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【關(guān)鍵詞】護(hù)理人員，醫(yī)院；醫(yī)院管理
對(duì)于目前我院護(hù)理人力資源不足和結(jié)構(gòu)配置不合理，等級(jí)劃分及崗位職責(zé)分類(lèi)不明確的現(xiàn)狀，近幾年逐步完善了護(hù)士分層次上崗體制，科學(xué)界定了護(hù)士的職責(zé)范圍，合理有限地利用護(hù)理人力資源，降低護(hù)理成本，真正體現(xiàn)護(hù)士?jī)r(jià)值，促進(jìn)了護(hù)理專(zhuān)業(yè)的較快發(fā)展。
一、分層次設(shè)崗
根據(jù)護(hù)士學(xué)歷、資歷、職稱(chēng)、專(zhuān)業(yè)能力，對(duì)護(hù)士按工作職責(zé)和臨床角色分層次設(shè)崗，形成層狀的梭形梯隊(duì)架構(gòu)。
1.1如何分層次設(shè)崗（1）第一層是護(hù)理員，占護(hù)士總數(shù)的10%，以生活護(hù)理為主。（2）第二層是助理和輔助護(hù)士，占護(hù)士總數(shù)的35%，以基礎(chǔ)護(hù)理為主，一級(jí)獎(jiǎng)金系數(shù)。（3）第三層是執(zhí)行護(hù)士，占護(hù)士總數(shù)的35%，以基礎(chǔ)護(hù)理及部分專(zhuān)科護(hù)理為主，二級(jí)獎(jiǎng)金系數(shù)。（4）第四層是專(zhuān)科護(hù)士，占護(hù)士總數(shù)的20%，以專(zhuān)科護(hù)理、疑難復(fù)雜技術(shù)及護(hù)理質(zhì)量的把關(guān)為主，三級(jí)獎(jiǎng)金系數(shù)。
1.2建立準(zhǔn)入條件
1.2.1護(hù)理員具有護(hù)理中專(zhuān)及以上學(xué)歷，掌握基礎(chǔ)護(hù)理的知識(shí)，具備良好的溝通能力。
1.2.2助理和輔助護(hù)士具有護(hù)理中專(zhuān)及以上學(xué)歷，臨床護(hù)理工作1a，掌握“三基技能”，能夠獨(dú)立完成基礎(chǔ)護(hù)理工作，并完成護(hù)理員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)任務(wù)。
1.2.3執(zhí)行護(hù)士具有護(hù)理中專(zhuān)及以上學(xué)歷，臨床工作滿4a，具有搶救技能、教學(xué)能力。助理和輔助護(hù)士工作滿5a，可以晉級(jí)執(zhí)行護(hù)士，并完成助理和輔助護(hù)士的業(yè)務(wù)培訓(xùn)任務(wù)。
1.2.4專(zhuān)科護(hù)士具有護(hù)理大專(zhuān)及以上學(xué)歷，主管護(hù)師及以上職稱(chēng)，臨床工作滿10a，具有科研教學(xué)、護(hù)理管理、專(zhuān)科護(hù)理和解決疑難問(wèn)題的能力。執(zhí)行護(hù)士工作滿5a，可以晉級(jí)專(zhuān)科護(hù)士。
并完成執(zhí)行護(hù)士的業(yè)務(wù)培訓(xùn)任務(wù)。
二、各層次護(hù)士的工作職責(zé)
2.1護(hù)理員的工作職責(zé)完成患者生活護(hù)理工作，保持床單位整潔，做好探陪人員的管理、宣教工作。保證入出院患者的接送，完成患者各項(xiàng)輔助檢查陪護(hù)工作。
2.2助理和輔助護(hù)士的工作職責(zé)完成基礎(chǔ)護(hù)理工作及患者住院環(huán)境、飲食及基礎(chǔ)護(hù)理健康教育，協(xié)助患者功能鍛煉，完成培訓(xùn)要求。執(zhí)行護(hù)士不在時(shí)能夠勝任執(zhí)行護(hù)士工作。
2.3執(zhí)行護(hù)士的工作職責(zé)負(fù)責(zé)患者的基礎(chǔ)護(hù)理和部分專(zhuān)科護(hù)理，參加危重患者搶救，完成培訓(xùn)要求。指導(dǎo)下級(jí)護(hù)士工作，參與護(hù)理質(zhì)量控制，承擔(dān)基礎(chǔ)護(hù)理帶教、培訓(xùn)及健康教育，幫助患者功能鍛煉。指導(dǎo)實(shí)習(xí)生完成實(shí)習(xí)計(jì)劃。專(zhuān)科護(hù)士不在時(shí)基本能夠勝任專(zhuān)科護(hù)士工作。
2.4專(zhuān)科護(hù)士的工作職責(zé)負(fù)責(zé)專(zhuān)科護(hù)理，組織參加危重患者搶救，掌握難度大的護(hù)理技術(shù)操作，指導(dǎo)及安排下級(jí)護(hù)士的工作，進(jìn)行護(hù)理質(zhì)量控制及管理。制定帶教計(jì)劃，負(fù)責(zé)專(zhuān)科教學(xué)和查房。指導(dǎo)患者康復(fù)鍛煉，負(fù)責(zé)患者的全程康復(fù)。護(hù)士長(zhǎng)不在時(shí)能勝任護(hù)士長(zhǎng)工作。
三、審核及考核
按照醫(yī)院制定的審核制度與考核標(biāo)準(zhǔn)，科室每月考核、審核、匯報(bào)1次，由護(hù)理部組織的全院護(hù)理考評(píng)委員會(huì)半年及年終進(jìn)行審核與考核。
四、分層次設(shè)崗的效果
4.1達(dá)到了專(zhuān)業(yè)能力進(jìn)階通過(guò)實(shí)行分層次設(shè)崗的管理體制，上級(jí)護(hù)士在工作中完成了對(duì)下級(jí)護(hù)士的培養(yǎng)和培訓(xùn)工作，逐漸形成了護(hù)理梯隊(duì)的階梯結(jié)構(gòu)，促進(jìn)護(hù)理專(zhuān)業(yè)能力的進(jìn)階。
4.2科學(xué)界定了護(hù)士的職責(zé)范圍實(shí)現(xiàn)了護(hù)理人才與崗位的最佳結(jié)合，實(shí)現(xiàn)護(hù)理管理模式的跨越，真正實(shí)現(xiàn)人才留得住、用得上。減少了大量非護(hù)理專(zhuān)業(yè)性工作，以緩解護(hù)士人力不足，合理有限地使用護(hù)理人力資源，降低護(hù)理成本。
4.3在分層設(shè)崗的管理模式下，有利于激勵(lì)機(jī)制的形成護(hù)士的工作表現(xiàn)與績(jī)效評(píng)價(jià)掛鉤，護(hù)士的待遇與工作量、技術(shù)含量、風(fēng)險(xiǎn)掛鉤，職稱(chēng)聘任、選拔護(hù)士長(zhǎng)優(yōu)先臨床護(hù)理人員，激發(fā)了護(hù)士工作的積極性，近3a護(hù)理零投訴，患者滿意度均達(dá)到了98%。分層次設(shè)崗也符合“協(xié)同理念”，滿足了護(hù)士和患者的需要，是一種提升護(hù)理人員工作滿意度及穩(wěn)定護(hù)理隊(duì)伍的好方法。
五、體會(huì)
實(shí)行護(hù)士分層次設(shè)崗后，對(duì)護(hù)士形成了一種無(wú)形的壓力，徹底打破了論資排輩和晉升后以勞永逸的人事體制。高學(xué)歷、職稱(chēng)、專(zhuān)業(yè)能力的護(hù)士有了用武之地，使一批護(hù)理專(zhuān)業(yè)技術(shù)人才脫穎而出，真正體現(xiàn)護(hù)士?jī)r(jià)值，為下一步培養(yǎng)臨床護(hù)理專(zhuān)業(yè)人才奠定了良好的基礎(chǔ)。
【參考文獻(xiàn)】
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[2]于蘭貞，高玉芳，侯桂英，等。護(hù)理人員專(zhuān)業(yè)技術(shù)職務(wù)分層次管理的探討[J].中國(guó)護(hù)理管理，2004，4（6）:13214.
【關(guān)鍵詞】護(hù)理服務(wù)；試點(diǎn)病房；改革
【中圖分類(lèi)號(hào)】R473.74【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B【文章編號(hào)】1008-6455（2011）08-0561-01
為深入貫徹落實(shí)衛(wèi)生部2010年全國(guó)護(hù)理工作會(huì)議精神。切實(shí)加強(qiáng)護(hù)理管理，規(guī)范護(hù)理服務(wù)，落實(shí)護(hù)理工作，夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，努力為人民群眾提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護(hù)理服務(wù)，真正達(dá)到患者滿意、社會(huì)滿意、政府滿意的效果，我院依據(jù)衛(wèi)生部《2010年優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)方案》、《護(hù)士條例》、《衛(wèi)生部關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)院臨床護(hù)理工作的通知》、《綜合醫(yī)院分級(jí)護(hù)理指導(dǎo)原則（試行）》、《住院患者基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目（試行）》、《基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)工作規(guī)范》和《常用臨床護(hù)理技術(shù)服務(wù)規(guī)范》的要求，結(jié)合我院實(shí)際情況，制定我院2010年優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程實(shí)施方案，并組織實(shí)施。經(jīng)過(guò)實(shí)施，效果較好。現(xiàn)將實(shí)施情況介紹如下：
1 提高思想認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)
醫(yī)院統(tǒng)一思想，充分認(rèn)識(shí)加強(qiáng)臨床護(hù)理工作的重要性和緊迫性，切實(shí)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，克服工作中的困難，堅(jiān)定信心，做好宣傳發(fā)動(dòng)工作，確保各項(xiàng)工作取得實(shí)效。
2 實(shí)施方法
2.1 成立組織管理結(jié)構(gòu):醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)高度重視臨床護(hù)理工作，成立“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”領(lǐng)導(dǎo)小組和監(jiān)督評(píng)價(jià)小組，由院領(lǐng)導(dǎo)任組長(zhǎng)，醫(yī)院各機(jī)關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)任組員。明確活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組、監(jiān)督評(píng)價(jià)小組及職能部門(mén)的職責(zé)，加強(qiáng)部門(mén)間的合作，加大宣傳、讓全院職工、患者及社會(huì)各界參與、支持及監(jiān)督。
2.2 確立活動(dòng)內(nèi)容及主題
2.2.1 活動(dòng)內(nèi)容：利用1年的時(shí)間，在全院36個(gè)護(hù)理單元開(kāi)展、完成優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房工作。在全院范圍內(nèi)分二批逐步開(kāi)展無(wú)陪護(hù)和有陪無(wú)護(hù)的整體護(hù)理工作，切實(shí)落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理職責(zé)，改善護(hù)理服務(wù)；采用電子護(hù)理文書(shū)，既縮短護(hù)士書(shū)寫(xiě)時(shí)間又貼近患者。
2.2.2 活動(dòng)主題：夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)。
2.3 制定實(shí)施步驟，組織實(shí)施:自2010年4月始，至2010年12月結(jié)束。全院建立優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房16個(gè)，要求病房做到有陪無(wú)護(hù)，患者滿意度≥95%。
具體實(shí)施方法如下：
2.3.1 護(hù)理部召開(kāi)試點(diǎn)病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)及骨干護(hù)士會(huì)議，傳達(dá)全國(guó)護(hù)理工作會(huì)議精神，認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)衛(wèi)生部頒發(fā)的護(hù)理工作的指導(dǎo)性文件及要求，提高護(hù)士認(rèn)識(shí)程度，營(yíng)造良好工作氛圍，動(dòng)員全體護(hù)理人員積極開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程。
2.3.2 試點(diǎn)病房護(hù)士長(zhǎng)及護(hù)理骨干外出參觀學(xué)習(xí)、培訓(xùn)，學(xué)習(xí)歸來(lái)人員對(duì)試點(diǎn)病區(qū)護(hù)士進(jìn)行全員培訓(xùn)，并召開(kāi)病區(qū)全體護(hù)士會(huì)議，討論和制定開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程的實(shí)際做法。
2.3.3 護(hù)理部按照國(guó)家衛(wèi)生部和上級(jí)下發(fā)的相關(guān)規(guī)定建立健全臨床護(hù)理工作規(guī)章制度、疾病護(hù)理常規(guī)和臨床護(hù)理服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)。建立護(hù)士崗位責(zé)任制，制定并落實(shí)各級(jí)各類(lèi)護(hù)士的崗位職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范臨床護(hù)理執(zhí)業(yè)行為。
2.3.4 各病區(qū)制定適合本病區(qū)的分級(jí)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目及內(nèi)涵要求、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)承諾書(shū)、護(hù)理服務(wù)告知書(shū)、各班次工作流程與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等，并制作各種展板和宣傳畫(huà)冊(cè)進(jìn)行公示。
2.3.5 護(hù)理部明確臨床護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵，服務(wù)項(xiàng)目和工作標(biāo)準(zhǔn)。分級(jí)護(hù)理的服務(wù)內(nèi)涵、服務(wù)項(xiàng)目要包括為患者實(shí)施的病情觀察、治療和護(hù)理措施、生活護(hù)理、康復(fù)和健康指導(dǎo)等內(nèi)容，在醫(yī)院內(nèi)部公開(kāi)，引入醫(yī)院人人參與評(píng)價(jià)的機(jī)制。
2.3.6 開(kāi)展各級(jí)各類(lèi)護(hù)士分級(jí)培訓(xùn)，并結(jié)合工作能力及考核結(jié)果分層使用，依據(jù)崗位職責(zé)、工作量和專(zhuān)業(yè)技術(shù)要求等要素實(shí)施彈性的護(hù)士人力調(diào)配。逐漸開(kāi)展無(wú)陪護(hù)整體化護(hù)理，扭轉(zhuǎn)由患者家屬或家屬自聘護(hù)工承擔(dān)患者生活護(hù)理的局面，重癥科室開(kāi)展有陪無(wú)護(hù)整體護(hù)理工作，減輕患者負(fù)擔(dān)，保證病人安全。責(zé)任護(hù)士對(duì)所負(fù)責(zé)的患者提供連續(xù)、全程的護(hù)理服務(wù)，增強(qiáng)護(hù)士的責(zé)任感，密切護(hù)患關(guān)系。
2.3.7 采用電子護(hù)理文書(shū)，既縮短護(hù)士書(shū)寫(xiě)時(shí)間又貼近患者。
2.3.8 機(jī)關(guān)、職能科室大力支持和配合，如醫(yī)工科、物資科積極引進(jìn)病區(qū)所需物品、設(shè)備，方便了護(hù)士工作，節(jié)約了護(hù)士時(shí)間；供應(yīng)中心、輔醫(yī)中心下收下送、陪檢陪護(hù)、檢驗(yàn)科下科收取標(biāo)本等，使護(hù)士有更多的時(shí)間在患者床旁，為護(hù)士真正服務(wù)于病人打下了良好的基礎(chǔ)。
2.3.9 完善護(hù)士績(jī)效考核制度，本著“按勞分配，多勞多得”的原則，按層級(jí)建立各級(jí)護(hù)理人員質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)及制度，體現(xiàn)了“同工同酬，按勞分配，多勞多得”的分配原則。
3 實(shí)施效果
3.1 護(hù)理工作整體有序，護(hù)理人員對(duì)患者的治療護(hù)理全面周到，落實(shí)到位，基礎(chǔ)護(hù)理合格率明顯提高。
3.2 患者滿意度明顯提高, 家屬既放心又滿意，護(hù)患關(guān)系較以前更加和諧，健康教育知曉率明顯上升。
3.3 由于要不斷對(duì)患者做健康宣教和針對(duì)性護(hù)理，護(hù)士的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能要求更高，護(hù)士的自主學(xué)習(xí)意識(shí)增強(qiáng)，有利于專(zhuān)科技術(shù)水平的提高。
3.4 護(hù)士有更多時(shí)間在患者床旁，為患者提供更加人性化的護(hù)理服務(wù)，做到四及時(shí)，得到醫(yī)生們的好評(píng),從而使醫(yī)護(hù)關(guān)系更加協(xié)調(diào)。
3.5 病房秩序進(jìn)一步好轉(zhuǎn)，病區(qū)環(huán)境得到改善，試點(diǎn)病房比以前更加安靜、整潔，休養(yǎng)環(huán)境得到改善。
4 存在問(wèn)題
4.1 護(hù)理人力資源不足，是阻礙此項(xiàng)工作開(kāi)展的重要問(wèn)題。目前護(hù)士人力資源仍顯不足，床位比例失調(diào),護(hù)理骨干流失率高，復(fù)合型人才短缺。護(hù)士工作超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)，護(hù)理人員只忙于應(yīng)付日常治療性護(hù)理工作。
4.2 護(hù)理人員職責(zé)分工不明確，擔(dān)任許多非護(hù)士工作（如取送標(biāo)本、領(lǐng)藥、領(lǐng)取衛(wèi)材、取送洗滌被服等）。
4.3 目前各項(xiàng)護(hù)理服務(wù)按等級(jí)護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，價(jià)格偏低。
4.4 由于護(hù)理人員更新較快，護(hù)理隊(duì)伍相對(duì)年輕，對(duì)實(shí)施基礎(chǔ)護(hù)理的認(rèn)識(shí)不到位。
4.5 醫(yī)院就診的患者經(jīng)濟(jì)能力各有差別，患者對(duì)這項(xiàng)工作的認(rèn)可程度也各不相同，在實(shí)行人性化服務(wù)管理的同時(shí)，為規(guī)范化管理又帶來(lái)了難度。
5 建議
5.1 “優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)還剛剛起步，與病人和家屬的溝通還有待進(jìn)一步加強(qiáng)，各級(jí)宣傳導(dǎo)向要正確引導(dǎo)。
5.2 充實(shí)臨床一線護(hù)士隊(duì)伍，最大限度地保障臨床護(hù)理崗位的護(hù)士配置，醫(yī)院臨床一線護(hù)士占護(hù)士總數(shù)的比例不低于90%，并依據(jù)崗位職責(zé)、工作量和專(zhuān)業(yè)技術(shù)要求等要素實(shí)施彈性的護(hù)士人力調(diào)配。
1.1一般資料
選擇2012年1月至2013年12月溫嶺東方醫(yī)院重癥監(jiān)護(hù)室護(hù)士23人，其中女性21人、男性2人；年齡18～44歲，平均（27.45±4.26）歲；工作年限1～25年，其中1～5年9人，6～10年8人，11～20年5人，20年以上1人。職稱(chēng)：主管護(hù)師4人，護(hù)師8人，護(hù)士9人，未定級(jí)人員2人。學(xué)歷：本科8人，大專(zhuān)10人，中專(zhuān)5人。
1.2方法
2012年重癥監(jiān)護(hù)室護(hù)士無(wú)分層分級(jí)，按照護(hù)士長(zhǎng)排班工作；2013年起實(shí)行特質(zhì)上崗護(hù)理管理模式。具體方法為：①成立重癥監(jiān)護(hù)室綜合能力考評(píng)小組：聘請(qǐng)監(jiān)護(hù)室主任為督導(dǎo)，護(hù)理部主任為組長(zhǎng)，各科護(hù)士長(zhǎng)為成員。②確定崗位職責(zé)及對(duì)象：由考評(píng)小組對(duì)重癥監(jiān)護(hù)室全體執(zhí)業(yè)護(hù)士進(jìn)行綜合能力評(píng)估，打破人員職稱(chēng)、學(xué)歷及工齡的限制?？己朔譃閭€(gè)人素質(zhì)、臨床患者管理、突發(fā)事件應(yīng)對(duì)三方力評(píng)估總成績(jī)劃分為專(zhuān)科護(hù)士崗位≥90分，全科護(hù)士崗位75～89分，基礎(chǔ)護(hù)士崗位60～74分，支持系統(tǒng)崗位＜60分。③各崗位職責(zé)制定：專(zhuān)科護(hù)士負(fù)責(zé)為病人制訂全程的、全方位的、個(gè)性化的護(hù)理計(jì)劃，指導(dǎo)監(jiān)督護(hù)理要點(diǎn)執(zhí)行情況，并根據(jù)病情與責(zé)任醫(yī)生溝通，參與制定治療計(jì)劃；全科護(hù)士負(fù)責(zé)執(zhí)行并指導(dǎo)下級(jí)完成病人護(hù)理全部處置計(jì)劃；基礎(chǔ)護(hù)士職責(zé)是配合上級(jí)護(hù)士完成護(hù)理計(jì)劃；支持系統(tǒng)崗位職責(zé)是圍繞病人協(xié)助臨床護(hù)士完成工作。
1.3觀察指標(biāo)
評(píng)價(jià)2012年和2013年的護(hù)理質(zhì)量并發(fā)放150份問(wèn)卷，調(diào)查患者對(duì)護(hù)理工作滿意度。
1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法
采用SPSS13.0軟件。計(jì)數(shù)資料采用χ2檢驗(yàn)。設(shè)P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
2結(jié)果
2012年12月與2013年12月統(tǒng)計(jì)的病人滿意度分別為93.30%和98.00%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（χ2=3.94，P＜0.05）。
3討論
近年來(lái)，國(guó)內(nèi)外學(xué)者都從不同層面定義護(hù)士的“能”，無(wú)論哪種定義，其實(shí)質(zhì)都是按護(hù)士實(shí)際工作能力的大小對(duì)其進(jìn)行分層管理和使用。然而同質(zhì)化的傳統(tǒng)護(hù)理人員評(píng)價(jià)體系未考慮其個(gè)性、氣質(zhì)特點(diǎn)，均要求大家成為“全能型”護(hù)士，能夠全面勝任每一崗位的工作，這顯然有悖客觀規(guī)律和缺乏人性化管理思維。護(hù)理特質(zhì)管理則規(guī)避了這些缺憾。人與人之間的特質(zhì)差異是客觀存在的，管理者需要全面了解護(hù)士的意愿和特質(zhì)，合理安排崗位，使護(hù)士在與其相適應(yīng)的平臺(tái)上發(fā)揮潛力和優(yōu)勢(shì)，這會(huì)在很大程度上增加護(hù)士工作滿意度和對(duì)組織的忠誠(chéng)度，保證護(hù)理隊(duì)伍建設(shè)的持續(xù)性和穩(wěn)定性。本次研究顯示，實(shí)施按特質(zhì)上崗制度，提高了護(hù)理質(zhì)量。特質(zhì)管理模式以客觀結(jié)構(gòu)化臨床考核為最主要的考核形式，在一個(gè)題干中會(huì)設(shè)計(jì)多種混淆因素。護(hù)士只有在具備了穩(wěn)固的理論基礎(chǔ)和臨床經(jīng)驗(yàn)，才能做出正確判斷，運(yùn)用這一評(píng)鑒方式能夠真正選拔出具有護(hù)理特質(zhì)的人才，進(jìn)而為護(hù)理人才的分類(lèi)、分級(jí)培養(yǎng)提供依據(jù)。護(hù)理人才可從專(zhuān)科、綜合、基礎(chǔ)3個(gè)方面得到不同的定位，這種專(zhuān)科護(hù)士監(jiān)督指導(dǎo)、全科護(hù)士執(zhí)行及基礎(chǔ)護(hù)士配合的三級(jí)人力資源合理配置以及流程化管理，全面降低護(hù)理難度，實(shí)現(xiàn)護(hù)理質(zhì)量的全過(guò)程監(jiān)控，達(dá)到了持續(xù)改進(jìn)及提高護(hù)理質(zhì)量的目的。應(yīng)用特質(zhì)護(hù)理管理模式，可以從團(tuán)隊(duì)角度出發(fā)，提升護(hù)理文化內(nèi)涵，提高病人滿意度。護(hù)理團(tuán)隊(duì)中根據(jù)特質(zhì)分類(lèi)既有分工，又有協(xié)作。在為病人提供服務(wù)時(shí)，每個(gè)人都是不可或缺的一份子。合理搭配各種特質(zhì)的成員，實(shí)現(xiàn)人崗匹配，揚(yáng)長(zhǎng)避短，可使團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)出更高的工作效率及減少破壞性組織沖突發(fā)生的可能性。所提供的全方位護(hù)理滿足了病人潛在的心理需要與健康需求，提高了病人滿意度。
4結(jié)語(yǔ)
【關(guān)鍵詞】淺談 優(yōu)質(zhì)護(hù)理 示范工程 開(kāi)展
中圖分類(lèi)號(hào)：R47 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：B 文章編號(hào)：1005-0515（2011）3-270-02
優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是以病人為中心，病人的需要作為護(hù)理目標(biāo)，包括基礎(chǔ)護(hù)理、生活護(hù)理、心理護(hù)理及用藥指導(dǎo)、健康教育等全方位的護(hù)理；是深化“以病人為中心”的服務(wù)理念，緊緊圍繞“改革護(hù)理模式、履行護(hù)理職責(zé)、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提高護(hù)理水平”的工作宗旨，充分調(diào)動(dòng)一線護(hù)理人員的積極性，為人民群眾提供全程、全面、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，以保障醫(yī)療安全、改善患者體驗(yàn)、促進(jìn)醫(yī)患和諧。具體工作如下：
1 臨床資料
我院自2010年5月開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程， 推出了外三科、外二科、內(nèi)二科 3個(gè)首批優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范科室；在第一批優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病區(qū)取得經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，2011年 5月，第二批優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病區(qū)二個(gè)科室內(nèi)一科、婦產(chǎn)科正式啟動(dòng)；在借鑒第一、二批試點(diǎn)病區(qū)工作開(kāi)展的模式和經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上， 2011年 10月，第三批試點(diǎn)病區(qū)五兒科、外一科也全面啟動(dòng)并很快跟上了前兩批試點(diǎn)病區(qū)的步伐 。至此，試點(diǎn)病區(qū)覆蓋率達(dá)80%。
2 方法
2.1 加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo) 醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)高度重視，精心組織、周密布署、認(rèn)真落實(shí)關(guān)于推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實(shí)施方案，通過(guò)建立目標(biāo)責(zé)任制，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)檢查、交流先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)、樹(shù)立先進(jìn)典范等措施，切實(shí)把各項(xiàng)工作做細(xì)做實(shí)。根據(jù)《護(hù)士條例》依法履行監(jiān)管職責(zé)，促使醫(yī)院護(hù)士配置達(dá)到衛(wèi)生部規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，保證臨床護(hù)士的數(shù)量、履行護(hù)理職責(zé)。同時(shí)提高臨床一線護(hù)士福利待遇，臨時(shí)護(hù)士實(shí)行同工同酬。
2.2 營(yíng)造服務(wù)氛圍 在院內(nèi)展示優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)語(yǔ)與口號(hào)、護(hù)理服務(wù)明星風(fēng)采，制定規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、文明用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)、各項(xiàng)護(hù)理常規(guī)和生活護(hù)理操作標(biāo)準(zhǔn)；組織護(hù)理人員學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念和用每月學(xué)習(xí)、每周學(xué)習(xí)、開(kāi)會(huì)時(shí)間組織大家把工作中遇到的服務(wù)難題、成功優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例進(jìn)行交流，同時(shí)請(qǐng)進(jìn)修人員進(jìn)行學(xué)習(xí)體會(huì)與經(jīng)驗(yàn)交流，把好的經(jīng)驗(yàn)、好的服務(wù)措施與優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)參與者共享。
2.3 加強(qiáng)培訓(xùn)，對(duì)護(hù)理人員實(shí)行分層次考核
2.3.1 加強(qiáng)培訓(xùn)：優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)突出“以人為本、以服務(wù)為本”；同時(shí)重視“以落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理為主要手段、以開(kāi)展健康教育為主要形式、以提高病人滿意度為主要目的；強(qiáng)調(diào)“護(hù)士?jī)?nèi)在美與外在美融為一體、護(hù)士的語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通融為一體、護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目與質(zhì)量融為一體”。提高病人滿意度，護(hù)理工作必須貼近病人、貼近臨床、貼近社會(huì)。培訓(xùn)護(hù)理人員執(zhí)行力文化―團(tuán)隊(duì)效應(yīng)、盡心、盡責(zé)、盡力；執(zhí)行力的五種態(tài)度―不嫌棄、不放棄、不氣餒、不回避、不抱怨；同時(shí)還應(yīng)加強(qiáng)護(hù)理核心制度執(zhí)行力。
2.3.2 分層次考核 根據(jù)護(hù)士工作時(shí)間長(zhǎng)短及職稱(chēng)分為：助理級(jí)護(hù)士、初級(jí)護(hù)士、高級(jí)護(hù)士、責(zé)任組長(zhǎng)。
2.3.2 .1 助理級(jí)及初級(jí)護(hù)士每月理論和操作考核1次；操作考核每月由科室護(hù)士長(zhǎng)負(fù)責(zé)，護(hù)理部定期抽查。護(hù)理部不定期檢查科室規(guī)范化培訓(xùn)落實(shí)情況，各科室定期向護(hù)理部反饋培訓(xùn)效果及提出建議，以改進(jìn)培訓(xùn)方法，不斷完善培訓(xùn)計(jì)劃和考核標(biāo)準(zhǔn)，使之更科學(xué)、更有效。
2.3.2 .2 高級(jí)護(hù)士每季度、責(zé)任組長(zhǎng)每半年進(jìn)行一次理論考核、操作考核。通過(guò)對(duì)護(hù)理人員實(shí)施分層次培訓(xùn)與考核,發(fā)揮了正確的導(dǎo)向作用,提高了護(hù)理人員的綜合素質(zhì)和人員管理的有效性?？己藘?nèi)容及方法根據(jù)不同層次護(hù)士的工作職責(zé),包括崗位職責(zé)、核心制度、基礎(chǔ)護(hù)理、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、法律法規(guī)、護(hù)理質(zhì)量控制、應(yīng)急預(yù)案、護(hù)理管理、護(hù)理教學(xué)及科研等臨床綜合知識(shí)。
2.4 夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理、落實(shí)生活護(hù)理，提供滿意服務(wù) 為更好地為患者提供全程、全面、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，科室護(hù)理人員嚴(yán)格按照衛(wèi)生部規(guī)定1:0.4配置，實(shí)行APN排班模式（見(jiàn)表1），靈活合理配備護(hù)理人力，做到無(wú)縫隙護(hù)理，堅(jiān)決杜絕治療、護(hù)理分離的現(xiàn)象，真正落實(shí)對(duì)病人的全方位的優(yōu)質(zhì)護(hù)理，責(zé)任護(hù)士分組，組長(zhǎng)負(fù)責(zé)，細(xì)化各班次服務(wù)流程，堅(jiān)持“三貼近”，即以愛(ài)心貼近病人，為病人提供高效、安全、便捷、溫馨的服務(wù)；以精心貼近臨床，以環(huán)節(jié)質(zhì)量為重點(diǎn)，確保終末護(hù)理質(zhì)量；以為病人辦實(shí)事貼近社會(huì)，簡(jiǎn)化流程、方便就醫(yī)、便民利民、延伸護(hù)理服務(wù)、規(guī)范收費(fèi)行為，實(shí)行一日清單制。嚴(yán)格按照基礎(chǔ)護(hù)理項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)確為病人提供全方位護(hù)理，確保病人住院期間的基礎(chǔ)護(hù)理、生活護(hù)理落實(shí)到位。以往由家屬完成的諸如喂飯、洗漱、擦身、清理大小便等生活護(hù)理，都交由臨床護(hù)士來(lái)完成，既有利于密切醫(yī)患關(guān)系，更重要的是護(hù)士能夠從中發(fā)現(xiàn)患者的病情變化，及時(shí)與醫(yī)生溝通，調(diào)整治療方法，幫助患者有效康復(fù)。
表1 排班的班次和時(shí)間
2.5 提高護(hù)患溝通能力，加強(qiáng)健康教育的宣教
2.5.1 臨床護(hù)理實(shí)踐中，護(hù)患之間的溝通是產(chǎn)生護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ)，護(hù)士應(yīng)營(yíng)造良好的環(huán)境及氛圍，使患者在接受治療及護(hù)理過(guò)程中保持良好的心態(tài)，最大限度地配合治療與護(hù)理；急患者所急、想患者所想，使其正確面對(duì)疾病，增強(qiáng)戰(zhàn)勝疾病的信心；及時(shí)了解患者的需求，對(duì)患者的信息及非語(yǔ)言信息及時(shí)作出反應(yīng)，給予解釋、說(shuō)明和安慰，隨時(shí)向患者提供健康教育及信息。
2.5.2 護(hù)理健康教育是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的重要組成部分，護(hù)理工作者在病人入院、用藥、治療護(hù)理等方面給予指導(dǎo)，做好健康教育前的準(zhǔn)備工作，在宣教工具上下功夫，注意宣教形式的多樣性，針對(duì)不同病人采用不同的宣教方法，根據(jù)病人所受教育程度，制定深淺不同的教育內(nèi)容，應(yīng)注重按“需”（需要什么知識(shí)）、“能”（接受內(nèi)容量的大?。┬蹋疫m宜時(shí)間宣教。對(duì)病人應(yīng)一視同仁，以增強(qiáng)護(hù)患之間的感情。
2.6 健全管理制度，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)范 成立護(hù)理質(zhì)量督導(dǎo)小組，制定質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)、安全管理規(guī)章制度、制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案、住院患者應(yīng)急預(yù)案、護(hù)理會(huì)診制度、褥瘡的預(yù)防及管理制度等。要求嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施，加強(qiáng)監(jiān)管力度，建立護(hù)理不良事件防范網(wǎng)，形成自控、互控、院控系統(tǒng)，每月1次開(kāi)展對(duì)全科護(hù)理質(zhì)量督導(dǎo)；護(hù)士長(zhǎng)對(duì)每一項(xiàng)護(hù)理工作都要嚴(yán)格按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合本科具體情況，進(jìn)行自查、自控、自糾；科室組織交叉檢查，以便配合護(hù)理部不定期抽查。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，組織分析，全面討論、總結(jié)，制定完善、可行的整改措施，使護(hù)理工作進(jìn)一步制度化、規(guī)范化。
3 效果
通過(guò)對(duì)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作前5個(gè)月住院病人1812人次及開(kāi)展工作后2478人次的問(wèn)卷調(diào)查顯示：開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作前后護(hù)理質(zhì)量、患者滿意度、及健康教育情況均有較大改善，詳見(jiàn)（表2）、（表3）。[1]
表2 開(kāi)展前后護(hù)理質(zhì)量評(píng)分比較（分，x+s）
4 討論
4.1 通過(guò)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)的開(kāi)展，將基礎(chǔ)護(hù)理和生活護(hù)理落到了實(shí)處、細(xì)處，切實(shí)解決了患者和家屬的后顧之憂并提高了健康教育普及率，護(hù)理服務(wù)滿意度較前明顯提升。
4.2 護(hù)理人員通過(guò)努力、求實(shí)、穩(wěn)步去做，深入“以人為本”的科學(xué)理念，提升了護(hù)理服務(wù)質(zhì)量；充實(shí)、拓展了護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵，全心全意地為患者提供了全程、全面、優(yōu)質(zhì)、貼心的護(hù)理服務(wù)，營(yíng)造了一個(gè)舒適、和諧的就醫(yī)氛圍。
為落實(shí)國(guó)衛(wèi)辦醫(yī)函[2015]1056號(hào)《國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委辦公廳關(guān)于印發(fā)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃考核指標(biāo)》的精神；醫(yī)政發(fā)[2011]23號(hào)《推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作方案》、《廣東省醫(yī)院臨床護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指南的通知》；《護(hù)士條例》、《衛(wèi)生部關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)院臨床護(hù)理工作的通知》、《綜合醫(yī)院分級(jí)護(hù)理指導(dǎo)原則（試行）》、《住院患者基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目（試行）》、《基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)工作規(guī)范》和《常用臨床護(hù)理技術(shù)服務(wù)規(guī)范》及衛(wèi)生部[2012]《二級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施細(xì)則》；總結(jié)我院2019~2020年“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”工作中的不足，2021年，我院護(hù)理工作主題定位“從心服務(wù)”，圍繞患者滿意的需求，打造最溫暖服務(wù)的團(tuán)隊(duì)。從服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技巧、服務(wù)流程、服務(wù)創(chuàng)新四個(gè)方面，特制定實(shí)施方案如下。
一、指導(dǎo)思想
1. 深入貫徹落實(shí)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革總體部署，認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹科學(xué)發(fā)展觀，堅(jiān)持“以病人為中心”，不斷深化“從心護(hù)理”品牌塑造活動(dòng)和“護(hù)理服務(wù)示范病房”創(chuàng)建活動(dòng)，進(jìn)一步規(guī)范臨床護(hù)理工作，切實(shí)加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理，改善護(hù)理服務(wù)，提高護(hù)理質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，努力為患者提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護(hù)理服務(wù)。
2、目標(biāo)：在塑造“從心護(hù)理”品牌的基礎(chǔ)上，2021年初重啟全面開(kāi)展以患者滿意、社
會(huì)滿意及政府滿意為目標(biāo)的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，在全院15個(gè)護(hù)理單元逐步開(kāi)展、完成“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)試點(diǎn)病房”工作。到2022年5月，創(chuàng)建6個(gè)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房”和20名“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)先進(jìn)個(gè)人”。通過(guò)加強(qiáng)臨床護(hù)理工作，夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，改進(jìn)臨床護(hù)理服務(wù)，全面提高醫(yī)院護(hù)理工作水平，讓患者滿意、政府滿意及社會(huì)滿意，建立護(hù)理質(zhì)量管理持續(xù)改進(jìn)的長(zhǎng)效機(jī)制。
3、活動(dòng)主題：夯實(shí)基礎(chǔ)，“從心護(hù)理”提供滿意服務(wù)
二、活動(dòng)重點(diǎn)內(nèi)容
進(jìn)一步貫徹落實(shí)《護(hù)士條例》、《廣東省護(hù)理事業(yè)2016-2020年發(fā)展規(guī)劃》，認(rèn)真貫徹執(zhí)行衛(wèi)生部《關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)院臨床護(hù)理工作的通知》、《綜合醫(yī)院分級(jí)護(hù)理指導(dǎo)原則（試行）》、《住院患者基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目（試行）》、《基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)工作規(guī)范》、《常用臨床護(hù)理技術(shù)服務(wù)規(guī)范》，切實(shí)加強(qiáng)護(hù)理管理，規(guī)范護(hù)理服務(wù)，落實(shí)護(hù)理工作，夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理。重點(diǎn)做好以下10項(xiàng)工作：
1. 建立健全臨床護(hù)理工作制度、疾病護(hù)理常規(guī)和臨床護(hù)理服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)。建立護(hù)士崗位責(zé)任制，制定并落實(shí)各級(jí)各類(lèi)護(hù)士的崗位職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范臨床護(hù)理執(zhí)業(yè)行為。建立護(hù)士績(jī)效考核制度，根據(jù)護(hù)士完成臨床護(hù)理工作的數(shù)量、質(zhì)量以及住院患者滿意度，將考核結(jié)果與護(hù)士的晉升、評(píng)優(yōu)及獎(jiǎng)懲相結(jié)合。
2. 加強(qiáng)全員培訓(xùn)，強(qiáng)化服務(wù)理念。開(kāi)展《住院患者基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目（試行）》、《基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)工作規(guī)范》、《常用臨床護(hù)理技術(shù)服務(wù)規(guī)范》的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，以及“基礎(chǔ)護(hù)理該不該做？該誰(shuí)做？如何做？”全員大討論，統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，使護(hù)士明確臨床護(hù)士應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)的基礎(chǔ)護(hù)理項(xiàng)目及工作規(guī)范，臨床護(hù)士必須履行的基礎(chǔ)護(hù)理職責(zé)，規(guī)范護(hù)理行為，改善護(hù)理服務(wù)。
3. 制定院、科兩級(jí)切實(shí)可行的實(shí)施方案及工作計(jì)劃，并認(rèn)真組織實(shí)施。在醫(yī)院公共區(qū)域懸掛“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工程”宣傳欄，營(yíng)造濃厚的創(chuàng)優(yōu)氛圍。將臨床護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵、服務(wù)項(xiàng)目和工作標(biāo)準(zhǔn)納入院務(wù)公開(kāi)，向患者及家屬公示，引入患者和社會(huì)參與評(píng)價(jià)的機(jī)制。
4. 結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，進(jìn)一步完善崗位職責(zé)，優(yōu)化工作流程。推行實(shí)施小組責(zé)任制，探索實(shí)施護(hù)士的分層級(jí)管理，以實(shí)際工作量為基礎(chǔ)，實(shí)行具有專(zhuān)科特點(diǎn)的彈性排班。不斷豐富和拓展對(duì)患者的護(hù)理服務(wù)，為患者提供連續(xù)、全程、無(wú)縫隙的護(hù)理服務(wù)。
5. 將“以病人為中心”的護(hù)理理念和人文關(guān)懷融入到對(duì)患者的護(hù)理服務(wù)中。在提供基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)和專(zhuān)業(yè)技術(shù)服務(wù)的同時(shí)，加強(qiáng)與患者的溝通交流，滿足患者知情需求（環(huán)境、治療、用藥、膳食營(yíng)養(yǎng)、康復(fù)、心理干預(yù)、手術(shù)、檢查等），促進(jìn)臨床護(hù)理工作貼近患者、貼近臨床。
6. 進(jìn)一步完善臨床護(hù)理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)化和量化考核指標(biāo)，保證護(hù)理工作的落實(shí)，能夠讓患者得到實(shí)惠。建立落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理的責(zé)任制，按層級(jí)建立各級(jí)護(hù)理管理人員和臨床護(hù)士的質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)及制度，將經(jīng)常性檢查和定期考核相結(jié)合，并將檢查和考核結(jié)果作為護(hù)士個(gè)人和部門(mén)獎(jiǎng)懲、評(píng)優(yōu)的依據(jù)，持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量。
7. 進(jìn)一步完善臨床護(hù)理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)化和量化考核指標(biāo)，保證護(hù)理工作的落實(shí)，能夠讓患者得到實(shí)惠。建立落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理責(zé)任制，按層級(jí)建立各級(jí)護(hù)理管理人員和臨床護(hù)士的質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)及制度，將經(jīng)常性檢查和定期考核相結(jié)合，并將檢查和考核結(jié)果作為護(hù)士個(gè)人和部門(mén)獎(jiǎng)懲、評(píng)優(yōu)的依據(jù)，持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量。
8. 取消不必要的護(hù)理文書(shū)書(shū)寫(xiě)，簡(jiǎn)化護(hù)理文書(shū)，采用表格化護(hù)理文書(shū)，縮短護(hù)士護(hù)理文書(shū)書(shū)寫(xiě)時(shí)間，真正做到把時(shí)間還給護(hù)士，把護(hù)士還給病人，提高基礎(chǔ)護(hù)理和專(zhuān)科護(hù)理質(zhì)量。
9. 進(jìn)一步完善護(hù)理支持系統(tǒng)，理順各部門(mén)工作職責(zé)，調(diào)動(dòng)各方面的力量為全面加強(qiáng)臨床護(hù)理、落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理工作提供便利條件和有力保障，形成全院共同的工作目標(biāo)。
四、實(shí)施方法步驟
（一）籌備啟動(dòng)階段（2021年3月）
1. 召開(kāi)全院護(hù)士長(zhǎng)會(huì)議，明確活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組、監(jiān)督評(píng)價(jià)小組及職能部門(mén)的職責(zé)，提高認(rèn)識(shí)；加強(qiáng)部門(mén)之間的合作；
2. 召開(kāi)全體護(hù)理人員會(huì)議，傳達(dá)市護(hù)理學(xué)會(huì)“從心護(hù)理”精神，借勢(shì)營(yíng)造良好的工作氛圍；解讀“方案”內(nèi)容，動(dòng)員全體護(hù)理人員積極參與到創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”。
3. 根據(jù)2020年年終評(píng)估檢查方向，調(diào)整臨床質(zhì)控管理“本”專(zhuān)科“六大本”臨床風(fēng)險(xiǎn)管理“六大本”內(nèi)容，制定“控基礎(chǔ)”和“控高?！钡馁|(zhì)控檢查實(shí)施細(xì)則下發(fā)臨床各護(hù)理單元；
4. 制定《護(hù)理人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)施細(xì)則》內(nèi)容，啟動(dòng)《護(hù)理人員職業(yè)道德規(guī)范》《社交禮儀和和護(hù)士?jī)x表儀容規(guī)范》培訓(xùn)；
5. 制定“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)計(jì)劃，制定完善相關(guān)管理獎(jiǎng)懲辦法；
（二）組織實(shí)施階段（2021年3月-11月）
1. 2021年3月～11月，全院范圍內(nèi)啟動(dòng)建立“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)試點(diǎn)病房”15個(gè)護(hù)理單元： 血透科、新寶興血透、門(mén)診導(dǎo)醫(yī)、急診科、體檢科、綜合內(nèi)科、綜合外科、婦產(chǎn)科病區(qū)、產(chǎn)房、婦科治療區(qū)（含醫(yī)助）、手術(shù)室、康康復(fù)三區(qū)、康復(fù)一區(qū)、康復(fù)二區(qū)、供應(yīng)室、口腔科
2. 每季度在全院范圍內(nèi)評(píng)“星級(jí)護(hù)士”和“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)試點(diǎn)病房”；在醫(yī)院顯眼的公共區(qū)域設(shè)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)宣傳欄”，圖文并茂的形式公示本院“從心護(hù)理” 的點(diǎn)點(diǎn)滴滴； 讓全院職工、患者及社會(huì)各界參與、支持及監(jiān)督。其中，2021年3月～5月中旬的表彰
①全院范圍內(nèi)，每季度公開(kāi)評(píng)定5名“星級(jí)護(hù)士”和1個(gè)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)試點(diǎn)病房”，“星級(jí)護(hù)士”予以300元/人獎(jiǎng)勵(lì)，“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)試點(diǎn)病房”予以500元/人獎(jiǎng)勵(lì) ；
②2021年上半年，啟動(dòng)階段合并到“5.12護(hù)士節(jié)”活動(dòng)項(xiàng)目中，共同表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；
（三）總結(jié)交流階段（2021年12月～2022年5月）
1. 對(duì)15個(gè)臨床護(hù)理單元的工作，特別是基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)進(jìn)行質(zhì)量評(píng)估與檢查指導(dǎo)，樹(shù)立典型，鼓勵(lì)先進(jìn)，宣傳和推廣好的做法，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，逐步探索和完善適合我院的護(hù)理管理制度，建立護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的長(zhǎng)效機(jī)制，不斷提高護(hù)理工作水平，同時(shí)接受上級(jí)行政部門(mén)的檢查指導(dǎo)。
2. 2022年“5.12護(hù)士節(jié)”進(jìn)行階段性總結(jié)， 評(píng)選2個(gè)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房”和20名“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)先進(jìn)個(gè)人”。
五、工作要求
（一）提高思想認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)
1. 醫(yī)院統(tǒng)一思想，充分認(rèn)識(shí)加強(qiáng)臨床護(hù)理工作的重要性和緊迫性，切實(shí)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，克服工作中的困難，堅(jiān)定信心，做好宣傳發(fā)動(dòng)工作，確保各項(xiàng)工作取得實(shí)效。
2. 為確保“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的順利開(kāi)展，成立以院長(zhǎng)陳曉峰為組長(zhǎng)、其他院領(lǐng)導(dǎo)班子成員為副組長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)小組，成立以周明英為組長(zhǎng)，各臨床護(hù)長(zhǎng)為副組長(zhǎng)的監(jiān)督評(píng)價(jià)小組。
（二）認(rèn)真貫徹落實(shí)，扎實(shí)穩(wěn)步推進(jìn)
認(rèn)真貫徹落實(shí)衛(wèi)生部有關(guān)文件精神，明確職責(zé)，周密部署，結(jié)合我院實(shí)際情況及特色，創(chuàng)造性地開(kāi)展工作，探索建立長(zhǎng)效機(jī)制，發(fā)揚(yáng)求真務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)，真抓實(shí)干，同時(shí)認(rèn)真、全面地開(kāi)展自查自建，推動(dòng)各項(xiàng)工作扎實(shí)穩(wěn)步開(kāi)展，持續(xù)改進(jìn)臨床護(hù)理工作。
（三）加強(qiáng)指導(dǎo)檢查，確保取得實(shí)效
認(rèn)真做好自查自糾工作，及時(shí)有效的進(jìn)行工作分析、總結(jié)，避免“走過(guò)場(chǎng)”。通過(guò)接受上級(jí)部門(mén)的指導(dǎo)檢查，切實(shí)加強(qiáng)臨床護(hù)理工作，落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，改善臨床護(hù)理服務(wù)，提升患者滿意度。
一、活動(dòng)目標(biāo)
利用2年左右的時(shí)間，通過(guò)開(kāi)展以患者滿意、社會(huì)滿意、政府滿意為目標(biāo)的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“示范工程”）活動(dòng)，不斷提高護(hù)理質(zhì)量，為患者提供滿意服務(wù)。
二、活動(dòng)范圍及主題
活動(dòng)范圍：全市二級(jí)以上醫(yī)院全面實(shí)施。
活動(dòng)主題：“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)”。
三、主要內(nèi)容
1、建立健全臨床護(hù)理工作規(guī)章制度、疾病護(hù)理常規(guī)或臨床護(hù)理服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)，建立護(hù)士崗位責(zé)任制，制定并落實(shí)各級(jí)各類(lèi)護(hù)士的崗位職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范臨床護(hù)理職業(yè)行為。
2、建立扁平化的護(hù)理管理體制，精簡(jiǎn)護(hù)理行政層級(jí)，提高管理效率，實(shí)行責(zé)、權(quán)統(tǒng)一的垂直管理。切實(shí)加大對(duì)護(hù)理改革的投入，提高護(hù)士福利待遇，向臨床一線傾斜；建立護(hù)士績(jī)效考核制度，根據(jù)護(hù)士完成臨床護(hù)理工作的數(shù)量、質(zhì)量以及住院患者滿意度，將考核結(jié)果與護(hù)士的晉升、評(píng)優(yōu)相結(jié)合，從機(jī)制上調(diào)動(dòng)護(hù)理隊(duì)伍的積極性。
3、增加臨床一線護(hù)士數(shù)量，清理非護(hù)理崗位占編人員從“進(jìn)入”和“歸隊(duì)”兩個(gè)角度，最大限度地保障臨床護(hù)理崗位的人員配置。臨床一線護(hù)士占護(hù)士總數(shù)的比例不低于95%，示范病區(qū)的床護(hù)比不低于1：0.5。
4、落實(shí)《住院患者基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目（試行）》，組織臨床護(hù)士開(kāi)展《基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)工作規(guī)范》、《常用臨床護(hù)理技術(shù)服務(wù)規(guī)范》全員培訓(xùn)，切實(shí)履行基礎(chǔ)護(hù)理職責(zé)。將基礎(chǔ)護(hù)理的服務(wù)內(nèi)涵、服務(wù)項(xiàng)目納入院務(wù)公開(kāi)，作為向患者公開(kāi)的內(nèi)容，引入患者和社會(huì)參與評(píng)價(jià)的機(jī)制。
5、推行表格式護(hù)理文件，減輕臨床護(hù)士每天書(shū)寫(xiě)護(hù)理文件的負(fù)擔(dān)。需要填寫(xiě)的護(hù)理文書(shū)包括：體溫單、醫(yī)囑單、病程記錄中護(hù)理記錄單，手術(shù)清點(diǎn)記錄和病危、病重患者護(hù)理論錄等。
6、實(shí)施臨床“現(xiàn)場(chǎng)管理式”的護(hù)理質(zhì)控模式，細(xì)化、量化考核標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)，加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理落實(shí)的執(zhí)行力，確保患者得到實(shí)惠。
7、加強(qiáng)與患者的溝通交流，滿足患者知情需求（環(huán)境、治療、用藥、膳食營(yíng)養(yǎng)、康復(fù)、心理干預(yù)、手術(shù)、檢查等），促進(jìn)臨床護(hù)理工作貼近患者、貼近臨床、貼近社會(huì)。
8、明確和落實(shí)醫(yī)院各有關(guān)部門(mén)的職責(zé)分工，特別要加強(qiáng)藥品、物資、維修、送檢、安全、膳食等的保障支持力度，減少護(hù)士的非護(hù)理工作，確保護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵落實(shí)到位。
四、實(shí)施步驟
（一）籌備啟動(dòng)階段（3月-4月）
各縣區(qū)衛(wèi)生行政部門(mén)要做好此次活動(dòng)的宣傳發(fā)動(dòng)工作，調(diào)動(dòng)醫(yī)院和廣大護(hù)士積極性，使其主動(dòng)參加到活動(dòng)中來(lái)。
（二）組織實(shí)施階段（5月-11月）
各縣區(qū)衛(wèi)生行政部門(mén)和各級(jí)各類(lèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)按照方案要求，積極推進(jìn)“示范工程”活動(dòng)。
（三檢查評(píng)比階段（11月）
市局將對(duì)實(shí)施“示范工程”的醫(yī)院進(jìn)行檢查評(píng)比，對(duì)患者和社會(huì)反映好，提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)并能發(fā)揮示范作用的醫(yī)院、病房及個(gè)人進(jìn)行表彰授予“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房”牌匾和“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)先進(jìn)個(gè)人”證書(shū)。同時(shí)，交流經(jīng)驗(yàn)、總結(jié)工作，宣傳和推廣好的做法和經(jīng)驗(yàn)，研究部署20__年“示范工程”活動(dòng)，逐步建立護(hù)理質(zhì)量管理持續(xù)改進(jìn)的長(zhǎng)效機(jī)制。
五、工作要求
（一）提高認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)
縣區(qū)衛(wèi)生行政部門(mén)和各級(jí)各類(lèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)要統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，充分認(rèn)識(shí)加強(qiáng)護(hù)理內(nèi)涵的重要性和緊迫性，切實(shí)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，創(chuàng)造條件，克服工作中的困難，堅(jiān)定信心，做好宣傳發(fā)動(dòng)工作，確保各項(xiàng)工作取得實(shí)效。
（二）落實(shí)措施，穩(wěn)步推進(jìn)
各級(jí)各類(lèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)要認(rèn)真貫徹落實(shí)有關(guān)文件精神，理順關(guān)系、明確職責(zé)、周密部署，結(jié)合自身實(shí)際，創(chuàng)造性地開(kāi)展工作，探索建立長(zhǎng)效機(jī)制，發(fā)揚(yáng)求真務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)，真抓實(shí)干，同時(shí)認(rèn)真、全面地開(kāi)展自查自建，推動(dòng)各項(xiàng)工作扎實(shí)穩(wěn)步開(kāi)展，持續(xù)改進(jìn)臨床護(hù)理工作。三級(jí)醫(yī)院每所應(yīng)才創(chuàng)建1個(gè)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房”和2個(gè)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)先進(jìn)個(gè)人”。
我院在夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理提供滿意服務(wù)的示范活動(dòng)中，作為首批試點(diǎn)科室，全體人員認(rèn)真學(xué)習(xí)、領(lǐng)會(huì)、討論、培訓(xùn)，使護(hù)士轉(zhuǎn)變觀念，合理調(diào)整排班模式及工作流程，2010年6月開(kāi)始運(yùn)行，通過(guò)半年的努力，取得了患者滿意，醫(yī)護(hù)人員滿意，社會(huì)滿意的效果。現(xiàn)將此方面的工作予以總結(jié)報(bào)告如下。
實(shí)施方法
實(shí)施前護(hù)理工作狀況：我科護(hù)士接受的是整體護(hù)理模式，對(duì)新的護(hù)理理論認(rèn)識(shí)不足，又由于我科生活不能自理的患者多，基礎(chǔ)護(hù)理工作繁重，護(hù)士的配置不足，因此護(hù)理工作缺乏關(guān)愛(ài)，缺乏主動(dòng)性，自覺(jué)性，重病輕人，病情觀察以危重，一級(jí)或有明確醫(yī)囑的患者為重點(diǎn)。排班為功能制排班模式。醫(yī)院實(shí)行電子化病歷，醫(yī)護(hù)人員的工作量減輕，護(hù)理文件書(shū)寫(xiě)簡(jiǎn)化，為優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)開(kāi)展奠定了良好的基礎(chǔ)。
實(shí)施前籌備情況：在全院開(kāi)展動(dòng)員大會(huì)，派試點(diǎn)科室的人員外出學(xué)習(xí)，反復(fù)組織人員學(xué)習(xí)討論，讓所有護(hù)士明白基礎(chǔ)護(hù)理所包含的具體內(nèi)容，學(xué)習(xí)其相關(guān)的服務(wù)規(guī)范和護(hù)理技術(shù)服務(wù)規(guī)范。明白開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)的主題，以及需要達(dá)到的目的，讓護(hù)士明白自己的職責(zé)，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，用新的思路引導(dǎo)進(jìn)行以人為本的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實(shí)踐。院領(lǐng)導(dǎo)賦予了我科人力，物力資源的補(bǔ)充。召開(kāi)醫(yī)護(hù)協(xié)調(diào)會(huì)議，將調(diào)整的護(hù)理工作流程及排班方式告知醫(yī)生，征求意見(jiàn)，避免沖突，取得科室主任及全體醫(yī)生的理解與支持。
具體實(shí)施方案：科室根據(jù)護(hù)理部的精神結(jié)合本科特點(diǎn)，在對(duì)全科護(hù)士的學(xué)歷、職稱(chēng)、工作經(jīng)驗(yàn)、專(zhuān)業(yè)理論、技術(shù)水平及觀察、解決、處理問(wèn)題的能力，進(jìn)行全方位評(píng)估的基礎(chǔ)上，依次將護(hù)士分為責(zé)任組長(zhǎng)，責(zé)任護(hù)士。制定各層護(hù)士崗位職責(zé)，各組護(hù)士相對(duì)固定。建立護(hù)理組織構(gòu)架，實(shí)行護(hù)士長(zhǎng)指導(dǎo)下的總責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)制，病房設(shè)立4個(gè)責(zé)任小組，每組配備責(zé)任組長(zhǎng)1名，責(zé)任護(hù)士2～3名，每組負(fù)責(zé)10個(gè)患者，全程負(fù)責(zé)本組患者的基礎(chǔ)護(hù)理，病情觀察，用藥治療溝通和健康指導(dǎo)等全部工作，最終達(dá)到優(yōu)化組合，職責(zé)明確，層層指導(dǎo)，逐級(jí)質(zhì)控的目的。合理調(diào)整排班模式，午，夜間護(hù)理人員少，工作量大，應(yīng)急，突發(fā)事件多，加強(qiáng)了此環(huán)節(jié)的人員配備，保證了護(hù)理質(zhì)量的連續(xù)性，實(shí)現(xiàn)了科學(xué)合理有效地使用護(hù)士，使住院患者得到了全程化無(wú)縫隙的優(yōu)質(zhì)護(hù)理［1］。開(kāi)展組間競(jìng)爭(zhēng)，以質(zhì)量小組為單位進(jìn)行護(hù)理質(zhì)量考核，每月通過(guò)護(hù)理質(zhì)量檢查，患者滿意度調(diào)查，表?yè)P(yáng)信數(shù)量，醫(yī)生滿意度調(diào)查，護(hù)理部月質(zhì)量檢查等，評(píng)選出優(yōu)勝組給予獎(jiǎng)勵(lì)。實(shí)行了中心送藥制，藥單生成后，藥房安排人員送藥到病區(qū)，護(hù)士點(diǎn)收，分藥，大大減輕了護(hù)士的勞動(dòng)強(qiáng)度，方便了患者，提高了勞動(dòng)效率。建立了心連心園地，定時(shí)召開(kāi)座談會(huì)，征求患者，家屬及醫(yī)生的意見(jiàn)和建議，不斷優(yōu)化工作流程，使護(hù)理工作規(guī)范優(yōu)質(zhì)，使患者感到安全舒適。
實(shí)施效果
經(jīng)過(guò)半年的試點(diǎn)，護(hù)理部對(duì)我科進(jìn)行了滿意度調(diào)查，護(hù)士對(duì)變革的護(hù)理模式滿意度為95%，她們認(rèn)為新的護(hù)理模式使自己明確了護(hù)士的責(zé)任和職責(zé)，護(hù)患關(guān)系更加和諧，成就感提高，醫(yī)生的滿意度為97%。因?yàn)樽o(hù)士為了能及時(shí)了解患者的病情變化以便提供相應(yīng)的護(hù)理措施，經(jīng)常參加醫(yī)生查房，主動(dòng)與醫(yī)生交流自己的看法，醫(yī)護(hù)共同分析病情，減少了并發(fā)癥，保證了醫(yī)療安全，護(hù)士工作得到醫(yī)生認(rèn)可。住院患者的滿意度為100%，患者從入院到出院，護(hù)士提供了從身體到心理，從個(gè)人到社會(huì)，從疾病到健康等人性化服務(wù)，患者信任和依賴(lài)。
討 論
實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)新模式后，病房秩序進(jìn)一步好轉(zhuǎn)，患者的并發(fā)癥減少，住院天數(shù)縮短，滿意度提高。護(hù)士的工作態(tài)度和熱情明顯改善，積極性和創(chuàng)造性提高，各項(xiàng)護(hù)理措施落實(shí)到位，臨床護(hù)理質(zhì)量顯著提高［2］。通過(guò)崗位競(jìng)爭(zhēng)，激發(fā)了護(hù)士的進(jìn)取心及內(nèi)在潛力，改變了護(hù)士論資排輩思維定勢(shì)，做到能者上庸者下。充分體現(xiàn)護(hù)士?jī)r(jià)值，滿足了自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的需要。有待改進(jìn)之處，由于年輕護(hù)士多，臨床經(jīng)驗(yàn)相對(duì)不足，專(zhuān)業(yè)知識(shí)掌握不夠全面，對(duì)患者提出的問(wèn)題不能靈活，有針對(duì)性的解答。宣教內(nèi)容形式方法機(jī)械，缺乏持之以恒，堅(jiān)持不懈的精神。我院農(nóng)村患者占90%以上，理解能力和記憶力差，大部分文化素質(zhì)低，而且家屬又隨時(shí)更換使得健康教育落實(shí)不到位，我院是縣級(jí)醫(yī)院患者及家屬的意識(shí)很難轉(zhuǎn)變，造成病房陪員過(guò)多，使病房嘈雜擁擠，不利于患者休息，也不利于醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行治療工作。亟待引進(jìn)一定數(shù)量的護(hù)理人員，避免因護(hù)士短缺而導(dǎo)致在職人員超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)，這對(duì)穩(wěn)定護(hù)理隊(duì)伍，推動(dòng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)具有重要意義。
參考文獻(xiàn)
【關(guān)鍵詞】普外科 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù) 護(hù)理管理
中圖分類(lèi)號(hào)：R47 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：B 文章編號(hào)：1005-0515（2011）10-306-02
隨著社會(huì)的發(fā)展，人民生活水平的提高，對(duì)健康的需求也逐年提高，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是當(dāng)前人民所需，尤其在醫(yī)學(xué)領(lǐng)域，提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)是當(dāng)今醫(yī)院所倡導(dǎo)的文化理念[1]。2010年初，衛(wèi)生部在全國(guó)衛(wèi)生系統(tǒng)開(kāi)展了“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)，我科于2011年1月作為醫(yī)院的試點(diǎn)科室，開(kāi)始開(kāi)展該項(xiàng)活動(dòng)，在改革臨床護(hù)理模式、排班方式、崗位職責(zé)流程、護(hù)理管理等方面進(jìn)行了積極的探索和改革，取得了明顯的效果，現(xiàn)報(bào)告如下：
1 一般資料
我院是一所集醫(yī)療、康復(fù)、教學(xué)為一體的二級(jí)甲等醫(yī)院，我科現(xiàn)有床位62張（包括重癥監(jiān)護(hù)床位2張），護(hù)理人員16人，均為女性，年齡：≥40歲3人，30～39歲4人，＜30歲9人。職稱(chēng)：主管護(hù)師5人，護(hù)師5人，護(hù)士6人。學(xué)歷：本科2人，大專(zhuān)9人，中專(zhuān)5人。工作年限：≥20年3名，10～19年5名，5～9年2名，5年6名。
2 方法
2.1 實(shí)行責(zé)任小組包干的“包保制”護(hù)理模式
我科共有床位62張，其中重癥監(jiān)護(hù)床位2張，護(hù)理人員16人，除護(hù)士長(zhǎng)外，其余護(hù)士按照職稱(chēng)高低、年資、工作經(jīng)驗(yàn)、能力強(qiáng)弱合理搭配，實(shí)行責(zé)任小組包干的整體護(hù)理，均參與“包干”患者。病房床位分成3組，每組5名護(hù)士負(fù)責(zé)20～21張床位，2張重癥監(jiān)護(hù)床由2個(gè)小組各負(fù)責(zé)1張，每組除了值夜班、休息人員外，白班保證2名責(zé)任護(hù)士，除1名公共主班負(fù)責(zé)處理醫(yī)囑、領(lǐng)藥品外，責(zé)任護(hù)士對(duì)患者實(shí)行24小時(shí)負(fù)責(zé)制，患者所有事情均由責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)。
2.2 改革臨床護(hù)理模式，實(shí)行“護(hù)士長(zhǎng)-責(zé)任組長(zhǎng)-責(zé)任護(hù)士”的層級(jí)運(yùn)行管理模式
將病房護(hù)士分為責(zé)任組長(zhǎng)、責(zé)任護(hù)士 ，制度各級(jí)各類(lèi)護(hù)士的崗位職責(zé)，建立崗位責(zé)任制，實(shí)行1名護(hù)士分管4～5名患者。各組由職稱(chēng)高、、責(zé)任心強(qiáng)，在團(tuán)隊(duì)中具有一定影響力的1名護(hù)士擔(dān)任責(zé)任組長(zhǎng)，由責(zé)任組長(zhǎng)負(fù)責(zé)本組病人所有治療、護(hù)理、健康教育、患者滿意度及病區(qū)環(huán)境質(zhì)量的指導(dǎo)、監(jiān)督及管理，并對(duì)本組護(hù)士進(jìn)行帶教、指導(dǎo)及考核。每組白班保證2名責(zé)任護(hù)士，高年資與低年資護(hù)士合理搭配，各級(jí)護(hù)士職責(zé)明確，有分工又有協(xié)作。主管護(hù)師、護(hù)師、高年資護(hù)士主要負(fù)責(zé)急危重癥、大手術(shù)、生活不能自理患者護(hù)理計(jì)劃的制定、實(shí)施及評(píng)價(jià)，手術(shù)及重要檢查治療前后的指導(dǎo)及記錄等；護(hù)士及低年資護(hù)士主要負(fù)責(zé)病情較輕、擇期手術(shù)及處于恢復(fù)期患者的治療、護(hù)理及健康指導(dǎo)。
2.3 優(yōu)化工作流程，改革排班模式
圍繞患者需求，重新調(diào)整護(hù)理班次及各班次崗位職責(zé)，以各班次崗位職責(zé)為框架、工作時(shí)間為主線調(diào)整護(hù)理工作核心流程[2]。（1）根據(jù)護(hù)士的意愿和患者及工作的需求，實(shí)行各小組8小時(shí)在班、24小時(shí)有人負(fù)責(zé)制：即07：30-18：00為白班，18：00-24：00為小夜班，0：00-08：00為大夜班，白班8名護(hù)士上班，其中護(hù)士長(zhǎng)1名，主班護(hù)士1名，責(zé)任護(hù)士6名；增加重點(diǎn)時(shí)段護(hù)士人數(shù)，例如：晨晚間護(hù)理、中午班、節(jié)假日值班等11：30-14：30保證3名護(hù)士在班。夜班除完成常規(guī)護(hù)理工作外，加強(qiáng)晨間護(hù)理及晚間護(hù)理，保證患者的生活需求，16：00-24：00及06：00-08：00各增加護(hù)士1名。（2）調(diào)整各班職責(zé)、優(yōu)化流程：白班責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)分管患者從入院到出院的一切事物，開(kāi)展感動(dòng)式親情服務(wù)，落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，把對(duì)患者的生活照顧、病情觀察、治療、康復(fù)以及健康指導(dǎo)融為一體，對(duì)患者提供全程、連續(xù)、延續(xù)、無(wú)縫隙的滿意護(hù)理[3]。
2.4 強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，實(shí)施量化考核
公示分級(jí)護(hù)理和基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)，把基礎(chǔ)護(hù)理內(nèi)容細(xì)化，工作進(jìn)行量化，根據(jù)基礎(chǔ)護(hù)理的完成情況進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，讓病人得到實(shí)實(shí)在在的護(hù)理服務(wù)，要求每天保證床單元的清潔、平整無(wú)污漬，保持病人“六潔”，協(xié)助病人進(jìn)食、翻身及有效咳嗽、床上移動(dòng)及臥位護(hù)理，各類(lèi)管道護(hù)理及時(shí)、有效等；每周一、四為基護(hù)衛(wèi)生日，協(xié)助/指導(dǎo)完成住院1周以上病人的床上洗頭、剪指趾甲等護(hù)理工作；每天由3名責(zé)任護(hù)士在08：00之前完成當(dāng)天一級(jí)護(hù)理、重病、大手術(shù)后及生活不能自理患者的基礎(chǔ)護(hù)理工作，晚間護(hù)理由幫班護(hù)士完成。
2.5 簡(jiǎn)化護(hù)理表格，提高工作效率
自2011年1月使用電子病歷表格式護(hù)理記錄單，包括體溫單，責(zé)任護(hù)士對(duì)分管病人在床旁進(jìn)行病情觀察后，點(diǎn)擊鼠標(biāo)記錄客觀指標(biāo)即可，簡(jiǎn)化了護(hù)理文書(shū)的書(shū)寫(xiě)，實(shí)現(xiàn)了把時(shí)間還給護(hù)士，把護(hù)士還給了病人。
2.6 完善激勵(lì)機(jī)制
以責(zé)任小組為單位，開(kāi)展便民利民措施及實(shí)施人性化服務(wù)，創(chuàng)造感動(dòng)服務(wù)事跡的，科室給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)患者提名表?yè)P(yáng)者，科室每月評(píng)選一名“明星護(hù)士”， 張榜公示，并予獎(jiǎng)勵(lì)；每季度由醫(yī)院組織評(píng)選四名星級(jí)護(hù)士，分別為“微笑天使”、“感動(dòng)使者”、“創(chuàng)新能手”及“服務(wù)之星”由醫(yī)院給予獎(jiǎng)勵(lì)，并在院報(bào)上登報(bào)表?yè)P(yáng)，使護(hù)士的自我價(jià)值得到了充分體現(xiàn)。
2.7 完善護(hù)理服務(wù)質(zhì)量控制
根據(jù)各班護(hù)士崗位職責(zé)及工作流程制定考核標(biāo)準(zhǔn)，要求責(zé)任護(hù)士掌握自己所管病人的“十知道”、患者治療護(hù)理工作的完成情況、醫(yī)療護(hù)理安全到位及患者健康教育的效果。護(hù)士長(zhǎng)定期和不定期檢查責(zé)任組長(zhǎng)臺(tái)帳，采取詢(xún)問(wèn)護(hù)士、患者及家屬、現(xiàn)場(chǎng)查看患者及護(hù)理記錄等方式進(jìn)行檢查，堅(jiān)持每日兩次對(duì)新入院患者、手術(shù)及重癥患者進(jìn)行查房。責(zé)任組長(zhǎng)按照標(biāo)準(zhǔn)檢查責(zé)任護(hù)士?jī)?yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)落實(shí)情況及存在問(wèn)題，并立即反饋給責(zé)任護(hù)士及時(shí)改進(jìn)工作，保證優(yōu)質(zhì)護(hù)理質(zhì)量。制定科室護(hù)理工作獎(jiǎng)懲條例并落實(shí)，本著獎(jiǎng)勵(lì)為主、處罰為輔的原則，幫助護(hù)理人員改正不足，不斷完善工作。
3 效果
3.1 開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)提高了患者滿意度
每月由護(hù)理部及醫(yī)院黨辦發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查表進(jìn)行患者滿意度調(diào)查，患者滿意度由原來(lái)的86%±4.13 提升到96% ±2.32，半年來(lái)收到了3面旌旗及2封表?yè)P(yáng)信，無(wú)1例護(hù)理投訴，得到了患者及家屬的高度好評(píng)。
3.2 開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)提高了護(hù)理質(zhì)量
實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前后護(hù)理質(zhì)量比較
3.3 開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)有利于提高護(hù)理人員的業(yè)務(wù)知識(shí)水平及專(zhuān)科操作技能
自開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來(lái)，護(hù)士責(zé)任心、處理問(wèn)題及應(yīng)急能力得到了大幅度提升，專(zhuān)科操作技能水平由原來(lái)的85.36±5.32到95.58±2.62；理論知識(shí)由原來(lái)的86.34±5.67提升到97.31±2.47。
4 體會(huì)
4.1 開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，拉近了護(hù)患之間的距離。以往的護(hù)士排班與分工是根據(jù)護(hù)士工作，例如：注射、發(fā)藥、測(cè)量體溫等進(jìn)行，出現(xiàn)了“打針的不管發(fā)藥，發(fā)藥的不管打針，打針發(fā)藥的不管病情觀察” [4] 等情況。形成了以護(hù)士處理醫(yī)囑為中心的分工護(hù)理模式。可謂是“人人負(fù)責(zé)，人人不負(fù)責(zé)”，患者認(rèn)為護(hù)士不負(fù)責(zé)任，滿意度大受影響。我科自開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來(lái)，由于護(hù)理人員直接護(hù)理患者的時(shí)間增加，觀察病情及時(shí)，基礎(chǔ)護(hù)理到位，使患者親身感到，家屬親眼看到了護(hù)理人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，確實(shí)滿足了患者的需求，提高了患者滿意度。
4.2 開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，推行責(zé)任護(hù)士落實(shí)床旁護(hù)理，深入病房，走進(jìn)病人，全面負(fù)責(zé)病人的治療性護(hù)理和基礎(chǔ)護(hù)理及健康教育等，為病人提供全面、全程、延續(xù)的護(hù)理服務(wù)。改革排班模式，加強(qiáng)了中午班、夜班護(hù)士人力，保證了重點(diǎn)時(shí)段的工作質(zhì)量，同時(shí)減少了交接班次數(shù)，增加了安全系數(shù)[5]。
4.3 開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，由1名護(hù)士負(fù)責(zé)4～5名患者從入院到出院的一切事情，增加了護(hù)士責(zé)任心，轉(zhuǎn)變了護(hù)士由原來(lái)完成本班事情后就不管其它事情的服務(wù)觀念，同時(shí)迫使護(hù)士不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提升自身素質(zhì)及修養(yǎng)，以滿足患者的各種需求，使護(hù)士的業(yè)務(wù)知識(shí)水平及操作技能得到了提高，提升了護(hù)士在患者心目中的形象。
所以，開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是一項(xiàng)惠民工程，是護(hù)理工作的改革，順應(yīng)了護(hù)理工作的需要，讓患者感受到“看的見(jiàn)，摸的著”的實(shí)惠[6]。真正實(shí)現(xiàn)了讓患者滿意、醫(yī)院滿意、社會(huì)滿意，值得進(jìn)一步推廣。
參考文獻(xiàn)
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為全面提高提高臨床護(hù)理質(zhì)量，提高患者滿意度，2012年8月我科室按照院方部署安排開(kāi)始實(shí)施護(hù)理人員分層級(jí)責(zé)任制整體護(hù)理模式，取得了初步成效，現(xiàn)報(bào)告如下。
1 一般資料
科室編制床位36張，開(kāi)放床位40張。護(hù)士16名（含護(hù)士長(zhǎng)），年齡20-37歲，30歲以上6人，以下10人；職稱(chēng)：主管護(hù)師3名，護(hù)師5名，護(hù)士7名，助理護(hù)士1名（無(wú)執(zhí)業(yè)資格）；學(xué)歷：本科1名，大專(zhuān)15名；在內(nèi)科工作年限：>10年5名，5-8年4名，3-5年6名，
2 方 法
2.1 明確崗位設(shè)置、崗位職責(zé)、上崗條件 依據(jù)護(hù)士的能力、職稱(chēng)、學(xué)歷和年資將護(hù)士分為3個(gè)層級(jí)，即N1-N3，其中護(hù)士的工作能力是層級(jí)劃分最主要的參考依據(jù)。N1級(jí)護(hù)士為成長(zhǎng)期護(hù)士，主要由工作3年及以下的護(hù)士和輪轉(zhuǎn)護(hù)士承擔(dān)；主要負(fù)責(zé)病情較輕病人的護(hù)理、一般專(zhuān)科護(hù)理和病人的健康指導(dǎo)等；如二、三級(jí)護(hù)理級(jí)別的患者，參與輪值夜班；N2級(jí)為熟練期護(hù)士，主要由工作3年以上的護(hù)士和低年資護(hù)師承擔(dān)，主要負(fù)責(zé)較重病人的護(hù)理，完成特殊專(zhuān)科護(hù)理，進(jìn)行病人健康指導(dǎo)，參與危重病人搶救，主要負(fù)責(zé)病情穩(wěn)定的一級(jí)護(hù)理、二、三級(jí)護(hù)理級(jí)別患者；N3級(jí)為專(zhuān)業(yè)精通型護(hù)士，主要由高年資護(hù)師和主管護(hù)師承擔(dān)；負(fù)責(zé)一級(jí)、危重的病人護(hù)理、臨床帶教等工作。助理護(hù)士不能單獨(dú)值班，在老師的指導(dǎo)下負(fù)責(zé)病人的基礎(chǔ)護(hù)理工作，如晨、晚間護(hù)理、為臥床病人翻身、陪同病人外出檢查等。
2.2 改變排班模式，實(shí)施醫(yī)護(hù)一體化分層級(jí)責(zé)任制整體護(hù)理 結(jié)合基層醫(yī)院現(xiàn)狀，重病人不多，白天工作量大，夜間工作量少的情況，實(shí)行白天每名責(zé)任護(hù)士分管8-10名患者，夜間采取雙班制，每名責(zé)任護(hù)士分管16-20名患者。同時(shí)實(shí)行醫(yī)護(hù)一體化責(zé)任包干病人，將科室醫(yī)護(hù)人員分為4組醫(yī)護(hù)一體化責(zé)任小組，每組有一名管床醫(yī)生，一名N3級(jí)責(zé)任護(hù)士，一名N2級(jí)責(zé)任護(hù)士，一名N1級(jí)責(zé)任護(hù)士組成。各小組分管的床位相對(duì)固定，醫(yī)護(hù)一體化小組共同分管同一組患者，每位患者住院期間都由一名醫(yī)生、責(zé)任護(hù)士全程負(fù)責(zé)。實(shí)行醫(yī)生、護(hù)士共同查房制。N3級(jí)責(zé)任護(hù)士不參與輪值夜班，負(fù)責(zé)同本組主管醫(yī)生一起，進(jìn)行醫(yī)護(hù)一體化查房，了解本組病人治療護(hù)理情況，對(duì)本組病人進(jìn)行病情、風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估，采取相應(yīng)的護(hù)理措施，參與本組危重、疑難病人的病例討論，根據(jù)病情變化及時(shí)制定診療方案，及時(shí)向下級(jí)護(hù)士進(jìn)行交接。負(fù)責(zé)檢查、指導(dǎo)本組N2、N1級(jí)護(hù)士的工作。N2、NI級(jí)護(hù)士參與輪值夜班，夜班采取雙人制，一名N2級(jí)護(hù)士，一名為N1級(jí)護(hù)士，兩人為不同的兩個(gè)小組，N2級(jí)護(hù)士主要負(fù)責(zé)夜間病情較重患者的護(hù)理工作，同時(shí)指導(dǎo)N1級(jí)護(hù)士的工作。各級(jí)責(zé)任護(hù)士對(duì)所分管的患者全面負(fù)責(zé)，包括入出院護(hù)理、基礎(chǔ)護(hù)理、專(zhuān)科護(hù)理、心理護(hù)理、健康教育等。
2.2.1 實(shí)行彈性排班，增加高峰時(shí)段人力資源，如中午值班實(shí)行雙人制，夜班早上9點(diǎn)下班，做完本組病人的晨間護(hù)理工作后，再下班，較前延遲1小時(shí)，下午工作量少，夜班接班晚1個(gè)小時(shí)，改為18點(diǎn)，避免空閑時(shí)段人員多，繁忙時(shí)段人員少的現(xiàn)象。
2.3 強(qiáng)化護(hù)士層級(jí)培訓(xùn)按層級(jí)對(duì)護(hù)士進(jìn)行培訓(xùn) ①N1級(jí)責(zé)任護(hù)士：加強(qiáng)專(zhuān)科知識(shí)、技能及重病人的護(hù)理，溝通能力等方面的培訓(xùn)。②N2級(jí)責(zé)任護(hù)士：加強(qiáng)危重病人、新業(yè)務(wù)、特殊護(hù)理問(wèn)題的技能、教學(xué)能力的培訓(xùn)。③N3級(jí)責(zé)任護(hù)士：加強(qiáng)教學(xué)能力、科研創(chuàng)新能力、組織能力，處理疑難問(wèn)題能力方面的培訓(xùn)。
3 結(jié) 果
3.1 護(hù)理質(zhì)量提高 見(jiàn)表1。
4 討 論
4.1 分層職責(zé)明確，逐級(jí)指導(dǎo)，護(hù)理質(zhì)量提高我科實(shí)施醫(yī)護(hù)一體化分層級(jí)責(zé)任制整體護(hù)理，明確了各層級(jí)人員崗位職責(zé)，在明確崗位職責(zé)的基礎(chǔ)上相互協(xié)作、層層指導(dǎo)，最大限度地發(fā)揮各級(jí)護(hù)理人員的作用，人盡其才，才盡其用，提高了護(hù)理質(zhì)量，同時(shí)也提高了護(hù)理人員業(yè)務(wù)能力。
4.2 護(hù)理人員的分層使用充分調(diào)動(dòng)了各級(jí)人員的積極性和主動(dòng)性高年資護(hù)士能力得以充分發(fā)揮，增強(qiáng)了職業(yè)榮譽(yù)感及自豪感，使低年資護(hù)士看到了專(zhuān)業(yè)發(fā)展的希望，學(xué)習(xí)和工作熱情明顯提高，在護(hù)理隊(duì)伍中形成一種積極向上、良性競(jìng)爭(zhēng)的氛圍，調(diào)動(dòng)了每位護(hù)理人員工作的積極性和主動(dòng)性。
4.3 改革排班模式，醫(yī)護(hù)一體化查房，共同管理病人，共同討論病情，一方面提高了護(hù)理人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，同時(shí)也保證了患者的各種治療及護(hù)理措施及時(shí)執(zhí)行到位，提高了護(hù)理質(zhì)量，保障了醫(yī)療安全。
4.4 實(shí)施分層次培訓(xùn)，提高綜合能力 通過(guò)實(shí)施分層責(zé)任制整體護(hù)理，讓低年資護(hù)士也分管一定的病人，讓其承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任和壓力，調(diào)動(dòng)了低年資護(hù)士工作的積極性和主動(dòng)性，激發(fā)了低年資護(hù)士的求知欲，促進(jìn)了低年資護(hù)士的迅速成長(zhǎng)。
4.5 護(hù)理照顧半徑縮小 護(hù)士樹(shù)立起“我的病人我負(fù)責(zé)”的觀念，工作中又分成4個(gè)醫(yī)護(hù)一體化小組，更加激發(fā)了工作熱情，工作中你追我趕，更能細(xì)致入微的為病人進(jìn)行健康教育，增加了對(duì)病人的人性化照顧，延伸了護(hù)理內(nèi)涵[1]。
4.6 建立科學(xué)的績(jī)效考核體系，體現(xiàn)公平公正，多勞多得、同工同酬的原則，進(jìn)一步保障了護(hù)理隊(duì)伍的穩(wěn)定性和工作積極性。