導(dǎo)語(yǔ)：在飯店論文的撰寫旅程中，學(xué)習(xí)并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了一篇優(yōu)秀范文，愿這些內(nèi)容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感，引領(lǐng)您探索更多的創(chuàng)作可能。

飯店論文:發(fā)展民族特色提升飯店競(jìng)爭(zhēng)論文

編者按：本文主要從個(gè)性化服務(wù)定義；個(gè)性化服務(wù)內(nèi)涵；個(gè)性化服務(wù)特點(diǎn)；飯店個(gè)性化服務(wù)的必要性；飯店標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)的辯證關(guān)系；飯店個(gè)性化服務(wù)的策略和方法；總結(jié)進(jìn)行論述。其中，主要包括：給飯店業(yè)的蓬勃發(fā)展帶來(lái)無(wú)限的生機(jī)與活力、個(gè)性化服務(wù)將是新時(shí)期旅游飯店服務(wù)的發(fā)展方向和競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)、個(gè)性化服務(wù)，作為一種服務(wù)思想和經(jīng)營(yíng)理念，不同的學(xué)者都提出了自己的見解、業(yè)界對(duì)個(gè)性化服務(wù)沒(méi)有統(tǒng)一的定義、個(gè)性化服務(wù)內(nèi)涵包括兩個(gè)方面、個(gè)性化服務(wù)的特點(diǎn)研究也不多，沒(méi)有統(tǒng)一的定論、傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)手段受到廣泛挑戰(zhàn)，已不能適應(yīng)飯店業(yè)日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)、建立顧客資料庫(kù)和客史檔案、保證員工素質(zhì)和數(shù)量、結(jié)合內(nèi)部營(yíng)銷和全員營(yíng)銷等，具體請(qǐng)?jiān)斠姟?

摘要：21世紀(jì)是人性化的社會(huì)，也是個(gè)性化的社會(huì)，包括旅游消費(fèi)在內(nèi)的任何消費(fèi)都形成了個(gè)性化取向。這是符合人類社會(huì)發(fā)展潮流的,也表現(xiàn)出社會(huì)進(jìn)步的價(jià)值取向。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)在飯店服務(wù)中受到廣泛的挑戰(zhàn)，個(gè)性化服務(wù)在滿足客人各種特殊,復(fù)雜的需求,提高飯店的經(jīng)營(yíng)效益,提升競(jìng)爭(zhēng)力等方面發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用。本文主要從個(gè)性化服務(wù)的定義,內(nèi)涵,特點(diǎn)和必要性,與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的關(guān)系及飯店個(gè)性化服務(wù)的策略等方面對(duì)當(dāng)前飯店個(gè)性化服務(wù)的研究做了綜述，以期能對(duì)我國(guó)飯店的個(gè)性化服務(wù)發(fā)展提供依據(jù)和借鑒，促進(jìn)飯店個(gè)性化服務(wù)更好地發(fā)展。

關(guān)鍵詞：飯店；個(gè)性化服務(wù)：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)；策略

回顧世界飯店業(yè)發(fā)展的百年歷史，伴隨著每一次飯店經(jīng)營(yíng)思想的創(chuàng)新，在飯店服務(wù)方面，不論是內(nèi)容還是形式都實(shí)現(xiàn)了一次又一次的突破，服務(wù)水平不斷提高。從飯店業(yè)初級(jí)階段的情緒化服務(wù)到現(xiàn)代占主導(dǎo)地位的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，直到如今跨越新世紀(jì)的個(gè)性化服務(wù)的提出，給飯店業(yè)的蓬勃發(fā)展帶來(lái)無(wú)限的生機(jī)與活力。百分之百的規(guī)范服務(wù)并不能換來(lái)百分之百客人的百分之百的滿意，而旅游者的需求是形形色色、各種各樣的，因此，個(gè)性化服務(wù)將是新時(shí)期旅游飯店服務(wù)的發(fā)展方向和競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)。通過(guò)對(duì)這個(gè)問(wèn)題的大量文獻(xiàn)研究，從個(gè)性化服務(wù)的定義、內(nèi)涵、特點(diǎn)、必要性、和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的關(guān)系，以及個(gè)性化服務(wù)的策略等方面把握到今后需要進(jìn)一步重視的理論和實(shí)踐問(wèn)題，希望能對(duì)我國(guó)的飯店個(gè)性化服務(wù)提供借鑒，在國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)中穩(wěn)步發(fā)展，提高競(jìng)爭(zhēng)力。

一、個(gè)性化服務(wù)定義

個(gè)性化服務(wù)，作為一種服務(wù)思想和經(jīng)營(yíng)理念，不同的學(xué)者都提出了自己的見解。史丹（2006）指出所謂個(gè)性化服務(wù)（PersonalService），是指以顧客需求為中心，在滿足顧客共性需求的基礎(chǔ)上，針對(duì)顧客的個(gè)性特點(diǎn)和特殊需求，主動(dòng)積極的為顧客提供差異性的服務(wù)，讓顧客有一種自豪感、滿足感，留下深刻的印象，贏得他們的忠誠(chéng)而成為回頭客。[14]蘇洪文（2002）認(rèn)為個(gè)性化服務(wù)，是服務(wù)人員根據(jù)每位賓客的特別要求，提供相應(yīng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使其在接受服務(wù)的同時(shí)滿足生理、心理要求。[3]邱萍（2004）認(rèn)為個(gè)性化服務(wù)又稱特殊服務(wù)，是服務(wù)人員在標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)基礎(chǔ)上，針對(duì)客人不同的興趣愛好和個(gè)別要求所提供的服務(wù)，具有鮮明的針對(duì)性和靈活性。張延、金惠君（2005）認(rèn)為：個(gè)性化服務(wù)(PersonalizedService或IndividualizedService)有兩層含義:一是指以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)為基礎(chǔ),但不囿于標(biāo)準(zhǔn),而是以客人需要為中心去提供各有針對(duì)性的差異化服務(wù)及超常規(guī)的特殊服務(wù),以便讓接受服務(wù)的客人有一種自豪感和滿足感,并贏得他們的忠誠(chéng);二是指服務(wù)企業(yè)提供有自己個(gè)性和特色的服務(wù)項(xiàng)目。[23]

以上所列的四種定義是比較有代表性的。業(yè)界對(duì)個(gè)性化服務(wù)沒(méi)有統(tǒng)一的定義，很多研究者都認(rèn)為個(gè)性化服務(wù)是針對(duì)客人的個(gè)別的、特殊的需求提供的。邱萍和張延等人認(rèn)為個(gè)性化服務(wù)是以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)為基礎(chǔ)，蘇洪文認(rèn)為個(gè)性化服務(wù)是滿足客人生理、心理要求的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，把心理要求的滿足突出來(lái)。史丹則是從顧客需求的角度，指出個(gè)性化服務(wù)能夠使顧客獲得自豪感和滿足感而成為回頭客，這是個(gè)性化服務(wù)的結(jié)果和目標(biāo)。相比蘇洪文，史丹把客人心理精神方面的滿足更加具體化。張延的定義還擴(kuò)展到飯店本身的個(gè)性和特色項(xiàng)目，比起其它三個(gè)定義內(nèi)涵進(jìn)一步擴(kuò)展，這個(gè)定義也更加符合個(gè)性化服務(wù)的發(fā)展方向。

二、個(gè)性化服務(wù)內(nèi)涵

蘇洪文（2002）認(rèn)為個(gè)性化服務(wù)內(nèi)涵包括兩個(gè)方面：滿足顧客的個(gè)性化需求和體現(xiàn)員工的個(gè)性。并把它分為：靈活服務(wù)、癖好服務(wù)、意外服務(wù)、自選服務(wù)、心理服務(wù)和全能大師服務(wù)。蘇洪文從員工與顧客的服務(wù)關(guān)系的角度來(lái)說(shuō)明個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵，并且最先把個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)容分為六種形式，基本把個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)容包括進(jìn)去。

和蘇洪文的觀點(diǎn)不同，李晴（2006）認(rèn)為個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵有3層：一是服務(wù)人員根據(jù)服務(wù)對(duì)象的特別需要提供有針對(duì)性的服務(wù)，并對(duì)客人的各種個(gè)別的需要進(jìn)行歸類、整理與分析,推出符合不同客人個(gè)性要求的服務(wù)；二是針對(duì)客人個(gè)性需要提供“特別關(guān)照”和“區(qū)別對(duì)待”的服務(wù)；三是既滿足客人的個(gè)性化,又發(fā)揮企業(yè)和服務(wù)人員的個(gè)性特色。以上三方面的內(nèi)容比起蘇洪文內(nèi)涵擴(kuò)大了，指出要對(duì)客人的各種需求進(jìn)行個(gè)歸類、整理分析，找出規(guī)律以便為更多客人提供個(gè)性化服務(wù)。內(nèi)容有獨(dú)到之處，不過(guò)表述上有點(diǎn)過(guò)于繁雜。

李晴（2006）把個(gè)性化服務(wù)分為四種類型：靈活服務(wù)與超常服務(wù)，主動(dòng)服務(wù)與超前服務(wù)，細(xì)節(jié)服務(wù)與超值服務(wù)，情感服務(wù)與特色服務(wù)。錢學(xué)軍（1999）把個(gè)性化服務(wù)分為：靈活服務(wù)與超常服務(wù)；超前服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)；溫暖服務(wù)與情感服務(wù)；心理服務(wù)與超值服務(wù)。錢學(xué)軍沒(méi)有對(duì)這些內(nèi)容做出解釋。李晴和錢學(xué)軍的兩種分法較相似，他們都認(rèn)為個(gè)性化服務(wù)包含：靈活服務(wù)與超常服務(wù)；主動(dòng)服務(wù)與超前服務(wù)；超值服務(wù)和情感服務(wù)，但李晴強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)服務(wù)和特色服務(wù)，而錢學(xué)軍則指出心理服務(wù)和溫暖服務(wù)的方式，筆者認(rèn)為可以把他們綜合起來(lái)。顯然，錢、李二人和蘇洪文對(duì)個(gè)性化服務(wù)內(nèi)涵分析的角度和層次是不同的，蘇主要基于顧客的角度和服務(wù)的內(nèi)容出發(fā)，而錢、李則從飯店的角度和服務(wù)的方式出發(fā)。

有關(guān)個(gè)性化服務(wù)內(nèi)涵這方面研究比較少，不同的研究者從不同的角度和層次進(jìn)行分析。業(yè)界應(yīng)該加強(qiáng)這方面的研究，明確個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵，才能更好地發(fā)展個(gè)性化服務(wù)。

三、個(gè)性化服務(wù)特點(diǎn)

個(gè)性化服務(wù)的特點(diǎn)研究也不多，沒(méi)有統(tǒng)一的定論，主要選取三個(gè)有代表性的觀點(diǎn)進(jìn)行分析。

李晴（2006）指出個(gè)性化服務(wù)特點(diǎn)包括：多樣性、意外性、開拓性、風(fēng)險(xiǎn)性。李晴從服務(wù)員的角度出發(fā)指出在我國(guó)個(gè)性化服務(wù)處于初期發(fā)展階段，有些個(gè)性化服務(wù)是違反常規(guī)操作的，個(gè)性化服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)性和開拓性并存。

和李晴的觀點(diǎn)不同，王斌（2002）認(rèn)為個(gè)性化服務(wù)特點(diǎn)包括：主動(dòng)性，多樣性，超滿足性。在多樣性上，李晴明確指出要在服務(wù)方式、服務(wù)手段、服務(wù)項(xiàng)目、產(chǎn)品設(shè)計(jì)等方面提供多樣性，比起王斌的觀點(diǎn)更具體明確。王斌的超滿足性和李晴的意外性在內(nèi)涵上是一致的。

史丹（2006）提出的個(gè)性化服務(wù)的特點(diǎn)包括：靈活性、特殊性、多樣性、全能性、情感性和超滿足性。史丹的六個(gè)特點(diǎn)與蘇洪文的個(gè)性化服務(wù)內(nèi)涵的“六個(gè)服務(wù)”是基本對(duì)應(yīng)的，在超滿足性上和王斌是一致的。上述學(xué)者都同意個(gè)性化服務(wù)具有超滿足性。

上述三種觀點(diǎn)從不同的角度進(jìn)行分析，以這些觀點(diǎn)為基礎(chǔ)，可以把個(gè)性化服務(wù)的特點(diǎn)歸納為：靈活性、主動(dòng)性、多樣性、特殊性、情感性、開拓性和風(fēng)險(xiǎn)性、全能性和超滿足性。這樣就較完整地概括了個(gè)性化服務(wù)的特點(diǎn)，這些特點(diǎn)和個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵是相對(duì)應(yīng)的。

四、飯店個(gè)性化服務(wù)的必要性

傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)手段受到廣泛挑戰(zhàn)，已不能適應(yīng)飯店業(yè)日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)（蘇洪文2002）。個(gè)性化服務(wù)提供有針對(duì)性的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式，滿足旅游者求新、求奇、求變的要求，凸現(xiàn)飯店經(jīng)營(yíng)的特色,展現(xiàn)出飯店的核心競(jìng)爭(zhēng)力（程興2001）。個(gè)性化服務(wù)成為新時(shí)代飯店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心武器，成為飯店業(yè)縱深發(fā)展的航標(biāo)。

陳穎（2005）從產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)和產(chǎn)品同質(zhì)化外部環(huán)境的角度分析了個(gè)性化服務(wù)的必要性，認(rèn)為中國(guó)飯店業(yè)結(jié)構(gòu)不合理，飯店產(chǎn)品同質(zhì)化情況嚴(yán)重，市場(chǎng)細(xì)分不充分，飯店業(yè)處于低利潤(rùn)甚至虧本狀態(tài)，因此，中國(guó)飯店業(yè)求突破和發(fā)展的一個(gè)有利途徑就是開發(fā)個(gè)性化、人性化服務(wù)產(chǎn)品，提高客人忠誠(chéng)度。陳穎的研究角度較為宏觀。

李炳武（2005），從管理學(xué)和營(yíng)銷學(xué)兩方面提出推行個(gè)性化服務(wù)的理論依據(jù)。在管理學(xué)上，采用赫茲伯格的雙因素理論，將激發(fā)顧客消費(fèi)的動(dòng)機(jī)因素分為兩類,一類是“避免不滿意”的因素,稱為保健因素；另一類是“贏得滿意”的因素,稱為魅力因素。標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)是必要因素,個(gè)性化服務(wù)是魅力因素,使客人享受到“專門為我提供的服務(wù)”,產(chǎn)生被“優(yōu)待、重視”的良好感覺(jué),達(dá)到滿意。利用雙因素理論分析個(gè)性化服務(wù)的必要性是非常具有代表性的，很多研究者在文章中都采納引用這個(gè)觀點(diǎn)。在營(yíng)銷學(xué)上，李炳武將顧客需求滿足分為3個(gè)發(fā)展階段:即量的滿足時(shí)代、質(zhì)的滿足時(shí)代和個(gè)性化滿足的時(shí)代，指出個(gè)性化服務(wù)是滿足顧客需求的高級(jí)階段,能把飯店服務(wù)水平提升到一個(gè)全新的層面。

張浩清（2006）從個(gè)性化服務(wù)的作用出發(fā)，指出個(gè)性化服務(wù)有利于增強(qiáng)飯店競(jìng)爭(zhēng)力，培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)，提高經(jīng)濟(jì)效益，提高服務(wù)人員的服務(wù)技巧。李炳武（2005）認(rèn)為實(shí)施個(gè)性化服務(wù)有以下優(yōu)勢(shì)：凸顯現(xiàn)代營(yíng)銷理念；增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；提高經(jīng)濟(jì)效益。張浩清和李炳武分別從個(gè)性化服務(wù)的作用和優(yōu)勢(shì)來(lái)說(shuō)明個(gè)性化服務(wù)的必要性，在提高競(jìng)爭(zhēng)力和經(jīng)濟(jì)效益的觀點(diǎn)上是一致的。張浩清提出的個(gè)性化服務(wù)能提高服務(wù)人員的服務(wù)技巧方面，是別的研究者沒(méi)有說(shuō)明的，視角獨(dú)到。

上述學(xué)者從不同的角度，不同的層面分析了飯店發(fā)展個(gè)性化服務(wù)的必要性，及個(gè)性化服務(wù)在增強(qiáng)飯店競(jìng)爭(zhēng)力，提高經(jīng)濟(jì)效益上的重要作用，分析了個(gè)性化服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)。在這些觀點(diǎn)和理論中，以雙因素理論的應(yīng)用最廣，使用最多。

五、飯店標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)的辯證關(guān)系

鄭向敏、沈岳陽(yáng)（1998），從差異關(guān)系和辯證關(guān)系兩方面來(lái)分析飯店的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)。在差異分析上，指出標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，注重規(guī)范和程序,強(qiáng)調(diào)整體的形象和效率，是保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提，需要服務(wù)人員強(qiáng)烈的責(zé)任心和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度。而個(gè)性化服務(wù)強(qiáng)調(diào)服務(wù)的靈活性和有的放矢，提倡主觀能動(dòng)性和效益，能帶來(lái)顧客忠誠(chéng)，需要服務(wù)人員更強(qiáng)的情感投入，分析得當(dāng)。在辯證關(guān)系上，認(rèn)為標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是基礎(chǔ)，個(gè)性化服務(wù)是必要準(zhǔn)備,能促進(jìn)服務(wù)的后標(biāo)準(zhǔn)化,為新的個(gè)性化服務(wù)開拓道路，二者互相補(bǔ)充，互相促進(jìn)。這種分析方法觀點(diǎn)明確，邏輯清晰，表述完整。

王伯啟、潘瀾（2006）從雙因素理論來(lái)解釋飯店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化的關(guān)系。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是“避免顧客不滿意”的保健因素，個(gè)性化服務(wù)是“贏得顧客滿意”的魅力因素。同時(shí)還借鑒國(guó)外的發(fā)展歷程指出標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)永遠(yuǎn)是最重要的，是個(gè)性化服務(wù)基礎(chǔ)的，飯店不能忽視標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。

程興（2001）從核心競(jìng)爭(zhēng)力的角度探索標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化的關(guān)系。程興先分析了標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)所具有的優(yōu)點(diǎn)，如管理方便、成本節(jié)省、溝通容易，有章可循等，再把兩者進(jìn)行對(duì)比，指出個(gè)性化服務(wù)的優(yōu)勢(shì)。程興認(rèn)為個(gè)性化服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是一對(duì)矛盾統(tǒng)一體。做好基礎(chǔ)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和印象競(jìng)爭(zhēng)的個(gè)性化，將個(gè)性化注入到標(biāo)準(zhǔn)化之中,核心競(jìng)爭(zhēng)力就產(chǎn)生出來(lái)了。程興是第一個(gè)具體分析了標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)的研究者，核心競(jìng)爭(zhēng)力的探索角度也和其他學(xué)者不同。

李樂(lè)京（2006）從旅游心理均衡機(jī)制出發(fā)，和程興一樣他也認(rèn)為標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)是一對(duì)矛盾統(tǒng)一體。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是個(gè)性化服務(wù)的基石，個(gè)性化源于標(biāo)準(zhǔn)化，是標(biāo)準(zhǔn)化的提升。李晴（2006）認(rèn)為標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是保障服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，個(gè)性化服務(wù)源于規(guī)范化服務(wù),高于規(guī)范化服務(wù),規(guī)范化服務(wù)是以個(gè)性化服務(wù)為發(fā)展趨勢(shì)及歸宿。李晴的觀點(diǎn)和程興等人本質(zhì)是一致的，只是表述不同而已，把標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)稱為規(guī)范化服務(wù)。

對(duì)上述觀點(diǎn)的綜合理解，學(xué)者們對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)的辯證關(guān)系的看法是一致的，都認(rèn)為標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化是一對(duì)矛盾統(tǒng)一體，既相互區(qū)別又相互依賴、相互轉(zhuǎn)化。只是各自的切入點(diǎn)不同，引用不同的理論加以論述。通過(guò)對(duì)二者的對(duì)比分析，把二者完美結(jié)合起來(lái)，才能更好地提供個(gè)性化服務(wù)。

六、飯店個(gè)性化服務(wù)的策略和方法

飯店個(gè)性化服務(wù)的策略是研究者探討最多的方面。個(gè)性化服務(wù)最終還是要落實(shí)在操作層面上。下面把研究者的觀點(diǎn)進(jìn)行歸納，從十個(gè)方面分析個(gè)性化服務(wù)的策略和方法。

（一）建立顧客資料庫(kù)和客史檔案

占有充足的顧客資料是了解顧客需求、提供個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)。史丹，張浩清（2006）提出全程跟蹤,建立?？蜋n案，并應(yīng)用計(jì)算機(jī)進(jìn)行數(shù)據(jù)技術(shù)開發(fā),建立顧客需求檔案,最終建立顧客信息庫(kù)。李原（2005）提出客史檔案要包括三方面內(nèi)容：客戶的常規(guī)檔案，客戶消費(fèi)個(gè)性化檔案和客戶信息分析檔案。這方面其他的研究者沒(méi)有涉及，屬李原首創(chuàng)。顏文華（2006）提出采用PSM系統(tǒng)建立客史檔案，包括常規(guī)檔案，個(gè)性檔案，習(xí)俗檔案，反饋意見檔案及其他檔案。這兩種客史檔案的內(nèi)容略有差別，李原的更強(qiáng)調(diào)信息分析，比只收集不分析的檔案建立更進(jìn)一步，更能挖據(jù)銷售機(jī)會(huì)。

（二）保證員工素質(zhì)和數(shù)量

個(gè)性化服務(wù)的目標(biāo)是維護(hù)一對(duì)一的個(gè)人服務(wù)，具有高接觸性，高員工顧客比是個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)(蘇洪文2002)。為了提供高質(zhì)量的服務(wù)，就必須充分激勵(lì)員工發(fā)揮主觀能動(dòng)性，充分信任他們，進(jìn)行必要的授權(quán)，使員工有更大的自我控制感、自我決定感與個(gè)人成就感（史丹2006）。

（三）結(jié)合內(nèi)部營(yíng)銷和全員營(yíng)銷

內(nèi)部營(yíng)銷是基于“員工是飯店的第一顧客，贏得員工，才能最終贏得顧客”的營(yíng)銷理念，針對(duì)飯店內(nèi)部員工所進(jìn)行的營(yíng)銷。飯店應(yīng)盡可能滿足員工的需求，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性和主動(dòng)性，通過(guò)員工的真誠(chéng)服務(wù)去感染顧客（張浩清2006）。全員營(yíng)銷是指所有員工在各自的工作崗位上各司其職,積極地利用優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造聲譽(yù)，留住客人（史丹2006）。內(nèi)部營(yíng)銷和全員營(yíng)銷雖然對(duì)象都是員工，但是要先做好內(nèi)部營(yíng)銷才能實(shí)現(xiàn)全員營(yíng)銷。

（四）培育細(xì)節(jié)文化

細(xì)節(jié)就是商機(jī)，是飯店個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量和水平的體現(xiàn)。細(xì)節(jié)最富有表現(xiàn)力，最容易形成口碑宣傳和新聞效應(yīng)。因此，飯店要十分注重利用細(xì)節(jié)文化來(lái)提升自身的競(jìng)爭(zhēng)力（史丹，張浩清2006）。

（五）運(yùn)用情感戰(zhàn)略

消費(fèi)者已不僅僅滿足于自己被當(dāng)作上帝，更希望出門在外時(shí)能體驗(yàn)到親情般的關(guān)懷，而不是冷漠而周全的照顧。溝通顧客情感尤其是親情的情感戰(zhàn)略將發(fā)揮越來(lái)越重要的作用（史丹，張浩清2006）。

（六）建立保障機(jī)制

不論是以天數(shù)還是以客人入住的次數(shù)來(lái)記錄，只要是同一個(gè)客人對(duì)他所提供的個(gè)性化服務(wù)都應(yīng)該是持續(xù)性的。凡是通過(guò)主動(dòng)拜訪、客人告知、員工反映等途徑獲得的客人喜好、習(xí)慣、忌諱等資料信息，都要整理成文字保存起來(lái)。然后按照該客人的客史記錄，安排相關(guān)事宜，這是很多學(xué)者都贊同和引用的。

李秀菊（2001）認(rèn)為，飯店提供個(gè)性化服務(wù)要從柔性化的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和組織結(jié)構(gòu)建設(shè)開始，建設(shè)以服務(wù)文化為核心的企業(yè)文化，樹立新的人力資源管理理念，重視知識(shí)管理。李秀菊主要從組織內(nèi)部管理的角度進(jìn)行闡述，比起史丹等人，更深入到組織的內(nèi)部，具有更長(zhǎng)遠(yuǎn)保障性。

（七）提高服務(wù)人員的素質(zhì)和加強(qiáng)員工培訓(xùn)

在服務(wù)意識(shí)和職業(yè)素養(yǎng)上，邱萍（2004）指出服務(wù)人員要熟悉和掌握飯店的標(biāo)準(zhǔn)化程序和各崗位的運(yùn)作規(guī)程，熟悉和了解相關(guān)知識(shí)，具有超前意識(shí)，用最短的時(shí)間減少與客人的陌生感，具有敏銳的洞察力。曹小萍（2005）則從交流藝術(shù)的角度提出飯店員工的應(yīng)具備的基本素質(zhì)：廣博的知識(shí)，隨機(jī)應(yīng)變的能力，良好的服務(wù)意識(shí)。從交流藝術(shù)角度分析是一個(gè)全新的視角。李炳武（2005）提出要提高飯店培訓(xùn)的針對(duì)性和實(shí)用性，收集個(gè)性化服務(wù)的典型案例，不斷積累總結(jié)上升為經(jīng)驗(yàn)，組織員工進(jìn)行培訓(xùn)考核。李炳武還列舉了具體的措施，具有較強(qiáng)的針對(duì)性和實(shí)用性。

（八）設(shè)立專門的服務(wù)項(xiàng)目

楊雁（1999）提出“私人管家”是飯店提供個(gè)性化服務(wù)重要手段和方式。王木樹（2001）提出金鑰匙服務(wù)（全能大師服務(wù)）在滿足個(gè)人個(gè)性化需求上有著舉足輕重的作用。顏文華（2006）提出私人管家和金鑰匙是實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)的有效手段，但不是唯一的手段，要開拓視野，開發(fā)其他的服務(wù)項(xiàng)目。

（九）開展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷

蘇洪文（2002）指出網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向，是個(gè)性化服務(wù)的理想手段和重要趨勢(shì)。顧揚(yáng)（2001）認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)是規(guī)?；瘋€(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)，電子商務(wù)平臺(tái)是企業(yè)獲得顧客信息的有效渠道，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷在提高服務(wù)的準(zhǔn)確性和經(jīng)營(yíng)效率上將發(fā)揮巨大的作用。

（十）正確運(yùn)用個(gè)性化服務(wù)策略

王斌（2002）提出個(gè)性化服務(wù)有不同的實(shí)現(xiàn)形式和選擇，需要每個(gè)飯店結(jié)合本飯店實(shí)際，統(tǒng)籌把握。并分析了4種組合方式：非個(gè)性化即全部標(biāo)準(zhǔn)化；零點(diǎn)個(gè)性化即顧客有多種選擇；資源約束個(gè)性化即個(gè)性化和標(biāo)準(zhǔn)化的結(jié)合；完全個(gè)性化。王斌的策略對(duì)于不同類型的飯店選擇合適的服務(wù)方式有很重要的指導(dǎo)意義，并非所有飯店對(duì)所有客人都實(shí)行個(gè)性化服務(wù)，要考慮成本和效益的統(tǒng)一。這是很多學(xué)者都沒(méi)有做出分析的，具有創(chuàng)新性。

此外，程興（2000）指出在個(gè)性化服務(wù)中要融入綠色和環(huán)保意識(shí)，要把科技發(fā)展應(yīng)用在服務(wù)項(xiàng)目上，為客人而設(shè)計(jì)飯店。與程興不謀而合的是，邱萍（2004）認(rèn)為提供個(gè)性化服務(wù)要強(qiáng)化民族特色，提倡旅游創(chuàng)新意識(shí)。

如何提供個(gè)性化服務(wù)，研究得最多，也最深入。在一些共識(shí)的基礎(chǔ)上，也有一些獨(dú)特的見解。史丹提出的八大策略比較全面，程興的觀點(diǎn)體現(xiàn)了與時(shí)俱進(jìn)，王斌分析了不同飯店應(yīng)合理選擇服務(wù)方式。個(gè)性化服務(wù)方興未艾，如何使個(gè)性化服務(wù)步入正軌，將是未來(lái)一段時(shí)間內(nèi)的討論重點(diǎn)。

七、總結(jié)

隨著社會(huì)的進(jìn)步,人們的消費(fèi)觀念和消費(fèi)方式經(jīng)歷了從基本消費(fèi)時(shí)代到理性消費(fèi)時(shí)代,直到目前的感性消費(fèi)時(shí)代三個(gè)重要的階段。感性消費(fèi)時(shí)代最大的特點(diǎn)就是,人們?cè)谫?gòu)買商品時(shí)常常訴諸于情感，逐漸摒棄了“從眾心理”而轉(zhuǎn)向“求異心理”，個(gè)性化服務(wù)正是在這種時(shí)代背景下應(yīng)運(yùn)而生。綜合眾多學(xué)者的研究可以看出在飯店個(gè)性化服務(wù)的策略研究上內(nèi)容比較豐富，但在個(gè)性化服務(wù)的定義，內(nèi)涵上研究得不是很透徹。隨著個(gè)性化服務(wù)的不斷深入開展，研究的深度和廣度將不斷地?cái)U(kuò)大。個(gè)性化服務(wù)在國(guó)外發(fā)展的時(shí)間比國(guó)內(nèi)來(lái)得長(zhǎng)，也來(lái)得成熟，因此，在飯店個(gè)性化服務(wù)研究應(yīng)該多關(guān)注國(guó)外的發(fā)展和研究進(jìn)程，同時(shí)要發(fā)展自己的民族特色，提升中國(guó)飯店的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力。如何實(shí)施個(gè)性化服務(wù)在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)仍將是談?wù)摰臒狳c(diǎn)。個(gè)性化服務(wù)沒(méi)有固定的模式可循，我國(guó)飯店的個(gè)性化服務(wù)剛剛起步，與真正的個(gè)性化服務(wù)有一定的差距，要不斷地探索前行，尋找一條富有民族特色、充滿活力的發(fā)展之路。

飯店論文:優(yōu)化人事穩(wěn)定飯店戰(zhàn)略地位論文

編者按：本文主要從從“戰(zhàn)術(shù)論”轉(zhuǎn)到“戰(zhàn)略論”；從“要素論”轉(zhuǎn)到“資源論”；從“成本論”轉(zhuǎn)到“資本論”；從“規(guī)范論”轉(zhuǎn)到“潛能論”進(jìn)行論述。其中，主要包括：飯店人力資源管理直接面對(duì)的是個(gè)性、習(xí)慣、愛好、興趣等各不相同的一個(gè)個(gè)員工、人事管理往往被看做為一種單純的業(yè)務(wù)技術(shù)性管理活動(dòng)，屬于戰(zhàn)術(shù)管理、人力僅僅被看成是被動(dòng)的生產(chǎn)要素和用來(lái)達(dá)到利潤(rùn)目標(biāo)的工具而加以組織控制、人力資源是一種能動(dòng)的、且具有無(wú)限潛力的資源、要求員工個(gè)人的行為必須服從企業(yè)的目標(biāo)、實(shí)施人本化的管理，實(shí)現(xiàn)人力資源管理重心的轉(zhuǎn)移等，具體請(qǐng)?jiān)斠姟?

飯店是一個(gè)勞動(dòng)密集型的產(chǎn)業(yè)，飯店人力資源管理直接面對(duì)的是個(gè)性、習(xí)慣、愛好、興趣等各不相同的一個(gè)個(gè)員工，而員工直接面對(duì)的又是形形色色的具有不同個(gè)性的客人。只有當(dāng)員工能夠?yàn)榭腿颂峁┝钊藵M意的服務(wù)時(shí)，飯店才能夠贏得并留住客人，達(dá)到飯店管理的目標(biāo)，而只有滿意的員工才能自覺(jué)地為客人提供滿意地服務(wù)。因此，飯店人力資源管理是“以人為本”的管理,應(yīng)強(qiáng)調(diào)人是一種特殊和重要的資源。搞好飯店人力資源管理首先要實(shí)現(xiàn)人本化的管理。實(shí)行人本化的管理，必須從根本上轉(zhuǎn)變四個(gè)觀念：

一、從“戰(zhàn)術(shù)論”轉(zhuǎn)到“戰(zhàn)略論”。

過(guò)去我們所謂的“人事管理”主要側(cè)重于一些事務(wù)性的工作，如勞動(dòng)組織、檔案保管、考核升級(jí)、報(bào)酬分配等等，相應(yīng)的負(fù)責(zé)部門被稱作為“人事部”。人事管理往往被看做為一種單純的業(yè)務(wù)技術(shù)性管理活動(dòng)，屬于戰(zhàn)術(shù)管理。而現(xiàn)在我們提出的人力資源則是根據(jù)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)，建立人力資源規(guī)劃、利用開發(fā)的管理系統(tǒng)。其管理活動(dòng)具有戰(zhàn)略性、整體性和未來(lái)性的特點(diǎn)。相應(yīng)的負(fù)責(zé)部門稱為“人力資源部”，并直接參與組織的戰(zhàn)略決策，他不能只局限于對(duì)勞動(dòng)力的進(jìn)、出、管等事務(wù)性管理，而應(yīng)結(jié)合本飯店的實(shí)際情況、根據(jù)行業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)及人才市場(chǎng)的信息做出總體的戰(zhàn)略規(guī)劃。在時(shí)間上，要以長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光對(duì)人才需要作分析預(yù)測(cè)，制定人力資源的吸引和培養(yǎng)戰(zhàn)略。在人才組織方面，要確立合理的人才結(jié)構(gòu)與配置，以體現(xiàn)人才的梯隊(duì)性。在人才開發(fā)上，要有計(jì)劃、有步驟地進(jìn)行滾動(dòng)培養(yǎng)。實(shí)施重點(diǎn)人才優(yōu)先培養(yǎng)，緊缺人才從速培養(yǎng)，一般人才分批培養(yǎng)的策略，并注重開發(fā)人的潛力與活力。

二、從“要素論”轉(zhuǎn)到“資源論”。

長(zhǎng)期以來(lái)，人力僅僅被看成是被動(dòng)的生產(chǎn)要素和用來(lái)達(dá)到利潤(rùn)目標(biāo)的工具而加以組織控制，事實(shí)上，人作為一個(gè)有自尊的生命體，是一種資源。人力資源與其他物質(zhì)資源的不同之處就在于它是動(dòng)態(tài)的、是主動(dòng)的、是可以開發(fā)的。不僅如此，人力資源還是飯店經(jīng)營(yíng)的第一資源。飯店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，離不開人力、物力、信息、時(shí)間等資源，而人是飯店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的中心，人力資源是決定飯店發(fā)展的首要資源。因?yàn)槲锏馁Y源只有通過(guò)人的活動(dòng)才能發(fā)揮作用。飯店是通過(guò)向客人提供食宿及其他服務(wù)來(lái)獲得經(jīng)濟(jì)效益的經(jīng)濟(jì)組織，其服務(wù)的多寡、優(yōu)劣程度直接決定著飯店經(jīng)濟(jì)效益的高低。所以，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，飯店企業(yè)要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，打開局面，就必須努力提高服務(wù)質(zhì)量，不斷提高企業(yè)的素質(zhì)，增強(qiáng)企業(yè)的活力，創(chuàng)造著名的飯店品牌。而飯店服務(wù)質(zhì)量提高的關(guān)鍵則取決于飯店員工的服務(wù)意識(shí)、精神狀態(tài)、心理素質(zhì)等精神因素和操作技術(shù)，服務(wù)藝術(shù)等業(yè)務(wù)能力，企業(yè)素質(zhì)歸根到底是人的素質(zhì)，至于企業(yè)的活力，其源泉在于飯店員工積極性的充分發(fā)揮。所以，飯店管理中既要繼續(xù)實(shí)行為確保人與工作最佳組合的一般性勞動(dòng)人事管理工作，更要采用現(xiàn)代管理科學(xué)的方法與手段，對(duì)飯店人力資源進(jìn)行有效的利用和開發(fā)。

三、從“成本論”轉(zhuǎn)到“資本論”。

人力資源是一種能動(dòng)的、且具有無(wú)限潛力的資源，而要把這種資源轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力，就必須堅(jiān)持素質(zhì)倍增原則，對(duì)人力資源進(jìn)行投資，形成人力資本。目前，我國(guó)有相當(dāng)一部分飯店的領(lǐng)導(dǎo)層，把培訓(xùn)、工資、福利僅僅看做是成本，因而，在管理中往往表現(xiàn)對(duì)人力成本投入方面的精打細(xì)算，對(duì)人力資源產(chǎn)出管理方面的無(wú)所作為，片面追求減員增效，壓縮工資、福利支出，減少培訓(xùn)費(fèi)用，致使員工疲于加班加點(diǎn)，縮短休息時(shí)間，精神恍惚、情緒低落，員工培訓(xùn)投入不足，素質(zhì)低下，企業(yè)凝聚力下降，優(yōu)秀員工流失率增高。其實(shí)飯店的編制定員、薪酬政策、培訓(xùn)投入是一種投資決策，其準(zhǔn)則并不是絕對(duì)數(shù)量的多少，而是合理的投入產(chǎn)出比例。飯店的定員決策必須建立在科學(xué)的工作研究與分析、合理的定額基礎(chǔ)之上，追求的是崗位設(shè)置科學(xué)合理，工作任務(wù)安排恰當(dāng)，工作時(shí)間利用科學(xué)，而不是簡(jiǎn)單的裁員。而薪金則是員工個(gè)人價(jià)值的體現(xiàn)，將欲取之必先與之，要想員工積極而有效的工作，就必須保證員工的正常收入，提高員工的生活質(zhì)量。至于培訓(xùn)，則更是一種理性的投資行為。俗話說(shuō)：“磨刀不誤砍柴功”。當(dāng)然這種培訓(xùn)應(yīng)是科學(xué)有效的培訓(xùn)。所以，如何使人力資源成為人力資本，這是人力資源管理能否成功的關(guān)鍵。

四、從“規(guī)范論”轉(zhuǎn)到“潛能論”。

目前，我國(guó)極大多數(shù)飯店企業(yè)，往往把規(guī)范員工的行為作為人力資源管理的重心，強(qiáng)調(diào)大河有水小河滿，大河無(wú)水小河枯。國(guó)家的利益和企業(yè)的利益高于一切，飯店的事最小也是大事，個(gè)人的事最大也是小事。要求員工個(gè)人的行為必須服從企業(yè)的目標(biāo)。結(jié)果導(dǎo)致飯店員工中潛力巨大，動(dòng)力不足的狀況。西方管理學(xué)家彼得·杜拉克認(rèn)為：“組織的效率，來(lái)自于組織中每一個(gè)人是否能夠最充分地發(fā)揮自己的聰明才智。每個(gè)人自由地發(fā)揮自己的才智，又能夠相互分工協(xié)調(diào)，這便是組織的奧秘所在。任何組織，如果不能充分地發(fā)揮個(gè)人的才能，這種組織必定是最低效的或無(wú)效的?！彼?，要實(shí)現(xiàn)飯店企業(yè)的宏偉目標(biāo)，就必須實(shí)施人本化的管理，實(shí)現(xiàn)人力資源管理重心的轉(zhuǎn)移，即從規(guī)范員工行為轉(zhuǎn)向開發(fā)人的潛能，注重構(gòu)筑飯店企業(yè)與員工的共同遠(yuǎn)景。沒(méi)有涓涓細(xì)流，何來(lái)大河，沒(méi)有飯店員工的奮發(fā)進(jìn)取，何來(lái)飯店企業(yè)的輝煌。所以，飯店企業(yè)必須既注重企業(yè)的發(fā)展，也顧及員工個(gè)人的發(fā)展，建立一種與員工共同成長(zhǎng)的機(jī)制，使員工能最大限度地發(fā)揮自己的聰明才智，并實(shí)現(xiàn)自己的人生價(jià)值，真正實(shí)現(xiàn)飯店人力資源從管理人到解放人的飛躍。

各大飯店應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到，飯店之間的競(jìng)爭(zhēng)是人才的競(jìng)爭(zhēng)。只有不斷加強(qiáng)人力資源的人本化管理、挖掘人力資源的潛力，恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用現(xiàn)代管理學(xué)中的計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制等職能，對(duì)飯店人力資源進(jìn)行有效的開發(fā)，利用和激勵(lì)，使人力資源得到最優(yōu)化的組合和積極性最大限度的發(fā)揮。才能加強(qiáng)自身競(jìng)爭(zhēng)力、穩(wěn)定集團(tuán)的戰(zhàn)略地位，使其真正成為飯店的持久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

飯店論文:低成本運(yùn)作發(fā)展飯店業(yè)論文

編者按：本文主要從成本控制的三個(gè)結(jié)合；與飯店成本升降緊密相關(guān)的三大要素；對(duì)低成本策略；成本控制的方法；勞動(dòng)力成本的控制；能源的成本控制；物料消耗控制；飯店整體上的低成本戰(zhàn)略措施進(jìn)行論述。其中，主要包括：飯店的成本構(gòu)成內(nèi)容可劃分為、與飯店成本升降緊密相關(guān)的要素有三個(gè)方面、人工成本是可由飯店經(jīng)營(yíng)層自主控制的最大一塊成本、缺乏科學(xué)的完善的成本控制系統(tǒng)、飯店能源消耗成本升降主要受四方面因素影響、成本控制是現(xiàn)代企業(yè)制度的必要組成部分、加強(qiáng)員工的危機(jī)意識(shí)、低成本策略是價(jià)格策略的后盾和基礎(chǔ)、財(cái)務(wù)部門是實(shí)施成本運(yùn)作的關(guān)鍵、預(yù)算控制法是以預(yù)算指標(biāo)作為經(jīng)營(yíng)支出限額目標(biāo)、全部直接成本控制法、滿負(fù)荷工作制就是改變飯店有些部門分工過(guò)細(xì)、加強(qiáng)思想教育、全過(guò)程成本控制、劃小核算單位、尊重員工的創(chuàng)造性和積極性等，具體請(qǐng)?jiān)斠姟?

【摘要】面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),飯店在財(cái)務(wù)管理特別是成本控制管理上應(yīng)拿出應(yīng)對(duì)策略,以降低經(jīng)營(yíng)成本。本文就此進(jìn)行獻(xiàn)策。

筆者認(rèn)為,應(yīng)對(duì)策略主要有產(chǎn)品差異化策略、低成本運(yùn)作策略、質(zhì)量?jī)?yōu)勝策略、員工激勵(lì)策略等幾個(gè)方面。

一、成本控制的三個(gè)結(jié)合

就成本控制而言,飯店的成本構(gòu)成內(nèi)容可劃分為:人工成本、低值易耗品與洗滌成本、餐飲成本、商品成本、能源成本、投資成本、管理中辦公經(jīng)費(fèi)等其它費(fèi)用。

以上七項(xiàng)費(fèi)用控制都納入飯店財(cái)務(wù)管理的職責(zé)范疇內(nèi)。要達(dá)到成本控制的目的,首先是加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理。飯店只有通過(guò)財(cái)務(wù)控制才能進(jìn)行低成本運(yùn)作。這就要求飯店財(cái)會(huì)部門與財(cái)會(huì)人員認(rèn)真做到“三個(gè)結(jié)合”即:事后核算與事前預(yù)算相結(jié)合、單筆記賬與過(guò)程控制相結(jié)合、固定制度與靈活營(yíng)銷相結(jié)合。

二、與飯店成本升降緊密相關(guān)的三大要素

從我國(guó)飯店發(fā)展過(guò)程來(lái)分析,與飯店成本升降緊密相關(guān)的要素有三個(gè)方面,分別是勞動(dòng)力成本升降、物質(zhì)消耗成本升降與能源消耗成本升降。

(一)人工成本

人工成本是可由飯店經(jīng)營(yíng)層自主控制的最大一塊成本,國(guó)內(nèi)酒店一直沒(méi)能解決好人力資源優(yōu)化配置和有效利用的問(wèn)題,在管理機(jī)制、用人機(jī)制和分配機(jī)制上滯后于市場(chǎng)發(fā)展的要求。具體表現(xiàn)在飯店業(yè)中有管理機(jī)制方面、用人機(jī)制方面、分配機(jī)制方面。

(二)物質(zhì)消耗成本

目前主要存在以下幾個(gè)方面的問(wèn)題:(1)缺乏科學(xué)的完善的成本控制系統(tǒng);(2)缺乏標(biāo)準(zhǔn)化的考核指標(biāo);(3)缺少分析;(4)缺少先進(jìn)的設(shè)備和技術(shù);(5)規(guī)章制度執(zhí)行不力;(6)采購(gòu)制度與采購(gòu)方法不合理;(7)缺乏對(duì)節(jié)約費(fèi)用和成本控制的宣傳。

(三)能源消耗成本

飯店能源消耗成本升降主要受四方面因素影響:(1)價(jià)格因素;(2)設(shè)施因素;(3)設(shè)備因素;(4)浪費(fèi)因素。

概括起來(lái),國(guó)內(nèi)飯店的能源費(fèi)用支出升幅較快。內(nèi)資飯店能源費(fèi)用一般占總費(fèi)用的9%左右。而外資飯店能源費(fèi)用一般占總費(fèi)用的7%左右。

三、對(duì)低成本策略

飯店成本費(fèi)用控制是指按照成本管理的有關(guān)規(guī)定和成本預(yù)算要求,對(duì)形成整個(gè)過(guò)程的每項(xiàng)具體活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督,使成本管理由事后算賬轉(zhuǎn)為事前預(yù)防性管理。

(一)成本控制是現(xiàn)代企業(yè)制度的必要組成部分

低成本運(yùn)作決不僅僅是“節(jié)約”的概念。飯店的成本控制說(shuō)到底是為了實(shí)現(xiàn)當(dāng)期的預(yù)算,但這需要在保證服務(wù)質(zhì)量(包括硬件質(zhì)量與軟件質(zhì)量)的前提下去實(shí)現(xiàn)。于是,成本的預(yù)算就有了一系列的標(biāo)準(zhǔn),達(dá)到這些標(biāo)準(zhǔn),就是起到了成本控制的作用。也只有在這個(gè)意義上來(lái)說(shuō),挖潛就是節(jié)約。

(二)加強(qiáng)員工的危機(jī)意識(shí)

飯店的挖潛節(jié)支應(yīng)該對(duì)員工起到積極的激勵(lì)作用,使員工人人都有成本核算的意識(shí),這樣才能把成本控制工作持久地開展下去。

(三)低成本策略是價(jià)格策略的后盾和基礎(chǔ)

飯店競(jìng)爭(zhēng)的重要手段之一,就是價(jià)格競(jìng)爭(zhēng),也是與經(jīng)營(yíng)者的成本休戚相關(guān)的?？梢赃@么說(shuō),誰(shuí)的成本低,誰(shuí)的競(jìng)爭(zhēng)資本就大、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)就大;成本越低,價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的彈性余地就越大、競(jìng)爭(zhēng)持久力也越大。

(四)成本與質(zhì)量不是正相關(guān)(正比例)關(guān)系

飯店完全可以實(shí)現(xiàn)在低成本運(yùn)作情況下的質(zhì)量達(dá)標(biāo)。這里要解決兩個(gè)認(rèn)識(shí)上的問(wèn)題,一個(gè)是營(yíng)銷、服務(wù)質(zhì)量與需求的關(guān)系,另一個(gè)是怎樣更好地滿足內(nèi)需的要求。

(五)增收與節(jié)支的關(guān)系

飯店就像一戶人家,節(jié)支很重要,但不是根本。只有家庭收入不斷增加,手頭的錢多了,過(guò)日子才舒坦。當(dāng)然,也不能大手大腳成為敗家子,大多數(shù)家庭還是屬于工薪階層,應(yīng)該量入為出。另外,飯店節(jié)支的潛力很大,還有待我們?nèi)ネ诰?只是以前在這方面的工作做得比較馬虎,又沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)。所以,我們的節(jié)支工作應(yīng)從改革高度,從市場(chǎng)機(jī)制的高度去理解和實(shí)踐。

(六)財(cái)務(wù)部門是實(shí)施成本運(yùn)作的關(guān)鍵

飯店的財(cái)會(huì)人員要站在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的高度來(lái)實(shí)施低成本運(yùn)作策略,而不是死摳一項(xiàng)成本。這就要求財(cái)會(huì)人員在具體工作中遵循“三個(gè)有利于”的原則:(1)是否有利于提高市場(chǎng)占有率;(2)是否有利于提高顧客滿意度;(3)是否有利于增加營(yíng)業(yè)收入。

財(cái)務(wù)部門不僅僅是一個(gè)算賬的部門,而是要參與經(jīng)營(yíng)管理的全過(guò)程,從計(jì)劃、控制到監(jiān)督、協(xié)調(diào),既要懂財(cái)務(wù),又要懂業(yè)務(wù),財(cái)會(huì)人員應(yīng)該是飯店投資者與經(jīng)營(yíng)者的好參謀、好助手。

四、成本控制的方法

(一)預(yù)算控制法

預(yù)算控制法是以預(yù)算指標(biāo)作為經(jīng)營(yíng)支出限額目標(biāo);預(yù)算控制即以分項(xiàng)目、分階段的預(yù)算數(shù)據(jù)來(lái)實(shí)施成本控制。

(二)主要消耗指標(biāo)控制法

主要消耗指標(biāo)是對(duì)飯店成本費(fèi)用有著決定性影響的指標(biāo),主要消耗指標(biāo)控制,也就是對(duì)這部分指標(biāo)實(shí)施嚴(yán)格的控制,以保證成本預(yù)算的完成。

(三)制度控制法

這種方法是利用國(guó)家及飯店內(nèi)部各項(xiàng)成本費(fèi)用管理制度來(lái)控制成本費(fèi)用開支。成本費(fèi)用控制制度還應(yīng)包括相應(yīng)的獎(jiǎng)懲辦法,對(duì)于努力降低成本費(fèi)用有顯著效果的要予以重獎(jiǎng),對(duì)成本費(fèi)用控制不力造成超支的要給予懲罰。

(四)標(biāo)準(zhǔn)成本控制法

標(biāo)準(zhǔn)成本是指飯店在正常經(jīng)營(yíng)條件下以標(biāo)準(zhǔn)消耗量和標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格計(jì)算出的各營(yíng)業(yè)項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn)成本作為控制實(shí)際成本時(shí)的參照依據(jù),也就是對(duì)標(biāo)準(zhǔn)成本率與實(shí)際成本率進(jìn)行比較分析。實(shí)際成本率低于標(biāo)準(zhǔn)成本率稱為順差,表示成本控制較好;實(shí)際成本率高于標(biāo)準(zhǔn)成本率稱為逆差,表示成本控制欠佳。

(五)目標(biāo)成本控制法

目標(biāo)成本是指在一定時(shí)期內(nèi)產(chǎn)品成本應(yīng)達(dá)到的水平,據(jù)以作為成本管理工作的奮斗目標(biāo)。產(chǎn)品目標(biāo)成本=產(chǎn)品有競(jìng)爭(zhēng)力的市場(chǎng)定價(jià)-企業(yè)目標(biāo)利潤(rùn)。

(六)全部直接成本控制法

五、勞動(dòng)力成本的控制

目前,國(guó)有飯店勞動(dòng)力成本(即消化在人頭上的開支)一般要占總費(fèi)用的50%左右,占營(yíng)收總額的30—35%。一旦市場(chǎng)不景氣,經(jīng)營(yíng)滑坡,企業(yè)就會(huì)難以承受,步入惡性循環(huán)。

降低勞動(dòng)力成本具體的措施有以下幾點(diǎn):

(一)撤并部門

比如將采供部歸口到財(cái)務(wù)部。一些沒(méi)效益的三產(chǎn),該撤的,限期撤消。

(二)職能分解落實(shí)

飯店內(nèi)的一個(gè)部門,究竟有多少事,需多少崗來(lái)承擔(dān),通過(guò)與部門的共同洽商,把編制與人數(shù)確定下來(lái)。工作量不足的,可以合并崗位,但要以客人為中心,不能隨意并崗。

(三)競(jìng)聘上崗

競(jìng)聘上崗使每個(gè)人的命運(yùn)不在領(lǐng)導(dǎo)的腦子里,而確確實(shí)實(shí)就掌握在員工自己手中。這激發(fā)了員工的危機(jī)感、緊迫感和競(jìng)爭(zhēng)感,員工工作積極性提高,形成精簡(jiǎn)高效的運(yùn)行機(jī)制。

(四)滿負(fù)荷工作制

滿負(fù)荷工作制就是改變飯店有些部門分工過(guò)細(xì),各個(gè)工種分工太刻板。倡導(dǎo)多能工的做法,對(duì)一些技術(shù)性工種要求一專多能提高業(yè)務(wù)技術(shù)的綜合能力,做到既能操作又能維修。

(五)人員分流

這不是靠飯店自身就能解決的問(wèn)題,還得與社會(huì)變革與體制變革相結(jié)合。目前階段可采用的方法有:(1)派出管理;(2)開發(fā)新項(xiàng)目;(3)輪崗;(4)辭退臨時(shí)勞務(wù)工。

六、能源的成本控制

能源主要指水、電、煤、油(重油、輕油)、氣等。需通過(guò)五項(xiàng)措施來(lái)落實(shí):

(一)制定管理制度

主要是使用責(zé)任制度、維修保養(yǎng)制度、監(jiān)督制度、獎(jiǎng)懲制度。

(二)建立科學(xué)、細(xì)致、嚴(yán)格的能耗標(biāo)準(zhǔn)

主要以合理使用量為標(biāo)準(zhǔn)。但對(duì)特殊情況如用電的峰谷時(shí)段要加強(qiáng)調(diào)度。

(三)宣傳、灌輸節(jié)能觀念

鼓勵(lì)員工提節(jié)能的合理化建議,實(shí)行節(jié)能節(jié)支的雙向研究課題責(zé)任制。

(四)動(dòng)態(tài)管理能源

依據(jù)客觀條件的變化,靈活調(diào)整能源使用方法。

(五)技術(shù)改造

如冷凍機(jī)冷卻水的回籠、重復(fù)循環(huán)使用技改;又如客房與餐廳的分開送風(fēng)的技改。這些技改投資都不大,幾萬(wàn)元到十幾萬(wàn)元,但日積月累,省下的卻是十分可觀的很大一筆錢。

七、物料消耗控制

飯店的物料消耗的控制涵蓋面相當(dāng)廣泛,可以說(shuō)品類一應(yīng)俱全。飯店對(duì)物料成本控制的基本原則:統(tǒng)一采購(gòu)、統(tǒng)一保管、統(tǒng)一使用、落實(shí)到人。

(一)采購(gòu)

主要通過(guò)制定統(tǒng)一的采購(gòu)制度、貨比三家、經(jīng)常性核價(jià)與比價(jià)、直接聯(lián)系廠家、爭(zhēng)取價(jià)格優(yōu)惠、保證質(zhì)量和用途對(duì)口等措施進(jìn)行控制。

(二)驗(yàn)收、庫(kù)存與領(lǐng)料發(fā)放

這一程序需要注意:購(gòu)貨前樣品由使用者確認(rèn),但使用者不允許直接參與談生意;庫(kù)房獨(dú)立驗(yàn)收;降低庫(kù)存。

對(duì)食品的收發(fā)抓好八個(gè)環(huán)節(jié):采購(gòu)、驗(yàn)收、儲(chǔ)藏、發(fā)料、加工與切配、烹調(diào)、裝盤、銷售。

(三)物料用品的有效使用

這里對(duì)有效作一界定:一個(gè)是以客人滿意為準(zhǔn)則,另一個(gè)是沒(méi)有浪費(fèi)和偷盜(包括順手牽羊)。要做到這二條,必須制定以下幾點(diǎn)規(guī)章制度:(1)制定使用標(biāo)準(zhǔn);(2)制定考核標(biāo)準(zhǔn);(3)建立檢查制度;(4)建立個(gè)人責(zé)任制。

(四)鼓勵(lì)并落實(shí)基層的節(jié)約措施

飯店應(yīng)制定各項(xiàng)成本費(fèi)用控制的目標(biāo)、措施及考核辦法。對(duì)工作中的好現(xiàn)象和薄弱環(huán)節(jié)及時(shí)進(jìn)行鼓勵(lì)或整改,加大成本費(fèi)用控制工作的廣度和深度。

(五)加強(qiáng)基層各部門的維修保養(yǎng)技能的培訓(xùn)

八、飯店整體上的低成本戰(zhàn)略措施

(一)加強(qiáng)思想教育

隨著時(shí)代的變化,如今成本控制的觀念已不是僅提出“節(jié)約為光榮、浪費(fèi)為恥辱”道德口號(hào)所能奏效的。對(duì)飯店而言,這是必須做到的一種責(zé)任。加強(qiáng)思想教育與養(yǎng)成節(jié)儉風(fēng)氣的區(qū)別在于:先有責(zé)任、后有道德;先負(fù)激勵(lì)(罰),后正激勵(lì)(獎(jiǎng));先有制度與標(biāo)準(zhǔn),后有好人好事好思想。這也是我國(guó)企業(yè)與外資企業(yè)的根本差別。

(二)組織建設(shè)

實(shí)施低成本戰(zhàn)略必須建立完善控制組織網(wǎng)絡(luò)。要從科學(xué)、實(shí)用、有效控制出發(fā),形成全方位、層次明、職責(zé)清的組織網(wǎng)絡(luò)。

(三)制度建設(shè)

飯店成本控制過(guò)程中的基本制度有:報(bào)銷制度、采購(gòu)制度、領(lǐng)料制度、審批制度、安全制度。除此之外,另有兩種重要制度:區(qū)域責(zé)任制和檢查責(zé)任制。

(四)全過(guò)程成本控制

飯店成本控制的一般運(yùn)作模式為:預(yù)算(決策)目標(biāo)(指標(biāo))分解動(dòng)態(tài)中的營(yíng)運(yùn)分析、控制與調(diào)整(含相關(guān)指標(biāo)、數(shù)據(jù)及相應(yīng)跟進(jìn)的措施)財(cái)務(wù)評(píng)估與顧客評(píng)估總經(jīng)理評(píng)估考核及獎(jiǎng)懲制訂新的目標(biāo),完善規(guī)章制度爭(zhēng)取顧客更好的評(píng)價(jià)和更佳財(cái)務(wù)效果年終審講、評(píng)議。

(五)盡可能推行全部直接成本法

這種辦法即把人工、稅金、個(gè)人用品、工作餐、工作服、餐具等列入成本,把水、電、煤、工程維修、收銀及一切后勤二線的內(nèi)容均計(jì)入成本,單獨(dú)核算。

(六)劃小核算單位

我國(guó)飯店通過(guò)實(shí)踐,摸索出一套科學(xué)合理的較完善的考核指標(biāo)和方法,即以經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)率(或營(yíng)業(yè)費(fèi)用)來(lái)考核各部門。

(七)尊重員工的創(chuàng)造性和積極性

鼓勵(lì)員工參與成本控制,關(guān)鍵還在于有效落實(shí)各種獎(jiǎng)勵(lì)辦法,使成本控制成為飯店所有員工一致的自覺(jué)的行為。

總之,我們可以作一個(gè)歸納性結(jié)論,即當(dāng)代的低成本運(yùn)作策略要與觀念進(jìn)步、制度建設(shè)、標(biāo)準(zhǔn)化管理、市場(chǎng)營(yíng)銷、顧客滿意、員工激勵(lì)、企業(yè)文化建設(shè)結(jié)合起來(lái),不僅僅把它看成是財(cái)務(wù)工作的一個(gè)項(xiàng)目,而是一項(xiàng)綜合性的系統(tǒng)工程。

飯店論文:加深飯店企業(yè)公共關(guān)系本質(zhì)認(rèn)識(shí)論文

編者按：本文主要從前言；擴(kuò)大影響，提高飯店知名度；樹立和發(fā)展飯店良好形象；提供信息，發(fā)揮決策參謀作用；協(xié)調(diào)飯店內(nèi)外關(guān)系；促進(jìn)飯店效益的提高；處理突發(fā)事件，維護(hù)飯店信譽(yù)進(jìn)行論述。其中，主要包括：公共關(guān)系首先是旅游行業(yè)特別是在賓館飯店發(fā)展起來(lái)的、飯店公共關(guān)系的主要對(duì)象是"公眾"，它包括內(nèi)部公眾和外部公眾兩方面、公共關(guān)系是一門"內(nèi)求團(tuán)結(jié)，外求發(fā)展"的經(jīng)營(yíng)管理藝術(shù)、飯店的知名度是指飯店在公眾心目中名氣的大小、飯店的企業(yè)形象是社會(huì)公眾包括飯店員工心目中對(duì)飯店整體的評(píng)價(jià)、在飯店經(jīng)營(yíng)管理中，決策是一項(xiàng)戰(zhàn)略問(wèn)題、現(xiàn)代飯店是一個(gè)開放型的組織，它既有一定的內(nèi)在聯(lián)系，同時(shí)又受到外部環(huán)境的影響、現(xiàn)代飯店經(jīng)營(yíng)的最終目標(biāo)是為了獲得理想的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益、公共關(guān)系在處理飯店突發(fā)事件中起著舉足輕重的作用等，具體請(qǐng)?jiān)斠姟?

摘要：公共關(guān)系在現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展中起著越來(lái)越重要的作用，一個(gè)企業(yè)要發(fā)展，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)是基礎(chǔ)，同時(shí)還應(yīng)該創(chuàng)造出良好的社會(huì)關(guān)系和社會(huì)輿論環(huán)境，企業(yè)與公眾之間的關(guān)系搞好了，知名度提高了，企業(yè)的發(fā)展就有了保證。任何一個(gè)企業(yè)如果沒(méi)有良好的形象，設(shè)施和產(chǎn)品再好，企業(yè)的發(fā)展都會(huì)受到限制和影響。

關(guān)鍵詞：飯店管理；公共關(guān)系；現(xiàn)代企業(yè)

0前言

在中國(guó)，公共關(guān)系首先是旅游行業(yè)特別是在賓館飯店發(fā)展起來(lái)的，公共關(guān)系部也首先是在賓館飯店建立起來(lái)的。隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的建立，改革開放的進(jìn)一步深入，公共關(guān)系在各行各業(yè)得到廣泛的認(rèn)同，公共關(guān)系的作用也越來(lái)越受到廣泛的重視。

作為社會(huì)科學(xué)的一個(gè)分支，公共關(guān)系有著普遍的意義，而由此派生出的飯店公共關(guān)系又有其特殊性，它是指飯店運(yùn)用信息傳播手段，與公眾建立起相互了解和信賴的關(guān)系，樹立良好的企業(yè)形象和信譽(yù)，以促進(jìn)企業(yè)總目標(biāo)之實(shí)現(xiàn)的一種管理職能。由此我們可以看出，飯店公共關(guān)系一方面強(qiáng)調(diào)企業(yè)和公眾的關(guān)系是相互的，另一方面又強(qiáng)調(diào)飯店公共關(guān)系具有管理職能，從而使我們加深對(duì)公共關(guān)系本質(zhì)的認(rèn)識(shí)。

飯店公共關(guān)系的主要對(duì)象是"公眾"，它包括內(nèi)部公眾和外部公眾兩方面，因此，內(nèi)部關(guān)系和外部關(guān)系構(gòu)成了飯店公共關(guān)系的主要內(nèi)容。內(nèi)部關(guān)系是指員工關(guān)系和股東關(guān)系，它是飯店搞好一切工作的基礎(chǔ)；外部關(guān)系包括顧客關(guān)系、社區(qū)關(guān)系、媒介關(guān)系、政府關(guān)系和同行關(guān)系等，這些關(guān)系的處理直接影響到飯店的發(fā)展，甚至影響到飯店的生死存亡。因此，在現(xiàn)代化的飯店管理中，從總經(jīng)理、部門經(jīng)理到服務(wù)員，都應(yīng)該樹立正確的公共關(guān)系意識(shí)，必須將公共關(guān)系意識(shí)變成全體成員的意識(shí)并貫穿到經(jīng)營(yíng)管理的全過(guò)程中去，充分發(fā)揮公共關(guān)系的管理職能，樹立企業(yè)的良好形象，達(dá)到企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)。

公共關(guān)系是一門"內(nèi)求團(tuán)結(jié)，外求發(fā)展"的經(jīng)營(yíng)管理藝術(shù)，它在經(jīng)營(yíng)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)上都能夠發(fā)揮作用，尤其是現(xiàn)在，飯店公共關(guān)系越來(lái)越多地注重飯店外部開拓與內(nèi)部管理的結(jié)合，特別是注重飯店的內(nèi)部管理，這對(duì)于提高飯店知名度，樹立與發(fā)展飯店形象，提高飯店管理和處理問(wèn)題的能力，以及在維系人心，提高飯店的凝聚力等方面都起著重要的作用。

1、擴(kuò)大影響，提高飯店知名度

飯店的知名度是指飯店在公眾心目中名氣的大小。提高飯店的知名度，讓公眾了解飯店，知道飯店，擴(kuò)大飯店的影響，一個(gè)很重要的因素就是要充分發(fā)揮公共關(guān)系的作用。

所謂"酒香也怕巷子深"，一個(gè)飯店無(wú)論它的設(shè)施多么豪華，服務(wù)多么熱情周到，無(wú)人知道，無(wú)人光顧，飯店的生存和發(fā)展都會(huì)受到影響。因此，飯店發(fā)展的首要因素是讓賓客了解飯店，知道飯店，從而光顧飯店，使用和享受飯店的設(shè)施與服務(wù)。如毗臨上海錦江飯店的上海新錦江大酒店，開業(yè)頭兩年，由于受老錦江的影響，被公眾誤認(rèn)為是老錦江的分支，針對(duì)這一情況，新錦江的公關(guān)人員利用各種機(jī)會(huì)，如舉辦中外食品節(jié)、承辦大型國(guó)際研討會(huì)等一系列公關(guān)活動(dòng)，并通過(guò)新聞媒介介紹飯店，擴(kuò)大飯店的影響，提高飯店的知名度，從而贏得了社會(huì)公眾的關(guān)注，市場(chǎng)也被漸漸打開，使飯店效益出現(xiàn)了一個(gè)良好的勢(shì)頭。

在提高飯店知名度上，公共關(guān)系的機(jī)遇很多，關(guān)鍵是要抓住時(shí)機(jī)和采用有效的方法。例如，飯店的開業(yè)慶典就是開展公共關(guān)系的一個(gè)最好的機(jī)會(huì)，因?yàn)轱埖晷麻_業(yè)還沒(méi)有與社會(huì)各界建立廣泛的聯(lián)系，它的知名度幾乎等于零，這就需要通過(guò)公共關(guān)系工作的開展，擴(kuò)大飯店的影響，提高飯店的知名度，因此，許多飯店對(duì)飯店的開業(yè)典禮都非常重視，精心策劃，出奇制勝，以求開業(yè)大吉。而一些已經(jīng)開業(yè)，正在經(jīng)營(yíng)中的飯店，由于知名度較低，飯店的產(chǎn)品和服務(wù)還未被公眾廣泛認(rèn)識(shí)，就更應(yīng)該在公共關(guān)系上下功夫，抓住有利時(shí)機(jī)，靈活運(yùn)用傳播媒介，向公眾進(jìn)行宣傳和介紹，提高和強(qiáng)化飯店的知名度。營(yíng)業(yè)中的飯店如果能在公眾心目中產(chǎn)生良好的聲譽(yù)，必然會(huì)對(duì)飯店的經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生較大的影響，而有效的公共關(guān)系活動(dòng)對(duì)擴(kuò)大飯店知名度又起著極為重要的作用。

2、樹立和發(fā)展飯店良好形象

飯店的企業(yè)形象是社會(huì)公眾包括飯店員工心目中對(duì)飯店整體的評(píng)價(jià)。它是公眾對(duì)飯店的發(fā)展史、管理人員、團(tuán)體氣氛、行為準(zhǔn)則、物質(zhì)條件、產(chǎn)品、服務(wù)、飯店名稱、店徽等的總體認(rèn)知，反映了公眾對(duì)飯店的整體特點(diǎn)、總的精神的了解和情感傾向。

公共關(guān)系的根本目的就是通過(guò)深入細(xì)致、持之以恒的具體工作，樹立與發(fā)展飯店的良好形象，建立良好的信譽(yù)，以取得社會(huì)公眾的理解和接受，進(jìn)而贏得信任和支持，而良好形象和信譽(yù)的建立，又會(huì)促進(jìn)飯店目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，所以人們常把良好的形象和信譽(yù)稱為飯店"無(wú)形的財(cái)富"，同時(shí)，飯店良好的形象也是吸引客人的至關(guān)重要的因素。以南京玄武飯店為例，開業(yè)之初，由于經(jīng)營(yíng)思想和經(jīng)營(yíng)觀點(diǎn)以及種種客觀因素的影響，使飯店的形象受到嚴(yán)重?fù)p害，客源層次降低，客人越來(lái)越少，不但影響了飯店的聲譽(yù)，給飯店的經(jīng)濟(jì)效益順利通過(guò)了國(guó)家旅游局的驗(yàn)收，在飯店十周年店慶之際，躋身四星旅游飯店的行列?？梢?，樹立和發(fā)展飯店形象是促進(jìn)飯店發(fā)展的重要手段之一。

但是，飯店形象的樹立并不是一朝一夕的事，飯店本身處在一個(gè)不斷發(fā)展的過(guò)程之中，因此，飯店公共關(guān)系工作要為飯店的發(fā)展不斷地創(chuàng)造良好的社會(huì)環(huán)境和輿論環(huán)境，飯店公關(guān)人員必須充分發(fā)揮公關(guān)的積極作用，經(jīng)常進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，了解飯店形象在公眾心目中的變化，分析公眾的心理、意向及其變化趨勢(shì)，及時(shí)做出預(yù)測(cè)，及時(shí)調(diào)整公關(guān)策略，使飯店的發(fā)展趨勢(shì)與公眾意向相吻合，讓飯店良好的形象在公眾的心目中經(jīng)久不衰。

3、提供信息，發(fā)揮決策參謀作用

在飯店經(jīng)營(yíng)管理中，決策是一項(xiàng)戰(zhàn)略問(wèn)題，飯店所處的生存環(huán)境和面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)極為復(fù)雜，經(jīng)驗(yàn)型管理方式，已很難適應(yīng)飯店發(fā)展

的需要，因此，飯店各職能部門，尤其是公關(guān)部，應(yīng)當(dāng)充分利用公關(guān)優(yōu)勢(shì)，發(fā)揮其智囊作用，為飯店決策層提供切實(shí)可靠的信息，當(dāng)好飯店決策層的參謀。

飯店決策是一個(gè)系統(tǒng)工程，整個(gè)決策過(guò)程包括調(diào)查分析、確定目標(biāo)、制定方案、方案評(píng)估、執(zhí)行實(shí)施等步驟，公共關(guān)系在決策過(guò)程中始終發(fā)揮著重要作用，為決策的準(zhǔn)確制定提供各種信息，它的作用包括三個(gè)監(jiān)測(cè)作用。

第三、公共關(guān)系影響著飯店決策的實(shí)施。飯店每一項(xiàng)決策的實(shí)施并不是飯店組織孤立的行為，它需要得到內(nèi)外部公眾廣泛的理解和支持，需要引導(dǎo)他們?cè)诓煌瑢哟紊弦圆煌问絽⑴c到實(shí)施決策的行動(dòng)中來(lái)。因此，飯店公共關(guān)系活動(dòng)是飯店能否有效實(shí)施決策的關(guān)鍵因素。

4、協(xié)調(diào)飯店內(nèi)外關(guān)系

現(xiàn)代飯店是一個(gè)開放型的組織，它既有一定的內(nèi)在聯(lián)系，同時(shí)又受到外部環(huán)境的影響，因此，飯店內(nèi)各部門之間以及飯店與外部環(huán)境之間的協(xié)調(diào)是非常重要的，這種協(xié)調(diào)能使飯店內(nèi)所有部門的活動(dòng)同步化、和諧化，并使飯店與環(huán)境相適應(yīng)。協(xié)調(diào)影響到飯店中的所有部門和人群，也影響到飯店的外部環(huán)境，缺乏協(xié)調(diào)就會(huì)使飯店在時(shí)間、人力、金錢等方面造成浪費(fèi)，使飯店形象受到損害。公共關(guān)系在現(xiàn)代飯店管理中，能夠恰到好處地發(fā)揮這種協(xié)調(diào)作用，使飯店在和諧穩(wěn)定的環(huán)境中健康發(fā)展。

公共關(guān)系在飯店管理中的協(xié)調(diào)作用主要表現(xiàn)在與公眾溝通信息、建立感情，取得理解和支持等方面。與公眾的信息溝通是飯店公共關(guān)系的基本職能，對(duì)內(nèi)包括管理者與員工之間的溝通、各職能部門之間的溝通、飯店與股東之間的溝通；對(duì)外有飯店與客人之間、與社區(qū)之間、與新聞界之間、與政府之間的溝通等。

公共關(guān)系在飯店內(nèi)部的信息溝通方面起著十分重要的作用，它可以及時(shí)向員工傳達(dá)和解釋飯店的政策、決策、指令和意向；向各級(jí)部門反映員工的建議和要求；提高員工的參與意識(shí)和參與管理的熱情。如南京金陵飯店在這一方面就取得了許多成功的經(jīng)驗(yàn)，他們通過(guò)"當(dāng)一天總經(jīng)理"等一系列活動(dòng)，喚起員工對(duì)飯店的責(zé)任感和使命感，盡可能發(fā)揮員工的聰明才智，這樣不僅使飯店管理出現(xiàn)了生機(jī)勃勃的局面，同時(shí)，也使飯店與員工在感情上貼得更近。股東關(guān)系與員工關(guān)系一樣，也是飯店內(nèi)部公共關(guān)系的重要內(nèi)容，必須經(jīng)常了解股東的動(dòng)向，聽取他們的意見和建議，鼓勵(lì)股東參加飯店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，以使其與飯店同呼吸共命運(yùn)。

飯店公共關(guān)系的協(xié)調(diào)作用對(duì)外部公眾而言，首先是與客人溝通，這種溝通工作既是大量的，也是極為重要的，必須始終樹立"顧客第一"、"客人總是對(duì)的"的經(jīng)營(yíng)思想，盡力根據(jù)客人的要求建立和完善服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)設(shè)施，真正與客人做到相互溝通，彼此信任，互促互進(jìn)。此外，還要注意發(fā)揮與政府、社區(qū)和新聞界之間的信息溝通作用，取得他們的理解和支持，為飯店的發(fā)展創(chuàng)造一個(gè)良好的外部環(huán)境。

5、促進(jìn)飯店效益的提高

現(xiàn)代飯店經(jīng)營(yíng)的最終目標(biāo)是為了獲得理想的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，在飯店經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，無(wú)論是消費(fèi)決策還是投資決策，無(wú)論是生產(chǎn)還是銷售，都離不開信息服務(wù)，信息服務(wù)越充分、越及時(shí)、越全面，越能強(qiáng)化企業(yè)的生存與競(jìng)爭(zhēng)的地位，而信息服務(wù)工作又與公共關(guān)系工作緊密相聯(lián)，公共關(guān)系工作通過(guò)采集、分析和處理信息，能促進(jìn)飯店經(jīng)濟(jì)效益的提高，它雖然不象餐飲、客房能產(chǎn)生直接經(jīng)濟(jì)效益，但是，它對(duì)飯店經(jīng)濟(jì)效益的影響卻非常之大。第一、公共關(guān)系可以增強(qiáng)飯店的競(jìng)爭(zhēng)能力，使飯店在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地；第二、公共關(guān)系能改善飯店的市場(chǎng)環(huán)境，開拓產(chǎn)品銷路，理順銷售渠道；崐第三、公共關(guān)系可以加強(qiáng)飯店與外部環(huán)境的聯(lián)系，形成正確的經(jīng)營(yíng)決策，抓住經(jīng)營(yíng)的最佳時(shí)機(jī)，從而獲得最佳的經(jīng)濟(jì)效益。

此外，公共關(guān)系在促進(jìn)飯店社會(huì)效益，樹立飯店形象，加強(qiáng)飯店與社會(huì)各界的溝通和信息交流等方面也起著十分重要的作用。

6、處理突發(fā)事件，維護(hù)飯店信譽(yù)

突發(fā)事件是飯店經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中由于工作的疏忽或其他原因而產(chǎn)生的一些特殊情況，主要包括火災(zāi)、食物中毒、停電停水、自然災(zāi)害以及大的勞資糾紛等，所有這些都會(huì)給飯店的信譽(yù)帶來(lái)極為不良的影響，因此，正確處理各種突發(fā)事件，維護(hù)飯店的形象和信譽(yù)具有十分重要的意義。

公共關(guān)系在處理飯店突發(fā)事件中起著舉足輕重的作用，一方面，通過(guò)公共關(guān)系活動(dòng)，建立一套完整的檢查制度，通過(guò)科學(xué)的調(diào)研與預(yù)測(cè)，防患于未然，避免各種事件的發(fā)生；另一方面，當(dāng)事件發(fā)生以后，必須充分聽取公眾的意見，設(shè)法查清事實(shí)真相，與公眾進(jìn)行必要的溝通，相互之間達(dá)成諒解，從而妥善解決矛盾，維護(hù)飯店的信譽(yù)和形象。南京中央大廈的"蓋章風(fēng)波"就是一個(gè)極好的例證。九三年初，一篇《南京中央大廈工程蓋章逾千枚》的文章，。鬧得南京城滿城風(fēng)雨，不僅如此，全國(guó)許多報(bào)紙加以轉(zhuǎn)載，把中央大廈這家尚未開業(yè)的飯店推上了矛盾的尖端，使大廈的發(fā)展處于極為不利的地位，面對(duì)如此處境，大廈總經(jīng)理和公關(guān)人員處驚不亂，苦思良策，一方面熱情接待來(lái)訪的記者，積極配合社會(huì)各界弄清事實(shí)，一方面大力宣傳籌建中的中央大廈受到的各種感人至深的幫助和大廈喜人的前景，變不利為有利，變逆境為順境，不但正確平息了事端，取得了社會(huì)各界的理解和支持，而且進(jìn)一步宣傳了大廈，使大廈的知名度得到了提高，為大廈的發(fā)展奠定了良好的基礎(chǔ)。類似這樣的例子在旅游飯店行業(yè)還有很多，這些事例都進(jìn)一步說(shuō)明，當(dāng)飯店出現(xiàn)危機(jī)時(shí)，必須及時(shí)采取有效行為，與公眾加強(qiáng)信息溝通，消除誤崐會(huì)，取得公眾的諒解，把不利因素轉(zhuǎn)變?yōu)轱埖臧l(fā)展的動(dòng)力，從而確保飯店信譽(yù)和形象不受損害。綜上所述，現(xiàn)代飯店管理離不開公共關(guān)系，公共關(guān)系貫穿于飯店經(jīng)營(yíng)管理全過(guò)程，正確處理好兩者關(guān)系，充分發(fā)揮公共關(guān)系的積極作用，是推動(dòng)和促進(jìn)飯店向前發(fā)展的重要保證

飯店論文:跳出傳統(tǒng)理念審視目前飯店人力資源開發(fā)論文

編者按：本文主要從飯店人力資源開發(fā)的現(xiàn)狀與問(wèn)題；飯店人力資源開發(fā)的對(duì)策研究進(jìn)行論述。其中，主要包括：人力資源的開發(fā)是飯店生存和發(fā)展的保證，是飯店競(jìng)爭(zhēng)制勝的關(guān)鍵因素、飯店人力資源結(jié)構(gòu)分布失衡、飯店業(yè)的人才流動(dòng)頻繁、飯店決策層對(duì)人力資源開發(fā)的重視程度不夠，對(duì)如何開發(fā)認(rèn)識(shí)不足、改善教育體制，提高飯店人力資源的質(zhì)量、加強(qiáng)飯店人事管理，正確選擇、使用和發(fā)展人才、注重員工培訓(xùn)，強(qiáng)化員工素質(zhì)，將人力資源轉(zhuǎn)化為綜合競(jìng)爭(zhēng)能力、培訓(xùn)已不單純被看作是解決短期問(wèn)題的一種臨時(shí)性舉措、注重企業(yè)文化建設(shè)，發(fā)揮員工的積極性、主動(dòng)了解員工的困難和要求，并盡力幫助解決等，具體請(qǐng)?jiān)斠姟?

摘要：飯店資源中最重要的是人力資源。飯店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，其實(shí)質(zhì)是人才的競(jìng)爭(zhēng)。因此，人力資源開發(fā)在飯店管理中至關(guān)重要。在分析當(dāng)前旅游飯店人力資源現(xiàn)狀及存在問(wèn)題的基礎(chǔ)上，探討問(wèn)題產(chǎn)生的深層原因，提出了相應(yīng)的解決對(duì)策與措施。

關(guān)鍵詞：飯店人力資源開發(fā)

人力資源的開發(fā)是飯店生存和發(fā)展的保證，是飯店競(jìng)爭(zhēng)制勝的關(guān)鍵因素，是跨越時(shí)空的戰(zhàn)略工程，這些論斷已成為理論界的共識(shí)。但理論和實(shí)踐往往存在一定的差距，盡管他們之間并沒(méi)有不可逾越的鴻溝。實(shí)踐中對(duì)人力資源重要性的認(rèn)知程度及對(duì)上述論斷的實(shí)施狀況顯然難遂人意。不然就不會(huì)出現(xiàn)一方面飯店老總抱怨管理人才難求，另一方面旅游專業(yè)院校畢業(yè)生“報(bào)國(guó)無(wú)門”、改投他行的尷尬局面。從局部和側(cè)面看，這與飯店的人才策略不當(dāng)有關(guān)，與畢業(yè)生個(gè)人期望值過(guò)高有關(guān)。若放置整體和深層加以考慮，則與缺乏能夠在宏觀上協(xié)調(diào)指導(dǎo)人力資源良性運(yùn)轉(zhuǎn)的體制和科學(xué)規(guī)范、可操作性強(qiáng)的人力資源開發(fā)機(jī)制有關(guān)。所有這些，都要求我們跳出單純就飯店論員工培訓(xùn)的圈子，重新審視目前飯店人力資源開發(fā)的現(xiàn)狀綜合考慮和分析人力資源形成、開發(fā)、管理和監(jiān)控的全過(guò)程。

一、飯店人力資源開發(fā)的現(xiàn)狀與問(wèn)題

1.飯店人力資源結(jié)構(gòu)分布失衡。目前，我國(guó)飯店人力資源的一個(gè)問(wèn)題就是飯店人力資源結(jié)構(gòu)分布失衡。從縱向看，飯店業(yè)的發(fā)展呼喚著素質(zhì)高、外語(yǔ)好、專業(yè)知識(shí)扎實(shí)、一專多能的復(fù)合型人才。而目前中專、職校生與本科以及更高學(xué)歷的碩士、博士等旅游高級(jí)人才的比例嚴(yán)重失調(diào)。從橫向看，飯店人力資源存在著嚴(yán)重的專業(yè)缺口問(wèn)題。其主要表現(xiàn)是既有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)又具有較高理論水平的旅游人才難覓。學(xué)歷較高的本、?？飘厴I(yè)生往往具備了某一方面的專業(yè)知識(shí)和文化知識(shí)而沒(méi)有較多的實(shí)踐機(jī)會(huì)，他們?cè)诼糜物埖甑膶?shí)踐上有較大的欠缺；而旅游職校的學(xué)生往往實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)比較豐富，但理論水平又有限。我國(guó)飯店人力資源結(jié)構(gòu)分布失衡的狀況與我國(guó)旅游飯店業(yè)的培訓(xùn)師資力量不足有極大的關(guān)系。目前我國(guó)飯店的培訓(xùn)師資隊(duì)伍有三類:一類是大專院校的教師和專業(yè)研究者，理論知識(shí)較豐富，但缺乏與實(shí)踐的結(jié)合；第二類是飯店中的管理者和業(yè)務(wù)能手，有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，但缺乏系統(tǒng)、科學(xué)的理論知識(shí)；第三類是既有一定實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)又有相當(dāng)理論水平的人員。我國(guó)的現(xiàn)狀是一、二類師資不少，而第三類師資相對(duì)缺乏。

2.飯店業(yè)的人才流動(dòng)頻繁。飯店員工流動(dòng)分為飯店行業(yè)橫向流動(dòng)和跨行業(yè)流動(dòng)兩種。飯店行業(yè)內(nèi)人力資源的合理流動(dòng)有利于行業(yè)內(nèi)勞動(dòng)力的調(diào)劑，充分發(fā)揮現(xiàn)有人力資源的優(yōu)勢(shì)。而跨行業(yè)流動(dòng)對(duì)于飯店乃至整個(gè)飯店行業(yè)而言都是一種損失。據(jù)調(diào)查，跨行業(yè)流動(dòng)的對(duì)象主要集中于飯店中一線操作服務(wù)型員工，這些員工初來(lái)飯店時(shí)，大部分沒(méi)有上崗工作的經(jīng)驗(yàn)，飯店必須投入大量的人力、物力將其培養(yǎng)為熟練員工，但是這部分員工的經(jīng)濟(jì)待遇在飯店中較低，而勞動(dòng)強(qiáng)度又較大，因此他們的跨行業(yè)流動(dòng)較頻繁。頻繁的流動(dòng)，使飯店人力資源投資成本的一部分就轉(zhuǎn)化為沉沒(méi)成本，減少了飯店的投資收益，同時(shí)還嚴(yán)重削弱了飯店對(duì)人力資源投資的積極性，長(zhǎng)此以往，就會(huì)形成一種惡性循環(huán)，不利于整個(gè)旅游飯店業(yè)的發(fā)展。

3.飯店決策層對(duì)人力資源開發(fā)的重視程度不夠，對(duì)如何開發(fā)認(rèn)識(shí)不足，人力資源開發(fā)的手段方法落后，尤其是培訓(xùn)作為開發(fā)的重要手段沒(méi)有發(fā)揮應(yīng)有的效果。

二、飯店人力資源開發(fā)的對(duì)策研究

1.改善教育體制，提高飯店人力資源的質(zhì)量。針對(duì)我國(guó)目前教學(xué)同飯店業(yè)的實(shí)際需要嚴(yán)重脫節(jié)，課程設(shè)置的結(jié)構(gòu)不盡合理，師資力量不足，教學(xué)質(zhì)量不盡如意的現(xiàn)狀，我們必須進(jìn)行教學(xué)體制改革。我們可以借鑒國(guó)外旅游人力資源開發(fā)的經(jīng)驗(yàn)。校企合作是國(guó)外旅游人力資源開發(fā)的一種重要形式及有效做法。旅游是應(yīng)用性很強(qiáng)的行業(yè)，旅游業(yè)發(fā)展需要較多的技能型、操作性人才。為培養(yǎng)這種人才，國(guó)外許多旅游院校和旅游企業(yè)都有著良好的合作關(guān)系，產(chǎn)學(xué)合作，促進(jìn)旅游人才的培養(yǎng)。合作的方式，一是學(xué)校對(duì)學(xué)生規(guī)定一定的企業(yè)崗位實(shí)習(xí)時(shí)間；二是學(xué)校為旅游企業(yè)提供應(yīng)用科研、咨詢和培訓(xùn)；三是以企業(yè)為主，與學(xué)校共同辦學(xué)，形成企業(yè)的培訓(xùn)基地；四是許多旅游院校聘請(qǐng)教師不論是專職還是兼職，對(duì)企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)都提出嚴(yán)格的要求，以使教師講授內(nèi)容能夠和實(shí)踐緊密結(jié)合，增強(qiáng)培養(yǎng)學(xué)生對(duì)旅游企業(yè)發(fā)展的適應(yīng)性。國(guó)外的這種做法對(duì)于提高我國(guó)旅游飯店業(yè)人力資源的質(zhì)量，加大飯店人力資源的供給是很有啟發(fā)作用的。事實(shí)上，我國(guó)有許多大專院校己經(jīng)采取了校企合作的方式并初見成效。山東商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游系不僅實(shí)現(xiàn)了校企聯(lián)合辦學(xué)的新路子，更是成立了山東商職學(xué)院餐飲中心，中心員工都是該系的實(shí)習(xí)學(xué)生，從管理層、操作間到服務(wù)第一線全由實(shí)習(xí)學(xué)生承擔(dān)，并實(shí)行崗位輪換制度，不僅使學(xué)生學(xué)以致用，理論聯(lián)系實(shí)際，更提高了實(shí)戰(zhàn)能力，該系培養(yǎng)的學(xué)生供不應(yīng)求。校企合作的方式可以在我國(guó)旅游院校中廣泛推廣。

2.加強(qiáng)飯店人事管理，正確選擇、使用和發(fā)展人才。飯店人事管理，是由飯店人力資源根據(jù)國(guó)家人事勞動(dòng)政策和企業(yè)制定的管理方針與政策，對(duì)飯店的人力資源進(jìn)行有效的組織和開發(fā)，在人事政策和制度的制定、員工招聘、員工考評(píng)、員工激勵(lì)、員工培訓(xùn)、員工紀(jì)律管理、員工檔案管理與人事統(tǒng)計(jì)等一系列日常管理業(yè)務(wù)中，為調(diào)動(dòng)員工積極性，為達(dá)到飯店理想的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和經(jīng)濟(jì)效益，并始終保持旺盛的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力所進(jìn)行的動(dòng)態(tài)管理過(guò)程。

加強(qiáng)飯店人力資源開發(fā)必須樹立以人為中心的管理理念。適應(yīng)形勢(shì)發(fā)展，徹底解放思想，吸取國(guó)內(nèi)外的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，并結(jié)合飯店實(shí)際情況改革用工制度、干部制度、工資制度、獎(jiǎng)勵(lì)制度等。在飯店內(nèi)部建立起平等的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，為更多的優(yōu)秀人才提供施展才能的機(jī)會(huì)。人力資源要不斷開辟人員來(lái)源途徑，努力做好吸引人才、善用人才和發(fā)展人才的工作。這樣才能最大限度地發(fā)揮人力資源的效能，使飯店保持生機(jī)和活力。

3.注重員工培訓(xùn)，強(qiáng)化員工素質(zhì)，將人力資源轉(zhuǎn)化為綜合競(jìng)爭(zhēng)能力。當(dāng)今世界飯店業(yè)面臨的最激烈的競(jìng)爭(zhēng)莫過(guò)于人才的競(jìng)爭(zhēng),造就人才、保護(hù)人才、使用人才是每一家飯店都不可忽視的問(wèn)題。各飯店把留住人才、使用人才作為提高飯店經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的重要內(nèi)容,因?yàn)槿瞬趴梢詣?chuàng)造價(jià)值，人才可以降低成本。飯店業(yè)追求的不是用人多少,而是人的作用,提倡一人多用，一專多能,一人多崗，這樣飯店就可以達(dá)到用最少的人去完成更多的事。因此，建立和完善飯店培養(yǎng)體系,培育一支高水平和高素質(zhì)的飯店管理和服務(wù)人員隊(duì)伍,對(duì)飯店企業(yè)提高勞動(dòng)效率和服務(wù)質(zhì)量,從而提高管理水平和經(jīng)濟(jì)效益起著重要的作用。

培訓(xùn)在飯店人力資源開發(fā)中的地位在上升，任務(wù)在加重，培訓(xùn)已不單純被看作是解決短期問(wèn)題的一種臨時(shí)性舉措，而成為促進(jìn)企業(yè)變革和保持企業(yè)永遠(yuǎn)不敗的一種戰(zhàn)略武器。飯店培訓(xùn)方式可以根據(jù)培訓(xùn)對(duì)象的不同層次、實(shí)施培訓(xùn)的不同時(shí)間、地點(diǎn)以及培訓(xùn)的不同內(nèi)容與性質(zhì)進(jìn)行區(qū)別分類，建立飯店多層次、多形式和多渠道的飯店培訓(xùn)體系，即根據(jù)員工不同的職務(wù)、年齡構(gòu)成、知識(shí)結(jié)構(gòu)和專業(yè)技術(shù)等級(jí)及其不同的工作內(nèi)容和要求，分為不同層次和采用不同方法進(jìn)行全方位培訓(xùn)，最終使培訓(xùn)達(dá)到提高員工綜合素質(zhì)、提高飯店服務(wù)質(zhì)量及提高飯店的綜合競(jìng)爭(zhēng)能力的目的。

4.注重企業(yè)文化建設(shè)，發(fā)揮員工的積極性。企業(yè)文化是以價(jià)值為核心，以知識(shí)為基礎(chǔ)，以事業(yè)為共同追求

，以職業(yè)道德、相關(guān)法令、制度和政策為導(dǎo)向的全體職工和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的長(zhǎng)期共識(shí)。旅游飯店業(yè)的管理者應(yīng)充分認(rèn)識(shí)企業(yè)文化建設(shè)的重要性，在飯店中建立公平的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，創(chuàng)造良好的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，努力使每位員工都能充分發(fā)揮、展示其才華，并通過(guò)提拔、表彰等激勵(lì)手段，對(duì)員工的工作給予肯定，以滿足專業(yè)服務(wù)人員的成就感，激發(fā)員工的積極性。同時(shí)主動(dòng)了解員工的困難和要求，并盡力幫助解決，使員工在物質(zhì)生活和精神生活兩方面都能感受到企業(yè)的溫暖。除此之外，飯店還應(yīng)適當(dāng)提高員工的福利待遇，如果飯店給員工的福利待遇和員工所付出的勞動(dòng)相差太遠(yuǎn)，就很難形成員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)感，勢(shì)必使一些員工跳槽，員工隊(duì)伍不穩(wěn)定將最終給飯店帶來(lái)?yè)p失。

飯店論文:飯店企業(yè)內(nèi)部管理提升公眾形象論文

編者按：本文主要從前言；擴(kuò)大影響，提高飯店知名度；提供信息，發(fā)揮決策參謀作用；協(xié)調(diào)飯店內(nèi)外關(guān)系；促進(jìn)飯店效益的提高；處理突發(fā)事件，維護(hù)飯店信譽(yù)進(jìn)行論述。其中，主要包括：公共關(guān)系首先是旅游行業(yè)特別是在賓館飯店發(fā)展起來(lái)、公共關(guān)系有著普遍的意義，而由此派生出的飯店公共關(guān)系又有其特殊性、公共關(guān)系是一門"內(nèi)求團(tuán)結(jié)，外求發(fā)展"的經(jīng)營(yíng)管理藝術(shù)、飯店的知名度是指飯店在公眾心目中名氣的大小、在提高飯店知名度上，公共關(guān)系的機(jī)遇很多，關(guān)鍵是要抓住時(shí)機(jī)和采用有效的方法、飯店的企業(yè)形象是社會(huì)公眾包括飯店員工心目中對(duì)飯店整體的評(píng)價(jià)、在飯店經(jīng)營(yíng)管理中，決策是一項(xiàng)戰(zhàn)略問(wèn)題、公共關(guān)系在飯店管理中的協(xié)調(diào)作用主要表現(xiàn)在與公眾溝通信息、建立感情，取得理解和支持等方面、現(xiàn)代飯店經(jīng)營(yíng)的最終目標(biāo)是為了獲得理想的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益、突發(fā)事件是飯店經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中由于工作的疏忽或其他原因而產(chǎn)生的一些特殊情況、大力宣傳籌建中的中央大廈受到的各種感人至深的幫助和大廈喜人的前景等，具體請(qǐng)?jiān)斠姟?

摘要：公共關(guān)系在現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展中起著越來(lái)越重要的作用，一個(gè)企崐業(yè)要發(fā)展，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)是基礎(chǔ)，同時(shí)還應(yīng)該創(chuàng)造出良好的社會(huì)關(guān)系和社會(huì)輿論環(huán)境，企業(yè)與公眾之間的關(guān)系搞好了，知名度提高了，企業(yè)的發(fā)展就有了保證。任何一個(gè)企業(yè)如果沒(méi)有良好的形象，設(shè)施和產(chǎn)品再好，企業(yè)的發(fā)展都會(huì)受到限制和影響。

關(guān)鍵詞：飯店管理；公共關(guān)系；現(xiàn)代企業(yè)

0前言

在中國(guó)，公共關(guān)系首先是旅游行業(yè)特別是在賓館飯店發(fā)展起來(lái)的，公共關(guān)系部也首先是在賓館飯店建立起來(lái)的。隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的建立，改革開放的進(jìn)一步深入，公共關(guān)系在各行各業(yè)得到廣泛的認(rèn)同，公共關(guān)系的作用也越來(lái)越受到廣泛的重視。

作為社會(huì)科學(xué)的一個(gè)分支，公共關(guān)系有著普遍的意義，而由此派生出的飯店公共關(guān)系又有其特殊性，它是指飯店運(yùn)用信息傳播手段，與公眾建立起相互了解和信賴的關(guān)系，樹立良好的企業(yè)形象和信譽(yù)，以促進(jìn)企業(yè)總目標(biāo)之實(shí)現(xiàn)的一種管理職能。由此我們可以看出，飯店公共關(guān)系一方面強(qiáng)調(diào)企業(yè)和公眾的關(guān)系是相互的，另一方面又強(qiáng)調(diào)飯店公共關(guān)系具有管理職能，從而使我們加深對(duì)公共關(guān)系本質(zhì)的認(rèn)識(shí)。

飯店公共關(guān)系的主要對(duì)象是"公眾"，它包括內(nèi)部公眾和外部公眾兩方面，因此，內(nèi)部關(guān)系和外部關(guān)系構(gòu)成了飯店公共關(guān)系的主要內(nèi)容。內(nèi)部關(guān)系是指員工關(guān)系和股東關(guān)系，它是飯店搞好一切工作的基礎(chǔ)；外部關(guān)系包括顧客關(guān)系、社區(qū)關(guān)系、媒介關(guān)系、政府關(guān)系和同行關(guān)系等，這些關(guān)系的處理直接影響到飯店的發(fā)展，甚至影響到飯店的生死存亡。因此，在現(xiàn)代化的飯店管理中，從總經(jīng)理、部門經(jīng)理到服務(wù)員，都應(yīng)該樹立正確的公共關(guān)系意識(shí)，必須將公共關(guān)系意識(shí)變成全體成員的意識(shí)并貫穿到經(jīng)營(yíng)管理的全過(guò)程中去，充分發(fā)揮公共關(guān)系的管理職能，樹立企業(yè)的良好形象，達(dá)到企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)。

公共關(guān)系是一門"內(nèi)求團(tuán)結(jié)，外求發(fā)展"的經(jīng)營(yíng)管理藝術(shù)，它在經(jīng)營(yíng)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)上都能夠發(fā)揮作用，尤其是現(xiàn)在，飯店公共關(guān)系越來(lái)越多地注重飯店外部開拓與內(nèi)部管理的結(jié)合，特別是注重飯店的內(nèi)部管理，這對(duì)于提高飯店知名度，樹立與發(fā)展飯店形象，提高飯店管理和處理問(wèn)題的能力，以及在維系人心，提高飯店的凝聚力等方面都起著重要的作用。

1、擴(kuò)大影響，提高飯店知名度

飯店的知名度是指飯店在公眾心目中名氣的大小。提高飯店的知名度，讓公眾了解飯店，知道飯店，擴(kuò)大飯店的影響，一個(gè)很重要的因素就是要充分發(fā)揮公共關(guān)系的作用。

所謂"酒香也怕巷子深"，一個(gè)飯店無(wú)論它的設(shè)施多么豪華，服務(wù)多么熱情周到，無(wú)人知道，無(wú)人光顧，飯店的生存和發(fā)展都會(huì)受到影響。因此，飯店發(fā)展的首要因素是讓賓客了解飯店，知道飯店，從而光顧飯店，使用和享受飯店的設(shè)施與服務(wù)。如毗臨上海錦江飯店的上海新錦江大酒店，開業(yè)頭兩年，由于受老錦江的影響，被公眾誤認(rèn)為是老錦江的分支，針對(duì)這一情況，新錦江的公關(guān)人員利用各種機(jī)會(huì)，如舉辦中外食品節(jié)、承辦大型國(guó)際研討會(huì)等一系列公關(guān)活動(dòng)，并通過(guò)新聞媒介介紹飯店，擴(kuò)大飯店的影響，提高飯店的知名度，從而贏得了社會(huì)公眾的關(guān)注，市場(chǎng)也被漸漸打開，使飯店效益出現(xiàn)了一個(gè)良好的勢(shì)頭。

在提高飯店知名度上，公共關(guān)系的機(jī)遇很多，關(guān)鍵是要抓住時(shí)機(jī)和采用有效的方法。例如，飯店的開業(yè)慶典就是開展公共關(guān)系的一個(gè)最好的機(jī)會(huì)，因?yàn)轱埖晷麻_業(yè)還沒(méi)有與社會(huì)各界建立廣泛的聯(lián)系，它的知名度幾乎等于零，這就需要通過(guò)公共關(guān)系工作的開展，擴(kuò)大飯店的影響，提高飯店的知名度，因此，許多飯店對(duì)飯店的開業(yè)典禮都非常重視，精心策劃，出奇制勝，以求開業(yè)大吉。而一些已經(jīng)開業(yè)，正在經(jīng)營(yíng)中的飯店，由于知名度較低，飯店的產(chǎn)品和服務(wù)還未被公眾廣泛認(rèn)識(shí)，就更應(yīng)該在公共關(guān)系上下功夫，抓住有利時(shí)機(jī)，靈活運(yùn)用傳播媒介，向公眾進(jìn)行宣傳和介紹，提高和強(qiáng)化飯店的知名度。營(yíng)業(yè)中的飯店如果能在公眾心目中產(chǎn)生良好的聲譽(yù)，必然會(huì)對(duì)飯店的經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生較大的影響，而有效的公共關(guān)系活動(dòng)對(duì)擴(kuò)大飯店知名度又起著極為重要的作用。

2、樹立和發(fā)展飯店良好形象

飯店的企業(yè)形象是社會(huì)公眾包括飯店員工心目中對(duì)飯店整體的評(píng)價(jià)。它是公眾對(duì)飯店的發(fā)展史、管理人員、團(tuán)體氣氛、行為準(zhǔn)則、物質(zhì)條件、產(chǎn)品、服務(wù)、飯店名稱、店徽等的總體認(rèn)知，反映了公眾對(duì)飯店的整體特點(diǎn)、總的精神的了解和情感傾向。

公共關(guān)系的根本目的就是通過(guò)深入細(xì)致、持之以恒的具體工作，樹立與發(fā)展飯店的良好形象，建立良好的信譽(yù)，以取得社會(huì)公眾的理解和接受，進(jìn)而贏得信任和支持，而良好形象和信譽(yù)的建立，又會(huì)促進(jìn)飯店目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，所以人們常把良好的形象和信譽(yù)稱為飯店"無(wú)形的財(cái)富"，同時(shí)，飯店良好的形象也是吸引客人的至關(guān)重要的因素。以南京玄武飯店為例，開業(yè)之初，由于經(jīng)營(yíng)思想和經(jīng)營(yíng)觀點(diǎn)以及種種客觀因素的影響，使飯店的形象受到嚴(yán)重?fù)p害，客源層次降低，客人越來(lái)越少，不但影響了飯店的聲譽(yù)，給飯店的經(jīng)濟(jì)效益順利通過(guò)了國(guó)家旅游局的驗(yàn)收，在飯店十周年店慶之際，躋身四星旅游飯店的行列。可見，樹立和發(fā)展飯店形象是促進(jìn)飯店發(fā)展的重要手段之一。

但是，飯店形象的樹立并不是一朝一夕的事，飯店本身處在一個(gè)不斷發(fā)展的過(guò)程之中，因此，飯店公共關(guān)系工作要為飯店的發(fā)展不斷地創(chuàng)造良好的社會(huì)環(huán)境和輿論環(huán)境，飯店公關(guān)人員必須充分發(fā)揮公關(guān)的積極作用，經(jīng)常進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，了解飯店形象在公眾心目中的變化，分析公眾的心理、意向及其變化趨勢(shì)，及時(shí)做出預(yù)測(cè)，及時(shí)調(diào)整公關(guān)策略，使飯店的發(fā)展趨勢(shì)與公眾意向相吻合，讓飯店良好的形象在公眾的心目中經(jīng)久不衰。

3、提供信息，發(fā)揮決策參謀作用

在飯店經(jīng)營(yíng)管理中，決策是一項(xiàng)戰(zhàn)略問(wèn)題，飯店所處的生存環(huán)境和面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)極為復(fù)雜，經(jīng)驗(yàn)型管理方式，已很難適應(yīng)飯店發(fā)展

的需要，因此，飯店各職能部門，尤其是公關(guān)部，應(yīng)當(dāng)充分利用公關(guān)優(yōu)勢(shì)，發(fā)揮其智囊作用，為飯店決策層提供切實(shí)可靠的信息，當(dāng)好飯店決策層的參謀。

飯店決策是一個(gè)系統(tǒng)工程，整個(gè)決策過(guò)程包括調(diào)查分析、確定目標(biāo)、制定方案、方案評(píng)估、執(zhí)行實(shí)施等步驟，公共關(guān)系在決策過(guò)程中始終發(fā)揮著重要作用，為決策的準(zhǔn)確制定提供各種信息，它的作用包括三個(gè)監(jiān)測(cè)作用。

第三、公共關(guān)系影響著飯店決策的實(shí)施。飯店每一項(xiàng)決策的實(shí)施并不是飯店組織孤立的行為，它需要得到內(nèi)外部公眾廣泛的理解和支持，需要引導(dǎo)他們?cè)诓煌瑢哟紊弦圆煌问絽⑴c到實(shí)施決策的行動(dòng)中來(lái)。因此，飯店公共關(guān)系活動(dòng)是飯店能否有效實(shí)施決策的關(guān)鍵因素。

4、協(xié)調(diào)飯店內(nèi)外關(guān)系

現(xiàn)代飯店是一個(gè)開放型的組織，它既有一定的內(nèi)在聯(lián)系，同時(shí)又受到外部環(huán)境的影響，因此，飯店內(nèi)各部門之間以及飯店與外部環(huán)境之間的協(xié)調(diào)是非常重要的，這種協(xié)調(diào)能使飯店內(nèi)所有部門的活動(dòng)同步化、和諧化，并使飯店與環(huán)境相適應(yīng)。協(xié)調(diào)影響到飯店中的所有部門和人群，也影響到飯店的外部環(huán)境，缺乏協(xié)調(diào)就會(huì)使飯店在時(shí)間、人力、金錢等方面造成浪費(fèi)，使飯店形象受到損害。公共關(guān)系在現(xiàn)代飯店管理中，能夠恰到好處地發(fā)揮這種協(xié)調(diào)作用，使飯店在和諧穩(wěn)定的環(huán)境中健康發(fā)展。

公共關(guān)系在飯店管理中的協(xié)調(diào)作用主要表現(xiàn)在與公眾溝通信息、建立感情，取得理解和支持等方面。與公眾的信息溝通是飯店公共關(guān)系的基本職能，對(duì)內(nèi)包括管理者與員工之間的溝通、各職能部門之間的溝通、飯店與股東之間的溝通；對(duì)外有飯店與客人之間、與社區(qū)之間、與新聞界之間、與政府之間的溝通等。

公共關(guān)系在飯店內(nèi)部的信息溝通方面起著十分重要的作用，它可以及時(shí)向員工傳達(dá)和解釋飯店的政策、決策、指令和意向；向各級(jí)部門反映員工的建議和要求；提高員工的參與意識(shí)和參與管理的熱情。如南京金陵飯店在這一方面就取得了許多成功的經(jīng)驗(yàn)，他們通過(guò)"當(dāng)一天總經(jīng)理"等一系列活動(dòng)，喚起員工對(duì)飯店的責(zé)任感和使命感，盡可能發(fā)揮員工的聰明才智，這樣不僅使飯店管理出現(xiàn)了生機(jī)勃勃的局面，同時(shí)，也使飯店與員工在感情上貼得更近。股東關(guān)系與員工關(guān)系一樣，也是飯店內(nèi)部公共關(guān)系的重要內(nèi)容，必須經(jīng)常了解股東的動(dòng)向，聽取他們的意見和建議，鼓勵(lì)股東參加飯店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，以使其與飯店同呼吸共命運(yùn)。

飯店公共關(guān)系的協(xié)調(diào)作用對(duì)外部公眾而言，首先是與客人溝通，這種溝通工作既是大量的，也是極為重要的，必須始終樹立"顧客第一"、"客人總是對(duì)的"的經(jīng)營(yíng)思想，盡力根據(jù)客人的要求建立和完善服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)設(shè)施，真正與客人做到相互溝通，彼此信任，互促互進(jìn)。此外，還要注意發(fā)揮與政府、社區(qū)和新聞界之間的信息溝通作用，取得他們的理解和支持，為飯店的發(fā)展創(chuàng)造一個(gè)良好的外部環(huán)境。

5、促進(jìn)飯店效益的提高

現(xiàn)代飯店經(jīng)營(yíng)的最終目標(biāo)是為了獲得理想的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，在飯店經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，無(wú)論是消費(fèi)決策還是投資決策，無(wú)論是生產(chǎn)還是銷售，都離不開信息服務(wù)，信息服務(wù)越充分、越及時(shí)、越全面，越能強(qiáng)化企業(yè)的生存與競(jìng)爭(zhēng)的地位，而信息服務(wù)工作又與公共關(guān)系工作緊密相聯(lián)，公共關(guān)系工作通過(guò)采集、分析和處理信息，能促進(jìn)飯店經(jīng)濟(jì)效益的提高，它雖然不象餐飲、客房能產(chǎn)生直接經(jīng)濟(jì)效益，但是，它對(duì)飯店經(jīng)濟(jì)效益的影響卻非常之大。第一、公共關(guān)系可以增強(qiáng)飯店的競(jìng)爭(zhēng)能力，使飯店在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地；第二、公共關(guān)系能改善飯店的市場(chǎng)環(huán)境，開拓產(chǎn)品銷路，理順銷售渠道；崐第三、公共關(guān)系可以加強(qiáng)飯店與外部環(huán)境的聯(lián)系，形成正確的經(jīng)營(yíng)決策，抓住經(jīng)營(yíng)的最佳時(shí)機(jī)，從而獲得最佳的經(jīng)濟(jì)效益。

此外，公共關(guān)系在促進(jìn)飯店社會(huì)效益，樹立飯店形象，加強(qiáng)飯店與社會(huì)各界的溝通和信息交流等方面也起著十分重要的作用。

6、處理突發(fā)事件，維護(hù)飯店信譽(yù)

突發(fā)事件是飯店經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中由于工作的疏忽或其他原因而產(chǎn)生的一些特殊情況，主要包括火災(zāi)、食物中毒、停電停水、自然災(zāi)害以及大的勞資糾紛等，所有這些都會(huì)給飯店的信譽(yù)帶來(lái)極為不良的影響，因此，正確處理各種突發(fā)事件，維護(hù)飯店的形象和信譽(yù)具有十分重要的意義。

公共關(guān)系在處理飯店突發(fā)事件中起著舉足輕重的作用，一方面，通過(guò)公共關(guān)系活動(dòng)，建立一套完整的檢查制度，通過(guò)科學(xué)的調(diào)研與預(yù)測(cè)，防患于未然，避免各種事件的發(fā)生；另一方面，當(dāng)事件發(fā)生以后，必須充分聽取公眾的意見，設(shè)法查清事實(shí)真相，與公眾進(jìn)行必要的溝通，相互之間達(dá)成諒解，從而妥善解決矛盾，維護(hù)飯店的信譽(yù)和形象。南京中央大廈的"蓋章風(fēng)波"就是一個(gè)極好的例證。九三年初，一篇《南京中央大廈工程蓋章逾千枚》的文章，。鬧得南京城滿城風(fēng)雨，不僅如此，全國(guó)許多報(bào)紙加以轉(zhuǎn)載，把中央大廈這家尚未開業(yè)的飯店推上了矛盾的尖端，使大廈的發(fā)展處于極為不利的地位，面對(duì)如此處境，大廈總經(jīng)理和公關(guān)人員處驚不亂，苦思良策，一方面熱情接待來(lái)訪的記者，積極配合社會(huì)各界弄清事實(shí)，一方面大力宣傳籌建中的中央大廈受到的各種感人至深的幫助和大廈喜人的前景，變不利為有利，變逆境為順境，不但正確平息了事端，取得了社會(huì)各界的理解和支持，而且進(jìn)一步宣傳了大廈，使大廈的知名度得到了提高，為大廈的發(fā)展奠定了良好的基礎(chǔ)。類似這樣的例子在旅游飯店行業(yè)還有很多，這些事例都進(jìn)一步說(shuō)明，當(dāng)飯店出現(xiàn)危機(jī)時(shí)，必須及時(shí)采取有效行為，與公眾加強(qiáng)信息溝通，消除誤崐會(huì)，取得公眾的諒解，把不利因素轉(zhuǎn)變?yōu)轱埖臧l(fā)展的動(dòng)力，從而確保飯店信譽(yù)和形象不受損害。綜上所述，現(xiàn)代飯店管理離不開公共關(guān)系，公共關(guān)系貫穿于飯店經(jīng)營(yíng)管理全過(guò)程，正確處理好兩者關(guān)系，充分發(fā)揮公共關(guān)系的積極作用，是推動(dòng)和促進(jìn)飯店向前發(fā)展的重要保證。

飯店論文:飯店企業(yè)客戶信用分析合理賒銷避免風(fēng)險(xiǎn)論文

編者按：本文主要從應(yīng)收賬款的成本管理；建立應(yīng)收賬款風(fēng)險(xiǎn)控制制度；強(qiáng)化應(yīng)收賬款的風(fēng)險(xiǎn)防范意見進(jìn)行論述。其中，主要包括：飯店形成應(yīng)收賬款的原因大致有兩種、應(yīng)收賬款是飯店的一項(xiàng)資金投放，是為了擴(kuò)大銷售和盈利而進(jìn)行的投資、機(jī)會(huì)成本，這是飯店資金被占用后喪失了其他投資的收益、飯店從實(shí)際出發(fā)，制定以信用標(biāo)準(zhǔn)、信用條件和收賬政策為主要內(nèi)容的信用政策、確定適當(dāng)信用標(biāo)準(zhǔn)，謹(jǐn)慎選擇客戶、控制掛賬消費(fèi)范圍及確定信用期限、加強(qiáng)應(yīng)收賬款的日常控制、建立例會(huì)制度、樹立應(yīng)收賬款時(shí)間觀念和風(fēng)險(xiǎn)觀念、建立風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制，防患于未然、擇好銀行結(jié)算方式，防范信用陷阱等，具體請(qǐng)?jiān)斠姟?

飯店形成應(yīng)收賬款的原因大致有兩種：①銷售和收款的時(shí)間差，即客戶消費(fèi)后，由于現(xiàn)金不足，經(jīng)飯店的管理人員擔(dān)保后過(guò)幾天再付賬，這也就是通常說(shuō)的臨時(shí)掛賬；②商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)。飯店企業(yè)除了依靠產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)擴(kuò)大銷售外，賒銷也是擴(kuò)大銷售的主要手段。飯店的賒銷現(xiàn)象無(wú)論是大城市還是中小城市的飯店都普遍存在，這實(shí)際上就是一種信用消費(fèi)，對(duì)飯店增加營(yíng)業(yè)收入有促進(jìn)作用。但過(guò)多的信用消費(fèi)會(huì)造成飯店的應(yīng)收賬款激增，使飯店資金周轉(zhuǎn)不靈，進(jìn)而引發(fā)壞賬風(fēng)險(xiǎn)。企業(yè)只有對(duì)客戶的信用進(jìn)行認(rèn)真地分析，合理地進(jìn)行賒銷，才能減少或避免風(fēng)險(xiǎn)。

1應(yīng)收賬款的成本管理

既然飯店發(fā)生應(yīng)收賬款的主要原因是擴(kuò)大銷售，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，那么其管理的目標(biāo)就是求得利潤(rùn)最大化。應(yīng)收賬款是飯店的一項(xiàng)資金投放，是為了擴(kuò)大銷售和盈利而進(jìn)行的投資，而投資肯定要發(fā)生成本，應(yīng)收賬款成本主要包括：①機(jī)會(huì)成本，這是飯店資金被占用后喪失了其他投資的收益；②管理成本，主要是指飯店對(duì)應(yīng)收賬款的全程管理所耗費(fèi)的開支，主要包括對(duì)客戶的資信調(diào)查費(fèi)用，應(yīng)收賬款賬簿的記錄費(fèi)用，收賬過(guò)程開支的差旅費(fèi)、通訊費(fèi)、人工工資、訴訟費(fèi)以及其他費(fèi)用等等；③壞賬成本，指因應(yīng)收賬款因故不能收回而發(fā)生的損失。以上前2項(xiàng)構(gòu)成應(yīng)收賬款的直接成本，第3項(xiàng)為應(yīng)收賬款的風(fēng)險(xiǎn)成本，這3項(xiàng)就是飯店提供給客戶商業(yè)信用的付出。飯店需在綜合考慮各項(xiàng)成本之和后與使用應(yīng)收賬款信用政策所增加的盈利之間做出權(quán)衡。只有當(dāng)應(yīng)收賬款所增加的盈利超過(guò)所增加的成本時(shí)，才應(yīng)當(dāng)實(shí)施應(yīng)收賬款賒銷；如果應(yīng)收賬款賒銷有著良好的盈利前景，就應(yīng)當(dāng)放寬信用條件。飯店即采用了賒銷來(lái)擴(kuò)大銷售，就要對(duì)應(yīng)收賬款的成本加強(qiáng)控制，盡可能地降低應(yīng)收賬款的風(fēng)險(xiǎn)成本，提高應(yīng)收賬款的投資效益，因此，飯店從實(shí)際出發(fā)，制定以信用標(biāo)準(zhǔn)、信用條件和收賬政策為主要內(nèi)容的信用政策就顯得十分必要。

2建立應(yīng)收賬款風(fēng)險(xiǎn)控制制度

飯店內(nèi)部應(yīng)建立允許掛賬消費(fèi)的審批程序和落實(shí)內(nèi)部擔(dān)保人和責(zé)任人的風(fēng)險(xiǎn)防范措施等一整套管理制度。

2.1確定適當(dāng)信用標(biāo)準(zhǔn)，謹(jǐn)慎選擇客戶

首先由需掛賬消費(fèi)的單位提出申請(qǐng)，飯店銷售人員及財(cái)務(wù)部有關(guān)人員需對(duì)該單位進(jìn)行信用評(píng)估和審核，飯店可利用信用評(píng)估機(jī)構(gòu)、銀行、財(cái)稅部門、消費(fèi)者協(xié)會(huì)、工商管理等部門的資料為依據(jù)（如報(bào)紙上公示的消費(fèi)者信得過(guò)單位、銀行3A企業(yè)名單、工商局的誠(chéng)信單位等），以及該單位在本飯店消費(fèi)結(jié)算情況和在其他飯店消費(fèi)結(jié)算情況綜合分析后獲得客戶的信用資料，在此基礎(chǔ)上，根據(jù)對(duì)客戶信用資料的分析，確定出信用較好的單位批準(zhǔn)同意其在飯店掛賬消費(fèi)，對(duì)同意掛賬消費(fèi)的客戶必須將其營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、法人代碼、辦公地址、法人代表身份證號(hào)碼、經(jīng)辦人員的授權(quán)證書等做備案登記。除了獲取上述資料外，更重要的是要同掛賬單位客戶簽訂允許掛賬消費(fèi)協(xié)議書，明確允許掛賬的最高限額和結(jié)算期限、有效簽單人的親筆簽字筆跡（以便前臺(tái)收銀核對(duì)筆跡之用）、違約的責(zé)任，并由雙方負(fù)責(zé)人簽字加蓋單位公章，履行了以上手續(xù)后，掛賬消費(fèi)方可實(shí)施。且銷售部應(yīng)確定一名銷售人員做為責(zé)任人對(duì)此單位的所有消費(fèi)進(jìn)行全程跟蹤服務(wù)。

2.2控制掛賬消費(fèi)范圍及確定信用期限

飯店對(duì)掛賬消費(fèi)的行為都有一個(gè)適當(dāng)?shù)目刂品秶^(guò)大或過(guò)小都對(duì)經(jīng)營(yíng)造成影響，從而影響到飯店的營(yíng)業(yè)收入和利潤(rùn)水平，飯店應(yīng)根據(jù)消費(fèi)者的信用度，為客戶進(jìn)行飯店的信用等級(jí)分類，對(duì)于信用等級(jí)高的單位控制在一定的數(shù)量范圍內(nèi)，給予較高的信用額度，對(duì)信用等級(jí)一般的單位，掛賬額度應(yīng)控制在一定的金額范圍內(nèi)，但都應(yīng)確定信用期限（一般以1個(gè)月為宜），同時(shí)銷售部、財(cái)務(wù)部應(yīng)定期（一般3個(gè)月）對(duì)掛賬單位重新進(jìn)行信用等級(jí)評(píng)定,對(duì)信用度下降的的客戶，要及時(shí)通知前臺(tái)經(jīng)營(yíng)部門，限制其“簽單”或控制“簽單”金額。碰到允許“掛賬消費(fèi)”的協(xié)議客戶來(lái)店消費(fèi)時(shí)，有效簽單人未到場(chǎng)，由其他人員簽字掛賬的，需有銷售經(jīng)理或部門經(jīng)理?yè)?dān)保后（簽下?lián)Ｘ?zé)任書）方可掛賬。

2.3加強(qiáng)應(yīng)收賬款的日?？刂?

飯店的應(yīng)收賬款規(guī)模不僅要控制在一定的總額之內(nèi)，還要研究確定最佳應(yīng)收款水平，一旦確定了應(yīng)收賬款水平，就不會(huì)因?yàn)楹瀱慰刂七^(guò)嚴(yán)而影響銷售，也不會(huì)因?yàn)楹瀱芜^(guò)多而增加成本，簽單的控制水平視地區(qū)、酒店規(guī)模不同而有所不同，一般業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為簽單賬款不能突破飯店總營(yíng)業(yè)額的30%左右。為確保應(yīng)收賬款占營(yíng)收的比例控制在規(guī)定的范圍內(nèi)，對(duì)財(cái)務(wù)部的應(yīng)收賬款員實(shí)行收款考核責(zé)任制，將款項(xiàng)的回收與工資、獎(jiǎng)金直接掛鉤，充分調(diào)動(dòng)收款員的積極性。對(duì)銷售人員接洽的大中型會(huì)議接待，可實(shí)行消費(fèi)款資金回籠與銷售員的工資獎(jiǎng)金掛鉤的考核辦法。除收回款項(xiàng)方可計(jì)入銷售員的考核營(yíng)收外，還確定會(huì)議款項(xiàng)回收期限，在此限期之前收回的給予一定比例的收款獎(jiǎng)勵(lì)，在規(guī)定期限內(nèi)收回的屬正常回收不獎(jiǎng)也不罰，超過(guò)此期限的按照欠款時(shí)間長(zhǎng)短，確定扣罰比例，把應(yīng)收賬款的成本限額分解到具體部門和個(gè)人，把風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任與個(gè)人的物質(zhì)利益有機(jī)結(jié)合起來(lái)進(jìn)行考核。對(duì)由于個(gè)人原因?qū)е聮熨~款項(xiàng)不能及時(shí)收回的要視具體情況追究相關(guān)人員的責(zé)任；對(duì)于人為造成的呆賬壞賬，應(yīng)由相關(guān)責(zé)任人承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任。

2.4建立例會(huì)制度

飯店為了加強(qiáng)應(yīng)收賬款的管理，應(yīng)建立應(yīng)收賬款例會(huì)制度，要求每天編制當(dāng)天的現(xiàn)金收支情況報(bào)表和簽單情況報(bào)表，每月召開一次例會(huì)，由總經(jīng)理或分管副總主持，銷售、財(cái)務(wù)、各經(jīng)營(yíng)部的經(jīng)理和相關(guān)人員參加，通報(bào)上月的應(yīng)收賬款發(fā)生和回收情況，評(píng)估客戶的信用等級(jí)，針對(duì)收款中出現(xiàn)的問(wèn)題，研究解決的方案，重點(diǎn)跟蹤超過(guò)規(guī)定結(jié)算期的客戶，提高結(jié)算效率，降低結(jié)算周期，加速資金周轉(zhuǎn)。

3強(qiáng)化應(yīng)收賬款的風(fēng)險(xiǎn)防范意見

應(yīng)收賬款的風(fēng)險(xiǎn)主要有資金周轉(zhuǎn)不靈的風(fēng)險(xiǎn)。為了有效地防范掛賬消費(fèi)的風(fēng)險(xiǎn)，除了一些常規(guī)的做法，應(yīng)抓好以下幾點(diǎn)。

3.1樹立應(yīng)收賬款時(shí)間觀念和風(fēng)險(xiǎn)觀念

應(yīng)收賬款是有時(shí)間價(jià)值的，采用信用政策意味著效益一定的資金時(shí)間價(jià)值，是有代價(jià)的，信用額度越大，期限越長(zhǎng)，代價(jià)就越高，應(yīng)收款規(guī)模越大，賬齡越長(zhǎng)，失去的資金時(shí)間價(jià)值應(yīng)越多，事實(shí)上，飯店每減少一天債權(quán)就可降低一天的債務(wù)，避免一份利息，增加一份贏利，同時(shí)，如果因債務(wù)人破產(chǎn)或死亡等原因，均會(huì)使應(yīng)收款成為呆賬、壞賬。因此，飯店財(cái)務(wù)審核人員應(yīng)密切關(guān)注應(yīng)收賬款賬齡分析表，凡是掛賬期限超過(guò)1個(gè)月，掛賬余額超過(guò)信用額度的，要及時(shí)督促應(yīng)收賬款員是否已將賬單送去催討。如掛賬期限超過(guò)2個(gè)月，則要查找掛賬單位有無(wú)延期結(jié)算的正當(dāng)理由并加強(qiáng)催討的力度和確定應(yīng)收款員是否有現(xiàn)金收回卻沒(méi)及時(shí)入賬的可能性。對(duì)于應(yīng)收賬款賬齡超過(guò)3個(gè)月的單位要引起足夠的重視，在加強(qiáng)催討的同時(shí)要從各方面了解該單位前段時(shí)間的經(jīng)營(yíng)情況和財(cái)務(wù)情況，是否惡意拖欠等等，可采取向?qū)Ψ桨l(fā)出催討函，盡可能取得對(duì)方單位加蓋公章的支付欠款的承諾函件。并可通知對(duì)方由于違返協(xié)議規(guī)定飯店將停止該單位的掛賬消費(fèi)、直至通過(guò)法律手段等等措施?？傊畷r(shí)間拖的越長(zhǎng)，應(yīng)收賬款回收的成功率越低。

3.2建立風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制，防患于未然

加強(qiáng)對(duì)簽單賬目的管理，及時(shí)清收。對(duì)已發(fā)生的簽單賬款，要從強(qiáng)化管理入手，建立往來(lái)賬目的結(jié)算、核算、清理制度。由銷售、財(cái)務(wù)部門分別對(duì)每筆簽單賬目進(jìn)行準(zhǔn)確詳細(xì)的記錄，并且每月進(jìn)行一次檢查分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的風(fēng)險(xiǎn)，及時(shí)向各部門發(fā)出預(yù)警通知，把風(fēng)險(xiǎn)消滅在萌芽之中。

3.3擇好銀行結(jié)算方式，防范信用陷阱

飯店在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，有些業(yè)務(wù)要通過(guò)銀行來(lái)結(jié)算。目前銀行的結(jié)算方式有多種，飯店在選擇銀行結(jié)算方式時(shí)，首先要考慮的是結(jié)算是否快捷、安全、順利。對(duì)于外地消費(fèi)如大型團(tuán)體所攜的銀行匯票，一定要去銀行驗(yàn)證；對(duì)于采用支票付賬的本地客戶，要防止支票簽發(fā)單位在銀行沒(méi)有足夠存款或印簽不符等原因，而不能將消費(fèi)款及時(shí)回收。更需防止支票戶采用假掛失手段使用已掛失的支票。

飯店論文:綠色飯店一次性消耗品問(wèn)題研討論文

編者按：本文主要從飯店一次性消耗品的積極影響；飯店一次性消耗品的消極影響；我國(guó)飯店業(yè)一次性消耗品的發(fā)展思路進(jìn)行論述。其中，主要包括：現(xiàn)階段旅游業(yè)的飛速發(fā)展，給我國(guó)飯店行業(yè)帶來(lái)了一次大好的機(jī)遇、飯店一次性消耗品的安全性、飯店一次性消耗品的便利性、飯店一次性洗化用品造成的污染和浪費(fèi)、一次性紙巾對(duì)環(huán)境造成的破壞和污染、飯店一次性消耗品直接對(duì)人們的健康構(gòu)成威脅、國(guó)家應(yīng)大力提高消費(fèi)者的素質(zhì)、飯店方面的積極努力、積極培養(yǎng)消費(fèi)者的環(huán)保和節(jié)約觀念、對(duì)客人實(shí)行物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)、加強(qiáng)對(duì)生產(chǎn)商的控制、綠色、環(huán)保都必將是飯店發(fā)展中永恒的話題等，具體請(qǐng)?jiān)斠姟?

【摘要】隨著人類環(huán)境的惡化，人們?cè)絹?lái)越多關(guān)注環(huán)保問(wèn)題。文章由此具體分析了飯店一次性消耗品對(duì)人類產(chǎn)生的影響，針對(duì)我國(guó)的具體情況，對(duì)我國(guó)飯店一次性消耗品的發(fā)展提出了一些建議。

【關(guān)鍵詞】飯店業(yè)；綠色飯店；一次性消耗品

現(xiàn)階段旅游業(yè)的飛速發(fā)展，給我國(guó)飯店行業(yè)帶來(lái)了一次大好的機(jī)遇。飯店行業(yè)的蓬勃發(fā)展在給人們帶來(lái)舒適、豪華、高質(zhì)量生活的同時(shí)，也對(duì)人們賴以生存的環(huán)境造成了很大影響，對(duì)人類的身體健康構(gòu)成了威脅。早在80年代末期，歐洲的一些國(guó)家就開始對(duì)飯店業(yè)加強(qiáng)管理，控制飯店業(yè)對(duì)環(huán)境造成的負(fù)面影響，并取得了一定的成效，綠色飯店的理念也逐步形成。到90年代中期，綠色飯店的理念開始傳入我國(guó)，中國(guó)的一些飯店也開始實(shí)施綠色行動(dòng)，創(chuàng)建綠色飯店。要?jiǎng)?chuàng)建綠色飯店就難免要牽涉到飯店的一次性消耗品的問(wèn)題。怎樣合理解決飯店一次性消耗品的問(wèn)題，使飯店業(yè)朝著一個(gè)健康、環(huán)保的方向發(fā)展成為值得我們深思的一個(gè)問(wèn)題。

一、飯店一次性消耗品的積極影響

（一）飯店一次性消耗品的安全性

一次性消耗品在當(dāng)今社會(huì)的確擔(dān)當(dāng)了一個(gè)頗為重要的角色，其現(xiàn)實(shí)中的例子隨處可見。像飯店中普遍使用的一次性筷子、一次性水杯、一次性紙巾、一次性的盥洗用具及洗浴用品，甚至一次性的臥具、簡(jiǎn)單的一次性服飾等等，這些隨處可見的一次性消耗品最為人們所接受與喜愛的恐怕莫過(guò)于它的安全性。飯店是一個(gè)公共性的場(chǎng)所，人們?cè)陲埖曜∷薮蠖嗯氯旧鲜裁磦魅拘缘募膊。埖暌淮涡韵钠返奶峁﹦t完全消除了人們?cè)诖朔矫娴膿?dān)憂。

（二）飯店一次性消耗品的便利性

其次飯店一次性消耗品讓客人感覺(jué)到快捷、方便。在飯店住宿的客人普遍認(rèn)為飯店的客用消耗品應(yīng)該是必備的，如梳子、浴液這些東西的配置使客人感到很方便，無(wú)需在這些方面過(guò)多地傷腦筋。比如英國(guó)倫敦的康洛特酒店，那里不僅客用消耗品一應(yīng)俱全，就連一些日常用品，酒店都為客人準(zhǔn)備的很周全，比如說(shuō)老花鏡、地圖等，還可以為常住客人提供寄存零散的衣物。這樣妥帖、周到的酒店是非常受商務(wù)客人歡迎的。

二、飯店一次性消耗品的消極影響

（一）飯店一次性洗化用品造成的污染和浪費(fèi)

先說(shuō)飯店里最典型的一次性消耗品，也就是飯店里通常所說(shuō)的“六小件”—牙刷、牙膏、梳子、拖鞋、小瓶洗浴用品以及剃須刀。這些物品雖說(shuō)個(gè)體很小，但是造成的浪費(fèi)卻極其驚人。據(jù)幾家飯店客房部負(fù)責(zé)人反映，這些用品在使用過(guò)程中存在嚴(yán)重的浪費(fèi)現(xiàn)象。以香皂為例，一只凈重30g的香皂，客人每次只使用約1/5左右，由于大量的團(tuán)隊(duì)客人及散客在酒店停留時(shí)間只有1天左右，剩余的4/5在清掃房間時(shí)只能換掉，這種情況約占總數(shù)的80%。梳子利用率較高，但是也存在一些問(wèn)題。飯店里提供的梳子一般都是質(zhì)量較好，做工也比較精細(xì)的梳子，這些梳子的使用壽命是很長(zhǎng)的，但是客人一般用過(guò)一兩次之后也就扔掉了。

（二）一次性紙巾對(duì)環(huán)境造成的破壞和污染

一次性紙巾在飯店中也是必備品。一次性紙巾的成份通常為“100%原生木漿”或“100%天然木漿”。統(tǒng)計(jì)資料表明，生產(chǎn)一噸紙一般要17棵10年生大樹。全國(guó)每年僅用于生產(chǎn)一次性紙巾所耗木材恐怕就是個(gè)天文數(shù)字。造紙企業(yè)對(duì)生態(tài)環(huán)境的污染和治理環(huán)境污染的代價(jià)也不可小覷。同時(shí)，一次性紙巾的過(guò)量使用，還會(huì)加重環(huán)境污染負(fù)荷和廢物處理等費(fèi)用。

（三）飯店一次性消耗品直接對(duì)人們的健康構(gòu)成威脅

飯店一次性消耗品由于本身的生產(chǎn)狀況和產(chǎn)品質(zhì)量很難保證，它還直接的對(duì)人們的健康造成威脅。就洗化用品來(lái)說(shuō)，一些地方的飯店一次性洗滌用品都是購(gòu)買超市的散裝洗發(fā)水、沐浴液等產(chǎn)品，然后自己再手工裝進(jìn)各自飯店的瓶子里供客人使用，質(zhì)量好的每套約為5－6元。這樣的產(chǎn)品難免會(huì)對(duì)客人造成傷害。由于一次性洗浴用品都是用飯店各自的瓶子進(jìn)行包裝，客人無(wú)法看到生產(chǎn)廠家等標(biāo)識(shí)。一些不法分子正是鉆了這樣的漏洞，用偷工減料、摻雜使假的低劣產(chǎn)品給客人使用，這將給客人的安全構(gòu)成威脅。

三、我國(guó)飯店業(yè)一次性消耗品的發(fā)展思路

要合理解決我國(guó)飯店一次性消耗品的問(wèn)題，還要考慮到我國(guó)目前的情況，從實(shí)際出發(fā)。針對(duì)中國(guó)目前的情況，對(duì)于一次性消耗品不能說(shuō)撤就撤。另外，創(chuàng)建綠色飯店是一個(gè)系統(tǒng)工程，并不是簡(jiǎn)單的把一次性消耗品一撤了之。綠色飯店是基于環(huán)保、健康、安全三個(gè)理念，只要在不撤消一次性消耗品的基礎(chǔ)上又不違背這三個(gè)理念，就是于創(chuàng)建綠色飯店不相違背的。因此，針對(duì)中國(guó)目前的情況，我們可以從以下幾個(gè)方面來(lái)采取措施。

（一）國(guó)家應(yīng)大力提高消費(fèi)者的素質(zhì)

針對(duì)我國(guó)目前的情況，要想真正解決一次性消耗品的問(wèn)題，提高消費(fèi)者的素質(zhì)至關(guān)重要。消費(fèi)者是一次性消耗品的最終使用者。如果，消費(fèi)者本身不再要求用這些一次性用品或者在使用的過(guò)程中盡量減少不必要的浪費(fèi)，那么，一次性消耗品的問(wèn)題解決起來(lái)就會(huì)相對(duì)容易一些。所以，政府不僅要抓物質(zhì)文明，更要在精神文明建設(shè)上多下工夫。隨著人們素質(zhì)的不斷提高，“綠色”、“環(huán)?！钡睦砟顣?huì)更加深入人心，人們對(duì)飯店一次性消耗品的認(rèn)識(shí)會(huì)更加全面。

（二）飯店方面的積極努力

1.積極培養(yǎng)消費(fèi)者的環(huán)保和節(jié)約觀念。我國(guó)飯店要?jiǎng)?chuàng)建綠色飯店，就要主動(dòng)承擔(dān)起建設(shè)環(huán)保、節(jié)約型社會(huì)的責(zé)任。積極向客人宣傳環(huán)保和節(jié)約的重要性。比如：在客人的床頭擺放精美的關(guān)于環(huán)保、節(jié)約的宣傳卡片；在客人使用的物品上也印制上關(guān)于環(huán)保、節(jié)約的相關(guān)內(nèi)容；還可以讓飯店員工在服務(wù)的過(guò)程中，主動(dòng)向客人宣傳環(huán)保、節(jié)約的理念等。

2.對(duì)客人實(shí)行物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。從我國(guó)目前的情況來(lái)看，飯店除了加大宣傳力度外，必要的時(shí)候還要加上一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，來(lái)逐漸培養(yǎng)消費(fèi)者的環(huán)保觀念。比如，客人住店的時(shí)候，飯店員工就告訴他們，如果他們不用或者少用飯店提供的一次性消耗品可以得到一籃新鮮的各色水果或是一束美麗的鮮花。如果客人不想要這些東西，則可以在離店結(jié)帳的時(shí)候從房費(fèi)中扣除，返還給客人，從而逐步培養(yǎng)客人的環(huán)保、節(jié)約觀念。

3.加強(qiáng)對(duì)生產(chǎn)商的控制。在飯店用品生產(chǎn)企業(yè)中，除小部分企業(yè)規(guī)模較大外，大部分專業(yè)公司沒(méi)有自己的生產(chǎn)車間，根據(jù)采購(gòu)商要求，從不同生產(chǎn)廠家購(gòu)貨，而且大部分來(lái)自家庭作坊和地下工廠。而每年各類的飯店用品展會(huì)也為“劣質(zhì)客用品”進(jìn)入飯店提供了捷徑?？腿舜蜷_用了一點(diǎn)，看到如此劣質(zhì)，自然就扔在一旁不用了，更不可能帶走，這樣自然就造成了數(shù)以億計(jì)的浪費(fèi)。

因此政府要加強(qiáng)對(duì)生產(chǎn)商的控制，督促他們生產(chǎn)出基于環(huán)保、健康、安全三大理念的產(chǎn)品。必要的時(shí)候政府要出臺(tái)相關(guān)的政策。當(dāng)然更重要的是政府還要督促一次性消耗品生產(chǎn)商去研發(fā)基于環(huán)保、綠色理念的新產(chǎn)品。

4.加強(qiáng)對(duì)員工的管理、培訓(xùn)，做好一次性消耗品的回收利用。飯店一次性消耗品目前從客房撤消還不太可能。但是一次性消耗品的浪費(fèi)實(shí)在是太嚴(yán)重了?；谶@種情況，做好飯店一次性消耗品的回收利用工作很有必要。

服務(wù)員在整理房間，為客房更換和補(bǔ)充一次性消耗品時(shí)，多是單獨(dú)作業(yè)，能否做到盡量減少一次性消耗品的消費(fèi)和損壞，除要加強(qiáng)領(lǐng)班、主管的現(xiàn)場(chǎng)檢查和監(jiān)督外，在很大程度上取決于員工的道德水準(zhǔn)、工作責(zé)任心和環(huán)保意識(shí)。因此要加強(qiáng)對(duì)員工的思想教育工作，搞好對(duì)員工的培訓(xùn)。

比如寧波金港大酒店的客房服務(wù)員在打掃房間時(shí)，把那些只用了一點(diǎn)的香皂都收了起來(lái)，放到一個(gè)專門的袋子里。對(duì)于那些用了一點(diǎn)的牙膏，他們也沒(méi)有隨意丟棄，而是用來(lái)清洗面盆、浴缸和馬桶。對(duì)于那些牙刷，他們也都給收集起來(lái)。然后用來(lái)刷地毯上的毛發(fā)和污漬，或者用來(lái)專門去漬。而對(duì)于牙刷、牙膏和梳子的外包裝，客房服務(wù)員在打掃的過(guò)程中如果發(fā)現(xiàn)完好無(wú)損，都會(huì)收集起來(lái)。再重新利用。

金港大酒店的員工在此方面之所以做的這么好，和酒店的管理、培訓(xùn)是分不開的?？头坎恐鞴芏ㄆ诮o員工宣傳環(huán)保、節(jié)約的理念，經(jīng)常到各樓層考察，從而監(jiān)督員工做好此方面的工作。另外，還按員工回收一次性消耗品的數(shù)量給員工一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。

隨著綠色飯店的大力推廣，綠色、環(huán)保都必將是飯店發(fā)展中永恒的話題。因此不難看出，傳統(tǒng)的、浪費(fèi)嚴(yán)重的、污染持久的飯店一次性消耗品必定會(huì)在社會(huì)的發(fā)展、人類觀念的更新與轉(zhuǎn)變中逐步被人們拋棄，取而代之的必定是易降解、能循環(huán)、小污染乃至無(wú)污染的用新材料制成的一次性消耗品。飯店一次性消耗品會(huì)溶入更多基于環(huán)保與節(jié)約的新的設(shè)計(jì)理念。由此我們不難看出，我國(guó)的飯店業(yè)將會(huì)有更好的發(fā)展未來(lái)。

飯店論文:科學(xué)認(rèn)識(shí)資源配置屬性是飯店競(jìng)爭(zhēng)力基礎(chǔ)論文

編者按：本文主要從飯店資源的配置科學(xué)性分類；飯店資源的競(jìng)爭(zhēng)力層次及其動(dòng)態(tài)轉(zhuǎn)化；飯店資源的分類配置策略進(jìn)行論述。其中，主要包括：可配置性是飯店資源所具有的基本特點(diǎn)、通過(guò)對(duì)不同飯店資源在不同用途之間的使用來(lái)提高單體資源的增值能力、飯店資源都蘊(yùn)涵有程度不同的自然屬性和社會(huì)屬性、社會(huì)性高的資源的增值能力通常不受技術(shù)水平的限制、不同的配置組合能夠產(chǎn)生不同的綜合效益和過(guò)程效益、飯店資源的競(jìng)爭(zhēng)力層次、飯店資源競(jìng)爭(zhēng)力層次的動(dòng)態(tài)轉(zhuǎn)化、劣勢(shì)資源的存在是飯店中一個(gè)難以避免的配置問(wèn)題、強(qiáng)配置性資源可替代性低，它的改變需要較長(zhǎng)的時(shí)間等，具體請(qǐng)?jiān)斠姟?

內(nèi)容摘要：飯店資源的配置屬性決定了它的增值性和競(jìng)爭(zhēng)力級(jí)別，本文提出了飯店資源的配置性分類方式，并從資源配置的角度出發(fā)，對(duì)飯店資源的配置層次和分類配置方式進(jìn)行了探討。

關(guān)鍵詞：飯店資源配置性分類配置層次配置方式

飯店擁有各種經(jīng)營(yíng)管理資源，飯店正是利用這些資源來(lái)產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益或環(huán)境效益?？膳渲眯允秋埖曩Y源所具有的基本特點(diǎn)，通過(guò)特定的配置和管理行為，飯店資源會(huì)發(fā)生形態(tài)的改變，并聚合成滿足顧客需要的飯店產(chǎn)品。因此，科學(xué)認(rèn)識(shí)飯店資源的配置屬性，是正確進(jìn)行飯店競(jìng)爭(zhēng)力管理的基礎(chǔ)。

1飯店資源的配置性分類

對(duì)飯店資源進(jìn)行配置，其目的在于通過(guò)對(duì)不同飯店資源在不同用途之間的使用來(lái)提高單體資源的增值能力，并通過(guò)資源之間的結(jié)合來(lái)積聚綜合利用優(yōu)勢(shì)和過(guò)程優(yōu)勢(shì)，從而提高飯店的效益水平。

飯店資源都蘊(yùn)涵有程度不同的自然屬性和社會(huì)屬性。在一個(gè)較短的時(shí)期之內(nèi)，技術(shù)水平如果沒(méi)有較大的改善，資源的自然性越高，其增值能力的固化度就越高，它通過(guò)人為組合和調(diào)配所能產(chǎn)生的增值效果也就越低，比如低值易耗品，由于其使用的廣泛性和獲取的隨意性，它的獲取成本和使用成本均可以進(jìn)行理性的控制，在飯店產(chǎn)品的價(jià)值鏈結(jié)構(gòu)中，它的價(jià)值擴(kuò)散能力是較低的，飯店只能從低值易耗品中得到一般的資金投入回報(bào)。

社會(huì)性高的資源的增值能力通常不受技術(shù)水平的限制，而受管理水平或者說(shuō)資源配置水平的限制。資源的社會(huì)性越高，它通過(guò)不同的配置組合產(chǎn)生的增值效果的差異性也就越大。比如顧客偏好信息，同樣的顧客偏好信息對(duì)不同的飯店有不同的增值效果，飯店對(duì)顧客偏好信息理解地越準(zhǔn)確，所生產(chǎn)的產(chǎn)品與顧客偏好就越吻合，其增值效應(yīng)和市場(chǎng)效應(yīng)就越大，越能給飯店帶來(lái)超出一般資金回報(bào)率的利潤(rùn)水平。從這個(gè)角度而言，可以將飯店資源分為三類，即弱配置性資源、中度配置性資源和強(qiáng)配置性資源。

如圖1所示，弱配置性資源通常是自然屬性較高的設(shè)施和物品資源，它們雖然也經(jīng)過(guò)人為的加工，具有一定的社會(huì)屬性，但比起財(cái)力資源、人力資源等中度配置資源來(lái)說(shuō)，其社會(huì)屬性顯然要低得多。設(shè)施和物品資源的質(zhì)量是比較容易測(cè)定的，它們的增值能力也比較容易預(yù)測(cè)，對(duì)它們進(jìn)行配置組合所能夠產(chǎn)生的綜合效益和過(guò)程效益是比較低的。

財(cái)力資源、人力資源、技術(shù)資源（這里通常是指新興技術(shù)）、市場(chǎng)信息等資源的增值潛能則難以預(yù)測(cè)，不同的配置組合能夠產(chǎn)生不同的綜合效益和過(guò)程效益，其配置性是較高的。相比而言，組織慣例、飯店文化等組織資源是軟性程度更高的資源，它們超越了飯店組織實(shí)體，并依賴于內(nèi)在的社會(huì)心理和飯店規(guī)范而連接在一起，其社會(huì)性比弱配置性資源和中度配置性資源要高。相應(yīng)地，對(duì)這些資源進(jìn)行配置組合能夠帶來(lái)的增值效果更加難以確定，因此其可配置性要高于前兩者，我們稱其為強(qiáng)配置性資源。

2飯店資源的競(jìng)爭(zhēng)力層次及其動(dòng)態(tài)轉(zhuǎn)化

（一）飯店資源的競(jìng)爭(zhēng)力層次

資源配置的目的是營(yíng)造飯店的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，為飯店的利潤(rùn)獲取提供競(jìng)爭(zhēng)基礎(chǔ)。飯店資源本身就是競(jìng)爭(zhēng)的基礎(chǔ)因素之一?；蛘哒f(shuō)，飯店內(nèi)的各種資源本身就有競(jìng)爭(zhēng)力的層級(jí)區(qū)別。從競(jìng)爭(zhēng)力角度而言，飯店資源包括核心資源層、優(yōu)勢(shì)資源層、基礎(chǔ)資源層和劣勢(shì)資源層等四個(gè)層級(jí)：

飯店核心資源層。飯店核心資源是與飯店核心競(jìng)爭(zhēng)力緊密度較高的相關(guān)因素之一，它是指在飯店的資源體系中，具有較強(qiáng)的價(jià)值增值能力、較為稀缺而且不易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所模仿的資源種類。核心資源層對(duì)應(yīng)于強(qiáng)配置性資源，飯店通過(guò)對(duì)這種資源的開發(fā)和維護(hù)能夠獲得持續(xù)性的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，保持飯店的競(jìng)爭(zhēng)地位。飯店文化、組織資源等強(qiáng)配置性資源通常屬于飯店的核心資源。

飯店優(yōu)勢(shì)資源層。優(yōu)勢(shì)資源是指有一定的價(jià)值增值能力、具有稀缺性但容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿和復(fù)制的資源種類，它對(duì)應(yīng)于中度配置性資源。飯店優(yōu)勢(shì)資源能為飯店提供一定的競(jìng)爭(zhēng)力，但這種競(jìng)爭(zhēng)力容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手趕超，因此不具備可持續(xù)性。像飯店的菜肴制作技術(shù)、客戶資源等中度配置性資源與飯店的優(yōu)勢(shì)資源存在較大程度的關(guān)聯(lián)性。

飯店基礎(chǔ)資源層?；A(chǔ)資源指具有一定的價(jià)值增值能力，但不具備稀缺性的飯店資源種類，它對(duì)應(yīng)于弱配置性資源。這種資源能夠提供一定的價(jià)值，沒(méi)有它們飯店會(huì)處于競(jìng)爭(zhēng)的劣勢(shì)，但是其它飯店也很容易取得同樣或類似的資源，因此它不能成為形成飯店競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的資源。飯店的水、電、設(shè)施設(shè)備等弱配置性資源種類都屬于基礎(chǔ)性資源。

飯店劣勢(shì)資源層。飯店劣勢(shì)資源是指沒(méi)有價(jià)值增值能力的資源種類，它沒(méi)有明確的配置層次指向。這種資源不能為飯店提供競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，它往往是飯店的負(fù)擔(dān)。像不適應(yīng)崗位發(fā)展需要的員工就屬于飯店劣勢(shì)資源，摒棄這種資源可以降低飯店的經(jīng)營(yíng)管理成本，提高飯店的相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)力。

（二）飯店資源競(jìng)爭(zhēng)力層次的動(dòng)態(tài)轉(zhuǎn)化

如圖2所示，在飯店資源的分層系統(tǒng)中，飯店的核心資源是飯店所獨(dú)有的，市場(chǎng)上不具備同類資源，飯店正是憑借這種資源營(yíng)造出自己有別于其它飯店的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，由于這種資源不易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所模仿，因此其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是持續(xù)的。

飯店優(yōu)勢(shì)資源也是構(gòu)成飯店競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的資源種類之一，但由于它可以被其它飯店所模仿，因此這種資源所營(yíng)造的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)有一個(gè)逐漸式微的過(guò)程，或者說(shuō)，這種資源會(huì)逐步退化為飯店的基礎(chǔ)資源。

劣勢(shì)資源的存在是飯店中一個(gè)難以避免的配置問(wèn)題。其根本原因是，由于信息不對(duì)稱，飯店難以完全了解市場(chǎng)中的資源情況，因此資源交易行為蘊(yùn)涵著和劣勢(shì)資源發(fā)生契約關(guān)系的可能性。同時(shí)，飯店內(nèi)部的資源在使用過(guò)程中有一個(gè)自我老化過(guò)程，設(shè)施設(shè)備、員工的技能、管理人員的管理思想都會(huì)在使用過(guò)程中出現(xiàn)背離資源基本要求的情況，如果這些得不到及時(shí)的修復(fù)，相應(yīng)的資源就會(huì)轉(zhuǎn)化為劣勢(shì)資源。

飯店資源還會(huì)與外部市場(chǎng)資源進(jìn)行動(dòng)態(tài)交流，內(nèi)部轉(zhuǎn)化和外部轉(zhuǎn)化往往交織在一起，互為推動(dòng)。

3飯店資源的分類配置策略

在飯店的資源構(gòu)成體系中，物品設(shè)施等弱配置性資源自然屬性高，它在空間上具備較強(qiáng)的可流動(dòng)性，可替代性也高；技術(shù)資源、客戶資源等中度配置性資源依賴于人的識(shí)別和管理，它的擴(kuò)散通常受整體環(huán)境的限制，因此其可流動(dòng)性和替代性要低于弱配置性資源；而飯店文化等強(qiáng)配置性資源具備更強(qiáng)的內(nèi)隱性和社會(huì)性，它更多的表現(xiàn)為隱性的規(guī)范和價(jià)值理念，它是飯店行為長(zhǎng)期積淀和延續(xù)的結(jié)果，它的可流動(dòng)性和替代性最弱。但這也使這種資源難以被模仿，由此它也具備更強(qiáng)的增值性。因此，弱配置性資源、中度配置性資源和強(qiáng)配置性資源分別對(duì)應(yīng)于強(qiáng)替代性、一般替代性和弱替代性。對(duì)資源流動(dòng)性和替代性的判斷有助于更好把握資源配置的時(shí)間決策點(diǎn)，采用反應(yīng)速度不同的配置模式。

如表1所示，基礎(chǔ)性的弱配置性資源流動(dòng)性強(qiáng)，飯店需要對(duì)資源的變化做出迅速的反應(yīng)和調(diào)整，其配置手法是迅捷反映型的配置模式。

中度配置性資源流動(dòng)性較強(qiáng)，但其發(fā)展脈絡(luò)較為緩和，具有相當(dāng)程度的可預(yù)見性，因此一般采用常規(guī)、例行的配置流程。比如，人力資源需要飯店進(jìn)行持續(xù)的更新、培訓(xùn)和結(jié)構(gòu)調(diào)整，它的配置行為有其常規(guī)性和延續(xù)性。強(qiáng)配置性資源可替代性低，它的改變需要較長(zhǎng)的時(shí)間，其配置行為通常是中遠(yuǎn)期的戰(zhàn)略性規(guī)劃調(diào)整。比如，良好的飯店文化、成熟的組織慣例等強(qiáng)配置性資源的形成是飯店員工在長(zhǎng)期的工作中逐步形成的，它不可能一蹴而就，因此需要飯店有長(zhǎng)期的戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃。

飯店的資源隨著其配置性由弱到強(qiáng)的變化，它的增值性也逐步增強(qiáng)，增值性越強(qiáng)的資源與飯店核心優(yōu)勢(shì)的關(guān)聯(lián)度越大，飯店由此所能維持的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)也越長(zhǎng)久。

飯店論文:創(chuàng)新標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)發(fā)展旅游飯店論文

編者按：本文主要從標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)化的經(jīng)濟(jì)學(xué)解說(shuō)；服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的發(fā)展進(jìn)程研究；飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的發(fā)展趨勢(shì)分析進(jìn)行論述。其中，主要包括：標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)重復(fù)性事物和概念所作的統(tǒng)一規(guī)定、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是推動(dòng)旅游產(chǎn)業(yè)和旅游企業(yè)的制度創(chuàng)新的基本要素、眾多旅游者需求的相對(duì)穩(wěn)定性、旅游者的需求導(dǎo)向是飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的第一拉動(dòng)力量、飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的發(fā)展趨勢(shì)可能存在兩個(gè)極端、旅游者消費(fèi)模式變化的影響、信息技術(shù)(IT)的影響、飯店集團(tuán)的發(fā)展態(tài)勢(shì)的影響、市場(chǎng)細(xì)分化與經(jīng)營(yíng)全球化并存、飯店企業(yè)還會(huì)致力于企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)品牌化的建設(shè)、高科技與高文化相結(jié)合等，具體請(qǐng)?jiān)斠姟?

一、標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)化的經(jīng)濟(jì)學(xué)解說(shuō)

標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)重復(fù)性事物和概念所作的統(tǒng)一規(guī)定，它以科學(xué)技術(shù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的綜合成果為基礎(chǔ)，經(jīng)過(guò)有關(guān)方面協(xié)商一致，由主管部門批準(zhǔn)，以特定的形式，作為共同遵守的準(zhǔn)則和依據(jù)。（魏小安，1998）而飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化則是指在標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)的指導(dǎo)下，飯店企業(yè)家和管理者規(guī)范化的管理制度、統(tǒng)一的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)崗位工作項(xiàng)目、程序與預(yù)定目標(biāo)的設(shè)計(jì)與培訓(xùn)，向飯店產(chǎn)品的消費(fèi)者提供統(tǒng)一的、可追溯和可檢驗(yàn)的重復(fù)服務(wù)。

飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的第一個(gè)功能是減少質(zhì)量信息在供求雙方的不對(duì)稱。飯店服務(wù)大體屬于旅游產(chǎn)品的范疇，而旅游產(chǎn)品的基本特征之一就是流通過(guò)程中消費(fèi)者趨向生產(chǎn)者：旅游者只有到了旅游目的地才可能完成消費(fèi)過(guò)程。（戴斌＆杜江，1997）旅游消費(fèi)的這種異地性所帶來(lái)的消費(fèi)緊張感會(huì)要求飯店服務(wù)提供可預(yù)期的安全感作為補(bǔ)償，這也是旅游心理均衡機(jī)制的內(nèi)在要求。（戴斌，1998）當(dāng)你離開常住地旅行到另一地方時(shí),你總希望在行前就能夠?qū)︼埖甑娘埖觏?xiàng)目和服務(wù)質(zhì)量有相當(dāng)?shù)念A(yù)期。在前標(biāo)準(zhǔn)化時(shí)期，由于消費(fèi)者無(wú)法在購(gòu)買或使用前對(duì)飯店服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行理化檢驗(yàn)、“先嘗后買”，多數(shù)旅游者所掌握的飯店服務(wù)質(zhì)量信息是明顯小于供給者的。只有當(dāng)飯店業(yè)進(jìn)入標(biāo)準(zhǔn)化時(shí)期以后，旅游者才能夠通過(guò)“星級(jí)”、“特許”之類的外在標(biāo)識(shí)，以及有關(guān)國(guó)家、行業(yè)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)對(duì)將要消費(fèi)的飯店產(chǎn)品的質(zhì)量進(jìn)行有依據(jù)的預(yù)期。即使消費(fèi)者感到正當(dāng)權(quán)益受到侵害，也可以根據(jù)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)申請(qǐng)司法救濟(jì)。所以，飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化能夠最大限度地使服務(wù)質(zhì)量信息在旅游行為主體之間對(duì)稱分布。

飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的第二個(gè)功能是激勵(lì)廠商之間的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)從最初層次的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向更高層次的非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。標(biāo)準(zhǔn)化意味著飯店產(chǎn)品之間差異性的減少，在極端的意義上，標(biāo)準(zhǔn)化會(huì)導(dǎo)致產(chǎn)品的無(wú)差異。而產(chǎn)品的無(wú)差異又是完全競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)賴以形成的必要前提。在一個(gè)接近完全競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)上，旅游產(chǎn)品的任何一個(gè)生產(chǎn)廠商都不可能存在壟斷利潤(rùn)。于是在利潤(rùn)最大化動(dòng)機(jī)的驅(qū)動(dòng)下，飯店就會(huì)或者盡最大努力擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模，或者向市場(chǎng)上提供更高質(zhì)量的產(chǎn)品服務(wù)，或者通過(guò)品牌化、集團(tuán)化等制度創(chuàng)新與管理創(chuàng)新來(lái)“制造差異”。無(wú)論是哪一種情況，都會(huì)激勵(lì)市場(chǎng)部分從低層次的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)向以質(zhì)量、品牌、管理模式等為核心的非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)層次提升。

飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化還可以促進(jìn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化變遷。標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)的必然結(jié)果是產(chǎn)業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大和服務(wù)價(jià)格的下降，于是越來(lái)越多的旅游者可以消費(fèi)高質(zhì)量的、可預(yù)期的飯店服務(wù)；另一方面，標(biāo)準(zhǔn)化也使得飯店產(chǎn)品趨于無(wú)差別化和行業(yè)利潤(rùn)趨于平均化，為飯店服務(wù)個(gè)性化的發(fā)育提供了最為直接的動(dòng)力。在尋求服務(wù)特色、保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的市場(chǎng)壓力下，旅游住宿產(chǎn)品的市場(chǎng)分割會(huì)越來(lái)越細(xì)。從產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)角度而言，標(biāo)準(zhǔn)化促使飯店產(chǎn)品的供給廠商集中度得以加強(qiáng)，大型飯店和飯店集團(tuán)在市場(chǎng)中居于主導(dǎo)地位。個(gè)性化卻又給各具特色的小型的飯店留下了有效的生長(zhǎng)空間，使之能夠依靠個(gè)性化服務(wù)來(lái)抗衡集團(tuán)化的壓力。結(jié)果是產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的集中化與分散化趨于并存，旅游者的住宿產(chǎn)品的選擇空間變大了。

總之，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是推動(dòng)旅游產(chǎn)業(yè)和旅游企業(yè)的制度創(chuàng)新的基本要素，也是增加旅游者對(duì)產(chǎn)品的預(yù)期效用的有力工具。

二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的發(fā)展進(jìn)程研究

標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是旅游飯店業(yè)對(duì)工業(yè)社會(huì)“用機(jī)器生產(chǎn)機(jī)器”的大生產(chǎn)方式的一次成功模仿。在工業(yè)生產(chǎn)領(lǐng)域內(nèi)，以標(biāo)準(zhǔn)化、程序化為特征的福特式流水線生產(chǎn)方式為工業(yè)社會(huì)的產(chǎn)品生產(chǎn)帶來(lái)了革命性的變化；產(chǎn)量倍數(shù)增長(zhǎng)，質(zhì)量的可控性大大增強(qiáng)。這一生產(chǎn)方式的另一結(jié)果就是產(chǎn)品的“同質(zhì)性”或“無(wú)差異性”。因?yàn)槲ㄓ型|(zhì)，才能實(shí)現(xiàn)規(guī)模生產(chǎn)，才能通過(guò)規(guī)模效應(yīng)彌補(bǔ)機(jī)器投入的成本。但是這種同質(zhì)是以消費(fèi)者的接受為前提的，也就是說(shuō)，只有當(dāng)市場(chǎng)上有效需求數(shù)量足夠大，采用機(jī)械化大生產(chǎn)方式來(lái)形成標(biāo)準(zhǔn)化的有效供給才是必要的。如果市場(chǎng)上只存在一輛對(duì)福特汽車的有效要求，福特公司也許會(huì)選擇高度個(gè)性化的手工方式，而不是流水線方式來(lái)生產(chǎn)汽車。

在大眾旅游時(shí)代，眾多旅游者需求的相對(duì)穩(wěn)定性，以及制造業(yè)領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)化、程序化生產(chǎn)方式的技術(shù)與管理創(chuàng)新使得飯店業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化具備了必要性和可行性。只不過(guò)在飯店服務(wù)領(lǐng)域里，迂回生產(chǎn)的第一個(gè)“機(jī)器”是規(guī)范化的管理模式——由于員工行為本身構(gòu)成了飯店服務(wù)產(chǎn)品的組成部分，飯店企業(yè)家們就設(shè)法通過(guò)對(duì)員工行為的規(guī)范來(lái)達(dá)到服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化。這里的管理模式具體包括飯店企業(yè)家的管理理論、半軍事化飯店組織形式及其運(yùn)作機(jī)制、標(biāo)準(zhǔn)化的設(shè)施設(shè)備配置、以及帶有明顯的泰勒式的動(dòng)作特征的服務(wù)崗位工作設(shè)計(jì)（服務(wù)項(xiàng)目、操作規(guī)程、核檢標(biāo)準(zhǔn)）等內(nèi)容。正是通過(guò)這種無(wú)形的“機(jī)器”，一項(xiàng)項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化的飯店服務(wù)被“生產(chǎn)”出來(lái)了。

在這一進(jìn)程中，旅游者的需求導(dǎo)向是飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的第一拉動(dòng)力量。當(dāng)旅游者無(wú)論什么原因離開自己的常駐地后，他就面臨一個(gè)不確定的自然與人文環(huán)境。由于飯店服務(wù)的異地性、不可移動(dòng)性、生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性等特點(diǎn)，導(dǎo)致飯店服務(wù)質(zhì)量無(wú)法通過(guò)常規(guī)的理化手段進(jìn)行事先的檢驗(yàn)。所以在沒(méi)有實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化的飯店服務(wù)市場(chǎng)上，旅游者總是面臨著飯店服務(wù)質(zhì)量的非確定性和飯店企業(yè)針對(duì)不同旅游者實(shí)行價(jià)格歧視的可能性，結(jié)果就是旅游效用的不可預(yù)期。一旦市場(chǎng)上存在著飯店服務(wù)項(xiàng)目和運(yùn)作規(guī)程的標(biāo)準(zhǔn)化，旅游者對(duì)飯店的質(zhì)量和自身的效用預(yù)期就會(huì)變得相對(duì)確定起來(lái)。當(dāng)旅游者異地預(yù)訂加盟某一著名飯店集團(tuán)的三星級(jí)城市飯店時(shí)，他就會(huì)根據(jù)相關(guān)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)其將消費(fèi)的飯店服務(wù)的規(guī)格、質(zhì)量與價(jià)格等信息有一個(gè)相對(duì)確定的預(yù)期。若結(jié)果與預(yù)期不符，旅游者也很容易確定原因，以采取相應(yīng)的內(nèi)部投訴、申請(qǐng)仲裁、司法救濟(jì)、放棄對(duì)其貨幣投票等方法來(lái)對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益進(jìn)行保護(hù)。正是基于這一原因，旅游者對(duì)飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的需求正在不斷增長(zhǎng)。

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，消費(fèi)者的需求只構(gòu)成市場(chǎng)變遷的一方面的支撐力量，要想使其成為現(xiàn)實(shí)，還必須有廠商——在飯店服務(wù)市場(chǎng)上是飯店企業(yè)的推動(dòng)。而利潤(rùn)最大化導(dǎo)向的企業(yè)之所以愿意推動(dòng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化主要是由于以下幾個(gè)方面的原因。首先，飯店服務(wù)產(chǎn)品的核心是以員工活勞動(dòng)形式存在的，即人的行為構(gòu)成了服務(wù)產(chǎn)品的重要組成部分。這也意味著在飯店服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程中，機(jī)器對(duì)人的替代程度和產(chǎn)品的物化水平都比較低。（戴斌，1998）而在一個(gè)分工與專業(yè)化主導(dǎo)的市場(chǎng)上，機(jī)器的采用和產(chǎn)品的物化是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理效率的極其重要的推動(dòng)力量。于是飯店企業(yè)將努力通過(guò)對(duì)服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)流程的規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)來(lái)替代服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)中的“機(jī)器”。這些標(biāo)準(zhǔn)最初可能是在優(yōu)秀的大飯店中以企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的形式出現(xiàn)的，但是在政府介入以前，隨著這些實(shí)行了標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)的企業(yè)在市場(chǎng)上的成功，其企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)也就成為事實(shí)標(biāo)準(zhǔn)，并能夠?yàn)轱埖昶髽I(yè)帶來(lái)一定時(shí)期的壟斷利潤(rùn)。其次，對(duì)于新進(jìn)入和準(zhǔn)備進(jìn)入飯店業(yè)的廠商來(lái)說(shuō)，標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)動(dòng)的開展有利于降低進(jìn)入壁壘。標(biāo)準(zhǔn)化意味著不同飯店提供的同一層次的服務(wù)基本上沒(méi)有差別或者差別很小，無(wú)差別又意味著飯店市場(chǎng)上的非資本壁壘減少，市場(chǎng)變得更具有開放性。標(biāo)準(zhǔn)化或差別很小的飯店服務(wù)還有利于創(chuàng)造一個(gè)接近完全競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)，在這一市場(chǎng)上，各個(gè)飯店企業(yè)共同面臨著水平的需要曲線，只能獲取資本的正常利潤(rùn)，沒(méi)有哪一家飯店能夠利用產(chǎn)品／服務(wù)差別來(lái)保持長(zhǎng)期的壟斷。（參見戴斌，1999）第三，飯店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化還有利于企業(yè)的市場(chǎng)擴(kuò)張。因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)化可以增加旅游者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和旅游效用確定性的預(yù)期，那些實(shí)行了標(biāo)準(zhǔn)化供給的飯店就很容易占有更多的市場(chǎng)份額，并向更為遙遠(yuǎn)的市場(chǎng)擴(kuò)大。同時(shí)，發(fā)育成熟的標(biāo)準(zhǔn)化飯店服務(wù)與管理模式還可以作為生產(chǎn)要素，通過(guò)管理合同、特許加盟等途徑參與對(duì)飯店企業(yè)剩余的分配。第四，飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化可以降低包括員工培訓(xùn)的人力資源成本。隨著工業(yè)化進(jìn)程的加快和人力資源價(jià)值的上升，包括飯店業(yè)在內(nèi)的人力資源成本會(huì)相應(yīng)提高，而且旅游發(fā)達(dá)國(guó)家居高不下的員工流動(dòng)率也在刺激著培訓(xùn)成本的上漲。而規(guī)模經(jīng)濟(jì)規(guī)律的作用下，與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)相適應(yīng)的程序化、成建制培訓(xùn)方式則會(huì)有效地降低培訓(xùn)成本。所有這些與標(biāo)準(zhǔn)化有關(guān)的原因最終都有利于飯店企業(yè)利潤(rùn)最大化目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，并推動(dòng)更多的飯店企業(yè)參與到飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的進(jìn)程中來(lái)。

飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程的第三個(gè)變遷主體是政府，在現(xiàn)實(shí)中表現(xiàn)為旅游行政管理部門和行業(yè)協(xié)會(huì)。政府參與并推進(jìn)飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)工作的主要目的有以下幾點(diǎn)。第一，規(guī)范市場(chǎng)。通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化工作減少飯店與飯店之間、飯店與旅行社等旅游相關(guān)行業(yè)之間、以及飯店與旅游者之間的信息不對(duì)稱，來(lái)規(guī)范飯店市場(chǎng)秩序和企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理行為，特別是促使飯店廠商之間的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)手段從低層次的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向高層次的以質(zhì)量、品牌、規(guī)模為核心的非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。同時(shí)也是旅游行政管理部門適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的內(nèi)在要求，以市場(chǎng)手段管理市場(chǎng)行為，以使加強(qiáng)行業(yè)管理水平的必然選擇。第二，促進(jìn)旅游產(chǎn)業(yè)化發(fā)展。標(biāo)準(zhǔn)化工作從需求和供給兩個(gè)方面促進(jìn)旅游市場(chǎng)的擴(kuò)大，并通過(guò)分工與專業(yè)化來(lái)促進(jìn)旅游產(chǎn)業(yè)化的發(fā)展。第三，提高民族飯店業(yè)的整體競(jìng)爭(zhēng)能力。在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)國(guó)際化、國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)國(guó)內(nèi)化的今天，旅游行政管理部門力圖通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化工作的開展，一方面加強(qiáng)在市場(chǎng)準(zhǔn)入方面的管理力度，另一方面致力于提高民族飯店業(yè)的整體管理水平和核心競(jìng)爭(zhēng)能力。第四，在現(xiàn)實(shí)中，政府的旅游行政管理部門致力于標(biāo)準(zhǔn)化的促進(jìn)工作可能還有為自己的管理權(quán)力尋求更大的“尋租”基礎(chǔ)的動(dòng)機(jī)。實(shí)際上，各國(guó)政府都在旅游業(yè)的管理標(biāo)準(zhǔn)方面做了大量的工作。我國(guó)還成立了世界首家以整個(gè)旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作為導(dǎo)向的“全國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)”。（魏小安，1998）通過(guò)對(duì)飯店業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化促進(jìn)工作，政府的旅游行政管理部門一方面在客觀上推動(dòng)了整個(gè)飯店業(yè)的發(fā)展水平，另一方面也能借以實(shí)現(xiàn)政府收益的最大化。

上述三個(gè)方面的力量在旅游市場(chǎng)上通過(guò)市場(chǎng)機(jī)制和政府干預(yù)的作用，使飯店服務(wù)沿著“情緒化服務(wù)——經(jīng)驗(yàn)型服務(wù)——標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)——個(gè)性化服務(wù)”的軌跡向前演進(jìn)。

三、飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的發(fā)展趨勢(shì)分析

所謂趨勢(shì)，是指某一事物發(fā)展未來(lái)的總體走向，對(duì)趨勢(shì)的分析則是建立在對(duì)歷史進(jìn)程與邏輯進(jìn)程科學(xué)把握基礎(chǔ)上的研究結(jié)果。既然我們說(shuō)過(guò)飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是對(duì)制造業(yè)領(lǐng)域機(jī)器大生產(chǎn)方式的一次成功模仿，那么標(biāo)準(zhǔn)化的其發(fā)源領(lǐng)域的變遷規(guī)律就完全有可能成為我們預(yù)測(cè)飯店服務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展趨勢(shì)的有力依據(jù)。同時(shí)，旅游消費(fèi)模式、飯店服務(wù)供給結(jié)構(gòu)及其影響要素的變遷也在飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的演進(jìn)產(chǎn)生決定性的影響。

從理論上說(shuō)，飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的發(fā)展趨勢(shì)可能存在兩個(gè)極端：完全標(biāo)準(zhǔn)化、完全個(gè)性化。完全標(biāo)準(zhǔn)化是指所有飯店向旅游者提供的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)程序完全按標(biāo)準(zhǔn)（國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)）進(jìn)行生產(chǎn)，其更為極端的例子是完全由機(jī)器設(shè)備提供服務(wù)的“無(wú)人飯店”，即旅游所需要的各種服務(wù)都完全由店內(nèi)的基于信息技術(shù)的機(jī)器設(shè)備來(lái)提供。這樣做的結(jié)果將是飯店產(chǎn)品價(jià)格與總體意義上的旅游者福利的同時(shí)下降。價(jià)格的降低是規(guī)模經(jīng)濟(jì)的必然結(jié)果，而旅游者總福利的下降則與可供選擇的飯店產(chǎn)品的多樣性減少有關(guān)。在邊際效用遞減規(guī)律的作用下，消費(fèi)者寧愿更多的貨幣選票分散在不同種類的產(chǎn)品與服務(wù)上，而不是與別人消費(fèi)完全一樣的產(chǎn)品與服務(wù)。另外，旅游者對(duì)飯店所預(yù)期的心理層面的需求如溫情、尊重、社會(huì)交往等也因?yàn)闊o(wú)法重復(fù)和追溯而沒(méi)有辦法進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)。完全個(gè)性化的涵義是指飯店針對(duì)每一個(gè)旅游者的每一項(xiàng)需求都提供完全個(gè)人化的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)方法。這樣做結(jié)果或者是飯店的生產(chǎn)成本過(guò)高無(wú)法運(yùn)作——個(gè)性化會(huì)導(dǎo)致規(guī)模經(jīng)濟(jì)規(guī)律發(fā)生作用的內(nèi)在基礎(chǔ)的喪失，飯店業(yè)主也就無(wú)法實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的最大化；或者是旅游飯店對(duì)消費(fèi)者實(shí)行一度、二度甚至三度的價(jià)格歧視，完全攫取旅游者的消費(fèi)者剩余，導(dǎo)致市場(chǎng)萎縮以至消失。(Stigler,1987)所以這兩個(gè)極端的情形只是理論假設(shè)意義上的，在飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的進(jìn)程中根本不可能成為現(xiàn)實(shí)。或者說(shuō)，在服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)中，由于員工行為本身就構(gòu)成產(chǎn)品的組成部分，消費(fèi)者與生產(chǎn)者在對(duì)服務(wù)消費(fèi)的過(guò)程中存在著即時(shí)的到動(dòng)關(guān)系——飯店員工的服務(wù)行為會(huì)對(duì)旅游者的心理產(chǎn)生影響，旅游者的消費(fèi)行為也會(huì)對(duì)飯店員工的進(jìn)一步行為產(chǎn)生影響，所以現(xiàn)代飯店業(yè)的機(jī)器替代率天然地低于制造業(yè)。而產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化又是機(jī)器生產(chǎn)的函數(shù)，即機(jī)器對(duì)人的替代率越高，產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化程度越高，所以飯店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化程度必然會(huì)低于工業(yè)產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化。

圖的下部為飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的影響要素區(qū)，中間圓形部分為要素作用區(qū)，上部為標(biāo)準(zhǔn)化演進(jìn)區(qū)。

飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的邏輯進(jìn)程示意圖

在未來(lái)的一個(gè)可以預(yù)見的時(shí)期里，影響飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展趨勢(shì)的主要因素有以下幾個(gè)方面：

1.旅游者消費(fèi)模式變化的影響。表現(xiàn)在旅游者在消費(fèi)飯店產(chǎn)品的過(guò)程中追求個(gè)性化與生態(tài)化取向。個(gè)性化取向是指消費(fèi)者根據(jù)自己的想地，去設(shè)定自己與外界的人與事物之間的距離，并珍視這種距離的間隔，不過(guò)分為事物所累，自我創(chuàng)造一種成年人的生活。這種不過(guò)分注意他人的思想，選擇適合自己的消費(fèi)方式，將會(huì)使今后的旅游消費(fèi)更加合理化和智慧化。生態(tài)化取向的主題主要體現(xiàn)為通過(guò)對(duì)飯店服務(wù)有針對(duì)性的選擇來(lái)表達(dá)消費(fèi)者對(duì)環(huán)境、自然和社會(huì)的關(guān)注，他們開始認(rèn)識(shí)到對(duì)環(huán)境和社會(huì)的一味索取、恣意鋪張并不能夠使自己的消費(fèi)需求得到最大滿足，消費(fèi)者需要在需求層次性和正負(fù)性兩個(gè)方面求得均衡。

2.信息技術(shù)(IT)的影響。計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)革命性地降低了信息傳播的時(shí)間與費(fèi)用，使得飯店管理人員實(shí)時(shí)把握旅游者的個(gè)性化需求信息，并據(jù)此提供個(gè)性化的服務(wù)成為可能。在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)還沒(méi)有出現(xiàn)以前，旅游者的需求滿足過(guò)程要通過(guò)“旅游商——零售商——批發(fā)商，設(shè)計(jì)與生產(chǎn)服務(wù)產(chǎn)品——組團(tuán)社——接待社——旅游者”這么一個(gè)相當(dāng)長(zhǎng)的流通環(huán)節(jié)，旅游者與旅游廠商之間的職責(zé)分明（旅游者是消費(fèi)者，旅行社，旅游飯店是生產(chǎn)者）。由于信息費(fèi)用的昂貴，旅游廠商的利潤(rùn)最大化目標(biāo)只能通過(guò)規(guī)模經(jīng)濟(jì)效應(yīng)加以實(shí)現(xiàn)。體現(xiàn)在服務(wù)上是基本上把旅游者的需求同質(zhì)化，推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。也可以說(shuō)，在這一時(shí)期，供給與需求雙方對(duì)服務(wù)個(gè)性化是“非不為也，而不能也”。以INTERNER為代表的IT革命，極大地減少了旅游者與旅游廠商之間的信息傳遞時(shí)間與費(fèi)用，旅游服務(wù)從需求的產(chǎn)生到滿足之間的環(huán)節(jié)大幅度減少。其極端的例子是“旅游者（通過(guò)網(wǎng)絡(luò)）提出需求——旅游廠商設(shè)計(jì)并提供相應(yīng)服務(wù)——旅游者評(píng)價(jià)”。這樣，旅游服務(wù)的個(gè)性化就成為旅游主體之間“既能又為”的事了，或者說(shuō)是一種必然的趨勢(shì)。如果消費(fèi)需求信息從旅游者到飯店廠商之間的傳遞時(shí)間和費(fèi)用都有足夠低，那么，針對(duì)每一個(gè)飯店產(chǎn)品的消費(fèi)者都提供相應(yīng)的VIP，或者說(shuō)VIP服務(wù)的普及化將成為現(xiàn)實(shí)。實(shí)際上，飯店預(yù)訂系統(tǒng)的廣泛應(yīng)用已經(jīng)預(yù)言著這個(gè)消費(fèi)時(shí)代的到來(lái)。就這個(gè)意義而言，包括飯店服務(wù)在內(nèi)的旅游服務(wù)的個(gè)性化就是建立在IT基礎(chǔ)之上的服務(wù)的直接化。

3.飯店集團(tuán)的發(fā)展態(tài)勢(shì)的影響。在買方市場(chǎng)態(tài)勢(shì)下，激烈的競(jìng)爭(zhēng)促使旅游廠商都在努力創(chuàng)新自己的服務(wù)產(chǎn)品，而標(biāo)準(zhǔn)化的生產(chǎn)過(guò)程只會(huì)增強(qiáng)飯店產(chǎn)品的同質(zhì)性，擴(kuò)大整體意義上的市場(chǎng)規(guī)模，并不能擴(kuò)大某一特定飯店企業(yè)的市場(chǎng)份額。因此，具有創(chuàng)新意識(shí)和創(chuàng)新能力的各大飯店集團(tuán)紛紛通過(guò)個(gè)性化服務(wù)來(lái)尋求自己的產(chǎn)品特性，形成市場(chǎng)“賣點(diǎn)”，從而保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。由于飯店集團(tuán)本身的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)所導(dǎo)致的示范效應(yīng)與競(jìng)爭(zhēng)壓力，又會(huì)推動(dòng)更多的飯店企業(yè)加入到個(gè)性化服務(wù)的行列中來(lái)。

從現(xiàn)實(shí)來(lái)說(shuō)，飯店產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)未來(lái)總的發(fā)展趨勢(shì)：以國(guó)際飯店業(yè)慣例、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，以企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)求發(fā)展，以個(gè)性化服務(wù)求創(chuàng)新。具體來(lái)說(shuō)，飯店產(chǎn)品生產(chǎn)的標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程在未來(lái)的一個(gè)時(shí)期將會(huì)呈現(xiàn)以下特征。

1.市場(chǎng)細(xì)分化與經(jīng)營(yíng)全球化并存。越來(lái)越多的飯店集團(tuán)會(huì)著眼于全球旅游和休閑市場(chǎng)，針對(duì)某一個(gè)或幾個(gè)目標(biāo)市場(chǎng)設(shè)計(jì)相應(yīng)的個(gè)性化產(chǎn)品，充分發(fā)揮“小即是大”的發(fā)展戰(zhàn)略，以網(wǎng)絡(luò)規(guī)模換市場(chǎng)空間。在個(gè)性化消費(fèi)觀念主導(dǎo)下的今天，某一個(gè)國(guó)家、某一地區(qū)的細(xì)分市場(chǎng)的容量是很小的，而把全球的特定目標(biāo)市場(chǎng)加總在一起，則會(huì)是一個(gè)很大的數(shù)字。通過(guò)對(duì)這些累加的目標(biāo)市場(chǎng)的營(yíng)銷活動(dòng)，企業(yè)就可以繼續(xù)維持規(guī)?；\(yùn)行。這一趨勢(shì)將進(jìn)一步推動(dòng)飯店集團(tuán)規(guī)模的擴(kuò)大，飯店企業(yè)之間的購(gòu)并與戰(zhàn)略盟會(huì)呈現(xiàn)加速發(fā)展之態(tài)勢(shì)。

2.在市場(chǎng)細(xì)分的基礎(chǔ)上，越來(lái)越多的飯店的飯店，特別那些大型的飯店集團(tuán)可能會(huì)采取“服務(wù)項(xiàng)目個(gè)性化，服務(wù)過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)化”的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，以適應(yīng)不同層次旅游者的需求。飯店企業(yè)還會(huì)致力于企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)品牌化的建設(shè)，以加大企業(yè)和產(chǎn)品品牌在旅游市場(chǎng)上的區(qū)隔度。

3.高科技與高文化相結(jié)合。隨著時(shí)代的發(fā)展，越來(lái)越多的現(xiàn)代科技成果將被引進(jìn)飯店業(yè)，如衛(wèi)星電視、網(wǎng)絡(luò)接口、智能客房系統(tǒng)、虛擬娛樂(lè)等，從而導(dǎo)致服務(wù)過(guò)程的高度技術(shù)化。但是旅游消費(fèi)內(nèi)在的文化特性又會(huì)要求飯店企業(yè)在提供個(gè)性化服務(wù)時(shí)強(qiáng)調(diào)高科技與文化的有機(jī)融合，畢竟由人與人之間的互動(dòng)過(guò)程所產(chǎn)生的諸如溫情、尊重、溝通等感受是暫時(shí)離家的旅游者無(wú)法從純粹的科技中獲得的。

4.硬件標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)個(gè)性化。服務(wù)模式將由過(guò)去的分塊服務(wù)轉(zhuǎn)化成為“包價(jià)服務(wù)”——即過(guò)去是客人分別進(jìn)行產(chǎn)品的購(gòu)買，而今這種購(gòu)買將由全過(guò)程的服務(wù)代辦來(lái)實(shí)現(xiàn)。這一服務(wù)形式過(guò)去在旅行社實(shí)行過(guò)，在飯店當(dāng)中只對(duì)VIP客人實(shí)行和對(duì)某些團(tuán)體活動(dòng)實(shí)行。今后的趨勢(shì)將是：對(duì)散客、任何集體活動(dòng)（包括會(huì)議和旅行團(tuán)）都將實(shí)行這一服務(wù)形式。這也是國(guó)際飯店業(yè)最為成功的一個(gè)服務(wù)模式：如一些飯店實(shí)行的“金鑰匙”制度、貼身待從服務(wù)、全權(quán)代辦服務(wù)等，均已證明是體現(xiàn)服務(wù)中“便利性與效率性”基本原則的好方法。

中國(guó)旅游飯店服務(wù)在當(dāng)前和未來(lái)一個(gè)時(shí)期的發(fā)展方向應(yīng)該以標(biāo)準(zhǔn)化為主、個(gè)性化為輔。這是因?yàn)閲?guó)內(nèi)旅游者才是我們旅游飯店業(yè)的主要消費(fèi)支撐力量——在這個(gè)意義上，“攘外必先安內(nèi)”是正確的。在現(xiàn)實(shí)消費(fèi)能力的制約下，國(guó)內(nèi)旅游者多為價(jià)格敏感者，或者是飯店產(chǎn)品的價(jià)格需求彈性比較大。旅游飯店實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化旅游服務(wù)戰(zhàn)略，可以實(shí)行規(guī)?；氖袌?chǎng)擴(kuò)張，降低平均成本，從而吸引更多的消費(fèi)者。個(gè)性化服務(wù)主要用于特定細(xì)分市場(chǎng)的服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)，用以支撐企業(yè)的品牌戰(zhàn)略。標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化是一個(gè)互動(dòng)的過(guò)程。只要旅游者的需求和企業(yè)內(nèi)部的資源結(jié)構(gòu)、戰(zhàn)略目標(biāo)等因素變化，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)必然面臨創(chuàng)新。即對(duì)某些特定目標(biāo)市場(chǎng)的旅游者提供具有個(gè)性化的服務(wù)。而個(gè)性化的服務(wù)項(xiàng)目成熟以后，必須以制度的形式通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)程序與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)加以固化。

飯店論文:新世紀(jì)超常規(guī)發(fā)展我國(guó)飯店行業(yè)論文

編者按：本文主要從中國(guó)飯店業(yè)的發(fā)展歷程及競(jìng)爭(zhēng)能力判斷；國(guó)際飯店業(yè)發(fā)展與競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)及中國(guó)飯店業(yè)面臨的挑戰(zhàn)；中國(guó)飯店業(yè)與國(guó)際飯店業(yè)存在的差距和函待解決的難題；結(jié)束語(yǔ)進(jìn)行論述。其中，主要包括：飯店業(yè)是旅游系統(tǒng)、旅游產(chǎn)業(yè)的一個(gè)重要組成部分、我國(guó)飯店業(yè)經(jīng)歷了萌芽階段、起步階段、高速發(fā)展階段、回落階段、恢復(fù)上升階段、成為我國(guó)積極推動(dòng)和扶持的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)、我國(guó)應(yīng)對(duì)“人世“挑戰(zhàn)的最重要措施也在于完善和改進(jìn)管理、二十一世紀(jì)是全球一體化經(jīng)濟(jì)時(shí)代、中國(guó)大的飯店集團(tuán)在國(guó)際上還沒(méi)有開始構(gòu)建自己的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)體系、實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)與資本經(jīng)營(yíng)有效對(duì)接等，具體請(qǐng)?jiān)斠姟?

2001年是二十一世紀(jì)的第一年，也是我國(guó)“十五“計(jì)劃的開局之年。在當(dāng)前及此后一段過(guò)程中，中國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)正面臨重大轉(zhuǎn)折，許多過(guò)去不熟悉或者沒(méi)有充分經(jīng)驗(yàn)的新問(wèn)題、新挑戰(zhàn)擺在了我們面前。在這樣一個(gè)歷史時(shí)刻，進(jìn)一步探索中國(guó)旅游業(yè)以及飯店業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)改革與發(fā)展過(guò)程中定位問(wèn)題，深化我們對(duì)這一問(wèn)題的認(rèn)識(shí)，具有極為重要的理論與實(shí)踐意義。在這樣一個(gè)重要會(huì)議召開的時(shí)刻，我僅就中國(guó)飯店業(yè)發(fā)展面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)、飯店業(yè)面臨的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境以及我們應(yīng)該采取的對(duì)策談些個(gè)人看法。

一般意義上說(shuō)，飯店業(yè)是旅游系統(tǒng)、旅游產(chǎn)業(yè)的一個(gè)重要組成部分。2001年3月15日第九屆全國(guó)人民代表大會(huì)第四次會(huì)議批準(zhǔn)的《中華人民共和國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十個(gè)五年計(jì)劃綱要》把旅游業(yè)的發(fā)展擺在了一個(gè)前所未有的高度。在這個(gè)極為重要的中長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略中，在擴(kuò)大內(nèi)需、加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、培育新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)、推進(jìn)西部大開發(fā)、調(diào)整區(qū)域經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)、應(yīng)對(duì)“入世“挑戰(zhàn)、實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展、擴(kuò)大對(duì)外開放、發(fā)揮資源優(yōu)勢(shì)等多個(gè)方面8次提到旅游業(yè)發(fā)展問(wèn)題?？梢哉f(shuō)，旅游業(yè)以及飯店業(yè)的發(fā)展與我國(guó)未來(lái)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)息息相關(guān)，與國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展過(guò)程中重大難題的解決思路密切相連。

一、中國(guó)飯店業(yè)的發(fā)展歷程及競(jìng)爭(zhēng)能力判斷

要分析判斷中國(guó)飯店業(yè)發(fā)展的整體態(tài)勢(shì)，找出阻礙中國(guó)飯店業(yè)進(jìn)一步做大做強(qiáng)的因素，進(jìn)一步縮短與世界先進(jìn)水平的差距，有必要先回顧其曲折而又不斷向前的發(fā)展歷程。

我國(guó)飯店業(yè)經(jīng)歷了萌芽階段、起步階段、高速發(fā)展階段、回落階段、恢復(fù)上升階段。

1980年以前是萌芽階段。1949年新中國(guó)成立以后，人民政府對(duì)一些老飯店進(jìn)行整頓和改造，積極籌建新型飯店，1979年政府批準(zhǔn)了第一批合資項(xiàng)目，開始了第一批合資合作飯店的建設(shè)。總體數(shù)量少、設(shè)施陳舊、功能單一、條件簡(jiǎn)陋、全國(guó)地區(qū)性分布不平衡，是這一時(shí)期的主要特點(diǎn)。1980年至1982年是起步階段。通過(guò)引進(jìn)外資，逐步興建了一大批中外合資、中外合作飯店；1983年至1993年是高速發(fā)展階段。國(guó)家提出了發(fā)展旅游服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，實(shí)行“國(guó)家、地方、部門、集體、個(gè)人一起上，自力更生和利用外資一起上“的方針，國(guó)內(nèi)外各種渠道的資金投入飯店業(yè)，到1993年達(dá)到高潮。1994年至1998年是回落階段。1993年以后，飯店業(yè)逐步完成其利潤(rùn)平均化過(guò)程，建設(shè)高潮開始回落，同時(shí)由于市場(chǎng)不景氣、經(jīng)營(yíng)不善等方面原因的促動(dòng)下，盲目建設(shè)的惡果已開始凸現(xiàn)，飯店業(yè)的利潤(rùn)率在逐年下降，1998年全行業(yè)出現(xiàn)負(fù)利潤(rùn)現(xiàn)象。1999年至今是恢復(fù)上升階段。在國(guó)內(nèi)旅游經(jīng)濟(jì)熱潮的快速崛起以及來(lái)華旅游和進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)的客源數(shù)量持續(xù)增長(zhǎng)的帶動(dòng)下，經(jīng)歷了1998年的全行業(yè)效益大幅滑坡之后，國(guó)內(nèi)飯店業(yè)的客房出租率開始回升，但由于行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，平均房費(fèi)下降，全行業(yè)的盈利沒(méi)有達(dá)到同步增長(zhǎng)。

至今，飯店業(yè)在產(chǎn)值、經(jīng)濟(jì)增加值、就業(yè)以及稅收方面已成為經(jīng)濟(jì)主要貢獻(xiàn)力量，在經(jīng)濟(jì)體系中占有重要的地位，成為我國(guó)積極推動(dòng)和扶持的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，同時(shí)，正是因?yàn)橹袊?guó)飯店業(yè)從一開始就是改革開放的窗口行業(yè)，所以與一般產(chǎn)業(yè)中管理滯后的狀況形成鮮明對(duì)照的是，我國(guó)飯店業(yè)的管理處于與國(guó)際先進(jìn)水平基本接軌的狀態(tài)。我國(guó)近萬(wàn)家的星級(jí)飯店，絕大多數(shù)是在改革開放以后新建的，在管理上較少有舊體制遺留的痕跡。與此同時(shí)，飯店業(yè)硬件的現(xiàn)代化水平和服務(wù)對(duì)象的國(guó)際化特點(diǎn)也迫使這一領(lǐng)域的管理從一開始就必須高起點(diǎn)。從80年代初、中期北京通過(guò)“合資“形式開辦建國(guó)飯店這一現(xiàn)代商業(yè)化飯店以來(lái)，我們已經(jīng)走過(guò)了委托國(guó)外飯店管理公司管理，依靠外方提供管理技術(shù)及經(jīng)驗(yàn)的階段。目前我國(guó)絕大部分三星級(jí)以上飯店都是在中國(guó)人自己管理下。在一定意義上可以說(shuō)，我國(guó)的飯店業(yè)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)中管理制度最嚴(yán)密，員工隊(duì)伍整體的職業(yè)素質(zhì)最高、管理標(biāo)準(zhǔn)與國(guó)際水平基本同步、管理手段最先進(jìn)的產(chǎn)業(yè)之一。

按照一般規(guī)律和國(guó)際經(jīng)驗(yàn)，在工業(yè)化中后期，提高資源利用效率、促進(jìn)國(guó)民經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)將更多依靠管理要素的投入。我國(guó)應(yīng)對(duì)“人世“挑戰(zhàn)的最重要措施也在于完善和改進(jìn)管理，提高經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)的宏、微觀管理水平。實(shí)際上在過(guò)去一些年中，我國(guó)的飯店業(yè)客觀上已經(jīng)在國(guó)民體系中發(fā)揮著現(xiàn)代化管理、國(guó)際化管理示范作用。

當(dāng)然，飯店業(yè)發(fā)展的差距比較是相對(duì)于中國(guó)其他產(chǎn)業(yè)特別是計(jì)劃體制色彩甚濃的傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展而言的，也就是說(shuō)，正是基于最早接受國(guó)際規(guī)則約束的產(chǎn)業(yè)之一，飯店業(yè)才走在了前面，但不能否定與發(fā)達(dá)國(guó)家相比整體水平仍然存在差距，甚至是“獨(dú)木舟和航空母艦聯(lián)合艦隊(duì)的比較“。

二、國(guó)際飯店業(yè)發(fā)展與競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)及中國(guó)飯店業(yè)面臨的挑戰(zhàn)

隨著“WTO“的日益臨近，國(guó)際飯店集團(tuán)進(jìn)入中國(guó)的速度和數(shù)量都將會(huì)與日俱增，各大國(guó)際集團(tuán)、跨國(guó)公司、飯店集團(tuán)等世界級(jí)的巨無(wú)霸將挾其雄厚的資金、先進(jìn)的管理和品牌優(yōu)勢(shì)長(zhǎng)驅(qū)直入中國(guó)的旅游飯店市場(chǎng)，國(guó)際化的超級(jí)飯店集團(tuán)將在占領(lǐng)和鞏固沿海發(fā)達(dá)的大中型城市以及高檔飯店市場(chǎng)的基礎(chǔ)上逐漸向內(nèi)陸中小城市以及中低檔飯店市場(chǎng)大規(guī)模擴(kuò)張。根據(jù)近年來(lái)國(guó)際飯店行業(yè)的兼并收購(gòu)的數(shù)量和規(guī)模的統(tǒng)計(jì)，我們可以看到一個(gè)趨勢(shì)，全球的超級(jí)飯店集團(tuán)正在計(jì)劃并實(shí)施全球范圍的最佳資源配置和生產(chǎn)要素組合，積極開展跨國(guó)界、跨區(qū)域、跨行業(yè)、跨品牌的全球大兼并。因此，他們將不會(huì)僅僅滿足于對(duì)我國(guó)單體飯店的接管，而會(huì)將其目標(biāo)轉(zhuǎn)向中國(guó)尚未發(fā)展壯大的飯店集團(tuán)和飯店管理公司。

許多歐美發(fā)達(dá)國(guó)家特別重視發(fā)展旅游業(yè)，政府對(duì)旅游業(yè)也給予不少特惠政策。當(dāng)中國(guó)開始醞釀怎樣打開國(guó)門，建造中外合資飯店時(shí)，國(guó)際上許多著名飯店集團(tuán)已經(jīng)發(fā)展幾十年、甚至上百年了，這些發(fā)展了相當(dāng)長(zhǎng)時(shí)間的國(guó)際大飯店集團(tuán)無(wú)論是在資金、理念、市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)、高新技術(shù)、品牌文化以及服務(wù)等等方面均已經(jīng)形成了自己強(qiáng)大的體系和實(shí)力。今天，國(guó)外飯店集團(tuán)擴(kuò)張和壟斷的步伐正在加快，它們一方面向中國(guó)或其它地方進(jìn)行市場(chǎng)和品牌擴(kuò)張；一方面又在不斷地提升飯店教育培訓(xùn)和飯店文化建設(shè)等等工作。1982年，中國(guó)只有一家中外合資飯店，僅僅二十年的時(shí)間，國(guó)外大的飯店集團(tuán)基本上在中國(guó)都有了自己的網(wǎng)點(diǎn)，并且逐步在中國(guó)向網(wǎng)絡(luò)化和集群化發(fā)展?，F(xiàn)在，假日集團(tuán)在中國(guó)已經(jīng)管理了30家左右的飯店；香格里拉集團(tuán)雖然在全世界只36家飯店，但是他們的重心放在了中國(guó)大陸，目前，香格里拉集團(tuán)已經(jīng)在中國(guó)管理了20家飯店，成為在中國(guó)發(fā)展最迅猛的境外飯店管理集團(tuán)之一；新世界酒店集團(tuán)也雄心勃勃地準(zhǔn)備二十一世紀(jì)初在中國(guó)管理50余家飯店，新世界被馬里奧特買斷后，馬里奧特就以新世界為跳板，高起點(diǎn)、大投入地進(jìn)入中國(guó)。象凱悅、雅高、喜來(lái)登、日航、希爾頓、半島、凱賓斯基等集團(tuán)均在搶占中國(guó)飯店市場(chǎng)份額。中國(guó)加入WTO以后，將會(huì)有越來(lái)越多的國(guó)際著名飯店搶灘中國(guó)，這對(duì)中國(guó)飯店業(yè)發(fā)展來(lái)說(shuō)是一場(chǎng)嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，在中國(guó)，國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)國(guó)內(nèi)化，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)國(guó)際化的現(xiàn)象已經(jīng)突出地展示在我們面前了，中國(guó)飯店業(yè)面臨挑戰(zhàn)如何發(fā)展，這是一個(gè)十分迫切的問(wèn)題。

讓我們具體地了解一下國(guó)際上著名飯店集團(tuán)在發(fā)展中有哪些方面的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)？

1、二十一世紀(jì)是全球一體化經(jīng)濟(jì)時(shí)代，區(qū)域性經(jīng)濟(jì)壟斷壁壘打破，尤其是中國(guó)加入WTO以后，國(guó)外著名飯店集團(tuán)憑借他們長(zhǎng)期以來(lái)積蓄的強(qiáng)勢(shì)和良好的企業(yè)發(fā)展與競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，以更快更強(qiáng)的方式到中國(guó)進(jìn)行市場(chǎng)與品牌擴(kuò)張。

2、因?yàn)閲?guó)際著名飯店經(jīng)過(guò)一個(gè)比較長(zhǎng)時(shí)間的發(fā)展后，十分熟悉和靈活掌握市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展規(guī)律，在良好的經(jīng)濟(jì)大環(huán)境中不但具有先發(fā)優(yōu)勢(shì)，而且在運(yùn)用先進(jìn)企業(yè)理念、科學(xué)管理體制和優(yōu)秀人才資源等等方面同中國(guó)飯店業(yè)比較優(yōu)勢(shì)也十分明顯。

3、國(guó)際著名飯店集團(tuán)的國(guó)際化發(fā)展表現(xiàn)十分突出的是，它們不但擁有一個(gè)龐大的市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)體系，而且運(yùn)用了十分進(jìn)步的市場(chǎng)營(yíng)銷、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，它們的綜合競(jìng)爭(zhēng)能力很強(qiáng)。到目前為止，中國(guó)大的飯店集團(tuán)在國(guó)際上還沒(méi)有開始構(gòu)建自己的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)體系，而且在充分運(yùn)用先進(jìn)網(wǎng)絡(luò)科技方面也遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，基本上還停留在本國(guó)的“小打小鬧“上。從這方面可以反映出中國(guó)飯店集團(tuán)市場(chǎng)拓展工作起點(diǎn)低、市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建和技術(shù)引進(jìn)經(jīng)費(fèi)不足、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的品牌意識(shí)比較差等弱點(diǎn)。

4、飯店業(yè)教育水平和管理服務(wù)品質(zhì)是國(guó)際著名飯店集團(tuán)十分重視的因素，它們可以投入大量的教育與培訓(xùn)費(fèi)用為員工進(jìn)行培訓(xùn)，甚至可以投入巨資建造自己的飯店管理學(xué)院。國(guó)際著名飯店集團(tuán)在人力資源培訓(xùn)、儲(chǔ)備上往往站得高、看得遠(yuǎn)，真正做到了“長(zhǎng)計(jì)劃，短安排“。目前，中國(guó)許多飯店都沒(méi)有意識(shí)到員工培訓(xùn)的重要性，也不愿意在員工培訓(xùn)方面進(jìn)行經(jīng)費(fèi)投入，為了減少經(jīng)營(yíng)成本，一味地采取在其它飯店“挖人“的辦法獲取人力資源，這是一種短視行為，也是一種破懷性經(jīng)營(yíng)人才的行為，其最終結(jié)果將導(dǎo)致全行業(yè)職員整體素質(zhì)低下，職業(yè)培訓(xùn)事業(yè)得不到良性發(fā)展。

5、國(guó)際著名飯店集團(tuán)特別重視品牌的競(jìng)爭(zhēng)。品牌的競(jìng)爭(zhēng)其實(shí)就是一種飯店文化的競(jìng)爭(zhēng)，所以許多著名飯店在飯店文化建設(shè)上很下功夫。國(guó)際飯店業(yè)許多著名品牌已經(jīng)在具體的經(jīng)營(yíng)中顯示出它們的個(gè)性魅力了，比如萬(wàn)豪、假日、喜來(lái)登等等都在中國(guó)運(yùn)用它們的品牌進(jìn)行了多種形式的輸出合作，它們利用自己良好的品牌輕輕松松地在中國(guó)獲取了豐厚的利潤(rùn)。在中國(guó)，目前品牌做得比較好的飯店集團(tuán)有錦江和凱萊等，但它們基本上還沒(méi)有走出國(guó)門，還算不上著名的國(guó)際飯店集團(tuán)品牌。

三、中國(guó)飯店業(yè)與國(guó)際飯店業(yè)存在的差距和函待解決的難題

中國(guó)旅游飯店業(yè)經(jīng)過(guò)二十年來(lái)的發(fā)展，只是解決了一些淺層次的問(wèn)題，許多深層次問(wèn)題需要我們運(yùn)用新的方式去解決。

1、在良好的政策背景下，盡快轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的文化及價(jià)值觀念，完善行業(yè)體制，飯店業(yè)要徹底企業(yè)化，走市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的道路。前世界貿(mào)易組織總干事魯杰多批評(píng)中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展時(shí)說(shuō)：“中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的關(guān)鍵問(wèn)題是文化觀念的變革問(wèn)題“。

2、在成功的企業(yè)重組下，產(chǎn)生中國(guó)自己的強(qiáng)大的飯店集團(tuán)，讓這些超級(jí)飯店集團(tuán)盡快形成民族飯店業(yè)著名品牌。目前，中國(guó)旅游飯店和飯店集團(tuán)發(fā)展的歷史很短，總體規(guī)模十分有限，其運(yùn)行方式多以自建自管為主，僅有少數(shù)企業(yè)能夠輸出管理或開展資本運(yùn)營(yíng)，大多數(shù)企業(yè)基本保留在逐一建設(shè)、單一管理、單體收購(gòu)的初級(jí)階段，這種原始的企業(yè)發(fā)展模式是不能創(chuàng)造巨大的飯店集團(tuán)的，只有通過(guò)資產(chǎn)和品牌重組，按照市場(chǎng)需要，按計(jì)劃超常規(guī)地打造出中國(guó)的國(guó)際品牌飯店集團(tuán)。

3、強(qiáng)化市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)觀念和現(xiàn)代企業(yè)制度意識(shí)，構(gòu)建中國(guó)飯店集團(tuán)的微觀運(yùn)作和操作主體。要在產(chǎn)權(quán)明晰的基礎(chǔ)上建立科學(xué)有效的企業(yè)治理結(jié)構(gòu)，經(jīng)營(yíng)權(quán)與所有權(quán)要明確分離，委托管理機(jī)制、激勵(lì)約束機(jī)制要良好地建立，只有企業(yè)體制和管理制度完善，才能保證中國(guó)飯店業(yè)的快速發(fā)展。

4、中國(guó)改革開放工作是在一種打破常規(guī)的“革命性思想“下進(jìn)行并取得今天偉大成就的。中國(guó)飯店業(yè)要在一種超常規(guī)發(fā)展道路上構(gòu)建飯店品牌、飯店文化、飯店?duì)I銷、飯店服務(wù)、飯店個(gè)性等戰(zhàn)略與策略體系，既要在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)做大，又要去國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。中國(guó)旅游飯店任何按部就班的發(fā)展，都是無(wú)法超越國(guó)際著名飯店集團(tuán)的，我們要在戰(zhàn)略上樹立一個(gè)大的發(fā)展框架后，勇敢地讓企業(yè)自身在市場(chǎng)中去生存、去淘汰，不淘汰一大批一般意義上的飯店和飯店集團(tuán)，未來(lái)中國(guó)飯店業(yè)是無(wú)法突出地發(fā)展起來(lái)并與國(guó)際飯店業(yè)共同競(jìng)爭(zhēng)的。

中國(guó)飯店業(yè)要在二十一世紀(jì)初得到更好的發(fā)展，必須盡快解決以下問(wèn)題：

（一）為企業(yè)創(chuàng)造良好政策與法制大環(huán)境

中國(guó)各級(jí)政府要為飯店業(yè)快速發(fā)展提供一個(gè)良好的政策與法制大環(huán)境。首先要幫助企業(yè)培育市場(chǎng)機(jī)制，完善法律環(huán)境。目前中國(guó)的飯店市場(chǎng)雖然在一定程度上引入了市場(chǎng)機(jī)制，但由于產(chǎn)權(quán)界定的不明晰，使企業(yè)在進(jìn)行產(chǎn)權(quán)重組及對(duì)企業(yè)開放服務(wù)上存在事實(shí)上的限制，加之缺乏市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)所需要的正規(guī)制度，產(chǎn)權(quán)不清晰，契約得不到保護(hù)，有法不依，執(zhí)法不嚴(yán)，各種壟斷性限制大量存在，今年國(guó)家頒布了《國(guó)務(wù)院關(guān)于禁止在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中實(shí)行地區(qū)封鎖的規(guī)定》明確限制“阻撓、干預(yù)外地產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)入本地市場(chǎng)的行為……“，這將有助于打破地區(qū)和行業(yè)分割局面，為飯店集團(tuán)在中國(guó)市場(chǎng)的擴(kuò)展掃清體制障礙。

另外，中國(guó)飯店業(yè)要盡快建立和完善現(xiàn)代企業(yè)制度，這也是中國(guó)飯店企業(yè)集團(tuán)得以快速成長(zhǎng)的關(guān)鍵。

（二）創(chuàng)造良好的企業(yè)內(nèi)部成長(zhǎng)機(jī)制

國(guó)際飯店集團(tuán)的主要成長(zhǎng)方式包括資本紐帶型、管理合同型、特許經(jīng)營(yíng)型和松散的戰(zhàn)略聯(lián)盟型等。對(duì)于中國(guó)飯店業(yè)而言，在選擇自身增長(zhǎng)模式時(shí)，要根據(jù)自身具體情況而定。具有豐富經(jīng)驗(yàn)的飯店集團(tuán)宜采用管理合同型，并積極發(fā)展企業(yè)特許經(jīng)營(yíng)。對(duì)于起源于多元化經(jīng)營(yíng)的企業(yè)集團(tuán)則應(yīng)充分利用其資本實(shí)力進(jìn)行擴(kuò)張，并積極培育自身管理模式，或者直接收購(gòu)現(xiàn)有成熟品牌，這已成為國(guó)際飯店業(yè)新一輪兼并收購(gòu)的主要模式，如巴斯對(duì)假日、喜達(dá)屋對(duì)喜來(lái)登等的收購(gòu)。

另外一方面，中國(guó)飯店業(yè)需要采取不同的發(fā)展戰(zhàn)略。一些新型企業(yè)，一開始就要為其創(chuàng)造條件，進(jìn)行快速發(fā)展。中國(guó)眾多的飯店企業(yè)目前尚處于發(fā)展的初期，片面要求其按照國(guó)際成熟飯店集團(tuán)的做法并不現(xiàn)實(shí)，對(duì)于他們來(lái)說(shuō)，盡快擴(kuò)展規(guī)模、積累資本和經(jīng)驗(yàn)是當(dāng)務(wù)之急。而對(duì)于象錦江、凱萊、建國(guó)等已經(jīng)進(jìn)入青春期的企業(yè)，則面臨著企業(yè)增長(zhǎng)質(zhì)量和企業(yè)品牌輸出的核心問(wèn)題。

（三）實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)與資本經(jīng)營(yíng)有效對(duì)接，加強(qiáng)對(duì)飯店業(yè)優(yōu)勢(shì)品牌的扶持

我們認(rèn)為，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)與資本經(jīng)營(yíng)有效對(duì)接，是中國(guó)飯店業(yè)做大做強(qiáng)的必由之路，這決不僅僅是某個(gè)飯店集團(tuán)內(nèi)部的事務(wù)，而事觀今后我國(guó)飯店業(yè)的產(chǎn)業(yè)前途和命運(yùn)。這既是對(duì)國(guó)際知名飯店歷史經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，更是由飯店產(chǎn)品的特殊性決定的。工業(yè)制成品和日用消費(fèi)品，可以采用集中生產(chǎn)，網(wǎng)絡(luò)分銷的方式提高市場(chǎng)占有率，產(chǎn)品本身就是其最富侵略能力的擴(kuò)張載體。然而飯店產(chǎn)品和服務(wù)都是靜止的不可儲(chǔ)存和運(yùn)輸?shù)?，所以飯店要做大做?qiáng)，提高市場(chǎng)占有率，首先就必須選擇適合自身產(chǎn)品特色的擴(kuò)張媒介和方式。飯店業(yè)的所有生產(chǎn)要素中最勝任這一角色的就是資本和文化，資本本質(zhì)上具有增值的內(nèi)在的要求和極強(qiáng)的可流動(dòng)性；而企業(yè)文化則有很強(qiáng)的可復(fù)制性。但是應(yīng)該指出的是，無(wú)論是資本還是企業(yè)文化都不是顧客所能夠直接享受的終端消費(fèi)品，真成能夠形成顧客（市場(chǎng)）價(jià)值判斷的是產(chǎn)品和服務(wù)。所以資本，文化的輸出又必須實(shí)現(xiàn)與產(chǎn)品生產(chǎn)結(jié)合起來(lái)才能完成其使命，兩者的對(duì)接點(diǎn)則是品牌。從市場(chǎng)營(yíng)銷的角度而言，品牌代表著外部市場(chǎng)對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的認(rèn)可程度；從管理角度而言，品牌的最有力的內(nèi)在支撐則是資本和文化。重視品牌已經(jīng)成為了我們的共識(shí)，但中國(guó)飯店業(yè)如何通過(guò)產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)與資本經(jīng)營(yíng)的有效對(duì)接來(lái)培植優(yōu)勢(shì)品牌卻還值得我們?nèi)ス餐伎佳芯俊?

四、結(jié)束語(yǔ)

中國(guó)政府在新世紀(jì)初十分重視旅游業(yè)的發(fā)展。中國(guó)加入WTO有利于中國(guó)飯店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)和發(fā)展，許多新觀念、新思想將紛紛進(jìn)入中國(guó)。中國(guó)飯店業(yè)在快速發(fā)展的過(guò)程中，雖然壓力很大，但是國(guó)際上許多著名飯店集團(tuán)在中國(guó)拓展市場(chǎng)同樣壓力很大。二十一世紀(jì)初，是中國(guó)與國(guó)際飯店業(yè)共同發(fā)展的黃金時(shí)代，中國(guó)飯店業(yè)將會(huì)擁有許多良好的發(fā)展機(jī)遇，將會(huì)在國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)中產(chǎn)生一大批著名的飯店和飯店集團(tuán)。中國(guó)飯店業(yè)要適應(yīng)世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展潮流，要善于結(jié)合本國(guó)國(guó)情，要充分利用自身對(duì)國(guó)情熟悉，對(duì)政策理解容易等的諸多優(yōu)勢(shì)進(jìn)行超常規(guī)發(fā)展，中國(guó)飯店業(yè)將會(huì)迎來(lái)一個(gè)全面振興的時(shí)代。

飯店論文:被收購(gòu)飯店意識(shí)改革方案探討論文

編者按：本文主要從應(yīng)對(duì)原有的飯店作再認(rèn)識(shí)及意識(shí)改革；共存共亡的精神教育的重要性；確立管理體制及落實(shí)責(zé)任制度；修定管理規(guī)則，實(shí)施人事精減；軟、硬件改進(jìn)及創(chuàng)匯之關(guān)系；恢復(fù)信心及建立信心的重要性六個(gè)方面進(jìn)行論述。其中，主要包括：對(duì)原有的飯店作再認(rèn)識(shí)及意識(shí)改革是一個(gè)非常重要的開始、原飯店的員工面對(duì)新的經(jīng)營(yíng)管理制度、員工對(duì)新經(jīng)營(yíng)者都會(huì)抱有希望、員工最初往往處于一種觀望態(tài)度、中國(guó)的經(jīng)濟(jì)體制改革正處在深入發(fā)展的階段、集團(tuán)飯店的經(jīng)營(yíng)者要讓所有的員工都深深了解“共存共亡”的重要性、力觀察干部的能力，量才適用方為有效、養(yǎng)成及時(shí)對(duì)所處理的各項(xiàng)事故及服務(wù)內(nèi)容作詳細(xì)的記錄和工作報(bào)告的習(xí)慣、修定管理規(guī)則、宣傳貫徹實(shí)行、敬業(yè)精神的不足、對(duì)職業(yè)的敏感度不足、在職訓(xùn)練不足、排除萬(wàn)難，樹立信心，是做好工作的重要條件等。具體材料請(qǐng)?jiān)斠姟?

關(guān)鍵詞：中國(guó)集團(tuán)大飯店改善經(jīng)營(yíng)策略探討改革精神教育

近幾年，由于中國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，企業(yè)經(jīng)營(yíng)形態(tài)發(fā)生了重大變化。企業(yè)間通過(guò)調(diào)整、聯(lián)合，出現(xiàn)了不少集團(tuán)性的大型企業(yè)。其中一些星級(jí)飯店為擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)模，收購(gòu)其他飯店成立集團(tuán)型飯店。對(duì)于被收購(gòu)的飯店，特別是原來(lái)經(jīng)營(yíng)不善的飯店，進(jìn)入集團(tuán)組織后首先面臨的就是“重建”及“改革”的問(wèn)題，其中主要是意識(shí)改革；此外，還有人事改革、管理改革、軟件及硬件改善等許多問(wèn)題。如何在現(xiàn)有的制度及現(xiàn)實(shí)的狀況下，對(duì)聯(lián)合后的飯店進(jìn)行改革、重建未來(lái)，就是本文所要論及的主題。希望本篇論文能為中國(guó)的集團(tuán)飯店在創(chuàng)匯上作一點(diǎn)貢獻(xiàn)。

一、應(yīng)對(duì)原有的飯店作再認(rèn)識(shí)及意識(shí)改革

對(duì)原有的飯店作再認(rèn)識(shí)及意識(shí)改革，這對(duì)于等待即將“重建”及“改革”的飯店而言是一個(gè)非常重要的開始。原飯店中上至經(jīng)營(yíng)者，下至最基本的員工雖然已成為集團(tuán)飯店的一員，但如果其思想意識(shí)沒(méi)統(tǒng)一到集團(tuán)飯店中來(lái)，就算新的經(jīng)營(yíng)者提出再多的意見或理論也絕對(duì)無(wú)法順利將之推行。理由相當(dāng)簡(jiǎn)單，他們往往還會(huì)以舊的一成不變的眼光和習(xí)慣對(duì)待新的飯店集團(tuán)交給的責(zé)任，而缺乏一種新的使命感。就是這種觀念上的差異，很可能會(huì)使員工把原有飯店的一些惡習(xí)帶到新的集團(tuán)飯店中，產(chǎn)生惡性循環(huán)，使集團(tuán)經(jīng)營(yíng)者所提出的再好的計(jì)劃和措施也難以順利進(jìn)行。

通常，原飯店的員工面對(duì)新的經(jīng)營(yíng)管理制度時(shí)，多半是持歡迎的態(tài)度。特別是新的經(jīng)營(yíng)者制定的經(jīng)營(yíng)策略符合他們的口味時(shí)，這一特點(diǎn)表現(xiàn)得更為明顯。如果新的經(jīng)營(yíng)管理制度毫無(wú)新意，員工就會(huì)感到“不痛不癢”、“換湯不換藥”。一般而言，員工對(duì)新經(jīng)營(yíng)者都會(huì)抱有希望。當(dāng)這種心態(tài)處在正常的狀態(tài)時(shí)，對(duì)往后的經(jīng)營(yíng)很可能有正面的影響；如這種心態(tài)處于不正常的狀態(tài)時(shí)，對(duì)往后的經(jīng)營(yíng)就會(huì)產(chǎn)生絕對(duì)性的破壞力。如新的經(jīng)營(yíng)者在領(lǐng)導(dǎo)策略上讓員工逐漸失望，那么經(jīng)營(yíng)者更換得愈多，員工的失望感就會(huì)愈大。

對(duì)于進(jìn)入集團(tuán)后的新經(jīng)營(yíng)體制，員工最初往往處于一種觀望態(tài)度。因?yàn)檫@種心態(tài)符合員工在變化階段的利益需求，要避免重復(fù)“希望越高失望也就越高”的心理挫折，觀望才是上策。再則，經(jīng)過(guò)合并后的新經(jīng)營(yíng)體制和以往只是更換領(lǐng)導(dǎo)者的狀況有所不同，因這種重大經(jīng)濟(jì)體制的變化雖然仍帶有一種“危機(jī)感”，但同時(shí)也伴有新的希望，新的幻想。此時(shí)正是對(duì)原有的飯店作再認(rèn)識(shí)及意識(shí)改革教育最為有利的時(shí)機(jī)，集團(tuán)經(jīng)營(yíng)者就應(yīng)抓住時(shí)機(jī)對(duì)員工進(jìn)行明確的經(jīng)營(yíng)方針說(shuō)明以及新管理體制的教育，不僅促使員工對(duì)原有的飯店重新認(rèn)識(shí)，更主要的是接受意識(shí)改革。對(duì)管理層干部更必須做到此點(diǎn)，只有這樣，新政策的推行才會(huì)有可能成功。

二、共存共亡的精神教育的重要性

原有的飯店經(jīng)過(guò)集團(tuán)化改造，重新開張，我們也可以說(shuō)它是“老鋪新開”，應(yīng)有煥然一新的面貌。在確定改善經(jīng)營(yíng)管理策略時(shí)，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)考慮將“共存共亡的精神教育”列入對(duì)員工進(jìn)行“鼓舞士氣”的教育的一個(gè)重要內(nèi)容。大型飯店集團(tuán)如果不能建立上下“榮辱共存”的信念，長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展絕無(wú)可能。原有的飯店在對(duì)這一點(diǎn)的認(rèn)識(shí)上如無(wú)法獲得一致信念的話，最后很可能陷入重蹈覆轍、回生無(wú)門的地步。

中國(guó)的經(jīng)濟(jì)體制改革正處在深入發(fā)展的階段，要完全改變陳積已久的陋習(xí)并非易事；可是今日不改他日終歸要改，他日要改也絕不比現(xiàn)在容易。時(shí)代改變迫使大家都在改變，現(xiàn)在不改將永遠(yuǎn)跟不上時(shí)代，最后終將遭到淘汰。只有發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，盡快改進(jìn)才有生存發(fā)展的可能，才有競(jìng)爭(zhēng)的能力。唯有具備積極改革的心態(tài)，才有可能建立及理解“共存共亡的精神”。

集團(tuán)飯店的經(jīng)營(yíng)者要讓所有的員工都深深了解“共存共亡”的重要性，如果不盡心盡力地做好飯店的工作，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，所有員工都將可能遭到失業(yè)的命運(yùn)，必須改變“觀望”的態(tài)度以更為積極主動(dòng)的精神參與集團(tuán)飯店的工作。

三、確立管理體制及落實(shí)責(zé)任制度

在獲得心理建設(shè)的初步成功后，飯店才能正式確立管理體制，改善經(jīng)營(yíng)策略。領(lǐng)導(dǎo)者要把明確劃分責(zé)任的分層負(fù)責(zé)管理的方式貫穿在整個(gè)集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，各單位各司其職，各負(fù)其責(zé)，將會(huì)產(chǎn)生良好的循環(huán)作用。

經(jīng)營(yíng)者在制定經(jīng)營(yíng)決策之同時(shí)，亦應(yīng)努力觀察干部的能力，量才適用方為有效。對(duì)于不適任的工作者應(yīng)妥善處理加以替換。在公事處理上，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)盡量避免直接接觸一般的員工，自覺(jué)遵守并維護(hù)分層負(fù)責(zé)的行政體系，讓中下級(jí)干部獲得應(yīng)有的尊重和權(quán)利；在生活上則應(yīng)多給予員工細(xì)心的關(guān)懷。

各級(jí)管理干部除努力做好部門工作外，要養(yǎng)成及時(shí)對(duì)所處理的各項(xiàng)事故及服務(wù)內(nèi)容作詳細(xì)的記錄和工作報(bào)告的習(xí)慣，以便決策管理者了解情況，分析情況，一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)糾正并迅速加以彌補(bǔ)及指導(dǎo)，這樣才能充分發(fā)揮分層負(fù)責(zé)管理手段的功效。各單位的責(zé)任制度如能獲得充分發(fā)揮，領(lǐng)導(dǎo)者就會(huì)有精力去考慮事關(guān)全局發(fā)展的重大計(jì)劃。

四、修定管理規(guī)則，實(shí)施人事精減

在員工的精神教育得到成效并確立管理體制后，就必須修定管理規(guī)則，執(zhí)行符合新經(jīng)營(yíng)體制的政策。

修定管理規(guī)則必須以“陋法必修”、“賞罰分明”、“合情合理”、“嚴(yán)而不苛”為基本理念。以“辦不到的事不制定”為要領(lǐng)、以“一切為公”、“屏除私利”為原則，以“優(yōu)質(zhì)服務(wù)，增加效益”為目標(biāo)來(lái)認(rèn)真、全面、合理地制定新的管理規(guī)則。

在修定好了管理規(guī)則后，應(yīng)盡快宣傳貫徹實(shí)行。在方法上可設(shè)定試行期，以1～3個(gè)月或3～6個(gè)月為宜，以便讓所有員工有機(jī)會(huì)改變觀念去努力遵循。進(jìn)入正式執(zhí)行階段后，就必須嚴(yán)格要求檢查落實(shí)，并依此新規(guī)則作為人事安排或精減的依據(jù)。原有的飯店存在較大的人事包袱，新修定的管理規(guī)則可以有效制止人員膨脹及機(jī)構(gòu)不力情況的惡性發(fā)展。已往多余的機(jī)構(gòu)人員和不能產(chǎn)生效益的單位如無(wú)法完成上級(jí)交付的任務(wù)，就必須進(jìn)行裁減人員或取消該機(jī)構(gòu)，這樣才不會(huì)影響飯店的營(yíng)運(yùn)。同時(shí)這項(xiàng)管理規(guī)則的修定應(yīng)具備人事裁減的法律依據(jù)，以顯示出新領(lǐng)導(dǎo)體制的合理性。

五、軟、硬件改進(jìn)及創(chuàng)匯之關(guān)系

高標(biāo)準(zhǔn)的軟、硬件能為集團(tuán)飯店創(chuàng)造出最高效益。如果說(shuō)飯店的成功與否取決于軟、硬件的水平，那么軟件所占份量應(yīng)該在70%、硬件在30%的說(shuō)法在理論上應(yīng)該是說(shuō)得過(guò)去的。因?yàn)檐浖佟皩?shí)”，是飯店實(shí)際操作的主角，硬件則屬“虛”，雖然也很重要，但在整體的功能上，它只能說(shuō)是處于配角的地位，畢竟人還是主導(dǎo)者。兩者之間又以軟件的變化比較大，硬件的變化相對(duì)較小。因?yàn)槿耸腔畹?，其活?dòng)力自然大；建筑物是死的，活動(dòng)力相對(duì)小，除了改裝或天災(zāi)地變能使其產(chǎn)生變化之外，不易改變其原有的風(fēng)貌。也就是說(shuō)要經(jīng)營(yíng)好一個(gè)飯店，軟件是一決定性的因素。

僅以日本游客赴中國(guó)旅行為例。根據(jù)調(diào)查，在最近數(shù)年間，雖然大約有近15

0萬(wàn)人以上的日本游客到中國(guó)本土訪問(wèn)，占出國(guó)訪問(wèn)國(guó)家的第4位，但每年只有大約10萬(wàn)人的增長(zhǎng)。中國(guó)這么大旅游市場(chǎng)為何只有如此低的增長(zhǎng)呢？到過(guò)中國(guó)的日本游客對(duì)中國(guó)的山川水色幾乎都贊不絕口，但對(duì)中國(guó)飯店服務(wù)品質(zhì)留下良好印象者則不多見。為此必須盡快改進(jìn)軟件方面的缺點(diǎn)。

一般來(lái)說(shuō)星級(jí)飯店的軟件已有一定的水平，只要各部門忠于職守、盡責(zé)盡職，缺點(diǎn)并不難克服。

目前，一個(gè)大集團(tuán)飯店的軟件在如下三方面有待改進(jìn)：

1.敬業(yè)精神的不足

敬業(yè)精神的不足常常造成服務(wù)業(yè)水平的急速下降。究其原因，主要在于飯店管理不嚴(yán)、員工素質(zhì)不佳。諸如干部的不盡職、一些不良惡習(xí)的彌漫等，使得不該發(fā)生的現(xiàn)象很自然的發(fā)生。還有相當(dāng)數(shù)量的員工僅是為謀一職位而來(lái)，根本不知何謂“服務(wù)”、何謂“奉獻(xiàn)”，基本概念尚未明確，也沒(méi)有全身心地投入酒店的工作，自然在敬業(yè)精神上缺乏表現(xiàn)。對(duì)此，集團(tuán)飯店的領(lǐng)導(dǎo)者和各級(jí)管理干部應(yīng)注意關(guān)心員工的思想動(dòng)向，利用和安排多種形式的敬業(yè)教育。經(jīng)常灌輸“奉獻(xiàn)精神是服務(wù)業(yè)最基本的素質(zhì)要求，也是全體員工最高的精神表現(xiàn)”的思想，才能使敬業(yè)精神生根于整個(gè)酒店。

2.對(duì)職業(yè)的敏感度不足

職業(yè)的敏感度是指員工在工作中對(duì)其周圍所發(fā)生的一切變化隨時(shí)都應(yīng)具備高度的反應(yīng)能力。員工應(yīng)養(yǎng)成眼觀四路、耳聽八方及過(guò)目不忘的能力。服務(wù)中應(yīng)隨時(shí)注意客人的動(dòng)向，適時(shí)地向前給予親切的服務(wù)，而非處于靜止待命的狀態(tài)。

客人對(duì)缺乏職業(yè)敏感表現(xiàn)的員工是最無(wú)法諒解的，并往往對(duì)其加以批評(píng)、指責(zé)，造成雙方的沖突，最后導(dǎo)致不歡而散。這些事例如在星級(jí)酒店發(fā)生將嚴(yán)重?fù)p害酒店的聲譽(yù)。相反，如果員工反應(yīng)迅速，處理得當(dāng)，將對(duì)飯店形成積極而又有意義的宣傳。

3.在職訓(xùn)練不足

這是一項(xiàng)亟待加強(qiáng)的工作，應(yīng)要求每一位員工都接受不同形式的專業(yè)訓(xùn)練。所有不符合職業(yè)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的表現(xiàn)都必須給予嚴(yán)格的糾正。最好的辦法就是通過(guò)在職訓(xùn)練的機(jī)會(huì)來(lái)加強(qiáng)指導(dǎo)，重視知識(shí)更新，教授最新的服務(wù)理論及技術(shù)，以符合星級(jí)酒店的要求。

飯店的硬件配置設(shè)計(jì)中，會(huì)考慮多方面因素。在理論上來(lái)說(shuō)，飯店的硬件配置設(shè)計(jì)似乎應(yīng)該相當(dāng)合理，它是經(jīng)過(guò)多年使用并仔細(xì)了解發(fā)現(xiàn)其優(yōu)缺點(diǎn)才確定的，其中某些優(yōu)缺點(diǎn)甚至?xí)蚩腿瞬煌?xí)慣而產(chǎn)生完全相悖的意見。

處于“利弊互長(zhǎng)”狀況中的硬件，應(yīng)如何發(fā)揮功能使其達(dá)到最高的使用率呢？首先，對(duì)不能重建、不易修改的建筑部分，在外觀上應(yīng)以費(fèi)用比較低廉的各種裝飾為手段來(lái)增加美感。如對(duì)大門停車場(chǎng)周圍的環(huán)境進(jìn)行美化，讓客人感到值得留戀。其次，對(duì)內(nèi)部各項(xiàng)設(shè)備，平時(shí)應(yīng)以加強(qiáng)保養(yǎng)及維修為原則，要求各物件清潔亮麗、一塵不染。必須重新裝修時(shí)則應(yīng)重視色澤美感、使用方便、性能安全。此外，還必須在某些設(shè)備上增加防止噪音外泄的裝置。

在軟、硬件改善后，飯店目標(biāo)應(yīng)采取X星級(jí)評(píng)價(jià)，X+1星級(jí)的服務(wù)水平的方式，讓客人享受高品位、高水平的服務(wù)。這對(duì)集團(tuán)飯店整體的營(yíng)運(yùn)及創(chuàng)匯都將會(huì)產(chǎn)生莫大的促進(jìn)。

六、恢復(fù)信心及建立信心的重要性

排除萬(wàn)難，樹立信心，是做好工作的重要條件。毫無(wú)信心者在工作時(shí)常常沒(méi)精打彩、度日如年；信心十足者則表現(xiàn)出精神百倍、度日如春的風(fēng)貌。這種兩極化的表現(xiàn)，在飯店內(nèi)處處顯得極為不平衡，如不加以輔導(dǎo)將影響整體的工作士氣。要加強(qiáng)員工的精神教育，鼓舞信心，讓員工以在飯店工作為榮，增進(jìn)員工對(duì)飯店的向心力。人人有信心，個(gè)個(gè)有把握，集團(tuán)飯店的發(fā)展當(dāng)指日可待。

飯店的經(jīng)營(yíng)不可缺少團(tuán)隊(duì)精神。團(tuán)隊(duì)精神的倡導(dǎo)和建立則要看員工是否具備敬業(yè)精神及向心力。這些似有似無(wú)的力量，除了個(gè)人素養(yǎng)的因素外，還得靠集團(tuán)飯店平常的訓(xùn)練來(lái)予以培養(yǎng)。而這種觀念的提升都屬于意識(shí)改革的范疇，可見意識(shí)改革教育對(duì)重新組合的大型飯店來(lái)說(shuō)有非常重要的意義。

飯店在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，應(yīng)將提高服務(wù)技術(shù)列為長(zhǎng)期計(jì)劃認(rèn)真推行。特別是應(yīng)讓中層以上的管理人員有機(jī)會(huì)前往服務(wù)獲得好評(píng)的飯店進(jìn)行技術(shù)交流，并在預(yù)算允許范圍內(nèi)赴國(guó)外研修，以了解他國(guó)的經(jīng)營(yíng)技術(shù)及民俗風(fēng)情，作為提高服務(wù)技術(shù)的借鑒。事在人為，只要努力做，就會(huì)成功。相信在全體員工的共同努力下，原有的飯店將會(huì)和整個(gè)大集團(tuán)飯店共同步入成功之路。

飯店論文:職業(yè)教育促進(jìn)飯店企業(yè)人事管理發(fā)展論文

編者按：本文主要從職業(yè)教育必須逐步脫離呆板的技能培訓(xùn)模式；“人格本位”中的“人”,是教育領(lǐng)域中不可忽略的命題兩方面進(jìn)行論述。其中，主要包括：職業(yè)教育人本管理是現(xiàn)代飯店管理的發(fā)展趨勢(shì)、人本管理的最終目的是要在企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)造一種員工自我管理環(huán)境、我國(guó)酒店業(yè)存在問(wèn)題、飯店職業(yè)教育的基本功能是培養(yǎng)適應(yīng)飯店業(yè)發(fā)展的合格從業(yè)者、客人來(lái)飯店買不到“服務(wù)”,飯店就不成其為飯店了、職業(yè)教育應(yīng)注重飯店從業(yè)人員基本素質(zhì)的培養(yǎng)職業(yè)道德與敬業(yè)精神、普通教育和職業(yè)教育相結(jié)合提高飯店從業(yè)人員的人文素養(yǎng)、加強(qiáng)傳統(tǒng)文化教育與專業(yè)技能的培訓(xùn)、人本管理是整個(gè)現(xiàn)代管理思想發(fā)展的主要趨勢(shì)等，具體材料請(qǐng)?jiān)斠姟?

摘要:在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,人才不僅是生產(chǎn)要素,更是企業(yè)寶貴的資源,是其產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的決定因素。因此,飯店企業(yè)越來(lái)越多地采用人本管理的方式密切企業(yè)和員工的關(guān)系。職業(yè)教育作為向飯店業(yè)輸送生力軍的主渠道必將日益發(fā)揮重要的作用。

關(guān)鍵詞：人本管理飯店發(fā)展?jié)M足價(jià)值努力

一、職業(yè)教育必須逐步脫離呆板的技能培訓(xùn)模式。采取以職業(yè)素質(zhì)為導(dǎo)向的發(fā)展模式,真正肩負(fù)起培養(yǎng)適用性人才任務(wù)的職業(yè)教育重任。

職業(yè)教育人本管理是現(xiàn)代飯店管理的發(fā)展趨勢(shì)。

在歷史上,人本管理思想的發(fā)展大致經(jīng)歷了x理論、社會(huì)人理論、y理論、z理論、復(fù)雜人理論以及職工持股等若干個(gè)演變過(guò)程。x理論認(rèn)為人是懶惰的、自私的,人只是為了經(jīng)濟(jì)上獲得利益才去工作。社會(huì)人理論認(rèn)為人際交往等社會(huì)需要是人行為的主要?jiǎng)訖C(jī),工人生產(chǎn)效率的高低主要取決于社會(huì)需要的滿足度。

Y理論認(rèn)為人愿意工作并可以從工作中得到滿足,實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值。相適應(yīng)的管理方式就是努力創(chuàng)造一個(gè)使人的才能得以發(fā)揮的環(huán)境,激勵(lì)職工使其擔(dān)負(fù)責(zé)任和做出成績(jī),滿足自我實(shí)現(xiàn)的需要。Z理論旨在建立長(zhǎng)期雇傭制,鼓勵(lì)職工參與管理,注重對(duì)職工的全面培訓(xùn),使員工忠誠(chéng)于企業(yè)。人本管理的最終目的是要在企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)造一種員工自我管理、自主發(fā)展的新型的人事環(huán)境,充分發(fā)揮人的潛能。人本管理思想體現(xiàn)在幾方面:人既是管理的主體,又是管理的客體;人本管理的核心思想是促使人的全面發(fā)展與成長(zhǎng);組織不僅要關(guān)心其成員的物質(zhì)需要,更要關(guān)心其自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。

目前我國(guó)酒店業(yè)普遍存在的問(wèn)題有:人才流失造成服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量的下降;員工隊(duì)伍不穩(wěn)定,士氣低落,人心渙散;人員更換頻繁,管理及培訓(xùn)費(fèi)用增大等,要解決酒店業(yè)這些問(wèn)題,盡快地與世界同行業(yè)接軌,在管理中運(yùn)用人本管理模式是必然的選擇。從企業(yè)管理的趨勢(shì)可以看出,人本管理思想中“人”的重要性空前凸顯,讓顧客和員工滿意成為現(xiàn)代飯店經(jīng)營(yíng)管理必須直面的關(guān)鍵因素,現(xiàn)代飯店人本策略———CS(CustomerSatisfaction,顧客滿意)策略和ES(EmployeeSatisfaction,員工滿意)策略正是人本管理思想從顧客與員工關(guān)系的角度考慮,在飯店管理中的具體應(yīng)用。

CS策略:企業(yè)以顧客為中心,提出“顧客就是上帝”,在考慮顧客需求的基礎(chǔ)上結(jié)合本身的特點(diǎn)決定經(jīng)營(yíng)方針,并以恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)和溝通與顧客達(dá)成良好的認(rèn)同,使顧客滿意,是一種以顧客利益為本位的行為指向。ES策略:從“只有滿意的員工,才能產(chǎn)生滿意的顧客”的角度出發(fā),企業(yè)以員工為中心,注重感情投資,根據(jù)人本觀念來(lái)理順飯店、顧客與員工三者間的關(guān)系,其管理核心定位在如何讓員工滿意使員工產(chǎn)生最佳工作狀態(tài),并最終達(dá)到真正意義上的顧客滿意。飯店職業(yè)教育中應(yīng)強(qiáng)化人本管理思想職業(yè)教育在發(fā)展初期是“適應(yīng)崗位、工種需求”的教育。隨著勞動(dòng)力市場(chǎng)的變化和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整逐漸過(guò)渡到“能力本位”的教育。

所謂“能力”,按英國(guó)國(guó)家職業(yè)資格委員會(huì)(NCVQ)的界定,即指“完成一系列與作業(yè)相關(guān)的活動(dòng)的能力,以及在這種職業(yè)中支持這種行為所需要的技能、知識(shí)與理解力?！憋埖曷殬I(yè)教育的基本功能是培養(yǎng)適應(yīng)飯店業(yè)發(fā)展的合格從業(yè)者。由于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的效益意識(shí)的影響,許多用人單位對(duì)人才效益的發(fā)揮有急功近利的心理,即希望上崗者能立竿見影地發(fā)揮作用。為了迎合市場(chǎng)的這種需求,有些學(xué)校的職業(yè)教育過(guò)分強(qiáng)調(diào)職業(yè)技能的培養(yǎng),忽視傳統(tǒng)的人文教育為人的全面發(fā)展所起的基礎(chǔ)性作用;片面強(qiáng)調(diào)適應(yīng)社會(huì)需求,安排課程多以“有用”為標(biāo)準(zhǔn),如將“飯店管理”簡(jiǎn)單地細(xì)化為前廳、餐飲、客房、工程、康樂(lè)等課程;任意削減人文類課程,忽略人文課程的師資隊(duì)伍建設(shè),忽視人文課程教師的培養(yǎng)和引進(jìn);降低人文課程教師的勞動(dòng)報(bào)酬等。飯店業(yè)是一個(gè)什么樣的行業(yè)?被譽(yù)為“美國(guó)飯店大王”的斯達(dá)特拉早就說(shuō)過(guò):“飯店業(yè)就是憑借飯店出售服務(wù)的行業(yè)”。客人來(lái)住飯店,如果只購(gòu)買食品和飲料,那么,這與選擇食品店無(wú)異。

客人來(lái)飯店買不到“服務(wù)”,飯店就不成其為飯店了。飯店員工如果只會(huì)用基本的技能向客人提供食宿,客人仍然沒(méi)有真正消費(fèi)飯店?？梢?服務(wù)不同于簡(jiǎn)單的技能,而服務(wù)精神背后恰恰是對(duì)人性的透徹了解。較高的文化修養(yǎng)和善于交際的能力則是把握服務(wù)精髓的重要手段。人本管理思想指導(dǎo)下的飯店職業(yè)教育本文的第一部分已談到能力本位論是針對(duì)“崗位、工種”需求而提出,在進(jìn)入20世紀(jì)90年代以后,“知識(shí)經(jīng)濟(jì)”概念的提出和人才觀的更新,促使職業(yè)教育的培養(yǎng)目標(biāo)逐步轉(zhuǎn)向“人格本位”。

二、“人格本位”中的“人”,是教育領(lǐng)域中不可忽略的命題。

心理學(xué)上,個(gè)體的人格可分為三個(gè)范疇:本我、自我、超我。本我是三個(gè)部分中最基礎(chǔ)、最本質(zhì)和心理動(dòng)力的資源。本我的唯一動(dòng)機(jī)是釋放欲望,滿足需要;自我是生活的產(chǎn)物,與個(gè)體生活環(huán)境密切相關(guān);超我則是追求“完美人格”的一種努力,其標(biāo)準(zhǔn)或參照是社會(huì)接受不接受,而不是個(gè)人得失如何。從人格本位出發(fā)來(lái)理解人本管理是順應(yīng)了歷史的發(fā)展。21世紀(jì)的工業(yè)社會(huì)在向知識(shí)社會(huì)過(guò)渡,未來(lái)的地球村要求每一個(gè)村民更加充分健康地發(fā)展自己的個(gè)性,運(yùn)用智慧迎接挑戰(zhàn)。此時(shí)的職業(yè)教育向人格本位的轉(zhuǎn)向,體現(xiàn)了時(shí)代的要求。

(一)職業(yè)教育應(yīng)注重飯店從業(yè)人員基本素質(zhì)的培養(yǎng)職業(yè)道德與敬業(yè)精神飯店員工的職業(yè)道德是飯店員工在飯店服務(wù)過(guò)程中,應(yīng)遵循的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。敬業(yè)精神則體現(xiàn)在具有愛崗敬業(yè)的酒店意識(shí),即以飯店的發(fā)展作為個(gè)人發(fā)展的前提,主動(dòng)積極、盡職盡責(zé)的工作態(tài)度。熱愛本職工作,勤于本職工作,視賓客為親人。

服務(wù)意識(shí)所謂飯店服務(wù)意識(shí)即飯店員工只要進(jìn)入工作狀態(tài),就能自然地產(chǎn)生一種強(qiáng)烈的為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的欲望,以滿足客人需要作為自己的快樂(lè)?？腿讼氲降?服務(wù)員早已想到,客人沒(méi)想到的,服務(wù)員也應(yīng)想到。飯店員工的禮儀禮貌素養(yǎng)飯店員工儀表端正、衣冠整潔,不僅體現(xiàn)了對(duì)工作的熱愛、對(duì)客人的熱情,還能增強(qiáng)客人對(duì)飯店的信任感。儀態(tài)優(yōu)雅,既體現(xiàn)了一個(gè)人的學(xué)識(shí)、修養(yǎng),讓人產(chǎn)生敬重之情,又體現(xiàn)了飯店的形象。飯店服務(wù)人員的禮貌服務(wù)具體表現(xiàn)在微笑服務(wù)和敬語(yǔ)的使用兩方面。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不是簡(jiǎn)單的技能操作,而是嫻熟的技術(shù)操作與獨(dú)具特色的個(gè)性服務(wù)的結(jié)合。個(gè)性服務(wù)又依賴于服務(wù)員的靈活性、應(yīng)變能力。應(yīng)變能力是員工知識(shí)儲(chǔ)備、經(jīng)驗(yàn)積累的結(jié)果,是滿足不同客人需要,在服務(wù)中化險(xiǎn)為夷的保證。

(二)普通教育和職業(yè)教育相結(jié)合提高飯店從業(yè)人員的人文素養(yǎng)為學(xué)生營(yíng)造職業(yè)素質(zhì)養(yǎng)成的環(huán)境與氛圍旅游學(xué)校的學(xué)生有著不同的教育與成長(zhǎng)背景,但是,從進(jìn)入旅游學(xué)校學(xué)習(xí)的第一天起,他們就是未來(lái)的旅游從業(yè)人員。學(xué)校應(yīng)成為他們養(yǎng)成良好職業(yè)素質(zhì)的搖籃,有責(zé)任采取教育手段改變他們的不良習(xí)慣。職業(yè)素質(zhì)不是一朝一夕養(yǎng)成的,需要長(zhǎng)時(shí)期的培養(yǎng)。旅游學(xué)校應(yīng)為學(xué)生營(yíng)造出文明、衛(wèi)生、優(yōu)美、高雅的具有旅游專業(yè)特色的學(xué)習(xí)、生活環(huán)境,培養(yǎng)學(xué)生熱愛旅游事業(yè)、熱愛學(xué)校、熱愛服務(wù)工作的高尚情操,使學(xué)生在學(xué)校就如同置身于一個(gè)溫暖和睦的大家庭。

加強(qiáng)傳統(tǒng)文化教育與專業(yè)技能的培訓(xùn)傳統(tǒng)文化教育主要是通過(guò)傳統(tǒng)文化中的積極向上的價(jià)值觀念、推崇優(yōu)良的道德規(guī)范和符合時(shí)代特征的倫理道德觀念教育,促使學(xué)生形成正確的人生觀、世界觀和價(jià)值觀。傳統(tǒng)文化中的許多優(yōu)秀人文精神有利于增強(qiáng)學(xué)生的人文素養(yǎng)。僅就倫理道德素質(zhì)而言,儒家的“剛健觀”可以培養(yǎng)學(xué)生在事業(yè)上積極進(jìn)取,不斷開拓新的領(lǐng)域;儒家的“義利觀”,有利于培養(yǎng)學(xué)生良好的道德情操,使學(xué)生在生活中能正確處理道德與金錢的關(guān)系,在工作中自覺(jué)抵制物質(zhì)誘惑和精神污染……飯店是我國(guó)改革開放的前沿窗口,在吸收國(guó)外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)也會(huì)帶入某些消極的物質(zhì)消費(fèi)觀念腐蝕員工的思想。如一些員工片面追求金錢,貪圖物質(zhì)享受,責(zé)任感不強(qiáng),這些對(duì)旅游學(xué)校的學(xué)生也會(huì)產(chǎn)生不利的影響。學(xué)校教育應(yīng)通過(guò)傳統(tǒng)文化教育與專業(yè)技能并重發(fā)展的培養(yǎng)模式為學(xué)生建立良好的職業(yè)道德打好基礎(chǔ)。

人本管理是整個(gè)現(xiàn)代管理思想發(fā)展的主要趨勢(shì),同時(shí)也是飯店管理理念發(fā)展的重要趨勢(shì)。

飯店職業(yè)教育作為向飯店業(yè)輸送生力軍的重要渠道必將發(fā)揮日益重要的作用。在人本管理突出人的作用的思想引導(dǎo)下,職業(yè)教育必將逐步脫離呆板技能培訓(xùn)的軌道,采取以職業(yè)素質(zhì)為導(dǎo)向的發(fā)展模式,真正肩負(fù)起為企業(yè)培養(yǎng)適用性人才的職業(yè)教育重任。

飯店論文:新世紀(jì)飯店?duì)I銷策略與管理創(chuàng)新分析論文

編者按：本文從集團(tuán)化發(fā)展，品牌化經(jīng)營(yíng)、市場(chǎng)高度的細(xì)分化與多元化營(yíng)銷策略、創(chuàng)造綠色飯店，倡導(dǎo)綠色消費(fèi)、飯店服務(wù)更注重個(gè)性化、管理組織結(jié)構(gòu)小型化、扁平化趨勢(shì)、飯店智能化程度不斷提高、員工第一，堅(jiān)持以人為本的管理、飯店業(yè)主轉(zhuǎn)向房地產(chǎn)市場(chǎng)，注重以房地產(chǎn)增值中獲取利潤(rùn)、飯店注重企業(yè)文化建設(shè)幾個(gè)方面進(jìn)行對(duì)21世紀(jì)飯店經(jīng)營(yíng)與管理論述。其中，包括：飯店業(yè)的聯(lián)盟和合并導(dǎo)致更大規(guī)模的飯店集團(tuán)的誕生；隨著新時(shí)代旅游的發(fā)展，市場(chǎng)需求呈現(xiàn)多樣化、個(gè)性化態(tài)勢(shì)；未來(lái)飯店業(yè)將更注重保護(hù)大氣臭氧層、生態(tài)環(huán)境平衡及節(jié)約能源和材料耗費(fèi)；飯店在為所有來(lái)店客人提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的同時(shí)，更注重對(duì)不同客人提供具有針對(duì)性、個(gè)性化服務(wù)；飯店管理追求效率、注重溝通、靈活機(jī)動(dòng)和提供針對(duì)性服務(wù)；飯店的智能化程度不斷提高，客人感到更加舒適、方便；未來(lái)飯店的經(jīng)營(yíng)應(yīng)樹立“顧客第一，員工第一；客人對(duì)餐飲的需求進(jìn)一步加大，并呈多樣化趨勢(shì)；市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，行業(yè)平均利潤(rùn)率水平不斷下降；利潤(rùn)的一半是文化，文化也是生產(chǎn)力等。具體材料請(qǐng)?jiān)斠姟?

關(guān)鍵詞：二十一世紀(jì)飯店經(jīng)營(yíng)管理發(fā)展趨勢(shì)飯店服務(wù)

新世紀(jì)的鐘聲就要敲響了，下一世紀(jì)被人們稱為“知識(shí)經(jīng)濟(jì)”、“網(wǎng)絡(luò)技術(shù)”、“綠色環(huán)?！钡臅r(shí)代。飯店業(yè)作為二十一世紀(jì)的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，將面臨著新的挑戰(zhàn)和前所未有的發(fā)展機(jī)遇。誰(shuí)能順應(yīng)時(shí)代的潮流，把握市場(chǎng)的新需求，適時(shí)進(jìn)行管理的創(chuàng)新，誰(shuí)將是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的贏家，許多從事飯店經(jīng)營(yíng)與管理的業(yè)內(nèi)人士都在構(gòu)思未來(lái)飯店發(fā)展的新趨勢(shì)、新理念、新戰(zhàn)略。展望二十一世紀(jì)，筆者認(rèn)為未來(lái)飯店經(jīng)營(yíng)與管理將呈現(xiàn)如下發(fā)展趨勢(shì)。

一、集團(tuán)化發(fā)展，品牌化經(jīng)營(yíng)

隨著經(jīng)濟(jì)運(yùn)行全球化，市場(chǎng)和資源跨國(guó)化的影響，世界飯店集團(tuán)每年都在調(diào)整和兼并之中，飯店業(yè)的聯(lián)盟和合并導(dǎo)致更大規(guī)模的飯店集團(tuán)的誕生。如英國(guó)巴斯公司先后兼并了國(guó)際假日酒店集團(tuán)、洲際酒店集團(tuán)等成為更大規(guī)模，更具競(jìng)爭(zhēng)力的英國(guó)巴斯酒店集團(tuán)（BassHotels&Resorts）。與此同時(shí)，隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，飯店銷售除傳統(tǒng)方式外，更多地利用Internet時(shí)行網(wǎng)上宣傳、網(wǎng)上預(yù)訂和不同行業(yè)間集團(tuán)聯(lián)合促銷，飯店品牌在Internet上將有著巨大的魅力，品牌將越顯重要，只有全球化、品牌化飯店才會(huì)在現(xiàn)代營(yíng)銷中得益。

二、市場(chǎng)高度的細(xì)分化與多元化營(yíng)銷策略

隨著新時(shí)代旅游的發(fā)展，市場(chǎng)需求呈現(xiàn)多樣化、個(gè)性化態(tài)勢(shì)。飯店將注重市場(chǎng)需求的細(xì)分化，實(shí)行“小市場(chǎng)、大份額”戰(zhàn)略，通過(guò)開發(fā)個(gè)性化產(chǎn)品和提供個(gè)性化服務(wù)來(lái)贏得目標(biāo)顧客，許多有著鮮明特色和明確市場(chǎng)定位的主題飯店增多，如：現(xiàn)代商務(wù)飯店、青年旅館、汽車旅館等。與此同時(shí)，隨著顧客需求的變化和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，飯店的營(yíng)銷策略呈多元化趨勢(shì)。整合營(yíng)銷、利基營(yíng)銷、三元營(yíng)銷、關(guān)系營(yíng)銷、政治營(yíng)銷、資料庫(kù)營(yíng)銷、綠色營(yíng)銷和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷等新的營(yíng)銷觀念和策略不斷涌現(xiàn)。正如市場(chǎng)營(yíng)銷權(quán)威人士菲利普·科特勒所說(shuō)：“每一個(gè)10年，都要求公司的管理當(dāng)局重新思考和更新它的目標(biāo)、戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)。”迅速變化的形勢(shì)往往使經(jīng)營(yíng)企業(yè)在昨天取勝的原則在今天變?yōu)殛惻f。

三、創(chuàng)造綠色飯店，倡導(dǎo)綠色消費(fèi)

未來(lái)飯店業(yè)將更注重保護(hù)大氣臭氧層、生態(tài)環(huán)境平衡及節(jié)約能源和材料耗費(fèi)。飯店的建筑盡可能減少現(xiàn)代建筑帶來(lái)的光污染，利用先進(jìn)的幾何造型，使室內(nèi)采光度好；飯店的能源盡量利用太陽(yáng)能，節(jié)省普通能源的消耗，降低大氣層的污染；飯店不使用塑料等無(wú)機(jī)化合物易耗品，而改用易分解的低制品或木制品，以益于生態(tài)環(huán)境的平衡；客房的床單毛巾最好是純天然的棉織品或亞麻織品，肥皂宜選用純植物油脂皂，盡量體現(xiàn)綠色服務(wù)；客房不再每日更換一次性用品，床單、毛巾的更換也根據(jù)客人的需要而定。不少飯店已經(jīng)在客房?jī)?nèi)放入這樣的卡片：“如果你不需要更換被單，請(qǐng)把卡片放到你的枕頭上”。培養(yǎng)人們的綠色意識(shí)和消費(fèi)精神。

四、飯店服務(wù)更注重個(gè)性化

90年代以后，飯店逐步進(jìn)入個(gè)性化服務(wù)時(shí)代，許多產(chǎn)品有特色、服務(wù)有個(gè)性的飯店在市場(chǎng)上呈現(xiàn)出強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)力和生命力，而那些產(chǎn)品雷同性強(qiáng)，服務(wù)無(wú)特色的飯店皆面臨生存的危機(jī)。飯店在為所有來(lái)店客人提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的同時(shí)，更注重對(duì)不同客人提供具有針對(duì)性、個(gè)性化服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)是規(guī)范化服務(wù)的延伸。它體現(xiàn)在工作責(zé)任心、感情投入、靈活、超常、自選等方面，它能讓客人最感滿意，有時(shí)還能為客人帶來(lái)驚喜。如：豪華酒店中的“金鑰匙”，被客人視為“百事通”、“萬(wàn)能博士”和解決問(wèn)題的“專家”，它代表了飯店委托代辦的最高水平，“盡管不是無(wú)所不能，卻一定要竭盡所能，它是“金鑰匙”的服務(wù)哲學(xué)。中國(guó)金鑰匙的承諾是：為全世界旅游者提供“高效、準(zhǔn)確、同時(shí)完善”的服務(wù)，“金鑰匙”成為飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的象征。

五、管理組織結(jié)構(gòu)小型化、扁平化趨勢(shì)

傳統(tǒng)的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置主要是站在飯店的角度設(shè)置崗位，強(qiáng)調(diào)專業(yè)化分工、規(guī)范化管理。未來(lái)的飯店需更多地站在客人的角度考慮問(wèn)題，要求飯店管理追求效率、注重溝通、靈活機(jī)動(dòng)和提供針對(duì)性服務(wù)。飯店盡力提供比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更有效的服務(wù)，提供客人盡可能的便利，提倡一站式服務(wù)。這就要求飯店的管理組織結(jié)構(gòu)克服原有管理層次多、信息傳遞慢、管理費(fèi)用高和效率低等弊端，避免組織分工的過(guò)分細(xì)化和專業(yè)化。而傾向于管理組織結(jié)構(gòu)的小型化、簡(jiǎn)單化、扁平化和有機(jī)化。

六、飯店智能化程度不斷提高

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展和全社會(huì)信息化進(jìn)程的加快，以電子信息技術(shù)為代表的現(xiàn)代科技，逐步進(jìn)入飯店業(yè)，飯店的智能化程度不斷提高，客人感到更加舒適、方便。網(wǎng)上預(yù)訂、網(wǎng)上宣傳促銷將逐步取代傳統(tǒng)的電話預(yù)訂、郵寄宣傳資料和新聞媒體廣告等；客人入住手續(xù)方便快捷，完全電腦化操作，客人可直接從電腦屏幕挑選自己喜歡的房樣類型，不再像以往那樣由總臺(tái)分配哪間房間就住哪間房間；客人的身份資料也將利用先進(jìn)的電腦掃描技術(shù)錄入電腦，免去人工登記、確認(rèn)等繁瑣的程序；客房配備先進(jìn)的VCD設(shè)施、多媒體互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)和電子控制技術(shù)，客人可以通過(guò)房間內(nèi)的電腦顯示確認(rèn)自己的個(gè)性服務(wù)內(nèi)容。如：每天叫醒時(shí)間、送餐時(shí)間、收衣和送衣時(shí)間、預(yù)訂機(jī)票和宴席、與工作單位聯(lián)系和客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系等。

七、員工第一，堅(jiān)持以人為本的管理

二十一世紀(jì)的競(jìng)爭(zhēng)，是知識(shí)的競(jìng)爭(zhēng)，歸根結(jié)底是人才的競(jìng)爭(zhēng)。未來(lái)飯店的經(jīng)營(yíng)應(yīng)樹立“顧客第一，員工第一?！钡慕?jīng)營(yíng)理念，使飯店成為“賓客之家，員工之家。”飯店要注重員工的培養(yǎng)，為員工創(chuàng)造寬松的人際關(guān)系、舒適的工作環(huán)境，較多的晉升機(jī)遇和較高的工資福利。因?yàn)閱T工是服務(wù)的實(shí)施者，只有滿意的員工才會(huì)提供滿意的服務(wù)。通過(guò)賦予員工更大的權(quán)力和責(zé)任，使被管理者意識(shí)到自己也是管理者的一員，進(jìn)而更好地發(fā)揮自己的自覺(jué)性、能動(dòng)性和創(chuàng)造性，充分挖掘自己的潛能，在實(shí)現(xiàn)自身的人生價(jià)值的同時(shí)，為企業(yè)作出更大的貢獻(xiàn)。

八、餐飲在飯店中地位日益受到挑戰(zhàn)

“民以食為天”，隨著人們生活水平和質(zhì)量的提高，客人對(duì)餐飲的需求進(jìn)一步加大，并呈多樣化趨勢(shì)，餐飲業(yè)仍是經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)中最快的行業(yè)之一。與此同時(shí)，社會(huì)餐館不斷涌現(xiàn)，遍地開花，飯店餐飲面臨更加強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。一方面，有特色的餐飲（如主題餐廳）可能會(huì)在飯店中繼續(xù)生存，商務(wù)型飯店中的餐飲將削弱，度假型飯店的餐飲將多樣化；另一方面，有些飯店將突出餐飲，讓餐飲走出飯店，與社會(huì)餐飲分爭(zhēng)市場(chǎng)。

九、飯店業(yè)主轉(zhuǎn)向房地產(chǎn)市場(chǎng)，注重以房地產(chǎn)增值中獲取利潤(rùn)

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，行業(yè)平均利潤(rùn)率水平不斷下降，飯店的回報(bào)周期延長(zhǎng)以及飯店經(jīng)營(yíng)的集團(tuán)化、品牌化趨勢(shì)，飯店業(yè)主一方面將未來(lái)飯店的直接經(jīng)營(yíng)更多地委托給專業(yè)的飯店管理公司來(lái)承擔(dān)，因?yàn)轱埖旯芾砉就ㄟ^(guò)管理技術(shù)、營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)、品牌等無(wú)形資產(chǎn)的輸出管理，更容易使飯店業(yè)主獲利。另一方面，飯店業(yè)主更多地轉(zhuǎn)向房產(chǎn)市場(chǎng)，將飯店作為房地產(chǎn)投資，并注重從房地產(chǎn)增值中獲取利潤(rùn)。

十、飯店注重企業(yè)文化建設(shè)

二十一世紀(jì)飯店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)主要體現(xiàn)在文化競(jìng)爭(zhēng)，專家們這樣描述到：“利潤(rùn)的一半是文化，文化也是生產(chǎn)力”。文化競(jìng)爭(zhēng)是一種更高層次的競(jìng)爭(zhēng)。一方面，要求賦予飯店的產(chǎn)品和服務(wù)一定的文化內(nèi)涵、文化氛圍和文化附加值；另一方面，在員工中構(gòu)筑一種共同的價(jià)值觀，創(chuàng)造學(xué)習(xí)型組織，使強(qiáng)有力的組織文化全面地影響著飯店各項(xiàng)管理職能的實(shí)現(xiàn)和集體效力的發(fā)揮。

飯店論文:飯店成本控制運(yùn)作策略分析論文

一、成本控制的三個(gè)結(jié)合

就成本控制而言,飯店的成本構(gòu)成內(nèi)容可劃分為:人工成本、低值易耗品與洗滌成本、餐飲成本、商品成本、能源成本、投資成本、管理中辦公經(jīng)費(fèi)等其它費(fèi)用。

以上七項(xiàng)費(fèi)用控制都納入飯店財(cái)務(wù)管理的職責(zé)范疇內(nèi)。要達(dá)到成本控制的目的,首先是加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理。飯店只有通過(guò)財(cái)務(wù)控制才能進(jìn)行低成本運(yùn)作。這就要求飯店財(cái)會(huì)部門與財(cái)會(huì)人員認(rèn)真做到“三個(gè)結(jié)合”即:事后核算與事前預(yù)算相結(jié)合、單筆記賬與過(guò)程控制相結(jié)合、固定制度與靈活營(yíng)銷相結(jié)合。

二、與飯店成本升降緊密相關(guān)的三大要素

從我國(guó)飯店發(fā)展過(guò)程來(lái)分析,與飯店成本升降緊密相關(guān)的要素有三個(gè)方面,分別是勞動(dòng)力成本升降、物質(zhì)消耗成本升降與能源消耗成本升降。

(一)人工成本

人工成本是可由飯店經(jīng)營(yíng)層自主控制的最大一塊成本,國(guó)內(nèi)酒店一直沒(méi)能解決好人力資源優(yōu)化配置和有效利用的問(wèn)題,在管理機(jī)制、用人機(jī)制和分配機(jī)制上滯后于市場(chǎng)發(fā)展的要求。具體表現(xiàn)在飯店業(yè)中有管理機(jī)制方面、用人機(jī)制方面、分配機(jī)制方面。

(二)物質(zhì)消耗成本

目前主要存在以下幾個(gè)方面的問(wèn)題:(1)缺乏科學(xué)的完善的成本控制系統(tǒng);(2)缺乏標(biāo)準(zhǔn)化的考核指標(biāo);(3)缺少分析;(4)缺少先進(jìn)的設(shè)備和技術(shù);(5)規(guī)章制度執(zhí)行不力;(6)采購(gòu)制度與采購(gòu)方法不合理;(7)缺乏對(duì)節(jié)約費(fèi)用和成本控制的宣傳。

(三)能源消耗成本

飯店能源消耗成本升降主要受四方面因素影響:(1)價(jià)格因素;(2)設(shè)施因素;(3)設(shè)備因素;(4)浪費(fèi)因素。

概括起來(lái),國(guó)內(nèi)飯店的能源費(fèi)用支出升幅較快。內(nèi)資飯店能源費(fèi)用一般占總費(fèi)用的9%左右。而外資飯店能源費(fèi)用一般占總費(fèi)用的7%左右。

三、對(duì)低成本策略

飯店成本費(fèi)用控制是指按照成本管理的有關(guān)規(guī)定和成本預(yù)算要求,對(duì)形成整個(gè)過(guò)程的每項(xiàng)具體活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督,使成本管理由事后算賬轉(zhuǎn)為事前預(yù)防性管理。

(一)成本控制是現(xiàn)代企業(yè)制度的必要組成部分

低成本運(yùn)作決不僅僅是“節(jié)約”的概念。飯店的成本控制說(shuō)到底是為了實(shí)現(xiàn)當(dāng)期的預(yù)算,但這需要在保證服務(wù)質(zhì)量(包括硬件質(zhì)量與軟件質(zhì)量)的前提下去實(shí)現(xiàn)。于是,成本的預(yù)算就有了一系列的標(biāo)準(zhǔn),達(dá)到這些標(biāo)準(zhǔn),就是起到了成本控制的作用。也只有在這個(gè)意義上來(lái)說(shuō),挖潛就是節(jié)約。

(二)加強(qiáng)員工的危機(jī)意識(shí)

飯店的挖潛節(jié)支應(yīng)該對(duì)員工起到積極的激勵(lì)作用,使員工人人都有成本核算的意識(shí),這樣才能把成本控制工作持久地開展下去。

(三)低成本策略是價(jià)格策略的后盾和基礎(chǔ)

飯店競(jìng)爭(zhēng)的重要手段之一,就是價(jià)格競(jìng)爭(zhēng),也是與經(jīng)營(yíng)者的成本休戚相關(guān)的?？梢赃@么說(shuō),誰(shuí)的成本低,誰(shuí)的競(jìng)爭(zhēng)資本就大、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)就大;成本越低,價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的彈性余地就越大、競(jìng)爭(zhēng)持久力也越大。

(四)成本與質(zhì)量不是正相關(guān)(正比例)關(guān)系

飯店完全可以實(shí)現(xiàn)在低成本運(yùn)作情況下的質(zhì)量達(dá)標(biāo)。這里要解決兩個(gè)認(rèn)識(shí)上的問(wèn)題,一個(gè)是營(yíng)銷、服務(wù)質(zhì)量與需求的關(guān)系,另一個(gè)是怎樣更好地滿足內(nèi)需的要求。

(五)增收與節(jié)支的關(guān)系

飯店就像一戶人家,節(jié)支很重要,但不是根本。只有家庭收入不斷增加,手頭的錢多了,過(guò)日子才舒坦。當(dāng)然,也不能大手大腳成為敗家子,大多數(shù)家庭還是屬于工薪階層,應(yīng)該量入為出。另外,飯店節(jié)支的潛力很大,還有待我們?nèi)ネ诰?只是以前在這方面的工作做得比較馬虎,又沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)。所以,我們的節(jié)支工作應(yīng)從改革高度,從市場(chǎng)機(jī)制的高度去理解和實(shí)踐。

(六)財(cái)務(wù)部門是實(shí)施成本運(yùn)作的關(guān)鍵

飯店的財(cái)會(huì)人員要站在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的高度來(lái)實(shí)施低成本運(yùn)作策略,而不是死摳一項(xiàng)成本。這就要求財(cái)會(huì)人員在具體工作中遵循“三個(gè)有利于”的原則:(1)是否有利于提高市場(chǎng)占有率;(2)是否有利于提高顧客滿意度;(3)是否有利于增加營(yíng)業(yè)收入。

財(cái)務(wù)部門不僅僅是一個(gè)算賬的部門,而是要參與經(jīng)營(yíng)管理的全過(guò)程,從計(jì)劃、控制到監(jiān)督、協(xié)調(diào),既要懂財(cái)務(wù),又要懂業(yè)務(wù),財(cái)會(huì)人員應(yīng)該是飯店投資者與經(jīng)營(yíng)者的好參謀、好助手。

四、成本控制的方法

(一)預(yù)算控制法

預(yù)算控制法是以預(yù)算指標(biāo)作為經(jīng)營(yíng)支出限額目標(biāo);預(yù)算控制即以分項(xiàng)目、分階段的預(yù)算數(shù)據(jù)來(lái)實(shí)施成本控制。

(二)主要消耗指標(biāo)控制法

主要消耗指標(biāo)是對(duì)飯店成本費(fèi)用有著決定性影響的指標(biāo),主要消耗指標(biāo)控制,也就是對(duì)這部分指標(biāo)實(shí)施嚴(yán)格的控制,以保證成本預(yù)算的完成。

(三)制度控制法

這種方法是利用國(guó)家及飯店內(nèi)部各項(xiàng)成本費(fèi)用管理制度來(lái)控制成本費(fèi)用開支。成本費(fèi)用控制制度還應(yīng)包括相應(yīng)的獎(jiǎng)懲辦法,對(duì)于努力降低成本費(fèi)用有顯著效果的要予以重獎(jiǎng),對(duì)成本費(fèi)用控制不力造成超支的要給予懲罰。

(四)標(biāo)準(zhǔn)成本控制法

標(biāo)準(zhǔn)成本是指飯店在正常經(jīng)營(yíng)條件下以標(biāo)準(zhǔn)消耗量和標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格計(jì)算出的各營(yíng)業(yè)項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn)成本作為控制實(shí)際成本時(shí)的參照依據(jù),也就是對(duì)標(biāo)準(zhǔn)成本率與實(shí)際成本率進(jìn)行比較分析。實(shí)際成本率低于標(biāo)準(zhǔn)成本率稱為順差,表示成本控制較好;實(shí)際成本率高于標(biāo)準(zhǔn)成本率稱為逆差,表示成本控制欠佳。

(五)目標(biāo)成本控制法

目標(biāo)成本是指在一定時(shí)期內(nèi)產(chǎn)品成本應(yīng)達(dá)到的水平,據(jù)以作為成本管理工作的奮斗目標(biāo)。產(chǎn)品目標(biāo)成本=產(chǎn)品有競(jìng)爭(zhēng)力的市場(chǎng)定價(jià)-企業(yè)目標(biāo)利潤(rùn)。

(六)全部直接成本控制法

五、勞動(dòng)力成本的控制

目前,國(guó)有飯店勞動(dòng)力成本(即消化在人頭上的開支)一般要占總費(fèi)用的50%左右,占營(yíng)收總額的30—35%。一旦市場(chǎng)不景氣,經(jīng)營(yíng)滑坡,企業(yè)就會(huì)難以承受,步入惡性循環(huán)。

降低勞動(dòng)力成本具體的措施有以下幾點(diǎn):

(一)撤并部門

比如將采供部歸口到財(cái)務(wù)部。一些沒(méi)效益的三產(chǎn),該撤的,限期撤消。

(二)職能分解落實(shí)

飯店內(nèi)的一個(gè)部門,究竟有多少事,需多少崗來(lái)承擔(dān),通過(guò)與部門的共同洽商,把編制與人數(shù)確定下來(lái)。工作量不足的,可以合并崗位,但要以客人為中心,不能隨意并崗。

(三)競(jìng)聘上崗

競(jìng)聘上崗使每個(gè)人的命運(yùn)不在領(lǐng)導(dǎo)的腦子里,而確確實(shí)實(shí)就掌握在員工自己手中。這激發(fā)了員工的危機(jī)感、緊迫感和競(jìng)爭(zhēng)感,員工工作積極性提高,形成精簡(jiǎn)高效的運(yùn)行機(jī)制。

(四)滿負(fù)荷工作制

滿負(fù)荷工作制就是改變飯店有些部門分工過(guò)細(xì),各個(gè)工種分工太刻板。倡導(dǎo)多能工的做法,對(duì)一些技術(shù)性工種要求一專多能提高業(yè)務(wù)技術(shù)的綜合能力,做到既能操作又能維修。

(五)人員分流

這不是靠飯店自身就能解決的問(wèn)題,還得與社會(huì)變革與體制變革相結(jié)合。目前階段可采用的方法有:(1)派出管理;(2)開發(fā)新項(xiàng)目;(3)輪崗;(4)辭退臨時(shí)勞務(wù)工。

六、能源的成本控制

能源主要指水、電、煤、油(重油、輕油)、氣等。需通過(guò)五項(xiàng)措施來(lái)落實(shí):

(一)制定管理制度

主要是使用責(zé)任制度、維修保養(yǎng)制度、監(jiān)督制度、獎(jiǎng)懲制度。

(二)建立科學(xué)、細(xì)致、嚴(yán)格的能耗標(biāo)準(zhǔn)

主要以合理使用量為標(biāo)準(zhǔn)。但對(duì)特殊情況如用電的峰谷時(shí)段要加強(qiáng)調(diào)度。

(三)宣傳、灌輸節(jié)能觀念

鼓勵(lì)員工提節(jié)能的合理化建議,實(shí)行節(jié)能節(jié)支的雙向研究課題責(zé)任制。

(四)動(dòng)態(tài)管理能源

依據(jù)客觀條件的變化,靈活調(diào)整能源使用方法。

(五)技術(shù)改造

如冷凍機(jī)冷卻水的回籠、重復(fù)循環(huán)使用技改;又如客房與餐廳的分開送風(fēng)的技改。這些技改投資都不大,幾萬(wàn)元到十幾萬(wàn)元,但日積月累,省下的卻是十分可觀的很大一筆錢。

七、物料消耗控制

飯店的物料消耗的控制涵蓋面相當(dāng)廣泛,可以說(shuō)品類一應(yīng)俱全。飯店對(duì)物料成本控制的基本原則:統(tǒng)一采購(gòu)、統(tǒng)一保管、統(tǒng)一使用、落實(shí)到人。

(一)采購(gòu)

主要通過(guò)制定統(tǒng)一的采購(gòu)制度、貨比三家、經(jīng)常性核價(jià)與比價(jià)、直接聯(lián)系廠家、爭(zhēng)取價(jià)格優(yōu)惠、保證質(zhì)量和用途對(duì)口等措施進(jìn)行控制。

(二)驗(yàn)收、庫(kù)存與領(lǐng)料發(fā)放

這一程序需要注意:購(gòu)貨前樣品由使用者確認(rèn),但使用者不允許直接參與談生意;庫(kù)房獨(dú)立驗(yàn)收;降低庫(kù)存。

對(duì)食品的收發(fā)抓好八個(gè)環(huán)節(jié):采購(gòu)、驗(yàn)收、儲(chǔ)藏、發(fā)料、加工與切配、烹調(diào)、裝盤、銷售。

(三)物料用品的有效使用

這里對(duì)有效作一界定:一個(gè)是以客人滿意為準(zhǔn)則,另一個(gè)是沒(méi)有浪費(fèi)和偷盜(包括順手牽羊)。要做到這二條,必須制定以下幾點(diǎn)規(guī)章制度:(1)制定使用標(biāo)準(zhǔn);(2)制定考核標(biāo)準(zhǔn);(3)建立檢查制度;(4)建立個(gè)人責(zé)任制。

(四)鼓勵(lì)并落實(shí)基層的節(jié)約措施

飯店應(yīng)制定各項(xiàng)成本費(fèi)用控制的目標(biāo)、措施及考核辦法。對(duì)工作中的好現(xiàn)象和薄弱環(huán)節(jié)及時(shí)進(jìn)行鼓勵(lì)或整改,加大成本費(fèi)用控制工作的廣度和深度。

(五)加強(qiáng)基層各部門的維修保養(yǎng)技能的培訓(xùn)

八、飯店整體上的低成本戰(zhàn)略措施

(一)加強(qiáng)思想教育

隨著時(shí)代的變化,如今成本控制的觀念已不是僅提出“節(jié)約為光榮、浪費(fèi)為恥辱”道德口號(hào)所能奏效的。對(duì)飯店而言,這是必須做到的一種責(zé)任。加強(qiáng)思想教育與養(yǎng)成節(jié)儉風(fēng)氣的區(qū)別在于:先有責(zé)任、后有道德;先負(fù)激勵(lì)(罰),后正激勵(lì)(獎(jiǎng));先有制度與標(biāo)準(zhǔn),后有好人好事好思想。這也是我國(guó)企業(yè)與外資企業(yè)的根本差別。

(二)組織建設(shè)

實(shí)施低成本戰(zhàn)略必須建立完善控制組織網(wǎng)絡(luò)。要從科學(xué)、實(shí)用、有效控制出發(fā),形成全方位、層次明、職責(zé)清的組織網(wǎng)絡(luò)。

(三)制度建設(shè)

飯店成本控制過(guò)程中的基本制度有:報(bào)銷制度、采購(gòu)制度、領(lǐng)料制度、審批制度、安全制度。除此之外,另有兩種重要制度:區(qū)域責(zé)任制和檢查責(zé)任制。

(四)全過(guò)程成本控制

飯店成本控制的一般運(yùn)作模式為:預(yù)算(決策)目標(biāo)(指標(biāo))分解動(dòng)態(tài)中的營(yíng)運(yùn)分析、控制與調(diào)整(含相關(guān)指標(biāo)、數(shù)據(jù)及相應(yīng)跟進(jìn)的措施)財(cái)務(wù)評(píng)估與顧客評(píng)估總經(jīng)理評(píng)估考核及獎(jiǎng)懲制訂新的目標(biāo),完善規(guī)章制度爭(zhēng)取顧客更好的評(píng)價(jià)和更佳財(cái)務(wù)效果年終審講、評(píng)議。

(五)盡可能推行全部直接成本法

這種辦法即把人工、稅金、個(gè)人用品、工作餐、工作服、餐具等列入成本,把水、電、煤、工程維修、收銀及一切后勤二線的內(nèi)容均計(jì)入成本,單獨(dú)核算。

(六)劃小核算單位

我國(guó)飯店通過(guò)實(shí)踐,摸索出一套科學(xué)合理的較完善的考核指標(biāo)和方法,即以經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)率(或營(yíng)業(yè)費(fèi)用)來(lái)考核各部門。

(七)尊重員工的創(chuàng)造性和積極性

鼓勵(lì)員工參與成本控制,關(guān)鍵還在于有效落實(shí)各種獎(jiǎng)勵(lì)辦法,使成本控制成為飯店所有員工一致的自覺(jué)的行為。

總之,我們可以作一個(gè)歸納性結(jié)論,即當(dāng)代的低成本運(yùn)作策略要與觀念進(jìn)步、制度建設(shè)、標(biāo)準(zhǔn)化管理、市場(chǎng)營(yíng)銷、顧客滿意、員工激勵(lì)、企業(yè)文化建設(shè)結(jié)合起來(lái),不僅僅把它看成是財(cái)務(wù)工作的一個(gè)項(xiàng)目,而是一項(xiàng)綜合性的系統(tǒng)工程。