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導語：在護士優(yōu)質護理報告的撰寫旅程中，學習并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優(yōu)秀范文，愿這些內容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感，引領您探索更多的創(chuàng)作可能。
DOI：10.14163/j.cnki.11-5547/r.2015.25.212
本文隨機選取2014年1～6月本院收治的各科室患者470例為研究對象， 意在探討護理信息化體系在臨床優(yōu)質護理服務工作中的應用價值， 并進行分析， 以供參考?，F(xiàn)報告如下?，F(xiàn)報告如下。
1 資料與方法
1. 1 一般資料 隨機選取2014年1～6月本院收治的各科室患者共470例為研究對象。其中男241例， 女229例， 年齡20～77歲， 平均年齡（42.37±5.91）歲， 病程7 d～6年， 平均病程（2.54±3.11）年， 所有入選患者的病情相對穩(wěn)定， 能夠配合本文研究的進行， 患者住院時長>1個月。
1. 2 方法 對其所有患者應用護理信息化體系， 其體系包括臨床護理信息系統(tǒng)、護理管理系統(tǒng)[1]。
1. 2. 1 臨床護理信息系統(tǒng) ①建立護士工作站， 其主要的工作內容包括為患者填寫基本醫(yī)療信息、入院安排、提取診治報告、出院指導等[2]。②為患者建立系統(tǒng)化的電子病歷 將患者的常規(guī)性體檢報告歸入在內， 并采用自動化數(shù)據(jù)分析儀對患者每日輸入的注射液進行計算， 確?；颊叩碾娮硬v的真實性[3]。③添加自動化醫(yī)療數(shù)據(jù)儀器， 自動儀器就立即對患者每日的藥物、診治費用、病房費等進行計算， 并將其價格自動生成， 可方便患者進行清單查詢[4]。④建立專門的醫(yī)療工具運輸系統(tǒng)。
1. 2. 2 護理管理系統(tǒng) ①建立專門監(jiān)督護理質量的部門及人員， 其監(jiān)督的內容包括護士對患者的巡房次數(shù)、護士夜間對病房檢查的次數(shù)、護士對臨床護理操作的考核記錄等。②建立護理人力管理系統(tǒng)， 例如：對醫(yī)院的護理人員分布情況（各科室分布）進行排查、分析；對護士每日的工作量進行匯總。
1. 3 觀察指標 對患者進行護理滿意度查詢（護士技術滿意度、態(tài)度滿意度及陪護情況）， 比較患者在采取護理信息化體系前后的護理滿意度差異。
1. 4 統(tǒng)計學方法 采用SPSS11.0統(tǒng)計學軟件對研究數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析。計數(shù)資料以率（%）表示， 采用χ2檢驗。P
2 結果
采取了護理信息化體系后患者的護理滿意度明顯優(yōu)于應用前， 差異具有統(tǒng)計學意義（P
3 小結
doi：10.3969/j.issn.1672-9676.2014.11.008
責任護士作為優(yōu)質護理最重要的崗位群體，其素質與專業(yè)能力成為優(yōu)質護理的橫向標，沒有優(yōu)秀專業(yè)的責任護士，就不會有專業(yè)優(yōu)質的護理服務［1］。作為醫(yī)院護理部及臨床一線護士長如何在深入開展優(yōu)質護理中持續(xù)地培養(yǎng)出一支與醫(yī)療?？瓢l(fā)展同步的專家型責任護士團隊，既是優(yōu)質護理的需要，更是各級醫(yī)院醫(yī)療專業(yè)發(fā)展的需要。沒有專業(yè)化的臨床護士，會很大程度上影響醫(yī)療發(fā)展及病人滿意療效的目標實現(xiàn)，本文就優(yōu)質護理的關鍵崗位專家型責任護士的培養(yǎng)與管理進行專題交流。
1責任護士是臨床最重要的護理崗位［2］
在醫(yī)院這個特殊的服務機構中，病人是醫(yī)院生存發(fā)展的唯一資源。醫(yī)療服務是一種絕對特殊的服務，一種不同于任何行業(yè)的服務。病人到醫(yī)院接觸的環(huán)境、人、設備、服務過程這些環(huán)節(jié)不但有表象的服務，更需要深度的個人專業(yè)技術能力。表象的服務成就病人就醫(yī)感受，深度專業(yè)能力成就病人療效，一個影響到病人心理感受，一個影響到病人生命質量，兩者都非常重要。而醫(yī)療服務及治療效果對于住院病人是介于醫(yī)師與護士的直接醫(yī)療服務，以及與各相關專業(yè)人員的密切合作完成的。在所有診治環(huán)節(jié)中，責任護士不但承擔著病人直接護理工作，還承擔著病人住院診療過程中與醫(yī)師及全院各相關專業(yè)人員協(xié)調、接觸與溝通職能。護士是距離病人最近、陪伴病人時間最多、分布科室最廣的醫(yī)務人員，責任護士與主診醫(yī)師都是病人住院過程最主要的人，責任護士是臨床最重要的護理崗位。
護理人力資源分配要將素質優(yōu)秀、業(yè)務能力強的護士排到責任護士崗位，在臨床直接接觸病人的崗位就是最重要的崗位。香港多數(shù)醫(yī)院為了降低人力成本，護士辦公室人員常聘用非護理專業(yè)人員，而護理專業(yè)人員均安置在直接護理病人崗位。醫(yī)院在管理中要注重對責任護士崗位服務能力及技術能力培養(yǎng)，給予各種學習機會，在績效分配中加大崗位系數(shù)，在嘉獎評比中設立優(yōu)秀責任護士獎項，在人才培養(yǎng)中從優(yōu)秀責任護士中選拔。在醫(yī)院形成一種專業(yè)護士工作在臨床，優(yōu)質護士承擔責任護士崗位，選拔人才從優(yōu)秀責任護士崗位選拔的的積極向上的用人氛圍，努力在?？瓢l(fā)展中培養(yǎng)更多專家型責任護士，使之與醫(yī)療?？瓢l(fā)展同步。
2責任護士要成為醫(yī)師信任的合作伙伴
以往病人常常會說我的負責醫(yī)師，優(yōu)質護理讓病人也可以說我的負責護士，責任護士像醫(yī)師一樣擁有了自己的病人。在現(xiàn)實中很多病人會告訴朋友，“XX醫(yī)師第一次見到我就告訴我要注意飲食”，而很少有病人也這樣告訴朋友，自己的負責護士如何說。責任護士與醫(yī)師共同為了一位病人的康復努力工作，醫(yī)師可以非全天在，而護士必須時時在病區(qū)。責任護士就要與醫(yī)師密切合作，與病人有效溝通，共同實現(xiàn)最好療效的目標。
在病區(qū)醫(yī)療團隊中，責任護士應主動觀察病人，并積極地與主診醫(yī)師溝通，了解醫(yī)師治療需要及對病人護理要求，在病人診療活動中將病人情況及護理難題及時與醫(yī)師溝通。醫(yī)師在交接、查房、換藥、處理病人時，護士能敏銳地觀察，隨時給病人符合治療要求的操作協(xié)助。如果責任護士基礎護理不到位，不了解病人，不主動與醫(yī)師溝通，與醫(yī)療截然分開，不但拉開了醫(yī)護距離，病人也會感覺護士只是在給自己操作給藥，沒有更大的作用，對護士的信任及尊重也會少。
3責任護士崗位職責與工作流程
一位成熟的責任護士非常清楚每日的職責與工作流程，并有能力自我控制質量。責任護士全面評估病人、掌握病人情況是每日最重要，也是最基本的責任，而部分責任護士存在著為病人做了幾次操作，卻不能清楚地報告病人情況及崗位職責的現(xiàn)象。什么原因呢？主要原因是沒有用心做事，只是用手操作了。主動巡視不夠，操作中不與病人交流，只限于完成治療任務，這樣的結果是做了很多年也不專業(yè)。
工作流程就是職責的具體化，完全可以按照工作流程去盡我們的職責，管理者也完全可以將崗位職責與工作過程結合起來。（1）著裝、看排班表，確定今天我負責的病人。（2）參加晨會，了解所負責病人夜間發(fā)生的事情。（3）床邊接自己的病人，配合醫(yī)師交接重病病人，記錄病人特殊情況。（4）整理病人床單位，處理病人特殊情況。（5）進行輸液給藥及手術病人等護理。（6）不斷巡視病人，與病人溝通指導，協(xié)助生活護理及飲食。（7）發(fā)現(xiàn)問題及不適處理，疑難問題報告醫(yī)師或請教上級護師。（8）協(xié)助病人檢查及健康指導。（9）測量生命體征，落實基礎護理及記錄。（10）午后巡視測量生命體征及記錄。（11）完成各種周程、護理記錄。（12）交班前巡視病人，整理床單位及病室環(huán)境，處理病人正在進行治療及護理項目。（13）與下班護士交接病人。以上即是責任護士主要職責也是日間具體工作流程?？傊?，責任護士的主要責任是監(jiān)測、記錄和報告病人的癥狀和病情變化，根據(jù)病人病情和治療反應，修訂病人的護理計劃，根據(jù)病人需要協(xié)調各項事宜。
4?？萍夹g發(fā)展需要更多專家型責任護士
醫(yī)療服務的關鍵是專業(yè)技術服務，國家醫(yī)改重點也是將臨床?？萍夹g發(fā)展作為重點，使病人獲得更理想的療效，不但要有更多醫(yī)療專家，同時需要更多的臨床護理專家。在醫(yī)療科技迅猛發(fā)展，醫(yī)療技術不斷改進的新時代，臨床護士必須與醫(yī)師同時承擔起專科技術發(fā)展的神圣責任。一位臨床護士在一個專科做久了，并不斷學習提高就一定能是專家，?？曝熑巫o士如果能將每天的工作，每位病人的護理都看做珍貴的學習機會，不斷積累閱歷與經(jīng)驗，就能具備國家化的臨床護士的能力及條件。
責任護士能否成為專家型護士，主要是個人努力，也有管理者的培養(yǎng)及引導。一位醫(yī)師工作7年以后就有能力處理任何?？撇∪?，所以我們也通常認為一位工作7年以上的醫(yī)師就是一位成熟的、可信任的?？漆t(yī)師。而在一個專業(yè)工作7年的護士也應該同醫(yī)師一樣是一位成熟?？谱o士。隨著年資增加，就應該成為專家型護士，但由于護士獨立處理病人機會沒有醫(yī)師多，以及護士學習意識及工作需要學習迫切性的差異，臨床專家型護士較醫(yī)師數(shù)量差異很大。在專家型護士發(fā)展的路徑中，各級醫(yī)院管理者還要特別注意，在護士崗位調配時要考慮護士的專業(yè)性，5年以上臨床護士調動時要在相應大科系內調動，這樣才能讓臨床護士有專業(yè)，才能在組織管理角度利于專家型護士的培養(yǎng)。
如果有更多責任護士能向醫(yī)師那樣將職業(yè)當事業(yè)做，如果我們的管理能向引導醫(yī)師那樣?？茦I(yè)發(fā)展，如果護理人員職業(yè)規(guī)劃也向醫(yī)師那樣管理設計，更多的專家型護士的出現(xiàn)就會是很正常的事情。在臨床科室如何培養(yǎng)出更多專家型責任護士，有個最快捷有效的培養(yǎng)途徑，就是護士長將本專業(yè)主要、常見病種分給N2級以上的責任護士，每位護士1~2年內重點研究一個病種，將這個病種的本疾病相關知識、本疾病臨床表現(xiàn)及機理、病情報告與動態(tài)護理、本疾病病情緊急變化處理、本疾病特殊用藥指引、本疾病檢查化驗判讀能力、病人病情和交接關鍵點、病人轉運評估關鍵點、醫(yī)護合作溝通關鍵問題及環(huán)節(jié)、本疾病健康宣教知識點、本疾病護理質量評價標準、本疾病治療護理的最新進展信息等知識書寫成文本指引，并在科室及醫(yī)院內外學術交流承擔講課任務，在科室營造一種鉆研?？萍膊≈R的學術氛圍，在日復一日的臨床實踐中，一定能培養(yǎng)出更多專家型責任護士。
5人文管理，提高責任護士的職業(yè)素質［3］
首先護士長要執(zhí)行責任到人的排班模式，使責任護士能責任清楚的對病人實施整體護理，完成職責的執(zhí)行、檢查、考評。以優(yōu)質護理護士崗位管理的要求為依據(jù)，在每位護士負責8例病人基礎上，根據(jù)病人級別、自理分級、護理難度來動態(tài)調整病人數(shù)量，護士負責病人數(shù)量是相對的，醫(yī)院級別低，重病人少也可以酌情增加數(shù)量，但護士長對多承擔病人的數(shù)量要有績效差別，即在8例病人基礎上統(tǒng)計數(shù)量及質量，在績效分配上做到多勞多得，優(yōu)質優(yōu)得，又不要過細的統(tǒng)計護士的具體技能操作數(shù)量，避免斤斤計較，因為以病人護理級別統(tǒng)計就可以相對公平。
建立以病人為中心的責任護士評價標準：（1）素質良好，服務規(guī)范。（2）熟悉疾病護理知識，掌握病人病情。（3）病人床單位清潔舒適，基礎護理到位。（4）執(zhí)行醫(yī)囑及時，病人安全。（5）各項操作熟練規(guī)范。（6）全面評估、巡視及時。（7）保護病人隱私，人文關懷。（8）醫(yī)護合作，醫(yī)師滿意高。（7）記錄及時符合規(guī)范。（8）知識不足及時請教。（9）服從調配，嚴格自律。（10）病人滿意度高。（11）護理質量達標。（12）加分項目：工作量、參與科室管理等。
責任護士工作質量評價是第3個問題，護理質量要制定各類疾病病人護理標準， 如呼吸系疾病就應有呼吸疾病病人護理標準，神經(jīng)外科就應有神經(jīng)外科疾病護理標準，以危重病人護理標準為例：（1）病人及家屬感受到了重視，搶救治療及時、有效。（2）病人的心理得到溝通與安慰，病情得到及時觀察護理。（3）各項治療護理措施及時執(zhí)行、操作規(guī)范。（4）評估及時、病情護理與基礎護理準確、安全提示規(guī)范。（5）床單位整潔，基礎護理、生活護理到位。（6）昏迷病人眼睛護理，顏面、受壓部位護理規(guī)范。（7）各種管道固定完好，標記清楚，理順整齊安全。（8）靜脈通路順暢完好，無輸液及護理并發(fā)癥發(fā)生，護理有效。（9）臥位符合要求、患肢功能位、落實并發(fā)癥預防措施及康復指導。（10）及時掌握病情變化，及時與醫(yī)師溝通。（11）上級護師每日監(jiān)管指導，及時查房。（12）病人、家屬對給予的操作與解釋理解并滿意、醫(yī)師信任。
6為責任護士提供服務支持
在醫(yī)院人力資源管理中，影響員工隊伍穩(wěn)定的關鍵因素包括合理的薪酬待遇、科學的人文排班分工、學習發(fā)展的空間、合作關懷的團隊氛圍、卓越并受到尊重的管理、專業(yè)專注的職業(yè)分工、醫(yī)護間友好合作、良好的臨床服務與支持。各級管理者應從以上8個方面對護士進行管理與支持。優(yōu)質護理開展以來，三級醫(yī)院對護士待遇、護士配置及臨床支持系統(tǒng)均得到了較大改進，但在基層醫(yī)院不但床護配置比例偏低，而且大量非臨床工作由護士來做，致使臨床責任護士不能專注地完成病人整體護理，不利于提高責任護士專業(yè)能力。各級管理者的職務修養(yǎng)與管理模式直接影響到護士的執(zhí)業(yè)氛圍，特別面對目前多數(shù)醫(yī)院青年護士比例大、合同護士體制多、護士隊伍不夠穩(wěn)定、護士素質需要提高的特殊狀況，科學人文的排班分工、學習發(fā)展空間、檢查考試方法及科學、合理的薪酬待遇是護士關注的重心。各級醫(yī)院護理部及護士長均應努力與高層管理者溝通，做護理信息的使者，以實際數(shù)據(jù)說話，用長期積累的各種數(shù)據(jù)使院長思考你的建議，在精細化研究與信息化管理前提下，讓責任護士獲得到公平公正的待遇。
護理管理者應努力營造團隊合作氛圍，讓責任護士感受到強大的后備支撐，在病人護理及相關科室溝通有難題時，得到及時有力的業(yè)務指導與協(xié)助溝通。平時要主動溫馨的關懷每位護士，讓他們感受到受尊重，認識到自身不足，主動提高學習。在出現(xiàn)工作缺欠時，允許個人分析發(fā)生的原因，共同制定改進措施，對重復出現(xiàn)質量缺欠強化管理，在嚴格并有尊嚴的管理中不斷成長。
參考文獻
［1］譚鑫，陳曉琳.淺談開展優(yōu)質護理服務責任護士應具備的職業(yè)素質［J］.健康大視野，2013，21（9）：896.
［2］黃克麗，何艷麗.總責任護士崗位在病區(qū)護理管理中的作用［J］.當代護士（?？瓢妫?，2011（2）：185-186.
［3］張紅.加強護理管理提高護士素質［J］.中國醫(yī)藥指南，2008，6（17）：196-197.
1方法
1.1更新服務理念，提升服務意識
優(yōu)質護理服務是醫(yī)院服務的重要組成部分[2]。中心不斷灌輸并推行“以客戶為尊、以質量為重，以奉獻為榮”的服務理念，嚴格做到首診負責制，對各樓層進行分區(qū)管理，各區(qū)設區(qū)長及副區(qū)長，其中一名指定為護理人員，負責接洽并處理樓層大小事務，最大程度上滿足體檢者提出的一切合理要求。
1.2營造舒適的體檢環(huán)境，完善人性化服務細節(jié)
1.21設置便民服務箱 于各樓層前臺設有便民服務箱，箱內備有針線、剪刀、老花鏡、指甲剪、創(chuàng)可貼、便簽條、手機充電器、透明膠、固體膠水、風油精、隱形眼鏡護理液等，充分考慮到體檢過程中可能遇到的各種突發(fā)狀況，為體檢者解決體檢過程中的各種難題及尷尬，充分體現(xiàn)了中心人文關懷細節(jié)。
1.22溫馨廣播播報 于一樓前臺設有播音臺，各樓層尋人、尋物及溫馨提示匯總于前臺，由經(jīng)規(guī)范化培訓的播音員進行播報，為體檢者提供便利。
1.23特殊采血墊枕的設計 老式采血墊枕長度及寬度均較小，冬季采血時，體檢者前臂直接與大理石采血臺接觸，強烈的冰冷感給體檢者造成不適。加長加寬改良后的墊枕，隔絕了前臂與大理石的直接接觸，小小的轉變，體檢者滿意度明顯提高。
1.24身高體重測量儀腳墊的增設 未設腳墊前，常于檢查過程中發(fā)現(xiàn)穿高跟鞋的女性及運動鞋的人群上下儀器時，常因重心不穩(wěn)跌跌撞撞，于儀器旁及儀器上增設腳墊后，體檢者可先脫鞋后再上儀器，測量完畢后先踩至腳墊上再穿鞋，杜絕了體檢者摔倒及扭傷腳踝的危險，同時也避免了踏地后弄臟襪子的可能，冬天腳墊還能將腳板與冰冷的儀器面板隔開，增加體檢者腳部舒適感，進一步突出了中心的細節(jié)管理。
1.25配備一次性物品、搶救車及糖水 為貴賓體檢者配備一次性床單、毛巾及創(chuàng)可貼于紙袋中，體檢過程中由導診護士協(xié)助保管，采血后使用創(chuàng)可貼，檢查過程中鋪墊一次性床單，超聲檢查結束專用毛巾擦拭藕合劑，讓體檢者既貼心又方便；各樓層備有搶救車及白糖，暈血暈針輕型患者于樓層內直接給予喝糖水及吸氧處理，第一時間給予保體檢者安全保障。
1.26 超聲診室備小毛毯 體檢時常遇著連衣裙參檢的女性，超聲檢查時暴露不便，特別突出于男醫(yī)生為女性參檢者進行檢查時。為此，超聲科每個診室內都加備了小毛毯，檢查時掀起連衣裙后可用毛毯遮蓋住下半身，保護了體檢者的隱私，減少了不必要的尷尬。
1.27衛(wèi)生間加裝空調 經(jīng)前期考證，物理學效應造成衛(wèi)生間內混濁熱氣飄向走廊，影響走廊整體環(huán)境，且溫熱狀態(tài)下更加加重衛(wèi)生間異味。加裝空調后，衛(wèi)生間內溫度設置比走廊低1-2度，防止衛(wèi)生間內的臭氣飄進走廊，且溫度降低后衛(wèi)生間內整體內環(huán)境得到改善，異味消失。
1.3不斷再造流程，提高工作效率
1.31 實現(xiàn)網(wǎng)絡領取報告 借助“51健康服務”平臺，轉變必須現(xiàn)場領取紙質報告并現(xiàn)場咨詢的傳統(tǒng)模式，實現(xiàn)了手機隨時隨地查閱報告功能。外地體檢不用再辦理郵寄手續(xù)，工作忙碌者可隨時網(wǎng)絡領取并查閱報告，回國體檢者不用再委托親屬代領報告，同時為檢后就診提供了移動的就診檔案，為醫(yī)生判斷病情提供了可靠的依據(jù)，系統(tǒng)還將進行例年報告對比分析，給予個性化的健康指導，將體檢的意義最大化。在健康干預與促進方面，大大改善了以往紙質報告取后隨意丟棄，遵醫(yī)性差的缺點，做到定時、定期短信提醒，督促改變生活方式，真正實現(xiàn)了健康管理。軟件還提供家庭綁定式報告領取、咨詢及統(tǒng)一管理的功能，為老年人也提供了便利。
1.32貴賓導診顏色標識管理 設置對應顏色、數(shù)字的胸標、號碼標識及記錄本。例如1號導診護士王XX，對應紅色1號字樣心型胸標，紅色1號字樣粘貼標識及記錄本上1號對應表格。貴賓來診時，分診護士接過體檢者指引單后根據(jù)導診護士現(xiàn)有工作量情況下進行統(tǒng)籌安排，將紅色號碼粘貼標識貼于指引單右上角，將體檢條形碼粘貼于記錄本對應號碼導診護士表格后。告知體檢者導診護士胸牌號碼及顏色，體檢過程中可根據(jù)號碼及顏色找到導診護士，同時使用顏色標識管理后，其它護士也能很好地發(fā)揮協(xié)作作用，導診過程中可根據(jù)顏色及號碼通知相應的導診護士，改善了原一名護士導診多名顧客時顧客途中丟失尋找困難的現(xiàn)象。
1.33血壓身高記錄本改進 血壓身高記錄本同樣使用顏色管理，記錄表格實行白黑相間設計，解決了未顏色區(qū)分前錄入時跳行、漏行眼誤所造成的錄入錯誤。
1.34超聲預留號 體檢過程中不乏突發(fā)狀況，如女性憋尿太急、糖尿病病人、確有急事的病人等，超聲本為一排隊較長的科室，如強行插隊勢必造成體檢者投訴。為解決該問題，我們于系統(tǒng)中進行改進，各樓層均預留出十個超聲號，用于處理各種特殊情況，既解決了體檢者的實際問題，又不影響顧客滿意度。
2成效
我們優(yōu)質服務的最終目的是讓健康查體者滿意[3]。中心自2011年開展優(yōu)質護理服務至今已是第三年，重點從人文關懷、完善細節(jié)、改變流程三個步驟開展實施，以顧客滿意度作為評判標準，三年來顧客滿意度逐年上升，分別為98.5%、99.25%、99.44% 。
通過顧客滿意度的對比及反饋意見的收集，讓護士更加深入并客觀地掌握顧客的需求，為今后優(yōu)質護理的開展提供方向性的指導。我們將繼續(xù)努力，將優(yōu)質護理工作落實在服務的每一個細節(jié)中，真正做到“以客戶為尊，以質量為重，以奉獻為榮”。
參考文獻：
[1]衛(wèi)生部.衛(wèi)生部辦公廳關于印發(fā)《2010年“優(yōu)質護理服務示范工程”活動方案》的通知[S].2010-02-15.
現(xiàn)在我代表院領導班子做《在我院全面開展優(yōu)質護理服務示范病房的動員報告》。衛(wèi)生部154號文件就要求在全國范圍內開展以：“夯實基礎護理，提供滿足服務為主題的優(yōu)質示范工程活動”，旨在深進貫徹落實醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，進一步規(guī)范護理工作，切實加強基礎護理，改善護理服務，進步護理質量，保障醫(yī)療安全，努力為人民群眾提供安全，優(yōu)質。滿足的護理服務。
我院自往年6月份以來就成立了以院長為主要負責人的領導小組。護理部具體制定了“優(yōu)質護理示范病區(qū)”活動方案及實施細則。確立了內一科為首個示范病區(qū)。今年3月又增加頭頸部外科和泌尿缸腸外科為示范病區(qū)。通過優(yōu)質示范病房活動的開展，這些病區(qū)的護理質量有了明顯的進步，對病人的服務態(tài)度有了明顯改善，收到表揚信明顯增多，患者和家屬的滿足度大大進步。取得了良好的社會效益和經(jīng)濟效益，達到了衛(wèi)生部要求的三個滿足:（患者滿足，社會滿足，政府滿足）。
今年4月省衛(wèi)生廳下發(fā)了《省年推廣優(yōu)質護理服務工作方案》文件，進一步要求在全省范圍內全面開展優(yōu)質護理服務，到12月底以前，三級醫(yī)院開展的病房數(shù)應達到70%。二級醫(yī)院應達40%。今年6月份衛(wèi)生部又號召在全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展三好一滿足活動，其中工作任務分解量化指標明確要求：到年底，衛(wèi)生部所屬重點聯(lián)系的110個醫(yī)院應爭取在全院全面推行優(yōu)質護理服務。我院為衛(wèi)生部重點聯(lián)系醫(yī)院，并已拉開了爭創(chuàng)三級醫(yī)院的序幕。因此，在全院范圍內全面推行優(yōu)質護理服務，已勢在必行。這也正是我院飛速發(fā)展和醫(yī)療改革所賦于我們的光榮使命。
【摘要】目的：分析使用小組負責制護理模式在優(yōu)質護理服務示范病房中的應用效果。方法：在2011年5月～2012年5月，于我院優(yōu)質服務示范病房內實施小組負責制護理模式，作為實驗階段；將2010年1月～2010年12月采用常規(guī)護理服務作為對照階段，觀察比較兩階段護理質量、護理差錯等不良事件發(fā)生率、患者滿意度。結果：實驗階段護理質量更高，護理差錯等不良事件的發(fā)生率更低，患者滿意度提高，與對照階段比較有顯著差異，p＜0.05，差異有統(tǒng)計學意義。結論：使用小組負責制護理模式在優(yōu)質護理服務示范病房中的應用效果較好，有助于提高護理質量。
【關鍵詞】小組負責制護理；優(yōu)質護理服務；示范病房
我國在2010年提出開展優(yōu)質護理服務示范工程的活動，要求護士護理工作中要不斷規(guī)范護理工作，完善基礎護理，并持續(xù)不斷地提高護理質量，確?；颊咦≡浩陂g的安全，提高其對護理工作的滿意度［1,2］。我院在臨床工作中，為了更好地開展優(yōu)質護理服務，積極學習國內外先進的管理知識，嘗試使用小組負責制護理模式，效果較好，報告如下：
1 資料與方法
1.1 一般資料
在2011年5月～2012年5月，于我院優(yōu)質服務示范病房內實施小組負責制護理模式，作為實驗階段；將2010年1月～2010年12月采用常規(guī)優(yōu)質護理服務示范病房的階段作為對照階段。兩階段我院示范病房的床位、護士組成、護士工齡、收治的患者例數(shù)等無明顯變化，p＞0.05，具有可比性。
隨機抽取兩階段各500例患者作為滿意度的調查對象，入選標準：年齡在16歲以上，80歲以下，無精神疾病，無精神病家族史，無認知功能障礙，無嚴重心肌疾病，無嚴重肝腎疾病，在我院完成治療痊愈出院，無惡性腫瘤，可以積極配合護士完成調查。兩階段患者的性別、年齡等資料無明顯差異，p＞0.05，具有可比性。
1.2 方法
對照階段采用常規(guī)護理方法，病房內由2～4名責任護士對患者分管，其他護士負責治療、患者接待、辦公等。
實驗階段采用小組責任制護理模式：
（1）分組方法：由護士長根據(jù)護士的實際情況（學歷、職稱、工齡、特長）等［3］，分為兩層次。其中第一層次的護士，由2名護師組成，要求學歷高、工齡長、臨床經(jīng)驗豐富、工作能力強，作為小組的負責護士。其他護士為第二層次，作為配合護士，分別給予兩名責任護士帶領。每組成員固定。每日工作過程中，每組負責護士與責任護士對病房內患者進行分管。
（2）排班方法：采用彈性排班和APN排班的方法，早、中、晚的重疊時間，為基礎護理的時間。同時，要求小組內護士對患者從入院到出院要負責到底，使護理工作連續(xù)。
（3）職責：由護士長作為科室總負責人，并制定科室的管理制定，組織和管理所有科室內護士，并定期進行護理質量監(jiān)督。每組的負責護士，要對本組工作進行監(jiān)督和負責，了解負責范圍內患者的實際情況、特殊病例等，并掌握急危重癥患者資料，根據(jù)患者的變化，調整護理工作，并做好護士長、護士的橋梁。小組內護士主要負責對患者進行治療、病情觀察、護理、心理干預、健康教育和出院指導。
（4）考核：考核工作以多勞多得、優(yōu)勞優(yōu)酬、獎懲分明為原則［4］。
1.3 觀察指標
觀察比較兩階段護理質量、護理差錯等不良事件的發(fā)生率和患者對我院護理工作的滿意度。
1.4 數(shù)據(jù)處理
將我院的實驗數(shù)據(jù)均錄入SPSS18.0軟件包進行統(tǒng)計學分析。檢驗水準ɑ=0.05。當p＜0.05時，差異有統(tǒng)計學意義。
護理質量比較采用均數(shù)±標準差（x±s）表示，各組間對比方法為t檢驗。
【關鍵詞】
護理查房；教學；優(yōu)質護理
護理查房是提高護理人員整體素質和工作質量的有效方法，也是臨床教學的常用方法。隨著現(xiàn)代護理模式的轉變，改革護理查房的內容與形式，拓展護理查房的內涵，是護理工作發(fā)展的必然趨勢[1]。為了提高護士的業(yè)務水平，河南省潢川縣人民醫(yī)院自2010年開展“優(yōu)質護理服務”以來，有計劃地運用護理教學查房對護士進行培訓取得了良好的效果。現(xiàn)報告如下。
1資料與方法
1.1一般資料
本院參加護理查房的各科護士375人，工齡0～3年259人，4～5年58人，5～10年42人，10年以上16人；學歷中專150人，大專158人，本科（含繼續(xù)教育后）67人。
1.2方法
在護理教學查房中要求護理人員對患者從入院到出院的整個護理過程進行示范演示。在護理查房中要求規(guī)范護理人員的言行舉止、全面細致的收集資料，具有?？铺攸c的護理體格檢查，提問疾病的發(fā)病機制，病理特點，治療進展，護理要點等，集個案護理查房與整體護理查房于一體，加深了護理人員對整體護理的理解，從而提高?？谱o理規(guī)范化水平。具體流程如下。
1.2.1人員護理查房由護理部組織，由護士長和護理教學組長主持，要求護理責任組長、責任護士、輔助護士及實習護生、各科的護士長和護理骨干參加。
1.2.2病例選擇在查房前選擇本科室典型病例，為拓寬護理人員的知識面，盡量選擇癥狀、體征較典型的常見病多發(fā)?。晃Ｖ厍野橛胁l(fā)癥的；病情復雜且少見的病例進行教學查房。
1.2.3實施①病例確定以后，由負責該患者的護理責任組長與患者及家屬進行溝通，取得患者及家屬的同意及配合。②患者的責任護士和護理責任組長應全面熟悉患者的基本情況，護士長和教學組長要更全面了解患者的情況，做好對疾病有關癥狀、體征的深入講解。③查房一般在患者床旁進行。凡涉及患者隱私及保護性醫(yī)療問題時不在患者床邊討論，選在醫(yī)護辦公室進行，查房時間一般為60～90min。④查房的順序：首先由責任護士向大家匯報患者的床號、姓名、年齡、診斷、病情、特殊檢查的陽性結果、飲食要求、護理級別等情況，再由護理責任組長進行完善補充，最后由護士長和護理教學組長將已準備好的問題一一向參加查房的護士提問，并演示規(guī)范的護理操作，最后大家一起討論，修改后的護理計劃就作為以后護理措施必須實施的內容。
3討論
基礎醫(yī)院護理人員素質低桎梏著優(yōu)質護理的應用?，F(xiàn)階段護理人員來源主要渠道是中專和2+3專科，而優(yōu)質護理需要護士具備相當高的醫(yī)學、心理、營養(yǎng)、社會知識，不可能通過一、二次講課就可掌握。通過護理教學查房可以督促護士學習業(yè)務知識，不斷擴充新知識，掌握新技術能力，促使護理人員主動地深入病房搜集資料。及時修訂計劃，認真進行健康宣教，提高了護士學習的熱情，增強了責任心，密切了護患關系，使護士為患者提供主動、優(yōu)質的護理服務，強化基礎護理，使患者感受到護理服務的改善，達到患者滿意、社會滿意、政府滿意。
目的探討優(yōu)質護理在急性心肌梗死患者中作用。方法回顧性分析我院循環(huán)科2012年1月至2012年12月94例急性心肌梗死患者的治療護理資料。結果2例患者入院當日或第2日死亡，92例治療護理后心功能得到明顯改善。結論急性心肌梗死患者起病急，病情重，發(fā)展快，護士以精湛的護理技術配合進行緊急搶救對降低病死率起到積極作用，同時加強經(jīng)皮穿刺橈動脈途徑行冠狀動脈內介入治療患者術前、術中、術后的護理及穿刺局部管理，做好飲食、睡眠、大小便、心理護理等方面指導，可提高患者的生存質量，防止并發(fā)癥的發(fā)生，促進醫(yī)患關系良性發(fā)展。
【關鍵詞】
急性心肌梗死；護理；作用
急性心肌梗死是冠狀動脈急性閉塞，血液供應急劇減少或中斷，使相應心肌嚴重而持久地急性缺血所引起的心肌壞死。優(yōu)質護理服務對提高急性心肌梗死患者的治愈率非常重要[1]，現(xiàn)將我科2012年1月至2012年1月?lián)尵?4例急性心肌梗死患者的護理報道如下。
1臨床資料
2012年1月至2012年12月我科住院患者94例，均根據(jù)心電圖、心肌酶、臨床表現(xiàn)確診，其中男39例，女60例，年齡34～87歲，平均52.5歲，患者既往患有其他疾病的占47例，52例既往未檢查或不知，急性心肌梗死來院并發(fā)嚴重心律失常及心力衰竭3例。
2護理
2.1密切觀察：
急性心肌梗死患者起病急，病情嚴重，患者常有劇烈的胸痛，胸痛是促使休克和心律失常發(fā)生的因素之一，護士要密切觀察患者生命體征，隨時向醫(yī)師報告病情情況，如胸痛部位、性質、持續(xù)時間、發(fā)病的節(jié)律性及規(guī)律性，往往我們前腳走出病房，后腳患者就出現(xiàn)癥狀，因此我們對患者的表述應認真對待，不可大意，并隨時監(jiān)測24h動態(tài)心電檢測儀指標，在使用利尿劑時注意防止低血鉀發(fā)生，根據(jù)病情發(fā)展快的特點，重癥監(jiān)護病室護士注意觀察，嚴格控制液體量及輸液滴速，使用輸液泵精確調節(jié)并隨時觀察，不得有一時馬虎，恰當?shù)乃幬镏挥信浜狭己玫淖o理工作才能對疾病起到良好的治療作用[2]。做好危險指征觀察及熟練救護，對經(jīng)皮穿刺橈動脈途徑行冠狀動脈內介入治療患者術前精心的心理護理及術前準備，術中及術后加強心電和生命體征及術區(qū)等指標監(jiān)測，完善健康教育，術后每15~30min觀察一次穿刺處有無滲血、壓迫位置是否移動，手掌有無蒼白、青紫、腫脹疼痛、麻木及異樣感覺，觸摸手指皮膚溫度、橈動脈搏動的情況。術后注意觀察穿刺點有無滲血、血腫及痙攣，如發(fā)現(xiàn)手指發(fā)紺、腫脹、麻木及時報告醫(yī)師并適當放松止血綁帶。護士要熟練掌握各種異常心電圖的特點，不典型急性心肌梗死可出現(xiàn)明顯變異臨床癥狀，通過全面診斷能夠提高臨床診斷及治療率，優(yōu)質護理干預對于患者疾病有著重要的作用[3]。時刻準備好做好搶救藥物及做好電除顫、起搏的準備，對每一位患者認真地進行評估，做好各項基礎護理，嚴密的心電監(jiān)護72h，根據(jù)醫(yī)囑靜臥、吸氧、用藥止痛、擴張冠狀動脈、靜脈溶栓等藥物治療，觀察患者液體出入量情況，全身的水腫情況，盡量避免增加其心臟負荷。
2.2心理護理：
護士應根據(jù)患者的實際情況安慰鼓勵患者，對患者做好心理疏導，使患者能夠正確認識、理解和對待病情，樹立戰(zhàn)勝疾病的信心。急性心肌梗死發(fā)病心前區(qū)常有瀕死感，初期壓榨樣的疼痛，患者出汗、氣促，護士應積極安慰患者，做好解釋，語氣和藹，言語得體，要體貼和關心患者痛苦，加強與患者的有效交流，能夠緩解患者緊張、恐懼心理，當患者病情穩(wěn)定后積極正確指導患者配合治療護理，讓患者安心，相信醫(yī)護人員的醫(yī)療技術水平，保持樂觀、穩(wěn)定情緒，積極配合治療和護理，對于來院后對環(huán)境陌生，床上大小便，改變了往日的生活習慣，容易產(chǎn)生焦慮、抑郁、恐懼等負性情緒[4]，患者應理解，及時安慰，鼓勵患者適應護理要求，講明配合的必要性，良好的護患關系使患者及家屬的信任，有利于患者早日康復。
2.3基礎護理：
急性心梗患者的基礎護理最能夠顯現(xiàn)護士的基礎知識和操作技能，急性期向患者解釋吸氧的必要性，給予3L/min持續(xù)高流量吸氧，改善心肌缺血狀態(tài)，患者疼痛時遵醫(yī)囑給予止痛劑，護理上強調吸氧減輕胸部疼痛感，進行耐心細致的解釋安慰，操作時動作輕柔，注意穿刺拔針時有無滲血，拔針后延長按壓針眼時間，盡量減少各種不良刺激，防止休克和嚴重心律失常并發(fā)癥的發(fā)生率。溶栓治療的患者，溶栓前仔細詢問患者及家屬有無溶栓的禁忌證，包括消化性潰瘍、活動性出血、腦血管病、近期手術等病史，溶栓治療過程中注意觀察用藥后皮膚黏膜有無出血、皮疹、發(fā)熱、腹痛、黑便、血尿等，發(fā)現(xiàn)異常立即報告醫(yī)師防止出血。做好急性心肌梗死疼痛的護理，患者出現(xiàn)突然間發(fā)生持續(xù)性心前區(qū)疼痛、煩躁不安、大汗淋漓、內心恐懼和瀕死感等，應及時給患者鎮(zhèn)痛、鎮(zhèn)靜藥物，減輕患者的緊張和刺激對于及改善患者的預后都有很大好處。護士用藥后應密切觀察患者反應，注意患者的保暖，不要隨意翻動患者，采取心理護理消除患者焦慮、緊張情緒，相信醫(yī)護人員配合治療護理。
3結果
急性心肌梗死住院患者94例，2例死亡，92例患者經(jīng)積極救治與護理，心功能得到明顯改善，患者及家屬滿意度由原來的84%上升至95%，全年無重大護理差錯發(fā)生。
4結論
急性心肌梗死患者起病急，病情重，發(fā)展快，護士應具備有較強的應急能力、良好的心理素質、高度的責任心，正確掌握嫻熟的搶救技術，保證靜脈通路的通暢，默契配合醫(yī)師爭分奪秒地挽救患者生命。急性心肌梗死患者入院后安置在監(jiān)護病房，做好充分的急救準備，經(jīng)皮穿刺橈動脈途徑行冠狀動脈內介入治療患者術前、術中、術后的護理及穿刺局部管理，同時加強做好飲食、睡眠、大小便、心理護理等方面指導，應叮囑患者絕對臥床休息1周，正確指導患者床上大小便排便方法，避免用力屏氣排便，進行各項操作時護士動作要輕柔，減少不良刺激，通過舒適護理為患者提供優(yōu)質護理服務，使患者達到心理、生理、精神、社會等方面的愉悅，減少并發(fā)癥發(fā)生，促進醫(yī)患關系和諧，減少糾紛，提高治療滿意度[5]。護士要做好患者飲食、睡眠、用藥等方面指導，高血壓、肥胖、糖尿病、冠心病等慢性疾病注意并發(fā)癥發(fā)生，護理中護士要細心了解患者心理，實施個性化心理護理，緩解患者的緊張、恐懼、焦慮、悲觀情緒，尊重患者隱私，避免精神刺激因素，幫助患者正確認識疾病的治療、護理、保健方法，病情穩(wěn)定后做好健康教育指導，教會患者出院后自我監(jiān)測脈搏，及時發(fā)現(xiàn)心律失常等不良反應，及時隨診。個性化心理護理和舒適護理能夠減輕患者不適，護士盡量滿足患者的要求，體貼和關心患者，解除患者生理上的疾苦，而且使患者心理、精神、社會等方面處于愉快狀態(tài)，對患者的康復具有巨大的促進作用[5-8]。護士自身素質不斷地提高，實施優(yōu)質的護理，配合精湛的技術進行緊急搶救對降低急性心肌梗死患者病死率起到積極作用，提高了患者的生存質量和患者的滿意度，使醫(yī)患關系良性發(fā)展。
作者：葛偉 單位：吉林省遼源市醫(yī)學會
參考文獻
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2010年衛(wèi)生部頒布《2010年優(yōu)質護理服務示范工程活動方案》的通知，決定在全國范圍內開展優(yōu)質護理服務示范工程。我院亦積極響應號召，自三月份開始在全院范圍內逐步開展此項活動，我科為老年干部病房，老年癡呆病人較多，患者高齡，反應遲鈍，情緒不穩(wěn)定，對陪護及家屬過分依賴，住院期間存在（1）跌倒。（2）墜床。（3）誤吸。（4）藥物中毒。（5）走失。（6）自我傷害。（7）意外。（8）院內感染等。因此暫時還不在示范之列，但服務的理念和意識是一樣的。一直以來，我科采用多元文化護理，人性化護理每一位老年患者，認真學習《優(yōu)質護理服務質量標準》對照標準找差距，看不足，抓落實，并根據(jù)標準定任務，充分調動全科護理人員積極性，大力倡導細節(jié)服務，強化基礎護理，運用溝通的技巧，改善服務態(tài)度，提高護理質量，全科護理人員用言語、行為、愛心，從細節(jié)入手，對老年患者進行優(yōu)質護理干預，以保證患者住院期間的安全。以保證患者滿意，家屬滿意，政府滿意。
我作為護理管理者，幾年前由于家人重病長期奔波于大醫(yī)院，曾經(jīng)是患者身份及家屬身份的我深知在住院期間渴求怎樣的護理，充分了解優(yōu)質護理服務的內涵，懂得如何為患者提供優(yōu)質的護理服務。為了能讓優(yōu)質護理服務在老年病房真正的落實，我們從以下幾方面進行：
1 轉變觀念
（1）要求全科護士們共同學習優(yōu)質護理服務示范工程的相關文件。
（2）顯身說教，并讓全科護士懂得換位思考，試行如果我是患者，需要護士為我提供何種護理服務；如果我是患者家屬，要求護士該如何去做。并要求每人發(fā)言，讓護士認真思考自身的職責和義務。
2 明確優(yōu)質護理服務的內涵服務項目及標準
根據(jù)病房的特點及人力資源制定
（1）專科護理： 各種護理安全文化
（2）特色護理：圖文式健康教育及言語訓練
（3）人性化服務：“四多”即多走幾步路，多問及聲，多跑幾趟，多留笑臉；“五要”即見面先說你好，開口要加稱謂，話前用請，操作失誤要道歉，操作結束要謝謝；“六不”即不直呼床號，不說不知道，不說不行，不說等一會，不說試試看，不說沒事。
（4）落實基礎護理及危重病人的護理：基礎護理是專科護理的基礎，與患者的舒適安全密切相關。是護理服務精神的最直接體現(xiàn)。制定病床單元隨時臟隨時更換，保證患者三短九潔，口服藥喂服到口等。危重病人的護理一律由護士完成。
（5）實行責任制護理：每位護士包干4-5位患者，責任護士不在班時由責任組長全面參與，為患者提供全面，全程連續(xù)的護理。
（6）實施彈性排班：實施APN排班，減少交接班的次數(shù)，保證各時間段的安全。
3 營造溫馨安全舒適的環(huán)境使用溫和的語言
為患者及家屬提供舒適安全安靜整潔無刺激的環(huán)境。減少患者恐懼的心理。醫(yī)護人員說話輕，走路輕，操作輕，關門輕。落實晨間，午間 ，晚間的基礎護理及病房管理。美好的語言是架起護患關系的橋梁，也是護患溝通的根本。對于老年患者使用敬語，并注意語氣的柔和，讓患者有被尊重及關愛的感覺。
4 提供安全護理
安全護理是優(yōu)質護理服務的首要條件，特別是老年病房由于疾病及年齡等因素，癡呆反應遲鈍，病情變化時表現(xiàn)不典型。再加上病房年輕護士較多，臨床經(jīng)驗不足。為了提供患者的安全優(yōu)質護理服務，因此我科極力營造安全文化，增強護士的法律意識，責任意識及防范意識。每月開展安全知識講座，分析和討論各種典型案例及工作中出現(xiàn)的不允許行為的后果。每月進行?？浦R學習，讀書報告會。因為老年病人疾病多樣化及復雜化。護士必須不斷地學習和實踐才能在護理工作中具有預見性和主動性。我針對科室護士的能力及綜合水平進行分層培訓，制定本科室專科培訓計劃，并逐一落實。通過查房，小提問，疑難病例討論及對危重病人護理經(jīng)驗總結及護理中出現(xiàn)的不足，以提高護士的觀察能力，臨床思考能力和實踐能力。規(guī)范工作標準，真正做到防微杜漸。
5 認真落實健康教育計劃
責任護士對患者及家屬進行疾病相關知識的宣教，還必須對病人及家屬進行安全知識的宣教，護士及家屬進行雙簽名，護士長或責任組長隨時檢查病人或家屬對健康知識安全知識的掌握情況，以復述或演式的方法進行，讓和患者及家屬深知疾病情況及安全隱患，取得家屬及患者的配合。
6 制定激勵措施
【關鍵詞】 優(yōu)質護理； 示范病房； 實踐； 體會
為加強醫(yī)院臨床護理工作，落實基礎護理，為人民群眾提供安全、優(yōu)質、滿意的護理服務，衛(wèi)生部決定于2010年在全國范圍內開展“優(yōu)質護理服務示范工程”的活動，從而達到“患者滿意、社會滿意、政府滿意”的目標，筆者所在醫(yī)院作為衛(wèi)生部第一批72家重點聯(lián)系醫(yī)院之一，積極準備，全院參與，現(xiàn)報告如下。
1 一般資料
筆者所在醫(yī)院是一所三級乙等的綜合性醫(yī)院，前身為鐵路醫(yī)院，2004年移交衛(wèi)生廳管理，目前編制床位545張，實際開放床位650張，有22個護理單元，護士454人，其中編制內護士239人，占總數(shù)的53%，編制外護士215人，占總數(shù)的47%，具有高級職稱的有7人，中級職稱的有40人，初級職稱的有407人。由于既往企業(yè)管理體制制約了醫(yī)院的發(fā)展，醫(yī)院于2009年提出本院的組織愿景“成為省內服務最好的三級綜合醫(yī)院”，順應了衛(wèi)生部提出的創(chuàng)建“優(yōu)質護理服務示范工程”的需求。
2 實施方法
2.1 制定活動方案，確定試點病區(qū) 醫(yī)院制定了創(chuàng)建“優(yōu)質服務示范醫(yī)院”活動方案，動員全員參與。修訂、完善臨床護理服務規(guī)范、標準，按衛(wèi)生部下發(fā)的《住院患者基礎護理服務項目》、《基礎護理服務工作規(guī)范》、《常用臨床護理技術服務規(guī)范》的文件整理成《優(yōu)質服務示范醫(yī)院護理服務規(guī)范匯編》小冊子下發(fā)護士，護士隨身攜帶，便于學習。確定了神經(jīng)疾病中心、疼痛科、呼吸科、消化內科、老年病科、內分泌科為首批試點病區(qū)，于4月份舉行創(chuàng)建優(yōu)質服務示范醫(yī)院啟動儀式。心血管疾病中心、婦產(chǎn)科、中醫(yī)科、腎內科為第二批試點病房，于9月份啟動開展，到今年2月份為止，全院22個護理單元全面開展了優(yōu)質護理服務。
2.2 創(chuàng)新護理排班模式，小組責任制護理 確定試點病區(qū)，改變排班模式。試點病房積極探索新的病房管理及排班模式，根據(jù)患者病情、護理難度、技術要求等要素對護士進行合理分工，實行12 h排班制，夜班雙崗,每天交接班2次，減少護士的交接班次數(shù),責任護士負責所管患者的治療性護理、基礎護理、生活護理、健康教育等工作，夜班護士負責住院患者的常規(guī)護理及收治新患者，緊急情況下有夜間值班護士長協(xié)助處理?？剖覍嵭胸熑巫o理小組負責制及“包床到護”,按照職能分工落實護理程序，為患者提供全程、連續(xù)的護理服務，每個病房分2個小組，每個小組均有一個組長負責，由4~6名護士組成，每兩名護士共同包干負責6~10名患者，無論其中一人輪休，患者仍有其他的責任護士負責全程的護理，保證護理工作不間斷。組長不僅管理病區(qū)護理難度大的患者及專科性強的技術操作，還要負責對低年資護士的指導及本組患者的督導，每天在治療性護理完成的同時由責任護士對生活不能自理及有需要的患者及時提供生活護理。只要護士經(jīng)常關心患者，盡最大努力去滿足不同患者的個體化需求，患者就會對護士所提供的護理服務感到滿意，為優(yōu)質護理［1］。
2.3 充分調動試點病房護士積極性 首先在試點病區(qū)探索護士績效分配辦法，將護士護理患者的數(shù)量、質量、患者滿意度等要素與績效考核相結合，作為護士薪酬分配、晉升、評優(yōu)的主要條件，護理績效考核從護理工作的一致性進行考核，本院正在推行以患者占總床日數(shù)、床位使用率作為考核基數(shù)，從護士所在科室的基礎工作量（以分級護理患者數(shù)量計）、護士日常護理工作量（體現(xiàn)基礎護理工作量為主）、特殊護理工作量（主要體現(xiàn)以?？谱o理工作量為主）、患者滿意度評價為補充的護士績效分配辦法，科室根據(jù)護士護理患者的數(shù)量、質量、患者滿意度進行科室二次分配，體現(xiàn)多勞多得的績效分配體系。提高合同護士待遇，增加合同護士工資，達到同工同酬，穩(wěn)定了護士隊伍。
2.4 簡化護理文書 將靜脈輸液記錄單、護理記錄單及翻身記錄單合為一張護理記錄單，采用表格式護理文書書寫，減少不必要的書寫，掛于病床床尾，便于護士巡視病房有病情變化時隨時記錄。啟用電子病歷，大大減少了護士處理及轉抄醫(yī)囑的時間。
2.5 合理配置護理人力資源 為護理部根據(jù)試點病房的患者數(shù)量、質量給予人員優(yōu)化及調整，調動全院力量支持試點病區(qū)工作，增加今年畢業(yè)的新護士作為助理護士3~4名協(xié)助責任護士工作，加強生活護理，同時根據(jù)不同時期工作量給與隨時調配。試點病區(qū)床護比達到1∶0.5，危重患者多、基礎護理工作量大的科室如神經(jīng)內外科床護比達到1∶0.6，充分保證了護理工作量增加的需求。探索建立醫(yī)院護士庫，護士庫保證10名護士，統(tǒng)一由護理部管理，平時放在各科室進行培養(yǎng)，有科室需要時進行調配，保證解決了科室因護士休假、進修導致暫時人員不足的情況。
2.6 實施護士的分層次管理及培養(yǎng) 探索護士分層級管理和使用新思路，將護理崗位工作職責、技術要求與護士的分層級管理有機結合，充分發(fā)揮不同層級護士的作用，建立本院從助理護士、初級護士、中級護士到高級護士的崗位階梯，從而增強護士的職業(yè)認同感及責任感。初步建立起有利于護士施展核心能力、體現(xiàn)價值取向、不斷向專業(yè)化發(fā)展的成才機制［2］。
2.7 完善醫(yī)院支持保障系統(tǒng) 圍繞優(yōu)質護理服務的開展，醫(yī)院不斷探索完善支持保障系統(tǒng)。醫(yī)院成立設備租賃中心、顧客服務中心、質量控制中心。醫(yī)療儀器設備由醫(yī)院設備租賃中心提供下送回收，提供24 h服務，統(tǒng)一消毒調配使用；顧客服務中心工作人員每周下病房了解患者需求及進行患者滿意度調查并提供數(shù)據(jù)，從滿足患者需求為目的，以促進各部門工作的持續(xù)改進；質量控制中心每周對試點病區(qū)工作進行考評并反饋護理部，并提出表揚及存在的不足，以便科室及時進行整改。成立了勤務中心，保障部下送物品、下收下送布草，負責護送患者檢查、預約檢查等外勤工作；藥房配好長期口服藥、針劑下送科室；檢驗科下收標本，下送檢驗報告單，由檢驗科錄入檢驗項目；供應室做到所有無菌物品及臨床科室需要的一次性物品下收下送，接收了手術室器械、ICU呼吸機管路的清洗消毒工作，減少護士外出和非護理工作時間。
3 體會
3.1 護理人員觀念轉變，護理質量得到提升 自開展優(yōu)質服務示范病區(qū)試點工作以來，護士的服務意識明顯提高，由當初的持觀望態(tài)度變?yōu)榉e極主動參與。護理記錄單掛于床尾，護士到病房時間增加，支持系統(tǒng)不斷的完善，減少了護士非護理工作的時間。生活護理由家屬及護工護理逐步過渡到由護士及護工共同完成，基礎護理得到加強，由于培訓增加，?？谱o理質量得到提高。讓患者感受尊重、受重視，充分的享受醫(yī)院優(yōu)質服務，真正使醫(yī)院的整體責任制護理服務及管理水平得到全面的提升。
3.2 護士的責任意識增強，患者滿意度提高，護理投訴減少 責任護士全身地投入到病房，主動滿足患者的服務需求，及時與主管醫(yī)生溝通患者的思想及病情的動態(tài)發(fā)展［3］。通過護患間較多的溝通，拉近護患間的距離，滿足患者全方位的需求，并激發(fā)護士積極主動投入到工作中去，大大增強了護士的責任感、護士群體凝聚力，工作效率明顯提高。開展優(yōu)質護理服務以來，無護患糾紛發(fā)生，患者對護士工作滿意度提高，患者出院后真誠感謝護士增加。再次選擇回來住院的患者多了，住院患者持續(xù)增加。本院引入院內第三方進行患者滿意度調查，滿意度均在95%以上。
3.3 護士的自身素質得到提高，護士有自己分管的患者，患者有什么問題都會找自己的責任護士，護士普遍感到專業(yè)知識有了施展的空間，甚至不夠用，學習積極性非常高。
參 考 文 獻
［1］ 趙士宏，蔣蕾蕾，趙文瑩，等.患者對優(yōu)質護理觀點的調查研究.護理研究，2008，22(9)：2473-2474.
［2］ 曹晶，謝瑤潔，李玉樂，等.護理管理者對實施護士分層次使用的態(tài)度及思考.護理管理雜志，2008，18(6)：3-4.