時(shí)間：2023-03-06 15:57:30
導(dǎo)語：在工作行程安排的撰寫旅程中，學(xué)習(xí)并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優(yōu)秀范文，愿這些內(nèi)容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感，引領(lǐng)您探索更多的創(chuàng)作可能。
調(diào)研公函范文一
。。。。。人民政府投資促進(jìn)局：
為了加大昆明優(yōu)質(zhì)酒店資源的挖掘和商業(yè)開發(fā)，積極推動(dòng)昆明社會(huì)經(jīng)濟(jì)、尤其是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和政府的戰(zhàn)略合作與良好的綜合效益，我公司組建了“云南酒店產(chǎn)業(yè)投資考察工作組”，擬定于2014年 月日— 日赴昆明市現(xiàn)場(chǎng)考察調(diào)研相關(guān)酒店項(xiàng)目，現(xiàn)就工作組的相關(guān)事項(xiàng)致函如下：
一、考察調(diào)研的主要內(nèi)容工作組將主要對(duì)昆明的酒店產(chǎn)業(yè)資源、民俗文化、城市運(yùn)營、交通區(qū)位、旅游市場(chǎng)、旅游接待基礎(chǔ)設(shè)施等方面進(jìn)行考察、調(diào)研、搜集相關(guān)資料，并與有關(guān)部門進(jìn)行溝通和交流，進(jìn)一步探討合作投資開發(fā)的可行性與合作模式。
二、工作組成員及行程安排(一)工作組成員- 2 - 組 長(zhǎng)： 工作組成員： (二)工作組行程計(jì)劃于2014年 月 日抵達(dá)昆明市，擬在昆明考察調(diào)研2-3天。特商請(qǐng)市人民政府投資促進(jìn)局對(duì)考察調(diào)研的具體行程予以安排，并提供相關(guān)基礎(chǔ)資料和初步建議方案，以便與貴政府進(jìn)行高效對(duì)接。(秀蘭投資集團(tuán)有限公司官方網(wǎng)站： 敬請(qǐng)查詢。)
此致。
謝謝!
集團(tuán)有限公司
年 月 日
調(diào)研公函范文二
XXXX(校名)：
為學(xué)習(xí)貴校在科技工作、校企合作、繼續(xù)教育……等方面的工作經(jīng)驗(yàn)，我校擬由副校長(zhǎng)***帶隊(duì)，一行四人，計(jì)劃于XX月XX日(周X)XX：XX左右到達(dá)貴院學(xué)習(xí)考察(開展工作調(diào)研)。
一、考察人員***** 校長(zhǎng)***** *****處長(zhǎng)***** *****主任***** *********處長(zhǎng)
二、調(diào)研內(nèi)容1.科技工作經(jīng)驗(yàn);2.校企合作工作經(jīng)驗(yàn);3.繼續(xù)教育工作經(jīng)驗(yàn)。
三、行程安排出發(fā)、到達(dá)時(shí)間、交通工具等四、聯(lián)系方式*** ********* 特此函達(dá)，請(qǐng)予接洽為盼。
XXXXX(校名)
XXXX年XX月XX日
調(diào)研公函范文三
XXXX公司：
貴司在XXXX方面積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，非常值得我們學(xué)習(xí)和借鑒。為此，我司非常重視，擬于XXXX年XX月XX日，由XXX帶隊(duì)一行XX人前往貴司參觀學(xué)X方面的成功實(shí)踐和寶貴經(jīng)驗(yàn)，參觀內(nèi)容主要是精益道場(chǎng)……，盼予接待為感!
此致
聯(lián)系人：XXX，聯(lián)系電話：XXXXX
附：參觀學(xué)習(xí)人員名單
XXXXX公司
XXXX年XX月XXXX日
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崗位說明：導(dǎo)游
崗位工作關(guān)系:
對(duì)于旅行社內(nèi)部，導(dǎo)游是最基層的員工，計(jì)調(diào)是其直接上司，很多旅行社的導(dǎo)游與計(jì)調(diào)不分上下級(jí)關(guān)系，導(dǎo)游直接有經(jīng)理管制。導(dǎo)游員接受上級(jí)委派的帶團(tuán)任務(wù)，獨(dú)立帶團(tuán)或者和旅行社內(nèi)部的其他導(dǎo)游人員合作帶團(tuán)。
對(duì)于旅行社外部，導(dǎo)游員要與地接社或是組團(tuán)社的導(dǎo)游人員合作一起帶團(tuán)。在旅游的整個(gè)行程中，與酒店、景區(qū)、購物商店、游樂場(chǎng)所、交通部門等協(xié)作完成帶團(tuán)任務(wù)。
崗位工作概述與發(fā)展目標(biāo):
導(dǎo)游服務(wù)是旅游服務(wù)的一個(gè)組成部分，是在旅游活動(dòng)的發(fā)展過程中產(chǎn)生，隨著旅游活動(dòng)的發(fā)展而發(fā)展的一種活動(dòng)。是導(dǎo)游人員代表被委派的旅行社接待或陪同游客旅行，游覽，接照組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向其提供的旅游接待服務(wù)
導(dǎo)游工作的目標(biāo)是盡自己最大的能力，使旅客享受到最好的導(dǎo)游服務(wù)!在旅途過程中能夠認(rèn)真負(fù)責(zé)，真心誠意的為旅客服務(wù)。在旅途過程中合理安排行程，服務(wù)要有熱情，使自己成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)游員
工作職責(zé)與任務(wù)
工作職責(zé)如下：
1. 導(dǎo)游必須以旅行社委派的方式進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)，不得私自承攬或以其他任何方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)
2. 導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)自覺維護(hù)國家利益和民族尊嚴(yán)，不得有損害國家利益和民族尊嚴(yán)的言行，
3. 導(dǎo)游在工作中應(yīng)當(dāng)遵守職業(yè)道德，尊重旅游者的宗教信仰，民族風(fēng)情和生活習(xí)慣
4. 導(dǎo)游必須按照旅行社安排的旅游計(jì)劃，安排旅游者的活動(dòng)，不得擅自增加或減少旅游項(xiàng)目或終止旅游活動(dòng)
5. 導(dǎo)游有義務(wù)保護(hù)旅游者的人身、財(cái)產(chǎn)安全。對(duì)可能危及旅游者的安全的情況，應(yīng)當(dāng)向旅游者作出真實(shí)說明和明確警示，并采取必要措施
6. 導(dǎo)游在工作中，不得向旅游者兜售物品或購買旅游者的物品，不得以任何方式索要小費(fèi)
7. 導(dǎo)游在工作中，不得以欺騙、脅迫的方式強(qiáng)迫旅游者消費(fèi);也不能與經(jīng)營者串通欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)
導(dǎo)游的工作職責(zé)是以立法的形式確定下來的，所以，它不僅是工作職責(zé)，還是一種法律義務(wù)。導(dǎo)游人員收旅行社的委派，代表旅行社履行對(duì)旅行者的義務(wù)，導(dǎo)游人員要對(duì)旅行社負(fù)責(zé)，出色完成旅行社交給的任務(wù)，安排好旅行者的食宿出行，維護(hù)好旅行者的利益，確保他們旅途順利，心情愉快
具體工作任務(wù)如下：
導(dǎo)游員接到旅行社委托帶團(tuán)的帶團(tuán)計(jì)劃和行程后，認(rèn)真閱讀計(jì)劃，提前安排好游客的吃住行游購?qiáng)?。?zhǔn)時(shí)接到旅游者或旅游團(tuán)隊(duì)，前往酒店或旅游景區(qū)，負(fù)責(zé)講解工作，維護(hù)旅游者的人身財(cái)產(chǎn)安全，解決游客可能出現(xiàn)的問題或者接納游客提出的意見或者建議，以后更出色的完成導(dǎo)游工作。最后游覽結(jié)束后送團(tuán)
導(dǎo)游的任職條件：
1.學(xué)歷要求：高中或中專以上學(xué)歷
2.通過嚴(yán)格的資格考試：做導(dǎo)游首先得經(jīng)過嚴(yán)格的資格考試。目局統(tǒng)一舉辦的導(dǎo)游資格考試
3.崗前培訓(xùn)：必須經(jīng)過專業(yè)機(jī)構(gòu)的專業(yè)培訓(xùn)，方能上崗，培訓(xùn)期為2~5周
4.工作經(jīng)驗(yàn)：具有相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，能夠獨(dú)立帶團(tuán)
5.個(gè)人：需要有廣泛的專業(yè)知識(shí);強(qiáng)健的體魄、工作認(rèn)真積極、耐心細(xì)致、有責(zé)任心、應(yīng)變能力強(qiáng)、心理承受能力強(qiáng);熱情活潑、有團(tuán)隊(duì)精神
帶團(tuán)過程：
1.接團(tuán)前準(zhǔn)備：與計(jì)調(diào)聯(lián)系，取得行程單，了解旅游行程并且與相關(guān)人員聯(lián)系。并且準(zhǔn)備好導(dǎo)游證、導(dǎo)游旗、委派書、擴(kuò)音器等帶團(tuán)必備品
2.接團(tuán)：提前到達(dá)集合地點(diǎn)，與游客會(huì)面
3.帶團(tuán)：上車致歡迎詞，按照行程游覽和講解，并安排食宿
4.送團(tuán)：致歡送詞，請(qǐng)游客填寫意見表，將游客送到指定地點(diǎn)(機(jī)場(chǎng)、火車站等)
崗位工作時(shí)間:
導(dǎo)游員的工作時(shí)間比較特殊，受地理區(qū)域、季節(jié)，法定假期等影響較大。在旅游旺季時(shí)，導(dǎo)游基本沒有休假，休息時(shí)間也很短，幾乎一直處在帶團(tuán)的狀態(tài)下，帶團(tuán)過程中要時(shí)刻要與旅游團(tuán)隊(duì)在一起，可能會(huì)持續(xù)好幾天，為旅游團(tuán)服務(wù)，解決出現(xiàn)的問題。在旅游淡季時(shí)，又特別清閑。無論是淡旺季，一般的旅行社都不要求導(dǎo)游員嚴(yán)格遵守工時(shí)制度，甚至不用到旅行社上班，比較自由
崗位工作環(huán)境:
導(dǎo)游員工作環(huán)境比較復(fù)雜，在帶團(tuán)過程中，一直處于流動(dòng)狀態(tài)，與很多協(xié)作單位發(fā)生聯(lián)系，包括酒店、旅游景區(qū)、交通運(yùn)輸部門、購物商店等，直接與旅游者打交道，如果不出什么大問題，不會(huì)與工作單位旅行社有什么接觸
崗位工作權(quán)限:
1. 帶團(tuán)過程中持有導(dǎo)游證IC卡可以免去食宿、交通、景區(qū)門票等費(fèi)用
2. 受旅行社計(jì)調(diào)或經(jīng)理委派接受帶團(tuán)任務(wù)，沒有特殊原因不得挑團(tuán)拒絕接團(tuán)任務(wù)，任務(wù)完成后取得相應(yīng)報(bào)酬
3. 根據(jù)需要可以獲得旅行社提供的免費(fèi)培訓(xùn)
薪酬制度：基本工資+帶團(tuán)補(bǔ)貼
職業(yè)發(fā)展:
學(xué)習(xí)期：從一名導(dǎo)游做起，通過導(dǎo)游工作，不斷學(xué)習(xí)知識(shí)，鍛煉自己的社交能力和解決問題的能力，培養(yǎng)自己思考問題的思維方式
成長(zhǎng)期：擁有足夠的導(dǎo)游經(jīng)驗(yàn)和基本能力后，可以轉(zhuǎn)做計(jì)調(diào)，熟悉導(dǎo)游工作和旅行社工作的流程，提升自己的業(yè)務(wù)能力
成熟期：憑借著自己的能力和知識(shí)還有工作上的業(yè)績(jī)，可以提升為經(jīng)理或者也可以自己注冊(cè)一家新的旅行社，發(fā)展自己的事業(yè)
主要考核標(biāo)準(zhǔn):
1. 導(dǎo)游員是否有強(qiáng)烈的責(zé)任心，能不能自覺按照導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的要求提供服務(wù)
2. 導(dǎo)游員是否掌握了扎實(shí)的導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識(shí)，如史地文化知識(shí)、政策法規(guī)知識(shí)、旅行知識(shí)等
3. 導(dǎo)游員在帶團(tuán)過程中是否能做好宣傳、講解工作
4. 帶團(tuán)過程中遇到一些棘手或緊急的事，導(dǎo)游員是不是總能妥善處理
5. 導(dǎo)游員是不是能組織協(xié)調(diào)好帶團(tuán)過程中的各種關(guān)系，如與全陪/地陪、司機(jī)、景點(diǎn)、飯店購物點(diǎn)等關(guān)系
6. 導(dǎo)游員是不是總能精神飽滿、熱情友好的面對(duì)游客
7. 導(dǎo)游員有沒有受到過游客投訴
8. 導(dǎo)游員能否盡力滿足游客的特殊需求，提供個(gè)性化服務(wù)
9. 游客對(duì)導(dǎo)游員的意見建議評(píng)價(jià)表
任職要求:
1. 按照我國《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》規(guī)定取得導(dǎo)游證
2. 具有良好的職業(yè)道德，遵守國家相關(guān)的法律法規(guī)
3. 具有良好的語言表達(dá)能力、交際能力和組織能力
一、甲乙雙方接團(tuán)業(yè)務(wù)往來的《行程確認(rèn)書》及接待標(biāo)準(zhǔn)說明和往來業(yè)務(wù)傳真、電子郵件等為協(xié)議的附件；附件與本協(xié)議書具有同等的法律效力。
二、委托確認(rèn)及接待：
1、甲方必須在每批團(tuán)隊(duì)或散客在有意識(shí)出行前先讓乙方預(yù)留機(jī)位或船位、車位、住房等，確定出行后向乙方提供接待計(jì)劃書及詳細(xì)接待內(nèi)容。應(yīng)包括：團(tuán)號(hào)、人數(shù)、日期、名單、標(biāo)準(zhǔn)、行程、結(jié)算費(fèi)用及結(jié)算方式等。乙方應(yīng)在收到計(jì)劃后由雙方委托授權(quán)的計(jì)調(diào)部門簽署及蓋章確認(rèn)，經(jīng)乙方確認(rèn)后的計(jì)劃所產(chǎn)生的違約責(zé)任均由乙方承擔(dān)。
2、接待計(jì)劃書一旦確認(rèn)，乙方不可放棄團(tuán)隊(duì)或散客計(jì)劃。未經(jīng)甲方書面同意，乙方不得將甲方委托接待的團(tuán)隊(duì)或散客交出第三方接待。
3、乙方作為接待社，必須履行甲方在計(jì)劃書中要求承諾的義務(wù)，按雙方確認(rèn)的接待項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)提供相應(yīng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，如遇特殊情況確實(shí)需要變更，需要調(diào)整接待計(jì)劃的，應(yīng)征得甲方書面同意，并向游客解釋說明。
4、為提高乙方的服務(wù)質(zhì)量，甲方有義務(wù)將團(tuán)隊(duì)（含散客）的接待意見、建議及時(shí)書面反映給乙方，乙方根據(jù)甲方提供的客人意見做出相應(yīng)的調(diào)整。如因甲方與客人簽訂旅游合同的服務(wù)內(nèi)容與甲方給乙方的計(jì)劃書不同，而造成客人的投訴或索賠，乙方只負(fù)責(zé)協(xié)助處理，不承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。
5、甲方在與游客簽訂旅游合同時(shí)，應(yīng)明確在合同中注明接受委托的旅行社為：肇慶山水國際旅行社有限公司，甲方有義務(wù)向游客宣傳介紹乙方。
三、乙方責(zé)任和義務(wù)：
1、乙方根據(jù)甲方的團(tuán)隊(duì)或（散客）的預(yù)報(bào)情況，及時(shí)安排落實(shí)團(tuán)隊(duì)的行程，將酒店名稱、用餐標(biāo)準(zhǔn)、行程具體內(nèi)容、接待價(jià)格等書面確認(rèn)給甲方，團(tuán)隊(duì)到達(dá)前兩天，乙方將接待導(dǎo)游的姓名及聯(lián)系電話通知甲方。
2、乙方應(yīng)積極配合甲方完成游客的接待任務(wù)，保證接待質(zhì)量。具體接待標(biāo)準(zhǔn)：
(1) 導(dǎo)游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：
a、乙方所派導(dǎo)游員應(yīng)取得中華人民共和國導(dǎo)游資格證，應(yīng)佩戴有效的導(dǎo)游證上崗。具有責(zé)任心、素質(zhì)高、專業(yè)知識(shí)精湛，具備良好的溝通協(xié)調(diào)能力，為游客提供滿意貼心的導(dǎo)游服務(wù)。
b、導(dǎo)游員接團(tuán)后應(yīng)主動(dòng)與甲方領(lǐng)隊(duì)或全陪核對(duì)行程、計(jì)劃安排。
c、導(dǎo)游員應(yīng)提前15分鐘抵達(dá)接站地點(diǎn)，舉乙方接站牌接團(tuán)，游覽過程中舉社旗，嚴(yán)格按照《導(dǎo)游員管理?xiàng)l例》提供服務(wù)，不得擅自中止接待服務(wù)，不得私自安排他人參加團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，不得擅自增加計(jì)劃外景點(diǎn)，不得超計(jì)劃安排購物，不得欺騙或歧視甲方全陪及客人。
d、團(tuán)隊(duì)抵達(dá)酒店，客人取得鑰匙進(jìn)入房間后，導(dǎo)游員須留待酒店前臺(tái)半小時(shí)，如客人房間存在問題，應(yīng)及時(shí)與酒店方協(xié)調(diào)解決。
e、導(dǎo)游員必須在團(tuán)隊(duì)返回前兩天對(duì)游客的返程機(jī)、車、船的班次、車次及船次的起航時(shí)間及地點(diǎn)進(jìn)行再確認(rèn)，如發(fā)現(xiàn)問題，立即通知公司計(jì)調(diào)，并協(xié)助甲方做好補(bǔ)救工作。
f、導(dǎo)游員送團(tuán)時(shí)，須按民航、鐵路或相關(guān)的規(guī)定提前抵達(dá)站點(diǎn)時(shí)間，將游客送至火車站或機(jī)場(chǎng)。飛機(jī)團(tuán)要協(xié)助游客、全陪辦理登機(jī)手續(xù)，等游客通過安檢方可離開?；疖噲F(tuán)將游客送至等候返程車次的候車位方可離開。
（2）車輛標(biāo)準(zhǔn)：
a、乙方安排的車輛須具有當(dāng)?shù)亟煌靶袠I(yè)管理部門核發(fā)的正式牌照及旅游運(yùn)營證件，旅游車為空調(diào)車（特殊情況按注明的計(jì)劃執(zhí)行，特種旅游團(tuán)除外），車況符合機(jī)動(dòng)車使用安全標(biāo)準(zhǔn)。若乙方安排證照不齊全的車輛而導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)發(fā)生事故，由乙方承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。
b、乙方保證按旅游者人數(shù)安排相應(yīng)座位的車輛，不得安排客人坐副座、加座，對(duì)無行李箱的車輛，要留有適當(dāng)位置存放客人的行李物件。
c、甲方要求乙方車輛掛組團(tuán)社標(biāo)準(zhǔn)牌的，乙方應(yīng)提供相應(yīng)服務(wù)。
d、司機(jī)要熟悉路況，保證空調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)正常。
e、旅游車的右前方，應(yīng)根據(jù)甲乙雙方確認(rèn)的內(nèi)容貼車頭牌，便于游客認(rèn)找車輛。
（3）用餐標(biāo)準(zhǔn)：
a、早餐原則上安排在下榻的酒店內(nèi)用餐，不能安排的，則在同級(jí)或以上的餐廳用餐，并事前通知甲方計(jì)調(diào)。正餐安排在旅游定點(diǎn)餐廳（特殊情況除外），保證食品衛(wèi)生安全。
b、正餐及早餐都要保證按合同（附件）約定標(biāo)準(zhǔn)向客人提供，保證正餐8菜1湯（4個(gè)主菜，4個(gè)副菜），特殊情況除外，風(fēng)味餐及特殊約定團(tuán)隊(duì)的用餐標(biāo)準(zhǔn)按甲方接待計(jì)劃執(zhí)行。
c、每次正餐期間，導(dǎo)游應(yīng)前往客人餐桌巡視，隨時(shí)留意客人用餐情況。注意飯菜的質(zhì)量和份量，如有問題，要及時(shí)協(xié)助解決。
（4）住宿標(biāo)準(zhǔn)：
a、按雙方確定的標(biāo)準(zhǔn)，提供相應(yīng)星級(jí)、標(biāo)準(zhǔn)、位置的酒店。酒店房間設(shè)施必須具備獨(dú)立衛(wèi)生間、空調(diào)、彩電、電話，如遇地區(qū)差異等特殊情況需提前告知甲方計(jì)調(diào)。
b、乙方有義務(wù)向甲方介紹、說明酒店的真實(shí)情況。
c、節(jié)假日或是旅游旺季，乙方不得降低雙方已確認(rèn)的用房標(biāo)準(zhǔn)。特殊情況，需提前通知甲方，在征得甲方同意后方可安排入住。
（5）旅游行程、購物和計(jì)劃外增加游覽項(xiàng)目：
a、游客參觀游覽期間，必須按照甲乙雙方確認(rèn)的行程游覽。乙方不得擅自增、減游覽項(xiàng)目，杜絕壓縮正常游覽行程向客人兜售計(jì)劃外項(xiàng)目。特殊情況，乙方需調(diào)整（含增減游覽項(xiàng)目）旅游計(jì)劃安排，須取得甲方全陪、領(lǐng)隊(duì)和全體客人簽字同意的書面證明書后方可調(diào)整行程。
b、購物點(diǎn)只能按照雙方確認(rèn)行程上所列的安排，導(dǎo)游不得擅自增加或更換其他購物店，且進(jìn)店時(shí)間不超過1小時(shí)/店（點(diǎn)）。不安排團(tuán)隊(duì)到非旅游定點(diǎn)商店購物（自由活動(dòng)除外）。甲方領(lǐng)隊(duì)（全陪）對(duì)乙方安排的購物、加點(diǎn)或?qū)в沃v解工作如有勸阻，乙方導(dǎo)游應(yīng)積極配合。
（6）交通及保險(xiǎn)：
a、甲方委托乙方購買旅游團(tuán)隊(duì)機(jī)、車、船票，乙方應(yīng)保證雙方確認(rèn)的接待計(jì)劃中的票務(wù)供應(yīng)。因故改變時(shí)（不可抗拒原因除外）應(yīng)征得客人及甲方同意，否則，承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。
b、因乙方原因不能解決團(tuán)隊(duì)機(jī)（車、船）票，團(tuán)隊(duì)滯留所發(fā)生的費(fèi)用由乙方承擔(dān)。因不可抗拒力原因造成團(tuán)隊(duì)滯留（天氣、塌方、堵車、機(jī)械故障、航班延誤、政策性景點(diǎn)關(guān)閉等）。乙方應(yīng)積極協(xié)助解決，增加的費(fèi)用由旅游者承擔(dān)。乙方收集并保留各種證據(jù)，以備日后查證之需。
c、遇不可抗拒力原因改變團(tuán)隊(duì)行程的，增加的費(fèi)用由旅游者承擔(dān)，乙方保留各種證據(jù)備案。
d、旅行社責(zé)任保險(xiǎn)由甲乙雙方按國家旅游局的規(guī)定購買，旅游意外保險(xiǎn)建議由旅游者自行購買。發(fā)生意外事故，乙方應(yīng)積極協(xié)助處理，向當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門報(bào)告并及時(shí)通知甲方，如需墊付費(fèi)用，按照國家的有關(guān)規(guī)定處理。特殊情況可靈活運(yùn)用，以維護(hù)甲乙雙方的利益為原則，并保留各種有效證據(jù)。
四、投訴的處理及其它：
1、甲方改變行程或其他變化，須及時(shí)書面征得乙方同意，因甲方原因變更行程或因甲方原因提給客人的行程、標(biāo)準(zhǔn)與乙方所確認(rèn)的不一致，由此造成的損失，由甲方承擔(dān)。甲方與乙方簽訂委托合同書后，因乙方原因報(bào)錯(cuò)信息而令行程或價(jià)格更改造成的損失，由乙方承擔(dān)。
2、因乙方服務(wù)缺陷造成以下投訴，由乙方承擔(dān)責(zé)任：
a、甲乙雙方已經(jīng)確認(rèn)酒店，團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時(shí)發(fā)生變化，一切價(jià)格差異及賠償由乙方負(fù)責(zé)。
b、乙方安排餐飲嚴(yán)重不符合標(biāo)準(zhǔn)，或質(zhì)價(jià)明顯不符合引起客人強(qiáng)烈反應(yīng)的，由乙方負(fù)責(zé)解決，費(fèi)用由乙方承擔(dān)。
c、乙方安排車輛與雙方確認(rèn)的不同，甲方全陪有權(quán)拒絕并要求乙方及時(shí)調(diào)整，由此產(chǎn)生的費(fèi)用由乙方承擔(dān)。
d、團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時(shí)，景點(diǎn)門票或其他接待價(jià)格變動(dòng)，應(yīng)由乙方承擔(dān)，不得另行向客人加收費(fèi)用（相關(guān)部門的突然性政策調(diào)整除外）。
3、乙方服務(wù)過程中，接待質(zhì)量未達(dá)到承諾標(biāo)準(zhǔn)造成客人投訴，由乙方承擔(dān)違約責(zé)任，甲方有權(quán)依《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》的規(guī)定，要求乙方承擔(dān)相應(yīng)費(fèi)用。
4、雙方為維護(hù)企業(yè)發(fā)展及信譽(yù)，需有專職質(zhì)量監(jiān)督人員處理接待工作中發(fā)生的質(zhì)量問題，并提供負(fù)責(zé)人聯(lián)系電話。
5、因不可抗力因素造成旅游者人身傷害或財(cái)產(chǎn)損害的，甲乙雙方均不承擔(dān)任何責(zé)任。但應(yīng)在事發(fā)后盡量采取補(bǔ)救措施，使損失減輕到最低程度。
五、團(tuán)款結(jié)算：
1、甲方如能成功獨(dú)立成團(tuán)的結(jié)算方式：甲方在游客出團(tuán)前匯給或者現(xiàn)付乙方所有接待綜費(fèi)（在核對(duì)好金額后乙方應(yīng)立即開具相應(yīng)的團(tuán)費(fèi)發(fā)票寄予或給予甲方，大交通使用原始發(fā)票）。
2、甲方的散客計(jì)劃結(jié)算方式：為了方便財(cái)務(wù)的核算，所有費(fèi)用出發(fā)前付清。
3、團(tuán)款原則上一次一清，行程結(jié)束客人離開的前一天，甲方必須向乙方付清所有團(tuán)款（雙方另行約訂結(jié)算方式的除外）。如因甲方未及時(shí)付清團(tuán)款而造成團(tuán)隊(duì)計(jì)劃不能順利執(zhí)行的，責(zé)任由甲方承擔(dān)。
六、甲乙雙方須向?qū)Ψ教峤灰韵掠行зY料：
1、《工商營業(yè)執(zhí)照》副本復(fù)印件
2、《旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證》復(fù)印件
3、《旅行社責(zé)任保險(xiǎn)單》復(fù)印件
4、《委托接待協(xié)議書》一份（須加蓋雙方公章）
七、違約責(zé)任：
甲乙雙方須嚴(yán)格按照本協(xié)議約定的雙方責(zé)任和義務(wù)進(jìn)行業(yè)務(wù)合作，并約定以下違約責(zé)任：
1、任何一方未按照上述約定履行各自義務(wù)所造成的損失，按國家頒布的《旅行社條例》、《旅行社質(zhì)量保證金賠償標(biāo)準(zhǔn)》及其他由國家頒布的行業(yè)法律法規(guī)承擔(dān)相應(yīng)違約及賠償責(zé)任。
2、因游客投訴造成的賠償損失，依據(jù)甲乙雙方確認(rèn)的行程及接待標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處理，由違約方承擔(dān)。意外事故（如游客被盜、車禍等）造成的游客人身及財(cái)產(chǎn)損失，以公安、交通等行政部門出具的責(zé)任認(rèn)定報(bào)告為處理事故的依據(jù)。由責(zé)任一方承擔(dān)相應(yīng)損失。甲方不得以旅游者投訴、旅游質(zhì)量問題或者其他旅游事故未處理為由不支付旅游費(fèi)用。
3、甲方未按約定團(tuán)費(fèi)結(jié)算時(shí)間與乙方進(jìn)行結(jié)算，造成事實(shí)拖欠款行為，甲方應(yīng)承擔(dān)由此帶來的法律訴訟費(fèi)和乙方為法律訴訟產(chǎn)生的其他相關(guān)費(fèi)用。
八、其他補(bǔ)充條款可作為附件，同具法律效力。
九、本協(xié)議一式兩份，雙方各執(zhí)一份，具有同等法律效力。自雙方簽字之日起生效，有效期為一年（如有效期屆滿雙方未簽訂新協(xié)議并繼續(xù)有業(yè)務(wù)往來的，本協(xié)議繼續(xù)有效）。協(xié)議中未盡事宜， 雙方協(xié)商解決，或補(bǔ)簽協(xié)議，其效力與本協(xié)議相等。
（以下無正文）
甲方（蓋章）： 乙方（蓋章）：
負(fù)責(zé)人（簽章）： 負(fù)責(zé)人（簽章）：
二、活動(dòng)時(shí)間：2011年4月9日（星期六）
四、活動(dòng)地點(diǎn)：登封市嵩山風(fēng)景區(qū)
五、活動(dòng)目的：陽春三月，春意盎然，大自然正慢慢地在和煦的春風(fēng)的吹拂下蘇醒。百花盛開，新葉舒展，好一派風(fēng)光，令人陶醉之中。為增強(qiáng)班級(jí)凝聚力，體現(xiàn)團(tuán)結(jié)友愛的團(tuán)對(duì)精神，讓商都在新一年中體現(xiàn)新的活力，以積極向上的面貌學(xué)習(xí)態(tài)度，我們將開中岳嵩山一日游，在走進(jìn)大自然自然美好風(fēng)光的同時(shí)，讓經(jīng)過一個(gè)寒假期后顯得有些生疏的同學(xué)們走進(jìn)彼此。
六、活動(dòng)安排
（一）前期策劃準(zhǔn)備工作
1、為保障全體同學(xué)的利益與安全，最好是一起出發(fā)，禁止單獨(dú)外出，相伴而隨行
2、與相關(guān)旅游地做好充分的溝通工作，了解此次春游路線與行程、價(jià)格，就相關(guān)的各類事項(xiàng)達(dá)成共識(shí)，班干部負(fù)責(zé)好各班的同學(xué)人數(shù)，避免遺漏
3、召開全體會(huì)議。下達(dá)消息講解春游當(dāng)天的行程，讓全體同學(xué)對(duì)行程有大致的了解。同時(shí)提醒全體同學(xué)們出行時(shí)應(yīng)該注意的問題，例如不要私自離隊(duì)獨(dú)立行動(dòng)，注意人身財(cái)產(chǎn)安全等。
4、完成活動(dòng)當(dāng)天工作人員的安排，維持春游當(dāng)天的秩序。
5、商量好價(jià)錢后，出游經(jīng)費(fèi)來源為AA制，由同學(xué)們各自出錢
6、負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)提前了解有暈車癥的全體同學(xué)，并做好相應(yīng)的措施準(zhǔn)備。
7、在行車過程中車上娛樂活動(dòng)安排，如猜謎游戲、歌曲大PK等，及時(shí)調(diào)節(jié)氣氛，避免車上冷場(chǎng)現(xiàn)象。同時(shí)準(zhǔn)備出游過程的攝影工具，盡量準(zhǔn)備多幾臺(tái)相機(jī)，并由體育委員湯藝山安排流動(dòng)攝影的同學(xué)，同學(xué)自己的有的也可帶去。
8、注意各項(xiàng)工作負(fù)責(zé)人需及時(shí)跟本活動(dòng)負(fù)責(zé)人匯報(bào)各項(xiàng)工作的進(jìn)程。
（二）活動(dòng)當(dāng)天事宜
1、活動(dòng)時(shí)間：4月9日早上7：00到指定地點(diǎn)集中，人員到位后即集體乘車前往登封市嵩山景區(qū)，注意確保各同學(xué)安全。
2、活動(dòng)內(nèi)容：
1）、在前往景點(diǎn)的途中，讓全體同學(xué)們?cè)谲嚿辖涣鞣窒碓?jīng)出游的經(jīng)歷，趣事；玩小游戲。同時(shí)再次提醒全體同學(xué)們游玩時(shí)應(yīng)該注意的事項(xiàng)。
2）、抵達(dá)后，簡(jiǎn)單休整后開始登山，領(lǐng)略中岳之美。
3）、計(jì)劃6：00回校
3、后期工作
（1）清點(diǎn)各自帶的物品，確定人數(shù)；
（2）了解全體同學(xué)們對(duì)本次春游的滿意程度；
（3）用本次活動(dòng)的照片和感想制作成紀(jì)念冊(cè)。
4、注意事項(xiàng)
（1）出發(fā)前由負(fù)責(zé)人做好有關(guān)出游安全方面的宣傳，提醒同學(xué)們不要私自離隊(duì)，要集體行動(dòng)。
（2）行為舉止大方得體，不在風(fēng)景區(qū)里大聲喧嘩，亂扔垃圾，破壞公物，破壞環(huán)境。
（3）在游玩過程中，注意看護(hù)好自己所攜帶的物品，避免丟失或者損壞。
（4）提醒全體同學(xué)們出發(fā)前手機(jī)充足電，出游全程保持手機(jī)處于開機(jī)狀態(tài)，方便聯(lián)系。
（5）出行時(shí)由同學(xué)們自己根據(jù)自己的情況準(zhǔn)備應(yīng)急藥品，如清涼油、風(fēng)油精、暈車丸等等，以處理突發(fā)狀況。
（6）期間出現(xiàn)任何突況時(shí)，要及時(shí)上報(bào)負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)人班干部及時(shí)處理好應(yīng)變工作。
（三）后期反饋工作
1、召開總結(jié)會(huì)議，全體員工們交流春游感受；
2、負(fù)責(zé)人聽取員工們的意見和建議，并對(duì)工作進(jìn)行總結(jié)。
七、應(yīng)急預(yù)案
1、如果4月9日出現(xiàn)惡劣天氣，不能如期正常出行，則活動(dòng)時(shí)間改期，活動(dòng)時(shí)間再議。
2、如果出發(fā)前出現(xiàn)有因身體不適不能參加，對(duì)該全體同學(xué)進(jìn)行合理安排，讓其留下休息。若發(fā)生在游玩過程中，則應(yīng)當(dāng)就近聯(lián)系負(fù)責(zé)人，并及時(shí)聯(lián)系醫(yī)生，事先由負(fù)責(zé)人了解九嵩山風(fēng)景區(qū)的緊急電話。
八、主要負(fù)責(zé)人聯(lián)系方式：
領(lǐng)略自然風(fēng)光,凝聚成員力量-大學(xué)生春游活動(dòng)
二.活動(dòng)時(shí)間:2012年*月*號(hào)
三.活動(dòng)人員:手語社全體人員
四.活動(dòng)地點(diǎn):水上公園
五.活動(dòng)目的:陽春三月,春意盎然,大自然正慢慢地在和煦春風(fēng)的吹拂下蘇醒.為增強(qiáng)社團(tuán)的凝聚力,體現(xiàn)團(tuán)結(jié)友愛的團(tuán)隊(duì)精神,讓手語社在新一年中更具活力,以積極向上的面貌認(rèn)真工作,我社準(zhǔn)備開展水上公園一日游.在走進(jìn)大自然美好風(fēng)光的同時(shí),讓經(jīng)過一個(gè)假期后顯得有些生疏的社員們走進(jìn)彼此,了解彼此
六.活動(dòng)安排
(一)前期策劃準(zhǔn)備工作
1.為保障全體社員的利益與安全,選擇旅行線路開展春游
2.了解旅游路線與行程,價(jià)格
3.召開全體會(huì)議,為全體社員講解春游當(dāng)天的行程,讓全體社員們對(duì)形成有大致的了解.同時(shí)提醒全體社員出行時(shí)應(yīng)該注意的問題,例如不要私自離隊(duì),獨(dú)立行動(dòng),注意人身財(cái)產(chǎn)安全等
4.完成活動(dòng)當(dāng)天工作人員的安排,維持春游當(dāng)天的秩序
5.個(gè)人承擔(dān)全部費(fèi)用
6.負(fù)責(zé)人應(yīng)該提前了解有暈車癥的社員,并做好相應(yīng)的措施準(zhǔn)備
7.在行車過程中車上娛樂活動(dòng)安排,如猜謎語,復(fù)習(xí)手語歌曲等,及時(shí)調(diào)節(jié)氣氛,避免車上冷場(chǎng)現(xiàn)象.同時(shí)準(zhǔn)備出游過程的攝影工具,盡量多準(zhǔn)備幾臺(tái)相機(jī),安排專門攝影人員
8.注意各項(xiàng)工作負(fù)責(zé)人須及時(shí)根本活動(dòng)負(fù)責(zé)人及時(shí)匯報(bào)各項(xiàng)工作的進(jìn)程
(二)活動(dòng)當(dāng)天事宜
1.活動(dòng)時(shí)間:4月2日早晨八點(diǎn)帶指定地點(diǎn)集中,人員到位后即集體乘車前往水上公園,注意確保人員安全
2.活動(dòng)內(nèi)容:由專門負(fù)責(zé)人安排
3.后期工作:(1)清點(diǎn)各自帶的物品,確定人數(shù)
(2)了解全體社員對(duì)本次春游的滿意程度
(3)用本次活動(dòng)的照片和感想制作成紀(jì)念冊(cè)
4.注意事項(xiàng)
(1)出發(fā)前由負(fù)責(zé)人做好有關(guān)出游安全方面的宣傳,提醒社員不要私自離隊(duì),要集體行動(dòng)
(2)行為舉止大方得體,不在風(fēng)景區(qū)里大聲喧嘩,亂扔垃圾,破壞公物,破壞環(huán)境
(3)在游玩過程中,注意看護(hù)好自己所攜帶的物品,避免丟失或損壞
(4)提醒社員出發(fā)前手機(jī)充足電,出游全程保持手機(jī)處于開機(jī)狀態(tài),方便聯(lián)系
(5)出行前有負(fù)責(zé)人準(zhǔn)備應(yīng)急藥品,如暈車藥等,以處理突發(fā)狀況
(6)期間出現(xiàn)任何突發(fā)狀況時(shí),要及時(shí)上報(bào)負(fù)責(zé)人,負(fù)責(zé)人及時(shí)處理好應(yīng)變工作
(三)后期反饋工作
1.召開總結(jié)會(huì)議,全體社員交流春游感受
2.負(fù)責(zé)人聽取社員們的意見和建議,并對(duì)工作進(jìn)行總結(jié)
七.應(yīng)急預(yù)案
1.如果4月2日出現(xiàn)惡劣天氣,不能如期正常進(jìn)行,則活動(dòng)時(shí)間改期,活動(dòng)時(shí)間再議
【關(guān)鍵詞】旅游英語 口語技能 工作過程系統(tǒng)化
【中圖分類號(hào)】G71 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】2095-3089（2016）36-0063-02
旅游行業(yè)的迅猛發(fā)展急需大量既具有良好英語技能，又具有旅游業(yè)專業(yè)知識(shí)的人才。而現(xiàn)實(shí)情況是，符合這一發(fā)展趨勢(shì)的優(yōu)秀人才匱乏，這就需要職業(yè)學(xué)校教師在制定人才培養(yǎng)計(jì)劃時(shí)，進(jìn)行人才培養(yǎng)目標(biāo)、方式、方法等一系列的課程和教學(xué)改革，以適應(yīng)當(dāng)今社會(huì)經(jīng)濟(jì)全球化發(fā)展對(duì)人才的需求。而要實(shí)現(xiàn)這一改革目標(biāo)，教師需深入理解“課程開發(fā)在一定程度上與工作過程相聯(lián)系”的課程設(shè)計(jì)理念，按照企業(yè)實(shí)際工作任務(wù)開發(fā)“工作過程系統(tǒng)化”的課程模式。將“工作過程系統(tǒng)化”引入課堂教學(xué)，要根據(jù)旅游英語課程的人才培養(yǎng)目標(biāo)，分析旅游英語涉及的典型工作任務(wù)，將這些工作任務(wù)與課堂知識(shí)的學(xué)習(xí)融合起來，將教學(xué)與實(shí)際工作相結(jié)合，通過情景模擬、角色扮演等教學(xué)方法，將書本知識(shí)運(yùn)用到實(shí)踐中，培養(yǎng)既能掌握現(xiàn)代旅游服務(wù)知識(shí)和管理理念，又具有良好英語運(yùn)用能力的新型人才。
一、典型工作任務(wù)分析
按照工作過程系統(tǒng)化來設(shè)計(jì)教學(xué)，第一步就是分析典型工作任務(wù)，將各單元內(nèi)容進(jìn)行重組和整合，按照一整套旅游活動(dòng)順序，包括旅客接待、旅游時(shí)浮⒙糜甕局?、旅又^崾，在每個(gè)環(huán)節(jié)的教學(xué)設(shè)計(jì)中，突出實(shí)際旅游工作中與游客接觸最多的場(chǎng)景，旅游業(yè)是一個(gè)以語言溝通為主的行業(yè)，因此，教學(xué)中要將英語的口語交際訓(xùn)練放在重中之重，重點(diǎn)關(guān)注學(xué)生的英語口語表達(dá)能力和溝通技能，把英語口語對(duì)話練習(xí)融入到每一個(gè)實(shí)際場(chǎng)景中，使學(xué)生通過一個(gè)個(gè)實(shí)訓(xùn)模擬場(chǎng)景，掌握旅游行業(yè)基本知識(shí)和理論，同時(shí)具備用英語解決旅游過程中的實(shí)際問題的能力，培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)，為以后的實(shí)際工作中奠定扎實(shí)基礎(chǔ)，勝任國內(nèi)外旅游業(yè)工作。
通過對(duì)國內(nèi)外旅游行業(yè)的調(diào)查和行業(yè)分析，根據(jù)相關(guān)崗位需求和具體工作流程，以旅游服務(wù)中的各環(huán)節(jié)為主線，將旅游知識(shí)的培養(yǎng)和英語口語溝通技能的訓(xùn)練設(shè)定為該課程的人才培養(yǎng)目標(biāo)，因此，確定以下典型工作任務(wù)：
1. 旅客接待
前臺(tái)接待：負(fù)責(zé)接聽前臺(tái)熱線電話及轉(zhuǎn)接，回答旅客對(duì)旅游的咨詢，并做好電話留言和登記。接待來訪顧客，填寫來訪登記表，介紹旅游產(chǎn)品。
車站、機(jī)場(chǎng)接待：與顧客電話溝通航班和車次號(hào)，到達(dá)指定地點(diǎn)迎接旅客，確認(rèn)顧客身份，致歡迎詞。
2. 旅游準(zhǔn)備
登記入住：通過電話、網(wǎng)絡(luò)等方式預(yù)定酒店客房、會(huì)議室、宴會(huì)廳等。幫客戶辦理入住手續(xù)，掌握帶領(lǐng)旅游團(tuán)在酒店辦理入住登記手續(xù)的相關(guān)專業(yè)詞匯和習(xí)慣用語，熟悉酒店不同房間類型及服務(wù)和設(shè)施的英文詞匯。
行程安排：安排旅游行程和路線，并根據(jù)客戶的要求調(diào)整行程，掌握行程安排的相關(guān)詞匯和常用表達(dá)，用英文向游客介紹行程安排。
3. 旅游途中
景點(diǎn)介紹：能夠用英文向游客介紹沿途城市風(fēng)光，景點(diǎn)的歷史、規(guī)模、布局、特征等，對(duì)游客的詢問進(jìn)行解答。
飯店就餐：熟悉電話預(yù)定飯店的用語及常用表達(dá)，掌握當(dāng)?shù)靥厣似返挠⑽拿Q及介紹，設(shè)計(jì)點(diǎn)菜、就餐過程中的情景對(duì)話。
4. 旅游結(jié)束
處理投訴：熟練應(yīng)對(duì)游客對(duì)不同情況的投訴，登記游客的投訴問題及建議，掌握回應(yīng)投訴的技巧和英文表達(dá)，設(shè)計(jì)處理投訴的情景對(duì)話。
歡送游客：辦理酒店退房手續(xù)，為游客預(yù)定車票和機(jī)票，送游客離開，致歡送詞。
二、以工作過程為導(dǎo)向，圍繞典型任務(wù)設(shè)計(jì)教學(xué)
工作過程系統(tǒng)化教學(xué)模式體現(xiàn)的就是“以就業(yè)為導(dǎo)向，以職業(yè)能力為本位”的教育理念，教師根據(jù)該行業(yè)的職業(yè)特色，將企業(yè)的服務(wù)實(shí)踐通過任務(wù)訓(xùn)練和情景模擬，真實(shí)呈現(xiàn)在課堂上，使學(xué)生在情境中體驗(yàn)工作與學(xué)習(xí)內(nèi)容的銜接，最終掌握職業(yè)技能。教師在設(shè)計(jì)任務(wù)時(shí)，也要注意由淺入深，圍繞項(xiàng)目、任務(wù)和案例，根據(jù)學(xué)生學(xué)情和班級(jí)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)適宜的任務(wù)，以激發(fā)學(xué)生的參與熱情，使學(xué)生在主動(dòng)參與中體驗(yàn)自主學(xué)習(xí)的樂趣和成就感。下面以旅游準(zhǔn)備中的“登記入住”為例，教學(xué)環(huán)節(jié)共分為五個(gè)環(huán)節(jié)（40分鐘）。
1. 課前準(zhǔn)備
將學(xué)生分組，提前收集關(guān)于酒店類型、房間類型、酒店服務(wù)及設(shè)施的英文詞匯。
2. 導(dǎo)入新課
利用多媒體向同學(xué)們展示幾張不同酒店的照片，用一些詞語介紹酒店星級(jí)及主要特色，如five-star， luxury， convenient transportation， located in downtown等，然后向?qū)W生提問：If you travel with your parents， which hotel will you choose and why？ 該環(huán)節(jié)幫助學(xué)生鞏固關(guān)于酒店的相關(guān)詞匯和表達(dá)。
3. 觀看視頻
教師提前錄制一段在酒店前臺(tái)辦理登記入住的視頻，要求學(xué)生仔細(xì)觀察視頻，查找出視頻中不恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)及動(dòng)作，并找出不符合禮貌規(guī)范的用語。教師將正確的關(guān)于登記入住的常用表達(dá)寫在黑板上，讓學(xué)生反復(fù)識(shí)記，如：What can I do for you？ I’d like to check in， please. Do you have a reservation？ Yes， I made reservations last week. Is breakfast included？ On which floor is the fitness center/spa/bar/restaurant？
4. 情景模擬
將情景設(shè)置在酒店大堂前臺(tái)接待處，分組進(jìn)行登記入住和介紹酒店的練習(xí)。選取四個(gè)小組和四間酒店，分別是康帝酒店，凱賓斯基酒店，喜來登酒店，皇冠假日酒店，組內(nèi)成員分別包括導(dǎo)游和不同酒店的接待人員，其余同學(xué)扮演旅游團(tuán)成員。導(dǎo)游任務(wù)：向酒店工作人員詢問酒店客房、設(shè)施及服務(wù)情況，提出房間及設(shè)施設(shè)備的要求，最后向旅游團(tuán)成員介紹酒店總體情況，回答旅游團(tuán)問題。酒店接待任務(wù)：向?qū)в谓榻B酒店特色，設(shè)施設(shè)備及周邊環(huán)境。旅游團(tuán)任務(wù)：向?qū)в巫稍兙频攴?wù)和設(shè)施情況，評(píng)價(jià)導(dǎo)游的表現(xiàn)。
5. 總結(jié)評(píng)價(jià)
總結(jié)各組同學(xué)在課堂上的表現(xiàn)，對(duì)教學(xué)活動(dòng)的參與度，解決問題的能力進(jìn)行評(píng)價(jià)，總結(jié)課堂上的重點(diǎn)句型和短語。對(duì)學(xué)生的課堂表現(xiàn)采用形成性評(píng)價(jià)和終結(jié)性評(píng)價(jià)相結(jié)合的評(píng)價(jià)方式，通過自評(píng)、互評(píng)、教師評(píng)價(jià)，激勵(lì)學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情，提高專業(yè)應(yīng)用能力。
在旅游英語口語的教學(xué)實(shí)踐中，要堅(jiān)持以“工作過程系統(tǒng)化”為導(dǎo)向，教師要堅(jiān)持職業(yè)教育的“職業(yè)”特點(diǎn)，到行業(yè)一線去了解崗位工作過程，崗位對(duì)工作者的能力要求，與理論教學(xué)相結(jié)合，根據(jù)學(xué)生的學(xué)情特點(diǎn)，按照崗位特點(diǎn)劃分典型工作任務(wù)。使學(xué)生自主參與學(xué)習(xí)過程，在“做中學(xué)，學(xué)中做”，在教師的引導(dǎo)和組織下，在每一個(gè)學(xué)習(xí)情境中進(jìn)行職業(yè)體驗(yàn)，在完成每一個(gè)特定崗位工作任務(wù)中，提高英語口語技能。
參考文獻(xiàn)：
[1] 夏美蓮. 基于工作過程的旅游英語專業(yè)課程體系研究與開發(fā)[J].長(zhǎng)沙鐵道學(xué)報(bào)，2010.
[2] 洪欣平. 任務(wù)型教學(xué)在旅專英語口語教學(xué)中的實(shí)踐研究[D].上海師范大學(xué)，2007.
工作職能：
1、負(fù)責(zé)旅行社旅游工作的計(jì)劃、協(xié)調(diào)、調(diào)配，其工作職能在于對(duì)內(nèi)接待、安排旅游團(tuán)，對(duì)外計(jì)劃、協(xié)調(diào)、發(fā)團(tuán)等多重職能；
2、制定、修改和完善公司各常規(guī)線路的行程及具體安排，及時(shí)制定出符合客人要求的旅游線路及報(bào)價(jià)；
3、負(fù)責(zé)進(jìn)行交待和安排工作計(jì)劃；
4、加強(qiáng)同外聯(lián)人員的聯(lián)系，及時(shí)了解、掌握、分析反饋的信息，然后進(jìn)行消化、吸收、落實(shí)；
5、按規(guī)定整理公司組團(tuán)團(tuán)隊(duì)資料的歸檔工作；
為樹立公司良好形象，顯示管理水平，擴(kuò)大公司對(duì)外聯(lián)系和交流，本著“熱情禮貌、服務(wù)周到、厲行節(jié)約、對(duì)口接待，身份對(duì)等，嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一管理”的原則。
二、范圍
適用于公司各種接待工作和相關(guān)部門。
三、管理
行政人事部或總經(jīng)辦為公司接待工作的歸口管理部門，負(fù)責(zé)接待工作的安排和管理，擬定重要來賓的接待計(jì)劃，協(xié)調(diào)相關(guān)部門落實(shí)接待任務(wù)，提供后勤保障；公司各部門在接到重要來訪預(yù)約后，須報(bào)行政人事部或總經(jīng)辦，并協(xié)助擬定接待計(jì)劃，需公司領(lǐng)導(dǎo)出面、行政人事部和總經(jīng)辦協(xié)調(diào)的重要接待應(yīng)提前2天告知。
四、流程和規(guī)定
流程：
接待準(zhǔn)備接送和酒店安排會(huì)談和參觀用餐宴請(qǐng)后續(xù)工作
第一接待準(zhǔn)備
接待前的準(zhǔn)備是做好接待工作的重要組成部分，是整個(gè)接待工作能夠順利進(jìn)行的基礎(chǔ)。準(zhǔn)備工作包括來訪信息的確認(rèn)、補(bǔ)充；確定接待規(guī)格；制定接待計(jì)劃等方面。
(一)確認(rèn)來訪信息
客戶信息的收集，是做好接待準(zhǔn)備工作的基礎(chǔ)。在接到客戶來訪的信息后，首先應(yīng)確認(rèn)來訪人員的信息，包括以下幾個(gè)方面：
1、來訪客人情況：包括來訪人數(shù)；主要成員姓名、身份(職務(wù)、級(jí)別等)、性別、民族(在食宿等方面有無特殊要求和風(fēng)俗習(xí)慣)、隨行聯(lián)系人及聯(lián)系方式等。國外客戶還要說明是否有國內(nèi)隨行和翻譯
2、來訪計(jì)劃：包括來訪目的、來訪時(shí)間、離開時(shí)間、來去的交通方式及班次、是否需要訂房、訂票、接送等。
3、國外客戶到訪，需要我方發(fā)送邀請(qǐng)函辦理簽證的，要請(qǐng)對(duì)方提供來訪人員的護(hù)照全名，護(hù)照號(hào)碼，并請(qǐng)客戶確認(rèn)內(nèi)容后發(fā)送正式的邀請(qǐng)函。
此外，還應(yīng)告知客戶我方接待人員的姓名、聯(lián)系方式等信息，便于雙方的溝通和信息的及時(shí)更新。聯(lián)系時(shí)要注意復(fù)述關(guān)鍵信息，如人名、電話號(hào)碼、日期、航班班次等，請(qǐng)對(duì)方確認(rèn)，以保準(zhǔn)確。
(二)補(bǔ)充相關(guān)信息
為了保證接待效果。因此，對(duì)客戶，特別是重要新客戶，對(duì)口人員要了解客戶更多的信息。包括客戶的詳細(xì)資料，公司背景，公司實(shí)力，經(jīng)營狀況，經(jīng)營范圍，區(qū)域市場(chǎng)，經(jīng)營模式，客戶此次來訪的目的，主要對(duì)什么感興趣，國家習(xí)俗，習(xí)慣和喜好，以及需注意的細(xì)節(jié)。對(duì)口接待人員/部門在提交《客戶來訪接待申請(qǐng)表》的時(shí)候，須將這些資料一并提交，以便公司領(lǐng)導(dǎo)參考。
(三)規(guī)格定位
一般來講，接待規(guī)格依據(jù)實(shí)際情況分為三種形式。
1、對(duì)等接待，這是最常見的接待規(guī)格，指我方出面接待的領(lǐng)導(dǎo)和客人的職務(wù)、級(jí)別大體相同而采取的一種接待形式。
2、高格接待，是指我方出面接待的領(lǐng)導(dǎo)比客人職務(wù)高而采取的一種接待形式。
3、低格接待，是指陪客比來客職務(wù)低而采取的一種接待形式。
在接待工作的準(zhǔn)備中，只有對(duì)接待規(guī)格做出正確的定位，才能確定應(yīng)該邀請(qǐng)哪些領(lǐng)導(dǎo)出席，如何安排車輛和行程，從而完成接待計(jì)劃。
見：接待級(jí)別及標(biāo)準(zhǔn)定義表：
(四)行程安排
與客戶商討參觀訪問行程表,發(fā)送郵件貨傳真讓客戶確認(rèn),同時(shí)讓生產(chǎn)等相關(guān)部門做好接待準(zhǔn)備。特別要注意看哪些產(chǎn)品和車間,揚(yáng)長(zhǎng)避短,把想展示給客戶的東西充分安排進(jìn)去。特別是國外客戶商務(wù)性的、務(wù)實(shí)的、緊湊的行程安排總是最受歡迎的。
實(shí)際到訪的時(shí)候，嚴(yán)格按照行程計(jì)劃來做(甚至故意嚴(yán)格去做也無妨)，常能給外商以好的印象
(五)公司信息的把握
主要接待人員首先應(yīng)該對(duì)公司產(chǎn)品，生產(chǎn)流程，技術(shù)參數(shù)了解了才有可能帶領(lǐng)客人參觀。特別是國外客戶到訪，事前最好準(zhǔn)備一些關(guān)于公司的英文介紹，產(chǎn)品和整個(gè)生產(chǎn)流程的英文，以免到時(shí)候翻譯出現(xiàn)困難。另外，對(duì)于一些客人可能問到的問題要提前準(zhǔn)備好。如果有總經(jīng)理或者董事長(zhǎng)出席的情況，最好事先跟領(lǐng)導(dǎo)溝通談話內(nèi)容。
(六)準(zhǔn)備接待材料和工作
1.參觀和談判可能用到的物品：
數(shù)碼相機(jī)、預(yù)先準(zhǔn)備好的CD盤刻錄的產(chǎn)品目錄和企業(yè)介紹(包括常用的付款方式，生產(chǎn)周期等)，產(chǎn)品冊(cè)子，易于攜帶的小樣品，色板，計(jì)算器，尺，筆記本，訂書機(jī)，圖冊(cè)還有針對(duì)性的報(bào)價(jià)單。
公司大廳的歡迎客戶來訪之類的接待牌，讓客人感覺其受到重視。提前告訴前臺(tái)接待有XX公司客來訪，并在客戶到達(dá)時(shí)提前在LED燈牌上顯示。
3.會(huì)議室的安排，談判資料的預(yù)備，包括企業(yè)演示文稿的準(zhǔn)備，以及相關(guān)需要展示客戶的文件資料以證明公司實(shí)力。企業(yè)演示文稿內(nèi)容要美觀詳盡，至少包括：企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，清晰的組織結(jié)構(gòu)圖，生產(chǎn)流程，企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，投訴渠道，研發(fā)隊(duì)伍的實(shí)力，歷史榮譽(yù)，開發(fā)的項(xiàng)目介紹，實(shí)驗(yàn)室的參觀，負(fù)責(zé)人的資力介紹，榮譽(yù)證書，各種認(rèn)證。
4.事先準(zhǔn)備好接機(jī)牌，公司大廳接待牌，打掃公司接待談判室，樣品卡的準(zhǔn)備，客人感興趣的其他產(chǎn)品的準(zhǔn)備。
5.咖啡茶及一些小食品糖果的準(zhǔn)備。
6.客人小禮物及樣品的準(zhǔn)備。
7.提前確定與客戶談判的三個(gè)方案，最佳方案，折中方案和妥協(xié)方案；準(zhǔn)備好為達(dá)到上述三個(gè)方案的策略和手段。
注意：有時(shí)候需要打印接待通知，下發(fā)給相關(guān)部門或工廠！
8.對(duì)附近娛樂設(shè)施及購物休閑設(shè)施，特色旅游點(diǎn)等也要了解。
準(zhǔn)備工作完成后，應(yīng)查漏補(bǔ)缺。提前半天或一天須再次落實(shí)人員、地點(diǎn)、車輛等的準(zhǔn)備情況。
第二接送和酒店安排
(1)如需接送，人事部行政部根據(jù)要求安排接待所需車輛，保證車輛清潔，安全性能良好，并保證車內(nèi)的必要物資準(zhǔn)備，如：紙巾，礦泉水，打火機(jī)等。
(2)確認(rèn)時(shí)間，并提前到達(dá)機(jī)場(chǎng)候客區(qū)，如果是新客戶，要備好接待牌提示客人。
(3)接到客人后，應(yīng)熱情主動(dòng)地自我介紹，幫助客戶拿行李。待來賓到齊、行李件數(shù)確認(rèn)后，接待人員應(yīng)盡快帶領(lǐng)客戶返回。
(4)車上和客戶所聊話題可以是輕松愉快的，比如問客戶旅途狀況，簡(jiǎn)單城市特色或者文化特點(diǎn)等，如果客戶比較疲倦，要保持車內(nèi)安靜讓客戶短暫休息。
(5)如果客戶自行駕車來到公司。接待人員要提前與客戶約定好時(shí)間和下車地點(diǎn)，向來賓清晰介紹公司的地理位置和行車路線。當(dāng)日，接待人員應(yīng)提前致電來訪方的聯(lián)系人，詢問對(duì)方位置，再次確認(rèn)下車地點(diǎn)并表明自己將在那里等候。如有需要，還應(yīng)邀請(qǐng)出席接待的領(lǐng)導(dǎo)一同前往等候。
(6)接待人員要在車上再次征詢客人的行程打算，然后再具體定訂，如果有變動(dòng)，要及時(shí)通知負(fù)責(zé)的后勤人員。
(7)根據(jù)接待級(jí)別和標(biāo)準(zhǔn)：
1.一級(jí)接待：陪同人員：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總監(jiān)、部門經(jīng)理
總經(jīng)理、副總經(jīng)理、部門經(jīng)理在機(jī)場(chǎng)、車站、公司門口迎接，提前等候于迎接地點(diǎn)，由對(duì)口接待人員引見介紹主賓時(shí)，在接待外國來訪者時(shí)，若賓主雙方皆不止一個(gè)，則為其雙方進(jìn)行介紹時(shí)，要先介紹主人一方，后介紹來賓一方。不過在介紹各方人士時(shí)，通常應(yīng)當(dāng)由尊而卑，按照其職務(wù)的高低，依次而行。來訪時(shí)主人先伸手表示歡迎。告辭時(shí)，待客人先伸手后，主人再相握。初次見面時(shí)，時(shí)間一般控制在3秒內(nèi)。
2.二級(jí)接待：陪同人員：副總經(jīng)理、總監(jiān)、部門經(jīng)理
副總經(jīng)理、部門經(jīng)理在機(jī)場(chǎng)、車站、公司門口迎接。
3.三級(jí)接待：相關(guān)對(duì)口的部門經(jīng)理及人員
(8)如果直接將客戶送到酒店，辦理好入住手續(xù)后，要再跟客戶確認(rèn)下一步的行程安排，并按約定時(shí)間提前到酒店等候。
(9)如果是中午時(shí)段到達(dá)公司，要征詢客戶用餐意見，國外客戶一般是簡(jiǎn)便的快餐，比如肯德基，麥當(dāng)勞等，接待人員要迅速通知后勤人員安排。
(10)客人離開公司時(shí)，司機(jī)和車輛要提前5-10分鐘到門口等待，客戶不可出現(xiàn)客戶等車的現(xiàn)象，特別是一級(jí)和二級(jí)接待，陪同人員也要到門口送行，至于到機(jī)場(chǎng)送行人員，視實(shí)際情況安排。
(11)如有需要后勤人員應(yīng)根據(jù)情況提前為客戶購買車票及機(jī)票。
第三會(huì)談和參觀
(一)當(dāng)天的準(zhǔn)備工作
(1)由所需會(huì)談部門配合行政人事部人員確保公司環(huán)境、樓道、室內(nèi)、洗手間清潔、室溫適度、燈光合適，將公司簡(jiǎn)介或相關(guān)資料、紙筆、茶水杯、水果等(按接待級(jí)別和標(biāo)準(zhǔn))擺放于接待室。根據(jù)需要制作領(lǐng)席簽、歡迎牌、指示牌，調(diào)試好音響設(shè)備、投影設(shè)備、攝影攝像設(shè)備。
(2)國外客戶，最好是有國外品牌的礦泉水(如依云)，咖啡、可口可樂(有些客戶要求不含糖分的可口可樂)，還有一些甜食(如小糖果，巧克力)，特別是可以下午3、4點(diǎn)到公司的，如果有一些精致的小蛋糕，談話氣氛會(huì)更好。
(三)會(huì)談
接待人員將來賓引領(lǐng)至?xí)劦攸c(diǎn)后，先進(jìn)行主客之間的相互介紹。按照禮儀，應(yīng)先把賓客介紹給主人，再把主人介紹給賓客。
會(huì)談期間，接待人員應(yīng)坐在出入方便的位置，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)和來賓的需要隨時(shí)提供服務(wù)。接待人員應(yīng)注意會(huì)談的節(jié)奏，如需要，委婉地提醒相關(guān)人員把握時(shí)間。
(四)會(huì)談結(jié)束
會(huì)談結(jié)束，接待人員應(yīng)注意清理會(huì)場(chǎng)的工作，如回收會(huì)議資料；領(lǐng)導(dǎo)姓名座位牌；如有需要，盡快整理完成會(huì)議紀(jì)要，及時(shí)傳遞給與會(huì)人員。
(五)參觀
根據(jù)客戶的要求及公司的實(shí)際情況，可安排一些參觀活動(dòng)和陪同人員。
1.公司內(nèi)部參觀路線：展廳--試驗(yàn)中心--一樓樓車間--二樓車間--三樓車間--體驗(yàn)館
2.如果客戶有多余的時(shí)間，也可以適當(dāng)安排參觀地方特色的景點(diǎn)。
如果公司外部參觀，根據(jù)具體情況決定是否需要全程陪同。如果需要陪同，應(yīng)事先策劃好參觀路線，收集要參觀景點(diǎn)或地區(qū)的有關(guān)信息，屆時(shí)為來賓介紹。同時(shí)還要安排車輛，準(zhǔn)備充足的飲水，還應(yīng)根據(jù)天氣情況準(zhǔn)備雨傘。
注意：接待中涉及機(jī)要事務(wù)、秘密文電、重要會(huì)議，要特別注意保密，接待中既要熟練介紹公司情況，又要內(nèi)外有別，嚴(yán)守本公司商業(yè)機(jī)密，對(duì)不宜攝影攝像的場(chǎng)合，應(yīng)向參觀人員說明。
第四用餐和宴請(qǐng)
接待餐飲的主要原則為：節(jié)儉大方、具有地方特色、兼顧雙方飲食習(xí)慣、重點(diǎn)照顧客人飲食愛好，避免鋪張浪費(fèi)。
(一)確定宴請(qǐng)規(guī)格和形式
宴請(qǐng)的規(guī)格，以宴請(qǐng)目的和主要賓客的身份地位而定。宴請(qǐng)形式的確定要參考宴請(qǐng)的緣由、被邀請(qǐng)主賓的職務(wù)身份及宴請(qǐng)對(duì)象的飲食習(xí)慣而定，例如是采用中餐還是西餐，以酒會(huì)還是茶會(huì)方式舉辦等。
(二)確定宴請(qǐng)地點(diǎn)
確定宴請(qǐng)地點(diǎn)應(yīng)遵循以下原則：與宴請(qǐng)目的、性質(zhì)和主賓的身份地位相適應(yīng)；能夠充分表達(dá)對(duì)客人的敬意；同時(shí)交通便利、環(huán)境優(yōu)雅、菜肴精美、價(jià)格合理、服務(wù)到位。接待人員應(yīng)準(zhǔn)備好經(jīng)費(fèi)和車輛。
接待人員應(yīng)根據(jù)就餐人數(shù)提前預(yù)定進(jìn)餐地點(diǎn)，用餐房間或席位，并預(yù)留余地。提前將用餐的時(shí)間和地點(diǎn)通知有關(guān)參加人員，舉行正式宴請(qǐng)應(yīng)發(fā)請(qǐng)柬。若是級(jí)別較高的宴請(qǐng)，還需制作領(lǐng)導(dǎo)姓名座位牌，考慮桌次安排、領(lǐng)導(dǎo)排位等工作。
(三)現(xiàn)場(chǎng)布置
若較正式的宴請(qǐng)，工作人員應(yīng)提前到場(chǎng)進(jìn)行布置。其具體工作內(nèi)容有：在餐廳門口設(shè)立歡迎指示牌，調(diào)試燈光音響等設(shè)備，如重要宴請(qǐng)，應(yīng)布置領(lǐng)導(dǎo)致辭稿；席位的分配和擺放；領(lǐng)導(dǎo)桌座位排位?，F(xiàn)場(chǎng)布置應(yīng)莊重大方，可適當(dāng)點(diǎn)綴鮮花。
(四)中餐宴請(qǐng)
1、點(diǎn)菜：接待人員應(yīng)提前聯(lián)系餐廳，確定菜單。同時(shí)充分考慮客人、尤其是主賓的飲食習(xí)慣、口味好惡、宗教禁忌、健康狀況等具體情況。點(diǎn)菜應(yīng)量力而行，適當(dāng)控制，略有盈余，用餐標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。在宴請(qǐng)重要客人時(shí)，可以采用分餐上菜的形式。要準(zhǔn)備適當(dāng)?shù)木扑嬃希?guī)模較大的宴會(huì)，酒水最好準(zhǔn)備三種以上。
2、進(jìn)餐：宴請(qǐng)前，主人應(yīng)提前到達(dá)宴會(huì)地點(diǎn)迎接客人；有一定級(jí)別的客戶到來后，應(yīng)先將其迎進(jìn)接待室休息，并安排身份相同的人員陪同，待客人到齊后，主人再陪同貴賓一同進(jìn)入宴會(huì)廳。接待人員坐在餐桌最靠外的位上，并在自己身旁略騰出空間以方便上菜。
開餐后，接待人員應(yīng)留意上菜、飯的進(jìn)度，適時(shí)提醒服務(wù)員上茶水、飲料、飯菜和水果。如飯菜數(shù)量不夠，應(yīng)及時(shí)加菜。
宴會(huì)一般控制在一個(gè)半小時(shí)左右為宜，最多不超過兩個(gè)小時(shí)。如果在外就餐工作人員應(yīng)避免當(dāng)著客人面看帳或付款。
(五)自助餐
自助餐，是目前國際上所通行的一種非正式的西式宴會(huì)。自助餐具有如下幾條明顯的長(zhǎng)處。
其一，可以免排座次。正規(guī)的自助餐，往往不固定用餐者的座次。這樣既可免除座次排列之勞，也便于用餐者自由地進(jìn)行交際。
其二，可以節(jié)省費(fèi)用。自助餐多以冷食為主，不提供正餐，不提供高檔的菜肴、酒水，故可節(jié)約主辦者開支，并避免浪費(fèi)。
其三，可以招待多人。自助餐不僅可用以款待數(shù)量較多的來賓，而且還可以較好地處理眾口難調(diào)的問題。
依照慣例，自助餐大都被安排在各種正式的公務(wù)活動(dòng)之后，作為其附屬的環(huán)節(jié)，是招待來賓的項(xiàng)目之一，極少獨(dú)立出來，因此自助餐的具體時(shí)間要受到正式公務(wù)活動(dòng)的限制。
自助餐時(shí)要依從一般的西餐禮儀，還應(yīng)該注意以下幾個(gè)要點(diǎn)：
1.排隊(duì)按順序取食物；
2.每次少??；
3.要分類，不要把冷熱食物同時(shí)放在一個(gè)盤子上；
4.西餐的食物先后大約是：
沙拉→開胃菜→湯→主菜→甜品→咖啡/茶。
(六)午餐
如果是會(huì)談接近中午，可以按級(jí)別和接待標(biāo)準(zhǔn)，安排客人到公司餐廳簡(jiǎn)單用餐。國外客人可征詢其意見，外購麥當(dāng)勞等快餐。用餐后，可根據(jù)客人的意見安排短暫休息或者繼續(xù)會(huì)談。(公司最好能備有麥當(dāng)勞和肯德基的中英文餐牌)
中午在公司餐廳用餐，要事先通知后勤人員安排。
(七)晚上娛樂
根據(jù)接待級(jí)別和標(biāo)準(zhǔn)，以及會(huì)談的情況，在咨詢客戶的意見后，可適當(dāng)安排一些娛樂購物等活動(dòng)。特別是國外客戶，一定要尊重其意見，不可強(qiáng)求。
第五后續(xù)工作
后續(xù)工作務(wù)必做好.客戶走后,及時(shí)發(fā)郵件給客戶,一是問候,二是將本次訪問雙方達(dá)成的共識(shí),或者會(huì)議記錄,備忘錄發(fā)給客戶,敦促這個(gè)項(xiàng)目的執(zhí)行?？腿俗吆髮懸环飧兄x函感謝其來訪。另將要準(zhǔn)備的樣品或待回復(fù)事宜列出并告之回復(fù)或跟辦的日期。這樣還有另外一個(gè)好處，若有會(huì)談中漏記的客人還可及時(shí)指出。
附：
一、接待禮儀：
1、儀表：面容清潔，衣著得體。
2、舉止：穩(wěn)重端莊，從容大方。
3、言語：語氣溫和、禮貌文雅。
4、態(tài)度：誠懇熱情，不卑不亢。
5、迎接來賓時(shí)：要注意把握迎候時(shí)間，提前等候與公司門口或車站機(jī)場(chǎng)，接待人員引見介紹主賓時(shí)，要注意順序。
6、接受名片時(shí)：要以恭敬的態(tài)度雙手接受，默讀一下后鄭重收入口袋中。
7、過走廊時(shí)：通常走在客人的右前方，不時(shí)左側(cè)回身，配合客人腳步，轉(zhuǎn)彎處伸右手示意，并說“這邊請(qǐng)”。
8、進(jìn)電梯時(shí)：要告訴客人上幾樓，讓客人先進(jìn)、先出。
9、座談時(shí)：客人落座后，要以雙手奉茶，先客人，后主人，先領(lǐng)導(dǎo)，后同事。
10、送客時(shí)：根據(jù)身份確定規(guī)格，若送至公司門口、汽車旁，招手待客人遠(yuǎn)去，方可離開。
二、乘車座次安排三、中餐桌位置
電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)營銷的客戶成交率大概是10%，而來到展廳拜訪的客戶成交率卻高達(dá)40%.(只代表我自己的總結(jié)) 所以，能夠從國外到你這里來的客人，成交幾率是非常大的，如果你想在接待客戶方面游刃有余，大大增加成交，
網(wǎng)上很多關(guān)于如何接待外商的技巧，什么商業(yè)禮儀啦，各國禁忌啦等等..說句不好聽的純屬蒙人看熱鬧的。做生意本來就忙得夠嗆，第一次接待外商又緊張，還去記這些繁瑣的不知所云的東西，累不累啊?..
商業(yè)禮儀現(xiàn)在廣交會(huì)上有多少人還傻乎乎西裝革履? 各國禁忌世界開放性的今天,來了個(gè)俄羅斯客戶結(jié)果一看是穆斯林移民, 或者美國的新興猶太人, 你說禁忌什么?
一 心理準(zhǔn)備：調(diào)整好心態(tài)
沒有什么好準(zhǔn)備的，外國人也是人，有些人的素質(zhì)還相當(dāng)差，就是跟咱中國農(nóng)民起家的批發(fā)戶一樣，見多了就，沒感覺了，就平時(shí)怎么跟人說話就怎么跟他們說就行。
外商不是來做慈善外交的，而是來跟你合伙賺錢的，賺錢永遠(yuǎn)是第一。外商心里具體在琢磨什么，你猜不到也沒必要去猜，只牢記一點(diǎn)，大家合作賺錢，這樣心態(tài)就平和了，不卑不亢。
拋開這些不切實(shí)際的東西, 放松自己, 做個(gè)真實(shí)的而不是裝模作樣的人, 往往更能贏得外商的尊重，把事情辦好----外商和我們一樣，愿意跟一個(gè)看上去比較穩(wěn)重地道，而不是一個(gè)跑前跑后、慌張亢奮的家伙做生意。
二行程安排
同客戶商討參觀訪問行程表, 同工廠(公司接待部門)溝通, 一切敲定之后, 發(fā)送郵件貨傳真讓客戶確認(rèn), 同時(shí)讓工廠做好接待準(zhǔn)備。
既然是來賺錢，而不是來旅游觀光，商務(wù)性的、務(wù)實(shí)的、緊湊的行程安排總是最受歡迎的。大擺宴席以及陪他們旅游反而不一定能促成交易。
因此，事先跟外商詳細(xì)商量好他的行程，但外商訪廠/公司階段的安排則最好由你自己做出, 看哪些產(chǎn)品和車間, 揚(yáng)長(zhǎng)避短, 把你想展示給外商的東西充分安排進(jìn)去?？梢哉髑笸馍痰囊庖?，也可以把自己設(shè)想成外商，如果我到一個(gè)陌生國度的陌生供貨廠去考察，希望看到什么?
實(shí)際到訪的時(shí)候，嚴(yán)格按照行程計(jì)劃來做(甚至故意嚴(yán)格去做也無妨)，常能給外商以好印象。---道理很簡(jiǎn)單，采購商并不討厭古板的供貨商，最怕說了不算、無明確計(jì)劃的廠家。
如果可以，實(shí)現(xiàn)跟客人商量好行程安排，至少應(yīng)該知道客人來中國的時(shí)間和班次和聯(lián)系方式。
三公司信息的把握
這個(gè)前面已經(jīng)說過，你首先應(yīng)該對(duì)公司產(chǎn)品，生產(chǎn)流程，技術(shù)參數(shù)了解了才有可能帶領(lǐng)客人參觀。
事前最好準(zhǔn)備一些關(guān)于公司的英文介紹，整個(gè)生產(chǎn)流程的英文，省的到時(shí)候翻譯出現(xiàn)困難。另外，對(duì)于一些客人可能問到的問題要提前準(zhǔn)備好。
四 客人信息的打探
1、了解客戶，包括客戶的詳細(xì)聯(lián)系資料，公司背景，公司實(shí)力，經(jīng)營狀況，經(jīng)營范圍，客戶此次來訪的目的，主要對(duì)什么感興趣。還包括外商公司的股份結(jié)構(gòu)，經(jīng)營現(xiàn)狀，技術(shù)水平，近三年的資產(chǎn)負(fù)債數(shù)字。
2.詳細(xì)了解外商的談判代表的具體情況，包括年齡，學(xué)歷，愛好，身體健康狀況，他在外商公司中的位置，他在經(jīng)商履歷中的業(yè)績(jī)，他對(duì)投資項(xiàng)目的興奮點(diǎn)。
3 調(diào)查客戶性質(zhì)：客戶來之前你就需要對(duì)客戶進(jìn)行一些評(píng)估，是哪國人?是零售還是批發(fā)?網(wǎng)站是什么內(nèi)容?針對(duì)于哪些產(chǎn)品?區(qū)域市場(chǎng)在哪等等。
4 了解客人的宗教問題，以方便接待。多了解客人國家習(xí)俗，習(xí)慣和喜好，注意細(xì)節(jié)，對(duì)自己所在城市文化以及景點(diǎn)也盡可能多了解，對(duì)本國文化當(dāng)然應(yīng)該多了解，客人問及時(shí)至少也應(yīng)知道一點(diǎn)，不要
這些都能贏得客人對(duì)你的尊敬。 不僅在工作上，在其它方面都是這樣。
了解客人公司及其本人的信息，更能達(dá)到知彼!
五 準(zhǔn)備接待材料和工作
1 參觀和談判可能用到的物品：
數(shù)碼相機(jī)、預(yù)先準(zhǔn)備好的CD盤刻錄的產(chǎn)品目錄和企業(yè)介紹(包括你們常用的付款方式，生產(chǎn)周期等)，產(chǎn)品冊(cè)子，易于攜帶的小樣品;
色板，計(jì)算器，尺，筆記本，訂書機(jī)，圖冊(cè)還有針對(duì)性的報(bào)價(jià)單。記得要在客人來之前回顧一下以前的來往郵件，作好基本的準(zhǔn)備。
一個(gè)專門的記錄本子，計(jì)算器，價(jià)格表，記錄本子 最好選用有活頁的夾子。過一段時(shí)間可以整理一下，但是，已經(jīng)記錄的不能隨便扔掉，整理好備查。
2、公司大廳的歡迎客戶來訪之類的接待牌， 讓客人感覺其受到重視。提前告訴前臺(tái)接待有XX公司客來訪，若接待能記住來訪的客人名字就更好了。
3、會(huì)議室的安排，談判資料的預(yù)備，包括企業(yè)演示文稿的準(zhǔn)備，以及相關(guān)需要展示客戶的文件資料以證明公司實(shí)力。企業(yè)演示文稿內(nèi)容要美觀詳盡，至少包括：
企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，市場(chǎng)分析， 往年的業(yè)績(jī)
清晰的組織結(jié)構(gòu)圖，
客戶服務(wù)流程，企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，投訴渠道，處理流程
研發(fā)隊(duì)伍的實(shí)力， 歷史榮譽(yù)，開發(fā)的項(xiàng)目介紹，實(shí)驗(yàn)室的參觀，負(fù)責(zé)人的資力介紹， 榮譽(yù)證書，各種認(rèn)證
4 事先準(zhǔn)備好接機(jī)牌，公司大廳接待牌，打掃公司接待談判室，樣品卡的準(zhǔn)備，客人感興趣的其他產(chǎn)品的準(zhǔn)備。
5 咖啡茶及一些小食品糖果的準(zhǔn)備。
6 客人小禮物及樣品的準(zhǔn)備。
7.提前確定與外商談判的三個(gè)方案，最佳方案，折中方案和妥協(xié)方案;準(zhǔn)備好為達(dá)到上述三個(gè)方案的策略和手段。
注意：有時(shí)候需要打印接待通知，下發(fā)給相關(guān)部門或工廠!
8 對(duì)附近娛樂設(shè)施及購物休閑設(shè)施 要了解。
六 接機(jī)和酒店安排
1、確認(rèn)時(shí)間，確認(rèn)酒店，拿接待牌并提示客人，在機(jī)場(chǎng)迎接;車上和客戶所聊話題可以是輕松愉快的，比如訊問客戶旅途狀況，簡(jiǎn)潔城市特色或者文化特點(diǎn)等
2 如果沒有實(shí)現(xiàn)商量好，可以在車上問客人的行程打算，然后再具體定，一般是先把客人送到你預(yù)定的的酒店，有時(shí)候是客人自己預(yù)定。和客戶敲定酒店星級(jí),房間 (一人一間,還是share room, 樓層,吸煙區(qū)和非吸煙區(qū)等等細(xì)節(jié), 酒店挑選上要注意, 很多酒店號(hào)稱5星, 結(jié)果連3星的水平都沒有, 然后就近安排(距離工廠近的地方或者距離機(jī)場(chǎng)近的酒店), 安排妥當(dāng)以后, 告知客戶具體飯店地址電話. 一般是先接送至酒店后, 將訪問時(shí)行程和工廠資料等文件交給客戶, 敲定第二天參觀訪問事項(xiàng), 也有客戶直接先去工廠參觀, 務(wù)必提前讓工廠準(zhǔn)備
3、如果是客人先休息，那離開前先確定去酒店接客戶來公司的時(shí)間;有時(shí)候客人直接去參觀
注意：與外商協(xié)商確定談判的日程安排，對(duì)各個(gè)時(shí)間段的銜接要精確和細(xì)致，如在哪個(gè)酒樓吃飯，吃什么菜等等。一般的外商對(duì)午餐很隨便，一份盒飯也可以!
七 安排參觀和談判
1 第二天準(zhǔn)時(shí)至酒店接客戶(不同國家的客戶對(duì)時(shí)間的觀念會(huì)有不同, 我方一般提早10分鐘在酒店大堂等候
2 接到工廠或者辦公室之后, 根據(jù)行程表進(jìn)行參觀訪問和會(huì)談, 安排專人記錄會(huì)議內(nèi)容,
如果第一次接觸, 應(yīng)安排多媒體會(huì)議室, 雙方可以用投影幻燈對(duì)各自的企業(yè)進(jìn)行介紹
3 談判
談判技能主要是練出來的，不是學(xué)習(xí)或者理論可以造就的。你需要多與人交流，包括多去一些市場(chǎng)進(jìn)行買賣訓(xùn)練，甚至討價(jià)還價(jià)的訓(xùn)練。談判的基礎(chǔ)上互信互利，要保證自己的盈利基礎(chǔ)上想辦法為客戶盈利是很重要的。談判的順序，參觀公司工廠的順序，陪同人員的級(jí)別，產(chǎn)品介紹的專業(yè)性和正確性，務(wù)必給客人留下專業(yè)的好印象，切忌不能一問三不知，當(dāng)然這些都來源于平時(shí)工作經(jīng)驗(yàn)的積累和學(xué)習(xí)
4，一定要隨身帶著筆記本隨時(shí)記錄客戶的要求，詢問的款式，以便在郵件回訪時(shí)有針對(duì)性。讓所有客人了解自己公司的操作方式，能使客人更傾向于合作，對(duì)于敏感問題保持沉默，矜持的習(xí)慣應(yīng)該避免。更不要對(duì)客人撒謊，自己是工廠，自己制造產(chǎn)品。客人的一些評(píng)估方式關(guān)鍵是在于如何和你合作，你如何和他互動(dòng)操作等，你的產(chǎn)品質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和你交貨期穩(wěn)定性等。
5 聊天，這很重要，幾句話就打消他的矜持。講的內(nèi)容可以是匯率，建設(shè)，基金，家庭，房?jī)r(jià)，收入等成人問題。通過這些對(duì)對(duì)方性格充分了解，然后在談生意時(shí)在有分歧的地方進(jìn)行具體交流。
6 打印談判報(bào)價(jià)單或合同給客人
7 客人走時(shí)要送到門口，當(dāng)然最好是送到電梯口，等客人上了電梯，道了再見，電梯門關(guān)上后再回到辦公室。實(shí)際操作中直接去一起吃飯了
八 餐飲安排
1 訪問洽談結(jié)束，仍有時(shí)間，可以征詢外商意見，并主動(dòng)提出宴請(qǐng)。宴請(qǐng)時(shí)，人越少越好。如果你英語很好，則無妨;英語不大好的，盡量避免什么特色菜---這類菜往往很詭異，而且頗費(fèi)時(shí)間，等待的冷場(chǎng)尷尬局面，會(huì)讓宴會(huì)成為一種折磨，無論對(duì)你或?qū)ν馍獭?/p>
2 總之，以大家一起做生意的平常心態(tài)，而不是接待貴賓的夸張方式，去接待你的第一個(gè)到訪外商，事情會(huì)更好辦。
3.客人來到公司的時(shí)候，我們帶他到會(huì)議室或者展廳里面就座的時(shí)候，不妨詢問下：Can I bring you something to drink?(您想喝點(diǎn)什么?)或者簡(jiǎn)單點(diǎn)：coffee or tea?(咖啡還是茶?)
如果是水的話，瓶裝的礦泉水是最好的。(老外們崇尚健康比我們厲害的多)
2.會(huì)議室里與其放水果，不如放點(diǎn)小糖果(薄荷糖或者咖啡糖，小巧包裝的巧克力也不錯(cuò))。我所接觸到的外國人，基本上沒有不喜歡甜食的。在中國的飲食不習(xí)慣也導(dǎo)致他們比較容易有饑餓感。個(gè)時(shí)候。小糖果就起了大作用了。
3.如果他們來到的時(shí)間是下午3.4點(diǎn)，那么沒有什么比做工精致的小蛋糕更好了舉個(gè)例。
4 餐廳的選擇：不一定豪華，但是一定要看起來干凈。因?yàn)橥獬龉ぷ?，身體非常重要。要是因?yàn)槔亲痈刹涣嘶?，他們的中國之行就虧大了?/p>
5.菜式的選擇：之前一定要問：Do you have anything that you dont eat?(有沒有什么你是不吃的?)這個(gè)問題其實(shí)是很關(guān)鍵的。老外的體質(zhì)跟中國人有很大的不同。他們對(duì)很多東西都會(huì)過敏。
6.吃飯的餐具：大城市大餐廳一般都有刀叉，但是如果你是個(gè)小地方，不妨請(qǐng)外國客戶吃飯的時(shí)候提前幫他們準(zhǔn)備套刀叉帶著。因?yàn)樽屗麄兪褂每曜铀麄儠?huì)有點(diǎn)難堪。尤其是第一次使用筷子，如果弄臟了衣服對(duì)于商務(wù)出行人士是非常麻煩的一件事情。
7.上菜：上菜前要提醒下服務(wù)員，雞一定一定一定要去頭去腳再端上來。魚也盡量不要點(diǎn)魚頭之類的菜。(也別點(diǎn)什么吃活魚活蝦)對(duì)于他們來說，看見腦袋在盤子里面是非?？植赖氖虑?。狗啊貓啊蛇啊一般不要點(diǎn)。也不要和他們說我們吃這些。要不他們家里在家里寶貝孩子一樣的狗，看到咱們吃狗肉，心里別扭。琉璃寶寶就干過這樣的笨蛋事情：對(duì)方是個(gè)美籍韓國女人。吃飯的時(shí)候討論到吃狗貓的問題，我以為她是韓國人(他們吃狗肉是傳統(tǒng))應(yīng)該不忌諱這個(gè)，誰知道她聽了臉色都變了，跑去一邊眼淚汪汪的干嘔起來。
7.夾菜：由于公筷的使用也不是很普遍。上菜的時(shí)候大家先別動(dòng)筷子，讓服務(wù)員先用公共的筷子把菜撥到外國客人的盤子里。(當(dāng)然事先要詢問：do you want to try this ?)然后大家再一起吃。
8.甜點(diǎn)：如果有甜食，放到最后上就最合適了。沒有的話，水果盤也可以湊合。
9.飲料：差點(diǎn)忘記說了。對(duì)于大部分人來說，中國的啤酒度數(shù)比他們那邊的高的多，要是飯后還有工作的話，不妨叫青島啤酒，度數(shù)低點(diǎn)，口感也比較適合他們。要是你看他不喝酒，身體又比較胖的話，減肥可樂/健怡可樂 (diet cola/light cola)就最好了。!
10、餐飲方面最好了解客戶的一些信仰問題，談話應(yīng)該是輕松自然的，也可以談工作，也可以談其它，可以根據(jù)客人的興趣順其自然，不必刻意拘束
九 送走客人及掃尾工作
1 訪問結(jié)束后, 準(zhǔn)備一份小禮品送給客戶, 一般挑有中國特色的, 比如茶葉, 工藝品等(最牛比是一次去東北, 工廠送客戶人參, 看起來價(jià)值不菲).如果你是中間商, 最好自己準(zhǔn)備禮品, 隨機(jī)應(yīng)變, 以免客戶贈(zèng)送禮品而工廠未準(zhǔn)備禮品而找成尷尬
可能的話不妨多拍照，包括人員合影，外商與你們公司/廠銘牌的合影等, 這些資料以后常有用處。
2. 訪問以后, 根據(jù)客戶的意見, 適當(dāng)安排娛樂購物等活動(dòng), 很多不發(fā)達(dá)國家的客戶往往要求去購物, 特別是電子產(chǎn)品, 服裝等, 且對(duì)價(jià)格比較敏感.另外有客戶想去酒吧等場(chǎng)所, 因此在接待之前務(wù)必做好功課, 了解附近的餐館, 酒吧, 購物,娛樂場(chǎng)所等. 有些客戶比較隨意, 可以安排一些中國特色的活動(dòng), 比如喝茶, 看戲, 參觀景點(diǎn)等等
3. 送客戶, 一般送到機(jī)場(chǎng). 有些客戶不喜歡麻煩人, 自己搞定, 這樣送至酒店即可. 在飛機(jī)起飛前,應(yīng)給客戶打電話道別