顯，以總部廣州作為根據(jù)地，形成了北部以北京、西部以烏魯木齊、中部以重慶、南部以廣州為核心的運(yùn)輸樞紐，航線網(wǎng)絡(luò)能夠覆蓋全國(guó)，輻射亞洲，鏈接歐美澳非洲，較為完善。南方航空公司同時(shí)經(jīng)營(yíng)空客和波音多個(gè)型號(hào)的客貨運(yùn)輸機(jī)，機(jī)隊(duì)規(guī)模龐大，并且是國(guó)內(nèi)首家能夠自主培訓(xùn)飛行員的航空公司，培訓(xùn)體系規(guī)范，培訓(xùn)效果顯著，具有最好的安全飛行記錄。此外，該公司十分注重信息系統(tǒng)的更新與建設(shè)，先進(jìn)的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)覆蓋了公司運(yùn)營(yíng)的每一個(gè)流程，也是國(guó)內(nèi)首家推出電子客票業(yè)務(wù)的航空企業(yè)，具有較強(qiáng)的信息技術(shù)優(yōu)勢(shì)。

（二）劣勢(shì)（Weakness）

南方航空公司面臨著運(yùn)營(yíng)成本高，專業(yè)人才儲(chǔ)備不足、整體聯(lián)動(dòng)性不強(qiáng)等劣勢(shì)。同時(shí)經(jīng)營(yíng)空客和波音多個(gè)機(jī)型的運(yùn)輸機(jī)使其機(jī)隊(duì)結(jié)構(gòu)復(fù)雜，相應(yīng)的飛機(jī)維修成本，機(jī)組復(fù)訓(xùn)成本和飛行培訓(xùn)成本等運(yùn)營(yíng)成本較高，資源難以統(tǒng)一調(diào)配。雖然公司非常注重人才儲(chǔ)備和專業(yè)培養(yǎng)，但是高層次的工程師、專業(yè)營(yíng)銷員等仍然缺口較大，制約著公司發(fā)展。由于分公司、子公司、參股公司、國(guó)外辦事處等分支機(jī)構(gòu)眾多，而公司管理經(jīng)驗(yàn)不足，管理水平有限，導(dǎo)致公司政策不能同步執(zhí)行，整體聯(lián)動(dòng)性不強(qiáng)，一體化運(yùn)作有待進(jìn)一步提高。

（三）機(jī)會(huì)（Opportunity）

經(jīng)濟(jì)全球化以及我國(guó)的中部崛起、西部大開(kāi)發(fā)等戰(zhàn)略的提出為航空產(chǎn)業(yè)提供了良好的發(fā)展機(jī)遇。隨著經(jīng)濟(jì)全球化的不斷深入，國(guó)際貿(mào)易往來(lái)日漸頻繁，國(guó)際商務(wù)旅客不斷增多，為南航提供了充足的國(guó)際客源。同時(shí)隨著居民生活水平不斷提高，人們的消費(fèi)和出行觀念也發(fā)生了改變，旅游休閑旅客增加，目前我國(guó)一些城市的72小時(shí)和144小時(shí)過(guò)境免簽政策也使得入境游客數(shù)量不斷增多，截至2015年，我國(guó)是世界上除法國(guó)、美國(guó)和西班牙以外的第四大入境游接待國(guó)和世界上最大的出境游消費(fèi)國(guó)，航空產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)需求擴(kuò)大。

（四）威脅（Threat）

南航發(fā)展不僅面臨著客車、火車、高鐵、輪船等替代品的威脅，還面臨著激烈的同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)。隨著我國(guó)公路、鐵路、航運(yùn)等運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)的不斷完善，給航空運(yùn)輸業(yè)的發(fā)展造成了一定沖擊，尤其是我國(guó)高鐵產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，一定程度上削弱了航空運(yùn)輸?shù)乃俣葍?yōu)勢(shì)。其次，機(jī)場(chǎng)距離市區(qū)較遠(yuǎn)，在堵車的情況下耗時(shí)較長(zhǎng)，且登機(jī)安檢時(shí)間較長(zhǎng)，也對(duì)航空運(yùn)輸產(chǎn)生了不利影響。春秋航空公司、東方航空公司，以及一些地方性航空公司發(fā)展迅速，對(duì)南方航空公司造成一定沖擊。除此之外，我國(guó)氣候多變，雨雪霧霾等天氣都會(huì)影響航班正常運(yùn)行。

三、南方航空公司服務(wù)營(yíng)銷市場(chǎng)定位

以旅客的出行目的作為分類標(biāo)準(zhǔn)的話，可以將南方航空公司的旅客分為公務(wù)出行旅客，旅游休閑旅客，探親訪友旅客等三類，每一類客戶在乘機(jī)出行過(guò)程中對(duì)服務(wù)的訴求都不一樣。在進(jìn)行目標(biāo)市場(chǎng)選擇時(shí)，無(wú)論是公務(wù)旅客、旅游休閑旅客還是探親訪友旅客，都是南方航空公司的重要客源，都要認(rèn)真對(duì)待，針對(duì)每一類旅客，具體的市場(chǎng)定位如下：

（一）公務(wù)出行旅客

公務(wù)出行旅客分為自費(fèi)出行和公費(fèi)出行，自費(fèi)出行公務(wù)旅客大多數(shù)是收入較高，經(jīng)濟(jì)實(shí)力較強(qiáng)的私營(yíng)企業(yè)主和社會(huì)名人，由于自行承擔(dān)出行費(fèi)用，所以較為注重出行過(guò)程中的服務(wù)體驗(yàn)，特別的尊重和真誠(chéng)對(duì)待能夠提高他們的內(nèi)心滿足感，幫助公司留住客戶，針對(duì)這部分客戶應(yīng)當(dāng)定位在出行的“安全、高效、準(zhǔn)時(shí)、經(jīng)濟(jì)”上。出差業(yè)務(wù)多的公司大多與南航簽有合作協(xié)議，他們是南航忠誠(chéng)的客戶，旅客出行費(fèi)用一般由所在公司承擔(dān)，因此并不在意出行的票價(jià)，更注重出行的安全、效率和舒適度，針對(duì)這部分客戶應(yīng)當(dāng)定位在“安全、準(zhǔn)時(shí)、高效、個(gè)性化”的服務(wù)上。

（二）旅游休閑旅客

隨著居民收入水平的提高和消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變，南航客戶中的旅游休閑旅客數(shù)量不斷增多，受節(jié)假日和旅游景點(diǎn)所在地的影響，該類型旅客有較大的季節(jié)性和方向性，節(jié)假日期間到達(dá)旅游景點(diǎn)目的地的旅客較多。南航應(yīng)當(dāng)開(kāi)拓旅游景點(diǎn)航線，增加航班數(shù)，加強(qiáng)與旅行社等的聯(lián)系與合作。同時(shí)旅游休閑旅客覆蓋各個(gè)年齡段和社會(huì)各個(gè)階層，且機(jī)票價(jià)格由自己承擔(dān)，旅客出行時(shí)更注重安全和經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，因此南航在進(jìn)行市場(chǎng)定位時(shí)應(yīng)以“安全、經(jīng)濟(jì)”為主要服務(wù)目標(biāo)。

（三）探親訪友旅客

探親訪友旅客由于出行的緊迫性不一樣，其對(duì)機(jī)票價(jià)格的在意程度也不同。因親友病重等緊急事件出行時(shí)，其選擇乘坐飛機(jī)出行的可能性較大，對(duì)機(jī)票價(jià)格的高低也并不在意，更注重航班的安全性和準(zhǔn)時(shí)性。非緊急事件出行的探親訪友旅客，他們時(shí)間充足，更在意出行費(fèi)用，希望機(jī)票價(jià)格越低越好。因此，針對(duì)探親訪友旅客應(yīng)把“安全、準(zhǔn)時(shí)、經(jīng)濟(jì)”作為服務(wù)定位。

四、南航客運(yùn)服務(wù)營(yíng)銷策略及建議

經(jīng)過(guò)數(shù)年的發(fā)展和完善，服務(wù)企業(yè)的營(yíng)銷組合由原來(lái)的產(chǎn)品、定價(jià)、分銷、促銷等四個(gè)要素發(fā)展成為產(chǎn)品、人員、定價(jià)、促銷、有形展示、渠道、過(guò)程等7個(gè)要素，簡(jiǎn)稱7Ps，這些要素中的每一個(gè)要素都對(duì)服務(wù)營(yíng)銷方案的成敗至關(guān)重要。本文將從這七個(gè)方面來(lái)分析南航的服務(wù)營(yíng)銷策略并提出建議。

（一）產(chǎn)品策略

為了滿足客戶需求，南航應(yīng)提供差異化的產(chǎn)品和多樣化的增值服務(wù)。南航航線網(wǎng)絡(luò)能夠覆蓋全國(guó)，輻射亞洲，有效鏈接各大洲，因此可以針對(duì)航線網(wǎng)絡(luò)樞紐提供多樣化產(chǎn)品服務(wù)，對(duì)偏遠(yuǎn)地區(qū)航線提供差異化產(chǎn)品服務(wù)，并不斷完善酒店預(yù)訂、用車預(yù)訂、度假預(yù)訂、簽證預(yù)訂、高爾夫預(yù)訂、免稅品預(yù)訂等多樣化的增值服務(wù)，以便吸引和留住客戶，增加公司收益。

（二）定價(jià)策略

南航淡季與旺季的營(yíng)業(yè)利潤(rùn)差距較大，每年3-4月和11-12月為淡季，節(jié)假日為旺季，應(yīng)針對(duì)淡旺季不同時(shí)段的客戶需求制定相應(yīng)的機(jī)票價(jià)格，以實(shí)現(xiàn)供求平衡。同時(shí)應(yīng)注重客戶信息收集，適時(shí)調(diào)整價(jià)格，精確營(yíng)銷，促成客戶提前訂票，以便進(jìn)一步開(kāi)展?fàn)I銷工作。此外相比其他航空公司，相同時(shí)間往返地相同時(shí)，南航定價(jià)偏高，所以應(yīng)適當(dāng)降低價(jià)格。

（三）渠道策略

南航應(yīng)優(yōu)化和拓展銷售渠道，加強(qiáng)與百度、騰訊、阿里巴巴等互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的合作，大力發(fā)展電子商務(wù)，完善直銷渠道，減少傭金成本和費(fèi)用，加強(qiáng)對(duì)自身銷售渠道的控制。同時(shí)加強(qiáng)與大的合作，充分調(diào)動(dòng)人的銷售積極性，努力減少委托問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)共贏。

（四）促銷戰(zhàn)略

南航應(yīng)當(dāng)樹(shù)立良好的企業(yè)形象，突出自身特色，加強(qiáng)廣告宣傳，注重廣告語(yǔ)、廣告牌以及相關(guān)廣告視頻的設(shè)計(jì)，加強(qiáng)公關(guān)，努力與相關(guān)企事業(yè)單位建立穩(wěn)定的客戶關(guān)系，使這些單位的員工成為本公司忠誠(chéng)的客戶源，并對(duì)常旅客實(shí)施里程積累和獎(jiǎng)勵(lì)。同時(shí)可通過(guò)尋找“首航”旅客等活動(dòng)進(jìn)行促銷宣傳，也可把旅客第一次乘坐南航航空的日期定為優(yōu)惠日，并在生日、特殊紀(jì)念日等時(shí)間提供優(yōu)惠服務(wù)。

（五）服務(wù)人員策略

南航提供的旅程服務(wù)都是由一線員工來(lái)實(shí)現(xiàn)的，他們的服務(wù)態(tài)度和工作能力直接影響著旅客的感官體驗(yàn)，因此應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)員工專業(yè)培訓(xùn)，幫助員工樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí)，也應(yīng)注重員工福利，把員工當(dāng)成顧客，增強(qiáng)員工工作幸福感和歸屬感，這樣他們才能提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時(shí)，應(yīng)提供良好的溝通交流平臺(tái)，加強(qiáng)員工間的交流合作，提高服務(wù)效率和質(zhì)量。

（六）服務(wù)過(guò)程策略

南航應(yīng)在與客戶接觸的每個(gè)環(huán)節(jié)，加強(qiáng)與客戶的交流互動(dòng)，了解客戶具體需求，提供全方位的服務(wù)，努力讓客戶感受到公司員工良好的服務(wù)態(tài)度，從而擁有精致的，有品位的服務(wù)體驗(yàn)。同時(shí)，南航也應(yīng)充分利用、發(fā)揮二維碼功能，通過(guò)掃碼提供更多便捷服務(wù)，提升服務(wù)效率。

（七）有形展示策略

南航應(yīng)從售票點(diǎn)、候機(jī)室、服務(wù)柜臺(tái)、機(jī)場(chǎng)大巴、飛機(jī)內(nèi)外部設(shè)計(jì)、廣告牌、廣告視頻等多個(gè)方面為客戶提供舒適、舒心的感官體驗(yàn)，也應(yīng)注意員工服飾、食品包裝、行李搬運(yùn)、語(yǔ)音提示等細(xì)節(jié)方面所體現(xiàn)的企業(yè)形象，突出本公司特色，加深客戶對(duì)本公司的印象。

作者：李申申 單位：中原工學(xué)院信息商務(wù)學(xué)院