時(shí)間：2022-07-25 11:02:28
導(dǎo)語(yǔ)：在建筑企業(yè)客戶關(guān)系管理研究的撰寫旅程中，學(xué)習(xí)并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了一篇優(yōu)秀范文，愿這些內(nèi)容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感，引領(lǐng)您探索更多的創(chuàng)作可能。
摘要:
建筑企業(yè)對(duì)于客戶關(guān)系管理還處于探索階段。通過(guò)對(duì)客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵進(jìn)行探析，提出建筑企業(yè)與客戶要保持良好的合作關(guān)系，需要提升客戶的投資價(jià)值、保障客戶的安全感、增強(qiáng)客戶的體驗(yàn)感等。從做一個(gè)“職業(yè)”的建筑企業(yè)、留住客戶、正確對(duì)待客戶抱怨以及修煉內(nèi)功等方面，對(duì)客戶關(guān)系管理進(jìn)行了論述。
關(guān)鍵詞:
建筑企業(yè);客戶關(guān)系;管理
很多建筑企業(yè)雖然整天把客戶和客戶關(guān)系掛在嘴上，似乎不說(shuō)“客戶關(guān)系管理”就要落后，被淘汰了，但真正理解其內(nèi)涵的卻不多。一些人還是停留在低層面的管理上，以為有公關(guān)活動(dòng)的，就是客戶關(guān)系管理了，其實(shí)這樣的理解有失偏頗。以下筆者試對(duì)客戶關(guān)系管理進(jìn)行分析論述。
1客戶和客戶關(guān)系管理
（1）何為客戶?？蛻羰悄軌蚪o你成長(zhǎng)機(jī)會(huì)，能夠幫助你完成營(yíng)銷，能夠讓你有增值機(jī)會(huì)，能夠讓你有盈利可能的對(duì)象。企業(yè)失去了客戶，也就失去了生存可能?？蛻羲扑?，到處都存在，但水能載舟，亦能覆舟?？蛻羰鞘袌?chǎng)上的客觀存在，他不能成為你的客戶，就會(huì)成為他人的客戶。你的需求少了，行業(yè)的客戶會(huì)轉(zhuǎn)移到其他地方。（2）何為客戶關(guān)系管理。不妨看一下英語(yǔ)單詞的“relation”即“關(guān)系”的意思。另一個(gè)單詞“relative”即“親戚”的含義。從漢語(yǔ)字面來(lái)分析，“親戚”不正好是“客戶”的意思嗎？那就好理解了，與客戶之間的關(guān)系，好比是親戚之間的聯(lián)系：有付出、有收獲；有呵護(hù)、有摩擦；有利益糾葛，有共同利益。走動(dòng)少了，會(huì)產(chǎn)生誤解，乃至冷落；頻繁互動(dòng)，會(huì)增進(jìn)了解與合作，產(chǎn)生更多的動(dòng)能?？蛻絷P(guān)系管理就是通過(guò)管理活動(dòng)，留住已有的客戶，吸引潛在的客戶，培育未來(lái)的客戶。（3）建筑企業(yè)和客戶的關(guān)系?？蛻艟褪窍M(fèi)者，客戶就是上帝。這么一說(shuō)，建筑企業(yè)好象只有被動(dòng)的份了，因?yàn)槊媾R的是從高處俯視企業(yè)的客戶，建筑企業(yè)只有誠(chéng)惶誠(chéng)恐地服務(wù)好客戶了（也就是投資方）。其實(shí)，建筑企業(yè)與客戶是良好的合作關(guān)系，建筑企業(yè)可以運(yùn)用自己的專業(yè)知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、管理等綜合因素，幫助客戶提升自己的投資價(jià)值，實(shí)現(xiàn)客戶投資的充分增值。建筑企業(yè)不僅要完成投資者的投資意向，讓其變成現(xiàn)實(shí)，更可以引導(dǎo)客戶的消費(fèi)觀、思想、行為、投資觀念，契合科學(xué)的發(fā)展理念，共同為完成一個(gè)獨(dú)一無(wú)二的建筑作品而努力，為社會(huì)留下一份珍貴的資產(chǎn)，為后人留下一份寶貴的理念和成品建筑。這樣的建筑作品，應(yīng)當(dāng)是百年建筑，值得品、值得贊、使用價(jià)值高、審美情趣高，與環(huán)境交相融合，與人文相得益彰。
2保障客戶的投資安全
（1）巨額投資的安全保障。確保投資安全是客戶關(guān)系管理的核心。由于建筑行業(yè)的特性所致，每個(gè)建筑的投資額都是一筆巨資。如何保障投資的安全，這是每一個(gè)客戶都要慎重考慮的問(wèn)題?？鄢虡I(yè)保險(xiǎn)的因素，客戶選擇怎樣的承包商，就是在選擇他投資額的安全保障程度。一個(gè)成熟的建筑承包商，將會(huì)運(yùn)用該企業(yè)現(xiàn)有的資質(zhì)、以往的工程業(yè)績(jī)、當(dāng)前各類資源的整合能力、先進(jìn)的管理方法、工程品質(zhì)的保障能力、安全管控能力、綠色施工能力等，來(lái)充分展現(xiàn)其對(duì)于客戶投資安全保障的能力。建筑企業(yè)如果還有良好的企業(yè)文化、勇于擔(dān)當(dāng)?shù)纳鐣?huì)責(zé)任感，則是增加其保障能力的砝碼，以引得客戶的信任。（2）讓客戶的投資價(jià)值增值是最好的安全保障。建筑物的特性除了投資額大，還有就是選定承包商后的變更性小。除非不得已，很少發(fā)生主要承包商變更的情況。因此，客戶對(duì)建筑企業(yè)的選擇是慎而又慎，沒有一套周密的招標(biāo)過(guò)程，是很難決定承包商的，而一旦做出了決定，縱然過(guò)程中會(huì)有磕磕碰碰，但畢竟已經(jīng)聯(lián)系在了一起。所以，如果建筑企業(yè)除了完成作品，還能讓客戶的投資價(jià)值增值，客戶的投資安全保障度就會(huì)得到最大的滿足。
3增強(qiáng)客戶的體驗(yàn)感
（1）客戶對(duì)建筑企業(yè)辦公地點(diǎn)的體驗(yàn)。與建筑企業(yè)初次接觸的客戶，格外在乎他們的體驗(yàn)感。這里有個(gè)大前提，那就是建筑企業(yè)的工程品質(zhì)是有保證的。若品質(zhì)有問(wèn)題，那么客戶關(guān)系管理的基石就崩潰了。為了增強(qiáng)客戶的確認(rèn)程度，客戶需要對(duì)建筑企業(yè)進(jìn)行考察，包括對(duì)企業(yè)辦公場(chǎng)所的考察，那是在實(shí)地觀察企業(yè)的軟文化：環(huán)境如何？員工精神風(fēng)貌如何？企業(yè)的內(nèi)部管理怎樣？接待流程反應(yīng)企業(yè)的管理水準(zhǔn)，地理位置顯示企業(yè)的財(cái)務(wù)實(shí)力。企業(yè)的匯報(bào)材料也在傳遞著信息：精心制作的PPT、笑容可掬的接待、專業(yè)的匯報(bào)釋疑過(guò)程等，都顯示著企業(yè)的管理精細(xì)度。（2）客戶在對(duì)建筑企業(yè)在建工程的體驗(yàn)。在建工地上傳遞的信息無(wú)疑是權(quán)威且真實(shí)的，特別是建筑企業(yè)的施工管控能力。客戶將在工程現(xiàn)場(chǎng)看到施工的場(chǎng)景，觀察到管理的細(xì)節(jié)，管理公司將會(huì)從專業(yè)的角度打量施工企業(yè)的質(zhì)量、安全、環(huán)境、綠色施工等管理能力。毋容置疑，客戶將會(huì)聯(lián)想到自己未來(lái)的工地是個(gè)怎樣的狀況，是否能夠接受這樣的施工場(chǎng)景，同時(shí)也在暗暗地掂量著自己投資的安全保障度。若把在建工程比作一個(gè)工廠生產(chǎn)車間，那么客戶就好比是在車間的流水線上進(jìn)行認(rèn)真感知。（3）客戶對(duì)建筑企業(yè)已竣工交付工程的體驗(yàn)。建筑產(chǎn)品是具有唯一性的，客戶考察建筑企業(yè)已竣工項(xiàng)目，特別是同類型項(xiàng)目，那是在憧憬著自己未來(lái)產(chǎn)品的模樣。這樣的體驗(yàn)是新鮮的、興奮的，若看到某些細(xì)節(jié)的不足，又會(huì)有些許焦慮或擔(dān)憂。從這些項(xiàng)目上，客戶看到的是未來(lái)，或許還能修正自己的某些理念。已經(jīng)竣工項(xiàng)目的業(yè)主的意見格外重要，他們的評(píng)價(jià)將直接左右客戶的決策。這也意味著，建筑企業(yè)必須對(duì)每一個(gè)客戶高度負(fù)責(zé)，不能有絲毫閃失。（4）提升客戶的體驗(yàn)感。每一個(gè)客戶都是“上帝”，建筑企業(yè)的各級(jí)人員在與客戶或潛在客戶接觸時(shí)，必須把心智模式切換到客戶及客戶代表的模式，以提高客戶的體驗(yàn)感，這也是一種換位思考的方式。要設(shè)置客戶接待的基本流程：專人迎接、專人介紹企業(yè)，專人技術(shù)咨詢，專人管理咨詢，專人陪同參觀。要考慮到讓客戶看什么資料、會(huì)談多長(zhǎng)時(shí)間為宜、介紹怎樣的項(xiàng)目情況等。還有，為客戶準(zhǔn)備什么樣的資料，客戶對(duì)色彩的偏好，當(dāng)天的天氣影響，如何回復(fù)郵件，敬詞如何使用等細(xì)節(jié)都要有所考慮。必要時(shí)，要發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)的作用，雖說(shuō)是網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，但客戶對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)的認(rèn)知和運(yùn)用是有差異的，可以對(duì)客戶進(jìn)行分層管理，切實(shí)提升他們的體驗(yàn)感。
4做一個(gè)“職業(yè)”的建筑企業(yè)
（1）怎樣才是“職業(yè)”。“職業(yè)”一詞用來(lái)修飾企業(yè)，也可以用“敬業(yè)”、“專業(yè)”等詞匯來(lái)表達(dá)，但“職業(yè)”更能傳意。職業(yè)，說(shuō)明這家企業(yè)的成熟、有經(jīng)驗(yàn)、有資質(zhì)、有管理能力、有風(fēng)險(xiǎn)抵抗能力、有償債能力等，是負(fù)責(zé)任的、有擔(dān)當(dāng)?shù)?、?jīng)得起考驗(yàn)的、有社會(huì)品牌度及有公眾認(rèn)可度。作為一家職業(yè)的建筑企業(yè)，將圍繞確保客戶投資的安全、提高品質(zhì)和提升客戶的投資價(jià)值，緊張有序地開張工作，幫助客戶解決各類問(wèn)題（或許是份外的事情），以贏得客戶的信賴，并為下次的合作打好基礎(chǔ)。（2）對(duì)客戶的尊重。這里有兩層含義，一是對(duì)客戶企業(yè)的尊重，不論客戶來(lái)自哪一個(gè)行業(yè)，均無(wú)貴賤之分、大小之別，都是建筑企業(yè)的貴客；二是對(duì)客戶代表及客戶企業(yè)員工的尊重，企業(yè)由各類專業(yè)人才來(lái)運(yùn)營(yíng)、管理，他們來(lái)自五湖四海，專業(yè)、年齡、經(jīng)歷等各不相同，有的經(jīng)驗(yàn)老道，有的初出茅廬，但他們都必須受到足夠的尊重。另外，或許客戶是非常專業(yè)的，對(duì)于建筑及施工的了解程度很高，對(duì)于建筑技術(shù)也了如指掌。甚至對(duì)于前沿技術(shù)和建筑的未來(lái)走勢(shì)都很清晰，那么，作為建筑企業(yè)要尊重客戶的知情程度，對(duì)于客戶的前瞻需求要積極配合，盡力提高自己的職業(yè)程度，讓客戶滿意?；蛟S客戶是不專業(yè)的，對(duì)于建筑和施工缺乏了解，這時(shí)作為建筑企業(yè)應(yīng)當(dāng)謙遜的，利用自己的專業(yè)知識(shí)幫助客戶。唯有發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)，才能贏得客戶尊重。（3）傳遞“重要”信息。這個(gè)“重要”是指客戶的重要性，建筑企業(yè)從接觸客戶伊始，就要真誠(chéng)地傳遞出“客戶是如此重要”的信息。無(wú)論客戶來(lái)自哪里，從事哪個(gè)行業(yè)，當(dāng)客戶決定投資項(xiàng)目的時(shí)候，于社會(huì)、于企業(yè)、于個(gè)體等的貢獻(xiàn)都是很大的。建筑企業(yè)能夠獲得新項(xiàng)目，也是一個(gè)自身再發(fā)展的機(jī)會(huì)，因此，要真誠(chéng)地服務(wù)好客戶，感謝客戶所給予的機(jī)會(huì)。（4）做自信的建筑企業(yè)。建筑企業(yè)要做到自信，必須有技術(shù)上的追求，有先進(jìn)理念的運(yùn)用，有管理上的提高，有服務(wù)好客戶的能力?！白孕拧钡捏w現(xiàn)是全方位的，也就是說(shuō)，企業(yè)的員工、各種軟文化、各類硬件，都要留給客戶“自信”的感染力。從客戶的角度，自信的建筑企業(yè)是“職業(yè)”的基本體現(xiàn)。
5留住客戶
（1）為客戶提供服務(wù)。從營(yíng)銷的角度，就是企業(yè)提供產(chǎn)品和服務(wù)。對(duì)建筑企業(yè)來(lái)說(shuō)，可利用其總承包和總集成的能力或?qū)I(yè)施工能力，為客戶提供可靠的工程項(xiàng)目，提供超越客戶期望的服務(wù)，提供物業(yè)增值的產(chǎn)品。因此，在初接觸客戶時(shí)，建筑企業(yè)要向客戶明確自己的定位和發(fā)展趨勢(shì)、自身?yè)碛械目偝邪⒖偧赡芰透鲗I(yè)施工能力，讓客戶知曉自己以往的業(yè)績(jī)以及客觀的第三方評(píng)價(jià)。（2）讓客戶了解正確的數(shù)據(jù)。信息化時(shí)代，建筑企業(yè)尤其要重視媒體、網(wǎng)絡(luò)的作用，特別要維護(hù)好自己的網(wǎng)站，每日定時(shí)、專人更新數(shù)據(jù)，包括圖片和文字。要有自己專門的渠道收集企業(yè)有關(guān)的信息，不能忽視子公司、分公司、外地區(qū)域公司、項(xiàng)目部的各類重要信息。對(duì)于網(wǎng)站上的各類鏈接，也要專人去維護(hù)，確保沒有過(guò)期的鏈接，縱使鏈接有99%的正確率，但客戶正在查看的是其余1%的內(nèi)容，就糟糕了，甚至是致命的。（3）客戶關(guān)心的焦點(diǎn)問(wèn)題?？蛻絷P(guān)心的人和事：施工負(fù)責(zé)人、總負(fù)責(zé)人、技術(shù)負(fù)責(zé)人、專業(yè)施工負(fù)責(zé)人、圖紙?jiān)O(shè)計(jì)、深化人員、質(zhì)量安全環(huán)境負(fù)責(zé)人等；材料的品質(zhì)有無(wú)保障、有無(wú)更換品牌、偷工減料、有無(wú)物流管理乃至物聯(lián)網(wǎng)的管理、項(xiàng)目管理信息系統(tǒng)是否在運(yùn)行、項(xiàng)目上有無(wú)各類預(yù)案、材料和人工價(jià)格有無(wú)在變化?？蛻暨€關(guān)心企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)對(duì)該項(xiàng)目的重視程度，甚至關(guān)心形勢(shì)、社會(huì)對(duì)其的影響。（4）編制客戶手冊(cè)。建筑企業(yè)要善于利用項(xiàng)目進(jìn)度表，且實(shí)時(shí)調(diào)整進(jìn)度計(jì)劃，讓業(yè)主一直能知曉自己項(xiàng)目的進(jìn)展和預(yù)期竣工、開業(yè)的日期。項(xiàng)目竣工后，建筑企業(yè)可以編制一份內(nèi)容詳盡的客戶手冊(cè)，運(yùn)用BIM、APP等技術(shù)手段，清晰而又簡(jiǎn)潔地讓客戶知道房屋的結(jié)構(gòu)、機(jī)電系統(tǒng)的布置、裝修的內(nèi)容，包括具體某個(gè)部位所用的材料，施工的單位，乃至具體的作業(yè)人員。要有各類系統(tǒng)的流程圖，解決問(wèn)題的途徑，可以咨詢單位、人員的聯(lián)系方式等。要告知客戶，建筑物施工多長(zhǎng)時(shí)間了，應(yīng)當(dāng)更換什么材料件；什么時(shí)候應(yīng)當(dāng)對(duì)系統(tǒng)作維護(hù)；什么時(shí)候應(yīng)當(dāng)做其他的保養(yǎng)，甚至是重新裝修、機(jī)電系統(tǒng)更換等。要建立大數(shù)據(jù)庫(kù)，收集、分析不同類型的客戶可能遇到的問(wèn)題、解決的方案等?？蛻舻玫降氖潜憷崖闊┝艚o建筑企業(yè)自己，企業(yè)也留住了客戶的心。（5）培育未來(lái)的客戶。未來(lái)的客戶在哪兒？對(duì)建筑企業(yè)來(lái)說(shuō)，有兩類未來(lái)客戶是值得引起重視的，一類是處于快速增長(zhǎng)時(shí)期的企業(yè)，特別是處于新興產(chǎn)業(yè)中的高速發(fā)展企業(yè)，他們的資本積累速度快，無(wú)論是從固定資產(chǎn)投資，還是從投身不動(dòng)產(chǎn)投資的角度，他們是重要的未來(lái)客戶。另一類是“從娃娃抓起”的企業(yè)，這些未來(lái)的客戶，現(xiàn)在雖然年紀(jì)很輕，但他們從媒體、周邊事物等在了解到關(guān)于建筑企業(yè)的故事，建筑企業(yè)要善于做營(yíng)銷，做推廣，讓本企業(yè)的品牌扎根于這群未來(lái)的客戶心中。（6）培育并亮出企業(yè)的使命。留住客戶特別是核心客戶的關(guān)鍵是要讓他們知道建筑企業(yè)的使命。這個(gè)使命將是建筑企業(yè)未來(lái)持續(xù)發(fā)展的支柱，是留住管理資源，提升管理能力，吸引客戶資源的核心。要讓客戶了解建筑企業(yè)的企業(yè)文化，知道其前進(jìn)方向、奮斗目標(biāo)，感知建筑企業(yè)的社會(huì)責(zé)任。一個(gè)有清晰使命感的建筑企業(yè)，將能很好地留住客戶。
6確對(duì)待客戶的抱怨
（1）客戶抱怨的原因：建筑企業(yè)的產(chǎn)品有瑕疵，或其服務(wù)有遺漏或疏忽；建筑企業(yè)員工感到已經(jīng)盡職盡力了，但客戶感覺卻一團(tuán)糟；員工的知識(shí)面、經(jīng)驗(yàn)、閱歷的不足而導(dǎo)致服務(wù)不到位；也有可能是員工太專業(yè)了，而客戶卻無(wú)法了解具體內(nèi)容，而導(dǎo)致“雞同鴨講”的錯(cuò)覺。（2）處理抱怨與及時(shí)反饋。處理抱怨是有時(shí)間限制的，越早處理，處理越得當(dāng)，甚至還能贏得客戶的贊許。要及時(shí)反饋給客戶重要信息，包括建筑企業(yè)的處理方法、完成時(shí)間、責(zé)任人等，并有進(jìn)一步的預(yù)防措施。哪怕來(lái)不及改進(jìn)有關(guān)措施，也要及時(shí)溝通、跟進(jìn)，讓客戶明白本企業(yè)正在努力，最好給出解決方案的時(shí)間表。（3）珍惜客戶的抱怨。每一次抱怨和投訴，都是建筑企業(yè)改正和提高的機(jī)會(huì)。千萬(wàn)不要造成對(duì)客戶在進(jìn)行專業(yè)考試的錯(cuò)覺。有的員工在處理客戶的文件時(shí)，發(fā)個(gè)郵件，附上附件即可。要知道，客戶是沒有那么專業(yè)的，要把郵件、文件資料的信息全部串聯(lián)起來(lái)，那等同于讓客戶參加了一場(chǎng)考試，這樣的處理方式，其效果會(huì)很差。要有危機(jī)意識(shí)，化抱怨為機(jī)會(huì)，通過(guò)積極行動(dòng)和努力，樹立企業(yè)的正面形象。
7建筑企業(yè)應(yīng)修煉“內(nèi)功”
（1）建立專業(yè)的客戶服務(wù)機(jī)制。建筑企業(yè)應(yīng)設(shè)立客戶服務(wù)部門，明確職責(zé)分配，每次執(zhí)行任務(wù)要有任務(wù)分配表，明確那個(gè)部門、哪個(gè)崗位應(yīng)當(dāng)做什么事，完成期限等。要建立客戶服務(wù)平臺(tái)，讓客戶需要解決的事項(xiàng)能得到及時(shí)解決和回復(fù)。要建立客戶服務(wù)應(yīng)急預(yù)案，一旦客戶發(fā)生了投訴、或非本企業(yè)而導(dǎo)致的專業(yè)問(wèn)題，要有相應(yīng)的解決渠道和責(zé)任人。每件事情的解決，都要有回覆，做到每事必清。要設(shè)立跟蹤機(jī)制，定期回訪客戶，詢問(wèn)客戶的感受，提出下一步改進(jìn)的方向和措施。（2）建立客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)（CRM）?？梢愿鶕?jù)客戶的行業(yè)屬性、地域分布、投資額度、建筑偏好、建筑功能、管理模式與程序、對(duì)材料的控制、對(duì)簽證與索賠的認(rèn)可度、再投資的情況等進(jìn)行大數(shù)據(jù)的收集、統(tǒng)計(jì)。當(dāng)數(shù)據(jù)達(dá)到一定程度后，可以用來(lái)對(duì)新項(xiàng)目的預(yù)測(cè)、對(duì)在建項(xiàng)目的管理改進(jìn)、對(duì)客戶未來(lái)動(dòng)向的分析等。（3）服務(wù)好小客戶。營(yíng)銷學(xué)有句話叫“童叟無(wú)欺”。引用到建筑行業(yè)，即對(duì)待小客戶必須像對(duì)待大客戶一樣，絕對(duì)不能敷衍小客戶，如果對(duì)小客戶也能服務(wù)好了，何愁不能服務(wù)好大客戶，更何況小客戶也能成長(zhǎng)為大客戶。（4）用實(shí)力吸引客戶。建筑企業(yè)特別要關(guān)心未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)，要在預(yù)制裝配化、以BIM為主導(dǎo)的信息技術(shù)、綠色低碳施工、總承包和總集成能力等方面下工夫，以高品質(zhì)、最佳服務(wù)精神、過(guò)硬的本領(lǐng)贏得客戶和未來(lái)客戶。
作者:季生平 單位:上海建工一建集團(tuán)有限公司
一、施工企業(yè)進(jìn)行投標(biāo)時(shí)的相互關(guān)系主體
企業(yè)投標(biāo)分為投標(biāo)決策前期和決策后期。在整個(gè)投標(biāo)決策中，信息收集和管理始終貫穿整個(gè)投標(biāo)決策過(guò)程，施工企業(yè)是否要進(jìn)行項(xiàng)目投標(biāo)和如何投標(biāo)是其要解決的主要問(wèn)題。是否進(jìn)行項(xiàng)目投標(biāo)是企業(yè)投標(biāo)決策前期應(yīng)當(dāng)要解決的問(wèn)題，在對(duì)這一問(wèn)題進(jìn)行解決之前，要進(jìn)行相關(guān)信息的收集工作，比如，企業(yè)同客戶關(guān)系程度、投標(biāo)過(guò)程中企業(yè)行為的規(guī)范、招標(biāo)客戶的資金流轉(zhuǎn)情況等。在決策后期對(duì)如何投標(biāo)這一問(wèn)題進(jìn)行解決時(shí)，需要企業(yè)進(jìn)行考慮的是投標(biāo)企業(yè)報(bào)價(jià)或者技術(shù)方案是否能夠滿足招標(biāo)企業(yè)需要、客戶對(duì)于造價(jià)的控制管理、項(xiàng)目工期的長(zhǎng)短、同本企業(yè)一同進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)的其他企業(yè)所使用的投標(biāo)手段以及其與客戶的關(guān)系、投標(biāo)企業(yè)和客戶所要保有的利潤(rùn)點(diǎn)等。在投標(biāo)決策最后階段，企業(yè)要將所獲取的信息進(jìn)行分類整理和科學(xué)的細(xì)致分析，通過(guò)建成的最大利潤(rùn)模型來(lái)計(jì)算出企業(yè)的最優(yōu)報(bào)價(jià)和中標(biāo)概率，并以此為基礎(chǔ)對(duì)所做出的投標(biāo)計(jì)劃中不合理的地方進(jìn)行調(diào)整。投標(biāo)工程是企業(yè)項(xiàng)目建設(shè)最初準(zhǔn)備環(huán)節(jié)中的重要一環(huán)，其決策必須從整體項(xiàng)目的角度加以分析，否則，就無(wú)法做出合理科學(xué)全面的投標(biāo)決策。在工程項(xiàng)目運(yùn)行過(guò)程中，項(xiàng)目施工企業(yè)要同眾多的項(xiàng)目相關(guān)主體發(fā)生關(guān)系，在這一過(guò)程中，必須做好同這些主體的關(guān)系處理，以保證項(xiàng)目的順利進(jìn)行。在進(jìn)行項(xiàng)目的立項(xiàng)規(guī)劃進(jìn)程中，國(guó)家或政府將對(duì)于項(xiàng)目最為原始的意圖以招標(biāo)和計(jì)劃指令方式傳達(dá)給業(yè)主，授權(quán)業(yè)主代表其對(duì)該項(xiàng)目負(fù)責(zé)，對(duì)相關(guān)項(xiàng)目具有決定權(quán)。業(yè)主獲得指令后，通過(guò)招標(biāo)或者其他方式將項(xiàng)目教給設(shè)計(jì)方，設(shè)計(jì)方再通過(guò)對(duì)項(xiàng)目意圖進(jìn)行可行性轉(zhuǎn)化，從而進(jìn)入項(xiàng)目施工的中的招標(biāo)階段。通過(guò)招標(biāo)，業(yè)主進(jìn)行符合施工建設(shè)需要企業(yè)的選擇，最終中標(biāo)的企業(yè)對(duì)業(yè)主（即客戶）負(fù)責(zé)。項(xiàng)目施工企業(yè)同業(yè)主是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。
二、施工企業(yè)投標(biāo)客戶關(guān)系處理
投標(biāo)企業(yè)同客戶之間的關(guān)系需要一個(gè)慢慢鞏固的過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中，可能會(huì)因?yàn)楦鞣N因素干擾而導(dǎo)致雙方之間關(guān)系的破裂?？蛻粢?yàn)闈撛陧?xiàng)目的需要而對(duì)項(xiàng)目建設(shè)企業(yè)進(jìn)行關(guān)注，同時(shí)，因?yàn)轫?xiàng)目立項(xiàng)上的需要，施工企業(yè)開始同客戶進(jìn)行接觸。在這一過(guò)程中，雙方逐漸意識(shí)到對(duì)方具有滿足自身目標(biāo)所需要的能力，從而使施工企業(yè)加深對(duì)客戶的了解。在招標(biāo)階段的前期策劃過(guò)程中，客戶根據(jù)項(xiàng)目施工的技術(shù)以及其他因素的需要對(duì)施工企業(yè)進(jìn)行遴選來(lái)參加項(xiàng)目招標(biāo)，客戶通過(guò)對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)招標(biāo)企業(yè)的技術(shù)要求、服務(wù)的質(zhì)量以及信譽(yù)要求，對(duì)選擇中標(biāo)企業(yè)。中標(biāo)企業(yè)根據(jù)客戶的要求進(jìn)行項(xiàng)目的施工，客戶在這一時(shí)期對(duì)施工企業(yè)在施工過(guò)程的監(jiān)督對(duì)企業(yè)進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)結(jié)果的好壞會(huì)直接影響到后續(xù)工程項(xiàng)目之中客戶同中標(biāo)企業(yè)能否進(jìn)行再次合作。正確的對(duì)客戶同企業(yè)這一關(guān)系的鞏固發(fā)展進(jìn)程加以明確，有助于企業(yè)選擇對(duì)不同階段的營(yíng)銷目標(biāo)的確定和市場(chǎng)開發(fā)思路的選擇。在企業(yè)同客戶的初期接觸階段，企業(yè)應(yīng)當(dāng)通過(guò)對(duì)自己項(xiàng)目技術(shù)能力的展示來(lái)吸引客戶的注意，從而對(duì)企業(yè)的技術(shù)能力等進(jìn)行深入了解。在招標(biāo)階段，施工企業(yè)應(yīng)當(dāng)注重自身對(duì)與優(yōu)良投標(biāo)決策等的展示，從而同客戶發(fā)生直接合作關(guān)系。在項(xiàng)目施工階段，施工企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)施工進(jìn)行嚴(yán)格管理，將項(xiàng)目施工做好，保證其質(zhì)量，從而使客戶對(duì)企業(yè)的管理能力的認(rèn)識(shí)提高，促進(jìn)客戶同施工企業(yè)關(guān)系的深化，為后續(xù)工程中二者的繼續(xù)合作打下基礎(chǔ)。
三、投標(biāo)決策中的客戶關(guān)系管理
應(yīng)用客戶信息管理，將客戶看做企業(yè)運(yùn)作的核心，來(lái)進(jìn)行與客戶關(guān)系之間的開發(fā)，要對(duì)利用企業(yè)現(xiàn)有客戶資源對(duì)新的客戶關(guān)系進(jìn)行開發(fā)，從而達(dá)到企業(yè)的市場(chǎng)開發(fā)目的。利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在對(duì)客戶進(jìn)行分析時(shí)，要對(duì)客戶進(jìn)行不同來(lái)源的信息搜集，包括客戶市場(chǎng)和服務(wù)的歷史信息、所持工程信息、資源掌握信息等，并將搜集的信心加以分析整合，并存入客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)，以方便后期對(duì)其進(jìn)行分段或開發(fā)處理。良好的客戶信息管理系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)能夠進(jìn)行新舊客戶的價(jià)值對(duì)比、最重要客戶的關(guān)注點(diǎn)、新領(lǐng)域客戶價(jià)值的大小以及企業(yè)如果進(jìn)入這一新領(lǐng)域的障礙等問(wèn)題，并且要很據(jù)當(dāng)前施工企業(yè)的業(yè)務(wù)與市場(chǎng)需求對(duì)原有的客戶信息做出估計(jì)與評(píng)價(jià)。施工企業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的分析過(guò)程，包括對(duì)客戶對(duì)項(xiàng)目達(dá)成目標(biāo)、客戶關(guān)系、投標(biāo)策略等的分析與研究，根據(jù)客戶的特點(diǎn)加強(qiáng)與客戶的溝通，從而促施工企業(yè)同客戶的良好合作。
四、應(yīng)用客戶管理的理念對(duì)投標(biāo)決策進(jìn)行支持
施工企業(yè)在前期的投標(biāo)決策時(shí)面臨多種復(fù)雜因素的影響，所以，在對(duì)運(yùn)用客戶信息管理系統(tǒng)對(duì)投標(biāo)決策進(jìn)行支持管理時(shí)，遇到了很多困難。因此，對(duì)于此類決策最為主要的類型是非結(jié)構(gòu)化的。在應(yīng)用客戶信息管理在對(duì)單項(xiàng)工程進(jìn)行投標(biāo)決策的支持時(shí)，我們應(yīng)當(dāng)在對(duì)客戶關(guān)系發(fā)展的階段中再加入項(xiàng)目立項(xiàng)和竣工階段的客戶關(guān)系處理，由于企業(yè)同客戶關(guān)系發(fā)展階段不同，運(yùn)用客戶關(guān)系管理對(duì)投標(biāo)決策進(jìn)行支持的重點(diǎn)也有差異。工程立項(xiàng)階段，客戶信息管理應(yīng)當(dāng)解決的“是什么”的問(wèn)題。比如：該持有該項(xiàng)目的客戶關(guān)系是否能夠穩(wěn)定等。這一階段的成功，能使得施工企業(yè)的潛在客戶成為現(xiàn)實(shí)客戶。因此，客戶信息管理系統(tǒng)對(duì)投標(biāo)決策的支持在這一階段的表現(xiàn)便是對(duì)客戶信息的搜集和積累、對(duì)客戶所持項(xiàng)目的信息的搜集整理、施工企業(yè)同客戶關(guān)系的建立、國(guó)家政策、施工企業(yè)的運(yùn)營(yíng)環(huán)境等方面。對(duì)這些搜集的信息進(jìn)行科學(xué)合理的深度剖析，為準(zhǔn)確投標(biāo)決策的制定奠定基礎(chǔ)。在項(xiàng)目工程招標(biāo)階段，對(duì)于客戶信息管理系統(tǒng)的基本要求是對(duì)投標(biāo)決策進(jìn)行商業(yè)化的合理分析和決策。在客戶信息管理系統(tǒng)的支持下，決策支持系統(tǒng)中的各種數(shù)據(jù)挖掘軟件能夠?qū)崿F(xiàn)決策支持的智能化，保證在客戶信息管理系統(tǒng)支持下產(chǎn)生的投標(biāo)決策商業(yè)化，更能符合工程運(yùn)行實(shí)施的規(guī)律要求。除此之外，客戶信息管理系統(tǒng)還應(yīng)當(dāng)能夠?qū)ν稑?biāo)決策進(jìn)一步量化分析處理，對(duì)投標(biāo)決策中的科學(xué)性予以支持。除了客戶信息管理系統(tǒng)中的一些固定分析模式之外，決策支持系統(tǒng)中的籌學(xué)和數(shù)學(xué)分析方法，也可以為投標(biāo)決策提供準(zhǔn)確性的支持。在最后，運(yùn)用新型的技術(shù)如以客戶信息管理系統(tǒng)和決策支持系統(tǒng)的數(shù)據(jù)軟件來(lái)進(jìn)行信息的挖掘和分析管理等，都確保了以客戶信息管理系統(tǒng)為支持的投標(biāo)決策的智能化。在項(xiàng)目建設(shè)階段，施工企業(yè)同客戶必須實(shí)時(shí)地進(jìn)行高效率的溝通，針對(duì)施工企業(yè)對(duì)工程建設(shè)的質(zhì)量、工程進(jìn)度、工程安全等要求，同客戶之間進(jìn)行密切溝通，并對(duì)客戶同其之間的關(guān)系進(jìn)行評(píng)價(jià)，為施工企業(yè)未來(lái)投標(biāo)決策的制定提供經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。與此同時(shí)，施工企業(yè)還要做好與項(xiàng)目建設(shè)相關(guān)主體之間關(guān)系的處理工作，并將這些信息全部納入到企業(yè)的投標(biāo)決策的支持系統(tǒng)當(dāng)中去。在項(xiàng)目進(jìn)行的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，也就是項(xiàng)目竣工階段，施工企業(yè)應(yīng)當(dāng)將客戶信息管理系統(tǒng)的思維，運(yùn)用到工程建設(shè)中的客戶滿意程度研究上，并將其中客戶提出建議的地方加以重視，在日后工程中加以修改。并將修改的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)應(yīng)用到企業(yè)未來(lái)決策的管理階段，使得企業(yè)能夠把握客戶滿意度，從而為下次工程合作提供指導(dǎo)。
五、結(jié)語(yǔ)
通過(guò)客戶信息管理系統(tǒng)，施工企業(yè)可以同客戶實(shí)現(xiàn)互動(dòng)交流溝通，從而減少了其中的環(huán)節(jié)，降低了其中的成本，從而為企業(yè)提高經(jīng)濟(jì)效益奠定了基礎(chǔ)。隨著建筑行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，更多的企業(yè)將會(huì)認(rèn)同和使用這種企業(yè)客戶關(guān)系管理及投標(biāo)決策支持系統(tǒng)來(lái)提高企業(yè)利潤(rùn)，促進(jìn)其自身發(fā)展。
作者：沈韜 單位：云南建工第六建筑工程有限公司
1建筑企業(yè)客戶關(guān)系管理的含義
建筑企業(yè)和其他組織機(jī)構(gòu)一樣，在其發(fā)展過(guò)程中，都離不開它的客戶。所謂客戶，是指企業(yè)在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中購(gòu)買企業(yè)產(chǎn)品，或者企業(yè)提供為其服務(wù)的對(duì)象。就建筑企業(yè)而言，其客戶主要指其所提供建筑產(chǎn)品的對(duì)象———建筑市場(chǎng)中的建設(shè)單位，或者說(shuō)甲方、業(yè)主，也即與建筑企業(yè)簽訂施工合同的另一方。建筑企業(yè)要實(shí)現(xiàn)良好的經(jīng)濟(jì)效益并持續(xù)健康發(fā)展，必須與其客戶建立和維持良好的關(guān)系，也即建立良好的客戶關(guān)系。它是建筑企業(yè)與其客戶在正常的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)交易中形成的一種關(guān)系，需要經(jīng)常維護(hù)才能發(fā)展下去，所以企業(yè)必須實(shí)施客戶關(guān)系管理。所謂客戶關(guān)系管理，就是企業(yè)首先收集、分析客戶資料，對(duì)所有客戶進(jìn)行分類，找出核心客戶重點(diǎn)管理，加強(qiáng)與客戶的溝通，掌握他們的需求，強(qiáng)化項(xiàng)目的跟蹤回訪，最終使企業(yè)與客戶之間建立并保持良好業(yè)務(wù)關(guān)系的一種企業(yè)管理理念和管理手段?，F(xiàn)代客戶關(guān)系管理需要依靠信息技術(shù)、電子商務(wù)建立一套軟件系統(tǒng)加以輔助管理而達(dá)到管理目的。
2建筑企業(yè)客戶關(guān)系管理的重要意義
近年來(lái)，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，建筑企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，如何提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，成為擺在建筑企業(yè)面前的一道難題。在傳統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)模式下，企業(yè)主要通過(guò)提升工程項(xiàng)目的質(zhì)量、提高企業(yè)的科研和施工技術(shù)能力、提高企業(yè)的工期、成本、安全管理能力等方面來(lái)提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。但是，隨著經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展和企業(yè)的不斷成長(zhǎng)，企業(yè)之間工程管理能力、施工技術(shù)水平的差距在逐漸縮短，建筑產(chǎn)品質(zhì)量的差別也越來(lái)越小，企業(yè)通過(guò)技術(shù)、產(chǎn)品來(lái)提升競(jìng)爭(zhēng)力越來(lái)越行不通。所以企業(yè)必須從產(chǎn)品之外尋求提升競(jìng)爭(zhēng)力的手段，即從客戶的意愿出發(fā)，全方位、多層次與其溝通，滿足他們的需要，與其建立和維護(hù)良好的業(yè)務(wù)關(guān)系，這成為當(dāng)前和將來(lái)建筑企業(yè)提升競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。
3目前建筑企業(yè)在客戶關(guān)系管理實(shí)踐中存在的問(wèn)題
3．1存在對(duì)客戶關(guān)系管理認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)
誤區(qū)一，簡(jiǎn)單地認(rèn)為客戶關(guān)系管理就是對(duì)客戶資料的收集和記錄、工程保修等一些基礎(chǔ)性工作，沒必要搞得太復(fù)雜。誤區(qū)二，認(rèn)為客戶關(guān)系管理是一個(gè)信息系統(tǒng)，是一套軟件，企業(yè)只要購(gòu)買了這套軟件，對(duì)客戶的數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、整理，具體有什么作用就不清楚了。事實(shí)上，客戶關(guān)系管理本質(zhì)上更是一種企業(yè)的營(yíng)銷策略，一種經(jīng)營(yíng)管理理念，一種管理手段，而軟件系統(tǒng)只是一種進(jìn)行客戶管理的工具。
3．2許多企業(yè)的客戶關(guān)系管理處于粗放狀態(tài)
許多建筑企業(yè)由于以上所分析的對(duì)客戶關(guān)系管理認(rèn)識(shí)上的偏見和狹隘，在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中沒有建立完善的管理制度，使企業(yè)對(duì)客戶的管理流于形式、粗放狀態(tài)。主要體現(xiàn)在以下幾方面:
(1)沒有實(shí)施全過(guò)程的客戶關(guān)系管理。
建筑企業(yè)的客戶關(guān)系管理應(yīng)該是全過(guò)程的，即從客戶還是企業(yè)的潛在客戶開始，到企業(yè)獲取招標(biāo)信息、投標(biāo)、中標(biāo)、施工、竣工、驗(yàn)收、工程移交、保修期，直到保修期滿后，整個(gè)過(guò)程都應(yīng)是客戶關(guān)系管理的過(guò)程。但實(shí)際上，有的企業(yè)只看重眼前利益，在承攬項(xiàng)目時(shí)客戶是“上帝”，攬到項(xiàng)目后，對(duì)客戶就是另外一種態(tài)度;有的企業(yè)將產(chǎn)品移交給客戶后，保修工作可能出現(xiàn)推諉扯皮現(xiàn)象，從而引發(fā)客戶的不滿;大多數(shù)企業(yè)可能根本認(rèn)識(shí)不到項(xiàng)目保修期滿之后還應(yīng)與客戶保持積極的溝通，進(jìn)行工程回訪等工作，從而失去了進(jìn)一步合作的機(jī)會(huì)。
(2)企業(yè)內(nèi)部客戶關(guān)系管理工作比較散亂，沒有系統(tǒng)性和整體性。
這體現(xiàn)在以下幾方面:第一，企業(yè)沒有統(tǒng)一收集客戶信息，信息分散在企業(yè)內(nèi)部不同人員、不同部門手中。有的企業(yè)客戶信息可能只掌握在少數(shù)營(yíng)銷人員手中，這樣企業(yè)就失去了對(duì)客戶信息的掌握。一旦營(yíng)銷人員出現(xiàn)變動(dòng)，客戶資源就可能流失，不利于企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)營(yíng)銷工作。第二，企業(yè)內(nèi)部有許多部門都在與客戶打交道，從企業(yè)相關(guān)的職能部門比如客戶管理部、工程管理部到項(xiàng)目經(jīng)理部，這些部門從各自的職能范圍和業(yè)務(wù)分工出發(fā)，各自為政，獨(dú)自行動(dòng)，彼此缺乏有效的溝通，從而損害企業(yè)整體的客戶關(guān)系管理目標(biāo)。
(3)有的企業(yè)只是在形式上引進(jìn)一套客戶關(guān)系管理軟件，而沒有在企業(yè)內(nèi)部從上到下形成一種“以客戶為中心”、“全力為客戶服務(wù)”的經(jīng)營(yíng)理念。
缺乏理念的有效支持，客戶關(guān)系管理軟件就只是一個(gè)工具，一套擺設(shè)，不能發(fā)揮其應(yīng)有的功效，保持與客戶良好的關(guān)系，提升客戶滿意度和忠誠(chéng)率。
3．3企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)不能滿足對(duì)客戶管理的需要
許多建筑企業(yè)現(xiàn)有組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置原則是以產(chǎn)品為中心，建造優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。企業(yè)職能部門和項(xiàng)目經(jīng)理部職能科室的設(shè)立都以工程項(xiàng)目和建筑產(chǎn)品為中心，比如質(zhì)量管理部門、成本管理部門、合同管理部門、材料采購(gòu)部門。這種組織結(jié)構(gòu)體系沒有設(shè)立專門負(fù)責(zé)對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行科學(xué)、系統(tǒng)管理的部門，不能全面充分掌握客戶的資料，深入分析客戶的需求，從而為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。
3．4沒有形成與客戶關(guān)系管理相匹配的企業(yè)文化
企業(yè)文化是企業(yè)在長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)活動(dòng)過(guò)程中形成的特有的群體意識(shí)以及在這一群體意識(shí)下特有的生存方式，其核心內(nèi)容包括企業(yè)辦公環(huán)境、員工外在形象等物質(zhì)層，企業(yè)的規(guī)章制度、行為規(guī)范等制度層和企業(yè)在物質(zhì)層和制度層基礎(chǔ)上確立的群體意識(shí)，即理念層。不可否認(rèn)，許多建筑企業(yè)都在努力構(gòu)建自己的企業(yè)文化，但是由于對(duì)客戶關(guān)系管理意識(shí)的淡薄，在建設(shè)企業(yè)文化的過(guò)程中無(wú)論從物質(zhì)層面還是制度和意識(shí)層面都沒有充分體現(xiàn)客戶的要求，而是以企業(yè)自身為中心。這樣形成的企業(yè)文化是不健康的，不能滿足企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。
4建筑企業(yè)客戶關(guān)系管理的對(duì)策
4．1在客戶細(xì)分的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)核心客戶的管理
建筑企業(yè)的客戶很多，不同的客戶于建筑企業(yè)而言“重要性”不同，給建筑企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)不同。所以建筑企業(yè)有必要對(duì)其客戶進(jìn)行細(xì)分，針對(duì)不同的客戶進(jìn)行分類營(yíng)銷。所謂客戶細(xì)分就是依據(jù)客戶的需要和欲望，將其劃分為若干具有相似需求和欲望的客戶群，從中找出對(duì)自己最有價(jià)值的客戶，即核心客戶，并對(duì)其提供有針對(duì)性的建筑產(chǎn)品和服務(wù)的營(yíng)銷活動(dòng)。對(duì)企業(yè)的核心客戶，企業(yè)要制定相應(yīng)的管理制度，定人、定期進(jìn)行溝通，了解客戶的需求，加深雙方的友誼，謀求長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。同時(shí)要建立核心客戶培育機(jī)制，對(duì)潛在的客戶要建立溝通渠道，逐步將其發(fā)展為企業(yè)的核心客戶。
4．2建立與客戶關(guān)系管理理念相適應(yīng)的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)，并落實(shí)管理責(zé)任
實(shí)施客戶關(guān)系管理要求企業(yè)的一切工作從客戶的欲望和需求出發(fā)，提高他們的滿意度，所以企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)應(yīng)與這一理念相適應(yīng)。企業(yè)需要對(duì)原有組織機(jī)構(gòu)進(jìn)行分析，確定要增加、減少、合并的一些職能科室。實(shí)踐中，多數(shù)建筑企業(yè)職能科室中不設(shè)客戶管理部，筆者認(rèn)為應(yīng)增設(shè)這一部門，加強(qiáng)對(duì)企業(yè)的客戶關(guān)系管理工作進(jìn)行統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理。同時(shí)要落實(shí)企業(yè)各部門的客戶關(guān)系管理責(zé)任。各職能部門，如質(zhì)量、安全、合同、工程管理等部門都應(yīng)在各自的職能范圍內(nèi)做好客戶關(guān)系管理。各項(xiàng)目經(jīng)理部作為建筑企業(yè)盈利的中心，直接和客戶打交道，其客戶關(guān)系管理責(zé)任重大，在工程施工期間，如有設(shè)計(jì)、施工等方面問(wèn)題要及時(shí)與業(yè)主溝通解決，要按客戶要求及施工合同的約定保質(zhì)、按期、安全地完成施工任務(wù)?？蛻艄芾聿恐饕?fù)責(zé)對(duì)客戶信息的收集、整理、，監(jiān)督其他職能部門和各項(xiàng)目經(jīng)理部的日常客戶管理工作，并有權(quán)利對(duì)其工作進(jìn)行定期考核和獎(jiǎng)懲，同時(shí)還要負(fù)責(zé)工程移交后的工程回訪工作。
4．3建立與客戶關(guān)系管理理念相適應(yīng)的管理制度，形成獨(dú)特的建筑企業(yè)文化
建筑企業(yè)的許多機(jī)構(gòu)包括職能部門和項(xiàng)目經(jīng)理部都要與業(yè)主有業(yè)務(wù)關(guān)系，他們的工作思想、行為都應(yīng)適應(yīng)客戶關(guān)系管理理念，這就要求企業(yè)必須建立系統(tǒng)的管理制度來(lái)約束他們的行為。只有這樣，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期行為的積累，“以客戶為中心”的理念才能落實(shí)到每個(gè)人的行為中。客戶關(guān)系管理制度應(yīng)包括工作流程制度、業(yè)主信息收集、共享制度、客戶日常聯(lián)系制度、工程保修制度、工程回訪跟蹤制度等。企業(yè)在建立和落實(shí)客戶關(guān)系管理制度的同時(shí)，必須形成以客戶意愿為中心、為客戶提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)文化，形成全員客戶溝通機(jī)制。即從項(xiàng)目信息的獲取、投標(biāo)，到施工、維修、跟蹤回訪等各個(gè)環(huán)節(jié)，相關(guān)工作人員都要有與客戶溝通的意識(shí)，培養(yǎng)溝通的技巧，形成全員溝通的局面和企業(yè)文化，這樣才有助于客戶滿意度的提高和企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。
4．4利用專業(yè)的信息系統(tǒng)軟件進(jìn)行輔助管理
企業(yè)要積極購(gòu)買、制作、引進(jìn)適合企業(yè)的客戶關(guān)系管理軟件，對(duì)從不同渠道收集的業(yè)主信息，用現(xiàn)代化的計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，由企業(yè)客戶管理部進(jìn)行整合，建立完善的客戶信息檔案，使這些信息資源在企業(yè)內(nèi)部所有部門之間實(shí)現(xiàn)共享，使他們?cè)诟髯缘穆殭?quán)范圍內(nèi)了解業(yè)主的需求和欲望，以便及時(shí)向業(yè)主作出回應(yīng)。
4．5加強(qiáng)工程交付后的工程保修和回訪跟蹤
工程保修由工程管理部門負(fù)責(zé)，按國(guó)家有關(guān)工程保修的規(guī)定進(jìn)行，必須做到及時(shí)、高效，讓客戶滿意。工程交付后，由客戶管理部組織原項(xiàng)目經(jīng)理部和企業(yè)職能部門有關(guān)人員對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解客戶對(duì)產(chǎn)品使用功能的建議，了解客戶對(duì)保修期回訪的要求，聽取客戶對(duì)公司的建議，積極處理客戶在使用過(guò)程中的質(zhì)量問(wèn)題。
5結(jié)論
建筑企業(yè)必須牢固地樹立客戶導(dǎo)向的觀念，時(shí)時(shí)刻刻以滿足客戶需要為己任，建造客戶需要的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，為他們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的長(zhǎng)久發(fā)展。
作者：姚星明 單位：太原理工大學(xué)陽(yáng)泉學(xué)院
摘要建筑企業(yè)對(duì)于客戶關(guān)系管理還處于探索階段。通過(guò)對(duì)客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵進(jìn)行探析，提出建筑企業(yè)與客戶要保持良好的合作關(guān)系，需要提升客戶的投資價(jià)值、保障客戶的安全感、增強(qiáng)客戶的體驗(yàn)感等。從做一個(gè)“職業(yè)”的建筑企業(yè)、留住客戶、正確對(duì)待客戶抱怨以及修煉內(nèi)功等方面，對(duì)客戶關(guān)系管理進(jìn)行了論述。
關(guān)鍵詞建筑企業(yè)；客戶關(guān)系；管理
很多建筑企業(yè)雖然整天把客戶和客戶關(guān)系掛在嘴上，似乎不說(shuō)“客戶關(guān)系管理”就要落后，被淘汰了，但真正理解其內(nèi)涵的卻不多。一些人還是停留在低層面的管理上，以為有公關(guān)活動(dòng)的，就是客戶關(guān)系管理了，其實(shí)這樣的理解有失偏頗。以下筆者試對(duì)客戶關(guān)系管理進(jìn)行分析論述。
1客戶和客戶關(guān)系管理
（1）何為客戶。客戶是能夠給你成長(zhǎng)機(jī)會(huì)，能夠幫助你完成營(yíng)銷，能夠讓你有增值機(jī)會(huì)，能夠讓你有盈利可能的對(duì)象。企業(yè)失去了客戶，也就失去了生存可能?？蛻羲扑?，到處都存在，但水能載舟，亦能覆舟。客戶是市場(chǎng)上的客觀存在，他不能成為你的客戶，就會(huì)成為他人的客戶。你的需求少了，行業(yè)的客戶會(huì)轉(zhuǎn)移到其他地方。（2）何為客戶關(guān)系管理。不妨看一下英語(yǔ)單詞的“relation”即“關(guān)系”的意思。另一個(gè)單詞“relative”即“親戚”的含義。從漢語(yǔ)字面來(lái)分析，“親戚”不正好是“客戶”的意思嗎？那就好理解了，與客戶之間的關(guān)系，好比是親戚之間的聯(lián)系：有付出、有收獲；有呵護(hù)、有摩擦；有利益糾葛，有共同利益。走動(dòng)少了，會(huì)產(chǎn)生誤解，乃至冷落；頻繁互動(dòng)，會(huì)增進(jìn)了解與合作，產(chǎn)生更多的動(dòng)能?？蛻絷P(guān)系管理就是通過(guò)管理活動(dòng)，留住已有的客戶，吸引潛在的客戶，培育未來(lái)的客戶。（3）建筑企業(yè)和客戶的關(guān)系。客戶就是消費(fèi)者，客戶就是上帝。這么一說(shuō)，建筑企業(yè)好象只有被動(dòng)的份了，因?yàn)槊媾R的是從高處俯視企業(yè)的客戶，建筑企業(yè)只有誠(chéng)惶誠(chéng)恐地服務(wù)好客戶了（也就是投資方）。其實(shí)，建筑企業(yè)與客戶是良好的合作關(guān)系，建筑企業(yè)可以運(yùn)用自己的專業(yè)知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、管理等綜合因素，幫助客戶提升自己的投資價(jià)值，實(shí)現(xiàn)客戶投資的充分增值。建筑企業(yè)不僅要完成投資者的投資意向，讓其變成現(xiàn)實(shí)，更可以引導(dǎo)客戶的消費(fèi)觀、思想、行為、投資觀念，契合科學(xué)的發(fā)展理念，共同為完成一個(gè)獨(dú)一無(wú)二的建筑作品而努力，為社會(huì)留下一份珍貴的資產(chǎn)，為后人留下一份寶貴的理念和成品建筑。這樣的建筑作品，應(yīng)當(dāng)是百年建筑，值得品、值得贊、使用價(jià)值高、審美情趣高，與環(huán)境交相融合，與人文相得益彰。
2保障客戶的投資安全
（1）巨額投資的安全保障。確保投資安全是客戶關(guān)系管理的核心。由于建筑行業(yè)的特性所致，每個(gè)建筑的投資額都是一筆巨資。如何保障投資的安全，這是每一個(gè)客戶都要慎重考慮的問(wèn)題。扣除商業(yè)保險(xiǎn)的因素，客戶選擇怎樣的承包商，就是在選擇他投資額的安全保障程度。一個(gè)成熟的建筑承包商，將會(huì)運(yùn)用該企業(yè)現(xiàn)有的資質(zhì)、以往的工程業(yè)績(jī)、當(dāng)前各類資源的整合能力、先進(jìn)的管理方法、工程品質(zhì)的保障能力、安全管控能力、綠色施工能力等，來(lái)充分展現(xiàn)其對(duì)于客戶投資安全保障的能力。建筑企業(yè)如果還有良好的企業(yè)文化、勇于擔(dān)當(dāng)?shù)纳鐣?huì)責(zé)任感，則是增加其保障能力的砝碼，以引得客戶的信任。（2）讓客戶的投資價(jià)值增值是最好的安全保障。建筑物的特性除了投資額大，還有就是選定承包商后的變更性小。除非不得已，很少發(fā)生主要承包商變更的情況。因此，客戶對(duì)建筑企業(yè)的選擇是慎而又慎，沒有一套周密的招標(biāo)過(guò)程，是很難決定承包商的，而一旦做出了決定，縱然過(guò)程中會(huì)有磕磕碰碰，但畢竟已經(jīng)聯(lián)系在了一起。所以，如果建筑企業(yè)除了完成作品，還能讓客戶的投資價(jià)值增值，客戶的投資安全保障度就會(huì)得到最大的滿足。
3增強(qiáng)客戶的體驗(yàn)感
（1）客戶對(duì)建筑企業(yè)辦公地點(diǎn)的體驗(yàn)。與建筑企業(yè)初次接觸的客戶，格外在乎他們的體驗(yàn)感。這里有個(gè)大前提，那就是建筑企業(yè)的工程品質(zhì)是有保證的。若品質(zhì)有問(wèn)題，那么客戶關(guān)系管理的基石就崩潰了。為了增強(qiáng)客戶的確認(rèn)程度，客戶需要對(duì)建筑企業(yè)進(jìn)行考察，包括對(duì)企業(yè)辦公場(chǎng)所的考察，那是在實(shí)地觀察企業(yè)的軟文化：環(huán)境如何？員工精神風(fēng)貌如何？企業(yè)的內(nèi)部管理怎樣？接待流程反應(yīng)企業(yè)的管理水準(zhǔn)，地理位置顯示企業(yè)的財(cái)務(wù)實(shí)力。企業(yè)的匯報(bào)材料也在傳遞著信息：精心制作的PPT、笑容可掬的接待、專業(yè)的匯報(bào)釋疑過(guò)程等，都顯示著企業(yè)的管理精細(xì)度。（2）客戶在對(duì)建筑企業(yè)在建工程的體驗(yàn)。在建工地上傳遞的信息無(wú)疑是權(quán)威且真實(shí)的，特別是建筑企業(yè)的施工管控能力?？蛻魧⒃诠こ态F(xiàn)場(chǎng)看到施工的場(chǎng)景，觀察到管理的細(xì)節(jié)，管理公司將會(huì)從專業(yè)的角度打量施工企業(yè)的質(zhì)量、安全、環(huán)境、綠色施工等管理能力。毋容置疑，客戶將會(huì)聯(lián)想到自己未來(lái)的工地是個(gè)怎樣的狀況，是否能夠接受這樣的施工場(chǎng)景，同時(shí)也在暗暗地掂量著自己投資的安全保障度。若把在建工程比作一個(gè)工廠生產(chǎn)車間，那么客戶就好比是在車間的流水線上進(jìn)行認(rèn)真感知。（3）客戶對(duì)建筑企業(yè)已竣工交付工程的體驗(yàn)。建筑產(chǎn)品是具有唯一性的，客戶考察建筑企業(yè)已竣工項(xiàng)目，特別是同類型項(xiàng)目，那是在憧憬著自己未來(lái)產(chǎn)品的模樣。這樣的體驗(yàn)是新鮮的、興奮的，若看到某些細(xì)節(jié)的不足，又會(huì)有些許焦慮或擔(dān)憂。從這些項(xiàng)目上，客戶看到的是未來(lái)，或許還能修正自己的某些理念。已經(jīng)竣工項(xiàng)目的業(yè)主的意見格外重要，他們的評(píng)價(jià)將直接左右客戶的決策。這也意味著，建筑企業(yè)必須對(duì)每一個(gè)客戶高度負(fù)責(zé)，不能有絲毫閃失。（4）提升客戶的體驗(yàn)感。每一個(gè)客戶都是“上帝”，建筑企業(yè)的各級(jí)人員在與客戶或潛在客戶接觸時(shí)，必須把心智模式切換到客戶及客戶代表的模式，以提高客戶的體驗(yàn)感，這也是一種換位思考的方式。要設(shè)置客戶接待的基本流程：專人迎接、專人介紹企業(yè)，專人技術(shù)咨詢，專人管理咨詢，專人陪同參觀。要考慮到讓客戶看什么資料、會(huì)談多長(zhǎng)時(shí)間為宜、介紹怎樣的項(xiàng)目情況等。還有，為客戶準(zhǔn)備什么樣的資料，客戶對(duì)色彩的偏好，當(dāng)天的天氣影響，如何回復(fù)郵件，敬詞如何使用等細(xì)節(jié)都要有所考慮。必要時(shí)，要發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)的作用，雖說(shuō)是網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，但客戶對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)的認(rèn)知和運(yùn)用是有差異的，可以對(duì)客戶進(jìn)行分層管理，切實(shí)提升他們的體驗(yàn)感。
4做一個(gè)“職業(yè)”的建筑企業(yè)
（1）怎樣才是“職業(yè)”?！奥殬I(yè)”一詞用來(lái)修飾企業(yè)，也可以用“敬業(yè)”、“專業(yè)”等詞匯來(lái)表達(dá)，但“職業(yè)”更能傳意。職業(yè)，說(shuō)明這家企業(yè)的成熟、有經(jīng)驗(yàn)、有資質(zhì)、有管理能力、有風(fēng)險(xiǎn)抵抗能力、有償債能力等，是負(fù)責(zé)任的、有擔(dān)當(dāng)?shù)?、?jīng)得起考驗(yàn)的、有社會(huì)品牌度及有公眾認(rèn)可度。作為一家職業(yè)的建筑企業(yè)，將圍繞確?？蛻敉顿Y的安全、提高品質(zhì)和提升客戶的投資價(jià)值，緊張有序地開張工作，幫助客戶解決各類問(wèn)題（或許是份外的事情），以贏得客戶的信賴，并為下次的合作打好基礎(chǔ)。（2）對(duì)客戶的尊重。這里有兩層含義，一是對(duì)客戶企業(yè)的尊重，不論客戶來(lái)自哪一個(gè)行業(yè)，均無(wú)貴賤之分、大小之別，都是建筑企業(yè)的貴客；二是對(duì)客戶代表及客戶企業(yè)員工的尊重，企業(yè)由各類專業(yè)人才來(lái)運(yùn)營(yíng)、管理，他們來(lái)自五湖四海，專業(yè)、年齡、經(jīng)歷等各不相同，有的經(jīng)驗(yàn)老道，有的初出茅廬，但他們都必須受到足夠的尊重。另外，或許客戶是非常專業(yè)的，對(duì)于建筑及施工的了解程度很高，對(duì)于建筑技術(shù)也了如指掌。甚至對(duì)于前沿技術(shù)和建筑的未來(lái)走勢(shì)都很清晰，那么，作為建筑企業(yè)要尊重客戶的知情程度，對(duì)于客戶的前瞻需求要積極配合，盡力提高自己的職業(yè)程度，讓客戶滿意?；蛟S客戶是不專業(yè)的，對(duì)于建筑和施工缺乏了解，這時(shí)作為建筑企業(yè)應(yīng)當(dāng)謙遜的，利用自己的專業(yè)知識(shí)幫助客戶。唯有發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)，才能贏得客戶尊重。（3）傳遞“重要”信息。這個(gè)“重要”是指客戶的重要性，建筑企業(yè)從接觸客戶伊始，就要真誠(chéng)地傳遞出“客戶是如此重要”的信息。無(wú)論客戶來(lái)自哪里，從事哪個(gè)行業(yè)，當(dāng)客戶決定投資項(xiàng)目的時(shí)候，于社會(huì)、于企業(yè)、于個(gè)體等的貢獻(xiàn)都是很大的。建筑企業(yè)能夠獲得新項(xiàng)目，也是一個(gè)自身再發(fā)展的機(jī)會(huì)，因此，要真誠(chéng)地服務(wù)好客戶，感謝客戶所給予的機(jī)會(huì)。（4）做自信的建筑企業(yè)。建筑企業(yè)要做到自信，必須有技術(shù)上的追求，有先進(jìn)理念的運(yùn)用，有管理上的提高，有服務(wù)好客戶的能力?！白孕拧钡捏w現(xiàn)是全方位的，也就是說(shuō)，企業(yè)的員工、各種軟文化、各類硬件，都要留給客戶“自信”的感染力。從客戶的角度，自信的建筑企業(yè)是“職業(yè)”的基本體現(xiàn)。
5留住客戶
（1）為客戶提供服務(wù)。從營(yíng)銷的角度，就是企業(yè)提供產(chǎn)品和服務(wù)。對(duì)建筑企業(yè)來(lái)說(shuō)，可利用其總承包和總集成的能力或?qū)I(yè)施工能力，為客戶提供可靠的工程項(xiàng)目，提供超越客戶期望的服務(wù)，提供物業(yè)增值的產(chǎn)品。因此，在初接觸客戶時(shí)，建筑企業(yè)要向客戶明確自己的定位和發(fā)展趨勢(shì)、自身?yè)碛械目偝邪?、總集成能力和各專業(yè)施工能力，讓客戶知曉自己以往的業(yè)績(jī)以及客觀的第三方評(píng)價(jià)。（2）讓客戶了解正確的數(shù)據(jù)。信息化時(shí)代，建筑企業(yè)尤其要重視媒體、網(wǎng)絡(luò)的作用，特別要維護(hù)好自己的網(wǎng)站，每日定時(shí)、專人更新數(shù)據(jù)，包括圖片和文字。要有自己專門的渠道收集企業(yè)有關(guān)的信息，不能忽視子公司、分公司、外地區(qū)域公司、項(xiàng)目部的各類重要信息。對(duì)于網(wǎng)站上的各類鏈接，也要專人去維護(hù)，確保沒有過(guò)期的鏈接，縱使鏈接有99%的正確率，但客戶正在查看的是其余1%的內(nèi)容，就糟糕了，甚至是致命的。（3）客戶關(guān)心的焦點(diǎn)問(wèn)題?？蛻絷P(guān)心的人和事：施工負(fù)責(zé)人、總負(fù)責(zé)人、技術(shù)負(fù)責(zé)人、專業(yè)施工負(fù)責(zé)人、圖紙?jiān)O(shè)計(jì)、深化人員、質(zhì)量安全環(huán)境負(fù)責(zé)人等；材料的品質(zhì)有無(wú)保障、有無(wú)更換品牌、偷工減料、有無(wú)物流管理乃至物聯(lián)網(wǎng)的管理、項(xiàng)目管理信息系統(tǒng)是否在運(yùn)行、項(xiàng)目上有無(wú)各類預(yù)案、材料和人工價(jià)格有無(wú)在變化?？蛻暨€關(guān)心企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)對(duì)該項(xiàng)目的重視程度，甚至關(guān)心形勢(shì)、社會(huì)對(duì)其的影響。（4）編制客戶手冊(cè)。建筑企業(yè)要善于利用項(xiàng)目進(jìn)度表，且實(shí)時(shí)調(diào)整進(jìn)度計(jì)劃，讓業(yè)主一直能知曉自己項(xiàng)目的進(jìn)展和預(yù)期竣工、開業(yè)的日期。項(xiàng)目竣工后，建筑企業(yè)可以編制一份內(nèi)容詳盡的客戶手冊(cè)，運(yùn)用BIM、APP等技術(shù)手段，清晰而又簡(jiǎn)潔地讓客戶知道房屋的結(jié)構(gòu)、機(jī)電系統(tǒng)的布置、裝修的內(nèi)容，包括具體某個(gè)部位所用的材料，施工的單位，乃至具體的作業(yè)人員。要有各類系統(tǒng)的流程圖，解決問(wèn)題的途徑，可以咨詢單位、人員的聯(lián)系方式等。要告知客戶，建筑物施工多長(zhǎng)時(shí)間了，應(yīng)當(dāng)更換什么材料件；什么時(shí)候應(yīng)當(dāng)對(duì)系統(tǒng)作維護(hù)；什么時(shí)候應(yīng)當(dāng)做其他的保養(yǎng)，甚至是重新裝修、機(jī)電系統(tǒng)更換等。要建立大數(shù)據(jù)庫(kù)，收集、分析不同類型的客戶可能遇到的問(wèn)題、解決的方案等?？蛻舻玫降氖潜憷崖闊┝艚o建筑企業(yè)自己，企業(yè)也留住了客戶的心。（5）培育未來(lái)的客戶。未來(lái)的客戶在哪兒？對(duì)建筑企業(yè)來(lái)說(shuō)，有兩類未來(lái)客戶是值得引起重視的，一類是處于快速增長(zhǎng)時(shí)期的企業(yè)，特別是處于新興產(chǎn)業(yè)中的高速發(fā)展企業(yè)，他們的資本積累速度快，無(wú)論是從固定資產(chǎn)投資，還是從投身不動(dòng)產(chǎn)投資的角度，他們是重要的未來(lái)客戶。另一類是“從娃娃抓起”的企業(yè)，這些未來(lái)的客戶，現(xiàn)在雖然年紀(jì)很輕，但他們從媒體、周邊事物等在了解到關(guān)于建筑企業(yè)的故事，建筑企業(yè)要善于做營(yíng)銷，做推廣，讓本企業(yè)的品牌扎根于這群未來(lái)的客戶心中。（6）培育并亮出企業(yè)的使命。留住客戶特別是核心客戶的關(guān)鍵是要讓他們知道建筑企業(yè)的使命。這個(gè)使命將是建筑企業(yè)未來(lái)持續(xù)發(fā)展的支柱，是留住管理資源，提升管理能力，吸引客戶資源的核心。要讓客戶了解建筑企業(yè)的企業(yè)文化，知道其前進(jìn)方向、奮斗目標(biāo)，感知建筑企業(yè)的社會(huì)責(zé)任。一個(gè)有清晰使命感的建筑企業(yè)，將能很好地留住客戶。
6確對(duì)待客戶的抱怨
（1）客戶抱怨的原因：建筑企業(yè)的產(chǎn)品有瑕疵，或其服務(wù)有遺漏或疏忽；建筑企業(yè)員工感到已經(jīng)盡職盡力了，但客戶感覺卻一團(tuán)糟；員工的知識(shí)面、經(jīng)驗(yàn)、閱歷的不足而導(dǎo)致服務(wù)不到位；也有可能是員工太專業(yè)了，而客戶卻無(wú)法了解具體內(nèi)容，而導(dǎo)致“雞同鴨講”的錯(cuò)覺。（2）處理抱怨與及時(shí)反饋。處理抱怨是有時(shí)間限制的，越早處理，處理越得當(dāng)，甚至還能贏得客戶的贊許。要及時(shí)反饋給客戶重要信息，包括建筑企業(yè)的處理方法、完成時(shí)間、責(zé)任人等，并有進(jìn)一步的預(yù)防措施。哪怕來(lái)不及改進(jìn)有關(guān)措施，也要及時(shí)溝通、跟進(jìn)，讓客戶明白本企業(yè)正在努力，最好給出解決方案的時(shí)間表。（3）珍惜客戶的抱怨。每一次抱怨和投訴，都是建筑企業(yè)改正和提高的機(jī)會(huì)。千萬(wàn)不要造成對(duì)客戶在進(jìn)行專業(yè)考試的錯(cuò)覺。有的員工在處理客戶的文件時(shí)，發(fā)個(gè)郵件，附上附件即可。要知道，客戶是沒有那么專業(yè)的，要把郵件、文件資料的信息全部串聯(lián)起來(lái)，那等同于讓客戶參加了一場(chǎng)考試，這樣的處理方式，其效果會(huì)很差。要有危機(jī)意識(shí)，化抱怨為機(jī)會(huì)，通過(guò)積極行動(dòng)和努力，樹立企業(yè)的正面形象。7建筑企業(yè)應(yīng)修煉“內(nèi)功”（1）建立專業(yè)的客戶服務(wù)機(jī)制。建筑企業(yè)應(yīng)設(shè)立客戶服務(wù)部門，明確職責(zé)分配，每次執(zhí)行任務(wù)要有任務(wù)分配表，明確那個(gè)部門、哪個(gè)崗位應(yīng)當(dāng)做什么事，完成期限等。要建立客戶服務(wù)平臺(tái)，讓客戶需要解決的事項(xiàng)能得到及時(shí)解決和回復(fù)。要建立客戶服務(wù)應(yīng)急預(yù)案，一旦客戶發(fā)生了投訴、或非本企業(yè)而導(dǎo)致的專業(yè)問(wèn)題，要有相應(yīng)的解決渠道和責(zé)任人。每件事情的解決，都要有回覆，做到每事必清。要設(shè)立跟蹤機(jī)制，定期回訪客戶，詢問(wèn)客戶的感受，提出下一步改進(jìn)的方向和措施。（2）建立客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)（CRM）?？梢愿鶕?jù)客戶的行業(yè)屬性、地域分布、投資額度、建筑偏好、建筑功能、管理模式與程序、對(duì)材料的控制、對(duì)簽證與索賠的認(rèn)可度、再投資的情況等進(jìn)行大數(shù)據(jù)的收集、統(tǒng)計(jì)。當(dāng)數(shù)據(jù)達(dá)到一定程度后，可以用來(lái)對(duì)新項(xiàng)目的預(yù)測(cè)、對(duì)在建項(xiàng)目的管理改進(jìn)、對(duì)客戶未來(lái)動(dòng)向的分析等。（3）服務(wù)好小客戶。營(yíng)銷學(xué)有句話叫“童叟無(wú)欺”。引用到建筑行業(yè)，即對(duì)待小客戶必須像對(duì)待大客戶一樣，絕對(duì)不能敷衍小客戶，如果對(duì)小客戶也能服務(wù)好了，何愁不能服務(wù)好大客戶，更何況小客戶也能成長(zhǎng)為大客戶。（4）用實(shí)力吸引客戶。建筑企業(yè)特別要關(guān)心未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)，要在預(yù)制裝配化、以BIM為主導(dǎo)的信息技術(shù)、綠色低碳施工、總承包和總集成能力等方面下工夫，以高品質(zhì)、最佳服務(wù)精神、過(guò)硬的本領(lǐng)贏得客戶和未來(lái)客戶。
作者：季生平 單位：上海建工一建集團(tuán)有限公司