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第1篇

關(guān)鍵詞: 目標(biāo)管理;目標(biāo);目標(biāo)控制體系

中圖分類號:F280;TB114?2文獻(xiàn)標(biāo)識碼:A

文章編號:1006-4311(2009)11-0070-04

0引言

現(xiàn)代工程項(xiàng)目作為一個(gè)復(fù)雜開放的動(dòng)態(tài)系統(tǒng),往往面臨規(guī)模大、參與方眾多、技術(shù)要求高、干擾因素眾多、計(jì)劃實(shí)施難度大的問題,因此,能否有效加強(qiáng)項(xiàng)目目標(biāo)控制對項(xiàng)目成敗有著舉足輕重的作用。但目前關(guān)于目標(biāo)控制的研究,普遍存在對工程項(xiàng)目的目標(biāo)理解偏于狹隘和目標(biāo)控制未能系統(tǒng)化的問題。本文試圖從社會角度探討工程項(xiàng)目的目標(biāo)[1],并就系統(tǒng)化建立工程項(xiàng)目目標(biāo)控制體系的問題進(jìn)行研究。

1目標(biāo)控制體系的構(gòu)建依據(jù)及框架

1.1 目標(biāo)控制體系的構(gòu)建依據(jù)

1.1.1 目標(biāo)管理

“目標(biāo)管理”的概念是管理專家德魯克中最先提出,是讓組織的主管人員和員工親自參加目標(biāo)的制訂,在工作中實(shí)行自我控制,并努力完成工作目標(biāo)的一種制度或方法。目標(biāo)管理與傳統(tǒng)管理的區(qū)別體現(xiàn)在:①關(guān)注焦點(diǎn)不同;②管理動(dòng)力不同;③強(qiáng)調(diào)要素不同;④激勵(lì)方式不同;⑤審視并優(yōu)化目標(biāo)。

1.1.2 控制論

一切控制系統(tǒng)共同的基本特點(diǎn)是信息變換過程和反饋原理。信息變換過程,包括信息的接收、存取和加工過程。反饋原理,就是控制系統(tǒng)把信息輸送出去,又將其作用的結(jié)果返送回來,并對再輸出發(fā)生影響,從而起到控制、調(diào)節(jié)的作用。輸出和輸入兩者的變化是同方向的,為正反饋,反之,則為負(fù)反饋。由此可見,任何控制工作都是以既定的系統(tǒng)目標(biāo)為出發(fā)點(diǎn)的。

1.1.3 系統(tǒng)論

通常把系統(tǒng)定義為:由若干要素以一定結(jié)構(gòu)形式聯(lián)結(jié)構(gòu)成的具有某種功能的有機(jī)整體。系統(tǒng)論認(rèn)為,整體性、關(guān)聯(lián)性,等級結(jié)構(gòu)性、動(dòng)態(tài)平衡性、時(shí)序性等是所有系統(tǒng)的共同的基本特征。這些表明系統(tǒng)論不僅是反映客觀規(guī)律的科學(xué)理論,具有科學(xué)方法論的含義,這正是系統(tǒng)論這門科學(xué)的特點(diǎn)[2]。

1.2 目標(biāo)控制體系的框架

目標(biāo)控制體系主要由目標(biāo)規(guī)劃、目標(biāo)實(shí)施和目標(biāo)考核三大部分組成,其基本框架如圖1所示。

工程項(xiàng)目的目標(biāo)規(guī)劃實(shí)質(zhì)上是對工程項(xiàng)目所要達(dá)到的最終狀態(tài)的描述,也是整個(gè)目標(biāo)控制體系的核心內(nèi)容。本書將工程項(xiàng)目的目標(biāo)系統(tǒng)劃分為:社會性目標(biāo)、成果性目標(biāo)兩個(gè)層次。目標(biāo)實(shí)施,是項(xiàng)目各參與方為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而進(jìn)行的產(chǎn)品創(chuàng)造階段,包括基礎(chǔ)撐、信息平臺、流程與制度以及運(yùn)行機(jī)制四部分。

本體系主要是針對政府投資項(xiàng)目建立,故其目標(biāo)考核部分可劃分為政府對業(yè)主的目標(biāo)考核、業(yè)主內(nèi)部考核及業(yè)主對承包人考核三個(gè)層面。

2目標(biāo)控制體系的組成

2.1目標(biāo)規(guī)劃

2.1.1 社會性目標(biāo)

工程項(xiàng)目社會性目標(biāo)是基于企業(yè)社會責(zé)任來確定的[3]。大型工程建設(shè)項(xiàng)目作為關(guān)系著國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會利益的系統(tǒng),投資大、消耗的社會資源和自然資源多,對社會,對環(huán)境影響大,所以有義務(wù)承擔(dān)社會責(zé)任。因此,在確立項(xiàng)目目標(biāo)控制體系的實(shí)施對象時(shí),不僅僅要考慮到項(xiàng)目本身的經(jīng)濟(jì)績效,還要從利益相關(guān)者的角度考慮項(xiàng)目的社會和生態(tài)績效,系統(tǒng)、整體地思考項(xiàng)目的目標(biāo)系統(tǒng),使項(xiàng)目在受益的同時(shí)亦能造福社會。一般來說,工程項(xiàng)目的社會目標(biāo)主要包括經(jīng)濟(jì)與社會發(fā)展、廉政建設(shè)、環(huán)境保護(hù)、人才培養(yǎng)、技術(shù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新等內(nèi)容,其具體內(nèi)容則依據(jù)項(xiàng)目特性而確定。

2.1.2 成果性目標(biāo)

成果性目標(biāo)是項(xiàng)目的來源,也是項(xiàng)目最終目標(biāo),是項(xiàng)目全過程主導(dǎo)目標(biāo),其核心目標(biāo)至少是由項(xiàng)目的質(zhì)量安全、費(fèi)用和工期三個(gè)最主要的基本目標(biāo)構(gòu)成。

成果性目標(biāo)是項(xiàng)目實(shí)施過程中的主導(dǎo)目標(biāo),一般具有不確定性和風(fēng)險(xiǎn)性,因此,需要將目標(biāo)進(jìn)行分解,對其進(jìn)行多個(gè)層次描述,形成表現(xiàn)明確的、可測的并可控的具體目標(biāo)。而建設(shè)工程三大目標(biāo)之間存在對立統(tǒng)一的關(guān)系。在確定建設(shè)工程目標(biāo)時(shí),必須將投資、進(jìn)度、質(zhì)量三大目標(biāo)作為一個(gè)系統(tǒng)統(tǒng)籌考慮,反復(fù)協(xié)調(diào)和平衡,力求實(shí)現(xiàn)整個(gè)目標(biāo)系統(tǒng)最優(yōu)。另外,依據(jù)目標(biāo)管理人性假設(shè)的Y理論,應(yīng)通過各種協(xié)調(diào)手段將個(gè)人目標(biāo)融入到組織目標(biāo)中,保證員工在實(shí)現(xiàn)組織要求的同時(shí)實(shí)現(xiàn)其自我要求。成果性目標(biāo)分解如圖2所示。

2.2目標(biāo)實(shí)施

2.2.1 基礎(chǔ)業(yè)務(wù)

基礎(chǔ)業(yè)務(wù)主要包括招標(biāo)管理、合同管理、檔案管理和人力資源管理四項(xiàng),是項(xiàng)目管理人員進(jìn)行目標(biāo)控制的重要手段和確保目標(biāo)控制順利實(shí)施的有效措施。

2.2.2 流程與制度

合理的流程制度設(shè)計(jì)是目標(biāo)控制順利實(shí)施基礎(chǔ)之一,組織與流程設(shè)計(jì)模式如圖3所示。

①管理流程設(shè)計(jì)。流程是由一系列單獨(dú)并互相銜接的任務(wù)或作業(yè)組成,使一種輸入變成輸出的全過程,構(gòu)成的關(guān)鍵要素是輸入、活動(dòng)和資源。建設(shè)項(xiàng)目流程包含專業(yè)的工作流程和管理流程。本文討論項(xiàng)目管理流程,這是項(xiàng)目管理活動(dòng)中一系列相互關(guān)聯(lián)活動(dòng)的序列,面對的是項(xiàng)目管理全過程;項(xiàng)目管理各種職能及各管理部門在項(xiàng)目過程中形成一定的關(guān)系,互相依賴、互相影響,既有工作過程的聯(lián)系,也有信息聯(lián)系,形成項(xiàng)目管理工作基本邏輯關(guān)系,構(gòu)成了完整的項(xiàng)目管理過程。對項(xiàng)目管理工作進(jìn)行詳細(xì)分析,確定項(xiàng)目管理工作流程、操作程序、工作邏輯關(guān)系,通過流程分析,可以構(gòu)成一個(gè)動(dòng)態(tài)的管理過程[4]。

②組織架構(gòu)。組織架構(gòu)是指對于工作任務(wù)如何進(jìn)行分工、分組和協(xié)調(diào)合作。項(xiàng)目組織架構(gòu)是指項(xiàng)目各參與部分(包括一切機(jī)構(gòu)和部門)排列順序、空間位置、聚集狀態(tài)、聯(lián)系方式以及各要素之間相互關(guān)系的一種模式。

③確立管理制度。管理制度是保證項(xiàng)目管理質(zhì)量和運(yùn)作秩序的各種規(guī)則、章程、程序和辦法的總稱,是項(xiàng)目參與方共同遵守的規(guī)范和準(zhǔn)則。制定項(xiàng)目管理制度,應(yīng)遵循合法性、實(shí)用性、規(guī)范性和協(xié)調(diào)性原則。

④設(shè)置關(guān)鍵控制點(diǎn)。關(guān)鍵控制點(diǎn)是指一些要害問題,它們是業(yè)務(wù)活動(dòng)中的一些限定性不利因素,或是能使計(jì)劃更好地發(fā)揮作用的有利因素。由于控制點(diǎn)種類繁多,所用標(biāo)準(zhǔn)也是多種多樣的有:1)實(shí)物標(biāo)準(zhǔn);2)貨幣標(biāo)準(zhǔn);3)綜合標(biāo)準(zhǔn);4)把目標(biāo)作為標(biāo)準(zhǔn)等。

2.2.3 信息平臺。

在項(xiàng)目建設(shè)實(shí)施過程中存在著大量的信息傳遞、各利益相關(guān)者協(xié)調(diào)、項(xiàng)目各類數(shù)據(jù)采集等問題,這些對目標(biāo)控制有重大影響。傳統(tǒng)的溝通方法已滿足不了信息傳遞的要求,必須依靠先進(jìn)的信息化手段,創(chuàng)建一個(gè)信息共享、信息傳輸、協(xié)同辦公的綜合信息平臺。

2.2.4 運(yùn)行機(jī)制

項(xiàng)目目標(biāo)控制體系的運(yùn)行需要有效的運(yùn)行機(jī)制的支持,主要包括激勵(lì)機(jī)制、約束機(jī)制、協(xié)調(diào)機(jī)制和競爭機(jī)制,其運(yùn)行模式如圖4所示。

①激勵(lì)機(jī)制。激勵(lì)機(jī)制是依據(jù)組織目標(biāo)在分析被管理者的需求與動(dòng)機(jī)的基礎(chǔ)上,通過組織管理資源的合理配置與管理方式方法的優(yōu)化組合,制定必要的引導(dǎo)、強(qiáng)化手段及可實(shí)施的制度,所形成的能在較長時(shí)間內(nèi)激勵(lì)被管理者思想、動(dòng)機(jī)、行為的相對固化、規(guī)范化的一系列制度與工作規(guī)范。激勵(lì)機(jī)制的內(nèi)涵就是構(gòu)成這套制度的幾個(gè)方面的要素,包含以下幾個(gè)方面的內(nèi)容:誘導(dǎo)因素集合、行為導(dǎo)向制度、行為幅度制度、行為時(shí)空制度、行為歸化制度。

②約束機(jī)制。約束機(jī)制是通過牽制、監(jiān)督、檢查、考核、懲戒等方法促使被管理者積極、守規(guī)工作的一種自我約束機(jī)制。激勵(lì)機(jī)制與約束機(jī)制,同屬于人力資源管理概念,是同一維度上的,同一事物的兩面。契約關(guān)系是市場經(jīng)濟(jì)關(guān)系的基礎(chǔ),對工程項(xiàng)目系統(tǒng)而言,契約關(guān)系亦是其核心關(guān)系。為防止委托――問題,對人進(jìn)行約束是十分必要的。對目標(biāo)控制體系而言,約束機(jī)制可分為外部約束機(jī)制和內(nèi)部約束機(jī)制,外部約束機(jī)制主要是指相關(guān)法律法規(guī)的約束,內(nèi)部約束機(jī)制主要包括合同約束和制度約束。

③協(xié)調(diào)機(jī)制。協(xié)調(diào)機(jī)制是指為使項(xiàng)目控制體系的信息流、物流和資金流能無縫地、順暢地在體系中傳遞,減少因信息不對稱造成的不確定性,以及消除因項(xiàng)目組織各成員目標(biāo)不同而造成的利益沖突,提高項(xiàng)目的整體績效而采取的任何措施。對目標(biāo)控制體系而言,協(xié)調(diào)的內(nèi)容主要包括組織內(nèi)部與利益相關(guān)者兩個(gè)方面。建設(shè)項(xiàng)目協(xié)調(diào)管理機(jī)制主要通過協(xié)調(diào)目標(biāo)一致、加強(qiáng)組織間的信任和各參與方的協(xié)商來實(shí)施。

④競爭機(jī)制。競爭機(jī)制是商品經(jīng)濟(jì)最重要的經(jīng)濟(jì)機(jī)制。在同一生產(chǎn)部門內(nèi)競爭的主要手段是價(jià)格競爭,以較低廉價(jià)格戰(zhàn)勝對手。在部門之間主要是資金流入或流出,由利潤率低的部門流向利潤率高的部門。

2.3目標(biāo)考核

2.3.1 政府對業(yè)主的考核

政府投資項(xiàng)目是實(shí)施政府職能的一種重要手段,一般具有工程量多、投資額大的特點(diǎn),對經(jīng)濟(jì)活動(dòng)起著非常重要的作用,因此,如何對項(xiàng)目業(yè)主進(jìn)行考核,保證其按照政府原定規(guī)劃實(shí)施項(xiàng)目是政府相關(guān)部門對項(xiàng)目監(jiān)控的重點(diǎn)。 一般來說,政府對業(yè)主的考核主要體現(xiàn)在項(xiàng)目的社會影響上,主要指標(biāo)應(yīng)包括項(xiàng)目三大目標(biāo)的落實(shí)情況、項(xiàng)目對環(huán)境的影響程度、項(xiàng)目文明施工的實(shí)施、項(xiàng)目對周圍居民的干擾狀況、項(xiàng)目征地拆遷的實(shí)施、項(xiàng)目的廉政建設(shè)及成效、項(xiàng)目技術(shù)創(chuàng)新成就及效益以及項(xiàng)目為社會所培養(yǎng)的人才幾個(gè)方面。

2.3.2 業(yè)主內(nèi)部考核

業(yè)主作為項(xiàng)目管理主體,其員工對項(xiàng)目的管理能力、介入程度、敬業(yè)精神等對于項(xiàng)目的管理效果具有重要的影響。因此,業(yè)主在明確各部門及人員職責(zé)的基礎(chǔ)上,應(yīng)加強(qiáng)員工績效管理,建立各部門及工作人員的績效考評辦法,并將個(gè)人工作業(yè)績與績效工資直接掛鉤,以充分發(fā)揮和調(diào)動(dòng)全體員工工作的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性。業(yè)主內(nèi)部考核的指標(biāo)可從任務(wù)的完成、日常工作的執(zhí)行、工作紀(jì)律和工作態(tài)度四個(gè)方面著手建立。

2.3.3 業(yè)主對承包人考核

項(xiàng)目承包人主要包括施工方和監(jiān)理方。施工方作為施工的主體,其管理水平和工作業(yè)績對于項(xiàng)目順利實(shí)施及項(xiàng)目目標(biāo)最終實(shí)現(xiàn)起著決定性作用。監(jiān)理方受業(yè)主委托對建設(shè)項(xiàng)目實(shí)施管理,對施工方進(jìn)行監(jiān)督,其工作績效同樣對項(xiàng)目實(shí)施具有重要影響。因此,加強(qiáng)施工過程監(jiān)控,以階段目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)促進(jìn)項(xiàng)目總體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),引入激勵(lì)及處罰機(jī)制,定期開展對承包人的考核評價(jià)非常必要,可以提高承包人積極性、創(chuàng)造性,確保項(xiàng)目目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。對承包人考核以相關(guān)合同為基礎(chǔ)進(jìn)行,但由于工程項(xiàng)目面臨諸多環(huán)境變化的風(fēng)險(xiǎn),因此在實(shí)際考核過程中,業(yè)主應(yīng)在對項(xiàng)目實(shí)施環(huán)境分析的基礎(chǔ)上對承包方的工作成果、工作行為、服務(wù)態(tài)度以及對利益相關(guān)者的影響,進(jìn)行階段性和總結(jié)性評價(jià)。

第2篇

論文摘要：稅收管理績效評價(jià)是稅務(wù)機(jī)關(guān)運(yùn)用一定的指標(biāo)體系對稅收管理過程及其結(jié)果進(jìn)行概括性的評價(jià)。評價(jià)時(shí)應(yīng)本著系統(tǒng)的、戰(zhàn)略的、權(quán)變的跟光，注重對指標(biāo)的相互關(guān)系及其權(quán)重的確定，采取客觀，公正、科學(xué)、全面的評價(jià)方法。將目標(biāo)管理、關(guān)鍵績效指標(biāo)以及平衡記分卡等評價(jià)技術(shù)引入到稅收管理績效評價(jià)工作中，建立一種適用于不同層面的績效評價(jià)體系，能夠?yàn)樘岣哔|(zhì)量和效率提供有效的評價(jià)方法。

一、稅收管理績效評價(jià)概述

稅收管理績效評價(jià)是稅務(wù)機(jī)關(guān)運(yùn)用一定的指標(biāo)體系對稅收管理過程及其結(jié)果進(jìn)行概括性的評價(jià)。評價(jià)時(shí)應(yīng)本著系統(tǒng)的、戰(zhàn)略的、權(quán)變的眼光，注重對指標(biāo)的相互關(guān)系及其權(quán)重的確定，采取客觀、公正、科學(xué)、全面的評價(jià)方法，快捷準(zhǔn)確地將信息反饋給管理層，以供實(shí)施控制決策之用。稅收管理績效評價(jià)可以從效果和效率兩方面進(jìn)行。

(一)稅收管理績效評價(jià)的目標(biāo)

稅收管理的目標(biāo)是為了促使納稅人依法納稅。稅收管理績效目標(biāo)服從和服務(wù)于稅收管理目標(biāo)，通過實(shí)施績效評價(jià)，引導(dǎo)和促進(jìn)稅務(wù)機(jī)關(guān)實(shí)現(xiàn)稅收管理目標(biāo)。因此，稅收管理績效評價(jià)的目標(biāo)應(yīng)當(dāng)是在稅收遵從的前提下，為納稅人提供優(yōu)質(zhì)、高效的納稅服務(wù)，從而達(dá)到稅收收益最大化和納稅滿意度最大化。

(二)稅收管理績效評價(jià)的實(shí)施前提

一是要有高質(zhì)量的數(shù)據(jù)資源。實(shí)施有效的稅收管理績效評價(jià)要求高度的稅收信息化程度，管理數(shù)據(jù)資源高度集中，至少要到省一級，有專業(yè)的數(shù)據(jù)處理中心，對產(chǎn)生的數(shù)據(jù)資源實(shí)時(shí)進(jìn)行校驗(yàn)、統(tǒng)計(jì)、篩選、分類、分析，有相應(yīng)的保障數(shù)據(jù)質(zhì)量和安全的制度和措施。二是對稅收管理過程及結(jié)果進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理。要最終做出績效評價(jià)的判斷結(jié)果，除了建立科學(xué)的指標(biāo)體系，還必須有可行的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)對評價(jià)對象進(jìn)行分析評判。評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是評價(jià)結(jié)果產(chǎn)生的基準(zhǔn)和前提。

(三)稅收管理績效評價(jià)的主體

在高度信息化條件下，稅收管理主體可以分為兩個(gè)層面：管理層面和操作層面。管理層面主要指省級以上稅務(wù)機(jī)關(guān)和單純具有內(nèi)部管理職能、不直接面對納稅人的地市級稅務(wù)機(jī)關(guān)，操作層面即為直接面向納稅人的地市級以下稅務(wù)機(jī)關(guān)。在稅收管理績效評價(jià)體系下，稅收管理主體就是稅收管理績效評價(jià)的主體。

(四)稅收管理績效評價(jià)的范圍

現(xiàn)代稅收管理理論中的稅收管理．主要是指稅收的征收管理，只包括稅收執(zhí)法權(quán)的管理。稅務(wù)機(jī)關(guān)績效評價(jià)包括對稅務(wù)行政管理權(quán)和稅收執(zhí)法權(quán)行使績效的評價(jià)。本文主要是對稅務(wù)機(jī)關(guān)及其工作人員行使稅收執(zhí)法權(quán)的過程及其結(jié)果產(chǎn)生的績效，即稅收管理績效進(jìn)行評價(jià)分析。

二、構(gòu)建稅收管理績效評價(jià)體系應(yīng)注意事項(xiàng)

(一)合理設(shè)定評價(jià)指標(biāo)

指標(biāo)設(shè)計(jì)在以“目標(biāo)管理”為手段的績效評價(jià)體系中具有重要意義。指標(biāo)既是稅務(wù)人員工作行為的導(dǎo)向，又是評價(jià)稅務(wù)人員工作業(yè)績的標(biāo)準(zhǔn)。好的指標(biāo)可以起到事前積極誘導(dǎo)和事后公正評價(jià)的作用，差的指標(biāo)會使整個(gè)績效評價(jià)體系失效甚至對整個(gè)稅務(wù)系統(tǒng)造成危害。我們對稅務(wù)人員工作績效進(jìn)行考核和評價(jià)的全部內(nèi)容，必須涵蓋稅務(wù)人員7O～8O以上的工作，根據(jù)崗位職責(zé)確定指標(biāo)。指標(biāo)的設(shè)計(jì)要體現(xiàn)多元化，不僅要能綜合反映稅務(wù)人員的工作業(yè)績，還要考核其工作態(tài)度、創(chuàng)新精神、知識水平、工作能力，是否能與他人交流與共享信息。各級稅務(wù)機(jī)關(guān)也可以結(jié)合實(shí)際在此基礎(chǔ)上自行設(shè)計(jì)指標(biāo)體系。這就意味著指標(biāo)的設(shè)計(jì)要堅(jiān)持定量分析和定性分析相結(jié)合，對于兩類指標(biāo)組合權(quán)重的選擇取決于被評價(jià)稅務(wù)人員的崗位職責(zé)。不同的部門工作側(cè)重點(diǎn)不同，有的是在于提高納稅人的滿意程度，樹立稅務(wù)機(jī)關(guān)的良好形象，有的是在于實(shí)現(xiàn)稅款的應(yīng)收盡收、減少納稅人的稅款漏征率。對量化指標(biāo)要求高的稅務(wù)部門，則量化指標(biāo)的權(quán)重大些，對定性指標(biāo)要求高的稅務(wù)部門，則定性指標(biāo)的權(quán)重大些。

(二)注意事中溝通

若把稅務(wù)部門績效評價(jià)體系比做一臺機(jī)器，溝通在其中所起的作用就是劑，它能保證整個(gè)績效評價(jià)體系良性運(yùn)轉(zhuǎn)。沒有完善的信息交流和溝通機(jī)制也就沒有稅務(wù)部門的績效評價(jià)體系。溝通存在于評價(jià)前、評價(jià)中、評價(jià)后三個(gè)階段。在績效評價(jià)實(shí)施前的指標(biāo)設(shè)計(jì)階段，稅務(wù)部門的領(lǐng)導(dǎo)或評價(jià)者應(yīng)把被評價(jià)人員納入到指標(biāo)的設(shè)計(jì)過程中。溝通一方面可以使績效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)成為每一個(gè)部門和稅務(wù)人員均能理解的共同語言，從而對其行為產(chǎn)生事前誘導(dǎo)作用，消除排斥心理、引導(dǎo)接受并指導(dǎo)行為；另一方面也避免了指標(biāo)的設(shè)計(jì)與實(shí)際相脫離，增強(qiáng)了指標(biāo)的可操作性。對于績效評價(jià)后的溝通，評價(jià)人員根據(jù)被評價(jià)稅務(wù)人員的績效評價(jià)結(jié)果，鼓勵(lì)與組織目標(biāo)一致的行為，同時(shí)對于不符合或偏離組織目標(biāo)的行為予以引導(dǎo)，幫助找到原因，并提出改進(jìn)建議使其接受進(jìn)一步的培訓(xùn)或改變工作態(tài)度。人們最常忽視的是評價(jià)過程中的溝通，然而在評價(jià)過程中及時(shí)進(jìn)行溝通引導(dǎo)被評價(jià)稅務(wù)人員的行為，可以防微杜漸，大大改善評價(jià)結(jié)果。在實(shí)際工作中，事中溝通也通常最有效。

(三)根據(jù)個(gè)體需要選擇激勵(lì)手段

績效評價(jià)與績效付酬是不可分割的兩個(gè)方面。傳統(tǒng)行為學(xué)理論分析，行為是由動(dòng)機(jī)支配的，而動(dòng)機(jī)是由需要所引起的。因此了解和把握人的需要特點(diǎn)，是建立有效的激勵(lì)制度的基礎(chǔ)。需要的層次性決定了激勵(lì)手段的多樣性，即物質(zhì)激勵(lì)和非物質(zhì)激勵(lì)相結(jié)合的激勵(lì)機(jī)制。對于物質(zhì)激勵(lì)，可以通過對薪酬體制的設(shè)計(jì)而完成，在績效評價(jià)體系中，稅務(wù)人員的工資一公務(wù)員基本工資+績效工資x工作難易系數(shù)。對于非物質(zhì)激勵(lì)，可以通過“情感激勵(lì)”對稅務(wù)人員個(gè)體工作給予認(rèn)同、尊重、表揚(yáng)，對其職位的提升、賦予信任和責(zé)任來實(shí)現(xiàn)。評價(jià)人員必須確定被評價(jià)稅務(wù)人員目前所處的需求層次和特點(diǎn)，并依據(jù)其特點(diǎn)選擇適合不同個(gè)體的激勵(lì)結(jié)合方式。

(四)建立硬性約束機(jī)制

激勵(lì)和約束是稅務(wù)部門績效評價(jià)體系中的兩個(gè)不可分割的因素，只有二者之間實(shí)現(xiàn)整體協(xié)調(diào)，才能發(fā)揮績效評價(jià)的功能?？冃гu價(jià)體系內(nèi)的約束實(shí)際上是一個(gè)問題的兩個(gè)方面，一方面如果稅務(wù)人員的評價(jià)結(jié)果較差或與整個(gè)系統(tǒng)的目標(biāo)相悖，將遭受批評和懲罰，為此付出代價(jià)；另一方面對評價(jià)結(jié)果差的稅務(wù)人員的處罰就是對其他稅務(wù)人員的約束，或者說是反面激勵(lì)，從反面達(dá)到激勵(lì)約束相容。由此我們可以看出，在績效評價(jià)體系中，激勵(lì)和約束是緊密聯(lián)系在一起的，它們協(xié)同在一起發(fā)揮最優(yōu)作用。

三、不同層面設(shè)計(jì)稅收管理績效評價(jià)體系的探討

(一)稅收管理績效評價(jià)技術(shù)的運(yùn)用及其分析

1．基于平衡計(jì)分卡的績效評價(jià)。

平衡計(jì)分卡是一種綜合績效管理體系。它將組織經(jīng)營任務(wù)的決策轉(zhuǎn)化為四大部分的指標(biāo)：財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與發(fā)展，將組織戰(zhàn)略分為這四個(gè)方面的考察目標(biāo)，每一考察目標(biāo)分別設(shè)置幾個(gè)獨(dú)立的指標(biāo)，多種指標(biāo)組成了相互聯(lián)系的一個(gè)系列指標(biāo)體系。這些目標(biāo)和指標(biāo)既保持一致又相互加強(qiáng)，構(gòu)成了有機(jī)的統(tǒng)一體，從而達(dá)到財(cái)務(wù)指標(biāo)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)、短期與長期、內(nèi)部與外部、過去與未來之間的平衡。因此，利用平衡計(jì)分卡進(jìn)行管理決策，能明確地看出它對整個(gè)稅收管理績效評價(jià)體系研究組織戰(zhàn)略目標(biāo)所帶來的影響。在平衡計(jì)分卡中，財(cái)務(wù)方面是平衡計(jì)分卡的最終結(jié)果，財(cái)務(wù)指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)是客戶滿意和客戶忠誠的結(jié)果。只有實(shí)現(xiàn)內(nèi)部流程的效率性和一致性，即在時(shí)間、質(zhì)量和價(jià)格方面滿足客戶，才能達(dá)到客戶滿意和客戶忠誠。而內(nèi)部流程的優(yōu)化與否主要取決于企業(yè)員工的能力。

2．基于關(guān)鍵指標(biāo)的績效評價(jià)。

關(guān)鍵績效指標(biāo)的類型主要有數(shù)量、質(zhì)量、成本和時(shí)限。在確定關(guān)鍵績效指標(biāo)時(shí)，指標(biāo)的設(shè)定要具體，切中目標(biāo)、適度細(xì)化、能夠權(quán)變；指標(biāo)是可度量的，是數(shù)量化和行為化的，數(shù)據(jù)或信息要具有可獲性；要具可實(shí)現(xiàn)性，在付出努力的情況下，在適度的時(shí)限內(nèi)可以實(shí)現(xiàn)；要有現(xiàn)實(shí)性，是可證明和觀察的，不是假設(shè)或主觀猜測；指標(biāo)的設(shè)定要考慮時(shí)間，關(guān)注效率。

3．基于目標(biāo)的績效評價(jià)。

目標(biāo)管理下的稅收管理績效評價(jià)體系研究是以系統(tǒng)論、控制論和信息論為理論基礎(chǔ)，把以工作為中心和以人為中心的管理激勵(lì)方法有機(jī)地結(jié)合起來，把工作任務(wù)量化，層層分解。目標(biāo)管理法是為了改善組織在競爭中軟弱無力所實(shí)施的一項(xiàng)措施，通過權(quán)力下放和自我控制來提高組織的競爭力，它建立在充分信任和信息透明的基礎(chǔ)上，更強(qiáng)調(diào)人的創(chuàng)造性和主觀能動(dòng)性?；谀繕?biāo)的績效評價(jià)方法主要有四個(gè)操作步驟：設(shè)定績效目標(biāo)、確定目標(biāo)達(dá)到的時(shí)間框架、實(shí)際績效水平與績效目標(biāo)相比較、設(shè)定新的績效目標(biāo)。

(二)管理層面基于目標(biāo)的稅收管理績效評價(jià)體系分析

1．基于目標(biāo)的關(guān)鍵績效指標(biāo)體系構(gòu)建要求。

管理層面的工作要強(qiáng)調(diào)納稅人導(dǎo)向、結(jié)果導(dǎo)向。它需要為操作層面提供政策咨詢、宣傳培訓(xùn)、協(xié)調(diào)審批等服務(wù)，而這些工作始終要圍繞顧客的需求進(jìn)行。管理層面許多工作的最終結(jié)果要靠操作層面的執(zhí)行來實(shí)現(xiàn)，為體現(xiàn)它的導(dǎo)向思想，有必要將其工作績效與操作層面的主要執(zhí)行結(jié)果掛起鉤來。管理層面要通過對關(guān)鍵績效指標(biāo)的篩選來突出工作重點(diǎn)，調(diào)整衡量標(biāo)準(zhǔn)，要加大對主體業(yè)務(wù)和主要職能的評價(jià)力度。對過程的控制主要通過正確執(zhí)行管理體系文件來實(shí)現(xiàn)，采取抽查的方式進(jìn)行，將需要關(guān)注的重要過程篩選出來，每次只從其中抽取部分進(jìn)行檢查。

2．基于目標(biāo)的績效評價(jià)體系設(shè)計(jì)思路。

管理層面的績效評價(jià)根據(jù)“目標(biāo)引導(dǎo)，面向流程”的指導(dǎo)思想，按照“質(zhì)量方針一總體目標(biāo)一具體質(zhì)量指標(biāo)”的思路，結(jié)合管理層面的主要職能，建立起基于目標(biāo)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化、科學(xué)化的績效評價(jià)體系。

(1)政策和制度的有效性。主要體現(xiàn)為稅收政策能夠有效地保證稅收職能的實(shí)現(xiàn)，有利于保證稅收“應(yīng)收盡收”的收人組織原則，有利于收人水平的調(diào)節(jié)和收人公平分配，有利于營造公平有序、誠信納稅、和諧的稅收環(huán)境，有利于促進(jìn)依法治稅目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。評價(jià)該績效目標(biāo)的指標(biāo)可以使用稅收征收率這一指標(biāo)進(jìn)行評價(jià)。

(2)稅收分析預(yù)測的準(zhǔn)確性。受指令性稅收計(jì)劃的影響，政府部門一度強(qiáng)調(diào)用稅收完成數(shù)來評價(jià)稅收管理工作。要解決這樣的問題，一是要樹立制定科學(xué)稅收計(jì)劃的觀念，實(shí)事求是地測算和上報(bào)建議計(jì)劃以及影響收人的主要增減因素；二是運(yùn)用科學(xué)的手段做好收人預(yù)測工作，對稅收預(yù)測的效果主要引人稅收收人預(yù)測準(zhǔn)確率指標(biāo)來評價(jià)，同時(shí)把查補(bǔ)稅款總額作為稅款預(yù)計(jì)水平的一個(gè)修正指標(biāo)。

(3)稅收數(shù)據(jù)質(zhì)量和安全性。有效的稅收監(jiān)控是稅收管理的基礎(chǔ)，而它又是建立在有效的數(shù)據(jù)管理基礎(chǔ)上。管理軟件通過采取有效手段，對各類數(shù)據(jù)進(jìn)行檢驗(yàn)、審核、檢測和維護(hù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和避免異常數(shù)據(jù)，清理垃圾數(shù)據(jù)、冗余數(shù)據(jù)，糾正錯(cuò)誤信息，確保數(shù)據(jù)信息真實(shí)、準(zhǔn)確、完整和實(shí)用。數(shù)據(jù)高度集中，對管理層面而言，維護(hù)管理信息系統(tǒng)的安全性也很重要，可以通過垃圾數(shù)據(jù)量、冗余數(shù)據(jù)量、數(shù)據(jù)利用程度、應(yīng)急預(yù)案啟動(dòng)的次數(shù)、數(shù)據(jù)災(zāi)難發(fā)生的次數(shù)以及解決效果等方面設(shè)定評價(jià)指標(biāo)。

(4)納稅評估的質(zhì)量和效果。納稅評估的有效性評價(jià)應(yīng)當(dāng)包括評估對象確定的準(zhǔn)確性、評估發(fā)現(xiàn)的問題戶數(shù)、補(bǔ)繳稅款、移交稽查戶數(shù)以及納稅人真實(shí)申報(bào)率的提高等方面。

(5)執(zhí)法監(jiān)督的有效性和法律救濟(jì)的處理能力。依法治稅是衡量稅收管理工作績效的核心標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)現(xiàn)稅收各項(xiàng)職能的核心途徑。管理層面通過執(zhí)法監(jiān)督和法律救濟(jì)，可以通過執(zhí)法檢查、納稅人投訴、案件復(fù)查等方式進(jìn)行，主要通過稅務(wù)案件應(yīng)訴維持率、復(fù)議案件維護(hù)率、稅務(wù)案件審理準(zhǔn)確率等指標(biāo)來評價(jià)。

(6)提供服務(wù)的質(zhì)量。無論納稅人將需求直接傳遞還是由操作層面?zhèn)鬟f給管理層面，管理層面都應(yīng)當(dāng)?shù)韧谂c納稅人直接傳遞，進(jìn)行及時(shí)、準(zhǔn)確的處理。因此，顧客需求的有效處理率、處理及時(shí)性和準(zhǔn)確性都應(yīng)當(dāng)成為關(guān)注的內(nèi)容。

(三)操作層面基于平衡計(jì)分卡的稅收管理績效評價(jià)體系分析

1．財(cái)務(wù)的稅收征收率指標(biāo)選擇。

稅收管理戰(zhàn)略目標(biāo)主要是提高納稅人稅收遵從程度，在財(cái)務(wù)角度主要體現(xiàn)為實(shí)現(xiàn)稅收收益最大化，其“核心結(jié)果”指標(biāo)主要體現(xiàn)為稅收征收率的高低。在一定的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平和既定的稅制模式下，稅收管理水平的高低決定了法定稅收收人的實(shí)際征收量。因此，財(cái)務(wù)方面的指標(biāo)主要體現(xiàn)為對稅收管理水平的衡量和評價(jià)，具體包括納稅人戶籍管理水平、核定征收戶管理質(zhì)量、納稅申報(bào)質(zhì)量以及稅負(fù)水平四個(gè)方面的相應(yīng)指標(biāo)。核心結(jié)果指標(biāo)則依據(jù)稅收經(jīng)濟(jì)觀，在征管能力一定的情況下，稅收規(guī)模隨經(jīng)濟(jì)的波動(dòng)而波動(dòng)。從理論上說，只要稅務(wù)機(jī)關(guān)依法治稅，對無知性稅收不遵從的納稅人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對自私性不遵從的納稅人加強(qiáng)管理監(jiān)控，就能夠?qū)崿F(xiàn)應(yīng)收盡收。在評價(jià)是否實(shí)現(xiàn)有效地組織稅收收人方面，用稅收征收率進(jìn)行評價(jià)。

2．征管過程驅(qū)動(dòng)性指標(biāo)選擇。

(1)納稅人戶籍管理水平。按照屬地管理的原則，戶籍管理水平主要反映評價(jià)期該轄區(qū)內(nèi)納稅人獲得的全面性，以及納稅人各項(xiàng)基礎(chǔ)信息是否真實(shí)、準(zhǔn)確。主要由稅務(wù)登記率、發(fā)票使用率、戶均發(fā)票使用量、稅控裝置數(shù)據(jù)采集率等指標(biāo)來評價(jià)。

(2)核定征收戶管理質(zhì)量。在日常稅收征管中，加強(qiáng)對核定征收戶的管理和評價(jià)，可以有效監(jiān)控操作層面行使推定課稅權(quán)的情況，降低風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)核定工作的公平、公正、公開，進(jìn)而提高稅收征收率。主要由查賬征收率、定額調(diào)整率、定額戶轉(zhuǎn)查賬戶比率、個(gè)體戶平均稅負(fù)、未達(dá)起征點(diǎn)率、停業(yè)復(fù)業(yè)率等指標(biāo)來評價(jià)。