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導(dǎo)語：在服務(wù)禮儀重要性的撰寫旅程中，學(xué)習(xí)并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優(yōu)秀范文，愿這些內(nèi)容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感，引領(lǐng)您探索更多的創(chuàng)作可能。
（一）打造個性化服務(wù)
服務(wù)的最終目的就是客戶滿意，如果能讓顧客感受到別樣的服務(wù)和溫馨的服務(wù)，那么業(yè)主會由衷贊美物業(yè)公司，從而形成良好的口碑，也給房地產(chǎn)商帶來更積極的影響。在服務(wù)意識下，物業(yè)管理應(yīng)該注重個性化服務(wù)和針對的展開。由于服務(wù)是一種動態(tài)的產(chǎn)品，并且服務(wù)也是不能具體量化的產(chǎn)品，它關(guān)系到很多小細節(jié)，從而顧客的需求不斷變化，服務(wù)的內(nèi)容和方案也需要不斷改變。所以，物業(yè)公司應(yīng)該更多地了解客戶的本質(zhì)需求和特殊需求，根據(jù)客戶的不同需求，進行需求組合，完善有償服務(wù)措施，制定相應(yīng)的服務(wù)套餐，使得顧客能夠根據(jù)自己的需求進行選擇，也能提高業(yè)主對物業(yè)公司的滿意度。
（二）拉近服務(wù)距離
服務(wù)，是心與心的溝通。在進行服務(wù)的過程中，要采用合理而有效的溝通手段，填補業(yè)主需求和現(xiàn)實服務(wù)水平的差距。任何服務(wù)工作都不可能十全十美，而針對這種情況，就需要利用服務(wù)意識，不斷采用有效的溝通手段，融合與業(yè)主的關(guān)系?？梢圆捎靡韵麓胧憾ㄆ谏祥T拜訪、召開居民委員會、定期進行顧客服務(wù)評價調(diào)查等等，通過這一系列的溝通方式，不斷改進服務(wù)工作，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。通過溝通，使得業(yè)主能夠感覺到服務(wù)的溫暖，從而達到心理平衡，促進物業(yè)管理人員與業(yè)主能夠達成共識，相互配合工作。
（三）提高員工滿意度
服務(wù)的最終目標(biāo)，就是顧客對服務(wù)態(tài)度、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量都感到滿意，服務(wù)意識的培養(yǎng)，其目的就是不斷提高顧客滿意度。而為了提高業(yè)主的滿意度，就需要從物業(yè)管理員工著手，提升員工的滿意度，才能提升員工服務(wù)業(yè)主的滿意度。因而，物業(yè)管理公司應(yīng)該注重對員工服務(wù)滿意度的提升，重視對員工的服務(wù)營銷，從而有效提升管理的質(zhì)量。
二、樹立服務(wù)意識加強服務(wù)對策
（一）提高員工的綜合素質(zhì)
樹立和加強服務(wù)意識，首先必須提高員工的綜合素質(zhì)，以人為本，強化員工的服務(wù)意識和服務(wù)理念，從內(nèi)心將服務(wù)業(yè)主作為自己的工作和事業(yè)，并不斷完善自己，不斷提升服務(wù)水平。物業(yè)管理公司要提高員工的服務(wù)意識和員工的綜合素質(zhì)，注重對員工職業(yè)操守和道德禮儀的培養(yǎng)，注重對員工個人素質(zhì)進行提升，注重加強員工與業(yè)主之間的溝通與交流，注重培養(yǎng)員工的服務(wù)親和力。樹立服務(wù)意識，就需要提升員工的綜合素質(zhì)，包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)能力、服務(wù)水平、服務(wù)責(zé)任的培養(yǎng)和提升，使得業(yè)主能真正體會到物業(yè)管理公司的貼心服務(wù)，并且感受到以人為本、業(yè)主之上的服務(wù)內(nèi)容，從而贏得業(yè)主的贊譽和良好評價。
（二）加強企業(yè)自身管理
物業(yè)管理企業(yè)，也具有企業(yè)的性質(zhì)，企業(yè)的管理在企業(yè)的運營和發(fā)展中起著關(guān)鍵作用。所以物業(yè)管理公司也應(yīng)該加強對自身企業(yè)的管理，聯(lián)系實際需要，結(jié)合現(xiàn)有條件，采取科學(xué)合理的管理模式和方法。物業(yè)管理過程中，應(yīng)該對成本進行合理控制，并合理提高經(jīng)濟效益，充分發(fā)揮現(xiàn)有員工的潛力，使得一專多能的員工能完成多種任務(wù)的工作，合理精簡內(nèi)部組織機構(gòu)，并樹立員工的節(jié)約意識，最大程度上實現(xiàn)有效資金創(chuàng)造更多的效益的目的。
（三）及時處理客戶的投訴
由于物業(yè)管理是服務(wù)性質(zhì)的工作，并且業(yè)主的思想和想法存在差異性，所以在管理工作中，難免會出現(xiàn)令客戶不滿意的地方?；谖飿I(yè)管理工作中的服務(wù)意識，就需要物業(yè)管理公司能及時有效的處理客戶的投訴。對于業(yè)主的投訴問題，要切實吸取業(yè)主的意見，并正視業(yè)主的各種投訴，從態(tài)度上、行為上及時處理和解決客戶的疑難問題。
三、總結(jié)
關(guān)鍵詞：人性化服務(wù) 無償獻血 保留 重要意義
中圖分類號：R55 文獻標(biāo)示碼：B 文章編號：1005-0019（2008）3-0082-02
無償獻血是一項國際性的公益事業(yè)，在我國受傳統(tǒng)和社會的因素、嚴(yán)重的經(jīng)濟限制[1] 等多方面影響起步較晚，基礎(chǔ)薄弱，要得以持續(xù)發(fā)展除了全社會的支持，血站工作者的責(zé)任也十分重大。為獻血者的服務(wù)貫穿整個獻血過程，工作人員服務(wù)理念的新舊、整體素質(zhì)的高低對有效保留無償獻血志愿者、提升血液安全性顯得尤為重要。我站2006年元旦開始要求工作人員更新服務(wù)理念，對無償獻血者采取更為人性化的服務(wù)，并與去年同時期工作成績做了對比，現(xiàn)報告如下。
1 對象與方法
1.1 對象
2006年1月接受我站流動采血車服務(wù)的自愿無償獻血者200例，年齡18～54歲，其身體條件符合法定獻血標(biāo)準(zhǔn)，均為首次參加無償獻血。隨機分成2組，每組100例，收集獻血后的多方面意見反饋、6個月后的再次自愿獻血率等情況加以分析。
1.2 方法
1.2.1 對照組：按現(xiàn)行血站管理標(biāo)準(zhǔn)維持現(xiàn)狀。改進組：在原有的基礎(chǔ)上，給實驗組提供更人性化的服務(wù)：增添電視機、微波爐；模仿家居環(huán)境配備小花布窗簾、沙發(fā)靠枕；提供飲料、茶點、報刊雜志及更多紀(jì)念品選擇；設(shè)置隱蔽休息，以保護出現(xiàn)獻血反應(yīng)者的尊嚴(yán)；采血護士進行素質(zhì)再培訓(xùn)，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；提供更多紀(jì)念品選擇；血液檢測結(jié)果在信件通知基礎(chǔ)上增加電話通知到人、168臺聲訊查詢、網(wǎng)上密碼查證等方式；建立無償獻血獲獎檔案，逢節(jié)慶佳日和生日按獻血量送上問候短信或郵政禮品；加大宣傳力度，開辟報刊獻血專欄，就無償獻血典型事跡個人進行表彰；簡化用血償還程序，縮短費用報銷時間。
1.2.2 由專人對此事進行情況收集、分析和統(tǒng)計，就兩組參加實驗人員的獻血感受、服務(wù)滿意度、社會宣傳效應(yīng)及6個月后的再次獻血率進行了解。評價標(biāo)準(zhǔn)如下。獻血感受：舒適：獻血者對獻血環(huán)境設(shè)施、護士儀表技術(shù)感覺較好，采血過程順利，未出現(xiàn)不良反應(yīng)；欠佳：獻血過程感覺不愉快，對再次獻血沒有信心。服務(wù)滿意度：滿意：獻血者對整個服務(wù)過程表示理解并喜歡，認為獻血是一件高興的事，對獻血者各方面考慮周到；不滿意：認為服務(wù)意識還有待加強，需從獻血者角度改進服務(wù)。社會宣傳效應(yīng)：有擴大：社會各界能經(jīng)常借助新聞媒體了解有關(guān)無償獻血方面的情況，消除原來的一些偏見誤解，從而影響更多人加入志愿者隊伍；沒變化：不能為無償獻血制造聲勢，人們無法從更多渠道了解無償獻血，也就談不上發(fā)動更多人支持。
2 結(jié)果
2.1 兩組在無償獻血感受、服務(wù)滿意度、社會宣傳效應(yīng)三個方面之間的比較見表1。
2.2 兩組6個月后再次獻血情況 改進組6個月后56人再次獻血，其中30人表示愿成為固定無償獻血志愿者；對照組6個月后28人再次獻血，其中8人表示愿意成為因定無償獻血志愿者，結(jié)果顯示，改進組中人性化服務(wù)模式優(yōu)于對照組的以往服務(wù)模式。
3 討論
3.1 獻血環(huán)境和設(shè)備的改進和獻血者直接感受的關(guān)系
對多年來身受中國傳統(tǒng)思想觀影響頗深的人來說，獻血是一項新生事物，不是所有人都能夠輕易接受的。尤其是出現(xiàn)了河南上菜“愛滋村”事件后，因一些誤區(qū)誤解、某些管理不善的血液中心對血液的不合理使用[1] 使許多人對獻血有一種本能的抗拒心理。因為不了解而害怕，因為害怕而抗拒是可以理解的，但血站的工作人員有義務(wù)通過自已努力消除人們的誤解，那就需要首先從提升自身素質(zhì)著手。良好的個人形象、溫馨的采血環(huán)境、貼心的照顧是一個不可忽視的環(huán)節(jié)。只有樹立了好的窗口形象才能吸引更多人來深一步了解這項事業(yè)。所以說我們要從小處從細節(jié)開始，處處為獻血者著想，才有可能得到獻血者的支持。
3.2 服務(wù)理念的更新和招募固定獻血者的關(guān)系
要把無償獻血事業(yè)發(fā)展壯大，就要壯大我們的無償獻血者隊伍，尤其是要發(fā)展固定獻血者，因為血液安全的保證不僅在篩選、檢驗環(huán)節(jié)，更在于獻血者的穩(wěn)定性。只有安全的獻血者才能提供安全血液，安全的獻血者就包括自愿、無償、低危、固定、社會為基礎(chǔ)的人員[1] 。我們要更新服務(wù)理念，改變以前那種以采血為目的的錯誤觀念，而做到以人為本，以心換心，廣大的潛在獻血者才會有可能因我們的努力成為現(xiàn)實的獻血者再成為固定的志愿者。
3.3 人性化服務(wù)在獻血者保留中重要意義
人性化服務(wù)除了體現(xiàn)在硬件設(shè)計上更重要的是對人性的理解上。我們對獻血者的關(guān)懷從大環(huán)境上延伸到了善后服務(wù)上。從以前的單純寫信通知個人到現(xiàn)在的多管齊下，這是一個明顯的進步。這種改進對強調(diào)雙方平等性、保護獻血者隱私、增進交流溝通、及時反饋信息、增強雙方信任度、鼓勵愛心奉獻行為等方面都大有好處，拉近心與心之間的距離，得到全社會的理解支持，這就是我們提倡人性化服務(wù)的意義所在。
參考文獻
一、禮儀在酒店業(yè)中的重要作用禮儀是一個國家或一個民族文明程度和社會進步的重要標(biāo)志.對個人而言,禮儀是衡量其道德水準(zhǔn)、文明程度高低、文化修養(yǎng)、精神面貌好壞的尺度;對有"窗口"之稱的酒店業(yè)而言,禮儀可以反映出一個酒店的經(jīng)營管理和服務(wù)水平.所以,對酒店從業(yè)人員進行禮儀教育具有特殊的意義.
(一)禮儀是改善我國酒店業(yè)軟環(huán)境的重要環(huán)節(jié)酒店業(yè)是具有服務(wù)性質(zhì)的行業(yè),其從業(yè)人員的禮儀水平在某種程度上決定著酒店業(yè)的服務(wù)水平.
有位飯店管理專家曾說過:"一進飯店大堂,只要看一下員工的形象,再告訴我客房的數(shù)量,就能大致評估出這家飯店的營業(yè)收入和利潤."目前,世界酒店業(yè),包括我國國內(nèi)酒店業(yè),行業(yè)競爭的焦點已經(jīng)從硬環(huán)境轉(zhuǎn)變到軟環(huán)境.據(jù)有關(guān)專家分析,在給人的印象中各種刺激所占的百分比是:視覺印象約占75%,談吐印象約占16%,味覺印象約占3%,嗅覺印象約占3%,觸覺印象約占3%.與賓客直接打交道的酒店從業(yè)人員的職業(yè)形象設(shè)計、職業(yè)道德、客我關(guān)系的處理、行業(yè)禮貌語言運用等方面的禮儀修養(yǎng),被認為是酒店業(yè)形象之靈魂,被稱為酒店業(yè)的無聲招牌,直接影響著一國一地酒店業(yè)的整體水平,而我國在這方面仍存在較大差距.因此,加強禮儀是改善我國酒店業(yè)軟環(huán)境,促進我國酒店業(yè)與國際水平接軌的一個重要環(huán)節(jié).
總之,禮儀對于酒店業(yè)塑造整體形象、提高整體素質(zhì)、強化職業(yè)道德,提高我國未來酒店業(yè)服務(wù)水平,縮短我國酒店業(yè)與國外先進酒店業(yè)之間的差距等方面起著重要的作用.學(xué)校是培養(yǎng)人才的基地,對于酒店管理專業(yè)的在校學(xué)生進行禮儀教學(xué),探索有效的禮儀教學(xué)方法是很有必要的.
二、禮儀教學(xué)中存在的主要問題及原因分析(一)缺乏對禮儀的重要性認識目前,我國中學(xué)還處在以應(yīng)試教育為主的階段.個人的禮儀素養(yǎng)與智育之外的其他素質(zhì)教育一樣被擺在相對次要的位置,不少家庭和學(xué)校在這方面沒有像對待學(xué)習(xí)成績那樣去嚴(yán)格要求學(xué)生,這是造成學(xué)生禮儀素養(yǎng)欠缺的重要原因之-.
(一)存在著理論與實踐相脫節(jié)的問題禮儀是一門實踐性很強的課程,要求學(xué)生不僅要掌握有關(guān)的禮儀理論,更要注意理論在實踐中的應(yīng)用.所以,禮儀教育必須強調(diào)理論與訓(xùn)練的有機結(jié)合.目前,我國各高校的酒店管理專業(yè)并沒有統(tǒng)一的禮儀教材.各種版本的教材中實訓(xùn)課時比重很小,對訓(xùn)練課的安排-般由任課教師自行決定.由于場地、師資等客觀原因,一些院校少開甚至不開實訓(xùn)課.由于缺少禮儀實踐的機會,學(xué)生一走出課堂便表現(xiàn)出各種固有的不良的禮儀習(xí)慣.
三、解決上述問題的方法探討通過幾年的教學(xué)實踐,并不斷吸取、總結(jié)同行的經(jīng)驗,筆者認為可以通過以下途徑解決上述問題:
(一)提高學(xué)生對禮儀重要性的認識提高學(xué)生對禮儀重要性的認識,使學(xué)生確立文明禮貌意識,必須通過"兩種教育",即禮儀重要性教育和職業(yè)道德教育,從而樹立兩種意識:第一,生存意識.旅游業(yè)市場的激烈競爭,實際上是服務(wù)質(zhì)量的競爭.講究禮貌禮節(jié)是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵,是企業(yè)生存和發(fā)展的前提.第二,角色意識.人與人之間的地位是平等的,但在酒店接待服務(wù)中,服務(wù)員和客人的關(guān)系是"主體"和"客體"的關(guān)系.服務(wù)員必須為客人提供文明禮貌的服務(wù),要處處尊重客人,奉客人為上帝,不能喧賓奪主,不能越位.
(二)加強學(xué)生禮儀知識和文化藝術(shù)知識的學(xué)習(xí)1.學(xué)習(xí)禮貌禮節(jié)知識.禮貌禮節(jié)知識,包括個人禮儀、社交禮儀、服務(wù)禮儀和國內(nèi)外習(xí)俗禮儀等.
1.學(xué)好這些知識,能為今后工作打下扎實的基礎(chǔ).服務(wù)人員懂得的禮貌禮節(jié)知識越多,學(xué)得越深入,在接待服務(wù)的工作中就越能應(yīng)付自如.
關(guān)鍵詞：高職校；禮儀教育；對策；研究
論語中“道之以告德，齊之以禮”的名句，將禮儀教育對于社會和諧發(fā)展以及學(xué)生道德素質(zhì)的影響剖析的淋淋盡致。對于高職院校而言，禮儀教育對于提升學(xué)生人文素養(yǎng)、道德品質(zhì)、職業(yè)能力，以及促進校園文明和諧都具有非常重要的作用。但就目前高職院校禮儀教育的現(xiàn)狀而言仍存在著眾多問題。那么目前高職禮儀教育存在著哪些問題，又如何提高其禮儀教育的質(zhì)量，是目前高職院校致力研究的重點。
一、高職禮儀教育存在的問題
1、高職院校對于禮儀教育重視不足就目前高職教育的現(xiàn)狀和人才培養(yǎng)目標(biāo)而言，高職教育的培養(yǎng)“以市場為導(dǎo)向，以就業(yè)為目的”，專注于培養(yǎng)學(xué)生的實踐操作能力，而忽視了學(xué)生思想品德、職業(yè)素養(yǎng)、人文素質(zhì)等方面的內(nèi)在品質(zhì)培養(yǎng)。大部分高職院校的禮儀教育只是作為公共課程開展教育，從學(xué)校、教師和學(xué)生層層主體都未將禮儀教育提到一定的認識高度。這不僅表現(xiàn)在禮儀教育課時較少，每周也就一兩節(jié)課，并且很多學(xué)校采用大班上課方式，過多的學(xué)生也讓老師力不從心，從而使教學(xué)質(zhì)量大大降低。2、高職禮儀教育的師資匱乏、教材單一高職禮儀教育的師資匱乏是目前禮儀教育確缺失的一大問題，大部分老師并非專業(yè)出身，而是有相似專業(yè)甚至德育、體育老師兼任。沒有專業(yè)的培訓(xùn)，僅僅是通過一兩本書的自學(xué)而走上講臺的禮儀老師顯然是有點黔驢技窮，無法真正勝任禮儀教育的重任。另外，高職院校禮儀教育的素材大多采用自己編寫或者過于注重形式的教材為主，編寫隨意性大，缺乏權(quán)威性，這樣的教材讓學(xué)生對于禮儀教育產(chǎn)生了一定的誤解。3、高職禮儀教育形式單一、內(nèi)容不深入高職禮儀教育并非只是教會學(xué)生如何打領(lǐng)帶、穿西裝，以及各種坐姿、站姿、蹲姿等表面形式的內(nèi)容，而是要深入到學(xué)生的禮儀習(xí)慣、人文素質(zhì)乃至思想品德的教育領(lǐng)域。禮儀教育的形式單一，僅僅重視課堂的理論授課；禮儀教育內(nèi)容膚淺，僅僅強調(diào)服裝穿著、禮儀規(guī)則的講解。禮儀教育形式的單一、內(nèi)容的膚淺和枯燥，弱化了學(xué)生杜對于禮儀教育的重視，并且也加大了學(xué)生對于禮儀教育學(xué)習(xí)的難度，不利于禮儀教育活動開展和進行。
二、提升高職禮儀教育的策略
針對目前高職院禮儀教育所存在的問題，嚴(yán)重影響了禮儀教育的質(zhì)量，因此對于高職禮儀教育改革，采相應(yīng)的措施提升禮儀教育質(zhì)量勢在必行。1、家校合作，轉(zhuǎn)變理念高職禮儀教育改革的首要任務(wù)是家長和學(xué)校對于學(xué)生禮儀教育的觀念轉(zhuǎn)變。隨著社會的發(fā)展和技術(shù)的進步，社會和企業(yè)對人才的不求不再僅僅是對實踐操作能力的需求，而更多的是對學(xué)生綜合素質(zhì)、職業(yè)道德等方面的要求。因此，一方面家庭要重視禮儀教育的重要性，以民主平等的方式與孩子透溝通交流，互助互愛以良好大家庭氛圍進禮儀教育的提升；另一方面學(xué)校作為禮儀教育的主體要明白禮儀教育對于學(xué)生一生的重要影響，不斷深化禮儀教育，提升學(xué)生的禮儀素養(yǎng)。2、提升教育禮儀素養(yǎng)，轉(zhuǎn)變教師角色針對禮儀教師專業(yè)知識缺乏問題，應(yīng)該加強教師禮儀素養(yǎng)的提升。身教勝于言傳，教師良好的禮儀素養(yǎng)是禮儀教育的關(guān)鍵，教師的著裝、言談舉止、行為習(xí)慣等禮儀素養(yǎng)往往成為學(xué)生“上行下效”的模仿對象，是禮儀教育成敗的關(guān)鍵。另外，分階段實施教師禮儀素養(yǎng)的培訓(xùn)，通過辦公室禮儀、校園禮儀、社交禮儀等多方面的專業(yè)培訓(xùn)讓教師具備豐富的禮儀教育素養(yǎng)。并且通過教師禮儀比賽、教師風(fēng)采展示等多種活動，彰顯榜樣力量，促進教師禮儀素養(yǎng)的提升和塑造。3、禮儀教學(xué)課程改革禮儀教育不僅要注重學(xué)生外在的穿著、語言、行為等方面的禮儀規(guī)范，還要重視學(xué)生內(nèi)在的品德修養(yǎng)，外在禮儀形式是內(nèi)在品德素養(yǎng)的外在表現(xiàn)。將西方禮儀與中國儒道內(nèi)修相結(jié)合，禮儀教育與傳統(tǒng)文化相融合，更能對學(xué)生產(chǎn)生持久性的教育效果。另外對于學(xué)生禮儀教育的形式要擺脫枯燥的課堂理論說教形式，通過開展各類禮儀實踐活動、禮儀比賽、禮儀形象展示等是按活動，讓學(xué)生參與其中深刻感受禮儀教育的重要性，進而促進學(xué)生積極主動地學(xué)習(xí)禮儀知識，提升禮儀素養(yǎng)。并且禮儀教育要與專業(yè)能力的提升相結(jié)合，如對于護士、空乘服務(wù)、酒店服務(wù)、旅游服務(wù)專業(yè)學(xué)生的禮儀教育與專業(yè)實踐緊密結(jié)合，能夠大大提升學(xué)生學(xué)習(xí)禮儀的積極性。4、大力營造校園禮儀氛圍充滿文明禮儀的校園氛圍和氣息，可以使禮儀潛移默化地影響著學(xué)生的一言一行，起到事半功倍的效果。良好校園禮儀氛圍的營造，可以通過開展各類的禮儀知識競賽、學(xué)生禮儀風(fēng)采展示以及各類活動禮儀接待等實踐活動、社團活動等讓學(xué)生在參與的同時切實感受禮儀教育的重要性。另外建立完善的禮儀考核規(guī)則，無論是對于學(xué)生禮儀規(guī)范和行為的考核納入三好學(xué)生評優(yōu)、獎學(xué)金評定以及優(yōu)秀畢業(yè)生等標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)中，還是對于教師禮儀行文、文明用語等方面的考核，讓師生相互評定，對等公平合理的同時，也有利于促進學(xué)生禮儀行為的養(yǎng)成。
三、結(jié)語
高職院校對學(xué)生的教育如果過于強調(diào)學(xué)生成績和技能，而忽視了學(xué)生人格、品質(zhì)以及行為習(xí)慣的培養(yǎng)無疑是失敗的。高職院下禮儀教育過程中，需要在思想上重視學(xué)生禮儀教育的重要性，禮儀教育方式、禮儀教育內(nèi)容、禮儀氛圍和習(xí)慣的形成等方面加強禮儀教育，提升學(xué)生的形象氣質(zhì)和品德素質(zhì)，使學(xué)生能夠成功邁出職業(yè)生涯第一步，真正成為高素質(zhì)的專業(yè)人才。
參考文獻
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根據(jù)以上數(shù)據(jù)我們完全可以看出顧客服務(wù)對連鎖門店業(yè)績的重要性，我們有充分的理由認為：研究連鎖門店的顧客服務(wù)，規(guī)范連鎖門店的顧客服務(wù)，提升連鎖門店的顧客服務(wù)是提升連鎖門店盈利的關(guān)鍵因素之一。
筆者認為，從提升連鎖門店顧客滿意度，提高連鎖門店業(yè)績的角度來看，連鎖門店的顧客服務(wù)包括三大方面：顧客服務(wù)氛圍、顧客服務(wù)禮儀、顧客關(guān)系維護。
顧客服務(wù)氛圍
本文中的顧客服務(wù)氛圍主要是指連鎖門店為顧客購物營造的氛圍，“氛圍”是指一種借以影響顧客的“有意的環(huán)境設(shè)計”，包括清潔、干凈的門店衛(wèi)生，著裝整潔、親切熱情的門店員工，非常富于吸引力的陳列布局等。連鎖門店必須保證有這樣一種規(guī)劃性氛圍，適合于目標(biāo)市場，并能誘導(dǎo)顧客購買。
顧客服務(wù)氛圍總體上由以下因素組成：
1 視覺
連鎖門店為顧客展示“視覺商品化”(visual merchandising)，從門店外觀上顧客可以看到潔凈、明亮的大門，一塵不染的玻璃櫥窗，清潔、干凈的設(shè)施、設(shè)備等，從門店員工身上顧客可以看到著裝統(tǒng)一、整潔、規(guī)范的服務(wù)人員，從門店商品上顧客可以看到陳列別致、色彩層次分明的產(chǎn)品。這些一系列的視覺感受組成了連鎖門店的“視覺商品化”，無時無刻的吸引著進入連鎖門店的顧客?？傊曈X呈現(xiàn)是顧客產(chǎn)生購買欲望的一個重大原因。
2 氣味
連鎖門店氣味會影響氛圍。如咖啡店、水果店、花店和家具店等，都可使用芳香和香味來營造吸引顧客的氛圍。水果店可巧妙地使用成熟的水果氣味勾動顧客的購買欲望，餐館、花店也都可以利用香味達到良好的效果，家具店可以利用木材的氣味或木制家具打蠟后的氣味，發(fā)散一種特殊的豪華氣派等等。
3 聲音
連鎖門店的音樂往往是氛圍營造的背景。對于零售店播放音樂的一項研究指出，店里的人潮往來流量，會受到播放什么樣的音樂而有所改變。服裝店播放舒緩的背景音樂，與播放激情四射的勁歌所營造出的氣氛當(dāng)然是大不相同。若想營造一種“安靜”氣氛，可以使用細心的隔間、低天花板、厚地毯、舒緩的背景音樂以及門店員工輕聲細語的方式，這種氣氛在咖啡店、皮毛貨專賣店往往是必要的。若想營造一種“奔放”的氣氛而促進銷售，可以使用空曠的空間、激情的音樂的方式。
顧客服務(wù)禮儀
顧客服務(wù)禮儀規(guī)范是指連鎖門店員工在為顧客提供服務(wù)過程中所應(yīng)遵守的服務(wù)禮儀，包括儀容儀表(appearance)、行為規(guī)范(conduct)、待客禮儀(courtesyt0 customer)。
1 儀容儀表
連鎖門店員工整潔的儀容儀表是為顧客提供服務(wù)的前提條件，沒有顧客會排斥一位儀容整潔、著裝干凈的員工為自己服務(wù)，相反地，沒有顧客會喜歡一位邋遢的員工為自己服務(wù)。所以，連鎖門店員工應(yīng)保持端莊、大方的發(fā)型，潔凈、清爽的面部，統(tǒng)一、干凈、合體的制服等，使顧客感到賞心悅目。
2 行為規(guī)范
連鎖門店員工良好的行為規(guī)范是體現(xiàn)連鎖門店服務(wù)形象的重要內(nèi)容之一，簡單地說就是員工應(yīng)站有站姿，坐有坐姿，行有行姿，文明禮貌。顧客在購買商品的同時也在注意著員工的行為，所以，如果員工在服務(wù)過程中塌腰、聳肩、晃動身體、玩弄東西，甚至滿口粗語，那么我們相信，這位被服務(wù)的顧客一定會感到不舒服，甚至想馬上離開現(xiàn)場。這樣的員工行為不僅無法體現(xiàn)連鎖門店的形象，而且是在損害連鎖門店的形象。因此連鎖門店一定要規(guī)范員工的站姿、坐姿、行姿，規(guī)范員工與顧客接觸時的動作行為，規(guī)范員工的禮貌用語等，向顧客展示出連鎖門店的優(yōu)秀形象。
3 待客禮儀
連鎖門店員工不僅應(yīng)當(dāng)有整潔的儀容儀表，規(guī)范的行為動作，還應(yīng)該有良好的待客禮儀。儀容儀表、行為規(guī)范給予顧客的是一種表面感受，而良好的待客禮儀給與顧客則是更加深刻的服務(wù)體驗，對顧客的滿意程度產(chǎn)生更加重要的影響。因此，連鎖門店應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一待客禮儀，比如：當(dāng)顧客臨近這些得體的待客禮儀必定能夠使顧客更深刻地體會到連鎖門店的優(yōu)秀之處，
顧客關(guān)系維護
顧客關(guān)系維護對許多連鎖門店來說是至關(guān)重要的一項顧客服務(wù)內(nèi)容，特別是一些采用會員制的連鎖門店來說，更是尤為重要。我們可以利用一些數(shù)據(jù)來說明這一點的重要性，研究表明：60％的新顧客來自現(xiàn)有顧客的推薦，開發(fā)一位新顧客的成本是維護一位老顧客成本的6倍，也就是說假如維護一位老顧客關(guān)系并使其重復(fù)購買的成本是10元，那么開發(fā)一位新顧客的成本則要高達60元。由此可見顧客關(guān)系維護的重要性，不僅可以為連鎖門店帶來更多的新顧客，保持利潤的增長，還可以減少開發(fā)新顧客的好的口碑或成為連鎖店的?？汀Ｊ酆蠓?wù)包括：增值服務(wù)(比如服裝店的免費剪裁、修補、清潔等)、退換(符合要求的合理退、換貨服務(wù))、賠償(對于由于連鎖店及相關(guān)人員行為給顧客造成的損失的一種補償服務(wù))、解決投訴(對顧客不滿或異議的處理服務(wù))等。
2 顧客回訪
為了與顧客保持長期關(guān)系，增加顧客滿意度，產(chǎn)生重復(fù)購買，連鎖門店應(yīng)對現(xiàn)有顧客進行回訪，包括新顧客回訪、熟客回訪和流失顧客回訪。出于成本方面的考慮，大多數(shù)連鎖門店一般采用電話回訪的方式維護顧客關(guān)系。對于新顧客，應(yīng)在顧客消費過一定時間之后進行回訪，主要詢問商品質(zhì)量、服務(wù)建議等問題對于熟客，連鎖門店最好建立熟客檔案記錄，在熟客門口，即將進入時員工就應(yīng)該致以“歡迎光臨x x連鎖”的問候，致歡迎詞時，應(yīng)面帶笑容、親切有禮、聲音清脆，語速適中，無論顧客是否購買，要離開時，都應(yīng)以熱情相送，致以“謝謝光臨!”的問候，這樣會給顧客一種尊重的感受。在顧客進入時，離顧客最近且不在服務(wù)中的店員要主動接待，不能出現(xiàn)顧客等待多時而無人接待的現(xiàn)象；所有員工要保持微笑，在任何情況下都不得與顧客爭吵；對待顧客應(yīng)有耐心，講話口氣應(yīng)保持溫和、親切等。支出，降低成本。
顧客關(guān)系維護應(yīng)該包括兩個方面：售后服務(wù)(the after-sale service)和顧客回訪(visit)。
1 售后服務(wù)
售后服務(wù)是指商品售出后繼續(xù)為顧客提供的服務(wù)。由于商品的特性、質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度等問題導(dǎo)致顧客在購買商品后因為使用時發(fā)生的一些問題，要求連鎖門店提供進一步的服務(wù)。這類服務(wù)的目的是使顧客對連鎖店感到滿意，樹立良生日或重大節(jié)日給顧客以電話祝福或贈送小禮物，此外也應(yīng)在新商品上市、重要信息之時進行回訪，對于流失顧客，連鎖門店應(yīng)了解顧客久未消費的原因，了解顧客對商品質(zhì)量、價格和服務(wù)等方面的意見、建議。
對新來院的護士發(fā)放自行設(shè)計的護士禮儀規(guī)范需求調(diào)查表，共發(fā)放60份，收回60份，回收率100%。從調(diào)查表中可見新聘護士雖然都經(jīng)歷過3年的護校理論學(xué)習(xí)，但是護士素質(zhì)教育并未納入教學(xué)課程，只有個別人對護士禮儀有一定的了解，沒有人接受過禮儀方面的培訓(xùn)。因此，新護士不能具備良好的服務(wù)意識、未掌握禮儀服務(wù)操作方法；另外，盡管大多數(shù)的新護士求知欲強，愿意學(xué)習(xí)護士禮儀方面的知識以彌補課堂上的不足，但仍有少數(shù)新護士認為禮儀培訓(xùn)對護理工作不重要，是搞花架子，臨床上能練出“一針見血“的本領(lǐng)，就是一名好護士。說明新護士對禮儀服務(wù)可以提高為兵服務(wù)水平和質(zhì)量的重要性認識不足，有待在培訓(xùn)和臨床實踐中得以提高。
2對新聘護士實施護士禮儀培訓(xùn)
2.1幫助新護士提高對禮儀培訓(xùn)的認識:醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的高低主要在于服務(wù)態(tài)度，而護士端莊的儀表、優(yōu)雅的舉止、文明的語言，有助于消除患者對醫(yī)院的陌生感和驚懼感，增強安全感，促進身心早日康復(fù)。再則護士主動熱情、周到細致的禮儀服務(wù)是解決護患矛盾、改善服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)質(zhì)量行之有效的方法，一旦新護士明白了這些道理，對“要我學(xué)”護士禮儀規(guī)范變成了“我要學(xué)“。
2.2結(jié)合臨床實踐，制定培訓(xùn)內(nèi)容：護士應(yīng)當(dāng)遵守的禮儀規(guī)范包括護士的儀表、舉止、服飾、交往、語言、公務(wù)、涉外禮儀等。而我們選擇了可以直接體現(xiàn)護士風(fēng)貌、有效與患者溝通的實用性較強的護理人員儀表、語言、行為舉止。
3效果
經(jīng)過1周護士禮儀培訓(xùn)后的新護士再到臨床進行生產(chǎn)實習(xí)，端正了服務(wù)態(tài)度，認識到尊重患者就是尊重自我。對患者來有“迎”聲，走有“送”聲，操作中“請”字當(dāng)先，“謝謝配合”不離嘴，真情為兵，微笑服務(wù)處處體現(xiàn)。并且提高了個人修養(yǎng)，融洽了護患關(guān)系，增進了與患者之間的感情，更快更多的掌握了護理專業(yè)技能。100%的新護士認為禮儀培訓(xùn)很有必要。
4結(jié)論
（1）新護士中開展禮儀培訓(xùn)的意義。新護士剛從護校到臨床工作缺乏禮儀服務(wù)的基本知識，加之對醫(yī)院這個特定的社會還不了解，不知護士的言談、舉止在患者心目中的分量。因此，在新護士中開展禮儀培訓(xùn)尤為重要。首先幫助新護士樹立“以病人為中心”的服務(wù)宗旨，為病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。其次營造一個良好的工作氛圍，使每個新護士心情舒暢，對護理工作更加熱愛?？傊?，護理人員規(guī)范、得體的禮儀既是一種美的體現(xiàn)，又能給病人以情切之感，使其感到溫暖、減輕憂愁和痛苦。對提高護理服務(wù)質(zhì)量起著積極的促進作用。
一、高職院校學(xué)生道德禮儀修養(yǎng)的現(xiàn)狀調(diào)查與分析
2015年1月至4月，研究者對部分高職學(xué)生道德禮儀修養(yǎng)及教育現(xiàn)狀展開了調(diào)查。本調(diào)查主要采用問卷發(fā)放與訪談兩種方法：共隨機發(fā)放調(diào)查問卷500份，涉及高職院校6所；并對專業(yè)相關(guān)企業(yè)專家6名、高職院校人文思政及禮儀素質(zhì)教師9名、在校生及畢業(yè)生34名進行了不同程度的訪談。
1.高職院校學(xué)生道德禮儀修養(yǎng)現(xiàn)狀。在對畢業(yè)生及在校生道德禮儀修養(yǎng)狀態(tài)的調(diào)查中，59.4%的學(xué)生表示曾因為自己行為禮儀上的不妥而造成過尷尬或誤解，37.5%的學(xué)生曾在舉止行為上缺乏禮儀被別人提出過批評，37.2%的學(xué)生認為當(dāng)代高職學(xué)生在人際交往過程中道德禮儀修養(yǎng)方面存在不足。主要表現(xiàn)在以下幾方面：一是在師生間缺乏基本禮儀。師生之間無論課堂行為還是課下溝通，都缺乏對師長起碼的禮貌與尊重。二是與同學(xué)的交往缺乏禮儀。同學(xué)交往中也存在缺乏道德禮儀的行為，不主動打招呼，不主動施援手，對于誤解不會主動溝通解釋等。三是在校園公共場所缺乏禮儀。在同學(xué)生活、學(xué)習(xí)和娛樂的公共場所，很多同學(xué)就沒有注意到這方面的禮儀。部分高職學(xué)生與父母之間也缺乏基本道德禮儀。
2.對于道德禮儀修養(yǎng)及行為自律的認知。就道德禮儀教育在學(xué)生心目中的地位而言，被調(diào)查者中認為強調(diào)道德禮儀修養(yǎng)沒必要的僅占4.7%，有78.9%的學(xué)生認為自己道德禮儀修養(yǎng)程度不夠好，認為有必要在高職課程體系中開設(shè)道德禮儀相關(guān)課程的學(xué)生占被調(diào)查學(xué)生總數(shù)的89.2%。訪談結(jié)果顯示，絕大多數(shù)教師及企業(yè)管理人員認為現(xiàn)在的高職畢業(yè)生在道德禮儀修養(yǎng)方面日益淡薄，呈一屆不如一屆的現(xiàn)象。
二、高職院校學(xué)生道德禮儀修養(yǎng)現(xiàn)狀分析
1.自我修養(yǎng)的內(nèi)在動力不足。由于當(dāng)代高職生的辨析力尚弱，自我控制力較差，面對社會對種種不文明、不禮貌、不道德行為的披露不能引以為戒，對社會歌頌的道德模范、榜樣力量又不足以成為自我修養(yǎng)的內(nèi)在動因，從而導(dǎo)致學(xué)生淡化了道德禮儀行為自我修養(yǎng)的重要性和必要性。
2.家庭環(huán)境忽視了道德禮儀修養(yǎng)。時代原因，如今的青年學(xué)生都是在父母長輩的雙重溺愛中成長起來的，自私、任性、叛逆幾乎成了這一代人的通病，這與禮儀的核心如尊重他人、關(guān)愛他人、平等合作、嚴(yán)于律己的思想理念是格格不入的。家長沒有抓好啟蒙教育，使孩子的道德禮儀修養(yǎng)失去了內(nèi)在根基。同時，應(yīng)試教育使得父母過于關(guān)注孩子的學(xué)習(xí)成績及以后的升學(xué)和就業(yè)，忽略甚至放棄了包括禮儀教育在內(nèi)的道德品質(zhì)及審美教育。
3.德育教育在校園比重失調(diào)。目前各高職學(xué)校正在推行素質(zhì)教育，而且取得了很大的成效。但我們也發(fā)現(xiàn)，傳統(tǒng)的“應(yīng)試教育”、“唯分論”的思想在學(xué)校教育中仍然根深蒂固，重智育而輕德育、片面追求升學(xué)率的現(xiàn)象依然明顯存在。
4.社會不良風(fēng)氣的影響。面對形形“新思潮”、“新事物”的挑戰(zhàn)，倫理、道德領(lǐng)域出現(xiàn)了某些紊亂， 社會上存在的各種不道德、不文明、有失禮儀的現(xiàn)象無不對正處于核心價值觀初步形成時期的高職學(xué)生帶來消極影響。
三、高校禮儀教育的策略與方法
1.明確道德禮儀禮儀教育的目的，強調(diào)道德禮儀重在修養(yǎng)。道德禮儀教育是高職院校實施素質(zhì)教育不可或缺的，也是社會文明進步的強烈要求。實際上，對于禮儀修養(yǎng)，從小學(xué)階段至大學(xué)階段的相關(guān)教育單調(diào)而概念化，流于外在形式的強調(diào)，忽略了禮儀修養(yǎng)的本質(zhì)與重要作用。教師對禮儀教育的重要性認識不夠，對為什么要進行禮儀教育、怎樣進行禮儀教育理解不深；而學(xué)生也只是片面地將禮儀理解為見面問好、排隊等形式上的宣揚。因此，要加強高校禮儀教育，就必須強調(diào)禮儀教育的目的，讓學(xué)生切實認識到道德禮儀修養(yǎng)的重要性，讓他們自覺自愿地努力提升自我的禮儀修養(yǎng)，形成自律意識。
【關(guān)鍵詞】 護理禮儀； 教學(xué)方法； 重要性
隨著人們健康意識的提高，對醫(yī)療水平和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求不斷提升，對護士角色的期望值也越來越高。因此，培養(yǎng)高素質(zhì)護理人員就顯得格外重要[1]。正規(guī)的禮儀培訓(xùn)有助于護理人員綜合素質(zhì)的提升，在這種形式下，護理禮儀得到了前所未有的重視，各護理院校相繼開設(shè)護理禮儀課程，為臨床實際工作培養(yǎng)了大批高素質(zhì)的優(yōu)秀護理人員。
1 護理禮儀的概念及重要性
1.1 護理禮儀的概念 國外對護理禮儀研究很少，且未查到有關(guān)護理禮儀概念與定義的相關(guān)文獻?，F(xiàn)階段國內(nèi)對護理禮儀沒有明確統(tǒng)一的定義。如李芳等[2]提出：護理禮儀是一種職業(yè)禮儀，是護理人員在進行健康服務(wù)和醫(yī)療護理過程中所遵循的行為標(biāo)準(zhǔn)，是素質(zhì)、修養(yǎng)、氣質(zhì)、行為的綜合反映，也是護理人員職業(yè)道德的具體表現(xiàn)。吳明等[3]提出：護理禮儀是一門綜合性很強的專業(yè)學(xué)科，涉及交際學(xué)、民俗學(xué)、美學(xué)、倫理學(xué)和管理學(xué)等多學(xué)科多領(lǐng)域，其目標(biāo)是使學(xué)生具備以學(xué)識為底蘊、以美譽為目標(biāo)、以真誠為信條的禮儀修養(yǎng)，成為融知識、技能和人文素養(yǎng)于一體的優(yōu)秀護理工作者?？傊?，護理禮儀不僅僅是護理人員所必備的職業(yè)規(guī)范，更是護士綜合素養(yǎng)的體現(xiàn)。
1.2 護理禮儀的重要性 醫(yī)院中，與患者及家屬接觸最為密切的是護士，護士的一言一行都更能體現(xiàn)醫(yī)院形象，要成為一名優(yōu)秀的護理人員，需要經(jīng)過嚴(yán)格的專業(yè)訓(xùn)練，護理禮儀對提高護理學(xué)生的綜合素質(zhì)是極其重要的。國內(nèi)外研究顯示，護理禮儀的重要性可以歸納為以下幾點。
1.2.1 提高護理學(xué)生自信心，拓寬就業(yè)渠道 護理禮儀教學(xué)中，加強與自信心有關(guān)的訓(xùn)練可顯著提高護理學(xué)生的自信心[4]。在現(xiàn)階段就業(yè)競爭壓力大的情況下，醫(yī)療單位普遍認為接受過正規(guī)護理禮儀訓(xùn)練后的學(xué)生有禮貌，服務(wù)態(tài)度好，受到患者和家屬的青睞，因此禮儀訓(xùn)練能為護理學(xué)生拓展就業(yè)渠道[5]。國外也有文獻顯示，將護理禮儀應(yīng)用于臨床實際工作中能使護士的職業(yè)道路更通暢，有利于護士價值的體現(xiàn)[6]。
1.2.2 提高護士自身素質(zhì)與形象 護士是白衣天使，是美麗的代名詞，研究表明通過護理禮儀課程的開展，對護理學(xué)生進行儀表、姿態(tài)、溝通技巧等方面的專業(yè)培訓(xùn)，護理學(xué)生的外在形象及綜合素質(zhì)都得到很大提升[7-8]。
1.2.3 提高患者對護理人員的滿意度 國外有研究表明經(jīng)過嚴(yán)格護理禮儀訓(xùn)練的高素質(zhì)護理人員，能更好地與患者及其家屬進行溝通交流，避免由于低效或無效的溝通導(dǎo)致護患沖突的發(fā)生，因而能夠提高患者對護士的滿意度[9]。另外經(jīng)過嚴(yán)格護理禮儀訓(xùn)練的護士能更深入地理解患者，真正做到想患者之所想、急患者之所急，從而有利于患者對護士滿意度的提高[10]，國內(nèi)也有相關(guān)文獻顯示在工作中不斷完善護理禮儀的內(nèi)容，真正以患者為中心，能提高患者對護士工作的認可和肯定[11-12]。
1.2.4 提高醫(yī)院整體形象 隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)院間的競爭也日趨激烈，醫(yī)院要想在激烈的競爭中贏得患者的信任和選擇，僅依靠硬件設(shè)施與技術(shù)水平是遠遠不夠的，服務(wù)質(zhì)量和人文環(huán)境在現(xiàn)如今的醫(yī)療市場中起著關(guān)鍵性作用，有報道顯示，護理禮儀在臨床工作中的恰當(dāng)使用能顯著提高醫(yī)院的整體形象[12]。
2 護理禮儀教學(xué)方法的應(yīng)用
既然護理禮儀的作用如此顯著，那么各院校在禮儀教學(xué)過程中都采用了哪些教學(xué)方法，各種方法的效果如何，怎樣將不同方法結(jié)合使用才能獲得更好的效果，現(xiàn)以目前相關(guān)文獻為依托對以上問題進行闡述。
2.1 現(xiàn)階段各校常用的護理禮儀教學(xué)方法 與常規(guī)醫(yī)學(xué)課程的教學(xué)方式相比，護理禮儀不僅采用傳統(tǒng)的課堂講授法，還常采用演示法、多媒體法、情景模擬法、案例討論分析法等多種教學(xué)方法，充分調(diào)動了學(xué)生的積極性，提高課程的生動性[13]。
2.1.1 以教師為主導(dǎo)的教學(xué)方法 系統(tǒng)講授法是最傳統(tǒng)的以教師為主導(dǎo)的教學(xué)方法，而教師示范法是護理禮儀教學(xué)中較有成效的教學(xué)方法，相關(guān)文獻顯示：教師身著整齊的護士服，舉止優(yōu)雅地撿起掉落在地上的書本，利用學(xué)生的好奇，詢問學(xué)生禮儀老師與其他老師有何不同，能引起學(xué)生對護士職業(yè)美的敬佩和向往，加深其對護理禮儀課程的重視[1]。老師是學(xué)生學(xué)習(xí)的榜樣和效仿的對象，老師的一言一行都對學(xué)生起著深刻的影響作用，老師對護理禮儀的認識和重視情況直接影響著學(xué)生對本學(xué)科的態(tài)度[14]。
2.1.2 以學(xué)生為主導(dǎo)的教學(xué)方法 角色扮演法、情境扮演法以及師生角色互換法是目前常用的以學(xué)生為主導(dǎo)的教學(xué)方法。研究表明角色扮演法在護理禮儀教學(xué)中是一種卓有成效的教學(xué)方法[15]，不僅可以將所學(xué)知識做系統(tǒng)的梳理與領(lǐng)悟，更有助于提升學(xué)生的綜合素養(yǎng)。而護理禮儀的情景扮演教學(xué)作為一種體驗式的教育活動，可以使學(xué)生通過身臨其境的氛圍和細微體驗以及換位思考等真切的內(nèi)心活動，真正理解禮儀的內(nèi)涵及意義，并進一步指導(dǎo)自己的行為[16]。師生角色互換法的使用能充分發(fā)揮學(xué)生的聰明才智，調(diào)動學(xué)生的積極性，鍛煉其語言表達能力和溝通能力，提高學(xué)生的綜合素質(zhì)[14]。
2.1.3 以教師、學(xué)生互動為主的教學(xué)方法 現(xiàn)階段常用的以教師和學(xué)生互動為主的方法有：啟發(fā)討論法和案例分析法。相關(guān)文獻顯示啟發(fā)討論式教學(xué)有助于強化學(xué)生的團隊合作精神[17]；加強學(xué)生思維、語言能力的訓(xùn)練；有利于提高學(xué)生的交流溝通能力，同時提高學(xué)生的創(chuàng)新能力。有利于培養(yǎng)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，增強其獨立思考的能力。變“要我學(xué)”為“我要學(xué)”。在護理禮儀的授課中，教師根據(jù)教學(xué)目標(biāo)和教學(xué)內(nèi)容的需要，選擇代表性強的案例，逐步引導(dǎo)學(xué)生有針對性地討論、剖析，使學(xué)生在具體問題情境中積極思考、主動探索，從而提高學(xué)生思考問題、分析問題和解決問題等綜合能力[18]。
2.1.4 以強化訓(xùn)練為主的教學(xué)方法 護理禮儀是一門操作性和實用性都很強的學(xué)科，必須經(jīng)過不斷的強化訓(xùn)練才能讓學(xué)生真正理解所學(xué)知識，使學(xué)生在日常生活和工作中養(yǎng)成禮儀習(xí)慣[1]。調(diào)查表明，形體訓(xùn)練不僅能幫助護理學(xué)生展現(xiàn)其職業(yè)美、增加其在日常交往中的自信，更對學(xué)生的求職、工作等有很大幫助，所以在護理禮儀教學(xué)中必須強調(diào)形體訓(xùn)練才能讓學(xué)生真正領(lǐng)悟“禮儀”[19]。
2.2 效果良好但尚未普遍使用的教學(xué)方法 除了以上常用的方法外，查閱文獻發(fā)現(xiàn)一些院校采用的其他教學(xué)方法也獲得一定效果，現(xiàn)對其做簡單闡述。
2.2.1 護理禮儀操的使用 在護理禮儀教學(xué)中，將學(xué)生必須掌握以及使用價值很強的部分，以體操的形式展現(xiàn)在學(xué)生面前，不僅便于其對禮儀的直觀理解，更能提升學(xué)生對禮儀學(xué)習(xí)的興趣，真正做到寓教于樂，讓學(xué)生喜歡學(xué)習(xí)這門課。另外以禮儀操的形式學(xué)習(xí)禮儀能有效避免對知識的遺忘，更重要的是這種教學(xué)方式便于學(xué)生課下繼續(xù)鞏固練習(xí)，更有助于培養(yǎng)學(xué)生的外在美[20-21]。
2.2.2 基于問題菜單的反思性教學(xué)模式 基于問題菜單的反思性教學(xué)模式是指教師在授課時檢索自己在教學(xué)環(huán)節(jié)中的不足與缺陷，然后教師以第三者的身份反思自己的教學(xué)，并制定出一系列規(guī)范化的措施逐步完善教學(xué)方式。通過調(diào)查顯示采用此方法不僅能夠加強護理禮儀學(xué)理論與實踐的結(jié)合，而且能夠提高教師的反思意識和反思能力，尤其適用于年輕教師，有助于年輕教師迅速成長[22]。
2.2.3 在護理禮儀教學(xué)中融入國學(xué)精粹 中國是一個禮儀之邦，所以對禮儀的重視程度遠遠重于其他國家，通過禮儀方面的國內(nèi)外文獻數(shù)量就可看出。護理禮儀修養(yǎng)的形成是一個文化學(xué)習(xí)、理念熏陶以及經(jīng)驗累積的終身教化過程，孔子思想博大精深，研究證明將孔子的“仁、禮”觀融入到護理禮儀教學(xué)當(dāng)中，受到同學(xué)的歡迎和好評[23-24]。
總之，現(xiàn)階段護理禮儀的教學(xué)方法多種多樣，并且都已取得很大成效。教師教學(xué)時要注意教學(xué)方法的選擇問題，對具有較強自主學(xué)習(xí)能力的本科學(xué)生應(yīng)盡量多采用以學(xué)生為主導(dǎo)的教學(xué)方法；而?？茖W(xué)生尤其是中專學(xué)生對老師的依賴程度較重，故授課時應(yīng)采用以教師為主導(dǎo)的教學(xué)方法以及師生互動式的教學(xué)方法。另外，教授護理禮儀課程時要注意不同教學(xué)方法之間的過渡，剛開設(shè)此課程時應(yīng)以教師講授為主，以后逐漸過渡到師生互動為主以及以學(xué)生為主導(dǎo)的教學(xué)方法，并注意對新教學(xué)方法的嘗試和應(yīng)用。各院校及教師根據(jù)學(xué)生的特點選擇合適的教學(xué)方法，有利于護理禮儀課程的進一步完善。
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摘要目的：了解護生禮儀認知及需求現(xiàn)狀，增強護生禮儀服務(wù)意識和規(guī)范服務(wù)行為。方法：隨機抽取100名在我院實習(xí)的護生進行問卷調(diào)查，了解實習(xí)護生禮儀知識的認知與需求情況。共收回有效問卷95份。結(jié)果：護生對禮儀知識的認知情況一般，但對禮儀知識的需求較高，其中96.86%的護生認為有必要學(xué)習(xí)護理禮儀知識，90.53%護生愿意學(xué)習(xí)且希望提高禮儀服務(wù)水平。結(jié)論：針對護生對禮儀知識的需求采取不同培訓(xùn)方式，提高護生的禮儀水平，加強護生自我形象塑造，可使其展現(xiàn)良好的精神風(fēng)貌和提升服務(wù)品質(zhì)。
關(guān)鍵詞 實習(xí)護生；護理禮儀；認知；需求；問卷調(diào)查doi：10.3969/j.issn.1672-9676.2014.02.059
Nursing investigation and countermeasure of cognition and requirement of students′ etiquette knowledge
WANG Li-xia
(The People′s Hospital of Deyang city Sichuan province，Deyang618000)
AbstractObjective：To understand the status of etiquette of cognition and demand of nursing students，enhance nursing students′ etiquette service consciousness and service behavior.
Methods：100 nursing students were selected in our institute conducted a questionnaire survey，understand the cognition and demand of nursing students etiquette knowledge.A total of 95 valid questionnaires recovered.
Results：The cognition of the general etiquette knowledge，but the knowledge of etiquette and the high demand，of which 96.86% of the students think it necessary to learn the knowledge of nursing etiquette，willing to learn and hope to improve the etiquette service level was 90.53%.
Conclusion：Nursing students adopt different training methods on the etiquette knowledge needs，improve nursing students′ etiquette level，strengthen the nursing students self image，which shows a good mental outlook and improve service quality.
Key wordsNursing students；Nursing etiquette；Cognition；Demand；Questionnaire survey
隨著社會進步和科技發(fā)展，醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的改革，醫(yī)院與社會、政治經(jīng)濟、法律、道德等方面的關(guān)系更加緊密和錯綜復(fù)雜，人們對醫(yī)院服務(wù)行業(yè)要求也隨之提高，在滿足疾病治療的基礎(chǔ)上要求有一個優(yōu)雅的環(huán)境和全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。作為護理行業(yè)的接班人-護生，其服務(wù)水平對護理行業(yè)的發(fā)展有一定的影響?，F(xiàn)對我院實習(xí)護生禮儀知識的認知與需求情況進行調(diào)查并報道如下。
1對象與方法
1.1調(diào)查對象對2012屆來自不同學(xué)校在我院實習(xí)的臨床護生采取問卷調(diào)查法了解護生對禮儀知識的認知與需求情況。隨機發(fā)放問卷100份，收回問卷99份，有效問卷95份，有效率95%。入選標(biāo)準(zhǔn)：實習(xí)滿8個月，調(diào)查對象均為女性；既往無精神病史、心理疾病者，能正確表達意愿者。
1.2調(diào)查方法采用小組問卷調(diào)查法，自行設(shè)計封閉式問題，主要涉及以下內(nèi)容：（1）護生對護理禮儀服務(wù)內(nèi)容的認知。（2）護生對禮儀知識的學(xué)習(xí)意愿。（3）護生對禮儀知識需求與希望。（4）臨床護士禮儀服務(wù)現(xiàn)狀。采用無記名方式進行問卷調(diào)查，要求實事求是、誠實作答，及時收回問卷，同時承諾信息保密。
2結(jié)果（表1，表2）
3討論
3.1護生對護理禮儀知識認知現(xiàn)狀護士禮儀是一種職業(yè)禮儀，是護士在職業(yè)活動中所遵循的行為標(biāo)準(zhǔn)，是護士素質(zhì)、修養(yǎng)行為、氣質(zhì)的綜合反映［1］，它包括護士職業(yè)道德、儀容修飾、人際溝通技巧及護士語言行為規(guī)范。被調(diào)查的95名護生中，64.21%護生對護士禮儀服務(wù)的主要內(nèi)容作出全面的選擇。這說明當(dāng)前護生對護理禮儀知識有一定了解，但是在量上還存在不足，要想達到質(zhì)的飛躍，還需在了解內(nèi)容的基礎(chǔ)上強化自己的行為，以體現(xiàn)護理禮儀服務(wù)的現(xiàn)實意義。
3.2護生對護理禮儀學(xué)習(xí)意愿在調(diào)查中，由于護生對禮儀知識的需求與希望出現(xiàn)多個并列層次，選擇項目可多選，亦可不選。護生對禮儀知識需求與希望的排序項目依次為：溝通技巧、社會禮儀常識、形體訓(xùn)練、禮貌用語、語音語調(diào)。由此可見，護生有提高自身素質(zhì)的強烈愿望，也能認識到良好禮儀素養(yǎng)在工作中的重要性。對護生進行禮儀知識的傳授和培訓(xùn)既符合現(xiàn)代護理發(fā)展的要求，又能滿足護生學(xué)習(xí)的需求。
3.3護生禮儀服務(wù)期望規(guī)范的禮儀服務(wù)對護生、護患關(guān)系、醫(yī)護關(guān)系乃至醫(yī)院有著重要的意義。但是，在問及“在以后的護理工作中是否會嚴(yán)格以規(guī)范的禮儀服務(wù)患者時”，僅30.53%的護生選擇“會”，62.10%選擇“視具體情況而定”。影響護生禮儀服務(wù)水平的因素主要包括以下幾點：（1）護生自身的禮儀知識儲備及禮儀修養(yǎng)。（2）帶教老師的模范作用。（3）學(xué)校及實習(xí)醫(yī)院對護生禮儀培訓(xùn)的重視程度。（4）臨床工作的繁瑣。了解影響護生禮儀服務(wù)水平的影響因素對采取針對性措施提高其禮儀服務(wù)有著重要的意義。
3.4臨床護士禮儀服務(wù)現(xiàn)狀護理禮儀服務(wù)體現(xiàn)了護理人員的文化修養(yǎng)，蘊涵著對服務(wù)對象的尊重與理解、支持與關(guān)心、愛護與幫助，南丁格爾也說過“護士，其實就是沒有翅膀的天使，是真善美的化身?！保?］但是由于各種原因，如護理工作的繁瑣，工作壓力及心理壓力等的影響，54.74%的護生認為臨床護士的總體禮儀水平仍有待提高，3.15%護生認為臨床護士禮儀服務(wù)現(xiàn)狀比較糟糕。護理人員要通過自己的努力學(xué)習(xí)來加強道德修養(yǎng)，遵守職業(yè)規(guī)范；注重個人修養(yǎng)，努力培養(yǎng)愛心、耐心、細心和責(zé)任心；提高心理素質(zhì)，保持積極向上的心態(tài)；不斷汲取現(xiàn)代科學(xué)文化知識，以全面提高個人的文化素質(zhì)，做到知書達禮。
4提高護生禮儀服務(wù)的對策
4.1加強實習(xí)前教育，強化禮儀服務(wù)意識實習(xí)前的禮儀教育包括學(xué)校和實習(xí)醫(yī)院2個部分。學(xué)校方面，實習(xí)前1個月，護生可在附屬醫(yī)院進行見習(xí)，包括溝通技巧、語言規(guī)范、儀容儀表等方面的學(xué)習(xí)。醫(yī)院方面，可進行崗前培訓(xùn)，包括護理禮儀知識的傳授和禮儀服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)，也可結(jié)合護理工作實例，對其進行針對性授課和培訓(xùn)，其真正含義在于培養(yǎng)護生既能順利適應(yīng)護理工作，又能充分發(fā)揮個人價值和創(chuàng)造力的能力［3］。
4.2樹立護士行為規(guī)范的榜樣臨床實習(xí)是護理教學(xué)的一個重要環(huán)節(jié)，是學(xué)生將理論知識與臨床實踐相結(jié)合的過程，是護生從學(xué)校走向工作崗位重要的過渡階段，該階段帶教老師的一言一行對護生以后工作的操作技術(shù)和行為舉止都有著重要的指導(dǎo)意義。因此，醫(yī)院應(yīng)謹慎選擇帶教老師，首先，應(yīng)選擇熱愛護理事業(yè)、禮儀知識扎實且運用得當(dāng)?shù)膸Ы汤蠋煛Ｆ浯?，在實?xí)帶教中，帶教老師能以身作則，指導(dǎo)護生將護理禮儀知識和溝通技巧運用于護理工作中，使他們的工作能力、溝通技巧和服務(wù)質(zhì)量不斷提高。
4.3根據(jù)護生需求，創(chuàng)建禮儀培訓(xùn)模式禮儀修養(yǎng)不是與生俱來的，也不是短期就能夠?qū)崿F(xiàn)的，是靠后天的不懈努力和精心教化才逐步形成的［4］。我們必須充分發(fā)揮個人的主觀能動性，使用多種途徑進行禮儀規(guī)范的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，注重理論聯(lián)系實踐，努力提高自身修養(yǎng)［5］。根據(jù)實習(xí)護生對規(guī)范禮儀服務(wù)的學(xué)習(xí)途徑意愿和對護理禮儀學(xué)習(xí)內(nèi)容的要求學(xué)校和醫(yī)院可融合多種培訓(xùn)方式，如禮儀比賽與情景表演結(jié)合、講座與考核結(jié)合、觀看錄像與情景表演結(jié)合等，在對禮儀內(nèi)容的傳授中，努力調(diào)動其學(xué)習(xí)的積極性，達到學(xué)以致用的目的。
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