時間：2023-03-08 14:53:23
導(dǎo)語：在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法論文的撰寫旅程中，學(xué)習(xí)并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優(yōu)秀范文，愿這些內(nèi)容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感，引領(lǐng)您探索更多的創(chuàng)作可能。
論文摘要：隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我國的商品市場也隨之繁榮，消費(fèi)市場也呈現(xiàn)出一片繁榮景象。但是，消費(fèi)者在購買商品和服務(wù)的過程中，由于諸多原因而使他們的一些權(quán)益在遭受損害的時候，現(xiàn)有的法律無法給與救濟(jì)。我國修訂《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》在即，將消費(fèi)者反悔權(quán)制度納入《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，使其從約定權(quán)利上升到法定權(quán)利，從而更好的保障消費(fèi)者的利益。
對于消費(fèi)者反悔權(quán)制度是否要納入我國的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中，學(xué)界是存在爭議的。有觀點(diǎn)認(rèn)為，目前，我國社會信用體系尚未建立完全，若消費(fèi)者購物后惡意退貨，經(jīng)營者的利益則無從保護(hù)，此時建立反悔權(quán)制度為時尚早。還有觀點(diǎn)認(rèn)為建立反悔權(quán)制度立意雖好，但反悔權(quán)制度在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面的作用是有限的。更有反對觀點(diǎn)認(rèn)為，反悔權(quán)制度違背了合同的基本精神，一旦確定相當(dāng)于變相鼓勵消費(fèi)者任意撕毀合同，給消費(fèi)交易帶來了極大的不確定性。還有一些學(xué)者認(rèn)為無條件退貨必然會增加經(jīng)營者的負(fù)擔(dān)，經(jīng)營者會不會將一些消費(fèi)者退回的商品重新包裝，然后放在貨架上公開出售呢？假如經(jīng)營者這樣做，那么，勢必會損害其他消費(fèi)者的正當(dāng)利益，他們不得不使用已經(jīng)被購買者使用過的商品，其人身和財產(chǎn)安全可能因此而受到損害。因此，這些學(xué)者認(rèn)為，從保護(hù)消費(fèi)者整體利益出發(fā)，也應(yīng)該禁止建立反悔權(quán)制度。[1]相對于強(qiáng)烈反對賦予消費(fèi)者反悔權(quán)的觀點(diǎn)，我國更多的學(xué)者對賦予消費(fèi)者反悔權(quán)持肯定態(tài)度。他們認(rèn)為，法律保護(hù)向弱者傾斜是現(xiàn)代文明的標(biāo)志，與經(jīng)營者相比，消費(fèi)者的弱勢地位源于信息的不對稱，經(jīng)濟(jì)實(shí)力的不對等。反悔權(quán)制度建立后，一方面可以促使經(jīng)營者為減少日后不必要的退貨及因貨物積壓帶來的損失，而更詳細(xì)、真實(shí)的披露商品相關(guān)信息，確保消費(fèi)者的知情權(quán)；另一方面可以最大限度的保護(hù)消費(fèi)者的消費(fèi)自由，切實(shí)實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者的知情權(quán)選擇權(quán)。筆者認(rèn)為，反悔權(quán)制度到底要不要納入我國的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，我們應(yīng)當(dāng)要考察我國設(shè)立消費(fèi)者反悔權(quán)制度的正當(dāng)性，如果反悔權(quán)制度在我國有設(shè)立的正當(dāng)性基礎(chǔ)，則就應(yīng)當(dāng)將反悔權(quán)制度納入我們的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，否則，則不應(yīng)當(dāng)將反悔權(quán)制度納入我國的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》。
在國外，大多數(shù)國家法律中都設(shè)立了消費(fèi)者的反悔權(quán)制度來保護(hù)消費(fèi)者的利益，那么我國是否也應(yīng)當(dāng)設(shè)立反悔權(quán)制度來更好的保護(hù)消費(fèi)者的利益呢？第一，消費(fèi)者反悔權(quán)制度與“三包”責(zé)任制度相比，能更好的保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益；第二，經(jīng)營者承諾的“無因退貨”制度不足以保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益不受侵害。
目前我國的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《產(chǎn)品質(zhì)量法》中都沒有規(guī)定反悔權(quán)制度，只是在一些行政法規(guī)和地方性法規(guī)中有一些類似反悔權(quán)制度的條款。我國最早的類似于反悔權(quán)制度的條款是1996年《遼寧省實(shí)施的規(guī)定》第12條：“消費(fèi)者對購買的整件商品(不含食品、藥品、化妝品)保持原樣的，可以在7日內(nèi)提出退貨；經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)退回全部貨款，不得收取任何費(fèi)用?！边@一地方性法規(guī)首次將反悔權(quán)制度上升到地方性法律的高度，然而，2004年8月1日實(shí)施的《遼寧省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)規(guī)定》卻將這一內(nèi)容廢止。現(xiàn)在看來，這不失為立法的一種倒退。
2000年北京市工商行政管理局制定的《電子商務(wù)監(jiān)督管理暫行辦法》、2003年上海市政府制定的《上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》、2005年國務(wù)院制定的《直銷管理?xiàng)l例》、2007年浙江省工商行政管理局制定的《流通領(lǐng)域食品銷售者經(jīng)營行為規(guī)范指引》以及2007年國務(wù)院制定的《商業(yè)特許經(jīng)營管理?xiàng)l例》，在BtoB、BtoC、上門兜售、直銷、食品流通和特許經(jīng)營等領(lǐng)域明確規(guī)定了反悔權(quán)的內(nèi)容?？梢姡覈诹⒎ㄉ弦呀?jīng)開始嘗試建立反悔權(quán)法律制度，但是，立法等級不高、效力層級低、內(nèi)容粗糙、法規(guī)分布散亂、適用領(lǐng)域狹窄、未涵蓋一些亟須救濟(jì)的新興消費(fèi)領(lǐng)域卻是不爭的事實(shí)。但這并非是要否認(rèn)這些條款的積極意義。這些條款為我國將來在法律中規(guī)定反悔權(quán)制度提供了立法經(jīng)驗(yàn)。由于地方立法的區(qū)域差異、行政法規(guī)和地方性法規(guī)之間、地方性法規(guī)相互之間的立法沖突短期內(nèi)無法消除，而且在立法程序和立法技術(shù)上也存在一定的問題，所以需要在國家法律這一位階上確立反悔權(quán)制度，以使這一制度更好地發(fā)揮其效用。
四、我國設(shè)立消費(fèi)者反悔權(quán)所產(chǎn)生的可能的弊端
（一）經(jīng)營者利用反悔權(quán)制度進(jìn)行不正當(dāng)競爭
2011年10月10日淘寶商城最新公布的新收費(fèi)規(guī)則引起了淘寶商城中的眾多中小店家的不滿，淘寶商城《2012 年招商續(xù)簽及規(guī)則調(diào)整公告》表示，2012年向商家收取的年費(fèi)將從現(xiàn)行的每年6000元調(diào)整到3萬元或6萬元兩檔，此外，商家作為服務(wù)信譽(yù)押金的消費(fèi)者保證金將從現(xiàn)行的1 萬元，調(diào)整到1萬元至15萬元不等。新規(guī)很快在網(wǎng)商群體中引發(fā)反響。許多中小賣家表示，即便能夠達(dá)到全額退返年費(fèi)，高額的凍結(jié)款項(xiàng)也增加不少壓力，“不如開個實(shí)體店”“不如存銀行”。有專營店在網(wǎng)上掛出標(biāo)語直指淘寶商城收費(fèi)“暴漲”，并稱“即日起暫停營業(yè)!”更有商城店鋪稱淘寶為“殤城”。為抵制淘寶商城的提價行為，許多中小賣家在網(wǎng)上成立了“反淘寶聯(lián)盟”。11日晚間開始，淘寶商城受到數(shù)萬名自稱“中小賣家”的網(wǎng)民集體攻擊。批量拍貨再申請賠償，或是宣稱要收貨、給差評、再申請退款，截至13日中午，共有數(shù)十家大型淘寶商城店鋪被網(wǎng)民“攻陷”，包括韓都衣舍、七格格女裝等在內(nèi)的多家淘寶商城大店相繼出現(xiàn)熱賣產(chǎn)品下架情況。[2]
而這些中小店家之所以能夠?qū)μ詫毶坛堑哪切┐笮偷赇佭M(jìn)行這樣的“攻擊”，就是因?yàn)樘詫毶坛浅兄Z的消費(fèi)者享有在七天內(nèi)的無因退貨制度。于是有人便擔(dān)心如果在《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中設(shè)立反悔權(quán)制度，會有經(jīng)營者就如同淘寶商城的那些中小店家那樣用消費(fèi)者的反悔權(quán)制度進(jìn)行不正當(dāng)競爭，從而會擾亂市場秩序，損害那些誠實(shí)守信的經(jīng)營者的利益。
這樣的擔(dān)心不無道理。可是我們說在《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》設(shè)立消費(fèi)者反悔權(quán)制度，其所規(guī)制的是消費(fèi)者與經(jīng)營者之間的關(guān)系，是基于消費(fèi)者的弱勢地位而給與消費(fèi)者以特殊的權(quán)利來予以保護(hù)。如有經(jīng)營者利用消費(fèi)者的反悔權(quán)制度來進(jìn)行不正當(dāng)競爭，則不屬于《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的適用范圍，而是應(yīng)當(dāng)根據(jù)《反不正當(dāng)競爭法》的規(guī)定來對那些利用消費(fèi)者反悔權(quán)制度經(jīng)行不正當(dāng)競爭的經(jīng)營者進(jìn)行規(guī)制。
（二）消費(fèi)者濫用反悔權(quán)制度
我們在探討要不要把消費(fèi)者反悔權(quán)制度納入《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中，還基于另外一個考量：中國消費(fèi)者的誠信問題。在中國，安利公司是最早提出“無理由反悔”的經(jīng)營者，許諾消費(fèi)者可以隨時退貨。但是1997年7月安利公司針對中國消費(fèi)市場的消費(fèi)者的道德問題，對其通行全球38年的無因退貨政策進(jìn)行了修改。這個事件不得不讓人們對中國消費(fèi)者的誠信問題產(chǎn)生了擔(dān)心。面對這個問題，法律必須慎思：是確立法定反悔權(quán)，理性接受它的負(fù)效應(yīng)，還是對它保持緘默，以避免可能的道德潰??？[3]
對于這一問題，可以借鑒《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第49條立法創(chuàng)建。因?yàn)樵趧?chuàng)建《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第49條的時，知假打假牟利的道德質(zhì)問不斷出現(xiàn)，“以惡制惡”的危機(jī)后果成為質(zhì)疑的重點(diǎn)，但是這些質(zhì)疑聲最終沒能阻止《消費(fèi)者》權(quán)益保護(hù)法第49條的創(chuàng)設(shè)，法律正視了這些可能的副作用，并積極的進(jìn)行引導(dǎo)和調(diào)整。因此，在《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中設(shè)立消費(fèi)者反悔權(quán)制度也可借鑒這樣的思路：客觀承認(rèn)法定內(nèi)容的負(fù)效應(yīng)，然后尋找法律配套制度來作對應(yīng)性改造。[4]《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中所設(shè)立的反悔權(quán)制度，不是和消費(fèi)者在《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》所享有的九項(xiàng)權(quán)利一樣的一般性權(quán)利，而是消費(fèi)者在一些特定的消費(fèi)領(lǐng)域所享有的特殊權(quán)利，對消費(fèi)者反悔權(quán)的適用范圍進(jìn)行事先的限定，從而盡可能避免其所可能產(chǎn)生的弊端。
五、結(jié)論
法所調(diào)整的是特定物質(zhì)生活條件所決定的權(quán)利義務(wù)關(guān)系。無論是英美法中設(shè)立的冷靜期制度，還是德國法中設(shè)立的撤回權(quán)制度，根本動因是經(jīng)濟(jì)和社會的發(fā)展所導(dǎo)致的消費(fèi)關(guān)系的復(fù)雜化、多樣化。消費(fèi)者問題是商品經(jīng)濟(jì)發(fā)展到一定階段、消費(fèi)者和經(jīng)營者分化而產(chǎn)生的特有的現(xiàn)象。[5]
縱觀我國的消費(fèi)市場發(fā)展歷史，在改革開放以前我國實(shí)行計劃經(jīng)濟(jì)政策，將物資按計劃配給，限制商品生產(chǎn)與交換。當(dāng)時的問題不是消費(fèi)者保護(hù)，而是消費(fèi)品不足。
改革開放后，我國逐漸加大了市場自由力度，經(jīng)濟(jì)社會迅速發(fā)展，市場上的消費(fèi)品逐漸增多。市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展至今，我國消費(fèi)品交易市場呈現(xiàn)空前繁榮的狀況，消費(fèi)的商品和服務(wù)品種增多，消費(fèi)方式發(fā)生了巨大的變化。而我國的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》是1993年制定通過的，這部十多年前的法律無法適應(yīng)消費(fèi)市場眾多新情況的出現(xiàn)。上門銷售、遠(yuǎn)程交易等新的交易方式已經(jīng)普及，在這些交易中消費(fèi)者處于特別不平等地位卻難以得到救濟(jì)，亟需通過國家調(diào)控或法律的主動介入來實(shí)現(xiàn)實(shí)質(zhì)的合同自由。
此外，我國經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)特點(diǎn)是以勞動密集型產(chǎn)業(yè)為主，產(chǎn)品質(zhì)量普通、利潤較低，這就使得不少缺乏社會責(zé)任感的經(jīng)營者想盡辦法從消費(fèi)者身上榨取更多的利潤，或隱瞞產(chǎn)品信息、或極力鼓吹誘導(dǎo)，消費(fèi)者在不自知的情況下簽訂不公平合同的幾率大大增加了，而這些情況往往不足以構(gòu)成欺詐、脅迫、重大誤解，消費(fèi)者在醒悟過來后只能吃“啞巴虧”。因此賦予我國消費(fèi)者“后悔權(quán)”是我國經(jīng)濟(jì)和商品交易發(fā)展到現(xiàn)階段，維護(hù)合同實(shí)質(zhì)自由和社會公平的必要措施。
參考文獻(xiàn)
[1]喬新生：“冷卻期制度的法律性質(zhì)”，載《法治論壇》，第16輯.
[2]摘自新華每日電訊2011年10月14日第007.
消費(fèi)者的權(quán)利可以劃分為兩種。一種以安全權(quán)為中心的一般權(quán)利，其依據(jù)在于生存權(quán)，包括安全權(quán)、受尊重權(quán)、質(zhì)詢權(quán)、求償權(quán)、環(huán)境權(quán)和結(jié)社權(quán)屬于民事權(quán)利，不具有制約、限制壟斷者的壟斷行為的作用。另一種是消費(fèi)者的基本權(quán)利，包括知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)，實(shí)質(zhì)是消費(fèi)者的自由權(quán)。它們具有反壟斷法上的意義。消費(fèi)者選擇權(quán)和公平交易權(quán)除了具有保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的作用外，還可以制約、限制壟斷者通過限制競爭協(xié)議、濫用市場支配地位等行為妨害市場競爭，維護(hù)競爭機(jī)制。
1.知情權(quán)
知情權(quán)是指消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第8條規(guī)定：“消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利”；“消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成分、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況?！睘榱吮Ｕ舷M(fèi)者行使知情權(quán)，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第19條規(guī)定了經(jīng)營者的義務(wù)。消費(fèi)者知情權(quán)的目的是使消費(fèi)者得到充分信息。經(jīng)營者對商品或服務(wù)擁有完全的信息，而消費(fèi)者并不具備各個經(jīng)營者提供物品和服務(wù)的價格、質(zhì)量、特性、效能等方面的充分知識，而且一般來說，與經(jīng)營者相比，消費(fèi)者獲得的信息比較少。在這種情況下，消費(fèi)者不能達(dá)到消費(fèi)者效用最大化。所以，通過賦予消費(fèi)者知情權(quán)、對經(jīng)營者課以提供適當(dāng)信息的義務(wù)，以便消費(fèi)者行使選擇權(quán)，否則信息不對稱會導(dǎo)致市場失靈，使市場機(jī)制難以有效發(fā)揮機(jī)能。
消費(fèi)者的知情權(quán)應(yīng)當(dāng)包括兩方面內(nèi)容:(1)要求提供商品或服務(wù)的真實(shí)情況;(2)消費(fèi)者有權(quán)詢問、了解商品或服務(wù)的具體情況。我國法律在第二方面的規(guī)定內(nèi)容空洞，有待充實(shí)。消費(fèi)者知情權(quán)的目的是使消費(fèi)者得到充分信息，以便消費(fèi)者能夠按照個人意愿和需要進(jìn)行選擇。
2.選擇權(quán)
選擇權(quán)是指消費(fèi)者根據(jù)自己的意愿自主選擇商品或服務(wù)的權(quán)利。我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第9條規(guī)定：消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)。消費(fèi)者在自主選擇商品或者服務(wù)時，有權(quán)進(jìn)行比較、鑒別和挑選?！案偁幏ㄖ械南M(fèi)者利益主要是指消費(fèi)者選擇商品和自主交易的權(quán)利”，實(shí)質(zhì)上表現(xiàn)為選擇權(quán)。例如地域卡特爾提供分割市場或采購渠道手段使參加卡特爾的成員在其各自地域內(nèi)享受壟斷地位，剝奪消費(fèi)者或用戶選擇商品或服務(wù)的權(quán)利。濫用市場支配地位的行為如拒絕交易、搭售等可能會直接限制消費(fèi)者的購買渠道，也可能會妨礙競爭者進(jìn)入相關(guān)市場，限制消費(fèi)者的選擇權(quán)?？刂破髽I(yè)合并的目的是為了保證市場上有多個競爭者，最終還是給消費(fèi)者更多選擇的機(jī)會。
以卡特爾為例。無論是價格卡特爾，還是數(shù)量卡特爾和地域卡特爾，都會產(chǎn)生如下危害：掠奪消費(fèi)者剩余，減少社會福利。因?yàn)椤叭绻环N產(chǎn)品的生產(chǎn)商聯(lián)合抬高價格，消費(fèi)者就得多付款，這就使社會收入個公平地從消費(fèi)者手中轉(zhuǎn)向生產(chǎn)者的手中，成為他們的壟斷利潤。不僅如此，產(chǎn)品不合理地抬價后，有些消費(fèi)者本來可以消費(fèi)得起的商品因?yàn)閮r格過高，消費(fèi)者不得不放棄他們的消費(fèi)打算。這部分損害雖然沒有流向生產(chǎn)商，但是因?yàn)闇p少了社會消費(fèi)，也會成為社會的凈損失。”然而，如果除壟斷者的產(chǎn)品外還存在消費(fèi)者比較滿意的替代品，有足夠多的廠商相互競爭，不同品牌相互之間替代性相當(dāng)強(qiáng)，消費(fèi)者可以在很多方面有差異的競爭性產(chǎn)品中挑選，從而避免這方面的損失。消費(fèi)者可能會選擇替代品的行為對壟斷者形成有利的制約，壟斷者不敢濫用壟斷勢力。
3.公平交易權(quán)
我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第10條規(guī)定：消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。消費(fèi)者在購買商品或者接受服務(wù)時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為。根據(jù)歐共體條約第82條（c）的規(guī)定，一個占市場支配地位的企業(yè)如果對于相同的交易采取不同的交易條件，由此使某些交易對手處于不利的競爭地位，這種行為即歧視行為，構(gòu)成濫用市場支配地位。在實(shí)踐中，最嚴(yán)重的歧視行為是價格歧視，即“賣方對購買相同等級、相同質(zhì)量貨物的買方要求支付不同的價格，或者買方對于提供相同等級、相同質(zhì)量貨物的賣方支付不同的價格，從而使相同產(chǎn)品的賣方因銷售價格不同或者買方因進(jìn)貨價格不同而獲得不同的交易機(jī)會，直接影響到他們之間的公平競爭。而且，同一產(chǎn)品的不同批發(fā)價直接影響到零售價，不同的零售價則直接影響到消費(fèi)者的利益。因此，價格歧視行為不僅影響市場競爭，而且還會損害消費(fèi)者的利益。”歧視雖然主要是壟斷者針對交易對手的壟斷行為，但最終會使消費(fèi)者對同樣的商品支付不同的價款，侵犯了消費(fèi)者的公平交易權(quán)。對消費(fèi)者的合法的歧視行為或差別待遇的前提條件是，消費(fèi)者存在著選擇自由，即市場上存在著替代品或有效競爭。
4.自由權(quán)
根據(jù)私法自治原則，占市場支配地位的企業(yè)有權(quán)通過簽訂合同，決定與某個消費(fèi)者進(jìn)行交易，或不與某個消費(fèi)者進(jìn)行交易，或?qū)Σ煌南M(fèi)者實(shí)施差別待遇。在這里，私法自治的前提條件是消費(fèi)者可以自由選擇替代品，經(jīng)營者之間還存在著競爭。為保障消費(fèi)者的自由權(quán)，我國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法應(yīng)當(dāng)規(guī)定消費(fèi)者有權(quán)獲得經(jīng)營者已有的、可供提供的商品或服務(wù)。凡是經(jīng)營者投放市場的商品或服務(wù)，只要消費(fèi)者接受經(jīng)營者提出的條件而購買商品或接受服務(wù)，經(jīng)營者不得拒絕提供。與知情權(quán)一樣，這也是消費(fèi)者行使選擇權(quán)的基礎(chǔ)。
侵犯自由權(quán)的典型情形是索取壟斷高價。按照歐共體條約第82條（a）的規(guī)定，索取壟斷高價是指一個占市場支配地位的企業(yè)直接或間接地實(shí)行不公平的購買或銷售價格。廠商利潤最大化的條件是產(chǎn)品的邊際利益等于邊際成本，而壟斷者為了攫取壟斷利潤，在高于邊際成本的水平上定價，掠奪消費(fèi)者剩余，進(jìn)而造成社會福利損失?！案偁幏ǖ睦碚撜J(rèn)為，壟斷者或者占市場支配地位的企業(yè)憑借其市場優(yōu)勢，非?？赡芟蚴袌鎏峁┍绕鋵?shí)際可能生產(chǎn)的數(shù)量少得多的產(chǎn)品，而且與此相適應(yīng)，索要與其生產(chǎn)成本相比不合理的高價。因此，反壟斷法在這里的任務(wù)就是要求這些企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)的價格保持在與市場競爭條件下相適應(yīng)的水平，目的是維護(hù)用戶和消費(fèi)者的利益?！?/p>
侵犯消費(fèi)者的選擇權(quán)和公平交易權(quán)的實(shí)質(zhì)是侵犯消費(fèi)者的自由。消費(fèi)者的自由權(quán)被侵犯的結(jié)果是消費(fèi)者效用被壟斷者掠奪，造成價值損失，減少社會福利。
二、基本權(quán)利的性質(zhì)與功能
1.消費(fèi)者的權(quán)利是法定權(quán)利
消費(fèi)者的權(quán)利是法定權(quán)利，屬于法律的強(qiáng)制性規(guī)定，剝奪消費(fèi)者權(quán)利的法律行為無效。作為法定權(quán)利，其內(nèi)容是由規(guī)定的，對其進(jìn)行限制的法律行為也是無效的。我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第24條規(guī)定，經(jīng)營者不得以格式合同、通知、聲名、店堂告示等方式做出對消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定或減輕、免除其損害消費(fèi)者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。作為法定權(quán)利，其內(nèi)容由法律直接規(guī)定。與物權(quán)法定原則不同的是，消費(fèi)者在消費(fèi)合同中可以創(chuàng)設(shè)新的權(quán)利類型，但其有效的前提條件是消費(fèi)者與經(jīng)營者之間的約定不得違背法律的強(qiáng)制或禁止性規(guī)定或公序良俗原則。2.侵犯消費(fèi)者的基本權(quán)利適用本身違法原則
侵犯消費(fèi)者的基本權(quán)利適用本身違法原則。如果通過一個合同侵犯了消費(fèi)者的基本權(quán)利——選擇權(quán)和公平交易權(quán)，適用本身違法原則。各國反壟斷法都規(guī)定，為獲取超額壟斷利潤而進(jìn)行的共謀定價一律被禁止。侵犯選擇權(quán)、自主交易權(quán)的目的都是為了獲取壟斷利潤。
三、基本權(quán)利的功能
1.維護(hù)市場機(jī)制的正常運(yùn)轉(zhuǎn)
反壟斷法的功能是維護(hù)市場機(jī)制的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，有效發(fā)揮其優(yōu)化配置資源的功能，提高社會總體福利，保護(hù)公共利益。提高消費(fèi)者福利是維護(hù)市場機(jī)制有效運(yùn)轉(zhuǎn)的手段和必要條件。
反壟斷法的任務(wù)是維護(hù)市場機(jī)制，因?yàn)槭袌鰴C(jī)制可以優(yōu)化配置國民經(jīng)濟(jì)的資源，從而可以最大限度地滿足消費(fèi)者的利益。保護(hù)企業(yè)的利益和消費(fèi)者的利益是維護(hù)市場機(jī)制或提高效率的手段。當(dāng)然，維護(hù)市場機(jī)制是保護(hù)消費(fèi)者利益的前提，因?yàn)椤爸挥挟?dāng)市場上存在競爭，企業(yè)能夠靈活地適應(yīng)不斷變化的市場情況，即根據(jù)需求者的愿望配置資金和生產(chǎn)資料，社會生產(chǎn)資源才能實(shí)現(xiàn)優(yōu)化配置。”保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)利，必須維護(hù)市場機(jī)制和自由競爭。
2.私法自治的工具
私法自治產(chǎn)生壟斷，壟斷危害私法自治，打破壟斷有利于保障私法自治，促進(jìn)自由競爭?！啊督箟艛喾ā返谋Ｗo(hù)法益，是作為公益的自由競爭經(jīng)濟(jì)秩序，而這種法益只要由《禁止壟斷法》加以維護(hù)和促進(jìn)，消費(fèi)者就有了選擇商品和服務(wù)的自由。這種自由正是《禁止壟斷法》給予消費(fèi)者的自由?！?/p>
自由權(quán)、選擇權(quán)是私法自治的內(nèi)容和體現(xiàn)。如果消費(fèi)者能夠充分地行使自由權(quán)、選擇權(quán)，對經(jīng)營者的壟斷行為進(jìn)行制約，在很大程度上能夠保證市場機(jī)制正常地發(fā)揮功能，從而無需國家干預(yù)。國家干預(yù)是私法自治的補(bǔ)充、輔助手段。
反壟斷法保護(hù)自由競爭，自由競爭是私法自治的前提，所以私法自治不能危害自由競爭。
3.為權(quán)利而斗爭
法律賦予消費(fèi)者權(quán)利不僅體現(xiàn)了保護(hù)弱者的社會思想，更是活生生的力量。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法不僅體現(xiàn)了國家權(quán)力的作用，行使基本權(quán)利制約壟斷行為更要靠所有消費(fèi)者的努力。行使選擇權(quán)、公平交易權(quán)不僅是消費(fèi)者對自己的義務(wù)，是對國家社會的義務(wù)，是為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法和反壟斷法而斗爭。
基本權(quán)利是一般民事權(quán)利的保障。如果消費(fèi)者不能行使或充分行使選擇權(quán)、公平交易權(quán)，安全權(quán)可能就會受到侵害，所以基本權(quán)利發(fā)揮著保障基本人權(quán)的功能。
[論文關(guān)鍵詞]消費(fèi)者權(quán)利基本權(quán)利功能
[論文摘要]消費(fèi)者權(quán)利是一種制約和平衡的制度。消費(fèi)者的權(quán)利可以劃分為兩種。一種以安全權(quán)為中心，其依據(jù)在于生存權(quán)。他們只是一般民事權(quán)利，不具有反壟斷法上的意義。另一種是消費(fèi)者的基本權(quán)利，包括知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)，實(shí)質(zhì)是消費(fèi)者的自由權(quán)。在反壟斷法中，消費(fèi)者的基本權(quán)利屬于強(qiáng)制性規(guī)定，而壟斷者的義務(wù)屬于禁止性規(guī)定。如果消費(fèi)者認(rèn)為他們被卡特爾或?yàn)E用市場支配地位行為所損害時，可以提起私人的反壟斷訴訟。消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)除了具有保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的作用外，還可以制約、限制壟斷者通過限制競爭協(xié)議、濫用市場支配地位等行為妨害市場競爭，維護(hù)競爭機(jī)制。
參考文獻(xiàn)：
[1]王曉曄:《歐共體競爭法》.中國法制出版社,2001年版
（一）銀行消費(fèi)者的界定
消費(fèi)者是與經(jīng)營者和生產(chǎn)者相對的概念。學(xué)界一般認(rèn)為，消費(fèi)者是指為滿足個人或家庭的生活需要而購買、使用商品或接受服務(wù)的自然人。①
但是在金融領(lǐng)域，金融商品和服務(wù)的特殊性決定了其不可能具有直接的生活消費(fèi)目的。筆者認(rèn)為，銀行消費(fèi)者是非基于商業(yè)、營業(yè)的目的而購買銀行產(chǎn)品或接受銀行服務(wù)的個人。
（二）銀行消費(fèi)的特殊性
銀行業(yè)作為金融服務(wù)業(yè)，具有其他行業(yè)所沒有的特殊性，這些特殊性與銀行消費(fèi)者權(quán)益遭受侵犯有重要聯(lián)系。
1.接受格式條款是消費(fèi)的前提
普通消費(fèi)基本都是一手交錢一手提供貨物或服務(wù)的過程，而銀行消費(fèi)者獲得銀行提供服務(wù)的前提是要接受格式條款或合同，合同格式條款的內(nèi)容消費(fèi)者無力改變，造成了雙方地位不平等。
2.消費(fèi)過程具有嚴(yán)格的程序性
銀行消費(fèi)者在接受銀行提供的商品或服務(wù)時，必須要遵循相關(guān)法律法規(guī)和銀行條款規(guī)定的一些程序。
3.銀行消費(fèi)者要向銀行提供詳細(xì)的個人信息
銀行為降低自身風(fēng)險，在個人成為銀行消費(fèi)者之前，銀行都會要求提供詳細(xì)的個人信息并進(jìn)行嚴(yán)格審查。這就為消費(fèi)者個人信息安全埋下隱患。
4.交易雙方信息不對稱性
銀行提供的金融產(chǎn)品具有高度的專業(yè)性，對于沒有專業(yè)知識的普通消費(fèi)者來說，大多數(shù)情況下只能聽取銀行的一面之辭，這樣，對于交易的真實(shí)情況銀行消費(fèi)者很難全面了解。
（三）銀行消費(fèi)者權(quán)利
《消法》第二章詳細(xì)規(guī)定了消費(fèi)者的九項(xiàng)基本權(quán)利，上述銀行消費(fèi)的特殊性決定了銀行消費(fèi)者應(yīng)在以上權(quán)利的基礎(chǔ)上享有以下幾個方面的特殊權(quán)利：
1.安全的權(quán)利
《消法》第18條規(guī)定，安全的權(quán)利是指消費(fèi)者在購買、使用商品或者接受服務(wù)時所享有的人身和財產(chǎn)不受侵犯的權(quán)利。一般商品的消費(fèi)者重視人身安全權(quán)的保護(hù)，金融服務(wù)的特殊性決定了銀行消費(fèi)者更重視財產(chǎn)安全權(quán)的保護(hù)。
信息安全又稱為“金融隱私權(quán)”，是消費(fèi)者在向銀行購買金融商品或接受金融服務(wù)的過程中，對其金融信息所享有的不受他人非法侵?jǐn)_、知悉、收集、利用和公開的一種權(quán)利。②由于金融隱私涉及了銀行消費(fèi)者多方面的個人信息，一旦被泄露，將對消費(fèi)者造成嚴(yán)重影響，因此，保護(hù)銀行消費(fèi)者的金融隱私權(quán)顯得尤為重要。
2.獲取信息的權(quán)利
獲取信息的權(quán)利，又稱金融知情權(quán)。普通消費(fèi)者也有知情權(quán)，而在金融商品的交易中，銀行與消費(fèi)者信息不對稱現(xiàn)象十分嚴(yán)重，金融知情權(quán)顯得尤為重要。銀行消費(fèi)者大多都不具有金融專業(yè)知識，為了使其更好地享有金融知情權(quán)，銀行要認(rèn)真履行告知義務(wù)。
3.請求銀行先付權(quán)
普通商品交易中如果出現(xiàn)問題，往往要在查清事實(shí)，明確責(zé)任的前提下，再進(jìn)行賠付。源于銀行與銀行消費(fèi)者實(shí)力對比懸殊的現(xiàn)實(shí)需要，需要賦予銀行消費(fèi)者請求銀行先付的權(quán)利。
二、銀行消費(fèi)者保護(hù)國際經(jīng)驗(yàn)
（一）美國銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制
美國被認(rèn)為是世界上銀行消費(fèi)者保護(hù)制度最健全的國家。可供我國借鑒的經(jīng)驗(yàn)體現(xiàn)在以下幾方面：
1.完善的法律體系
其聯(lián)邦和各州都有大量關(guān)于銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的立法，且具有較強(qiáng)的可操作性。規(guī)定銀行業(yè)務(wù)應(yīng)該公開透明，禁止歧視消費(fèi)者。
2.建立消費(fèi)者金融保護(hù)機(jī)構(gòu)
金融危機(jī)使美國政府認(rèn)識到消費(fèi)者在金融系統(tǒng)中的核心地位，保護(hù)金融消費(fèi)者的權(quán)益對提高公共信心、維護(hù)金融市場的穩(wěn)定具有重要意義。因此，在金融監(jiān)管改革方案中，提出要建立消費(fèi)者金融保護(hù)署（CFPA），來負(fù)責(zé)保護(hù)除證券交易委員會（SEC）和美國期貨交易委員會（CFTC）監(jiān)管領(lǐng)域之外的金融市場上的消費(fèi)者。
（二）英國銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制
英國民眾的金融知識和金融素質(zhì)相對較高，形成了強(qiáng)制性和自律性機(jī)制相結(jié)合的保護(hù)體系?？晒┪覀兘梃b的經(jīng)驗(yàn)包括以下方面：
1.務(wù)實(shí)的法律規(guī)范
英國的法律法規(guī)建設(shè)雖然稱不上完善，但法律規(guī)范具有較強(qiáng)的可操作性。在處理消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)的爭議方面，英國金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)有著一套“事前控制――事中解決――事后彌補(bǔ)”的操作性極強(qiáng)的法律法規(guī)。③
2.暢通的投訴程序
為了提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和行業(yè)服務(wù)水平，英國設(shè)立了統(tǒng)一的金融服務(wù)消費(fèi)糾紛解決機(jī)構(gòu)――金融行業(yè)調(diào)查專員公署（Financial Ombudsman Services， FOS），并制定了完善的投訴程序。
3.嚴(yán)格的行業(yè)自律
行業(yè)自律是英國銀行監(jiān)管的一大亮點(diǎn)。所有主要銀行和房屋貸款協(xié)會都會自愿同意遵守《銀行營運(yùn)守則》，營運(yùn)守則提煉了銀行必須做出承諾的主要事項(xiàng)，這對于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)有著重要意義。
三、我國銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中存在的問題
相對于銀行而言，消費(fèi)者依然處于信息和交涉的弱勢地位，消費(fèi)者權(quán)益受損的情況也時有發(fā)生。目前，存在的問題主要有以下方面：④
（一）銀行消費(fèi)者安全權(quán)得不到保障
安全權(quán)包括人身安全權(quán)、財產(chǎn)安全權(quán)和信息安全權(quán)。對于銀行消費(fèi)者來說，財產(chǎn)安全權(quán)和信息安全權(quán)的保護(hù)顯得尤為重要。但是許多銀行的安全措施不到位或信息得不到維護(hù)，極易造成銀行消費(fèi)者資金損失，現(xiàn)行法律對銀行的責(zé)任承擔(dān)也沒有明確規(guī)定。
（二）銀行消費(fèi)者的知情權(quán)實(shí)現(xiàn)不足
由于金融商品的復(fù)雜性和專業(yè)性，消費(fèi)者作為缺乏專業(yè)知識的個人，在與銀行交易的過程中處于被動地位，信息不對稱問題嚴(yán)重。
（三）銀行消費(fèi)者的公平交易權(quán)受到損害
1995年銀行體制改革后，我國銀行變成了市場經(jīng)濟(jì)的一員，但長期以來在計劃金融體制和銀行壟斷政策影響下，形成的銀行與消費(fèi)者地位不平等的現(xiàn)象仍然存在。銀行消費(fèi)者濫用優(yōu)勢地位，漠視消費(fèi)者的公平交易權(quán)，主要表現(xiàn)在銀行卡收費(fèi)問題和銀行格式條款等方面。
（四）消費(fèi)者的求償權(quán)難以實(shí)現(xiàn)
我國目前缺乏消費(fèi)者投訴等糾紛解決機(jī)制，當(dāng)發(fā)生糾紛時，一般只能訴諸訴訟解決，但是消費(fèi)者在訴訟中面臨著巨大的成本問題，即使提起訴訟，消費(fèi)者在取證、舉證等方面也十分困難，也阻礙了求償權(quán)的實(shí)現(xiàn)。
四、我國銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律制度構(gòu)建
（一）構(gòu)建我國銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律體系
1.增強(qiáng)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》對消費(fèi)者的保護(hù)力度
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》是我國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的權(quán)威性法律，其規(guī)定具有概括性和普遍適用性，隨著新行業(yè)的出現(xiàn)，新的消費(fèi)類型也隨之產(chǎn)生?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》需適應(yīng)現(xiàn)實(shí)的發(fā)展，增加特殊行業(yè)的規(guī)定。
2.運(yùn)用《反壟斷法》保護(hù)銀行消費(fèi)者
在我國，反壟斷法不僅在總則中規(guī)定維護(hù)消費(fèi)者利益是反壟斷法的目的之一，更在一些具體制度中規(guī)定把消費(fèi)者利益作為判斷是否構(gòu)成壟斷行為或是否給予豁免的重要標(biāo)準(zhǔn)。⑤所以，我國要在具體的執(zhí)法或司法活動中將這些規(guī)定投入實(shí)際操作。
（二）建立健全相關(guān)機(jī)構(gòu)
1.銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會
立法應(yīng)明確賦予銀監(jiān)會保護(hù)銀行消費(fèi)者權(quán)益的職能，在內(nèi)部設(shè)立銀行消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)，并建立相應(yīng)投訴機(jī)制，專門處理消費(fèi)者與銀行有關(guān)事務(wù)。
2.消費(fèi)者保護(hù)協(xié)會（簡稱“消協(xié)”）
消協(xié)是我國法定的消費(fèi)者保護(hù)團(tuán)體，在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面發(fā)揮了重要作用。消協(xié)應(yīng)配備專業(yè)人員調(diào)解、處理銀行與消費(fèi)者的糾紛，并設(shè)立對銀行消費(fèi)者進(jìn)行教育的機(jī)構(gòu)。
3.銀行業(yè)自律機(jī)構(gòu)
行業(yè)自律已經(jīng)成為不少行業(yè)發(fā)展的重要基礎(chǔ)，行業(yè)自律機(jī)構(gòu)應(yīng)承擔(dān)起銀行業(yè)自律監(jiān)督及銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的職能。
（三）構(gòu)建便捷的糾紛解決機(jī)制
首先，銀行應(yīng)建立起接受和處理消費(fèi)者投訴的部門，盡量通過協(xié)商解決糾紛。其次，銀行業(yè)協(xié)會和監(jiān)管機(jī)構(gòu)也應(yīng)該建立起接受消費(fèi)者投訴的機(jī)制。再次，可以借鑒國外經(jīng)驗(yàn)，設(shè)立獨(dú)立機(jī)構(gòu)專門負(fù)責(zé)解決消費(fèi)者與銀行的糾紛。最后，通過訴訟制度的改革和完善，保證消費(fèi)者救濟(jì)權(quán)的實(shí)現(xiàn)。
[注釋]
①參見張嚴(yán)方：《消費(fèi)者保護(hù)法研究》，法律出版社2003年版，第119頁。
②余克文：《論銀行的保密義務(wù)》，華中科技大學(xué)碩士學(xué)位論文，2007年，第11頁。
③徐慧娟：《淺述英國金融巡視員制度與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)》，金融論壇，2005年第1期.
論文關(guān)鍵詞 網(wǎng)絡(luò)交易 消費(fèi)者 消費(fèi)者權(quán)益 法律對策
一、網(wǎng)絡(luò)交易概念的界定
隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及和發(fā)展,人們消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變和提高,網(wǎng)絡(luò)交易正迅速發(fā)展成為當(dāng)今社會人們所崇尚的一種消費(fèi)方式。網(wǎng)絡(luò)交易以其高效、便捷、虛擬化、信息化、數(shù)字化、全球化等特點(diǎn)已成為信息網(wǎng)絡(luò)時代最重要的消費(fèi)手段。網(wǎng)絡(luò)交易是一種信息化、虛擬化交易過程,是買賣雙方通過網(wǎng)站、網(wǎng)店、網(wǎng)頁等網(wǎng)絡(luò)平臺為媒介,以商品或服務(wù)為交易對象,賣方通過網(wǎng)絡(luò)媒體交易信息或要約,買方根據(jù)自己的需求對要約作出承諾并支付一定價款的一種交易方式。網(wǎng)絡(luò)交易已經(jīng)成為人們在現(xiàn)實(shí)生活中實(shí)現(xiàn)商品或服務(wù)由賣家轉(zhuǎn)移到買家的一種最新的表現(xiàn)形式。買賣雙方不需要直接面對面的磋商和交易,而是通過電子數(shù)據(jù)和電子信息,不受時間和空間的限制就可以進(jìn)行信息交流,并最終實(shí)現(xiàn)訂貨、付款、發(fā)貨、收貨的交易目的。這種交易方式既節(jié)約了買賣雙方的交易時間,降低了交易成本,更簡化了交易環(huán)節(jié)。
二、網(wǎng)絡(luò)交易的現(xiàn)狀及其特點(diǎn)
隨著社會和科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步,互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)也得到了突飛猛進(jìn)的發(fā)展。人類社會正步入了一個以信息產(chǎn)業(yè)為基礎(chǔ)的新經(jīng)濟(jì)時代。在超越以往的錢物交易方式后,網(wǎng)絡(luò)交易已成為21世紀(jì)人類社會發(fā)展最快的交易方式。根據(jù)中國電子商務(wù)研究中心在2011年的檢測報告數(shù)據(jù)顯示,截止2011年12月,網(wǎng)絡(luò)交易規(guī)模已經(jīng)達(dá)到8019億元,同比增長了56%,中國網(wǎng)絡(luò)交易用戶規(guī)模達(dá)到了2.03億人,同比增長28.5%.中國消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)交易的頻率已經(jīng)超過了歐美等國,在調(diào)查中顯示70%的中國用戶每周至少上網(wǎng)購物一次,而這一比例也遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過美國、英國、荷蘭、法國等國家的網(wǎng)絡(luò)交易比例?？梢?在當(dāng)今社會,網(wǎng)絡(luò)交易已經(jīng)成為人們生活中不可缺少的一部分,作為一種新興的交易方式,它的出現(xiàn)不僅僅在給消費(fèi)者帶來方便和快捷,更是一種消費(fèi)觀念的全新體驗(yàn)。網(wǎng)絡(luò)交易在買賣雙方不通過直接接觸,采取互聯(lián)網(wǎng)這一交易平臺來完成買賣商品或接受服務(wù)。它與傳統(tǒng)的交易模式相比較,有著自身的鮮明特點(diǎn):
(一)網(wǎng)絡(luò)交易是一種信息化、虛擬化的交易過程,網(wǎng)絡(luò)交易安全系數(shù)低交易雙方是通過網(wǎng)絡(luò)平臺的信息和技術(shù)來實(shí)現(xiàn)交易的目的。打破了傳統(tǒng)交易模式,又被稱為“電子商務(wù)”,是一種“無紙消費(fèi)”。交易雙方無需面對面的磋商、洽談就可以完成整個交易過程。因此在網(wǎng)絡(luò)上的各種商品和服務(wù)的信息在經(jīng)營者的操作下存在有低價陷阱、虛假宣傳、空頭承諾、夸大其詞及各種風(fēng)險和誘惑。這種交易方式將造成消費(fèi)者受欺詐甚至侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益,較之于傳統(tǒng)的交易手段來說其安全系數(shù)較低。
(二)網(wǎng)絡(luò)交易不受時間和空間的限制,網(wǎng)絡(luò)交易效率高、成本低交易人在任何時間和任何場所都可以憑借網(wǎng)絡(luò)作為交易平臺,沒有地域和國界的限制,交易人就可以按照自己的需求通過網(wǎng)絡(luò)媒體的各種信息來完成交易活動。
網(wǎng)絡(luò)交易由于利用了互聯(lián)網(wǎng)技術(shù),借助網(wǎng)絡(luò)平臺、電子信息,商品和服務(wù)的信息都可以在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行公布,交易雙方只需點(diǎn)擊網(wǎng)絡(luò)平臺就可以查找所需的信息,從而在網(wǎng)上進(jìn)行磋商、洽談和交易。大大提高了交易的速度,在成本上也著實(shí)減輕了經(jīng)營者的負(fù)擔(dān),可以將交易成本降到最低,避免以往的現(xiàn)實(shí)交易中的大量庫存和積壓的現(xiàn)象。
(三)網(wǎng)絡(luò)交易開拓了交易對象和交易市場隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷普及和增長,我國每年使用網(wǎng)絡(luò)的人數(shù)正在逐步增長,網(wǎng)絡(luò)交易的對象正在擁有著巨大的客戶資源,商家只需要在網(wǎng)絡(luò)中相關(guān)商品或服務(wù)的信息,消費(fèi)者可以通過信息的查詢買到不容易買到的物品。網(wǎng)絡(luò)交易擁有著大量的潛在客戶,消費(fèi)者一旦在網(wǎng)絡(luò)中查詢到自己想要的商品或服務(wù),便可以通過網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)交易。而且其交易市場廣闊,涉及人們生活日常用品、家居建材、電子設(shè)備、文化娛樂各式各樣的商品和服務(wù)可謂是琳瑯滿目,百花齊放,交易市場可謂是廣闊繁雜。
三、我國網(wǎng)絡(luò)交易中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)存在的問題
(一)信息不對稱,損害消費(fèi)者的知情權(quán)、公平交易權(quán)由于網(wǎng)絡(luò)交易屬于一種虛擬交易,消費(fèi)者只能通過互聯(lián)網(wǎng)在虛擬的平臺通過經(jīng)營者在網(wǎng)站、網(wǎng)頁、網(wǎng)店上對商品或服務(wù)的廣告圖片、文字說明、樣品、視頻等介紹來了解經(jīng)營者的信息,在這種情況下,由于信息不對稱,由于利益的驅(qū)使,經(jīng)營者常常會作出虛假廣告、故意夸大商品或服務(wù)的效用、性能、價格、承諾,導(dǎo)致消費(fèi)者很難判別經(jīng)營者的商品或服務(wù)的真實(shí)性,消費(fèi)者知情權(quán)難以保障。雖然我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》在第八條中明確對消費(fèi)者的知情權(quán)作出了規(guī)定:“消費(fèi)者的知情權(quán)是指消費(fèi)者享有的知悉其購買、使用的商品或接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況,要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù),或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況?！钡诂F(xiàn)實(shí)的網(wǎng)絡(luò)交易中,經(jīng)營者的相關(guān)信息不公開、不透明往往給消費(fèi)者在作出經(jīng)驗(yàn)或是主觀判斷之后,卻又增加了交易的風(fēng)險。很難保證消費(fèi)者能了解到經(jīng)營者的真實(shí)信息,從而在消費(fèi)者受到欺詐或其合法權(quán)益受到侵害時很難舉證,不能切實(shí)維護(hù)自身權(quán)益。
在《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十條明確規(guī)定:“消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。消費(fèi)者在購買商品或者接受服務(wù)時,有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件,有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為?！钡诂F(xiàn)實(shí)的網(wǎng)絡(luò)交易中,交易方式普遍采用的是格式合同,大多交易條款或是服務(wù)條款都是經(jīng)營者事先擬定的,消費(fèi)者在瀏覽網(wǎng)頁后直接點(diǎn)擊網(wǎng)站上的“同意”或“接受”即可訂立網(wǎng)絡(luò)合同。經(jīng)營者在沒有事先和消費(fèi)者協(xié)商的情況下就擬定了格式合同的條款和內(nèi)容,消費(fèi)者在不知情的情況下只能選擇全盤接受或者全盤拒絕,明顯處于弱勢地位。這種條款的出現(xiàn)已經(jīng)嚴(yán)重違反了《消法者權(quán)益保護(hù)法》對消費(fèi)者公平交易權(quán)的規(guī)定,顯失公平,構(gòu)成了對契約自由原則的挑戰(zhàn),造成了消費(fèi)者權(quán)益的失衡,而且這些條款的隱蔽性也直接帶來了消費(fèi)者維權(quán)中的障礙。
(二)消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)交易中的安全權(quán)、隱私權(quán)受到侵害在網(wǎng)絡(luò)交易中,消費(fèi)者由于需要提供詳細(xì)的個人信息和資料即包括姓名、身份證號、家庭住址、聯(lián)系方式等內(nèi)容甚至還必須擁有個人電子賬戶如支付寶、網(wǎng)銀等才能完成交易過程。這些信息一旦由消費(fèi)者提供后,可能會遭到黑客的攻擊,竊取消費(fèi)者的電子賬號和密碼等信息造成財產(chǎn)安全和經(jīng)濟(jì)損失問題,甚至交易的數(shù)據(jù)和信息也會被一些為了謀取經(jīng)濟(jì)利益的不法分子竊聽、出賣、偽造和篡改。這些情況的出現(xiàn)都會造成消費(fèi)者的財產(chǎn)安全和個人隱私權(quán)受到威脅。
(三)消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)交易中的退貨權(quán)、損害賠償權(quán)得不到保障在傳統(tǒng)的交易方式中,消費(fèi)者可以親身體會和接觸經(jīng)營者的商品或服務(wù)的質(zhì)量,能夠直觀在見到實(shí)物鑒別商品的質(zhì)地、性能及其好壞,如果發(fā)現(xiàn)問題即便在購物后也能及時向經(jīng)營者告知和反饋。但是在網(wǎng)絡(luò)交易中,消費(fèi)者無法真實(shí)感受、體驗(yàn)商品的質(zhì)地、質(zhì)量,甚至無法驗(yàn)貨或是試用,導(dǎo)致消費(fèi)者在收到商品后,如果發(fā)現(xiàn)真實(shí)的商品與網(wǎng)絡(luò)中商品的圖片和說明不一致時,此時消費(fèi)者的退貨權(quán)由于缺乏相關(guān)立法規(guī)定,給消費(fèi)者的退換貨帶來了困難,有的經(jīng)營者以各種理由來為自己規(guī)避責(zé)任。如經(jīng)營者在網(wǎng)絡(luò)銷售中也常常以“本店一旦出售貨物,概不退貨”、“退貨郵費(fèi)自理”等理由來為自己推卸責(zé)任。在傳統(tǒng)消費(fèi)模式中,如果由于商品或服務(wù)造成消費(fèi)者人身或財產(chǎn)損害的,根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》的規(guī)定,可以向經(jīng)營者或生產(chǎn)者請求賠償。但在網(wǎng)絡(luò)交易中,由于交易雙方是利用互聯(lián)網(wǎng)這個交易平臺,沒有實(shí)體店鋪,消費(fèi)者明顯處于弱勢地位,關(guān)于商品和服務(wù)的質(zhì)量只有經(jīng)營者最清楚,當(dāng)消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)自己的權(quán)益受到侵害請求損害賠償時卻會因?yàn)闆]有經(jīng)營者的實(shí)名審查和登記、網(wǎng)絡(luò)的虛擬性、數(shù)字化而導(dǎo)致取證難、無法追查、管轄權(quán)屬、侵權(quán)責(zé)任難認(rèn)定等問題的出現(xiàn)受到阻礙,消費(fèi)者權(quán)益收到侵害時由于缺乏立法依據(jù)難以切實(shí)得到保護(hù)和救濟(jì)。
四、完善網(wǎng)絡(luò)交易中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律對策及建議
違約金,指由當(dāng)事人通過協(xié)商預(yù)先確定的,在違約發(fā)生后作出的獨(dú)立于履行行為以外的給付。賠償金,損害賠償?shù)男问街?指違約方因不履行或不完全履行合同義務(wù)而給對方造成損失,依照法律和合同應(yīng)承擔(dān)的賠償損失的責(zé)任。違約金主要用于違約救濟(jì),賠償金除用于違約責(zé)任領(lǐng)域外,還適用于侵權(quán)責(zé)任領(lǐng)域。
一、我國法律對違約金和賠償金的規(guī)定
《中華人民共和國民法通則》(以下簡稱《民法通則》)第112條第2款規(guī)定,當(dāng)事人可以在合同中約定,一方違反合同時,向另一方支付一定數(shù)額的違約金;也可以在合同中約定對于違反合同而產(chǎn)生的損失賠償額的計算方法。
《中華人民共和國合同法》(以下簡稱《合同法》)沿襲了《民法通則》的規(guī)定。該法第114條指出,當(dāng)事人可以約定一方違約時應(yīng)當(dāng)根據(jù)違約情況向?qū)Ψ街Ц兑欢〝?shù)額的違約金,也可以約定因違約產(chǎn)生的損失賠償額的計算方法。這一規(guī)定將違約金與損害賠償?shù)挠嬎惴椒ú⑿幸?guī)定,互為替代,由當(dāng)事人自由選擇。根據(jù)該法第107條及其后一系列條文的規(guī)定,違約責(zé)任采取無過錯責(zé)任的歸則原則。
二、違約金和賠償金的性質(zhì)
關(guān)于賠償金的性質(zhì),如前所述,《合同法》對損害賠償?shù)难a(bǔ)償性進(jìn)行了明確。該法第113條又規(guī)定,經(jīng)營者對消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的,依照《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定承擔(dān)賠償責(zé)任而《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第49條規(guī)定,經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的,應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失,增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的一倍。由此可見,我國合同法律上的損害賠償按性質(zhì)可以大體分為兩類,即補(bǔ)償性損害賠償和懲罰性損害賠償(法定的損害賠償)。
《某銀行信用卡領(lǐng)用合約》(以下簡稱《信用卡合同》) 第一條第五款：甲方同意乙方有權(quán)在法律法規(guī)、監(jiān)管規(guī)定允許的范圍內(nèi)，將甲方信息用于乙方其他產(chǎn)品和服務(wù)的交叉銷售。(注：甲方為信用卡申請人，乙方為某銀行，下同)該條款侵犯了金融消費(fèi)者的自主選擇權(quán)，可能導(dǎo)致合同部分無效?！吨腥A人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第九條規(guī)定：消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或不接受任何一項(xiàng)服務(wù)。但是《信用卡合同》在申領(lǐng)條件中明確規(guī)定，銀行可以將申請人信息用于銀行其他產(chǎn)品和服務(wù)的交叉銷售。由于客戶必須在申請表上簽字并抄寫本人已閱讀全部申請資料，充分了解并清楚知曉該信用卡產(chǎn)品的相關(guān)信息，愿意遵守領(lǐng)用合約的各項(xiàng)規(guī)則，方可領(lǐng)到信用卡，所以銀行視同客戶認(rèn)同該申請資料的全部條款，屬于為信用卡申領(lǐng)設(shè)置了附加條款，即使消費(fèi)者不愿意接受除信用卡之外的其他服務(wù)和產(chǎn)品，也沒有辦法拒絕，這就是銀行使用的格式合同中的霸王條款。根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條第二款、第三款規(guī)定：經(jīng)營者不得以格式條款等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利的規(guī)定，格式條款含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。由于銀行自行設(shè)定將未經(jīng)消費(fèi)者本人同意和正式授權(quán)的消費(fèi)者信息用于其他產(chǎn)品的交叉銷售，排除了持卡人自由選擇產(chǎn)品和服務(wù)的權(quán)利，顯然侵犯了金融消費(fèi)者的自主選擇權(quán)，可視為無效條款，如果銀行違法使用該信息，金融消費(fèi)者可以就此提起侵權(quán)訴訟。
二、侵犯消費(fèi)者個人信息保護(hù)權(quán)和財產(chǎn)安全權(quán)的條款
《信用卡合同》第一條第十一款：為保證甲方利益，甲方在獲準(zhǔn)申領(lǐng)并收到信用卡后，應(yīng)立即在信用卡背面的簽名欄內(nèi)，按照甲方在申請表上留存的簽名樣式簽名，并在使用信用卡時使用相同的簽名，否則由此產(chǎn)生的全部損失由甲方自行承擔(dān)。該條款侵犯了消費(fèi)者的個人信息保護(hù)權(quán)和財產(chǎn)安全權(quán)，可能導(dǎo)致合同部分無效。
信用卡持卡人在信用卡背后簽名，如果信用卡丟失，持卡人的簽名就會直接暴露在犯罪分子面前，給犯罪分子模仿簽名或者掌握持卡人身份以可乘之機(jī)，侵犯了消費(fèi)者的個人信息保護(hù)權(quán)。而一旦信用卡密碼同時丟失，根據(jù)筆者的用卡經(jīng)驗(yàn)，大部分商戶在核對交易密碼之后，不會核對持卡人簽名，甚至連持卡人的性別都不區(qū)分即可完成交易，客戶資金就會立即受到損失。按照國際慣例，驗(yàn)證信用卡簽名是一項(xiàng)保護(hù)持卡人資金安全的措施，國外的做法是由銀行承擔(dān)信用卡盜刷的主要責(zé)任。但是在我國的現(xiàn)實(shí)生活中，一旦信用卡被盜刷，銀行就會根據(jù)該條款把責(zé)任完全推給商戶或者消費(fèi)者個人，卻對自己強(qiáng)行設(shè)定信用卡必須簽名給持卡人帶來的個人信息安全以及財產(chǎn)安全方面的風(fēng)險視而不見。根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條第二款、第三款規(guī)定：經(jīng)營者不得以格式條款等方式，作出減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，格式條款含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。由于銀行強(qiáng)制設(shè)定持卡人必須在卡上簽名，可能導(dǎo)致持卡人財產(chǎn)損失，顯然侵犯了金融消費(fèi)者的財產(chǎn)安全權(quán)，可視為無效條款，如果銀行卡被盜刷，金融消費(fèi)者可以就此提起侵權(quán)訴訟。
三、對消費(fèi)者顯失公平的條款
《信用卡合同》第二條第十五款：信用卡遺失、被竊時，甲方應(yīng)及時辦理掛失手續(xù)，掛失可通過致電乙方客服熱線辦理。掛失自掛失手續(xù)辦理完畢時生效。除另有約定外，甲方對掛失前發(fā)生的交易承擔(dān)責(zé)任，對掛失生效后發(fā)生的交易不承擔(dān)責(zé)任。該條款對消費(fèi)者顯失公平。
仔細(xì)分析該條款后發(fā)現(xiàn)，銀行使用的格式合同中，并沒有規(guī)定掛失辦理的時間限制，有意規(guī)避了持卡人掛失到掛失成功這段時間的風(fēng)險，而持卡人除了向銀行電話掛失，沒有能力控制信用卡掛失止付進(jìn)程，由于這個進(jìn)程只有銀行能夠控制，銀行具有明顯的優(yōu)勢，但銀行不給自己規(guī)定凍結(jié)的時限，顯失公平。根據(jù)《最高人民法院關(guān)于貫徹執(zhí)行〈中華人民共和國民法通則〉若干問題的意見(試行)》第72 條規(guī)定：一方當(dāng)事人利用優(yōu)勢致使雙方的權(quán)利與義務(wù)明顯違反公平原則的，可以認(rèn)定為顯失公平。根據(jù)《中華人民共和國合同法》第五十四條之規(guī)定，顯失公平的合同，可以申請變更或撤銷，同時，根據(jù)《中華人民共和國合同法》第五十八條規(guī)定，合同被撤銷后，有過錯的一方應(yīng)當(dāng)賠償對方因此所受到的損失。也就是說，如果銀行不給自己規(guī)定一個合理的掛失辦理期限，持卡人在申請掛失后的損失可以要求銀行進(jìn)行賠償。
四、違反《合同法》關(guān)于合同變更規(guī)定的條款
《信用卡合同》申請人申明及簽名中規(guī)定：本人(等)同意某銀行卡中心將保留中國知網(wǎng)論文在照會持卡人后修改信用卡章程及相關(guān)條款的權(quán)利。照會一詞，在此可以理解為招呼、通知之意，按照此款規(guī)定，銀行只需要通知持卡人，就可以修改信用卡合同，違反了《合同法》關(guān)于合同變更的規(guī)定?！吨腥A人民共和國合同法》第七十七條第一款規(guī)定：當(dāng)事人協(xié)商一致，可以變更合同。銀行在格式合同中，單方面規(guī)定了合同變更的方式，排除了消費(fèi)者共同協(xié)商變更協(xié)議內(nèi)容的權(quán)利，非常強(qiáng)勢?！吨腥A人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條第二款、第三款規(guī)定：經(jīng)營者不得以格式條款等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利等對消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，格式條款含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。如果銀行根據(jù)格式合同條款單方面變更合同內(nèi)容，消費(fèi)者可以據(jù)此主張合同無效。
五、相關(guān)建議
綜上所述，從一份信用卡合同中就可以發(fā)現(xiàn)諸多對于消費(fèi)者不利的條款，足以體現(xiàn)我國當(dāng)前金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作的現(xiàn)狀不容樂觀。對于金融消費(fèi)者而言，由于面對著相對銀行而言的天然弱勢地位、高昂的訴訟時間等成本、司法事務(wù)中侵權(quán)舉證難等現(xiàn)實(shí)困境，我國的金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)之路仍然任重道遠(yuǎn)。對此，筆者建議：
(一)提高立法層級，盡快修訂完善有關(guān)法律法規(guī)?？紤]到單獨(dú)立法的可行性不足，建議除去現(xiàn)有立法中矛盾重復(fù)的規(guī)定，對現(xiàn)有的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》進(jìn)行修訂，增加金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)的專門章節(jié)。完善法律救助，實(shí)行舉證責(zé)任的倒置，賦予金融消費(fèi)者對金融機(jī)構(gòu)的事后追償權(quán)和相關(guān)機(jī)構(gòu)金融消費(fèi)者投訴裁量權(quán)，細(xì)化金融機(jī)構(gòu)誠信、告知、提示、保密、信息披露等義務(wù)，通過規(guī)則指引，防止金融消費(fèi)者合法權(quán)益被侵犯，為我國強(qiáng)化對金融消費(fèi)者的保護(hù)提供法律依據(jù)。
[論文摘 要]本文旨在對旅游消費(fèi)者權(quán)益受到侵害的原因進(jìn)行探究的基礎(chǔ)之上,提出保護(hù)旅游消費(fèi)者權(quán)益的一些新構(gòu)想,以期對規(guī)范旅游市場和實(shí)現(xiàn)旅游市場的制度化、法治化、和諧化有所裨益。
改革開放30多年來,我國旅游業(yè)一直呈快速增長趨勢,已成為21世紀(jì)的一項(xiàng)“朝陽產(chǎn)業(yè)”。誠然,隨著我國社會主義法治進(jìn)程的推進(jìn),旅游消費(fèi)維權(quán)意識已基本深入人心,但仍有不盡如人意之處。旅游消費(fèi)者是旅游業(yè)發(fā)展的生命線,如果旅游消費(fèi)者的合法權(quán)益得不到相應(yīng)的保障,最終會使旅游業(yè)得不到持續(xù)、快速、健康發(fā)展。本文以創(chuàng)建和諧旅游為基點(diǎn),對旅游消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)若干問題展開探討,以促進(jìn)旅游市場的健康發(fā)展。
1 旅游消費(fèi)者的合法權(quán)益
國內(nèi)對旅游者的界定,通常認(rèn)為“旅游者是指離開常駐地到異地,時間不超過一年,進(jìn)行觀光、游覽、休閑、度假、探親、訪友或其他形式旅游活動的人”。眾所周知,旅游活動由食、住、行、游、購、娛六要素組成,它從本質(zhì)上講是一種消費(fèi)活動。因此作為旅游消費(fèi)活動的主體,旅游者除了具有旅游者的特性外,還具有消費(fèi)者的特性。旅游消費(fèi)者從法律本質(zhì)上講就是消費(fèi)者。根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定,消費(fèi)者是指為滿足生活消費(fèi)需要而購買、使用商品或接受服務(wù)的人。由此,本文認(rèn)為旅游消費(fèi)者是指從旅游市場購買、使用旅游商品或接受服務(wù),滿足旅游需求的人。
旅游消費(fèi)者權(quán)益是指受國家旅游法律、法規(guī)或有關(guān)制度所保護(hù)的不受非法侵犯的旅游者的權(quán)利或利益。具體而言,旅游消費(fèi)者的權(quán)益包括以下六個方面:一是安全保障權(quán),即旅游消費(fèi)者在旅游過程中享有人身和財產(chǎn)安全不受侵犯的權(quán)利。二是知情權(quán),即旅游消費(fèi)者在購買旅游商品時對旅游經(jīng)營者提供的服務(wù)內(nèi)容享有了解真實(shí)情況的權(quán)利。三是自主選擇權(quán),即旅游消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供旅游服務(wù)的經(jīng)營者。四是公平交易權(quán),即旅游者在旅游過程中享有獲得公平交易條件和公平交易結(jié)果的權(quán)利。五是獲得賠償權(quán),即旅游消費(fèi)者因接受旅游服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害時,享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。六是受尊重權(quán),即旅游消費(fèi)者在接受旅游服務(wù)時享有人格尊嚴(yán)和風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利。
2 旅游消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)的理論分析
2.1 “和諧社會”理念,要求構(gòu)建和諧旅游
和諧是當(dāng)今社會發(fā)展的永恒主題,它強(qiáng)調(diào)經(jīng)濟(jì)社會全面協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展。和諧社會與和諧旅游之間是相輔相成的,構(gòu)建和諧社會呼喚和諧旅游,和諧旅游又是推動和諧社會的重要動力。不可否認(rèn),侵犯旅游消費(fèi)者合法權(quán)益的行為便是旅游不和諧的聲音之一。它不僅阻礙我國旅游經(jīng)濟(jì)的快速、健康發(fā)展,而且不利于和諧旅游的構(gòu)建。因此,構(gòu)建和諧旅游與旅游消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)之間關(guān)系密切。一方面,和諧旅游是推動旅游業(yè)發(fā)展的源泉和動力。旅游消費(fèi)者參加旅游活動的目的是為了通過良好的旅游經(jīng)歷來滿足個人精神生活的需要。如果在旅游活動中,旅游消費(fèi)者的合法權(quán)益受到侵害,將會影響旅游消費(fèi)者獲得精神愉悅的程度,甚至?xí)せ糜涡姓芾聿块T、旅游企業(yè)與旅游消費(fèi)者之間的矛盾,這將不利于旅游業(yè)的發(fā)展,對和諧旅游的構(gòu)建更是致命的打擊。另一方面,旅游消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是和諧旅游建設(shè)的基本要求。旅游業(yè)只有向旅游消費(fèi)者提供高質(zhì)、優(yōu)效的服務(wù),把保護(hù)旅游消費(fèi)者合法權(quán)益作為其工作的首要目標(biāo),理順好旅游行政管理部門、旅游企業(yè)與旅游消費(fèi)者之間的關(guān)系,真正做到保護(hù)旅游消費(fèi)者的合法權(quán)益,才能有效地推動旅游業(yè)的全面協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展。
2.2 “以人為本”理念,要求以旅游消費(fèi)者為本
所謂和諧旅游是一種以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo),堅(jiān)持“以人為本”,要求旅游價值全面發(fā)揮和旅游各要素協(xié)調(diào)發(fā)展的新的旅游發(fā)展模式?？茖W(xué)的旅游發(fā)展觀的核心是以人為本,旅游者是旅游活動的重要主體,因此“以人為本”的理念反映到旅游消費(fèi)法律關(guān)系中,就是要以旅游消費(fèi)者為本,把旅游消費(fèi)者放在旅游各項(xiàng)工作的主體地位上來,通過有效途徑切實(shí)保護(hù)好旅游消費(fèi)者的權(quán)益。在發(fā)展旅游業(yè)的過程中,如果旅游消費(fèi)者的合法權(quán)益得不到保護(hù),必將打擊其出游的積極性,對旅游業(yè)的發(fā)展非常不利。因此,只有以旅游消費(fèi)者為本,才能有效地保護(hù)好旅游消費(fèi)者的權(quán)益,才能更好地促進(jìn)旅游業(yè)科學(xué)發(fā)展。
3 旅游消費(fèi)者合法權(quán)益受到侵害的原因分析
本文認(rèn)為導(dǎo)致旅游消費(fèi)者合法權(quán)益受侵害的原因主要體現(xiàn)在以下幾個方面:
3.1 旅游立法的原因
為了適應(yīng)旅游業(yè)的發(fā)展,相關(guān)部門先后進(jìn)行了旅游消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的立法。目前我國調(diào)整旅游法律關(guān)系的法律規(guī)范有兩種:一種是通用性的法律法規(guī),如《民法通則》、《合同法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等。但這些通用的法律法規(guī),原則性規(guī)定較多,內(nèi)容較為抽象,沒有具體規(guī)定旅游業(yè)的相關(guān)權(quán)利義務(wù),難以解決旅游糾紛中的矛盾,進(jìn)而體現(xiàn)對旅游消費(fèi)者的特殊保護(hù)。另一種是專門性的法律規(guī)范,包括《旅行社管理?xiàng)l例》、《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》、《旅游投訴暫行規(guī)定》等。但由于這些專門性的法律規(guī)范是由國家旅游局或地方旅游行政管理部門制定,其法律效力層次較低,在司法實(shí)踐中缺乏足夠的權(quán)威性。與快速發(fā)展的旅游業(yè)相比較,我國旅游立法表現(xiàn)得相對滯后,至今我國尚未出臺一部綜合性的旅游法,這不僅不利于旅游消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù),也不利于我國旅游業(yè)的持續(xù)、健康發(fā)展。
3.2 旅游執(zhí)法的原因
我國旅游行政執(zhí)法主體主要有三類:一是各級旅游行政管理部門(即旅游局或旅委會);二是國家、省、地市三級旅游質(zhì)監(jiān)所,個別旅游業(yè)發(fā)達(dá)的縣級旅游局也成立了質(zhì)監(jiān)所,經(jīng)過授權(quán)取得了行政執(zhí)法權(quán);三是旅游綜合執(zhí)法大隊(duì)、執(zhí)法大隊(duì)或旅游監(jiān)察大隊(duì),從公安、工商、旅游、物價、交通、文化等部門抽調(diào)人員,采取委托授權(quán)、集中辦公、統(tǒng)一行動的方式執(zhí)法。
目前,我國旅游行政執(zhí)法還存在著一些問題,在保護(hù)旅游消費(fèi)者權(quán)益方面沒有起到很好的作用。究其原因主要表現(xiàn)在兩個方面:一是旅游行政執(zhí)法水平不高。有些執(zhí)法人員對行政法和旅游相關(guān)法規(guī)不熟悉,沒有做到依法行政;在行政執(zhí)法過程中出現(xiàn)程序違法、結(jié)果不公正等現(xiàn)象。二是旅游執(zhí)法經(jīng)費(fèi)欠缺。目前旅游執(zhí)法經(jīng)費(fèi)主要來源于當(dāng)?shù)芈眯猩缋U納的質(zhì)量保證金存款利息的一部分,經(jīng)費(fèi)的不足影響著維護(hù)旅游消費(fèi)者權(quán)益的執(zhí)法工作。
3.3 旅游消費(fèi)者的原因
旅游消費(fèi)者自身法律意識的薄弱,也是旅游消費(fèi)者合法權(quán)益受到侵害的原因之一。盡管隨著我國社會主義法治進(jìn)程的推進(jìn),旅游消費(fèi)維權(quán)意識已逐漸深入人心,但仍有不盡如人意之處。有些旅游消費(fèi)者在出游前,沒有與旅行社簽訂旅游合同;沒有意識到自己在旅游活動中享有哪些權(quán)利;當(dāng)權(quán)利受到侵害可以選擇哪些救濟(jì)途徑來維權(quán);等等。由于旅游消費(fèi)者自我保護(hù)意識和法律意識差,導(dǎo)致在權(quán)益受到損害時,往往不能積極保護(hù)自身合法權(quán)益。
4 完善旅游消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)體系的建議
4.1 完善旅游立法
最完善的法律制度,應(yīng)該是最有利于保護(hù)弱方當(dāng)事人合法權(quán)益的法律規(guī)范的總和。與強(qiáng)大的旅游經(jīng)營者相比較,旅游消費(fèi)者處于弱勢的地位,法律的天平應(yīng)當(dāng)向弱者傾斜。西方發(fā)達(dá)國家為了加強(qiáng)對旅游消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)和規(guī)范旅游經(jīng)營者的行為,紛紛制定了旅游基本法。而我國至今尚未出臺旅游基本法,在立法上只是效力較低的旅游法規(guī)、規(guī)章和一些通用的法律法規(guī),這不符合迅速發(fā)展的旅游業(yè)的要求。因此建議盡快出臺旅游基本法,對旅游活動主體的權(quán)利、義務(wù)作出具體規(guī)定;完善旅游專項(xiàng)立法,如《旅行社管理?xiàng)l例》、《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》;增強(qiáng)相關(guān)法律制度的可操作性,如《合同法》中實(shí)現(xiàn)旅游合同的有名化。通過建立完善旅游法律體系,真正做到有法可依,為保護(hù)旅游消費(fèi)者權(quán)益工作提供法律保障,對此立法部門應(yīng)有足夠認(rèn)識。
4.2 加強(qiáng)旅游行政執(zhí)法
加強(qiáng)旅游行政執(zhí)法,是治理旅游市場秩序、保護(hù)旅游消費(fèi)者權(quán)益的又一重要環(huán)節(jié)。首先,應(yīng)健全和完善多形式的執(zhí)法渠道。如加強(qiáng)對旅游投訴的受理,提高處理投訴的效率;引導(dǎo)旅游消費(fèi)者利用消費(fèi)者協(xié)會的渠道來解決糾紛;積極爭取參與綜合執(zhí)法、集中處罰權(quán)試點(diǎn)等。其次,提高執(zhí)法隊(duì)伍素質(zhì)。加強(qiáng)對執(zhí)法人員法律知識和執(zhí)法要領(lǐng)的培訓(xùn),進(jìn)一步增強(qiáng)其法制觀念,增強(qiáng)訴訟意識、證據(jù)意識、程序意識、監(jiān)督意識。最后,解決旅游行政執(zhí)法經(jīng)費(fèi)問題。例如設(shè)立旅游行政執(zhí)法專項(xiàng)經(jīng)費(fèi),從物質(zhì)上保障旅游行政執(zhí)法的落實(shí)。
4.3 提高旅游消費(fèi)者的維權(quán)意識
在旅游活動中,當(dāng)遇到旅行社縮短行程,減少景點(diǎn),住宿、車輛、用餐標(biāo)準(zhǔn)與合同不符,導(dǎo)游講解差等問題時,怎樣維護(hù)自身權(quán)益顯得尤為重要。而實(shí)踐中不少旅游消費(fèi)者對上述問題采取了能忍則忍的態(tài)度,不清楚如何維權(quán)。對此,首先要開展旅游消費(fèi)知識和法律知識的教育。通過教育,讓旅游消費(fèi)者明白在旅游活動中享有哪些權(quán)利;當(dāng)權(quán)利受到侵害時如何維權(quán);如何避免旅游消費(fèi)陷阱;了解相關(guān)旅游消費(fèi)維權(quán)的時效期限規(guī)定,以免延誤最佳的維權(quán)期限等。其次,旅游消費(fèi)者也應(yīng)當(dāng)重視自身合法權(quán)益的保護(hù)。旅游消費(fèi)者在參與旅游活動時,要選擇有資質(zhì)的合法旅行社,并同其簽訂旅游合同;在旅游消費(fèi)過程中應(yīng)注意保留旅游消費(fèi)憑據(jù);當(dāng)合法權(quán)益受到侵害時應(yīng)積極運(yùn)用法律武器來維權(quán)。
參考文獻(xiàn):
[1]韓玉靈.旅游法教程[M].北京:高等教育出版社,2003.
論文摘要：傳統(tǒng)上，人們對《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（下文簡稱《消法》）的關(guān)注主要集中于經(jīng)營者的違約或者侵權(quán)責(zé)任。本文從消費(fèi)者行為理論視角揭示通過《消法》如何減少交易主體各方的信息障礙，減少交易成本，促進(jìn)均衡價格的實(shí)現(xiàn)。文章指出，由于《消法》在解決信息不對稱時存在不足，故而應(yīng)以發(fā)展社會團(tuán)體的方式實(shí)現(xiàn)信息平等，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)交易中的實(shí)質(zhì)平等，從而使消費(fèi)者獲得最大化的效用，合理配置消費(fèi)資源。
現(xiàn)代民法的發(fā)展是一個從契約到人權(quán)的運(yùn)動，甚或有人以“私法立憲主義”加以解讀。傳統(tǒng)的民事權(quán)利平等、私人自治、契約自由等觀念不斷受到?jīng)_擊，尤其以消費(fèi)者保護(hù)領(lǐng)域最為突出。隨著現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)和社會生活的發(fā)展，消費(fèi)者群體在參與社會活動時，由于掌握的信息不充分，在博弈中處于劣勢地位，極易導(dǎo)致其權(quán)益不能充分得到保障。為了保護(hù)他們的權(quán)益，立法者和社會都選擇了傾向性的保護(hù)措施。
消費(fèi)者保護(hù)立法現(xiàn)狀及前饋功能的缺失
隨著市場經(jīng)濟(jì)的深入發(fā)展，我國的《消法》也取得了長足的進(jìn)步。消費(fèi)者保護(hù)立法考慮到以下原因和現(xiàn)實(shí)：消費(fèi)的前提是商品和服務(wù)與貨幣的不同所有者為了達(dá)到各自的目的而需要進(jìn)行交換，在交換中，交易雙方合意是達(dá)成交易的前提，而合意是以雙方的認(rèn)知水平、談判能力為條件的，商品經(jīng)濟(jì)中信息的不適當(dāng)分布引致的雙方信息不平等亦容易造成合意之下的交換不公平。
“在消費(fèi)者與經(jīng)營者的商品交易中，消費(fèi)者總是處于弱勢地位，這種弱勢地位要求法律為了維護(hù)社會正義，必須站在消費(fèi)者立場上，對消費(fèi)者利益給予特殊的法律保護(hù)”?！断ā返牧⒎康暮徒K極信念無疑是通過對消費(fèi)者的傾斜保護(hù)，來平衡經(jīng)營者和消費(fèi)者之間的不平等地位，實(shí)現(xiàn)雙方之間的實(shí)質(zhì)正義?！断ā穼οM(fèi)者利益的保護(hù)主要是通過兩種途徑實(shí)現(xiàn)的，一是要求經(jīng)營者對商品和服務(wù)的質(zhì)量、安全、衛(wèi)生狀況進(jìn)行標(biāo)示以預(yù)防消費(fèi)者損害事件發(fā)生；二是在消費(fèi)者權(quán)益受到侵害時提供法律救濟(jì)，包括協(xié)商、仲裁、訴訟等。
縱覽《消法》，循著權(quán)利、義務(wù)、責(zé)任的主線，立法落腳于經(jīng)營者的違約或者侵權(quán)責(zé)任。欺詐是對交易基本原則的嚴(yán)重破壞，是通過虛假信息減少經(jīng)營者交易成本、損害消費(fèi)者利益的行為，《消法》第四十九條的雙倍賠償正是對經(jīng)營者欺詐行為的嚴(yán)厲制裁。但是應(yīng)當(dāng)注意的是，對消費(fèi)者的保護(hù)不是個體性的保護(hù)。通過個案事后的侵權(quán)之訴和違約之訴，只是矯正了個體正義，其側(cè)重的是人身、財產(chǎn)安全的價值。這種矯正并不能直接解決消費(fèi)者保護(hù)中信息偏在的矛盾，不能從根源上解決消費(fèi)者問題。相反，“學(xué)術(shù)界對于制裁的過于關(guān)注，導(dǎo)致了一種錯誤的法律觀。健康觀念使我們首先想到的不是醫(yī)院和疾病、手術(shù)和麻醉，而不論這些東西對于維護(hù)社會福利是多么必要。最好的醫(yī)療方法是預(yù)防疾病的發(fā)生，正如法律的真正益處在于它確保有序的平衡，而這種平衡能成功地預(yù)防糾紛”?！断ā匪坪跻苍庥龅搅送瑯拥那樾巍?/p>
通過建立適當(dāng)?shù)念A(yù)防機(jī)制不僅能較好地預(yù)防消費(fèi)者問題的產(chǎn)生，而且能對最敏感的市場杠桿——價格產(chǎn)生作用。除品質(zhì)擔(dān)保義務(wù)、警示義務(wù)等的設(shè)定外，《消法》還有一個重要的前饋控制功能，即減少市場主體之間的信息障礙，減少交易成本，促進(jìn)社會財富的最優(yōu)化分配。通過這種功能的發(fā)揮能更好地保障和促進(jìn)交易公平價值和消費(fèi)者福利價值的實(shí)現(xiàn)。就有關(guān)市場交易價格的法律規(guī)制主要有《價格法》、《反不正當(dāng)競爭法》、《反壟斷法》等。但是《價格法》和《反壟斷法》主要是調(diào)整國家對價格和市場主體的干預(yù)，《反不正當(dāng)競爭法》主要是調(diào)整經(jīng)營主體之間的競爭和價格關(guān)系?！断ā纷鳛檎{(diào)整經(jīng)營者與消費(fèi)者這兩個對交易價格都極為敏感的主體之間行為的法律，它對交易價格的影響和調(diào)整功能與消費(fèi)者利益緊密相關(guān)，但這一功能顯然被忽視了?！断ā穼r格的影響和消費(fèi)者效用最大化滿足上的不自足性不在于賠償倍數(shù)和消費(fèi)者概念的確定或者是舉證責(zé)任及歸責(zé)原則的設(shè)定，而在于反欺詐與信息平等的差距問題無法得到解決。
消費(fèi)者行為理論的法學(xué)啟示
作為消費(fèi)者研究領(lǐng)域的行為學(xué)，已經(jīng)被廣泛地運(yùn)用于管理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)。各個學(xué)科的發(fā)展從來都不是孤立的，企圖從法學(xué)的內(nèi)在邏輯中找到自給自足的實(shí)證法學(xué)遭受到了法學(xué)家們的廣泛批評，但是人們在批評的同時，還需要尋找更多的研究視角和研究工具。《消法》作為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的專門法律，對其考察和審視理應(yīng)引入消費(fèi)者行為理論的分析。
（一）消費(fèi)者效用最大化的理想狀態(tài)
消費(fèi)者行為理論也叫效用理論，它研究消費(fèi)者如何在各種商品和勞務(wù)之間分配他們的收入，以達(dá)到滿足程度的最大化。現(xiàn)代西方經(jīng)濟(jì)學(xué)界比較流行的是無差異曲線分析。無差異曲線是用來表示兩種商品不同數(shù)量的組合給消費(fèi)者所帶來的效用完全相同的一條曲線，它既可以反映不同消費(fèi)者的不同偏好，又可以描述所能夠追求的效用最大化。消費(fèi)可能線是一條表明在消費(fèi)者收入與商品價格（這一價格為均衡價格）既定的條件下，消費(fèi)者所能購買到的兩種商品數(shù)量最大組合的線。把無差異曲線與消費(fèi)可能線合在一個圖上，消費(fèi)可能線必定與無差異曲線中的一條切于一點(diǎn)，在這個切點(diǎn)上就實(shí)現(xiàn)了消費(fèi)者均衡。在這一點(diǎn)上所表示的X與Y商品的組合才達(dá)到在收入和價格既定的條件下，效用最大，其他的點(diǎn)不是無法實(shí)現(xiàn)，就是不能達(dá)到最大的效用（見圖1）。
但實(shí)際上消費(fèi)者均衡的狀況往往很難達(dá)到，因?yàn)樯鲜龇治鲇幸粋€基本的假設(shè)前提：“消費(fèi)者具有完全理性，即他們對自己消費(fèi)的物品有完全的了解，而且自覺把效用最大化作為目標(biāo)；存在消費(fèi)者主權(quán)，消費(fèi)者決定自己的消費(fèi)，消費(fèi)者的消費(fèi)決策決定了生產(chǎn)；消費(fèi)僅僅是個人的事，與社會無關(guān)”。在這個假設(shè)前提下，消費(fèi)者可以充分了解市場商品和價格信息，通過行使自主選擇權(quán)，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)商品的最優(yōu)分配和組合。
上述假設(shè)當(dāng)然有它的不足，消費(fèi)者的理性是有限的。但是作為調(diào)整消費(fèi)者和經(jīng)營者之間關(guān)系的規(guī)范，《消法》通過賦予消費(fèi)者自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、知情權(quán)、獲知權(quán)，以保障消費(fèi)者的交易主體地位和選擇自由，將達(dá)到消費(fèi)者效用最大化作為理想目標(biāo)之一。通過盡可能的法律決策達(dá)到消費(fèi)者信息的充足，與規(guī)范科斯定理的理論要求也是一致的——消除私人協(xié)商的障礙，即交易以達(dá)至“效率”狀態(tài)。
（二）消費(fèi)者效用最大化的現(xiàn)實(shí)選擇
商品以既定的均衡價格成交只是一種理想狀態(tài)。實(shí)際上，交易價格是通過交易雙方的契約來實(shí)現(xiàn)的，由于信息不對稱，交易價格往往偏離均衡價格。因此需通過信息平衡的方法發(fā)現(xiàn)合理的交易價格以接近上述的理想狀態(tài)。
消費(fèi)者與經(jīng)營者的交易是在以下情形下進(jìn)行的：經(jīng)營者對商品都有自己的效用評價。經(jīng)營者愿意提供的價格要大于或等于自己的生產(chǎn)成本；消費(fèi)者在選擇和作出購買決定（買賣合同的達(dá)成）時，愿意支付的價格要小于或者等于自己的效用評價。因此，在二者之間就會因交易而產(chǎn)生合作剩余。但是對這種合作剩余的分配是受到雙方信息掌控能力和經(jīng)驗(yàn)等因素影響的。平常人們都用雙方合意來解釋這為一種公平，因?yàn)槊總€人都是“自己利益的最佳判讀者”。
但是形式上的合意無法解決這一分配問題，即交易雙方各自應(yīng)當(dāng)享有多大的合作剩余。事實(shí)上經(jīng)營者作為交易的強(qiáng)勢一方由于占據(jù)更充分的信息，其提供的價格往往大于均衡價格，這時消費(fèi)可能線向左偏移，無法達(dá)至理想狀態(tài)的消費(fèi)者均衡。因此，消費(fèi)者必須重新調(diào)整效用曲線，使無差異曲線也向左偏移，當(dāng)二者重新相切時，可以達(dá)至新的均衡。而這時，可以明顯地看到，消費(fèi)者所能獲得的產(chǎn)品數(shù)量和效用都減少了（從O變?yōu)镺1）（見圖2）。所以在法律上，合意達(dá)致的契約是形式上的公平而非實(shí)質(zhì)公平。
可見，問題的關(guān)鍵在于合作剩余的分配，關(guān)于分配的正義問題，亞里士多德早就提出了自己的觀點(diǎn)，但是他的分配正義和矯正正義的二分法無法解決合作剩余分配問題。亞里士多德的分配正義是一種初始權(quán)利和義務(wù)的界定，并不對人們之間的契約關(guān)系和活動做出調(diào)整，分配正義和矯正正義的二分法忽略了一個問題：即分配正義的可變動性，分配正義的可變動性不僅可能表現(xiàn)為他人對分配正義的侵犯，而且表現(xiàn)為人們對自己享有正義的處分。這里的合作剩余就是人們處分分配正義的契約活動。
博登海默提出以契約正義應(yīng)對這一問題，并以均衡感來說明人們對契約正義的追求動力。法律不僅要通過違約責(zé)任和侵權(quán)責(zé)任等方式和技巧來矯正消費(fèi)者所受到的不正義，還必須積極參與到市場活動中，通過法律規(guī)范的調(diào)整作用使消費(fèi)者獲得更多的商品信息，促使消費(fèi)者均衡的實(shí)現(xiàn)。
為了爭取盡可能多的合作剩余，消費(fèi)者往往通過結(jié)成聯(lián)盟和組織，共同享受組織帶來的收益，這種收益來源于某種程度的規(guī)模效應(yīng)，消費(fèi)者組織在提供信息和維權(quán)時具有比個人行動更高的效率。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織往往提供各種商品和價格等信息，來指導(dǎo)消費(fèi)者的購買行為，在這種信息更加充分的情形下，消費(fèi)者更能夠以接近均衡價格的定價成交，即min（O-O1）時，消費(fèi)者可以爭取到盡可能多的合作剩余，達(dá)到效用的最大化。只要爭取到的合作剩余大于維系組織的成本，這一組織便是有效率的?！断ā穼οM(fèi)者結(jié)社權(quán)的承認(rèn)和保護(hù)，即是對這一要求的反映。
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的信息平衡功能及其完善
（一）《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的信息平衡功能
法律上的平等指對相同或相似之人應(yīng)以相同或相似之處理，“凡為法律視為相同的人，都應(yīng)當(dāng)以法律所確定的方式來對待”，但是這種提法并未關(guān)注到這一事實(shí)，即法律上的平等并不一定代表實(shí)質(zhì)上的平等。例如，“一項(xiàng)規(guī)定左撇子不具有擔(dān)任公職資格的法律”，這種平等是人們所無法接受的。同樣對消費(fèi)者和經(jīng)營者作為法律上的平等主體而予以相同之對待，并不能代表這是一種實(shí)質(zhì)意義上的平等。正是這一正義的要求下，法律也作出了傾向性的權(quán)利、義務(wù)與責(zé)任分配。
《消法》給經(jīng)營者設(shè)定了看似較高的義務(wù)與責(zé)任，或言這是隨著現(xiàn)代社會化生產(chǎn)和市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展所造成的新的分配正義，這種權(quán)利義務(wù)的分配在一定程度上保障著消費(fèi)者與經(jīng)營者的信息平等。然而不可否認(rèn)的是，諸如“經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。對可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說明和明確的警示，并說明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法”，這種法定的經(jīng)營者義務(wù)具有基礎(chǔ)性、強(qiáng)制性和補(bǔ)充性的特點(diǎn)，更多的情況下，雙方交易中的實(shí)質(zhì)公平有賴于信息公平之下當(dāng)事人的交易選擇。
從消費(fèi)者角度觀察，《消法》賦予了其參與交易、獲得信息的基本權(quán)利，包括：安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)、獲得知識的權(quán)利、受尊重的權(quán)利、監(jiān)督權(quán)等。知情權(quán)和獲得知識的權(quán)利可謂是減少交易成本，達(dá)致消費(fèi)者與經(jīng)營者信息平等的兩項(xiàng)重要權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成分、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況；消費(fèi)者享有獲得有關(guān)消費(fèi)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面知識的權(quán)利，掌握所需商品或者服務(wù)的知識和使用技能，正確使用商品。
不過，消費(fèi)者通過行使權(quán)利也只能獲得部分信息，他們始終無法獲得和經(jīng)營者同樣的信息量，因而始終處于交易的弱勢地位。這就要求立法能促成消費(fèi)者獲得信息的成本盡可能地小于他們可以獲得的消費(fèi)者剩余，這樣的信息平等才是符合帕累托效率狀況的，否則將導(dǎo)致以更大的信息成本換取較少的消費(fèi)者剩余。
從其他能夠影響市場交易的社會主體來看，《消法》第六條第三款對大眾傳播媒介輿論監(jiān)督權(quán)進(jìn)行了界定。更為重要的是，《消法》以專章的形式規(guī)定了消費(fèi)者組織的性質(zhì)、職能和相關(guān)禁止性規(guī)定。立法條款都指向一點(diǎn)，即通過法定的要求或者通過法律語言的感召，要求經(jīng)營者分享信息，號召消費(fèi)者組織等集體性的信息服務(wù)來保障消費(fèi)者的信息平等。這樣的結(jié)果能使消費(fèi)者根據(jù)自己需要和市場商品來行使“投票權(quán)”，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者效用的最大化。這種法律的確認(rèn)是對契約正義的有力維護(hù)和支持，而且發(fā)揮著遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于制裁的功能。只是立法與司法實(shí)踐往往關(guān)注的是消費(fèi)者組織的事后功能與作用，即消費(fèi)者組織對消費(fèi)者維權(quán)的指導(dǎo)，而忽視了它的前饋控制功能——對交易成本的“”和對交易價格的影響。
（二）《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》信息平衡功能的完善策略
《消法》在保障消費(fèi)者對消費(fèi)者剩余的追求中發(fā)揮了一定的作用，但是法律對經(jīng)營者法定性的要求和消費(fèi)者與經(jīng)營者的“和平”對抗始終無法達(dá)到經(jīng)濟(jì)學(xué)的理想狀態(tài)，之所以有人用司法立憲主義的理念來構(gòu)建未來私法制度的情形也就不足為怪了。
在現(xiàn)代民法理念的推動下，《消法》也應(yīng)當(dāng)與時俱進(jìn)，不僅需要確認(rèn)消費(fèi)者的權(quán)利，還需要通過切實(shí)的途徑和方法給予消費(fèi)者權(quán)利有力的支撐和保障。這種支撐和保障以賠償和制裁作為事后的終極保障措施，而事前平衡功能的發(fā)揮更有利于實(shí)現(xiàn)信息平等，從而預(yù)防消費(fèi)者問題的發(fā)生，并促進(jìn)均衡價格的實(shí)現(xiàn)，保障交易公平和增加消費(fèi)者福利。
信息平等的實(shí)現(xiàn)有賴于信息主體信息力量的抗衡，因此，實(shí)現(xiàn)信息平等最有效的方法就是設(shè)立與經(jīng)營者平衡的力量主體，建立平等的信息生產(chǎn)、傳遞與利用的制度。由于“任意性規(guī)范具有較高的替代性，降低了機(jī)會成本；強(qiáng)制性規(guī)范缺少合法的替代品，機(jī)會成本較高”，故而《消法》在透過消費(fèi)者組織完善信息平衡功能時，應(yīng)兼采任意性規(guī)范與強(qiáng)制性規(guī)范之長。
《消法》一些關(guān)于信息的強(qiáng)制性規(guī)范保證了交易雙方基本信息的共享；而任意性規(guī)范的存在給消費(fèi)者爭取信息平等提供了更廣闊的、開放式的法律平臺，比如對消費(fèi)者結(jié)社權(quán)的確認(rèn)，消費(fèi)者個體在與經(jīng)營者的對抗中始終是弱勢的，除了法律強(qiáng)制性的終極保護(hù)之外，建立有效的社區(qū)組織爭取盡可能大的合作剩余是很有必要的，尤其是對那些單位價值不高，但關(guān)乎眾多消費(fèi)者利益的商品和服務(wù)而言更是如此，大眾消費(fèi)者的原子化結(jié)構(gòu)不利于消費(fèi)者的消費(fèi)資訊獲取和權(quán)利保護(hù)。消費(fèi)者協(xié)會和其他組織作為法人或非法人的社會團(tuán)體，是消費(fèi)者與經(jīng)營者之間抗衡的重要力量，它們一方面為消費(fèi)者提供各種資訊和信息，一方面與經(jīng)營者進(jìn)行權(quán)利斗爭。但在這種任意性的規(guī)范指引之下，消費(fèi)者社團(tuán)的發(fā)展還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠成熟，在爭取消費(fèi)者權(quán)益功能的發(fā)揮上還有巨大的潛力。要使消費(fèi)者團(tuán)體真正作為消費(fèi)者利益的代表，必須要使其能夠做到以消費(fèi)者利益為導(dǎo)向，增強(qiáng)其與消費(fèi)者的聯(lián)系，減少對政府和經(jīng)營者的依賴。
因此，《消法》第五章“消費(fèi)者組織”應(yīng)當(dāng)做出修改。首先，應(yīng)當(dāng)重新定位其存在的目的。根據(jù)《消法》第三十一條的規(guī)定，消費(fèi)者協(xié)會和其他消費(fèi)者組織是依法成立的、對商品和服務(wù)進(jìn)行“社會監(jiān)督”的、保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的社會團(tuán)體。結(jié)合《消法》第六條，該“社會監(jiān)督”的對象是“損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為”，其狹窄的內(nèi)涵排斥了消費(fèi)者組織的事前服務(wù)功能，偏倚于事后作為。所以，立法應(yīng)當(dāng)明晰其消費(fèi)信息上的服務(wù)作用，以與“社會監(jiān)督”并舉，同時與《消法》第三十二條第一項(xiàng)的規(guī)定協(xié)調(diào)。其次，將消費(fèi)者協(xié)會應(yīng)當(dāng)履行的“向消費(fèi)者提供消費(fèi)信息和咨詢服務(wù)”的職能同時規(guī)定為其他消費(fèi)者組織的法定職能，強(qiáng)調(diào)消費(fèi)者組織向消費(fèi)者提供各種商品和價格等信息、指導(dǎo)消費(fèi)者的消費(fèi)行為以使其爭取到盡可能多的合作剩余的義務(wù)。再次，應(yīng)當(dāng)明確消費(fèi)者組織的法律責(zé)任。作為依法成立的社會團(tuán)體，除不得從事商品經(jīng)營和營利，不得以牟利為目的向社會推薦商品和服務(wù)外，還不得在虛假廣告中向消費(fèi)者推薦商品或者服務(wù)，否則在消費(fèi)者的合法權(quán)益受到損害時，應(yīng)當(dāng)依法與經(jīng)營者承擔(dān)連帶責(zé)任。
總之，通過建立一個可以與經(jīng)營者在信息力量上相抗衡的主體，達(dá)到交易雙方的地位平等，這樣雙方才能通過“好的契約”建立實(shí)質(zhì)公平的分配機(jī)制，以配合法律的強(qiáng)制性規(guī)定共同發(fā)揮作用。
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【關(guān)鍵詞】C2C網(wǎng)絡(luò)購物模式；消費(fèi)者；消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)
一、C2C網(wǎng)絡(luò)購物的概念
網(wǎng)絡(luò)購物交易主體主要包括兩種交易模式：企業(yè)和消費(fèi)者之間的交易（Business to Consumer，簡稱B2C）、個人之間的交易（Consumer to Consumer，簡稱C2C）。兩者都是目前影響最廣泛的電子商務(wù)模式。B2C是企業(yè)通過互聯(lián)網(wǎng)向個人消費(fèi)者商品或服務(wù)信息，并提供訂貨和付款服務(wù)進(jìn)行交易活動，B2C的網(wǎng)絡(luò)商家都是經(jīng)過工商部門登記注冊的，這是區(qū)分C2C模式明顯的一個特征。C2C模式主要指依托專業(yè)網(wǎng)上交易平臺的類型，其中商戶通常只需符合作為交易平臺的網(wǎng)站的準(zhǔn)入條件就可在網(wǎng)站上其商品信息，消費(fèi)者通過在該平臺上搜索尋找符合需求的商品或服務(wù)，最后通過第三方支付平臺支付貨款，賣家發(fā)送貨物來完成交易。目前消費(fèi)者接觸最多的C2C網(wǎng)站有淘寶網(wǎng)，還有拍拍、易趣網(wǎng)等。
二、目前C2C網(wǎng)絡(luò)購物中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的主要問題
（一）信息不對稱導(dǎo)致消費(fèi)者知情權(quán)受到限制
知情權(quán)是消費(fèi)者最基本的權(quán)利之一，雖然我國法律明確規(guī)定保護(hù)消費(fèi)者的知情權(quán)，但網(wǎng)絡(luò)購物不能像在實(shí)體店內(nèi)能如實(shí)感知商品的性能、顏色、成分等基本信息，網(wǎng)絡(luò)購物由于信息不對稱導(dǎo)致消費(fèi)者的知情權(quán)頻頻遭到侵害。主要的問題是商家商品的相關(guān)信息不全有的甚至是虛假信息，根據(jù)CNNIC中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)中心的報告顯示，超過一半的用戶購買的商品與圖片不符，還有部分商品是仿冒產(chǎn)品甚至是偽劣產(chǎn)品。另外一種情況是網(wǎng)購的商品沒有售后服務(wù)保障，雖然購買時賣家會承諾“全國聯(lián)保”，但真正出現(xiàn)問題時消費(fèi)者只能找賣家，而賣家會要求用戶將商品寄回，或是要求消費(fèi)者自費(fèi)對產(chǎn)品做鑒定然后將鑒定報告和商品寄回，這樣一來對于用戶來說成本大、耗時長、過程繁復(fù)，大部分的消費(fèi)者選擇沉默，所以C2C模式網(wǎng)絡(luò)購物下的售后服務(wù)根本得不到保障。
（二）消費(fèi)者隱私權(quán)及安全性易遭到侵害
消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)平臺購物時不可避免的要注冊一些個人信息，在和賣家交易時也會提供個人信息，部分商家會禁受不了金錢誘惑而披露、兜售用戶信息，使得消費(fèi)者的個人隱私得不到保護(hù)。另外，很多用戶在給商家差評后會遭到電話轟炸甚至恐嚇信息，這些都給消費(fèi)者的日常生活帶來極大干擾。
C2C模式下網(wǎng)絡(luò)購物以在線支付情況較多，因?yàn)榻?jīng)營者技術(shù)本身的缺陷或由于黑客攻擊、病毒侵入、員工監(jiān)守自盜等因素，用戶的網(wǎng)上銀行也面臨著隨時遭到攻擊的危險。
（三）消費(fèi)者維權(quán)困難
首先難以確定被告，在C2C模式下，商家不需要登記注冊沒有營業(yè)執(zhí)照，消費(fèi)者也不知道商家的具體信息，出現(xiàn)問題時消費(fèi)者即使找到商家，商家也能夠很容易的將責(zé)任推脫給網(wǎng)站的管理者，或是快遞公司，在立法尚不明確的情況下，責(zé)任主體無法確定，最終消費(fèi)者茫然不知所措，喪失維權(quán)能力。目前我國對于C2C交易平臺提供商的法律地位沒有明確規(guī)定，產(chǎn)生糾紛后兩者責(zé)任如何分擔(dān)也沒有相關(guān)規(guī)定。
其次網(wǎng)上取證困難，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)購物的平臺是互聯(lián)網(wǎng)，消費(fèi)者在網(wǎng)購時都是以電子數(shù)據(jù)的形式與商家聯(lián)系。由于C2C模式下的商家大部分是自然人，在交易過程中很少有商家會出具紙質(zhì)的交易憑證，即使有憑證通常也不具有法律效力。另外消費(fèi)者對電子證據(jù)的意識比較淡薄，交易時不會保留每張網(wǎng)頁的截圖，若發(fā)生糾紛，消費(fèi)者很難取證也很難取勝。
最后網(wǎng)購維權(quán)的費(fèi)用高、耗時長，一般的消費(fèi)者都是采取投訴的辦法，但是成效甚微。而訴訟會增高成本且耗時長，得不償失，這種情況下消費(fèi)者最終選擇“忍氣吞聲”。
三、國外在C2C模式及相關(guān)網(wǎng)購中的立法
（一）美國的相關(guān)立法
美國始終將消費(fèi)者保護(hù)作為在線發(fā)展政策的重要組成部分，積極倡導(dǎo)行業(yè)自治自律，并形成了不同管理機(jī)構(gòu)、消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)和行業(yè)自律機(jī)構(gòu)共同協(xié)作的消費(fèi)者保護(hù)的有效機(jī)制，適應(yīng)了在線交易的新發(fā)展。
1995年美國政府公布了《全球電子商務(wù)綱要》，在綱要中確定了美國立法對電子商務(wù)的基本思想，即盡量減少對電子商務(wù)的非必需的管制，承認(rèn)私企在電子商務(wù)中占有的主導(dǎo)地位，承認(rèn)電子商務(wù)的特殊性、獨(dú)立性。同時確定了九大議題即網(wǎng)絡(luò)上的隱私、安全、稅收、付款、知識產(chǎn)權(quán)、制定統(tǒng)一的商業(yè)法典、內(nèi)容與廣告科技標(biāo)準(zhǔn)等。美國在《在線交易指導(dǎo)準(zhǔn)則》中對消費(fèi)者知情權(quán)進(jìn)行了保護(hù)，要求商家將相關(guān)訊息詳細(xì)且適當(dāng)告知消費(fèi)者，并要求商家保留交易的相關(guān)證據(jù)，對商品價格和物流、退貨處理信息都要求透明、公開。
美國采用“安全港”方式來保護(hù)消費(fèi)者的隱私，由美國聯(lián)邦貿(mào)易委員會審查特定的網(wǎng)絡(luò)商家公布的電子商務(wù)中隱私保護(hù)，合格后就成為安全港。商家若是嚴(yán)格按照規(guī)定執(zhí)行即可免責(zé)，也就是自律與立法相結(jié)合。美國國會于1986年通過的《電子通訊隱私法》中，明確規(guī)定了侵犯隱私賠償金額考慮因素和賠償金額的確定方法。
（二）歐盟的相關(guān)立法
歐盟對網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)者的保護(hù)制度以建立有效的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)爭議解決機(jī)制和建立消費(fèi)者可以信賴的網(wǎng)上安全交易環(huán)境這兩項(xiàng)目標(biāo)作為制度的基本點(diǎn)，與美國不同的是歐盟更注重防范和庭外解決爭議的戰(zhàn)略。其保護(hù)消費(fèi)者機(jī)制主要包括以下幾點(diǎn)：
1、侵權(quán)的預(yù)防機(jī)制，包括法律性和非法律性的兩類機(jī)制。法律性的主要指歐盟《電子簽名指令》所規(guī)定的電子簽名及認(rèn)證制度。非法律性的主要指歐盟推行和倡導(dǎo)行業(yè)自律及認(rèn)證制度和信用卡發(fā)售商先行賠付制度。
2、環(huán)境規(guī)范機(jī)制，包括信息社會消費(fèi)者保護(hù)已有的和新制定的實(shí)體、程序立法，從而形成了對消費(fèi)者電子商務(wù)環(huán)境中系統(tǒng)的、法律規(guī)范的一整套保護(hù)。
3、爭議解決機(jī)制，包括替代性爭議解決機(jī)制和司法保護(hù)機(jī)制。前者指消費(fèi)者與網(wǎng)絡(luò)提供商通過在線方式解決的非法律性的爭議解決機(jī)制，其特點(diǎn)是要求自律和認(rèn)證機(jī)制與其共同來發(fā)揮作用。司法保護(hù)機(jī)制涉及到司法管轄權(quán)確立和準(zhǔn)據(jù)法確立等一系列法律問題，適用于合同爭議且通過司法途徑進(jìn)行解決的情況。2000年歐盟頒布的《布魯塞爾條例》中確認(rèn)的消費(fèi)者居住地成員國法院管轄這一核心原則被認(rèn)為是歐盟電子商務(wù)消費(fèi)者保護(hù)制度的核心內(nèi)容之一。
四、C2C模式下中保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的對策
（一）完善相關(guān)法律法規(guī)，保護(hù)消費(fèi)者的知情權(quán)和個人信息
我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定：“消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格等級、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況?！彪m然法律如此規(guī)定，但具體到網(wǎng)購中還存在很多不完善的地方，因?yàn)镃2C購物模式是看不見的，所有的信息全部由商家，對于商家虛假信息的民事責(zé)任沒有法律法規(guī)來規(guī)定。所以我國應(yīng)該盡快出臺相關(guān)法律來規(guī)范商家的信息披露義務(wù)，必需要求商家準(zhǔn)確且真實(shí)的披露商品及服務(wù)具體的內(nèi)容。除了要求商家遵守信息披露原則，還應(yīng)該向消費(fèi)者明示格式合同條款及其他影響交易進(jìn)程的重要信息。最后為確保信息披露制度對商家的約束力，對商家不履行或者履行不完全時應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的法律后果作出更明確的規(guī)定。
另外對于電子商務(wù)經(jīng)營者收集和使用電子商務(wù)消費(fèi)者個人信息的行為必須有專門的規(guī)則加以規(guī)范，以切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的個人信息安全，對泄露消費(fèi)者個人信息的商家應(yīng)明確應(yīng)承擔(dān)的法律后果。
（二）完善相關(guān)管理機(jī)制
因?yàn)镃2C模式下的商家開店不需要辦理營業(yè)執(zhí)照，其經(jīng)營資格僅由網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者審查，由此導(dǎo)致很多消費(fèi)者出現(xiàn)產(chǎn)品糾紛時很難聯(lián)系商家，有一些不法分子甚至利用這一點(diǎn)欺騙廣大的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者。為了更好的保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，維護(hù)網(wǎng)絡(luò)秩序，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者應(yīng)該嚴(yán)格審查商家的資質(zhì)，完善商家準(zhǔn)入機(jī)制，這一點(diǎn)我國可以借鑒美國的“避風(fēng)港”方式進(jìn)行管制。
其次應(yīng)完善網(wǎng)絡(luò)在線支付機(jī)制。目前一般由第三方網(wǎng)絡(luò)支付平臺為網(wǎng)絡(luò)交易的雙方提供資金轉(zhuǎn)移服務(wù)，如支付寶在線支付系統(tǒng)，這樣有助于保障消費(fèi)者的財產(chǎn)安全。因此，C2C交易平臺提供商應(yīng)建議消費(fèi)者盡量使用類似支付寶的第三方支付工具進(jìn)行支付，避免直接付款到對方賬戶。另外由于計算機(jī)容易遭受黑客、病毒的侵襲，以及交易支付系統(tǒng)本身的安全隱患，一旦發(fā)生損失，責(zé)任的劃分成為主要問題，在這種情況下應(yīng)該出臺相應(yīng)管理機(jī)制，對支付平臺、網(wǎng)上銀行及第三者的責(zé)任合理劃分，以便出現(xiàn)問題時能快速解決。
最后完善買賣雙方互評體系。以淘寶為例，淘寶建立了較全面的買賣雙方互評系統(tǒng)，但是運(yùn)行過程中仍然有許多問題，很多商家利用系統(tǒng)的漏洞增加自己的信用度，或是擅自刪除用戶給予的差評，也有部分“用戶”靠惡意給予商家差評、損害經(jīng)營者信譽(yù)來盈利，這些行為都嚴(yán)重影響了網(wǎng)絡(luò)購物的秩序，也對互評體系的可信度造成一定影響。因此，C2C模式下的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者應(yīng)該建立一套具有可行性的懲罰體系，從而約束買賣雙方的行為，促進(jìn)交易誠信進(jìn)行。
（三）加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)救濟(jì)機(jī)制
1、建立小額訴訟的法律解決機(jī)制
目前我國尚不存在小額訴訟制度，很多標(biāo)的數(shù)額小，爭議事實(shí)明確的民事糾紛都必須按照法定程序、審理，即使適用簡易程序也有許多的限制，造成訴訟時間、訴訟資源等大量浪費(fèi)。而網(wǎng)絡(luò)購物中產(chǎn)生的糾紛，大部分的標(biāo)的額都較小，爭議事實(shí)也很簡單，由于訴訟程序的嚴(yán)格與復(fù)雜使得多數(shù)消費(fèi)者在遇到糾紛時，都不會選擇以訴訟方式來解決。為了保護(hù)消費(fèi)者的利益，很多國家設(shè)立小額訴訟法庭，這種小額訴訟法庭具有手續(xù)簡便、費(fèi)用低、審判靈活、快速解決糾紛等特點(diǎn)，在保護(hù)網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)購消費(fèi)者的利益上比較實(shí)用。我國若建立這種小額訴訟法庭將最大可能的保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，同時因其高效率也可以提高司法資源利用率。
2、建立網(wǎng)絡(luò)購物的特殊舉證模式
因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)購物平臺的特殊性，在出現(xiàn)服務(wù)或產(chǎn)品責(zé)任糾紛時消費(fèi)者很難收集到證據(jù)，若適用“誰主張誰舉證”的民事舉證規(guī)則，消費(fèi)者因缺乏證據(jù)將很難勝訴甚至立案都很困難。這種情況下應(yīng)該出臺相關(guān)規(guī)定，規(guī)定網(wǎng)絡(luò)購物模式下舉證責(zé)任倒置，只有這樣作為弱勢一方的消費(fèi)者的權(quán)益才能得到合法保護(hù)。
綜上所述，C2C模式下對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是一個全面的工程，要促進(jìn)我國C2C模式更快更好的發(fā)展，我們應(yīng)當(dāng)將網(wǎng)絡(luò)商家和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商的責(zé)任明確并細(xì)化，同時充分發(fā)揮政府監(jiān)管、行業(yè)自律、司法規(guī)制的作用，完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律法規(guī)，完善相關(guān)管理機(jī)制，為C2C模式的發(fā)展及消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)提供制度保障。
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