時(shí)間：2022-05-24 02:35:44
導(dǎo)語：在酒店人性化管理論文的撰寫旅程中，學(xué)習(xí)并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了一篇優(yōu)秀范文，愿這些內(nèi)容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感，引領(lǐng)您探索更多的創(chuàng)作可能。
一、培養(yǎng)員工的忠誠度
實(shí)現(xiàn)酒店的人性化管理，首先是要培養(yǎng)員工的忠誠度。不論在任何企業(yè)、任何單位中，員工對于本單位的忠誠度是非常重要的。只有員工能夠做到對單位忠誠，才能夠一心一意地對單位的所有工作負(fù)起責(zé)任來，把自己的青春和汗水貢獻(xiàn)給自己的工作崗位。對于酒店行業(yè)來說，忠誠度顯得更加重要。因?yàn)榫频晷袠I(yè)本質(zhì)上是一種服務(wù)行業(yè)。在服務(wù)行業(yè)內(nèi)部，工作中存在著許多具體事務(wù)，而這些具體事務(wù)的落腳點(diǎn)是一個(gè)個(gè)的顧客。甚至有的時(shí)候是需要酒店員工直接為顧客服務(wù)的。這種服務(wù)性的勞動比起其他的工作來要更加機(jī)動靈活，遇到的不可預(yù)見的問題也可能會更多。因此，酒店對于員工素質(zhì)的要求是非常高的。在眾多的要求中，最重要的就是忠誠度。員工對酒店忠誠，他們在酒店中能夠愉快地工作和生活，在酒店的發(fā)展中自身的價(jià)值也能夠得到體現(xiàn)。在把自己的發(fā)展和酒店的發(fā)展統(tǒng)一起來后，就產(chǎn)生一種牢固的忠誠感，這樣員工在面對林林總總的工作和形形色色的客人的時(shí)候，就會積極主動地去完成自己的分內(nèi)工作。總之，“一個(gè)酒店要想發(fā)展，要想留住人心，就必須在管理機(jī)制和利益機(jī)制上作更大的調(diào)整，使員工尤其是骨干員工的工作得到更充分的回報(bào)，并讓那些有創(chuàng)新精神的員工有施展才華的天地和滿足感。”
二、與員工之間建立有效溝通
酒店員工中，一般年輕人占多數(shù)，甚至有許多員工都是剛走出大學(xué)的畢業(yè)生。在酒店管理中，想讓員工能夠有一個(gè)陽光的心態(tài)、積極的工作態(tài)度，就必須能夠急員工之所急、想員工之所想，和員工之間進(jìn)行卓有成效的溝通，讓員工和企業(yè)之間建立一種親密無間的關(guān)系。酒店的管理者只有把員工的利益、員工的期待放到第一位，才能夠讓員工沉下心來，踏踏實(shí)實(shí)地從事自己的工作。為此，酒店應(yīng)該做到與員工之間建立一種有效的雙向溝通的互動關(guān)系。從酒店的角度來看，需要以一種積極的姿態(tài)面對員工，讓員工對酒店有一個(gè)深入的了解。酒店有自己的長期發(fā)展規(guī)劃、長遠(yuǎn)目標(biāo)，也有自己對酒店發(fā)展的定位。酒店的各種重大舉措和在整個(gè)行業(yè)中的地位能夠被員工知曉，他們就會對酒店有一種心理上的信賴感，無形中也就建立起了酒店和員工之間的信任關(guān)系。這樣，員工就不僅僅是酒店雇來工作的人員，而是成為與酒店的發(fā)展聯(lián)系到一起的自己人。員工與酒店的管理者一樣也具有了酒店經(jīng)營管理的意識。另一方面，除了員工對酒店的情況具有知曉權(quán)之外，酒店還應(yīng)該積極地面對每一名員工。酒店的員工是一個(gè)整體，但又是由一個(gè)個(gè)的個(gè)體組成的。如果酒店僅僅把所有的員工當(dāng)作一個(gè)整體，那么他們對待員工的所有措施和政策都是從整體的角度考慮的。而每一名員工又分別都有自己的個(gè)體訴求。從整體的角度考慮員工的利益，就會忽略個(gè)別員工的利益。比如有的員工因?yàn)榧彝ダщy、戀愛問題或者其他的事情導(dǎo)致心情不好，就需要針對他們的這種狀況加以心理疏導(dǎo)、困難幫扶。如果只看到員工整體的精神狀態(tài)而忽略了個(gè)體的具體問題，那么這樣的酒店管理無疑是不成功的，員工在酒店的工作中也不會真正調(diào)動起積極性來。所以在西方的酒店管理理念中，除了我們近幾十年一直倡導(dǎo)的“顧客就是上帝”的觀念，還有“員工第一”的觀念，就是強(qiáng)調(diào)要充分尊重員工，建立起酒店與員工之間的良好溝通來。
三、在酒店管理方面充分考慮人的因素
酒店的管理工作是全方位的。其中有針對員工的各種規(guī)章制度，還有針對工作內(nèi)容的各種要求。此外，酒店的組織制度、管理方式、財(cái)會制度、員工福利制度和獎懲制度等都與員工密切相關(guān)。在制定這些管理制度的時(shí)候，應(yīng)該把員工的因素考慮進(jìn)去，既要體現(xiàn)出酒店嚴(yán)格的紀(jì)律，也要給予員工一個(gè)寬松的生活環(huán)境和愉快的工作氛圍。一方面，應(yīng)該在職業(yè)發(fā)展中，充分考慮到員工水平的提升、素質(zhì)的提高以及發(fā)展的空間，另一方面也要使員工在生活方面有一個(gè)良好的環(huán)境，能夠讓他們生活舒適、如意，他們才可能身心愉悅地出現(xiàn)在工作場合。普通的員工是酒店的工作人員，除了一般的生活需求之外，他們也盼望得到工作單位的認(rèn)可和尊重，盼望在工作中得到應(yīng)有的待遇和發(fā)展的空間。如果他們的正常訴求得不到滿足，他們表現(xiàn)在工作中就會對工作潦草應(yīng)付，對酒店管理者抱怨連連，甚至把他們的怨氣撒到客人身上，直接影響到酒店的聲譽(yù)和收益。因此，在員工管理方面，要從員工的角度出發(fā)來考慮問題。如果酒店能做到這一點(diǎn)，員工也能夠在工作中積極、主動、熱情，把酒店朝氣蓬勃、昂揚(yáng)向上的氛圍傳遞給每一個(gè)顧客，讓顧客在酒店消費(fèi)期間能夠獲得身心的愉悅，從而提高酒店的美譽(yù)度，獲得更大的社會支持和認(rèn)可。在酒店的工作中，特別應(yīng)注意的是要給員工一定的發(fā)展空間。在一所酒店，員工必須掌握一定的技能，同時(shí)還要具有一定的發(fā)展空間?？紤]到員工的這些訴求，就需要在酒店的工作中積極給予員工這樣的機(jī)會，讓他們有時(shí)間、有機(jī)會去參加行業(yè)內(nèi)部的各種培訓(xùn)，提高自己適應(yīng)工作的水平和能力;同時(shí)還應(yīng)該提供一定晉升的崗位，讓他們能夠看到單位對他們的認(rèn)可和肯定。另外，酒店還必須制定出詳細(xì)的獎懲標(biāo)準(zhǔn)，這些標(biāo)準(zhǔn)不是為了懲罰犯錯(cuò)誤的員工，而是要通過這種態(tài)度鮮明的形式來督促所有的員工能夠爭先恐后地比學(xué)趕超，向模范人物看齊。通過這些行之有效的措施，使員工學(xué)會了一技之長，同時(shí)也讓他們能夠在單位獲得認(rèn)同感，從而在一個(gè)單位工作的時(shí)間更持久，做出的貢獻(xiàn)更多。
四、結(jié)語
隨著現(xiàn)代酒店管理觀念在我國酒店管理行業(yè)的應(yīng)用，人性化管理在我國的酒店管理中也逐步流行起來。人性化管理，看似面對的是全體員工而非酒店的顧客，但是毫無疑問，員工素質(zhì)的提升，員工態(tài)度轉(zhuǎn)變，就意味著他們對顧客的服務(wù)會越來越盡心盡力。酒店是服務(wù)行業(yè)，服務(wù)是酒店的基本工作方式和營銷方式。只有好的服務(wù)才能夠使酒店立于不敗之地，而服務(wù)是由員工來具體實(shí)施的。因此對員工的管理一定要在人性化的基礎(chǔ)之上來進(jìn)行，這是非常重要的酒店人員管理理念。
作者：安美麗 單位：太原旅游職業(yè)學(xué)院
1人性化管理的意義
通過系統(tǒng)的培育，在全體員工中間形成比較系統(tǒng)的價(jià)值觀和行為規(guī)范，酒店的管理方式不再是制度化的管理，而是文化式的管理，使酒店和員工由雇傭和受雇關(guān)系轉(zhuǎn)換成了伙伴關(guān)系。
2人性化管理在酒店管理中的應(yīng)用
如何在酒店的實(shí)際管理過程中，將人性化管理融入到酒店管理當(dāng)中，是管理者面臨的主要問題。通過對人性管理的分析，可以得出以下幾點(diǎn)具體措施。
2.1在酒店管理中樹立人性化管理理念的必要性
在酒店當(dāng)中，處于一線的員工相當(dāng)于酒店的形象代言人，從賓客進(jìn)入酒店的一刻起，一線員工就全程為賓客提供服務(wù)，其表現(xiàn)對于酒店的形象至關(guān)重要，因此，要提高一線員工服務(wù)水平，使酒店管理達(dá)到新的高度，讓一線員工心情愉悅地為賓客服務(wù)，在面對賓客時(shí)，始終保持微笑服務(wù)。在進(jìn)行人性化管理過程中，酒店管理層要從以管理者為中心進(jìn)行管理，轉(zhuǎn)移到以員工為中心，這種轉(zhuǎn)變是至關(guān)重要的。酒店管理層在對酒店的計(jì)劃、目標(biāo)、決策和指揮等管理過程中，始終要以人為本，酒店要對員工進(jìn)行感情投入，例如，設(shè)立酒店總經(jīng)理信箱或者通過其他方式，讓員工向公司提出有利建議，為了提高員工的參與度，酒店還可以特別設(shè)立員工建議獎，使員工能夠更加積極地投入到工作中去，酒店管理者關(guān)心各級員工，充分調(diào)動酒店員工，尤其是一線員工的積極性，取得更好的經(jīng)濟(jì)效益。
2.2規(guī)范酒店的各項(xiàng)制度是酒店管理的基礎(chǔ)
每一種管理，都離不開制度規(guī)范。缺乏制度的管理會導(dǎo)致人性化管理沒有原則，久而久之會暴露人性弱點(diǎn)，引發(fā)不理性行為，導(dǎo)致酒店管理進(jìn)入無序的混亂狀態(tài)。人性化管理離不開制度，但在制度制定時(shí)，要充分考慮人在管理中的作用，保證既約束人的行為，又能夠發(fā)揮員工的能力。人性化管理和制度管理有機(jī)的結(jié)合起來，是酒店管理制度的最佳選擇。
2.3酒店員工培訓(xùn)提高酒店軟實(shí)力
要及時(shí)對酒店員工進(jìn)行培訓(xùn)，提升酒店形象，提高酒店管理水平；同時(shí)，也留住酒店最好的員工。酒店要為員工制定職業(yè)規(guī)劃，引入培訓(xùn)機(jī)制，使員工看到未來發(fā)展方向，激勵員工努力工作。通過培訓(xùn)使員工具有奉獻(xiàn)精神和主人翁意識，按要求完成酒店的計(jì)劃和目標(biāo)，對于酒店的長期發(fā)展具有戰(zhàn)略意義。
2.4加強(qiáng)酒店文化建設(shè)是酒店管理的必行之路
酒店要重視文化建設(shè)在員工和酒店之間的作用，酒店文化建設(shè)要強(qiáng)調(diào)團(tuán)結(jié)協(xié)作，促進(jìn)員工和酒店的協(xié)調(diào)發(fā)展，建立酒店文化，提升員工凝聚力，提高員工的創(chuàng)造力。酒店文化，是指酒店在長期的運(yùn)營當(dāng)中，逐步形成的文化氛圍，這種文化受到酒店所有員工的信奉，具體表現(xiàn)為酒店的價(jià)值觀、行為規(guī)范等，使酒店文化成為員工做人、做事的準(zhǔn)則。因此，加強(qiáng)酒店文化建設(shè)對于實(shí)現(xiàn)人性化管理至關(guān)重要，要從制度上、精神上、物質(zhì)上來建立酒店文化，激發(fā)員工積極性。
作者：張夢瑤 單位：信陽農(nóng)林學(xué)院
[摘要]在現(xiàn)代酒店管理中，人性化管理已逐步上升為主流的管理理念。現(xiàn)代酒店的人性化管理，一方面要顧客滿意，強(qiáng)調(diào)以顧客為中心；另一方面，要把員工滿意放在重要位置，強(qiáng)調(diào)酒店要以員工為本。提出“員工第一，顧客第二”的管理理念，也就是說沒有滿意的員工，就沒有滿意的賓客。本文建議將人性化管理理念引入到對員工的管理中，達(dá)到實(shí)現(xiàn)員工滿意，提高酒店服務(wù)質(zhì)量，從而讓顧客更加滿意、酒店更快發(fā)展的目的。
[關(guān)鍵詞]員工管理；員工滿意；顧客滿意；人性化管理
前言
酒店是勞動密集型的服務(wù)性行業(yè)，它所生產(chǎn)和銷售的產(chǎn)品是無形的，就是為賓客提供服務(wù)。而員工的素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)的積極性和創(chuàng)造性與所提供的服務(wù)質(zhì)量有密切的直接關(guān)系，它直接關(guān)系到賓客的需求是否得到滿足，是否享受到或購買到了高質(zhì)量的服務(wù)產(chǎn)品，從而關(guān)系到酒店的經(jīng)營成果。因此，酒店經(jīng)營管理中很重要的一個(gè)內(nèi)容就是如何把員工管好，而對員工管理的目的在于“得”人，在于實(shí)現(xiàn)人與事的最佳配合。隨著酒店業(yè)的快速發(fā)展，賓客對各類服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高，如果酒店沒有優(yōu)質(zhì)的、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，就不能在激烈的競爭中取勝。所以，酒店的一切管理工作均應(yīng)以調(diào)動員工的積極性，做好員工的工作為根本，酒店對員工的管理就是對服務(wù)質(zhì)量的保證。與傳統(tǒng)的管理相比，人性化管理更有利于充分發(fā)揮員工的主觀能動性和積極創(chuàng)造性，更有利于酒店的生存與發(fā)展。
一、人性化管理概述
人性化管理是以人性為原則、為基礎(chǔ)的管理，強(qiáng)調(diào)組織管理應(yīng)以人為中心，把人視為管理的主要對象和重要的組織資源，一切管理活動應(yīng)圍繞調(diào)動人的積極性、主動性和創(chuàng)造性而展開，管理中應(yīng)充分理解人、尊重人、信任人，對其從各方面予以關(guān)心、愛護(hù)，使他們在工作中體現(xiàn)歸屬感、價(jià)值感，獲得超越生存需要的更為全面的自由發(fā)展。人性化管理大體包括：
1.情感管理，就是注重人內(nèi)心世界，根據(jù)情感的可塑性、傾向性和穩(wěn)定性等特征去進(jìn)行管理，其核心是激發(fā)員工的積極性，消除其消極情緒。管理者應(yīng)尊重下屬，善于溝通，對下屬員工寬容、仁慈，慎重對待下屬提出的要求。
2.民主管理，就是讓員工參與決策。管理者做出決策前，應(yīng)廣泛聽取員工的意見，這不僅有利于提高決策的正確性，還能提高員工的士氣，使決策更易于徹貫徹執(zhí)行，更能讓員工接受。
3.自主管理，可以說是民主管理的進(jìn)一步發(fā)展。其大意是：員工根據(jù)組織的發(fā)展規(guī)劃和目標(biāo)，自主制定計(jì)劃實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，即“自己管理自己”。這樣可以把員工的個(gè)人意志和組織的統(tǒng)一意識結(jié)合起來，從而使每位員工心情舒暢的工作。
4.文化管理，這是人性化管理的最高層次，是管理的最高境界。通過培育組織文化，使員工形成共同的價(jià)值觀和共同的行為規(guī)范，主要依靠組織文化而非制度對員工實(shí)施管理，并在組織和成員間建立起富有意義的伙伴關(guān)系。
人性化管理強(qiáng)調(diào)尊重人性，但并不排斥制度，它不能脫離制度而存在。所以文化價(jià)值等人文因素統(tǒng)攝物質(zhì)、制度等理性因素和整個(gè)企業(yè)的經(jīng)營管理活動；以人性充實(shí)理性，使管理的效率和效益在更大程度上塑造人的自覺性和自我激勵，從而更準(zhǔn)確地把握住企業(yè)管理的核心。
二、人性化管理在酒店管理中的應(yīng)用
在酒店管理中，人性化管理的關(guān)鍵在于如何將人性化管理應(yīng)用到酒店的實(shí)際管理中。具體可以從以下幾方面開展工作。
1.樹立人性化管理理念
酒店中的一線員工，直接為客人服務(wù)，實(shí)際上是酒店的形象代言人，代表酒店去接待賓客。如何使員工能輕松地、愉快地扮演好這個(gè)角色，為客人提供發(fā)自內(nèi)心的微笑服務(wù)、盡善盡美的個(gè)性化服務(wù)以及物超所值的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，這就要求酒店在經(jīng)營管理中，加強(qiáng)管理者人性化管理的意識。在管理中，酒店要從以管理者為中心向以員工為中心轉(zhuǎn)變，無論考慮問題，還是處理問題都不能脫離這個(gè)中心。酒店的計(jì)劃、決策、指揮、控制、協(xié)調(diào)、激勵等管理職能都要以人為本，兼而重視情感的投入。具體地說可以設(shè)立總經(jīng)理信箱或總經(jīng)理接待日，給員工一對一提意見、建議的機(jī)會：設(shè)立“員工建議獎”，鼓勵員工提合理化建議，重視員工所提建議；管理者深入基層，切實(shí)體會員工的意愿和需要。關(guān)心員工、尊重員工、無論是近期措施還是長遠(yuǎn)打算，都要充分調(diào)動廣大員工的積極性。有了這樣的群眾基礎(chǔ)，酒店才能取得好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。
2.規(guī)范酒店的各項(xiàng)制度
任何管理都離不開規(guī)范的制度。人性化管理也必須以規(guī)范的制度為基礎(chǔ)。如果忽視了制度化，就會出現(xiàn)無原則而只講人情或裙帶關(guān)系的情況，就難以在管理中體現(xiàn)公平、公正原則，就會挫傷廣大員工工作的積極性和創(chuàng)造性。同時(shí)缺乏規(guī)范制度，人的行為不能規(guī)范，人的弱點(diǎn)和非理性行為就得不到約束，必然導(dǎo)致管理的混亂和工作的無序化。人性化管理需要制度，但這個(gè)制度的制訂必須體現(xiàn)人性化管理的精神和理念。有利于管理的人性化，不能只重于懲罰，有效的人性化管理應(yīng)該是人性化與制度化的有機(jī)融合，制度是一種理性化的規(guī)范，而人性化是一種對人有激勵效能的管理藝術(shù)，將人性化與制度化和協(xié)統(tǒng)一起來，員工才能為客人提供高質(zhì)量的規(guī)范服務(wù)。
3.重視員工培訓(xùn)
培訓(xùn)員工，不僅能為酒店帶來更高水平的服務(wù)績效，還可幫助酒店吸引和留住最好的員工。一些有志于有酒店業(yè)發(fā)展的優(yōu)秀員工，他們會選擇能給予各種培訓(xùn)，從而促進(jìn)他們事業(yè)發(fā)展的酒店。只要酒店重視員工培訓(xùn)，把員工培訓(xùn)作為一項(xiàng)重要的工作，把培訓(xùn)和發(fā)展視為酒店在員工身上投資的一個(gè)持續(xù)過程。員工就會把酒店作為自己發(fā)展事業(yè)的廣闊天地，他們就會努力工作。同時(shí)，通過培訓(xùn)，能增強(qiáng)員工對酒店的奉獻(xiàn)精神，能接受酒店的奮斗目標(biāo)和價(jià)值觀念。因此，對酒店也有著短期和長期的積極影響。
4.對員工進(jìn)行情感管理
（1）與員工建立新的伙伴關(guān)系。酒店要適應(yīng)現(xiàn)代化市場機(jī)制下的激烈競爭，重要措施之一是要提高員工的向心力、凝聚力。酒店除了為員工提供滿意的工作環(huán)境和合理的勞動報(bào)酬外，還要使每位員工相信自己擁有與酒店“榮辱與共”的重要地位。這樣，員工才能積極主動地向賓客提供積極有效的服務(wù)。賓客接受這樣的服務(wù)后，也更容易與酒店建立信任、持久的關(guān)系。
改革開放前的酒店經(jīng)營管理過程中，管理者與員工之間是單純的上下級關(guān)系，是命令與服從的關(guān)系。這種關(guān)系員工幾乎沒有發(fā)言權(quán)。改革開放后，在新的市場機(jī)遇和競爭中，酒店業(yè)有了大跨度的發(fā)展，經(jīng)營管理理念也隨之有所更新。員工已不僅僅是獲取工資和報(bào)酬的工作者，而更重要的是成為積極參與酒店經(jīng)營的伙伴。那么酒店應(yīng)如何建立這種新型的伙伴關(guān)系呢？重要的是要在管理理念上盡量地消除管理者與員工由于職位不同而產(chǎn)生的隔閡。一方面，管理者要不斷提升自身的職業(yè)素質(zhì)，加強(qiáng)管理技能和技巧的學(xué)習(xí)，要禮賢下士，心胸豁達(dá)，充分重視員工的智力成果，平衡自己的心態(tài)，把自己等同于普通的一員，真正的與員工建立新的伙伴關(guān)系；另一方面，加強(qiáng)員工培訓(xùn)工作，在思想上提升主人翁意識，讓員工將自己真正融入到酒店的經(jīng)營管理中。
（2）加強(qiáng)與員工的溝通。在酒店的管理工作中，加強(qiáng)與員工的溝通能極大的調(diào)動員工的工作積極性。酒店溝通管理中的重要組成部分之一是信息共享。其主要表現(xiàn)為：員工應(yīng)熟悉酒店的整體運(yùn)營方針、經(jīng)營目標(biāo)、新技術(shù)信息等，這不僅可以確保酒店內(nèi)部信息傳達(dá)的順暢和及時(shí)，同時(shí)也成為員工為賓客提供個(gè)性化服務(wù)的依據(jù)。與員工的溝通包括傾聽、疏通與指導(dǎo)三個(gè)方面。傾聽可以讓管理者了解酒店員工的思想動態(tài)；疏通是為了消除障礙，讓員工尤其是一線員工順利地完成面客服務(wù)工作；指導(dǎo)則要求管理人員不斷地與員工溝通酒店的核心價(jià)值與目標(biāo)，同時(shí)讓員工更深刻地認(rèn)識到什么對酒店更重要。在實(shí)際操作方面，酒店可以采用召開班前會、例會等一些傳統(tǒng)的方式進(jìn)行信息的傳達(dá)。另一方面，管理者也可以通過巡視管理，深入現(xiàn)場等方式來及時(shí)地協(xié)調(diào)、解決酒店經(jīng)營中的各方關(guān)系及出現(xiàn)的問題，以便進(jìn)一步深化與員工的溝通。酒店也可以多關(guān)心員工的業(yè)余文化生活，經(jīng)常組織一些有益于員工身心健康的文娛活動，這也是加強(qiáng)與員工溝通的一個(gè)方面。通過在各種活動中各級員工的言論或討論來及時(shí)了解酒店情況，從中發(fā)現(xiàn)問題，并及時(shí)解決問題。同時(shí)在活動中也可以及時(shí)與員工進(jìn)行思想交流，傾聽員工的心聲，了解員工的需求，從而盡可能地滿足員工在工作與生活各方面的需要，增加員工對酒店的滿意度，從根本上實(shí)現(xiàn)對員工的有效溝通。
（3）授予員工一定的權(quán)限。酒店一線員工直接對賓客提供服務(wù)，與客人面對面的接觸最多，當(dāng)賓客有什么不滿意或是有什么要求時(shí)，常常要求從直接服務(wù)的員工那里得到快捷滿意的答復(fù)。而傳統(tǒng)的金字塔形的管理組織結(jié)構(gòu)中，一線員工要層層向上匯報(bào)，再層層聽從指揮。在相當(dāng)長的一段匯報(bào)、指示過程中，賓客會認(rèn)為只是一件小事也無法立刻得到答復(fù)，他們對酒店的工作效率就會產(chǎn)生質(zhì)疑，就會影響到酒店的形象。如果酒店能授予接待人員適度的權(quán)力，在接待賓客中遇到的一些問題，相關(guān)的員工就可以在職權(quán)范圍內(nèi)快速給賓客回復(fù)，靈活地為賓客解決。這樣不僅能提高工作效率，還能維護(hù)酒店形象，做到賓客與酒店的雙重滿意。在授權(quán)的過程中，酒店也不可盲目和缺乏規(guī)范，應(yīng)做到適度授權(quán)，并要遵循一定的準(zhǔn)則，即因事?lián)袢?、視能授?quán)。對被授權(quán)者必須給予有效的指導(dǎo)和監(jiān)督，規(guī)范權(quán)責(zé)管理。在員工出現(xiàn)工作失誤時(shí)，直屬領(lǐng)導(dǎo)要承擔(dān)連帶責(zé)任。
5.加強(qiáng)酒店文化建設(shè)
酒店本身要注重員工與酒店的自愿合作，其工作方式也更多地強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)協(xié)作。因此，用酒店文化來提高酒店的凝聚力、激發(fā)員工的創(chuàng)造力尤為重要。酒店文化是酒店在長期經(jīng)營中形成的并得到全體成員信奉和遵守的價(jià)值觀、信念、行為規(guī)范、傳統(tǒng)風(fēng)俗和禮儀等內(nèi)容組成的有機(jī)整體。以加強(qiáng)酒店文化建設(shè)來實(shí)現(xiàn)人性化管理，主要通過加強(qiáng)精神文化層、制度文化層、物質(zhì)文化層三個(gè)方面的建設(shè)來實(shí)現(xiàn)。
（1）酒店要加強(qiáng)精神文化的建設(shè)，首先就要樹立正確、理性、健康的理念。員工追求的不僅僅是一份理想的工作，更是一項(xiàng)有發(fā)展的職業(yè)和事業(yè)。只有真正重視人的發(fā)展，在經(jīng)營管理中突出“人本”思想，建立獨(dú)特的酒店文化，才能真正吸引人才、留住人才。精神文化這種理念在酒店的成長與發(fā)展中潛移默化的發(fā)揮著最持久的作用。好的精神文化層是酒店無形的資產(chǎn)，它不僅能挖掘出每位員工的潛能，激發(fā)員工的士氣，而且是酒店內(nèi)部團(tuán)結(jié)的紐帶和溝通的渠道。它所帶來的是群體的智慧、協(xié)作的精神、旺盛的活力。
（2）制度文化是酒店的各種規(guī)章制度以及這些規(guī)章制度所要遵循的理念等。在任何一個(gè)社會或組織中，制度的作用不可替代。酒店員工處在企業(yè)文化道德規(guī)范和行為規(guī)范的約束下，使員工產(chǎn)生自控意識，達(dá)到內(nèi)在的自我管理和自我約束，培育員工高度工作熱情和工作責(zé)任感，激發(fā)其發(fā)自內(nèi)心的執(zhí)行規(guī)章制度的自覺性。
（3）物質(zhì)文化包括店容、酒店標(biāo)識、文化傳播網(wǎng)等。加強(qiáng)酒店文化建設(shè)也可通過這些措施加以進(jìn)行。例如實(shí)行人性化管理，為員工創(chuàng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境非常重要。隨著國民經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，酒店業(yè)的競爭也日益激烈。酒店在經(jīng)營管理中重視人性，將人性化管理理念應(yīng)用到對員工的管理中，這才是酒店在競爭中獲勝的有效途徑。
一、人性化管理概述
人性化管理是以人性為原則、為基礎(chǔ)的管理，強(qiáng)調(diào)組織管理應(yīng)以人為中心，把人視為管理的主要對象和重要的組織資源，一切管理活動應(yīng)圍繞調(diào)動人的積極性、主動性和創(chuàng)造性而展開，管理中應(yīng)充分理解人、尊重人、信任人，對其從各方面予以關(guān)心、愛護(hù)，使他們在工作中體現(xiàn)歸屬感、價(jià)值感，獲得超越生存需要的更為全面的自由發(fā)展。人性化管理大體包括：
1.情感管理，就是注重人內(nèi)心世界，根據(jù)情感的可塑性、傾向性和穩(wěn)定性等特征去進(jìn)行管理，其核心是激發(fā)員工的積極性，消除其消極情緒。管理者應(yīng)尊重下屬，善于溝通，對下屬員工寬容、仁慈，慎重對待下屬提出的要求。
2.民主管理，就是讓員工參與決策。管理者做出決策前，應(yīng)廣泛聽取員工的意見，這不僅有利于提高決策的正確性，還能提高員工的士氣，使決策更易于徹貫徹執(zhí)行，更能讓員工接受。
3.自主管理，可以說是民主管理的進(jìn)一步發(fā)展。其大意是：員工根據(jù)組織的發(fā)展規(guī)劃和目標(biāo)，自主制定計(jì)劃實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，即“自己管理自己”。這樣可以把員工的個(gè)人意志和組織的統(tǒng)一意識結(jié)合起來，從而使每位員工心情舒暢的工作。
4.文化管理，這是人性化管理的最高層次，是管理的最高境界。通過培育組織文化，使員工形成共同的價(jià)值觀和共同的行為規(guī)范，主要依靠組織文化而非制度對員工實(shí)施管理，并在組織和成員間建立起富有意義的伙伴關(guān)系。
人性化管理強(qiáng)調(diào)尊重人性，但并不排斥制度，它不能脫離制度而存在。所以文化價(jià)值等人文因素統(tǒng)攝物質(zhì)、制度等理性因素和整個(gè)企業(yè)的經(jīng)營管理活動；以人性充實(shí)理性，使管理的效率和效益在更大程度上塑造人的自覺性和自我激勵，從而更準(zhǔn)確地把握住企業(yè)管理的核心。
二、人性化管理在酒店管理中的應(yīng)用
在酒店管理中，人性化管理的關(guān)鍵在于如何將人性化管理應(yīng)用到酒店的實(shí)際管理中。具體可以從以下幾方面開展工作。
1.樹立人性化管理理念
酒店中的一線員工，直接為客人服務(wù)，實(shí)際上是酒店的形象代言人，代表酒店去接待賓客。如何使員工能輕松地、愉快地扮演好這個(gè)角色，為客人提供發(fā)自內(nèi)心的微笑服務(wù)、盡善盡美的個(gè)性化服務(wù)以及物超所值的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，這就要求酒店在經(jīng)營管理中，加強(qiáng)管理者人性化管理的意識。在管理中，酒店要從以管理者為中心向以員工為中心轉(zhuǎn)變，無論考慮問題，還是處理問題都不能脫離這個(gè)中心。酒店的計(jì)劃、決策、指揮、控制、協(xié)調(diào)、激勵等管理職能都要以人為本，兼而重視情感的投入。具體地說可以設(shè)立總經(jīng)理信箱或總經(jīng)理接待日，給員工一對一提意見、建議的機(jī)會：設(shè)立“員工建議獎”，鼓勵員工提合理化建議，重視員工所提建議；管理者深入基層，切實(shí)體會員工的意愿和需要。關(guān)心員工、尊重員工、無論是近期措施還是長遠(yuǎn)打算，都要充分調(diào)動廣大員工的積極性。有了這樣的群眾基礎(chǔ)，酒店才能取得好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。
2.規(guī)范酒店的各項(xiàng)制度
任何管理都離不開規(guī)范的制度。人性化管理也必須以規(guī)范的制度為基礎(chǔ)。如果忽視了制度化，就會出現(xiàn)無原則而只講人情或裙帶關(guān)系的情況，就難以在管理中體現(xiàn)公平、公正原則，就會挫傷廣大員工工作的積極性和創(chuàng)造性。同時(shí)缺乏規(guī)范制度，人的行為不能規(guī)范，人的弱點(diǎn)和非理性行為就得不到約束，必然導(dǎo)致管理的混亂和工作的無序化。人性化管理需要制度，但這個(gè)制度的制訂必須體現(xiàn)人性化管理的精神和理念。有利于管理的人性化，不能只重于懲罰，有效的人性化管理應(yīng)該是人性化與制度化的有機(jī)融合，制度是一種理性化的規(guī)范，而人性化是一種對人有激勵效能的管理藝術(shù)，將人性化與制度化和協(xié)統(tǒng)一起來，員工才能為客人提供高質(zhì)量的規(guī)范服務(wù)。
3.重視員工培訓(xùn)
培訓(xùn)員工，不僅能為酒店帶來更高水平的服務(wù)績效，還可幫助酒店吸引和留住最好的員工。一些有志于有酒店業(yè)發(fā)展的優(yōu)秀員工，他們會選擇能給予各種培訓(xùn)，從而促進(jìn)他們事業(yè)發(fā)展的酒店。只要酒店重視員工培訓(xùn)，把員工培訓(xùn)作為一項(xiàng)重要的工作，把培訓(xùn)和發(fā)展視為酒店在員工身上投資的一個(gè)持續(xù)過程。員工就會把酒店作為自己發(fā)展事業(yè)的廣闊天地，他們就會努力工作。同時(shí)，通過培訓(xùn)，能增強(qiáng)員工對酒店的奉獻(xiàn)精神，能接受酒店的奮斗目標(biāo)和價(jià)值觀念。因此，對酒店也有著短期和長期的積極影響。
4.對員工進(jìn)行情感管理
（1）與員工建立新的伙伴關(guān)系。酒店要適應(yīng)現(xiàn)代化市場機(jī)制下的激烈競爭，重要措施之一是要提高員工的向心力、凝聚力。酒店除了為員工提供滿意的工作環(huán)境和合理的勞動報(bào)酬外，還要使每位員工相信自己擁有與酒店“榮辱與共”的重要地位。這樣，員工才能積極主動地向賓客提供積極有效的服務(wù)。賓客接受這樣的服務(wù)后，也更容易與酒店建立信任、持久的關(guān)系。
改革開放前的酒店經(jīng)營管理過程中，管理者與員工之間是單純的上下級關(guān)系，是命令與服從的關(guān)系。這種關(guān)系員工幾乎沒有發(fā)言權(quán)。改革開放后，在新的市場機(jī)遇和競爭中，酒店業(yè)有了大跨度的發(fā)展，經(jīng)營管理理念也隨之有所更新。員工已不僅僅是獲取工資和報(bào)酬的工作者，而更重要的是成為積極參與酒店經(jīng)營的伙伴。那么酒店應(yīng)如何建立這種新型的伙伴關(guān)系呢？重要的是要在管理理念上盡量地消除管理者與員工由于職位不同而產(chǎn)生的隔閡。一方面，管理者要不斷提升自身的職業(yè)素質(zhì)，加強(qiáng)管理技能和技巧的學(xué)習(xí)，要禮賢下士，心胸豁達(dá)，充分重視員工的智力成果，平衡自己的心態(tài)，把自己等同于普通的一員，真正的與員工建立新的伙伴關(guān)系；另一方面，加強(qiáng)員工培訓(xùn)工作，在思想上提升主人翁意識，讓員工將自己真正融入到酒店的經(jīng)營管理中。
（2）加強(qiáng)與員工的溝通。在酒店的管理工作中，加強(qiáng)與員工的溝通能極大的調(diào)動員工的工作積極性。酒店溝通管理中的重要組成部分之一是信息共享。其主要表現(xiàn)為：員工應(yīng)熟悉酒店的整體運(yùn)營方針、經(jīng)營目標(biāo)、新技術(shù)信息等，這不僅可以確保酒店內(nèi)部信息傳達(dá)的順暢和及時(shí)，同時(shí)也成為員工為賓客提供個(gè)性化服務(wù)的依據(jù)。與員工的溝通包括傾聽、疏通與指導(dǎo)三個(gè)方面。傾聽可以讓管理者了解酒店員工的思想動態(tài)；疏通是為了消除障礙，讓員工尤其是一線員工順利地完成面客服務(wù)工作；指導(dǎo)則要求管理人員不斷地與員工溝通酒店的核心價(jià)值與目標(biāo)，同時(shí)讓員工更深刻地認(rèn)識到什么對酒店更重要。在實(shí)際操作方面，酒店可以采用召開班前會、例會等一些傳統(tǒng)的方式進(jìn)行信息的傳達(dá)。另一方面，管理者也可以通過巡視管理，深入現(xiàn)場等方式來及時(shí)地協(xié)調(diào)、解決酒店經(jīng)營中的各方關(guān)系及出現(xiàn)的問題，以便進(jìn)一步深化與員工的溝通。酒店也可以多關(guān)心員工的業(yè)余文化生活，經(jīng)常組織一些有益于員工身心健康的文娛活動，這也是加強(qiáng)與員工溝通的一個(gè)方面。通過在各種活動中各級員工的言論或討論來及時(shí)了解酒店情況，從中發(fā)現(xiàn)問題，并及時(shí)解決問題。同時(shí)在活動中也可以及時(shí)與員工進(jìn)行思想交流，傾聽員工的心聲，了解員工的需求，從而盡可能地滿足員工在工作與生活各方面的需要，增加員工對酒店的滿意度，從根本上實(shí)現(xiàn)對員工的有效溝通。
（3）授予員工一定的權(quán)限。酒店一線員工直接對賓客提供服務(wù)，與客人面對面的接觸最多，當(dāng)賓客有什么不滿意或是有什么要求時(shí)，常常要求從直接服務(wù)的員工那里得到快捷滿意的答復(fù)。而傳統(tǒng)的金字塔形的管理組織結(jié)構(gòu)中，一線員工要層層向上匯報(bào)，再層層聽從指揮。在相當(dāng)長的一段匯報(bào)、指示過程中，賓客會認(rèn)為只是一件小事也無法立刻得到答復(fù)，他們對酒店的工作效率就會產(chǎn)生質(zhì)疑，就會影響到酒店的形象。如果酒店能授予接待人員適度的權(quán)力，在接待賓客中遇到的一些問題，相關(guān)的員工就可以在職權(quán)范圍內(nèi)快速給賓客回復(fù)，靈活地為賓客解決。這樣不僅能提高工作效率，還能維護(hù)酒店形象，做到賓客與酒店的雙重滿意。在授權(quán)的過程中，酒店也不可盲目和缺乏規(guī)范，應(yīng)做到適度授權(quán)，并要遵循一定的準(zhǔn)則，即因事?lián)袢?、視能授?quán)。對被授權(quán)者必須給予有效的指導(dǎo)和監(jiān)督，規(guī)范權(quán)責(zé)管理。在員工出現(xiàn)工作失誤時(shí)，直屬領(lǐng)導(dǎo)要承擔(dān)連帶責(zé)任。
5.加強(qiáng)酒店文化建設(shè)
酒店本身要注重員工與酒店的自愿合作，其工作方式也更多地強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)協(xié)作。因此，用酒店文化來提高酒店的凝聚力、激發(fā)員工的創(chuàng)造力尤為重要。酒店文化是酒店在長期經(jīng)營中形成的并得到全體成員信奉和遵守的價(jià)值觀、信念、行為規(guī)范、傳統(tǒng)風(fēng)俗和禮儀等內(nèi)容組成的有機(jī)整體。以加強(qiáng)酒店文化建設(shè)來實(shí)現(xiàn)人性化管理，主要通過加強(qiáng)精神文化層、制度文化層、物質(zhì)文化層三個(gè)方面的建設(shè)來實(shí)現(xiàn)。
（1）酒店要加強(qiáng)精神文化的建設(shè)，首先就要樹立正確、理性、健康的理念。員工追求的不僅僅是一份理想的工作，更是一項(xiàng)有發(fā)展的職業(yè)和事業(yè)。只有真正重視人的發(fā)展，在經(jīng)營管理中突出“人本”思想，建立獨(dú)特的酒店文化，才能真正吸引人才、留住人才。精神文化這種理念在酒店的成長與發(fā)展中潛移默化的發(fā)揮著最持久的作用。好的精神文化層是酒店無形的資產(chǎn)，它不僅能挖掘出每位員工的潛能，激發(fā)員工的士氣，而且是酒店內(nèi)部團(tuán)結(jié)的紐帶和溝通的渠道。它所帶來的是群體的智慧、協(xié)作的精神、旺盛的活力。
（2）制度文化是酒店的各種規(guī)章制度以及這些規(guī)章制度所要遵循的理念等。在任何一個(gè)社會或組織中，制度的作用不可替代。酒店員工處在企業(yè)文化道德規(guī)范和行為規(guī)范的約束下，使員工產(chǎn)生自控意識，達(dá)到內(nèi)在的自我管理和自我約束，培育員工高度工作熱情和工作責(zé)任感，激發(fā)其發(fā)自內(nèi)心的執(zhí)行規(guī)章制度的自覺性。
（3）物質(zhì)文化包括店容、酒店標(biāo)識、文化傳播網(wǎng)等。加強(qiáng)酒店文化建設(shè)也可通過這些措施加以進(jìn)行。例如實(shí)行人性化管理，為員工創(chuàng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境非常重要。隨著國民經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，酒店業(yè)的競爭也日益激烈。酒店在經(jīng)營管理中重視人性，將人性化管理理念應(yīng)用到對員工的管理中，這才是酒店在競爭中獲勝的有效途徑。
酒店作為一種為全社會服務(wù)的勞動密集性行業(yè)，其發(fā)展對社會經(jīng)濟(jì)與人們的日常生活均有著重要的影響，所以必須要做好酒店管理工作。而隨著現(xiàn)代社會的不斷發(fā)展，以人為本的概念在眾多行業(yè)中都得到了深入的實(shí)施，酒店管理也必須要堅(jiān)持以人為本的原則，不斷加強(qiáng)人性化管理，提高酒店顧客對酒店服務(wù)的滿意度，讓酒店員工在人性化管理下實(shí)現(xiàn)全面進(jìn)步，從而為社會提供更加高質(zhì)量的服務(wù)。本文就是關(guān)于酒店管理中人性化管理應(yīng)用的分析，為如何在酒店管理應(yīng)用人性化管理提出了一些建議。
進(jìn)入新時(shí)代以來，隨著社會的全面發(fā)展與進(jìn)步，酒店管理也出現(xiàn)了新的趨勢，人性化管理不斷成為酒店管理的主流理念，在整個(gè)酒店管理中有著舉足輕重的位置。所謂人性化管理，就是將人性作為基本原則，強(qiáng)調(diào)酒店的組織管理要堅(jiān)持以人為核心，將人視為酒店管理的組織資源與主要對象，所有的酒店管理活動都要緊緊圍繞人的創(chuàng)造性、主動性與積極性開展，給予人充分的尊重、理解與信任，讓酒店員工能夠在工作中找到價(jià)值感與歸屬感，讓酒店顧客能夠滿意酒店服務(wù)，可見在酒店管理中應(yīng)用人性化管理的重要性。本文就是關(guān)于酒店管理中應(yīng)用人性化管理的分析。
一、堅(jiān)持人性化管理理念在酒店管理中的引導(dǎo)作用，為酒店管理指明正確的方向
酒店的很多員工都是直接為顧客提供服務(wù)的，其在某種程度上就代表了酒店的形象，員工能否用最真誠熱情的態(tài)度為顧客服務(wù)會直接影響到酒店的服務(wù)質(zhì)量，這就要求酒店在經(jīng)營管理的過程中要加強(qiáng)酒店管理層人性化管理的意識，要在人性化管理理念下來進(jìn)行一切酒店管理活動。在酒店管理中，酒店管理層要改變過去以管理者為中心的想法，要堅(jiān)持員工在酒店管理中的中心地位，圍繞員工來考慮問題與處理問題，酒店的計(jì)劃、指揮、決策、協(xié)調(diào)等管理工作都要在對員工的需求與利益進(jìn)行了充分考慮的基礎(chǔ)上再進(jìn)行，對員工給予充分的關(guān)系與尊重，讓員工在工作中能夠感受到酒店的情感付出，這能夠大大提高酒店員工工作的積極性，有助于增強(qiáng)酒店員工的向心力與凝聚力，為酒店的經(jīng)營運(yùn)行打下了堅(jiān)實(shí)的群眾基礎(chǔ)。
二、對酒店的各項(xiàng)管理制度加以規(guī)范，保證人性化管理的順利實(shí)施
酒店的管理活動離不開健全管理制度的支持，人性化管理也必須要有規(guī)范制度的支撐才能夠得到順利的進(jìn)行。通過規(guī)范酒店中的各項(xiàng)管理制度，也能夠規(guī)范與約束酒店員工的各種行為，可以防止管理的混亂以及工作的無序。同時(shí)，各項(xiàng)制度里也必須要融入人性化的理念，將人性化結(jié)合制度化，在理性與人性的雙重規(guī)范下協(xié)調(diào)酒店的管理工作，不斷給予員工最大的激勵，讓其以更好的狀態(tài)投入到工作中，為顧客提供更加規(guī)范高質(zhì)的服務(wù)。
三、加強(qiáng)對酒店員工的情感管理，不斷提高員工的綜合素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能
酒店除了要對員工的專業(yè)技能進(jìn)行大力培訓(xùn)之外，還要給予員工必要的情感管理，這關(guān)系到員工是否能夠主動承擔(dān)自己的職責(zé)，并將自己的利益與酒店利益協(xié)調(diào)在一起，也會直接影響到酒店的最終服務(wù)質(zhì)量。酒店要為員工創(chuàng)造舒適輕松的工作環(huán)境，在當(dāng)前市場競爭日益激烈的背景下，員工面臨著巨大的身心壓力，一旦工作環(huán)境過于艱苦，員工很容易就會帶著個(gè)人的負(fù)面情緒進(jìn)行工作，對酒店的形象與聲譽(yù)產(chǎn)生了不利的影響。同時(shí)還要給予員工合理的勞動報(bào)酬，讓員工的物質(zhì)需求得到滿足，激發(fā)員工工作的積極性。最后還要加強(qiáng)與員工之間的溝通交流，讓員工熟悉酒店的經(jīng)營目標(biāo)、運(yùn)營方針等，在生活與工作中給予員工真誠的關(guān)心，讓員工感受到酒店的情感力量。
四、加大酒店文化的建設(shè)力度，增強(qiáng)酒店員工的精神力量
對于酒店來說，文化建設(shè)也是其管理中的一個(gè)重要組成部分，酒店要通過酒店文化建設(shè)活動來增強(qiáng)酒店的團(tuán)結(jié)性與凝聚力，不斷激發(fā)員工的創(chuàng)造力。所謂酒店文化，指的就是在長期的酒店經(jīng)營中形成的并且得到酒店全員工遵守與信奉的信念、價(jià)值觀、傳統(tǒng)風(fēng)俗以及行為規(guī)范等，通過加強(qiáng)酒店文化的建設(shè)，讓酒店的精神文化、物質(zhì)文化以及制度文化都能朝著正確健康的方向發(fā)展，為整個(gè)酒店的經(jīng)營管理創(chuàng)設(shè)一個(gè)健康的內(nèi)部環(huán)境，在此環(huán)境中，員工的潛能與士氣都能夠得到最大的激發(fā)，促進(jìn)了酒店內(nèi)部的溝通與團(tuán)結(jié)，為酒店的管理帶來了更多的力量。
五、結(jié)語
綜上所述可知，隨著酒店行業(yè)之間競爭的加劇，如何做好酒店管理對于酒店能否實(shí)現(xiàn)長遠(yuǎn)發(fā)展具有重要的意義，只有將人性化管理理念充分應(yīng)用到酒店管理中，才能夠不斷提升酒店管理的效率與質(zhì)量，為酒店服務(wù)質(zhì)量的提升提供有利環(huán)境，促進(jìn)酒店的穩(wěn)定運(yùn)營與發(fā)展，讓酒店獲得更好的經(jīng)濟(jì)效益。
作者：張彩虹 單位：鄭州工程技術(shù)學(xué)院
摘要：隨著信息技術(shù)的普及和經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展，人們在生活水平提升的同時(shí)對生活質(zhì)量也提出了更高的要求。其中酒店行業(yè)的快速發(fā)展對人們的生活質(zhì)量也產(chǎn)生了很大的影響，近幾年來，酒店行業(yè)無論是在管理上，還是在服務(wù)上都越來越正規(guī)化，這與酒店實(shí)施人性化管理的理念是密不可分的，本文首先介紹了人性化管理在酒店管理中的重要性，然后介紹了人性化管理在酒店管理中的應(yīng)用。
關(guān)鍵詞：酒店管理；人性化管理；應(yīng)用
酒店行業(yè)的快速發(fā)展有效帶動了市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，市場經(jīng)濟(jì)體制的不斷完善也促使了酒店管理的不斷改革與完善。目前，人性化的管理理念已經(jīng)深入到各個(gè)行業(yè)的企業(yè)之中，酒店行業(yè)也不例外，將人性化管理越來越深入的運(yùn)用到酒店管理之中。
1.人性化管理在酒店管理中的重要性
酒店管理要實(shí)現(xiàn)持續(xù)的完善和不斷的改革，要從管理角度為切入點(diǎn)，以人性化管理模式為主進(jìn)行酒店綜合管理的提升。所謂人性化管理模式，就是圍繞“人”這個(gè)中心所開展的管理模式的其中一種，以員工的利益為出發(fā)點(diǎn)，激勵員工在實(shí)際工作中的主觀能動性，提供能夠使顧客滿意的主動服務(wù)。人性化管理要求對每一位員工的受教育程度、成長文化背景、愛好、特長等多方面因素進(jìn)行分析整理和綜合評估，根據(jù)評估結(jié)果，實(shí)現(xiàn)資源優(yōu)化配置和崗位安排，盡量為每一位員工安排適合的工作崗位，為每一位員工提供更大的上升空間和展現(xiàn)其綜合能力的平臺，以此來激發(fā)工作熱情和主動性。酒店高層管理人員，整理歸納員工提出的合理化建議和改革意見，及時(shí)調(diào)整酒店日常管理的相關(guān)制度，這樣既能讓酒店得到持續(xù)的發(fā)展，同時(shí)又能增加員工的歸屬感和對酒店的忠誠度。人員流動性大是酒店行業(yè)的一大特點(diǎn)，這與酒店的傳統(tǒng)管理模式有著密切關(guān)系。留住人才的最根本辦法就是讓酒店的每一位員工都成為“自己人”，想要讓員工的歸屬感與酒店的發(fā)展目標(biāo)一致，人性化管理的改革就勢在必行了。
2.人性化管理如何在酒店管理的實(shí)際工作中應(yīng)用
2.1員工培訓(xùn)
員工培訓(xùn)，包括對基層員工，中層員工和高增管理人員的培訓(xùn)。每個(gè)員工不論職位高低都希望自己在目前的工作崗位上有進(jìn)步，能夠創(chuàng)造越來越多的業(yè)績和更大的勞動成果，最終實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。有了這個(gè)前提，這就要酒店能夠?yàn)閱T工提供多個(gè)方面的培訓(xùn)機(jī)會，雖然培訓(xùn)需要一定的資金投入，但效果也非常明顯，酒店的綜合服務(wù)水平跟隨員工自身的綜合素質(zhì)的提高而自動升華。所以，從員工的個(gè)人發(fā)展的視角來分析，定期的員工培訓(xùn)是非常有必要的，這對于酒店企業(yè)的人才隊(duì)伍的壯大以及在激烈的人才競爭方面使酒店占據(jù)優(yōu)勢，使酒店企業(yè)在持續(xù)發(fā)展變化的經(jīng)濟(jì)環(huán)境中屹立不倒。
2.2形成人性化管理理念
酒店企業(yè)作為服務(wù)業(yè)中的一個(gè)重要分支，以提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為立身之本。而酒店企業(yè)的綜合服務(wù)水平的高低，最重要的因素是為顧客服務(wù)的基層員工的自身素質(zhì)。所以，酒店要從基層員工開始普及人性化的理念，從根本上發(fā)揮員工作為服務(wù)提供者的高水平的綜合能力，輕松愉快地為顧客提供超值服務(wù)。以人為本，從每個(gè)“人”的角度出發(fā)，廣泛接納基層員工意見，鼓勵員工對酒店管理問題提出合理化建議，尤其要注意對普通基層員工提出可行性方案要進(jìn)行嘉獎，同時(shí)要引起高層管理人員對這類員工的關(guān)注。人性化管理理念的具體做法，可以參考以下幾個(gè)方面：深入基層員工的工作和生活，尊重基層員工的建議和訴求，與員工無障礙溝通，從酒店企業(yè)自身開始人性化服務(wù)，這是管理層對基層員工的“服務(wù)”。所以，在人性化管理模式下，領(lǐng)導(dǎo)管理層是為基層員工提供服務(wù)的，將人性化服務(wù)基礎(chǔ)的基礎(chǔ)夯實(shí)，才能真正凝聚基層員工的力量和智慧，為酒店企業(yè)的發(fā)展做出個(gè)人貢獻(xiàn)。
2.3不斷優(yōu)化酒店管理制度
酒店企業(yè)的日常運(yùn)營管理需要依靠一定的規(guī)章制度才能是的日常的管理運(yùn)行工作順利進(jìn)行，人性化管理也同樣需要管理規(guī)章制度的加持，如果沒有日常管理的規(guī)章制度為基礎(chǔ)，就會導(dǎo)致在人性化管理工作中不可避免地受到情感因素、裙帶關(guān)系這一類負(fù)面因素的影響，嚴(yán)重的話甚至導(dǎo)致日常工作不能開展和管理方面的紊亂。人性化管理需要制度加持，而制度的內(nèi)容又要體現(xiàn)人性化理念，二者并不矛盾，且應(yīng)相輔相成。制度是理性化的代表，但人性化管理更多地體現(xiàn)在感性方面，把這兩方面融合，將員工的個(gè)人發(fā)展和酒店的管理目標(biāo)趨同，通過具有制度化特色的人性化管理實(shí)現(xiàn)員工和酒店企業(yè)的共同發(fā)展，同時(shí)為酒店企業(yè)塑造良好的公眾形象。
2.4加強(qiáng)酒店企業(yè)文化的建設(shè)
酒店文化一般是由酒店經(jīng)過長期運(yùn)營而自然積累下來的一種無形理念，分別從物質(zhì)、制度和精神文化三個(gè)層次逐步提升酒店的人性化管理水平。物質(zhì)文化通常是指酒店標(biāo)識、酒店裝潢及家居用品還有文化傳播網(wǎng)絡(luò)等方面。以向員工提供溫馨舒適的工作環(huán)境，從軟硬件等多個(gè)方面積極為員工提供有利于發(fā)展的工作環(huán)境；制度文化一般是指酒店自身的管理規(guī)章制度和相關(guān)體制體系的建設(shè)，任何團(tuán)隊(duì)順利開展工作的前提都離不開一套行之有效的規(guī)章管理體系，所以企業(yè)制度文化建設(shè)也是酒店行業(yè)人性化管理的重要內(nèi)容之一；精神文化通常情況下指以“以人為本”最為理念基礎(chǔ)，在此基礎(chǔ)上探索實(shí)踐人性化管理的發(fā)展路徑。
結(jié)束語
酒店行業(yè)推行人性化管理是當(dāng)今時(shí)代酒店行業(yè)發(fā)展的方向和趨勢。以員工的主觀能動性為根本，使員工切實(shí)得到物質(zhì)和精神層面的雙重滿足，自然能夠全身心地投入日常工作，推動酒店地穩(wěn)定發(fā)展和長足進(jìn)步。所以，要推廣人性化管理在酒店行業(yè)運(yùn)營管理中普及和應(yīng)用，配合設(shè)立合理的人性化管理體制，保障酒店企業(yè)的順利運(yùn)營和發(fā)展。
作者：張巍巍 單位：唐山學(xué)院
現(xiàn)代酒店管理要求人性化管理已成為大勢所趨，在現(xiàn)代管理中“以人為本”的觀念逐漸成為主流思想，一方面要以顧客為上帝，一方面也要注重員工的滿意度問題。對于顧客秉承誠信、顧客至上的原則，管理員工時(shí)，要對員工尊重、信任，給予員工鼓勵，管理員工不只是讓員工在工作崗位上各司其職，更重要的是調(diào)動員工積極性，發(fā)揮員工的主觀能動性。
一、人性化管理觀念的涵義
所謂人性化管理，顧名思義是指單位在順利經(jīng)營的同時(shí)，工作核心以人為本，通過挖掘員工的潛質(zhì)，更大地發(fā)揮員工的能動性，完成更好地經(jīng)營。企業(yè)是由人組成的，在管理過程中勢必會處理各種人與人之間的關(guān)系，這時(shí)就需要對人進(jìn)行管理，那么在提出人性化管理后，是不是要加強(qiáng)人性的關(guān)注，成為了人性化管理觀念的重要核心問題之一。人性化管理要時(shí)刻關(guān)注員工的感受，通過對員工的生活、工作、學(xué)習(xí)等情況的研討，對員工實(shí)施正確的引導(dǎo)，提升員工的工作熱情。在管理過程中，要讓員工體會到企業(yè)的核心價(jià)值觀，感受到酒店對各級員工的關(guān)愛，體會到酒店對員工的信任，從而提升員工的忠誠度，人性化管理在酒店管理中，直接體現(xiàn)了“人”的重要性。
二、酒店人性化管理的路徑
酒店人性化管理主要體現(xiàn)在以下兩方面：對于顧客的人性化服務(wù)，在服務(wù)過程中，顧客至上的思想理念要貫徹實(shí)施，提高顧客對酒店的滿意度；對于酒店員工的管理，通過酒店人力資源管理部門制定相應(yīng)管理措施，加強(qiáng)對員工的管理，制定出符合人性化管理要求的管理措施，鼓勵員工學(xué)習(xí)，提升業(yè)務(wù)水平。
（一）酒店服務(wù)管理的人性化
1、樹立人性化的管理理念
任何一項(xiàng)制度的有效實(shí)施，不能說百分之百符合全部人員的贊同，但是肯定是符合大多數(shù)員工的利益，只有獲得員工認(rèn)可的制度，才能在實(shí)施過程中發(fā)揮其作用。管理制度的實(shí)施首先要加強(qiáng)改革酒店管理理念，在企業(yè)中形成一種良好的氛圍，潛移默化的影響員工，做到以身作則。
2、增強(qiáng)針對于酒店員工的訓(xùn)練
酒店管理過程中要加大對酒店員工的培訓(xùn)，一方面提升員工思想覺悟，另一方面要激發(fā)員工的工作積極性。提升員工的思想覺悟，讓員工以主人翁的心態(tài)進(jìn)行工作，從而更好地發(fā)揮員工的工作熱忱，加強(qiáng)員工的思想覺悟，最主要的方法就是加強(qiáng)酒店管理觀念的培訓(xùn)，將酒店管理觀念灌輸?shù)焦ぷ鞯拿恳粋€(gè)環(huán)節(jié)，加深員工的印象，提高員工自身素質(zhì)。激發(fā)員工積極性，就要給予員工可以發(fā)揮個(gè)人能力的空間，每個(gè)人都有自己的人生目標(biāo)，酒店管理者必須認(rèn)識到這個(gè)問題，才能從員工利益出發(fā)，為員工提供更好地工作平臺，只有酒店員工能夠感受到自己存在的價(jià)值，他們才會留下來，將這份工作當(dāng)事業(yè)來干，更好地配合酒店管理工作。員工完成自身目標(biāo)的同時(shí)，將自己的所學(xué)奉獻(xiàn)給酒店，一舉兩得。
（二）酒店人力資源管理的人性化
社會進(jìn)步的同時(shí)管理模式也發(fā)生了變化，舊的管理體制勢必要被新體制取代，推動社會進(jìn)步。酒店人力資源管理，不能依托于陳舊的管理方式，要采用當(dāng)代新的管理方式，這樣才能與時(shí)俱進(jìn)。比如，豐田汽車首創(chuàng)的柔性管理，這種管理模式，使豐田汽車在市場制造行業(yè)具有較強(qiáng)的競爭力；海爾公司引入柔性管理模式之后，工作效率更是取得了驕人的進(jìn)步。對于酒店管理而言，員工滿意度也是酒店良性發(fā)展的重要因素之一，酒店人力資源管理部門，要針對薪酬、培訓(xùn)等多方面加強(qiáng)方案制定。
1、優(yōu)化人力資源管理機(jī)制
有很大一部分酒店管理依然保留著家族管理模式，這種管理模式從很大程度上約束了酒店的健康發(fā)展。優(yōu)化酒店人力資源配置，建立人力資源開發(fā)體系，是當(dāng)下酒店管理的重要任務(wù)。改變家族式管理模式，就要聘用職業(yè)經(jīng)理人進(jìn)行酒店管理，并且對職業(yè)經(jīng)理人非常信任，這樣才能發(fā)揮經(jīng)理人的管理職能，真正做好人力配置。每個(gè)人都是獨(dú)立的個(gè)體，都有其獨(dú)特的優(yōu)點(diǎn)，只有安排到位，他們才會發(fā)揮更大地潛能，更好地工作，這就需要職業(yè)經(jīng)理人要有慧眼識才的經(jīng)驗(yàn)，將優(yōu)秀有志青年安排到特定崗位，確保人力資源安排合理。
2、薪酬激勵機(jī)制的改進(jìn)
薪酬激勵機(jī)制是提高員工積極性的重要措施之一，在薪酬激勵機(jī)制制定的過程中，人力資源管理部門要進(jìn)行合理的考核評價(jià)體系，要針對員工情況進(jìn)行薪資建設(shè)，并通過物質(zhì)、精神獎勵機(jī)制更好地完善薪資考核方案。落實(shí)薪資激勵機(jī)制，要根據(jù)員工的貢獻(xiàn)大小進(jìn)行制定分配，從而提高員工積極性。
3、創(chuàng)新人才培養(yǎng)手段，重視酒店員工職業(yè)生涯規(guī)劃
酒店員工大多是青年人群居多，這一青年群體為酒店管理工作盡心盡力，是酒店管理一線的人員，酒店管理層，要重視這代青年員工，對他們進(jìn)行合理的培訓(xùn)，幫助他們掌握國內(nèi)外先進(jìn)的服務(wù)理念以及管理方式，幫助員工樹立自信，找到自己的發(fā)展方向，這樣在不斷的學(xué)習(xí)過程中，員工不僅對酒店心存感激，更有一種歸屬感，從而良性循環(huán)，更有利于酒店的發(fā)展?？偠灾诰频旯芾碇?，人性化管理已經(jīng)被大多管理者所熟知，成為了酒店管理的主流觀念。酒店管理采用人性化管理模式，不僅能提高客戶的滿意度，更能提升員工滿意度，增強(qiáng)員工歸屬感。任何行業(yè)無時(shí)無刻不在競爭，只有更強(qiáng)者才能夠存活，酒店管理一定要認(rèn)清當(dāng)下的形式，加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)，提升員工素質(zhì)，才能在瞬息萬變的社會中立足。
作者：蔣洪流
一、酒店實(shí)施人性化管理的意義
酒店要進(jìn)行改進(jìn)，首先應(yīng)從管理入手，實(shí)施人性化管理模式。人性化管理模式是以人為中心的一種新型的管理模式，重視員工的切身利益，使員工主動投入到工作當(dāng)中，為顧客提供滿意的服務(wù)。人性化管理對每個(gè)員工的技能、特長以及文化程度等各方面進(jìn)行分析，然后進(jìn)行合理的資源配置，將崗位做合理的安排，為員工提供一個(gè)展現(xiàn)自己能力的平臺，有效地調(diào)動員工的積極性。人性化管理與傳統(tǒng)的管理模式存在很大的差異，傳統(tǒng)的管理模式以追求盈利為核心，而人性化管理模式以員工為核心，領(lǐng)導(dǎo)和員工之間人人平等，這樣一來，便可促進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)和員工之間的關(guān)系，領(lǐng)導(dǎo)可真實(shí)地掌握員工的工作情況，以及了解員工對酒店存在的看法與意見。酒店管理者根據(jù)員工所提出的意見進(jìn)行改進(jìn)，有利于企業(yè)的發(fā)展，更有效地增加員工對酒店的忠誠度。大部分酒店人員流動性比較大，這與管理息息相關(guān)。酒店要想留住人才，必須要進(jìn)行人性化管理，采用科學(xué)的管理方法，重視人才，給予其展現(xiàn)自我的機(jī)會，并不斷地招聘具有管理能力的新人，為酒店打造一支高素質(zhì)、高技能的技術(shù)型管理人才，從而推動酒店的發(fā)展。
二、人性化管理在酒店中的實(shí)施
酒店實(shí)施人性化管理，不但維護(hù)了酒店員工的切身利益，對企業(yè)的長期發(fā)展也具有積極的作用。因此，酒店要將人性化管理落實(shí)到位，對酒店進(jìn)行全面的管理，剔除傳統(tǒng)的不科學(xué)的管理方式，通過人性化管理來提高酒店服務(wù)質(zhì)量，滿足人們的需要。
1.提高管理人員對人性化管理的認(rèn)識度，完善管理制度
企業(yè)管理人員對人性化管理的認(rèn)識度直接影響到人性化管理模式的開展，所以要進(jìn)行人性化管理模式，首先就要提高酒店管理人員的認(rèn)識度。酒店員工直接和顧客接觸，為顧客提供服務(wù)，是酒店的代表，大部分客戶常常根據(jù)酒店員工的服務(wù)質(zhì)量來判斷該酒店的好壞，這就要求酒店員工盡職盡責(zé)，全心全意服務(wù)，為企業(yè)的榮譽(yù)著想，提供質(zhì)優(yōu)服務(wù)。要使員工達(dá)到如此高品質(zhì)的服務(wù)，酒店管理者要對人性化管理有足夠的認(rèn)識度，以員工為中心開展各項(xiàng)工作。管理人員考慮問題時(shí)，都要從員工的角度出發(fā)，尤其是涉及到員工利益問題時(shí)，更要以員工的利益為中心，將以人為本的管理理念在企業(yè)各項(xiàng)工作中得到體現(xiàn)。另外，還要規(guī)范酒店制度，每個(gè)企業(yè)的發(fā)展都需要對制度進(jìn)行調(diào)整，只有在發(fā)展中不斷地完善制度，企業(yè)才可順利展開各項(xiàng)工作，尤其是酒店，我國大部分酒店管理體系落后，實(shí)施人性化管理要求全面完善各項(xiàng)制度體系。制度是酒店展開工作的基礎(chǔ)，若是將制度拋之腦后進(jìn)行工作，則在管理上難以達(dá)到公平的目的，而且無法有效調(diào)動員工的積極性。酒店中多數(shù)員工的素質(zhì)都不高，加之制度不完善，員工更加不自覺約束自己的行為，使工作效率難以提高，出現(xiàn)管理混亂的現(xiàn)象。酒店展開人性化管理模式，以人性化為基礎(chǔ)，對各項(xiàng)制度進(jìn)行補(bǔ)充、修訂，尤其是處罰條例，要重新制定，從人性化的角度來制定處罰條例，不可采用處罰條例來壓迫員工，將人性化管理在各項(xiàng)制度中得到體現(xiàn)，制定一套以人為本、科學(xué)的酒店規(guī)章制度。在這樣的制度下工作，員工更加具有動力，自覺地規(guī)范自己的行為，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。酒店管理人員對人性化管理的認(rèn)識度，決定著企業(yè)是否可以順利展開人性化管理，因此，要從酒店管理人員入手，提高其對人性化管理的認(rèn)識度，在此基礎(chǔ)上不斷地規(guī)范酒店各項(xiàng)管理制度，從而調(diào)動員工的積極性，提高工作效率。
2.實(shí)施人性化管理對管理者的要求
酒店要實(shí)施人性化管理模式，除了要提高管理人員的認(rèn)識度之外，對管理者還有其他的要求，酒店管理者必須要達(dá)到這些要求，才可將人性化管理模式落實(shí)到位。首先，管理者要和員工之間多溝通、交流，以平易近人的態(tài)度面對員工。但是，現(xiàn)在我國很多企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人依然具有一個(gè)錯(cuò)誤的觀點(diǎn)，就是領(lǐng)導(dǎo)具有權(quán)威性，領(lǐng)導(dǎo)即使存在錯(cuò)誤，員工也必須按照領(lǐng)導(dǎo)的指令辦事。這樣的作風(fēng)大大損害到員工和領(lǐng)導(dǎo)之間的關(guān)系，人性化管理要求酒店管理者持著友好、尊重的態(tài)度面對員工，和員工平等溝通交流，傾聽員工對酒店的看法，并告訴員工自己作為管理者所面臨的問題，彼此相互理解、相互體諒，領(lǐng)導(dǎo)者通過自己的親和力可有效調(diào)動員工的積極性。酒店為了提高員工工作的熱忱度，常常設(shè)置一些獎勵制度來鼓勵員工努力工作，愛崗敬業(yè)，例如調(diào)資調(diào)級、養(yǎng)老療以及評功評獎等。在人性化管理制度下，要求這些制度在公平工作的原則下展開，使每一個(gè)員工都勞有所獲?，F(xiàn)如今市場競爭激烈，多數(shù)酒店管理者為了提高利潤，對員工過度施加壓力，巨大的壓力往往會給工作造成不利的影響。人性化管理模式要求管理者適當(dāng)加壓，給予員工活動的空間，通過活動來釋放壓力，或是開展文化活動來幫助員工釋放壓力，讓員工采取正確的態(tài)度來面對壓力，并將其作為工作的動力，努力進(jìn)取，為顧客提供滿意的服務(wù)。最后，在人性化管理模式下，還建議領(lǐng)導(dǎo)要主動和員工做朋友，走進(jìn)員工的生活，關(guān)心體貼每個(gè)員工，了解員工的生活情況，必要時(shí)給予幫助，讓員工感受到領(lǐng)導(dǎo)對自己的關(guān)心和尊重，在日后的工作中更加擁護(hù)領(lǐng)導(dǎo)、擁護(hù)企業(yè)。
3.重視企業(yè)文化建設(shè)與員工的培訓(xùn)工作
在經(jīng)濟(jì)全球化的今天，酒店面臨的挑戰(zhàn)越來越大，酒店要在這樣的形勢之下立于不敗之地，需要重視企業(yè)的文化建設(shè)。酒店首先要有正確的管理理念。員工是企業(yè)創(chuàng)造財(cái)富的核心力量，因此，企業(yè)要重視員工的發(fā)展，以人為本開展工作，吸引更多的人才。酒店精神文化建設(shè)對酒店的發(fā)展具有重大意義，做好精神文化建設(shè)，不但可激發(fā)員工的工作士氣，而且還可增強(qiáng)酒店員工的集體凝聚力，讓每個(gè)員工的潛能在工作中得到發(fā)揮，通過員工之間相互競爭、相互幫助，營造一個(gè)良好的工作氛圍。酒店各種制度的制定，需要從酒店文化角度出發(fā)。企業(yè)文化對員工具有一定的影響，好的企業(yè)文化會使員工自覺約束自己的行為，并進(jìn)行自我管理，自覺遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，員工之間相互監(jiān)督，培養(yǎng)員工的責(zé)任感，從而全面提高工作效率。營造一個(gè)良好的環(huán)境，需要做好酒店榮譽(yù)、文化傳播網(wǎng)等各方面的工作，實(shí)現(xiàn)人性化管理。員工是企業(yè)核心力量，同時(shí)也是人性化管理實(shí)施的對象，做好員工的培訓(xùn)工作是實(shí)現(xiàn)人性化管理的重要途徑。所以，酒店要提高員工的服務(wù)水平以及業(yè)務(wù)素質(zhì)，為其開展培訓(xùn)工作，結(jié)合員工自身的特點(diǎn)制定適合的培訓(xùn)項(xiàng)目，將員工的培訓(xùn)工作視為企業(yè)發(fā)展的一個(gè)重要任務(wù)，讓每個(gè)員工參與到培訓(xùn)當(dāng)中，通過培訓(xùn)來提高技能，這樣不但對酒店有好處，更重要的是可為員工日后的工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。員工從培訓(xùn)中獲取知識，便將酒店工作視為一份事業(yè)，全身心地投入到工作當(dāng)中。酒店的發(fā)展離不開文化建設(shè)，文化建設(shè)為員工打造一個(gè)良好的工作環(huán)境，更能煥發(fā)員工的工作熱忱。另外，酒店定期為員工開展培訓(xùn)工作，使員工的技能得到有效提高，而且還能夠培養(yǎng)員工的奉獻(xiàn)精神，有利于酒店的長期發(fā)展。
作者：李瑋 單位：山西職業(yè)技術(shù)學(xué)院
酒店足勞動密集型的服務(wù)性行業(yè)，它所生產(chǎn)和銷售的產(chǎn)品是無形的，就是為賓客提供服務(wù)。而員工的素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)的積極性和創(chuàng)造性所提供的服務(wù)質(zhì)量有密切的直接關(guān)系，它直接關(guān)系到賓客的需求是否得到滿足，是臺享受到或購買到了高質(zhì)量的服務(wù)產(chǎn)品，從而關(guān)系到酒店的經(jīng)營成果。因此，酒店經(jīng)營管理中很重要的一個(gè)內(nèi)容就是如何把員工管好，而對員工管理的目的在于“得”人，在于實(shí)現(xiàn)人與事的最佳配合。隨著酒店業(yè)的快速發(fā)展，賓客對各類服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高，如果酒店沒有優(yōu)質(zhì)的、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，就不能在激烈的競爭中取勝。所以，酒店的一切管理工作均應(yīng)以調(diào)動員工的積極性，做好員工的工作為根本，酒店對員工的管理就是對服務(wù)質(zhì)量的保證。與傳統(tǒng)的管理相比，人性化管理更有利于充分發(fā)揮員工的主觀能動性和積極創(chuàng)造性，更有利于酒店的生存與發(fā)展。
1人性化管理概述
(1)人性化管理的概念。人性化管理是以人性為原則、為基礎(chǔ)的管理，強(qiáng)調(diào)組織管理應(yīng)以人為中心，把人視為管理的主要對象和重要的組織資源，切管理活動應(yīng)圍繞調(diào)動人的積極性、主動性和創(chuàng)造性而展開，管理中應(yīng)充分理解人、尊重人、信任人，對其從各方面予以關(guān)心、愛護(hù)，使他們在工作中體驗(yàn)歸屬感、價(jià)值感，獲得超越生存需要的更為全面的自由發(fā)展。
(2)人性化管理的特征
①情感管理。就是注重人的內(nèi)心世界，根據(jù)情感的可塑性、傾向性和穩(wěn)定件等特征去進(jìn)行管理，其核心是激發(fā)員工的積極性，消除其消極情緒。管理者應(yīng)尊重下屬，善于溝通，對下屬員工寬容、仁慈，慎重對待下屬提出的要求。
②民主管理。就是讓員工參與決策。管理者做出決策前，應(yīng)廣泛聽取員工的意見，這不儀有利于提高決策的正確性，還能提高員工的士氣，使決策更易于貫徹執(zhí)行，更能讓員工接受。
③自主管理?？梢哉f是民主管理的進(jìn)一步發(fā)展。其大意是：員工根據(jù)組織的發(fā)展規(guī)劃和目標(biāo)，自豐制定訃劃實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，即“自己管理自己”。這樣可以把員工的個(gè)人意志和組織的統(tǒng)一意識結(jié)合起來，從而使每位員工心情舒暢地工作。
④文化管理。這是人性化管理的最高層次，是管理的最高境界。通過培育組織文化，使員工形成共同的價(jià)值觀和共同的行為規(guī)范，主要依靠組織文化而非制度對員上實(shí)施管理，并在組織和成員間建立起富有意義的伙伴關(guān)系。
2人性化管理與酒店傳統(tǒng)管理思想比較
(1)與員工的關(guān)系不同。在酒店傳統(tǒng)管理思想中，管理者與員工之間是單純的上下級關(guān)系，是命令與服從的關(guān)系。這種關(guān)系員工幾乎沒有發(fā)言權(quán)。在人性化管理中，員工已不僅僅是獲取工資和報(bào)酬的工作者，而更重要的是成為積極參與酒店經(jīng)營的伙伴。人性化管理在管理理念盡量地消除管理者與員工由于職位不同而產(chǎn)生的隔閡。一方面管理者不斷提升自身的職業(yè)素質(zhì)，加強(qiáng)管理技能和技巧的學(xué)習(xí)，要禮賢下士，心胸豁達(dá)，充分重視員工的智力成果，平衡自己的心態(tài)，把自己等同于普通的員工，真正地與員創(chuàng)建建新的伙伴關(guān)系；另一方面加強(qiáng)員工培訓(xùn)工作，在思想提升主人翁意識，讓員工將自己真正融入到酒店的經(jīng)營管理中。
(2)管理日的存在差異。傳統(tǒng)管理模式下，管理僅是為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)的利潤目標(biāo)而進(jìn)行的管理，這在很大程度上束縛了人的個(gè)性和創(chuàng)造力，將人僅僅變成了實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的工具和手段。人性化管理足‘種全新的管理模式：人人都是管理的主體，員工既是決策的參與者又是決策的執(zhí)行者；以人為本，順應(yīng)人性，尊重人格，員工不是在制度約束下被迫工作，而是自覺自愿遵守制度并愉快地工作，通過管理文化的構(gòu)建，創(chuàng)造一種和諧、友善的工作氛圍，使企業(yè)真正成為一個(gè)密切協(xié)作的團(tuán)體，管理行為真正實(shí)現(xiàn)管理與被管理的高度重合，企、成為自我組織、門我調(diào)節(jié)、有序高效的有機(jī)鞋體，個(gè)人理性與組織理性高度一致。
(3)對員工二的寬容程度不同。在傳統(tǒng)管理模式下，如果員工犯了錯(cuò)誤或者受到投訴，往往會受到嚴(yán)厲的責(zé)罰。與之相比，人性化管理用寬容的心態(tài)對待員工，員工不會做，管理者會教他：員工會做而不做，管理者會知他：員工會做肯做而不敢做，管理者會諒他；員工會做敢做而不多做，管理者會信他；員工多做卻做錯(cuò)了，管理者會用他。
(4)經(jīng)營成本上的差別。酒店業(yè)本身的特點(diǎn)就是原料不能量化、生產(chǎn)過程不能記時(shí)控制，一句話，產(chǎn)品的樣式、口味和原料成本等均由人為控制，過于嚴(yán)格的管理制度拉遠(yuǎn)了員工和管理者的距離，再加上部分員工的素質(zhì)不高，很容易產(chǎn)生故意抬高成本、惡意毀壞工具等敵視行為。這種看似正規(guī)的、嚴(yán)格的獎懲制度在_尢形中提高了經(jīng)營成本。而人性化管理以員工為中心，盡可能地從方便體諒員工出發(fā)來制定規(guī)章制度，改原來制度中的罰為獎，刻意與員工搞好關(guān)系，組織各種活動吸引員工來參與，改善員工工作生活條件，提高員工福利，使每個(gè)員工感到家庭般地溫暖，一切工作以自己的事業(yè)角度出發(fā)，切實(shí)提高工作業(yè)績，同時(shí)降低了經(jīng)營成本。
3人性化管理在酒店管理中的應(yīng)用措施
(1)建立人性化管理觀念。酒店中的一線員工，直接為客人服務(wù)，實(shí)際上是酒店的形象代言人，代表酒店去接待賓客。如何使員工能輕松地、愉快地扮演好這個(gè)角色，為客人提供發(fā)自內(nèi)心的微笑服務(wù)、盡善盡美的個(gè)性化服務(wù)以及物超所值的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，這就要求酒店在經(jīng)營管理中，加強(qiáng)管理者人性化管理的意識。在管理中，酒店要從以管理者為中心向以員工為中心轉(zhuǎn)變，無論考慮問題，還是處理問題都不能脫離這個(gè)中心。酒店的計(jì)劃、決策、指揮、控制、協(xié)調(diào)、激勵等管理職能都要以人為本兼而重視情感的投入。
(2)規(guī)范酒店各項(xiàng)制度。任何管理都離不開規(guī)范的制度。人性化管理也必須以規(guī)范的制度為基礎(chǔ)。如果忽視了制度化，就會出現(xiàn)無原則而只講人情或裙帶關(guān)系的情況，就難以在管理中體現(xiàn)公平、公正原則，就會挫傷廣大員工工作的積極性和創(chuàng)造性。同時(shí)，缺乏規(guī)范制度，人的行為不能規(guī)范，人的弱點(diǎn)和非理性行為就得不到約束，必然導(dǎo)致管理的混亂和工作的無序化
(3)重視員工培訓(xùn)。培訓(xùn)員工，不僅能為酒店帶來更高水平的服務(wù)績效，還可幫助酒店吸引和留住最好的員工。一些有志于酒店業(yè)發(fā)展的優(yōu)秀員工，他們會選擇能給予各種培訓(xùn)，從而促進(jìn)他們事業(yè)發(fā)展的酒店。只要酒店重視員工培訓(xùn)，把員工培訓(xùn)作為一項(xiàng)重要的工作，把培訓(xùn)和發(fā)展視為酒店在員工身上投資的一個(gè)持續(xù)過程，員工就會把酒店作為自己發(fā)展事業(yè)的廣闊天地，從而就會努力工作。同時(shí)，通過培訓(xùn)，可以增強(qiáng)員工對酒店的奉獻(xiàn)精神，可以使員工接受酒店的奮斗目標(biāo)和價(jià)值觀念。因此，對酒店也有著短期和長期的積極影響。
(4)對員工進(jìn)行情感培訓(xùn)①與員工建立新的伙伴關(guān)系酒店要適應(yīng)現(xiàn)代化市場機(jī)制下的激烈競爭，重要措施之一就是提高員工的向心力、凝聚力。酒店除了為員工提供滿意的工作環(huán)境和合理的勞動報(bào)酬外，還應(yīng)使每位員工相信自己擁有與酒店“榮辱與共”的重要地位。這樣，員工才能積極主動地向賓客提供服務(wù)。賓客接受這樣的服務(wù)后，也更容易與酒店建立信任、持久的關(guān)系②加強(qiáng)與員工的溝通。在酒店的管理工作中，加強(qiáng)與員工的溝通能極大地調(diào)動員工的工作積極性。酒店溝通管理中的重要組成部分之一是信息共享。其主要表現(xiàn)為：員工應(yīng)熟悉酒店的整體運(yùn)營方針、經(jīng)營目標(biāo)、新技術(shù)信息等，這不僅可以確保酒店內(nèi)部信息傳達(dá)的順暢和及時(shí)，同時(shí)也成為員工為賓客提供個(gè)性化服務(wù)的依據(jù)。
(5)加強(qiáng)酒店文化建設(shè)。酒店本身要注重員工與酒店的自愿合作，其工作方式也更多地強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)協(xié)作。因此，用酒店文化來提高酒店的凝聚力、激發(fā)員工的創(chuàng)造力尤為重要。酒店文化是酒店在長期經(jīng)營中形成的并得到全體成員信奉和遵守的價(jià)值觀、信念、行為規(guī)范、傳統(tǒng)風(fēng)俗和禮儀等內(nèi)容組成的有機(jī)整體。以加強(qiáng)酒店文化建設(shè)來實(shí)現(xiàn)人性化管理，主要通過加強(qiáng)精神文化層、制度文化層、物質(zhì)文化層三個(gè)方面的建設(shè)來實(shí)現(xiàn)。①加強(qiáng)精神文化建設(shè)，樹立正確、理性、健康的理念。員工追求的不僅僅是一份理想的工作，更是一項(xiàng)有發(fā)展的職業(yè)和事業(yè)。只有真正重視人的發(fā)展，在經(jīng)營管理中突出“人本”思想，建立獨(dú)特的酒店文化，才能真正吸引人才、留住人才。精神文化這種理念在酒店的成長與發(fā)展中潛移默化地發(fā)揮著最持久的作用。好的精神文化層是酒店無形的資產(chǎn)，它不僅能挖掘出每位員工的潛能，激發(fā)員工的士氣，而且是酒店內(nèi)部團(tuán)結(jié)的紐帶和溝通的渠道。它所帶來的是群體的智慧、協(xié)作的精神、旺盛的精力。②制度文化是酒店的各種規(guī)章制度以及這些規(guī)章制度所要遵循的理念。在任何一個(gè)社會或組織中，制度的作用不可替代。酒店員工處在企業(yè)文化道德規(guī)范和行為規(guī)范的約束下，使員工產(chǎn)生自控意識，達(dá)到內(nèi)在的自我管理和自我約束，培育員工高度工作熱情和工作責(zé)任感，激發(fā)其發(fā)自內(nèi)心的執(zhí)行規(guī)章制度的自覺性。③物質(zhì)文化包括店容、酒店標(biāo)識、文化傳播網(wǎng)等。加強(qiáng)酒店文化建設(shè)也可通過這些措施加以進(jìn)行。例如，實(shí)行人性化管理，為員工創(chuàng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境非常重要。隨著國民經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，酒店業(yè)的競爭也日益激烈。酒店在經(jīng)營管理中重視人性，將人性化管理理念應(yīng)用到對員工的管理中，是酒店在競爭中獲勝的有效途徑。
4結(jié)語
任何一種實(shí)踐都有相應(yīng)的理論為指導(dǎo)，而理論的發(fā)展和完善乃至形成系統(tǒng)都有其演變軌跡。綜觀酒店管理理論的發(fā)展歷程，發(fā)現(xiàn)一條很重要的線索，就是對管理中人性認(rèn)識的不斷深化，而管理人性化的趨勢同時(shí)也越來越清晰。相信在不久的將來，人性化管理一定會在我國酒店業(yè)中得到更好的完善和發(fā)展。
一、引言
所謂人性化管理，就是一個(gè)企業(yè)在管理過程中要充分注意人的要素，并且以人的潛能挖掘?yàn)槠髽I(yè)管理的重任，要充分尊重人，并且滿足人在物質(zhì)以及精神方面的需求，給人提供各種成長與發(fā)展的機(jī)會，注重員工與企業(yè)雙贏的發(fā)展戰(zhàn)略。簡而言之，人性化管理重視對人的潛能開發(fā)，同時(shí)，新時(shí)期人性化管理是一個(gè)企業(yè)提高員工素質(zhì)、挖掘員工潛能的根本途徑。在酒店行業(yè)市場激烈競爭的今天，人性化管理成為酒店管理的首要選擇，并且成為酒店管理的改革方向。對于酒店的員工而言，采用人性化的管理模式，可以最大限度地挖掘員工的潛能，為員工的發(fā)展提供更加開闊的平臺，增加員工對酒店的歸屬感與認(rèn)同感；而對于客戶而言，采用人性化的管理，可以為顧客提供更加滿意的的服務(wù)。因此，酒店管理作為服務(wù)行業(yè)，應(yīng)該采用人性化的管理模式，這樣才能夠秉行服務(wù)行業(yè)所謂的顧客是上帝的服務(wù)理念。同時(shí)，酒店管理服務(wù)行業(yè)同樣不能忽視對酒店基層員工的認(rèn)同，缺少酒店基層管理人員，則酒店無法發(fā)揮應(yīng)有的價(jià)值。所以，酒店管理的人性化管理中應(yīng)該更加充分體現(xiàn)基層員工的作用與價(jià)值。
二、酒店管理人性化管理的內(nèi)涵
酒店管理的人性化管理主要是指酒店在進(jìn)行管理中強(qiáng)調(diào)以人為本，并且充分地調(diào)動工作人員的積極性，挖掘員工的潛能，通過尊重員工體現(xiàn)員工的地位與作用，并且在人性化管理中給予員工一定的關(guān)愛與關(guān)懷，讓員工對企業(yè)產(chǎn)生巨大的認(rèn)同感。具體來說，人性化管理在酒店管理中的主要內(nèi)容包含以下幾點(diǎn)：首先，人性化管理包括對員工以及對顧客的情緒情感管理。員工的工作情緒直接影響到工作的效率與工作的質(zhì)量，同時(shí)員工的情緒也直接影響著顧客的情緒。所以，情感管理主要是指酒店管理中重視對員工內(nèi)心的關(guān)懷，讓員工能夠在酒店中找到自己存在的地位與價(jià)值，能夠重視自己的事業(yè)，進(jìn)而激發(fā)員工對酒店的高度認(rèn)同感。對于員工在工作中所遇到的不愉快的情緒，酒店的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該給予疏導(dǎo)與幫助，寬容對待員工，并且能夠慎重地采用或者對待員工提出的意見建議等。對顧客的情緒管理主要是從酒店所提供的服務(wù)是否能夠滿意顧客的需求來進(jìn)行管理的，主要取決于酒店服務(wù)人員工作的情緒以及酒店的服務(wù)質(zhì)量等等。其次，人性化管理包括員工的自主管理。當(dāng)前很多酒店都采用人性化的管理模式，而自主管理則是人性化管理模式中非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，是指在酒店管理當(dāng)中，酒店允許工作人員根據(jù)自己工作的需要，比如自己工作的目標(biāo)與工作的時(shí)間等，自己制定自己的工作計(jì)劃與工作步驟。但這種人性化的管理模式仍然是酒店通過制定相關(guān)的制度與文化，對員工進(jìn)行的有效的常規(guī)管理。同時(shí)，這種人性化的管理方式，可以讓員工最大限度地實(shí)現(xiàn)對時(shí)間的控制，因此，可以讓員工能夠達(dá)到最高的工作效率與最佳的工作狀態(tài)，取得更好的工作效果。最后，人性化管理包括企業(yè)文化的管理。一個(gè)企業(yè)發(fā)展的最終目標(biāo)與最高目標(biāo)就是建立企業(yè)自身的文化、形成企業(yè)文化，從而將文化滲透到每一個(gè)企業(yè)員工的內(nèi)心，形成企業(yè)文化的工作風(fēng)格。因此，人性化管理的最高形式，也就是對企業(yè)文化的管理，通過建立企業(yè)文化，從而挖掘員工內(nèi)心深處的價(jià)值觀與行為規(guī)范，將員工的這些價(jià)值觀與行為規(guī)范與企業(yè)的要求相結(jié)合，通過文化的形式展現(xiàn)出來，讓員工對企業(yè)的文化以及企業(yè)的深層次得到認(rèn)同。這不僅可以緩解企業(yè)高層的工作任務(wù)，對于企業(yè)員工來說，還可以為企業(yè)貢獻(xiàn)自己的力量，這個(gè)過程本身就是實(shí)現(xiàn)自己價(jià)值的過程，是實(shí)現(xiàn)自己認(rèn)同的事業(yè)的過程。
總之，人性化管理雖然已經(jīng)得到了普遍的運(yùn)用，并且充分強(qiáng)調(diào)對企業(yè)工作人員的尊重與肯定，但是這并不意味著人性化管理就減少了制度的制定以及對嚴(yán)格紀(jì)律的遵守。相反，人性化管理模式正是企業(yè)通過制定制度化的、人性化的規(guī)章制度來實(shí)現(xiàn)人性化管理的，并且只有通過制定人性化的規(guī)章制度，才能夠?qū)⑷诵曰芾砗臀幕ㄔO(shè)提到企業(yè)的高層面上來，才有可能將人性化管理的模式在企業(yè)內(nèi)部得到廣泛的運(yùn)用，提升酒店的共同管理意志與管理理念。
三、酒店管理采用人性化管理的重要性
隨著國家提出的以人為本的發(fā)展戰(zhàn)略，人性化管理已經(jīng)成為當(dāng)前很多酒店普遍采用的管理模式，人性化管理成為很多企業(yè)必不可缺的管理手段。人性化管理之所以能夠具有如此重要的作用，主要體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：一是，酒店管理的核心內(nèi)容與主要的服務(wù)對象是人。酒店管理中有一個(gè)非常重要的話題就是人，除了顧客之外，也包括對員工的管理。酒店管理要對員工進(jìn)行恰當(dāng)有效的管理，讓員工能夠付出所有的努力，真心實(shí)意地為酒店付出之外，這樣才能夠挽回和留住更多的顧客。這里所謂的管理人，并非是管人，而是要得人心。酒店行業(yè)作為服務(wù)行業(yè)的主要代表，屬于勞動密集型的行業(yè)，而且更加是情感密集型的行業(yè)，酒店所提供的服務(wù)對象是人，而服務(wù)對象的人是有情感需要的人，因此，員工的服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)態(tài)度直接影響感染到顧客的滿意程度，影響到顧客的回頭率。再者，員工的情感能否得到企業(yè)的回饋與肯定，又可能會直接影響到對其他顧客的服務(wù)上去，例如，經(jīng)常發(fā)牢騷和抱怨的員工，是很難用積極的情緒為顧客服務(wù)的。這就要求酒店如果要實(shí)現(xiàn)最大的經(jīng)營目標(biāo)，必須將員工看成是重要的資源，管理好員工的工作熱情，只有員工滿意，才能用最熱情的態(tài)度服務(wù)于顧客。二是，現(xiàn)代酒店的管理中存在很多問題。當(dāng)前的酒店管理理念與管理模式相對于過去已經(jīng)有了很大的改善，然而還是存在著較多的問題。尤其是酒店在聘用人才上將更多的精力都用在了聘用高端專業(yè)的人才上，這種聘用方式有它的好處，然而實(shí)際取得的效果并不理想。通過分析就可以發(fā)現(xiàn)，酒店的管理人員是少數(shù)，而大多數(shù)為服務(wù)人員，而當(dāng)前對酒店服務(wù)人員考核聘用的措施較為寬松，這些高薪聘請進(jìn)來的高端人才對這些基層的服務(wù)人員無法設(shè)身處地去理解和體會，因此不能達(dá)到二者心里的共鳴。如果酒店管理中能夠?qū)⒒鶎拥姆?wù)人員看成一種寶貴的資源，則可以在酒管理中取得較大的進(jìn)步，并且達(dá)到更大的收益。
四、酒店管理采用人性化管理的主要措施
如何最大限度、最快地推動酒店的人性化管理，筆者認(rèn)為應(yīng)該從以下兩個(gè)方面著手：第一，酒店應(yīng)該樹立人性化管理的理念。任何一項(xiàng)新的管理制度，都首先應(yīng)該從酒店管理層的管理理念改變上開始，酒店的主要決定權(quán)在于酒店的個(gè)別領(lǐng)導(dǎo)手中，而如何去執(zhí)行這個(gè)管理權(quán)限，每個(gè)領(lǐng)導(dǎo)都有不同的想法，因此如果酒店想要改變一種管理模式，首先要從理念上進(jìn)行學(xué)習(xí)和強(qiáng)化，不僅領(lǐng)導(dǎo)需要學(xué)習(xí)，酒店上下的員工都需要學(xué)習(xí)新的管理理念，并且在酒店中形成人性化管理的氛圍。第二，酒店應(yīng)該加強(qiáng)對員工進(jìn)行人性化的培訓(xùn)，比如：一是培訓(xùn)員工什么是人性化管理的理念，通過培訓(xùn)的形式提高員工對酒店的認(rèn)同感，并且將企業(yè)的文化滲透在員工的思想中。二是通過加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)，讓員工通過人性化的管理實(shí)現(xiàn)個(gè)人的價(jià)值，讓員工愿意花費(fèi)精力在實(shí)現(xiàn)自己價(jià)值的事情上，而這個(gè)個(gè)人價(jià)值的實(shí)現(xiàn)與酒店的經(jīng)營息息相關(guān)。因此，只有實(shí)現(xiàn)了員工個(gè)人的價(jià)值，員工才能用心用力去為酒店留住顧客，為酒店帶來帶來更多的效益。
作者:李震清 單位:四川旅游學(xué)院
1.人性化管理在酒店管理中的重要性
酒店管理要實(shí)現(xiàn)持續(xù)的完善和不斷的改革，要從管理角度為切入點(diǎn)，以人性化管理模式為主進(jìn)行酒店綜合管理的提升。所謂人性化管理模式，就是圍繞“人”這個(gè)中心所開展的管理模式的其中一種，以員工的利益為出發(fā)點(diǎn)，激勵員工在實(shí)際工作中的主觀能動性，提供能夠使顧客滿意的主動服務(wù)。人性化管理要求對每一位員工的受教育程度、成長文化背景、愛好、特長等多方面因素進(jìn)行分析整理和綜合評估，根據(jù)評估結(jié)果，實(shí)現(xiàn)資源優(yōu)化配置和崗位安排，盡量為每一位員工安排適合的工作崗位，為每一位員工提供更大的上升空間和展現(xiàn)其綜合能力的平臺，以此來激發(fā)工作熱情和主動性。酒店高層管理人員，整理歸納員工提出的合理化建議和改革意見，及時(shí)調(diào)整酒店日常管理的相關(guān)制度，這樣既能讓酒店得到持續(xù)的發(fā)展，同時(shí)又能增加員工的歸屬感和對酒店的忠誠度。人員流動性大是酒店行業(yè)的一大特點(diǎn)，這與酒店的傳統(tǒng)管理模式有著密切關(guān)系。留住人才的最根本辦法就是讓酒店的每一位員工都成為“自己人”，想要讓員工的歸屬感與酒店的發(fā)展目標(biāo)一致，人性化管理的改革就勢在必行了。
2.人性化管理如何在酒店管理的實(shí)際工作中應(yīng)用
2.1員工培訓(xùn)
員工培訓(xùn)，包括對基層員工，中層員工和高增管理人員的培訓(xùn)。每個(gè)員工不論職位高低都希望自己在目前的工作崗位上有進(jìn)步，能夠創(chuàng)造越來越多的業(yè)績和更大的勞動成果，最終實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。有了這個(gè)前提，這就要酒店能夠?yàn)閱T工提供多個(gè)方面的培訓(xùn)機(jī)會，雖然培訓(xùn)需要一定的資金投入，但效果也非常明顯，酒店的綜合服務(wù)水平跟隨員工自身的綜合素質(zhì)的提高而自動升華。所以，從員工的個(gè)人發(fā)展的視角來分析，定期的員工培訓(xùn)是非常有必要的，這對于酒店企業(yè)的人才隊(duì)伍的壯大以及在激烈的人才競爭方面使酒店占據(jù)優(yōu)勢，使酒店企業(yè)在持續(xù)發(fā)展變化的經(jīng)濟(jì)環(huán)境中屹立不倒。
2.2形成人性化管理理念
酒店企業(yè)作為服務(wù)業(yè)中的一個(gè)重要分支，以提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為立身之本。而酒店企業(yè)的綜合服務(wù)水平的高低，最重要的因素是為顧客服務(wù)的基層員工的自身素質(zhì)。所以，酒店要從基層員工開始普及人性化的理念，從根本上發(fā)揮員工作為服務(wù)提供者的高水平的綜合能力，輕松愉快地為顧客提供超值服務(wù)。以人為本，從每個(gè)“人”的角度出發(fā)，廣泛接納基層員工意見，鼓勵員工對酒店管理問題提出合理化建議，尤其要注意對普通基層員工提出可行性方案要進(jìn)行嘉獎，同時(shí)要引起高層管理人員對這類員工的關(guān)注。人性化管理理念的具體做法，可以參考以下幾個(gè)方面：深入基層員工的工作和生活，尊重基層員工的建議和訴求，與員工無障礙溝通，從酒店企業(yè)自身開始人性化服務(wù)，這是管理層對基層員工的“服務(wù)”。所以，在人性化管理模式下，領(lǐng)導(dǎo)管理層是為基層員工提供服務(wù)的，將人性化服務(wù)基礎(chǔ)的基礎(chǔ)夯實(shí)，才能真正凝聚基層員工的力量和智慧，為酒店企業(yè)的發(fā)展做出個(gè)人貢獻(xiàn)。
2.3不斷優(yōu)化酒店管理制度
酒店企業(yè)的日常運(yùn)營管理需要依靠一定的規(guī)章制度才能是的日常的管理運(yùn)行工作順利進(jìn)行，人性化管理也同樣需要管理規(guī)章制度的加持，如果沒有日常管理的規(guī)章制度為基礎(chǔ)，就會導(dǎo)致在人性化管理工作中不可避免地受到情感因素、裙帶關(guān)系這一類負(fù)面因素的影響，嚴(yán)重的話甚至導(dǎo)致日常工作不能開展和管理方面的紊亂。人性化管理需要制度加持，而制度的內(nèi)容又要體現(xiàn)人性化理念，二者并不矛盾，且應(yīng)相輔相成。制度是理性化的代表，但人性化管理更多地體現(xiàn)在感性方面，把這兩方面融合，將員工的個(gè)人發(fā)展和酒店的管理目標(biāo)趨同，通過具有制度化特色的人性化管理實(shí)現(xiàn)員工和酒店企業(yè)的共同發(fā)展，同時(shí)為酒店企業(yè)塑造良好的公眾形象。
2.4加強(qiáng)酒店企業(yè)文化的建設(shè)
酒店文化一般是由酒店經(jīng)過長期運(yùn)營而自然積累下來的一種無形理念，分別從物質(zhì)、制度和精神文化三個(gè)層次逐步提升酒店的人性化管理水平。物質(zhì)文化通常是指酒店標(biāo)識、酒店裝潢及家居用品還有文化傳播網(wǎng)絡(luò)等方面。以向員工提供溫馨舒適的工作環(huán)境，從軟硬件等多個(gè)方面積極為員工提供有利于發(fā)展的工作環(huán)境；制度文化一般是指酒店自身的管理規(guī)章制度和相關(guān)體制體系的建設(shè)，任何團(tuán)隊(duì)順利開展工作的前提都離不開一套行之有效的規(guī)章管理體系，所以企業(yè)制度文化建設(shè)也是酒店行業(yè)人性化管理的重要內(nèi)容之一；精神文化通常情況下指以“以人為本”最為理念基礎(chǔ)，在此基礎(chǔ)上探索實(shí)踐人性化管理的發(fā)展路徑。
酒店行業(yè)推行人性化管理是當(dāng)今時(shí)代酒店行業(yè)發(fā)展的方向和趨勢。以員工的主觀能動性為根本，使員工切實(shí)得到物質(zhì)和精神層面的雙重滿足，自然能夠全身心地投入日常工作，推動酒店地穩(wěn)定發(fā)展和長足進(jìn)步。所以，要推廣人性化管理在酒店行業(yè)運(yùn)營管理中普及和應(yīng)用，配合設(shè)立合理的人性化管理體制，保障酒店企業(yè)的順利運(yùn)營和發(fā)展。
作者:張巍巍 單位:唐山學(xué)院
一、酒店實(shí)施人性化管理的原因
（一）人性化管理的突出優(yōu)勢
1.招攬人才。通過人性化管理創(chuàng)造企業(yè)和諧的工作氣氛、舒適的工作環(huán)境和良好的競爭氛圍，有利于招攬那些胸懷大志的人才，從而為企業(yè)積蓄雄厚的人力資本。2.提高工作效率。按照人性化的管理模式，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者可以通過獎勵激勵和感情施壓的方法使企業(yè)員工傾其所有發(fā)揮出自己最大的效能，給企業(yè)帶來單純制度化管理所難以比擬的額外收益。3.提升企業(yè)的形象。和諧的工作氛圍能夠樹立一種健康向上的企業(yè)形象，使公司的地位在大眾心目中不斷得以上升。4.形成良好的企業(yè)文化。人性化管理有利于各階層員工之間相互學(xué)習(xí)與交流，進(jìn)而達(dá)到提升整個(gè)企業(yè)員工素質(zhì)的目的。
（二）人性化管理對酒店產(chǎn)品的積極影響
1.提高生產(chǎn)效率，降低經(jīng)營成本，增加收益。實(shí)現(xiàn)了工作效率的提高，成本的下降和收益的遞增，從而使企業(yè)能夠以比競爭對手更低的成本提供同樣的服務(wù)。2.有利于實(shí)現(xiàn)酒店產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化。酒店產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化包括許多具體方面：工作標(biāo)準(zhǔn)、程序標(biāo)準(zhǔn)、效率標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)施用品標(biāo)準(zhǔn)、狀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)、態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量檢查和事故處理標(biāo)準(zhǔn)，等等。如此多的標(biāo)準(zhǔn)，如果員工只是簡單將其視為章程，程序式地執(zhí)行，無疑會使服務(wù)質(zhì)量大打折扣。反之，如能使員工在思想上加強(qiáng)認(rèn)識，真正體會，接受以上諸多標(biāo)準(zhǔn)，那么這些標(biāo)準(zhǔn)的順利實(shí)現(xiàn)也不再是難事。3.有效創(chuàng)新，創(chuàng)造個(gè)性化服務(wù)。酒店提供給員工好的工作環(huán)境、優(yōu)厚的工作待遇，使其能安心、愉快地工作，并使其意識到工作上的成就是人生的一大追求，員工因此會自覺進(jìn)行創(chuàng)新，隨時(shí)應(yīng)客人的需要為其提供超值服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)，為酒店贏得良好的聲譽(yù)。而且，創(chuàng)造這些服務(wù)的人力資本能力是很難模仿的，所以，酒店完全可以憑借獨(dú)一無二的人力資本來創(chuàng)造獨(dú)特的價(jià)值，塑造競爭優(yōu)勢。
（三）人性化管理是酒店業(yè)可持
續(xù)發(fā)展的根本保證西方管理學(xué)家彼得?杜拉克認(rèn)為：“組織的效率來自于組織中每一個(gè)人是否能夠最充分地發(fā)揮自己的聰明才智，每個(gè)人自由發(fā)揮自己的才智，又能夠相互分工協(xié)調(diào)，這便是組織的奧秘所在。任何組織，如果不能充分地發(fā)揮個(gè)人的才能，這種組織必定是最低效的或無效的?！彼裕频瓯仨毤茸⒅仄髽I(yè)的發(fā)展，又顧及員工個(gè)人的發(fā)展，這就需要酒店運(yùn)用人性化的人事政策、人事制度、培訓(xùn)體系和激勵機(jī)制，使員工愿意并且能夠發(fā)揮出自己的最大潛能，從而使酒店的人力資源得到最充分、最科學(xué)的利用，即實(shí)行“以人為本”的人性化管理。
（四）實(shí)施人性化管理是市場競爭的必然要求
酒店作為企業(yè)，為了維持其生存和可持續(xù)發(fā)展，就必須在產(chǎn)品價(jià)格、銷售策略、人員管理等方面采取一系列新的實(shí)施。就人員管理方面來說，實(shí)施人性化管理，即酒店運(yùn)用人性化的人事政策、人事制度、培訓(xùn)體系和激勵機(jī)制，使員工的個(gè)人價(jià)值觀與企業(yè)的價(jià)值觀和諧統(tǒng)一，員工的潛能得到最大限度的發(fā)揮，這樣，既增強(qiáng)了企業(yè)的市場競爭力，同時(shí)又實(shí)現(xiàn)了員工與企業(yè)的共同發(fā)展。
二、如何實(shí)施酒店員工的人性化管理
（一）加強(qiáng)酒店文化建設(shè)
酒店本身要注重員工與酒店的自愿合作，其工作方式也更多地強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)協(xié)作。因此，用酒店文化來提高酒店的凝聚力、激發(fā)員工的創(chuàng)造力尤為重要。酒店文化是酒店在長期經(jīng)營中形成的并得到全體成員信奉和遵守的價(jià)值觀、信念、行為規(guī)范、傳統(tǒng)風(fēng)俗和禮儀等內(nèi)容組成的有機(jī)整體。以加強(qiáng)酒店文化建設(shè)來實(shí)現(xiàn)人性化管理，主要通過加強(qiáng)精神文化層面、制度文化層面、物質(zhì)文化層面等三個(gè)方面的建設(shè)來實(shí)現(xiàn)。1.酒店要加強(qiáng)精神文化的建設(shè)，首先就要樹立正確、理性、健康的理念。員工追求的不僅僅是一份理想的工作，更是一項(xiàng)有發(fā)展的職業(yè)和事業(yè)。只有真正重視人的發(fā)展，在經(jīng)營管理中突出“人本”思想，建立獨(dú)特的酒店文化，才能真正吸引人才、留住人才。精神文化這種理念在酒店的成長與發(fā)展中潛移默化地發(fā)揮著最持久的作用。好的精神文化是酒店無形的資產(chǎn)，它不僅能挖掘出每位員工的潛能，激發(fā)員工的士氣，而且是酒店內(nèi)部團(tuán)結(jié)的紐帶和溝通的渠道。它所帶來的是群體的智慧、協(xié)作的精神和旺盛的活力。2.制度文化是酒店的各種規(guī)章制度以及這些規(guī)章制度所要遵循的理念等。在任何一個(gè)社會或組織中，制度的作用不可替代。酒店員工處在企業(yè)文化道德規(guī)范和行為規(guī)范的約束下，制度能使員工產(chǎn)生自控意識，達(dá)到內(nèi)在的自我管理和自我約束，培育員工高度工作熱情和工作責(zé)任感，激發(fā)其發(fā)自內(nèi)心的執(zhí)行規(guī)章制度的自覺性。3.物質(zhì)文化包括店容、酒店標(biāo)識、文化傳播網(wǎng)等。加強(qiáng)酒店文化建設(shè)也可通過這些措施加以進(jìn)行。例如實(shí)行人性化管理，為員工創(chuàng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境非常重要。
（二）管理者應(yīng)有親和力
20世紀(jì)80年代，我國酒店業(yè)剛剛起步，大部分企業(yè)將管理者與員工的關(guān)系界定為貓和老鼠的關(guān)系，致使兩者間的交流終結(jié)，雙方進(jìn)入僵化狀態(tài)。而正常狀態(tài)下管理者與員工的關(guān)系應(yīng)該是一種親近、友好、彼此尊重、互相支持的關(guān)系。在店規(guī)店紀(jì)的約束下，這種關(guān)系應(yīng)該不斷鞏固和發(fā)展，它是保證企業(yè)各項(xiàng)工作正常開展的重要前提。建立和發(fā)展這種關(guān)系并不難，其主動權(quán)掌握在管理者手中，那就是，管理者必須有親和力。一方面，管理者要以身作則，身體力行，不斷提高自身修養(yǎng)；另一方面，管理者應(yīng)廣開言路，充分理解員工，增強(qiáng)員工的自尊意識，掌握員工的情緒和思想動態(tài)，從而使員工樂于工作，把酒店的命運(yùn)與自己的命運(yùn)聯(lián)系起來，使員工想主人事、說主人話、行主人權(quán)、干主人活。
（三）充分放權(quán)
企業(yè)主給總經(jīng)理放權(quán)，總經(jīng)理給部門經(jīng)理放權(quán)，部門經(jīng)理給主管、領(lǐng)班放權(quán)，領(lǐng)班最后給員工放權(quán)，一級放一級，責(zé)權(quán)分明，表面上看它是一種管理工作的程序，實(shí)則是對每個(gè)人價(jià)值的肯定。處在一定的位置，就應(yīng)該享有相應(yīng)的權(quán)利，人的尊重和欲望在這里得到體現(xiàn)和滿足，其工作的熱情和干勁自然可想而知，每一級的權(quán)利有大有小，特定的情況下可以適度越權(quán)，這絲毫不削弱上司的權(quán)利，恰恰相反，它對提高下屬的工作積極性，配合協(xié)調(diào)兩級間的關(guān)系有很大幫助。
（四）透明的激勵機(jī)制
涉及酒店員工的切身利益有很多方面，評功評賞、調(diào)資調(diào)級、升職重用、養(yǎng)老醫(yī)療等各種福利待遇，等等。對于有明文規(guī)定的，照章辦理即可；而對于那些敏感的、伸縮性較強(qiáng)的事，必須提前做好調(diào)查。若把員工的感受不當(dāng)回事，員工會因此感覺不到酒店的溫暖，感覺不到酒店的公平，進(jìn)而影響工作效率。
（五）重視員工培訓(xùn)
培訓(xùn)員工，不僅能為酒店帶來更高水平的服務(wù)績效，還可幫助酒店吸引和留住最好的員工。一些有志于在酒店業(yè)發(fā)展的優(yōu)秀員工，他們會選擇能給予各種培訓(xùn)，從而促進(jìn)他們事業(yè)發(fā)展的酒店。只要酒店重視員工培訓(xùn)，把員工培訓(xùn)作為一項(xiàng)重要的工作，把培訓(xùn)和發(fā)展視為酒店在員工身上投資的一個(gè)持續(xù)過程，員工就會把酒店作為自己發(fā)展事業(yè)的廣闊天地，他們就會努力工作。同時(shí)，通過培訓(xùn)，能增強(qiáng)員工對酒店的奉獻(xiàn)精神，能接受酒店的奮斗目標(biāo)和價(jià)值觀念。因此，培訓(xùn)對酒店也有著短期和長期的積極影響。
（六）給員工更多的活動空間
同其他行業(yè)相比，酒店員工不僅要承擔(dān)差不多的勞動強(qiáng)度，更要承擔(dān)來自服務(wù)時(shí)的各種壓力，稍有怠慢，上司、客人就會不滿。因此，酒店員工承受著巨大的壓力，壓力進(jìn)而影響到他們的工作熱情和服務(wù)質(zhì)量，因此，酒店的一項(xiàng)非常重要的工作就是為員工減少和釋放壓力，而組織員工開展各種文化活動無疑是一個(gè)釋放壓力的好辦法。通過這些活動的開展，能展露員工的精神風(fēng)采，培養(yǎng)他們的集體榮譽(yù)感和團(tuán)隊(duì)合作精神，融洽管理人員和員工的關(guān)系?？傊诂F(xiàn)代酒店管理中，人性化管理將發(fā)揮越來越大的作用，因此，酒店領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該盡快建立和完善人性化管理的激勵和情感交流體制，充分發(fā)揮人性化管理的情感交換特點(diǎn)，樹立員工的主人翁精神，使人性化管理發(fā)揮出真正的積極作用。
本文作者：周俊
在全球酒店業(yè)面臨著一個(gè)人才與技術(shù)的變革，快速發(fā)展之際，我國的許多酒店普遍出現(xiàn)以下問題：人才資源短缺、學(xué)歷水平偏低、培訓(xùn)工作針對性不強(qiáng)、激勵手段單一以及社會保障機(jī)制不完善等，這些問題都制約著我國酒店業(yè)的發(fā)展，而這些問題的成因大多是由傳統(tǒng)的以“事”為中心的管理模式所造成的。此時(shí)，人性化管理，這種以“人”為企業(yè)核心資源，把開發(fā)人的潛能作為最主要的管理任務(wù)的管理模式，顯得越來越重要。國外酒店較早地將人性化管理應(yīng)用于酒店的人力資源管理過程中，也產(chǎn)生了許多歷經(jīng)試煉的經(jīng)驗(yàn)是，本文重點(diǎn)討論這些可供我國酒店業(yè)思考和學(xué)習(xí)的國際化經(jīng)驗(yàn)。
一、將“員工第一”的理念落到實(shí)處
1.尊重員工，善待員工
尊重員工是實(shí)施以人為本管理的基礎(chǔ)，員工并非簡單的勞動成本，而是可持續(xù)發(fā)展的人力資源和可不斷產(chǎn)生回報(bào)的人力資本。尊重員工的體現(xiàn)是：多和員工溝通，傾聽他們的意見、關(guān)注他們的想法。管理者要公開表示對員工的關(guān)心和支持，讓員工明白，他們對于所在部門和整個(gè)企業(yè)的成功至關(guān)重要。這些做法是在向員工傳遞一個(gè)重要的信息：他們很重要，酒店很重視他們。
里茲酒店集團(tuán)的格言：Weareladiesandgentlemenwhoservetheladiesandgentlemen，這一宗旨深深地滲透到公司的每一管理層。馬里奧特的管理風(fēng)格是以“員工第一，顧客第二”的信條為前提，員工受到尊重，他們會對工作更有信心、感興趣，并對自己的工作滿意。
要大力倡導(dǎo)“人性化管理，員工第一”的理念，要使“只有愉快的員工，才會有快樂的客人”的思想，深入每位酒店管理者之心。正如有的學(xué)者所言，“那些看起來很不起眼的普通的員工，主宰著企業(yè)的命運(yùn)，把握著企業(yè)的興衰?！?
2.倡導(dǎo)情感化管理
情感化與制度化管理并非冰炭而不相容，兩者結(jié)合，體現(xiàn)了剛?cè)岵?jì)的管理之道。隨著員工綜合素質(zhì)的日益提高，應(yīng)該逐步弱化制度管理，而強(qiáng)化情感管理。強(qiáng)調(diào)管理要講究“人情味”，主管對下屬要有關(guān)愛之心。
情感化管理不僅表現(xiàn)在對員工的工作，管理者還應(yīng)從生活上多關(guān)心員工，為員工提供各種方便，解除員工的后顧之憂。譬如，首先，管理者應(yīng)高度重視員工宿舍、員工餐廳的建設(shè)，為員工提供各種文體活動場所，豐富員工的業(yè)余精神生活，真正為員工營造一個(gè)“家外之家”。其次，管理人員還應(yīng)對員工進(jìn)行感情投入。在節(jié)日、員工生日的時(shí)候送上賀卡、禮物等祝福；為有家庭后顧之憂的員工提供托兒與家庭關(guān)照服務(wù)。如果員工家里有什么困難，應(yīng)盡力提供支持與幫助。另外，酒店還可以考慮一部分員工的特殊需要，為員工提供彈性工作時(shí)間、工作分擔(dān)等方式，以方便員工。
此外，倡導(dǎo)情感化管理還應(yīng)加強(qiáng)與員工的溝通、交流對話，要坦誠相待。缺乏表達(dá)自己思想機(jī)會的員工往往有被遺棄的感覺和由此而產(chǎn)生的孤獨(dú)感，以致很難與酒店建立一種親密關(guān)系。當(dāng)這些直接和顧客接觸的員工知道他們的意見和顧客一樣受到飯店重視時(shí)，會極大的提高工作的積極性。西方酒店特別注重信息共享，其主要表現(xiàn)在：讓員工了解酒店經(jīng)營績效、財(cái)務(wù)目標(biāo)、長期目標(biāo)、新技術(shù)信息、經(jīng)營哲學(xué)等；讓員工能使用顧客信息，作為個(gè)性化服務(wù)的依據(jù)；確保酒店信息的上傳下達(dá)與橫向流動的順暢與及時(shí)，強(qiáng)化內(nèi)部溝通。
經(jīng)營管理成功的世界著名酒店管理集團(tuán)，在諸多成功的原因中，給員工營造一個(gè)家的感覺和環(huán)境，都是其中的一條。萬豪的管理哲學(xué)是“照顧好你的員工，你的員工就會照顧好你的客人，你的客人就會不斷地回頭?！比f豪的管理者們所要做好的就是照顧好員工。令員工快樂。萬豪從關(guān)心員工的切身的薪酬福利到人文關(guān)懷，從完善的培訓(xùn)到提供個(gè)人發(fā)展機(jī)會，從公平對待到開放溝通，無一不是為了令員工快樂。
3.授權(quán)
向下屬授權(quán)，這是對被管理者的信賴與激勵。如果，員工僅僅是服從上級命令，而沒有決策權(quán)，一則顧客的需要無法得到最快速的反應(yīng)，二則員工有等待觀望的心理。通過授權(quán)，給員工一定的自由空間，能使員工增強(qiáng)責(zé)任感，充分發(fā)揮其內(nèi)在的潛力和創(chuàng)造力，提高工作效率并有利于培養(yǎng)、造就人才。面對上級授權(quán)，員工通常會正視而不會濫用上級授予的權(quán)利。授權(quán)，也是管理者有自信心的表示。
曾獲得美國企業(yè)最高質(zhì)量獎的麗茲卡爾頓酒店就把原來領(lǐng)班的決策權(quán)下放給一線員工，讓員工根據(jù)當(dāng)時(shí)的情況對顧客的問題做出迅速反應(yīng)，管理人員的工作主要是督導(dǎo)，提供幫助與贊揚(yáng)員工。有這樣一項(xiàng)規(guī)定：任何員工不管他采取什么辦法，只要能就地解決顧客對酒店的不滿，可動用2000美金以下的金額來處理，無須請示。此種管理方式，使員工能體會到因工作而帶來挑戰(zhàn)的興奮、競爭的刺激和成功的喜悅，具有良好的激勵作用。
授權(quán)有大有小，也有用人、用財(cái)、理事之權(quán)的區(qū)分，它們各有不同特點(diǎn)，但各種授權(quán)行為須遵守一些共同的準(zhǔn)則。這些授權(quán)準(zhǔn)則包括：因事?lián)袢?，視能授?quán)；用人不疑，放手使用；逐級授權(quán)，切忌越級授權(quán)；授權(quán)必須適度；對被授權(quán)者必須給予有效的指導(dǎo)和監(jiān)督；要承擔(dān)部下工作失誤的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。
4.幫助員工拼搏進(jìn)取，實(shí)現(xiàn)自己的抱負(fù)
根據(jù)馬斯洛的需要層次理論，自我實(shí)現(xiàn)是人類需要的最高層次，也是最大的追求。其實(shí)，圓員工自我實(shí)現(xiàn)之夢，與促使他們?nèi)硇耐度耄瑸閷?shí)現(xiàn)酒店目標(biāo)而效力，只要引導(dǎo)得法，兩者不僅可并行不悖，且可相互促進(jìn)，相輔相成?！皞€(gè)人開發(fā)”，“職業(yè)生涯開發(fā)”均較詳細(xì)設(shè)計(jì)如何幫助員工進(jìn)行個(gè)人生涯的設(shè)計(jì)、自我實(shí)現(xiàn)這一重要命題。
“個(gè)人開發(fā)”即通過教育和培訓(xùn)活動，以幫助員工個(gè)人成長和發(fā)展的過程。中國旅游協(xié)會人力資源開發(fā)中心曾在1999年7月對23個(gè)城市33家2m5星級酒店進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查結(jié)果顯示，酒店人員流動的五個(gè)根本原因排列順序?yàn)椋?
“個(gè)人發(fā)展”、“學(xué)習(xí)知識”、“工資福利”、“成就感”和“人際關(guān)系”，共占84.32％。個(gè)人發(fā)展居于員工需求之首。這一調(diào)查反映了，在知識經(jīng)濟(jì)條件下，酒店員工需求的方向，即逐漸向個(gè)人發(fā)展、自我實(shí)現(xiàn)等高層次需求轉(zhuǎn)移。
“職業(yè)生涯開發(fā)”包括實(shí)施職業(yè)生涯計(jì)劃，認(rèn)識職業(yè)生涯動態(tài)等活動。其中職業(yè)生涯開發(fā)計(jì)劃是關(guān)鍵，主要包括自我分析、職業(yè)選擇、制定崗位工作等，而且這種開發(fā)呈動態(tài)性，定期評估，并要確定下一步新的職業(yè)開發(fā)方向。當(dāng)員工的個(gè)人發(fā)展需要在企業(yè)中得以實(shí)現(xiàn)，員工就會對企業(yè)產(chǎn)生強(qiáng)烈的認(rèn)同感和歸宿感，并愿意為企業(yè)多作貢獻(xiàn)。
皇冠假日飯店將“個(gè)人開發(fā)”居于人力資源開發(fā)之首。其主要步驟：員工需求分析；制定相應(yīng)的培訓(xùn)、開發(fā)計(jì)劃，使之切合員工的實(shí)際；開展評估。培訓(xùn)結(jié)束后對員工的培訓(xùn)結(jié)果進(jìn)行評估，以了解培訓(xùn)、開發(fā)對個(gè)人及組織的影響。巴斯集團(tuán)在北京麗都假日飯店開設(shè)假日大學(xué)。定期為管理層工作專業(yè)管理課程的培訓(xùn)，并為他們提供一個(gè)學(xué)習(xí)和交流的場所。喜來登酒店集團(tuán)為每個(gè)員工設(shè)立培訓(xùn)與發(fā)展追蹤檔案，員工在提升前必須完成酒店的一系列培訓(xùn)。
二、校企合作
校企合作是國外酒店人力資源開發(fā)的一種重要形式和有效做法。酒店業(yè)需要的是技能型、操作性以及兼具一定理論知識儲備的人才，為培養(yǎng)這種人才，國外許多酒店院校和酒店都有著良好的合作關(guān)系，產(chǎn)學(xué)結(jié)合。合作的方式包括，學(xué)校對學(xué)生規(guī)定一定的企業(yè)崗位實(shí)習(xí)時(shí)間；學(xué)校為酒店業(yè)提供應(yīng)用科研、咨詢和培訓(xùn)；以企業(yè)為主，與學(xué)校共同辦學(xué)，形成企業(yè)的培訓(xùn)基地；此外，許多院校聘請教師不論是專職還是兼職，對酒店實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)都提出嚴(yán)格的要求，以使教師講授內(nèi)容能夠和實(shí)踐緊密結(jié)合，增強(qiáng)培養(yǎng)學(xué)生對酒店業(yè)發(fā)展的適應(yīng)性。
瑞士有大量優(yōu)秀的酒店管理學(xué)院，如：這些酒店管理院校與世界知名酒店有著長期的合作關(guān)系，為畢業(yè)生提供各種就業(yè)機(jī)會。又如，美國希爾頓酒店管理集團(tuán)和休斯頓大學(xué)合作舉辦的希爾頓酒店管理學(xué)院，就以其教育針對性、技能性、操作性強(qiáng)而著稱于世。
三、其他方面
1.許多國家都把推行職業(yè)資格證書和培訓(xùn)證書制度作為促進(jìn)旅游人力資源開發(fā)的一項(xiàng)重要舉措，堅(jiān)持崗前和在本崗培訓(xùn)，達(dá)標(biāo)持證上崗，從制度上保證了旅游從業(yè)人員的質(zhì)量。西班牙、法國、意大利、英國、荷蘭、埃及、新加坡等許多國家，對旅游職業(yè)資格都比較重視，要求也比較嚴(yán)格。
2.美、日、歐等的企業(yè)均甚重視把ES(EmoloyeeSatisfaction)策略引入企業(yè)的人力資源管理中，從而給人力資源的開發(fā)與管理，開拓了新視野。提出要著力在管理中培養(yǎng)員工對酒店的“認(rèn)同感”和“忠誠心”；在管理中既要有法必依，管必從嚴(yán)，又要“注重感情，嚴(yán)中有情”；尊重員工，善待員工。
3.旅游、酒店行業(yè)協(xié)會，在人力資源開發(fā)發(fā)揮了不可替代的重要作用。他們不僅在行業(yè)中發(fā)揮協(xié)作、督察和管理的職能，而且把為會員單位開展各種各樣的培訓(xùn)工作，強(qiáng)化人力資源開發(fā)，作為一項(xiàng)經(jīng)常性的重要的行業(yè)活動。
四、結(jié)語
管理大師彼得?德魯克曾說過：“員工是資產(chǎn)和資源，而不是成本和費(fèi)用?！比诵曰芾淼暮诵木褪菄@怎樣充分利用“人”這一核心資源展開的，它意味著企業(yè)的一切管理活動都圍繞怎樣識人、選人、用人、育人、留人而展開。我國的酒店業(yè)在人力資源管理過程中，可以充分思考并學(xué)習(xí)國外酒店所實(shí)施的人性化管理的細(xì)節(jié)方法，可以避免多走彎路。在未來激烈的人才競爭中，只有真正實(shí)現(xiàn)了人性化管理的酒店才能取勝，才能在激烈的競爭中立于不敗之地。
編者按：本文主要從前言；人性化管理概述；人性化管理在酒店管理中的應(yīng)用進(jìn)行論述。其中，主要包括：酒店是勞動密集型的服務(wù)性行業(yè)、人性化管理是以人性為原則、為基礎(chǔ)的管理、激發(fā)員工的積極性，消除其消極情緒、使決策更易于徹貫徹執(zhí)行，更能讓員工接受、人性化管理強(qiáng)調(diào)尊重人性，但并不排斥制度、樹立人性化管理理念、店中的一線員工，直接為客人服務(wù)、規(guī)范酒店的各項(xiàng)制度、任何管理都離不開規(guī)范的制度、重視員工培訓(xùn)、把員工培訓(xùn)作為一項(xiàng)重要的工作，把培訓(xùn)和發(fā)展視為酒店在員工身上投資的一個(gè)持續(xù)過程、對員工進(jìn)行情感管理、授予員工一定的權(quán)限、加強(qiáng)酒店文化建設(shè)、樹立正確、理性、健康的理念等，具體請?jiān)斠姟?
[摘要]在現(xiàn)代酒店管理中，人性化管理已逐步上升為主流的管理理念?，F(xiàn)代酒店的人性化管理，一方面要顧客滿意，強(qiáng)調(diào)以顧客為中心；另一方面，要把員工滿意放在重要位置，強(qiáng)調(diào)酒店要以員工為本。提出“員工第一，顧客第二”的管理理念，也就是說沒有滿意的員工，就沒有滿意的賓客。本文建議將人性化管理理念引入到對員工的管理中，達(dá)到實(shí)現(xiàn)員工滿意，提高酒店服務(wù)質(zhì)量，從而讓顧客更加滿意、酒店更快發(fā)展的目的。
[關(guān)鍵詞]員工管理；員工滿意；顧客滿意；人性化管理
前言
酒店是勞動密集型的服務(wù)性行業(yè)，它所生產(chǎn)和銷售的產(chǎn)品是無形的，就是為賓客提供服務(wù)。而員工的素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)的積極性和創(chuàng)造性與所提供的服務(wù)質(zhì)量有密切的直接關(guān)系，它直接關(guān)系到賓客的需求是否得到滿足，是否享受到或購買到了高質(zhì)量的服務(wù)產(chǎn)品，從而關(guān)系到酒店的經(jīng)營成果。因此，酒店經(jīng)營管理中很重要的一個(gè)內(nèi)容就是如何把員工管好，而對員工管理的目的在于“得”人，在于實(shí)現(xiàn)人與事的最佳配合。隨著酒店業(yè)的快速發(fā)展，賓客對各類服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高，如果酒店沒有優(yōu)質(zhì)的、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，就不能在激烈的競爭中取勝。所以，酒店的一切管理工作均應(yīng)以調(diào)動員工的積極性，做好員工的工作為根本，酒店對員工的管理就是對服務(wù)質(zhì)量的保證。與傳統(tǒng)的管理相比，人性化管理更有利于充分發(fā)揮員工的主觀能動性和積極創(chuàng)造性，更有利于酒店的生存與發(fā)展。
一、人性化管理概述
人性化管理是以人性為原則、為基礎(chǔ)的管理，強(qiáng)調(diào)組織管理應(yīng)以人為中心，把人視為管理的主要對象和重要的組織資源，一切管理活動應(yīng)圍繞調(diào)動人的積極性、主動性和創(chuàng)造性而展開，管理中應(yīng)充分理解人、尊重人、信任人，對其從各方面予以關(guān)心、愛護(hù)，使他們在工作中體現(xiàn)歸屬感、價(jià)值感，獲得超越生存需要的更為全面的自由發(fā)展。人性化管理大體包括：
1.情感管理，就是注重人內(nèi)心世界，根據(jù)情感的可塑性、傾向性和穩(wěn)定性等特征去進(jìn)行管理，其核心是激發(fā)員工的積極性，消除其消極情緒。管理者應(yīng)尊重下屬，善于溝通，對下屬員工寬容、仁慈，慎重對待下屬提出的要求。
2.民主管理，就是讓員工參與決策。管理者做出決策前，應(yīng)廣泛聽取員工的意見，這不僅有利于提高決策的正確性，還能提高員工的士氣，使決策更易于徹貫徹執(zhí)行，更能讓員工接受。
3.自主管理，可以說是民主管理的進(jìn)一步發(fā)展。其大意是：員工根據(jù)組織的發(fā)展規(guī)劃和目標(biāo)，自主制定計(jì)劃實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，即“自己管理自己”。這樣可以把員工的個(gè)人意志和組織的統(tǒng)一意識結(jié)合起來，從而使每位員工心情舒暢的工作。
4.文化管理，這是人性化管理的最高層次，是管理的最高境界。通過培育組織文化，使員工形成共同的價(jià)值觀和共同的行為規(guī)范，主要依靠組織文化而非制度對員工實(shí)施管理，并在組織和成員間建立起富有意義的伙伴關(guān)系。
人性化管理強(qiáng)調(diào)尊重人性，但并不排斥制度，它不能脫離制度而存在。所以文化價(jià)值等人文因素統(tǒng)攝物質(zhì)、制度等理性因素和整個(gè)企業(yè)的經(jīng)營管理活動；以人性充實(shí)理性，使管理的效率和效益在更大程度上塑造人的自覺性和自我激勵，從而更準(zhǔn)確地把握住企業(yè)管理的核心。
二、人性化管理在酒店管理中的應(yīng)用
在酒店管理中，人性化管理的關(guān)鍵在于如何將人性化管理應(yīng)用到酒店的實(shí)際管理中。具體可以從以下幾方面開展工作。
1.樹立人性化管理理念
酒店中的一線員工，直接為客人服務(wù)，實(shí)際上是酒店的形象代言人，代表酒店去接待賓客。如何使員工能輕松地、愉快地扮演好這個(gè)角色，為客人提供發(fā)自內(nèi)心的微笑服務(wù)、盡善盡美的個(gè)性化服務(wù)以及物超所值的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，這就要求酒店在經(jīng)營管理中，加強(qiáng)管理者人性化管理的意識。在管理中，酒店要從以管理者為中心向以員工為中心轉(zhuǎn)變，無論考慮問題，還是處理問題都不能脫離這個(gè)中心。酒店的計(jì)劃、決策、指揮、控制、協(xié)調(diào)、激勵等管理職能都要以人為本，兼而重視情感的投入。具體地說可以設(shè)立總經(jīng)理信箱或總經(jīng)理接待日，給員工一對一提意見、建議的機(jī)會：設(shè)立“員工建議獎”，鼓勵員工提合理化建議，重視員工所提建議；管理者深入基層，切實(shí)體會員工的意愿和需要。關(guān)心員工、尊重員工、無論是近期措施還是長遠(yuǎn)打算，都要充分調(diào)動廣大員工的積極性。有了這樣的群眾基礎(chǔ)，酒店才能取得好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。
2.規(guī)范酒店的各項(xiàng)制度
任何管理都離不開規(guī)范的制度。人性化管理也必須以規(guī)范的制度為基礎(chǔ)。如果忽視了制度化，就會出現(xiàn)無原則而只講人情或裙帶關(guān)系的情況，就難以在管理中體現(xiàn)公平、公正原則，就會挫傷廣大員工工作的積極性和創(chuàng)造性。同時(shí)缺乏規(guī)范制度，人的行為不能規(guī)范，人的弱點(diǎn)和非理性行為就得不到約束，必然導(dǎo)致管理的混亂和工作的無序化。人性化管理需要制度，但這個(gè)制度的制訂必須體現(xiàn)人性化管理的精神和理念。有利于管理的人性化，不能只重于懲罰，有效的人性化管理應(yīng)該是人性化與制度化的有機(jī)融合，制度是一種理性化的規(guī)范，而人性化是一種對人有激勵效能的管理藝術(shù)，將人性化與制度化和協(xié)統(tǒng)一起來，員工才能為客人提供高質(zhì)量的規(guī)范服務(wù)。
3.重視員工培訓(xùn)
培訓(xùn)員工，不僅能為酒店帶來更高水平的服務(wù)績效，還可幫助酒店吸引和留住最好的員工。一些有志于有酒店業(yè)發(fā)展的優(yōu)秀員工，他們會選擇能給予各種培訓(xùn)，從而促進(jìn)他們事業(yè)發(fā)展的酒店。只要酒店重視員工培訓(xùn)，把員工培訓(xùn)作為一項(xiàng)重要的工作，把培訓(xùn)和發(fā)展視為酒店在員工身上投資的一個(gè)持續(xù)過程。員工就會把酒店作為自己發(fā)展事業(yè)的廣闊天地，他們就會努力工作。同時(shí)，通過培訓(xùn)，能增強(qiáng)員工對酒店的奉獻(xiàn)精神，能接受酒店的奮斗目標(biāo)和價(jià)值觀念。因此，對酒店也有著短期和長期的積極影響。
4.對員工進(jìn)行情感管理
（1）與員工建立新的伙伴關(guān)系。酒店要適應(yīng)現(xiàn)代化市場機(jī)制下的激烈競爭，重要措施之一是要提高員工的向心力、凝聚力。酒店除了為員工提供滿意的工作環(huán)境和合理的勞動報(bào)酬外，還要使每位員工相信自己擁有與酒店“榮辱與共”的重要地位。這樣，員工才能積極主動地向賓客提供積極有效的服務(wù)。賓客接受這樣的服務(wù)后，也更容易與酒店建立信任、持久的關(guān)系。
改革開放前的酒店經(jīng)營管理過程中，管理者與員工之間是單純的上下級關(guān)系，是命令與服從的關(guān)系。這種關(guān)系員工幾乎沒有發(fā)言權(quán)。改革開放后，在新的市場機(jī)遇和競爭中，酒店業(yè)有了大跨度的發(fā)展，經(jīng)營管理理念也隨之有所更新。員工已不僅僅是獲取工資和報(bào)酬的工作者，而更重要的是成為積極參與酒店經(jīng)營的伙伴。那么酒店應(yīng)如何建立這種新型的伙伴關(guān)系呢？重要的是要在管理理念上盡量地消除管理者與員工由于職位不同而產(chǎn)生的隔閡。一方面，管理者要不斷提升自身的職業(yè)素質(zhì)，加強(qiáng)管理技能和技巧的學(xué)習(xí)，要禮賢下士，心胸豁達(dá)，充分重視員工的智力成果，平衡自己的心態(tài)，把自己等同于普通的一員，真正的與員工建立新的伙伴關(guān)系；另一方面，加強(qiáng)員工培訓(xùn)工作，在思想上提升主人翁意識，讓員工將自己真正融入到酒店的經(jīng)營管理中。
（2）加強(qiáng)與員工的溝通。在酒店的管理工作中，加強(qiáng)與員工的溝通能極大的調(diào)動員工的工作積極性。酒店溝通管理中的重要組成部分之一是信息共享。其主要表現(xiàn)為：員工應(yīng)熟悉酒店的整體運(yùn)營方針、經(jīng)營目標(biāo)、新技術(shù)信息等，這不僅可以確保酒店內(nèi)部信息傳達(dá)的順暢和及時(shí)，同時(shí)也成為員工為賓客提供個(gè)性化服務(wù)的依據(jù)。與員工的溝通包括傾聽、疏通與指導(dǎo)三個(gè)方面。傾聽可以讓管理者了解酒店員工的思想動態(tài)；疏通是為了消除障礙，讓員工尤其是一線員工順利地完成面客服務(wù)工作；指導(dǎo)則要求管理人員不斷地與員工溝通酒店的核心價(jià)值與目標(biāo)，同時(shí)讓員工更深刻地認(rèn)識到什么對酒店更重要。在實(shí)際操作方面，酒店可以采用召開班前會、例會等一些傳統(tǒng)的方式進(jìn)行信息的傳達(dá)。另一方面，管理者也可以通過巡視管理，深入現(xiàn)場等方式來及時(shí)地協(xié)調(diào)、解決酒店經(jīng)營中的各方關(guān)系及出現(xiàn)的問題，以便進(jìn)一步深化與員工的溝通。酒店也可以多關(guān)心員工的業(yè)余文化生活，經(jīng)常組織一些有益于員工身心健康的文娛活動，這也是加強(qiáng)與員工溝通的一個(gè)方面。通過在各種活動中各級員工的言論或討論來及時(shí)了解酒店情況，從中發(fā)現(xiàn)問題，并及時(shí)解決問題。同時(shí)在活動中也可以及時(shí)與員工進(jìn)行思想交流，傾聽員工的心聲，了解員工的需求，從而盡可能地滿足員工在工作與生活各方面的需要，增加員工對酒店的滿意度，從根本上實(shí)現(xiàn)對員工的有效溝通。
（3）授予員工一定的權(quán)限。酒店一線員工直接對賓客提供服務(wù)，與客人面對面的接觸最多，當(dāng)賓客有什么不滿意或是有什么要求時(shí)，常常要求從直接服務(wù)的員工那里得到快捷滿意的答復(fù)。而傳統(tǒng)的金字塔形的管理組織結(jié)構(gòu)中，一線員工要層層向上匯報(bào)，再層層聽從指揮。在相當(dāng)長的一段匯報(bào)、指示過程中，賓客會認(rèn)為只是一件小事也無法立刻得到答復(fù)，他們對酒店的工作效率就會產(chǎn)生質(zhì)疑，就會影響到酒店的形象。如果酒店能授予接待人員適度的權(quán)力，在接待賓客中遇到的一些問題，相關(guān)的員工就可以在職權(quán)范圍內(nèi)快速給賓客回復(fù)，靈活地為賓客解決。這樣不僅能提高工作效率，還能維護(hù)酒店形象，做到賓客與酒店的雙重滿意。在授權(quán)的過程中，酒店也不可盲目和缺乏規(guī)范，應(yīng)做到適度授權(quán)，并要遵循一定的準(zhǔn)則，即因事?lián)袢?、視能授?quán)。對被授權(quán)者必須給予有效的指導(dǎo)和監(jiān)督，規(guī)范權(quán)責(zé)管理。在員工出現(xiàn)工作失誤時(shí)，直屬領(lǐng)導(dǎo)要承擔(dān)連帶責(zé)任。
5.加強(qiáng)酒店文化建設(shè)
酒店本身要注重員工與酒店的自愿合作，其工作方式也更多地強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)協(xié)作。因此，用酒店文化來提高酒店的凝聚力、激發(fā)員工的創(chuàng)造力尤為重要。酒店文化是酒店在長期經(jīng)營中形成的并得到全體成員信奉和遵守的價(jià)值觀、信念、行為規(guī)范、傳統(tǒng)風(fēng)俗和禮儀等內(nèi)容組成的有機(jī)整體。以加強(qiáng)酒店文化建設(shè)來實(shí)現(xiàn)人性化管理，主要通過加強(qiáng)精神文化層、制度文化層、物質(zhì)文化層三個(gè)方面的建設(shè)來實(shí)現(xiàn)。
（1）酒店要加強(qiáng)精神文化的建設(shè)，首先就要樹立正確、理性、健康的理念。員工追求的不僅僅是一份理想的工作，更是一項(xiàng)有發(fā)展的職業(yè)和事業(yè)。只有真正重視人的發(fā)展，在經(jīng)營管理中突出“人本”思想，建立獨(dú)特的酒店文化，才能真正吸引人才、留住人才。精神文化這種理念在酒店的成長與發(fā)展中潛移默化的發(fā)揮著最持久的作用。好的精神文化層是酒店無形的資產(chǎn)，它不僅能挖掘出每位員工的潛能，激發(fā)員工的士氣，而且是酒店內(nèi)部團(tuán)結(jié)的紐帶和溝通的渠道。它所帶來的是群體的智慧、協(xié)作的精神、旺盛的活力。
（2）制度文化是酒店的各種規(guī)章制度以及這些規(guī)章制度所要遵循的理念等。在任何一個(gè)社會或組織中，制度的作用不可替代。酒店員工處在企業(yè)文化道德規(guī)范和行為規(guī)范的約束下，使員工產(chǎn)生自控意識，達(dá)到內(nèi)在的自我管理和自我約束，培育員工高度工作熱情和工作責(zé)任感，激發(fā)其發(fā)自內(nèi)心的執(zhí)行規(guī)章制度的自覺性。
（3）物質(zhì)文化包括店容、酒店標(biāo)識、文化傳播網(wǎng)等。加強(qiáng)酒店文化建設(shè)也可通過這些措施加以進(jìn)行。例如實(shí)行人性化管理，為員工創(chuàng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境非常重要。隨著國民經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，酒店業(yè)的競爭也日益激烈。酒店在經(jīng)營管理中重視人性，將人性化管理理念應(yīng)用到對員工的管理中，這才是酒店在競爭中獲勝的有效途徑。
[摘要]在現(xiàn)代酒店管理中，人性化管理已逐步上升為主流的管理理念。現(xiàn)代酒店的人性化管理，一方面要顧客滿意，強(qiáng)調(diào)以顧客為中心；另一方面，要把員工滿意放在重要位置，強(qiáng)調(diào)酒店要以員工為本。提出“員工第一，顧客第二”的管理理念，也就是說沒有滿意的員工，就沒有滿意的賓客。本文建議將人性化管理理念引入到對員工的管理中，達(dá)到實(shí)現(xiàn)員工滿意，提高酒店服務(wù)質(zhì)量，從而讓顧客更加滿意、酒店更快發(fā)展的目的。
[關(guān)鍵詞]員工管理；員工滿意；顧客滿意；人性化管理
前言
酒店是勞動密集型的服務(wù)性行業(yè)，它所生產(chǎn)和銷售的產(chǎn)品是無形的，就是為賓客提供服務(wù)。而員工的素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)的積極性和創(chuàng)造性與所提供的服務(wù)質(zhì)量有密切的直接關(guān)系，它直接關(guān)系到賓客的需求是否得到滿足，是否享受到或購買到了高質(zhì)量的服務(wù)產(chǎn)品，從而關(guān)系到酒店的經(jīng)營成果。因此，酒店經(jīng)營管理中很重要的一個(gè)內(nèi)容就是如何把員工管好，而對員工管理的目的在于“得”人，在于實(shí)現(xiàn)人與事的最佳配合。隨著酒店業(yè)的快速發(fā)展，賓客對各類服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高，如果酒店沒有優(yōu)質(zhì)的、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，就不能在激烈的競爭中取勝。所以，酒店的一切管理工作均應(yīng)以調(diào)動員工的積極性，做好員工的工作為根本，酒店對員工的管理就是對服務(wù)質(zhì)量的保證。與傳統(tǒng)的管理相比，人性化管理更有利于充分發(fā)揮員工的主觀能動性和積極創(chuàng)造性，更有利于酒店的生存與發(fā)展。
一、人性化管理概述
人性化管理是以人性為原則、為基礎(chǔ)的管理，強(qiáng)調(diào)組織管理應(yīng)以人為中心，把人視為管理的主要對象和重要的組織資源，一切管理活動應(yīng)圍繞調(diào)動人的積極性、主動性和創(chuàng)造性而展開，管理中應(yīng)充分理解人、尊重人、信任人，對其從各方面予以關(guān)心、愛護(hù)，使他們在工作中體現(xiàn)歸屬感、價(jià)值感，獲得超越生存需要的更為全面的自由發(fā)展。人性化管理大體包括：
1.情感管理，就是注重人內(nèi)心世界，根據(jù)情感的可塑性、傾向性和穩(wěn)定性等特征去進(jìn)行管理，其核心是激發(fā)員工的積極性，消除其消極情緒。管理者應(yīng)尊重下屬，善于溝通，對下屬員工寬容、仁慈，慎重對待下屬提出的要求。
2.民主管理，就是讓員工參與決策。管理者做出決策前，應(yīng)廣泛聽取員工的意見，這不僅有利于提高決策的正確性，還能提高員工的士氣，使決策更易于徹貫徹執(zhí)行，更能讓員工接受。
3.自主管理，可以說是民主管理的進(jìn)一步發(fā)展。其大意是：員工根據(jù)組織的發(fā)展規(guī)劃和目標(biāo)，自主制定計(jì)劃實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，即“自己管理自己”。這樣可以把員工的個(gè)人意志和組織的統(tǒng)一意識結(jié)合起來，從而使每位員工心情舒暢的工作。
4.文化管理，這是人性化管理的最高層次，是管理的最高境界。通過培育組織文化，使員工形成共同的價(jià)值觀和共同的行為規(guī)范，主要依靠組織文化而非制度對員工實(shí)施管理，并在組織和成員間建立起富有意義的伙伴關(guān)系。
人性化管理強(qiáng)調(diào)尊重人性，但并不排斥制度，它不能脫離制度而存在。所以文化價(jià)值等人文因素統(tǒng)攝物質(zhì)、制度等理性因素和整個(gè)企業(yè)的經(jīng)營管理活動；以人性充實(shí)理性，使管理的效率和效益在更大程度上塑造人的自覺性和自我激勵，從而更準(zhǔn)確地把握住企業(yè)管理的核心。
二、人性化管理在酒店管理中的應(yīng)用
在酒店管理中，人性化管理的關(guān)鍵在于如何將人性化管理應(yīng)用到酒店的實(shí)際管理中。具體可以從以下幾方面開展工作。
1.樹立人性化管理理念
酒店中的一線員工，直接為客人服務(wù)，實(shí)際上是酒店的形象代言人，代表酒店去接待賓客。如何使員工能輕松地、愉快地扮演好這個(gè)角色，為客人提供發(fā)自內(nèi)心的微笑服務(wù)、盡善盡美的個(gè)性化服務(wù)以及物超所值的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，這就要求酒店在經(jīng)營管理中，加強(qiáng)管理者人性化管理的意識。在管理中，酒店要從以管理者為中心向以員工為中心轉(zhuǎn)變，無論考慮問題，還是處理問題都不能脫離這個(gè)中心。酒店的計(jì)劃、決策、指揮、控制、協(xié)調(diào)、激勵等管理職能都要以人為本，兼而重視情感的投入。具體地說可以設(shè)立總經(jīng)理信箱或總經(jīng)理接待日，給員工一對一提意見、建議的機(jī)會：設(shè)立“員工建議獎”，鼓勵員工提合理化建議，重視員工所提建議；管理者深入基層，切實(shí)體會員工的意愿和需要。關(guān)心員工、尊重員工、無論是近期措施還是長遠(yuǎn)打算，都要充分調(diào)動廣大員工的積極性。有了這樣的群眾基礎(chǔ)，酒店才能取得好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。
2.規(guī)范酒店的各項(xiàng)制度
任何管理都離不開規(guī)范的制度。人性化管理也必須以規(guī)范的制度為基礎(chǔ)。如果忽視了制度化，就會出現(xiàn)無原則而只講人情或裙帶關(guān)系的情況，就難以在管理中體現(xiàn)公平、公正原則，就會挫傷廣大員工工作的積極性和創(chuàng)造性。同時(shí)缺乏規(guī)范制度，人的行為不能規(guī)范，人的弱點(diǎn)和非理性行為就得不到約束，必然導(dǎo)致管理的混亂和工作的無序化。人性化管理需要制度，但這個(gè)制度的制訂必須體現(xiàn)人性化管理的精神和理念。有利于管理的人性化，不能只重于懲罰，有效的人性化管理應(yīng)該是人性化與制度化的有機(jī)融合，制度是一種理性化的規(guī)范，而人性化是一種對人有激勵效能的管理藝術(shù)，將人性化與制度化和協(xié)統(tǒng)一起來，員工才能為客人提供高質(zhì)量的規(guī)范服務(wù)。
3.重視員工培訓(xùn)
培訓(xùn)員工，不僅能為酒店帶來更高水平的服務(wù)績效，還可幫助酒店吸引和留住最好的員工。一些有志于有酒店業(yè)發(fā)展的優(yōu)秀員工，他們會選擇能給予各種培訓(xùn)，從而促進(jìn)他們事業(yè)發(fā)展的酒店。只要酒店重視員工培訓(xùn)，把員工培訓(xùn)作為一項(xiàng)重要的工作，把培訓(xùn)和發(fā)展視為酒店在員工身上投資的一個(gè)持續(xù)過程。員工就會把酒店作為自己發(fā)展事業(yè)的廣闊天地，他們就會努力工作。同時(shí)，通過培訓(xùn)，能增強(qiáng)員工對酒店的奉獻(xiàn)精神，能接受酒店的奮斗目標(biāo)和價(jià)值觀念。因此，對酒店也有著短期和長期的積極影響。
4.對員工進(jìn)行情感管理
（1）與員工建立新的伙伴關(guān)系。酒店要適應(yīng)現(xiàn)代化市場機(jī)制下的激烈競爭，重要措施之一是要提高員工的向心力、凝聚力。酒店除了為員工提供滿意的工作環(huán)境和合理的勞動報(bào)酬外，還要使每位員工相信自己擁有與酒店“榮辱與共”的重要地位。這樣，員工才能積極主動地向賓客提供積極有效的服務(wù)。賓客接受這樣的服務(wù)后，也更容易與酒店建立信任、持久的關(guān)系。
改革開放前的酒店經(jīng)營管理過程中，管理者與員工之間是單純的上下級關(guān)系，是命令與服從的關(guān)系。這種關(guān)系員工幾乎沒有發(fā)言權(quán)。改革開放后，在新的市場機(jī)遇和競爭中，酒店業(yè)有了大跨度的發(fā)展，經(jīng)營管理理念也隨之有所更新。員工已不僅僅是獲取工資和報(bào)酬的工作者，而更重要的是成為積極參與酒店經(jīng)營的伙伴。那么酒店應(yīng)如何建立這種新型的伙伴關(guān)系呢？重要的是要在管理理念上盡量地消除管理者與員工由于職位不同而產(chǎn)生的隔閡。一方面，管理者要不斷提升自身的職業(yè)素質(zhì)，加強(qiáng)管理技能和技巧的學(xué)習(xí)，要禮賢下士，心胸豁達(dá)，充分重視員工的智力成果，平衡自己的心態(tài)，把自己等同于普通的一員，真正的與員工建立新的伙伴關(guān)系；另一方面，加強(qiáng)員工培訓(xùn)工作，在思想上提升主人翁意識，讓員工將自己真正融入到酒店的經(jīng)營管理中。
（2）加強(qiáng)與員工的溝通。在酒店的管理工作中，加強(qiáng)與員工的溝通能極大的調(diào)動員工的工作積極性。酒店溝通管理中的重要組成部分之一是信息共享。其主要表現(xiàn)為：員工應(yīng)熟悉酒店的整體運(yùn)營方針、經(jīng)營目標(biāo)、新技術(shù)信息等，這不僅可以確保酒店內(nèi)部信息傳達(dá)的順暢和及時(shí)，同時(shí)也成為員工為賓客提供個(gè)性化服務(wù)的依據(jù)。與員工的溝通包括傾聽、疏通與指導(dǎo)三個(gè)方面。傾聽可以讓管理者了解酒店員工的思想動態(tài)；疏通是為了消除障礙，讓員工尤其是一線員工順利地完成面客服務(wù)工作；指導(dǎo)則要求管理人員不斷地與員工溝通酒店的核心價(jià)值與目標(biāo)，同時(shí)讓員工更深刻地認(rèn)識到什么對酒店更重要。在實(shí)際操作方面，酒店可以采用召開班前會、例會等一些傳統(tǒng)的方式進(jìn)行信息的傳達(dá)。另一方面，管理者也可以通過巡視管理，深入現(xiàn)場等方式來及時(shí)地協(xié)調(diào)、解決酒店經(jīng)營中的各方關(guān)系及出現(xiàn)的問題，以便進(jìn)一步深化與員工的溝通。酒店也可以多關(guān)心員工的業(yè)余文化生活，經(jīng)常組織一些有益于員工身心健康的文娛活動，這也是加強(qiáng)與員工溝通的一個(gè)方面。通過在各種活動中各級員工的言論或討論來及時(shí)了解酒店情況，從中發(fā)現(xiàn)問題，并及時(shí)解決問題。同時(shí)在活動中也可以及時(shí)與員工進(jìn)行思想交流，傾聽員工的心聲，了解員工的需求，從而盡可能地滿足員工在工作與生活各方面的需要，增加員工對酒店的滿意度，從根本上實(shí)現(xiàn)對員工的有效溝通。
（3）授予員工一定的權(quán)限。酒店一線員工直接對賓客提供服務(wù)，與客人面對面的接觸最多，當(dāng)賓客有什么不滿意或是有什么要求時(shí)，常常要求從直接服務(wù)的員工那里得到快捷滿意的答復(fù)。而傳統(tǒng)的金字塔形的管理組織結(jié)構(gòu)中，一線員工要層層向上匯報(bào)，再層層聽從指揮。在相當(dāng)長的一段匯報(bào)、指示過程中，賓客會認(rèn)為只是一件小事也無法立刻得到答復(fù)，他們對酒店的工作效率就會產(chǎn)生質(zhì)疑，就會影響到酒店的形象。如果酒店能授予接待人員適度的權(quán)力，在接待賓客中遇到的一些問題，相關(guān)的員工就可以在職權(quán)范圍內(nèi)快速給賓客回復(fù)，靈活地為賓客解決。這樣不僅能提高工作效率，還能維護(hù)酒店形象，做到賓客與酒店的雙重滿意。在授權(quán)的過程中，酒店也不可盲目和缺乏規(guī)范，應(yīng)做到適度授權(quán)，并要遵循一定的準(zhǔn)則，即因事?lián)袢?、視能授?quán)。對被授權(quán)者必須給予有效的指導(dǎo)和監(jiān)督，規(guī)范權(quán)責(zé)管理。在員工出現(xiàn)工作失誤時(shí)，直屬領(lǐng)導(dǎo)要承擔(dān)連帶責(zé)任。
5.加強(qiáng)酒店文化建設(shè)
酒店本身要注重員工與酒店的自愿合作，其工作方式也更多地強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)協(xié)作。因此，用酒店文化來提高酒店的凝聚力、激發(fā)員工的創(chuàng)造力尤為重要。酒店文化是酒店在長期經(jīng)營中形成的并得到全體成員信奉和遵守的價(jià)值觀、信念、行為規(guī)范、傳統(tǒng)風(fēng)俗和禮儀等內(nèi)容組成的有機(jī)整體。以加強(qiáng)酒店文化建設(shè)來實(shí)現(xiàn)人性化管理，主要通過加強(qiáng)精神文化層、制度文化層、物質(zhì)文化層三個(gè)方面的建設(shè)來實(shí)現(xiàn)。
（1）酒店要加強(qiáng)精神文化的建設(shè)，首先就要樹立正確、理性、健康的理念。員工追求的不僅僅是一份理想的工作，更是一項(xiàng)有發(fā)展的職業(yè)和事業(yè)。只有真正重視人的發(fā)展，在經(jīng)營管理中突出“人本”思想，建立獨(dú)特的酒店文化，才能真正吸引人才、留住人才。精神文化這種理念在酒店的成長與發(fā)展中潛移默化的發(fā)揮著最持久的作用。好的精神文化層是酒店無形的資產(chǎn)，它不僅能挖掘出每位員工的潛能，激發(fā)員工的士氣，而且是酒店內(nèi)部團(tuán)結(jié)的紐帶和溝通的渠道。它所帶來的是群體的智慧、協(xié)作的精神、旺盛的活力。
（2）制度文化是酒店的各種規(guī)章制度以及這些規(guī)章制度所要遵循的理念等。在任何一個(gè)社會或組織中，制度的作用不可替代。酒店員工處在企業(yè)文化道德規(guī)范和行為規(guī)范的約束下，使員工產(chǎn)生自控意識，達(dá)到內(nèi)在的自我管理和自我約束，培育員工高度工作熱情和工作責(zé)任感，激發(fā)其發(fā)自內(nèi)心的執(zhí)行規(guī)章制度的自覺性。
（3）物質(zhì)文化包括店容、酒店標(biāo)識、文化傳播網(wǎng)等。加強(qiáng)酒店文化建設(shè)也可通過這些措施加以進(jìn)行。例如實(shí)行人性化管理，為員工創(chuàng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境非常重要。隨著國民經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，酒店業(yè)的競爭也日益激烈。酒店在經(jīng)營管理中重視人性，將人性化管理理念應(yīng)用到對員工的管理中，這才是酒店在競爭中獲勝的有效途徑。
近年來，酒店管理加強(qiáng)了對員工管理工作的重視，認(rèn)識到員工是酒店的核心資本，人才的能力水平關(guān)系到酒店的整體實(shí)力。本文通過對酒店管理進(jìn)行了詳細(xì)地了解和調(diào)研，了解到目前酒店管理開始走人性化路線，所以對人性化管理進(jìn)行了全面地介紹，從而提出了人性化管理在酒店中的實(shí)際應(yīng)用，進(jìn)一步提高酒店管理者的管理水平，促進(jìn)酒店能夠?yàn)閱T工提供人性化的工作環(huán)境和發(fā)展空間，使酒店在所有員工的共同努力下逐漸發(fā)展和進(jìn)步。
引言
隨著酒店行業(yè)逐漸占據(jù)市場，進(jìn)一步拉動了經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，隨著市場環(huán)境的不斷變化，酒店管理者也開始不斷更新管理模式和理念?，F(xiàn)代酒店的發(fā)展逐漸走向成熟，酒店管理者也開始認(rèn)識到對員工的人性化管理的重要性，改變了原有的傳統(tǒng)管理模式，開始以員工為中心進(jìn)行全面地管理，為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境和發(fā)展空間，將員工的利益與企業(yè)的利益捆綁在一起，讓員工參與到企業(yè)的決策和管理中，這樣才能夠充分展現(xiàn)對員工的信任和尊重，才能夠促進(jìn)員工心甘情愿的為酒店工作，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
一、人性化管理介紹
（一）人性化管理內(nèi)涵
人性化管理主要是指在企業(yè)管理中充分發(fā)揮和利用人性要素，以開發(fā)人的內(nèi)在潛力為主要目的的管理模式，具體包括對人的精神和物質(zhì)激勵、對人的尊重以及對人的培養(yǎng)等內(nèi)容，實(shí)施員工與企業(yè)雙贏戰(zhàn)略，為員工制定一系列職業(yè)規(guī)劃和發(fā)展計(jì)劃。人性化管理從本質(zhì)上來看，是針對人的不斷變化的思想進(jìn)行管理，以人性化為標(biāo)志，使員工不斷提高學(xué)習(xí)能力和創(chuàng)新能力，能夠主動積極地完成工作，實(shí)現(xiàn)自我超越，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。人性化管理主要以開發(fā)員工潛力為基礎(chǔ)，全面提高員工的綜合素質(zhì)，管理者通過具備的合理理念，對員工的工作安排和激勵管理都公平合理地進(jìn)行，合理調(diào)配人力資源，使員工能夠在自己的崗位上充分發(fā)揮其作用和潛力，同時(shí)企業(yè)應(yīng)該對員工進(jìn)行不斷地培訓(xùn)，提高專業(yè)技能水平和工作能力，只有充分發(fā)揮員工的內(nèi)在潛力，才能夠體現(xiàn)出人性化管理的目的和效果，從而為企業(yè)建設(shè)高素質(zhì)水平的人才隊(duì)伍。
（二）人性化管理方法
人性化管理方法主要包括民主化管理、情感化管理、文化管理以及自我管理四個(gè)方面。民主化管理主要是指企業(yè)允許員工參與公司的決策，在對部門工作進(jìn)行部署和安排過程中充分考慮員工的個(gè)人意見，參與到工作計(jì)劃安排中，這樣能夠體現(xiàn)出對員工的充分尊重和重視，同時(shí)如果能夠集思廣益，對工作安排也具有一定的促進(jìn)作用，也只有全體員工共同經(jīng)營和管理，才能夠提高整體的水平，并且將每個(gè)員工的利益與公司利益捆綁在一起，有利于公司快速發(fā)展和進(jìn)步；情感化管理主要是指重視員工的情感變化，充分了解員工的內(nèi)心世界，滿足內(nèi)在需求，只有深入員工的內(nèi)心，才能夠真正發(fā)現(xiàn)和了解員工的真正需求，這樣員工才能夠心甘情愿的為企業(yè)盡職盡責(zé)的工作；文化管理主要是指建立人性化的企業(yè)文化，通過文化的培育和塑造，引導(dǎo)員工形成統(tǒng)一的價(jià)值觀，共同遵守公司的行為規(guī)范，通過文化將以人為中心的管理思想充分表達(dá)出來，為員工樹立共同的價(jià)值理念，有利于團(tuán)隊(duì)凝聚力的提高；自我管理主要是指企業(yè)員工根據(jù)自身?xiàng)l件和需求建立個(gè)人職業(yè)生涯規(guī)劃，實(shí)施具有一定操作性的自我管理模式，將個(gè)人意志與企業(yè)發(fā)展結(jié)合在一起，為企業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)個(gè)人的力量，使企業(yè)在員工共同努力下逐漸發(fā)展。
（三）人性化管理特點(diǎn)
人性化管理重點(diǎn)突出人的地位，主要具備尊重人、愛護(hù)人、信任人以及激勵人等特征。首先，尊重人是人性化管理的實(shí)質(zhì)性特征，員工得到充分的尊重，才能夠擁有滿足的心態(tài)進(jìn)行工作，才愿意盡可能開發(fā)個(gè)人的潛力和發(fā)揮作用，如果缺少對員工的尊重，甚至是踐踏員工的利益和限制員工自由工作，如強(qiáng)制性加班，都會由于員工的不情愿的心態(tài)降低工作效率，在一定程度上這并不能有利于工作量的完成，所以，對員工的尊重是十分必要的；愛護(hù)人主要是對員工應(yīng)該加強(qiáng)愛護(hù)和關(guān)心，加強(qiáng)人與人之間的溝通與互助，每個(gè)企業(yè)的員工都是來自五湖四海的親人，為了共同的目標(biāo)和理想而努力，相互之間應(yīng)該互幫互助，作為領(lǐng)導(dǎo)者更應(yīng)該時(shí)刻關(guān)注員工的心理變化和生活需求，為員工營造和睦融洽的家庭氛圍；信任人是人性化管理的基本要求，每個(gè)員工都需要企業(yè)的信任，所謂用人不疑，這樣也會使員工增加對自己的約束和管理，提高員工的自覺性，如果員工能夠自覺遵守企業(yè)規(guī)定和自覺完成工作，那么將會為管理者減少一定的工作量和工作壓力；激勵人是人性化管理的基本目標(biāo)，企業(yè)實(shí)行人性化管理主要就是為了激勵員工更加努力地工作，并且通過相應(yīng)的物質(zhì)和精神鼓勵，使員工能夠?qū)崿F(xiàn)自我價(jià)值，那么他們就會全身心地投入到工作中，進(jìn)一步提高企業(yè)快速發(fā)展。
二、人性化管理在酒店管理中的應(yīng)用
（一）加強(qiáng)員工培訓(xùn)
對員工的培訓(xùn)，不僅僅是為了能夠促進(jìn)酒店服務(wù)質(zhì)量和綜合水平有一定的提高，同時(shí)也能夠吸引更多優(yōu)秀的人才和留住內(nèi)部的高素質(zhì)人才。每個(gè)員工都希望在崗位上有所提升和進(jìn)步，能夠創(chuàng)造突出的業(yè)績和成果，這都需要酒店定期地對員工進(jìn)行多方面的培訓(xùn)，這雖然是一項(xiàng)長期持續(xù)地投資，但是效果也顯而易見，酒店的服務(wù)水平隨著人才質(zhì)量的提高不斷提升，所以，酒店的培訓(xùn)使酒店員工和酒店互利共贏，員工更加努力地為酒店做出貢獻(xiàn)，并且能夠接受酒店的職業(yè)安排和價(jià)值理念，只有使員工真正融入到酒店中，才能夠無限開發(fā)員工的潛力。酒店的培訓(xùn)對員工來說是自我提升的重要機(jī)會，每個(gè)有志向的T工都十分期望酒店能夠提供這樣的平臺，所以，從員工發(fā)展的角度來看，長期不斷培訓(xùn)是必要的，有利于酒店人才隊(duì)伍的建設(shè)和凝聚力的提高，在人才競爭中酒店能夠處于領(lǐng)先地位，也會使酒店的整體發(fā)展領(lǐng)先于其他酒店，使酒店能夠在不斷變化的市場環(huán)境中站穩(wěn)腳跟。
（二）形成人性化管理理念
酒店作為服務(wù)業(yè)，最重要的就是能夠?yàn)轭櫩吞峁﹥?yōu)質(zhì)的服務(wù)，而整體的服務(wù)水平不僅僅取決于酒店的居住等環(huán)境因素，更重要的是取決于為客人服務(wù)的一線員工的服務(wù)質(zhì)量，所以，酒店首先應(yīng)該形成人性化的管理理念，使員工能夠充分發(fā)揮作為服務(wù)者應(yīng)有的素質(zhì)和能力，能夠輕松愉快地工作，為消費(fèi)者提供貼心的服務(wù)。在酒店管理工作中，應(yīng)該轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的以管理者為中心的模式，逐漸開始以員工為中心進(jìn)行控制、決策、指揮以及協(xié)調(diào)管理，以人為本，從人的情感和發(fā)展角度出發(fā)，虛心接受有利于公司和員工發(fā)展的基層員工意見，積極鼓勵員工主動發(fā)現(xiàn)酒店管理存在的問題，并且對員工能夠提出可行性建議的行為進(jìn)行嘉獎。管理者樹立人性化管理理念，主要不斷深入基層員工的生活和工作，尊重員工的要求和想法，及時(shí)與員工溝通，調(diào)動員工的積極性和工作熱情，只有為員工提供全面細(xì)致的服務(wù)，員工才能夠?yàn)轭櫩吞峁﹥?yōu)質(zhì)的服務(wù)，所以，管理成是為員工服務(wù)的組織，只有打下堅(jiān)實(shí)的群眾基礎(chǔ)，才能夠凝聚員工的力量為酒店做出貢獻(xiàn)，因此，形成人性化的管理理念是每個(gè)管理者應(yīng)該具備的素質(zhì)和思想，這對員工和酒店的發(fā)展都十分重要。
（三）完善酒店管理制度
酒店管理需要按照相關(guān)的制度才能夠使管理工作更加具有程序化和制度化，對于人性化管理也是如此，都需要依據(jù)規(guī)范化的制度進(jìn)行管理，如果沒有制度作為管理基礎(chǔ)，那么在人性化管理過程中會摻雜更多的情感因素和裙帶關(guān)系，這樣會出現(xiàn)不公平現(xiàn)象，在一定程度上將會挫敗員工的積極性，導(dǎo)致工作的無序化和管理的混亂。人性化管理需要依據(jù)一定的制度進(jìn)行，并且制度的內(nèi)容需要體現(xiàn)出人性化管理的理念和精神，兼顧獎懲兩方面內(nèi)容，并且多以積極鼓勵的方式改善員工的工作態(tài)度和方式，制度是理性化的產(chǎn)物，但人性化管理更加注重人的情感和心理，將二者融為一體，更加全面地提高員工的個(gè)人發(fā)展水平以及酒店的管理水平，通過制度化的人性化管理能夠激勵員工不斷創(chuàng)新和持續(xù)改進(jìn)，規(guī)范服務(wù)，為酒店打造良好的企業(yè)形象。
（四）增強(qiáng)酒店文化建設(shè)
酒店文化一直是管理工作中重要的內(nèi)容，通過酒店文化能夠提高企業(yè)的凝聚力，使員工形成統(tǒng)一的價(jià)值理念和目標(biāo)追求。酒店文化是酒店長期運(yùn)營所積累下來的成果，通過文化加強(qiáng)員工的人性化管理，主要從物質(zhì)文化、制度文化和精神文化三個(gè)層面提高員工的人性化管理。物質(zhì)文化一般包括酒店標(biāo)識、店容以及文化傳播網(wǎng)等等，在實(shí)行人性化管理時(shí)，應(yīng)該為員工營造和諧溫馨的工作環(huán)境，無論是硬件設(shè)施還是軟件設(shè)施，都需要為員工創(chuàng)造有利的工作環(huán)境，這樣才能夠充分發(fā)揮出員工的積極性；制度文化主要是指酒店內(nèi)部管理制度和一些相關(guān)的體制，在任何組織個(gè)團(tuán)隊(duì)中都必須擁有一定的規(guī)章制度，這樣工作才不會混亂，只有將工作按照一定的章程進(jìn)行，才能夠使整體的工作具有一定的規(guī)范性，所以，制度文化建設(shè)是人性化管理必不可少的內(nèi)容；對于精神文化一般是指進(jìn)行人性化管理主要尊重員工，以人本理念為基礎(chǔ)，提供具有個(gè)性化的服務(wù)，這樣不僅僅能夠吸引和留住人才，同時(shí)也能夠進(jìn)一步加強(qiáng)對人才的培養(yǎng)，促進(jìn)酒店的人性化管理能夠提高一個(gè)水平。良好的精神文化是酒店的無形資產(chǎn)，能夠激發(fā)員工的工作熱情，鼓舞士氣，能夠?yàn)楣芾碚吲c員工建立溝通的橋梁，促進(jìn)相互協(xié)作，為酒店的發(fā)展共同努力，形成獨(dú)立個(gè)性的企業(yè)文化。
三、結(jié)語
通過本文的研究可以l現(xiàn)，酒店實(shí)行人性化管理是現(xiàn)代酒店發(fā)展的必然趨勢，也通過實(shí)際的實(shí)施現(xiàn)狀再一次證明人性化管理的有效性。目前不僅僅是酒店意識到人性化管理的重要性，各行各業(yè)都提高了人性化管理意識，充分發(fā)揮員工的積極性和主動性，為員工創(chuàng)造舒適的工作環(huán)境，只有員工能夠得到物質(zhì)和精神的滿足，才能夠?yàn)槠髽I(yè)盡心盡力地工作，所以，人性化管理在酒店管理中應(yīng)該普遍實(shí)施和應(yīng)用，并且建立科學(xué)合理的人性化管理體制，管理者同員工一起為酒店發(fā)展共同努力和做出貢獻(xiàn)，促進(jìn)酒店長期穩(wěn)定地發(fā)展和進(jìn)步。
（作者單位：大連財(cái)經(jīng)學(xué)院）