時間：2022-06-19 08:26:58
導語：在客戶關系管理畢業(yè)論文的撰寫旅程中，學習并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了一篇優(yōu)秀范文，愿這些內容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感，引領您探索更多的創(chuàng)作可能。
一、電力市場營銷中客戶管理存在的問題
1.客戶資料管理不規(guī)范。
在電力營銷企業(yè)中由于對客戶資料管理不規(guī)范，在工作中就會出現(xiàn)更多的無效客戶，影響了營銷人員的正常工作，大大的降低了營銷的效率，增加了營銷的成本，沒有做好對營銷規(guī)律的進一步實施，造成營銷人員不能根據(jù)偷笑的數(shù)據(jù)以及數(shù)據(jù)的變化來進行科學的決策分析，沒有對客戶進行深層的挖掘，在人力、物力中的耗費，大大的影響了營銷的效益。
2.客戶管理人員的素質問題。
在電力營銷企業(yè)中，由于客戶管理人員的素質問題，影響了營銷的效率。在客戶管理人員中主要的分為專業(yè)技能素質以及職業(yè)素質，由于工作人員自身的影響造成呢個對數(shù)據(jù)庫資料的操作不當或者是運用的熟練程度的影響，最終影響了對客戶的實際變化。在專業(yè)素質問題中，還可能造成工作人員在進行資料管理中的工作態(tài)度問題，這就造成資料的不完整性或者是出現(xiàn)了不真實的現(xiàn)象，影響了電力營銷企業(yè)的總體效益。
3.外力影響。
在研究電力營銷對客戶管理中由于受到相關的政策影響或者是規(guī)范限制導致了電力營銷中客戶管理的不當，影響了電力企業(yè)的正常發(fā)展。
二、客戶關系管理
1.客戶關系管理的產生。
如今，企業(yè)競爭激烈，社會對企業(yè)服務的要求不斷發(fā)生變化，如何第一時間了解并滿足客戶的需求成為企業(yè)競爭的重要手段因此，企業(yè)與客戶進行良好的溝通與關系建立成了企業(yè)的必然選擇面對龐大的客戶群，員工因為自身職責很難進行全方位的客戶信息追蹤，導致企業(yè)中銷售服務鏈條的斷裂，降低了企業(yè)的服務質量，不僅影響了新客戶關系的建立，而且對于老客戶關系的維持增大了難度面對這一系列問題，客戶關系管理顯得尤為重要，它能使這些問題得到圓滿解決。
2.客戶關系管理的內涵。
客戶關系管理是借助客戶管理軟件為技術依托，開展客戶信息維護，加強企業(yè)與客戶聯(lián)系及圍繞以客戶為中心的市場管理營銷手段。
3.客戶關系管理的特點。
客戶關系管理注重客戶對企業(yè)服務的滿意度，致力于企業(yè)與客戶良好關系的建立與維持，實現(xiàn)企業(yè)與客戶的互惠互利客戶關系管理系統(tǒng)可分為以下幾個特點進行詳細概述:1、綜合性強2、集成性3,智能化。
三、加強我國電力市場用電營銷建設的具體措施
1.完善服務功能、提高服務質量。
做好電力營銷，首先就應做好服務，例如南方電力公司成立了95598客服服務中心，通過24小時不間斷服務，采取電話錄音﹑人工服務形式，解決客戶的各種問題。此外還需建立電力營銷系統(tǒng)，規(guī)范用電業(yè)務流程，簡化程序?？s短用電報裝到送電的時間。使供電公司的服務有被動受理轉變?yōu)橹鲃臃?，由原始的一次性服務轉變?yōu)榻K身跟蹤服務，采取切實可行的措施為用戶用電提供便利。做好用電營銷還應做好供電企業(yè)電力營銷網點的建設。通過合理的布局供電營業(yè)網點，完善營銷網絡體系，最大限度的方便客戶辦理業(yè)務。
2.轉變營銷觀念、提高營銷人員素質。
電力企業(yè)進行電力營銷，營銷人員是關鍵。因此電力企業(yè)應充分認識到營銷人員的作用，加強對營銷人員的職業(yè)培訓，提高營銷人員的素質。在對營銷人員進行培訓之前，應充分考慮各地區(qū)不同情況以及各營銷人員的基礎水平來制定培訓方案。擴大營銷人員培訓范圍，除了一線的營銷人員進行培訓外，管理人員培訓也應加強。在培訓過程中除了電力營銷業(yè)務﹑職業(yè)素養(yǎng)﹑營銷技能等基礎的培訓外，還應加強包括法律﹑客戶心理等多種技能的培訓，使電力企業(yè)營銷人員成為一名綜合素質高，對各種突發(fā)因素靈活應對的專業(yè)營銷人才。此外在培訓的方式上除了采取傳統(tǒng)的一對多﹑多對多﹑實際演練外，還可以通過技術考核﹑競賽等形式，為大家提供一個學習﹑溝通的平臺，激發(fā)營銷人員的工作潛力。培訓中，營銷人員應轉變市場觀念，充分認識到目前電力經營的現(xiàn)狀和問題，形成危機意識，樹立正確的市場觀念﹑競爭觀念﹑營銷觀念。增強使命感，敢于主動找市場，尋找符合自己的市場營銷方式，為客戶提供滿意的服務。
3.加強宣傳力度，實現(xiàn)電力營銷法制化管理。
拖欠電費﹑破壞電力設施﹑違章用電，是目前我國電力市場上屢有發(fā)生的現(xiàn)象。電力企業(yè)必須充分利用現(xiàn)有的電力法規(guī)來維護電力企業(yè)的合法權益。電力企業(yè)應加強相關電力法規(guī)的宣傳力度，努力營造依法用電﹑已法供電﹑依法繳費的電力使用氛圍，為電力市場的健康發(fā)展營造良好的社會環(huán)境。體來說，電力企業(yè)營銷人員應該從以下幾個方面進行實施：首先電力營銷人員應明確供電企業(yè)和客戶間的法律關系；開展營銷行為前，應對欠費單位的具體資料進行詳細研究；對效益不好﹑市場前景堪憂的客戶應做好前瞻性預見，并加強費用催交，達到一定程度時采取必要的限電﹑停電；在進行營銷師，以積極爭取當?shù)卣洼浾摰闹С?，使電力企業(yè)在良好的社會環(huán)境下進行電力營銷﹑電費回收。
四、電力營銷中對客戶管理的對策
1.加強對專業(yè)人員的培訓，促進管理工作的有效實施。
在對客戶管理人員進行培訓中，主要的分為普通員工以及領導管理層面。其中在研究普通員工中，需要對工作人員的技能水平進一步加強，促進客戶管理工作的穩(wěn)定性，在培訓中不斷的加強工作人員的專業(yè)技能以及文化水平，加強對高難度以及復雜的客戶數(shù)據(jù)庫進行管理，促進工作人員的技能水平以及文化水平的提升，加強電力營銷企業(yè)對客戶資料管理的流動性。在領導管理對策中，加強對領導者的培訓教育，促進領導管理者對電力企業(yè)營銷客戶管理知識的進一步強化，增強管理者對客戶管理的重視程度，完善各種管理機制，保證客戶管理工作的順利實施。另外在專業(yè)人員的培訓中需要電力營銷企業(yè)對客戶管理工作人員加強相關的機制，提高管理工作人員的工作積極性，在客戶管理工作中將機遇與挑戰(zhàn)共進，加強管理工作的各項機制，促進管理工作的有效實施。
2.深刻認識客戶管理系統(tǒng)的基本規(guī)律。
在加強電力營銷企業(yè)對客戶管理工作中，更深一步加強對客戶管理系統(tǒng)的規(guī)律認識，要求對客戶關系生命周期管理、客戶價值分析以及客戶服務管理的差異化策略進行具體的探究，具體對客戶實施考察期、形成期、穩(wěn)定期以及衰退期的考察，在工作中營銷人員針對客戶的具體情況制定不同的營銷策略，工作人員根據(jù)客戶的實際情況的變化對資料庫進行實時、有效的更新和維護，做好對客戶的動態(tài)監(jiān)測，在數(shù)據(jù)分析以及對數(shù)據(jù)庫資料的分析中深刻的認識客戶管理系統(tǒng)的基本規(guī)律，提高客戶管理的有效性。
3.加強對客戶的服務。
在電力營銷企業(yè)中，加強對客戶的服務意識，具體的做法是：根據(jù)客戶價值的不同，制定不同的服務項目，需要對客戶進行一對一的服務，這就進一步強化了電力營銷企業(yè)中的工作態(tài)度，促進電力企業(yè)快速的發(fā)展。
五、結語
綜上所述，在電力營銷中，引入客戶關系是一項重要的變革，客戶關系管理就是以客戶為中心，提高服務效率。我們只要在客戶關系管理上下功夫，才能創(chuàng)造出電力系統(tǒng)的增長點，才能更好地為我國國民經濟和人民生活的提高做出更大的貢獻。
作者：趙恩蘭 單位：國網重慶市電力公司客戶服務中心
1系統(tǒng)的現(xiàn)實意義
該系統(tǒng)建成了之后可以產生一系列的經濟效益，首先就可以將管理的鏈條加以縮短，將管理的層次適當?shù)臏p少，提高業(yè)務經營的比例和管理人員的比例。此外該系統(tǒng)建成之后還可以促進銀行資源集約化程度的提高，使得資源能夠實現(xiàn)合理的配置，將企業(yè)內部爭奪客戶的現(xiàn)象加以減少，防止造成人力和財力的浪費。還可以提高銀行對客戶的服務能力，加強銀行同市場之間的聯(lián)系，迅速地對客戶的需求進行反應，從而為銀行贏得更多的客戶，提升銀行的競爭力，使得他們能夠在激烈的金融市場競爭中獲得一定的競爭優(yōu)勢。
2系統(tǒng)設計的目標
進行系統(tǒng)設計的目標就是將信用卡加以整合，將客戶的住房貸款和消費信貸等資料進行整理和分析，將客戶作為經營活動的中心，對銀行和客戶之間的往來信息進行整理，從而對客戶的信用度進行評定，對客戶的貢獻度進行評估。將不同的客戶群體進行劃分，例如：可以將客戶劃分為重點客戶、潛在客戶和普通客戶等，然后對不同種類客戶的消費模式和消費的趨勢進行分析，分析該種類客戶給銀行所帶來的收益。將個人零售部門的市場加以細化，這樣就可以為不同的客戶提供具有差別的個性化服務，為銀行的市場營銷提供決策的方案，提升銀行產品的競爭力。
3系統(tǒng)設計
3.1系統(tǒng)的邏輯結構設計
所謂的客戶關系管理指的就是對銀行的客戶信息和客戶的資料進行統(tǒng)一的數(shù)據(jù)采集和整理，形成一個統(tǒng)一的客戶資料庫，然后系統(tǒng)會在這個資料庫的基礎之上，對客戶的信息數(shù)據(jù)進行分析，包括了權限控制系統(tǒng)以及反饋資料管理子系統(tǒng)和系統(tǒng)維護子系統(tǒng)等八個應用系統(tǒng)。其中在進行系統(tǒng)和外部系統(tǒng)的聯(lián)系時，主要是通過兩種方式，首先是抽取數(shù)據(jù)的工具，這樣就可以對銀行業(yè)務系統(tǒng)中所有的交易數(shù)據(jù)進行動態(tài)的抽取，每日都要對數(shù)據(jù)進行采集。其次是手工錄入的方式，這種方式可以對不完整的客戶資料進行錄入，從而根據(jù)不同系統(tǒng)的接口來進行定制。
3.2系統(tǒng)的物理結構設計
系統(tǒng)在進行物理結構設計時，采用的是三層結構的設計方式，由數(shù)據(jù)庫服務器、客戶端以及WEB服務器共同構成。在這其中數(shù)據(jù)庫的服務器主要是負責進行外部系統(tǒng)的接口以及數(shù)據(jù)的采集和管理工作，還可以對WEB服務器發(fā)出的用戶請求進行響應。WEB服務器主要是負責對用戶提供頁面的支持，對客戶的請求進行轉發(fā)或者是回復，客戶端采用的是當前我國比較流行的“瘦客戶端”的方式，只需要裝配有標準的瀏覽器，就可以實現(xiàn)對系統(tǒng)的訪問。
3.3系統(tǒng)的功能模塊設計
在系統(tǒng)的資信評估過程中，客戶經理在錄入資料的同時還要進行兩部分的工作，那就是自動評估和手工的調整，這樣就可以形成最后的資信評估評分值?？蛻粼谶M行資料的查詢時，可以通過客戶的編碼來進行信息的查詢，其中包括了客戶的基本資料，歷史情況以及客戶的儲蓄情況、房貸的合同、信用卡的透支情況等一系列的資料和信息。在對客戶的貢獻度進行評定時，系統(tǒng)可以自動地產生評定的結果，用戶可以輸入一定的查詢條件，就可以查到客戶的貢獻度。所謂的客戶反饋資料指的就是通過相關的業(yè)務人員的錄入，對客戶資料庫中的資料和信息進行補充，其中包括了將信用卡客戶的反饋資料進行查詢和錄入。
4結語
綜上所述，銀行的客戶關系管理信息系統(tǒng)是一個十分復雜的系統(tǒng)，其中包含了計算機技術以及金融專業(yè)知識等很多的方面和領域，因此必須進行周密細致的分析和研究。本文通過對這一系統(tǒng)進行全面的分析和認真的設計，形成了一套比較有效的方案。這一方案具有鮮明的特點，可以使得我國的銀行內部客戶關系管理工作取得一定的進步和發(fā)展，促進我國金融信息化管理的不斷完善。
作者：包江楠 單位：同濟大學 中國農業(yè)發(fā)展銀行錫盟分行
1.利用數(shù)據(jù)降低企業(yè)市場營銷風險
客戶關系管理體系主要是解決企業(yè)與客戶之間的溝通、交流，該種交流方式要建立在雙方信任的基礎上，只有這樣才能夠降低企業(yè)營銷風險，為企業(yè)贏得更多的利潤空間。通過建立良好的客戶關系管理體系，可以使雙方在更加公平的狀態(tài)下進行交易，可以利用該系統(tǒng)獲得更加真實的產品信息，結合產品的質量以及售后服務狀況來進行消費選擇。同樣，企業(yè)也可以利用該平臺來及時分析客戶需求數(shù)據(jù)，結合這些數(shù)據(jù)來調整自身的生產，從而更好的適應社會市場的發(fā)展需求，增強企業(yè)的市場競爭力。在客戶關系管理體系運行過程中，管理人員可以不斷尋找對本企業(yè)所生產產品感興趣的客戶群體，然后制定出相應的營銷策略，使其有更加廣泛的群眾基礎，能夠得到廣大消費者的親睞，從而贏得更多市場份額，最大限度降低企業(yè)市場營銷風險。除此之外，在這樣的體系中，營銷人員可以快速掌握市場反饋的信息，針對原有營銷方案進行適當修改，保證企業(yè)營銷更適合企業(yè)自身的發(fā)展，幫助企業(yè)樹立良好的信譽形象，為企業(yè)的進一步發(fā)展奠定基礎。
2.吸引客戶群體提高企業(yè)盈利水平
營銷管理人員在進行工作時可以充分利用客戶關系管理體系來吸引客戶群體，針對不同客戶的特點來制定出不同的營銷方案，同時還可以結合當?shù)氐奈幕瘉碓黾幽繕丝蛻?，為企業(yè)贏得更好的市場。這就需要管理人員在操作時要掌握專業(yè)的營銷技能，認識到客戶關系的重要性，工作中處處以客戶為重，最大限度的保證客戶滿意度，提高企業(yè)的服務質量，樹立企業(yè)良好信譽形象。為了吸引客戶群體，管理人員也要提高客戶關系系統(tǒng)的運行效率，加大對潛在客戶價值的培養(yǎng)，同時還可以分析出新興消費群體的消費特點，制定出符合他們消費需求的營銷方案。對于客戶反映的問題，營銷管理人員要非常重視，并且針對這些客戶來制定特殊的市場營銷活動，加強客戶對自身產品的認識和了解，為產品銷售贏得更多目標人群。比如上海寶鋼集團首先建立相關電子商務平臺，對現(xiàn)貨庫存實現(xiàn)網上交易。這樣可以直接實現(xiàn)生產到銷售的過程，減少中間環(huán)節(jié)，從而降低企業(yè)銷售成本，有效提高了企業(yè)的盈利水平。對客戶而言，可以以恰當?shù)膬r格采購到合適的產品，甚至是市場上難以采購的專用鋼材，有效地滿足了客戶的需求。良好的客戶關系管理體系，可以維護企業(yè)與客戶的利益，提高客戶對企業(yè)的信任度，在一定程度上可以擴大產品的銷售空間，贏得更多消費群體的信賴。企業(yè)也可以在該體系下來及時找到自身生產銷售中的不足，從全局出發(fā)來維護好企業(yè)與客戶之間的關系，最終實現(xiàn)企業(yè)利潤的最大化。
3.利用先進技術擴大企業(yè)營銷市場
客戶關系管理體系建設后需要有相關人員對其進行維護，尤其是在現(xiàn)代網絡技術發(fā)展下，管理人員要充分利用先進的技術來擴大企業(yè)營銷市場，這樣才能夠更好的保證企業(yè)的發(fā)展水平。企業(yè)與客戶之間的良好關系需要保證公平，在供求之間加強交流，做好相應技術處理，讓客戶與企業(yè)彼此信任和理解。企業(yè)要積極從客戶角度出發(fā)，生產處符合客戶需求的產品，同時還要提高企業(yè)自身的服務質量，從根本上來保證產品的功能、品質，擴大企業(yè)的營銷市場。客戶對企業(yè)信任，也就可以擴大他們的消費，能夠讓他們放心大膽的購買企業(yè)產品，而且不用對企業(yè)產品質量和售后服務擔憂。除此之外，企業(yè)利用先進的網絡技術，能夠及時分析出市場數(shù)據(jù)，找到自身營銷過程中存在的問題，并逐漸改善與客戶之間的關系，調整生產方案，最終達到企業(yè)市場營銷目的，擴大企業(yè)市場份額，為企業(yè)贏得更多利潤。
4.總結
綜上所述，在今后的發(fā)展中，企業(yè)應該要增強對客戶關系管理體系的認識，同時還要加強對該體系的建設，這樣才能夠贏得更多消費者的信任，才能夠逐漸擴大產品市場，提高市場營銷質量。除此之外，管理人員也要結合自身企業(yè)特點來制定市場營銷方案，一切從客戶角度出發(fā)，滿足不同消費者的消費需求，增強企業(yè)市場營銷方式適應性，提高企業(yè)市場競爭力，為企業(yè)贏得更多市場份額。
作者：陶欣 單位：濰坊市鋼聯(lián)金屬材料有限公司
一、客戶管理的功能實現(xiàn)
客戶關系管理系統(tǒng)CRM重要實施環(huán)節(jié)是對數(shù)據(jù)的分析和有效處理。CRM項目一共可分為三步實施：
第一步：系統(tǒng)的應用業(yè)務集成
首先需要搭建一個平臺，將以往獨立運營的各個系統(tǒng)進行整合。如企業(yè)使用的銷售管理系統(tǒng)、市場管理系統(tǒng)和售后服務系統(tǒng)等各個管理系統(tǒng)模塊。通過對多渠道的數(shù)據(jù)來源進行統(tǒng)一管理，才能實現(xiàn)業(yè)務數(shù)據(jù)的集合與共享。這一環(huán)節(jié)的實現(xiàn)，是為系統(tǒng)分析提供重要的基礎數(shù)據(jù)，是代表目前客戶真實發(fā)生的業(yè)務狀況，只有基礎數(shù)據(jù)真實，才能使分析的結果更貼近客戶實際需求。
第二步：系統(tǒng)的業(yè)務數(shù)據(jù)分析
通過建立一個平臺進行數(shù)據(jù)的集中采集后，就需要針對采集的數(shù)據(jù)進行加工、處理與分析。通過采用OLAP（OnlineAnalysisProcessing）等方式進行數(shù)據(jù)分析，分析之后生成需要的各種報告；也可通過業(yè)務數(shù)據(jù)倉庫（BusinessInforma-tionWarehouse）等的處理手段，對數(shù)據(jù)進行深入的加工和數(shù)據(jù)挖掘，以此來分析各數(shù)據(jù)指標間的關聯(lián)關系，建立起關聯(lián)性的數(shù)據(jù)模型進行模擬和預測。得到這一步的結果是至關重要的，它不單單可以反映出業(yè)務目前的實際狀況，同時也可對業(yè)務的未來發(fā)展計劃的調整起到方向性指導作用。
第三步：系統(tǒng)的決策執(zhí)行
通過平臺的數(shù)據(jù)采集和使用相關手段對數(shù)據(jù)進行分析和挖掘以后，針對呈現(xiàn)的數(shù)據(jù)分析和提供的可預見性的分析報告，企業(yè)的管理者要對現(xiàn)有的業(yè)務過程中所存在的問題進行總結和更正。并且根據(jù)分析報告對于出現(xiàn)方向性錯誤的問題進行及時的糾正和業(yè)務計劃的調整。并且針對分析報告，調整企業(yè)發(fā)展方向和企業(yè)的營銷策論等，來增強與客戶之間的聯(lián)系，生產更適合客戶使用的產品，才能使企業(yè)進入良性的循環(huán)，使業(yè)務運作更適應市場需求。
二、客戶關系管理重要作用
（一）提高客戶忠誠度
許多企業(yè)想通過促銷、贈券、返利等“賄賂”客戶，想得到顧客對企業(yè)的忠誠，但是往往事與愿違。當今的顧客需要的是企業(yè)的關注和個性化需求的滿足，企業(yè)如果能及時了解客戶需求及購物習慣等信息，并且能提供超乎客戶期望的可靠服務，那將大大增強客戶的信任，才能實現(xiàn)客戶的長期價值和客戶的忠誠。從市場營銷學的角度來說，企業(yè)培育忠誠顧客是要樹立“客戶至上”的意識，通過與客戶建立起一種長久的、穩(wěn)固的合作、關注、互惠互利的關系，使各方利益得到滿足，顧客才能成為企業(yè)的忠誠顧客。
（二）建立商業(yè)壁壘
對于企業(yè)來說，滿意并不是客戶關系管理的根本目的，客戶的忠誠才是最重要的。那么如何建立起有效的商業(yè)壁壘，使對手不易模仿？只有對顧客的資料詳細掌握，并制定相關策略服務，才能真正實現(xiàn)商業(yè)壁壘，才能增加其他企業(yè)挖走客戶的難度。只要通過客戶關系管理系統(tǒng)CRM充分有效地為客戶提供個性化的服務，顧客的忠誠度才能大大提高。
（三）創(chuàng)造雙贏效果
由于良好的客戶關系管理對客戶與企業(yè)都是有利的，是一種雙贏的策略。對客戶來說，客戶關系管理的建立能夠為其提供更好的服務、更適合的產品；而對于企業(yè)來說通過客戶關系管理可以隨時了解顧客的構成、需求變化等信息，并靈活地做出回應。
（四）降低營銷成本
由于以往的企業(yè)活動往往都是為了滿足企業(yè)內部的宣傳需求，不但效果不好，而且還會增加營銷成本。那么通過企業(yè)實施客戶關系管理系統(tǒng)后，可以通過對客戶的了解，有針對性地進行客戶維系和發(fā)展。這樣不但節(jié)約了營銷成本、客戶溝通成本等。同時客戶關系管理系統(tǒng)的應用還可大大減少人為差錯，也能達到降低營銷費用的目的。
三、總結
隨著時代的進步，客戶關系的管理越來越重要?？蛻絷P系的管理將成為企業(yè)生存和發(fā)展的必要手段，只有通過高智能、高精度，準確地分析和判斷客戶的需求信息，才能看清企業(yè)存在的問題和發(fā)展方向，只有使用客戶關系管理系統(tǒng)的過程中，通過理論和實踐不斷探索才能逐步找到適合企業(yè)生存和發(fā)展之路。
作者：程小蘭 單位：中國聯(lián)合網絡通信有限公司榆樹市分公司
一、面向智慧銀行的客戶關系層次劃分
1.普通客戶的關系管理
對于普通客戶，商業(yè)銀行應該注重客戶的基本體驗?；倔w驗包含個性尊重、專業(yè)服務和便捷服務三個要素，客戶在與銀行的接觸中，銀行的首要任務是尊重客戶，同時向客戶傳遞出可靠、專業(yè)和快捷的企業(yè)文化，尊重、專業(yè)和便捷在銀行服務中顯得舉足輕重，銀行尊重客戶隱私，安全妥善地處理客戶的資料，專業(yè)提供各項便捷滿足客戶需要的金融服務，保障金融服務過程的安全和可靠，遵守公平的金融服務合約，專業(yè)誠信，快捷服務，向客戶傳遞出濃厚的專業(yè)文化和職業(yè)道德氛圍。
2.重點客戶的關系管理
對于重點客戶，商業(yè)銀行應該注重客戶的績效體驗?？冃w驗包含知識獲取、時尚打造和品牌塑造三個要素，客戶在使用銀行提供的產品和享受銀行各項服務的過程中，商業(yè)銀行給客戶提供了參與的空間和渠道，教會客戶掌握金融服務和管理個人財富管理的方法和技巧，使得客戶的金融知識和理財能力獲得提升，同時，銀行能夠為客戶提供新穎和引領潮流的金融產品和服務，使客戶感受到時刻站在時尚前沿，認可銀行的服務，并對之產生依賴性，從而塑造商業(yè)銀行的金融服務品牌。
3.貴賓客戶的關系管理
對于貴賓客戶，商業(yè)銀行應該注重客戶的激勵體驗。激勵體驗主要包含服務創(chuàng)新、產品定制和身份彰顯三個要素，銀行為客戶提供富有創(chuàng)新的金融產品和整套的金融產品服務組合，讓客戶的金融服務體驗具有新穎性和超越性，可以根據(jù)客戶不同階段的特殊需要幫助其定制滿足人生各階段的金融服務規(guī)劃，并定制相應的金融服務產品，使客戶獲得特殊待遇和回報，彰顯客戶不同一般的身份，協(xié)助客戶實現(xiàn)生活和事業(yè)的價值提升，幫助客戶在事業(yè)方面取得最大的成功。
二、面向智慧銀行的客戶關系管理流程
面向智慧銀行的客戶關系管理，實質上是對客戶關系管理策略進行探索、制定和評價選擇，對各類金融產品和服務等進行優(yōu)化排序和資源配置，并不斷調整和適應。商業(yè)銀行可能會制定達成客戶關系管理目標的多種客戶服務方案，并對每種方案進行鑒別和評價，以選擇出適合客戶的適宜方案。各類客戶服務方案都應構建在客戶關系管理流程的關鍵活動基礎上，可分為以下六項關鍵活動。
1.客戶識別
商業(yè)銀行要在目標市場中，通過各類方式收集大量客戶資料，并采用一定的技術方法，根據(jù)客戶的特征和交易行為，識別出可能接受銀行金融產品及相關服務的客戶群體?？蛻舻淖R別要具有適應性，銀行在識別客戶的過程中，需要摒棄平均客戶的觀點，尋找那些關注未來并對長期合作關系感興趣的客戶，搜索、定位具有持續(xù)性特征的客戶。
2.差異化分析
消費群體及公司客戶存在差異性，不同地域、不同行業(yè)的客戶的價值觀念、金融消費觀念、金融消費行為的異質性，是一種客觀存在，所以要對客戶進行差異化分析。不同客戶對商業(yè)銀行有不同的需求和對商業(yè)銀行有不同的貢獻度，商業(yè)銀行應根據(jù)客戶的消費模式，研究客戶的忠誠度和貢獻度，并對其進行分類和遴選，根據(jù)其特征更好地配置銀行產品和服務資源。
3.保持良性接觸
商業(yè)銀行需要與客戶保持良好地接觸，了解客戶過去的交易行為和興趣需求，及時地獲取和更新客戶信息，從而加強對客戶需求的變化感知和洞察深度，同時讓客戶有愉快的體驗與感受，從而能夠持續(xù)吸引優(yōu)質客戶。與客戶保持良性互動，可以幫助銀行更好地配置資源，使銀行金融產品或服務的改進更有成效，從而抓住最有價值的客戶，使銀行業(yè)務能夠持續(xù)良性發(fā)展。
4.特色服務定制
特色服務打破了傳統(tǒng)被動服務模式，是一種有針對性的服務方式。銀行可以根據(jù)客戶的特征進行個性化設定，依據(jù)各種渠道對客戶需求進行收集、整理和分類，根據(jù)不同的客戶特點和異質化需求打造金融產品，定制和推送相關產品和服務，主動開展以滿足客戶個性化、特色化需求為目的的全方位服務，提高優(yōu)質客戶的滿意度和忠誠度。
5.客戶服務評價
為客觀、有效地評估服務銀行提供的服務，通常遵循綜合性原則，對構成銀行金融服務的多要素進行評價，客戶服務評價重點是評價銀行的服務質量，根據(jù)收集銀行服務過程中客戶興趣度、貢獻度和滿意度等方面情況，采用一定的模型綜合評估銀行服務的質量。
6.客戶服務優(yōu)化
商業(yè)銀行在為客戶提供服務的同時，要積極地管理好客戶需求和優(yōu)化產品，把握好服務質量與管理成本的均衡點。商業(yè)銀行根據(jù)客戶服務評價結果和相關建議，進行綜合整理，采納良好建議，對銀行提供的金融產品進行改進和持續(xù)優(yōu)化，同時完善金融服務渠道，不斷提升銀行金融服務質量和服務體驗。
三、面向智慧銀行的客戶關系管理實現(xiàn)路徑
面向智慧銀行的客戶關系管理是在理解客戶不同層次的需要、打造差異化競爭策略的基礎上發(fā)展起來的，它是一種以銀行客戶為中心的管理理念，其內涵是利用信息科技、人工智能和互聯(lián)網技術等先進科技手段，聚合各種信息資源，進行客戶信息多維度數(shù)據(jù)分析和深度挖掘，從而發(fā)現(xiàn)其中所蘊涵的客戶模式和規(guī)律，整合銀行客戶的營銷方式和服務渠道，發(fā)展?jié)撛诳蛻簦糇?yōu)質客戶，提供按需定制的智慧服務，提高客戶的滿意度、忠誠度和貢獻度，不斷地完善銀行管理、市場、信貸和客戶服務等與客戶關系管理有關的業(yè)務流程。其實現(xiàn)路徑的關鍵有以下幾項。
1.構建客戶關系管理總體框架
構建面向智慧銀行的客戶關系管理體系是適應銀行業(yè)發(fā)展趨勢的必要措施。它可以幫助商業(yè)銀行快速組織各類資源，提升客戶服務和市場營銷水平，同時加強對客戶經理的業(yè)績考核管理，為客戶經理提供風險控制工具，為客戶服務主管部門的決策提供支持，最終助力銀行提高利潤、降低成本，提高客戶滿意度及市場占有率的管理目標。銀行客戶關系管理總體框架可以從這個視角出發(fā)，進行客戶信息資料的整合，實現(xiàn)統(tǒng)一的客戶信息模型，建立與銀行金融服務相關活動的互動關系，在統(tǒng)一的客戶信息模型的基礎上，對客戶信息進一步加工、整理和展現(xiàn)，為主動營銷、有針對性地進行客戶挽留、客戶維系以及客戶的分級服務提供有效支持。
2.優(yōu)化內部管理和客戶服務流程
銀行實施客戶關系管理，首先要進行組織結構的變革，通過組織再造，整合內部資源，建立功能完整、交流通暢、高效運作的職能機構，同時以挖掘和滿足客戶需求為中心，實現(xiàn)基于客戶交流的業(yè)務流程重組。通過跟蹤、驅動市場導向，深入分析和洞察客戶需求，整合銀行的核心業(yè)務流程，合理調整銀行網點分布,整合和優(yōu)化銀行的現(xiàn)有信息系統(tǒng)，使銀行業(yè)務處理更加流程化、自動化和智能化，將銀行的市場、銷售、咨詢、服務、支持等全部集成起來,充分利用銀行網點的柜面服務、自助設備和電話銀行、網上銀行、手機銀行等，為客戶提供金融信息和金融交易服務，從而打造銀行與客戶之間更貼近的客戶服務關系。
3.基于大數(shù)據(jù)實施客戶關系管理系統(tǒng)
商業(yè)銀行要基于大數(shù)據(jù)平臺實施客戶關系管理系統(tǒng)，將這些廣泛地分散在不同業(yè)務系統(tǒng)、不同經營管理機構、不同層次人員中的大量信息集中起來進行有效利用和充分加工，將來自銀行各個業(yè)務系統(tǒng)及遠程服務系統(tǒng)的客戶交易數(shù)據(jù)，和來自于其他有關客戶資料信息和服務信息有機地集成在一起，建立統(tǒng)一的客戶信息中心，并在其基礎上構建客戶關系管理系統(tǒng)。該客戶關系管理系統(tǒng)綜合了銀行的各類客戶信息，包括來自銀行各種業(yè)務系統(tǒng)和管理系統(tǒng)的各類數(shù)據(jù)，并支持多種結構，通過網絡進行商業(yè)通信和交易處理。采用數(shù)據(jù)挖掘工具對客戶信息進行分類、聚類、關聯(lián)和序列等多種處理方式，可以挖掘出隱含的、未知的規(guī)律，分析客戶的分布情況、收入狀況和購買偏好，從而使商業(yè)銀行能夠更清楚地掌握信貸產品的銷售情況，更好地為產品進行定價和客戶定位。
4.建立以客戶為中心的運作模式
客戶關系管理系統(tǒng)能夠較好解決銀行各部門在協(xié)同運作過程中遇到的問題，實現(xiàn)前后臺的信息交流和反饋。營銷部門將對客戶調研和對市場的分析結果及時傳遞給信貸管理和服務部門,以便信貸管理部門更好地理解和分析客戶特征、行為和品質,更為科學地對信貸產品投放進行決策，服務部門可以根據(jù)客戶的不同等級和特征提供差異化服務。同時信貸部門和服務部門在提供金融產品和服務時，也將服務相關信息及客戶訴求反饋給營銷部門，以便營銷部門及時掌握客戶信息和訴求，并展開多維分析，制定更有效的營銷競爭策略。
5.建立有效協(xié)作的客戶服務渠道
商業(yè)銀行的客戶服務渠道可以分為實體服務渠道和遠程服務渠道。實體服務渠道包括銀行營業(yè)廳柜面服務，及實體的VIP客戶服務中心等，而遠程服務渠道主要是指網上銀行、電話銀行、手機銀行、微信銀行等新興渠道，相比實體服務渠道，遠程服務渠道具有跨越距離、服務成本低、服務快捷的優(yōu)點。以3G、4G移動通信技術的發(fā)展和成熟為基礎，伴隨著移動智能終端的普及，以移動應用程序（移動終端App）、微信等為代表的新興交互方式的興起，以及智能語音識別等技術的成熟，遠程服務渠道又增添了許多新的方式。銀行需要對客戶服務渠道進行總體規(guī)劃和設計，建立有效協(xié)作、體驗一致的客戶服務渠道，無論客戶從哪個渠道接入，都能體驗到同樣愉悅的貼心服務。
6.客戶信用評估和風險預警
在客戶信息統(tǒng)一的基礎上，制定個人信用評估體系和企業(yè)信用評估體系，實現(xiàn)客戶信用等級管理，在此基礎上建立信貸風險預警信息系統(tǒng)。通過信貸風險管理信息系統(tǒng)的支持，對有關金融風險信息進行收集和存儲，根據(jù)客戶的信用資料和相關交易活動，收集大量的信息和數(shù)據(jù)，并采用信用風險評估模型，運用智能技術及數(shù)據(jù)分析方法，獲取不同等級的信用分數(shù)，銀行可以根據(jù)客戶的信用分數(shù)，分析客戶按時還款的可能性和風險系數(shù)，決定是否予以授信以及授信的額度和利率。同時，通過定量分析與定性分析相結合的方法，對客戶進行綜合評估，通過對客戶的活動進行監(jiān)測，對具有風險的行為發(fā)出預警。
四、總結
綜上所述，面向智慧銀行的客戶關系管理能夠促使銀行以更高的效率、更好的效果管理和營銷客戶，結合銀行的市場營銷和內部管理流程，可以幫助銀行快速組織、配置客戶資源，提升市場營銷和客戶服務水平，同時可對客戶經理的業(yè)績考核加強管理，為客戶經理提供風險控制工具，使商業(yè)銀行更有能力向社會大眾提供高品質、高效率、全方位的金融服務，提高銀行客戶滿意度，實現(xiàn)銀行市場占有率穩(wěn)步提高的戰(zhàn)略管理目標。
作者：李小慶 單位：中國農業(yè)發(fā)展銀行總行營運中心
摘要：市場競爭的加劇，使得許多企業(yè)的經營策略已經從“以產品為中心”轉變?yōu)椤耙钥蛻魹橹行摹?。對于企業(yè)而言，絕對忠實的客戶已經不存在。為了適應這種變化，大多數(shù)具有競爭力的企業(yè)正在據(jù)棄過去的低效率的企業(yè)經營哲學，采取一種創(chuàng)新的方式來維護顧客的忠誠度，并從中獲取最大的利潤，而不僅僅是企業(yè)內部的自我更新、調整，諸如降低成本和簡化操作流程等方面。
關鍵詞：房地產；建筑經濟
市場競爭的加劇，使得許多企業(yè)的經營策略已經從“以產品為中心”轉變?yōu)椤耙钥蛻魹橹行摹?。對于企業(yè)而言，絕對忠實的客戶已經不存在。為了適應這種變化，大多數(shù)具有競爭力的企業(yè)正在據(jù)棄過去的低效率的企業(yè)經營哲學，采取一種創(chuàng)新的方式來維護顧客的忠誠度，并從中獲取最大的利潤，而不僅僅是企業(yè)內部的自我更新、調整，諸如降低成本和簡化操作流程等方面。
中國房地產行業(yè)的蓬勃發(fā)展，市場競爭的日益激烈，如何解決產品的快速銷售、快速回款、形成良性運轉的資金流是每一個企業(yè)要解決的問題，也是中國房地產行業(yè)持續(xù)發(fā)展和產業(yè)化的需要。因此，解決好企業(yè)的自身機制問題、企業(yè)與市場（客戶）的關系問題，成為行業(yè)發(fā)展中的重要問題。那么，如何才能制造最佳的客戶體驗、維系與客戶的關系、并與客戶形成有效的互動？客戶關系管理因此而應運而生。
一、從經濟學角度看客戶關系管理的理論依據(jù)
1、交易費用原理
房產交易費用是房地產進行交易所需的成本。交易雙方欲達成房屋買賣協(xié)議，必須相互了解，將可能提供的交易機會告訴對方，這種信息的獲得和傳遞需要耗費時間和資源。如果這樣的專用資產能在一個很長的時期內不受干擾地運營，這些投資就一定會帶來預期的回報?？蛻絷P系管理正是從長期的投資回報考慮，架構企業(yè)與客戶不可或缺的相互關系，這種依賴關系越持久雙方從此獲得的收益也越大。
2、收益遞增原理
經濟學中有一條重要的原理即收益遞增原理，亞當。斯密認為，當分工與專業(yè)化的深度和廣度增加時，勞動生產率（即斯密說的“平均收益”）隨之增長；而分工與專業(yè)化的發(fā)展帶來創(chuàng)新機會的增長，又促進新工具的設計和推廣。這又進一步導致了分工與專業(yè)化……這一“收入與分工”共生演化的過程，這一原理同樣可以用來解釋客戶關系管理的贏利原理。
二、從戰(zhàn)略管理學角度看房地產客戶關系管理
在任何一種特定的行業(yè)里，擁有競爭優(yōu)勢的企業(yè)比起他們的競爭對手來，更能吸引顧客，賺取更高的利潤?？蛻裟軌蚺袛嗥髽I(yè)從什么時候起不再能滿足他們的需求，他們是促使企業(yè)更新的催化劑。與客戶建立良好的合作關系是企業(yè)保持競爭優(yōu)勢的基礎。根據(jù)邁克爾。波特的競爭戰(zhàn)略理論，企業(yè)欲保持競爭優(yōu)勢有三種戰(zhàn)略可供選擇：差別化戰(zhàn)略、低成本戰(zhàn)略以及目標集聚戰(zhàn)略。這些戰(zhàn)略也是企業(yè)實施客戶關系管理的理論依據(jù)。
三、對客戶關系管理的理解
客戶關系管理是指以客戶為中心的包括銷售、市場營銷和客戶服務的企業(yè)業(yè)務流程自動化并使之得以重組?？蛻絷P系管理不僅要使這些業(yè)務流程自動化，而且要確保前臺應用系統(tǒng)能夠改進客戶滿意度、增加客戶忠誠度，以達到使企業(yè)獲利和發(fā)展的最終目標。
1、客戶關系管理完善客戶體驗，將企業(yè)的資源最大化
客戶關系管理不是產品，也不是一個產品組合，而是觸及到企業(yè)內許多獨立部門的商業(yè)理念，它需要一個“新的以客戶為中心”的商業(yè)模式，并被集成了前臺和后臺辦公系統(tǒng)的一整套應用系統(tǒng)所支持。這些整合的應用系統(tǒng)確保了更令人滿意的客戶體驗，而客戶滿意度直接關系到企業(yè)能否獲得更多的利潤。企業(yè)已有資源（房地產業(yè)主）毫無疑問是企業(yè)最大的資產之一，因而需要細心管理。對現(xiàn)有客戶和潛在客戶的培養(yǎng)和挖掘則被認為是企業(yè)獲得進一步成功的關鍵。有資料顯示，發(fā)展一個新客戶要比保留一個老客戶多付出5倍的投入。投資于現(xiàn)有客戶，使其滿意度增加會對客戶忠誠度有直接的影響，進而影響到企業(yè)的最終效益。
2、服務客戶的觀念——客戶關系管理成功的核心
企業(yè)要得到持續(xù)的發(fā)展，擁有忠誠的客戶是最重要的。根據(jù)美國營銷學者賴克海德和薩瑟的理論，一個公司如果將其客戶流失率降低5%，利潤就能增加25%——85%.房地產企業(yè)已經認識到保持現(xiàn)有顧客的重要性。建立一套完善的客戶關系管理體系，建立房地產客戶數(shù)據(jù)庫，并有效地運用所儲存的資料，能通過研究客戶、開發(fā)客戶、與客戶溝通，有效留住客戶，贏得客戶的信賴與擁護。
四、房地產企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展需要客戶關系管理
隨著客戶關系管理系統(tǒng)的推出，一種全新的“營銷觀念”逐漸形成。客戶被作為一種寶貴的資源納入到企業(yè)的經營發(fā)展中來了。企業(yè)把任何產品的銷售，都建立在良好的客戶關系基礎之上，客戶關系成為企業(yè)發(fā)展之本質要素。如此一來，正在流行的很多新營銷概念，如一對一營銷、數(shù)據(jù)庫營銷等，實際上都可以納入客戶關系管理營銷的范疇。
客戶關系管理實施的目標與企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展目標的契合點：
1、解決產品的銷售問題
據(jù)國家統(tǒng)計局公布的統(tǒng)計資料顯示，2003年全國商品房空置面積同比增長14.1%，空置一年以上的商品房面積近4400萬平方米?？梢哉f，對于許多開發(fā)商而言，來自一線的銷售壓力、資金回收的壓力仍然較大。企業(yè)急需借助導入客戶關系管理，提升企業(yè)客戶關系能力，提高一線銷售人員對于客戶跟蹤、客戶服務的能力。
2.提升客戶滿意度
當企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模，積累了大量的老客戶，客戶投訴會大幅增加、甚至發(fā)展到一系列業(yè)主維權事件，如何快速提高客戶滿意度，完善企業(yè)對于突發(fā)事件的應急機制，建立統(tǒng)一調度的客戶投訴處理系統(tǒng)，是這些房地產企業(yè)面臨的當務之急。
3.提升企業(yè)的服務品質和能力
房地產企業(yè)面對激烈的市場競爭，認識到個性化客戶增值服務的重要性，很多企業(yè)逐漸向服務型企業(yè)過渡，成立了專門的客戶服務組織，希望能夠將分散的、點滴的服務資源進行整合，不斷推出針對客戶的服務新手段，力爭為客戶提供一站式服務。
4.提升品牌形象
基于以客戶為中心的思想，房地產企業(yè)要樹立全員客戶服務的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略。在企業(yè)內部建立完善的客戶服務體系，對外的服務準則、服務口號、承諾服務水準一致，并依托于客戶服務部，形成一條以客戶為導向的企業(yè)服務運作鏈。企業(yè)全體員工都在不同崗位上全心全意服務于客戶，從而在企業(yè)內部形成以服務為核心的品牌企業(yè)文化。
五、現(xiàn)行客戶關系管理存在的問題及改善步驟
1.交流方式的分離使用造成服務效率降低問題
目前電話、傳真、面對面等交流方式的分離使用在降低服務效果的同時，造成人員的服務效率不高，并且不利于客服人員的管理。
2.各實體部門服務的分離造成資源的浪費
由于沒有統(tǒng)一的客服中心，客戶往往要多次交涉才能找到適合問題解答的部門，而各部門信息共享程度低，交流不順，所以回復結果也出現(xiàn)不統(tǒng)一現(xiàn)象，由此造成資源浪費的同時又降低了服務效果。
3.現(xiàn)有客戶資源無法有效利用的問題
企業(yè)積累了大量的客戶資料，但由于缺乏對其潛在需求的分析和分類，而且此客戶資源庫沒有實現(xiàn)共享，利用率低，造成資源浪費。
企業(yè)在導入客戶關系管理前，必需先誠實地作一次全面體檢，了解自身的優(yōu)勢與缺點，進而傾聽客戶的聲音，確實了解所有與客戶互動的管道，開始規(guī)劃整體的客戶管理架構。
一個執(zhí)行良好的客戶關系管理實施方案分以下幾步驟進行，這對提高顧客忠誠度是至關重要的：
1）區(qū)分目標顧客，對企業(yè)所有客戶的關鍵信息進行有效的整合；
2）確定目標顧客，瞄準最有價值的客戶，制定可行的方案以增加他們對企業(yè)的忠誠度；
3）滿足目標顧客需求，為每一客戶提供量
身定做的服務和產品
4）與目標顧客達成利益共同體，企業(yè)管理層即時了解市場情報，深入地了解個別顧客的行為、新興需求和消費形態(tài)。
六、房地產行業(yè)建立客戶關系管理的措施
1.客戶關系管理如何同公司整體戰(zhàn)略融合在一起
建立客戶關系管理系統(tǒng)，首先需要確認公司對項目的期望和業(yè)務目標，同時要考慮現(xiàn)有業(yè)務環(huán)境以及公司的戰(zhàn)略優(yōu)先層次。需要回答的問題包括：
（1）企業(yè)的市場份額是保持穩(wěn)定，還是在下降？
（2）企業(yè)目前最緊迫的問題是什么（如，降低成本比提高市場份額更重要嗎）？
（3）爭取客戶、發(fā)展客戶、挽留客戶和為客戶服務的成本哪個相對更重要一些？
（4）同客戶交流和服務的過程中，哪些渠道最重要？
（5）如何平衡“以產品為中心”和“以客戶為中心”？
（6）企業(yè)認為最有價值的客戶是哪些？為什么？
回答上述問題，將幫助房地產企業(yè)確定客戶關系管理的投資，并尋求公司和業(yè)務部門的支持。
2、建立個性化的客戶關系管理體系
客戶關系管理必須根據(jù)房地產行業(yè)和企業(yè)的實際情況，配合企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略有步驟、有節(jié)奏地建立和實施。
（1）事先建立可量度、可預期的企業(yè)商業(yè)目標
企業(yè)在導入客戶關系管理之前，必須事先擬定整體的客戶關系管理藍圖規(guī)劃，制定客戶關系管理的預期、短期、中期的商業(yè)效益。切不可一次性盲目追求大而全的系統(tǒng)、或聽從客戶關系管理廠商一味的承諾，畢竟它不是萬能的，企業(yè)應更多地借鑒國內外其他企業(yè)、尤其是同行業(yè)的應用成效，并從本企業(yè)的實際情況出發(fā)，客觀地制定合理的商業(yè)目標，并制定可對其進行度量的指標工具。
（2）行業(yè)領域應用的深入研究
客戶關系管理最早是從國外引入中國的，當時的客戶關系管理更多的是采用國外應用比較成熟的理念。國內廠商在此基礎上，單純從軟件功能本身進行效仿，而對中國企業(yè)的行業(yè)特點理解、分析、結合的不夠，從而導致研發(fā)的產品有閉門造車的感覺，不能與企業(yè)具體實際相結合。如何將國際通用的理念與中國房地產行業(yè)的特點相結合，形成獨特的體系，是目前所有國內客戶關系管理廠商、咨詢公司、企業(yè)需要深入思考的問題。
（3）為企業(yè)把脈、對癥下藥
目前，許多銷售客戶關系管理的廠商其實并不善于運用客戶關系管理理念去推廣它，拿著通用版的軟件到處安裝，絲毫沒有客戶關系管理所提倡的“一對一”服務理念，其最終效果可想而知。只有對企業(yè)的管理現(xiàn)狀充分了解，才能推出符合客戶需求的、獨特的客戶關系管理解決方案。通常做法是，聘請具有客戶關系管理實踐以及行業(yè)經驗的咨詢團隊對其進行診斷，通過問卷調查、座談溝通、流程重組等方式進行企業(yè)的咨詢診斷工作。通過企業(yè)咨詢診斷，期望發(fā)現(xiàn)企業(yè)現(xiàn)存的管理上、流程上、架構上、信息化等方面的主要問題，對企業(yè)導入客戶關系管理的可行性進行論證，并為未來實施客戶關系管理系統(tǒng)進行整體規(guī)劃和設計。
營銷的一對一和“個性化”的特色是客戶關系管理的重要要素。它必須是針對企業(yè)的個性化定制，根據(jù)不同的客戶、不同的行業(yè)特點和企業(yè)的發(fā)展特色，為企業(yè)量身定做出系統(tǒng)的解決方案。從企業(yè)的實際情況出發(fā)，首先要經過充分的調研，明確企業(yè)目前所處的地位；其次是將企業(yè)當前的操作方式與最好的操作方式作一番比較和研究；最后要提供提高銷售額的方法。
3、給客戶關系管理一點成長的空間和時間
縱觀全球施客戶關系管理的企業(yè)，由于總體開發(fā)周期過于漫長、工作量過大而導致最終失敗的案例比比皆是?？蛻艄ぷ魍强蛻絷P系管理實施推廣過程中，最昂貴、最費時也是最復雜的一環(huán)。因此，通過選用切實可行的方案，并將最終的應用搭建在成熟的案例之上，企業(yè)將會大幅減低客戶化的需要，也會大大降低實施過程的整體風險。
大部分成功的客戶關系管理案例均采用分階段實施方案。每一階段則側重與特定客戶關系管理目標，從而達到快速制勝的效果。換句話說，企業(yè)可于合理的時間內（一般為三至四個月）取得一定的成果，定期量度、追蹤系統(tǒng)成效并保持持續(xù)推廣。超級秘書網
（1）為了更好地在企業(yè)內部推行客戶關系管理，在企業(yè)人力資源部門的配合下，必須制定相關的員工客戶關系管理績效機制，使其與員工業(yè)務績效考評聯(lián)系起來。
（2）為了能夠便于企業(yè)定期進行客戶關系管理應用效果的評估，系統(tǒng)在設計初期要增加一些度量、評估系統(tǒng)本身的量化分析指標，以便進行前后對比。
（3）客戶關系管理導入決非一朝一夕就能完成的，定期評審與回訪至關重要。其目的主要是為了及時了解系統(tǒng)上線運行后，企業(yè)在使用過程中遇到的困難和問題；針對這些情況，提出明確的改進方案，從而促進客戶關系管理系統(tǒng)在企業(yè)中能夠得到更加深入的應用。
由于客戶關系管理對房地產企業(yè)的重大影響，實施客戶關系管理項目時需要整個企業(yè)范圍的信息傳達與責任承擔。為保持競爭優(yōu)勢，企業(yè)必須投資于客戶關系管理技術，同時要建立新的業(yè)務模型。所有客戶信息的集中是成功實施客戶關系管理的核心。這一強有力的企業(yè)策略將提高企業(yè)的銷售額、客戶忠誠度和企業(yè)的競爭優(yōu)勢。
當房地產產品品質日趨成熟、均好性成為同質化的近義詞時，房地產企業(yè)開始重視客戶關系管理與服務工作，將其與產品開發(fā)、銷售、物業(yè)管理擺到同等重要的位置。這些企業(yè)都意識到：房地產品牌建設與營銷推廣不再局限于物業(yè)本身，以商業(yè)聯(lián)合、資源整合為特征的全天候、全方位的客戶關系管理與服務之門已經打開?？蛻舴兆鳛楫斀袢蛐缘纳虡I(yè)術語，預示著單獨的產品買賣時代已經面臨終結。未來房地產品牌競爭的趨勢，正逐漸過渡到客戶信息庫、客戶滿意度、客戶服務手段的競爭層面。
以客戶為本的觀念將貫徹房地產開發(fā)、策劃、銷售、服務的全過程。這在市場細分、競爭激烈的今天將成為提高競爭力和實現(xiàn)發(fā)展戰(zhàn)略的重要手段。
1客戶管理關系引入電力營銷工作具有重要的現(xiàn)實意義
1.1有利于提升電力企業(yè)的經濟效益
客戶作為企業(yè)的重要資產，對企業(yè)的發(fā)展至關重要。客戶關系管理致力于客戶群體的最大化，通過與新、舊客戶的互聯(lián)互動，維持雙方之間的合作關系和友誼。在客戶規(guī)模不斷擴大的同時，其市場占有率也隨之提升，企業(yè)的經濟效益也得到提高。
1.2有利于降低電力企業(yè)的營銷成本
以往的客戶管理流程煩瑣復雜，純人工操作環(huán)節(jié)比重較大，管理效率不高。引入客戶關系管理，可全面優(yōu)化營銷業(yè)務的流程管理，提高電力企業(yè)的營銷能力，降低電力企業(yè)的營銷運作成本和整體生產成本。
1.3有利于提升電力企業(yè)的服務質量
通過引進客戶關系管理，整合現(xiàn)有的客戶資源，深入挖掘潛在的客戶資源，在實現(xiàn)客戶群體擴大化的同時，對客戶信息進行整合，實現(xiàn)客戶信息共享。借助客戶資源信息分析系統(tǒng)，對客戶的各種需求能做到及時響應，滿足客戶需求，提升電力服務質量。
2新形勢下電力營銷中的客戶關系管理的影響因素
2.1市場競爭不斷加劇
在市場經濟體制不斷完善的情況下，電力市場的蓬勃發(fā)展必須注重電力營銷，提高電力企業(yè)的市場競爭力，加強客戶關系的維護和管理，才能真正促進電力企業(yè)營銷制度不斷完善，提高客戶的滿意度。
2.2科技不斷發(fā)展帶來的影響
在知識經濟和信息時代中，電力企業(yè)的長遠發(fā)展必須對先進技術、設備等給予高度重視，注重專業(yè)人才的吸收和培養(yǎng)，將信息技術和供電技術等結合，推動電力企業(yè)的智能化和現(xiàn)代化發(fā)展。注重客戶關系的良好發(fā)展，盡量滿足客戶的用電需求，及時采納客戶的意見，對提高電力企業(yè)客戶關系管理水平有極大影響。
2.3經濟體制的不斷調整
市場經濟體制給電力營銷方案制定帶來的影響較大，需要根據(jù)當前的市場發(fā)展需求，進行客戶關系的調整和維護，制定科學、合理、可行的營銷方案，才能真正滿足客戶的各種需求，促進電力企業(yè)整體效益不斷增長。
3新形勢下電力營銷中客戶關系的管理策略
3.1建立健全客戶關系管理保障機制
客戶關系管理的保障機制是以客戶滿意度為核心而建立起的反饋機制。通過外部評價驅動內部自查，及外部評價與內部自查相結合的常態(tài)運行機制，建立客戶滿意度跟蹤調查與電力服務質量適時調整的良性互動關系。首先，建立全方位、多層次的客戶服務管理機制?？蛻舻臐M意度涉及電力企業(yè)的決策、管理和執(zhí)行，因此，建立客戶服務管理運行系統(tǒng)和模式具有重要意義。其次，建立健全電力企業(yè)的客戶服務糾察機制?？蛻魸M意度應體現(xiàn)在電力營銷過程中的各個環(huán)節(jié)，而系統(tǒng)完備的客戶服務糾察機制能及時發(fā)現(xiàn)營銷工作中的不足，并適時給予糾正和改進，提升客戶的滿意度。最后，建立健全客戶服務監(jiān)督執(zhí)行機制。以往的客戶服務監(jiān)督執(zhí)行機制側重于某一點的監(jiān)督執(zhí)行，缺乏系統(tǒng)性和宏觀性，現(xiàn)將其上升到全過程的監(jiān)督執(zhí)行機制，形成事前、事中、事后一條龍的監(jiān)督執(zhí)行體系。
3.2建立健全客戶服務快速響應機制
傳統(tǒng)的電力企業(yè)管理模式使其客戶服務模式過于被動、粗放，難以滿足當下以客戶為導向的市場環(huán)境。另外，隨著現(xiàn)代信息技術的快速發(fā)展，市場環(huán)境瞬息萬變，電力企業(yè)的管理節(jié)奏也隨之加快，對客戶需求的快速反應能力成為衡量一個企業(yè)管理水平的重要指標。為此，電力企業(yè)應建立健全客戶服務快速響應機制，利用現(xiàn)代化信息手段，整合客戶資源，在信息共享的同時，著力提升對客戶需求的快速反應能力，提升電力企業(yè)客戶服務的主動性和有效性。
3.3完善客戶個性化增值服務
客戶個性化增值服務是為大工業(yè)客戶和重點優(yōu)質客戶提供的專門化服務。提供客戶個性化增值服務，有利于完善電力企業(yè)的客戶服務體系，增強客戶滿意度。電力企業(yè)可提供以下幾點個性化增值服務項目:第一，電力使用方面的增值業(yè)務，如向大型客戶提供日負荷曲線，幫助其合理設置用電模式，提供節(jié)約用電的意見和建議。第二，電網改造方面的增值業(yè)務，一些生產型企業(yè)用電量和變化幅度較大，供電企業(yè)應為其電路的升級改造及用電安全方面提供方案、意見和對策。第三，在客戶數(shù)據(jù)庫建立方面，對于一些重點客戶，應建立系統(tǒng)完備的信息數(shù)據(jù)庫，囊括客戶所在區(qū)域的電力設備設置情況、客戶大型電力設備的運作情況、電力設備的日常巡查和檢查情況等。
3.4注重現(xiàn)代網絡技術的推廣和應用
電力營銷中客戶關系的管理，必須注重現(xiàn)代網絡技術的推廣和應用，與客戶建立長期、友好的聯(lián)系，在維護客戶良好關系的基礎上，實現(xiàn)個性化、專業(yè)化服務。采用網絡信息技術構建各種服務平臺，客戶可以在家里進行信息查詢、投訴和故障報修等操作，實現(xiàn)綜合化服務。網絡技術是有效管理客戶關系的重要途徑，不僅可以降低工作人員的工作難度，還能推動電力營銷的職業(yè)化發(fā)展，提高電力資源的有效利用率，保障電力系統(tǒng)運行的穩(wěn)定和安全。
3.5全面分析客戶需求，注重供電質量的不斷提高
隨著電力企業(yè)之間的競爭不斷加劇，電力營銷中的客戶關系管理，需要注重電力企業(yè)的經濟效益，不斷提高客戶的企業(yè)忠誠度，才能在提高電力產品的基礎上，促進電力供電質量不斷提高，滿足不同客戶的各種新要求。在實踐過程中，客戶關系的有效維護和管理，需要對客戶需求進行全面分析，將滿足客戶需求作為電力營銷的出發(fā)點，促進電力企業(yè)整體效益不斷增長。從電力輸送方面提高供電質量，合理運用智能化手段，不斷提高電能利用率，確保滿足客戶需求。
3.6注重管理隊伍建設，完善相關保障機制
新形勢下的電力營銷客戶關系管理，必須注重管理隊伍建設，始終堅持以人為本原則，真正做到以客戶為中心，才能在嚴格按照相關規(guī)章制度執(zhí)行的情況下，促進相關保障機制不斷完善。加強專業(yè)人員的培訓和投入力度，建立完善的監(jiān)督機制和客戶滿意度運行機制，并在有效落實客戶服務稽查機制的情況下，對電力營銷全過程進行有效管理，提高電力企業(yè)的服務質量。
4結語
客戶關系管理作為市場營銷學中的一個重要概念，在社會實踐中得到廣泛的應用。其主要任務是尋找新的客戶(群)，并與之維持良好的合作關系，進而獲得相應的市場份額。從管理思想上來看，客戶關系管理屬于以客戶為導向的商業(yè)思維模式。從管理技術上來看，它指各個經營環(huán)節(jié)的信息在現(xiàn)代信息技術的支撐下，促進企業(yè)與客戶之間的信息互動和交流，充分發(fā)掘潛在客戶資源的手段。
作者:時光 單位:哈爾濱供電公司