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1重視語言溝通技巧
1.1正確的態(tài)度是良好溝通的基礎(chǔ)： 作為一名整形美容門診的護理人員，因工作平凡，瑣碎，每天需要接待很多就診者，疾病的種類不同、文化教養(yǎng)不同、求美者要求不同、性格迥異的就診者等。他們可能初次來門診，面對陌生的環(huán)境，對工作人員的不信任或有難言之隱、情緒不穩(wěn)定、語言過激等，這時護士首先給予關(guān)愛，熱情、溫暖、耐心，要以就診者服務(wù)放在第一位，護士應(yīng)體會就診者的內(nèi)心世界，理解與分擔就診者精神世界中的各種負荷，用情感上理解他們，讓他們知道護士在誠意地幫助和解決他們的實際問題，對就診者自己認為存在的問題保持清晰的態(tài)度，并給予分析和指導，從而有利于下一步治療工作順利的進行。
1.2面帶微笑，正確使用稱呼語言： 微笑使人覺得親切，消除陌生感；稱呼是溝通的開始，它起著明確身份和交際雙方的關(guān)系。一個親切、禮貌、得體的稱呼，可以拉近護士和就診者之間的距離，消除陌生感，為以后的溝通取得良好效果打下基礎(chǔ)。護士人員要觀察就診者的身份不同而要給予不同的稱呼語。例如，一眼就能看出是城市里的就診者稱呼“先生”、“女士”較合適；對于其他就診者可以通俗而親近的稱呼，要根據(jù)身份、性別、年齡而給予合適的稱呼語。
1.3具備嫻熟的專業(yè)知識和技術(shù)水平： 門診護士在掌握常規(guī)專業(yè)技術(shù)的基礎(chǔ)上，應(yīng)不斷加強自身素質(zhì)的培養(yǎng)、知識的更新和技能的提高，以能適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)學模式的轉(zhuǎn)變及社會發(fā)展的需求。刻苦鉆研專業(yè)知識，努力完善各種技能，注意相關(guān)學科的學習，提高學科修養(yǎng)。隨著醫(yī)學的不斷發(fā)展、更新，門診護士工作已不再是簡單的模式化操作，而是科學的、復雜的、多學科性的實踐應(yīng)用操作，這就要求門診護士應(yīng)不斷地加強專業(yè)及相關(guān)知識的學習，在掌握精湛的專業(yè)理論、嫻熟的專業(yè)操作技術(shù)的同時，還應(yīng)注意心理學、社會學、美學、倫理學、公共關(guān)系學以及計算機應(yīng)用技術(shù)的學習，也只有這樣，才能對患者的生理、心理、社會做出全面、正確的判定、診斷、護理、評價。加強專業(yè)相關(guān)知識的學習，是門診護士應(yīng)該重視的一個問題，而及時、準確地與專家教授進行溝通，也是門診護士不可忽視的一個問題。加強與專家教授溝通，以更好服務(wù)于就診者，提高工作質(zhì)量，達到醫(yī)、護、患間通力合作，高效、輕松、成功地完成每一項神圣的任務(wù)，使就診者更加美麗、更加陽光。
1.4禮貌、規(guī)范的語言交流是良好溝通的前提： 俗話說：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒?！倍Y貌用語就屬于良言之列，禮貌用語在醫(yī)院中起著非常重要的作用。護士在于就診者交流中使用禮貌性語言，如“您好”、“請坐”、“對不起”等，讓對方感到護士的親切和尊重，同時也表明自己有修養(yǎng)，多用禮貌用語，不僅有利于雙方氣氛融洽，而且有益于交流。在交流過程中應(yīng)全神貫注，面帶微笑，不隨意插話，可在適當?shù)那闆r下多用禮貌性回應(yīng)，讓對方感覺受到重視，從而使就診者增強對護士的信任感。1例42歲的女性來咨詢A型肉毒素注射來改善面部皺紋的問題，在護士的耐心咨詢與親切的交談中說出想再次結(jié)婚，通過注射改變面部的皺紋，使自己有所改變，看起來年輕些，在護士的建議下選擇了“A型肉毒毒素”注射改善魚尾紋、眉間紋、抬頭紋和“雙美膠原蛋白”充填法令紋等美容項目。在治療半年后再次來門診非常滿意。因此運用恰當?shù)恼Z言選擇就診者最關(guān)心和需要解決的話題是達成良好溝通的基礎(chǔ)。
2體態(tài)語言溝通技巧
做好禮儀服務(wù)，樹立良好職業(yè)形象是順暢溝通的前提樹立良好的工作形象，拉近就診者的心理距離：整形美容者帶著對美的追求、美的渴望及美的標準前來就診，希望為她服務(wù)的護士人員本身是美的，所以護士應(yīng)該在工作中必須做好儀容儀表要端莊，舉止大方、態(tài)度和藹、淡妝上崗、服務(wù)禮儀要規(guī)范合理。室內(nèi)空氣要清新，桌面、地面要清潔，使就診者對就醫(yī)環(huán)境產(chǎn)生心理上的滿足，因為護士工作形象的好壞，不但對治療十分重要，對護士溝通也有很大的影響。作為護士，從自身儀表，一言一行都應(yīng)讓就診者感到你受過嚴格訓練、素質(zhì)較高、責任心較強及具有較高審美能力的護士[2]。從而給就診者信任感、安全感，建立良好的護患關(guān)系，為后來的溝通創(chuàng)造條件。
3體會
語言是一門學問，也是一門藝術(shù)。語言是人與人之間交流感情、傳遞信息的工具[3]，因此，在門診護士工作中必須重視護患語言溝通。就診者總希望通過美容治療對自己外貌有一個徹底的改變，對醫(yī)學美容存在不同程度的幻想，似乎醫(yī)學無所不能[4]。這就要求護士禮貌用語、微笑服務(wù)、廣泛掌握心理學、美學及相關(guān)學科的專業(yè)知識，才能與不同層次的就診者進行良好的溝通，真實地宣傳美容醫(yī)學，糾正不切實際的幻想。門診護士要有嚴謹、客觀的工作作風、嫻熟的業(yè)務(wù)技術(shù)以及良好的溝通技巧，建立良好的護患關(guān)系，提高門診工作質(zhì)量，提高就診者的滿意度， 減少醫(yī)療糾紛，營造良好的醫(yī)療氛圍。參考文獻
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【關(guān)鍵詞】護士；護理；心理
心理護理是通過護士的語言、行為、表情、態(tài)度等影響患者的心理，使其處于接受治療和康復的最佳心理狀態(tài)。心理護理是整體護理的核心，貫穿于臨床護理的全過程。在新的醫(yī)學模式下，心理護理中的溝通越來越受到人們的重視，分非語言性和語言性兩條途徑來達到溝通的技巧，建立和改善醫(yī)患關(guān)系，較好地解決患者治療過程中出現(xiàn)的各種負面情緒及心理問題，起到藥物起不到的作用［1］。在臨床工作中，護理工作者必須具有良好的素質(zhì)，通過語言性和非語言性的聯(lián)合應(yīng)用，不斷實踐、摸索、總結(jié)、提高溝通技巧。
1護士的基本素質(zhì)
1.1政治素質(zhì)
護士必須具備高度的責任心、同情心，熱愛護理工作，獻身護理事業(yè)。急患者之所急，想患者之所想，處處關(guān)心患者才能做好心理護理。
1.2業(yè)務(wù)素質(zhì)
心理學的理論與技術(shù)是科學實施心理護理的指南，心理護理的成敗與否在很大程度上取決于護士是否較好地掌握了心理學理論和技術(shù)［2］。
1.3心理素質(zhì)
護理人員自身情緒的穩(wěn)定對患者情緒起著潛移默化的作用。護士熱情服務(wù)，舉止文雅，態(tài)度和藹，操作認真，無形中給患者一種溫馨和心理安撫，通過非語言達到心理護理目的。
2建立良好的第一印象
建立良好的第一印象，能使護士在短時間內(nèi)贏得患者的好感和信任，這對日后護患關(guān)系的建立起到事半功倍的作用。因此，在接待新入院患者時，護士必須要注意自己的言談舉止、儀態(tài)和服飾等。面帶微笑接待患者是進行溝通的首要條件，微笑可使患者消除陌生感、恐懼感，增強對護士的信任，縮短護患間的距離，建立良好的第一印象［3］。首先在與患者交談前需要自我介紹，說明身份姓名和職責，這樣能使患者感到親切、平等、消除緊張情緒。這時護士的一句話都會作用于患者，即使一字之差也會產(chǎn)生不同的心理效應(yīng)，其次在與患者溝通時尊重患者是前提，不允許護士以床號代替姓名的稱呼。
3與患者溝通技巧
語言是溝通護患感情的橋梁。美好的語言不僅使患者心情愉快，感到親切溫暖，并且起到治療疾病的作用。交談時要耐心傾聽后，再發(fā)表自己的看法與感受，盡量使患者感到你在幫他。與患者溝通要有技巧，可利用技巧語言，達到我們所期望的目的。與此同時，在重點宣教一些就診程序，讓患者在愉快的心情中接受醫(yī)院的就診程序。這樣一來患者就會覺得你很親近，有什么事他會主動找你談，我們只有熱情接待指導，無形溝通，使他們不知不覺也會尊重你、接納你，使你的工作得到患者認可?，F(xiàn)代護理模式要求護士對患者實施全方位的整體護理，其中語言的作用就顯得非常重要［4］。
護士的目光、表情、體態(tài)是語言交流的必要補充，護士可通過目光、面部表情對患者的痛苦表示同情、關(guān)懷，使患者產(chǎn)生一種信任感和安全感。親切、友善的目光，可以給患者帶來良好心境，甚至可通過目光來穩(wěn)定患者情緒。
4護患關(guān)系重要性
護士要改變過去舊觀念，認為患者來院看病是來“求醫(yī)”，因此對患者愛理不理，態(tài)度冷漠，遇到不快大聲呵斥，這都會使患者產(chǎn)生不愉快和不信任感，有偏見，甚至看不起護士。我們要時時處處將自己換到患者的位置，從患者立場出發(fā)去認識他們、理解他們，使患者感到親切而富有權(quán)威性。護士不僅要以端莊的儀表、和藹的態(tài)度、嫻熟的技巧出現(xiàn)在患者面前，而且要患者的理解和支持。
5總結(jié)在臨床護理工作中，護士與患者的溝通是非常重要的，應(yīng)該說是一門藝術(shù)。要掌握這門藝術(shù)，需要護士不斷學習溝通知識，并在實際工作中努力探索，不斷提高自己的溝通技巧，以滿足患者提出的各種問題和需要，使患者經(jīng)常保持良好的心理狀態(tài)接受治療和護理，從而達到治愈的目的。
參考文獻
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[關(guān)鍵詞] 老年患者； 溝通； 技巧
[中圖分類號] R197.322 [文獻標識碼] B [文章編號] 1005-0515（2012）-02-087-02
南丁格爾曾說過“要使千差萬別的人能達到治愈和康復，這本身就是精細的藝術(shù)，溝通技巧至關(guān)重要。”[1]溝通是人與人之間交換意見、觀點、情感的過程，它可反映人的思想、情操、道德、文化和修養(yǎng)，是心理護理的重要手段，也是進行護理程序的基礎(chǔ)和建立良好護患關(guān)系的前提。通過有效溝通可全面了解患者的心理和社會需求，并獲得患者的其他信息，使患者的要求最終得到滿足，以提高患者戰(zhàn)勝疾病的信心，從而使之更積極主動地配合治療和護理，對疾病的康復具有重要的意義。老年患者在心理、生理上同年輕人不同，對疾病的表現(xiàn)也有其特點，而不同的老年人其生理功能、精神狀態(tài)以及生活經(jīng)歷、性格特征有著巨大的差異，大多數(shù)的老年人性格溫和，易于交往，但有些老年人性格古怪，難與之溝通及交流，還有些老年人由于缺乏家庭成員的關(guān)心和溫暖，缺乏同家人的溝通交流，，疾病的折磨、生活的困難使他們易產(chǎn)生悲觀厭世的心理[2]。因此，了解老年人的心理特點，采取有些的溝通技巧，增進理解，以滿足患者的心理需求為目標，進行全面的護理，以取得更好的護理效果。
1 老年患者的生理、心理特點
1.1 老年患者的生理特點 老年患者由于身體組織器官的衰退而導致整個機體的調(diào)節(jié)功能衰退，特別是腦細胞的萎縮，大腦皮層退化，導致感覺功能下降。由于聽力減退，對言語的理解能力下降，以及視、味、觸等的感覺靈敏度以及意志行為逐漸減退。
1.2 老年患者的心理特點 老年患者有其特殊的心理性，表現(xiàn)為行為遲緩、活動減弱、小氣、愛嘮叨、疑心重、固執(zhí)，聽不進他人的意見，有時甚至不近人情。他們喜歡周圍人都尊敬他、恭敬他、依從他。一旦生病住院，就會產(chǎn)生依賴，需要家人及醫(yī)務(wù)人員重視，一切生活均需要靠他人照顧。
2 護士與老年患者溝通中存在的缺陷
2.1 語言失度,缺乏人文關(guān)懷 很多護士在與老年患者的溝通過程中，對于老年人喜歡多問的特點顯得不夠耐心、仔細、細心、語言生硬，特別容易忽視形體語言在老年患者護理中的重要，缺乏換位思考和情親服務(wù)的主動性，禮貌用語常被忽略，不注意語氣、語調(diào)、語速和交流的要點，不注意特定個體、特定文化和不同文化間的差別，回答問題時簡單敷衍，使老年患者產(chǎn)生不滿或誤解。
2.2 業(yè)務(wù)不精而導致的溝通失敗 在護理工作中遇到這樣的情況，盡管我們態(tài)度和藹，但對患者的疑問解釋得含糊其辭，操作技術(shù)不熟練等也容易引起他們的不信任，甚至反感，以致工作的小小不當也不能得到老年患者的諒解，產(chǎn)生不滿，甚至糾紛，導致溝通失效[3]。
2.3 護士工作繁忙 現(xiàn)如今的醫(yī)院護理體制，護士人員與床位比嚴重缺編，護士在日常健康教育給予患者溝通的時間相對少，更多忙于日常治療，文書書寫及一些繁瑣事情。
3 與老年患者的溝通技巧
3.1 尊重病人 心理研究表明，人人都希望得到他人的尊重，尤其是老年人。因此，關(guān)心和尊重老年人是建立友誼、增進溝通的基礎(chǔ)。所以在與老年患者進行溝通時，首先要做到滿足病人對尊重的需求，稱呼要得體，一般可用過去的職務(wù)、職稱稱呼。其次，在與老年患者交談時要認真積極傾聽患者的訴說，啟發(fā)他們談問題，甘當“配角”，不可中途打斷講話，不可東張西望，體現(xiàn)出對對方的尊重和對談話內(nèi)容的重視。這樣病人就愿意與你交談，有助于發(fā)現(xiàn)患者的實際情況，能針對性的解決問題。
3.2 掌握好溝通的方式
3.2.1 語速要慢 因為老年人反應(yīng)慢，所以與老年患者溝通時，語言要柔和悅耳，平和且沉穩(wěn)，說話速度適當減慢，說完一句要給一定時間讓老人反應(yīng)，切忌催促。說話語調(diào)千萬不能生硬、粗暴、語調(diào)過高會讓病人感到刺耳，容易引起病人反感[4]。
3.2.2 簡單、重復 在與老年患者溝通時，注意語句簡短，一次交待一件事情，以免引起老人的混淆。對典型絮絮叨叨的老年患者，護士要平和、溫柔，要有極大的耐心聽取病人的敘說，然后給予一一解釋，以消除病人焦慮心理。
3.2.3 非語言溝通 (1)自信與微笑。有人說：“微笑是最美好的語言”這話頗有道理。笑既可以幫助減輕與壓力有關(guān)的緊張和疼痛，又可以增加護士為病人提供情感支持的有效性。護士的微笑是美的象征，是愛心的體現(xiàn)，是人際關(guān)系的劑。當護士帶著真誠關(guān)切的微笑與病人交談時，對病人的安慰可能會勝過良藥。與老年患者交談時，要特別注意自己的儀表、姿態(tài)，態(tài)度要從容鎮(zhèn)定、充滿自信。護士的自信，可使病人有信任感。反之，一個沒有自信和微笑的護士，會使病人敬而遠之，不愿意接受與你交流。(2)親切觸摸。觸摸是人類情感表露的方式之一，也是護患交往的一種積極有效的方式，為了鼓勵和安慰患者，，護士可以采取輕輕的撫摸，使不安的患者安靜下來。適時的撫摸可使患者獲得被關(guān)心、理解、安慰和支持等情感。護士為生活不能自理的老年患者翻身、扣背、按摩，患者可產(chǎn)生溫暖和親切感。手術(shù)患者一般不希望更多的聲音，護士除了輕聲安慰“別緊張”還可以觸摸患者，使患者增加安全感，消除緊張恐懼情緒。這些無聲的動作都將傾注著護士的體貼。(3)傾聽。傾聽不僅是指聽到對方說話，這樣一種單純的生理過程，而是生理的、認識的全神貫注、集中精力傾聽，并保持目光的接觸，得體的姿勢，用柔和的、整套的眼神和病人交談，必要時可通過點頭或語言使談話繼續(xù)。如“是嗎”“嗯”“喔”“知道了”或者“今天聽了你的情況，我對你的病情有了初步的了解，有不清楚的地方我們下次再交談。你不要著急，我們一定盡最大的努力幫助你恢復健康”。認真傾聽是護士對患者關(guān)注和尊重的表現(xiàn)，有助于護患間形成良好的關(guān)系。
3.3 把握溝通的時機 護士與患者接觸時間最長，彼此間身心感受也最多。因此要把握每一次與患者的接觸時間，隨時隨地進行溝通，護士可以床頭交接班、晨間護理、入院宣教、打針、發(fā)藥、基礎(chǔ)護理時融洽溝通的氣氛，堅持不懈，主動積極地與患者溝通。當患者憤怒時，應(yīng)先分析原因，消除誤會，使患者滿意，待心平氣和后，再進行溝通；當患者不合作時，護理人員切忌指責或表示不滿，分析原因后，應(yīng)給予積極疏導，找空閑時間進行交談，使其配合治療；當患者態(tài)度冷漠時，應(yīng)多做解釋性工作，使患者積極主動，使護患關(guān)系更融洽；當患者情緒低落、沉默寡言時，護士應(yīng)同情，體貼患者，給予心理支持?？傊?，通過交流掌握患者的心理狀態(tài)和想法，使患者雙方在情感和心理上相互溝通，促進彼此了解，取得患者信任。
3.4 關(guān)于回避、協(xié)調(diào)矛盾 老年患者慢性病較多，住院時間較長，有的干脆以醫(yī)院為家，由于病人身體、心理有退縮行為，老人之間在一起常為一點小事生氣、鬧矛盾。在與病人交流，接觸到病人之間的矛盾時，應(yīng)用安慰語言，積極引導病人向促進健康方面想。萬萬不可直接入到矛盾中，不評論矛盾中的誰是誰非，語言語調(diào)，點頭的表示不可隨便使用，以免引起誤解，使其認為是找到知音，因無意識的點頭、微笑等動作，都可能會被誤認為是一種認同，致使矛盾越積越大。
3.5 理解病人 護理工作是對患者的身與心、體與靈的護理，同情和理解是溝通人們內(nèi)心世界情感紐帶，沒有寬容和接納，交流只能在表層進行。由于疾病使老年患者身體各方面精神發(fā)生了變化，他不再是正常情況下的自己，有的病人變得焦慮、抑郁、固執(zhí)、狂躁、蠻不講理，甚至會對護士橫加挑剔。因此在與老年患者溝通時，應(yīng)以寬容和理解，應(yīng)以換位的方式理解對方的情緒。對于情緒急躁的有心理壓力時，常表示發(fā)怒，遇到這類問題，要冷靜對待，不要過于計較，表情上不要流露不耐煩或反感，從病人的利益出發(fā)，以病人的角度思考，努力去理解病人的態(tài)度。因為他發(fā)怒、用言語傷害人、有意貶低人，可能是在發(fā)泄，并不一定是針對你。從他無理的一面到合理的一面，從他冷酷中看到他的軟弱。用我們自己的愛心，盡職和真誠，使患者感受到在為他排憂解難。表示出理解和同情，留出一定的時間，讓他發(fā)泄。注意交談時自己的情感始終要跟隨病人的情感，要有意識拉近護患間的情感距離。
3.6 良好的護理道德修養(yǎng)及操作技術(shù) 護士應(yīng)加強職業(yè)道德的學習，樹立良好的公眾形象，對老年患者充滿愛心、耐心和誠心。良好的技術(shù)是維系溝通效果的紐帶，作為一名合格的專業(yè)護士應(yīng)注意自身的技術(shù)培養(yǎng)，不斷提高技術(shù)水平。嫻熟的技術(shù)是建立良好護患關(guān)系的重要環(huán)節(jié)，并與語言交流是相輔相成的[5]。當護理技術(shù)尚存缺憾時，完善溝通和優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度是彌補缺憾的重要手段，嫻熟的技術(shù)又可增強患者的信任和安全感。
隨著醫(yī)學模式向生物醫(yī)學模式的轉(zhuǎn)變，護理也由以健康為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐圆∪藶橹行牡恼w護理。護士的工作已不再是簡單的“打針送藥、翻身、扣背”等技能性活動，而是有心理護理在內(nèi)的更為復雜的創(chuàng)造性勞動，所以要求護士不但要有嫻熟的護理技術(shù)，還要有心理護理能力。護士如沒有恰到好處的溝通技巧，面對患者時就會感到無助。怎樣面對患者是現(xiàn)代社會發(fā)展對職業(yè)護士的挑戰(zhàn)，因此，護士要加強學習鍛煉，多學習理論知識，注重實踐，操作鍛煉，虛心學習，不斷提高自身的綜合素質(zhì)[6]。另外，平時還要學習多學科知識，拓展自己的知識面，以過硬的素質(zhì)贏得患者的滿意和肯定，增強親和力，把握護患溝通的技巧，從而提高溝通效果，達到提高護理工作質(zhì)量的目的。
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【摘要】良好的護患關(guān)系是病人早日康復的基石，溝通技巧又是鏈接護患關(guān)系的紐帶。這種紐帶的建立好壞將直接影響患者的治療結(jié)果。因此，精神科護理人員一定要加強學習、不斷提高自身素質(zhì)，正確掌握和嫻熟的運用各種形體和語言的溝通技巧，使患者處于一種信任、和諧、平等的護患無縫隙的互動平臺中，愉快的接受藥物治療和康復鍛煉。
【關(guān)鍵詞】精神科；護士；溝通技巧；護理方法研究
精神科的患者是一種特殊的社會群體，他們所獲得的精神上、心理上的疾患遠大于肉體疾患的痛楚[1]。這種長期、慢性精神負面效應(yīng)嚴重干擾患者的日常生活，甚至會誘發(fā)患者自殘、自殺、攻擊他人等事件發(fā)生，給患者家庭造成極大的經(jīng)濟負擔和社會帶來嚴重的不穩(wěn)定因素。這類患者入院后，護理的任務(wù)比醫(yī)療的任務(wù)更重、更艱巨。因其病史的獲得、病情的變化、治療及護理合作行等諸多方面都要依靠護理人員與患者的溝通來完成。所以，溝通技巧的掌握和運用的程度在一定程度上可反映護士的護理能力和管理水平。筆者認為精神科的護理人員與患者溝通時應(yīng)注意以下幾點：
1 注意形體、形象的塑造，適度形體語言的表達。護理人員工作時，應(yīng)注意儀表整潔、莊重、大方和簡潔，忌諱儀表不整、舉止輕浮，或者花枝招展、濃妝艷抹[2,3]。不修邊幅會給患者一種不信任的印象，甚至反感，使之置籬笆墻之外。這樣就給后續(xù)的語言溝通或治療帶來一定的困難；過度煽情服飾，會使患者情感高漲的患者更加興奮，抑或能觸發(fā)偏執(zhí)型、妄想、狂躁型患者的病情突發(fā)。因此，精神科護理人員的服飾要具有一種理性、大方而不失有親和力，使患者能愉快的接受。護理人員的運動行為應(yīng)保持適度，舉止動作不可過快，頻率不可過高，在病房間奔跑、跳躍或做與護理無關(guān)的高頻動作、輕浮舉止等均可能造成患者誤解。但也不能無精打采、缺乏熱情。這樣也同樣能助長抑郁癥患者的抑郁情結(jié)，不利于患者的疾病恢復。
2 加強與患者心靈互動感應(yīng)，發(fā)揮肢體語言的魅力。人類是有思想、有思維，并具有較為敏感心靈感應(yīng)維系的一組高級動物群體。無論是健康人群間、患者間，還是醫(yī)患、醫(yī)護間都存在著不間斷的心靈交流，這不過這種流淌的源脈是否流暢的問題。當患者剛進入醫(yī)院這一陌生的環(huán)境中，都存在不習慣、焦慮、甚至恐懼的心理。此時，護理人員除外與患者進行語言交流外，還應(yīng)加強與患者心靈互動感應(yīng)，發(fā)揮肢體語言的魅力[3]。如患者病情好轉(zhuǎn)進步時、克服各種困難積極配合醫(yī)護人員治療時、抑郁患者治療后能跨越“圍城”一吐心苦水時，我們護理人員可為他們鼓掌、豎起大拇指、做“OK”的動作，并投去贊美的眼神，讓患者心靈與我們互動、與我們一起分享醫(yī)治成功的喜悅，讓患者感覺到我們護理人員是他們的貼心可以依靠的人。
3 掌握患者病情，巧妙運用語言工具。語言是人們交流的工具，是感情溝通的橋梁，護理工作中應(yīng)用語言交流最普遍和最有效。對于精神科的患者，其語言交流，往往又不同于普通人之間的語言交流，應(yīng)該用于患者病情相適應(yīng)的語言溝通，否則就難以開啟患者心靈的窗口，實施心理護理，達到治療的目的[4]。
3.1 啟發(fā)性語言：對一些思路不清，語言重復、跳躍的患者，護理人員與之交流時可在患者講話間隙巧妙提示，并轉(zhuǎn)入正題，來完成預定交談目的。
3.2 鼓勵性語言：對于抑郁寡歡、內(nèi)心緊閉的抑郁癥患者，護理人員應(yīng)主動創(chuàng)造輕松的交談氣氛，啟發(fā)患者吐露內(nèi)心情感。對消極悲觀者，應(yīng)加以正確引導，多舉成功的實例，為患者建立可追尋的奮斗目標。
3.3安慰性語言：癔癥和疑病患者以表現(xiàn)焦慮、恐懼，擔心自己患嚴重疾病，難以醫(yī)治。針對這一情況，護理人員應(yīng)避免使用懷疑性語言和刺激性語言，可多運用安慰性語言使患者穩(wěn)定情緒，積極配合治療。
3.4暗示性語言：積極的暗示語言可以使患者在有意無意中受到良好的刺激，讓患者能自覺的沿著暗示的意思努力去做某一件事情。如有些藥物依從性差的患者，我們可以這樣對患者說：“某某患者當初進入醫(yī)院時的病情比你厲害，他就是能按時吃您這種藥物后很快就痊愈出院了?！边@樣的暗示，患者聽了很舒坦，認為我目前的狀況比護士說的某某好多了，我現(xiàn)在只需如他一樣按時吃藥就能很快痊愈[5]。反之，如消極暗示性語言，同樣也能給患者帶來負面效果，甚至加重病情的發(fā)展。如對于抑郁癥患者，給予其家屬交代病情時，應(yīng)禁止在患者的面前以個案自溢或跳樓等殘忍結(jié)束生命的實例來暗示病情的嚴重性。因這樣的信息一旦流露給患者，患者也可能在極度抑郁時實施模仿[6]。
4 注意溝通環(huán)境，提高溝通效果。有些精神病患者對自身所處的環(huán)境非常敏感，周圍的風吹草動均能引起患者的情緒波動。所以，護理人員與患者進行交流時一定注意環(huán)境的選擇，要充分考慮患者置身于一個和諧、寬松、愉悅的氛圍中與患者溝通。如在陪患者晨練、散步時、患者病情取得好轉(zhuǎn)喜悅時，護理人員可向患者介紹自己的姓名、職務(wù)及負責治病醫(yī)生的姓名，然后詢問患者目前感覺如何，有什么需要幫助解決的問題，我又能為您做些什么等。在這樣的環(huán)境中，與患者交流溝通，患者感覺很溫馨，對護理人員有一種心理寄托或期盼。
總之，與精神病患者進行溝通護理人員一定注意察顏觀色，正確掌握和運用溝通技巧，選擇合適的溝通場所。走進患者的心里，洞察和了解患者的需求、思想動態(tài)，進而采取針對性溝通方式、護理計劃，更好的做好心理護理，努力達到“醫(yī)患者之心，療患者之疾”的目的。
參考文獻
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門診輸液室是病人流動性很強的治療場所，是醫(yī)院的一個“大窗口”，其病人來源于除急診科外的門診各科室。病人經(jīng)過掛號、就醫(yī)、檢查、取藥等過程后，身心疲憊至極，病人或家屬容易把就醫(yī)過程中的不滿情緒發(fā)泄至護士身上。因此，護士作為病人與醫(yī)生之間的聯(lián)系紐帶，掌握良好的溝通技巧是亟需解決的問題。
1. 護患溝通不足的后果
目前國內(nèi)門診輸液室普通存在病人多，輸液量大，用藥種類多，病種雜，護士少的特點。我國護士無論是絕對或相對數(shù)量均嚴重不足，由于護士數(shù)量不足，工作量超負荷，工作單調(diào)重復性強，又要求有較高的準確性和責任心，致使護士身心處于持續(xù)緊張狀態(tài)，也經(jīng)常把自身的壓抑情緒傳遞給病人。有時在工作中缺少熱情，表情冷漠，語言交流不夠得體，對病人的提問不能及時給予解答，健康指導不全面，輸液巡視不及時，導致靜脈穿刺局部發(fā)生滲漏等。在遇到特殊情況時，靈活應(yīng)對能力不夠。另外，門診輸液病人“藥到病除”的心理特別強，打一針就希望痊愈，癥狀沒有緩解即認為藥物無效。當靜脈穿刺不能“一針見血”或由于護士的健康指導不利，拔針后穿刺部位出現(xiàn)血腫時，往往產(chǎn)生抱怨，不信任心理。結(jié)果導致護患關(guān)系緊張，既影響病人康復，又影響護士在病人心目中的形象。根據(jù)目前護患溝通現(xiàn)狀存在不足之處，我們認為促進及培養(yǎng)護患溝通技巧非常重要。
2. 護患溝通概念
護患溝通是護士與病人之間的信息交流及相互作用的過程，其所交流的內(nèi)容是病人的護理及健康直接或間接相關(guān)的信息，同時也包括雙方的思想感情愿望及要求等方面的溝通。
3. 溝通技巧
3.1 建立良好的第一印象，注意語言溝通
護士要有美的外在形象——儀容、儀表、服飾、精神狀態(tài)等，這些都會給病人建立良好的第一印象，也對護患溝通起到至關(guān)重要的作用。因此，護士應(yīng)以愉快、積極的情緒感染病人，以減輕病人對靜脈輸液的恐懼感。
語言交流具有特殊的魅力，準確而親切的語言是護患感情交流的重要手段。適時適度的語言交流有四大要素：清楚、直言、誠實和有分寸。語速要適中，過快會讓病人感到?jīng)]有誠意，過慢會讓病人反感。大多數(shù)病人在穿刺前都有一種緊張而擔心的心理，唯恐一針不成功。常說：“我的血管不好扎，你能一針扎進嗎？”這時，首先要給病人心理安慰，并用柔和的語言告訴病人：“請您不要緊張，我盡可能一針成功。”如果穿刺失敗應(yīng)該說：“實在對不起，給您增加痛苦了?！边@時一般都會得到病人的理解和寬容。
3.2 認真傾聽，注意非語言溝通
認真傾聽是護士對病人關(guān)注和尊重的表現(xiàn)。傾聽是聽病人的詢問，而且要通過病人的表情、動作等非語言行為，真正理解病人所表達的內(nèi)容，體會病人的真實感受。在傾聽時應(yīng)聚精會神，避免分散注意力的動作。距離適當，姿勢自然，保持眼神交流，不打斷病人說話，適當?shù)淖龀龇磻?yīng)，可以輕聲的說“是”或點頭等，表示你接受病人所訴的內(nèi)容，并希望他繼續(xù)說下去。
3.3 同情心
表達同情心的過程要建立在互信的基礎(chǔ)上，氣氛要自然，談話要連貫，不要急于回應(yīng)。幫助病人更清楚的認識自己，能自己做出決定，并對自己負責，當病人傾訴時，如果他感到傾聽者能夠明白他的處境和想法，這種被理解的感受就促使他繼續(xù)表達自己的思想。
3.4 牢固樹立服務(wù)意識，融洽護患關(guān)系
護士要有“想病人之所想，急病人之所急”的服務(wù)意識，一切工作圍繞“方便病人，服務(wù)病人”開展，提供人性的服務(wù)設(shè)置，盡可能讓病人感到舒適和溫馨。護士實實在在地為病人服務(wù)，病人也會將心里話、真實感受告訴護士，這樣護士與病人之間的交流就會更容易。
3.5 應(yīng)變的藝術(shù)
【摘要】門診是醫(yī)院的窗口，是醫(yī)院與社會的聯(lián)絡(luò)處，門診工作質(zhì)量的高低反映出一個醫(yī)院的整體水平和精神面貌，融洽的門診護患關(guān)系是護士職業(yè)的要求，是提高門診工作質(zhì)量，減少醫(yī)療糾紛，贏得醫(yī)療市場的重要措施。護理工作的好壞直接影響患者病情和醫(yī)院的聲譽，所以門診護士必須要有敏銳的觀察能力，迅速果斷的工作作風，良好的服務(wù)態(tài)度，以及過硬的業(yè)務(wù)水平和能力，熟練的護理操作技術(shù)，精通門診的常規(guī)工作，熟記常用化驗單的正常值及意義，熟悉本院常見病的癥狀、治療、護理、用藥，以便為患者做好解釋工作，指導治療護理，使患者一到門診就感到環(huán)境優(yōu)美，服務(wù)優(yōu)質(zhì)，秩序優(yōu)良，白求恩精神所在，從而積極主動的配合治療。
【關(guān)鍵詞】門診護士；患者；溝通技巧
1 門診護士與患者的溝通技巧
1.1 用優(yōu)美的語言溝通：語言是一門心靈的藝術(shù)，具有無窮的魅力，是社會生活中的一面鏡子，是人們交流思想、傳遞信息的重要工具，更是一種護理的手段，當一個人帶著病痛來門診時，常常處于一種陌生、恐懼、抑郁、孤獨、焦慮、痛苦、期望的狀態(tài)之中，在這種情況下，對護理人員的每一句話都是洗耳聆聽的。因為語言可以給患者帶來希望和信任，也可以給患者帶來痛苦和絕望，語言既可以治病，也可以致病。所以對患者要將心比心，態(tài)度誠懇，服務(wù)熱心，護理周到，講話應(yīng)注意語音、語調(diào)、速度以及流暢性，用美好關(guān)懷的語言給人以溫暖、安慰、鼓勵、平等，解除患者心理負擔及不良的心理刺激，使其身心處于最佳狀態(tài)，促進其早日康復。
1.2 注意說話姿態(tài)與語言的關(guān)系：患者就診希望得到良好的診斷、治療和護理，患者從入院就觀察醫(yī)務(wù)人員的工作作風、服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)水平。姿態(tài)穩(wěn)重大方、行動敏捷、手足輕柔，這將給患者以精神飽滿、工作認真、經(jīng)驗豐富的良好印象，可給患者帶來精明強干的信任感和安全感，往往可以引起對方的尊重和欽佩。門診護士應(yīng)注意禮儀，衣著整潔得體，儀表端莊大方，妝飾恰當適度，常用護理語言，不要用護理“禁語”。文明的言行舉止，良好的道德修養(yǎng)將對患者恢復健康、協(xié)調(diào)護患關(guān)系起著推動和促進的作用。
1.3 注意非語言信息的作用：非語言交往又叫態(tài)勢語言，是人們進行交際時，通過儀表、姿態(tài)、神情、動作等來表達思想感情、傳遞信息的一種交流工具。人與人的交往約有65%是運用非語言交流完成的，善用非語言符號，能夠強化語言交往的效果，門診護士工作中可以通過正確的面部表情、目光接觸、身體的姿勢和運動、保持正確的距離、強調(diào)語氣的正確運用，以及對兒童、老人、重患者必要的觸摸，體現(xiàn)對患者的關(guān)懷，融洽護患關(guān)系。交流時要給對方暫留一個理解和反饋的時間，同時使講話者有思考時間，注意傾聽對方的講話，讓患者占“主導”地位，不可打斷患者的講話，同時要注意患者的環(huán)境、，有無身心的不適等，護士最好也坐在患者的對面并保持眼睛在同一水平，這樣既可以體現(xiàn)護患間的平等關(guān)系，也能表示出護士對患者的尊重，注意觀察患者的反應(yīng)，當患者講到痛苦的時候，要表示理解和同情，以示對病情的重視，給患者一種信任感，使患者覺得親切，容易接受，并用點頭和微笑表示贊同和理解。
1.4 關(guān)心和幫助患者：患者的心理變化直接或間接地影響著患者康復，在實際工作中與患者接觸最多的是護士，最了解他們的是護士，患者在陌生環(huán)境別需要溫暖和幫助。護士要對不同病情、不同性格的患者進行不同的心理護理，使護患雙方在感情上、心理上相互溝通，促進彼此了解，使患者對護理人員心悅誠服，達到積極配合治療、早日恢復健康之目的。
1.5 注意收集反饋、增加溝通效果：無論是語言的或非語言的信息均要注意收集，一般非語言信息更為真實，護士在溝通過程中也要用語言信息，如回答“是”或非語言信息如點頭以表示接受。
1.6 控制情緒：護士和普通人一樣，也有自己的喜、怒、哀、樂，但無論如何不應(yīng)向患者發(fā)怒，即使因誤解而嘲諷、甚至謾罵時，也要設(shè)法控制自己的心態(tài)，遇事不慌，糾纏不怒，悲哀有節(jié)，激情不露，以喚起患者的治療信心，增加安全感。要像原蘇聯(lián)著名作家屠格涅夫所說的那樣“當你要發(fā)怒時，先將自己的舌頭在嘴里轉(zhuǎn)十轉(zhuǎn)……”，盡量使自己從不良心境中解脫出來，切忌把不良情緒帶給患者，增加患者的心理負擔，激化護患關(guān)系，這正是護士良好的教養(yǎng)和美好心靈的表現(xiàn)。
1.7 愛崗敬業(yè)：門診護士的職業(yè)是崇高的職業(yè)，護理工作的崗位是光榮的崗位；護士又是患者同疾病作斗爭最得力的助手，是患者最大的安慰者。既然選擇了護理這個職業(yè)，就意味著選擇了奉獻、敬業(yè)，就是和護理事業(yè)結(jié)下了不解之緣，就應(yīng)當熱愛它，鉆研它，堅定地走在這條人生路上。牢記“今生不愛崗，明天就會下崗，今天不敬業(yè)，明天就會失業(yè)”。
2 小結(jié)
關(guān)鍵詞 人工氣道 非語言交流 溝通技巧
人工氣道是指通過鼻或口腔或直接在上呼吸道置管，用以輔助通氣及治療肺部疾病。常用人工氣道為氣管插管及氣管切開置管術(shù)［1］。但是使用帶氣囊的氣管導管限制了患者的發(fā)音，無法用語言表達自身的感受和需求，給醫(yī)護人員與患者的信息溝通帶來了障礙。2005～2010年對36例人工氣道患者多種技巧進行溝通。現(xiàn)總結(jié)報告如下。
資料與方法
一般資料：2005年1月～2010年11月收治36例因各種原因建立人工氣道而暫時喪失言語溝通能力的患者，均意識清醒，無精神障礙，無聾啞，氣管插管22例，氣管切開14例。其中有機磷農(nóng)藥中毒16例，COPD、肺心病引起的呼吸衰竭20例。
非語言交流的方法：
⑴及時有效的觀察：護士與患者交流真正有效的第一步就是去發(fā)現(xiàn)情況，最佳的情報來源還是患者本身，他可以在任何情況下用非語言交流方法如眼神、手勢、點頭、搖頭表達出自已的感受。對不能表達或意思不清時，護士不該假設(shè)之。尤其對建立人工氣道的患者不能用語言表達其需求，更依賴于護士敏銳的觀察。因為患者每一個細微的表情變化都可能是某種需求的表達，所以要經(jīng)常巡視并善于觀察。
⑵面帶微笑，增強患者的信任感：據(jù)研究發(fā)現(xiàn)，交往中一個信息的表達=7%的語言=38%的聲音=55%的面部表情?？梢?，面部表情在非語言交流中的重要作用。面部表情一般是較隨意和自發(fā)的，且反應(yīng)極為靈敏，能迅速而真實的反映各種復雜的內(nèi)心活動。護士是患者接觸最頻繁的人，患者往往從護士的面部表情中尋找自已疾病的信息。而最常用的最有用的面部表情首先是微笑。護士欣然、真誠的微笑對患者極有感染力，使護士很容易得到患者的好感和信任，有利于治療、護理工作的展開。
⑶運用目光穩(wěn)定患者的情緒，增加患者的安全感，目光接觸是非語言交流的主要信息通道，它能產(chǎn)生許多的積極效應(yīng)。如鎮(zhèn)靜的目光可以給恐慌的患者帶去安全感［2］；鼓勵的目光可以給沮喪的患者重見自信；專注的目光可以給自卑予鼓勵，非語言交流給在建立人工氣道患者中帶去尊重等。
⑷訓練，指導患者應(yīng)用肢體語言?；颊呓⑷斯獾篮?，護士應(yīng)指導患者正確使用肢體語言表達自已的需求。針對患者的具體問題，用探討的方式共同找出解決的方法。手勢是肢體語言中標記動作的一種，是肢體語言的重要表達方式，患者和醫(yī)護人員共同商定手勢的表達意義。如豎著大拇指表示需大便，手指指向喉嚨表示有痰，手掌展開翻動表示翻身等。
⑸對能讀懂文字的患者，進行書面交流：對建立人工氣道但能進行書面交流的患者，為其準備一個交流筆記本，放在床邊，讓患者把自己的不適、想法、要求寫下來，以便護士及時，準確的了解患者的需求，心理感受等，多與患者交流并及時為其解決問題［3］。
結(jié) 果
配合治療程度：能熟練應(yīng)用3種交流方法的患者定為配合良好，能應(yīng)用1～2種方法交流的患者定為基本配合，不運用交流方法出現(xiàn)不遵醫(yī)行為的定為不配合。36例患者中，配合良好的23例（63.9%），基本配合11例（31.3%），拒絕配合2例（4.8%）。
討 論
建立人工氣道患者的特點：建立人工氣道是一個痛苦的治療過程，拍背、吸痰等操作可引起強烈的窒息感，加之噪音、光線干擾等因素刺激又可引起各種不良的心理。而焦慮是建立人工氣道患者最具代表性的心理特征，表現(xiàn)為緊張不安，難以入睡，時常伴有血壓升高，周圍血管收縮和口干等。患者雖然表現(xiàn)冷漠，鎮(zhèn)靜尚能自控，但內(nèi)心焦躁不安，也有一些患者表現(xiàn)為憤怒、沖動、恐懼、拒絕合作等。這些消極有害的因素，可直接引起患者的病理決定生理變化，降低治療效果，甚至形成惡性循環(huán)。因此非語言交流對建立人工氣道患者尤為重要。
對人工氣道患者進行信息交流指導的意義：①有利于改善護患關(guān)系：對人工氣道患者進行信息交流指導后，加強了護患交流，使護士全程了解患者的身心需求及主觀感受，并及時妥善處理存在的身心問題，提高了護理質(zhì)量，提高了患者的滿意度，改善了護患關(guān)系。②提高心理治療的效果：人體是一個非常復雜的個體，在實施整體護理中，心理護理尤為重要?；颊邔W會了信息表達的方法，能及時的與醫(yī)護人員交流，表達自己的需求，既能及時滿足需求，又能減輕或消除焦慮、孤獨等負性心理，積極配合治療和護理。③非語言交流在與人工氣道患者溝通中的應(yīng)用：非語言交流是以體態(tài)語言作為載體，即通過人的目光、表情、動作和空間距離等，來進行人與人之間的信息交往。對護士非語言溝通的分類，除了借鑒人類學、心理學的方法，更要結(jié)合護士的職業(yè)特點。非言語性溝通本身包含四個方面，體態(tài)語包括面部表情、姿勢、體觸等；副語言包含沉默、話輪轉(zhuǎn)接和各種非語義聲音等；客體語包含衣著、化妝等；環(huán)境語包含空間和時間信息。④重視心理護理，促進溝通效果：患者由于喪失講話能力而產(chǎn)生不同程度的負性情緒、煩躁。此時，護理人員應(yīng)盡快使患者安靜下來，向患者介紹交流的具體方法，講話盡可能讓患者聽懂，盡量減少患者由于語言交流障礙，對于一個問題反復表達而出現(xiàn)的急躁心理，并告之負性情緒和煩躁是徒勞的，因別人不能理解，只有與醫(yī)護人員配合，才能相互溝通、交流、滿足需求。盡快地了解患者的性格、生活背景，向患者說明呼吸改善后，即可拔管，恢復講話。有許多研究表明溝通的應(yīng)用是建立相互理解、信任、支持的護患關(guān)系的基礎(chǔ)，能增強和促進感情能讓患者舒適。
護理實踐中體會到，正確的使用非語言交流，確實能滿足患者的需要，給護理工作帶來方便，給患者帶來良好的心境，幫助患者戰(zhàn)勝自我。但是，護士有關(guān)溝通技巧的應(yīng)用不足，不良的非語言刺激，可使患者猜疑、恐懼和擔心，從而加重患者心理負擔，導致護患關(guān)系緊張，不利于開展護理活動，故護士應(yīng)具有良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)和自身修養(yǎng)，能用、善用非語言交流技巧。因此，在未來的研究中應(yīng)注重有關(guān)技巧的應(yīng)用和培訓。護士真正應(yīng)用溝通技巧，才能達到有效溝通。監(jiān)護室內(nèi)患者對醫(yī)護人員的依賴性很強，要求在可能條件下，護士贏在患者視野范圍內(nèi)活動，說話時靠近床邊，態(tài)度和藹，在護理建立人工氣道患者的過程中。應(yīng)貫徹整體護理精神，觀察細致入微外，還應(yīng)開動腦筋，采用各種有效的溝通技巧，并盡量予以滿足。只有有效的溝通和滿足患者的需求，才能減輕和消除這些患者的負性情緒，有利疾病的治理和康復。
參考文獻
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伴隨著護理內(nèi)涵的擴展，護理目標的提升，以及社會需求的轉(zhuǎn)變，護理經(jīng)營理念也有了新的標準?？茖W的、藝術(shù)的、愛心的有機結(jié)合才是高品質(zhì)的護士形象。人性化服務(wù)是醫(yī)院服務(wù)的一種新的服務(wù)模式，為廣大醫(yī)務(wù)工作者及其服務(wù)對象提供了和諧溝通的良好切入點。門診作為患者接受醫(yī)院服務(wù)的第一航站，是醫(yī)院文化、服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量及其形象品牌等的具體體現(xiàn)，因此門診醫(yī)護人員職業(yè)素質(zhì)及其服務(wù)質(zhì)量，直接反映醫(yī)院的整體水平。尤其在市場經(jīng)濟體制下，門診護理融入人性化的服務(wù)理念就顯得更為重要了。
門診是醫(yī)院的窗口，門診護士的言談舉止不僅關(guān)系到醫(yī)院的聲譽，同時影響患者的情緒。隨著護理工作的市場化，護理人員的流動和分布將由市場供需關(guān)系來調(diào)控，護理服務(wù)的內(nèi)容和范疇也將由市場需求而有所變化?？床〔煌谝话阆M，花錢看好病是前提。由于門診工作的性質(zhì)和特點及現(xiàn)有醫(yī)療體制導致醫(yī)患矛盾不斷發(fā)生；為了提高護理工作質(zhì)量，減少護患間的矛盾，增進護患溝通，對門診護士提出了新的挑戰(zhàn)，不僅要掌握護理基礎(chǔ)理論知識和先進的技術(shù)操作，同時還要具備良好的綜合素質(zhì)和人際溝通能力，將人性化理念融入到門診護理工作中，使護理工作更貼近社會、貼近服務(wù)對象、貼近臨床的需求。
1 確立以人為本的服務(wù)理念
以人為本的服務(wù)理念，是醫(yī)院服務(wù)理念和管理理念的根本轉(zhuǎn)變，是門診實施人性化服務(wù)的保障所在。以人為本就是以患者為中心，全心全意為患者服務(wù)，把患者的需求擺在首位，感受患者的心聲，將“關(guān)愛女性呵護新生”的院訓貫穿于工作的全過程。
2 建立門診人性化的服務(wù)設(shè)施
門診的設(shè)施應(yīng)追求和體現(xiàn)藝術(shù)化和人性化。藝術(shù)化要達到的是患者良好的視覺感，使患者自踏入門診就有種釋然，盡量減少患者的煩惱憂愁。人性化即指所有的設(shè)施都要考慮患者是否方便、安全、舒適，營造一個淡化醫(yī)院感覺，減輕病痛壓力的溫馨環(huán)境。我院具體設(shè)置如下：
2.1 婦科、產(chǎn)科候診大廳設(shè)有飲水機，供候診患者及家屬免費飲用。
2.2 為所有就診患者免費提供婦檢用一次性紙墊。
2.3 門診大廳設(shè)立免費電子儲物柜。
2.4 一站式服務(wù)中心備有便民包，內(nèi)有剪刀、針線、別針等生活常用品。
2.5 門診大廳備有3部輪椅，為行動不便者提供方便。
2.6 門診大廳設(shè)有電子查詢系統(tǒng)觸摸屏，患者可以隨時查詢費用及醫(yī)院相關(guān)信息。
2.7 建立叫號系統(tǒng)，方便患者候診就醫(yī)。
2.8 實行一診一醫(yī)一患保證患者的私密性就醫(yī)環(huán)境。
3 護理人員注重自身人性化服務(wù)能力的提高和培養(yǎng)
在轉(zhuǎn)變服務(wù)理念的同時，護理人員應(yīng)加強自身人性化服務(wù)能力的培養(yǎng)。
3.1 門診護士學會與患者正確溝通
與患者正確溝通是建立良好醫(yī)患關(guān)系的橋梁，也是實現(xiàn)門診人性化服務(wù)的重要基石，與患者正確溝通時須堅持以下原則：平等原則、尊重原則、保密原則、靈活原則、善用語言表達原則及適時宜的非語言交流。
3.2 善于運用良好的語言及非語言交流
常言道“甜言美語暖人心，惡語傷人六月寒”。護士的語言要發(fā)自內(nèi)心，真誠而不虛偽，甜美而不做作，輕聲細語且能打動患者的新，讓患者感到溫暖真切。非語言交流很重要，而面部表情和眼神交流又是最直觀和常用的。社交中人們把微笑視為通向成功的通行證，護患溝通時真誠的微笑同樣對患者富有感染力；用手勢配合語言以提高說服力和感染力也是護士常用的技巧。工作中一個真誠的微笑、一個攙扶動作、一個鼓勵的手勢都能體現(xiàn)護士的體貼和關(guān)愛。
3.3 門診護士學會表達同感心
第一步，與自己的感受共鳴：同感心的首要條件是開放自己的感官，使觀察能力變得敏銳，從而正確的接受對方發(fā)出的信息；開始時認真傾聽，留意對方非語言行為所表達的信息，不附加自己的見解，了解他們是如何感知和認識疾病的。第二步，敢于表達自己的感受：如果傾聽者未能回應(yīng)對方的想法、處境、困難和感受，易引起誤解。相反，如果不等聽完對方的傾訴，就急于回應(yīng)對方，那么，護士所表達的想法、感受，則是主觀、片面和忽視對方的，因此，護士在交淡過程中要適時地表達自己的感受，使患者感到你對他的尊重和理解。第三步，與他人的感受起共鳴：護士在與患者交談中，由于所處地位不同，看問題的角度必然有差別，要通過進一步的交談，將偏差得以證實和糾正。第四步，回答患者的感受是最佳的回應(yīng)：護士要適當回應(yīng)患者，以達到表示我們了解和接受對方的感受，并鼓勵患者尋找解決問題的辦法；回答交流對象可以用你自己的話或者巧妙引用對方所說的話，也可以適當?shù)捏w恤動作給對方情感支持。
3.4 門診護士學會應(yīng)用情商
3.4.1 保持良好心態(tài)，把握自身情緒 門診護患關(guān)系有建立時間短、患者期望值高的特點，這就要求護士要有調(diào)節(jié)控制自身情緒、把握心態(tài)平衡的能力。任何情況下都要保持最佳心態(tài)，特別是遇到患者不滿滋事時，不能情緒化，要及時調(diào)整心態(tài)，學會自我調(diào)適和自我減壓。
3.4.2 尊重患者，感知患者情感，施以人性化護理 患者在患病期間，感情比較脆弱、敏感，依賴性增強，希望得到周到、方便、快捷的診療服務(wù)。門診護士必須時時處處為患者著想，用親切和藹的態(tài)度，充滿關(guān)愛的語言，與患者進行交流溝通，從中發(fā)現(xiàn)患者的思想變化和情緒波動，給予恰到好處的身心護理，減輕患者的痛苦和煩惱。
3.4.3 合理安排就診秩序，避免矛盾發(fā)生 門診患者就診高峰時，護士要合理安排就診程序，妥善指導患者就診，減少就診等候時間，尤其要婉拒本院熟人的加塞現(xiàn)象。如就診患者多時，可集中做健康教育，或分散到輔助科室先檢查，或先開相關(guān)單排隊交費等。這樣，既分散了患者，同時縮短了每位患者的候診時間，有利于維持正常的就診秩序，從而消除了因等候時間長而引發(fā)的矛盾隱患。這也是會運用同感心的高情商護理人員綜合平衡能力的一種體現(xiàn)。
3.4.4 增強主動服務(wù)意識 主動服務(wù)是對護理工作的基本要求，為了達到患者滿意，護士要運用同感心的交流技巧，了解、分析、掌握患者的心態(tài)和需求，找準問題，做到心中有數(shù)，以便主動服務(wù)。
3.4.5 將營銷理念融入到護理工作的每個環(huán)節(jié)中 門診護士要有營銷意識，對醫(yī)院的經(jīng)營理念、服務(wù)理念、品牌特色、?？铺厣?、專家特長等要掌握，向患者宣傳，滿足患者就醫(yī)過程中的個性化需求。
4 小結(jié)
門診是醫(yī)患矛盾相對較集中的科室，把人性化服務(wù)融入到護理工作的各個環(huán)節(jié)中，不僅能體現(xiàn)護士的專業(yè)價值及關(guān)愛女性呵護新生的服務(wù)宗旨，使我們的服務(wù)與患者的需求相吻合，讓患者得到最佳的幫助和服務(wù)，減少矛盾和糾紛，同時還能收到良好的社會效益和經(jīng)濟效益。運用同感心是護士與患者溝通的技巧，具有同感心的護士工作中以患者為中心的服務(wù)意識強，同時注重滿足患者個性化的需求、注重建立融洽的護患關(guān)系。護士工作中如能有效運用溝通技巧，體現(xiàn)人性化、個性化，充分尊重患者人格，護理工作就會更加貼近社會、貼近患者、貼近臨床。為患者提供實實在在的服務(wù)。
參 考 文 獻
［1］ 中國社區(qū)醫(yī)師，2009,(225).
［2］ 中外健康文摘，2010，7(3).
［3］ 醫(yī)學信息，2010，23(7).
doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2013.09.319 文章編號：1004-7484（2013）-09-5055-01
門診輸液室是醫(yī)院的一個大窗口。醫(yī)院在強調(diào)護士的各項操作技能時，往往忽視了病人的需求。在醫(yī)療市場競爭日益激烈及醫(yī)學模式轉(zhuǎn)變的今天，必須掌握好與病人溝通的技巧，善待病人，才能贏得醫(yī)療市場。
1 做到親切、和藹
1.1 在接待輸液病人時，一身整潔的著裝，一臉和藹可親的笑容，一聲親切的稱呼，往往會減輕病人的恐懼和焦慮心理。微笑待人，是人際交往中解決生疏緊張的第一要素；和藹可親、平易近人，是溝通的先決條件，也是護士良好修養(yǎng)的表現(xiàn)。同時，對醫(yī)院的形象也起至關(guān)重要的作用。
1.2 要尊重病人，選擇恰當?shù)姆Q呼 在接待患者時，選擇一個恰當?shù)姆Q呼，不僅會使患者感覺到自己被尊重，也會一下子拉近了醫(yī)護人員和患者的距離。首先放松了患者的緊張情緒，取得了合作的首要條件。其次，使患者產(chǎn)生了親切感、信任感。
2 恰當?shù)恼Z言
2.1 語言是護士與病人溝通的重要工具 作為一名護士，語言是做好護理工作的必不可少的工作，是最基本的業(yè)務(wù)素質(zhì)。恰當?shù)剡\用語言與病人溝通，進行心理護理和健康教育，是護士做好護理工作的必備條件。
2.2 談話要有針對性 與病人交談不是閑聊，而應(yīng)有主題、有目的地交談，要針對患者的年齡、性格、職業(yè)的不同，選擇不同的交談方式和內(nèi)容，要緊緊圍繞病人的病情和治療，不能漫無邊際的瞎談，要將談話控制在自己需要的信息范圍內(nèi)。
2.3 要多安慰、鼓勵病人 人在身受病痛的折磨時，總是希望得到別人的同情和安慰，尤其是缺少親人的陪伴及感情脆弱的病人，護士更要多用安慰性語言；對于患兒，要多使用鼓勵和贊揚性的語言。
有時，對病人的關(guān)心體貼可以體現(xiàn)在一個細微的動作中，如為病人靜脈針穿刺完成時，幫助病人拉好衣袖或蓋好被子等。一個細微的動作，體現(xiàn)出親情的關(guān)懷。在輸液中，經(jīng)常巡視、觀察病人，了解有無不適、用藥反應(yīng)等，使病人有安全感和信任感。
3 熟練的操作技巧
在靜脈穿刺中，盡量做到一針見血，因穿刺的成功率往往是門診病人評價一個護士技術(shù)好壞的重要方面，如不能一針見血，應(yīng)向病人表示歉意。護士熟練的操作技術(shù)實際上也是一種綜合性的非語言交流，是維系溝通效果的紐帶，是一種無聲溝通。
4 加強宣教保護好靜脈的重要性
門診輸液病人由于對血管保護知識往往欠缺，有些人一拔完針就急著上廁所或忙著整理衣物等，這樣會造成按壓時間不夠，容易引起局部瘀血、腫脹、出血，從而怪罪護士，產(chǎn)生一些不必要的口角。提前加強這方面的宣教，避免產(chǎn)生矛盾、保護好靜脈、有利于下次穿刺，起到了互相配合的作用?？傊莆樟伺c病人溝通的技巧，不僅能在護患交往中服務(wù)于病人，還可以提高自己的專業(yè)理論水平與交往技能，而且能給醫(yī)院帶來了一定的社會效益和經(jīng)濟效益。