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導(dǎo)語：在基礎(chǔ)護理內(nèi)涵的撰寫旅程中，學(xué)習(xí)并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優(yōu)秀范文，愿這些內(nèi)容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感，引領(lǐng)您探索更多的創(chuàng)作可能。
【關(guān)鍵詞】 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù);實施與體會
【中圖分類號】R372 【文獻標(biāo)識碼】B【文章編號】1005-0515(2011)08-0065-02
隨著社會的發(fā)展進步，人們的保健意識增強，護理活動有了新的內(nèi)涵：過去護理人員提供的只是護理技術(shù)，而現(xiàn)在注重的是護理服務(wù)，變被動服務(wù)為主動服務(wù)。2010年我院為貫徹落實國家衛(wèi)生部開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動精神，積極開展以“夯實基礎(chǔ)護理，提供滿意服務(wù)”為主題的活動，進一步深化“以病人為中心”的服務(wù)理念，加強臨床護理工作，改善護理服務(wù)，提高護理服務(wù)質(zhì)量，保障醫(yī)療安全。我科作為四川省人民醫(yī)院的示范科室,于2010年6月起結(jié)合兒科ICU特點, 經(jīng)自查討論整改，不斷總結(jié)經(jīng)驗,逐步完善并落實了一系列優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)措施,進一步提高了臨床護理工作水平?，F(xiàn)報道如下。
1 方法
1.1 積極動員，宣傳學(xué)習(xí)。
“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動正式啟動后，我科作為示范病房，召開全科動員大會，宣傳開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動意義，制定了切實可行的實施方案，全科護理人員在護士長的帶領(lǐng)下迅速行動起來，認真學(xué)習(xí)《優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》，并以“病人為中心”和以“護理質(zhì)量安全為核心”的主題進行討論，讓每個護士明白開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程活動的主題：夯實基礎(chǔ)護理，提供滿意服務(wù)，及需達到的目標(biāo)：患者滿意、政府滿意、社會滿意。
1.2 改善服務(wù)態(tài)度 ，提高護理質(zhì)量。
良好的服務(wù)態(tài)度是提高護理質(zhì)量，為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵。我們從細小處抓起，點點滴滴為病人著想：病人來有迎接聲，去有送別聲。對新入院病人做到及時、熱情接待，實行“首迎負責(zé)制”；耐心解釋，實行“首問負責(zé)制”；細心觀察，及時主動地巡視病房；主動幫助，盡自己所能為病人提供生活上的便利；病人出院親切送出，主動送上“出院須知”，并仔細講解門診隨訪時間、用藥及注意事項。我們的護理工作要求：做到“五個到位”：（1）關(guān)心病人到位；（2）了解病情變化到位；（3）護理措施到位；（4）基礎(chǔ)護理到位；（5）護患溝通和指導(dǎo)到位?！拔妩c”：儀表美一點、問候多一點、巡視勤一點、觀察細一點、業(yè)務(wù)精一點。不但提高了病人的滿意度，也提高了護士的文化素質(zhì)和修養(yǎng)。
1.3 改變護理工作模式及排班方式，落實整體護理。
1.3.1 實行“護士責(zé)任制”： 要落實好責(zé)任制護理，首先要明確工作職責(zé)。具體方法是取消功能制護理的治療班，改主班護士為責(zé)任護士。責(zé)任護士姓名上墻，負責(zé)所管病人的所有治療、基礎(chǔ)護理、?？谱o理、病情觀察、出入院宣教和用藥、飲食指導(dǎo)、特殊檢查指導(dǎo)工作。充分調(diào)動護士的積極性，這樣護理人員既了解病情，又掌握了治療原則和護理要點，可以有的放矢地為患者落實各項護理服務(wù)。
1.3.2 實行彈性排班，加強晨晚間護理。護士長在排班時，結(jié)合各組病人的特點，盡量固定每組護士所負責(zé)的病人，改變排班方式，盡量保證責(zé)任護士連續(xù)上責(zé)任班，方便病人熟悉護士，護士熟悉病人。夜班遇有重大搶救或重病人的情況，護士長會做動態(tài)調(diào)整，增加夜班護士的人力配備。特別安排護理人員專門負責(zé)患者晨晚間護理，做好基礎(chǔ)護理（協(xié)助訂餐、用餐、口腔護理、洗臉、洗腳、指導(dǎo)服藥、翻身、拍背、入廁、床上大小便、皮膚護理等）工作，滿足患者個體化需要。堅持晨晚間護理，落實基礎(chǔ)護理，為患者營造一個安全、舒適、清潔、整齊的住院環(huán)境。
1.3.3 簡化護理文書，保證臨床護理工作的落實。護理部根據(jù)衛(wèi)生部的要求，為了把時間還給護士，把護士還給病人。我們改革護理文件書寫方式，體現(xiàn)“以病人為中心”，盡量采用簡化的表格記錄形式，縮短護士書寫護理文件的時間，盡量達到書寫時間在30分鐘內(nèi)的目標(biāo)，減少護士的非護理時間。讓護理工作更加貼近患者、貼近臨床、貼近社會。
1.4推進護理服務(wù)內(nèi)涵建設(shè)，提升護理服務(wù)質(zhì)量。
我科以嬰幼兒患者居多，結(jié)合?？铺厣?，不斷豐富優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)內(nèi)涵，為患者提供從入院到出院，乃至出院后的全過程無縫隙護理，認真做好患兒及家屬的入院教育、住院護理、出院指導(dǎo)、出院后訪視等工作。將服務(wù)延伸至院外，對出院患者進行電話隨訪，及時滿足患者從出院到復(fù)查期間的健康需求，受到患者普遍歡迎。以“五全、四勤、三滿意、二多、一安全”為落實基礎(chǔ)護理的目標(biāo)，實行分床責(zé)任制，在危重病人多，基礎(chǔ)護理任務(wù)繁重的情況下，基礎(chǔ)護理工作得到有效的落實，全面提高了護理質(zhì)量。
1.5 強化健康指導(dǎo)，促進患者康復(fù)。
為使患者能及時得到護理人員的健康指導(dǎo)，掌握健康保健知識，開展多種形式的人性化護理服務(wù)，營造關(guān)心病兒、愛護病兒、尊重病兒、幫助病兒的氛圍，加強與患兒家長的溝通交流，滿足家長知情需求；延伸護理服務(wù)，實行責(zé)任護士在住院期間每周電話與患兒家長溝通交流一次。同時，還將繼續(xù)做好與家屬的溝通解釋工作，除了在每次的探視時間安排護士為家屬講解和演示隔離衣的正確穿戴方法外，今年還制作了各種疾病健康宣教卡片和版圖，以更好地為廣大患者服務(wù)。護士長定期對患者掌握情況進行評估，逐步提高健康教育知曉率與覆蓋率，使患者真正受益。
1.6 創(chuàng)建溫馨病房，注重人文關(guān)懷。
病室環(huán)境保持安靜、安全、整齊、整潔，病室物品放置有序，病房環(huán)境有兒童特色，病床桌椅為粉紅色，床單被套有卡通圖案。讓患兒住院期間有家一樣的溫暖，得到高質(zhì)量的服務(wù)。護理人員淡妝上崗，微笑服務(wù)，每天堅持兩次掃床，及時更換臟被服，保持床單元整潔；衛(wèi)生間標(biāo)有醒目的安全溫馨提示，防跌防滑，減少了意外發(fā)生，讓患者在住院期間住得舒適，能放心接受治療。
2 體會
我科開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)病房以來，我們經(jīng)過幾個月的努力，病房比以前更加安靜、整潔、規(guī)范，危重患者的生活護理到位了，病人的意見少了，表揚信多了，醫(yī)療糾紛少了，患者的滿意度提高了。通過開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程活動，夯實了基礎(chǔ)護理，豐富了?？谱o理內(nèi)涵，增強了護士的責(zé)任意識和工作積極性，全面提升了護理質(zhì)量，獲得了良好的社會效益。我們將繼續(xù)努力，進一步深化以患者為中心的服務(wù)理念，將“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動持之以恒地開展好，讓患者真正得到實惠，從而達到一個共同的目標(biāo)：患者滿意、政府滿意、社會滿意。
參考文獻
［1］［1］衛(wèi)生部關(guān)于加強醫(yī)院臨床護理工作的通知［S］.衛(wèi)生政發(fā)［2010］7號
［2］ 衛(wèi)生部2010年“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動方案［S］.2010
關(guān)鍵詞： 優(yōu)質(zhì)服務(wù)；基礎(chǔ)護理；臨床意義
基礎(chǔ)護理主要包括生活護理、壓瘡護理、晚間護理、晨間護理、口腔護理等，這是護理工作的重要環(huán)節(jié)，同時也是醫(yī)生對患者進行診療過程中的的主要內(nèi)容。醫(yī)生對基礎(chǔ)護理的認知是影響基礎(chǔ)護理質(zhì)量的重要因素。因此，護理人員一定要提高基礎(chǔ)護理的質(zhì)量。本文將就五種基礎(chǔ)護理的含義及其相互關(guān)系做簡單的分析，現(xiàn)報告如下。
1 基礎(chǔ)護理的研究對象
2011年1月,某鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院按照比例選取了96名醫(yī)護人員進行調(diào)查。調(diào)查的主要內(nèi)容是醫(yī)護人員的基礎(chǔ)護理水平以及醫(yī)學(xué)知識的掌握程度、對待患者的態(tài)度等。其中，共有醫(yī)生35名，護理人員61名。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，醫(yī)護人員對基礎(chǔ)護理都保持著科學(xué)的態(tài)度，這表明醫(yī)生與護理人員的職責(zé)分工極為明確。調(diào)查結(jié)果證明，加強醫(yī)護人員對新技術(shù)、新知識的學(xué)習(xí)和應(yīng)用能力,是理清基礎(chǔ)護理與生活護理的關(guān)系,提高醫(yī)護人員掌握基礎(chǔ)護理知識的準(zhǔn)確性,以及提高基礎(chǔ)護理質(zhì)量和服務(wù)的重要因素。
2 五個護理在基礎(chǔ)護理中的含義
2.1 壓瘡護理是基礎(chǔ)護理工作中的一項重要指標(biāo)，護理人員應(yīng)時刻防止壓瘡的緊急發(fā)生，這也是急診科科室護理工作的一個重要方面。
2.2 晚間護理是為患者提供良好睡眠的主要因素，醫(yī)護人員需要按照相關(guān)規(guī)定和程序在護理的過程中進行操作。而要想使晚間護理的服務(wù)效果達到目標(biāo)及需求，要想滿足患者的要求，就要在護理過程中找到問題所在，并據(jù)此制訂出一套可行的方案，再認真地加以實施。
2.3 生活護理是醫(yī)護人員對患者進行的一項最基本的護理工作，其內(nèi)容包含了患者從入院到出院的整個過程。在整個診療期間，患者都是需要被關(guān)懷和照顧的。護理人員應(yīng)該在患者從患病到痊愈的整個過程中，對患者的飲食、環(huán)境、衛(wèi)生、睡眠、活動等生活內(nèi)容進行精心合理的安排。
2.4 晨間護理是為了防止患者并發(fā)癥的再次發(fā)生，使患者在護理中體會到清潔感和舒適感。醫(yī)護人員應(yīng)該在對患者的病情加以了解和觀察的情況下，為患者提供治療和診斷。晨間護理的主要內(nèi)容便是保持患者病床和病室的清潔衛(wèi)生。
2.5 口腔護理對于患者來說，是有利于其進行住院治療及恢復(fù)健康的，應(yīng)積極應(yīng)對?？谇蛔o理一般采用含漱與刷牙的方式，來預(yù)防口腔內(nèi)微生物的增長或抵觸細菌在口腔內(nèi)的繁殖生長，從而達到清除口腔異味，使口腔內(nèi)部清新與舒適的目的。
3 分析與討論
1．1一般資料
選取2012年2月至2014年4月在我科住院的老年糖尿病患者120例，其中男73例，女47例;年齡65～88歲，平均年齡77．6歲;病程3～20年，所有病例均符合WHO糖尿病診斷標(biāo)準(zhǔn)。將其隨機分為觀察組與對照組，每組60例，2組一般資料比較差異無統(tǒng)計學(xué)意義(P＞0．05)，具有可比性。
1．2方法
對照組采用傳統(tǒng)的常規(guī)護理服務(wù)模式，由護士給予患者常規(guī)護理和一般健康教育。觀察組在對照組基礎(chǔ)上，采用“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”下的責(zé)任制整體護理模式實施全方位的護理。
1．2．1深化“以患者為中心”的理念:
將“以患者為中心”的護理理念和人文關(guān)懷融入到對患者的護理服務(wù)中，在提供基礎(chǔ)護理服務(wù)和專業(yè)技術(shù)服務(wù)的同時，加強與患者的溝通交流，為患者提供人性化護理服務(wù)?？评锒啻握匍_護士會議，學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)護理精神，深入了解護理內(nèi)涵，建立優(yōu)質(zhì)護理小組，由資深主管護師或護師任組長，選取業(yè)務(wù)技能水平較強的護理人員組成小組，對每個患者實行專人負責(zé)到底。熟悉掌握患者的飲食、運動計劃以及血糖控制情況，根據(jù)自身情況指導(dǎo)治療與開展健康教育。
1．2．2夯實護理基礎(chǔ):
住院期間對患者進行規(guī)范、系統(tǒng)的治療與護理，基礎(chǔ)與?？葡嘟Y(jié)合，了解患者的需求，為患者提供及時、個性化的基礎(chǔ)護理服務(wù)。嚴格執(zhí)行分級護理制度，對生活不能自理及部分自理的患者，依照基礎(chǔ)護理服務(wù)內(nèi)涵，為患者實施生活護理、健康指導(dǎo)等，如對糖尿病患者每天給予擦身、泡腳等，操作期間注意觀察患者皮膚及末梢血液循環(huán)情況，嚴防糖尿病并發(fā)癥的發(fā)生。固定的護士負責(zé)固定的患者，能夠為患者提供連續(xù)、全程的護理服務(wù)，增強護士的責(zé)任感，同時也拉近了醫(yī)患關(guān)系，使患者易于交流，易于掌握相關(guān)的疾病知識，提高遵醫(yī)行為。
1．2．3注重細節(jié)管理:
改善病房環(huán)境，創(chuàng)造溫馨、舒適的氛圍，保持室內(nèi)溫濕度適宜及空氣清新。在多功能廳為患者設(shè)有糖尿病食物模型、糖尿病雜志、VCD光盤等，供患者學(xué)習(xí)、休閑。病區(qū)走廊墻上，張貼糖尿病教育展板，包括糖尿病基礎(chǔ)知識、控制目標(biāo)、飲食運動療法及控制并發(fā)癥等知識，供患者學(xué)習(xí)參考。為方便患者，病區(qū)設(shè)有微波爐、坐便椅、針線盒等。對待患者要來有迎聲，去有送聲，檢查有人陪，服藥有人送，用愛心、耐心、細心和責(zé)任心全程為患者服務(wù)。
1．2．4加強健康宣教:
我們通過責(zé)任護理小組對患者從入院一開始即進行全方位的健康教育，并根據(jù)患者的個體差異進行重點宣教，通過一對一的護理服務(wù)，對飲食、體育運動、心理、用藥等方面進行全方位的健康教育。鼓勵患者主動參與治療、護理，加強自我管理、自我監(jiān)控，提高遵醫(yī)行為，為有效控制血糖打下堅實基礎(chǔ)?；颊叱鲈簳r，為患者制訂出院計劃，我們?yōu)榛颊甙l(fā)放自制的愛心健康卡片，標(biāo)注糖尿病飲食、運動、用藥及相關(guān)知識。建立出院隨訪電子檔案，定期對患者進行隨訪，了解患者的健康信息，為健康宣教奠定基礎(chǔ)。
1．2．5提升護士綜合素質(zhì)，完善護理質(zhì)量管理:
護士要掌握扎實的醫(yī)學(xué)知識和?？浦R，擁有精湛的護理技術(shù)。根據(jù)患者病情及時有效的完成治療、?？谱o理、健康指導(dǎo)等，使其盡快恢復(fù)健康。完善護理質(zhì)量管理，建立護士績效考核。將護理工作質(zhì)量以及住院患者滿意度與護士的獎懲、評優(yōu)相結(jié)合，激勵護士的主動性，保證護理工作及時、有效進行，真正讓患者得到實惠。
1．3評價方法
患者出院后3個月，比較2組在治療依從性方面的差異。采用自制問卷表進行調(diào)查，問卷內(nèi)容分為飲食依從性、運動依從性、用藥依從性、自我監(jiān)測4項共20題，每題按照總是(5分)，經(jīng)常(4分)，有時(3分)，很少(2分)，沒有(0分)，分別計分，滿分100分。得分60～100分為遵醫(yī)囑，0～59分為未遵醫(yī)囑。該問卷信效度經(jīng)檢驗均在0．8以上，符合要求。調(diào)查時責(zé)任護士采用談話溝通方式進行解釋，患者自填問卷調(diào)查表。
1．4統(tǒng)計學(xué)分析
計數(shù)資料采用χ2檢驗，P＜0．05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。
2結(jié)果
開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)后，糖尿病患者在飲食、運動、用藥、自我監(jiān)測等治療方面依從性明顯提高，2組比較差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P＜0．05)。
3討論
一、指導(dǎo)思想：
我科將以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，深化“以病人為中心”的服務(wù)理念，以“二甲復(fù)審”為契機，以“提升職業(yè)素質(zhì)、優(yōu)化護理服務(wù)”為主題，努力為患者提供無縫隙、連續(xù)性、安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護理服務(wù)。
二、工作目標(biāo)以患者滿意為總體目標(biāo)
夯實基礎(chǔ)，鞏固成果，以病人的要求為工作起點，以病人滿意度為工作終點，全面落實以病人為中心的各項護理工作。進一步深化優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作，提升服務(wù)內(nèi)涵，持續(xù)改進護理質(zhì)量。
三、工作措施
1、修訂各種制度、標(biāo)準(zhǔn)繼續(xù)完善修訂我院各項規(guī)章制度、工作職責(zé)、工作流程、疾病護理常規(guī)、臨床護理服務(wù)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)。繼續(xù)完善修訂質(zhì)控檢查標(biāo)準(zhǔn)與方法，完善護理不良事件上報與督查制度，加強對危重病人的管理。
2、全面提升職業(yè)素質(zhì)、優(yōu)化護理服務(wù)
（1）加強基礎(chǔ)理論知識的培訓(xùn)，使護理人員綜合素質(zhì)及專業(yè)能力得到提高。從“三基三嚴”入手，每月組織一次業(yè)務(wù)培訓(xùn)，內(nèi)容包括中西醫(yī)基礎(chǔ)理論、?？谱o理、法律法規(guī)、服務(wù)意識，強化基礎(chǔ)護理及分級護理的落實并保證質(zhì)量。
（2）提高臨床護士的實際工作能力，培訓(xùn)?？谱o理骨干。
（3）加強護理專業(yè)技術(shù)操作培訓(xùn)。牢固掌握護理基本技能，夯實基本功底，同時組織開展護士技能操作競賽活動，進一步強化訓(xùn)練，提升臨床護理技能操作水平，從而提高護理服務(wù)。
（4）加強護士禮儀規(guī)范學(xué)習(xí)。
（5）采取各種形式的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，以提高全院護理人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，提高護士觀察病情、落實護理措施、記錄護理文書的能力。
3、加強管理，確保護理安全
（1）加強病人重點環(huán)節(jié)的管理，如病人轉(zhuǎn)運、交接、圧瘡等，建立并完善護理流程及管理評價程序。抓住護士交接班、每月一次的護理查房等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，加強護理管理確保目標(biāo)實現(xiàn)。
（2）加強護理安全監(jiān)控管理，每月組織科室進行護理安全隱患排查及護理差錯、護理投數(shù)的原因分析討論，分析發(fā)生的原因，應(yīng)吸取的教訓(xùn)，提出防范措施與改進措施。
（3）加強科室管理。每周對科室在病房管理、基礎(chǔ)護理、護理安全、病歷文書書寫、護士儀表、消毒隔離等進行不定期的抽查，對存在的問題立即指出并限期反饋，在每月的護士工作例會上進行總結(jié)；對優(yōu)質(zhì)護理病區(qū)進行質(zhì)量控制
4、夯實基礎(chǔ)護理
（1）切實做好基礎(chǔ)護理，使護理工作更加規(guī)范化。保持病床整潔、無異味、無污跡，物品擺設(shè)整齊規(guī)范，輸液滴數(shù)與醫(yī)囑相符，勤巡視輸液病人，善于觀察病人，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。
隨著生活質(zhì)量和醫(yī)療水平的不斷提高,對護理服務(wù)的要求也在提高,為了解優(yōu)質(zhì)護理并更好的運用,本文對優(yōu)質(zhì)護理在心血管內(nèi)科的應(yīng)用以及優(yōu)勢進行了探討。趨向人性化的優(yōu)質(zhì)護理更有助于心血管疾病的恢復(fù)、增加患者及家屬的滿意度。建議在心血管內(nèi)科中廣泛應(yīng)用優(yōu)質(zhì)護理以增加患者滿意度,提高患者的生活質(zhì)量。
【關(guān)鍵詞】
優(yōu)質(zhì)護理；心血管內(nèi)科；護理管理；應(yīng)用
2014年中國心血管病報告正式:目前,估計全國已有2.9億心血管疾病患者,且心血管疾病的死亡率占城鄉(xiāng)居民總死亡率的首位。心血管疾病持續(xù)上升的患病率已經(jīng)成為社會重大的公共衛(wèi)生問題。傳統(tǒng)的護理模式是以藥物護理為主,而優(yōu)質(zhì)護理不僅可以幫助患者康復(fù)、減少死亡率,還可以改善醫(yī)患關(guān)系、提高患者對心血管內(nèi)科護理服務(wù)的滿意度、提升醫(yī)院的整體服務(wù)質(zhì)量。因此,為了解優(yōu)質(zhì)護理在心血管內(nèi)科中應(yīng)用的優(yōu)點,本文進行了分析討論?，F(xiàn)報告如下。
1研究對象與方法
1.1研究對象以心血管內(nèi)科心血管疾病患者為研究對象。
1.2研究方法
1.2.1文獻資料法根據(jù)研究需要,利用遼寧師范大學(xué)圖書館和中國知網(wǎng)、維普中文期刊、萬方數(shù)據(jù)庫等搜集查閱了與本論文研究相關(guān)的期刊雜志、學(xué)術(shù)論文和書籍,并將所收集的資料歸類整理。借鑒前人的研究方法,為本課題的研究提供最佳的思路和重要的理論基礎(chǔ)。
1.2.2邏輯分析法在了解患者需求和心血管內(nèi)科護理目標(biāo)的基礎(chǔ)上,對優(yōu)質(zhì)護理在心血管內(nèi)科的應(yīng)用以及運用優(yōu)質(zhì)護理所取得的效果進行分析并提出建議,給予可行性措施。
2分析與討論
2.1優(yōu)質(zhì)護理與護理的關(guān)系美國護理學(xué)會將護理定義為“護理是診斷和處理人類對現(xiàn)存的或潛在的健康問題的反應(yīng)”。從這一定義可以引申出：現(xiàn)代護理學(xué)是研究如何診斷和處理人類對存在的或潛在的健康問題反應(yīng)的一門科學(xué)。優(yōu)質(zhì)護理則是指以患者為中心,強化基礎(chǔ)護理,全面落實護理責(zé)任制,深化護理專業(yè)內(nèi)涵,整體提升護理服務(wù)水平［1］,“以患者為中心”指處處為患者著想,一切活動都要把患者放在首位；緊緊圍繞患者的需求,提高護理服務(wù)質(zhì)量,控制服務(wù)成本,制定方便、高效、人性化的護理措施,簡化工作流程［2］。為患者提供“優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、滿意、放心”的醫(yī)療服務(wù)［3］。護理技術(shù)又可分為基礎(chǔ)護理技術(shù)與專業(yè)護理技術(shù)。優(yōu)質(zhì)護理的實施一定是從多個方面入手,專業(yè)護理和基礎(chǔ)護理缺一不可?；A(chǔ)護理是優(yōu)質(zhì)護理的前提?；颊呷朐汉蟮脑S多細節(jié)都體現(xiàn)在基礎(chǔ)護理中,如若生活不能自理的患者,如癱瘓、外傷、昏迷、休克、術(shù)后、高熱的患者,需要家人或護理人員去做,對護理的操作技術(shù)就具有一定要求,若達不到要求便會出現(xiàn)影響治療、加重病情的可能。因此,做好基礎(chǔ)護理是優(yōu)質(zhì)護理的前提［4］。專業(yè)護理是優(yōu)質(zhì)護理的根本?；A(chǔ)護理技術(shù)做的好,專業(yè)護理技術(shù)不掌握,也不能被稱為優(yōu)質(zhì)護理。如護士對患者進行觀察,能在第一時間內(nèi)觀察病情的變化并及時采取措施,避免病情加重,為救治爭取時間,挽救生命,這便是過硬的專業(yè)護理技術(shù)。因此,專業(yè)護理技術(shù)是優(yōu)質(zhì)護理的根本［5］。
2.2心血管內(nèi)科護理的實施方案
2.2.1加強安全管理組織護士學(xué)習(xí)護理管理規(guī)范、制度以及職責(zé)、護理工作標(biāo)準(zhǔn)等,不斷強化護理安全教育,把安全護理作為工作的重中之重,為患者提供安全、優(yōu)質(zhì)的護理。
2.2.2提高護理人員的整體素質(zhì)加強護士的基礎(chǔ)理論的學(xué)習(xí)和心血管方面的專業(yè)技術(shù)學(xué)習(xí),加強考核,使護士的基礎(chǔ)知識和專業(yè)技術(shù)水平不斷提高。
2.2.3提高護理服務(wù)質(zhì)量在心血管內(nèi)科開展“優(yōu)質(zhì)護理”服務(wù),提高護理服務(wù)質(zhì)量,提高患者對護理工作的滿意度。對護士進行日常的禮儀培訓(xùn),使“優(yōu)質(zhì)”無處不在。定期進行滿意度調(diào)查,了解患者對護理工作的滿意程度,不斷地進行改進。
2.2.4提高護理科研的水平提高護理人員的科研意識和水平,鼓勵護理人員在日常工作中發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、總結(jié)經(jīng)驗并撰寫論文,對工作中的問題進行研究,并做到理論聯(lián)系實際,提高工作質(zhì)量。
2.2.5完善績效考核實行按勞分配為主體,多種分配方式并存的原則,多對護理人員的工作進行調(diào)查,如進行患者對護理工作的滿意度調(diào)查、心血管疾病患者恢復(fù)情況調(diào)查等,以激勵護理人員工作積極性,提高護理服務(wù)質(zhì)量。
2.3運用優(yōu)質(zhì)護理的優(yōu)勢傳統(tǒng)的護理模式是以疾病為中心,已經(jīng)滿足不了患者的需求。而優(yōu)質(zhì)護理“以患者為中心”的護理模式更加得到人們的認可。優(yōu)質(zhì)護理的工作模式是夯實基礎(chǔ)護理、豐富服務(wù)內(nèi)涵、不斷滿足患者的需求,讓患者滿意、社會滿意、政府滿意［6］。優(yōu)質(zhì)護理可以讓真誠關(guān)懷更加行動化,給予患者心理上的安慰、精神上的呵護、行為上的指導(dǎo)。想患者之所想,做患者之所需。用真摯的微笑、關(guān)懷的眼神、溫柔的動作使患者感受醫(yī)院對其真誠的服務(wù)。
2.4優(yōu)質(zhì)護理的護理模式以及對患者的影響心血管內(nèi)科常見病有高血壓、心肌梗死等,心血管疾病患者除了原發(fā)性疾病外,大多還伴有焦慮、抑郁等情緒問題,不良情緒嚴重影響患者的治療和恢復(fù),甚至影響到患者的生活質(zhì)量。對此,優(yōu)質(zhì)護理不僅可以對疾病進行護理,也可對患者本身進行護理、疏導(dǎo)其不良情緒。優(yōu)質(zhì)護理對心血管疾病患者常采用的護理模式可分為以下幾個方面：①藥物護理：與傳統(tǒng)護理模式相同,監(jiān)督患者按時打針、服藥、檢查等。②飲食護理：飲食給予低熱量、低膽固醇食物,少食多餐,防止便秘。③生活護理：把傳統(tǒng)的被動護理上升為主動護理,主動對患者噓寒問暖,做到眼到、心到、口到,盡可能為患者提供方便。對于患者的不良情緒和異常行為,主動進行關(guān)懷、體貼、疏導(dǎo)。同時,鼓勵患者適當(dāng)運動,避免產(chǎn)生心理依賴。④心理護理：耐心傾聽患者訴說自己的病情,對患者提出的問題耐心解釋,消除疑慮和恐懼心理。向患者講述心理問題對疾病產(chǎn)生的不良影響,讓患者保持良好的心態(tài)。與患者家屬溝通,鼓勵家屬多陪伴,增強患者戰(zhàn)勝疾病的信心。掌握患者病情,及時與主治醫(yī)師溝通,以利于患者盡早康復(fù)。⑤關(guān)注患者對優(yōu)質(zhì)護理工作的反饋?！盎颊邼M意”是開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的出發(fā)點和落腳點,更是優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的核心所在［7］。收集患者的反饋信息,可以發(fā)現(xiàn)自己的不足,并及時糾正,完善護理服務(wù)持續(xù)改進計劃。
3小結(jié)
社會的發(fā)展,帶動了醫(yī)療護理的進步。心血管內(nèi)科是一個高風(fēng)險科室,護理工作也具有特殊性。選擇人性化、高效能的護理模式尤為重要。因此,在心血管內(nèi)科開展優(yōu)質(zhì)護理工作勢在必行。為推進優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)深入、持續(xù)、健康發(fā)展,就必須做到：落實優(yōu)質(zhì)護理的工作任務(wù),達到護理的工作目標(biāo)；增強護理服務(wù)的舉措,提升護理服務(wù)的內(nèi)涵；加強護士崗位的管理,完善績效考核的制度；改革臨床護理的模式,實施責(zé)任制整體護理,讓優(yōu)質(zhì)護理成為醫(yī)院的常態(tài)化,讓優(yōu)質(zhì)護理為心血管內(nèi)科的護理服務(wù)工作做更多貢獻?？傊?運用優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)使患者從剛?cè)朐簳r的恐懼、焦慮心理轉(zhuǎn)變?yōu)闃酚^、積極向上的心態(tài),不僅可以促進心血管疾病的恢復(fù),提升心血管疾病的治療效果,也可縮短患者的恢復(fù)時間,節(jié)省醫(yī)療費用、提高生活質(zhì)量,增加患者及家屬對護理工作的滿意度,實現(xiàn)心血管內(nèi)科護理的目標(biāo)。
參考文獻
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總結(jié)了基層醫(yī)院開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動的具體做法，包括成立醫(yī)院“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”創(chuàng)建活動組織管理機構(gòu)，制定醫(yī)院“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動方案，建立健全有關(guān)規(guī)章制度，明確崗位職責(zé)，切實落實基礎(chǔ)護理職責(zé)，改善護理服務(wù)，深化“以患者為中心”理念，豐富工作內(nèi)涵，充實臨床護士隊伍，加強人力資源管理，完善臨床護理管理，持續(xù)改進質(zhì)量，實施護士層級管理模式；高度重視臨床護理工作，保障措施到位，建立完善“六個服務(wù)中心”。2010年試行的“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動達到患者滿意、社會滿意、政府滿意“三滿意”的目標(biāo)。認為優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程對于加強醫(yī)院臨床護理工作，落實基礎(chǔ)護理為人民群眾提供安全優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)，具有重要意義。
在基層醫(yī)院如何建立以人為本的護理文化，如何將以人為本的思想深入到每一名護理人員的心中，如何建立起護理文化體系，這些是每一名護士每天都在思考和面對的。2011年1月由護理部倡導(dǎo)實行，全面展開(六心)優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動，即接待熱心、護理精心、征求意見虛心、診療細心、解釋耐心、患者及家屬放心。這一活動的開展，為建立以人為本的護理文化做出了答卷。同時也開創(chuàng)了我們醫(yī)院護理活動的特色。
認識以人為本的護理文化的實質(zhì)
開展以人為本的護理，營造溫馨護理文化是提升護理服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵問題，在醫(yī)療市場競爭加劇的今天，醫(yī)院文化已成為醫(yī)院管理的新趨勢、新挑戰(zhàn)。為此，由分管護理的院長為全院護士進行了關(guān)于“護理文化建設(shè)”的專題知識講座，從護理文化建設(shè)的物質(zhì)層面、制度層面、精神層面這三個方面進行了講述。其中精神層面是核心，是形成物質(zhì)層和制度層的基礎(chǔ)和原則，包括建立明確的護理理念，推出“護理品牌”為醫(yī)院在競爭中拓展生存空間。然而，護理文化構(gòu)建是一個系統(tǒng)工程，只有通過長時間、不斷的沉淀，才能鑄造起一種持久的醫(yī)院精神［1］。院領(lǐng)導(dǎo)對護理工作的高度重視，激發(fā)了全院護理工作者的工作熱情，在護理部的領(lǐng)導(dǎo)下，推出了開展“六心”優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動，“六心”即接待熱心、護理精心、征求意見虛心、診療細心、解釋耐心、患者及家屬放心。這“六心”具體體現(xiàn)了護理工作中的人文關(guān)懷。因為人文關(guān)懷主張以人為本，重視對人的無限關(guān)懷［2］。因此，開展“六心”優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動得到了全院護理工作者的積極響應(yīng)。
開展豐富多彩的活動
各臨床科室，根據(jù)具體情況制定了“六心”優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的項目、細則，并組織全體人員學(xué)習(xí)。開展了豐富多彩的學(xué)習(xí)活動，以集體學(xué)習(xí)、自學(xué)、參觀學(xué)習(xí)、觀看錄像等方式進行。學(xué)習(xí)包括學(xué)習(xí)、演示及操作等。在近2個月的時間里，護士長組織大家學(xué)習(xí)了臨床護理實踐中的護理文化建設(shè)、人文關(guān)懷等方面的知識。了解“六心”服務(wù)的內(nèi)涵。同時利用醫(yī)院的院報宣傳了“六心”優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動，這一活動也得到了全院工作人員的監(jiān)督和支持。
以具體措施落實“六心”服務(wù)的內(nèi)涵
為了具體措施落實“六心”服務(wù)的內(nèi)涵，為了加強的文化建設(shè)，創(chuàng)建醫(yī)院服務(wù)品牌，制訂出“六心”優(yōu)質(zhì)護理活動計劃及細則，首先，規(guī)范護士職業(yè)用語和行為舉止，如電話接待、來訪者接待、出院患者服務(wù)流程，入院患者接待、靜脈輸液操作服務(wù)流程、晨晚間護理服務(wù)流程。其次規(guī)范護理操作程序，如心肺復(fù)蘇、吸痰、用氧、會陰沖洗等。不直呼床號、對詢問不說不知道、對難辦的事不說不行、患者有主訴不說沒事。逐漸轉(zhuǎn)變了大家的觀念和行為。同時也鞏固了“六心”服務(wù)的內(nèi)涵。讓患者感受到溫馨規(guī)范的護理服務(wù)，一種體現(xiàn)以人為本的護理觀念在廣大護士的心中逐漸形成。
建立特色服務(wù)項目
為了將制訂的“六心”優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動項目、細則進行貫徹執(zhí)行，落實到個人。加強了對患者的健康教育，對患者常?？梢杂龅降膯栴}以個別解答、建立宣傳欄。同時開通健康教育咨詢熱線。為了便于跟蹤患者的情況，在患者入院時詳細記錄了住址、電話、診斷等，設(shè)專人負責(zé)出院患者的隨訪工作，至今已對近2500名出院患者進行了出院后的電話隨訪。隨著不斷的進步，護理給予患者的已不僅是生活上的照顧和生理上的救護，而是心理和個性的滿足。
層層質(zhì)控
2017年優(yōu)質(zhì)護理工作計劃范文1
一、總體目標(biāo)
1、基礎(chǔ)護理合格率100%。
2、急救物品完好率100%。
3、基礎(chǔ)護理理論知識及護理技術(shù)操作考核成績達標(biāo)。
4、重病人護理合格率100%。
5.護理文件書寫合格率≥2017年優(yōu)質(zhì)護理工作計劃。
6、控制成本，提高收益。
7、護理人員“三基考核合格率達100%。
8、病人對護理工作滿意度為>95%。
9、嚴格無菌操作，做到一人一針一管一用。
10、常規(guī)器械消毒滅菌合格率100%。
11、全年護理事故發(fā)生率為零。
12、靜脈穿刺成功率>95%。
13、院內(nèi)壓瘡發(fā)生次數(shù)為零 (除不可避免壓瘡)。
二、主要任務(wù)
(一) 確保目標(biāo)實現(xiàn)，加強護理管理
嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度，使護士們養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣從而使科室形成一種良好的風(fēng)氣，以利于科室長遠發(fā)展。
(二) 創(chuàng)新服務(wù)理念，發(fā)展和升華優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)內(nèi)涵
1、繼續(xù)開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，創(chuàng)造“三滿意”工程。
2、建立平等、博愛、和諧、互助的優(yōu)質(zhì)護理模式病房。
3、以病人的需要、方便、應(yīng)答、滿意作為病房優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的切入點。
4、做到“五主動”、“四個不”。熱心接待要做到：主動起立、接物、問候、自我介紹、入院介紹;耐心解釋要做到：不直呼床號、對詢問不說不知道、對難辦的事不說不行、患者有主訴不說沒事。
5、注重收集護理服務(wù)需求信息，收集整理通過了解回訪意見，和住院病人的交談，發(fā)放滿意度調(diào)查表等，獲取病人的需求及反饋信息，經(jīng)常聽取醫(yī)生的意見及時的提出改進措施，調(diào)動護士的工作積極性，從思想上，行動上做到真正的主動服務(wù)。把“用心服務(wù)，創(chuàng)造感動”的服務(wù)理念運用到實際工作中。
6、深化親情服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量。在培養(yǎng)護士日常禮儀的基礎(chǔ)上，進一步規(guī)范護理操作用語，護患溝通技能。培養(yǎng)護士樹立良好的職業(yè)形象。
(三) 加強?？苾?nèi)涵建設(shè)，提高?？谱o理質(zhì)量
1、重視每月的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、護理查房。充分發(fā)揮?？谱o士的作用，每月舉行一次?？浦R講座。
2、簡化晨間集體交班，強化床頭交班內(nèi)容。利用床頭交接班時間，護士長及資深護士對一級護理及危重癥病人所存在的護理問題進行床旁?？评碚撝R講解，并采取有效干預(yù)措施。
3、督促護理人員認真執(zhí)行護理常規(guī)，護理制度，護理操作規(guī)程和病情觀察，定期進行急救技術(shù)演練，使每位護士都能掌握急救藥品及器材的使用。
(四) 加強重點環(huán)節(jié)管理，確保護理安全，杜絕差錯、事故
1、急救物品藥品完好率100%。
2、質(zhì)控人員每周對全科的儀器進行保養(yǎng)充電，每一位護士都必須知道各種儀器的使用和放置的位置。
3、抓好護理人員的環(huán)節(jié)監(jiān)控;病人的環(huán)節(jié)監(jiān)控;時間的環(huán)節(jié)監(jiān)控和護理操作的環(huán)節(jié)監(jiān)控。
4、發(fā)揮科內(nèi)質(zhì)控小組作用，節(jié)假日、雙休日、工作繁忙、易疲勞時間、交接班時均能保證護理主管在崗進行質(zhì)控。確保護理安全。
5、藥品的管理：
1)定期清點藥品，防止積壓、變質(zhì)，發(fā)現(xiàn)有沉淀、變色、過期、標(biāo)簽?zāi)：人幤芳皶r報廢處理。
2)建立適量的藥品基數(shù)，根據(jù)科室常規(guī)用藥情況備藥，做到既保證臨床用藥需要，又避免積壓。建立貴重藥品交接記錄本，做到班班交接，賬物相符，確保使用需要。
6、嚴格執(zhí)行查對制度，強調(diào)二次核對的執(zhí)行到位，加強安全管理的責(zé)任，杜絕嚴重差錯及事故的發(fā)生。在安全的基礎(chǔ)上提高我們的護理質(zhì)量。
(五) 加強院感知識培訓(xùn)，預(yù)防和控制院內(nèi)感染的發(fā)生
1、每月進行一次院感知識學(xué)習(xí)，加強換藥室監(jiān)管力度。
2、無菌物品與非無菌物品分開放置，使用后的無菌物品及時注明開啟時間，定期消毒;每日由負責(zé)上治療班的護士進行物品的檢查與消毒工作。
3、對于醫(yī)療垃圾分開放置，每日由當(dāng)班護士在下班前進行檢查，并督促護工進行垃圾的日產(chǎn)日清工作;有消毒監(jiān)控護士定期進行科室的宣教工作。
4、消毒液的濃度監(jiān)測、空氣培養(yǎng)、物表培養(yǎng)等，由消毒監(jiān)控護士負責(zé)，并及時記錄。護士長不定期監(jiān)督檢查結(jié)果，對于出現(xiàn)不合格檢查結(jié)果，及時制定出相關(guān)護理措施，以確保護理安全。
2017年優(yōu)質(zhì)護理工作計劃范文2
根據(jù)衛(wèi)生部創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護理的整體要求及我院創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護理活動的具體方案，結(jié)合骨科專科的特點，認真落實以病人為中心，夯實基礎(chǔ)護理，注重專科護理，力求從點滴細微的工作著手，改變服務(wù)理念，優(yōu)化工作流程，改善護患關(guān)系，提高護理質(zhì)量?，F(xiàn)制定20xx年優(yōu)質(zhì)護理工作計劃如下：
一、提高思想認識，明確優(yōu)質(zhì)護理內(nèi)涵，增強服務(wù)意識
組織全科護士學(xué)習(xí)創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護理活動的相關(guān)文件，做好科內(nèi)培訓(xùn)工作，制定具體的創(chuàng)優(yōu)措施，牢固樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念，將優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)作為提高護理質(zhì)量，和諧護患關(guān)系的鍥機，充分調(diào)動護士工作的積極性。 努力為患者提供無縫隙、連續(xù)性、安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護理服務(wù)。
二、工作目標(biāo)
以患者滿意為總體目標(biāo)，夯實基礎(chǔ)，鞏固成果，以病人的要求為工作起點，以病人滿意度為工作終點，全面落實以病人為中心的各項護理工作。進一步深化優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作，提升服務(wù)內(nèi)涵，持續(xù)改進護理質(zhì)量。
三. 工作措施：
1.合理安排，彈性排班
骨一科床位48張，護士15人，根據(jù)每位護士的工作能力，病人的數(shù)量，護理工作量，實行合理安排，彈性排班。
2.規(guī)范病房管理，重點環(huán)節(jié)工作落實到位嚴格執(zhí)行各項護理制度及護理操作流程，做好護理安全工作，對患者進行護理風(fēng)險評估，全面評估患者病情，落實患者安全目標(biāo)，減少不良事件發(fā)生。對患者進行分級護理，患者的護理級別與病情相符，加強對病區(qū)環(huán)境的管理，為患者創(chuàng)造安靜、整潔、安全、溫馨、有序的病房環(huán)境。
3、加強管理，確保護理安全
(1)加強病人重點環(huán)節(jié)的管理，如病人轉(zhuǎn)運、交接、圧瘡等，建立并完善護理流程及管理評價程序。抓住護士交接班、每月一次的護理查房等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，加強護理管理確保目標(biāo)實現(xiàn)。
(2)加強護理安全監(jiān)控管理，每月組織組織護理人員召開安全分析會及護理差錯、護理不良事件的原因分析討論，分析發(fā)生的原因，應(yīng)吸取的教訓(xùn)，提出防范措施與改進措施。
(3)加強科室管理。每周對科室在病房管理、基礎(chǔ)護理、護理安全、病歷文書書寫、護士儀表、消毒隔離等進行不定期的抽查，對存在的問題立即指出并要求及時改正。
4、細化工作流程，明確崗位責(zé)任
對各班職責(zé)進行修訂，改變排班模式，細化各班的工作流程，查找薄弱環(huán)節(jié)，明確護理分工，力求新的職責(zé)更合理實用。
5、抓好基礎(chǔ)護理、?？谱o理，實行責(zé)任護士負責(zé)制
每位護士分管8-12個病人，每名患者均有相應(yīng)固定的責(zé)任護士對其負責(zé)，為患者提供整體護理服務(wù), 密切觀察患者病情, 隨時與患者溝通，做好患者的生活護理、基礎(chǔ)護理，保障患者安全，體現(xiàn)人性化的護理關(guān)懷。
6、深化護士分層使用，依據(jù)病人病情、護理難度和技術(shù)要求分配責(zé)任護士，危重患者由年資高、能力強的護士負責(zé)，體現(xiàn)能級對應(yīng)。
7、不斷總結(jié)，提高護理質(zhì)量,增加病人滿意度
每月召開一次護辦會，每位護士匯報工作情況與感想。每月進行病人滿意度調(diào)查，認真聽取患者對優(yōu)質(zhì)護理工作的意見和建議。對存在的問題及時反饋，提出整改措施，不斷提高護理質(zhì)量，提高病人的滿意度。
8、加強患者健康教育
由責(zé)任護士做每天根據(jù)科室常見病的治療和護理常規(guī)、特殊飲食、疾病的自我預(yù)防、用藥的注意事項，向病人做詳細的講解，對患者開展健康教育和康復(fù)指導(dǎo)，提供心理護理。
9、護士實行績效分配
分配原則：效率、質(zhì)量優(yōu)先，按勞分配，兼顧公正、公平。
分配依據(jù)：病人滿意度、工作的時間、存在的風(fēng)險、護理質(zhì)量、責(zé)任心。
2017年優(yōu)質(zhì)護理工作計劃范文3
20xx年是我院克難提速、推進內(nèi)涵建設(shè)的關(guān)鍵年，護理部將緊緊抓住“二級綜合醫(yī)院評審”這一契機，圍繞醫(yī)院總體發(fā)展目標(biāo)，努力做好以下工作：
一、以愛做管理，著力打造一支金牌護理團隊
按照醫(yī)院管理的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化要求，護理部和護士長作為醫(yī)院的重要職能部門以及各項制度、規(guī)范的具體踐行者與督導(dǎo)者，其管理理念在護理管理中的導(dǎo)向作用尤為重要。上有所好，下必甚焉。有什么樣的護士長隊伍就有什么樣的護理團隊，而金牌護理團隊是優(yōu)質(zhì)護理的支柱!護理部進一步解放思想，更新理念，改變既往的“主任要求，護士長服從”的被動管理，為護士長創(chuàng)造一個寬松的管理環(huán)境。引導(dǎo)護士長用科學(xué)的方法進行自我管理，讓護士長將主要精力放在科室的管理上，管理好科內(nèi)病人的安全、治療及健康指導(dǎo)，管理好護士的工作、生活和思想動態(tài)，協(xié)調(diào)好醫(yī)、護、患三方關(guān)系，確?？剖易o理質(zhì)量及安全。護理部在各項管理措施的具體實施中，要注重把人性化的護理服務(wù)理念與醫(yī)院文化建設(shè)逐步滲透到每一個細節(jié)中，認準(zhǔn)角色，擺正位置，不做護士中的“人上人”，要做護士中的“人中人”，營造關(guān)心、尊重、信任的護理氛圍，增強護士的向心力和凝聚力，讓每一名護士為自己是這個團隊中的一員而驕傲與自豪。
二、品管驅(qū)動，圈圈相連
護理作為獨立的一級學(xué)科，其特性決定了任何一項護理工作都有諸多的環(huán)節(jié)所組成。為更加科學(xué)、規(guī)范地運用PDCA管理模式，2015年我們將品管圈(QCC)引入護理管理。針對護理工作中的重點、難點問題，如“如何指導(dǎo)病人正確服用口服藥”、“如何提高小兒患者一次性穿刺成功率”等成立相應(yīng)的品管圈，調(diào)動廣大護理人員的積極參與性，變“要我工作”為“我要工作”。利用PDCA循環(huán)理論，剖析現(xiàn)狀問題，深度分析原因，設(shè)定活動目標(biāo)，制定活動計劃，進行對策整改及實施。力爭通過品管圈活動的開展，使護理工作中的一些突出問題得以解決，使工作流程更加順暢、護理服務(wù)更加專業(yè)，降低不良事件發(fā)生率，促進護士的個人成長與進步，達到一種全院齊動員參與護理管理的工作狀態(tài)，使護理管理工作更容易推行，有利于各項工作的順利開展。
三、“四到位”實現(xiàn)持續(xù)質(zhì)量改進
護理部將緊緊圍繞“規(guī)范護理質(zhì)量，完善制度建設(shè)、推動持續(xù)改進，提升服務(wù)水平”的工作思路，以質(zhì)量——安全為主線，以“護理病人到位、病情觀察到位、文書記錄到位、內(nèi)涵體現(xiàn)到位、服務(wù)滿意度提高”為工作重點，實現(xiàn)持續(xù)質(zhì)量改進。通過常態(tài)化的定期檢查與指導(dǎo)，使護理人員真正理解核心制度的內(nèi)涵，懂得如何用制度指導(dǎo)實際工作。嚴格落實護理不良事件主動上報制度，定期進行不良事件案例分析，使全院護理人員警鐘長鳴。規(guī)范護理質(zhì)量管理，定期舉辦“以病人為中心，提高護士服務(wù)內(nèi)涵”為主題的個案追蹤護理質(zhì)量評價活動，通過“疑難危重病例”的現(xiàn)場討論評價活動，進一步提高護理人員對疑難危重病例的護理和搶救能力。進行“護士長查房質(zhì)量現(xiàn)場評價”活動，轉(zhuǎn)變管理者護理質(zhì)量評價的理念，使護士長在工作中更加注重細節(jié)管理和制度的執(zhí)行力，從而為建立科學(xué)的評價流程、方法以及護理質(zhì)量評價的長效機制奠定基礎(chǔ)。實施多形式質(zhì)量控制，護理部根據(jù)“季安排、月重點”工作計劃，深入科室針對核心制度的落實情況、護理安全與急救管理等檢查臨床護理工作，落實墜床、跌倒、壓瘡、拔管病人及高危病人的質(zhì)量追蹤監(jiān)控及指標(biāo)數(shù)據(jù)的收集和分析記錄，從而保障患者安全。
四、構(gòu)建護理質(zhì)量管理新體系
隨著科學(xué)的發(fā)展，社會的進步，人們生活水平的提高，21世紀的醫(yī)療護理優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不僅僅是提高醫(yī)療護理人員素質(zhì)管理、護理技術(shù)管理、設(shè)備設(shè)施管理、透明收費管理、護理環(huán)境管理、護理文化管理和護理制度管理等，更重要的是要以病患要求的護理服務(wù)高品質(zhì)為根本，提高以人為本的人文關(guān)懷優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)理念，這是今后一個時期提升醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)護理服務(wù)質(zhì)量的主題，也是構(gòu)建和諧社會的時代要求。要適應(yīng)時展的要求，就必須將人文關(guān)懷納入護理服務(wù)體系，在實踐中堅持以人為本。實施人文關(guān)懷，提升護理服務(wù)質(zhì)量，這是現(xiàn)代護理服務(wù)科學(xué)發(fā)展的主題，是必然趨勢。
在全國開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的今天，如何將護理模式由“以疾病為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙圆∪藶橹行摹?？如何讓病人感受到“?yōu)質(zhì)護理服務(wù)”體會到這項政府工程？如何通過我們的“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”讓“患者滿意”“政府滿意”“社會滿意”？身為一名基層護理管理者，深感責(zé)任重大。自去年初衛(wèi)生部下發(fā)了“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”考核標(biāo)準(zhǔn)以及省衛(wèi)生廳創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病區(qū)活動以來，我科迅速行動起來，組織學(xué)習(xí)，統(tǒng)一認識，在創(chuàng)建過程中，充分運用人文關(guān)懷，并結(jié)合心內(nèi)科?？谱o理特點，取得了良好效果。1人文關(guān)懷的概念
護理人文關(guān)懷是護士將獲得的知識自我消化后，自覺地給予患者的情感付出。人文是指人類社會的各種文化現(xiàn)象，它來自于拉丁文humahirus，其核心含義是“人性與教養(yǎng)”，它的核心思想是把人作為一切活動的出發(fā)點和歸宿。把人放在第一位，以人為本。關(guān)懷來源于英文caring，意為照顧、顧及、愛護、幫助、考慮、掛念等。它可以理解為行為，也可以解釋為情感態(tài)度，有效的人文關(guān)懷能增強病人應(yīng)對壓力的能力，促進病人康復(fù)，從而使患者滿意、家屬放心。2開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)具體措施
2.1為患者營造一個溫馨舒適的就醫(yī)環(huán)境。
2.1.1加強人文關(guān)懷知識學(xué)習(xí)護士是人文關(guān)懷的主要參與者，護士對人文關(guān)懷知識的了解和認識直接影響到人文關(guān)懷的執(zhí)行，影響到患者的心理感受，從而影響到疾病的恢復(fù)。因此，我科通過學(xué)習(xí)交流等形式，強化全科護士人文關(guān)懷理念，逐步完善人文修養(yǎng)，使人文關(guān)懷貫穿于為患者服務(wù)的全過程中。
2.1.2把現(xiàn)代人文融入硬件建設(shè)和軟件服務(wù)中，為患者營造一個溫馨舒適的就醫(yī)環(huán)境面對焦慮的患者及家屬，流暢的居住空間、整潔的床單位和方便衛(wèi)生的設(shè)施會給其帶來流暢感和韻律感，使人賞心悅目。我科在病區(qū)內(nèi)擺放了綠色植物營造家的感覺，使病人感到溫馨，還設(shè)立了“文化板報”，張貼了愛心語、對病人的關(guān)照、祝福等，使瀕臨絕望的病人充滿生的希望。
2.2轉(zhuǎn)變護理人員服務(wù)理念，倡導(dǎo)“五心”服務(wù)即病人入院熱心接，病人住院真心待，病人需求盡心幫，病人護理精心做，病人出院誠心送。了解病人的心理反應(yīng)，重復(fù)了解病人需求及個性、心理特征，為心理護理和健康教育打下基礎(chǔ)。為了使臥床病人臥位舒適，病區(qū)在原有的基礎(chǔ)上又購置了2個氣墊床。對老年、有跌倒史的病人，病房備有床擋和標(biāo)識，提醒病人注意安全。病區(qū)內(nèi)提供便民箱，如針線包、老花鏡等各種日常生活用品以方便病人。并取消家屬護理，做到“陪而不護”，協(xié)助病人翻身、擦背、剪指甲、洗頭等日常生活。與病人心貼心交流，全程滿足病人需求。
2.3合理調(diào)配護理人力資源，確保護理措施有效落實根據(jù)科室特點實行彈性排班，并將護士分層使用，實行能級管理，責(zé)任護士由高年資護士-低年資護士-輔助護士組成，實行責(zé)任包干制，責(zé)任組長每日對所負責(zé)病人的病情及自理能力及需求進行評估，指導(dǎo)低年資護士工作：包括診斷性治療，基礎(chǔ)護理，心理護理，健康教育等，責(zé)任組長每日上、下午下班前再次對病人進行評價，了解護理措施落實情況及病人的病情轉(zhuǎn)歸，需求滿足等。發(fā)現(xiàn)問題及時整改，通過不斷地持續(xù)改進，不斷提升護理質(zhì)量。
2.4建立健全崗位職責(zé)及規(guī)章制度，促進全面、全程優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)建立責(zé)任組長職責(zé)，病區(qū)實行責(zé)任組長-低年資護士-輔助護士組成的梯隊，低年資護士、輔助護士落實基礎(chǔ)護理措施，建立基礎(chǔ)護理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，包括晨晚間護理、口腔護理、皮膚護理和分級護理的工作內(nèi)容。責(zé)任組長創(chuàng)新專科護理內(nèi)涵，并對病危、病重、一級護理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)包括基礎(chǔ)護理、舒適護理、導(dǎo)管護理、以及對病情的八知道掌握，護士長每日督查病人基礎(chǔ)護理落實情況，危重、一級護理病人的病情變化、心理狀況，指導(dǎo)護士完成各項護理，確保護理安全。3體會
3.1人文關(guān)懷是優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的核心人文關(guān)懷就是以人為本，一切為患者，一切服務(wù)于患者，一切方便患者的服務(wù)理念，它表現(xiàn)在尊重患者的生命價值、人格尊嚴，個人隱私。護理人員在進行常規(guī)護理操作時不僅要做到操作熟練，病人無痛，更要時時注意保護病人的隱私，充分考慮病人的心理感受，尊重其人格尊嚴。
3.2護理理念是創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病區(qū)的靈魂它具有一種強大的內(nèi)在驅(qū)動力，“夯實基礎(chǔ)護理，創(chuàng)新?？谱o理，提升病人滿意率”是護士護理理念。在同一職業(yè)價值觀的引導(dǎo)下，每一位護士都自覺按規(guī)范從事護理活動，把基礎(chǔ)護理轉(zhuǎn)化為護理行為習(xí)慣。
3.3護理隊伍是優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的主體優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)是醫(yī)療服務(wù)的重要組成部分，護理人員素質(zhì)的高低直接影響到護理的服務(wù)品質(zhì)。護理服務(wù)是最直接、最快捷為病人所感受到的。護士是護理工作的主體，因此培養(yǎng)一支高素質(zhì)的護理隊伍是護理專業(yè)發(fā)展的需要。
3.4支持保障系統(tǒng)是優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的基礎(chǔ)它包括硬件保障系統(tǒng)和軟件保障系統(tǒng)。硬件保障系統(tǒng)包括科內(nèi)配備必要的基礎(chǔ)護理設(shè)施，如洗頭車等；軟件保障系統(tǒng)包括護士的?？浦R內(nèi)涵和院領(lǐng)導(dǎo)及各職能部門的支持度。我科開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)以來，已將護理人文關(guān)懷作為主旋律，每一位護士都善于從不同患者的眼神、表情言語、體態(tài)中讀懂他們的需求和渴望，并能不遺余力地滿足他們的需求，哪怕是細微的小事。我科在大家的共同努力下，在院方和護理部的大力支持下，通過夯實基礎(chǔ)護理，創(chuàng)新?？谱o理內(nèi)涵，最終達到了患者滿意，政府滿意，社會滿意的“三滿意”工程。
4小結(jié)
人文關(guān)懷是對人的生命與生存質(zhì)量的關(guān)注，對人應(yīng)有的人格、尊嚴和需求的肯定，它集中表現(xiàn)為對人文精神價值的弘揚和對人性的根本關(guān)懷。而護理人文關(guān)懷是指在護理過程中醫(yī)護人員以人道主義精神對病人的生命和健康權(quán)利與需求、人格與尊嚴的真誠關(guān)懷和照護。從而，讓晚期腫瘤姑息治療患者以尊嚴和體面方式劃上人生的句號。
參考文獻
【關(guān)鍵詞】 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)； 護理管理
2010年1月全國護理工作會議啟動了旨在使護理工作“貼近患者、貼近臨床、貼近社會”和以“夯實基礎(chǔ)護理，提供滿意服務(wù)”為主題的“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動（即136工程）［1］。筆者所在醫(yī)院被確定為衛(wèi)生部68家重點聯(lián)系醫(yī)院。結(jié)合實際，通過教育培訓(xùn)、整章建制、規(guī)范服務(wù)等舉措，建優(yōu)秀護理團隊，創(chuàng)?？品?wù)品牌，力爭在實現(xiàn)患者滿意、社會滿意、政府滿意“三個滿意”的基礎(chǔ)上，達到自己滿意、醫(yī)生滿意、醫(yī)院滿意“六個滿意”目標(biāo)。優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程活動取得了一定的成效，為此項工作在更廣范圍內(nèi)開展積累了一定的經(jīng)驗?，F(xiàn)將具體做法與體會報告如下。
1 方法
1.1 以轉(zhuǎn)變護理服務(wù)理念為工作切入點 護理理念是護理專業(yè)的價值觀和專業(yè)信念，護理服務(wù)不僅要提供良好的技術(shù)服務(wù)，還要在護理過程中體現(xiàn)“以人為本”的思想，讓“尊重患者、關(guān)愛患者、方便患者、服務(wù)患者”的人文精神在護理服務(wù)的全過程中得到體現(xiàn)［2］。通過宣傳教育，使護理人員充分認識優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的內(nèi)涵，轉(zhuǎn)變護理服務(wù)理念，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，將“讓我做”變?yōu)椤拔乙觥?，樹立“以人為本”的人文關(guān)懷整體護理服務(wù)理念，進一步增強服務(wù)意識，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，讓患者得到實實在在的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。
1.2 完善制度，制定實施細則 根據(jù)衛(wèi)生部、衛(wèi)生廳的活動主題、目的和要求進行充分認真的準(zhǔn)備，制定切實可行的實施細則，并完善相關(guān)的制度、流程和表格。制定基礎(chǔ)護理完成表、基礎(chǔ)護理服務(wù)工作規(guī)范（包括每一項目工作目標(biāo)、工作規(guī)范要點、結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)）、床單元量化考核評分表、監(jiān)測記錄單等。
1.3 進行護理部垂直管理試點
1.3.1 動態(tài)調(diào)配護理人力資源 在護理人力資源分配方面，采取護理部主任管理下的各級護士長分層管理調(diào)配負責(zé)制。（1）護理部主任每日通過醫(yī)院信息系統(tǒng)，全面了解醫(yī)院各病區(qū)患者的動態(tài)情況，了解各護理單元排班情況及實際工作量，結(jié)合深入科室調(diào)查了解到的各科室護士配備情況，掌握第一手的護理單元信息資料，結(jié)合實際對護士進行及時、合理的調(diào)配。（2）病房護士長根據(jù)當(dāng)日工作量及患者流動情況，對病區(qū)內(nèi)的責(zé)任護士進行調(diào)配。
1.3.2 實行臨床路徑管理及責(zé)任護士負責(zé)制 醫(yī)院強化責(zé)任護士工作職責(zé)，努力實現(xiàn)護理質(zhì)量“零缺陷”管理。實施單病種護理臨床路徑管理，對患者進行連續(xù)、全程、無縫隙護理服務(wù)，對護理全過程進行監(jiān)控和評價，并將護士工作數(shù)量、工作質(zhì)量、患者滿意度等指標(biāo)與護士的績效工資掛鉤。
1.3.3 護士績效工資分配 全院護理單元獎金實施醫(yī)院、護理部、科室的三級考核制度。本著“按優(yōu)分配、效率優(yōu)先、兼顧公平”的原則，將工作崗位性質(zhì)、技術(shù)難度、風(fēng)險程度、工作數(shù)量、工作質(zhì)量、患者滿意度等作為分配要素，績效考核時對試點病房工作完成情況給予適當(dāng)傾斜。
1.3.4 舉辦爭創(chuàng)“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病房”擂臺賽 醫(yī)院成功舉辦了以“夯實基礎(chǔ)護理，提供滿意服務(wù)”為主題的擂臺賽。各參賽護理單元護士長和護士代表緊緊圍繞“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動的內(nèi)容，如科室開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病房”活動的優(yōu)勢、不足，下一步具體措施等進行演講，各評委就如何轉(zhuǎn)變護理人員觀念、如何培訓(xùn)護理人員、護理人員如何排班以及護理安全管理等方面現(xiàn)場提問，現(xiàn)場打分，勝出科室成為第二批“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病房”。從而激發(fā)了護理團隊“創(chuàng)先爭優(yōu)”積極性，使護理服務(wù)內(nèi)涵進一步豐富，護理質(zhì)量得到提高，醫(yī)護、護患關(guān)系更加和諧融洽［3］。
1.4 加強入院評估 依照OREM自理理論，根據(jù)患者病情、護理級別及自理程度將生活護理分為A、B、C三級，制定不同護理級別的護理工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)，對基礎(chǔ)護理服務(wù)項目制定了工作目標(biāo)、工作規(guī)范要點、評價標(biāo)準(zhǔn)。對照入院評估結(jié)果對患者實施生活護理及基礎(chǔ)護理，并進行動態(tài)調(diào)整，加強對患者的人文關(guān)懷，切實滿足患者的需求。
1.5 加強人力資源配置 根據(jù)試點科室的具體工作量機動配備護理人員，先后為試點病房配置護士50余名，確保護理人員滿足臨床的需要；明確各級護士崗位職責(zé)，合理配置護理人力資源，實施護士的分層級管理，招聘護理輔助人員，把非護理工作交給護理輔助人員完成，簡化及減少護理文書書寫，如取消患者一般護理記錄。彈性排班與APN連續(xù)排班相結(jié)合，真正把時間還給護士，把護士還給患者。
1.6 加強硬件配置 為試點科室購買了洗頭車、過床易，輪椅等設(shè)施，以方便生活護理的需要。
1.7 加強護士培訓(xùn) 除了院內(nèi)開展基礎(chǔ)護理、服務(wù)理念、醫(yī)務(wù)人員服務(wù)技巧學(xué)習(xí)培訓(xùn)外，聘請航空公司、歌劇院、大學(xué)教授等相關(guān)人員來筆者所在醫(yī)院進行護士服務(wù)禮儀培訓(xùn)，派出試點科室護士長及部分護理人員到五星級賓館學(xué)習(xí)星級服務(wù)理念，以打造護理服務(wù)品牌。
2 效果
2.1 護理服務(wù)質(zhì)量全面改進 試點科室在護理服務(wù)過程中從“要我做”轉(zhuǎn)變?yōu)椤拔乙觥保訌娏俗o理環(huán)節(jié)質(zhì)量控制，護理工作得到病患者的認可，各項護理核心制度得到有效落實，實現(xiàn)了示范病房護理服務(wù)“零投訴、零糾紛”，有效地提升了護理質(zhì)量。
2.2 患者滿意度提升 試點科室護士真正理解了“以人為本，以患者為中心”的服務(wù)內(nèi)涵，樹立了“患者至上，至誠關(guān)愛”的護理價值觀，從患者入院接待、技術(shù)操作、交流溝通、健康宣教、生活護理、出院指導(dǎo)、患者隨訪等無不體現(xiàn)出親情化、人性化的服務(wù)理念。患者滿意度由2009年的87.26%提高到2010年的98.11%。
3 體會
護理團隊是一個相互協(xié)作的團體。開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病房，實行護理部垂直管理，優(yōu)化護理人力資源配備，明確了各級護士工作職責(zé)，細化了基礎(chǔ)護理流程，護理人員增強了主動服務(wù)意識，使患者感受到了醫(yī)院全新高水平服務(wù)。護患溝通技巧明顯提高，護理服務(wù)質(zhì)量不斷改進，融洽了護患關(guān)系，贏得了患者信賴，提高了患者滿意度，首次出現(xiàn)了護理服務(wù)“零投訴、零糾紛”，促進了醫(yī)院護理工作穩(wěn)步推進和發(fā)展。
參考文獻
［1］ 中華人民共和國衛(wèi)生部.2010年“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動方案.2010.
［2］ 張德娟.提高護士素質(zhì)與提供優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)之我見.甘肅中醫(yī),2005,18(11):37.