時(shí)間：2023-03-10 14:47:10
導(dǎo)語：在零售解決方案的撰寫旅程中，學(xué)習(xí)并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優(yōu)秀范文，愿這些內(nèi)容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感，引領(lǐng)您探索更多的創(chuàng)作可能。
關(guān)鍵詞：零售業(yè)務(wù) 品牌建設(shè) 同質(zhì)化
當(dāng)前，在境內(nèi)股份制銀行的混戰(zhàn)中，同業(yè)競爭非常激烈，銀行的服務(wù)和品牌建設(shè)出現(xiàn)了同質(zhì)化趨勢，如何發(fā)展差異化零售業(yè)務(wù)并力爭上游是現(xiàn)階段各大銀行面臨的發(fā)展問題。因此剖析零售銀行同質(zhì)化的現(xiàn)狀，對(duì)于能否尋求到正確的解決方式至關(guān)重要。
1 銀行零售業(yè)務(wù)普遍存在同質(zhì)化現(xiàn)象
1.1 盈利模式同質(zhì)化 對(duì)于銀行的零售業(yè)務(wù)來說，盈利模式主要有兩種方式，其一是吸納儲(chǔ)蓄存款，發(fā)放貸款產(chǎn)生的利差收入，貸款方式主要包括住房貸款、消費(fèi)貸款、抵押貸款等。其二是中間業(yè)務(wù)收入，即通過銀行系統(tǒng)，包括柜面及電子設(shè)備進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理產(chǎn)生的結(jié)算費(fèi)用；第三方金融機(jī)構(gòu)如基金公司、保險(xiǎn)公司、信托公司產(chǎn)品產(chǎn)生的托管費(fèi)、費(fèi)等；銀行卡消費(fèi)、分期業(yè)務(wù)收取商戶的手續(xù)費(fèi)等。各家商業(yè)銀行無論大小，盈利模式基本雷同，無外乎上述兩種方式，盈利模式的同質(zhì)化造成市場競爭的日趨激烈，而盈利模式的同質(zhì)化只是其的表象結(jié)果，真正的原因是銀行缺乏創(chuàng)新，產(chǎn)品模仿性強(qiáng)，品牌觀念淡薄。
1.2 產(chǎn)品同質(zhì)化 產(chǎn)品是銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展的基石，眾所周知，個(gè)人客戶的依附度不如對(duì)公客戶，個(gè)人客戶會(huì)因?yàn)楫a(chǎn)品的優(yōu)劣而游走在多家銀行間，產(chǎn)品技術(shù)含量低，模仿性強(qiáng)是個(gè)人產(chǎn)品的通病，一個(gè)新產(chǎn)品剛剛誕生，所以的銀行便會(huì)一擁而上，競相模仿。目前銀行個(gè)人業(yè)務(wù)產(chǎn)品主要包括存款產(chǎn)品、理財(cái)產(chǎn)品、信托類產(chǎn)品、基金類產(chǎn)品、保險(xiǎn)類產(chǎn)品、銀行卡類及貸款類產(chǎn)品。各家銀行雖然在不斷創(chuàng)新，尋求產(chǎn)品的獨(dú)特性質(zhì)，但剛剛創(chuàng)新的產(chǎn)品，短時(shí)間內(nèi)就會(huì)被其他銀行模仿。如銀行的理財(cái)產(chǎn)品，目前理財(cái)產(chǎn)品是各家銀行爭奪個(gè)人客戶的法寶，客戶多會(huì)選擇期限靈活、收益高、風(fēng)險(xiǎn)性小的產(chǎn)品，為迎合客戶，各家銀行相繼推出多款不固定期限的理財(cái)產(chǎn)品，如建行的“日鑫月溢”理財(cái)產(chǎn)品，工行的“靈通快線”，招行的“日日盈”。雖各有特色，但本質(zhì)相同?；?、保險(xiǎn)更為甚之，產(chǎn)品基本雷同，相同第三方金融公司的產(chǎn)品可以在不同的銀行進(jìn)行銷售，唯一的不同是銀行選擇銷售的重點(diǎn)產(chǎn)品不同，也就是銀行基于對(duì)市場的判斷及第三方金融公司的費(fèi)率，選擇銷售的重點(diǎn)產(chǎn)品。
1.3 服務(wù)同質(zhì)化 近些年，服務(wù)被一次又一次的提到企業(yè)經(jīng)營的顯著位置，尤其是銀行，十五年前的銀行服務(wù)是被動(dòng)服務(wù)，客戶找上門處理業(yè)務(wù)即是服務(wù)，隨著銀行業(yè)競爭的加劇及壟斷地位的不斷動(dòng)搖，越來越多的銀行已經(jīng)將服務(wù)作為其軟實(shí)力與競爭力的體現(xiàn)，并意識(shí)到服務(wù)是銀行經(jīng)營的載體，是銀行經(jīng)營不可或缺的有機(jī)組成部分。從網(wǎng)點(diǎn)物理環(huán)境的設(shè)置、員工的行為規(guī)范、憑條的設(shè)置填寫、業(yè)務(wù)辦理流程、渠道多元化建設(shè)以及后續(xù)產(chǎn)品營銷跟進(jìn)等方面詮釋服務(wù)，然而外在改造與規(guī)范的行為，往往最容易被模仿，以個(gè)人銀行業(yè)務(wù)口碑較好的招商銀行為例，招商銀行最先使用了柜員叫號(hào)后舉手示意的銀行，隨后中國銀行等相繼模仿。高品質(zhì)的銀行服務(wù)是需要滲透情感的服務(wù)，從內(nèi)心出發(fā)，透過各個(gè)環(huán)節(jié)，向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，展現(xiàn)銀行形象，這種服務(wù)是無法模仿的，而又是目前我國銀行業(yè)所缺失的。
2 提升品牌價(jià)值是應(yīng)對(duì)同質(zhì)化競爭的必由之路
目前，各大銀行的服務(wù)項(xiàng)目、業(yè)務(wù)流程都比較相似，產(chǎn)品可以復(fù)制，但是一個(gè)卓越的品牌獨(dú)特的發(fā)展歷程是其他銀行無法效仿的。商業(yè)銀行產(chǎn)品的同質(zhì)化已是業(yè)界競爭的必然趨勢，銀行若要在同質(zhì)化的競爭中取勝，關(guān)鍵看誰效率最高，誰就最能契合客戶需求。商業(yè)銀行最根本的競爭力無疑是品牌實(shí)力。那什么才算是好的品牌呢？好的品牌不但要有較高的客戶認(rèn)知度，還要滲透企業(yè)的情感，能夠適應(yīng)市場的變化，具有長遠(yuǎn)的發(fā)展空間。
3 中國銀行業(yè)品牌建設(shè)的現(xiàn)狀和差距
當(dāng)前，各大銀行在零售業(yè)務(wù)上的競爭異常激烈，隨之而來的最大問題就是產(chǎn)品的同質(zhì)化，產(chǎn)品雷同給利率、收益和風(fēng)險(xiǎn)的把控帶來了很大的挑戰(zhàn)。當(dāng)整個(gè)市場，包括同業(yè)、客戶群體都在不斷變化的時(shí)候，任何經(jīng)營模式、產(chǎn)品、服務(wù)對(duì)象和策略都不可能一成不變，而是要順應(yīng)市場而變。因此，品牌建設(shè)對(duì)于銀行的未來發(fā)展尤為重要。
3.1 品牌理念欠缺 產(chǎn)品與服務(wù)同質(zhì)化已成為當(dāng)前各大商業(yè)銀行競爭的必然趨勢，但多數(shù)商業(yè)銀行對(duì)品牌建設(shè)的重要性尚缺乏全面的認(rèn)識(shí)，有的雖然充分理解了品牌經(jīng)營模式，但錯(cuò)會(huì)了品牌建設(shè)的實(shí)質(zhì)內(nèi)容，片面認(rèn)為打造品牌就是通過煤體進(jìn)行廣告宣傳，為產(chǎn)品的經(jīng)營喧聲造勢。品牌建設(shè)的實(shí)質(zhì)內(nèi)容其實(shí)是營造品牌資產(chǎn)、確立提升品牌價(jià)值行為方式的內(nèi)容并付之實(shí)踐。各種產(chǎn)品都設(shè)計(jì)一個(gè)品牌，互相沒有聯(lián)系，時(shí)效性短，隨著新產(chǎn)品的推出，之前的產(chǎn)品很快淡出經(jīng)營范圍，客戶購買該產(chǎn)品完全根據(jù)需求而定，并非是品牌的選擇?？蛻粼诋a(chǎn)品與服務(wù)的選擇上，更多關(guān)注銀行卡、理財(cái)產(chǎn)品的宣傳和優(yōu)惠上，鮮少關(guān)注是哪家銀行的哪個(gè)品牌。
3.2 品牌定位缺乏個(gè)性 目前中國商業(yè)銀行在品牌定位時(shí)最欠缺的就是個(gè)性。重“品”不重“牌”，品牌定位基本上缺乏自身獨(dú)特的附加值。當(dāng)前，4G時(shí)代的到來催生無線網(wǎng)絡(luò)急速擴(kuò)張。商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)因順應(yīng)用戶的需求，將免費(fèi)的網(wǎng)絡(luò)資源提供給客戶，以獲取良好的用戶體驗(yàn)。工作人員可以利用終端設(shè)備向客戶演示電子銀行的操作流程，使客戶熟悉并使用電子銀行，可以有效提升柜臺(tái)業(yè)務(wù)辦結(jié)效率，減少柜臺(tái)工作人員工作內(nèi)容，從而在根本上降低銀行成本，打造品牌優(yōu)勢。
3.3 品牌管理各自為政 突出表現(xiàn)在品牌戰(zhàn)略在上下級(jí)行之間、部門之間的執(zhí)行缺乏整體性和一致性，直接影響了品牌戰(zhàn)略的效果。品牌產(chǎn)品基本上由各業(yè)務(wù)部門分散營銷，缺乏整合；宣傳、廣告、推廣活動(dòng)往往被認(rèn)為是行政管理部門的附屬職能，與業(yè)務(wù)運(yùn)作隔離使得品牌營銷難以與社會(huì)需求形成良性對(duì)接。
3.4 品牌維護(hù)有待加強(qiáng) 品牌優(yōu)勢的形成并非朝夕之事，需要持之以恒，對(duì)品牌進(jìn)行精心細(xì)致的維護(hù)。商業(yè)銀行應(yīng)該以全方位提升服務(wù)為抓手，要求各部門從一言一行做起，至誠服務(wù)，維護(hù)好銀行的社會(huì)形象；牢固樹立“違規(guī)零容忍”理念，嚴(yán)格按程序操作，用制度規(guī)范行為，促進(jìn)基礎(chǔ)管理上新臺(tái)階。
4 商業(yè)銀行品牌建設(shè)的重點(diǎn)和注意事項(xiàng)
品牌戰(zhàn)略是銀行業(yè)發(fā)展到高端競爭后的邏輯結(jié)果。在將品牌理念滲入到自身的每一個(gè)細(xì)胞的基礎(chǔ)上，商業(yè)銀行應(yīng)該認(rèn)真分析市場環(huán)境，結(jié)合自身特點(diǎn)和優(yōu)勢，揚(yáng)長避短，以實(shí)施品牌戰(zhàn)略為核心，打造一流品牌銀行，促使本土銀行實(shí)現(xiàn)從品牌到名牌的跨越。
4.1 創(chuàng)建與自身文化匹配的品牌 商業(yè)銀行在讀懂市場讀懂同業(yè)前，要先讀懂自己，確定自己的企業(yè)文化及發(fā)展方向，只有目標(biāo)明確才能朝著目標(biāo)規(guī)劃藍(lán)圖與奮斗線路。如工商銀行零售業(yè)務(wù)的企業(yè)文化是把握?qǐng)?jiān)實(shí)的群眾基礎(chǔ)，發(fā)展大眾富?？蛻?，因此他的品牌口號(hào)是“您身邊的銀行”，與之相匹配的，工商銀行的網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)更加側(cè)重社區(qū)，產(chǎn)品更加側(cè)重工薪階層；招商銀行零售業(yè)務(wù)的企業(yè)文化以客戶為中心，不斷創(chuàng)新，因此他的品牌口號(hào)是“因你而變”，突出了招商銀行以客戶為中心，不斷創(chuàng)新，生命力旺盛，青春朝氣的品牌文化，從中可以看出招商銀行的目標(biāo)客戶群是未來社會(huì)主人的年輕一代，因此招商銀行側(cè)重電子銀行的發(fā)展的思路就不難理解了。
4.2 服務(wù)與創(chuàng)新維護(hù)品牌生命 隨著金融體制改革的深入推進(jìn)，品牌的維護(hù)與創(chuàng)新逐漸成為各大銀行的主要經(jīng)營策略。對(duì)于商業(yè)銀行品牌的確立，這種維護(hù)就是提供情感滲透的服務(wù)和不斷創(chuàng)造新的產(chǎn)品去詮釋品牌的靈魂。
基于當(dāng)前銀行產(chǎn)品同質(zhì)化發(fā)展趨勢，按照國家提出的金融體制改革的基本要求，政府應(yīng)進(jìn)一步提升銀行在區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的戰(zhàn)略地位，要把金融業(yè)作為新的支柱產(chǎn)業(yè)來培育，穩(wěn)步推進(jìn)體制改革，強(qiáng)化金融監(jiān)管部門職能作用，引導(dǎo)銀行差異化發(fā)展。加大政策投入，盤活地方金融類國有資產(chǎn)，使其產(chǎn)生最大的經(jīng)濟(jì)效能。同時(shí)吸引更多的民間資金，打造各具特色的品牌與服務(wù)，形成多元化、多層次、安全高效的金融保障格局。同時(shí)建立股權(quán)投資服務(wù)中心，搭建資金與項(xiàng)目的對(duì)接平臺(tái)。政府要鼓勵(lì)成立各種投資基金，發(fā)揮市場的集聚作用，吸引更多資金投入創(chuàng)新領(lǐng)域，為商業(yè)銀行的發(fā)展注入新鮮血液，推進(jìn)商業(yè)銀行產(chǎn)品與服務(wù)差異化發(fā)展。
綜上所述，認(rèn)清銀行同質(zhì)化的根源是走出同質(zhì)化現(xiàn)象的開始，塑造品牌是打破同質(zhì)化現(xiàn)象的過程，讓客戶認(rèn)知品牌才是最終的結(jié)果。希望本文能對(duì)各位銀行人有所幫助。
參考文獻(xiàn)：
[1]遲智廣.銀行零售業(yè)務(wù)及其發(fā)展方向[J].農(nóng)金縱橫，2000（06）.
完全集成 開箱即用
微軟商務(wù)解決方案事業(yè)部零售行業(yè)全球產(chǎn)品總監(jiān)Michael Griffiths分享了一組有關(guān)零售業(yè)的數(shù)據(jù)：84%的零售商認(rèn)為他們的IT系統(tǒng)沒有進(jìn)行集成且有重大的局限性。無網(wǎng)購經(jīng)驗(yàn)的人數(shù)所占比例從20%降到12%。如今的零售商不能再是店鋪加總部的模式，而是需要加強(qiáng)在線平臺(tái)，如網(wǎng)上購物平臺(tái)、呼叫中心、社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)購物平臺(tái)及客戶關(guān)懷平臺(tái)等。同時(shí)，各種購物渠道必須互聯(lián)且一體化，這樣零售商才能實(shí)時(shí)了解市場變化，及時(shí)做出快速反應(yīng)。
當(dāng)今的IT趨勢是從原來孤立的、不集成的IT系統(tǒng)轉(zhuǎn)向完全集成的開箱即用的解決方案。然而，很多軟件廠商依然只提供局部解決方案，沒有能力提供POS系統(tǒng)、總部營銷系統(tǒng)和ERP系統(tǒng)的綜合解決方案，并且只在局部區(qū)域提供服務(wù)。
Michael Griffiths表示：“微軟解決方案的獨(dú)特之處是提供集成系統(tǒng)，包括前端的POS管理系統(tǒng)、中間的總部營銷系統(tǒng)以及后端的ERP系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)定期的數(shù)據(jù)統(tǒng)一傳輸及實(shí)時(shí)的數(shù)據(jù)傳輸。店鋪連接服務(wù)可以使您看到店鋪發(fā)生的每筆交易、更新價(jià)格，配置店鋪以及定義定期傳輸?shù)臅r(shí)間，并精確到分鐘（哪周、哪天、幾點(diǎn)幾分）。交易服務(wù)功能實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)的數(shù)據(jù)傳輸，這也是我們的獨(dú)到之處。支持店員實(shí)時(shí)查詢商品在其他店鋪或分銷中心的庫存，可以馬上告知客戶，目前貨在哪、什么時(shí)候可以供貨等。同時(shí)可以實(shí)時(shí)輸入客戶的信息，在整個(gè)組織內(nèi)實(shí)時(shí)共享。以上的技術(shù)優(yōu)勢給零售商帶來敏銳的數(shù)據(jù)洞察力，助力零售商的發(fā)展?！?/p>
企業(yè)ERP應(yīng)用的深入要求ERP更加精細(xì)化。因此，廠商不僅要注重ERP產(chǎn)品的行業(yè)細(xì)分，更要關(guān)注行業(yè)內(nèi)的ERP實(shí)施的精細(xì)化。微軟零售行業(yè)解決方案 Microsoft Dynamics AX for Retail提供開箱即用的端到端解決方案，將POS管理系統(tǒng) 、總部營銷系統(tǒng)和ERP統(tǒng)一集成，客戶信息、交易信息等在整個(gè)組織內(nèi)通過一體化的平臺(tái)實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)共享。這其中的關(guān)鍵是通過一致的數(shù)據(jù)模型、一致的業(yè)務(wù)規(guī)則及從底層到上層的所有組件的一致設(shè)計(jì)來實(shí)現(xiàn)協(xié)同工作。這就是“一個(gè)路線圖、一個(gè)廠商”，實(shí)現(xiàn)組織的簡單性。
提升客戶體驗(yàn)
記者了解到，微軟在零售行業(yè)的愿景是提供一個(gè)集成平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)跨組織的人員、流程和渠道的互聯(lián)，開箱即用，簡單易用，給零售商帶來前所未有的敏捷性及對(duì)業(yè)務(wù)的掌控力；提高工作效率及服務(wù)速度，滿足今天消費(fèi)者的高期望，提升消費(fèi)者忠誠度，幫助零售商持續(xù)健康的發(fā)展。
Michael Griffiths表示，Microsoft Dynamics AX for Retail通過與其它微軟產(chǎn)品（Windows 7、Office、Microsoft SharePoint Server 及 Microsoft SQL Server等）的緊密銜接，為客戶提供熟悉的操作環(huán)境從而提升了工作效率，這也使零售商們可以更加深入了解客戶行為，優(yōu)化從銷售到供應(yīng)的整個(gè)環(huán)節(jié)。
隨著零售行業(yè)的快速發(fā)展和整個(gè)經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變革，中國零售業(yè)開始從單一路線向多元化道路發(fā)展，沃爾瑪、家樂福等外資零售巨頭紛紛從單一的大賣場向購物中心、便利店、電器專賣店等多鏈條產(chǎn)業(yè)延伸，零售業(yè)呈現(xiàn)多產(chǎn)業(yè)、多門店、多品類的發(fā)展趨勢。“業(yè)務(wù)的多元化帶來的最大問題就是如何提高運(yùn)營和管理的效率，降低運(yùn)營和管理成本,從而提升企業(yè)的競爭力，經(jīng)營管理的IT信息化是提升核心競爭力的關(guān)鍵?！?愛普生系統(tǒng)設(shè)備事業(yè)部部長吉羽智勇先生提出：“規(guī)模的擴(kuò)張和門店升級(jí)，零售商將更多利用IT技術(shù)，降低物流和管理成本。未來的中國零售業(yè)則必然要拼IT信息化程度，誰的設(shè)備科技含量高、效率高，誰就第一時(shí)間占領(lǐng)零售業(yè)至高點(diǎn)，IT信息化將成為零售行業(yè)未來發(fā)展的核心競爭力?！?/p>
一、因需而變，助力零售行業(yè)不斷提速
微型打印機(jī)在零售行業(yè)IT信息化建設(shè)中起著舉足輕重的作用。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，2010年中國微型票據(jù)打印機(jī)市場銷售量超過60萬臺(tái)，其同比增長率達(dá)到16.6%，預(yù)計(jì)2011年微打市場銷售量將達(dá)到70萬臺(tái)。行業(yè)用戶對(duì)于微打產(chǎn)品如此大量的需求，使得整個(gè)市場潛力巨大。
對(duì)于每天人流涌動(dòng)的零售行業(yè)而言，微型打印機(jī)的打印速度和耐用性至關(guān)重要，單位時(shí)間內(nèi)微型打印機(jī)打印的票據(jù)越多，打印故障率越低，客戶結(jié)款時(shí)的等待時(shí)間就越短，整個(gè)零售產(chǎn)業(yè)鏈的運(yùn)營效率就越高。此外，零售行業(yè)不只要打印收銀票據(jù),還要打印優(yōu)惠券、卷式發(fā)票等，這就要求微型打印機(jī)要一機(jī)多能，同時(shí)還要節(jié)能、環(huán)保?！敖鼛啄辏瑦燮丈靖哟罅Χ壬钊胍痪€實(shí)地考查零售用戶的實(shí)際需求，針對(duì)零售行業(yè)的這些需求，愛普生公司定制了一系列的微型打印機(jī)和整體打印解決方案。并考慮到一線城市和二三線城市零售業(yè)的不同特點(diǎn)，研發(fā)適用于不同城市零售業(yè)的微打機(jī)型，制定不同的零售業(yè)打印解決方案。” 愛普生系統(tǒng)設(shè)備事業(yè)部部長吉羽智勇先生指出。據(jù)一項(xiàng)調(diào)查顯示，目前國內(nèi)大多數(shù)零售企業(yè)打印票據(jù)多采用愛普生微型打印機(jī)，主要原因在于愛普生微型打印機(jī)能貼切迎合零售企業(yè)用戶的多種需求，從打印速度、耐用性、多性能、節(jié)能環(huán)保等方面入手，切實(shí)地幫助零售企業(yè)提升工作效率，整體提升零售企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收益。
打印的速度方面，愛普生微型打印機(jī)確實(shí)有資格傲視群雄。愛普生熱敏型微型打印機(jī)TM-T88V，目前是業(yè)內(nèi)速度最快的打印機(jī)，最高速度可達(dá)300mm/秒。提速的同時(shí)，愛普生微型打印機(jī)的耐用性能極高，愛普生微型打印機(jī)TM-T88IV不僅打印速度出色，同時(shí)其打印頭擁有5200萬行的壽命，自動(dòng)切刀壽命也高達(dá)150萬次，平均36萬小時(shí)的無故障打印性能，使它足夠應(yīng)付零售行業(yè)高頻率高強(qiáng)度的嚴(yán)酷使用環(huán)境。
零售行業(yè)除了打印收銀小票外，隨著經(jīng)營形式的搞活，還要時(shí)不時(shí)打印大批優(yōu)惠券、折扣券等。為此，愛普生推出了一系列多性能的微型打印機(jī)，如：TM-L90，可在結(jié)賬同時(shí)即打印優(yōu)惠卷，而且支持雙色打印。目前市場上備受青睞的TM-C3400和TM－C610，彩色標(biāo)簽打印機(jī)，可適應(yīng)標(biāo)簽紙、合成紙等多種介質(zhì)，能充分滿足零售行業(yè)的各類打印需求。
零售行業(yè)用于收款的微型打印機(jī)每天的工作量非常大，要用的打印紙、色帶等耗材成本每天都在產(chǎn)生，同時(shí)收款的微型打印機(jī)的使用環(huán)境多數(shù)通風(fēng)較差，散熱不好即損耗機(jī)器壽命。如何節(jié)能？如何減少成本？這也是零售行業(yè)非常關(guān)心的問題。愛普生在成立之初即提倡節(jié)能環(huán)保的產(chǎn)品理念，從將這一理念貫徹到自己的每一款微型打印機(jī)產(chǎn)品中。愛普生熱敏型微打TM-T82待機(jī)功耗僅有1W，而且極其省紙，一年省下的紙張費(fèi)超過了打印機(jī)本身的成本，還通過了環(huán)保之星測試。TM-L90待機(jī)功耗只有45毫安，堪稱是節(jié)能低耗的“先鋒”。另外，TM-T58能耗低、多兼容、大紙卷、易操作等特點(diǎn)，非常適合二三線城市的零售行業(yè)使用。
從打印速度、耐用性、多性能、節(jié)能環(huán)保等方面入手，愛普生面向整個(gè)零售行業(yè)提供了一整套的高效的解決方案。因需而變，助力零售行業(yè)不斷提速
二、全面發(fā)力，愛普生成最大贏家
2011年是愛普生公司在微型打印機(jī)市場全面發(fā)力的一年。針對(duì)零售、餐飲、醫(yī)療等各個(gè)個(gè)行業(yè)愛普生提出了全面的解決方案，特別是在零售行業(yè)表現(xiàn)非常卓越。作為微打行業(yè)的翹楚，愛普生不僅在打印技術(shù)上獨(dú)占鰲頭，在渠道建設(shè)和經(jīng)銷商培養(yǎng)方面也不遺余力。
首先，2011年愛普生舉辦了首屆全國POS廠商大會(huì)，中國十大POS廠商全部到場，成為近幾年來POS行業(yè)的一次盛會(huì)，也是愛普生布局中國零售行業(yè)微打市場的戰(zhàn)略性大會(huì)，備受行業(yè)關(guān)注。愛普生在本次大會(huì)上帶來的全方位零售及餐飲打印解決方案，激發(fā)了行業(yè)用戶以信息化提升管理的深層思考，也將真正成為企業(yè)成長的助推器，推進(jìn)企業(yè)信息化的全面建設(shè)和長遠(yuǎn)發(fā)展。在此次大會(huì)上，愛普生首次向POS廠商們展示了集合愛普生全線產(chǎn)品的整體解決方案，針對(duì)零售行業(yè)商業(yè)連鎖客戶存在的問題，諸如，產(chǎn)品質(zhì)量良莠不齊導(dǎo)致的設(shè)備故障率高、全國范圍的服務(wù)響應(yīng)速度不及時(shí)等，愛普生提出了從采購中心、物流配送、價(jià)簽打印、活動(dòng)促銷、繳費(fèi)結(jié)算到財(cái)務(wù)結(jié)算的整體解決方案。其次，愛普生通過微型打印機(jī)經(jīng)銷商大會(huì)，幫助愛普生與一線經(jīng)銷商互通資源，為新產(chǎn)品的研發(fā)和新一年市場發(fā)展指明了方向。
此外，愛普生頻頻亮相行業(yè)盛會(huì)，不斷提出創(chuàng)新的解決方案。2011年第十三屆連鎖店展覽會(huì)上，愛普生彩色標(biāo)簽打印機(jī)TM-C3400和TM-C610的亮相，再度成為焦點(diǎn)。
要同時(shí)滿足以上兩點(diǎn)無疑是一個(gè)大的挑戰(zhàn)。
總部設(shè)于美國加州帕薩迪納市的艾利丹尼森是一家為其客戶的業(yè)務(wù)打造魅力品牌以及讓世界更智慧的公司，從1935年發(fā)明并生產(chǎn)世界首批不干膠開始，便一直致力于堅(jiān)持不懈的創(chuàng)新。今天的艾利丹尼森產(chǎn)品眾多，包括壓敏卷標(biāo)物料、零售服裝標(biāo)簽、RFID無線射頻識(shí)別嵌體及其標(biāo)簽、辦公用品、特殊膠帶以及多種專門為汽車、工業(yè)和耐用品應(yīng)用的標(biāo)簽等,特別是其研發(fā)的單品層級(jí)RFID無線射頻標(biāo)簽識(shí)別技術(shù),很好的應(yīng)對(duì)了以上服裝零售商面臨的挑戰(zhàn)。
艾利丹尼森北中國區(qū)總經(jīng)理廖雪峰先生透露：“目前，艾利丹尼森提供90% 以上的RFID標(biāo)簽供業(yè)界的一些最大服飾零售商和品牌持有者使用，如沃爾瑪、Gerry Weber、馬莎百貨等都已與其就此展開合作，并獲得豐厚回報(bào)?！?/p>
由艾利丹尼森制作的RFID使用須知標(biāo)簽可以在生產(chǎn)之初便縫入服裝，確保服裝從一開始就在工廠受到全程追蹤。此外，其選用的RFID設(shè)備還具備了預(yù)防損失方案的功能，即服裝送到店鋪時(shí)就已經(jīng)安裝了安全標(biāo)簽，無需店內(nèi)人員再粘貼傳統(tǒng)的安全標(biāo)簽然后再去除。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，在艾利丹尼森單品層級(jí)RFID解決方案的優(yōu)點(diǎn)充分利用后，可使零售商的庫存準(zhǔn)確率達(dá)98%，日常庫存盤點(diǎn)時(shí)間減少90%，在有效減少補(bǔ)充庫存所需工時(shí)的同時(shí)，還可提高現(xiàn)貨方位及貨架層級(jí)的準(zhǔn)確率、提高后臺(tái)補(bǔ)貨的效率。在使用單品層級(jí)RFID標(biāo)簽后，店鋪銷售可增長14.3%，而人力卻減少20-30%。此外，99%的店鋪庫存可見性還有助于減少庫存15%，同時(shí)還可有效減少失竊并提高零售商的供應(yīng)鏈效率，這些都是由艾利丹尼森單品層級(jí)RFID無線射頻解決方案帶來的好處。
而在低碳、環(huán)保日益盛行的當(dāng)下，艾利丹尼森還為服裝輔料的供應(yīng)商們提供了一個(gè)不用追加成本就能生產(chǎn)生態(tài)標(biāo)簽的成功范本――再生聚酯Comfort Edge標(biāo)簽。
這種標(biāo)簽的紗線使用100%回收塑料瓶的用后廢料制造而成，具有很好的生態(tài)性。據(jù)統(tǒng)計(jì)，每生產(chǎn)一千個(gè)1.5×3.0 英寸的Comfort Edge再生聚酯標(biāo)簽，就可使丟棄到堆填區(qū)的塑料瓶減少17個(gè)。此外，該標(biāo)簽還有特別的軟邊飾面，無論外觀或手感都與傳統(tǒng)的聚酯緞標(biāo)簽極為相似，并且全球各地都可供應(yīng)，非常實(shí)用。而為抵消采用再生聚酯紗線的費(fèi)用，艾利丹尼森還特別開發(fā)了一種新的制帶程序，這套聰明的解決方案能讓標(biāo)簽生產(chǎn)商創(chuàng)造成本效益, 從而成功抵消了選用再生聚酯的費(fèi)用。這對(duì)于成衣制造廠商來說，則意味著可以用普通標(biāo)簽的價(jià)格來采購艾利丹尼森的再生聚酯標(biāo)簽。而在現(xiàn)有標(biāo)簽程序的基礎(chǔ)上應(yīng)用再生聚酯Comfort Edge標(biāo)簽也很簡便，因?yàn)樵摌?biāo)簽的性能表現(xiàn)跟采用原始聚酯紗線制造的標(biāo)簽沒有什么兩樣，轉(zhuǎn)換起來非常簡單便利。
縱觀全球零售行業(yè)的趨勢，亞太地區(qū)特別是中國市場的迅速發(fā)展已經(jīng)成為全球的亮點(diǎn)所在。隨著中國加入WTO和截至2004年“三年保護(hù)期”的結(jié)束，中國本土零售業(yè)將和全球零售巨頭一起爭奪中國這個(gè)增速最快的消費(fèi)市場。在未來十年，信息技術(shù)的進(jìn)步將不僅導(dǎo)致消費(fèi)者購物方式上的重大變化，還將導(dǎo)致零售商和供應(yīng)商與消費(fèi)者之間業(yè)務(wù)往來方式上的重大變化。零售企業(yè)之間的競爭越來越依賴于高效的供應(yīng)鏈管理、個(gè)性化的客戶關(guān)系管理以及國際化的業(yè)務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，因此對(duì)于中國的零售業(yè)者來說，利用IT技術(shù)提升自身實(shí)力已經(jīng)成為在競爭中取勝的最有力武器。
作為一種行之有效的新型運(yùn)營和服務(wù)模式，創(chuàng)新服務(wù)可以直接基于業(yè)務(wù)需求量身定制廣泛的解決方案，以幫助企業(yè)整合所有這一切。更準(zhǔn)確地說，它能幫助企業(yè)提高員工的能力和效率，并提供相關(guān)信息，使店面運(yùn)營順暢并滿足消費(fèi)者需求。
在中國的零售業(yè)市場，IBM自1994年以來，已經(jīng)擁有了13年的歷史。目前，IBM POS 的裝機(jī)量在中國已經(jīng)突破15萬臺(tái)；在歷年中國零售業(yè)連鎖百強(qiáng)排名中，80%是IBM的用戶，涵蓋百貨、超市、大賣場、餐飲、各種專賣等不同的業(yè)態(tài)。
隨著2004年12月11日中國零售業(yè)的全面放開，不論是外資還是本土企業(yè)，都迫切需要集中全部精力拓展核心業(yè)務(wù)，從而快速搶占龐大的中國零售市場。IBM在提供原有POS機(jī)等軟硬件服務(wù)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步提供系統(tǒng)應(yīng)用管理外包服務(wù)，旨在整合零售業(yè)客戶的后臺(tái)IT資源，使其滿足零售行業(yè)復(fù)雜、龐大的數(shù)據(jù)量以及嚴(yán)格的時(shí)間要求。比如，服務(wù)項(xiàng)目提出，系統(tǒng)在當(dāng)日完成賬款結(jié)算，包括賬單的即時(shí)處理以及物流配送和庫存管理等相關(guān)業(yè)務(wù)需求。在這種背景下IBM為零售業(yè)客戶提供的應(yīng)用管理外包服務(wù)更加關(guān)注客戶的實(shí)際業(yè)務(wù)需求，服務(wù)內(nèi)容涉及銷售、財(cái)務(wù)、物流等核心業(yè)務(wù)。針對(duì)客戶的需求，IBM憑借豐富的IT與企業(yè)整合顧問咨詢服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，為零售業(yè)客戶提供應(yīng)用系統(tǒng)管理服務(wù)。百安居于2004年成為中國零售業(yè)第一個(gè)應(yīng)用IBM業(yè)務(wù)應(yīng)用管理外包服務(wù)項(xiàng)目的零售業(yè)客戶。
在零售行業(yè)中，與供應(yīng)商良好的互動(dòng)關(guān)系一直是降低成本、提高運(yùn)營效率的重要環(huán)節(jié)。隨著信息技術(shù)的進(jìn)步，利用IT技術(shù)建立統(tǒng)一的采購平臺(tái)，對(duì)所有賣場的商品進(jìn)行統(tǒng)一管理，已經(jīng)成為大型零售商所依仗的模式。目前國際大型零售集團(tuán)如沃爾瑪、家樂福都是采用集中采購平臺(tái)的模式供貨。IBM為零售行業(yè)客戶提供的B to B集中采購平臺(tái)外包服務(wù)，隨著此項(xiàng)服務(wù)在中國零售業(yè)市場的應(yīng)用，國內(nèi)與國際零售商的競爭已經(jīng)上升到針對(duì)各環(huán)節(jié)的管理競爭階段。
Q110是聯(lián)想推出的一款家用客廳電腦,因?yàn)轶w型小巧,定位新穎,很多消費(fèi)者對(duì)它缺乏了解,因此總是對(duì)它敬而遠(yuǎn)之。而易數(shù)易碼以此產(chǎn)品為核心,配套無線鼠標(biāo)、網(wǎng)卡,構(gòu)成家庭高清數(shù)碼影像解決方案,最終獲得了銷售上的成功。
其實(shí),這就是價(jià)值營銷在零售渠道中的典型應(yīng)用案例。已經(jīng)擁有了200多家零售店面的易數(shù)易碼,在鞏固了海量產(chǎn)品銷售地位的同時(shí),開始逐漸從海量渠道向增值渠道轉(zhuǎn)型。
誰盜走了渠道的發(fā)財(cái)夢(mèng)
眾所周知,IT分銷渠道分為海量分銷和增值分銷兩種,前者的優(yōu)勢在于能夠更大范圍、高效、低成本地進(jìn)行下游渠道和最終用戶覆蓋,后者則強(qiáng)調(diào)在既定產(chǎn)品上的二次開發(fā),以整體解決方案和增值服務(wù)贏得用戶的青睞。
張暉認(rèn)為,IT零售渠道同樣分為海量渠道和增值渠道,而且,更多的渠道需要從海量渠道向增值渠道演變,這是IT零售渠道發(fā)展的一個(gè)必然趨勢。
目前,夾在廠商和用戶之間的渠道商生存狀況不容樂觀。是誰盜走了渠道商的發(fā)財(cái)夢(mèng)?
以前,渠道商一般是依靠某個(gè)品牌廠商,拿到好的產(chǎn)品和價(jià)格,然后單純賣產(chǎn)品,就可以活得非常滋潤。但現(xiàn)在,隨著經(jīng)濟(jì)水平以及生活質(zhì)量的提高,消費(fèi)者的消費(fèi)行為出現(xiàn)了細(xì)分,產(chǎn)生了很多新的需求。一些消費(fèi)者更看重零售商的價(jià)值而不單是產(chǎn)品的價(jià)格,希望在體驗(yàn)中熟悉產(chǎn)品,要求提供一站式的解決方案,并愿意為美好的購物感受買單,愿意承擔(dān)較高的服務(wù)成本滿足自己的IT相關(guān)需求。如果零售商無法滿足用戶的這些需求,無法轉(zhuǎn)型成為增值渠道,就很難獲得這些用戶和品牌廠商的青睞。
目前,以追求產(chǎn)品銷量和服務(wù)價(jià)格敏感型用戶為主的海量渠道仍然占據(jù)市場的主流地位,而國美、蘇寧等大型連鎖企業(yè)在其中已經(jīng)占據(jù)越來越多的市場份額。普通的IT零售商在與這些連鎖巨頭的競爭中,越來越難以生存。
增值渠道的特點(diǎn)是面向非價(jià)格敏感型的中高端用戶,以體驗(yàn)營銷+解決方案的方式,對(duì)中高端的個(gè)性化產(chǎn)品、特色產(chǎn)品進(jìn)行銷售的渠道。顯然,增值渠道能夠更深入地挖掘和展示產(chǎn)品的特點(diǎn),從而為消費(fèi)者提供更多的價(jià)值,為廠商創(chuàng)造更多的利潤。
幫助廠商增值
AMD副總裁潘曉明笑言:“大家買寶馬車一定要去4S店,不會(huì)去一般的汽車交易市場。中高端用戶購買IT產(chǎn)品,也會(huì)出現(xiàn)類似的情形?！?/p>
顯然,增值渠道在廠商的眼中,已經(jīng)占據(jù)越來越重要的位置。
從廠商的角度看,潘曉明希望渠道合作伙伴要有三方面的能力,才能幫助廠商實(shí)現(xiàn)增值:第一,要有較大的覆蓋范圍和較強(qiáng)的覆蓋能力,能夠直接接觸到很多有效客戶;第二,要有很強(qiáng)的推廣能力,特別是新產(chǎn)品營銷推廣能力和終端銷售能力,保證推廣方案的執(zhí)行和客戶到店后獲得更精準(zhǔn)、有效、貼心的體驗(yàn)式服務(wù);第三,要有很強(qiáng)的創(chuàng)新能力,能把上游廠商的解決方案準(zhǔn)確地傳遞給終端用戶,并代表終端用戶向上游廠商反饋信息。
廠商都希望借助增值渠道的店面,將用戶體驗(yàn)體系形成一個(gè)閉環(huán),不斷提供各種解決方案,讓用戶不斷獲得各種完美體驗(yàn),不斷將用戶的意見和建議反饋給廠商,促使廠商提供更多更好的方案。
方案增值 組合增值
易數(shù)易碼這樣一家連鎖型的零售渠道,已經(jīng)擁有相當(dāng)大的規(guī)模,與消費(fèi)者有非常密切的接觸和了解。所以,易數(shù)易碼給廠商和消費(fèi)者提供的增值服務(wù),不僅僅是對(duì)產(chǎn)品的體驗(yàn),更多的是通過與廠商合作,鎖定產(chǎn)品線,根據(jù)消費(fèi)者需求,進(jìn)行產(chǎn)品組合,為消費(fèi)者提供解決方案+定制服務(wù)+軟件的完整增值服務(wù),從而使中高端產(chǎn)品以及特色產(chǎn)品能夠更好地被消費(fèi)者了解,使產(chǎn)品和方案得到更好的銷售。
除了服務(wù)之外,張暉認(rèn)為,提高產(chǎn)品的運(yùn)營能力和整合能力,能夠把不同的產(chǎn)品進(jìn)行組合,也是渠道商能夠真正增值的地方。因?yàn)樵鲋登啦荒苤皇菃渭冮_設(shè)產(chǎn)品體驗(yàn)店,只有通過整合產(chǎn)品資源,針對(duì)消費(fèi)者需求打造解決方案,才是增值渠道最終獲利、發(fā)展的根本。另外,找尋新的業(yè)務(wù)模式,也是增值渠道衍生增值空間的一種好方法。
張暉舉例說明。很多消費(fèi)者在買了聯(lián)想樂Phone手機(jī)之后,需要購買和安裝各種APP軟件。但消費(fèi)者對(duì)這些軟件不太了解,也不知道怎么下載、如何使用。在沒有親身體驗(yàn)之前,就不會(huì)去購買APP軟件。易數(shù)易碼在北京旗艦店內(nèi)設(shè)有聯(lián)想樂Phone應(yīng)用軟件APP的演示區(qū)域,由專業(yè)人員為消費(fèi)者進(jìn)行演示,并解答各種關(guān)于APP應(yīng)用的問題。我們可以看到,易數(shù)易碼并不銷售軟件,但是通過易數(shù)易碼的增值服務(wù),可以幫助和促進(jìn)消費(fèi)者去購買。易數(shù)易碼其實(shí)成為了廠商為消費(fèi)者提供服務(wù)的一個(gè)平臺(tái)。這就是一種新的衍生的增值空間。未來,這也會(huì)是易數(shù)易碼與廠商合作的一種方式。
海量與增值并重
對(duì)于渠道來說,增值營銷和海量營銷屬于兩種不同的運(yùn)營模式,需要不同的產(chǎn)品體系、服務(wù)體系、運(yùn)營體系來支持。那么渠道商如何將這兩種模式有機(jī)地統(tǒng)一在一個(gè)零售企業(yè)中呢?
三星高層領(lǐng)導(dǎo)均出席了此次開館儀式。三星電子大中華區(qū)總裁樸載淳先生、三星電子大中華區(qū)CE本部總裁秋淙皙先生、三星電子大中華區(qū)商用事業(yè)部總裁權(quán)松先生、三星電子大中華區(qū)商用事業(yè)部副總裁李建民先生以及各界人士代表，共同為三星行業(yè)客戶體驗(yàn)中心開館揭幕，掀開了三星商用發(fā)力中國市場的新篇章。
根據(jù)三星商用的全球戰(zhàn)略，2020年三星商用業(yè)務(wù)將成為三星電子最重要的收入來源之一。教育、保健、醫(yī)療、零售是三星商用業(yè)務(wù)全球市場的重點(diǎn)發(fā)展方向，2015年三星商用教育解決方案在全球的市場占有率將力爭達(dá)到20%以上。三星電子大中華區(qū)總裁樸載淳先生強(qiáng)調(diào)指出，“B2B事業(yè)是三星最重要的戰(zhàn)略方向之一，中國是全球B2B業(yè)務(wù)最重要的市場?！?/p>
三星行業(yè)客戶體驗(yàn)中心共分展區(qū)：無縫連接的移動(dòng)商務(wù)新體驗(yàn)、全新醫(yī)療保健體驗(yàn)、全新智能建筑體驗(yàn)、全新健康醫(yī)療體驗(yàn)、全新智能學(xué)習(xí)體驗(yàn)、全新智能零售體驗(yàn)、全新智能酒店體驗(yàn)，以及藝術(shù)畫廊、會(huì)議室，匯聚了從打印輸出設(shè)備、大屏幕顯示器、酒店電視、商用筆記本、智能家電、數(shù)碼影像等產(chǎn)品，以及面向政府、教育、醫(yī)療、建筑、酒店、零售等眾多行業(yè)開發(fā)的針對(duì)性解決方案。
目前，三星商用解決方案已有百余種，遍及政府、金融、廣告、教育、酒店、交通、公安、軍隊(duì)、能源等各個(gè)行業(yè)。從智能辦公解決方案、視頻監(jiān)控解決方案、Magicinfo信息解決方案，到公共信息解決方案、酒店客房自動(dòng)化控制方案、智能學(xué)校解決方案、云辦公解決方案等諸多創(chuàng)新的智能商用解決方案，推動(dòng)著中國商用市場的發(fā)展變革。
針對(duì)教育信息化三星有非常多的產(chǎn)品。目前學(xué)校所需要的各種設(shè)備，三星全部都有。
目前，三星Smart School智能教室解決方案已在全國多地進(jìn)行了成功試點(diǎn)，贏得了廣泛的支持和好評(píng)。在北京，北師大實(shí)驗(yàn)小學(xué)已經(jīng)成為電子書包解決方案落地的成功典范。
樸載淳表示，“當(dāng)前中國經(jīng)濟(jì)正在加速轉(zhuǎn)型升級(jí)，行業(yè)和企業(yè)信息化建設(shè)需求越來越強(qiáng)烈，B2B事業(yè)發(fā)展前景廣闊。三星將繼續(xù)強(qiáng)化B2B事業(yè)，專注于B2B業(yè)務(wù)的發(fā)展?！?/p>
展望2014年，三星將積極參與和引導(dǎo)商用市場的創(chuàng)新和變革，以行業(yè)客戶需求為導(dǎo)向，注重Solution開發(fā)和客戶體驗(yàn)，針對(duì)政府、教育、金融、醫(yī)療等各大行業(yè)，推出滿足行業(yè)客戶需求的解決方案。
當(dāng)問題逐漸聚焦在如何開發(fā)存量的時(shí)候，就必須回歸到零售行業(yè)本質(zhì)——經(jīng)營客流。一切零售的商業(yè)模式都是圍繞著客戶價(jià)值最大化展開的，如何在特定的區(qū)域清晰地定位出最強(qiáng)勁的消費(fèi)人群，并能洞察消費(fèi)者內(nèi)心真實(shí)的需求，進(jìn)而不斷滿足客戶的需求，給予超過其預(yù)期的產(chǎn)品和服務(wù)。
滿足程度決定客戶廣度
不斷地圍繞客戶需求增加新的產(chǎn)品，應(yīng)該是所有零售企業(yè)能考慮到的最直接提高企業(yè)核心競爭力的方式。但是產(chǎn)品的提供應(yīng)該以客戶需求為導(dǎo)向，而不是簡單的以產(chǎn)品為導(dǎo)向。只有深度挖掘消費(fèi)者的需求，急人之所急地提供迎合人心的產(chǎn)品，才能獲得客戶的信賴，進(jìn)而不斷增加客戶粘性和銷售額。
臺(tái)灣的便利店行業(yè)環(huán)境一直處于高度競爭狀態(tài)，在這樣的環(huán)境下，應(yīng)運(yùn)而生的不僅僅是提供食品和用品的便利店，而是無比強(qiáng)大的多元化產(chǎn)品提供中心。由于臺(tái)灣便利店網(wǎng)點(diǎn)布局稠密，其角色定位已經(jīng)從一個(gè)商業(yè)單元，轉(zhuǎn)變成為社區(qū)服務(wù)中心。這樣的轉(zhuǎn)變背后是消費(fèi)人群的擴(kuò)大（從單純的白領(lǐng)人群擴(kuò)大到社區(qū)居民）和原有業(yè)務(wù)的系統(tǒng)升級(jí)。社區(qū)居民不僅購買日用品，還在便利店里享用午餐、繳納各種費(fèi)用，甚至找人“托管”暫時(shí)無人看管的小孩，以及婦女夜間叫計(jì)程車，都會(huì)選擇便利店。7-11等一系列便利店已經(jīng)成為物流配送最后100米難題的最佳解決路徑：所有的包裹，不僅僅是網(wǎng)購的產(chǎn)品，甚至還有各地新鮮的蔬果，都可以準(zhǔn)時(shí)配送等待雇主來取。全家便利店甚至開設(shè)了休憩區(qū)，提供功課輔導(dǎo)服務(wù)，有老師為學(xué)生義務(wù)補(bǔ)習(xí)，吸引學(xué)生來便利店上自習(xí)。
便利店經(jīng)營者在增加產(chǎn)品的時(shí)候一定要先適度擴(kuò)大核心消費(fèi)人群，再基于最新的核心消費(fèi)人群內(nèi)心真實(shí)的需求，增加適銷對(duì)路的產(chǎn)品和服務(wù)。
從硬到軟的粘性建設(shè)
當(dāng)企業(yè)從單純豐富產(chǎn)品的階段轉(zhuǎn)向了“產(chǎn)品+售后”服務(wù)升級(jí)階段，伴隨著的是核心競爭力的打造，其重點(diǎn)是從只關(guān)注硬實(shí)力的塑造轉(zhuǎn)向重視軟實(shí)力的建設(shè)，這樣的轉(zhuǎn)變背后的邏輯是：深度研究客戶內(nèi)心真正的困惑和問題，通過超出客戶購買產(chǎn)品的預(yù)期為其提供完美的產(chǎn)品和售后服務(wù)體驗(yàn)，增強(qiáng)客戶的粘性。
孩子王是目前國內(nèi)最大的嬰童連鎖零售企業(yè)，其全年消費(fèi)中有將近80%的銷售來自老會(huì)員。消費(fèi)者高度依賴的背后是孩子王通過深度消費(fèi)者調(diào)研，明確了所面臨的嬰童消費(fèi)人群在日常消費(fèi)中的特殊需求，以特殊需求進(jìn)行消費(fèi)延伸，創(chuàng)新了會(huì)員管理及售后配送工作。
孩子王最主要的客戶人群是新生兒的媽媽。這個(gè)群體經(jīng)常會(huì)遇到的麻煩是：帶小孩的母親經(jīng)常一個(gè)人在家，不喜歡單獨(dú)面對(duì)男性快遞員前來送貨；大部分都是第一次當(dāng)媽媽，育嬰知識(shí)大量缺失；日常生活的無計(jì)劃性，導(dǎo)致經(jīng)常臨到東西沒了才想起來要買。
孩子王針對(duì)媽媽們的這些特殊需求和煩惱，創(chuàng)造性地推出了“媽媽后援團(tuán)”客服售后組，讓有過育兒經(jīng)驗(yàn)又經(jīng)過婦幼保健專家培訓(xùn)過的媽媽們?nèi)ニ拓洝寢尯笤畧F(tuán)以顧問的方式出現(xiàn)，給顧客很大沖擊，因?yàn)椤皨寢尯笤畧F(tuán)”不僅僅是送貨員，還是媽媽們的育兒顧問和信賴友人，她們會(huì)在配送的同時(shí)切身示范并且提供很多育兒的專業(yè)知識(shí)，此外媽媽后援團(tuán)還會(huì)定期根據(jù)客戶的奶粉及消耗品的用量情況，及時(shí)進(jìn)行電話跟蹤和配送，做到真正的貼心服務(wù)。
沒深度就沒滿意度
當(dāng)零售企業(yè)完成了“產(chǎn)品+售后”服務(wù)的階段后，企業(yè)的升級(jí)之路依舊是圍繞著消費(fèi)者的價(jià)值來進(jìn)行優(yōu)化，這個(gè)階段的企業(yè)為客戶提供的產(chǎn)品不僅僅局限在自己能夠提供的產(chǎn)品及其售后服務(wù)范圍之內(nèi)，而是圍繞著客戶消費(fèi)過程中的環(huán)節(jié)，創(chuàng)造性地打造消費(fèi)便利度的系統(tǒng)解決方案。如果說前一階段是圍繞著顧客進(jìn)行滿足，那么新階段的系統(tǒng)解決方案就是圍繞著客戶的深度開發(fā)進(jìn)行，是與消費(fèi)者真正的一路相伴同行。
日本永旺是日本最大的零售企業(yè)，其金融業(yè)務(wù)作為消費(fèi)者在消費(fèi)過程中的系統(tǒng)解決方案，贏得了客戶很高的滿意度。
永旺早在1980年就發(fā)行了JUSCO信用卡，如今更是形成了多元化的信用卡系列，永旺信用卡發(fā)卡量已經(jīng)超過1600萬張，在中國的銀行業(yè)排名第5。
永旺為了給消費(fèi)者創(chuàng)造最佳的購物條件，對(duì)搭建和管理永旺卡系統(tǒng)持續(xù)投入巨資，最主要的目的還是希望吸引顧客、拉動(dòng)銷售。永旺發(fā)行透支卡是消費(fèi)信貸領(lǐng)域的創(chuàng)新，其信用額度從1000元到5萬元人民幣，最長48天的透支期，極大地方便了客戶。永旺卡通過會(huì)員年費(fèi)留住了很多精明的客戶：因?yàn)橛劳ㄒ?guī)定根據(jù)消費(fèi)金額的不同，不同程度地減免信用卡的手續(xù)費(fèi)，這樣極大地促進(jìn)了客戶粘性。永旺目前已經(jīng)整合了信用卡、汽車信貸、保險(xiǎn)、個(gè)人貸款業(yè)務(wù)，通過多元化的產(chǎn)業(yè)運(yùn)作，為其百貨客戶提供除了購物之外的一體化的金融服務(wù)。打造系統(tǒng)解決方案。
JDA服務(wù)團(tuán)隊(duì)專注于用戶的成功,通過提供高品質(zhì)的服務(wù)建立JDA與用戶之間的合作關(guān)系。當(dāng)用戶未來的業(yè)務(wù)創(chuàng)新需要進(jìn)行下列事宜時(shí),JDA希望用戶首先想到的是 JDA 軟件:實(shí)施和升級(jí)服務(wù),業(yè)務(wù)和技術(shù)優(yōu)化,教育、運(yùn)營和產(chǎn)品支持。
每一個(gè)JDA 產(chǎn)品都提供功能強(qiáng)大的獨(dú)特功能,以滿足零售和供應(yīng)鏈客戶的實(shí)際需求。但如果業(yè)務(wù)和技術(shù)實(shí)施的方法途徑不一致,這都將成為一種挑戰(zhàn)。
JDA 理解所有成功的實(shí)施均遵循類似的路徑。JDA 咨詢服務(wù)集團(tuán)(CSG)建立了一套稱作“最優(yōu)路徑(Optimum Pathways)”的穩(wěn)健成熟的方法,跨越整個(gè) JDA 解決方案提供這種一致性。該核心流程使 CSG 團(tuán)隊(duì)能夠?qū)Ｗ⒂诋a(chǎn)品特色的基礎(chǔ),以確保實(shí)現(xiàn)用戶的企業(yè)愿景。每個(gè)客戶團(tuán)隊(duì)均由經(jīng)過驗(yàn)證的流程、產(chǎn)品和項(xiàng)目資源組成,它們利用 Optimum Pathways 通過已定義的流程引導(dǎo)實(shí)施.。
JDA采取的項(xiàng)目方法和操作確保JDA能夠針對(duì)用戶的優(yōu)先順序、時(shí)間框架和資源定制實(shí)施。JDA的方法對(duì)于完整的企業(yè)解決方案和單一產(chǎn)品實(shí)施均適用。此方法誠然功能非常強(qiáng)大,不過它能夠在數(shù)以百計(jì)的客戶環(huán)境中取得成功的關(guān)鍵之處在于它的靈活性。JDA可圍繞用戶業(yè)務(wù)、組織結(jié)構(gòu)和(或)技術(shù)框架的特點(diǎn)來對(duì)方法進(jìn)行修改調(diào)整。JDA的項(xiàng)目經(jīng)理可幫助用戶區(qū)分哪些是最緊迫的需求,然后再根據(jù)需求或用戶的預(yù)算許可整合其他系統(tǒng)成分。
JDA 將一路支持用戶企業(yè)不斷成長。JDA的服務(wù)目標(biāo)就是盡最大努力滿足用戶的各方面需求。JDA明白,JDA的成功將基于用戶的成功。因此JDA將不僅僅滿足于作為用戶的軟件供應(yīng)商,更希望是通過自身的努力成為用戶長期的戰(zhàn)略合作伙伴。
JDA 實(shí)施核心解決方案:項(xiàng)目計(jì)劃和管理、 業(yè)務(wù)流程分析、配置和安裝、質(zhì)量保障和集成測試、應(yīng)用集成支持、集成后審計(jì)和支持。
JDA 業(yè)務(wù)優(yōu)化戰(zhàn)略解決方案:戰(zhàn)略計(jì)劃、 商品計(jì)劃、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化、 變更管理、風(fēng)險(xiǎn)管理、 商務(wù)智能。
JDA 基礎(chǔ)架構(gòu)計(jì)劃和技術(shù)支持解決方案:修改開發(fā)、界面開發(fā)、數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換、數(shù)據(jù)庫管理、技術(shù)架構(gòu)分析、技術(shù)基準(zhǔn)設(shè)置。
JDA 支持企業(yè)愿景的教育解決方案:功能和技術(shù)培訓(xùn)、客戶化課程、 客戶化流程手冊(cè)、基于電腦的培訓(xùn)、eLearning。
JDA 企業(yè)業(yè)務(wù)和企業(yè)自給全球支持:Passport 支持、自定義 Passport 支持、白金級(jí)支持、涵蓋 全年7 ×24小時(shí)、延長工時(shí)。
JDA 外包和硬件解決方案:應(yīng)用服務(wù)供應(yīng)商、IT 管理、硬件銷售和采購、硬件安裝、硬件維護(hù)。