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一、國外的相關研究
20世紀70年代末在經(jīng)濟高速發(fā)展的歐美國家開展了最早的服務質(zhì)量研究。發(fā)展至今，已有諸多成果。國外關于酒店服務質(zhì)量的研究主要集中在三個方面：服務質(zhì)量內(nèi)涵的研究、服務質(zhì)量理論模型和測量指標的研究、針對酒店行業(yè)產(chǎn)品和服務質(zhì)量測量的研究。
（一）服務質(zhì)量內(nèi)涵的研究
服務質(zhì)量，是消費者對服務質(zhì)量 感知的簡稱。1982年，芬蘭著名學者Gronroos第一次較為完整地提出了感知服務質(zhì)量的概念，他認為服務質(zhì)量是一個主觀概念，取決于顧客對服務質(zhì)量的期望同實際感知的服務水平進行對比。1983年，Gronroos提出了界定顧客感知服務質(zhì)量的二維度，即技術質(zhì)量和功能質(zhì)量。1984年，Gronroos基于差距論的角度對服務質(zhì)量進行了定義，定義為顧客期望的服務與實際感知到的服務效果之間差異的比較。1982年，Lehtinen提出產(chǎn)出質(zhì)量和過程質(zhì)量的概念，并把服務質(zhì)量劃分為實體質(zhì)量、相互作用質(zhì)量和公司質(zhì)量三個維度。1983年，Lewis&Booms等從消費者期望的角度把服務質(zhì)量定義為提供的服務滿足顧客期望的程度，服務質(zhì)量意味著與顧客期望持續(xù)一貫的一致。1985年，Parasuraman，Zeithin&Berry等三位美國營銷專家 ，組成服務質(zhì)量管理研究組合PZB，他們在差距論的基礎上將服務定義為，顧客對服務的期望與接收服務后的實際感知之間的差距。
（二）服務質(zhì)量理論模型和測量指標的研究
雖然眾多學者對于服務質(zhì)量的內(nèi)涵達成了共識，但是由于服務的抽象性使其與產(chǎn)品質(zhì)量相比更加不容易測量。因此先后出現(xiàn)了可感知服務質(zhì)量模型、4Q模型、服務質(zhì)量差距分析模型和SERVQUAL量表、SERVPERF服務績效模型等著名理論。這些理論成果確立了服務質(zhì)量管理研究的基礎。
1、可感知服務質(zhì)量模型和4Q模型
（1）可感知服務質(zhì)量模型
北歐學派Gronroos的可感知服務質(zhì)量模型在管理層的基礎上對服務進行了界定，消費者的感知服務質(zhì)量是以功能質(zhì)量和技術質(zhì)量進行測量的，技術質(zhì)量（結(jié)果質(zhì)量），即顧客通過服務獲取的實際產(chǎn)出 ;功能質(zhì)量（過程質(zhì)量），指顧客在服務過程中所體驗的感受。消費者評價服務質(zhì)量不僅要看服務的結(jié)果，而且要涉及服務的過程，質(zhì)量應該得到消費者的認可，消費者認可的質(zhì)量才是好的、滿意的質(zhì)量，消費者區(qū)分服務質(zhì)量高低建立在期望服務質(zhì)量與感知服務質(zhì)量的基礎之上。
（2）4Q模型
Gummesson的4Q模式是從設計、生產(chǎn)、供給和關系四個角度來對服務質(zhì)量進行探討，Gummesson試圖超越服務抽象性和有形產(chǎn)品實質(zhì)性的本質(zhì)差異，將服務質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量有效的整合起來，進行研究。
2、服務質(zhì)量差距分析模型和SERVQUAL量表
（1）服務質(zhì)量差距分析模型
北美學派PZB的服務質(zhì)量差距分析模型認為服務質(zhì)量是基于顧客期望的服務質(zhì)量與實際感知的服務質(zhì)量之間的一種差距。它的核心技術是消費者差距（差距5）及消費者期望和感知的差距。這個差距的大小與服務質(zhì)量的高低成反比關系。差距1是指服務提供方不了解消費者的需求和期望;差距2是指服務提供方?jīng)]有進行合適的服務設計和制定規(guī)范的服務標準;差距3是指服務提供方未按規(guī)定的服務標準提供服務;差距4是指服務傳遞和對外的服務承諾不相匹配;差距5是指顧客的感知服務質(zhì)量和期望服務質(zhì)量的差距。
（2）2SERVQUAL量表
20世紀80年代末由美國市場營銷學家PZB根據(jù)全面質(zhì)量管理（TOAL Quality Management，TOM）開發(fā)了應用于服務行業(yè)中服務質(zhì)量測評的全新服務質(zhì)量評價體系SERVQUAL量表。SERVQUAL的全稱為“Service Quality”（服務質(zhì)量），此量表的基礎是可感知服務質(zhì)量模型，即“期望-感知=服務質(zhì)量”模型。SERVQUAL認為評價服務質(zhì)量水平應該有五個方面，有形性、可靠性、保證性、響應性、移情性。這五個維度之下總計有22個具體項目的測評因子，一份完整的SERVQUAL量表可分為期望和感知兩大維度及因子相同的部分，共計44個測量因子。1992年，PZB改良了SERVQUAL量表，使其具有更高的信度和效度。
（3）SERVPERF服務績效模型
SERVPERF是由Cronin&Taylor提出的只對感知服務質(zhì)量測量的服務績效模型，Cronin&Taylor認為對服務質(zhì)量的測評只需要測量顧客實際感知體驗到的真實質(zhì)量即可，不再對期望服務質(zhì)量進行測量，即SQ=Ps，對服務質(zhì)量維度與測量指標的劃分跟PZB的SERVQUAL量表完全一致，只是SERVPERF的服務績效模型在PZB的SERVQUAL量表的基礎上，只保留感知服務質(zhì)量部分的22個測量指標。從內(nèi)容從屬關系來看SERVPERF是SERVQUAL的組成部分。
（4） 針對酒店行業(yè)產(chǎn)品和服務質(zhì)量測量方法
從大量國外文獻可以看出，國外有關酒店服務質(zhì)量測量的研究主要集中在，以顧客為中心的有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品兩方面的測量。挪威學者Gundersen認為SERVQUAL和SERVPERF這兩種測量評價方法過于普遍性，適用范圍寬泛，不能突酒店行業(yè)的特點 。因此，Gundersen開發(fā)了適用于酒店行業(yè)的服務質(zhì)量評價模型。該模型從酒店產(chǎn)品的有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品兩方面以及酒店前廳、客房、餐飲三個主要職能部門入手，開發(fā)設計出了由10個測量維度、22個測量指標組成的酒店服務質(zhì)量評價模型。Gundersen通過大量實證研究表明對于酒店服務質(zhì)量來說無形產(chǎn)品服務的影響遠遠大于有形產(chǎn)品的影響。Getty&Thompson（1994）在SERVQUAL量表的基礎上設計了酒店行業(yè)專業(yè)的LODGOUAL酒店服務質(zhì)量評價模型，其測量維度和測量指標與SERVQUAL量表相似。
二、 國內(nèi)的相關研究
國內(nèi)的服務質(zhì)量相關研究起步較晚且不夠深入，尚未形成完整的理論體系，相當一部分的研究是基于對國外研究的參考和消化。
（一）服務質(zhì)量的定義及內(nèi)涵。
柴盈、韋福祥（2004）認為服務質(zhì)量多層次、多維度集成的綜合體，評價服務質(zhì)量應該是一個全面的評價，不能對構(gòu)成服務質(zhì)量評價諸多要素片面評價，評價的主體是消費者。采峰（2008）提出廣義服務質(zhì)量的概念，它包括服務過程、服務績效、服務基礎三個要素，是一個綜合體由主觀質(zhì)量和客觀質(zhì)量組成;是一種績效質(zhì)量也是一種互動質(zhì)量和過程質(zhì)量。張俐俐（1995）將酒店服務質(zhì)量定義為：是無形的服務活動和有形實物產(chǎn)品的集合體，它能滿足消費者的需求并提供相應的價值，可以解決客人現(xiàn)在存的問題或客人不能獨自解決的問題。
（二）服務質(zhì)量衡量體系研究。
對于服務質(zhì)量衡量體系的研究，我國學者在借鑒國外研究成果的同時，不斷探討“中國式”的服務質(zhì)量衡量體系。朱沆、汪純孝等（1999）認為服務質(zhì)量應該從技術質(zhì)量（服務結(jié)果的質(zhì)量）、感情質(zhì)量（服務人員應該設身處地為顧客著想）、關系質(zhì)量（買賣雙方之間的關系）、環(huán)境質(zhì)量（顧客的消費環(huán)境）和溝通質(zhì)量（企業(yè)與顧客之間的信息溝通）五項因素進行衡量評價。張德然、何鵬光（2005），認為酒店服務質(zhì)量的評價要素分為方便、舒適、安全、友誼、好客、相助幾個方面。
（三）酒店服務質(zhì)量實證研究。
20世紀90年代，我國學者開始借助國外成熟理論體系對我國酒店服務質(zhì)量進行了大量地實證研究，有著不斷地進步，但缺乏創(chuàng)新性，研究內(nèi)容廣泛，研究成果對于我國酒店業(yè)的發(fā)展來說具有不可磨滅的作用和重要的意義。祖鵬（2012）在改良SERVQUAL量表后，從員工和顧客的角度對酒店服務質(zhì)量進行了實證研究，發(fā)現(xiàn)消費者對酒店服務質(zhì)量不太認可，酒店服務質(zhì)量遠離消費者滿意的水平;酒店服務的執(zhí)行力偏低，酒店員工認為自己沒有為顧客提供達到應有標準服務的問題，并對此提出應對措施及改進建議。葛成唯（2010）對酒店服務質(zhì)量、顧客滿意度、顧客價值的關系進行了實證研究，得出服務質(zhì)量高低決定了顧客滿意度的高低，服務質(zhì)量對顧客價值影響不同，顧客價值對顧客滿意有顯著積極影響的結(jié)論。孔凡士等（2011）、張欣等（2012），借助SERVQUAL量表對酒店服務質(zhì)量進行了實證研究，發(fā)現(xiàn)了關于酒店服務質(zhì)量偏低的問題，繼而對此進行分析和討論，提供相應改進措施及意見。闡述了SERVQUAL量表在我國酒店行業(yè)服務質(zhì)量測量的過程。
三、國內(nèi)外研究的比較
（一）相同點
從上述文獻綜述中可以看出，國內(nèi)外相關研究都是圍繞服務質(zhì)量來展開的，學者們紛紛將服務質(zhì)量的測評作為研究重點，對于優(yōu)質(zhì)的服務質(zhì)量能為企業(yè)帶來持續(xù)的效益達成了共識。在服務質(zhì)量測量方面，國內(nèi)外都未達成共識，對國內(nèi)外影響較大、應用較為廣泛的是SERVQUAL和SERVPERF，在酒店服務質(zhì)量研究領域也是以這兩個測評體系為主。同時國內(nèi)外都較為重視對酒店服務質(zhì)量的實證研究。
（二）不同點
從時間上看，國外服務質(zhì)量相關研究相比于國內(nèi)服務質(zhì)量相關研究要早一些國外服務質(zhì)量研究起于70年代后期，國內(nèi)服務質(zhì)量研究起于80年代后期。從研究成果來看，國外服務質(zhì)量的研究涉面廣、較為深入、創(chuàng)新性高，已有成熟的理論體系成果。國內(nèi)的研究主要是建立在國外研究成果基礎之上，依賴性強，創(chuàng)新性研究成果較少。
截至2012年5月全市共有各類酒店為192家②，其中，星級酒店26家，五星級2家，按照5星級標準建設酒店2家（武夷山悅?cè)A酒店和武夷山大紅袍山莊酒店），四星級酒店7家，三星級12家，二星級5家①。擁有400至499間客房的酒店共1家，擁有300至399間客房的酒店共1家，擁有200至299間客房的酒店共3家。擁有300間以下客房的酒店190家，占總酒店數(shù)量的99%。
二、武夷山星級酒店內(nèi)部服務質(zhì)量管理體系
酒店內(nèi)部服務質(zhì)量管理體系是指對酒店員工相互之間的服務方式進行管理，建立完善的管理體系，使員工與員工間的服務、管理者對員工的服務更加系統(tǒng)，更加到位。有學者立足于中國酒店企業(yè)以及酒店企業(yè)員工的特點，重點分析了中國酒店企業(yè)內(nèi)部服務質(zhì)量影響的因素，并在借鑒西方服務質(zhì)量差距模型、服務利潤率和其他相關先進服務管理思想和理念的基礎上，建立了中國酒店企業(yè)內(nèi)部服務質(zhì)量差距模型（見圖1）。[1]本文研究酒店企業(yè)———酒店員工進行服務的傳遞過程，通過對員工期望與員工感知酒店提供的各種“服務”存在的差距進行分析對比，在借鑒相關服務質(zhì)量差距理論的基礎上，從員工角度著手分析，運用酒店內(nèi)部服務質(zhì)量的五種差距之一的服務感知差距，這種差距是指員工對酒店的期望與員工對酒店給予自身服務的感知之間存在著不一致而形成的差距。武夷山星級酒店內(nèi)部服務質(zhì)量管理體系大概可視為由標準體系、培訓體系、督導管理體系、質(zhì)量檢測體系、質(zhì)量反饋體系、質(zhì)量改進體系、質(zhì)量文化體系這七個子系統(tǒng)構(gòu)成，如圖2所示。
三、實證研究的過程
（一）數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)分析
本文采用問卷調(diào)查法來研究武夷山星級酒店內(nèi)部服務質(zhì)量管理體系構(gòu)建情況?？偣舶l(fā)放問卷數(shù)為100份，回收89份，回收率為89%。實證研究采用SPSS17統(tǒng)計軟件進行數(shù)據(jù)分析，具體使用到的統(tǒng)計手段有描述性統(tǒng)計分析、信度統(tǒng)計分析等統(tǒng)計方法。
（二）實證統(tǒng)計分析
1.員工期望值與員工感知度的信度分析所謂信度，是指使用分析測量工具所測量結(jié)果的可信度和穩(wěn)定性以及測量的一致性程度。信度分析是一份調(diào)查問卷的必備條件。以Cronbacha系數(shù)來作為衡量問卷問項信度最常用也是最為有效的方法。對Cronbacha系數(shù)的使用如下所示：當a值大于0.7時，表示信度相當高；當a值大于0.35小于0.7時，表示可以接受的信度；當a值小于0.35時，表示信度比較低。[2]所以，在研究中使用Cronbacha系數(shù)來衡量內(nèi)部服務質(zhì)量、員工期望值、員工感知度時，Cronbacha系數(shù)值越大，表示信度越高；反之，Cronbacha系數(shù)越小，表示信度越小。以下是武夷山星級酒店員工期望值與員工感知度的信度。本研究從酒店內(nèi)部服務質(zhì)量管理體系七個子系統(tǒng)入手，分析了企業(yè)文化子系統(tǒng)、標準體系子系統(tǒng)、培訓子系統(tǒng)以及其他子系統(tǒng)的信度。2.描述性統(tǒng)計分析描述性統(tǒng)計分析是用統(tǒng)計變量描述原始數(shù)據(jù)的集中程度和離散程度，對數(shù)據(jù)的總體特征進行歸納。本文對數(shù)據(jù)的描述性統(tǒng)計主要是分析數(shù)據(jù)的均值和各問項與員工所在的酒店星級的高低的交叉分析。對酒店員工期望值與員工感知度的均值排序，并分別計算出權(quán)重值（見表4）。
四、實證研究的結(jié)果
（一）調(diào)查數(shù)據(jù)描述性分析結(jié)果
第一，從武夷山星級酒店培訓體系來看，酒店培訓的次數(shù)或數(shù)量稍顯不足，以及酒店領導的重視程度也不是很高。由表4可以看出：在培訓數(shù)量這一個三級指標中，員工對酒店的感知度遠遠低于酒店員工的期望值。第二，在文化子系統(tǒng)與標準子系統(tǒng)的構(gòu)建方面，星級酒店的企業(yè)文化體系和標準體系構(gòu)建的整體情況不理想；這兩個體系的員工整體感知度偏低。其中企業(yè)文化子系統(tǒng)的三個三級指標的員工感知度平均值僅有3.71，而其期望值的平均值卻達到5.01。第三，武夷山星級酒店對于酒店服務質(zhì)量督導體系、檢測體系和改進體系這三個方面的構(gòu)建情況，員工對督導體系的期望值不高，平均值不超過5。其中改進體系中的三級指標：建立健全服務質(zhì)量標準的構(gòu)建情況最差，和期望值的差距達到1.6。第四，在反饋體系構(gòu)建的情況方面。武夷山星級酒店不能很好地將標準傳遞給員工，員工缺乏一定的操作標準。從表4可以看出：員工對酒店是能否將標準有效地傳遞給員工較為重視，但其感知度卻遠遠低于期望值。這樣酒店的服務質(zhì)量就會受到嚴重的影響。
（二）武夷山星級酒店員工期望值與感知值差距分析結(jié)果
1.評價指標數(shù)值的權(quán)重處理指標要素構(gòu)成確定后，為了進一步定量分析，必須確定每一個指標的權(quán)重。指標權(quán)重的確定一般采用專家法和層次分析法。本文對武夷山的各種星級酒店進行了問卷調(diào)查，并收集了相關的調(diào)查數(shù)據(jù)。在進行數(shù)據(jù)分析時，對問卷的二級指標進行了探討，發(fā)現(xiàn)這些二級指標對酒店內(nèi)部服務質(zhì)量管理體系構(gòu)建的影響程度相同，所以假設其數(shù)值的權(quán)重為1。2.標準化處理由于此次采用的指標體系中各項指標的物理意義相同，指標數(shù)據(jù)具有統(tǒng)一的量綱，單位統(tǒng)一，就可以進行綜合評價。3.綜合分值的計算將指標數(shù)據(jù)標準化和確定各指標權(quán)重后，還要通過計算把多個指標對武夷山星級酒店內(nèi)部服務質(zhì)量管理體系構(gòu)建的情況綜合在一起，以得到一個整體性評價。這就需要建立與評價指標體系相應的數(shù)學模型，通過公式將原始數(shù)據(jù)進行量化，便于計算總分進行比較。具體計算公式如下[3]。Cz=nΣ（Tij×Sij）×100其中Cz表示酒店員工滿意度或者期望值的綜合評價值，值越大，滿意度或者期望值就越高；Tij內(nèi)部服務質(zhì)量管理體系中的第i個一級指標下第j個二級指標權(quán)重（j=1，2…n）；Sij表示第i個指標下的第j個二級指標的標準值；n表示第i個一級指標下的二級指標個數(shù)。通過表4的均值和權(quán)重值，依據(jù)上述公式計算武夷山星級酒店內(nèi)部服務質(zhì)量管理體系構(gòu)建情況的綜合數(shù)值。本文所研究的武夷山星級酒店內(nèi)部服務質(zhì)量管理體系，是通過酒店員工對酒店在構(gòu)建內(nèi)部服務質(zhì)量管理體系的七個子系統(tǒng)的構(gòu)建情況進行感知與其預期的期望值進行比較的結(jié)果。這個關系可以概括為以下的公式：酒店內(nèi)部服務質(zhì)量=績效感知-服務期望。若用ES（expectedservice）表示期望，PS（perceivedservice）表示感知，ISMS（Internalservicequalitymanagementsystem）表示服務質(zhì)量管理體系，則其數(shù)據(jù)的綜合值可寫成下式：CISMS=CPS-CES可以計算出以下結(jié)果：CSMS=CPS-CES=6204-9893<0。武夷山星級酒店內(nèi)部服務質(zhì)量管理體系并不能令員工滿意。酒店員工對酒店內(nèi)部服務質(zhì)量管理體系構(gòu)建的感知度遠遠低于其期望值。武夷山星級酒店應提高酒店內(nèi)部服務質(zhì)量。
五、構(gòu)建武夷山星級酒店內(nèi)部服務質(zhì)量管理體系的對策
關鍵詞：酒店 服務質(zhì)量 重要性 問題 對策
酒店是服務性企業(yè)，其生產(chǎn)和銷售的主要產(chǎn)品是服務。服務質(zhì)量是酒店的生命線，它直接關系到酒店的客源、聲譽和經(jīng)濟收益。隨著人們的生活水平的提高，賓客對服務質(zhì)量的要求也越來越高。因此，提升酒店企業(yè)的服務質(zhì)量，盡可能的滿足客人的需求，這成為酒店企業(yè)發(fā)展追求的重要目標。
1 酒店服務質(zhì)量的概念和內(nèi)容
1.1 酒店服務質(zhì)量的概念 酒店服務質(zhì)量是指酒店以設施設備為基礎，為客人提供實物產(chǎn)品和服務在使用價值上適合與滿足客人物質(zhì)和精神需要的程度。
1.2 酒店服務質(zhì)量的內(nèi)容 酒店服務質(zhì)量是一個綜合的概念，涉及飯店生產(chǎn)經(jīng)營活動的整個過程?？偟膩碚f，酒店服務質(zhì)量包括兩個方面的內(nèi)容：一個是有形服務（有形產(chǎn)品）的質(zhì)量，另一個是無形服務的質(zhì)量。
1.2.1 有形服務的質(zhì)量 酒店有形產(chǎn)品服務的質(zhì)量包括幾大方面。首先是設施設備質(zhì)量。設施設備是飯店經(jīng)營的依托，是飯店賴以生存的基礎。飯店設施設備不僅要有達到水準的使用價值，還要有外觀美感和風格特色?？腿丝梢酝ㄟ^設施設備的布置留下良好的第一印象。其次，酒店實物產(chǎn)品質(zhì)量。實物產(chǎn)品質(zhì)量是滿足顧客物質(zhì)消費需要的直接體現(xiàn)，通常包括菜點酒水質(zhì)量、商品質(zhì)量、服務用品質(zhì)量、客用品質(zhì)量等。再次，安全狀況質(zhì)量。安全狀況是飯店服務質(zhì)量的關鍵性問題，顧客的安全是飯店經(jīng)營的立足之本。不管飯店其他方面的工作做得有多好，一旦安全出了問題將會前功盡棄。最后，服務環(huán)境質(zhì)量。服務環(huán)境質(zhì)量是飯店服務質(zhì)量的組成部分，服務質(zhì)量是由建筑、裝飾、陳設等因素構(gòu)成。良好的服務環(huán)境可以給客人帶來感官上的享受和心理上的滿足。
1.2.2 無形服務的質(zhì)量 是指酒店提供服務的使用價值質(zhì)量，也就是服務水平，包括禮節(jié)禮貌、職業(yè)道德、服務技能、服務態(tài)度、服務效率等。其目的是塑造酒店優(yōu)秀的市場形象，給客人營造高享受的氛圍，給客人以深刻的印象，使客人提升信任感和滿意度。
2 酒店服務質(zhì)量在酒店經(jīng)營中的重要性
2.1 高質(zhì)量的酒店服務能贏得更多的客戶 國際酒店業(yè)巨子拉馬達公司總裁杰里?馬尼昂曾說：“向客人提供卓越的服務是拉馬達公司未來成功的關鍵所在。”酒店的對客服務不是企業(yè)的短期行為，而是長遠的、持續(xù)經(jīng)營活動的重要組成部分。高質(zhì)量的酒店服務能使客人滿意，從而使這種滿意在人與人之間、客戶與客戶之間進行信息的傳播，為企業(yè)贏得更多的客人。
2.2 高質(zhì)量的酒店服務能提升企業(yè)的競爭力 當今社會，酒店企業(yè)之間的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品質(zhì)量的競爭和價格的競爭發(fā)展為服務的競爭。酒店吸引客人的不僅是一般對客服務，而是能為客人提供有針對性的優(yōu)質(zhì)服務。所謂一般對客服務，是指酒店行業(yè)都有的服務，這種服務只能滿足客人的共性需求。酒店還應根據(jù)客人的個性需求，隨機應變，提供有針對性的服務。這樣酒店才能在激勵的市場競爭中具有更強的競爭優(yōu)勢，提高酒店的知名度和美譽度，從而在客戶心目中樹立起好的品牌形象。
2.3 高質(zhì)量的酒店服務能提高酒店經(jīng)濟效益 酒店作為一種典型的服務企業(yè)，是通過向客人提供食宿及相關服務來獲得經(jīng)濟效益的經(jīng)濟組織。酒店為客人提供高質(zhì)量的服務會擁有一批穩(wěn)定的高價值、高忠誠度、高回頭率的客人，將給企業(yè)帶來巨大的經(jīng)濟效益。
3 我國酒店服務質(zhì)量存在的問題
3.1 酒店整體服務意識淡薄 服務意識是酒店服務質(zhì)量管理的立命之本，然而我國酒店業(yè)整體服務意識淡薄是制約服務質(zhì)量管理水平提升的主要問題之一。酒店的管理人員思想上沒有灌輸真正的服務意識，把心思都放在如何提高酒店的收益上，對服務意識和質(zhì)量管理漠不關心。由于缺乏來自管理層對服務意識的重視和要求，使得員工在“微笑服務”、“熱情服務”等服務方面流于形式。從而出現(xiàn)服務態(tài)度差、對客人應付了事的現(xiàn)象，嚴重影響服務質(zhì)量的水平。
3.2 缺乏穩(wěn)定的高素質(zhì)酒店員工隊伍 酒店服務是服務人員與客人高接觸的服務行業(yè)，酒店產(chǎn)品的服務質(zhì)量在很大程度上取決于員工良好的基本素質(zhì)和服務技能。酒店擁有一批穩(wěn)定的高素質(zhì)的員工隊伍是企業(yè)賴以生存和發(fā)展的重要保障。
但目前酒店業(yè)的員工隊伍卻存在嚴重不足。首先未樹立牢固的專業(yè)服務理念。由于受傳統(tǒng)觀念的影響，認為從事服務行業(yè)是伺候人的工作，很多人不愿從事這個工作。即使部分人才選擇了酒店工作也是權(quán)宜之計，并不想把酒店服務工作作為自己長久職業(yè)來考慮，流動性極大。其次敬業(yè)精神不足。酒店屬于勞動密集型企業(yè)，很多崗位的工作重復勞動量非常大，很容易導致員工出現(xiàn)過度疲勞。加之在工作過程中有時得不到應有的尊重，使得酒店行業(yè)的從業(yè)人員身心疲憊，易產(chǎn)生離職想法。這就導致了酒店員工的高流失率。再次，我國許多酒店現(xiàn)有的薪酬制度激勵作用不足。酒店行業(yè)員工的薪酬一直處于一個較低的水平，很難對高素質(zhì)的優(yōu)秀人才產(chǎn)生吸引力，這使得酒店業(yè)在人才爭奪戰(zhàn)中處于劣勢。在諸多因素的影響下酒店業(yè)很難擁有穩(wěn)定、充足的高素質(zhì)員工隊伍，從而較大地制約了飯店業(yè)整體服務質(zhì)量水平的提升。
3.3 設施設備的維修保養(yǎng)不及時 酒店是以建筑物為憑借，通過為客人提供住宿和飲食而取得經(jīng)營收入的旅游企業(yè)。酒店對設施設備的維護和保養(yǎng)不夠重視，認為配備了齊全的設施設備就能滿足客人的需要，卻忽視了對設施設備的日常維修和保養(yǎng)。由于缺少必要的維修和保養(yǎng)，酒店的電梯、空調(diào)、熱水設備等容易在客人入住過程中出現(xiàn)問題，不能給客人營造舒適的住宿環(huán)境。這就容易降低客人的舒適度和滿意度，從而讓客人對酒店服務質(zhì)量產(chǎn)生不滿。
3.4 缺乏規(guī)范有效的服務質(zhì)量管理體系 目前，我國許多酒店尚未建立規(guī)范有效的服務管理體系，管理手段和技術落后，管理效率低下。具體表現(xiàn)為：缺乏科學、完善的服務質(zhì)量管理制度，來規(guī)范員工的服務行為，保證服務質(zhì)量的規(guī)范與統(tǒng)一；制定的管理制度過于老套，不能滿足顧客多樣化和個性化的需求；制定了一系列科學的服務質(zhì)量管理制度，又不能持之以恒的去執(zhí)行。酒店管理者初期制定了一些規(guī)范和制度，取得了一定效果，但由于缺乏全過程、全方位的專注管理，時間一長，問題也隨之出現(xiàn)。
4 提高酒店服務質(zhì)量的策略
4.1 樹立“全面質(zhì)量管理”的理念 全面質(zhì)量管理（Total Quality Management），簡稱TQM，它的定義是：在企業(yè)內(nèi)部廣泛開展的、皆在不斷完善和提高企業(yè)所有的程序、產(chǎn)品質(zhì)量的一系列步驟和方法。運用全面質(zhì)量管理的內(nèi)容和方法，對酒店提高管理水平，改善酒店素質(zhì)，加強飯店基礎，做好對客服務工作具有指導作用。
酒店全面質(zhì)量管理，是指酒店的全體員工和各個部門，把酒店視為一個整體，以提供最佳服務為目標，通過全員參與、全程控制、全面管理的方法和途徑，激發(fā)員工的工作熱情，組織員工自覺的遵守服務規(guī)章制度，從而提高飯店服務質(zhì)量。酒店全面質(zhì)量管理要求對酒店服務質(zhì)量生產(chǎn)過程進行全面控制；進行全企業(yè)管理，強調(diào)酒店服務質(zhì)量管理工作不局限于質(zhì)量管理部門，要求酒店各部門都要參與服務質(zhì)量管理工作，共同對服務質(zhì)量負責；進行全員管理，要求把酒店服務質(zhì)量控制工作落實到每一名員工，讓每一名員工都關心酒店服務質(zhì)量。
4.2 強化酒店員工的整體服務意識 服務質(zhì)量管理是酒店日常管理的重心，全體員工都應具有高水平的服務質(zhì)量意識，這將直接影響酒店經(jīng)營活動。酒店員工應該樹立積極的質(zhì)量觀念，在思想上把質(zhì)量管理作為酒店的生命基石，加強服務意識的學習和培訓，使服務意識存在于每個員工的思想認識中，向顧客提供滿意的服務才能實現(xiàn)。同時，酒店員工在行動上也要認識到服務質(zhì)量管理工作的重要性，強調(diào)服務質(zhì)量管理在酒店實踐中的應用，將服務意識的培養(yǎng)與具體的崗位實踐結(jié)合起來；另外，酒店的管理者還應堅持換位思考，提高服務意識就是要多站在賓客的立場來考慮需求，站在員工的角度來分析問題，才能更加有效地強化酒店的整體服務意識，提高服務質(zhì)量管理水平。
4.3 組建優(yōu)質(zhì)客戶服務團隊 對于酒店來說，人才是一切管理的基礎，不具備嫻熟的業(yè)務能力和高度責任心的優(yōu)秀人才，服務質(zhì)量的管理就無從談起。酒店的服務最終通過員工提供給顧客，員工素質(zhì)的高低和服務技能的好壞直接決定著服務質(zhì)量的優(yōu)劣。因此組建一支高素質(zhì)、高水平、學習型的員工隊伍，對提升酒店的服務質(zhì)量至關重要。組建高質(zhì)量的服務團隊，首先在員工招聘方面，應重視被聘人員的實際才能，按不同崗位要求選用適合的人員；其次重視員工培訓，提高員工的素質(zhì)和服務技能。第三，建立團結(jié)協(xié)作、負責的組織環(huán)境，吸引優(yōu)秀員工?，F(xiàn)代社會吸引人才的重要因素之一就是工作環(huán)境，在飯店或部門內(nèi)部建立一個團結(jié)協(xié)作的工作氛圍，有助于增強員工的凝聚力，堅定員工對飯店和部門的信心，激發(fā)員工的工作責任心和團隊意識。第四是建立科學的激勵機制，找準員工的實際需要，應用多種激勵方法，如物質(zhì)激勵、情感激勵、環(huán)境激勵、晉升等激勵方法，以挖掘員工的潛力，調(diào)動員工的積極性，打造一支優(yōu)質(zhì)的服務團隊，將更優(yōu)的服務帶給賓客，從整體上提高飯店質(zhì)量水平和顧客的滿意度。
4.4 注重滿足客人的個性化需求 個性化就是在標準化服務的基礎上，根據(jù)不同客人的要求，提供針對性的服務。由于生活習慣和消費行為的差異，消費者對酒店產(chǎn)品和服務的要求也不盡相同，越來越多的消費者日益追求個人關注，希望享受到與眾不同的、可以滿足自己特殊需求和興趣的酒店產(chǎn)品和服務。個性化的靈活性、差異性和隨機應變性能讓接受服務的顧客有滿足感與自豪感，從而留下深刻的印象。酒店通過對客史檔案的建立，記錄每一位顧客詳細資料，包括顧客的姓名、年齡、生日、信仰、性格、興趣愛好、消費習慣等，掌握顧客的信息以便顧客下次來消費可為其提供更好的個性化服務。個性化服務有助于培養(yǎng)客人的忠誠度，同時也有效地提高了服務質(zhì)量。
4.5 加強酒店設施設備的配備和保養(yǎng) 酒店設施設備是飯店經(jīng)營的依托，是飯店賴以生存的基礎，是飯店服務質(zhì)量的重要內(nèi)容。前臺設施設備是直接提供給客人使用的。如大堂電梯、計算機設備、復印機、打印機、商務辦公桌椅、茶幾、沙發(fā)、擦鞋器等。配置這類設施設備時，應確保設置合理、配置齊全舒適美觀、性能良好、操作簡便、使用安全。而對于生產(chǎn)性設備，如制冷供暖、鍋爐設備、電話總機設備等。應注重設施設備的日常維護與保養(yǎng)，保證各類設施設備的正常運行，以保障對客人服務高效成功的完成。
參考文獻：
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關鍵詞：酒店行業(yè)；服務質(zhì)量；員工滿意
中圖分類號：F272 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2012）18-0113-02
0 引言
近年來，我國的酒店行業(yè)處于高速發(fā)展階段。不僅是一線城市，二三線城市也紛紛卷入高星級酒店的建設熱潮。酒店的數(shù)量和檔次越來越高，設施設備日趨豪華，但軟件條件卻不能與良好的硬件條件相對應。據(jù)業(yè)內(nèi)人士反映，酒店的服務質(zhì)量逐年下降，“微笑服務”“客人永遠是對的”等服務宗旨成了墻上的擺設，難以得到全面貫徹。部分工作人員服務意識淡薄，態(tài)度冰冷，效率低下，顧客對酒店的不滿和投訴日益加劇。
1 關于員工對服務質(zhì)量影響的國內(nèi)外研究綜述
1.1 服務利潤鏈 根據(jù)1994年由詹姆斯·赫斯克特教授等教授組成的服務管理課題組提出的“服務利潤鏈”顯示（如下圖），員工滿意度和最終的顧客滿意度以及企業(yè)利潤有著至關重要的關系。
如“服務利潤鏈”所示，企業(yè)的利潤來源于忠誠的顧客，只有顧客滿意才能帶來顧客忠誠，顧客滿意度是由企業(yè)提供給顧客的服務價值決定的，而企業(yè)內(nèi)部員工的滿意度和忠誠度決定了服務價值。簡單地說，員工滿意度決定了顧客滿意度和企業(yè)利潤。
1.2 美國學者Valarie A.Zeithaml和Mary Jo Bitner于1996年出版的《Services Marketing》（服務營銷）中闡述了服務人員的關鍵作用，他們認為，服務員工在創(chuàng)建顧客滿意和優(yōu)質(zhì)服務中起到了關鍵作用，其原因在于，第一，服務人員就是顧客心目中的服務本身。由于服務產(chǎn)品的無形性，服務質(zhì)量沒有明確的衡量標準，酒店顧客經(jīng)常把一線員工作為評價服務質(zhì)量的重要因素。顧客真正評價和衡量的服務質(zhì)量往往來源于和服務人員的互動。第二，服務人員就是顧客眼中的組織，就是服務組織的營銷者。制造企業(yè)的代表是其制造的實物產(chǎn)品，顧客并不關心為其生產(chǎn)產(chǎn)品的員工形象和態(tài)度。而酒店產(chǎn)品則不同，酒店提供的主要是服務產(chǎn)品，無形產(chǎn)品很難作為企業(yè)代表，于是在顧客眼中，為其提供服務的員工就成為了酒店的代表。他們的所作所為，一言一行都會代表酒店的形象。所以，酒店員工在服務過程中的態(tài)度、技能，直接影響到服務質(zhì)量、顧客滿意度以及企業(yè)利潤。
1.3 瑞典的北歐航空公司前總裁詹·卡爾松于1986年在其著作《Moment Of Truth》（關鍵時刻）中指出，顧客與直接為其提供服務的一線員工之間進行的每一次接觸，決定了顧客對企業(yè)的感知。如果一線員工必須通過傳統(tǒng)的指揮鏈向上級請示才能夠處理顧客的疑難和投訴，企業(yè)將會因此失去一名忠誠的顧客。公司應給一線員工以足夠的授權(quán)，使他們能夠不必請示上級，迅速處理顧客的特殊需求。關鍵時刻理論的核心，是讓基層員工扮演起積極、主動的角色。
1.4 我國學者余洪，昌晶亮于2010年提出了酒店員工滿意度、顧客滿意度以及利潤三者之間的互動影響循環(huán)模式，他們將影響關系分為三個階段。第一階段是員工滿意度對酒店服務質(zhì)量的影響，第二階段是服務質(zhì)量對顧客滿意度的影響，第三階段是顧客滿意度通過對酒店利潤的影響，從而實現(xiàn)對員工滿意度的反饋。這三個階段周而復始、循環(huán)往復，使酒店組織在員工滿意、顧客滿意的基礎上，最終實現(xiàn)酒店的經(jīng)營利潤，并進一步實現(xiàn)下一階段的員工滿意度與顧客滿意度。
2 服務質(zhì)量下降的原因分析
綜上所述，顧客的滿意程度直接取決于服務的提供者——一線員工的滿意程度。酒店的服務人員工作態(tài)度積極，職業(yè)熱情高漲，服務及時周到，客人才會感到賓至如歸、物有所值。而目前我國酒店員工普遍存在滿意度不高，工作效率低下的現(xiàn)象，導致整個行業(yè)的服務態(tài)度與服務質(zhì)量明顯下滑。
2.1 生活環(huán)境較差 由于酒店員工，特別是基層員工年齡偏小，多數(shù)沒有成立自己的家庭，所以吃住普遍在員工宿舍及員工餐廳。即使有些已經(jīng)成家立業(yè)的員工，也往往由于倒班等原因留宿宿舍。出于經(jīng)營成本方面的考慮，企業(yè)不愿意在員工生活區(qū)域多加投入，導致很多酒店的員工宿舍條件較差，多人混住同一宿舍。因為員工的班次不一，導致休息受到影響，降低工作效率。另外，出于工作性質(zhì)和時間的特殊性，酒店員工，尤其是餐飲部的員工往往不能按照正常時間安排用餐，長此以往，對身體健康產(chǎn)生一定的危害。同樣，簡陋的員工餐廳、更衣室等，也會直接影響員工的工作情緒和態(tài)度。各種不滿的情緒累積起來，自然會引發(fā)工作熱情低下，服務態(tài)度冰冷的結(jié)果。
2.2 基層管理者水平欠缺 筆者通過對酒店基層員工的訪談發(fā)現(xiàn)，一線員工對企業(yè)不滿意甚至離職的主要原因并不是因為薪酬待遇，而是出于對基層管理者的強烈不滿。酒店的基層領導者是最接近一線員工的層級，他們的管理能力和水平對員工的績效、士氣以及忠誠度有著直接而深遠的影響。而由于目前酒店行業(yè)的基層領導大多是從底層做起，缺少足夠的教育背景，管理能力和溝通能力存在一定欠缺，其生硬的管理方法以及嚴苛的批評指責讓一線員工無法接受。一些基層領導在發(fā)現(xiàn)員工失誤時不是正確指出，督促員工及時修正，而是對其進行諷刺挖苦，甚至言辭責罵。在這種居高臨下的管理方式下，基層員工感覺到在酒店缺乏應有的理解和尊重，與管理層的關系不對等，一些員工消極怠工，做一天和尚撞一天鐘，一部分員工抱著“此處不留爺，自有留爺處”的想法離開。
2.3 工作強度高，晉升空間不足 酒店是勞動密集型行業(yè)，主要靠人工來完成工作任務，基層員工的工作強度較高。單調(diào)枯燥的體力工作、顛倒作息的倒班以及節(jié)假日的繁忙容易讓員工產(chǎn)生厭煩情緒。如此繁重的勞動卻不能得到應有的報酬，據(jù)統(tǒng)計，酒店行業(yè)的工資水平目前位于所有行業(yè)的末位，微薄的薪酬僅能滿足生活的基本需要。再加上酒店入行門檻較低，多數(shù)基層員工沒有較高的學歷和知識能力，在個人發(fā)展和晉升空間上普遍缺乏后勁。這樣的工作環(huán)境和氛圍使多數(shù)員工處于混沌狀態(tài)，對自身缺乏職業(yè)規(guī)劃，看不到發(fā)展前景。由于缺乏成就感和工作熱情，對客服務的投入和效率都會大大降低，服務質(zhì)量也隨之下降。
摘要：酒店行業(yè)快速發(fā)展，服務質(zhì)量卻逐年下降。本文重點分析服務水平下降、服務意識淡薄的原因，并從員工滿意著手，提出酒店應采用多種方法，來提升服務質(zhì)量，最終達到員工滿意、客人滿意、酒店獲利的三贏。
關鍵詞：酒店行業(yè)；服務質(zhì)量；員工滿意
中圖分類號：F272 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2012）18-0113-02
0 引言
近年來，我國的酒店行業(yè)處于高速發(fā)展階段。不僅是一線城市，二三線城市也紛紛卷入高星級酒店的建設熱潮。酒店的數(shù)量和檔次越來越高，設施設備日趨豪華，但軟件條件卻不能與良好的硬件條件相對應。據(jù)業(yè)內(nèi)人士反映，酒店的服務質(zhì)量逐年下降，“微笑服務”“客人永遠是對的”等服務宗旨成了墻上的擺設，難以得到全面貫徹。部分工作人員服務意識淡薄，態(tài)度冰冷，效率低下，顧客對酒店的不滿和投訴日益加劇。
1 關于員工對服務質(zhì)量影響的國內(nèi)外研究綜述
1.1 服務利潤鏈 根據(jù)1994年由詹姆斯·赫斯克特教授等教授組成的服務管理課題組提出的“服務利潤鏈”顯示（如下圖），員工滿意度和最終的顧客滿意度以及企業(yè)利潤有著至關重要的關系。
如“服務利潤鏈”所示，企業(yè)的利潤來源于忠誠的顧客，只有顧客滿意才能帶來顧客忠誠，顧客滿意度是由企業(yè)提供給顧客的服務價值決定的，而企業(yè)內(nèi)部員工的滿意度和忠誠度決定了服務價值。簡單地說，員工滿意度決定了顧客滿意度和企業(yè)利潤。
1.2 美國學者Valarie A.Zeithaml和Mary Jo Bitner于1996年出版的《Services Marketing》（服務營銷）中闡述了服務人員的關鍵作用，他們認為，服務員工在創(chuàng)建顧客滿意和優(yōu)質(zhì)服務中起到了關鍵作用，其原因在于，第一，服務人員就是顧客心目中的服務本身。由于服務產(chǎn)品的無形性，服務質(zhì)量沒有明確的衡量標準，酒店顧客經(jīng)常把一線員工作為評價服務質(zhì)量的重要因素。顧客真正評價和衡量的服務質(zhì)量往往來源于和服務人員的互動。第二，服務人員就是顧客眼中的組織，就是服務組織的營銷者。制造企業(yè)的代表是其制造的實物產(chǎn)品，顧客并不關心為其生產(chǎn)產(chǎn)品的員工形象和態(tài)度。而酒店產(chǎn)品則不同，酒店提供的主要是服務產(chǎn)品，無形產(chǎn)品很難作為企業(yè)代表，于是在顧客眼中，為其提供服務的員工就成為了酒店的代表。他們的所作所為，一言一行都會代表酒店的形象。所以，酒店員工在服務過程中的態(tài)度、技能，直接影響到服務質(zhì)量、顧客滿意度以及企業(yè)利潤。
1.3 瑞典的北歐航空公司前總裁詹·卡爾松于1986年在其著作《Moment Of Truth》（關鍵時刻）中指出，顧客與直接為其提供服務的一線員工之間進行的每一次接觸，決定了顧客對企業(yè)的感知。如果一線員工必須通過傳統(tǒng)的指揮鏈向上級請示才能夠處理顧客的疑難和投訴，企業(yè)將會因此失去一名忠誠的顧客。公司應給一線員工以足夠的授權(quán)，使他們能夠不必請示上級，迅速處理顧客的特殊需求。關鍵時刻理論的核心，是讓基層員工扮演起積極、主動的角色。
1.4 我國學者余洪，昌晶亮于2010年提出了酒店員工滿意度、顧客滿意度以及利潤三者之間的互動影響循環(huán)模式，他們將影響關系分為三個階段。第一階段是員工滿意度對酒店服務質(zhì)量的影響，第二階段是服務質(zhì)量對顧客滿意度的影響，第三階段是顧客滿意度通過對酒店利潤的影響，從而實現(xiàn)對員工滿意度的反饋。這三個階段周而復始、循環(huán)往復，使酒店組織在員工滿意、顧客滿意的基礎上，最終實現(xiàn)酒店的經(jīng)營利潤，并進一步實現(xiàn)下一階段的員工滿意度與顧客滿意度。
2 服務質(zhì)量下降的原因分析
綜上所述，顧客的滿意程度直接取決于服務的提供者——一線員工的滿意程度。酒店的服務人員工作態(tài)度積極，職業(yè)熱情高漲，服務及時周到，客人才會感到賓至如歸、物有所值。而目前我國酒店員工普遍存在滿意度不高，工作效率低下的現(xiàn)象，導致整個行業(yè)的服務態(tài)度與服務質(zhì)量明顯下滑。
2.1 生活環(huán)境較差 由于酒店員工，特別是基層員工年齡偏小，多數(shù)沒有成立自己的家庭，所以吃住普遍在員工宿舍及員工餐廳。即使有些已經(jīng)成家立業(yè)的員工，也往往由于倒班等原因留宿宿舍。出于經(jīng)營成本方面的考慮，企業(yè)不愿意在員工生活區(qū)域多加投入，導致很多酒店的員工宿舍條件較差，多人混住同一宿舍。因為員工的班次不一，導致休息受到影響，降低工作效率。另外，出于工作性質(zhì)和時間的特殊性，酒店員工，尤其是餐飲部的員工往往不能按照正常時間安排用餐，長此以往，對身體健康產(chǎn)生一定的危害。同樣，簡陋的員工餐廳、更衣室等，也會直接影響員工的工作情緒和態(tài)度。各種不滿的情緒累積起來，自然會引發(fā)工作熱情低下，服務態(tài)度冰冷的結(jié)果。
2.2 基層管理者水平欠缺 筆者通過對酒店基層員工的訪談發(fā)現(xiàn)，一線員工對企業(yè)不滿意甚至離職的主要原因并不是因為薪酬待遇，而是出于對基層管理者的強烈不滿。酒店的基層領導者是最接近一線員工的層級，他們的管理能力和水平對員工的績效、士氣以及忠誠度有著直接而深遠的影響。而由于目前酒店行業(yè)的基層領導大多是從底層做起，缺少足夠的教育背景，管理能力和溝通能力存在一定欠缺，其生硬的管理方法以及嚴苛的批評指責讓一線員工無法接受。一些基層領導在發(fā)現(xiàn)員工失誤時不是正確指出，督促員工及時修正，而是對其進行諷刺挖苦，甚至言辭責罵。在這種居高臨下的管理方式下，基層員工感覺到在酒店缺乏應有的理解和尊重，與管理層的關系不對等，一些員工消極怠工，做一天和尚撞一天鐘，一部分員工抱著“此處不留爺，自有留爺處”的想法離開。
2.3 工作強度高，晉升空間不足 酒店是勞動密集型行業(yè)，主要靠人工來完成工作任務，基層員工的工作強度較高。單調(diào)枯燥的體力工作、顛倒作息的倒班以及節(jié)假日的繁忙容易讓員工產(chǎn)生厭煩情緒。如此繁重的勞動卻不能得到應有的報酬，據(jù)統(tǒng)計，酒店行業(yè)的工資水平目前位于所有行業(yè)的末位，微薄的薪酬僅能滿足生活的基本需要。再加上酒店入行門檻較低，多數(shù)基層員工沒有較高的學歷和知識能力，在個人發(fā)展和晉升空間上普遍缺乏后勁。這樣的工作環(huán)境和氛圍使多數(shù)員工處于混沌狀態(tài)，對自身缺乏職業(yè)規(guī)劃，看不到發(fā)展前景。由于缺乏成就感和工作熱情，對客服務的投入和效率都會大大降低，服務質(zhì)量也隨之下降。
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2.4 人際關系復雜，各部門溝通不暢 酒店提供的是以服務為主的綜合性產(chǎn)品，整體服務質(zhì)量的好壞，能不能給顧客留下溫馨舒適、賓至如歸的最終印象，取決于各個部門、多個崗位之間的密切配合。由于目前我國多數(shù)酒店各部門、各崗位之間還不能形成有效合作，在出現(xiàn)服務失誤時相互推諉，互相指責的現(xiàn)象比較明顯，導致顧客對酒店服務產(chǎn)生不滿。而當事的酒店員工則非常委屈，對酒店的團隊合作精神產(chǎn)生懷疑。長此以往，一些員工也開始在服務的過程中依樣行事，推卸責任，不僅降低酒店的服務質(zhì)量，而且導致企業(yè)缺乏凝聚力，同事之間缺乏信任，無法感受到集體的溫暖。
3 構(gòu)建滿意員工，提升酒店服務質(zhì)量
“只有滿意的員工，才會有滿意的顧客”，員工是酒店的核心競爭力，是酒店最重要的資源。酒店管理者必須注重人本管理，發(fā)自內(nèi)心地尊重員工、理解員工，為其創(chuàng)造良好的工作氛圍和生活環(huán)境，才能增加企業(yè)凝聚力，提高酒店的服務質(zhì)量及服務水平，最終達到員工滿意、客人滿意、酒店獲利的三贏。
3.1 改善員工環(huán)境，提高生活品質(zhì) 酒店管理人員要加大對員工后臺區(qū)域的投入，重視員工宿舍及餐廳的建設。良好的生活環(huán)境有益于員工的身心健康，也能強化員工的自我認知度，提高員工滿意度。著名的餐飲企業(yè)“海底撈”就非常注重員工宿舍的建設。為了給員工最好的休息空間，海底撈員工住的不是陰冷潮濕的地下室，全部都是24小時熱水和空調(diào)、配備寬帶和電腦的正規(guī)住宅，而且距離門店不超過20分鐘步行距離。這不僅確保員工足夠的休息時間，而且能夠在最大限度上保證員工的安全。不僅如此，海底撈還專門雇了保潔人員，為員工打掃衛(wèi)生，換洗被單。生活環(huán)境的舒適，讓員工從心底里感受到家的溫暖，工作積極性高漲，把企業(yè)的興衰榮辱牢記于心。
3.2 提高管理人員素質(zhì)，充分尊重員工 酒店內(nèi)部應盡量淡化等級觀念，創(chuàng)造公平公正、團結(jié)互助，互敬互諒的人際關系環(huán)境。酒店管理人員應注重和基層員工的溝通和交流，對員工給予足夠的尊重，鼓勵員工為企業(yè)和個人的發(fā)展獻計獻策。在實際工作中，應注重對基層領導者的培訓，因為多數(shù)基層管理者是從一線員工逐步成長起來的，可引導他們回憶自己工作初期的心路歷程，多替基層員工考慮，多進行換位思考。發(fā)現(xiàn)員工的進步與成績時應及時予以肯定和鼓勵，不能讓員工感覺到全心的付出得不到任何回報；指出員工在工作上的失誤和問題時也應注意方式和方法，盡量委婉并避開其他人員。當員工感受到充分的尊重和理解時，歸屬感和成就感就會油然而生。
3.3 創(chuàng)造快樂工作環(huán)境，幫助員工可持續(xù)發(fā)展 基于行業(yè)的特殊性，酒店工作容易讓員工缺乏樂趣，酒店管理人員應想方設法，創(chuàng)造快樂工作環(huán)境，幫助員工實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。
第一，創(chuàng)新工作內(nèi)容，降低職業(yè)倦怠感。為了降低單調(diào)繁重工作所帶來的枯燥感，在不影響服務質(zhì)量的前提下，可鼓勵基層員工進行適當?shù)漠a(chǎn)品和服務創(chuàng)新，如對客服務中不必拘泥于刻板的用語和程序，可以根據(jù)客人的具體情況提供個性化的服務，不僅增強員工的思考和創(chuàng)新能力，而且提高了對客服務質(zhì)量。
第二，合理授權(quán)，提高工作熱情。酒店的部門和管理層級較為復雜，管理人員應重視員工的授權(quán)感受，將組織的決策權(quán)合理下放，鼓勵員工思考和快速反應。員工擁有較大的自，不僅提高了員工的工作滿意度，還增強了員工的自信心和工作熱情。這樣不僅能夠達到顧客滿意，而且可以樹立員工的主人翁意識，增強企業(yè)歸屬感，使員工發(fā)自內(nèi)心的感受到工作快樂。
第三，注重員工培訓，提升職業(yè)素養(yǎng)。培訓是提高員工素質(zhì)，增強工作滿意度和企業(yè)忠誠度的良好方式。一方面，全面的培訓可以提高員工工作能力，強化一專多能，在工作中互相補臺，提升工作效率，節(jié)約人力資源成本；另一方面，健全的培訓還能夠提升員工的知識層次，增強自身的可持續(xù)發(fā)展能力及職業(yè)競爭力。置身于切實有效的培訓體系中，酒店員工可以開發(fā)和利用自身潛能，更大程度地實現(xiàn)自身價值，提高工作滿意程度。
3.4 建立良好溝通機制，提高酒店凝聚力 良好的溝通機制可以給員工創(chuàng)造和諧輕松的工作環(huán)境，發(fā)揮個人的主觀能動性，提高企業(yè)的凝聚力與向心力。酒店是一個良性循環(huán)的整體，各部門、各崗位的協(xié)調(diào)和統(tǒng)一發(fā)展是提升服務質(zhì)量管理的重要因素。酒店管理者應注重建立完善的崗位職責和工作標準，以明確責任，各司其職。既可以保證員工的服務行為有章可循，還有利于建立信任，平等交流；另外，還可以適當進行輪崗，適時安排各部門、各崗位員工進行交流，了解工作流程，體會崗位甘苦。這樣不僅加深員工之間的了解和熟悉，降低長期從事單一工作的枯燥感，而且還可以在工作繁忙時互相補臺，提升工作效率。置身于平等友善，真誠和諧的工作環(huán)境中，員工之間可以相互信任、密切合作，最大程度地發(fā)揮自身潛能。
4 結(jié)語
員工是企業(yè)的根本，是利潤的源泉。酒店只有將員工看作是互助互利的合作伙伴，像關心企業(yè)的利潤和發(fā)展一樣關心員工的生活、工作和前途等，才能構(gòu)建滿意員工，提升服務質(zhì)量。
參考文獻：
[1]資料來源：An exhibit from James L.Heskett,Thomas O.Jones,Gary W.Loveman,W.Earl Sasser,Jr.,and Leonard A.Schlesinger,“Putting the Service-Profit Chain to work,”Harvard Business Review,March-April 1994.
[2][美]瓦倫瑞爾·A·澤斯曼爾，瑪麗·喬·比特納著 張金成等譯.服務營銷[M].北京：機械工業(yè)出版社，2001.
[3][瑞典]詹·卡爾森著 韓卉譯.關鍵時刻MOT[M].北京：中國人民大學出版社，2006.
[4]黃鐵鷹.海底撈你學不會[M].北京：中信出版社，2011.
[5]王文慧.酒店員工快樂工作環(huán)境構(gòu)建研究[J].江蘇商論2010，（6）.
[6]牟昆.淺談提升我國酒店服務質(zhì)量管理水平的對策[J].中國商貿(mào)2009,（13）.
[7]余洪,昌晶亮.酒店員工滿意度與顧客滿意度的互動影響模式研究[J].湘潭大學學報（哲學社會科學版），2010，（7）.
2.4 人際關系復雜，各部門溝通不暢 酒店提供的是以服務為主的綜合性產(chǎn)品，整體服務質(zhì)量的好壞，能不能給顧客留下溫馨舒適、賓至如歸的最終印象，取決于各個部門、多個崗位之間的密切配合。由于目前我國多數(shù)酒店各部門、各崗位之間還不能形成有效合作，在出現(xiàn)服務失誤時相互推諉，互相指責的現(xiàn)象比較明顯，導致顧客對酒店服務產(chǎn)生不滿。而當事的酒店員工則非常委屈，對酒店的團隊合作精神產(chǎn)生懷疑。長此以往，一些員工也開始在服務的過程中依樣行事，推卸責任，不僅降低酒店的服務質(zhì)量，而且導致企業(yè)缺乏凝聚力，同事之間缺乏信任，無法感受到集體的溫暖。
3 構(gòu)建滿意員工，提升酒店服務質(zhì)量
“只有滿意的員工，才會有滿意的顧客”，員工是酒店的核心競爭力，是酒店最重要的資源。酒店管理者必須注重人本管理，發(fā)自內(nèi)心地尊重員工、理解員工，為其創(chuàng)造良好的工作氛圍和生活環(huán)境，才能增加企業(yè)凝聚力，提高酒店的服務質(zhì)量及服務水平，最終達到員工滿意、客人滿意、酒店獲利的三贏。
3.1 改善員工環(huán)境，提高生活品質(zhì) 酒店管理人員要加大對員工后臺區(qū)域的投入，重視員工宿舍及餐廳的建設。良好的生活環(huán)境有益于員工的身心健康，也能強化員工的自我認知度，提高員工滿意度。著名的餐飲企業(yè)“海底撈”就非常注重員工宿舍的建設。為了給員工最好的休息空間，海底撈員工住的不是陰冷潮濕的地下室，全部都是24小時熱水和空調(diào)、配備寬帶和電腦的正規(guī)住宅，而且距離門店不超過20分鐘步行距離。這不僅確保員工足夠的休息時間，而且能夠在最大限度上保證員工的安全。不僅如此，海底撈還專門雇了保潔人員，為員工打掃衛(wèi)生，換洗被單。生活環(huán)境的舒適，讓員工從心底里感受到家的溫暖，工作積極性高漲，把企業(yè)的興衰榮辱牢記于心。
3.2 提高管理人員素質(zhì)，充分尊重員工 酒店內(nèi)部應盡量淡化等級觀念，創(chuàng)造公平公正、團結(jié)互助，互敬互諒的人際關系環(huán)境。酒店管理人員應注重和基層員工的溝通和交流，對員工給予足夠的尊重，鼓勵員工為企業(yè)和個人的發(fā)展獻計獻策。在實際工作中，應注重對基層領導者的培訓，因為多數(shù)基層管理者是從一線員工逐步成長起來的，可引導他們回憶自己工作初期的心路歷程，多替基層員工考慮，多進行換位思考。發(fā)現(xiàn)員工的進步與成績時應及時予以肯定和鼓勵，不能讓員工感覺到全心的付出得不到任何回報；指出員工在工作上的失誤和問題時也應注意方式和方法，盡量委婉并避開其他人員。當員工感受到充分的尊重和理解時，歸屬感和成就感就會油然而生。
3.3 創(chuàng)造快樂工作環(huán)境，幫助員工可持續(xù)發(fā)展 基于行業(yè)的特殊性，酒店工作容易讓員工缺乏樂趣，酒店管理人員應想方設法，創(chuàng)造快樂工作環(huán)境，幫助員工實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。
第一，創(chuàng)新工作內(nèi)容，降低職業(yè)倦怠感。為了降低單調(diào)繁重工作所帶來的枯燥感，在不影響服務質(zhì)量的前提下，可鼓勵基層員工進行適當?shù)漠a(chǎn)品和服務創(chuàng)新，如對客服務中不必拘泥于刻板的用語和程序，可以根據(jù)客人的具體情況提供個性化的服務，不僅增強員工的思考和創(chuàng)新能力，而且提高了對客服務質(zhì)量。
第二，合理授權(quán)，提高工作熱情。酒店的部門和管理層級較為復雜，管理人員應重視員工的授權(quán)感受，將組織的決策權(quán)合理下放，鼓勵員工思考和快速反應。員工擁有較大的自，不僅提高了員工的工作滿意度，還增強了員工的自信心和工作熱情。這樣不僅能夠達到顧客滿意，而且可以樹立員工的主人翁意識，增強企業(yè)歸屬感，使員工發(fā)自內(nèi)心的感受到工作快樂。
第三，注重員工培訓，提升職業(yè)素養(yǎng)。培訓是提高員工素質(zhì)，增強工作滿意度和企業(yè)忠誠度的良好方式。一方面，全面的培訓可以提高員工工作能力，強化一專多能，在工作中互相補臺，提升工作效率，節(jié)約人力資源成本；另一方面，健全的培訓還能夠提升員工的知識層次，增強自身的可持續(xù)發(fā)展能力及職業(yè)競爭力。置身于切實有效的培訓體系中，酒店員工可以開發(fā)和利用自身潛能，更大程度地實現(xiàn)自身價值，提高工作滿意程度。
3.4 建立良好溝通機制，提高酒店凝聚力 良好的溝通機制可以給員工創(chuàng)造和諧輕松的工作環(huán)境，發(fā)揮個人的主觀能動性，提高企業(yè)的凝聚力與向心力。酒店是一個良性循環(huán)的整體，各部門、各崗位的協(xié)調(diào)和統(tǒng)一發(fā)展是提升服務質(zhì)量管理的重要因素。酒店管理者應注重建立完善的崗位職責和工作標準，以明確責任，各司其職。既可以保證員工的服務行為有章可循，還有利于建立信任，平等交流；另外，還可以適當進行輪崗，適時安排各部門、各崗位員工進行交流，了解工作流程，體會崗位甘苦。這樣不僅加深員工之間的了解和熟悉，降低長期從事單一工作的枯燥感，而且還可以在工作繁忙時互相補臺，提升工作效率。置身于平等友善，真誠和諧的工作環(huán)境中，員工之間可以相互信任、密切合作，最大程度地發(fā)揮自身潛能。
4 結(jié)語
員工是企業(yè)的根本，是利潤的源泉。酒店只有將員工看作是互助互利的合作伙伴，像關心企業(yè)的利潤和發(fā)展一樣關心員工的生活、工作和前途等，才能構(gòu)建滿意員工，提升服務質(zhì)量。
參考文獻：
[1]資料來源：An exhibit from James L.Heskett,Thomas O.Jones,Gary W.Loveman,W.Earl Sasser,Jr.,and Leonard A.Schlesinger,“Putting the Service-Profit Chain to work,”Harvard Business Review,March-April 1994.
[2][美]瓦倫瑞爾·A·澤斯曼爾，瑪麗·喬·比特納著 張金成等譯.服務營銷[M].北京：機械工業(yè)出版社，2001.
[3][瑞典]詹·卡爾森著 韓卉譯.關鍵時刻MOT[M].北京：中國人民大學出版社，2006.
[4]黃鐵鷹.海底撈你學不會[M].北京：中信出版社，2011.
[5]王文慧.酒店員工快樂工作環(huán)境構(gòu)建研究[J].江蘇商論2010，（6）.
[6]牟昆.淺談提升我國酒店服務質(zhì)量管理水平的對策[J].中國商貿(mào)2009,（13）.
[7]余洪,昌晶亮.酒店員工滿意度與顧客滿意度的互動影響模式研究[J].湘潭大學學報（哲學社會科學版），2010，（7）.
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2.4 人際關系復雜，各部門溝通不暢 酒店提供的是以服務為主的綜合性產(chǎn)品，整體服務質(zhì)量的好壞，能不能給顧客留下溫馨舒適、賓至如歸的最終印象，取決于各個部門、多個崗位之間的密切配合。由于目前我國多數(shù)酒店各部門、各崗位之間還不能形成有效合作，在出現(xiàn)服務失誤時相互推諉，互相指責的現(xiàn)象比較明顯，導致顧客對酒店服務產(chǎn)生不滿。而當事的酒店員工則非常委屈，對酒店的團隊合作精神產(chǎn)生懷疑。長此以往，一些員工也開始在服務的過程中依樣行事，推卸責任，不僅降低酒店的服務質(zhì)量，而且導致企業(yè)缺乏凝聚力，同事之間缺乏信任，無法感受到集體的溫暖。
3 構(gòu)建滿意員工，提升酒店服務質(zhì)量
“只有滿意的員工，才會有滿意的顧客”，員工是酒店的核心競爭力，是酒店最重要的資源。酒店管理者必須注重人本管理，發(fā)自內(nèi)心地尊重員工、理解員工，為其創(chuàng)造良好的工作氛圍和生活環(huán)境，才能增加企業(yè)凝聚力，提高酒店的服務質(zhì)量及服務水平，最終達到員工滿意、客人滿意、酒店獲利的三贏。
3.1 改善員工環(huán)境，提高生活品質(zhì) 酒店管理人員要加大對員工后臺區(qū)域的投入，重視員工宿舍及餐廳的建設。良好的生活環(huán)境有益于員工的身心健康，也能強化員工的自我認知度，提高員工滿意度。著名的餐飲企業(yè)“海底撈”就非常注重員工宿舍的建設。為了給員工最好的休息空間，海底撈員工住的不是陰冷潮濕的地下室，全部都是24小時熱水和空調(diào)、配備寬帶和電腦的正規(guī)住宅，而且距離門店不超過20分鐘步行距離。這不僅確保員工足夠的休息時間，而且能夠在最大限度上保證員工的安全。不僅如此，海底撈還專門雇了保潔人員，為員工打掃衛(wèi)生，換洗被單。生活環(huán)境的舒適，讓員工從心底里感受到家的溫暖，工作積極性高漲，把企業(yè)的興衰榮辱牢記于心。
3.2 提高管理人員素質(zhì)，充分尊重員工 酒店內(nèi)部應盡量淡化等級觀念，創(chuàng)造公平公正、團結(jié)互助，互敬互諒的人際關系環(huán)境。酒店管理人員應注重和基層員工的溝通和交流，對員工給予足夠的尊重，鼓勵員工為企業(yè)和個人的發(fā)展獻計獻策。在實際工作中，應注重對基層領導者的培訓，因為多數(shù)基層管理者是從一線員工逐步成長起來的，可引導他們回憶自己工作初期的心路歷程，多替基層員工考慮，多進行換位思考。發(fā)現(xiàn)員工的進步與成績時應及時予以肯定和鼓勵，不能讓員工感覺到全心的付出得不到任何回報；指出員工在工作上的失誤和問題時也應注意方式和方法，盡量委婉并避開其他人員。當員工感受到充分的尊重和理解時，歸屬感和成就感就會油然而生。
3.3 創(chuàng)造快樂工作環(huán)境，幫助員工可持續(xù)發(fā)展 基于行業(yè)的特殊性，酒店工作容易讓員工缺乏樂趣，酒店管理人員應想方設法，創(chuàng)造快樂工作環(huán)境，幫助員工實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。
第一，創(chuàng)新工作內(nèi)容，降低職業(yè)倦怠感。為了降低單調(diào)繁重工作所帶來的枯燥感，在不影響服務質(zhì)量的前提下，可鼓勵基層員工進行適當?shù)漠a(chǎn)品和服務創(chuàng)新，如對客服務中不必拘泥于刻板的用語和程序，可以根據(jù)客人的具體情況提供個性化的服務，不僅增強員工的思考和創(chuàng)新能力，而且提高了對客服務質(zhì)量。
第二，合理授權(quán)，提高工作熱情。酒店的部門和管理層級較為復雜，管理人員應重視員工的授權(quán)感受，將組織的決策權(quán)合理下放，鼓勵員工思考和快速反應。員工擁有較大的自，不僅提高了員工的工作滿意度，還增強了員工的自信心和工作熱情。這樣不僅能夠達到顧客滿意，而且可以樹立員工的主人翁意識，增強企業(yè)歸屬感，使員工發(fā)自內(nèi)心的感受到工作快樂。
第三，注重員工培訓，提升職業(yè)素養(yǎng)。培訓是提高員工素質(zhì)，增強工作滿意度和企業(yè)忠誠度的良好方式。一方面，全面的培訓可以提高員工工作能力，強化一專多能，在工作中互相補臺，提升工作效率，節(jié)約人力資源成本；另一方面，健全的培訓還能夠提升員工的知識層次，增強自身的可持續(xù)發(fā)展能力及職業(yè)競爭力。置身于切實有效的培訓體系中，酒店員工可以開發(fā)和利用自身潛能，更大程度地實現(xiàn)自身價值，提高工作滿意程度。
3.4 建立良好溝通機制，提高酒店凝聚力 良好的溝通機制可以給員工創(chuàng)造和諧輕松的工作環(huán)境，發(fā)揮個人的主觀能動性，提高企業(yè)的凝聚力與向心力。酒店是一個良性循環(huán)的整體，各部門、各崗位的協(xié)調(diào)和統(tǒng)一發(fā)展是提升服務質(zhì)量管理的重要因素。酒店管理者應注重建立完善的崗位職責和工作標準，以明確責任，各司其職。既可以保證員工的服務行為有章可循，還有利于建立信任，平等交流；另外，還可以適當進行輪崗，適時安排各部門、各崗位員工進行交流，了解工作流程，體會崗位甘苦。這樣不僅加深員工之間的了解和熟悉，降低長期從事單一工作的枯燥感，而且還可以在工作繁忙時互相補臺，提升工作效率。置身于平等友善，真誠和諧的工作環(huán)境中，員工之間可以相互信任、密切合作，最大程度地發(fā)揮自身潛能。
4 結(jié)語
員工是企業(yè)的根本，是利潤的源泉。酒店只有將員工看作是互助互利的合作伙伴，像關心企業(yè)的利潤和發(fā)展一樣關心員工的生活、工作和前途等，才能構(gòu)建滿意員工，提升服務質(zhì)量。
參考文獻：
[1]資料來源：An exhibit from James L.Heskett,Thomas O.Jones,Gary W.Loveman,W.Earl Sasser,Jr.,and Leonard A.Schlesinger,“Putting the Service-Profit Chain to work,”Harvard Business Review,March-April 1994.
[2][美]瓦倫瑞爾·A·澤斯曼爾，瑪麗·喬·比特納著 張金成等譯.服務營銷[M].北京：機械工業(yè)出版社，2001.
[3][瑞典]詹·卡爾森著 韓卉譯.關鍵時刻MOT[M].北京：中國人民大學出版社，2006.
[4]黃鐵鷹.海底撈你學不會[M].北京：中信出版社，2011.
[5]王文慧.酒店員工快樂工作環(huán)境構(gòu)建研究[J].江蘇商論2010，（6）.
[6]牟昆.淺談提升我國酒店服務質(zhì)量管理水平的對策[J].中國商貿(mào)2009,（13）.
[7]余洪,昌晶亮.酒店員工滿意度與顧客滿意度的互動影響模式研究[J].湘潭大學學報（哲學社會科學版），2010，（7）.
2.4 人際關系復雜，各部門溝通不暢 酒店提供的是以服務為主的綜合性產(chǎn)品，整體服務質(zhì)量的好壞，能不能給顧客留下溫馨舒適、賓至如歸的最終印象，取決于各個部門、多個崗位之間的密切配合。由于目前我國多數(shù)酒店各部門、各崗位之間還不能形成有效合作，在出現(xiàn)服務失誤時相互推諉，互相指責的現(xiàn)象比較明顯，導致顧客對酒店服務產(chǎn)生不滿。而當事的酒店員工則非常委屈，對酒店的團隊合作精神產(chǎn)生懷疑。長此以往，一些員工也開始在服務的過程中依樣行事，推卸責任，不僅降低酒店的服務質(zhì)量，而且導致企業(yè)缺乏凝聚力，同事之間缺乏信任，無法感受到集體的溫暖。
3 構(gòu)建滿意員工，提升酒店服務質(zhì)量
“只有滿意的員工，才會有滿意的顧客”，員工是酒店的核心競爭力，是酒店最重要的資源。酒店管理者必須注重人本管理，發(fā)自內(nèi)心地尊重員工、理解員工，為其創(chuàng)造良好的工作氛圍和生活環(huán)境，才能增加企業(yè)凝聚力，提高酒店的服務質(zhì)量及服務水平，最終達到員工滿意、客人滿意、酒店獲利的三贏。
3.1 改善員工環(huán)境，提高生活品質(zhì) 酒店管理人員要加大對員工后臺區(qū)域的投入，重視員工宿舍及餐廳的建設。良好的生活環(huán)境有益于員工的身心健康，也能強化員工的自我認知度，提高員工滿意度。著名的餐飲企業(yè)“海底撈”就非常注重員工宿舍的建設。為了給員工最好的休息空間，海底撈員工住的不是陰冷潮濕的地下室，全部都是24小時熱水和空調(diào)、配備寬帶和電腦的正規(guī)住宅，而且距離門店不超過20分鐘步行距離。這不僅確保員工足夠的休息時間，而且能夠在最大限度上保證員工的安全。不僅如此，海底撈還專門雇了保潔人員，為員工打掃衛(wèi)生，換洗被單。生活環(huán)境的舒適，讓員工從心底里感受到家的溫暖，工作積極性高漲，把企業(yè)的興衰榮辱牢記于心。
3.2 提高管理人員素質(zhì)，充分尊重員工 酒店內(nèi)部應盡量淡化等級觀念，創(chuàng)造公平公正、團結(jié)互助，互敬互諒的人際關系環(huán)境。酒店管理人員應注重和基層員工的溝通和交流，對員工給予足夠的尊重，鼓勵員工為企業(yè)和個人的發(fā)展獻計獻策。在實際工作中，應注重對基層領導者的培訓，因為多數(shù)基層管理者是從一線員工逐步成長起來的，可引導他們回憶自己工作初期的心路歷程，多替基層員工考慮，多進行換位思考。發(fā)現(xiàn)員工的進步與成績時應及時予以肯定和鼓勵，不能讓員工感覺到全心的付出得不到任何回報；指出員工在工作上的失誤和問題時也應注意方式和方法，盡量委婉并避開其他人員。當員工感受到充分的尊重和理解時，歸屬感和成就感就會油然而生。
3.3 創(chuàng)造快樂工作環(huán)境，幫助員工可持續(xù)發(fā)展 基于行業(yè)的特殊性，酒店工作容易讓員工缺乏樂趣，酒店管理人員應想方設法，創(chuàng)造快樂工作環(huán)境，幫助員工實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。
第一，創(chuàng)新工作內(nèi)容，降低職業(yè)倦怠感。為了降低單調(diào)繁重工作所帶來的枯燥感，在不影響服務質(zhì)量的前提下，可鼓勵基層員工進行適當?shù)漠a(chǎn)品和服務創(chuàng)新，如對客服務中不必拘泥于刻板的用語和程序，可以根據(jù)客人的具體情況提供個性化的服務，不僅增強員工的思考和創(chuàng)新能力，而且提高了對客服務質(zhì)量。
第二，合理授權(quán)，提高工作熱情。酒店的部門和管理層級較為復雜，管理人員應重視員工的授權(quán)感受，將組織的決策權(quán)合理下放，鼓勵員工思考和快速反應。員工擁有較大的自，不僅提高了員工的工作滿意度，還增強了員工的自信心和工作熱情。這樣不僅能夠達到顧客滿意，而且可以樹立員工的主人翁意識，增強企業(yè)歸屬感，使員工發(fā)自內(nèi)心的感受到工作快樂。
第三，注重員工培訓，提升職業(yè)素養(yǎng)。培訓是提高員工素質(zhì)，增強工作滿意度和企業(yè)忠誠度的良好方式。一方面，全面的培訓可以提高員工工作能力，強化一專多能，在工作中互相補臺，提升工作效率，節(jié)約人力資源成本；另一方面，健全的培訓還能夠提升員工的知識層次，增強自身的可持續(xù)發(fā)展能力及職業(yè)競爭力。置身于切實有效的培訓體系中，酒店員工可以開發(fā)和利用自身潛能，更大程度地實現(xiàn)自身價值，提高工作滿意程度。
3.4 建立良好溝通機制，提高酒店凝聚力 良好的溝通機制可以給員工創(chuàng)造和諧輕松的工作環(huán)境，發(fā)揮個人的主觀能動性，提高企業(yè)的凝聚力與向心力。酒店是一個良性循環(huán)的整體，各部門、各崗位的協(xié)調(diào)和統(tǒng)一發(fā)展是提升服務質(zhì)量管理的重要因素。酒店管理者應注重建立完善的崗位職責和工作標準，以明確責任，各司其職。既可以保證員工的服務行為有章可循，還有利于建立信任，平等交流；另外，還可以適當進行輪崗，適時安排各部門、各崗位員工進行交流，了解工作流程，體會崗位甘苦。這樣不僅加深員工之間的了解和熟悉，降低長期從事單一工作的枯燥感，而且還可以在工作繁忙時互相補臺，提升工作效率。置身于平等友善，真誠和諧的工作環(huán)境中，員工之間可以相互信任、密切合作，最大程度地發(fā)揮自身潛能。
4 結(jié)語
員工是企業(yè)的根本，是利潤的源泉。酒店只有將員工看作是互助互利的合作伙伴，像關心企業(yè)的利潤和發(fā)展一樣關心員工的生活、工作和前途等，才能構(gòu)建滿意員工，提升服務質(zhì)量。
參考文獻：
[1]資料來源：An exhibit from James L.Heskett,Thomas O.Jones,Gary W.Loveman,W.Earl Sasser,Jr.,and Leonard A.Schlesinger,“Putting the Service-Profit Chain to work,”Harvard Business Review,March-April 1994.
[2][美]瓦倫瑞爾·A·澤斯曼爾，瑪麗·喬·比特納著 張金成等譯.服務營銷[M].北京：機械工業(yè)出版社，2001.
[3][瑞典]詹·卡爾森著 韓卉譯.關鍵時刻MOT[M].北京：中國人民大學出版社，2006.
[4]黃鐵鷹.海底撈你學不會[M].北京：中信出版社，2011.
[5]王文慧.酒店員工快樂工作環(huán)境構(gòu)建研究[J].江蘇商論2010，（6）.
[6]牟昆.淺談提升我國酒店服務質(zhì)量管理水平的對策[J].中國商貿(mào)2009,（13）.
[關鍵詞] 酒店服務 質(zhì)量管理 理論
一、我國酒店業(yè)服務質(zhì)量現(xiàn)狀
我國加入WTO后，旅游市場開始全方位對外開放、旅游消費趨于成熟，市場競爭也越來越激烈，不少企業(yè)力圖通過增加服務項目和提高服務質(zhì)量來改善酒店經(jīng)營績效。隨著《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范》的出臺，以及旅游局相應的星級酒店評定標準，許多酒店都制定了規(guī)范的服務操作程序，有不少高星級酒店還通過了ISO9000質(zhì)量管理認證，在服務質(zhì)量上有了長足的進步。但與國外酒店業(yè)相比，國內(nèi)酒店服務質(zhì)量在服務態(tài)度、工作效率、服務技巧等方面在競爭優(yōu)勢上落下了一段距離。例如，服務人員缺乏熱情，不積極主動，表現(xiàn)為“機械”式的微笑和“無感情”化的言談；客房服務不及時，餐廳就餐等待時間長；員工無法識別個別客人的特別需要（如客人對所提供香水過敏）造成服務缺陷。而我國歷來就有輕視服務工作的傳統(tǒng)思想，很少有人把“服務”當作自己的“事業(yè)”，甚至有些管理人員都不能以正確態(tài)度看待員工，這也導致我國酒店服務總是不盡如人意。
二、全面質(zhì)量管理的核心及其相關重要理論
1.全面質(zhì)量管理的核心原則
最早提出全面質(zhì)量管理概念的是美國通用電氣公司質(zhì)量經(jīng)理菲根堡姆，他給全面質(zhì)量管理所下的定義：為了能夠在最經(jīng)濟的水平上，并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進行市場研究、設計、制造和售后服務，把企業(yè)內(nèi)各部門的研制質(zhì)量，維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成為一套有效的體系。至20世紀90年代末，全面質(zhì)量管理（TQM）成為許多“世界級”企業(yè)獲得核心競爭力的管理戰(zhàn)略，質(zhì)量的概念也從狹義的符合規(guī)范發(fā)展到以“顧客滿意”為目標，它更集中反映了現(xiàn)代經(jīng)濟生活中人們所追求的價值觀，通過以下三個原則可以體會到全面質(zhì)量管理的精髓：
(1)以顧客為導向。任何組織都要依存于他們的顧客，管理必須始于識別顧客的需求，滿足并超越他們的需求，才能獲得繼續(xù)發(fā)展下去的動力和源泉。與過去相比，顧客們有更明確的質(zhì)量期望值，正確理解顧客需要和識別潛在的顧客需要成為搞好質(zhì)量管理的關鍵。
(2)全員參與。一個酒店的運作相當于一部機器的運轉(zhuǎn)，任何一個零件出現(xiàn)質(zhì)量問題，都會影響到產(chǎn)品整體的質(zhì)量輸出。組織內(nèi)全體員工，從總經(jīng)理層到員工層，都必須參與到質(zhì)量管理的活動中來，其中，最為重要的是企業(yè)的決策層必須對質(zhì)量管理給予足夠的重視。
(3)持續(xù)改進。這是全面質(zhì)量管理的核心思想和目標。顧客需求的迅速變化，酒店必須要持續(xù)改進才能持續(xù)獲得顧客的支持，才能獲得不斷的利潤進而持續(xù)發(fā)展。全面質(zhì)量管理不只是一種管理方法，更是一種主動尋求不斷和系統(tǒng)融合的改進理念。
2.顧客價值和顧客感知價值
全面質(zhì)量管理的最終目標是通過顧客滿意使該組織全體成員和社會受益，以達到長遠成功。對顧客價值的研究是從最初的以產(chǎn)品為中心，單純注重產(chǎn)品質(zhì)量，到以顧客為導向爭取顧客滿意和忠誠的新發(fā)展。
伍德洛夫從顧客的角度對顧客價值定義如下：顧客價值是顧客對產(chǎn)品屬性、屬性效能以及使用結(jié)果的感知偏好和評價。載瑟摩爾認為，在企業(yè)為顧客設計、創(chuàng)造、提供價值時應該從顧客導向出發(fā)，把顧客對價值的感知作為決定因素。他通過調(diào)查總結(jié)出四種感知價值的涵義，全面概括為：顧客感知價值就是顧客所能感知到的利益與其在獲取產(chǎn)品或服務時所付出的成本進行權(quán)衡后對產(chǎn)品或服務效用的總體評價。
很多酒店經(jīng)理已經(jīng)認識到，酒店從固定顧客獲得的收入和利潤遠遠高于首次和一次性光顧的顧客，且獲取一個新顧客的成本是保留一個老顧客成本的5倍。而顧客購買你的服務并再次光臨的真正原因，不是因為你提供了優(yōu)質(zhì)服務，而是因為顧客感知到了這種優(yōu)質(zhì)服務。一旦他感知到了，才會真正認可他的付出是物有所值，從而認可酒店，才能走向每個酒店所期待的忠誠之路。反之，若顧客感知不到這種優(yōu)質(zhì)服務，或甚至感知到的是一種劣質(zhì)服務，酒店的代價可想而知，酒店聲譽受損，失去一大筆未來的生意，給競爭對手送去了一批原本可以屬于自己的顧客。
3.員工價值和員工不滿意代價
酒店的服務過程和消費過程基本是同時發(fā)生的，酒店的員工作為服務的生產(chǎn)者和傳遞者，在決定服務質(zhì)量高低上起著決定性作用。從優(yōu)質(zhì)服務的角度，員工在工作中的工作績效決定了酒店業(yè)員工的價值。酒店的組織資源本身不能為顧客創(chuàng)造價值，能否利用這些資源給顧客創(chuàng)造價值的決定因素是員工的工作績效。
越來越多的企業(yè)已把企業(yè)員工納入到“內(nèi)部顧客”之列，要取得顧客忠誠，員工也必須忠誠于企業(yè)。研究者已經(jīng)多次證明，服務人員的工作滿意度與顧客的滿意度成正比關系。酒店業(yè)中顧客與員工有著大量的直接接觸，顧客對服務質(zhì)量的感知往往首先來源于對這種接觸的感知，員工不滿意，第一個代價就是損失生意，不滿意的員工無法提供達到顧客期望值的服務，甚至于顧客發(fā)生服務方面的糾紛，從而導致顧客不再光顧。第二個代價便是員工的離職成本。員工不滿意的最終表現(xiàn)便是離職，其個人的解雇費、招募費、培訓費等直接成本，對每個企業(yè)都會是不小的損失。而離職帶來的附加成本或間接成本，也不容忽視，如新員工的工作效率通常很低，使浪費增加，還會增加工作中的事故等。
三、新型全面質(zhì)量管理之路
1.滿足顧客需求，提高顧客感知價值
面對顧客不斷成熟的消費觀念和需求，只有及時了解顧客的需求變化，才能在目標中有的放矢，針對顧客的需求，開發(fā)出符合市場和顧客滿意的服務項目。比如在客房中增加網(wǎng)絡設備，以提高顧客對信息需求的方便性。酒店業(yè)中顧客的消費習慣和消費心理千變?nèi)f化、各有不同，要求有更多個性化的服務，在滿足顧客多層次的需求的基礎上，提高顧客感知價值，提高顧客滿意度。針對酒店服務，在伍德洛夫的顧客層次模型基礎上可建立顧客價值的層次模型。顧客在入住酒店之前對自己即將享受的服務都會有一定的期望，在接收服務之中或之后，顧客往往把自己感知到的服務與期望的服務作比較，只有當感知的服務達到或超過期望的服務時，顧客才會滿意。
2.加強員工質(zhì)量教育，培養(yǎng)員工忠誠
要想提高員工的價值，就必須在提高員工個人能力的基礎上讓員工的個人資源被充分利用。對員工的質(zhì)量教育，主要包括意識教育和技能教育。通過意識教育，讓員工了解熟悉酒店的質(zhì)量管理政策和具體做法，使他們掌握酒店服務的深層知識，以更好地提供個性化、多樣化服務，使顧客對服務質(zhì)量形成正確的期望，甚至可以幫助顧客購買和消費服務，指導顧客配合服務工作，同時提高顧客價值和酒店價值。技能的加強，可以使員工準確熟練地提供和傳遞服務，隨著酒店越來越多地采用高科技的發(fā)展成果，很多酒店服務也需要專業(yè)的技術人員。此外，技能教育可以提高員工自身能力和價值，讓員工對工作本身有一種滿意感而對企業(yè)忠誠。
3.采用目標管理，實行團隊合作
目標管理的實質(zhì)是強調(diào)組織成員親自參與目標計劃，實現(xiàn)自我控制，圍繞目標展開工作。目標管理還能促使下放過程管理的權(quán)力，使員工在獨立解決顧客的問題時不會有所顧忌，從而在保持整體有效控制的前提下，把酒店服務搞得更加人性化和個性化。由于酒店組織都劃分了部門界限，嚴格規(guī)定了標準的操作程序，餐廳和廚房之間、會議銷售部和客房部之間、客房部和工程部之間等都存在一種潛在的權(quán)責的競爭，傳統(tǒng)的等級管理制度限制了酒店組織的決策能力，利用團隊合作，如部門工作隊、跨職能工作隊、特派工作隊等，打破了傳統(tǒng)等級制度對決策能力的限制，能根據(jù)顧客不斷變化的需要和期望快速反應，制定出有效的績效目標，并達成目標。
4.控制關鍵時刻，持續(xù)改進
“關鍵時刻”是由斯堪的納維亞航空公司總裁簡?卡爾萊首次提出，而后卡爾?奧爾布雷克特和羅恩?澤門克將其定義為“顧客與組織的任何方面進行接觸并對其服務質(zhì)量產(chǎn)生一定印象的任何時刻”。如果“關鍵時刻”顧客的需求沒有得到滿足，酒店的服務得分就會大打折扣，即便別的方面都很好。為避免關鍵失誤，林恩?舒期塔克提出使用“服務藍圖”的管理來解決?！胺账{圖”通過描繪出服務流程中的關鍵時刻，如客人登記入住、客人點餐、詢問信息等步驟，現(xiàn)實動態(tài)的展現(xiàn)過程的瞬間狀況，使管理人員直觀地了解顧客的總體需求，以及酒店應該在時間和地點方面做出哪些安排來滿足這些需求。對關鍵時刻的控制，可以促使酒店體系不斷改進，日臻完善。
參考文獻：
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[2]何健民:提高我國飯店企業(yè)顧客價值與利潤的方式[J]．旅游科學．2004年1月
Abstract： This paper takes Yuerongzhuang as the example， through the semantic analysis of guests′ online reviews to determine the service quality of guests perception of high-end resort hotel into 4 first-level indicators of overall evaluation， front office service evaluation， room service evaluation of and food service evaluation， and 12 secondary indicators of hotel overall service， front office overall service， room overall service， food and beverage overall service， SPA services， characteristic service， check-in service， check-out service， concierge service， transportation services， room cleaning service characteristic food and beverage service to put forward the beneficial reference for the operation and management of high-end resort hotel.
關鍵詞：在線點評；高端度假酒店；賓客感知服務質(zhì)量；悅榕莊
Key words： online comment；high-end resort hotel；service quality of guests perception；Yuerongzhuang
中圖分類號：F274 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2016）03-0192-02
0 引言
隨著我國居民旅游活動的普及和國民生活水平的不斷提升，我國旅游者正在從傳統(tǒng)的大眾觀光旅游轉(zhuǎn)向休閑度假旅游，中國正在迎來大眾度假的時代。在線賓客點評的內(nèi)容涉及酒店產(chǎn)品和服務的方方面面，全面體現(xiàn)了賓客對于酒店服務質(zhì)量的關注重點和感知評價。因此對賓客在線點評進行內(nèi)容分析，更能客觀全面地反映目前我國高端度假酒店的服務質(zhì)量，對于提升度假酒店服務品質(zhì)和提高其管理水平、促進我國旅游產(chǎn)業(yè)升級有重要意義。
1 樣本抽取
筆者選擇了攜程旅行網(wǎng)、到到網(wǎng)和去哪兒網(wǎng)作為樣本點評網(wǎng)站，以悅榕莊為例，運用文本挖掘法對賓客在線點評進行內(nèi)容分析。悅榕莊與其他國際酒店集團不同，專一致力于在最全球美的地方建立度假村，吸引世界頂級度假散客，為賓客提供高端、奢華的享受。筆者最終選擇仁安、麗江、三亞、陽朔悅榕莊賓客于2014年1月1日至2014年12月31日期間在攜程、到到和去哪兒網(wǎng)上的超過30字在線點評作為研究樣本，共計613條。
2 賓客感知服務質(zhì)量評價指標體系建立
通過對這613條點評進行語義分析，筆者對點評中所提到的酒店各項服務指標進行了提取，指標提取過程見表1，并形成了初始測評指標，見表2。
為了使統(tǒng)計結(jié)果更加清晰，筆者對24個影響因素指標進行了再分類，最終確定出整體服務評價、前廳服務評價、客房服務評價和餐飲服務評價4個一級指標，以及酒店整體服務、前廳整體服務、客房整體服務、餐飲整體服務、SPA服務、特色服務、入住登記服務、結(jié)賬離店服務、禮賓服務、交通服務、客房清掃服務和特色餐飲服務等12個二級指標，具體如表3所示。
3 賓客感知服務質(zhì)量分析
本文基于語義分析的技術，通過賓客在點評中表達的態(tài)度對抽取的服務質(zhì)量關鍵因子進行李克特量表賦分，從而利用在線點評對賓客感知價值進行分析，具體評價結(jié)果見表4。由表4可見，悅榕莊在服務方面表現(xiàn)最好的為餐飲服務、SPA服務和特色服務。表現(xiàn)最弱的為客房服務、結(jié)賬服務和交通服務。酒店整體服務、前廳整體服務、餐飲整體服務、SPA服務和特色服務的評價平均分都在4分以上，而客房整體服務、客房清掃服務、結(jié)賬服務、交通服務的平均分則都在4分以下。賓客評價最不一致的服務項目為結(jié)賬服務和客房服務，說明在悅榕莊各店表現(xiàn)差異較大，或者服務水平不穩(wěn)定。而評價較高的各項服務如SAP服務和特色服務，賓客點評賦值的方差也較小，表明這些服務項目表現(xiàn)穩(wěn)定。
4 結(jié)論
客房產(chǎn)品是度假酒店的核心產(chǎn)品所在，度假酒店更應著力加強對客房服務的管理。度假酒店一般都處于較為僻靜的區(qū)域，因此應考慮賓客的交通問題，在交通服務上多加創(chuàng)新。除此之外，結(jié)賬服務是賓客離店的最后時刻，根據(jù)近因理論效應，酒店也應加強對結(jié)賬服務的培訓和管理，給賓客留下好印象。
在線點評是度假酒店向賓客展現(xiàn)酒店服務的窗口，酒店應該加強對各大主流點評網(wǎng)站賓客點評的重視。筆者在整理賓客在線點評的過程中發(fā)現(xiàn)，酒店在對賓客點評上疏于管理和重視，有的在線點評明顯存在敷衍態(tài)度，采用同一語句回復所有的賓客點評，回復欠妥當、缺乏問題解決的實質(zhì)性等問題。高端度假酒店應該加強對在線點評資源的利用，把點評平臺發(fā)展為宣傳度假酒店形象的窗口，收集賓客信息的重要渠道，從而了解賓客的服務感知重點。
如今，互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展與普及影響著人們的行為和習慣，越來越多的酒店顧客習慣于在入住酒店后對消費體驗進行評價。來自互聯(lián)網(wǎng)的顧客點評信息在很大程度上反映了顧客消費的體驗感知與期望的比較，體現(xiàn)了顧客對酒店服務質(zhì)量的關注重點以及感知評價。所以，綜合在線點評內(nèi)容的分析結(jié)果以及SPSS軟件對數(shù)據(jù)的分析結(jié)果，進行高端度假酒店顧客感知功能價值評價指標體系的研究，對優(yōu)化國內(nèi)高端度假酒店顧客感知功能價值，增強高端度假酒店在競爭中的競爭優(yōu)勢具有重大意義。
參考文獻：
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服務質(zhì)量是反映酒店運營狀況是否“健康”的主要標志之一。隨著酒店業(yè)的發(fā)展，酒店的服務質(zhì)量越來越受到不僅來自于酒店管理者的的重視，更是能否吸引顧客的前來酒店消費的核心吸引力。服務質(zhì)量不僅是酒店擴大銷售渠道、爭奪市場的重要方式之一，更直接影響到酒店的經(jīng)濟和社會效益的實現(xiàn)。餐飲服務質(zhì)量的好壞也關系到酒店在客戶心中的形象，所以在酒店從業(yè)人員服務的過程中逐步提高的質(zhì)量，讓顧客在享受各個方面的基礎設施的同時也體驗到酒店帶給他們的各項
服務。
一、國內(nèi)酒店行業(yè)服務方面存在的問題
對比國外的一些星級酒店，目前我國的星級酒店存在員工服務水平普遍偏低的嚴峻現(xiàn)狀，高層管理對服務質(zhì)量的監(jiān)管和改革也較為落后。相比較國外的星級酒店而言，我國星級酒店的服務質(zhì)量還存在很大的差距，短期之內(nèi)還很難達到統(tǒng)一的國際水平。雖然國內(nèi)的大部分星級酒店在硬件設施建設方面不斷改進甚至可能超過某些國外星級酒店的檔次，但因其管理層經(jīng)營理念較為保守、服務人員的素質(zhì)良莠不齊、經(jīng)營效率普遍偏低、市場競爭壓力過大等方面的綜合因素影響，致使到目前為止，國內(nèi)的星級酒店在服務質(zhì)量方面還遠遠落后于國外同意級別星級酒店的標準水平。
1. 設施設備的不足
許多酒店的環(huán)境過于傳統(tǒng)單調(diào)，無法滿足不同群體客戶的各種要求。例如到酒店參加會議的顧客如果提出一些特殊要求而酒店現(xiàn)有條件無法滿足或因一些其他原因?qū)е路諢o法及時到位，導致客戶對酒店服務的消極印象，進而對酒店整體形象的印象大大下降。
2. 服務水平的不足
顧客到酒店，除了滿足自身的工作需求之外，也希望自己得到尊重。然而，我國的部分酒店，在服務水平上存在許多問題，并且嚴重影響到酒店的整體工作質(zhì)量，影響到酒店的聲譽，可能給酒店帶來很大的負面影響。問題主要體現(xiàn)在以下幾個
方面：
（1）服務不規(guī)范
就目前的情況來看，國內(nèi)的一些星級酒店還沒能建立完善的服務標準規(guī)范體系，直接導致服務人員在服務過程中出現(xiàn)一系列的問題。酒店服務設施更新不及時，設備老化；服務人員從業(yè)素質(zhì)良莠不齊；各部門的服務人員不能熟練掌握酒店各項服務的基本信息，不具備熟練的服務技術。
（2）服務態(tài)度差
酒店服務人員服務意識整體偏低，缺乏友善的態(tài)度，不能做到微笑服務，對顧客提問不冷不熱，不夠尊重客人的合理需求；很多酒店的服務人員也沒有主動服務客人的“提前意識”，缺少必要的服務熱情和耐心，部分酒店員工的服務在很大程度上都是在被動的情況下接受顧客人提出的主動要求。
（3）服務效率偏低
國內(nèi)的部分星級飯店尚未樹立正確的效率意識，在最能體現(xiàn)效率的方面往往只是靠模棱兩可的口頭概念傳達給有需求的客人。譬如說“請稍等”、“很快就”、 “已經(jīng)”等詞語來敷衍客人，實際上是對客人提出的合理要求不負責任的表現(xiàn)，其結(jié)果必然造成客人對酒店整體服務質(zhì)量的不滿，特別是對講究時間效率的外國客人而言，故意拖延時間就等于金錢的損失。而且飯店從業(yè)人員中，很多人由于職業(yè)素養(yǎng)不夠，在上班的過程中隨意和同事聊天，也是酒店服務效率偏低的
表現(xiàn)。
二、國內(nèi)星級酒店提高服務質(zhì)量的重要意義
服務質(zhì)量的好壞是關系到服務行業(yè)能否健康發(fā)展的關鍵所在，其重要性的體現(xiàn)在于能直接影響到酒店的經(jīng)營狀況和未來發(fā)展趨勢。酒店的服務產(chǎn)品可分為“硬件”和“軟件”，“硬件”指的是酒店的基礎設施建設及相關聯(lián)的附加設備，包括酒店的整體環(huán)境是否保證合格的清潔度，食物溫度是否能達到客人能接受的合理程度等，“軟件”指的是酒店員工的服務質(zhì)量和水平。酒店行業(yè)應該注意避免硬件趨同化程度的增強、樹立良好的差異化經(jīng)營理念、提高附加價值的，通過增強服務要素尋求更大差異化，尤其在服務行業(yè)競爭十激烈的情況下，營造輕松愉悅的氛圍，塑造酒店經(jīng)營的精品觀念，追求服務理念和實際體現(xiàn)的到規(guī)范化、個性化，甚至令客人感動的服務，以滿足全方位、多層次的服務要求。
1.建立標準和目標
建立合理的服務質(zhì)量標準和規(guī)范，并合理運用其中的標準和規(guī)程對員工的工作進行無形管制，保障酒店服務質(zhì)量的穩(wěn)定性。制訂質(zhì)量的規(guī)范和標準，酒店要對各項服務的日常管理和經(jīng)營環(huán)節(jié)建立合理的標準守則，確定工作的規(guī)范化和科學化，使員工的服務行為有章可循。服務過程的標準化、合理化、規(guī)范化，即酒店服務質(zhì)量體系的重要內(nèi)容之一，也是建立服務質(zhì)量管理體系的核心礎工作。與此同時，酒店還應該制訂服務質(zhì)量審查程序和量化標準，建立健全相關部門服務質(zhì)量信息的反饋系統(tǒng)，整理、分析服務不符合標準的原因，提出和落實改進方案。
2.設立專門的服務質(zhì)量管理機構(gòu)
設立專門的質(zhì)量管理小組，不定期的對各部門進行服務質(zhì)量情況的抽查和檢驗，從硬件和軟件兩方面進行測評，從而有效提高酒店的服務品質(zhì)。硬件方面：對酒店的設施設備進行定期的檢測維修；對酒店內(nèi)的客觀環(huán)境布局、衛(wèi)生情況等進行定期的巡查。軟件方面：對酒店各崗位工作人員、各環(huán)節(jié)的服務過程進行如實的記錄和考核。
3.加強酒店員工的管理和培訓
服務人員的培訓
（1）針對酒店行業(yè)員工從業(yè)門檻偏低的實際情況，強化酒店員工在操作技巧、外語溝通能力以及日常工作中需要掌握的信息化系統(tǒng)的知識體系。
（2）應建立、健全酒店員工的培訓認證體系，對有意愿從事酒店工作的員工實行自愿考證上崗制度。
（3）通過科學的崗前培訓，讓新員工掌握一定的酒店行業(yè)知識。定期組織各部門各崗位的服務人員參加基礎外語培訓，以提高員工與顧客尤其是外賓的溝通能力。
4.增強員工的主動服務意識
（1）酒店員工應該樹立積極主動的服務觀念，增強自身服務意識的培訓，讓積極的服務意識深深扎根在員工的腦海中。
（2）學會換位思考，多從客人的立場上去思考問題，充分理解客人提出的需求。
（3）堅持“顧客就是上帝”、“客人永遠是對的”的行業(yè)服務理念。
（4）樹立提前服務意識，尤其是一線員工要養(yǎng)成“一心多用”的習慣，時刻關注著周圍的一舉一動。三米遠要看到客人，兩米內(nèi)要對客人微笑，一米內(nèi)要向客人問好。
5.保障內(nèi)部員工的滿意度
（1）合理倡導員工的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，有條件的酒店可以為員工制定個人預期發(fā)展計劃，確保員工學習各種知識和技能的合理要求，特別是專業(yè)的知識和技能。同時酒店可通過為員工制定個人未來發(fā)展計劃，能夠促進酒店和員工個人的共同發(fā)展，從而降低優(yōu)秀員工的流動率，保持酒店整體服務質(zhì)量的穩(wěn)定性，實現(xiàn)酒店和員工的雙贏。
（2）建立相互信任的基礎：忠誠的員工在工作中將能學會如何主動降低服務成本、提高質(zhì)量，并能給予客人更為優(yōu)秀的服務，從而創(chuàng)造出卓越的生產(chǎn)力。
（3）從實際出發(fā)，提高員工的薪酬福利待遇：目前國內(nèi)的酒店在與國外的酒店的競爭中，很突出的一個不利因素在于對人才的吸引力相對不足，而造成這一問題的主要原因在于薪酬方面保障不力。
三、合理規(guī)范的處理客人的意見
正確處理客人提出的意見或投訴，首先要對其提出內(nèi)容有正確的認識。投訴意見是酒店發(fā)現(xiàn)其自身問題的寶貴機會，顧客投訴雖然在某些程度上給酒店帶來一定的麻煩，但酒店也可以借機從中發(fā)現(xiàn)問題，從而改進服務水平，提高酒店的競爭能力。酒店應該做到不怕被投訴，不怕提意見，表面沒有提出問題的顧客反而會轉(zhuǎn)變消費去處，甚至由于一些不投訴的顧客的口口相傳，宣泄不愉快的消費經(jīng)歷，致使酒店失去其他老顧客和可能的潛在顧客，經(jīng)濟損失將更加不可估量。服務本身就是一個不斷成熟的體現(xiàn)和過程，通過不斷的創(chuàng)新和反復的改進，成功不是沒有不可能的。對服務人員出現(xiàn)的錯誤要正確的對待，培養(yǎng)忠誠的員工不能依靠簡單粗暴的方式進行管制，而應使他們主動意識到自己的差錯，找出其中的原因，正確引導規(guī)范服務，鼓勵員工通過不斷地學習，提高服務質(zhì)量，鼓勵服務技術的創(chuàng)新。對待投訴意見應做到及時合理的處理。要在第一時間給予顧客滿意的答復；服務人員對投訴的顧客也要做到抱有真誠的歉意，不要一位的進行反駁，待顧客的情緒得到安撫之后再做解釋，從而提高顧客感知服務滿意度，進而為酒店塑造優(yōu)質(zhì)的社會形象。酒店行業(yè)還應對服務差錯給客人造成的損失進行合理補償，如一定的價格折扣、提供優(yōu)惠券或退
同志們、各大賓館酒店的老總們：
經(jīng)縣委、縣政府研究，決定在XX節(jié)即將隆重舉辦之際，在全縣各大賓館酒店全面開展服務質(zhì)量大提升活動。此前，縣委辦公室、縣政府辦公室已經(jīng)下發(fā)了實施方案，部分工作正在有條不紊地緊張進行。今天召開這次會議，主要任務是對這項工作進行再動員、再部署、再落實，全面推動我縣賓館酒店服務質(zhì)量和管理水平大幅提升，努力以溫馨舒適的服務環(huán)境、精益求精的服務態(tài)度和特色鮮明的服務項目，迎接前來參加XX節(jié)的八方賓客，進一步樹立我縣對外開放的良好形象。剛才，XX分別結(jié)合各自的工作職責講了很好的具體意見，請大家認真抓好落實。
下面，我再強調(diào)三點：
一、統(tǒng)一思想，提高認識，進一步增強責任感和使命感
大家都知道，XX文化節(jié)將于X月X日至X日在縣城舉辦，今年又恰逢XX置縣XX年，可以說是盛會逢盛世。成功舉辦好本次XX文化節(jié)，不僅對進一步擴大XX的知名度和美譽度有重大影響，更為促進XX的招商引資和對外開放產(chǎn)生重要的推動作用。
為了做好XX文化節(jié)的籌備工作，縣委、縣政府高度重視，成立了由縣委書記XX同志任第一組長，縣長XX同志任組長，XX同志任責任組長的籌備工作領導小組，多次召開會議進行專題研究部署，目前各項籌備工作正在有序快速推進。作為籌備工作領導小組副組長，服務質(zhì)量提升組組長，主要負責后勤保障和接待服務工作，我深感責任重大。接待服務是各級領導和來賓認識XX、了解XX的第一窗口，也是第X屆XX文化節(jié)成功舉辦的重要保障，容不得半點馬虎和絲毫差錯。
XX文化節(jié)期間，我們將邀請來自中省市的各級領導、專家學者、新聞媒體和社會各界朋友，屆時將有大量客人在短時間內(nèi)云集XX，這既是我縣廣大干部群眾對外形象的一次大展示，更是對我們后勤保障和接待水平的一次大檢閱、大考驗。食宿、安全、衛(wèi)生、票務、車輛調(diào)度等任何一個環(huán)節(jié)出了問題，我們都無法給縣委、縣政府交代，無法給XX人民交代。因此，各相關部門和賓館酒店的主要負責同志一定要從大局出發(fā)，充分認識做好服務質(zhì)量提升工作的重要意義，進一步增強責任感和使命感，充分發(fā)揚主人翁精神，堅持高標準、高質(zhì)量、嚴要求，認真細致、一絲不茍地把接待服務各項工作做好、做細、做扎實，切實以細致入微、優(yōu)質(zhì)高效的服務，確保各級領導和各位來賓高興而來，滿意而歸。
二、精心組織，強化措施，全力抓好各項工作落實
縣委、縣政府“兩辦”在X月X日印發(fā)的服務質(zhì)量提升工作方案中，已經(jīng)明確了工作目標，分解了工作任務，提出了具體措施。就目前情況看，進度和成效都明顯滯后。各相關單位、賓館酒店、農(nóng)家樂業(yè)主都要嚴格按照本次會議提出的各項要求，精心組織，強化措施，全力抓好工作落實。
一要全力打造“XX味道”飲食文化品牌。當前，要加快推進“XX味道”飲食文化進賓館、進酒店、進農(nóng)家樂，要以縣科技局、縣XX食品行業(yè)協(xié)會出版的XX菜譜為基礎，進一步優(yōu)化菜品原料，規(guī)范制作標準，提高菜肴質(zhì)量。要注重接待場所的氛圍營造，充分融入XX地方文化，讓賓客吃的健康、吃的舒心、吃出品位，讓客人充分領略到XX文化、民歌文化和飲食文化的獨特魅力。
要迅速組織對各賓館、酒店、農(nóng)家樂管理人員、廚師及服務人員進行集中培訓，使他們熟練掌握“XX味道”的上菜程序和接待禮儀，會唱XX民歌，基本了解XX縣情和地方文化，能流利回答客人提出關于XX菜肴的一些常見問題，努力提升服務質(zhì)量和檔次。要加大“XX味道”對外宣傳和推介力度，縣電視臺、政府網(wǎng)站要通過制作專題片、設置專欄等多種形式，積極對外展示XX的餐飲文化，全力打造“XX味道”飲食文化品牌，吸引更多外地游客來XX體驗、觀光。
二要全面提升賓館酒店接待水平。賓館酒店是接待工作的最重要載體。隨著高速路的正式通車，這次到XX參加XX文化節(jié)的各級領導和各界朋友一定會比往年更多、規(guī)模更大，而目前我縣各大賓館、酒店已經(jīng)投入使用多年，軟硬件設施都比較陳舊，接待條件已經(jīng)不能適應正常工作需要。我們開展這次服務質(zhì)量提升活動，其中一項重要內(nèi)容，就是督促各賓館酒店的老總們，要在XX文化節(jié)之前對賓館酒店內(nèi)陳舊的設施設備進行全面升級改造，力爭在較短的時間內(nèi)，通過硬件投入和軟件優(yōu)化，促進賓館酒店服務質(zhì)量有較大幅度的提升。
縣城所有的賓館酒店都要對內(nèi)部設施進行全面檢查，尤其是這次指定的賓館酒店，作為接待貴賓的主要場所，要本著缺什么補什么的原則抓緊搞好改造裝修，地板、壁紙該換的要換，墻壁該刷白的要刷白，床上用品、餐具等需要重新購買的要及時購買，確保設施齊備、功能完善、正常運轉(zhuǎn)。要抓好相關人員的教育培訓，不管賓館酒店大小，都要統(tǒng)一服裝、統(tǒng)一禮儀，堅持做到熱情大方、服務周到、以禮相待，真正讓客人有賓至如歸的感覺，要通過我們細致入微的服務，贏得嘉賓的認可和社會各界的好評。
三要加快推進后勤接待籌備工作。一是迅速完成縣城所有賓館、酒店的調(diào)查摸底工作，詳細統(tǒng)計、全面掌握各賓館酒店的接待規(guī)模和接待條件，切實做到心中有數(shù)。二是按照界別劃分和責任分工，抓緊確定擬邀請人員名單，并提前將擬邀請人員分別列入各賓館酒店的接待范圍，同時確定各賓館酒店的駐地工作人員。三是抓緊制定文化節(jié)期間每頓就餐的基本菜譜，讓客人在不同的賓館酒店，吃到相同的“XX味道”。四是將統(tǒng)一制作的特色餐具，盡快發(fā)放到各賓館酒店，并提前做好更換和試用工作，著力營造濃厚的節(jié)日氛圍。
三、嚴明紀律，迅速行動，確保服務質(zhì)量提升扎實有效
現(xiàn)在距XX文化節(jié)開幕只有不到兩個月時間，開展服務質(zhì)量提升工作時間緊、任務重、要求嚴，各有關部門和賓館酒店要切實履行責任，迅速行動起來，力爭在較短的時間內(nèi)，通過加大投入、高效運作、全面整改，齊心協(xié)力把全縣整體服務質(zhì)量提高到一個新的水平。
一要夯實工作責任。各相關部門要嚴格按照今天會議提出的統(tǒng)一要求，迅速制定本單位的具體操作方案，明確工作人員，細化責任分解，推動工作落實?？h文廣局要充分發(fā)揮牽頭攬總作用，重點做好各賓館酒店的軟硬件提升改造工作。要針對不同賓館酒店的實際情況，因地制宜的提出改造標準和驗收要求，確保改造一家，達標一家。要聯(lián)合縣人社局、科技局、扶貧局、團縣委等部門，迅速開展以“XX味道”為主題的廚師、服務員、民歌手和XX藝表演隊的禮儀和技能培訓，同時對接待服裝提出統(tǒng)一要求。
縣科技局要進一步加大XX菜譜的宣傳推廣力度，力求在XX文化節(jié)期間，各賓館酒店、農(nóng)家樂餐桌上的XX菜占到全部菜品的80%以上，真正讓客人充分體驗特色鮮明的“XX味道”?？h藥監(jiān)局要從飯菜原料、制作加工、保鮮儲藏等各個環(huán)節(jié)入手，加強食品安全日常監(jiān)管，確保吃的安全，吃的放心?？h公安局、消防大隊等單位要組織專人對各賓館酒店開展拉網(wǎng)式排查，徹底消除治安、火災等安全隱患，切實做到防患于未然。
工商、物價等部門要強化市場監(jiān)管，促進依法經(jīng)營，堅決杜絕趁機漲價、假冒偽劣等不法行為，著力營造文明誠信的市場環(huán)境。各賓館酒店的老總們要切實增強大局意識和競爭意識，嚴格按照管理部門提出的相關要求，積極主動、不折不扣的抓好整改落實。凡是整改不積極、不到位，達不到接待要求的，由職能部門責令其停業(yè)整頓。
二要嚴明工作紀律。紀律是一切工作順利開展的重要保證?？h委、縣政府抽調(diào)大量人力、財力來籌備本次XX文化節(jié)，可見其意義非同尋常。凡是今天提到的責任部門、責任單位以及下一步將要抽調(diào)的具體工作人員，都要按照各自的職責分工，不講條件，不負重托，高質(zhì)量、高標準、高效率完成好各自承擔的工作。凡是這次指定的賓館酒店，包括XXX等賓館酒店農(nóng)家樂，在XX文化節(jié)期間，縣委、縣政府將統(tǒng)一征用，費用按市場價格足額支付，各賓館酒店不得另行接待其他客人。
三要做好協(xié)調(diào)配合。做好服務質(zhì)量提升工作，需要各方面的積極配合和通力協(xié)作。希望各部門、各賓館酒店一定要站在全縣大局的高度，自覺服從領導小組的統(tǒng)一調(diào)度，在全面完成好自身本職工作的同時，積極配合其他單位加快工作節(jié)奏，保證服務質(zhì)量提升各項工作快速推進，取得實效。相關責任部門要進行不間斷的循環(huán)督查，隨時掌握工作進度，及時協(xié)調(diào)解決工作中存在的困難和問題，真正把服務工作的每一個環(huán)節(jié)靠穩(wěn)靠細，把每一項工作抓深抓實，確保服務質(zhì)量實現(xiàn)質(zhì)的飛躍。
[關鍵詞] 電子商務購物平臺電子服務質(zhì)量
目前,中國網(wǎng)民已達到3.38億人,據(jù)CNNIC預測,在2009年10月就已達到3.67人?；ヂ?lián)網(wǎng)普及率達到27.6%。中國成為全球最大的互聯(lián)網(wǎng)市場。互聯(lián)網(wǎng)逐步向各層次居民擴散。隨著我國網(wǎng)絡建設和網(wǎng)絡知識普及的進一步深入,我國網(wǎng)民數(shù)量將會有長足增長,將進一步促進電子商務交易市場的發(fā)展,網(wǎng)絡購物的繁榮。本文中的電子商務購物平臺主要指的是B2C和C2C平臺。
關于電子商務的定義,簡單地講,電子商務是利用現(xiàn)有的計算機硬件設備、軟件和網(wǎng)絡基礎設施,通過一定的協(xié)議連接起來的電子網(wǎng)絡環(huán)境進行各種各樣商務活動的方式。廣義地說,凡是利用國際互聯(lián)網(wǎng)進行商務活動就是電子商務。電子商務以其方便,快捷,高效,低成本等優(yōu)勢迅速發(fā)展起來,并對傳統(tǒng)商務造成巨大沖擊。2008年金融危機的出現(xiàn),對傳統(tǒng)行業(yè)影響巨大,但卻促進了網(wǎng)絡購物,讓網(wǎng)絡購物逐漸滲透到廣大網(wǎng)民的日常生活中。有了越來越多的購物群體,企業(yè)也紛紛進入網(wǎng)購行業(yè),B2C和C2C網(wǎng)購平臺不斷崛起,B2C中卓越和當當發(fā)展勢頭相當不錯,而在C2C網(wǎng)購平臺,雖經(jīng)歷了拍拍的誕生,百度有啊的進入,淘寶卻依然在這個領域幾乎處于壟斷地位,同樣的模式,看似相近的網(wǎng)頁,也都是近年來電子商務的成功企業(yè),為何有如此大的區(qū)別?這和他們的服務質(zhì)量有著相當?shù)年P聯(lián)和影響。本文主要討論的就是電子服務中,有哪些主要的影響因素。
一、電子服務的定義
電子服務(Electronic Service,E-Service)是電子商務企業(yè)使用創(chuàng)新的交互模式為消費者提供服務的方式,它利用信息技術對傳統(tǒng)服務方式、內(nèi)容的改造和創(chuàng)新,以獲得對顧客服務的反應速度、效率和準確性等方面的實質(zhì)性提升。電子服務是電子商務的核心,與傳統(tǒng)服務模式相比,電子服務模式同樣在追求效率,但關注的焦點從供給面轉(zhuǎn)向了需求面,即從以企業(yè)為中心轉(zhuǎn)向以消費者為中心,以客戶為中心。
二、電子服務的特點
1.隨時隨地提供服務。電子服務是通過互聯(lián)網(wǎng)、通信技術等的應用使服務能夠突破時間、空間的限制,可以做到讓消費者隨時隨地接受服務。
2.以消費者為導向。在線供應商提供的各項服務要最大限度地從消費者的需要出發(fā),以滿足消費者的需求,提高消費者滿意度為中心設計服務、提高效率、降低成本、改善質(zhì)量,為消費者提供最大的服務效益,以服務獲取競爭優(yōu)勢。
3.集成化、智能化。電子服務有很強的集成性,它把企業(yè)的不同部門的不同職能通過互聯(lián)網(wǎng)集成在一起,讓消費者享受“一站式”服務,以有效地節(jié)省服務時間、提高服務效率。同時,電子服務提供部門綜合利用網(wǎng)絡技術、計算機技術,以及現(xiàn)代通信技術,為消費者提供高水平的智能化服務。
4.個性化、自助化。電子服務的自助化相當高,通過Internet 使得消費者能更加主動地獲取電子商務企業(yè)所提供的各種服務,并能充分按照個人意愿選擇服務項目。
三、影響電子商務購物平臺電子服務質(zhì)量的因素
1.安全
安全是消費者決定是否進行電子商務平臺購物的首要顧慮。國內(nèi)早期的C2C,在進行交易的時候,使用的方式很簡單,賣方在C2C平臺上商品信息,買方如果拍下商品后,首先需要通過網(wǎng)銀或是傳統(tǒng)的銀行轉(zhuǎn)賬方式將購買所需要的金額轉(zhuǎn)到商家的賬戶上,然后商家在收到錢后再將商品發(fā)到買方的手中。這個時期的C2C發(fā)展緩慢,大部分人處于觀望狀態(tài),最大的原因就在于“安全”。直到支付寶的此類第三方支付平臺的出現(xiàn),在一定程度上承擔了部分信任的風險,幫助買方提高自己的保障,才讓電子購物快速發(fā)展起來。
2.信任
網(wǎng)上購物信任,存在以下特征:(1)信任對象存在差異?，F(xiàn)實世界中的信任者和信任對象是不同的人,然而對于網(wǎng)上購物信任,信任者一般是瀏覽電子商務網(wǎng)站的消費者,而被信任一方是電子商務網(wǎng)站,或者是電子商務網(wǎng)站代表的商家或互聯(lián)網(wǎng)本身(Maclla,1999)。(2)購物風險增加。電子商務具有復雜性和匿名性,網(wǎng)上的商家行為具有不可預測性,網(wǎng)上交易具有一定風險,互聯(lián)網(wǎng)的交易環(huán)境具有不安全性,對于商品質(zhì)量,買方也感知有不確定性。進行交易時,消費者容易受到損害信任的傷害,如上文中提到的付款后卻收不到貨,或是個人信息的泄露等。
3.可獲得性
上文中提到,電子服務具有自,在進行自助服務的過程中,消費者所需要的服務是否能順利、方便、快捷地獲得,是影響電子商務購物平臺的服務質(zhì)量非常重要的影響因素之一。
這對于電子商務平臺設計的要求比較高,應遵循消費者導向性,考慮消費者的主要需求,幫助消費者更好地獲得服務。這包括網(wǎng)址是否易記,服務器能否穩(wěn)定連接,產(chǎn)品信息是否全面等。有在線客服代表的平臺,服務響應是否及時,應對消費者問題是否準確。
4.響應性
無論是網(wǎng)頁瀏覽,還是網(wǎng)上購物,網(wǎng)民對于網(wǎng)站的響應速度是有要求的。對于電子商務購物平臺,除了頁面打開速度,消費者還要求提供即時服務,如疑問的解答速度,要求平臺的交易流程易用性,交易確認的快速性。
5.交互性
交互活動在服務過程中起到相當重要的作用。電子購物平臺中通常用留言簿、即時通信工具或是論壇來承擔企業(yè)與客戶之間進行交互的行為。消費者可通過留言或是即時通信工具來了解自己所需要獲得的信息。而論壇一方面可以一些公共信息和共享資源,另一方面也可成為客戶間進地交流的場地,聚集人氣,吸引更多的買方資源。
6.協(xié)同溝通
協(xié)同溝通包括企業(yè)內(nèi)部與外部的協(xié)同溝通。外部協(xié)同溝通包括促銷組合的廣告、銷售促進、公共關系、合作伙伴關系和直接營銷,特別是供應鏈的合作伙伴的整合(如供應商和物流公司等)。內(nèi)部協(xié)同溝通包括垂直協(xié)同溝通與水平協(xié)同溝通,多指企業(yè)內(nèi)部員工之間的信息溝通,特別是公司網(wǎng)站和客戶服務運作部門、不同職能部門之間的交流集成整合。網(wǎng)站以外的服務宣傳和網(wǎng)站上的宣傳應該與企業(yè)在網(wǎng)站上提供給客戶的服務承諾相連貫,同時與合作伙伴協(xié)同履行的服務達成一致性,通過良好的協(xié)同溝通向消費者推廣自己的網(wǎng)站和品牌。如果不考慮倉儲和物流的運作方式,那么管理系統(tǒng)的質(zhì)量就是最重要的因素。
7.客戶關懷
無論是傳統(tǒng)交易模式或是電子商務,消費者都希望受到重視,當遇到困難的時候能夠真正地給予幫助。目前,國內(nèi)大部分基于網(wǎng)絡的服務是不夠成熟的,特別是交易平臺和網(wǎng)絡銀行等,服務出現(xiàn)問題和服務失敗的現(xiàn)象都是常見的?，F(xiàn)階段,消費者只能忍受。這些服務問題和服務失敗的現(xiàn)象可能因為不同的組織,來源于不同的渠道,如有可能是消費者自身的原因,又或是公司網(wǎng)站設計漏洞等。當出現(xiàn)問題時,公司應提供相應的服務幫助消費者解決實際問題。
8.個性化/定制化
個性化是指給客戶提供個性化的交流和溝通、豐富多樣的服務、產(chǎn)品定制以及儲存客戶信息。個性化可描述為通過個別的確定、跟蹤、學習和相互影響對消費者的需求做出反應,以達到設計和送達個性化的產(chǎn)品和服務。個性化在電子商務交易中能夠很好的體現(xiàn)網(wǎng)站對客戶的關心,同時還能提供增值服務,使客戶能夠?qū)⑺麄兯阉魃唐返倪^程減少為他們所希望購買的商品的類別和位置。
四、結(jié)束語
近幾年,隨著電子商務的迅猛發(fā)展,以及物流行業(yè)的逐漸成熟,電子商務購物平臺也積聚了越來越多的用戶,它以其方便、快捷、不受時間限制、跨越空間距離的種種優(yōu)勢,受到越來越多網(wǎng)民的認可,但在服務質(zhì)量上還有待提高。行業(yè)的成熟也意味著競爭對手的成熟,消費者對于用戶體驗的重視,這都使電子商務購物平臺將面臨更多的考驗,如何根據(jù)消費者導向來設計網(wǎng)站,設計交易流程,提供消費者想獲取的信息,與物流公司的合作等,提高企業(yè)的服務質(zhì)量,在未來的發(fā)展中,將逐步成為電子商務購物平臺的核心競爭力。
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