導(dǎo)語(yǔ)：在服務(wù)行業(yè)年終總結(jié)的撰寫(xiě)旅程中，學(xué)習(xí)并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優(yōu)秀范文，愿這些內(nèi)容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感，引領(lǐng)您探索更多的創(chuàng)作可能。

第1篇

   尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)各位同事大家好：

   一路的歡歌笑語(yǔ)，一路的風(fēng)雨兼程送走了20XX年，迎來(lái)了充滿希望的20XX年，回首我來(lái)到酒店的這三個(gè)月，新奇與欣喜同在，感動(dòng)與感謝并存，三個(gè)月，時(shí)間雖然短暫，但對(duì)我而言收獲是豐碩的，在這里的每一天，每經(jīng)歷的一件事，每接觸到的一個(gè)人，這個(gè)過(guò)程的含金量，絕不亞于我十幾年在校門(mén)里學(xué)習(xí)的價(jià)值，所以我感謝李總能給我這個(gè)難得的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)及細(xì)致入微的指導(dǎo)，感謝王經(jīng)理無(wú)微不至的關(guān)懷，感謝綜合部全體成員在工作上的配合和生活上的照顧，就具體工作如下總結(jié)：

   一、工作方面

   在這段日子里，我了解了酒店的指導(dǎo)方針、布局建設(shè)、部門(mén)劃分、工種分配、人員定位等自然情況，綜合部行使辦公室職能，一個(gè)聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)與員工的重要部門(mén)，我很榮幸能成為這個(gè)小集體中的一員，每天負(fù)責(zé)收餐票雖然很瑣碎，卻能體現(xiàn)出我們酒店在管理上的嚴(yán)格性、先進(jìn)性，質(zhì)量檢查是任何一個(gè)企業(yè)必備的、而且是重要安全保障部門(mén)，作為服務(wù)行業(yè)質(zhì)量檢查更是重中之重，無(wú)論是客房的衛(wèi)生情況，還是餐飲服務(wù)員的儀表儀容無(wú)一不影響我們酒店的經(jīng)營(yíng)發(fā)展，我從最初只知道看到現(xiàn)在擁有一雙洞察的眼睛，這是我的一個(gè)進(jìn)步，一個(gè)很大的收獲，板報(bào)是我們酒店對(duì)內(nèi)宣傳的窗口，通過(guò)出版報(bào)不僅提高了我的寫(xiě)作水平也增強(qiáng)了我的語(yǔ)言表達(dá)能力，評(píng)估期間承蒙李總的信任在王經(jīng)理的幫助下整理了兩份評(píng)估材料，我深切地感受到自己的語(yǔ)言羅列功底和邏輯思維的欠缺，到一線服務(wù)是最有收獲的地方，雖然辛苦雖然緊張但是我學(xué)會(huì)了整理房間、開(kāi)夜床、以及如何擺放才具有美觀性等知識(shí)，與專(zhuān)家的迎來(lái)送往中了解到專(zhuān)家的喜好及時(shí)的將信息反饋，以便更好的服務(wù)，12月8號(hào)在評(píng)估工作即將結(jié)束的時(shí)候正巧東三省大學(xué)生供需見(jiàn)面會(huì)在哈爾濱召開(kāi)，這對(duì)于我們畢業(yè)生來(lái)說(shuō)是最重要不過(guò)了，好久之前便做好了準(zhǔn)備，但是樓層服務(wù)員確實(shí)忙不過(guò)來(lái)，看到她們廢寢忘食、加班加點(diǎn)我感動(dòng)了，雖然我是學(xué)生但我也是酒店的員工，就這樣我沒(méi)有參加招聘會(huì)，我講這個(gè)并不是說(shuō)我自己都多么的偉大，而是我被這樣一個(gè)團(tuán)結(jié)、奉獻(xiàn)、務(wù)實(shí)的集體而感動(dòng)，奉獻(xiàn)是無(wú)私的所以溫暖、激情是火熱的所以發(fā)亮，這就是企業(yè)的財(cái)富、壯大的資本!

   二、學(xué)習(xí)心得

   作為事業(yè)單位下屬的經(jīng)營(yíng)類(lèi)場(chǎng)所--國(guó)際飯店有其獨(dú)特的優(yōu)越性，從管理體制到發(fā)展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的佼佼者，員工整體素質(zhì)也在大學(xué)這個(gè)特定的氛圍內(nèi)得到了熏染，領(lǐng)導(dǎo)者能夠高瞻遠(yuǎn)矚，開(kāi)拓外部市場(chǎng)的同時(shí)切身為員工的利益考慮，能夠有識(shí)大體、顧大局的觀念，雖然這是一個(gè)新興的企業(yè)，更是一個(gè)具有生命力和創(chuàng)造力的企業(yè)，再這的每一天，我都能看到了希望。

   但是事物的發(fā)展是具有兩面性的，作為新興企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮沖擊下一定會(huì)展露出柔弱的一面，也一定會(huì)有矛盾問(wèn)題的產(chǎn)生，只要我們找到解決問(wèn)題的途徑我們就會(huì)更上一層樓，競(jìng)爭(zhēng)也是企業(yè)最大的發(fā)展動(dòng)力，關(guān)鍵是要掌握競(jìng)爭(zhēng)的技巧避免競(jìng)爭(zhēng)，增強(qiáng)創(chuàng)新意識(shí)、勇于打破傳統(tǒng)觀念、經(jīng)營(yíng)觀念、管理創(chuàng)新逐步從以市場(chǎng)為本向以人為本的管理機(jī)制上靠攏，塑造具有佳大特色的品牌企業(yè)。

   多少意氣風(fēng)發(fā)、多少躊躇滿志、多少年少輕狂、多少歡歌笑語(yǔ)都在昨天的日記里畫(huà)上了一個(gè)終結(jié)，但是未來(lái)的一年又是以今天作為一個(gè)起點(diǎn)，新目標(biāo)、新挑戰(zhàn)，就應(yīng)該有新的起色，在新的一年中繼續(xù)努力工作，勤匯報(bào)、勤學(xué)習(xí)、勤總結(jié)，最后祝愿我們酒店在澄澈如洗的晴空里，策馬奔騰，祝愿各位經(jīng)理在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆風(fēng)順、祝愿各位同仁在新的一年里續(xù)寫(xiě)人生新的輝煌!

酒店工作的年終總結(jié)范文    年底了，各行各業(yè)都在進(jìn)行年終總結(jié)，酒店服務(wù)行業(yè)也不例外，現(xiàn)將我的酒店服務(wù)員工作總結(jié)如下：

   在這里我學(xué)到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，掌握七大要素：

   1、微笑。在酒店日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，要求每一位員工對(duì)待客人，都要報(bào)以真誠(chéng)的微笑，它應(yīng)該是不受時(shí)間、地點(diǎn)和情緒等因素影響，也不受條件限制。微笑是最生動(dòng)、最簡(jiǎn)潔、最直接的歡迎詞。

   2、精通。要求員工對(duì)自己所從事工作的每個(gè)方面都要精通，并盡可能地做到完美。員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項(xiàng)制度，提高服務(wù)技能和技巧。“千里之行，始于足下”，要想使自己精通業(yè)務(wù)，上好培訓(xùn)課，并在實(shí)際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，做到一專(zhuān)多能，在服務(wù)時(shí)才能游刃有余，這對(duì)提高KTV的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力都具有重要作用。

   3、準(zhǔn)備。即要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。也就是說(shuō)，僅有服務(wù)意識(shí)是不夠的，要有事先的準(zhǔn)備。準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備，作為該準(zhǔn)備的提前做好。如在客人到達(dá)之前，把所有準(zhǔn)備工作作好，處于一種隨時(shí)可以為他們服務(wù)的狀態(tài)，而不會(huì)手忙腳亂。

   4、重視。就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。員工有時(shí)容易忽視這一環(huán)節(jié)，甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象。這是員工看他們穿戴隨便，消費(fèi)較低，感覺(jué)沒(méi)有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的。而現(xiàn)實(shí)生活中，往往越有錢(qián)的人，對(duì)穿戴方面都特別隨便，這是他們自信;而衣服根本不能代表財(cái)富的多少。我們?cè)谶@一環(huán)節(jié)上，千萬(wàn)不能以貌取人，而忽略細(xì)微服務(wù)，要重視和善待每一個(gè)客人，讓他們心甘情愿地消費(fèi)。我們應(yīng)當(dāng)記住“客人是我們的衣食父母”。

   5、細(xì)膩。主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察，揣摸客人心理，預(yù)測(cè)客人需要，并及時(shí)提供服務(wù)，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識(shí)。

   6、創(chuàng)造。為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛，關(guān)鍵在于強(qiáng)調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置，友善態(tài)度等等，掌握客人的嗜好和特點(diǎn)，為客人營(yíng)造“家”的感覺(jué)，讓客人覺(jué)得住在酒店就像回到家里一樣。

   7、真誠(chéng)。熱情好客是中華民族的美德。當(dāng)客人離開(kāi)時(shí)，員工應(yīng)發(fā)自?xún)?nèi)心的、并通過(guò)適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言真誠(chéng)邀請(qǐng)客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象?，F(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，特別酒店業(yè)尤為激烈。

   服務(wù)的重要性是不言而喻的，我們運(yùn)用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，形成自身的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，以期其在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中創(chuàng)造更高的客人滿意度，使酒店立于不敗之地!每個(gè)職業(yè)都需要講求團(tuán)隊(duì)精神，在快樂(lè)迪也一樣。生意比較忙時(shí)，同事間都能互相諒解并齊心分擔(dān)遇到的麻煩。

   平時(shí)也有遇到比較刁鉆的顧客，一人有難，其他同事也會(huì)及時(shí)上去調(diào)節(jié)紛爭(zhēng)，使情形不再惡劣。每個(gè)人員分工明確、工作積極，真正在行動(dòng)上做到了一個(gè)好漢三個(gè)幫的效果。

   平時(shí)，我也會(huì)和顧客談天，了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸。這樣就多了幾個(gè)回頭客，讓顧客推薦朋友提高了消費(fèi)率。之后我也會(huì)做一些小結(jié)，這樣日積月累，使我的服務(wù)更能為顧客所接受和喜歡。

   作為一名服務(wù)人員，也會(huì)碰到一些挫折和無(wú)奈。有些人會(huì)覺(jué)得小小的一名后勤人員是微不足道的，有些人認(rèn)為我這個(gè)職業(yè)是低下而不為人尊重的，可是我要說(shuō)的是：條條道路通羅馬，我為服務(wù)別人而快樂(lè)，我為能在這里工作而幸福!我能為這個(gè)集體工作而自豪。我認(rèn)為我的職業(yè)就像一個(gè)表，表面轉(zhuǎn)動(dòng)的時(shí)針能給大家?guī)?lái)時(shí)間和歡樂(lè)，而里面轉(zhuǎn)動(dòng)的微小的零部件則是大家難以看到的，但卻是必不可少的。

   當(dāng)然學(xué)無(wú)止境，學(xué)到還得運(yùn)用到以后的工作中，希望領(lǐng)導(dǎo)能多加督促，同事能互相學(xué)習(xí)，在以后的工作中提高服務(wù)效率，努力做到一名優(yōu)秀的服務(wù)工作人員。讓顧客在“XX酒店世界”感受到不一般的快樂(lè)。

酒店工作的年終總結(jié)范文    忙忙碌碌中時(shí)間過(guò)的很快，轉(zhuǎn)眼已工作半年了，回顧這半年來(lái)的工作，我在公司各位領(lǐng)導(dǎo)及同事的支持幫忙下，按照公司的工作要求，做好自己的本職工作，為了以后能在工作模式中有新的突破，工作方式有較大的改變，現(xiàn)將工作狀況總結(jié)如下：

   一、規(guī)范各崗位服務(wù)用語(yǔ)，提高對(duì)客服務(wù)，做到以客為尊。

   舒適整潔安靜的休息環(huán)境，良好的服務(wù)禮貌，備受尊貴的享受，想在客人前面，做到客人心里，這就是我對(duì)客房的要求。衛(wèi)生整潔是每位來(lái)名門(mén)的客人所關(guān)注的重點(diǎn)，所以我們要求服務(wù)人員務(wù)必做到一客一換?？蛢扇找粨Q，我們保證每位來(lái)名門(mén)的客人都能住上干凈舒適的客房，為了確保客房的質(zhì)量，讓他能成為一件合格的商品出售，我們會(huì)層層把關(guān)，破損的布草我們是絕不會(huì)為客人將就使用，為了提高客房質(zhì)量的合格率，每一天我們都會(huì)對(duì)客房進(jìn)行凈房抽查，做到門(mén)門(mén)都是干凈處處都是整潔，力爭(zhēng)將疏漏降到最低。

   住的舒適吃的開(kāi)心，我們餐廳雖然規(guī)模小，人手少，但我們的服務(wù)不打折扣，親切的服務(wù)用語(yǔ)，專(zhuān)業(yè)的服務(wù)技能，可口的飯菜質(zhì)量，我們總能讓每位來(lái)餐廳的客人都能高興而來(lái)滿意而歸。賓客出門(mén)在外，離開(kāi)溫暖的家，我們的服務(wù)會(huì)讓客人真正感到在這就像在家一樣，那里的口味還像在家吃的一樣。在以后的工作中我們會(huì)多多注重服務(wù)細(xì)節(jié)，客人的一個(gè)眼神，一個(gè)動(dòng)作我們就要能明白客人的所需。

   二、節(jié)約創(chuàng)收，杜絕浪費(fèi)。

   客房的一次性用品消耗很多，本著節(jié)約就是創(chuàng)利的思想，我們號(hào)召全體員工從我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象。

   加強(qiáng)員工的節(jié)約節(jié)能意識(shí)，主要有以下幾點(diǎn)：回收客用一次性的礦泉水飲料瓶，牙刷，梳子紙盒一切可回收能創(chuàng)收的物品，收拾房間關(guān)掉不需要的一切開(kāi)關(guān)，空調(diào)。定時(shí)開(kāi)關(guān)樓梯口，衛(wèi)生間的照明燈，一切做到人走燈滅。

   在保證衛(wèi)生安全的前提下，我們也能夠?qū)Σ蛷d食品進(jìn)行回收，二次利用我想著這一年的創(chuàng)收也是可觀的。

   三、設(shè)備的維修，家具的保養(yǎng)

   客房的家電使用率是很多，在設(shè)備的保養(yǎng)上，客房嚴(yán)格執(zhí)行保養(yǎng)規(guī)定，家具地板家電需要隨時(shí)發(fā)現(xiàn)隨時(shí)維修，不能維修的要及時(shí)通知工程部。家具地板我們也會(huì)不定期的進(jìn)行保養(yǎng)上蠟，地毯可做到發(fā)現(xiàn)一處清理一處，這樣不僅僅能夠減少整體清洗次數(shù)，還能持續(xù)整體衛(wèi)生。

第2篇

撰寫(xiě)人：___________

日

期：___________

xx年商標(biāo)監(jiān)督管理年終總結(jié)

xx年是實(shí)施“xx”規(guī)劃的開(kāi)局之年，我局商標(biāo)監(jiān)督管理工作以黨的xx屆五中全會(huì)精神為指針，緊密?chē)@總局“五個(gè)更加”的要求，全面貫徹落實(shí)省、市工商局和縣委、縣政府相關(guān)工作部署，以服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展為己任，以保護(hù)商標(biāo)專(zhuān)用權(quán)為目標(biāo)，以維護(hù)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序?yàn)樽谥迹罅I(yíng)造商標(biāo)保護(hù)、發(fā)展的環(huán)境，全面推進(jìn)“

xx”商標(biāo)發(fā)展戰(zhàn)略實(shí)施，為促進(jìn)我縣跨越式發(fā)展服務(wù)。現(xiàn)將一年來(lái)工作情況匯報(bào)如下：

一、深入學(xué)習(xí)宣傳商標(biāo)相關(guān)法律法規(guī)知識(shí)。

1、制定出臺(tái)商標(biāo)監(jiān)管方案。xx月份，我局制定了《xx縣工商局xx年關(guān)于實(shí)施“xx”商標(biāo)發(fā)展戰(zhàn)略及加強(qiáng)商標(biāo)監(jiān)管工作實(shí)施方案》，細(xì)劃在商標(biāo)注冊(cè)推進(jìn)、“三名”商標(biāo)培育、“品牌興縣”戰(zhàn)略實(shí)施等三個(gè)方面的工作計(jì)劃和xx年商標(biāo)監(jiān)管重點(diǎn)，特別是對(duì)繼續(xù)開(kāi)展的“雙打”工作、xx省著名商標(biāo)的申報(bào)核查驗(yàn)收及xx省第五屆品牌節(jié)參展企業(yè)篩選等工作進(jìn)行了部署。

2、“廣、深”宣傳商標(biāo)知識(shí)?！?.15”、xx月xx日、“12.4”期間，我局先后聯(lián)合縣文化廣電新聞出版局、農(nóng)林局、藥監(jiān)局、科技局等部門(mén)，以展板、條幅、宣傳資料、縣電視臺(tái)通告等形式深入宣傳《商標(biāo)法》、《商標(biāo)法實(shí)施條例》及專(zhuān)利、版權(quán)等知識(shí)產(chǎn)權(quán)法律法規(guī)，近年來(lái)我局開(kāi)展的保護(hù)商標(biāo)專(zhuān)用權(quán)專(zhuān)項(xiàng)執(zhí)法行動(dòng)成果等，共制作展板4塊，宣傳標(biāo)語(yǔ)18條次，現(xiàn)場(chǎng)向市民發(fā)放宣傳資料1200余份，接受市民咨詢(xún)20人次。

二、積極培育指導(dǎo)商標(biāo)注冊(cè)工作

1、積極完善商標(biāo)注冊(cè)備案數(shù)據(jù)庫(kù)。我局貫徹落實(shí)《晉中市工商局關(guān)于強(qiáng)化服務(wù)，深入推進(jìn)商標(biāo)注冊(cè)工作的意見(jiàn)》文件精神，充分發(fā)揮工商所作用，將商標(biāo)注冊(cè)任務(wù)分解到所。xx月份，我局開(kāi)展了xx年注冊(cè)商標(biāo)摸底工作，在縣電視臺(tái)《商標(biāo)注冊(cè)及注冊(cè)商標(biāo)備案通知》9次，提醒相關(guān)經(jīng)營(yíng)戶(hù)及時(shí)備案。力求達(dá)到注冊(cè)企業(yè)戶(hù)數(shù)清、注冊(cè)商標(biāo)底數(shù)清、注冊(cè)商品類(lèi)別清。

截止目前，我縣共有注冊(cè)商標(biāo)95件。今年我縣企業(yè)獲得注冊(cè)商標(biāo)15件。

2、深入推進(jìn)商標(biāo)注冊(cè)指導(dǎo)工作。一是以知識(shí)產(chǎn)權(quán)宣傳周、《國(guó)家知識(shí)產(chǎn)權(quán)戰(zhàn)略綱要》紀(jì)念日、xx省第五屆品牌節(jié)為契機(jī)，充分利用報(bào)紙、電臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)等多種媒體，開(kāi)展商標(biāo)法律知識(shí)、商標(biāo)戰(zhàn)略宣傳，切實(shí)增強(qiáng)全社會(huì)商標(biāo)意識(shí)。二是引導(dǎo)縣域現(xiàn)代煤化工、裝備制造業(yè)、新型材料產(chǎn)業(yè)、特色食品工業(yè)等企業(yè)積極注冊(cè)商標(biāo)。借助企業(yè)年檢、變更、重新設(shè)立等時(shí)機(jī)，及時(shí)發(fā)放“商標(biāo)注冊(cè)提示書(shū)”、“商標(biāo)注冊(cè)建議書(shū)”，指導(dǎo)其注冊(cè)商標(biāo)、續(xù)展商標(biāo)，拓展商標(biāo)注冊(cè)類(lèi)別。三是指導(dǎo)旅游、餐飲、商務(wù)、廣告、文化、物流等服務(wù)行業(yè)加大商標(biāo)注冊(cè)力度，鼓勵(lì)企業(yè)注冊(cè)和使用有創(chuàng)新、高質(zhì)量，有立意、高水平，有特點(diǎn)、高品位，有發(fā)展、高效益的商標(biāo)。

今年，我局共指導(dǎo)10家企業(yè)提交注冊(cè)商標(biāo)申請(qǐng)書(shū)37件。

3、開(kāi)展品牌商標(biāo)培育。我局以馳、著名商標(biāo)培育為重點(diǎn)，扎實(shí)推進(jìn)“品牌興縣”戰(zhàn)略實(shí)施，不斷完善商標(biāo)培育縣、所二級(jí)幫促機(jī)制，在“增量、擴(kuò)面、提質(zhì)”上下功夫，形成馳名商標(biāo)引領(lǐng)發(fā)展、著名商標(biāo)聯(lián)動(dòng)發(fā)展的良好格局。今年我局推薦xx聚義實(shí)業(yè)集團(tuán)的“聚義煤化”注冊(cè)商標(biāo)申報(bào)了國(guó)家馳名商標(biāo)，續(xù)展了xx省著名商標(biāo)，推薦xx縣來(lái)力純凈水廠的“來(lái)力”注冊(cè)商標(biāo)及xx省強(qiáng)隆科技有限公司申報(bào)了xx省著名商標(biāo)。截至目前，我縣共有xx省著名商標(biāo)3件。

4、搭建平臺(tái)，引導(dǎo)企業(yè)參加品牌節(jié)展銷(xiāo)活動(dòng)。xx月xx日，我局分管局長(zhǎng)侯建平帶領(lǐng)xx聚義實(shí)業(yè)集團(tuán)、xx省強(qiáng)隆科技有限公司、xx縣來(lái)力純凈水廠等三家企業(yè)參加了xx省實(shí)施品牌戰(zhàn)略，促進(jìn)產(chǎn)業(yè)振興研討會(huì)，并行政指導(dǎo)其參與了為期五天的xx省第五屆品牌節(jié)促銷(xiāo)會(huì)，會(huì)上3家企業(yè)共簽訂了商品購(gòu)銷(xiāo)意向書(shū)12份。

三、以重點(diǎn)領(lǐng)域監(jiān)管為立足點(diǎn)，加大商標(biāo)行政保護(hù)力度。

第3篇

   年終了，你也在為年終工作總結(jié)煩惱吧！下面提供一個(gè)參考：

   鼓風(fēng)機(jī)的轟鳴，攙雜喧鬧的談話聲，忙碌而井然的身影，熱氣朦朧的窗面繪就了一副熱鬧的用餐場(chǎng)面，這就是本月最大的也是20xx年最后一次大型會(huì)議的用餐場(chǎng)景。就要走過(guò)的20xx年是我們餐飲部恢復(fù)正常經(jīng)營(yíng)以來(lái)不平凡的一年，實(shí)際上開(kāi)展工作也就半年的時(shí)間，在這段時(shí)間里，除進(jìn)行正常的接待工作外，餐飲部還制定適合自己的各項(xiàng)管理制度并狠抓落實(shí)，積極開(kāi)展必要的培訓(xùn)工作循序漸進(jìn)的提高員工素質(zhì)，無(wú)論是接待能力還是員工的精神面貌都有顯著提高，現(xiàn)將這階段的工作總結(jié)如下：

   一、加強(qiáng)內(nèi)部管理工作：

   1、制定了新的《員工守則》，并得到山莊的認(rèn)可稍做修改后首先在餐飲部施行，規(guī)范員工工作準(zhǔn)則，并以員工守則為綱結(jié)合餐飲部工作情況制定了餐飲部的人員編制、各項(xiàng)崗位職責(zé)、具體操作規(guī)范，長(zhǎng)達(dá)70余頁(yè)，還在不斷修改調(diào)整中。并依據(jù)各項(xiàng)規(guī)章制度開(kāi)展日常管理工作。

   2、積極開(kāi)展各項(xiàng)規(guī)章制度、服務(wù)技能、衛(wèi)生知識(shí)和消防知識(shí)的培訓(xùn)工作，規(guī)范每周例會(huì)（在武漢協(xié)助營(yíng)銷(xiāo)工作時(shí)中斷），每月一次員工生活會(huì)，制定每周清潔重點(diǎn)工作，加強(qiáng)了管理工作，提高了員工素質(zhì)改變了原來(lái)比較因長(zhǎng)期半歇業(yè)養(yǎng)成的懶惰工作習(xí)慣，改變了精神面貌。改變?cè)瓉?lái)遇超過(guò)70人會(huì)議就向酒店管理公司借人幫忙服務(wù)的局面，130人的飽和量接待工作僅靠現(xiàn)有員工的團(tuán)結(jié)協(xié)作就可輕松作好包括用餐、會(huì)議、娛樂(lè)的正常接待。同時(shí)好的精神風(fēng)貌不斷體現(xiàn)，如：城投房產(chǎn)集團(tuán)會(huì)議黃華榮拾到客人遺留裝有2萬(wàn)元現(xiàn)金、一張空白支票、大量銀行卡和證件的包立即上交前臺(tái)；紅安詹店財(cái)政招待省財(cái)政廳接待活動(dòng)結(jié)束后謝玉玲拾到客人丟棄的裝有100元錢(qián)的信封，立即上交餐飲部；廚師長(zhǎng)在12月殘聯(lián)會(huì)議服務(wù)員全部要充當(dāng)禮儀小姐，而會(huì)議一結(jié)束就要用餐而早餐自助餐未收，桌子未清理時(shí)主動(dòng)一個(gè)人收餐并兼顧值守前臺(tái)。

   3、制定了零點(diǎn)菜單、宴席菜單、自助餐菜單和酒水單，并根據(jù)幾次大型會(huì)議的接待客人反應(yīng)情況適時(shí)做了調(diào)整和修訂。

   4、制定了餐飲以農(nóng)家菜和野味為主導(dǎo)的經(jīng)營(yíng)方針并依此更換了廚師隊(duì)伍使其達(dá)到現(xiàn)階段的工作要求和發(fā)展需要。

   5、落實(shí)了衛(wèi)生責(zé)任制，責(zé)任分區(qū)到人，改變?cè)瓉?lái)臟亂的局面，特別是廚房衛(wèi)生狀況有顯著的提高。同時(shí)將餐飲部劃分為餐廳、會(huì)議室網(wǎng)球嘗前臺(tái)魚(yú)池商店、中廳、廚房等五個(gè)區(qū)域并責(zé)任到人；安排專(zhuān)人分管部門(mén)內(nèi)的男女寢室。

   6、制定餐廳成本控制預(yù)案，在保證客人滿意的前提下有效控制成本。

   7、加強(qiáng)餐飲部安全保障工作，每日輪流值勤，檢查包括衛(wèi)生、安全、工程問(wèn)題、考勤、工作完成、開(kāi)檔收檔情況等工作。有效檢查工作和杜絕隱患的發(fā)生。此項(xiàng)檢查工作將作為每個(gè)餐飲部員工的考核內(nèi)容之一。

   二、加強(qiáng)員工福利方面的改善：

   1、改善員工餐，制定了每周食譜，認(rèn)真制作，并認(rèn)真聽(tīng)取員工反饋意見(jiàn)積極改進(jìn)。

   2、在工作之余組織登山探險(xiǎn)活動(dòng)、開(kāi)展篝火燒烤活動(dòng)，一方面增加客人來(lái)時(shí)的娛樂(lè)項(xiàng)目，一方面豐富員工業(yè)余生活。

   3、在投影儀買(mǎi)回來(lái)以后，不定期在會(huì)議室播放剛上映的大片，并經(jīng)常組織員工唱卡拉ok，通過(guò)開(kāi)展系列活動(dòng)，努力營(yíng)造團(tuán)結(jié)、合作的和諧的氛圍，增強(qiáng)員工的歸屬感與集體感。

   4、每月賣(mài)垃圾的錢(qián)作為員工的活動(dòng)經(jīng)費(fèi)，作為一項(xiàng)福利，給他們購(gòu)買(mǎi)一些解暑水果及購(gòu)買(mǎi)襪子等小商品。

   三、合理改造硬件設(shè)施、設(shè)備。

   1、廚房布局的調(diào)整及裝修。嚴(yán)格按照衛(wèi)監(jiān)部門(mén)的要求合理規(guī)劃廚房布局，數(shù)年黑廚房一朝換新顏，改善了工作環(huán)境，提高了衛(wèi)生質(zhì)量，為后面的更高要求的接待提供了先決條件。

   2、添置了一批新配套餐具和喜慶的紅臺(tái)布，改善小廳房的用餐環(huán)境和大廳整體喜慶氣氛，同時(shí)調(diào)換了不適應(yīng)小廳的沙發(fā)，使廳房整體協(xié)調(diào)。

   3、增加屏風(fēng)，隔離開(kāi)大廳和廚房。

   4、安裝投影儀和自動(dòng)伸縮幕布。使會(huì)議室硬件符合市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需要，滿足客戶(hù)需求。

   5、添置布菲爐，增加飲食形式。

   四、在保證餐飲部正常運(yùn)轉(zhuǎn)的前提下，積極協(xié)助營(yíng)銷(xiāo)部開(kāi)展工作，安排經(jīng)理協(xié)助開(kāi)拓營(yíng)銷(xiāo)市常

   五、密切配合相關(guān)各部門(mén)做好各項(xiàng)接待和日常工作。加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，深化全局觀念。

   餐飲部全體成員時(shí)刻牢記山莊是一家的全局觀念，堅(jiān)決服從山莊安排，特別是前臺(tái)人員，發(fā)揮山莊神經(jīng)中樞作用，配合和協(xié)助客房部、辦公室進(jìn)行搬運(yùn)家俱、清掃主樓范圍的垃圾等活動(dòng)，以人人為我，我為人人的服務(wù)信念，服務(wù)山莊，服務(wù)員工。如前一段時(shí)間瓢蟲(chóng)肆虐別墅，前廳的兩個(gè)文員立即服從客房部洪經(jīng)理的調(diào)度和指揮，積極投入到滅蟲(chóng)工作中去。

   雖然今年的工作取得了一些成績(jī)但是也存在很多困難和問(wèn)題：

   1、餐飲部人員比較少管理范圍比較廣，人員比較短缺，雖然能夠比較圓滿的完成接待任務(wù)，但是質(zhì)量很差，體現(xiàn)不了特色服務(wù)。

   2、規(guī)章制度還不夠完善，落實(shí)不夠徹底，存在隨意性，特別是管理機(jī)制亟待完善。

   3、菜式方面還要不斷因應(yīng)市場(chǎng)變化而革新。

   4、員工素質(zhì)整體水平不平衡，缺乏具有專(zhuān)業(yè)管理人才，對(duì)現(xiàn)有員工技能培訓(xùn)還有待加強(qiáng)。

   5、餐廳設(shè)施設(shè)備都有不同程度老化和損壞，有些空調(diào)設(shè)備已經(jīng)無(wú)法使用了。同時(shí)整個(gè)裝飾裝潢已經(jīng)完全與時(shí)代脫軌，天花更有嚴(yán)重脫落現(xiàn)象，急需修復(fù)或者更新。一些硬件設(shè)施需要更新改造，特別是會(huì)議室桌椅及中廳布置。

   6、餐飲部范圍內(nèi)的娛樂(lè)部設(shè)施不全，很多客人有需求都不能滿足。

   7、山莊沒(méi)有很吸引人的項(xiàng)目的大環(huán)境影響餐飲部經(jīng)營(yíng)狀況比較蕭條。增加娛樂(lè)設(shè)施，桑拿等。

   在明年的工作中，我們將要做好以下工作：

   1、將餐飲部每日值勤制度作為個(gè)人績(jī)效考核的重要表現(xiàn)方式。

   2、根據(jù)季節(jié)變化制定并落實(shí)不同時(shí)期的菜單。

   3、規(guī)范建制補(bǔ)充人員。平時(shí)忙的時(shí)候餐廳人員吃緊，如果開(kāi)展生態(tài)養(yǎng)殖業(yè)，可以解決閑時(shí)的工作飽和量。完成服務(wù)質(zhì)量向質(zhì)轉(zhuǎn)變。

   4、合理改造增加設(shè)施，增加包房。原計(jì)劃增加幾間ktv包房的，其實(shí)完全可以同時(shí)增加桌子，用餐完后可以唱歌休閑。同時(shí)將中廳稍作改造，增加成四到六人的方桌散臺(tái)，有客用餐就可以是餐廳，有客唱歌就是歌廳。同時(shí)利用好鳥(niǎo)語(yǔ)林，把竹樓稍做改造，使其具備用餐和飲茶的功能，餐是農(nóng)家菜，茶是中國(guó)茶（或者其他飲料）。

   5、增加土灶，形成真正的農(nóng)家風(fēng)味，運(yùn)用山上眾多的材木，從而節(jié)約燃油，降低成本。

   6、增加酒水品種，真正實(shí)現(xiàn)餐飲的實(shí)質(zhì)。菜式上增加松針熏制的食品，酒水上增加在藥房開(kāi)方自己釀造的藥酒。

精選酒店工作的年終總結(jié)    xx餐廳是我們xx市區(qū)一家營(yíng)業(yè)不久的新餐廳，我來(lái)到xx餐廳工作也有一年了，我是xx餐廳的一名服務(wù)員，在xx餐廳像我這樣的服務(wù)員也有很多，在這個(gè)比較獨(dú)具特色的餐廳里，我每天的工作都很開(kāi)心，我是很喜歡服務(wù)行業(yè)了，特別是在工作的同時(shí)還能夠得到顧客的肯定我就更加的開(kāi)心了，我們xx餐廳的風(fēng)格是比較傳統(tǒng)化，包括設(shè)計(jì)，還有菜式，員工服裝都是比較古化我覺(jué)得這是很值得一提的，很具有傳統(tǒng)特色，正式因?yàn)檫@種風(fēng)格引來(lái)了很多的消費(fèi)者都來(lái)一探究竟，越來(lái)越多，這樣的話我們平時(shí)的工作也就很忙了，在xx餐廳也來(lái)了一段時(shí)間，我覺(jué)得在工作上我應(yīng)該的去回顧一下自己這一年時(shí)間以來(lái)的服務(wù)員工作：

   一、日常工作

   一名服務(wù)員，當(dāng)然是餐廳的最基層，但是我一直都很喜歡自己的工作，這是我內(nèi)心對(duì)這個(gè)行業(yè)習(xí)的熱愛(ài)，我一直很希望在服務(wù)的同時(shí)得到更多的人的肯定，這樣我才會(huì)有價(jià)值，這樣才能被稱(chēng)之為一名真正的服務(wù)著。

   在xx餐廳我的日常工作是很充實(shí)的，每天我們餐廳是十點(diǎn)開(kāi)始營(yíng)業(yè)，因?yàn)椴蛔鲈绮?，我們上班時(shí)間比較晚，我很早的就到了，開(kāi)始自己全新的一天，由于xx餐廳的名氣慢慢的開(kāi)始大了起來(lái)一般不到十一點(diǎn)就會(huì)有顧客來(lái)吃飯，我們餐廳的服務(wù)員還是比較多的'，但是在忙起來(lái)的時(shí)候，大家都恨不得，再長(zhǎng)一雙手。

   作為一名服務(wù)員我們要具備這幾個(gè)特征，耐心，細(xì)心，責(zé)任心，在顧客點(diǎn)餐的時(shí)候我們要態(tài)度端正保持微笑，這些是餐廳的基本素養(yǎng)，必須具備，作為服務(wù)員同時(shí)還要對(duì)我們的餐廳的菜單很熟悉，當(dāng)顧客要我們推薦菜的時(shí)候嗎，我們要保持耐心，對(duì)于菜品的介紹我們要很熟練，平時(shí)自己要花很多時(shí)間去了解每一道菜的特點(diǎn)口味，自己更加要認(rèn)得每一道菜，這樣才能夠滿足顧客的需求。顧客要結(jié)賬款了也要態(tài)度端正，耐心，不要讓顧客就等這些都是一名服務(wù)員的基本技能，xx餐廳是，在日常的工作中我們要有足夠的耐心，去服務(wù)好每一位顧客，不能跟顧客大發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，這是最不允許的。

   因?yàn)樯习嗤?，我們平時(shí)的工作也比較緊張，所以我們每天晚上九點(diǎn)下班，很充實(shí)也很滿足，這就是一年的日常工作。

   二、工作的收獲

   在xx餐廳工作了這一年時(shí)間，我一直本著一名服務(wù)者的態(tài)度在工作中表現(xiàn)的也很好，每天完成了自己的工作任務(wù)，從來(lái)沒(méi)有發(fā)生過(guò)與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，這是不被允許的，我一直都提醒著自己要做一名優(yōu)秀的餐廳服務(wù)員。

精選酒店工作的年終總結(jié)    時(shí)光如梭，一眨眼20xx年就已經(jīng)結(jié)束了，我在xx酒店的客服工作也宣布告一段落，回首看一下自己自己今年的工作表現(xiàn)，個(gè)人自我感覺(jué)還是挺滿意的，作為一個(gè)在酒店工作了兩年的客服來(lái)說(shuō)，一年的時(shí)間這么長(zhǎng)，我竟然沒(méi)有在工作中存在一點(diǎn)的瑕疵，一次錯(cuò)誤也沒(méi)犯過(guò)，甚至還在這一年的工作鍛煉中，個(gè)人自身的能力得到了加強(qiáng)。

   一、規(guī)范自身，堅(jiān)守崗位

   我在這一年中，做到了給自己制定的目標(biāo)，上下班一次都沒(méi)有存在遲到早退的現(xiàn)象，甚至連病假都沒(méi)請(qǐng)過(guò)，一年里，除了放假無(wú)一例外的在崗上班，這是我對(duì)自己的個(gè)人要求，作為一個(gè)客服人員，自我約束能力一定要好，起碼是要高于平常人，不然就沒(méi)辦法保證自己以最好的工作狀態(tài)去服務(wù)顧客，每個(gè)人在一天的工作中肯定會(huì)有疲憊期的，作為客服我是堅(jiān)決不允許自己出現(xiàn)這樣的情況，在這一年里，我嚴(yán)格遵守的自己的崗位職責(zé)，從未犯過(guò)技術(shù)性的失誤，這是讓我感到自豪的地方。

   二、服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)意識(shí)都得到了提高

   今年上旬，酒店告知我們會(huì)有一次極為重要的培訓(xùn)，主要是針對(duì)客服人員的，像我這樣對(duì)自己工作嚴(yán)苛要求的自然不會(huì)錯(cuò)過(guò)這次機(jī)會(huì)，經(jīng)過(guò)我一段時(shí)間的工作表現(xiàn)之后，我拿到了這個(gè)培訓(xùn)的名額，經(jīng)歷過(guò)這次培訓(xùn)后，整個(gè)人感覺(jué)在工作中的氣質(zhì)都變得不一樣了，果然是聽(tīng)君一席話勝讀十年書(shū)。

   我的服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)意識(shí)相比去年都得到了極大的提高，我能感覺(jué)得到，顧客給我的反饋都是截然不同的，我能夠迅速的從顧客的只言片語(yǔ)中知道他想表達(dá)什么，并提供最好的解決方案。一年以下，還沒(méi)有遇到過(guò)任何一個(gè)我解決不了的難題。

   三、審視自己，著手準(zhǔn)備明年的工作

   我的工作職責(zé)就是在顧客給我們酒店打咨詢(xún)電話過(guò)來(lái)時(shí)，解決顧客的一切問(wèn)題，包括酒店住房剩余問(wèn)題，每個(gè)類(lèi)型的房間都是什么價(jià)格，酒店附近有什么好吃的好玩的地方等等，知識(shí)面一定要廣泛，當(dāng)顧客遇到突況請(qǐng)求我們的時(shí)候我們也能提供最專(zhuān)業(yè)的回答，比如在酒店入住的時(shí)候，被熱水燙傷了怎么辦，我們就需要先告訴他們緊急的處理措施，然后再去醫(yī)院處理。

   我對(duì)自己的工作方面還是十分的自信的，能夠很好的完成自己的分內(nèi)工作。明年是我們酒店成立xx周年，我要是想升職，就在此一舉了，但是有一點(diǎn)也值得我重視，我一直都沒(méi)遇到過(guò)難題，這就意味著我不知道自己自身的薄弱處在哪，我可不希望一直不犯錯(cuò)的我，在明年犯一個(gè)天大的錯(cuò)誤。我希望我能在明年繼續(xù)保證自己今年的這個(gè)工作狀態(tài)，一路向前，我相信我能在客服的這條道路上越走越遠(yuǎn)的。

   精選酒店工作的年終總結(jié)

   在過(guò)去的一年里，銷(xiāo)售部在總經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)及其它部門(mén)的密切配合下，基本完成了酒店年的工作任務(wù)。部門(mén)的工作也逐漸步入成熟。在這一年里我們具體工作內(nèi)容如下：

   一、對(duì)外銷(xiāo)售與接待工作

   首先銷(xiāo)售部經(jīng)過(guò)了這一年的磨合與發(fā)展，已經(jīng)逐步的成熟了自己的銷(xiāo)售工作，拓展了自己的市場(chǎng)。把商大酒店全面的推向旅游市場(chǎng)，提高了酒店的知名度，爭(zhēng)取做到限度為酒店創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益。

   根據(jù)年初的工作計(jì)劃認(rèn)真的落實(shí)每一項(xiàng)，20xx年銷(xiāo)售部的工作重點(diǎn)放在商務(wù)散客和會(huì)議的銷(xiāo)售上，由于酒店所處的地理位置所限，散客的入住率偏低，全年的銷(xiāo)售部散客入住率為，我們加大商務(wù)客人的銷(xiāo)售力度，拜訪重要公司簽署商務(wù)協(xié)議，同時(shí)根據(jù)季節(jié)的不同制定不同的銷(xiāo)售方案，有針對(duì)xx的走訪客戶(hù)，比如旅游旺季，我們把地接團(tuán)隊(duì)較好旅行社認(rèn)真的回訪與溝通，12月份至1月份大部分摩托車(chē)會(huì)議召開(kāi)，我們及時(shí)的與經(jīng)銷(xiāo)商聯(lián)系。為旺季的酒店整體銷(xiāo)售量做好鋪墊。平時(shí)在整理客戶(hù)檔案時(shí)，分類(lèi)定期的回訪，同時(shí)不斷的開(kāi)發(fā)新客戶(hù)，截止年底共簽署協(xié)議454份。

   20xx年9月份我到酒店擔(dān)任銷(xiāo)售部經(jīng)理，20xx年10份酒店正式掛牌三星，這對(duì)銷(xiāo)售部提供對(duì)外宣傳籌碼，同時(shí)也把我們酒店整體水平提高一個(gè)檔次，有利于酒店的銷(xiāo)售工作。

   隨著網(wǎng)絡(luò)的高速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)的宣傳不僅僅提高了酒店的知名度，而且通過(guò)網(wǎng)絡(luò)公司提高酒店整體的入住率。截止年底共與54家網(wǎng)絡(luò)訂房公司簽定了網(wǎng)絡(luò)合作協(xié)議。我們對(duì)重要的網(wǎng)絡(luò)公司提高傭金比例，利用其宣傳能夠讓更多客人通過(guò)網(wǎng)絡(luò)詳細(xì)了解商大酒店，比如xx、xx等幾家網(wǎng)絡(luò)公司。

   同時(shí)在這一年里我們接待了xx運(yùn)多家摩托車(chē)公司，xx電器，xx大學(xué)和xx國(guó)旅等三十多個(gè)大中小型會(huì)議，對(duì)于每個(gè)會(huì)議的接待，所有部門(mén)都能夠認(rèn)真的配合銷(xiāo)售部，圓滿完成會(huì)議的接待工作，客人對(duì)我們的工作給予了肯定。在這里由衷的感謝各個(gè)部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)及員工對(duì)我們銷(xiāo)售部工作的支持。

第4篇

 

營(yíng)業(yè)稅改為增值稅，是我國(guó)稅收制度改革的重要內(nèi)容，對(duì)形成有利于結(jié)構(gòu)優(yōu)化，社會(huì)公平的稅收制度意義重大。這一改革對(duì)企業(yè)會(huì)計(jì)審計(jì)核算產(chǎn)生了諸多影響和變化，企業(yè)要主動(dòng)適應(yīng)營(yíng)改稅制度改革的影響和變化，應(yīng)在總體層次上加強(qiáng)對(duì)涉稅人員的培訓(xùn)教育，提升相關(guān)人員的知識(shí)水平和道德素養(yǎng)，加強(qiáng)與稅收相關(guān)的基礎(chǔ)管理工作。

 

一、在企業(yè)會(huì)計(jì)的核算過(guò)程中營(yíng)改增的作用

 

營(yíng)改增的前后價(jià)稅有了明顯的不同，在沒(méi)有實(shí)現(xiàn)“營(yíng)改增”的時(shí)候，價(jià)稅有進(jìn)項(xiàng)稅和真實(shí)的成本兩種方式，其主要依據(jù)還是成本;“營(yíng)改增”實(shí)施成功后，開(kāi)發(fā)票的專(zhuān)有人員決定了銷(xiāo)項(xiàng)稅和進(jìn)項(xiàng)稅的抵扣程度。

 

(一)材料在建筑過(guò)程中的花費(fèi)

 

首先是在混泥土這方面的花費(fèi)。由于混泥土在抵扣的過(guò)程中需要增值稅6%，導(dǎo)致有5.6%的本金損失。其次是在木材、鋼筋、水泥這三方面的花費(fèi)，尤其是木材的成本將有11.5%的損失，最少有13%的增值稅，這還是在沒(méi)有稅的情況下。

 

而水泥、鋼筋這兩種材料在沒(méi)有稅收的情況下只有14.5%的成本損失和17%的增值稅。最后是花在建筑地上的費(fèi)用。建筑地通過(guò)抵扣3%的費(fèi)用稅款，從而導(dǎo)致了2.9%的本金損失。

 

(二)人工的費(fèi)用

 

在工程的總造價(jià)的過(guò)程中人工的費(fèi)用占有主導(dǎo)地位，各地區(qū)在稅法方面是根據(jù)人工費(fèi)用的征收而制定的規(guī)則，分別在兩類(lèi)問(wèn)題上凸顯的：第一類(lèi)是根據(jù)具有法律意義的勞動(dòng)合同直接進(jìn)行勞動(dòng)服務(wù)，并且需要交納有5%的服務(wù)費(fèi)，這種營(yíng)業(yè)稅是屬于服務(wù)行業(yè)的。

 

另一類(lèi)是將工程分散后承包給不同的人，將這種建筑方面的營(yíng)業(yè)稅按照3%的比例交納，并且相關(guān)的建筑行業(yè)還需要真正的發(fā)票的開(kāi)具。

 

二、財(cái)務(wù)報(bào)表在“營(yíng)改增”過(guò)程中的情況

 

分析財(cái)務(wù)方面的相關(guān)數(shù)據(jù)是會(huì)計(jì)在實(shí)施了“營(yíng)改增”后在核算過(guò)程中的發(fā)展。公司的會(huì)計(jì)不但要科學(xué)的分析所在公司的財(cái)務(wù)情況，而且對(duì)于數(shù)據(jù)的核算具有非常重要的作用，這是在監(jiān)督、核算以外的職責(zé)。

 

會(huì)計(jì)能夠合理的、快速的、正確的進(jìn)行財(cái)務(wù)核算，最關(guān)鍵的是關(guān)于財(cái)務(wù)的數(shù)據(jù)是真實(shí)的。

 

會(huì)計(jì)的管理職責(zé)內(nèi)，在一般情況下公司的利益起伏沒(méi)有太大的變化，所以對(duì)于財(cái)務(wù)報(bào)表的分析過(guò)程中，公司的實(shí)際稅收也不會(huì)有太大的變化。

 

由此可見(jiàn)，“營(yíng)改增”對(duì)于營(yíng)業(yè)利潤(rùn)有很大的作用，公司的利潤(rùn)要想上升，那么在修改后的稅后收入則需要提高，這是根據(jù)“利潤(rùn)/主要營(yíng)業(yè)的行業(yè)收入=營(yíng)業(yè)的利潤(rùn)”來(lái)計(jì)算營(yíng)業(yè)利潤(rùn)的方程式得出的結(jié)論。

 

在這些以外，利潤(rùn)表的匯總中也沒(méi)有凸顯增值稅的變化，而且會(huì)計(jì)在工作過(guò)程中對(duì)于增值稅的解決方式也不同，和平時(shí)的營(yíng)業(yè)稅有些本質(zhì)的區(qū)別，并且對(duì)于會(huì)計(jì)的要求是質(zhì)量作為第一目標(biāo)，但是還會(huì)有數(shù)據(jù)出現(xiàn)誤差，這就使公司在年終總結(jié)核算過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題。

 

三、緊抓核算過(guò)程，始終堅(jiān)持“營(yíng)改增”制度

 

(一)實(shí)時(shí)檢測(cè)在公司營(yíng)業(yè)過(guò)程中“營(yíng)改增”的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)

 

兩年前，我國(guó)就已經(jīng)將“營(yíng)改增”方案投入到了不同的地區(qū)進(jìn)行實(shí)驗(yàn)，為了實(shí)時(shí)監(jiān)控到“營(yíng)改增”對(duì)各公司帶來(lái)的影響，每個(gè)公司都應(yīng)該根據(jù)自身特點(diǎn)制定完備的監(jiān)督、評(píng)價(jià)規(guī)則，尤其要以會(huì)計(jì)部門(mén)為主要組成部分，建立相關(guān)的督察小組，將結(jié)合我國(guó)的最近、最全的稅收條例，從而規(guī)劃工作目標(biāo)，提高工作效率，在面對(duì)“營(yíng)改增”的突發(fā)狀況是，能夠及時(shí)、有效的解決問(wèn)題。

 

所以，各公司的首要任務(wù)就是對(duì)內(nèi)部工作人員進(jìn)行有效的培養(yǎng)為稅務(wù)改革提供人才，與此同時(shí)，公司在每一個(gè)環(huán)節(jié)上都要有明確的規(guī)定，及時(shí)交流、合作。更重要的是需要加強(qiáng)“營(yíng)改增”的有力保障，積極采取有效的措施。

 

核算明細(xì)、會(huì)計(jì)處理、相關(guān)項(xiàng)目等幾方面關(guān)于稅務(wù)的問(wèn)題，會(huì)計(jì)在核算過(guò)程中都需要及時(shí)整理。

 

(二)加強(qiáng)公司的財(cái)務(wù)管理力度，提高會(huì)計(jì)財(cái)務(wù)的處理能力

 

從根本來(lái)看，會(huì)計(jì)核算的最基礎(chǔ)的影響行為就是“營(yíng)改增”所帶來(lái)的。各公司通過(guò)提高會(huì)計(jì)的核算能力，正確、真實(shí)的記錄增值稅在各階段的變化，將增值稅的特性作為鏈接，始終堅(jiān)持會(huì)計(jì)的規(guī)則這幾種行為，從而降低了“營(yíng)改增”帶來(lái)的影響。

 

平時(shí)在買(mǎi)賣(mài)過(guò)程中，為了提高稅收，需要加強(qiáng)增值稅開(kāi)具發(fā)票的相關(guān)規(guī)定，而且要及時(shí)改革財(cái)務(wù)的管理模式。在“營(yíng)改增”的過(guò)程中，努力發(fā)現(xiàn)其存在的優(yōu)勢(shì)及降低稅收壓力的好處。

 

四、結(jié)束語(yǔ)

 

總而言之，企業(yè)在面對(duì)“營(yíng)改增”帶來(lái)的利弊時(shí)，要積極應(yīng)對(duì)，尋找使企業(yè)盡快適應(yīng)“營(yíng)改增”的方法，比如建立健全會(huì)計(jì)核算制度、根據(jù)“營(yíng)改增”對(duì)企業(yè)各方面的影響適時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略、采用可行的增值稅稅務(wù)籌劃手段、加強(qiáng)票務(wù)管理、加強(qiáng)培訓(xùn)，提高財(cái)會(huì)人員綜合素質(zhì)等。

第5篇

2020是緊張的一年，也是忙碌的一年，房地產(chǎn)銷(xiāo)售的工作也接近尾聲，是時(shí)候做一個(gè)總結(jié)了。下面是小編為大家整理的房地產(chǎn)銷(xiāo)售年終總結(jié)個(gè)人總結(jié)與計(jì)劃，供大家參考!

房地產(chǎn)銷(xiāo)售年終總結(jié)光陰似箭，201_年即將過(guò)去，回顧這整整一個(gè)念頭，生活、工作沒(méi)有太大的變化，平平淡淡的過(guò)了一年，有過(guò)開(kāi)心有過(guò)失落，得到一些東西的時(shí)候同時(shí)也在失去很多可貴的東西，過(guò)去的永遠(yuǎn)過(guò)去了，我不再去想它，只抱定信念，用一顆赤熱的心迎接新的一年，相信自己是最棒的。

__年10月份，一次偶然的機(jī)會(huì)我接觸到房地產(chǎn)行業(yè)，通過(guò)整整一個(gè)月的培訓(xùn)我成為了一名房地產(chǎn)銷(xiāo)售人員。我非常熱愛(ài)這份工作，通過(guò)自己的努力取得較好的業(yè)績(jī)。201_年10月8日，我成為_(kāi)_公司的一名銷(xiāo)售人員，在這里我學(xué)到了很多為人處世的道理，大家都像一家人相處的特別融洽，工作上互相幫助，互相支持，為了最終的業(yè)績(jī)共同努力。我來(lái)公司兩個(gè)月了，非常感謝各位領(lǐng)導(dǎo)和同事對(duì)我的照顧，我會(huì)好好學(xué)習(xí)，努力工作的。

201_年12月1日__盛大開(kāi)盤(pán)，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)?cè)賱?chuàng)呼市佳績(jī)。從前期的客戶(hù)積累到后期的成功銷(xiāo)售基本兩個(gè)月的時(shí)間，整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程都非常的順利。在接待客戶(hù)當(dāng)中，自己的銷(xiāo)售能力有所提高，慢慢的對(duì)于銷(xiāo)售這個(gè)概念有所新的認(rèn)識(shí)。從自己那些已經(jīng)購(gòu)房的客戶(hù)中，在對(duì)他們進(jìn)行銷(xiāo)售的過(guò)程里，我也體會(huì)到了許多銷(xiāo)售心得。

誰(shuí)也不能否認(rèn)，情緒是會(huì)傳遞的，當(dāng)你以一顆樂(lè)觀的熱情的心去接待客戶(hù)時(shí)，客戶(hù)也會(huì)被你快樂(lè)的情緒所感染，如果你給客戶(hù)帶來(lái)的是抱怨，憂郁和黑暗，那么客戶(hù)也會(huì)回應(yīng)給你抱怨，憂郁和黑暗。所以說(shuō)，情緒很重要，我們要學(xué)會(huì)控制自己的情緒，在接待當(dāng)中，始終要保持熱情和良好的心態(tài)。良好的心態(tài)是邁向成功的第一步，無(wú)論做什么事都要保持一顆積極樂(lè)觀的心態(tài)，這樣才會(huì)事半功倍。

如果沒(méi)有一個(gè)良好的心態(tài)，那肯定是做不好的。在工作中我覺(jué)得態(tài)度決定一切，當(dāng)個(gè)人的需要受挫時(shí)，態(tài)度最能反映出你的價(jià)值觀念。積極、樂(lè)觀者將此歸結(jié)為個(gè)人能力、經(jīng)驗(yàn)的不完善，他們樂(lè)意不斷向好的方向改進(jìn)和發(fā)展，而消極、悲觀者則怪罪于機(jī)遇、環(huán)境的不公，總是抱怨、等待與放棄!什么樣的態(tài)度決定什么樣的生活.

20__年，我會(huì)給自己制定周詳?shù)挠?jì)劃，找出并認(rèn)清自己的目標(biāo)，不斷堅(jiān)定自己勇往直前、堅(jiān)持到底的信心，這個(gè)永遠(yuǎn)是最重要的。龜兔賽跑的寓言，不斷地出現(xiàn)在現(xiàn)實(shí)生活當(dāng)中，兔子傾向于機(jī)會(huì)導(dǎo)向，烏龜總是堅(jiān)持核心競(jìng)爭(zhēng)力?，F(xiàn)實(shí)生活中，也像龜兔賽跑的結(jié)局一樣，不斷積累核心競(jìng)爭(zhēng)力的人，最終會(huì)贏過(guò)追逐機(jī)會(huì)的人。

人生有時(shí)候像爬山，當(dāng)你年輕力壯的時(shí)候，總是像兔子一樣活蹦亂跳，一有機(jī)會(huì)就想跳槽、抄捷徑;一遇挫折就想放棄，想休息。人生是需要積累的，有經(jīng)驗(yàn)的人，像是烏龜一般，懂得勻速徐行的道理，我堅(jiān)信只要方向正確，方法正確，一步一個(gè)腳印，每個(gè)腳步都結(jié)結(jié)實(shí)實(shí)地踏在前進(jìn)的道路上，反而可以早點(diǎn)抵達(dá)終點(diǎn)。如果靠的是機(jī)會(huì)，運(yùn)氣總有用盡的一天。

凡事不是盡力而為而是全力以赴，所以這半年來(lái)我一直堅(jiān)持做好自己能做好的事，一直做積累，一步一個(gè)腳印堅(jiān)定的向著我的目標(biāo)前行。__年這一年是有意義的、有價(jià)值的、有收獲的。

房地產(chǎn)銷(xiāo)售年終總結(jié)__，這個(gè)不平凡的一年，是我從一線房地產(chǎn)銷(xiāo)售輾轉(zhuǎn)回到家鄉(xiāng)工作的第一年，也是房地產(chǎn)市場(chǎng)不平凡的一年，國(guó)家政策的干預(yù)，對(duì)房地產(chǎn)銷(xiāo)售工作也帶來(lái)了不小的影響，而我覺(jué)得越是在這艱難的市場(chǎng)環(huán)境下，越能鍛煉自身的業(yè)務(wù)能力和素質(zhì)，在這一年中，我通過(guò)不懈的學(xué)習(xí)，和努力的工作，也得到了實(shí)質(zhì)性的回報(bào)。本年度總的成交8單，總金額：240多萬(wàn);總大定44單，總金額：2639萬(wàn)。雖然這業(yè)績(jī)不是很突出，但我想能明確自己在工作中的得與失，理清思路，使自己能過(guò)更加的認(rèn)識(shí)自己，鞭策自己，提高自己，以便更好的完成__年的銷(xiāo)售工作。

經(jīng)過(guò)這一年的工作，不斷的自我總結(jié)，自我反思，自我檢查，也發(fā)現(xiàn)了工作中需要得到的改進(jìn)及幫助：

一、完善的工作計(jì)劃及個(gè)人目標(biāo)，并嚴(yán)格落實(shí)及執(zhí)行!

二、與同事進(jìn)行積極的交流，并學(xué)習(xí)新的知識(shí)，新的銷(xiāo)售技巧!

三、注重質(zhì)與量的雙管齊下，約客戶(hù)和客戶(hù)跟進(jìn)以及做好客戶(hù)分類(lèi)!

四、工作之余，多看一些有關(guān)房地產(chǎn)相關(guān)的信息，和其它相關(guān)銷(xiāo)售知識(shí)，以便提高自身素質(zhì)!

五、保持一顆積極的上進(jìn)心，以良好的精神面貌，和積極的心態(tài)投入到下一步工作中!

__年，我們國(guó)家要從“城市化建設(shè)”到“城鎮(zhèn)化建設(shè)”。這也就說(shuō)明了未來(lái)房地產(chǎn)市場(chǎng)的前景，一二線的飽和狀態(tài)，三四線的城鎮(zhèn)化建設(shè)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)的`一體化建設(shè)。這也注定了房地產(chǎn)的走向。所以，有政府的這些政策，加上明確的工作計(jì)劃和一顆積極的上進(jìn)心，銷(xiāo)售額也當(dāng)提高，大定應(yīng)達(dá)60單。給自己定下一個(gè)明確的目標(biāo)，__年又會(huì)是個(gè)豐收年。

最后祝__地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司在新的一年里，業(yè)績(jī)蒸蒸日上，輝煌騰達(dá)。各工作站的領(lǐng)導(dǎo)和同事們身體健康，工作順利!

房地產(chǎn)銷(xiāo)售年終總結(jié)在房地產(chǎn)行業(yè)工作也已經(jīng)半年多了，在銷(xiāo)售方面還有待提高。雖然自己的水平有限，但還是想把自己的一些東西寫(xiě)出來(lái)，即從中發(fā)現(xiàn)得到提高，也可以從中找到自己需要學(xué)習(xí)的地方，完善自己的銷(xiāo)售水平。

經(jīng)歷了上次開(kāi)盤(pán)，從前期的續(xù)水到后期的成功銷(xiāo)售，整個(gè)的銷(xiāo)售過(guò)程都開(kāi)始熟悉了。在接待客戶(hù)當(dāng)中，自己的銷(xiāo)售能力有所提高，慢慢的對(duì)于銷(xiāo)售這個(gè)概念有所認(rèn)識(shí)。從自己那些已經(jīng)購(gòu)房的客戶(hù)中，在對(duì)他們進(jìn)行銷(xiāo)售的過(guò)程里，我也體會(huì)到了許多銷(xiāo)售心得。在這里拿出來(lái)給大家看看，也許我還不是做的很好，但是希望拿出來(lái)跟大家分享一下。

第一、最基本的就是在接待當(dāng)中，始終要保持熱情。

第二、做好客戶(hù)的登記，及進(jìn)行回訪跟蹤。做好銷(xiāo)售的前期工作，有于后期的銷(xiāo)售工作，方便展開(kāi)。

第三、經(jīng)常性約客戶(hù)過(guò)來(lái)看看房，了解我們樓盤(pán)的動(dòng)態(tài)。加強(qiáng)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)信心，做好溝通工作，并針對(duì)客戶(hù)的一些要求，為客戶(hù)做好幾種方案，便于客戶(hù)考慮及開(kāi)盤(pán)的銷(xiāo)售，使客戶(hù)的選擇性大一些，避免在集中在同一個(gè)戶(hù)型。這樣也方便了自己的銷(xiāo)售。

第四、提高自己的業(yè)務(wù)水平，加強(qiáng)房地產(chǎn)相關(guān)知識(shí)及最新的動(dòng)態(tài)。在面對(duì)客戶(hù)的時(shí)候就能游刃有余，樹(shù)立自己的專(zhuān)業(yè)性，同時(shí)也讓客戶(hù)更加的想信自己。從而促進(jìn)銷(xiāo)售。

第五、多從客戶(hù)的角度想問(wèn)題，這樣自己就可以針對(duì)性的進(jìn)行化解，為客戶(hù)提供最適合他的房子，解決他的疑慮，讓客戶(hù)可以放心的購(gòu)房。

第六、學(xué)會(huì)運(yùn)用銷(xiāo)售技巧，營(yíng)造一種購(gòu)買(mǎi)的._及氛圍，適當(dāng)?shù)谋瓶蛻?hù)盡快下定。

第七、無(wú)論做什么如果沒(méi)有一個(gè)良好的心態(tài)，那肯定是做不好的。在工作中我覺(jué)得態(tài)度決定一切，當(dāng)個(gè)人的需要受挫時(shí)，態(tài)度最能反映出你的價(jià)值觀念。積極、樂(lè)觀者將此歸結(jié)為個(gè)人能力、經(jīng)驗(yàn)的不完善，他們樂(lè)意不斷向好的方向改進(jìn)和發(fā)展，而消極、悲觀者則怪罪于機(jī)遇、環(huán)境的不公，總是抱怨、等待與放棄!什么樣的態(tài)度決定什么樣的生活。

第八、找出并認(rèn)清自己的目標(biāo)，不斷堅(jiān)定自己勇往直前、堅(jiān)持到底的信心，這個(gè)永遠(yuǎn)是最重要的。龜兔賽跑的寓言，不斷地出現(xiàn)在現(xiàn)實(shí)生活當(dāng)中，兔子傾向于機(jī)會(huì)導(dǎo)向，烏龜總是堅(jiān)持核心競(jìng)爭(zhēng)力?，F(xiàn)實(shí)生活中，也像龜兔賽跑的結(jié)局一樣，不斷積累核心競(jìng)爭(zhēng)力的人，最終會(huì)贏過(guò)追逐機(jī)會(huì)的人。人生有時(shí)候像爬爬山，當(dāng)你年輕力壯的時(shí)候，總是像兔子一樣活蹦亂跳，一有機(jī)會(huì)就想跳槽、抄捷徑;一遇挫折就想放棄，想休息。人生是需要積累的，有經(jīng)驗(yàn)的人，像是烏龜一般，懂得勻速徐行的道理，我堅(jiān)信只要方向正確，方法正確，一步一個(gè)腳印，每個(gè)腳步都結(jié)結(jié)實(shí)實(shí)地踏在前進(jìn)的道路上，反而可以早點(diǎn)抵達(dá)終點(diǎn)。如果靠的是機(jī)會(huì)，運(yùn)氣總有用盡的一天。

對(duì)工作保持長(zhǎng)久的熱情和積極性，更需要有“不待揚(yáng)鞭自?shī)^蹄”的精神。所以這半年來(lái)我一直堅(jiān)持做好自己能做好的事，一直做積累，一步一個(gè)腳印堅(jiān)定的向著我的目標(biāo)前行。

房地產(chǎn)銷(xiāo)售年終總結(jié)20__年2月26日，我作為一個(gè)房地產(chǎn)新人榮幸的加入了俊地潤(rùn)豐房地產(chǎn)有限公司這個(gè)大家庭，并在公司的項(xiàng)目—尚城街區(qū)做置業(yè)顧問(wèn)。非常感謝公司領(lǐng)導(dǎo)給我的這個(gè)機(jī)會(huì)!

因之前從未接觸過(guò)房地產(chǎn)，初到項(xiàng)目時(shí)，對(duì)于新環(huán)境、新事物比較陌生。但在領(lǐng)導(dǎo)及同事的熱心幫助下對(duì)房地產(chǎn)的專(zhuān)業(yè)名詞及房地產(chǎn)市場(chǎng)有了大致了解，并很快熟悉了項(xiàng)目知識(shí)和工作流程，迅速進(jìn)入了工作角色。非常感謝他們給我的幫助和指導(dǎo)!

他們讓我認(rèn)識(shí)到作為銷(xiāo)售部中的一員，身肩重任。作為企業(yè)的門(mén)面、企業(yè)的窗口——銷(xiāo)售部的一員，自己的一言一行也同時(shí)代表了公司的形象。所以要不斷地提高自身的素質(zhì)，高標(biāo)準(zhǔn)的要求自己。在高素質(zhì)的基礎(chǔ)上更要加強(qiáng)自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能。此外，還要廣泛了解整個(gè)房地產(chǎn)市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)，走在市場(chǎng)的前沿。

經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的學(xué)習(xí)，20__年1月23日項(xiàng)目開(kāi)盤(pán)了，我預(yù)約了16個(gè)號(hào)，共6套，但最后僅成交了一套。

其中工作中存在的問(wèn)題分析如下：

1、首次與房地產(chǎn)工作親密接觸，作為新人實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)不足。

2、在引導(dǎo)客戶(hù)方面有所欠缺;

3、工作主動(dòng)意識(shí)需進(jìn)一步加強(qiáng)，特別是在回訪客戶(hù)方面總存在一定心里障礙所以不夠積極主動(dòng);

4、缺少統(tǒng)一說(shuō)辭，面對(duì)顧客時(shí)的口頭傳遞消息的準(zhǔn)確性打了折扣。

新的一年工作計(jì)劃及目標(biāo)：

1、明年公司的任務(wù)是4、5個(gè)億，我給自己的任務(wù)是5千萬(wàn)，一步一個(gè)腳印踏實(shí)前進(jìn)。

2、加強(qiáng)銷(xiāo)售技巧;

努力創(chuàng)造出合適自己的銷(xiāo)售方法和技巧。

3、調(diào)整心態(tài)，建立自信心;

4、加強(qiáng)業(yè)務(wù)能力及溝通能力的學(xué)習(xí)，補(bǔ)充能量，為迎接下一個(gè)挑戰(zhàn)做好準(zhǔn)備;

20__年這一年是有意義的、有價(jià)值的、有收獲的。公司在每一名員工的努力下，在新的一年中將會(huì)有新的突破，新的氣象，能夠在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，占有一席之地。

20__年，公司還有更多的挑戰(zhàn)在等待著我。金融危機(jī)的陰影還沒(méi)有散去，房地產(chǎn)公司的前景不被看好，房?jī)r(jià)也是漲降中來(lái)回打轉(zhuǎn)，讓人摸不著頭腦，所以房地產(chǎn)行業(yè)是極難做的。不過(guò)相信只要我們?nèi)w員工一致努力，做好自己的本職工作，我們就會(huì)取得一個(gè)不錯(cuò)的結(jié)局，相信我們一定能夠做好20__年的工作。

走過(guò)“動(dòng)蕩”的20__年，迎來(lái)“輝煌”的20__年。在未來(lái)的歲月里，愿我們與成功有約，與快樂(lè)有約。

房地產(chǎn)銷(xiāo)售年度總結(jié)與計(jì)劃范文

不知不覺(jué)，進(jìn)入公司已經(jīng)有1年了。也成為了公司的部門(mén)經(jīng)理之一?，F(xiàn)在__年將結(jié)束，我想在歲末的時(shí)候?qū)懴铝薩_年工作計(jì)劃。

轉(zhuǎn)眼間又要進(jìn)入新的一年__年了，新的一年是一個(gè)充滿挑戰(zhàn)、機(jī)遇與壓力開(kāi)始的一年，也是我非常重要的一年。生活和工作壓力驅(qū)使我要努力工作和認(rèn)真學(xué)習(xí)。在此，我訂立了本年度工作計(jì)劃，以便使自己在新的一年里有更大的進(jìn)步和成績(jī)。

一、銷(xiāo)量指標(biāo)：

上級(jí)下達(dá)的銷(xiāo)售任務(wù)30萬(wàn)元，銷(xiāo)售目標(biāo)35萬(wàn)元，每個(gè)季度7。5萬(wàn)元

二、計(jì)劃擬定：

1、年初擬定《年度銷(xiāo)售計(jì)劃》;

2、每月初擬定《月銷(xiāo)售計(jì)劃表》;

三、客戶(hù)分類(lèi)：

根據(jù)接待的每一位客戶(hù)進(jìn)行細(xì)分化，將現(xiàn)有客戶(hù)分為a類(lèi)客戶(hù)、b類(lèi)客戶(hù)、c類(lèi)客戶(hù)等三大類(lèi)，并對(duì)各級(jí)客戶(hù)進(jìn)行全面分析。做到不同客戶(hù)，采取不同的服務(wù)。做到乘興而來(lái)，滿意而歸。

四、實(shí)施措施：

1、熟悉公司新的規(guī)章制度和業(yè)務(wù)開(kāi)展工作。

公司在不斷改革，訂立了新的制度，特別在業(yè)務(wù)方面。作為公司一名部門(mén)經(jīng)理，必須以身作責(zé)，在遵守公司規(guī)定的同時(shí)全力開(kāi)展業(yè)務(wù)工作。

2、制訂學(xué)習(xí)計(jì)劃。

學(xué)習(xí)，對(duì)于業(yè)務(wù)人員來(lái)說(shuō)至關(guān)重要，因?yàn)樗苯雨P(guān)系到一個(gè)業(yè)務(wù)人員與時(shí)俱進(jìn)的步伐和業(yè)務(wù)方面的生命力。適時(shí)的根據(jù)需要調(diào)整我的學(xué)習(xí)方向來(lái)補(bǔ)充新的能量。專(zhuān)業(yè)知識(shí)、管理能力、都是我要掌握的內(nèi)容。知己知彼，方能百戰(zhàn)不殆。

3、在客戶(hù)的方面與客戶(hù)加強(qiáng)信息交流，增近感情，對(duì)a類(lèi)客堅(jiān)持每個(gè)星期聯(lián)系一次，b類(lèi)客戶(hù)半個(gè)月聯(lián)系一次，c類(lèi)客戶(hù)一個(gè)月聯(lián)系一次。

對(duì)于已成交的客戶(hù)經(jīng)常保持聯(lián)系。

4、在網(wǎng)絡(luò)方面

充分發(fā)揮我司網(wǎng)站及網(wǎng)絡(luò)資源，做好房源的收集以及，客源的開(kāi)況。做好業(yè)務(wù)工作

以上，是我對(duì)__年的工作計(jì)劃，可能還很不成熟，希望領(lǐng)導(dǎo)指正。火車(chē)跑的快還靠車(chē)頭帶，我希望得到公司領(lǐng)導(dǎo)的正確引導(dǎo)和幫助。展望__年，我會(huì)更加努力、認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待每一個(gè)業(yè)務(wù)，爭(zhēng)取更多的單，完善業(yè)務(wù)開(kāi)展工作。相信自己會(huì)完成新的任務(wù)，能迎接__年新的挑戰(zhàn)。

房地產(chǎn)銷(xiāo)售年終總結(jié)歲月荏苒，時(shí)光如梭，舊的一年即將過(guò)去，新的一年就要來(lái)臨。自20__年__月初項(xiàng)目組成立，我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下，嚴(yán)格要求自己，按照公司的要求，基本完成了自己的本職工作。在企業(yè)不斷改革的推動(dòng)下，我認(rèn)識(shí)到不被淘汰就要不斷學(xué)習(xí)，更新理念，提高自我的素質(zhì)和業(yè)務(wù)技術(shù)水平，以適應(yīng)新的形勢(shì)的需要?，F(xiàn)就個(gè)人一年來(lái)的工作情況做以下總結(jié)：

一、工作思想。

積極貫徹公司領(lǐng)導(dǎo)關(guān)于公司發(fā)展的一系列重要指示，忠于公司、忠于股東、誠(chéng)實(shí)守信、愛(ài)崗敬業(yè)、團(tuán)結(jié)進(jìn)取，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變觀念，改革創(chuàng)新，面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的房地產(chǎn)市場(chǎng)，強(qiáng)化核心競(jìng)爭(zhēng)力，開(kāi)展多元化經(jīng)營(yíng)經(jīng)過(guò)努力和拼搏，使公司持續(xù)的發(fā)展。

全面加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)水平。作為一名宣傳銷(xiāo)售人員肩負(fù)著上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和同事賦予的重要職責(zé)與使命，公司的銷(xiāo)售計(jì)劃及宣傳方案需要我去制定并實(shí)施。因此，我十分注重房產(chǎn)銷(xiāo)售理論的學(xué)習(xí)和管理能力的培養(yǎng)。注意用科學(xué)的方法指導(dǎo)自己的工作，規(guī)范自己的言行，樹(shù)立強(qiáng)烈的責(zé)任感和事業(yè)心，不斷提高自己的業(yè)務(wù)能力和管理能力。

二、在開(kāi)發(fā)公司的日常工作。

我于年初進(jìn)入公司以來(lái)，在公司開(kāi)發(fā)部工作。在公司領(lǐng)導(dǎo)，主管領(lǐng)導(dǎo)及各位同事及各位同事的幫助下，我對(duì)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和辦事流程有了清楚地了解，也從部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)和其他同事身上學(xué)到了很多新的知識(shí)，我的工作能力也由此得到很大提高。

進(jìn)入公司一個(gè)月時(shí)間里，我主要負(fù)責(zé)開(kāi)發(fā)公司的有關(guān)文件的保管，收發(fā)登記及文字處理等工作，并參加了李培莊商住小區(qū)的拆遷工作及李培莊商住小區(qū)的圖紙會(huì)審。在公司各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和各部門(mén)同事的密切配合下，我能按時(shí)優(yōu)質(zhì)完成領(lǐng)導(dǎo)布置的各項(xiàng)工作，同時(shí)積極的對(duì)李輝莊周邊樓盤(pán)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，為公司的售房工作墊定了基礎(chǔ)，保證了公司各項(xiàng)宣傳推廣活動(dòng)的順利進(jìn)行。

5月底開(kāi)始李培莊商住小區(qū)的售房工作，在這期間我主要做了以下工作：

1、根據(jù)公司各月的會(huì)議精神，制定銷(xiāo)售的月銷(xiāo)售計(jì)劃。

2、策劃李培莊小區(qū)的宣傳工作，制定出宣傳方案，報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審批后實(shí)施。

3、辦理售房合同，負(fù)責(zé)開(kāi)發(fā)公司的文件文字處理，保管資料的收發(fā)登記。

4、參加李培莊拆遷工作及合同的管理。

5、進(jìn)行社會(huì)調(diào)查，接待客戶(hù)，對(duì)客戶(hù)保持聯(lián)系。

三、通過(guò)這段時(shí)間在公司的工作與學(xué)習(xí)，我學(xué)到了很多。作為公司的售房宣傳人員有以下幾點(diǎn)設(shè)想：

首先，銷(xiāo)售宣傳人員的工作，銷(xiāo)售人員必須做到對(duì)銷(xiāo)售流程的遵守，并控制整個(gè)銷(xiāo)售環(huán)節(jié)。

1、銷(xiāo)售控制表。

可以直觀的顯示所有樓盤(pán)的銷(xiāo)售進(jìn)展情況，并以制度銷(xiāo)售改進(jìn)策略，做好保密，絕不能向客戶(hù)透露;

2、來(lái)電、來(lái)客的登記。

填寫(xiě)客戶(hù)資料表。無(wú)論成交與否，每接待一組客戶(hù)后，立刻填寫(xiě)客戶(hù)資料表。填寫(xiě)的重點(diǎn)是客戶(hù)的聯(lián)絡(luò)方式和個(gè)人資訊。客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的要求條件，成交或未成交的原因。根據(jù)客戶(hù)成交的可能性，將其分類(lèi)為：A、很有希望B、有希望C、一般D、希望渺茫，以便日后有重點(diǎn)地追蹤詢(xún)?cè)L。

3、銷(xiāo)售登記。

管理和登記銷(xiāo)售的情況，包括認(rèn)購(gòu)資料認(rèn)購(gòu)合同，產(chǎn)權(quán)資料，付款資料。

4、換、退房管理。

在銷(xiāo)售過(guò)程中換、退房的原因，理由以及處理辦法和結(jié)果。

5、催交欠款。

處理銷(xiāo)售過(guò)程中的樓款催交處理。

6、成交客戶(hù)資料管理。

登記已成交客戶(hù)詳細(xì)資料，方便公司營(yíng)銷(xiāo)人員有第一手資料，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分析，從而最大限度提高對(duì)客戶(hù)的服務(wù)。

7、換戶(hù)。

需換戶(hù)者，在定購(gòu)房屋欄內(nèi)，填寫(xiě)換戶(hù)后的戶(hù)別、面積、總價(jià)，并注明何戶(hù)換何戶(hù)，收回原定單;應(yīng)補(bǔ)金額及簽約金若有變化，以換戶(hù)后的戶(hù)別為主;其他內(nèi)容同原定單。

8、退戶(hù)。

遇到退戶(hù)情況，應(yīng)分析退戶(hù)原因，明確是否可以退戶(hù)，報(bào)現(xiàn)場(chǎng)管理人員或更高一級(jí)主管確認(rèn)后，辦理退戶(hù)手續(xù)，結(jié)清相關(guān)款項(xiàng)，將作廢合同收回留存?zhèn)浒?，有關(guān)資金移轉(zhuǎn)事項(xiàng)，均須由雙方當(dāng)事人簽名認(rèn)定;若有爭(zhēng)議無(wú)法解決時(shí)，可提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)調(diào)解或人民法院裁決。

9、加大宣傳力度通過(guò)以下幾種方式：

(1)傳播媒體報(bào)紙電視。

(2)戶(hù)外媒體戶(hù)外看板(位置：李輝莊的主要干道，主要客源鋼司職工、中加職工、銀龍職工及鄉(xiāng)鎮(zhèn)生意人和在市區(qū)工作的人員)網(wǎng)絡(luò)、出租車(chē)、公交車(chē)、公交站臺(tái)(可在其車(chē)體做噴繪廣告，或車(chē)內(nèi)顯注位置做小張的粘貼廣告，站牌上小型海報(bào)宣傳)，內(nèi)容主要以開(kāi)盤(pán)為主。

(3)印刷媒體。

四、工作中的不足。

第一，售房銷(xiāo)售對(duì)我而言是一個(gè)新的崗位，許多工作我都是邊干邊摸索，以致工作起來(lái)不能游刃有余，工作效率有待進(jìn)一步提高;

第二，有些工作還不夠過(guò)細(xì)，一些工作協(xié)調(diào)的不是十分到位;

第三，自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)及理論水平十分有限不能很好完成自己的工作任務(wù)。

在今后的工作里，自己決心認(rèn)真提高業(yè)務(wù)、工作水平，為公司經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，貢獻(xiàn)自己應(yīng)該貢獻(xiàn)的力量。我想我應(yīng)努力做到：加強(qiáng)學(xué)習(xí)，拓寬知識(shí)面;努力學(xué)習(xí)房產(chǎn)專(zhuān)業(yè)知識(shí)、物業(yè)專(zhuān)業(yè)知識(shí)和相關(guān)法律常識(shí)。加強(qiáng)對(duì)房地產(chǎn)發(fā)展脈絡(luò)、走向的了解，加強(qiáng)周?chē)h(huán)境、同行業(yè)發(fā)展的了解、學(xué)習(xí)。遵守公司內(nèi)部規(guī)章制度，維護(hù)公司利益，積極為公司創(chuàng)造更高價(jià)值，力爭(zhēng)取得更大的工作成績(jī)。

房地產(chǎn)銷(xiāo)售年終總結(jié)一個(gè)好的房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)方案必須有一個(gè)好的計(jì)劃書(shū)，以在整體上把握整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃更注重產(chǎn)品與市場(chǎng)的關(guān)系，是指導(dǎo)和協(xié)調(diào)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)努力的主要工具、房地產(chǎn)公司要想提高市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)效能，必須學(xué)會(huì)如何制訂和執(zhí)行正確的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃。

房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃的內(nèi)容：

1、在房地產(chǎn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中，制訂出一份優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃十分重要。

一般來(lái)說(shuō)，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃包括計(jì)劃概要：對(duì)擬議的計(jì)劃給予扼要的綜述，以便管理部分快速瀏覽。

2、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀：提供有關(guān)市場(chǎng)，產(chǎn)品、競(jìng)爭(zhēng)、配銷(xiāo)渠道和宏觀環(huán)境等方面的背景資料。

3、機(jī)會(huì)與問(wèn)題分析：綜合主要的機(jī)會(huì)與挑戰(zhàn)、優(yōu)劣勢(shì)、以及計(jì)劃必須涉及的產(chǎn)品所面臨的問(wèn)題。

4、目標(biāo)：確定計(jì)劃在銷(xiāo)售量、市場(chǎng)占有率和盈利等領(lǐng)域所完成的目標(biāo)。

5、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略：提供用于完成計(jì)劃目標(biāo)的主要市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方法。

6、行動(dòng)方案：本方案回答將要做什么?誰(shuí)去做?什么時(shí)候做?費(fèi)用多少?

7、預(yù)計(jì)盈虧報(bào)表：綜述計(jì)劃預(yù)計(jì)的開(kāi)支。

8、控制：講述計(jì)劃將如何監(jiān)控。

二、計(jì)劃概要

計(jì)劃書(shū)一開(kāi)頭便應(yīng)對(duì)本計(jì)劃的主要目標(biāo)和建議作一扼要的概述，計(jì)劃概要可讓高級(jí)主管很快掌握計(jì)劃的核心內(nèi)容，內(nèi)容目錄應(yīng)附在計(jì)劃概要之后。

三、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀。

計(jì)劃的這個(gè)部分負(fù)責(zé)提供與市場(chǎng)、產(chǎn)品、競(jìng)爭(zhēng)、配銷(xiāo)和宏觀環(huán)境有關(guān)的背景資料。

1、市場(chǎng)情勢(shì)。

應(yīng)提供關(guān)于所服務(wù)的市場(chǎng)的資料，市場(chǎng)的規(guī)模與增長(zhǎng)取決于過(guò)去幾年的總額，并按市場(chǎng)細(xì)分與地區(qū)細(xì)分來(lái)分別列出，而且還應(yīng)列出有關(guān)顧客需求、觀念和購(gòu)買(mǎi)行為的趨勢(shì)。

2、產(chǎn)品情勢(shì)。

應(yīng)列出過(guò)去幾年來(lái)產(chǎn)品線中各主要產(chǎn)品的銷(xiāo)售量、價(jià)格、差益額和純利潤(rùn)等的資料。

3、競(jìng)爭(zhēng)情勢(shì)。

主要應(yīng)辨明主要的競(jìng)爭(zhēng)者并就他們的規(guī)模、目標(biāo)、市場(chǎng)占有率、產(chǎn)品質(zhì)量、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略以及任何有助于了解其意圖和行為的其他特征等方面加以闡述。

4、宏觀環(huán)境情勢(shì)。

應(yīng)闡明影響房地產(chǎn)未來(lái)的重要的宏觀環(huán)境趨勢(shì)，即人口的、經(jīng)濟(jì)的、技術(shù)的、政治法律的、社會(huì)文化的趨向。

四、機(jī)會(huì)與問(wèn)題分析。

應(yīng)以描述市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀資料為基礎(chǔ)，找出主要的機(jī)會(huì)與挑戰(zhàn)、優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)和整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)期間內(nèi)公司在此方案中面臨的問(wèn)題等。

1、機(jī)會(huì)與挑戰(zhàn)分析。

經(jīng)理應(yīng)找出公司所面臨的主要機(jī)會(huì)與挑戰(zhàn)指的是外部可能左右企業(yè)未來(lái)的因素。寫(xiě)出這些因素是為了要建議一些可采取的行動(dòng)，應(yīng)把機(jī)會(huì)和挑戰(zhàn)分出輕重急緩，以便使其中之重要者能受到特別的關(guān)注。

2、優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)分析。

應(yīng)找出公司的優(yōu)劣勢(shì)，與機(jī)會(huì)和挑戰(zhàn)相反，優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)是內(nèi)在因素，前者為外在因素，公司的優(yōu)勢(shì)是指公司可以成功利用的.某些策略，公司的劣勢(shì)則是公司要改正的東西。

3、問(wèn)題分析。

在這里，公司用機(jī)會(huì)與挑戰(zhàn)和優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)分析的研究結(jié)果來(lái)確定在計(jì)劃中必須強(qiáng)調(diào)的主要問(wèn)題。對(duì)這些問(wèn)題的決策將會(huì)導(dǎo)致隨后的目標(biāo)，策略與戰(zhàn)術(shù)的確立。

五、目標(biāo)。

此時(shí)，公司已知道了問(wèn)題所在，并要作為與目標(biāo)有關(guān)的基本決策，這些目標(biāo)將指導(dǎo)隨后的策略與行動(dòng)方案的擬定。有兩類(lèi)目標(biāo)——財(cái)務(wù)目標(biāo)和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)需要確立。

1、財(cái)務(wù)目標(biāo)。

每個(gè)公司都會(huì)追求一定的財(cái)務(wù)目標(biāo)，企業(yè)所有者將尋求一個(gè)穩(wěn)定的長(zhǎng)期投資的蓋率，并想知道當(dāng)年可取得的利潤(rùn)。

2、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)。

財(cái)務(wù)目標(biāo)必須要轉(zhuǎn)化為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)。例如，如果公司想得180萬(wàn)元利潤(rùn)，且其目標(biāo)利潤(rùn)率為銷(xiāo)售額的10%，那么，必須確定一個(gè)銷(xiāo)售收益為1800萬(wàn)元的目標(biāo)，如果公司確定每單元售價(jià)20萬(wàn)元，則其必須售出90套房屋。

3、目標(biāo)的確立應(yīng)符合一定的標(biāo)準(zhǔn)。

(1)各個(gè)目標(biāo)應(yīng)以明確且可測(cè)度的形式來(lái)陳述，并有一定的完成期限。

(2)各個(gè)目標(biāo)應(yīng)保持內(nèi)在的一致性。

(3)如果可能的話，目標(biāo)應(yīng)分層次地加以說(shuō)明，應(yīng)說(shuō)明較低的目標(biāo)是如何從較高的目標(biāo)中引申出來(lái)。

六、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略。

應(yīng)在此列出主要的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略綱要，或者稱(chēng)之為”精心策劃的行動(dòng)”。在制定營(yíng)銷(xiāo)策略時(shí)往往會(huì)面對(duì)多種可能的選擇，每一目標(biāo)可用若干種方法來(lái)實(shí)現(xiàn)。例如，增加10%的銷(xiāo)售收益的目標(biāo)可以通過(guò)提高全部的房屋平均售價(jià)來(lái)取得，也可以通過(guò)增大房屋銷(xiāo)售量來(lái)實(shí)現(xiàn)。同樣，這些目標(biāo)的每一目標(biāo)同樣也可用多種方法取得。如促進(jìn)房屋銷(xiāo)售可通過(guò)擴(kuò)大市場(chǎng)提高市場(chǎng)占有率來(lái)獲得。對(duì)這些目標(biāo)進(jìn)行深入探討后，便可找出房屋營(yíng)銷(xiāo)的主要策略。

1、目標(biāo)市場(chǎng)：高收入家庭，特別注重于男性消費(fèi)者及各公司，注重于外企。

2、產(chǎn)品定位：質(zhì)量高檔的外銷(xiāo)房。

有商用、住家兩種。

3、價(jià)格：價(jià)格稍高于競(jìng)爭(zhēng)廠家。

4、配銷(xiāo)渠道：主要通過(guò)各大著名房地產(chǎn)公司銷(xiāo)售。

5、廣告：針對(duì)市場(chǎng)定位策略的定位的目標(biāo)市場(chǎng)，開(kāi)展一個(gè)新的廣告活動(dòng)，著重宣傳高價(jià)位、高舒適的特點(diǎn)，廣告預(yù)算增加30%。

6、研究與開(kāi)發(fā)：增加25%的費(fèi)用以根據(jù)顧客預(yù)購(gòu)情況作及時(shí)的調(diào)整。

使顧客能夠得到最大的滿足。

7、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)研究：增加10%的費(fèi)用來(lái)提高對(duì)消費(fèi)者選擇過(guò)程的了解，并監(jiān)視競(jìng)爭(zhēng)者的舉動(dòng)。

七、行動(dòng)方案。

策略陳述書(shū)闡述的是用以達(dá)到企業(yè)目標(biāo)的主要市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)推動(dòng)力。而現(xiàn)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略的每一要素都應(yīng)經(jīng)過(guò)深思熟慮來(lái)作回答：將做什么?什么時(shí)候去做?誰(shuí)去做?將花費(fèi)多少?等等具體行動(dòng)。

房地產(chǎn)銷(xiāo)售年終總結(jié)光陰似箭，歲月如梭，轉(zhuǎn)眼間已接近年底，驀然回首己入司已大半年，在這大半年的時(shí)間中我通過(guò)不懈的學(xué)習(xí)，和努力的工作，得到了有形與無(wú)形的成長(zhǎng)進(jìn)步。今臨近年終，思之過(guò)去，放眼未來(lái)，為了更好的開(kāi)展新的工作的任務(wù)，明確自己新的目標(biāo)，理清思路，特對(duì)自己這大半年以來(lái)的工作進(jìn)行全方面的剖析，使自己能夠更加的認(rèn)識(shí)自己，鞭策自己，提高自己，以便于更好，更出色地完成今后公司賦予的各項(xiàng)銷(xiāo)售工作!

一、工作中的感想和回顧

自_月份滿懷激情與夢(mèng)想入司以來(lái)一直伴隨著公司一起成長(zhǎng)至今，隨公司南征北站，從從化轉(zhuǎn)戰(zhàn)中山，公司也從__大廈到__中心，從之前的三個(gè)項(xiàng)目部到現(xiàn)在五個(gè)項(xiàng)目部，隊(duì)伍不斷的在壯大，團(tuán)隊(duì)實(shí)力和戰(zhàn)斗力也不斷在增強(qiáng)，公司規(guī)模也不斷在擴(kuò)大，可以說(shuō)是非常不平凡的一年，今年也是我國(guó)房地產(chǎn)市場(chǎng)有史以來(lái)最不平凡的一年，是房地產(chǎn)的政策年，政策越來(lái)越緊，各種手段層出不窮，經(jīng)歷史上最嚴(yán)厲的一年，面對(duì)國(guó)家政策的不斷干預(yù)，對(duì)我們房地產(chǎn)銷(xiāo)售工作帶來(lái)了巨大的影響，不斷的挑戰(zhàn)我們的生存極限，我們的生存空間顯得越來(lái)越渺小，身邊的同事被政策打壓而被迫不斷離職，而我覺(jué)得越是在這艱難的市場(chǎng)環(huán)境下，越能鍛煉自身的業(yè)務(wù)能力和素質(zhì)，也是體現(xiàn)自身價(jià)值的時(shí)候，因我堅(jiān)信凡事總會(huì)雨過(guò)天晴的，值此不禁為他們的離去而表示遺憾和惋惜，他們之中不乏有些比較優(yōu)秀的同事，不知他們是抱著什么想法進(jìn)入公司的，怎么經(jīng)不起折騰呢，而我堅(jiān)信逆境能給予我們寶貴的磨練機(jī)會(huì)，只有經(jīng)得起考驗(yàn)的人才能算是真正的強(qiáng)者，自古以來(lái)的偉人大多是抱著不屈不撓的精神，堅(jiān)韌不拔的意志，從逆境中掙扎奮斗中過(guò)來(lái)的。鑒于此，我由衷的感謝公司給予我這次工作及鍛煉的機(jī)會(huì)，我也很榮幸的成為華南旅游地產(chǎn)網(wǎng)的一員。同時(shí)也感謝公司在逆境時(shí)不拋棄，不放棄我們，畢竟我已經(jīng)很久沒(méi)出業(yè)績(jī)了，再次感謝公司對(duì)我們的栽培和幫助及鼓勵(lì)和支持!

自入公司以來(lái)從一個(gè)對(duì)房地產(chǎn)一無(wú)所知的門(mén)外漢，到現(xiàn)在從一個(gè)專(zhuān)業(yè)的投資置業(yè)顧問(wèn)的不斷邁進(jìn)，在這大半年的時(shí)間里收獲頗多，同時(shí)對(duì)公司的發(fā)展性質(zhì)及房地產(chǎn)市場(chǎng)及工作模式及戰(zhàn)略政策也有一定的見(jiàn)解，做為房地產(chǎn)一線銷(xiāo)售員及銷(xiāo)售主管的我深知自己責(zé)任的重大。

因?yàn)槲掖碇敬翱?，自己的言行舉止都代表著公司的形象，不僅要做好本職工作而且還要帶好自己的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)，促使我必須提高自己的素質(zhì)，加強(qiáng)自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能，只有以身作則才能服眾。平時(shí)還要保持一顆良好的心態(tài)，良好的心態(tài)是一個(gè)銷(xiāo)售人員應(yīng)該具備的最基本的素質(zhì)。特別是在派單上，碰到的是行行的人和物，能控制自己的情緒以一顆平穩(wěn)的心態(tài)坦然去面對(duì)。

二、工作中好的方面

1.思想上積極進(jìn)步，不斷進(jìn)取，熱愛(ài)銷(xiāo)售行業(yè)尤其是房地產(chǎn)銷(xiāo)售行業(yè)，因?yàn)橹挥懈梢恍?，?ài)一行，才能通一行，精一行，平時(shí)能夠保持一顆積極向上的心態(tài)，立足本職，安心工作!

2.工作上樂(lè)觀自信能吃苦耐勞，認(rèn)真務(wù)實(shí)，服從管理，聽(tīng)從安排，適應(yīng)能力強(qiáng)，有團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，富有責(zé)任心自覺(jué)性強(qiáng)，領(lǐng)導(dǎo)在與不在都是一個(gè)樣，能自覺(jué)的完成好手頭上的工作!并能遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度!

3.心態(tài)上能都端正自己的態(tài)度，畢竟銷(xiāo)售也是服務(wù)行業(yè)，正所謂“一流的置業(yè)顧問(wèn)賣(mài)的不是產(chǎn)品而是服務(wù)”平時(shí)能夠保持一顆積極向上的心態(tài)，以及良好的從業(yè)服務(wù)意識(shí)，能制動(dòng)調(diào)節(jié)自己的情緒!

4.生活中與同事們相處友善，為人誠(chéng)懇并善于助人!

三、工作中存在不足

1.工作中不善于不自我總結(jié)，自我反思，自我檢查，剖析問(wèn)題根源，查找客戶(hù)未成交原因以至于數(shù)月都沒(méi)有銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，當(dāng)然這包括外在和內(nèi)在因素，外在體現(xiàn)的房地產(chǎn)市場(chǎng)的不景氣，內(nèi)在體現(xiàn)的個(gè)人身上，我想個(gè)人因素才是主要的因素吧。

2.思想上有時(shí)不夠端正，不能及時(shí)糾正自己的航向，意志不堅(jiān)定，自控能力差。

總認(rèn)為這是由于市場(chǎng)環(huán)境引取應(yīng)理所當(dāng)然，自己比別人比起已經(jīng)夠努力了。

3.工作中沒(méi)有一個(gè)明確的目標(biāo)和詳細(xì)的工作計(jì)劃。

做為一名銷(xiāo)售員如果沒(méi)有目標(biāo)，會(huì)導(dǎo)致銷(xiāo)售工作放任自由，無(wú)緊迫感和壓力，自會(huì)導(dǎo)致工作效率低，工作時(shí)間得不到合理安排。

4.派單時(shí)自詡“注質(zhì)不注量”導(dǎo)致客戶(hù)量抓的少，平時(shí)約客時(shí)跟進(jìn)不及時(shí)及客戶(hù)資源管理混讓?zhuān)瑢?dǎo)致出團(tuán)量少，從而影響成交。

5.平時(shí)和客戶(hù)溝通不夠深入，未能把項(xiàng)目知識(shí)及樓盤(pán)賣(mài)點(diǎn)清晰的傳遞給客戶(hù)，及及時(shí)的滿足客戶(hù)的需求，不能及時(shí)的發(fā)現(xiàn)客戶(hù)對(duì)對(duì)項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)，劣勢(shì)的看法及了解到什么程度。

6.平時(shí)在工作中發(fā)展的問(wèn)題未能及時(shí)的請(qǐng)教領(lǐng)導(dǎo)及同事。

7.談客能力還有待提高及增強(qiáng)，逼定存在優(yōu)柔寡斷。

四，下步工作中需要得到的改進(jìn)及幫助

1.完善的工作計(jì)劃及個(gè)人目標(biāo)，并嚴(yán)格落實(shí)及執(zhí)行。

2.對(duì)客戶(hù)間的交流并學(xué)習(xí)新的知識(shí)，掌握新的方法。

3.單注重質(zhì)與量的雙管齊下，約客跟進(jìn)幾時(shí)及做好客戶(hù)分類(lèi)。

4.用平時(shí)工作休息時(shí)間閱讀房地產(chǎn)相關(guān)書(shū)籍，及其它相關(guān)銷(xiāo)售知識(shí)，提高自己素質(zhì)。

5.日常工作中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)反映，并及時(shí)得以有效解決。

6.正思想，保持一顆積極上進(jìn)心，以良好的精神面貌和積極的心態(tài)投入到下步工作中。

7.習(xí)掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)建設(shè)方面知識(shí)，充分調(diào)動(dòng)組員的積極性，創(chuàng)造性，上進(jìn)心，進(jìn)取心，打造一支王牌銷(xiāo)售隊(duì)伍，并不斷強(qiáng)化和完善自身的各項(xiàng)能力。

8.望公司加強(qiáng)相關(guān)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，使我們的綜合能力和素質(zhì)得到全面提高。

9.希望在工作中好的方面給予保持，不足之處在下不工作加予克服及改進(jìn)!

以上是我入司以來(lái)的工作總結(jié)，不足之處懇請(qǐng)批評(píng)指正，從而更好的成長(zhǎng)進(jìn)步。

最后祝公司在新的一年里業(yè)績(jī)蒸蒸日上輝煌騰達(dá)，領(lǐng)導(dǎo)和同事們身體健康，工作順利!

房地產(chǎn)銷(xiāo)售年終總結(jié)首先，就本年度市場(chǎng)的整體環(huán)境現(xiàn)狀進(jìn)行總結(jié)，諸如行業(yè)市場(chǎng)容量變化、品牌集中度及競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)、競(jìng)品市場(chǎng)份額排名變化、渠道模式變化及特點(diǎn)、終端型態(tài)變化及特點(diǎn)、消費(fèi)者需求變化、區(qū)域市場(chǎng)特征等等，目的在于了解整體市場(chǎng)環(huán)境的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢(shì)，把握市場(chǎng)大環(huán)境的脈動(dòng)，

其次，深刻分析市場(chǎng)上主要競(jìng)品在產(chǎn)品系列、價(jià)格體系、渠道模式、終端形象、促銷(xiāo)推廣、廣告宣傳、、營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)、戰(zhàn)略合作伙伴等等方面表現(xiàn)，做到知彼知己，百戰(zhàn)不殆。目的在于尋找標(biāo)桿企業(yè)的優(yōu)秀營(yíng)銷(xiāo)模式，挖掘自身與標(biāo)桿企業(yè)的差距和不足。

最后，就是自身營(yíng)銷(xiāo)工作的總結(jié)分析，分別就銷(xiāo)售數(shù)據(jù)、目標(biāo)市場(chǎng)占有率、產(chǎn)品組合、價(jià)格體系、渠道建設(shè)、銷(xiāo)售促進(jìn)、品牌推廣、營(yíng)銷(xiāo)組織建設(shè)、營(yíng)銷(xiāo)管理體系、薪酬與激勵(lì)等方面進(jìn)行剖析。有必要就關(guān)鍵項(xiàng)目進(jìn)行SWOT分析，力求全面系統(tǒng)，目的在于提煉出存在的關(guān)鍵性問(wèn)題并進(jìn)行初步原因分析，然后才可能有針對(duì)性擬制出相應(yīng)的解決思路。

運(yùn)籌于帷幄之中，決勝在千里之外。新年度營(yíng)銷(xiāo)工作規(guī)劃就是強(qiáng)調(diào)謀事在先，系統(tǒng)全面地為企業(yè)新年度整體營(yíng)銷(xiāo)工作進(jìn)行策略性規(guī)劃部署。但是我們還要明白年度營(yíng)銷(xiāo)工作規(guī)劃并不是行銷(xiāo)計(jì)劃，只是基于年度分析總結(jié)而撰寫(xiě)的策略性工作思路，具體詳細(xì)的行銷(xiāo)計(jì)劃還需要分解到季度或月度來(lái)制定，只有這樣才具有現(xiàn)實(shí)意義。

目標(biāo)導(dǎo)向是營(yíng)銷(xiāo)工作的關(guān)鍵。在新年度營(yíng)銷(xiāo)工作規(guī)劃中，首先要做的就是營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)的擬訂，都是具體的、數(shù)據(jù)化的目標(biāo)，包括全年總體的的銷(xiāo)售目標(biāo)、費(fèi)用目標(biāo)、利潤(rùn)目標(biāo)、渠道開(kāi)發(fā)目標(biāo)、終端建設(shè)目標(biāo)、人員配置目標(biāo)等等，并細(xì)化分解。如終端類(lèi)產(chǎn)品的銷(xiāo)售目標(biāo)就要按品項(xiàng)分解到每個(gè)區(qū)域、每個(gè)客戶(hù)、每個(gè)系統(tǒng)等等;流通類(lèi)產(chǎn)品分解到每個(gè)區(qū)域、每個(gè)客戶(hù)等。

其次就是產(chǎn)品規(guī)劃。根據(jù)消費(fèi)者需求分析的新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)計(jì)劃、產(chǎn)品改良計(jì)劃;通過(guò)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)分析出區(qū)域主導(dǎo)產(chǎn)品，擬制出區(qū)域產(chǎn)品銷(xiāo)售組合;根據(jù)不同區(qū)域市場(chǎng)特征及現(xiàn)有客戶(hù)網(wǎng)絡(luò)資源狀況，擬制出區(qū)域產(chǎn)品的渠道定位。然后就要擬制規(guī)范的價(jià)格體系，從到岸價(jià)到建議零售價(jià)，包括所有中間環(huán)節(jié)的價(jià)格浮動(dòng)范圍。有時(shí)非常必要結(jié)合產(chǎn)品生命周期擬制價(jià)格階段性調(diào)整規(guī)劃。

如果企業(yè)仍存在空白區(qū)域需要填補(bǔ)、或者現(xiàn)有經(jīng)銷(xiāo)商無(wú)法承擔(dān)新產(chǎn)品銷(xiāo)售等原因，還需要制定區(qū)域招商計(jì)劃或者客戶(hù)開(kāi)發(fā)計(jì)劃。終端類(lèi)產(chǎn)品還需要完善商超門(mén)店開(kāi)發(fā)計(jì)劃。

然后擬制品牌推廣規(guī)劃，致力于擴(kuò)大品牌影響力，提升品牌知名督、美譽(yù)度、忠誠(chéng)度，需要分終端形象建設(shè)、促銷(xiāo)推廣活動(dòng)、廣告宣傳、公關(guān)活動(dòng)等來(lái)明確推廣規(guī)劃主題、推廣組合形式

最后，就是營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用預(yù)算，分別制定出各項(xiàng)目費(fèi)用的分配比例、各產(chǎn)品費(fèi)用的分配比例、各階段的費(fèi)用分配比例。

如此，整體年度工作總結(jié)和新年度營(yíng)銷(xiāo)工作規(guī)劃才算完整、系統(tǒng)。但是為了保障營(yíng)銷(xiāo)工作順利高效地實(shí)施，還需要通過(guò)從企業(yè)內(nèi)部來(lái)強(qiáng)化關(guān)鍵工作流程、關(guān)鍵制度來(lái)培養(yǎng)組織執(zhí)行力。

房地產(chǎn)銷(xiāo)售年終總結(jié)如果讓我選擇一個(gè)詞來(lái)形容20__年，我一定會(huì)選擇“動(dòng)蕩”。之所以選擇“動(dòng)蕩”，是由于今年的2個(gè)項(xiàng)目有點(diǎn)無(wú)可奈何，也有點(diǎn)困難和那無(wú)形的壓力。年初當(dāng)我剛得到通知接任貴都國(guó)際花城項(xiàng)目經(jīng)理的時(shí)候，感覺(jué)到茫然和無(wú)出著手，這個(gè)項(xiàng)目的前期我并不熟悉，開(kāi)發(fā)商方面的溝通也不太順暢，但憑這公司對(duì)我的這份信任，我接受了這個(gè)“挑戰(zhàn)”。由于開(kāi)發(fā)商前期的廣告力度不夠、市內(nèi)售樓點(diǎn)不突出等原因，導(dǎo)致前來(lái)咨詢(xún)的客戶(hù)非常少。雖然2月份在江南都市報(bào)做了1/2版的廣告，登記了約有400組的咨詢(xún)電話，但時(shí)間拖得太長(zhǎng)(5月份才開(kāi)始對(duì)外銷(xiāo)售)，許多客戶(hù)都遺忘了這個(gè)項(xiàng)目或是已在其它樓盤(pán)購(gòu)買(mǎi)了住宅。

為此，公司與開(kāi)發(fā)商進(jìn)行討論，決定為迎合“五一”黃金周財(cái)富廣場(chǎng)房展會(huì)，推出80套特價(jià)房吸引購(gòu)房者并發(fā)放金卡，結(jié)果當(dāng)天在展會(huì)現(xiàn)場(chǎng)就有9____的房源被意向定購(gòu)，這也為貴都國(guó)際花城的公開(kāi)認(rèn)購(gòu)積累了客戶(hù)，五月份成功認(rèn)購(gòu)住宅83套,簽合同20套。可是非常遺憾，因?yàn)殚_(kāi)發(fā)商的不配合以及銷(xiāo)售業(yè)績(jī)達(dá)不到開(kāi)發(fā)商的要求等原因，貴都國(guó)際花城于8月30日收盤(pán)。

我永遠(yuǎn)記得這一天，當(dāng)大家收拾好東西離開(kāi)工作了三個(gè)月的崗位時(shí)，我看到大家的不舍與一點(diǎn)點(diǎn)的哀傷，而我也為自己交了一份不合格的答卷而自責(zé)與難過(guò)。當(dāng)大家都一片沮喪以及對(duì)往后去向茫然的時(shí)候，是龍總用那溫暖的笑容迎接我們這群沒(méi)打贏勝仗的戰(zhàn)士們，鼓勵(lì)我們不要?dú)怵H。其實(shí)大家心里都明白，公司上到龍總，下到設(shè)計(jì)人員都為這個(gè)項(xiàng)目花費(fèi)了很大的精力，龍總更是從策劃方案、廣告設(shè)計(jì)，細(xì)到文案用詞都是傾力傾為，蓓蓓姐與江總監(jiān)每周固定要與開(kāi)發(fā)商開(kāi)例會(huì)。而當(dāng)前線的戰(zhàn)士帶著不佳的戰(zhàn)果回來(lái)時(shí)，得到的卻是安慰與鼓勵(lì)，這一次又讓我深深感受到了百年“人性化管理”的魅力所在。

在還沒(méi)完全調(diào)整好失落的心情時(shí)，公司又安排了新的任務(wù)給我——就任清豪仙湖別墅的項(xiàng)目經(jīng)理。說(shuō)句心理話，當(dāng)時(shí)我真不想過(guò)去，因?yàn)樗匿N(xiāo)售業(yè)績(jī)不理想，因?yàn)楣炯伴_(kāi)發(fā)商對(duì)我的期望太高，因?yàn)槲疫€沒(méi)有從失敗中調(diào)整回來(lái)。在這種情況下，由于我的工作狀態(tài)不佳以及對(duì)新的工作環(huán)境、工作氛圍的不適應(yīng)，我遭到了開(kāi)發(fā)商的嚴(yán)重投訴及不滿，而銷(xiāo)售員也因?yàn)槲业牡兔沂沟霉ぷ鳠崆椴桓邼q，銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)有些“死氣沉沉”。

為此，開(kāi)發(fā)商與我公司進(jìn)行了一次開(kāi)誠(chéng)布公的會(huì)議。我在會(huì)上做了自我檢討與接受批評(píng)，暗下決心，一定要調(diào)整好工作狀態(tài)，不讓公司領(lǐng)導(dǎo)失望。之后我重新制定項(xiàng)目的規(guī)章制度，鼓舞大家的士氣，重新培訓(xùn)他們的統(tǒng)一說(shuō)詞及銷(xiāo)售技巧，指正每個(gè)銷(xiāo)售員的優(yōu)缺點(diǎn)，幫他們找回自信，再加上戴樂(lè)的協(xié)助，公司領(lǐng)導(dǎo)及開(kāi)發(fā)商的配合，使得工作走上正軌，與開(kāi)發(fā)商之間的溝通也越來(lái)越融洽。銷(xiāo)售業(yè)績(jī)也在提高。從20__年9月—20__年12月，本項(xiàng)目共新簽認(rèn)購(gòu)29套(不包括開(kāi)發(fā)商自行銷(xiāo)售的9套別墅)，合同24套(不包括開(kāi)發(fā)商自行銷(xiāo)售的7套別墅)，銷(xiāo)售合同金額計(jì)人民幣壹仟壹佰貳拾壹萬(wàn)陸仟貳佰捌拾玖元整(￥11216289.00)，加上9月份之前銷(xiāo)售的13套別墅，累計(jì)銷(xiāo)售37套別墅。

與此同時(shí)，對(duì)于清豪仙湖別墅項(xiàng)目我們做了十分系統(tǒng)的客戶(hù)資料分析，從成交客戶(hù)的職業(yè)背景、認(rèn)知途徑、成交原因及未成交原因等多個(gè)角度進(jìn)行了歸納總結(jié)，具體如下：

成交客戶(hù)的職業(yè)背景分析：目前的成交客戶(hù)中以政府公務(wù)員及私企老板占大多數(shù)，兩者之和占總數(shù)近6____的比例。

成交客戶(hù)的認(rèn)知途徑分析：主要的認(rèn)知途徑還是朋友介紹及廣告媒，兩者占到5____。因此，本項(xiàng)目今后還要加大客戶(hù)維系力度，多與客戶(hù)進(jìn)行溝通。此外，上網(wǎng)了解的也占到一定比例，但比例太小，建議今后須加大網(wǎng)絡(luò)宣傳力度，畢竟本案的目標(biāo)客戶(hù)層次較高，網(wǎng)絡(luò)對(duì)他們的影響力會(huì)比較大。

成交原因分析：“50____米花園”及“有綠化環(huán)境”是項(xiàng)目吸引客戶(hù)的兩大重要原因。同時(shí)，相對(duì)不高的價(jià)格，極高的性?xún)r(jià)比是吸引投資者的重要因素。

未成交原因分析：離南昌市區(qū)較遠(yuǎn)及周邊生活配套不完善一直是本項(xiàng)目的劣勢(shì)，此次分析也充分反映了這一點(diǎn)。

第二部分工作感觸

馬上就要到20__年年末了，掐指一算，我到公司已經(jīng)有三年的時(shí)間?；叵雱傔M(jìn)百年的時(shí)候就仿佛還是在昨天發(fā)生的事情。三年的時(shí)間看到許多同事都進(jìn)進(jìn)出出，以前熟悉的面孔都換上了新的面孔，公司在不斷的發(fā)展，不斷的壯大，而我在這三年也是一年跟一年不一樣。

20__年9月1日，第一次踏入百年這個(gè)“大家庭”，感到的是稀奇和新鮮;第一次從事房地產(chǎn)行業(yè)，由認(rèn)識(shí)到熟悉，感到的是一種對(duì)工作的沖勁與激情;第一次到外地工作，感到了一點(diǎn)點(diǎn)的茫然和一點(diǎn)點(diǎn)的興奮;第一次與客戶(hù)進(jìn)行溝通、交流感到了一點(diǎn)點(diǎn)的膽怯與陌生。20__年是我學(xué)習(xí)的一年，學(xué)習(xí)接受

新的事物和信息，學(xué)習(xí)與人溝通，學(xué)習(xí)“微笑服務(wù)”，自我感覺(jué)成績(jī)不錯(cuò)。

可以說(shuō)20__年是學(xué)習(xí)，那么20__年就是逐步走向成熟。由銷(xiāo)售員到經(jīng)理助理，再到銷(xiāo)售經(jīng)理，除了自身的努力外，大家的幫助與配合使得我的工作越來(lái)越得心應(yīng)手。這一年我感受到了團(tuán)隊(duì)精神的重要性，而這也成為了我每到一個(gè)新的項(xiàng)目所強(qiáng)調(diào)和注重的話題。這一年的工作是開(kāi)心的!愉快的!

最初兩年我都是呆在外地工作，對(duì)于公司的一些人和事，我不是特別清楚，我渴望去了解公司，認(rèn)識(shí)公司，希望自己能夠在更大的領(lǐng)域發(fā)展，而這一愿望在20__年得以實(shí)現(xiàn)，我從撫州調(diào)到南昌上班，就任f1假日別墅的項(xiàng)目經(jīng)理。由于本項(xiàng)目是中途接手，由于開(kāi)發(fā)商的稚嫩，由于工程質(zhì)量的不合格，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)一直不理想，并且經(jīng)常有業(yè)主來(lái)反應(yīng)問(wèn)題。安撫客戶(hù)，解決問(wèn)題是我這一年做得最多的事情。20__年是我最沒(méi)有成就感的一年，也是我感覺(jué)“最累”的一年。

我個(gè)人認(rèn)為20__年是我成長(zhǎng)最快的一年，雖然有許多的遺憾，雖然成績(jī)不是特別的好，但公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的厚愛(ài)與信任，同事對(duì)我的肯定與支持，讓我堅(jiān)信自己會(huì)創(chuàng)造好的成績(jī)，會(huì)交出一份合格、滿意的答卷。

第三部分收獲與教訓(xùn)

20__年雖然“動(dòng)蕩”，但我感覺(jué)非常充實(shí)。相比20__年，今年的我思想更加成熟，思考問(wèn)題更全面，在現(xiàn)場(chǎng)管理方面、房地產(chǎn)銷(xiāo)售方面等有了一定的提高。在擔(dān)任貴都國(guó)際花城的項(xiàng)目經(jīng)理時(shí)，我根據(jù)自己的想法并結(jié)合市場(chǎng)動(dòng)態(tài)及需求，制定了一份貴都國(guó)際花城的定價(jià)報(bào)告和貴都國(guó)際花城的認(rèn)購(gòu)程序。雖然寫(xiě)得不是很專(zhuān)業(yè)，但這是我第一次嘗試寫(xiě)東西，而在這之前我所做的只是負(fù)責(zé)好銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)的工作。通過(guò)寫(xiě)報(bào)告，我明白用心去了解項(xiàng)目，用心去參與項(xiàng)目每一個(gè)環(huán)節(jié)，嘗試著用心去寫(xiě)每一個(gè)與項(xiàng)目有關(guān)的方案，才能完全融入到這個(gè)項(xiàng)目，了解其真正的賣(mài)點(diǎn)。

當(dāng)然，有所收獲就必然也有教訓(xùn)。在清豪仙湖別墅的銷(xiāo)售過(guò)程中，由于銷(xiāo)售部與工程部聯(lián)系不緊密，造成房屋朝向更改、位置變動(dòng)卻亳不知情，結(jié)果在推銷(xiāo)過(guò)程中沒(méi)有按實(shí)際情況介紹，導(dǎo)致客戶(hù)要求退房。雖然通過(guò)我們的努力，客戶(hù)最終沒(méi)有退房，但這件事，卻讓我明白銷(xiāo)售經(jīng)理的職責(zé)重大，對(duì)己對(duì)銷(xiāo)售員都不能一絲一毫的放松。

第四部分20__年工作展望

在總結(jié)過(guò)去工作的不足之處時(shí)，也為新的一年制定了工作計(jì)劃及目標(biāo)。

1、在20__年5月1日之前，清豪仙湖別墅一期收盤(pán)，銷(xiāo)售率達(dá)到9____以上;

2、與策劃師一起多與開(kāi)發(fā)商進(jìn)行溝通、交流，盡早簽定清豪仙湖別墅二、三期的合同，為公司拓展業(yè)務(wù);

3、培訓(xùn)銷(xiāo)售人員，為公司培養(yǎng)出更多的有用之才;

4、加強(qiáng)業(yè)務(wù)能力及溝通能力的學(xué)習(xí)，補(bǔ)充能量，為迎接下一個(gè)挑戰(zhàn)做好準(zhǔn)備;

第6篇

公司不好、企業(yè)文化糟糕、管理不善、錢(qián)太少、老板摳門(mén)、同事紅眼、下屬不聽(tīng)話……在職場(chǎng)上，我們不難發(fā)現(xiàn)，“抱怨就像空氣一樣無(wú)處不在”。

升職障礙指數(shù)：

易感人群：女性、沒(méi)有加薪升職史的老員工

病例卡片

小韓是2008屆環(huán)境藝術(shù)設(shè)計(jì)專(zhuān)業(yè)畢業(yè)的學(xué)生，因?yàn)楫厴I(yè)設(shè)計(jì)作品受到某景觀設(shè)計(jì)公司老總的欣賞，她畢業(yè)后直接被招聘到這家公司工作。

出于鍛煉新人的目的，剛進(jìn)公司的小韓的工作是輔助老員工一起完成前期投標(biāo)方案設(shè)計(jì)。由于老員工怕后來(lái)者居上，所以不愿意讓小韓涉及到過(guò)多工作的核心內(nèi)容。于是，心比天高的小韓希望老板能讓她單獨(dú)負(fù)責(zé)一個(gè)方案，雖然老板對(duì)小韓的創(chuàng)意很欣賞，但是覺(jué)得她始終是個(gè)新人，沒(méi)有獨(dú)立制作的經(jīng)驗(yàn)，于是沒(méi)有同意。

此后，小韓對(duì)公司諸多抱怨，覺(jué)得老員工對(duì)她有敵意，老板又不信任她的能力，自己覺(jué)得很委屈，不但天天對(duì)同事念叨：“此處不留人，自有留人處?！边€在MSN（網(wǎng)絡(luò)聊天工具）上也改了簽名。此后小韓認(rèn)為反正也得不到想要的，索性對(duì)工作敷衍了事。

12月份剛過(guò)，老板借口經(jīng)濟(jì)不景氣，把小韓裁掉了，臨了還送了她幾句話：過(guò)多抱怨是沒(méi)有用的，最重要的是要改變你自己。

自我診斷

在你眼中，公司的一切待遇都是不公平的，公司的所有領(lǐng)導(dǎo)都是該殺的，同事都是愚蠢無(wú)能的。每當(dāng)旁人問(wèn)到你的近況，都會(huì)習(xí)慣性地回答：“不太好?！?/p>

對(duì)癥下藥

職場(chǎng)不是一個(gè)“垃圾回收站”，你的同事更不是你的“發(fā)泄桶”，沒(méi)有責(zé)任成為你“傾訴饑渴癥”的傾訴對(duì)象，更沒(méi)有義務(wù)將你的“郁悶”情緒通通接納。對(duì)于有轉(zhuǎn)機(jī)的事情，積極尋求自我解決途徑，對(duì)于掌控之外的事情，那就要學(xué)會(huì)去適應(yīng)、去接納。

職場(chǎng)小喇叭：管好自己的嘴巴

常言道：來(lái)說(shuō)是非者，必是是非人。職場(chǎng)中這樣的小喇叭比比皆是：張三與妻子鬧離婚了；李四剛和女友分手了；王五買(mǎi)股票虧了不少……他們的消息來(lái)源可謂無(wú)孔不入。

升職障礙指數(shù)：

易感人群：女性

病例卡片

大學(xué)畢業(yè)才兩年，李紫絮就擔(dān)任了一家外企總經(jīng)理助理的職務(wù)，年薪20萬(wàn)元。然而，這份前途和“錢(qián)途”并茂的好工作，卻因?yàn)槔钭闲醯囊痪浒素葬пЭ晌?。上個(gè)月的一天，在公司的洗手間里，李紫絮一邊洗手一邊跟同事八卦總經(jīng)理最近發(fā)生的糗事。這時(shí)，廁所門(mén)打開(kāi)了，一臉鐵青的老板走了出來(lái)，話也不說(shuō)，便匆匆離去。

李紫絮萬(wàn)分后悔，不知道該說(shuō)什么。后來(lái)一個(gè)月時(shí)間，總經(jīng)理除了一些公事上的安排之外，再也沒(méi)有和李紫絮說(shuō)一句話，在路上看見(jiàn)，也像完全沒(méi)看見(jiàn)一樣轉(zhuǎn)身就走。最近，李紫絮更是從別人的八卦中得知，公司最近正在招聘一位新的總經(jīng)理助理。

自我診斷

這些充斥著“老板如何為人、誰(shuí)誰(shuí)每天故意加班表現(xiàn)、張三李四王五每月各掙多少錢(qián)、誰(shuí)和誰(shuí)表面挺好其實(shí)是死對(duì)頭、隔壁的某某臉上的傷是老公打的、公司的大美女其實(shí)有不孕癥”等等數(shù)不盡的八卦談資，總是花樣迭出地通過(guò)你的口，充盈著辦公室茶余飯后的每個(gè)角落。

對(duì)癥下藥

女性職場(chǎng)小說(shuō)《米婭快跑》的作者秦與希曾為愛(ài)宣傳職場(chǎng)八卦的“小喇叭們”總結(jié)過(guò)一個(gè)叫“千萬(wàn)別”的職場(chǎng)禁忌系列，具體的內(nèi)容包括：千萬(wàn)別在電梯里亂說(shuō)話，你永遠(yuǎn)都不知道電梯里的陌生人是否跟你有共同的熟人；千萬(wàn)別在飛機(jī)上亂說(shuō)話，也許前后三排潛伏著你們公司的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；千萬(wàn)別在郵件上亂說(shuō)話，因?yàn)檫@個(gè)郵件可能會(huì)被轉(zhuǎn)發(fā)給無(wú)數(shù)人……

職場(chǎng)“BT”族：越出眾，越“BT”

在一項(xiàng)根據(jù)對(duì)中大型城市不同行業(yè)的1380名白領(lǐng)進(jìn)行的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，月收入在3000~8000元的群體中將近1/3的人與常人的性格、處事方式迥然不同，甚至與周?chē)h(huán)境格格不入，招致了“職場(chǎng)BT（變態(tài)）族”的名聲。而月薪8000元以上的高薪白領(lǐng)中，“BT”者更是占到80%以上。

升職障礙指數(shù)：

易感人群：頭腦聰明的“精英人群”

病例卡片

30歲的米小薇原來(lái)曾擔(dān)任過(guò)某合資企業(yè)人力資源部主管，同事和下屬一直在暗中用“辦公室之狼”來(lái)稱(chēng)謂她。

“之所以那樣叫我，大概和我工作起來(lái)不顧一切，嚴(yán)厲起來(lái)不近人情有關(guān)吧?！弊鳛槠髽I(yè)最年輕的中層干部，米小薇在同事的心目中一直是一副爭(zhēng)強(qiáng)好勝、言辭刻薄的形象。雖然業(yè)務(wù)能力有口皆碑，但是怎么也得不到下屬和同事的尊重。

有一次，為了一件資料上的小事跟財(cái)務(wù)部的主管在二樓大吵起來(lái)了。當(dāng)時(shí)正在三樓接待一位重要客戶(hù)的公司總經(jīng)理都聽(tīng)到了米小薇的吵鬧聲。等客人走后，總經(jīng)理把米小薇叫到辦公室訓(xùn)了一頓，但是自認(rèn)為沒(méi)錯(cuò)的米小薇面對(duì)總經(jīng)理也是毫不怯場(chǎng)，據(jù)理力爭(zhēng)，把總經(jīng)理氣得臉紅脖子粗的下不了臺(tái)。到了年終總結(jié)的時(shí)候，所有的主管都漲了薪水，米小薇卻以“不會(huì)團(tuán)結(jié)同事”的理由被點(diǎn)名批評(píng)，心高氣傲的她當(dāng)場(chǎng)就離席而去，第二天就遞交了辭職信。

自我診斷

在為人處事上，你崇尚簡(jiǎn)單，有時(shí)直奔主題，讓同事無(wú)法接受；在穿著上，你一切從簡(jiǎn)，不講究生活品味，甚至有些不修邊幅；在工作上，你追求高效率，看不慣做事慢的人；你把克服困難、攻克任務(wù)當(dāng)作快樂(lè)，愿意體驗(yàn)快速學(xué)習(xí)的痛苦，而不留戀物質(zhì)享受。如此一來(lái)，在與同事相處時(shí)，你就顯得特別自我和個(gè)人主義，同事一起吃飯不去，一起逛街不去，一天之中沒(méi)有情感上的溝通，工作上合作時(shí)也像打仗。

對(duì)癥下藥

要學(xué)會(huì)寬容和克制，不要把工作上的急躁情緒帶到與人打交道的過(guò)程中去。

微笑抑郁癥：上班越甜美下班越崩潰

由于工作、面子、禮節(jié)等的需要，部分白領(lǐng)白天大多數(shù)時(shí)間都面帶微笑，但有時(shí)這種“微笑”只是為了維護(hù)形象，刻意掩飾自己的情緒，強(qiáng)顏歡笑，久而久之就會(huì)出現(xiàn)沮喪和抑郁等癥狀，甚至?xí)霈F(xiàn)心理的扭曲或變態(tài)，這就是“微笑型抑郁癥”。

升職障礙指數(shù)：

易感人群：服務(wù)行業(yè)、行政管理人員

病例卡片

杜小姐今年27歲，是某大商場(chǎng)的導(dǎo)購(gòu)部經(jīng)理，她有著天使般的笑容，但很少有人知道這微笑成了她的“職業(yè)病”，只要一邁進(jìn)商場(chǎng)，她臉上就不由自主地露出職業(yè)性的微笑，哪怕她心情糟糕透頂。而每天下班后，杜小姐就好像變成了另外一個(gè)人，在老公或是爸爸媽媽面前受了一丁點(diǎn)委屈，都能瞬間變成“火藥桶”。

“我對(duì)著家人一點(diǎn)耐心也沒(méi)有，他們稍有令我不滿意的地方就會(huì)被我罵得一言不發(fā)。”而家人總是責(zé)怪她怎么和工作時(shí)判若兩人，杜小姐自己都感覺(jué)整個(gè)人像戴著個(gè)面具一樣。

“火藥桶”終于也爆發(fā)在了一個(gè)對(duì)杜小姐服務(wù)不滿而再三刁難的客人面前，杜小姐不僅大聲和那位顧客爭(zhēng)吵，還動(dòng)手推了她一下。后面的劇情就很悲慘了，杜小姐不只被勒令向客人道歉，還被罰了三個(gè)月獎(jiǎng)金，而連續(xù)三年的“優(yōu)秀員工獎(jiǎng)”也徹底沒(méi)希望了。

自我診斷

盡管內(nèi)心深處感到極度的痛苦、壓抑，你的外在表現(xiàn)卻若無(wú)其事，面帶“微笑”，這種“微笑”不是發(fā)自?xún)?nèi)心深處的真實(shí)感受，而是出于應(yīng)對(duì)社會(huì)交往、應(yīng)付工作、礙于面子而違心地強(qiáng)作歡顏。這種微笑性抑郁癥最青睞那些高學(xué)歷、有相當(dāng)身份、有地位、事業(yè)有成的人士。

對(duì)癥下藥

第7篇

為營(yíng)造良好的信用環(huán)境，樹(shù)立誠(chéng)信環(huán)翠新形象，推動(dòng)全區(qū)經(jīng)濟(jì)超常規(guī)、跳躍式發(fā)展，環(huán)翠區(qū)自20*年3月開(kāi)始，采取有效措施，廣泛開(kāi)展了建設(shè)“誠(chéng)信環(huán)翠”活動(dòng)。

一是周密組織，廣泛發(fā)動(dòng)。為確保建設(shè)“誠(chéng)信環(huán)翠”活動(dòng)的順利開(kāi)展，區(qū)文明委制定下發(fā)了《關(guān)于建設(shè)“誠(chéng)信環(huán)翠”的實(shí)施意見(jiàn)》，明確了活動(dòng)的指導(dǎo)思想、基本要求以及黨政機(jī)關(guān)、執(zhí)法部門(mén)、生產(chǎn)企業(yè)、服務(wù)行業(yè)、個(gè)體經(jīng)營(yíng)行業(yè)、教育領(lǐng)域、城市社區(qū)、農(nóng)村和家庭誠(chéng)信建設(shè)的主要內(nèi)容和工作重點(diǎn)，并于20*年3月份在威海衛(wèi)廣場(chǎng)舉行了由全區(qū)社會(huì)各界代表參加的啟動(dòng)儀式，充分調(diào)動(dòng)社會(huì)各界參與建設(shè)“誠(chéng)信環(huán)翠”活動(dòng)的積極性。啟動(dòng)儀式后，全區(qū)各級(jí)各部門(mén)紛紛成立了專(zhuān)門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)小組，制定了實(shí)施方案、具體措施和活動(dòng)配檔，迅速在全區(qū)掀起了建設(shè)“誠(chéng)信環(huán)翠”活動(dòng)的。為營(yíng)造建設(shè)“誠(chéng)信環(huán)翠”活動(dòng)的強(qiáng)大聲勢(shì)，環(huán)翠區(qū)在環(huán)翠有線電視臺(tái)開(kāi)設(shè)了《誠(chéng)信在環(huán)翠》欄目，對(duì)全區(qū)各部門(mén)、各單位的活動(dòng)情況進(jìn)行了跟蹤報(bào)道；各部門(mén)、各單位也都采取多種方式，廣泛宣傳本部門(mén)、本單位的一些經(jīng)驗(yàn)做法和典型事例。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，全區(qū)共在各級(jí)各類(lèi)媒體刊發(fā)誠(chéng)信建設(shè)方面的新聞稿件和理論調(diào)研文章200多篇，有力地調(diào)動(dòng)了全區(qū)廣大干部群眾參與這項(xiàng)活動(dòng)的積極性、主動(dòng)性，全區(qū)先后有10萬(wàn)多名干部群眾投入到誠(chéng)信實(shí)踐活動(dòng)中。

二是明確目標(biāo)，落實(shí)責(zé)任。為使建設(shè)“誠(chéng)信環(huán)翠”活動(dòng)不流于形式，不走過(guò)場(chǎng)，區(qū)文明委把這項(xiàng)活動(dòng)列入各部門(mén)、各單位的年度精神文明建設(shè)考核之中，將這項(xiàng)活動(dòng)的開(kāi)展情況與年終的位次管理、評(píng)先選優(yōu)結(jié)合起來(lái)。同時(shí)，專(zhuān)門(mén)召開(kāi)由政法委、機(jī)關(guān)工委、經(jīng)貿(mào)局、工商環(huán)翠分局、建設(shè)局、教育局、衛(wèi)生局、工商聯(lián)、工會(huì)、團(tuán)委、婦聯(lián)等部門(mén)參加的協(xié)調(diào)會(huì)，把這些部門(mén)確定為建設(shè)“誠(chéng)信環(huán)翠”活動(dòng)的主陣地，進(jìn)一步明確他們的工作職責(zé)，確保層層有人抓、級(jí)級(jí)有人管。各部門(mén)按照區(qū)文明委的統(tǒng)一部署，分別制定了工作標(biāo)準(zhǔn)和考核標(biāo)準(zhǔn)，建立健全運(yùn)行機(jī)制，并結(jié)合各自情況，找準(zhǔn)切入點(diǎn)，抓住側(cè)重點(diǎn)，保證了管理范圍內(nèi)的工作有主線、有抓手，推動(dòng)了建設(shè)“誠(chéng)信環(huán)翠”活動(dòng)的扎實(shí)開(kāi)展。截至目前，全區(qū)各級(jí)各有關(guān)部門(mén)共制定各類(lèi)規(guī)章制度50多條，開(kāi)展各項(xiàng)誠(chéng)信實(shí)踐活動(dòng)1萬(wàn)多人次，有力地促進(jìn)了“誠(chéng)信環(huán)翠”活動(dòng)的開(kāi)展。

三是突出重點(diǎn)，力求實(shí)效。為確保建設(shè)“誠(chéng)信環(huán)翠”活動(dòng)真正取得實(shí)效，區(qū)文明委要求各部門(mén)立足部門(mén)和行業(yè)特點(diǎn)，不僅要在全區(qū)營(yíng)造一個(gè)誠(chéng)信的人文環(huán)境，更重要的是要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)誠(chéng)信的經(jīng)濟(jì)環(huán)境。各部門(mén)按照區(qū)文明委的要求，結(jié)合各自的行業(yè)特點(diǎn)，采取了一系列有效措施。區(qū)建設(shè)局將需要辦理的基建手續(xù)，采取櫥窗展示、發(fā)放《威海市環(huán)翠區(qū)基本建設(shè)程序指南》等形式向社會(huì)全面公開(kāi)，大大方便了服務(wù)對(duì)象，同時(shí)還設(shè)立了專(zhuān)線服務(wù)電話，建設(shè)單位只需打一個(gè)電話，有關(guān)人員就會(huì)在2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)。外經(jīng)貿(mào)局、外僑辦等涉外部門(mén)，以“親商、富商、愛(ài)商”、營(yíng)造良好投資環(huán)境為出發(fā)點(diǎn)，想方設(shè)法解決外資、僑資和僑屬企業(yè)在“非典”時(shí)期面臨的實(shí)際問(wèn)題，贏得了外商的普遍贊譽(yù)。為檢驗(yàn)建設(shè)“誠(chéng)信環(huán)翠”活動(dòng)的成果，自去年10月底開(kāi)始，環(huán)翠區(qū)通過(guò)群眾評(píng)議、媒體公示、主管部門(mén)推薦等形式，挖掘誠(chéng)信典型單位和個(gè)人，并選出“誠(chéng)信百星”在全區(qū)年終總結(jié)表彰大會(huì)上進(jìn)行表彰。與此同時(shí)，環(huán)翠區(qū)選出的13個(gè)誠(chéng)信單位還全部當(dāng)選為全市“百佳誠(chéng)信單位”。另外，環(huán)翠區(qū)還涌現(xiàn)出全國(guó)商業(yè)誠(chéng)信單位—威海華聯(lián)商廈股份有限公司，全國(guó)打假維權(quán)消費(fèi)者滿意街—環(huán)翠樓辦事處東北村居委會(huì)等在全國(guó)叫得響的誠(chéng)信典型。

二、存在的問(wèn)題

從調(diào)查情況看，群眾普遍認(rèn)為建設(shè)“誠(chéng)信環(huán)翠”活動(dòng)雖取得了顯著成績(jī)，但目前社會(huì)上仍存在一些不誠(chéng)信的現(xiàn)象，如：個(gè)別行政執(zhí)法人員依法行政意識(shí)不強(qiáng)，個(gè)別企業(yè)和個(gè)體工商業(yè)者還存有惡意逃債、拖欠債務(wù)、偷逃稅費(fèi)、商業(yè)欺詐等失信現(xiàn)象，社會(huì)上的部分人以卑劣的手段進(jìn)行欺詐，等等。從這些現(xiàn)象可以看出，建設(shè)“誠(chéng)信環(huán)翠”活動(dòng)仍存在著一些問(wèn)題：

一是誠(chéng)信教育的力度還有待于進(jìn)一步加大。隨著環(huán)翠區(qū)對(duì)外開(kāi)放的不斷深入，外來(lái)人口將會(huì)逐年增加。這部分人的流動(dòng)性很大，且文化水平、道德水準(zhǔn)等都各不相同，對(duì)這部分人進(jìn)行誠(chéng)信教育的力度有待于進(jìn)一步加大。如果誠(chéng)信教育僅限于提高當(dāng)?shù)厝说乃刭|(zhì)，而不注重對(duì)流動(dòng)人員的誠(chéng)信教育，就會(huì)使市民們產(chǎn)生“只要我誠(chéng)信，卻不要他誠(chéng)信”的不平衡心理，長(zhǎng)期下去，就會(huì)引起逆反情緒，形成不良循環(huán)。由于宣傳教育密度還有待于加強(qiáng)，干部群眾的誠(chéng)信意識(shí)還沒(méi)有完全地樹(shù)立起來(lái)，不少人產(chǎn)生“我已經(jīng)很誠(chéng)信，講誠(chéng)信沒(méi)有必要”的心理。另外，誠(chéng)信教育的內(nèi)容還不夠豐富，形式單一，跟不上形勢(shì)發(fā)展的需要，這也會(huì)使一些干部群眾產(chǎn)生“老生常談、沒(méi)有新意”或者“都是大通套、學(xué)不學(xué)都一樣”的厭煩心理。

二是信用制度還有待于進(jìn)一步健全。前階段的誠(chéng)信建設(shè)主要靠道德標(biāo)準(zhǔn)來(lái)制約不誠(chéng)信行為，而在信用制度建設(shè)上力度不大，所建立的信用制度要么注重于單位，要么注重個(gè)人，沒(méi)有做到統(tǒng)籌兼顧，沒(méi)有形成面向每個(gè)誠(chéng)信主體的信用制度，容易產(chǎn)生一些顧此失彼的現(xiàn)象；制定信用制度的單位只限于某些領(lǐng)域，還有不少領(lǐng)域沒(méi)有真正地建立起完整的信用制度，往往讓一些不誠(chéng)信者鉆了空子；個(gè)別信用制度過(guò)于表面化、隨意化，沒(méi)有解決深層次的問(wèn)題。

三是信用運(yùn)行機(jī)制有待于進(jìn)一步完善。在信用監(jiān)督方面，輿論媒體對(duì)正面典型的宣傳力度較大，但對(duì)反面典型的曝光力度不夠。同時(shí)，監(jiān)督的手段過(guò)于傳統(tǒng)化，利用網(wǎng)上公示等先進(jìn)科學(xué)手段進(jìn)行監(jiān)督的潛力還沒(méi)有充分挖掘出來(lái)。在守信獎(jiǎng)勵(lì)和失信懲罰方面，沒(méi)有形成一套完整的標(biāo)準(zhǔn)；個(gè)別領(lǐng)域存在只獎(jiǎng)不懲或只懲不獎(jiǎng)等現(xiàn)象，挫傷了干部群眾的積極性。在信用服務(wù)體系方面，對(duì)信用中介服務(wù)機(jī)構(gòu)的管理力度還需要進(jìn)一步強(qiáng)化，服務(wù)范圍還需要擴(kuò)大，服務(wù)職能還需要健全。

三、對(duì)進(jìn)一步開(kāi)展建設(shè)“誠(chéng)信環(huán)翠”活動(dòng)的思考

建設(shè)“誠(chéng)信環(huán)翠”活動(dòng)不是一朝一夕的事情，必須做到持之以恒，長(zhǎng)抓不懈，這樣才能真正取得實(shí)效。為深入開(kāi)展建設(shè)“誠(chéng)信環(huán)翠”活動(dòng)，應(yīng)做好以下幾方面工作：

一是深化教育，提高素質(zhì)，擴(kuò)大建設(shè)“誠(chéng)信環(huán)翠”活動(dòng)的影響力。應(yīng)在全區(qū)上下大力弘揚(yáng)信用文化，通過(guò)普及信用教育，提升信用道德，培育信用理念，使誠(chéng)實(shí)守信的觀念更加深入人心。具體工作中，一方面，應(yīng)因人而異，有的放矢。對(duì)機(jī)關(guān)工作人員，應(yīng)教育他們遵諾守信，廉潔奉公，依法行政；對(duì)生產(chǎn)和流通行業(yè)的干部職工，應(yīng)教育他們以誠(chéng)立業(yè)，以質(zhì)取勝，用誠(chéng)實(shí)的勞動(dòng)獲得應(yīng)有的報(bào)酬；對(duì)外來(lái)流動(dòng)人員，應(yīng)教育他們遵守村規(guī)民約、市民行為準(zhǔn)則，引導(dǎo)他們樹(shù)立“生活勞作在環(huán)翠，一心一意愛(ài)環(huán)翠”的意識(shí)，增加他們對(duì)環(huán)翠區(qū)的歸屬感、認(rèn)同感和責(zé)任感；對(duì)未成年人，應(yīng)培養(yǎng)他們的誠(chéng)信意識(shí)，并提高他們辨別是非和抵御歪風(fēng)邪氣的能力。另一方面，應(yīng)不拘一格，形式多樣。應(yīng)利用機(jī)關(guān)“三個(gè)學(xué)?！薄⑥r(nóng)民夜校、職工業(yè)校、市民學(xué)校、民工學(xué)校、中小學(xué)課堂等多種陣地，做好正面灌輸和正面引導(dǎo)；應(yīng)繼續(xù)開(kāi)展好豐富多彩、群眾喜聞樂(lè)見(jiàn)的誠(chéng)信創(chuàng)建活動(dòng)和文化娛樂(lè)活動(dòng)，做到建好載體，寓教于樂(lè)；應(yīng)通過(guò)新聞宣傳、網(wǎng)上宣傳、建立誠(chéng)信警示牌和公益宣傳牌等方式，營(yíng)造“誠(chéng)信光榮、失信可恥、無(wú)信堪憂”的社會(huì)輿論環(huán)境；應(yīng)發(fā)揮我區(qū)在教育培訓(xùn)上的比較優(yōu)勢(shì)，組織一些有豐富理論經(jīng)驗(yàn)的機(jī)關(guān)理論工作者、社會(huì)上的知名人士、退休老干部組成宣講團(tuán)，深入到基層和群眾中去，用典型的案例、生動(dòng)的事實(shí)對(duì)不同層面的干部群眾進(jìn)行誠(chéng)信教育，并在基層培養(yǎng)一批宣講骨干，深入到田間地頭、廠礦企業(yè)、街頭巷尾，對(duì)群眾進(jìn)行面對(duì)面地教育。

第8篇

關(guān)鍵詞:會(huì)展旅游;貴陽(yáng);優(yōu)勢(shì);劣勢(shì);發(fā)展對(duì)策

中圖分類(lèi)號(hào):F590文獻(xiàn)標(biāo)志碼:A文章編號(hào):1673-291X(2009)23-0071-02

一、會(huì)展旅游的特征

會(huì)展旅游是指以參加會(huì)議、展覽、交易和節(jié)慶等為主要目的而進(jìn)行的旅游活動(dòng),是以會(huì)展活動(dòng)為依托發(fā)展起來(lái)的專(zhuān)項(xiàng)旅游產(chǎn)品。會(huì)展旅游具有以下六大特點(diǎn):

一是組團(tuán)規(guī)模大。由于會(huì)展業(yè)本身具有的行業(yè)性、產(chǎn)業(yè)性以及組辦規(guī)模大等特點(diǎn),它勢(shì)必將吸引眾多的政府、民間組織的會(huì)議團(tuán)、參觀團(tuán)、旅行社組織的觀光團(tuán),其規(guī)模要比單一組織的旅游觀光團(tuán)隊(duì)要大。據(jù)統(tǒng)計(jì),2006年春交會(huì)有來(lái)自211個(gè)國(guó)家和地區(qū)的采購(gòu)商達(dá)19萬(wàn)多人次。二是消費(fèi)檔次高。會(huì)展活動(dòng)中由于會(huì)議規(guī)格高,參會(huì)人員均是有強(qiáng)勁消費(fèi)能力的商務(wù)客人、高文化素質(zhì)客人,其消費(fèi)檔次、規(guī)模均比普通旅游者要高得多。以’99《財(cái)富》全球論壇上海年會(huì)為例,僅會(huì)議期間的廣告、宣傳、旅游收入就達(dá)到億元以上。三是客人停留時(shí)間長(zhǎng)。對(duì)于一般旅游團(tuán)隊(duì)或旅游者來(lái)說(shuō),若在旅游過(guò)程中恰逢舉辦會(huì)展活動(dòng),由于會(huì)展活動(dòng)所帶來(lái)的強(qiáng)烈節(jié)日般氣氛,使其旅游情趣大增。四是涉及服務(wù)行業(yè)多。舉辦大型會(huì)展活動(dòng)是對(duì)城市綜合實(shí)力的全面檢驗(yàn),是衡量城市國(guó)際化、現(xiàn)代化程度的重要標(biāo)志。在舉辦會(huì)展活動(dòng)的同時(shí),不僅使當(dāng)?shù)氐恼褂[館、飯店、餐飲服務(wù)業(yè)受益,而且對(duì)相關(guān)的電信、交通、購(gòu)物、旅游服務(wù)以及城市市政建設(shè),都有積極的促進(jìn)作用。五是成本低,利潤(rùn)豐,見(jiàn)效快。一位美國(guó)市長(zhǎng)曾說(shuō)過(guò):“如果在我們城里開(kāi)國(guó)際會(huì)議,就好像有一架飛機(jī)在我們頭上撒美元。”在澳大利亞,人們把會(huì)展比作“金娃娃”。從這些比喻中,足以可見(jiàn)會(huì)展活動(dòng)蘊(yùn)藏的經(jīng)濟(jì)效益之大。有經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)表明,會(huì)展旅游的直接經(jīng)濟(jì)收益與綜合社會(huì)經(jīng)濟(jì)收益的比例為1∶9。六是文化主題突出、專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)。展覽會(huì)以其獨(dú)具的專(zhuān)業(yè)性、針對(duì)性、直接性的特點(diǎn)逐漸成為國(guó)際和國(guó)內(nèi)企業(yè)直接面對(duì)客戶(hù)與展示自己的最好工具。大型展覽會(huì)的舉辦,無(wú)論展會(huì)主題是什么,其舉辦原因都是以一定文化為基礎(chǔ)的。而會(huì)展旅游活動(dòng)往往是會(huì)展活動(dòng)內(nèi)容的延伸與深化,使會(huì)展旅游成為專(zhuān)項(xiàng)旅游產(chǎn)品,專(zhuān)業(yè)性很強(qiáng)。

二、貴陽(yáng)市會(huì)展旅游發(fā)展的優(yōu)劣勢(shì)分析

1.優(yōu)勢(shì)分析

貴有涼爽的自然氣候、充裕的溫泉旅游資源、獨(dú)特的喀斯特地貌以及人文景觀優(yōu)勢(shì),其產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)也是第二、第三產(chǎn)業(yè)占主導(dǎo)地位。復(fù)制達(dá)沃斯模式,并注入本地特色,貴陽(yáng)發(fā)展會(huì)展旅游具有得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)。具體體現(xiàn)如下:

(1)氣候優(yōu)勢(shì)。貴陽(yáng)市氣候溫和,冬無(wú)嚴(yán)寒,夏無(wú)酷暑,四季分明,氣候濕度適中、夜雨較多;年平均氣溫15.3℃,氣溫最熱的7月下旬,平均溫度24℃?！爸袊?guó)避暑之都――貴陽(yáng)”品牌效應(yīng)催生“清涼經(jīng)濟(jì)”,加上貴有宜人的氣候、清新的空氣、合適的緯度、適中的海拔、優(yōu)美的自然風(fēng)光及良好的生態(tài)旅游環(huán)境,為發(fā)展會(huì)展旅游提供了有利條件。尤其在盛夏貴陽(yáng)是舉辦會(huì)展和旅游的最佳目的地。貴陽(yáng)市森林覆蓋率達(dá)到34.77%,中心區(qū)人均綠地面積5.15平方米,并被授予“國(guó)家森林城市”的稱(chēng)號(hào)。

(2)旅游資源優(yōu)勢(shì)。豐富的自然景觀(紅楓湖、長(zhǎng)坡嶺國(guó)家森林公園、南江大峽谷、花溪、百花湖)、人文景觀(甲秀樓、文昌閣、陽(yáng)明祠、息烽集中營(yíng)舊址)、民族風(fēng)情(苗族跳場(chǎng)、“四月八”和斗牛節(jié),布依族三月三、六月六歌會(huì)等),為會(huì)展旅游業(yè)的發(fā)展提供了資源保障。貴州溫泉資源具有得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì),地?zé)豳Y源在全國(guó)排第一,且水質(zhì)好,水量豐富,溫泉和地?zé)嵘罹?22處。貴陽(yáng)市烏當(dāng)區(qū)的保利溫泉、天邑溫泉、御溫泉為貴陽(yáng)市冬季會(huì)議業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造了良好的物質(zhì)條件,并延長(zhǎng)了冬季旅游時(shí)段亦使春季旅游得到提前開(kāi)發(fā)。

(3)區(qū)位優(yōu)勢(shì)與交通優(yōu)勢(shì)。貴陽(yáng)市是貴州省省會(huì),是全省政治、經(jīng)濟(jì)、科技、教育、文化中心,有著良好的地面交通與空中直航的優(yōu)勢(shì),為會(huì)展旅游業(yè)的發(fā)展提供了良好的交通保障。

(4)成本優(yōu)勢(shì)。眾所周知,在競(jìng)爭(zhēng)白熱化的當(dāng)今社會(huì),會(huì)展成本的高低決定了會(huì)展展位價(jià)格的高低,也決定了參展商數(shù)量的多少,從而影響到會(huì)展規(guī)模經(jīng)濟(jì)和品牌經(jīng)濟(jì)的形成,所以,會(huì)展成本因素是會(huì)展能否成功舉辦的關(guān)鍵之一。貴陽(yáng)市政府為鼓勵(lì)發(fā)展會(huì)展經(jīng)濟(jì)而出臺(tái)了一系列優(yōu)惠政策,具體來(lái)說(shuō),就是對(duì)相關(guān)的辦展企業(yè)給予一定的資金補(bǔ)貼,使得貴陽(yáng)市的辦展成本更具競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

(5)軟硬件設(shè)施的逐步完善。隨著貴州人民大會(huì)堂的建成及金陽(yáng)新區(qū)貴陽(yáng)國(guó)際會(huì)展中心的開(kāi)工建設(shè),以及已經(jīng)建成和準(zhǔn)備建設(shè)的五星級(jí)酒店的開(kāi)工,貴陽(yáng)市發(fā)展會(huì)展旅游業(yè)所需的會(huì)議、展覽與酒店設(shè)施將逐步得到完善,為貴陽(yáng)市承攬各類(lèi)大型會(huì)議與展覽提供了硬件設(shè)施。同時(shí),隨著《多彩貴州?中國(guó)原生態(tài)攝影展》、《貴州醫(yī)藥博覽會(huì)》、《第八屆中國(guó)經(jīng)濟(jì)論壇》的成功舉辦,為貴陽(yáng)市舉辦會(huì)展提供了豐富的工作經(jīng)驗(yàn)。

2.劣勢(shì)分析

(1)展館與商務(wù)型賓館數(shù)量不足。目前,貴陽(yáng)市展覽的主要場(chǎng)所是省展覽館,然而,一個(gè)城市要發(fā)展會(huì)展業(yè)必須有成熟的大、中、小型展館各一個(gè)才行,同時(shí)還必須有大量的商務(wù)型的賓館、飯店及停車(chē)場(chǎng)所,才能滿足會(huì)展市場(chǎng)發(fā)展的需要。

(2)缺乏上規(guī)模與檔次的大型會(huì)展公司。盡管貴陽(yáng)市目前有近20家會(huì)展公司,但注冊(cè)資金在50萬(wàn)元以上的,辦展經(jīng)驗(yàn)豐富、技術(shù)手段先進(jìn)的會(huì)展公司幾乎找不到。

(3)管理機(jī)制不健全。會(huì)展業(yè)是一個(gè)非常專(zhuān)業(yè)的綜合行業(yè),但貴陽(yáng)市尚未建立具有權(quán)威性的會(huì)展行業(yè)協(xié)會(huì),缺乏對(duì)會(huì)展的管理、協(xié)調(diào)與引導(dǎo),導(dǎo)致低水平重復(fù)辦展現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。

(4)專(zhuān)業(yè)人才匱乏。貴陽(yáng)市會(huì)展旅游從業(yè)人員大多由其他行業(yè)轉(zhuǎn)行過(guò)來(lái),缺乏具有現(xiàn)代會(huì)展旅游理念的專(zhuān)業(yè)人才。

3.機(jī)遇分析

(1)貴陽(yáng)市政府高度重視和大力支持。2008年10月召開(kāi)的《貴陽(yáng)市服務(wù)業(yè)發(fā)展大會(huì)》上,確定的發(fā)展服務(wù)業(yè)的七大主攻方向,第一就是打造休閑度假旅游勝地、第二是實(shí)現(xiàn)會(huì)展業(yè)重大突破。2009年被國(guó)家旅游局定為“中國(guó)生態(tài)旅游年”,其口號(hào)是“走進(jìn)綠色旅游,感受生態(tài)文明”,素以“生態(tài)良好、景色優(yōu)美”著稱(chēng)的貴州,迎來(lái)了會(huì)展旅游發(fā)展的良好機(jī)遇。

(2)特色會(huì)展為貴陽(yáng)會(huì)展旅游創(chuàng)造了機(jī)遇。2008年國(guó)慶前夕舉辦《多彩貴州?中國(guó)原生態(tài)國(guó)際攝影大展》,作品來(lái)自41個(gè)國(guó)家和地區(qū),以及國(guó)內(nèi)31個(gè)省市和香港、澳門(mén)、臺(tái)灣地區(qū),參展作品12 856幅,讓貴州?貴陽(yáng)紅遍了中國(guó),讓世界知道了貴州?貴陽(yáng)。

三、貴陽(yáng)市會(huì)展旅游發(fā)展對(duì)策

1.進(jìn)一步發(fā)揮政府在會(huì)展旅游中的重要作用。會(huì)展旅游是一項(xiàng)從申辦到招展、展出、旅游的系統(tǒng)工程,進(jìn)一步加強(qiáng)政府對(duì)會(huì)展旅游總體上的調(diào)控和政策方面的支持力度顯得尤為重要。

(1)轉(zhuǎn)換政府角色,明晰主要工作職能。政府的職能主要是為會(huì)展旅游業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造良好的宏觀環(huán)境。同時(shí),市政府應(yīng)設(shè)立貴陽(yáng)會(huì)展產(chǎn)業(yè)發(fā)展專(zhuān)項(xiàng)基金。基金主要用于知名品牌會(huì)展活動(dòng)的申辦、宣傳、扶持、獎(jiǎng)勵(lì),培養(yǎng)一批與貴陽(yáng)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)和支柱產(chǎn)業(yè)相關(guān)的品牌展會(huì)。通過(guò)政策扶持及招商引資逐步完善現(xiàn)有場(chǎng)館的服務(wù)配套設(shè)施。

(2)組建行業(yè)自律性的會(huì)展協(xié)會(huì)。盡快建立起貴陽(yáng)會(huì)展行業(yè)協(xié)會(huì)并制定和完善會(huì)展行業(yè)法規(guī),以加強(qiáng)行業(yè)自律機(jī)制的建設(shè),減少低水平重復(fù)辦展情況的發(fā)生,推動(dòng)會(huì)展業(yè)健康、穩(wěn)定、快速、持續(xù)發(fā)展。

(3)加強(qiáng)貴陽(yáng)會(huì)展場(chǎng)館的硬件設(shè)施的建設(shè)。隨著貴陽(yáng)國(guó)際會(huì)議展覽中心10萬(wàn)平方米會(huì)展、5萬(wàn)平方米酒店、4萬(wàn)平方米會(huì)議中心及3萬(wàn)平方米總部大樓的開(kāi)工建設(shè),貴陽(yáng)會(huì)展場(chǎng)館硬件設(shè)施的建設(shè)將逐步完善。

(4)加大規(guī)劃、研究、宣傳與營(yíng)銷(xiāo)力度。會(huì)展旅游已經(jīng)成為眾多國(guó)家和地區(qū)旅游業(yè)發(fā)展的推動(dòng)力,貴陽(yáng)市要“實(shí)現(xiàn)會(huì)展業(yè)的重大突破”,就必須對(duì)貴陽(yáng)市會(huì)展旅游進(jìn)行宏觀的規(guī)劃和開(kāi)發(fā)研究。建立目的地營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng),推行網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo),把城市環(huán)境、會(huì)展資源和旅游資源整合在一起進(jìn)行推廣,實(shí)現(xiàn)會(huì)展業(yè)與旅游業(yè)的互動(dòng)式發(fā)展。

2.實(shí)施貴陽(yáng)會(huì)展旅游人才戰(zhàn)略。人才培養(yǎng)關(guān)系到會(huì)展旅游發(fā)展的實(shí)力和后勁。目前,貴陽(yáng)會(huì)展旅游人才緊缺,即使高薪聘請(qǐng)也找不到合適人選。因此,有必要把會(huì)展人才的培養(yǎng)上升到一個(gè)戰(zhàn)略的層面來(lái)對(duì)待。就是要盡快制訂會(huì)展旅游人才培養(yǎng)規(guī)劃,開(kāi)展多種形式的會(huì)展旅游教育和培訓(xùn),提高從業(yè)人員的素質(zhì),規(guī)范會(huì)展旅游人才的管理。

3.重點(diǎn)抓好專(zhuān)業(yè)會(huì)議的舉辦。貴陽(yáng)在發(fā)展會(huì)展旅游的過(guò)程中應(yīng)揚(yáng)長(zhǎng)避短,重會(huì)輕展。先從會(huì)議入手,由于貴陽(yáng)有得天獨(dú)厚的氣候資源和旅游資源優(yōu)勢(shì)以及豐富的會(huì)議場(chǎng)館,為貴陽(yáng)市舉辦各類(lèi)會(huì)議提供了良好的資源保障。因此,貴陽(yáng)市在夏季應(yīng)采取各種手段重點(diǎn)爭(zhēng)取獲得國(guó)內(nèi)各行各業(yè)專(zhuān)業(yè)會(huì)議的舉辦權(quán),讓客人在涼爽的貴陽(yáng)一邊享受著大氧吧、大空調(diào),一邊靜心開(kāi)會(huì)學(xué)習(xí)與交流工作經(jīng)驗(yàn),同時(shí)又能飽覽貴陽(yáng)優(yōu)美的自然風(fēng)光。在冬季則力爭(zhēng)取得各行各業(yè)年終總結(jié)會(huì)的舉辦權(quán),一邊交流學(xué)習(xí)心得,一邊享受溫泉療養(yǎng)、養(yǎng)生洗肺的快樂(lè)。

因此,貴陽(yáng)市政府應(yīng)采取優(yōu)惠政策鼓勵(lì)企業(yè)建設(shè)會(huì)議硬件設(shè)施,以提高會(huì)議接待設(shè)施的檔次。同時(shí),還應(yīng)加強(qiáng)會(huì)議軟件設(shè)施的建設(shè),提高會(huì)議服務(wù)水平,保證各類(lèi)會(huì)議在貴陽(yáng)市的順利召開(kāi)。會(huì)議服務(wù)必須很好地貫徹用戶(hù)第一的原則,為會(huì)議客人提供完善的策劃方案,開(kāi)展一條龍服務(wù),從會(huì)場(chǎng)布置到會(huì)議錄音、錄像、攝影,從出租車(chē)輛到出租手提電腦,盡可能地為會(huì)議客人提供周到、便利的服務(wù)。

4.引進(jìn)先進(jìn)會(huì)展企業(yè),大力打造品牌會(huì)展。加快從國(guó)內(nèi)外引進(jìn)會(huì)展企業(yè),加強(qiáng)會(huì)展資源整合。同時(shí),在貴陽(yáng)市現(xiàn)有會(huì)展企業(yè)中精心培育2―3家有一定經(jīng)濟(jì)實(shí)力和規(guī)模的會(huì)展經(jīng)營(yíng)主體,以增強(qiáng)會(huì)展業(yè)的整體實(shí)力和后勁。大力打造專(zhuān)業(yè)品牌會(huì)展,創(chuàng)出一批有貴陽(yáng)自己特色的,像廣州的“廣交會(huì)”、深圳的“高交會(huì)”、大連的“服裝節(jié)”那樣有一定規(guī)模和在國(guó)內(nèi)外有影響的品牌會(huì)展。同時(shí),應(yīng)加強(qiáng)對(duì)知名品牌展會(huì)知識(shí)產(chǎn)權(quán)的保護(hù)工作。

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[3]李旭,馬耀峰.國(guó)外會(huì)展旅游研究綜述[J].旅游學(xué)刊,2008,(3).

第9篇

【摘要】 目的 探討ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)在護(hù)理質(zhì)量管理的應(yīng)用。方法 采用2000年版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)體系，于2003年開(kāi)始運(yùn)用于護(hù)理質(zhì)量管理，改進(jìn)原護(hù)理質(zhì)量管理的制度和方法，建立健全有效的文件化護(hù)理質(zhì)量管理新體系。結(jié)果 編寫(xiě)的質(zhì)量管理文件簡(jiǎn)捷、直觀、實(shí)用性和可操作性強(qiáng)，規(guī)范護(hù)理質(zhì)量管理，促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。結(jié)論 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)用于護(hù)理質(zhì)量管理是完全可行的和必要的，能更新質(zhì)量觀念，提升服務(wù)層次，全面提高護(hù)理管理水平。

【關(guān)鍵詞】 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)；標(biāo)準(zhǔn)化文件體系；質(zhì)量改進(jìn)；護(hù)理管理

ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(International Standardization Organization)在總結(jié)世界發(fā)達(dá)國(guó)家先進(jìn)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上編制的一套實(shí)用而有效的管理標(biāo)準(zhǔn)。1987年頒布以來(lái)廣泛用于工業(yè)、企業(yè)及服務(wù)行業(yè)。到20世紀(jì)90年代初期，美國(guó)、新加坡等醫(yī)療管理和技術(shù)領(lǐng)先的國(guó)家有不少醫(yī)院應(yīng)用ISO9000管理體系并通過(guò)ISO9000的質(zhì)量認(rèn)證。護(hù)理質(zhì)量管理是醫(yī)院質(zhì)量管理的重要組成部份，護(hù)理質(zhì)量高低直接影響到醫(yī)院的總體水平。持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)，全面質(zhì)量管理、質(zhì)量保證是護(hù)理質(zhì)量管理的主旋律［1］。為了使護(hù)理系統(tǒng)的質(zhì)量管理達(dá)到規(guī)范化、科學(xué)化，我院自2003年以來(lái)采用2000年版的ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)用于護(hù)理質(zhì)量管理改進(jìn)原護(hù)理質(zhì)量管理方法，建立文件化的護(hù)理質(zhì)量管理，新體系，實(shí)施更科學(xué)、合理的質(zhì)量管理方法，使護(hù)理質(zhì)量達(dá)到全新的層次，促進(jìn)醫(yī)院總體工作建設(shè)和發(fā)展，取得良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

1.健全組織加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量管理

成立由分管護(hù)理工作副院長(zhǎng)任組長(zhǎng)，護(hù)理部人員為主要成員的質(zhì)量管理組織，其職責(zé)是制定推行ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)管理體系的工作方案和培訓(xùn)員工。由院領(lǐng)導(dǎo)、護(hù)理部主任親自培訓(xùn)全院護(hù)理人員，營(yíng)造人人知曉ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)、指導(dǎo)思想、運(yùn)用于護(hù)理質(zhì)量管理的目的意義及必要性；形成全院護(hù)理人員積極參與，領(lǐng)導(dǎo)和各部門(mén)重視的良好氛圍。確立“以質(zhì)量為核心，以服務(wù)為重心，以病人為中心的人性化服務(wù)”的護(hù)理質(zhì)量方針。

2.制定并實(shí)施護(hù)理服務(wù)規(guī)范和流程

首先，進(jìn)行護(hù)理服務(wù)過(guò)程分析，制定護(hù)理服務(wù)規(guī)范和流程。通過(guò)問(wèn)卷、病房工休會(huì)、個(gè)別訪談等形式對(duì)門(mén)診、住（出）院病人、陪護(hù)人員進(jìn)行調(diào)查，聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員定期收集公眾對(duì)醫(yī)院的意見(jiàn)和建議，分析識(shí)別護(hù)理服務(wù)對(duì)象的愿望和要求，確定護(hù)理服務(wù)過(guò)程的標(biāo)準(zhǔn)和程序。如《護(hù)理環(huán)節(jié)規(guī)范化服務(wù)措施、工作流程》等，將護(hù)理工作落實(shí)到每個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)，注重服務(wù)過(guò)程中的交接與連續(xù)性，保證無(wú)縫隙的服務(wù)。隨后，成立三級(jí)護(hù)理質(zhì)控網(wǎng)絡(luò)，在醫(yī)院質(zhì)量管理委員會(huì)及護(hù)理質(zhì)量保證組織的領(lǐng)導(dǎo)下開(kāi)展質(zhì)量控制工作。編寫(xiě)適宜有效的護(hù)理質(zhì)量管理文件：①制定護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)方案，作為護(hù)理質(zhì)量管理的最高指導(dǎo)性文件。②制訂《護(hù)理工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及檢查評(píng)分細(xì)則》。根據(jù)衛(wèi)生部、廣西壯族自治區(qū)衛(wèi)生廳管理規(guī)范及文獻(xiàn)資料，結(jié)合具體實(shí)際制定我院護(hù)理質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則，并在運(yùn)用中不斷完善和改進(jìn)，如2005年以前檢查項(xiàng)目基本按照廣西壯族自治區(qū)衛(wèi)生廳的管理規(guī)范統(tǒng)一的項(xiàng)目，隨著衛(wèi)生部開(kāi)展醫(yī)院管理年活動(dòng)的不斷深入，新增護(hù)理安全管理、護(hù)理健康教育、護(hù)理文件書(shū)寫(xiě)終末質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)禮儀等項(xiàng)目，更全面客觀地評(píng)價(jià)護(hù)理質(zhì)量。③編寫(xiě)護(hù)理系統(tǒng)通用和專(zhuān)用作業(yè)指導(dǎo)書(shū)。包括11項(xiàng)核心制度及46項(xiàng)護(hù)理工作制度，明確各部門(mén)、各崗位職責(zé)；修訂《疾病護(hù)理常規(guī)》；編寫(xiě)《護(hù)理技術(shù)操作規(guī)程》、《護(hù)理安全管理》、《護(hù)理健康教育》、《手術(shù)室管理》、《消毒供應(yīng)室管理》等工具書(shū)，指導(dǎo)護(hù)理人員科學(xué)合理、規(guī)范有效地為病人服務(wù)。④編寫(xiě)護(hù)理程序文件。如制定合理便捷的病人入院、出院、用藥、治療、特殊檢查、圍手術(shù)期規(guī)范的服務(wù)流程和重要護(hù)理操作前后告知程序等護(hù)理服務(wù)流程。

3.體系運(yùn)行的具體措施

(1)實(shí)行定期檢查和隨機(jī)檢查相結(jié)合的三級(jí)護(hù)理質(zhì)量控制。三級(jí)質(zhì)量控制組織嚴(yán)格實(shí)施護(hù)理質(zhì)量控制方案，按照質(zhì)量管理目標(biāo)，認(rèn)真履行職責(zé)。檢點(diǎn)放在新入院、手術(shù)前后、危重和生活不能自理、有發(fā)生醫(yī)療糾紛潛在危險(xiǎn)的病人的環(huán)節(jié)管理上。對(duì)檢查結(jié)果進(jìn)行分析、評(píng)價(jià)，采取現(xiàn)場(chǎng)口頭點(diǎn)評(píng)、護(hù)士長(zhǎng)會(huì)議集中分析評(píng)價(jià)、一式兩份的《護(hù)理質(zhì)量糾錯(cuò)報(bào)告書(shū)》、《質(zhì)控簡(jiǎn)報(bào)》等方式反饋，并追蹤驗(yàn)證，以數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果為依據(jù)，促進(jìn)整改，達(dá)到持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)目的。

(2)嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)護(hù)理工作制度、服務(wù)措施，開(kāi)展人性化整體護(hù)理。實(shí)施五個(gè)零、六個(gè)一、七個(gè)多的“567”工程和十個(gè)第一服務(wù)程序。通過(guò)競(jìng)聘上崗，選聘專(zhuān)科理論知識(shí)豐富，溝通能力強(qiáng)的主管護(hù)師擔(dān)任責(zé)任護(hù)士，重點(diǎn)為病人做好基礎(chǔ)護(hù)理、生活護(hù)理、健康教育及出院病人的隨訪工作。

(3)規(guī)范護(hù)理文件書(shū)寫(xiě)。新設(shè)計(jì)表格式護(hù)理記錄單，把觀察項(xiàng)目細(xì)化和具體化，既方便書(shū)寫(xiě)，不易遺漏又能使護(hù)理記錄體現(xiàn)客觀、真實(shí)，動(dòng)態(tài)反映病人病情變化及護(hù)理治療

基金項(xiàng)目：百色地市科技局立項(xiàng)課題(百地科字［2002］05號(hào))

作者簡(jiǎn)介：黃芳艷（1962-），女（壯族），廣西靖西縣人，副主任護(hù)師。

全過(guò)程，減輕護(hù)士書(shū)寫(xiě)負(fù)擔(dān)。

(4)強(qiáng)化護(hù)理安全教育及管理。對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行院科三級(jí)安全知識(shí)教育和培訓(xùn)，提高安全生產(chǎn)意識(shí)，工作中嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理安全管理各項(xiàng)措施，同時(shí)醫(yī)院為護(hù)理安全提供基礎(chǔ)保障。

(5)完善激勵(lì)機(jī)制，調(diào)動(dòng)人員積極性。開(kāi)展崗位技能競(jìng)賽，設(shè)護(hù)理質(zhì)量評(píng)比優(yōu)勝獎(jiǎng)、優(yōu)秀護(hù)士長(zhǎng)、遵紀(jì)守規(guī)模范護(hù)士、病人最滿意護(hù)士、優(yōu)秀隨訪員、最佳微笑護(hù)士、最佳禮儀護(hù)士等。分別在院部和護(hù)理部年終總結(jié)大會(huì)上表彰，激發(fā)護(hù)士們爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)、比學(xué)趕幫的工作熱情。

4.護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)

(1)根據(jù)衛(wèi)生部1989年頒布的《綜合醫(yī)院分級(jí)管理標(biāo)準(zhǔn)（試行草案）》中的護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)及指標(biāo)體系、衛(wèi)生部2005年頒發(fā)的《醫(yī)院管理評(píng)價(jià)指南(試行)》、衛(wèi)生廳2005年下發(fā)的《廣西壯族自治區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)護(hù)理質(zhì)量管理規(guī)范》中的護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo):a病人對(duì)護(hù)理工作的滿意度；b基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量合格率；c特護(hù)、一級(jí)護(hù)理合格率；d三基理論考試合格率；e護(hù)理技術(shù)操作合格率；f護(hù)理文件書(shū)寫(xiě)合格率；g急救物品完好率；h醫(yī)療器械消毒滅菌合格率；i一人一針一管一用一滅菌執(zhí)行率；j每百床年護(hù)理一般差錯(cuò)、嚴(yán)差錯(cuò)發(fā)生率；k護(hù)理事故發(fā)生率；l護(hù)士在職培訓(xùn)率；m每年省級(jí)以上刊物；n護(hù)理科研立項(xiàng)；o護(hù)理投訴。

(2)同行評(píng)價(jià)。

(3)專(zhuān)家評(píng)價(jià)。結(jié)

果

1.護(hù)理質(zhì)量指標(biāo)完成逐年增長(zhǎng)，護(hù)理質(zhì)量穩(wěn)步提高 2003～2007年度護(hù)理質(zhì)量完成情況逐年提高，其中急救物品完好率、醫(yī)療器械消毒滅菌合格率、 一人一針一管一用一滅菌執(zhí)行率均為100%;臨床實(shí)習(xí)生綜合考評(píng)合格率100%；護(hù)理事故發(fā)生率為0。見(jiàn)表1。

2.同行評(píng)價(jià) 我院護(hù)理質(zhì)量管理模式受到同行的認(rèn)可，2003年至今有區(qū)內(nèi)及滇、黔、桂周邊醫(yī)院共100多名護(hù)理部主任、護(hù)士長(zhǎng)、護(hù)理骨干到我院參觀交流。

3.專(zhuān)家評(píng)價(jià) 先后在接受“百姓放心醫(yī)院”第三主題、抗非典工作、醫(yī)療機(jī)構(gòu)校驗(yàn)、創(chuàng)全國(guó)精神文明先進(jìn)單位、醫(yī)院管理年活動(dòng)等檢查中，護(hù)理工作均得到專(zhuān)家高度評(píng)價(jià)。我院連續(xù)獲衛(wèi)生廳三個(gè)周期醫(yī)院管理年先進(jìn)集體，護(hù)理管理工作成績(jī)突出。表1 2003～2007年度護(hù)理質(zhì)量完成情況

討

論

醫(yī)院的顧客是病人，“療效高、服務(wù)好、費(fèi)用低”是病人對(duì)醫(yī)院的永恒要求。當(dāng)前醫(yī)療市場(chǎng)面臨更激烈的競(jìng)爭(zhēng)，而質(zhì)量是競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，服務(wù)是生存和發(fā)展的保證。要使整體護(hù)理工作深入持久開(kāi)展，就必須進(jìn)行質(zhì)量管理和質(zhì)量保證活動(dòng)。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是世界質(zhì)量管理與質(zhì)量保證方面的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，是全面質(zhì)量的發(fā)展與系統(tǒng)化完善，是將眾多特殊管理升華為科學(xué)的“一般管理規(guī)律”［2］，其指導(dǎo)思想和特點(diǎn)與整體護(hù)理的服務(wù)理念是一致的，它不僅為護(hù)理系統(tǒng)的質(zhì)量管理提供了指導(dǎo)，而且還提供了實(shí)施質(zhì)量管理的具體方法和程序，它強(qiáng)調(diào)“以顧客為中心、以預(yù)防為主”，使影響服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)、管理及人的因素始終處于受控制狀態(tài)。經(jīng)過(guò)五年管理實(shí)踐，我們認(rèn)為ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)用于護(hù)理質(zhì)量管理是完全可行的和必要的，與劉其文等［3］的研究結(jié)果相吻合。

1.規(guī)范護(hù)理質(zhì)量管理，促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn) 護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是衡量護(hù)理質(zhì)量的準(zhǔn)則，是護(hù)理管理的依據(jù)，護(hù)理質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化管理是醫(yī)院科學(xué)管理的基礎(chǔ)，是進(jìn)行全面質(zhì)量管理的重要依據(jù)，反映護(hù)理質(zhì)量的內(nèi)涵。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)提供標(biāo)準(zhǔn)化的質(zhì)量管理制度，強(qiáng)調(diào)以顧客（病人）為中心，以滿足顧客需求為目標(biāo)。2003年以來(lái)，我們?cè)趯?shí)踐中不斷修正完善，建立方針明確、符合現(xiàn)階段病人實(shí)際需求和醫(yī)院具體情況的文件化質(zhì)量管理體系，有效地實(shí)施質(zhì)量控制，各項(xiàng)工作做到目標(biāo)明確，有計(jì)劃，有檢查、有可追溯的反饋機(jī)制，層層落實(shí)，重在實(shí)效。例如要保持急救物品完好率達(dá)100%，涉及醫(yī)生、護(hù)士、設(shè)備維修、藥品供應(yīng)、后勤保障等，管理中我們發(fā)現(xiàn)薄弱環(huán)節(jié)在于搶救病人結(jié)束后醫(yī)護(hù)人員不及時(shí)檢查補(bǔ)充，設(shè)備有問(wèn)題時(shí)客觀原因短期內(nèi)不能或無(wú)法及時(shí)維修等，任何一個(gè)細(xì)微的環(huán)節(jié)都有可能影響，因此，班班交接專(zhuān)管護(hù)士定期檢查護(hù)士長(zhǎng)隨機(jī)檢查和每周定期檢查的三重責(zé)任必須落實(shí)到位，而且物品和基本設(shè)備要有備份。又如消毒供應(yīng)室工作中從物品回收、分類(lèi)、清洗、消毒到包裝、滅菌、核查每一個(gè)動(dòng)作均一絲不茍，嚴(yán)防死守才能保證醫(yī)療器械消毒滅菌合格率達(dá)100%。為了保障護(hù)理安全我們以護(hù)理缺陷管理為切入點(diǎn)，在常規(guī)安全管理的基礎(chǔ)上采取針對(duì)性的措施:①對(duì)手術(shù)、昏迷、神志不清、無(wú)自主能力的重癥患者在診療活動(dòng)中使用“腕帶”作為辨識(shí)病人的又一個(gè)手段。②對(duì)病區(qū)藥柜內(nèi)的藥品存放、使用定期核查，對(duì)10%氯化鉀、細(xì)胞毒性等高危藥品單獨(dú)存放，作醒目的標(biāo)識(shí)，消除安全隱患。③對(duì)有壓瘡危險(xiǎn)因素、有管道等不安全病人進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)督查。④執(zhí)行嚴(yán)重護(hù)理缺陷的一票否決制，即凡有嚴(yán)重差錯(cuò)以上或一般差錯(cuò)涉及醫(yī)療糾紛，有投訴查實(shí)等，當(dāng)事科室、當(dāng)事人、當(dāng)事科室的護(hù)士長(zhǎng)均不能參加年度任何評(píng)先評(píng)優(yōu)。⑤各護(hù)理單元與護(hù)理部簽訂護(hù)理安全責(zé)任狀，明確護(hù)士長(zhǎng)責(zé)任，護(hù)士長(zhǎng)為護(hù)理安全第一責(zé)任人，全體護(hù)士為護(hù)理安全直接責(zé)任人，以確保臨床科室重視護(hù)理質(zhì)量、重視護(hù)理安全，努力做到護(hù)理工作零缺陷，有效地規(guī)避護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)，護(hù)理事故發(fā)生率為零，未發(fā)生過(guò)因護(hù)理工作問(wèn)題導(dǎo)致醫(yī)療糾紛。觀察結(jié)果顯示我院每百床年護(hù)理差錯(cuò)率逐步下降；其它各項(xiàng)護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)完成逐年升高，急救物品完好率、醫(yī)療器械消毒滅菌合格率、 一人一針一管一用一滅菌執(zhí)行率均為100%。說(shuō)明護(hù)理質(zhì)量在持續(xù)改進(jìn)中穩(wěn)步提高。

2.更新質(zhì)量觀念，提升服務(wù)層次 隨著我國(guó)工業(yè)化、城市化步伐地飛速前進(jìn)和人們對(duì)生命質(zhì)量要求的提高，服務(wù)對(duì)象對(duì)護(hù)理的要求從硬服務(wù)（治好?。┫蜍浄?wù)轉(zhuǎn)變，即不僅治好病，而且還希望得到重視、尊重和人文關(guān)懷。護(hù)理部開(kāi)展三基三嚴(yán)、多元化、規(guī)范化、內(nèi)容豐富多彩的培訓(xùn)，創(chuàng)造條件讓護(hù)士參加在職教育，提高學(xué)歷層次，到2007年護(hù)士培訓(xùn)率達(dá)98.58%，大專(zhuān)以上人員占全院護(hù)理人員的77.14%，三基理論和護(hù)理技術(shù)操作成績(jī)優(yōu)秀，在接受衛(wèi)生廳三個(gè)周期醫(yī)院管理年督查及檢查驗(yàn)收中有120人次護(hù)士參加三基理論考試，一人成績(jī)78分，其余119人成績(jī)均在80以上，最高成績(jī)98分；26人次參加護(hù)理技能操作考試，一人成績(jī)87分，其余25人成績(jī)均在90以上，最高成績(jī)96分。護(hù)理隊(duì)伍素質(zhì)不斷提升，綜合能力不斷提高，為提高護(hù)理質(zhì)量打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。同時(shí)我們優(yōu)化服務(wù)流程，以提高基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量為突破口，不僅關(guān)注門(mén)診、住院病人，還對(duì)出院后病人進(jìn)行電話、書(shū)信或上門(mén)隨訪，將護(hù)理服務(wù)從醫(yī)院延伸到家庭、社區(qū)。全院護(hù)理人員更新觀念，“以人為本、以病人為中心，一切為了病人，為了病人的一切”不再是一句口號(hào)而是行動(dòng)的指南， “100-1＝0”的質(zhì)量公式深入人心。我院病人對(duì)護(hù)理工作的滿意度為98.03%～99.70%，比部頒標(biāo)準(zhǔn)分別高出8.03～9.70個(gè)百分點(diǎn)；基礎(chǔ)護(hù)理全院平均94.50～96.7分，特護(hù)、一級(jí)護(hù)理全院平均分95.06～97.90分均超出了部頒標(biāo)準(zhǔn)。為病人提供安全、準(zhǔn)確、及時(shí)、舒適、文明、親情化、個(gè)性化、超值化服的技術(shù)和情感多層面的全程優(yōu)質(zhì)無(wú)縫隙服務(wù)，滿足病人明確的、隱含的需求。

3.強(qiáng)化質(zhì)量管理職能，全面提高護(hù)理管理水平 護(hù)理質(zhì)量是醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量的重要組成部分，是護(hù)理管理職能的核心內(nèi)容，護(hù)理質(zhì)控、護(hù)理管理制度應(yīng)充分反映專(zhuān)業(yè)護(hù)理特點(diǎn)，其簡(jiǎn)明扼要、有可操作性、有效實(shí)用性是減少護(hù)理質(zhì)量偏倚的基本保證［4］。通過(guò)借鑒ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)揮三級(jí)護(hù)理管理組織職能，構(gòu)建群眾基礎(chǔ)好，專(zhuān)業(yè)知識(shí)牢固，綜合素質(zhì)較高，工作能力強(qiáng)，團(tuán)結(jié)協(xié)作的護(hù)理管理隊(duì)伍，創(chuàng)新工作機(jī)制，管理到位、監(jiān)督有力， 使護(hù)理質(zhì)量管理達(dá)到規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化，提高科學(xué)化護(hù)理管理水平，卓有成效地的開(kāi)展工作。到我院參觀交流的護(hù)理同行認(rèn)為我院管理模式能結(jié)合臨床護(hù)理實(shí)際，具有鮮明的區(qū)域特色，編寫(xiě)的質(zhì)量管理文件簡(jiǎn)捷、直觀、實(shí)用性和可操作性強(qiáng)，特別對(duì)指導(dǎo)下級(jí)醫(yī)院有積極意義。幾年來(lái)我院先后接受衛(wèi)生廳進(jìn)行的醫(yī)院管理年檢查、全國(guó)精神文明創(chuàng)建等檢查，專(zhuān)家們對(duì)我院的護(hù)理管理工作給予充分的肯定。我們體會(huì)是：①病人的滿意就是護(hù)理質(zhì)量的金標(biāo)準(zhǔn)。②充足的護(hù)理人力資源和護(hù)士整體素質(zhì)提高是護(hù)理質(zhì)量的基礎(chǔ)。③全員參與、崗位自我管理和控制是提高質(zhì)量的手段。④護(hù)理安全是提高護(hù)理質(zhì)量的保證。⑤強(qiáng)化激勵(lì)機(jī)制，調(diào)動(dòng)成員積極性，能發(fā)揮管理的最佳效能。⑥ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范質(zhì)量管理，促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。值得注意的是，護(hù)理科研工作相對(duì)滯后是制約我院護(hù)理學(xué)科發(fā)展的主要因素，護(hù)理人員素質(zhì)培養(yǎng)仍是今后努力方向。

參考文獻(xiàn)

［1］鄒 萍.護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)體系應(yīng)用進(jìn)展［J］.天津護(hù)理2006，4（14）：246-247.

［2］單世光，王太和，陶樹(shù)清.我院實(shí)施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的探討［J］.中國(guó)醫(yī)院管理雜志2000，10(16):601-603.