時(shí)間：2023-07-11 16:44:48
導(dǎo)語：在美容護(hù)理常識(shí)的撰寫旅程中，學(xué)習(xí)并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優(yōu)秀范文，愿這些內(nèi)容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感，引領(lǐng)您探索更多的創(chuàng)作可能。
1 臨床資料
我科自2007年1月～2012年2月實(shí)施兒童外傷清創(chuàng)美容縫合術(shù)134例，其中男性82例，女性52例，年齡1歲3個(gè)月～12歲，受傷部位以額部碰傷最為常見，受傷至就診時(shí)間為傷后2～8h，清創(chuàng)美容縫合術(shù)均在局部麻醉下進(jìn)行。
2 語言溝通的技巧
2.1運(yùn)用治療性語言，杜絕刺激性語言：與兒童溝通時(shí)不能因?yàn)槠淠挲g小，不懂事，而忽略與之溝通交談，溝通時(shí)必須誠懇、和藹，注意語氣語調(diào)，不用刺激性語言。和藹可親的笑臉和輕柔的話語能讓兒童的恐懼心理有所減輕。同時(shí)應(yīng)當(dāng)注意細(xì)致觀察不同兒童的性格特點(diǎn)，個(gè)性化地進(jìn)行有效溝通。治療性語言分為安慰性語言、解釋性語言和積極暗示性語言。首先應(yīng)運(yùn)用安慰性語言，消除兒童的陌生感和恐懼心理，使之對醫(yī)護(hù)人員產(chǎn)生信賴感、安全感；解釋性語言則多用于手術(shù)治療前，解釋治療的目的、注意事項(xiàng)以及可能出現(xiàn)的后果；積極暗示性語言多用于手術(shù)進(jìn)行中，要懂得保護(hù)他們的自尊心，及時(shí)了解他們的愛好和嗜好，并適時(shí)的給予心理干預(yù)，如：“寶寶，聽阿姨的話，乖乖的躺著不要?jiǎng)?，等阿姨抓完你額頭上會(huì)咬人的小蟲蟲，就帶你去吃肯德基”。鼓勵(lì)兒童好好配合，以達(dá)到最佳治療效果。
2.2選擇兒童語言與之溝通：不同年齡，不同狀態(tài)的兒童其語言表達(dá)能力與接受能力完全不同，護(hù)士應(yīng)根據(jù)所觀察到的兒童體態(tài)，有針對性地進(jìn)行解釋、安慰、表揚(yáng)。根據(jù)兒童的心理特點(diǎn)，在術(shù)前可以準(zhǔn)備一些色彩斑斕的小玩具或者糖果，有利于消除兒童的陌生感和恐懼心理。這樣做不僅是一種溝通方式，也是調(diào)動(dòng)兒童興趣最有效的方法。溝通過程中，要有親切的微笑、慈愛的目光，輕輕地，讓兒童產(chǎn)生親切感，從而配合治療。
3 非語言溝通的技巧
對于兒童，尤其是1～3歲幼兒，對語言的理解力和對疾病的認(rèn)知能力較差，甚至根本不理解，進(jìn)入手術(shù)室后，對陌生的環(huán)境有一種恐懼感，對“全副武裝”的醫(yī)護(hù)人員更是恐懼有加，所以面對“不安全的環(huán)境”、“陌生的人”，?？拗[著要找父母。這時(shí)護(hù)理人員應(yīng)讓兒童表達(dá)出自己的感覺，多安慰鼓勵(lì)開導(dǎo)孩子。首先，在與兒童溝通過程中要保持穩(wěn)定、友好，這樣兒童會(huì)較容易根據(jù)成人的愿望來調(diào)整自己的行為。其次，要營造良好的氛圍，減少創(chuàng)傷的負(fù)面影響，為了保證兒童受傷后能在心理上健康發(fā)育[2]。重點(diǎn)應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：①表情：面部表情是非語言交流中最樂觀的，首先是微笑，真誠的微笑對兒童極富有感染力，微笑待人，是交流中解決生疏緊張的第一要素，兒童恐懼焦慮的時(shí)候，護(hù)理人員面帶微笑與其交談，本身就是一種安慰[3]；②眼神：眼神可以溝通醫(yī)護(hù)人員與兒童之間的情感，增加親和力，醫(yī)護(hù)人員與兒童第一次見面時(shí)，一部分兒童對醫(yī)護(hù)人員往往存有極強(qiáng)的戒備心理，此時(shí)，關(guān)注、親和的眼神又是贏得幼兒信任的關(guān)鍵。接觸的過程中，恰當(dāng)?shù)奈⑿?、輕柔的話語、充滿關(guān)愛的眼神與兒童對視、交流，能有效地感化兒童，使之對醫(yī)護(hù)人員的戒備心理逐漸消退； ③手勢與姿勢：用手勢配合語言以及眼神可提高與兒童之間的親和力，體貼的手勢、關(guān)切的觸摸、適時(shí)的沉默也是在與兒童溝通中常用的技巧，可使兒童感到關(guān)懷與支持。如：手術(shù)前從家長懷中接過孩子，面帶微笑的告訴孩子：“阿姨帶你去看小玩具，還有很好吃的糖糖”。手術(shù)中可及時(shí)為兒童擦拭淚水，握住小手，以母愛般的言語給孩子講故事等等，手術(shù)結(jié)束后，為孩子擦干凈傷口周圍皮膚的消毒液，整理好衣服等。
4 與家長溝通的技巧
兒童受傷后，家長往往情緒激動(dòng)、焦慮，因此，做好家長的安慰工作，讓其正確的認(rèn)識(shí)到自身情緒對保障兒童順利實(shí)施手術(shù)的重要性，勸其先與孩子進(jìn)行溝通，交流安慰與鼓勵(lì)，由于年齡太小實(shí)在無法配合手術(shù)者，可以讓家長在穿好洗手衣、戴好口罩和帽子的情況下，陪同孩子一起進(jìn)入手術(shù)室。護(hù)士在解釋、暗示時(shí)，應(yīng)多從兒童角度考慮，讓家長感覺無論護(hù)士怎樣做都是為孩子康復(fù)著想，恐嚇、訓(xùn)斥性語言及冷若冰霜的體態(tài)語言，則會(huì)對兒童及家屬造成心理傷害，也可能引發(fā)醫(yī)患糾紛。缺乏與家長應(yīng)有的交流與溝通，也會(huì)帶來負(fù)面影響，有時(shí)甚至?xí)蓴_正常的治療。兒童外傷一般是急診就診，常有好幾位家長陪同，護(hù)理工作人員要沉著、冷靜、有判斷力，處置井然有秩，忙而不亂，陪同人員的關(guān)系常很復(fù)雜，有的是幼兒園受的傷，有的是孩子之間打鬧所致等，無法辨清他（她）們之間的是非關(guān)系。醫(yī)護(hù)人員不要輕意發(fā)表議論，以免引起不必要的麻煩，同時(shí)，掌握一般的法律常識(shí)，在不影響對兒童治療同時(shí)，要學(xué)會(huì)保護(hù)自己。
總之，在兒童外傷清創(chuàng)美容縫合術(shù)中護(hù)理人員應(yīng)掌握良好的溝通技巧，加強(qiáng)語言溝通是確保順利完成手術(shù)的關(guān)鍵。
[參考文獻(xiàn)]
[1]陳譽(yù)華.應(yīng)用面頰部擴(kuò)張皮瓣修復(fù)鼻唇溝區(qū)術(shù)后缺損[J].中國美容醫(yī)學(xué)，2011，20（12）：1867-1868.
[2]余娟，王建華.面部燒傷病人的心理反應(yīng)和護(hù)理對策[J].實(shí)用全科醫(yī)學(xué)，2006，4（1）：124.
論文摘要：近年來，社會(huì)對護(hù)士需求量上升、護(hù)理就業(yè)崗位相對充裕，但相當(dāng)多的護(hù)生就業(yè)時(shí)表現(xiàn)出無所適從的現(xiàn)象，有的盲目跟從；有的過分強(qiáng)調(diào)對口就業(yè)和就近就業(yè)；有的對自己估價(jià)過高，眼高手低。學(xué)校要加強(qiáng)對護(hù)生的就業(yè)指導(dǎo)，端正就業(yè)觀念，引導(dǎo)護(hù)生在擇業(yè)時(shí)作出明智的抉擇。
畢業(yè)生就業(yè)問題是職業(yè)學(xué)校工作的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。目前，衛(wèi)校護(hù)生擇業(yè)時(shí)最大的困難不是沒有崗位，而是不了解職業(yè)，不了解自己，在就業(yè)時(shí)帶有一定的盲目性。因此，通過就業(yè)指導(dǎo)，向護(hù)生宣傳有關(guān)就業(yè)政策、介紹職業(yè)信息，幫助他們正確認(rèn)識(shí)自我。
1護(hù)理專業(yè)就業(yè)現(xiàn)狀
2003年發(fā)生“非典”以來，醫(yī)院對護(hù)士需求量上升，就業(yè)崗位相對充裕，許多醫(yī)院和社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站來衛(wèi)校招聘護(hù)理專業(yè)畢業(yè)生。在這樣的形勢下，一部分護(hù)生及其家長產(chǎn)生了一種錯(cuò)誤的觀點(diǎn)，認(rèn)為只要進(jìn)了衛(wèi)校，畢業(yè)后就能有穩(wěn)定的工作，有了“鐵飯碗”，期望值很高。因此，他們在就業(yè)時(shí)反而無所適從，比較突出的有以下幾種現(xiàn)象。
1．1盲目眼從玩象
部分護(hù)生在就業(yè)時(shí)存在盲目性。在面對用人單位時(shí)，他們不是有目的地進(jìn)行正面了解或?qū)嵉乜疾?，而是盲目跟從，一個(gè)報(bào)名，大家一哄而上，相反，較適合于自己的單位卻無人問津。
1．2對口就業(yè)現(xiàn)象
部分護(hù)生及家長在擇業(yè)時(shí)過于強(qiáng)調(diào)學(xué)以致用和對口就業(yè)。他們只把工作目標(biāo)鎖定在醫(yī)院，對一些與醫(yī)學(xué)相關(guān)專業(yè)的美容護(hù)理等崗位不感興趣，認(rèn)為護(hù)士工作較穩(wěn)定、待遇高，該專業(yè)就應(yīng)在醫(yī)院工作。就業(yè)觀念比較狹窄，沒有創(chuàng)業(yè)、創(chuàng)新的精神。
1．3眼高手低觀象
雙向選擇為學(xué)生就業(yè)創(chuàng)造了豐富的擇業(yè)機(jī)遇，但是機(jī)遇不去把握，就會(huì)擦肩而過。有的護(hù)生只想在城市、大醫(yī)院、經(jīng)濟(jì)效益好的單位就業(yè)，對一些民營醫(yī)院、農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院不屑一顧，好高騖遠(yuǎn)，從而形成高不成低不就的局面。導(dǎo)致一個(gè)個(gè)機(jī)遇在眼前溜走，一無所獲。
1．4就近就業(yè)現(xiàn)象
護(hù)生就近就業(yè)的傳統(tǒng)思想根深蒂固。他們常以路遠(yuǎn)、回家不便為由，不愿到離家較遠(yuǎn)的地方去工作。這2年，外地一些醫(yī)院來我校招聘護(hù)士，學(xué)校積極組織，向?qū)W生推薦，但學(xué)生興趣不高，愿意前往工作的人很少。
2就業(yè)觀念指導(dǎo)
2．1講授職業(yè)知識(shí)。介紹社企職業(yè)
從本地區(qū)的醫(yī)院和職業(yè)狀況出發(fā)，系統(tǒng)介紹各種職業(yè)對護(hù)士的素質(zhì)要求、任職資格、求職途徑以及需求情況等，結(jié)合專業(yè)方向，為護(hù)生擇業(yè)提供有效的指導(dǎo)。
2．2進(jìn)行擇業(yè)觀教育
教育護(hù)生樹立正確的人生觀和職業(yè)觀，將自己的個(gè)性特征與職業(yè)相匹配，充分發(fā)揮自己的潛力，將理想與現(xiàn)實(shí)結(jié)合起來，教育護(hù)生認(rèn)識(shí)到將來所從事的是救死扶傷的崇高職業(yè)，更應(yīng)認(rèn)真學(xué)好專業(yè)知識(shí)，熟練掌握專業(yè)技能，為就業(yè)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
2．3樹立先就業(yè)后擇業(yè)觀念
指導(dǎo)學(xué)生客觀評價(jià)自己，只要基本適合自己的崗位，就應(yīng)盡快就業(yè)，跨出人生的第一步。
通過宣傳優(yōu)秀畢業(yè)生的成功典范和先進(jìn)事例加以正確引導(dǎo)。邀請往屆畢業(yè)生回校介紹求職經(jīng)歷和工作體會(huì)等方式，提高學(xué)生對擇業(yè)、就業(yè)和事業(yè)關(guān)系的認(rèn)識(shí)。教育畢業(yè)生把自己所從事的職業(yè)與國家的事業(yè)和單位的命運(yùn)結(jié)合起來，激發(fā)工作熱情，在平凡的崗位上創(chuàng)造出不平凡的業(yè)績。
2．4加強(qiáng)愛崗敬業(yè)精神教育
愛崗，是指熱愛自己的工作崗位；敬業(yè)，是指專心致力于所從事的事業(yè)。要使畢業(yè)生明白，當(dāng)今社會(huì)是人才流動(dòng)頻繁的社會(huì)，不再像父輩那樣，一輩子只從事一種職業(yè)。但是，不管工作崗位怎么換，敬業(yè)精神不能丟，無論在哪里工作，只要工作一天，就要積極地、全身心地投入到工作中去。若能在應(yīng)聘面試時(shí)，體現(xiàn)出敬業(yè)精神，將會(huì)大大增加就業(yè)的機(jī)會(huì)。
3就業(yè)準(zhǔn)備指導(dǎo)
引導(dǎo)護(hù)生思考這樣幾個(gè)問題：當(dāng)你即將踏上就業(yè)的旅程時(shí)，有沒有問過自己準(zhǔn)備好了嗎?我該準(zhǔn)備什么?如何準(zhǔn)備才能確保就業(yè)成功?就此給予充分的就業(yè)準(zhǔn)備指導(dǎo)。
3．1心理準(zhǔn)備
護(hù)生擇業(yè)應(yīng)保持良好的心境，但充滿自信并不是盲目樂觀．對困難應(yīng)有充分的估計(jì)。由于影響擇業(yè)成功的主客觀因素比較復(fù)雜。導(dǎo)致大多數(shù)人的擇業(yè)過程并不是一帆風(fēng)順，對一些尷尬局面、挫折等問題應(yīng)提前考慮。要有一定的心理準(zhǔn)備。只有這樣，才能充滿自信。所以在擇業(yè)時(shí)，既要為成功作好充分的準(zhǔn)備，也要能勇敢地面對失敗，作最壞的打算。在擇業(yè)過程中輕裝上陣，以平常的心態(tài)對待擇業(yè)的成敗。
3．2就業(yè)材料準(zhǔn)備
就業(yè)材料包括畢業(yè)生推薦表、求職信、個(gè)人簡歷、成績表及其它各類求職證明材料等。
過去護(hù)生的就業(yè)材料以學(xué)校的“推薦表”為主，往往沒有個(gè)性特色。就業(yè)材料是求職者的一張名片，是與用人單位溝通的重要橋梁，是求職成功的第一步。憑借它可以盡情展示才華，表達(dá)自己的愿望；用人單位可以了解求職者的能力，尋找他們渴求的“千里馬”。所以應(yīng)指導(dǎo)護(hù)生準(zhǔn)備好既扣人心弦又符合實(shí)際的就業(yè)材料。就業(yè)材料必須分門別類進(jìn)行整理，裝訂成冊，使人一目了然。
4就業(yè)面試指導(dǎo)
一般面試以談話的形式出現(xiàn)。多數(shù)護(hù)生對面試準(zhǔn)備不充分，臨場發(fā)揮失常，對提出的問題不知所措，有的甚至因工資、待遇、住宿條件要求不當(dāng)而失聘。
擇業(yè)過程中的面試是相當(dāng)關(guān)鍵的一步。面試既是應(yīng)試者的第一個(gè)表現(xiàn)機(jī)會(huì)，也是用人單位對畢業(yè)生的第一次評估，是雙方能否“一拍即合”的最佳機(jī)會(huì)。因此對面試要予以足夠的重視，在校要進(jìn)行模擬訓(xùn)練，作好充分準(zhǔn)備。
4．1面試前要充分了解用人單位的情況
現(xiàn)在了解信息的途徑比較多，護(hù)生可以通過查看用人單位的網(wǎng)頁、宣傳廣告等了解情況。醫(yī)療單位一般都是向社會(huì)公眾開放的?？梢詫?shí)地考察，了解單位性質(zhì)、工作環(huán)境、發(fā)展前景、醫(yī)治的對象、床位數(shù)、醫(yī)務(wù)人員隊(duì)伍、工資待遇等情況，以分析該醫(yī)療單位能否滿足自己的要求、自己能否勝任該工作崗位，從而權(quán)衡去該單位的利弊，以決定自己的取舍，做到在面試時(shí)心中有底。
4．2熟練敘述個(gè)人簡歷
敘述個(gè)人簡歷不是對自己簡歷的背誦，而是結(jié)合謀求的崗位，將自己的能力水平實(shí)事求是地陳述，盡量口語化，不能夸大其詞，夸夸其談。對方提問時(shí)，應(yīng)有問必答，臨場不亂。不要在工資、住宿條件、待遇問題上提過分要求，以免引起用人單位的反感。
隨著我國社會(huì)生活方式的演變和醫(yī)療保險(xiǎn)、醫(yī)藥分家、藥品的分類管理制度等一系列改革措施的出臺(tái)，使得藥品市場展現(xiàn)出前所未有的活力。人們已逐漸形成“大病去醫(yī)院，小病上藥店”的保健觀念。“自我診斷，自我用藥”也將成為順應(yīng)時(shí)代要求的保健模式。也代表人們不段提高的生活水平，把人類的健康放到了首位。
藥店即藥品零售企業(yè)。藥品零售企業(yè)是指直接向顧客銷售藥品的藥品經(jīng)營企業(yè)，包括藥品零售商店、藥品零售連鎖企業(yè)和僅能銷售非處方藥的超市、公共場所的藥品專柜。藥品零售企業(yè)作為直接面向病患者銷售藥品、提供藥品服務(wù)的藥品流通的終端環(huán)節(jié)，其經(jīng)營條件和經(jīng)營行為，如人員素質(zhì)、管理制度、購藥渠道、儲(chǔ)藏條件、銷售登記、用藥指導(dǎo)等等，對藥品質(zhì)量和安全用藥具有重大的影響。企業(yè)必須經(jīng)過藥品監(jiān)督管理部門批準(zhǔn)并發(fā)給《藥品經(jīng)營許可證》，才有資格經(jīng)營藥品。
藥店開辦和經(jīng)營的基本條件
1、具有依法經(jīng)過資格認(rèn)定的藥學(xué)技術(shù)人員；
具有與所經(jīng)營的藥品相適應(yīng)的藥學(xué)技術(shù)人員是開辦和經(jīng)營藥店的基本條件之一。藥學(xué)技術(shù)人員素質(zhì)水平是保證藥品經(jīng)營企業(yè)，特別是藥品零售企業(yè)的藥品質(zhì)量和藥品服務(wù)水平的首要條件。依法經(jīng)過資格認(rèn)定是指國家正式大專院校畢業(yè)生經(jīng)過國家有關(guān)部門考核，合格后發(fā)給執(zhí)業(yè)藥師或?qū)I(yè)技術(shù)職務(wù)證書的過程?？梢娢覈鴮λ幍陱臉I(yè)人員的素質(zhì)要求是比較高的。
2、具有相應(yīng)的營業(yè)場所、設(shè)備、倉儲(chǔ)設(shè)施、衛(wèi)生環(huán)境；
各地區(qū)依當(dāng)?shù)貙?shí)際情況，結(jié)合有關(guān)法規(guī)，制定場所面積、倉儲(chǔ)條件、人員結(jié)構(gòu)和衛(wèi)生條件等要求，符合國家GSP認(rèn)證才能夠達(dá)到國家政策的相關(guān)要求。
3、具有相應(yīng)的質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)或者人員；
藥店應(yīng)設(shè)置專門的質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)，并配備數(shù)量足夠、素質(zhì)符合工作要求的人員。
4、具有保證所經(jīng)營藥品質(zhì)量的規(guī)章制度；
主要包括：業(yè)務(wù)經(jīng)營質(zhì)量管理制度；首營藥品質(zhì)量審核制度；藥品質(zhì)量驗(yàn)收、保管養(yǎng)護(hù)及出庫復(fù)核制度；特殊藥品和貴重藥品管理制度；效期藥品管理制度；不合格藥品管理制度；退回藥品管理制度；藥品質(zhì)量事故報(bào)告制度；藥品不良反應(yīng)監(jiān)測制度質(zhì)量信息管理制度；質(zhì)量否決權(quán)制度等等。
藥店店員的基本條件
藥店店員（指藥品營業(yè)員）在有高中或以上不平的文化修養(yǎng)，在有良好的職業(yè)道德，并要符合以下兩方面的基本要求。
專業(yè)知識(shí)的要求
藥店店員要對經(jīng)營的藥品有基本的了解，如分類，作用等。對疾病能做出基本正確的判斷，能正確指導(dǎo)用藥。
營業(yè)知識(shí)的要求，是對藥店店員要了解自己責(zé)任，并熟練掌握有關(guān)陳列理貨、柜臺(tái)銷售等知識(shí)，并能應(yīng)用自如，為藥店創(chuàng)造最好的經(jīng)濟(jì)效益。
藥品分類管理：
處方藥管理規(guī)則；
處方藥是指一類需要憑醫(yī)師或其它有處方權(quán)的醫(yī)療專業(yè)人員開寫處方，在醫(yī)師、護(hù)士、藥師或其它專業(yè)人員監(jiān)督指導(dǎo)下方可購買使用的藥品。屬于以下情形之一的，列為處方藥：
1、易致藥物依賴性的藥品；
2、因毒副作用大或使用時(shí)需要醫(yī)療專業(yè)人員參與（如注射劑），而不宜用作公眾自我用藥的藥品；
3、新藥，除非有充分的材料證實(shí)其適于自我用藥；
4、衛(wèi)生行政部門批準(zhǔn)為“藥試字”的藥品；
5、血清、疫苗、血液制品；
6、口服及注射用抗生素；
7、在使用時(shí)，有關(guān)法規(guī)規(guī)定的需憑醫(yī)師或醫(yī)療專業(yè)人員開寫處方的藥品，如特殊處理的藥品。
處方藥處方的管理要求；
1、藥店銷售處方藥品，其藥品處方權(quán)限于醫(yī)院在職醫(yī)師、社會(huì)辦醫(yī)性質(zhì)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)的在業(yè)醫(yī)師。
2、處方書寫規(guī)定
處方按規(guī)定格式用鋼筆（藍(lán)、黑墨水）、圓珠筆或毛筆書寫，要求字跡清楚，不得涂改。處方如有改動(dòng)，應(yīng)由醫(yī)師在修改處另行簽字或蓋章始有效；
處方箋須采用規(guī)定的通用格式，處方內(nèi)容填寫完整，包括姓名、性別、年齡、日期、門診號(hào)、藥名、規(guī)格、數(shù)量、用法、處方醫(yī)師姓名及所在醫(yī)療機(jī)構(gòu)名、通訊地址等。
藥品名稱應(yīng)以《中華人民共和國藥典》規(guī)定的中外名書寫，也可用其通用名或商品名書寫，不得任意簡寫、縮寫或以化學(xué)分子式書寫；更不得自造簡化字，不得字跡潦草，形成誤解。
門診處方有效期1～3天；急診處方應(yīng)在處方單的右上角注明“急”字，當(dāng)天有效；過期處方必須經(jīng)原處方醫(yī)師重新簽章，方再可調(diào)配或銷售藥品。
3、處方限量規(guī)定
急診處方藥限量3天；門診處方普通藥最多不超過7日量。如確有慢性病或特殊情況，經(jīng)研究請示最多不超過1個(gè)月量。
醫(yī)療機(jī)構(gòu)的麻醉藥品、精神藥品及毒性藥品的處方限量，按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
非處方藥管理規(guī)則；
非處方藥（OTC）是指一類不需醫(yī)師或其它專業(yè)人員開寫處方的藥品。具備以下特征的藥品，可列為非處方藥：
1、藥品成分及其含量在確保安全性、有效性的范圍內(nèi)，作用緩和，
毒副作用??；
2、藥品的適應(yīng)癥為預(yù)防或治療輕微病癥，或維持和增進(jìn)健康；
3、藥品適用于公眾憑自我判斷作出診斷的病癥，用藥者能清楚地感覺到癥狀好轉(zhuǎn)，能減輕輕微病癥的初始癥狀或防止惡化；
4、藥物不會(huì)在體內(nèi)蓄積，不掩蓋其它疾病，不良反應(yīng)發(fā)生率低；
5、藥品使用后不會(huì)導(dǎo)致耐藥性或抗藥性；
6、兒科用藥與成人用藥分開制備；
7、適用與自我用藥的口服或外用避孕藥，可作為非處方藥使用；
8、保健藥按非處方藥對待。
藥品質(zhì)量管理
進(jìn)貨驗(yàn)收；
1、驗(yàn)收的人員和方式
藥店藥品驗(yàn)收人員為駐店藥師或當(dāng)班責(zé)任人，并采取當(dāng)面逐一核對的方式。
2、驗(yàn)收貨物
驗(yàn)收藥品質(zhì)量的同時(shí)，要檢查包裝、標(biāo)簽、說明書等項(xiàng)內(nèi)容。
進(jìn)口藥品應(yīng)核對其注冊證和進(jìn)口藥品檢驗(yàn)報(bào)告書。
3、條碼簽
4、拒收的情況
破損藥品或質(zhì)量有疑問藥品。
近效期的藥品。
存儲(chǔ)藥品（上架或入庫）；
1、從后面上貨，以便做到先產(chǎn)先出、近期先出。
2、核對藥品的有效期。任何到期藥品都應(yīng)引起藥師及門店員工的注意。
藥店整理；
1、保持對顧客可見區(qū)域干凈。
2、保持供應(yīng)藥品整齊有序。
3、陳列和儲(chǔ)存藥品的養(yǎng)護(hù)工作。
檢查陳列與儲(chǔ)存藥品的質(zhì)量并記錄。特別關(guān)注近效期的藥品，易霉變、易潮解的藥品，對質(zhì)量有疑問及儲(chǔ)存日久的藥品應(yīng)及時(shí)抽樣送檢。檢查藥品的有效期，近效期藥品應(yīng)擺放在前，掌握先產(chǎn)先出、近期先出原則；
檢查藥品陳列環(huán)境和儲(chǔ)存條件是否符合規(guī)定要求；
對各種養(yǎng)護(hù)設(shè)備進(jìn)行檢查；
庫存近效期的藥品實(shí)行色標(biāo)管理。
4、準(zhǔn)備補(bǔ)貨。
效期藥品的管理；
1、藥品效期的含義
藥品的效期，是指藥品在一定的貯存條件下，能夠保持質(zhì)量的期限。藥品由于各自理化性質(zhì)的不同，具有不同的穩(wěn)定性。通過一段時(shí)間，藥品漸漸地失去了效力。一些性質(zhì)不穩(wěn)定的藥品，如抗生素、生物制劑、臟器制劑等，因其自身性質(zhì)不穩(wěn)定和不可避免的外界自然因素（光線、濕度、溫度等）的影響，即使在規(guī)定的貯存條件下保存，其質(zhì)量仍會(huì)隨著時(shí)間的延長而逐漸變化。根據(jù)法律規(guī)定，藥品必須在到期之前使用。藥師及門店工作人員必須始終對到期或快到期的藥品保持警惕！當(dāng)驗(yàn)收貨物時(shí)，核對調(diào)撥單，檢查快到期的藥品；上貨、理貨和盤點(diǎn)時(shí)，有必要再一次核查藥品的有效期（失效期）。
2、藥品效期的標(biāo)示與識(shí)別
目前國產(chǎn)藥品效期的標(biāo)示法有3種情況：
① 直接標(biāo)明有效期為某年某月或某日。
② 直接標(biāo)明失效期為某年某月。
③ 標(biāo)明效期長短，寫“有效期某年”，系由生產(chǎn)日期(批號(hào))的下月一日算起。
進(jìn)口藥品效期的標(biāo)示與識(shí)別：
① Expiry date(Exp. Date)、 Expiration 或 Expiring 失效期
② Use before或 Use by 在
以前使用
③ Validity 有效期
④ Duration 有效期
⑤ Stability 穩(wěn)定期
⑥ Storage life 貯存期限
3、效期藥品的預(yù)警
檢查和記錄：效期在6個(gè)月以內(nèi)的近效期藥品，各店每月填報(bào)效期預(yù)警表。
① 駐店藥師（店經(jīng)理、醫(yī)師）指導(dǎo)員工，根據(jù)商品分區(qū)管理，檢查效期藥品。
② 檢查、記錄重點(diǎn)藥品名、編碼、批號(hào)、效期、數(shù)量、進(jìn)銷退存變化。
③ 每月盤點(diǎn)時(shí)對該表內(nèi)容進(jìn)行核對。
④ 該表每季度更新一次。
4、效期藥品的銷售和處理
各店對效期1～6個(gè)月的商品需進(jìn)行關(guān)注，積極銷售。
① 對該類商品進(jìn)行有效的陳列，在標(biāo)價(jià)簽上作出特別標(biāo)記，使員工周知（色標(biāo)管理）。
② 熟練掌握有關(guān)商品知識(shí)。該類商品的專業(yè)知識(shí)及廣告宣傳知識(shí)由駐店藥師（店經(jīng)理、醫(yī)師）負(fù)責(zé)傳授給其它員工。
③ 對近效期商品積極爭取采購部和供應(yīng)商的支持，爭取退貨或更換陳舊的商品包裝。
④ 實(shí)行先產(chǎn)先出、近期先出的原則，即先銷售老批號(hào)商品，后銷售新批號(hào)商品。
為了減少店面近效期商品的損失，需進(jìn)行店面之間的調(diào)拔，如商品過期，不計(jì)入調(diào)入店面的損失，損失由調(diào)出店面承擔(dān)。
效期在1個(gè)月以內(nèi)的商品為準(zhǔn)過效期商品，準(zhǔn)過效期商品門店一律下架。
對已過期失效的藥品除應(yīng)按藥品的報(bào)損處理方法處理外，還應(yīng)該注意將廢品敲碎深埋，不可隨便拋棄，防止混用或引起人畜接觸過敏事故的發(fā)生。
專業(yè)資料及質(zhì)量檔案的管理；
1、藥典
2、專業(yè)書籍、雜志
3、進(jìn)口藥品注冊證、進(jìn)口藥品檢驗(yàn)報(bào)告書
4、藥品檢查、養(yǎng)護(hù)記錄，效期預(yù)警表
計(jì)量器具的管理；
1、對藥房使用的計(jì)量器具設(shè)立管理臺(tái)帳，帳物相符。
2、計(jì)量器具應(yīng)按檢定周期組織送檢。保存好“準(zhǔn)用證”。
3、使用中華人民共和國法定計(jì)量單位（計(jì)量單位換算）。
4、新購置計(jì)量器具和儀器，應(yīng)由質(zhì)量管理部審核。
藥店經(jīng)理角色和職責(zé)
店經(jīng)理的角色；
藥店經(jīng)理是商店的代表者；也是藥店經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)者;也是藥店經(jīng)營的直接責(zé)任人；并充當(dāng)賣場的指揮者。
店經(jīng)理的職責(zé)；
充分了解門店的經(jīng)營方針與目標(biāo)。
依據(jù)經(jīng)營方針與目標(biāo)來建立計(jì)劃。
要求各門店切實(shí)依照計(jì)劃來執(zhí)行。
檢查執(zhí)行的成果并落實(shí)檢討改進(jìn)。
擔(dān)任公司政策與員工間的溝通者。
評估員工表現(xiàn)并適時(shí)向公司舉薦。
負(fù)責(zé)使店內(nèi)營運(yùn)管理作業(yè)正常化。
處理顧客的抱怨并做適當(dāng)?shù)奶幚怼?/p>
迅速處理門店內(nèi)突發(fā)的意外事件。
自行判斷處理非固定模式的工作。
駐店藥師崗位職責(zé)
駐店藥師職業(yè)道德規(guī)則；
1、工作立場和心態(tài)
認(rèn)同駐店藥師的服務(wù)職業(yè)性質(zhì)，愿意用專業(yè)知識(shí)為顧客服務(wù)，體現(xiàn)自我價(jià)值，從中得到自我滿足。不因其不良情緒對工作產(chǎn)生任何影響。
2、行為舉止和儀表
著裝整潔，工牌端正，發(fā)型美觀得體，儀表大方，舉止文明，能使店內(nèi)員工和顧客產(chǎn)生信任感。
3、專業(yè)服務(wù)和態(tài)度
熱情招呼，微笑待客，禮貌謝別。咨詢回答專業(yè)、耐心、細(xì)致，使顧客滿意或個(gè)別顧客雖不滿意但店內(nèi)人員認(rèn)為尚可。
駐店藥師崗位職責(zé)；
1、藥品管理
庫存合理－有效控制補(bǔ)貨及銷售。對不合理庫存，能及時(shí)采取方法進(jìn)行處理。
藥品驗(yàn)收－及時(shí)、準(zhǔn)確、迅速驗(yàn)收，發(fā)現(xiàn)問題按要求記錄、處理。總結(jié)、豐富驗(yàn)收經(jīng)驗(yàn)，。
效期管理－藥品效期預(yù)警表填報(bào)及時(shí)，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。對店內(nèi)近效期藥品，明確其賣點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、特點(diǎn)。采用多種措施管理藥品效期，貨架上無近效期1個(gè)月以下的藥品。
質(zhì)量檔案－進(jìn)口藥檢報(bào)告與注冊證管理規(guī)范有序，店內(nèi)所有人員均可在5分鐘內(nèi)查找。其它質(zhì)量檔案亦有效期規(guī)范管理。
藥品養(yǎng)護(hù)－重視對藥品、設(shè)備的養(yǎng)護(hù)。對藥品受潮、霉變、蟲蛀、變色等現(xiàn)象處理、記錄及時(shí)、完整。
藥品退庫－設(shè)立明顯的退貨區(qū)（店內(nèi)員工周知）。要求店內(nèi)所有人員均會(huì)查看退貨通知，并按公司通知要求處理需退藥品。能為公司提供需退藥品信息。
2、專業(yè)服務(wù)
藥品知識(shí)－樂于并善于學(xué)習(xí)。熟知店內(nèi)藥品的功效、不良反應(yīng)、配伍禁忌、使用注意、同類藥品的不同特點(diǎn)。熟知臨床醫(yī)學(xué)知識(shí)。
信息咨詢－了解顧客病情、病史、用藥情況、過敏史等；熟悉常見病情的健康保健知識(shí)，能為顧客提供合理指導(dǎo)。熟悉老顧客的健康檔案內(nèi)容，及時(shí)為其提供健康信息。
用藥指導(dǎo)－幫助顧客正確選購藥品。確認(rèn)患者知道如何服藥，避免不良反應(yīng)的發(fā)生。調(diào)整用藥，改進(jìn)治療方案 。
處方調(diào)配－ 對針劑、二類精神藥品要設(shè)專柜專鎖；設(shè)處方藥銷售記錄，購藥者簽字。對顧客處方中不合理之處及時(shí)指出，提醒顧客并記錄。為顧客提供改善處方的建議。
3、顧客投訴
受理反饋－完整記錄顧客投訴的藥物不良反應(yīng)，及時(shí)跟蹤處理并與顧客進(jìn)行投訴反饋。化顧客投訴為顧客忠誠。
4、員工培訓(xùn)
政策法規(guī)－掌握醫(yī)藥管理法規(guī)和政策；使門店所有人員熟悉相應(yīng)內(nèi)容。
專業(yè)培訓(xùn)－進(jìn)行藥品的質(zhì)量、療效、不良反應(yīng)等內(nèi)容的店內(nèi)培訓(xùn)，使門店所有人員掌握相關(guān)知識(shí)。
店員崗位職責(zé)
店員的職業(yè)道德規(guī)則；
1、工作立場和心態(tài)
認(rèn)同自己的服務(wù)職業(yè)性質(zhì)，不良情緒不影響工作，愿意用專業(yè)知識(shí)為顧客服務(wù)，體現(xiàn)自我價(jià)值，從中得到自我滿足。
2、行為舉止和儀表
著裝整潔，工牌端正，發(fā)型美觀得體，儀表大方，舉止文明，能使顧客產(chǎn)生信任感。
3、專業(yè)服務(wù)和態(tài)度
熱情招呼，微笑待客，禮貌謝別。咨詢回答專業(yè)、耐心、細(xì)致，使顧客滿意或個(gè)別顧客雖不滿意但店內(nèi)人員認(rèn)為尚可。
店員崗位職責(zé)；
1、銷售藥品
向顧客推銷和推介藥品是店員的主要責(zé)任。
2、理解處方
店員要學(xué)會(huì)辨認(rèn)處方、分析處方、調(diào)配處方，注意配伍禁忌。
3、識(shí)別藥品真?zhèn)?/p>
店要學(xué)會(huì)如何用感觀識(shí)別來識(shí)別藥品的真?zhèn)巍?/p>
4、識(shí)別進(jìn)口藥品
5、指導(dǎo)患者用藥
對常見疾病，營業(yè)員要能夠指導(dǎo)用藥。
6、做好藥品養(yǎng)護(hù)
掌握藥品的本質(zhì)屬性，采取不同的貯藏保管方法對藥品進(jìn)行養(yǎng)護(hù)。
7、陳列理貨
賣場管理規(guī)則
賣場管理的目的；
以良好的門店形象，吸引顧客入店；
以舒適的購物環(huán)境與和諧的賣場氣氛延長顧客在店內(nèi)的逗留時(shí)間，并提高購買率；
使顧客無論是否得到“有形”商品，均能得到“無形”商品，即顧客對門店及企業(yè)的良好感覺，從而提高回頭率。
賣場管理原則
突出企業(yè)特色，樹立企業(yè)形象；
符合法規(guī)要求（GSP）；
便利顧客，服務(wù)顧客；
善于經(jīng)營，提高效率，增長效益(吸引顧客入店，增加即興購買；增強(qiáng)員工充實(shí)感，積極性)。
賣場布局；
1、賣場分區(qū)
商品陳列區(qū)（貨架、背柜）
商品展示區(qū)（櫥窗、堆頭、端架）、
收銀區(qū)
促銷區(qū)（與展示區(qū)的關(guān)系）
咨詢區(qū)
休閑區(qū)
2、商品分區(qū)
商品分區(qū)要依據(jù)藥品分類管理和GSP的要求，并根據(jù)和六店特色的具體表現(xiàn)，以及商圈特點(diǎn)、顧客需求、商品結(jié)構(gòu)特點(diǎn)與服務(wù)項(xiàng)目等情況來具體確定。
藥品區(qū)
開架
處方藥（包括保健藥品）、非處方藥。
閉架
處方藥、中藥飲片（背柜，柜臺(tái)）。
非藥品區(qū)
保健食品、美容化妝品（背柜）。
家庭護(hù)理品（貨架）、性保健品（貨架）。
醫(yī)療器械、書籍。
3、標(biāo)識(shí)、標(biāo)牌及證照
證照
A：《藥品經(jīng)營企業(yè)許可證》、《藥品經(jīng)營企業(yè)合格證》（新的藥品法中不包含本項(xiàng)）、《營業(yè)執(zhí)照》、《稅務(wù)登記證》；
B：《食品經(jīng)營許可證》、《計(jì)生用品經(jīng)營許可證》、《醫(yī)療器械經(jīng)營許可證》
C：《駐店藥師資格證》。
服務(wù)及宣傳標(biāo)識(shí)
便民措施
服務(wù)公約
公司簡介
會(huì)員制推廣介紹
員工介紹
顧客意見本懸掛
商品分類標(biāo)牌
大：與區(qū)域?qū)?yīng)；中：與貨架對應(yīng)；?。号c商品類別對應(yīng)；
貼字：背柜、中藥飲片柜；
價(jià)簽：與商品對應(yīng)；
條碼：與單個(gè)商品對應(yīng)；
商品提示性標(biāo)識(shí)
“特別推薦”“新藥品”“抱歉，暫缺貨”等小標(biāo)識(shí)
其它提示性標(biāo)識(shí)
區(qū)域標(biāo)識(shí)（處方區(qū)、收銀區(qū)等，可通過顏色或不同的裝修體現(xiàn)）；
禁煙標(biāo)識(shí)、消防設(shè)備及標(biāo)識(shí)、安全用電標(biāo)識(shí)、小心路滑標(biāo)識(shí)、會(huì)員消費(fèi)持卡標(biāo)識(shí)、營業(yè)時(shí)間、XX公司第XX分店、“ 請保留電腦小票”等。
4、經(jīng)營設(shè)備及便民服務(wù)設(shè)設(shè)施
經(jīng)營設(shè)備－pos機(jī)、冰箱、空調(diào)、溫濕度表、應(yīng)急燈、滅火器、防盜設(shè)施、防蚊防鼠設(shè)施;
便民服務(wù)設(shè)施－飲水機(jī)、體重計(jì)、血壓計(jì)、聽診器、購物籃、書架、休閑椅、涼茶臺(tái)（桶）；
營造賣場氣氛設(shè)施－音響、電視、立牌、多媒體導(dǎo)購系統(tǒng)等。
賣場的整潔有序是顧客最基本要求。賣場如舞臺(tái)，員工、商品甚至某些設(shè)備設(shè)施如同演員，招呼如同歌聲，陳列如同舞蹈，POP廣告如同化妝，所有一切和諧融洽，才會(huì)產(chǎn)生顧客喜歡的劇目。
文件管理規(guī)則：
表單管理的重要性；
1、表單是財(cái)務(wù)記賬的憑證，沒有表單不能記賬。丟了表單，等于丟了商品。
2、表單根據(jù)流程按時(shí)傳遞，否則難以做到賬賬相符，還影響庫存信息準(zhǔn)確。
3、表單是商品管理的重要手段，也是重要的信息反饋手段。
表單管理原則；
1、表單管理
分門別類管理（或夾子、或袋子）。
由專人管理。
定期核查。
店經(jīng)理督導(dǎo)。
2、例子
調(diào)撥單較多可放在一起，按到貨時(shí)間順序編號(hào)，用夾子固定。退貨單、錯(cuò)誤更正單、調(diào)價(jià)單可分類放在一個(gè)夾子內(nèi)，分類編號(hào)。
自備糾錯(cuò)記錄本：及時(shí)跟蹤記錄每筆差錯(cuò)。
藥品批文管理；
進(jìn)口藥檢報(bào)告與注冊證管理規(guī)范有序，店內(nèi)所有人員均可在5分鐘內(nèi)查找。其它質(zhì)量檔案要有效規(guī)范管理，并采取以下措施：
1、分門別類管理（或夾子、或袋子）。
2、由專人管理。
3、定期核查。
4、店經(jīng)理督導(dǎo)。
藥品和陳列和展示
什么是藥品陳列：
藥品是商品，商品陳列是POP廣告之一。它是以商品為主題，利用各種商品固有的形狀、色彩、性能，通過藝術(shù)造型，來展示商品，突出重點(diǎn)，反映特色以引起顧客注意，提高顧客對商品的了解、記憶和信賴的程度，從而最大限度地引起顧客的購買欲望。藥品陳列也具有POP廣告共有的優(yōu)點(diǎn)，同時(shí)又是便利顧客、保管藥品的重要手段，因而是衡量服務(wù)質(zhì)量高低的重要標(biāo)志。
商品的配置：
如何選擇合適的藥品，并用合適的方法擺放、展示，從而有效地利用了資源，創(chuàng)造了理想的購物空間，不僅最大限度地方便了顧客的購買，而且使門店效益最大化，實(shí)現(xiàn)門店的銷售職責(zé)。
商品配置依據(jù)；
1、商圈調(diào)查－門店屬地的市場容量、潛力、競爭者狀況等。
2、消費(fèi)者調(diào)查－商圈內(nèi)消費(fèi)者收入、家庭規(guī)模結(jié)構(gòu)、購買習(xí)慣、對商品與服務(wù)的需求內(nèi)容等。
3、公司商品策略－有意識(shí)突出或培養(yǎng)某類商品、價(jià)格策略等。
4、其它－ 賣場實(shí)際狀況、是否有品種限制等（營業(yè)面積大小、賣場內(nèi)固定結(jié)構(gòu)限制、店中店的品種限制）。
5、類似成功門店的商品配置是最具參考價(jià)值的。
藥品分類常識(shí)
1、 按功能分類
商品
A藥品——非處方藥：內(nèi)服藥、外用藥
處方藥（含保健品）：內(nèi)服藥、外用藥
B非藥品——（ 口服）食品、保健品
（非品服）妝、消、械、計(jì)生用品
2、根據(jù)銷售排名，進(jìn)行分A、B、C分類
A類：銷售額前80%
B類：銷售額百分比15％
C類：其余5%
（注意：銷售百分比與相對應(yīng)名次，與門店實(shí)際品種數(shù)量有關(guān)）
3、按照藥品銷售情況和藥品的貢獻(xiàn)度大小，分為暢銷藥品、主力藥品、策略藥品、基本藥品、滯銷藥品。對于不同的商品，采取的營銷策略各異。
藥品配置的修正
1、銷售情況的分析
2、滯銷藥品的淘汰
3、暢銷藥品的調(diào)整和新藥品的導(dǎo)入
4、藥品布置的調(diào)整
藥品的陳列：
藥品配置后再通過藥品陳列實(shí)現(xiàn)銷售的目的。
陳列的基本原則及要求；
1、 陳列貨架標(biāo)準(zhǔn)化
對于封閉式銷售來說，典型售貨柜臺(tái)及貨架既要便于各種身材顧客的活動(dòng)，又要便于普通身材營業(yè)員的活動(dòng)。為此商品柜臺(tái)一般高度為90～95厘米；寬度為46～60厘米；貨架寬度一般為46～56厘米，高度不應(yīng)超過160～183厘米；營業(yè)員活動(dòng)區(qū)域?qū)挾葹?6～122厘米；顧客活動(dòng)區(qū)域?qū)挾葹?5～610厘米；考慮到有的顧客需坐著挑選商品，而營業(yè)員需站著挑選服務(wù)，陳列柜的高可降至86～91厘米。
陳列柜陳列：利用柜面和柜內(nèi)陳列商品，其中柜面陳列可以放置小型陳列用具，亦可直接擺放有造型的商品，以小商品居多。陳列柜分前開、后開、前后開、敞開等款式。
陳列架陳列：分為柜臺(tái)式封閉銷售的貨架陳列和開架式敞開銷售的貨架陳列，有托架、柜型架、臺(tái)型架、框形架、立架、掛具型等款式。
陳列臺(tái)陳列：分箱型臺(tái)、平臺(tái)階、梯形臺(tái)階、桌形臺(tái)等款式，利用臺(tái)面陳列展示商品。
地面陳列：將商品擺放于地面供顧客選用。一般用于醫(yī)療器械等大件笨重商品，也可將小件商品在地面堆成立體狀態(tài)以吸引視線。
各種陳列用具都有標(biāo)準(zhǔn)型及異型兩種。標(biāo)準(zhǔn)型制造方便，價(jià)格低廉，適用范圍廣，經(jīng)濟(jì)實(shí)用，但缺乏變化性，顯得單調(diào)味乏；異型用具按具體商品的特性制成，藝術(shù)性強(qiáng)，與商品高度和諧統(tǒng)一，受顧客喜愛，但成本較高。現(xiàn)代化商店應(yīng)根據(jù)經(jīng)營的需要，采用不同的陳列用具，使商品的陳列多樣化，避免呆板的平面陳列。
2、 按《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》（GSP）的要求
按《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》（GSP）的要求，藥品應(yīng)按劑型或用途以及儲(chǔ)存要求分類陳列和儲(chǔ)存：
藥品與非藥品、內(nèi)服藥與外用藥應(yīng)分開存放，易串味的藥品與一般藥品應(yīng)分開存放。
處方藥與非處方藥應(yīng)分柜擺放。
特殊管理的藥品應(yīng)按照國家的有關(guān)規(guī)定存放。
例如：
（一）藥品區(qū)
1、非處方藥品區(qū)：存放非處方藥品
2、處方藥品區(qū)：
（1） 可以開架銷售的處方藥
① 保健藥品
② 一部分不良反應(yīng)較小的處方藥
（2）處方柜：
不良反應(yīng)較大的處方藥全部放在處方柜中閉架銷售。
（3）專柜上鎖：注射劑和二類精神藥品
（4）中藥柜：包括中藥壁柜和中藥柜臺(tái)
（5）拆零專柜
（6）冰箱
（二）非藥品區(qū)
1、食品區(qū)
2、美麗健康商品區(qū)(“妝”“消”“械”“計(jì)生用品”等)
① 美容護(hù)理品
② 家庭健康用品
3、體現(xiàn)公司及門店風(fēng)格：商品陳列應(yīng)與企業(yè)文化、門店環(huán)境、整體氣氛保持一致。
突出企業(yè)特色，樹立企業(yè)形象。
突出良好的門店形象。
使顧客無論是否得到“有形”商品，均能得到“無形”商品，即顧客對門店及企業(yè)的良好感覺，從而提高回頭率。
4、醒目原則
藥品大、中、小分類清晰合理，使顧客進(jìn)入店內(nèi)很容易找到藥品的陳列位置。
藥品陳列位置盡可能設(shè)置在顧客易于看見的地方，不宜太高或太低。
附加文字說明，文字說明不僅用來闡述藥品的有關(guān)事實(shí)如價(jià)格、產(chǎn)地、原料、規(guī)格、名稱、用途等，而且是藥品陳列創(chuàng)意的說明，是對陳列的進(jìn)一步解釋。文字說明要精煉、雋永，使顧客頃刻間了解記憶下來，在閱讀后回味無窮，難以忘懷，并能轉(zhuǎn)化為直接的購物行為。
5、方便原則
現(xiàn)代人生活節(jié)奏快，時(shí)間觀念強(qiáng)。適應(yīng)于這一要求，藥品陳列要為顧客提供一種或明或暗的有序的購物引導(dǎo)。速購藥品放在最明顯、最易選購的位置，如藥店入口附近；選購藥品擺放在比較安靜、不易受到打擾、光線充足的位置上，便于顧客仔細(xì)觀看，慢慢挑選；特殊藥品如精品、高檔藥品、名品可以擺放在距出售一般藥品稍遠(yuǎn)、環(huán)境幽雅的地方，以顯示藥品的高檔貴重，滿足顧客的求名心理。
藥品陳列位置適中，便于取放。不要將藥品放在顧客手拿不到的位置。放在高處的藥品即使顧客費(fèi)了很大的勁拿下來，如不滿意，很難再放回原處，影響顧客的購物興致和陳列布局的美觀性。
藥品陳列要安全穩(wěn)定，排除倒塌現(xiàn)象。體積大、份量重的一般放于貨架下部，而體積小、份量輕的應(yīng)放在上部。既可避免頭重腳輕造成顧客視覺上的不舒服，又有利于保護(hù)陳列器具。同時(shí)藥品堆疊高度適度，以免坍塌，不僅損失藥品，而且影響顧客心情，甚至可能砸傷顧客。
6、滿陳列的原則
藥品陳列種類與數(shù)量要充足，以刺激顧客的購買欲望。豐富是吸引顧客、提高銷售額的重要手段之一，品種單調(diào)、貨架空蕩的商店，顧客是不愿進(jìn)來的。要及時(shí)補(bǔ)貨，避免出現(xiàn)“開天窗”脫銷的局面
7、整潔美觀原則
陳列的藥品要清潔、干凈，沒有破損、污物、灰塵、不合格的藥品應(yīng)及時(shí)從貨架上撤下來。
每種藥品都有其優(yōu)點(diǎn)，藥品陳列應(yīng)設(shè)法突出其特點(diǎn)。
大膽采用多種藝術(shù)造型、藝術(shù)方法、運(yùn)用多種裝飾襯托及陳列器具，使陳列美觀大方。
8、先進(jìn)先出，先產(chǎn)先出的原則 “FIRST IN， FIRST OUT”
9、關(guān)連性的原則 將功能相同的藥品放在一起陳列。
藥品陳列的技巧；
誘導(dǎo)顧客的購買欲望和動(dòng)機(jī)，滿足顧客的購買心理。顧客購買心理有以下八個(gè)階段的訴求，即：關(guān)心 興趣
聯(lián)想 欲望 比較 信賴 購買
滿足。通過陳列來調(diào)節(jié)顧客心理以最終達(dá)到顧客滿意。利于商品的銷售。
1、集中陳列
按藥品規(guī)格大小、價(jià)格高低、等級(jí)優(yōu)劣、花色繁簡、使用對象、使用價(jià)值的關(guān)聯(lián)性、品牌產(chǎn)地等順序進(jìn)行陳列，便于指導(dǎo)顧客選購。規(guī)格由大到小，價(jià)格由賤到貴，等級(jí)由低到高，花色由簡到繁、由素到艷，使用對象如老人用藥、小兒用藥、婦科用藥等。并可采用縱向分段陳列，將貨架沿縱向分成若干段，每段陳列不同的商品，以表現(xiàn)出商品的色彩調(diào)節(jié)作用，給顧客以品種多的感覺；也可橫向分段陳列，每層陳列不同藥品，以突出中間段的藥品，或者將兩種方式結(jié)合起來靈活采用。
類別縱向陳列
整齊陳列
明確類別或單品輪廓
周轉(zhuǎn)快的商品位置安排
2、特殊陳列法
櫥窗陳列：利用藥品或空包裝盒，采用不同的組合排列方法展示季節(jié)性 、廣告支持、新藥品及重點(diǎn)促銷的藥品。
A、綜合式櫥窗陳列（橫向、縱向、單向）；
B、系統(tǒng)式櫥窗陳列；
C、主題式櫥窗陳列：節(jié)日陳列（以節(jié)日為主題）、事件陳列、場景陳列（誘發(fā)顧客購買行為，吸引過往觀眾的注意力）；
D、季節(jié)性櫥窗陳列。
專柜陳列：按品牌設(shè)立：一般為同一廠商的各類藥品的陳列。如史克專柜、立達(dá)專柜。
按功能設(shè)立，將相同或關(guān)聯(lián)功能的藥品陳列為同一專柜。如男性專柜、減肥專柜、糖尿病專柜。
利用柱子的“主題式”陳列：一般而言，柱子太多的店鋪會(huì)導(dǎo)致陳列的不便，但若將每根柱子作“主題式”陳列，不但特別而且能營造氣氛。
端架陳列：指雙面的中央陳列架的兩頭。展示季節(jié)性、廣告支持、特價(jià)藥品、利潤高的藥品、新藥品及重點(diǎn)促銷的藥品；端架陳列可進(jìn)行單一大量的藥品陳列，也可幾種藥品組合陳列于端架，展示的藥品在貨架上應(yīng)有定位。
架上、中、下分段陳列
上段：感覺性陳列，陳列“希望顧客注意”的藥品、一些推薦藥品、有意培養(yǎng)的藥品。
黃金段：人眼最易看到、最易拿取的位置。陳列具差異化，有特色的藥品或高利潤的藥品，自有品牌藥品，獨(dú)家或經(jīng)銷藥品、廣告藥品。
中段：陳列價(jià)格較便宜、利潤較少、銷售量穩(wěn)定的藥品 。
下段： 陳列周轉(zhuǎn)率高、體積大、重的藥品。可陳列需求彈性低的藥品。
黃金位置的陳列：要陳列重點(diǎn)推薦的藥品，如高毛利率、需重點(diǎn)培養(yǎng)、重點(diǎn)推銷的藥品。
對于敞開式銷售來說，中等身材的顧客主動(dòng)注視及伸手可及的范圍，約從地板開始60厘米～180厘米，這個(gè)空間稱為藥品的有效陳列范圍。其中最易注視的范圍為80厘米～120厘米，稱為黃金地帶。
黃金線指：男性：85厘米～135厘米，
女性：75厘米～125厘米；
次要高度：男性：70厘米～85厘米或135厘米～145厘米，
女性：60厘米～75厘米或125厘米～135厘米。
60厘米以下，180厘米以上是顧客不易注視接觸的看見，60厘米以下常用于陳列購買頻率極低的藥品或作為庫存空間；180厘米至210厘米常作為庫存空間以補(bǔ)充量感陳列的貨源；210厘米至260厘米雖難以吸引近距離注視，但可吸引遠(yuǎn)距離注視，具一定展示誘導(dǎo)功能，可作為裝飾陳列或廣告空間。另外，為方便顧客取放藥品，貨架上陳列的藥品與上隔板應(yīng)有一定距離，通常以手能伸進(jìn)去拿出藥品為宜，太寬了影響貨架使用率，太窄了顧客難以拿取藥品。
量感陳列：如堆頭陳列、多排面陳列、島型陳列等。量感陳列產(chǎn)生“數(shù)大就是美”的視覺美感及“便宜”、“豐富”等刺激購買的沖動(dòng)，它分為規(guī)則陳列和不規(guī)則陳列兩種。規(guī)則陳列是將藥品整整齊齊地碼放成一定的立體造型，藥品排列井然有序，通過表現(xiàn)商品的“穩(wěn)重氣息”，使顧客對商品的質(zhì)量放心來擴(kuò)大銷售。不規(guī)則陳列，則是將藥品隨意堆放于籃子、盤子等容器里，不刻意追求審判的秩序性。這種陳列給顧客一種便宜、隨和的印象，易使顧客在親切感的鼓舞下觸摸挑選藥品，通常用于小件日用品的擺放。
適合于量感陳列的藥品具體來說有：特價(jià)藥品或具有價(jià)格優(yōu)勢的藥品，新上市的新藥品，新聞媒介大量宣傳的藥品。對于采用量感陳列的藥品，在賣場藥品數(shù)量不足時(shí)，可在適當(dāng)位置用空的包裝盒做文章，設(shè)法使陳列量顯得豐富。
質(zhì)感陳列：著重強(qiáng)調(diào)藥品的優(yōu)良品質(zhì)特色，以顯示藥品的高級(jí)性，適合于品牌、高檔珍貴藥品。陳列量極少，甚至一個(gè)品種只陳列一件，主要通過陳列用具、光、色的結(jié)合，配合各種裝飾品或背景來突出商品極富藝術(shù)魅力的個(gè)性特色。
集中焦點(diǎn)的陳列：利用照明、色彩、形狀、裝飾，制造顧客視線集中方。顧客是藥品陳列效果的最終評判者，陳列應(yīng)以視線移動(dòng)為中心，從各種不同的角度，設(shè)計(jì)出吸引顧客、富于魅力的陳列法則，并且將陳列的“重點(diǎn)面”面向顧客流量最多的通道。“重點(diǎn)面”可以是藥品的正面，也可以是商品的側(cè)面，確定“重點(diǎn)面”的因素可以來自多方面：
a、以可見藥品的最大形象、能顯示豐富感來決定；
b、以可見藥品內(nèi)部結(jié)構(gòu)、能識(shí)別質(zhì)地、結(jié)構(gòu)來確定；
c、以容易陳列能簡化操作、省工省時(shí)的面來決定；
d、以顧客重視的面來決定。
突出陳列法：將價(jià)格高、低，不同廠家的同類藥品放在一起。陳列時(shí)著重突出某一種或幾種藥品，別的藥品起輔作用。著重陳列的藥品有：藥店的主力藥品、流行性、季節(jié)性藥品，反映藥店經(jīng)營特色的藥品，名貴藥品等。這些藥品或者應(yīng)占用較大比例的陳列空間，或者要用藝術(shù)手法著重渲染烘托氣氛，抑或是陳列于比較顯眼的位置上。
還有一種突出陳列，是將某些藥品陳列在特殊的位置——貨架側(cè)面、收銀臺(tái)等，如潤喉片、創(chuàng)可貼等。這是小藥品可采用的一種形式，用以活躍店內(nèi)陳列氣氛，吸引顧客，但不可過多，以免形成障礙，影響顧客的視野及行動(dòng)路線。
懸掛式陳列：無立體感的藥品懸掛起來陳列，產(chǎn)生立體效果，增添其它特殊陳列方法所沒有的變化。
除去外包裝的陳列：瓶裝商品（如藥酒、口服液等）除去外包裝后的陳列，吸引顧客對商品的內(nèi)在質(zhì)地產(chǎn)生直觀的感受，激發(fā)購買欲望。
易被盜商品陳列在視線易及或可控位置。
科學(xué)的、匠心獨(dú)具的商品陳列形式，可以使藥品具有生命力、具有自我推銷的能力。因此，需掌握藥品各種陳列類型，廣拓思路，加以靈活綜合地運(yùn)用，以收到良好的效果。
藥品銷售基本技能
藥店作為企業(yè)，其經(jīng)營的根本目的在于贏利，而贏利的產(chǎn)生直接來自于營業(yè)額的提高，本課程的目的在于通過培訓(xùn)使門店店員掌握顧客消費(fèi)心理，
提高門店銷售技巧，從而提高門店的營業(yè)額。
藥店店員的基本條件和技能：
有句名言說道：推銷商品之前要先推銷自己。那么在介紹商品之前必須先展示自我，因此門店店員必須具備良好的個(gè)人素質(zhì)，才能取得好的銷售成績，概括起來有以下幾個(gè)方面。
心理素質(zhì)和職業(yè)道德
1、 心理素質(zhì)
熱誠：要始終以方便顧客、服務(wù)顧客為出發(fā)點(diǎn)，充滿熱誠地為顧客服務(wù)；
微笑：要自始至終面帶微笑；
心胸寬闊：不能因?yàn)轭櫩偷哪承┎谎叛孕卸⒐⒂趹眩哉Z間針鋒相對。
2、行為準(zhǔn)備
行為準(zhǔn)備主要體現(xiàn)在職業(yè)儀表上，歸納起來有以下幾個(gè)方面：
服飾美：店員服飾應(yīng)為統(tǒng)一工裝，平時(shí)應(yīng)勤換洗，保持整潔大方；
修飾美：店員應(yīng)隨時(shí)保持外貌的整潔，頭發(fā)、指甲應(yīng)經(jīng)常修理，保持清潔， 發(fā)型應(yīng)大方得體，不應(yīng)佩帶婚戒以外的其他飾物，女店員應(yīng)淡樁；
舉止美：門店店員應(yīng)保持端莊的站姿，行走輕快、舉止敏捷；不應(yīng)做出扭腰、斜肩、叉腿等不雅姿勢；
情緒美：門店店員應(yīng)隨時(shí)調(diào)整自己的情緒，不因個(gè)人情緒影響工作態(tài)度，隨時(shí)保持充沛的工作熱情。
藥品知識(shí)
包括藥品的分類、用途、特點(diǎn)、價(jià)格、產(chǎn)地等相關(guān)知識(shí)，同類藥品的特點(diǎn)、優(yōu)劣對比，適用人群。例如：
藥品的分類：（1）處方藥與非處方藥；
（2）按藥品作用分類；
（3）按內(nèi)服外用分類。
臨床常見病診斷用藥
藥物配伍禁忌和不良反應(yīng)
藥物的服用方法
同類藥品的不同賣點(diǎn)
說話應(yīng)誠懇，實(shí)事求是，不能夸大其詞。
說話應(yīng)留有余地。盡量避免使用絕對、肯定等極端詞語。
說話注意某些禁忌用語“瘦、胖、老、黑”等。
顧客的心理
古言道“知己知彼、百戰(zhàn)不殆”，在自身具備了基本條件后，第一步就是要了解顧客的心理。所謂顧客心理是顧客在購買過程中的內(nèi)心活動(dòng)，它對顧客的購買行為起關(guān)鍵性的作用，要知道如何接待顧客，就必須先了解顧客購買商品的心理過程。消費(fèi)者在購買動(dòng)機(jī)驅(qū)動(dòng)下步入商店，從對商品的選擇、評價(jià)到購買、在心理上大致要經(jīng)歷如下八個(gè)階段。
觀察階段；
消費(fèi)者跨入店門前及進(jìn)入商店后，通常都有意或無意地環(huán)視一下商店的門面、櫥窗、貨架陳列、營業(yè)廳裝飾、環(huán)境衛(wèi)生、秩序以及營業(yè)員的儀表等等，初步獲得對店容店貌的感受，這個(gè)階段為觀察階段。
消費(fèi)者進(jìn)店的意圖一般可分為四類：
第一類，是有明確購買目標(biāo)的全確定型顧客，即有備而來者。這類顧客進(jìn)店迅速，進(jìn)店后一般目光集中，腳步輕快，迅速靠近貨架或商品柜臺(tái)，向營業(yè)員開門見山地索取貨樣，急切地詢問商品價(jià)格，如果滿意，會(huì)毫不遲疑地提出購買要求。
第二類，是有一定購買目標(biāo)的半確定型顧客，即小心謹(jǐn)慎者。這類顧客有購買某種藥品的目標(biāo)，但具體選購什么類型，以及對藥品的功效不是很清楚。進(jìn)店后一般認(rèn)真巡視，主動(dòng)向店員詢問各種藥品的功效及用途。
第三類，難為情者，這類顧客通常有著某種特殊購買目的，但對應(yīng)該買什么藥品卻沒有主意，又羞于啟齒詢問。這類顧客通常四周巡視，在店內(nèi)滯留良久而又不提出任何購買要求或進(jìn)行咨詢。
第四類，是以閑逛為目的的隨意型消費(fèi)者。這類顧客進(jìn)店沒有固定目標(biāo)，甚至原先就沒有購買商品的打算，進(jìn)店主要是參觀、瀏覽，以閑逛為主。
興趣階段
有些消費(fèi)者在觀察商品的過程中，如果發(fā)現(xiàn)目標(biāo)商品，便會(huì)對它產(chǎn)生興趣，此時(shí)，他們會(huì)注意到商品的質(zhì)量、產(chǎn)地、功效、包裝、價(jià)格等因素。
當(dāng)消費(fèi)者對一件產(chǎn)品產(chǎn)生興趣之后，他不僅會(huì)以自己主觀的感情去判斷這件商品，而且還會(huì)加上客觀的條件，以作合理的評判。
聯(lián)想階段 ；
消費(fèi)者在對興趣商品進(jìn)行研究的過程中，自然而然地產(chǎn)生有關(guān)商品的功效以及他可能滿足到自己需要的聯(lián)想。聯(lián)想是一種當(dāng)前感知的事物引起的對與之有關(guān)的另一事物的思維的心理現(xiàn)象，消費(fèi)者因興趣商品而引起的聯(lián)想能夠使消費(fèi)者更加深入地認(rèn)識(shí)商品。
欲望階段；
當(dāng)消費(fèi)者對某種商品產(chǎn)生了聯(lián)想之后，他就開始想需要這件商品了，但是這個(gè)時(shí)候他會(huì)產(chǎn)生一種疑慮：“這件商品的功效到底如何呢？還有沒有比他更好的呢？”，這種疑慮和愿望會(huì)對消費(fèi)者產(chǎn)生微妙的影響，而使得他雖然有很強(qiáng)烈的購買欲望，但卻不會(huì)立即決定購買這種商品。
評估階段；
消費(fèi)者形成關(guān)于商品的擁有概念以后，主要進(jìn)行的是產(chǎn)品質(zhì)量、功效、價(jià)格的評估，他會(huì)對同類商品進(jìn)行比較，此時(shí)店員的意見至關(guān)重要。
信心階段；
消費(fèi)者做了各種比較之后，可能決定購買，也可能失去購買信心，這是因?yàn)椋?/p>
店內(nèi)藥品的陳列或店員售貨方法不當(dāng)，使得消費(fèi)者覺得無論是怎樣挑選也無法挑到滿意的商品；
店員藥品知識(shí)不夠，總是以“不知道”、“不清楚”回答顧客，使得消費(fèi)者對商品的質(zhì)量、功效不能肯定；
消費(fèi)者對門店缺乏信心，對售后服務(wù)沒有信心。
行動(dòng)階段：
當(dāng)消費(fèi)者決定購買，并對店員說“我要買這個(gè)”同時(shí)付清貨款，這種行為對店員來說叫做成交。成交的關(guān)鍵在于能不能巧妙抓住消費(fèi)者的購買時(shí)機(jī)，如果失去了這個(gè)時(shí)機(jī)，就會(huì)功虧一簣。
感受階段
購后感受既是消費(fèi)者本次購買的結(jié)果，也是下次購買的開始。如果消費(fèi)者對本次結(jié)果滿意，他就有可能進(jìn)行下一次的購買。
商品銷售的基本步驟和方法：
根據(jù)消費(fèi)者購買過程中的幾個(gè)心理階段，商品的銷售大體可以分為以下幾個(gè)步驟。
等 待：
即是指等待消費(fèi)者進(jìn)店的時(shí)間段。在這段時(shí)間里，為了讓消費(fèi)者在最初的觀察中得出一個(gè)滿意的印象，店員必須遵循以下幾個(gè)原則。
店員應(yīng)站在規(guī)定的位置上。每個(gè)店員都有一個(gè)或數(shù)個(gè)屬于自己看管的柜臺(tái)，店員在藥店所站立的位置是以能夠照顧到自己負(fù)責(zé)柜臺(tái)最為適宜，
而且最好站在容易與顧客初步接觸的位置上。駐店藥師的位置應(yīng)該是無論顧客多么擁擠也能看到整個(gè)藥店的情況，以及藥品的陳列情況，同時(shí)要在顯眼易為顧客發(fā)現(xiàn)的地方，以便隨時(shí)準(zhǔn)備向顧客提供幫助。
要以良好的態(tài)度迎接顧客。在沒有顧客的時(shí)候，店員也應(yīng)保持良好站立姿勢和飽滿的精神狀態(tài)，最好站在離柜臺(tái)10厘米遠(yuǎn)的地方，雙手在身前輕握，或輕放在柜臺(tái)上，雙目注視大門方向時(shí)刻準(zhǔn)備迎接顧客；嚴(yán)禁看報(bào)、聊天、吃零食，或無精打采低頭沉思等給顧客帶來不愉覺的行為。
在天氣不好或其他原因引致顧客稀少的時(shí)候，不應(yīng)因無所事事而影響情緒，而應(yīng)安排其他工作，例如：檢查商品、整理與補(bǔ)充貨架或清潔貨架及柜臺(tái)，一方面可以保持店員工作情緒，另一方面籍以吸引顧客的注意。
店員應(yīng)該時(shí)時(shí)把顧客放在第一位。無論正在做什么，只要顧客一進(jìn)門，就應(yīng)放下手頭的工作，注意顧客的一舉一動(dòng)，隨時(shí)為顧客提供服務(wù)。
觀察顧客，相機(jī)接近：
1、所謂觀察顧客，即是判斷顧客所屬類型，以采取相應(yīng)的接待方法。
對于全確定性顧客，應(yīng)業(yè)務(wù)熟練，熟知同類藥品的價(jià)格及擺放位置，
對于主動(dòng)開口詢問的半確定型顧客應(yīng)熟悉各種藥品的功效、適用人群及價(jià)格，熱情介紹、對答如流，必要時(shí)轉(zhuǎn)給駐店藥師進(jìn)行處理。
對于難為情的顧客，應(yīng)細(xì)心觀察顧客，主要留意哪一方面的藥品，不怕尷尬，大方主動(dòng)地進(jìn)行詢問及推介，應(yīng)注意控制音量，以免引起顧客尷尬；
對于隨意瀏覽的顧客，應(yīng)順其自然，不主動(dòng)向顧客詢問或推介，應(yīng)讓顧客自然、舒適地在店內(nèi)瀏覽，一旦顧客發(fā)現(xiàn)興趣商品，有所示意，則應(yīng)立即上前服務(wù)。
2、所謂相機(jī)接近，即是指選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)、階段去接近顧客。
當(dāng)顧客的視線與店員相遇時(shí)，要主動(dòng)點(diǎn)頭微笑，或說“早上好”、“歡迎光臨”等問候語。
當(dāng)顧客花較長的時(shí)間去觀察特定的商品，就是對此商品產(chǎn)生興趣的證明，可能很快將心理過程轉(zhuǎn)移到聯(lián)想過程，此時(shí)是招呼顧客的好時(shí)機(jī)。
當(dāng)顧客用手去觸摸商品時(shí)，說明顧客對此商品有興趣，但并不確定，
此時(shí)不能貿(mào)然上去詢問，以免嚇走顧客。
當(dāng)顧客觀察商品一段時(shí)間后抬起頭來，有兩種可能，一是尋找店員進(jìn)行詢問，此時(shí)店員應(yīng)把握住這個(gè)機(jī)會(huì)進(jìn)行初步的接觸；二是顧客決定不買了，想要離去，此時(shí)如果店員接近顧客，還是有挽回顧客的機(jī)會(huì)。
當(dāng)顧客表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時(shí)，店員應(yīng)該快步走向顧客，進(jìn)行接觸，最好是問：“您需要什么？”、“歡迎光臨”。
當(dāng)顧客順路經(jīng)過，看到貨架、柜臺(tái)或櫥窗里的商品停下來時(shí)，是接近顧客的第四個(gè)機(jī)會(huì)。這時(shí)一定是某種商品吸引了顧客，如沒有人招呼，顧客極可能繼續(xù)往前走去，因此店員千萬別放棄這個(gè)接近顧客的機(jī)會(huì)，應(yīng)毫不猶豫地招呼顧客，但此時(shí)必須注意到顧客觀察的商品，以便作出相應(yīng)的介紹。
3、店員在接近顧客的同時(shí)，應(yīng)注意保持與顧客之間的距離。太遠(yuǎn)會(huì)使顧客容易產(chǎn)生逃離的想法，而太近產(chǎn)生威脅感，也會(huì)使顧客不安。一般來講，保持兩人雙手平舉的距離是初次接觸最安全和最易令人接受的距離。
推介、展示和說明商品：
店員在適當(dāng)時(shí)機(jī)同顧客初步接觸成功之后，接下來要做的即是商品的推介及展示。目的在于讓顧客了解而購買的藥品種類、功效及價(jià)格，同時(shí)給顧客一個(gè)直觀的印象，激發(fā)顧客的購買興趣。此時(shí)，為了適應(yīng)顧客自尊心的要求，應(yīng)對同類藥品從低價(jià)至高價(jià)進(jìn)行推介，同時(shí)應(yīng)該熟悉各種藥品的功效及適用人群，以便向顧客進(jìn)行介紹。在介紹商品時(shí)，還必須注意說話的語調(diào)和口氣，應(yīng)態(tài)度誠摯，介紹恰如其分、簡明扼要、速度平穩(wěn)，語氣應(yīng)堅(jiān)定、不容置疑，以堅(jiān)定顧客的信心。應(yīng)注意的是對于藥品的功效應(yīng)實(shí)事求是，絕對不能信口開河，夸大其詞，以免破壞藥店信譽(yù)及失去顧客信任。
誘導(dǎo)勸說：
對于商品介紹后仍猶豫不決的顧客，應(yīng)在細(xì)致觀察顧客的感知反應(yīng)后，
進(jìn)行誘導(dǎo)勸說，一般可采取以下措施：
1、根據(jù)顧客對商品不滿意的地方進(jìn)行委婉的誘導(dǎo)說服，使之對自己不滿意的理由發(fā)生動(dòng)搖，繼續(xù)發(fā)展購買過程的以后階段；
2、站在顧客的立場對商品所能產(chǎn)生的作用進(jìn)行描繪，加強(qiáng)顧客的購買信心；
3、實(shí)在不能使顧客對現(xiàn)有產(chǎn)品滿意，不應(yīng)勉強(qiáng)，否則會(huì)使顧客產(chǎn)生抗拒購買心理；
4、要抓住時(shí)機(jī)推介代用性或連帶性商品，提示購買的方便，使其產(chǎn)生周到之感，滿足顧客求方便、求實(shí)惠的心理。
促進(jìn)成交：
1、在與顧客接觸的過程當(dāng)中，要密切注意掌握最佳成交時(shí)機(jī)。所謂最佳成交時(shí)機(jī)，就是指顧客購買欲望最強(qiáng)、最渴望占有商品的時(shí)機(jī)，也就是各方面條件都成熟的時(shí)候。
2、當(dāng)這個(gè)時(shí)機(jī)來臨的時(shí)候，顧客的言行表情會(huì)發(fā)出相應(yīng)的信號(hào)：
信號(hào)1、顧客突然不再發(fā)問，顧客從一開始起就不斷地問各種問題，過了一段時(shí)間后突然不再發(fā)問，此時(shí)，表明顧客正在考慮購買，如果這個(gè)時(shí)候，店員從旁勸說，則將促使其購買，此為第一個(gè)信號(hào)。
信號(hào)2、顧客話題集中在某一個(gè)商品。顧客想買某一類藥品，店員會(huì)拿出好幾種作為比較，當(dāng)顧客漸漸地放棄了其他幾種，專注于某一種商品發(fā)問時(shí)，說明顧客已開始確立了對此商品的信心，此時(shí)如果店員稍微勸說，
則可能成交，此為第二個(gè)成交時(shí)機(jī)。
信號(hào)3、顧客征求同伴意見。在店員作完介紹后，如果顧客征求同伴意見，則表明顧客基本上已有購買的意愿，這是第三個(gè)成交時(shí)機(jī)；
信號(hào)4、顧客不斷點(diǎn)頭。當(dāng)顧客一邊看商品，一邊點(diǎn)頭時(shí)，就表示他對商品很滿意，因此這為成交的第四個(gè)機(jī)會(huì)。
信號(hào)5、顧客關(guān)心藥品售后服務(wù)。如當(dāng)顧客提出“這種藥真能祛除黃褐斑嗎？無效可否退款？”一類的話時(shí)，便是成交的第五個(gè)機(jī)會(huì)來臨。
3、當(dāng)?shù)陠T找出有成交的機(jī)會(huì)，而顧客又猶豫不決時(shí)，店員一定要堅(jiān)守立場，努力說服顧客。以下是三種促使顧客購買的辦法。
將介紹的藥品逐漸集中在兩、三個(gè)品種上，而把其它的都收回去，這樣不但可以防止顧客憂郁不決，而且可掌握顧客的偏好。
要注意觀察，確定顧客所喜歡的品種，假如店員能推薦顧客所喜歡的品種給顧客，則不僅可以加速成交，還會(huì)使顧客對你產(chǎn)生好感。
顧客對于喜歡的品種有如下的幾種動(dòng)作：視線焦點(diǎn)會(huì)集中在所喜歡的商品上，而對其他品種一帶而過；觸摸次數(shù)最多；通常擺放在手邊的位置，以便隨時(shí)觸摸或者作為與其他品種進(jìn)行比較的中心。
促進(jìn)購買決心
對于猶豫中的顧客，店員應(yīng)采取措施促使其盡快下決心，其方法如下。
1、使用二選一法。應(yīng)當(dāng)問顧客“你需要這件或是那件？”。而不應(yīng)該問“你要這件嗎?”
2、使用動(dòng)作述法。如拿起發(fā)票準(zhǔn)備填寫，或拿塑料袋準(zhǔn)備包裝。
3、使用感情述法。為促使顧客下定決心，以真誠、懇切的態(tài)度與顧客對話，從而打動(dòng)顧客的心，讓顧客覺得你確實(shí)是在為他著想而下定購買決心。如“這產(chǎn)品真的不錯(cuò)，你可買支小裝的試用一下？”之類的話。
成交的方法；
當(dāng)顧客作出購買決心后，就將付諸實(shí)施，形成購買行動(dòng)，此時(shí)店員應(yīng)作好以下幾項(xiàng)工作。
1、表示謝意與贊許。顧客作出購買決定后，店員應(yīng)對其明智行為作出恰當(dāng)?shù)馁澰S、夸獎(jiǎng)，并表示謝意，增添成交給雙方帶來的喜悅氣氛。
2、包裝藥品。要求整潔美觀、便于攜帶、快捷妥當(dāng)，包裝前應(yīng)先檢查藥品包裝有無破損，及時(shí)調(diào)換。并應(yīng)盡量滿足顧客的包裝要求。
3、收取貨款。收取貨款前一定要再看一次標(biāo)簽確認(rèn)價(jià)格，接過現(xiàn)款時(shí)要說出金額，否則可能遇到麻煩；找錢不能丟到臺(tái)面，而應(yīng)再數(shù)一遍交給顧客。
4、遞交藥品。認(rèn)真檢查無誤后，按先找錢，后遞藥品的順序，將藥品雙手遞交給顧客，或幫助放在顧客的袋包里。