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關(guān)鍵詞：餐飲企業(yè) 流失率 以人為本
餐飲企業(yè)是一個勞動密集型企業(yè)，用工量大，而餐飲服務(wù)員的服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技術(shù)不僅會影響顧客對餐廳的感覺和滿意度，而且影響著餐飲企業(yè)的聲譽及效益。近年來，餐飲業(yè)在我國有了快速發(fā)展，但餐飲企業(yè)幾乎都面臨了"招工難"的問題，餐飲行業(yè)出現(xiàn)"用工荒"現(xiàn)象。
一、餐飲企業(yè)用工現(xiàn)狀告急，服務(wù)員流失率高的原因分析。
近6年來，餐飲企業(yè)幾乎每天都打著招聘廣告，而且80%都是在招"端盤子"的一線服務(wù)員。就連高星級酒店的餐飲部門都出現(xiàn)招工難題。在其他行業(yè)，正常的人員流失率一般應(yīng)為5%-10%左右，作為勞動密集型企業(yè)，餐廳的流失率也不應(yīng)該超過15%。然而，據(jù)一項統(tǒng)計表明，北京、上海和廣東等地區(qū)的餐廳員工的年流失率均在30%以上，有些餐廳甚至高達40%，也就是說，經(jīng)過3年左右的時間，這些餐廳的員工就要完成"新老交替"。所以就出現(xiàn)了不少餐廳"天天招人、天天走人"的不正常局面。[1]人員的頻繁跳槽，不但會給餐廳帶來培訓(xùn)成本的增加，更主要的是造成服務(wù)質(zhì)量的不穩(wěn)定，從而流失回頭客。
本人曾追蹤調(diào)查某技工院校的餐飲管理專業(yè)畢業(yè)生，從2003年-2013年間，連續(xù)8屆畢業(yè)生，能夠從事餐飲企業(yè)3年以上的人員不到1%。造成這種現(xiàn)象的原因是多方面的。
（一）社會地位低，服務(wù)員的職業(yè)榮譽感極低。
所謂職業(yè)榮譽感，是指一定的社會或集團對人們履行社會義務(wù)的道德行為的肯定和褒獎，是特定人從特定組織獲得的專門性和定性化的積極評價，作為從事本職業(yè)的個人因意識到這種肯定和褒獎所產(chǎn)生的道德情感。[2]
餐飲一線服務(wù)員入職門檻較低，一般初中甚至小學(xué)文化就可以做，在社會上不少人眼里這個行當(dāng)屬于"低檔、服侍人、技術(shù)含量低"的工作。而我國國民素質(zhì)參差不齊，有些低素質(zhì)客人常調(diào)戲服務(wù)員，甚至故意為難、挑剔服務(wù)員。做得好的服務(wù)員亦難獲得顧客認(rèn)可與贊賞，做不好等待的卻是投訴。社會認(rèn)同感低導(dǎo)致服務(wù)員自身也缺乏職業(yè)榮譽感，而服務(wù)業(yè)"顧客就是上帝"的理念，要求服務(wù)員都應(yīng)該以顧客為先為對，即使客人做錯了，也要顧及客人尊嚴(yán)而忍讓。因此很多一線服務(wù)員不愿長期從事餐飲業(yè)，尤其是現(xiàn)在的80、90后年輕人就更不愿意做這行。哪怕是學(xué)歷不高的中技學(xué)生，他們真正熱愛這個專業(yè)的極少。很多都是迫于無奈或是不了解才選讀的。
（二）工作時間長，福利差，待遇偏低。
一般餐廳營業(yè)時間從上午10點開始至下午2點、再從下午5點一直到晚上客人走光為止，只有中間一段休息時間。餐飲服務(wù)員每天工作時間普遍都近10個小時，而且不少餐廳服務(wù)員休息日只有一周一天，節(jié)假日基本都要加班，停休。同時，加班費基本無法按勞動法的規(guī)定支付，常常采用淡季補休的形式。這無形中再次增加了餐飲服務(wù)員的被壓迫感。
待遇方面現(xiàn)雖較以前有所提高，比如2013年深圳餐廳服務(wù)員人均收入將近2300元，比最低工作標(biāo)準(zhǔn)1600元多600元。[3]但在扣除社保、醫(yī)保、失業(yè)保險后，以及房租、水電、伙食等外，基本就無剩余了?？傮w而言，餐飲服務(wù)員的工資漲幅仍遠落后于物質(zhì)漲福，導(dǎo)致餐飲服務(wù)員跳巢到更高收入的銷售、通訊等服務(wù)業(yè)。
（三）管理模式缺乏規(guī)范和人性化，家族管理普遍、激勵措施較少，獎少罰多。
多數(shù)服務(wù)員抱怨企業(yè)的管理缺乏人性，過于強調(diào)企業(yè)利益而忽視員工利益，比如前面提到的加班無補貼，淡季補休。同時，餐飲企業(yè)對服務(wù)員的職業(yè)生涯規(guī)劃更是忽視不管，晉升人員多考慮有關(guān)系的人員，激勵措施極少，獎少罰多，讓服務(wù)員更覺前途渺茫，餐飲企業(yè)往往沒有一個較平等的與一線服務(wù)員對話的平臺，很多時候，面對不平等的制度，服務(wù)員也只能忍氣吞聲，一旦有更好的擇業(yè)機會便會離職。
（四）餐飲企業(yè)樂于招聘年輕服務(wù)員，但新生力量的求職心態(tài)普遍在餐飲業(yè)中屬于"騎驢找馬"狀態(tài)。
在傳統(tǒng)觀念的影響下，餐飲企業(yè)喜歡聘請18-25歲的未婚女性。即餐飲服務(wù)員進入了"80、90后"時代。此類勞動力多為計劃生育時期出生，接受教育程度和職業(yè)技能相對前一時期有所提高，愿意從事餐飲服務(wù)員的人員不多。這群人多數(shù)是獨生子女，家長較呵護，相對追求自由度和舒適度，受氣能力、吃苦能力更弱，不愿委曲求全。這群最有牛犢精神的人員做餐飲做服務(wù)員的心態(tài)就是"跳板"，因為餐飲服務(wù)員準(zhǔn)入條件低，對于暫時無較好工作的人員是個不錯的"跳板"。這類年輕人總是侍機跳巢，極不穩(wěn)定。在餐飲企業(yè)中由于年齡小、輩份低，最常受到欺壓。然而他們工作的心態(tài)更多的是一種追求自我感覺良好的人，有著"東家不好，打西家"的灑脫。
二、餐飲企業(yè)留住餐廳服務(wù)員的對策：實施"以人為本"的管理方式。
（一）"以人為本"的管理方式的涵義。
以人為本的管理方式即人本管理思想，是把員工作為企業(yè)最重要的資源，以員工的能力、特長、興趣、心理狀況等綜合性情況來科學(xué)地安排最合適的工作，并在工作中充分地考慮到員工的成長和價值，使用科學(xué)的管理方法，通過全面的人力資源開發(fā)計劃和企業(yè)文化建設(shè)，使員工能夠在工作中充分地調(diào)動和發(fā)揮工作積極性、主動性和創(chuàng)造性，從而提高工作效率、增加工作業(yè)績，為達成企業(yè)發(fā)展目標(biāo)做出最大的貢獻。[4]
這種管理方式更強調(diào)尊重"人性"。突破以往只把服務(wù)員當(dāng)"經(jīng)濟人"看待的管理方式，強調(diào)重視人的需求的管理。
（二）"以人為本"的管理方式在餐飲企業(yè)實施的重要性。
服務(wù)員是餐飲企業(yè)的一項最重要的資源。即，餐飲企業(yè)管理首要是服務(wù)員的管理，餐飲企業(yè)要想為顧客提供可靠、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就必須將服務(wù)員放在第一位，充分考慮服務(wù)員的需要，培養(yǎng)一流的員工隊伍。因此，對于勞動密集型的餐飲企業(yè)，以人為本的管理方式具更重要地位。 該方式強調(diào)重視員工，服務(wù)員工，激勵員工的理念，能化解當(dāng)今餐飲企業(yè)服務(wù)員高離職率的矛盾。
（三）餐飲服務(wù)的特點是"人"的服務(wù)，只有"以人為本"才能有優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
客人到餐廳就餐是一種無法復(fù)制和更改的經(jīng)歷，這場經(jīng)歷的感受最主要的就是取決于餐廳服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量。在餐飲企業(yè)的日常工作中，服務(wù)員是在第一線與顧客直接接觸的，服務(wù)員的工作態(tài)度、情緒直接影響著顧客的用餐滿意程度。而餐廳服務(wù)員也是"人"，他們具有人與生俱來的情感，需要他們以"微笑"面對客人，為客人提供主動、熱情、耐心、周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就得讓餐廳服務(wù)員首先有愉快的感受。試想一下，如果管理人員對待服務(wù)員是冷冰冰的，管理制度又是非常嚴(yán)厲欠合理的，服務(wù)員又如何能擁有愉，又如何讓這種愉進一步的去感染客人，給客人一次愉快的用餐經(jīng)歷呢？
1992年，美國羅森布魯斯公司的總裁撰寫的名為《顧客第二》的專著中向"顧客就是上帝"的傳統(tǒng)觀念提出了挑戰(zhàn)，認(rèn)為"員工第一，顧客第二"是其成功之道。員工滿意是相對于顧客滿意而提出的，它強調(diào)以員工為中心，倡導(dǎo)"員工第一"，"只有滿意的員工才有滿意的顧客"的管理哲學(xué)。這與"以人為本"管理是不謀而合的。
三、餐飲企業(yè)實施"以人為本"的管理措施。
（一）研究餐飲服務(wù)人員的需求與期望，合理的給與滿足。
餐飲服務(wù)人員的需求與期望可以歸納為精神與物質(zhì)方面。
1、物質(zhì)需要方面應(yīng)適當(dāng)提高服務(wù)員待遇及福利。
根據(jù)本人追蹤調(diào)查的結(jié)果，多數(shù)服務(wù)員離職的首要因素就是餐飲企業(yè)給服務(wù)員的工資較低，難以維持他們的基本生活，尤其在大中城市，房價高漲，僅住宿和交通開支就占據(jù)了近6成的收入。許多餐飲服務(wù)員都是來自異鄉(xiāng)或經(jīng)濟較落后地區(qū)，他們追求生存及被當(dāng)?shù)厝苏J(rèn)同的意愿比本土人要強烈。根據(jù)馬斯洛的需求層次論，他們更多的還處于追求生存、安全這個層次。大城市的繁榮熱鬧與其窘迫的生活形成鮮明的對比。現(xiàn)今餐飲企業(yè)有些過于追求自身利益，未能考慮到員工的利益，服務(wù)員的工資水平還比較低，適當(dāng)?shù)奶岣叻?wù)員的工資水平勢在必行。
2、精神需求方面應(yīng)尊重員工，讓餐飲服務(wù)員有歸屬感，多組織娛樂活動團結(jié)員工。
餐飲企業(yè)雖一時無法改變餐飲服務(wù)員的社會地位，但卻能從內(nèi)部環(huán)境中提高他們的地位。平時餐飲的工作都比較耗時費神，如果餐飲組織能定期舉辦一些文娛活動將大大提高服務(wù)員的工作積極性。這對主要來自外地的年輕員工尤其重要，真正的"家"應(yīng)該是有歡笑的，比如食尚國味飲食管理集團，他們的員工主要都來自山東一帶，服務(wù)員集中在20歲左右，每個月，他們都會舉辦一期文娛活動，還舉辦生日聚會、技能競技等，這一系列的活動，讓該集團的員工有較強的歸屬感，服務(wù)員流失率也較低。因此，多開展文娛活動，能讓員工深深感受到組織的關(guān)愛，也必將鼓舞整個團隊的。餐飲企業(yè)重視員工精神層面上的因素，能夠關(guān)心他們的生活、學(xué)習(xí)、娛樂以及個性需求，能把員工看成是渴望得到尊重、關(guān)懷和理解的有血有肉的人來看待，以人為本，一切從人出發(fā)，時時處處關(guān)心員工工作和生活的苦樂冷暖，那員工也必定能夠因有歸屬而不離巢。
（二）重視餐飲企業(yè)文化建設(shè)，營造和諧、平等、互助、包容的氛圍。
企業(yè)文化的建立與傳播有利于餐飲服務(wù)員向心力和凝聚力的加強，有利于員工的穩(wěn)定。比如食尚國味飲食管理集團，他們的企業(yè)文化就是"家"的概念。顧客之家、員工之家。讓外地來廣州的員工有歸屬感、安全感。這個理念非常好，幾乎所有餐飲企業(yè)都試圖營造這樣的企業(yè)文化。但是文化不是一蹴而就的，文化的力量主要是通過企業(yè)家和職業(yè)經(jīng)理人的行為影響表現(xiàn)出來的，貴在持之以恒。只要餐飲企業(yè)員工從上到下形成統(tǒng)一的規(guī)范和共同的價值觀念，員工間的凝聚力就增強。本人認(rèn)為餐飲企業(yè)的員工因為多數(shù)來自外地，企業(yè)內(nèi)部人員文化背景不相同，餐飲企業(yè)在文化建設(shè)方面要注重了解員工文化背景，營造和諧、平等、互助、包容的氛圍，管理人員尤其要尊重員工的風(fēng)俗習(xí)慣，營造""的文化氛圍。
（三）重視服務(wù)員職業(yè)生涯規(guī)劃，開展服務(wù)員培訓(xùn)活動。
餐飲企業(yè)服務(wù)員中，有相當(dāng)一部分人有學(xué)習(xí)和進步的欲望，若企業(yè)未能滿足他們繼續(xù)學(xué)習(xí)的愿望，他們就傾向于離開。根據(jù)《職業(yè)技能培訓(xùn)和鑒定條例》"用人單位應(yīng)當(dāng)按照職工工資總額的1.5%～2.5%提取職工教育培訓(xùn)經(jīng)費"，培訓(xùn)經(jīng)費不足或培訓(xùn)缺乏系統(tǒng)規(guī)范，難以有效地提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)和道德素質(zhì)。餐飲企業(yè)應(yīng)把服務(wù)員培訓(xùn)納入企業(yè)日常培訓(xùn)中。尤其是年輕服務(wù)員居多的餐飲企業(yè)，開展服務(wù)員培訓(xùn)活動，有助與他們職業(yè)生涯的規(guī)劃，讓他們看到餐飲行業(yè)前景。比如"真功夫"餐飲集團管理模式，就是通過不斷的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、考試，晉升基層人員的。 又如"食尚國味"集團還積極與技師學(xué)院合作，引入校企合作模式，提供在職優(yōu)秀員工尤其是一線服務(wù)員繼續(xù)學(xué)習(xí)的機會，完成中級、高級甚至大專的學(xué)歷學(xué)習(xí)。
重視服務(wù)員職業(yè)生涯規(guī)劃，開展服務(wù)員培訓(xùn)活動，是人本管理的重要內(nèi)容，事實證明應(yīng)用"人本管理"有助穩(wěn)定人心。
（四）餐飲企業(yè)應(yīng)改變用人標(biāo)準(zhǔn)，擴大就職范圍，施行彈性工作制。
面對餐飲企業(yè)一線服務(wù)員年輕化，工作時長的現(xiàn)狀。從"以人為本"的管理角度而言，餐飲企業(yè)應(yīng)改變用人標(biāo)準(zhǔn)，擴大就職范圍，施行彈性工作制。餐飲企業(yè)可以積極和社區(qū)合作，招納本社區(qū)四、五十歲的失業(yè)人員、下崗人員等。這些人員因為有家庭壓力，責(zé)任心會更強，也更能吃苦。比如北京星級酒店的"宴會嫂"。這些"嫂子"平時不上班，有宴會才上崗。餐飲企業(yè)以人為本，滿足這類人員兼顧家庭的愿望，以"鐘點工"的形式管理他們，可以大大緩解現(xiàn)在的"用工荒"。
綜上所述，在餐飲企業(yè)管理中要切實做好服務(wù)員的管理工作，就得尊重服務(wù)員自身的生存和發(fā)展要求，把服務(wù)員放在第一位，充分考慮他們的需要，提高服務(wù)員的滿意度，就能增強服務(wù)員的穩(wěn)定性，培養(yǎng)出一流的服務(wù)隊伍。時代在進步，人的需求在變化，管理"人"的問題就得重視"人性"、尊重"人性"，餐飲企業(yè)需要以人為本，才能留住服務(wù)員。
參考文獻：
[1] 《中國吃網(wǎng)》 2011-07-05
[2]http：///wiki/%E8%81%8C%E4%B8%9A%E8%8D%A3%E8%AA%89%E6%84%9F
隨著當(dāng)前經(jīng)濟的快速發(fā)展，現(xiàn)在的人們有錢了，生活水平日益提高，原來的膳食結(jié)構(gòu)已經(jīng)不適應(yīng)現(xiàn)在的人們的需求?，F(xiàn)在的人不僅要吃好而且還要吃出營養(yǎng)來，吃出花樣來。面對當(dāng)前形勢的變化，光會制作以中低檔原料為主的菜肴是不行的，而且還要學(xué)會制作以高檔原料為主的菜肴。搞好餐廳服務(wù)培訓(xùn)，也是我們一項重要工作。
整潔的餐廳，優(yōu)美的環(huán)境，規(guī)范的儀容儀表，標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)是我在多年來的餐廳服務(wù)工作，使我感受到，只要有滿腔的工作熱忱和勤奮的努力，有如饑似渴的求知欲望，有鍥而不舍的鉆研精神，任何人都能在“低層次”干出高水平，在“小崗位”做出大貢獻，從丑小鴨變成白天鵝。我始終立足本職崗位，積極投身管理創(chuàng)新。
在我們公司上班的百分之八十以上都是年輕員工。想問大家一個問題：“你為公司的經(jīng)營發(fā)展準(zhǔn)備好了嗎？”也許你會說：“我只是一個普通員工，在平凡的崗位上工作，我們能做什么，那都是領(lǐng)導(dǎo)的事！”在這里我要大聲的說：“你錯了！在公司的經(jīng)營發(fā)展過程中，在平凡普通的崗位上，我們雖然只是普通的一員，但是，你我愛崗敬業(yè)的實際行動即是公司發(fā)展前進的基石!公司酒店工作也是市場經(jīng)濟的橋梁，關(guān)系著千萬飲食消費者的健康與快樂，連接萬人心!”
人活在世上，總要有個人生目標(biāo)，總要有個發(fā)展方向，說實在點就是謀生的依托。既然把酒店管理作為終身職業(yè)，就要把自己的理想、信念、青春、才智毫不保留地奉獻給這莊嚴(yán)的選擇，就像魚兒愛大海，禾苗愛春雨！怎樣才能體現(xiàn)這份愛，怎樣才能表達這種情呢？我們會義無反顧的選擇“敬業(yè)”。有句口號說得好“不愛崗就會下崗，不敬業(yè)就會失業(yè)！”
怎樣才算愛崗敬業(yè)呢？愛崗敬業(yè)就是要做好自己的本職工作，從身邊的小事做起，日事日畢，努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技能、搞好每一個職能崗位，做好每一次巡檢，填好每一張記錄?？傊?，待人接物、為人處事，都要做到從我做起，把小事做好，以熱情誠懇的態(tài)度做好今天的工作；沒有任何借口，任勞任怨做好自己的本職工作，當(dāng)接到領(lǐng)導(dǎo)交辦工作的時候，我們要盡心、盡職、盡責(zé)以最大的努力完成領(lǐng)導(dǎo)分配的各項工作。這就是愛崗敬業(yè)！
細節(jié)決定成敗，精益求精爭創(chuàng)一流業(yè)績。有哲學(xué)家說過“細節(jié)差之毫厘，結(jié)果謬之千里”，真理和謬論往往只有一步之遙。相信大家都有這樣的體驗，一個錯誤的經(jīng)營決策，會失掉消費市場，失去消費者的捧場，可以使若干年的努力泡湯，這就是細節(jié)的重要?？纯唇裉斓墓?，從做好每一天事和做好每一件事入手，精誠團結(jié)、精細管理，各項工作都取得了較好的成績，經(jīng)營規(guī)模不斷擴大，經(jīng)營效果明顯改觀，員工收入增長，事實證明細節(jié)是成功的關(guān)鍵，事事精細成就百事。
如果我們?nèi)巳硕季?，就能成就公司繁榮興旺的明天。
實現(xiàn)人生價值，永無止境追求自我完善。在平凡的崗位上如何實現(xiàn)人生價值？有句廣告說得好“思想有多遠，我們就走多遠！”，一個人的價值取決于人生的奮斗目標(biāo)，也是人生進步的動力，我不想過高的理論和奢望，我的價值觀很簡單，在自己任職的崗位上做出新的成績，能讓客人賓至如歸，能得到經(jīng)理的一聲肯定；付出的努力能得到同事的一聲贊許，就足以使我欣喜萬分。這就是我在平凡工作崗位上無怨無悔的動力所在，一個人的價值靠追求實現(xiàn)，靠別人評價來衡量。如果我們每個人都在自己平凡的崗位上做出自己的價值，那么就能實現(xiàn)公司的興旺發(fā)達!美好明天靠大家共同創(chuàng)造！
一,樹立全心全意為教職員工服務(wù)思想,不斷提高管理水平和業(yè)務(wù)技能,積極完成本職工作.
二,著裝上崗,掛牌服務(wù),要講究儀表儀容,講究個人衛(wèi)生.
三,對教職員工和客人就餐,要主動熱情,文明用語,不得說粗話和臟話;服務(wù)員在崗時,不準(zhǔn)在餐廳落座和陪客人喝酒.
四,不準(zhǔn)在灶間和工作間隨意抓吃食品;不準(zhǔn)隨意領(lǐng)人到餐廳吃喝閑扯;工作時間不準(zhǔn)喝酒,看電視,打撲克,下棋,打麻將,打乒乓球和臺球等.
五,非餐飲人員不準(zhǔn)進入庫房和后櫥;不準(zhǔn)領(lǐng)小孩到崗;不準(zhǔn)將餐廳的物品隨意借用和送人.
六,嚴(yán)格食品檢驗,不準(zhǔn)將過期,過時和霉?fàn)€變質(zhì)的食品,調(diào)料,飲料等進入餐廳和使用.做好餐具消毒和餐飲衛(wèi)生工作.
七,函授學(xué)員就餐和向教職工出售的食品,一律憑票,不準(zhǔn)收取現(xiàn)金,收回的飯票按規(guī)定消毀,不得重復(fù)使用.
八,要愛護炊事設(shè)備,要按操作規(guī)程操作,不得違章操作,保證安全使用;作好防火防盜工作.
九,自覺遵守勞動紀(jì)律,不遲到,不早退,工作時間不準(zhǔn)離崗,串崗,不準(zhǔn)聚堆聊天和說笑打鬧.
餐廳主管崗位職責(zé)
1、認(rèn)真貫徹餐飲部經(jīng)理意圖，積極落實各個時期的工作任務(wù)和日常運轉(zhuǎn)工作。
2、具有為賓館多作貢獻的精神，不斷提高管理，業(yè)務(wù)上精益求精。
3、擬訂本餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，工作程序。
4、對下屬員工進行定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技巧，掌握員工的思想動態(tài)。
5、熱情待客，態(tài)度謙和，妥善處理客人投訴，不斷改善服務(wù)質(zhì)量，加強現(xiàn)場督導(dǎo)，營業(yè)時間堅持在一線指揮，及時發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中產(chǎn)生的問題。與客人建立良好的關(guān)系，并將客人對食品的意見轉(zhuǎn)告總廚師長，以改進工作。
6、嚴(yán)格管理本餐廳的設(shè)備、物資、用具等，做到帳物相符，保持規(guī)定的完好率。
7、抓好餐具、用具的清潔衛(wèi)生，保持餐廳的環(huán)境衛(wèi)生。
8、做好餐廳完全和防火工作。
9、做好工作日志，搞好交接班工作，做好工作計劃和工作總結(jié)。
領(lǐng)班崗位職責(zé)：
1、接受餐廳主管的指派工作，全權(quán)負責(zé)本班組工作。
2、以身作則，責(zé)任心強，敢于管理。
3、協(xié)助餐廳主管擬訂本餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，工作程序。
4、合理指揮和安排人力，管理好本班人員的工作班次。
5、檢查本班人員出勤情況，準(zhǔn)備工作是否合格就緒，并對服務(wù)員當(dāng)天的工作，紀(jì)律等方面進行考核登記，并及時向主管反映。
6、處理服務(wù)中發(fā)生的問題和客人投訴，并向餐廳主管匯報。
7、配合餐廳主管對下屬員工進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高員工的專業(yè)知識和服務(wù)技巧。
8、做好本班組物品的保管和餐廳衛(wèi)生工作。
9、隨時留意客人動向，督導(dǎo)員工主動、熱情、禮貌待客。
10、要求服務(wù)員熟悉菜肴特點，善于推銷菜肴與酒水。
11、完成餐廳主管臨時交辦的事項。
12、負責(zé)寫好工作日記，做好交接手續(xù)。
迎送員崗位職責(zé)：
1、及時了解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單，并落實安排好餐桌。
2、接受客人的臨時訂座。
3、負責(zé)來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。
4、儀容整潔，不擅離崗位。
5、根據(jù)不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。
6、解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設(shè)施方面的問題，收集有關(guān)意見，并及時向餐廳主管反映。
7、婉言謝絕非用餐客人進入餐廳參觀和衣著不整的客人進餐廳就餐。
8、保證地段衛(wèi)生，做好一切準(zhǔn)備。
9、在餐廳客滿時，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。
服務(wù)員崗位職責(zé)：
1、按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的準(zhǔn)備工作。
2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。
3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點菜，向客人介紹特色或時令菜點。
4、儀容整潔，不擅自離崗。
5、勤巡臺，按程序提供各種服務(wù)，及時收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。
6、開餐后，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作。
7、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容，如：食品的制作方法等。
8、做好餐后收尾工作。
跑菜員崗位職責(zé)：
1、做好營業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作，保證開餐時使用方便。
2、準(zhǔn)備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動配合廚師出菜前的工作。
3、了解菜式的特點、名稱和服務(wù)方式，根據(jù)前臺的時間要求、準(zhǔn)確、迅速地將各種菜肴送至前臺。
4、了解結(jié)帳方式，妥善保管好訂單，以便復(fù)核。
5、協(xié)助前臺服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、餐后服務(wù)和餐后收尾工作。
6、協(xié)助廚師長把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤造型、菜的冷熱程度等。
7、協(xié)助前臺服務(wù)員，溝通前后臺的信息。中餐服務(wù)員職責(zé)
1.餐前準(zhǔn)備工作
(1)了解宴會的接待對象，接待人數(shù)，客人的身份，入席的時間，宴會的擺設(shè)要求，客人的膳食要求，尤其有何特殊要求。
(2)熟悉菜單的內(nèi)容及上菜順序，掌握每款菜式的特點及服務(wù)程序。
(3)擺設(shè)好宴會臺面，突出主位，準(zhǔn)備好宴間所需物品。
2.宴會服務(wù)
(1)禮貌問候客人并引導(dǎo)客人入座。
(2)給客人遞上餐巾。
(3)征求客人飲用何種酒水。
(4)給客人倒茶水。
(5)撤掉小毛巾。
(6)為客人撤筷套，打開口布遞給客人。
(7)為客人斟酒水、飲料。
(8)撤掉茶杯。
(9)征得客人同意后，通知廚房出菜。
(10)為客人上菜，介紹菜名，根據(jù)需要主動為客人分菜。
(11)及時撤下桌面上的空碟子，并為客人更換骨碟、煙灰缸。
(12)客人用完餐后，為客人上茶杯、倒茶水并送上小毛巾。
(13)清理臺面。
(14)上甜品、水果、骨碟、叉等。
(15)詢問客人是否還需要其他東西，是否滿意。
(16)客人結(jié)賬，遞上賬單。
首先，我想問大家，餐飲業(yè)的技術(shù)是什么？也許大家認(rèn)為是烹飪。我認(rèn)為大家只說對一個方面，餐飲業(yè)的技術(shù)還有服務(wù)、管理、禮儀等。我結(jié)合自己多年工作實踐來講，在餐飲的有限空間里，技術(shù)大有可為，技術(shù)工人大有展現(xiàn)才華的舞臺。在普通的鍋臺本稿版權(quán)屬于517878秘書網(wǎng)前、餐桌旁、洗滌間，我們有技術(shù)才能更有力量，我們有技術(shù)才能更有服務(wù)，我們有技術(shù)才能更有食香！
結(jié)合國內(nèi)國外餐飲業(yè)，我舉兩個有技術(shù)、有知識的例子。第一個是以月命名的菜的故事?！霸碌街星锓滞饷鳌?。我國不僅有許多以月命名的景點，引人入勝，而且也有不少以月命名的地方名菜，膾灸人口。
——烏云托月，山東名菜，以紫菜與荷包雞蛋做成湯，故稱“烏云托月”。
——洱海映月，云南“風(fēng)花雪月”的四道名菜之一。菜式構(gòu)思奇巧，菜盤中有一泓碧水，水中飄蕩著彩云。在彩云中，則有一輪金黃圓月在飄浮、轉(zhuǎn)動。原來，“碧水”是精心調(diào)制的菜汁；“彩云”系肉饌和蛋白；“圓月”是雞蛋黃。
——群蝦望月，沈陽名菜，將雞蛋皮用碗扣成圓月放在盤中，然后將烤成紅艷艷的10只大蝦，把蝦頭朝向“月亮”，擺在“月亮”四周即成，此菜紅黃相配，甜咸適口，滑嫩鮮香。此外，還有四星望月、半月沉江、月映蛟龍、皎月香雞、龍游月宮、月宮仙女、花好月圓、明月鴨松、會崎松月、月映瑪瑙等等，都是一方的名菜。
一個以月為主題，做出如此龐大的菜系，從菜的命名、菜的形狀、菜的烹制、菜的造型、菜的典故、菜的文化等巧構(gòu)出一道道名菜，足以見中國餐飲業(yè)文化的歷史悠長、內(nèi)容豐富、時期鼎盛。這也恰好說明了中國餐飲業(yè)的文化底蘊非常深、技術(shù)特別精湛。在“民以食為天”的國度，在殘酷競爭的餐飲業(yè)，一個餐飲企業(yè)，擁有技術(shù)，擁有技術(shù)高超的員工，才能占穩(wěn)腳跟、安身立命。
再說說國外餐飲業(yè)。我們許多人把快餐當(dāng)時髦，而國外美食家則視快餐為“食品垃圾”，這有點令人不可思義。麥當(dāng)勞、肯德基等國外著名快餐店幾乎一夜之間便風(fēng)靡神州大地，年輕人更是趨之若鶩，許多人把吃快餐當(dāng)作一種超值享受。據(jù)報道，麥當(dāng)勞創(chuàng)下的日銷售紀(jì)錄不是在美國本土，而是在中國北京，麥當(dāng)勞最大的銷售店是在中國。
洋快餐的取勝之道是：有完善的標(biāo)準(zhǔn)化管理。在肯德基公司僅標(biāo)準(zhǔn)化手冊就有上百套，從選店、原材料的選購，到產(chǎn)品加工、質(zhì)量、商標(biāo)、營運等等，都有標(biāo)準(zhǔn)手冊，白紙黑字，每個員工進行任何一項工作都有章可循。同樣，在麥當(dāng)勞公司進行任何行動也都是遵循唯一的一個標(biāo)準(zhǔn)行事。從原料供應(yīng)到產(chǎn)品售出，統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)程、時間和方法，使顧客無論在今天，還是在明天，無論是在美國還是在中國，都能品嘗到品質(zhì)相同、真正原味的美式漢堡。
先進的管理依靠精湛的技術(shù)和技術(shù)人才來實現(xiàn)的。這正應(yīng)了有技術(shù)才能更有力量這句話。在國外，餐飲服務(wù)業(yè)要想常勝不衰，就需要有精湛的技術(shù)作支撐、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作保證。
隨著新技術(shù)、新科技的不斷升級和創(chuàng)新，力量不僅僅是力氣的代名詞，它已成為知識、技術(shù)、力量的復(fù)名詞。工人只有力氣不行，要想在競爭中體現(xiàn)自己的人生價值，必須善于學(xué)習(xí)、善于鉆研、善于創(chuàng)新，用知識和技術(shù)來武裝自己。才能達到理想的彼岸。
1994年4月，我走上了餐廳保管這個崗位，在做好本職工作的同時，也干起了服務(wù)員這崗位，當(dāng)時我想，餐廳服務(wù)員干的是簡單的體力勞動，端端盤子洗洗碗，擦擦桌子掃掃地，又沒技術(shù)可言。有了這種心態(tài)，有時就應(yīng)付工作、應(yīng)付顧客，時不時的出差錯。記得有一次，我在為客人上菜時，由于業(yè)務(wù)不熟悉，沒有選擇上菜的最佳時機和路線，不小心把菜汁滴在客人的胳膊和衣服上，客人非常生氣，我也非常尷尬。教訓(xùn)非常深刻。通過這一事故，徹底改變了我對餐廳服務(wù)業(yè)的看法：“我們怎樣對待別人，別人就怎樣對待我們”。如果我們不能提供熱誠周到的服務(wù)，就得不到顧客的認(rèn)可；我們不把顧客當(dāng)親人待，顧客就不會把我們當(dāng)朋友看。自己不快樂，顧客也不高興。這次小事故雖然過去了，但在我心里卻受到了很大的影響，不服輸?shù)膫€性告訴我，你必須做一名優(yōu)秀的服務(wù)員。
公司為了提高服務(wù)質(zhì)量，買來一套金正昆教授講授服務(wù)禮儀方面的影碟，我如獲至寶，用眼看、用心聽，寫心得、寫體會。我首先從服務(wù)規(guī)范基本要求入手，做到規(guī)范服務(wù)，科學(xué)服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在服務(wù)中做到盡心盡意，盡力而為，力求完美，爭取完美，在提供熱情服務(wù)中做到：眼到、口到、身到、意到，也就是說目中有人，眼中有事。在一次接待任務(wù)中，我遇到這樣一件事，一位客人從一進門我就發(fā)現(xiàn)他氣色不好，在就餐中悄悄的，不停的去摁頭，我靜靜的走上前，彎下腰悄悄的，關(guān)心的問他原因，他說早上就頭痛，可能感冒了，因為開了一上午的會，沒有及時去買藥，聽完以后，我說了一聲“您稍等”就走開了，我及時同廚房取得聯(lián)系，專門為客人熬了姜湯，又去藥店買了感冒藥，當(dāng)我把熱氣騰騰的姜湯和感冒藥悄悄送到他手中時，他感動的握著我的手說“謝謝”。
對我來說，一件微不足道的小事，卻讓客人倍感溫暖，這就是所說的“賓至如歸”嗎？為了懂得客人，讀懂客人，看懂客人，我看了有關(guān)賓客就餐的心理學(xué)，對不同性格的賓客采用哪些不同服務(wù)方式，及食品營養(yǎng)方面的書籍，并運用到實踐中，學(xué)會處理并做到得心應(yīng)手的處理，工作中積極努力，孜孜不倦的學(xué)習(xí)，讓我在思想上和工作中都有了很大的進步，得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事的認(rèn)可。因為我堅信，在我們這個社會，只有分工不同，沒有貴賤之分，社會行行出俊杰。
多年來的餐廳服務(wù)工作使我感受到，只要有滿腔的工作熱忱和勤奮，有如饑似渴的求知欲望，有鍥而不舍的鉆研精神，任何人都能在“低層次”干出高水平，在“小崗位”做出大貢獻，從丑小鴨變成白天鵝。經(jīng)過幾年不懈努力，我由一名服務(wù)員成長為餐廳班長，協(xié)助餐廳經(jīng)理管理餐廳，我始終立足本職崗位，積極投身管理創(chuàng)新。
餐廳是我們**公司的一個窗口，它的好壞直接影響著我們錄井公司的形象、效益，這個形象就靠我們這些服務(wù)人員來樹立。記得有一天，我們接到接待法國某公司的一名副總裁的接待任務(wù)，客人非常重要，公司非常重視，這是對我們服務(wù)質(zhì)量的一次挑戰(zhàn)。首先我根據(jù)西方人的喜好進行餐廳的布局設(shè)計、餐臺的布置、餐具的擺放、餐花的折疊。根據(jù)法國人口味，我及時與廚房取得聯(lián)系，強調(diào)他們不喜吃辣，但卻對蔥、蒜、丁香、香草等異味調(diào)料則很感興趣。強調(diào)講究烹調(diào)火候，做出嫩的；強調(diào)法國人餐前喝開胃酒，正餐喝葡萄酒，餐后用甜酒或白蘭地，注意菜肴與酒水的搭配，對礦泉水情有獨。當(dāng)外國客人看到整潔的餐廳，優(yōu)美的環(huán)境，規(guī)范的儀容儀表，標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，非常滿。當(dāng)喝到口味純正的葡萄酒，用中國的筷子吃著特色佳肴，翹起了大拇指，連聲說：“verygood、verygood”,聽到了外國友人的稱贊，我心理美滋滋的。
搞好小餐廳服務(wù)培訓(xùn)，是我們一項重要工作。每次來新的服務(wù)人員時，在培訓(xùn)過程中，我們要求她們，首先樹立正確的事業(yè)觀、人生觀，要以平常心去對待工作，端正工作態(tài)度，嚴(yán)格遵守餐廳的各項管理制度。在服務(wù)工作中要講究技巧，“微笑”可向客人傳遞我們的歡迎，良好的著裝和精神面貌，能使顧客對服務(wù)員產(chǎn)生信任感，對不同性格的顧客采取不同的方式進行溝通。為了保證提高服務(wù)質(zhì)量，我們制定了如《服務(wù)員崗位責(zé)任制》、《餐廳服務(wù)管理制度》、《餐具洗滌消毒保管制度》、《餐廳安全衛(wèi)生承包制度》等，加強檢查評比，在餐廳內(nèi)部形成了比、學(xué)、趕、幫的氛圍，使每一名員工的言談舉止，著裝打扮，待人接物，看坐入席，迎來送往都有一種親近感、和藹感、賓至如歸感。
隨著當(dāng)前經(jīng)濟的快速發(fā)展，現(xiàn)在的人們有錢了，生活水平日益提高，原來的膳食結(jié)構(gòu)已經(jīng)不適應(yīng)現(xiàn)在的人們的需求。現(xiàn)在的人不僅要吃好而且還要吃出營養(yǎng)來，吃出花樣來。面對當(dāng)前形勢的變化，光會制作以中低檔原料為主的菜肴是不行的，而且還要學(xué)會制作以高檔原料為主的菜肴。現(xiàn)在，在餐飲界因海參營養(yǎng)價值極高而且還有保健作用，十分流行海參菜肴?，F(xiàn)在市場上海參大多數(shù)都是干制品，品種較多，質(zhì)地不一，品質(zhì)堅硬，烹制前需要漲發(fā)，海參的漲發(fā)方法很多，漲發(fā)時需要根據(jù)品質(zhì)特點靈活掌握，為了能夠發(fā)制好海參，我就先從理論開始，翻閱各種書籍，查閱各種有關(guān)資料和光盤，了解發(fā)制過程，選擇漲發(fā)的方法，前幾次發(fā)制海參，由于經(jīng)驗不足，忽略了其中的一些細節(jié)和禁忌，發(fā)制的海參不到位，有硬心，或發(fā)制過火太軟等等，面對出現(xiàn)的這些問題，我又一次次向有經(jīng)驗的老師傅請教，記住重點，掌握要點，一遍一遍地發(fā)制。終于，功夫不負有心人，現(xiàn)在我不僅能會發(fā)制海參而且還能以海參為原料制作各種菜肴，海參撈飯、扒釀海參、鮑汁海參等，得到了廣大賓客的一致認(rèn)可。
我經(jīng)常引導(dǎo)大家，當(dāng)工人就當(dāng)最優(yōu)秀的，干工作就干一流的，讓人心服口服。
關(guān)鍵詞：校園餐飲 調(diào)研分析 網(wǎng)絡(luò)訂餐 共同配送
中圖分類號：G64 文獻標(biāo)識碼：A 文章編號：1672-3791（2013）07（a）-0238-01
近年來，高校人數(shù)規(guī)模不斷擴大，與之相關(guān)的校園餐飲也隨之出現(xiàn)了種種嚴(yán)峻的問題。例如：用餐時間段校園餐廳擁擠，飯菜口味差，食堂員工服務(wù)態(tài)度差等狀況。
筆者通過對南京某高校校園餐飲狀況進行調(diào)研，對校內(nèi)食堂餐飲與校外餐飲狀況進行對比分析，探討將校外餐飲的單店業(yè)務(wù)整合，進行互聯(lián)網(wǎng)信息建設(shè)，利用“帶時間窗的多目標(biāo)配送線路選擇問題的目標(biāo)規(guī)劃模型”實現(xiàn)共同配送，使得外賣服務(wù)更加標(biāo)準(zhǔn)化、信息化、個性化。打造一個產(chǎn)、學(xué)、研、服相結(jié)合的基地。為學(xué)生提供更加高效、高質(zhì)量的服務(wù)，同時為賣家降低成本，增加利潤。
1 校外餐飲與校內(nèi)食堂餐飲相比的優(yōu)勢分析
由圖1可得，37%的同學(xué)認(rèn)為校外餐飲在質(zhì)量上勝過校內(nèi)食堂餐飲，35%的同學(xué)認(rèn)為校外餐飲在服務(wù)上勝過校內(nèi)食堂餐飲。而服務(wù)包括服務(wù)的速度和態(tài)度等。因此，校外餐飲要想保持不敗的境地，就必須在餐飲本身的質(zhì)量和服務(wù)上花功夫。
2 網(wǎng)絡(luò)訂餐與共同配送相結(jié)合的校園餐飲模式的可行性分析
2.1 消費對象
筆者從收回的200份調(diào)查問卷中做出統(tǒng)計，在“您每周訂外賣的頻率”這個問題中，有45.5%的同學(xué)表示經(jīng)常訂外賣，16.5%的同學(xué)選擇基本每天都訂外賣，而35%的同學(xué)選擇較少訂外賣，剩下的3%的同學(xué)則幾乎從沒訂過外賣。由以上數(shù)據(jù)可以得出，在大學(xué)生消費群體中，其訂外賣的頻率較高，規(guī)模也比較龐大，而此類人群極有可能成為未來餐飲服務(wù)平臺的穩(wěn)定客戶。
大學(xué)生學(xué)習(xí)和接受新事物的能力強，樂于廣泛接觸各種媒體。調(diào)研數(shù)據(jù)表明，81%的同學(xué)愿意嘗試網(wǎng)絡(luò)訂餐，7.5%的同學(xué)不愿意嘗試，另外11.5%的同學(xué)看需求而定。在愿意嘗試網(wǎng)絡(luò)訂餐的所有同學(xué)中，我們進一步得到了以下數(shù)據(jù)：63%的學(xué)生選擇電腦網(wǎng)絡(luò)訂餐作為最愿意嘗試的新模式，20%的學(xué)生選擇手機終端軟件作為新型的訂餐工具，剩下的17%的同學(xué)愿意嘗試短信預(yù)訂。
2.2 時間要求
我們在與校外的餐飲店老板交流的時候發(fā)現(xiàn)，幾乎所有的老板都表示，要想用高質(zhì)量的餐飲留住顧客，必定要花時間來備餐。而學(xué)生又對餐飲送達的時間要求很高，這就使得備餐與配送相矛盾。在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，38%的學(xué)生認(rèn)為賣家的送達速度是他們訂外賣的首要考慮因素，22%的同學(xué)認(rèn)為價格是否合理是他們首要考慮的因素，而21%的同學(xué)認(rèn)為餐飲是否營養(yǎng)最為重要，另外19%的同學(xué)覺得份量是否足夠是他們最關(guān)心的因素。不僅如此，在“您覺得目前外賣提供商最需要改進的地方”這個問題上，51%的同學(xué)認(rèn)為送達的速度最需改進，33.5%的同學(xué)認(rèn)為餐飲的質(zhì)量最需改進。
由表1的數(shù)據(jù)我們可以得出，學(xué)生在訂購?fù)赓u后對配送的時間要求很高。賣家也表示，尤其是當(dāng)遇到陰雨天或者中途配送車輛突然損壞的情況而無法滿足學(xué)生的時間要求時，賣家的信譽度會迅速下降，而這些意外狀況都是賣家無法掌控的。通過分析我們可以得出以下結(jié)論：賣家要想留住客戶，就必須要集中精力于核心業(yè)務(wù)，即提高餐飲質(zhì)量。而對于成本所占比例較大且重要程度不可忽視的配送過程，完全可以外包給第三方，這也驗證了校園餐飲共同配送的可行性。
2.3 網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)越性
根據(jù)調(diào)研的統(tǒng)計分析，49.5%的同學(xué)經(jīng)常有過想訂外賣而找不到號碼的情況，28.5%的同學(xué)偶爾遇到這種情況，另外的22%的同學(xué)則是從來沒有遇到過這種情況。在與賣家的交流中我們得到，目前基本上所有的賣家都是通過發(fā)傳單的方式來展示自己的聯(lián)系方式以及菜品等信息，而他們幾年來很少更改聯(lián)系方式，并且新品推出的周期也很長，因為每一次的小變動，都要通過傳單告知顧客，學(xué)生接收信息也會滯后。超過六成的賣家曾經(jīng)因為這些原因想過要改變外賣的訂購和配送模式。而利用網(wǎng)絡(luò)進行訂餐則可以很好地解決這些矛盾。網(wǎng)絡(luò)訂餐的營銷成本相對較低，可通過學(xué)校的學(xué)生會和其他社團組織進行宣傳，還可以通過QQ群，人人網(wǎng)以及學(xué)校的BBS等途徑進行低成本營銷，省去了外賣傳單的印制費和人工費用等。
網(wǎng)絡(luò)可以更好地實現(xiàn)顧客定制，建立一整套完整的訂餐系統(tǒng)和專業(yè)的配套網(wǎng)站，在網(wǎng)站上公布相應(yīng)的菜單資料，賣家聯(lián)系方式等信息，還可以及時根據(jù)賣家的信息進行數(shù)據(jù)更新。賣家也可以使得自己的餐飲服務(wù)更加個性化，例如定期推出團購活動，采取會員制等，這些個性化的服務(wù)在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的依托下會顯得更為專業(yè)。
3 新型餐飲模式的受益方較多
一、餐飲服務(wù)人員為何要跳槽
隨著市場經(jīng)濟大潮的不斷涌動，人們就業(yè)的觀念也在逐漸地改變以此來適應(yīng)當(dāng)今社會發(fā)展規(guī)律的需要。如今餐飲業(yè)的迅猛發(fā)展，大小餐飲企業(yè)的林立，給餐飲服務(wù)人員的擇業(yè)提供了廣闊的空間。另一方面，現(xiàn)在的餐飲企業(yè)的服務(wù)人員基本上都是以年輕人為主，而年輕人的特點就是精力旺盛，但情緒變化大，受干擾的因素多，如學(xué)習(xí)，工作，愛情，生活等諸多方面的因素都會給年輕人造成很大的影響，探究其原因主要有以下幾種：
1.餐飲業(yè)由于工作的特殊性，餐飲服務(wù)人員的日常工作環(huán)境都是“機械”性的，每天重復(fù)無數(shù)的同樣的工作，就會覺得疲乏，身體累，心更累，因此當(dāng)有合適的機會時，餐飲服務(wù)人員就會選擇改變其目前工作的單調(diào)性，選擇更有激情的全新的工作環(huán)境。
2.餐飲行業(yè)中服務(wù)人員的收入普遍偏低，其家庭的經(jīng)濟情況也比較困難。其中有些服務(wù)人員是靠工資來養(yǎng)家糊口的，而餐飲企業(yè)所提供的薪水根本無法滿足其目前生活的需要。因而在其有合適的機會時，同樣會選擇改變工作環(huán)境來滿足個人生活的需要。
3.人的思想觀念的問題。由于受傳統(tǒng)思想觀念的影響，大多數(shù)的餐飲服務(wù)人員認(rèn)為從事服務(wù)工作低人一等或者認(rèn)為做服務(wù)工作的都是在靠青春吃飯。在這種觀念的支配下，餐飲服務(wù)人員，尤其是那些年齡比較大的服務(wù)人員很難安下心來工作，所以他們一旦有機會，就會試圖改變其目前的工作方式。
4.餐飲企業(yè)中，餐飲管理者的水平差，餐飲企業(yè)管理不規(guī)范，以及管理層中的毛病，都會挫傷餐飲服務(wù)人員在工作中的積極性。因為在他們?yōu)槠髽I(yè)工作中，沒有完全地感受到企業(yè)管理者對他們的尊重和對于其在工作中付出努力的肯定和表揚。
5.餐飲服務(wù)人員把跳槽當(dāng)成一種時尚，在看到他人通過跳槽后所得回報比原先所在的企業(yè)中豐富得多時，他們也想通過此種方式來改變自己的工作環(huán)境，所以他們也會跟著他人一起跳槽。
6.餐飲企業(yè)管理模式的機械性，導(dǎo)致在平時的工作和生活中，給餐飲服務(wù)人員的人文關(guān)懷不足。在長期缺乏人文關(guān)懷的工作和生活環(huán)境中，餐飲服務(wù)人員工作的熱情、積極性以及主動性就會慢慢地消失。我們試想一下有誰愿意留在這樣的工作環(huán)境中呢。
7.餐飲企業(yè)本身的技術(shù)含量低，不具有挑戰(zhàn)性，因而年輕人包括剛出校門的大學(xué)生進入餐飲企業(yè)以后，在熟悉了各個部門的工作后，就會失去原有的對于工作的激情和興趣，所以在這種情況下很容易會發(fā)生跳槽。這也是當(dāng)今餐飲企業(yè)中服務(wù)人員高學(xué)歷少以及服務(wù)水平差，大學(xué)生不愿意在餐飲企業(yè)中做服務(wù)工作的最主要的原因之一。
二、餐飲服務(wù)人員跳槽給餐飲企業(yè)發(fā)展帶來的困境
一個餐飲企業(yè)的健康發(fā)展，除了需要有科學(xué)的管理方法以及所制定的各種規(guī)章制度，更需要有技術(shù)技巧的優(yōu)秀的餐飲服務(wù)人員來工作。如果餐飲企業(yè)不重視這個方面，那么餐飲企業(yè)的發(fā)展就會面臨許多的困境，其表現(xiàn)主要有以下幾方面：
1.餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的下降。餐飲服務(wù)人員流動過快，尤其是優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的流動會導(dǎo)致餐飲企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量下降。
2.餐飲企業(yè)的替換和培訓(xùn)成本增加。由于優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的流動，餐飲企業(yè)就必須重新招募新的餐飲服務(wù)人員，對于新的餐飲服務(wù)人員就會花費時間和人員來對他們進行培訓(xùn)，增加了企業(yè)的發(fā)展成本。
3.餐飲服務(wù)人員的流失會極大地影響士氣。一部分員工的流失會對其他的在崗員工的情緒和工作態(tài)度產(chǎn)生不利的影響。因為一部分員工的流失可能會刺激更大范圍的人員流失，特別是看到流失的員工得到了更好的發(fā)展機會或者獲得了更多利益，留下的員工就會無法安心工作，那么勢必給企業(yè)的發(fā)展帶來非常不利的影響。
三、如何避免餐飲服務(wù)人員的跳槽
一個好的餐飲企業(yè)的發(fā)展不僅要靠科學(xué)的管理方法，而且更需要有以人為本的管理理念貫穿于整個管理的體系之中。我們不難從餐飲服務(wù)人員跳槽的幾種主要現(xiàn)象中找出盡量避免餐飲服務(wù)人員跳槽事件發(fā)生的方法，只有這樣才能在餐飲企業(yè)的競爭中立于不敗之地。那么如何才能盡量避免餐飲服務(wù)人員跳槽呢？
1.餐飲企業(yè)的管理中要始終貫穿以人為本的理念
a.改善餐飲服務(wù)人員的工作和居住環(huán)境，提高餐飲服務(wù)人員工作餐的質(zhì)量，使其充分感受到企業(yè)對于員工的人文關(guān)懷。
b.餐飲企業(yè)在管理的過程中，要讓餐飲服務(wù)人員有充分的發(fā)言權(quán)，使其感受到自身的利益與企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展有著密切的聯(lián)系，餐飲企業(yè)的成功發(fā)展是每一位餐飲服務(wù)人員努力的結(jié)晶。
c.餐飲企業(yè)在對員工的管理過程中，為餐飲企業(yè)的每-位餐飲服務(wù)人員建立“員工個人檔案”。企業(yè)可以利用它在員工過生日的時候送上一份生日蛋糕，使員工感受到細微之處的關(guān)心。
d.餐飲企業(yè)在管理中，要制定公平合理的制度。在制度面前一視同仁，在處理各種人事問題時要本著公正，公平，合理，不偏聽不偏信的原則，使員工感受到在制度面前真正是人人平等的。
2.在餐飲企業(yè)的管理中要建立完備的激勵機制
a.在餐飲企業(yè)的管理中，建立薪酬激勵制度。使餐飲服務(wù)人員感受到在企業(yè)中只要你為企業(yè)付出，那么你的努力就會得到回報。
b.在餐飲企業(yè)的管理中，建立精神激勵制度。在餐飲服務(wù)人員付出辛勞的工作時不僅可以得到加薪，而且要采取帶薪休假和其他獎勵的方法來激勵員工，如“榜樣激勵”――每月評出“本月杰出服務(wù)人員”、“本月杰出服務(wù)之星”等。
c.在餐飲企業(yè)的管理中，建立競爭激勵制度。在餐飲服務(wù)人員之間展開公平競爭，通過這種方式挑選出最合適的，最匹配的人才，做到人盡其才，人盡其用，能崗匹配，效益最佳的競爭制度。
兩個月的暑期生活就這樣匆匆結(jié)束了，而這次社會實踐讓整日呆在象牙塔的我，嘗到了生活的現(xiàn)實和不易?；蛟S，這種真切的體會，才是最寶貴的收獲。
今年暑期，作為一名大學(xué)生，我第一次參加了工作，雖然很短暫，但感觸頗多。實踐中增長見識，鍛煉自己的才干，培養(yǎng)自己的韌性，學(xué)會自己照顧自己的同時證明自己的能力能否被社會所承認(rèn)，更想通過社會實踐，找出自己的不足和差距所在。
我所從事的是餐飲行業(yè)的服務(wù)工作?？雌饋硭坪鯖]有太多的技術(shù)含量，我以前也是這么想的。而現(xiàn)在我知道我錯了，任何一個行業(yè)都有他內(nèi)在的技術(shù)含量和工作技巧，不是隨隨邊邊都可以，馬馬虎虎的就能完成的。
在這個小小的餐飲店里，你會發(fā)現(xiàn)，人沒有三六九等，但是顧客的素質(zhì)卻是參差不齊，要向每為顧客介紹餐飲的特色和不同，也不像想象的那么簡單。要注意措辭，盡量讓每個人都能懂。還有餐飲店也像是一個大染缸什么樣的人都有，大家為了工作走到了一起，每個人都有自己的思想和個性，要想和他們搞好關(guān)系好就需要許多的技巧。在交往中如果我們不能夠去改變什么東西，那么我們就要采用各種方法去適應(yīng)它。這次實踐讓我掌握到了許多的東西，但最重要的就是在待人處事，如何處理好人際關(guān)系方面有了很大的進步。同時在這次實踐中也讓我深深的體會到，在實踐的過程中，我們應(yīng)勤于動手，不斷琢磨，不斷學(xué)習(xí)，不斷積累，不懂的地方要多問，請教師傅，多和同事們溝通，共同協(xié)作。
我的部門經(jīng)理是一位不到30歲的女人，有著年輕的面孔、活力的心態(tài)和成熟的思想。每天忙著周旋與很多人之間，有著豐富的經(jīng)驗和非凡的眼光。在她的身上，我學(xué)到了不少的為人處世之道，也學(xué)到了社會需要隱忍和奮斗。整天在餐飲店里辛辛苦苦的工作，天天都面對著同樣的事物，做著同樣的事情，真的感覺到好無聊，好辛苦。在那時我才真真正正的明白，原來父母在家里掙錢真的很不容易。
通過實踐，我也從觀察等各種途徑學(xué)習(xí)到一些管理方面的知識和技巧。要想成為一名好的管理員就要有一套屬于自己的好的管理方案。以最好的管理方法去管理好自己的每一位員工。但在管理的方法上我們要因人而異，面對不同的員工要有不同的管理方案。還有就是銷售技巧，如何將自己的產(chǎn)品更好的推薦給顧客，并做好宣傳工作。在競爭中突顯自己，表現(xiàn)自己。
關(guān)鍵詞：大學(xué)生；科普；志愿服務(wù)；影響因素
項目來源：金華市科協(xié)2015年課題“在校大學(xué)生持續(xù)參與科普志愿服務(wù)的意愿及影響因素研究”研究成果
科普志愿服務(wù)是指任何人志愿貢獻個人的時間、技能等資源，在不為任何物質(zhì)報酬的情況下，為宣傳科普知識，促進社會進步而提供的服務(wù)[1]。
高校擁有當(dāng)今社會科技創(chuàng)新最為自由、活躍、有效的環(huán)境，有義務(wù)承擔(dān)起推進社會科技發(fā)展的重要責(zé)任[2]。而大學(xué)生應(yīng)該首當(dāng)其沖承擔(dān)起普及科技知識的社會責(zé)任，以自己的能力來幫助解決社會居民、中小企業(yè)遇到的困難。
本項目在通過問卷調(diào)查了解浙江省在校大學(xué)生參與科普志愿服務(wù)總體現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上分析影響大學(xué)生參與科普志愿服務(wù)的因素，發(fā)現(xiàn)參與科普志愿服務(wù)的過程中存在的問題，最后，結(jié)合國內(nèi)外大學(xué)生科普志愿服務(wù)的成功經(jīng)驗，從政府、高校以及個體層面分別提出相應(yīng)的對策建議。
1 研究方法及對象
本文研究內(nèi)容為浙江省在校大學(xué)生參加科普志愿的意愿及影響因素，具體研究方法及對象如下所示：
（一）浙江省在校大學(xué)生參加科普志愿現(xiàn)狀調(diào)查
以金華、寧波、溫州、杭州、臺州、衢州、麗水等的在校大學(xué)生為研究對象，主要采用問卷調(diào)研法、實地調(diào)查法、訪談法等方式，以期獲取不同年齡、不同性別、不同年級、不同專業(yè)的大學(xué)生參加科普志愿服務(wù)的現(xiàn)狀。問卷分為兩個部分：第一部分為被調(diào)研對象的個體基本情況，其中包括調(diào)研者性別、年齡、年級、是否當(dāng)過干部、是否住校、是否獨生子女、家庭年收入、父母親文化程度等等；第二部分為浙江省大學(xué)生參加科普志愿現(xiàn)狀，運用李克特量表的五個維度進行作答。該量表由一組陳述組成分別是“完全不符合”“比較不符合”“不確定”“比較符合”“完全符合”五種回答。
（二）浙江省在校大學(xué)生參加科普志愿調(diào)查
浙江省在校大學(xué)生參加科普志愿服務(wù)的影響因素調(diào)查采用問卷調(diào)研法，內(nèi)容涵蓋兩部分：一部分以個體基本情況為主，內(nèi)容同浙江省在校大學(xué)生參與科普志愿服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查問卷；第二部分為影響因素調(diào)查，同樣按照李克特量表法將問題的答案（“完全不符合”“比較不符合”“不確定”“比較符合”“完全符合”）依次賦值為1分、2分、3分、4分、5分，分值越高，表示被測的實際情況與該項目所描述的狀況越符合[3]，即該觀測變量所反映的情況對大學(xué)生參加科普志愿服務(wù)的意愿影響越大。
2 調(diào)查樣本基本情況
本次調(diào)查共發(fā)放問卷400份，收回389份，通過對回收的389份問卷初步檢查，發(fā)現(xiàn)有14份問卷因填寫不完整或者數(shù)據(jù)有誤被踢除，保留有效問卷375份，有效比例96.4%。根據(jù)本課題的研究目的，選擇使用SPASS軟件對回收的有效問卷展開統(tǒng)計分析，主要采用描述性統(tǒng)計分析、單變量分析、雙邊量分析或多邊相應(yīng)量分析等。
在375份有效問卷中，男生182份，占48.53%，女生193份，占樣本總量的51.47%；被調(diào)查樣本年齡在19-24歲之間，以20、21、22歲為主，分別占樣本總量的22.4%、34.4%和28%；被調(diào)查者的專業(yè)基本覆蓋文、史、理、工、醫(yī)等領(lǐng)域50多個專業(yè)，且以大二學(xué)生為主，占51.5%，大一學(xué)生占21.9%，大三占18.7%，大四占8%。
被調(diào)查樣本中，44%的學(xué)生表示當(dāng)過學(xué)生干部；98.7%為住校生，寢室室友人數(shù)不一，有4人住一個寢室，也有5人、6人。從家庭年收入看，2萬以下占6.7%，2-5萬的占23.7%，5-10萬占45%，10-20萬占18.4%，20萬以上占5.9%；從被調(diào)查父母親受教育程度來看，無論是母親還是父親，初中文化程度都占比最大，母親初中文化占48.5%，父親初中文化占47.6%。相比較之下，母親文化程度為小學(xué)及以下比例略高于父親，大專及以上學(xué)歷的比例父親略高于母親。
3 在校大學(xué)生參加科普志愿服務(wù)的現(xiàn)狀
（一）在校大學(xué)生科普志愿服務(wù)參與率低
調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，僅有28.4%的學(xué)生表示進入大學(xué)學(xué)習(xí)后有參加過科普志愿服務(wù)，參與率低，這與學(xué)校、社會的宣傳導(dǎo)向有很大關(guān)系。在問及為何參加科普志愿服務(wù)時，“鍛煉自己”（78.3%）、“幫助他人”（75.4%）、“運用自己的專業(yè)知識為他們解決問題可以實現(xiàn)自己的價值”（46.7%）、“結(jié)交朋友”（38.7%）、（25.7%）是主要原因，還有一部分是為了“完成學(xué)校的任務(wù)”或者“無聊，打發(fā)空余時間”。至于為何從未參加過科普志愿服務(wù)活動的主要原因有兩個，一個是沒有時間，另一個是不知道怎么參加。
調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，大部分的被調(diào)查者參加科普志愿活動的持續(xù)時間都比較短，三個月的占61.3%，三個月到半年的占30.5%，半年以上的只有8.2%。究其原因，大多認(rèn)為“沒有系統(tǒng)培訓(xùn)難度有點大”“占用的時間比較長”“組織比較松散”“失去新鮮感”等，可以看出，科普志愿活動在很多方面都有待于進一步完善。
從相關(guān)性分析看，性別、年齡、是否為住校生、是否為獨生子女以及父母的受教育程度的因素，對“是否參加過科普志愿者活動”以及“參加科普志愿活動持續(xù)的時間”均無顯著影響。
（二）科普志愿活動形式多樣，組織化態(tài)勢明顯
數(shù)據(jù)顯示，大學(xué)生參加科普志愿活動的類型包括敬老院科普活動（23.5%）、社區(qū)科普活動（19.2%）、艾滋、環(huán)保、節(jié)能等公益活動（18.7%）、支教服務(wù)（13.3%）、醫(yī)療衛(wèi)生保健服務(wù)（10.7%）等等。
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大學(xué)生參加科普志愿者活動大體上是由學(xué)校或者有關(guān)部門組織開展的，個人獨自從事科普志愿服務(wù)活動的比例很低，僅占0.9%。說明目前在校大學(xué)生參加科普志愿服務(wù)的集體性和組織性較強，個人主動性弱的特點，這些科普志愿者往往都是被動參與者。
（三）科普志愿服務(wù)信息獲得渠道較少
調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，有41.2%的學(xué)生表示他們不知道學(xué)校有哪些部門或者社團組織科普志愿服務(wù)活動，52.6%的學(xué)生表示他們參加科普志愿活動的信息來源于學(xué)校的宣傳，40.1%的是來源于同學(xué)或者朋友的介紹，自己主動尋找的只占1.3%，還有一部分選擇了其他途徑，比如科協(xié)等社會機構(gòu)的宣傳組織。
4 在校大學(xué)生參加科普志愿服務(wù)的意愿及影響因素
為提高模型分析結(jié)果的精準(zhǔn)程度，運用了SPASS20.0軟件對反映大學(xué)生參加科普志愿服務(wù)意愿影響因素的觀測變量進行因子分析。結(jié)果顯示，樣本KMO值為0.933>0.5，說明數(shù)據(jù)適合做因子分析；概率P為0.000小于顯著水平，說明問卷效度是可以的。
在分析出的4個因子中，激勵因子、物質(zhì)因子與在校大學(xué)生參加科普志愿服務(wù)的意愿不相關(guān)，而學(xué)校管理、社會環(huán)境2個因子與在校大學(xué)生參加科普志愿服務(wù)的意愿有顯著正相關(guān)。
（一）學(xué)校管理
學(xué)校管理因子包括了戰(zhàn)略規(guī)劃、服務(wù)培訓(xùn)以及配套措施三個方面，與問題“學(xué)校對科普志愿服務(wù)活動有整體的規(guī)劃和落實步驟”、“學(xué)校制定了完整的科普志愿者選拔、管理與保障制度”、“志愿者都知道組織的宗旨和社會職責(zé)”、“學(xué)校制定了明確的科普志愿服務(wù)培訓(xùn)計劃”、“學(xué)校為成員建立了多種培訓(xùn)渠道”、“學(xué)校對每次培訓(xùn)都會進行評估、跟蹤”、“學(xué)校制定了配套政策或措施，解決了自己參加科普志愿服務(wù)的后顧之憂”、“自己在科普志愿服務(wù)過程中遇到問題時，學(xué)校和志愿組織會幫忙解決”相關(guān)性較強。
回歸結(jié)果顯示，學(xué)校管理越有成效、體制越健全，學(xué)生參加科普志愿服務(wù)的意愿越強。這與目前科普志愿服務(wù)尚處于起步階段、大學(xué)生科普志愿者流動性大等特征有關(guān)，說明學(xué)校是否重視科普志愿服務(wù)、宣傳是否到位、保障體制是否健全等會直接影響大學(xué)生參加科普志愿服務(wù)的意愿。
（二）社會環(huán)境
社會環(huán)境因子包括“學(xué)校有科普志愿服務(wù)的氛圍”、“科普志愿服務(wù)在學(xué)校和社會上得到了廣泛宣傳”、“科普志愿服務(wù)觀念已經(jīng)深入人心”、“科普志愿者的行動能夠得到尊重”、“科普志愿者具有很高的社會地位和較高的社會評價”。
回歸結(jié)果分析，科普志愿服務(wù)的環(huán)境越好，學(xué)生參加科普志愿服務(wù)的意愿就越強。良好的社會環(huán)境意味著科普志愿服務(wù)的觀念深入人心，意味著科普志愿服務(wù)能夠得到社會的認(rèn)可與尊重，意味著科普志愿服務(wù)具有較高的社會地位和評價。訪談中，有學(xué)生表示“有時我們的行動得不到社會的認(rèn)可，導(dǎo)致很多成員都沒有了積極性”。這說明，社會評價會影響科普志愿者對科普志愿服務(wù)認(rèn)同感的建立。
5 對策及建議
（一）政府層面：建立保障機制、提高社會地位
大學(xué)生是科普志愿服務(wù)活動的生命軍，而要想長期健康發(fā)展，必然離不開政府部門的大力支持。因此，要充分發(fā)揮政府在大學(xué)生科普志愿服務(wù)環(huán)境營造中的作用，加大政府對科普志愿服務(wù)的培育、支持和保障力度；打造并宣傳大學(xué)生科普志愿服務(wù)品牌，通過品牌效應(yīng)來推動科普志愿服務(wù)的可持續(xù)。
具體來說，首先政府及相關(guān)部門要完善科普志愿服務(wù)立法機制，通過法律手段保護科普志愿者的基本權(quán)益；其次，對科普志愿者組織機構(gòu)進行科學(xué)定位、合理分工，保障其社會地位；再次，利用各種媒體，加大對科普志愿服務(wù)的宣傳力度，合理引導(dǎo)輿論導(dǎo)向，擴大影響力；最后，政府要加大對科普志愿服務(wù)事業(yè)的經(jīng)費投入以及政策保障，為在校大學(xué)生科普志愿服務(wù)活動搭建平臺。
同時，可以建立科普志愿活動“儲蓄制度”，形成一種“付出、積累、回報”的積極愛心儲蓄循環(huán)系統(tǒng)。具體來說，就是把志愿者參加活動的時間、活動表現(xiàn)、活動反饋等信息等登記并儲存起來，當(dāng)志愿者自身需要幫助時，可以優(yōu)先得到幫助，以此來吸引更多的人參加。如臺灣地區(qū)《志愿者活動法》就有類似的規(guī)定：“志愿者活動滿3年，服務(wù)時數(shù)達300小時以上者，可以向地方主管機關(guān)申請核發(fā)志愿者活動榮譽卡，該卡可以在一些收費的公立風(fēng)景區(qū)、娛樂場所、文教場所等享受免費待遇”[4]。
此外，還要通過多種形式來搭建科普宣傳平臺，如建立科普館、科普網(wǎng)站、科普畫廊、科普報刊、科普微博、科普微信、科普電影等。
（二）高校層面：建立扶持機制、形成良好氛圍
作為高校，在推動和組織大學(xué)生參加科普志愿服務(wù)活動的過程中起到了不可替代的作用。首先應(yīng)該建立健全科普志愿者的長效管理機制，如組建校級統(tǒng)一的、規(guī)范的科普志愿者服務(wù)隊，制定完整的科普志愿者選拔、培訓(xùn)、管理與保障機制，完善科普志愿者登記制度、服務(wù)認(rèn)證與考核體系等。如吸收各學(xué)科、各專業(yè)的人才，根據(jù)他們的專業(yè)和興趣進行分類組隊；可以建立宣傳網(wǎng)站，制作個性徽章等，
第二要建立健全科普志愿者培訓(xùn)體系，建立獎懲機制。包括對指導(dǎo)老師的培訓(xùn)、組織管理者的培訓(xùn)以及對志愿者的培訓(xùn)。針對指導(dǎo)老師，主要是經(jīng)驗交流，并且將指導(dǎo)老師的的工作納入工作量的考核，從而達到激勵的作用；對于組織管理者，主要針對其管理能力和創(chuàng)新能力，同時將其工作業(yè)績進行記載，歸入學(xué)籍檔案；而對于志愿者，主要通過開設(shè)科普志愿者服務(wù)相關(guān)培訓(xùn)課程來提高志愿者的理論水平和服務(wù)水平。在獎懲機制上，主要是為了減少志愿過程中“逃兵”現(xiàn)象，比如可以與課外實踐學(xué)分掛鉤，對于在志愿活動中表現(xiàn)優(yōu)異的個人，在同等條件下，可以優(yōu)先考慮獎學(xué)金等，并設(shè)立優(yōu)秀志愿者獎、優(yōu)秀團隊獎等；對于臨時脫逃、服務(wù)過程中懶散等，要給予警示。
第三加強宣傳，定期組織活動，形成良好的氛圍。利用網(wǎng)絡(luò)、廣播、傳單等方式加大宣傳力度，調(diào)查中發(fā)現(xiàn)有很多同學(xué)表示愿意參加科普志愿服務(wù)，但不知道從哪獲得信息，因此，學(xué)校可以建立分級責(zé)任制，校、院、專業(yè)、班級，層層落實宣傳工作。同時，要多提供豐富的服務(wù)項目，讓志愿者能通過活動鍛煉自己、實現(xiàn)自己的價值。
（三）個人層面：提高科普志愿服務(wù)意識
目前我國的科普志愿服務(wù)正處于起步階段，相關(guān)體制的建設(shè)相對比較落后，不僅需要在校大學(xué)生提高科普志愿服務(wù)的意識，更需要增強責(zé)任感和使命感，傳承“樂于奉獻、互助友愛、勇于進步”的精神。
參考文獻
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[3]翟軍亮，吳春梅.大學(xué)生科普志愿服務(wù)能力提升的影響因素分析[J]科普研究，201492）：23-32.
【關(guān)鍵詞】餐飲服務(wù)員；衛(wèi)生管理；控制措施
近年來，我國餐飲業(yè)整體衛(wèi)生狀況雖然得到不斷改善，但實際問題依然突出，其中餐飲服務(wù)員的衛(wèi)生問題應(yīng)給予充分的重視。
加強餐飲服務(wù)員的衛(wèi)生管理工作是把住“病從口入”關(guān)的重要一環(huán)。有許多傳染病，如傷寒、痢疾、病毒性肝炎、結(jié)核病和某些寄生蟲病等，往往通過不健康的服務(wù)員污染食品而引起。因此，餐飲服務(wù)員衛(wèi)生工作的好壞，直接影響進餐者的身體健康，必須采取措施控制餐飲服務(wù)員的衛(wèi)生。
一、餐飲服務(wù)員存在的主要衛(wèi)生問題
（一）餐飲服務(wù)員的個人衛(wèi)生問題
有的服務(wù)員不及時洗澡，身上的汗味很難聞，特別是在夏季，客人聞到后產(chǎn)生反感，從而影響了服務(wù)質(zhì)量。有的男服務(wù)員為了趕時髦，留長發(fā)或其他“標(biāo)新立異”的怪發(fā)型，甚至將頭發(fā)染色，我們常聽到的關(guān)于有消費者在食品中發(fā)現(xiàn)頭發(fā)的此類投訴，很可能是因為服務(wù)員不小心將脫落的頭發(fā)掉入食品中，從而直接影響食品衛(wèi)生。有的服務(wù)員用香味很濃的護膚品護膚，在旁為客人服務(wù)的時候很容易引起客人的反感。有的服務(wù)員留著長長的指甲，其實手指甲內(nèi)有許多致病菌，而且指甲很長很臟，在為客人上菜、斟酒時會讓客人很反感。有的女服務(wù)員涂抹指甲油，而指甲油容易掉，若客人看見手指涂有指甲油會產(chǎn)生聯(lián)想，認(rèn)為菜中也會有掉下的指甲油。有的服務(wù)員上班期間佩戴戒指、手鐲、手鏈、手表、耳環(huán)等有可能影響食品衛(wèi)生和服務(wù)操作的飾物。有的將抹布或圍裙搭在肩上或夾在腋下，甚至用圍裙代替毛巾擦手或擦汗。有的服務(wù)員穿著工作衣隨意外出、上洗手間，易攜帶致病菌。
（二）餐飲服務(wù)員服務(wù)過程中的衛(wèi)生問題
有的服務(wù)員不清洗雙手就直接擺臺。在擺放餐具、酒具時，用手直接抓拿，甚至將手指伸入杯碗內(nèi)夾拿，讓手印留在了器具內(nèi)側(cè)，從而影響了餐飲器具的美觀和衛(wèi)生。在一些小型餐飲店里，常見到服務(wù)員上菜時不用托盤而直接用手端送菜盤和湯碗，甚至出現(xiàn)手指接觸碗口內(nèi)側(cè)，進而接觸菜肴及湯汁的現(xiàn)象。有的服務(wù)員在上菜時不注意衛(wèi)生，對著菜肴大聲說話，甚至對著菜肴咳嗽和打噴嚏，這樣很可能造成口腔、呼吸道飛沫對菜肴的污染。有的服務(wù)員在服務(wù)過程中不重視筷勺的使用衛(wèi)生，沒有適當(dāng)增設(shè)公勺和公筷，由此帶來一人單筷所引發(fā)的餐飲衛(wèi)生問題，可能導(dǎo)致疾病的傳播。
（三）餐飲企業(yè)對服務(wù)員的衛(wèi)生管理問題
盡管國家法律規(guī)定，餐飲服務(wù)員必須持健康證上崗，但有些餐飲企業(yè)尤其是小型餐飲企業(yè)還存在某些不規(guī)范之處，聘用沒有健康證的人做服務(wù)員，主要是來自農(nóng)村富余勞動力和外來務(wù)工人員。有些餐飲企業(yè)為了省事，沒有定期對服務(wù)員進行有關(guān)食品衛(wèi)生法的宣傳教育和衛(wèi)生知識培訓(xùn)以及法制、職業(yè)道德教育等，以致有的服務(wù)員根本沒有意識到講衛(wèi)生的重要性，在進行服務(wù)時，也無視各項操作衛(wèi)生制度，使食品安全衛(wèi)生缺乏必要的保障。
二、餐飲服務(wù)員衛(wèi)生問題的控制措施
（一）培養(yǎng)良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣
1．服務(wù)員的身體和儀態(tài)衛(wèi)生。服務(wù)員應(yīng)當(dāng)做到“五勤”，即勤洗澡、勤理發(fā)，勤刮胡須、勤刷牙、勤剪指甲。要求有條件的服務(wù)員每天洗澡，冬天也要每隔一兩天就洗澡，應(yīng)該在工作前洗，以保證服務(wù)時身體無異味。頭發(fā)應(yīng)經(jīng)常清洗和梳理，保證頭上無異味，無頭屑。要求男服務(wù)員一般兩周左右理一次發(fā)，不留怪發(fā)型，長發(fā)不過耳，不留大鬢角，上班前梳理整齊。女服務(wù)員不留披肩長發(fā)，亦不能留怪發(fā)型，宜留短發(fā)，或在工作時將頭發(fā)盤起，必要時可戴上發(fā)網(wǎng)。男服務(wù)員每天刮一次胡須，保持面部干凈整潔。服務(wù)員要養(yǎng)成早晨、晚上刷牙的習(xí)慣，餐后要漱口。美麗潔白的牙齒，會給客人留下良好的印象。勤剪指甲是養(yǎng)成良好衛(wèi)生習(xí)慣的起碼要求，服務(wù)員每星期要剪一至兩次指甲，女服務(wù)員不允許涂抹指甲油。勤洗手，保持手部的清潔，這樣可以減少疾病的傳播。此外，餐飲服務(wù)員在崗位上應(yīng)精神飽滿，態(tài)度熱情。要做到“七不”和“兩個注意”。“七不”即在客人面前不掏耳，不剔牙，不抓頭皮，不打哈欠，不摳鼻子，不吃食品，不嚼口香糖?！皟蓚€注意”即服務(wù)前注意不食韭菜、大蒜和大蔥等有強烈氣味的食品；在賓客面前咳嗽、打噴嚏須轉(zhuǎn)身，并掩住口鼻。上班期間不得佩戴任何有可能影響食品衛(wèi)生和服務(wù)操作的飾物。
2．服務(wù)員的著裝衛(wèi)生。餐飲服務(wù)員必須按照規(guī)定著裝，對工作服要經(jīng)常清洗和熨燙，保持工作服的整潔衛(wèi)生。男服務(wù)員西服褲的長度要適中，上衣平整清潔，紐扣齊全，襯衣要勤洗勤換，保證領(lǐng)子袖口無污漬。領(lǐng)帶扎結(jié)規(guī)范，長度適當(dāng)，左胸前宜佩戴胸卡，腳穿指定的皮鞋，鞋面清潔光亮。女服務(wù)員著裝應(yīng)大方得體，工作服的上衣應(yīng)大小合身，裙子應(yīng)長短適宜，清潔平整，宜配穿長筒全肉色絲襪，整體上給人一種和諧的美感。每位餐飲服務(wù)員至少要有兩套工作服。
（二）規(guī)范服務(wù)衛(wèi)生
服務(wù)員養(yǎng)成良好的衛(wèi)生操作習(xí)慣，既體現(xiàn)了對客人的禮貌，也是服務(wù)素質(zhì)高的表現(xiàn)。
1．規(guī)范擺臺衛(wèi)生。臺面是宴席的構(gòu)成要素，擺臺衛(wèi)生是宴席衛(wèi)生的重要內(nèi)容，而餐飲具的衛(wèi)生是擺臺衛(wèi)生的基礎(chǔ)。正式擺臺前，首先必須對所用的餐飲具進行必要的衛(wèi)生檢查。餐用具有破損的，如餐盤有裂縫、破邊的，玻璃杯有破口等，要立即挑揀出來，不可繼續(xù)使用，以保證安全。服務(wù)員擺臺前必須清洗雙手，保證雙手的清潔衛(wèi)生。餐具、酒具應(yīng)用托盤托拿，在不分菜的餐桌上必須擺設(shè)公用筷和公用勺，以保證進食的衛(wèi)生。
2．規(guī)范餐前服務(wù)衛(wèi)生。進餐前，當(dāng)客人到齊后，服務(wù)員應(yīng)給每位客人送上一條餐巾，以給客人保持手、臉的衛(wèi)生，這是餐前服務(wù)衛(wèi)生必不可少的內(nèi)容。所送餐巾要用盤具盛裝，遞送時用餐鉗夾取。
3．規(guī)范上菜服務(wù)衛(wèi)生。服務(wù)員往往是上菜之前，最后一個對做好的菜進行質(zhì)量控制和檢查的人?！邦櫩褪紫仁怯醚蹃砥穱L”。餐廳內(nèi)銷售的各種食品，服務(wù)員要從感觀上檢查其質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)不符合衛(wèi)生要求的，則應(yīng)立即調(diào)換。應(yīng)使用清潔干凈的托盤為客人服務(wù)。如有菜湯、菜汁灑在托盤內(nèi)，要及時清洗。托盤是服務(wù)員的工具，要養(yǎng)成隨時清潔托盤的好習(xí)慣。服務(wù)操作時動作要輕，要將聲響降低到最低限度。動作要輕，不但表現(xiàn)在上菜等服務(wù)上，而且走路、講話都要體現(xiàn)出這個要求。
4．規(guī)范餐間服務(wù)衛(wèi)生。餐間服務(wù)衛(wèi)生的一個重要環(huán)節(jié)是勤換食碟，當(dāng)食碟尚未完全裝滿時，就應(yīng)及時更換。應(yīng)重視筷勺的使用衛(wèi)生。運送杯具要使用托盤。拿杯時要拿杯的下半部，高腳杯要拿杯柱，不得拿杯口的部位。任何時候都不要將幾個杯子套摞在一起拿，或者抓住幾個杯子內(nèi)壁一起拿。拿小件餐具如筷子、勺、刀叉時，筷子要帶筷子套放在杯盤里送給客人，小勺要拿勺把，刀叉要拿柄部。筷和勺必須符合衛(wèi)生要求，每次使用后必須清洗、消毒和保潔，以防止疾病的傳播。
5．規(guī)范餐后服務(wù)衛(wèi)生。餐后應(yīng)向客人再送一次餐巾，供客人清除面部和手上的油污。餐巾每次使用后應(yīng)再次清洗、消毒和保潔，以防疾病傳播。對有傳染病的客人使用過的餐具、用具，不要與其他客人的餐具混在一起，要單獨存放、清洗，及時單獨做好消毒工作。當(dāng)客人餐畢離席后，服務(wù)員應(yīng)及時收拾餐桌，搞好桌面、地面衛(wèi)生。
（三）個人衛(wèi)生制度化
餐飲業(yè)的良性發(fā)展離不開一套衛(wèi)生管理制度的保障。良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣的養(yǎng)成，需要經(jīng)過長期的衛(wèi)生教育培訓(xùn)、必要制度措施以及高度的自覺性保障才能完成。
1．健康檢查，持證上崗。《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》第二十六條規(guī)定：食品生產(chǎn)經(jīng)營人員每年必須進行健康檢查；新參加工作和臨時參加工作的食品生產(chǎn)經(jīng)營人員必須進行健康檢查，取得健康證明后方可參加工作。凡患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎等消化道傳染?。òú≡瓟y帶者），活動性肺結(jié)核，化膿性或者滲出性皮膚病以及其他有礙食品衛(wèi)生的疾病，不得參加接觸直接入口食品的工作。餐飲服務(wù)員通過體格檢查，可以及早發(fā)現(xiàn)疾病，便于及時治療和早日恢復(fù)健康，一方面可以使本人免受疾病折磨，另一方面可以避免把疾病傳染給廣大的消費者和自己的親屬。經(jīng)定期檢查合格后，取得經(jīng)當(dāng)?shù)匦l(wèi)生檢疫機構(gòu)頒發(fā)的健康證，方能上崗，并隨身攜帶，以便監(jiān)督機構(gòu)的檢查。
2．宣傳教育和衛(wèi)生培訓(xùn)。餐飲服務(wù)員應(yīng)定期接受有關(guān)食品衛(wèi)生法的宣傳教育，充分認(rèn)識個人衛(wèi)生與飲食品質(zhì)的密切關(guān)系，自覺按照衛(wèi)生條例、制度辦事；每年都應(yīng)接受衛(wèi)生知識培訓(xùn)和法制、職業(yè)道德教育；新近服務(wù)員和臨時服務(wù)員應(yīng)做到培訓(xùn)后上崗，只有通過衛(wèi)生培訓(xùn)，懂得講衛(wèi)生的重要性，才能自覺遵守各項操作衛(wèi)生制度，也才能防止食品污染，保障食品安全衛(wèi)生。
3．建立必要的衛(wèi)生獎懲制度。應(yīng)針對本餐飲企業(yè)的實際情況制定衛(wèi)生獎懲條例，把衛(wèi)生管理工作列為企業(yè)管理的重要組成部分，同考核、獎懲緊密掛鉤起來。要在支持工商、衛(wèi)生等部門對企業(yè)進行檢查和監(jiān)督的同時，認(rèn)真抓好服務(wù)員衛(wèi)生工作的檢查考核，做到經(jīng)常化、制度化。班組長每班檢查，部門經(jīng)理每日檢查，總經(jīng)理經(jīng)常抽查。對于認(rèn)真執(zhí)行飲食衛(wèi)生各項規(guī)章制度的服務(wù)人員進行表揚和必要的獎勵。檢查中，凡是發(fā)現(xiàn)違反食品衛(wèi)生法規(guī)，視情節(jié)輕重，給予批評教育、罰款。對于情節(jié)嚴(yán)重以及屢教不改或者造成食物中毒等重大事件的有關(guān)人員，可以根據(jù)國家食品衛(wèi)生法令、法規(guī)精神和本企業(yè)內(nèi)部員工獎懲條例的規(guī)定，分別給予行政處罰或經(jīng)濟處罰，直至追究刑事責(zé)任。
4．養(yǎng)成良好的職業(yè)道德。良好的職業(yè)道德是餐飲服務(wù)員做好個人衛(wèi)生的保證。餐飲服務(wù)員要增強職業(yè)道德觀念，提高為消費者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識。
三、結(jié)語
餐飲業(yè)生產(chǎn)的最終產(chǎn)品是食品。食品除了具有良好的感官性狀，以及含有人體所需的各種營養(yǎng)素外，還必須是無毒無害，即符合食品衛(wèi)生質(zhì)量要求。從某種意義上說，食品衛(wèi)生質(zhì)量是食品的第一要素。餐飲業(yè)衛(wèi)生管理是一個綜合的、全面的系統(tǒng)管理。為了提高餐飲業(yè)的衛(wèi)生質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)員的衛(wèi)生管理是非常重要的。根據(jù)我國目前餐飲業(yè)衛(wèi)生現(xiàn)狀，最容易出現(xiàn)的問題之一是服務(wù)員的衛(wèi)生問題。如果服務(wù)員出現(xiàn)衛(wèi)生問題，就會影響最終的產(chǎn)品——食品的衛(wèi)生質(zhì)量。當(dāng)前，我國的餐飲業(yè)正處于蓬勃發(fā)展時期，必須加強對餐飲服務(wù)員的食品營養(yǎng)衛(wèi)生方面的教育和培訓(xùn)，嚴(yán)格規(guī)范管理。只有這樣，才能讓消費者享用到營養(yǎng)且衛(wèi)生的食品。
【參考文獻】
[1]曾翔云．食品營養(yǎng)與衛(wèi)生[M]．華東師范大學(xué)出版社，2006．