時間：2023-03-02 15:00:45
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[關(guān)鍵詞]婦產(chǎn)科；護理質(zhì)量控制；安全管理
相較于醫(yī)院其他各個科室，婦產(chǎn)科的主要特點包括多急診、高危險、多夜診、高病床周轉(zhuǎn)率等，因此婦產(chǎn)科的護理工作任務更重、要求更高[1]。怎樣在婦產(chǎn)科護理工作中保證護理管理的安全性，保證護理質(zhì)量，是婦產(chǎn)科必須重視的問題。該研究主要分析婦產(chǎn)科護理質(zhì)量控制對于保證護理安全的效果，現(xiàn)對研究結(jié)果進行整理，現(xiàn)報道如下。
1資料與方法
1.1一般資料
選取來源于該院2014年11月—2016年11月接受治療的200例婦產(chǎn)科患者，隨機按照平均分配原則分為觀察組和對照組。其中觀察組平均年齡（36.2±4.2）歲，對照組平均年齡（36.5±4.1）歲。另外兩組分別選取20名護理人員，觀察組護理人員平均年齡（27.2±3.1）歲，對照組護理人員平均年齡（27.5±3.4）歲。兩組各項基本資料比較，差異無統(tǒng)計學意義（P＞0.05）。
1.2方法
對照組仍然按照以往模式進行安全管理，觀察組在安全管理中進行護理質(zhì)量控制，具體方法如下。1.2.1建立護理崗位職責以及工作標準并不斷完善在婦產(chǎn)科選調(diào)經(jīng)驗豐富、資歷較高的護理人員組成質(zhì)量控制小組，對每名護理人員具體的崗位職責以及工作范圍進行確定，保證落實到人，根據(jù)科室具體情況開展討論商定規(guī)范的護理工作流程以及其他各項制度及規(guī)章。保證護理服務能夠有序進行，減少護理中的安全隱患，提升護理管理的安全性。另外如果出現(xiàn)護理糾紛情況，管理人員應該及時明確是否為護理人員工作失誤，及時改善錯誤，避免二次出現(xiàn)。1.2.2促進護理人員綜合素質(zhì)的不斷提升當前患者由于生活水平的提升，因此對醫(yī)院護理質(zhì)量要求也越來越高，為了滿足患者不斷提升的要求，護理人員必須不斷提升自身素質(zhì)，提升護理技能，保證能夠為患者提供最優(yōu)質(zhì)的服務。科室應該定期組織護理人員參與相關(guān)培訓，并且培訓結(jié)束后要進行考核；定期邀請專家開展專業(yè)講座，從各個方面促進護理人員護理知識水平以及護理技能的提升。1.2.3做好產(chǎn)房管理工作制訂詳細的產(chǎn)房管理相關(guān)制度，并且在工作中不斷發(fā)現(xiàn)制度中的不足，給予相應改善。另外要加強急救宣傳，使護理人員了解到急救的重要性以及正確配合方法，了解急救中包含的護理流程以及內(nèi)容。建立產(chǎn)房交接流程，做好實時監(jiān)督，做好產(chǎn)婦以及新生兒的安全管理工作。1.2.4做好婦產(chǎn)科急救用品、藥品及護理設備的管理管理人員必須做好婦產(chǎn)科各類用品、藥品以及設備的管理，確保所有藥品、物品以及設備一直處于最佳預備狀態(tài)。選派專業(yè)人員對護理設備進行管理，確保設備運轉(zhuǎn)的正常，定期對設備進行維護。對于用完的急救藥品以及物品要及時補充，確保充足，方便隨時取用。另外對于使用的各類藥品、物品以及設備要做好記錄，以便出現(xiàn)問題時能夠有據(jù)可循。1.2.5做好護理記錄管理工作護理記錄對于護理服務非常重要，通過將護理過程、護理內(nèi)容詳細記錄下來，能夠方便定期檢查，了解護理過程中出現(xiàn)問題的原因，也是醫(yī)療糾紛解決的參考依據(jù)[2]。做好護理記錄管理，要求所有護理人員必須依據(jù)正確格式做好護理記錄，不允許隨意涂改或者漏記，發(fā)現(xiàn)問題要及時上報，及時解決，選派專人做好護理記錄的管理，包括歸納以及存檔。
1.3觀察指標
比較兩組護理后科室內(nèi)新生兒中護理缺陷發(fā)生情況，主要包括新生兒臨時或長時間的手圈、胸牌脫落情況。評價兩組患者對護理的滿意度，在患者出院前利用該院患者出院反饋表進行評價，內(nèi)容包括住院環(huán)境、護理人員服務態(tài)度、護理工作方法、護理內(nèi)容幾方面，每項得分25分，總分100分，以60分、80分為界點分為滿意、一般、不滿意，滿意度=滿意率+一般率。根據(jù)該院基礎(chǔ)護理質(zhì)量評分標準對兩組護理質(zhì)量進行評價，標準共有16項護理人員應該做到的檢查內(nèi)容，每項內(nèi)容得分為5~10分不等，總分為100分，得分越高，護理質(zhì)量越高。
1.4統(tǒng)計方法
該文選用SPSS19.0統(tǒng)計學軟件分析數(shù)據(jù)，計量資料用（x±s）表示，行t檢驗，計數(shù)資料用[n（%）]表示，行χ2檢驗，P＜0.05為差異有統(tǒng)計學意義。
2結(jié)果
2.1護理缺陷發(fā)生情況
觀察組100名新生兒中發(fā)生手圈丟失的1名，胸牌丟失有1名，護理缺陷發(fā)生率為2%；對照組100名新生兒中手圈丟失的4名，胸牌丟失有7名，護理缺陷發(fā)生率為11%。兩組護理缺陷發(fā)生率比較差異有統(tǒng)計學意義（χ2=6.6639，P=0.0098＜0.05）。
2.2護理質(zhì)量比較
管理后兩組評分均有升高，但觀察組明顯高于對照組，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。見表1。表1兩組管理前后護理質(zhì)量情況比較[（x±s），分]2.3護理滿意度觀察組護理滿意度為97%；照組護理滿意度為71%。兩組結(jié)果比較差異有統(tǒng)計學意義（χ2=25.1488，P＜0.00）。見表2。
3討論
婦產(chǎn)科的護理管理中安全隱患主要包括主觀和客觀兩個方面，①客觀方面：護理人員業(yè)務素質(zhì)不高、護理技術(shù)水平較低，統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)護理糾紛及失誤都是因為護理人員提供的護理服務無法滿足患者的要求，被認為出現(xiàn)護理失誤[3-4]。另外急救藥品、物品缺乏，設備落后都可能影響產(chǎn)婦搶救效果，危害母嬰健康，甚至可能導致護理安全事故出現(xiàn)。②主觀因素：護理人員缺乏較強的法律意識以及風險意識，對護理中可能存在的安全隱患無法進行準確評估，所以護理中出現(xiàn)缺陷的可能性會增加。部分護理人員缺乏較高責任性以及護理主動性，沒有嚴格按照要求實施產(chǎn)后護理，監(jiān)測胎心，因此可能影響產(chǎn)婦分娩。該研究觀察組通過進行質(zhì)量控制，結(jié)果護理缺陷發(fā)生率僅為2%，明顯低于對照組護理缺陷發(fā)生率11%；同時實施質(zhì)量控制后的觀察組護理質(zhì)量評分升高為（97.61±10.68）分，明顯高于對照組（84.38±10.27）分；觀察組對護理的滿意度達到97%，明顯高于對照組71%（P＜0.05）。綜上所述，在婦產(chǎn)科護理中開展質(zhì)量控制，有助于保證護理管理的安全性，提升患者對護理的滿意度，減少護患糾紛。
作者:白雅娜 單位:鄭州市中醫(yī)院婦產(chǎn)科
[參考文獻]
[1]孟慶云.婦產(chǎn)科的護理質(zhì)量安全隱患和防范對策研究[J].中外醫(yī)療,2013,32(30):158-159.
[2]張淑潔.婦產(chǎn)科護理質(zhì)量控制與安全管理探討[J].內(nèi)蒙古中醫(yī)藥,2016,35(6):99.
目的：分析我院婦產(chǎn)科護理工作中存在的問題，完善護理管理，進而改善護理質(zhì)量。方法：通過總結(jié)日常護理工作中存在的缺陷，提出整改措施，并運用于實踐，規(guī)范護理行為，切實解決問題。結(jié)果：在婦產(chǎn)科護理質(zhì)量管理中，持續(xù)進行質(zhì)量改進，有效控制了不良因素的發(fā)生，確保了護理質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)、安全。結(jié)論：在婦產(chǎn)科護理工作中，切實抓好全員質(zhì)量意識教育，對?？迫藛T進行業(yè)務學習、人文素養(yǎng)的培訓，并落實質(zhì)量控制措施，從而減少護理質(zhì)量缺陷及護理差錯的發(fā)生，護理人員要以身作則，真正地為病人提供安全、優(yōu)質(zhì)的服務。
關(guān)鍵詞：婦產(chǎn)科；質(zhì)量管理；安全管理
【中圖分類號】
R181.3+2 【文獻標識碼】B 【文章編號】1002-3763（2014）08-00304-01
隨著我院的不斷發(fā)展，婦產(chǎn)科也在不斷地發(fā)展和改進，相應的護理工作質(zhì)量與護理服務要求也越來越高。婦產(chǎn)科護理工作繁瑣而忙碌，每天不僅要護理產(chǎn)婦，同時也要護理新生兒，稍有不慎就可能導致嚴重的后果。護理質(zhì)量體現(xiàn)在以下幾個方面：①護理工作模式是否體現(xiàn)了整體的護理理念；②護理的工作方法是否符合護理程序；③護理的工作效率是否符合效率原則。從這幾方面能提高護理人員的工作責任心，從而也能更好地滿足病人的需要[1]。根據(jù)婦產(chǎn)科的特點，分析婦產(chǎn)科質(zhì)量管理與安全管理存在的問題，并將改進措施及取得的相應成果，報告如下：
1 護理質(zhì)量管理存在的缺陷
1.1 護理人員自身方面： 護理人員服務意識欠缺、工作責任心不夠、技術(shù)水平有待提高，基礎(chǔ)知識及專業(yè)知識薄弱，責任制護理不到位和健康教育不及時等，使工作質(zhì)量無法提高。
1.2 患者的需求方面： 現(xiàn)在病人對護理服務的要求越來越高，而護理人員還停留在舊的護理模式中，無法滿足病人的需求，從而產(chǎn)生糾紛。
1.3 護患溝通方面： 護理人員對病人的病情解釋不到位，還因溝通不及時，而造成病人的不滿。
1.4 護理管理方面： 護理質(zhì)量的檢查和安全列于形式，護理人員把質(zhì)量考核視為工作負擔，考核時往往應對過關(guān)，使考評流于形式，從而不能真實地反映護理工作質(zhì)量。
2 改進措施
2.1 護理人員自身方面： 加強工作人員的人文素質(zhì)培訓，提高護理人員的專業(yè)技術(shù)水平，護理部及本科室每月通過“三基”“三嚴”的培訓、專業(yè)知識的業(yè)務學習來提高護理人員的自身能力，使之達到與現(xiàn)代醫(yī)療模式相應的技術(shù)水平，從而確保醫(yī)護安全及提高醫(yī)護質(zhì)量。
2.2 患者方面： 讓患者或家屬正確認識疾病，主動與醫(yī)生或者護士交流身體或心理的不適，建立相互信任的護患關(guān)系。
2.3 護患溝通方面： 加強健康教育，向病人講解疾病的相關(guān)知識，以及用藥的相關(guān)注意事項，介紹病區(qū)環(huán)境，及時解答患者提出的問題，解除疑惑等。
2.3 護理管理方面
2.3.1 建立質(zhì)量管理體系，質(zhì)量管理是通過質(zhì)量體系進行的，成立由護士長、責任護士為組長，科內(nèi)其他護士為組員模式的三級護理質(zhì)量管理體系[2]，通過全院的努力來提高護理質(zhì)量。
2.3.2 開展護理質(zhì)量檢查，通過護士長每天查房以及病人滿意度問卷調(diào)查等來了解病人的需求，對病人提出的意見及時整改，也能及時發(fā)現(xiàn)存在與潛在的護理安全問題，對現(xiàn)存的質(zhì)量問題及時整改，每月組織一次全科護理人員參加護理質(zhì)量缺陷討論，對現(xiàn)有的問題告知全體護理人員，防范類似的事件再次發(fā)生。
2.3.3 建立科室護理缺陷登記本與護理質(zhì)量評價分析登記本，發(fā)現(xiàn)護理人員在工作中潛在的問題均登記在護理缺陷登記本上，要求每位護理人員謹記，以此來規(guī)避工作中的風險。科室設立安全監(jiān)督專員，每月進行安全檢查與自查，把存在的安全隱患以書面形式上報給護理部。如發(fā)現(xiàn)問題也可及時整改，讓安全隱患降到最低。
3 結(jié)果
護理人員的服務意識增強，專業(yè)技術(shù)能力有所提高，患者的滿意度明顯提高，醫(yī)患關(guān)系和諧，護理糾紛和差錯事故明顯減少，護理質(zhì)量有所提高。
4 小結(jié)
護理質(zhì)量管理和安全管理，可作為醫(yī)院管理水平的主要指標，通過不斷的學習以此來提高護理人員和護理管理人員的自身素質(zhì)。加強全員質(zhì)量意識教育，?？茦I(yè)務學習、人文素質(zhì)的培訓，并落實質(zhì)量控制措施，從而減少護理質(zhì)量缺陷及護理差錯的發(fā)生，護理人員要以身作則，真正地為病人提供安全、優(yōu)質(zhì)的服務。
參考文獻
結(jié)合醫(yī)院評審實施細則，我院建立并完善了若干細節(jié)管理制度。如病人的訪視制度，預約就診制度及導診服務制度等。自實行回訪制度以來，要求各臨床科室每日電話回訪就診患者。門診患者次日回訪，出院患者在出院一周內(nèi)回訪，為患者開展有針對性的疾病健康教育，同時進行口腔健康知識宣教，并詢問患者對診治的感受及需求，以進一步推進優(yōu)質(zhì)服務，回訪制度的執(zhí)行得到了患者的一致好評。健康回訪的開展，使復診患者按時就診率提高了30％，一定程度上減少了不按時復診所造成的不良后果。
門診導診是醫(yī)院的門面，當病人進入門診大廳時，首先映入眼簾的就是醫(yī)院的導診。導診人員的言行、服務質(zhì)量直接影響病人的就診心情，也影響病人對醫(yī)院的整體印象，因此，加強導診護士的管理及培訓，強化導診人員人性化服務，對于提高醫(yī)院的社會效益和經(jīng)濟效益將起到必不可少的作用。病人前來醫(yī)院就診，由于環(huán)境的陌生和對自己身體情況的擔憂，大多會產(chǎn)生焦慮、緊張的情緒，我們要求導診護士主動上前迎接，熱情、誠懇、準確地回答病人的問題，及時判斷病人病情輕重緩急，指導病人選擇相關(guān)科室就診。我們還在導診臺增設便民設施，如雨具、針線盒、報刊雜志等，便于患者使用。
2.改善就診環(huán)境，提供舒適服務
自2009年，我院陸續(xù)投入1000多萬元用于改善醫(yī)院就診環(huán)境，將陳舊的門診、住院部進行大規(guī)模的裝修改造，使醫(yī)院的就診環(huán)境得到了前所未有的改觀。同時，擴大了醫(yī)院的規(guī)模，門診就診椅位增加到原來的一倍。我院口腔頜面外科技術(shù)力量較雄厚，在西南地區(qū)也具有一定的影響力，近幾年來，住院床位遠遠不能滿足社會需求。借此次改造，將口腔頜面外科住院部床位由48張擴充到現(xiàn)有的81張，減少了患者的等候時間，極大的滿足了患者的就診需求。就診環(huán)境的改善及規(guī)模的擴建，使我院業(yè)務量得以快速發(fā)展，5年來年門急診就診人數(shù)，住院人數(shù)及手術(shù)臺次，以及年經(jīng)濟增長率均超過了20％，為醫(yī)院贏得較大的社會效益及經(jīng)濟效益。
3.優(yōu)化就診流程，縮短候診時間
為優(yōu)化就診流程，縮短候診時間，我院開展了電話預約及網(wǎng)上預約就診服務。同時，與附屬醫(yī)院聯(lián)合開通了綠色通道就診服務，為特殊患者跨院會診提供了極大的便利條件?？谇婚T診患者在就診期間，往往會涉及到多個科室會診的問題，通常一天要掛很多科室的號，并且還要重復排隊等候，為解決這一問題，我院自2011年以來，實行了“一號通用”制度，患者只需掛首診科室的號，在就診當日，不論涉及幾個科室的轉(zhuǎn)診，由轉(zhuǎn)診科室護士親自帶患者到接診科室交接并登記，無需再掛號及重復排隊。此服務項目的改進，不但減輕了病人的精神壓力及經(jīng)濟壓力，而且降低了投訴率，得到患者的廣泛好評。
4.開展公益活動，充分體現(xiàn)醫(yī)院公益性
為更好的服務于人民群眾，每年的“9•20愛牙日”，我院均組織職工進社區(qū)、街道或?qū)W校等地方開展免費口腔健康體檢活動。我院是“西部地區(qū)兒童口腔疾病防治”項目合作醫(yī)院，自2008年至今，已免費為2萬多名兒童，共6萬多顆“六齡牙”行窩溝封閉。我院還是“美國微笑列車”慈善項目A級合作單位，現(xiàn)已為3402名唇腭裂患者開展修補手術(shù)。2011年，我院成功申請并獲得批準，成為“口福行動”定點醫(yī)院，充分體現(xiàn)了公立醫(yī)院公益性。對于家庭貧困的住院患者，我院實行患者書面申請，科室上報，醫(yī)院審核的方式，平均每年為貧困患者減免的醫(yī)療費用多達8萬余元。
5.提高醫(yī)務人員素質(zhì)，規(guī)范服務行為
(一)服務質(zhì)量和顧客滿意的概念
服務質(zhì)量這一理念最早產(chǎn)生于格羅魯斯在瑞士雜志上發(fā)表的文章，他首次在服務領(lǐng)域中引入了質(zhì)量的概念，同時提出了顧客對服務質(zhì)量的感知。他對感知服務質(zhì)量的定義是由功能質(zhì)量、技術(shù)質(zhì)量組成的，顧客對服務質(zhì)量的期望與感受之間的差異。顧客滿意則是市場營銷領(lǐng)域當中的一個重要的概念，對此主要有兩個方面的概念。一種是從過程角度進行定義的，認為顧客滿意主要反映在顧客在事后對消費行為的評價。另一種是從狀態(tài)角度進行定義的，認為顧客滿意主要是顧客在發(fā)生購買行為之后產(chǎn)生的感受，是由消費經(jīng)歷得到的結(jié)果。
(二)服務質(zhì)量和顧客滿意的關(guān)系
通常來說，在服務質(zhì)量和顧客滿意之間，存在著直接的正相關(guān)關(guān)系。顧客將其對服務質(zhì)量的期望和實際的感受進行對比，從而得出二者之間的差距。如果顧客的實際感受超過了期望值，顧客就會對感到驚喜，能夠極大的刺激顧客的消費行為。如果顧客的實際感受與期望值基本相同，顧客會感到滿意，對其消費行為也能產(chǎn)生一定的刺激。但是，如果顧客的實際感受低于期望值，顧客就會感到失望或不滿，從而可能終止或改變其消費行為。
二、服務質(zhì)量差距模型分析
對于服務質(zhì)量差距的分析，目前較為常用的是“服務質(zhì)量5大差距分析模型”，該模型能夠較為直觀的體現(xiàn)出服務質(zhì)量的形成及其與顧客滿意之間的差距。顧客的口碑溝通、個人需求、以往經(jīng)歷等會對其期望的服務質(zhì)量產(chǎn)生影響。此外，企業(yè)的營銷宣傳也會對其造成一定的影響。其中，服務質(zhì)量差距是其它各個環(huán)節(jié)質(zhì)量差距的總和［3］。具體來說，模型中主要包括管理層認知差距，指的是企業(yè)管理者不能對顧客服務預期進行準確的感知;服務傳遞差距，指的是沒有根據(jù)企業(yè)設定的標準來生產(chǎn)和傳遞服務;質(zhì)量標準差距，指的是制定的具體質(zhì)量標準與企業(yè)管理者對顧客質(zhì)量期望的認識之間存在的差距;市場營銷傳播差距，指的是企業(yè)實際提供的服務沒有達到市場宣傳中所給出的服務質(zhì)量承諾。這些方面的差距綜合在一起，就產(chǎn)生了服務質(zhì)量差距，指的是顧客與其的服務質(zhì)量與實際感受到的服務質(zhì)量之間的差距。針對模型分析中體現(xiàn)出的各種差距，企業(yè)應當根據(jù)不同的原因，分別采取相應的措施加以解決。從服務質(zhì)量差距分析模型中能夠看出，企業(yè)要想提高顧客滿意程度，就應當盡量縮小服務質(zhì)量差距。為了達到這一目的，就應當對其它環(huán)節(jié)的質(zhì)量差距同時進行縮小。具體來說，企業(yè)應當對顧客的實際期望進行更為準確的了解和掌握，確保實際能夠滿足服務標準的要求。對于顧客的期望，要在指定的服務標準中加以體現(xiàn)，并且一定要遵守面向公眾做出的承諾。這樣，才能夠有效的縮小和消除服務質(zhì)量差距，實現(xiàn)顧客滿意的提升。
三、服務質(zhì)量和顧客滿意的提升
(一)樹立顧客滿意的經(jīng)營理念
在企業(yè)的發(fā)展當中，顧客是重要的源泉。因此在企業(yè)的所有經(jīng)營活動中，應當將顧客滿意作為基本的目標。在分析顧客需求的過程中，不應站在企業(yè)自身利益角度，而是應當站在顧客的角度上來考慮和分析。對于企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展來說，顧客滿意具有十分重要的意義。尤其是在當前社會中，隨著市場競爭的日益激烈，提升顧客滿意已經(jīng)成為企業(yè)提高競爭力的重要條件。企業(yè)應當從顧客的角度出發(fā)來進行生產(chǎn)經(jīng)營活動，努力為顧客提供需要的產(chǎn)品和服務，滿足顧客的合理需求，從而達到顧客滿意。因此，企業(yè)應當樹立顧客滿意的經(jīng)營理念，不斷提高服務質(zhì)量，從而促進企業(yè)自身的良好發(fā)展。
(二)推行全面服務質(zhì)量管理
全面服務質(zhì)量管理是由美國經(jīng)濟學家費根堡姆提出，其指的是在企業(yè)中，以服務質(zhì)量為核心，全體企業(yè)員工共同參與，基于顧客服務的思想，利用現(xiàn)代化的管理方法和管理手段，建立完善的服務質(zhì)量體系，為顧客提供全過程的優(yōu)質(zhì)服務，滿足顧客的需求，從而實現(xiàn)顧客滿意。具體來說，全面服務質(zhì)量管理主要包括全企業(yè)的服務質(zhì)量管理、全員性的服務質(zhì)量管理、全過程的服務質(zhì)量管理等。通過從各個方面和角度入手，推行全面服務質(zhì)量管理，從而不斷提升企業(yè)的服務質(zhì)量。
(三)分析和縮小差距，提高服務質(zhì)量
在企業(yè)服務質(zhì)量管理中，應當分析造成服務質(zhì)量差距的原因，了解為什么會產(chǎn)生這些差距，從而有針對性的縮小差距。在具體的工作中，可以根據(jù)服務質(zhì)量差異分析模型中體現(xiàn)的幾個方面的質(zhì)量差距入手，對顧客期望和管理者認知、服務質(zhì)量標準和實際服務、管理者對期望的認知和服務質(zhì)量標準以及實際服務與顧客感知等方面之間的差距進行控制。在這些不同的方面，分別采取相應的措施，例如市場調(diào)查、組織優(yōu)化、員工培訓、監(jiān)督管理、目標設定、信息流通、全員協(xié)調(diào)等。通過這些方式，不斷縮小差距，提高服務質(zhì)量，促進顧客滿意。
(四)強化服務管理工作
關(guān)鍵詞：顧客滿意 政府 全面質(zhì)量管理
0 引言
一個企業(yè)只有贏得顧客才能贏得生存與發(fā)展，而一個政府同樣必須時刻將顧客掛在心上。失去顧客，企業(yè)將在市場中被淘汰，而政府也將免不了被拋棄的噩運。正如1994年美國質(zhì)量管理專家J·M朱蘭在美國質(zhì)量管理大會上提出的：“20世紀是生產(chǎn)力的世紀，21世紀是質(zhì)量的世紀，質(zhì)量問題將成為關(guān)系一個國家和企業(yè)生存和發(fā)展的重大問題?！睍r下一些國家政府出現(xiàn)合法性危機，就是在很大程度上因為政府提供的公共產(chǎn)品的劣質(zhì)而逐漸失去了民眾的認同，失去選票，要解除政府合法性危機，獲取民眾認同，就是需要政府樹立政府公共管理的根本目的是使其顧客滿意的理念，而這正是全面質(zhì)量管理的思想。
1 全面質(zhì)量管理
1.1 全面質(zhì)量管理的涵義和主要思想 全面質(zhì)量管理（即Total Quality Management簡稱TQM）是20世紀50、60年展起來的全新的質(zhì)量管理理論。它主要包含以下三個涵義：①全面：特指把追求質(zhì)量應用于工作的方方面面，從界定客戶的需求到積極主動地評估客戶滿意與否。②質(zhì)量：意味著滿足、超過客戶的期望值。③管理：指發(fā)展及保持組織力量以便不斷提高質(zhì)量。[1]
總之TQM就是要求我們在各個環(huán)節(jié)、整個系統(tǒng)不斷提升質(zhì)量，不斷滿足、超過顧客的需求和期望。
全面質(zhì)量管理思想廣博、內(nèi)涵豐富，有以下四大主要思想：
1.1.1 顧客導向。組織依存于顧客，一個企業(yè)的經(jīng)營活動要以滿意為宗旨，從顧客的角度，以顧客的觀點來分析和思考問題。任一組織都應努力去理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。以顧客導向是TQM核心思想，全面質(zhì)量管理的實質(zhì)就是利用“顧客滿意”來實現(xiàn)組織和管理革新。[2]
1.1.2 卓越領(lǐng)導。根據(jù)TQM的80/20原則，發(fā)生質(zhì)量問題的責任80％應當由管理者來承擔。因此，TQM強調(diào)領(lǐng)導者理解全面質(zhì)量管理，特別使要幫助和帶領(lǐng)全體員工以顧客為導向，提高產(chǎn)品質(zhì)量，使顧客滿意。
1.1.3 不斷改進。市場永遠在發(fā)展，顧客始終在變化，要贏得新顧客，鞏固老顧客，組織就必須將持續(xù)改進產(chǎn)品質(zhì)量作為一個永恒目標，否則遲早會被顧客拋棄。
1.1.4 全員參與。全員參與是各種管理成功的必要條件。員工的質(zhì)量意識和質(zhì)量行為決定著組織最終輸出產(chǎn)品的質(zhì)量，自有各級人員充分參與關(guān)注質(zhì)量，才能為組織帶來收益。
1.2 政府全面質(zhì)量管理 TQM在企業(yè)的巨大成功，也引起了政府的廣泛關(guān)注，在以企業(yè)精神改造政府的呼聲日隆下，運用TQM改進政府公共管理被提上了議程。而顧客滿意正是TQM的核心思想。
關(guān)于在我國實施TQM，馬孝揚在論文《論政府工作全面質(zhì)量管理》中論述了必要性和可能性。[3]我認為TQM將有助于推行中國政府行政改革。因為TQM強調(diào)以顧客為尊，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量，使顧客滿意。要讓我們的“官員”從根本上認識到政府工作的目的是讓所有的顧客滿意，讓我們的選民、我們的公民滿意。只有政府的“顧客”提供高質(zhì)量的公共產(chǎn)品，才能贏得顧客的信任，贏得民眾的認同，贏得生存與發(fā)展，否則你的合法性將受到質(zhì)疑，并最終被拋棄。
2 全面質(zhì)量管理下政府的顧客分析
2.1 顧客的定義及其重要性 顧客是TQM中的一個重要概念，顧客在以往基本上被定義為“使用并償付產(chǎn)品或服務的人”[4]或“指具有特定的需要或欲望，而且愿意通過交換來滿足這種需要或欲望的人”[5]。這些定義使我們常常忽視其他顧客的需求，從而降低了顧客滿意度與忠誠度，削弱了一個組織發(fā)展的能力。隨著技術(shù)的進步，社會的發(fā)展，人的需求不斷提高并呈現(xiàn)多樣化，我們必須關(guān)注所有顧客的需求，而不是只簡單服務于幾個特定顧客，使顧客滿意就是要使不同種顧客都滿意。政府顧客迫使政府打起精神分析顧客需求，并力爭滿足超過顧客期望值，以贏得生存與發(fā)展。正如戴明所言，“對大部分政府業(yè)務而言，他們不必去爭取什么市場。市場固然不用爭取，但政府機關(guān)仍應依法規(guī)有效而經(jīng)濟地提供服務并以服務民眾為目標。持續(xù)不斷地提高政府服務，才會贏得大眾的贊譽并保助這項服務業(yè)的就業(yè)市場。同時幫助企業(yè)界創(chuàng)造更多的工作機會”。[6]
2.2 政府面對的顧客 顧客是個廣義的概念，根據(jù)TQM理論，政府面對的主要是內(nèi)外兩種類型多個層次的顧客體系。
2.2.1 內(nèi)部顧客 政府內(nèi)部顧客是指政府內(nèi)部從業(yè)人員，包括各部門的高層、中層以及中層職員，其主體就是公務員。政府內(nèi)部顧客主要分作三類。
①流程顧客 在政府公共管理活動中，政府機構(gòu)按照一定程序行使職能，完成公共產(chǎn)品生產(chǎn)過程，這個過程中各個環(huán)節(jié)之間存在互為顧客的關(guān)系，是為流程顧客。實質(zhì)上就是一個工作程序上的互為顧客，互相服務的關(guān)系。
②職能顧客 從中央到地方，政府結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)為矩陣管理模式。雖然各個部門各司其職，但從廣義的“職能”（faction）來講，不同層次上的組織單元互為職能顧客，從而實現(xiàn)我們整個國家公共管理統(tǒng)一運作的整體優(yōu)勢。
③職級顧客 在我們單一制的政府內(nèi)部，強調(diào)政令的統(tǒng)一，以便路線、方針、政策得以從上而下得以貫徹實施。我們把政府內(nèi)部縱向全力關(guān)系結(jié)構(gòu)上的上下級互為顧客的關(guān)系稱為職級顧客。
2.2.2 TQM下政府內(nèi)部顧客的意義 政府內(nèi)部的公務員要學習TQM，重視顧客思維，積極合作，相互服務，從而更好地為政府的外部顧客服務。當然，我們的政府要為公務員間的合作與服務提供一個激勵的環(huán)境，因為公務員自身作為內(nèi)部顧客，政府也要力求讓他們滿意且爭取超過他們的預期。內(nèi)部顧客對政府的高滿意度使贏得外部顧客滿意的堅實基礎(chǔ)。政府要在可能的條件下盡量改善公務員的生活水平，提高其生活質(zhì)量，增強他們對自己崗位的認同，使他們能安心工作，為人民服務。同時要提倡合作，鼓勵合作，提高行政效率，強化行政效能。
2.2.3 外部顧客 政府外部顧客即是在政府外部環(huán)境中與政府各部門有著直接的交換關(guān)系或有相互影響的利益關(guān)系，但無交換的組織或群體。主要包括公眾顧客、供方顧客、中間顧客和資本顧客。
①公眾顧客 公眾顧客，就是選民，是政府的主要顧客?！霸诠膊块T，主要顧客就是你的工作主要用來幫助的個人或團體?！盵7]而公眾顧客可以在某種程度上分為核心顧客、次要顧客和潛在顧客。
②供方顧客 政府就像一個大企業(yè)，它的運作也需要供應商的支持，政府的供方顧客就是向政府提品的組織或個人。供方可以在政府內(nèi)部，但主要在政府外部。政府需要的產(chǎn)品是多樣化的，從而它的供應商也遍布各個行業(yè)。小到紙筆等辦公用品的生產(chǎn)商，大到網(wǎng)絡支持、軍工企業(yè)，都可以成為政府供方顧客。擁有穩(wěn)定的供應商提供高質(zhì)量的產(chǎn)品，是政府順利運作的必要條件，也是其降低公共產(chǎn)品生產(chǎn)成本和保證公共產(chǎn)品質(zhì)量的必須。
③中間顧客 政府的中間顧客就是介于政府和公眾顧客之間的顧客，主要是各級政府的派出機構(gòu)和經(jīng)政府授權(quán)的民間機構(gòu)。
2.2.4 TQM下政府外部顧客的意義 相對內(nèi)部顧客而言，外部顧客對于政府來說更具重要性。外部顧客是政府生存的市場環(huán)境，直接決定著政府的存亡興廢。政府因公眾顧客的授權(quán)而成立，因其購買欲望而存在和發(fā)展；政府需要供方顧客持續(xù)不斷供應高質(zhì)量產(chǎn)品才可能順利生產(chǎn)高質(zhì)量公共產(chǎn)品；有了中間顧客，政府才可能更確切地知道民眾的需要和更及時地回應這種需要。
3 政府之顧客滿意戰(zhàn)略
TQM強調(diào)組織對顧客的關(guān)注，認為能否贏得顧客事關(guān)生死。因此，政府必須將顧客上升到一個戰(zhàn)略高度。在介定了政府的各種顧客，認清政府應該服務的對象后，我們必須審慎分析各種顧客的不同需求，極力采取何種措施來滿足客戶需求并超越他們的期望，以提高顧客滿意度。
3.1 政府與顧客間需求互動分析 要了解政府顧客的需求就要分析不同種顧客與政府的不同交換關(guān)系。只要政府提供的公共產(chǎn)品等于顧客所想要交換到的公共產(chǎn)品，則就可達成使顧客滿意的目的。
3.1.1 政府與內(nèi)部顧客之間的交換關(guān)系 對于政府而言，要想滿足其他顧客的需求，就必須先滿足其內(nèi)部顧客的需求。因為內(nèi)部顧客是為政府外部顧客服務的責任承擔者，且“擁有高滿意度的員工的組織比擁有低滿意度的員工的組織更有效率、員工流失率更低、更能貫徹顧客第一的思想?！盵8]。政府內(nèi)部顧客的交換關(guān)系可由圖1顯示：
①挑戰(zhàn)性工作；②公平的報酬；③融合的同事關(guān)系；④良好的福利待遇與保障安排；⑤一定的升遷機會與發(fā)展機遇。
①良好的工作表現(xiàn)與工作效果；②與上司及同事的融洽關(guān)系；③遵守組織的規(guī)章制度；④對政府核心價值觀的認同和貫徹；⑤愿意奉獻與履行責任。
3.1.2 政府與公眾顧客交換關(guān)系 公眾顧客是政府主要的外部顧客，他們通過提供各種資源來獲取他們滿足他們的需求。圖2即是他們的主要交換關(guān)系：①高質(zhì)量的公共產(chǎn)品；②適宜的稅收政策；③廉潔自律公務員隊伍；④全面優(yōu)質(zhì)的服務承諾。
①通過積極納稅重復購買公共產(chǎn)品以維持政府存在；②對政府保持告的認同感；③支持政府各項新的政策；④提出改進建議。
3.1.3 政府與供方顧客之間的交換關(guān)系 政府的供應商不受政府控制，且與政府其他顧客沒有直接的聯(lián)系，卻有著自己獨特的需求，需要政府為之提供特別的支持。請看圖3中政府與供方顧客的交換關(guān)系：轉(zhuǎn)貼于
①為產(chǎn)品付出代價；②準時付款；③有效的技術(shù)支持能力；④良好的信譽；⑤可提供其他服務的能力。如：幫助改進管理、提高效率、協(xié)同創(chuàng)新等等。
①高質(zhì)量、可靠的產(chǎn)品；②售價和價值適當；③按時交貨；④優(yōu)質(zhì)的售后服務與及時的技術(shù)支持；⑤靈活的適應能力與很好的信譽。
3.1.4 政府與中間顧客的交換關(guān)系 政府的中間顧客主要是由政府各級派出機構(gòu)和政府授權(quán)的民間機構(gòu)組成。他們需要的是：①一定的處事權(quán)限；②工作的指導；③資金支持。
并提供優(yōu)質(zhì)服務協(xié)助政府更好的為政府其他顧客服務。
3.2 如何達成政府顧客滿意 雖然TQM不是純粹的技術(shù)，而是一種全新的管理思想，[9]但TQM中確有我們應運用的方法。政府部門要積極運用TQM的方法訓練各級公務員如何來達成顧客滿意，同時改善自己的工作環(huán)境，提高自己工作的滿意度。
3.2.1 任一個人都要負起滿足顧客需求的責任，要設定清晰的目標并且切實采取行動去解決問題，時刻注意分析自己的優(yōu)缺點，分析自己的工作。另外，政府部門的工作實質(zhì)上也是一門技術(shù)，要不斷分析自己崗位上可能的各種情形來設計應對的措施，以專業(yè)地服務公眾。
3.2.2 持續(xù)不斷地學習與自己工作有關(guān)的知識，以便更有效率地服務于你的顧客。要不斷征求并以開放的心態(tài)應對公眾、領(lǐng)導和同事提出的意見及反饋。不要以為公務員是“鐵飯碗”，如果你跟不上公眾的需要和不斷增長的要求，如果你不能很好的服務公眾，你也會被清除出公務員隊伍。
3.2.3 要與他人共享知識、技術(shù)和信息。為顧客提供幫助，在公務員隊伍及上下級間要實現(xiàn)信息共享；要承認到他人的貢獻；要像對待自己的同事一樣來對待供方顧客；少些爭權(quán)奪利，多些時間考慮如何滿足顧客需求。
3.2.4 要有長遠的眼光，并堅持不懈地達成顧客期望。政府應積極回應顧客需求，采取迅速、果斷行動，不要拖延、耍官威；不要抱怨，要以困難為機遇；積極運用更多有效率的方法服務顧客；無論在何種不利情況下，在顧客面前要始終保持樂觀心態(tài)；努力解決顧客的問題，不要臉難看、事難辦。
國內(nèi)一些學者也提出了諸如拋棄傳統(tǒng)的官僚文化，培養(yǎng)“為顧客服務，對顧客負責”政府文化；引入競爭性的公共選擇機制；建立顧客信息系統(tǒng)；實行社會服務承諾制等讓人印象深刻的措施來提高政府的顧客滿意度。[10]
全面質(zhì)量管理要求我們關(guān)注質(zhì)量，關(guān)注顧客需求，強調(diào)運用顧客滿意實現(xiàn)組織和管理革新。新世紀，政府要生存和發(fā)展必須樹立顧客滿意為公共管理的根本目標，在公共組織中全面實施全面質(zhì)量管理，并使其發(fā)揮作用。
參考文獻：
[1][美]W.愛德華茲·戴明[W.Edwards Deming].鐘漢清，戴久永譯.《戴明論質(zhì)量管理：以全新視野來解決組織及企業(yè)的頑癥》海南出版社.2003版.
[2][美]J.M.朱蘭[J.M.Juran].楊文士等譯.《朱蘭論質(zhì)量策劃：產(chǎn)品與服務質(zhì)量策劃的新步驟》.清華大學出版社.1999版.
[3]Garbor，Andrea.1990.The Man who Discovered Quality:W.Edwards Deming Brought Quality Revolution to America. New Yor:Times Book.
注釋：
[1][美]史蒂文·科恩，羅納德·布蘭德.孔憲隧等譯.《政府全面質(zhì)量管理》 中國人民大學出版社.2002年版P6.
[2][美]Marn J.Cha Towards．Bureaucratic Reform by Customer Satisfaction.《北京聯(lián)合大學學報》，2002年9月第16卷增1期P6.
[3]馬孝揚.論政府工作全面質(zhì)量管理.《遼寧教育學院學報》.1999年5月第16卷第5期P33.
[4][英]泰德·瓊斯.《完善的顧客關(guān)懷》.湖南人民出版社.2000年版P59.
[5][美]菲利普·科特勒譜．梅汝和等/譯.《營銷管理：分析、計劃、執(zhí)行和控制》上海人民出版社 1999年版P13
[6][美]W·愛德華茲·戴明.鐘漢清，戴永久譯.《戴明論質(zhì)量管理：以全新視野來解決組織及企業(yè)的頑癥》海南出版社2003年版P7.
[7][美]戴維·奧斯本，彼德·普拉斯特里克.譚功榮，劉霞譯.《摒棄官僚制：政府再造的五項戰(zhàn)略》中國人民大學出版社2002版P181.
[8][美]斯蒂芬·P·羅賓斯譜.孫健敏等譯.《組織行為學》中國人民大學出版社.美國Prentice Hall 出版公司1997年版P154.
【關(guān)鍵詞】內(nèi)科口服藥；持續(xù)質(zhì)量改進；管理
【中圖分類號】R4722
【文獻標識碼】A
【文章編號】2095-6851（2014）05-0446-02
持續(xù)質(zhì)量改進（CQI）是質(zhì)量管理體系中的一個重要原則，它強調(diào)持續(xù)的、全程的質(zhì)量管理。在注重終末質(zhì)量的同時，更注重過程管理、環(huán)節(jié)控制的質(zhì)量管理。持續(xù)質(zhì)量改進的基本活動包括：測量分析現(xiàn)狀、尋找解決辦法、實施解決辦法、測量實施結(jié)果。本科是住院部內(nèi)分泌和腎內(nèi)科，病人以老年人為主，由于老年人記憶力減退、健忘、理解力差， 經(jīng)常漏服口服藥， 影響治療效果， 造成病情反復。[1]據(jù)統(tǒng)計， 老年人的漏服藥現(xiàn)象占到80%。[2]2013年上半年我科將持續(xù)質(zhì)量改進管理體系運用于患者口服藥的安全管理，取得了較明顯的效果，現(xiàn)對于實施流程作一綜述。
1CQI方法
11成立質(zhì)量改進小組由護士長任組長，科內(nèi)12名護士均為小組成員，強調(diào)人人參與，增強責任心。
12分析現(xiàn)狀，查找問題
121我科是內(nèi)分泌腎內(nèi)科?？苾?nèi)的病人90%是慢性病病人，病種以糖尿病及慢性腎功能不全為主。平均年齡65歲，生活基本能自理，時常沒有家屬在旁陪伴。而口服藥有95%以上藥房都是整盒發(fā)給病人，常會漏服藥，特別是餐前及睡前的藥。
122由于疾病的性質(zhì)，口服藥品種多，一般3―8種，最多的有16種。服用方法又不一樣，藥房整盒發(fā)給病人，床頭柜內(nèi)都是藥，容易錯服。
123藥房拆零發(fā)的口服藥，由于送藥時間一般要到中午11點以后，當天新開的藥病人中午餐前就吃不到。
124護士缺乏相關(guān)藥理知識，特別是新分配1―2年的護士，由于藥品種類多，沒有全部掌握藥的服用方法。
125護士發(fā)藥時告知不到位。
13制定目標及改進措施
131護士發(fā)藥時藥盒上寫明服藥方法，必須寫得明白，字跡清楚，向患者交代服用方法后，必須讓患者復述無誤后，才能離開。
132新開的藥要抄寫在藥物醫(yī)囑執(zhí)行單上，與藥房發(fā)的藥進行雙人核對，查漏補缺。如是拆零的藥，主班處理完醫(yī)囑后自己去藥房拿藥，與藥房人員核對后及時發(fā)給病人。
133每天責任護士發(fā)拆零的藥時，發(fā)藥前拿治療本再次核對口服藥醫(yī)囑與所包的藥品是否相符，核對無誤后，推口服藥車，攜帶溫水、治療本至患者床頭，依次核對后協(xié)助患者服完藥再離開。
134有多種自備藥的患者，每天服藥時間由責任護士及輔班護士在旁指導，直至患者能正確服藥三天后，才能讓其自行服藥，護士長每日巡視病房時抽查，詢問患者是否能正確服用每種口服藥。
135要求每位護士必須掌握本專科常用口服藥的劑量、劑型、服藥注意事項、不良反應、配伍禁忌等，向患者及家屬耐心地進行健康知識宣傳，確保用藥安全。對科室常用藥建立一本藥物手冊，根據(jù)藥物的作用分類，寫上商品名、化學名、藥物作用、副作用、常用用法、禁忌癥等，以便于護士在日常工作中的查詢。對各種新藥科內(nèi)及時組織業(yè)務學習，定時提問、考核。
136對低年資護士，培養(yǎng)主動學習習慣。對新分配護士單獨上主班時，對藥及發(fā)藥時，由一個高年資護士在旁督查。
14實施與改進認真實施措施，在第一個月把科內(nèi)所有常見藥的藥理知識進行一次整理，裝訂成小冊子，每位護士隨身攜帶，護士長每周進行一次考核，要求人人掌握。平時抽查時如發(fā)現(xiàn)有病人錯服或漏服藥物，追究相關(guān)人員責任，扣考核分。工作中每位護士必須做到仔細，耐心，特別是對老年病人，應反復交代，發(fā)藥時必須有兩種確認患者身份的方法?？苾?nèi)每月討論一次存在的問題及解決方法。
15效果評價經(jīng)過CQI實施后，護士長每天對病人的服藥方法進行抽查，每周對科內(nèi)護士進行一次藥理知識方面的考核。以患者錯服藥例及漏服藥例作為評價指標。
16統(tǒng)計學方法 用SPSS 11.1軟件進行分析，組間比較用X2檢驗和精確檢驗。
2結(jié)果
COI前后對患者錯服藥率及漏服藥率進行比較，
3討論
31實施CQI要求人人參與，激發(fā)了護理人員的積極性和創(chuàng)造性，強化了團隊精神[3]，工作中互幫互學，相互提高，增強了科室凝聚力，促進了護理人員學習的主動性，提高了各護理人員的理論知識水平，增強了對病人的責任心。
32服藥錯誤的發(fā)生與護士對患者的管理有很大的關(guān)系，因此，提高護理人員自身理論水平，加強對患者的管理，對病人實施有效的健康教育，可以有效地控制錯服藥及漏服藥的發(fā)生。由表1可以看出，CQI前后錯服藥率及漏服藥率明顯下降，保證了病人在住院期間的用藥安全。由于科內(nèi)大部分是慢性病病人，住院時間長，高齡病人多。口服藥的安全管理已成為較突出的問題，為了提高護理質(zhì)量和病人滿意度，降低護理意外的發(fā)生，必須堅持護理質(zhì)量的持續(xù)改進，針對不同層次病人，提供個性化的服藥管理。有效地防止護理事件的發(fā)生，保證患者的用藥安全。
33提升患者滿意度。反復的交代及檢查，特別是服藥時間護士的在旁指導，使患者和家屬感到放心及貼心，科內(nèi)患者的滿意度從以前的95%上升到99%
參考文獻
[1]張艷梅， 郭繼芳 老年患者住院期間發(fā)生事故及預防措施的探討[ J] 工業(yè)衛(wèi)生與職業(yè)病， 2008， 34（ 2 ） B 124。
[關(guān)鍵詞]持續(xù)質(zhì)量改進；兒科；優(yōu)質(zhì)護理；常規(guī)護理；效果
[中圖分類號]R473.7
[文獻標識碼]B
[文章編號]2095-0616（2016）23-174-03
近年來隨著我國居民生活水平的提高以及患者自我保護意識的增強，給兒科護理工作帶來一定的困難。兒科護理工作具有風險高及操作難度大的特點，而且由于兒科護理工作比較繁瑣且護理人員和患兒家屬溝通缺乏，因此經(jīng)常造成患兒家屬對護理質(zhì)量及護理服務不滿意。我科自2014年6月實施持續(xù)質(zhì)量改進模式以來，通過為患兒提供優(yōu)質(zhì)的護理服務，患兒家屬對護理質(zhì)量的評價顯著提高，臨床滿意度高，現(xiàn)報道如下。
1.資料與方法
1.1一般資料
隨機選取100例于2012年12月～2014年5月期間在我院兒科就診的患兒作為研究對象并對其采取常規(guī)護理管理（對照組），患兒男70例，女30例，年齡4～12歲，平均（5.2±1.5）歲，其疾病類型為呼吸系統(tǒng)疾病31例，消化系統(tǒng)疾病53例，其他類型疾病16例；同樣隨機選取100例于2014年6月～2015年11月期間在我院兒科就診的患兒作為研究對象并采取持續(xù)護理質(zhì)量改進模式（試驗組），患兒同樣為男70例，女30例，年齡5～10歲，平均（5.1±1.3）歲，其疾病類型為呼吸系統(tǒng)疾病30例，消化系統(tǒng)疾病55例，其他類型疾病15例。兩組患兒在性別、年齡、疾病類型等一般資料比較差異無統(tǒng)計學意義（P>0.05），具有可比性。
1.2方法
對照組患兒給予常規(guī)護理方式干預，而試驗組患兒則采取持續(xù)質(zhì)量改進模式，措施包括：（1）創(chuàng)造溫馨的住院環(huán)境，這樣有助于為患兒提良好的治療和生活空間，而且在家長的陪護和鼓勵下能夠減少患兒的恐懼。（2）目前就診多以家庭模式，造成對護理醫(yī)療的依從性較差，而且常因為各種原因?qū)е伦o理的延遲，使得護理工作者無法按時按量完成護理服務，因而提高患者的依從性，從而顯著提高護理效果顯得尤為重要。增加護理隱患的發(fā)生率。針對此隱患兒科制定護理時間表，并將其列入人院宣教之中，對住院患兒向其家長詳細講解住院期間應該注意的問題，合理安排時間，保證患兒充分休息，增加其依從性。對于存在特殊情況且不能很好遵循合理時間表的家長，必須提前向護士講明情況，以便護理工作者根據(jù)實際情況及時調(diào)整護理方案。（3）護理工作者需提高服務的主動性以提高護理滿意度。兒科具有患兒多、周轉(zhuǎn)速度快的特點，經(jīng)常會出現(xiàn)患兒住院無病床的現(xiàn)象，護理人員應及時為患兒及家長提供溫馨服務，降低其煩躁情緒并預防護患糾紛的發(fā)生。（4）定期組織護理團隊進行專業(yè)的培訓，學習新知識及新技術(shù)，保證每個護理人員都熟知標準化護理措施，分層應用護理人員，最大程度發(fā)揮護理功能。注重護理人員自身綜合素質(zhì)的培養(yǎng)和提高，通過各種形式提高護理人員自身修養(yǎng)。
1.3評價標準
本研究對護理質(zhì)量的評價遵循衛(wèi)計委的最新標準，評價內(nèi)容包括護理合格率、護理質(zhì)量合格率以及病區(qū)管理合格率三項。以問卷調(diào)查的方式進行，設置10個相關(guān)問題，每題10分，滿分100分，90～100分視為滿意，60～89分視為基本滿足，
1.4統(tǒng)計學處理
采用SPSS18.0軟件進行統(tǒng)計處理和分析，計數(shù)資料以百分比表示，采用xX2檢驗，P
2.結(jié)果
2.1兩組護理質(zhì)量比較
結(jié)果顯示，試驗組的護理質(zhì)量明顯優(yōu)于對照組，兩組間比較差異有統(tǒng)計學意義（P
2.2兩組護理服務滿意度比較
結(jié)果顯示，試驗組家屬的護理服務滿意度顯著高于對照組，兩組間比較差異有統(tǒng)計學意義（P
3.討論
在兒科工作中，為了減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生率，提升護理服務質(zhì)量，護理工作者與患兒及其家長進行有效溝通護理，建立良好的醫(yī)患關(guān)系，共同戰(zhàn)勝疾病，這對于提高患兒及家長對護理工作的滿意度具有重要意義。目前臨床對于兒科的護理方式多以常規(guī)護理方式為主，該法僅按醫(yī)囑進行，具有一定的局限性，已經(jīng)不能滿足臨床患兒發(fā)展的需求。
關(guān)鍵詞：鐵路運輸；服務質(zhì)量;市場競爭
中圖分類號：F530文獻標識碼： A
隨著城市的快速發(fā)展，地面交通壓力近幾年呈直線式增長，現(xiàn)有的地面交通設施已經(jīng)遠不能滿足人們?nèi)粘３鲂械男枨?。同時，環(huán)境污染及能源短缺的問題日趨嚴重。在這種大背景的驅(qū)使下，發(fā)展用地省、運能大、污染小、能耗低的城市軌道交通已成必然趨勢。進入21世紀后，我國進入了城市軌道交通發(fā)展的黃金時期，各大城市新建地鐵線路呈井噴式增長。然而，無論是原有地鐵線路城市擴建線路還是無地鐵線路城市新建線路，都是為了更好地為廣大市民提供良好的出行服務，因此，在地鐵運營初期快速提高服務質(zhì)量，對樹立地鐵公司良好的企業(yè)形象有著重要的意義。
一、地鐵運營初期在服務方面面臨的問題
1.公司服務管理制度不夠完善。制度與文化是最基本的兩種管理手段。古人云“無規(guī)矩不成方圓”，沒有完善的制度作保障，提高服務質(zhì)量只能成為口頭白話，一紙空談。一套完善的制度，需要建立在長期的經(jīng)驗積累和大量案例分析的基礎(chǔ)之上，而這兩點恰恰是運營初期的地鐵公司所不具備的。對于尚處于運營初期的地鐵公司而言，初期的制度主要靠借鑒其他公司現(xiàn)有的制度并結(jié)合當?shù)氐膶嶋H情況來建立，但是由于經(jīng)驗的欠缺和實際情況的復雜多變，在執(zhí)行的過程中就不得不面對制度跟不上實際的問題。
2.公司員工服務意識薄弱。作為地鐵公司的員工，為乘客提供服務是每一位員工的本職工作。對于運營初期的地鐵公司而言，其員工有一個共同的特性就是年輕化，以80后、甚至90后的大學畢業(yè)生為主。對大量剛畢業(yè)的80、90后員工來說，完成從在學校、在家里的“自己為中心”到工作中的“他人為中心”的轉(zhuǎn)變是一個巨大的心理落差，因此，服務意識的淡薄就成了阻礙服務質(zhì)量提高的關(guān)鍵因素。
3.地鐵車站硬件設施不能很好地滿足乘客需求。方便、可靠的硬件設施是向乘客提供服務的基礎(chǔ)。路面和站內(nèi)導向標識、站內(nèi)環(huán)境、自動售票系統(tǒng)、自動扶梯及地鐵列車準點率等都會對乘客滿意度產(chǎn)生很大影響。對于運營初期的地鐵而言，各車站的硬件設施尚處于不斷完善的過程中，導致乘客在乘坐地鐵的過程中存在不便，從而影響服務質(zhì)量的快速提升。
4.對客流分析不全面?？土鞣治鍪且豁棌碗s而又繁瑣的工作，不僅包括車站周邊環(huán)境分析、乘客組成分析、還包括乘客心理分析等方面。但是，做好客流分析也是地鐵公司加強運輸組織，快速提升服務質(zhì)量的重要依據(jù)。對于處于運營初期的地鐵公司而言，由于人員經(jīng)驗不足及現(xiàn)場數(shù)據(jù)的短缺，不能系統(tǒng)全面的進行客流分析，從而影響車站服務質(zhì)量的提升。
5.自助化服務程度較低。通過對部分新建地鐵公司運營初期引進的設備進行調(diào)查分析可以看到，雖然公司為了便于日后的發(fā)展，一次性引進很多自主化程度很好的設備，但是由于乘客對其使用率較低，不能很好地發(fā)揮出自主化服務的優(yōu)勢。因此，自主化服務程度的高低也成了運營初期的地鐵公司快速提高服務質(zhì)量必須解決的一個問題。
二、 快速提高服務質(zhì)量的有效措施
通過對運營初期地鐵公司在如何提升服務質(zhì)量方面面臨的幾個問題可以看出，服務質(zhì)量的快速提升是一個多因素決定的問題，建議從以下幾點著手改善。
1.完善公司服務管理制度。制度建設是一個制定制度、執(zhí)行制度并在實踐中檢驗和完善制度的、理論上沒有終點的動態(tài)過程，從這個意義上講，制度沒有“最好”，只有“更好”。對于服務管理制度而言，其制定者往往不是執(zhí)行者，只有從便于管理和易于執(zhí)行兩個方面綜合考慮完善，才能為服務質(zhì)量的快速提升打下堅實的基礎(chǔ)。
2.加強公司員工服務培訓。乘客在乘坐地鐵的過程中，需要安檢、購票、兌零、咨詢，與車站員工要進行直接接觸，因此員工的服務意識、服務態(tài)度、業(yè)務知識及服務技能會對乘客的滿意度、公司形象及經(jīng)濟效益產(chǎn)生極大影響。要快速提升服務質(zhì)量，就必須強化公司員工服務意識、服務禮儀及服務技能等方面的培訓。（1）強化新員工服務意識。服務意識不是與生俱有的，特別是對處于角色轉(zhuǎn)換期的新員工服務意識比較淡薄，公司要利用入司教育的有利時機，對他們進行服務理念培訓，在盡可能早的時間里，對其灌輸服務意識、強化其服務意識。先灌輸服務意識，再進行業(yè)務技能培訓。這樣可促進其在以后的崗位上能夠充分提升自己的服務技能，以優(yōu)異的服務質(zhì)量來滿足于廣大乘客。（2）提升服務技能。本著“內(nèi)練素質(zhì)，外樹形象”的原則，對員工的職業(yè)道德、業(yè)務水平、服務技能、禮儀等方面進行培訓，規(guī)范員工形體語言，不斷提高員工的業(yè)務能力和優(yōu)質(zhì)服務技能。適當?shù)亻_展業(yè)務技能水平競賽，以加強員工的積極性，使全站工作人員能夠標準、準確、高效、熱情地開展服務工作，以“安全、正點、熱情、周到”的運營服務理念服務于乘客。
3.加快地鐵硬件設施建設。（1）充分利用既有硬件設施，降低設備故障率。對于車站的既有設備來說，降低故障率，減少乘客在享受服務的過程中因設備故障帶來的問題，能在一定程度上有助于服務質(zhì)量的快速提升。（2）結(jié)合車站特點合理部局新增硬件設施。對于一個地鐵車站而言，隨著周邊經(jīng)濟的發(fā)展，原有的布局可能已經(jīng)不能滿足乘客需求，此時，需要根據(jù)車站的具體情況及時引進新設備，滿足乘客需求。例如，靠近火車站或汽車站的地鐵站，因其乘客具有臨時乘坐、隨身攜帶行李較多、趕時間等特點，在增設新硬件設施的時候就應擴大通道空間、增加導向標識、提供顯示地面車站相關(guān)信息的設施，便于乘客及時了解情況。
【中圖分類號】R4732
【文獻標志碼】A
【文章編號】1005-0019（2018）07-188-02
目前隨著現(xiàn)在醫(yī)學的飛速發(fā)展和婦科腫瘤學的深入研究，婦科惡性腫瘤患者的生存期不斷提高。患者在抗癌治療的間歇期和康復期間，需要在家中度過，多數(shù)患者容易出現(xiàn)不同程度的心理異常和精神壓力，嚴重影響了患者的生存質(zhì)量。社區(qū)護理干預是改善婦科腫瘤患者出院后生存質(zhì)量的有效手段。本研究在婦科惡性腫瘤患者出院后，進行社區(qū)護理干預，觀察其對提高患者生存質(zhì)量的效果。
1資料和方法
11一般資料選取在2014年6月至2017年6月期間于我院接受治療的婦科惡性腫瘤患者90例，隨機平均分為觀察組（n=45）和對照組（n=45）。觀察組患者年齡27～66歲，平均年齡（457±29）歲，其中卵巢癌患者25例，子宮內(nèi)膜癌患者14例，宮頸癌患者5例，輸卵管癌1例，文化程度在高中及以上的患者28例，高中以下17例；對照組患者年齡為28～67歲，平均年齡為（461±31歲），其中卵巢癌患者26例，子宮內(nèi)膜癌患者13例，宮頸癌患者7例，輸卵管癌患者1例，文化程度在高中及以上的患者26例，高中以下19例；兩組患者的年齡、病程和文化程度等一般臨床資料差異無統(tǒng)計學意義（P>005）。納入標準：1）中晚期惡性腫瘤患者，預計生存期超過1年。2）完成手術(shù)或階段性治療后，因體質(zhì)虛弱等原因不能繼續(xù)進行化療，出院后居住于本市，居家療養(yǎng)。3）患者及家屬均簽署知情同意書，自愿參與本研究。
12社區(qū)護理干預措施對照組患者進行常規(guī)護理，出院時開展常規(guī)指導，囑咐患者進行定期復查，將注意事項詳細告知患者及家屬。觀察組患者在此基礎(chǔ)上進行積極的社區(qū)護理干預措施，具體方法如下：
121制定完善的個人檔案設計科學合理的咨詢表，患者在出院時由患者詳細填寫，再將咨詢表的內(nèi)容上傳到計算機建立個人檔案。由主管護士患者的年齡、性格、文化水平、家庭情況和生活經(jīng)歷等，制定具體的干預措施和指導方案。
122電話回訪婦科惡性腫瘤患者化療影響患者的營養(yǎng)狀況和生活質(zhì)量。因此需要制定合理的電話回訪制度；治療間歇掐尖，患者出院后2周進行第一次回訪，2周后進行第二次回訪，每個療程至少回訪2次。患者居家療養(yǎng)期間，一年年每2個月電話回訪1次。及時提供適當?shù)男睦碜稍兒涂茖W的康復指導。1）指導患者適宜運動，多聽音樂，早晚散步，適當開展喜歡的娛樂活動，協(xié)助患者培養(yǎng)良好的自我管理能力。2）在出現(xiàn)化療反應時，指導患者少去公共場所，注意飲食，忌生冷和刺激性食物。3）將化療常見的常見化療反應相關(guān)知識告知患者，指導患者識別常見不良反應。同時向患者及家屬宣教化療不良反應的預防和護理方法。4）向患者傳達病情可控的信息，幫助患者建立戰(zhàn)勝疾病的信心，幫助患者調(diào)整積極的自我心態(tài)，給予患者全方位的精神關(guān)懷[1]。
123家庭訪視組建健康教育小組定期到患者家里進行探訪。了解患者的家庭情況、患者出院后的藥物依從性和身體狀況。指導患者進行合理的飲食調(diào)理，要求患者多次少量的原則進食，保證患者的蛋白質(zhì)攝入量，根據(jù)患者的喜好，合理搭配飲食，多吃可以增強免疫力的食物。少數(shù)患者在出院后仍需用藥，指導患者遵醫(yī)囑用藥，同時不隨意服用其它藥物，在服藥其它藥物時應先咨詢醫(yī)生，已避免藥物影響病情的控制效果。現(xiàn)場指導家屬掌握相關(guān)的護理知識和護理技術(shù)。
13觀察指標在患者出院后進行1年的社區(qū)護理干預，在末次家庭訪視時對患者進行評價。采用GQDLI-74量表評價患者的生存質(zhì)量，其中包括軀體、心理、社會、物質(zhì)等4項功能，分數(shù)越高表明患者的生活質(zhì)量越好。采用ADL量表評價患者的基本生活能力，分數(shù)越低表明患者的基本生活能力越強。
14統(tǒng)計學方法采用SPSS210統(tǒng)計分析軟件進行數(shù)據(jù)處理，計數(shù)資料采用（x±s）表示，組間比較采用t檢驗，以p
2結(jié)果
21兩組患者的生活質(zhì)量對比 觀察組和對照組患者的生活質(zhì)量評分如表1，觀察組的軀體功能評分、心理功能評分、社會功能評分、物質(zhì)功能評分、均高于對照組，差異具有統(tǒng)計學意義（P