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導(dǎo)語(yǔ)：在溝通技巧培訓(xùn)的撰寫旅程中，學(xué)習(xí)并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優(yōu)秀范文，愿這些內(nèi)容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感，引領(lǐng)您探索更多的創(chuàng)作可能。
[關(guān)鍵詞] 溝通技巧；團(tuán)體心理教育；精神科護(hù)士；影響
[中圖分類號(hào)] R395 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1674-4721（2013）01（b）-0152-02
護(hù)理工作是一個(gè)動(dòng)態(tài)的以照顧患者為主要內(nèi)容的支持性工作。通過(guò)與患者溝通，護(hù)士可以了解到患者的感受、需求和存在的問題，進(jìn)一步采取相應(yīng)的護(hù)理和關(guān)懷。精神科護(hù)士作為護(hù)士中的一份子，需要承擔(dān)更多的職業(yè)壓力。一項(xiàng)對(duì)精神科護(hù)士與精神疾病患者溝通影響因素的研究顯示對(duì)患者的理解能力和與患者恰當(dāng)?shù)臏贤▽?duì)護(hù)士和患者之間的關(guān)系具有重要影響。團(tuán)隊(duì)心理教育是一種可以使醫(yī)療機(jī)構(gòu)獲益并能增加參與培訓(xùn)人員的滿意度的方法。團(tuán)隊(duì)心理教育的主要目的是鼓勵(lì)培訓(xùn)人員提高知識(shí)和技能，這項(xiàng)教育方法在全世界內(nèi)都被廣泛使用，技能不足的培訓(xùn)人員可以從訓(xùn)練中獲益[1]。目前，國(guó)內(nèi)對(duì)精神科護(hù)士溝通技巧的培訓(xùn)工作相關(guān)研究甚少，在此基礎(chǔ)上筆者進(jìn)行了以下研究：
1 資料與方法
1.1 一般資料
研究在重慶市精神病院精神科病房進(jìn)行，研究對(duì)象為精神科病房護(hù)士，分為實(shí)驗(yàn)組和對(duì)照組兩組，數(shù)據(jù)分別在培訓(xùn)前、培訓(xùn)完成時(shí)、培訓(xùn)完成后1個(gè)月三個(gè)階段采集。第一步，將精神科病房具有護(hù)士執(zhí)業(yè)資格的護(hù)士納入研究，向其解釋研究的內(nèi)容和目的。第二步，如果原意參與研究，參照Holms和Rahe壓力量表對(duì)其過(guò)去12個(gè)月內(nèi)的主要職業(yè)壓力進(jìn)行詢問，然后得分低于150分，并且符合納入標(biāo)準(zhǔn)的護(hù)士進(jìn)入團(tuán)隊(duì)心理教育培訓(xùn)。有57名護(hù)士工作于重慶市精神病院精神科病房，其中有3名拒絕參與研究，有2名Holms和Rahe壓力量表評(píng)分超過(guò)150分，最終有52名護(hù)士參與團(tuán)隊(duì)心理教育培訓(xùn)。實(shí)驗(yàn)組與對(duì)照組分別為26名，實(shí)驗(yàn)組男性12名（46%），女性14名（54%）；對(duì)照組男性11名（42%），女性15名（58%）。
1.2 方法
對(duì)研究對(duì)象的職業(yè)心理壓力測(cè)定采用問卷研究方法進(jìn)行，問卷依據(jù)塔夫特-安德森問卷和精神科護(hù)士職業(yè)壓力量表（PNOSS）制定。問卷包括34項(xiàng)問題，每個(gè)問題包括0～3分4個(gè)不同的級(jí)別，0為無(wú)壓力，1為輕度壓力，2為中度壓力，3為高度壓力。最低得分為0分，最高得分為102分。問卷涵蓋6個(gè)領(lǐng)域，9個(gè)項(xiàng)目為應(yīng)對(duì)受威脅事件，4個(gè)項(xiàng)目為資源缺乏，9個(gè)項(xiàng)目為個(gè)人沖突，5個(gè)項(xiàng)目為工作規(guī)劃，4個(gè)項(xiàng)目為工作負(fù)擔(dān)，3個(gè)項(xiàng)目為對(duì)精神科病房職業(yè)壓力的準(zhǔn)備不足。得分少于40分被定義為低壓力，得分在40～62分為中度壓力，得分超過(guò)63分為高度壓力。
在分組之后，實(shí)驗(yàn)組在3周內(nèi)分6次進(jìn)行團(tuán)隊(duì)心理教育培訓(xùn)，對(duì)照組不采取任何干預(yù)措施。團(tuán)隊(duì)心理教育培訓(xùn)使用不同的教育方式，集中提高護(hù)士在精神科病房與患者建立關(guān)系的溝通技能，教育方式包括講座教育、問題解決方法討論、成員間經(jīng)驗(yàn)分享和討論。在培訓(xùn)開始前、培訓(xùn)完成時(shí)及培訓(xùn)完成后1個(gè)月分別對(duì)實(shí)驗(yàn)組和對(duì)照組成員進(jìn)行職業(yè)心理壓力問卷調(diào)查。
1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理
問卷結(jié)果數(shù)據(jù)被提取并使用SPSS 18.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，采用獨(dú)立樣本t檢驗(yàn)和方差分析檢驗(yàn)方法，P < 0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
2 結(jié)果
52名（實(shí)驗(yàn)組26例，對(duì)照組26例）參與研究的對(duì)象中，44%為男性，56%為女性，大部分年齡為25～35歲（88%）。實(shí)驗(yàn)組和對(duì)照組在性別及年齡因素方面無(wú)統(tǒng)計(jì)差異。結(jié)果顯示在團(tuán)隊(duì)心理教育培訓(xùn)干預(yù)前實(shí)驗(yàn)組與對(duì)照組的平均職業(yè)壓力評(píng)分分別為（63.3±12.1）分和（63.2±11.5）分，屬于高度壓力水平，兩組間差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。在培訓(xùn)完成時(shí)實(shí)驗(yàn)組平均職業(yè)壓力評(píng)分較對(duì)照組顯著降低[（54.9±10.7） vs （63.9±11.9）]（P = 0.04）。在培訓(xùn)完成后1個(gè)月，實(shí)驗(yàn)組平均壓力評(píng)分顯著低于對(duì)照組[（54.8±9.8） vs （64.3±11.2）]（P = 0.03）。方差分析顯示，實(shí)驗(yàn)組成員在培訓(xùn)完成時(shí)和培訓(xùn)完成后1個(gè)月職業(yè)壓力評(píng)分較培訓(xùn)開始前顯著降低（P < 0.001），培訓(xùn)完成時(shí)和培訓(xùn)完成后1個(gè)月職業(yè)壓力評(píng)分差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P = 0.88）。而對(duì)照組在培訓(xùn)完成時(shí)和培訓(xùn)完成后1個(gè)月職業(yè)壓力評(píng)分與培訓(xùn)開始前差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P = 0.87）。具體見表1。
3 討論
與患者的溝通能力是對(duì)護(hù)士工作的一項(xiàng)專業(yè)要求之一，并且溝通技巧是一名護(hù)士臨床工作能力的重要部分[2]。護(hù)士與患者恰當(dāng)?shù)臏贤ㄊ菍?duì)患者精神健康護(hù)理的核心內(nèi)容之一，也是精神科護(hù)士對(duì)精神疾病患者護(hù)理所必需的手段。與患者的溝通和關(guān)系被認(rèn)為是精神科護(hù)士職業(yè)壓力的重要來(lái)源，雖然所有的護(hù)士都接受來(lái)自與患者溝通所帶來(lái)的職業(yè)壓力，但是由于精神疾病患者的特殊性及對(duì)精神科護(hù)理工作的特殊要求，導(dǎo)致精神科護(hù)士容易受到更高的職業(yè)壓力影響[3]。在精神科病房工作常伴隨著更高水平的職業(yè)壓力。精神科護(hù)士所護(hù)理的患者經(jīng)常出現(xiàn)特殊情況或緊急情況，如逃逸、自殺、攻擊等，給護(hù)士工作環(huán)境帶來(lái)很大壓力，甚至因?yàn)榛颊叩墓簟⑼氲葘?dǎo)致護(hù)士人身安全受到傷害，可能致使護(hù)士離開精神科護(hù)理工作。有研究顯示，低水平專業(yè)能力和缺少足夠知識(shí)與患者建立恰當(dāng)關(guān)系的護(hù)士更容易受到精神疾病患者帶來(lái)的人身傷害[4]。不能建立恰當(dāng)?shù)淖o(hù)士與患者之間的關(guān)系的一個(gè)重要原因是護(hù)士因?yàn)橄嚓P(guān)教育不足而導(dǎo)致缺少足夠的溝通技巧。盡管溝通技巧的訓(xùn)練是護(hù)理教學(xué)領(lǐng)域的一個(gè)重要部分，但實(shí)際情況顯示理論性的溝通技巧不能被完全有效地應(yīng)用于臨床工作，因此在臨床護(hù)理工作中的溝通技巧教育仍很重要[5]。
團(tuán)隊(duì)心理教育最常用的方式是提出需要解決的問題，提供與問題相關(guān)的必要信息，討論怎樣解決問題[6]。它是對(duì)需要改進(jìn)技能的護(hù)士最恰當(dāng)?shù)慕逃椒āＭㄟ^(guò)團(tuán)隊(duì)心理教育，可以幫助精神科護(hù)士對(duì)問題有更廣泛的認(rèn)識(shí)并提高其識(shí)別問題和采取應(yīng)對(duì)策略的技能。
本研究使用問卷方法對(duì)精神科護(hù)士職業(yè)壓力水平進(jìn)行研究。有研究報(bào)道，精神科護(hù)士需要面對(duì)高水平的壓力，護(hù)士與患者的溝通是壓力的主要來(lái)源。精神科護(hù)士的工作環(huán)境也帶來(lái)很強(qiáng)的壓力，精神科病房的不良環(huán)境也是導(dǎo)致護(hù)士與患者溝通建立適當(dāng)關(guān)系的障礙。在很多情況下，缺少與他人良好的溝通技能是導(dǎo)致壓力產(chǎn)生的重要原因。有時(shí)候，不恰當(dāng)?shù)臏贤ㄟ€可能導(dǎo)致誤解和額外的壓力。研究顯示，溝通技能是一項(xiàng)重要的適應(yīng)能力，可以改善職業(yè)壓力[7]。Mullan BA和Kothe EJ[8]對(duì)護(hù)理學(xué)生第一年學(xué)習(xí)溝通技能培訓(xùn)對(duì)自我滿足和自我實(shí)現(xiàn)的影響進(jìn)行研究，結(jié)果顯示與干預(yù)前相比，在培訓(xùn)結(jié)束后學(xué)生對(duì)護(hù)理學(xué)習(xí)的自我滿足和自我實(shí)現(xiàn)有明顯提高。Delvaux N等[9]評(píng)估了溝通技能團(tuán)隊(duì)心理教育培訓(xùn)對(duì)腫瘤科病房護(hù)士壓力的影響，結(jié)果顯示試驗(yàn)組和對(duì)照組在干預(yù)前心理壓力沒有顯著的差別，然而在教育培訓(xùn)后3～6個(gè)月試驗(yàn)組的參與者壓力水平顯著下降，而對(duì)照組壓力水平?jīng)]有改變。
本研究結(jié)果顯示通過(guò)團(tuán)隊(duì)心理教育對(duì)精神科護(hù)士進(jìn)行溝通技能培訓(xùn)能夠在培訓(xùn)完成時(shí)及培訓(xùn)完成后1個(gè)月均顯著降低其職業(yè)壓力水平，由此，筆者認(rèn)為改善精神科病房護(hù)士的溝通技能對(duì)護(hù)士的工作壓力有明顯的幫助，而團(tuán)隊(duì)心理教育是一種良好的培訓(xùn)方式。
[參考文獻(xiàn)]
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1資料與方法
1.1一般資料2012年4月2013年10月在本院門診輸液室工作的護(hù)理人員進(jìn)行護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容有系統(tǒng)學(xué)習(xí)健康教育知識(shí)、加強(qiáng)護(hù)理人員對(duì)患者的溝通能力的培養(yǎng)和建立完善的護(hù)理溝通流程等。
1. 2方法①系統(tǒng)學(xué)習(xí)健康教育知識(shí):組織護(hù)理人員進(jìn)行系統(tǒng)的學(xué)習(xí)健康教育知識(shí)，增強(qiáng)自身修養(yǎng)，提高專業(yè)素養(yǎng)，做到有問必答。②加強(qiáng)護(hù)理人員的溝通能力的培養(yǎng):培養(yǎng)護(hù)理人員的憂患意識(shí)，提高護(hù)理人員的溝通技能，主動(dòng)與患者溝通，減少不必要的麻煩。③建立完善的護(hù)理溝通流程:a.根據(jù)醫(yī)囑詳細(xì)查核本次所使用的藥物、名稱、劑量、有效期等，并確認(rèn)包裝的完整，然后簽字。b.配藥時(shí)，嚴(yán)格按照其配藥標(biāo)準(zhǔn)，查實(shí)該藥的名稱、劑量等指標(biāo)。c.注射時(shí)，嚴(yán)格按照注射原則注射，堅(jiān)持執(zhí)行無(wú)菌操作。d.根據(jù)患者的年齡、性別、病情等特點(diǎn)，告知患者注意事項(xiàng)，對(duì)患者的用藥進(jìn)行指導(dǎo)。④在臨床護(hù)理中運(yùn)用正確的溝通手段:a.語(yǔ)言溝通。與患者的溝通要使用較為委婉的語(yǔ)氣，避免過(guò)分生硬，語(yǔ)言要簡(jiǎn)單，語(yǔ)調(diào)要緩慢，語(yǔ)速要適中，保證患者能充分理解。b.非語(yǔ)言溝通。服裝整潔大方，行為舉動(dòng)自然，目光親切，微笑，平易近人。在完成培訓(xùn)后，給患者和護(hù)士分別發(fā)放400份和30份調(diào)查問卷，對(duì)護(hù)理人員的溝通技巧在培訓(xùn)前后的掌握度進(jìn)行比較并對(duì)比患者對(duì)護(hù)理人員滿意度在培訓(xùn)前后的差別。
2結(jié)果
經(jīng)培訓(xùn)后，護(hù)理人員對(duì)健康教育知識(shí)的掌握由原來(lái)的62.2%上升到93.4%，患者對(duì)護(hù)理人員的滿意度由原來(lái)的63.8%上升到95.4%，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
3討論
優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)能提高護(hù)理水平，是以患者為中心，強(qiáng)調(diào)基礎(chǔ)護(hù)理，提升專業(yè)內(nèi)涵的一切以患者為主的護(hù)理服務(wù)理念。其應(yīng)緊緊圍繞患者，以滿足患者的要求為服務(wù)目的，控制服務(wù)成本，提高服務(wù)質(zhì)量。其護(hù)理專業(yè)內(nèi)涵應(yīng)滿足患者的基本生活需要，保證患者的舒適，服務(wù)患者的心理，取得患者家屬以及社區(qū)居民的支持。在提高護(hù)理水平方面，應(yīng)提高全體護(hù)理人員的素質(zhì)，比如對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行系統(tǒng)學(xué)習(xí)健康教育知識(shí)的培訓(xùn)，提高各方面素養(yǎng)。在門診輸液室等人員流動(dòng)的地方，增派巡回護(hù)士，提高護(hù)理質(zhì)量和效率，能使患者及其家屬感受到對(duì)他們的重視，提升他們的好感，減少發(fā)生糾紛的可能。
關(guān)鍵詞：老年人群；溝通技巧；健康體檢
目前，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)水平的不斷提高，健康體檢逐漸受到人們的重視，并且隨著人口老齡化的不斷增加，，老年人群的護(hù)理工作也受到更高程度的關(guān)注。護(hù)士必須經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)以掌握與老年人群溝通中的障礙[1]，掌握更多溝通技巧，才能夠有效的提高老年人群對(duì)健康的認(rèn)識(shí)，使他們擁有一個(gè)健康的身體和樂觀的心態(tài)。本研究通過(guò)在健康體檢中對(duì)老年人群的有效護(hù)理溝通手段，以促進(jìn)此類人群的身心健康。
1資料與方法
1.1一般資料 以2010年2月～2011年2月在我院門診體檢中心進(jìn)行體檢的650名老年人群為調(diào)查對(duì)象，包括男性390名、女性260名，年齡在60～80歲階段，中位數(shù)為70歲。在體檢前后記錄其血壓、血糖以及膽固醇等指標(biāo)，根據(jù)診斷確定本組血壓超標(biāo)者有280例、合并血糖超標(biāo)者有216例以及合并膽固醇超標(biāo)者252例。
1.2方法
1.2.1資料收集方法 為體檢者各自建立一個(gè)電子檔案，其中有姓名、性別、身高、體重、年齡、聯(lián)①系電話、家庭地址、吸煙史、飲酒史、有關(guān)病史、家族史以及藥物治療等情況。以檔案內(nèi)容為依據(jù)，按照統(tǒng)一的體檢方法對(duì)相關(guān)資料進(jìn)行系統(tǒng)收集，在2名主任護(hù)師的專業(yè)領(lǐng)導(dǎo)下，由具有市級(jí)老年病?？谱o(hù)士資格的4名主管護(hù)師攜帶22名護(hù)士進(jìn)行具體內(nèi)容的實(shí)施，其中5名護(hù)士通過(guò)全國(guó)2級(jí)心理培訓(xùn)師資格驗(yàn)證。調(diào)查人員評(píng)價(jià)并記錄與老年人群的溝通情況、健康體檢中各項(xiàng)目的檢查結(jié)果以及搜查門診病歷等方式收集的相關(guān)信息和資料，并將其錄入個(gè)人檔案中。
1.2.2護(hù)理溝通的方法 為了使老年人群在健康體檢中有一個(gè)便捷的途徑，調(diào)查人員將其進(jìn)行分組編號(hào)1～25，共分成26組，各調(diào)查人員按照編號(hào)順序分別負(fù)責(zé)管理25人；以電話、短信、電子郵件等溝通手段與體檢者聯(lián)系；及時(shí)使體檢者了解其自身健康狀況；用短信及時(shí)提示其復(fù)查并對(duì)相關(guān)疾病進(jìn)行定期隨訪檢查；定期提示慢性患者群關(guān)注血壓、血糖等相關(guān)指標(biāo)；定期開展有關(guān)飲食、生活方式、運(yùn)動(dòng)、藥物治療等方面的指導(dǎo)以及血壓計(jì)的相關(guān)使用方法、如何自我檢測(cè)糖尿病及對(duì)老年人群心理的護(hù)理指導(dǎo)，調(diào)查人員應(yīng)積極熱情的指導(dǎo)體檢者所重視的問題并完善預(yù)防管理。
1.3觀察指標(biāo) ①血壓指標(biāo)；②空腹血糖及餐后1h后的血糖 指標(biāo)；③總膽固醇指標(biāo)
2結(jié)果
老年人群在健康體檢中通過(guò)有效的溝通技巧可以降低血壓、血糖及膽固醇指數(shù)。
3討論
3.1健康體檢中通過(guò)護(hù)理溝通可以降低老年人群的相關(guān)陽(yáng)性指標(biāo)[2]。目前，大多數(shù)的老年人患有不同程度的腦血管硬化、高血壓及糖尿病等慢性疾病。對(duì)于疾病的忽視及相關(guān)醫(yī)學(xué)知識(shí)的使老年人的健康危險(xiǎn)因素沒有得到及時(shí)控制，嚴(yán)重者危及生命。此次調(diào)查過(guò)程中，我們給每位體檢者建立體檢檔案，及時(shí)發(fā)現(xiàn)危險(xiǎn)因素并為其發(fā)放健康手冊(cè)；同時(shí)，加大力度開展有關(guān)健康教育講座，使患者重視自身健康。研究結(jié)果表明，護(hù)患溝通可以在很大程度上提高患者對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)的認(rèn)識(shí)，從而降低老年人群的相關(guān)陽(yáng)性指標(biāo)以促進(jìn)機(jī)體健康。
3.2護(hù)理溝通可以改善老年人群的身心健康 溝通是某種含義及其信息被正確的理解和表達(dá)。其目的是在建立一定的人際關(guān)系基礎(chǔ)上影響他人對(duì)某事物的認(rèn)識(shí)及其相關(guān)行為[3]。在體檢中與老年人群的溝通技巧日益受到體檢工作者的關(guān)注。此次調(diào)查中我們總結(jié)出了以下幾點(diǎn)溝通技巧：工作者要用積極的態(tài)度去認(rèn)真傾聽老年人群的需要，以提高老年人群對(duì)健康的認(rèn)識(shí)；在溝通中要親切有禮貌與其交談，使其充分了解自身健康狀況。研究結(jié)果表明，護(hù)理溝通可以使老年人群更加樂觀面對(duì)疾病，改善生活方式來(lái)提高健康指數(shù)。
參考文獻(xiàn)：
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隨著護(hù)理學(xué)科的發(fā)展，對(duì)從業(yè)人員提出了更高的要求。如何適應(yīng)患者越來(lái)越高的服務(wù)需求，是剛剛踏上護(hù)理工作崗位新護(hù)士所面臨的嚴(yán)峻問題。一方面，新護(hù)士工作經(jīng)驗(yàn)的缺乏，未形成護(hù)理專業(yè)所需的素質(zhì)、人生價(jià)值和服務(wù)理念；另一方面，她們社會(huì)閱歷低，與他人的溝通能力差，尤其服務(wù)的對(duì)象是一群身體或心理有疾患的特殊群體。為了讓她們盡快地適應(yīng)新環(huán)境，實(shí)現(xiàn)從學(xué)生到專業(yè)護(hù)理人員的轉(zhuǎn)變，滿足患者不斷增長(zhǎng)的服務(wù)要求，降低因新護(hù)士操作技術(shù)不熟練帶來(lái)的負(fù)面影響，除需要對(duì)她們進(jìn)行專業(yè)知識(shí)、操作技術(shù)等硬技能培訓(xùn)外，還必須加強(qiáng)護(hù)患溝通技巧、護(hù)士禮儀規(guī)范和服務(wù)規(guī)范等護(hù)理軟技能方面的培訓(xùn)。
護(hù)患溝通技巧的培訓(xùn)
護(hù)理語(yǔ)言是護(hù)理工作的重要工具：隨著護(hù)理程序的應(yīng)用，心理護(hù)理的開展，從接待患者入院到出院時(shí)的衛(wèi)生宣教，無(wú)不與交談密切相關(guān)。護(hù)士的語(yǔ)言已成為心理治療和心理護(hù)理的一項(xiàng)重要手段。在患者把醫(yī)療作為一種高消費(fèi)而要求高水準(zhǔn)服務(wù)的今天，許多護(hù)患糾紛的產(chǎn)生恰恰是因?yàn)樽o(hù)患之間缺乏有效的溝通而引起的。有關(guān)資料表明，患者對(duì)護(hù)理工作的滿意率有50%以上來(lái)自服務(wù)性活動(dòng)，而與技術(shù)活動(dòng)無(wú)關(guān)［1］。語(yǔ)言可神經(jīng)反射的作用使人的心理和生理產(chǎn)生變化，良好的語(yǔ)言能促進(jìn)治療，相反，刺激性的語(yǔ)言能導(dǎo)致疾病，或使原有的疾病惡化。所以，在理活動(dòng)中，護(hù)士的語(yǔ)言應(yīng)當(dāng)符合語(yǔ)言禮儀規(guī)范。與患者以禮相待，熱情的態(tài)度、恰當(dāng)?shù)姆Q呼、柔和的語(yǔ)言、關(guān)切的語(yǔ)調(diào)都能拉近護(hù)患之間的距離，有助于建立護(hù)患信任關(guān)系，降低患者對(duì)新護(hù)士的不信任感，有利于各項(xiàng)護(hù)理操作、治療的順利完成。另一方面，護(hù)士的工作環(huán)境和角色決定了護(hù)士對(duì)患者的自尊有很強(qiáng)的影響力，人性化服務(wù)的提供，有助于提升患者的自尊［2］，從而提高了患者的生活質(zhì)量，改善患者與新護(hù)士之間的關(guān)系，提高了患者對(duì)新護(hù)士的滿意度。
在進(jìn)行語(yǔ)言性溝通技巧培訓(xùn)的同時(shí)，還應(yīng)注重一些非語(yǔ)言性溝通技巧的培訓(xùn)：應(yīng)用Caris6種非語(yǔ)言技巧包括直接的眼神接觸、肯定的點(diǎn)頭、微笑、傾耳、關(guān)心或觸摸、工作式撫觸等技巧［3］，充分發(fā)揮新護(hù)士作為年輕女性所特有的細(xì)膩、溫柔的情感特點(diǎn)，教會(huì)新護(hù)士如何把這些技巧應(yīng)用于詢問病史、護(hù)理操作、健康教育等護(hù)理活動(dòng)中，培養(yǎng)新護(hù)士能從細(xì)節(jié)方面了解更多有關(guān)患者的健康狀況、心理感受等方面的信息，配合語(yǔ)言性溝通技巧，更好地滿足患者的需求，從而也有助于減少患者對(duì)新護(hù)士因工作經(jīng)驗(yàn)不足帶來(lái)的不信任感。
設(shè)計(jì)摹擬場(chǎng)景給新護(hù)士提供實(shí)踐交流的訓(xùn)練：大多新護(hù)士缺乏應(yīng)對(duì)護(hù)患沖突的能力，她們?cè)诿鎸?duì)護(hù)患沖突和患者的拒絕時(shí)往往手足無(wú)措，難以處理。摹擬場(chǎng)景則給新護(hù)士提供了在遇到矛盾時(shí)如何與患者進(jìn)行溝通交流的訓(xùn)練機(jī)會(huì)，在帶教老師的指導(dǎo)下，充分發(fā)揮兩種溝通技巧的作用，體驗(yàn)與患者交流的過(guò)程，提高其遇到具體情況時(shí)從容應(yīng)對(duì)的能力。經(jīng)過(guò)培訓(xùn)后上崗的護(hù)士能緩解初入社會(huì)與患者交流的緊張，能較從容、自信地控制護(hù)患交流的過(guò)程，語(yǔ)言表達(dá)自然、適度，而且還善于觀察判斷患者非語(yǔ)言信息，進(jìn)行綜合分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并靈活應(yīng)對(duì)，取得了非常滿意的效果。
護(hù)士禮儀規(guī)范培訓(xùn)
禮儀是人際交往中的一種藝術(shù)，也是在交往中進(jìn)行相互溝通的技巧。對(duì)新護(hù)士禮儀方面的培訓(xùn)包括護(hù)士的儀表禮儀、舉止禮儀、服飾禮儀、交往禮儀、語(yǔ)言禮儀和公務(wù)禮儀等。在工作中要求使用禮貌用語(yǔ)，禁用行業(yè)忌語(yǔ)，要注意護(hù)理語(yǔ)言的禮貌性、規(guī)范性、情感性、保密性等特點(diǎn)。儀表儀容方面要求著裝整齊、端莊大方、舉止文明、著淡妝。接待患者時(shí)要求態(tài)度熱情、和藹，能主動(dòng)關(guān)心和體貼患者；主動(dòng)與家屬聯(lián)系、溝通，有問必答，有請(qǐng)必到。禮儀規(guī)范的培訓(xùn)能提升新護(hù)士的整體素質(zhì)，增強(qiáng)了她們的應(yīng)變能力，一定程度上彌補(bǔ)了在專業(yè)、技術(shù)經(jīng)驗(yàn)方面的不足。
加強(qiáng)新護(hù)士的基本美學(xué)教育：視人為美，視健康為美，視身心健康為美是護(hù)理專業(yè)追求美的境界。教育新護(hù)士不僅要有端莊大方的儀表、優(yōu)雅的舉止，還應(yīng)把美學(xué)的觀點(diǎn)應(yīng)用到日常護(hù)理操作中。把護(hù)理技術(shù)之精和操作藝術(shù)之美溶為一體。護(hù)士的端莊、文雅、大方、沉穩(wěn)，力求表現(xiàn)一種賞心悅目的職業(yè)美感。例如：在搶救患者需快走時(shí)，注意保持上身的平穩(wěn)，步履快而有序，肌肉放松舒展自然，使患者及家屬感到護(hù)士工作忙而不亂，感到安全而由衷地信任她們。加強(qiáng)新護(hù)士的美學(xué)教育，旨在營(yíng)造一種和諧、溫馨的人文護(hù)理環(huán)境，不僅能使患者在一種輕松、舒適、宜人的環(huán)境中愉悅地接受護(hù)理和治療，而且更使新護(hù)士能盡快地投入 到護(hù)士的角色之中。
規(guī)范服務(wù)培訓(xùn)必不可少
培養(yǎng)新護(hù)士樹立“以人為本”的服務(wù)理念：隨著患者醫(yī)療期望值的不斷增高、醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，患者在就醫(yī)時(shí)更加注重的是醫(yī)療的服務(wù)性。對(duì)新護(hù)士的培訓(xùn)在模式上就必須改變重專業(yè)、輕人文的教育方式，要加強(qiáng)她們的護(hù)理軟技能的培訓(xùn)。規(guī)范其服務(wù)行為，提高服務(wù)技巧，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。新護(hù)士必須擺正護(hù)患關(guān)系的位置，以服務(wù)理念作為工作的指導(dǎo)，用一顆博愛之心、同情之心、寬容之心來(lái)接納患者，以“一切為了病人，一切方便病人，一切服務(wù)病人”為宗旨，真正做到急患者之所急、想患者之所想，為患者提供熱情周到、優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，贏得患者的信任。
加強(qiáng)新護(hù)士的職業(yè)道德教育：培養(yǎng)新護(hù)士樹立“全心全意，為民服務(wù)，救死扶傷，忠于職守”的道德準(zhǔn)則，加強(qiáng)其團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神、慎獨(dú)精神和工作自律性的教育，并切實(shí)應(yīng)用于指導(dǎo)日常護(hù)理工作，提升新護(hù)士的護(hù)理品質(zhì)?？傊槍?duì)新護(hù)士的特點(diǎn)加強(qiáng)護(hù)理軟技能的培訓(xùn)，不僅有利于她們盡快地完成從學(xué)生到專業(yè)護(hù)理人員的角色轉(zhuǎn)換，適應(yīng)臨床環(huán)境，而且有利于她們專業(yè)的成長(zhǎng)和發(fā)展，有利于護(hù)理人才的選拔和培養(yǎng)；另一方面，提高了整體護(hù)理質(zhì)量和服務(wù)水平，提高了患者的滿意度。因此，在今后的工作中我們應(yīng)不斷完善新護(hù)士的培訓(xùn)機(jī)制，促進(jìn)護(hù)理隊(duì)伍的整體建設(shè)。
參考文獻(xiàn)
1 任珍年.現(xiàn)代醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理.北京:人民軍醫(yī)出版社,2002:255.
【關(guān)鍵詞】護(hù)患溝通 溝通技巧 和諧
隨著整體醫(yī)學(xué)以及整體護(hù)理理論的提出，護(hù)患溝通對(duì)護(hù)理工作不僅僅是一種介質(zhì)，也是一種護(hù)理手段和護(hù)理內(nèi)容。以病人為中心，為病人提供生理、心理、社會(huì)、文化等方面的護(hù)理服務(wù)及護(hù)理教育，成為護(hù)理工作的主要內(nèi)容。綜觀整體護(hù)理的全部過(guò)程，從評(píng)估、計(jì)劃、執(zhí)行措施和評(píng)價(jià)，都離不開護(hù)患溝通。因此，在整體護(hù)理的情況下，作為護(hù)理人員必須提高護(hù)患溝通的技能。
1 語(yǔ)言溝通
1.1語(yǔ)言溝通的重要性 溝通是護(hù)士與病人進(jìn)行交流的一種治療性的護(hù)理技術(shù)，是實(shí)施健康教育并取得成效必不可少的方法。病人從入院到出院，其間的每個(gè)環(huán)節(jié)都離不開與其進(jìn)行語(yǔ)言溝通交流，護(hù)士美好的語(yǔ)言會(huì)對(duì)病人產(chǎn)生積極的作用。
1.2健康教育需要語(yǔ)言溝通 病人的疾苦通過(guò)語(yǔ)言告訴護(hù)士，護(hù)士也要通過(guò)語(yǔ)言交流來(lái)收集資料，進(jìn)行評(píng)估-診斷-計(jì)劃-實(shí)施-評(píng)價(jià)，即有計(jì)劃有組織和有評(píng)價(jià)的健康教育活動(dòng)，它的核心是教育病人學(xué)習(xí)了解健康知識(shí)，養(yǎng)成良好的行為和生活方式，消除或減輕影響健康的危險(xiǎn)因素，促進(jìn)康復(fù)。
1.3禮貌性語(yǔ)言是成功溝通的前提 護(hù)士對(duì)病人要有同情心，尊重病人。這是護(hù)士與病人主動(dòng)交流的基礎(chǔ)，護(hù)理工作首先要尊重人，關(guān)愛人。護(hù)士必須注重對(duì)病人的人文關(guān)懷，用禮貌性的語(yǔ)言同患者溝通，這樣病人才會(huì)把內(nèi)心真實(shí)的想法及感受表達(dá)出來(lái)，從而掌握病人的第一手資料。
1.4學(xué)會(huì)詢問，盡量使用普通話。
1.5耐心認(rèn)真傾聽，重視反饋信息。
1.6溝通時(shí)注意語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)。
2 非語(yǔ)言溝通
非語(yǔ)言溝通是借助非語(yǔ)言來(lái)傳達(dá)信息，表達(dá)感情，是以目光接觸、表情、手勢(shì)及社會(huì)距離等方式進(jìn)行人際的信息溝通，有時(shí)比語(yǔ)言交流更容易達(dá)到目的。
微笑是最美好的語(yǔ)言。護(hù)士在與患者交流時(shí)應(yīng)面帶微笑，給人以親切溫暖的感覺。
撫摸是非語(yǔ)言交流中非常重要的形式，它能縮短護(hù)患間的關(guān)系，增加病人對(duì)護(hù)士的信任感，通常要比通過(guò)詞語(yǔ)表達(dá)更能使人得到安慰。
經(jīng)常觀察病人的非語(yǔ)言傳遞，病人常常言行不一，尤其是失語(yǔ)病人，應(yīng)注意病人的眼睛、表情等變化，以便了解病人的感情、病情，及時(shí)發(fā)現(xiàn)護(hù)理問題。
3 掌握溝通技巧，進(jìn)行健康教育，建立良好的護(hù)患關(guān)系
3.1日常護(hù)患溝通技巧
3.1.1營(yíng)造良好的環(huán)境及氣氛。
3.1.2急患者所急，想患者所想。
3.1.3及時(shí)了解患者的需求。
3.1.4提供有關(guān)健康信息，進(jìn)行健康教育。
3.1.5道德高尚，尊重患者隱私權(quán)。
3.2特殊情況下的溝通技巧
3.2.1憤怒的患者 一般情況下患者的憤怒都是有原因的。此時(shí)護(hù)士不能失去耐心，要?jiǎng)又郧?，曉之以理，視其憤怒為一種健康反應(yīng)，盡量讓患者表達(dá)和發(fā)泄焦慮或不滿，從中了解他們的需求，盡最大能力地與他們溝通，緩解他們心理上的壓力，解決他們的問題，穩(wěn)定他們的情緒，使其身心盡快恢復(fù)平衡。
3.2.2病情嚴(yán)重的患者 患者病情嚴(yán)重或處于危重狀態(tài)時(shí)，與患者溝通的時(shí)間要盡量縮短。對(duì)有意識(shí)障礙的患者，護(hù)士可以重復(fù)一句話，以同樣的語(yǔ)調(diào)反復(fù)與患者交談，以觀察患者的反應(yīng)。
3.2.3要求太高的患者 一般過(guò)分要求的患者可能認(rèn)為自己患病后沒有引起他人足夠的重視或同情，從而以苛求的方式引起他人的重視。此時(shí)，護(hù)士應(yīng)多與其溝通，允許患者抱怨。對(duì)其不合理要求要進(jìn)行一定限制。
3.2.4悲哀的患者 護(hù)士可以鼓勵(lì)患者及時(shí)表達(dá)自己的悲哀，允許患者獨(dú)處。還可應(yīng)用鼓勵(lì)、發(fā)泄、傾聽、沉默等技巧表示對(duì)患者的理解、關(guān)心和支持，多陪伴患者，使其盡快度過(guò)悲哀，恢復(fù)平靜［1］。
總之，護(hù)患間良好的關(guān)系及交流是良好的護(hù)理效果的基礎(chǔ)［2］。護(hù)患溝通是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的前提條件和構(gòu)建和諧醫(yī)療環(huán)境的良好途徑。護(hù)士應(yīng)學(xué)習(xí)掌握多種溝通技巧，通過(guò)有效的護(hù)患溝通，了解并滿足患者的身心需要，使患者早日康復(fù)。
加強(qiáng)護(hù)士溝通能力的培養(yǎng)，既是適應(yīng)護(hù)理人才培養(yǎng)的需要，也是改善護(hù)士護(hù)患溝通能力缺乏現(xiàn)狀的需要，同時(shí)還是防范和杜絕護(hù)患糾紛的需要。應(yīng)該加強(qiáng)護(hù)士職業(yè)道德培訓(xùn)，樹立“以人為本”的服務(wù)觀念，開展各種形式的人際溝通的相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)，建立護(hù)患溝通制度，提高護(hù)士整體素質(zhì)。
參 考 文 獻(xiàn)
關(guān)鍵詞:新護(hù)士;培訓(xùn)需求;調(diào)查
燒傷科是醫(yī)院內(nèi)的特殊部門。燒傷患者從出生幾天的新生兒到七八十歲的老年人，年齡跨度大，病情復(fù)雜，新護(hù)士進(jìn)入燒傷病房會(huì)有不適感。為使新護(hù)士盡快適應(yīng)燒傷護(hù)士的角色，本科室在醫(yī)院新護(hù)士規(guī)范化培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)燒傷?？苹局R(shí)及基本技能培訓(xùn)，向新護(hù)士發(fā)放問卷，了解其需求，有的放矢地制定?？婆嘤?xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施，取得了滿意的效果，現(xiàn)報(bào)告如下。
1對(duì)象與方法
1．1培訓(xùn)對(duì)象
2012年8月～2014年8月新分配到燒傷科的應(yīng)屆畢業(yè)護(hù)士28名，年齡20～24歲，其中女性27人，男性1人;學(xué)歷為大專22名，本科6名;曾在本科室實(shí)習(xí)過(guò)的新護(hù)士有6名，培訓(xùn)對(duì)象均全部取得護(hù)士執(zhí)業(yè)證書。
1．2培訓(xùn)方法
1．2．1發(fā)放問卷，了解需求
對(duì)所有參培的新護(hù)士發(fā)放自行設(shè)計(jì)的培訓(xùn)需求表(表1)，內(nèi)容包括個(gè)人基本信息和問答題。個(gè)人信息主要是學(xué)歷、工作經(jīng)歷，了解她們有無(wú)燒傷科實(shí)習(xí)經(jīng)歷;問答題主要針對(duì)她們對(duì)燒傷護(hù)理專業(yè)的認(rèn)識(shí)和成為燒傷護(hù)士存在的困難。共發(fā)放問卷28份，收回28份，回收率100%。護(hù)士長(zhǎng)和帶教老師對(duì)所有問卷進(jìn)行仔細(xì)閱讀，提煉出新護(hù)士共同需要解決的問題。
1．2．2針對(duì)問卷中反映出的問題，制定燒傷專科新護(hù)士培訓(xùn)計(jì)劃
從表1可見新護(hù)士對(duì)入科培訓(xùn)需求前六位的分別是小兒靜脈穿刺、燒傷?？浦R(shí)、燒傷患者的急救配合、護(hù)患溝通技巧、護(hù)理安全和應(yīng)急預(yù)案、動(dòng)脈采血，基本涵蓋燒傷專科護(hù)士應(yīng)具備的能力。前兩周主要帶領(lǐng)他們熟悉工作環(huán)境和患者、強(qiáng)化護(hù)理安全教育、學(xué)習(xí)護(hù)理法律法規(guī)和核心制度、各種應(yīng)急預(yù)案和流程，介紹科室發(fā)展史，激發(fā)凝聚力，增加新護(hù)士對(duì)燒傷專業(yè)的熱愛。每月安排兩次理論授課，重點(diǎn)講解燒傷專科理論知識(shí)、護(hù)理安全、應(yīng)急預(yù)案、溝通技巧、靜脈穿刺技巧等內(nèi)容，兩次操作培訓(xùn)，制定燒傷?？苹静僮骷寄芘嘤?xùn)計(jì)劃，采用基礎(chǔ)護(hù)理操作和專科操作同步進(jìn)行培訓(xùn)的方式，指定專門的技能操作老師進(jìn)行培訓(xùn)。整個(gè)計(jì)劃科室討論通過(guò)后報(bào)送護(hù)理部。
1．2．3按照計(jì)劃有序?qū)嵤?/p>
每次都要記錄簽到，出勤情況作為考核內(nèi)容之一，護(hù)士長(zhǎng)對(duì)培訓(xùn)情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。
1．3評(píng)價(jià)指標(biāo)
采取客觀評(píng)價(jià)和主觀評(píng)價(jià)相結(jié)合的方法。客觀評(píng)價(jià)指標(biāo)是以?？评碚?、操作技能、綜合能力的考核成績(jī)?yōu)榱炕笜?biāo);成績(jī)＞80分為合格，＞85分為良好，＞90分為優(yōu)秀，考核低于80分，延期培訓(xùn)1個(gè)月再考，仍不合格，則退返護(hù)理部。主觀評(píng)價(jià)指標(biāo)是護(hù)士長(zhǎng)對(duì)新護(hù)士從業(yè)精神、安全管理意識(shí)、病房管理能力、應(yīng)急處理能力及溝通技巧方面進(jìn)行量化打分，制定新護(hù)士崗前考核表，作為新護(hù)士獨(dú)立上崗考核的評(píng)價(jià)指標(biāo);9分以上為優(yōu)秀，7～8分為良好，6～7分為合格，6分以下為不合格。新護(hù)士對(duì)個(gè)人綜合能力進(jìn)行自我評(píng)價(jià)，10分滿分，打一個(gè)綜合分，進(jìn)行比較。
1．3．1理論考核
采取課堂小考、階段考核、小講課、護(hù)理教學(xué)查房、授課比賽等形式，每次考核有記錄;培訓(xùn)期結(jié)束后進(jìn)行綜合考核，成績(jī)合格方可獨(dú)立上崗。
1．3．2操作考核
每次專項(xiàng)培訓(xùn)完成對(duì)每個(gè)參培護(hù)士進(jìn)行考核，基本操作培訓(xùn)完成后增加綜合能力的考核，設(shè)定情景模式，增加小組配合訓(xùn)練，提高新護(hù)士實(shí)戰(zhàn)能力和急救能力。每次培訓(xùn)及考核也要有記錄。
1．3．3新護(hù)士個(gè)人評(píng)價(jià)及小組評(píng)價(jià)
培訓(xùn)期結(jié)束后除理論考核、操作考核外，增加新護(hù)士個(gè)人評(píng)價(jià)及小組評(píng)價(jià)，同時(shí)參考帶教老師及醫(yī)師的評(píng)價(jià)進(jìn)行綜合考評(píng)。
1．4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法
應(yīng)用SPSS14．0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，計(jì)量資料采用t檢驗(yàn)，P＜0．05為差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
2結(jié)果
2．1新護(hù)士培訓(xùn)前后成績(jī)比較
新護(hù)士培訓(xùn)后理論成績(jī)、操作成績(jī)、綜合能力均較培訓(xùn)前提高，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0．01)。
2．2新護(hù)士培訓(xùn)后考核情況
參加培訓(xùn)的28名新護(hù)士中有27名護(hù)士考核合格，成績(jī)達(dá)到80分以上，其中5名護(hù)士考核結(jié)果為優(yōu)秀，成績(jī)?cè)?0分以上，1名護(hù)士考核成績(jī)?yōu)?0分，主要是理論考核成績(jī)不達(dá)標(biāo)，1月后安排補(bǔ)考，成績(jī)合格。
3討論
隨著護(hù)理事業(yè)的發(fā)展，越來(lái)越多的新護(hù)士加入到護(hù)理隊(duì)伍中。隨著新護(hù)士學(xué)歷的提高，視野的開闊，已不僅僅滿足于“三基”培訓(xùn)，更多的新護(hù)士希望增加職業(yè)前景與規(guī)劃、突發(fā)事件的應(yīng)急處理，危重患者的觀察及急救等反面的培訓(xùn)［1］。他們身體素質(zhì)好，有強(qiáng)烈的求知欲，接受能力強(qiáng)，反應(yīng)快，可塑性強(qiáng)［2］有研究顯示，93．18%的初級(jí)職稱護(hù)士認(rèn)為進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn)是有必要的［3］。
3．1培訓(xùn)后新護(hù)士整體同情心和從業(yè)熱情提高
燒傷護(hù)理工作有其專業(yè)特點(diǎn)，患者病情復(fù)雜，新護(hù)士面對(duì)燒傷患者需要面臨視覺及精神的壓力，參培的28名新護(hù)士有24人表示第一次見到燒傷患者“感到害怕”，有25人表示“病人可憐”。帶教老師要及時(shí)給與引導(dǎo)，激發(fā)新護(hù)士的同情心和從業(yè)熱情，鼓勵(lì)他們面對(duì)挑戰(zhàn)，戰(zhàn)勝自我。向新護(hù)士講解科室的發(fā)展過(guò)程及未來(lái)的規(guī)劃和前景，可以增加其榮譽(yù)感和自豪感。
3．2培訓(xùn)后新護(hù)士整體基本勝任力得以提高
護(hù)理專業(yè)人才培養(yǎng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的呈現(xiàn)形式應(yīng)是包括護(hù)理專業(yè)知識(shí)、技能、能力和態(tài)度在內(nèi)的整體勝任力，而最能體現(xiàn)其本質(zhì)特征的是其職業(yè)基本勝任力。對(duì)?？菩伦o(hù)士來(lái)說(shuō)，它主要包括各種護(hù)理技能、專業(yè)價(jià)值觀、專業(yè)成長(zhǎng)、管理協(xié)作等［4］。而新護(hù)士在學(xué)校教課書上學(xué)到的燒傷知識(shí)有限，且因?qū)εR床?？骗h(huán)境的適應(yīng)性不同，容易造成分析和判斷能力的差異性，影響新護(hù)士的崗位基本勝任力。規(guī)范化培訓(xùn)后，有效提高了新護(hù)士專科護(hù)理實(shí)際應(yīng)用操作水平、專業(yè)價(jià)值觀及團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。
3．3對(duì)?？苹A(chǔ)知識(shí)和基本技能的掌握程度提高
對(duì)于新護(hù)士來(lái)說(shuō)，?？苹A(chǔ)知識(shí)和基本技能的訓(xùn)練是其能否勝任護(hù)理工作的前提，也是培訓(xùn)的重點(diǎn)［5］。針對(duì)燒傷具有不確定性、不可預(yù)見性和復(fù)雜性特點(diǎn)，帶教老師對(duì)新護(hù)士全面教學(xué)，根據(jù)培訓(xùn)前的調(diào)查結(jié)果，增加并強(qiáng)化小兒靜脈穿刺，燒傷?？浦R(shí)，燒傷患者的急救配合，護(hù)患溝通技巧，護(hù)理安全和應(yīng)急預(yù)案，動(dòng)脈采血等培訓(xùn)，使新護(hù)士綜合能力提高，獨(dú)立上崗時(shí)“心里有底了”。綜上所述，針對(duì)新護(hù)士培訓(xùn)需求調(diào)查結(jié)果，有的放矢地進(jìn)行培訓(xùn)，對(duì)新護(hù)士在燒傷?？谱o(hù)理、專業(yè)思想、溝通技巧及病房急救管理等綜合能力方面的培養(yǎng)幫助較大，確保了新護(hù)士培訓(xùn)的效果。
作者:馬惠珍 柴雪珺 姚苗 單位:寧夏醫(yī)科大學(xué)
參考文獻(xiàn):
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［2］廖燕，李水英，虞獻(xiàn)敏．ICU新進(jìn)護(hù)士階段性培訓(xùn)體會(huì)［J］．護(hù)士進(jìn)修雜志，2007，22(22):146－147．
［3］邵文利，龐蓓蕾，楊莘．初級(jí)職稱護(hù)士崗位培訓(xùn)現(xiàn)狀及需求調(diào)查［J］．護(hù)理管理雜志，2011，11(12):847－849．
【關(guān)鍵詞】護(hù)理；溝通技巧；重要性
【中圖分類號(hào)】R473 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1004-7484（2014）07-4180-01
1 語(yǔ)言與非語(yǔ)言的重要性
在護(hù)理過(guò)程中，護(hù)士持有和藹可親的語(yǔ)言，微笑的面容有利于建立良好的護(hù)患關(guān)系，取得患者的信任，這樣不僅能減少醫(yī)患矛盾，而且能取得患者的信任對(duì)護(hù)理治療有極大的幫助
2 溝通技巧的運(yùn)用
2.1 要對(duì)患者使用得體的稱呼語(yǔ)
使用稱呼語(yǔ)是護(hù)士和患者進(jìn)行交流的起點(diǎn)，護(hù)士使用得體的稱呼語(yǔ)不僅會(huì)給患者留下一個(gè)好印象，也會(huì)為以后的交往打下相互尊重、相互信任的基礎(chǔ)。護(hù)士對(duì)患者使用稱呼語(yǔ)的原則有以下三點(diǎn)：①根據(jù)患者的身份、職業(yè)、年齡等具體情況選取恰當(dāng)?shù)姆Q呼語(yǔ)。②不可以用床號(hào)取代對(duì)患者的稱呼語(yǔ)。③與患者及其家屬談話時(shí)，應(yīng)使用適當(dāng)?shù)木捶Q以示尊重。
2.2 對(duì)待患者要有真情實(shí)感
多數(shù)人在患病后，其各種心理活動(dòng)、情緒舉止都會(huì)變得十分消極，而消極的情緒又會(huì)影響患者的康復(fù)，所以護(hù)士在與患者交流時(shí)，應(yīng)該以樂觀向上、熱情開朗的情緒來(lái)感染患者；以沉著、鎮(zhèn)靜的心情來(lái)安慰患者；以不是親人勝似親人的情感來(lái)同情患者。
2.3 對(duì)待不同的患者要采用不同的溝通態(tài)度
護(hù)士對(duì)待患者的態(tài)度直接影響護(hù)士在患者心目中的形象。所以要想使護(hù)理工作達(dá)到預(yù)期的效果，護(hù)士必須從自己的一言一行做起，在患者的心目中樹立一種良好的形象。這就要求護(hù)士對(duì)待不同的患者要采用不同的溝通態(tài)度。在對(duì)待老年患者、慢性病患者時(shí)，護(hù)士應(yīng)該耐心、細(xì)心，盡量使患者感覺不孤單，在與患者交流時(shí)應(yīng)盡量使用通俗易懂的語(yǔ)言，讓患者明白要回答的問題，這樣不會(huì)讓患者有不適感。
2.4 學(xué)會(huì)傾聽
與患者交談時(shí)要全神貫注的注意傾聽對(duì)方的語(yǔ)言，不要輕易打斷患者的談話，在溝通中出現(xiàn)停頓的地方時(shí)，護(hù)士可重復(fù)患者談話中的最后一個(gè)詞，使患者確信護(hù)士在傾聽，并鼓勵(lì)患者繼續(xù)敘述，從敘述中了解新信息。
3 善于溝通，避免或減少護(hù)理投訴、糾紛的發(fā)生
3.1 轉(zhuǎn)變觀念加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)
提高護(hù)理質(zhì)量加強(qiáng)學(xué)習(xí)溝通技巧，充分認(rèn)識(shí)溝通重要性，從病人角度出發(fā)，大力推廣人性化服務(wù)，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。
3.2 加強(qiáng)護(hù)士專業(yè)技能培訓(xùn)
提高護(hù)理操作技能，減輕護(hù)理操作為病人帶來(lái)的外在痛苦，取得患者的信任。
3.3 加強(qiáng)護(hù)患溝通與交流
護(hù)理人員在日常工作中應(yīng)注重于患者及其家屬的交流，恰當(dāng)運(yùn)用安慰性語(yǔ)言切記傷害性語(yǔ)言，對(duì)有需要患者，護(hù)理人員應(yīng)主動(dòng)提供幫助，避免糾紛。
3.4 學(xué)習(xí)心理知識(shí)和溝通技巧
護(hù)理人員應(yīng)不斷學(xué)習(xí)心理知識(shí)，提高說(shuō)話的感染力和親和力，讓患者愿意與你交流也愿意聽取你的意見，建立良好的護(hù)患關(guān)系。
綜上所述，良好的護(hù)患溝通不但利于獲得有效的患者資料而且利于得到患者的信任與理解，提高了患者滿意度，減少了醫(yī)療糾紛的發(fā)生，為患者減輕痛苦的同時(shí)也包護(hù)了自己的利益，提高護(hù)理人員的溝通技巧，不僅利于護(hù)理工作的進(jìn)一步開展也是一種生活方法的提高，一項(xiàng)必修的技能。
參考文獻(xiàn)
角色轉(zhuǎn)型培訓(xùn)共由《新主管的第一堂必修課》、《領(lǐng)導(dǎo)者的卓越溝通技巧》、《最佳績(jī)效輔導(dǎo)》等三門課程構(gòu)成。
《新主管的第一堂必修課》重點(diǎn)介紹專業(yè)人員與領(lǐng)導(dǎo)崗位的區(qū)別，要快速轉(zhuǎn)變領(lǐng)導(dǎo)角色；晉升管理者后，要正確應(yīng)對(duì)面臨的困難與挑戰(zhàn)，提升看問題的眼界與格局，用正直可靠的態(tài)度建立互信的基礎(chǔ)，學(xué)會(huì)引導(dǎo)員工展現(xiàn)最佳表現(xiàn)，也要注重需求領(lǐng)導(dǎo)支持與反饋。
《領(lǐng)導(dǎo)者的卓越溝通技巧》中指出首先要能識(shí)別員工的個(gè)人需要和工作需要，學(xué)會(huì)運(yùn)用五大溝通基本原則（自尊、同理心、參與、分享、支持）和一個(gè)溝通基本流程（開啟討論、澄清資料、發(fā)展方案、達(dá)成共識(shí)、總結(jié)討論），加強(qiáng)與團(tuán)隊(duì)成員及其他人員的溝通。學(xué)會(huì)運(yùn)用討論計(jì)劃表做準(zhǔn)備，運(yùn)用有效反饋模型（STAR），提供有價(jià)值和支持性的反饋。
《最佳績(jī)效輔導(dǎo)》明確輔導(dǎo)兩個(gè)類型，即成功型輔導(dǎo)和改進(jìn)型輔導(dǎo)?？?jī)效輔導(dǎo)要做到先導(dǎo)后輔，核心是強(qiáng)化完成工作的技能、知識(shí)或行為?？?jī)效輔導(dǎo)的標(biāo)準(zhǔn)流程包括識(shí)別需求（成功型或改進(jìn)型）、前期準(zhǔn)備（心理準(zhǔn)備、資料準(zhǔn)備、工具準(zhǔn)備）、開啟輔導(dǎo)（溝通基本原則解決個(gè)人需要，基本流程解決工作需要）、跟進(jìn)支持。
在日常培訓(xùn)中，或許培訓(xùn)師遇到的情形是：近期上級(jí)要求加強(qiáng)溝通技巧培訓(xùn)，培訓(xùn)師深入分析了大量錄音，查找各方資料，精選錄音案例……培訓(xùn)開場(chǎng)時(shí)，培訓(xùn)師告訴大家：“近期我們的質(zhì)檢結(jié)果顯示溝通技巧項(xiàng)目扣分較多，雖然之前也培訓(xùn)過(guò)溝通技巧，但效果卻不明顯，今天希望大家認(rèn)真聽講，課后將這些內(nèi)容運(yùn)用到工作當(dāng)中……”這番學(xué)院風(fēng)的開場(chǎng)白說(shuō)完，員工不禁想起自己平日里工作的辛苦，忙的時(shí)候連飯都顧不得吃，還要忍受客戶的抱怨甚至謾罵，但是企業(yè)好像并不認(rèn)可自己的努力。如此一來(lái)，反而激起了員工的消極情緒，此時(shí)員工內(nèi)心的獨(dú)白是：還能不能愉快地工作了！因此，為避免以上情況的發(fā)生，培訓(xùn)師應(yīng)當(dāng)善用影響力工具，精心設(shè)計(jì)課程的開場(chǎng)白，在課程的一開始就牢牢把握整場(chǎng)培訓(xùn)的氣氛。
以下我們來(lái)了解一下與影響力相關(guān)的幾個(gè)心理學(xué)原理：
1、退讓原理
在開始討論之前，我們先解釋一下退讓原理，先舉個(gè)例子：
你和你的孩子一起逛商場(chǎng)，孩子無(wú)意中看中一件昂貴的玩具，想讓你給他買，可這是計(jì)劃外的開支，你不打算給他買，于是孩子開始哭鬧，你怎么好言相勸也沒有用。這時(shí)，孩子又看到他最喜歡的零食――棒棒糖，就要求給他買個(gè)棒棒糖。雖然家長(zhǎng)平時(shí)也反對(duì)孩子吃糖，但此時(shí)卻會(huì)同意買下。細(xì)想一下：如果孩子直接要求你給他買棒棒糖，你可能會(huì)斷然拒絕，但與昂貴的計(jì)劃外玩具相比，棒棒糖還真算是微不足道的要求。這，就是退讓原理。
我們?cè)谠O(shè)計(jì)課程開場(chǎng)白時(shí)，可以運(yùn)用這一原理，來(lái)一個(gè)“診斷式”開場(chǎng)白，即：描述癥狀告知后果分析原因拿出對(duì)策。還拿剛才的溝通技巧培訓(xùn)舉例，“診斷式”開場(chǎng)白可以這樣設(shè)計(jì)：“最近我遇到一個(gè)朋友，他告訴我他被待崗了，原因是有客戶投訴他態(tài)度不好，但他覺得特委屈，都是按照規(guī)定話述解答的，怎么質(zhì)檢就判他投訴成立呢？后來(lái)我聽了這通錄音，話述是沒有錯(cuò)，當(dāng)時(shí)客戶反復(fù)詢問故障修復(fù)的具體時(shí)間，情緒有些激動(dòng)，我的這位朋友用非?？斓恼Z(yǔ)速不耐煩地反復(fù)告訴客戶――‘故障時(shí)間我們暫時(shí)無(wú)法預(yù)計(jì)，請(qǐng)您耐心等待，請(qǐng)您耐心等待好嗎，請(qǐng)您等待?！圆耪兄驴蛻敉对V，造成了待崗的嚴(yán)重后果，這個(gè)月別說(shuō)獎(jiǎng)金了，工資也只能拿最低標(biāo)準(zhǔn)了。從這件事上我們不難看出，規(guī)范話述只是與客戶溝通的一個(gè)方面，不是全部，一個(gè)正確的話述還需要配合適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速，通話中還需注意客戶情緒的疏導(dǎo)，所以今天我要和大家分享的課程是――情緒客戶溝通和處理技巧?！?/p>
待崗降薪VS學(xué)習(xí)溝通技巧避免日后犯錯(cuò)，你會(huì)選擇哪一樣？聰明的客服當(dāng)然選擇后者，亦如昂貴的計(jì)劃外玩具VS一根棒棒糖，當(dāng)然是棒棒糖完勝。因此，運(yùn)用退讓原理的關(guān)鍵點(diǎn)在于：對(duì)比越真實(shí)越強(qiáng)烈，則效果越好。
2、喜好原理
散戶炒股選股票，沒買進(jìn)之前對(duì)所有股票評(píng)價(jià)都一樣：沒有不好的股票，只有不好的操作，所以沒買進(jìn)之前需要反復(fù)研究斟酌。一旦買定離手，小散對(duì)這只股票的感情就發(fā)生了微妙的變化――它若漲，自然開心；它若不漲不跌，今日的橫盤來(lái)日必定鑄就一番輝煌；它若跌，能跌就能漲，洗洗更健康……總之買了之后會(huì)無(wú)比看好自己手中股票未來(lái)的表現(xiàn)。這，就是喜好原理。當(dāng)然也有人喜好別人的股票，每天都有股票漲停，只不過(guò)都是別人家的。這也是喜好原理，只是喜好的對(duì)象不同。
喜好原理運(yùn)用在課程開場(chǎng)白設(shè)計(jì)中，就是讓聽眾喜歡上這門課，或者喜歡你的授課風(fēng)格，一旦聽眾在開場(chǎng)時(shí)喜歡你、認(rèn)可你，那就成功一半了。多元化案例法和熱門話題法是喜好原理在開場(chǎng)白設(shè)計(jì)中的較為簡(jiǎn)單易行的方法。
多元化案例法，即通過(guò)案例開篇點(diǎn)題，最好根據(jù)參訓(xùn)者的特點(diǎn)量身定制他們感興趣的案例，外部案例尤佳，通過(guò)案例分析逐步引導(dǎo)參訓(xùn)者進(jìn)入主題。例如呼叫中心的服務(wù)意識(shí)宣導(dǎo)課程，如果培訓(xùn)師的開場(chǎng)白是：“最近我們的服務(wù)滿意率略有降低，所以要開展服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)……”那么對(duì)不起，你真是太OUT啦。如果用多元化案例法，我們可以這樣做：“課程開始前，我想先和大家聊一聊網(wǎng)購(gòu)，很多人都有上網(wǎng)購(gòu)物的經(jīng)歷，那么請(qǐng)問大家是否在網(wǎng)上買過(guò)鞋呢（此處加入互動(dòng)）？在網(wǎng)上買鞋最令人頭痛的就是尺碼問題。如果你想網(wǎng)購(gòu)一雙鞋，又不知道想要的鞋碼是否合適，那就把相鄰的鞋碼都放入購(gòu)物車，試穿之后留下合腳的，把剩下的原樣退回，并不需要承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。這做法是不是讓人覺得有些不可思議呢。不過(guò)，有人已經(jīng)這么干了，那就是ZAPPOS公司?！比缓笈嘤?xùn)師可以與參訓(xùn)者互動(dòng)，討論這家公司是通過(guò)什么途徑向客戶傳播服務(wù)意識(shí)的。在不經(jīng)意中，參訓(xùn)者已通過(guò)案例分析和互動(dòng)充分融入到課堂氛圍中，接下來(lái)就可以進(jìn)入正題了。
熱門話題法，即通過(guò)近期熱議話題、重磅事件、熱門電影片段等做引，引出培訓(xùn)主題。仍以服務(wù)意識(shí)宣導(dǎo)課程為例，這次我們用漫威公司漫畫改編、由迪士尼公司出品的動(dòng)畫片《超能陸戰(zhàn)隊(duì)》為引，播放大白（Baymax）初登場(chǎng)的一段影片，結(jié)合互動(dòng)法，讓大家說(shuō)一說(shuō)為什么喜歡大白，只要加以引導(dǎo)，大家喜歡大白的原因就都可以歸納總結(jié)到服務(wù)意識(shí)中去，而且這是參訓(xùn)者自己歸納的，更加符合喜好原理。
運(yùn)用喜好原理的關(guān)鍵點(diǎn)在于：投其所好、在生活中擁有一雙善于發(fā)現(xiàn)的眼睛。
3、權(quán)威原理
一個(gè)人感冒發(fā)燒的難受就去醫(yī)院看病，醫(yī)生讓他回家吃五天藥，他覺得掛水好得快，就向醫(yī)生提出掛水要求。醫(yī)生對(duì)他說(shuō)：“你是醫(yī)生還是我是醫(yī)生？讓你吃藥就吃藥”。于是此人二話不說(shuō)乖乖開藥回家去吃。這就是權(quán)威原理。
權(quán)威原理在培訓(xùn)開場(chǎng)白中有兩種運(yùn)用，分別是權(quán)威人群法和數(shù)據(jù)支撐法。
權(quán)威人群法，就像例子中呈現(xiàn)的那樣，授課人自身屬于權(quán)威人群。一個(gè)一線員工講服務(wù)意識(shí)課程可以算是經(jīng)驗(yàn)分享，換成公司總裁分享服務(wù)意識(shí)就是一部創(chuàng)業(yè)史詩(shī)或者是企業(yè)文化，這種方式的優(yōu)點(diǎn)是開場(chǎng)白能量巨大，幾乎無(wú)堅(jiān)不摧，缺點(diǎn)是通常重量級(jí)人物都比較難請(qǐng)，由于檔期、費(fèi)用等問題，不可能時(shí)常出現(xiàn)在我們的日常培訓(xùn)中。
企業(yè)大部分的培訓(xùn)還是由內(nèi)部培訓(xùn)師負(fù)責(zé)開展，此時(shí)運(yùn)用數(shù)據(jù)支撐法就再合適不過(guò)了，表面看似簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)中卻蘊(yùn)含著豐富的邏輯推理。以服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)為例，運(yùn)用數(shù)據(jù)支撐法可以將開場(chǎng)白設(shè)計(jì)成這樣：“在開展本次培訓(xùn)之前，我特意到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行了調(diào)研，總共隨機(jī)抽取了100客服專員進(jìn)行服務(wù)意識(shí)專項(xiàng)調(diào)查，100人當(dāng)中有95人能說(shuō)出服務(wù)意識(shí)的定義及其在工作中的重要性。然而在這195人中，知道如何將服務(wù)意識(shí)運(yùn)用到工作中的只有27人，不足三成。調(diào)查結(jié)果表明：我們絕大部分的員工是具有服務(wù)意識(shí)的，但如何將我們的服務(wù)意識(shí)有效地轉(zhuǎn)化為行動(dòng)力和執(zhí)行力呢？今天我?guī)?lái)的課程是《服務(wù)意識(shí)的轉(zhuǎn)化力》?！?/p>