時(shí)間：2022-12-05 22:55:51
導(dǎo)語：在護(hù)士服務(wù)總結(jié)的撰寫旅程中，學(xué)習(xí)并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優(yōu)秀范文，愿這些內(nèi)容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感，引領(lǐng)您探索更多的創(chuàng)作可能。
2020年，**客戶服務(wù)室在所里黨政工的領(lǐng)導(dǎo)下，在“弘揚(yáng)武漢精神，弘揚(yáng)社會(huì)主義核心價(jià)值觀，深入開展“三創(chuàng)”工作，力保全國文明城市”等活動(dòng)中，提出了“誠信為本，履職盡責(zé)，服務(wù)人民”的創(chuàng)建口號(hào)，并通過“青年文明號(hào)”的創(chuàng)建活動(dòng)，使整個(gè)部門的服務(wù)素質(zhì)、服務(wù)水平明顯提升，工作效率明顯提速，為客戶服務(wù)的服務(wù)意識(shí)明顯增強(qiáng)，不僅多次受到有關(guān)部門的肯定，同時(shí)更是贏得了客戶的信任和稱贊。
一、創(chuàng)建集體基本情況介紹
**客戶服務(wù)室是漢口供水部下屬**對(duì)外服務(wù)的窗口?，F(xiàn)有職工11人，其中黨員為4名，團(tuán)員為2人。主要擔(dān)負(fù)著負(fù)責(zé)接待客戶有關(guān)用水方面的咨詢、服務(wù)投訴，以及柜臺(tái)收費(fèi)工作，年接待用戶來電、來訪、服務(wù)咨詢及各類用水訴求16000余筆，月均接待量達(dá)1300余筆，大廳人流量日均也達(dá)400余人次；近年來，客戶服務(wù)室以創(chuàng)建文明行業(yè)為目標(biāo)，把“青年文明號(hào)”爭創(chuàng)活動(dòng)作為一面旗幟，嚴(yán)格制度，熱情服務(wù)，不斷創(chuàng)新，創(chuàng)造出較好的工作業(yè)績。并力保各類信息回復(fù)率100%，滿意率100%。
二、創(chuàng)建工作總體目標(biāo)
一流的隊(duì)伍，是**客戶服務(wù)室的基礎(chǔ)?？头陂_展青年文明號(hào)活動(dòng)中，堅(jiān)持服務(wù)先行，著眼于勤練內(nèi)功、深挖潛力，加強(qiáng)員工的整體素質(zhì)，努力造就政治強(qiáng)、業(yè)務(wù)精、作風(fēng)正、服務(wù)優(yōu)、貢獻(xiàn)大的堅(jiān)強(qiáng)隊(duì)伍。
首先，強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)，增強(qiáng)創(chuàng)建意識(shí)。我們在思想上極為重視創(chuàng)建“青年文明號(hào)”活動(dòng)，認(rèn)為青年文明號(hào)不是朝夕之事，而是一種長期的實(shí)實(shí)在在的活動(dòng)。因此，我們首先狠抓領(lǐng)導(dǎo)班子建設(shè)，為了把握創(chuàng)建青年文明號(hào)的機(jī)遇，創(chuàng)造新輝煌，成立了以**黨支部書記為組長、各職能部門負(fù)責(zé)人參加的創(chuàng)建活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，要求人人從我做起，領(lǐng)導(dǎo)班子做“四帶頭”和“四堅(jiān)持”，即帶頭學(xué)習(xí)鉆研，內(nèi)增素質(zhì)；帶頭反腐倡廉，潔身自律；帶頭堅(jiān)持原則，秉公執(zhí)法；帶頭艱苦奮斗，拼搏實(shí)干。堅(jiān)持民主集中制，對(duì)重大問題，集體決策，做到大事講原則，小事講風(fēng)格；堅(jiān)持依法經(jīng)營，努力做到經(jīng)營活動(dòng)的規(guī)范化、合法化；堅(jiān)持以身作則，以正人先正己的作風(fēng)品質(zhì)帶好全體員工；堅(jiān)持以情感人，努力幫助解決青年員 工的實(shí)際困難，解決后顧之憂，增強(qiáng)隊(duì)伍的凝聚力和戰(zhàn)斗力，努力把團(tuán)支部形成創(chuàng)建的領(lǐng)導(dǎo)核心。
其次，強(qiáng)化青年員工的政治思想教育。一切服務(wù)都要通過人來實(shí)施，為此，不斷提高員工的思想政治覺悟及專業(yè)技能是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本。積極組織員工學(xué)習(xí)黨和國家的有關(guān)文件和精神。為了讓每位員工深入領(lǐng)會(huì)對(duì)外服務(wù)的精神實(shí)質(zhì)，掌握其精髓，客服開展了形式多樣的學(xué)習(xí)活動(dòng)。通過營業(yè)廳服務(wù)優(yōu)質(zhì)提升培訓(xùn)、每日晨會(huì)、服務(wù)六部曲、月度服務(wù)明星評(píng)選等形式，使全體員工深入理解服務(wù)的重要性。目前所有的人員具備獨(dú)立處理本職崗位的工作技能，學(xué)專業(yè)知識(shí)，精本職業(yè)務(wù)，促崗位成才已蔚然成風(fēng)。
二、創(chuàng)建工作主要特點(diǎn)
一流的服務(wù)，是**客戶服務(wù)室的具體行動(dòng)。針對(duì)營業(yè)廳的特點(diǎn)，我們由面上的優(yōu)質(zhì)服務(wù)擴(kuò)展到質(zhì)上的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不局限于查水費(fèi)送微笑之類，更注重于如何提高辦理業(yè)務(wù)的速度和能力；不僅僅局限于在柜臺(tái)上更名過戶、繳納水費(fèi)等，更注重于教會(huì)用戶多樣性的辦理方法，從而根本上提高辦理業(yè)務(wù)的綜合效率。
1、抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)，推行承諾制
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是服務(wù)業(yè)的生命線，而“青年文明號(hào)”活動(dòng)的主題恰是為社會(huì)提供文明優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，想客戶所想，急客戶所急，為廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)，歷來是客服重視和倡導(dǎo)的。在強(qiáng)化窗口服務(wù)方面，以“優(yōu)質(zhì)服務(wù)，百年大計(jì)”的舉措為倡導(dǎo)，制定規(guī)范要求并制定了服務(wù)六部曲、禮貌十字用語等，熱情、耐心、認(rèn)真、周到地為客戶提供各項(xiàng)服務(wù)。
2、開展特色服務(wù)，融洽客戶的熱情
在創(chuàng)建工作中如何著重特色、提高質(zhì)量、促進(jìn)業(yè)務(wù)的發(fā)展，這一直是我們工作的中心。自開展青年文明號(hào)活動(dòng)以來我們開展了以下特色服務(wù)。一是情感服務(wù)。通過無微不至的面對(duì)面服務(wù)，與客戶建立良好關(guān)系。二是網(wǎng)聯(lián)客戶。對(duì)有困難無法到大廳辦理的客服和對(duì)公戶，采取電話、微信、QQ服務(wù)的方式，內(nèi)容包括水費(fèi)查詢、繳納、更名過戶申請、發(fā)票開具等，加深聯(lián)系，給客戶方便優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。三是信息服務(wù)。由富有理論水平及實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的引領(lǐng)員和接待員，多渠道、多方面地為客戶提供準(zhǔn)確、快捷的信息服務(wù)。這種多渠道多方面的信息服務(wù)引來了客戶的共同好評(píng)。
3、優(yōu)化環(huán)境，營造優(yōu)質(zhì)服務(wù)氛圍
隨著客戶的日益增多使得營業(yè)大廳逐漸成為一個(gè)城市的窗口，為此提供一個(gè)整潔、優(yōu)美的環(huán)境不僅能吸引的客戶便于更好的開展業(yè)務(wù)，同時(shí)更能給城市樹立起一個(gè)文明窗口，帶動(dòng)城市的精神文明建設(shè)。這方面**客戶服務(wù)室邀請專業(yè)人員進(jìn)行營業(yè)廳物理環(huán)境優(yōu)化，并發(fā)動(dòng)全部門職工用業(yè)余時(shí)間積極地做好衛(wèi)生工作，要求職工上班前下班后，都要做好本崗位及所承包的公共衛(wèi)生工作，并把它當(dāng)作評(píng)比先進(jìn)的一個(gè)重要內(nèi)容。
4、加強(qiáng)管理，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。
一流的管理，是**客戶服務(wù)室的靈魂。管理是一個(gè)部門的靈魂，客服在服務(wù)中一方面加強(qiáng)內(nèi)部管理，在業(yè)務(wù)上開拓進(jìn)??；另一方面積極地開展企業(yè)文化建設(shè)，倡導(dǎo)文明經(jīng)營的方針，塑造了良好的對(duì)外服務(wù)形象，在營業(yè)廳經(jīng)營管理上體現(xiàn)了青年文明號(hào)活動(dòng)的宗旨。在營業(yè)所的規(guī)章制度基礎(chǔ)上，客服進(jìn)一步明確了崗位責(zé)任制，制定并加強(qiáng)落實(shí)《崗位責(zé)任制》，使得員工操作時(shí)有章可循，發(fā)現(xiàn)問題時(shí)有責(zé)任可落實(shí)，如此進(jìn)一步規(guī)范了我們的工作，使得客服各項(xiàng)工作能夠有序地開展下去。
其次，加強(qiáng)人的管理，“以人為本”是貫徹我們客戶服務(wù)管理全過程的主線。為提高工作效率，改善服務(wù)態(tài)度，減少差錯(cuò)，充分調(diào)動(dòng)全體職工的工作積極性和創(chuàng)造性，營業(yè)廳開展了月度服務(wù)明星評(píng)選活動(dòng)。以工作業(yè)績、服務(wù)效率為核心，兼顧德、能、勤等方面，考核的結(jié)果作為獎(jiǎng)懲的依據(jù)，使得許多青年崗位能手脫穎而出，產(chǎn)生良好的效果。
三、立足本職工作，開展創(chuàng)建活動(dòng)，熱心開展志愿服務(wù)
一直以來**客戶服務(wù)室積極參加市區(qū)級(jí)組織的各項(xiàng)志愿服務(wù)。
1，2019年**客戶服務(wù)室參加了全市“為經(jīng)濟(jì)建設(shè)服務(wù)，樹行業(yè)新風(fēng)”最佳最差單位評(píng)議活動(dòng)。通過“雙評(píng)議”活動(dòng)的開展，對(duì)公司各項(xiàng)工作都取得了很大的促進(jìn)作用，收到良好效果，在基層站所類獲得優(yōu)良評(píng)價(jià)，獲得用戶一致好評(píng)。
2，在2019年3月7日，與宗關(guān)社區(qū)聯(lián)合開展迎軍運(yùn)，美化家園活動(dòng)。**客戶服務(wù)室的青年職工來到社區(qū)樓棟內(nèi)，清理樓棟單元垃圾，為樓道打掃衛(wèi)生，美化環(huán)境，做用水咨詢宣傳活動(dòng)，給社區(qū)帶來了美麗的風(fēng)景線。
3，2019年5月就通過漢口供水部黨支部、團(tuán)委開展集團(tuán)退休老職工結(jié)對(duì)的活動(dòng)，結(jié)對(duì)了2名年過80歲的退休老職工，通過每天一電話問詢，每周一上門服務(wù)的形式，給困難老職工提供幫助，定期上門為行動(dòng)不便的老職工打掃衛(wèi)生，購買生活必須品，為他們帶來了溫暖。
4，2019年10月硚口區(qū)文明辦為軍運(yùn)會(huì)開展的市容整頓工作中，組織所有青年職工主動(dòng)走上馬路爭做勸導(dǎo)員，結(jié)合營業(yè)大廳發(fā)放宣傳資料，為軍運(yùn)加油。
5，2019年11月堅(jiān)持開展“關(guān)愛弱勢群體，愛心奉獻(xiàn)社會(huì)”公益活動(dòng)，積極結(jié)對(duì)新洲區(qū)辛沖街貧困留守兒童工作以及“獻(xiàn)愛心，捐冬衣”、“紅色基金”捐助。
通過參加志愿服務(wù)活動(dòng)大家內(nèi)心更加平靜和謙和，能以積極的心態(tài)看待和面對(duì)工作和生活。
四、防控情阻擊戰(zhàn)“青年文明號(hào)”在行動(dòng)
疫情就是命令，防控就是責(zé)任。**客戶服務(wù)室青年文明號(hào)集體在公司黨委的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，積極響應(yīng)共青團(tuán)的倡議，爭先發(fā)揮模范帶頭作用，迅速開展疫情防控進(jìn)社區(qū)的工作。在2月疫情最嚴(yán)重的時(shí)候，他們沖鋒在前，主動(dòng)來到武昌區(qū)城南社區(qū)和楚材社區(qū)參加志愿服務(wù)活動(dòng)。從大雪紛飛到艷陽高照，他們在做好防護(hù)的前提下，每天都在社區(qū)門口值守引導(dǎo)居民掃碼，測溫，一站就是十幾個(gè)小時(shí)，為了疫情防控幾乎沒有休息的機(jī)會(huì)。此外，城南社區(qū)和楚材社區(qū)屬于比較老的社區(qū)，有些行動(dòng)不便的老年人、在家的重癥患者置辦生活用品購買藥品非常困難。青年團(tuán)員們了解到情況后，提前與社區(qū)對(duì)接，為社區(qū)內(nèi)困難家庭，不方便的老年人、重癥患者購買了生活必須品，到數(shù)十公里外購買重癥藥品，并配合社區(qū)送到他們家中，為他們送去一份暖意。在這個(gè)特殊時(shí)期，**客戶服務(wù)室全體員工都用不同的方式貢獻(xiàn)出自己的一份力量，用實(shí)際行動(dòng)為武漢助力，幫助武漢這座城市渡過難關(guān)。
關(guān)鍵詞：護(hù)患溝通;老干部;保健
老干部是指既往曾擔(dān)任干部工作的老年人，在社會(huì)地位、生活閱歷、性格特征上與普通老年人存在一定差異，對(duì)自身健康較為關(guān)注，對(duì)護(hù)理質(zhì)量提出了較高的要求。高效的護(hù)理溝通是構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ)，對(duì)老干部來說，對(duì)護(hù)理技術(shù)服務(wù)依賴度更低，傾向于獲得更人性化、更優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，高效的護(hù)患溝通必不可少。一直以來，我院均遵循人性化的管理模式，注重培養(yǎng)護(hù)士溝通能力，獲得了老干部們的普遍好評(píng)。為進(jìn)一步了解老干部對(duì)護(hù)患溝通的評(píng)價(jià)，筆者開展此次研究，分析現(xiàn)階段護(hù)患溝通工作不足，提出相應(yīng)的解決對(duì)策。
1資料及方法
1.1一般資料
篩選老干部住院患者86例作為研究對(duì)象，其中男72例，女14例，年齡60～83歲，平均（73.5±4.1）歲。納入標(biāo)準(zhǔn)：①認(rèn)知、精神正常，具有一定溝通能力;②能正確理解問卷內(nèi)容、涵義、選項(xiàng)意義;③知情同意，配合完成問卷調(diào)查工作;④接待次數(shù)2次以上，總住院時(shí)間≥10d。
1.2方法
設(shè)計(jì)調(diào)查問卷，問卷結(jié)合護(hù)理溝通理論、本院老年干部護(hù)理實(shí)際情況制定。在干部住院5d后，進(jìn)行問卷調(diào)查。開展問卷調(diào)查環(huán)境宜選擇安靜、舒適、相對(duì)獨(dú)立的場所，避免外界影響干擾，同時(shí)患者病情應(yīng)趨于穩(wěn)定，未合并認(rèn)知、精神障礙，態(tài)度認(rèn)真。所有問卷均在一對(duì)一指導(dǎo)下完成，不采用暗示性、誘導(dǎo)性語言，當(dāng)且僅當(dāng)患者有疑問時(shí)，才進(jìn)行必要的解釋，問卷均在30min內(nèi)完成，即答即收。
2結(jié)果
選答題9道，其中第3、6為多選，其它均為單選，老干部對(duì)護(hù)患溝通普遍感到滿意，習(xí)慣于朋友式交流，認(rèn)為護(hù)士不夠熱情、沒有時(shí)間與機(jī)會(huì)是致溝通障礙的主要原因，在護(hù)患溝通時(shí)欣慰感較強(qiáng)，對(duì)護(hù)士普遍有較強(qiáng)的信任感，希望有皮膚接觸，認(rèn)為護(hù)士第一印象對(duì)護(hù)患溝通影響并不顯著，若護(hù)士服務(wù)不周多表示理解，但不排除訴諸于投訴、據(jù)理力爭等其它方式解決（見表1）。
3討論
老干部是一群特殊群體，既往長期處于領(lǐng)導(dǎo)崗位，環(huán)境塑造性格，對(duì)護(hù)士的態(tài)度不同于普通患者[2]，從本次研究結(jié)果來看，認(rèn)為與護(hù)士關(guān)系是朋友關(guān)系比重最高，老干部更傾向于建立一種穩(wěn)定的、長效的護(hù)患關(guān)系，以利于今后保健工作的順利開展。老干部對(duì)健康的重視程度更高，有自身的理性認(rèn)知，對(duì)護(hù)士的專業(yè)性更為認(rèn)可、信任[3]，本次調(diào)查也證實(shí)了這一點(diǎn)。同時(shí)，因具有較理性認(rèn)知，老干部對(duì)護(hù)士工作多表示理解、支持，若并非護(hù)士自身原因所致護(hù)理不周，如臨時(shí)工作調(diào)配，多不會(huì)抱有怨言，認(rèn)為沒有時(shí)間與機(jī)會(huì)是致護(hù)患溝通障礙的主要原因占58.14%，也證實(shí)了這一點(diǎn)。但老干部對(duì)護(hù)士服務(wù)態(tài)度、溝通內(nèi)涵提出了更高的要求，認(rèn)為護(hù)士態(tài)度是致護(hù)理溝通障礙主要原因占76.74%、希望皮膚接觸80.23%。
筆者認(rèn)為，在對(duì)老干部進(jìn)行保健護(hù)理，進(jìn)行護(hù)理溝通時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)。
（1）注重觀念轉(zhuǎn)變，老干部既往多為領(lǐng)導(dǎo)者，并不習(xí)慣于服從，溝通應(yīng)注重“順”，而不是“否”，部分老干部可能脾氣執(zhí)拗或伴有家長式、指揮式作風(fēng)，應(yīng)在有理有據(jù)的情況下，盡量滿足老干部合理需求，注重提高自身語言技巧，善用語氣上的“順”，以一個(gè)更親密的態(tài)度如朋友式態(tài)度，對(duì)待老干部，更有利于獲得對(duì)方的尊重、理解。
（2）真誠的態(tài)度，老干部文化水平相對(duì)較高，理性思維較強(qiáng)，多注重實(shí)事求是，很少無理取鬧，但也喜歡尋根究底，護(hù)士在進(jìn)行溝通時(shí)，應(yīng)時(shí)刻表現(xiàn)出真誠的態(tài)度，有利于獲取老干部好感，這樣即使出現(xiàn)護(hù)理不周情況，若錯(cuò)不在己，也容易獲得老干部理解、支持。
（3）注重深化溝通內(nèi)涵：老干部退出領(lǐng)導(dǎo)崗位，從既往繁忙的工作中脫身而出，往往缺乏目標(biāo)，伴有空虛感，同時(shí)因疾病困擾，可能出現(xiàn)抑郁、焦慮情緒，這些都使老干部迫切他人的理解、支持，這也是老干部更易接受朋友式護(hù)患關(guān)系的重要原因，只有朋友式平等的關(guān)系，才跟容易進(jìn)行深入交流。護(hù)士在進(jìn)行護(hù)患溝通時(shí)應(yīng)善用撫觸、眼神等其它形式語言，注重日常生活關(guān)懷，而非例行公事般進(jìn)行治療相關(guān)溝通，注重創(chuàng)造和諧、溫馨的溝通環(huán)境，愉悅老干部心情，更有利于保健工作的開展。
參考文獻(xiàn)：
[1]趙丹.基于精細(xì)化管理的老干部保健工作[J].華南國防醫(yī)學(xué)雜志，2013，27（9）：674-675.
急診室常見護(hù)理糾紛
由于護(hù)理人員專業(yè)理論知識(shí)的缺乏及技術(shù)操作不熟練，應(yīng)急能力差，憑經(jīng)驗(yàn)、習(xí)慣來片面看待問題而引起的護(hù)理糾紛。
由于護(hù)士工作責(zé)任心不強(qiáng)，工作不細(xì)心、三查七對(duì)不嚴(yán)而引發(fā)的護(hù)理糾紛。急診室工作量大、工作人員少，尤其是晚夜班護(hù)士工作繁忙，最容易引發(fā)差錯(cuò)事故：輸液時(shí)，藥品檢查不嚴(yán)，引發(fā)輸液反應(yīng)；肌肉注射時(shí)定位不準(zhǔn)確，肌肉注射部位正確；輸液過程中巡視不嚴(yán)，藥液外漏，導(dǎo)致局部肢體腫脹、潰爛；姓名查對(duì)不嚴(yán)，抽錯(cuò)血、加錯(cuò)藥、打錯(cuò)針等。
護(hù)理人員法律意識(shí)淡薄，缺乏自我保護(hù)，不嚴(yán)格遵守醫(yī)療技術(shù)操作規(guī)程，不重視已建立的各項(xiàng)規(guī)章制度而引發(fā)的護(hù)理糾紛。主要表現(xiàn)為在面對(duì)社會(huì)各層次的患者束手無策，不能沉著冷靜，不知道如何保護(hù)自己。如搶救時(shí)只忙于處理，而沒有把病情及時(shí)告知患者及家屬，一旦出現(xiàn)不良后果，容易導(dǎo)致患者及家屬的不滿。另外護(hù)士在護(hù)理操作中容易侵犯患者的隱私權(quán)及保密權(quán)，缺乏自我保護(hù)和證據(jù)意識(shí)，忽視證據(jù)的收集和管理1；有的護(hù)士為了讓醫(yī)生得到休息，自己下醫(yī)囑自己執(zhí)行。這種越權(quán)代勞行為，一旦出現(xiàn)糾紛，責(zé)任全在護(hù)士。
由于護(hù)理人員與患者及家屬或醫(yī)護(hù)之間缺乏有效的溝通而引起的護(hù)患糾紛。有的醫(yī)護(hù)人員不分場合言談，把科室間、科室內(nèi)部的問題暴露在患者家屬面前，造成患者誤解而從中抓住利己因素?；颊呒凹覍僦尾⌒那?，對(duì)治療的期望值過高，或在為患者進(jìn)行各項(xiàng)操作前后，未對(duì)患者及家屬如實(shí)說明操作的目的和注意事項(xiàng)，一旦意外，易引發(fā)護(hù)理糾紛。
由患者或家屬無理取鬧引發(fā)的糾紛、投訴：急診室是特殊的科室，接待的都是急、危、重癥患者，常常發(fā)生由于患者或家屬對(duì)護(hù)士工作不理解而引發(fā)的護(hù)理糾紛。如護(hù)士在收取搶救、留觀費(fèi)或其他費(fèi)用時(shí)與患方發(fā)生的沖突；患者或家屬醺酒后對(duì)護(hù)士的無理取鬧；晚夜班患者多，因等候的時(shí)間過長，患者未受到應(yīng)有照顧而發(fā)生的糾紛等。
在急診室就診的患者由于就診時(shí)病情大多比較危重，因此急診進(jìn)行急救時(shí)護(hù)士執(zhí)行的大多是口頭醫(yī)囑1，這樣緊急用藥、各種處置、病情變化都不能及時(shí)記錄，而是在搶救結(jié)束后進(jìn)行補(bǔ)記，在補(bǔ)記過程中難免會(huì)有疏漏及書寫不全面的情況2。有時(shí)醫(yī)護(hù)溝通不暢時(shí)，造成醫(yī)護(hù)文書書寫內(nèi)容不一致，存在書寫漏記、錯(cuò)記、項(xiàng)目不齊全、不完整、未能準(zhǔn)確反映病情，從而引發(fā)護(hù)理糾紛的發(fā)生。
基層醫(yī)院的護(hù)理質(zhì)量管理體系不完善，護(hù)理管理人員對(duì)科室的護(hù)理工作的管理和監(jiān)督不到位而引起的護(hù)理糾紛。護(hù)理人員安排不合理，特別是節(jié)假日或早、中、晚交接班時(shí)間人員少。規(guī)章制度落實(shí)不到位，特別是查對(duì)制度和交接班制度等。護(hù)理質(zhì)量監(jiān)督不力，只流于形式。
防范對(duì)策
加強(qiáng)護(hù)士在職教育，崗位培訓(xùn)，加強(qiáng)對(duì)專業(yè)理論及技術(shù)操作培訓(xùn)和考核，不斷提高專業(yè)技術(shù)水平，提高護(hù)理人員的綜合素質(zhì)。嚴(yán)格按照護(hù)理部培訓(xùn)計(jì)劃，結(jié)合本科室護(hù)理特點(diǎn)，進(jìn)一步細(xì)化培訓(xùn)內(nèi)容，有針對(duì)性地進(jìn)行護(hù)理相關(guān)知識(shí)學(xué)習(xí)和操作技能培訓(xùn)，重點(diǎn)加強(qiáng)新分配的護(hù)士及5年以內(nèi)護(hù)士的培訓(xùn)，使全科護(hù)士熟悉掌握重點(diǎn)疾病搶救程序、各項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案、急診室常見疾病的護(hù)理及各種急救儀器的操作方法，提高整體護(hù)理水平并組織經(jīng)常性模擬搶救配合演練。
加強(qiáng)護(hù)士法律知識(shí)培訓(xùn)，強(qiáng)化護(hù)士風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)：認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí)，掌握重點(diǎn)，重視舉證責(zé)任，善于發(fā)現(xiàn)護(hù)理工作中的隱患，明確什么能做、什么不能做，克服隨意性，增強(qiáng)落實(shí)法規(guī)制度的自覺性，學(xué)會(huì)尊重患者的權(quán)利，了解自己的義務(wù)，用法律武器保護(hù)患者和自身的合法權(quán)益。特別是對(duì)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《護(hù)士管理辦法》等與護(hù)理人員關(guān)系密切的法律知識(shí)有所了解，從實(shí)際案例的分析中吸取教訓(xùn)，提高護(hù)士的自我保護(hù)意識(shí)3。并把自我保護(hù)意識(shí)與救死扶傷的人道主義精神與社會(huì)責(zé)任感結(jié)合起來，在工作中，既要做到自已的合法權(quán)益不受侵害，又要給患者提供滿意的服務(wù)。
強(qiáng)化急診室護(hù)士的職業(yè)道德感和責(zé)任心，樹立服務(wù)意識(shí)：針對(duì)我院急診室護(hù)理隊(duì)伍年輕化，年輕的護(hù)士服務(wù)意識(shí)薄弱，工作責(zé)任心不強(qiáng)，在急診室工作中易引起護(hù)理糾紛。重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)新分配及新進(jìn)科護(hù)士的傳、幫、帶，采取以老帶新、以崗代訓(xùn)、新老護(hù)士結(jié)對(duì)子等形式；加強(qiáng)護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)教育與培訓(xùn)，提高護(hù)士法制意識(shí)，培養(yǎng)高年資護(hù)士檢查和幫助新護(hù)士的工作意識(shí)。在排班中加強(qiáng)“混凝土效應(yīng)”，即將高年資護(hù)士和低年資護(hù)士搭配以應(yīng)對(duì)突發(fā)事件；增強(qiáng)“以患者為中心”的服務(wù)意識(shí)；利用護(hù)理會(huì)議交流工作經(jīng)驗(yàn)和處理護(hù)患關(guān)系的技巧，使所有護(hù)士認(rèn)清服務(wù)態(tài)度在急診室工作中的重要性，從思想上、觀念上和行動(dòng)上做到處處為患者著想。經(jīng)常提醒全科護(hù)士進(jìn)行“換位”思考，開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動(dòng)，從患者及其家屬的切身利益出發(fā)，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，提高患者的滿意度。
加強(qiáng)急診室護(hù)士慎獨(dú)修養(yǎng)，增強(qiáng)防范意識(shí)：教育護(hù)士不論在何時(shí)、何地、何種情況下都要嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度、操作規(guī)程，認(rèn)真做好“三查七對(duì)一注意”，嚴(yán)防差錯(cuò)事故發(fā)生。要求護(hù)士熟練掌握急診治療中各種皮試藥物的藥理機(jī)制、配制方法、操作方法、判斷標(biāo)準(zhǔn)，做到各種皮試液現(xiàn)配現(xiàn)用，一人一針一管，嚴(yán)防交叉感染。對(duì)有疑問的醫(yī)囑應(yīng)向醫(yī)生詢問清楚并核對(duì)無誤后再執(zhí)行，切勿盲目機(jī)械執(zhí)行。在皮試和肌注前一定要問患者是否空腹，有無過敏史、暈針史，勿錯(cuò)過看皮試時(shí)間，并準(zhǔn)備好搶救藥品和器械以防不測，杜絕差錯(cuò)事故發(fā)生。
完善并嚴(yán)格執(zhí)行科室各項(xiàng)規(guī)章制度和工作流程、護(hù)理操作常規(guī)，確保護(hù)理安全。通過定期與不定期檢查制度落實(shí)情況，特別是查對(duì)、護(hù)理文書書寫情況，并與平時(shí)的工作考核掛鉤，激發(fā)大家嚴(yán)格按照制度完成每一項(xiàng)護(hù)理操作?？剖叶ㄆ谡匍_全體護(hù)士會(huì)議，對(duì)急診護(hù)理過程進(jìn)行分析、總結(jié)，討論安全管理的重要環(huán)節(jié)，制定常見急癥搶救流程、應(yīng)急預(yù)案流程、服務(wù)規(guī)范用語以及科室護(hù)理質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)等，使大家在日常護(hù)理工作中有章可循，防止隨意性，并以文件為準(zhǔn)則不斷對(duì)護(hù)理安全質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，使后來人員行為有規(guī)范，工作有標(biāo)準(zhǔn)，評(píng)價(jià)有依據(jù)。為確保急救物品、器材隨時(shí)處于備用狀態(tài)，切實(shí)做到“四定、三及時(shí)”，即定位放置、定人保管、定數(shù)量、定期消毒，及時(shí)檢查、及時(shí)補(bǔ)充、及時(shí)維修，以保證搶救工作順利進(jìn)行。
開展?jié)M意服務(wù)活動(dòng)，提高護(hù)士服務(wù)品質(zhì)：①通過禮儀知識(shí)講座，觀看錄象，示范表演，制定護(hù)士禮儀規(guī)范制度等對(duì)急診室全體護(hù)士進(jìn)行禮儀培訓(xùn)。護(hù)理人員通過與患者進(jìn)行溝通，可以了解患者的生理、心理、社會(huì)問題，關(guān)心、理解患者；通過溝通也可使患者充分地了解護(hù)理工作的特點(diǎn)和性質(zhì)及疾病的基本知識(shí)，使護(hù)患雙方之間取得相互的信任、理解，以減少誤會(huì)、猜疑及護(hù)患糾紛的發(fā)生。對(duì)于年輕的護(hù)士說話生硬，不善于溝通的問題，采取用實(shí)際事例分析和老護(hù)士以身示教的方法，使她們不斷提高與他人溝通的能力。②加強(qiáng)了巡視制度并直接將此與績效獎(jiǎng)掛鉤，促使護(hù)理人員從被動(dòng)定時(shí)巡視至主動(dòng)巡視習(xí)慣的建立。通過巡視多觀察，多關(guān)心，多照顧，多為患者解決實(shí)際問題。加強(qiáng)了溝通制度的執(zhí)行力度，通過溝通、指導(dǎo)、解釋提高護(hù)士與患者有效溝通的能力，提高護(hù)士服務(wù)意識(shí)和品質(zhì)，拉近了護(hù)患之間的距離。
建立和完善護(hù)理質(zhì)量管理管理體系。護(hù)理部深入科室規(guī)范各環(huán)節(jié)管理，以嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí)、及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題解決問題的態(tài)度抓好每項(xiàng)護(hù)理工作的流程質(zhì)量管理，使得護(hù)理工作流程能合理實(shí)用。發(fā)揮科室二級(jí)質(zhì)控作用，組建由護(hù)理單元的護(hù)理骨干組成的護(hù)理質(zhì)量控制小組，護(hù)理部制定相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與檢查評(píng)分細(xì)則，定期不定時(shí)對(duì)護(hù)理單元的質(zhì)量進(jìn)行目標(biāo)管理，將質(zhì)量檢查結(jié)果每月進(jìn)行認(rèn)真分析，提出整改措施并書寫成護(hù)理質(zhì)量通報(bào)下發(fā)反饋到科室。通過此項(xiàng)措施的實(shí)施促使護(hù)理人員觀念有所轉(zhuǎn)變，質(zhì)量意識(shí)，安全意識(shí)，從而提高護(hù)理質(zhì)量。
根據(jù)急診室患者情況和護(hù)理工作量合理分配人力資源，彈性排班，增加患者高峰期的護(hù)理人員，同時(shí)制定了公共衛(wèi)生等突發(fā)事件護(hù)理人員調(diào)配的應(yīng)急預(yù)案，確保了急診室護(hù)理工作的有序開展。
規(guī)范和完善護(hù)理文書記錄，注重病歷內(nèi)涵質(zhì)量：護(hù)理文書的書寫是患者獲得救治情況的真實(shí)記錄，是評(píng)價(jià)治療效果的科學(xué)說明，是醫(yī)療事故、糾紛處理的法律依據(jù)。重視病歷書寫，要求護(hù)士書寫工整，病情描寫確切，重點(diǎn)突出，及時(shí)記錄。要準(zhǔn)確記錄就診時(shí)間、搶救時(shí)間、死亡時(shí)間等，同時(shí)妥善保管醫(yī)療護(hù)理文件，以備舉證。急癥患者的搶救，護(hù)士執(zhí)行口頭醫(yī)囑，不能立即書寫護(hù)理病歷時(shí)，也應(yīng)在正確及時(shí)地執(zhí)行醫(yī)囑后，用備用紙作簡要記錄，在力所能及的時(shí)間內(nèi)記下必要的內(nèi)容，為搶救補(bǔ)記護(hù)理病歷提供可靠的依據(jù)，并且與醫(yī)生溝通，有效地避免醫(yī)護(hù)文書不一致而引起的糾紛。
樹立自我保護(hù)意識(shí)：重視急救護(hù)理文書的質(zhì)量，在準(zhǔn)確執(zhí)行醫(yī)囑后認(rèn)真、及時(shí)完善護(hù)理記錄及院前護(hù)理急救登記；在做好搶救工作的同時(shí)，尊重患者及家屬的知情權(quán)，配合醫(yī)生及時(shí)給患者家屬傳遞信息，注意掌握告知時(shí)機(jī)、語言藝術(shù)，必要時(shí)做好文字記錄。
討論
患者均能夠得到滿意的護(hù)理服務(wù)，急診室護(hù)理人員受到患者的一致好評(píng)。
綜上所述，基層醫(yī)院急診室的工作量較大，患者病情變化快，每個(gè)環(huán)節(jié)都有潛在的安全隱患，易引發(fā)護(hù)理糾紛。防范護(hù)理糾紛要從規(guī)章制度、人員責(zé)任心和護(hù)理質(zhì)量反饋等環(huán)節(jié)入手，以預(yù)防為主，查找并及時(shí)糾正安全隱患，逐步提高護(hù)理質(zhì)量，急診室護(hù)士要嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，不斷學(xué)習(xí)護(hù)理專業(yè)知識(shí)和規(guī)范護(hù)理操作，更新觀念，提高綜合業(yè)務(wù)水平，才能確保護(hù)理安全，切實(shí)為患者提供安全、方便、放心、滿意的全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
參考文獻(xiàn)
1李雪妹，葉翠玲，盧慧嫻，等.強(qiáng)化法律意識(shí)防范護(hù)理糾紛.國際醫(yī)藥衛(wèi)生導(dǎo)報(bào)，2003，9（18）：163.
【關(guān)鍵詞】 門診；護(hù)患溝通；探索
doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2014.04.320
文章編號(hào)：1004-7484（2014）-04-2069-01
門診是患者到醫(yī)院就診的第一站，門診護(hù)士是患者就診的指導(dǎo)者和咨詢者，門診護(hù)士服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響醫(yī)院的醫(yī)療程序。良好的護(hù)患溝通可以提高門診護(hù)士的服務(wù)質(zhì)量，減少護(hù)患糾紛，提高就診質(zhì)量[1]。本文就醫(yī)院門診部如何構(gòu)建和諧的護(hù)患溝通問題進(jìn)行論述，為以后營造和諧護(hù)患氛圍提供建議。
1 門診部護(hù)患和諧的重要意義
中華醫(yī)院管理學(xué)會(huì)維權(quán)協(xié)會(huì)對(duì)所醫(yī)療機(jī)構(gòu)的調(diào)查表明，當(dāng)前醫(yī)療糾紛的不是由醫(yī)療技術(shù)引起，其中是因?yàn)榉?wù)不到位造成的。作為門診部的護(hù)士，在處理護(hù)理工作眾多關(guān)系中，最主要的是與患者相處的關(guān)系，處理好護(hù)患關(guān)系是非常重要的。要使護(hù)患關(guān)系達(dá)到和諧，護(hù)士必須贏得患者的信任，讓患者參與配合整個(gè)醫(yī)療過程，相互信任，共同完成，使患者心理、身軀治療護(hù)理達(dá)到最佳效果。護(hù)患溝通在這其中顯得尤為重要，對(duì)患者，門診部護(hù)士要用極大的熱情和耐心去理解，關(guān)心他們，指導(dǎo)他們選擇正確的就醫(yī)方式，用藥方法，日常保健，取得最佳的治療效果，使護(hù)士的工作得到患者最好的肯定、信任和支持。對(duì)患者提出的護(hù)理問題和意見，要客觀地分析、解答，對(duì)服務(wù)不周到之處該道歉就要道歉，誠懇對(duì)待。要把和諧的護(hù)患關(guān)系擺在護(hù)理工作中去，使患者與護(hù)士雙方都有一個(gè)良好的形象。門診部護(hù)患和諧是醫(yī)院社會(huì)效益的前提，沒有良好的護(hù)患關(guān)系就沒有好的醫(yī)院效應(yīng)。護(hù)患溝通是建立和諧的門診就診環(huán)境的保證。這也體現(xiàn)了醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷。醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷是指在醫(yī)護(hù)過程中，除了為患者提供必須的診療技術(shù)服務(wù)之外，還要為患者提供精神、文化的、情感的服務(wù)，以滿足患者的健康要求[2]。
2 對(duì)護(hù)患溝通產(chǎn)生影響的因素
2.1 缺乏有效溝通交流技巧 門診患者來自四面八方，在文化水平、專業(yè)知識(shí)等方面參差不齊存在差別，再加上我國醫(yī)療資源偏少就診人數(shù)多，護(hù)理人員不足，在護(hù)患交流過程中若使用語言不當(dāng)，專業(yè)術(shù)語過多，服務(wù)態(tài)度生硬，就容易引起糾紛，給治療過程帶來麻煩。
2.2 缺乏專業(yè)知識(shí)、技能 由于患者對(duì)疾病專業(yè)知識(shí)的缺乏了解，若護(hù)士的理論知識(shí)不夠豐富，操作技能不夠嫻熟，專業(yè)技術(shù)不夠精湛，對(duì)患者提出的疑問解釋不夠準(zhǔn)確和耐心，便容易產(chǎn)生矛盾。
2.3 患者的法律意識(shí)提高 由于社會(huì)的發(fā)展和人們生活水平的提高，患者對(duì)健康的重視程度和自我保護(hù)意識(shí)均有了很大的提高?；颊卟坏笾尾?，還要對(duì)醫(yī)療服務(wù)、就醫(yī)環(huán)境及相關(guān)疾病有所了解，更能準(zhǔn)確的知道自己的病情，維護(hù)自己的權(quán)益。
3 護(hù)患溝通提高的建議
3.1 加強(qiáng)自身素養(yǎng)，提高語言交流能力 對(duì)不同患者采取不同溝通方式和技巧，對(duì)于工作中護(hù)士語言交流技巧欠缺的情況，要求在臨床護(hù)理工作中加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高語言的溝通技巧，態(tài)度和藹，語氣和緩，溝通方式因人而異，耐心加細(xì)心是工作的核心部分。
3.2 熟練操作技能，提高患者滿意度 要求每個(gè)護(hù)士技術(shù)操作必須輕柔嫻熟，重要疾病的治療要能準(zhǔn)確、安全、減輕患者的痛苦，如：難度大的穿刺操作，選擇穿刺部位要準(zhǔn)確，如果碰到難度較大的穿刺，應(yīng)請經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)士進(jìn)行，以減少患者的痛苦和護(hù)患矛盾發(fā)生。
3.3 熟悉專業(yè)知識(shí) 對(duì)患者提出的病理問題能夠提供正確的相關(guān)知識(shí)，護(hù)士對(duì)門診常見病的基本癥狀、各種疾病的治療、檢查報(bào)告單結(jié)果的正常值、用藥后的不良反應(yīng)等均應(yīng)孰能了解，溝通中能提供正確的信息，滿足患者的需求，也能體現(xiàn)出護(hù)士的醫(yī)療水平，達(dá)到護(hù)患共贏。
3.4 提高職業(yè)道德修養(yǎng)，改善服務(wù)質(zhì)量 護(hù)士要具備良好的職業(yè)道德和職業(yè)修養(yǎng)，對(duì)待患者既要有職業(yè)情感，又要具備優(yōu)秀護(hù)士的處事智能，切忌將不良情緒帶給患者，增加患者的心理負(fù)擔(dān)，給治療帶來不必要的麻煩。
4 門診部護(hù)士溝通需掌握技巧
4.1 非語言溝通技巧 護(hù)士要有美的外在形象，包括儀容、儀表、服飾、精神狀態(tài)等，這些都會(huì)給病人建立良好的第一印象，也對(duì)護(hù)患溝通起到至關(guān)重要的作用。認(rèn)真傾聽是護(hù)士對(duì)病人關(guān)注和尊重的表現(xiàn)。護(hù)士在傾聽時(shí)應(yīng)聚精會(huì)神，避免有分散注意力的動(dòng)作，距離適當(dāng)，姿勢自然，保持眼神交流，不打斷病人說話，當(dāng)說到痛苦時(shí)，要點(diǎn)頭默許露出同情的眼神并鼓勵(lì)他繼續(xù)說下去，病人說完后護(hù)士可用簡單總結(jié)的方式將患者的話重述一遍，使病人明白你已理解他的意思，讓病人感覺到護(hù)士對(duì)他的關(guān)懷和重視。要站在患者的角度去看待問題，去感受疾病帶給他的痛苦和不安，給他以戰(zhàn)勝疾病的信心、希望和力量。體現(xiàn)護(hù)士服務(wù)質(zhì)量不只是單純要求護(hù)士業(yè)務(wù)水平的高低，還要體現(xiàn)其良好的精神面貌和內(nèi)在的修養(yǎng)，真正能表現(xiàn)出護(hù)士在醫(yī)療的過程中起到了至關(guān)重要的作用和著深刻的內(nèi)涵。
4.2 語言交流的魅力 當(dāng)病人來到醫(yī)院，對(duì)醫(yī)院的陌生環(huán)境不適應(yīng)，為自己的疾病擔(dān)憂，對(duì)各種檢查和治療不了解，還有的對(duì)費(fèi)用的擔(dān)憂，這時(shí)侯病人往往表現(xiàn)為緊張、焦慮、恐懼、擔(dān)心、抑郁、懷疑等復(fù)雜心情，這就要求護(hù)士根據(jù)患者的不同年齡、知識(shí)水平、理解能力、性格特征、心情處境等要及時(shí)了解，掌握第一手資料，在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)和場合，選擇病人易于接受的語言形式和內(nèi)容進(jìn)行交流溝通，要根據(jù)病人身份、職業(yè)、年齡等具體情況因人而異。準(zhǔn)確而親切的語言交流是護(hù)患感情交流的重要手段。語速要適中，過快會(huì)讓人病人感到?jīng)]有誠意，過慢會(huì)讓病人反感。例如，當(dāng)病人對(duì)藥物劑量或療效發(fā)生疑問時(shí)，會(huì)表現(xiàn)出不滿的情緒或過激的語言，護(hù)士要用真誠、清晰、流暢的話語，給病人以耐心的解釋，以消除病人存在的擔(dān)心心理，使病人身心處于最佳的治療狀態(tài)。
門診部作為醫(yī)院的門面，護(hù)理質(zhì)量的高低很大程度決定了人們對(duì)醫(yī)院的看法。本論文是我從事護(hù)士工作多年的體會(huì)和工作心得，并參考了相關(guān)的文獻(xiàn)作為指導(dǎo)，完成了本論文的書寫。
參考文獻(xiàn)
[1] 翟小靜.心理護(hù)理在護(hù)患關(guān)系中的重要性[J].中國現(xiàn)代藥物應(yīng)用，2008（23）.
[2] 劉志萍，劉文和.護(hù)患溝通的技巧與注意事項(xiàng)[J].中國民族民間醫(yī)藥，2009（21）.
[3] 顏冉冉，張際.護(hù)患溝通之國內(nèi)外比較[J].兒科藥學(xué)雜志，2008（02）.
[4] 甘冬梅.淺談護(hù)患溝通技巧[J].廣西民族學(xué)院學(xué)報(bào)（自然科學(xué)版），2006（S2）.
[5] 劉淑娥.溝通技巧在護(hù)理工作中的應(yīng)用[J].中國民康醫(yī)學(xué)，2010（22）.
[6] 歐維琦，陳桂芝.護(hù)患溝通的現(xiàn)狀及對(duì)策探討[J].貴陽中醫(yī)學(xué)院學(xué)報(bào)，2010（01）.
1評(píng)價(jià)指標(biāo)
護(hù)理安全質(zhì)量：制定護(hù)理干預(yù)質(zhì)量評(píng)分表，包括：信息反饋、手術(shù)室管理、消毒隔離、護(hù)士素質(zhì)等內(nèi)容，總共100分，分?jǐn)?shù)越高表面護(hù)理安全質(zhì)量也就越好。護(hù)理滿意度：制定護(hù)理滿意度調(diào)查表，分為滿意、基本滿意及不滿意3個(gè)級(jí)別。統(tǒng)計(jì)學(xué)方法計(jì)量資料以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（x±s）表示，采用u檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料采用χ2檢驗(yàn)，P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
2結(jié)果
組患者護(hù)理安全質(zhì)量對(duì)比對(duì)照組護(hù)理安全質(zhì)量評(píng)分為（65.8±4.6）分，觀察組護(hù)理安全質(zhì)量評(píng)分為（92.3±3.7）分，2組對(duì)比差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（u=3.6547，P<0.05）。實(shí)施前后患者護(hù)理滿意度對(duì)比觀察組滿意153例，基本滿意131例，不滿意16例，護(hù)理滿意率94.7%；對(duì)照組滿意104例，基本滿意129例，不滿意67例，護(hù)理滿意率77.7%，2組對(duì)比差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（χ2=5.67，P<0.05）。組醫(yī)療差錯(cuò)分析對(duì)照組醫(yī)療差錯(cuò)發(fā)生率為5%，觀察組未發(fā)生醫(yī)療差錯(cuò)事故，2組對(duì)比差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（χ2=5.42，P<0.05）。
3討論
[關(guān)鍵詞]急診；護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)；預(yù)防；經(jīng)驗(yàn)總結(jié)
[中圖分類號(hào)]R473 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]C [文章編號(hào)]1674-4721(2011)05(b)-114-02
護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)是指患者在接受護(hù)理過程中可能發(fā)生的一切不安全事件。隨著社會(huì)的發(fā)展與進(jìn)步，公眾不但自我保護(hù)意識(shí)增強(qiáng)，而且對(duì)醫(yī)療保健需求水準(zhǔn)也不斷提高，各種類型的醫(yī)療糾紛正逐年呈上升趨勢。護(hù)士在患者就診、搶救過程中，如果稍有處理不當(dāng)之處，就可能使患者身心甚至生命受到傷害。筆者通過對(duì)本院急診科2009-2010年的護(hù)理工作進(jìn)行回顧與總結(jié)，對(duì)護(hù)理工作中存在的風(fēng)險(xiǎn)因素進(jìn)行分析，提出防范措施，降低了人為因素造成的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)。
1、急診護(hù)理中常見的風(fēng)險(xiǎn)因素
國際公認(rèn)“醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，無處不在”。紛繁的護(hù)理活動(dòng)中，最容易產(chǎn)生矛盾、糾紛和投訴的行為有以下幾種：
1.1 法制觀念淡薄，缺乏自我保護(hù)意識(shí)
護(hù)士往往認(rèn)為護(hù)理與法律關(guān)系不大，未意識(shí)到護(hù)理專業(yè)的每一個(gè)操作、每一項(xiàng)記錄都與法律息息相關(guān)，導(dǎo)致法律意識(shí)淡薄。很多護(hù)士認(rèn)為護(hù)理與法律關(guān)系不大，沒有意識(shí)到護(hù)理活動(dòng)每一個(gè)細(xì)微操作，每一項(xiàng)點(diǎn)滴記錄都與法律息息相關(guān)。日常生活中，不注重法律知識(shí)的學(xué)習(xí)，不關(guān)注與醫(yī)療活動(dòng)相關(guān)的法律事件，如果陷于醫(yī)療糾紛中，不知道如何保障自己的合法權(quán)益，使自己有了潛在的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)因素。在急診搶救患者時(shí)。由于對(duì)護(hù)理記錄的重要性認(rèn)識(shí)不足，不知道它是醫(yī)患糾紛判斷的重要依據(jù)，護(hù)理記錄存在不夠“客觀、真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)、完整”的缺陷。如果發(fā)生醫(yī)療糾紛，就可能因?yàn)闊o法提供相應(yīng)證據(jù)而承擔(dān)本不屬于自己的責(zé)任。
1.2 服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，缺乏責(zé)任心
急診護(hù)理既是一項(xiàng)醫(yī)療活動(dòng)，也是一個(gè)服務(wù)性窗口。到急診科就醫(yī)的患者發(fā)病急、病情重，患者疼痛難忍，家屬心急如焚。如果護(hù)士服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，不能想患者之所想，急患者之所急。設(shè)身處地地為患者考慮，耐心地聽取和回答患者及家屬的疑問，不能以良好的溝通技巧與患者及家屬進(jìn)行有效的溝通。那么常常會(huì)導(dǎo)致患者的不信任和家屬的不滿，從而引發(fā)護(hù)理糾紛。
1.3 規(guī)章制度不健全和未嚴(yán)格執(zhí)行，出現(xiàn)護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)
護(hù)理的規(guī)章制度，既是護(hù)理工作的規(guī)范，也是護(hù)理質(zhì)量的根本保障，而且對(duì)護(hù)士有一定的約束力。在臨床，如果沒有健全或嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度。例如危重患者護(hù)送、檢查、登記、告知、溝通制度；危重患者轉(zhuǎn)送、簽字、報(bào)告制度；患者急救技術(shù)操作實(shí)施告知制度等，那么就會(huì)存在已知或未知的危險(xiǎn)因素，即使自己違反操作規(guī)程，也會(huì)給患者造成不良后果，從而形成安全隱患。
2、預(yù)防措施
2.1 增強(qiáng)法制意識(shí)，規(guī)范護(hù)理
增強(qiáng)護(hù)士法制意識(shí)，使其規(guī)范護(hù)理，是減少和杜絕護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)鍵。為此，醫(yī)院以及急診科要定期讓護(hù)士學(xué)習(xí)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《中華人民共和國護(hù)士管理辦法》、《護(hù)理技術(shù)操作規(guī)程》等相關(guān)的法律文件，還要組織各形式的護(hù)理糾紛及事故分析會(huì)，讓護(hù)士找出原因，吸取教訓(xùn)，從而自覺增強(qiáng)法律意識(shí)。那么，護(hù)士就會(huì)時(shí)刻繃緊醫(yī)療安全這根弦，從護(hù)理記錄書寫到急診患者就醫(yī)過程的操作，以預(yù)防為主，避免護(hù)理工作中的疏漏。
2.2 強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)護(hù)患溝通
護(hù)理工作是以“以人為本，患者為中心”的一種人性化現(xiàn)代急診服務(wù)模式，它需要向患者提供更快、更有效、更舒適醫(yī)療服務(wù)。急診護(hù)士要從患者及家屬的角度出發(fā)，努力體會(huì)患者就診時(shí)的心理和心情，根據(jù)輕重緩急處理好瑣碎事務(wù)與突發(fā)事件。當(dāng)需要患者等待時(shí)，要給予耐心解釋；當(dāng)自己繁忙時(shí)。要盡可能利用簡短的語言與患者溝通；當(dāng)患者病情發(fā)生變化時(shí)，也要讓患者及家屬對(duì)可能出現(xiàn)的問題有足夠的思想準(zhǔn)備。掌握和發(fā)揮語言藝術(shù)與患者及家屬進(jìn)行有效溝通是建立良好的醫(yī)患關(guān)系的基本要求。
2.3 健全并嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度。減少糾紛發(fā)生
健全并嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度是防范護(hù)理糾紛的保證。在急診科，要健全各項(xiàng)規(guī)章制度，制訂各種應(yīng)急預(yù)案，以應(yīng)對(duì)突發(fā)事件。由護(hù)士長負(fù)責(zé)落實(shí)執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，使護(hù)理工作規(guī)范有序開展，從而在制度的匡正下降低急診護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)，提高急診護(hù)理的安全性。
1.1一般資料
浙江中醫(yī)藥大學(xué)附屬第二醫(yī)院年手術(shù)量6000多例，手術(shù)類別涉及普外、骨科、泌尿、婦科、產(chǎn)科、胸外、眼科、五官、口腔等十個(gè)手術(shù)病區(qū)?，F(xiàn)有護(hù)理人員21人；年齡22～44歲；本科14人、大專7人；副主任護(hù)師2人、主管護(hù)師6人、護(hù)師7人、護(hù)士6人；護(hù)士工作年限20年以上5人、15～19年4人、10～14年0人、5～9年7人、1～4年5人。日擇期手術(shù)量20余例。在2012年1月至6月期間手術(shù)類別為3級(jí)和4級(jí)的擇期手術(shù)隨機(jī)選取100例進(jìn)行滿意度調(diào)查作為A組（對(duì)照組），同樣將實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理后2012年7月至12月手術(shù)類別為3級(jí)和4級(jí)擇期手術(shù)，隨機(jī)選取100例進(jìn)行滿意度調(diào)查作為B組（實(shí)驗(yàn)組）?；颊吣挲g、男女比例、受教育程度、疾病種類等方面，兩組資料差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P均＞0.05）。
1.2方法
對(duì)照組按常規(guī)對(duì)手術(shù)患者進(jìn)行術(shù)前術(shù)后訪視和護(hù)理，對(duì)手術(shù)醫(yī)生進(jìn)行常規(guī)配合。實(shí)驗(yàn)組在常規(guī)護(hù)理基礎(chǔ)上，對(duì)手術(shù)醫(yī)生和患者采取以下措施。
1.2.1制訂計(jì)劃
全科室開展學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理的內(nèi)涵。從以下幾個(gè)方面著手制定整體方案，強(qiáng)化科室的規(guī)章制度、細(xì)化工作流程、提出科室的重點(diǎn)環(huán)節(jié)、薄弱環(huán)節(jié)。①確定服務(wù)對(duì)象：病人、手術(shù)醫(yī)生及護(hù)士；②明確服務(wù)目標(biāo)：病人安全、醫(yī)生護(hù)士滿意；③實(shí)施服務(wù)計(jì)劃：針對(duì)不同患者不同手術(shù)制訂不同服務(wù)方案。為了開展此計(jì)劃，首先組織全科室學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理的相關(guān)內(nèi)容，其次落實(shí)具體的服務(wù)方案，最后階段性總結(jié)改進(jìn)。
1.2.2保障患者安全的護(hù)理
1.2.2.1優(yōu)化服務(wù)流程
結(jié)合工作現(xiàn)狀，認(rèn)真梳理工作流程，尋找潛在缺陷，優(yōu)化服務(wù)流程。①改進(jìn)接送病人交接單：將原先的手術(shù)室、病房手術(shù)病人交接本，改為手術(shù)室、病房、麻醉恢復(fù)室交接單并夾入病歷，內(nèi)容包含病人基本信息、病人送出交接時(shí)間、手術(shù)情況、留置的管道、攜帶物品、生命體征等，交接雙方在交接單簽字確認(rèn)，改進(jìn)交接流程，明確責(zé)任、減少安全隱患。②改善手術(shù)的安置流程：為了預(yù)防壓瘡的發(fā)生，科室購置了頭圈、腋墊、上下肢墊、足跟墊等凝膠墊；在俯臥位手術(shù)患者的雙肩、雙側(cè)髂嵴、雙側(cè)肋骨涂抹燒傷濕潤膏。③完善標(biāo)本交接流程：術(shù)中取下的標(biāo)本由洗手護(hù)士保管存放固定位置，同一病人有多個(gè)病理標(biāo)本要求不同標(biāo)本獨(dú)立存放，同一病人所有標(biāo)本集中于大標(biāo)本袋送檢；手術(shù)室工勤人員送檢病理科前核對(duì)標(biāo)本名稱及數(shù)量，每日下午2點(diǎn)送至病理科后與接收人員逐一核對(duì)交接并簽字確認(rèn)；術(shù)中送檢冰凍與病理科交接登記雙方簽字確認(rèn)，計(jì)算機(jī)安裝影像中心客戶端軟件，病理科先口頭報(bào)告冰凍結(jié)果并將結(jié)果上傳，巡回護(hù)士打印紙質(zhì)報(bào)告交于主刀醫(yī)生過目，以防口誤。保證病理標(biāo)本送檢流程安全有效，結(jié)果準(zhǔn)確無誤；病理結(jié)果陽性的還需要在危急值登記本上逐項(xiàng)登記。④科室分別在交接班流程、無菌物品管理、貴重儀器管理等方面重新梳理細(xì)化，提高服務(wù)質(zhì)量。
1.2.2.2提供患者細(xì)節(jié)貼心服務(wù)
手術(shù)室開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，首先要求手術(shù)室護(hù)理人員改變服務(wù)觀念，工作不局限于配合醫(yī)生手術(shù)，而更應(yīng)注重“以病人為中心”的手術(shù)全過程。①與手術(shù)病區(qū)溝通合作，合理安排接臺(tái)手術(shù)患者的呼叫時(shí)間，減少患者的手術(shù)前等候時(shí)間，以免增加患者的緊張情緒。家屬等候區(qū)循環(huán)播放手術(shù)病人的信息（準(zhǔn)備、術(shù)中、手術(shù)結(jié)束）并放置報(bào)紙、雜志供家屬翻閱。②潔凈手術(shù)室的溫度在22℃～25℃，手術(shù)病人因麻醉、大量輸液、體腔大暴露、手術(shù)時(shí)間長等一系列的原因會(huì)出現(xiàn)體溫下降，應(yīng)用專用裝置進(jìn)行加溫輸血輸液及沖洗液。③增加棉背心、袖套、腿套，對(duì)患者身體的暴露部位給予保暖；將原來每手術(shù)間一條大棉被改成兩條方形小棉被，便于分別遮蓋軀干、下肢；加大加厚接送病人的棉被。④術(shù)后用溫水擦凈病人切口周圍的血跡，幫助其穿戴整齊，并對(duì)引流管、靜脈通道等實(shí)施保護(hù)措施，然后將患者送回病房，注意保暖。
1.2.2.3醫(yī)護(hù)和諧，愉悅工作
①成員定時(shí)溝通及時(shí)準(zhǔn)確記錄醫(yī)生的手術(shù)習(xí)慣及相應(yīng)的手術(shù)配合方案。新開展手術(shù)術(shù)前學(xué)習(xí)相關(guān)手術(shù)配合知識(shí)，術(shù)后整理記錄成冊。②定期與各科手術(shù)室醫(yī)生進(jìn)行交流，聽取他們對(duì)于某個(gè)護(hù)理人員的表揚(yáng)與批評(píng)意見，將其納入到培訓(xùn)工作，作為典型案例對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行教育，無則加勉，有則改之，以結(jié)合護(hù)理者的實(shí)際工作幫助他們改進(jìn)專業(yè)技術(shù)能力。③將護(hù)士按職稱及工作年限分為N0~N45個(gè)層級(jí)，每個(gè)專科組人員均包含各個(gè)級(jí)別的護(hù)士，護(hù)士長針對(duì)專科分組及護(hù)士層級(jí)合理安排手術(shù)人員，保障患者安全，為醫(yī)生提供高質(zhì)量的手術(shù)配合，同時(shí)可以減輕年輕護(hù)士的工作壓力及促進(jìn)年輕護(hù)士更快成長。④為提高本科室內(nèi)護(hù)理人員素質(zhì)，重點(diǎn)組織護(hù)理人員展開繼續(xù)學(xué)習(xí)。利用每天的晨間交班時(shí)間有計(jì)劃地進(jìn)行規(guī)章制度、新開展手術(shù)配合、儀器設(shè)備等的學(xué)習(xí)。⑤組織豐富的業(yè)余活動(dòng)，從多方面關(guān)心護(hù)理人員，讓護(hù)理人員愉悅生活、快樂工作。
1.3評(píng)價(jià)方法
外科系統(tǒng)滿意度調(diào)查由護(hù)理部老師每月對(duì)外科系統(tǒng)手術(shù)醫(yī)生發(fā)放滿意度調(diào)查問卷，回收和整理；手術(shù)患者滿意度調(diào)查由手術(shù)室護(hù)士每天在術(shù)后訪視中進(jìn)行。滿意度分為非常滿意、較滿意和不滿意，將非常滿意、較滿意計(jì)入滿意度。
1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法
所有收集的數(shù)據(jù)采用SPSS17.0軟件包處理。計(jì)量資料以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（x±s）表示，進(jìn)行t檢驗(yàn)。設(shè)P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
2結(jié)果
2.1手術(shù)患者滿意度調(diào)查結(jié)果
在患者對(duì)訪視護(hù)士的態(tài)度、手術(shù)室護(hù)士接待態(tài)度、護(hù)士是否詢問術(shù)前晚的睡眠及不適、進(jìn)手術(shù)室后護(hù)士是否及時(shí)給蓋上毛毯或蓋被和手術(shù)室護(hù)士解釋問題是否耐心細(xì)致這幾項(xiàng)B組與A組相比較，滿意度明顯高于A組，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P均＜0.05）；而在手術(shù)前護(hù)士是否與你交談和安慰、手術(shù)過程中，護(hù)士是否經(jīng)常來關(guān)心你和手術(shù)結(jié)束后，幫你包扎傷口和保暖是否滿意這三項(xiàng)中，兩組差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P均＞0.05）。
2.2手術(shù)科室對(duì)手術(shù)室護(hù)理的滿意度
在對(duì)手術(shù)室護(hù)士服務(wù)態(tài)度、手術(shù)配合主動(dòng)性、護(hù)士工作質(zhì)量和手術(shù)室管理等項(xiàng)目滿意度調(diào)查中，B組均較A組明顯提高，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)（P均＜0.05）。
3討論
優(yōu)質(zhì)護(hù)理的核心思想是“以患者為中心”。從以往的研究中顯示，手術(shù)患者的五維度需求分別是：安全的需求、愛與歸屬的需求、自我實(shí)現(xiàn)的需求、生理的需求、尊重的需求所以，在制定護(hù)理計(jì)劃時(shí)充分體現(xiàn)針對(duì)性的措施，如：通過術(shù)前訪視了解不同病人的不同需求、性格差異、對(duì)手術(shù)的擔(dān)憂等，采取針對(duì)性的解釋、告知術(shù)中配合注意事項(xiàng)、和主管醫(yī)師溝通、醫(yī)護(hù)共同緩解患者術(shù)前焦慮等等。本項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，優(yōu)質(zhì)護(hù)理措施切實(shí)提高患者滿意度，與張琳娟等的研究一致。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)作為一種新型的護(hù)理工作理念在手術(shù)室實(shí)施后，改變了護(hù)理人員的服務(wù)意識(shí)，從被動(dòng)服務(wù)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)，改善了護(hù)理人員的精神面貌；通過不斷細(xì)化改進(jìn)護(hù)理工作流程，避免護(hù)理不良事件的發(fā)生。具體的護(hù)理措施就是在基礎(chǔ)護(hù)理之上實(shí)施一系列全面、人性化的護(hù)理服務(wù)。所以，它不僅提高患者對(duì)護(hù)理乃至醫(yī)護(hù)整體的滿意度，同時(shí)也提高了手術(shù)醫(yī)生對(duì)手術(shù)室護(hù)士護(hù)理工作的滿意度。本次研究發(fā)現(xiàn)，手術(shù)醫(yī)生滿意度的提高可能與優(yōu)質(zhì)護(hù)理改善護(hù)士工作質(zhì)量和護(hù)士服務(wù)態(tài)度，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)配合，手術(shù)室管理水平的提高等均有關(guān)系。在總結(jié)階段時(shí)，有護(hù)士反應(yīng)通過優(yōu)質(zhì)護(hù)理自身護(hù)理理論明顯提高，工作更用心，得到手術(shù)醫(yī)師的表揚(yáng)更多，深深體會(huì)到護(hù)理事業(yè)的職業(yè)榮譽(yù)感。
4結(jié)語
【關(guān)鍵詞】門診護(hù)士； 護(hù)士素質(zhì)； 護(hù)理質(zhì)量
【中圖分類號(hào)】R192.6【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A【文章編號(hào)】1004-4949（2013）08-142-02
門診是直接面對(duì)就診患者的第一大平臺(tái)，是醫(yī)院的窗口，所以門診的護(hù)理工作直接影響著醫(yī)院的形象。因此門診服務(wù)工作的流程安排得人性化、合理化顯得極為重要。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人民群眾生活的不斷改善，科學(xué)文化素質(zhì)的不斷提高，病人的法律意識(shí)不斷增強(qiáng)，對(duì)護(hù)理工作提出了更高的挑戰(zhàn)，作為門診護(hù)上，就要不斷加強(qiáng)自身素質(zhì)，提升門診的護(hù)理質(zhì)量。
1門診護(hù)士長的綜合素質(zhì)
門診護(hù)士長是門診護(hù)理工作的核心人物，是門診護(hù)理工作的組織者、協(xié)調(diào)者及管理者。首先要具備較強(qiáng)管理能力，要善于抓住護(hù)士的心理，提高護(hù)士的思想覺悟，在工作中要明辨是非、一視同仁；能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、 解決問題 ，挖掘護(hù)士的個(gè)人能力，使其能力得到充分利用，工作效率得到提高。同時(shí)，門診護(hù)士應(yīng)掌握扎實(shí)的專業(yè)技術(shù)知識(shí)，過硬的操作技術(shù)，了解各?？谱o(hù)理新知識(shí)、新業(yè)務(wù)、新進(jìn)展， 做好學(xué)科帶頭人。其次，應(yīng)擁有良好的思想修養(yǎng)及奉獻(xiàn)精神。最后，護(hù)士長要發(fā)揮人格魅力，得到護(hù)士的尊重、信服和依賴，善于調(diào)動(dòng)護(hù)士的工作積極性， 關(guān)心、愛護(hù)、尊重護(hù)士，努力為護(hù)理工作營造一個(gè)溫馨、愉快、輕松的工作氛圍。還要善于做好護(hù)士、患者等各方面溝通、協(xié)調(diào)并處理好各方面的人際關(guān)系，建立良好的醫(yī)護(hù)關(guān)系、護(hù)患關(guān)系及各輔助科室的關(guān)系，使門診工作處于良性運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)，從而提高門診服務(wù)工作質(zhì)量[2]。
2門診護(hù)士的綜合素質(zhì)
護(hù)士素質(zhì)是護(hù)理職能的體現(xiàn)，門診護(hù)士應(yīng)具備良好的綜合素質(zhì)。門診護(hù)士的言行、舉止是醫(yī)院的綜合素質(zhì)水平的體現(xiàn)。護(hù)士的素質(zhì)決定了門診護(hù)理工作的質(zhì)量，門診護(hù)士必須具備較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識(shí)、過硬的操作技能水平、良好的心理狀態(tài)、較強(qiáng)的溝通能力及自主服務(wù)的意識(shí)等方面的素質(zhì)。因此，提高護(hù)士的綜合素質(zhì)是培養(yǎng)優(yōu)秀護(hù)士的關(guān)鍵所在。門診護(hù)理服務(wù)工作涉及面廣，對(duì)護(hù)士的綜合素質(zhì)要求較高，醫(yī)院應(yīng)重視護(hù)士綜合素質(zhì)的培養(yǎng)；筆者根據(jù)自己四年的門診護(hù)理工作經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)總結(jié)以下幾方面門診護(hù)士必備的基本素質(zhì)要求。
2.1 擁有較強(qiáng)的專業(yè)素質(zhì)
門診護(hù)士應(yīng)熟練掌握各種自助設(shè)備的使用方法、各項(xiàng)護(hù)理操作技能、及各?？菩录夹g(shù)、新儀器、新設(shè)備的使用方法、性能及注意事項(xiàng)。熟練的操作技術(shù)是做好門診護(hù)理工作、滿足患者身心需要的重要條件。對(duì)各種自助儀器、電腦、打印機(jī)等電子產(chǎn)品的熟練使用是一名優(yōu)秀的門診護(hù)士應(yīng)具備的基本技能，也是門診護(hù)士協(xié)助醫(yī)師解決各種電子儀器故障的關(guān)鍵。
2.2掌握扎實(shí)的理論基礎(chǔ)知識(shí)
門診部需重視門診護(hù)士理論知識(shí)的學(xué)習(xí)，做到正確分診、掛號(hào)，為候診病人做好健康宣教工作，維持好診區(qū)秩序。才能保證護(hù)理安全，減少護(hù)患糾紛的發(fā)生，提高患者的滿意度。這就需要在平時(shí)的護(hù)理工作中不斷加強(qiáng)門診護(hù)士繼續(xù)教育和培訓(xùn)。門診護(hù)士除具有較強(qiáng)的?？评碚撝R(shí)外還應(yīng)學(xué)習(xí)健康評(píng)估、護(hù)理心理學(xué)、 藥理學(xué)等相關(guān)專業(yè)學(xué)科知識(shí)，以應(yīng)對(duì)患者提出的各種不同問題作出正確、合理回答。只有掌握扎實(shí)的基礎(chǔ)護(hù)理知識(shí)和?？谱o(hù)理理論知識(shí)，才能更好的做好門診護(hù)理工作，提高門診護(hù)理專業(yè)水平。門診護(hù)士必須熟悉醫(yī)院布局、各科專家出診時(shí)間、各科室的新業(yè)務(wù)、新技術(shù)，以減少在分診及導(dǎo)診過程中出錯(cuò)，避免延長患者的就診時(shí)間，從根本上為患者提供優(yōu)質(zhì)、安全的護(hù)理服務(wù)。
2.3具備良好的心理素質(zhì)
門診的工作性質(zhì)是人流量大、工作環(huán)境嘈雜、服務(wù)面廣、站立服務(wù)時(shí)間長、容易發(fā)生醫(yī)患、護(hù)患糾紛等，這種心理壓力易于造成門診護(hù)士發(fā)生煩躁、緊張、敵對(duì)、疲憊等心理變化。為此，要適時(shí)安排心理醫(yī)生對(duì)門診護(hù)士進(jìn)行心理減壓教育和心理調(diào)適[3-4] 。醫(yī)院應(yīng)定期舉辦一些娛樂、體育等活動(dòng)，讓門診護(hù)士能夠勞逸結(jié)合、適時(shí)放松緊張心理狀態(tài)。門診護(hù)士長應(yīng)及時(shí)與門診護(hù)士進(jìn)行交流、溝通、及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，并予以解決；對(duì)優(yōu)秀的門診護(hù)士給予肯定和表彰。使其保持開朗、自信，有良好的 心理應(yīng)對(duì)能力及慎獨(dú)精神。保持樂觀自信的工作態(tài)度、穩(wěn)定的情緒、充沛的精力，盡量減少護(hù)士的心理干擾，在困難、復(fù)雜的工作環(huán)境中能沉著應(yīng)對(duì)各項(xiàng)護(hù)理工作。能夠認(rèn)真聽取不同意見，與護(hù)理同仁互相交流經(jīng)驗(yàn)，學(xué)習(xí)各?？菩聵I(yè)務(wù)、新技術(shù)、 新方法等，更好地完成門診護(hù)理工作。
2.4應(yīng)具有敏銳的觀察力
在門診護(hù)理工作中，敏銳的觀察力是在長期門診工作中逐漸培養(yǎng)與經(jīng)驗(yàn)累積而成的。敏銳的觀察力是門診護(hù)士了解患者心理情緒變化所必需具有的重要條件。門診護(hù)士通過在與患者有效溝通、仔細(xì)觀察等方式捕捉對(duì)患者病情有關(guān)信息，為診斷及治療提供可靠的依據(jù)。有效減少就診環(huán)節(jié)、縮短就診時(shí)間，提高醫(yī)護(hù)人員的工作效率。
2.5門診護(hù)士服務(wù)意識(shí)的要求
由于門診患者的文化程度、認(rèn)知水平、職業(yè)的不同，以至于思維方式和道德修養(yǎng)也不同。門診護(hù)士必須做到尊重、理解患者，做到對(duì)每一位患者一視同仁；要做到關(guān)心、愛心、同情、體貼病人，使患者在短暫的診門診就診過程中能感受到心理和身體上的雙重護(hù)理。熱情周到的護(hù)理服務(wù)可以提高門診患者的滿意度，改善患者的不良情緒，使患者感受到醫(yī)院優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療質(zhì)量與良好的護(hù)理服務(wù)完美結(jié)合，增進(jìn)醫(yī)患、護(hù)患關(guān)系。
2.6增強(qiáng)護(hù)士的主人翁意識(shí)，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念
“以患者為中心”是我院的服務(wù)宗旨。我院以“一切為了人民健康”的服務(wù)理念，徹底改變醫(yī)護(hù)人員以自我為中心、以經(jīng)濟(jì)利益為目的的服務(wù)理念[5]。門診部要求護(hù)士做到想病人之所想，急病人之所急，做到換位思考，盡可能消除患者心中顧慮及擔(dān)憂，加大力度提升門診護(hù)士的主人翁意識(shí)；要求對(duì)每一位患者要做到“六心”，即有責(zé)任心、同情心、愛心、細(xì)心、關(guān)心、耐心[6]，盡量減少門診患者的陌生感、恐懼感；為建立良好的醫(yī)患、護(hù)患關(guān)系打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
2.7門診護(hù)士應(yīng)具有良好的溝通技巧
門診護(hù)士要善于運(yùn)用言語和非言語的溝通技巧，耐心的與患者交流溝通。護(hù)士應(yīng)用親切的言語與患者交談能使患者感到輕松、愉快，消除緊張情緒，增加患者對(duì)醫(yī)院的信任感。門診護(hù)士針對(duì)患者的病情、需求、認(rèn)知程度等運(yùn)用不同的溝通技巧，與其進(jìn)行有效的交流溝通，做好門診患者心理護(hù)理及健康宣教工作能夠有效減少分診錯(cuò)誤的幾率。認(rèn)真聽取患者及家屬的敘述，耐心回答患者的問題，增強(qiáng)患者對(duì)疾病治療的信心。及時(shí)、有效的溝通才能的正確掌握門診患者就診的信息，更好的為門診患者提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。
3小結(jié)
門診護(hù)士良好的綜合素質(zhì)是提升醫(yī)院形象、患者滿意度的的必要條件，護(hù)士不僅要掌握扎實(shí)的理論知識(shí)和嫻熟的護(hù)理操作技能外，還須加強(qiáng)自身綜合素質(zhì)與道德修養(yǎng)的提升，培養(yǎng)敏銳的觀察力，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念。運(yùn)用良好的溝通技巧與患者進(jìn)行有效地交流，進(jìn)一步增進(jìn)護(hù)患關(guān)系，提升門診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)。
參考文獻(xiàn)
[1]趙偉 . 提高門診分診和導(dǎo)診護(hù)士素質(zhì) ， 提高門診護(hù)理質(zhì)量，中外醫(yī)療[J].2012，04：188.
[2] 李惠鋒， 潘文姣. 淺談現(xiàn)代醫(yī)院門診護(hù)士素質(zhì)的自我提高[J].衛(wèi)生管理， 2011：23（14）：封4
[3] 徐惠菊，汪宏玲.護(hù)士的壓力源與應(yīng)對(duì)壓力措施[J]. 家庭護(hù)士，2008，6（4）：921.
[4] 李齊，吳樂賢. 對(duì)門診護(hù)士心理素質(zhì)培養(yǎng)的研究和探討[J].中國誤診學(xué)雜志， 2011，11（35）：8754.
護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)是一種職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，即從事醫(yī)療護(hù)理服務(wù)職業(yè)。根據(jù)事件發(fā)生的原因，直接風(fēng)險(xiǎn)就是護(hù)士自己在工作中由于過度疲勞，注意力不集中，導(dǎo)致操作失誤。間接風(fēng)險(xiǎn)主要是來自醫(yī)院其他部門，如病房設(shè)施不全，未能及時(shí)補(bǔ)充和維修，醫(yī)療護(hù)理用品質(zhì)量問題，患者的各種檢驗(yàn)標(biāo)本丟失等。通過護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別與評(píng)估，對(duì)反饋信息進(jìn)行客觀的分析，加強(qiáng)護(hù)理管理盡可能避免風(fēng)險(xiǎn)事件的發(fā)生。
1.1兒科護(hù)理行為局限性所致的風(fēng)險(xiǎn)
兒科護(hù)理行為經(jīng)常受到社會(huì)因素和條件的制約，往往具有一定的局限性。社會(huì)普遍認(rèn)為患兒是弱勢群體，因受廣泛關(guān)注［2］?；純捍蠖喽际仟?dú)生子女，一個(gè)孩子有病全家出動(dòng)，希望治好病，解除痛苦，所以對(duì)護(hù)士的技術(shù)要求極高，護(hù)士在實(shí)施護(hù)理行為時(shí)往往受到很大壓力和制約，兒科醫(yī)護(hù)人員在一定程度上承擔(dān)更大的風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任和心理壓力。由于醫(yī)療水平的局限，患兒致病因素，發(fā)病條件，機(jī)體反應(yīng)性，經(jīng)濟(jì)狀況，社會(huì)背景等，一些疾病當(dāng)前還無法治愈，造成家長的不理解從而誘發(fā)風(fēng)險(xiǎn)。
1.2兒科護(hù)理侵襲性所帶來的風(fēng)險(xiǎn)
兒科的護(hù)理包括給患兒做檢查，用藥方式，治療，健康教育，都對(duì)患兒及家長有一定的侵襲性，這種侵襲性包括軀體和心理兩方面，所以都存在著風(fēng)險(xiǎn)。如給患兒做靜脈穿刺治療，可能因?yàn)榛純鹤陨硌懿罨蛞蚣膊∮绊憣?dǎo)致四肢末梢循環(huán)差，有可能未一針見血，為了實(shí)施告知義務(wù)，如實(shí)告知患兒及家長則可能加重患兒及其心理壓力。
1.3兒科護(hù)理特殊性所致的風(fēng)險(xiǎn)
護(hù)士是為患兒的健康服務(wù)的，護(hù)理工作具有連續(xù)性，直接性，具體性和動(dòng)態(tài)性的特點(diǎn)，護(hù)士在工作中與患兒接觸最多，發(fā)生問題和糾紛較多，有很多護(hù)理行為本身就會(huì)給患兒帶來不適感，比如患兒在靜脈穿刺及輸液中可能會(huì)出現(xiàn)不配合情況，因而容易出現(xiàn)輸液針脫落，液體外滲等情況，護(hù)士應(yīng)預(yù)先告知家長及患兒相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)和防范對(duì)策并指導(dǎo)預(yù)防不適感［3］。
1.4兒科護(hù)理文書書寫不健全所致的風(fēng)險(xiǎn)
書寫護(hù)理病歷是護(hù)士的一項(xiàng)日常工作，護(hù)理病歷包括一般護(hù)理記錄單，特別護(hù)理記錄單，醫(yī)囑單，體溫單等。護(hù)理記錄單是記錄患兒接受護(hù)理活動(dòng)的全過程及患兒病情變化的重要的文字資料，是發(fā)生醫(yī)療糾紛的重要法律證據(jù)，護(hù)士必須應(yīng)客觀，真實(shí)，準(zhǔn)確，及時(shí)，完整的書寫護(hù)理記錄并與醫(yī)囑相一致，不矛盾。嚴(yán)禁涂改，偽造，隱匿，銷毀護(hù)理記錄等，并保管好。
2怎樣正確防范兒科護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)
2.1建立安全第一的觀念
現(xiàn)在在社會(huì)因素影響下，患兒安全，護(hù)士自身安全，引導(dǎo)各級(jí)各類護(hù)士建立“安全工作閥”，做到護(hù)理工作制度化，常規(guī)化，組織護(hù)士學(xué)習(xí)相關(guān)法律法規(guī)，建立護(hù)理差錯(cuò)上報(bào)單，分析討論差錯(cuò)案例，從中吸取教訓(xùn)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，增強(qiáng)工作中的免疫力，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)實(shí)行主動(dòng)管理。
2.2健全護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制
科學(xué)，完善，合理的規(guī)章制度是防范風(fēng)險(xiǎn)的基礎(chǔ)，嚴(yán)格執(zhí)行制度是防范差錯(cuò)的保證。建立安全質(zhì)量小組，對(duì)護(hù)理安全隱患進(jìn)行檢查，督促，指導(dǎo)，提出改進(jìn)措施，并進(jìn)行有效落實(shí)，同時(shí)提高護(hù)士安全意識(shí)，制定出相應(yīng)的防范措施，確?；純喊踩?/p>
2.3提高護(hù)理技術(shù)水平和職業(yè)道德修養(yǎng)
從護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的情況看，護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)始終貫穿在護(hù)理操作，處置，配合搶救等各環(huán)節(jié)過程中。護(hù)理操作是護(hù)理工作中的主體部分。即使工作經(jīng)驗(yàn)再豐富，操作技術(shù)水平再高，工作再謹(jǐn)慎，認(rèn)真，也難免有操作失敗的時(shí)候，如果護(hù)士操作前和家長有效溝通建立良好地護(hù)患關(guān)系，操作失敗后盡快采取有效補(bǔ)救措施，大部分的家長能夠?qū)Υ死斫?，不?huì)介意。如果對(duì)護(hù)士服務(wù)不理解，可以換其她護(hù)士，避免和家長產(chǎn)生正面沖突而引起投訴，待家長情緒穩(wěn)定后再采取恰當(dāng)?shù)姆绞脚c其溝通，以取家長的理解和支持。
2.4加強(qiáng)護(hù)患溝通，建立良好的護(hù)患關(guān)系
構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系，首先從溝通開始，在盡可能地為患兒提供滿意的護(hù)理服務(wù)同時(shí)，進(jìn)一步加強(qiáng)護(hù)患溝通，盡最大的限度減少護(hù)患關(guān)系緊張，減少不必要護(hù)理糾紛，對(duì)患兒早日康復(fù)起著重要作用。有些護(hù)理糾紛，護(hù)士在護(hù)理活動(dòng)中并沒有任何疏忽和失誤，僅僅是由于患兒及家長單方面的不滿意引起［4］。因此護(hù)士在具體工作中，應(yīng)認(rèn)真，耐心的對(duì)待患兒及家長的要求與提問，理解他們在住院期間所持有的煩躁情緒，有效的處理好患兒及家長的意見。因此，必須強(qiáng)化“以人為本，感動(dòng)服務(wù)”的服務(wù)理念，并將實(shí)施在整個(gè)護(hù)理過程中。
綜上所述，護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)無處不在，作為一名兒科護(hù)士在不斷提高專業(yè)水平的同時(shí)，必須熟知有關(guān)法律，法規(guī)，識(shí)別護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，優(yōu)化工作流程，給患兒提供安全，優(yōu)質(zhì)，有效的護(hù)理服務(wù)，從而降低護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生率，因此，樹立高度的責(zé)任心和以人為本的理念，在臨床護(hù)理工作中做到懂法，守法，不斷提高護(hù)理水平，以防范護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)。
3討論