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導(dǎo)語：在零售員工管理制度的撰寫旅程中，學(xué)習(xí)并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優(yōu)秀范文，愿這些內(nèi)容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感，引領(lǐng)您探索更多的創(chuàng)作可能。
關(guān)鍵詞：自有品牌 企業(yè)社會責(zé)任 文化營銷
一、海外零售企業(yè)進(jìn)入我國零售市場概況
伴隨我國加入WTO對零售市場的不斷開放以及取消國有零售廠商的優(yōu)惠政策，中國已成為最具吸引力的海外零售市場，外資零售進(jìn)入速度加快（如表1）。外資零售巨頭在華擴(kuò)張速度較快，一是開設(shè)門店數(shù)量較多，；二是部分企業(yè)借助建立區(qū)域性采購中心、物流中心等推動采購本地化和業(yè)務(wù)拓展，并且外資在連鎖大型超市零售業(yè)態(tài)具有明顯優(yōu)勢。連鎖零售業(yè)、大型超市和倉儲會員店是商業(yè)領(lǐng)域?qū)ν忾_放后外資帶來的新型零售業(yè)態(tài)，也是外商投資零售領(lǐng)域的主要經(jīng)營方式。
表1 國內(nèi)外代表零售企業(yè)在京基本業(yè)務(wù)概況
數(shù)據(jù)來源：根據(jù)零售商資料整理
二、海外零售企業(yè)在華營銷組合模式分析
海外零售企業(yè)進(jìn)入我國零售市場，吸引廣大消費(fèi)者并長期保持強(qiáng)有力競爭力，與其特有的4PS營銷組合策略有著密不可分的關(guān)系，同時企業(yè)管理制度、企業(yè)文化和企業(yè)社會責(zé)任（Corporate Social Responsibility，CSR）等輔助營銷方式也為海外零售企業(yè)在華的成功經(jīng)營奠定了良好的基礎(chǔ)。
（一）注重品質(zhì)的特色產(chǎn)品營銷策略。
產(chǎn)品是零售業(yè)能否得以認(rèn)可的關(guān)鍵因素。產(chǎn)品的好壞、對于客戶需求的滿足程度都是衡量商場好壞的重要標(biāo)準(zhǔn)。海外零售企業(yè)以其獨(dú)有的營銷手段和細(xì)致的營銷理念，形成了產(chǎn)品生產(chǎn)、產(chǎn)品運(yùn)輸、產(chǎn)品管理和產(chǎn)品設(shè)計的特色產(chǎn)品經(jīng)營策略，包括單品管理的核心思想、自有品牌與文化品牌的開發(fā)，保證新鮮一流的產(chǎn)品質(zhì)量以及母國直品的引進(jìn)。這其中海外零售企業(yè)的產(chǎn)品特色尤以自有品牌最為突出。自有品牌Private Brand，簡稱PB，又稱為商店品牌，是指零售企業(yè)從設(shè)計、原料、生產(chǎn)、到經(jīng)銷全程控制的產(chǎn)品，由零售企業(yè)指定的供應(yīng)商生產(chǎn)，貼有零售企業(yè)品牌，在自己的賣場進(jìn)行銷售。自有品牌的最大特點(diǎn)是自產(chǎn)自銷，省去許多中間環(huán)節(jié)，使用自有品牌的商品可以少支付廣告費(fèi)；同時進(jìn)行大批量生產(chǎn)、銷售，可以取得規(guī)模效益，降低商品的銷售成本。經(jīng)營自有品牌商品不僅可以為公司節(jié)約成本，又是一種體現(xiàn)企業(yè)文化的最佳途徑。下表列舉了某外資零售企業(yè)在北京店鋪經(jīng)營的自有品牌。
（二）抵制低價的特色定價營銷策略
價格是消費(fèi)者選擇購買商品與與否的重要因素。低價促銷確實能起到吸引消費(fèi)者，擴(kuò)大銷路的目的，但是一味的壓低價格，不僅會造成與供應(yīng)商的矛盾，更會使得企業(yè)本身的利潤受到影響。海外零售企業(yè)的價格定位原則是，優(yōu)先銷售有價值的商品，同時制定合理價格，讓顧客感到經(jīng)濟(jì)實惠。簡言之就是抵制低價銷售，但又制定有特色有原則的定價原則。
同時在中國的大型節(jié)假日，例如春節(jié)、中秋節(jié)、國慶節(jié)，海外零售企業(yè)會集中進(jìn)行大減價活動。某外資零售企業(yè)將每月的10號和20號定為商場購物節(jié)，每逢這兩天，產(chǎn)品的促銷幅度會比平日更大，促銷產(chǎn)品的種類也更多，吸引了更多的消費(fèi)者進(jìn)行消費(fèi)。
（三）靈活多樣的特色促銷策略
促銷是零售企業(yè)吸引消費(fèi)者，擴(kuò)大銷售額的必須手段，充分利用各種促銷方式并將它們有機(jī)結(jié)合起來，發(fā)揮最大的效果是零售企業(yè)營銷成功的重要途徑。海外零售企業(yè)在經(jīng)過仔細(xì)分析消費(fèi)者與市場情況后，選擇一系列多種多樣的促銷組合手段以達(dá)到利潤最大化的目標(biāo)。
海外零售企業(yè)常用的促銷方式包括節(jié)假日大促銷大禮包、抽獎返券。近年來興盛的“體驗式促銷”方式也被海外零售企業(yè)廣泛運(yùn)用，包括產(chǎn)品試吃、免費(fèi)體驗等項目都吸引了大批消費(fèi)者前來購買。另外海外零售商還大量印刷商品海報以及建立網(wǎng)站，使得顧客可以在第一時間了解到最新的促銷和活動信息。
（四）獨(dú)具創(chuàng)新的特色分銷策略
本文中的分銷特指提供銷售商品的場所，包括門店選址以及店鋪品牌選擇。海外零售企業(yè)通過專業(yè)化的門店選址以及精美便利的裝潢與門店布局進(jìn)行特色的營銷經(jīng)營。
海外零售企業(yè)合理考慮了潛在顧客消費(fèi)群體的特征，合理的制定了開店地理分布，同時在店面裝修風(fēng)格、品牌設(shè)定等細(xì)節(jié)方面細(xì)致考慮，將門店打造成家一般的感覺，為前來消費(fèi)的顧客營造良好的消費(fèi)環(huán)境。同時配套設(shè)施、購物環(huán)境等也比本土零售企業(yè)更加優(yōu)越，因此吸引了廣大的消費(fèi)者，培養(yǎng)了忠實的客戶群體。
（五）企業(yè)內(nèi)部管理制度對營銷策略的輔助支持
1、企業(yè)管理制度與核心經(jīng)營理念
企業(yè)管理制度是對企業(yè)管理活動的制度安排。企業(yè)管理制度是實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的有力措施和手段。海外零售企業(yè)大多擁有詳盡的企業(yè)管理制度與明確的企業(yè)核心經(jīng)營理念，這無疑對于推動企業(yè)的不斷進(jìn)步有著至關(guān)重要的意義。一些外資零售企業(yè)在店鋪中安置顧客意見箱，作用在于收集顧客們的意見建議以更好的提升服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營水平（如表2）。店長和高管們每周會舉行會議，討論公司的發(fā)展現(xiàn)狀和未來發(fā)展建議，并針對消費(fèi)者提出的意見進(jìn)行相關(guān)討論，一些有建設(shè)性的意見會被著重討論，店長還會對這些意見進(jìn)行回復(fù)，從而達(dá)成與消費(fèi)者的良好互動，幫助企業(yè)取得顧客更好的信任。
表2 顧客意見箱數(shù)量統(tǒng)計（2011年度）
2、人才當(dāng)?shù)鼗胧?/p>
跨國公司人力資源本土化是指跨國公司的國外子公司在管理人員和研發(fā)人員的選用上，主要選擇子公司所在國的人員擔(dān)任。人才本土化戰(zhàn)略的實施，有助于減少因文化差異所造成的經(jīng)營管理上的矛盾和低效率。許多海外零售企業(yè)在中國的經(jīng)營就充分利用人才當(dāng)?shù)鼗瘞淼膬?yōu)勢。土生土長的中國人擔(dān)任管理職責(zé)，有助于形成適應(yīng)中國實際情況的跨國企業(yè)經(jīng)營管理模式，消除文化障礙，為跨國公司在中國發(fā)展提供很好的環(huán)境。其次，利用當(dāng)?shù)叵鄬Φ土娜肆Y源，有利于降低人工成本。人才本土化增強(qiáng)了跨國公司在東道國的信任感，有助于保持經(jīng)營管理人員的相對穩(wěn)定。最后，實施人才本土化戰(zhàn)略提高企業(yè)形象，使用當(dāng)?shù)?a href="http://www.95008.net/haowen/8877.html" target="_blank">員工則充分表現(xiàn)出對當(dāng)?shù)厥袌龅男湃魏鸵蕾?，也表現(xiàn)出對當(dāng)?shù)厝嗣竦淖鹬?，樹立了良好的形象?/p>
3、企業(yè)社會責(zé)任與企業(yè)文化營銷
海外零售企業(yè)意識到在以實現(xiàn)利益最大化為目標(biāo)時應(yīng)自覺承擔(dān)一系列的社會責(zé)任，要明白回饋社會也是企業(yè)活動中重要的組成部分，在得到自身發(fā)展的同時推動整個社會經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展，有利于得到社會的認(rèn)同，實現(xiàn)長久的發(fā)展，也是對企業(yè)文化的宣傳與弘揚(yáng)。例如在汶川地震發(fā)生后，許多海外零售企業(yè)，例如伊藤洋華堂、家樂福等迅速集結(jié)必需物資，包括食品、飲料、生活用品等，第一時間送往災(zāi)區(qū)，這一舉動為他們在東道國的經(jīng)營增添了一筆重要的社會財富，形成良好的社會口碑。
四、海外零售企業(yè)對中國本土零售企業(yè)的啟示
第一，實施品牌戰(zhàn)略，創(chuàng)建自有產(chǎn)品經(jīng)營。我國的零售廠商應(yīng)實施品牌戰(zhàn)略，學(xué)習(xí)海外零售業(yè)的經(jīng)營模式。第一，可以經(jīng)銷國內(nèi)外已有的名牌產(chǎn)品；第二，發(fā)展自有品牌產(chǎn)品，自設(shè)生產(chǎn)基地，逐步形成獨(dú)家經(jīng)營的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，達(dá)到品牌效應(yīng)。
第二，進(jìn)行市場調(diào)研，采用科學(xué)定價吸引消費(fèi)者。我國本土零售企業(yè)在開店前應(yīng)加大調(diào)研的力度，準(zhǔn)確科學(xué)定位。市場消費(fèi)正在發(fā)生巨變，消費(fèi)內(nèi)容的多元化，消費(fèi)層次的復(fù)雜化和購買行為的理性化，客觀上需要零售企業(yè)樹立科學(xué)、整體的營銷觀念，研究自己的消費(fèi)者，對自身有一個準(zhǔn)確的定位，真正使消費(fèi)者成為企業(yè)營銷活動的中心，從而以合理準(zhǔn)確的市場定位來進(jìn)行產(chǎn)品的銷售和業(yè)務(wù)的經(jīng)營。
第三，實施多元靈活促銷手段，采取創(chuàng)新特色手段。我國本土零售企業(yè)習(xí)慣采取單一死板的促銷手段，不注重促銷手段的組合運(yùn)用，更是鮮有促銷手段的創(chuàng)新與改良。因此要依靠獨(dú)特的經(jīng)營思路和靈活的組合促銷手段吸引消費(fèi)者，打造屬于自己的特色促銷策略。比如運(yùn)用頗具特點(diǎn)的會員制進(jìn)行培育顧客忠誠的深度營銷方法，還充分利用廣告促銷、折扣優(yōu)惠促銷、讓利、薄利促銷、注重信譽(yù)和服務(wù)質(zhì)量等策略爭取人心，提升企業(yè)形象。
第四，創(chuàng)建獨(dú)特的企業(yè)文化，發(fā)揮企業(yè)社會責(zé)任。我國本土零售企業(yè)要努力創(chuàng)建屬于自己的企業(yè)文化，準(zhǔn)確定位，把握企業(yè)使命和企業(yè)責(zé)任。在企業(yè)經(jīng)營中，不僅要以提高銷售額為目的，更要以為消費(fèi)者提供良好的服務(wù)和承擔(dān)企業(yè)社會責(zé)任為目標(biāo)，為消費(fèi)者提供最一流的產(chǎn)品、服務(wù)并且為社會做出自己的貢獻(xiàn)。
五、結(jié)論
伴隨我國對零售市場的不斷開放，零售市場競爭愈發(fā)激烈。本土零售企業(yè)不斷的發(fā)展，但依舊存在的很多經(jīng)營不足。通過對比，我國本土零售企業(yè)在許多相對應(yīng)的環(huán)節(jié)存在著很多不足，為了提升企業(yè)的經(jīng)營水平，我國零售企業(yè)應(yīng)學(xué)習(xí)海外零售企業(yè)的營銷組合策略及輔助經(jīng)營手段，并且在學(xué)習(xí)借鑒過程中要特別注意切忌刻意模仿的直接照搬與忽視產(chǎn)品質(zhì)量，提升本土零售企業(yè)的核心競爭力，形成屬于自己的經(jīng)營特色和策略創(chuàng)新，走國際化經(jīng)營道路。
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關(guān)鍵詞：零售連鎖企業(yè) 人力資源管理 問題 路徑
中圖分類號：F240
文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A
文章編號：1004-4914（2017）02-273-02
自改革開放以來，中國經(jīng)濟(jì)有著日新月異的發(fā)展，尤其是上世紀(jì)90年代初，各種連鎖零售企業(yè)如雨后春Y般地出現(xiàn)在全國各地，不但規(guī)模、數(shù)量上呈現(xiàn)出高速發(fā)展的狀態(tài)，而且在產(chǎn)品范圍、經(jīng)營方式等方面也有著諸多的進(jìn)步。但高增長之后，目前中國連鎖零售業(yè)面臨著發(fā)展瓶頸，如部分企業(yè)盡管保持著盈利，但與大型商場的競爭中越發(fā)顯得后力不足，出現(xiàn)收益增長速度放緩乃至出現(xiàn)負(fù)增長的現(xiàn)象。一般來講，除去一些無法改變的客觀因素，連鎖零售業(yè)面臨的最大問題在于其內(nèi)部管理制度的不完善、不合理，作為企業(yè)經(jīng)營的靈魂，員工的工作效率、質(zhì)量、態(tài)度將直接影響到企業(yè)經(jīng)營的各個方面。而如果在人力資源的管理上不夠健全，盡管短時期內(nèi)不會出現(xiàn)問題，但在長期的市場競爭中這一問題就會被無限的放大，導(dǎo)致企業(yè)無論在生產(chǎn)、銷售、服務(wù)等各個環(huán)節(jié)失去競爭力。尤其是在當(dāng)今市場形勢愈加復(fù)雜的情況下，對于人力資源管理問題不得不成為企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展和生存必須面對的問題，只有建立完善、合理的管理制度，才能使得企業(yè)在新形勢下保持自己的穩(wěn)固，實現(xiàn)更高的發(fā)展目標(biāo)。
一、零售連鎖企業(yè)人力資源管理中存在的問題
1.人力資源規(guī)劃不完善。對于連鎖企業(yè)來講，一般的發(fā)展、擴(kuò)張途徑就是開設(shè)新店，通過不斷的加盟、新增分店使得自身的規(guī)模和產(chǎn)業(yè)鏈不斷擴(kuò)大，實現(xiàn)總體營收的增長。但在這一過程中，有相當(dāng)一部分企業(yè)對于擴(kuò)張的各項事宜不加以妥善考慮，往往新增的分店不論在管理、服務(wù)、銷售等多方面存在著人事問題，這些分店的員工大多是臨時招收、安排的，甚至是沒有任何經(jīng)驗的人員，不論是整體制度還是成員組成上都缺乏規(guī)劃{1}。這些現(xiàn)象的出現(xiàn)不僅嚴(yán)重阻礙了企業(yè)的發(fā)展，對于企業(yè)競爭力，企業(yè)品牌的塑造也造成了相當(dāng)大的損壞，因此對于人力資源的規(guī)劃必須進(jìn)行統(tǒng)籌考慮。
2.人力資源招聘程序不科學(xué)。人力資源規(guī)劃的首要任務(wù)在于招聘優(yōu)秀、合適的人才，這直接關(guān)系到企業(yè)經(jīng)營業(yè)績。但往往實際情況下，企業(yè)出于成本、人際關(guān)系等因素，在招收員工時不根據(jù)應(yīng)聘者的個人能力，素質(zhì)，而更多的出于成本、個人關(guān)系的考慮，而且還普遍認(rèn)為該行業(yè)技術(shù)要求低，不需要招聘專業(yè)人才{2}。然而，事實上一個優(yōu)秀的員工能給企業(yè)帶來的收益遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于企業(yè)預(yù)期，其所創(chuàng)造的價值也是企業(yè)所付薪資的數(shù)倍。但大多數(shù)的企業(yè)仍沒有重視這一點(diǎn)，在招聘環(huán)節(jié)中不重視對面試者基本能力、內(nèi)在素質(zhì)的考量，僅通過簡單的核正薪資和職務(wù)便確定結(jié)果，使得零售連鎖企業(yè)的相關(guān)工作呈現(xiàn)出高流動性，且還有明顯的效率低、服務(wù)態(tài)度差等缺陷。
3.人力資源培訓(xùn)體系不健全。由于零售連鎖行業(yè)的數(shù)量和規(guī)模不斷增長，使得相應(yīng)的工作人員需求量大大增加，但受制于國內(nèi)現(xiàn)狀，大部分零售連鎖相關(guān)的企業(yè)對于其員工要求并不嚴(yán)格，也沒有規(guī)范的培訓(xùn)制度，使得大批量的沒有專業(yè)知識和能力的人員廣泛分布于零售連鎖行業(yè)中。一方面來講，對員工的培訓(xùn)盡管會帶來一定的開銷，但可以加快員工融入崗位，提高工作效率和工作質(zhì)量；另一方面來講，這也是保證企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的要求，而且可以讓員工對企業(yè)有著更清晰的認(rèn)識，有利于保留核心員工。因此，企業(yè)不但要有完善的培訓(xùn)制度，還要同時注意對于企業(yè)品牌、文化的傳遞，并加強(qiáng)員工自身素質(zhì)的提升，通過這一方式才能培養(yǎng)屬于企業(yè)自己的核心員工，打造優(yōu)秀的零售連鎖企業(yè)。
4.人力資源考核機(jī)制不合理。一般來說，國內(nèi)零售連鎖企業(yè)在薪資制度方面十分不完善，一般的基層員工只有微薄的底薪，其主要薪資與銷售額直接掛鉤。這種制度使得企業(yè)對于員工很難產(chǎn)生足夠的吸引力和忠誠度，乃至于有些員工甚至消極罷工。顯然，只有合理的薪制制度才能充分調(diào)動員工的積極性，乃至進(jìn)一步使員工形成對企業(yè)的忠誠感和信賴感，故企業(yè)應(yīng)盡可能地從員工角度出發(fā)，規(guī)劃設(shè)立合理的薪資制度。
5.人力資源激勵機(jī)制不規(guī)范。零售連鎖行業(yè)中，對于普通工作人員實行的制度大多以銷售為單位，按件計算工資，而且單個提成不高，只有極少數(shù)的工作者才能取得較為滿意的工資，大多數(shù)員工很難產(chǎn)生足夠的工作熱情。出現(xiàn)這種情況的主要原因就在于企業(yè)激勵制度的不合理，使得員工認(rèn)為工作的付出與收獲并不一致，進(jìn)而表現(xiàn)為工作不積極，對客戶態(tài)度差，近而導(dǎo)致了企業(yè)經(jīng)營利益的下滑。
二、提升零售連鎖企業(yè)人力資源管理水平的路徑探析
（一）構(gòu)建完善的人力資源發(fā)展規(guī)劃
人力資源在連鎖零售企業(yè)經(jīng)營的各個方面都起著舉足輕重的作用，因此，應(yīng)該在深刻了解這一點(diǎn)的基礎(chǔ)上，不斷改善相應(yīng)的招聘、薪資制度、策略以吸引和保留更多的優(yōu)秀員工。與此同時，還應(yīng)注意企業(yè)內(nèi)部的管理、培訓(xùn)等方面的建設(shè)，保證員工的工作效率、工作質(zhì)量的同時還應(yīng)充分調(diào)動員工的工作積極性，提高企業(yè)的整體服務(wù)質(zhì)量。
（二）構(gòu)建系統(tǒng)的人力資源培訓(xùn)體系
如果企業(yè)想要招收到最適合自身的員工，除了健全招聘體系外，還可以加大對員工培訓(xùn)的力度，主動積極地培養(yǎng)自己所需要的人才。尤其是一些大規(guī)模的連鎖超市等等。只有企業(yè)建立起系統(tǒng)的培訓(xùn)制度，才能夠增加工作人員的專業(yè)度，從而給消費(fèi)者提供最完美的服務(wù)。除此之外，企業(yè)內(nèi)部的員工培訓(xùn)不能夠流于形式，應(yīng)該從企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)出發(fā)加大員工培訓(xùn)的力度{3}。
（三）構(gòu)建有效的人力資源招聘體系
如果企業(yè)想要建立完善的人力資源招聘體系，那么一定要做好以下幾點(diǎn)：
1.企業(yè)應(yīng)該注意吸取專業(yè)人才，同時招聘的門檻不能太低。這并不是說企業(yè)一定要提高招聘的標(biāo)準(zhǔn)，一定要招收學(xué)歷高的工作人員，而是企業(yè)在選擇員工的時候，一定要同職務(wù)的特點(diǎn)結(jié)合在一起。
2.企業(yè)的招聘工作要及時進(jìn)行，尤其是在畢業(yè)旺季，這樣可以保證企業(yè)不會缺乏人才，同時也能夠促成企業(yè)管理工作的順利進(jìn)行。尤其是一些規(guī)模相對比較大的連鎖企業(yè)。
3.企業(yè)應(yīng)該建立規(guī)范的招聘制度，這樣既可以迎合企業(yè)發(fā)展的要求，使得企業(yè)找到自己所需要的人才，能更好地推動對企業(yè)的成長。此外，企業(yè)還可以保證招聘工作的透明性，保證企業(yè)的良好聲譽(yù)。
（四）構(gòu)建科學(xué)的人力資源薪酬與激勵體系
如果企業(yè)想要吸引住人才，那么就必須調(diào)整自己的薪酬體系，以取在人才競爭中拔得頭籌。一方面企業(yè)應(yīng)該對工作時間長的老員工給予更多的關(guān)注，也應(yīng)該促使老員工進(jìn)行培訓(xùn)以及提升老員工在公司升遷的幾率，以體現(xiàn)企業(yè)“以人為本”的文化氛圍。另一方面企業(yè)也應(yīng)該注重引進(jìn)新的人才，以調(diào)動公司的活力和積極性，為企業(yè)注入新的血液。尤其是當(dāng)今社會大部分的八零后和九零后也已經(jīng)步入職場。企業(yè)應(yīng)該積極面對這一新的情況，采取一些諸如輪崗激勵等的方法來挖掘新的工作人員的潛力。企業(yè)還應(yīng)該加大薪酬對員工的吸引力，完善企業(yè)內(nèi)部的激勵體系，而不是使用平均分配的方法，以此來促進(jìn)企業(yè)員工的業(yè)績的增長以及責(zé)任感的增強(qiáng)。同時，企業(yè)還應(yīng)該對新老員工同等看待，不能厚此薄彼，這樣才能增加職工對企業(yè)的歸屬感{4}。
注釋：
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專家簡介
溫旭民
國家食品藥品監(jiān)督管理局歷次GSP認(rèn)證檢查員培訓(xùn)主講專家；國家食品藥品監(jiān)督管理局培訓(xùn)中心GSP培訓(xùn)特聘專家；參與制定國家食品藥品監(jiān)督管理局頒布實施的2000版《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》（GSP）及《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范實施細(xì)則》。 任國家食品藥品監(jiān)督管理局組織的《GSP實戰(zhàn)教程》、《GSP實戰(zhàn)教程－零售企業(yè)版》、《GSP實施指南》執(zhí)行主編。國家級GSP認(rèn)證檢查員，任國家食品藥品監(jiān)督管理局組織的藥品經(jīng)營企業(yè)GSP認(rèn)證現(xiàn)場檢查組組長。
童伯祥
長期從事醫(yī)藥商業(yè)質(zhì)量管理、TQC、ISO、GSP研究實施及QC小組活動推進(jìn)等工作。國家醫(yī)藥局GSP、GMP委員會委員、質(zhì)量管理咨詢師、國家醫(yī)藥局藥法師、醫(yī)藥商業(yè)工程系列高級專業(yè)技術(shù)職務(wù)評委會委員、中國醫(yī)藥商業(yè)咨詢委員、《醫(yī)藥導(dǎo)報》編委、《發(fā)現(xiàn)》雜志理事、中國管理科學(xué)研究院長期研究員等。
尚紅葉
曾任陜西東盛醫(yī)藥股份有限公司質(zhì)量管理部GSP項目經(jīng)理，國家級GSP認(rèn)證檢查員，曾多次進(jìn)行GSP認(rèn)證現(xiàn)場檢查，任國家食品藥品監(jiān)督管理局組織的《GSP實戰(zhàn)教程》、《GSP實戰(zhàn)教程－零售企業(yè)版》執(zhí)行主編，曾主持《醫(yī)藥經(jīng)濟(jì)報》“全速通關(guān)GSP”欄目，任《醫(yī)藥世界》雜志“走進(jìn)GSP”欄目特約供稿人，對國家GSP規(guī)范及相關(guān)政策把握準(zhǔn)確，具有豐富的GSP實施及認(rèn)證檢查經(jīng)驗。
趙云龍
曾任某國內(nèi)知名連鎖零售藥店GSP認(rèn)證項目經(jīng)理，項目管理專家，GSP資深咨詢顧問。為國內(nèi)5個省、市的大型零售藥店進(jìn)行過GSP認(rèn)證咨詢，多次參與GSP認(rèn)證現(xiàn)場檢查，具有豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗和理論知識，深諳GSP認(rèn)證流程及技巧。
專家互動Q&A
Q：藥店中的營業(yè)員還需要資格證書嗎？
A：在中華人民共和國勞動和社會保障部2000年第6號部長令《招用技術(shù)工種從業(yè)人員規(guī)定》中明確指出，中藥購銷員、醫(yī)藥商品購銷員、中藥調(diào)劑員必須通過職業(yè)技能鑒定并取得職業(yè)資格證書后方可上崗。申請GSP認(rèn)證的藥品經(jīng)營企業(yè)，應(yīng)按照國家相關(guān)律法規(guī)的規(guī)定，對從事藥品購進(jìn)、銷售和處方調(diào)劑等崗位人員的就業(yè)資格進(jìn)行嚴(yán)格審核，依法通過職業(yè)技能鑒定并取得職業(yè)資格證書后，方可從事相應(yīng)崗位的工作。
Q：進(jìn)口藥品需要合格證嗎？
A：進(jìn)口藥品同樣需要合格證書。GSP規(guī)定：藥品的每個整件包裝中，應(yīng)有產(chǎn)品合格證。合格證的內(nèi)容一般包括藥品的通用名稱、規(guī)格、包裝數(shù)量、生產(chǎn)企業(yè)、生產(chǎn)批號、化驗單號、檢驗依據(jù)、出廠日期、包裝人、檢驗部門和檢驗人員簽章等內(nèi)容。
Q：什么是GSP檢查中的合理缺項？
A：合理缺項是指由于企業(yè)經(jīng)營管理的實際狀況或法定的經(jīng)營資質(zhì)限定等因素，使企業(yè)實際未開展或未涉及某一方面工作內(nèi)容，認(rèn)證檢查評定標(biāo)準(zhǔn)中相應(yīng)的部分條款不需要進(jìn)行現(xiàn)場檢查，而形成的檢查項目合理空缺。
不經(jīng)營中藥材、中藥飲片的藥品零售企業(yè)，其合理缺項一般有5項：6807、7508、*7707、7708、8111
不經(jīng)營特殊管理藥品的零售企業(yè)，其合理缺項一般有5項：*6801、*7007、*7402、*7703、*8301
Q：GSP認(rèn)證陪同人員在介紹公司情況時，重點(diǎn)放在哪些方面？
A：陪同人員在認(rèn)證現(xiàn)場檢查過程中主要負(fù)責(zé)協(xié)助、配合認(rèn)證檢查員的工作，具體工作內(nèi)容有：
⑴介紹企業(yè)實施GSP基本情況；
⑵準(zhǔn)確回答檢查員提出的有關(guān)問題；
⑶按檢查員要求提供認(rèn)證檢查的相關(guān)資料；
⑷引導(dǎo)檢查員到達(dá)認(rèn)證檢查現(xiàn)場；
⑸按檢查員要求通知有關(guān)崗位人員接受檢查；
⑹及時協(xié)調(diào)、處理認(rèn)證檢查中出現(xiàn)的問題；
⑺完成檢查員交辦的其他檢查協(xié)助工作。
在介紹公司情況時，主要介紹以下內(nèi)容：
⑴企業(yè)推行實施GSP工作介紹及自查整改情況；
⑵企業(yè)質(zhì)量管理文件；
⑶企業(yè)主要崗位人員花名冊（包括姓名、性別、出生日期、工作崗位、學(xué)歷、職稱、從事本崗位工作時間）；
⑷企業(yè)經(jīng)營場所、倉庫地理位置示意圖及內(nèi)部布局平面圖（應(yīng)標(biāo)明地址、建筑面積及配備的主要設(shè)備）。
陪同人員的基本素質(zhì)及綜合能力將對認(rèn)證現(xiàn)場檢查發(fā)揮重要的影響作用，一般應(yīng)是企業(yè)主要負(fù)責(zé)人、分管質(zhì)量負(fù)責(zé)人、分管業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人，或是經(jīng)營、質(zhì)量管理部門的負(fù)責(zé)人等。
Q：GSP管理軟件對我店通過GSP認(rèn)證的作用大嗎？
A：GSP需要企業(yè)保存大量的紀(jì)錄、憑證，完成很多統(tǒng)計匯總工作，這些工作在手工方式下幾乎是無法完成的，基于GSP標(biāo)準(zhǔn)開發(fā)的進(jìn)、銷、存軟件可以有效地幫助你完成這些工作，從而使你的藥店管理工作走上規(guī)范化的道路。所以GSP管理軟件對通過GSP認(rèn)證不但有作用而且是完全必要的，只是在選擇軟件的過程中要注意挑選基于GSP規(guī)范開發(fā)出來的。
Q：我覺得我店準(zhǔn)備的差不多了，不知道能不能申請GSP認(rèn)證？
A：按照《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范認(rèn)證管理辦法》的有關(guān)規(guī)定，申請GSP認(rèn)證的企業(yè)在做好相關(guān)的準(zhǔn)備工作之后，應(yīng)首先組織開展對企業(yè)實施GSP的實際狀況和效果進(jìn)行自查評審。企業(yè)在按照規(guī)定的要求糾正了評審提出的缺陷和問題，認(rèn)為基本符合GSP要求后，才能提出正式的GSP認(rèn)證申請。
Q：我店該準(zhǔn)備多少管理制度才符合GSP標(biāo)準(zhǔn)呢？
A：GSP規(guī)定藥品零售企業(yè)必須制定包括有關(guān)業(yè)務(wù)和管理崗位的質(zhì)量責(zé)任，藥品購進(jìn)、驗收、儲存、陳列、養(yǎng)護(hù)等環(huán)節(jié)的管理規(guī)定等12項主要制度內(nèi)容。具體每一項的主要制度和內(nèi)容在《GSP實戰(zhàn)教程》都有每一項的內(nèi)容示范和詳細(xì)制度內(nèi)容。此外，企業(yè)還應(yīng)該根據(jù)管理實際的需要和經(jīng)營管理的特點(diǎn)，進(jìn)一步充實完善有關(guān)制度內(nèi)容，如：質(zhì)量管理工作檢查考核制度；員工培訓(xùn)教育管理制度；不合格藥品管理制度；藥品效期管理制度；有關(guān)記錄和憑證的管理制度等。
Q：“驗收記錄應(yīng)保存至超過藥品有效期一年，但不得少于三年”，這句話怎么理解？
A：這實際上是兩個要求，第一是“超過藥品有效期一年”，第二是“不少于三年”；
如某藥品進(jìn)貨時距有效期還差12個月，12個月以后應(yīng)再保存12個月符合第一個要求，但還應(yīng)再保存12個月才符合第二個要求。
Q：我們進(jìn)貨的企業(yè)都是有信譽(yù)的大企業(yè)，還有必要進(jìn)行首營企業(yè)和首營品種的質(zhì)量審核嗎？
A：對首營企業(yè)與首營品種的質(zhì)量審核可以確認(rèn)供貨企業(yè)的合法資質(zhì)和質(zhì)量保證能力，保證所購進(jìn)藥品的質(zhì)量及合法性，從而有效把好藥品購進(jìn)質(zhì)量關(guān)，防止假藥、劣藥流入藥品流通領(lǐng)域，保證消費(fèi)者的切身利益。因此GSP將首營企業(yè)與首營品種的審核列為購進(jìn)質(zhì)量控制的首要環(huán)節(jié)。
附：首營企業(yè)指購進(jìn)藥品時與本企業(yè)首次發(fā)生供需關(guān)系的藥品生產(chǎn)或經(jīng)營企業(yè)。首營品種指本企業(yè)向某一藥品生產(chǎn)企業(yè)首次購進(jìn)的藥品，包括新產(chǎn)品、新規(guī)格、新劑型、新包裝。
Q：什么情況下簽訂質(zhì)量保證協(xié)議，可不可以一次性簽訂3年？
A：企業(yè)在藥品購銷活動中所形成的合同如果不是標(biāo)準(zhǔn)書面合同形式，如文書、傳真、電話記錄、電報、電信、口頭約定等方式，企業(yè)應(yīng)與供貨單位提前簽訂明確質(zhì)量責(zé)任的質(zhì)量保證協(xié)議，并明確有效期，質(zhì)量保證協(xié)議一般應(yīng)按年度重新簽訂。
Q：我店是新開辦的藥品經(jīng)營企業(yè)，我想問是所有的藥品都要制定藥品質(zhì)量檔案嗎？
A：藥品質(zhì)量檔案是指按品種建立的以該藥品質(zhì)量信息為主要內(nèi)容的檔案資料，其內(nèi)容應(yīng)包括藥品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、合法性證明文件、質(zhì)量狀態(tài)記錄等內(nèi)容。
一般建檔范圍應(yīng)包括：
?首營品種
?主營品種
?除首營品種之外的其他新經(jīng)營品種
?發(fā)生過質(zhì)量問題的品種
?藥品監(jiān)督管理部門重點(diǎn)監(jiān)控的品種
?藥品有效期較短的品種
?藥品質(zhì)量不穩(wěn)定的品種
?消費(fèi)者投訴較集中的品種
?其他有必要建立質(zhì)量檔案的品種
Q：零售企業(yè)配備必要的養(yǎng)護(hù)設(shè)備指的是什么？什么是必要的養(yǎng)護(hù)設(shè)備？
A：藥品的養(yǎng)護(hù)即根據(jù)藥品的儲存特性要求，采取科學(xué)、合理、經(jīng)濟(jì)、有效的手段和方法，通過控制調(diào)節(jié)藥品的儲存條件，對藥品儲存質(zhì)量進(jìn)行定期檢查及維護(hù)，達(dá)到有效防止藥品質(zhì)量變異、確保儲存藥品質(zhì)量的目的。各個藥品零售企業(yè)可根據(jù)自身情況及所處地區(qū)的氣候狀況添置必要的養(yǎng)護(hù)設(shè)備，以達(dá)到養(yǎng)護(hù)的目的。例如溫濕度表是必須添置的監(jiān)控設(shè)備之一；空調(diào)是調(diào)節(jié)溫度的必要設(shè)備之一；南方潮濕地區(qū)還應(yīng)有調(diào)節(jié)濕度的設(shè)備，用以防止藥品變質(zhì)。
Q：驗收員需要質(zhì)檢員上崗證嗎？
A：1、在藥品經(jīng)營企業(yè)中從事驗收員工作須具有高中（含）以上文化程度，如為初中文化程度須具有5年以上從事藥品經(jīng)營工作的經(jīng)歷；
2、經(jīng)專業(yè)或崗位培訓(xùn)后，由地市級（含）以上藥品監(jiān)督管理部門考試合格，發(fā)給崗位合格證書后方可上崗；
3、我不清楚你說的“質(zhì)檢員上崗證”是由何部門發(fā)的何種證書。
Q：我想問《GSP認(rèn)證現(xiàn)場檢查項目》（試行）有幾個版本？到哪里去找新版本？
A：GSP認(rèn)證檢查評定標(biāo)準(zhǔn)和GSP認(rèn)證現(xiàn)場檢查項目是根據(jù)《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》（2000.7.1）和《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范實施細(xì)則》（2000.11）制定的，此后沒有出過更新的版本。你可以在我們的網(wǎng)站省略/上搜索查詢，也可以查閱我們出的《GSP實戰(zhàn)教程》藥品零售企業(yè)版的附錄十四、十五、十六。
Q：請問能否提供一份GSP認(rèn)證的自查報告樣本以供參考？
A：各企業(yè)的規(guī)章管理制度和實際經(jīng)營情況不同，很難給出一個通用的范本。您可以查閱我們出的《GSP實戰(zhàn)教程》藥品零售企業(yè)版的認(rèn)證申請篇的第三部分：GSP自查評審。里面給出了具體的解答和規(guī)范。
一、企業(yè)培訓(xùn)基本情況
二、主要經(jīng)驗和亮點(diǎn)
創(chuàng)新一種模式：實訓(xùn)基地模式
公司的培訓(xùn)一直是每年的重點(diǎn)內(nèi)容，以往有請進(jìn)來學(xué)校老師的講座，有行業(yè)協(xié)會的會議，有送出去的昂貴的課程，但是只是一味的采用“上面講、下面聽”講座的形式，呆板、枯燥，提不起學(xué)員的興趣，導(dǎo)致學(xué)員學(xué)得快、忘得快;還有一些是“聽聽激動、想想感動，回到崗位，無法行動”?；ㄙM(fèi)了大量的人力物力財力，在實際工作中不能發(fā)揮和貫徹執(zhí)行，影響了培訓(xùn)的信心。
在2011年底，公司領(lǐng)導(dǎo)痛下決心，開展培訓(xùn)改革，把300平米的古墩店作為實驗田，改造了電教化的培訓(xùn)中心。陳金良董事長說：“在岸上學(xué)游泳，永遠(yuǎn)不可能成為游泳健將的?！蔽覀兠^過河，采取了實訓(xùn)模式，邊實驗、邊研究、邊開發(fā)。教官既是學(xué)習(xí)者，又是實踐者和研究者。為了更好地落實培訓(xùn)任務(wù)，公司以崗位和技能學(xué)習(xí)相結(jié)合，以實際工作作為培訓(xùn)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，建立起學(xué)考用實踐培訓(xùn)機(jī)制，即用什么就學(xué)什么、考什么。指導(dǎo)思想是培訓(xùn)不是你學(xué)了多少時間，會了多少內(nèi)容，而是在工作你會用多少。
態(tài)度技能兩手抓
只有通過培訓(xùn)才能最終使自己成為一名職業(yè)化的現(xiàn)代藥學(xué)工作者。職業(yè)化最通俗的理解就是：肯學(xué)、肯干、會干。職業(yè)化主要包括態(tài)度和技能兩個方面，“態(tài)度決定一切”。公司結(jié)合源遠(yuǎn)流長的醫(yī)藥文化、藥學(xué)職業(yè)道德、企業(yè)使命、管理制度，對學(xué)員進(jìn)行思想教育，通過改變態(tài)度來改變行為，強(qiáng)化行為來固定模式。
關(guān)聯(lián)用藥、慢性病防治、自我藥療、處方審核、健康教育等專業(yè)化的“藥學(xué)服務(wù)”是培訓(xùn)課程的重中之重，藥品零售行業(yè)區(qū)別于其他商業(yè)零售的最大特征就是專業(yè)化，這就要求所有工作人員尤其是藥學(xué)技術(shù)人員，必須全面掌握新時期的“藥學(xué)服務(wù)”理念。門店一線培訓(xùn)合格的員工必須達(dá)到初級藥師的考核標(biāo)準(zhǔn)。
主攻三大領(lǐng)域：藥師、店長、和健康咨詢師
藥師是主要專業(yè)骨干，作為藥品流向患者的最終把關(guān)者，藥師的繼續(xù)教育和知識更新也就顯得尤為重要。在實際招聘來的藥師中，有很大一部分來源于生產(chǎn)企業(yè)、批發(fā)流通企業(yè)、外省通過資格認(rèn)定得到職稱的情況，這樣他們在零售門店就不了解藥品零售行業(yè)的基本規(guī)則，從審核調(diào)配醫(yī)師處方到店內(nèi)藥品的分類管理，從用藥咨詢指導(dǎo)到跟蹤收集不良反應(yīng)、gsp認(rèn)證和實施，gsp與企業(yè)經(jīng)營管理之間的關(guān)聯(lián)，醫(yī)療保險政策都有個全新的重新學(xué)習(xí)重新適應(yīng)過程，還有很大一部分藥師專業(yè)知識和技能老化。
店長是門店經(jīng)營的靈魂人物，更多的需要熟悉天天好大藥房一線工作流程，熟知公司的管理方式和運(yùn)作方式，經(jīng)營指標(biāo)、人員管理，團(tuán)隊建設(shè)等重要工作。外來的店長對新公司的運(yùn)作需要有專人引路。
內(nèi)容摘要：零售業(yè)工作流程優(yōu)化的重點(diǎn)在于應(yīng)用信息化流程管理系統(tǒng)對流程進(jìn)行診斷、修復(fù)和改良，其中的關(guān)鍵在于制定和落實優(yōu)化方案。零售業(yè)呼喚工作流程優(yōu)化，應(yīng)明確指導(dǎo)思想、適用范圍、階段、手段、作用、僵化所在、優(yōu)化路徑，營造良好的內(nèi)外部環(huán)境；要以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以顧客需求為導(dǎo)向，解決現(xiàn)存問題，推進(jìn)優(yōu)化升級。
關(guān)鍵詞：零售業(yè) 工作流程優(yōu)化 科學(xué)發(fā)展觀 顧客需求
零售業(yè)工作流程優(yōu)化需明確指導(dǎo)思想和適用范圍
零售業(yè)工作流程優(yōu)化是指在零售企業(yè)經(jīng)營管理理念的指導(dǎo)和現(xiàn)實環(huán)境的制約下，對相關(guān)工作步驟進(jìn)行整合，以實現(xiàn)自身利益最大化的流程創(chuàng)新過程。工作流程優(yōu)化是在傳統(tǒng)工作流程作業(yè)的基礎(chǔ)上，隨著計算機(jī)的廣泛應(yīng)用而出現(xiàn)的一種現(xiàn)代經(jīng)營管理模式。對于不同行業(yè)來說，它意味著因地制宜地組織本單位工作成員間的協(xié)調(diào)，并達(dá)致所期望的工作目標(biāo)。廣義上講，工作流程優(yōu)化可分為工作流程建模、工作流程仿真和工作流程優(yōu)化，這三個階段的無縫銜接和螺旋上升將持續(xù)提升工作效能效率。工作流程優(yōu)化的前身是流程再造。按照流程再造理論的提出者哈默、錢皮的觀點(diǎn)，對企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行再造，是為了刷新成本、質(zhì)量等業(yè)績紀(jì)錄，使企業(yè)最大限度地適應(yīng)以“顧客、競爭和變化”為特征的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營環(huán)境。流程再造就是工作流程要素的籌集，即做到輸入、工作者、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作工具、工作時間、輸出、工作質(zhì)量等要素應(yīng)有盡有，一應(yīng)俱全。筆者認(rèn)為，工作流程優(yōu)化是一種更為緩和的途徑和恰當(dāng)?shù)姆椒?，也是一種要求整體最優(yōu)、協(xié)同管理、注重實效的管理創(chuàng)新。它對于提高企業(yè)工作績效和服務(wù)質(zhì)量、降低運(yùn)作成本、控制經(jīng)營風(fēng)險具有重要意義。
據(jù)跟蹤研究，對于零售業(yè)來說，優(yōu)選業(yè)態(tài)、優(yōu)選顧客群、優(yōu)選商品與服務(wù)，從而提高經(jīng)營管理水平，應(yīng)是其工作流程優(yōu)化的指導(dǎo)思想。以某電器（連鎖超市）為例。與其他零售企業(yè)不同，該電器一直堅守提升單店銷售與盈利水平的內(nèi)生增長方式，同時奉行差異化戰(zhàn)略，力避同質(zhì)化競爭，在福布斯全球2000家大企業(yè)中榜上有名，成為我國排名居前的零售企業(yè)。然而，對于一個企業(yè)來說，榮譽(yù)只能說明過去，優(yōu)化仍需加強(qiáng)，應(yīng)在自己審時度勢制定的優(yōu)化指導(dǎo)思想的引領(lǐng)下，注重細(xì)節(jié)改進(jìn)，進(jìn)一步提升自身的管理水平和盈利能力。
借鑒一些企業(yè)工作流程優(yōu)化的樣本實踐，筆者認(rèn)為，下述各項應(yīng)為零售業(yè)工作流程優(yōu)化的適用范圍：一是零售業(yè)經(jīng)營規(guī)模擴(kuò)大，業(yè)態(tài)模式增多，管理相對滯后；二是現(xiàn)有工作流程不能適應(yīng)市場已有或潛在的重大變化；三是工作流程安排難以順應(yīng)零售企業(yè)的戰(zhàn)略調(diào)整和技術(shù)進(jìn)步；四是職能部門制壁壘森嚴(yán)，形成傳導(dǎo)阻滯；五是因人設(shè)事，機(jī)構(gòu)重疊，職能交叉，管理紊亂；六是集團(tuán)下屬部門之間存在“山頭主義”、推諉扯皮現(xiàn)象；七是集團(tuán)對下屬部門的管控需要調(diào)適，服務(wù)需要加強(qiáng)；八是亟需通過責(zé)權(quán)再劃分和績效再引導(dǎo)助推部門業(yè)務(wù)發(fā)展；九是業(yè)務(wù)上有提高執(zhí)行力和生產(chǎn)力的潛在空間；十是有利用信息化管理手段實行流程管理系統(tǒng)不斷更新的現(xiàn)實可能。由此可見，零售業(yè)工作流程優(yōu)化因其適用范圍相當(dāng)普遍，把它看成首要工作并不為過。
零售業(yè)工作流程優(yōu)化需強(qiáng)調(diào)階段、手段及其作用
工作流程優(yōu)化往往會經(jīng)歷一個由低級到高級的發(fā)展過程，具體而言，我國零售業(yè)大體有以下五個發(fā)展階段：一是傳統(tǒng)制度化管理階段，伴以濃重的人治色彩；二是有分工無協(xié)作階段，致使分工極為簡單；三是有分工有協(xié)作階段，但分工與協(xié)作并不精細(xì)；四是精細(xì)化分工與協(xié)作階段，但缺乏整體優(yōu)化；五是有整體優(yōu)化的流程體系，且存在流程持續(xù)改善的運(yùn)行機(jī)制。在我國，任何一個零售企業(yè)要走完這五個發(fā)展階段的路程，都需要付出艱辛的努力。
筆者認(rèn)為，關(guān)注工作流程全過程優(yōu)化和整體效率提升，關(guān)注不同部門和崗位的職責(zé)以及相互之間的協(xié)同，關(guān)注客戶需求和社會效益，是零售業(yè)在激烈市場競爭中的獲勝法寶。因此，在零售業(yè)中，效率、協(xié)同、效益構(gòu)成工作流程優(yōu)化的“三級火箭”， 能夠產(chǎn)生可持續(xù)的強(qiáng)大推力，推動著優(yōu)化不斷升級。
零售業(yè)要真正發(fā)揮工作流程優(yōu)化的作用，就要適時適度，穩(wěn)妥推進(jìn)，講求方法，不留死角。作為一個過程，零售業(yè)的優(yōu)化要以聚焦管理為起點(diǎn)，形成方案為節(jié)點(diǎn)，取得效果為終點(diǎn)。零售業(yè)工作流程優(yōu)化的重點(diǎn)在于應(yīng)用信息化流程管理系統(tǒng)對流程進(jìn)行診斷、修復(fù)和改良，其中的關(guān)鍵在于制定和落實優(yōu)化方案。
零售業(yè)工作流程優(yōu)化需知曉僵化所在和優(yōu)化路徑
（一）零售業(yè)工作流程僵化所在
一個好的零售企業(yè)，不但應(yīng)當(dāng)考慮到客戶的當(dāng)前需求，而且要預(yù)測并開發(fā)客戶的未來愿望，進(jìn)而帶來工作流程優(yōu)化的持續(xù)升級。優(yōu)化在零售業(yè)管理中沒有獲得預(yù)期效果的原因不一而足，但是工作流程僵化確是一個不容忽視的原因。之所以會出現(xiàn)僵化，是因為零售企業(yè)在將所有的數(shù)據(jù)和流程優(yōu)化設(shè)想集中于一個平臺實行管理時倍感糾結(jié)，難以決斷。簡言之，管理上的決策遲延或工作失誤帶來了工作流程的僵化。研究發(fā)現(xiàn)，在零售業(yè)中，職能部門制是造成其僵化的主要原因。分工并非為“分”而設(shè)，部門也非道道“鴻溝”，對部門分工的錯誤理解是產(chǎn)生僵化的心理基礎(chǔ)，而對部門分工的不當(dāng)操作則是產(chǎn)生僵化的現(xiàn)實原因。
僵化影響零售業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的原因表面看來是一個過程成本問題，實際上與人的需求層次不無關(guān)系。馬斯洛認(rèn)為，人有五個層次的需求，即生理需求、安全需求、社會需求、尊重需求和自我實現(xiàn)需求。滿足需求是對員工的一種有效激勵，相反，如果忽視甚至扼殺需求勢必降低員工的工作積極性。企業(yè)文化越來越受重視的現(xiàn)象，也從一個側(cè)面說明了員工在需求層次上的進(jìn)步。而鑒于工作流程是企業(yè)文化的重要組成部分，優(yōu)化對員工來說應(yīng)是一種高尚需求。當(dāng)代激勵理論的創(chuàng)立者大衛(wèi)•麥克萊蘭等人認(rèn)為，個體在工作情境中有三種重要的動機(jī)或需求，即成就需求、權(quán)利需求、歸屬需求。從激勵的角度看，管理者首先要了解下屬是屬于何種需求類型的人，然后采取不同的激勵方式。成功的員工出身的管理者往往來自于低歸屬需求以及中到高權(quán)利需求和成就需求的人。總之，低需求的人比較適合有關(guān)人性消極觀點(diǎn)的X理論對其行為趨向的解釋，高需求的人則容易滿足有關(guān)人性積極觀點(diǎn)的Y理論對其處事態(tài)度的描述；X理論支持經(jīng)濟(jì)人假設(shè)和剛性管理，Y理論倡導(dǎo)自我實現(xiàn)人假設(shè)和柔性管理。因此，僵化從根本上說是因為對對象“人”的需求認(rèn)識還不到位，沒有真正樹立“以人為本”的思想，尚需貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，走企業(yè)留人、人才強(qiáng)企之路。
（二）零售業(yè)工作流程的優(yōu)化路徑
三項基本原則。第一，一切為了顧客原則。即通過了解不同細(xì)分市場的顧客偏好，對顧客需求進(jìn)行深切把握，從而構(gòu)建以顧客需求為導(dǎo)向的商品和服務(wù)環(huán)境，創(chuàng)造和推廣體驗銷售模式，使顧客情愿消費(fèi)、熱衷消費(fèi)，提升顧客的忠誠度。時下顧客的眼光愈發(fā)挑剔，常在不同的零售企業(yè)之間做比較，并傾向于選擇物美價廉的商品和耐心周到的服務(wù)，因此零售商要加強(qiáng)商品的渠道建設(shè)和服務(wù)的功能改善，真正做到“顧客至上，服務(wù)第一”。面向市場，以顧客為導(dǎo)向，意味著商家必須真正以顧客為優(yōu)化的起點(diǎn)與歸宿。第二，體現(xiàn)整體服務(wù)意識原則。即借助“流程滲透”的工作思路，促使企業(yè)高層、項目成員切身感受為顧客服務(wù)是整個零售業(yè)的職責(zé)所在。要整合整個零售業(yè)資源，突破部門界限，全體員工共同努力改進(jìn)服務(wù)。第三，關(guān)注內(nèi)部運(yùn)營效率原則。僅有好的顧客服務(wù)意識，缺乏高效的運(yùn)營效率，也無法最終令顧客滿意。最好的辦法是將一流的顧客服務(wù)意識和高效的工作流程結(jié)合起來，只有這樣才能真正提供令顧客滿意的優(yōu)質(zhì)商品和服務(wù)。
兩點(diǎn)注意事項。在實務(wù)中需要注意兩點(diǎn)：首先，以顧客為中心。顧客可以是外部的，如柜臺營業(yè)員直接面對的就是外部的顧客；顧客也可以是內(nèi)部的，如商場理貨員的顧客就是賣場的柜臺營業(yè)員。其次，以“流程”為中心。企業(yè)的業(yè)務(wù)不應(yīng)以一個個專業(yè)職能部門為中心，因為一個流程是一系列相關(guān)職能部門配合完成的，體現(xiàn)為應(yīng)創(chuàng)造性、個性化地為顧客服務(wù)。對流程運(yùn)行不利的障礙要消除，職能部門的意義要減弱，近似的部門及交叉的流程要?dú)w并。
一對相關(guān)目標(biāo)。零售業(yè)工作流程優(yōu)化的短期目標(biāo)是強(qiáng)化增值項目，減少非增值項目，杜絕無效項目；終極目標(biāo)是“服務(wù)社會，造福員工，追求卓越”。這一對目標(biāo)的相關(guān)性在于短期目標(biāo)是“手頭的活兒”和“腳下的路”，而終極目標(biāo)是“眼前的美景”和“心中的燈”，它們相輔相成，缺一不可。
零售業(yè)工作流程優(yōu)化需營造良好的內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境
（一）零售業(yè)工作流程優(yōu)化的內(nèi)部環(huán)境
一是對組織機(jī)構(gòu)的影響：工作流程優(yōu)化將對零售企業(yè)的人事管理形成巨大沖擊，使現(xiàn)代零售業(yè)的職能部門數(shù)量和級別大大壓縮，組織機(jī)構(gòu)不再是“多級管理”而呈現(xiàn)“扁平化”趨勢。以專業(yè)技術(shù)組織起來的職能部門仍將存在，但部門之間的“邊界”將會明顯淡化。
二是對流程團(tuán)隊重要地位的彰顯：按照一定流程組成的團(tuán)隊臨時或永久地活躍在零售業(yè)中。流程團(tuán)隊可以跨越專業(yè)部門，如在某連鎖超市內(nèi)，為了一期銷售，由柜臺部、銷售部、財務(wù)部等多部門共同組成一個臨時的流程團(tuán)隊，這樣以整體共同面向用戶，從而節(jié)約交易成本；流程團(tuán)隊還可以掛牌成立，如在某大型商場，對某類商品的進(jìn)貨由商品部、采購部、財務(wù)部、小組、庫房等組成一個永久的流程團(tuán)隊，用以提高進(jìn)貨效率和商品適銷度。
三是對工作業(yè)績考核、薪酬制度的重建：由于采用“流程”作為工作重點(diǎn)，對以“官本位”為基礎(chǔ)的專業(yè)職能下的業(yè)績考核、薪酬制度將產(chǎn)生消解作用。分析并量化流程將成為一項重要的工作，對各級管理人員的評定將不再是“位高功顯、職卑業(yè)輕”，整個流程的執(zhí)行結(jié)果將作為員工考核和薪酬評定的標(biāo)準(zhǔn)。
四是對員工的積極要求：在運(yùn)作中，員工將分為具有領(lǐng)導(dǎo)及溝通能力的“流程領(lǐng)導(dǎo)者”和各類應(yīng)用專家，每個人可根據(jù)自身特點(diǎn)選擇適宜的發(fā)展方向。每個人只要在工作上認(rèn)真努力，自然會擁有自己所向往的名譽(yù)、地位，而又個性十足，不致雷同。
五是對零售業(yè)管理方式的創(chuàng)新：國內(nèi)一些零售企業(yè)存在一個認(rèn)識誤區(qū)，即提起加強(qiáng)管理，就是制訂出幾大本《XX企業(yè)管理制度匯編》，然后監(jiān)督執(zhí)行。一些管理制度健全的國有企業(yè)仍被市場無情拋棄，原因在于企業(yè)只重局部管理、不顧整體流程。
（二）零售業(yè)工作流程優(yōu)化的外部環(huán)境
一是政策和法律環(huán)境。政府應(yīng)當(dāng)在稅收、貸款、信息服務(wù)等方面為零售業(yè)發(fā)展提供政策支持和法律保障。二是社會環(huán)境。要做到社會全員廣泛參與，如邀請一些大客戶、忠實顧客參與優(yōu)化，體驗優(yōu)化前后的服務(wù)流程，與顧客之間實現(xiàn)真正的互動雙贏。要大力做好細(xì)致周密的宣傳教育與企業(yè)文化的整合推動工作，營造良好的社會氛圍。以顧客為導(dǎo)向的工作流程，意味著服務(wù)顧客是企業(yè)文化的一部分，如向社會捐款、做公益廣告、選派志愿者等，以此贏得社會美譽(yù)度，提升品牌知名度，在一個更高的水平上為開始新的優(yōu)化創(chuàng)造條件。許多零售業(yè)之所以效率太低，是因為流程在部門之間一方面接口過于復(fù)雜，造成信息失真，推諉扯皮，責(zé)任不明；另一方面關(guān)鍵控制點(diǎn)過多，空間位移過長，時間要求過松，效率低下；還有就是人力、物力、財力、信息等要素被部門分割，資源利用率低；最后是測量手段落后，所記錄的信息不能及時反饋。更有甚者，有的零售企業(yè)記錄的數(shù)據(jù)、輸出的信息無人進(jìn)行系統(tǒng)分析，致使過程控制無法正常運(yùn)行。
應(yīng)適當(dāng)壓縮零售業(yè)的管理層次，并隨著組織機(jī)構(gòu)的扁平化加大管理幅度。在管理人員精減的情況下，優(yōu)化是高效的充分必要條件。在市場競爭日趨白熱化的背景下，任何重結(jié)果輕過程的零售業(yè)都將充斥風(fēng)險。零售業(yè)要做大做強(qiáng)，優(yōu)化是重中之重。重視細(xì)節(jié)的積累，關(guān)注過程的銜接，是提高零售業(yè)執(zhí)行力和競爭力的有效保障。
總之，我國零售業(yè)工作流程優(yōu)化中還存在不少問題，如重決策輕落實，重成就輕經(jīng)驗，重經(jīng)濟(jì)效益輕社會效益，重增長方式轉(zhuǎn)變輕發(fā)展方式轉(zhuǎn)變等，迫切需要借鑒國外零售業(yè)的成功經(jīng)驗并結(jié)合我國國情，以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以顧客需求為導(dǎo)向認(rèn)真加以解決。
參考文獻(xiàn)：
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企業(yè)處在困難重重、舉步維艱的窘迫之中，經(jīng)營狀況出現(xiàn)了銷售增幅減少、費(fèi)用增長、毛利下降、利潤下降的一高三低特點(diǎn)。據(jù)對寶雞市某醫(yī)藥零售連鎖企業(yè)的調(diào)查分析，影響醫(yī)藥零售業(yè)經(jīng)濟(jì)效益大幅下滑的主要因素有以下七個方面：
藥店過剩，競爭無序
隨著國家經(jīng)濟(jì)政策的調(diào)整和醫(yī)藥零售業(yè)的開放，非公有制經(jīng)濟(jì)得到了長足發(fā)展，醫(yī)藥商業(yè)不再是國有壟斷的天下，多種經(jīng)濟(jì)成份的零售藥店紛紛登場亮相，同爭醫(yī)藥零售市場這一塊奶酪。門對門、店挨店、肩并肩、零距離的開店，使國有藥店只占當(dāng)?shù)厮幍昕倲?shù)的47.7%，在經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)的西部城市平均五千人一個藥店，真可謂藥店大多、競爭慘烈。市場需求有限，藥店無度開辦，僧多粥少，各自為了生存，只能通過競爭來占領(lǐng)市場。一是大打廣告戰(zhàn)、讓利戰(zhàn)、降價戰(zhàn)等形式進(jìn)行造勢宣傳，二是以贈送、義診、抽獎、免費(fèi)煎藥、保健講座等手段進(jìn)行銷售，三是采取會員制、送貨制、優(yōu)惠卡等形式進(jìn)行促銷。在狼煙四起、八仙過海、競爭無序、市場混亂的情況下，出現(xiàn)了藥店越辦越多、裝修越來越好、費(fèi)用越來越高、毛利越來越少、虧損越來越大的無分局面。截止2003年9月底，銷售增幅減了10個百分點(diǎn)，毛利額下降了13.5%，利潤下降了30.4%。
診所賣藥，秩序混亂
由于《藥品管理法實施條例》的配套政策跟不上，個體診所常用藥品的范圍和品種目錄一直未能制定出來，造成了個體診所長期以來違法賣藥，品種達(dá)幾百種，有的多達(dá)上千種，名為看病的診所，實為賣藥的藥店。在部門利益的驅(qū)使下，衛(wèi)生行政部門只管收費(fèi)，不問管理，使診所越辦越多，越辦越亂，給國家和群眾造成了極大危害。一是違法經(jīng)營，在無經(jīng)營資格、無執(zhí)業(yè)藥師資質(zhì)、不具備經(jīng)營條件的情況下，大量超范圍賣藥；利用虛假廣告欺騙群眾，對部分品種高價銷售，嚴(yán)重擾亂了醫(yī)藥市場的公平競爭秩序。二是國家稅收大量流失，由于診所不交稅、不認(rèn)證，與藥店競爭不公平，據(jù)調(diào)查一個50萬人口的城市，各類診所多達(dá)300多家，平均兩千人一個診所，一年違規(guī)銷售藥品1.5億元，使國家稅收流失達(dá)800萬元以上。三是假劣藥品危害群眾健康，個體診所大多從一些私人藥販?zhǔn)种匈徦帲嬖诖罅康倪^期失效等有問題藥品，嚴(yán)重危害人民群眾身體健康。大量的個體診所違規(guī)售藥給本已經(jīng)營日趨艱難的零售藥店是雪上加霜。
大辦超市、低價傾銷
近年來藥品超市作為零售業(yè)一種新的經(jīng)營業(yè)態(tài)，依其舒適寬暢的環(huán)境設(shè)施、新穎的開架自選購物形式、低廉的價格定位，深受消費(fèi)者的青睞。一些民營企業(yè)紛紛涉足零售藥品超市，它以現(xiàn)款進(jìn)貨價格低、用工不交“三金”成本低、無退休人員負(fù)擔(dān)、無歷史遺留包袱等優(yōu)勢，打出降價40％一50％的旗號來吸引須客，而國有藥店的現(xiàn)狀是無法與民營超市相抗衡。民營超市的低價傾銷策略使國有零售藥店處于兩難境地，不降價就會失去市場，降價就會減少盈利水平。為了保住幣場，只能“與狼共舞”，這就迫使國有藥店再度降價，西成藥全部降價10%，競爭激烈的繁華地段藥店降價幅度更大，企業(yè)一次性損失牛毛利就達(dá)幾十萬元之多。在一片降價聲中，盈利的藥店僅占8％，持平的藥店占23%，虧損的藥店占69%，7%的藥店申請歇業(yè)，使國有藥店到了整體虧損的邊緣。
大幅降價，毛利減少
在國家最高零售限價的規(guī)定下，為了吸引顧客，擴(kuò)大銷售，企業(yè)已對藥品價格進(jìn)行了大面積的多次下幅。但令年夫，國家又三次對573種藥品進(jìn)行了降價，平均降幅為15%，使毛利率下降了5.7個百分點(diǎn)，據(jù)粗略統(tǒng)計，企業(yè)一年降價損失在百萬元左右，國有醫(yī)藥零售業(yè)已全面進(jìn)入了微利時代。
非典影響，滯后效應(yīng)
非典導(dǎo)致醫(yī)藥零售業(yè)增速下滑、效益下降。一是非典特殊時期，國家對藥品價格實行行政調(diào)控，使得相當(dāng)一些藥品不能順加差價銷售，而只能高價低賣，造成毛利下降。二是非典時期，人們?yōu)榱吮苊鈧魅荆苌儆腥松辖仲徦?。?jù)統(tǒng)計藥店顧客流量同比減少了三成以上，銷售額減少了25%，個別藥店減少了50%，導(dǎo)致不少藥店出現(xiàn)虧損。三是非典時期，企業(yè)為供應(yīng)市場高價進(jìn)貨，后來價格走低后，不合理庫存的占用給企業(yè)形成了一定的壓力。四是出動大量人力物力，高成本組織貨源，免費(fèi)為顧客煎藥、送藥等，也影響了利潤的減少。
GSP認(rèn)證，投資過大
GSP是提高藥品質(zhì)量的強(qiáng)制措施，是企業(yè)競爭力的一種標(biāo)志，關(guān)乎企業(yè)的生存和發(fā)展。不通過認(rèn)證就將失去經(jīng)營資格，要通過認(rèn)證就要投入巨資。企業(yè)為通過認(rèn)證，在硬件上，統(tǒng)一裝修了52個連鎖藥店的門面、擴(kuò)建了營業(yè)場所、更換了貨架柜臺、安裝了空調(diào)、冰箱；在軟件上，建立健全了78個管理制度和51種記錄表格；在人員資質(zhì)上，對所有員工進(jìn)行了多次培訓(xùn)和考試。共計投入資金142萬元，在目前企業(yè)經(jīng)營十分困難的情況下，如此巨額投入，企業(yè)無法消化，只能掛帳待攤。
費(fèi)用巨大，不堪重負(fù)
近年來醫(yī)藥零售費(fèi)用額一直呈上升之勢，費(fèi)用率大幅增長．是影響經(jīng)濟(jì)效益的重要因素。據(jù)統(tǒng)計費(fèi)用額同比增長了6.1%，費(fèi)用率增加了1.54個百分點(diǎn)，企業(yè)負(fù)擔(dān)越來越重，十分令人擔(dān)憂。費(fèi)用增長的主要項目：一是房租太貴，國有藥店80％的房子都是租賃的，房租一年106萬元；二是職工調(diào)資，按政策規(guī)定職工每人增加一級工資，僅此一項一年增資額高達(dá)18.3萬元；三是藥店為了滿足要求，擴(kuò)大銷售，就得上醫(yī)保刷卡系統(tǒng)，上一套刷卡系統(tǒng)費(fèi)用高達(dá)65000多元，今年上了三套花費(fèi)了20萬元；四是實行醫(yī)保刷卡，使零售藥店的現(xiàn)款交易生意變成了欠款業(yè)務(wù)，藥售后一個月時間才付款，既加大了資金壓力，企業(yè)又多承擔(dān)了資金利息；五是駐店執(zhí)業(yè)（從業(yè)）藥師津貼，52個藥店近6O名執(zhí)業(yè)（從業(yè)）藥師一年津貼費(fèi)近4萬多元。
醫(yī)藥零售業(yè)在面臨大洗牌、大重組、大分化的微利時代，要走出困境、重振雄風(fēng)，必須抓好以下幾點(diǎn)：
一是完善連鎖、分類指導(dǎo)
根據(jù)實際，分析排隊，精心策劃，首先抓好總部的中心店，其次抓好繁華路段的效益店，再次抓好偏遠(yuǎn)地段的服務(wù)店，第四抓好縣區(qū)農(nóng)村的便利店，實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)，爭取規(guī)模效益。
二是以藥為主、多元經(jīng)營
在賣好藥品的同時，要經(jīng)營好保健食品、化妝品、小日用品、醫(yī)療器械等商品。在搞好分類管理的同時，要開設(shè)高血壓、糖尿病、風(fēng)濕、老人用藥、婦女用藥、幼兒用藥等藥品專店專柜，實行特色經(jīng)營。在一些人口相當(dāng)集中的地區(qū)，可適時、適量、適度地開辦藥品超市，以適應(yīng)人們求異追新的需要，實行差異化經(jīng)營。
三是打造品牌、專業(yè)服務(wù)
企業(yè)要發(fā)展，貴在練內(nèi)功、塑形象，重在提升企業(yè)的文化品位、提高員工的素質(zhì)、規(guī)范
管理制度、以人為本、誠信為民，只有這樣才能不斷提高企業(yè)的知名度、信譽(yù)度和美譽(yù)度。
關(guān)鍵詞：連鎖經(jīng)營規(guī)模效益經(jīng)營管理制度化建設(shè)
“連鎖經(jīng)營”是在激烈的商業(yè)競爭和杜會經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的推動下而產(chǎn)生的先進(jìn)的商業(yè)組織形式和經(jīng)營制度。它是由在同一經(jīng)營字號的總部統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下的若干個分店或分支企業(yè)構(gòu)成的聯(lián)合體所進(jìn)行的商業(yè)經(jīng)營活動。其主要特征是通過專業(yè)化經(jīng)營，規(guī)范化管理及現(xiàn)代化管理手段，使復(fù)雜的商業(yè)活動相對簡單化，從而實現(xiàn)規(guī)模效益。
連鎖經(jīng)營實質(zhì)上是一種企業(yè)有形與無形資產(chǎn)的轉(zhuǎn)讓與承接，實現(xiàn)低風(fēng)險資本擴(kuò)張和規(guī)模經(jīng)營的有效方法和途徑，它以科學(xué)的組織形式、專業(yè)化經(jīng)營、標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營是連鎖企業(yè)獲得較好的規(guī)模收益。它具有天然的經(jīng)營優(yōu)勢。
連鎖經(jīng)營作為現(xiàn)代零售商業(yè)的一種新型組織形式，是與傳統(tǒng)的獨(dú)立商店相對而言的，其最重要的特征就是在同一店名下有多家商店，按規(guī)范、統(tǒng)一的原則和標(biāo)準(zhǔn)來經(jīng)營，使連鎖經(jīng)營能夠獲得傳統(tǒng)零售商業(yè)組織形式所不能獲得的規(guī)模效益。
由于連鎖經(jīng)營在我國發(fā)展的時間不長，對連鎖經(jīng)營的理論研究和探索不夠，再加上實踐不足，在具體的發(fā)展過程還存在著許多問題。如連鎖經(jīng)營類型單一，管理體制落后，經(jīng)營規(guī)模較小，規(guī)范化程度低、標(biāo)準(zhǔn)化差，連鎖企業(yè)的總店和分店之間缺乏內(nèi)在經(jīng)濟(jì)紐帶，配送中心建設(shè)和發(fā)展滯后，統(tǒng)一配送率低，經(jīng)營管理的手段和方法缺乏科學(xué)性和先進(jìn)性，管理人才與專業(yè)技術(shù)員缺乏，店址和業(yè)態(tài)選擇盲目性強(qiáng)，連鎖經(jīng)營企業(yè)資金不足,自有資金比例偏低，連鎖企業(yè)自身品牌優(yōu)勢不明顯，連鎖企業(yè)缺乏自己的企業(yè)文化，外部配套硬件建設(shè)落后，經(jīng)營缺乏特色等。
我國連鎖經(jīng)營中之所以存在以上這些問題，主要有企業(yè)內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境兩方面的原因。而只有大力發(fā)展連鎖經(jīng)營，才能擴(kuò)大我國零售企業(yè)的規(guī)模經(jīng)營，降低流通成本，提高經(jīng)營效益；才能促使我國零售企業(yè)建立新的經(jīng)營機(jī)制，提高它們的組織化程度，增強(qiáng)期市場競爭能力;才能發(fā)展和壯大我國零售企業(yè)的實力。因此,必須針對其發(fā)展中存在的問題，采取積極的應(yīng)對策略。
1.為了促進(jìn)我國連鎖經(jīng)營盡快進(jìn)人標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化的軌道，政府應(yīng)積極發(fā)揮宏觀調(diào)控職，通過宏觀政策指導(dǎo)，選擇和確立連鎖商業(yè)的發(fā)展目標(biāo)，采取多種形式發(fā)展、分階段推進(jìn)的路子，注重經(jīng)濟(jì)效益與社會效益的統(tǒng)一;健全關(guān)于連鎖經(jīng)營的法律與制度，促進(jìn)連鎖經(jīng)營的規(guī)范和統(tǒng)一，深化商業(yè)流通管理體制和稅收制度的改革,促進(jìn)國內(nèi)統(tǒng)一市場的形成，推進(jìn)連鎖經(jīng)營發(fā)展；完善市場管理制度,杜絕有關(guān)管理部門的非規(guī)范性干預(yù)，在工商管理方面，簡化登記和辦證手續(xù),促進(jìn)連鎖經(jīng)營健康地可持續(xù)發(fā)展；對現(xiàn)行的稅收制度進(jìn)行改革，與國際上先進(jìn)的稅收制度接軌來推進(jìn)連鎖經(jīng)營的跨區(qū)域發(fā)展;同時應(yīng)加快建設(shè)對社會開放的物流配送中心，以提高全社會的物流效率，保證商品在流通中質(zhì)量的可靠性。
2.不斷擴(kuò)大經(jīng)營規(guī)模, 實現(xiàn)效益梯度增長。首先，通過兼并重組，減少同業(yè)競爭,實現(xiàn)零售資源的優(yōu)化配置，優(yōu)勢互補(bǔ)、集約整合和跨越發(fā)展, 以擴(kuò)大經(jīng)營規(guī)模，實現(xiàn)經(jīng)營效益的不斷增加。其次，大力發(fā)展特許連鎖,首先迅速搶占國內(nèi)零售和服務(wù)業(yè)市場。積極探索、完善發(fā)展特許連鎖所需的各項支持系統(tǒng)；建立健全特許連鎖的法律制度，大力發(fā)展促進(jìn)特許連鎖的中介組織。同時積極開拓小城鎮(zhèn)和農(nóng)村市場，大力發(fā)展與其消費(fèi)水平相適應(yīng)的連鎖超市。我國的小城鎮(zhèn)和農(nóng)村是具有巨大消費(fèi)潛力的市場，尤其是那些經(jīng)濟(jì)相對發(fā)達(dá), 人口密度大,交通方便的沿海小城鎮(zhèn)和農(nóng)村，傳統(tǒng)零售業(yè)已越來越不能滿足他們的消費(fèi)需求。我國連鎖零售業(yè)應(yīng)積極了解那里居民的生活消費(fèi)習(xí)慣、民俗文化，積極與當(dāng)?shù)卣芾聿块T建立良好的合作關(guān)系，合理建立連鎖分店，擴(kuò)大銷售規(guī)模。
3.積極實施品牌發(fā)展戰(zhàn)略，不斷提高經(jīng)營管理水平。通過品牌戰(zhàn)略，使連鎖零售業(yè)由單純的價格競爭轉(zhuǎn)變?yōu)槠放聘偁?、價值競爭，樹立連鎖零售業(yè)在消費(fèi)者心中健康、誠信、充滿活力的整體形象。積極開發(fā)自有品牌, 針對不同的階段實施不同的發(fā)展策略，通過塑造強(qiáng)有力的品牌個性，維護(hù)鞏固現(xiàn)有市場地位，同時結(jié)合適當(dāng)?shù)钠放蒲由旌烷_發(fā)銷售新產(chǎn)品，以實現(xiàn)品牌資產(chǎn)增值。連鎖零售企業(yè)還應(yīng)注重經(jīng)營理念的創(chuàng)新，積極實施知識管理，注重長遠(yuǎn)戰(zhàn)略的制定，運(yùn)用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)提高企業(yè)經(jīng)營管理水平，積極開展電子商務(wù)，降低經(jīng)營成本。
4.加快人才培訓(xùn)和軟、硬件設(shè)施的開發(fā)利用，提高我國連鎖商業(yè)的現(xiàn)代化水平。現(xiàn)代連鎖經(jīng)營亟需一批懂經(jīng)營會管理并掌握現(xiàn)代技術(shù)裝備,有較高素質(zhì)的管理人才和一大批素質(zhì)較高的員工。因此，要依靠部門、地方、社會的力量，建立應(yīng)用人才教育、培訓(xùn)、考核的體系和制度，堅持理論教育與實踐教育相結(jié)合，培養(yǎng)適合我國連鎖商業(yè)發(fā)展的既懂業(yè)務(wù)又懂技術(shù)的連鎖經(jīng)營人才。同時應(yīng)加快計算機(jī)、電子收銀機(jī)、條形碼等硬件設(shè)施的開發(fā)與利用，以及相應(yīng)配套的各類管理軟件的開發(fā)推廣。進(jìn)一步改善倉儲設(shè)施、配送中心等流通設(shè)施，逐步形成有自己特色的管理體系，使我國連鎖商店在一個較高的起點(diǎn)上發(fā)展。
5.加強(qiáng)連鎖企業(yè)的制度化建設(shè)。建立企業(yè)內(nèi)部的制度建設(shè)，促使企業(yè)內(nèi)部行為的規(guī)范化，提高店面標(biāo)準(zhǔn)化、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化水平，樹立經(jīng)營特色優(yōu)勢。提高企業(yè)資本的運(yùn)營與管理能力，重視連鎖企業(yè)的縱向整合，形成“上下游”之間的綜合優(yōu)勢，提高企業(yè)的競爭能力。建立嚴(yán)格的質(zhì)量監(jiān)督與管理體系，逐步培育國際化、現(xiàn)代化、市場化的企業(yè)文化。同時應(yīng)立足本土，積極創(chuàng)新，學(xué)習(xí)和吸收國際先進(jìn)經(jīng)驗，努力降低經(jīng)營成本，走中國特色的發(fā)展連鎖經(jīng)營道路。
參考文獻(xiàn):
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，受到省局的好評。
一、主要做法：
（一）、多措并舉，全面整頓規(guī)范藥品、醫(yī)療器械市場秩序。
1、堅持日常監(jiān)管與突擊檢查相結(jié)合，加強(qiáng)對GSP認(rèn)證后企業(yè)跟蹤檢查。以日常監(jiān)督檢查為重點(diǎn)，以突擊檢查為手段，采取科室之間聯(lián)動的組織形式，隨機(jī)抽調(diào)人員、不打招呼、不確定時間，統(tǒng)一制定現(xiàn)場檢查方案,在規(guī)定的期限內(nèi)，認(rèn)真組織轄區(qū)內(nèi)的GSP跟蹤檢查。**年，我們對全市13家藥品批發(fā)企業(yè)、4家藥品連鎖企業(yè)、135家零售藥店進(jìn)行了GSP跟蹤檢查。并將檢查結(jié)果進(jìn)行了通報，對4家藥品批發(fā)企業(yè)、17家零售藥店嚴(yán)重違反《藥品管理法》和《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》的有關(guān)規(guī)定，分別給予相應(yīng)的行政處罰，責(zé)令限期整改，并給予通報批評。
2、加強(qiáng)制度建設(shè)，強(qiáng)化醫(yī)療器械市場日常監(jiān)管。針對醫(yī)療器械市場監(jiān)管的要求，我們先后制定了《**市醫(yī)療器械經(jīng)營企業(yè)日常監(jiān)督管理制度》、《**市醫(yī)療器械經(jīng)營企業(yè)日常監(jiān)督檢查細(xì)則》，明確日常監(jiān)管內(nèi)容，實施醫(yī)療器械經(jīng)營質(zhì)量規(guī)范管理，建立完善的購進(jìn)、驗收、保管、審核、銷售等質(zhì)量管理制度，規(guī)范醫(yī)療器械入庫驗收登記行為，跟蹤高風(fēng)險醫(yī)療器械產(chǎn)品經(jīng)營過程記錄，把好產(chǎn)品進(jìn)入市場關(guān)。同時，積極開展醫(yī)療器械各類專項檢查，去年我們先后開展了骨科類器械、避孕器械、人工晶體器械等市場專項檢查，有力地規(guī)范了經(jīng)營行為。共檢查醫(yī)療器械經(jīng)營企業(yè)146家、計生用品店39家、醫(yī)療機(jī)構(gòu)17家，查處假冒產(chǎn)品7個品種，違規(guī)經(jīng)營28家。針對存在的問題，按照規(guī)定分別對17家企業(yè)下發(fā)了限期責(zé)令整改通知書，2家立案移送稽查處理。
3、深化藥品“兩網(wǎng)”建設(shè)，強(qiáng)化農(nóng)村藥品市場監(jiān)管。
**年全市以實施“兩網(wǎng)”建設(shè)四項工程為重點(diǎn)，進(jìn)一步深化農(nóng)村藥品“兩網(wǎng)”建設(shè)內(nèi)涵，加強(qiáng)農(nóng)村藥品監(jiān)管，保證了廣大農(nóng)民用藥安全。截止年底，全市農(nóng)村藥品監(jiān)督網(wǎng)和供應(yīng)網(wǎng)的村級覆蓋率分別為99.5%和98.5%。一是積極開展“兩網(wǎng)”宣傳到鄉(xiāng)進(jìn)村工程。我們編印宣傳手冊7000份，宣傳單15000張分發(fā)給各縣局，全市共組織開展到鄉(xiāng)進(jìn)村宣傳活動55次，接受宣傳教育的群眾達(dá)180萬人次，營造了較好的輿論氛圍。二是積極開展“兩員”培訓(xùn)工程，共舉辦35次培訓(xùn)班，培訓(xùn)協(xié)管員、信息員870多人。三是以推進(jìn)“規(guī)范藥房”達(dá)標(biāo)為載體，全面加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥品質(zhì)量管理，全市有50家鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院通過“規(guī)范藥房”驗收，通過率達(dá)到91％，899家村衛(wèi)生室通過“規(guī)范藥房”驗收，通過率達(dá)到69.4％，超額完成省局下達(dá)的目標(biāo)任務(wù)。四是積極開展“兩網(wǎng)”示范縣建設(shè)工程，制定了**市開展創(chuàng)建農(nóng)村藥品“兩網(wǎng)”建設(shè)示范縣工作方案，引導(dǎo)各縣積極開展創(chuàng)建國家和省級示范縣活動，爭取當(dāng)?shù)卣闹С郑艳r(nóng)村“兩網(wǎng)”建設(shè)向深入發(fā)展。
（二）、創(chuàng)新監(jiān)管機(jī)制，提高監(jiān)管效能。
面對藥品、醫(yī)療器械監(jiān)管的新形勢、新任務(wù)、新要求，為確保市場監(jiān)管各項任務(wù)落到實處、取得實效，創(chuàng)新監(jiān)管理念至關(guān)重要。
1、提高人員素質(zhì)，把好藥店質(zhì)量管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)
**年我們把加強(qiáng)零售藥店藥學(xué)技術(shù)人員管理作為監(jiān)管的重點(diǎn)，深化“監(jiān)管關(guān)口前移”的理念，從提升人員素質(zhì)入手，進(jìn)一步規(guī)范我市藥品零售市場秩序。一是加強(qiáng)宣傳，著力增強(qiáng)法律意識。按照實用、有效的原則，我們不斷創(chuàng)新法律法規(guī)的宣傳方式和方法，著力在“三個結(jié)合”上做文章，把宣傳藥品法律法規(guī)同日常監(jiān)管工作、零售藥店行政許可工作、用藥安全活動相結(jié)合，多角度多層次的宣傳，既增強(qiáng)了監(jiān)管相對人的法律法規(guī)意識，也提高了消費(fèi)者自我保護(hù)意識。二是加強(qiáng)培訓(xùn)，著力提高管理意識。在抓好宣傳工作的同時，我們還從提高人員管理素質(zhì)入手，制定培訓(xùn)方案，編制培訓(xùn)教材，按照內(nèi)容豐富、注重實用的原則，積極組織零售藥店藥學(xué)技術(shù)人員進(jìn)行法規(guī)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，全年共組織了五期質(zhì)量負(fù)責(zé)人和駐店藥師繼續(xù)教育培訓(xùn)班，三期從業(yè)人員上崗培訓(xùn)學(xué)習(xí)，共有820多人參加學(xué)習(xí)。三是實施駐店藥師登記制度，強(qiáng)化藥學(xué)技術(shù)人員管理。針對GSP跟蹤檢查發(fā)現(xiàn)零售藥店存在駐店藥師脫崗的現(xiàn)象，我們根據(jù)《藥品管理法》、《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》等相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，制定了《**市駐店藥師登記管理制度》，《**市藥品零售企業(yè)駐店藥師管理暫行辦法》，在全市零售藥店開展駐店藥師登記工作，加強(qiáng)對藥品零售企業(yè)駐店藥師的管理。通過藥店申報、藥監(jiān)部門審核批準(zhǔn)，**年共登記備案472人。
2、探索運(yùn)用信息技術(shù)平臺，提高監(jiān)管效能。一是在省局網(wǎng)站上建立行政審批服務(wù)系統(tǒng)。實行行政許可申請、籌建、驗收、發(fā)證“一站式”服務(wù)，全年共辦理行政許可辦件180件，其中發(fā)證95家、變更73家、不予以許可12家，未發(fā)生一起投訴事件。二是建立藥品零售企業(yè)檔案數(shù)據(jù)庫，輸入企業(yè)基本信息5000條，包括質(zhì)量負(fù)責(zé)人、駐店藥師、從業(yè)人員和日常監(jiān)管情況等信息，覆蓋了全市所有零售藥店，實現(xiàn)了監(jiān)管信息和統(tǒng)計信息的共享，大大提高了工作效率。三是在市局網(wǎng)站“政務(wù)公開”專欄和“公告欄”，建立市場監(jiān)管信息平臺，公開許可條件和程序，定期公布行政許可和變更等情況，方便群眾查詢辦事，有效的提高了監(jiān)管效率。
3、推進(jìn)企業(yè)信用體系建設(shè)，建立市場長效監(jiān)管機(jī)制
按照“屬地管理、分級負(fù)責(zé)”的原則，結(jié)合日常監(jiān)管、GSP跟蹤檢查等有關(guān)情況，建立企業(yè)信用檔案，劃分信用等級，開展“誠信藥店”評比，去年綜合評定出15家A級“信用良好藥店”、7家“AA級信用良好藥店”。并在市局網(wǎng)站上進(jìn)行公示公告，鼓勵藥品經(jīng)營企業(yè)守法經(jīng)營。
（三）、規(guī)范行政行為，提升監(jiān)管水平。
一是完善行政許可審批制度，認(rèn)真落實首席代表負(fù)責(zé)制。結(jié)合機(jī)關(guān)工作效能建設(shè)，我們簡化審批工作程序，實行了首問責(zé)任制、服務(wù)承諾制、限時辦結(jié)制，縮短了工作時限，將原有15個工作日調(diào)整為5個工作日。建立了窗口受理審批，科室審查監(jiān)督，實現(xiàn)事前事后相互制約、相互監(jiān)督、相互促進(jìn)的審批工作流程，既提高了工作效能，又保證了工作質(zhì)量。通過采取規(guī)范辦事程序，減少辦事環(huán)節(jié)，壓縮辦事時限等措施，為行政相對人提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。二是加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高工作能力。加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)，是推進(jìn)各項監(jiān)管工作落實的關(guān)鍵。我們要求科室人員工作再忙，也要按時參加機(jī)關(guān)的政治學(xué)習(xí)，參加機(jī)關(guān)舉辦的各類培訓(xùn)學(xué)習(xí)，同時，科室內(nèi)部學(xué)習(xí)同業(yè)務(wù)工作相結(jié)合，每次專項檢查前組織科室人員集中學(xué)習(xí)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，使學(xué)習(xí)工作化、工作學(xué)習(xí)化，學(xué)用相長，自覺提高監(jiān)管工作能力。三是完善制度建設(shè)，明確工作責(zé)任。為確保辦事高效，我們針對科室工作職責(zé)，先后制定了《行政許可工作意見》、《廣告監(jiān)測管理制度》、《藥品、醫(yī)療器械日常監(jiān)管制度》等十多項工作管理規(guī)范，減少工作中的隨意性、片面性、防止了工作中的漏洞，提高了管理水平。
該企業(yè)為批發(fā)零售企業(yè),在當(dāng)?shù)氐耐袠I(yè)中規(guī)模最大,總部有3個倉庫、4處分部,外地有6個分店,經(jīng)營的品種達(dá)上百種,年銷售額上千萬元。該企業(yè)從夫妻店起步,經(jīng)過多年的打拼,在廠家和客戶間樹立了良好的信譽(yù),事業(yè)呈上升趨勢。但隨著企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大,原先個體工商戶式的管理出現(xiàn)了許多問題,業(yè)主工作非常辛苦,但對企業(yè)的經(jīng)營感到困惑,用老板的話是“糊里糊涂,心里沒底”。我們接觸后的初步印象是規(guī)模較大、管理落后、抗風(fēng)險能力差。
2存在的問題
(1)個體工商戶式的管理模式。該企業(yè)雖然規(guī)模較本論文由整理提供大,但仍采取個體工商戶式的管理模式,沒有規(guī)范的企業(yè)組織機(jī)構(gòu)、管理制度和操作流程等,業(yè)主大事小事一起管,以命令代替制度,以權(quán)力指揮行動,每天忙于處理各種瑣碎小事。
(2)沒有真正意義的會計核算與財務(wù)管理。該企業(yè)財務(wù)人員的工作僅僅是記錄商品的進(jìn)銷存數(shù)量、銷售額和盤點(diǎn)盈虧,沒有對成本費(fèi)用、銷售利潤等進(jìn)行核算,不能提供盈利能力、償債能力、存貨周轉(zhuǎn)率、現(xiàn)金流、各部門業(yè)績和財務(wù)風(fēng)險等重要信息。這種狀況是造成業(yè)主“糊里糊涂,心里沒底”的根本原因,是威脅企業(yè)生存和發(fā)展的巨大隱患。
(3)財務(wù)管理手段落后。該企業(yè)雖然經(jīng)營的品種達(dá)上百種,年銷售額上千萬元,并設(shè)有分部和分店,但呈分散經(jīng)營管理狀態(tài),從來沒有同時匯總的數(shù)據(jù)。購置了幾臺電腦,但遠(yuǎn)沒有發(fā)揮先進(jìn)設(shè)備的作用,財務(wù)人員主要采用手工和電子表格進(jìn)行核算。有一個倉庫應(yīng)用了管理軟件,但由于是盜版軟件,每個月得重新錄入各種數(shù)據(jù)。財務(wù)人員工作時間很長,但效率不高。
(4)人員不穩(wěn)定。該企業(yè)的薪酬在當(dāng)?shù)叵鄬Σ坏?但由于業(yè)主視員工為“經(jīng)濟(jì)人”,將員工放在自己的對立面,企業(yè)缺乏人性化氛圍,業(yè)主與員工的關(guān)系緊張,雇本論文由整理提供員要承受高強(qiáng)度、無情感所帶來的體力上和精神上的壓力。因此,員工流失率高,人才匱乏。
(5)管理細(xì)節(jié)不規(guī)范。例如,該企業(yè)雖然業(yè)務(wù)頻繁,使用的單據(jù)包括進(jìn)貨單、調(diào)撥單、批發(fā)銷售單和零售銷售單等,但所有單據(jù)均沒有連續(xù)編號,出了問題后很難查找原因,也就無法保證數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。3解決對策
我們一方面向業(yè)主建議企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展方向應(yīng)該是建立現(xiàn)代的、規(guī)范的企業(yè)管理,另一方面我們提出了一些短期見效的改革措施:
(1)明確業(yè)務(wù)流程和相關(guān)規(guī)定。規(guī)范成文的業(yè)務(wù)操作流程對企業(yè)管理是十分重要的,特別是人員流動率比較高的企業(yè)。因此我們針對該企業(yè)的情況,運(yùn)用圖表和文字說明為該企業(yè)制訂了進(jìn)貨過程、調(diào)撥過程、銷售過程(批發(fā)和零售)、銷貨退貨等操作流程。操作說明:①倉庫收到貨后,按規(guī)定進(jìn)行驗貨;②驗貨無誤后由倉庫制單人填制入庫單,復(fù)核人復(fù)核,保管員簽字;③入庫單一式兩聯(lián):入庫單倉庫聯(lián)留倉庫備用、核對會計帳;入庫單財務(wù)聯(lián)交總部會計用來登記商品明細(xì)帳、應(yīng)付供應(yīng)商賬;④按實收數(shù)填寫商品入庫驗收單,如發(fā)現(xiàn)購進(jìn)單隨貨聯(lián)與驗收商品的數(shù)量不一致,則還應(yīng)填寫商品溢余短缺報告單。商品溢余短缺報告單一式兩聯(lián),制單員、復(fù)核人、倉庫主管簽字后,商品溢余短缺報告單倉庫聯(lián)留倉本論文由整理提供庫備用;⑤商品溢余短缺報告單業(yè)務(wù)聯(lián)交業(yè)務(wù)員與供應(yīng)商聯(lián)系;⑥會計每天提供商品入庫報表供倉庫人員核對。
(2)應(yīng)用正版管理軟件。我們經(jīng)過認(rèn)真地考察,為該企業(yè)選用了適用的網(wǎng)絡(luò)版管理軟件。該軟件是集進(jìn)銷、存、財務(wù)于一體的中小企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)財務(wù)解決方案,實現(xiàn)了由基本的管賬應(yīng)用到全方位的管理應(yīng)用,價格不高,操作簡便,非常適合該企業(yè)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和管理現(xiàn)狀。我們非常重視軟件的初始化工作,花費(fèi)了大量的時間和精力進(jìn)行初始化設(shè)計,使軟件與該企業(yè)實際情況相結(jié)合,充分發(fā)揮軟件的功能,保證成功實施和高效率。軟件正常運(yùn)行后,該企業(yè)結(jié)束了商品分散經(jīng)營管理的狀態(tài),財務(wù)人員得以連續(xù)地對商品的進(jìn)銷存進(jìn)行核算,可以對應(yīng)收應(yīng)付款進(jìn)行及時準(zhǔn)確地管理,還可以核算成本費(fèi)用,為提供企業(yè)的進(jìn)銷存、盈利能力、償債能力、存貨周轉(zhuǎn)率、現(xiàn)金流、各部門業(yè)績等業(yè)主非常關(guān)心的信息。例如應(yīng)用該軟件后,我們發(fā)現(xiàn)該企業(yè)的月末存貨占用資金是營業(yè)額的6倍,造成資金呆滯,并有發(fā)生存貨跌價損失的風(fēng)險。我們還初步認(rèn)為有一個分部長期處于虧損狀態(tài)。軟件的成功實施,是該企業(yè)取得當(dāng)前管理進(jìn)步的最大因素。
(3)制訂財務(wù)制度與培訓(xùn)。我們結(jié)合該企業(yè)實際,制訂本論文由整理提供了一系列的財務(wù)管理制度,如費(fèi)用報銷制度、商品盤點(diǎn)辦法、單據(jù)管理制度、財務(wù)軟件使用規(guī)定等。我們本論文由整理提供還制訂了財務(wù)人員的職責(zé),具體規(guī)定每位財務(wù)人員每月應(yīng)完成的工作和應(yīng)提供的報表。我們對相關(guān)人員進(jìn)行了培訓(xùn),幫助他們理解財務(wù)管理制度和熟練操作管理軟件。我們還有意識地向他們輸灌財務(wù)管理對企業(yè)的作用,引導(dǎo)他們充分發(fā)揮管理軟件的功能和作用,為企業(yè)提供重要的財務(wù)信息。
4長遠(yuǎn)發(fā)展的改革思路
我們克服了人員不穩(wěn)定等不利因素,實施上述措施后取得了良好的效果。但該企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展壯大,還必須采取以下的長遠(yuǎn)改革:
(1)逐步建立現(xiàn)代的、規(guī)范的企業(yè)管理,包括企業(yè)性質(zhì)、組織結(jié)構(gòu)、決策程序等;
(2)引進(jìn)職業(yè)經(jīng)理人,采取現(xiàn)代的人力資源管理,營造團(tuán)隊合作氛圍;
(3)充分利用和合理配置內(nèi)外部資源,進(jìn)一步提高效率和效益,防范經(jīng)營風(fēng)險;
(4)進(jìn)一步采用先進(jìn)的管理方法和技術(shù)。
參考文獻(xiàn)
1劉百芳.關(guān)于加強(qiáng)個體企業(yè)財務(wù)會計管理的思考[J].現(xiàn)代財經(jīng),2002(2)