時間：2023-03-03 15:53:05
導(dǎo)語：在全面質(zhì)量管理的撰寫旅程中，學(xué)習(xí)并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優(yōu)秀范文，愿這些內(nèi)容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感，引領(lǐng)您探索更多的創(chuàng)作可能。
一、傳統(tǒng)的技工學(xué)校工作管理有以下幾個特點：
1、學(xué)校的各項管理工作是由學(xué)校管理者對教職工工作的檢查來實現(xiàn)的。
2、學(xué)校的各項工作成效是以對最終成果的評定和考核來決定的。
3、在管理理念方面，雖然也曾多次強調(diào)過“管理就是服務(wù)”，但從實際情況來看，“管理就是服務(wù)”的口號停留在口頭上的時間比較多，落實在行動和實效上的時間比較少。一些領(lǐng)導(dǎo)干部思想觀念落后、管理水平較差以及部分教師對學(xué)?？傮w教育任務(wù)和辦學(xué)宗旨缺乏了解。
4、在方法手段方面，比較多的是調(diào)動和依靠管理人員自身的積極性和自覺性，調(diào)動被管理者的主動性、積極性的方法手段不是很有力。
這種情況必然會造成學(xué)校內(nèi)工作質(zhì)量的不平衡，各部門或個人間工作質(zhì)量的相互掣肘，因此，技工學(xué)校的質(zhì)量管理狀況，無論是在管理理念、管理的方法手段，還是在管理的實際效果上，都顯得不是很理想。隨著一些技工學(xué)校招生規(guī)模的不斷擴大，培訓(xùn)的方向和辦學(xué)層次的逐漸提高，技工學(xué)校的質(zhì)量問題越來越被人們所關(guān)注。如果這種傳統(tǒng)的質(zhì)量管理模式不改變，就會影響技工學(xué)校的進一步發(fā)展。如何克服上述存在的問題，使技工學(xué)校的質(zhì)量管理邁上一個新的臺階，我們可以借鑒工業(yè)推廣的全面質(zhì)量管理的經(jīng)驗來實現(xiàn)。
二、全面質(zhì)量管理的基本思想觀點
全面質(zhì)量管理在工業(yè)企業(yè)管理中是指一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基
礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理的途徑。其英文縮寫為TQM。是工業(yè)企業(yè)界廣泛應(yīng)用的一種管理思想、管理方式。全面質(zhì)量管理的概念是20世紀50年代末由美國通用電器公司的費根堡姆和質(zhì)量管理專家朱蘭共同提出的。全面質(zhì)量管理是一個具有豐富內(nèi)涵的理論，它具有如下方面的特點：強調(diào)一個組織必須以質(zhì)量為中心來開展活動；強調(diào)運用系統(tǒng)的觀點和方法，使整個生產(chǎn)經(jīng)營的全過程都處于系統(tǒng)控制的狀態(tài)下，從而達到提高產(chǎn)品質(zhì)量的目的；強調(diào)對產(chǎn)品質(zhì)量實行全面、全員和全過程的管理與控制；強調(diào)用事實和數(shù)據(jù)說話；強調(diào)用戶至上；強調(diào)謀求長期的經(jīng)濟效益和社會效益而不是短期的經(jīng)濟效益和市場效益。
全面質(zhì)量管理的基本特征在于四個“全”字，即1、全面的管理，全面質(zhì)量管理認為影響質(zhì)量的因素是多方面的，要從整體出發(fā)，把所有影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素全都管起來。2、全員參與的管理，指組織中所有層次的人員都要積極地參與到質(zhì)量管理中；同時還包括組織中的最高領(lǐng)導(dǎo)者的強有力和持續(xù)的領(lǐng)導(dǎo)以及對全體員工的教育和培訓(xùn)，以提高全體員工素質(zhì)的管理。3、全過程的管理,由于產(chǎn)品質(zhì)量形成于生產(chǎn)活動的全過程，因此，全面質(zhì)量管理的質(zhì)量管理不只是指生產(chǎn)制造過程的管理，還包括從產(chǎn)品的研究設(shè)計、準備、制造以及售后服務(wù)等全過程的質(zhì)量管理。4、方法全面的管理，即用以管理質(zhì)量的方法是多種多樣的，它把組織管理、數(shù)理統(tǒng)計和現(xiàn)代科學(xué)緊密地結(jié)合起來，是一種綜合性的管理。
由此可見，全面質(zhì)量管理不是某種狹隘的概念或者一種簡單的方法，也不是某種管理模式或者框架，它是一種全新的質(zhì)量管理途徑。它強調(diào)一個組織以質(zhì)量為中心來開展活動，以質(zhì)量求發(fā)展，以質(zhì)量求繁榮。同時建立和完善組織的質(zhì)量管理體系，以此來保證組織經(jīng)營的長期成功?，F(xiàn)在全面質(zhì)量管理經(jīng)過近50多年的發(fā)展，已形成較完整的理論和體系，全面質(zhì)量管理被稱作現(xiàn)代管理的哲學(xué)理論和方法。全面質(zhì)量管理的應(yīng)用領(lǐng)域，不但在制造業(yè)，其思想觀點以及管理理念影響許多領(lǐng)域，如衛(wèi)生機構(gòu)、政府機關(guān)、學(xué)校教育等。
三、技工學(xué)校實施全面質(zhì)量管理的意義
質(zhì)量是學(xué)校的生命線，在教育競爭越來越激烈的今天，學(xué)校教育質(zhì)量管理是一個永恒的主題。隨著國家對職業(yè)教育的重視以及提出“要加快職業(yè)學(xué)校的改革，努力提高辦學(xué)質(zhì)量和效益”的思想指導(dǎo)下，加強質(zhì)量管理是技工學(xué)校全部工作的出發(fā)點和目的，是學(xué)校的主要管理活動。在技工學(xué)校里推行全面質(zhì)量管理，就是要求技工學(xué)校的管理工作要用系統(tǒng)論的觀點，把學(xué)?？醋饕粋€多因素、多層次、多功能的系統(tǒng)，對一切同教育質(zhì)量有關(guān)的因素進行系統(tǒng)的控制。即對各部門、各環(huán)節(jié)的工作以及對全體師生員工實行全面、全員、全過程質(zhì)量的綜合管理，以最終達到實現(xiàn)培養(yǎng)目標、全面提高管理質(zhì)量的目的。
所以，在技工學(xué)校里實施全面質(zhì)量管理是改進和完善技工學(xué)校的教育質(zhì)量管理，提升管理水平，控制其辦學(xué)質(zhì)量的有效管理途徑，也是打造學(xué)校品牌的有效工具。由此
可見,隨著全面質(zhì)量管理在技工學(xué)校的應(yīng)用、研究、實驗和實踐的深入,我國技工學(xué)校的競爭力將不斷增強，規(guī)模和質(zhì)量必將邁上新的臺階。
四、技工學(xué)校實施全面質(zhì)量管理要做好的工作
1、做好全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作
學(xué)校全面質(zhì)量管理就是以強化教職工的質(zhì)量意識為基礎(chǔ)，運用科學(xué)的手段和方法，對學(xué)校的各項工作過程及其結(jié)果進行設(shè)計、實施、檢查和分析，以取得較高水平成績的活動。由于技工學(xué)校是一個特殊的“育人”加工廠，學(xué)校的生產(chǎn)過程是“育人”的過程，學(xué)校的“產(chǎn)品”是合格的畢業(yè)生。所以，學(xué)校管理目標的實現(xiàn)并非一朝一夕之功，由此可見，在技工學(xué)校開展全面質(zhì)量管理工作是一項深遠、持久的系統(tǒng)工程，必須扎實地做好一系列基礎(chǔ)工作，才可能真正獲得實效。技工學(xué)校必須要做好的基礎(chǔ)有：建立質(zhì)量標準、搞好信息管理、確立質(zhì)量責(zé)任、加強質(zhì)量教育。
（1）建立質(zhì)量標準
任何質(zhì)量管理都要有明確的目標，缺乏明確目標的質(zhì)量管理活動是難以取得實效的。學(xué)校質(zhì)量標準包括管理工作標準、教職工工作標準和學(xué)生發(fā)展質(zhì)量標準。在建立學(xué)校管理標準時一定要符合國家的教育方針和相關(guān)政策，并應(yīng)隨社會發(fā)展而不斷改進；而且標準應(yīng)系列化；要明確、具體、可行、便于考核，不可模棱兩可；標準要有群眾基礎(chǔ)，做到各個層次的目標都應(yīng)當有實現(xiàn)該目標的相關(guān)人員代表參與共同制訂，充分調(diào)動教職工工作的積極性，齊心協(xié)力地完成學(xué)校的總體目標要求。另外，為了使學(xué)校的管理目標體系能夠得到切實的貫徹、執(zhí)行，在制訂目標體系的時候，還應(yīng)當包括管理目標體系的實施方法、措施以及目標完成情況的考核、評價和獎懲的辦法。這是學(xué)校管理目標體系能否得到切實貫徹執(zhí)行的保證。
（2）搞好信息管理
信息管理是指對與學(xué)校各項工作質(zhì)量有關(guān)的信息進行整理、分析和保存的活動。質(zhì)量信息管理要符合以下幾方面的要求，即按質(zhì)量要求責(zé)成各個部門與人員對質(zhì)量信息進行數(shù)據(jù)的審核、匯總、查詢和訂正，確保信息真實可靠；嚴格按照統(tǒng)一的方案、方法和表格進行綜合整理，整理時注意標準和標度的一致性，從而使質(zhì)量資料具有可比較性和可判斷性；資料應(yīng)配套、完整；另外,在整理資料、分析的基礎(chǔ)上，可采用計算機網(wǎng)絡(luò)化進行管理。
（3）確立質(zhì)量責(zé)任
學(xué)校在建立質(zhì)量標準時一定要圍繞質(zhì)量管理的總體目標，制定出各個部門、各類人員的責(zé)任制。質(zhì)量責(zé)任是學(xué)校崗位責(zé)任制的重要組成部分,它明確規(guī)定每個教職工所負有的質(zhì)量任務(wù)、責(zé)任和應(yīng)享有的權(quán)利。質(zhì)量責(zé)任制應(yīng)該是簡單明了、切實可行、易于具體操作、便于檢查督促的各項管理制度，這些制度比管理目標更具體、更細化、更具量化性質(zhì)；這些制度要與獎懲制度掛勾，這樣的建立起來的質(zhì)量責(zé)任制有利于推動教職工的工作主動性、積極性。另外,全校教職工只有實行明確的質(zhì)量責(zé)任制,才能做到人人各司其職、各盡其責(zé)、目標一致、相互配合。從而使全校形成層層有目標，人人有方向,事事有人管,人人有專責(zé),辦事有標準,工作有檢查,才能建立起穩(wěn)定而嚴格的質(zhì)量工作程序。
（4）加強質(zhì)量教育
質(zhì)量教育是培養(yǎng)和強化教職工質(zhì)量意識,提高其業(yè)務(wù)素質(zhì)水平的活動。任何工作質(zhì)量的根本保障在于人,人的業(yè)務(wù)能力和工作態(tài)度是決定質(zhì)量的兩個基本變量，提高這兩個變量的品質(zhì),是全面質(zhì)量管理的最基本的要求。為此，技工學(xué)校要大力進行全面質(zhì)量管理的宣傳教育，使學(xué)校全員充分認識到在技工學(xué)校里推行全面質(zhì)量管理是全面貫徹教育方針、提高教育質(zhì)量，滿足社會需要，學(xué)校競爭發(fā)展的要求。要引導(dǎo)學(xué)校師生員工積極參與全面質(zhì)量管理的改革試驗，做到全員參加、整體作戰(zhàn)、綜合治理、全面提高，切實把學(xué)校各項工作質(zhì)量搞上去。
2、遵循全面質(zhì)量管理的基本要求
根據(jù)全面質(zhì)量管理的思想觀點，從技工學(xué)校自身的特點出發(fā)，在技工學(xué)校里開展全面質(zhì)量管理應(yīng)遵循以下幾個方面的要求:
（1）以質(zhì)量為中心。質(zhì)量現(xiàn)已經(jīng)成為學(xué)校贏得家長和求得生存與發(fā)展的關(guān)鍵，學(xué)校加強全面質(zhì)量管理，無論是對社會還是對學(xué)校都有極其重要的意義。因此，學(xué)校必須樹立“質(zhì)量第一,以質(zhì)量求生存,以質(zhì)量求發(fā)展”的全新的質(zhì)量觀念。而且,學(xué)校在運用全面質(zhì)量管理時,必須深刻理解、領(lǐng)悟全面質(zhì)量管理的內(nèi)涵，根據(jù)技工學(xué)校的特點和學(xué)校自身的實際，進行合理的變通，將其轉(zhuǎn)化為適應(yīng)學(xué)校特點的質(zhì)量活動體系。
（2）不斷改進提高。隨著社會的發(fā)展，學(xué)生、家長和用人單位對技工學(xué)校的質(zhì)量要求越來越高。因此，技工學(xué)校應(yīng)以發(fā)展的眼光認識技工辦學(xué)的質(zhì)量問題，通過不斷地調(diào)整目標，調(diào)整質(zhì)量標準，向著“更高、更好、更強”的方向前進，以適應(yīng)社會的要求。
【關(guān)鍵詞】棉花加工 質(zhì)量 管理
一、全面質(zhì)量管理的內(nèi)涵
全面質(zhì)量管理的首要特點就在于它涉及的方面比較廣，它通過管理部門與企業(yè)的關(guān)系，部門內(nèi)部的關(guān)系，供需雙方的關(guān)系來實現(xiàn)質(zhì)量的強化與保證。這要求企業(yè)內(nèi)部各部門及其員工都參與到質(zhì)量管理中來。在整個過程不但要求大家盡職盡責(zé)，而且要求各部門以及所有員工通力協(xié)作，互相配合，已完成既定的目標。
全面質(zhì)量管理區(qū)別于傳統(tǒng)的質(zhì)量管理，不同于產(chǎn)品質(zhì)量方面的事后把關(guān)，轉(zhuǎn)而將質(zhì)量管理的工作在產(chǎn)品生產(chǎn)環(huán)節(jié)的各個過程中完成。以“預(yù)防為主，整治為輔，防治結(jié)合”為指導(dǎo)方針，形成一個完善的質(zhì)量保障體系。在長期的生產(chǎn)管理過程中尋求高效優(yōu)質(zhì)的的方法，使影響產(chǎn)品質(zhì)量的各種因素在產(chǎn)品的生產(chǎn)過程中得到控制與解決，從而切實保證產(chǎn)品質(zhì)量。達到當前企業(yè)優(yōu)質(zhì)、高產(chǎn)、安全、高效的終極追求。
依托現(xiàn)代先進科學(xué)管理技術(shù)以及檢測手段，根據(jù)實際情況，采用數(shù)據(jù)分析的基本方式，將所有影響質(zhì)量的因素數(shù)據(jù)化，使得所有的質(zhì)量影響因素能夠清晰直觀的展現(xiàn)出來。一改傳統(tǒng)的依托感覺與經(jīng)驗辦事的習(xí)慣，綜合分析各種影響方式，通過對數(shù)據(jù)資料的整理觀察掌握質(zhì)量管理中的規(guī)律，減少盲目被動的質(zhì)量檢測，保障棉花加工企業(yè)日常生產(chǎn)科學(xué)有效的進行。
全面質(zhì)量管理不同于傳統(tǒng)應(yīng)對國家質(zhì)量標準的質(zhì)量檢測。在全面質(zhì)量管理體系中，他的指導(dǎo)思想是“滿足顧客一切需要”，而非“滿足國家的質(zhì)量指標”。在兼顧國家相關(guān)質(zhì)量指標的同時，以顧客的最終需求來進行生產(chǎn)活動，以顧客的要求為產(chǎn)品質(zhì)量追去的目標，鼓勵顧客積極的提出寶貴意見，對于那些切實可行的建議積極接納并在短時間內(nèi)應(yīng)用到實踐中去。這也造成了“下道工序是顧客”這一新的生產(chǎn)理念的誕生。從而改變以往的生產(chǎn)關(guān)系，將新的生產(chǎn)工序有機結(jié)合，全新全意為顧客服務(wù)。
二、當前棉花加工企業(yè)在全面質(zhì)量管理工作中存在的問題
（一）投入不足，管理水平低
在當前的棉花加工企業(yè)中，機器設(shè)備現(xiàn)代化程度低、機械超期服役、管理方式落后、員工專業(yè)化程度低、專業(yè)技能滯后等現(xiàn)象大量存在。在這樣的情況下，企業(yè)雖然可以極大的降低運營成本，提高短期內(nèi)的經(jīng)濟效益。但是由于短期行為在市場預(yù)測以及規(guī)避風(fēng)險方面固有的局限性，導(dǎo)致現(xiàn)有的模式很難適應(yīng)市場的發(fā)展與變革。當今，誰優(yōu)先采用新的科學(xué)管理技術(shù)以及新的機器設(shè)備，誰就可以在未來的市場占據(jù)主動，取得行業(yè)帶頭人的地位。同時，受棉花加工企業(yè)管理人員自身的影響，在人才的培養(yǎng)以及儲備方面都存在著許多欠缺。盡管當前許多棉花加工企業(yè)都加大了相關(guān)技術(shù)人家的引入，但由于各種情況無法留住人才，這在一定程度上制約了我國棉花加工企業(yè)的發(fā)展。
（二）行業(yè)質(zhì)量意識不足，誠信體制不完善
以2008年全球金融危機為例：由于受國際經(jīng)濟局勢影響，國際棉花市場出現(xiàn)了一定的變化。當期棉花交易價格一度跌到了一萬元以下一噸的地步。針對這一情況，為了保障棉農(nóng)利益，穩(wěn)定市場以及經(jīng)濟秩序，有關(guān)部門施行了國家收購棉花的政策。在這一過程中，有些棉花加工企業(yè)為了一己私利，通過種種不正當?shù)姆绞揭源纬浜?，套騙了大量的國家財產(chǎn)，給國家以及最終用戶造成了極大的危害和經(jīng)濟損失，同時也嚴重損害了我國棉花加工企業(yè)的國際形象和聲譽，阻礙了我國棉花產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展。
（三）配套政策落實不夠，改革舉步維艱
受現(xiàn)有的棉花加工行業(yè)環(huán)境的影響，政府有關(guān)部門還沒有過多的重視棉花加工企業(yè)的發(fā)展。盡管國家號召技術(shù)革新、生產(chǎn)改造，但是在這一過程中卻需要大量的投入。廣大棉花加工企業(yè)也想響應(yīng)國家號召，奈何有心無力。盡管國家出臺了相關(guān)補貼扶助措施，但是由于落實問題，很多企業(yè)都沒有拿到相關(guān)的資金補貼。嚴重降低了棉花加工產(chǎn)業(yè)的改革力度，影響了我國棉花加工行業(yè)的發(fā)展和進步。當然，這也與部分企業(yè)聲譽實力以及改革周期不無干系。同時，不正當競爭也嚴重影響了落后企業(yè)的發(fā)展與生存，對于一些企業(yè)的改革積極性產(chǎn)生了消極作用。
三、解決方案
（一）加大投入，提升軟硬件實力
棉花生產(chǎn)機構(gòu)不能著眼于當前利益，管理層應(yīng)該注重行業(yè)發(fā)展趨勢以及長遠利益的掌握。通過對生產(chǎn)設(shè)備的更新?lián)Q代以及對從業(yè)人員專業(yè)知識技能的培養(yǎng)，可以極大的改善我國棉花加工企業(yè)目前的狀況。它不但能夠大大的提高生產(chǎn)力，也能為采用先進的經(jīng)營管理模式創(chuàng)造良好的條件，保證生產(chǎn)過程中各個環(huán)節(jié)可以得到有效的保證，以便能夠生產(chǎn)出充分滿足顧客需要的產(chǎn)品。同時對于提升我國棉花加工行業(yè)的形象、引起有關(guān)部門重視做出應(yīng)有的貢獻。
（二）提升行業(yè)質(zhì)量意識，樹立誠信經(jīng)驗的觀念
質(zhì)量永遠都是企業(yè)生存的基礎(chǔ)，只有生產(chǎn)出質(zhì)量過硬，滿足市場需要的產(chǎn)品才能使企業(yè)長久的發(fā)展下去。提升行業(yè)內(nèi)從業(yè)人員的質(zhì)量意識，不僅能夠保證產(chǎn)品滿足顧客的需求，也可以在整個行業(yè)內(nèi)創(chuàng)造出一個良好的氛圍，改善以往的不良形象。
（三）加大政府的幫扶程度，完善配套政策
一般涉及到大的行業(yè)改革，政府在其中扮演的角色都是非常重要的。因為只有政府才有能力提供大規(guī)模的資金以及政策方針上的便利。而且，政府由于其特性以及龐大的信息來源，在對行業(yè)的改革過程中能夠起到良好的導(dǎo)向作用。
四、結(jié)語
在新的經(jīng)濟體制下，將全面質(zhì)量管理體系運用到棉花加工行業(yè)中，可以有效地改善當前我國棉花加工行業(yè)存在的技術(shù)落后、機器設(shè)備差、從業(yè)人員素質(zhì)低、管理不科學(xué)、車間環(huán)境差等問題。可以有效的提升行業(yè)形象，促進我國經(jīng)濟的健康發(fā)展。
參考文獻：
關(guān)鍵詞：交通運輸；全面質(zhì)量管理；分析
1交通運輸全面質(zhì)量管理的概念
質(zhì)量管理伴隨著商品經(jīng)濟的發(fā)展和科學(xué)技術(shù)的進步，大體上經(jīng)歷了質(zhì)量檢驗、統(tǒng)計質(zhì)量控制、全面質(zhì)量管理三個階段(這三個階段是繼承和發(fā)展的關(guān)系)。十年來的實踐證明，將全面質(zhì)量管理的思想、理論和方法推廣到運輸工作中，、對提高運輸企業(yè)的管理水平，改善企業(yè)素質(zhì)，加強基礎(chǔ)工作，搞好安全運營提高企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益，促進企業(yè)物質(zhì)文明和精神文明理論具有十分重要的意義。交通運輸全面思量管理的核心是搞好運輸服務(wù)，形成完善的運輸質(zhì)量保證體系，以保證和提高運輸質(zhì)量，全面提高企業(yè)的社會經(jīng)濟效益。其基本點是以旅客、貨主不同的物質(zhì)需求和精神需求為依據(jù)，以旅客、貨主滿意為標準，以交通運輸?shù)膶I(yè)技術(shù)和各種適用的科學(xué)方法為手段，以全體人員參加為保證，以最大的經(jīng)濟效益為目的，以運輸?shù)膶嶋H效果為最終評價?？傊?，要千方百計地為旅客、貨主提供滿意的運輸服務(wù)。
2全面質(zhì)量管理的基本特點
全面質(zhì)量管理是提高質(zhì)量，降低消耗，提高經(jīng)濟效益的活動體系。與傳統(tǒng)的質(zhì)量管理相比，它的基本特點是：從對狹義質(zhì)量的管理變?yōu)閷V義質(zhì)量的管理，從對直接生產(chǎn)過程的質(zhì)量管理變?yōu)閷θ可a(chǎn)過程的質(zhì)量管理；從少數(shù)專職人員進行的質(zhì)量管理變?yōu)槿珕T參加的質(zhì)量管理；從單一的質(zhì)量檢驗方法變?yōu)榫C合性的、多種多樣的管理方法。
2.1是全面質(zhì)量的管理。什么是“全面質(zhì)量”？全面是相對片面而言的。過去，人們把工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量理解為產(chǎn)品性能的高低；把運輸質(zhì)量僅理解為旅客安全或貨差、貨損的多少，這是比較片面的質(zhì)量理念。全面質(zhì)量管理的對象是全面的，即廣義的質(zhì)量觀念。如運輸全面質(zhì)量管理，就不僅要對旅客、貨主的需求質(zhì)量即運輸質(zhì)量進行管理，而且要對保證運輸質(zhì)量的工作質(zhì)量進行管理；不僅要對運輸?shù)陌踩|(zhì)量特性進行管理，而且要對及時性、經(jīng)濟性、方便性、舒適性和文明性等方面的質(zhì)量特性進行管理；不僅要對物進行管理，更重要的是要發(fā)動全體職工做好對人的管理，總之，交通運輸全面質(zhì)量管理是對全面質(zhì)量的管理。就質(zhì)量管理的全面性而言，應(yīng)當努力達到下述要求：一是要構(gòu)成運輸質(zhì)量的所有特性即安全、及時、經(jīng)濟、方便、舒適、文明一項不缺地管起來使之都達到用戶滿意的水平。二是要把每一個質(zhì)量特性都與其它特性聯(lián)系起來，以安全為首要特性進行綜合治理。同時，要能適應(yīng)多層次、多形態(tài)的運輸需求。擁有多層次、多項目的運輸服務(wù)。
2.2是全過程的管理。運輸生產(chǎn)全過程是指整個運輸企業(yè)的全部運輸服務(wù)過程，包括企業(yè)運輸生產(chǎn)的組織準備過程、基本生產(chǎn)過程、輔助生產(chǎn)過程、生產(chǎn)服務(wù)過程。簡言之，就是運輸前、運輸中、運輸后三個階段。這些階段相輔相成，互相聯(lián)系，都應(yīng)進行質(zhì)量管理。運輸過程具有許多生產(chǎn)設(shè)備如組織市場調(diào)查，提供技術(shù)狀況完好灼運輸工具，組織燃料、材料供應(yīng)，報單、組貨理論組織售票、落實貨物裝卸及車、船運行，營收運算等等，這些生產(chǎn)環(huán)節(jié)按照一定的流程既組成了運輸生產(chǎn)經(jīng)營的全過程，又是運輸質(zhì)量形成的全過程。
2.3是全員的管理。所謂全員管理，就是全體職工參加的管理。其依據(jù)是企業(yè)中任何—個環(huán)節(jié)，任何一個人的工作質(zhì)量，都不同程度地直接或間接地影響運輸質(zhì)量。要做到對運輸質(zhì)量和工作質(zhì)量的有效管理，要做到對安全性、及時性、經(jīng)濟性、方便性；舒適性和文明性等各方面質(zhì)量特性和各種影響因素的管理，要做好對運輸前．運輸中和運施后三個階段的管理，首先要求對直接為旅客、貨主服務(wù)的駕駛員、乘務(wù)員、船員、港站等現(xiàn)場作業(yè)人員做好思想政治工作，充分發(fā)揮他們的積極性，使他們提高質(zhì)量意識，自覺搞好運的服務(wù)工作。因為他們是運輸生產(chǎn)的“前方”，是起關(guān)鍵作用的。但是如果沒有“后方”，沒有其它方面的工作做保障運輸生產(chǎn)和服務(wù)工作也不可能搞好。因此必須按企業(yè)所有人員的積極性和創(chuàng)造性充分調(diào)動起上至經(jīng)理、書記，下至駕駛員、船員、乘務(wù)員、炊事員、勤雜工，人人做好本職工作，個個關(guān)心運輸質(zhì)量，全體參加質(zhì)量管理。只有領(lǐng)導(dǎo)者、管理人員、技術(shù)人員、工人和企業(yè)其他各方面人員都為實現(xiàn)質(zhì)量目標共同努力，才能為旅客、貨主提供滿意的運輸服務(wù)；同時每個職工都要遵守和執(zhí)行一切有關(guān)質(zhì)量管理的規(guī)章制度，把質(zhì)量管理由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和專職人員做的為由全體職工共同做的事，這是搞好全面質(zhì)量管理的根本保證。
2.4是綜合運用多種多樣方法的管理。社會主義商品經(jīng)濟的發(fā)展和人民生活水平的提高，對運輸質(zhì)量提出了越來超高的要求，影響運輸質(zhì)量的因素也越來越復(fù)雜。其復(fù)雜性表現(xiàn)在：既有錢的因素，又有人的因素，既有技術(shù)的因素，又有管理組織的因素，既有企業(yè)內(nèi)部的因素又有企業(yè)外部的因素；既有主觀的因素，又有客觀的因素。要把這一系列因素系統(tǒng)地控制起來全面管理提供高質(zhì)量的運輸服務(wù)就必須根據(jù)不同情況、甄別不同的影響因素，靈活運用各種現(xiàn)代化管理方法加以綜合治理。全面質(zhì)量管理不僅使用以概率論為基礎(chǔ)的數(shù)理統(tǒng)計方法，還要使用適合綜合管理的許多管理技術(shù)、專業(yè)技術(shù)、先進的投測手段、計算機和其它的科學(xué)方法等?？傊灰菍ν菩腥尜|(zhì)量管理有用，對提高運輸質(zhì)量有利，無論是統(tǒng)計方法還是調(diào)查研究方法、邏輯思維方法、各種調(diào)動人們積極性的方法，甚至我們自己創(chuàng)造的經(jīng)驗，都可以綜合運用，使之為運輸工作的全面質(zhì)量管理服務(wù)。
3全面質(zhì)量管理的基本觀點
全面質(zhì)量管理是質(zhì)量管理歷史發(fā)展的新階段。與傳統(tǒng)的交通管理比較，它具有不同的指導(dǎo)思想或基本觀點。
3.1為用戶服務(wù)的觀點。把用戶的需要放在第一位，樹立為用戶服務(wù)、對用戶負責(zé)的思想，是運輸企業(yè)推行全面質(zhì)量管理的根本指導(dǎo)思想。為用戶服務(wù)是企業(yè)生產(chǎn)目的所決定的。而企業(yè)的生產(chǎn)目的，則是為了滿足人們不斷增長的物質(zhì)文化需要。為用戶服務(wù)，就是為人民服務(wù)的具體體現(xiàn)。交通運輸企業(yè)為用戶服務(wù)，就是為旅客和貨主服務(wù)。要樹立這個觀點，就要擺正企業(yè)與用戶的關(guān)系，端正企業(yè)的經(jīng)營方向，使運輸質(zhì)量的提高落到實處?！袨橛脩舴?wù)的思想，還應(yīng)當貫徹到企業(yè)內(nèi)部各個部門、各個科室、各個環(huán)節(jié)以及各個作業(yè)流程之間去，從而保證各項工作和各項作業(yè)都經(jīng)得起下一工作和下一作業(yè)的檢查，做到上下滿意，互相促進。一切為用戶服務(wù)的思想。
3.2用數(shù)據(jù)和事實說話的觀點。任何質(zhì)量問題，都表現(xiàn)了一定的數(shù)量關(guān)系。要搞好質(zhì)量，離開了數(shù)據(jù)，就不能說明運輸質(zhì)量的優(yōu)劣，也不能說明某項影響質(zhì)量的因素是處于控制狀況還是失控狀態(tài)。當然也就無法提出問題和解決問題。用數(shù)據(jù)說話，必須做到兩點：一是盡可能把質(zhì)量要求數(shù)據(jù)化；二是盡可能把一切質(zhì)量事實數(shù)據(jù)化，質(zhì)量管理是依據(jù)事實的管理，依據(jù)數(shù)據(jù)的管理。
3.3預(yù)防損為主不斷進取的觀點?！邦A(yù)防為主”的觀點是全面質(zhì)量管理區(qū)別了傳統(tǒng)質(zhì)量管理的標志之一。全面質(zhì)量管理要求把管理工作的重點從“質(zhì)量檢查”“、事后把關(guān)”“、事后處理”轉(zhuǎn)到“頂防”“、管控”，從“管結(jié)果”轉(zhuǎn)到“管因素”上來。預(yù)防為主的觀點，是建立在這樣的認識基礎(chǔ)上的：第—，好的運輸質(zhì)量不是事后檢查出來的，而是運輸職工在各個環(huán)節(jié)、各種作業(yè)中干出來的，因此質(zhì)量工作應(yīng)當堅持以預(yù)防、預(yù)控為主；第二，對于影響質(zhì)量的異常因素，人們是可以通過科學(xué)方法及時發(fā)現(xiàn)并加以控制。因此，質(zhì)量管理要對異常因素進行預(yù)測預(yù)控，避免“放馬后炮”；第三，單純依靠檢查手段，不能保證質(zhì)量穩(wěn)定可靠，因此要堅持“防檢結(jié)合，以防為主，重在提高”的方針，把影響質(zhì)量的因素有效地控制起來，以確保質(zhì)量，提高效益。
作者:劉磊 單位:黑龍江省尾山農(nóng)場交通科
參考文獻：
中圖分類號： TU201.2 文獻標識碼： A 文章編號：
引言：企業(yè)在激烈的市場競爭中取得成功的因素很多，但是至關(guān)重要的因素首數(shù)產(chǎn)品的質(zhì)量因素?？梢哉f質(zhì)量是企業(yè)永恒的主題，是企業(yè)的第一生命。而從60年代至今，全面質(zhì)量管理作為一種新型有效的質(zhì)量管理方法，在世界各國的大部分企業(yè)中通過結(jié)合各自的特點加以運用，并已取得顯著的效果。在現(xiàn)代企業(yè)管理中已經(jīng)具有極其重要的地位。
一、全面質(zhì)量管理定義
全面質(zhì)量管理，即Total Quality Management（簡稱TQM），菲根堡姆對TQM的定義為：“為了能夠在最經(jīng)濟的水平上，并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進行市場研究、設(shè)計、制造和售后服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門的研制質(zhì)量，維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成為一體的一種有效的體系?！痹贕B/T6583-1994idtISO8402：1994中明確寫道：全面質(zhì)量管理（TQM）是“一個組織以質(zhì)量為中心，以全面參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會收益而達到長期成功的管理途徑?！?/p>
二、 全面質(zhì)量管理的內(nèi)容 全面質(zhì)量管理過程的全面性，決定了全面質(zhì)量管理的內(nèi)容應(yīng)當包括設(shè)計過程、制造過程、輔助過程、使用過程等四個過程的質(zhì)量管理。
1、設(shè)計過程質(zhì)量管理的內(nèi)容。主要工作內(nèi)容包括通過市場調(diào)查研究，根據(jù)用戶要求、科技情報與企業(yè)的經(jīng)營目標，制定產(chǎn)品質(zhì)量目標；組織有銷售、使用、科研、設(shè)計、工藝、制度和質(zhì)管等多部門參加的審查和驗證，確定適合的設(shè)計方案；保證技術(shù)文件的質(zhì)量；做好標準化的審查工作；督促遵守設(shè)計試制的工作程序等等。
2、制造過程的質(zhì)量管理的內(nèi)容。主要工作內(nèi)容包括組織質(zhì)量檢驗工作；組織和促進文明生產(chǎn)；組織質(zhì)量分析，掌握質(zhì)量動態(tài)；組織工序的質(zhì)量控制，建立管理點等等。
3、輔助過程質(zhì)量管理的內(nèi)容。主要內(nèi)容有：做好物資采購供應(yīng)（包括外協(xié)準備）的質(zhì)量管理，保證采購質(zhì)量，嚴格入庫物資的檢查驗收，按質(zhì)，按量，按期地提供生產(chǎn)所需要的各種物資（包括原材料，輔助材料，燃料等）；組織好設(shè)備維修工作，保持設(shè)備良好的技術(shù)狀態(tài)；做好工具制造和供應(yīng)的質(zhì)量管理工作等。
4、使用過程質(zhì)量管理的內(nèi)容。主要工作內(nèi)容有：開展技術(shù)服務(wù)工作，處理出廠產(chǎn)品質(zhì)量問題；調(diào)查產(chǎn)品使用效果和用戶要求。
三、全面質(zhì)量管理的特點
全面質(zhì)量管理與傳統(tǒng)的質(zhì)量管理相比較，有以下幾個特點：
以顧客為中心。企業(yè)應(yīng)理解顧客當前的和未來的需求，滿足顧客要求。
全員參加的質(zhì)量管理。上至經(jīng)理，下至每一位員工，人人關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量，人人做好本職工作，廣泛開展QC小組活動，經(jīng)過全體人員的努力，為顧客提供滿意的產(chǎn)品或服務(wù)。
全過程的質(zhì)量管理。它包括了從市場調(diào)查研究，產(chǎn)品的開發(fā)設(shè)計、生產(chǎn)制造、銷售到售后服務(wù)的全過程的質(zhì)量管理。吧產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程的各個環(huán)節(jié)有有關(guān)因素控制起來，做到以預(yù)防為主，防檢結(jié)合，重在提高。
運用多種科學(xué)方法的質(zhì)量管理。這是指根據(jù)實際情況，廣泛、靈活地運用多種多樣的科學(xué)方法來分析和解決質(zhì)量問題，其別要注意把專業(yè)技術(shù)、組織管理和數(shù)理統(tǒng)計方法有機結(jié)合起來，以使質(zhì)量管理建立在科學(xué)的基礎(chǔ)上。
強調(diào)持續(xù)改進。全面質(zhì)量管理始終不斷地尋求改進的機會，按照PDCA的科學(xué)程序持續(xù)地進行改進活動，以促進企業(yè)素質(zhì)的提高和更好的滿足顧客的不斷變化的需要。
四、全面質(zhì)量管理與質(zhì)量認證體系的關(guān)系
從本質(zhì)上講，全面質(zhì)量管理與質(zhì)量認證體系是有許多共同點的。他們都強調(diào)以顧客為中心，要理解顧客當前和未來的需要，滿足顧客的需要；都強調(diào)領(lǐng)導(dǎo)的作用，是開展全面質(zhì)量管理和質(zhì)量認證的關(guān)鍵；都認為建立質(zhì)量管理體系，并使之有效運轉(zhuǎn)是其核心；都要求實行全員、全過程、全要素的管理；都十分重視評審與審核；都強調(diào)持續(xù)改進，并且是按照PDCA的科學(xué)程序進行持續(xù)改進。
當然，兩者也有不同。質(zhì)量認證體系具有一致性，在一定時期內(nèi)保持相對穩(wěn)定，而全面質(zhì)量管理則是每個企業(yè)根據(jù)自己的實際情況，為了有效的滿足顧客不斷變化的需求而進行的一系列活動。兩者是靜態(tài)和動態(tài)、基礎(chǔ)和發(fā)展的關(guān)系。因此，在實踐中，兩者不是相互排斥、相互對立的，而是相互補充、相互促進的。
五、全面質(zhì)量管理在企業(yè)中的實施
質(zhì)量對于現(xiàn)代社會經(jīng)濟發(fā)展有著重要作用。當今世界科學(xué)技術(shù)發(fā)展日新月異，市場競爭日益激烈。歸根到底，競爭的核心是科學(xué)技術(shù)和質(zhì)量。
1、強調(diào)領(lǐng)導(dǎo)者在全面質(zhì)量管理中的作用。
首先，領(lǐng)導(dǎo)者是企業(yè)質(zhì)量的方針目標的決策者，一個企業(yè)的質(zhì)量方針目標，是由企業(yè)的最高領(lǐng)導(dǎo)層決定的。第二、領(lǐng)導(dǎo)者在質(zhì)量管理過程中起著保證作用。沒有領(lǐng)導(dǎo)者的支持和關(guān)注，質(zhì)量管理并不能起到應(yīng)有的作用。第三、領(lǐng)導(dǎo)者的榜樣作用。上行下效，領(lǐng)導(dǎo)者的質(zhì)量意識、質(zhì)量態(tài)度對企業(yè)職工的影響是很大的。因此，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對質(zhì)量的重視與否起著十分重要的作用，據(jù)統(tǒng)計，由于領(lǐng)導(dǎo)或管理者未能完全盡責(zé)而出現(xiàn)的故障大約占80%，而操作者出現(xiàn)的故障約占20%。這就是人們常說的“關(guān)鍵的少數(shù)”。企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該參加當?shù)刭|(zhì)量協(xié)會舉辦的培訓(xùn)課程，學(xué)習(xí)了解到國際質(zhì)量方面的新變化，充分認識到質(zhì)量管理在自己企業(yè)中不可替代的地位，并在日常的工作中不要僅僅注意銷售、財務(wù)等方面的情況，還要委任質(zhì)量經(jīng)理對質(zhì)量情況進行控制。如果，企業(yè)人手不夠可以由其他人兼職，但必須確保質(zhì)量管理體系所需要的過程得到建立、實施和保證，定期向最高管理者報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和改進的需求，也要在整個公司里樹立以顧客為中心的理念。
2、提高全員的全面質(zhì)量意識。
意識決定行動，任何管理措施的實施都要統(tǒng)一思想。要提高每個員工的質(zhì)量意識，通過全面質(zhì)量管理的知識宣傳和培訓(xùn)，增強質(zhì)量意識，提高技術(shù)和技能水平并運用到生產(chǎn)實踐中。同時要加強職業(yè)道德教育，強調(diào)員工與企業(yè)共同發(fā)展的理念，提高員工的工作責(zé)任心，增強對企業(yè)的使命感?？傊ㄟ^各種形式的培訓(xùn)和崗位教育，真正提高全員的質(zhì)量管理意識，促進企業(yè)全面質(zhì)量管理工作。
3、建立完善的質(zhì)量責(zé)任體系。
質(zhì)量管理的核心是質(zhì)量管理體系的建立和運行，全面質(zhì)量管理涉及影響產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的所有因素，包括人、財、物和管理等各個環(huán)節(jié)，涉及企業(yè)中的所有部門和人員，為分清質(zhì)量工作的責(zé)任。必須做到凡事有人負責(zé)、凡事有人監(jiān)督、凡事有人落實、凡事有人考核，建立與健全質(zhì)量責(zé)任制，形成一個完整、嚴密、高效的質(zhì)量責(zé)任體系，保證全過程質(zhì)量的可控、在控。
關(guān)鍵詞 啤酒廠；質(zhì)量管理；生產(chǎn)；應(yīng)用
中圖分類號TS262 文獻標識碼A 文章編號 1674-6708（2012）69-0145-02
1 關(guān)于啤酒廠全面質(zhì)量管理的具體措施
1.1 在啤酒廠的經(jīng)營中引入全面質(zhì)量管理制度
全面質(zhì)量管理是市場經(jīng)濟發(fā)展下的產(chǎn)物，其是以令消費者、企業(yè)各級成員以及社會共同受益為出發(fā)點的。通過對這項質(zhì)量管理制度的研究發(fā)現(xiàn)，其具有很多優(yōu)點可以為加強啤酒廠的產(chǎn)品質(zhì)量控制提供很好的保障。以下對其優(yōu)點進行簡要介紹：
消費者是產(chǎn)品的直接使用者，企業(yè)產(chǎn)品只有得到了廣大消費者的認同和滿意，才能夠為企業(yè)帶來可觀的市場效益與社會效益，所以全面質(zhì)量管理是真正站在消費者的角度來對產(chǎn)品質(zhì)量進行管理的；令每項變量都與相應(yīng)基準與標準進行精確的度量；強調(diào)企業(yè)員工之間的整體性合作，注重集體的力量。全面質(zhì)量管理就是充分發(fā)揮了企業(yè)上下所有員工的力量，通過所有員工之間的有效溝通與合作實現(xiàn)對產(chǎn)品質(zhì)量的控制與提高；全面質(zhì)量管理通過大量的市場調(diào)查，生產(chǎn)出最能滿足消費者需求的產(chǎn)品；全面質(zhì)量管理強調(diào)在產(chǎn)品生產(chǎn)中一定要結(jié)合當下消費者的需求對產(chǎn)品質(zhì)量做好改進措施；全面質(zhì)量管理認識到了優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品質(zhì)量離不開員工、設(shè)備以及信息的有機結(jié)合；從企業(yè)戰(zhàn)略角度講，全面質(zhì)量管理不斷改進產(chǎn)品的質(zhì)量與服務(wù)水平，避免競爭對手的抄襲與效仿，全面質(zhì)量管理還注重在企業(yè)中形成良好的質(zhì)量文化，借助所有成員之間的互相監(jiān)督和溝通，為產(chǎn)品質(zhì)量提供保障。
啤酒廠在生產(chǎn)啤酒的過程中，應(yīng)注重全面質(zhì)量管理制度得到實施，將全面質(zhì)量管理制度的以上優(yōu)點發(fā)揮到最大程度，這樣就能夠促進啤酒廠對產(chǎn)品質(zhì)量全面而又高效的控制。
1.2 全面質(zhì)量管理思想在啤酒生產(chǎn)中的應(yīng)用
1）在啤酒生產(chǎn)過程中，從消費者的需求出發(fā)，加強全體員工的質(zhì)量意識，在保障與提高產(chǎn)品質(zhì)量的同時，最大限度地控制產(chǎn)品成本，為啤酒廠創(chuàng)造更高的質(zhì)量效益；2）為了使全面質(zhì)量管理制度在啤酒生產(chǎn)中得到順利的推行，啤酒廠的領(lǐng)導(dǎo)也應(yīng)該注意在質(zhì)量控制中強調(diào)員工的巨大作用。為了讓全體員工真正地融入到產(chǎn)品質(zhì)量管理中去，企業(yè)需要為員工們營造良好的工作氛圍，為每位員工提供展現(xiàn)自我價值和能力的平臺，并且在工作中提高員工們的危機感與緊迫感；3）在啤酒的生產(chǎn)過程中，企業(yè)不但要提高全體員工的質(zhì)量意識，還應(yīng)該注重加強對員工們質(zhì)量管理技術(shù)的培養(yǎng)。具有較高質(zhì)量管理技術(shù)水平的員工才能夠在生產(chǎn)啤酒的過程中適應(yīng)與滿足消費者對產(chǎn)品質(zhì)量不斷提出的新要求；4）為了能夠帶動員工們對啤酒質(zhì)量保障的重視度的提高，企業(yè)應(yīng)該在產(chǎn)品質(zhì)量管理工作中實施適當?shù)目冃гu價制度，制定一定的質(zhì)量激勵措施。這項舉措的實施，不但能夠提高員工們在過程監(jiān)控中的積極性，督促他們自覺地學(xué)習(xí)質(zhì)量管理技術(shù)知識，更能夠?qū)崿F(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量的高效控制的目的；5）在啤酒生產(chǎn)中對各項生產(chǎn)環(huán)節(jié)進行系統(tǒng)管理
（1）對啤酒生產(chǎn)的物資進行管理
首先，需要完善物資采購管理制度。對于啤酒生產(chǎn)的相關(guān)物資一定要按照國家以及行業(yè)的相關(guān)標準與規(guī)定進行采購，當原輔材料以及包裝物被采購進來以后，必須對它們進行嚴格的質(zhì)量驗收，一旦發(fā)現(xiàn)問題就必須做出相應(yīng)處理。而對于那些企業(yè)自身無法檢驗的輔助材料，必須要求供貨方提供具體的產(chǎn)品合格證書以及檢驗數(shù)據(jù)等。
其次，對于啤酒生產(chǎn)的麥芽等主要原料，應(yīng)當對其進行檢驗。對于進入啤酒廠的大宗主要原料進行抽樣檢查，然后再通過全項檢查，一旦發(fā)現(xiàn)檢查結(jié)果數(shù)據(jù)低于采購前的小樣的檢查數(shù)據(jù)的情況，就必須禁止不合格的原料進入倉庫。
再者，為了確保啤酒質(zhì)量的穩(wěn)定性，啤酒廠還應(yīng)當對物資供貨方進行適當?shù)谋O(jiān)管。比如：要求供貨方向啤酒廠出具具體而又真實的物資質(zhì)量信息，按時評價供貨方的技術(shù)水平以及產(chǎn)品質(zhì)量。
最后，為了能夠?qū)ζ【瀑|(zhì)量進行有效控制，企業(yè)還要提高對大米、麥芽等原材料的儲存管理，不僅要適時地改善原材料的儲存條件，防止它們發(fā)生蟲咬、霉變等狀況，還要嚴格按照生產(chǎn)的需求進行采購，防止原材料不足或是嚴重積壓的現(xiàn)象發(fā)生。
（2）生產(chǎn)工藝的管理
為了保障并且提高啤酒的質(zhì)量水平，在生產(chǎn)啤酒的時候應(yīng)該注意選擇具有穩(wěn)定性、靈活性、科學(xué)和先進性以及符合性都比較高的生產(chǎn)工藝。生產(chǎn)工藝應(yīng)覆蓋啤酒生產(chǎn)全過程，要加強監(jiān)督生產(chǎn)工藝的落實執(zhí)行情況，確保生產(chǎn)條件符合工藝要求。
（3）加強對工藝衛(wèi)生的管理
工藝衛(wèi)生管理在產(chǎn)品生產(chǎn)中占據(jù)著十分重要的位置，所以在啤酒廠的產(chǎn)品質(zhì)量控制中需要對其提起特別的注意。比如：培養(yǎng)專業(yè)的工藝衛(wèi)生管理人員，并且為了增強其工作的積極性與責(zé)任感，實施績效掛鉤的制度；明確制定啤酒生產(chǎn)中涉及到的清洗、消毒以及有害微生物的檢測程序與標準；對于像薄板換熱器、麥汁管線、發(fā)酵罐等容易被污染的設(shè)施加強監(jiān)控；全面而仔細地記錄下工藝衛(wèi)生管理工作中的相關(guān)數(shù)據(jù)，方便在發(fā)生問題時，對問題原因的查找等。
（4）成品在入庫時對其進行嚴格檢查
在啤酒生產(chǎn)的過程中，成品的外觀也是產(chǎn)品質(zhì)量控制中的一項內(nèi)容，所以在成品入庫之前，需要對其進行必要的檢查。比如：查驗成品啤酒檢驗合格報告；檢查啤酒的物理狀態(tài)，是否含有懸浮物、沉淀物、異物；標簽是否被貼歪或者污染；生產(chǎn)日期是否記錄正確并完整；瓶蓋是否出現(xiàn)漏氣、劃痕等現(xiàn)象。
2 結(jié)論
綜上可知，通過采取以上措施方法，可以保證啤酒廠的質(zhì)量控制工作全面、適當又高效的運行，從而利于啤酒廠生產(chǎn)出更易被消費者接受的產(chǎn)品，并促進啤酒企業(yè)在市場競爭的道路上越走越遠。
參考文獻
[1]陳雪峰，吳波.淺談啤酒企業(yè)質(zhì)量管理的運行機制[J].啤酒科技，2009．
1 實現(xiàn)種子質(zhì)量和工作質(zhì)量的全方位質(zhì)量管理
①種子質(zhì)量管理 就種子的產(chǎn)品質(zhì)量標準來講，一是要建立企業(yè)的品種標準，即品種的植物學(xué)特征、生物學(xué)特性、生產(chǎn)性能和品種來源的準確敘述，栽培技術(shù)要點的總結(jié)概括和適應(yīng)種植范圍的具體說明。二是要建立種子質(zhì)量標準，除了純度、出芽率、凈度和水分這4項國家強制規(guī)定的種子質(zhì)量標準外，企業(yè)還應(yīng)當根據(jù)顧客需求和自身實際建立不同品種的其他質(zhì)量標準，比如種子色澤、飽滿度、發(fā)芽勢等。除此之外，制定種子清選、加工、包衣、儲藏、運輸?shù)确矫娴钠髽I(yè)標準也有助于全面質(zhì)量管理的實現(xiàn)。
②工作質(zhì)量管理 工作質(zhì)量的提升依賴于員工素質(zhì)與技能的不斷培訓(xùn)與提高，更先進的精選包衣機械、檢測設(shè)備和更優(yōu)質(zhì)的種衣劑、包衣劑的選擇，更先進的技術(shù)工藝和儲藏技術(shù)、檢測技術(shù)的應(yīng)用等。
2 實施從原種生產(chǎn)到種子銷售的全過程質(zhì)量管理
種子企業(yè)的全過程質(zhì)量管理主要分為原種管理、種子繁育管理、質(zhì)量監(jiān)測和儲藏加工管理、銷售管理4個階段。
①原種管理 主要是根據(jù)既定的品種標準做好原種的生產(chǎn)，確保種性不出現(xiàn)明顯的退化。要求育種家在原種的生產(chǎn)中不但要做好原原種和原種的提純復(fù)壯以保證品種的一致性和穩(wěn)定性，還要盡可能提高原種的純度以保證生產(chǎn)用種的純度。
②種子繁育管理 繁育管理是種子全過程管理中最為關(guān)鍵的階段，是種子質(zhì)量管理的核心。一是要選擇合適的繁育基地，要求繁育基地應(yīng)當具備2個方面的條件，即適宜品種制種的氣候、土壤、隔離區(qū)等自然條件以及有責(zé)任心和熟練制種技術(shù)的制種基地負責(zé)人和農(nóng)民。二是要加強種子繁育生產(chǎn)期間的全過程管理。播種前的技術(shù)培訓(xùn)，苗床及田間去雜、授粉期檢查指導(dǎo)、收購管理等每一個環(huán)節(jié)都要有專人負責(zé)，親自到場，嚴格執(zhí)行。
③種子質(zhì)量檢測和儲藏加工管理 要建立滿足國家要求和企業(yè)需要的質(zhì)量檢測室，嚴格按照高于國家強制標準的企業(yè)標準對入庫種子進行檢驗，堅決淘汰不合格種子。做好種子儲藏加工過程中的質(zhì)量管理，確保合格種子在此過程中不出現(xiàn)人為的機械混雜。
④種子銷售過程中的質(zhì)量管理 一是要加強種子在運輸和在客戶倉庫保存期間的質(zhì)量控制，確保運輸儲藏環(huán)節(jié)不會導(dǎo)致種子質(zhì)量下降。二是要把好的品種推廣到適宜的區(qū)域種植并做到良種良法配套，盡可能避免因品種適應(yīng)性和栽培管理不當引發(fā)的質(zhì)量糾紛。三是要把農(nóng)民和客戶對于產(chǎn)品的市場表現(xiàn)和包裝加工等方面的意見和建議及時準確地反饋到公司，以利于種子管理技術(shù)的持續(xù)改進和種子質(zhì)量的不斷提高。
3 做到人人參與的全員質(zhì)量管理
從種子質(zhì)量全過程管理的描述我們就能清楚地看到，全過程管理涵蓋了種子產(chǎn)前、產(chǎn)中和產(chǎn)后的每一個環(huán)節(jié)，其中任何一個環(huán)節(jié)或者細節(jié)出現(xiàn)問題都可能對整體種子質(zhì)量產(chǎn)生重大的不良影響，而要想把這每一個環(huán)節(jié)的工作都做好、做到位，就必須有一個或者幾個員工與之相對應(yīng)，所以沒有全體員工參與的全過程質(zhì)量管理是不可能實現(xiàn)的。
要做到真正的全員質(zhì)量管理至少要做好3個方面的工作。一是要樹立人人都是質(zhì)量管理主體的意識，徹底改變過去質(zhì)量管理就是質(zhì)監(jiān)部門的事情的錯誤認識，將全體員工對于質(zhì)量管理的認識統(tǒng)一到一個高度上來，讓質(zhì)量管理意識滲透到每位員工的血液當中去，最終讓每位員工都自覺地參與質(zhì)量管理。二是要建立以總經(jīng)理為首的質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組，并建立科學(xué)的可執(zhí)行的運行機制，這樣才能調(diào)動各個部門的資源以滿足質(zhì)量管理工作的需要。三是要明確每位員工在質(zhì)量管理工作中的定位和他們的主要工作目標和責(zé)任義務(wù)，讓每個人清楚地知道自己在質(zhì)量管理工作中該做什么、該怎么做。
4 引入PDCA循環(huán)并科學(xué)地實施
但我們也知道質(zhì)量管理對于企業(yè)的作用是毋庸置疑的，當下的社會信任危機與諸多的食品質(zhì)量問題不無關(guān)系，呼叫中心的質(zhì)量雖然從表面上看還沒到引起危機的地步，但實際上給客戶的真正感受決定了呼叫中心的價值所在，而這份感受就是質(zhì)檢存在的價值。我一直都認為質(zhì)檢就應(yīng)該拿質(zhì)檢成績與客戶滿意度的擬合度來判定，因為真正的質(zhì)量在客戶心里。
但目前呼叫中心行業(yè)中質(zhì)檢工作的辛苦度與貢獻價值相匹配嗎？或者說質(zhì)檢辛辛苦苦地付出之后真正給企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量帶來了多大的提升呢？該堵的漏洞堵住了嗎？已有的缺陷徹底解決了嗎？員工的能力乃至企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量因質(zhì)檢而提升了嗎？
回答這些問題之前需要先檢驗兩個問題：1、質(zhì)檢成績和客戶滿意度的相關(guān)性如何？2、員工質(zhì)檢成績差距與員工實際工作表現(xiàn)的差距相匹配嗎？第一個問題的否定性答案說明質(zhì)檢與檢驗整體服務(wù)質(zhì)量無關(guān)，第二個問題的否定答案說明質(zhì)檢與檢驗員工個體的服務(wù)質(zhì)量無關(guān)。
相信質(zhì)檢團隊看到這里的時候都很無奈，我們做得那么辛苦，但這些問題確實存在，我們究竟該如何呢？確實，抽樣量不夠是質(zhì)檢的一大硬傷，雖然若是把時間放大到一定的程度則目前的抽樣量是有效的，但問題是呼叫中心如此高的流失率是不容易從檢驗上將時間延長的，那么究竟該如何解決這些問題呢？
需要大家共同來解決！
首先我們看呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量到底指什么。我們先不算客戶之前通過各種媒介與公司的接觸、也不看客戶對產(chǎn)品的感知，單從客戶撥打電話開始。IVR太亂或者太深即便不會讓客戶直接放棄也會增加客戶的煩惱，按照IVR的指引按鍵后即是接通率了。電話接不通，客戶是萬萬不會滿意的；電話接通了，可是遲遲沒有人接，客戶依然不會滿意，那就是服務(wù)水平了。電話接通了，但是問題沒解決，你會滿意嗎？首次解決率也是客戶滿意度的關(guān)鍵要素之一。最后就是服務(wù)質(zhì)量了，在客戶接觸呼叫中心的環(huán)節(jié)中服務(wù)質(zhì)量只是最后一個步驟，而恰恰質(zhì)檢直接管理的也就是這個最后的環(huán)節(jié)，也就是說質(zhì)檢位于這個價值鏈條的最后一個關(guān)口。
我們再清晰梳理一下，IVR設(shè)置——接通率——服務(wù)水平——首次解決率——服務(wù)質(zhì)量，這些環(huán)節(jié)中只有服務(wù)質(zhì)量與質(zhì)檢崗位相關(guān)。
下面再看服務(wù)質(zhì)量這一項，完全是質(zhì)檢可以掌控的嗎？招聘時的崗位勝任度、服務(wù)技巧培訓(xùn)及業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)、知識庫的支撐力度、流程設(shè)置的合理性和效率性、排班時的人力安排導(dǎo)致的員工情緒變化、現(xiàn)場管理水平、績效考核的方式等都影響著服務(wù)質(zhì)量，由此可見，單把客戶滿意度這個指標背在質(zhì)檢的身上就不合理了，服務(wù)質(zhì)量的提升是管理的合力而非單單靠質(zhì)檢團隊。
這也就是全面質(zhì)量管理的概念了，全面質(zhì)量管理往往是指全面質(zhì)量、全部過程、全員參與。我認為呼叫中心的全面質(zhì)量管理應(yīng)做到以下幾點：
全內(nèi)容：涵蓋每項工作內(nèi)容，包括后臺、在線客服等；
全流程：質(zhì)檢涵蓋每項工作流程，包括每項業(yè)務(wù)的咨詢、投訴、下單等，質(zhì)檢工作人人參與；
全員：領(lǐng)導(dǎo)重視與強調(diào)，員工的積極參與等；
全面：運營的全面參與，質(zhì)檢的質(zhì)檢、完善流程提供質(zhì)檢依據(jù)、培訓(xùn)效果的質(zhì)檢等。但本篇文章僅限于探討“全面”，即其他運營關(guān)鍵點與質(zhì)檢之間的配合關(guān)系。
一、培訓(xùn)與質(zhì)檢的雙向關(guān)系管理
說起辛苦與心苦，在呼叫中心里面又何止是質(zhì)檢呢？雖然人人都知道呼叫中心的培訓(xùn)非常重要，但很多呼叫中心對于培訓(xùn)團隊的重視卻遠非如此。培訓(xùn)的團隊人始終很少，雖然加上兼職培訓(xùn)師的人數(shù)感覺培訓(xùn)團隊很強大，但是兼職培訓(xùn)師畢竟是兼職的，她們還要處理自己的日常事務(wù)，專職的培訓(xùn)師在呼叫中心往往很少。呼叫中心居高不下的人員流失率帶來的困難也給培訓(xùn)團隊帶來巨大的壓力，周而復(fù)始的新員工培訓(xùn)讓培訓(xùn)師忙得喘不過氣來，還何談培訓(xùn)課程的開發(fā)與培訓(xùn)體系的建立？
但困難誰沒有啊，為什么新員工招來后遲遲不能上崗？為什么培訓(xùn)后的新員工上崗后錯誤百出？為什么人員的技能始終得不到提升？為什么看不到培訓(xùn)的效果？面對來自現(xiàn)場管理和質(zhì)檢團隊的質(zhì)疑，培訓(xùn)感覺無奈伴著無助。課程設(shè)置了很多也講了很多，但員工看不到效果，現(xiàn)場管理看不到效果，自己也看不到效果。緣何如此？
我們先從培訓(xùn)課程的設(shè)置開始說起。一般來講培訓(xùn)的需求應(yīng)從兩個方面著手：一個是任務(wù)分析，也即勝任力模型；另一個就是績效結(jié)果。本文重點非培訓(xùn)，所以第一個方面的分析暫且不談?？冃Э己朔桨钢泻艽蟮囊徊糠志褪琴|(zhì)檢結(jié)果，所以質(zhì)檢結(jié)果就是培訓(xùn)需求。
時段性的質(zhì)檢成績分析后，團隊共性的短板也即培訓(xùn)需求。溝通間講究雙向和主動，在質(zhì)檢和培訓(xùn)間也是一樣，質(zhì)檢的月度分析報告中應(yīng)該包含著培訓(xùn)需求，質(zhì)檢應(yīng)將報告發(fā)給培訓(xùn)，也應(yīng)該主動與培訓(xùn)團隊溝通；同時，培訓(xùn)在設(shè)置課程前也應(yīng)該主動向質(zhì)檢團隊尋求方向性的支持。如果本月的質(zhì)檢結(jié)果表明團隊的共性問題是致命錯誤，那需要的是業(yè)務(wù)知識和操作方面的培訓(xùn)；如果這些致命錯誤主要是和員工吵架等過激行為造成的，那需要的就是服務(wù)意識的培訓(xùn)了；如果本月的非致命錯誤中溝通技巧較差，那需要的是溝通技巧的培訓(xùn)；如果語氣語調(diào)表達較差，那需要的就是這方面的培訓(xùn)了?？傊?，培訓(xùn)課程設(shè)置的前端應(yīng)是質(zhì)檢結(jié)果。
“姐姐，我很清楚地知道每個兼職講師的水平，也知道他們的課堂效果，但這畢竟是感性的，該如何量化評估和評價這些培訓(xùn)師的課程效果呢？”這是一位培訓(xùn)主管問我的問題。我們也知道課程結(jié)束時填的那張培訓(xùn)滿意度調(diào)查表并不足以為證，這種不足以為證有時候是因為員工當時還沒到用的階段，當時的感知只是熱鬧；還有的是因為人心本善，員工的滿意度填寫只是為了感謝老師的辛苦，并非實際效果；再有可能是因為調(diào)查表的設(shè)計本身就有導(dǎo)向作用?？傊鞘菑埐豢扇诺募?。那么如何評定培訓(xùn)效果呢？
培訓(xùn)的目標即是讓員工提升——心態(tài)或者意識的提升、業(yè)務(wù)技能的提升或者服務(wù)技巧的提升，無論哪方面的提升最終都應(yīng)體現(xiàn)在工作表現(xiàn)中。當然，這需要時間的慢慢沉淀，但無論如何，培訓(xùn)如果未能改善工作的質(zhì)或者量，那培訓(xùn)一定是沒有效果的，所以從實際工作表現(xiàn)來評定培訓(xùn)效果無疑是最合適的方式了。工作效果分質(zhì)和量，量從報表即可看到，而質(zhì)就要通過質(zhì)檢成績，所以培訓(xùn)效果的評估應(yīng)著重看質(zhì)檢成績，也就是說培訓(xùn)的效果要通過質(zhì)檢來評定。這種評定不單單是對員工的工作質(zhì)量的評定，也是通過對員工的評定進而評定培訓(xùn)師的培訓(xùn)效果。
二、現(xiàn)場管理中的質(zhì)量管理
現(xiàn)場管理到底要不要管質(zhì)量呢？我經(jīng)常說現(xiàn)場管理能夠體現(xiàn)各管理環(huán)節(jié)的管理成績，也最容易暴露管理的各項弱點，就像演員幕后的千百次練習(xí)最終都體現(xiàn)在上場的十分鐘一樣，呼叫中心的各項努力最終都要通過客服代表在現(xiàn)場的工作表現(xiàn)體現(xiàn)出來，所以現(xiàn)場管理當然要管質(zhì)量。
現(xiàn)場要管質(zhì)量的原因首先是現(xiàn)場管理的工作職責(zé)是保證運營的順暢運行，而質(zhì)量當然是非常重要的一個方面。二是本文開場提到了全面質(zhì)量管理，全面質(zhì)量管理之一就是要全員管理質(zhì)量，員工尚且管理質(zhì)量，何況現(xiàn)場管理者呢？三，本文開頭也提到了質(zhì)檢抽樣量不足是質(zhì)檢工作的一大硬傷，那么盡可能地將虛擬質(zhì)檢團隊擴大也是解決這個問題的一大途徑?，F(xiàn)在很多呼叫中心的班組長也在聽錄音，只是不將結(jié)果記錄到質(zhì)檢成績中，這實際上是對質(zhì)檢資源的一種浪費。統(tǒng)一納入質(zhì)檢范圍不單單能夠增加抽樣量，還可以統(tǒng)一錄音評價標準及在員工中形成管理的統(tǒng)一印象。
那么現(xiàn)場和質(zhì)檢團隊的質(zhì)量管理應(yīng)如何分工合作呢？
先說說虛擬質(zhì)檢團隊的建立吧。所謂的虛擬團隊類似于兼職，每個人都有份內(nèi)的工作但同時也兼任質(zhì)量監(jiān)督工作，可以納入虛擬質(zhì)檢團隊的成員可以是班組長、SP、培訓(xùn)師及后臺支撐人員等，建立了虛擬質(zhì)檢團隊后，原質(zhì)檢團隊可主要負責(zé)虛擬質(zhì)檢團隊的質(zhì)檢，這樣就形成了大家共同質(zhì)檢的管理模式。
當然，這樣的質(zhì)檢形式中的質(zhì)檢校準會是成敗的關(guān)鍵，不同崗位的人員共同做質(zhì)檢，質(zhì)檢評定結(jié)果的偏差就會更大。每個人站的角度不同、經(jīng)歷不同、又不是全職的，評定偏差必定會很大，沒有有效的質(zhì)檢校準做保障，虛擬質(zhì)檢團隊起到的作用一定是巨大的損害。
“老師，我聽錄音的時候聽到有的員工情緒不對，那是我去輔導(dǎo)員工呢，還是交給現(xiàn)場管理？”這是一位質(zhì)檢員問我的問題，我的答案是誰輔導(dǎo)不重要，重要的是質(zhì)檢和現(xiàn)場管理的溝通，一般情況下應(yīng)該交給現(xiàn)場去安撫，但也可以由質(zhì)檢員直接輔導(dǎo)。
無論是質(zhì)量管理還是現(xiàn)場管理，其實都是人的管理，通過人員管理來實現(xiàn)各自的管理目標，那么在人員管理方面，必須要協(xié)調(diào)一致。
三、透過數(shù)據(jù)分析看質(zhì)檢
一位很優(yōu)秀的質(zhì)檢員曾經(jīng)問我質(zhì)檢員的發(fā)展空間，她指的是質(zhì)檢員的專業(yè)發(fā)展階段。我在微博上也回答過：第一階段是聽錄音，準確打分；第二階段是能夠分析出個性中的共性并找到提升辦法；第三階段是能夠發(fā)現(xiàn)團隊的共性問題并帶領(lǐng)解決；第四階段是能夠從質(zhì)量的角度發(fā)現(xiàn)運營的問題。我每次在講質(zhì)檢這門課的時候也總是強調(diào)質(zhì)檢價值提升的問題，而質(zhì)檢價值的提升很多時候都要通過數(shù)據(jù)分析得來。
首先從質(zhì)檢報表的簡單分析中可看出每個人工作質(zhì)量的發(fā)展趨勢上升了還是下降了、變化的速度如何，從這些數(shù)據(jù)變化中可以看出什么問題、如何改善？其次，從個人的項目得分分析中可以看到個人的短板及長處，短板尤其需要引起現(xiàn)場管理及培訓(xùn)的重視，同樣的分析自然可以延伸到整體團隊；第三，人與人之間、團隊與團隊之間的比較，同比與環(huán)比都能夠看到管理方面的問題及提升方向，就像我一直強調(diào)的“原因管理”一樣，從質(zhì)檢結(jié)果中分析出來的個人的問題、團隊的問題、運營層面的問題都是質(zhì)檢價值的體現(xiàn)。
我曾帶領(lǐng)一個團隊一起做質(zhì)檢結(jié)果的數(shù)據(jù)分析，研究了一下這個公司的質(zhì)檢項目與客戶滿意度的相關(guān)性，結(jié)果很有趣，一些我們認為重要的項目和客戶滿意度的相關(guān)性并不高。但這個有趣的結(jié)果接下來該怎么用呢？除了提培訓(xùn)需求以外那就是做反省檢查了，與客戶滿意度相關(guān)性不高的項目在質(zhì)檢方案中所占的比重應(yīng)當縮小而相關(guān)性高的項目則應(yīng)該加大比重。由此可見數(shù)據(jù)分析不單可以提升質(zhì)檢的價值，還可以檢驗質(zhì)檢方案本身。
四、績效考核對質(zhì)檢的保障
我在微博上也發(fā)過一條帖子：“質(zhì)檢管理的三大假象?！逼渲幸粭l就是員工和質(zhì)檢之間沒有矛盾并不一定就是和諧，也許是員工不在意。如果員工對質(zhì)檢不在意，那質(zhì)檢還能發(fā)揮什么作用呢？那么我們要研究的是員工為什么會不在意？
一位質(zhì)檢員告訴我，她們員工的質(zhì)檢成績是從92分到100分之間。我問她：“你認為咱們的服務(wù)質(zhì)量真的有那么好嗎？”她想了半天搖了搖頭。高低差為8，再乘以一定的百分比，核算到薪酬上，質(zhì)檢成績能夠引起員工多大的重視呢？
還有一個呼叫中心的質(zhì)檢更加無奈，整個績效金額就是300元，而質(zhì)檢成績占績效考核方案的30%，也就是說質(zhì)檢只能夠?qū)?0元錢起作用。我當時就說“如果是我，我每月交100元給你，你別聽我的錄音了”，雖然我一直強調(diào)要做加法管理、要激勵員工、要相信Y理論，但我依然承認績效對于員工工作積極性調(diào)動的作用。
那么質(zhì)檢如果想發(fā)揮作用，很大程度上需要借助于績效考核方案了。
關(guān)鍵詞：全面質(zhì)量管理 全自動生化分析儀 臨床生化檢驗 生化試劑
一、全自動生化分析儀操作人員的素質(zhì)要求
人員因素是保證生化檢驗結(jié)果的前提，醫(yī)院各級領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)高度重視。
1.操作人員的英語水平
進口全自動生化分析儀的操著界面大都是英文，對操著人員的英文水平應(yīng)有一定的要求，為適應(yīng)工作的需要，科室領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)合理安排工作人員。
2.操作人員的業(yè)務(wù)水平
全自動生化分析儀是實驗室的大型設(shè)備，操著人員除具備相應(yīng)的專業(yè)理論知識外，還應(yīng)具備熟練操著電腦的能力。對每一位上機操著人員在上崗前都應(yīng)進行嚴格的、專門的技術(shù)培訓(xùn)?？荚嚭细袢〉蒙蠉徺Y格方能上機操著。
二、全自動生化分析儀的安裝條件
全自動生化分析儀的運行必須有一個良好的工作環(huán)境，才能保證生化結(jié)果的準確性。
1.儀器應(yīng)安裝在相對獨立的環(huán)境中，有良好的通風(fēng)，防塵，避免陽光直射，避免暖氣設(shè)備。
2.應(yīng)有穩(wěn)定的電流、電壓和接地保護的電源系統(tǒng)。應(yīng)該配備UPS保護電源，用以應(yīng)對突然斷電的情況。
3.應(yīng)滿足適應(yīng)儀器工作的環(huán)境溫度、濕度和實驗室的清潔度等，保證儀器運轉(zhuǎn)良好。工作室內(nèi)應(yīng)配備溫濕度表，每天觀察，并做好文字記錄以便出現(xiàn)問題時及時糾正。
三、試劑、校準品、質(zhì)控品準備
1.試劑
試劑的質(zhì)量直接影響到檢測結(jié)果的準確性。目前試劑種類較多，不同的生產(chǎn)廠家、不同型號的全自動生化分析儀對試劑的要求不完全相同，原則上建議選擇有國家批準文號，有量值溯源性，有配套校準品和質(zhì)控品的試劑或使用儀器配套系列試劑產(chǎn)品。不宜經(jīng)常更換試劑廠家，若要更換必須及時調(diào)整檢測項目的參數(shù)。試劑的存放要有專用冰箱，建立冰箱溫度每日登記制度，以保證試劑的存放條件達到要求。應(yīng)定期清理試劑，及時處理過期試劑。
2.校準品
用校準品校準儀器應(yīng)選擇與試劑配套的校準品，最好是人血清基質(zhì)的校準品而不是水溶液標準，不得隨意更換，以保證檢驗結(jié)果的可溯源性。
3.質(zhì)控品
在試劑質(zhì)量和標準品得到保證的前提下，質(zhì)控品應(yīng)盡量選擇人血清基質(zhì)、無傳染性、瓶間差異小的凍干質(zhì)控品，且復(fù)溶后穩(wěn)定時間要長。質(zhì)控品有效期應(yīng)大于一年。
四、儀器的操作
1.試劑的順序編排
一般情況下，生化檢測所產(chǎn)生的誤差來源于方法誤差、儀器誤差、試劑誤差、操著誤差和試劑誤差等。全自動生化分析儀按照預(yù)先設(shè)定好的指令自動工作，吸樣針的自動沖洗可能不完全干凈，在吸取下一項目試劑時，可能會污染下一項目的試劑。因此在使用全自動生化分析儀隨機組合檢測項目時，必須注意位置的特別設(shè)置。在設(shè)計分析儀項目上機參數(shù)時，應(yīng)考慮試劑成分對下一個測定項目的影響，應(yīng)該分開互相干擾的項目。
2.校準
校準的作用是為了減少或消除儀器、試劑等造成的系統(tǒng)誤差。臨床實驗室必須制定儀器的校準計劃和校準方法。全自動生化分析儀校準方法包括：①選擇合適（配套）的校準試劑，最好是人血清基質(zhì)，以減少基質(zhì)效應(yīng)造成的誤差；②校準試劑應(yīng)溯源到有證參考物質(zhì)或參考方法；③確定校準的頻率，至少半年應(yīng)進行一次校準；④特殊情況發(fā)生時必須進行校準。
五、質(zhì)量控制
1.確定質(zhì)控方法
包括選擇質(zhì)控規(guī)則、質(zhì)控物的數(shù)量以及質(zhì)控測定的頻率等。
2.凍干血清
凍干血清加水復(fù)溶后，應(yīng)嚴格按說明書要求在室溫避光靜置30分鐘，然后輕輕混勻，禁止用力振蕩，避免產(chǎn)生泡沫，以免造成人為誤差。
3.室內(nèi)質(zhì)控血清靶值的確定
由于各個實驗室所使用的儀器、試劑、校準品不同，如果采用商家提供的定值質(zhì)控品的靶值作為本室的靶值，容易出現(xiàn)偏差。因此，室內(nèi)質(zhì)控使用的質(zhì)控血清的靶值應(yīng)在自己實驗室常規(guī)條件下進行測定。
4.失控原因分析及處理
質(zhì)控血清每天隨標本一起測定，結(jié)果在允許誤差范圍內(nèi)，此次結(jié)果才可以發(fā)出報告。若質(zhì)控結(jié)果超出允許誤差范圍，要立即查找原因?；仡櫿麄€檢查、操著過程，分析是否由于人為因素所致，是否由于質(zhì)控品、試劑變質(zhì)等所致。
5.室間質(zhì)控
在認真做好室內(nèi)質(zhì)控的同時，一定要正確對待室間質(zhì)評工作及反饋的信息。每次室間質(zhì)評都要由本實驗室認真獨立完成，并如實報告檢測結(jié)果。當收到反饋報告后要認真分析反饋報告中所反映的問題，積極查找原因，找出與同類實驗室之間的差距，及時改進，采取措施提高測定結(jié)果的準確性。
六、儀器的維護保養(yǎng)
1.建立檢驗項目操著程序
建立各項檢驗項目的《標準化操著程序》和《全自動生化儀的標準操著程序》，使檢驗人員在檢驗操著過程中有據(jù)可依，減少因隨意操著引起的誤差。
2.儀器的維護和保養(yǎng)
儀器的保養(yǎng)應(yīng)由專人負責(zé)，嚴格按《全自動生化儀的標準操著程序》的要求進行。其維護、保養(yǎng)的內(nèi)容包括儀器的清潔、清潔液的配制，每天光度計的檢測，每天開、關(guān)機對比色杯的清洗，加樣針頭的定期清理等。儀器在使用間隔一定時間后，應(yīng)為其工作軸承涂抹油，保護工作元件，使儀器能夠正常運行。
參考文獻：
全面質(zhì)量管理的概念提出已久，各企業(yè)在全面質(zhì)量管理的實踐中也是各顯神通。如何使全面質(zhì)量管理有效落地，并在企業(yè)的運營實踐中發(fā)揮作用呢?
一、全面質(zhì)量管理的定義
菲根堡姆于1961年在其《全面質(zhì)量管理》一書中首先提出了全面質(zhì)量管理的概念：“全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟的水平上，并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進行市場研究、設(shè)計、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成為一體的一種有效體系?！狈剖系倪@個定義中的全面包含三個方面的含義：首先，要求全員參與，充分發(fā)揮組織中的每一個成員的作用。其次，要求全過程控制。產(chǎn)品質(zhì)量有個產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的全過程相互制約、共同作用，決定最終的質(zhì)量水準。再次，實現(xiàn)戰(zhàn)略統(tǒng)一。質(zhì)量應(yīng)當是利潤與充分滿足顧客要求的統(tǒng)一，離開經(jīng)濟效益和質(zhì)量成本去談質(zhì)量是沒有實際意義的。
菲氏的全面質(zhì)量管理觀點在世界范圍內(nèi)得到了廣泛的接受。各個國家在實踐中都結(jié)合自己的實際進行了創(chuàng)新，全面質(zhì)量管理的概念也得到了進一步的發(fā)展。ISO 9000族標準對全面質(zhì)量管理的定義為：一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。這一定義反映了全面質(zhì)量管理概念的最新發(fā)展，也得到了質(zhì)量管理界的廣泛共識。
二、構(gòu)建全面質(zhì)量管理體系的重點舉措
全面質(zhì)量管理是一種系統(tǒng)化、綜合化的管理方法和思路，企業(yè)要實施全面質(zhì)量管理，在以下幾個方面應(yīng)有所突破：
(一)質(zhì)量管理的定位
明確質(zhì)量管理在企業(yè)管理中的戰(zhàn)略地位至關(guān)重要。隨著質(zhì)量管理的發(fā)展，質(zhì)量管理不再僅僅局限于產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量，而是擴展到了整個組織經(jīng)營管理的質(zhì)量。那么，如何實現(xiàn)質(zhì)量管理在企業(yè)運營中的戰(zhàn)略地位呢?首先，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對企業(yè)產(chǎn)品/服務(wù)的質(zhì)量負完全責(zé)任，質(zhì)量決策和質(zhì)量管理應(yīng)是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的重要職責(zé)。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)首先必須在思想上重視，強化自身的質(zhì)量意識，帶頭學(xué)習(xí)、理解并親自參與全面質(zhì)量管理，才能對企業(yè)開展全面質(zhì)量管理形成強有力的支持，促進全面質(zhì)量管理工作深入扎實、持久地開展下去。其次，質(zhì)量管理的重要性不能隨意動搖?！罢f起來重要，做起來次要，忙起來不要”，這種質(zhì)量狀態(tài)不能保證具有良好一致性質(zhì)量的產(chǎn)品的輸出。
(二)質(zhì)量責(zé)任體系
如果把質(zhì)量管理在企業(yè)中的定位比作一個人的骨架，那么各個崗位的質(zhì)量職責(zé)就是這副骨架上鮮活的血肉。企業(yè)在明確了質(zhì)量管理的定位后，就要構(gòu)建質(zhì)量管理的責(zé)任體系。
按照過程方法構(gòu)建的質(zhì)量管理體系，首先要明確各過程的牽頭單位及各參與單位的質(zhì)量職責(zé)。過程的所有單位應(yīng)對過程的運行情況進行自查監(jiān)控，確保過程輸出的有效性。其次，各過程、各環(huán)節(jié)所涉及崗位的質(zhì)量職責(zé)應(yīng)明確并書面。質(zhì)量管理活動繁多，涉及企業(yè)的全員，因此，應(yīng)對企業(yè)各類質(zhì)量活動中涉及的崗位進行梳理，并明確該崗位的質(zhì)量職責(zé)。只有過程各環(huán)節(jié)運行有效，才能保證全過程的有效運行。再次，質(zhì)量監(jiān)管崗位應(yīng)予以授權(quán)并對所授權(quán)限給予維護，不越權(quán)，不瀆職。質(zhì)量管理人員的監(jiān)管職責(zé)應(yīng)獨立于實體業(yè)務(wù)的執(zhí)行職責(zé)，避免“既是運動員，又是裁判員”的現(xiàn)象出現(xiàn)，導(dǎo)致行使質(zhì)量監(jiān)管職責(zé)時畏首畏尾，裹足不前。
(三)質(zhì)量方針展開
質(zhì)量方針反映了企業(yè)最高管理者對質(zhì)量的態(tài)度，是員工開展日常作業(yè)的標尺，是連接質(zhì)量戰(zhàn)略和具體的質(zhì)量管理活動之間的橋梁和紐帶。質(zhì)量方針的確立要考慮企業(yè)的內(nèi)外部環(huán)境以及顧客的需求并體現(xiàn)持續(xù)發(fā)展的承諾。質(zhì)量方針展開是質(zhì)量方針落地執(zhí)行的關(guān)鍵。
(1)按照樹圖的邏輯實施方針展開，明確達成質(zhì)量方針的短中長期質(zhì)量目標，評估質(zhì)量管理體系與質(zhì)量方針是否適應(yīng)，是否有助于質(zhì)量方針的落地執(zhí)行。若不適應(yīng)，應(yīng)對質(zhì)量管理體系進行優(yōu)化，確保質(zhì)量方針的有效落實。
(2)制定質(zhì)量目標達成路徑，明確重點措施，落實相關(guān)責(zé)任人以及完成時間，這是方針展開的關(guān)鍵。一般來說，按照從上到下，橫向至企業(yè)所有部門，縱向到企業(yè)每一位員工，將質(zhì)量方針要求落實到部門及個人的工作目標及工作計劃。
(3)建立方針措施定期監(jiān)控機制。討論確認的方針展開計劃，在推進過程中應(yīng)定期監(jiān)控，確保各項舉措落地執(zhí)行，發(fā)現(xiàn)異常及時調(diào)整。
(四)質(zhì)量信息管理
質(zhì)量信息是企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量形成各過程所產(chǎn)生的基本數(shù)據(jù)，是質(zhì)量管理各項活動的耳目，是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)決策的重要依據(jù)，是企業(yè)的重要資源。要做好質(zhì)量信息的收集、統(tǒng)計及運用，應(yīng)重點關(guān)注如下幾個方面：
(1)質(zhì)量信息管理的策劃——明確各類活動對質(zhì)量信息的需求。企業(yè)質(zhì)量管理活動開展的是否正確、有效和充分，通過質(zhì)量信息可以清晰地反映出來。因此，在完成企業(yè)的質(zhì)量工作策劃的同時，也要明確各過程需要的質(zhì)量信息。1)內(nèi)部信息：包括質(zhì)量體系各過程運行情況，設(shè)計/生產(chǎn)、服務(wù)提供、過程和產(chǎn)品目標執(zhí)行情況，產(chǎn)品交付，過程和產(chǎn)品的監(jiān)視和測量，以及采購信息、供方管理、設(shè)備管理、人力資源管理等信息。2)外部信息：政策法令及技術(shù)標準、產(chǎn)品發(fā)展趨勢、市場預(yù)測、顧客要求、顧客滿意度等。
(2)質(zhì)量信息管理的實施——明確與質(zhì)量信息處理有關(guān)的職責(zé)并收集所需質(zhì)量信息?，F(xiàn)在企業(yè)的組織機構(gòu)一般采用一個層級多部門的扁平化結(jié)構(gòu)，不同的部門有不同的職能劃分，但又互相支撐共同完成組織的使命。因此，企業(yè)在質(zhì)量管理體系策劃初期，就要對影響質(zhì)量的各個過程的質(zhì)量信息進行識別并明確各過程主管部門收集質(zhì)量信息的職責(zé)，分層次、分等級收集信息。在企業(yè)內(nèi)部設(shè)立質(zhì)量信息中心，各相關(guān)部門設(shè)立子中心。質(zhì)量信息中心是質(zhì)量信息管理的中樞，可以設(shè)立在質(zhì)量部門，負責(zé)收集、分析各類主要的質(zhì)量信息，包括內(nèi)外部突發(fā)信息的反饋和迅速處置;各子中心根據(jù)本部門業(yè)務(wù)特點，負責(zé)本部門質(zhì)量信息的收集、分析和處理工作，同時反饋相關(guān)質(zhì)量信息至信息中心。各信息中心及子中心應(yīng)有明確的責(zé)任人員(專/兼職)，并規(guī)定其收集數(shù)據(jù)信息的方法和途徑。
(3)質(zhì)量信息的分析運用——對收集的數(shù)據(jù)系統(tǒng)分析，深入運用。收集來的信息可能比較雜亂，很難看出問題的實質(zhì)，這就需要對他們進行整理分析，找出其中的規(guī)律性和產(chǎn)生的原因。收集分析信息的目的就是為了有效地利用信息。建立定期會議機制，可以確保各類質(zhì)量信息的有效傳遞，了解顧客期望，識別關(guān)鍵事件，跟蹤質(zhì)量指標，保證持續(xù)改進工作的實施。通過定期、固化的各級質(zhì)量例會，包括明確會議時間、地點、主持人、議程等，搭建公司的質(zhì)量議事平臺，以問題為導(dǎo)向、以數(shù)據(jù)為支撐，引導(dǎo)形成聚焦問題，重視數(shù)據(jù)的質(zhì)量思維和習(xí)慣。質(zhì)量例會從基層開始，層次支持，從日常工作的討論會、升級會，到公司月度例會，做好每一層級的信息傳遞及運用，有效支撐公司的質(zhì)量工作運行。
(五)質(zhì)量人員培訓(xùn)
質(zhì)量人員是質(zhì)量管理活動的主體，因此，質(zhì)量人員的專業(yè)能力水平，也決定了質(zhì)量管理工作開展的深度和廣度。針對質(zhì)量人員的培訓(xùn)，可以按層級建立培訓(xùn)地圖并實施。
(六)質(zhì)量改進管理
針對不同環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)的問題點，按照制定改進計劃、有效圍堵、分析改進、驗證關(guān)閉等流程改進提升，確保體系有效運行，產(chǎn)品質(zhì)量滿足要求。除了我們耳熟能詳?shù)馁|(zhì)量工具，相關(guān)機制的恰當運用，也能有效提升質(zhì)量工作效率。
(1)問題升級機制。為保證內(nèi)部質(zhì)量信息的及時傳遞，通過建立質(zhì)量問題升級管理制度，對重復(fù)發(fā)生的質(zhì)量問題進行升級管理。質(zhì)量問題按照嚴重度及造成的影響分等級管理。明確不同等級的質(zhì)量問題發(fā)生時應(yīng)采取的遏制措施，按照逐級升級的原則進行管理。原則上，升級到本層級的問題至少按照8∶2的比例進行升級，即本層級產(chǎn)生的質(zhì)量問題，80%應(yīng)在本層級解決，必要的話，不超過20%的問題升級至上一層級解決。
(2)問題圍堵機制。質(zhì)量圍堵機制按照生產(chǎn)流程倒序方式以“保護顧客”為最高原則，從離顧客最近的位置設(shè)置問題圍堵點，每個區(qū)域都建立各自的管控表，跟蹤每項問題的開啟和關(guān)閉情況。關(guān)閉問題不刪除。跟蹤表不僅可以直觀評估各區(qū)域的質(zhì)量管控現(xiàn)狀，適時做出調(diào)整，降低缺陷流出工廠的可能性，也是新產(chǎn)品研發(fā)時非常關(guān)鍵的輸入，避免同類問題在新產(chǎn)品上再次出現(xiàn)。
(3)整改路徑預(yù)測。質(zhì)量路徑預(yù)測是針對問題，努力尋找整改措施，對已有的改進措施貢獻率進行預(yù)估從而達到對質(zhì)量目標完成情況的預(yù)測機制，整改措施切換后的實際值再與路徑預(yù)測值的比較結(jié)果，驗證切換措施的有效性。當實際值與預(yù)估值發(fā)生偏差時，問題整改團隊要立即對切換措施有效性進行評估或者尋求新的改進項目來保證年度目標的達成。
三、全面質(zhì)量管理體系運行成效
從管理提升方面來說，通過全面質(zhì)量管理體系的有效運行，明確質(zhì)量管理在企業(yè)的重要戰(zhàn)略定位，領(lǐng)導(dǎo)作為公司質(zhì)量第一負責(zé)人，對質(zhì)量管理各項活動決策、參與，充分發(fā)揮帶頭作用;通過各環(huán)節(jié)管理要求的標準化，員工崗位質(zhì)量職責(zé)的清晰化，全體員工清清楚楚參與，明明白白履職，質(zhì)量管理不再是質(zhì)量部門唱的獨角戲，而是所有員工共同參與的大聯(lián)歡。從產(chǎn)品質(zhì)量提升方面來說，通過信息流、會議管理保障客戶的抱怨能準確、及時地傳遞并被閉環(huán)管理，通過組建多功能團隊圍繞內(nèi)外部客戶的聲音開展工作，運用質(zhì)量確認地圖、質(zhì)量路徑圖等工具提升運行效率、效果。