時(shí)間：2023-03-15 14:55:05
導(dǎo)語(yǔ)：在服務(wù)態(tài)度表?yè)P(yáng)信的撰寫旅程中，學(xué)習(xí)并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優(yōu)秀范文，愿這些內(nèi)容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感，引領(lǐng)您探索更多的創(chuàng)作可能。
一、科學(xué)決策，齊心協(xié)力，酒店年創(chuàng)四點(diǎn)業(yè)績(jī)
酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求，年初制定了全年工作計(jì)劃，提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開展的總體工作思路，一是努力實(shí)現(xiàn)“三創(chuàng)目標(biāo)”，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢(shì)”等。總體思路決定著科學(xué)決策，指導(dǎo)著全年各項(xiàng)工作的開展。加之“三標(biāo)一體”認(rèn)證評(píng)審工作的促進(jìn)，以及各項(xiàng)演出活動(dòng)的實(shí)操，尤其下半年十六屆四中全會(huì)強(qiáng)勁東風(fēng)的激勵(lì)，酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管、領(lǐng)班，團(tuán)結(jié)全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn)，取得了頗為可觀的業(yè)績(jī)。
1、經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收。酒店通過(guò)調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎(jiǎng)勵(lì)、餐飲績(jī)效掛鉤等
相關(guān)經(jīng)營(yíng)措施，增加了營(yíng)業(yè)收入。酒店全年完成營(yíng)收為萬(wàn)元，比去年超額萬(wàn)元，超幅為%；其中客房收入為萬(wàn)元，寫字間收入為萬(wàn)元，餐廳收入萬(wàn)元，其它收入共萬(wàn)元。全年客房平均出租率為%，年均房?jī)r(jià)元/間夜。酒店客房出租率和平均房?jī)r(jià)，皆高于全市四星級(jí)酒店的平均值。
2、管理創(chuàng)利。酒店通過(guò)狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合理用工等，在人工成本、
能源費(fèi)用、物料消耗、采購(gòu)庫(kù)管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴(yán)控制。酒店全年經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)為萬(wàn)元，經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)率為%，比去年分別增加萬(wàn)元和%。其中，人工成本為萬(wàn)元，能源費(fèi)用為萬(wàn)元，物料消耗為萬(wàn)元，分別占酒店總收入的%、%、%。比年初預(yù)定指標(biāo)分別降低了%、%、%。
3、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。酒店通過(guò)引進(jìn)品牌管理，強(qiáng)化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于“儀表、微笑、問(wèn)候”等20字內(nèi)容的培訓(xùn)，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺(tái)待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。因而，今年5月份由市旅游局每年一次組織對(duì)星級(jí)飯店明查暗訪的打分評(píng)比，我店僅扣2分，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值，在本地區(qū)同星級(jí)飯店中名列前茅。此外，在大型活動(dòng)的接待服務(wù)中，我店銷售、前廳、客房、物業(yè)、餐廳等部門或崗位，分別收到了來(lái)自活動(dòng)組委的表?yè)P(yáng)信，信中皆贊揚(yáng)道：“酒店員工熱情周到的服務(wù)，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動(dòng)?！?/p>
4、安全創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過(guò)制定“大型活動(dòng)安保方案”等項(xiàng)安全預(yù)案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導(dǎo)下，店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)每天召開部門經(jīng)理反饋會(huì)，通報(bào)情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時(shí)，勤于巡邏，嚴(yán)密防控。在相關(guān)部門的配合下，群防群控，確保了各項(xiàng)活動(dòng)萬(wàn)無(wú)一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評(píng)為先進(jìn)班組。
二、與時(shí)俱進(jìn)，提升發(fā)展，酒店突顯改觀
酒店總經(jīng)理班子率先垂范，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工，認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)十六屆四中全會(huì)精神。結(jié)合酒店經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)等實(shí)際情況，與時(shí)俱進(jìn)，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮中求生存，使整個(gè)酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會(huì)、小會(huì)反復(fù)強(qiáng)調(diào)，干部員工要有緊迫感，應(yīng)具上進(jìn)心，培養(yǎng)“精氣神”。酒店的管理服務(wù)不是高科技，沒有什么深?yuàn)W的學(xué)問(wèn)。關(guān)鍵是人的主觀能動(dòng)性，是人的精神狀態(tài)，是對(duì)酒店的忠誠(chéng)度和敬業(yè)精神，是對(duì)管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用。店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)還通過(guò)組織對(duì)部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及員工的各項(xiàng)培訓(xùn)交流，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野，學(xué)習(xí)進(jìn)取，團(tuán)結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營(yíng)指標(biāo)、管理目標(biāo)和接待任務(wù)的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，并感受人生樂(lè)趣。因而，部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了，則代之以互通信息、互為補(bǔ)臺(tái)、互相尊重；酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請(qǐng)假、缺席的人少了，則代之以主動(dòng)關(guān)心參加、檢查仔細(xì)認(rèn)真等。在一些大型活動(dòng)中，在店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下，部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其員工，加班加點(diǎn)，任勞任怨，工作延長(zhǎng)雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩。
三、品牌管理，酒店主抓工作
在今年抓“三標(biāo)一體”6S管理的推行認(rèn)證過(guò)程中，酒店召開了多次專題會(huì)，安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課，組織了一些驗(yàn)審預(yù)檢等。這些大大促進(jìn)并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開展。同時(shí)，酒店引進(jìn)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)酒店成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合年初制定的管理目標(biāo)和工作計(jì)劃，酒店及各部門全年主要抓了工作。
（一）以效益為目標(biāo)，抓好銷售工作
1、人員調(diào)整。酒店銷售部劃開前臺(tái)等崗位，僅銷售人員上半年就有名，是同規(guī)模星級(jí)酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因，關(guān)鍵是人，是主要管理人員的責(zé)任。因此，酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理，并將人員減至名，增強(qiáng)了留下人員競(jìng)爭(zhēng)上崗意識(shí)和主動(dòng)促銷的工作責(zé)任心。
2、渠道拓寬。銷售部原來(lái)分解指標(biāo)因人而定，缺少科學(xué)依據(jù)。酒店下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)卻難如期完成。針對(duì)上半年出現(xiàn)的缺少市場(chǎng)調(diào)研、合理定位、渠道劃分種種問(wèn)題，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后，研究通過(guò)了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上，拓展增加了會(huì)展、團(tuán)隊(duì)、同行、會(huì)員卡等渠道，設(shè)渠道主管專人負(fù)責(zé)，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例，相應(yīng)地按比例分解指標(biāo)。這樣，一是劃分渠道科學(xué)，二為分解指標(biāo)合理，三能激勵(lì)大家的工作責(zé)任心和促銷的主動(dòng)性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進(jìn)了銷售業(yè)績(jī)的提升。
3、房提獎(jiǎng)勵(lì)。根據(jù)本酒店市場(chǎng)定位為商務(wù)型特色酒店，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主，以網(wǎng)絡(luò)訂房、會(huì)展團(tuán)隊(duì)等為輔的營(yíng)銷策略，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗(yàn)，制定了對(duì)銷售部前臺(tái)接待人員按高出協(xié)議公司價(jià)售房后予以一定比例提成的獎(jiǎng)勵(lì)。這一房提獎(jiǎng)勵(lì)政策，極大地調(diào)動(dòng)了前臺(tái)接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度，使酒店上門散客收入由上半年萬(wàn)元升至下半年萬(wàn)元，升幅約為%。
4、窗口形象。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷力度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一，合理銷控房間，保證酒店利益最大化。例如，在今年的車展、房展期間，合理的運(yùn)作，保證客人的滿意，也保證了酒店的最大利益，連續(xù)多天出租率超過(guò)100%，而平均房?jī)r(jià)也有明顯的提高。其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。加強(qiáng)對(duì)前廳在接待結(jié)帳、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結(jié)帳時(shí)采用了“賓客結(jié)算帳單”，減少了客人等待結(jié)帳的時(shí)間，改變了結(jié)帳的繁瑣易錯(cuò)。加強(qiáng)主管的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。通過(guò)增加主管去前臺(tái)的站臺(tái)時(shí)間，及時(shí)解決了客人的各種疑難問(wèn)題，并對(duì)員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用。加強(qiáng)主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)班對(duì)每天每班的戶籍登記等檢查并簽字，增強(qiáng)主管、領(lǐng)班的責(zé)任心。今年戶籍登記、會(huì)客登記、上網(wǎng)發(fā)送等無(wú)發(fā)生一起錯(cuò)登漏登現(xiàn)象?？傊?，前廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，層層把關(guān)，狠抓落實(shí)，把握契機(jī)，高效推銷，為酒店創(chuàng)下了一個(gè)又一個(gè)記錄，上門散客由原來(lái)占客房總收入的%提高到%，最高日創(chuàng)收為元，最高日平均房?jī)r(jià)為元；全年接待賓客萬(wàn)人次，接待外賓萬(wàn)人次。
5、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問(wèn)題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，從部門經(jīng)理到主管、領(lǐng)班，直至前臺(tái)接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來(lái)，銷售部共接待并處理賓客投訴約起，為酒店減少經(jīng)濟(jì)損失約元，爭(zhēng)取了較多的酒店回頭客。此外，銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求，開始從被動(dòng)銷售到主動(dòng)銷售、從無(wú)序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無(wú)市場(chǎng)調(diào)研分析等無(wú)基礎(chǔ)管理到每月一次市場(chǎng)調(diào)研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷售業(yè)績(jī)的顯著回升。下半年共創(chuàng)收萬(wàn)元，比上半年增額萬(wàn)元，增幅約為%。
（二）以改革為動(dòng)力，抓好餐飲工作
1、績(jī)效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個(gè)部門崗位，但在管理體制上率先進(jìn)入市場(chǎng)軌道，績(jī)效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行，即將餐廳的經(jīng)營(yíng)收入指標(biāo)核定為萬(wàn)元/月，工資總額控制為萬(wàn)元/月。在一定的費(fèi)用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下，若超額完成或未完成營(yíng)收指標(biāo)，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額。這種績(jī)效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的管理者、服務(wù)員、廚師等人員以無(wú)形的壓力，思想工作欠缺或管理不得法等還會(huì)帶來(lái)一些負(fù)面的影響；另一方面，卻使大家變壓力為動(dòng)力，促進(jìn)餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動(dòng)地做好經(jīng)營(yíng)促銷工作。如餐廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等。
2、競(jìng)聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革，用人、用工機(jī)制也較靈活。管理者能上能下，員工能進(jìn)能出，依據(jù)工作表現(xiàn)競(jìng)聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通，令行禁止。當(dāng)然，主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力，也自然會(huì)產(chǎn)生一些逆反后果。但總體看來(lái)，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負(fù)責(zé)崗位，將認(rèn)真工作的員工提為領(lǐng)班，將不稱職的主管、領(lǐng)班及員工予以勸退等，多多少少推動(dòng)了餐廳各項(xiàng)工作的開展，為力爭(zhēng)完成營(yíng)收指標(biāo)提供了管理機(jī)制等方面的保證。
3、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門經(jīng)理試菜打分，考核廚師的業(yè)務(wù)水平，同時(shí)對(duì)基本滿意的新菜建議推銷。半年來(lái)，餐廳共推出新菜余種，其中，鐵板排骨餃、香辣牛筋、漢味醉雞、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認(rèn)可。此外，對(duì)考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵(lì)，對(duì)業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時(shí)調(diào)換等。
另外，餐廳配合酒店，全年共接待重要客人批，計(jì)多桌，約人次。餐廳的服務(wù)接待工作得到了酒店和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的基本肯定和表?yè)P(yáng)。
（三）以客戶為重點(diǎn)，抓好物業(yè)工作
1、耐心售房。如物業(yè)部出租3322房，房主是做旅行社的，又處于剛創(chuàng)業(yè)階段，為減少資本投入，就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間，于是他們看中了3322房，離臺(tái)口近18平方米的面積非常合適。然而此房間已被其他客人預(yù)訂了。他們?cè)谖飿I(yè)部待了一整天。后來(lái)，物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他房間，經(jīng)過(guò)兩天多的不斷做工作，他們租下了比3322房大20平方米的3346房。在物業(yè)部全體員工的努力工作下，寫字間的出租率達(dá)到了%，超過(guò)了去年同期水平。
2、售后服務(wù)。夏天到了，空調(diào)不制冷，投訴；房頂漏水了，投訴；發(fā)現(xiàn)有人私自動(dòng)用公司的用品了，投訴；冬天到了，暖氣不熱了，投訴；就連浴室少了個(gè)凳子，都要投訴。每當(dāng)物業(yè)部接到投訴電話時(shí)從不推卸責(zé)任，首先向客人道歉，再找到相關(guān)部門協(xié)助解決。解決完了還要對(duì)客戶進(jìn)行回訪直到令其滿意為止。
3、催收房費(fèi)。催收房費(fèi)也是一件難事。有的客人因?yàn)槟撤N原因不按時(shí)交房費(fèi)，物業(yè)部就積極進(jìn)行催賬，不僅是打電話，每到交費(fèi)的時(shí)候就親自到房間去收房費(fèi)。
（四）以質(zhì)量為前提，抓好客房工作
1、班組晨會(huì)。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定，客房部根據(jù)酒店要求，設(shè)立了長(zhǎng)包及散客班組的晨會(huì)制度，對(duì)當(dāng)日的工作進(jìn)行布置，對(duì)每個(gè)員工的儀表儀容不整進(jìn)行規(guī)范，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項(xiàng)工作能夠落實(shí)到位。在班組的周例會(huì)中對(duì)上周工作進(jìn)行總結(jié)，對(duì)下周的工作進(jìn)行布置并形成文字，同時(shí)將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中，充分體現(xiàn)了“嚴(yán)、細(xì)、實(shí)”的工作作風(fēng)。
2、安全檢查。除部門設(shè)立專職安全保衛(wèi)分管負(fù)責(zé)人外，將安全知識(shí)培訓(xùn)開成系統(tǒng)在全年展開，體現(xiàn)不同層次、內(nèi)容。從酒店相應(yīng)的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項(xiàng)電器的檢查要求等等，從點(diǎn)滴入手。明確各區(qū)域的安全負(fù)責(zé)人，以文字形式上墻，強(qiáng)調(diào)“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”“群策群力”的工作原則。對(duì)于住店客人、會(huì)客人員、過(guò)往人員進(jìn)行仔細(xì)觀察、認(rèn)真核對(duì)，做到無(wú)疏漏。全年散客區(qū)共查出住客不符的房間間，不符人員人?？蛣?wù)部共查出不安全隱患起（客人未關(guān)門、關(guān)窗起；不符合酒店電器使用規(guī)定起）。
（五）以“六防”為內(nèi)容，抓好安保工作。
1、制訂預(yù)案。在日常經(jīng)營(yíng)、每個(gè)重大節(jié)日、大型活動(dòng)前，保衛(wèi)工程部都積極制定安保方案和應(yīng)急預(yù)案共份、及時(shí)簽訂安全協(xié)議書約份。按時(shí)組織酒店內(nèi)安全檢查，與各部門簽訂安全責(zé)任書，做到責(zé)任明確、落實(shí)到人、各負(fù)其責(zé)。
2、嚴(yán)格檢查。嚴(yán)格檢查消防設(shè)備設(shè)施，提前對(duì)煙感系統(tǒng)個(gè)報(bào)警點(diǎn)進(jìn)行全面測(cè)試，對(duì)斷線故障、報(bào)警點(diǎn)不準(zhǔn)確進(jìn)行修復(fù)，保障線路暢通、正常使用；對(duì)酒店應(yīng)急疏散燈、安全出入口進(jìn)行補(bǔ)裝和更換等。
（六）以降耗為核心，抓好維保工作
1、八字要求。根據(jù)北京市委市府關(guān)于節(jié)電節(jié)水的通知精神，酒店總經(jīng)理辦公會(huì)專題研究決定，在酒店及各部門原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求。即一要關(guān)，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八要宣。
2、搶修維修。維修組的7名同志承擔(dān)著酒店各個(gè)部門設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作，經(jīng)常為搶修一個(gè)部位堅(jiān)持工作到深夜，有時(shí)一干就是一整夜。同時(shí)，他們對(duì)自己的工作做到心中有數(shù)合理安排，如在入冬前提前對(duì)酒店供暖設(shè)備進(jìn)行了全面檢修、整修酒店配電箱更換電度表等。
3、采購(gòu)把關(guān)。采購(gòu)部在工作中努力做到節(jié)約開支，降低成本，積極走訪市場(chǎng)咨詢商家，努力做到貨比三家，堅(jiān)持同等價(jià)格比質(zhì)量，同等質(zhì)量比價(jià)格，嚴(yán)把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān)。堅(jiān)持制度原則，凡是支出金額較大的采購(gòu)計(jì)劃，都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批。做好預(yù)算費(fèi)用開支，控制采購(gòu)費(fèi)用的支出。
（七）以精干為原則，抓好人事工作
1、合理定編。根據(jù)酒店總經(jīng)理辦公會(huì)議精神，以精干、高效為用人原則，人事部在年初
名全店人員編制的基礎(chǔ)上，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)出面，找相關(guān)部門協(xié)調(diào)，再減10名編制，并未影響酒店及部門工作。
2、員工招聘。根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)需要，控制人事費(fèi)用支出，調(diào)整人員結(jié)構(gòu)。由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)，數(shù)次去密云、懷柔、天津等地，聯(lián)系職校，招聘錄用實(shí)習(xí)生人次；登報(bào)次、網(wǎng)上招聘次，共計(jì)招聘人次。
（八）以“準(zhǔn)則”為參照，抓好培訓(xùn)工作
1、店級(jí)講座。按照酒店年初制定的全員培訓(xùn)計(jì)劃，參照《員工待客基本行為準(zhǔn)則》20字內(nèi)容，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)組織召集對(duì)部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及待客服務(wù)人員的專題培訓(xùn)，重點(diǎn)講解管理素質(zhì)、服務(wù)意識(shí)、禮貌待客、案例分析等。全年共組織培訓(xùn)余批，約人次參加，通過(guò)講解、點(diǎn)評(píng)、交流等，受訓(xùn)人員在思想認(rèn)識(shí)和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。
2、英語(yǔ)授課。上半年人事培訓(xùn)部每周二、四下午2小時(shí)，定期組織前臺(tái)部門、崗位人員進(jìn)行“飯店情景英語(yǔ)”的培訓(xùn)；下半年重點(diǎn)對(duì)餐廳、銷售部前臺(tái)員工進(jìn)行英語(yǔ)會(huì)話能力的培訓(xùn)考核，促進(jìn)了待客服務(wù)人員學(xué)習(xí)英語(yǔ)的自覺性。
3、部門培訓(xùn)。各部門在酒店組織培訓(xùn)的同時(shí)，每月有計(jì)劃，自行對(duì)本部門員工進(jìn)行“20字”準(zhǔn)則內(nèi)容和崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn)。例如銷售部前廳，抓好對(duì)各崗位的培訓(xùn)工作，做到“日日有主題，天天有培訓(xùn)”。分階段、分內(nèi)容對(duì)前廳員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核。前臺(tái)的接待、收銀每天早班后利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)；主管、領(lǐng)班每?jī)芍苓M(jìn)行一次培訓(xùn)，前廳全體員工每月一次的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識(shí)、接待外賓、推銷技巧、案例分析、應(yīng)急問(wèn)題處理等。通過(guò)培訓(xùn)，員工的整體素質(zhì)提高了，英語(yǔ)水平提高了，業(yè)務(wù)水平提高了，客人的滿意度也提高了。一年來(lái)，各部門共自行組織培訓(xùn)批，約人次參加。酒店與部門相結(jié)合的兩級(jí)培訓(xùn)，提高了員工整體的思想素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)接待能力。4、練兵考核。酒店會(huì)同客房、前廳、餐廳等前臺(tái)部門崗位，在日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)、崗位練兵的基礎(chǔ)上，組織了業(yè)務(wù)實(shí)操考核，評(píng)出了客房第一名丁劍，第二名呂璽，第三名王鳳；前廳第一名張進(jìn)，第二名張振，第三名王云；餐廳第一名李曉娟，第二名孫桂芬，第三名高梅；廚房第一名黃瑋，第二名方勝平，第三名鐘玉彪。酒店分別予以獎(jiǎng)勵(lì)并宣傳通報(bào)進(jìn)行表彰。
四、四星標(biāo)準(zhǔn)，客戶反饋，酒店仍存三類問(wèn)題
一年的工作，經(jīng)過(guò)全店上下的共同努力，成績(jī)是主要的。但不可忽略所存在的問(wèn)題。這些問(wèn)題，有些來(lái)自于客人投訴等反饋意見，有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的。用四星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量，問(wèn)題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領(lǐng)導(dǎo)班子的議事日程。
1、設(shè)施設(shè)備不盡完善。
2、管理水準(zhǔn)有待提升。一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識(shí)、外語(yǔ)水平和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊；二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實(shí)可行的“管理模式”；三表現(xiàn)在“人治”管理、隨意管理等個(gè)體行為在一些管理者身上時(shí)有發(fā)生。
2006年即將度過(guò)，我們充滿信心地迎來(lái)2007年。過(guò)去的一年，是我黨十六屆六中全會(huì)勝利召開、其會(huì)議精神鼓舞全國(guó)人民與時(shí)俱進(jìn)的一年，是促進(jìn)酒店“安全、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)”三大主題的一年，也是酒店全年?duì)I收及利潤(rùn)指標(biāo)完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過(guò)去一年的工作、成績(jī)、經(jīng)驗(yàn)及不足，以利于揚(yáng)長(zhǎng)避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績(jī)。
一、科學(xué)決策，齊心協(xié)力，酒店年創(chuàng)四點(diǎn)業(yè)績(jī)世界秘書網(wǎng)版權(quán)所有,
酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求，年初制定了全年工作計(jì)劃，提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開展的總體工作思路，一是努力實(shí)現(xiàn)“三創(chuàng)目標(biāo)”，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢(shì)”等?？傮w思路決定著科學(xué)決策，指導(dǎo)著全年各項(xiàng)工作的開展。加之“三標(biāo)一體”認(rèn)證評(píng)審工作的促進(jìn)，以及各項(xiàng)演出活動(dòng)的實(shí)操，尤其下半年十六屆四中全會(huì)強(qiáng)勁東風(fēng)的激勵(lì)，酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管、領(lǐng)班，團(tuán)結(jié)全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn)，取得了頗為可觀的業(yè)績(jī)。
1、經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收。酒店通過(guò)調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎(jiǎng)勵(lì)、餐飲績(jī)效掛鉤等
相關(guān)經(jīng)營(yíng)措施，增加了營(yíng)業(yè)收入。酒店全年完成營(yíng)收為萬(wàn)元，比去年超額萬(wàn)元，超幅為%；其中客房收入為萬(wàn)元，寫字間收入為萬(wàn)元，餐廳收入萬(wàn)元，其它收入共萬(wàn)元。全年客房平均出租率為%，年均房?jī)r(jià)元/間夜。酒店客房出租率和平均房?jī)r(jià)，皆高于全市四星級(jí)酒店的平均值。
2、管理創(chuàng)利。酒店通過(guò)狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合理用工等，在人工成本、
能源費(fèi)用、物料消耗、采購(gòu)庫(kù)管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴(yán)控制。酒店全年經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)為萬(wàn)元，經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)率為%，比去年分別增加萬(wàn)元和%。其中，人工成本為萬(wàn)元，能源費(fèi)用為萬(wàn)元，物料消耗為萬(wàn)元，分別占酒店總收入的%、%、%。比年初預(yù)定指標(biāo)分別降低了%、%、%。
3、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。酒店通過(guò)引進(jìn)品牌管理，強(qiáng)化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于“儀表、微笑、問(wèn)候”等20字內(nèi)容的培訓(xùn)，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺(tái)待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。因而，今年5月份由市旅游局每年一次組織對(duì)星級(jí)飯店明查暗訪的打分評(píng)比，我店僅扣2分，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值，在本地區(qū)同星級(jí)飯店中名列前茅。此外，在大型活動(dòng)的接待服務(wù)中，我店銷售、前廳、客房、物業(yè)、餐廳等部門或崗位，分別收到了來(lái)自活動(dòng)組委的表?yè)P(yáng)信，信中皆贊揚(yáng)道：“酒店員工熱情周到的服務(wù)，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動(dòng)?！?/p>
4、安全創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過(guò)制定“大型活動(dòng)安保方案”等項(xiàng)安全預(yù)案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導(dǎo)下世界秘書網(wǎng)版權(quán)所有,，店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)每天召開部門經(jīng)理反饋會(huì)，通報(bào)情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時(shí)，勤于巡邏，嚴(yán)密防控。在相關(guān)部門的配合下，群防群控，確保了各項(xiàng)活動(dòng)萬(wàn)無(wú)一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評(píng)為先進(jìn)班組。
二、與時(shí)俱進(jìn)，提升發(fā)展，酒店突顯改觀
酒店總經(jīng)理班子率先垂范，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工，認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)十六屆四中全會(huì)精神。結(jié)合酒店經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)等實(shí)際情況，與時(shí)俱進(jìn)，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮中求生存，使整個(gè)酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會(huì)、小會(huì)反復(fù)強(qiáng)調(diào)，干部員工要有緊迫感，應(yīng)具上進(jìn)心，培養(yǎng)“精氣神”。酒店的管理服務(wù)不是高科技，沒有什么深?yuàn)W的學(xué)問(wèn)。關(guān)鍵是人的主觀能動(dòng)性，是人的精神狀態(tài)，是對(duì)酒店的忠誠(chéng)度和敬業(yè)精神，是對(duì)管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用。店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)還通過(guò)組織對(duì)部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及員工的各項(xiàng)培訓(xùn)交流，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野，學(xué)習(xí)進(jìn)取，團(tuán)結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營(yíng)指標(biāo)、管理目標(biāo)和接待任務(wù)的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，并感受人生樂(lè)趣。因而，部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了，則代之以互通信息、互為補(bǔ)臺(tái)、互相尊重；酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請(qǐng)假、缺席的人少了，則代之以主動(dòng)關(guān)心參加、檢查仔細(xì)認(rèn)真等。在一些大型活動(dòng)中，在店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下，部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其員工，加班加點(diǎn)，任勞任怨，工作延長(zhǎng)雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩。
三、品牌管理，酒店主抓工作
在今年抓“三標(biāo)一體”6s管理的推行認(rèn)證過(guò)程中，酒店召開了多次專題會(huì)，安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課，組織了一些驗(yàn)審預(yù)檢等。這些大大促進(jìn)并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開展。同時(shí)，酒店引進(jìn)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)酒店成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合年初制定的管理目標(biāo)和工作計(jì)劃，酒店及各部門全年主要抓了工作。
（一）以效益為目標(biāo)，抓好銷售工作
1、人員調(diào)整。酒店銷售部劃開前臺(tái)等崗位，僅銷售人員上半年就有名，是同規(guī)模星級(jí)酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因，關(guān)鍵是人，是主要管理人員的責(zé)任。因此，酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理，并將人員減至名，增強(qiáng)了留下人員競(jìng)爭(zhēng)上崗意識(shí)和主動(dòng)促銷的工作責(zé)任心。
2、渠道拓寬。銷售部原來(lái)分解指標(biāo)因人而定，缺少科學(xué)依據(jù)。酒店下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)卻難如期完成。針對(duì)上半年出現(xiàn)的缺少市場(chǎng)調(diào)研、合理定位、渠道劃分種種問(wèn)題，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后，研究通過(guò)了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上，拓展增加了會(huì)展、團(tuán)隊(duì)、同行、會(huì)員卡等渠道，設(shè)渠道主管專人負(fù)責(zé)，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例，相應(yīng)地按比例分解指標(biāo)。這樣，一是劃分渠道科學(xué)，二為分解指標(biāo)合理，三能激勵(lì)大家的工作責(zé)任心和促銷的主動(dòng)性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進(jìn)了銷售業(yè)績(jī)的提升。
3、房提獎(jiǎng)勵(lì)。根據(jù)本酒店市場(chǎng)定位為商務(wù)型特色酒店，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主，以網(wǎng)絡(luò)訂房、會(huì)展團(tuán)隊(duì)等為輔的營(yíng)銷策略，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗(yàn)，制定了對(duì)銷售部前臺(tái)接待人員按高出協(xié)議公司價(jià)售房后予以一定比例提成的獎(jiǎng)勵(lì)。這一房提獎(jiǎng)勵(lì)政策，極大地調(diào)動(dòng)了前臺(tái)接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度，使酒店上門散客收入由上半年萬(wàn)元升至下半年萬(wàn)元，升幅約為%。
4、窗口形象。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷力度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一，合理銷控房間，保證酒店利益最大化。例如，在今年的車展、房展期間，合理的運(yùn)作，保證客人的滿意，也保證了酒店的最大利益，連續(xù)多天出租率超過(guò)100%，而平均房?jī)r(jià)也有明顯的提高。其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。加強(qiáng)對(duì)前廳在接待結(jié)帳、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結(jié)帳時(shí)采用了“賓客結(jié)算帳單”，減少了客人等待結(jié)帳的時(shí)間，改變了結(jié)帳的繁瑣易錯(cuò)。加強(qiáng)主管的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。通過(guò)增加主管去前臺(tái)的站臺(tái)時(shí)間，及時(shí)解決了客人的各種疑難問(wèn)題，并對(duì)員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用。加強(qiáng)主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)班對(duì)每天每班的戶籍登記等檢查并簽字，增強(qiáng)主管、領(lǐng)班的責(zé)任心。今年戶籍登記、會(huì)客登記、上網(wǎng)發(fā)送等無(wú)發(fā)生一起錯(cuò)登漏登現(xiàn)象?？傊?，前廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，層層把關(guān)，狠抓落實(shí)，把握契機(jī)，高效推銷，為酒店創(chuàng)下了一個(gè)又一個(gè)記錄，上門散客由原來(lái)占客房總收入的%提高到%，最高日創(chuàng)收為元，最高日平均房?jī)r(jià)為元；全年接待賓客萬(wàn)人次，接待外賓萬(wàn)人次。
5、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問(wèn)題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務(wù)第一”和“讓客人完全）滿意”的宗旨，從部門經(jīng)理到主管、領(lǐng)班，直至前臺(tái)接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來(lái)，銷售部共接待并處理賓客投訴約起，為酒店減少經(jīng)濟(jì)損失約元，爭(zhēng)取了較多的酒店回頭客。此外，銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求，開始從被動(dòng)銷售到主動(dòng)銷售、從無(wú)序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無(wú)市場(chǎng)調(diào)研分析等無(wú)基礎(chǔ)管理到每月一次市場(chǎng)調(diào)研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷售業(yè)績(jī)的顯著回升。下半年共創(chuàng)收萬(wàn)元，比上半年增額萬(wàn)元，增幅約為%。
（二）以改革為動(dòng)力，抓好餐飲工作
1、績(jī)效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個(gè)部門崗位，但在管理體制上率先進(jìn)入市場(chǎng)軌道，績(jī)效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行，即將餐廳的經(jīng)營(yíng)收入指標(biāo)核定為萬(wàn)元/月，工資總額控制為萬(wàn)元/月。在一定的費(fèi)用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下，若超額完成或未完成營(yíng)收指標(biāo)，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額。這種績(jī)效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的管理者、服務(wù)員、廚師等人員以無(wú)形的壓力，思想工作欠缺或管理不得法等還會(huì)帶來(lái)一些負(fù)面的影響；另一方面，卻使大家變壓力為動(dòng)力，促進(jìn)餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動(dòng)地做好經(jīng)營(yíng)促銷工作。如餐廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等。
2、競(jìng)聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革，用人、用工機(jī)制也較靈活。管理者能上能下，員工能進(jìn)能出，依據(jù)工作表現(xiàn)競(jìng)聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通，令行禁止。當(dāng)然，主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力，也自然會(huì)產(chǎn)生一些逆反后果。但總體看來(lái)，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負(fù)責(zé)崗位，將認(rèn)真工作的員工提為領(lǐng)班，將不稱職的主管、領(lǐng)班及員工予以勸退等，多多少少推動(dòng)了餐廳各項(xiàng)工作的開展，為力爭(zhēng)完成營(yíng)收指標(biāo)提供了管理機(jī)制等方面的保證。
3、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門經(jīng)理試菜打分，考核廚師的業(yè)務(wù)水平，同時(shí)對(duì)基本滿意的新菜建議推銷。半年來(lái)，餐廳共推出新菜余種，其中，鐵板排骨餃、香辣牛筋、漢味醉雞、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認(rèn)可。此外，對(duì)考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵(lì)，對(duì)業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時(shí)調(diào)換等。
另外，餐廳配合酒店，全年共接待重要客人批，計(jì)多桌，約人次。餐廳的服務(wù)接待工作得到了酒店和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的基本肯定和表?yè)P(yáng)。
（三）以客戶為重點(diǎn)，抓好物業(yè)工作
1、耐心售房。如物業(yè)部出租3322房，房主是做旅行社的，又處于剛創(chuàng)業(yè)階段，為減少資本投入，就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間，于是他們看中了3322房，離臺(tái)口近18平方米的面積非常合適。然而此房間已被其他客人預(yù)訂了。他們?cè)谖飿I(yè)部待了一整天。后來(lái)，物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他房間，經(jīng)過(guò)兩天多的不斷做工作，他們租下了比3322房大20平方米的3346房。在物業(yè)部全體員工的努力工作下，寫字間的出租率達(dá)到了%，超過(guò)了去年同期水平。
2、售后服務(wù)。夏天到了，空調(diào)不制冷，投訴；房頂漏水了，投訴；發(fā)現(xiàn)有人私自動(dòng)用公司的用品了，投訴；冬天到了，暖氣不熱了，投訴；就連浴室少了個(gè)凳子，都要投訴。每當(dāng)物業(yè)部接到投訴電話時(shí)從不推卸責(zé)任，首先向客人道歉，再找到相關(guān)部門協(xié)助解決。解決完了還要對(duì)客戶進(jìn)行回訪直到令其滿意為止。
3、催收房費(fèi)。催收房費(fèi)也是一件難事。有的客人因?yàn)槟撤N原因不按時(shí)交房費(fèi)，物業(yè)部就積極進(jìn)行催賬，不僅是打電話，每到交費(fèi)的時(shí)候就親自到房間去收房費(fèi)。
（四）以質(zhì)量為前提，抓好客房工作
1、班組晨會(huì)。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定，客房部根據(jù)酒店要求，設(shè)立了長(zhǎng)包及散客班組的晨會(huì)制度，對(duì)當(dāng)日的工作進(jìn)行布置，對(duì)每個(gè)員工的儀表儀容不整進(jìn)行規(guī)范，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項(xiàng)工作能夠落實(shí)到位。在班組的周例會(huì)中對(duì)上周工作進(jìn)行總結(jié)，對(duì)下周的工作進(jìn)行布置并形成文字，同時(shí)將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中，充分體現(xiàn)了“嚴(yán)、細(xì)、實(shí)”的工作作風(fēng)。
2、安全檢查。除部門設(shè)立專職安全保衛(wèi)分管負(fù)責(zé)人外，將安全知識(shí)培訓(xùn)開成系統(tǒng)在全年展開，體現(xiàn)不同層次、內(nèi)容。從酒店相應(yīng)的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項(xiàng)電器的檢查要求等等，從點(diǎn)滴入手。明確各區(qū)域的安全負(fù)責(zé)人，以文字形式上墻，強(qiáng)調(diào)“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”“群策群力”的工作原則。對(duì)于住店客人、會(huì)客人員、過(guò)往人員進(jìn)行仔細(xì)觀察、認(rèn)真核對(duì)，做到無(wú)疏漏。全年散客區(qū)共查出住客不符的房間間，不符人員人?？蛣?wù)部共查出不安全隱患起（客人未關(guān)門、關(guān)窗起；不符合酒店電器使用規(guī)定起）。
（五）以“六防”為內(nèi)容，抓好安保工作。
1、制訂預(yù)案。在日常經(jīng)營(yíng)、每個(gè)重大節(jié)日、大型活動(dòng)前，保衛(wèi)工程部都積極制定安保方案和應(yīng)急預(yù)案共份、及時(shí)簽訂安全協(xié)議書約份。按時(shí)組織酒店內(nèi)安全檢查，與各部門簽訂安全責(zé)任書，做到責(zé)任明確、落實(shí)到人、各負(fù)其責(zé)。
2、嚴(yán)格檢查。嚴(yán)格檢查消防設(shè)備設(shè)施，提前對(duì)煙感系統(tǒng)個(gè)報(bào)警點(diǎn)進(jìn)行全面測(cè)試，對(duì)斷線故障、報(bào)警點(diǎn)不準(zhǔn)確進(jìn)行修復(fù)，保障線路暢通、正常使用；對(duì)酒店應(yīng)急疏散燈、安全出入口進(jìn)行補(bǔ)裝和更換等。
（六）以降耗為核心，抓好維保工作
1、八字要求。根據(jù)北京市委市府關(guān)于節(jié)電節(jié)水的通知精神，酒店總經(jīng)理辦公會(huì)專題研究決定，在酒店及各部門原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求。即一要關(guān)，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八要宣。
2、搶修維修。維修組的7名同志承擔(dān)著酒店各個(gè)部門設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作，經(jīng)常為搶修一個(gè)部位堅(jiān)持工作到深夜，有時(shí)一干就是一整夜。同時(shí)，他們對(duì)自己的工作做到心中有數(shù)合理安排，如在入冬前提前對(duì)酒店供暖設(shè)備進(jìn)行了全面檢修、整修酒店配電箱更換電度表等。
3、采購(gòu)把關(guān)。采購(gòu)部在工作中努力做到節(jié)約開支，降低成本，積極走訪市場(chǎng)咨詢商家，努力做到貨比三家，堅(jiān)持同等價(jià)格比質(zhì)量，同等質(zhì)量比價(jià)格，嚴(yán)把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān)。堅(jiān)持制度原則，凡是支出金額較大的采購(gòu)計(jì)劃，都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批。做好預(yù)算費(fèi)用開支，控制采購(gòu)費(fèi)用的支出。
（七）以精干為原則，抓好人事工作
1、合理定編。根據(jù)酒店總經(jīng)理辦公會(huì)議精神，以精干、高效為用人原則，人事部在年初
名全店人員編制的基礎(chǔ)上，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)出面，找相關(guān)部門協(xié)調(diào)，再減10名編制，并未影響酒店及部門工作。
2、員工招聘。根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)需要，控制人事費(fèi)用支出，調(diào)整人員結(jié)構(gòu)。由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)，數(shù)次去密云、懷柔、天津等地，聯(lián)系職校，招聘錄用實(shí)習(xí)生人次；登報(bào)次、網(wǎng)上招聘次，共計(jì)招聘人次。
（八）以“準(zhǔn)則”為參照，抓好培訓(xùn)工作
1、店級(jí)講座。按照酒店年初制定的全員培訓(xùn)計(jì)劃，參照《員工待客基本行為準(zhǔn)則》20字內(nèi)容，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)組織召集對(duì)部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及待客服務(wù)人員的專題培訓(xùn)，重點(diǎn)講解管理素質(zhì)、服務(wù)意識(shí)、禮貌待客、案例分析等。全年共組織培訓(xùn)余批，約人次參加，通過(guò)講解、點(diǎn)評(píng)、交流等，受訓(xùn)人員在思想認(rèn)識(shí)和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。
2、英語(yǔ)授課。上半年人事培訓(xùn)部每周二、四下午2小時(shí)，定期組織前臺(tái)部門、崗位人員進(jìn)行“飯店情景英語(yǔ)”的培訓(xùn)；下半年重點(diǎn)對(duì)餐廳、銷售部前臺(tái)員工進(jìn)行英語(yǔ)會(huì)話能力的培訓(xùn)考核，促進(jìn)了待客服務(wù)人員學(xué)習(xí)英語(yǔ)的自覺性。
3、部門培訓(xùn)。各部門在酒店組織培訓(xùn)的同時(shí)，每月有計(jì)劃，自行對(duì)本部門員工進(jìn)行“20字”準(zhǔn)則內(nèi)容和崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn)。例如銷售部前廳，抓好對(duì)各崗位的培訓(xùn)工作，做到“日日有主題，天天有培訓(xùn)”。分階段、分內(nèi)容對(duì)前廳員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核。前臺(tái)的接待、收銀每天早班后利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)；主管、領(lǐng)班每?jī)芍苓M(jìn)行一次培訓(xùn)，前廳全體員工每月一次的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識(shí)、接待外賓、推銷技巧、案例分析、應(yīng)急問(wèn)題處理等。通過(guò)培訓(xùn)，員工的整體素質(zhì)提高了，英語(yǔ)水平提高了，業(yè)務(wù)水平提高了，客人的滿意度也提高了。一年來(lái)，各部門共自行組織培訓(xùn)批，約人次參加。酒店與部門相結(jié)合的兩級(jí)培訓(xùn)，提高了員工整體的思想素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)接待能力。4、練兵考核。酒店會(huì)同客房、前廳、餐廳等前臺(tái)部門崗位，在日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)、崗位練兵的基礎(chǔ)上，組織了業(yè)務(wù)實(shí)操考核，評(píng)出了客房第一名丁劍，第二名呂璽，第三名王鳳；前廳第一名張進(jìn)，第二名張振，第三名王云；餐廳第一名李曉娟，第二名孫桂芬，第三名高梅；廚房第一名黃瑋，第二名方勝平，第三名鐘玉彪。酒店分別予以獎(jiǎng)勵(lì)并宣傳通報(bào)進(jìn)行表彰。
四、四星標(biāo)準(zhǔn)，客戶反饋，酒店仍存三類問(wèn)題
一年的工作，經(jīng)過(guò)全店上下的共同努力，成績(jī)是主要的。但不可忽略所存在的問(wèn)題。這些問(wèn)題，有些來(lái)自于客人投訴等反饋意見，有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的。用四星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量，問(wèn)題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領(lǐng)導(dǎo)班子的議事日程。
1、設(shè)施設(shè)備不盡完善。
2、管理水準(zhǔn)有待提升。一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識(shí)、外語(yǔ)水平和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊；二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實(shí)可行的“管理模式”；三表現(xiàn)在“人治”管理、隨意管理等個(gè)體行為在一些管理者身上時(shí)有發(fā)生。
一、體驗(yàn)對(duì)象
為了給客戶帶來(lái)更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，進(jìn)一步強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌形象，我部通過(guò)組織體驗(yàn)者以第三方的角度對(duì)交通銀行遠(yuǎn)程理財(cái)錄音的取樣體驗(yàn)，分別從“服務(wù)禮貌度、營(yíng)銷技巧、客戶感受度、整體通話氛圍”四個(gè)方面對(duì)錄音進(jìn)行體驗(yàn)測(cè)評(píng)。
二、體驗(yàn)分析
通過(guò)體驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)遠(yuǎn)程理財(cái)員工的整體服務(wù)態(tài)度較熱情，具有一定的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，在維系客戶關(guān)系方面表現(xiàn)比較突出，但在適時(shí)切入營(yíng)銷和應(yīng)對(duì)客戶反感質(zhì)疑的能力方面還有提升空間，具體體驗(yàn)結(jié)果分析如下。
（一）熱情主動(dòng)的服務(wù)是做好營(yíng)銷的基礎(chǔ)
表明身份的自我介紹、熱情飽滿的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)、耐心地傾聽客戶需求、及時(shí)有效的溝通回應(yīng)是給到客戶最直觀的印象，是做好營(yíng)銷的基礎(chǔ)。
1、開場(chǎng)白的吸引性
銷售錄音樣本中，97.7%的員工能在通話開場(chǎng)白中表明身份，開場(chǎng)白多為“請(qǐng)問(wèn)是**先生/女士嗎？這里是**銀行客服中心，我叫**，工號(hào)是**，由于您是我行的貴賓客戶，除了您在**分行的*經(jīng)理之外，總行專門為您配備了一名在電話中的遠(yuǎn)程經(jīng)理，很榮幸就是我了”。
這段自我介紹的開場(chǎng)話述被80%的遠(yuǎn)程員工在外撥電話中使用，然而老員工和營(yíng)銷成功率排名靠前員工的開場(chǎng)話述會(huì)做適當(dāng)變動(dòng)，在告知姓名工號(hào)之后會(huì)盡量簡(jiǎn)化后半段，加入對(duì)話式的問(wèn)候語(yǔ)，如“您最近有沒有去**分行辦理業(yè)務(wù)?。俊鞖庠絹?lái)越熱了，您有什么問(wèn)題也可以通過(guò)客服電話直接聯(lián)系我來(lái)幫您預(yù)約或者辦理，與您在柜臺(tái)的客戶經(jīng)理是不沖突的，都是為您提供服務(wù)的”；而新員工以及營(yíng)銷成功率排名靠后員工中大多數(shù)的表達(dá)方式則為一經(jīng)確認(rèn)客戶身份后就程式化地念誦標(biāo)準(zhǔn)開場(chǎng)白，沒有停頓也無(wú)自己的延伸話述，顯得比較機(jī)械。
開場(chǎng)白作為銷售電話中的敲門磚，起著非常重要的作用，建議可根據(jù)客戶情況加入些詢問(wèn)式的對(duì)話，則可以給到客戶完全不同的感受，更利于進(jìn)入到后面的銷售環(huán)節(jié)。
2、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)的熱情度
有了富于吸引力的開場(chǎng)介紹，第二項(xiàng)給到客戶感知的便是銷售人員在電話中的聲音熱情度了，從遠(yuǎn)程銷售人員入職年限來(lái)看，熱情度最高的為入職2年以上老員工，其次為已過(guò)新人過(guò)渡期的6-12月的員工，而入職6個(gè)月以內(nèi)的新員工和入職1-2年期間的員工在語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)的熱情度上是需要關(guān)注的。
從銷售結(jié)果導(dǎo)向上來(lái)看，銷售靠前員工的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)多為錯(cuò)落有致，在自我介紹以及產(chǎn)品介紹時(shí)有停頓給到客戶反應(yīng)和記憶的時(shí)間，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)時(shí)會(huì)放慢語(yǔ)氣同時(shí)加入聲音的高低起伏，起到提醒和深化記憶的作用。
語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)貫穿整個(gè)通話過(guò)程，保持始終如一的服務(wù)熱情，用對(duì)話往來(lái)的形式與客戶進(jìn)行交流，更能拉近彼此距離，讓客戶從認(rèn)可服務(wù)開始，逐漸接受產(chǎn)品銷售。
3、傾聽的耐心程度
銷售的過(guò)程同時(shí)也是與客戶交流對(duì)話的過(guò)程，傾聽尤為重要，耐心傾聽客戶的表達(dá)往往是抓住客戶需求的關(guān)鍵點(diǎn)。從耐心程度上來(lái)看，入職2年以上的員工和7-12個(gè)月的員工非常耐心占比達(dá)到87%，1-6個(gè)月的新員工耐心傾聽度較低。
在“非常耐心”選項(xiàng)的評(píng)分描述中較為突出的有與客戶同時(shí)講話的時(shí)候立即停下來(lái)聽客戶表達(dá)、耐心地聽客戶講述自己買股票的故事、耐心傾聽客戶表達(dá)質(zhì)疑和抱怨、一直耐心地聽客戶提出各項(xiàng)問(wèn)題，可見，做好銷售除了會(huì)說(shuō)，認(rèn)真、耐心地去聽會(huì)有更好的效果。
4、回應(yīng)的積極性
對(duì)話交流除了傾聽之外，積極適時(shí)的回應(yīng)也是語(yǔ)言往來(lái)中非常重要的環(huán)節(jié)。從積極回應(yīng)客戶的數(shù)據(jù)占比上看，2年以上老員工與6-12個(gè)月的員工積極回應(yīng)的占比較高，分別達(dá)到96.1%和94.5%，對(duì)于客戶的表達(dá)均能作出有效回應(yīng)，而1-2年的員工和6個(gè)月內(nèi)的新員工在回應(yīng)程度上則顯遜色。新員工在服務(wù)禮貌度上的偏差建議從話述模擬操練和聽優(yōu)秀錄音入手，1-2年期間的員工處在職業(yè)疲勞期，容易產(chǎn)生倦怠情緒，需要注重員工心理建設(shè)，及時(shí)給予積極正面的輔導(dǎo)激勵(lì)。
體驗(yàn)錄音樣本中可以借鑒的情景話述有：客戶表示自己沒有什么閑錢，月光，員工則根據(jù)客戶的回應(yīng)為客戶找階梯，順勢(shì)接道：哦，您是屬于平時(shí)消費(fèi)能力比較強(qiáng)的，是吧？用正面的讓客戶聽著舒服的回應(yīng)繼續(xù)對(duì)話。
回應(yīng)既需及時(shí)也要恰當(dāng)，在銷售電話中適當(dāng)加入少量“這樣啊”、“哦”、“對(duì)”、“是的”等簡(jiǎn)單助詞能夠讓客戶感受到被關(guān)注和認(rèn)同感；同時(shí)在耐心傾聽的基礎(chǔ)上能夠根據(jù)客戶的表述予以正面及抬高客戶身份的回應(yīng)，讓客戶感到愉悅，通話效果則更佳。
（二）專業(yè)靈活的技巧是做好銷售的關(guān)鍵
從遠(yuǎn)程體驗(yàn)樣本中涉及的業(yè)務(wù)類型來(lái)看，客戶關(guān)系維護(hù)占比45%，理財(cái)產(chǎn)品銷售占比55%；但從員工板塊銷售結(jié)果導(dǎo)向劃分上看，銷售靠前員工的客戶關(guān)系維護(hù)電話占比高于銷售靠后員工20個(gè)百分點(diǎn)，由此可見，營(yíng)銷的成功與否與長(zhǎng)期的接觸維護(hù)有著密切的關(guān)系，需要長(zhǎng)期的跟進(jìn)積累。
從銷售結(jié)果來(lái)看，在遠(yuǎn)程涉及產(chǎn)品銷售業(yè)務(wù)類型的275通體驗(yàn)樣本量中，當(dāng)通電話中營(yíng)銷成功量為48，整體營(yíng)銷成功率為17.5%。
銷售電話的營(yíng)銷話述技巧是銷售成功與否的關(guān)鍵點(diǎn)，其中詢問(wèn)客戶需求、找準(zhǔn)營(yíng)銷切入點(diǎn)、面對(duì)客戶質(zhì)疑時(shí)的應(yīng)對(duì)能力、突發(fā)狀況的反應(yīng)、自身業(yè)務(wù)范圍外的處理能力、跟進(jìn)營(yíng)銷意愿各個(gè)環(huán)節(jié)的把控都對(duì)銷售的結(jié)果起到?jīng)Q定性的影響。
1、你知道客戶需要什么嗎？
銷售的固有觀念是，我可以賣什么？但僅僅停留在陳舊的售賣模式上已經(jīng)很難跟上當(dāng)今市場(chǎng)的銷售理念，客戶需要什么？如何讓既有產(chǎn)品成為客戶所需，探求客戶需求點(diǎn)是遠(yuǎn)程銷售中必不可少的一環(huán)。按照入職年限劃分，體驗(yàn)樣本中積極詢問(wèn)客戶需求占比從高往低排序依次為2年以上的老員工85.1%，7-12個(gè)月的員工82.7%，1-2年員工80.6%，1-6月新員工72.7%，
在積極詢問(wèn)客戶需求的體驗(yàn)樣本中多為主動(dòng)詢問(wèn)客戶用卡情況、理財(cái)習(xí)慣、辦理業(yè)務(wù)遇到的問(wèn)題、對(duì)服務(wù)是否滿意、在我行是否有需要跟進(jìn)的業(yè)務(wù)、現(xiàn)有產(chǎn)品使用情況、市場(chǎng)活動(dòng)了解參與情況、是否享受貴賓服務(wù)。
詢問(wèn)客戶有助于推進(jìn)銷售開展的情景話述有：您有計(jì)劃接觸基金這一塊吧？目前行情還不錯(cuò)；員工詢問(wèn)，像您之前有沒有接觸過(guò)定期儲(chǔ)蓄呀？客戶表示早在剛剛上班那會(huì)有做過(guò)定期，員工接應(yīng)道，您已經(jīng)上班很久了嗎？您年紀(jì)看著蠻小的，在介紹完理財(cái)產(chǎn)品之后會(huì)再次詢問(wèn)客戶，我這樣跟您說(shuō)，您有沒有興趣呀；首次聯(lián)系客戶，員工表示，因是第一次聯(lián)系到您，想向您了解下您主要關(guān)注的是哪方面的訊息，比如理財(cái)、信用卡等，客戶告知理財(cái)，員工繼續(xù)詢問(wèn)有什么樣的要求，客戶表示風(fēng)險(xiǎn)不要太高，于是員工為其介紹產(chǎn)品前進(jìn)一步確認(rèn)是要保本保息的還是什么樣的、期限有沒有限制，詢問(wèn)在我行有無(wú)理財(cái)產(chǎn)品，客戶表示有，員工告知其可以為其關(guān)注。
2、你的營(yíng)銷時(shí)機(jī)恰當(dāng)嗎？
我們常說(shuō)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候說(shuō)適當(dāng)?shù)脑捵鲞m當(dāng)?shù)氖?，由此可見把握時(shí)機(jī)的重要性，從自然適宜的找到切入點(diǎn)進(jìn)行營(yíng)銷上來(lái)看，新員工仍為遠(yuǎn)程人員劃分板塊中最需要關(guān)注提升的板塊。
在“適時(shí)切入”營(yíng)銷的體驗(yàn)樣本中，切入點(diǎn)多為在與客戶進(jìn)行了簡(jiǎn)單的交流詢問(wèn)之后大致了解客戶需求，或從客戶的表述中推斷客戶興趣點(diǎn)從而展開營(yíng)銷以及產(chǎn)品推薦，推薦方法話述為：客戶資產(chǎn)已滿銀理財(cái)準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，且客戶表示辦理業(yè)務(wù)排隊(duì)時(shí)間久，員工適時(shí)介紹提升交銀后可優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)，推薦客戶品牌提升；客戶表示近期要買房，員工推薦客戶購(gòu)買開放式理財(cái)產(chǎn)品；客戶想要提升信用卡額度，遠(yuǎn)程經(jīng)理推薦客戶提升為沃德，有機(jī)會(huì)辦理白金信用卡；借助所掌握的分行工作人員的信息優(yōu)勢(shì)，員工話述“不知道您去網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候，*經(jīng)理跟你說(shuō)過(guò)升級(jí)成沃德嗎”，勾起客戶興趣之后，再展開產(chǎn)品介紹；客戶表述做生意資金周轉(zhuǎn)靈活，不定期需要使用錢，員工主動(dòng)向客戶推薦易添利理財(cái)，方便靈活；先了解客戶網(wǎng)銀支付使用情況，然后詢問(wèn)客戶是否了解支付寶上的余額寶，再結(jié)合余額寶推薦貨幣基金。
3. 面對(duì)質(zhì)疑、反感，你怎么辦？
出于自我保護(hù)意識(shí)，大多數(shù)人在接到營(yíng)銷電話后的下意識(shí)反應(yīng)是不信任和拒絕，遇到這種情況可以通過(guò)什么途徑來(lái)化解呢？客戶的質(zhì)疑大多來(lái)自對(duì)來(lái)電者的不信任，反感則由于任何形式的銷售都需要客戶從自己的腰包里掏錢，該環(huán)節(jié)是銷售中最困難的一關(guān)，體驗(yàn)樣本中員工在面對(duì)這種情況時(shí)無(wú)從應(yīng)對(duì)的反應(yīng)達(dá)到了25%。
對(duì)比銷售排名前后的員工反應(yīng)差異，銷售排名靠前的員工能夠自然流暢應(yīng)對(duì)質(zhì)疑反感的占比達(dá)到92.5%，高于排名靠后的員工18.5個(gè)百分點(diǎn)。
能自然流暢化解質(zhì)疑和反感的方式和話述為：當(dāng)客戶質(zhì)疑其身份時(shí)，員工主動(dòng)告知客戶信息的安全性，并通過(guò)提供總行支行的信息資源證明自己的安全可靠性；當(dāng)客戶明顯表示不愿意繼續(xù)溝通的情緒時(shí)并不過(guò)多糾纏，告知客戶為其繼續(xù)留意產(chǎn)品走向并將個(gè)人信息發(fā)送短信告知；當(dāng)客戶表示明顯的排斥銷售時(shí)，員工及時(shí)轉(zhuǎn)移策略，僅作關(guān)系維護(hù)和回訪，并強(qiáng)調(diào)為客戶提供的是回訪服務(wù)，收集客戶意見以便完善更好的服務(wù)；對(duì)于客戶提出的股票收益會(huì)高一些，員工應(yīng)對(duì)自如，表示現(xiàn)在股票風(fēng)險(xiǎn)還是很大，還是不穩(wěn)定，可以合理穩(wěn)健地配置資金；客戶表示儲(chǔ)蓄卡已經(jīng)準(zhǔn)備消掉了，員工很自然的詢問(wèn)了一下原因，并且得知客戶有信用卡之后很自然地切入了信用卡市場(chǎng)活動(dòng)的介紹；客戶表示沒有享受到優(yōu)先貴賓待遇，員工隨即表示歉意，安撫客戶情緒，并詢問(wèn)客戶主要是辦理什么業(yè)務(wù)，了解后將跨行取款的優(yōu)惠政策告訴客戶，建議方便的話就可以去其他銀行的自助柜員機(jī)取存款，同時(shí)建議客戶如果有理財(cái)需求可以隨時(shí)電話聯(lián)系；客戶表示其實(shí)也不是很想提升，在我行的業(yè)務(wù)辦的也比較少，沒別的事就掛了，員工立即表示說(shuō)那可能真的是我們的疏忽，沒有及時(shí)跟您溝通，導(dǎo)致您在我們這的業(yè)務(wù)辦的比較少。
4. 遇到突發(fā)狀況如何回應(yīng)？
在電話銷售過(guò)程中可能發(fā)生任何情況，在遇到客戶非常規(guī)性的回應(yīng)時(shí)銷售人員如何應(yīng)對(duì)。根據(jù)客戶表達(dá)習(xí)慣反應(yīng)及時(shí)用順應(yīng)態(tài)度表示對(duì)客戶的理解和贊同，用循序漸進(jìn)的模式將客戶拉回正軌。
具有代表性回應(yīng)得當(dāng)?shù)姆绞胶驮捠鲇校嚎蛻糁鲃?dòng)講述自己曾經(jīng)購(gòu)買股票的經(jīng)歷，員工能適時(shí)稱贊，比如以后還是要跟您學(xué)習(xí)；客戶表示我行產(chǎn)品收益低、證券比較火熱時(shí)，員工能客觀分析當(dāng)前金融形式，給客戶投資建議；客戶抱怨我行網(wǎng)點(diǎn)太少，員工認(rèn)同表示目前網(wǎng)點(diǎn)不多，但后期會(huì)增設(shè)，同時(shí)順勢(shì)建議客戶多使用自助手機(jī)銀行，并推薦手機(jī)銀行轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)全免業(yè)務(wù)；在客戶冷淡表明說(shuō)的超市都不經(jīng)常去，員工依舊保持微笑回應(yīng)沒關(guān)系，您了解一下就可以，日后方便您參加活動(dòng)；客戶詢問(wèn)員工今年房貸利率還會(huì)下降嗎？員工靈活應(yīng)答，這個(gè)說(shuō)不好，3月下降了一次， 5月下降了一次，有些專家預(yù)測(cè)可能還會(huì)下降。
5. 不知道的業(yè)務(wù)，你怎么答？
遠(yuǎn)程銷售人員不是萬(wàn)能的，通話過(guò)程中也有可能被客戶問(wèn)到一些自身不涉及的業(yè)務(wù)，如一般的信用卡、借記卡用卡常識(shí)，銷售人員80%以上基本都能保持應(yīng)答如流，但在員工應(yīng)對(duì)客戶提出的自身業(yè)務(wù)范圍外問(wèn)題應(yīng)答如流的表象背后給出的答案的準(zhǔn)確性卻是有待提升的，在192通應(yīng)答如流的體驗(yàn)樣本中，提供信息準(zhǔn)確率占比為91.7%，其中容易導(dǎo)致提供信息不準(zhǔn)確業(yè)務(wù)涉及有信用卡調(diào)額咨詢、信用卡暫停使用、信用卡好享貸業(yè)務(wù)、信用卡市場(chǎng)活動(dòng)注冊(cè)渠道、信用卡激活途徑、借記卡定期續(xù)存。
對(duì)于自己不清楚的業(yè)務(wù)表示會(huì)記錄跟進(jìn)占比由高至低排序依次為卡客服銷售靠前員工、銷售靠后員工、銷售靠前員工、老員工、新員工。其實(shí)，客戶往往并不會(huì)介意銷售人員確認(rèn)清楚答案之后再回電告知的形式，相反，反復(fù)幫客戶跟進(jìn)問(wèn)題會(huì)給到客戶被重視和享受服務(wù)的感受，卡客服的表?yè)P(yáng)信以及表?yè)P(yáng)錦旗多為員工在幫助客戶反復(fù)確認(rèn)多次回電跟進(jìn)后贏得了客戶的信任和肯定后產(chǎn)生的。同時(shí)，確認(rèn)好正確答案后再跟進(jìn)回電客戶實(shí)際上更多了一次與客戶接觸交流的機(jī)會(huì)，有助于提高營(yíng)銷成功率。
6. 還要跟進(jìn)營(yíng)銷嗎？
一通營(yíng)銷失敗后是否需要繼續(xù)跟進(jìn)？可根據(jù)客戶在電話中的回應(yīng)態(tài)度決定是否約定跟進(jìn)再次聯(lián)系，體驗(yàn)樣本中的遠(yuǎn)程銷售整體跟進(jìn)率為56%。
在選擇“否”的252通體驗(yàn)樣本錄音中除去已經(jīng)營(yíng)銷成功的65通，剩余187通，由于客戶在通話中表現(xiàn)出排斥、反感而導(dǎo)致未跟進(jìn)再次營(yíng)銷的占比為67.9%，客戶未有明顯反感、員工未表明跟進(jìn)的占比為32.1%，銷售人員多表示將產(chǎn)品信息通過(guò)短信的形式發(fā)送，建議對(duì)于客戶未表現(xiàn)明顯反感的情況下可嘗試與客戶大致約定再次聯(lián)系的時(shí)間，話述可參考“我行預(yù)計(jì)下月/下季度推出**產(chǎn)品/活動(dòng)，到時(shí)候我再將服務(wù)信息帶給您”。
（三）良好的客戶感知是銷售成敗的決定性因素
產(chǎn)品銷售成功與否最終來(lái)自于客戶對(duì)銷售人員以及產(chǎn)品的認(rèn)可程度，電話銷售想要通過(guò)語(yǔ)言的傳遞交流能夠給到客戶良好的感受度，需要銷售人員在通話交流的過(guò)程中做到換位思考，以客為先，優(yōu)先考慮客戶感受，通過(guò)客戶的回應(yīng)配合程度、愿意繼續(xù)聯(lián)系的接受程度以及結(jié)束通話時(shí)的愉悅程度三個(gè)方面考量銷售電話質(zhì)量。
1、客戶在通話中回應(yīng)態(tài)度是否積極配合
通話配合度與銷售人員的表達(dá)技巧、提問(wèn)方式有著密切關(guān)聯(lián)。
選項(xiàng)為“積極配合”的描述中具代表性的有：開始客戶不太熱衷，后續(xù)員工挖掘到客戶的貸款需求時(shí)客戶才與員工進(jìn)行較多的互動(dòng)交流；開始的時(shí)候有些疑慮，在員工表示不會(huì)詢問(wèn)客戶的任何信息后客戶還比較配合；員工前期即與客戶經(jīng)理建立了融洽的互動(dòng)基礎(chǔ)，客戶較為信任員工，互動(dòng)積極；客戶開始表示不做理財(cái)，但經(jīng)員工簡(jiǎn)單通俗有重點(diǎn)地介紹了理財(cái)產(chǎn)品后開始主動(dòng)提問(wèn)產(chǎn)品要素信息；客戶與員工的溝通是互動(dòng)式的，且員工稱呼客戶為阿姨，拉近了距離。
由此可見，打破僵局與客戶進(jìn)行良好互動(dòng)的前提是取得客戶信任，需要做好大量的前期維護(hù)積累工作，積極詢問(wèn)挖掘客戶需求也是良好溝通的必要條件，再找準(zhǔn)客戶需求后有針對(duì)性地用簡(jiǎn)明通俗的語(yǔ)言對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行描述能夠最快地勾起客戶興趣。
2、客戶是否愿意接受進(jìn)一步接觸聯(lián)系
在遠(yuǎn)程銷售樣本錄音中，通話結(jié)束前員工多會(huì)表示客戶后續(xù)有任何建議或疑問(wèn)可以隨時(shí)撥打客服熱線轉(zhuǎn)接到自己這里幫客戶處理，或是表明下次再約定聯(lián)系。
客戶未表明態(tài)度以及不愿進(jìn)一步接觸主要是由于對(duì)銷售電話有明顯的反感、出于防范心理堅(jiān)持要到銀行柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)、本身對(duì)于銀行服務(wù)存在不滿情緒。
3、客戶是否愉悅結(jié)束通話
客戶掛機(jī)時(shí)的心情是否愉悅、是否有良好的服務(wù)體驗(yàn)，從結(jié)束語(yǔ)可以判斷客戶的滿意程度以及后續(xù)跟進(jìn)營(yíng)銷的可能性。
體驗(yàn)樣本中“不愉悅”選項(xiàng)中除了一通電話是基本無(wú)交流，員工一直在介紹產(chǎn)品，客戶無(wú)回應(yīng)之外，其他多為客戶排斥銷售電話，建議遠(yuǎn)程銷售先從客戶關(guān)系維護(hù)、建立服務(wù)信任做起。
三、改進(jìn)建議
（一）先搭建關(guān)系，后培養(yǎng)信任
遠(yuǎn)程理財(cái)?shù)某晒︿N售非一通電話可以促成，根據(jù)體驗(yàn)數(shù)據(jù)可以看出，銷售靠前及老員工關(guān)系維護(hù)的呼出電話占比明顯高于理財(cái)銷售電話，而在成功營(yíng)銷的錄音樣本中客戶所表現(xiàn)出的態(tài)度顯示出已經(jīng)對(duì)銷售人員非常了解和信任了，這是基于一種長(zhǎng)期維系關(guān)系的基礎(chǔ)上的，通過(guò)多次純屬于解答疑問(wèn)和提供服務(wù)的聯(lián)系，銷售人員與客戶之間已經(jīng)建立一種能夠互動(dòng)交流的良性關(guān)系，建議遠(yuǎn)程銷售員工加大客戶關(guān)系維護(hù)的呼出電話通數(shù)，做好前期銷售基礎(chǔ)工作，培養(yǎng)與客戶之間的信任感。
（二）先了解需求，后推薦產(chǎn)品
詢問(wèn)需求是銷售產(chǎn)品的前奏，先了解客戶需求，再進(jìn)行針對(duì)性的產(chǎn)品推薦，建議遠(yuǎn)程銷售專員可以通過(guò)主動(dòng)詢問(wèn)客戶用卡情況、理財(cái)習(xí)慣、辦理業(yè)務(wù)遇到的問(wèn)題、服務(wù)滿意程度、是否有需要跟進(jìn)的業(yè)務(wù)、現(xiàn)有產(chǎn)品使用情況、市場(chǎng)活動(dòng)了解參與情況、是否享受貴賓服務(wù)等等從中獲取客戶需求，從而有針對(duì)性地圍繞客戶需求將歸納提煉后的產(chǎn)品特征用簡(jiǎn)單通俗的語(yǔ)言描述向客戶推薦。
（三）先用心傾聽，后及時(shí)應(yīng)變
隨著交流的不斷深入，客戶在對(duì)話過(guò)程中會(huì)透露出個(gè)人的理財(cái)甚至生活習(xí)慣，認(rèn)真用心傾聽客戶的表達(dá)正是抓住客戶需求的關(guān)鍵點(diǎn)，根據(jù)客戶的表述及時(shí)反應(yīng)，建議遠(yuǎn)程銷售人員跟隨客戶節(jié)奏及時(shí)回應(yīng)、適時(shí)使用語(yǔ)氣助詞給予反映、根據(jù)問(wèn)題主動(dòng)提醒附帶規(guī)則、根據(jù)客戶表述主動(dòng)介紹相關(guān)活動(dòng)、解答問(wèn)題的同時(shí)主動(dòng)幫助舉例計(jì)算。