時間：2022-04-20 03:10:54
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論文關鍵詞：服務業(yè);內部結構;影響因素;調整目標
論文內容摘要：按照陜西省“十一五”規(guī)劃中服務業(yè)的相關指標，探究了2010年陜西省服務業(yè)內部結構調整的目標。結果顯示，交通運輸、倉儲及郵電通信業(yè)和金融業(yè)產值占服務業(yè)產值的比重擬下降，批發(fā)和零售貿易、餐飲業(yè)和房地產業(yè)占服務業(yè)產值的比重擬上升。本文在分析服務業(yè)內部結構影響因素的基礎上，建立了各服務行業(yè)產值比重的回歸模型。
本文在分析影響服務業(yè)內部結構主要因素的基礎上，以陜西省為例，根據(jù)其“十一五”產業(yè)發(fā)展規(guī)劃中的經濟發(fā)展趨勢，預測2010年陜西省服務業(yè)的內部結構情況，并據(jù)此對未來陜西省服務業(yè)內部結構的調整提出合理化建議。服務業(yè)的發(fā)展受經濟、政策等諸多因素的影響。隨著各種影響因素的變動，服務業(yè)內部結構也隨之呈一定趨勢變動。
影響服務業(yè)內部結構的主要因素
（一）居民收入水平
收入水平的變動是引起需求結構變動的最主要因素之一。由于服務消費品的需求收入彈性比實物消費品的需求收入彈性大，而且不同的服務消費品的需求收入彈性也不同，因此服務內部結構會隨著居民收入水平的變動而變動（李勇堅，2004；羅吉，2008；李慧娟，2003）。
（二）城市化水平
城市是服務業(yè)發(fā)展的基地，它集中了服務業(yè)的大部分勞動力，提供了大部分服務業(yè)的產值。同時，城市具有組織城鄉(xiāng)商品交流、向外輻射流通服務的功能，是市場和商業(yè)相對發(fā)達的地區(qū)，也是生產和生活服務的主要對象。因而，城市化水平高、城市人口密集，有利于生產和消費同時進行的服務業(yè)的發(fā)展（羅吉，2008；李慧娟，2003；陳凱，2006）。
（三）工業(yè)化程度
隨著工業(yè)的專業(yè)化程度的提高和生產關聯(lián)復雜程度的提高，部門結構更加細化，促進了分工和專業(yè)化水平的提高。一方面，工業(yè)的快速發(fā)展使物質產品極大豐富，既提高了社會生產的專業(yè)化，也提高了人們的物質生活水平；另一方面，工業(yè)勞動生產率的提高，使大量的勞動者從生產領域分離出去，從而為服務業(yè)的發(fā)展提供了豐富的勞動力資源（羅吉，2008；任振東，2007）。
（四）人口密度
服務需求來自于人口。人口密度高，其服務需求積聚在有限的區(qū)域內，就容易達到服務業(yè)和內部各行業(yè)發(fā)展的起點規(guī)模。根據(jù)規(guī)模經濟原理，只有具備相當規(guī)模的服務需求，新的服務種類才會產生。否則，服務需求的數(shù)量和種類過少，也就不利于產生新的服務種類。同時，在人口密度大、數(shù)量多的基礎上，由于競爭和技術進步的原因，原有的服務行業(yè)會逐漸裂變成分工更細的服務行業(yè)，這樣也會影響服務業(yè)的內部結構（任振東，2007；李江帆，1994）。
（五）服務業(yè)開放水平
現(xiàn)代商品經濟的發(fā)展中，經濟區(qū)域是開放的。各地區(qū)由于資源、優(yōu)勢等差異而導致各服務行業(yè)的發(fā)展有了差異。如果一個地區(qū)的服務凈輸出比較大，區(qū)域外的服務需求多，可能導致服務的種類增多，從而對區(qū)域內的服務供給產生影響（陳凱，2006；任振東，2007）。
（六）基礎設施的改善
隨著固定資產投資的增加，包括公路、鐵路、港口、碼頭以及科教文衛(wèi)等社會事業(yè)領域基礎設施的改善，有些直接可以轉化為第三產業(yè)的產出，有些為更多服務行業(yè)的發(fā)展提供了基礎條件，從而影響各服務行業(yè)的發(fā)展（羅吉，2008；任振東，2007）。
（七）市場化程度
提高市場化程度很重要的一環(huán)是消除壟斷。目前我國經濟中對服務行業(yè)存在著較多進入管制和壟斷問題，如保險、電訊、教育、文化等。其中不少服務行業(yè)的產品質量差、品種少、價格高，制約了消費的同時也抑制了其自身的發(fā)展。市場化程度提高，則能夠通過市場的競爭提高服務質量，降低服務價格，從而促進服務行業(yè)的發(fā)展（羅吉，2008；陳凱，2006；任振東，2007）。
（八）經濟政策
經濟政策是服務業(yè)內部結構變動的外在動因，經濟政策往往確定主導產業(yè)、支柱產業(yè)、夕陽產業(yè)。對于主導產業(yè)和支柱產業(yè)，國家會投以大量的人力物力以支持該產業(yè)的發(fā)展。相反，對于夕陽產業(yè)，投入便會相應減少。因此，不同的產業(yè)政策對產業(yè)結構有很大的影響（李慧娟，2003）。
回歸模型的建立
本文借鑒錢納里和塞爾奎的方法（李勇堅，2004；羅吉，2008；陳凱，2006；李江帆，1994），基于上述對影響服務業(yè)內部結構的主要因素的分析，從陜西省的實際情況出發(fā)，結合數(shù)據(jù)的代表性和可取性，選擇建模指標如下：
X1：人均國內生產總值。為了提高模型的準確度，在模型中本文采用人均國內生產總值的對數(shù)值來代替，即Ln（X1）；X2：城市化率，為地區(qū)市鎮(zhèn)人口與總人口之比；X3：工業(yè)化率，為工業(yè)產值與生產總值之比；X4：人口密度，為人口數(shù)量與地區(qū)面積之比。為了提高模型的準確度，在模型中本文采用人口密度的對數(shù)值來代替，即Ln（X4）；X5：服務業(yè)開放水平。由于服務進出口的衡量較難，而商品進出口的同時，也是運輸、信息、科技等服務的對外進出口，所以本文采用外貿進出口總額與GDP之比代替；X6：固定資產投資額占GDP比重；X7：政府支出占GDP比重。
【關鍵詞】從業(yè)人員HBsAg攜帶統(tǒng)計
【摘要】為了解公共場所服務行業(yè)人員HBsAg攜帶狀況，強化健康管理，為制定有效的防控措施提供科學依據(jù)，對公共場所從業(yè)人員168400名健康檢查結果進行統(tǒng)計分析，現(xiàn)報告如下。
一、對象與方法
1.1檢測對象對公共場所從業(yè)人員共168400人，包括餐飲人員、客房人員、托幼機構、洗浴美發(fā)人員和其他有關人員進行統(tǒng)計。
1.2檢測方法空腹采靜脈血，分離血清待檢，采用酶聯(lián)免疫吸附試驗（ELISA）方法檢測HBsAg、HBeAg。儀器為MultiskanMS酶標儀和ThermoLaBsyestems洗板機，用北京科衛(wèi)臨床診斷試劑有限公司提供的試劑檢測和上海榮盛生物技術有限公司提供的試劑復檢。
二、統(tǒng)計結果
2.1HBsAg陽性率受檢公共場所受檢從業(yè)人員168400人，HBsAg陽性人數(shù)122名，陽性率7.29％。
2.2不同民族HBsAg陽性率，漢族陽性率為4．29％(120／2797)、少數(shù)民族4.00％(2/50)，兩者間無差異(X2=0.063，P>0．05)。
2.3不同經濟性質HBsAg陽性率，集體4.36％(92/2111)，個體4.08％(30/736)，兩者間無差異(X2=0.106P>0.05)。
2.4男女性HBsAg陽性率，男性陽性率為6.17％。(32／519)高于女性3．87(90／2328)(X2＝5.472，0.01<P<0.05)。
2.5HBsAg陽性率年齡分布受檢從業(yè)人員分為≤20歲，21～40歲，≥41歲三個年齡組。陽性率分別為11.58%、9.55%、5.66%。年齡組之間差異顯著（X2=94.49P<0.01）。結果顯示乙型肝炎表面抗原（HBsAg）感染多發(fā)生在≤20歲年齡組，并隨著年齡增大而降低。
2.6不同年齡HBsAg陽性率，以15～24歲陽性率最高為5.19％，35～44歲最低為1.18％。
2.7不同職業(yè)HBsAg陽性率，舞廳服務員陽性率最高為7.59％。
三、討論
HBsAg是HBV現(xiàn)癥感染的標志，它本身只有抗原性，無傳染性。抗HBs是一種保護性抗體，抗HBs陽性表示對HBV有免疫力，見于乙型肝炎恢復期、過去感染及乙肝疫苗接種后。HBsAg是病毒感染后較早出現(xiàn)在血清中的抗原，HBsAg陽性有一定傳染性，若半年內不消失，即稱慢性HBsAg攜帶者。HBsAg存在于唾液、汗液、乳汁、精液、陰道分泌物中，密切接觸有可能感染乙肝病毒。本次調查集中對公共場所從業(yè)人員2847名進行了HBsAg攜帶狀況統(tǒng)計分析，HBsAg陽性者122名，陽性率4.29％，HBsAg陽性率男性明顯高于女性，與國內報道資料相符，估計與男性交往廣泛，聚餐機會多有關。年齡組以15-24歲最高，可能與青年人衛(wèi)生習慣欠佳，接觸頻繁，暴露于HBV的機會較多有關。從經營性質上看，HBsAg陽性率個體顯著高于集體，是因為集體人員變動不大，一般受多次健康體檢而篩選所致，而個體人員新參加工作較多，人員變動又大，有相當部分是首次體檢，存在1人辦證全家人經營現(xiàn)象，使乙型肝炎病毒攜帶者不能被及時發(fā)現(xiàn)與隔離治療，潛在危害周圍人群，從年齡上看，20歲以下年齡組HBsAg陽性率最高，隨著年齡的升高，陽性率逐漸下降。
急性患者應隔離治療至病毒消失。慢性患者和攜帶者可根據(jù)病毒復制指標評估傳染性大小。復制活躍者盡可能予抗病毒治療。凡現(xiàn)癥感染者不能從事食品加工，飲食服務，托幼保育等工作。對獻血員進行嚴格篩選，不合格者不得獻血。加強托幼保育單位及其他服務行業(yè)的監(jiān)督管理，嚴格執(zhí)行餐具、食具理發(fā)、美容、洗浴等用具消毒制度。養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習慣。接觸患者后用肥皂和流動水洗手。提倡使用一次性注射用具。對帶血及體液污染物應嚴格消毒處理。加強血制品管理，每一個獻血員和每一個單元血液都要經過最敏感方法檢測HBsAg和抗-HCV。陽性血液不得使用。采取主動和被動免疫阻斷母嬰傳播。
編者按；本文主要從引言；傳統(tǒng)服務業(yè)知識的特點；傳統(tǒng)服務業(yè)知識管理現(xiàn)狀及存在問題；傳統(tǒng)服務業(yè)知識管理的改進對策進行論述。其中，主要包括：知識已經逐漸成為企業(yè)成長、經濟增長和社會發(fā)展的關鍵性資源、以經驗知識為主，專業(yè)知識為輔、知識更新速度慢、知識主要為個體隱性知識、從業(yè)人員流動性較高，素質偏低、對知識共享的成本和收益進行權衡、員工的知識和經驗僅存在自己的腦子里,呈現(xiàn)知識孤島狀態(tài)、傳統(tǒng)培訓方式成本過高、時間過長、制定嚴格規(guī)范的制度，對知識進行科學的制度化管理、建立以人為本的企業(yè)文化、建立科學有效的激勵機制等。具體請詳見。
一、引言
隨著知識經濟時代的到來,知識已經逐漸成為企業(yè)成長、經濟增長和社會發(fā)展的關鍵性資源。知識管理日益受到人們的重視，對于知識管理的研究也在不斷加深。但是目前的研究對象主要是一般性的個人、組織和團隊，或者重點研究資本技術密集型企業(yè)，對傳統(tǒng)勞動密集型服務企業(yè)的知識管理缺乏有針對性的分析?；诖吮疚囊詣趧用芗偷膫鹘y(tǒng)服務業(yè)為研究對象，分析這類企業(yè)中的知識管理。
二、傳統(tǒng)服務業(yè)知識的特點
1.以經驗知識為主，專業(yè)知識為輔。企業(yè)在經營過程中涉及的特殊專業(yè)技術知識較少。員工的知識主要為知道如何正確去處理某類事件，幾乎不需進行任何創(chuàng)新，知識的來源離不開長期的實踐積累。
2.知識更新速度慢。企業(yè)提供的服務內容單一變化不大，與此相適應企業(yè)經營所需的知識更新速度較慢，知識管理的重點應該為知識的傳遞與共享。
3.知識主要為個體隱性知識。隱性知識是建立在個人經驗基礎之上，并涉及各種無形因素的知識,多為主觀洞察力、直覺和預感性知識。難以編碼和度量,是計算機不容易直接處理。企業(yè)的知識主要存在于員工個人頭腦中，知識外在表現(xiàn)為能正確處理各種日常事務。
4.從業(yè)人員流動性較高，素質偏低。由于行業(yè)對人員的學歷、專業(yè)技能要求不高，企業(yè)員工文化素質不高。由于一些崗位對從業(yè)人員的年齡，身體等有限制，加之從業(yè)人員也會因為各種自身原因離開某一企業(yè)，使行業(yè)內的人員流動性較強。隨著人員流動，存在于員工個人頭腦中知識也就有可能流失。
三、傳統(tǒng)服務業(yè)知識管理現(xiàn)狀及存在問題
知識管理包括知識的識別、獲取、傳遞、吸收、綜合、創(chuàng)新等環(huán)節(jié)。目前這類企業(yè)知識管理主要是以人員為重點的知識傳遞與吸收。做法首先是培訓，包括新員工上崗前的培訓和工作過程中的不定期專項培訓。其次由于隱性知識本身難以編碼顯性化，多采用師傅帶徒弟模式，讓員工在實踐中觀察、摸索，在干中學。這兩種方式對于員工掌握崗位所需的知識，有較好的效果，可在一定程度上讓知識在員工內部傳遞與交流。但這種傳遞本身，仍存在以下的缺點：
1.由于知識以隱性知識的形態(tài)存在于員工個體中，而員工是“經濟人”，在與他人共享自己知識時,會對知識共享的成本和收益進行權衡,在沒有足夠激勵的情況下，師傅不愿意帶徒弟，或不會將知識全部傳遞給徒弟而給自己留有余地。
2.員工的知識和經驗僅存在自己的腦子里,呈現(xiàn)知識孤島狀態(tài)，由于缺乏主動系統(tǒng)的知識管理，沒有將這些知識顯性化，并加以綜合，制定成為規(guī)范化的規(guī)章制度。隨著員工知識的遺忘，人員流動，一些知識就會在組織記憶中消失。這樣組織知識難以積累，企業(yè)不能形成經驗曲線,生產效率和競爭力也難以提高。同時使企業(yè)過度依賴核心員工，一些關鍵崗位核心員工的離職，將會使企業(yè)出現(xiàn)不可收拾的局面，加大了企業(yè)經營風險。
3.傳統(tǒng)培訓方式成本過高、時間過長。由于沒有有意識地總結崗位所需知識，培訓內容不系統(tǒng)。師傅帶徒弟的過程，可能無意識地將一些不正確的知識傳遞給了員工，使不正確的知識在組織中蔓延。在實踐中觀察、摸索，需要較長的過程，在此過程中產生的理解上錯誤，組織和個人造成一定的損失。
4.由于信息不對稱，管理人員很難準確評價員工掌握知識的程度、不知道員工是否具備了崗位所要求的知識，應在哪些方面進一步培訓。這就不利于企業(yè)的監(jiān)控管理也無法做到有針對性的培訓。
四、傳統(tǒng)服務業(yè)知識管理的改進對策
1.制定嚴格規(guī)范的制度，對知識進行科學的制度化管理。首先，做好員工隱性知識的顯性化，通過工作日志，職工訪談，開會討論等方式將老員工頭腦中的知識記錄下來，將隱性知識進行明晰化的表達。此環(huán)節(jié)一定要詳細，每一句話怎么說，先說什么，再說什么，每個動作應該怎么做都要規(guī)范。其次，由管理人員對這些顯性化的知識進行歸類、整理、系統(tǒng)化為崗位的詳細操作規(guī)程，使信息透明、可視、準確，便于員工掌握也便于企業(yè)的日常監(jiān)控管理。再次，應將顯性化了的操作規(guī)程貫徹落實到員工的日常工作中去。對于新員工應該以此作為培訓大綱，通過培訓讓員工盡快掌握崗位所需知識。
2.對突發(fā)例外事件要詳細記錄，建立規(guī)范的事件反饋機制。由于服務對象的需求有多樣化、動態(tài)化的特點，而人是有限理性的。制度很難涵蓋企業(yè)在服務過程中可能遇到的所有情況，因此應該在規(guī)范管理的基礎上對所遇到的情況進行記錄，形成企業(yè)獨有的案例庫。整理出一些if-then的邏輯過程,這樣對于一些突發(fā)事件，例外事件及時進行總結。
3.建立以人為本的企業(yè)文化。文化是組織的強大的精神動力，是知識管理的基礎?？茖W、規(guī)范化的制度管理常常會讓人感覺缺乏人性化的因素，而要想將員工個人頭腦中的隱性知識顯性化就要求在企業(yè)內形成崇尚創(chuàng)新、學習先進、敬業(yè)助人的文化氛圍。
4.建立科學有效的激勵機制。合理的人員流動對企業(yè)發(fā)展具有一定的積極意義，但超過一定的限度就會使企業(yè)的經營陷入被動。為了使關鍵崗位的人員、知識不流失同時調動員工知識學習的積極性應建立有形的、無形的多種激勵機制。首先是物質激勵包括合理的工資收入及福利待遇，科學有效的獎懲體系;其次是精神激勵，鼓勵員工參與決策、對員工工作及時肯定，委以更高的職位。結合員工興趣、特長和企業(yè)的需要，制訂有針對性的培訓發(fā)展計劃，幫助員工有步驟、有計劃、分階段地成長。使員工產生與企業(yè)同命運、共發(fā)展的內在發(fā)展動力與創(chuàng)新努力。
編者按：本文主要從發(fā)展生產性服務業(yè)對唐山經濟崛起的重要意義；唐山生產性服務業(yè)發(fā)展的特點；促進唐山生產性服務業(yè)發(fā)展的對策進行論述。其中，主要包括：生產性服務業(yè)是推進經濟結構調整、加快轉變經濟增長方式的重要途徑、生產性服務業(yè)對當?shù)亟洕w競爭力的影響、生產性服務業(yè)不斷發(fā)展,在國民經濟中已占一席之地、生產性服務業(yè)結構不合理、生產性服務業(yè)滯后于制造業(yè)的發(fā)展、生產性服務業(yè)吸納就業(yè)能力尚未發(fā)揮、因地制宜,統(tǒng)籌規(guī)劃,合理引導生產性服務業(yè)的發(fā)展、加快與其他主導產業(yè)的互動融合,促進產業(yè)聚集,提升產業(yè)關聯(lián)度、打造高素質、專業(yè)化的生產性服務隊伍等，具體請詳見。
一、發(fā)展生產性服務業(yè)對唐山經濟崛起的重要意義
2008年唐山市地區(qū)生產總值3561.19億元,三次產業(yè)增加值構成為9.5:59.4:31.1,第二產業(yè)所占比重接近60%,是典型的工業(yè)型城市。當前,唐山灣“四點一帶”和“四城一河”的開發(fā)建設以及著力打造的精品鋼材、裝備制造等七大主導產業(yè)鏈,均為生產性服務業(yè)提供了巨大的需求。
發(fā)展生產性服務業(yè)對唐山經濟的崛起具有重要意義:一是生產性服務業(yè)是推進經濟結構調整、加快轉變經濟增長方式的重要途徑。生產性服務業(yè)是為新型工業(yè)化提供高水平的生產性服務中間投入,大部分生產性服務是以知識資本和人力資本作為主要的投入,占領經濟價值鏈的中高端環(huán)節(jié),有助于推進產業(yè)結構的調整和經濟增長方式的轉變。二是生產性服務業(yè)的發(fā)展能夠促進當?shù)亟洕w競爭力的提高,是建設先進裝備制造產業(yè)基地的要求。生產性服務業(yè)對當?shù)亟洕w競爭力的影響,主要是通過與其它產業(yè)的互動發(fā)展來綜合體現(xiàn)的,生產性服務業(yè)是各產業(yè)融合的潤滑劑,是促進各產業(yè)融合互動發(fā)展的需要。尤其是在制造業(yè)與生產性服務業(yè)日益融合的趨勢下,唐山要打造先進裝備制造產業(yè)基地,必須把推進先進制造業(yè)和發(fā)展生產性服務業(yè)結合起來,加速制造業(yè)與生產性服務業(yè)的專業(yè)分工與合作。三是生產性服務業(yè)的發(fā)展有利于促進就業(yè)的增長。生產性服務業(yè)直接就業(yè)效應和間接就業(yè)效應高,就業(yè)吸納能力強,發(fā)展生產性服務業(yè)不僅能創(chuàng)造更多的就業(yè)崗位,而且能激發(fā)社會活力,從而將人口壓力轉變?yōu)槿肆Y源優(yōu)勢,實現(xiàn)人力資源優(yōu)勢的充分發(fā)揮,促進經濟和社會和諧發(fā)展。四是生產性服務業(yè)有利于資源有效配置,提高經濟發(fā)展質量和效益。生產性服務業(yè)可以直接作用于制造業(yè)的生產流程,延伸產業(yè)鏈,提高生產技術和生產要素的效率,降低生產成本,為工業(yè)品生產提供更專業(yè)化的中間產品,是產品價值鏈中價值創(chuàng)造和增值的重要來源。
二、唐山生產性服務業(yè)發(fā)展的特點
2008年全市服務業(yè)實現(xiàn)增加值1107.89億元,同比增長15.3%,高于全市GDP增速2.2個百分點,對經濟增長的貢獻率達到36.3%,對經濟的拉動率達到4.8%。其中生產性服務業(yè)所占比重大概在45%左右。根據(jù)2007—2008年唐山統(tǒng)計年鑒整理,唐山市生產性服務業(yè)發(fā)展情況如下:
(一)生產性服務業(yè)不斷發(fā)展,在國民經濟中已占一席之地,產值不斷增長,但對經濟的貢獻度并不突出
從絕對值來看,生產性服務業(yè)創(chuàng)造的生產總值是在逐年增長,然而其所占第三產業(yè)產值的比重卻上升緩慢,甚至個別年份還有反復,沒有發(fā)揮主導作用。唐山市2008年生產性服務業(yè)增加值占第三產業(yè)的比重為45%左右,第三產業(yè)的增長依然依靠傳統(tǒng)第三產業(yè)。新型生產性服務業(yè)所占比重與發(fā)達地區(qū)相比差距更大,對于經濟的貢獻力量并不突出。
(二)生產性服務業(yè)結構不合理
從結構上看,唐山市生產性服務業(yè)產業(yè)結構不合理,傳統(tǒng)服務業(yè)比例偏大,新興服務業(yè)比例偏小、規(guī)模較小、業(yè)務范圍狹窄。以信息服務業(yè)為例,目前在發(fā)達國家信息服務業(yè)已占服務業(yè)的60%以上,而唐山市信息傳輸、計算機服務和軟件業(yè)的增加值僅占服務業(yè)的3—4%,差距明顯。
(三)生產性服務業(yè)滯后于制造業(yè)的發(fā)展,不能為先進制造業(yè)發(fā)展提供強力支撐
以沿海經濟隆起帶的發(fā)動機——曹妃甸為例,2008年曹妃甸工業(yè)區(qū)完成投資327.25億元,比上年增長36.6%,第三產業(yè)增加值遠遠低于第二產業(yè)增加值,第三產業(yè)增加值絕大部分由交通運輸和倉儲構成,金融業(yè)2007年也僅有1116萬元的增加值,其他三產近乎為零,第三產業(yè)對于經濟增長的拉動作用極其有限,不能為先進制造業(yè)發(fā)展提供強力支撐。
(四)生產性服務業(yè)吸納就業(yè)能力尚未發(fā)揮
第三產業(yè)吸納就業(yè)人口的主要動力還是在傳統(tǒng)的生活性服務業(yè),而生產性服務業(yè)的在崗職工人數(shù)沒有太大的變化;從行業(yè)內部結構來看,交通運輸、計算機服務行業(yè)等服務行業(yè)的就業(yè)人數(shù)逐年增加,金融等行業(yè)的就業(yè)人數(shù)則有增減反復。科學研究、技術服務等行業(yè)的就業(yè)人數(shù)卻沒有變化,說明唐山市高端生產性服務業(yè)吸引人才的能力較差。
三、促進唐山生產性服務業(yè)發(fā)展的對策
(一)因地制宜,統(tǒng)籌規(guī)劃,合理引導生產性服務業(yè)的發(fā)展
要根據(jù)唐山市的產業(yè)優(yōu)勢、區(qū)位優(yōu)勢等方面確定重點發(fā)展的領域,打造企業(yè)服務品牌;結合唐山市經濟發(fā)展水平與結構狀況,結合現(xiàn)有各產業(yè)的發(fā)展程度、基礎條件以及生產性服務業(yè)的稟賦條件等,有選擇的發(fā)展生產性服務業(yè)。同時還要優(yōu)化生產性服務業(yè)發(fā)展環(huán)境,大力整頓和規(guī)范服務市場秩序,優(yōu)惠市場準入條件,以幾大特色產業(yè)園區(qū)為依托,落實促進服務業(yè)發(fā)展的各項政策措施,利用各種經濟手段,如資金資助、稅收減免、信貸補助等,加快企業(yè)轉型升級,推動研發(fā)設計、成果轉化等高端生產性服務業(yè)的發(fā)展。
(二)要加快與其他主導產業(yè)的互動融合,促進產業(yè)聚集,提升產業(yè)關聯(lián)度
一是要通過產業(yè)梳理,分析主導產業(yè)對生產性服務業(yè)有哪些需求,因地制宜,通過專業(yè)化的分工合作,與相關產業(yè)互動融合,緊密產業(yè)關聯(lián);二是要鼓勵生產企業(yè)將沒有比較優(yōu)勢的一些非核心的生產性服務環(huán)節(jié)剝離出來,以降低其成本,進行社會化生產;三是要鼓勵實力強大的生產性服務業(yè)推動企業(yè)間合作,以多種形式,促進其集群發(fā)展;最后,建立信息共享平臺,健全中介體系,提高資源的配置效率。
(三)抓住唐山灣大開發(fā)機遇,加強與周邊城市的分工協(xié)作,錯位發(fā)展
唐山正處于快速發(fā)展的時期,應該抓住唐山灣開發(fā)的戰(zhàn)略機遇,促進城市化水平的提高。同時,要進一步明確發(fā)展定位,根據(jù)唐山生產性服務業(yè)發(fā)展的現(xiàn)有基礎,充分發(fā)揮區(qū)位、港口、產業(yè)、市場及后發(fā)優(yōu)勢,結合唐山在大北京經濟圈的功能分工和城市產業(yè)布局,積極主動承接生產性服務業(yè)的區(qū)域轉移工作,重點發(fā)展外貿物流、商貿服務等生產服務外包,分工互動、錯位發(fā)展,做好京津的外應,有選擇的發(fā)展生產性服務業(yè)。
(四)打造高素質、專業(yè)化的生產性服務隊伍
生產性服務業(yè)多是知識密集型和人力資本密集型的服務業(yè),人才是服務業(yè)升級的關鍵。因此,要建立科學、開放的人力資源開發(fā)利用體系,健全多層次的專業(yè)教育;加快培養(yǎng)社會急需的信息咨詢、金融保險、電子商務、現(xiàn)代物流、中介服務等行業(yè)的人才,重點引進頂尖的技術人才和管理人才;同時通過與高等院校和科研院所建立長期穩(wěn)定的合作關系,通過與京津、國外大型公司的合作,為唐山生產性服務業(yè)的發(fā)展奠定堅實的人才基礎。
編者按：本文主要從我國服務業(yè)利用FDI的現(xiàn)狀、我國服務業(yè)利用FDI的作用、我國服務業(yè)利用FDI的問題及對策三方面進行主要論述。其中，內容包括：當代世界經濟發(fā)展中，F(xiàn)DI越來越成為經濟國際化與全球化的主要驅動力；我國服務業(yè)實際利用FDI呈逐年上升趨勢，并有加速的趨勢；我國服務業(yè)利用FDI占我國利用FDI的比例偏低；服務管理體制滯后；缺乏憂患意識；我國服務業(yè)的對外開放和國際化過程明顯慢；法律法規(guī)不健全等，具體材料請詳見。
摘要：文章具體分析了近年來我國服務業(yè)利用外商直接投資（ForeignDirectInvestment，F(xiàn)DI）的整體水平、基本趨勢和行業(yè)分布，認為服務業(yè)利用FDI起到了“四兩撥千斤”的作用，促進了國內服務業(yè)的發(fā)展。我國服務業(yè)利用FDI存在占我國利用FDI的比例偏低、對外開放和國際化過程慢和發(fā)展水平相對較低，利用FDI的水平也較低等問題，并提出了相應的建議對策。
關鍵詞：服務業(yè)；FDI
自20世紀中葉以來，服務業(yè)就開始了迅速崛起的歷程。根據(jù)世界銀行的統(tǒng)計，目前全球的經濟總量中服務業(yè)已占60%以上。國際產業(yè)轉移的重點正由制造業(yè)轉向服務業(yè)、金融、保險旅游和咨詢等代表服務業(yè)發(fā)展方向的服務部門。服務業(yè)的發(fā)展必然要求擴大市場范圍，必然導致服務領域的對外直接投資快速增長。20世紀90年代以來，全球外商直接投資（ForeignDirectInvestment，F(xiàn)DI）總額的一半流向了服務業(yè)；每年FDI新增流量中，服務業(yè)占三分之二，這已充分表明服務業(yè)已經取代制造業(yè)，正在成為FDI結構中的主流。基于此，本文就我國服務業(yè)利用FDI的狀況作論述。
一、我國服務業(yè)利用FDI的現(xiàn)狀
當代世界經濟發(fā)展中，F(xiàn)DI越來越成為經濟國際化與全球化的主要驅動力。FDI的一般含義是指居民（含自然人和法人）以一定生產要素投入到另一國并相應獲取管理權的一種跨國投資活動。其核心內容體現(xiàn)在：生產要素的跨國流動。生產要素，可以是有形要素，也可以是公司品牌、管理技能等無形資產。投資方擁有足夠的經營管理權。關于服務業(yè)對外投資的界定比較復雜。一些服務業(yè)的跨國投資行為可以使用傳統(tǒng)的股權控制定義進行界定，如跨國銀行在國外設立分支機構、貿易服務公司在國外設立辦事處等。但有許多服務業(yè)的跨國投資過程，難以實現(xiàn)或不宜使用股權控制模式。根據(jù)中國統(tǒng)計年鑒的標準（各年的標準有所不同），F(xiàn)DI涉及的我國交通運輸、倉儲及郵電通信業(yè)、金融、保險業(yè)、批發(fā)和零售貿易餐飲業(yè)、房地產業(yè)、社會服務業(yè)、衛(wèi)生體育和社會福利業(yè)、教育、文化藝術和廣播電影電視業(yè)、科學研究和綜合技術服務業(yè)等8類。
我國服務業(yè)實際利用FDI呈逐年上升趨勢（見表1），并有加速的趨勢。服務業(yè)實際利用FDI占FDI總額的比例在24%上下波動，但2006年增幅較大。服務業(yè)實際利用FDI主要集中在房地產業(yè)、社會服務業(yè)、批發(fā)和零售貿易餐飲業(yè)和交通運輸、倉儲及郵電通信業(yè)。同時，數(shù)據(jù)還顯示房地產業(yè)占服務業(yè)實際利用FDI的很大的比重（見表2）。金融業(yè)所占的比重微不足道，2004、2005、2006年三年金融業(yè)FDI占我國FDI的比例分別為1.8%、1.5%和1.5%。
二、我國服務業(yè)利用FDI的作用
從FDI結構來看，我國這些年所吸引的FDI在中低端技術產業(yè)與勞動密集型產業(yè)占絕大多數(shù)，高科技比重偏低。而且絕大多數(shù)FDI集中在傳統(tǒng)制造業(yè)，流入現(xiàn)代服務業(yè)的FDI比重偏低。這一點與發(fā)達國家所吸引FDI的結構有明顯差別。今天，主流經濟學肯定FDI對東道國經濟發(fā)展的積極作用。吸引FDI被認為是落后國家縮小差距、實現(xiàn)追趕戰(zhàn)略的最有效途徑之一。這種共識也被越來越多的實證研究以及經濟快速成長國家的發(fā)展案例所支持。FDI對我國服務業(yè)的作用雖然沒有制造業(yè)那樣輝煌，但也起到了獨特的作用，表現(xiàn)在：FDI起到了“四兩撥千斤”的作用，在促進服務業(yè)的發(fā)展方面起到了不可低估的積極作用，例如房地產業(yè)。FDI有利于促進國內服務行業(yè)增強憂患意識，打破壟斷與封閉，直面競爭與開放，增強了服務貿易的國際競爭力，例如我國電信業(yè)較早地打破壟斷，建立競爭格局，從而使我國的電信整體服務水平有了大幅度提高，提高了我國電信業(yè)的整體競爭實力。由于電信業(yè)、交通運輸?shù)母偁幜Φ奶岣吆头諛I(yè)的天然的外向性低的原因，這些行業(yè)FDI隨著我國服務業(yè)開放水平的提高而減少。
三、我國服務業(yè)利用FDI的問題及對策
（一）我國服務業(yè)利用FDI占我國利用FDI的比例偏低
從表1可以看出，我國服務業(yè)利用FDI占我國利用FDI的比例在24%左右，但有上升趨勢。這與國際上服務業(yè)FDI占FDI的份額是不一致的。20世紀70年代初，服務業(yè)只占世界對外直接投資總量的1/4，在這之前，國際直接投資主要集中在原材料、其他初級產品以及以資源為基礎的制造業(yè)領域。20世紀80年代以后，服務業(yè)的跨國直接投資不斷升溫，跨國投資逐漸成為服務業(yè)國際競爭的一種主要形式，在全球跨國投資總額中所占份額日益增多。聯(lián)合國跨國公司中心《1993年世界投資報告》顯示：1970年，發(fā)達國家的對外直接投資中，第二產業(yè)占首要地位，其份額達45.2%，第三產業(yè)（即服務業(yè)）只占31.4%；1985年，服務產業(yè)領域的對外直接投資已達42.8%，超過第二產業(yè)的38.7%；到1990年，服務產業(yè)的對外直接投資超過了第一、二產業(yè)的總和，達50.1%。發(fā)達國家服務產業(yè)所接受的外國直接投資，1970年僅為23.7%，1990年達到了48.4%。進入20世紀90年代以后，服務領域的國際直接投資在全球直接投資總額中一直呈占據(jù)半壁江山以上的格局。
（二）服務管理體制滯后
服務業(yè)是由一些相關行業(yè)組成的產業(yè)群，要求一國對其進行整體協(xié)調和管理。而目前我國服務業(yè)管理體制存在很多缺陷，主要表現(xiàn)為：服務業(yè)缺乏統(tǒng)一的協(xié)調管理部門，中央和地方有關服務業(yè)的政策和規(guī)章不統(tǒng)一；服務業(yè)各有關職能部門各自為政，在管理中多頭、交叉管理和條塊分割；服務業(yè)各行業(yè)管理部門只局限于管理直屬系統(tǒng)，對直屬系統(tǒng)實行保護主義，行業(yè)壟斷現(xiàn)象多有發(fā)生；有些地方政府越權審批外商投資服務項目，一些企業(yè)協(xié)助外商變相進入我國服務市場，從而造成承諾條件和實際市場開放程度相差很大。另外在引資政策方面，只注重開放與擴大準入領域，對后續(xù)管理、市場規(guī)則與產業(yè)標準化管理和監(jiān)督不到位，這些都已成為我國服務業(yè)引資中的體制障礙。
（三）缺乏憂患意識
由于服務業(yè)外向性低的天然屏障和我國市場準入門檻較高，我國服務業(yè)缺乏憂患意識，發(fā)展水平相對較低，利用FDI的水平也較低，從而使我國整體利用外資水平上難有大的突破。事實上，國際上服務業(yè)FDI的主要形式跨國并購發(fā)展很快，以1999年為例，金融業(yè)的并購占全球并購的份額為23.22%，占服務業(yè)內部的比重是41.65%。運輸、倉儲及通訊部門的并購額占全球并購額的16.49%，占服務業(yè)內部的比重是29.58%。隨著我國市場準入門檻的降低，服務業(yè)外向性低的天然屏障的作用可能會大大削弱。因此，我們應該充分認識到形勢的嚴峻。
（四）我國服務業(yè)的對外開放和國際化過程明顯慢
我國國內市場越開放，跨國公司來華投資的意愿就越強。我國的內需市場增長前景與潛在規(guī)模是一塊巨大的磁石，對外國投資者有最大的吸引力。我國服務行業(yè)相對于制造業(yè)而言發(fā)展滯后，開放度較低，完全可以開放得更多、更快，從而吸引更多的外資。以房地產業(yè)為例，服務業(yè)相對于有形商品的外向性低而房地產業(yè)的外向性在服務業(yè)里又是較低的，然而房地產業(yè)利用FDI約占整個服務業(yè)利用FDI的一半，到2001年底，上海房地產業(yè)累計利用FDI占整個服務業(yè)利用外資的63.9%。根據(jù)我國加入世界貿易組織的承諾，房地產業(yè)基本上是完全開放的，這是房地產業(yè)吸引較多FDI的原因之一。
（五）法律法規(guī)不健全
2004年我國在完善服務貿易領域法律法規(guī)方面又采取了一系列新舉措。《外商投資商業(yè)領域管理辦法》按時兌現(xiàn)了分銷的承諾；《外資金融機構管理條例實施細則》進一步放寬了外商投資金融、保險的經營地域、業(yè)務范圍和持股比例限制，簡化了核準程序；《汽車金融公司管理辦法》及其《實施細則》開放了汽車融資金融服務市場，這些都是我國服務業(yè)對外開放立法方面有益和必要的補充。但到目前，包括服務業(yè)國際直接投資的我國服務貿易領域立法仍嚴重滯后于實踐的發(fā)展，完整的立法體系尚未完成：缺少一部統(tǒng)一的包括服務業(yè)國際直接投資的服務貿易領域基本法；對一些重要的服務行業(yè)如旅游、電信等領域投資尚無立法或立法不完備；另外，許多法律法規(guī)條文抽象、模糊，缺乏可操作性，不同法規(guī)之間存在漏洞和矛盾，相互沖突，損害了法律法規(guī)權威性和執(zhí)行力；有的規(guī)定主要是各職能部門的規(guī)章和內部“文件”，立法層次低，嚴重影響法律的統(tǒng)一性和透明度。為此，有必要采取以下措施。
第一，充分認識到我國服務業(yè)發(fā)展水平滯后的現(xiàn)實，充分認識FDI是落后國家縮小差距、實現(xiàn)追趕戰(zhàn)略的最有效途徑之一，努力創(chuàng)造條件，扭轉服務業(yè)實際利用FDI占FDI總額的比例偏低的問題，實現(xiàn)我國利用FDI新的突破。
第二，服務業(yè)進行改革，打破壟斷與封閉，切實增強服務貿易的競爭力。為更好利用FDI發(fā)展我國服務業(yè)創(chuàng)造條件。
第三，服務業(yè)內部利用FDI作進一步的引導和優(yōu)化。加快完善對服務貿易領域的法律規(guī)范，健全統(tǒng)一規(guī)范的服務業(yè)市場準入制度，重點鼓勵引進國外服務業(yè)的現(xiàn)代化理念、先進的經營管理經驗、技術手段和現(xiàn)代市場運作方式，這有利于改善我國服務業(yè)結構，提高服務業(yè)的水平。
第四，繼續(xù)制定和完善相關產業(yè)政策，進一步向服務業(yè)傾斜。長期以來我國在制定產業(yè)政策時主要偏向制造行業(yè)，這不利于我國工業(yè)經濟向服務經濟轉型的經濟結構調整，也在一定程度上引起外商投資我國產業(yè)的結構性失衡。當前應確定以下方面作為服務業(yè)發(fā)展的重點，投資少、見效快、就業(yè)容量大、與經濟發(fā)展和人民生活密切相關的行業(yè)，如商業(yè)、金融保險業(yè)、餐飲業(yè)、文化衛(wèi)生業(yè)等；與技術進步相關的、代表整個服務業(yè)未來發(fā)展方向的行業(yè)，如咨詢業(yè)、信息業(yè)、各類專業(yè)服務業(yè)等；對國民經濟發(fā)展具有全面性、先導性影響的基礎產業(yè)，如交通運輸業(yè)、科學研究、教育和公共事業(yè)等。
第五，對直接投資加以引導和調節(jié)。在控制第二產業(yè)外資規(guī)模的同時，提高第三產業(yè)的FDI存量和比例，已經成為提高我國國際競爭力優(yōu)化我國國際分工地位的必然選擇。從另一方面看，服務業(yè)是人力資本密集型產業(yè)，因此我國應該加強人力資本方面的投入，提高勞動素質，從本質上提高我國服務生產方面的比較優(yōu)勢，為我國服務業(yè)吸引更多的外資進入提供有利的資源支持。
第六，時機成熟時可以采取“以我為主”的策略，提前兌現(xiàn)某些承諾。
引言
隨著知識經濟時代的到來,知識已經逐漸成為企業(yè)成長、經濟增長和社會發(fā)展的關鍵性資源。知識管理日益受到人們的重視，對于知識管理的研究也在不斷加深。但是目前的研究對象主要是一般性的個人、組織和團隊，或者重點研究資本技術密集型企業(yè)，對傳統(tǒng)勞動密集型服務企業(yè)的知識管理缺乏有針對性的分析?；诖吮疚囊詣趧用芗偷膫鹘y(tǒng)服務業(yè)為研究對象，分析這類企業(yè)中的知識管理。
二、傳統(tǒng)服務業(yè)知識的特點
1.以經驗知識為主，專業(yè)知識為輔。企業(yè)在經營過程中涉及的特殊專業(yè)技術知識較少。員工的知識主要為知道如何正確去處理某類事件，幾乎不需進行任何創(chuàng)新，知識的來源離不開長期的實踐積累。
2.知識更新速度慢。企業(yè)提供的服務內容單一變化不大，與此相適應企業(yè)經營所需的知識更新速度較慢，知識管理的重點應該為知識的傳遞與共享。
3.知識主要為個體隱性知識。隱性知識是建立在個人經驗基礎之上，并涉及各種無形因素的知識,多為主觀洞察力、直覺和預感性知識。難以編碼和度量,是計算機不容易直接處理。企業(yè)的知識主要存在于員工個人頭腦中，知識外在表現(xiàn)為能正確處理各種日常事務。
4.從業(yè)人員流動性較高，素質偏低。由于行業(yè)對人員的學歷、專業(yè)技能要求不高，企業(yè)員工文化素質不高。由于一些崗位對從業(yè)人員的年齡，身體等有限制，加之從業(yè)人員也會因為各種自身原因離開某一企業(yè)，使行業(yè)內的人員流動性較強。隨著人員流動，存在于員工個人頭腦中知識也就有可能流失。
三、傳統(tǒng)服務業(yè)知識管理現(xiàn)狀及存在問題
知識管理包括知識的識別、獲取、傳遞、吸收、綜合、創(chuàng)新等環(huán)節(jié)。目前這類企業(yè)知識管理主要是以人員為重點的知識傳遞與吸收。做法首先是培訓，包括新員工上崗前的培訓和工作過程中的不定期專項培訓。其次由于隱性知識本身難以編碼顯性化，多采用師傅帶徒弟模式，讓員工在實踐中觀察、摸索，在干中學。這兩種方式對于員工掌握崗位所需的知識，有較好的效果，可在一定程度上讓知識在員工內部傳遞與交流。但這種傳遞本身，仍存在以下的缺點：
1.由于知識以隱性知識的形態(tài)存在于員工個體中，而員工是“經濟人”，在與他人共享自己知識時,會對知識共享的成本和收益進行權衡,在沒有足夠激勵的情況下，師傅不愿意帶徒弟，或不會將知識全部傳遞給徒弟而給自己留有余地。
2.員工的知識和經驗僅存在自己的腦子里,呈現(xiàn)知識孤島狀態(tài)，由于缺乏主動系統(tǒng)的知識管理，沒有將這些知識顯性化，并加以綜合，制定成為規(guī)范化的規(guī)章制度。隨著員工知識的遺忘，人員流動，一些知識就會在組織記憶中消失。這樣組織知識難以積累，企業(yè)不能形成經驗曲線,生產效率和競爭力也難以提高。同時使企業(yè)過度依賴核心員工，一些關鍵崗位核心員工的離職，將會使企業(yè)出現(xiàn)不可收拾的局面，加大了企業(yè)經營風險。
3.傳統(tǒng)培訓方式成本過高、時間過長。由于沒有有意識地總結崗位所需知識，培訓內容不系統(tǒng)。師傅帶徒弟的過程，可能無意識地將一些不正確的知識傳遞給了員工，使不正確的知識在組織中蔓延。在實踐中觀察、摸索，需要較長的過程，在此過程中產生的理解上錯誤，組織和個人造成一定的損失。
4.由于信息不對稱，管理人員很難準確評價員工掌握知識的程度、不知道員工是否具備了崗位所要求的知識，應在哪些方面進一步培訓。這就不利于企業(yè)的監(jiān)控管理也無法做到有針對性的培訓。四、傳統(tǒng)服務業(yè)知識管理的改進對策
1.制定嚴格規(guī)范的制度，對知識進行科學的制度化管理。首先，做好員工隱性知識的顯性化，通過工作日志，職工訪談，開會討論等方式將老員工頭腦中的知識記錄下來，將隱性知識進行明晰化的表達。此環(huán)節(jié)一定要詳細，每一句話怎么說，先說什么，再說什么，每個動作應該怎么做都要規(guī)范。其次，由管理人員對這些顯性化的知識進行歸類、整理、系統(tǒng)化為崗位的詳細操作規(guī)程，使信息透明、可視、準確，便于員工掌握也便于企業(yè)的日常監(jiān)控管理。再次，應將顯性化了的操作規(guī)程貫徹落實到員工的日常工作中去。對于新員工應該以此作為培訓大綱，通過培訓讓員工盡快掌握崗位所需知識。
2.對突發(fā)例外事件要詳細記錄，建立規(guī)范的事件反饋機制。由于服務對象的需求有多樣化、動態(tài)化的特點，而人是有限理性的。制度很難涵蓋企業(yè)在服務過程中可能遇到的所有情況，因此應該在規(guī)范管理的基礎上對所遇到的情況進行記錄，形成企業(yè)獨有的案例庫。整理出一些if-then的邏輯過程,這樣對于一些突發(fā)事件，例外事件及時進行總結。
3.建立以人為本的企業(yè)文化。文化是組織的強大的精神動力，是知識管理的基礎?？茖W、規(guī)范化的制度管理常常會讓人感覺缺乏人性化的因素，而要想將員工個人頭腦中的隱性知識顯性化就要求在企業(yè)內形成崇尚創(chuàng)新、學習先進、敬業(yè)助人的文化氛圍。
4.建立科學有效的激勵機制。合理的人員流動對企業(yè)發(fā)展具有一定的積極意義，但超過一定的限度就會使企業(yè)的經營陷入被動。為了使關鍵崗位的人員、知識不流失同時調動員工知識學習的積極性應建立有形的、無形的多種激勵機制。首先是物質激勵包括合理的工資收入及福利待遇，科學有效的獎懲體系;其次是精神激勵，鼓勵員工參與決策、對員工工作及時肯定，委以更高的職位。結合員工興趣、特長和企業(yè)的需要，制訂有針對性的培訓發(fā)展計劃，幫助員工有步驟、有計劃、分階段地成長。使員工產生與企業(yè)同命運、共發(fā)展的內在發(fā)展動力與創(chuàng)新努力。
一、引言
隨著知識經濟時代的到來,知識已經逐漸成為企業(yè)成長、經濟增長和社會發(fā)展的關鍵性資源。知識管理日益受到人們的重視，對于知識管理的研究也在不斷加深。但是目前的研究對象主要是一般性的個人、組織和團隊，或者重點研究資本技術密集型企業(yè)，對傳統(tǒng)勞動密集型服務企業(yè)的知識管理缺乏有針對性的分析?；诖吮疚囊詣趧用芗偷膫鹘y(tǒng)服務業(yè)為研究對象，分析這類企業(yè)中的知識管理。
二、傳統(tǒng)服務業(yè)知識的特點
1.以經驗知識為主，專業(yè)知識為輔。企業(yè)在經營過程中涉及的特殊專業(yè)技術知識較少。員工的知識主要為知道如何正確去處理某類事件，幾乎不需進行任何創(chuàng)新，知識的來源離不開長期的實踐積累。
2.知識更新速度慢。企業(yè)提供的服務內容單一變化不大，與此相適應企業(yè)經營所需的知識更新速度較慢，知識管理的重點應該為知識的傳遞與共享。
3.知識主要為個體隱性知識。隱性知識是建立在個人經驗基礎之上，并涉及各種無形因素的知識,多為主觀洞察力、直覺和預感性知識。難以編碼和度量,是計算機不容易直接處理。企業(yè)的知識主要存在于員工個人頭腦中，知識外在表現(xiàn)為能正確處理各種日常事務。
4.從業(yè)人員流動性較高，素質偏低。由于行業(yè)對人員的學歷、專業(yè)技能要求不高，企業(yè)員工文化素質不高。由于一些崗位對從業(yè)人員的年齡，身體等有限制，加之從業(yè)人員也會因為各種自身原因離開某一企業(yè)，使行業(yè)內的人員流動性較強。隨著人員流動，存在于員工個人頭腦中知識也就有可能流失。
三、傳統(tǒng)服務業(yè)知識管理現(xiàn)狀及存在問題
知識管理包括知識的識別、獲取、傳遞、吸收、綜合、創(chuàng)新等環(huán)節(jié)。目前這類企業(yè)知識管理主要是以人員為重點的知識傳遞與吸收。做法首先是培訓，包括新員工上崗前的培訓和工作過程中的不定期專項培訓。其次由于隱性知識本身難以編碼顯性化，多采用師傅帶徒弟模式，讓員工在實踐中觀察、摸索，在干中學。這兩種方式對于員工掌握崗位所需的知識，有較好的效果，可在一定程度上讓知識在員工內部傳遞與交流。但這種傳遞本身，仍存在以下的缺點：
1.由于知識以隱性知識的形態(tài)存在于員工個體中，而員工是“經濟人”，在與他人共享自己知識時,會對知識共享的成本和收益進行權衡,在沒有足夠激勵的情況下，師傅不愿意帶徒弟，或不會將知識全部傳遞給徒弟而給自己留有余地。
2.員工的知識和經驗僅存在自己的腦子里,呈現(xiàn)知識孤島狀態(tài)，由于缺乏主動系統(tǒng)的知識管理，沒有將這些知識顯性化，并加以綜合，制定成為規(guī)范化的規(guī)章制度。隨著員工知識的遺忘，人員流動，一些知識就會在組織記憶中消失。這樣組織知識難以積累，企業(yè)不能形成經驗曲線,生產效率和競爭力也難以提高。同時使企業(yè)過度依賴核心員工，一些關鍵崗位核心員工的離職，將會使企業(yè)出現(xiàn)不可收拾的局面，加大了企業(yè)經營風險。
3.傳統(tǒng)培訓方式成本過高、時間過長。由于沒有有意識地總結崗位所需知識，培訓內容不系統(tǒng)。師傅帶徒弟的過程，可能無意識地將一些不正確的知識傳遞給了員工，使不正確的知識在組織中蔓延。在實踐中觀察、摸索，需要較長的過程，在此過程中產生的理解上錯誤，組織和個人造成一定的損失。
4.由于信息不對稱，管理人員很難準確評價員工掌握知識的程度、不知道員工是否具備了崗位所要求的知識，應在哪些方面進一步培訓。這就不利于企業(yè)的監(jiān)控管理也無法做到有針對性的培訓。四、傳統(tǒng)服務業(yè)知識管理的改進對策
1.制定嚴格規(guī)范的制度，對知識進行科學的制度化管理。首先，做好員工隱性知識的顯性化，通過工作日志，職工訪談，開會討論等方式將老員工頭腦中的知識記錄下來，將隱性知識進行明晰化的表達。此環(huán)節(jié)一定要詳細，每一句話怎么說，先說什么，再說什么，每個動作應該怎么做都要規(guī)范。其次，由管理人員對這些顯性化的知識進行歸類、整理、系統(tǒng)化為崗位的詳細操作規(guī)程，使信息透明、可視、準確，便于員工掌握也便于企業(yè)的日常監(jiān)控管理。再次，應將顯性化了的操作規(guī)程貫徹落實到員工的日常工作中去。對于新員工應該以此作為培訓大綱，通過培訓讓員工盡快掌握崗位所需知識。
2.對突發(fā)例外事件要詳細記錄，建立規(guī)范的事件反饋機制。由于服務對象的需求有多樣化、動態(tài)化的特點，而人是有限理性的。制度很難涵蓋企業(yè)在服務過程中可能遇到的所有情況，因此應該在規(guī)范管理的基礎上對所遇到的情況進行記錄，形成企業(yè)獨有的案例庫。整理出一些if-then的邏輯過程,這樣對于一些突發(fā)事件，例外事件及時進行總結。
3.建立以人為本的企業(yè)文化。文化是組織的強大的精神動力，是知識管理的基礎?？茖W、規(guī)范化的制度管理常常會讓人感覺缺乏人性化的因素，而要想將員工個人頭腦中的隱性知識顯性化就要求在企業(yè)內形成崇尚創(chuàng)新、學習先進、敬業(yè)助人的文化氛圍。
4.建立科學有效的激勵機制。合理的人員流動對企業(yè)發(fā)展具有一定的積極意義，但超過一定的限度就會使企業(yè)的經營陷入被動。為了使關鍵崗位的人員、知識不流失同時調動員工知識學習的積極性應建立有形的、無形的多種激勵機制。首先是物質激勵包括合理的工資收入及福利待遇，科學有效的獎懲體系;其次是精神激勵，鼓勵員工參與決策、對員工工作及時肯定，委以更高的職位。結合員工興趣、特長和企業(yè)的需要，制訂有針對性的培訓發(fā)展計劃，幫助員工有步驟、有計劃、分階段地成長。使員工產生與企業(yè)同命運、共發(fā)展的內在發(fā)展動力與創(chuàng)新努力。
摘要：客戶關系管理(CRM)是企業(yè)在信息經濟時代提升企業(yè)競爭能力，實現(xiàn)并提高企業(yè)價值的必然要求。其目的在于建立一個新的系統(tǒng)，使企業(yè)在客戶服務、市場競爭、銷售以及支持方面形成彼此協(xié)調的關系實體，為企業(yè)帶來長久的競爭優(yōu)勢。本文針對CRM在會計服務行業(yè)的具體應用情況進行了分析研究，主要分析和研究客戶關系管理系統(tǒng)建立的具體操作及CRM在企業(yè)營銷戰(zhàn)略中的應用問題，重點研究CRM的具體實施。
關鍵詞：CRM(客戶關系管理)客戶關系管理系統(tǒng)會計服務行業(yè)
20世紀末，圍繞市場環(huán)境的新變化，國際營銷理論和實踐都有了極大的創(chuàng)新。在產品同質化和營銷同質化日益嚴重的今天，企業(yè)的競爭更多集中在銷售環(huán)節(jié)，正確處理好企業(yè)與客戶之間的關系，是企業(yè)工作的重點。
客戶關系管理(cRM)是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系、提高客戶忠誠度的新型運作機制，它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶有關的領域。CRM解決方案通過以對信息的有效集成為基礎進行的客戶快速反應，達到商業(yè)過程自動化并改進業(yè)務流程的目的。人們普遍認為，CRM將成為企業(yè)提高競爭力，在市場中高效運作并獲取穩(wěn)定利潤的法寶。下面，就以客戶關系管理在會計服務行業(yè)的應用，來探討我國客戶關系管理在現(xiàn)實中應用的可行之道。
一、企業(yè)客戶關系管理的兩個層次
企業(yè)的客戶關系管理過程往往會面臨兩種典型的情況。其一，為眾多的客戶提供通過一次交互完成的、高頻次的交易。在這類交易中，客戶滿意度較多地依賴于短時間內的即時感受，銷售成功的關鍵在于大量的客戶數(shù)據(jù)和強大的信息處理能力。有些專家把這類應用稱作面向行為的CRM。其二，為較少的客戶提供通過多環(huán)節(jié)完成的、長周期的交易。
這類交易中客戶滿意度更多依賴于企業(yè)的業(yè)務過程以及在此過程中企業(yè)員工的表現(xiàn)。這就是面向過程的CRM。
由于會計服務行業(yè)所提供的產品和服務的特殊性，決定了公司的市場營銷模式絕大多數(shù)屬于B2B，也就是說公司客戶居多。對這一類的客戶，關系好壞更多的是取決于問題解決方案本身的優(yōu)劣以及服務質量、響應速度等硬指標，其客戶關系維持的核心并不僅僅在于細節(jié)上的客戶關懷和盈利分析，而是應形成戰(zhàn)略上的合作同盟關系，建立專業(yè)精干的銷售隊伍，給予客戶以綜合的解決方案。
二、會計服務行業(yè)客戶關系管理模式的選擇
1、客戶關系管理模型的基本模式在其不同的發(fā)展階段和多種業(yè)態(tài)下表現(xiàn)為幾種典型模式：
(1)一對一模型
在這個模型中，企業(yè)將收集大量客戶個人數(shù)據(jù)，并且盡可能地使自己的產品和服務滿足每個客戶的
需要。
(2)傳統(tǒng)的CRM模型
在這個模型中，客戶數(shù)據(jù)主要用于客戶分類，對不同特點的客戶群進行管理，向其提供不同種類的產品和服務。
(3)個性化溝通和目標定位這一模型向所有客戶提供的商品和服務是基本類似的，但是，結合客戶的個人偏好及目標市場的特別需求，對產品和服務作了一定程度的調整。
2、會計服務行業(yè)客戶關系管理的模式選擇
遵循CRM的管理思想和方法，下面著重對會計服務行業(yè)客戶關系管理的可行模式及現(xiàn)實中存在的問題進行分析。
大多數(shù)會計師事務所的主要業(yè)務包括：審計、資產評估、稅務、會計咨詢服務等等。其中，審計業(yè)務是重要的會計服務產品，能為會計師事務所提供大量資金。與此類似的還有資產評估業(yè)務。這一產品完全可以通過客戶增值的辦法提高銷售。
這是因為，在CRM概念提出以前，大部分與會計服務類似行業(yè)的大宗客戶管理采用的都是“一對一”模型。同時，“傳統(tǒng)的CRM”模型也切合會計服務企業(yè)CRM活動開展的要求。因為在面對公司的大業(yè)務量客戶和重點客戶時，適合采用“一對一”的模型；而對業(yè)務量較小的一般客戶時，則適合采用“傳統(tǒng)的CRM”模型。這樣做，既可以節(jié)約成本，又可以從同類客戶中獲取經驗，避免出現(xiàn)失誤。對占比例較大的非核心客戶強調服務范圍和服務的及時性；對數(shù)量較少但對公司收益貢獻較大的重點客戶則需要提供集中的縱向的積累的成長型服務。
三、會計服務企業(yè)CRM的具體實施
1、實施會計服務企業(yè)CRM的具體思路應該說，客戶管理的任何模式都要求一種均衡的做法，包括戰(zhàn)略、人員、系統(tǒng)、工作程序、資料、測評等等都需要兼顧，因此，推行客戶關系管理是一項艱巨的任務。對尚未形成完備CRM體系的公司在一開始需要針對公司存在的問題，從客戶關系管理的思路入手，同時借助CRM模式作為參照，解決實際問題。
在公司的CRM戰(zhàn)略實施的初始，“獲取目標和保持活動”、“了解客戶，他們需要怎樣的服務管理”“贏回失去的顧客”等三個環(huán)節(jié)成為公司客戶關系管理活動的切入點，具體落實在“客戶信息數(shù)據(jù)在企業(yè)內部的順利傳遞”、“瞄準客戶的終身價值營造”這兩個方面，主要目的是解決公司在市場銷售、客戶關系維護等方面存在的問題。
同時，在效果評估方面，力求明確范圍和目標，這部分將在“基本步驟”和“具體實施”中詳細列出。
其目的在于衡量實際業(yè)績是否達到計劃要求，以確保未來計劃和活動更加周詳精確。為方便實施，筆者趨向于采用由易到難的幾個指標測試系統(tǒng)分步驟進行：客戶流失(保持)指標，客戶發(fā)展指標，人均業(yè)務量指標，客戶滿意度指標等。
信息和技術是整個模式的基礎，技術應用促進客戶管理(從數(shù)據(jù)分析到數(shù)據(jù)匯總)，使得核心客戶管理方案充分發(fā)揮效能。在實際應用中，客戶數(shù)據(jù)的收集匯總之所以能夠付諸實施，不僅僅得益于技術層面上的許可，更主要的原因是公司戰(zhàn)略、人員和工作流程共同作用的結果。2、CRM實施的具體方案
對于企業(yè)來說，建立CRM的目標是建立真正以客戶為導向的組織結構，以最佳的價值定位瞄準最具吸引力的客戶，最大化地提高運營效率，建立有效的合作伙伴關系。
(1)建立客戶信息數(shù)據(jù)庫——這是進行客戶關系管理的基礎。
客戶資料的范圍包括：對客戶類型的劃分、客戶基本信息、客戶聯(lián)系人信息、企業(yè)銷售人員的跟蹤記錄、客戶狀態(tài)、合同信息等，此外還包括可能的與發(fā)展目標客戶和維護老客戶相關的信息：部門(年度)任務、業(yè)務商機信息、行業(yè)動向信息、產業(yè)動向信息、宏觀經濟信息、地方區(qū)域經濟信息、法律法規(guī)出臺／變更信息、用戶投訴等。
對客戶的資料及其他相關信息進行綜合錄入，在此基礎上即可完成基本數(shù)據(jù)庫的建立。數(shù)據(jù)庫主要由數(shù)據(jù)表(包括客戶基本信息表、客戶銷售管理表、客戶業(yè)務管理表和客戶服務管理表、經濟信息動態(tài)表和客戶投訴記錄表)，查詢功能(包括企業(yè)資料查詢；企業(yè)聯(lián)絡方式查詢；主要聯(lián)系人查詢；業(yè)務協(xié)定查詢；巡檢、回訪查詢)以及報表生成系統(tǒng)(主要的報表包括：客戶財務數(shù)據(jù)統(tǒng)計；客戶信用分析；銷售動態(tài)分析；投訴事件分析等)構成。
(2)分析和了解客戶——通過捕捉和分析詳盡的信息而對市場和客戶有深層次的認識，從而可以對客戶進行細分營銷和細分管理。
按照比較傳統(tǒng)的標準，可以將客戶從以下幾個方面進行劃分：企業(yè)性質、企業(yè)規(guī)模、主要業(yè)務類型、業(yè)務量、合作年限、行業(yè)發(fā)展、經營狀況、風險評估狀況等等，力爭比較全面地反映客戶的實際情況。在客戶劃分中，筆者還趨向于將客戶價值作為一個重要的參考指標。為完成客戶的終身價值營造的目標主題，就必須要確定客戶在其“客戶價值生命周期”中所處的位置。然后根據(jù)實際情況，針對客戶采用合適的CRM模型。對大客戶和重點客戶需單獨分析其客戶價值，包括過去、現(xiàn)在、將來的狀況。進而做到盡力維護、延續(xù)與處于價值高峰的客戶的關系；對處于價值上升期的客戶要采取措施，在幫助客戶實現(xiàn)自身價值增值的過程中推進其向價值高峰的邁進；而對處于價值下降通道的客戶要分析其預期的價值變化，必要時(比如風險加大)果斷放棄。
(3)銷售互動管理——是客戶在客戶關系維護發(fā)展的過程中和企業(yè)建立起來的對話關系，這也是關系營銷中最重要的部分。
在這一過程中所強調的是建立一套完備的客戶拜訪管理系統(tǒng)和客戶信息反饋系統(tǒng)。銷售人員管理辦法的主要內容可以包括以下幾個方面：
①銷售人員需要制定自己的年度計劃(包括客戶發(fā)展量、新拓展業(yè)務量等等)，并將其與實際完成情況相結合作為考核指標之一；
②銷售人員每月要有拜訪計劃，客戶拜訪前需要準備信息傳遞單，將公司欲向客戶傳達的信息準備好。拜訪回來后，將信息傳遞單反饋回信息部存檔。拜訪計劃的完成情況也是銷售人員的考核指標之一。
③重點客戶(業(yè)務量20萬以上)的信息資料由公司主管客戶的副經理掌握，由客戶服務部人員配合銷售部做好重點客戶的維護和服務，將公司資源集中用于“黃金客戶”的關系管理，以幫助公司加大關系營銷的力度。
④完善客戶維護管理，將客戶流失率作為銷售人員的考核指標之一。
⑤實行銷售人員月學習制度，包括公司市場營銷戰(zhàn)略、客戶關系管理等等，幫助銷售人員通過學習調整工作方法。
以上的銷售人員管理辦法避免了以前只注重業(yè)務完成量考核指標所帶來的忽視客戶服務、維護等方面內容的不足。
(4)客戶關懷與服務管理——功能包括服務請求、服務內容、服務收費等管理，詳細記錄服務全程進行情況，將相關信息傳遞至信息部。
(5)客戶增值管理——提供新產品和新服務，從而使客戶的盈利能力得到最大的挖掘。結合公司新業(yè)務的拓展及根據(jù)由客戶信息庫獲得的資料分析客戶潛在的需求，為客戶提供新的產品和服務。前期的工作重點可以放在向現(xiàn)有客戶推薦公司新的服務產品上，例如向審計業(yè)務客戶推薦會計咨詢服務、管理咨詢服務等方面的產品。
會計服務企業(yè)實施CRM的經驗對類似的專業(yè)服務類企業(yè)也有參考價值，需要注意的是：CRM是一個需要耗費企業(yè)資源的戰(zhàn)略項目，實踐CRM系統(tǒng)可以從最關鍵的部分——需要解決的問題——著手進行，在取得階段性成果以后再來考慮其他部分，這一方法對于大量急于采用CRM戰(zhàn)略又無法完成一個大的系統(tǒng)建設的企業(yè)來講是一個不錯的選擇?？傊夹g只是載體，能夠將滿足企業(yè)需要的管理理念貫徹落實才是應用技術的目的所在。
服務業(yè)的快速發(fā)展，是近20年來世界產業(yè)結構變化的一個重要特征。對正處于新一輪經濟增長和產業(yè)結構升級的我國來說，大力發(fā)展服務業(yè)、促進服務企業(yè)做大做強具有特別重要的意義。管理學大師彼得·德魯克曾經忠告美國投資者：“在中國，最大的商機不是在制造業(yè)，而是服務業(yè)。”德魯克的忠告至少可以說明兩點：(1)服務市場商機無限；(2)未來服務市場必將競爭慘烈。本文認為，企業(yè)文化是服務企業(yè)構建核心競爭力的關鍵因素，并從四個方面探討了服務行業(yè)企業(yè)文化構建問題。
一、服務行業(yè)企業(yè)文化的內涵
所謂服務行業(yè)的企業(yè)文化，通俗地說，就是以服務為導向、以顧客為中心的服務文化。它是企業(yè)在對顧客服務的過程中所形成的服務理念、職業(yè)觀念等服務價值取向的總和，包括服務標準、服務理念、服務宗旨和服務效果等方面。“服務文化不僅是一種經濟文化、管理文化、組織文化，更是一種關系文化。”我國著名企業(yè)文化研究專家賈春蜂認為，服務文化在一個企業(yè)是服務理念與服務行為的有機統(tǒng)一體。如果用公式表達，那就是：服務文化一服務理念+服務行為規(guī)范。芬蘭著名營銷學家格羅魯斯(Gronroos)認為，服務文化是一種鼓勵優(yōu)質服務的存在，給予內部和外部最終顧客優(yōu)質服務，并把這種文化當做自然而然的生活方式和每個人最重要的行為標準。這個定義強調：(1)只有存在對優(yōu)質服務的鼓勵，才能形成服務文化；(2)優(yōu)質服務既對外部顧客，也對內部員工；(3)在服務文化中優(yōu)質服務是“一種生活方式”，是自然而然產生的，因為它是組織最重要的標準。
二、服務行業(yè)企業(yè)文化的特征和內容
企業(yè)文化是服務企業(yè)在長期的生產經營過程中形成的并為全體成員共同遵守和奉行的價值觀念和行為準則。特定的企業(yè)文化以企業(yè)性質為基礎，又有著深刻的行業(yè)烙印。因此，討論服務行業(yè)企業(yè)文化的特征，需要和生產性企業(yè)進行比較。概括起來，有以下四點差別：
1、生產性企業(yè)為顧客提供的是有形產品，服務性企業(yè)為顧客提供的是服務。產品是有形的，服務通常是無形的；
2、生產性企業(yè)所提供產品的生產和消費是分離的，服務性企業(yè)所提供服務的生產和消費一般是同時進行的，生產的過程也是消費的過程；
3、生產性企業(yè)的生產和銷售環(huán)境相對穩(wěn)定，而服務的提供往往具有較強的隨機性，由誰提供服務、在何時何地提供服務、服務對象等都具有不確定性；
4、服務性企業(yè)具有高參與性，而生產性企業(yè)以產品為載體，雖然也有部分銷售和售后服務等人員需要與顧客接觸，但與服務性企業(yè)仍然大為不同。
由此可見，服務行業(yè)的特殊性，決定了服務行業(yè)企業(yè)文化具有不同于生產性企業(yè)的內容：一是企業(yè)的價值觀體系，包括核心價值觀和分類價值觀，這同時也是最重要和最關鍵的部分；二是企業(yè)的規(guī)章制度體系；三是企業(yè)的行為，即經營管理人員和員工的各種對內對外的行為表現(xiàn)和習慣作風；四是企業(yè)的一切物質實體，如辦公室、機器設備、用具用品、原料和產品，服務場所等。
這四部分之間并非互不相干的平行關系，它們之間存在牽一發(fā)而動全身的聯(lián)系。價值觀體系最為重要，它以核心價值為基點，對其他三個部分有檢測、指導的作用。基于核心價值的價值觀體系是動態(tài)發(fā)展、無邊界擴展和不斷豐富的，而價值觀體系的不斷豐富又會帶動企業(yè)文化的制度層、行為層和物質層的“厚度”不斷擴展豐富。價值觀體系在檢測指導的過程中，又會得到制度層、行為層和物質層的反饋。換句話說，就是制度層、行為層和物質層的實踐為企業(yè)提煉價值觀提供了素材；同時，這三層的實踐為企業(yè)判斷價值觀正確與否提供了依據(jù)。因此企業(yè)文化的這四個部分相輔相成，缺一不可。
三、服務行業(yè)企業(yè)文化的構建
(一)構建企業(yè)價值觀，確立服務文化
企業(yè)員工的價值觀念和行為規(guī)范是組成企業(yè)文化的基礎，指導企業(yè)員工日常工作。一般來說，構建企業(yè)文化應注意如下三個方面：
一是發(fā)展企業(yè)文化。企業(yè)為了營造服務文化，應該將服務導向與顧客觀念作為最重要的行為規(guī)范。如果將內部營銷活動與其他活動結合起來，內部營銷就可以成為構建服務文化的強有力措施。一般而言，在此情況下，內部營銷的目標主要是：(1)讓所有的員工理解、接納企業(yè)的經營理念、管理策略；(2)領導者和監(jiān)督人員養(yǎng)成服務導向型的管理方法和領導風格；(3)領會相關管理人員服務導向型溝通技巧和服務顧客的技巧。
二是加深服務文化在企業(yè)的根基。為了加固服務文化基礎，內部營銷的目標應該包括：(1)力爭管理方法能促進和提升員工的服務理念和顧客意識；(2)力爭員工及時獲取相關信息并迅速回應；(3)在企業(yè)向社會推出媒體廣告、促銷活動、推廣新產品和服務之前，首先向企業(yè)員工普及產品知識。
三是宣傳企業(yè)戰(zhàn)略和戰(zhàn)術。在介紹企業(yè)戰(zhàn)略和戰(zhàn)術時，要特別關注企業(yè)最新應用的服務資源和服務手段，并以考核等方式督促員工熟練掌握，這有利于企業(yè)形成核心競爭力，領先其他同行企業(yè)。
服務文化建設是一個長期的構建過程，它需要通過堅持不懈的熟悉領會，形成員工的日常習慣和理念。價值觀作為企業(yè)的核心，是關于企業(yè)價值的理念、方向、立場和看法，能指導員工行為、并進行考核、反饋，它引導組織行為的發(fā)展方向。相關研究發(fā)現(xiàn)，一些企業(yè)之所以成功，關鍵因素就包括培養(yǎng)員工的價值觀，引導企業(yè)員工的行為和方向，加深員工對企業(yè)文化的了解和吸收。這樣能有效地確定企業(yè)文化方向，顧客也加深了對該企業(yè)特征的理解，從而進一步促進企業(yè)的發(fā)展壯大。
(二)構建服務型戰(zhàn)略
通過構建服務型戰(zhàn)略，企業(yè)可以提供顧客滿意的優(yōu)質服務。這要求企業(yè)高級管理者創(chuàng)建有鮮明特色的服務型企業(yè)。眾所周知，組織文化包括多個方面。有些企業(yè)的組織文化可能不具有特別的服務型戰(zhàn)略，并可能在其他方面具有相當?shù)南喈愋蕴卣鳌＿@些特征并不一定總能給企業(yè)帶來正效益，在企業(yè)環(huán)境改變和組織需要服務型戰(zhàn)略時，這些非服務型、落后和難以改進的文化將阻礙企業(yè)發(fā)展，它使企業(yè)難以迅速轉變方向以應對同行競爭?；谏鲜龇治?，企業(yè)應明晰文化與組織的三個構成要素(結構、系統(tǒng)和人員)，在宏觀、中觀和微觀方面綜合運用，協(xié)調結構、系統(tǒng)、員工和文化，優(yōu)化組織文化，改變傳統(tǒng)非服務型的文化，建立服務型企業(yè)，構建適應服務型企業(yè)的績效考評和工資分配制度，聘用具有服務意識的人員，開展定期培訓，在集權和分權中實現(xiàn)平衡，將過去落后的企業(yè)文化引導至新的服務型文化。
服務型戰(zhàn)略要求企業(yè)定義與企業(yè)理念和戰(zhàn)略相關的服務概念。如果不能明確服務的定義，那么企業(yè)就無法充分確定目標、配置資源和考評員工績效。服務理念指導員工行為規(guī)范，如哪些行為必須做、哪些可做可不做、哪些不能做，認識企業(yè)資源的稀缺性，以及以客戶為導向等。服務型戰(zhàn)略要求企業(yè)高度關注人力資源開發(fā)。聘用員工、規(guī)劃職業(yè)發(fā)展、獎懲制度等都是服務的重要組成部分。提供有利于社會、顧客滿意的服務，是人事管理的目標。如果忽視服務，員工對服務不充分關注，那么構建服務型企業(yè)只是紙上談兵，不可能真正落實。因此，企業(yè)在人力資源建設中，崗位設計、績效考評、激勵政策都應圍繞服務展開，讓員工養(yǎng)成服務自覺性，并將此融入日常工作。如果上述措施偏離服務型戰(zhàn)略，將會誤導員工的行為，不利于服務型企業(yè)的構建。
(三)加強服務知識的教育
為了使員工掌握服務型企業(yè)所必需的理念和技巧，企業(yè)應加強相關知識的培訓。企業(yè)可以將理論與實踐有機結合，讓企業(yè)內部全體員工，如董事長、總經理、部門經理、部門員工和支持人員等，領會和吸納企業(yè)愿景、戰(zhàn)略、具體措施、有形產品、無形服務和促銷目標。同時，公司應培育員工與顧客、社會其他成員的良好外部關系，養(yǎng)成組織內部融洽的工作環(huán)境以及部門間的良好合作。在高級管理人員中樹立服務型的領導意識，及時向所有員工宣傳最新的服務理念和技巧。當服務型戰(zhàn)略和顧客導向真正融入企業(yè)后，服務文化就相應在企業(yè)生根、發(fā)芽并茁壯成長起來。
當企業(yè)組織存在非服務型理念，并且制度規(guī)范也非服務導向時，企業(yè)會遭遇員工強大的阻礙變革的抵觸。反之，如果企業(yè)員工都自覺養(yǎng)成服務導向的習慣，他們就會時刻關注服務型企業(yè)的運作、建立良好的客戶關系、統(tǒng)籌企業(yè)經營和客戶管理。而且，他們會努力增加相關服務知識?？傊袉T工都應該明確所在部門職能和個人責任，理解公司的使命、戰(zhàn)略和愿景。否則，員工不可能真正理解建立服務型企業(yè)的理論和實踐。
在制定培訓計劃時，應同時考慮理論知識和員工態(tài)度的培訓。一個人的知識積累越多，他對服務型企業(yè)構建就越容易領會并加以實踐。筆者認為，知識的準備同時也是態(tài)度的轉變過程。只有具備了充足的知識儲備，員工才會自覺形成長久的服務導向的態(tài)度。上述知識包括企業(yè)構建服務型組織的原因，供應商采取相應服務戰(zhàn)略的原因，企業(yè)實施服務戰(zhàn)略的績效要求，員工在與顧客聯(lián)系中的角色定位，服務型企業(yè)的具體要求，如何進一步改進等。
服務培訓包括如下三種類型：(1)服務型企業(yè)的各項職能和組織結構，市場導向的運作方式；(2)與服務型企業(yè)相關的工作技能；(3)有效溝通和提供服務的特殊技能。這三種類型的培訓同樣重要。第一種類型是構建服務型企業(yè)的基礎。第二種類型是員工必須掌握的服務技能，有些技能會隨著企業(yè)發(fā)展相應變化。第三種類型的培訓為員工、特別是一線員工和支持員工在溝通方面提供了特殊的方法和手段，服務態(tài)度方面的課程也屬于此類型。
(四)改進領導方式
服務型企業(yè)的領導方式包括企業(yè)管理者和上級主管對自身職責的認識、對下屬的領導以及他們具體實施的工作表現(xiàn)。管理者如果只掌握技術性知識，不加強服務相關的領導管理知識，那么管理者不可能構建優(yōu)秀的服務型企業(yè)。領導者只有真正養(yǎng)成顧客導向和為下屬服務意識，才可能成功建立服務型企業(yè)。服務的本質是處理好人與人的關系，形成人與人之間全方位的良性互動。不關注人性的機械式管理，只可能阻礙企業(yè)發(fā)展。
企業(yè)領導者也應該與員工良好協(xié)作。因為對管理者而言，養(yǎng)成協(xié)作意識是領導風格的深化。協(xié)作的意義有多種，它可能是日常活動之一，同時，協(xié)作也會上升至哲學層面。不同層次的員工在一種協(xié)作和相互尊重的氛圍下相互影響。但是，要達此目標企業(yè)員工要付出許多努力。協(xié)作要求組織成員有公正的意識。公正已成為組織中共同的價值理念。如果銷售經理用詐騙手段促銷，要求屬下對客戶購買進行不實誘導，對交易中賺取不合理利潤的行為不加干涉，這些行為都將破壞企業(yè)的社會聲譽。
在進行服務導向的過程中，最大的危險之一即不實和虛假陳述。如果管理者只是空談服務和客戶觀念的重要性，而在實踐中并不實施，那么企業(yè)、管理者和服務就會喪失信譽。因此，企業(yè)應考核并獎勵顧客服務的工作績效。無論是整個企業(yè)、部門、個人，它的管理者必須重視服務戰(zhàn)略。監(jiān)管工作也是管理者的重要職責。但是，控制的傳統(tǒng)角色正在轉向引導下屬，這種轉變并不是放棄管理，它是一種更有效的方式。企業(yè)建立目標和原則時應適當向下屬授權，這要求有一種更開放、服務導向和參與的領導方式。
服務型企業(yè)應形成一種正向的溝通氛圍：一方面，員工需要從管理者那里獲取企業(yè)信息以便能夠有效實施服務；另一方面，管理者也可向員工收集客戶需求、建議等方面有價值的信息。另外，反饋也很重要，它能增強員工的工作積極性。
(五)發(fā)展服務文化
服務導向的組織文化建立后，企業(yè)必須以積極的態(tài)度去發(fā)展，否則員工的態(tài)度很容易轉變，這是由企業(yè)組織文化特點所決定的。對于服務導向的組織文化的發(fā)展，關鍵是能得到每一個員工的支持。管理者的風格和藝術至關重要，必須確保管理能夠激勵和強化員工的服務觀；保證有效的營銷能夠得到保持并發(fā)展；保證內部交流能保持并使員工收到有效的信息和反饋；在推出新服務、新產品及促銷活動前，先將其向內部員工介紹。當各級人員都關注顧客時，員工的服務意識也會提高。在這個持續(xù)的創(chuàng)造文化、維系文化的過程中，每一位管理者都要參與，激勵員工，通過各種溝通渠道，確保服務文化的持續(xù)發(fā)展。
企業(yè)管理中人性因素與理性因素都是現(xiàn)代企業(yè)運作和控制的重要機制。服務行業(yè)的企業(yè)文化構建突出“以人為本”，重視員工需要，將人性和理性有機結合，摒棄陳舊的管理思維定勢，拓展新的管理風格。根據(jù)雙因素理論，保健因素是指缺乏時容易產生不滿和消極情緒的因素，包括金錢、安全、工作環(huán)境、政策和工作環(huán)境等。激勵因素是指滿足后可以使人們獲得滿意和積極情緒的因素，其主要是一些適合人的心理成長的因素，如成就、贊賞、工作內容本身。
服務行業(yè)的企業(yè)文化的特殊性和主體性，決定了管理只能從其特殊性出發(fā)，即從人的服務意識出發(fā)，進行員工管理，這樣才能真正實現(xiàn)對員工的有效管理，讓人感覺到尊重和關懷，從心底認同企業(yè)的服務觀。人在物質生活上的需要幾乎沒有窮盡，如果單從物質上對人進行刺激其功效的長遠性有限。通過一些實例可以發(fā)現(xiàn)，即使是待遇非常好的跨國公司也有相當比例的人才流失，而有些待遇并不太高的公司卻可能人才濟濟。這說明，物質條件和精神意識都是重要的考慮因素。
服務業(yè)的快速發(fā)展，是近20年來世界產業(yè)結構變化的一個重要特征。對正處于新一輪經濟增長和產業(yè)結構升級的我國來說，大力發(fā)展服務業(yè)、促進服務企業(yè)做大做強具有特別重要的意義。管理學大師彼得·德魯克曾經忠告美國投資者：“在中國，最大的商機不是在制造業(yè)，而是服務業(yè)?！钡卖斂说闹腋嬷辽倏梢哉f明兩點：(1)服務市場商機無限；(2)未來服務市場必將競爭慘烈。本文認為，企業(yè)文化是服務企業(yè)構建核心競爭力的關鍵因素，并從四個方面探討了服務行業(yè)企業(yè)文化構建問題。
一、服務行業(yè)企業(yè)文化的內涵
所謂服務行業(yè)的企業(yè)文化，通俗地說，就是以服務為導向、以顧客為中心的服務文化。它是企業(yè)在對顧客服務的過程中所形成的服務理念、職業(yè)觀念等服務價值取向的總和，包括服務標準、服務理念、服務宗旨和服務效果等方面。“服務文化不僅是一種經濟文化、管理文化、組織文化，更是一種關系文化?！蔽覈髽I(yè)文化研究專家賈春蜂認為，服務文化在一個企業(yè)是服務理念與服務行為的有機統(tǒng)一體。如果用公式表達，那就是：服務文化一服務理念+服務行為規(guī)范。芬蘭著名營銷學家格羅魯斯(Gronroos)認為，服務文化是一種鼓勵優(yōu)質服務的存在，給予內部和外部最終顧客優(yōu)質服務，并把這種文化當做自然而然的生活方式和每個人最重要的行為標準。這個定義強調：(1)只有存在對優(yōu)質服務的鼓勵，才能形成服務文化；(2)優(yōu)質服務既對外部顧客，也對內部員工；(3)在服務文化中優(yōu)質服務是“一種生活方式”，是自然而然產生的，因為它是組織最重要的標準。
二、服務行業(yè)企業(yè)文化的特征和內容
企業(yè)文化是服務企業(yè)在長期的生產經營過程中形成的并為全體成員共同遵守和奉行的價值觀念和行為準則。特定的企業(yè)文化以企業(yè)性質為基礎，又有著深刻的行業(yè)烙印。因此，討論服務行業(yè)企業(yè)文化的特征，需要和生產性企業(yè)進行比較。概括起來，有以下四點差別：
1、生產性企業(yè)為顧客提供的是有形產品，服務性企業(yè)為顧客提供的是服務。產品是有形的，服務通常是無形的；
2、生產性企業(yè)所提供產品的生產和消費是分離的，服務性企業(yè)所提供服務的生產和消費一般是同時進行的，生產的過程也是消費的過程；
3、生產性企業(yè)的生產和銷售環(huán)境相對穩(wěn)定，而服務的提供往往具有較強的隨機性，由誰提供服務、在何時何地提供服務、服務對象等都具有不確定性；
4、服務性企業(yè)具有高參與性，而生產性企業(yè)以產品為載體，雖然也有部分銷售和售后服務等人員需要與顧客接觸，但與服務性企業(yè)仍然大為不同。
由此可見，服務行業(yè)的特殊性，決定了服務行業(yè)企業(yè)文化具有不同于生產性企業(yè)的內容：一是企業(yè)的價值觀體系，包括核心價值觀和分類價值觀，這同時也是最重要和最關鍵的部分；二是企業(yè)的規(guī)章制度體系；三是企業(yè)的行為，即經營管理人員和員工的各種對內對外的行為表現(xiàn)和習慣作風；四是企業(yè)的一切物質實體，如辦公室、機器設備、用具用品、原料和產品，服務場所等。
這四部分之間并非互不相干的平行關系，它們之間存在牽一發(fā)而動全身的聯(lián)系。價值觀體系最為重要，它以核心價值為基點，對其他三個部分有檢測、指導的作用。基于核心價值的價值觀體系是動態(tài)發(fā)展、無邊界擴展和不斷豐富的，而價值觀體系的不斷豐富又會帶動企業(yè)文化的制度層、行為層和物質層的“厚度”不斷擴展豐富。價值觀體系在檢測指導的過程中，又會得到制度層、行為層和物質層的反饋。換句話說，就是制度層、行為層和物質層的實踐為企業(yè)提煉價值觀提供了素材；同時，這三層的實踐為企業(yè)判斷價值觀正確與否提供了依據(jù)。因此企業(yè)文化的這四個部分相輔相成，缺一不可。
三、服務行業(yè)企業(yè)文化的構建
(一)構建企業(yè)價值觀，確立服務文化
企業(yè)員工的價值觀念和行為規(guī)范是組成企業(yè)文化的基礎，指導企業(yè)員工日常工作。一般來說，構建企業(yè)文化應注意如下三個方面：
一是發(fā)展企業(yè)文化。企業(yè)為了營造服務文化，應該將服務導向與顧客觀念作為最重要的行為規(guī)范。如果將內部營銷活動與其他活動結合起來，內部營銷就可以成為構建服務文化的強有力措施。一般而言，在此情況下，內部營銷的目標主要是：(1)讓所有的員工理解、接納企業(yè)的經營理念、管理策略；(2)領導者和監(jiān)督人員養(yǎng)成服務導向型的管理方法和領導風格；(3)領會相關管理人員服務導向型溝通技巧和服務顧客的技巧。
二是加深服務文化在企業(yè)的根基。為了加固服務文化基礎，內部營銷的目標應該包括：(1)力爭管理方法能促進和提升員工的服務理念和顧客意識；(2)力爭員工及時獲取相關信息并迅速回應；(3)在企業(yè)向社會推出媒體廣告、促銷活動、推廣新產品和服務之前，首先向企業(yè)員工普及產品知識。
三是宣傳企業(yè)戰(zhàn)略和戰(zhàn)術。在介紹企業(yè)戰(zhàn)略和戰(zhàn)術時，要特別關注企業(yè)最新應用的服務資源和服務手段，并以考核等方式督促員工熟練掌握，這有利于企業(yè)形成核心競爭力，領先其他同行企業(yè)。
服務文化建設是一個長期的構建過程，它需要通過堅持不懈的熟悉領會，形成員工的日常習慣和理念。價值觀作為企業(yè)的核心，是關于企業(yè)價值的理念、方向、立場和看法，能指導員工行為、并進行考核、反饋，它引導組織行為的發(fā)展方向。相關研究發(fā)現(xiàn)，一些企業(yè)之所以成功，關鍵因素就包括培養(yǎng)員工的價值觀，引導企業(yè)員工的行為和方向，加深員工對企業(yè)文化的了解和吸收。這樣能有效地確定企業(yè)文化方向，顧客也加深了對該企業(yè)特征的理解，從而進一步促進企業(yè)的發(fā)展壯大。
(二)構建服務型戰(zhàn)略
通過構建服務型戰(zhàn)略，企業(yè)可以提供顧客滿意的優(yōu)質服務。這要求企業(yè)高級管理者創(chuàng)建有鮮明特色的服務型企業(yè)。眾所周知，組織文化包括多個方面。有些企業(yè)的組織文化可能不具有特別的服務型戰(zhàn)略，并可能在其他方面具有相當?shù)南喈愋蕴卣?。這些特征并不一定總能給企業(yè)帶來正效益，在企業(yè)環(huán)境改變和組織需要服務型戰(zhàn)略時，這些非服務型、落后和難以改進的文化將阻礙企業(yè)發(fā)展，它使企業(yè)難以迅速轉變方向以應對同行競爭?；谏鲜龇治觯髽I(yè)應明晰文化與組織的三個構成要素(結構、系統(tǒng)和人員)，在宏觀、中觀和微觀方面綜合運用，協(xié)調結構、系統(tǒng)、員工和文化，優(yōu)化組織文化，改變傳統(tǒng)非服務型的文化，建立服務型企業(yè)，構建適應服務型企業(yè)的績效考評和工資分配制度，聘用具有服務意識的人員，開展定期培訓，在集權和分權中實現(xiàn)平衡，將過去落后的企業(yè)文化引導至新的服務型文化。
服務型戰(zhàn)略要求企業(yè)定義與企業(yè)理念和戰(zhàn)略相關的服務概念。如果不能明確服務的定義，那么企業(yè)就無法充分確定目標、配置資源和考評員工績效。服務理念指導員工行為規(guī)范，如哪些行為必須做、哪些可做可不做、哪些不能做，認識企業(yè)資源的稀缺性，以及以客戶為導向等。服務型戰(zhàn)略要求企業(yè)高度關注人力資源開發(fā)。聘用員工、規(guī)劃職業(yè)發(fā)展、獎懲制度等都是服務的重要組成部分。提供有利于社會、顧客滿意的服務，是人事管理的目標。如果忽視服務，員工對服務不充分關注，那么構建服務型企業(yè)只是紙上談兵，不可能真正落實。因此，企業(yè)在人力資源建設中，崗位設計、績效考評、激勵政策都應圍繞服務展開，讓員工養(yǎng)成服務自覺性，并將此融入日常工作。如果上述措施偏離服務型戰(zhàn)略，將會誤導員工的行為，不利于服務型企業(yè)的構建。
(三)加強服務知識的教育
為了使員工掌握服務型企業(yè)所必需的理念和技巧，企業(yè)應加強相關知識的培訓。企業(yè)可以將理論與實踐有機結合，讓企業(yè)內部全體員工，如董事長、總經理、部門經理、部門員工和支持人員等，領會和吸納企業(yè)愿景、戰(zhàn)略、具體措施、有形產品、無形服務和促銷目標。同時，公司應培育員工與顧客、社會其他成員的良好外部關系，養(yǎng)成組織內部融洽的工作環(huán)境以及部門間的良好合作。在高級管理人員中樹立服務型的領導意識，及時向所有員工宣傳最新的服務理念和技巧。當服務型戰(zhàn)略和顧客導向真正融入企業(yè)后，服務文化就相應在企業(yè)生根、發(fā)芽并茁壯成長起來。
當企業(yè)組織存在非服務型理念，并且制度規(guī)范也非服務導向時，企業(yè)會遭遇員工強大的阻礙變革的抵觸。反之，如果企業(yè)員工都自覺養(yǎng)成服務導向的習慣，他們就會時刻關注服務型企業(yè)的運作、建立良好的客戶關系、統(tǒng)籌企業(yè)經營和客戶管理。而且，他們會努力增加相關服務知識?？傊?，所有員工都應該明確所在部門職能和個人責任，理解公司的使命、戰(zhàn)略和愿景。否則，員工不可能真正理解建立服務型企業(yè)的理論和實踐。
在制定培訓計劃時，應同時考慮理論知識和員工態(tài)度的培訓。一個人的知識積累越多，他對服務型企業(yè)構建就越容易領會并加以實踐。筆者認為，知識的準備同時也是態(tài)度的轉變過程。只有具備了充足的知識儲備，員工才會自覺形成長久的服務導向的態(tài)度。上述知識包括企業(yè)構建服務型組織的原因，供應商采取相應服務戰(zhàn)略的原因，企業(yè)實施服務戰(zhàn)略的績效要求，員工在與顧客聯(lián)系中的角色定位，服務型企業(yè)的具體要求，如何進一步改進等。
服務培訓包括如下三種類型：(1)服務型企業(yè)的各項職能和組織結構，市場導向的運作方式；(2)與服務型企業(yè)相關的工作技能；(3)有效溝通和提供服務的特殊技能。這三種類型的培訓同樣重要。第一種類型是構建服務型企業(yè)的基礎。第二種類型是員工必須掌握的服務技能，有些技能會隨著企業(yè)發(fā)展相應變化。第三種類型的培訓為員工、特別是一線員工和支持員工在溝通方面提供了特殊的方法和手段，服務態(tài)度方面的課程也屬于此類型。
(四)改進領導方式
服務型企業(yè)的領導方式包括企業(yè)管理者和上級主管對自身職責的認識、對下屬的領導以及他們具體實施的工作表現(xiàn)。管理者如果只掌握技術性知識，不加強服務相關的領導管理知識，那么管理者不可能構建優(yōu)秀的服務型企業(yè)。領導者只有真正養(yǎng)成顧客導向和為下屬服務意識，才可能成功建立服務型企業(yè)。服務的本質是處理好人與人的關系，形成人與人之間全方位的良性互動。不關注人性的機械式管理，只可能阻礙企業(yè)發(fā)展。
企業(yè)領導者也應該與員工良好協(xié)作。因為對管理者而言，養(yǎng)成協(xié)作意識是領導風格的深化。協(xié)作的意義有多種，它可能是日?；顒又?，同時，協(xié)作也會上升至哲學層面。不同層次的員工在一種協(xié)作和相互尊重的氛圍下相互影響。但是，要達此目標企業(yè)員工要付出許多努力。協(xié)作要求組織成員有公正的意識。公正已成為組織中共同的價值理念。如果銷售經理用詐騙手段促銷，要求屬下對客戶購買進行不實誘導，對交易中賺取不合理利潤的行為不加干涉，這些行為都將破壞企業(yè)的社會聲譽。
在進行服務導向的過程中，最大的危險之一即不實和虛假陳述。如果管理者只是空談服務和客戶觀念的重要性，而在實踐中并不實施，那么企業(yè)、管理者和服務就會喪失信譽。因此，企業(yè)應考核并獎勵顧客服務的工作績效。無論是整個企業(yè)、部門、個人，它的管理者必須重視服務戰(zhàn)略。監(jiān)管工作也是管理者的重要職責。但是，控制的傳統(tǒng)角色正在轉向引導下屬，這種轉變并不是放棄管理，它是一種更有效的方式。企業(yè)建立目標和原則時應適當向下屬授權，這要求有一種更開放、服務導向和參與的領導方式。
服務型企業(yè)應形成一種正向的溝通氛圍：一方面，員工需要從管理者那里獲取企業(yè)信息以便能夠有效實施服務；另一方面，管理者也可向員工收集客戶需求、建議等方面有價值的信息。另外，反饋也很重要，它能增強員工的工作積極性。
(五)發(fā)展服務文化
服務導向的組織文化建立后，企業(yè)必須以積極的態(tài)度去發(fā)展，否則員工的態(tài)度很容易轉變，這是由企業(yè)組織文化特點所決定的。對于服務導向的組織文化的發(fā)展，關鍵是能得到每一個員工的支持。管理者的風格和藝術至關重要，必須確保管理能夠激勵和強化員工的服務觀；保證有效的營銷能夠得到保持并發(fā)展；保證內部交流能保持并使員工收到有效的信息和反饋；在推出新服務、新產品及促銷活動前，先將其向內部員工介紹。當各級人員都關注顧客時，員工的服務意識也會提高。在這個持續(xù)的創(chuàng)造文化、維系文化的過程中，每一位管理者都要參與，激勵員工，通過各種溝通渠道，確保服務文化的持續(xù)發(fā)展。
企業(yè)管理中人性因素與理性因素都是現(xiàn)代企業(yè)運作和控制的重要機制。服務行業(yè)的企業(yè)文化構建突出“以人為本”，重視員工需要，將人性和理性有機結合，摒棄陳舊的管理思維定勢，拓展新的管理風格。根據(jù)雙因素理論，保健因素是指缺乏時容易產生不滿和消極情緒的因素，包括金錢、安全、工作環(huán)境、政策和工作環(huán)境等。激勵因素是指滿足后可以使人們獲得滿意和積極情緒的因素，其主要是一些適合人的心理成長的因素，如成就、贊賞、工作內容本身。
服務行業(yè)的企業(yè)文化的特殊性和主體性，決定了管理只能從其特殊性出發(fā)，即從人的服務意識出發(fā)，進行員工管理，這樣才能真正實現(xiàn)對員工的有效管理，讓人感覺到尊重和關懷，從心底認同企業(yè)的服務觀。人在物質生活上的需要幾乎沒有窮盡，如果單從物質上對人進行刺激其功效的長遠性有限。通過一些實例可以發(fā)現(xiàn)，即使是待遇非常好的跨國公司也有相當比例的人才流失，而有些待遇并不太高的公司卻可能人才濟濟。這說明，物質條件和精神意識都是重要的考慮因素。
摘要：客戶關系管理(CRM)是企業(yè)在信息經濟時代提升企業(yè)競爭能力，實現(xiàn)并提高企業(yè)價值的必然要求。其目的在于建立一個新的系統(tǒng)，使企業(yè)在客戶服務、市場競爭、銷售以及支持方面形成彼此協(xié)調的關系實體，為企業(yè)帶來長久的競爭優(yōu)勢。本文針對CRM在會計服務行業(yè)的具體應用情況進行了分析研究，主要分析和研究客戶關系管理系統(tǒng)建立的具體操作及CRM在企業(yè)營銷戰(zhàn)略中的應用問題，重點研究CRM的具體實施。
關鍵詞：CRM(客戶關系管理)客戶關系管理系統(tǒng)會計服務行業(yè)
20世紀末，圍繞市場環(huán)境的新變化，國際營銷理論和實踐都有了極大的創(chuàng)新。在產品同質化和營銷同質化日益嚴重的今天，企業(yè)的競爭更多集中在銷售環(huán)節(jié)，正確處理好企業(yè)與客戶之間的關系，是企業(yè)工作的重點。
客戶關系管理(cRM)是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系、提高客戶忠誠度的新型運作機制，它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶有關的領域。CRM解決方案通過以對信息的有效集成為基礎進行的客戶快速反應，達到商業(yè)過程自動化并改進業(yè)務流程的目的。人們普遍認為，CRM將成為企業(yè)提高競爭力，在市場中高效運作并獲取穩(wěn)定利潤的法寶。下面，就以客戶關系管理在會計服務行業(yè)的應用，來探討我國客戶關系管理在現(xiàn)實中應用的可行之道。
一、企業(yè)客戶關系管理的兩個層次
企業(yè)的客戶關系管理過程往往會面臨兩種典型的情況。其一，為眾多的客戶提供通過一次交互完成的、高頻次的交易。在這類交易中，客戶滿意度較多地依賴于短時間內的即時感受，銷售成功的關鍵在于大量的客戶數(shù)據(jù)和強大的信息處理能力。有些專家把這類應用稱作面向行為的CRM。其二，為較少的客戶提供通過多環(huán)節(jié)完成的、長周期的交易。
這類交易中客戶滿意度更多依賴于企業(yè)的業(yè)務過程以及在此過程中企業(yè)員工的表現(xiàn)。這就是面向過程的CRM。
由于會計服務行業(yè)所提供的產品和服務的特殊性，決定了公司的市場營銷模式絕大多數(shù)屬于B2B，也就是說公司客戶居多。對這一類的客戶，關系好壞更多的是取決于問題解決方案本身的優(yōu)劣以及服務質量、響應速度等硬指標，其客戶關系維持的核心并不僅僅在于細節(jié)上的客戶關懷和盈利分析，而是應形成戰(zhàn)略上的合作同盟關系，建立專業(yè)精干的銷售隊伍，給予客戶以綜合的解決方案。
二、會計服務行業(yè)客戶關系管理模式的選擇
1、客戶關系管理模型的基本模式在其不同的發(fā)展階段和多種業(yè)態(tài)下表現(xiàn)為幾種典型模式：
(1)一對一模型
在這個模型中，企業(yè)將收集大量客戶個人數(shù)據(jù)，并且盡可能地使自己的產品和服務滿足每個客戶的
需要。
(2)傳統(tǒng)的CRM模型
在這個模型中，客戶數(shù)據(jù)主要用于客戶分類，對不同特點的客戶群進行管理，向其提供不同種類的產品和服務。
(3)個性化溝通和目標定位這一模型向所有客戶提供的商品和服務是基本類似的，但是，結合客戶的個人偏好及目標市場的特別需求，對產品和服務作了一定程度的調整。
2、會計服務行業(yè)客戶關系管理的模式選擇
遵循CRM的管理思想和方法，下面著重對會計服務行業(yè)客戶關系管理的可行模式及現(xiàn)實中存在的問題進行分析。
大多數(shù)會計師事務所的主要業(yè)務包括：審計、資產評估、稅務、會計咨詢服務等等。其中，審計業(yè)務是重要的會計服務產品，能為會計師事務所提供大量資金。與此類似的還有資產評估業(yè)務。這一產品完全可以通過客戶增值的辦法提高銷售。
這是因為，在CRM概念提出以前，大部分與會計服務類似行業(yè)的大宗客戶管理采用的都是“一對一”模型。同時，“傳統(tǒng)的CRM”模型也切合會計服務企業(yè)CRM活動開展的要求。因為在面對公司的大業(yè)務量客戶和重點客戶時，適合采用“一對一”的模型；而對業(yè)務量較小的一般客戶時，則適合采用“傳統(tǒng)的CRM”模型。這樣做，既可以節(jié)約成本，又可以從同類客戶中獲取經驗，避免出現(xiàn)失誤。對占比例較大的非核心客戶強調服務范圍和服務的及時性；對數(shù)量較少但對公司收益貢獻較大的重點客戶則需要提供集中的縱向的積累的成長型服務。
三、會計服務企業(yè)CRM的具體實施
1、實施會計服務企業(yè)CRM的具體思路應該說，客戶管理的任何模式都要求一種均衡的做法，包括戰(zhàn)略、人員、系統(tǒng)、工作程序、資料、測評等等都需要兼顧，因此，推行客戶關系管理是一項艱巨的任務。對尚未形成完備CRM體系的公司在一開始需要針對公司存在的問題，從客戶關系管理的思路入手，同時借助CRM模式作為參照，解決實際問題。
在公司的CRM戰(zhàn)略實施的初始，“獲取目標和保持活動”、“了解客戶，他們需要怎樣的服務管理”“贏回失去的顧客”等三個環(huán)節(jié)成為公司客戶關系管理活動的切入點，具體落實在“客戶信息數(shù)據(jù)在企業(yè)內部的順利傳遞”、“瞄準客戶的終身價值營造”這兩個方面，主要目的是解決公司在市場銷售、客戶關系維護等方面存在的問題。
同時，在效果評估方面，力求明確范圍和目標，這部分將在“基本步驟”和“具體實施”中詳細列出。
其目的在于衡量實際業(yè)績是否達到計劃要求，以確保未來計劃和活動更加周詳精確。為方便實施，筆者趨向于采用由易到難的幾個指標測試系統(tǒng)分步驟進行：客戶流失(保持)指標，客戶發(fā)展指標，人均業(yè)務量指標，客戶滿意度指標等。
信息和技術是整個模式的基礎，技術應用促進客戶管理(從數(shù)據(jù)分析到數(shù)據(jù)匯總)，使得核心客戶管理方案充分發(fā)揮效能。在實際應用中，客戶數(shù)據(jù)的收集匯總之所以能夠付諸實施，不僅僅得益于技術層面上的許可，更主要的原因是公司戰(zhàn)略、人員和工作流程共同作用的結果。
2、CRM實施的具體方案
對于企業(yè)來說，建立CRM的目標是建立真正以客戶為導向的組織結構，以最佳的價值定位瞄準最具吸引力的客戶，最大化地提高運營效率，建立有效的合作伙伴關系。
(1)建立客戶信息數(shù)據(jù)庫——這是進行客戶關系管理的基礎。
客戶資料的范圍包括：對客戶類型的劃分、客戶基本信息、客戶聯(lián)系人信息、企業(yè)銷售人員的跟蹤記錄、客戶狀態(tài)、合同信息等，此外還包括可能的與發(fā)展目標客戶和維護老客戶相關的信息：部門(年度)任務、業(yè)務商機信息、行業(yè)動向信息、產業(yè)動向信息、宏觀經濟信息、地方區(qū)域經濟信息、法律法規(guī)出臺／變更信息、用戶投訴等。
對客戶的資料及其他相關信息進行綜合錄入，在此基礎上即可完成基本數(shù)據(jù)庫的建立。數(shù)據(jù)庫主要由數(shù)據(jù)表(包括客戶基本信息表、客戶銷售管理表、客戶業(yè)務管理表和客戶服務管理表、經濟信息動態(tài)表和客戶投訴記錄表)，查詢功能(包括企業(yè)資料查詢；企業(yè)聯(lián)絡方式查詢；主要聯(lián)系人查詢；業(yè)務協(xié)定查詢；巡檢、回訪查詢)以及報表生成系統(tǒng)(主要的報表包括：客戶財務數(shù)據(jù)統(tǒng)計；客戶信用分析；銷售動態(tài)分析；投訴事件分析等)構成。
(2)分析和了解客戶——通過捕捉和分析詳盡的信息而對市場和客戶有深層次的認識，從而可以對客戶進行細分營銷和細分管理。
按照比較傳統(tǒng)的標準，可以將客戶從以下幾個方面進行劃分：企業(yè)性質、企業(yè)規(guī)模、主要業(yè)務類型、業(yè)務量、合作年限、行業(yè)發(fā)展、經營狀況、風險評估狀況等等，力爭比較全面地反映客戶的實際情況。在客戶劃分中，筆者還趨向于將客戶價值作為一個重要的參考指標。為完成客戶的終身價值營造的目標主題，就必須要確定客戶在其“客戶價值生命周期”中所處的位置。然后根據(jù)實際情況，針對客戶采用合適的CRM模型。對大客戶和重點客戶需單獨分析其客戶價值，包括過去、現(xiàn)在、將來的狀況。進而做到盡力維護、延續(xù)與處于價值高峰的客戶的關系；對處于價值上升期的客戶要采取措施，在幫助客戶實現(xiàn)自身價值增值的過程中推進其向價值高峰的邁進；而對處于價值下降通道的客戶要分析其預期的價值變化，必要時(比如風險加大)果斷放棄。
(3)銷售互動管理——是客戶在客戶關系維護發(fā)展的過程中和企業(yè)建立起來的對話關系，這也是關系營銷中最重要的部分。
在這一過程中所強調的是建立一套完備的客戶拜訪管理系統(tǒng)和客戶信息反饋系統(tǒng)。銷售人員管理辦法的主要內容可以包括以下幾個方面：
①銷售人員需要制定自己的年度計劃(包括客戶發(fā)展量、新拓展業(yè)務量等等)，并將其與實際完成情況相結合作為考核指標之一；
②銷售人員每月要有拜訪計劃，客戶拜訪前需要準備信息傳遞單，將公司欲向客戶傳達的信息準備好。拜訪回來后，將信息傳遞單反饋回信息部存檔。拜訪計劃的完成情況也是銷售人員的考核指標之一。
③重點客戶(業(yè)務量20萬以上)的信息資料由公司主管客戶的副經理掌握，由客戶服務部人員配合銷售部做好重點客戶的維護和服務，將公司資源集中用于“黃金客戶”的關系管理，以幫助公司加大關系營銷的力度。
④完善客戶維護管理，將客戶流失率作為銷售人員的考核指標之一。
⑤實行銷售人員月學習制度，包括公司市場營銷戰(zhàn)略、客戶關系管理等等，幫助銷售人員通過學習調整工作方法。
以上的銷售人員管理辦法避免了以前只注重業(yè)務完成量考核指標所帶來的忽視客戶服務、維護等方面內容的不足。
(4)客戶關懷與服務管理——功能包括服務請求、服務內容、服務收費等管理，詳細記錄服務全程進行情況，將相關信息傳遞至信息部。
(5)客戶增值管理——提供新產品和新服務，從而使客戶的盈利能力得到最大的挖掘。結合公司新業(yè)務的拓展及根據(jù)由客戶信息庫獲得的資料分析客戶潛在的需求，為客戶提供新的產品和服務。前期的工作重點可以放在向現(xiàn)有客戶推薦公司新的服務產品上，例如向審計業(yè)務客戶推薦會計咨詢服務、管理咨詢服務等方面的產品。
會計服務企業(yè)實施CRM的經驗對類似的專業(yè)服務類企業(yè)也有參考價值，需要注意的是：CRM是一個需要耗費企業(yè)資源的戰(zhàn)略項目，實踐CRM系統(tǒng)可以從最關鍵的部分——需要解決的問題——著手進行，在取得階段性成果以后再來考慮其他部分，這一方法對于大量急于采用CRM戰(zhàn)略又無法完成一個大的系統(tǒng)建設的企業(yè)來講是一個不錯的選擇?？傊夹g只是載體，能夠將滿足企業(yè)需要的管理理念貫徹落實才是應用技術的目的所在。
一、吉林市公共服務行業(yè)窗口語言文字應用失范現(xiàn)象
通過調查發(fā)現(xiàn)，近年來吉林市對公共服務行業(yè)窗口單位語言文字規(guī)范化已采取了有效措施，普通話和規(guī)范漢字成為公共服務行業(yè)窗口單位用語用字的主流。但是，由于語言文字的使用是動態(tài)發(fā)展的，加上社會生活中用語用字量大，幾乎涉及社會生活的各個方面，因此吉林市公共服務行業(yè)窗口單位語言文字應用還存在一定的失范現(xiàn)象。
(一)讀音不規(guī)范
一些窗口工作人員認為，只要自己說的話別人能聽懂就行了，規(guī)范與否并不重要，因此說話時常常會出現(xiàn)聲母、韻母、聲調錯誤及多音字誤讀等情況。聲母錯誤主要表現(xiàn)為平翹舌不分、將不送氣聲母讀成送氣聲母或將送氣聲母讀成不送氣聲母、用l和零聲母y取代普通話中的r聲母音節(jié)等。
(二)用字不規(guī)范
吉林市公共服務行業(yè)窗口單位用字不規(guī)范的情況主要是誤用錯別字、濫用繁體字、亂用諧音字等。關于誤用錯別字，如:“招工啟事”的“事”寫成“示”，“恭候”的“候”寫成“侯”，“全國連鎖”的“連”寫成“鏈”，“公告欄”的“欄”寫成“攔”，“全體員工”的“體”寫成“休”，“已經”的“已”寫成“己”，“以下問題”的“以”寫成“一”，等等。關于濫用繁體字，如:“吉林市船營區(qū)(區(qū))國(國)家稅務(務)局”、“進(進)出口貿(貿)易公司”、“吉林市環(huán)(環(huán))境衛(wèi)(衛(wèi))生管理處(處)”、“吉林市殯(殯)葬服務(務)中心”、“圖(圖)書(書)發(fā)(發(fā))行社”、“財(財)富信貸(貸)”、“中國(國)建業(yè)(業(yè))”、“中國(國)稅務”、“中國(國)氣(氣)象”、“移動(動)改變生活”、“社會(會)保險(險)”、“交通運(運)輸”，等等。亂用諧音字的現(xiàn)象主要出現(xiàn)在廣告和宣傳語中，這種采用諧音胡亂改字的方法將經過千錘百煉、沿用已久的詞語或固定短語篡改得面目皆非，雖然讀起來比較上口，但卻改變了詞語的正確寫法，破壞了固定詞語的結構和意義的完整性。例如:“智由新生”的“新”與“心”諧音，“從這1克開始”的“克”與“刻”諧音，“有瓏則靈”的“瓏”與“龍”諧音，“智匯世界”的“匯”與“慧”諧音，“無禮寸步難行”的“禮”與“理”諧音，“貸來新生活”的“貸”與“帶”諧音，等等。此外，還有使用不規(guī)范的簡化字，濫用字母詞、漢字、數(shù)字、外文混用等不規(guī)范現(xiàn)象。
(三)語法不規(guī)范
語法規(guī)范是語言文字規(guī)范化的重要組成部分，吉林市公共服務行業(yè)窗口單位的某些人對語法規(guī)范化的相關知識缺乏了解，在使用語言文字時出現(xiàn)了搭配不當、成分殘缺、語序不當?shù)仁Х冬F(xiàn)象。1．搭配不當主要表現(xiàn)為主語與謂語搭配不當、動詞與賓語搭配不當、修飾語與修飾的中心語搭配不當?shù)?。關于主語與謂語搭配不當，如:“動遷的面積問題沒有改善，動遷戶意見很大?！贝司渲械闹髡Z“問題”與謂語“改善”搭配不當，“問題”應該與“解決”搭配使用。關于動詞與賓語搭配不當，如:“我們應該采取各種辦法培養(yǎng)銀行窗口服務人員的水平?！贝司渲械膭釉~“培養(yǎng)”與賓語“水平”搭配不當，“水平”應該與“提高”搭配，而不是“培養(yǎng)”。關于修飾語與修飾的中心語搭配不當，如:“我們嚴肅地查找了他做的工作總結，發(fā)現(xiàn)存在很多問題?！贝司渲械男揎椪Z“嚴肅地”與中心語“查找”搭配不當，應該改為“認真地查找”。2．成分殘缺成分殘缺表現(xiàn)不相同，有的句子缺少主語，有的句子缺少謂語，有的句子缺少賓語，還有的句子缺少必要的定語或狀語。關于主語殘缺，如:“聽了領導的報告，訂出了本年度的工作計劃?！贝司渲腥鄙僦髡Z，應該在“訂出”前加個主語“我”。關于謂語殘缺，如:“保險公司員工經過半年的努力，保險額度大幅增加?！贝司淝耙环志渲^語殘缺，應該把“經過”提到句首，用“經過保險公司員工半年的努力”作狀語，用“保險額度”作句子的主語。關于賓語殘缺，如:“物價局嚴肅處理商家擅自提價”。此句中缺少賓語，應該在“提價”后面加上“的問題”，句子才完整。3．語序不當語序不當包括定語和中心語的位置顛倒、定語錯放在狀語的位置上、狀語錯放在定語的位置上、多層次定語語序不當、多層狀語語序不當?shù)取ｊP于定語和中心語位置顛倒，如:“旅游公司香港游的組織，深受大家的歡迎。”此句中深受大家歡迎的是“旅游公司組織的香港游”，定語“組織”和中心語“香港游”的位置弄顛倒了。關于定語錯放在狀語的位置上，如:“對于這次會議的議程，王主任和張副主任熱烈地進行了討論。”此句中的“熱烈”應該作定語，修飾“討論”，“地”應該改為“的”。關于狀語錯放在定語的位置上，如:“這次會議對改善環(huán)境污染問題也交換了廣泛的意見。”此句中的“廣泛”應該修飾動詞“交換”，“的”應該改為“地”。關于多層定語語序不當，如:“會議用的那臺去年剛從國外進口的攝像機在使用時突然出現(xiàn)了故障。”此句中表示領屬關系的定語“那臺”應該放在前面，表示性質的定語“會議用的”應該靠近中心語“攝像機”。因此，本句應該改為“那臺去年剛從國外進口的會議用的攝像機在使用時突然出現(xiàn)了故障”。關于多層狀語語序不當，如:“在保險公司許多一起參加保險的保戶昨天都同他熱情地交談。”此句的地點狀語“在保險公司”應放在范圍狀語“都”的前面，時間狀語“昨天”應放在地點狀語“在保險公司”的前面，此句應改為“許多一起參加保險的保戶昨天在保險公司都同他熱情地交談。”
二、吉林市公共服務行業(yè)窗口語言文字應用失范的原因
(一)語言文字規(guī)范化意識淡薄
對于語言文字規(guī)范化政策法規(guī)，我們主要調查了國家通用語言文字是什么、提倡公共服務行業(yè)以什么為服務用語、國家機關以什么為公務用語用字，并列出了幾項政策法規(guī)方面的常識問題讓大家判斷正誤。對上述測查，全部答對的116人，占被調查人數(shù)的33．53%。我們對各單位語言文字規(guī)范化工作情況進行了調查，如:“貴單位在語言文字應用規(guī)范化方面做了哪些工作?還存在哪些問題?”被調查者中，只有200人填寫，其余146人沒有填寫，填寫的人數(shù)只占被調查人數(shù)的57．8%。填寫的人員有的只寫了一個“無”字，說明態(tài)度不認真，敷衍了事。我們到窗口單位調查出的濫用繁體字、亂用諧音字現(xiàn)象也反映出一些使用者對語言文字規(guī)范化政策的漠視。這些都說明公共服務行業(yè)窗口單位中有些人的語言文字規(guī)范化意識還很淡薄。
(二)缺乏語言文字規(guī)范化專業(yè)知識和文化素養(yǎng)
通過調查，我們發(fā)現(xiàn)公共服務窗口的大部分人員具有高中及以上學歷，但在普通話和規(guī)范漢字應用上不盡如人意。在測查漢字規(guī)范問題時，我們發(fā)現(xiàn)被調查的346人中98．8%的人不清楚不規(guī)范漢字的類型，說明大多數(shù)人對不規(guī)范漢字還缺乏了解。我們發(fā)放的調查問卷的問題并不難，但沒有一個人全部答對，說明大多數(shù)人缺乏辨別字音、字義的能力，語言文字規(guī)范化的水平還不高。我們到窗口單位調查出的多音字誤讀、誤用錯別字及語法不規(guī)范現(xiàn)象一方面說明使用者疏忽大意，另一方面也說明使用者對語言文字的基本知識掌握得并不扎實，缺乏一定的文化素養(yǎng)。
(三)吉林方言的影響
上面出現(xiàn)的聲母、韻母、聲調等讀音錯誤很多是吉林方言的讀法。由于吉林方言與普通話差別小，所以有些人沒有認識到自己說話時出現(xiàn)的讀音錯誤，即使在公開場合講話時也不注意區(qū)別吉林方言與普通話在語音上的不同。還有一些人在主觀上想說好普通話，但由于受方言語音的影響，往往出現(xiàn)失范現(xiàn)象。由于處于吉林方言區(qū)，出現(xiàn)的發(fā)音錯誤都差不多，所以很多人都習以為常、見怪不怪，有時領導干部主持會議時也出現(xiàn)這種讀音錯誤，大家也只是一笑了之，不以為然。
(四)缺少統(tǒng)一協(xié)作的監(jiān)管體系
語言文字規(guī)范化是一項系統(tǒng)的社會工程，需要相關部門的配合與協(xié)作。社會上的不規(guī)范用語用字之所以屢禁不絕，一個重要的原因是相關部門缺少統(tǒng)籌和協(xié)作。公共服務部門的用字尤其是牌匾的制作要經過很多環(huán)節(jié)，但各部門主要是按照本部門的規(guī)定審批、把關，相關部門之間協(xié)調配合不夠。而不少問題是在前期審批時經過有關部門審核的，在這種情況下，一些不符合規(guī)定的漢字就會在社會中反復出現(xiàn)。
三、提高公共服務行業(yè)窗口語言文字規(guī)范化水平的對策
(一)增強窗口人員的語言文字規(guī)范化意識
要消除社會中不規(guī)范的用語用字，首先必須讓使用者高度重視語言文字規(guī)范化工作。要加強語言文字政策的宣傳力度，營造語言文字規(guī)范化的良好的社會氛圍?？梢酝ㄟ^廣播、電視、報紙和網(wǎng)絡等宣傳媒體擴大宣傳范圍，如廣播、電視、相關網(wǎng)站定期播出宣傳語言文字規(guī)范化的節(jié)目、公益廣告和文稿;也可以利用標語、宣傳欄、電子屏幕等方式向大眾宣傳語言文字規(guī)范政策。通過宣傳，提高國家通用語言文字法的社會知曉度，增強大眾的規(guī)范化意識和法律意識，使大眾認識到語言文字規(guī)范化是全民重視、全民參與的事情。通過多種形式讓全社會成員認識到規(guī)范使用語言文字的重要性，提高全社會成員對語言文字規(guī)范化的認識水平。
(二)提高公共服務行業(yè)窗口人員的文化素養(yǎng)
除加強宣傳教育外，還應該提高全民的文化素養(yǎng)。對語言文字規(guī)范化的各級管理人員、文化部門、城建和工商等執(zhí)法人員、廣告從業(yè)人員、牌匾制作人員、新聞媒體編輯、記者、校對人員、影視中文字幕機操作人員分期分批地進行全面系統(tǒng)的普通話、規(guī)范漢字的培訓，使他們掌握語言文字規(guī)范化的方針政策、法律法規(guī)和基礎知識，熟悉國家關于現(xiàn)行漢字的規(guī)范標準，能夠正確區(qū)分各地方言與普通話的區(qū)別，提高各類人員的語言文字素養(yǎng)，從源頭上杜絕語言文字不規(guī)范現(xiàn)象的產生。
(三)健全監(jiān)管語言文字工作的聯(lián)動機制和長效機制
由于語言文字規(guī)范化工作牽涉社會的各行各業(yè)，僅僅靠一部分人或一部分機構是不夠的。為消除語言文字應用中的失范現(xiàn)象，各級黨政主要負責人必須親自過問，采取強有力的措施健全各級管理機構和管理制度，健全有關部門聯(lián)動的機制，落實相關部門的執(zhí)法范圍和執(zhí)法權限，明確各自的管理職責，進行綜合管理，共同推進語言文字規(guī)范化工作。應健全依法監(jiān)管語言文字工作的長效機制，把語言文字規(guī)范化工作作為各單位工作的中心任務常抓不懈，形成長期保證社會用語用字規(guī)范化的制度體系。通過各級有關部門的實時監(jiān)督和管理，確保語言文字工作健康發(fā)展，實現(xiàn)社會用語用字的規(guī)范化和標準化。
作者：高淑清 王萌 單位：北華大學文學院
中原油田供水管理處主要負責濮陽市中原油田總部及周邊地區(qū)、油田外圍單位的供水服務工作，外部市場負責西南油氣田、內蒙煤化工項目等水務運維業(yè)務及榆濟管線輸氣站水處理設施維保項目，是集供用水生產、純凈水產銷、市政公用工程施工、水文地質勘探、供水管井鉆采及修理、供水設施維保、水質化驗、供排水技術研究、水表校驗安裝、水暖器材銷售、污水處理為一體的專業(yè)化生產經營單位。
一、財會隊伍現(xiàn)狀與分析
中原供水目前財會隊伍的人員結構和能力架構呈現(xiàn)出參差不齊的狀況，整體能力素質亟待提高。1．專業(yè)素質突出，綜合素質不足。中原供水一貫重視財會隊伍的鍛煉與建設，嚴把人員入口關，確保新員工基礎素質可靠，不斷加大培訓力度，幫助新老員工擴寬知識面，在提高財會人員專業(yè)素質方面取得了積極效果。現(xiàn)實表明，廣大基層財會人員受限于專業(yè)思維，僅滿足于干一行鉆一行，忽視綜合素質的階梯提升，難以做到跳出財會看財會，不能從高層視角思慮企業(yè)經營管理，財會專業(yè)觀點與企業(yè)經營決策不易契合。2．崗位技能突出，軟技能不足。中原供水始終致力于財會人員硬技能的進修與提升，注重打造學習型組織和實務型團隊，財務專題業(yè)務培訓已成為提高硬技能的經典路徑。實踐證明，僅憑突出的硬技能并不能創(chuàng)造突出財務績效，技能軟硬兼修逐漸成為企業(yè)管理層的共識，世界著名的石油公司已把軟技能提升作為重要的人才發(fā)展戰(zhàn)略，中原供水在財會人員軟技能修煉方面尋求著更大突破。3．硬性管理突出，柔性管理不足。財會管理融合技術性與藝術性，財會工作面向開放的服務對象，溝通與協(xié)調是專門職業(yè)要求，但往往也是重要技能缺項，原則性與靈活性永遠在考驗財會人員。比較發(fā)現(xiàn)，剛柔并濟的管理風格在國外著名企業(yè)中較為盛行，國內企業(yè)常常人為割裂工作中人與事的內在關聯(lián)，柔性管理的加大與開發(fā)是財會人員邁向世界一流財會隊伍的必由之路。
二、打造財會人員素質工程
人才是企業(yè)生存與發(fā)展的最重要戰(zhàn)略資源，高素質會計人才是企業(yè)持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展的有力保證。中國石化打造世界一流財會隊伍，就要縱深開發(fā)財會人才資源，優(yōu)化財會人員素質框架。1．打造財會人員的知識更新工程。隨著能源全球化步伐的不斷加快，中國石化海外市場份額迅速壯大，對經營數(shù)據(jù)的要求越來越精確，對財務管理的難度越來越大。海外經營人才比國內財務人員要求的技能與經驗更加嚴格，必須擁有較強的分析能力、實戰(zhàn)能力、協(xié)調能力，還要具備較強的計劃執(zhí)行能力，以及通曉國際慣例、責任心強的高素質會計人員，為打造世界一流財會隊伍培育成長力的智慧要素。2．打造財會人員的技能改善工程。油價暴跌對石油石化企業(yè)的影響巨大。服務油氣主業(yè)的服務企業(yè)生產經營面臨外部競爭加大、投資風險加劇、低位油價虧損等諸多新情況新問題。如何有效解決和化解以上問題和困難，除了制度和決策等因素之外，經營財務管理人員的能力和經驗是一項極其重要因素。建設和培養(yǎng)一大批能夠適應國際能源市場，能夠駕馭國際財務經營管理的專業(yè)團隊，是為打造世界一流財會隊伍培育驅動力的技術要素。3．打造財會人員的能力提升工程。知識與技能都是內化為能力的積累與儲備，財會管理層級越高，能力要求就越強烈。優(yōu)秀的會計人員不僅要具有扎實的理論基礎和嫻熟的實務技能，還要通曉國際財務通則、會計準則，熟悉能源公司財務管理流程和EIP運行等知識。同時，還應掌握過國家和國際財政、金融、稅收、審計、資產評估等相關專業(yè)知識和規(guī)定，只有了解和掌握這些知識，才能更好的把握財會工作的運行規(guī)律，從而做出正確的職業(yè)判斷。
三、提升財務人員的軟技能
軟技能是調動別人的資源和知識的能力以及調動自己知識進行創(chuàng)造性思維的能力，財會軟技能就是讓財務硬技能創(chuàng)造更大、更優(yōu)、更佳財務績效技能。1．倡導財會人員陽光心態(tài)激發(fā)正能量，引導財會人員學會高興工作。隨著中國石化走出去步伐的不斷加大，基于國際財務通行規(guī)則，財會工作的復雜性、多元性、挑戰(zhàn)性日益突出，提高財會人員的國際化技能和素質顯得尤為迫切。改善財會人員的工作環(huán)境、待遇和評價體系，可有效引導財會人員塑造陽光心態(tài)，改善其生活質量，增強工作自豪感和榮譽感，最大限度地調動財會人員的創(chuàng)造力和潛力，為建設世界一流財會隊伍提供強大的心智動力。2．倡導財物管理優(yōu)化時效激發(fā)新價值，引導財會人員推行高效工作。財會工作屬于時效性很強的職業(yè)，特別是開發(fā)外部市場和海外油氣田時，對經營和財務數(shù)據(jù)的要求更高、更全、更及時，完成這一工作，反應出財務管理的工作效率。通過強化財會人員的工作效率，科學審視時間管理理念，導入培育時間價值感、時間計劃感、時間效能感，為建設世界一流財會隊伍提供強勁的時效動能。3．倡導財會人員管控壓力激發(fā)大績效，引導財會人員適應高壓工作。地無壓力不出油，適度的壓力更能激發(fā)員工智慧源泉和戰(zhàn)斗力。及時發(fā)現(xiàn)、疏導和關愛員工面臨的工作、家庭和社會壓力，為其創(chuàng)造一個更好的工作氛圍和輕松環(huán)境，更有利于調動員工潛力和智慧，從而創(chuàng)造最優(yōu)工作績效。中國石化正處在打造世界一流能源公司的轉型期，對財務部門走向國際化、創(chuàng)造價值的需求日趨強烈。通過改善和修正緊張感，降低和減少財會人員負影響，為建設世界一流財會隊伍提供強盛的成長動量。
四、打造世界一流的財會隊伍
打造世界一流財會隊伍，既要培育專屬硬實力，也要建設核心競爭力，以軟技能為動因實現(xiàn)世界一流財會隊伍的趨同和超越。1．突出軟技能改造，提升財會文化力。全球范圍內大型企業(yè)的競爭，已逐漸演變?yōu)槲幕^量，打造世界一流財會隊伍，財會文化力當然是不可或缺的關鍵要素。既要注重財會文化建設，用專有文化熏陶和指引財會人員，潛移默化地改善軟技能，達到近朱者赤的預期；又要注重提煉財會人員軟技能的亮點，財會文化源自財會人員，是財會軟技能的集中體現(xiàn)，優(yōu)秀的財會軟技能也可反向改造財會文化，進而形成新的更強的世界一流的財會文化力。2．突出軟技能打造，提升綜合競爭力。國外著名公司在選聘財務管理人員方面非常注重綜合能力的考察，這也預示著注重財會人員的軟技能特質。今天的軟技能，將是明天的綜合力，也是后天的硬實力。打造世界一流財會隊伍，既要培訓現(xiàn)有人才存量，也要嚴格甄選人才增量，特別是在培養(yǎng)財務管理人員中注意挖掘具有軟技能特質的財務人員，同時做好在職轉崗具有軟技能特質的非財會人員，以達到從個人到團體逐步提升財會隊伍綜合力。3．突出軟技能再造，提升財務執(zhí)行力。當今世界著名企業(yè)都注重對企業(yè)員工的軟技能培訓，國內企業(yè)在這方面還處初級階段。特別是財務部門現(xiàn)有培訓多側重練就業(yè)務嫻熟的硬技能，非技術特質的軟技能水平還與硬技能不同步。應雙管齊下，軟硬兼修，提升財會人員綜合技能，才能有效提升財會人員的實戰(zhàn)能力，更有助于為創(chuàng)建世界一流財務插上隱形的翅膀。
作者：邱宏偉 單位：中國石化中原石油勘探局供水管理處
1機電技術的發(fā)展狀況
機電技術總體上分為三個發(fā)展階段：初級階段：1960年以前。電子技術有了初步成果，人們應用這些初步成果不自覺地來改善機械產品各種性能。那時的研制和開發(fā)還處于自發(fā)狀態(tài)，推廣已經開發(fā)出來的初級產品。蓬勃發(fā)展階段：1970～1980年。計算機技術、通信技術、控制技術此時得到了充分發(fā)展，奠定了機電技術的技術基礎。深入發(fā)展階段：1990年以來的十幾年。各個學科的巨大進步為機電技術的發(fā)展提供了更多可能性，讓人們的想法得到了進一步的實施，也為人們的生活帶來了更多的便利。
2農機維修加工服務行業(yè)存在的問題
與農機機械化水平相關聯(lián)的維修業(yè)也隨著農機機械化水平的不斷提高而逐漸發(fā)展起來。目前，維修業(yè)的特點主要有小規(guī)模的修理點數(shù)量多，個體的修理點過多，專業(yè)修理點比較少。探究這個現(xiàn)象的原因，是因為農機修理和農機管理方面處于“兩難”的局面：一個是農機的維修行政許可實施難；一個是農機維修工就業(yè)準入制度門檻過高。農機修理維護是一項要求有較高的技術規(guī)范、較強的專業(yè)素養(yǎng)的人從事的工作，農業(yè)部有規(guī)定稱：農機維修工是屬于就業(yè)準入的工種，需要持證上崗，如果沒有農機維修的職業(yè)資格鑒定證書，是絕對不允許從事相關的農機維修工作的。目前的農機維修從業(yè)人員絕大部分是農民，很少經過專業(yè)技術培訓，其技術素質普遍較低，難以形成比較正規(guī)、系統(tǒng)的維修技術，只能靠經驗來維修，不能避免不必要的安全事故，這不僅保證不了相關人員的人身安全，也無法保證農民的財產安全，從而產生一些不必要的爭端，影響農業(yè)生產。
3機電技術在農機維修加工服務行業(yè)中的作用
不斷蓬勃發(fā)展的農業(yè)機械化水平，導致的現(xiàn)象就是越來越多的機械設備現(xiàn)身農村各個角落，機電技術在農機維修中又占有什么樣的位置，發(fā)揮什么樣的作用，未來又能有什么新的應用呢？本文將簡單討論一下幾種常見機械設備中機電技術的作用及發(fā)展方向。3.1機電技術在拖拉機電器系統(tǒng)故障時的應用拖拉機的電器系統(tǒng)問題中最為普遍的故障就是拖拉機的直流發(fā)電機在某些情況不發(fā)電。一般來講，要想找到故障原因需要從以下五個方面來考慮：（1）燒壞電樞線圈；（2）不導電；（3）燒壞了整流器的絕緣云母；（4）激磁線圈的短路以及斷路等；（5）發(fā)電機的軸承被磨損。以上只是最常見的一些故障原因，具體的還需要結合實際情況來具體分析，但是一般情況下，只要檢查了這幾項，基本上可以搞定這個問題了。對于農民在操作過程中而言，一般不會有更加深入的故障出現(xiàn)。3.2機電技術在聯(lián)合收割機的維修加工過程中的應用在維修中應注意：（1）鉚合件；（2）易損件；（3）沒有平衡機的軸類修理在配重的時候，要擰緊螺絲，盡量不要用電焊方式來配重；（4）套類零件的加工過程中，要盡可能地把油槽放在套孔中來抽；（5）軸上和皮帶輪上的鍵應盡量在保證尺寸不變的前提下進行修復；（6）收割機的液壓維修，首先卸下底閥和分配器等，然后用泵壓的各種管的實施充氣時，最后應先安裝液壓油濾芯進行排氣。密封件主要是運用到裝配液壓的維修上，所以，這些密封件在拆下以后最好是換成新的。3.3機電技術在播種機的維修加工上的應用播種機在播種過程中常見的現(xiàn)象有以下幾個：地輪滑移率大、不排種、開溝器堵塞、漏種、播種不一致、行距不一致、播量不一致、播種過淺，鄰接行距不正確等。針對以上問題都有相關的機電技術來解決。如果是地輪滑移率大，這是傳動機構的阻卡（它是由于播種機前后不平導致的），液壓操縱的手柄處在中立的位置上，可以通過調整拖拉機上的拉桿長度來得到解決；另外針對開溝器的堵塞這一問題來說，其原因主要是農具在降落的過程中，或是沒有升起倒車，或是用力過猛，或是由于土壤濕度太大，可以采取的措施是：應該把農具升起，并停止工作清理堵塞物；降落農具應該在行進中進行，而不應該在拖拉機停止的時候進行；一旦發(fā)現(xiàn)拖拉機上有堵塞物的話，應該立即把堵塞物清理掉，以保證拖拉機的正常運行。3.4機電技術在拖拉機液壓系統(tǒng)的保養(yǎng)上的應用拖拉機在工作時，液壓系統(tǒng)中很容易會進入一些固體小雜質，這些小雜質會損壞液壓系統(tǒng)中的一些精密零件，導致液壓系統(tǒng)不能夠正常工作，所以在平時要注意液壓系統(tǒng)的保養(yǎng)和維修。維修人員需要學習液壓系統(tǒng)的相關構造原理，然后根據(jù)其構造及所應用的機電技術來對應地進行保養(yǎng)，從而延長液壓系統(tǒng)的使用壽命。比如，加油時不能去掉過濾器，而且要使用干凈的手套和工作服以防細小雜質進入到液壓系統(tǒng)中；清洗時使用同一牌號的液壓油，而且盡量在清洗完雜質后更換新的濾芯再繼續(xù)使用。要經常檢查液壓系統(tǒng)的各個部分，保證各部分始終處于最佳工作狀態(tài)，并要注意在保養(yǎng)和使用過程中，盡量防止水和空氣侵入到液壓系統(tǒng)中，同時要注意使用合格的液壓油，這樣才能保證液壓系統(tǒng)盡可能地少出毛病。
4結語
由于我國農機設備應用廣泛，因此鄉(xiāng)鎮(zhèn)農機維修也成為了一個重要的問題。而機電技術越來越朝著人工操縱性、與網(wǎng)絡鏈接更緊密、更具有整體性、更環(huán)保、更小型的方向展開，這樣就可以對操作這些機械的人員的知識水平要求降低一些，但是，對于維修人員的技術水平就需要有很大的提高才能從事維修業(yè)。機電技術在鄉(xiāng)鎮(zhèn)農機維修加工服務行業(yè)中的應用不僅解決了農機維修，省時省力，減輕了操作人員的負擔，提高了生產水平和經濟效益。相信在不久的將來，機電技術在鄉(xiāng)鎮(zhèn)農機維修加工服務行業(yè)中的應用會越來越廣泛。
作者：黃志純 單位：廣西百色那坡縣百省鄉(xiāng)農機站
引言
服務行業(yè)的薪酬以及薪酬的管理，直接關系到企業(yè)的經營與員工的勞動狀況?，F(xiàn)有的服務企業(yè)人力資源管理中，對薪酬的管理過于簡單，薪酬的內涵較為單一。實施良好的薪酬管理，優(yōu)化薪酬管理的結構和方式，可以促進企業(yè)對人才的吸引，促使員工充分發(fā)揮主動性和積極性，保證企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。本文以汽車服務企業(yè)為例，探討了服務業(yè)人力資源薪酬體系的管理與優(yōu)化。文章首先分析了汽車服務行業(yè)薪酬管理的內涵，在此基礎上對汽車服務行業(yè)薪酬體系設計中存在問題進行了分析，文章最后對我國目前服務業(yè)人力資源薪酬體系的優(yōu)化策略進行了論述。
服務行業(yè)薪酬管理的內涵
汽車服務行業(yè)的員工薪酬是員工通過向其所在的汽車服務企業(yè)提供勞動或勞務等而獲得的各種形式的酬勞，其本質是員工在向企業(yè)讓渡自身的勞動后獲得的報酬，這種讓渡之后報酬的獲得，是一種公平的交易或交換關系。在這個交換關系中，汽車服務企業(yè)獲得相應的勞動成果，而員工則根據(jù)自身勞動或勞務成果的多少獲得相應的報酬，從這個層面來講，員工薪酬就是勞動或勞務的價值表現(xiàn)。
對于汽車服務行業(yè)而言，其薪酬及薪酬管理的內涵，大致有三個方面，首先是為員工提供某種保障，滿足其生活需要；其次，薪酬作為一種工作的回報，從而實現(xiàn)員工的工作價值，在實現(xiàn)工作價值的過程中，薪酬成為員工工作水平和能力高下的衡量標準；最后，薪酬不僅僅是員工工作價值的體現(xiàn)，也承擔著激勵員工積極性，提升員工的創(chuàng)造力等方面的重要作用。
此外，同質汽車服務企業(yè)之間薪酬差距拉大，可以使得汽車服務核心人才向能夠給他們提供更具有市場競爭性的薪酬福利水平的公司流動。隨著汽車后市場不斷發(fā)展，汽車服務企業(yè)之間的同業(yè)競爭日趨激烈，薪酬透明度越來越高，使得人才流動率也加大。于是薪酬及薪酬管理也肩負著推動人才流動的重要作用。
服務行業(yè)的薪酬管理的構成與存在問題
（一）汽車服務行業(yè)員工的薪酬構成
與大多數(shù)企業(yè)一樣，汽車服務企業(yè)員工具體薪酬一般由基本工資、績效工資、獎金、津貼與補貼、相關福利和股權等項目構成。
1.基本工資與績效工資。工資類型包括基本工資和績效工資等，其中績效工資也可劃分為成就工資、激勵工資以及加班工資等。
2.獎金。獎金是企業(yè)對員工超額勞動部分或勞動績效突出部分支付的獎勵性報酬。
3.津貼與補貼。津貼是補償員工在特殊條件下的勞動消耗及額外生活費用支出的工資補充或補償形式，例如：高溫津貼、保健津貼和醫(yī)療衛(wèi)生津貼等。補貼是指與員工生活緊密相關的貨幣補償，例如：交通補貼、住房補貼和生育補貼等。
4.福利。福利通常表現(xiàn)為全員福利、特種福利和特困福利三種形式。員工福利屬于勞動報酬范疇，但不同于工資。
5.股權。將企業(yè)的一部分股份作為薪酬授予員工，使員工成為股東。股權不是貨幣，也不是一種簡單的實物或服務，而是一種權利。
（二）汽車服務行業(yè)薪酬體系的設計
薪酬是員工向汽車服務企業(yè)提供勞動或勞務而獲得的勞動報酬，這種勞動報酬可以是貨幣形態(tài)的，也可以是實物甚至非實物形態(tài)的。
公平與競爭的動態(tài)平衡，是薪酬設計的要點。在企業(yè)內部，建立相對公平的薪酬體系，而對于企業(yè)之間，建立具有競爭力的薪酬體系，是目前國內許多汽車服務企業(yè)面臨激烈同業(yè)競爭的情況下做出的必然選擇。汽車服務行業(yè)的現(xiàn)代薪酬體系的設計要從人力投資和激勵機制的角度出發(fā)為員工提供有形的與無形的酬勞，除了靜態(tài)工資、激勵工資、各種福利外，還有員工相應的股權效益-股份期權、年薪制，甚至還包括人性化的汽車服務企業(yè)文化、良好的工作環(huán)境、發(fā)展的機會等。
汽車服務企業(yè)薪酬體系的設計流程，主要包括職序職級設計與評定、薪酬結構與薪酬水平確定以及各職序初步薪酬方案確定三個方面。例如，根據(jù)崗位所要求的技能和工作復雜程度確立崗位職級，各崗位職級之間存在著薪酬和人員發(fā)展的差異；根據(jù)本公司的相關制度，參照同質公司及人才對企業(yè)的薪酬預期，確立汽車服務企業(yè)各崗位的薪酬結構和薪酬水平及薪酬浮動。由此，即可以設計出符合本企業(yè)的員工薪酬體系。
（三）現(xiàn)有汽車服務企業(yè)薪酬管理存在的問題
隨著汽車服務企業(yè)的增加及人才流動的加速，現(xiàn)有汽車服務企業(yè)薪酬管理上呈現(xiàn)出一系列的問題：
薪酬已不能全面的體現(xiàn)員工在企業(yè)中的實際價值。以武漢市汽車一、二類汽車維修企業(yè)及汽車銷售企業(yè)為例，其薪酬制度對幾乎所有員工均按照簡單的學歷、職稱、工作年限等來劃分。這種劃分方式事實上不能體現(xiàn)工作能力的差異，在汽車維修企業(yè)中，大量存在學歷較低但經驗豐富的維修技師，按照此類原則實施薪酬制度，往往造成這些維修技師工資起點較低，不能真正體現(xiàn)以能力為本位、相對公平的薪酬體系。
員工薪酬水平與實際人才市場的期望存在差距。武漢市汽車服務企業(yè)，尤其是汽車維修企業(yè)中，大量屬于“小而散”的企業(yè)性質，員工工資相對于大型汽車維修企業(yè)而言，存在著明顯的差距。不僅如此，部分中小型汽車維修企業(yè)沒有形成科學的人才發(fā)展觀念，員工工資的增加也沒有完整的遞增體系，從而造成大量具備一定學歷、經驗的人才難以長時間工作，加劇汽車服務人員的人才流動。
績效工資沒有發(fā)揮應有的激勵作用。長期以來，汽車服務企業(yè)績效工資沒有統(tǒng)一的標準。在汽車銷售企業(yè)中，過于關注銷售量而忽視員工的實際付出；在汽車維修企業(yè)中，過于關注汽車維修效益而忽視維修的難度和耗時，這些問題都影響員工的積極性。雖然，一些中等規(guī)模以上的汽車服務企業(yè)中普遍增加了考核項目，重新確定了各考核項目的權值。但是，這些考核項目采用了一些非量化的定性指標，無法有效的確定考評結果，導致無法體現(xiàn)崗位之間或員工之間的差異，甚至將考評流于形式。
企業(yè)薪酬管理的優(yōu)化
薪酬管理與改善是指通過調節(jié)薪酬沖突、調整薪酬水平、評估薪酬模式，不斷提高薪酬管理水平和薪酬系統(tǒng)的合理性。薪酬管理的根本目的是留住那些企業(yè)需要的人，讓這些人為企業(yè)目標的實現(xiàn)做出最大的貢獻。而科學、合理的薪酬模式則可以保證工資在勞動力市場上具有競爭力，吸引高素質人才，并使公司與員工結成利益的共同體，促進企業(yè)向著既定的目標發(fā)展。
薪酬管理其實分為兩個方面。一方面，薪酬管理是指薪酬管理系統(tǒng)或薪酬制度建立后的操作實施，以及薪酬分配的具體計劃、預算、組織、溝通、評價等實際管理與控制工作。另一方面，薪酬管理也是人力資源管理的一項重要職能，涉及員工工資、獎金、津貼、股權、福利、服務等經濟性報酬分配等持續(xù)而系統(tǒng)的組織管理過程。
薪酬管理的優(yōu)化在于突破過去傳統(tǒng)的以薪金發(fā)放等簡單工作，而采用薪酬政策的溝通管理、新進人員的薪酬曲線設計、薪酬沖突管理和薪酬標準的差異管理等新內容。
（一）薪酬政策的溝通管理
薪酬溝通的目的在于向員工傳達基本的薪酬政策。薪酬政策溝通的基本內容，如表1所示。
長期以來，許多汽車服務企業(yè)對于績效工資或獎金發(fā)放，都集中在本企業(yè)財年的最后時期，這種方式不僅僅造成薪酬政策的溝通由于過于集中而流于形式，溝通質量下降。也使員工的關注期僅僅限于財年結束的有限幾天，不利于全年度予以員工激勵。為此，汽車服務企業(yè)可采取標準化和書面化的形式，告知相關人員一定時期內的、多段時期內累積的業(yè)績和對于的目標；另外，相關管理者與員工的薪酬溝通應隨時和動態(tài)的進行，便于讓員工能及時的知曉自身的業(yè)績評價、獎金情況以及職業(yè)發(fā)展等。
（二）薪酬沖突的管理
在汽車服務企業(yè)中，新老員工的薪酬沖突是在人力資源管理方面經常遇到的問題，對此，企業(yè)可以從這些方面進行管理與控制：調整企業(yè)的薪酬政策，堅持同工同酬；工資保密；參考企業(yè)發(fā)展對崗位價值要求的變化，使崗位的價值體系與企業(yè)的發(fā)展階段相一致；動態(tài)調整薪酬模式，包括企業(yè)整體薪酬水平的調整和針對個別人員的薪酬調整；設計多樣化的薪酬結構；對老員工采取一些穩(wěn)定性強的福利和津貼，對新員工可以更多地采取激勵性強的績效獎金；實行人才管理，對員工進行選擇和分類，并在薪酬回報上有所體現(xiàn)；對員工進行思想引導，幫助員工避免片面地比較年齡、學歷、專業(yè)、崗位和工資數(shù)額。
（三）薪酬標準的差異管理
企業(yè)關心低成本與高效益，員工則更關心薪金的高低。現(xiàn)代汽車服務企業(yè)需要既滿足企業(yè)的正常運轉，又激發(fā)員工的工作熱情。因此在薪酬標準的管理上，應適度的實行差異化的管理，即：確定合理的期望值，使企業(yè)、管理者、員工的期望值保持方向一致；依據(jù)績效確定薪酬水平；加強溝通機制建設；提供學習與發(fā)展的機會，注重員工的職業(yè)規(guī)劃和個人發(fā)展。
（四）薪酬模式的改善
長期以來，汽車服務企業(yè)均實行的是貨幣化的薪酬模式，為此，這些企業(yè)應綜合考慮整體薪酬項目的內容，除去直接或間接的貨幣薪酬，還應該大幅增加非貨幣薪酬的成分。例如實施動態(tài)的福利計劃，讓優(yōu)秀的員工除了享受高工資之外，也能享受到高福利。此外為員工提供全面的社會保障、提供符合其發(fā)展的培訓計劃等，都可以從心理上激發(fā)員工的競爭意識和進取心，吸引和保留住優(yōu)秀人才。
結論
本文首先對汽車服務行業(yè)薪酬管理的內涵進行了闡釋，在此基礎上，分析了薪酬管理的構成與目前實施中存在的問題，這些問題包括現(xiàn)有的汽車服務行業(yè)薪酬體系不能體現(xiàn)從業(yè)人員的實際價值，阻礙了人員的正常和有序的流動，更加不能發(fā)揮薪酬體系對員工的激勵作用，這些問題的存在嚴重制約著服務行業(yè)從業(yè)人員主觀能動性的發(fā)揮，進而阻礙了行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
有鑒于此，本文提出，應該從加強薪酬政策的溝通管理，解決薪酬沖突管理，完善薪酬體系的差異管理和改善現(xiàn)有的薪酬模式入手，優(yōu)化現(xiàn)有的汽車服務人員薪酬管理。同時，不僅在于汽車服務行業(yè)，包括廣大服務行業(yè)都可以從中得到有益啟示，用于本行業(yè)的薪酬體系的管理優(yōu)化，進而促進行業(yè)人力資源體系的健康有序發(fā)展。
1 制度原因
制度因素是旅游企業(yè)進行擴張的主要障礙。例如我國旅行社的所有制結構比較復雜：2004年，國有獨資企業(yè)占23.61%，股份制企業(yè)占67.96%，私人企業(yè)占7.87%，其他類型企業(yè)占0.44%。除23.61%是國有獨資以外，在占67.96%的股份制企業(yè)中，有許多旅行社也與各級政府部門有行政隸屬關系。這些企業(yè)與政府關系密切，而旅行社規(guī)?；?、集體化必然要求對其業(yè)資產進行重組，資產重組則意味著利益的重新調整與再分配，這必然會損害部分政府投資主體的利益，出于地方保護的需要，自然會有各級政府進行行政干預，其結果是阻礙了旅行社規(guī)?；?、集團化的發(fā)展。與此相反，美國旅行社運用資本的杠桿，大力推進旅游企業(yè)的橫向一體化和縱向一體化，以謀取規(guī)模經濟所帶來的好處。橫向一體化主要表現(xiàn)為大型企業(yè)的連鎖經營和中小企業(yè)的聯(lián)合經營，而縱向一體化主要表現(xiàn)為企業(yè)之間的收購與合并。
2 分工體系不合理
我國的旅游企業(yè)實行的是水平分工體系，旅行社分為國際旅行社和國內旅行社，而飯店分為內資飯店和外資飯店，其最大的特點就是：所有的旅游企業(yè)都要從事其業(yè)務范圍以內的所有環(huán)節(jié)的經營活動，這種“大而全”、“小而全”的狀態(tài)，弊端就是：業(yè)務范圍廣，造成經營深度的欠缺，工作重點分散，規(guī)?；潭炔?。同時，由于市場相互覆蓋，業(yè)務環(huán)節(jié)重復，行業(yè)內部缺乏協(xié)調效應，眾多的旅游企業(yè)忙于在有限的市場上占有領地，其結果就是大企業(yè)或大集團缺位，不能形成規(guī)模經濟，行業(yè)集中度低，整個行業(yè)呈現(xiàn)小、散、弱的狀態(tài)。
3 市場機制不完善
市場經濟具有平等性、競爭性、法制性和開放性等一般特征，通過市場可以有效的調節(jié)社會資源的分配，引導企業(yè)按照社會需要組織生產經營，并且可以對商品生產者實行優(yōu)勝劣汰的選擇。因此市場經濟是實現(xiàn)資源優(yōu)化配置的一種有效的形式。西方旅游發(fā)達國家在發(fā)展旅游業(yè)時，自身的市場經濟體制已經很完善。旅游企業(yè)可以根據(jù)市場的價格信息，迅速通過傳導機制，來確定本企業(yè)的生產方向及發(fā)展戰(zhàn)略；可以通過市場充分競爭，以收購、聯(lián)合等方式來擴大規(guī)模，實現(xiàn)資源的有限配置，使市場更加合理化。而我國旅游市場機制發(fā)展不充分，政府對企業(yè)的干預比較多，企業(yè)所有權和經營權界限不清，使企業(yè)的經營活動不能根據(jù)市場情況和自身狀況來確定，導致市場資源配置錯位；同時，市場機制的不完善，導致市場競爭秩序混亂，很多旅游企業(yè)熱衷于價格戰(zhàn)，使用欺詐性手段，來吸引游客。
4 缺乏創(chuàng)新意識
如何優(yōu)化作業(yè)流程降低內部交易成本，如何實現(xiàn)高效的客戶和關系管理減少非正常的業(yè)務流失，如何進行網(wǎng)絡化經營實現(xiàn)企業(yè)的規(guī)模競爭優(yōu)勢，一般認為，技術創(chuàng)新是實現(xiàn)上述目標的支持工具和有力武器。但是我國在這方面與發(fā)達國家卻存在很大差距。美國運通TRS公司在1995年著手開辟網(wǎng)上業(yè)務，成為旅行商中使用網(wǎng)上商務手段的領先者。在客戶溝通方式上，它率先推出的以電子郵件為基礎的支出報告系統(tǒng)和預訂系統(tǒng)，并于當年接受了第一個由商發(fā)出的預訂單。而中國旅游企業(yè)總體來說缺乏技術創(chuàng)新能力，信息技術在經營管理中的應用尚處于較低水平。表現(xiàn)在：一是大多數(shù)旅行社企業(yè)主要將電腦技術用于文字處理和制作報表工作，僅停留在辦公自動化的初級階段，而對信息進行搜集、加工、處理而得到價值、增值和信息共享以及在企業(yè)內部實現(xiàn)信息溝通的旅行社較少，這使旅行社在業(yè)務處理的快捷、準確、及時等方面處于劣勢。二是中國GDS系統(tǒng)嚴重缺位，致使互聯(lián)網(wǎng)利用不充分，大多數(shù)信息處理沒有實現(xiàn)網(wǎng)絡化，信息處理維持在局部范圍。
5 收入水平低，旅游產品供給結構不合理
旅游者的收入水平決定著消費水平，也決定著需要的層次，從而決定了旅游消費結構的變化。因此要提高旅游消費力，提高我國的整體經濟發(fā)展水平，必須增加國民收入，尤其努力增加旅游者的不確定收入。旅游消費結構與旅游者的年齡、性別、職業(yè)、消費方式等因素有關，但旅游消費結構不合理更多的是供給的不合理，旅游產品的結構和質量直接影響旅游消費結構，旅游產品結構從宏觀上制約著消費結構，決定著旅游者的消費水平和消費質量。向旅游者提供各類旅游產品的生產部門是否協(xié)調發(fā)展，旅游產品的內部結構是否適當，都會影響旅游消費結構的改進和進一步合理化：發(fā)展旅游業(yè)不但需要一定數(shù)量的旅游產品，而且需要高質量的旅游服務。如果旅游產品的數(shù)量雖然符合旅游需求的總量，但其質量差，生產效率低使用價值小，仍不能滿足旅游者的消費需要，并且必然要影響到消費的數(shù)量和結構。我國旅游供給市場存在旅游產品吸引力低、產品結構不合理、交通制約、旅游消費環(huán)境欠佳等問題。
摘要：隨著全球人口老齡化趨勢的不斷增加，養(yǎng)老服務行業(yè)的需求在不斷增長，為了將社會養(yǎng)老組織、家庭及政府部門的資源進行充分整合，在養(yǎng)老服務行業(yè)中應用信息技術，實行智慧養(yǎng)老模式。雖然這種模式在部分地區(qū)已經得到了嘗試，但在養(yǎng)老服務行業(yè)中信息技術的應用仍存在一定的問題，該技術仍處于萌芽時期，因此需要對該技術進行進一步的改進與創(chuàng)新，加大養(yǎng)老服務行業(yè)中的科技創(chuàng)新力度，提高養(yǎng)老服務行業(yè)的產業(yè)化和專業(yè)化水平。
關鍵詞：養(yǎng)老服務行業(yè)；信息技術；云計算
目前我國已經步入了老齡化社會，預計到2050年我國老年人口將要達到4.8億，因此我國對養(yǎng)老服務需求也在逐年增長，目前我國主要的養(yǎng)老方式有機構養(yǎng)老、家庭養(yǎng)老和社區(qū)養(yǎng)老等方式，這幾種方式對老年人的心理關愛需求、安全保障需求及生活照料需求等有著一定的差距，同時空巢老人、社會加速轉型、農村人口外流等問題都加劇了養(yǎng)老問題及其矛盾。為了解決養(yǎng)老瓶頸就出現(xiàn)了智慧養(yǎng)老模式，該模式是建立在現(xiàn)代信息技術的基礎上，滿足老年人需求的一種新型養(yǎng)老服務理念，其核心主要是通過計算機網(wǎng)絡技術、物聯(lián)網(wǎng)技術、智能控制技術等對老人的日常生活進行遠程監(jiān)控，并將老人、醫(yī)護人員、醫(yī)療機構、社區(qū)等進行緊密的聯(lián)系，為老年人提供安全的養(yǎng)老模式。
1養(yǎng)老服務行業(yè)中信息技術的應用現(xiàn)狀
隨著信息技術水平的提高，互聯(lián)網(wǎng)技術在各個領域中的普及應用，人們的生活方式及生產方式已經發(fā)生了翻天覆地的變化，同時養(yǎng)老需求也逐漸向多元化方向發(fā)展，因此養(yǎng)老模式也發(fā)生了改變，目前智能化養(yǎng)老服務信息平臺及虛擬平臺在國內多個城市中已經得到了很好的發(fā)展，但由于養(yǎng)老地點不同，相應的養(yǎng)老服務內容也不同，可獲取資源存在一定的差異，因此下文就對養(yǎng)老服務行業(yè)中信息技術的應用現(xiàn)狀展開探討。
1.1居家養(yǎng)老中信息技術的應用現(xiàn)狀
在居家養(yǎng)老中信息技術的應用主要是采用先進的手段提供智能化、便捷性、高效化的養(yǎng)老服務，不僅可以滿足老人的多元化需求，還能為老人提供專業(yè)化的服務。如為家庭老人提供安全服務中，通過物聯(lián)網(wǎng)技術及各類傳感器，對老人的日常生活進行遠程監(jiān)控，使老人處于遠程監(jiān)控的狀態(tài)，一旦老人在家中摔倒或是其他事故發(fā)生，地面?zhèn)鞲衅鲃t會立即通知親屬及其協(xié)議約定的醫(yī)護人員，以便于對老人進行及時救治。如老人在家中做飯，如這一過程中長期無人問津則由傳感器發(fā)出警報，以便于對健忘老人進行提醒；或是老人在做飯途中外出，煤氣仍處于開啟狀態(tài)，這時傳感器在警報發(fā)出一段時間仍無人響應的情況下，煤氣則自動關閉，確保居家老人安全。此外，江蘇某地區(qū)社區(qū)居家銀行老服務中心采用緊急救援系統(tǒng)和一鍵式呼叫服務，來為居家老人的安全提供保障，在家庭中也采用了紅外線掃描儀，通過該機器對家中進行波段掃描，如發(fā)現(xiàn)老人在家的狀態(tài)但連續(xù)十幾個小時無干擾或無走動的現(xiàn)象，則說明老人可能患病或是有突發(fā)意外狀況。此外，還有多個省市已經初步建立了信息化的養(yǎng)老服務平臺，不僅可以為獨居老人提供電話關愛、緊急救援呼叫等科技服務，還針對失智老人提供防走失定位服務，避免老人走失。浙江某社區(qū)居家社區(qū)中心為居家老人提供遠程健康監(jiān)護，通過傳感器及物聯(lián)網(wǎng)技術對居家老人提供血壓跟蹤測量、遠程心理治療、遠程心跳監(jiān)控、遠程倒地報警等多種服務，保障居家老人的安全，并對其進行健康管理。
1.2機構養(yǎng)老中信息技術的應用現(xiàn)狀
目前在我國多個養(yǎng)老機構中均對其信息技術的應用進行了新的嘗試，如為老年公寓建設云端管理和實體服務的信息化系統(tǒng)，通過智能感應系統(tǒng)避免老人走失現(xiàn)象，還可以通過可視系統(tǒng)讓老人與家人之間進行交流與對話，打造人性化的養(yǎng)老機構。如北京某老年服務中心通過研發(fā)智能化的老年公寓系統(tǒng)，讓住戶體驗到智能化的服務，如通過平板電腦，老年人可以在房間里預約服務或訂餐，醫(yī)護人員也可以通過平板電腦將老人的病程醫(yī)囑、病例信息及病情觀察信息集中展示在老人房間，實現(xiàn)移動式醫(yī)護保健。如在合肥某養(yǎng)老物聯(lián)網(wǎng)示范單位中，向老人免費發(fā)放具有一鍵呼叫功能的手機，并提供24h服務，對智能養(yǎng)老示范工程與呼叫中心進行整合，并向養(yǎng)老機構的所有老人提供臥床檢測、自助體驗、行為智能分析及跌倒自動檢測、運動計量評估等多種服務。
2養(yǎng)老服務行業(yè)中信息技術的應用瓶頸
2.1資源分布不均
根據(jù)相關社會調查顯示，對于我國東部地區(qū)、西部地區(qū)及中部地區(qū)的養(yǎng)老服務信息平臺建設情況進行分析，發(fā)現(xiàn)東部地區(qū)的養(yǎng)老服務信息平臺建設相對較為完善，中部地區(qū)其次，而西部地區(qū)相對發(fā)展較為落后，除寧夏回族自治區(qū)的智能化社區(qū)養(yǎng)老服務發(fā)展相對良好。由此可見，智能化養(yǎng)老服務平臺的建設因地區(qū)經濟發(fā)展水平和科技實力等因素的影響存在種類及數(shù)量上的差異。
2.2覆蓋面狹窄
對目前我國養(yǎng)老服務信息平臺建設的受益覆蓋面比較來看，養(yǎng)老服務信息平臺的設備配備水平及信息技術水平存在一定的差異。如南京市在居家養(yǎng)老服務中安裝呼叫中心聯(lián)網(wǎng)作業(yè)，為老年人提供咨詢服務、生活幫扶、緊急救助等24h服務，而青島市智慧養(yǎng)老項目仍在社會福利院及其相關試點小區(qū)中展開，僅有幾百位老人受益。又如上海某老年公寓中將移動計算、云計算、面部自動識別等技術進行充分利用，加強老年公寓的智能信息化系統(tǒng)建設，使住戶可以體驗到智能樣養(yǎng)老服務，但這作為商業(yè)化產品只能在類似養(yǎng)老機構中得以推廣，且受益率相對較低。因此在養(yǎng)老機構和居家養(yǎng)老中智慧養(yǎng)老服務的建設仍沒有得到廣泛應用，對養(yǎng)老服務行業(yè)的產業(yè)化及專業(yè)化發(fā)展水平產生限制。
2.3缺乏統(tǒng)一的養(yǎng)老服務信息標準
隨著智慧養(yǎng)老等新型理念的提出，在智慧養(yǎng)老系統(tǒng)中也發(fā)明出了多種新型產品，但由于我國養(yǎng)老服務智能化及信息化建設相對不足，市場中缺乏對智能化養(yǎng)老服務建設的統(tǒng)一標準，導致養(yǎng)老智能化產品缺乏穩(wěn)定性，而對于智能化養(yǎng)老產品的使用效果及等級劃分標準都缺乏明確的規(guī)范。如浙江省在養(yǎng)老服務信息平臺建設中，智慧養(yǎng)老云服務平臺中為老人提倡遠程居家養(yǎng)老、情感關懷、醫(yī)療保健、遠程教育、遠程文娛、網(wǎng)上商城及虛擬社團等服務，而在對居家養(yǎng)老服務中主要為老人提供家政服務、法律維護、生活照料、醫(yī)療保健、精神慰藉、緊急救助等服務，由此可見，在同省中養(yǎng)老服務信息平臺的建設是顯然不同的，所提供的智能服務也不同，主要是導致智能養(yǎng)老產品缺乏統(tǒng)一的建設標準，從而導致智能養(yǎng)老產品的質量不同，還會造成資源浪費，對養(yǎng)老服務信息產業(yè)的發(fā)展產生制約。
3養(yǎng)老服務行業(yè)中信息技術的應用對策
在科技進步的同時，在民生領域中得到了廣泛的應用，并取得了明顯的成果。基于我國人口老齡化趨勢的加重，在養(yǎng)老服務行業(yè)中應用現(xiàn)代科技產品，不僅可以有效提高養(yǎng)老服務質量，還體現(xiàn)出信息時代和養(yǎng)老服務產業(yè)的深度融合，技術的創(chuàng)新可以確保養(yǎng)老機構、社區(qū)及家庭中老年人的生活質量，確保老人安全，從而促進養(yǎng)老服務行業(yè)的快速發(fā)展。
3.1加大對養(yǎng)老服務信息平臺建設的扶持力度
為了解決我國目前人口老齡化問題，積極借鑒西方發(fā)達國家養(yǎng)老服務實踐經驗，加大對居家養(yǎng)老服務信息平臺的試點工作，并擴大試點范圍，在養(yǎng)老服務信息平臺的建設中，采用現(xiàn)代科技手段，為老人提供高效、全面的服務，并對行業(yè)管理進一步規(guī)范，使養(yǎng)老服務水平得到提高。雖然部分省市積極響應國家政策號召，但由于受到地方經濟及科技水平的影響，在推進養(yǎng)老服務信息化建設時發(fā)展進程較為緩慢，對于現(xiàn)代信息技術并沒有充分利用，難以滿足老人多樣化和多層次的服務需求。因此針對經濟發(fā)展相對較為落后的地區(qū)，國家或政府應給予一定的資金支持，扶持地方養(yǎng)老失業(yè)的發(fā)展，并將其納入到中央或地方的財政預算中，為智慧養(yǎng)老服務項目的開展提供資金支持。其次，應給予相應的政策支持，應積極鼓勵和引導個人或單位參與到智慧養(yǎng)老中去，通過政府補貼、稅收減免或是信貸優(yōu)惠等政策給予照顧，充分整合社會有效資源。
3.2大力推廣優(yōu)質智慧養(yǎng)老項目
在信息技術快速發(fā)展的同時，開發(fā)出老齡服務產品也是時展的必然，但目前針對已開發(fā)的優(yōu)質智慧養(yǎng)老項目缺乏充分有效的利用，而對于這些優(yōu)質的智慧養(yǎng)老項目如何進行充分利用則是當務之急。首先，對于這些由政府所主導的優(yōu)質養(yǎng)老項目應對其試點單位所取得的效果及時總結，并對其應用的關鍵條件進行評判，并將其樹立為典范，通過新聞媒體對其成功的應用經驗大力宣傳。其次針對企業(yè)自主研發(fā)的老齡服務產品，在確保其具有一定的推廣價值和應用價值的基礎上，給予必要的政策支持和肯定，政府可以通過購買服務的方式在本地區(qū)養(yǎng)老服務行業(yè)中加以應用，提高該地區(qū)養(yǎng)老服務工作水平及科技水平，企業(yè)還可以借助政府進行口碑影響，從而激活更大的優(yōu)質指揮養(yǎng)老項目的社會效益及市場價值。
3.3加強養(yǎng)老服務信息化建設標準
隨著近年來我國的養(yǎng)老服務行業(yè)受到黨政部門的重視，并形成了一定的標準和法規(guī)，但從養(yǎng)老服務行業(yè)發(fā)展態(tài)勢來看，當前的標準規(guī)范并不十分完善，因此還需要加強養(yǎng)老服務信息化建設標準的制定。首先在養(yǎng)老服務領域中對只能信息技術的應用進行設計和規(guī)劃，并對其進行合理布局，盡量避免短期行為及重復建設行為，并將多方力量進行整合，從而打破行業(yè)壁壘，減少資源的消耗量。其次，可以借鑒一些發(fā)達國家成功的經驗，如美國的長期護理機構所展開的照護業(yè)務改革項目，針對特定人群開發(fā)的綜合健康信息管理系統(tǒng)，通過統(tǒng)一的評估指標對不同保健機構醫(yī)護人員個性化綜合照護支持能力及業(yè)務連貫性進行評估，在此基礎上滿足其養(yǎng)老服務需求。這項評估體系設計理念及其實踐操作對于我國的養(yǎng)老服務信息化建設標準具有一定的借鑒意義，因此在我國養(yǎng)老服務信息標準建設中可以借鑒其設計理念，建設符合我國國情的信息化養(yǎng)老服務標準。
4結語
在信息化時展背景環(huán)境下，為了滿足我國的養(yǎng)老服務需求及時展需求，在養(yǎng)老服務行業(yè)中就需要充分應用信息技術，資源信息整合和資源共享等多種優(yōu)勢為我國的養(yǎng)老事業(yè)發(fā)展提供服務，對養(yǎng)老服務行業(yè)進行科技創(chuàng)新，使養(yǎng)老服務行業(yè)的產業(yè)化和專業(yè)化水平提高，從而實現(xiàn)智慧養(yǎng)老的發(fā)展模式。
作者：戴金鋒；郭定龍 單位：江蘇省揚中市人力資源和社會保障信息中心江蘇省揚中市