時間：2023-03-23 15:11:30
導(dǎo)語：在護士急診論文的撰寫旅程中，學習并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優(yōu)秀范文，愿這些內(nèi)容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感，引領(lǐng)您探索更多的創(chuàng)作可能。
本文作者：畢德瓊工作單位：河南省人民醫(yī)院外科門診
前列腺增生生活常識:玖寒冷會使病情加重,注意防寒。2、忌酒。3、少食辛辣。4、不可憋尿。5、不可過勞。6、避免久坐。7、防止性生活過度或中斷,以免引起前列腺充血。8、癥狀明顯時積極正規(guī)治療等等不同的科普知識,每季度大更換一次。發(fā)放外科一門診就診患者滿意度調(diào)查表500張。1.3.3評價標準采用就診患者滿意度為評價標準,門診就診患者滿意度調(diào)查表,采用本院自制標準以調(diào)查表形式進行調(diào)查。
2組患者知情權(quán)和選擇權(quán),候診時焦慮情緒,是否方便復(fù)診時預(yù)約掛號,患者滿意度比較見表1對照組比較,P<0.05由表可見,實驗組滿足了患者的知情權(quán)和選擇權(quán),利用候診時間,播放當日坐診醫(yī)生信息,與疾病相關(guān)的醫(yī)療訊息,用生動、形象的幻燈片,重復(fù)放映,減輕了患者等待時的焦慮,更方便患者復(fù)診時預(yù)約掛號,提高了患者的滿意度。
方法討論外科門診每天接診547士300人,在時間緊張,問診時間短的情況下,對照組患者依據(jù)出診醫(yī)生一覽表,一臺含有675名醫(yī)生專業(yè)介紹的自助查詢機,根據(jù)職稱、掛號費、掛號員的經(jīng)驗和患者感覺選擇醫(yī)生,退號、換號頻繁,增加了工作量和紙張的浪費,重要的是延長了患者就診時間。在患者選擇醫(yī)生方面,雖然有方法,(5)但是與實際工作不符合,不能更加貼近患者,對醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量滿意度下降。實驗組在醫(yī)生一覽表和自助查詢機的基礎(chǔ)上,A區(qū)、B區(qū)、中央?yún)^(qū)更準確、詳細的介紹與就診相關(guān)信息和健康宣教,充分利用診區(qū)電子掛號系統(tǒng),工作更細致、深人。方法簡單,科室支出有限,社會效益更大化。實驗組克服的弊端實驗組分診護士在電腦上及時更改由于外出學習、急診、休假、開會、退休的坐診醫(yī)生信息,準確性高并克服了以下弊端。坐診醫(yī)生一覽表和自助查詢機更換周期長,有錯誤信息;易誤導(dǎo)患者。河南農(nóng)業(yè)大省,較多患者無法上網(wǎng)查詢或不愿用查詢機,依賴掛號員和分診護士,外科門診坐診醫(yī)生191人,工作人員對每位醫(yī)生的特長如果掌握不熟練,也誤導(dǎo)患者。每次更換壓膜紙質(zhì)宣傳欄;宣傳費用增加。周六、周日有坐診醫(yī)生,網(wǎng)絡(luò)上、自助查詢機、宣傳欄上沒有。實驗組的重要性是方便掛號員、分診護士更準確的掌握醫(yī)生專長,為患者提供指導(dǎo)。督促醫(yī)生不能隨意換班、調(diào)班。協(xié)助信息中心及時更改網(wǎng)絡(luò)和自助查詢機信息。及時通知門診辦公室,讓預(yù)約掛號者及時更改約定時間,避免浪費時間、人力、費用。意義實驗組利用門診電子系統(tǒng),根據(jù)每個專業(yè)每天患者就診需要,宣教內(nèi)容可以及時變化,來創(chuàng)新服務(wù)方式、完善服務(wù)細節(jié),實現(xiàn)服務(wù)方式個性化、服務(wù)模式特色化,滿足就診知識需求。延展了服務(wù)范圍、改善患者體驗,在和諧醫(yī)患關(guān)系方面發(fā)揮者重要的作用,適合各科室推廣應(yīng)用。在為患者提供全面化、專業(yè)化的無縫隙優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)中,門診能更細致的做好支持系統(tǒng)的工作。
【關(guān)鍵詞】：急診護理；護理風險；急診護理風險防范
護理工作是一種高風險的工作，而急診護理風險性更高。在急救醫(yī)學和現(xiàn)代社會高度發(fā)展的今天。提高急救護理質(zhì)最，采取措施將風險降至最低限度實屬必要。
1常見護理風險
1．1護理行為的特殊性所致的風險：
任何一種護理行為都具有兩重性，包括有益性和有害性兩個方面。護理人員應(yīng)預(yù)見在治療的同時潛在的風險，比如輸注、服用特殊藥物、侵入性操作等，如果這些行為符合要求、方法正確，則對患者的治療康復(fù)起促進作用；如果患者體質(zhì)異?；蛩幬锉旧戆l(fā)生毒副作用就可能發(fā)生風險，給患者帶來危害；1．2低年資護士業(yè)務(wù)知識缺乏所致的風險：低年資護士臨床經(jīng)驗不豐富，觀察病情不及時或及時觀察但不能判斷結(jié)果而導(dǎo)致病人病情加重；使用特殊藥物后(例如：鎮(zhèn)靜催眠類、降血壓類、心血管類)沒有告知該注意的事項而發(fā)生意外；使用特殊藥物前不知詢問既往史和過敏史而發(fā)生意外；對新的藥物、新的配伍禁忌不熟悉而發(fā)生意外；不能及時發(fā)現(xiàn)錯誤醫(yī)囑或執(zhí)行錯誤醫(yī)囑而發(fā)生意外等等。
1．3護理技術(shù)不到位所致的風險：
普通穿刺時面對小血管不能做到一針見血，需要反復(fù)幾次；搶救失血性休克時不能快速穿刺成功。而需深位置管或靜脈切開而導(dǎo)致?lián)尵仁?；急診搶救時由于緊張而使儀器不能熟練使用(例如除顫儀、呼吸機等)而延誤搶救；復(fù)雜的疾病不知道怎樣去保護病人而發(fā)生意外(例如頸椎、腰椎病人不知道要臥硬板床、頸椎制動等)；不能及時有效地安排搶救步驟等。
1．4護理職業(yè)道德所致的風險：
護理人員應(yīng)有特殊的道德要求：如要對病人一視同仁，工作上要極端負責，一絲不茍，技術(shù)上要精益求精，對同事要團結(jié)協(xié)作等等。
1．5病人的就醫(yī)行為所致的風險：
護理丁作是一項護患雙方共參與的活動，護理活動的正常開展有賴于病人的密切配合與支持。若病人明白自身的病情與護理人員充分合作，護理效果就大大提高；若病人有違規(guī)、冒險行為或采取不合作態(tài)度，例如：自殺，自殘等，護理過程的風險將會大大增加。
1．6護理人員責任心不強所致的風險：
如果沒有嚴格進行三查七對，導(dǎo)致發(fā)錯藥、打錯針、抽錯血、發(fā)生配伍禁忌等等；由于責任心不強、交接班不認真、巡視記錄不及時導(dǎo)致病情變化未及時發(fā)現(xiàn)等。
1．7文件記錄不及時所造成的風險：
急診搶救時往往需要爭分奪秒；需要執(zhí)行很多口頭醫(yī)囑；需嚴密觀察病情變化并詳細記錄。特殊檢查、治療、用藥需患者或家屬簽字。如果文件記錄不及時、不真實與醫(yī)療病歷不吻合或漏記多記、隨意涂改或字跡不清、代簽字等等，一旦病患治療效果不佳或死亡，都會對護理人員不利。
2如何加強急診護理的風險防范。
2．1要有高度的責任心和職業(yè)道德：
護理工作是一項特殊的服務(wù)工作，具有高風險性，護士應(yīng)加強責任心，提高職業(yè)道德，調(diào)整心態(tài)使生理、心理健康，對自己所從事的工作應(yīng)具有高度的警覺性，從而以高度負責的態(tài)度和高尚的職業(yè)道德服務(wù)好每一位患者，從而降低護理風險的發(fā)生。
2．2增強法律觀念提高自我保護意識：
應(yīng)組織急診護理人員學習相關(guān)法律知識，特別是對《醫(yī)療事故處理條理》、《護士管理方法》舉證倒置等法律知識及與護理人員關(guān)系較密切的法律知識要了解，使護理人員知法、懂法、守法，自覺遵守法律，避免差錯事故和糾紛的發(fā)生，從而降低急診護理風險。
2．3嚴格遵守各項操作規(guī)程加強急救技能的培訓(xùn)：
嚴格執(zhí)行三查七對，準確無誤的執(zhí)行醫(yī)囑，口頭醫(yī)囑應(yīng)復(fù)述兩遍，保留急救時用的空安瓶以便搶救后核對。急診患者病情危重，具有突發(fā)性、艱巨性和不可預(yù)見性等特點。護理人員嚴格執(zhí)行各項技術(shù)操作規(guī)程，注重專業(yè)知識和理論的學習，不斷充實和更新知識，熟練掌握各種急搶救儀器的使用及各種常見病的搶救流程，密切觀察病情，隨時向醫(yī)生匯報。
2．4加強護患溝通，建立護患雙方的信任。
尊重患者的權(quán)利，加強護患間的溝通，各種檢查處置，治療方案的實施都需先征得患者同意，必要時履行簽字手續(xù)：特殊用藥告知注意事項、不良反應(yīng)和可能出現(xiàn)的毒副作用，做好入院宣教。對年老患者、嬰幼兒應(yīng)加強巡視，另外要改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，樹立“以人為本，以病人為中心”的服務(wù)思想，經(jīng)常換位思考，加強護患溝通，提高患者的滿意度。
2．5規(guī)范書寫急診護理文件：
急診護理文件記錄應(yīng)及時、準確、連續(xù)、完整、無涂改、記錄內(nèi)容真實、與病歷相符，護理人員應(yīng)意識到，每一份護理文件都是法律文件，應(yīng)當規(guī)范記錄，隨時準備為“責任舉證倒置“提供法律依據(jù)。超級秘書網(wǎng)
2．6健全護理管理機制，加強護理質(zhì)量管理：
護理工作受很多因素的制約。把環(huán)節(jié)質(zhì)量管理控制好，能從根本上減少護理風險的發(fā)生。如合理排班；注意護士的勞動負荷強度；加強管理；穩(wěn)定護理人員隊伍；重視醫(yī)療、醫(yī)技工作對護理質(zhì)量的影響，因為醫(yī)療、醫(yī)技工作與護理工作是密不可分的，每一個環(huán)節(jié)都必須把好關(guān)；解決護理人員的實際問題；改善勞動條件；穩(wěn)定急診護士的心態(tài)；提高整體醫(yī)療護理水平。
2．7建立風險監(jiān)控組織
由科室主任、護士長、醫(yī)生、護士組成風險監(jiān)控小組，對科室潛在的風險做出分析評估和預(yù)測，特別是危重患者搶救，制定相應(yīng)的防范和處理措施，預(yù)防和減少風險事件。
論文摘要：急診科護士的工作是瑣碎的，每一天的工作都要在動手的同時不斷的動腦，以防止差錯事故的發(fā)生；每天面對的是軀體和心理存在各種障礙的特殊人群，經(jīng)常處在疾病、傷殘、死亡和悲傷等應(yīng)急場景；患者及家屬痛苦、焦慮、絕望等負性情緒不斷刺激醫(yī)務(wù)人員的神經(jīng)，加之經(jīng)常還要面對患者家屬對疾病診斷期望過高而無理的施壓。因此，急診科護士作為一個承受著巨大工作壓力和勞動強度的特殊人群，其身體和心理壓力都應(yīng)受到社會的關(guān)注。
1急診科護士在工作中的壓力因素
1.1外部因素
1.1.1環(huán)境的因素急診科充滿了各種各樣強烈刺激的化學藥品氣味，加上擁擠的工作環(huán)境，急癥患者的狀態(tài)、是否有傳染性、各種急救、監(jiān)護儀的報警聲、噪音等，長期在這樣的環(huán)境中都給護士帶來不良的心理壓力。
1.1.2工作性質(zhì)的因素（1）由于急診科的患者大多是病情急、危重，患者及家屬都容易激動，有時辱罵或毆打護士，甚至遇到歪曲事實的事件，護士也要保持冷靜平和、理解的心態(tài)，幫助解決問題，從而壓抑了自己的感受，做出精神妥協(xié)。急診科的特殊工作性質(zhì)使得在臨床一線工作的護士面臨著挑戰(zhàn)；特別是《醫(yī)療事故處理條例》的頒布實施，醫(yī)療民事訴訟案日益增多，工作時護士過分擔憂患者出意外，唯恐差錯事故的發(fā)生，各項操作和護理文書質(zhì)量都容不得絲毫馬虎，必須反復(fù)檢查，以保證正確率，造成了心理高度緊張和身體極度匱乏。（2）護士的嚴重缺編，致使急診科較其他科室有更多的工作壓力。（3）“三班倒”的工作方式也使護士的正常生活規(guī)律被嚴重打亂，也給家里帶來不便。（4）由于社會的進步，知識更新的越來越快，造成強烈的事業(yè)競爭，這種競爭帶來的緊迫感，以及人們對護理工作越來越高的要求，使護士也需要通過不斷的學習，更新知識，否則將被淘汰的危險。（5）護士的勞動價值得不到體現(xiàn)，這一切都成了護士智能及心理上的壓力［1］。
1.1.3人際關(guān)系的因素護士在工作中建立的人際關(guān)系錯綜復(fù)雜，如果不能很好的處理就會陷入人際沖突的困境：表現(xiàn)為護士之間、醫(yī)護之間發(fā)生矛盾，不能相互尊重和很好地配合［2］。加之，基層都是面向農(nóng)村，而且是多民族地區(qū)，語言障礙，所受教育及文化知識的差異，都會影響護患溝通而給護士造成壓力。
1.2內(nèi)部因素
1.2.1勞動強度大嚴重的護士缺編，加上“三班倒”的工作方式，打亂了護士的生活節(jié)奏，又常缺乏安靜的休息環(huán)境，引起身心疲勞［3］。
1.2.2個性特征每個人所承受壓力不同，有的人面對壓力能迎刃而解，有的人可能為此產(chǎn)生嚴重的健康問題。這就提示醫(yī)務(wù)人員心理健康受多種因素的影響，與應(yīng)對方式和神經(jīng)質(zhì)密切相關(guān)，個性應(yīng)對方式作為應(yīng)激反應(yīng)之間重要的中急診科護士在日常工作中常受物理、介變量，其功能就是改變對應(yīng)激事件的認知，調(diào)節(jié)與事件有關(guān)的軀體或情感反應(yīng)，個性與各種應(yīng)激因素存在廣泛聯(lián)系，通過與各因素之間相互作用，最終影響心理健康［4］。
1.3職業(yè)損害壓力因素化學藥品的威脅；而且在急救患者過程中：如氣管插管、氣道護理、呼吸機護理、輸液、體液引流等；護士常在患者未明確有無潛在傳染病前即投入對患者的搶救和處置，在爭分奪秒搶救患者的危急時刻，常忽視自己的防護，感染途徑常見于針刺傷、通過黏膜或非完整性皮膚接觸引起感染等［5］，這些因素都會加重急診科護士的心理壓力。
2措施
2.1提供良好的工作環(huán)境護理管理者應(yīng)多關(guān)心急診科護士，要保證臨床護士合理編制，將心理素質(zhì)好的護士安置在急診科，人格與崗位相匹配，才可以提高工作滿意度；同時還要合理安排搶救室的布局，完善先進的搶救設(shè)備及嚴格的規(guī)章制度是搶救成功的可靠條件。對科室使用的儀器、設(shè)備要定期進行檢查維修，正確設(shè)置報警范圍，搶救人員明確分工，周密的搶救護理程序是搶救成功的保障。
2.2良好的人際關(guān)系當護士在工作中出現(xiàn)失誤時，管理者不應(yīng)忽視正確的心理引導(dǎo)；當護士處于某種困惑時，應(yīng)能及時發(fā)現(xiàn)并盡心盡力給予幫助和支持，協(xié)助搞好醫(yī)護關(guān)系，輕松、和諧的人際關(guān)系能有效地緩和心理壓力［6］。
2.3提高護士的社會地位急診科工作的繁忙、勞累和壓力大是眾所周知；但并非每個人對急診科護理工作都能充分理解，為此社會應(yīng)對全民進行教育宣傳，提高患者的依法就醫(yī)意識，減少沖突，尊重護士的工作，使護理工作得到社會的支持和理解。還有良好的家庭環(huán)境及親屬對護理工作的支持，可使急診科護士的心理健康水平提高。
2.4加強職業(yè)性質(zhì)損害的防范護士在工作中一定要按操作規(guī)程，一旦被血液、體液污染、及被污染的針頭刺傷，應(yīng)立即進行傷口處理并報告有關(guān)部門進行登記、隨訪?？谱o士長應(yīng)及時對受傷護士進行心理疏導(dǎo)，做好安撫工作，以減輕心理壓力。
2.5提高心理性危害因素的防范護理管理者應(yīng)設(shè)法消除引起護理工作壓力的各種因素，營造寬松人文的工作氛圍，加強心理素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，提高對應(yīng)激環(huán)境的反應(yīng)能力，以舒緩心理壓力；業(yè)余時間多聽聽音樂，在生活中盡量看一些 美好的事物，學會自我放松，自我調(diào)節(jié)，減輕工作壓力，舒緩緊張情緒，要保持寬容、豁達的、積極穩(wěn)定的情緒，以最佳的心態(tài)投入在護理工作中。
參考文獻：
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論文關(guān)鍵詞：院前急救人性化護理探討
院前急救是醫(yī)院急救的前沿陣線，面對的是急、危、重病人，具有隨機性強、時間緊、流動性大、急救環(huán)境條件差、病種復(fù)雜等特點［1］。人性化護理是由美國人華生（Watson）首先提出的“人性照護”護理模式發(fā)展而來，所謂“人性照護”即護士必須有人性科學的認知，給予病人人性化照護［2］。隨著急救醫(yī)學的不斷發(fā)展，院前急救的人性化護理日益受到廣泛關(guān)注。
1 院前急救的目的
院前急救是急診醫(yī)療體系(EMSS)的首要環(huán)節(jié)，主要目的是對突發(fā)性、急發(fā)性傷病員，在第一現(xiàn)場及轉(zhuǎn)送中途實施盡快、準確、有效、連續(xù)的醫(yī)療救治和護理，最大限度的控制、穩(wěn)定病情，贏得救治時機，達到“救死扶傷”的目的。
2 院前急救人性化護理的方法
2.1配備優(yōu)良的急救儀器設(shè)備 作為急診醫(yī)療的首要環(huán)節(jié)——院前急救，更需要不斷改善設(shè)施設(shè)備，建立救護車遠程監(jiān)控體系，配備防震性能好的救護車和齊全的醫(yī)療設(shè)備，如：全自動心肺復(fù)蘇器、心電監(jiān)護儀、呼吸機、除顫器、供氧裝置等。也就是說，救護車就是一個現(xiàn)代化的小型醫(yī)院。
2.2建立規(guī)范的急救管理制度 院前急救護理絕非單純的注射和普遍處置。因此，堅持建章立制的嚴肅性和操作規(guī)程的嚴格性，是保障院前急救質(zhì)量的堅實基礎(chǔ)。如：《急救信息管理制度》《急救護理人員值班、調(diào)配制度》《救護車醫(yī)療設(shè)備配置、使用制度》《監(jiān)護轉(zhuǎn)送制度》等規(guī)章制度。每位護理人員就象執(zhí)法一樣，有法可依，執(zhí)法必嚴，違法必究，使患者安安心心地接受急救護理。
2.3掌握高超的急救護理技能 院前急救涉及病種廣、學科多，易出現(xiàn)難以預(yù)料的情況，其效果好壞直接關(guān)系到病人的生命。在實施生命救護時護理論文，其時間性、技術(shù)性對能否挽救病人的生命至關(guān)重要，急救技能、應(yīng)急能力、反應(yīng)水準的高低是決定急救成敗的關(guān)鍵［3］。
2.4形成密切的急救醫(yī)護配合 司機、醫(yī)生和護士是院前急救中一個三位一體的搶救單元。在整個搶救的過程中，要本著病人的生命、利益第一，醫(yī)生、護士、司機不分彼此、通力配合，努力將院前急救工作做得天衣無縫，圓滿地完成急救任務(wù)。
2.5建立融洽的人性護患關(guān)系 人性化服務(wù)是在原有服務(wù)理念上的一種升華和發(fā)展，它是醫(yī)院贏得病人的基礎(chǔ)［4］。護理人員在院前急救的過程中，要善于營造溫馨、和諧的護患關(guān)系，時時處處為病人著想，使患者眼中的我們，不僅僅是醫(yī)生、護士，更是朋友、親人。
3 院前急救人性化護理的效果評價
3.1堅實的物質(zhì)保障 院前急救隨機性大、時間緊迫，需在最短的時間到達現(xiàn)場。為此，必須隨時掌握路況信息，指揮司機以最快的速度到達第一現(xiàn)場，以免因交通阻塞而延誤搶救時間，錯失最佳搶救時機，這點體現(xiàn)了建立救護車遠程監(jiān)控體系的必要性。搶救鄉(xiāng)村病人，配備防震性能好的救護車尤為重要。院前急救面對的是急危重病人，病種病情復(fù)雜，為確保能充分應(yīng)對可能出現(xiàn)的各種緊急情況，急救車除備有必需的急救物品外，還應(yīng)配備齊全的醫(yī)療設(shè)備。
3.2嚴格的操作規(guī)程 完善的規(guī)章制度及操作規(guī)程，是保障院前急救質(zhì)量的重要基礎(chǔ)。首先應(yīng)建立“快速反應(yīng)機制”。院前急救呼叫緊急，無時間界限，護理人員必須隨時處于應(yīng)急待命狀態(tài)，接到指令后，迅速限備急救物品，以最快速度到達現(xiàn)場。第二應(yīng)建立“知識技能考核機制”。護理人員要能護理、急救內(nèi)、兒、婦、外、五官等各種病種的病人，因而要有較全面的護理知識與病情觀察能力。第三應(yīng)建立“護理效果考核機制”論文格式模板。急救工作要求果斷、迅速，分秒必爭，必須有熟練的護理操作技能；現(xiàn)場工作環(huán)境大多復(fù)雜，可能導(dǎo)致感染，因此，必須嚴格執(zhí)行無菌操作技術(shù)。第四，應(yīng)建立“護理檔案記錄機制”。在搶救中，所有用藥及治療均依據(jù)醫(yī)生口頭醫(yī)囑，護理人員須保存用藥后空瓶，以備查詢。如果情況許可，應(yīng)該做好搶救記錄等。
3.3熟練的護理技能 護理人員必須具備扎實的臨床醫(yī)學知識和精深的醫(yī)學技能，如不加強學習和訓(xùn)練，就很難完成院前急救護理任務(wù)。第二要掌握熟練的復(fù)蘇操作能力。這不僅是醫(yī)生應(yīng)具有的能力，也是急救護理人員所應(yīng)掌握的基本技能，在處理突發(fā)事件時護理人員積極主動地參與可能為傷病員帶來更大的希望。第三要掌握搶救設(shè)備的使用?，F(xiàn)在的急救設(shè)備絕非單純的一個急救箱，全自動心肺復(fù)蘇器、心電監(jiān)護儀、呼吸機、除顫器、供氧裝置等現(xiàn)代醫(yī)療設(shè)備已逐步配備進救護車。這就要求醫(yī)生護士都要掌握這些現(xiàn)代搶救設(shè)備的使用。
3.4積極的團結(jié)協(xié)作 在院前急救過程中，醫(yī)務(wù)人員既要有明確分工，又需要積極地整體參與，尤其在突發(fā)事件中有大批傷病員的情況下護理論文，就更要求統(tǒng)一指揮、團結(jié)協(xié)作。護理人員一定要主動參與、主動協(xié)助。首先要能獨立操作，根據(jù)現(xiàn)場緊急情況進行初步判斷，完成基礎(chǔ)性的護理操作和醫(yī)療操作。其次，要積極協(xié)助醫(yī)生，使護理過程與診療過程相輔相成，配合默契，使患者及時得到有效的醫(yī)治和護理。
3.5人性的護理服務(wù) 院前急救病人多為突然發(fā)病或病情加重，病人或家屬心理上焦慮、恐懼、求救心情迫切，對醫(yī)務(wù)人員期望值高，容易產(chǎn)生誤解和沖突。因此要在現(xiàn)場即建立良好的護患關(guān)系。首先是尊重患者。人性化護理的核心是尊重患者的生命價值和人格尊嚴，還有尊重患者的隱私權(quán)與面子，不使患者感到窘迫、尷尬或難堪等。第二要誠實守信。對患者的承諾就一定要兌現(xiàn)，而且一定要做好。護理人員必須要能夠被患者所信賴［5］。第三要善解人意。護士能主動察覺患者的需要并及時伸出援手。例如，注意到患者在轉(zhuǎn)運途中情緒有異樣，甚至十分激動。護理人員就必須學會察言觀色，揣摩人心，切身了解患者所面對的恐懼和困境，與患者建立溫馨、和諧的護患關(guān)系，以“朋友”“親人”的角色真誠而無私地幫助患者及家屬。
院前急救醫(yī)療是一條綠色生命通道，它維系著病患者的生命和家屬的期待。因此，院前急救護理要重視病人及家屬的需要，將人性化護理理念應(yīng)用于院前急救護理體系之中，尊重病人的生命價值、人格尊嚴，使病人在就醫(yī)全過程中感到更放心、更安心、更稱心、更舒心，整體提高院前急救的護理質(zhì)量，促進院前急救護理工作的發(fā)展。
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關(guān)鍵詞：急診護理;護士;工作壓力
護士是一個特殊的職業(yè)群體，作為患者健康的照顧著、醫(yī)療保健的提供者，每天處在特殊的職業(yè)環(huán)境中，面對患者、家屬、醫(yī)生、領(lǐng)導(dǎo)等多個群體，特別是急診科護士還要面對各種突發(fā)狀況，必然承擔著各方面的壓力，必須得到紓解，才能保持健康的身心來面對護理這份工作。
1.急診護理工作的介紹
急診護理工作比較雜，對護士的身體與心理素質(zhì)要求都很高。急診護士每天主要有以下幾方面的工作： 每天處理大量的突發(fā)事件，搶救危機重癥患者，工作量較大，工作氣氛緊張。
（2）每周輪流值夜班，頻率較高，護士經(jīng)常得不到充分休息;
（3）繁瑣的護理工作，如將患者轉(zhuǎn)移病床，抬患者到床上，送患者檢查，輔助病重患者去洗手間等，經(jīng)常保持身體前彎、扭曲等姿勢。
（4）接受醫(yī)院頻發(fā)的考核與考察，工作之余還要不斷學習知識，否則會被淘汰掉。
2.急診護理護士的工作壓力來源情況
工作壓力又稱為職業(yè)壓力，是指在某種工作條件下，個體客觀需求與主觀反
應(yīng)之間失去平衡，個體進而出現(xiàn)心理變化，產(chǎn)生心理壓力;且由于不能滿足需求而引起機體功能性紊亂。筆者在本院選取了20名工齡1年的，其中女護士16名，男護士4名;工作年齡5年以上的9名，1-5年的11名;?？茖W歷12名，本科學歷6名。筆者設(shè)置的問卷包括護理的一般情況，如年齡，性別，學歷，職稱，家庭情況，收入等;另一方面是對工作壓力源的調(diào)查，采用的是現(xiàn)在中國公認的中國護士工作壓力源量表，主要從五個方面著手：患者護理方面，工作量及福利待遇方面，護理專業(yè)及工作方面，工作環(huán)境及儀器設(shè)備方面，管理及人際關(guān)系方面。
根據(jù)對問卷調(diào)查的結(jié)果來看，急診護理護士的工作壓力來源主要有：危重病人多、病種雜、病情變化難以預(yù)料;收入不高或福利不行;護士在社會地位上排名靠后;病患及家屬存在一些不禮貌甚至過激行為，比如謾罵與暴力;具有一定的危險性，因為需要去接觸一些帶有傳染性的病人;工作量很大，因為護士人手總不夠用，許多任務(wù)都落在少數(shù)護士身上，工作負擔重;經(jīng)常面臨一些突發(fā)性、緊急性情況，比如車禍導(dǎo)致的病人身體殘疾、心臟呼吸驟停等;經(jīng)常受到上級主管部門的各種考核與考察等等。這些壓力源是導(dǎo)致急診科護理流動性很大、離職意愿高的重要原因，與之呈正相關(guān)關(guān)系，壓力越大，離職率越高，醫(yī)院越難留住人才。另外急診科護士很難獲得進一步的鍛煉或晉升機會，而面對日新月異的先進技術(shù)與設(shè)備改進，對護士提出了更高的要求，這也對急診科護士造成很大的心理壓力。
在面對這些工作壓力時，筆者對他們的應(yīng)對方法進行了問卷調(diào)查，并專門訪談了幾個工作年齡長的護士，整理后得出以下幾種方法：（1）分析工作中的不足與失誤，總結(jié)經(jīng)驗與教訓(xùn);認真客觀的看待一些護士與患者及家屬的矛盾，尋找有效的解決辦法;不去想這些問題，回避壓力帶來的負面情緒;即使找不到合適的方法，也會努力做點什么來改變現(xiàn)狀;擔憂，甚至有時候會哭泣;做最壞的打算等。這些方法有積極的、正面的，也有消極的、負面的?？傮w來說，急診護理的這些壓力沒有得到很好的紓解，護士也還沒有找到最有效的解壓方式。 減輕急診護理護理工作壓力的對策探討
通過調(diào)研得知，現(xiàn)代的急診護理面臨著很大的工作壓力，產(chǎn)生工作壓力的原因也多種多樣，醫(yī)院必須正視急診護士面臨的各種壓力，并采取積極的辦法幫助急診護士應(yīng)對其壓力。筆者建議采取以下對策：
3.1 醫(yī)院管理者的重視及支持
急診護理工作盡管社會地位不高，但是如果得到醫(yī)院官方領(lǐng)導(dǎo)者的肯定與重視，一定會極大提高急診護士的工作積極性，提高護士的滿意度。醫(yī)院管理部門要充分意識到急診科的特殊工作性質(zhì)，因此改變急診護士的編制，主要是增加急診護士的人手，尤其是在節(jié)假日、特殊時期等的急診護理人員通常面臨更多的工作壓力，要加派人手，保證工作的正常運轉(zhuǎn)。要合理分配與安排急診護士，給予充足的人力與物力的支持，增強其工作動力;要對風險、壓力都較大的急診科給予一定特殊的福利待遇，增強工作信心;除了急診科室自身的收入分配外，還要給予一定的獎與補貼，合理的工作回報是減少急診護士流失的重要手段，要實現(xiàn)同工同酬，多勞多得，以保持急診護士的心理健康;要增加急診護士培訓(xùn)與再深造的機會，鼓勵他們搞科研課題、發(fā)論文、做專利，不斷提高自己的理論素養(yǎng)，提高綜合素質(zhì)，提高職業(yè)道德，使其更加熱愛自己的工作。
3.2采用彈性制排班，合理安排急診護士工作量
急診護士壓力主要來源就是工作量太大，人手不夠，少量的急診護士人員面臨大量的急診患者，解決各種突發(fā)狀況，心理壓力與身體工作強度都很大。而常常值夜班則擾亂正常的生活，且增加患病的概率。而解決這一壓力源問題，就需要調(diào)整目前的人員編輯，采用彈性排班制，充分利用急診科室的人力資源，除了增加人員外，還要減少護理長期輪班、值夜班的工作次數(shù)，以減輕工作壓力。在允許的情況，盡量安排兩個急診護士一起值夜班，以減輕一個人值班帶來的焦慮與恐懼。
3.3 加強對急診護士業(yè)務(wù)能力的鍛煉
急診科室往往面臨著突如其來的急診事故，必須進行各種搶救，因此必須對急診護士，尤其是那些資歷尚淺的年輕護士，要培訓(xùn)他們各種搶救的技術(shù)、程序與儀器的使用，加強他們應(yīng)對突發(fā)事件的能力，提高應(yīng)對突發(fā)狀況的心理應(yīng)激能力，從而臨危不亂，正確處理各種急診狀況。而可是管理者，尤其是護士長，要起到帶頭表率作用，不僅自己要擁有高超的技能，還有關(guān)心下屬，幫助其解決難題，增強科室的戰(zhàn)斗力。急診護士之間也要互幫互助，相互鼓勵與支持，加強學習，相互切磋，從而共同成長與進步。
關(guān)鍵詞：技能；素質(zhì)；溝通；服務(wù)
1良好的思想素質(zhì)
急診室護士要熱愛自己的專業(yè)，有愛心和奉獻精神，有強烈的使命感和高度的責任心以及同情心。
2具有高超的應(yīng)急技能和敏捷的思維
急診病人發(fā)病急、病情重，有時短時間內(nèi)病人多，護士搶救病人時觀察病人要敏銳、沉著、鎮(zhèn)靜、機智、果斷，要做到急而不亂，忙而不亂，工作有條不絮，操作要做到穩(wěn)、準、快，盡量為搶救成功爭取時間。急診科工作不僅沒有規(guī)律，而且會面臨各種意想不到的問題。作為一名急診護士首先要忙而不亂，隨機應(yīng)變；根據(jù)具體情況做出相應(yīng)的處理。如洶酒、服毒自殺等有法律糾紛的急救工作。這就要求護士及時、準確的觀察、記錄病情。服毒病人的嘔吐物或洗出胃內(nèi)容物保存送檢等。還如各種危險性操作、輸血等，對病人機體損害也大。在嚴格操作規(guī)程的情況下，要求急診護士向病人以及家屬做出解釋，說明操作的必要性和危險性，爭取他們的理解，并簽名支持。這樣既為搶救病人解除顧慮，同時也保護了自己。
3理論知識全面，技術(shù)過硬
急診護士必須有一定的醫(yī)學知識臨床經(jīng)驗，同時具有豐富的急救護理知識，一專多能；應(yīng)知道接急診病人后應(yīng)先干什么，后干什么，如醫(yī)生不在現(xiàn)場時，護士首先要展開急救工作，如：遇心臟驟停，立即胸外按壓；外傷出血，盡快止血同時建立靜脈通道，給氧等，這就要求急診護士應(yīng)不斷學習新知識，拓寬知識面，掌握國內(nèi)外新業(yè)務(wù)新技術(shù)。只有掌握了廣博的醫(yī)學知識，才能在最短的時間內(nèi)做出準確的判斷，并針對危及生命的主要因素進行正確的處理，能夠觀察病情的變化并及時發(fā)現(xiàn)異常，準確處理。急診護士的操作技術(shù)要嫻熟、過硬，嫻熟的操作技術(shù)和過硬的基本功，對搶救的成敗起著舉足輕重的作用，必須一次成功才能有效不失時機的搶救病人，搶救中須分秒必爭，迅速準確的實施搶救措施，為搶救病人贏得寶貴時間。
4具有溝通能力
急診病人和家屬情緒非常緊張、焦慮、易努，有時不能克制情緒，甚至做出不太理智的事，護士要有“忍”性和豁達的胸懷，體諒病人和家屬的心情，包容他們，用他們能夠理解的語言、方式解釋，相互溝通，護士儀表大方，舉止得體，待人彬彬有禮，有時非語言溝通勝過語言溝通。
5急診良好的心理素質(zhì)
具備健康的心理素質(zhì)才能勝任急診護理工作，和諧的人際關(guān)系是工作中又一要求。急診搶救工作中，醫(yī)護之間的默契配合可大大提高搶救成功率。遇危重病人，護士必須沉著、冷靜、保持頭腦清醒，才能快速準確地實施搶救方案和措施。急診科工作頭緒繁雜，緊急情況多，病人的病情變化多端。例如：臨床常遇見的心肌梗塞病人、服毒自殺病人、外傷大出血病人等都隨時有生命危險。在這種情況下，急診護士必須能夠做到眼觀六路、耳聽八方，做到心中有數(shù)。對病人一邊處置、一邊觀察、一邊談話，做好忙而不亂的搶救工作。一般出現(xiàn)急救病人，護士可能心理準備不足，對突發(fā)事件驚慌，不能坦然自如，這樣就不能充分發(fā)揮自已的操作技術(shù)，影響到急救效果。這就要在平時成績的訓(xùn)練中提高心理適應(yīng)能力，把緊張的搶救變得得心應(yīng)手，穩(wěn)固心理防線，這樣有助于專業(yè)技能的正常發(fā)揮。同時在繁忙的搶救工作中注重病人的心理護理，根據(jù)病人的特點掌握其心理變化，向病人說明情緒對疾病的影響，創(chuàng)造良好的環(huán)境氣氛，幫助病人自我放松，變病人被動救治為主動配合治療。因此，急診護士一定要具備一個健康的心理素質(zhì)，養(yǎng)成樂觀、開朗、穩(wěn)定的外科護士的姿態(tài)和儀表。儀表指的是人的衣著、姿態(tài)及風度。美的儀表常常帶給病人以親切、端莊、純潔、文明的形象，所以，護士必須舉止端莊、儀表大方，穿著必須整潔美觀、淡妝上崗；待人熱情、真城、彬彬有禮，展示出護士整體素質(zhì)和美感，塑造良好的職業(yè)形象在工作中表現(xiàn)出穩(wěn)重、準確、輕柔、敏捷，這能使病人有一種安全感，消除緊張和恐懼心理，從而為良好護患關(guān)系打下基礎(chǔ)，使病人有一種溫暖和可靠的感覺。良好的舉止能喚起病人對美的享受與共嗚，增強病人戰(zhàn)勝疾病的信心。新晨
6具備良好的身體素質(zhì)，有耐力
急診工作突擊性強，有時短時間內(nèi)可能有大批急診，需連續(xù)不斷地工作。如身體弱不禁風、四肢無力、精神不振，是很難勝任急診科急癥的搶救護理工作的。
總之，急診科護士必須要有良好的個人修養(yǎng)，要有“以人為本”的服務(wù)理念；要有無私奉獻的精神；要有一切為了病人，一切為了生命的思想；要有不怕苦、不怕累的精神和病人的安全高于一切的職業(yè)道德。
參考文獻
論文關(guān)鍵詞：主成分分析，數(shù)據(jù)包絡(luò)分析，相對效率
1引言
衛(wèi)生資源配置效率問題成為目前醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域關(guān)注的焦點問題之一.目前,從醫(yī)院管理的角度看,對醫(yī)院進行績效評價的方法有不少,但是這些方法主要是從醫(yī)院自身出發(fā),從組織內(nèi)部的角度進行績效評價的.從整個醫(yī)療行業(yè)這個外部環(huán)境來看,對每家醫(yī)院同其他醫(yī)院進行效率比較的研究目前在國內(nèi)還比較少.Berger與Humphrey在對金融機構(gòu)的效率研究中總結(jié)了效率研究方法主要分為參數(shù)法和非參數(shù)法兩大類.其中,參數(shù)法包括SFA(StochasticFrontier Approach)、DFA(Distribution Free Approach)和TFA(Thick Frontier Approach)三種,非參數(shù)法包括DEA(Data Envelopment Analysis)和FDH(Free Disposal Hull)兩種,并認為SFA和DEA是更好的兩種效率測量方法.隨后Ondrich & Ruggiero和Ruggiero分別利用SFA和DEA對截面數(shù)據(jù)和面板數(shù)據(jù)的對比分析后發(fā)現(xiàn)SFA比DEA并不具備任何分析優(yōu)勢,反而由于DEA具有非參數(shù)性和支持多變量輸入輸出的特性而得到廣泛應(yīng)用.
另外,醫(yī)院績效評價是一種典型的多指標問題,涉及的因素繁多.多指標帶來了分析上的復(fù)雜性和指標間的多重相關(guān)性兩大問題.醫(yī)院績效評價的各個指標之間往往是相互關(guān)聯(lián),相互制約的,這種相關(guān)性使得觀測數(shù)據(jù)在一定程度上反映的信息有所重疊,可以采用主成分分析法(Principal Components Analysis, PCA)對原始指標體系進行化簡,將投入和產(chǎn)出指標進行多指標綜合,以使評價指標降維,從而實現(xiàn)用少數(shù)幾個綜合指標代替原始眾多指標.為此,筆者在分析和構(gòu)建一套合理的醫(yī)院績效評價指標體系的基礎(chǔ)上,提出了一種基于PCA/DEA 的復(fù)合評價模型,進而為醫(yī)院相對效率評價提供了一種有效的方法.
2 效率評價指標體系構(gòu)建
本文選取湖南省35家大型綜合醫(yī)院為決策單元(DecisionMaking Unit, DMU),基于醫(yī)院資料取得的限制及多數(shù)學者采用的輸入與產(chǎn)出項,選取醫(yī)師數(shù),護士數(shù),病床數(shù),其他醫(yī)療人員,護醫(yī)比,護床比,固定資產(chǎn),醫(yī)院成本,床均固定資產(chǎn)九項為投入變量;門急診人次,住院人次,手術(shù)次數(shù),每醫(yī)生年均負責急診人次數(shù),每醫(yī)生日均負責急診人次數(shù),醫(yī)院收入,盈利,固定資產(chǎn)產(chǎn)值率八項為產(chǎn)出項.采用SAS9.1.3軟件,運用PCA法對35家醫(yī)院2004年統(tǒng)計數(shù)據(jù)進行指標壓縮得到如下(表1-表4).
表1 投入指標的總方差分解表
相關(guān)矩陣特征值
因子提取結(jié)果
Eigenvalue
Proportion
Cumulative
Eigenvalue
Proportion
Cumulative
1
5.80720912
0.6452
0.6452
5.80720912
0.6452
0.6452
2
1.50615550
0.1674
0.8126
1.50615550
0.1674
0.8126
3
0.78769761
0.0875
0.9001
4
0.54793649
0.0609
0.9610
5
0.19932715
0.0221
0.9831
6
0.08308800
0.0092
0.9924
7
0.03499355
0.0039
0.9963
8
0.02404576
0.0027
0.9989
9
0.00954683
0.0011
1.0000
1建立災(zāi)害護理管理體系
1.1成立災(zāi)害護理小組
我院災(zāi)害護理小組成員均為軍人和非現(xiàn)役文職人員。災(zāi)害護理管理小組由護理部主任，護理部助理員，急診科、ICU、兒科、婦產(chǎn)科護士長，共6人組成。負責對災(zāi)害護理救援知識進行系統(tǒng)培訓(xùn)、指導(dǎo)和管理，做到統(tǒng)一指揮、統(tǒng)一協(xié)調(diào)。組員本著自愿申請、科室推薦原則，要求臨床工作5年以上，具有扎實的護理理論基礎(chǔ)及急救素質(zhì)，急診科、ICU的護士優(yōu)先。經(jīng)過篩選，共有40名護士入選，均為女性。當發(fā)生災(zāi)害時，從災(zāi)害護理小組成員中統(tǒng)一組織、調(diào)配，及時參加救援。
1.2培訓(xùn)目標
災(zāi)害護理工作具有突發(fā)性、復(fù)雜性、任務(wù)繁重等特點，通過進行體能訓(xùn)練、災(zāi)害護理理論知識、救援技術(shù)等多方面培訓(xùn)，使救援人員有充分的心理及身體準備應(yīng)對災(zāi)害事件，培養(yǎng)“一專多能”、素質(zhì)過硬的災(zāi)害護理人員。
1.3培訓(xùn)內(nèi)容
1.3.1體能訓(xùn)練。良好的身體素質(zhì)是災(zāi)害救援人員的基本素質(zhì)。災(zāi)害護理小組成員每周進行2次3公里跑步訓(xùn)練；每個季度進行外出拉練—山林地徒步行軍（20公里）。通過常態(tài)化的體能訓(xùn)練，為災(zāi)害救援提供基本保證。1.3.2理論知識培訓(xùn)。學習與災(zāi)害護理相關(guān)的理論知識，包括急救護理、消毒隔離、災(zāi)害流行病學、災(zāi)害心理學、預(yù)檢分診、傳染病的控制等，由災(zāi)害護理小組統(tǒng)一安排培訓(xùn)。選送災(zāi)害護理骨干參加軍區(qū)災(zāi)害護理專業(yè)培訓(xùn)班，掌握前沿知識和技能，再由骨干開展培訓(xùn)。1.3.3技能培訓(xùn)。專科技能培訓(xùn)：請ICU、急診科護士長按?？谱o士核心系統(tǒng)能力系統(tǒng)培訓(xùn)；急救技能培訓(xùn)：掌握災(zāi)害現(xiàn)場常用的急救技術(shù)，包括止血、包扎、固定、心肺復(fù)蘇、轉(zhuǎn)運及炸傷、燒傷、沖擊傷的處理等急救技能；軍隊醫(yī)院參與災(zāi)害救援，具有戰(zhàn)時的某些特點，在平日培訓(xùn)中，將輕武器射擊、特殊路面駕駛、戰(zhàn)場救治技術(shù)、批量傷病員分類救治、夜間防衛(wèi)、緊急集合等項目納入技能培訓(xùn)課程中。1.3.4輪科培訓(xùn)。由災(zāi)害護理小組統(tǒng)一制定輪科計劃，根據(jù)科室工作安排，輪轉(zhuǎn)急診科、ICU、內(nèi)外科，重點培訓(xùn)危重癥護理、急救護理、?？谱o理等知識和技能，經(jīng)護士長、護理部考核通過才可出科。1.3.5感控培訓(xùn)。當災(zāi)害發(fā)生時，超負荷的工作、救援環(huán)境惡劣等因素容易讓醫(yī)護人員忽視無菌技術(shù)原則，使其受到感染的可能大大增加[4]。我院的感控知識培訓(xùn)包括手衛(wèi)生管理、特殊傷口感染處理、消毒隔離、手術(shù)器械消毒滅菌、穿脫手術(shù)服、感控教育等知識。1.3.6舉辦應(yīng)急救護演練。我院每年根據(jù)上級命令開展1～2次應(yīng)急救護演練，通過情景模擬、實際演練提高災(zāi)害護理小組應(yīng)對突發(fā)性事件的救援能力，訓(xùn)練一支技術(shù)過硬的應(yīng)急團隊。
2效果
2.1構(gòu)建災(zāi)害護理管理體系，提升個人知識水平，推動臨床護理工作。通過護理部統(tǒng)一培訓(xùn)，災(zāi)害護理小組成員急救技能考核、災(zāi)害救援理論知識的成績比培訓(xùn)前平均提高了10.30分，個人應(yīng)對急危重癥的能力大大增強；在40名護士中，有6名走上護理管理崗位；2015年有10名災(zāi)害護理小組成員撰寫的論文于中華護理學會第七屆全國災(zāi)害護理學術(shù)研討會上大會交流。2.2構(gòu)建災(zāi)害護理管理體系，在災(zāi)害救援、衛(wèi)勤保障任務(wù)中作用突顯。2014年，我院抽取10名災(zāi)害護理骨干遠赴利比里亞執(zhí)行抗擊埃博拉疫情任務(wù)，歷時113天，圓滿完成這場特殊戰(zhàn)斗任務(wù)，實現(xiàn)“零感染”目標，她們訓(xùn)練有素、技術(shù)嫻熟、具有團隊合作意識，贏得了世衛(wèi)組織、利比里亞政府和人民的高度贊譽。
3討論
不斷增加的自然、人為災(zāi)害幾乎影響到了世界的每一個國家，災(zāi)害護士作為災(zāi)害救援的重要組成部分，其作用日益突顯。國際護士會（ICN）支持和發(fā)展災(zāi)害護理的知識和技能，致力于提高專業(yè)護理人員在災(zāi)害的預(yù)防準備、應(yīng)對及重建的水平[5]。因此，軍隊醫(yī)院構(gòu)建災(zāi)害救援護理管理體系十分必要。通過系統(tǒng)的災(zāi)害救援知識培訓(xùn)，提高護士防災(zāi)、應(yīng)對意識，提升災(zāi)害救援水平，使護士可以快速應(yīng)對各種災(zāi)害，在災(zāi)害救援工作中發(fā)揮更大的作用。我院護理部嘗試探索軍隊醫(yī)院構(gòu)建災(zāi)害護理管理體系，尚有許多不足之處需要完善和改進，如災(zāi)害救援與平戰(zhàn)時衛(wèi)勤保障結(jié)合的研究，有待完善和改進。
作者:孫瑩 黃悅 房丹丹 單位:中國人民第二0二醫(yī)院
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【關(guān)鍵詞】優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)；急診科；應(yīng)用實踐；探索
【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】A 【文章編號】1004—7484（2013）11—0421—02
護理工作是醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的重要組成部分。護理工作質(zhì)量直接關(guān)系到醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，關(guān)系到人民群眾的健康利益和生命安全，關(guān)系到社會對醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的滿意程度。為全面加強醫(yī)院臨床護理工作，為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)，提升患者滿意度，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，結(jié)合衛(wèi)生部“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動主題：“堅持以病人為中心，履行護士職責，加強基礎(chǔ)護理，改善護理服務(wù)，提高護理質(zhì)量，為患者提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護理服務(wù)”。急診科于2011年11月積極開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動?，F(xiàn)將我院急診科開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的具體做法報道如下。
1 一般資料
我科護理人員共有42人，其中主管護理師3人，護理師12人，護士23人，護理員4人；本科學歷15人，大專學歷9人，中專學歷 18人。工作年限1-16年。每月急診量平均為6000人次，每月?lián)尵炔∪肆科骄鶠?40人次，每月留觀病人數(shù)平均為 45人次，每月急診病房住院病人數(shù)平均為 30人次。
2 實施方法
2.1轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，規(guī)范護士行為 實施前護長召開護士工作會議，組織全科護理人員學習《優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程》相關(guān)知識及做好思想動員，讓大家明白要從儀表儀容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)語言、各項護理技術(shù)操作等方面規(guī)范護理行為，讓患者了解就診流程，住院患者基礎(chǔ)護理服務(wù)項目等，評估患者的需求做好疾病康復(fù)及健康保健知識的宣教。關(guān)注患者的身心健康，讓患者感受到被尊重，護士儀表端莊，態(tài)度熱情接待患者，可以在第一時間給患者留下良好的印象，給患者增加信任感，有利于構(gòu)建和諧的護患關(guān)系。
2.2崗位與護士設(shè)置 護士從身份管理轉(zhuǎn)變?yōu)閸徫还芾?，工作崗位按需要設(shè)有分診臺，搶救室，清創(chuàng)室，急診手術(shù)室，院間轉(zhuǎn)診，急診留觀室，急診病房，急診ICU。由資歷較深、能力強的護士擔任分診臺工作，并擔任組長職務(wù)，其他崗位均由資深的護士帶領(lǐng)年輕的護士，在技術(shù)上、理論上發(fā)揮傳、幫、帶的作用。分診臺護士實行首問、首接負責制，接診患者后測量生命體征，詢問病情，根據(jù)病情輕重緩急安排就診。病情危重患者進入搶救室就診，由搶救室護士提供搶救治療、陪同檢查、護送住院的全程、全方位無縫隙的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。急危重多發(fā)傷不宜搬動的患者可以直接在急診手術(shù)室開展多學科聯(lián)合急診手術(shù)。
2.3改變排班模式 按層級分小組制排班，由高年資的護士帶年輕的護士，增強了老護士對護理工作的責任感、使命感和成就感，同時也培養(yǎng)了下一代年輕護士。實行APN排班，減少了交接班次數(shù)，同時達到護士滿意。
2.4優(yōu)化服務(wù)流程，暢通綠色通道 急危重癥患者實行“三先三后”的急救綠色通道，即先診療后掛號，先搶救后交費，先住院后辦手續(xù)。并且全程由一個護士負責，這樣既保證了醫(yī)療護理的連續(xù)性，整體性，又為患者節(jié)約了時間。配置了3輛急救綠色通道專用平車，確保急危重癥患者的接診，爭分奪秒搶救患者的生命。
2.5強化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高技術(shù)水平 護士長根據(jù)護士不同職稱制定不同的在職培訓(xùn)計劃，分層次對科室護士進行基礎(chǔ)操作和急救技能培訓(xùn)，并嚴格考核?？苾?nèi)定期開展業(yè)務(wù)學習、晨間提問讓護士掌握更過的理論知識，并鼓勵護士參加在職教育學習、培訓(xùn)、外出進修等。
2.6完善急診無縫隙交接 我科通過加強交接過程與交接記錄的管理，制定《急診科與院前急救、轉(zhuǎn)診醫(yī)院交接記錄單》、《住院病人交接記錄單》、《?？谑腥嗣襻t(yī)院急診科與海門輸液室患者交接記錄單》、《病人轉(zhuǎn)科交接記錄單》。強化了護士的責任心，縮短了交接時間，爭取了搶救時機，降低了醫(yī)療護理糾紛的發(fā)生，提高了護理質(zhì)量。
2.7保持良好的就醫(yī)環(huán)境 為患者提供溫馨、安靜、整潔的就診和住院環(huán)境，提供免費開水以滿足患者隨時的需求，讓患者及家屬感到如同在家一樣的方便。做好各個區(qū)域的標識，讓患者及家屬一目了然；保持診室內(nèi)一醫(yī)一患，避免干擾醫(yī)生診療；候診大廳播放科普知識、輕音樂或就診流程等等良好的環(huán)境設(shè)施。
2.8加強溝通，給予患者心理干預(yù) 護士經(jīng)常以通俗易懂的語言主動與患者進行面對面的交流，對患者提出的問題給以耐心解答，滿足患者的各個方面的需求，有效的溝通使患者對護理人員充滿了信任，減輕或消除患者緊張、焦慮、煩躁、抑郁等不良心理狀態(tài)，從而讓患者充滿信心地面對疾病，很好的配合診療護理工作。
2.9制定《急診科突發(fā)事件和特殊情況下護理人力資源的緊急調(diào)配原則》 急診科是發(fā)病最急、病情最重、變化最快、危險性最大、群體傷最多的醫(yī)療場所，往往在短時間內(nèi)需要大批的護理人力資源，我科每天各組都有“備班”，以滿足患者救治的需求，每位護士做到呼之則來，來之能戰(zhàn)。
2.10做好護士的績效考核 每位護士按崗位風險強度、工作質(zhì)量、工作量、患者及家屬滿意度等要素嚴格考核，分配績效獎勵。充分體現(xiàn)多勞多得，優(yōu)績優(yōu)酬，大大提高了護士工作的積極性、主動性和創(chuàng)造性。
3效果
3.1轉(zhuǎn)變了護理模式 從原來的功能制護理轉(zhuǎn)型為責任制整體護理，真正意義上做到了尊重生命。
3.2合理利用護理資源 根據(jù)崗位設(shè)置護士，做到合理利用護理人力資源。
3.3護士找準了護理工作發(fā)展方向 護士主動服務(wù)意識提高，以熱情、真誠、耐心、細心、愛心為工作理念，拉近了與患者之間的距離。用正確的專業(yè)知識解答患者提出的各種問題，注重誠信服務(wù)，構(gòu)建和諧的護患關(guān)系。資深的老護士在合適的崗位發(fā)揮了重要的作用，使其增強了使命感和成就感，充分調(diào)動了其主動性。
3.4減少護患糾紛和投訴事件的發(fā)生 開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動前護士遭毆打、投訴事件常有發(fā)生，開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動以來，規(guī)范了護士的護理行為，提高了溝通能力，以及綠色通道的不斷完善，極大地提高了危重患者的搶救成功率，尤其是突發(fā)事故、突發(fā)疾病、群體傷的救治，突出了“急”的特點，達到了“救”的目的。自建立綠色通道以來，急診科從未發(fā)生因無經(jīng)費而延誤治療的情況，真正使患者得到了實惠，使患者滿意、家屬滿意、社會滿意，近一年來無病人、家屬投訴，無護患糾紛，構(gòu)建了和諧的醫(yī)療環(huán)境。
3.5提高了護士的綜合素質(zhì) 通過強化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，扎實了護士的理論知識，提高了護士的基礎(chǔ)操作和急救技能。
3.6規(guī)范了急診患者的交接流程，避免不必要的糾紛 我科對所有患者均同時使用面對面、口頭及交接記錄單三種形式進行患者的交接。確?；颊叩陌踩?，避免了醫(yī)院與醫(yī)院之間，科室與科室之間的糾紛。
3.7 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的開展做好“以患者為中心” 責任護士深入病房，走進患者，落實床旁護理，全程全面負責患者的治療、基礎(chǔ)護理和健康宣教等，護士主動服務(wù)意識明顯增強，重視與患者之間的雙向性互動，使患者認識了自己的責任護士，知曉了治療、用藥、檢查、飲食、康復(fù)等注意事項，了解復(fù)診時間及辦理出院手續(xù)流程，護士切實履行自己的職責。
3.8 我科優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)得到了社會各界普遍認可，患者滿意度均較前升高，以今年1-6月份調(diào)查結(jié)果和去年1-6月份調(diào)查結(jié)果進行對比[2]。
4實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動中存在的不足
4.1隨著醫(yī)院的發(fā)展患者的不斷增多，護士人力資源相對不足，使護士工作負荷不斷增大，護士在生理心理上深感疲倦，情緒容易受到影響，從而影響護士的工作質(zhì)量及工作熱情。
4.2護士自身素質(zhì)、能力、護理服務(wù)效率參差不齊及少數(shù)護士工作責任心不強，在不同程度上影響護理服務(wù)的質(zhì)量和患者的滿意度。
4.3護理管理者的能力和水平存在差距 優(yōu)秀的管理者能帶出優(yōu)秀的團隊，所以護理管理者的能力和水平亟待提升。
4.4需要進一步建立長效機制 目前，我國護理隊伍的不穩(wěn)定主要是因為崗位的風險和執(zhí)業(yè)的不穩(wěn)定，因此，建立起較為健全的護理薪酬激勵制度，提高護士的工作價值，提高護理人員的滿意度，從而促進護理隊伍的穩(wěn)步發(fā)展。
5小結(jié)
開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動是改善醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的重要舉措，有利于構(gòu)建和諧的醫(yī)、護、患關(guān)系，同時也深深認識到開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)不僅僅是護士或護理部一個部門的事，而是涉及醫(yī)院各個部門的系統(tǒng)工程，除了有院領(lǐng)導(dǎo)的高度重視，還要有職能科室的支持，醫(yī)療工作的配合以及全體護士的共同努力才能順利開展[3]。
我科開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)近一年來，盡管取得了一定的成績，但目前還存在一些問題，優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)是一個實踐與探索的過程，只有不斷完善優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，深化“堅持以病人中心，加強基礎(chǔ)護理，改善護理服務(wù)，提高護理質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，為患者提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護理服務(wù)”的服務(wù)宗旨，最終定能實現(xiàn)患者滿意、社會滿意、政府滿意的效果，從而提高醫(yī)院的社會效益和經(jīng)濟效益。
參考文獻：
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