時(shí)間：2023-09-26 18:01:08
導(dǎo)語：在辯論質(zhì)詢技巧的撰寫旅程中，學(xué)習(xí)并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優(yōu)秀范文，愿這些內(nèi)容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感，引領(lǐng)您探索更多的創(chuàng)作可能。
黑夜給了我們黑色的眼睛，我們可以用它來尋找光明；辯論給了我們思考的心靈，我們可以用它來指導(dǎo)言行。新時(shí)代的大學(xué)生，我們有著充滿熱情似火的青春，青春的我們聚在這同一片藍(lán)天下，讓我們用這場辯論賽證明我們年輕的自信。
二．活動主題
“想要展現(xiàn)自我風(fēng)采？辯論吧”
三．活動目的
為進(jìn)一步活躍校園文化氣氛，豐富大學(xué)生課余生活，給同學(xué)們一個(gè)展示自己的舞臺，讓同學(xué)們在辯論賽上進(jìn)行思維的碰撞、言語的交流，促進(jìn)同學(xué)們之間的友誼和交流，提高口才藝術(shù)修養(yǎng)，我部特開展此項(xiàng)主題辯論賽活動。希望通過此項(xiàng)活動，每個(gè)參賽人員能夠在競爭中求友誼與發(fā)展，為實(shí)踐社會作鋪墊。
四．活動目標(biāo)
1、展現(xiàn)大學(xué)生的個(gè)人魅力風(fēng)采；
2、進(jìn)一步提高大學(xué)生辯論水平；
3、發(fā)掘和激勵有才華的大學(xué)生，為他們新時(shí)期成才提供更為廣闊展示自我的舞臺；
4、增強(qiáng)大學(xué)生語言組織表達(dá)能力和邏輯思維能力。
五．活動展開
1.活動時(shí)間，地點(diǎn)安排
活動時(shí)間:
宣傳時(shí)間：xx年11月26—11月28日
報(bào)名時(shí)間：xx年11月26——11月28日
辯論時(shí)間：小組預(yù)賽（xx年11月3日，4日）
小組決賽（xx年11月6日）
總決賽 （xx年11月10日~12日）
公布結(jié)果：xx年 11月13日
活動地點(diǎn)：武漢紡織大學(xué)外經(jīng)貿(mào)學(xué)院東湖校區(qū)
2.活動宣傳
為了能夠成功地舉辦此次主題辯論賽，擴(kuò)大活動的影響力以吸引更多的同學(xué)來加入比賽，特?cái)M定以下宣傳計(jì)劃：
a.會議宣傳：組織各班學(xué)習(xí)委員舉行會議，通知將舉行此項(xiàng)比賽并告知詳情，鼓勵各班學(xué)生積極參與。
b.宣傳板宣傳：宣傳板上公示活動流程。
d.擺攤設(shè)點(diǎn)宣傳：在教學(xué)樓門口設(shè)置宣傳點(diǎn)，耐心向有意咨詢的同學(xué)講解。
e.媒體宣傳：利用新浪微博、廣播臺、校園論壇等方式傳播辯論賽。
3.詳細(xì)流程
（一）大賽前期工作
a.成立大賽主委會
組長：活動策劃書撰寫，大賽協(xié)調(diào)者。負(fù)責(zé)此次大賽的運(yùn)作，由學(xué)習(xí)部的部長擔(dān)任。
副組長：協(xié)助組長工作，由學(xué)習(xí)部的副部長擔(dān)任。
宣傳負(fù)責(zé)人：負(fù)責(zé)各個(gè)學(xué)院的宣傳工作，由攤點(diǎn)人員負(fù)責(zé)。
客服服務(wù)人員：接受參賽選手的信息咨詢工作，解決相關(guān)問題，由攤點(diǎn)人員負(fù)責(zé)。
b.確定大賽主題
在校大學(xué)生創(chuàng)業(yè)是否利大于弊
諸如《非誠勿擾》類的相親節(jié)目是否該播放
口才和文才誰更重要
是否贊成同性戀者結(jié)婚
大學(xué)生廣泛社交是否利大于弊
老人被車撞倒在地是否應(yīng)該去救
虎爸狼媽的教育方式是否應(yīng)推廣
在人生路上是趁勝追擊還是見好就收
（二）大賽中期工作
1.比賽形式：
1.大一各班以專業(yè)為單位，每班內(nèi)部展開辯論賽，推薦優(yōu)勝班級及選手代表專業(yè)出戰(zhàn)。
2．大一12個(gè)專業(yè)分為3個(gè)小組，每組4個(gè)隊(duì)，每對展開兩兩對決。決出小組賽第一名，參加總決賽。
3.個(gè)小組的第一名進(jìn)行最后的總決賽，三場分別交錯對峙，最后贏得比賽次數(shù)最多者即為此次辯論賽的冠軍。
要求：
a.表達(dá)流暢、說理透徹，有一定的辯駁能力；
b.普通話標(biāo)準(zhǔn)，吐字清晰，音質(zhì)、音色較好；
2.初賽決賽流程：
一、立論
正方一辯首先發(fā)言,時(shí)間3分鐘;
正方一辯發(fā)言結(jié)束后反方一辯發(fā)言 ,時(shí)間3分鐘.
二、攻辯
由雙方的二三辯分別對對方的二三辯進(jìn)行質(zhì)詢，總共四輪，每輪時(shí)間3分鐘。
三、攻辯小結(jié)
首先由正方一辯進(jìn)行攻辯小結(jié),時(shí)間1分30秒;
然后再由反方一辯進(jìn)行攻辯小結(jié),時(shí)間1分30秒.
四、自由辯論
正方任何一位隊(duì)員先起立發(fā)言提問，結(jié)束后反方任何一位隊(duì)員應(yīng)即刻起立回答并接著提問，雙方依此程序輪流發(fā)言，直至雙方時(shí)間用完為止。
每一位辯手的發(fā)言次序、時(shí)間和次數(shù)都不受限制，但整隊(duì)的發(fā)言時(shí)間不得超過5分鐘。
五、總結(jié)陳詞
先由反方四辯總結(jié)陳詞,時(shí)間4分鐘;
再由正方四辯總結(jié)陳詞,時(shí)間4分鐘.
結(jié)辯、辯論雙方應(yīng)針對辯論會整體態(tài)勢進(jìn)行總結(jié)陳詞；脫離實(shí)際，背誦事先準(zhǔn)備的稿件，適當(dāng)扣分。
六、主席請?jiān)u判團(tuán)退席進(jìn)行評決。
七、觀眾提問：正反方各回答兩個(gè)觀眾提出的問題，雙方除四辯外任意辯手作答，一個(gè)問題的回答時(shí)間為1分鐘，如一位辯手的回答用時(shí)未滿，其他辯手可以補(bǔ)充（問題須經(jīng)過半數(shù)以上評委審核，辯手方可作答）。
自由辯論：這一階段，正反方辯手自動輪流發(fā)言。發(fā)言辯手落座為發(fā)言結(jié)束既為另一方發(fā)言開始的計(jì)時(shí)標(biāo)志，另一辯手必須緊接著發(fā)言；若有間隙，累積時(shí)照常進(jìn)行。同一方辯手的發(fā)言次序不限。如果一方時(shí)間已經(jīng)用完，另一方可以繼續(xù)發(fā)言，也可向主席示意放棄發(fā)言。自由辯論提倡積極交鋒，對重要問題回避交鋒兩次以上的一方扣分，對于對方已經(jīng)明確回答的問題仍然糾纏不放的，適當(dāng)扣分。
時(shí)間提示：自由辯論階段，是檢驗(yàn)一個(gè)隊(duì)整體配合能力以及每一位辯手實(shí)力的重要階段。辯手應(yīng)充分利用這段時(shí)間，簡潔明了地加強(qiáng)自己的論點(diǎn)，機(jī)智有力地反駁對方的論點(diǎn)，如果流于空洞無物的攻擊或有意回避對方的質(zhì)詢及發(fā)言觀點(diǎn)，或者出現(xiàn)語誤、空場等情形，都將影響該隊(duì)的成績。每方使用時(shí)間剩余30秒時(shí)，計(jì)時(shí)員以一次短促的鈴聲提醒；用時(shí)滿時(shí)，以鐘聲終止發(fā)言。攻辯小結(jié)階段，每方使用時(shí)間剩余10秒時(shí)，計(jì)時(shí)員以一次短促的鈴聲提醒，用時(shí)滿時(shí)，以鐘聲終止發(fā)言。其它階段，每方隊(duì)員在用時(shí)尚剩30秒時(shí)，計(jì)時(shí)員以一次短促的鈴聲提醒，用時(shí)滿時(shí)，以鐘聲終止發(fā)言。終止鐘聲響時(shí)，發(fā)言辯手必須停止發(fā)言，否則作違規(guī)處理。
3.參賽要求：
a.各參賽隊(duì)領(lǐng)隊(duì)、隊(duì)員仔細(xì)閱讀本次辯論賽方案，熟悉有關(guān)賽程安排。
b.各參賽隊(duì)于每場比賽開始前20分鐘到達(dá)比賽現(xiàn)場，以利于組委會對賽事的統(tǒng)籌安排及各場比賽準(zhǔn)備工作的順利進(jìn)行。
c.請?jiān)诿繄霰荣愔白龊眉?xì)致的準(zhǔn)備工作，以利于辯手在比賽中發(fā)揮出自己的最高水平。
d.遵守比賽紀(jì)律及比賽規(guī)則，服從大會工作人員安排，尊重評委評判，如有不同意見，請賽后與組委會聯(lián)系。
e.在觀眾提問階段，觀眾要遵守比賽規(guī)則，所提問題要與辯題相關(guān)，不得故意刁難辯手。觀眾提問需經(jīng)兩名或兩名以上評委同意后方才有效。
4.獎項(xiàng)設(shè)置
1、辯論賽冠軍獎（一個(gè)）
2、辯論賽亞軍獎（一個(gè)）
3、辯論賽季軍獎（一個(gè)）
（三）大賽后期工作
活動結(jié)束后，部門根據(jù)本次活動的得與失，寫一份比賽總結(jié)報(bào)告。
六．物資需要
物品
數(shù)量
價(jià)格
橫幅
1個(gè)
70元
獎品
3個(gè)
30元
總計(jì)：100元
七．活動對象
武漢紡織大學(xué)外經(jīng)貿(mào)學(xué)院東湖校區(qū)大一新生
八．活動承辦人
武漢紡織大學(xué)外經(jīng)貿(mào)學(xué)院學(xué)生會
附表
評分標(biāo)準(zhǔn)
1.個(gè)人評分標(biāo)準(zhǔn)個(gè)人得分（100分）
個(gè)
語言表達(dá)
1、普通話標(biāo)準(zhǔn)、語速適中；2、語調(diào)平仄合理；
3、口頭、肢體語言和諧；4、修辭得當(dāng)、表達(dá)合理；
5、表達(dá)流暢、說理透徹；
20分
邏輯推理
1、邏輯推理過程清晰；2、論證結(jié)果合理、有力；
3、善于處理邏輯難點(diǎn)；
20分
辯駁能力
1、提問簡明捏要；2、設(shè)問針對性強(qiáng)、火力強(qiáng)勁；
3、回答問題精準(zhǔn)、處理問題有技巧（攻、守、避合理）
4、反駁有理有據(jù)、論證有力；
5、引用實(shí)例恰當(dāng)；
20分
臨場反應(yīng)
1、反應(yīng)敏捷；2、用語得體；
3、技巧多元得當(dāng)；
15分
整體意識
1、分工合理、協(xié)調(diào)一致；2、銜接有序、互為攻守
3、自由辯論錯落有致；氣氛調(diào)節(jié)有度；
15分
綜合印象
1、儀態(tài)、著裝合理；2、臺風(fēng)與辯風(fēng)；
3、有風(fēng)度及幽默感；
4、尊重對方辯友、評委和觀眾；
10分
2. 團(tuán)隊(duì)評分標(biāo)準(zhǔn)團(tuán)體得分（300分）
團(tuán)
立論陳詞
1、開篇立論邏輯清晰，言簡意賅；
2、論點(diǎn)明晰，論據(jù)充足，分析透徹，引證有力；
3、論據(jù)內(nèi)容豐富，引用資料充分恰當(dāng)、準(zhǔn)確；
4、分析的角度和層次具有說服力和邏輯性；
5、語言表達(dá)流暢、有文采；
30分
對辯辯駁
1、表達(dá)清晰、論證合理而有力；
2、回答問題精準(zhǔn)、處理問題有技巧（攻、守、避合理）
3、推理過程合乎邏輯，事實(shí)引用得當(dāng)；
4、針對性強(qiáng) ，有理有據(jù)；
40分
攻辯小結(jié)
1、全面歸納對方的矛盾與差錯，并作系統(tǒng)的反駁和攻擊
2、提問簡明，擊中要害；
3、辯護(hù)有理有據(jù)及有力，說服力強(qiáng)
20分
自由辯論
1、攻防轉(zhuǎn)換有序，把握論辯主動權(quán)；
2、針對對方的論點(diǎn)、論據(jù)進(jìn)行有力反駁；
3、堅(jiān)守并能進(jìn)一步鞏固、擴(kuò)大陣地；
60分
回答提問
根據(jù)辯論隊(duì)的整體形象，從整體配合、語言運(yùn)用、臨場反應(yīng)（語言、風(fēng)度、舉止、表情）等方面評分；
20分
總結(jié)陳詞
全面總結(jié)本方的立場、論證，系統(tǒng)反駁對方的進(jìn)攻，為本方辯護(hù)；語言表達(dá)具有說服力和邏輯性
30分
語言風(fēng)度
1、用詞得當(dāng)、流暢；2、語調(diào)抑揚(yáng)頓錯、語速適中；
3、表達(dá)清晰、層次清楚，邏輯嚴(yán)密
50分
團(tuán)隊(duì)配合
及臨場反應(yīng)
1、對方辯友一再對我方問題避而不答，不知是否是默認(rèn)了我方觀點(diǎn)而又不好意思承認(rèn)呢？
2、地球是圓的，世界是多元的。
3、請問對方辯友，一個(gè)蘋果什么味道？去想還是去嘗??？
4、我方認(rèn)為對方辯友口才極好。那么請問對方辯友，您是從出生時(shí)就如此能言善辯嗎？顯然不是。而是從兒時(shí)的牙牙學(xué)語到后來的博學(xué)學(xué)強(qiáng)記鍛煉出來的，請問這不是刻意追求是什么？
5、謝謝對方辯友對我方觀點(diǎn)的支持，有你們的支持，相信我方陳述的觀點(diǎn)會更容易讓人了解。
6、面對這樣的真知灼見，對方辯友至今未能幡然醒悟，正好比雨過天晴卻仍靜坐茅廬聽雨，不愿接受真理的光芒。
7、按對方的邏輯是不是海馬也是馬，蝸牛也是牛呢？
8、對方辯友， 說到鳥我就想起， 我以前就養(yǎng)過一只笨鳥， 我非常討厭它。 因?yàn)樗鲜菄\嘰喳喳， 說一些我聽不懂又沒有什么意義的話。對方辯友， 我們現(xiàn)在可以討論一些有意義的話了嗎？
9、我們從剛才就一再強(qiáng)調(diào)，今天我們討論的 A 情況下會如何，而對方辯友總是舉 B 情況 下的例子。是不是“紙糊的月亮當(dāng)太陽?偷天換日呢？
10、對方辯友，您別緊張啊，這不過是一場很普通的友誼第一，比賽第二的鍛煉啊，別發(fā)抖么，時(shí)間還有，非常長呢，慢慢提問，沒事的，我會盡量按照您的思路回答的。
11、非常感謝對方辯友的”拋磚引玉“現(xiàn)在我們陳述我方觀點(diǎn)
12、我方之所以不回答對方辯友的問題是因?yàn)閷Ψ睫q友一直沒有回答我方的問題，如果對方辯友回答了我方的問題，我方自當(dāng)回答對方辯友的問題。
13、對方辯友回答我方問題，向來不是”小巷里面抬竹竿——直來直去“,而是拐彎抹角。
14、。再華麗的語言也掩飾不了錯誤的言論，再動情的解釋也遮蔽不了真理的光輝，對方辯友不要再逃避問題了，回到眼前的問題中吧！
15、聽了對方辯友的慷慨陳詞，我也感到蕩氣回腸，我對對方辯友的仰慕之情有如滔滔江水連綿不絕，有如黃河泛濫一發(fā)不可收拾。可是仔細(xì)一想，對方辯友，你說的不對。
16、對方辯友是沒有聽見，還是沒有聽懂啊。
17、對方辯友請不要將概念混淆，按照對方辯友的邏輯……
18、再華麗的語言也掩飾不了錯誤的言論，再動情的解釋也遮蔽不了真理的光輝，對方辯友不要再逃避問題了，回到眼前的問題中吧。
19、為什么對方辯友一直不敢正面回答我們的問題？閃閃爍爍是在猶豫么？?還是你們根本無法面對如此之多的現(xiàn)實(shí)？總是拿著A情況下的 B 結(jié)果來跟我們 C 情況下的 B 結(jié)果來銜接?對方辯友不是牛頭不對馬嘴嗎?？
20、（某學(xué)長在攻辯結(jié)把對方立論拆的差不多了之后）總的來說，對方辯友前提錯誤，總的來說?對方辯友標(biāo)準(zhǔn)錯誤，總的來說—— 對方同學(xué)立論錯誤。
21、世界如此奇妙，您卻如此煩躁，這樣不好，不好。
22、對方辯友以偏概全，用……例子來論證……實(shí)在是一葉障目，盲人摸象，沒有意識到還有……
23、對方辯友你腦不腦殘我不知道…
24、3.對方翻譯在舉出例證，無非是為了曲解刻意的含義，把”刻意追求“錯誤的理解為一味模仿。舉個(gè)例子好了，如果我追求一個(gè)女孩子，是不是就要模仿她的一舉一動，甚是上廁所都要尾隨進(jìn)入女廁嗎？
25、請對方辯友不要跳出討論的論題之外，世界上不是缺少實(shí)踐，只是缺少發(fā)現(xiàn)實(shí)踐的眼睛。
26、對方辯友非常狡猾，將……概念偷換成了……幸好我方獨(dú)具慧眼……
27、請對方辯友不要給我們今天的辯題加上一個(gè)定語，今天的辯題是… …而不是 .
28、不認(rèn)同網(wǎng)上那種激情有余而理性不足，使用選擇性論據(jù)、情感化言論和模糊判斷的技巧，片面地扣帽子、草率地下結(jié)論、粗魯?shù)刈鲈u判，以圖快速博取響應(yīng)的做法。
29、對方辯友剛才的陳詞無非是一張漁網(wǎng)，漏洞果然不少！
30、對方辯友不要急不要急，你看我還沒急您先著急了…… ?（用法：質(zhì)詢時(shí)”禮貌“地肆意打斷對方?。 ）
31、其他因素都是”像霧像雨又像風(fēng)“只有……是明明白白我的心。？
32、對方辯友不要回避問題，您所說的……與我們所討論的題目離了不止萬里。
33、飯要一口一口吃，事要一件一件說。
34、大家說我?guī)?，其?shí)錯了，因?yàn)槲沂遣琶搽p全……
35、。謝謝對方辯友對我方觀點(diǎn)的支持，有你們的支持，相信我方陳述的觀點(diǎn)會更容易讓人了。
36、對方辯友一直是”坐飛機(jī)扔炸彈——空對空“講來講去，我方問了那么多遍，他們也沒有給我們舉出一個(gè)例子來。
37、我對對方邊搖頭所提出的觀點(diǎn)表示無法接受……這樣荒謬的邏輯我們能接受嗎？?
關(guān)鍵詞：研討式教學(xué)；哲學(xué)；高校
中D分類號：G642.0 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1002-4107（2017）03-0004-03
研討式教學(xué)法是一種以學(xué)生的自主探究和師生之間的討論與交流為基本形式，強(qiáng)調(diào)師生之間的主體間性，突出學(xué)生主體性的發(fā)揮，重視學(xué)生綜合素質(zhì)與能力的培養(yǎng)的教學(xué)方法。這一教學(xué)法在大學(xué)教學(xué)實(shí)踐中早已得到運(yùn)用，但在大學(xué)哲學(xué)教學(xué)中卻較少運(yùn)用或沒有受到重視。我國大學(xué)的哲學(xué)教學(xué)主要運(yùn)用講解、講授的方法而忽視研討的運(yùn)用，哲學(xué)教學(xué)變成了教師單方面的真理獨(dú)白和哲學(xué)宣講，從而偏離了教學(xué)的根本目的，致使哲學(xué)教學(xué)呈現(xiàn)機(jī)械化、知識化的線性傾向，未能顯現(xiàn)哲學(xué)的終極意義和實(shí)現(xiàn)哲學(xué)的真正使命。大學(xué)哲學(xué)教學(xué)忽視研討式教學(xué)法的根本原因在于哲學(xué)教學(xué)思想上的普遍困惑，即哲學(xué)研討式教學(xué)如何可能？本文試圖從理論與實(shí)踐兩個(gè)方面，即研討式教學(xué)的哲學(xué)意蘊(yùn)和研討式教學(xué)法在“哲學(xué)”課程教學(xué)中的應(yīng)用來回答這一根本問題。
一、研討式教學(xué)的哲學(xué)意蘊(yùn)
研討式教學(xué)創(chuàng)導(dǎo)學(xué)術(shù)自由，強(qiáng)調(diào)學(xué)生的主體地位，意在通過師生雙方對真實(shí)問題的共同探究，培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新能力和創(chuàng)新意識?？梢?，研討式教學(xué)是與傳統(tǒng)的灌輸式教學(xué)完全相對的教學(xué)方式，它不僅注重師生雙方的互動性，更是突出強(qiáng)調(diào)學(xué)生主體性的發(fā)揮。與傳統(tǒng)教學(xué)方式相比，研討式教學(xué)具有如下深刻的哲學(xué)意蘊(yùn)。
第一，研討式教學(xué)促進(jìn)了個(gè)體自由的實(shí)現(xiàn)。自由是人的終極價(jià)值目標(biāo)，是人存在的基本特點(diǎn)。教育以個(gè)體的自由發(fā)展、自我實(shí)現(xiàn)為宗旨。研討式教學(xué)提倡學(xué)生個(gè)體的自由選擇，以此保證人的個(gè)性發(fā)展。它能夠“最大限度激發(fā)學(xué)生自主選擇的意識，讓學(xué)生在進(jìn)程中能動、自覺地進(jìn)行判斷、自由決策和評價(jià)”[1]；能夠在較大程度上使學(xué)生突破固定模式的約束，激發(fā)自我學(xué)習(xí)的熱情，從而實(shí)現(xiàn)學(xué)生在對哲學(xué)之“真、善、美”進(jìn)行追問的學(xué)習(xí)實(shí)踐中的最大自由。
第二，研討式教學(xué)凸顯了哲學(xué)的主體間性思想。主體間性是指“主體間即‘主體―主體’關(guān)系中內(nèi)在的性質(zhì)”，“實(shí)際上是一種交互主體性”[2]，即在交往過程中兩個(gè)或多個(gè)主體之間的相互理解和達(dá)成共識的性質(zhì)。研討式教學(xué)是一種主體間性活動過程，它呈現(xiàn)出師生之間的雙向或多向交往特征。研討式教學(xué)實(shí)踐以主體間的交往為前提，創(chuàng)造了主體間的共在關(guān)系。研討式教學(xué)的主體是共在交往的“多主體”，而師生主體的交往構(gòu)成了研討式教學(xué)實(shí)踐的前提和形式。
第三，研討式教學(xué)反映了哲學(xué)的批判性與創(chuàng)造性特征。批判性和創(chuàng)造性是哲學(xué)的重要特征。哲學(xué)是一種批判性的活動。哲學(xué)的批判性就在于哲學(xué)從不滿足于對現(xiàn)實(shí)的描述和解釋，而是必然包含對現(xiàn)實(shí)的質(zhì)疑、反思和解構(gòu)，以及對應(yīng)然的構(gòu)建，包含批判性的內(nèi)容。哲學(xué)另一鮮明特質(zhì)在于其內(nèi)在固有的創(chuàng)造性。哲學(xué)的創(chuàng)造性表現(xiàn)為抽象的哲學(xué)概念的創(chuàng)造，刨根問底的哲學(xué)方法的獨(dú)創(chuàng)，以及實(shí)踐的生活世界的創(chuàng)造。研討式教學(xué)以培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新精神和實(shí)踐能力為目的，是一個(gè)學(xué)生“自我選擇、自我決策，親身經(jīng)歷社會實(shí)踐，并不斷質(zhì)疑、審視和批判的過程”。它為學(xué)生提供一個(gè)學(xué)習(xí)的實(shí)踐環(huán)境，鼓勵學(xué)生積極參與各種學(xué)習(xí)實(shí)踐活動，從而塑造品格，體現(xiàn)自我價(jià)值，實(shí)現(xiàn)人的創(chuàng)造性本質(zhì)。
二、研討式教學(xué)在“哲學(xué)”中的應(yīng)用
研討式教學(xué)過程離不開研究和討論，而作為一門價(jià)值性和實(shí)踐性很強(qiáng)的學(xué)科，哲學(xué)恰恰注重問題的研究和探討。因此，“哲學(xué)”課程教學(xué)離不開研討。廣東海洋大學(xué)自2010年始設(shè)置了創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)班，實(shí)行“小班化”教學(xué)，這為研討式教學(xué)的開展創(chuàng)造了有利條件。筆者有幸承擔(dān)了人文創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)班“哲學(xué)”課程的教學(xué)任務(wù)，并堅(jiān)持在“哲學(xué)”課程教學(xué)中開展了研討式教學(xué)的應(yīng)用探索，具體實(shí)踐步驟如下。
（一）選取研討主題
研討題目的選擇是研討式教學(xué)成功與否的關(guān)鍵。在所授課程體系范圍內(nèi)，題目可以由教師給出，也可以由學(xué)生自己擬定。一般來說，研討主題的選定應(yīng)遵循以下原則：1.探究性。所選主題應(yīng)難易適度，并具有一定的探究余地，能夠?yàn)閷W(xué)生提供思考與討論的空間。2.開放性。所選主題的內(nèi)容是開放的，其結(jié)論可以是非確定性的。3.綜合性。主題的選定應(yīng)注意強(qiáng)調(diào)學(xué)科和專業(yè)的交叉與融合。
針對人文創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)班面向大一新生以及整合各人文專業(yè)的特點(diǎn)和現(xiàn)狀，在“哲學(xué)”研討式教學(xué)實(shí)踐中，筆者指導(dǎo)學(xué)生確立了若干與學(xué)生自身密切相關(guān)的理論和現(xiàn)實(shí)相結(jié)合的研討主題，如：“我是誰”“我從哪里來”“人生有什么意義”“什么是人性”“理想與現(xiàn)實(shí)”“愛情與婚姻”等等。這些開放性的哲學(xué)主題極具探究性，貼近學(xué)生實(shí)際，能夠激發(fā)學(xué)生對人生的反思，對人與自然、人與社會應(yīng)然關(guān)系的思考。
（二）設(shè)計(jì)研討內(nèi)容
筆者根據(jù)實(shí)際情況將班級分成8個(gè)左右的小組，每小組2―3人。各小組圍繞著人生、自然、社會、精神等領(lǐng)域的根本的、重大的哲學(xué)問題，確定研討主題，小組共同設(shè)計(jì)研討內(nèi)容。小組學(xué)生圍繞選定的主題，廣泛閱讀書籍，查找文獻(xiàn)，收集信息。在此過程中，筆者會適時(shí)給予指導(dǎo)，給學(xué)生提供一些必要的參考資料，介紹一些查找文獻(xiàn)的基本途徑，并鼓勵學(xué)生盡量按照自己的想法開展研究。具體任務(wù)為：搜集材料、撰寫主題報(bào)告、制作PPT、確定主題報(bào)告人（1―2人）。研討內(nèi)容的設(shè)計(jì)需要較長時(shí)間，故需提前兩周以上將任務(wù)分配至各小組，讓學(xué)生利用課余時(shí)間完成。在此過程中，筆者與學(xué)生保持溝通，給予學(xué)生適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)和幫助，及時(shí)解決可能出現(xiàn)的問題。
研討內(nèi)容的設(shè)計(jì)是一個(gè)小組學(xué)生通過合作性探究來創(chuàng)造意義的過程，其目的在于培養(yǎng)學(xué)生合作探究的能力與精神。在主題設(shè)計(jì)過程中，小組中不同成員可以有對同一問題的相同或不同的理解，但都應(yīng)當(dāng)認(rèn)真對待其他成員對某一問題所表達(dá)的不同觀點(diǎn)和做出的不同解釋。每個(gè)人的意見都是應(yīng)當(dāng)被聽取的、有效的，所有成員都要允許自由發(fā)言和不同意見，要尊重少數(shù)人的觀點(diǎn)。
（三）小組主題報(bào)告
在選定研討主題、設(shè)計(jì)研討內(nèi)容的基礎(chǔ)上，一堂課安排1個(gè)小組進(jìn)行主題報(bào)告，匯報(bào)時(shí)間控制在20分鐘。每小組選派1―2名代表發(fā)言，他們闡述本小組論題的主要觀點(diǎn)，小組其他成員對報(bào)告做出補(bǔ)充、完善或評議。
為了使學(xué)生明確如何進(jìn)行主題報(bào)告，在課程教學(xué)之初，筆者會做一次必要和適當(dāng)?shù)膱?bào)告示范。即以一個(gè)主題作為案例介紹自己分析問題和形成觀點(diǎn)的過程，如何分析爭議性問題，如何提出假設(shè)性或猜想性問題等。同時(shí)，還會向W生提出一些主題報(bào)告的具體要求，比如： 報(bào)告人要簡要介紹本小組的基本情況、成員分工、主題設(shè)計(jì)的過程等；報(bào)告發(fā)言必須有明確的觀點(diǎn)，而且要做到言之成理，持之有據(jù)；PPT制作要清晰明了，形式多樣，反映主題的基本觀點(diǎn)；主題報(bào)告要列出參考文獻(xiàn)；小組所有成員都要參與到主題報(bào)告中來；等等。
（四）課堂交流討論
小組在主題匯報(bào)后，接受全班其他學(xué)生的提問與質(zhì)疑，由此而展開課堂交流討論，時(shí)間控制在20分鐘。課堂交流討論通常采用兩種形式：一是質(zhì)詢式討論，二是辯論式交流。質(zhì)詢式討論是指小組之外的學(xué)生，就該小組的主題報(bào)告提出質(zhì)疑或詢問并要求小組成員答復(fù)的討論活動。辯論式交流是指圍繞小組主題報(bào)告，出現(xiàn)兩種截然相反的觀點(diǎn)的對立，全班學(xué)生對各自支持的觀點(diǎn)進(jìn)行辯護(hù)，并對對立觀點(diǎn)展開反駁的交流活動。在辯論式交流過程中，學(xué)生自然形成針鋒相對的兩大陣營，兩大陣營圍繞主題報(bào)告展開辯論，教師加以適當(dāng)引導(dǎo)，最終達(dá)到教學(xué)目的。通過討論和辯論，學(xué)生們對研討的主題和內(nèi)容有了更為全面、客觀和理性的理解與把握。以“人性是什么”的主題為例，通過課堂討論和辯論，在對“人性是永恒不變的還是不斷變化的”“人性是平等的還是差異的”“人性是否具有道德屬性”等問題的追問、討論和辯論中，不斷深化對人性主題的認(rèn)識，共同確認(rèn)追問人性的哲學(xué)意義，這就是一次反思哲學(xué)的課堂實(shí)踐活動。
為了使課堂交流討論順利而有效地開展，筆者會充分做好準(zhǔn)備以應(yīng)對課堂討論交流時(shí)可能出現(xiàn)的復(fù)雜情況，如及時(shí)化解討論或辯論時(shí)可能出現(xiàn)的冷場，為課堂討論交流把握方向，并根據(jù)現(xiàn)場情況，靈活機(jī)動，見機(jī)行事。在課堂討論時(shí)，會認(rèn)真傾聽每一位學(xué)生的發(fā)言，并適時(shí)地給予鼓勵與點(diǎn)評。同時(shí)還要求學(xué)生在討論和為自己觀點(diǎn)進(jìn)行辯護(hù)時(shí)，要做到就事論理，據(jù)理力爭，以理服人；在質(zhì)疑和反駁對方觀點(diǎn)時(shí)，要有理有節(jié)，具有邏輯思辨力量。小組成員要詳細(xì)記錄課堂交流討論的情況，充分吸收交流討論的思想內(nèi)容，最終形成小組主題研討論文。
（五）教師點(diǎn)評總結(jié)
課堂討論交流結(jié)束后，筆者會對整個(gè)研討課做出點(diǎn)評和總結(jié)。首先是對小組主題報(bào)告和課堂討論交流中學(xué)生們的表現(xiàn)進(jìn)行點(diǎn)評，時(shí)間控制在5分鐘。點(diǎn)評內(nèi)容包括小組主題報(bào)告的內(nèi)容、小組PPT的制作情況、小組分工協(xié)作情況、語言表達(dá)和邏輯思維、學(xué)生參與討論交流的表現(xiàn)等情況，從形式到內(nèi)容、從課外準(zhǔn)備到課堂表現(xiàn)、從演講者到參與者，做出全面評價(jià)。充分肯定學(xué)生們良好的表現(xiàn)，及時(shí)指出不足或不當(dāng)之處，并進(jìn)行補(bǔ)充、引導(dǎo)和完善。其次是對小組學(xué)生主題研討成績做出評定。學(xué)生研討成績評定的依據(jù)包括主題報(bào)告的撰寫質(zhì)量、PPT制作質(zhì)量、小組合作情況、演講情況、組織和參與討論交流情況等。成績評定以民主方式進(jìn)行，由授課教師和6名學(xué)生代表組成的7人成績評定小組現(xiàn)場給主題研討小組成員評定成績，盡量確保評成績評定客觀、公正、有信服力，避免了教師單方面進(jìn)行成績評定而可能出現(xiàn)的主觀武斷，保證了學(xué)生持續(xù)參與研討的積極性。最后是做主題研討式教學(xué)的總結(jié)。小組主題研討結(jié)束后，筆者要求小組學(xué)生根據(jù)切身體會寫出個(gè)人學(xué)習(xí)報(bào)告，總結(jié)自己在主題研討中的收獲、存在的問題以及對主題研討式教學(xué)的意見和建議，筆者再匯總小組成員的個(gè)人總結(jié)，撰寫出針對該小組的主題研討教學(xué)的總結(jié)報(bào)告，經(jīng)過不斷積累，逐步完善基于“哲學(xué)”課堂的研討式教學(xué)模式。
三、“哲學(xué)”研討式教學(xué)的實(shí)施成效
筆者在“雙百工程”人文創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)班“哲學(xué)”課程的教學(xué)過程中堅(jiān)持運(yùn)用研討式教學(xué)法，已進(jìn)行了6年的嘗試探索和改進(jìn)完善。從實(shí)施的實(shí)際情況來看，學(xué)生對“哲學(xué)”研討式教學(xué)效果的評價(jià)整體上要遠(yuǎn)高于一般常規(guī)教學(xué)方法的評價(jià)，“哲學(xué)”課程學(xué)生評教均為優(yōu)秀，評教得分最高達(dá)97分，研討式教學(xué)法深受學(xué)生歡迎。6年來，研討式教學(xué)法在“哲學(xué)”課程教學(xué)中的應(yīng)用取得了顯著成效，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。
第一，“哲學(xué)”研討式教學(xué)增強(qiáng)了學(xué)生學(xué)習(xí)的主動性和獨(dú)立性。哲學(xué)問題沒有現(xiàn)成答案，學(xué)生必須獨(dú)立思考與探索。哲學(xué)研討任務(wù)的完成需要學(xué)生獨(dú)立閱讀文本和查找材料，認(rèn)真準(zhǔn)備課堂發(fā)言，廣泛參與課堂討論，自由發(fā)表個(gè)人見解，獨(dú)立完成學(xué)習(xí)報(bào)告。在查閱中發(fā)現(xiàn)問題，在批判中反思問題，在辯論中明晰問題。通過“哲學(xué)”研討式教學(xué)的訓(xùn)練，學(xué)生普遍感到自己的知識面得以顯著拓展，學(xué)習(xí)的積極性被充分調(diào)動，學(xué)習(xí)熱情得到最大程度的激發(fā)，獨(dú)立思考的能力得以顯著提高，自主學(xué)習(xí)的意識和能力得以明顯提升。
第二，“哲學(xué)”研討式教學(xué)培養(yǎng)了學(xué)生的創(chuàng)新能力和研究意識。培養(yǎng)和鍛煉學(xué)生的創(chuàng)新意識與創(chuàng)新能力是“哲學(xué)”課程教學(xué)的重要目標(biāo)。“哲學(xué)”研討式教學(xué)培養(yǎng)了學(xué)生主動和獨(dú)立學(xué)習(xí)、團(tuán)結(jié)合作研究的能力，這無疑有助于培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新意識與創(chuàng)新思維，提高學(xué)生的創(chuàng)新能力和研究意識。經(jīng)過“哲學(xué)”研討式教學(xué)的訓(xùn)練，學(xué)生逐漸開始調(diào)整學(xué)習(xí)方式、轉(zhuǎn)變學(xué)習(xí)理念，初步明確如何提出問題和分析問題，初步掌握分析和解決問題的科學(xué)方法。在“哲學(xué)”研討式教學(xué)活動中，筆者會為學(xué)生講授選擇研討主題的程序和技巧、文獻(xiàn)檢索和利用的方法和途徑、研討方法的設(shè)計(jì)和報(bào)告撰寫的模式等內(nèi)容，這有利于培養(yǎng)學(xué)生的研究意識，部分學(xué)生也較早嘗試并開始了創(chuàng)造性的研究工作。在近兩屆人文創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)班學(xué)生中，大多數(shù)學(xué)生主持或參與過大學(xué)生創(chuàng)新訓(xùn)練計(jì)劃項(xiàng)目、大學(xué)生科技創(chuàng)新培育項(xiàng)目等課題的研究，或參加創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)大賽等競賽活動并獲得省級或校級獎勵。
第三，“哲學(xué)”研討式教學(xué)提升了學(xué)生的人格修養(yǎng)和精神境界。提升學(xué)生的人格修養(yǎng)和精神境界是哲學(xué)教育的重要使命，“哲學(xué)”研討式教學(xué)充分踐行了這一使命。“哲學(xué)”研討式教學(xué)的主要方式是學(xué)生分小組完成主題研討，小組成員共同參與、協(xié)作完成主題研討，這一過程培養(yǎng)了學(xué)生的團(tuán)隊(duì)意識與合作精神。在哲學(xué)課堂上，教師、學(xué)生都是教學(xué)的主體，教師與學(xué)生之間、學(xué)生與學(xué)生之間平等地研討和交流，每個(gè)人都有自由表達(dá)的機(jī)會，每個(gè)學(xué)生都要求認(rèn)真傾聽和大膽發(fā)言。這樣的教學(xué)模式使學(xué)生克服了對傳統(tǒng)灌輸式教學(xué)的逆反心理，縮短了師生之間的心理距離，促進(jìn)了師生之間、生生之間的思想、情感交流和相互之間的理解和溝通，形成了融洽與和諧的師生關(guān)系和同學(xué)關(guān)系，培育了學(xué)生的平等自由觀念和探索真理的信念，增加了學(xué)生對復(fù)雜問題的關(guān)心和容忍度，培養(yǎng)了學(xué)生專心而有禮貌地傾聽的習(xí)慣以及尊重、包容和理解他人的品質(zhì)，涵養(yǎng)了學(xué)生的人格，提升了學(xué)生的精神境界。
總之，“哲學(xué)”研討式教學(xué)法的運(yùn)用產(chǎn)生了積極的效果，明顯提高了哲學(xué)課程教學(xué)的針對性和實(shí)效性，充分體現(xiàn)了研討式教學(xué)的哲學(xué)意蘊(yùn)，真正做到了以哲學(xué)的方式教授哲學(xué)。實(shí)踐證明，“哲學(xué)”研討式教學(xué)法受到了學(xué)生的普遍歡迎，絕大多數(shù)學(xué)生都認(rèn)同在哲學(xué)學(xué)習(xí)過程中引入研討式教學(xué)法，都感到自身的綜合素質(zhì)和能力得到了有效的鍛煉和提升。然而，仍有部分學(xué)生表示難以很快地適應(yīng)這種新的教學(xué)方式，在課堂上大膽而準(zhǔn)確地表達(dá)自己的觀點(diǎn)還存在較大難度，也不太愿意花費(fèi)很多的時(shí)間去進(jìn)行深入研討?？梢姡罢軐W(xué)”研討式教學(xué)實(shí)踐中還存在一些需要深入探討和解決的問題，如：如何盡快使大一新生完成由被動學(xué)習(xí)到主動學(xué)習(xí)的學(xué)習(xí)模式的轉(zhuǎn)變，如何將研討式教學(xué)法運(yùn)用到大班教學(xué)實(shí)踐中，如何找到一種科學(xué)合理的研討式教學(xué)的評價(jià)方法，等等。這些問題的解決是進(jìn)一步完善研討式教學(xué)法、提升研討式教學(xué)的應(yīng)用性和實(shí)效性的關(guān)鍵。
參考文獻(xiàn)：
一、對被告人供述與辯解、被害人陳述、證人證言等言詞類證據(jù)的質(zhì)證，應(yīng)采用印證說明法，重點(diǎn)闡明證據(jù)的關(guān)聯(lián)性
言詞類證據(jù)在公訴案件中所占的分量最大，是每個(gè)案件都不能缺少的證據(jù)種類，其是否成立是關(guān)系到指控案件能否成立的關(guān)鍵。而這類證據(jù)往往最容易受到外界的干擾而發(fā)生變化。法庭上辯護(hù)人對言詞證據(jù)的質(zhì)證，往往是提出控方證據(jù)間的矛盾點(diǎn)，將矛盾點(diǎn)逐一羅列，擴(kuò)大矛盾，割裂證據(jù)之間、證據(jù)和案件事實(shí)之間的聯(lián)系，通過否定證據(jù)的關(guān)聯(lián)性，來達(dá)到否定公訴證據(jù)效力的目的。在實(shí)踐中，辯護(hù)人常就以下幾個(gè)方面提出質(zhì)疑：（1）就被告人供詞、證人證詞之間矛盾提出質(zhì)疑。如被告人供述作案工具是菜刀，而證人證明卻是鐵鍬。（2）就言詞證據(jù)自身前后之間矛盾提出質(zhì)疑，如被告人、證人對同一事實(shí)的多次不同的陳述。（3）就言詞證據(jù)與物證、鑒定結(jié)論之間的矛盾提出質(zhì)疑。如被告人供述貪污公款10萬元，審計(jì)報(bào)告只證實(shí)他貪污公款8萬元。（4）就證人不確切、模糊的陳述尋找矛盾之處進(jìn)行質(zhì)疑。如在斗毆過程中，多個(gè)現(xiàn)場目擊證人證實(shí)被害人為一拿鐵锨的人所致，但現(xiàn)場具備此特征有三、四個(gè)人等。對此類言詞證據(jù)的質(zhì)疑，公訴人可以抓住主要證據(jù)的主要矛盾，采用印證說明法，即從正面闡明。任何一項(xiàng)證據(jù)的客觀性都不能靠其自身來證明，要證明其真實(shí)性，必須超出其范圍在深度、廣度上去求證，控訴證據(jù)在橫向證據(jù)之間，相互關(guān)聯(lián)，構(gòu)成了牢固的證據(jù)體系，在縱向的證據(jù)與事實(shí)之間，這種聯(lián)系更是全方位的，既有時(shí)空聯(lián)系，又有手段聯(lián)系，既有原因聯(lián)系，又有結(jié)果聯(lián)系，整個(gè)案件事實(shí)是證據(jù)體系所證明的唯一結(jié)果，這種聯(lián)系是本質(zhì)的、必然的聯(lián)系，是主要矛盾，能夠得出證據(jù)具備客觀性的結(jié)論。辯護(hù)人提出的矛盾是非本質(zhì)、次要矛盾，不影響證據(jù)客觀性。如我院公訴的被告人張某交通肇事一案，張某駕車于某日晚將一8歲男孩掛倒碾壓致死后駛離現(xiàn)場，當(dāng)晚該車即被查扣，次日張某到公安機(jī)關(guān)自首，供述了其在案發(fā)之時(shí)路過事故地點(diǎn)，見到一8、9歲男孩在路邊，其駛離現(xiàn)場時(shí)并未感覺異?！，F(xiàn)場勘查材料能夠證實(shí)肇事車輛為大卡車輪胎，這與張某駕駛的車輛輪胎型號相一致，證人證言能夠確定案發(fā)期間張某是唯一通過現(xiàn)場的機(jī)動車。但在開庭審理時(shí)，被告人卻突然翻供，而且辯護(hù)人提供的8位證人證實(shí)看到肇事車輛時(shí)，受害人仍然活著，于是辯護(hù)人提出被告人沒有作案時(shí)間，其供述系公安人員誘供，不能確定張某為肇事者。面對言詞證據(jù)發(fā)生的重大變化，公訴人對辯護(hù)人提供的證據(jù)在程序上、證明內(nèi)容上難以直接反駁，便把質(zhì)證重心放在闡明控訴證據(jù)間的關(guān)聯(lián)性，以此確立證據(jù)的客觀性。答辯指出：一是被告人有罪陳述在時(shí)間、地點(diǎn)、對象特征、駕駛車輛方面等供述，與現(xiàn)場勘查、檢驗(yàn)報(bào)告、證人證言等均有橫向上的聯(lián)系，相互印證?？梢源_認(rèn)被告人在天黑時(shí)經(jīng)過了事故現(xiàn)場。二是辯護(hù)人提出張某無作案時(shí)間的證明材料，證人均證明看到張某時(shí)天沒黑，此與被告人兩次駕車路過現(xiàn)場相吻合，此只能證明證人看到的是被告人第一次經(jīng)過現(xiàn)場情況，和案件事實(shí)之間缺乏關(guān)聯(lián)性，不能排除被告人沒有作案時(shí)間。三是證人證言證實(shí)被告人有作案時(shí)間，且證實(shí)案發(fā)期間沒有其他機(jī)動車輛肇事的可能性。以上證據(jù)相互印證，融為一體，不可分割，控訴證據(jù)與案件事實(shí)之間的聯(lián)系是主要的、根本的聯(lián)系，符合證據(jù)的合法性、關(guān)聯(lián)性，具備了證據(jù)的客觀性。辯護(hù)人提供的證據(jù)材料與本案缺乏關(guān)聯(lián)性，不能作為定案的依據(jù)。法庭后全部采信公訴人的質(zhì)證意見。
二、對勘驗(yàn)筆錄、鑒定結(jié)論的質(zhì)證，可以聘請專家鑒定人出庭作證，重點(diǎn)闡明證據(jù)的客觀性。
勘驗(yàn)是勘查、檢驗(yàn)過程中形成的客觀記載，是勘驗(yàn)者親身經(jīng)歷的。鑒定是建立在科學(xué)基礎(chǔ)上的結(jié)論，有些鑒定需要由具有專業(yè)技術(shù)知識的人員依專業(yè)學(xué)科知識對某些現(xiàn)象或事物作出結(jié)論，這類證據(jù)一旦形成一般不會受案件訴訟參與人的干擾而發(fā)生變化，對這類證據(jù)，辯護(hù)人一般就以下方面提出質(zhì)疑：1）勘驗(yàn)、鑒定的主體、程序違法；2）檢材和樣本不具備鑒定條件，不能作出鑒定結(jié)論；3）鑒定結(jié)論和其他證據(jù)之間存在矛盾，結(jié)論不科學(xué)；4）勘驗(yàn)、檢驗(yàn)結(jié)論和案件事實(shí)缺乏因果關(guān)系等。對此公訴人應(yīng)抓住其固有的特點(diǎn)來闡述其具有證據(jù)力，如勘驗(yàn)筆錄的客觀性，鑒定結(jié)論的科學(xué)性等。對涉及這類證據(jù)的質(zhì)證，特別是預(yù)測到對勘驗(yàn)、鑒定過程中某些問題，尤其是專業(yè)性技術(shù)性較強(qiáng)問題的質(zhì)證，公訴人較難答辯時(shí)可以請勘驗(yàn)人、鑒定人出庭。鑒定人具有豐富的專業(yè)知識，在回答專業(yè)性問題時(shí)，比公訴人更具有專業(yè)色彩，在質(zhì)證答辯時(shí)也更有說理性。如在公訴被告人張某故意傷害案件中，法醫(yī)鑒定證明被害人李某腰椎呈楔型改變，系壓縮性骨折，律師質(zhì)證時(shí)提出此系正常的生理改變，不屬外傷性骨折。這涉及到較深的法醫(yī)專業(yè)知識，質(zhì)證時(shí)通過法醫(yī)出庭，指出生理改變和外傷性骨折的區(qū)別，就其系外傷性骨折的科學(xué)依據(jù)進(jìn)行闡述，駁斥了辯護(hù)人的質(zhì)疑，由于專家的意見更具有說服力，使法官采信證據(jù)的確信度增強(qiáng)，當(dāng)庭采信了法醫(yī)鑒定。
三、對物證、書證及視聽資料的質(zhì)證，采取舉證說明法，重點(diǎn)確立證據(jù)的合法性
物證、書證是靠其外部特征和自身內(nèi)容顯示其證明力，現(xiàn)在我們所使用的視聽資料，絕大多數(shù)是將視聽資料作為固定證據(jù)的手段來體現(xiàn)被告人供述、證人證言、現(xiàn)場勘查等證據(jù)情況的。這類證據(jù)質(zhì)證主要是考察其制作與收集的合法性。辯護(hù)人一般以收集程序不合法，逼供逼證及被刪剪等所謂違法性問題提出質(zhì)證。公訴人應(yīng)在結(jié)合闡明此證據(jù)與其他證據(jù)相印證，具備客觀性。同時(shí)指出辯護(hù)人提出的違法性問題無其他證據(jù)證實(shí)，必要時(shí)，出示證明證據(jù)來源合法的證據(jù)，駁斥辯護(hù)人觀點(diǎn)。如在公訴謝某搶劫一案中，公安人員在現(xiàn)場抓獲謝某后從其身上收繳贓款6000余元，辯護(hù)人提出公安人員無證搜查，取證無效，贓款不能做物證使用。公訴人在質(zhì)證時(shí)指出，刑訴法規(guī)定，遇有緊急情況，不使用搜查證也可以進(jìn)行搜查。雖然這里的緊急場合確屬法律空白，尚無任何法律進(jìn)行規(guī)范，公訴人舉證證明當(dāng)時(shí)現(xiàn)場抓獲及搜查人員合法，且當(dāng)時(shí)的情形是涉案證據(jù)面臨毀滅或無法索取的危險(xiǎn)，公安人員無證搜查具備法律規(guī)定的客觀條件，符合法律規(guī)定。
[關(guān)鍵詞]反思；行動學(xué)習(xí)；建設(shè)性爭議；對話
反思是學(xué)習(xí)循環(huán)的一個(gè)重要組成部分。從某種意義上說，它是“思考”的另一種表達(dá)形式。合作可以使反思的質(zhì)量得到保證。雖然個(gè)人的反思簡便易行，但是小組成員在某一時(shí)間彼此分享反思的結(jié)果，這對學(xué)習(xí)者來說可能更有幫助，也更具有挑戰(zhàn)性。行動學(xué)習(xí)法就是通過小組合作的方式，為教師提供反思的條件和機(jī)會。小組成員間的建設(shè)性爭議有利于促進(jìn)教師反思的有效進(jìn)行。
一、行動學(xué)習(xí)法及其在行動學(xué)習(xí)小組中的運(yùn)用
(一)行動學(xué)習(xí)
行動學(xué)習(xí)是以完成預(yù)定的工作為目的，在同事的支持下持續(xù)不斷地反思與學(xué)習(xí)的過程(IanMcGill & Liz Beaty,2001)。行動學(xué)習(xí)時(shí)，小組成員將一個(gè)重要的問題帶到小組，在其他成員的支持下解決這一問題。參加者通過解決工作中遇到的問題，不斷反思已有經(jīng)驗(yàn)，得到學(xué)習(xí)和提高。
盡管不同的行動學(xué)習(xí)項(xiàng)目有不同的時(shí)間安排和結(jié)構(gòu)，但它們都包括交替進(jìn)行的專題研討會和實(shí)地活動兩部分。設(shè)計(jì)專題研討會是為了給參與者提供觀點(diǎn)、信息和方法。在專題研討會上，參與者通過對問題的建設(shè)性爭議，彼此交流和分享不同的觀點(diǎn)，為問題的陳述者提供解決問題的思路。實(shí)地活動包括有利于團(tuán)隊(duì)共同成長的戶外活動、實(shí)際的教學(xué)活動以及通過不同渠道搜集信息和資料的活動等。
行動學(xué)習(xí)的重點(diǎn)是個(gè)人要在行動中學(xué)習(xí)，通過項(xiàng)目的完成實(shí)現(xiàn)個(gè)人和組織的共同發(fā)展。
(二)行動學(xué)習(xí)小組及項(xiàng)目
行動學(xué)習(xí)是在行動學(xué)習(xí)小組中完成的。行動學(xué)習(xí)小組具有一種特殊的小組結(jié)構(gòu)，由三部分構(gòu)成：陳述者、支持者和小組顧問。陳述者向小組陳述他的問題并尋求其他成員的反饋，在小組成員的幫助下形成改進(jìn)下一步工作的行動要點(diǎn)，這些要點(diǎn)是每個(gè)人預(yù)定在下次小組會議之前必須執(zhí)行和完成的工作任務(wù)。支持者，即小組其他成員，作為傾聽者、觀察者、協(xié)商者和提問者，通過傾聽和注意、回應(yīng)和詢問，幫助陳述者探索問題，形成新的工作要點(diǎn)。促進(jìn)者，即小組顧問，通常需要運(yùn)用技巧控制整個(gè)小組的活動過程，以便實(shí)現(xiàn)小組成員之間的有效互動。
小組成員期望在小組活動中得到幫助的“任何事情”被稱作行動學(xué)習(xí)項(xiàng)目。項(xiàng)目通常是具體的爭論和問題，可以是一個(gè)獨(dú)立的小問題，也可以是一系列的問題。值得強(qiáng)調(diào)的是，行動學(xué)習(xí)項(xiàng)目應(yīng)該來源于教師的自身需要，是自下而上生成的，是教師關(guān)注的、認(rèn)為最重要的問題。
(三)行動學(xué)習(xí)中的建設(shè)性爭議
行動學(xué)習(xí)小組中，參與者的反思是通過建設(shè)性爭議實(shí)現(xiàn)的。所謂建設(shè)性爭議，是指由合作性目標(biāo)關(guān)系引起的，有利于提高合作有效性的爭論(Tjosvold,1998)。研究表明，通過開放的、有爭議的討論，人們能吸收和整合多方面的有益建議來解決問題，有利于提高問題解決的質(zhì)量，使合作性環(huán)境更有成效，同時(shí)有助于加強(qiáng)人們對合作關(guān)系的認(rèn)識。
在行動學(xué)習(xí)小組中，作為支持者，不同經(jīng)歷、背景的教師們會對陳述者帶來的問題持有不同的觀點(diǎn)，所以給陳述者提問題的過程其實(shí)也是參與者各自的觀點(diǎn)發(fā)生沖突的過程，這些沖突可能會暫時(shí)阻止、拖延或阻礙陳述者快速得出行動要點(diǎn)，但是參與者之間的建設(shè)性辯論將會有利于陳述者對問題進(jìn)行深入思考，也有利于其他小組成員從他人的提問中受益，從而提高解決問題的質(zhì)量。通過建設(shè)性爭議，小組成員變得更加開放，更容易接受新奇的、不同的、甚至對立的信息和觀點(diǎn)。
二、行動學(xué)習(xí)法對教師反思的促進(jìn)
(一)教師反思的種類
加拿大“現(xiàn)象學(xué)教育學(xué)”開創(chuàng)者之一馬克斯?范梅南指出，教師的反思不同于普通生活中的常識性反思，不應(yīng)該是以偶然的和有限的方式進(jìn)行的反思，應(yīng)該是更加系統(tǒng)的、更加持續(xù)的、更加自我性領(lǐng)悟的反思。范梅南把教師的反思分為行動前的反思、行動中的反思和對行動的反思三類。
行動前的反思是指向未來行動的期盼性反思。教師在行動前會對行動的各種可行性進(jìn)行仔細(xì)反思，決定行動路線，設(shè)計(jì)行動計(jì)劃，預(yù)期行動結(jié)果。行動前的反思有助于教師以一種有組織的、具有決策性的、有備無患的方式處理情境。行動后的反思(又稱對行動的反思)是對過去經(jīng)歷的回憶性和追溯性反思，這種反思有助于教師理解過去的經(jīng)歷，從而成長為更有經(jīng)驗(yàn)的實(shí)踐者。行動中的反思則是一種臨場性反思，是一種主動的或交互性的反思，它需要教師具備一種對情境或問題的協(xié)調(diào)能力。
(二)行動學(xué)習(xí)中三種反思的相互關(guān)系
在行動學(xué)習(xí)小組中，陳述者在對以往經(jīng)歷進(jìn)行回顧的基礎(chǔ)上提出問題，這是一種在自身行動后進(jìn)行的初步反思。支持者則通過小組專題研討會上的不斷質(zhì)詢，促使陳述者進(jìn)一步進(jìn)行行動后的反思。同時(shí)，形成行動要點(diǎn)的過程又促使陳述者必須開始進(jìn)行新的行動前的反思。通過對經(jīng)歷的反思，教師們理解或者接近理解了這些經(jīng)歷中隱含的意義體驗(yàn)。而在實(shí)際教育教學(xué)活動中，教師們經(jīng)歷的則是行動中的反思。這種反思需要的是智慧性行動，即在特定教育情境中的個(gè)人反應(yīng)，而不是從情境中撤離出來反思各種辦法和行動后果，因而是一種主動性和交互性的反思。
(三)行動學(xué)習(xí)法促進(jìn)教師的反思
1．“對話”促進(jìn)了反思
行動學(xué)習(xí)小組的組成及小組成員間的建設(shè)性爭議都為反思的深化提供了機(jī)會，有利于促進(jìn)教師反思的進(jìn)行。
有效反思是一種社會過程，如果沒有交談與對話，反思就僅限于個(gè)人的領(lǐng)悟。正如布德(Boud et al,1985)等人指出的，無助的反思會錯過一個(gè)過程，這個(gè)過程可能會“由于其他人的適當(dāng)支持、鼓勵和參與而被大大加速”。從這個(gè)意義上說，反思就是小組成員間的相互支持。在行動學(xué)習(xí)小組中，小組成員與他人的對話大大促進(jìn)了反思的進(jìn)行。對教師而言，來自同事的各種形式的反饋能促進(jìn)反思的進(jìn)行，因?yàn)樽鳛橥拢麄兪墙處煼此记榫持械钠渌袆诱?，他們的觀點(diǎn)、態(tài)度、反應(yīng)和感受能夠?yàn)榻處熯M(jìn)行專業(yè)實(shí)踐反思提供豐富的資料。同事之所以對教師的反思非常有幫助，是因?yàn)橥虏坏芤魄?，而且能用他們自己的?jīng)驗(yàn)和知識來增加教師在反思個(gè)人實(shí)踐時(shí)的領(lǐng)悟，從而深化教師的學(xué)習(xí)。更重要的是，同事可以從職業(yè)人士的角度出發(fā)，觀察教師的行為，也可以從職業(yè)人士的角度來想象在實(shí)施新的行動要點(diǎn)后教育教學(xué)活動的新狀態(tài)和兒童的新反應(yīng)，從而對教師的反思性實(shí)踐作出新的反饋。
2．團(tuán)隊(duì)反思促進(jìn)了個(gè)人反思
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在行動學(xué)習(xí)小組中向他人陳述自己的經(jīng)歷和困惑，這既是對已有的行動前反思和行動中反思的回顧，也是行動后反思的進(jìn)行狀態(tài)，因此，陳述環(huán)節(jié)對教師有效反思的進(jìn)行具有促進(jìn)作用。為了有效反思，教師在陳述時(shí)應(yīng)注意以下三點(diǎn)。
第一，通過描述來重演當(dāng)初的體驗(yàn)。陳述者在陳述自己帶來的問題時(shí)就是在回顧自己當(dāng)初的體驗(yàn)，這可以為小組其他成員提供資料和盡可能清楚的事實(shí)。也有利于幫助當(dāng)事人梳理事情發(fā)生時(shí)沒有認(rèn)識到的問題和想法，如當(dāng)事人當(dāng)時(shí)的某種特殊感覺等。
第二，注意與體驗(yàn)相關(guān)的感覺。學(xué)習(xí)者的感覺有時(shí)會影響他對事情的反應(yīng)，一種負(fù)面的感覺有時(shí)會使反應(yīng)不太有效或不夠靈活。因此，陳述者需要以一種旁觀者的眼光來重新看待當(dāng)時(shí)發(fā)生的事情，注意當(dāng)時(shí)的感覺。在小組內(nèi)進(jìn)行討論時(shí)，小組成員需要明白，情感本身是一種事實(shí)，因而每個(gè)人都應(yīng)該對自己的情感負(fù)責(zé)，應(yīng)該直言不諱地把自己當(dāng)時(shí)的感受表達(dá)出來，這有利于分析情緒產(chǎn)生的原由，從而更客觀地看待當(dāng)時(shí)的事實(shí)。
第三，重新評價(jià)新獲得的經(jīng)驗(yàn)。教師一般需要通過以下四個(gè)階段來完成新經(jīng)驗(yàn)的整合。首先是聯(lián)想，教師在新資料與已知經(jīng)驗(yàn)之間建立聯(lián)系；其次是整合，教師找到新舊資料間的相互關(guān)系；再次是證實(shí)，教師確定得出的觀點(diǎn)和感覺的真實(shí)性；最后是使用，教師使用所學(xué)的知識，使其變成自己的東西。
總的來說，個(gè)人反思的目的就是要迎接新的經(jīng)驗(yàn)，以一種新的方式來處理事物，澄清問題，發(fā)展技能或解決問題。
對于行動學(xué)習(xí)小組中的團(tuán)隊(duì)成員而言，僅僅有個(gè)人反思是不夠的。團(tuán)隊(duì)可以通過安排專題研討會、建立反饋制度等方式，使每個(gè)小組成員的反思更具有建設(shè)性。團(tuán)隊(duì)反思應(yīng)該是小組成員一起互動的過程，因此，團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該大力提倡成員參與討論。彼此分享對問題的感受，只有這樣，小組成員才能對未來的進(jìn)步作出共同的承諾。
首先，收集信息和提供反饋。小組成員可以通過多種方式收集信息，如閱讀報(bào)刊和上網(wǎng)查詢，與其他教師研討，向園領(lǐng)導(dǎo)或教育專家請教，觀摩其他教師的實(shí)際行為，提煉自己在教育教學(xué)活動和作為學(xué)生的學(xué)習(xí)活動中產(chǎn)生的問題等，這些都能成為陳述者在團(tuán)隊(duì)中進(jìn)行自我陳述時(shí)的有用信息。重要的是，通過這種方式討論各自不同的想法，團(tuán)隊(duì)成員能對團(tuán)隊(duì)中所有成員的情況有一個(gè)全面的了解，并對他人提供的信息作出反饋。
第二，對反饋信息進(jìn)行思考和分析。在行動學(xué)習(xí)小組中，作為陳述者，小組成員不必考慮權(quán)威的因素，可以盡情表達(dá)自己的觀點(diǎn)和感受，以及這些觀點(diǎn)和感受背后的原因。作為支持者，小組成員應(yīng)該仔細(xì)聆聽他人的陳述，互相交流和討論，力求了解對方的想法。只有這樣，小組成員之間才能實(shí)現(xiàn)有效互動，從而推動小組中的每個(gè)成員都能接近下一步的行動要點(diǎn)。
第三，設(shè)置下一步行動的改進(jìn)目標(biāo)。通過專題研討會，小組成員逐漸清楚地了解到自己取得的成就和具有的技能，有了一定的信心，這為團(tuán)隊(duì)中每個(gè)人的進(jìn)一步發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。在小組研討會上，每個(gè)陳述者陳述自己帶來的問題，作為支持者的其他小組成員通過一定的技巧和情感支持幫助陳述者理清思路，逐漸明確未來的行動目標(biāo)。在每次小組會議結(jié)束前，每個(gè)陳述者都要小結(jié)自己參加此次研討會的感受，并說出下一步的行動要點(diǎn)，明確進(jìn)一步的行動目標(biāo)。
總之，行動學(xué)習(xí)小組為教師創(chuàng)設(shè)了反思的機(jī)會和條件，每個(gè)教師都有機(jī)會對自己以往的教育教學(xué)實(shí)踐進(jìn)行反思(對行動的反思)，抽取自己關(guān)注的問題帶到行動學(xué)習(xí)小組，通過小組成員的建設(shè)性爭議，進(jìn)行新行動開始前的反思，形成下一步的行動要點(diǎn)，然后將在小組研討中得出的行動要點(diǎn)運(yùn)用到實(shí)踐中去檢驗(yàn)，進(jìn)而為實(shí)現(xiàn)更高層次的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。如果在實(shí)踐中還存在問題而自己又無法解決時(shí)，教師可以再次將問題帶到行動學(xué)習(xí)小組中進(jìn)行建設(shè)性爭議，直至問題解決。這一循環(huán)往復(fù)的過程，就是教師不斷進(jìn)行行動前反思、行動中反思和行動后反思的過程。尤其是在行動學(xué)習(xí)小組中對行動前反思和行動后反思的不斷升華，將促進(jìn)教師在實(shí)際教育教學(xué)活動中教育智慧的生成和行動中反思的有效進(jìn)行。
確切的電話營銷的定義為：通過使用電話、傳真等通信技術(shù)，來實(shí)現(xiàn)有計(jì)劃、有組織，并且高效率地?cái)U(kuò)大顧客群、提高顧客滿意度、維護(hù)顧客等市場行為的手法。
電話營銷誕生之初是為了提高服務(wù)留住客戶，對銷售利潤的追逐使得企業(yè)費(fèi)盡心思讓電話營銷發(fā)生更大效益。多數(shù)商家和企業(yè)喜歡在晚餐時(shí)間、電視黃金時(shí)間打來電話，因?yàn)檫@時(shí)候“家里應(yīng)該有人”，理論上推銷廣告的效果會更好，但這個(gè)時(shí)段的電話也最讓用戶反感?！昂芏嗳藢﹄娫挔I銷反感，不是對模式本身的反感，而是對撥打電話的人的反感，同樣一個(gè)公司的電話銷售，不同的坐席撥出可能有截然不同的效果，坐席人員的能力起著舉足輕重的作用?！?/p>
電話營銷首先要求把顧客整合到整個(gè)營銷過程中來，從他們的需求出發(fā)開始整個(gè)營銷過程，在這種新營銷模式之下，企業(yè)和客戶之間的關(guān)系變得非常緊密，甚至牢不可破，這就形成了“一對一”的營銷關(guān)系（），它始終體現(xiàn)了以客戶為出發(fā)點(diǎn)及企業(yè)和客戶不斷交互的特點(diǎn)。
幾點(diǎn)認(rèn)識：
首先，必須要有高質(zhì)量的數(shù)據(jù)庫，要有更多的關(guān)于機(jī)主的信息，而且必須不斷更新，防止老化，“僅僅知道一個(gè)號碼，是不足以支撐電話營銷的”；
其次，提高電話營銷操作人員的素質(zhì)，減少給顧客帶來的反感，同時(shí)在盡可能短的時(shí)間里把產(chǎn)品或意圖介紹清楚；版權(quán)所有
第三，營造良性競爭環(huán)境，防止過度開發(fā)利用電話資源。其實(shí)，企業(yè)應(yīng)該了解到“電話營銷是有局限的，要更多地利用營銷組合的力量，而不僅僅是某一種營銷方式”。
二、電話銷售流程及技巧
在正式電話營銷啟動前，我們必須對電話銷售人員進(jìn)行專業(yè)化、系統(tǒng)化培訓(xùn)。專業(yè)電話營銷人員必須具備自我形象的設(shè)計(jì)和自我推銷的能力。電話營銷方式是通過電話來達(dá)到與客戶交流的目的。盡管客戶看不到我們，但我們應(yīng)注意自己的形象，這是對客戶最起碼的尊重，也是良好的職業(yè)水準(zhǔn)的體現(xiàn)。如果你處在一種懶散的狀態(tài)中，你的聲音就會傳遞給客戶怠慢和非專業(yè)的感覺。在日常的電話銷售工作中，電話營銷人員時(shí)刻都應(yīng)以專業(yè)的姿態(tài)出現(xiàn)。
今天我們所說的內(nèi)容并不是電話銷售的全部流程，我們將重點(diǎn)介紹如何打好第一通電話。這一個(gè)陌生拜訪的電話打得是否成功，對你以后的銷售工作將起到?jīng)Q定性的作用，因?yàn)槿绻@個(gè)電話失敗了，那么你就算有再高超的面談技巧也沒有機(jī)會施展了。所以說，良好的開始是成功的一半。
第一步策劃
電話前的準(zhǔn)備工作
．分析客戶、準(zhǔn)備資料
我們在打電話之前，通常都要對手頭上的客戶資料進(jìn)行一定的分析，比如對方是男性還是女性，是做什么行業(yè)什么工作的，平時(shí)有什么消費(fèi)習(xí)慣等等，然后，根據(jù)初步了解的情況，準(zhǔn)備相應(yīng)的資料，也就是一會兒準(zhǔn)備向?qū)Ψ酵扑]的產(chǎn)品。
．設(shè)計(jì)電話腳本
【提問】在座的有沒有在打電話之前設(shè)計(jì)過電話腳本？
設(shè)計(jì)電話腳本對于剛開始做這項(xiàng)工作的業(yè)務(wù)員來說尤為重要，因?yàn)槿绻@方面的工作準(zhǔn)備不充分的話，那么你將會發(fā)現(xiàn)，你在拿起電話之后可能會語無倫次，可能就會沒有機(jī)會把應(yīng)該介紹對方聽的產(chǎn)品內(nèi)容說出來，因?yàn)?，對方很有可能會在第一時(shí)間就發(fā)現(xiàn)你是一個(gè)推銷員，而拒絕與你繼續(xù)通話。所以，你必須在這之前設(shè)計(jì)一個(gè)電話腳本來配合你的工作。
（）設(shè)計(jì)獨(dú)特且有吸引力的開場白是電話銷售不被拒絕，讓客戶繼續(xù)聽下去的重要部分。
（）三十秒原理（客戶愿意聽你說話的理由）。
（）以問對問題吸引客戶的注意力，這個(gè)問題應(yīng)是具有影響力且客戶關(guān)注的。
（）塑造產(chǎn)品的價(jià)值，讓客戶產(chǎn)生強(qiáng)烈需求的理由。
塑造產(chǎn)品的價(jià)值是電話營銷過程中，客戶為什么要聽你講的關(guān)鍵（一是產(chǎn)品的介紹、價(jià)格，作用、功能、細(xì)節(jié)等，二是強(qiáng)調(diào)果約的重要性，并塑造約訪的價(jià)值最大化）。
產(chǎn)品之所以賣不出去，是因?yàn)槟銢]有一套好的產(chǎn)品的說明方法，對產(chǎn)品的解釋有問題，對產(chǎn)品價(jià)值的塑造方法有問題。所以必須要運(yùn)用一套話術(shù)，來塑造產(chǎn)品的價(jià)值，這一點(diǎn)非常非常重要。運(yùn)用不同凡響的語言，所塑造產(chǎn)品的價(jià)值，其銷售結(jié)果遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過產(chǎn)品本身的價(jià)值。
在電話腳本設(shè)計(jì)這方面，需要著重注意的是“問題的設(shè)計(jì)”。在整個(gè)通話過程中，我們需要提出一系列的問題，這樣一來能掌握電話的主動權(quán)，二來能避免給客戶造成強(qiáng)烈的推銷感。
世界潛能大師安東尼·羅濱說過：“成功者與不成功者最主要的判別是什么呢？一言以蔽之，那就是成功者善于提出好的問題，從而得到好的答案。”如果你想改變顧客的購買模式，那你就必須改變顧客的思考方式。提出一些好的問題，就可以引導(dǎo)顧客的思維。因?yàn)橥其N員提出什么樣的問題，顧客就會做出什么樣的反應(yīng)。問題能引導(dǎo)顧客的注意力，注意等于事實(shí)。專業(yè)的電話銷售人員從不告訴顧客什么，而總是向客戶提問題。銷售行業(yè)的圣言是：“能用問的就絕不用說。”多問少說永遠(yuǎn)是銷售的黃金法則。但是一定要問對問題。問一個(gè)有利有效的問題，問能夠穩(wěn)定顧客思維方式的問題。在向客戶提問之前，一定要明確你的提問目的。
問題按類型分，可分為“開放式”與“封閉式”兩種。這兩種類型的提問方式各有自己的優(yōu)點(diǎn)。開放式問題，就是問答題，主要可以引出對方闡述性的回答，我們可以了解對方更多的針對這個(gè)問題的看法。封閉式問題，是要求對方在有限范圍內(nèi)做出選擇，是或否，選還是選。在設(shè)計(jì)封閉式問題的時(shí)候，大家一定要注意，你所設(shè)計(jì)的這個(gè)問題的答案以上應(yīng)該對自己有利，你得非常有把握地知道對方一定會回答“是”或者“不是”，因?yàn)槌晒Φ姆忾]式問題可以引導(dǎo)對方的思維朝與你共同的方向邁進(jìn)。
大家聽著可能覺得比較抽象，下面我們來看兩個(gè)舉例。
例：可以問一下您平時(shí)身體都有哪些不舒服的癥狀嗎？
這是一個(gè)開放式的問題，你會聽到各種各樣的理由，然后你就可以針對對方的想法向他進(jìn)一步介紹。這樣會更有針對性。
例：如果服用一些保健產(chǎn)品比如某某產(chǎn)品會對您的身體有積極的保健作用，您認(rèn)為對嗎？
【提問】大家認(rèn)為呢？【答】對。
是啊，這個(gè)問題的答案我知道大家一定會說“對”，因?yàn)榘催壿嬐评硭拇鸢甘强隙ǖ?。那么，如果我們設(shè)計(jì)這樣一系列的問題，對方的思路是不是就會逐漸向我們靠攏？最后，他會覺得真的不錯，那就買兩盒吧！當(dāng)然，這些問題的設(shè)計(jì)一定要非常有技巧性。
例：請問您吃了某某產(chǎn)品后您對這個(gè)產(chǎn)品有什么看法呢？（不能問您覺得某某怎么樣？之類的問題！這樣若是人家回答“不怎么樣”你就不好回答了。）
在提問題時(shí)顯出熱誠、饒有興趣。顧客對你的問題回答得好壞，一定程度上取決于你的提問方式。
、在電話溝通中，配合顧客的語速和關(guān)鍵詞語。
如果你發(fā)現(xiàn)顧客在重復(fù)他自己說話的話，那么很可能因?yàn)樗X得你沒有聽懂他所講的意思。這時(shí)你要把他說過的關(guān)鍵詞語再重復(fù)一遍。
、在電話溝通中稱呼顧客的姓名，可以吸引顧客的注意力，讓他們感覺到營銷員對他（或她）的尊重。
、電話溝通時(shí)使用通俗易懂的詞語。
如果必須使用專業(yè)術(shù)語，一定要向客戶解釋清楚。
、在電話溝通中，使用“我們”和“我們的”。
可以使你在顧客的感覺中成為一個(gè)面臨相似局面和難題的同伴。
、在電話銷售中，如有必要，提問時(shí)要先獲得對方的允許。
“我可以問您一個(gè)問題嗎？”
【練習(xí)游戲，猜人名】
．建立自信心
在我們做了以上的準(zhǔn)備工作之后，我們將在很大程度上建立了自信心。有這么一句話：銷售任務(wù)是用來超越的，越高的銷售任務(wù)越能體現(xiàn)你對企業(yè)的價(jià)值和貢獻(xiàn)。當(dāng)然我們并非鼓勵“人有多大膽，地有多大產(chǎn)”。大家要面對現(xiàn)實(shí)，調(diào)整心態(tài)，相信自己，發(fā)揮個(gè)人的優(yōu)勢，通過合理的工作安排來完成任務(wù)。
大家都應(yīng)該知道，一個(gè)人的聲音、語氣、語調(diào)都會傳達(dá)自己的心理狀況，你是愉快的，你的聲音也會愉快；你是憂郁的，你的聲音也會憂郁；如果你是自信的，那么你的聲音也會讓對方覺得你非常自信。自信對一個(gè)業(yè)務(wù)員來說是非常重要的，假設(shè)一個(gè)銷售代表終日在憂心忡忡中工作，你的低調(diào)情緒一定會通過電話傳遞到客戶耳中，又有哪個(gè)客戶愿意與一個(gè)憂怨的銷售代表談生意呢？那樣業(yè)績也一定不會好，惡性循環(huán)就開始了。我們只有用自信的言語才能感染客戶，讓他對我們的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣。
其次是對企業(yè)及所銷售的產(chǎn)品充滿信心。相信企業(yè)，也就是相信自己，因?yàn)槭悄氵x擇了它。所以，大家在打電話之前一定要充滿自信，因?yàn)槲覀兯N售的產(chǎn)品是一流的，我們還接受過專業(yè)的培訓(xùn)，我們當(dāng)然會充滿自信。
．明確目的
我們做任何事都需要明確目的。電話營銷人員必須明白每一通電話想要達(dá)到的效果或目的。所打的每通電話，應(yīng)是通過市場細(xì)分的目標(biāo)客戶群體（行業(yè)、領(lǐng)域），并準(zhǔn)確無誤地將資訊傳達(dá)給客戶。爭取了解客戶的真實(shí)需求，判斷他是即刻需求型還是培養(yǎng)需求型。
【提問】大家覺得我們這第一通電話的目的是什么？【答】為了簽單；為了讓對方對產(chǎn)品有個(gè)了解；讓他感興趣；約定見面。
對，我們打這第一通電話的目的就是要想辦法傳達(dá)我們的信息并盡可能地約見，至少讓其對我們的產(chǎn)品有興趣才好，為下一次的電話或是約見打下基礎(chǔ)。因?yàn)槲覀兊匿N售并不一定是完全通過電話來完成的，在電話中，只要讓對方對我們的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，我們就可以不失時(shí)機(jī)地要求約時(shí)間面談。因?yàn)?，如果客戶沒有見過我們的產(chǎn)品，會覺得比較抽象，而我們?nèi)绻袡C(jī)會到客戶那邊通過我們的彩色宣傳資料和上網(wǎng)演示，或是約客戶來公司參觀的話，或許客戶對產(chǎn)品的了解就會更加到位，也就更能激發(fā)他的潛在需求。在明確了目的之后，我們在接下來的電話過程中就要緊緊圍繞這個(gè)目的展開。
第二步繞障礙
在打電話之前，我們一定會事先準(zhǔn)備好許多資料，然而這些資料可能大多數(shù)都只有一個(gè)聯(lián)系電話，一個(gè)姓名，那么怎么讓接到你電話的人幫你把電話轉(zhuǎn)給你要找的人呢？在這一部分，我們就一起來討論一下。
在這一部分我們需要作——自我介紹、電話緣由、初步探聽對方是否是你所要找的人。
自我介紹：
繞障礙的電話緣由有許多，譬如我們還可以假設(shè)已和某某人聯(lián)系過，是對方要求今天這個(gè)時(shí)候再聯(lián)系的；或者以免費(fèi)試用產(chǎn)品或服務(wù)的說詞來吸引對方等等，相信大家通過一段時(shí)間的練習(xí)，繞障礙將不會成為一個(gè)大的問題。
需要注意的是：電話緣由不要花太長的時(shí)間，主要目的是為了談清你想談的內(nèi)容。
第三步開場白
現(xiàn)在假設(shè)我們已經(jīng)和消費(fèi)者聯(lián)系上了，那么也就進(jìn)入了電話的實(shí)質(zhì)階段，怎樣讓對方對我們將要介紹的產(chǎn)品感興趣，關(guān)鍵在開場的前秒。在這頭秒中，我們的目的是要引起對方的注意，從而讓他愿意繼續(xù)聽下去。
【提問】有很多業(yè)務(wù)員在電話接通之后習(xí)慣這樣說“您好，我是某某公司的，我們公司最近推出了一種產(chǎn)品……”，聽了這段開場白大家有什么感覺？【答】在推銷
【提問】對，大家很明顯地感覺到這是在推銷，大家在日常生活中都會遇到各種各樣的推銷，在碰到推銷的時(shí)候大家會有什么感覺？【答】討厭不感興趣不需要
對，因?yàn)樵谟龅酵其N的時(shí)候，大家會在第一時(shí)間筑起一道心理防線，潛意識里就會有不需要的想法。所以，當(dāng)我們在開場白的時(shí)間絕對不要過早地暴露目的，讓對方一下就感覺是推銷。
在開場白部分，我們要注重提問，而不是介紹?？梢砸越】档年P(guān)注、促銷和贈送、存在的問題作為切入點(diǎn)進(jìn)行提問，這樣會使對方覺得問題的重要性，然后他才會繼續(xù)聽下去。那么，此時(shí)你所扮演的角色已不再是個(gè)銷售員，而是以企業(yè)市場推廣顧問的身份在與他交流。接下去你將提出一個(gè)解決企業(yè)該問題的建議，而不是要推銷某一個(gè)產(chǎn)品。
讓我們的來看一看開場白的基本原則：
使消費(fèi)者產(chǎn)生極大的認(rèn)同感，從而購買我們的產(chǎn)品。不要讓產(chǎn)品成為我們和消費(fèi)者之間溝通的障礙。
適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用競爭對手的信息。
第四步需求確認(rèn)
一、產(chǎn)品介紹
在成功打開話題之后，我們就會開始進(jìn)行產(chǎn)品介紹，在介紹產(chǎn)品的時(shí)候我們一般都會介紹產(chǎn)品的特性、功效、優(yōu)勢。但是，關(guān)鍵是要介紹產(chǎn)品能給消費(fèi)者帶來的利益。因?yàn)檫@才是消費(fèi)者們真正關(guān)心的東西。
另外，在介紹產(chǎn)品時(shí)要注意，如果對方對產(chǎn)品不是非常的熟悉的時(shí)候一定要盡量使用通俗的語言來講，不要用太多的專業(yè)術(shù)語，這樣會使溝通造成障礙。但如果對方對產(chǎn)品比較熟悉的話，我們應(yīng)該適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用一些專業(yè)術(shù)語，以顯示專業(yè)的水準(zhǔn)。
二、傾聽
在我們與客戶溝通的過程中，切記注意傾聽，聽比說重要，因?yàn)槲覀冃枰ㄟ^傾聽來了解客戶的需求。我們有很多業(yè)務(wù)員非常能說，但是說來說去就是不能打動客戶，為什么呢？因?yàn)樗f的東西不是客戶真正需要的，所以，得多提問，多聽，針對客戶所說的進(jìn)行介紹才是有效的。
另外，我們還要養(yǎng)成邊聽邊記的好習(xí)慣。記錄客戶情況，談話內(nèi)容，做好溝通技巧的總結(jié)，找出問題所在。每打一個(gè)電話，技巧都要有提高。放下電話后，不要急著打下一個(gè)電話，花一點(diǎn)時(shí)間，回顧一下電話過程，對不對？總結(jié)一下上一個(gè)電話的經(jīng)驗(yàn)。
【提問】大家平時(shí)打電話時(shí)習(xí)慣用哪只手握聽筒？【答】左手右手左右手都有
為什么要問大家這個(gè)問題呢，因?yàn)閯偛耪f了要養(yǎng)成邊聽邊記的好習(xí)慣，所以希望大家都養(yǎng)成用左手拿電話的習(xí)慣，這樣右手就可以隨時(shí)拿筆寫字。這有兩個(gè)好處，第一強(qiáng)迫你認(rèn)真地傾聽，因?yàn)閾?jù)分析，一般有效的傾聽只占全部的左右，這是正常的生理現(xiàn)象，所以如果你能夠邊聽邊記的話有效率會有所提高。第二個(gè)好處就是可以隨時(shí)記錄下有用的客戶信息，這些信息可以是很細(xì)小的，包括消費(fèi)者的各種信息；總之所有可能有用的信息都應(yīng)該隨手記錄下來，特別是對方的稱呼，因?yàn)槿绻麆偛拍阍陔娫捴幸呀?jīng)詢問過對方的稱呼，那么切記在通話過程中至少要稱呼對方兩次以上。
第五步異議處理
在與客戶進(jìn)行溝通的時(shí)候，我們會遇到客戶提出的各種問題。一個(gè)成功的銷售人員應(yīng)該把異議變成機(jī)會。除了要對產(chǎn)品有深切全面的認(rèn)識外，對于異議的處理也要掌握一定的技巧。
【提問】大家平時(shí)在與客戶通話中，通常會遇到哪些異議？【回答】不感興趣不需要沒時(shí)間沒錢……
客戶的異議各種各樣都會有，但是我們在處理這些異議的時(shí)候要以消費(fèi)者為出發(fā)點(diǎn)，向其解釋。
第一節(jié)客戶為何會有疑問和異議（即反對意見）
當(dāng)促銷人員向客戶介紹產(chǎn)品時(shí)或之后，客戶往往會提出一些疑問，質(zhì)詢或
異議。這是因?yàn)椋?/p>
⒈客戶對促銷人員不信任
客戶與促銷人員初次交往，還難以完全信任促銷人員，或相信促銷人員的介紹。有時(shí)客戶可能會故意難為促銷人員以防受騙。如：客戶不相信促銷人員介紹的信息一定是最好的或最合適的。
⒉客戶對自己不自信
客戶擔(dān)心自己產(chǎn)品知識太少，或一時(shí)無法完全接受促銷人員的介紹。因此需要進(jìn)一步詢問來證實(shí)。
⒊客戶的期望沒有得到滿足
客戶抱有不同的期望來到店里，若其期望值得不到滿足，則會產(chǎn)生不滿，并希望通過提出疑問和異議來達(dá)到目的。如：客戶希望購買洪達(dá)敏，但感到太貴，故提出價(jià)格太高，以期得到更優(yōu)惠的價(jià)格。
⒋客戶不夠滿意
促銷人員在主動相迎，了解需求或介紹信息的過程中使客戶感到不滿，或客戶在以前就帶有不滿。如：促銷人員邊介紹信息邊與同事開玩笑，使客戶感到不愉快。等促銷人員介紹完畢，該客戶便講：“誰知道你說的是不是真的！”
⒌促銷人員沒有提供足夠的信息
對于客戶所關(guān)心的問題，促銷人員沒有提供滿意的答復(fù)或足夠的信息，故客戶要產(chǎn)生進(jìn)一步的問題或異議。當(dāng)客戶問到是否具有某一功能，并尋問為什么時(shí)，促銷人員的答復(fù)未能令客戶滿意，客戶感到不愉快：“你們自己都講不清，我怎么相信你們的話？！”
⒍客戶有誠意購買
調(diào)查顯示，提出疑問和異議的人往往是有誠意的購買者。如果促銷人員能有效地解答疑問，處理異議就更有可能爭取到這一客戶。
第二節(jié)如何解答疑問和處理異議
如上所述，客戶聽罷信息介紹往往不會立即決定購買，而要親自提出一些不同意見來確認(rèn)一下他們所關(guān)心的問題或不同意見來確認(rèn)，消除他們疑慮。因此正確解答疑問和處理異議就成為銷售的關(guān)鍵。
一、持有積極態(tài)度
客戶提出疑問或分歧是正常現(xiàn)象，促銷人員此時(shí)不必強(qiáng)詞奪理，也不應(yīng)該消極，而應(yīng)自始至終都以積極的態(tài)度對待。
（）、熱情自信
優(yōu)秀的銷售人員應(yīng)對自己和自己所推薦的產(chǎn)品充滿信心，記住，你是客戶
的顧問！
（）、保持禮貌，面帶笑容
（）、態(tài)度認(rèn)真，關(guān)注
（）、表情平靜，訓(xùn)練有素
二、排除消費(fèi)者抵觸情緒的方法
⒈努力弄清產(chǎn)生抵觸的真正原因
促銷人員應(yīng)沉著應(yīng)對消費(fèi)者的抵觸，臨陣不亂，采用各種方式（如巧妙的提問）了解消費(fèi)者產(chǎn)生抵觸的真正原因或疑惑的方面，找準(zhǔn)突破口，對癥下藥
消費(fèi)者的抵觸情緒有以下三種表現(xiàn)方式
、找借口
往往消費(fèi)者對促銷人員的宣傳聽得很仔細(xì)，但是一談到購買就搬出各種理由推辭，一般這類消費(fèi)者為性格優(yōu)柔寡斷、懦弱、有同情心或沒有帶錢又想買的消費(fèi)者。
、沉默不語
始終以沉默的方式表現(xiàn)出抵觸情緒，由于不知道抵觸原因，難以“對癥下藥”
、提出疑問
消費(fèi)者在下決心購買時(shí)，希望獲得自己準(zhǔn)確無誤的保證。因此，消費(fèi)者會對產(chǎn)品的服用方法、品質(zhì)、價(jià)格、功效等提出詳細(xì)的問題，以提問這一形式表示出抵觸。
促銷人員應(yīng)做到：
（）、聽清客戶的疑問或異議，必要時(shí)檢查一下自己的理解是否正確。
（）、禮貌地向客戶詢問其疑問或異議的原因。
“您為什么會這樣認(rèn)為呢？”
（）、認(rèn)真理解客戶所述的或暗示的原因。
根據(jù)客戶疑問或異議的原因予以回答
（）、對于因誤解或懷疑造成的疑問或異議，可語意堅(jiān)定，澄清事實(shí)，提供證據(jù)。
例如：當(dāng)一位客戶顯示出對產(chǎn)品的濃厚興趣，但同時(shí)又抱怨其價(jià)格太貴
時(shí)，可以講：“這個(gè)產(chǎn)品的價(jià)格好像是貴一些，但因?yàn)樗歉呖萍嫉漠a(chǎn)品，具有某某保健功能。許多人都買它服用。因此它除了能滿足您對調(diào)理身體的需求外，又可顯示購買者的檔次，要是送人就更好了。其次，它的成分含量，比其它產(chǎn)品含量要高，每才不到毛錢?。ɑ蚴钦f才幾分錢?。┻@樣算來就不貴了！”顯示整體優(yōu)勢，強(qiáng)調(diào)積極一面。有時(shí)客戶的需求無法滿足，這時(shí)千萬不要灰心或放棄，而應(yīng)該積極地爭取。
⒉尊重消費(fèi)者的抵觸情緒，岔開話題
如果立即對消費(fèi)者的抵觸加以辯解，反而會引起逆反心理，適得其反。為避免這種情況的發(fā)生，需要尊重消費(fèi)者的抵觸情緒和相反意見，對消費(fèi)者對其它產(chǎn)品的口碑宣傳，采取岔開話題的方法，重要的是要做得像根據(jù)消費(fèi)者的意思改變話題。
⒊排除抵觸情緒不一定要形成購買目的
宣傳的目的和口碑的目標(biāo)是將產(chǎn)品的功效、品質(zhì)、療效、特點(diǎn)、品牌等宣傳出去，雖然當(dāng)時(shí)沒有形成購買，但只要消費(fèi)者了解了產(chǎn)品的內(nèi)容，今后還會產(chǎn)生購買的。
⒋把顧客的意見聽完，要學(xué)會傾聽
消費(fèi)者產(chǎn)生抵觸情緒時(shí)，必須把顧客的意見聽完，如果半途插話，消費(fèi)者的抵觸情緒會更大，這樣就會從表面的抵觸變成真正的抵觸，事態(tài)一發(fā)不可收拾。
⒌學(xué)會微笑服務(wù)
促銷人員在面對消費(fèi)者的抵觸時(shí)，臉上要始終是微笑的客戶提出的一個(gè)疑問或異議的背后可能有多種原因，如果在了解其原因之前就予以回答，很可能答非所問，既沒有給客戶以便捷，也易于失去客戶的信任。對于抱怨和投訴，應(yīng)正面承認(rèn)錯誤以行動改正，以爭得客戶的認(rèn)同和諒解。
⒍核查客戶的反應(yīng)。
促銷人員在解答疑問和處理異議時(shí)，應(yīng)隨時(shí)觀察和詢問客戶的態(tài)度是否有
所改變。例如：您覺得是這樣嗎？請問您還有什么問題嗎？
附：如何處理客戶的誤解、懷疑、拒絕、產(chǎn)品缺陷？
⒈處理客戶的誤解：
誤解源于客戶對產(chǎn)品、服務(wù)的不正確的理解或者對公司的不正確、不合理的推測性了解。
）、確認(rèn)誤解的原因。
）、以輕松的方式認(rèn)同客戶的誤解，并加以解釋。（認(rèn)同時(shí)不要特別強(qiáng)調(diào)。）
）、重新陳述產(chǎn)品的特性和益處。
）、核實(shí)一下。
⒉處理“懷疑”的步驟
）、認(rèn)同顧客。
）、必要時(shí)探詢并確認(rèn)疑慮。
）、提供證明資料，陳述相關(guān)利益。
）、拉近與顧客的關(guān)系，取得進(jìn)一步的信任。
如果客戶拒絕你的證明材料怎么辦？
）、提供另一種合適的證據(jù)。
）、詢問客戶希望的證據(jù)。
如何進(jìn)行競爭比較？
先陳述我方產(chǎn)品及服務(wù)特有的特性與益處再陳述與競爭對手共同的特性與益處，說明其實(shí)對方有的特性與益處我們產(chǎn)品也有。千萬不要陳述競爭對手特有的特性與益處。
⒊如何處理客戶的拒絕？
如何看待拒絕？
）、建立信心，銷售是從拒絕開始的。
）、拒絕的出現(xiàn)同樣代表了機(jī)會。
）、客戶拒絕的方式：直接、婉轉(zhuǎn)。
處理“拒絕”的步驟
）、詢問客戶拒絕的原因（真實(shí)的原因）。
）、減低客戶的不滿，不要與客戶去爭執(zhí)。
）、從以下幾方面去說服：
客戶感興趣的或已接受的特性與益處；
你的產(chǎn)品或服務(wù)與競爭者相比獨(dú)特之處；
符合客戶其它需求的特性和益處。
⒋如何處理真實(shí)的意見（產(chǎn)品的缺陷）？
產(chǎn)品的缺陷是指您的產(chǎn)品和服務(wù)不能全部滿足客戶需求的不足與缺憾。
任何的產(chǎn)品和服務(wù)都不可能是完美無缺的。
面對現(xiàn)實(shí)，從全盤向客戶解釋。
使用“拼圖觀念”引導(dǎo)客戶全局考慮。
第三節(jié)解答疑問和處理異議最常見的錯誤行為
在此階段促銷人員可能難以接受客戶的問題和態(tài)度，從而產(chǎn)生一些不良行為。
⒈與客戶爭辯
當(dāng)促銷人員認(rèn)為客戶的觀點(diǎn)不對時(shí)，試圖以辯論、質(zhì)問、說教等方式使消費(fèi)者認(rèn)識到并承認(rèn)自己是不對的。例如：“你說某某產(chǎn)品的質(zhì)量不好是錯誤的?！薄罢l說我們的產(chǎn)品的價(jià)格高？”無論促銷人員是否有理，同客戶爭辯都不會達(dá)到說服客戶的結(jié)果，反而更加強(qiáng)了客戶的抵觸心理，使客戶失去對促銷人員的信任。因此，促銷人員無論是在任何情況下都不要與客戶爭辯。
⒉表示不屑
有些促銷人員當(dāng)認(rèn)為客戶的觀點(diǎn)不對，或態(tài)度不良，表示出一種不屑與客戶計(jì)較的輕蔑態(tài)度，例如：不做回答，同時(shí)流露出一種不屑一顧的表情?！澳@么講我就沒有什么好說的了”、“我不同你爭，但這種觀點(diǎn)是不對的”、“你這么認(rèn)為我也沒有辦法”、“該講的我都講了，你不信就算了”如果客戶察覺到促銷人員的不屑態(tài)度，會感到感情受到傷害，從而產(chǎn)生對促銷人員及至產(chǎn)品和公司的不滿情緒，自然也不會購買。
⒊不置可否
對于客戶的觀點(diǎn)和態(tài)度，促銷人員不置可否，采取放任的態(tài)度。這樣的結(jié)果，或是使客戶感到失望和不滿，或是加強(qiáng)了客戶原來的不良印象疑問。
⒋顯示悲觀
對于客戶所提出的疑問或異議，特別是那些難以解答和處理的，或是顯示出悲觀的情緒。例如：“我們也覺得這個(gè)產(chǎn)品價(jià)格太高，沒法賣！”“的確有您所講的問題，您看著辦吧！”
促銷人員的悲觀情緒使工作業(yè)績，產(chǎn)品的形象都受到了很大的負(fù)面影響，可能會趕走真正想買的客戶。
⒌哀求語氣
對于客戶所提供的難以解答和處理的疑問和異議，促銷人員不是積極的態(tài)度，而是糾纏，企求客戶購買。例如：就在這兒買吧，可以給您便宜點(diǎn)。
哀求語氣不但很少能達(dá)到讓客戶購買的目的，而且會影響洪達(dá)敏與促銷人員自身的形象。
第六步約定面談
在我們澄清了異議，并提出了解決方案后，我們要不失時(shí)機(jī)地提出約見，因?yàn)檫@才是我們這通電話的目的。在什么情況下我們可以提出約見了呢？怎么約呢？有許多業(yè)務(wù)員習(xí)慣這么說“那您看您什么時(shí)候有空，我過去和您面談？”“您什么時(shí)候有空來我們公司看看吧！”等等。
其實(shí)，在約定面談時(shí)這種開放式的問題多半會得到“我最近沒空，過幾天再說吧？”所以在這里我們一定要提封閉式的問題“這樣吧，您明天上午方便還是下午方便，我過來給您詳細(xì)介紹。”“上午啊，那十點(diǎn)可以嗎？”“這樣吧，您明天上午來我們公司看看吧，相信您會對我們的公司和產(chǎn)品有更深入的了解！”“明天上午沒空！”“那下午可以嗎？”
三、電話銷售的幾個(gè)法寶
一、各戶服務(wù)系統(tǒng)的管理
．客戶服務(wù)系統(tǒng)的分類。
（）已服務(wù)的客戶：實(shí)行客戶檔案分類細(xì)化管理，分期定時(shí)進(jìn)行電話跟蹤。
（）正在服務(wù)的客戶：從銷售開始進(jìn)行電話跟蹤到客戶資料進(jìn)入客戶檔案分類細(xì)化管理區(qū)。
（）準(zhǔn)客戶：對現(xiàn)行客戶進(jìn)行分析并根據(jù)分析后的需求進(jìn)入電話培養(yǎng)服務(wù)期，增強(qiáng)客戶對企業(yè)的信賴感，從而達(dá)成促成的效果。
（）轉(zhuǎn)介紹的客戶：讓其感受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和科學(xué)的管理以及產(chǎn)品的高質(zhì)量。
．運(yùn)用電話行銷表達(dá)方式對客戶進(jìn)行跟蹤服務(wù)。
．做客戶后續(xù)服務(wù)工作，通常有兩個(gè)主要目的。
對客戶的購買行為表示感謝，進(jìn)行加強(qiáng)陳述過程中已建立起來的關(guān)系。售后的多種跟蹤服務(wù)及對客戶的一種“軟服務(wù)”。
下面是種開展客戶后續(xù)服務(wù)工作的方法：
親自拜訪：
雖是高成本，卻可以產(chǎn)生最好的交果，能夠與客戶面對面進(jìn)行雙向溝通的惟一方法。
聯(lián)系客戶的關(guān)心電話：如果你打算寄致謝卡或感謝信，在此之后可以打一個(gè)表示謝意的電話。
電子郵件：
很多時(shí)候，發(fā)一封電子郵件比打一個(gè)電話迅速得多。許多銷售人員說他們費(fèi)了很多時(shí)間制作電話標(biāo)簽。有些客戶更喜歡使用電子郵件，而且你如果不按他們喜歡的方式與其溝通的話，他們可能會很不高興。如果你知道哪個(gè)客戶不習(xí)慣總是查收電子郵件的話，最好還是打個(gè)電話以防萬一。如果不能確定，可以兩種方法一起使用。
感謝函及致謝卡：
給你的客戶寄感謝函是一種既方便又便宜的客戶服務(wù)方法。信函和卡片可以用于感謝客戶消費(fèi)我們的產(chǎn)品并承諾繼續(xù)為其服務(wù)。致謝卡應(yīng)先印好，在銷售結(jié)束后的一段時(shí)間內(nèi)由銷售人員寄出。不過，這種致謝卡有一種很大的缺陷：它們都是成批制作的，因而缺少產(chǎn)生客戶滿意的，非常重要的個(gè)性化色彩。一點(diǎn)點(diǎn)服務(wù)上的差異所帶來的效果真的格外不同。
訪問報(bào)告：
訪問報(bào)告是一種有助于客戶服務(wù)人員之間交流的報(bào)告形式。很大一部分的銷售人員都沒有什么訪問報(bào)告，這說明他們?nèi)狈χ谱麂N售計(jì)劃，缺乏計(jì)劃就等于計(jì)劃失敗，不知道你是否同意？
你可以或獨(dú)立或綜合地使用上述這種方法，你最終選擇的方法必須能夠：
（）告訴客戶你很感謝他的購買；
（）明確他們對購買是否滿意。
．做讓顧客感動的服務(wù)
被你感動的顧客，才是最忠誠的顧客。
附加價(jià)值的開發(fā)：服務(wù)的附加價(jià)值就是指向顧客提供本服務(wù)之外，不需要顧客花錢的那部分服務(wù)。
現(xiàn)在顧客在意的是：
服務(wù)人員提供的服務(wù)是否有水平、有品質(zhì)，服務(wù)人員行為是否得體，是否能讓顧客感到舒服。
產(chǎn)品或服務(wù)。你的產(chǎn)品或服務(wù)是否符合顧客的需求，同時(shí)是否超越了顧客的期望。
服務(wù)的流程。是否有一流的流程，能夠充分照顧到顧客的感受。
．個(gè)“再”
記住永遠(yuǎn)要比別人“再多一點(diǎn)努力”、“再多一點(diǎn)關(guān)懷”、“再多一點(diǎn)服務(wù)”、“再多一點(diǎn)稱贊”、“再多一點(diǎn)打電話給客戶”。你不打那個(gè)電話，會有人打的，他們會搶走你的生意。
總之，在激烈競爭的市場競爭中，在電話與營銷相結(jié)合的快節(jié)奏時(shí)代，通過電話、傳真等現(xiàn)代通信技術(shù)進(jìn)行銷售，成功的電話營銷能夠擴(kuò)大顧客群、提高顧客滿意度、維護(hù)顧客等市場行為的手段，實(shí)現(xiàn)利潤最大化。
二、創(chuàng)造客戶體驗(yàn)
我不愿用“客戶至上”或“客戶是上帝”之類的字眼，我覺得用“客戶體驗(yàn)”這詞更能概括銷售所應(yīng)達(dá)到的境界。電話銷售代表是企業(yè)的窗口，從客戶的體驗(yàn)中了解客戶需求，提高服務(wù)質(zhì)量。企業(yè)通過客戶端的反饋信息，指導(dǎo)產(chǎn)品研發(fā)，市場策略。
客戶體驗(yàn)不僅要了解客戶需求，還要為客戶創(chuàng)造需求，《到月球上賣空氣》中提到的“要創(chuàng)造一個(gè)需求，也就是說，要讓你的客戶覺得大家都在地球上呆著沒勁，想要與眾不同，想要出類拔萃，就得上月球。這樣做的結(jié)果是把客戶引到你的利潤區(qū)域中來?！?/p>
電話銷售代表如果不想讓自己的工作如同接線生或報(bào)價(jià)機(jī)器，那么這一點(diǎn)是提升自身價(jià)值，提高營業(yè)額和利潤的殺手锏。
三、有效管理時(shí)間
人們常說，平等是相對的，不平等是絕對的。但時(shí)間是個(gè)例外，它對每個(gè)人都是公平的。因此一定要將每天的工作根據(jù)最重要、重要、次重要和非重要來安排，并且配合客戶的作息時(shí)間。
通常上午點(diǎn)至點(diǎn)，下午點(diǎn)至點(diǎn)半是工作密集時(shí)間，在這個(gè)時(shí)間段效率高。
四、依靠誠信銷售
我們都要懂得一個(gè)道理：誠信銷售才是長久之道。戴爾公司的一個(gè)銷售人員的一段經(jīng)歷：在一家民政廳急需一批電腦用于建設(shè)其培訓(xùn)中心，正逢上級來檢查工作，于是要求在三天內(nèi)供貨。可是戴爾公司是零庫存銷售的，生產(chǎn)及運(yùn)輸周期最快也要四天時(shí)間，這名銷售人員如實(shí)地告訴了客戶這一情況。當(dāng)然他沒能得到這個(gè)定單。但是常言道：塞翁失馬，焉知非福。一個(gè)月后，客戶邱科長給他打來了電話，說：“我們又要采購一批設(shè)備，這次就只選擇了戴爾一個(gè)品牌，不急，多等幾天都可以。你挺實(shí)在的，以前我們也從其他廠商那采購，但是他們常不守信，合作很不愉快。我想同你們的合作一定會順利的?！鼻窨崎L的話很是讓人感動。
有些銷售代表在銷售任務(wù)的壓力下，為了贏得定單而忽略了誠信，但他們沒有意識到信任往往是客戶從一種品牌轉(zhuǎn)向另一品牌的重要因素，為了眼前的小利益，最終他們失去的不僅僅是長期的客戶關(guān)系，更多的是銷售代表及企業(yè)在大眾心目中的位置。無形為將來的業(yè)務(wù)開展及個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展設(shè)置了無形的障礙。真可謂撿了芝麻，丟了西瓜。
五、講求銷售策略版權(quán)所有
孫子兵法說“上兵伐謀”，是指謀略在兵法中是上上策，同樣，策略在銷售中也是至關(guān)重要的。在不損害客戶及自身利益的基礎(chǔ)上，在銷售中合理合法地采取靈活的策略，以取客戶所好，事半功倍。孫子兵法中就將“上兵伐謀”擺在所有戰(zhàn)術(shù)之先，不無道理。
六、熟悉產(chǎn)品和服務(wù)
想起自己的一次經(jīng)歷。我想換手機(jī)，在手機(jī)專賣店中產(chǎn)品前停留時(shí)，營業(yè)員非常熱情地向我推薦，但她一味地介紹這款如何時(shí)髦、如何很多人買、如何價(jià)格合理，其余的什么也說不出，而我關(guān)注的是它的存儲電話功能有哪些以及待機(jī)時(shí)間的長短，是否適合我的要求，這樣，一下我就失去了興趣，打消了在那里購買的念頭去了別處。
只有對公司的產(chǎn)品服務(wù)了解透徹，在電話中推銷才能言之有物，不至讓推銷變得索然無味。
我還有過這樣一個(gè)經(jīng)歷：前不久我的一名同學(xué)要給人送禮，想托我買些保健品。他問到我們的產(chǎn)品，我當(dāng)時(shí)不太熟悉，簡單介紹了一下，問了一下被送對象的情況后考慮同學(xué)的經(jīng)濟(jì)情況，我也沒有做他的工作。我主要是站在他的角度，覺得我們的產(chǎn)品有點(diǎn)貴。后來我又想到了我們的一些賣點(diǎn)，他要求是沈陽沒有的，看不出價(jià)格。我到展柜前看了一下我們的各種禮品包裝，并從同事處打聽到了價(jià)格，還知道我們還有贈品。我就和同學(xué)說，首先你就說這些產(chǎn)品是朋友從北京帶回來的產(chǎn)品，沈陽市場上沒有賣的，是高科技的產(chǎn)品，對他這個(gè)年齡的人很有好處，同學(xué)就求我?guī)退I了兩盒元的禮品盒。后來我對這一過程進(jìn)行了反思，上升到了銷售和市場的層面去找自己的不足。我清楚地認(rèn)識到注重產(chǎn)品知識的學(xué)習(xí)的重要性，我當(dāng)時(shí)對我們的禮品包裝及贈品的情況還不了解，怕幫同學(xué)買貴了不好意思。而當(dāng)我把這些賣點(diǎn)都說明后我覺得我是在做一件好事。
七、隨時(shí)武裝自己
電話銷售不是封閉的，你會遇到不同性格脾氣的客戶，撞見與你一樣敬業(yè)的銷售代表，受到與你同樣成功的品牌較量。時(shí)代把我們帶入一個(gè)信息的海洋，互聯(lián)網(wǎng)、報(bào)刊雜志、電視節(jié)目，都蘊(yùn)藏著無數(shù)商機(jī)。
電話銷售不是一個(gè)單純專一的工作，一個(gè)好的電話銷售代表的綜合素質(zhì)往往直接或間接地為業(yè)務(wù)拓展發(fā)揮作用。電話銷售代表的個(gè)人魅力也往往影響用戶的決策傾向，畢竟人是感情的動物。我們要了解對手們的新聞、廣告、價(jià)格、銷售等各種信息，了解業(yè)界的發(fā)展潮流，了解客戶的業(yè)務(wù)定位……多多益善，從而采取相應(yīng)的銷售策略。做生活的有心人，使自己的頭腦更加豐富，知己知彼，在機(jī)會來臨時(shí)定能百戰(zhàn)不殆。
四、銷售人員的十大心態(tài)
自從神奇教練米盧登陸中國后，“態(tài)度決定一切”這句話就常常出現(xiàn)在我們的耳邊。不錯，態(tài)度真的決定一切，可是什么樣的態(tài)度將決定什么樣的一切？態(tài)度是一個(gè)人對待事物的一種驅(qū)動力，不同的態(tài)度將決定產(chǎn)生不同的驅(qū)動作用。好的態(tài)度產(chǎn)生好的驅(qū)動力，注定會得到好的結(jié)果，而不好的態(tài)度也會產(chǎn)生不好的驅(qū)動力，注定會得到不好的結(jié)果。同時(shí)，對待任何事物不是單純的一種態(tài)度，而是各種不同心態(tài)的綜合。作為龐大軍團(tuán)的銷售隊(duì)伍，又應(yīng)該有什么樣的心態(tài)呢？
積極的心態(tài)
首先我們需要具備積極的心態(tài)。積極的心態(tài)就是把好的，正確的方面擴(kuò)張開來，同時(shí)第一時(shí)間投入進(jìn)去。一個(gè)國家，一個(gè)企業(yè)肯定都有很多好的方面，也有很多不夠好的地方，我們就需要用積極的心態(tài)去對待。貪污犯還有，可是我們應(yīng)該看見國家已經(jīng)大力的整頓了；企業(yè)有很多不盡合理的管理，可是我們應(yīng)該看到企業(yè)管理風(fēng)格的改變。也許你在銷售中遇到了很多困難，可是我們應(yīng)該看到克復(fù)這些困難后的一片藍(lán)天。同時(shí)，我們應(yīng)該就正確的、好的事情第一時(shí)間去投入，惟有第一時(shí)間去投入才會喚起你的激情，惟有第一時(shí)間投入才會使困難在你面前變得渺小，好的地方在你眼前光大。
積極的人像太陽，走到哪里哪里亮。消極的人像月亮，初一十五不一樣。某種陰暗的現(xiàn)象、某種困難出現(xiàn)在你的面前時(shí)，如果你去關(guān)注這種陰暗，這種困難，那你就會因此而消沉，但如果你更加關(guān)注著這種陰暗的改變，這種困難的排除，你會感覺到自己的心中充滿陽光，充滿力量。同時(shí)，積極的心態(tài)不但使自己充滿奮斗的陽光，也會給你身邊的人帶來陽光。
主動的心態(tài)
主動是什么？主動就是“沒有人告訴你而你正做著恰當(dāng)?shù)氖虑椤薄Ｔ诟偁幃惓＜ち业臅r(shí)代，被動就會挨打，主動就可以占據(jù)優(yōu)勢地位。我們的事業(yè)、我們的人生不是上天安排的，是我們主動的去爭取的。在企業(yè)里，有很多的事情也許沒有人安排你去作，有很多的職位空缺。如果你去主動的行動起來，你不但鍛煉了自己，同時(shí)也為自己爭取這樣的職位積蓄了力量，但如果什么事情都需要別人來告訴你時(shí)，你已經(jīng)很落后了，這樣的職位也擠滿了那些主動行動著的人。
主動是為了給自己增加機(jī)會，增加鍛煉自己的機(jī)會，增加實(shí)現(xiàn)自己價(jià)值的機(jī)會。社會、企業(yè)只能給你提供道具，而舞臺需要自己搭建，演出需要自己排練，能演出什么精彩的節(jié)目，有什么樣的收視率決定權(quán)在你自己。
空杯的心態(tài)
人無完人。任何人都有自己的缺陷，自己相對較弱的地方。也許你在某個(gè)行業(yè)已經(jīng)滿腹經(jīng)綸，也許你已經(jīng)具備了豐富的技能，但是你對于新的企業(yè)，對于新的經(jīng)銷商，對于新的客戶，你仍然是你，沒有任何的特別。你需要用空杯的心態(tài)重新去整理自己的智慧，去吸收現(xiàn)在的、別人的正確的、優(yōu)秀的東西。企業(yè)有企業(yè)的文化，有企業(yè)發(fā)展的思路，有自身管理的方法，只要是正確的，合理的，我們就必須去領(lǐng)悟，去感受。把自己融入到企業(yè)之中，融入到團(tuán)隊(duì)之中，否則，你永遠(yuǎn)是企業(yè)的局外人。
雙贏的心態(tài)
殺頭的事情有人干，但虧本的買賣沒人做，這是商業(yè)規(guī)則。你必須站在雙贏的心態(tài)上去處理你與企業(yè)之間的、企業(yè)與商家之間的、企業(yè)和消費(fèi)者之間的關(guān)系。你不能為了自身的利益去損壞企業(yè)的利益。沒有大家且有小家？企業(yè)首先是一個(gè)利潤中心，企業(yè)都沒有了利益，你也肯定沒有利益。同樣，我們也不能破壞企業(yè)與商家之間的雙贏規(guī)則，只要某一方失去了利益，必定就會放棄這樣的合作。消費(fèi)者滿足自己的需求，而企業(yè)實(shí)現(xiàn)自己的產(chǎn)品價(jià)值，這同樣也是一個(gè)雙贏，任何一方的利益受到損壞都會付出代價(jià)。
包容的心態(tài)
作為銷售人員，你會接觸到各種各樣的經(jīng)銷商，也會接觸到各種各樣的消費(fèi)者。這個(gè)經(jīng)銷商有這樣的愛好，那個(gè)消費(fèi)者有那樣的需求。我們是為客戶提供服務(wù)的，滿足客戶需求的，這就要求我們學(xué)會包容，包容他人的不同喜好，包容別人的挑剔。你的同事也許與你也有不同的喜好，有不同的做事風(fēng)格，你也應(yīng)該去包容。
水至清則無魚，海納百川有容乃大。我們需要鍛煉同理心，我們需要去接納差異，我們需要包容差異。
自信的心態(tài)
自信是一切行動的源動力，沒有了自信就沒有了行動。我們對自己服務(wù)的企業(yè)充滿自信，對我們的產(chǎn)品充滿自信，對自己的能力充滿自信，對同事充滿自信，對未來充滿自信。自己是將優(yōu)良的產(chǎn)品推薦給我們的消費(fèi)者去滿足他們的需求，我們的一切活動都是有價(jià)值的。很多銷售人員自己都不相信自己的產(chǎn)品，又怎么樣說服別人相信自己的產(chǎn)品？很多銷售人員不相信自己的能力，不相信自己的產(chǎn)品，所以在消費(fèi)者面前猶豫了很久都不敢正面介紹自己的產(chǎn)品。
如果你充滿了自信，你也就會充滿了干勁，你開始感覺到這些事情是我們可以完成的，是我們應(yīng)該完成的。
行動的心態(tài)
行動是最有說服力的。千百句美麗的雄辯勝不過真實(shí)的行動。我們需要用行動去證明自己的存在，證明自己的價(jià)值；我們需要用行動去真正地關(guān)懷我們的客戶；我們需要用行動去完成我們的目標(biāo)。如果一切計(jì)劃、一切目標(biāo)、一切愿景都是停留在紙上，不去付諸行動，那計(jì)劃就不能執(zhí)行，目標(biāo)就不能實(shí)現(xiàn)，愿景就是肥皂泡。心動不如行動！
給予的心態(tài)
要索取，首先學(xué)會給予。沒有給予，你就不可能索取。我們要給予我們的同事以關(guān)懷；我們要給予我們的經(jīng)銷商以服務(wù)；我們要給予消費(fèi)者滿足需求的產(chǎn)品。給予，給予，還是給予。惟有給予是永恒的，因?yàn)榻o予不會受到別人的拒絕，反而會得到別人的感激
學(xué)習(xí)的心態(tài)
干到老，學(xué)到老。競爭在加劇，實(shí)力和能力的打拼將越加激烈。誰不去學(xué)習(xí)，誰就不能提高，誰就不會去創(chuàng)新，誰的武器就會落后。同事是老師；上級是老師；客戶是老師；競爭對手是老師。學(xué)習(xí)不但是一種心態(tài)，更應(yīng)該是我們的一種生活方式。二十一世紀(jì)，誰會學(xué)習(xí)，誰就會成功，學(xué)習(xí)成為了自己的競爭力，也成為了企業(yè)的競爭力。
老板的心態(tài)