時間：2023-06-29 16:23:44
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醫(yī)患溝通是建立良好醫(yī)患關(guān)系的前提，而良好的醫(yī)患關(guān)系是保證醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)；探討當(dāng)代醫(yī)患溝通的方法與技巧,力圖使醫(yī)務(wù)工作者以良好的心態(tài)從事醫(yī)療事業(yè),推動醫(yī)院科學(xué)的發(fā)展，是當(dāng)前醫(yī)療服務(wù)的一項重要的工作。作為一個醫(yī)務(wù)工作者要正確對待患者，正確對待自己，相互理解，相互溝通，才能保證醫(yī)療服務(wù)工作順利地完成。
1醫(yī)患溝通技巧
1.1預(yù)防為主的針對性溝通
在醫(yī)療活動過程中，主動發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問題的苗頭，例如：在與醫(yī)務(wù)人員接觸中已有不滿情緒者；本人對治療期望值過高者；病情復(fù)雜各種信息表明可能產(chǎn)生糾紛者；對交待病情中表示難以理解者等等；把這類病人或家屬作為溝通的重點對象，與家屬預(yù)約后根據(jù)其具體要求進行針對性地溝通 。
1.2交換對象溝通
在醫(yī)生與患者家屬溝通困難時，另換一位醫(yī)生或主任與患方溝通；當(dāng)醫(yī)生不能與某位患者家屬溝通時，換一位知識層面高一點的患者家屬溝通，讓這位家屬去說服其他家屬。
1.3集體溝通
對患有同種疾病較多的患者，醫(yī)院可召集家屬，以舉辦培訓(xùn)班的形式進行溝通，講解疾病的起因、治療及預(yù)防知識。這種溝通，不但節(jié)約時間，還可促進患者間的相互理解，使患者成為義務(wù)宣傳員，減少醫(yī)務(wù)人員的工作壓力。
1.4書面溝通
為了彌補語言溝通的不足，醫(yī)院實行了書面溝通，把一些常規(guī)問題印到書面上，便于患者家屬翻閱。例如，新生兒病區(qū)因無人陪伴，家屬完全不了解病兒的治療、生活情況，除有限的探視外，醫(yī)務(wù)人員還將寶寶在病區(qū)一天的喂養(yǎng)、洗換、護理、治療等共性情況以及出院隨訪，喂養(yǎng)護理知識等編成小手冊，發(fā)給每位入院嬰兒的家屬，達到溝通的目的。
1.5協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通
當(dāng)下級醫(yī)生對某疾病的解釋拿不準時，先請示上級醫(yī)師，然后按照統(tǒng)一的意見進行溝通；對診斷尚不明確或疾病惡化時，在溝通前，醫(yī)護人員要進行內(nèi)部討論，統(tǒng)一認識后再由上級醫(yī)師與家屬溝通。
1.6實物對照溝通
某些疾病，口頭和書面溝通都困難，可輔之以實物或影視資料溝通。比如對先無性心臟病患兒的家屬，醫(yī)生可用心臟模型結(jié)合畫圖進行講解，家屬就會形象地了解疾病到底出現(xiàn)在哪個部位，如何進行手術(shù)修補等；再如骨科患者，患者家屬不知道骨病在什么位置，骨科醫(yī)生便拿出人體骨架，用通俗的語言給患者講解
2注重住院患者的溝通方法
2.1入院時溝通
患者入院后對醫(yī)院環(huán)境一切都是陌生的，特別是長期患病及病情較重的患者，把自己全部的希望都寄托在醫(yī)護人員身上，而此時的良好溝通，不僅患者對醫(yī)護人員充滿好感，更主要的是使患者對醫(yī)護人員產(chǎn)生強烈的信任感。
2.1.1責(zé)任護士的溝通：責(zé)任護士是患者入院后的第一接觸者，在自我介紹姓名的同時，說明自己是患者的責(zé)任護士，有什么事情可以直接找她。責(zé)任護士在患者病情許可的情況下，把科室的相關(guān)情況和住院后注意的事項細致的告訴患者，從按時服藥、休息時間、檢查治療時注意事項到飲食或外出科室請假等，使患者對科室環(huán)境有一個初步的認識和適應(yīng)。
2.1.2經(jīng)治醫(yī)生的溝通：經(jīng)治醫(yī)生是患者的直接治療與管理者，患者入院后要詳細詢問疾病的變化過程，在告知患者自己是經(jīng)治醫(yī)生的同時，要對患者做一次全面的體格檢查，在詢問病情和體檢檢查過程中，經(jīng)治醫(yī)生要態(tài)度和藹可親，讓患者感到親情溫暖，對經(jīng)治醫(yī)生產(chǎn)生信任感。
2.1.3護士長溝通：在經(jīng)治醫(yī)生做了病情詢問和全面檢查后，護士長到患者病床前自我介紹，同時介紹經(jīng)治醫(yī)生的醫(yī)療技術(shù)水平和對患者疾病把握性，讓患者及其親屬對醫(yī)生和護士產(chǎn)生信任的第一印象，對自己的病情康復(fù)充滿信心。
2.1.4科主任的溝通：科主任的溝通可以不在第一時間完成，但應(yīng)在患者入院的當(dāng)天完成，在聽取經(jīng)治醫(yī)生匯報和查看患者的病歷后，在初步印象的情況下，對患者詢問病情、做體格檢查的同時，多與患者溝通，說明本科的技術(shù)特點和先進性，并對患者的病情轉(zhuǎn)歸有一個較準確的擬答復(fù)（解釋），使患者感到住院治療的把握性，讓患者對醫(yī)生、科主任充滿信任。
2.2住院過程中溝通
患者住院后，經(jīng)過經(jīng)治醫(yī)生的治療、責(zé)任護士和護士長的熱情服務(wù)，對醫(yī)院、科室已有比較熟悉的了解，此時的溝通更應(yīng)具體化。
2.2.1責(zé)任護士的溝通：不僅僅是情況了解與介紹的溝通，還要將專業(yè)知識細化到患者身上?；颊咝睦砩系淖兓c接受治療、護理，往往是病程中的一個轉(zhuǎn)折點，此時的責(zé)任護士要把心理護理落到實處，讓患者不僅對護理工作充滿信任，還要讓患者對疾病治療前景充滿信心，更要讓患者對醫(yī)生的治療感到可以依賴；
2.2.2經(jīng)治醫(yī)生的溝通：經(jīng)治醫(yī)生通過對患者第一階段的治療后，對患者的病情和轉(zhuǎn)歸已基本掌握，這個時候的經(jīng)治醫(yī)生，應(yīng)及時把患者病情與轉(zhuǎn)歸向其親屬交待清楚，同時還要和患者多溝通，不管是外科患者還是內(nèi)科患者，往往能起到縮短疾病的治愈時間，讓患者樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，配合治療的作用；
2.2.3護士長的溝通：經(jīng)過對患者的病情診斷與治療轉(zhuǎn)歸，護士長此時應(yīng)滿懷信心的對患者說：“我們的醫(yī)生技術(shù)是很高明的，我們的護士責(zé)任心是很強的，為了進一步提高為您服務(wù)的質(zhì)量，不知您們對我們的治療和護理還有什么要求和意見，我們將及時改進”；
2.2.4三級檢診溝通：通過三級檢診、科主任或高級職稱的醫(yī)生的人格行為和高超的醫(yī)療技術(shù)，讓患者不僅對科室的服務(wù)態(tài)度和醫(yī)療環(huán)境感到親切溫馨，更要讓患者體會到醫(yī)生的高超技術(shù)是值得依賴的。
2.3出院時溝通
和人溝通的技巧：說話五大技巧1、避免以“以上對下”的口吻對待他人。
這是一個非常細微，但是很多人卻沒有意識的言語方式，除非“對方認為”你的經(jīng)比他高一個位階，請注意是“對方認為”不是“你認為”。但如果你能在比對方高一個位階時能可以以平等的方式跟對方溝通，對方不僅會覺得備受尊重，也會更愿意跟你溝通與配合。
但是值得注意的是：明明兩個人是平等的關(guān)系，你卻用比較地位低下的口氣說話，也會造成對方的尷尬與不自在。
2、當(dāng)對方不想聽你講的時候，請不要再婆婆媽媽
當(dāng)他人此時此刻沒有想要或希望聽從他人的建議、接受他人幫助的時候，請不要自以為是的認為“主動去忠言逆耳”會對那個人是一種幫助，你只是在幫自己造惡業(yè)，并且讓對方感到心理上的不適而已。
3、盡量多用比喻的方式，并用問句與引導(dǎo)對方給予答案
我們都是人，當(dāng)然對批評都是會有下意識的反彈的，即使假設(shè)今天是對方想要知道自己的缺點在哪、并且想要從你口中得知，而你也知道對方的缺點，最好的方法，并不是直接點出對方的缺點，而是盡量讓他用換位思考、第三人的方式來看待自己。
第一種是比喻與故事，當(dāng)你把主角的焦點轉(zhuǎn)換到別的角色上面;另外一種，則是用問句引導(dǎo)，利用“你認為…你會…”的語句，讓他自己去套入狀況，來同理別人對自己的看法。
4、先去了解對方的動機
當(dāng)你用自己的理所當(dāng)然去評斷他人的行為的時候，如果對方的確認為自己做錯了，就會激發(fā)對方的罪惡感。與其直接責(zé)備，要先了解對方的動機，對方才不會同時在懺悔的時候?qū)δ阒鹦膲?。比如?ldquo;當(dāng)時是什么讓你這么做的?”“你會想要那么做的原因是什么?”等等語句，能夠讓對方覺得自己有被理解之后，再去闡述別種角度的可能性，來做理性討論，比起直接責(zé)怪要來得好。
5、說話前先停3秒想想自己要說的話會對對方造成什么影響
“說者無意聽者有心”，說話一定要快速的想想這句話合適不，可能只是為了制造一點笑料，卻沒想到會讓對方很不開心，或是讓現(xiàn)場的人對你留下那么一點累積印象，再多幾次類似的狀況，自己就要不小心被定型了。
說話，一定要用心交流，大家坦誠布公，切勿遮遮掩掩。虛偽不好，毒舌也不好，談話讓人舒服的程度，直接決定了你的高度。
和人溝通的技巧：與人溝通應(yīng)掌握的技巧1、學(xué)會展現(xiàn)魅力十足的笑容
當(dāng)你跟別人碰面時，不要立刻微笑，應(yīng)該先注視對方1秒鐘，然后停頓一下，把這個人的形象銘記在心里。隨后再綻放出燦爛、真誠的笑容，讓你的臉和眼睛里都充滿笑意。微笑時的瞬間延遲會讓人們感受到你的真誠，并且認為你的笑容只為他們綻放。
2、控制自己的小動作
每次進行重要交談時，不要做立不安，動來動去，特別是抓撓揉搓都不要做，最重要的是，手別往臉上去，能可能讓會你的聽眾覺得你在撒謊。
3、讓你的語調(diào)熱情洋溢
在聊天時別太過于擔(dān)心開場白，不用怕，80%的聽眾對你的印象和你說什么話無關(guān)，開場白最重要的是要感同身受，態(tài)度積極、熱情洋溢，讓你的聲音聽起來振奮人心。
千萬不要開口說話就抱怨，你可以用熱情洋溢的口氣問一些平淡無奇的問題，讓對方愿意聊下去。
4、穿戴一些與眾不同的衣物或飾品
參加聚會時，穿戴一些與眾不同的衣物或飾品，會很容易讓陌生人注意你，并以這個為借口跟你打招呼。
5、找到突破點，快速切入
在任何環(huán)境下，當(dāng)你想認識一個人而找不到借口時，有個非常有用的辦法。消消溜到想要加入的那群人背后，然后豎起耳朵認真聽，聽到任何站不到腳的借口，就趕快迅速介入：“打擾一下，我不小心聽到…”
別人會大吃一驚，也會心存戒備，但你已經(jīng)融入了談話了。
6、生動描述自己的工作
別人問你的工作時，千萬不要簡單的說自己是做什么的。單說名稱，等于什么都沒說。要具體化，說一些你工作中的趣事，讓剛認識的朋友對你產(chǎn)生興趣，并且能接得上話。
7、在互相介紹他人的時候多做些準備
在溝通里給別人互相介紹是主人或人脈節(jié)點中的一個重要職責(zé)，但千萬不要只介紹名字或工作就完了。可以多介紹一些題外話，比如興趣、愛好，對方最得意的事情等等，為他們找到話題。
8、讓你的聊天對象成為焦點
一個銷售高手，會讓大部分時間都聚焦在買家身上，只要讓對方說得更多，他才越會覺得你有趣。
如何與人溝通最有效“閑扯”是與人交談的重要組成部分，應(yīng)學(xué)會閑扯
不善交談，大多是不知道怎樣抓住談話時機。心理學(xué)家詹姆士說過：“與人交談時，若能做到思想放松、隨隨便便、沒有顧慮、想到什么就說什么，那么談話就能進行得相當(dāng)熱烈，氣氛就會顯得相當(dāng)活躍。”抱著“說得不好也不要緊”的態(tài)度，按自己的實際水平去說，是有可能說出有趣、機智的話語來。所以，閑扯并不需要才智，只要扯得愉快就行了。
適當(dāng)?shù)乇┞蹲约?，以自己為話題開始談話，增加對方對你的信任
每個人最熟悉的莫過于自己的事情，所以與人交談的關(guān)鍵是要使對方自然而然地談?wù)撟约?。誰都不必煞費苦心地去尋找特殊的話題，而只需以自身為話題就可以，這樣也會很容易開口，人們往往會向?qū)Ψ匠ㄩ_自己的心扉。
掌握批評的藝術(shù)
在交談過程中，如果不得不對對方提出批評，一定要委婉地提出來。明的批評有以下幾個特點：⑴不要當(dāng)著別人的面批評。⑵在進行批評之前應(yīng)說一些親切和贊賞的話，然后再以“不過”等轉(zhuǎn)折詞引出批評的方面，即用委婉的方式。⑶批評對方的行為而不是對方的人格。用協(xié)商式的口吻而不是命令的語氣批評別人。⑷就事論事。
附和對方的談話，使談話氣氛輕松愉快
談話時若能談?wù)勁c對方相同的意見，對方自然會對你感興趣，而且產(chǎn)生好感。誰都會把贊同自己意見的人看作是一個提高自身價值和增強自尊心的人，進而表示接納和親近。假如我們非得反對某人的觀點，也一定要找出某些可以贊同的部分，為繼續(xù)對話創(chuàng)造條件。此外，還應(yīng)該開動腦筋進行愉快的談話。除非是知心朋友，否則不要談?wù)撃切┎挥淇斓膫氖隆?/p>
學(xué)會傾聽，不要隨意打斷別人的講話
理想的人際關(guān)系是建立在相互交流思想的基礎(chǔ)之上的。在直抒胸臆之前，先聽聽對方的話是很重要的。一個人越是有水平，他在聽別人講話時就越是認真。傾聽對方講話的方式有：⑴ 眼睛要注視對方(鼻尖或額頭，不要一直盯住對方的眼睛，那樣會使人不舒服)。 ⑵從態(tài)度上顯示出很感興趣，不時地點頭表示贊成對方。⑶身體前傾。⑷為了表示確實在聽而不時發(fā)問，如“后來呢?”。⑸不中途打斷別人的講話。⑹不隨便改變對方的話題。
不失時機地贊美對方
托爾斯泰說得好：“就是在最好的、最友善的、最單純的人際關(guān)系中，稱贊和贊許也是必要的，正如油滑對輪子是必要的，可以使輪子轉(zhuǎn)得快。”利用心理上的相悅性，要想獲得良好的人際關(guān)系，就要學(xué)會不失時機地贊美別人。當(dāng)然，贊美必須發(fā)自內(nèi)心。同時應(yīng)注意贊美他的具體的行為和變化，而不要籠統(tǒng)地夸這個人好。
學(xué)會表達感謝
關(guān)鍵詞：疼痛；門診護士；溝通技巧；醫(yī)患關(guān)系
醫(yī)患糾紛已成為近年來醫(yī)學(xué)領(lǐng)域的熱門話題，發(fā)生率也逐年增高，當(dāng)醫(yī)患雙方對治療、護理及其結(jié)果所產(chǎn)生意見分歧時，護理人員的職業(yè)素質(zhì)及應(yīng)對能力將直接影響醫(yī)患糾紛的產(chǎn)生及結(jié)果[1]。門診作為醫(yī)院的重要組成部分，其窗口和通道作用更為重要。而疼痛門診與其他門診稍有不同，對護理人員要求更高，良好的溝通技巧不但可以提高工作質(zhì)量，而且對減少醫(yī)療糾紛贏得患者及家屬滿意度極為重要。為提高疼痛門診護士溝通技巧，我院自2013年10月～12月以來，對疼痛門診護士進行溝通技巧培訓(xùn)，取得了一定效果，現(xiàn)報道如下。
1 資料與方法
1.1一般資料 我院現(xiàn)有疼痛門診護士4人，均為女性，本科1名，?？?名，中專1名，平均年齡（38.56±0.24）歲，護理工作年限：≥20年1人，10～19年2人，
1.2方法
1.2.1培訓(xùn)內(nèi)容
1.2.1.1社交禮儀培訓(xùn) 請相關(guān)禮儀教師親自授課，1w一課，歷時共4w，社交禮儀的培訓(xùn)內(nèi)容包括形象塑造、行為舉止規(guī)范及基本禮儀要求三大方面，形象塑造主要包括發(fā)型、面容、著裝等；行為舉止包括站姿要求、坐姿要求以及行走要求等；基本禮儀要求接待禮儀、會面禮儀等。課堂生動活潑趣味性十足，大大提高了培訓(xùn)者的積極性。
1.2.1.2溝通技巧培訓(xùn) 聘請相關(guān)專家和臨床優(yōu)秀護士進行溝通技巧授課，內(nèi)容包括：語言溝通技巧及非語言溝通（面部語言、肢體語言等）。深入講解溝通的重要性，如何在短時間內(nèi)向患者傳遞相關(guān)信息，及時察覺矛盾并巧妙化解。掌握好溝通技巧往往可以達到事半功倍的效果。和患者及家屬交談時要相互尊重平等對待每位患者，注意交談時的舉止儀態(tài)，神情專注、表情認真，注意交談內(nèi)容，巧妙運用語言的藝術(shù)。
1.2.1.3心理學(xué)培訓(xùn) 疼痛患者在飽受長期慢性病痛的折磨下，或多或少都會有些抑郁、急躁、多疑、恐懼或是憂慮等精神癥狀，不利于診治工作的開展，通過心理學(xué)培訓(xùn)，設(shè)身處地體驗他人處境，從而達到感受和理解他人情感的能力，是取得良好溝通交流的一種重要技巧[2]。
1.2.1.4場景模擬訓(xùn)練 把平常工作中碰見較為難處理的案例進行集中，選出幾個經(jīng)典案例如：患者強行插隊、候診時患者突然病情變化等，討論分析找出矛盾及解決方案，然后分組進行角色扮演，通過換位思考，從而體會患者及家屬就診過程的感受，從而也提高護士的應(yīng)變能力及組織處理能力。
1.2.2效果評價
1.2.2.1評價標(biāo)準 從患者滿意度進行評價
1.2.2.2評價方法 收集培訓(xùn)前（2013年5月～10月）及培訓(xùn)后（2014年1月～5月）患者或家屬各100名，通過發(fā)放問卷形式進行評分，發(fā)放200份問卷，回收200份，回收率100%。每項均設(shè)為四個等級，滿意10分，較滿意7～9分，一般4～6分，不滿意0～3分。
1.2.3統(tǒng)計學(xué)方法 應(yīng)用SPSS13.0統(tǒng)計軟件進行數(shù)據(jù)處理，采用配對t檢驗。
2 結(jié)果
培訓(xùn)前后患者滿意度調(diào)查 見表1。
3 討論
3.1疼痛門診患者的特殊性 疼痛門診不同于其它門診，疼痛門診患者長期飽受疼痛的折磨，心理上比普通門診患者要焦慮很多，并且疼痛門診患者都或多或少忍受疼痛候診，加上有些候診時間長，環(huán)境嘈雜，患者及家屬難免產(chǎn)生急躁的心理。據(jù)國內(nèi)外研究報道，疼痛門診患者發(fā)生醫(yī)患糾紛的比例遠遠大于其它門診患者，這就從一定程度上要求疼痛門診護士的綜合素質(zhì)要高于其它門診護士，對護士語氣、面部表情及溝通上面要求更高。
3.2本次疼痛門診護士培訓(xùn)的創(chuàng)新性 門診患者與護士每一個接觸的瞬間都體驗到醫(yī)院的服務(wù)和質(zhì)量[3，4]。人際溝通技巧是護士必備的基本功[5]。目前國內(nèi)大部分醫(yī)院疼痛門診護士培訓(xùn)方法以經(jīng)驗教學(xué)式的教條主義學(xué)習(xí)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容比較刻板，太過于追求專業(yè)知識能力的培訓(xùn)，考核方法也過于單一，按照傳統(tǒng)式的閉卷考試，枯燥乏味，以至于大大降低疼痛門診護士參與培訓(xùn)的主動性，從而使得培訓(xùn)越來越形式化。本次培訓(xùn)目的在于打破傳統(tǒng)培訓(xùn)方法，培訓(xùn)內(nèi)容上拋棄以往的單一理論模式，從臨床實際需要出發(fā)，方式豐富多彩，提高了培訓(xùn)者的興趣。
3.3溝通技巧對醫(yī)患關(guān)系的影響 通過溝通技巧培訓(xùn)，護士提高了護患溝通的能力，能主動與患者進行有效溝通。通過培訓(xùn)前后調(diào)查表顯示在著裝禮儀、面部表情及就診指導(dǎo)都有了很大的提高，培訓(xùn)后患者愿意聽從護士的就診指導(dǎo)，就診秩序上做到規(guī)范和諧，候診時間也有了一定的縮短，特別在應(yīng)急處理上有了質(zhì)的突破，培訓(xùn)中通過角色扮演能更加體會患者及家屬就診時的心態(tài)，這為護患有效溝通起到了很大的作用，一定程度上滿足了患者的心理需求，從而使患者得到更滿意的服務(wù)，達到患者健康需求的目的。從而提高了患者的滿意度，改善了醫(yī)患關(guān)系。
參考文獻：
[1]杜文麗.門診護士處理醫(yī)患糾紛能力的培養(yǎng)與應(yīng)用[J].中國實用神經(jīng)疾病雜志，2009，1（20）：78-79.
[2]邱玉芳，楊輝，宋麗萍.護士共情能力的研究進展[J].護理研究，2007，21（7）：1890-1891.
[3]張建英.淺談門診護士與患者的溝通技巧[J].中國民族民間醫(yī)藥，2012，11：124-125.
關(guān)鍵詞：護患溝通 技巧 門診注射室
【中圖分類號】R47 【文獻標(biāo)識碼】B 【文章編號】1008-1879(2012)02-0154-01
隨著人類文化和經(jīng)濟的發(fā)展進步,人們的健康觀念都發(fā)生了一定的改變，患者的自我保護、維權(quán)、法律的意識顯著增強，加之目前社會存在的一些不利因素，醫(yī)院的護患關(guān)系比較緊張,患者要受到良好的服務(wù)的要求明顯提高［1］。本文選取2010年12月到2011年2月在本院門診注射室進行門診注射的患者328例，由受過護患溝通技巧培訓(xùn)的護士進行服務(wù)，患者滿意度明顯提高，現(xiàn)報告如下：
1 資料與方法
1.1 一般資料。選取2010年12月到2011年2月在本院門診注射室進行門診注射的患者328例。
1.2 方法。觀察組164例患者由經(jīng)過護患溝通技巧培訓(xùn)的5名護士進行門診注射服務(wù)，對照組164例由沒有經(jīng)過護患溝通技巧培訓(xùn)的5名護士進行門診注射服務(wù)，比較兩組患者對門診注射服務(wù)的滿意程度。
1.2.1 溝通的方式要求。使用禮貌性的語言，讓患者感到親切和愉快,對患者要彬彬有禮,這樣可以讓患者有被尊重的感覺,會產(chǎn)生比較愉快的心理反應(yīng)［2］,對醫(yī)院的服務(wù)感到滿意，使用安慰性的語言，讓患者感到溫暖,可以很快的消除對門診注射的的陌生和恐懼感,更好的配合注射治療。使用解釋性的語言，讓患者對自己疾病的情況和治療費用以及注射用藥情況，還有用藥過程中可能出現(xiàn)的一些不良反應(yīng)做好解釋的工作，讓患者可以充分的對治療信任和合作。
1.2.2 統(tǒng)計患者滿意度情況方法。自制患者滿意度調(diào)查問卷，讓患者在經(jīng)過門診注射后對門診注射人員的服務(wù)滿意度進行評價。
1.3 評價標(biāo)準。
非常滿意：滿意度調(diào)查問卷，80分以上。
滿意：滿意度調(diào)查問卷，80分-70分。
不滿意：滿意度調(diào)查問卷，70分以下。
滿意率：（非常滿意患者人數(shù)+滿意患者人數(shù)）/總?cè)藬?shù)*100%。
1.4 統(tǒng)計學(xué)方法。所得數(shù)據(jù)采用SPSS13.0進行統(tǒng)計分析，經(jīng)卡方檢驗，如P＜0.05表示兩組間有明顯差異，有統(tǒng)計學(xué)意義。
2 結(jié)果
觀察組患者非常滿意的121例，滿意的36例，滿意率95.73%；對照組非常滿意的58例，滿意的68例，滿意率76.82%。觀察組的患者滿意率顯著高于對照組患者，P＜0.05，具有顯著性差異。詳見表1。
3 討論
溝通技巧在門診注射室的護理中有著非常重要的意義。門診注射室的患者疾病的具有多樣性和復(fù)雜性，就要求注射室的護士既要很好的配合醫(yī)生對患者的疾病進行治療，還要考慮患者的心理需求,同時還要顧及到可能多個家屬的需求,所以要根據(jù)患者的不同年齡階段，分析心理特點以及不同的心理反應(yīng),在門診注射中進行恰當(dāng)?shù)姆?wù)［3］。由于患者的維權(quán)意識增強,醫(yī)護之間的糾紛呈上升趨勢,許多醫(yī)患糾紛的發(fā)生原因都是與護患的溝通不通暢造成的。所以，如何能提前預(yù)防醫(yī)護糾紛的發(fā)生,做好護患溝通就顯得非常重要。由于門診注射室的患者來自很多地方,在文化水平和專業(yè)知識以及個人素質(zhì)等方面存在很大的差別,再加上門診就診的患者人數(shù)非常多,醫(yī)護人員的不足,護患之間溝通如果語言使用的不當(dāng),或者專業(yè)術(shù)語過多,以及服務(wù)態(tài)度的生硬,就很易引起不必要的糾紛［4］。
本文通過對本院門診注射室的醫(yī)護人員進行系統(tǒng)的醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)，觀察組患者非常滿意的121例，滿意的36例，滿意率95.73%，使患者的滿意度顯著提升，很好的增進了護患之間的理解，值得臨床廣泛推廣使用。
參考文獻
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［2］ 梁艷芳，陸日清，駱書秀，基層醫(yī)院門診注射室的護患溝通技巧［J］，內(nèi)科，2011,6（2）：194—195
重慶市武隆縣人民醫(yī)院 重慶市武隆縣 408500
【摘 要】目的：分析護患溝通技巧在骨科護理中的應(yīng)用價值。方法：選取我科收治的98 例骨科患者作為研究對象，將其隨機分為觀察組與對照組，對照組給予常規(guī)護理，觀察組在對照組基礎(chǔ)上加用護患溝通技巧，比較兩組患者對護理的滿意度。結(jié)果：觀察組護理滿意度為98.0%，對照組為70.8%，觀察組護理滿意度高于對照組（P<0.05), 有統(tǒng)計學(xué)意義。結(jié)論：在骨科護理中應(yīng)用護患溝通技巧，有助于建立良好的護患關(guān)系，提高患者護理滿意度，值得在臨床護理中推廣。
關(guān)鍵詞 護患溝通技巧；骨科護理；運用研究
骨科患者多是因外傷急診入院的，生活難以自理且臥床休養(yǎng)時間較長，再加上患者對自身病情過于擔(dān)心，常常出現(xiàn)焦慮、恐懼、急躁的消極心理，影響恢復(fù)情況。護患溝通是一種以建立良好護患關(guān)系為基礎(chǔ)的新型護理手段，能夠讓患者在護理工作中感受到護理人員的關(guān)愛與尊重，生理與心理狀態(tài)都能得到很大改善[1]。我科為研究護患溝通技巧在骨科護理中的應(yīng)用價值，選取收治的98 例骨科患者為研究對象，分別給予常規(guī)護理和加用護患溝通技巧護理，現(xiàn)將其相關(guān)報告總結(jié)如下：
1 資料與方法
1.1 一般資料
選取我科2010 年10 月至2013 年10月收治的骨科患者98 例，將其隨機分為觀察組與對照組，觀察組50 例，對照組48例；其中觀察組男29 例，女21 例，平均（43.2±3.4）歲，車禍患者21 例，工傷患者15 例，打架斗毆患14 例；對照組男28例，女20 例，平均（41.9±4.1）歲，車禍患者19 例，工傷患者14 例，打架斗毆患15 例，兩組患者一般資料比較無明顯差異（P>0.05), 無統(tǒng)計學(xué)意義，具有可比性。
1.2 方法[2]
對照組患者給予常規(guī)護理（包括入院術(shù)前指導(dǎo)、術(shù)中護理、術(shù)后患者生命特征監(jiān)測、飲食指導(dǎo)以及并發(fā)癥護理等）；觀察組在對照組基礎(chǔ)上給加用護患溝通技巧，具體措施如下：
1.2.1 加強與新入院患者的溝通
護理人員對剛?cè)朐夯颊咴敿氈v述住院環(huán)境、病情具體情況、醫(yī)護人員詳細資料等，加快患者對醫(yī)院的熟悉。護理中使用嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度與專業(yè)的工作技能，主動與患者交流，與患者建立良好的信任感。
1.2.2 與患者在手術(shù)前進行交流
患者在手術(shù)前會產(chǎn)生緊張、焦慮、恐懼的心理，護理人員應(yīng)該主動與之溝通，了解患者需求，幫助患者解答疑惑，并詳細告知患者手術(shù)前注意事項與具體流程，讓患者做好術(shù)前心理準備，消除患者緊張、不安的情緒。
1.2.3 加強與患者在術(shù)后的交流
護理人員對于術(shù)后患者，要主動、耐心的進行交流；患者術(shù)后會產(chǎn)生不同程度的疼痛感，護理人員要采取多種手段減輕患者疼痛；手術(shù)成功后，給予患者必要的功能訓(xùn)練，幫助患者恢復(fù)。
1.2.4 康復(fù)患者的溝通技巧
在幫助患者進行康復(fù)訓(xùn)練時，要詳細介紹康復(fù)訓(xùn)練對患者的意義與重要性，護理人員要做好協(xié)助工作，介紹相關(guān)康復(fù)訓(xùn)練的具體內(nèi)容；注意患者在訓(xùn)練過程中的心理狀態(tài)與情緒變化，給予一定心理支持，讓患者用積極的心態(tài)接受康復(fù)訓(xùn)練，促進身體機能的恢復(fù)。
1.3 觀察指標(biāo)
采用問卷調(diào)查表的形式，調(diào)查患者對護理的滿意度，調(diào)查表總分為100 分，調(diào)查表得分≥ 80 分，表示非常滿意；得分在60—80 分之間，表示比較滿意；得分≤ 60分，表示不滿意，護理滿意度=（非常滿意+ 比較滿意）/ 例數(shù)×100%。
1.4 統(tǒng)計學(xué)分析
使用spss13.0 統(tǒng)計軟件處理本次觀察數(shù)據(jù)，計量資料用t 檢驗，計數(shù)資料用X2檢驗，P<0.05 為差異，表示有統(tǒng)計學(xué)意義。
2 結(jié)果
觀察組患者對護理非常滿意40 例（80%）， 比較滿意9 例（18.0%）， 不滿意1 例（2.0%），護理滿意度為49 例（98.0%）；對照組患者對護理非常滿意29 例（60.4%），比較滿意5 例（10.4%），不滿意14 例（29.2%），護理滿意度為34例（70.8%），兩組患者護理滿意度比較，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05)。
3 討論
骨科患者通常是因外傷急診（車禍、工傷、打架斗毆等）入院，來自事故的驚嚇、傷情的擔(dān)憂以及肇事者或單位能否承擔(dān)住院費等復(fù)雜心理，再加上疼痛的困擾，導(dǎo)致患者易產(chǎn)生焦慮、暴躁的心理，因此在護理過程中，除了要加強對患者身體上的護理，還要重視患者的心理狀態(tài)。在骨科護理中，在常規(guī)護理的基礎(chǔ)上加用護患溝通技巧，在術(shù)前、術(shù)后康復(fù)等階段加強與患者溝通，建立良好的護患關(guān)系，緩解患者緊張、焦慮的心理，提升骨科護理水平。在應(yīng)用護患溝通技巧時，護理人員要注意觀察患者病情，采用靈活、有效的溝通方式，了解患者需求；積極進行健康指引與科普宣教，提升服務(wù)意識，減少護患糾紛事件的發(fā)生，提高健康知識程度。
通過本次觀察可以看出，觀察組護理滿意度為98.0%，對照組為70.8%，兩組比較有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05)，由此可見，護患溝通技巧在骨科護理中具有較高的應(yīng)用價值，值得在臨床護理中推廣。
參考文獻
關(guān)鍵詞：護患溝通；技巧；皮膚科護理；分析
隨著醫(yī)療事業(yè)的不斷進步以及發(fā)展，人們對于護理質(zhì)量的要求越加的高，并且近年來隨著護患糾紛的不斷增多，護患溝通技巧在護理工作中也顯得極其重要。對于醫(yī)院的皮膚科室來說，其皮膚病癥十分容易復(fù)發(fā)，并且表現(xiàn)的形式較為特殊，會影響患者的容貌，這樣導(dǎo)致患者的心理負擔(dān)較大，若是護理措施不得當(dāng)，很容易引發(fā)護患糾紛。
1 資料與方法
1.1一般資料 主要是選取本院2014年1月～2015年1月收治的皮膚病患者138例進行了分析觀察，將其隨機分為對照組以及實驗組，每組人數(shù)為69例。實驗組患者男性有40例，女性有29例，年齡在16～46歲，平均年齡為（29.3±4.1）歲。對照組患者男性為39例，女性為30例，年齡在17～45歲，平均年齡為（31.5±3.1）歲，實驗組以及對照組患者在性別年齡等資料方面對比差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05）。
1.2方法 在兩組患者中，其中對照組患者主要是采取常規(guī)的護理方式，主要有：經(jīng)常注意皮膚病患者的病變，并且進行及時的處理，并且回答患者的一些問題，從而來做好患者的護理工作[1]。實驗組患者主要是在實施基礎(chǔ)護理的基礎(chǔ)上利用溝通技巧來進行有效的溝通，主要方式如下。
1.2.1宣傳教育 護理人員要利用通俗易懂的語言來為患者講解一些關(guān)于皮膚科疾病的知識，以此來讓患者對皮膚病有一個全面的了解，了解其是可治愈的，以此來提升患者的信心。另外，也要讓患者了解到皮膚病的病程較長，治療的過程較為復(fù)雜，必須進行長期的治療，才能逐漸的改善[2]。并且，在日常的護理中，護理人員要經(jīng)常囑咐患者勤換衣服，穿一些純棉的貼身衣物，保證衣物的清潔。護理人員要叮囑患者不能搔抓皮膚破損的部位，避免出現(xiàn)感染狀況，也要叮囑患者飲食多吃新鮮的水果以及蔬菜，保持休息。
1.2.2語言的溝通 護理人員在日常護理中要注意溝通的技巧，在日常的護理中一定要注意文明的用語，要尊重患者的尊嚴，考慮患者的感受，選擇一些合適的方式與患者進行交流，提升相互之間溝通的效率。
1.2.3肢體語言溝通 在與患者進行溝通的過程中，護理人員要充分地注重自身的肢體語言，主要的措施是：首先，護理人員要保證著裝整潔，舉止大方、言談得體遇事不要慌張，要不斷的與患者進行溝通，獲取患者的信任[3]。其次，是重視自身面部的神態(tài)以及表情，護理人員在與患者溝通中，要全神貫注，認真傾聽患者的傾訴，這樣讓患者感受到護理人員對自身的尊重。另外，護理人員也要注意把握患者的神態(tài)，以此來了解患者的心情；之后就是保持微笑，微笑能讓患者放松自身的心情，對護理人員更加的信任[4]。然后護理人員也要做好心理護理工作，皮膚科疾病的病變較快，患者的皮膚以及容貌也會受到影響，這導(dǎo)致患者的心理壓力較大，所以護理人員要護患及時交流，為其排解一些焦慮的感受；最后就是護理人員要不斷學(xué)習(xí)，提升自身的溝通技巧，以此來提升護患溝通效率。
1.3統(tǒng)計學(xué)方法 采用SPSS13.0軟件進行數(shù)據(jù)的處理以及分析，計量資料用t檢驗，計數(shù)資料用χ2檢驗，P
2 結(jié)果
見表1。
實驗組患者以及對照組患者在經(jīng)過治療后，實驗組患者的療效明顯高于對照組。并且最后對兩組患者的滿意度進行調(diào)查，實驗組患者滿意度為91.3%，對照組患者77.1%，兩組患者比較差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P
3 討論
在皮膚科室的護理中，良好的溝通則是一個有效提升護理質(zhì)量的措施[5]。因此，對于皮膚科護理人員來說，必須要具備一個高素質(zhì)的溝通技巧，要及時與患者進行溝通，為患者排解一些心理上的問題，使患者保持一個良好的心情，從而來促進護理質(zhì)量的提升。另外，護理人員必須要不斷的來鼓勵患者，讓患者樹立信心[6]。在以上的研究中，主要是通過實驗組以及對照組進行對比，來充分地說明護患溝通技巧在皮膚科日常護理中的重要性。在經(jīng)過研究之后，發(fā)現(xiàn)了實驗組采取了護理溝通措施之后，療效明顯高于對照組。這充分的說明了在皮膚科的日常護理中，護理溝通技巧的重要性，護理人員必須要提升自身的溝通能力，與患者進行交流，為患者解決一些心理問題，排解患者的自身的抑郁，從而來使患者能夠正確的面對自身的病癥，提升自身的護理質(zhì)量，以及患者的滿意度。
參考文獻：
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關(guān)鍵詞：社區(qū)；溝通技巧；護理
【中圖分類號】R471 【文獻標(biāo)識碼】A 【文章編號】1672-3783(2012)08-0464-01
1 何為溝通
1.1 溝通技巧：所謂有效的溝通技巧，是用來展示良好品德修行的一些行為方式。掌握有效的溝通技巧，對社區(qū)護士而言，可以完美地展示自己良好的道德修養(yǎng)和個性品質(zhì)，掩蓋個性中的不足和缺點，努力培養(yǎng)和改變自己的個性，滿足廣大患者的心理需求。從社區(qū)服務(wù)意義上說，它更具實用性和可操作性，在社區(qū)護理工作中，人際溝通比其它事項更重要。“要使千差萬別的人能達到治病和康復(fù)，所需的最佳身心健康本身就是精細的藝術(shù)（南丁格爾）。”
運用溝通技巧是要在實踐中去掌握的，并要求我們社區(qū)護士不斷積累經(jīng)驗，摸索前進。筆者認為，要使溝通技巧做到運用自如，落到實處，達到預(yù)期的目的，要做好以下四個方面：一是要“注重第一印象”，二要學(xué)會傾聽，三要善用非語言行為，四要善于交談。有了這四個因素，也要充分運用溝通的原則，做到公正公平，以誠待人，尊重人格，言行一致，真誠、匿名保證，傾聽與征詢。在社區(qū)護理工作中，第一印象是非常重要的，而做到這個，更應(yīng)注意：①自我介紹，②記住患者的姓名，選擇適當(dāng)?shù)姆Q呼，③注意外在的形象。其次，在傾聽的過程中：①要做到聚精會神，避免分散注意力；②距離要適當(dāng)，姿勢自然，保持眼神交流；③不打斷患者說話；④適當(dāng)?shù)胤磻?yīng)；⑤仔細觀察患者的非語言行為。再次，善用非語言行為，比如：面部表情、目光接觸、身體姿勢、溝通距離。最后，我們也要善于交談，具體表現(xiàn)在：言語的規(guī)范性、言語的情感性、言語的道德性、認真地聽取患者的傾訴、注意提問的方式、恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng)-復(fù)述、澄清、沉默。
在繁忙的工作中，每一天我們社區(qū)護士周而復(fù)始機械地做著相同的動作，只是做著我們份內(nèi)應(yīng)該做的事情，只要不注意溝通技巧，很有可能對很多患者也都麻木了。為此，經(jīng)常聽見患者與患者之間討論我們護士上班的時候面無表情。聽多了，筆者心里也有想法了，難道我們真的是上班面無表情？正如患者所討論的那樣嗎？帶著這個問題，筆者選擇一個星期六患者較多的一天做了個試驗，隨機的把輸液患者分為運用溝通技巧的一組和不運用溝通技巧的一組，看兩組作出的 反應(yīng)如何。
具體的操作為：運用了溝通技巧的一組：在進行三查七對操作后，按輸液程序給患者輸液。首先，筆者會先給患者投去鎮(zhèn)定的目光，讓本對輸液帶恐懼的患者以安全感；然后會詢問患者想輸哪個手，哪個手會方便一點，在得到患者的答復(fù)后選擇正確的血管進針，進針時讓患者松開拳頭（傳統(tǒng)的方法是握拳，由于患者緊張的話血管會繃得更緊不利于進針，讓患者感覺更痛，而松開拳頭，等于是患者的手與筆者的手是握著的，這樣的話會讓患者感覺更有安全感，對筆者更加信任），并及時詢問患者的感受，讓患者和筆者眼神盡量交流；最后，輸上液體后，告訴患者一共輸液幾瓶，該瓶輸?shù)氖鞘裁匆后w，有什么作用及副作用，大概多長時間可以輸液完畢，如有不適應(yīng)立即告訴我們的工作人員。如果患者有詢問，盡量對患者的提出的詢問給予耐心的解釋和熱情的解答，在得到患者滿意的答復(fù)以后再進行下一個輸液患者的操作。而對于兒童和嬰幼兒，除了上述以外，筆者做得最多的是先和家長溝通，告知家長輸液時輸在哪個位置比較適合你的寶寶也不會容易引起走針，讓家長清楚并了解后，筆者還會和兒童隨意說說話，問問寶寶叫什么名字，上幼兒園了嗎？今年幾歲了?。咳缓蟊頁P寶寶打針的時候會很勇敢，其他寶寶也會像你學(xué)習(xí)的，通常這時候，在有意和無意的表揚和贊賞之間由于轉(zhuǎn)移了寶寶的注意力，他們也不那么哭鬧，筆者就能快速和輕松地給他們輸上液體。完了還會拿一個漂亮的紙盒獎勵給寶寶，此時寶寶沒那么恐懼了，而家長站在旁邊聽完筆者和寶寶之間的對話，已經(jīng)很信任并支持筆者了，也會幫著筆者鼓勵寶寶勇敢的完成整個輸液過程。
沒有運用溝通技巧的一組：在常規(guī)進行三查七對操作后，選擇患者血管，囑患者握拳頭，消毒后進針，基本上都是悄無沒聲息的操作著，也沒有問及患者的感受，此時的患者大多數(shù)都會無奈的看著筆者，輸液時也很不合作。輸上液體后只告知患者一共輸液幾瓶，而對于患者的詢問也是極不耐煩的回答，并且是邊走邊回答，而對于兒童和嬰幼兒，三查七對后，也沒有告訴家長輸液在哪個位置會對該寶寶好一點，寶寶哭得越厲害的，筆者就會更無耐心的給寶寶選擇血管，家長都是硬抓住寶寶的身體來配合我，等輸上液體后，寶寶都是哭得滿頭大汗，筆者也不管那么多了，也會走得急一點。
2 結(jié)果
結(jié)果顯示，對于有運用溝通技巧的那一組，患者的滿意度大大提高，在輸夜過程中都非常認真和配合，沒有什么特別的事，也不會輕意打擾我們，所以整個輸液下來都非常順利和流暢，也為我們不少時間，輸完液體走的時候他們還會主動和我打招呼，說聲感謝一類的語言。帶寶寶來就醫(yī)的家長，臨走的時候，還會教寶寶說謝謝阿姨，跟阿姨說拜拜。而對于沒有運用溝通技巧的一組，患者的滿意度大打折扣，整個輸液過程就沒那么配合，患者來輸液，本來就是身體不舒服，加上我們護士的服務(wù)態(tài)度一般，他們也總是找出周多理由來麻煩筆者，有些患者不是嫌滴得慢就是嫌滴得快，有些患者明明這個部位進針很好，他又說不舒服，覺得痛，只能重新給患者換一個部位輸液，整個輸夜流程下來，浪費不少筆者的時間，患者輸完液體后基本上也是面無表情地呆在一邊?；颊邔P者的評價是：護士做事面無表情，只知道做事，使自己的心情也受到影響。運用溝通技巧的一組，通過筆者觀察，好象在輸完液體后，病好了一大半。而對于沒有運用溝通技巧的一組，輸完液體后，好象覺得病情更嚴重了。
3 討論
目的 探索溝通技巧在社區(qū)護理工作中的運用。筆者隨機觀察來本社區(qū)看病的患者。結(jié)果顯示，有溝通技巧組的患者在護理中比較合作，滿意度提高。反之，沒有運用溝通技巧組的患者在護理中不合作并對操作者不滿意。因此運用有效的溝通技巧在社區(qū)護理工作中確實能得到很好的效果。
[關(guān)鍵詞]護理工作； 護患； 溝通技巧
[中圖分類號] R473.5[文獻標(biāo)識碼]A [文章編號] 1005-0515（2010）-11-187-01
臨床內(nèi)科護理工作中，護理質(zhì)量是提高患者滿意度的重要保障，而良好的護患溝通又是保證護理質(zhì)量的基礎(chǔ)。護理工作作為一門有著專業(yè)特殊性的服務(wù)行業(yè)，因其社會性廣、責(zé)任心強、工作量大、風(fēng)險性高，極易發(fā)生護理質(zhì)量缺陷而導(dǎo)致護理糾紛，及時有效的進行護患溝通是避免護理糾紛發(fā)生的關(guān)鍵所在。護士只有大力提高自己的思想、道德、人文素質(zhì)的修養(yǎng)，才能夠獲得患者的信任，才能使患者被理解的需要得到滿足，這不僅消除了患者對醫(yī)院的陌生感和恐懼感，還能幫助病人樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，對醫(yī)護人員產(chǎn)生信賴和感激之情。由此可見，有效的護患溝通在護理工作中占有極其重要的地位。
1護患溝通的重要性
在優(yōu)化護患關(guān)系中，溝通極為重要，沒有溝通，護理人員就無法評估病人，無法收集病人有效的資料與信息，無法發(fā)現(xiàn)潛在的護患矛盾。因此，在護理工作中，要求每位護理人員都要充分認識護患有效溝通的重要性，熟練掌握溝通技巧。過去醫(yī)家至上的觀念已不適應(yīng)當(dāng)今醫(yī)療市場的發(fā)展，病人至上，以病人驅(qū)動為導(dǎo)向，使需求者滿足才是醫(yī)院發(fā)展的關(guān)鍵[1]。
2 護患溝通的基礎(chǔ)
信任是護患關(guān)系的重要內(nèi)容，也是溝通的基礎(chǔ)。護士要不斷地提高思想素質(zhì)，加強自身道德修養(yǎng)，無論面對怎樣的患者都要具有高度的同情心，急患者及家屬所急，幫其所需，遇事沉著、冷靜，解釋病情態(tài)度要真誠、語調(diào)要柔和、音量要適中。除此之外一個優(yōu)秀的護理人員還須具備熟練的護理技術(shù)操作和扎實過硬的護理理論基礎(chǔ)，才能為患者營造一個輕松、愉悅、充滿愛心的就醫(yī)氛圍；才能獲得患者及家屬的信任；才能高質(zhì)量、高效率地完成護理工作。
3 護患溝通技巧
3.1 內(nèi)向型溝通技巧：此類病人常常表現(xiàn)為孤獨、悲觀、情緒淡漠，不愿與人交談，有些甚至心理喪失平衡，形成自卑心理。面對這樣病人，護理人員易采用婉轉(zhuǎn)性語言鼓勵他們，提醒他們培養(yǎng)戰(zhàn)勝疾病的信心和意志，強調(diào)心情舒暢對疾病康復(fù)的作用，并動員家屬親朋多給予關(guān)心和照顧，用滿腔熱情去感化病人，理解諒解病人的情緒障礙，建立彼此之間信賴的護患關(guān)系，從而提高病人對治療的信心。
3.2 外向型溝通技巧：此類病人常常表現(xiàn)為焦慮不安、易發(fā)怒、情緒不穩(wěn)定，對疾病往往缺乏足夠的心理準備。面對這樣病人，護理人員應(yīng)采用針對性語言進行正確引導(dǎo)，分散和轉(zhuǎn)移負性情緒，要諒解病人的各種情緒變化，做出一定的忍讓和回避，理解病人的內(nèi)在感受，尊重他們，盡量選擇適當(dāng)?shù)臅r機，從正面回答他們的疑難問題，適當(dāng)解決病人的實際困難，必要時指出他們的缺點，讓他們意識到自己的病態(tài)反映，面對護理人員善良的愿望，病人會積極主動配合治療，有利于疾病的早日康復(fù)。
3.3 治療性溝通技巧：治療性溝通是一種溝通技巧，目的是幫助病人應(yīng)對與適應(yīng)不能改變的環(huán)境和現(xiàn)狀，克服心理上的障礙，以及學(xué)會如何有效地與人溝通[2]。治療性溝通是心理學(xué)上的一種治療工具，有效的人際溝通可以達到治療疾病的作用。與病人溝通最重要的是建立彼此之間信任的關(guān)系，這種關(guān)系甚至?xí)绊懖∪酥委煹男Ч?。護理人員若能主動與病人溝通，了解其社會地位、家庭背景、對疾病的認識，以及病人得知病情后的心理狀態(tài)、存在的心理問題等具體情況進行針對性溝通治療，可增進護患關(guān)系。當(dāng)病人切實感受到被接納、被肯定和被關(guān)懷時，對醫(yī)護人員信任變會自然地產(chǎn)生，病人就會向護理人員傾訴他們的處境與內(nèi)心感受，并愿意接受護理人員的建議和幫助，護士運用人際溝通學(xué)、心理學(xué)、人文科學(xué)等護理理論與病人建立起治療性溝通與信任的關(guān)系，有利于提高病人的生命質(zhì)量。
3.4 重視與家屬的溝通技巧：在臨床護理工作中，應(yīng)重視把溝通技巧與家屬相聯(lián)系，將家屬作為溝通對象[3]。請家屬配合工作，可將鼓勵病人的話語或祝?？ㄆ皶r傳遞給患者，這樣不僅可以從家屬那里收集到有關(guān)病人的資料，還可以通過家屬對病人進行安慰教育，重視家屬對護理工作的反饋，共同促進疾病的早日康復(fù)。
總之，護患關(guān)系應(yīng)建立在真誠的基礎(chǔ)上，我們要大力強化護患之間的溝通意識，充分意識到護患溝通既是實現(xiàn)醫(yī)學(xué)目的的需要，又是體現(xiàn)醫(yī)學(xué)人文精神的需要。良好的護患關(guān)系不僅能有利于護理人員對自身價值的確認，而且，還將會促進醫(yī)院在醫(yī)療市場中的競爭力。
參考文獻
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護理雜志,2002,37（10）:795-797.
男女溝通技巧一、說話過程中要保持兩個基本原則
1、觀點對錯己不斷
我們在說話時最容易犯的錯誤就是自己在心里判斷對方的觀點，其實每個人的觀點，只是對事物的不同的看法，很難做出誰對誰錯的判斷，之所以要判斷，是因為在我們自己的頭腦中，有一套自己的處理事情、甄別是非的價值觀或方法論，它不能代表別人，更不能代表真理。如果邊聽邊判斷，就會對說話者在心里定格，也就難免會在談話中帶有情緒、言詞上的不良表現(xiàn)。
俗話說條條大路通北京，只有細心的傾聽完其表述，才會知道事情與觀點的原委，做出正確的分析、判斷，也許對方能給你帶來一套全新的觀念或創(chuàng)意。
抱著將要發(fā)現(xiàn)新大陸的心態(tài)去傾聽，他(她)會興致勃勃。
2、充分的尊重
孔圣人說，三人行，必有我?guī)?。就象世界上沒有兩片完全相同的樹葉一樣，人對事物的觀點方法也是不同的，抱著一種學(xué)習(xí)的態(tài)度去與人交流，這是產(chǎn)生尊重的基礎(chǔ)。
尊重能保持你在交流中的良好姿態(tài);
尊重能讓對方感覺到你的真誠可敬;
尊重能讓人向你展示到心靈最深層。
讓別人尊重自己，自己首先要尊重別人。
男女溝通技巧二、盡量不使用否定性的詞語
心理學(xué)家調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在交流中不使用否定性的詞語，會比使用否定性的詞語效果更好。因為使用否定詞語會讓人產(chǎn)生一種命令或批評的感覺，雖然明確地說明了你的觀點，但更不易于接受。
如：我不同意你今天去北京這句話，我們換一種說法;我希望你重新考慮一下你去今天北京的想法。
交流中，很多的問題都是可以使用肯定的詞語來表達的。
男女溝通技巧三、換一個角度表達更易接受
漢語是世界最復(fù)雜的語言之一，這種復(fù)雜性，也說明了它的豐富多彩，同樣的一種觀點就會有多種表達的方法。
如，我們要說的意思是一個女士很胖。
一種說的方式：你真的很胖，需要減肥
另一種說的方式：你從前您一定是個很苗條的人。
表達的方式還會有很多種，如果你是那位女士，會喜歡哪種說法，當(dāng)然是第二種。所以，我們在要表達自己的觀點時不妨深思三秒鐘，也許會生成更精彩、讓人喜歡的語言。
男女溝通技巧四、肢體語言
肢體語言包括身體各個部分為表達自己觀點而配合的各種動作。文字、語調(diào)、肢體動作構(gòu)成了人交流的一個表達系統(tǒng)，只有各個部分完美的配合，才能產(chǎn)生最佳的效果。有研究表明，交流時文字、語調(diào)、肢體動作等所產(chǎn)生的作用是不同的，文字占7%，語調(diào)占38%，肢體動作(語言)占55%。
如，我們僅看文字這是一百萬元，你可能很難作出正確的判斷，不知道是什么意思，但如果加上語調(diào)和表情就會很易理解其要表達的意思。
如：我們在說這是一百萬元時，加上吃驚的表情和語調(diào)，就會讓人產(chǎn)生，來的很突然的感覺;如果加上很憤怒的表情和語調(diào)，就會產(chǎn)生惹了大禍的感覺，還會有很多的意思可以表達了。
男女溝通技巧五、寄予希望比命令更有效
命令式的語言能給人以歧視、不尊重的感覺，這種感覺會削弱人的積極性，有時還會讓人反感，產(chǎn)生這樣的感覺，自然會對結(jié)果產(chǎn)生不良的影響。
如：你必須在五天內(nèi)完成這項工作。變成這樣的說法：依你的能力，相信你會在五天內(nèi)出色的實現(xiàn)我們的目標(biāo)。
這種表達交流方式，在工作中的效果是最顯著的，要養(yǎng)成這樣布置任務(wù)或工作的習(xí)慣，不但不降低你的權(quán)威，反而會更大提升你的魅力。
男女溝通技巧六、一語概全最傷人
說話就事論事是最基本的要求，但很多時候人們說話時，就會把意思擴大化、深層化。
如，孩子在倒水時不小心把杯子打碎了，家長有時就會說：你天生就是一個敗家子。
換一種說法：沒關(guān)系，以后注意，你能自己倒水，說明你在成長，我們很高興。
切記，從觀念上不要給任何人下結(jié)論;從語言上不要給任何人下定論。事情是變化的，人也是在變化，每個人都有善良的一面，每件事都有積極的因素，就事論事，決不概全。
男女溝通技巧七、情緒不穩(wěn)少說話
人在情緒不穩(wěn)或激動、憤怒時，智力是相當(dāng)?shù)偷?，心理學(xué)研究證明，人在高度的情緒不穩(wěn)定時，智力只有6歲。在情緒不穩(wěn)定時，常常表達的不是自己的本意，道理理不清，話也講不明，更不能做決策，不要相信急中生智的謊言。生活、工作中，一句反目成仇，甚至鬧出命案的例子舉不勝舉。
男女溝通技巧八、幽默的話語分時說
有人很幽默，給人添加了不少交流的歡樂，但幽默要分時分地使用，切不可不分時間、地點隨意幽上一默。
唐王李世民是一代明君，但卻因大臣的一個幽默錯殺了一員大將。有一次，李世民接到密報，說邊疆守將王和可能要謀反，逐約幾名朝廷重臣商議，這時大臣李展內(nèi)急，因事情緊急，李世民與幾個重臣就先開始商議對策，正在大家拿不定主意時，李展如廁回來了，他回來看大家都很嚴肅，就想幽默一下活躍一下氣氛，說到：惡疾之存，傷身誤國，斬之最佳!他本意是說自己拉稀，又傷自體還誤國事，沒有了才最好呢?？衫钍烂駴]有那么想，他以為李展是讓他殺了王和，就說到：依卿之意吧，李展還說：皇上圣明。事后查明，王和根本沒有反心。
男女溝通技巧九、能讓出成績也是一種藝術(shù)
誰也不會喜歡一個搶功的人，人們往往更希望得到鼓勵，讓出成績也是鼓勵，這主要是指智慧上的成績。
如，我們在探討某某難題的解決方案時，有時是在自己的提示下，別人想到了辦法，這時就需要說：你這個方法很有創(chuàng)意，可以一試。而不是說：我想法啟發(fā)了你。
說話能讓人喜歡，不只是一個表達技巧的問題，還而要我們養(yǎng)成學(xué)習(xí)、觀察的好習(xí)慣，不斷的約束與修煉自己，要常反思，悟出來的才真正成為自己的。良言一句三冬曖，惡語傷人六月寒，培養(yǎng)好自己的語言魅力吧!
男女溝通技巧十、愛是一股無窮的力量