時(shí)間：2023-07-16 08:32:25
導(dǎo)語(yǔ)：在服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管的撰寫旅程中，學(xué)習(xí)并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優(yōu)秀范文，愿這些內(nèi)容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感，引領(lǐng)您探索更多的創(chuàng)作可能。
酒店業(yè)自1978年開始引進(jìn)并推廣全面質(zhì)量管理，強(qiáng)調(diào)“預(yù)防為主”，將質(zhì)量管理由傳統(tǒng)的檢查服務(wù)質(zhì)量的結(jié)果轉(zhuǎn)變?yōu)榭刂品?wù)質(zhì)量管理的產(chǎn)生因素，即“過(guò)程管理”。具體內(nèi)涵可以從以下五個(gè)方面來(lái)認(rèn)識(shí)。（1）全方位管理。酒店全面服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成因素眾多，既包括有形產(chǎn)品質(zhì)量，又包括無(wú)形服務(wù)的質(zhì)量，既包括前臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量，又包括后臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量，既包括服務(wù)的結(jié)果，又包括服務(wù)的過(guò)程。（2）全過(guò)程管理。全過(guò)程是指一個(gè)完整的過(guò)程，即從客人踏入酒店開始，到客人安全離開酒店為止，酒店以客人為中心全程提供的所有產(chǎn)品和服務(wù)。為此，酒店全面服務(wù)質(zhì)量管理，就是圍繞這一完整的服務(wù)過(guò)程展開的管理活動(dòng)。（3）全員性管理。酒店服務(wù)是由全體員工共同提供的，酒店的質(zhì)量管理必須貫穿到酒店各個(gè)層次人員執(zhí)行酒店質(zhì)量管理計(jì)劃，完成質(zhì)量目標(biāo)的過(guò)程之中。前臺(tái)人員直接為客人提供所需要的具體服務(wù)，后臺(tái)人員通過(guò)為一線人員提供保障而間接為客人服務(wù)，管理人員則通過(guò)組織前臺(tái)和后臺(tái)人員開展服務(wù)工作，從而達(dá)到為客人服務(wù)的目的。（4）全方法管理。酒店的服務(wù)是根據(jù)實(shí)際需要，使用靈活多樣的多種方法和措施為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。全面質(zhì)量管理是針對(duì)各種不同方式的服務(wù)而采用的多種多樣管理方法的有機(jī)結(jié)合。（5）全效益管理。酒店效益是經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益和生態(tài)效益三者的統(tǒng)一。只有在獲取一定的經(jīng)濟(jì)效益的基礎(chǔ)上，酒店才能生存和發(fā)展，同時(shí)作為社會(huì)的重要一員，酒店又必須兼顧社會(huì)效益和生態(tài)效益。
2全面質(zhì)量管理的原則
（1）人文關(guān)懷。這是針對(duì)全面質(zhì)量管理中的員工管理提出的原則。人力資源是酒店的重要寶貴資源，忠實(shí)的員工是企業(yè)不斷創(chuàng)造價(jià)值的重要源泉，要始終堅(jiān)持以人為本，關(guān)心愛護(hù)員工，積極調(diào)動(dòng)和激發(fā)員工的主動(dòng)性、積極性和責(zé)任感。（2）絕不說(shuō)不。這是針對(duì)全面質(zhì)量管理中的顧客服務(wù)提出的原則。“絕不說(shuō)不”要求酒店必須以客人的活動(dòng)規(guī)律為主線，以滿足客人的消費(fèi)需求為中心，認(rèn)真貫徹質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，努力提供標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、制度化和規(guī)范化的服務(wù)，加強(qiáng)服務(wù)的針對(duì)性，切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量。此外，“絕不說(shuō)不”還體現(xiàn)在酒店提供的個(gè)性化服務(wù)。共性化服務(wù)是常有的，個(gè)性化服務(wù)是特殊問題特別解決。實(shí)施全面質(zhì)量管理，要重點(diǎn)抓住普遍性、傾向性、全局性的問題，并重視那些影響服務(wù)質(zhì)量的個(gè)性問題。（3）事前預(yù)防，事后總結(jié)，預(yù)防監(jiān)管并重。酒店服務(wù)質(zhì)量是由員工每一次提供的具體服務(wù)所體現(xiàn)出來(lái)的，往往做好了，就能給顧客留下深刻印象，而一旦沒做好，事后難于返工和修補(bǔ)，因此，管理工作要注重預(yù)防，未雨綢繆。
3全面質(zhì)量管理工作程序
美國(guó)統(tǒng)計(jì)學(xué)家、管理學(xué)家戴明根據(jù)客觀規(guī)律總結(jié)出來(lái)的PDCA循環(huán)工作法，可以運(yùn)用到酒店全面質(zhì)量管理的過(guò)程。其中P指PLAN，計(jì)劃之意；D指DO，實(shí)施之意；C指CHECK，檢查之意；A指ACTION，處理之意。在酒店全面服務(wù)質(zhì)量管理中運(yùn)用PDCA工作方法，可以采用以下工作程序（1）計(jì)劃階段：確定改善的目標(biāo)。分析服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀，找出存在問題；分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因；找出影響產(chǎn)生質(zhì)量問題的要素；提出解決問題的質(zhì)量管理計(jì)劃。（2）實(shí)施階段：開始改善。酒店管理者組織有關(guān)部門或班組以及員工具體地實(shí)施質(zhì)量管理計(jì)劃所規(guī)定的目標(biāo)。（3）檢查階段：研究改善結(jié)果。酒店管理者認(rèn)真仔細(xì)檢查計(jì)劃的實(shí)施效果，并與計(jì)劃目標(biāo)進(jìn)行比對(duì)分析，看是否存在質(zhì)量差異。（4）處理階段：如果有效則規(guī)范化，否則放棄或者重來(lái)。
4全面服務(wù)質(zhì)量控制與管理體系的建立和實(shí)施
［關(guān)鍵詞］導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量；利益相關(guān)主體；服務(wù)質(zhì)量差距分析；新疆
［中圖分類號(hào)］F592 ［文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼］A ［文章編號(hào)］1005-6432（2012）5-0103-04
新疆旅游業(yè)的發(fā)展起步于改革開放以后,經(jīng)過(guò)30多年的發(fā)展,已形成一定的市場(chǎng)規(guī)模。據(jù)2010年新疆統(tǒng)計(jì)公報(bào)顯示,新疆接待國(guó)際游客人數(shù)106.53萬(wàn)人次,實(shí)現(xiàn)國(guó)際旅游外匯收入3.68億美元；接待國(guó)內(nèi)旅游人數(shù)3037.84萬(wàn)人次,實(shí)現(xiàn)國(guó)內(nèi)旅游收入281.13億元。隨著“援疆計(jì)劃”及國(guó)家旅游局對(duì)新疆旅游發(fā)展的援助等政策的貫徹實(shí)施,新疆旅游業(yè)將迎來(lái)新的發(fā)展高峰。然而這種“井噴式”的發(fā)展背后,新疆旅游業(yè)投入乏力、可進(jìn)入性較差、開發(fā)層次不深,服務(wù)質(zhì)量低下等眾多問題不斷涌現(xiàn),新疆旅游健康發(fā)展不斷面臨新的挑戰(zhàn)。這些問題當(dāng)中,導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問題為最為顯著。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問題已成為新疆旅游服務(wù)質(zhì)量的一塊短板,根據(jù)管理學(xué)的木桶原理,一塊短板將減少整個(gè)木桶的容量。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量低劣降低了新疆旅游服務(wù)的整體質(zhì)量,必須引起重視并重點(diǎn)解決。
1 導(dǎo)游服務(wù)利益相關(guān)主體的界定
利益主體理論的基本思想源于19世紀(jì),當(dāng)時(shí)盛行一種協(xié)作或合作的觀念(Clark,1984)。由于利益主體確定的復(fù)雜性,這一理論的實(shí)用性一直未被重視。1963年,斯坦福大學(xué)研究所首次提出“利益相關(guān)者”這個(gè)研究術(shù)語(yǔ),利益主體理論真正走入人們的視野。但直到1984年,利益相關(guān)者這一概念才被界定,Freeman(1984)認(rèn)為利益相關(guān)者是指那些能影響企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)或被企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)所影響的個(gè)人或群體。利益相關(guān)者理論被應(yīng)用于旅游研究始于20世紀(jì)80年代的中后期,1999年,這一概念錄入世界旅游組織制定的官方文獻(xiàn)《全球旅游倫理規(guī)范》中。目前,國(guó)內(nèi)外學(xué)者就旅游利益相關(guān)主體的研究主要集中在4個(gè)方面：旅游利益相關(guān)主體的界定與分類；利益相關(guān)主體理論在旅游規(guī)劃、旅游營(yíng)銷中的應(yīng)用；旅游可持續(xù)發(fā)展中的利益相關(guān)主體；社區(qū)居民與旅游協(xié)作中的利益相關(guān)主體。
導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理是一個(gè)系統(tǒng)工程,任何影響導(dǎo)游人員服務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)或被該目標(biāo)影響的群體和個(gè)人都是導(dǎo)游服務(wù)的利益相關(guān)主體。本論文將旅行社、游客、旅游供應(yīng)商、司機(jī)、導(dǎo)游服務(wù)中心、自治區(qū)旅游局、旅游行業(yè)組織、旅游院校、政府相關(guān)部門、普通大眾和社會(huì)媒體作為導(dǎo)游服務(wù)的利益相關(guān)主體,并以各利益相關(guān)主體與導(dǎo)游活動(dòng)的密切程度以及對(duì)導(dǎo)游人員的影響程度為依據(jù)繪制出導(dǎo)游服務(wù)利益相關(guān)主體洋蔥圖(圖1)。導(dǎo)游服務(wù)并非完全由導(dǎo)游承擔(dān),旅行社、導(dǎo)游、游客和司機(jī)都是導(dǎo)游服務(wù)的參與者,也是導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量最直接的利益相關(guān)主體,即核心利益相關(guān)主體；自治區(qū)旅游局負(fù)責(zé)導(dǎo)游人員招錄、考核以及導(dǎo)游人員的服務(wù)工作的監(jiān)督、規(guī)范,導(dǎo)游服務(wù)中心負(fù)責(zé)導(dǎo)游人員的人事隸屬管理與為導(dǎo)游人員提供工作便利,是導(dǎo)游服務(wù)的重要利益相關(guān)主體；旅游是以一個(gè)綜合性行業(yè),旅游活動(dòng)的順利開展需要政府相關(guān)部門的配合、旅游院校為導(dǎo)游人才的主要輸送者、旅游行業(yè)協(xié)會(huì)監(jiān)督導(dǎo)游活動(dòng)的開展,是導(dǎo)游服務(wù)的關(guān)聯(lián)利益相關(guān)主體；普通大眾作為潛在的旅游契約人、社會(huì)媒體作為導(dǎo)游服務(wù)的輿論監(jiān)督都會(huì)在一定程度上影響導(dǎo)游服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展,是導(dǎo)游服務(wù)的利益相關(guān)主體。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問題的根源在于導(dǎo)游與其利益相關(guān)主體間的利益失衡,而調(diào)整失衡關(guān)系的根本在于改革管理體制,完善制度保障。
圖1 導(dǎo)游服務(wù)利益相關(guān)主體洋蔥圖
2 可能影響導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的因素分析
旅游業(yè)近年來(lái)的快速發(fā)展過(guò)程中,旅行社服務(wù)質(zhì)量一直是投訴的熱點(diǎn),通過(guò)國(guó)家旅游局對(duì)國(guó)內(nèi)旅游者的權(quán)威性調(diào)查結(jié)果顯示：導(dǎo)游服務(wù)在整個(gè)旅游服務(wù)中社會(huì)聲譽(yù)最差,滿意度最低,實(shí)用程度最低等。導(dǎo)游的被投訴行為主要表現(xiàn)為：一是不嚴(yán)格履行合同約定,縮短旅行時(shí)間,變更旅游項(xiàng)目；二是大量增加旅游購(gòu)物活動(dòng),導(dǎo)游與商家合謀,謀取回扣利益；三是導(dǎo)游服務(wù)不到位,不能及時(shí)解決旅游中出現(xiàn)的問題；四是導(dǎo)游在帶團(tuán)過(guò)程中普遍存在機(jī)會(huì)主義行為,任意索要小費(fèi)、私拿購(gòu)物回扣、私自承攬接待業(yè)務(wù)以及隨意降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等違規(guī)違紀(jì)行為。導(dǎo)游人員的這些違規(guī)行為的表象特征為我們更深入研究這些問題的本質(zhì)提供了契機(jī),從利益相關(guān)主體出發(fā),綜合分析,得到可能影響導(dǎo)游人員服務(wù)質(zhì)量的因素如圖2所示。
圖2 可能影響導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的因素
2.1 障礙性因素
導(dǎo)游被喻為“行動(dòng)著的百科全書”,導(dǎo)游人員應(yīng)具有較高的專業(yè)素養(yǎng),豐富的歷史、地理文化知識(shí)以及靈活應(yīng)變處理問題的能力。而在實(shí)際的工作當(dāng)中,外界更關(guān)注的是導(dǎo)游工作的服務(wù)性,而更少看重它的專業(yè)技術(shù)性,導(dǎo)游人員被列入非專業(yè)技術(shù)人員的行列,因而導(dǎo)游沒有專業(yè)技術(shù)職稱。為了改變這一局面,國(guó)家旅游局出臺(tái)的《導(dǎo)游人員等級(jí)評(píng)定制度》把導(dǎo)游人員劃分為初級(jí)、中級(jí)和高級(jí)導(dǎo)游人員,旨在促進(jìn)導(dǎo)游人員專業(yè)技術(shù)能力的提升,然而實(shí)施以來(lái),并沒有取得多大成效。據(jù)統(tǒng)計(jì),目前新疆持證導(dǎo)游約12000名,其中,高級(jí)導(dǎo)游33名,中級(jí)導(dǎo)游572名,無(wú)特級(jí)導(dǎo)游,從數(shù)據(jù)可以看出,初級(jí)導(dǎo)游占導(dǎo)游隊(duì)伍的絕大多數(shù),為94.9%,中、高、特級(jí)導(dǎo)游僅占5.1%。晉級(jí)制度和我國(guó)職稱制度的脫節(jié),導(dǎo)致導(dǎo)游等級(jí)評(píng)定形同虛設(shè)。由于導(dǎo)游工作本身所具有的特點(diǎn),導(dǎo)游人員不可能把一線導(dǎo)游當(dāng)做終身職業(yè),因此，在現(xiàn)行的制度體系下,導(dǎo)游人員一旦離開旅游業(yè)進(jìn)入其他行業(yè),沒有相應(yīng)的職稱配對(duì),只能被冠于“初級(jí)職稱”的稱謂,這都造就了導(dǎo)游工作的短期性、導(dǎo)游隊(duì)伍的不穩(wěn)定以及導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的較難控制。這種職業(yè)定位的不明確伴生的導(dǎo)游職業(yè)道德意識(shí)淡薄和服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)重下降又反過(guò)來(lái)使導(dǎo)游服務(wù)的社會(huì)認(rèn)可度不斷降低,嚴(yán)重影響到導(dǎo)游職業(yè)的正常發(fā)展,使得導(dǎo)游自身的生存狀況也在不斷惡化,已逐漸淪為從業(yè)模糊、學(xué)歷偏低和社會(huì)保障缺乏的弱勢(shì)群體。
薪酬制度設(shè)計(jì)是否合理是影響導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的另一個(gè)主要因素,通過(guò)對(duì)我國(guó)導(dǎo)游薪酬制度的研究發(fā)現(xiàn),改制前導(dǎo)游的收入由工資、獎(jiǎng)金、出團(tuán)補(bǔ)貼、購(gòu)物回扣和小費(fèi)5部分組成；而進(jìn)行改制后,大部分導(dǎo)游的工資、獎(jiǎng)金和出團(tuán)補(bǔ)貼被取消了,只剩下回扣和少量小費(fèi)。在旅游活動(dòng)當(dāng)中,導(dǎo)游付出高強(qiáng)度勞動(dòng)后旅行社的這種服務(wù)無(wú)報(bào)酬或低報(bào)酬以及向?qū)в问帐堋叭祟^費(fèi)”制度是一種變相的手段將旅行社低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)所導(dǎo)致的利潤(rùn)被擠壓的壓力和風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移到了導(dǎo)游人員身上。再加上進(jìn)入21世紀(jì),隨著導(dǎo)游人數(shù)劇增與旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇,旅行社為了減少導(dǎo)游負(fù)薪酬所帶來(lái)的成本壓力,開始把既有的導(dǎo)游分流,除少數(shù)資深導(dǎo)游和稀缺語(yǔ)種導(dǎo)游外,90%的持證導(dǎo)游被轉(zhuǎn)到導(dǎo)游服務(wù)公司管理,作為中介機(jī)構(gòu)性質(zhì)的導(dǎo)游服務(wù)公司,不可能為導(dǎo)游員提供相應(yīng)的福利待遇,相反導(dǎo)游人員還要向其支付掛靠費(fèi)和返聘費(fèi)。面對(duì)來(lái)自各方的沉重壓力,導(dǎo)游人員不得不鋌而走險(xiǎn),誘導(dǎo)游客購(gòu)物和私自增加景點(diǎn)。這種病態(tài)的薪酬制度以及其職業(yè)定位的模糊是導(dǎo)游人員服務(wù)質(zhì)量低下的根源。
旅行社和導(dǎo)游之間是一種委托―關(guān)系。旅行社將承接的旅游團(tuán)委托給導(dǎo)游人員,導(dǎo)游人員在出團(tuán)的過(guò)程當(dāng)中,又間接的充當(dāng)了旅游團(tuán)的委托人。旅游涉及食、住、行、游、購(gòu)、娛,在旅行的過(guò)程當(dāng)中,導(dǎo)游人員要獨(dú)立地開展工作,獨(dú)立地做出決策,所以在導(dǎo)游服務(wù)的過(guò)程當(dāng)中,所需的信息資源齊全與否決定其過(guò)程服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。
2.2 服務(wù)期望因素
美國(guó)服務(wù)營(yíng)銷學(xué)家Parasuraman A、Zeithaml V和Berry L構(gòu)建的服務(wù)質(zhì)量差距模型認(rèn)為,消費(fèi)者實(shí)際獲得的服務(wù)與其期望服務(wù)之間存在很大的差距,這種差距是造成消費(fèi)者不滿的根源。游客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知不僅與他們經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量有關(guān),還與游客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期有關(guān)。服務(wù)質(zhì)量是旅游者對(duì)導(dǎo)游提供服務(wù)工作的綜合評(píng)價(jià),旅游者在享受每項(xiàng)服務(wù)后,自然會(huì)對(duì)他們獲得的服務(wù)質(zhì)量和購(gòu)買前的期望進(jìn)行比較,并作出滿意與否,滿意程度如何的評(píng)價(jià),這些服務(wù)質(zhì)量的感知直接影響旅游者再次接受服務(wù),并將其向其他旅游者傳播。導(dǎo)游作為旅行社服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的具體落實(shí)者,在解決各項(xiàng)阻礙因素之后,在完善的激勵(lì)機(jī)制下,導(dǎo)游人員對(duì)其自身提供的服務(wù)也有一個(gè)期望,只有與旅游者進(jìn)行溝通,準(zhǔn)確把握旅游者對(duì)服務(wù)的期望,及時(shí)提高所提供服務(wù)的針對(duì)性和有效性。
2.3 后果因素
一定的行為產(chǎn)生一定的結(jié)果,而能夠預(yù)知到的后果會(huì)在一定的程度上起到規(guī)范人的行為的作用。近年來(lái),兼職導(dǎo)游的風(fēng)行導(dǎo)致旅行社在導(dǎo)游管理方面嚴(yán)重缺位,導(dǎo)游與旅行社不簽訂勞動(dòng)合同,沒有固定的薪酬,社會(huì)保險(xiǎn)和福利得不到保證,導(dǎo)游人員很難兼顧服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)利益的協(xié)調(diào)。在這樣的背景下,旅行社以懲罰為主的單一激勵(lì)機(jī)制調(diào)控力度薄弱。只要涉及導(dǎo)游投訴,就無(wú)視導(dǎo)游的付出,把投訴造成的經(jīng)濟(jì)損失轉(zhuǎn)移到導(dǎo)游身上；而在如此艱難的環(huán)境中,導(dǎo)游提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)卻沒有鼓勵(lì)的機(jī)制,使這樣的行為得到強(qiáng)化。不健全的行為引導(dǎo)機(jī)制助長(zhǎng)了導(dǎo)游的機(jī)會(huì)主義行為傾向,好的服務(wù)得不到應(yīng)有的承認(rèn),游客對(duì)違規(guī)行為的投訴也具有偶然性,甚至“差”導(dǎo)游還會(huì)驅(qū)逐“好”導(dǎo)游,這就是檸檬產(chǎn)品現(xiàn)象。
2.4 反饋因素
導(dǎo)游服務(wù)涉及旅游活動(dòng)過(guò)程中的食、住、行、游、購(gòu)、娛,由于服務(wù)工作的復(fù)雜瑣碎,在服務(wù)細(xì)節(jié)上的忽視容易導(dǎo)致導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的下降,游客體驗(yàn)到的服務(wù)與預(yù)先的期望值存在一定的差距。在游客對(duì)導(dǎo)游服務(wù)作出綜合評(píng)價(jià)的同時(shí),也間接的對(duì)導(dǎo)游服務(wù)的過(guò)程環(huán)節(jié)提出了自己的建議?，F(xiàn)階段由于反饋機(jī)制的不健全,導(dǎo)游人員不能及時(shí)準(zhǔn)確的接受到游客對(duì)其工作的建議,也就不能以此為根據(jù)對(duì)自己的服務(wù)做出改進(jìn)。
2.5 知識(shí)、技能以及個(gè)人能力因素
導(dǎo)游服務(wù)過(guò)程當(dāng)中,由于知識(shí)、技能等方面的限制,啞導(dǎo)游和寡語(yǔ)導(dǎo)游的現(xiàn)象時(shí)有出現(xiàn)。景點(diǎn)講解缺乏深度；講解過(guò)程不夠精彩；遇到突發(fā)性事件的靈活應(yīng)變能力差；不能很好協(xié)調(diào)旅行社與游客以及相關(guān)部門的關(guān)系等都會(huì)影響導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。而究其深層次的原因是由于導(dǎo)游人員進(jìn)入的門檻過(guò)低、對(duì)導(dǎo)游人員的選拔不嚴(yán)格所致?！秾?dǎo)游管理?xiàng)l例》中規(guī)定,具備了高中、中專以上的學(xué)歷就可報(bào)考導(dǎo)游資格考試,使得導(dǎo)游總體素質(zhì)偏低,學(xué)歷層次不高,出現(xiàn)導(dǎo)游供大于求的局面。近年來(lái)新疆的初級(jí)導(dǎo)游以25%左右的比例在增長(zhǎng),而中、高級(jí)導(dǎo)游數(shù)量卻無(wú)增加。新疆疆域面積廣,景點(diǎn)分散,旅游線路長(zhǎng),平均每2.22萬(wàn)平方千米僅有一個(gè)景點(diǎn),旅行的時(shí)間絕大部分花在來(lái)去的途中,加上旅游旺季新疆的炎熱氣候,容易引發(fā)游客的不滿情緒,所以對(duì)導(dǎo)游人員心理和身體素質(zhì)的要求都較高。
3 新疆導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量控制模型――導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量差距模型的建構(gòu)
導(dǎo)游工作具有極強(qiáng)的獨(dú)立性,導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量過(guò)程的控制是導(dǎo)游服務(wù)管理的難點(diǎn),Berry和他的同事提出的“差距模型”為導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量過(guò)程控制提供了借鑒。這一模型旨在通過(guò)對(duì)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生的過(guò)程的分析,得到服務(wù)質(zhì)量差距產(chǎn)生的原因,并協(xié)助管理者了解應(yīng)當(dāng)如何改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。在Berry的服務(wù)質(zhì)量理論模型的基礎(chǔ)上繪制的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量差距分析模型(圖3)。
圖3 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量差距分析模型
旅游者體驗(yàn)到的服務(wù)在模型中稱為感知服務(wù),旅游管理部門對(duì)旅游者服務(wù)預(yù)期的感知決定了導(dǎo)游行業(yè)將要執(zhí)行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),導(dǎo)游根據(jù)行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)向旅游者提供服務(wù)；旅游者根據(jù)自己的體驗(yàn)來(lái)感知服務(wù)的生產(chǎn)和傳遞過(guò)程,導(dǎo)游服務(wù)過(guò)程中的控制是為了使模型中的各種差距最小化,最大程度的提高旅游者體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量。該模型存在5種差距,正是對(duì)這5種差距的控制實(shí)現(xiàn)對(duì)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的控制：
第一,差距1體現(xiàn)的是處于核心利益相關(guān)主體的旅行社與旅游者之間由于信息溝通的不對(duì)稱而導(dǎo)致的導(dǎo)游服務(wù)工作受阻,解決這一差距的關(guān)鍵在于旅行社要更好的開展市場(chǎng)調(diào)研,獲取旅游者的最新出游需求,力求線路設(shè)計(jì)的科學(xué)合理,改變以往以削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)搶占客源的競(jìng)爭(zhēng)模式,形成服務(wù)質(zhì)量制勝的經(jīng)營(yíng)理念。
第二,差距2是導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差異。由政府、科研機(jī)構(gòu)及大專院校相關(guān)人員共同完成制定的《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》標(biāo)準(zhǔn),因缺乏旅游行業(yè)的共同參與,體現(xiàn)出濃厚的行政意識(shí),政策需求明顯,行業(yè)和市場(chǎng)指導(dǎo)欠缺,加上強(qiáng)調(diào)管理的先行性而非標(biāo)準(zhǔn)的技術(shù)性,導(dǎo)致定性成分過(guò)多,定量成分較少,從而引發(fā)操作上的漏洞。這一階段的控制點(diǎn)在于通過(guò)導(dǎo)游實(shí)踐活動(dòng)檢驗(yàn)各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)以及標(biāo)準(zhǔn)的制定過(guò)程是否合理并根據(jù)實(shí)際情況對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行改進(jìn),提高導(dǎo)游執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的靈活性。
第三,差距3為服務(wù)傳遞差距,即導(dǎo)游所感知到的服務(wù)期望與對(duì)自身提供的服務(wù)質(zhì)量的期望的差距,這一差距來(lái)自于導(dǎo)游人員自身素質(zhì)的限制以及行業(yè)環(huán)境給導(dǎo)游施加的阻力讓其在感知到服務(wù)期望的前提下,而選擇忽視,做出違規(guī)違紀(jì)的行為。所以這一過(guò)程的控制點(diǎn)在于確保導(dǎo)游人員素質(zhì)的達(dá)標(biāo),在于創(chuàng)造激發(fā)導(dǎo)游提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的管理體制、制度保障環(huán)境：
(1)嚴(yán)格導(dǎo)游隊(duì)伍的準(zhǔn)入制度。準(zhǔn)入門檻過(guò)低是導(dǎo)致新疆初級(jí)導(dǎo)游的急劇增長(zhǎng)、導(dǎo)游隊(duì)伍結(jié)構(gòu)的嚴(yán)重失衡以及導(dǎo)游人員整體素質(zhì)偏低的最直接原因,導(dǎo)游隊(duì)伍有賴于從單方面的“數(shù)量”的增長(zhǎng)向“質(zhì)”的提升。導(dǎo)游人員職業(yè)素養(yǎng)的高低與否決定導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣,要實(shí)現(xiàn)對(duì)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的控制,首先應(yīng)從源頭抓起,改革導(dǎo)游資格考試制度：①建立靈活的導(dǎo)游資格考試門檻準(zhǔn)入制度,把導(dǎo)游資格考試的門檻提高到大專,漢語(yǔ)導(dǎo)游應(yīng)嚴(yán)格規(guī)定,報(bào)名條件提高到旅游科班出身人員,而相對(duì)于復(fù)合型導(dǎo)游,小語(yǔ)種導(dǎo)游和專家兼職導(dǎo)游等少量稀缺性人才可不受考試限制而直接吸納。②改革考試內(nèi)容,結(jié)合導(dǎo)游工作的實(shí)際特點(diǎn)設(shè)置考試科目,注重考生綜合素質(zhì)的選拔,強(qiáng)調(diào)導(dǎo)游服務(wù)工作的高技術(shù)性。
(2)明確導(dǎo)游職業(yè)定位。《中華人民共和國(guó)職業(yè)分類大典》中確定職業(yè)分類包括8個(gè)大類、66個(gè)中類、413個(gè)小類和1838個(gè)細(xì)類(職業(yè))。在這個(gè)規(guī)定中導(dǎo)游職業(yè)被劃分在第四大類(專業(yè)技術(shù)人員為第二大類),分類代碼為4-04-02-01,解釋為第四大類(商業(yè)、服務(wù)業(yè)人員)、第四中類(飯店、旅游及健身娛樂場(chǎng)所服務(wù)人員)、第二小類(旅游及公共游覽場(chǎng)所服務(wù)人員)、第一細(xì)類(導(dǎo)游)。由于這種定位的偏差,導(dǎo)致導(dǎo)游人員沒有專業(yè)技術(shù)職稱,導(dǎo)游人員的等級(jí)劃分也就沒有了植根的土壤。作為導(dǎo)游服務(wù)關(guān)聯(lián)利益相關(guān)主體的政府部門,應(yīng)承認(rèn)導(dǎo)游人員的技術(shù)專屬,明確導(dǎo)游人員的職業(yè)定位,完善導(dǎo)游職稱體系,促進(jìn)導(dǎo)游職稱與勞動(dòng)報(bào)酬、社會(huì)福利相銜接,進(jìn)而實(shí)現(xiàn)導(dǎo)游職業(yè)的終身化。自治區(qū)各相關(guān)部門要引導(dǎo)導(dǎo)游人員做好職業(yè)生涯規(guī)劃,建立完善的職稱評(píng)定以及人才流動(dòng)機(jī)制,為導(dǎo)游人員的職業(yè)成長(zhǎng)創(chuàng)造有利條件。
(3)改革導(dǎo)游薪酬體系。目前以回扣為主要收入來(lái)源的導(dǎo)游薪酬結(jié)構(gòu)的根源來(lái)自于旅行社的削價(jià)惡性競(jìng)爭(zhēng),要改革導(dǎo)游薪酬體系首先必須整頓旅游市場(chǎng),要控制旅行社的進(jìn)入質(zhì)量,完善旅行社星級(jí)管理制度,加大對(duì)“零團(tuán)費(fèi)”或者“負(fù)團(tuán)費(fèi)”等惡性競(jìng)爭(zhēng)行為的懲治力度；其次,加強(qiáng)旅游價(jià)格的監(jiān)控力度,對(duì)旅游購(gòu)物商店的“實(shí)質(zhì)高價(jià)”進(jìn)行有效管理,降低購(gòu)物回扣比例；再次要保證導(dǎo)游帶團(tuán)的基本工資,明確導(dǎo)游的人事隸屬關(guān)系,避免擁有信息資源優(yōu)勢(shì)的強(qiáng)勢(shì)利益相關(guān)主體為了各自的利益最大化而相互“結(jié)盟”,致使導(dǎo)游職業(yè)“邊緣化”,導(dǎo)游利益受損；最后,促使小費(fèi)合法化,營(yíng)造以服務(wù)質(zhì)量為參照的小費(fèi)支付環(huán)境,引導(dǎo)導(dǎo)游將注意力轉(zhuǎn)移到服務(wù)質(zhì)量的提升上。
(4)完善導(dǎo)游監(jiān)管體系。導(dǎo)游監(jiān)管體系包括導(dǎo)游人員的考核制度和日常管理制度：①國(guó)家對(duì)導(dǎo)游人員實(shí)行年度審核制度,導(dǎo)游人員必須參加年審。年審以考評(píng)為主,考評(píng)的內(nèi)容應(yīng)包括：當(dāng)年從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)情況、扣分情況、接受行政處罰情況、游客反映情況等。由于長(zhǎng)期以來(lái),年審流于形式,只繳費(fèi)就可以通過(guò)考核的工作模式使得年審的實(shí)際意義被忽視。為了發(fā)揮年審在鞭策導(dǎo)游人員不斷提高其職業(yè)道德、語(yǔ)言知識(shí)水平、服務(wù)技能等方面的作用,自治區(qū)旅游行政主管部門應(yīng)協(xié)調(diào)各利益相關(guān)主體建立完善的年審考核指標(biāo)體系,引導(dǎo)旅行社或?qū)в喂芾矸?wù)機(jī)構(gòu)做好導(dǎo)游人員檔案的建立工作,對(duì)導(dǎo)游人員進(jìn)行工作培訓(xùn)和指導(dǎo),建立對(duì)導(dǎo)游人員工作情況的檢查、考核和獎(jiǎng)懲的內(nèi)部管理機(jī)制,接受并處理對(duì)導(dǎo)游人員的投訴,做好對(duì)導(dǎo)游人員年審的初評(píng)；②為規(guī)范導(dǎo)游人員的日常行為,國(guó)家對(duì)導(dǎo)游人員的服務(wù)工作實(shí)行計(jì)分管理。要使這一措施真正落到實(shí)處,首先應(yīng)完善旅行社、司機(jī)和旅游協(xié)會(huì)對(duì)導(dǎo)游服務(wù)工作的監(jiān)管體系,其次建立健全游客投訴機(jī)制和參與機(jī)制。
第四,差距4是旅游市場(chǎng)信息溝通差距,涉及的利益相關(guān)主體有旅行社、游客、社會(huì)媒體和普通大眾：旅行社為吸引游客在廣告宣傳和市場(chǎng)溝通中作出的過(guò)度承諾而與實(shí)質(zhì)提供的服務(wù)不一致；社會(huì)媒體對(duì)導(dǎo)游服務(wù)的歪曲性報(bào)道導(dǎo)致普通大眾對(duì)導(dǎo)游存在的普遍偏見報(bào)道；缺少系統(tǒng)的反饋機(jī)制,服務(wù)提供的前后,各利益相關(guān)主體對(duì)導(dǎo)游服務(wù)存在的問題沒有進(jìn)行及時(shí)準(zhǔn)確的反饋。這一過(guò)程的控制點(diǎn)在于,政府相關(guān)部門加強(qiáng)對(duì)旅行社提供的無(wú)形服務(wù)產(chǎn)品的監(jiān)管,嚴(yán)懲旅行社的不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng),規(guī)范其市場(chǎng)行為；旅游管理當(dāng)局引導(dǎo)社會(huì)媒體對(duì)導(dǎo)游服務(wù)進(jìn)行正面報(bào)道,重塑導(dǎo)游形象；旅行社鼓勵(lì)游客對(duì)導(dǎo)游服務(wù)進(jìn)行反饋,并將獲取的信息及時(shí)通報(bào)給導(dǎo)游人員,協(xié)助其發(fā)現(xiàn)問題,并以此為依據(jù)進(jìn)行導(dǎo)游人員的服務(wù)技能培訓(xùn)。
第五,差距5是游客感知服務(wù)差距,指的是游客所感知的或?qū)嶋H體驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量與其所預(yù)知的不一致。服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的突發(fā)性事件或者服務(wù)的失敗都有可能導(dǎo)致這一差距的產(chǎn)生,這一過(guò)程的控制點(diǎn)在于提前和游客進(jìn)行溝通,在掌握游客預(yù)期的服務(wù)的基礎(chǔ)上,把游客的期望值控制在一個(gè)點(diǎn)上,以此為參照,為游客提供服務(wù)。
總之,游客體驗(yàn)到的導(dǎo)游服務(wù)是一個(gè)過(guò)程,其質(zhì)量的好壞受各個(gè)環(huán)節(jié)的共同影響,要實(shí)現(xiàn)對(duì)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的控制,依賴于各個(gè)環(huán)節(jié)各利益相關(guān)主體的共同努力。如何實(shí)現(xiàn)導(dǎo)游服務(wù)利益相關(guān)主體之間利益的平衡是我們未來(lái)研究工作的重點(diǎn),本論文對(duì)新疆導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量控制差距分析模型只是做出了理論上的探索,對(duì)于這一模型的具體應(yīng)用情況有賴于未來(lái)的更深入研究。
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歸根到底，酒店服務(wù)質(zhì)量水平是由服務(wù)人員素質(zhì)決定，作為勞動(dòng)密集型企業(yè)，酒店想要保證所有員工素質(zhì)存在一定難度，在這種情況下，許多酒店都存在服務(wù)人員素質(zhì)偏低問題，分析原因，一是缺乏勞動(dòng)力認(rèn)證及準(zhǔn)入機(jī)制，導(dǎo)致服務(wù)人員整體素質(zhì)不高，二是中小型酒店往往由于效益問題壓縮員工薪酬，導(dǎo)致優(yōu)秀人才流失，員工整體素質(zhì)和能力也就難以提高。2.3質(zhì)量管理體系缺乏當(dāng)前，許多酒店本身并沒有完善健全的服務(wù)管理體系，服務(wù)質(zhì)量管理方法落后，導(dǎo)致酒店經(jīng)營(yíng)管理環(huán)節(jié)存在許多問題，如客房物品不全、一次性用品質(zhì)量差、制冷制暖溫度不足等，這些問題看似不大，但是會(huì)影響酒店整體形象。部分酒店雖然制定了服務(wù)質(zhì)量管理體系，不過(guò)缺乏有效執(zhí)行，在執(zhí)行中存在操作不足、力度不夠等問題，同樣影響了酒店服務(wù)質(zhì)量管理水平。
2.4服務(wù)管理協(xié)調(diào)不足
作為綜合性行業(yè)，酒店服務(wù)需要各部門相互配合，如果各部門之間服務(wù)管理協(xié)調(diào)性差，缺乏有效溝通，則必然會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，部分管理人員缺乏全局意識(shí)和責(zé)任意識(shí)，對(duì)酒店服務(wù)中存在的問題相互推諉，導(dǎo)致問題得不到及時(shí)有效解決；各部門管理人員在管理環(huán)節(jié)片面關(guān)注自身業(yè)績(jī)，忽視或者不愿與其他部門合作，導(dǎo)致酒店整體服務(wù)質(zhì)量低下。
3.酒店服務(wù)質(zhì)量管理對(duì)策
3.1提升服務(wù)意識(shí)
立足市場(chǎng)需求，酒店需要高度重視服務(wù)質(zhì)量管理工作，在內(nèi)部形成相應(yīng)環(huán)境和氛圍，提升全體員工的服務(wù)質(zhì)量意識(shí)，確保能夠參與到酒店服務(wù)質(zhì)量管理中去，促進(jìn)管理水平提升。在實(shí)際操作中，酒店需要引導(dǎo)員工樹立服務(wù)至上原則，將之作為酒店安身立命的根本，定期組織員工參與專業(yè)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，提升其服務(wù)意識(shí)，引導(dǎo)其樹立對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度。
3.2強(qiáng)化員工素質(zhì)
員工素質(zhì)對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量水平影響巨大，因此，想要從根本上提升酒店服務(wù)質(zhì)量，需要加強(qiáng)員工素質(zhì)管理，在招聘環(huán)節(jié)，依照自身實(shí)際需求，適當(dāng)提高招聘門檻，做好崗位分配工作，配合合理有效的用人制度，做到人盡其才，避免單看學(xué)歷，而是應(yīng)該關(guān)注應(yīng)聘者個(gè)人能力、價(jià)值觀念以及工作經(jīng)驗(yàn)等。對(duì)于既有員工，應(yīng)該加強(qiáng)培訓(xùn)，強(qiáng)化專業(yè)素質(zhì)，以此來(lái)提升樣員工隊(duì)伍整體素質(zhì)。
3.3完善管理體系
管理體系對(duì)于酒店服務(wù)意義重大，想要確保管理體系健全完善，需要推進(jìn)管理規(guī)范化和程序化，在服務(wù)環(huán)節(jié)始終強(qiáng)調(diào)以人為本。具體來(lái)講，一方面，酒店應(yīng)該設(shè)置專門服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)，安排專業(yè)管理隊(duì)伍，負(fù)責(zé)酒店服務(wù)管理體系制定和落實(shí)；另一方面，應(yīng)該積極引入先進(jìn)科學(xué)的管理辦法，確保酒店服務(wù)管理體系能夠囊括酒店服務(wù)全部環(huán)節(jié)，酒店的各項(xiàng)工作都能夠圍繞服務(wù)管理體系運(yùn)行，這樣才能保證酒店服務(wù)質(zhì)量管理水平的提高。
3.4推動(dòng)協(xié)調(diào)發(fā)展
酒店應(yīng)該強(qiáng)調(diào)各部門溝通協(xié)作，形成良好內(nèi)部溝通氛圍，對(duì)于部分工作量巨大，容易導(dǎo)致員工疲勞的工作，應(yīng)該采取輪換機(jī)制，確保員工能夠始終保持狀態(tài)良好，避免疲勞引發(fā)的各種問題。同時(shí)，應(yīng)該加強(qiáng)企業(yè)文化培訓(xùn)，在酒店內(nèi)部形成統(tǒng)一價(jià)值取向，將不同部門、不同崗位員工聚集為一個(gè)整體，以此來(lái)提升酒店服務(wù)質(zhì)量水平。
結(jié)語(yǔ)
總之，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，酒店服務(wù)質(zhì)量直接影響著其自身生存，必須得到酒店管理層高度重視，從自身實(shí)際出發(fā)，分析酒店服務(wù)質(zhì)量管理中存在的問題，采取有效應(yīng)對(duì)措施對(duì)問題進(jìn)行解決，促進(jìn)酒店服務(wù)質(zhì)量管理水平持續(xù)提高。
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[1]張冉.淺談星際酒店前廳服務(wù)質(zhì)量管理存在的問題及對(duì)策[J].江蘇商論,2015(33):122-123.
學(xué)生用絮用纖維制品質(zhì)量監(jiān)管的歷史與現(xiàn)狀
早在2007年，國(guó)家質(zhì)檢總局和國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委就更新了GB 18383―2007《絮用纖維制品通用技術(shù)要求》標(biāo)準(zhǔn)，更加明確了不得作為直接或間接加工絮用纖維制品的填充物原料，同時(shí)還規(guī)定了限用填充物原料的使用范圍；2015年6月30日，在原有GB/T 23328―2009 《機(jī)織學(xué)生服》和GB/T 22854―2009 《針織學(xué)生服》的基礎(chǔ)上，國(guó)家質(zhì)檢總局和國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委又和實(shí)施了GB/T 31888―2015 《中小學(xué)生校服》；隨后教育部、工商總局、質(zhì)檢總局和國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委又聯(lián)合印發(fā)了教基一[2015]3《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)中小學(xué)生校服管理工作的意見》；2016年2月3日國(guó)家質(zhì)檢總局局務(wù)會(huì)議審議通過(guò)并于同年3月31日起實(shí)施的《纖維制品質(zhì)量監(jiān)督管理辦法》，除了重申嚴(yán)把學(xué)生用被褥質(zhì)量關(guān)以外，還將學(xué)生校服單列出來(lái)，加大了監(jiān)管力度，規(guī)定了生產(chǎn)企業(yè)和使用單位的主體責(zé)任，明確了對(duì)違規(guī)者的處罰辦法，被社會(huì)各界稱之為“黑心棉”“毒校服”的克星。
從濟(jì)南市產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)院的工作實(shí)踐來(lái)看，經(jīng)過(guò)國(guó)家、地方各部門多年的不懈努力，濟(jì)南市學(xué)生用絮用棉被褥的質(zhì)量有了很大的提升，現(xiàn)在絕大部分生產(chǎn)企業(yè)都能夠嚴(yán)格按照GB 18383―2007《絮用纖維制品通用技術(shù)要求》標(biāo)準(zhǔn)組織生產(chǎn)，并一改過(guò)去產(chǎn)品無(wú)標(biāo)現(xiàn)象，產(chǎn)品標(biāo)識(shí)越來(lái)越規(guī)范；填充物的短纖維含量、含雜率、衛(wèi)生等指標(biāo)都有不同程度的提高；對(duì)于國(guó)家明令禁用的廢舊纖維及其再加工纖維，也鮮有使用。當(dāng)然，作為監(jiān)督檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)，我們也絕不會(huì)就此掉以輕心，時(shí)刻防范某些不法生產(chǎn)企業(yè)將禁用填充物做成“夾心蛋糕”夾在學(xué)生用被褥中間，嚴(yán)防劣質(zhì)生活用纖維制品死灰復(fù)燃。
由于校服屬于學(xué)生自購(gòu)服裝，之前很少進(jìn)行公開招標(biāo)采購(gòu)，更不用說(shuō)經(jīng)過(guò)進(jìn)貨把驗(yàn)等程序，往往是校方組織相關(guān)人員商定校服款式和面料色彩，與生產(chǎn)廠家談妥價(jià)格，即可組織生產(chǎn)供學(xué)生穿用的校服?！独w維制品質(zhì)量監(jiān)督管理辦法》《中小學(xué)生校服》較之以前的法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)在質(zhì)量要求、考核指標(biāo)、處罰力度上，都有明顯的不同。如《中小學(xué)生校服》中規(guī)定，校服穿著時(shí)應(yīng)有明確的所在學(xué)校的標(biāo)志；兒童可設(shè)形體代號(hào)（Y、A、B、C），最大尺寸為150cm，而大于150cm的就非兒童服裝為成人服裝了，必須有形體代號(hào)；耐久性標(biāo)識(shí)應(yīng)放在側(cè)縫處，不允許在衣領(lǐng)處縫制任何標(biāo)簽；校服直接接觸皮膚的部分，棉纖維含量不低于35%；新標(biāo)準(zhǔn)增加了服用結(jié)構(gòu)層面的安全考核指標(biāo)，如附件銳利性、繩帶、殘留金屬針；其甲醛含量的考核要求也高于現(xiàn)行的《機(jī)織學(xué)生服》《針織學(xué)生服》標(biāo)準(zhǔn)，即不管春、夏、秋、冬，校服的甲醛指標(biāo)均按B類考核。
《纖維制品質(zhì)量監(jiān)督管理辦法》還明確了安全技術(shù)指標(biāo)與其他內(nèi)在指標(biāo)不合格時(shí)，處罰力度的不同，前者按《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》第49條處罰，即“生產(chǎn)、銷售不符合保障人體健康和人身、財(cái)產(chǎn)安全的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品的，責(zé)令停止生產(chǎn)、銷售，沒收違法生產(chǎn)、銷售的產(chǎn)品，并處違法生產(chǎn)、銷售產(chǎn)品（包括已售出和未售出的產(chǎn)品，下同）貨值金額等值以上三倍以下的罰款；有違法所得的，并處沒收違法所得；情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任”；后者按第50條處罰，即“在產(chǎn)品中摻雜、摻假，以假充真，以次充好，或者以不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品的，責(zé)令停止生產(chǎn)、銷售，沒收違法生產(chǎn)、銷售的產(chǎn)品，并處違法生產(chǎn)、銷售產(chǎn)品貨值金額百分之五十以上三倍以下的罰款；有違法所得的，并處沒收違法所得；情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任”。
現(xiàn)在所謂的校服問題多出自面料質(zhì)量問題。由于面料與服裝歸口于不同的標(biāo)委會(huì)，上下游產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)中的某些指標(biāo)考核不統(tǒng)一，造成了一等面料不一定能生產(chǎn)出一等校服的現(xiàn)象。如：依面料標(biāo)準(zhǔn)判定耐光色牢度、耐濕摩擦色牢度合格的某些面料，在制成校服成衣后，按GB/T 31888―2015 《中小學(xué)生校服》考核其耐光色牢度（≥4級(jí)）、耐濕摩擦色牢度（≥3級(jí)），成衣有可能就不合格，具體說(shuō)來(lái)就是淺色面料的耐光色牢度和深色面料的耐濕摩擦色牢度，很難達(dá)到合格要求。
濟(jì)南市產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)院受主管局委托，多次組織教育局、學(xué)校、生產(chǎn)企業(yè)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，強(qiáng)化其法規(guī)意識(shí)和責(zé)任意識(shí)，培訓(xùn)達(dá)數(shù)百人次之多，同時(shí)還深入企業(yè)和學(xué)校，近距離宣貫、實(shí)地指導(dǎo)生產(chǎn)和使用情況。在此基礎(chǔ)上，濟(jì)南質(zhì)監(jiān)又與工商、教育部門聯(lián)動(dòng)，形成全過(guò)程監(jiān)管，積極落實(shí)相關(guān)產(chǎn)品的“雙送檢”和“面料定點(diǎn)采購(gòu)”等關(guān)鍵問題，為集中公開招標(biāo)采購(gòu)學(xué)生用纖維制品奠定了保障基礎(chǔ)，逐步、有序地推進(jìn)了各項(xiàng)新規(guī)的執(zhí)行。從近期專項(xiàng)檢查情況看，濟(jì)南市各類學(xué)生用纖維制品的合格率穩(wěn)中有升，監(jiān)管工作成效顯著。
技術(shù)服務(wù)的并行跟進(jìn)
學(xué)生用纖維制品生產(chǎn)企業(yè)多為技術(shù)力量薄弱、設(shè)備簡(jiǎn)易、人員流動(dòng)大的中小型企業(yè)。工作中，我們深入基層，了解企業(yè)生產(chǎn)、技術(shù)上的困惑和真正需求，急企業(yè)所急，幫企業(yè)所需，有的放矢地幫助他們解決各種困難。鑒于企業(yè)人手有限，加之流動(dòng)性大，許多企業(yè)分管質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)的人員不固定，往往是剛剛培養(yǎng)成熟了，人才很快就流動(dòng)了，致使企業(yè)自身的質(zhì)量把控工作前后續(xù)接不起來(lái)，造成了許多人為因素的質(zhì)量疏漏。對(duì)此，我們除了幫助企業(yè)完善質(zhì)量控制體系外，還具體指導(dǎo)培訓(xùn)技術(shù)人員，幫助健全相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)檔案，利用我們的專業(yè)優(yōu)勢(shì)幫助企業(yè)分析、解決技術(shù)難題，規(guī)范產(chǎn)品標(biāo)識(shí)標(biāo)注，提升產(chǎn)品質(zhì)量。我們還幫助和督促企業(yè)進(jìn)貨把關(guān)，把易發(fā)的質(zhì)量責(zé)任事故消滅在萌芽狀態(tài)。
去年下半年，某企業(yè)中標(biāo)某中學(xué)的冬季校服。采購(gòu)填充物原料時(shí)，對(duì)方廠家出示了合格的檢驗(yàn)報(bào)告，為穩(wěn)妥起見，企業(yè)委托我們進(jìn)行了大貨檢驗(yàn)，結(jié)果是由于混料不勻，其羊毛、聚酯纖維含量的允差超出有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的要求，為不合格原料。此舉，為該企業(yè)挽回經(jīng)濟(jì)損失30多萬(wàn)元，有效地規(guī)避了由此所產(chǎn)生的各種質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)。
作為學(xué)生用纖維制品的使用方，無(wú)論是學(xué)校管理者、老師，還是家長(zhǎng)、學(xué)生，都是普通的消費(fèi)者，可以說(shuō)是對(duì)一般的紡織品消費(fèi)常識(shí)知之甚少。所以，我們還經(jīng)常深入學(xué)校，向校方和學(xué)生家長(zhǎng)委員會(huì)宣講有關(guān)法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)，普及紡織品消費(fèi)常識(shí)。就家長(zhǎng)們十分關(guān)心的pH值、甲醛含量、可分解致癌芳香胺染料超標(biāo)對(duì)孩子身體健康造成的不良影響、產(chǎn)品表面起球、掉色等問題，我們一一耐心作答。pH值、甲醛含量、可分解致癌芳香胺染料屬安全技術(shù)指標(biāo)，當(dāng)其超標(biāo)時(shí)，輕則引起局部過(guò)敏反應(yīng)、上呼吸道黏膜受損，重則危及人的生命健康；局部輕微起球，若未超出國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)限定等級(jí)，即為合格產(chǎn)品；掉色的產(chǎn)品與新產(chǎn)品比對(duì)，只要色差不超過(guò)國(guó)標(biāo)規(guī)定等級(jí)，也為合格產(chǎn)品。
2016年上半年，濟(jì)南某小學(xué)通過(guò)公開招標(biāo)采購(gòu)一批夏季校服，給低年級(jí)學(xué)生發(fā)放穿用后，學(xué)生反映上衣穿著有刺癢感、下裝洗滌掉色，家長(zhǎng)懷疑該批校服使用了有毒有害的染料。為此，校方對(duì)尚未發(fā)放的校服進(jìn)行了封存，并委托我們進(jìn)行了檢驗(yàn)。經(jīng)檢驗(yàn)，該批校服的各項(xiàng)安全技術(shù)指標(biāo)、所有染色牢度指標(biāo)全部合格，之前反映的掉色問題，僅僅是染整后產(chǎn)品表面浮色的脫落。但是，該批校服上衣針織面料含棉結(jié)雜質(zhì)較多，穿著時(shí)的刺癢感就是由此造成的。隨后，校方邀請(qǐng)我們參加了學(xué)校、家委會(huì)和生產(chǎn)企業(yè)的見面會(huì)。會(huì)上，我們就檢驗(yàn)結(jié)果向與會(huì)各方做了詳細(xì)說(shuō)明，并幫助督促企業(yè)與上衣面料供貨方協(xié)商，調(diào)換使用服用舒適度更好的面料。這樣，不僅消除了學(xué)生家長(zhǎng)心中的疑慮，更是極好地樹立了科學(xué)、公正的質(zhì)監(jiān)形象。
一、深刻認(rèn)識(shí)領(lǐng)會(huì)解放思想的實(shí)質(zhì)
解放思想的關(guān)鍵就是要破解傳統(tǒng)發(fā)展模式的束縛，樹立科學(xué)發(fā)展觀，改變思想認(rèn)識(shí)，創(chuàng)新管理模式。解放思想就是沖破禁錮，擺脫習(xí)慣勢(shì)力和主觀偏見的束縛，它側(cè)重于破除一切過(guò)時(shí)的舊觀念、舊傳統(tǒng)、舊框框，使思想獲得自由。但解放思想不是毫無(wú)根據(jù)地胡思亂想，也不是隨意地否定一切，而是要達(dá)到思想認(rèn)識(shí)與變化了的客觀實(shí)際相符合，做到實(shí)事求是。所以解放思想必須實(shí)事求是，最終目的是實(shí)現(xiàn)科學(xué)發(fā)展。
解放思想是黨的思想路線的本質(zhì)要求，是發(fā)展中國(guó)特色社會(huì)主義的一大法寶。思想解放的程度，直接決定著改革創(chuàng)新的力度，決定著經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的進(jìn)度。思想沒有大解放，觀念沒有大更新，就難有大突破，更難有大發(fā)展。改革開放以來(lái)我們的每一個(gè)巨大變化，無(wú)一不是思想解放的成果。要在新的歷史起點(diǎn)上實(shí)現(xiàn)新的更大的發(fā)展，最重要的還是要進(jìn)一步解放思想。當(dāng)前，我國(guó)的改革發(fā)展正進(jìn)入關(guān)鍵時(shí)期，面臨著許多以前我們沒有碰到過(guò)的新情況、新問題，迫切需要用黨的十七大精神和科學(xué)發(fā)展觀武裝頭腦、指導(dǎo)實(shí)踐。只有把思想認(rèn)識(shí)從那些不合時(shí)宜的觀念、做法和體制束縛中解放出來(lái)，從對(duì)的錯(cuò)誤的和教條式的理解中解放出來(lái)，從主觀主義和形而上學(xué)的桎梏中解放出來(lái)，才能完整準(zhǔn)確地把握黨的十七大精神和科學(xué)發(fā)展觀，創(chuàng)造性地貫徹落實(shí)好十七大提出的各項(xiàng)戰(zhàn)略任務(wù)，才能在改革開放上實(shí)現(xiàn)新突破，科學(xué)發(fā)展上取得新進(jìn)展，社會(huì)和諧上見到新成效，在新的歷史起點(diǎn)上奪取全面建設(shè)小康社會(huì)的新勝利。
二、以解放思想為武器，推進(jìn)營(yíng)運(yùn)管理工作又好又快地發(fā)展
解放思想要結(jié)合管理處的具體工作，要以收費(fèi)管理工作為重點(diǎn)，全面提高工程養(yǎng)護(hù)管理水平，確保安全生產(chǎn)，大力推進(jìn)精神文明建設(shè)，切實(shí)加強(qiáng)職工隊(duì)伍建設(shè)，實(shí)現(xiàn)"發(fā)展、穩(wěn)定、安全、和諧"的目標(biāo)。
（一）、敞開思想，認(rèn)清形勢(shì)
我們清醒地看到工作中存在的不足和薄弱環(huán)節(jié)，雖然下了大力氣進(jìn)行稽查打擊和整治偷逃通行費(fèi)違法犯罪行為，并且取得了明顯成效，但駕駛員采取各種手段逃費(fèi)的現(xiàn)象還是不斷發(fā)生，并且已涉及到一些深層次的社會(huì)問題；楚大公路的路況較差，養(yǎng)護(hù)任務(wù)重，社會(huì)壓力大；安全生產(chǎn)、社會(huì)治安綜合治理工作以及公路設(shè)施的防盜損工作形勢(shì)嚴(yán)峻，任務(wù)艱巨；隨著新管理處的成立和勞務(wù)輸入的實(shí)施，給員工帶來(lái)了對(duì)工作關(guān)系、工作思維、工作方法的重新調(diào)整和適應(yīng)；收費(fèi)站的文明服務(wù)水平不穩(wěn)定，還沒有完全得到社會(huì)的認(rèn)同，與公司的要求還有差距；關(guān)系到一線職工切身利益的一些難題還沒有完全得到解。這些都是我們面臨的困難和挑戰(zhàn)。目前我們正在面臨公司改革逐步走向完善，公司事業(yè)逐步走向發(fā)展，公路營(yíng)運(yùn)管理逐步走向規(guī)范的有利形勢(shì)，這是我們所面臨的大好形勢(shì)和難得機(jī)遇。我們一定要冷靜分析，認(rèn)真對(duì)待，保持清醒的政治頭腦和明確的工作思路，既要看到目前我們所面臨的困難，更要抓住目前我們所面臨的機(jī)遇，上下一心，團(tuán)結(jié)一致，破解難題，努力工作。
（二）、進(jìn)一步加強(qiáng)通行費(fèi)征管工作
為實(shí)現(xiàn)公司下達(dá)的征費(fèi)任務(wù)，必須把收費(fèi)管理作為管理處的重點(diǎn)工作來(lái)抓，要一手抓文明服務(wù)，一手抓打擊逃費(fèi)行為，雙管齊下，相互促進(jìn)，維護(hù)正常的收費(fèi)秩序，盡力收好費(fèi)，多收費(fèi)。
一要深化改革，創(chuàng)新管理。要認(rèn)真研究和探索管理處、管理所、收費(fèi)站之間科學(xué)、高效的運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制，建立和完善分工負(fù)責(zé)，相互配合，協(xié)調(diào)統(tǒng)一的運(yùn)作秩序。根據(jù)公司的工資管理辦法進(jìn)一步完善"星級(jí)"考核和績(jī)效考核管理辦法；推行月、季征費(fèi)任務(wù)、安全指標(biāo)、文明服務(wù)、遵章守紀(jì)考核獎(jiǎng)勵(lì)兌現(xiàn)；實(shí)行收費(fèi)站辦公費(fèi)、車輛使用費(fèi)等定額包干，超支自補(bǔ)，節(jié)余滾動(dòng)使用，年終結(jié)算獎(jiǎng)懲兌現(xiàn)的管理辦法；在管理處、管理所、以及具有網(wǎng)絡(luò)通信的收費(fèi)站點(diǎn)實(shí)施網(wǎng)絡(luò)(oa)辦公。充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性和創(chuàng)造性，提高辦事效率，降低成本費(fèi)用。
二要加強(qiáng)對(duì)偷逃通行費(fèi)違法行為的打擊力度。進(jìn)一步加強(qiáng)稽查隊(duì)伍建設(shè)，充實(shí)和加強(qiáng)稽查力量，為稽查工作的有效開展提供保障。加強(qiáng)與相鄰管理處的合作聯(lián)動(dòng)機(jī)制，堅(jiān)持和完善管理處聯(lián)席會(huì)議機(jī)制，互通信息，相互支持配合，統(tǒng)一行動(dòng)，加大稽查力度，嚴(yán)厲整治偷逃車輛通行費(fèi)的行為，提高查處效率和打擊效果。繼續(xù)加強(qiáng)與路政、交警、公安等部門的合作，積極主動(dòng)與地方黨委政府及司法部門聯(lián)系溝通，促成"多方聯(lián)動(dòng)、共同參與、群防群治"的工作局面，增強(qiáng)聯(lián)防懲治工作實(shí)效，最大限度地減少通行費(fèi)的流失，切實(shí)維護(hù)好公司的合法權(quán)益。同時(shí)建議公司要加大對(duì)三大系統(tǒng)的完善和改造升級(jí)力度，確保車輛進(jìn)出信息能夠準(zhǔn)確、快速的查詢?nèi)∽C，為公安機(jī)關(guān)依法辦理偷逃通行費(fèi)違法犯罪案件供證據(jù)支持。
三要努力提升收費(fèi)文明服務(wù)水平。要以提高收費(fèi)員的綜合素質(zhì)為基礎(chǔ)，以規(guī)范操作，文明服務(wù)為重點(diǎn)，開展多層次、全方位、實(shí)用性強(qiáng)的培訓(xùn)教育，不斷探索提高收費(fèi)人員素質(zhì)的新途徑、新方法。要有針對(duì)性的安排培訓(xùn)項(xiàng)目，包括個(gè)人自學(xué)，站點(diǎn)組織培訓(xùn)，聘請(qǐng)專家講課，組織外出參觀學(xué)習(xí)等。認(rèn)真貫徹"以人為本，以車為
本"的服務(wù)理念，把"高度負(fù)責(zé)，執(zhí)行到位；快速準(zhǔn)確，提高效率；注重細(xì)節(jié)，追求完美"的工作準(zhǔn)則真正落實(shí)到工作中，不斷提高業(yè)務(wù)水平，服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量，為駕乘人員提供優(yōu)質(zhì)文明的服務(wù)。 （三）、進(jìn)一步提高工程養(yǎng)護(hù)管理水平
在思想認(rèn)識(shí)上要突破"重修輕養(yǎng)"的觀念，客觀分析養(yǎng)護(hù)資金投入與使用效益的關(guān)系，加大養(yǎng)護(hù)資金的投入，改變年年修路，年年走爛路的被動(dòng)局面。
要提高養(yǎng)護(hù)工程的科技含量，工程養(yǎng)護(hù)管理人員要提高專業(yè)能力，工程養(yǎng)護(hù)管理技術(shù)干部要帶頭學(xué)習(xí)新知識(shí)、新工藝，積極參加公司組織的相關(guān)專業(yè)技能的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，抽出時(shí)間進(jìn)行自學(xué)，努力提升業(yè)務(wù)素質(zhì)和管理水平；要經(jīng)常性的有針對(duì)性的對(duì)一些工程疑難問題進(jìn)行研究、探討和交流，加強(qiáng)養(yǎng)護(hù)工程的技術(shù)研究工作，并且要出一批研究成果。
工程養(yǎng)護(hù)應(yīng)當(dāng)遵守幾條原則：施工隊(duì)伍專業(yè)化，實(shí)施方案科學(xué)化，養(yǎng)護(hù)機(jī)械先進(jìn)化，工程材料優(yōu)質(zhì)化，施工工藝精細(xì)化，質(zhì)量檢測(cè)權(quán)威化。要大力提倡和推廣使用新設(shè)備、新技術(shù)、新材料、新工藝和新的管理辦法。
（四）、扎扎實(shí)實(shí)抓好安全生產(chǎn)工作
安全責(zé)任重于泰山，我們必須清醒地認(rèn)識(shí)到，安全工作既是生產(chǎn)任務(wù)，又是政治任務(wù)。我們必須把安全生產(chǎn)工作放到講政治的高度來(lái)抓，對(duì)全體員工和人民的生命負(fù)責(zé)。一要層層落實(shí)安全責(zé)任制，二要完善各項(xiàng)應(yīng)急處置預(yù)案，三要大力開展安全宣傳教育活動(dòng)，四要加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督，狠抓落實(shí)，整治重點(diǎn)。安全工作要從細(xì)節(jié)做起，重點(diǎn)突破，立足自身，聯(lián)合整治。積極與交警、路政、安監(jiān)、交通等部門溝通協(xié)商，統(tǒng)一意見，群策群力，共同整治安全隱患。對(duì)于事故多發(fā)地段，本著對(duì)人民生命財(cái)產(chǎn)負(fù)責(zé)的態(tài)度，要從路和車兩方面進(jìn)行全面客觀的分析，不回避矛盾，在技術(shù)和資金可行的條件下， 逐步進(jìn)行工程處治。
（五）、全面推進(jìn)精神文明建設(shè)
大力推進(jìn)精神文明建設(shè)是時(shí)展的必然要求，公路營(yíng)運(yùn)管理單位屬于服務(wù)行業(yè)，加強(qiáng)精神文明建設(shè)更能顯示交通行業(yè)的特點(diǎn)，是社會(huì)的迫切需要。我們要以十七大精神為指導(dǎo)，認(rèn)真落實(shí)公司精神文明建設(shè)"十一o五"規(guī)劃和實(shí)施辦法，全面推進(jìn)我處精神文明建設(shè)工作為各項(xiàng)生產(chǎn)工作提供精神動(dòng)力。
緊緊圍繞公路營(yíng)運(yùn)管理這個(gè)中心，全面提高全體職工的思想道德素質(zhì)，全面提升全體員工的業(yè)務(wù)水平。以理想信念教育為核心，以愛國(guó)主義教育為重點(diǎn)，以職業(yè)道德建設(shè)為基礎(chǔ)，以文明服務(wù)為內(nèi)容，以促進(jìn)和諧發(fā)展為目標(biāo)，著眼于職工的全面發(fā)展。通過(guò)開展精神文明創(chuàng)建，培養(yǎng)管理處員工隊(duì)伍的團(tuán)隊(duì)精神，增強(qiáng)凝聚力，提高戰(zhàn)斗力，樹立良好的文明形象。把昆明西管理處建設(shè)成為"政治合格，紀(jì)律嚴(yán)明、業(yè)務(wù)精湛、形象良好"的高速公路營(yíng)運(yùn)管理隊(duì)伍。
昆明西管理處精神文明建設(shè)要實(shí)現(xiàn)"九大目標(biāo)"：一是把管理處、管理所建成"文明單位"。二是把所有站點(diǎn)創(chuàng)建為"安全文明小區(qū)"。三是把管轄路段建成"青年文明號(hào)"。四是把部分站點(diǎn)建成"巾幗文明示范崗"。五是培養(yǎng)一批"崗位能手"。六是把管轄路段建設(shè)成為"文明公路運(yùn)輸線"和"公路文化走廊"。七是不斷豐富職工的業(yè)余文化生活。八是建設(shè) "美化、衛(wèi)生、安全" 的生活和工作環(huán)境。九是塑造企業(yè)精神，培育企業(yè)文化。
（六）、切實(shí)加強(qiáng)職工隊(duì)伍建設(shè)
建一流的業(yè)績(jī)，首先要有一流隊(duì)伍。要培養(yǎng)一支符合時(shí)代要求的員工隊(duì)伍，就是要有與時(shí)俱進(jìn)的創(chuàng)新意識(shí)，要有"高度負(fù)責(zé)，執(zhí)行到位；快速準(zhǔn)確，提高效率；注重細(xì)節(jié)，追求完美"的工作準(zhǔn)則；要有"相互理解，相互幫助，真誠(chéng)待人，團(tuán)結(jié)和睦"的處世原則；要有"熱愛學(xué)習(xí)，熱愛工作，熱愛家庭，熱愛集體，奮發(fā)有為"的發(fā)展理念；要有"團(tuán)結(jié)一致，高度統(tǒng)一"的團(tuán)隊(duì)精神。
一要提高職工隊(duì)伍的綜合素質(zhì)。加強(qiáng)對(duì)干部職工的教育培訓(xùn)，采取發(fā)放學(xué)習(xí)材料自學(xué)，員工之間相互交流總結(jié)，站點(diǎn)定期組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和崗位技能培訓(xùn)、競(jìng)賽活動(dòng)，進(jìn)行形勢(shì)教育學(xué)習(xí)，聘請(qǐng)專家進(jìn)行相關(guān)課題講座學(xué)習(xí)，組織管理骨干培訓(xùn)班學(xué)習(xí)"充電"，組織員工外出參觀學(xué)習(xí)別人的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)組織各種形式的學(xué)習(xí)教育活動(dòng)，使管理人員和全體員工的綜合素質(zhì)不斷提高，適應(yīng)工作的新要求。
二要建立科學(xué)的勞動(dòng)人事管理制度。大力推進(jìn)新勞動(dòng)合同法的實(shí)施進(jìn)程，依法全面建立和完善勞動(dòng)用工制度，推進(jìn)集體協(xié)商制度，廣泛聽取職工的意見，完善勞動(dòng)爭(zhēng)議調(diào)節(jié)機(jī)制，加強(qiáng)職業(yè)健康安全衛(wèi)生管理，充分保障職工的合法權(quán)益。由于歷史的原因和改革的結(jié)果，公司及昆明西管理處的人員結(jié)構(gòu)比較復(fù)雜，同時(shí)存在公務(wù)員，事業(yè)人員，企業(yè)人員（其中有無(wú)固定期限、固定期限、臨時(shí)用工等）等多種身份并存的局面，決定了人事關(guān)系的復(fù)雜性，給管理處的人事管理工作帶來(lái)了一定的困難。為理順人事管理關(guān)系，充分調(diào)動(dòng)全體職工的工作積極性，使廣大職工在工
房產(chǎn)檔案是城市發(fā)展的重要依據(jù)，為了使房產(chǎn)檔案管理的工作效率得到提高，房產(chǎn)檔案管理工作的服務(wù)水平得到保證，需要我們結(jié)合實(shí)際情況，加強(qiáng)監(jiān)督和管理以及轉(zhuǎn)變觀念，提高服務(wù)意識(shí)。通過(guò)對(duì)管理工作人員各方面素質(zhì)和能力的培訓(xùn)，完善相關(guān)規(guī)章制度，保證房產(chǎn)檔案管理工作的服務(wù)質(zhì)量。
2.房產(chǎn)檔案管理概述
城市房產(chǎn)檔案管理是現(xiàn)代社會(huì)服務(wù)的基礎(chǔ)工作之一。房產(chǎn)檔案管理能夠保障城市紡物產(chǎn)權(quán)的明確、了解城市房產(chǎn)信息，房產(chǎn)檔案是產(chǎn)權(quán)權(quán)屬登記的重要依據(jù)。隨著經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的快速發(fā)展，房產(chǎn)的信息會(huì)經(jīng)常的發(fā)生變動(dòng)，在這個(gè)過(guò)程中一定要確保房產(chǎn)信息的真實(shí)準(zhǔn)確，不可出現(xiàn)半點(diǎn)馬虎，只有房產(chǎn)信息的準(zhǔn)確，才能為城市的建設(shè)發(fā)展提供可靠的依據(jù)。同時(shí)要提高房產(chǎn)檔案管理的服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，確保民眾的查詢要求得到滿足，并且要盡可能運(yùn)用更先進(jìn)的管理手段，使得房產(chǎn)檔案的管理更加有效率，以此提高房產(chǎn)檔案信息的利用效率，保證城市的房產(chǎn)健康、和諧、可持續(xù)發(fā)展。要將房產(chǎn)檔案管理工作放到首位上，強(qiáng)化管理工作人員的服務(wù)意識(shí)，在房產(chǎn)檔案的工作當(dāng)中，以服務(wù)為主，管理為輔。
3.城市房產(chǎn)檔案管理服務(wù)質(zhì)量的重要性分析
城市房產(chǎn)檔案是國(guó)家檔案的重要組成部分，是現(xiàn)代房產(chǎn)行政管理工作中形成的房產(chǎn)基礎(chǔ)信息檔案。房產(chǎn)檔案管理工作中基礎(chǔ)材料較多，而且受其專業(yè)性影響使得房產(chǎn)檔案管理工作需要以建筑專業(yè)為基礎(chǔ)、以檔案管理為手段開展管理工作。房產(chǎn)檔案對(duì)城市的建設(shè)和發(fā)展的重要性不言而喻，通常來(lái)講房產(chǎn)檔案的管理工作量比較大，涉及的范圍也比較廣，這就需要從業(yè)人員具有非常專業(yè)的管理水平，不但了解建筑方面的專業(yè)知識(shí)，還要熟練掌握房產(chǎn)檔案的管理手段。一般情況下，房產(chǎn)檔案管理工作中涉及到最多的工作內(nèi)容就是，產(chǎn)權(quán)交易以及轉(zhuǎn)讓、城市規(guī)劃建設(shè)這兩個(gè)方面，所以管理工作者要加強(qiáng)對(duì)這兩個(gè)方面業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)和掌握，提高管理水平，提高工作效率。
4.如何提高城市房產(chǎn)檔案管理工作服務(wù)質(zhì)量
根據(jù)城市房產(chǎn)檔案管理服務(wù)對(duì)象與服務(wù)內(nèi)容，現(xiàn)代城市房產(chǎn)檔案管理工作服務(wù)質(zhì)量的提高應(yīng)從以下幾個(gè)方面進(jìn)行。從服務(wù)意識(shí)樹立與提高入手，強(qiáng)化人員業(yè)務(wù)水平、完善服務(wù)制度，實(shí)現(xiàn)城市房產(chǎn)檔案管理服務(wù)質(zhì)量的提高。
4.1樹立服務(wù)意識(shí)
我國(guó)的房產(chǎn)檔案管理工作的不足，主要表現(xiàn)在管理工作人員的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，服務(wù)質(zhì)量無(wú)法得到保證，嚴(yán)重影響了房產(chǎn)檔案管理工作的效率和質(zhì)量。所以要加強(qiáng)對(duì)管理工作人員的教育和培訓(xùn)，增強(qiáng)服務(wù)觀念，保證房產(chǎn)檔案管理中的各項(xiàng)工作順利展開。同時(shí)房產(chǎn)檔案管理工作人員應(yīng)當(dāng)從自身的角度出發(fā)，將服務(wù)放到第一位，提高自身的素質(zhì)，熟練掌握相關(guān)的工作技能，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高房產(chǎn)檔案管理的服務(wù)質(zhì)量。
4.2強(qiáng)化人員培訓(xùn)
作為房產(chǎn)檔案服務(wù)工作中的重要內(nèi)容，如何提高辦事效率是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。因此，房產(chǎn)檔案管理部門需要從人員的培訓(xùn)強(qiáng)化入手，以業(yè)務(wù)能力、業(yè)務(wù)水平的提高促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。通常來(lái)講，房產(chǎn)檔案管理的工作量比較大，而且時(shí)間緊任務(wù)重，對(duì)從業(yè)人員的培訓(xùn)無(wú)法及時(shí)展開，針對(duì)這種情況，應(yīng)當(dāng)科學(xué)合理的安排相關(guān)培訓(xùn)規(guī)劃，保證房產(chǎn)檔案管理人員獲得高質(zhì)量的培訓(xùn)，提高自身的工作能力和服務(wù)水平。切實(shí)有效的提高房產(chǎn)檔案管理工作人員的工作能力，保證房產(chǎn)檔案管理的工作效率，提高房產(chǎn)檔案管理工作的服務(wù)質(zhì)量和水平。
4.3完善房產(chǎn)檔案管理服務(wù)制度
在現(xiàn)代房產(chǎn)檔案管理服務(wù)工作的開展中，房產(chǎn)檔案管理部門應(yīng)對(duì)服務(wù)制度以及相關(guān)管理體系進(jìn)行完善，以此實(shí)現(xiàn)房產(chǎn)檔案管理水平與服務(wù)質(zhì)量的提高。為了確保房產(chǎn)檔案管理各項(xiàng)工作順利展開，要結(jié)合房產(chǎn)檔案管理的工作特點(diǎn)以及工作內(nèi)容，來(lái)建立科學(xué)完善的管理制度，確保房產(chǎn)檔案管理的各項(xiàng)工作落實(shí)到位，在實(shí)際工作中加強(qiáng)對(duì)管理工作人員的管理和監(jiān)督，加強(qiáng)對(duì)房產(chǎn)檔案管理工作人員的考核，保證房產(chǎn)檔案管理工作的服務(wù)質(zhì)量，提高房產(chǎn)檔案管理的工作效率。
作為房產(chǎn)檔案管理服務(wù)上的重要內(nèi)容，提高房產(chǎn)檔案管理質(zhì)量是提高服務(wù)工作的重要組成部分。在房產(chǎn)檔案管理工作中，一方面要通過(guò)建立合理完善的制度，另一方面要加強(qiáng)監(jiān)督和審查，確保落實(shí)責(zé)任到個(gè)人。保證房產(chǎn)檔案管理的服務(wù)水平得到提高。
4.4強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)
房產(chǎn)檔案管理部門應(yīng)注重社會(huì)服務(wù)基本職能與責(zé)任意識(shí)的強(qiáng)化。以崗位工作責(zé)任制的落實(shí)實(shí)現(xiàn)崗位工作的科學(xué)開展，實(shí)現(xiàn)房產(chǎn)檔案管理工作服務(wù)質(zhì)量的提高。針對(duì)房產(chǎn)檔案管理服務(wù)對(duì)象與服務(wù)內(nèi)容，房產(chǎn)檔案管理米部門應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)方式、工作方法的改進(jìn)，提高房產(chǎn)檔案管理服務(wù)質(zhì)量。房產(chǎn)檔案管理部門還需要針對(duì)崗位職責(zé)、人員責(zé)任意識(shí)對(duì)工作效率、服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量的影響進(jìn)行人員責(zé)任意識(shí)的強(qiáng)化。并根據(jù)現(xiàn)代房產(chǎn)檔案管理工作的技術(shù)方法對(duì)人員專業(yè)需求開展人員技能培訓(xùn)。
現(xiàn)代房產(chǎn)檔案管理工作服務(wù)質(zhì)量，是房產(chǎn)檔案面向社會(huì)服務(wù)工作理念的關(guān)鍵。針對(duì)房產(chǎn)檔案管理服務(wù)工作對(duì)現(xiàn)代社會(huì)的需要，房產(chǎn)檔案管理部門應(yīng)加強(qiáng)人員專業(yè)素質(zhì)、技能以及服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)與培養(yǎng)。以人員綜合素質(zhì)的提高作為基礎(chǔ)提高房產(chǎn)檔案管理服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，房產(chǎn)檔案管理部門還應(yīng)加強(qiáng)自身管理水平的提高。以房產(chǎn)檔案管理水平的提高促進(jìn)檔案查詢等服務(wù)工作效率的提升，實(shí)現(xiàn)房產(chǎn)檔案管理服務(wù)質(zhì)量的提高。
[關(guān)鍵詞]層次分析法；圖書館；數(shù)字資源；質(zhì)量評(píng)價(jià)
層次分析法（AnalyticHierarchyProcess，AHP）是指將一個(gè)宏觀的、復(fù)雜的問題分解為若干等級(jí)層次的目標(biāo)，進(jìn)而分析影響每個(gè)目標(biāo)的因素，通過(guò)比較矩陣的方式，分析影響因素的指標(biāo)，并利用定性分析法計(jì)算出每一層次權(quán)向量的排序，即單排序和總排序，為最終的決策提供客觀依據(jù)。20世紀(jì)末期，層次分析法被廣泛應(yīng)用于科技、軍事、經(jīng)濟(jì)等領(lǐng)域，這種將復(fù)雜問題條例化、層次化的分析方法優(yōu)勢(shì)在于模擬了人腦的綜合判斷能力，可以采用定量的分析方法，從而生成目標(biāo)層、準(zhǔn)則層、子準(zhǔn)則層、方案層4個(gè)層次，為研究者決策提供幫助。隨著不同領(lǐng)域?qū)哟畏治龇ǖ挠行?yīng)用，我國(guó)圖情界也對(duì)其進(jìn)行了系統(tǒng)而深入的研究，筆者側(cè)重于圖書館數(shù)字資源服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建與分析。
1層次分析法視角下館藏?cái)?shù)字資源服務(wù)質(zhì)量體系
層次分析法視角下圖書館的數(shù)字資源服務(wù)評(píng)價(jià)工作可劃為3個(gè)層級(jí)：目標(biāo)層、準(zhǔn)則層與措施層。
1.1目標(biāo)層
目標(biāo)層方面只包含了問題需要或理想達(dá)到的結(jié)果一個(gè)元素，對(duì)于圖書館數(shù)字資源服務(wù)而言，即高指標(biāo)的館藏?cái)?shù)字資源服務(wù)質(zhì)量，具體又包括數(shù)字資源內(nèi)容、供應(yīng)商服務(wù)、用戶使用情況、檢索系統(tǒng)四方面內(nèi)容。其數(shù)字化含義表示如下：U={U1，U2，U3，U4}={數(shù)字資源內(nèi)容，供應(yīng)商服務(wù)，用戶使用情況，檢索系統(tǒng)}。
1.2準(zhǔn)則層
準(zhǔn)則層是指目標(biāo)層的進(jìn)一步劃分，包含了目標(biāo)層的影響要素和為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)層而必需的中間環(huán)節(jié)，構(gòu)成數(shù)目往往由達(dá)到目標(biāo)層的復(fù)雜程度而決定，若層級(jí)過(guò)多，則可再依次劃分下一層級(jí)的子準(zhǔn)則層。圖書館數(shù)字資源服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的準(zhǔn)則層一般包括并發(fā)用戶數(shù)量控制、故障排除時(shí)限、用戶培訓(xùn)、數(shù)據(jù)庫(kù)宣傳、數(shù)據(jù)庫(kù)統(tǒng)計(jì)等幾方面。
1.3措施層
措施層是指為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而選擇的方式、方法和決策方案、措施等，因此措施層又可被稱為方案層。圖書館數(shù)字資源服務(wù)質(zhì)量的提升，需要以準(zhǔn)則層的正反矩陣對(duì)比為基礎(chǔ)，針對(duì)目前數(shù)字資源服務(wù)缺失項(xiàng)或存在的問題，有的放矢地選擇改善措施。
2基于層次分析法的圖書館數(shù)字資源服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系構(gòu)建要素
圖書館數(shù)字資源服務(wù)按照層次分析法劃分，可將準(zhǔn)則層分為數(shù)字資源咨詢、數(shù)字資源獲取、數(shù)字資源挖掘和數(shù)字資源重組四方面，同時(shí)也是構(gòu)建數(shù)字資源服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系不可或缺的四要素。
2.1數(shù)字資源咨詢
層圖書館數(shù)字資源服務(wù)的對(duì)象是讀者用戶，因此要以解決用戶問題為最高目標(biāo)，在為讀者提供服務(wù)時(shí)，首先要明確讀者需要什么。數(shù)字資源咨詢正是滿足讀者所需的第一道大門，準(zhǔn)確快速地為讀者定位目標(biāo)文獻(xiàn)，并指導(dǎo)讀者用戶應(yīng)用數(shù)字資源，是達(dá)到數(shù)字資源服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)層的重要一環(huán)。目前常見的咨詢方式主要有以下幾種：電子郵件、QQ咨詢、手機(jī)短信以及面對(duì)面咨詢。從準(zhǔn)則層級(jí)權(quán)向量的單排序來(lái)看，數(shù)字資源咨詢屬于第一排位，因此圖書館如何指導(dǎo)讀者用戶使用數(shù)據(jù)庫(kù)檢索、獲取數(shù)據(jù)資源，對(duì)數(shù)字資源服務(wù)水平具有至關(guān)重要的影響。
2.2數(shù)字資源獲取
層數(shù)字資源獲取由于受檢索方式的影響，呈現(xiàn)出多元化的特點(diǎn)。構(gòu)建圖書館數(shù)字資源服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系時(shí)，務(wù)必將數(shù)字資源獲取因素考慮在內(nèi)，一方面，資源獲取包含了電子期刊、電子文獻(xiàn)、多媒體格式影音資料等多種類型的數(shù)字資源，體現(xiàn)了數(shù)字資源的多樣性、全面性、完整性和創(chuàng)新性。另一方面，數(shù)字資源的獲取應(yīng)能夠直接反映圖書館數(shù)字資源的利用率，并反饋?zhàn)x者滿意程度。原有數(shù)字資源庫(kù)的豐富和建設(shè)，以及數(shù)據(jù)庫(kù)的購(gòu)買，都直接影響著目標(biāo)層級(jí)的實(shí)現(xiàn)情況。因此，數(shù)字資源獲取與應(yīng)用也是圖書館數(shù)字資源服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系構(gòu)建的重點(diǎn)要素。
2.3數(shù)字資源挖掘
層圖書館數(shù)字資源的挖掘是指從大規(guī)模的數(shù)字資源中，尋找具有潛在價(jià)值的資源，主要為了解決圖書館數(shù)字資源不足與讀者需求大量豐富信息之間的矛盾。在數(shù)字資源挖掘環(huán)節(jié)，就要對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行引證文獻(xiàn)、高度相關(guān)資源和交叉資源的計(jì)量，主要的計(jì)算方法包括SPSS、TDA、SATI、UCINET等。其中，引證文獻(xiàn)和高相關(guān)度資源有助于解決用戶目標(biāo)問題，對(duì)提高圖書館館藏?cái)?shù)字資源服務(wù)具有重要的影響作用。交叉資源是從隱性知識(shí)相關(guān)角度挖掘數(shù)字資源之間的內(nèi)部關(guān)系，對(duì)于解決用戶某一學(xué)科或某一領(lǐng)域的知識(shí)遷移存在服務(wù)優(yōu)勢(shì)，深度數(shù)字資源挖掘也有利于提高圖書館數(shù)字資源服務(wù)質(zhì)量的效度與信度。
2.4數(shù)字資源重組層
數(shù)字資源重組環(huán)節(jié)是構(gòu)成層次分析法的圖書館數(shù)字資源服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的終端要素，上述的數(shù)字資源咨詢、數(shù)字資源獲取和數(shù)字資源挖掘?qū)嶋H上都是為最后的數(shù)字資源重組做準(zhǔn)備工作。目前，圖書館數(shù)字資源服務(wù)面臨的最嚴(yán)峻問題在于讀者用戶與日俱增的個(gè)性化服務(wù)需求，原有的單一數(shù)字資源呈現(xiàn)和檢索定位降低了資源有效利用率，層次分析法將數(shù)字資源服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)不斷細(xì)化，數(shù)字資源重組主要關(guān)注數(shù)字資源的低重復(fù)率、創(chuàng)新性和重組后的生成性。對(duì)于圖書館來(lái)講，終端層級(jí)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)集中體現(xiàn)了圖書館服務(wù)質(zhì)量，保持?jǐn)?shù)字資源重組層的不斷創(chuàng)新和特色突破，就是滿足了讀者用戶個(gè)性化、差異化的服務(wù)需求，也有利于實(shí)現(xiàn)圖書館數(shù)字資源服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的頂層設(shè)計(jì)目標(biāo)。
3基于層次分析法的圖書館數(shù)字資源服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系構(gòu)建原則
以層次分析法為圖書館數(shù)字資源服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系構(gòu)建的出發(fā)點(diǎn)和衡量標(biāo)準(zhǔn)，筆者認(rèn)為，圖書館數(shù)字資源服務(wù)既是一個(gè)有機(jī)的整體，又可被細(xì)化為若干個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)，要想實(shí)現(xiàn)整體上質(zhì)量的提升，必須要明確每一個(gè)層級(jí)的目標(biāo)和構(gòu)建原則，歸納起來(lái)主要有以下5點(diǎn)。
3.1分層次原則
分層次原則是指運(yùn)用層次分析法將圖書館數(shù)字資源服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系進(jìn)行分解，并從圖書館管理者、圖書館數(shù)字資源使用者和專家等不同角度對(duì)每一層級(jí)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，制定不同維度的指標(biāo)，并對(duì)指標(biāo)進(jìn)行矩陣分析，通過(guò)對(duì)比正反矩陣，得到權(quán)向量，進(jìn)而對(duì)一個(gè)細(xì)小層級(jí)問題進(jìn)行多角度、綜合的評(píng)價(jià)和分析，這種全面的分層次的指標(biāo)矩陣分析具有更強(qiáng)的說(shuō)服力和科學(xué)性。表2是曲阜市公共圖書館數(shù)字資源二級(jí)指標(biāo)矩陣，通過(guò)表2可發(fā)現(xiàn)該圖書館數(shù)字資源共享層級(jí)的指標(biāo)分布和權(quán)重計(jì)算后的短板所在。
3.2可操作性原則
圖書館數(shù)字資源服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系構(gòu)建在進(jìn)行層級(jí)劃分和目標(biāo)確定時(shí)，要遵守可操作性原則。目標(biāo)層的制定要符合圖書館的發(fā)展現(xiàn)狀和預(yù)期達(dá)到的目標(biāo)高度；準(zhǔn)則層的制定則要考慮圖書館的服務(wù)對(duì)象，即讀者用戶需要什么樣的服務(wù)；策略層側(cè)重于圖書館實(shí)踐方式的選擇，圖書館要基于層次分析法的分析結(jié)果和數(shù)值分布，采取切實(shí)可行的策略，量化各個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)，并使其通過(guò)權(quán)重計(jì)算數(shù)值，力求評(píng)價(jià)方式和策略決策簡(jiǎn)單易行。
3.3客觀性原則
圖書館數(shù)字資源服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系構(gòu)建由于涉及到各個(gè)層級(jí)的劃分，在數(shù)值統(tǒng)計(jì)和指標(biāo)制定的過(guò)程中容易受到主觀因素的干擾。在科學(xué)研究過(guò)程中，評(píng)價(jià)指標(biāo)和矩陣計(jì)算等反映事物屬性的數(shù)值都要體現(xiàn)本質(zhì)特點(diǎn)，各級(jí)指標(biāo)也要符合實(shí)際情況、真實(shí)可信，能夠真正反映圖書館數(shù)字資源的服務(wù)水平。與此同時(shí)，圖書館的館藏資源服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系決策層要依賴于客觀數(shù)值計(jì)算和分析，因此，基于層次分析法的圖書館館藏?cái)?shù)字資源服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系構(gòu)建時(shí)，客觀性、真實(shí)性原則是至關(guān)重要的，直接影響了最高目標(biāo)層的達(dá)成度。
3.4發(fā)展性原則
圖書館數(shù)字資源服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系構(gòu)建需遵循發(fā)展性原則，所謂發(fā)展性原則，是指考慮到數(shù)字資源服務(wù)發(fā)展的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)和因素，立足當(dāng)前圖書館數(shù)字資源服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行的未來(lái)預(yù)測(cè)。圖書館數(shù)字資源服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系要具有一定的前瞻性，對(duì)數(shù)字資源發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行合理的預(yù)估，為圖書館服務(wù)提供內(nèi)在的推動(dòng)力。發(fā)展性原則要求圖書館在進(jìn)行館藏?cái)?shù)字資源服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的層次分析上，將數(shù)值可能出現(xiàn)的誤差值預(yù)估在內(nèi)，作出合理的矩陣和向量值，以促進(jìn)圖書館數(shù)字資源服務(wù)質(zhì)量的不斷提高。
3.5指導(dǎo)性原則
基于層次分析法的圖書館數(shù)字資源服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系構(gòu)建，不僅要實(shí)現(xiàn)其服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估，還要對(duì)今后的圖書館數(shù)字資源工作進(jìn)行科學(xué)合理的指導(dǎo)。這就決定了數(shù)字資源服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建要具有指導(dǎo)性，能夠?yàn)閳D書館提出針對(duì)性的改善意見。因此，在體系構(gòu)建過(guò)程中，應(yīng)該注意采納能夠反映數(shù)字資源服務(wù)的活動(dòng)和數(shù)值等參數(shù)，并側(cè)重將這些參數(shù)作為不同層次目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的構(gòu)成要素，保障體系構(gòu)建的主次分明、目標(biāo)指向明確。
4基于層次分析法的圖書館數(shù)字資源服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系構(gòu)建策略
通過(guò)對(duì)基于層次分析法的圖書館數(shù)字資源服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系構(gòu)建要素和遵循原則的探究，筆者認(rèn)為影響圖書館數(shù)字資源服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的因素主要集中于數(shù)字資源檢索、數(shù)字資源獲取和挖掘3個(gè)層面，因此筆者針對(duì)這3方面提出相應(yīng)構(gòu)建策略。
4.1層次分析，實(shí)現(xiàn)一站式檢索
圖書館數(shù)字資源服務(wù)過(guò)程中，注重層次分析起著決定性作用。首先，數(shù)字資源檢索在層次劃分上占據(jù)比重較大，因此實(shí)現(xiàn)一站式檢索可以方便讀者快速獲取所需信息。目前，廣大高校圖書館基本實(shí)現(xiàn)了一站式數(shù)據(jù)檢索功能，但公共圖書館在這方面尚有缺失。數(shù)據(jù)檢索目錄除了各地公共圖書館購(gòu)買的數(shù)據(jù)庫(kù)外，還可根據(jù)層次矩陣分析的數(shù)值顯示結(jié)果，建設(shè)本地讀者服務(wù)所需的數(shù)據(jù)庫(kù)，還有各地各級(jí)公共圖書館數(shù)字資源的共享聯(lián)盟。
4.2組合權(quán)重，加強(qiáng)數(shù)據(jù)挖掘矩陣的權(quán)重
計(jì)算是層次分析法下提高圖書館數(shù)字資源服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系構(gòu)建水平的重要參數(shù)，相對(duì)于孤立的數(shù)值來(lái)說(shuō)，權(quán)重體現(xiàn)了數(shù)字資源分布的總體情況及數(shù)據(jù)資源服務(wù)的實(shí)際水平。筆者認(rèn)為圖書館可統(tǒng)計(jì)用戶檢索和實(shí)際獲取資源的結(jié)果對(duì)比，加強(qiáng)數(shù)據(jù)挖掘與數(shù)據(jù)高度相關(guān)的遷移，便于圖書館構(gòu)建自己的數(shù)據(jù)資源體系，彌補(bǔ)服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的短板。
4.3數(shù)據(jù)創(chuàng)新，重視資源重組
層次分析法的圖書館數(shù)字資源服務(wù)質(zhì)量數(shù)值表示，生成的創(chuàng)新資源往往更加符合讀者用戶的檢索需求，此外，組合權(quán)重在二級(jí)指標(biāo)中位列第二的數(shù)據(jù)資源也是頗受讀者用戶重視的。因此在構(gòu)建圖書館資源服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系時(shí)，重視資源重組參數(shù)的比對(duì)和參照，是直接提高體系質(zhì)量的途徑。
5結(jié)語(yǔ)
目前圖書情報(bào)界缺乏應(yīng)用層次分析法的館藏?cái)?shù)字資源服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系建設(shè)研究，筆者通過(guò)剖析層次分析法視角下的圖書館數(shù)字資源服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系三層級(jí)，并對(duì)每一層級(jí)的影響因子與矩陣排列進(jìn)行簡(jiǎn)要分析，在體系建設(shè)時(shí)，遵循客觀性、發(fā)展性等原則，加強(qiáng)對(duì)數(shù)字資源咨詢、挖掘、重組等層級(jí)改善，最終實(shí)現(xiàn)數(shù)字資源服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的完善構(gòu)建。
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關(guān)鍵詞 高校圖書館；數(shù)字化建設(shè)；創(chuàng)新服務(wù)
中圖分類號(hào)：G250 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1671-7597（2013）19-0160-01
當(dāng)今是一個(gè)計(jì)算機(jī)以及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)爆炸式發(fā)展的時(shí)期，相關(guān)技術(shù)的發(fā)展在社會(huì)的各個(gè)方面都帶來(lái)了巨大的影響，高校圖書館也不例外，在相關(guān)技術(shù)的幫助下，數(shù)字化的圖書館建設(shè)及在數(shù)字圖書館下服務(wù)內(nèi)容及方式上相比起以前都有了較大的改變。數(shù)字圖書館也稱電子圖書館或虛擬圖書館，是指利用計(jì)算機(jī)技術(shù)，網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)等多種手段將圖像，文字，語(yǔ)音，影像和軟件等信息資源數(shù)字化，并在網(wǎng)絡(luò)上傳遞和檢索，提供信息服務(wù)的信息中心或數(shù)據(jù)庫(kù)。由此可見不僅文獻(xiàn)的載體上日益多元化，而且圖書的借閱范圍上也突破了以往時(shí)空的限制，變得更加方便快捷。然而當(dāng)前的校內(nèi)圖書館管理與服務(wù)方面依然還存在著脫節(jié)于未來(lái)圖書館發(fā)展趨勢(shì)的地方，具體來(lái)說(shuō)就是館內(nèi)信息及人才的充足與讀者需求滿足上的欠缺這一矛盾狀態(tài)。當(dāng)前我校的圖書館數(shù)字資源在利用率上尚顯不足，信息資源開發(fā)不夠，網(wǎng)絡(luò)的參與程度仍然有限，圖書館的數(shù)字化進(jìn)程處于嚴(yán)重滯后的境地。因此，我校在數(shù)字化圖書館建設(shè)過(guò)程中如何抓住機(jī)遇將自己的館藏資源進(jìn)行數(shù)字化加工處理與整合，同時(shí)結(jié)合本校專業(yè)設(shè)置和教學(xué)科研的實(shí)際情況，充分利用現(xiàn)代高新技術(shù)手段，將信息資源有針對(duì)性，有重點(diǎn)的提供給讀者，服務(wù)于讀者，是擺在我們面前的一個(gè)重要課題。
1 了解讀者需要，做好讀者分析工作
高校圖書館數(shù)字化建設(shè)應(yīng)量力而行，因“?！敝埔?，所以了解讀者需要，做好讀者分析工作就顯得尤為重要。我校圖書館的讀者群主要是校內(nèi)老師，學(xué)生，科研部門人員及行政人員等。在接下來(lái)的讀者分析工作中，要充分考慮到我校是一所理工類院校，理工類專業(yè)占主體，同時(shí)校內(nèi)各專職科研人員、教師、博士生、碩士生、行政人員、教輔人員、本科生等等人員的不同讀者需求，了解把握不同讀者之間的差異，并最終將讀者需求分析得出的結(jié)果運(yùn)用到接下來(lái)的圖書館建設(shè)之中。
2 拓寬服務(wù)領(lǐng)域，深化服務(wù)內(nèi)容，開展特色服務(wù)
1）當(dāng)今社會(huì)是一個(gè)信息爆炸的社會(huì)，科技文獻(xiàn)的數(shù)量獲得了極大的增長(zhǎng)，文獻(xiàn)的載體也呈現(xiàn)出日益多元化的特點(diǎn)，這就使得科研人員常常會(huì)在做科研時(shí)遇到尋找資料困難的問題，難以在短時(shí)間內(nèi)找到合適的文獻(xiàn)，結(jié)果就造成了大量時(shí)間與資源的浪費(fèi)，為此，我館情報(bào)信息部主動(dòng)與各學(xué)院及科研部門取得聯(lián)系，派專人負(fù)責(zé)為教學(xué)和科研提供課題查新，查引，查收，事實(shí)與數(shù)據(jù)查詢，課題跟蹤，文獻(xiàn)檢索等服務(wù)。并緊密追蹤當(dāng)前相關(guān)領(lǐng)域的研究動(dòng)態(tài)，獲取最有價(jià)值的信息資源。
2）“以人為本”是圖書館的現(xiàn)代辦館理念，為此我館格外重視對(duì)讀者反饋信息的搜集工作，同時(shí)重視對(duì)讀者個(gè)人的培訓(xùn)工作，圖書館是培養(yǎng)造就高層次人才的場(chǎng)所，能否提供高效優(yōu)質(zhì)的資源將會(huì)是判定圖書館服務(wù)水平的一項(xiàng)重要標(biāo)準(zhǔn)。要盡最大限度發(fā)揮數(shù)字圖書館應(yīng)有的智能，重視對(duì)讀者的培訓(xùn)工作就顯得十分必要了，具體來(lái)說(shuō)，圖書館應(yīng)當(dāng)積極引導(dǎo)讀者接觸掌握文獻(xiàn)檢索的知識(shí)，了解相關(guān)檢索技巧，使讀者能夠運(yùn)用各種手段檢索自己所需資料。對(duì)讀者的培訓(xùn)工作尤其要重視學(xué)校每年的開學(xué)季，在每一屆新生入校時(shí)，我館情報(bào)信息部都開設(shè)信息檢索課，使學(xué)生剛?cè)雽W(xué)即可掌握信息查詢，檢索的方法，通過(guò)對(duì)學(xué)生們的培訓(xùn)提高數(shù)字圖書館的利用效率。
3）我館的網(wǎng)絡(luò)信息部自主研發(fā)建設(shè)了FTP網(wǎng)上資源數(shù)據(jù)庫(kù)。把學(xué)生在圖書館電子閱覽室常用的工具軟件，學(xué)習(xí)軟件等網(wǎng)絡(luò)資源集中到FTP數(shù)據(jù)庫(kù)中，方便學(xué)生及教師查閱，大大縮短了在網(wǎng)上檢索這些資源所需要的時(shí)間。
4）面對(duì)圖書館數(shù)字建設(shè)投資有限的情況，我們更多的是從合理運(yùn)用在手經(jīng)費(fèi)來(lái)完成數(shù)字化圖書館信息資源建設(shè)。由于館舍和經(jīng)費(fèi)的限制，任何一個(gè)圖書館都無(wú)法完全滿足讀者對(duì)文獻(xiàn)的需求，通過(guò)圖書館之間的互借機(jī)制，就可以圓滿的解決這一問題。
館際互借就是對(duì)于本館沒有的文獻(xiàn)，在本館讀者需要時(shí)，根據(jù)館際互借制度、協(xié)議、辦法和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，向外館借入；反之，在外館向本館提出館際互借請(qǐng)求時(shí)，借出本館所擁有的文獻(xiàn)，滿足外館的文獻(xiàn)需求。適用于返還式文獻(xiàn)和復(fù)制-非返還式文獻(xiàn)。我校館際互借可通過(guò)4種途徑來(lái)獲取文獻(xiàn)：通過(guò)CALIS檢索獲取主要為自科方面的文獻(xiàn)；通過(guò)CASHL檢索主要為人文社科方面的文獻(xiàn)；通過(guò)萬(wàn)方檢索外文期刊論文；吉林省圖書館聯(lián)盟。
5）我校圖書館還積極借助電子郵箱、電話等手段提供參與式服務(wù)與互動(dòng)式服務(wù)。為確保工作的效率與效果，我館與各院、系積極合作，以指定專人或者委托各院系資料員的形式，開展圖書信息文獻(xiàn)資料的收集與整理，同時(shí)也可以作為向各個(gè)學(xué)院、系部定期介紹圖書館新資源及新服務(wù)的窗口。
6）考慮到當(dāng)前我校圖書館各方面制約因素的存在，為滿足讀者需要，提升服務(wù)質(zhì)量，我校圖書館開展了有深度的定制式服務(wù)，也就是常說(shuō)的個(gè)性化服務(wù)，通過(guò)向用戶發(fā)送期刊及新書書目等個(gè)性化信息服務(wù)，以及自覺過(guò)濾信息垃圾的方式，提升圖書館服務(wù)質(zhì)量和推薦質(zhì)量。
就信息遞送環(huán)節(jié)，既可以是借助電子郵件的人工遞送，也可以是借由智能軟件實(shí)現(xiàn)全自動(dòng)檢索遞送。智能軟件的全自動(dòng)檢索遞送環(huán)節(jié)，首先是用戶將個(gè)人檔案、欲檢索信息及信息的關(guān)鍵字輸入系統(tǒng)中，然后借由人工智能軟件在網(wǎng)絡(luò)資源中進(jìn)行檢索，然后將查詢信息傳遞至用戶，這一定制服務(wù)的特點(diǎn)就是申請(qǐng)者完成第一次請(qǐng)求輸入之后，就會(huì)定期的不間斷接受該領(lǐng)域最新消息，展現(xiàn)了信息服務(wù)的主動(dòng)性特點(diǎn)與可持續(xù)性。
3 樹立讀者至上，讀者為中心的服務(wù)理念，鼓勵(lì)掌握多種服務(wù)技能
盡管我們強(qiáng)調(diào)數(shù)字化圖書館建設(shè)，強(qiáng)調(diào)網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展迅速，但不應(yīng)該忽略最基礎(chǔ)的問題：計(jì)算機(jī)網(wǎng)的具體操作還是需要圖書館的工作人員來(lái)完成。因此，培養(yǎng)優(yōu)秀的圖書館工作人員尤為重要。首先，作為圖書館館員，要時(shí)刻有提高自身素質(zhì)的意識(shí)，不斷的學(xué)習(xí)，掌握計(jì)算機(jī)相關(guān)的多方面知識(shí)；其次，“讀者至上，讀者為中心”從來(lái)都是我校圖書館的辦館理念。隨著辦館條件的變化，館員隊(duì)伍的壯大，人員素質(zhì)的提高以及各種現(xiàn)代化設(shè)備與技術(shù)的配備，我館已成為學(xué)校文獻(xiàn)信息中心，在為學(xué)校的教學(xué)和科研服務(wù)中發(fā)揮越來(lái)越大地作用。
4 結(jié)束語(yǔ)
當(dāng)今世界是一個(gè)瞬息萬(wàn)變的時(shí)代，但是對(duì)于圖書館來(lái)說(shuō)，服務(wù)創(chuàng)新是其永恒不變的主題，為此，我們必須堅(jiān)持不斷地探索，緊跟數(shù)字圖書館建設(shè)的新方向，努力將其建設(shè)成為一座能夠勝任教育、科研以及學(xué)習(xí)的理想之所。
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關(guān)鍵詞：空管 安全性 服務(wù)質(zhì)量
中圖分類號(hào)：V35 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-3791（2014）07（b）-0138-01
飛機(jī)雖然擁有廣大的飛行空間，但是其不能不受約束的隨意飛行，必須按照一定的線路，服從空中交通管制，這就是空管?？展軐?duì)于保證飛機(jī)安全飛行，合理分配空間區(qū)域具有重大意義，因此，空管的安全性和服務(wù)質(zhì)量密切相關(guān)，只有實(shí)現(xiàn)空管安全性才能提升服務(wù)質(zhì)量。
1 空管安全性及服務(wù)質(zhì)量的含義
1.1 空管安全性
空管是指利用各類通信、導(dǎo)航技術(shù)對(duì)飛機(jī)的飛行活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)視和管理，目的在于保障飛機(jī)飛行的有序性和安全性，其中，空管安全性是空管活動(dòng)中最為重要的內(nèi)容，其體現(xiàn)的是空管企業(yè)對(duì)于空管的重視程度及其社會(huì)責(zé)任意識(shí)。
保證空管的安全性需要空管企業(yè)樹立極高的安全管理意識(shí)，將保證乘客的生命和財(cái)產(chǎn)安全當(dāng)成第一要?jiǎng)?wù)，要始終保持空管內(nèi)部系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行，同時(shí)要協(xié)調(diào)內(nèi)外部各個(gè)安全要素，主要原因如下。
第一，在人類社會(huì)的發(fā)展過(guò)程當(dāng)中，安全生活，保證社會(huì)的穩(wěn)定一直都是社會(huì)發(fā)展的基本需要。安全的內(nèi)涵已經(jīng)滲透到社會(huì)的各個(gè)方面，因此，空管單位需要正確的社會(huì)安全觀。
第二，保證空管安全性是空管單位所遵循的核心價(jià)值理念，這樣，企業(yè)才能夠保證空管的可靠度。
1.2 空管服務(wù)質(zhì)量
隨著空管交通的不斷發(fā)展，民航的機(jī)場(chǎng)數(shù)量、飛機(jī)數(shù)量和航班班次都在持續(xù)的增加，這使得空管發(fā)生了巨大的變化，也對(duì)空管的服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。從當(dāng)前空管的發(fā)展現(xiàn)狀來(lái)看，影響空管服務(wù)質(zhì)量的因素包括，航班時(shí)間表的準(zhǔn)確程度、應(yīng)急預(yù)案的有效性、雷達(dá)引導(dǎo)設(shè)備的質(zhì)量、機(jī)場(chǎng)管理和空管的安全性。在這些因素當(dāng)中，空管的安全性保證其他服務(wù)質(zhì)量的最基礎(chǔ)因素，當(dāng)空管的安全性不能夠得到有效的保障時(shí)，其他服務(wù)質(zhì)量的提升便無(wú)從談起。因此，空管服務(wù)質(zhì)量的最基礎(chǔ)因素是空管的安全性。
2 加強(qiáng)空管安全性對(duì)提升服務(wù)質(zhì)量的影響
加強(qiáng)空管的安全性可以有效保證航班的安全運(yùn)行，在航班安全運(yùn)行的基礎(chǔ)之上，各項(xiàng)航空服務(wù)得以有效開展。加強(qiáng)空管安全性對(duì)航班服務(wù)質(zhì)量的影響體現(xiàn)如下。
首先，加強(qiáng)空管的安全性是實(shí)現(xiàn)其他航空服務(wù)的保障?？展芊?wù)質(zhì)量是指經(jīng)過(guò)空中交通管制之后所產(chǎn)生的服務(wù)效果，效果愈加，質(zhì)量愈好。從空管管理的內(nèi)容來(lái)看，空管需要根據(jù)飛行航線空間區(qū)域的不同進(jìn)行區(qū)域劃分，例如劃分航路、飛行情報(bào)管理區(qū)、進(jìn)近管理區(qū)等，一切飛機(jī)的飛行都需要經(jīng)過(guò)空管，以保證其按照預(yù)定航線飛行，確?？罩薪煌ㄓ行蜻M(jìn)行?？展軉挝恍枰皶r(shí)、準(zhǔn)確的掌握空間區(qū)域所有飛機(jī)的飛行情況，并為各類飛機(jī)提供導(dǎo)航，防止飛機(jī)同飛機(jī)相撞、同其他障礙物相撞，如飛機(jī)遇到緊急情況可以向飛機(jī)發(fā)出預(yù)警措施，避免事故的出現(xiàn)，確保乘客及其財(cái)產(chǎn)安全。從空管的服務(wù)內(nèi)容來(lái)看，加強(qiáng)空管的安全性需要做到及時(shí)、準(zhǔn)確、有效，當(dāng)所有航線飛機(jī)能夠安全飛行時(shí)，空管的服務(wù)質(zhì)量也就得到了體現(xiàn)。
其次，加強(qiáng)空管的安全性可以提升社會(huì)對(duì)空管單位的認(rèn)可度?？展艿淖罱K目的服務(wù)社會(huì)，為乘客提供安全的出行環(huán)境。當(dāng)空管的安全性提高之后，空管帶來(lái)的社會(huì)意義就可以得到提高，易于獲得社會(huì)的認(rèn)可。當(dāng)社會(huì)對(duì)空管單位產(chǎn)生認(rèn)可時(shí)，會(huì)反過(guò)來(lái)促進(jìn)空管單位的發(fā)展，進(jìn)而提升其發(fā)展水平，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。
3 當(dāng)前空管存在問題及其對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響
3.1 存在問題及其影響
3.1.1 管理制度不完善
當(dāng)前多數(shù)空管企業(yè)的管理制度較為傳統(tǒng)，未能夠及時(shí)引進(jìn)先進(jìn)的管理技術(shù)，企業(yè)內(nèi)部沒有合理的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，這直接導(dǎo)致空管內(nèi)部員工缺乏責(zé)任心，從而對(duì)空管工作不夠重視，使得空管安全存在隱患。空管行業(yè)對(duì)工作人員的要求比較高，當(dāng)企業(yè)的薪資水平不能夠滿足工作人員要求時(shí)，容易引發(fā)員工情緒問題，甚至可能引發(fā)不良飛行事故，使空管企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量大大降低。另外，空管企業(yè)工作人員的決策能力也是影響空管安全性的重要因素，當(dāng)飛機(jī)遭遇緊急狀況是，如果空管工作人員不能夠綜合判斷飛行信息、環(huán)境因素等，就不能夠?yàn)轱w機(jī)提供正確的飛行信息，可能引發(fā)安全事故。
從以上分析不難發(fā)現(xiàn)，管理制度存在的各類問題會(huì)導(dǎo)致飛機(jī)的安全問題，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響也更大。
3.1.2 工作人員能力欠缺
空管企業(yè)部分員工缺乏安全責(zé)任意識(shí)，對(duì)于工作積極性不高，在工作中極易出現(xiàn)失誤，而這些失誤極有可能對(duì)飛機(jī)的飛行造成重大不良影響。部分空管人員業(yè)務(wù)水平有限，對(duì)于危機(jī)處理不及時(shí)，也會(huì)影響空管的效率和效果。另外，由于空管人員需要時(shí)刻保持高度警惕，許多工作人員內(nèi)心經(jīng)常處于緊張狀態(tài)，對(duì)于心理素質(zhì)較差的員工來(lái)講，可能由此引發(fā)安全問題。
3.2 解決策略
3.2.1 加強(qiáng)管理
空管企業(yè)需要加強(qiáng)對(duì)內(nèi)部工作人員的管理，要建立科學(xué)的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制、激勵(lì)機(jī)制，提升員工的工作積極性，改善工作內(nèi)部的工作氛圍，還要提升員工的決策能力，提升其對(duì)各種飛機(jī)的掌握情況、對(duì)飛行環(huán)境的分析很判斷能力、綜合決策能力等。
3.2.2 提升工作人員綜合素質(zhì)
員工的綜合素質(zhì)主要包括三個(gè)方面，首先是安全意識(shí)、責(zé)任意識(shí)，其次是操作技能、操作水平，最后是員工的心理素質(zhì)。安全意識(shí)和責(zé)任意識(shí)的提高需要企業(yè)多開展一些安全教育，操作技能的提升則需要企業(yè)對(duì)員工進(jìn)行大量的培訓(xùn)，幫助員工在工作中不斷熟練操作技能。企業(yè)還需要對(duì)員工進(jìn)行適當(dāng)?shù)男睦斫】到逃瑤椭鷨T工及時(shí)減壓，排解壓力。
綜上所述，空管的安全性對(duì)于提升空管的服務(wù)質(zhì)量具有非常重要的影響，是整個(gè)空管服務(wù)的核心內(nèi)容。加強(qiáng)空管的安全性利于提升整體服務(wù)質(zhì)量的提升，容易獲得社會(huì)的認(rèn)可。當(dāng)前，影響空管安全性的因素主要兩個(gè)，即管理制度和員工的綜合素質(zhì)，空管企業(yè)必須加強(qiáng)企業(yè)的管理，建立競(jìng)爭(zhēng)、激勵(lì)機(jī)制，關(guān)心員工的身心健康，注重員工工作能力的培養(yǎng)，這樣，才能夠有效保障空管的安全性，并最終提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。
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