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第1篇

[關(guān)鍵詞]服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量管理客戶忠誠(chéng)

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)在充分滿足消費(fèi)者需求的前提下,在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中所采取的一系列活動(dòng)。隨著產(chǎn)品服務(wù)密集度的日益增大,消費(fèi)者需求層次的提高和消費(fèi)者消費(fèi)需求的多樣化,企業(yè)必須將服務(wù)作為一種營(yíng)銷(xiāo)組合要素。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)要求企業(yè)關(guān)注顧客,進(jìn)而提供服務(wù),最終實(shí)現(xiàn)有利的交換。所以,服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)企業(yè)而言,既是一種營(yíng)銷(xiāo)手段,也是一種營(yíng)銷(xiāo)模式,更是一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程。作為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的重要環(huán)節(jié),“顧客關(guān)注”工作質(zhì)量的高低,將決定后續(xù)環(huán)節(jié)的成功與否,影響服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)整體方案的效果。

一、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的一般特點(diǎn)

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)具有以下特性。

1.供求分散性。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)所提供的服務(wù)產(chǎn)品其供求具有分散性。其供方不僅覆蓋了第三產(chǎn)業(yè)的各個(gè)部門(mén)和行業(yè),企業(yè)提供的服務(wù)也廣泛分散,而且需方更是涉及各種各類(lèi)企業(yè)、社會(huì)團(tuán)體和千家萬(wàn)戶不同類(lèi)型的消費(fèi)者。服務(wù)供求的分散性,要求服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)要廣泛而分散,盡可能地接近消費(fèi)者。

2.營(yíng)銷(xiāo)方式單一性。有形產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)方式有經(jīng)銷(xiāo)、和直銷(xiāo)多種營(yíng)銷(xiāo)方式。有形產(chǎn)品在市場(chǎng)可以多次轉(zhuǎn)手,經(jīng)批發(fā)、零售多個(gè)環(huán)節(jié)才使產(chǎn)品到達(dá)消費(fèi)者手中。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)則由于生產(chǎn)與消費(fèi)的統(tǒng)一性,決定其只能采取直銷(xiāo)方式。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方式的單一性、直接性,在一定程度上限制了服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模的擴(kuò)大,也限制了在更多市場(chǎng)上出售自己的服務(wù)產(chǎn)品,這給服務(wù)產(chǎn)品的推銷(xiāo)帶來(lái)了困難。

3.營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象復(fù)雜多變。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)方是多元的、廣泛的、復(fù)雜的。購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)和目的各異,某一服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的產(chǎn)品需求者可能是各類(lèi)單位組織或個(gè)體,同時(shí)需求的目的性也存在差異。

4.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的需求彈性大。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的需求屬繼發(fā)性需求,需求者會(huì)因各自所處的社會(huì)環(huán)境和各自具備的條件不同而形成極大的需求差異。同時(shí),服務(wù)需求受外界條件影響大,如季節(jié)的變化、氣候的變化、科技發(fā)展的日新月異等等,都會(huì)對(duì)信息服務(wù)、環(huán)保服務(wù)、旅游服務(wù)、航運(yùn)服務(wù)的需求造成重大影響。需求的彈性是服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)者最棘手的問(wèn)題。

5.服務(wù)人員的技術(shù)、技能、技藝要求高。服務(wù)者的技術(shù)、技能、技藝直接關(guān)系著服務(wù)質(zhì)量。消費(fèi)者對(duì)各種服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量要求也就是對(duì)服務(wù)人員的技術(shù)、技能、技藝的要求。服務(wù)者的服務(wù)質(zhì)量不可能有唯一的、統(tǒng)一的衡量標(biāo)準(zhǔn),而只能有相對(duì)的標(biāo)準(zhǔn)和憑購(gòu)買(mǎi)者的感覺(jué)體會(huì)。

二、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的質(zhì)量管理體系

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量管理體系由治理者職責(zé)、人力資源、質(zhì)量結(jié)構(gòu)以及接觸顧客等四大要素組成。

1.治理者職責(zé)

企業(yè)治理者要對(duì)質(zhì)量體系的設(shè)計(jì)和運(yùn)行負(fù)全責(zé),使該體系的質(zhì)量方針能夠成功實(shí)施。治理者職責(zé)包括:制定質(zhì)量方針,明確服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量目標(biāo),制訂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),規(guī)定質(zhì)量職責(zé)和職權(quán),負(fù)責(zé)治理者評(píng)審。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)涵蓋服務(wù)的整個(gè)過(guò)程,從接待顧客的第一步開(kāi)始,到完成服務(wù)送走顧客,直至抱怨的處理,都應(yīng)有標(biāo)準(zhǔn)可依。在服務(wù)過(guò)程中,員工服務(wù)的理解和執(zhí)行難免產(chǎn)生差異,進(jìn)而造成顧客的不滿,引起抱怨,管理者和一般員工要學(xué)會(huì)作出與顧客滿意直接相關(guān)的決策,如處理顧客抱怨、賠償顧客損失。服務(wù)質(zhì)量的考核和改進(jìn)。做好服務(wù)質(zhì)量檢查、考核工作,才能促使員工進(jìn)一步做好服務(wù)工作。企業(yè)應(yīng)定期考核員工的服務(wù)質(zhì)量,并將考核結(jié)果及時(shí)地反饋給有關(guān)員工,幫助員工提高服務(wù)質(zhì)量。此外,企業(yè)應(yīng)根據(jù)考核結(jié)果,獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀員工,研究改進(jìn)措施,不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

2.人力資源

就是要通過(guò)選聘合適人員,通過(guò)制度和非制度措施促使員工發(fā)揮其潛力,經(jīng)常評(píng)定激勵(lì)員工提高營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量等措施激勵(lì)員工,提高員工的工作積極性。同時(shí)還要對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)和開(kāi)發(fā)。對(duì)員工的培訓(xùn)和開(kāi)發(fā)要形成制度,培訓(xùn)和開(kāi)發(fā)的重要方面有:質(zhì)量負(fù)責(zé)人培訓(xùn);對(duì)員工進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量方針、目標(biāo)和顧客滿足等方面培訓(xùn);對(duì)員工的業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)價(jià)。

服務(wù)是員工與顧客共同完成的,每一名員工由于自身素質(zhì)、當(dāng)時(shí)情緒、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)對(duì)象的不同,都會(huì)帶來(lái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的變形。為此,企業(yè)要進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的管理,重要的是對(duì)員工的培訓(xùn),通過(guò)培訓(xùn)造就出服務(wù)意識(shí)強(qiáng)、服務(wù)水平高的標(biāo)準(zhǔn)化員工。有最好訓(xùn)練、最好生產(chǎn)力的團(tuán)隊(duì),能夠在顧客滿意與員工滿意上,達(dá)成企業(yè)目標(biāo)。透過(guò)良好的訓(xùn)練,就能將企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)值、信息以及想要做的變成現(xiàn)實(shí)。成功和有效的員工培訓(xùn)和培養(yǎng)計(jì)劃,不僅提高了企業(yè)員工素質(zhì),而且滿足了員工自我實(shí)現(xiàn)的需要,從而增加了企業(yè)凝聚力。

3.營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量結(jié)構(gòu)

合理的質(zhì)量結(jié)構(gòu)能夠?qū)I(yíng)銷(xiāo)的全部作業(yè)過(guò)程進(jìn)行恰當(dāng)而連續(xù)地控制。對(duì)問(wèn)題出現(xiàn)有預(yù)防性和出現(xiàn)問(wèn)題后作出反應(yīng)和糾正的能力。營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量結(jié)構(gòu)包括營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量環(huán)、質(zhì)量文件和記錄、內(nèi)部質(zhì)量審核等。

營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量環(huán)從質(zhì)量改進(jìn)角度清楚闡明了營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量體系的組成要素。它以輸入顧客需要開(kāi)始,一直到最終輸出滿足顧客需要的服務(wù)結(jié)果為止,充分體現(xiàn)了“顧客至上”的服務(wù)宗旨。質(zhì)量文件和記錄,指組成營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量體系的全部要素、要求和規(guī)定均應(yīng)明確并形成文件。質(zhì)量體系的文件應(yīng)包括:質(zhì)量手冊(cè)、質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量程序、質(zhì)量記錄。內(nèi)部質(zhì)量審核,指企業(yè)定期進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量審核,以驗(yàn)證質(zhì)量體系的實(shí)施情況及有效性,以及是否堅(jiān)持遵守營(yíng)銷(xiāo)規(guī)范和提供營(yíng)銷(xiāo)規(guī)范。這是質(zhì)量體系有效運(yùn)行所必須遵循的重要原則之一。內(nèi)部質(zhì)量審核也應(yīng)按照已成文的質(zhì)量審核程序,由與被審核活動(dòng)或領(lǐng)域無(wú)關(guān)的、能勝任的人員,有計(jì)劃地完成,并記錄存檔。最終的審核結(jié)論應(yīng)形成書(shū)面文件,提交上級(jí)治理者。

4.接觸顧客

接觸顧客是企業(yè)實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)的焦點(diǎn)。它既是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)全過(guò)程的出發(fā)點(diǎn),又是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)全過(guò)程程序的最后歸宿。這就是說(shuō),對(duì)大多數(shù)企業(yè)來(lái)說(shuō),顧客所感受到的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量對(duì)每個(gè)企業(yè)都是至關(guān)重要的。一個(gè)企業(yè)的治理者就必須基于滿足顧客需要的活動(dòng)不斷創(chuàng)造良好的企業(yè)形象來(lái)影響顧客的感受。接觸顧客有七種典型的方法:耐心、細(xì)致、正確描述提供的服務(wù),服務(wù)范圍的可用性和及時(shí)性;說(shuō)明服務(wù)費(fèi)用的多少;解釋服務(wù)、服務(wù)提供和費(fèi)用三者之間的相互關(guān)系;向顧客解釋一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的后果和解決它們的方法;保證顧客也意識(shí)到他們對(duì)服務(wù)質(zhì)量的貢獻(xiàn);確定所提供的服務(wù)與顧客的真正需要之間的關(guān)系;提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的一項(xiàng)重要內(nèi)容。

三、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的質(zhì)量管理

由于服務(wù)運(yùn)作過(guò)程中服務(wù)的無(wú)形性、生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性、顧客對(duì)服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程的參與等獨(dú)特屬性,導(dǎo)致服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的環(huán)境比有形產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)環(huán)境更具動(dòng)態(tài)性、競(jìng)爭(zhēng)性和異質(zhì)性,并直接影響到服務(wù)提供績(jī)效的一致性、顧客反應(yīng)速度以及顧客對(duì)服務(wù)的滿意等等,所以,服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的質(zhì)量管理,應(yīng)當(dāng)包括構(gòu)建服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)文化,進(jìn)而實(shí)現(xiàn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的規(guī)范化。

1.構(gòu)建服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)文化

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)自身的無(wú)形性、多變性、不穩(wěn)定性,決定了企業(yè)在實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中,需要從軟件到硬件,從員工到顧客,從理念到標(biāo)準(zhǔn)等各方面進(jìn)行完美的整合。為使服務(wù)在任何復(fù)雜的環(huán)境中不變形走樣,為使企業(yè)的服務(wù)理念能使每一名員工面對(duì)每一名顧客都貫徹始終,企業(yè)必須著力構(gòu)建強(qiáng)有力的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)文化。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)文化是企業(yè)在對(duì)顧客服務(wù)過(guò)程中,基于服務(wù)技術(shù)所形成的服務(wù)理念、職業(yè)觀念等服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值取向的總和,它包括服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、理念、宗旨及效果的統(tǒng)一,并以此培育形成全體員工共同遵循的最高目標(biāo)、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、基本信念以及行為規(guī)范。它不僅是一種經(jīng)濟(jì)文化、管理文化、組織文化,更是一種關(guān)系文化。這表現(xiàn)在組織內(nèi)部關(guān)系上,是在組織內(nèi)部形成一種團(tuán)結(jié)和諧的氣氛;表現(xiàn)在外部關(guān)系上,則是組織應(yīng)盡可能為顧客提供力所能及的服務(wù),提倡真誠(chéng)的服務(wù)精神。企業(yè)服務(wù)理念是指機(jī)構(gòu)或公司用語(yǔ)言文字向社會(huì)公布和傳達(dá)的自己的經(jīng)營(yíng)思想、管理哲學(xué)和企業(yè)文化,主要有機(jī)構(gòu)或公司的宗旨、使命、目標(biāo)、方針、政策、原則、精神等。

麥當(dāng)勞高質(zhì)量的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)就是得益于優(yōu)秀的服務(wù)文化。麥當(dāng)勞的經(jīng)營(yíng)理念可以用四個(gè)字母來(lái)代表,即Q、S、C、V。具體說(shuō),Q代表質(zhì)量、S代表服務(wù)、C代表清潔、V代表價(jià)值。這一理念是由麥當(dāng)勞的創(chuàng)始人雷•克洛克在創(chuàng)業(yè)之初就提出來(lái)的。幾十年來(lái),麥當(dāng)勞始終致力于貫徹這一理念,說(shuō)服一個(gè)又一個(gè)的消費(fèi)者來(lái)品嘗他的漢堡。服務(wù)企業(yè)的文化能統(tǒng)一全體員工的思想,思想的統(tǒng)一有利于整個(gè)服務(wù)機(jī)構(gòu)行為的統(tǒng)一,這無(wú)疑有助于提高服務(wù)企業(yè)的整體質(zhì)量和水平。

2.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)規(guī)范化

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的規(guī)范化是指在服務(wù)過(guò)程中建立規(guī)范并用規(guī)范引導(dǎo)、約束服務(wù)人員的心態(tài)和行為,以保持服務(wù)的穩(wěn)定性。服務(wù)具有易變性或不一致性。這會(huì)使得服務(wù)質(zhì)量不易穩(wěn)定、顧客不易認(rèn)知服務(wù)、服務(wù)品牌較難樹(shù)立和服務(wù)規(guī)范較難嚴(yán)格執(zhí)行,從而對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)不利?？朔驕p少服務(wù)易變性的思路就是建立規(guī)范并用規(guī)范引導(dǎo)和約束服務(wù)人員的活動(dòng)或行為,即實(shí)行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的規(guī)范化:一是規(guī)范服務(wù)環(huán)境,二是規(guī)范服務(wù)人員的心態(tài)和行為,就是在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中強(qiáng)調(diào)服務(wù)企業(yè)的理念規(guī)范、行為規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督等。

3.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量控制

質(zhì)量控制是服務(wù)過(guò)程管理和控制的重點(diǎn),有效的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)更是質(zhì)量控制的關(guān)鍵。有效的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)具有以下特點(diǎn):要從顧客的需求出發(fā),具體明確,易于操作。企業(yè)應(yīng)確定盡量具體的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),以便員工執(zhí)行。員工接受、理解并接受企業(yè)確定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),才會(huì)切實(shí)執(zhí)行和落實(shí)。企業(yè)可以發(fā)動(dòng)員工參與制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),這樣不僅使標(biāo)準(zhǔn)的確定更精確,而且可以獲得員工的支持。

服務(wù)企業(yè)要進(jìn)行成功的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng),必須要有強(qiáng)烈的質(zhì)量意識(shí),將服務(wù)質(zhì)量作為一個(gè)體系來(lái)治理,作為一個(gè)戰(zhàn)略來(lái)對(duì)待。只有這樣,服務(wù)企業(yè)才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

參考文獻(xiàn):

[1]服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué).武漢理工大學(xué)出版社,2008.12.

第2篇

當(dāng)前，醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平被視為醫(yī)院生存和發(fā)展的根本，已越來(lái)越受到社會(huì)各界的關(guān)注。療養(yǎng)院作為醫(yī)療體系中的一員，要想在新的聯(lián)勤體制下，滿足不斷增強(qiáng)的衛(wèi)生健康需求，要想在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的醫(yī)療市場(chǎng)中生存，必須不斷加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理，提升醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)，促進(jìn)療養(yǎng)院全面、協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展。

1當(dāng)前療養(yǎng)醫(yī)療質(zhì)量管理面臨的形勢(shì)

1.1療養(yǎng)醫(yī)療質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不斷提高療養(yǎng)院因?yàn)榉?wù)對(duì)象和服務(wù)要求的特殊性，長(zhǎng)期以來(lái)有著一套不同于醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，往往是重服務(wù)而輕質(zhì)量。隨著聯(lián)勤后編制體制改革和療養(yǎng)保障任務(wù)的多樣化，對(duì)療養(yǎng)醫(yī)療質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)也越來(lái)越高，不僅要提供給療養(yǎng)員百分百的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，還要努力實(shí)現(xiàn)醫(yī)療質(zhì)量的“零缺陷”和“零差錯(cuò)”，尤其是擔(dān)負(fù)特勤療養(yǎng)保障的療養(yǎng)院，在療養(yǎng)期間要完成特勤人員的健康鑒定和各項(xiàng)生理、體能訓(xùn)練，這些將直接關(guān)系到部隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力的維護(hù)和提高。這就要求我們必須診斷正確、定位精確、治療有效。

1.2療養(yǎng)醫(yī)療質(zhì)量?jī)?nèi)涵不斷豐富隨著生物―心理―社會(huì)醫(yī)學(xué)模式的建立和醫(yī)療服務(wù)需求層次發(fā)生的變化，療養(yǎng)院的功能從單純的服務(wù)保障向綜合醫(yī)療、預(yù)防保健和康復(fù)等領(lǐng)域延伸和拓展，與之相適應(yīng)的療養(yǎng)醫(yī)療質(zhì)量管理也從傳統(tǒng)的療養(yǎng)醫(yī)療指標(biāo)逐步轉(zhuǎn)向全面質(zhì)量管理[1]。而全面質(zhì)量管理理論不僅強(qiáng)調(diào)終末質(zhì)量，更要注重基礎(chǔ)質(zhì)量和環(huán)節(jié)質(zhì)量，這就要求把以“療養(yǎng)員為中心”的理念落實(shí)到療養(yǎng)醫(yī)療的各個(gè)環(huán)節(jié)中去。

1.3療養(yǎng)院發(fā)展內(nèi)在需求迫切聯(lián)勤前，各家療養(yǎng)院主要擔(dān)負(fù)上級(jí)交付的療養(yǎng)保障任務(wù)，少數(shù)療養(yǎng)院開(kāi)展了對(duì)外有償服務(wù)。聯(lián)勤后，隨著資源整合和資源共享，療養(yǎng)院在完成任務(wù)的同時(shí)，陸續(xù)開(kāi)展起對(duì)外有償服務(wù)，醫(yī)療規(guī)模不斷擴(kuò)大，療養(yǎng)環(huán)境不斷美化，醫(yī)療設(shè)備不斷更新，以適應(yīng)新形勢(shì)、新體制下的發(fā)展需求。然而，如何加強(qiáng)質(zhì)量建設(shè)，如何促進(jìn)內(nèi)涵發(fā)展，如何實(shí)現(xiàn)從規(guī)模擴(kuò)充到質(zhì)量效益的轉(zhuǎn)變，如何實(shí)現(xiàn)軍事、社會(huì)、經(jīng)濟(jì)效益并重，這些成了療養(yǎng)院發(fā)展過(guò)程中須迫切解決的問(wèn)題。

2影響療養(yǎng)院醫(yī)療質(zhì)量的主要因素

2.1全面質(zhì)量管理意識(shí)較差 少數(shù)人員缺乏責(zé)任感，醫(yī)療法制觀念淡漠，醫(yī)療質(zhì)量意識(shí)較差。有的認(rèn)為療養(yǎng)院做好服務(wù)保障工作就行了，對(duì)業(yè)務(wù)水平要求不高；有的覺(jué)得療養(yǎng)院多年來(lái)從沒(méi)發(fā)生醫(yī)療事故，所以風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)不強(qiáng)，工作中表現(xiàn)出懈怠、不敏感。發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題時(shí)不能積極查找原因、及時(shí)補(bǔ)救，多存僥幸心理，消極應(yīng)付，結(jié)果常常導(dǎo)致矛盾激化。

2.2落實(shí)質(zhì)量管理不夠嚴(yán)格療養(yǎng)院的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)大多不太規(guī)范，普遍存在主觀考核、扣分、罰獎(jiǎng)金等代替標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量管理的現(xiàn)象。質(zhì)量管理部門(mén)對(duì)制度落實(shí)追蹤督查不力，規(guī)章制度往往是寫(xiě)在紙上、講在嘴上、貼在墻上，卻沒(méi)有落實(shí)在行動(dòng)上。實(shí)際工作中發(fā)生的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題大多與執(zhí)行制度不嚴(yán)有關(guān)。

2.3醫(yī)療技術(shù)特色不夠明顯療養(yǎng)院因?qū)W科條件限制和缺乏創(chuàng)新的動(dòng)力，存在特色不“特”、專(zhuān)科不“專(zhuān)”的情況。有些特勤療養(yǎng)院的特勤療養(yǎng)特色保障項(xiàng)目已開(kāi)展不起來(lái)，和普通干部療養(yǎng)已沒(méi)有什么區(qū)別?？剖覂H滿足于常規(guī)醫(yī)療技術(shù)的開(kāi)展，忽視創(chuàng)新技術(shù)成果的引進(jìn)、開(kāi)發(fā)和應(yīng)用，臨床技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力弱。

2.4質(zhì)量控制體系不夠健全療養(yǎng)院的質(zhì)控科人員少，任務(wù)重，聯(lián)勤后編制體制改革，人員缺編更加嚴(yán)重，導(dǎo)致整個(gè)質(zhì)量管理體系不健全，相應(yīng)的工作職能也就簡(jiǎn)化、弱化，檢查、督導(dǎo)落實(shí)不力。另外由于管理理論和方法的相對(duì)滯后，在指導(dǎo)解決醫(yī)療質(zhì)量管理問(wèn)題中的針對(duì)性和有效性還不強(qiáng)。

3加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理的策略

3.1建立完善質(zhì)量管理體系健全院科兩級(jí)質(zhì)量管理組織，負(fù)責(zé)制訂、修改質(zhì)量管理目標(biāo)及質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，制定適合療養(yǎng)院的醫(yī)療工作制度、診療護(hù)理操作規(guī)程，對(duì)醫(yī)療、護(hù)理、教學(xué)、科研、療案的質(zhì)量實(shí)行全面管理，對(duì)科室的醫(yī)護(hù)質(zhì)量隨時(shí)指導(dǎo)、考核，引導(dǎo)科室主動(dòng)參與質(zhì)量管理，激發(fā)科室的內(nèi)在管理動(dòng)力。建立部門(mén)―科室―人員的三級(jí)質(zhì)控體系，全程、全方位進(jìn)行醫(yī)療質(zhì)量管理。實(shí)行“四全”監(jiān)控機(jī)制，即全員監(jiān)控、全崗監(jiān)控、全項(xiàng)監(jiān)控、全日制監(jiān)控，確保質(zhì)量管理無(wú)盲區(qū)、無(wú)斷點(diǎn)。

3.2切實(shí)抓好人才隊(duì)伍建設(shè)人才是醫(yī)療質(zhì)量建設(shè)的根本，擁有一批醫(yī)術(shù)精湛、醫(yī)德高尚的名醫(yī)和名家，醫(yī)療質(zhì)量建設(shè)也就有了可靠的人才保證。一是努力提高管理水平，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)處管理人員關(guān)于現(xiàn)代醫(yī)院管理理論的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，提高管理水平，積極開(kāi)展質(zhì)量年活動(dòng)。二是積極開(kāi)展繼續(xù)教育活動(dòng)，鼓勵(lì)醫(yī)務(wù)人員撰寫(xiě)論文，參加院外學(xué)術(shù)交流和各類(lèi)培訓(xùn)班，不斷開(kāi)拓視野、豐富知識(shí)、提高能力，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量不斷改進(jìn)。三是鼓勵(lì)自學(xué)深造，提高療養(yǎng)院整體學(xué)歷水平，特別是療養(yǎng)院的一些特色重點(diǎn)專(zhuān)科科室人才隊(duì)伍建設(shè)，要給予政策傾斜和大力扶持，把重點(diǎn)專(zhuān)科做大做強(qiáng)。四是要開(kāi)展科室骨干培訓(xùn)和工作人員崗前教育，增強(qiáng)科主任、護(hù)士長(zhǎng)的管理能力和一般工作人員的崗位責(zé)任意識(shí)。五是廣泛開(kāi)展崗位練兵活動(dòng)，分類(lèi)培訓(xùn)，按崗施訓(xùn)和個(gè)性化培訓(xùn)，全面提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

3.3認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度規(guī)章制度是醫(yī)療活動(dòng)的最基本原則，也是醫(yī)療環(huán)節(jié)質(zhì)量產(chǎn)生的基礎(chǔ)[2]。因此首先要做好建章立制工作。必須按照國(guó)家、軍隊(duì)的新法規(guī)和新要求，修訂和完善療養(yǎng)院的各類(lèi)規(guī)章制度，做到質(zhì)量管理有章可循、有據(jù)可依。其次要做好質(zhì)量意識(shí)教育。意識(shí)是行動(dòng)的先導(dǎo)，療養(yǎng)院現(xiàn)階段存在的種種質(zhì)量問(wèn)題，從某種程度上講，均與醫(yī)務(wù)人員的質(zhì)量意識(shí)淡漠或錯(cuò)誤意識(shí)觀點(diǎn)密不可分。須多種方式、多種途徑加強(qiáng)各類(lèi)制度的宣傳教育，強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員對(duì)規(guī)章制度重要性的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)遵章守規(guī)的自覺(jué)性，樹(shù)立“以人為本”的質(zhì)量觀念和服務(wù)理念。再次要抓好規(guī)章制度的落實(shí)。要認(rèn)真落實(shí)質(zhì)量檢查，做到環(huán)節(jié)質(zhì)量與終末質(zhì)量檢查相結(jié)合，專(zhuān)項(xiàng)檢查與全面檢查相結(jié)合，質(zhì)量檢查與考核評(píng)價(jià)相結(jié)合，使質(zhì)量檢查制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、經(jīng)?；ａt(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)、醫(yī)務(wù)部、科室定期或不定期進(jìn)行質(zhì)量檢查和質(zhì)量分析講評(píng)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，杜絕由于制度落實(shí)不到位而引發(fā)的系列質(zhì)量問(wèn)題，確保醫(yī)療行為的規(guī)范和安全。

3.4加強(qiáng)服務(wù)保障規(guī)范化建設(shè) 一是規(guī)范醫(yī)療文書(shū)書(shū)寫(xiě)。療案作為一種有法律效應(yīng)的證據(jù)，在醫(yī)療事故爭(zhēng)議處理中起著非常重要的作用。療案書(shū)寫(xiě)質(zhì)量不但能真實(shí)地反映療養(yǎng)院的管理和技術(shù)水平及醫(yī)療質(zhì)量，也能從另一個(gè)側(cè)面反映醫(yī)護(hù)人員的技術(shù)水平、工作態(tài)度與責(zé)任

心[3]。對(duì)此我們制定《療案書(shū)寫(xiě)規(guī)范》、《處方管理規(guī)定》等有關(guān)規(guī)定，每月不定期評(píng)選出優(yōu)劣療案，定期進(jìn)行講評(píng)，并把療案質(zhì)量與獎(jiǎng)金緊密掛鉤，獎(jiǎng)罰分明[4]。二是規(guī)范三級(jí)查房制度。規(guī)定每批療養(yǎng)必須有一次主任查房、一次業(yè)務(wù)副院長(zhǎng)查房，經(jīng)管醫(yī)生必須每天查房一次以上，查房情況詳細(xì)寫(xiě)入療程記錄。三是加強(qiáng)醫(yī)技質(zhì)量管理。注重加強(qiáng)臨床、醫(yī)技協(xié)作，重視醫(yī)技質(zhì)量管理，建立臨床、醫(yī)技科室質(zhì)量反饋制度。醫(yī)技科室要為臨床提供正確的診斷依據(jù)，按照質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)，保證報(bào)告的準(zhǔn)確性和時(shí)限性，重要診斷必須由上級(jí)醫(yī)師審核簽字。四是加強(qiáng)病案管理工作，特別是住院及重要資料的保管，嚴(yán)格執(zhí)行療案借閱、查閱、復(fù)印制度，各科室出院療案必須經(jīng)科主任審簽后上交，療案室將對(duì)出院療案進(jìn)行篩查、登記，合格后方能歸檔，有缺陷療案通知責(zé)任人及時(shí)補(bǔ)充完善。五是規(guī)范療養(yǎng)服務(wù)流程。從療養(yǎng)保障的規(guī)范化入手，抓各項(xiàng)工作的規(guī)范化建設(shè)，進(jìn)一步改進(jìn)流程，規(guī)范醫(yī)療行為，確保制度規(guī)范、流程規(guī)范、服務(wù)規(guī)范，提高服務(wù)保障的質(zhì)量。

3.5深化特色技術(shù)能力建設(shè)要結(jié)合療養(yǎng)院的自身特點(diǎn)，積極追蹤醫(yī)學(xué)科技發(fā)展的前沿，找到適合療養(yǎng)院引進(jìn)開(kāi)展的新技術(shù)、新項(xiàng)目；要加大重點(diǎn)特色專(zhuān)科、專(zhuān)病中心的建設(shè)，把具有良好技術(shù)經(jīng)濟(jì)效益的專(zhuān)科夯實(shí)建大，由點(diǎn)及線，形成全面發(fā)展的良好格局，成為療養(yǎng)院可持續(xù)發(fā)展的強(qiáng)力支撐；要進(jìn)一步明確促進(jìn)身心健康、提升作業(yè)能力和加強(qiáng)戰(zhàn)傷后全面功能康復(fù)的特勤療養(yǎng)技術(shù)發(fā)展方向。

總之，療養(yǎng)院的質(zhì)量建設(shè)，既要在思想上高度重視醫(yī)療質(zhì)量管理的重要性，又要在行動(dòng)上積極落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量管理的各項(xiàng)措施；既要繼承以前療養(yǎng)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的光榮傳統(tǒng)，又要重視醫(yī)療質(zhì)量的提升和醫(yī)療技術(shù)創(chuàng)新。雙管齊下，將療養(yǎng)醫(yī)療質(zhì)量抓好抓實(shí)，療養(yǎng)院的質(zhì)量建設(shè)才會(huì)取得實(shí)效，療養(yǎng)院的發(fā)展才能順利提速。

參考文獻(xiàn)

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第3篇

【關(guān)鍵詞】新公共管理/公共服務(wù)/傳統(tǒng)公共行政

【正文】

從本世紀(jì)70年代開(kāi)始，曾經(jīng)主導(dǎo)西方公共行政領(lǐng)域近一個(gè)世紀(jì)之久，并被譽(yù)為是行之有效、甚至是最佳的傳統(tǒng)或稱(chēng)主流的公共行政，遭受到新的外部環(huán)境的越來(lái)越嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，其近乎刻板、僵化的科層體制愈來(lái)愈不能適應(yīng)迅速變化的信息和知識(shí)密集型社會(huì)和經(jīng)濟(jì)生活，其賴(lài)以建立的兩大理論基礎(chǔ)——威爾遜和古德諾的政治—行政二分論和韋伯科層管理論均無(wú)法回答和解決政府所面對(duì)的日益嚴(yán)重的問(wèn)題和困難：政府財(cái)政危機(jī)，社會(huì)福利政策難以為繼，政府機(jī)構(gòu)日趨龐大臃腫，效率低下，公眾對(duì)政府能力失去信心，“政府失敗”論開(kāi)始占主導(dǎo)地位。

正是在這樣的歷史背景下，一種新的公共行政理論、管理模式——新公共管理（NewPublicManagement）在80年代的英美兩國(guó)應(yīng)運(yùn)而生，并迅速擴(kuò)展到西方各國(guó)。與以往傳統(tǒng)的公共行政框架內(nèi)進(jìn)行的變革不同，新公共管理不是對(duì)現(xiàn)存行政管理體制和方式進(jìn)行某種程度的局部調(diào)整，或僅僅是為了降低行政管理的成本，減少行政費(fèi)用開(kāi)支，更重要的是，它是對(duì)傳統(tǒng)的公共行政模式的一種全面清算和否定。

一、新公共管理的理論基礎(chǔ)

如果說(shuō)傳統(tǒng)的公共行政以威爾遜、古德諾的政治—行政二分論和韋伯的科層制論為其理論支撐點(diǎn)的話，新公共管理則以現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)學(xué)和私營(yíng)企業(yè)管理理論和方法作為自己的理論基礎(chǔ)。首先，新公共管理從現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)學(xué)中獲得諸多理論依據(jù)，如從“理性人”（人的理性都是為自己的利益，都希望以最小的付出獲得最大利益）的假定中獲得績(jī)效管理的依據(jù)；從公共選擇和交易成本理論中獲得政府應(yīng)以市場(chǎng)或顧客為導(dǎo)向，提高服務(wù)效率、質(zhì)量和有效性的依據(jù)；從成本—效益分析中獲得對(duì)政府績(jī)效目標(biāo)進(jìn)行界定、測(cè)量和評(píng)估的依據(jù)等等。其次，新公共管理又從私營(yíng)管理方法中汲取營(yíng)養(yǎng)。新公共行政管理認(rèn)為，私營(yíng)部門(mén)許多管理方式和手段都可為公共部門(mén)所借用。如私營(yíng)部門(mén)的組織形式能靈活地適應(yīng)環(huán)境，而不是韋伯所說(shuō)的僵化的科層制；對(duì)產(chǎn)出和結(jié)果的高度重視（對(duì)私營(yíng)部門(mén)來(lái)說(shuō)，產(chǎn)出就意味著利潤(rùn)，而在高度競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境中，要獲取利潤(rùn)就必須給顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)，同時(shí)盡可能地降低成本），而不是只管投入，不重產(chǎn)出；人事管理上實(shí)現(xiàn)靈活的合同雇傭制和績(jī)效工資制，而不是一經(jīng)錄用，永久任職，等等。總之，新公共管理認(rèn)為，那些已經(jīng)和正在為私營(yíng)部門(mén)所成功地運(yùn)用著的管理方法，如績(jī)效管理、目標(biāo)管理、組織發(fā)展、人力資源開(kāi)發(fā)等并非為私營(yíng)部門(mén)所獨(dú)有，它們完全可以運(yùn)用到公有部門(mén)的管理中。

二、新公共行政管理的基本特征

新公共管理是個(gè)非常松散的概念，它既指一種試圖取代傳統(tǒng)公共行政學(xué)的管理理論，又指一種新的公共行政模式，還指在當(dāng)代西方公共行政領(lǐng)域持續(xù)進(jìn)行的改革運(yùn)動(dòng)。其名稱(chēng)在西方各國(guó)也不盡相同，如在英國(guó)叫“管理主義”，在美國(guó)則稱(chēng)為“企業(yè)家的政府”或“新公共管理”，在其他一些國(guó)家又稱(chēng)為“市場(chǎng)導(dǎo)向型公共行政”等等，但它們都具有大體相同的特征。

首先，新公共管理改變了傳統(tǒng)公共模式下的政府與社會(huì)之間的關(guān)系，重新對(duì)政府職能及其與社會(huì)的關(guān)系進(jìn)行定位：即政府不再是高高在上、“自我服務(wù)”的官僚機(jī)構(gòu)，政府公務(wù)人員應(yīng)該是負(fù)責(zé)任的“企業(yè)經(jīng)理和管理人員”，社會(huì)公眾則是提供政府稅收的“納稅人”和享受政府服務(wù)作為回報(bào)的“顧客”或“客戶”，政府服務(wù)應(yīng)以顧客為導(dǎo)向，應(yīng)增強(qiáng)對(duì)社會(huì)公眾需要的響應(yīng)力。近年來(lái)，英、德、荷蘭等國(guó)政府采取的簡(jiǎn)化服務(wù)手續(xù)、制訂并公布服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、在某一級(jí)行政區(qū)域和某些部門(mén)或行業(yè)開(kāi)辦“一站商店”服務(wù)等，就是在這種新的政府—社會(huì)關(guān)系模式下所施行的一些具體措施。

其次，與傳統(tǒng)公共行政只計(jì)投入，不計(jì)產(chǎn)出不同，新公共管理更加重視政府活動(dòng)的產(chǎn)出和結(jié)果，即重視提供公共服務(wù)的效率和質(zhì)量，由此而重視賦予“一線經(jīng)理和管理人員”（即中低級(jí)文官）以職、權(quán)、責(zé)，如在計(jì)劃和預(yù)算上，重視組織的戰(zhàn)略目標(biāo)和長(zhǎng)期計(jì)劃，強(qiáng)調(diào)對(duì)預(yù)算的“總量”控制，給一線經(jīng)理在資源配置、人員安排等方面的充分的自，以適應(yīng)變化不定的外部環(huán)境和公眾不斷變化的需求。

第三，與上一點(diǎn)緊密相聯(lián)，新公共管理反對(duì)傳統(tǒng)公共行政重遵守既定法律法規(guī)，輕績(jī)效測(cè)定和評(píng)估的做法，主張放松嚴(yán)格的行政規(guī)制（即主要通過(guò)法規(guī)、制度控制），而實(shí)現(xiàn)嚴(yán)明的績(jī)效目標(biāo)控制，即確定組織、個(gè)人的具體目標(biāo)，并根據(jù)績(jī)效示標(biāo)（performanceindicator）對(duì)目標(biāo)完成情況進(jìn)行測(cè)量和評(píng)估，由此歸檔：公共管理論文推薦度：收藏本文日期：2006-3-612:22:00新公共管理：當(dāng)代西方公共行政的新趨勢(shì)字體大小:小大新公共管理：當(dāng)代西方公共行政的新趨勢(shì)

而產(chǎn)生了所謂的三E，即經(jīng)濟(jì)（economy）、效率（efficency）和效果（effect）等三大變量。

第四，與傳統(tǒng)公共行政排斥私營(yíng)部門(mén)管理方式不同，新公共管理強(qiáng)調(diào)政府廣泛采用私營(yíng)部門(mén)成功的管理方法和手段（如成本—效益分析、全面質(zhì)量管理、目標(biāo)管理等）和競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，取消公共服務(wù)供給的壟斷性，如“政府業(yè)務(wù)合同出租”、“競(jìng)爭(zhēng)性招標(biāo)”等，新公共管理認(rèn)為，政府的主要職能固然是向社會(huì)提供服務(wù)，但這并不意味著所有公共服務(wù)都應(yīng)由政府直接提供。政府應(yīng)根據(jù)服務(wù)內(nèi)容和性質(zhì)的不同，采取相應(yīng)的供給方式。如圖所示：

市場(chǎng)狀況／憲法職責(zé)模式

附圖

1、此項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)是由憲法明文規(guī)定的屬政府職責(zé)范圍之內(nèi)，同時(shí)也沒(méi)有其他競(jìng)爭(zhēng)者，如國(guó)防，應(yīng)由政府承擔(dān)。

2、雖屬憲法規(guī)定的政府職責(zé)，但同時(shí)有其他競(jìng)爭(zhēng)者的存在，即其他非政府部門(mén)也在從事此項(xiàng)活動(dòng)，如醫(yī)院，在這種情況下，政府并非一定要親自提供此項(xiàng)服務(wù)，而大可通過(guò)招標(biāo)、合同出租等形式，將其出租給其他公營(yíng)或私營(yíng)部門(mén)，政府只要對(duì)其績(jī)效目標(biāo)進(jìn)行測(cè)定和評(píng)估，并提供相應(yīng)的報(bào)酬，便不失為一種提高服務(wù)質(zhì)量和效率的有效途徑。這也就是《重塑政府》一書(shū)的作者奧斯本和蓋布勒所說(shuō)的政府應(yīng)該“掌舵而不是劃槳”。

3、憲法沒(méi)有規(guī)定是政府的職責(zé)，而又存在著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)者，如影視業(yè)，這時(shí)政府就完全可以不從事此項(xiàng)活動(dòng)，而完全由私營(yíng)部門(mén)承擔(dān)。

4、憲法既沒(méi)有規(guī)定是政府的職責(zé)，同時(shí)又沒(méi)有或缺乏從事此項(xiàng)活動(dòng)的競(jìng)爭(zhēng)者，如高等院校，這時(shí)政府就應(yīng)積極培育市場(chǎng)，鼓勵(lì)人們參與此項(xiàng)活動(dòng)，以提高此項(xiàng)服務(wù)的效率、質(zhì)量和有效性。

需要說(shuō)明的是，上述只是典型的四種公共服務(wù)類(lèi)型，在現(xiàn)實(shí)中，更多是介于這四種之間的混合型服務(wù)領(lǐng)域，因此，政府應(yīng)根據(jù)具體情況，而決定自己是否直接介入以及介入的程度、范圍、方式和力度。

第五，在看待文官與政務(wù)官的關(guān)系上，新公共管理與傳統(tǒng)公共行政存在著明顯的分野。傳統(tǒng)公共行政強(qiáng)調(diào)政治與行政的分離，強(qiáng)調(diào)文官（包括高級(jí)文官）保持政治中立和匿名原則；新公共管理則正視行政所具有的濃厚的政治色彩，強(qiáng)調(diào)文官與政務(wù)官之間存在著密切的互動(dòng)和滲透關(guān)系，特別是對(duì)部分高級(jí)文官應(yīng)實(shí)行政治任命，讓他們參與政策的制定過(guò)程，并承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，以保持他們的政治敏感性，因此不應(yīng)將政策制定和行政管理截然分開(kāi)。事實(shí)上傳統(tǒng)公共行政的政治—行政二分法在現(xiàn)實(shí)中也根本行不通，因?yàn)閲?guó)會(huì)、總統(tǒng)等政治機(jī)構(gòu)及政務(wù)官對(duì)于政策問(wèn)題往往只是提出原則性目標(biāo)，而具體的政策方案是由行政機(jī)構(gòu)及文官制定并加以落實(shí)的，這本身就是一個(gè)社會(huì)價(jià)值的權(quán)威性分配即政治決策的過(guò)程，其間不可避免地?fù)诫s著文官的個(gè)人信仰和價(jià)值觀。當(dāng)文官對(duì)政務(wù)官制定的政策心存疑慮甚至不滿時(shí)，他們甚至?xí)钜庾钃蠄?zhí)行。除此以外，文官所擁有的五大優(yōu)勢(shì)決定了文官能夠在很大程度上影響甚至支配政務(wù)官的決策，一是任期優(yōu)勢(shì)，事務(wù)有的任期長(zhǎng)，而政務(wù)官隨政府更換任期短（美國(guó)政務(wù)官平均任期僅22個(gè)月）。二是專(zhuān)業(yè)知識(shí)優(yōu)勢(shì)，這是事務(wù)官長(zhǎng)期在一個(gè)部門(mén)任職而政務(wù)官調(diào)動(dòng)頻繁的必然結(jié)果。三是信息優(yōu)勢(shì)。送達(dá)政務(wù)官的信息由事務(wù)官篩選加工，而篩選加工信息大有文章可做。四是時(shí)間優(yōu)勢(shì)。事務(wù)官主要精力放在部?jī)?nèi)工作上，而政務(wù)官主要精力放在應(yīng)付議會(huì)質(zhì)詢(xún)、內(nèi)閣會(huì)議、聯(lián)系選民等事務(wù)上。五是人數(shù)現(xiàn)模優(yōu)勢(shì)，政務(wù)官與事務(wù)官的比例嚴(yán)重失調(diào)，美國(guó)聯(lián)邦政府現(xiàn)有文官250萬(wàn)，而政務(wù)官僅4000人左右，這使得“兩官”力量失去平衡，政務(wù)官基本上沒(méi)有能力控制自己的部門(mén)。如英國(guó)衛(wèi)生和社會(huì)保險(xiǎn)部的七位政務(wù)官實(shí)際上根本無(wú)法控制他們的96850名文官。在這種情況下，若硬性規(guī)定文官的政治中立，既不可行，也不合理，它只會(huì)使文官失去政治敏感性和對(duì)公眾要求的響應(yīng)力，只有正視行政機(jī)構(gòu)和文官的政治功能，才能提高他們的自覺(jué)意識(shí)，即除了盡職盡責(zé)地執(zhí)行政策外，更以主動(dòng)的態(tài)度設(shè)計(jì)政策議程，并善用裁量權(quán)發(fā)展公共政策，使政策更加有效地解決社會(huì)問(wèn)題。

第六，與傳統(tǒng)公共行政熱衷于擴(kuò)展政府干預(yù)，擴(kuò)大公共部門(mén)規(guī)模不同，新公共管理主張對(duì)某些公營(yíng)部門(mén)實(shí)行私有化，讓更多的私營(yíng)部門(mén)參與公共服務(wù)的供給，即通過(guò)擴(kuò)大對(duì)私人市場(chǎng)的利用以替代政府公共部門(mén)。需要說(shuō)明的是，許多新公共管理的擁護(hù)、支持者也認(rèn)為，公營(yíng)部門(mén)的私有化并非新公共管理的必不可少的特征。

第七，與傳統(tǒng)公共行政模式下的僵硬的人事管理體制不同，新公共管理重視人力資源管理，提高在人員錄用、任期、工資及其他人事管理環(huán)節(jié)上的靈活性，如以短期合同制取代常任制，實(shí)行不以固定職位而以工作實(shí)績(jī)?yōu)橐罁?jù)的績(jī)效工資制等等。

三、對(duì)新公共管理的批評(píng)

新公共管理在西方各國(guó)日趨流行的同時(shí)，也遭受到許多批評(píng)和指責(zé)，主要有以下幾方面。

1、新公共管理無(wú)視公營(yíng)部門(mén)與私營(yíng)部門(mén)的根本差別，盲目采用私營(yíng)部門(mén)的管理方法，但兩者在根本目標(biāo)上并不相同，前者是提供公共服務(wù)，后者則以利潤(rùn)為最終目的。

2、新公共管理用經(jīng)濟(jì)學(xué)的眼光看待公共服務(wù)的供給，這是不適當(dāng)?shù)?，把政府與公眾的關(guān)系完全等同于供方與顧客的市場(chǎng)關(guān)系，實(shí)際上是把前者簡(jiǎn)單化。因?yàn)橄鄬?duì)于政府來(lái)說(shuō)，公眾具有彼此沖突的雙重角色，他們既是享受政府服務(wù)的“顧客”，又是作為政府稅收來(lái)源的納稅人。一方面，他們要求政府提供更多的服務(wù)，另一方面又抱怨自己交的稅太多。

3、新公共管理強(qiáng)調(diào)對(duì)產(chǎn)出或績(jī)效目標(biāo)進(jìn)行精確的界定、測(cè)量和評(píng)估，但政府的許多服務(wù)項(xiàng)目，其產(chǎn)出、成本以及績(jī)效都是難以量化的，因而也就難以準(zhǔn)確測(cè)量和評(píng)估。

4、新公共管理主張公營(yíng)部門(mén)私有化，實(shí)際上是放棄政府公共服務(wù)職能，逃避提供社會(huì)福利的責(zé)任。

5、新公共管理強(qiáng)調(diào)目標(biāo)管理、績(jī)效管理，實(shí)際上是一種“新泰勒主義”。

6、新公共管理主張對(duì)高級(jí)文官實(shí)行政治任命，以加強(qiáng)對(duì)他們的政治控制，破壞了傳統(tǒng)的文官政治中立原則，在一定程度上會(huì)導(dǎo)致政治上的腐敗和。

7、新公共管理強(qiáng)調(diào)的所謂“顧客導(dǎo)向”、長(zhǎng)期計(jì)劃和預(yù)算總量控制很難付諸實(shí)施。

盡管新公共管理受到了各種指責(zé)和批評(píng)，但在西方公共行政領(lǐng)域，已成為一種不可逆轉(zhuǎn)的時(shí)代潮流，80年代以來(lái)西方許多國(guó)家開(kāi)展的一系列的行政改革便是這一潮流的集中反映，從美國(guó)的“重塑政府”運(yùn)動(dòng)到英國(guó)的“運(yùn)動(dòng)”，以及其他西方國(guó)家普遍實(shí)行的市場(chǎng)導(dǎo)向和顧客導(dǎo)向的行政改革措施，都在不同程度上實(shí)踐著新公共管理，體現(xiàn)出新公共管理的諸般特征。歸檔：公共管理論文推薦度：

、幾點(diǎn)啟示新公共管理既是西方特定的社會(huì)、政治、經(jīng)濟(jì)條件的產(chǎn)物（如前所述），又在一定程度上凸現(xiàn)出公共行政發(fā)展的規(guī)律和趨勢(shì)，因而對(duì)我國(guó)行政管理的理論和實(shí)踐具有一些可供借鑒之處。

第一，新公共管理調(diào)整政府與社會(huì)、市場(chǎng)之間的關(guān)系，將競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制引入政府公共服務(wù)領(lǐng)域，如實(shí)行“政府業(yè)務(wù)合同出租”、“競(jìng)爭(zhēng)性招標(biāo)”，鼓勵(lì)私人投資和經(jīng)營(yíng)公共服務(wù)行業(yè)，打破政府的壟斷，提高了公共服務(wù)的效率和質(zhì)量，同時(shí)也緩解了政府財(cái)政困難。我國(guó)在公共服務(wù)領(lǐng)域特別是基礎(chǔ)設(shè)施行業(yè)長(zhǎng)期存在著因資金短缺而造成的“基礎(chǔ)瓶頸”的狀況，嚴(yán)重制約了國(guó)民經(jīng)濟(jì)的整體發(fā)展和市場(chǎng)機(jī)制的有效運(yùn)作。因此，可以借鑒西方的做法，在加強(qiáng)“產(chǎn)業(yè)管制”的同時(shí)，在一定范圍內(nèi)允許和鼓勵(lì)非國(guó)有產(chǎn)權(quán)進(jìn)入這些領(lǐng)域與國(guó)有產(chǎn)權(quán)合作或單獨(dú)投資和經(jīng)營(yíng)，這有利于形成公共服務(wù)供給的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制和壓力結(jié)構(gòu)，提高其經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

第二，新公共管理注重遵守既然定的法律和規(guī)章制度，向注重實(shí)際工作績(jī)效，特別是顧客（社會(huì)公眾）的滿意程度方向發(fā)展。這應(yīng)被視為是西方公共行政管理和人事管理更為成熟的一種標(biāo)志。當(dāng)然，在我國(guó)現(xiàn)階段公共行政管理和人事管理面臨的主要問(wèn)題和當(dāng)務(wù)之急是建立和健全一健套行政法規(guī)和人事法規(guī)（如制訂《國(guó)家公務(wù)員法》），并保證這些法律法規(guī)的貫徹落實(shí)，實(shí)現(xiàn)行政管理和人事管理的法制化。但我們是否也應(yīng)該思考這樣的問(wèn)題：我們的政府歸根到底是人民的公仆，因此在制定和實(shí)施法律法規(guī)時(shí)，應(yīng)始終以人民的根本利益為取向，始終貼近社會(huì)現(xiàn)實(shí)，貼近公眾需求。[NextPage]

第三，新公共管理把一些科學(xué)的企業(yè)管理方法，如目標(biāo)管理、績(jī)效評(píng)估、成本核算等引入公共行政領(lǐng)域，對(duì)提高政府工作效率是有促進(jìn)作用的。盡管公共行政管理與企業(yè)管理，公有部門(mén)與私有部門(mén)，在各自的目的、對(duì)象和方法上均有種種差異，完全采用企業(yè)管理特別是私營(yíng)的管理方法來(lái)實(shí)施公共行政管理并不可行，但企業(yè)管理特別是私營(yíng)企業(yè)管理重視效率，重視產(chǎn)出，重視管理的科學(xué)性，重視市場(chǎng)需求和顧客的反饋，這些方面則可為公共行政管理包括中國(guó)公共行政管理所借鑒。

最后，有必要指出的是，即使是同為發(fā)達(dá)資本主義國(guó)家的歐美各國(guó)，由于歷史條件、文化傳統(tǒng)等方面的不同，其實(shí)行新公共管理的進(jìn)程、速度、重點(diǎn)及所采取的具體措施均各有特點(diǎn)。我國(guó)是社會(huì)主義國(guó)家，在借鑒他們的做法和經(jīng)驗(yàn)時(shí)，更應(yīng)立足國(guó)情，走“內(nèi)生化發(fā)展的道路”，簡(jiǎn)單地照抄照搬，無(wú)益于有中國(guó)特色的社會(huì)主義公共行政管理體制和公務(wù)員制度的建立和完善。

【參考文獻(xiàn)】

主要參閱書(shū)目

①ChristopherHood:《TheNewPublicManagement》,《PublicAdministration》,Vol69Spring1991(3-9).

②OwenHghes;《TheNewPublicManagement》，NewYorkStMartin’sPress1995。

③OwenHghes：《PublicManagementAndAdministration:AnIntroduction》,NewYorkStMartin''''sPress1994.

④Metcalfe,LesRuhard,Sue:《ImprovingPublicManagement》,London:SegaPublication1987.

第4篇

關(guān)鍵詞：中職教育；圖書(shū)館員；綜合素質(zhì)

圖書(shū)館是學(xué)校教學(xué)、科研的情報(bào)中心和參謀部，也是人類(lèi)文明知識(shí)的寶庫(kù)。隨著現(xiàn)代科學(xué)的迅速發(fā)展和人類(lèi)知識(shí)總量的高速增長(zhǎng)。圖書(shū)館已由原來(lái)的單一紙質(zhì)文化載體和原始的手工操作，向館藏多媒體化、信息資源網(wǎng)絡(luò)化，管理手段計(jì)算機(jī)化轉(zhuǎn)變。為了適應(yīng)這種新的發(fā)展趨勢(shì)，建立一支高素質(zhì)的圖書(shū)管理員隊(duì)伍已成當(dāng)務(wù)之急。

一、對(duì)圖書(shū)管理員綜合素質(zhì)的要求

1.正視圖書(shū)管理工作，熱愛(ài)本職工作

圖書(shū)館的藏書(shū)量與日俱增，沒(méi)有一 套科學(xué)的管理程序、科學(xué)管理方法是不可能管理好的。因?yàn)閳D書(shū)管理所包含的技術(shù)含量也非常高。新舊更替更加頻繁，各種專(zhuān)業(yè)分工越來(lái)越精細(xì)化，圖書(shū)管理者面對(duì)這樣一個(gè)浩瀚的、不斷變化的書(shū)籍的海洋，掌握它，發(fā)揮它的作用是一項(xiàng)復(fù)雜而艱巨的工作，而絕對(duì)不是簡(jiǎn)單的機(jī)械勞動(dòng)，每個(gè)圖書(shū)管理員必須理解這一點(diǎn)，認(rèn)識(shí)到圖書(shū)管理的重要性，正視圖書(shū)管理事業(yè)。稱(chēng)職的圖書(shū)管理員必須把圖書(shū)管理當(dāng)做自己的事業(yè)一樣精心經(jīng)營(yíng)。熱愛(ài)本職工作不是空口而談，要能夠主動(dòng)地去學(xué)習(xí)，去思考，去研究、積極地開(kāi)展工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，使圖書(shū)資源能夠得到有效地利用，從而推動(dòng)圖書(shū)館管理事業(yè)的發(fā)展。

2.加強(qiáng)科學(xué)文化知識(shí)學(xué)習(xí)，提高文化素質(zhì)

圖書(shū)館的服務(wù)對(duì)象主要是從事科學(xué)，學(xué)習(xí)各專(zhuān)業(yè)或?qū)W科的師生，涉及到理、工、農(nóng)、醫(yī)、人文社科、藝術(shù)等學(xué)科的知識(shí)，這就需要圖書(shū)館有針對(duì)性地購(gòu)置相關(guān)圖書(shū)和刊物，并提供相應(yīng)的信息情報(bào)。如果圖書(shū)館工作者缺乏多學(xué)科基礎(chǔ)文化知識(shí)，不了解師生之所需，很可能存在服務(wù)的盲目性或服務(wù)的無(wú)作為。然而，圖書(shū)館是人類(lèi)的知識(shí)寶庫(kù)，匯集了古今中外的各科知識(shí)，要求每位圖書(shū)館管理員了解所有學(xué)科的知識(shí)是不可能的，只能根據(jù)每位圖書(shū)館管理員的學(xué)術(shù)專(zhuān)長(zhǎng)，使之熟悉相近學(xué)科或?qū)I(yè)的基礎(chǔ)知識(shí)，成為某些領(lǐng)域的服務(wù)性“專(zhuān)家。

二、提高服務(wù)態(tài)度、技能和意識(shí)

美國(guó)著名的圖書(shū)館學(xué)家謝拉說(shuō)：“服務(wù)，這是圖書(shū)館的基本宗旨”。要提高服務(wù)質(zhì)量，必須堅(jiān)持貫徹“兩心原則”――細(xì)心、耐心。

1.圖書(shū)管理需要細(xì)心

首先，要熟悉質(zhì)量管理體系，包括采購(gòu)、編寫(xiě)、借閱、歸還、流轉(zhuǎn)、銷(xiāo)毀等程序以及各個(gè)程序應(yīng)注意的問(wèn)題事項(xiàng)。模板的作用在于規(guī)范工作行為、指導(dǎo)工作開(kāi)展，盡量避免出現(xiàn)錯(cuò)誤，提高辦事效率。其次，要不定時(shí)的對(duì)庫(kù)存書(shū)籍進(jìn)行清點(diǎn)，盡量避免丟書(shū)、書(shū)籍破損的現(xiàn)象。再次，及時(shí)補(bǔ)充貨源，注意對(duì)書(shū)籍的有效性控制。確保每本書(shū)籍有一本庫(kù)存，滿足日常的查找、參考。盡量做到新舊書(shū)籍及時(shí)更替和新書(shū)目錄的及時(shí)。還有，加深對(duì)書(shū)籍的記憶，熟悉圖書(shū)大概使用內(nèi)容，當(dāng)新書(shū)入庫(kù)時(shí)，應(yīng)該盡可能地將其前言、目錄瀏覽一遍，掌握其概貌，提高利用率。對(duì)舊書(shū)也可以利用排架、整架、修復(fù)、辦理借閱、歸還的機(jī)會(huì)，有意識(shí)地加深記憶，便于查找迅速，提高便捷。

2.讀者管理需要耐心

圖書(shū)管理的服務(wù)對(duì)象復(fù)雜多變，每個(gè)讀者的讀書(shū)目的也不盡相同，各種情況都有可能發(fā)生。這時(shí)候就應(yīng)該以靜制動(dòng)，以不變應(yīng)萬(wàn)變。例如：對(duì)于不按規(guī)定辦理手續(xù)的讀者，要耐心講解為什么要這樣辦手續(xù)，而不是只告訴他要怎麼做，這樣就會(huì)便于讀者理解流程，而且也不會(huì)誤解你是在故意刁難他，以后再借書(shū)就會(huì)按流程來(lái)辦。

3.提高服務(wù)意識(shí)

圖書(shū)資料管理的人性化服務(wù)理念，就是以尊重學(xué)生讀者、關(guān)懷學(xué)生讀者為宗旨，與學(xué)生讀者相互溝通合作，并建立一種親密、平等、相互的服務(wù)關(guān)系，讓學(xué)生讀者在圖書(shū)服務(wù)中找到一個(gè)充滿人情味的精神家園。服務(wù)意識(shí)它是建立在人性的基礎(chǔ)之上，讓學(xué)生在選取自己所需要的資料沒(méi)有太多約束，對(duì)種種“規(guī)范”之外的需求給予寓于人性的關(guān)注和奉獻(xiàn)。

作為一名圖書(shū)管理員，對(duì)廣大前來(lái)借閱的學(xué)生要有良好的服務(wù)態(tài)度，平等視之，努力營(yíng)造良好的人文氛圍，讓學(xué)生來(lái)借閱時(shí)充分體會(huì)到學(xué)校的關(guān)懷。

三、圖書(shū)管理員綜合素質(zhì)提高的途徑與措施

1.專(zhuān)業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)

工作之外，還要利用空閑時(shí)間研讀一些圖書(shū)館管理論文，了解圖書(shū)館管理的最新動(dòng)態(tài)，只有這樣才能在做好本職工作的前提下，對(duì)管理有所改進(jìn)。

2.舉辦和參加各種圖書(shū)館知識(shí)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)班

為了提高自己的業(yè)務(wù)水平，1997、1998年，我校教務(wù)科長(zhǎng)到桂林圖書(shū)館請(qǐng)輔導(dǎo)老師給我們講課；我于1998年5、6月參加了桂林圖書(shū)館舉辦的圖書(shū)館業(yè)務(wù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，勤奮求學(xué)，不懂就問(wèn)，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)、考試，取得優(yōu)秀成績(jī)； 1999年4月我參加《中國(guó)圖書(shū)分類(lèi)法》四版培訓(xùn)班學(xué)習(xí)；1999年9 月我參加了成人高考，在廣西電大桂林分校就讀漢語(yǔ)言文學(xué)教育專(zhuān)業(yè)，2002年7月大學(xué)專(zhuān)科畢業(yè)；2005年我參加正科電腦培訓(xùn)班學(xué)習(xí)；2012年參加桂林市職稱(chēng)計(jì)算機(jī)word2003、Innotter考試，均已合格，同時(shí)也參加了windosxp培訓(xùn)。隨著圖書(shū)館自動(dòng)化、網(wǎng)絡(luò)化的全面開(kāi)展，計(jì)算機(jī)作為現(xiàn)代化圖書(shū)館的基本工具，必須人人都懂。因此，參加各種知識(shí)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)是必不可少的。圖書(shū)館還應(yīng)根據(jù)具體情況，按照不同層次、不同的業(yè)務(wù)方向、對(duì)圖書(shū)編目、流通、期刊閱覽等方面的工作人員進(jìn)行系統(tǒng)的技能培訓(xùn)，以提高圖書(shū)管理人員的工作能力。

3.創(chuàng)新意識(shí)

創(chuàng)新存在于管理活動(dòng)的每個(gè)環(huán)節(jié)和每項(xiàng)職能中，管理創(chuàng)新是圖書(shū)館發(fā)展的原動(dòng)力，是迎接知識(shí)經(jīng)濟(jì)挑戰(zhàn)的外在需要，是深化圖書(shū)館改革的內(nèi)在需求。而圖書(shū)管理事業(yè)的創(chuàng)新關(guān)鍵是對(duì)人的能力開(kāi)發(fā)，所以圖書(shū)管理員必須要在工作中不斷地提高自身能力，挖掘自身的潛力，激發(fā)自身的創(chuàng)造性，同時(shí)應(yīng)鼓勵(lì)和支持圖書(shū)管理員參加一些學(xué)術(shù)講座與學(xué)術(shù)交流。圖書(shū)管理工作能否做好，圖書(shū)管理員起著至關(guān)重要的作用，所以每個(gè)圖書(shū)管理員都必須對(duì)自己高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，使自己具備成為一名合格圖書(shū)管理工作者的素質(zhì)，為學(xué)校的圖書(shū)管理服務(wù)。

總之，建立一支高素質(zhì)的圖書(shū)管理人員隊(duì)伍，是現(xiàn)代圖書(shū)館事業(yè)建設(shè)和持續(xù)發(fā)展的必然要求，因此，根據(jù)圖書(shū)館工作對(duì)圖書(shū)管理員綜合素質(zhì)的要求，并通過(guò)行之有效的途徑和措施提高圖書(shū)管理員的綜合素質(zhì)，是實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館工作轉(zhuǎn)型，提高服務(wù)效率和質(zhì)量的重要保證。

參考文獻(xiàn)：

[1]黃雪雄、陳然提高高校圖書(shū)管理人員素質(zhì)的途徑和方法{J]高等農(nóng)業(yè)教育2000，（9）