時(shí)間：2022-04-11 03:16:46
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內(nèi)容提要：
社區(qū)建設(shè)有行政推動(dòng)模式與自治模式之爭(zhēng)，本文認(rèn)為我國(guó)城市社區(qū)建設(shè)應(yīng)該遵循責(zé)名求實(shí)這一簡(jiǎn)單的路徑，先將社區(qū)定位于居委會(huì)所轄區(qū)域，然后再求居委會(huì)自治組織角色之復(fù)位，這一定位與復(fù)位的過(guò)程便是中國(guó)城市社區(qū)建設(shè)的過(guò)程。而定位與復(fù)位又是在既有法律框架內(nèi)的高效低耗的理性抉擇。
關(guān)鍵詞：定位，復(fù)位，社區(qū)建設(shè)，社區(qū)組織，街區(qū)，居委會(huì)
1986年國(guó)家民政部首次提出開展社區(qū)服務(wù)工作，滿足人民生活需求的策略。1991年國(guó)家民政部又提出在城市開展社區(qū)建設(shè)的思路。1995年中共十四屆五中全會(huì)通過(guò)的《關(guān)于制定國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展“九五”計(jì)劃和2010年遠(yuǎn)景規(guī)劃的建議》進(jìn)一步對(duì)社區(qū)服務(wù)作了統(tǒng)一的倡導(dǎo)和規(guī)劃。隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)體制改革的日益推進(jìn)，中國(guó)社會(huì)結(jié)構(gòu)急劇變革，單位制解體，老齡化社會(huì)到來(lái)，城市流動(dòng)人口的增加，城市人民的生活需求使城市社區(qū)建設(shè)日益迫切。理論與實(shí)際工作者都對(duì)社區(qū)建設(shè)予以了諸多的關(guān)注。
一、我國(guó)城市社區(qū)的定位
那么我們所說(shuō)的“社區(qū)”在我國(guó)城市中到底是指什么？有人認(rèn)為“一個(gè)街道辦事處所轄的范圍大致就是社區(qū)的地域空間，為了淡化其行政區(qū)劃的色彩而突出社區(qū)特征，許多學(xué)者稱之為街區(qū)”［1］；有人認(rèn)為就是以街道和居委會(huì)為單元的基層社區(qū)［2］；還有人指出，在很大程度上社區(qū)已成為街道辦事處以及居委會(huì)這些基層管理機(jī)構(gòu)的代名詞［3］；還有人指出“在官方的正式文件中，城市社區(qū)指涉的是街道辦事處所轄的范圍”［4］；而國(guó)家民政部基層政權(quán)和社區(qū)建設(shè)司司長(zhǎng)張明亮曾撰文指出“要按照便于服務(wù)管理、便于開發(fā)社區(qū)資源、便于社區(qū)自治的原則和地域性認(rèn)同感等社區(qū)構(gòu)成要素，對(duì)原有的街道、居委會(huì)規(guī)模作適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，以調(diào)整后的居委會(huì)轄區(qū)作為城市社區(qū)的主導(dǎo)形式，形成社區(qū)地域”［5］。
可見目前對(duì)城市社區(qū)的在我國(guó)的具體所指還沒(méi)有統(tǒng)一的意見，大多數(shù)人認(rèn)為城市社區(qū)就是指街道辦事處所轄區(qū)域，只有少數(shù)人認(rèn)為城市社區(qū)應(yīng)該指居委會(huì)所轄區(qū)域。在我們思考社區(qū)的定位時(shí)，我們必須搞清楚為什么要提出社區(qū)的概念，為什么要倡導(dǎo)社區(qū)建設(shè)，顯然社區(qū)概念在我國(guó)的提出是有明確的背景和用意的，那就是我國(guó)的經(jīng)濟(jì)體制由由計(jì)劃轉(zhuǎn)向市場(chǎng)，計(jì)劃經(jīng)濟(jì)破產(chǎn)，政府不再擁有支配所有社會(huì)資源的能力了，但政府承擔(dān)的職能仍然是全能式的，在此狀況下，政府不堪重負(fù)，社區(qū)概念的提出與社區(qū)建設(shè)的倡導(dǎo)就是政府想將自己擔(dān)負(fù)的過(guò)多的職能還給社會(huì)，以減輕自己的負(fù)擔(dān)，實(shí)現(xiàn)“小政府，大社會(huì)”的改革目標(biāo)。明白了這樣的背景與用意，我們?cè)賮?lái)定位社區(qū)就明晰多了。我認(rèn)為在我國(guó)開展社區(qū)建設(shè)的過(guò)程中應(yīng)該將城市社區(qū)定位于居委會(huì)所轄區(qū)域而非定位于“街區(qū)”。城市社區(qū)的具體定位問(wèn)題不僅涉及社區(qū)的性質(zhì)問(wèn)題，更牽涉到社區(qū)建設(shè)與社區(qū)服務(wù)的主體問(wèn)題，從而影響甚至決定我國(guó)城市社區(qū)建設(shè)的路徑選擇乃至最終的成敗。
“社區(qū)”這一概念幾經(jīng)轉(zhuǎn)譯，至1955年就達(dá)94中之多［6］，人們難以對(duì)其達(dá)成一致意見，但其核心所指還是明白無(wú)誤的大家基本公認(rèn)的：具有高度認(rèn)同感的相互依存的自發(fā)性的地域共同體。其主要特征有：民間性、普遍參與、自治、高度認(rèn)同、情感依賴等。居委會(huì)所轄區(qū)域剛好在理論上符合社區(qū)的性質(zhì)：居委會(huì)在理論上是居民普遍參與的自治組織，非官方組織，居民由于日常生活聚居的原因，對(duì)所生活的居民區(qū)有某種自發(fā)的認(rèn)同感，居民間也有一種相互的情感依賴。將城市社區(qū)定位為居委會(huì)所轄區(qū)域就使居委會(huì)成為理所當(dāng)然的社區(qū)建設(shè)主體，而居委會(huì)本來(lái)就是法定的自治組織，剛好契合。
而如果將城市社區(qū)定位于“街區(qū)”，則街道辦事處必然成為城市社區(qū)建設(shè)的直接的最主要的主體，但街道辦事處是區(qū)政府（或不設(shè)區(qū)的市政府）的派出機(jī)關(guān)，它是代表政府來(lái)實(shí)現(xiàn)國(guó)家對(duì)社會(huì)的監(jiān)管與制控職能的（當(dāng)然也還有服務(wù)職能），以它為主要主體的城市社區(qū)建設(shè)能否實(shí)現(xiàn)社區(qū)建設(shè)的普遍參與、自治、高度認(rèn)同、情感依賴、民間性等目標(biāo)和特征實(shí)在不容樂(lè)觀。有人認(rèn)為將城市社區(qū)定位于街區(qū)可以充分發(fā)揮基層政府的作用，發(fā)揮行政推動(dòng)作用加速社區(qū)建設(shè)。行政推動(dòng)歷來(lái)為我們崇拜，行政推動(dòng)在城市社區(qū)建設(shè)中必不可少，尤其是在社區(qū)建設(shè)剛起步時(shí)更是如此，但這種建設(shè)社區(qū)的方式極有可能會(huì)建設(shè)出“行政社區(qū)”即行政推動(dòng)主導(dǎo)的模式因帶有傳統(tǒng)操作方式的色彩而極可能在實(shí)際工作中把社區(qū)重新變成一個(gè)行政化了的“大單位”從而影響政府的職能轉(zhuǎn)換，使政府負(fù)擔(dān)非但沒(méi)有減少反而重新增加。而我們的城市社區(qū)建設(shè)本意就是要推動(dòng)社會(huì)自治減輕政府的行政負(fù)擔(dān)，建設(shè)“行政社區(qū)”的思路與社區(qū)建設(shè)的邏輯背向而馳。也就是說(shuō)以行政推動(dòng)作為城市社區(qū)建設(shè)的主導(dǎo)模式必須要解決的一個(gè)問(wèn)題就是社區(qū)建設(shè)啟動(dòng)后行政力量如何退出，它退出后又用什么力量再來(lái)推動(dòng)城市社區(qū)的建設(shè)繼續(xù)進(jìn)行，又用什么力量推動(dòng)行政力量在城市社區(qū)自治領(lǐng)域的退出？而這樣的退出又必將是一個(gè)漫長(zhǎng)的歷程，同時(shí)這種退出過(guò)程才是真正意義上的社區(qū)建設(shè)過(guò)程，因此前此階段的行政推動(dòng)并未能真正開啟實(shí)質(zhì)意義上社區(qū)建設(shè)之路。因此將社區(qū)定位于街區(qū)，即使社區(qū)建設(shè)能夠進(jìn)行，但其在過(guò)程中又不得不解決如何走出“行政社區(qū)”的困境，這就與政府提出社區(qū)建設(shè)的本意相悖。而將社區(qū)定位于居委會(huì)（或者是適當(dāng)調(diào)整后的居委會(huì)）所轄的區(qū)域相對(duì)而言就不會(huì)遇到此類困境。
二、社區(qū)組織的復(fù)位
解決了城市社區(qū)的定位后還必須解決社區(qū)組織的復(fù)位問(wèn)題。這里所說(shuō)的社區(qū)組織主要是指以居民委員會(huì)為主導(dǎo)的社區(qū)自治組織也就是非盈利成員組織，其區(qū)別于政府組織、市場(chǎng)組織和非盈利公益組織［7］。所謂復(fù)位也就是讓其回復(fù)其原來(lái)的位置，扮演其本來(lái)應(yīng)該扮演的角色。
目前應(yīng)該著力加以解決的就是居委會(huì)的行政化問(wèn)題。居委會(huì)這一社區(qū)的主導(dǎo)自治機(jī)構(gòu)變成了基層政府的腿，在實(shí)際上成了政府的一部分，甚至全然喪失了自治的特征。（在調(diào)查中大部分居委會(huì)成員認(rèn)為街道辦事處與居委會(huì)在實(shí)際上是上下級(jí)的行政隸屬關(guān)系，居委會(huì)日常工作中的70%左右來(lái)自街道辦事處）當(dāng)然居委會(huì)的行政化在中國(guó)傳統(tǒng)政治文化中和當(dāng)前體制下有其必然性和合理性，但承認(rèn)其必然性與合理性決不能推演出容忍之、縱容之甚或發(fā)展之的結(jié)論，如果這樣的話我們的基層社會(huì)永遠(yuǎn)只會(huì)處于國(guó)家的強(qiáng)行政控制之中，何談社區(qū)建設(shè)。社區(qū)建設(shè)的本意就是要使基層社會(huì)擺脫國(guó)家的強(qiáng)控制走向自治之路。
居委會(huì)的行政化首先表現(xiàn)于居委會(huì)組成人員的行政化。居委會(huì)組成人員的產(chǎn)生、待遇都由街道辦事處控制或決定。雖然目前有些居委會(huì)實(shí)行了直選的試點(diǎn)，但選舉之前有各種各樣的反復(fù)做工作及各種組織保障措施，選中的也皆是原來(lái)的居委會(huì)成員也就是在選舉前反復(fù)給居民做工作的街道辦事處審定認(rèn)可的候選人。居委會(huì)成員的身份是“民選街聘”還有相當(dāng)比例的人員屬全民事業(yè)單位編制的專職干部。既然居委會(huì)成員都是政府的雇員當(dāng)然都有了干部的身份和替政府做事的義務(wù)了。
居委會(huì)的工作經(jīng)費(fèi)依賴街道辦事處，居委會(huì)開展各項(xiàng)事業(yè)的經(jīng)費(fèi)也在很大程度上依靠街道辦事處籌集得來(lái)。居委會(huì)的固定辦公費(fèi)用由街道辦事處按年度統(tǒng)一撥付，但在具體使用上一般是“街管居用”，居委會(huì)用任何一筆經(jīng)費(fèi)都必須向街道辦事處寫報(bào)告申請(qǐng)報(bào)銷。居委會(huì)開展公益事業(yè)或公共服務(wù)的費(fèi)用也經(jīng)常向街道辦事處求救，或由街道辦事處協(xié)調(diào)由居委會(huì)轄區(qū)內(nèi)的有關(guān)單位捐助，甚或以街道辦事處的名義向本居委會(huì)轄區(qū)內(nèi)有關(guān)單位或居民攤派集資。
街道辦事處還通過(guò)頻繁的評(píng)比、檢查來(lái)控制影響居委會(huì)的工作。居委會(huì)的工作也實(shí)行坐班制，已經(jīng)和政府機(jī)關(guān)一樣實(shí)行機(jī)關(guān)工作的各項(xiàng)制度了。行政化后的居委會(huì)推行之工作便成了行政任務(wù)、硬性規(guī)定（例如硬性規(guī)定讓居委會(huì)完成多少份若干種報(bào)紙、雜志等的征定任務(wù)），不得不去完成，而這些工作中很多屬于政府的本職工作。
在現(xiàn)實(shí)中社區(qū)居民也都將居委會(huì)認(rèn)作政府的一部分，居委會(huì)工作人員也被認(rèn)為是政府干部，是基層政府在社區(qū)的代言人，認(rèn)為找居委會(huì)干部反映了意見就是向政府反映了意見。
居委會(huì)本來(lái)應(yīng)該代表社區(qū)與政府進(jìn)行互動(dòng)，作為社區(qū)的發(fā)言人向政府表達(dá)社區(qū)的利益和需求，并在一定程度上監(jiān)督制約基層政府的行為，從而達(dá)致國(guó)家與社會(huì)的良性互動(dòng)，而在實(shí)際中其角色完全顛倒了，它反而成了基層政府在社區(qū)的發(fā)言人，要協(xié)助政府對(duì)社區(qū)進(jìn)行管制與控制了。居委會(huì)既經(jīng)行政化社區(qū)居民必然對(duì)其認(rèn)同感不高，工作很難開展，很多居民“不給面子”。
于是，在現(xiàn)實(shí)中就形成了這樣的局面：一方面“街道辦事處的任何事情都需要通過(guò)居委會(huì)去落實(shí)”，而另一方面居委會(huì)的工作也需要街道辦事處為其撐腰，街道辦事處與居委會(huì)在現(xiàn)實(shí)中形成了一種互相依賴的行政隸屬關(guān)系。
因此社區(qū)建設(shè)首先就要讓社區(qū)的主導(dǎo)組織復(fù)位，讓社區(qū)建設(shè)的主體就位。社區(qū)組織的復(fù)位的過(guò)程也就是行政權(quán)力退出社區(qū)自治事務(wù)領(lǐng)域的過(guò)程，也就是社區(qū)自治的成長(zhǎng)過(guò)程，本身就是社區(qū)建設(shè)的表現(xiàn)。
強(qiáng)調(diào)居委會(huì)的角色復(fù)位，強(qiáng)調(diào)其擺脫街道辦事處的行政強(qiáng)控制，并不必然導(dǎo)致居委會(huì)與政府的對(duì)立，那種認(rèn)為只要脫離了政府行政強(qiáng)控制就會(huì)導(dǎo)致自治組織失控的觀念實(shí)在是應(yīng)該拋棄的未經(jīng)證明的假設(shè)。
居委會(huì)如何復(fù)位呢？其實(shí)要作到居委會(huì)的復(fù)位在理論上說(shuō)起來(lái)也很容易，只要嚴(yán)格遵循《中華人民共和國(guó)城市居委會(huì)組織法》的規(guī)定即可，那上面對(duì)居委會(huì)的性質(zhì)、職能、與政府的關(guān)系，居委會(huì)組成人員的產(chǎn)生、任免、待遇、身份，居委會(huì)的辦公費(fèi)用、舉辦公益事業(yè)、提供公共服務(wù)的經(jīng)費(fèi)的來(lái)源等都做了相應(yīng)的規(guī)定，當(dāng)然有些規(guī)定過(guò)于籠統(tǒng)缺乏可執(zhí)行性，但其基本精神確是明確無(wú)誤的，其有些規(guī)定有待依其基本精神制定實(shí)施細(xì)則。當(dāng)然居委會(huì)的復(fù)位過(guò)程需要支持資源，這種支持資源不是政府部門組建什么“社區(qū)管理委員會(huì)”來(lái)“支持”之，（事實(shí)證明這樣的“支持”遲早會(huì)演變?yōu)橹笓]與控制），而是政府部門（尤其是街道的黨政部門）養(yǎng)成嚴(yán)格遵守《城市居民委員會(huì)組織法》的意識(shí)，并切實(shí)將行政權(quán)力退出社區(qū)自治領(lǐng)域。
但在實(shí)踐中這種復(fù)位面臨諸多的困難，否則《城市居委會(huì)組織法》早就落到實(shí)處了，根本就不會(huì)有在此討論居委會(huì)的復(fù)位問(wèn)題了。實(shí)踐中遇到的最大的困難就是居委會(huì)的行政化及其帶來(lái)的居民對(duì)之的認(rèn)同感不高的問(wèn)題，行政化的問(wèn)題如前所述主要表現(xiàn)為人員與經(jīng)費(fèi)的行政化。對(duì)于目前這種居委會(huì)普遍行政化的現(xiàn)狀，是努力嘗試去改變以遵循《城市居委會(huì)組織法》呢？還是應(yīng)該修改法律來(lái)因應(yīng)現(xiàn)實(shí)呢？我認(rèn)為如果我們承認(rèn)居委會(huì)組織法立法的用意和精神沒(méi)有問(wèn)題的話，我們還是應(yīng)當(dāng)努力去改變現(xiàn)實(shí)以遵循法律，當(dāng)然在這過(guò)程中也不可回避對(duì)居委會(huì)組織法的某些細(xì)節(jié)的修改。要改變目前居委會(huì)普遍行政化的問(wèn)題我們首先探求居委會(huì)行政化的歷史和現(xiàn)實(shí)的原因。居委會(huì)的第一個(gè)發(fā)展階段（1949年到1954年）中52年以前主要是作為穩(wěn)定社會(huì)秩序，改造舊社會(huì)城市基層的一種工具，其主要的任務(wù)就是傳達(dá)政府的方針政策和法規(guī)，防空、防特、防火、防盜等，并兼辦一些居民的公益事務(wù)。52年到54年各都市都開展了一場(chǎng)民主建政運(yùn)動(dòng)，基層居民組織開始作為基層群眾自治組織的身份出現(xiàn)。居委會(huì)發(fā)展的第二個(gè)階段（1954年到1958年），1954年《城市居民委員會(huì)組織條例》規(guī)定居委會(huì)是“群眾自治性居民組織”，至1958年，城市居民自治順利發(fā)展，群眾滿意的稱居委會(huì)為“自己的組織”。［8］但從第三個(gè)階段（1958年到1978年）開始由于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制的建立，為實(shí)現(xiàn)第一個(gè)五年計(jì)劃，政府的職能突然增多了，基層政府由于任務(wù)繁重，自身行政力量又不足，無(wú)法應(yīng)付，在這種困境下他們發(fā)現(xiàn)可以利用居委會(huì)這樣的自治組織來(lái)行政，因此他們就為了讓居委會(huì)推行政府的有關(guān)職能任務(wù)，就出資支持居委會(huì)的建立和運(yùn)轉(zhuǎn)，由此居委會(huì)行政化的現(xiàn)象就造成了，在后來(lái)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)下政府的職能一直沒(méi)有減少，居委會(huì)的行政化的狀況就一直無(wú)從改變。在我國(guó)確立市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)取向的改革目標(biāo)后，我國(guó)政府的職能才開始有所轉(zhuǎn)變，但這種轉(zhuǎn)變是從上層開始的，基層的政府的職能至今還沒(méi)有多大的轉(zhuǎn)變，基層政府仍然承擔(dān)了大量的職能，這些職能仍然超越了基層政府的實(shí)際行政能力，基層政府仍然還不得不借助居委會(huì)這樣的自治組織來(lái)行政。由此看來(lái)要解決居委會(huì)行政化的問(wèn)題首要的問(wèn)題還是要轉(zhuǎn)變政府職能，尤其是轉(zhuǎn)變基層政府（尤其時(shí)作為區(qū)政府的派出機(jī)關(guān)的一級(jí)準(zhǔn)政府街道辦事處）的職能，規(guī)范街道辦事處的財(cái)政收支。在現(xiàn)實(shí)中街道辦事處之所以行政能力不足不得不依賴居委會(huì)行政是因?yàn)槠渥陨淼呢?cái)政資源不足，區(qū)或市政府撥付的款項(xiàng)僅僅發(fā)放人頭費(fèi)還不夠，在這種短缺“財(cái)政”壓力下，街道辦事處的公共管理機(jī)構(gòu)的職能被削弱和淡化，而蛻變得更象一個(gè)在市場(chǎng)中牟利的贏利組織，這個(gè)組織面臨的最大壓力就是資金的籌集，這種資金的籌集與汲取又都取決于其所屬的企業(yè)的贏利狀況，因此街道辦事處的主要領(lǐng)導(dǎo)的主要工作就是為所屬的企業(yè)做決策、跑業(yè)務(wù)等，上海某區(qū)的一個(gè)街道辦事處的主任親口對(duì)筆者說(shuō)他更象一個(gè)集體企業(yè)或國(guó)企的老總而不象一個(gè)街道辦事處主任。要解決街道辦事處行政能力不足的問(wèn)題必須合理的規(guī)范街道辦事處的財(cái)政獲取，使其有足夠的財(cái)政資源來(lái)專心于公共管理，當(dāng)然要提高街道辦事處的行政能力還必須充實(shí)街道辦事處的行政人員力量，提高其素質(zhì)。有學(xué)者提出的大城市管理進(jìn)行“虛區(qū)實(shí)街”的模式（即虛化區(qū)政府而充實(shí)街道辦事處）是加強(qiáng)城市基層行政力量的好思路。只要切實(shí)轉(zhuǎn)變了基層政府的職能，提高了其行政能力，那么街道辦事處對(duì)居委會(huì)行政的需求就會(huì)降低。
在街道辦事處轉(zhuǎn)變了職能，提高了行政能力，降低了對(duì)居委會(huì)行政的需求后，就應(yīng)該解決居委會(huì)的資金來(lái)源規(guī)范化合理化的問(wèn)題。目前居委會(huì)這種“財(cái)政”來(lái)源直接決定了居委會(huì)的性質(zhì)。如果經(jīng)費(fèi)及工資不是從街道直接獲得，不是從政府（全部）獲得，那么通過(guò)哪種方式籌集呢？顯然應(yīng)該從社區(qū)籌集，怎樣籌集呢，是否是要居委會(huì)再設(shè)立一個(gè)專門收取費(fèi)用的機(jī)構(gòu)呢？經(jīng)費(fèi)和工資水平如何確定呢？我的一種不成熟的想法是經(jīng)費(fèi)可以分兩部分，一部分是居委會(huì)協(xié)助有關(guān)政府部門辦理相關(guān)政府部門的有關(guān)事務(wù)的費(fèi)用，這部分費(fèi)用應(yīng)該由政府撥付，另一部分是居委會(huì)辦理社區(qū)自治事務(wù)的有關(guān)費(fèi)用，這部分費(fèi)用由社區(qū)居民（代表）大會(huì)決定籌集。相應(yīng)的居委會(huì)的工作人員的工資也分兩部分分別由政府撥付和由社區(qū)居民（代表）大會(huì)決定籌集。當(dāng)然這兩部分費(fèi)用具體如何分配要經(jīng)過(guò)認(rèn)真的研究和不斷的調(diào)整。居民（代表）大會(huì)決定籌集費(fèi)用的數(shù)額后，如何保證征收又是一個(gè)問(wèn)題，這個(gè)問(wèn)題可以通過(guò)在居民（代表）大會(huì)下設(shè)一專門收取費(fèi)用的機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)征收，當(dāng)然這個(gè)問(wèn)題需要通過(guò)立法來(lái)規(guī)定，這種經(jīng)費(fèi)或者說(shuō)一種新的規(guī)費(fèi)或稅種的征收還需要相應(yīng)的政府機(jī)構(gòu)的協(xié)助與支持。我認(rèn)為這樣一種設(shè)計(jì)能夠體現(xiàn)權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任的結(jié)合，并且通過(guò)“強(qiáng)制性的利益關(guān)聯(lián)”解決了部分居民對(duì)居委會(huì)的冷漠與不關(guān)心，使社區(qū)成為了一個(gè)真正意義上的利益共同體?？疾煲幌挛覈?guó)城市和農(nóng)村基層自治組織的不同我們就可以看到，在農(nóng)村，普通的村民與村委會(huì)有著較強(qiáng)的利益關(guān)聯(lián)度，具體表現(xiàn)為村委會(huì)擁有“收稅人”的角色，掌握著可重新分配的承包田、宅基地等集體資源，因此這幾年我們可以看到農(nóng)村“海選”的出現(xiàn)，這就說(shuō)明利益相關(guān)度可以決定社區(qū)事務(wù)的參與度。而在城市，居委會(huì)沒(méi)有掌握象村委會(huì)那樣的集體資源，居委會(huì)的行為對(duì)普通的居民也幾乎沒(méi)有什么影響，所以居民對(duì)居委會(huì)的事務(wù)不予太多關(guān)注。如果能夠通過(guò)合理的設(shè)計(jì)一種適當(dāng)?shù)纳鐓^(qū)建設(shè)和社區(qū)組織運(yùn)營(yíng)的的資金籌措機(jī)制，使廣大居民與居委會(huì)建立起“強(qiáng)制性的利益關(guān)聯(lián)”，就能使社區(qū)真正成為一個(gè)利益共同體，而在這種情況下，即使個(gè)別居委會(huì)成員再想行政化，也沒(méi)有了什么支撐。這樣就可以通過(guò)居委會(huì)“財(cái)政”的規(guī)范化同時(shí)解決人員的行政化問(wèn)題。
居委會(huì)的社區(qū)自治組織的角色復(fù)位后，就可以通過(guò)自身的運(yùn)作來(lái)動(dòng)員起社區(qū)內(nèi)各種資源進(jìn)行社區(qū)建設(shè)。
三、定位與復(fù)位后目前爭(zhēng)議問(wèn)題之解決
解決了城市社區(qū)的定位與社區(qū)組織的復(fù)位問(wèn)題后，城市社區(qū)就會(huì)走向良性發(fā)展軌道，而當(dāng)前困擾街道辦事處與居委會(huì)的基層行政問(wèn)題也會(huì)迎刃而解。
1、居委會(huì)組成人員的專職化與社會(huì)化問(wèn)題
既然居委會(huì)作為社區(qū)的主導(dǎo)組織是居民的的自治組織，是社區(qū)的代言人，那么居委會(huì)的成員必須嚴(yán)格按照《城市居民委員會(huì)組織法》的規(guī)定選舉產(chǎn)生，并且必須是本社區(qū)的居民。目前的“街聘”居委會(huì)“干部”和事業(yè)單位編制干部及由非本社區(qū)居民擔(dān)任居委會(huì)成員都是不適宜的。關(guān)鍵是居委會(huì)組成人員的“干部”身份的改變就會(huì)提高社區(qū)居民對(duì)社區(qū)組織的認(rèn)同感，提高社區(qū)組織的“合法性”。
2、關(guān)于社區(qū)建設(shè)中的“議行分立”問(wèn)題
《城市居民委員會(huì)組織法》明確規(guī)定：居民委員會(huì)向居民會(huì)議負(fù)責(zé)并報(bào)告工作，涉及全體居民利益的重要問(wèn)題，居民委員會(huì)必須提請(qǐng)居民會(huì)議討論決定?？梢娫谏鐓^(qū)中居民會(huì)議是議事和決策的機(jī)構(gòu)，而居民委員會(huì)即是居民會(huì)議的常設(shè)和執(zhí)行機(jī)構(gòu)，因此沒(méi)有必要再設(shè)什么社區(qū)議事會(huì)來(lái)作為社區(qū)的議事和決策機(jī)構(gòu)。社區(qū)議事會(huì)作為由社區(qū)內(nèi)有影響力的人士和社區(qū)活躍分子構(gòu)成的組織只能對(duì)居委會(huì)起建議、咨詢和監(jiān)督的作用，而決不能讓其代替居民會(huì)議的最終決策權(quán)。但是目前很多地方的居民議事會(huì)儼然代替了居民會(huì)議，同時(shí)居委會(huì)人員還常有這樣的抱怨：“議事會(huì)也不敢多開，多開怕鬧麻煩”。之所以實(shí)踐中居民議事會(huì)權(quán)力越來(lái)越大，居民越來(lái)越對(duì)之認(rèn)同，正是因?yàn)榫用駥?duì)居委會(huì)的認(rèn)同度不夠，認(rèn)為他們不能代表自己的利益，所以他們另外選擇居民代表參加議事會(huì)制約監(jiān)督居委會(huì)，一旦居委會(huì)復(fù)位后，居民對(duì)之認(rèn)同度會(huì)迅速提高，那時(shí)居民就會(huì)認(rèn)為進(jìn)入居委會(huì)的人員都是代表自己利益的居民，因此就沒(méi)有必要再設(shè)立一個(gè)議事機(jī)構(gòu)了，因?yàn)榫游瘯?huì)本身就是一個(gè)委員會(huì)，是居民會(huì)議的常設(shè)議事決策機(jī)構(gòu)。雖然居委會(huì)作為居民會(huì)議的常設(shè)機(jī)構(gòu)，相對(duì)于居民會(huì)議屬于執(zhí)行層，但這并不意味著居委會(huì)對(duì)于社區(qū)建設(shè)的諸多事項(xiàng)必須親力親為。在居委會(huì)的工作中還可以有個(gè)組織管理與具體操作的分離，居委會(huì)囿于人力、精力、知識(shí)的有限，可以將社區(qū)建設(shè)中具體操作性的工作通過(guò)市場(chǎng)化的方法或通過(guò)招募志愿者的方法將其分離出去，或者考慮在居委會(huì)下設(shè)一社區(qū)工作委員會(huì)專門承接居委會(huì)分離出來(lái)的具體操作性工作，這個(gè)委員會(huì)中的成員稱作社區(qū)工作者或社會(huì)工作者，他們可以而且應(yīng)該專職化和社會(huì)化，但他們一定要由居委會(huì)來(lái)聘用和管理，再不能來(lái)個(gè)什么“街聘”或事業(yè)干部編制了。經(jīng)費(fèi)由居民會(huì)議討論決定向居民籌集。3、關(guān)于街道辦事處與居委會(huì)的關(guān)系問(wèn)題
目前街道辦事處與居委會(huì)實(shí)際上形成了雙向依賴的行政隸屬關(guān)系，一旦我們將社區(qū)定位于居委會(huì)所轄區(qū)域，將居委會(huì)復(fù)位于其自治地位，行政隸屬關(guān)系必將予以沖破。
社區(qū)定位與社區(qū)組織復(fù)位后，街道辦事處就不用再承擔(dān)社區(qū)建設(shè)的直接主體組織的角色重任了，它就可以專心履行其政府職責(zé)而將組織開展社區(qū)服務(wù)、進(jìn)行社區(qū)建設(shè)的任務(wù)交給居委會(huì)為主導(dǎo)的社區(qū)組織，但街道辦事處仍是社區(qū)建設(shè)的一個(gè)主體，它社區(qū)建設(shè)上負(fù)有的職責(zé)主要是監(jiān)管、支持和催化社區(qū)自治組織開展社區(qū)自治和社區(qū)建設(shè)，它要為社區(qū)內(nèi)居民提供政府應(yīng)當(dāng)提供的公共產(chǎn)品和公共服務(wù)。而居委會(huì)回復(fù)了自己的角色地位后就可以從政府行政事務(wù)中撤離出來(lái)，專注于組織開展社區(qū)建設(shè)。
當(dāng)然社區(qū)建設(shè)的進(jìn)行離不開街道辦事處的支持，但這種支持是一種法定的不能附帶任何法外條件的支持，例如對(duì)居委會(huì)的經(jīng)費(fèi)支持，當(dāng)然這種經(jīng)費(fèi)的支持不能再象以往那樣，而應(yīng)該法制化，由法律或法規(guī)規(guī)定政府對(duì)社區(qū)建設(shè)所需經(jīng)費(fèi)的比例額度；另外還要支持居委會(huì)依照居民會(huì)議的決議向社區(qū)內(nèi)居民收取有關(guān)費(fèi)用的行為等。街道辦事處的工作也需要居委會(huì)的配合與支持，但這種配合與支持基于一種平等地位的協(xié)商和法定的義務(wù)，這其中再?zèng)]有硬性的攤派。
如此一來(lái)有人擔(dān)心街道辦事處的工作會(huì)無(wú)從開展，而居委會(huì)的工作也會(huì)一塌糊涂，其實(shí)這種擔(dān)心是沒(méi)必要的。政府行政本來(lái)就應(yīng)該是政府公職人員去具體推行的，目前街道辦事處這種任何工作都依靠居委會(huì)來(lái)推行，甚至用居委會(huì)人員代替了國(guó)家公職人員的狀況，是一種非常態(tài)的表現(xiàn)，居委會(huì)復(fù)位后會(huì)逐步使之恢復(fù)常態(tài)。當(dāng)然由于當(dāng)前單位體制解體、經(jīng)濟(jì)體制轉(zhuǎn)軌、社會(huì)轉(zhuǎn)型，街道辦事處面臨很大的壓力，是有點(diǎn)忙不過(guò)來(lái)。但居委會(huì)的復(fù)位與社區(qū)的定位著實(shí)又為街道辦事處轉(zhuǎn)變職能提供了新的契機(jī)，街道辦事處正好可以趁機(jī)理清一下其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的職能，改變其無(wú)所不管的“全能”狀態(tài)，將政府不應(yīng)管也管不好的事讓社會(huì)讓市場(chǎng)去管。同時(shí)可以適當(dāng)改變區(qū)政府與街道辦事處的關(guān)系，如果區(qū)政府的工作都通過(guò)街道辦事處分解了，那么區(qū)政府就可以適當(dāng)精簡(jiǎn)而街道辦事處就可以適當(dāng)充實(shí)機(jī)構(gòu)。同時(shí)還應(yīng)注意在街道辦事處的層面要嚴(yán)格政企分開，目前的街道辦事處由于不是一級(jí)政府沒(méi)有自己的一級(jí)財(cái)政，其所需經(jīng)費(fèi)由區(qū)政府（或市政府）劃撥，而下?lián)艿慕?jīng)費(fèi)往往是街道辦事處所需經(jīng)費(fèi)的九牛之一毛，因此每個(gè)街道辦事處基本都有自己用于創(chuàng)收的企事業(yè)實(shí)體。政府（街道辦事處是準(zhǔn)政府）應(yīng)該以經(jīng)濟(jì)建設(shè)為中心，但一定要政企分開，不要搞得街道辦事處的主要領(lǐng)導(dǎo)整天象企業(yè)家一樣為街道集體企業(yè)拉業(yè)務(wù)做決策，好象創(chuàng)收成了街道辦事處的主要事務(wù)。如果真正做到了政企分開，街道辦事處會(huì)減輕很多壓力。正因?yàn)樵诮值肋@一級(jí)政企不分現(xiàn)象仍然很嚴(yán)重，致使街道辦事處干部忙于創(chuàng)收，才造成基層行政不力，進(jìn)而向下攤派工作。要真正解決這一問(wèn)題可能還要增加區(qū)政府或市政府對(duì)街道辦事處的財(cái)政撥款保障，因?yàn)樵趯?shí)踐中區(qū)政府對(duì)街道辦事處的撥款往往僅僅夠發(fā)人頭費(fèi)，迫使街道去創(chuàng)收。在街道辦事處與居委會(huì)的關(guān)系上一定要突破這樣的一個(gè)觀念，就是以為一旦讓居委會(huì)真正自治了，一旦讓居委會(huì)人員脫離了政府的直接控制，好象居委會(huì)必然要與政府作對(duì)似的。好象必然要天下大亂。其實(shí)居委會(huì)作為社區(qū)組織就是應(yīng)該代表社區(qū)與政府進(jìn)行互動(dòng)，與政府相對(duì)而存在，“相對(duì)”并不必定是相對(duì)立，從另一種意義上說(shuō)這種“相對(duì)”，甚至某種程度上的“相對(duì)立”才是正常的，因?yàn)榫游瘯?huì)作為基層社會(huì)的組織就應(yīng)該代表基層社會(huì)對(duì)政府對(duì)國(guó)家機(jī)關(guān)起到一定的監(jiān)督與制約作用，當(dāng)然這種“相對(duì)”也有相互支持的一面。其實(shí)兩者的關(guān)系由法律寫的清清楚楚明明白白，根本不會(huì)出現(xiàn)居委會(huì)成心要與政府對(duì)立的可能，街道辦事處完全可以通過(guò)法律實(shí)現(xiàn)對(duì)居委會(huì)等社區(qū)組織的規(guī)范與管理。4、居委會(huì)和其他社區(qū)組織的關(guān)系
既然居委會(huì)是社區(qū)內(nèi)的涵蓋所有成員的自治組織，那么社區(qū)內(nèi)其他的自治組織如業(yè)主委員會(huì)和其他的各種興趣愛(ài)好組織在事關(guān)社區(qū)全體成員的利益的事情上必須服從居委會(huì)的指導(dǎo)和協(xié)調(diào)。社區(qū)內(nèi)其他各類自治組織的組織活動(dòng)必須接受居委會(huì)的監(jiān)督和協(xié)調(diào)，它們和社區(qū)內(nèi)的企事業(yè)單位發(fā)生糾紛居委會(huì)也有調(diào)解和協(xié)調(diào)的權(quán)力和義務(wù)。
居委會(huì)和物業(yè)公司的關(guān)系很明確，居委會(huì)是居民自治組織，是為社區(qū)內(nèi)居民提供事關(guān)全體居民利益或經(jīng)全體居民（形式上）一致同意的公共服務(wù)的，而物業(yè)公司只是提供物業(yè)管理服務(wù)的商業(yè)組織。
5、社區(qū)內(nèi)黨組織與居委會(huì)等自治組織的關(guān)系
由于社區(qū)內(nèi)的黨組織在實(shí)際中與居委會(huì)同構(gòu)是導(dǎo)致居委會(huì)一直被街道辦事處強(qiáng)控制的一個(gè)重要原因，那么在居委會(huì)復(fù)位后就需要改變目前這種社區(qū)內(nèi)黨組織與居委會(huì)完全同構(gòu)職責(zé)不分的狀況。共產(chǎn)黨是我們國(guó)家的執(zhí)政黨，執(zhí)政表現(xiàn)是領(lǐng)導(dǎo)政府，如果黨組織能通過(guò)對(duì)社區(qū)組織自治的支持獲取社區(qū)組織的自覺(jué)的高度認(rèn)同，就相當(dāng)于在新時(shí)期又找到了一條加強(qiáng)執(zhí)政合法性的渠道，就會(huì)不斷擴(kuò)大執(zhí)政的合法性，鞏固執(zhí)政地位。因此在社區(qū)建設(shè)中基層黨組織要主動(dòng)自覺(jué)的支持居委會(huì)開展自治、開展社區(qū)建設(shè)，而不能一味的“配合”街區(qū)的黨政機(jī)關(guān)對(duì)居委會(huì)下達(dá)什么行政硬任務(wù)。當(dāng)然要做到這一點(diǎn)需要街道黨工委工作觀念和工作方式的相應(yīng)轉(zhuǎn)變，而街道黨工委的改變又對(duì)應(yīng)于街道辦事處在社區(qū)中角色職能的轉(zhuǎn)變。在當(dāng)今中國(guó)有人認(rèn)為循名求實(shí)不可得，依實(shí)求名亦不可得。這在急劇變革的中國(guó)社會(huì)固然有其合理性，但也正是這普遍的名實(shí)日漸疏離（雖然其中蘊(yùn)藏著變革的巨大張力）使我們進(jìn)一步改革難以有清晰的路徑可選擇。我認(rèn)為在社區(qū)建設(shè)這一問(wèn)題上應(yīng)當(dāng)遵循正名求實(shí)----定位與復(fù)位這一簡(jiǎn)單的路徑進(jìn)行，這也是一種高效而又低成本的理性選擇。這種選擇雖然需要突破種種觀念與現(xiàn)實(shí)的重重障礙，但其還是一條相對(duì)容易的漸進(jìn)改革之路。中國(guó)的任何改革，包括社區(qū)建設(shè)都應(yīng)走漸進(jìn)改革之路，都應(yīng)力求先在既有法律體系既有體制框架內(nèi)尋出路，一旦既有的法律體系和既定體制框架內(nèi)沒(méi)有了出路，才尋創(chuàng)新突破，這是考慮到比較成本效益的理性的明智之舉。在城市社區(qū)建設(shè)這一問(wèn)題上既然一部《居委會(huì)組織法》提供的基本框架就可以解決諸多的問(wèn)題，我們又何必還要浪費(fèi)人、財(cái)、物、時(shí)間和精力去另辟蹊徑呢？
[論文關(guān)鍵詞]房產(chǎn)中介違規(guī)責(zé)任
[論文摘要]隨著房地產(chǎn)行業(yè)的升溫，房地產(chǎn)中介服務(wù)機(jī)構(gòu)越來(lái)越多，就如果規(guī)范房地產(chǎn)中介及房地產(chǎn)中介違規(guī)（違法）的法律責(zé)任進(jìn)行探討。
近幾年來(lái)，隨著房地產(chǎn)行業(yè)的不斷升溫，房地產(chǎn)市場(chǎng)空前活躍，房地產(chǎn)中介服務(wù)機(jī)構(gòu)如雨后春筍般紛紛涌現(xiàn)。一方面，中介機(jī)構(gòu)為房地產(chǎn)交易的供求雙方起到了媒介和橋梁的作用，促進(jìn)了房地產(chǎn)交易的專業(yè)化、規(guī)范化運(yùn)作；另一方面，由于我國(guó)房地產(chǎn)中介服務(wù)起步較晚，立法也不夠健全，房地產(chǎn)中介服務(wù)行為混亂無(wú)序，侵害當(dāng)事人權(quán)益、欺詐消費(fèi)者事件時(shí)有發(fā)生。鑒于此，迅速規(guī)范房地產(chǎn)中介行為、平衡當(dāng)事人之間的利益，已成為我國(guó)立法必須面對(duì)的迫切問(wèn)題。本文擬從規(guī)范和調(diào)整中介行為入手，探討中介違規(guī)（違法）行為的界定、責(zé)任承擔(dān)及其理論基礎(chǔ)等問(wèn)題，并對(duì)立法提出相關(guān)建議。
一、問(wèn)題的提出
有一則案例。2004年5月，經(jīng)某房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司牽頭，原告黃某與被告張某簽訂了一份房屋買賣協(xié)議，約定原告將其所有的一套住房售予被告，價(jià)款121000元，被告應(yīng)在立約時(shí)給付定金1500元，房款應(yīng)在同年12月30日前付清。協(xié)議簽訂后，被告依約給付了定金，并與同年12月26日將20000元房款交至中介公司，后被告又分兩次將其余購(gòu)房款及中介費(fèi)共計(jì)103000元交至中介公司。原告遲遲未收到房款，遂找被告索要，方知房款已交至中介公司。經(jīng)多次催要，中介公司僅出具欠條一份，表示暫無(wú)力償還房款，原告遂訴至法院。以上案例，只是房地產(chǎn)中介違規(guī)行為中再普通不過(guò)的情形。我們知道，中介機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)忠實(shí)履行法定義務(wù)和合同的約定義務(wù)，為當(dāng)事人之間民事活動(dòng)的合法性和真實(shí)性做出引導(dǎo)。然而，中介違規(guī)屢屢發(fā)生，對(duì)類似行為應(yīng)該如何規(guī)范？對(duì)中介公司挪用或侵占房款的行為，除依法追究相應(yīng)刑事責(zé)任外，民事責(zé)任該如何認(rèn)定，賠償范圍該如何劃分？對(duì)收取了高額見證費(fèi)的律師及咨詢機(jī)構(gòu)未盡到義務(wù)存在明顯過(guò)錯(cuò)的，責(zé)任又該如何認(rèn)定？其法律依據(jù)又何在呢？
二、確立房地產(chǎn)中介違規(guī)行為民事責(zé)任的法理學(xué)基礎(chǔ)
對(duì)于中介違規(guī)行為，相關(guān)法規(guī)主張刑事責(zé)任、行政責(zé)任、民事責(zé)任三者并舉已達(dá)成共識(shí)。在追究行政責(zé)任、刑事責(zé)任方面，可以分別依據(jù)《行政處罰法》、《刑法》等進(jìn)行，然而對(duì)于如何追究民事責(zé)任、要不要設(shè)置民事責(zé)任，目前法律并無(wú)定論，實(shí)踐中也頗有爭(zhēng)議。筆者認(rèn)為，設(shè)置民事責(zé)任是完全必要的。
（一）這是“無(wú)救濟(jì)則無(wú)權(quán)利”法律原則的體現(xiàn)
民事責(zé)任是違反民事義務(wù)的結(jié)果。民事責(zé)任使民事權(quán)利具有法律上之力，使權(quán)利人借以享有特定的利益。從中介服務(wù)機(jī)構(gòu)和其委托人房地產(chǎn)開發(fā)公司或購(gòu)房者的關(guān)系看，房地產(chǎn)公司或購(gòu)房者與之簽訂了中介服務(wù)合同，中介服務(wù)機(jī)構(gòu)理應(yīng)盡職盡責(zé)，提供真實(shí)、完整、準(zhǔn)確、新穎、公平的信息和技術(shù)服務(wù)。從違規(guī)行為的性質(zhì)看，中介服務(wù)機(jī)構(gòu)或是違反了委托合同、居間合同的約定，或是侵犯了委托人或第三人的合法權(quán)益，因此應(yīng)承擔(dān)兩種責(zé)任，當(dāng)然也包括兩種責(zé)任的意合，即違約責(zé)任和侵權(quán)責(zé)任。這兩種責(zé)任明顯屬于民事責(zé)任的范疇，因此設(shè)置民事責(zé)任是當(dāng)事人尋求公力救濟(jì)和私力救濟(jì)的雙重需要。
（二）從民事責(zé)任與行政責(zé)任、刑事責(zé)任的關(guān)系上看，民事責(zé)任具有獨(dú)立性
在規(guī)制房地產(chǎn)中介違規(guī)行為的過(guò)程中，僅僅追究中介機(jī)構(gòu)的行政責(zé)任和刑事責(zé)任，對(duì)于維護(hù)房地產(chǎn)市場(chǎng)秩序是不夠的。行政責(zé)任是主管機(jī)關(guān)發(fā)揮監(jiān)管職能的結(jié)果。由于主管機(jī)關(guān)人力、財(cái)力、物力的限制，其發(fā)現(xiàn)、調(diào)查中介機(jī)構(gòu)違規(guī)行為以及追究其行政責(zé)任的能力也相應(yīng)受到限制。至于刑事責(zé)任，它是法律責(zé)任中最嚴(yán)厲的責(zé)任形態(tài)，但適用范圍有限，只有違規(guī)行為情節(jié)惡劣、后果非常嚴(yán)重構(gòu)成犯罪時(shí)方可適用。對(duì)于房地產(chǎn)開發(fā)公司或消費(fèi)者而言，他們最關(guān)心的并不是如何以行政或刑事手段懲戒中介機(jī)構(gòu)，而是自己的損失如何得到補(bǔ)償，如何向法院尋求民事救濟(jì)。換言之，能夠撫平經(jīng)濟(jì)創(chuàng)傷的，只能是民事賠償?？梢?，在房地產(chǎn)法領(lǐng)域，民事責(zé)任是行政責(zé)任、刑事責(zé)任所不可替代的。
（三）從民事責(zé)任的功能看，民事責(zé)任具有補(bǔ)救功能、重罰功能和管理房地產(chǎn)市場(chǎng)秩序的多重功能
(1)補(bǔ)救功能。補(bǔ)救是對(duì)受害人而言的，而民事責(zé)任恰恰具有填補(bǔ)損失、恢復(fù)權(quán)利的作用。
(2)懲罰功能。懲戒是對(duì)侵權(quán)人或違約人而言的，民事責(zé)任具有制裁不法行為、恢復(fù)秩序的作用。懲罰意味著法律依據(jù)社會(huì)公認(rèn)的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)和行為準(zhǔn)則對(duì)具體行為作出否定評(píng)價(jià)和抑制性處理，其結(jié)果就是對(duì)不法行為的矯正與對(duì)正義和秩序的恢復(fù)。懲罰功能主要通過(guò)使不法行為人承擔(dān)強(qiáng)制性的給付義務(wù)和其他義務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。
(3)管理房地產(chǎn)市場(chǎng)的功能。完善的民事責(zé)任必然很好地發(fā)揮補(bǔ)救和懲戒功能。補(bǔ)救和懲戒雙管齊下，相輔相成，共同規(guī)范中介違規(guī)行為?？梢姡袷仑?zé)任的設(shè)置，對(duì)管理整個(gè)房地產(chǎn)市場(chǎng)也起到了不可或缺的作用。
三、對(duì)相關(guān)立法的幾點(diǎn)建議
要解決房地產(chǎn)中介違規(guī)行為帶來(lái)的諸多問(wèn)題，唯一標(biāo)本兼治的辦法就是加強(qiáng)和完善立法。建議立法應(yīng)確立以下幾方面內(nèi)容：
（一）嚴(yán)格市場(chǎng)準(zhǔn)入制度
國(guó)外對(duì)房地產(chǎn)中介機(jī)構(gòu)及其執(zhí)業(yè)人員一般都實(shí)行嚴(yán)格的準(zhǔn)入制度，如美國(guó)的執(zhí)照制度和我國(guó)香港地區(qū)的發(fā)牌制度，都嚴(yán)格限制入市機(jī)構(gòu)和人員的標(biāo)準(zhǔn)和條件。近幾年，我國(guó)雖然也實(shí)行中介機(jī)構(gòu)資質(zhì)及執(zhí)業(yè)人員資格管理制度，但由于標(biāo)準(zhǔn)及條件規(guī)定偏寬，且監(jiān)管機(jī)構(gòu)把關(guān)不嚴(yán)，導(dǎo)致大量的低素質(zhì)機(jī)構(gòu)及執(zhí)業(yè)人員進(jìn)入市場(chǎng)。為此，我國(guó)要通過(guò)立法對(duì)從業(yè)機(jī)構(gòu)和人員分別實(shí)行嚴(yán)格的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)。
（二）設(shè)立行業(yè)協(xié)會(huì)
許多發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū)都建立了房地產(chǎn)中介行業(yè)協(xié)會(huì)，并通過(guò)行業(yè)協(xié)會(huì)制訂了執(zhí)業(yè)道德規(guī)范，對(duì)中介違規(guī)行為加以規(guī)范和限制。行業(yè)協(xié)會(huì)可配合政府有關(guān)部門對(duì)不正當(dāng)?shù)闹薪樾袨檫M(jìn)行處罰，如在本行業(yè)內(nèi)部公告嚴(yán)重違規(guī)或嚴(yán)重缺乏資信的中介機(jī)構(gòu)或人員名單，禁止其在一定期限內(nèi)重新執(zhí)業(yè)以及開除出協(xié)會(huì)等等。
（三）確立過(guò)錯(cuò)歸責(zé)原則和中介機(jī)構(gòu)的免責(zé)事由
過(guò)錯(cuò)責(zé)任是指因行為過(guò)錯(cuò)導(dǎo)致他人損害時(shí)應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。根據(jù)客觀過(guò)錯(cuò)說(shuō)，行為人的行為只要違反了法律所設(shè)定的規(guī)則、義務(wù)，那么即存在過(guò)錯(cuò)。在房地產(chǎn)中介服務(wù)中，中介機(jī)構(gòu)從事違規(guī)行為一般都出于過(guò)錯(cuò)和重大過(guò)失。鑒于中介違規(guī)行為的特殊性，為避免訴訟中受害方對(duì)中介機(jī)構(gòu)的主觀過(guò)錯(cuò)舉證困難，應(yīng)適用過(guò)錯(cuò)推定原則，實(shí)行舉證倒置。只要中介服務(wù)給當(dāng)事人帶來(lái)?yè)p失，當(dāng)事人就可以起訴中介機(jī)構(gòu)，中介機(jī)構(gòu)必須提供證據(jù)證明自己主觀無(wú)過(guò)錯(cuò)或過(guò)失，否則就應(yīng)當(dāng)推定其有過(guò)錯(cuò)，應(yīng)當(dāng)對(duì)受害方的損害承擔(dān)責(zé)任。
（四）建立中介機(jī)構(gòu)法人責(zé)任制和業(yè)務(wù)失誤賠償制
為使這一制度得以落實(shí)，要規(guī)定中介機(jī)構(gòu)及執(zhí)業(yè)人員參加保險(xiǎn)。一旦業(yè)務(wù)發(fā)生差錯(cuò)，給委托人造成損失，要分別用保證金、風(fēng)險(xiǎn)基金、保險(xiǎn)金賠償，根據(jù)各自責(zé)任的大小，法人和直接責(zé)任人可按比例分?jǐn)?。如中介機(jī)構(gòu)承擔(dān)賠償責(zé)任后，可以向有故意或重大過(guò)失的中介服務(wù)人員進(jìn)行追償；如果中介服務(wù)人員為自己牟取私利、欺詐當(dāng)事人等行為情節(jié)嚴(yán)重，構(gòu)成犯罪的，依法可追究其刑事責(zé)任。
摘要：農(nóng)業(yè)物流信息體系中包括農(nóng)業(yè)市場(chǎng)信息、農(nóng)業(yè)物流的資源信息，而現(xiàn)在農(nóng)業(yè)信息系統(tǒng)和農(nóng)業(yè)物流信息體系所能提供的信息品種和質(zhì)量都不能滿足需要，缺乏有效的信息導(dǎo)向，農(nóng)資和農(nóng)產(chǎn)品物流的流向帶有盲目性，流程不合理，這是導(dǎo)致在途損失嚴(yán)重，影響流體保值增值的重要原因，由于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)、運(yùn)輸和消費(fèi)在地點(diǎn)上是分散的，且都會(huì)成為需求方或供應(yīng)方，所以物流增值服務(wù)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)該是分散的、自組織的對(duì)等網(wǎng)絡(luò)。
關(guān)鍵詞：農(nóng)業(yè)物流；信息化；物流保值
一、國(guó)外農(nóng)業(yè)信息化的發(fā)展趨勢(shì)
國(guó)外農(nóng)業(yè)信息化大致經(jīng)歷了三個(gè)發(fā)展階段：20世紀(jì)五六十年代，主要是利用計(jì)算機(jī)進(jìn)行農(nóng)業(yè)科學(xué)計(jì)算；70年代工作重心是農(nóng)業(yè)數(shù)據(jù)處理和農(nóng)業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)開發(fā)；80年代、特別是90年代初以來(lái)，研究重點(diǎn)轉(zhuǎn)向知識(shí)的處理、自動(dòng)控制的開發(fā)以及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)因具有可及時(shí)、準(zhǔn)確、經(jīng)濟(jì)、全面地搜集所需信息的特點(diǎn)，因此，信息網(wǎng)絡(luò)正在迅速向發(fā)達(dá)國(guó)家的農(nóng)村延伸。目前，世界上最大的農(nóng)業(yè)中心網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)是美國(guó)內(nèi)布拉斯加大學(xué)于1975年創(chuàng)建的AGNET聯(lián)機(jī)網(wǎng)絡(luò)，可提供200多個(gè)不同用途的農(nóng)業(yè)軟件。其他如美國(guó)的AgcomputingInforlinc、AGRISTAR、GRIN，英國(guó)的AGRINET，日本的CAPTAIN，澳大利亞的CISC，荷蘭的EPIPRE，加拿大的GiassRotsInformart等都是較有名的農(nóng)業(yè)信息網(wǎng)絡(luò)。這些網(wǎng)絡(luò)服務(wù)于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)管理，已取得巨大成效。
二、中國(guó)農(nóng)業(yè)物流信息化服務(wù)
農(nóng)業(yè)物流的流體——農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料和農(nóng)產(chǎn)品的生化特性有別于一般物流的流體，所以農(nóng)業(yè)物流系統(tǒng)及儲(chǔ)運(yùn)條件、技術(shù)手段、流通加工和包裝方式都具有獨(dú)立性，而農(nóng)業(yè)物流的設(shè)施、設(shè)備和運(yùn)輸工具也具有專屬性，加之農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的地域性，以及生產(chǎn)的季節(jié)性與常年性消費(fèi)需求之間的對(duì)立，造成了農(nóng)產(chǎn)品供需的時(shí)空矛盾，解決這個(gè)矛盾的基本途徑就是發(fā)展現(xiàn)代農(nóng)業(yè)物流。隨著《優(yōu)勢(shì)農(nóng)產(chǎn)品區(qū)域布局規(guī)劃（2003—2007年）》的實(shí)施，以及農(nóng)副產(chǎn)品加工業(yè)投資和產(chǎn)品貿(mào)易繼續(xù)保持高速發(fā)展，農(nóng)產(chǎn)品物流作為協(xié)同發(fā)展的關(guān)聯(lián)產(chǎn)業(yè)也將步入快車道，農(nóng)產(chǎn)品物流將越來(lái)越成為農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化和市場(chǎng)營(yíng)銷體系建設(shè)的重要環(huán)節(jié)，國(guó)家計(jì)委、國(guó)家經(jīng)貿(mào)委、農(nóng)業(yè)部、財(cái)政部、中國(guó)人民銀行和國(guó)家工商總局曾聯(lián)合下發(fā)《關(guān)于加快農(nóng)產(chǎn)品流通設(shè)施建設(shè)的若干意見》，對(duì)“十五”和今后一段時(shí)期我國(guó)農(nóng)產(chǎn)品流通設(shè)施建設(shè)工作進(jìn)行全面部署。《意見》提出我國(guó)農(nóng)產(chǎn)品流通設(shè)施建設(shè)的目標(biāo)之一就是：加快農(nóng)產(chǎn)品的儲(chǔ)藏、加工、運(yùn)輸?shù)任锪髟O(shè)施建設(shè)，建立現(xiàn)代化的農(nóng)產(chǎn)品物流服務(wù)體系。
21世紀(jì)是信息經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，是中國(guó)農(nóng)業(yè)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化的世紀(jì)，而信息化逐步成為推動(dòng)我國(guó)現(xiàn)代化農(nóng)業(yè)發(fā)展的主要?jiǎng)恿?。農(nóng)業(yè)物流信息體系中既包括農(nóng)業(yè)市場(chǎng)信息，也包括農(nóng)業(yè)物流的資源信息，而現(xiàn)在農(nóng)業(yè)信息系統(tǒng)和農(nóng)業(yè)物流信息體系所能提供的信息品種和質(zhì)量都不能滿足需要，缺乏有效的信息導(dǎo)向，農(nóng)資和農(nóng)產(chǎn)品物流的流向帶有盲目性，流程不合理，這是導(dǎo)致在途損失嚴(yán)重，影響流體保值增值的重要原因。
隨著網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)的發(fā)展和普及，把網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用于農(nóng)業(yè)，不但能及時(shí)解決農(nóng)業(yè)發(fā)展中的技術(shù)問(wèn)題，而且能降低農(nóng)業(yè)信息的獲取成本?；贗NTERNET，處于不同地域的生產(chǎn)者可以使用農(nóng)業(yè)專家決策支持模型進(jìn)行數(shù)據(jù)處理與分析，可以瀏覽WEB多媒體文檔，還可以隨意連接其他農(nóng)業(yè)信息網(wǎng)站。它通過(guò)信息和知識(shí)及時(shí)、準(zhǔn)確、有效地獲取、處理、傳播和應(yīng)用，把農(nóng)業(yè)物流信息及時(shí)、準(zhǔn)確地傳達(dá)到農(nóng)民手中，實(shí)現(xiàn)農(nóng)業(yè)生產(chǎn)、管理、農(nóng)產(chǎn)品營(yíng)銷信息化，加速傳統(tǒng)農(nóng)業(yè)改造、升級(jí)，大幅度提高了農(nóng)業(yè)物流效率、管理和經(jīng)營(yíng)決策水平。
因此發(fā)展現(xiàn)代農(nóng)業(yè)物流信息系統(tǒng)具有六大戰(zhàn)略意義：提升農(nóng)業(yè)聚集效應(yīng)，促進(jìn)農(nóng)業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，促進(jìn)農(nóng)業(yè)專業(yè)化，加強(qiáng)農(nóng)業(yè)資源優(yōu)化配置，保障農(nóng)民利益，提高農(nóng)產(chǎn)品出口競(jìng)爭(zhēng)力。
三、物流信息化服務(wù)系統(tǒng)
1．我國(guó)目前農(nóng)業(yè)物流信息化系統(tǒng)的不足
在國(guó)內(nèi)從信息收集方面，充分利用互聯(lián)網(wǎng)上的海量信息，應(yīng)用與開發(fā)搜索引擎技術(shù)、自動(dòng)編輯系統(tǒng)、自動(dòng)撮合系統(tǒng)。比如，北京農(nóng)軟科技有限公司開發(fā)的自動(dòng)編輯系統(tǒng)、自動(dòng)撮合系統(tǒng)。中國(guó)農(nóng)網(wǎng)的所有欄目均具備模糊查詢功能，方便用戶對(duì)信息的搜集。從信息的傳輸、方面，基于互聯(lián)網(wǎng)的傳輸不受時(shí)間空間限制，全球資源共享的特點(diǎn)，可以更好的實(shí)現(xiàn)對(duì)自己需求的信息傳播。
目前的物流信息系統(tǒng)主要采用的是兩層或三層客戶機(jī)／服務(wù)器（C／S）模式和瀏覽器／服務(wù)器（B／S）模式。在兩層C／S模式下，客戶端需要通過(guò)網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程與服務(wù)器交換數(shù)據(jù)。這樣，網(wǎng)絡(luò)上可能會(huì)有大量數(shù)據(jù)傳輸而造成網(wǎng)絡(luò)瓶頸；另一方面，這種模式的維護(hù)費(fèi)用很高，而且這種模式造成了信息系統(tǒng)的重復(fù)開發(fā)?，F(xiàn)代物流趨于全球化，加上近年來(lái)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，使企業(yè)開放產(chǎn)品的查詢信息給所有的潛在客戶，所以服務(wù)器的負(fù)擔(dān)也就越來(lái)越重。三層C／S模式由客戶平臺(tái)、中間層和數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器組成。在這種模式中，中間層將客戶與數(shù)據(jù)庫(kù)隔開，減輕了網(wǎng)絡(luò)的壓力。但是三層模式會(huì)給應(yīng)用系統(tǒng)帶來(lái)性能管理方面的問(wèn)題，而且很難確定性能故障發(fā)生在哪一個(gè)特定的服務(wù)器或網(wǎng)絡(luò)連接上。B／S模式中，用戶界面完全通過(guò)瀏覽器實(shí)現(xiàn)，一部分事務(wù)邏輯在前端實(shí)現(xiàn)，但主要的事務(wù)邏輯還是在服務(wù)器端實(shí)現(xiàn)。B／S的主要缺陷有兩點(diǎn)：第一，企業(yè)是個(gè)有序?qū)嶓w，而Internet面向的是一個(gè)無(wú)序的集合，B／S必須適應(yīng)長(zhǎng)期C／S下的有序需求方式；第二，企業(yè)中已經(jīng)積累了一些基于Internet技術(shù)上的應(yīng)用，與這些應(yīng)用連接，是B／S的一項(xiàng)極其重要而煩瑣的任務(wù)。
除此之外，我國(guó)農(nóng)業(yè)物流信息系統(tǒng)還存在信息市場(chǎng)發(fā)育的基本條件落后，信息傳遞速度慢，交互性差，信息內(nèi)容單調(diào)，信息產(chǎn)品和技術(shù)的實(shí)用性差，信息咨詢服務(wù)滯后等不足。
2．農(nóng)業(yè)物流信息化系統(tǒng)的開發(fā)方向
開發(fā)基于對(duì)等網(wǎng)絡(luò)的農(nóng)業(yè)物流應(yīng)用軟件，使物流服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中的結(jié)點(diǎn)所具備的功能模塊：
信息及：用戶通過(guò)信息平臺(tái)將自己的需求信息到物流增值服務(wù)網(wǎng)絡(luò)上。為了保證有效信息的可用性，用戶在信息的同時(shí)，要系統(tǒng)選擇一些結(jié)點(diǎn)作為自己的，將信息復(fù)制到這些結(jié)點(diǎn)上。為了防止過(guò)期的信息占用存儲(chǔ)空間，需要一種機(jī)制，對(duì)存儲(chǔ)空間中的信息進(jìn)行控制。
信息搜索：由于信息分布在網(wǎng)絡(luò)上不同結(jié)點(diǎn)，系統(tǒng)提供一種高效的搜索機(jī)制向用戶提供全面的搜索結(jié)果。
信息過(guò)濾及優(yōu)化：隨著網(wǎng)絡(luò)上信息量的迅速增加，系統(tǒng)根據(jù)用戶的信息需求對(duì)動(dòng)態(tài)信息流進(jìn)行過(guò)濾，僅把滿足用戶需求的文檔傳送給用戶，以運(yùn)籌學(xué)中優(yōu)化物流系統(tǒng)的模型為理論依據(jù)，可以提高信息的利用效率。
信息安全：為了保證信息的可靠、有效以及整個(gè)物流網(wǎng)絡(luò)的安全高效，需要對(duì)信息者的身份進(jìn)行認(rèn)證，防止散布虛假信息、有害信息等。各模塊相互合作，使系統(tǒng)的操作性、安全性、效率性有機(jī)結(jié)合，達(dá)到一個(gè)比較好的效果。
四、結(jié)論
由于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)、運(yùn)輸和消費(fèi)在地點(diǎn)上是分散的，且都會(huì)成為需求方或供應(yīng)方，所以物流增值服務(wù)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)該是分散的、自組織的對(duì)等網(wǎng)絡(luò)。這應(yīng)該是以后物流信息系統(tǒng)開發(fā)時(shí)應(yīng)該考慮到的。這個(gè)對(duì)等網(wǎng)絡(luò)上結(jié)點(diǎn)可以代表農(nóng)戶、農(nóng)業(yè)企業(yè)、物流公司、倉(cāng)儲(chǔ)中心或超市、農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)等參與農(nóng)業(yè)物流過(guò)程的供／需方個(gè)體。與傳統(tǒng)的物流信息網(wǎng)絡(luò)相比，在這個(gè)對(duì)等網(wǎng)絡(luò)中沒(méi)有中心的服務(wù)器，傳統(tǒng)的物流信息網(wǎng)絡(luò)中服務(wù)器上的信息被存放到對(duì)等結(jié)點(diǎn)上，網(wǎng)絡(luò)具有較好的儲(chǔ)藏性，不需要中心管理或控制機(jī)構(gòu)，因此不需要在管理上進(jìn)行人力、財(cái)力和物力的投資，降低了投資成本。網(wǎng)絡(luò)中包含了供應(yīng)和需求雙方的需求，為用戶提供了更加全面和廣泛的信息，實(shí)現(xiàn)了供需雙贏。
論文關(guān)鍵詞:檔案管理;服務(wù)模式;創(chuàng)新
論文摘要:隨著電子計(jì)算機(jī)、電子載體和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用和發(fā)展,高校檔案管理服務(wù)模式的創(chuàng)新要實(shí)行“三個(gè)轉(zhuǎn)變”:一是服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)新,從檔案數(shù)量要求向質(zhì)量要求轉(zhuǎn)變;二是服務(wù)方式的創(chuàng)新,由被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變;三是服務(wù)手段的創(chuàng)新,由傳統(tǒng)的手工管理模式向現(xiàn)代化管理模式轉(zhuǎn)變。
隨著高科技的迅猛發(fā)展,我們已進(jìn)入一個(gè)電子化、信息化、網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化的新時(shí)代,以電子信息為核心的高科技突飛猛進(jìn)并日益深入地影響到人們生活、學(xué)習(xí)和工作的方方面面。在新的歷史時(shí)期,高校檔案事業(yè)作為社會(huì)主義文化建設(shè)的重要組成部分,務(wù)必迅速、有效地提供檔案材料,為學(xué)校的教學(xué)、科研和黨政管理等項(xiàng)工作服務(wù),充分發(fā)揮學(xué)校檔案在教育事業(yè)中的作用。因此,高校檔案管理服務(wù)模式的創(chuàng)新已是勢(shì)在必行。
一、高校檔案管理的最終目的決定了服務(wù)創(chuàng)新的必然性
檔案作為歷史的記錄、知識(shí)的載體之一,匯集著大量的信息,且是最原始、最可靠的信息,具有不可估量的開發(fā)利用價(jià)值。加強(qiáng)檔案信息資源的開發(fā)利用,對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)建設(shè)具有重要的推進(jìn)作用。高校作為國(guó)家科研的重要基地、培養(yǎng)高級(jí)專業(yè)技術(shù)人才的搖籃,在廣大教學(xué)、科研人員的實(shí)踐中產(chǎn)生了大量的科研成果,并成為高校檔案部門保存的數(shù)量最大、最豐富的館藏檔案。這些檔案資源只有開發(fā)利用起來(lái),才能體現(xiàn)它們應(yīng)有的價(jià)值。
高校檔案形成于高校各個(gè)時(shí)期、各個(gè)方面,是反映學(xué)校歷史面貌和發(fā)展變化的真實(shí)記錄。實(shí)踐證明,高校檔案對(duì)于推動(dòng)教育改革、提高教育教學(xué)質(zhì)量、科學(xué)管理學(xué)校、開展教學(xué)研究、提高工作效率、維護(hù)學(xué)校權(quán)益、展示學(xué)校輝煌業(yè)績(jī)等具有重要作用。檔案工作是辦好高校的一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作,是高校管理不可缺少的環(huán)節(jié),也是衡量一所高校管理水平高低的重要標(biāo)志。這個(gè)環(huán)節(jié)的好壞,直接關(guān)系到學(xué)校建設(shè)的整體風(fēng)貌。檔案工作者的任務(wù)就是科學(xué)地管理檔案,有的放矢地開發(fā)檔案信息資源,以滿足學(xué)校各類人員對(duì)檔案信息的需求。然而,目前傳統(tǒng)的檔案管理模式在高校仍占主導(dǎo)地位,各高校的檔案利用率仍很低,多數(shù)珍貴的檔案資料處于“養(yǎng)在深閨人未識(shí)”的階段,掩埋在歷史的灰塵之下。
高校檔案作為一種客觀實(shí)體,它的作用發(fā)揮并不是主動(dòng)的,而是潛在的,需要通過(guò)人的勞動(dòng),通過(guò)一定的科學(xué)的工作方法來(lái)管理、開發(fā)才能發(fā)揮出來(lái)。為此,高校檔案管理部門必須以新時(shí)期高度發(fā)展的電子科技為依托,實(shí)現(xiàn)檔案管理服務(wù)模式的創(chuàng)新,從社會(huì)需要、學(xué)校需要的角度出發(fā),以學(xué)校內(nèi)外的利用者為服務(wù)對(duì)象,以庫(kù)藏檔案信息為服務(wù)內(nèi)容,以多種服務(wù)方式為手段,為檔案的開發(fā)利用創(chuàng)造一個(gè)廣闊的空間,實(shí)現(xiàn)高校檔案信息資源的共享。
二、電子時(shí)代的到來(lái)為高校檔案管理服務(wù)模式的創(chuàng)新提供了技術(shù)支撐
一是計(jì)算機(jī)的應(yīng)用和普及。檔案的手工操作速度慢,不能適應(yīng)人們的要求。當(dāng)今時(shí)代,計(jì)算機(jī)已深入到社會(huì)生活的各個(gè)領(lǐng)域,在檔案工作中,計(jì)算機(jī)的介入改變了檔案工作完全靠手工操作的歷史,大量簡(jiǎn)單、重復(fù)的手工勞動(dòng)逐漸由計(jì)算機(jī)取代,大大提高了工作效率。此外,網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、復(fù)印技術(shù)、縮微技術(shù)、激光掃描技術(shù)也為檔案工作的創(chuàng)新提供了強(qiáng)有力的技術(shù)支持。
二是新的電子載體(材料)的出現(xiàn)和應(yīng)用。紙張?jiān)谝欢螘r(shí)間里幾乎是檔案工作唯一的載體,錄音帶、錄像帶只是鳳毛麟角。20世紀(jì)80年代后,新型載體大量出現(xiàn),如磁帶、磁盤、激光視盤、電子文件以及數(shù)碼相機(jī)拍攝的圖像數(shù)據(jù)等。電子載體的應(yīng)用使檔案管理的手段從紙質(zhì)走向電子媒介,過(guò)去的一些紙質(zhì)資料被現(xiàn)代的計(jì)算機(jī)磁盤、光盤等存儲(chǔ)介質(zhì)所替代。充分發(fā)揮計(jì)算機(jī)存儲(chǔ)量大、處理速度快、輸出形式多樣的強(qiáng)大功能,使檔案信息服務(wù)更完善、更便捷。
三是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用。高校的優(yōu)勢(shì)在于具有完善的校園網(wǎng),校園網(wǎng)的產(chǎn)生使檔案工作發(fā)生了質(zhì)的變化,一改傳統(tǒng)的手工操作為電子文件,變被動(dòng)工作為主動(dòng)工作,利用先進(jìn)的設(shè)備、科學(xué)的方法和手段,極大地提高了檔案信息管理和利用的效率。與傳統(tǒng)的檔案管理工作相比,電子時(shí)代的高校檔案工作者不再始終面對(duì)檔案本身實(shí)施一系列管理活動(dòng),而是直接運(yùn)用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)來(lái)進(jìn)行電子檔案信息的收集、整理和傳輸,真正體現(xiàn)“信息數(shù)字化、傳輸網(wǎng)絡(luò)化、館藏超時(shí)空化、服務(wù)有線化”,利用者足不出戶便可查閱有關(guān)的目錄、索引和全文,既方便又快捷,實(shí)現(xiàn)了檔案信息的共享。
三、高校檔案管理服務(wù)模式創(chuàng)新的對(duì)策與措施
服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新,從檔案數(shù)量要求向質(zhì)量要求轉(zhuǎn)變。檔案管理服務(wù)模式創(chuàng)新的內(nèi)容是多方面的,高校檔案工作者不能只是將檔案收集起來(lái)便萬(wàn)事大吉,而是要充分挖掘自身潛能,通過(guò)不斷完善、豐富、創(chuàng)新工作內(nèi)容,推動(dòng)服務(wù)工作向高水平、高層次發(fā)展。近年來(lái),隨著我國(guó)高等教育事業(yè)的蓬勃發(fā)展,高校的檔案工作也逐步走上了規(guī)范化、科學(xué)化管理的軌道。檔案工作從傳統(tǒng)的檔案實(shí)體管理方式向全面的檔案信息管理和檔案信息服務(wù)方向轉(zhuǎn)變,已成為一種必然的趨勢(shì)。檔案的價(jià)值在于被利用,高校的檔案資源就像一座寶庫(kù)。高校檔案工作者要實(shí)現(xiàn)服務(wù)模式的創(chuàng)新,很重要的一點(diǎn)就是要堅(jiān)持“以利用為中心”的檔案工作指導(dǎo)方針,加大檔案編研的工作力度。檔案編研是檔案管理的重要環(huán)節(jié),以服務(wù)方式的主動(dòng)性、提供信息的系統(tǒng)性、編研成果的創(chuàng)造性等優(yōu)勢(shì)在經(jīng)濟(jì)建設(shè)中的很多領(lǐng)域發(fā)揮了突出作用。檔案編研工作就是充分挖掘和發(fā)揮檔案資源作用,適時(shí)把相關(guān)的信息轉(zhuǎn)化成編研成果,直接為高校的中心工作服務(wù),從而使編研成果發(fā)揮出最大的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。
服務(wù)方式創(chuàng)新,由被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變。新時(shí)期高校檔案部門應(yīng)立足館藏、面向未來(lái),大膽改革現(xiàn)有的高校檔案管理模式,在檔案管理的現(xiàn)代化、信息化、服務(wù)化、開放性上下大力氣,建立管理科學(xué)、反應(yīng)敏捷、運(yùn)行靈活的管理體制,改變“重保管、輕利用”的做法,將重點(diǎn)放在檔案資源的開發(fā)利用上,努力實(shí)現(xiàn)服務(wù)方式的社會(huì)化、多元化、優(yōu)質(zhì)高效化。檔案管理者要強(qiáng)化參與意識(shí),在校領(lǐng)導(dǎo)的重視和支持下,緊緊圍繞學(xué)校的中心工作,積極參與學(xué)校的重大活動(dòng),及時(shí)了解、掌握學(xué)校發(fā)展動(dòng)態(tài),經(jīng)常深入教學(xué)、科研第一線,熟悉教研業(yè)務(wù)工作的流程和具體內(nèi)容,了解和掌握教職工對(duì)檔案信息的利用和需求,有針對(duì)性地開展信息服務(wù)工作。同時(shí),在檔案主管部門的協(xié)調(diào)下,加強(qiáng)高校檔案館和地方綜合檔案館之間的聯(lián)系與協(xié)作,廣泛開展聯(lián)機(jī)檢索等業(yè)務(wù),互通信息,促進(jìn)交流,改變各自為政的局面,優(yōu)化檔案信息資源配置,聯(lián)合搞好信息資源開發(fā),實(shí)現(xiàn)資源共享。
服務(wù)手段創(chuàng)新,由傳統(tǒng)的手工管理模式向現(xiàn)代化管理模式轉(zhuǎn)變。服務(wù)手段的創(chuàng)新是檔案服務(wù)工作創(chuàng)新的載體,隨著計(jì)算機(jī)和多媒體網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的加速融合發(fā)展,數(shù)字化檔案館的建設(shè)是21世紀(jì)檔案業(yè)務(wù)建設(shè)的必然發(fā)展趨勢(shì)。因此,必須加快檔案信息化建設(shè)步伐,把現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)手段運(yùn)用到高校檔案管理工作中去,改變傳統(tǒng)的手工操作管理模式,實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化管理。檔案工作人員要借助現(xiàn)代計(jì)算機(jī)技術(shù)及網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù),對(duì)文字、聲音、圖像等各種形式的信息統(tǒng)一進(jìn)行處理、存儲(chǔ),實(shí)現(xiàn)同一事物的多種形式表現(xiàn),從而改變傳統(tǒng)的檔案信息利用只能著眼于紙張文字材料的單一表現(xiàn)方式,將更加豐富多彩的編研形式呈現(xiàn)給讀者。同時(shí),加強(qiáng)檔案館信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè),在因特網(wǎng)上建立檔案信息主頁(yè),搞好網(wǎng)絡(luò)化服務(wù),讓“死檔案”變成“活資源”,為利用者提供豐富鮮活的檔案信息;按照信息化標(biāo)準(zhǔn)建成的檔案館,能夠存儲(chǔ)大量各種形式的信息,用戶可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)方便地獲得這些信息,并且其信息存儲(chǔ)和用戶訪問(wèn)不受地域限制。這種檔案館信息網(wǎng)絡(luò)能把包括多媒體在內(nèi)的各種信息的數(shù)字化、存儲(chǔ)管理和查詢集成在一起,使這些信息得到最大限度的利用,從而改變過(guò)去那種信息量少、傳播速度慢、覆蓋面窄、信息利用局限于資料發(fā)放圍墻之內(nèi)的不利狀況。
摘要:圍繞高校圖書館期刊服務(wù)的內(nèi)容和方式,以及在服務(wù)過(guò)程中存在的人文問(wèn)題和原因分析,提出了高校圖書館期刊服務(wù)中加強(qiáng)人文精神的途徑與方法
關(guān)鍵詞:高校圖書館;期刊服務(wù);人文精神
期刊是人類進(jìn)行知識(shí)、信息傳遞和學(xué)術(shù)交流的重要工具,隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展和社會(huì)信息化的深入,對(duì)期刊服務(wù)提出了以人為本的新要求,強(qiáng)調(diào)現(xiàn)代信息技術(shù)應(yīng)用過(guò)程中的人文精神。尋找人文精神與科學(xué)技術(shù)的結(jié)合點(diǎn),更好地為讀者服務(wù),已成為期刊工作人員的共識(shí)。
1高校圖書館期刊服務(wù)的主要內(nèi)容與方式
高校圖書館服務(wù)的對(duì)象主要是大學(xué)生、研究生、教師和科研人員,他們具有一定的專業(yè)知識(shí)。期刊以其知識(shí)新穎、內(nèi)容新穎、信息量大、專業(yè)性強(qiáng)、出版周期短,能及時(shí)反映當(dāng)代科學(xué)研究成果,迅速傳播最新的情報(bào)信息而受歡迎。在當(dāng)今信息化的時(shí)代,人們對(duì)期刊服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn),要求更高,查閱信息要“廣、快、精、準(zhǔn)”,要求圖書館提供全方位、高質(zhì)量、深層次,個(gè)性化的服務(wù);在服務(wù)的內(nèi)容上要求提供期刊信息咨詢、刊名篇目檢索、定題、專題檢索、引證報(bào)告、文獻(xiàn)傳遞、成果查新、課題跟蹤、學(xué)科導(dǎo)航、虛擬參考咨詢、電子期刊導(dǎo)航等服務(wù)。
期刊服務(wù)的方式和手段:可通過(guò)館員對(duì)需求人員直接口授,利用圖書館辦的宣傳欄及刊物加以宣傳報(bào)道和電腦檢索;可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電子郵件和圖書館在網(wǎng)絡(luò)上自辦的主頁(yè)加以揭示。及時(shí)宣傳報(bào)道最新期刊、學(xué)術(shù)動(dòng)態(tài),以及學(xué)科前沿信息,而且這種宣傳揭示,基本上不受圖書館開館時(shí)間和閱覽地點(diǎn)的限制。
2高校圖書館期刊服務(wù)中存在的人文問(wèn)題及原因分析
2.1科學(xué)精神和人文精神的失衡和分離
高校圖書館的工作人員對(duì)本系統(tǒng)的電腦操作都比較熟練,但在服務(wù)師生的過(guò)程中,某些工作人員在電腦操作過(guò)程中硬性管理,對(duì)讀者過(guò)多的指責(zé),態(tài)度冷若冰霜,缺乏對(duì)讀者的指導(dǎo)、教育和人性關(guān)愛(ài),造成了期刊服務(wù)中科學(xué)精神和人文精神的失衡和分離。
近年高校圖書館的技術(shù)水平不斷進(jìn)步。很多圖書館實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)管理的自動(dòng)化,縮小了與國(guó)際先進(jìn)水平的差距。但由于片面強(qiáng)調(diào)技術(shù)的決定作用。忽視讀者服務(wù)工作中人文精神的培養(yǎng);缺少有效的激勵(lì)和競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制,影響了館員的積極性和創(chuàng)造力,產(chǎn)生了懶惰、消沉、固步自封、循規(guī)蹈矩;在人員的培養(yǎng)、使用、晉級(jí)上,有很大的主觀因素和隨意性,有時(shí)公開、公平、公正成為只停留在口頭和形式上。
2.2對(duì)讀者缺乏人文關(guān)懷
目前,有些圖書館缺乏“以人為本”的環(huán)境,沒(méi)有樹立起以“讀者為中心,服務(wù)第一”的理念,圖書館的各項(xiàng)規(guī)章制度的出發(fā)點(diǎn)自然而然地是加強(qiáng)對(duì)軟、硬環(huán)境和文獻(xiàn)的管理。甚至是傳統(tǒng)的以藏為目的,限制期刊的流通,而且有的高校圖書館還存在選擇讀者類別服務(wù)的現(xiàn)象。某些工作人員服務(wù)意識(shí)淡薄,在工作中缺乏責(zé)任心、主動(dòng)性,業(yè)務(wù)不熟練。缺乏與讀者溝通,對(duì)讀者缺乏應(yīng)有的耐心與熱心,對(duì)讀者調(diào)查研究不夠,對(duì)讀者個(gè)人信息、閱讀心理、檢索水平、專業(yè)特長(zhǎng)、閱讀規(guī)律知之甚少,而且,有的高校圖書館員對(duì)讀者的信息需求了解不深,認(rèn)為讀者在信息需求中一次得不到,可通過(guò)下一次信息需求得到彌補(bǔ),不是急讀者所急,幫讀者解決急需的信息,從而影響了服務(wù)效果。
2.3期刊工作人員的工作沒(méi)有得到應(yīng)有的重視
由于受傳統(tǒng)觀念的影響,一些讀者和圖書館的同行認(rèn)為期刊部工作技術(shù)含量低、工作簡(jiǎn)單。因而對(duì)他們的工作不足掛齒,甚至有些讀者進(jìn)出閱覽室如入無(wú)人之境,對(duì)期刊服務(wù)人員視而不見等,他們的態(tài)度和偏見使期刊工作人員對(duì)所從事的工作缺乏服務(wù)認(rèn)同感和信心,缺乏成就感和光榮感,因而影響工作積極性。而且,有的館員認(rèn)為自己是不被重視的群體,處于被遺忘的角落,工作好壞無(wú)人問(wèn)津、無(wú)人評(píng)說(shuō),這就造成了館員精神上的苦悶與彷徨,對(duì)工作沒(méi)有主動(dòng)性,甚至失去興趣,影響了期刊服務(wù)的質(zhì)量和效率,也嚴(yán)重阻礙了高校圖書館兩個(gè)職能的發(fā)揮,給期刊服務(wù)工作帶來(lái)了一種潛在的危機(jī),進(jìn)而形成圖書館人才環(huán)境質(zhì)量惡化,人才吸引力和凝聚力弱化,高素質(zhì)、高人文的館員屈指可數(shù)。
2.4重“藏”輕“用”和服務(wù)形式的局限
由于經(jīng)費(fèi)的原因,高校圖書館的過(guò)刊資源大部分都沒(méi)有復(fù)本,因怕丟失和損壞,長(zhǎng)期以來(lái),過(guò)刊采取的是藏閱一體、不外借的方式,只允許閱覽和復(fù)印,對(duì)期刊資源過(guò)于“珍惜”造成“重藏輕用”,一旦整理上架,便不輕言借閱,“藏”得多,“用”得少,最后,過(guò)刊庫(kù)對(duì)資源以保存為主,查閱為輔,造成一種神秘的同時(shí),給讀者帶來(lái)諸多不便,導(dǎo)致大量期刊無(wú)人問(wèn)津,使之成為雞肋,從而把大量讀者拒之門外。許多讀者甚至不了解過(guò)刊里有豐富的資源、信息。
期刊服務(wù)形式單一、被動(dòng),常常局限于對(duì)期刊的整理、分編、排序、上架、借閱、復(fù)印等,對(duì)有價(jià)值而零散的資源信息沒(méi)有進(jìn)行整理加工,方便查閱;檢索工具不全或不能正常使用,給查閱帶來(lái)困難。
3高校圖書館期刊服務(wù)呼喚人文精神
高校圖書館現(xiàn)代信息服務(wù)中的人文精神,就是以讀者為本,尊重、理解、關(guān)心、幫助讀者,一切從滿足和方便讀者出發(fā)。去思考我們的服務(wù)工作,在服務(wù)中體現(xiàn)對(duì)讀者的人文關(guān)懷。
3.1逐步完善管理機(jī)制,增強(qiáng)期刊工作人員的職業(yè)威望
對(duì)期刊工作人員實(shí)行人性化管理,尊重和理解期刊工作人員,在日常管理過(guò)程中,營(yíng)造良好的工作環(huán)境,虛心聽取他們的意見和建議,調(diào)動(dòng)他們工作的積極性,充分肯定他們的社會(huì)價(jià)值,在對(duì)其高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求的同時(shí),對(duì)他們的工作和價(jià)值予以肯定和體現(xiàn),采取有力措施提高期刊服務(wù)工作的職業(yè)威望;建立層層負(fù)責(zé)制,增加期刊工作的技術(shù)含量。華南農(nóng)業(yè)大學(xué)圖書館從期刊的訂購(gòu)、增刪、編目、登到、磁條加工、排架、過(guò)刊下架、送裝訂、驗(yàn)收、數(shù)據(jù)錄入、數(shù)據(jù)庫(kù)維護(hù)與管理及提供服務(wù)等都是期刊部的工作,提高了期刊部工作的技術(shù)含量,使工作人員意識(shí)到除了服務(wù)讀者,通過(guò)系統(tǒng)的刊物管理能提高自己的業(yè)務(wù)水平,從而調(diào)動(dòng)了期刊工作人員的工作積極性;此外。做好輿論宣傳工作,通過(guò)宣傳讓廣大讀者了解期刊工作人員的工作性質(zhì)、方法。引導(dǎo)讀者尊重期刊工作人員的辛苦付出。與此同時(shí),嚴(yán)格把好期刊工作人員聘用關(guān),強(qiáng)化資格要求。營(yíng)造充滿工作激情的人文環(huán)境,形成支持期刊工作的社會(huì)氛圍,讓期刊工作人員對(duì)自己的職業(yè)產(chǎn)生光榮感、自豪感,以健康積極的情緒從事期刊服務(wù)工作。
3.2加強(qiáng)期刊工作人員的職業(yè)道德教育。樹立正確的職業(yè)觀念
期刊工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)就是讀者的信息需求服務(wù)。在日趨社會(huì)化的圖書館活動(dòng)中,期刊工作人員承受著巨大的工作壓力和心理壓力。這就要求期刊工作人員樹立愛(ài)崗敬業(yè),以人為本,全心全意為讀者服務(wù)的思想,客觀、理性地認(rèn)識(shí)自己工作的性質(zhì),在健康的心態(tài)下愉快地做好自己的本職工作。并善于在紛繁復(fù)雜的事物中分清主次和輕重緩急。善于找到克服困難和走出逆境的理想途徑,不斷提高管理水平,改進(jìn)服務(wù)方式。圖書館應(yīng)該加強(qiáng)館員的職業(yè)道德建設(shè),定期組織館員參加職業(yè)道德規(guī)范的學(xué)習(xí),強(qiáng)調(diào)館員應(yīng)該恪盡職守,以一顆公正的心去對(duì)待讀者,以一顆誠(chéng)摯的心去關(guān)愛(ài)讀者,在對(duì)讀者服務(wù)中充分體現(xiàn)圖書館的人文關(guān)懷。華南農(nóng)業(yè)大學(xué)圖書館的服務(wù)理念是:堅(jiān)持“讀者第一,服務(wù)育人”的辦館宗旨,實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)的“以圖書為中心、以管理為主導(dǎo)”到“以讀者為中心、以服務(wù)為主導(dǎo)”的觀念轉(zhuǎn)變;圖書館的工作以讀者為先,以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)滿足讀者對(duì)各項(xiàng)文獻(xiàn)需求,將服務(wù)理念滲透到日常工作中,并將每周星期五下午定為職工教育和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)時(shí)間。
3.3營(yíng)造和諧的人性化期刊服務(wù)環(huán)境
在期刊服務(wù)中構(gòu)建人文精神,實(shí)際上就是營(yíng)造一個(gè)和諧的人性化服務(wù)環(huán)境,這種環(huán)境是由蘊(yùn)涵人文關(guān)懷的建筑環(huán)境、富有審美情趣的室內(nèi)布局、體現(xiàn)人文關(guān)懷的制度環(huán)境、創(chuàng)造人文關(guān)懷的服務(wù)環(huán)境等具體事物構(gòu)成。華南農(nóng)業(yè)大學(xué)圖書館期刊部,由中文過(guò)刊庫(kù)、外文過(guò)刊庫(kù)、現(xiàn)刊閱覽室、東區(qū)和躍進(jìn)南區(qū)閱覽室組成,共有閱覽座位739位,在閱覽桌底及墻腳配有信息接入點(diǎn)和電源,提供檢索電腦和服務(wù)讀者自帶電腦來(lái)。在閱覽區(qū)內(nèi)、書架邊緣擺上適當(dāng)?shù)木G色觀葉植物,在玻璃窗及玻璃墻上貼上綠色防曬膜,并十分注意提示語(yǔ)言的表達(dá),在標(biāo)識(shí)牌上盡量使用溫馨提示語(yǔ)。不使用各種命令句,避免用生硬的語(yǔ)言使讀者看了有身心產(chǎn)生不愉快的感覺(jué)。讀者可以攜包自由出入,并允許自帶書籍和短時(shí)間外借,延長(zhǎng)開放時(shí)間每周達(dá)到85小時(shí)。通過(guò)這樣處理,使讀者感受到一種人文關(guān)懷。
3.4實(shí)行期刊服務(wù)的人本管理,提高期刊的利用率
期刊是高校進(jìn)行教學(xué)工作、開展科學(xué)研究的重要文獻(xiàn),高校圖書館期刊管理工作直接影響高校教學(xué)質(zhì)量和科研水平的提高與發(fā)展,期刊工作應(yīng)該實(shí)行人本管理,要求期刊管理人員不僅要完成期刊的日常管理工作,而且要注重期刊資源數(shù)據(jù)庫(kù)的建立,將讀者的需求放在第一位,從期刊工作管理中充分體現(xiàn)以人為本的原則。華南農(nóng)業(yè)大學(xué)圖書館期刊實(shí)行開架管理、及時(shí)流通,讓讀者入庫(kù)自由選刊,方便了讀者,開拓了讀者的知識(shí)視野,擴(kuò)大了讀者的查找范圍,特別為第一線教師打開了方便之門,并提供計(jì)算機(jī)檢索。另外,利用計(jì)算機(jī)進(jìn)行期刊驗(yàn)收、登記,既快又準(zhǔn)確,使新刊1-2天內(nèi)就可投入流通。在期刊加工方面,要把期刊服務(wù)的重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到期刊信息深層次加工和開發(fā)利用上,從期刊的外表加工向期刊的內(nèi)容加工發(fā)展,對(duì)期刊資源進(jìn)行深層次開發(fā):即從單一的期刊刊名、類目加工,轉(zhuǎn)變?yōu)槎嘟嵌鹊钠诳黝}、關(guān)鍵詞、文摘、摘要等加工,實(shí)現(xiàn)文獻(xiàn)資源開發(fā)從載體單元到知識(shí)、概念單元、電子信息單元的轉(zhuǎn)變,使期刊資源得到充分的開發(fā),有效的利用。
3.5以人為本,加強(qiáng)期刊導(dǎo)讀工作,開展信息咨詢服務(wù)
期刊信息資源要為讀者充分利用,我們應(yīng)該以讀者為本,充分發(fā)揮導(dǎo)讀和信息咨詢服務(wù)工作,引導(dǎo)和幫助讀者利用信息資源,提高期刊信息資源的利用率,針對(duì)不同讀者的需求特點(diǎn)提供個(gè)性化的服務(wù)。華南農(nóng)業(yè)大學(xué)圖書館期刊部中文過(guò)刊庫(kù)接待讀者入庫(kù)和讀者咨詢,2001年以來(lái)入庫(kù)讀者約20萬(wàn)人次,其中外單位讀者一千多人次。耐心細(xì)致解答讀者問(wèn)題,指導(dǎo)讀者查閱資料,并根據(jù)讀者對(duì)期刊需求狀況的差異進(jìn)行導(dǎo)讀。對(duì)剛?cè)雽W(xué)的新生,介紹期刊庫(kù)的館藏和布局、查找資料的程序、方法和具體規(guī)定等;對(duì)研究生和臨近畢業(yè)本科生,根據(jù)他們正在研究的課題和寫作科技論文的需求。則有針對(duì)性地向他們介紹和推薦與課題有關(guān)的期刊情況,幫助并協(xié)助他們查找資料、編制主題目錄、文摘索引等;對(duì)教師和科研人員,開展定題和專題信息服務(wù),圍繞一段時(shí)間高等農(nóng)業(yè)教育與科研的現(xiàn)狀和新時(shí)期的要求,以及當(dāng)前的教改動(dòng)態(tài),搜集現(xiàn)階段教師和科研人員研究課題需要的資料,從相關(guān)期刊中搜集觀點(diǎn)新穎的論文或文獻(xiàn),建立專題信息積累,主動(dòng)提供給學(xué)校及外單位從事教學(xué)與科研的相關(guān)人員,供其參考。近年除了向本校師生提供信息服務(wù),還向周邊的省農(nóng)科院等科研單位提供相關(guān)的信息服務(wù),以節(jié)省研究人員查閱文獻(xiàn)的時(shí)間,使其把更多的精力投入到教學(xué)與科研上。
3.6加強(qiáng)館員自身人文修養(yǎng),提高館員的人文素質(zhì)
隨著圖書館職能的擴(kuò)展,期刊館員的角色也發(fā)生了變化,期刊館員更應(yīng)該成為信息導(dǎo)航員和教育者,要想勝任這一角色,高校圖書館館員必須要熱愛(ài)本職工作、有開拓進(jìn)取的信心、有無(wú)怨無(wú)悔的敬業(yè)精神、有甘為人梯的奉獻(xiàn)精神、有精益求精的良好工作作風(fēng),以及良好的協(xié)調(diào)能力;館員素質(zhì)的提高要融合科學(xué)精神與人文精神。期刊館員在崇尚科學(xué)精神掌握計(jì)算機(jī)技能的同時(shí),不能放棄對(duì)人文精神的追求,只有把科學(xué)精神與人文精神融合,才能把工作做好。并平等對(duì)待所有來(lái)館的讀者,盡最大的努力保證提供的信息準(zhǔn)確,而且塑造館員完美的人文品格。
國(guó)際品牌酒店由于具有先進(jìn)、科學(xué)、完善的管理體系，加上其品牌帶來(lái)的巨大效應(yīng)，其管理的效果非常明顯，很快成為璀粲的明珠。當(dāng)越來(lái)越多的國(guó)際品牌酒店進(jìn)入中國(guó)，也有越來(lái)越多的國(guó)內(nèi)酒店試圖將橄欖枝拋給國(guó)際酒店品牌時(shí)，國(guó)際品牌酒店在國(guó)內(nèi)經(jīng)營(yíng)管理中的問(wèn)題卻慢慢暴露出來(lái)：
巨額的管理成本使酒店不堪重負(fù)。國(guó)際品牌酒店在國(guó)內(nèi)的擴(kuò)張主要采用特許經(jīng)營(yíng)和管理合同兩種模式。特許經(jīng)營(yíng)一般只使用品牌，只要支付品牌使用費(fèi)，相對(duì)比較簡(jiǎn)單，但管理上往往無(wú)法達(dá)到品牌標(biāo)準(zhǔn)。而管理合同不僅提供品牌，還是管理模式的整套輸出。在這種情況下，在管理合同簽定后，一般要支付給管理方一筆數(shù)額巨大的“前期承約費(fèi)”，開業(yè)后要支付管理費(fèi)。而管理費(fèi)一般按營(yíng)業(yè)收入的一定百分比收取的基本管理費(fèi)和按“經(jīng)營(yíng)毛利（GrossOperatingProfit,GOP）”的一定比例收取的鼓勵(lì)性管理費(fèi)。同時(shí)酒店還要支付系統(tǒng)費(fèi)、忠誠(chéng)顧客計(jì)劃費(fèi)、培訓(xùn)費(fèi)等其他費(fèi)用。一般來(lái)說(shuō)，支付給管理方的費(fèi)用要占酒店總收入的5%左右，這還不包括支付給管理人員的工資及福利費(fèi)，而外籍、外聘人員的成本占整個(gè)酒店人力資源成本的30%以上。
對(duì)格式合同的不同理解使管理方和業(yè)主方的矛盾不斷加劇。品牌酒店由于其擴(kuò)張歷史悠久，往往已經(jīng)形成了較為固定的管理合同。業(yè)主在簽定管理合同時(shí)由于缺乏經(jīng)驗(yàn)，往往沒(méi)有完全理解某些條款的含義；直到酒店開始經(jīng)營(yíng)，每年支付大筆的管理費(fèi)時(shí)，才意識(shí)到問(wèn)題的嚴(yán)重性。正如以上所說(shuō)，管理合同規(guī)定酒店需要按營(yíng)業(yè)收入的一定百分比支付基本管理費(fèi)和按“經(jīng)營(yíng)毛利（GOP）”的一定百分比支付鼓勵(lì)性管理費(fèi)。而這里GOP往往僅僅扣掉了酒店運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的“經(jīng)營(yíng)成本”，而固定資產(chǎn)折舊、貸款利息、開辦費(fèi)攤銷等被認(rèn)為是“業(yè)主成本”，不作為GOP的扣除，而GOP減去“業(yè)主成本”后才是酒店的凈利潤(rùn)，也是業(yè)主的利潤(rùn)。由于酒店是一個(gè)投資大、回收期長(zhǎng)的行業(yè)，即使“GOP”產(chǎn)生盈利，減去折舊、攤銷和利息后，往往產(chǎn)生的是虧損。這就發(fā)生了管理方收取了大量的管理費(fèi)，而投資方產(chǎn)生了巨額虧損的情況。有的業(yè)主認(rèn)為固定資產(chǎn)是酒店日常經(jīng)營(yíng)必不可少的條件，若經(jīng)營(yíng)者不承擔(dān)固定資產(chǎn)費(fèi)用，是非?？尚Φ模鼞?yīng)該是酒店的“經(jīng)營(yíng)成本”。對(duì)“經(jīng)營(yíng)成本”和“業(yè)主成本”的爭(zhēng)論成為很多國(guó)際品牌酒店的一個(gè)突出問(wèn)題。其他方面，如人員的培訓(xùn)費(fèi)，市場(chǎng)促銷費(fèi)等方面管理方和業(yè)主方都會(huì)有不同的意見，這些爭(zhēng)議嚴(yán)重影響了酒店的正常營(yíng)運(yùn)。&人才本土化存在困難。由于加入國(guó)際酒店品牌需要支付大量的管理費(fèi)和人工費(fèi)，很多國(guó)內(nèi)酒店在決定合作之初，并不希望長(zhǎng)久地與之合作。他們希望通過(guò)引入國(guó)際酒店品牌，利用其品牌效應(yīng)，樹立酒店的形象；利用有經(jīng)驗(yàn)的管理人才，培養(yǎng)一批本地的酒店管理人才，希望酒店開業(yè)若干年后，能夠脫離國(guó)際品牌，由自己培養(yǎng)的管理人才來(lái)頂替；即使不準(zhǔn)備脫離國(guó)際品牌的，也希望通過(guò)人才本土化來(lái)降低人力資源成本。而事實(shí)證明，這只是國(guó)內(nèi)投資者的良好愿望。在酒店業(yè)，“外聘”是一個(gè)耳熟能詳?shù)拿?，他是指酒店聘用的外地的管理人才，即使是同樣的前廳經(jīng)理，若作為外聘員工，則要比本地員工的工資高40%左右，所以在酒店業(yè)，大家已經(jīng)形成共識(shí)，如果要有前途，則必須做外聘，而外聘恰恰就成為了管理方的人才。所以國(guó)內(nèi)酒店即使培養(yǎng)了本地員工，往往等這些員工取代了外方的管理人才，接任重要管理崗位后，又到外地去做外聘，成為了管理方的人才，而本地酒店不得不再次招聘外聘人員。這不但使酒店完全脫離管理方的愿望成為空談，也使人才本土化化為泡影，更成為人力資源成本居高不下的一個(gè)原因。很多國(guó)內(nèi)酒店脫離管理方后，由于品牌和管理的問(wèn)題，經(jīng)營(yíng)急劇下降，就是這個(gè)原因。
由于品牌的急劇擴(kuò)張，管理人才明顯不足。近兩年，國(guó)際品牌以加速度的方式在中國(guó)發(fā)展，往往從一類城市擴(kuò)展到二類城市。酒店的快速擴(kuò)張，導(dǎo)致管理人才的嚴(yán)重供不應(yīng)求。有的部門經(jīng)理提升沒(méi)多久，便成為了外聘去其他酒店開業(yè)，更有的從其他品牌酒店中挖人才，未經(jīng)過(guò)培訓(xùn)直接就任重要崗位，這一方面使管理人員的人工成本一再提高；另一方面，由于其他品牌的管理人員勢(shì)必使用原品牌的管理方式，從而使管理方式失去了純粹性和標(biāo)準(zhǔn)性，嚴(yán)重的更會(huì)導(dǎo)致管理水平的下降。人才的缺乏直接導(dǎo)致了品牌酒店優(yōu)勢(shì)的弱化集團(tuán)化管理在不同的國(guó)情、不同的市場(chǎng)遭遇紅燈。集團(tuán)化管理作為國(guó)際品牌酒店的優(yōu)勢(shì)是不言而喻的。但也正是由于集團(tuán)化管理，使個(gè)別酒店蒙受的損失也不可低估。比如酒店的電腦系統(tǒng)在籌建時(shí)往往采用集團(tuán)統(tǒng)一規(guī)定的系統(tǒng)，但酒店開業(yè)后會(huì)發(fā)現(xiàn)，只有英文的電腦系統(tǒng)在國(guó)內(nèi)并不適用；國(guó)外的財(cái)務(wù)系統(tǒng)在國(guó)內(nèi)也不被接受。而當(dāng)集團(tuán)決定要統(tǒng)一更換升級(jí)了的電腦系統(tǒng)時(shí)，有的剛剛開業(yè)的酒店便又要遭受巨大的損失。酒店的管理人員不管在富庶的沿海地區(qū)還是在較貧困的內(nèi)地，都享受著同樣級(jí)別的薪酬。這些在不同國(guó)情、不同市場(chǎng)實(shí)施的統(tǒng)一的集團(tuán)化管理模式在很多方面造成了酒店不必要的損失和浪費(fèi)。
針對(duì)以上的問(wèn)題，很多酒店也采取了一定的措施，比如建立業(yè)主聯(lián)系會(huì)，改革外聘制度，降低人工成本等。但由于近年來(lái)對(duì)國(guó)際品牌需求的急劇增長(zhǎng)，只要在合作中，業(yè)主方仍處于劣勢(shì)，上述問(wèn)題就無(wú)法得到根本的解決。但問(wèn)題的存在需要所有酒店共同正視，也需要所有加盟酒店和行業(yè)共同來(lái)解決。
汽車營(yíng)銷服務(wù)總是伴隨著顧客與汽車4S店或汽車經(jīng)銷商合作的過(guò)程中而產(chǎn)生的。在整個(gè)市場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)的過(guò)程中分為售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)。汽車售前服務(wù)是通過(guò)營(yíng)銷人員把汽車產(chǎn)品的相關(guān)相關(guān)信息發(fā)送給目標(biāo)顧客，包括汽車的技術(shù)指標(biāo)、主要性能、配置和價(jià)位等；售中服務(wù)則是為顧客提供咨詢、導(dǎo)購(gòu)、訂購(gòu)、結(jié)算和汽車交接等服務(wù)；汽車售后服務(wù)是為顧客對(duì)汽車做調(diào)試、保養(yǎng)、維修等，排除技術(shù)故障，提供技術(shù)支持，寄發(fā)產(chǎn)品改進(jìn)或升級(jí)信息以及獲得顧客對(duì)汽車產(chǎn)品和服務(wù)的反饋信息。
汽車市場(chǎng)“售后服務(wù)”的出現(xiàn)，是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)所致的必然結(jié)果。汽車產(chǎn)品在發(fā)展到一定程度上，制造技術(shù)已相差無(wú)幾，也是汽車市場(chǎng)從產(chǎn)品轉(zhuǎn)向服務(wù)的主要原因，然而，售后服務(wù)往往也是汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的主打戰(zhàn)略王牌，而現(xiàn)實(shí)的汽車售后服務(wù)中存在諸多的問(wèn)題也是消費(fèi)者所了解的，從而影響了消費(fèi)者對(duì)汽車產(chǎn)品的購(gòu)買和接受汽車售后服務(wù)產(chǎn)生了許多負(fù)面的影響。所以，將汽車產(chǎn)品的售后服務(wù)做好、做細(xì)的汽車4S店或汽車經(jīng)銷商感動(dòng)了顧客的心，提升了顧客的滿意度，也贏得了市場(chǎng)。由此可見，汽車售后服務(wù)作用的重要性，汽車的售后服務(wù)在整個(gè)汽車營(yíng)銷過(guò)程中有著特殊的“使命”，對(duì)汽車產(chǎn)品和服務(wù)走入市場(chǎng)化起著積極的過(guò)度與推動(dòng)作用，對(duì)繁榮汽車市場(chǎng)有著深遠(yuǎn)的意義。
一、汽車售后服務(wù)的作用
1、汽車售后服務(wù)是買方市場(chǎng)條件下汽車4S店或汽車經(jīng)銷商參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的尖銳武器
隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，幾乎所有行業(yè)相繼都出現(xiàn)了生產(chǎn)能力過(guò)剩的狀況，從汽車工業(yè)到化學(xué)工業(yè)，從食品制造到日用消費(fèi)品的生產(chǎn)，從通訊業(yè)到計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)行業(yè)，當(dāng)然也包括汽車4S店和汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)方面也不例外，都面臨強(qiáng)勁的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。而對(duì)于成熟的汽車產(chǎn)品，在功能與品質(zhì)上也極為接近，汽車品牌競(jìng)爭(zhēng)質(zhì)量本身差異性越來(lái)越小，價(jià)格大戰(zhàn)已使許多汽車4S店和汽車經(jīng)銷商精疲力竭，款式、品牌、質(zhì)量以及售后服務(wù)等各個(gè)方面的差異性成為汽車4S店和汽車經(jīng)銷商確立市場(chǎng)地位和贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的尖銳利器。汽車售后服務(wù)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不僅僅靠名牌的汽車品牌，更需要優(yōu)質(zhì)的品牌售后服務(wù)作為保障！
2、汽車售后服務(wù)是汽車4S店或汽車經(jīng)銷商保護(hù)汽車產(chǎn)品消費(fèi)者權(quán)益的最后一道防線
汽車4S店或汽車經(jīng)銷商想消費(fèi)者提供經(jīng)濟(jì)實(shí)用、優(yōu)質(zhì)、安全可靠的汽車產(chǎn)品和售后服務(wù)是維護(hù)其本身的生存和發(fā)展的前提條件。雖然科技的進(jìn)步與發(fā)展使得汽車的相關(guān)產(chǎn)品以及保養(yǎng)、維修等售后服務(wù)的水準(zhǔn)越來(lái)越高，但是，要做到萬(wàn)無(wú)一失目前尚無(wú)良策。由于消費(fèi)者的使用不當(dāng)或工作人員的疏忽，汽車電器不穩(wěn)、剎車失靈等各種狀況會(huì)經(jīng)常發(fā)生的，越來(lái)越多的汽車4S店和汽車經(jīng)銷商，包括最優(yōu)秀的企業(yè)也不能夠保證永遠(yuǎn)不發(fā)生錯(cuò)誤和引起顧客的投訴。因而，及時(shí)補(bǔ)救失誤、改正錯(cuò)誤，有效的處理客戶的投訴等售后服務(wù)措施成了保證汽車消費(fèi)者權(quán)益的最有效途徑。因此，可以說(shuō)，汽車售后服務(wù)是保護(hù)汽車消費(fèi)者權(quán)益與利益的最后防線，是解決汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的錯(cuò)誤和處理顧客投訴的重要有效補(bǔ)救措施。
3、汽車售后服務(wù)是保持汽車4S店和汽車經(jīng)銷商的顧客滿意度與忠誠(chéng)度的有效舉措
汽車產(chǎn)品的消費(fèi)者對(duì)汽車產(chǎn)品和服務(wù)的利益追求包括功能性和非功能性兩個(gè)方面。前者更多體現(xiàn)了消費(fèi)者在物質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量方面的需要，后者則更多的體現(xiàn)在精神、情感等心理方面的需要，如寬松、優(yōu)雅的環(huán)境，和諧完善的服務(wù)過(guò)程，及時(shí)周到的服務(wù)效果等。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和消費(fèi)者自身收入水平的提高，顧客對(duì)非功能性的利益越來(lái)越重視，在很多情況下甚至超過(guò)越了對(duì)功能性利益的關(guān)注。在現(xiàn)代的社會(huì)以及市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境的狀況下，企業(yè)要想長(zhǎng)期盈利，走向強(qiáng)盛，就要贏得長(zhǎng)期合作的顧客，保持顧客忠誠(chéng)度，提高顧客滿意度。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商在實(shí)施這一舉措的過(guò)程中，使顧客滿意的售后服務(wù)是企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展，最終走向成熟的有效措施之一。
4、汽車售后服務(wù)是汽車4S店或汽車經(jīng)銷商擺脫價(jià)格戰(zhàn)的一劑良方
我國(guó)汽車4S店或汽車經(jīng)銷商高速成長(zhǎng)期已經(jīng)結(jié)束，汽車產(chǎn)品市場(chǎng)總需求較為穩(wěn)定，競(jìng)爭(zhēng)格局已進(jìn)入白熱化的狀態(tài)。不少汽車4S店或汽車經(jīng)銷商為了求得市場(chǎng)份額的增長(zhǎng)，不惜一切的代價(jià)，連續(xù)開展價(jià)格大戰(zhàn)，不少汽車品牌價(jià)格一再大幅度下降，開展各種促銷活動(dòng)，變向下調(diào)價(jià)格，使得汽車行業(yè)平均利潤(rùn)率持續(xù)下滑，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商增長(zhǎng)后勁嚴(yán)重不足。如果要徹底擺脫這一不利的局面，導(dǎo)入服務(wù)戰(zhàn)略尤為重要，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商可以綜合運(yùn)用各種發(fā)法和手段，通過(guò)差異化的服務(wù)來(lái)提高的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。
5、汽車售后服務(wù)是汽車技術(shù)進(jìn)步和科技發(fā)展的必然要求
隨著汽車技術(shù)的進(jìn)步和科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，汽車產(chǎn)品已走入家庭，并且作為一種代步工具，逐漸進(jìn)入民化。面對(duì)汽車這樣的高科技產(chǎn)品，“壞了怎么辦？”，“我如何去使用它？”等一系列問(wèn)題總是困擾著客戶，這在客觀上就要求汽車4S店或汽車經(jīng)銷商為消費(fèi)者提供更多的服務(wù)支持而不僅僅局限于售后服務(wù)。比如，建議改售后服務(wù)為售前培訓(xùn)、科普引導(dǎo)等。汽車產(chǎn)品不僅僅是單純的整車產(chǎn)品，也還包括配件、保養(yǎng)、維修等售后服務(wù)，而且還包括附加的服務(wù)，如產(chǎn)品的使用說(shuō)明書，提供維修站的地址與聯(lián)系方式等，以及收集客戶的回訪信息，為改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)提供借鑒，從而也為汽車的技術(shù)進(jìn)步和提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)奠定了夯實(shí)的基礎(chǔ)，由此形成了“系統(tǒng)銷售”的概念。
熱情、真誠(chéng)地為顧客著想的汽車4S店或汽車經(jīng)銷商所提供的服務(wù)能使顧客滿意。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商要以不斷完善的產(chǎn)品及服務(wù)體系為突破口，以便利顧客為原則，用產(chǎn)品和完善的售后服務(wù)所具有的魅力和一切為顧客著想的體貼服務(wù)來(lái)感動(dòng)顧客。誰(shuí)能夠給消費(fèi)者提供賣藝的服務(wù)，誰(shuí)就會(huì)加快銷售步伐。要想使顧客滿意，就應(yīng)該做到高出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做不到、不愿意做，甚至沒(méi)有想到
的超值服務(wù)，并且及時(shí)予以踐諾。
既然，汽車售后服務(wù)所具有對(duì)企業(yè)如此重要的作用。那么，我們就應(yīng)該提高汽車汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的服務(wù)，以達(dá)到我們企業(yè)與顧客雙贏的目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。因此，我們必須了解一下我國(guó)汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的現(xiàn)狀和其本身所存在的弊端問(wèn)題。
二、我國(guó)汽車售后服務(wù)的現(xiàn)狀與分析
汽車售后服務(wù)的出現(xiàn)是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)所致，也是汽車營(yíng)銷中的一種手段。由于汽車有消耗品的特點(diǎn)，顧客對(duì)其保養(yǎng)、維修都十分重視。汽車售后服務(wù)作為汽車營(yíng)銷中的重要手段之一，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商近幾年也在大力發(fā)展配件、保養(yǎng)、維修等綜合化產(chǎn)業(yè)。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)如果作為一個(gè)綜合性的產(chǎn)業(yè)，既有制造業(yè)的特點(diǎn)，又有服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)；既有自己獨(dú)立的利潤(rùn)，又有與銷售部門共同的鏈?zhǔn)嚼麧?rùn)。雖然，汽車售后服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展迅速，但仍然存在許多問(wèn)題，我國(guó)的汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)方面存在的問(wèn)題主要表現(xiàn)為以下幾種形式：
1、服務(wù)觀點(diǎn)淡薄
服務(wù)觀點(diǎn)淡薄是汽車4S店或汽車經(jīng)銷商中存在比較普遍的問(wèn)題。各種品牌的汽車4S店或汽車經(jīng)銷商大部分因建立不久，為了迅速增長(zhǎng)銷售量和維修量，許多企業(yè)在用人尺度上放寬了要求，許多工作人員沒(méi)有經(jīng)受過(guò)系統(tǒng)的專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)，隊(duì)伍的的建設(shè)尚為經(jīng)過(guò)嚴(yán)格、系統(tǒng)的訓(xùn)練和教育，整體業(yè)務(wù)素質(zhì)較差，缺乏全心全意為顧客服務(wù)的意識(shí)。各汽車4S店或汽車經(jīng)銷商也沒(méi)有建立起規(guī)范的服務(wù)制度和管理體系，工作人員對(duì)工作并沒(méi)有做到盡心盡則，工作態(tài)度不是很積極，目標(biāo)也不明確。對(duì)汽車的保養(yǎng)、維修質(zhì)量不夠重視，對(duì)汽車的故障排除也不近人意。整體評(píng)價(jià)我國(guó)汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的工作人員服務(wù)意識(shí)不到位，服務(wù)觀點(diǎn)淡薄。
2、提供劣質(zhì)配件
汽車4S店或汽車經(jīng)銷商對(duì)的配件供應(yīng)大多數(shù)看中的是這個(gè)行業(yè)的利潤(rùn)點(diǎn)和旺盛的發(fā)展前景抱著賺錢和提高銷售業(yè)績(jī)的目的大多數(shù)汽車4S店或汽車經(jīng)銷商都有以低價(jià)引進(jìn)非原廠配件的情況，并且相車間和顧客以原廠件的名義高價(jià)賣出，這樣就導(dǎo)致汽車的使用安全系數(shù)降低和增加顧客的維修成本。從而失去大量的顧客，更不利于企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展。向顧客提供和銷售劣質(zhì)或假冒的配件產(chǎn)品是汽車4S店或汽車經(jīng)銷商存在的一個(gè)比較普遍的現(xiàn)象。
3、維修理念落后
由于逐漸采取更換配件的維修模式，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商在給顧客汽車做保養(yǎng)和維修時(shí)，許多工作人員在私利心理作用的驅(qū)使下，一旦出現(xiàn)真正的技術(shù)問(wèn)題時(shí)，并不是想辦法去解決或者查閱相關(guān)資料，而是誘導(dǎo)客戶更換配件或總成，存在“偷工減料”的現(xiàn)象。更換不必要的配件或者有掩藏零件的情況，坑害顧客的利益。沒(méi)有先進(jìn)的維修理念，只會(huì)增加消費(fèi)者的保養(yǎng)、維修使用成本，增加消費(fèi)者的負(fù)擔(dān)。以至于是顧客產(chǎn)生一種“恐懼感”，不僅失去大量潛在顧客，而且還有損企業(yè)的形象，若不更新維修理念，企業(yè)將跟不上市場(chǎng)發(fā)展的腳步。
4、忽視信息反饋
雖然現(xiàn)在的汽車4S店或汽車經(jīng)銷商也知道收集顧客的信息反饋，但顧客的反饋信息最終并位得到滿意回應(yīng)或解決?？蛻艋卦L只是表面的一種形式，真正做到回訪及時(shí)，認(rèn)真做回訪記錄，建立客戶檔案的并沒(méi)有做到細(xì)致。顧客的信息得不到及時(shí)的反饋，不能達(dá)到顧客的滿意，也不能為公司的競(jìng)爭(zhēng)及戰(zhàn)略決策提供依據(jù)。
另外，汽車保險(xiǎn)和汽車信貸等金融方面也存在弊端。由于我國(guó)的經(jīng)濟(jì)體制的限制和保險(xiǎn)、金融等行業(yè)的制度并不完善，以至于汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的方面也有不可避免的問(wèn)題出現(xiàn)。
這幾個(gè)方面也只是汽車4S店或汽車經(jīng)銷商在售后服務(wù)方面存在的諸多問(wèn)題中較為嚴(yán)重的幾個(gè)方面，作為汽車4S也好，還是汽車經(jīng)銷商也好，管理層應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到這幾個(gè)方面給我們企業(yè)所帶來(lái)的弊端，權(quán)衡一下利弊關(guān)系，認(rèn)真售后服務(wù)在汽車營(yíng)銷中所發(fā)揮的積極的作用做一下全面的思考，從而在此基礎(chǔ)上制定合理的提高售后服務(wù)的管理制度和有效的工作方法。
三、如何提高汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)質(zhì)量
汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的行業(yè)發(fā)展前景廣闊，具有巨大的商機(jī)，而消費(fèi)者的需求也體現(xiàn)在各個(gè)層面上，所以汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的服務(wù)必須作到專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，只有以優(yōu)質(zhì)全面的服務(wù)和高精的技術(shù)含量在能贏得消費(fèi)者的信賴和適應(yīng)市場(chǎng)的發(fā)展。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)的檔次必須得到提高和服務(wù)分工要作到明確的細(xì)分，拓展業(yè)務(wù)廣度，發(fā)掘服務(wù)深度，提高技術(shù)高度。并且在資金實(shí)力、政策導(dǎo)向、管理、運(yùn)籌等各個(gè)方面存在的噬待解決的問(wèn)題都必須做一個(gè)合理的解決方案。因此汽車4S店或汽車經(jīng)銷商應(yīng)做出自己的特色，充分憑借優(yōu)異的產(chǎn)品質(zhì)量和完善的售后服務(wù)體系。那結(jié)合現(xiàn)在汽車4S店或汽車經(jīng)銷商在售后服務(wù)方面所存在的問(wèn)題，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商就要結(jié)合自身的不足，盡力做到以下幾點(diǎn)：
1、規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高工作人員的整體素質(zhì)
隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，汽車科技的發(fā)展也不斷進(jìn)深入，順理成章的各汽車4S店或汽車經(jīng)銷商也都相應(yīng)的配置了各種先進(jìn)的設(shè)備和工具，尤其針對(duì)品牌車型檢驗(yàn)的專用電腦檢測(cè)設(shè)備也都逐漸引進(jìn)，而大部分汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的工作人員，并不是從事本行業(yè)的工作，大部分都沒(méi)有經(jīng)過(guò)專業(yè)、系統(tǒng)的培訓(xùn)和專業(yè)的技術(shù)理論指導(dǎo)。“兵馬未動(dòng)，糧草先行”，技術(shù)支持不僅是服務(wù)上的品質(zhì)保證，也是提高顧客在日常作業(yè)的有利保障。
提高汽車4S店或汽車經(jīng)銷商售后服務(wù)工作人員的整體素質(zhì)，就要對(duì)整個(gè)售后部門進(jìn)行全面、系統(tǒng)的培訓(xùn)。首先，要對(duì)客戶界面的所有工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，主要是服務(wù)工程師和銷售人員，對(duì)他們的培訓(xùn)可以形成提升售后服務(wù)的突破口。同時(shí)，也可以在他們經(jīng)銷商的合作中作出表率作用和提供指導(dǎo)。其次，對(duì)汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的管理人員進(jìn)行提升顧客滿意度的培訓(xùn)，從提升售后服務(wù)理念和提高顧客服務(wù)管理能力入手，幫助其明確提升顧客滿意度對(duì)
提升盈利能力和競(jìng)爭(zhēng)力具有深遠(yuǎn)的戰(zhàn)略意義。最后，是對(duì)汽車4S店或汽車經(jīng)銷商技術(shù)工程師和維修人員進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)和提升顧客滿意度的培訓(xùn)，主要是培訓(xùn)處理汽車故障的技術(shù)方法以及客戶服務(wù)的處理原則、程序和技巧。力爭(zhēng)做到目標(biāo)明確，順利實(shí)施。例如，在這方面做的突出的則是沃爾沃公司旗下的各汽車4S店或汽車經(jīng)銷商，他們聘請(qǐng)行業(yè)專家，定期對(duì)員工進(jìn)行維修技術(shù)和提升顧客滿意度的培訓(xùn)和考核，每一位工作人員經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的考核后，方能上崗，他們專業(yè)化的服務(wù)獲得了消費(fèi)者的贊譽(yù)。
因此，建議我國(guó)的汽車4S店或汽車經(jīng)銷商對(duì)他們的工作經(jīng)驗(yàn)做一下借鑒。重要崗位的人員要經(jīng)過(guò)行業(yè)專家的系統(tǒng)培訓(xùn)指導(dǎo)，方能上崗。此外，工作人員的整體素質(zhì)也應(yīng)予以提高，無(wú)論是工作裝還是語(yǔ)言規(guī)范，都要經(jīng)過(guò)專業(yè)的培訓(xùn)。只有這樣才能在顧客心目中留下深刻的印象，即我們的服務(wù)是專業(yè)化水準(zhǔn)的。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商對(duì)維修技師和工作人員經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的技術(shù)培訓(xùn)和個(gè)人素養(yǎng)的提高，才能保證服務(wù)質(zhì)量和顧客的滿意度。要盡力做到統(tǒng)一、規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加深品牌在消費(fèi)者心目中的印象，樹立顧客對(duì)品牌的信任。
2、提供純正配件，使服務(wù)質(zhì)量和成本雙重保證
許多配件生產(chǎn)廠商為了擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模和銷售數(shù)量而不顧產(chǎn)品的生產(chǎn)質(zhì)量，生產(chǎn)低質(zhì)量的偽劣產(chǎn)品，以低價(jià)向汽車4S店或汽車經(jīng)銷商銷售。而汽車4S店或汽車經(jīng)銷商因貪圖利益，引進(jìn)劣質(zhì)配件，卻以純正配件的價(jià)格出售給顧客和向維修車間提供。這樣，不僅降低了汽車使用的安全系數(shù)，也增加了消費(fèi)者的使用成本。
“車在路上跑，毛病知多少”。再好的汽車也需要保養(yǎng)和維修，就像一個(gè)人難免會(huì)生病一樣，車出了問(wèn)題并不可怕，關(guān)鍵是這些問(wèn)題的出現(xiàn)會(huì)危及人的生命和財(cái)產(chǎn)的安全。若向顧客提供非純正配件，汽車的維修質(zhì)量就得不到保障，從而失去大量的顧客。非純正配件不僅會(huì)影響到汽車的整體工作狀況和使用壽命，維系到人的生命和財(cái)產(chǎn)的安全。日本豐田公司就向它的4S店或經(jīng)銷商提供純正的機(jī)油產(chǎn)品和原廠的純正配件，保證了配件的規(guī)格、材料、尺寸及容差都與其要更換的配件完全相同，確保新的配件才能與整車協(xié)同工作，消除運(yùn)行干擾。避免了顧客的重復(fù)維修成本，保證了汽車的正常安全運(yùn)行，提高車輛的使用率，降低了汽車的使用成本，使豐品牌贏得了顧客的信賴和多次惠顧。
汽車4S店或汽車經(jīng)銷商向消費(fèi)者提供純正的原廠配件，保證了產(chǎn)品的生產(chǎn)技術(shù)、產(chǎn)品質(zhì)量，才能確保汽車的維修質(zhì)量，穩(wěn)定其使用安全系數(shù)，保證生命和財(cái)產(chǎn)的安全。同時(shí)也使服務(wù)質(zhì)量和顧客的維修成本得到了雙重的保證，增加客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的信賴度和滿意度，提升企業(yè)自身的品牌形象。
3、提供先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施，提升和完善維修服務(wù)質(zhì)量
汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)行業(yè)不僅僅是為顧客提供一些表面性的咨詢服務(wù)和簡(jiǎn)單的故障處理，這其中也包含著高精的技術(shù)服務(wù)。汽車的發(fā)展也隨著科技的進(jìn)步在不斷的提升，高科技也在不斷向汽車產(chǎn)品領(lǐng)域滲入。例如，GPS衛(wèi)星定位系統(tǒng)，ECU中央控制單元，ESP電子穩(wěn)定程序等高科技的滲入，就不僅僅要求維修人員要有過(guò)硬的修理技術(shù)，更要求汽車4S店或汽車經(jīng)銷商引進(jìn)高端的硬件維修設(shè)施幫助維修人員對(duì)這些高科技產(chǎn)品的故障排除。
現(xiàn)在世界上各大汽車公司，比如，美國(guó)福特公司、德國(guó)大眾公司都隨車生產(chǎn)相應(yīng)的檢測(cè)工具，提供技術(shù)支持，生產(chǎn)高精的電子設(shè)備檢測(cè)儀器和精密的維修工具、維修設(shè)備。使得維修技師能夠獨(dú)立排除技術(shù)上的故障，及時(shí)的完成維修作業(yè)。
給工作人員提供技術(shù)支持與技術(shù)指導(dǎo),并且要保證維修作業(yè)工具和維修檢測(cè)儀器的先進(jìn)性,更好的使軟件技術(shù)與硬件設(shè)施相結(jié)合,才能保證維修作業(yè)的質(zhì)量和提供完善服務(wù),提升顧客的滿意度,樹立企業(yè)的品牌形象,為企業(yè)的生存與長(zhǎng)期發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的物質(zhì)基礎(chǔ)和技術(shù)支持。
4、定期進(jìn)行客戶回訪，建立客戶檔案
顧客購(gòu)車對(duì)汽車4S店或汽車經(jīng)銷商來(lái)說(shuō)并不是一次性的買賣交易，而是以后長(zhǎng)期“合作”的開始。顧客購(gòu)車后的使用情況怎么樣，使用性能如何，是否滿意，是否有不滿意的地方需要我們改進(jìn)，或者去為他們的新的需求提供一些幫助呢？所以，這就需要我們定期的給顧客打個(gè)電話，或郵寄一封信函做一個(gè)簡(jiǎn)短卻讓人溫心的回訪，征求一下顧客的意見或建議，給每一個(gè)顧客建立一個(gè)客戶檔案。
例如現(xiàn)在不少汽車4S店或汽車經(jīng)銷商在回訪過(guò)程征求顧客的意見，定期為顧客做一些保養(yǎng)方面的小知識(shí)，建立客戶的會(huì)員制度或VIP制度，每月或在一定時(shí)間內(nèi)給顧客郵寄企業(yè)期刊或小卡片，組織一些活動(dòng)，通過(guò)這些活動(dòng)了解顧客的心理，接受顧客的要求。把企業(yè)的最新動(dòng)態(tài)告知顧客，增加顧客與企業(yè)的感情，讓顧客真心感受到企業(yè)的服務(wù)體貼、周到。
定期給顧客做回訪，了解顧客的心理及需求，傾聽顧客的意見，認(rèn)真做好記錄，建立客戶檔案，可以為汽車4S店或汽車經(jīng)銷商帶來(lái)新的商機(jī)。同時(shí)，為企業(yè)的服務(wù)理念的提升指明了新的發(fā)展方向，也給企業(yè)的整體的發(fā)展方向及制定長(zhǎng)遠(yuǎn)的戰(zhàn)略目標(biāo)提供了有利的依據(jù)。
5、多設(shè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，并盡力做到精細(xì)
在我國(guó)汽車4S店或汽車經(jīng)銷商大部分都設(shè)在大城市，而在中小城市設(shè)有專業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)并不多，這就給一些中小城市的消費(fèi)者在保養(yǎng)和維修等服務(wù)方面帶來(lái)諸多不便之處。所以，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商不但要把精力投放到一些大城市的服務(wù)當(dāng)中，而且也要考慮服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)向中小城市發(fā)展，因?yàn)檫@也是一塊發(fā)展前景廣闊的市場(chǎng)。另外，汽車在高速公路出現(xiàn)問(wèn)題的情況也經(jīng)常出現(xiàn)，是否也該考慮一下將一些服務(wù)站點(diǎn)建立在高速公路上，方便給顧客做緊急救援服務(wù)呢？徹底排除顧客在汽車售后方面的憂慮。
汽車汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)方面存在的弊端并不是不可以避免的，只要汽車4S店或汽車經(jīng)銷商把售后服務(wù)做到精細(xì)，站在顧客的角度去考慮問(wèn)題，無(wú)論是在服務(wù)態(tài)度，或是服務(wù)質(zhì)量方面都要做到細(xì)致入微，開通24小時(shí)服務(wù)熱線，以備顧客的不時(shí)之需。盡量
做到“一切為顧客著想，一切從顧客利益出發(fā)”。把我們的服務(wù)做到精品化，細(xì)致化。
6、加強(qiáng)各的行業(yè)溝通，提供完善的保險(xiǎn)和信貸業(yè)務(wù)
隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)體制的發(fā)展，各行業(yè)的行業(yè)制度也在不斷的調(diào)整，這也加速了汽車4S店或汽車經(jīng)銷商與各行業(yè)的合作。汽車行業(yè)的快速發(fā)展，使得保險(xiǎn)公司和銀行的各項(xiàng)業(yè)務(wù)也逐步涉足到這個(gè)領(lǐng)域。所謂“行有行規(guī)”，各行業(yè)有自己的行業(yè)規(guī)則與制度，這就使保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)和銀行的信貸業(yè)務(wù)與汽車行業(yè)的規(guī)定產(chǎn)生了某些方面的沖突，所以我們要盡力的去制定相應(yīng)的措施去完善這些不足之處。例如提供的咨詢服務(wù)、代辦各種手續(xù)等，減少一些不必要的業(yè)務(wù)流程。像這方面做的比較好的企業(yè)則是解放一汽財(cái)務(wù)總公司直接向用戶提供貸款業(yè)務(wù)，極大的方便了客戶的要求，減少了一些不必要的手續(xù)。
另外，保險(xiǎn)公司在做索賠時(shí)也要做到“公平”，不損害顧客的利益?？偟膩?lái)說(shuō)，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商要與保險(xiǎn)公司和銀行做好溝通，為顧客提供“方便、周全”的服務(wù)，同時(shí)達(dá)到各合作行業(yè)的共贏，提升各行業(yè)的服務(wù)，贏得顧客的忠誠(chéng)度與滿意度。
綜上所述，提高汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)，對(duì)汽車行業(yè)的發(fā)展有著很大的推動(dòng)作用。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商應(yīng)著重建立標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)體系，無(wú)論是規(guī)范行業(yè)制度，提升工作人員的綜合素質(zhì)，還是規(guī)范汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的管理體系，保證售后服務(wù)質(zhì)量，都應(yīng)建立一個(gè)完善、完整的業(yè)務(wù)流程和科學(xué)的管理體系。同時(shí)，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商也應(yīng)與各行業(yè)以及其消費(fèi)者做好有效的溝通，做到相互配合，相互理解，為汽車4S店或汽車經(jīng)銷商建立一個(gè)良好的、健康的發(fā)展平臺(tái)以及提供一個(gè)有利的發(fā)展平臺(tái)與提升空間，繁榮汽車行業(yè)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)。
售后服務(wù)作為市場(chǎng)營(yíng)銷中一個(gè)必不可缺少的中間環(huán)節(jié)，不但在各產(chǎn)品市場(chǎng)市場(chǎng)領(lǐng)域起著至關(guān)重要的作用，在汽車售後服務(wù)行業(yè)中也對(duì)汽車產(chǎn)品和服務(wù)走向市場(chǎng)化起著過(guò)度作用。熱情、真誠(chéng)地為顧客著想的服務(wù)能給顧客帶來(lái)滿意，獲取顧客的信賴，從而在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中能夠占有一席之地，贏得市場(chǎng)。所以汽車4S店或汽車經(jīng)銷商要不斷完善服務(wù)為突破口，以便利顧客為原則，以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與獨(dú)特的服務(wù)所具有的魅力和一切為顧客著想的體貼來(lái)感動(dòng)顧客。提升汽車4S店或汽車經(jīng)銷商工作人員的素質(zhì)，拒絕非純正配件，提高維修質(zhì)量，做好客戶回訪，以及提供方便、完善的信貸業(yè)務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，提升顧客的滿意度與企業(yè)的知名度。
在汽車服務(wù)行業(yè)中，誰(shuí)能提供消費(fèi)者滿意的服務(wù)，誰(shuí)就會(huì)加快銷售步伐，占有市場(chǎng)份額。要想使顧客滿意，就應(yīng)做出高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做不到、不愿意做或沒(méi)有想到的超值服務(wù)，并及時(shí)予以踐諾，提高各方面的服務(wù)質(zhì)量。使汽車售后服務(wù)在汽車營(yíng)銷中真正的發(fā)揮其獨(dú)特的作用，推動(dòng)汽車行業(yè)向良好、健康的市場(chǎng)發(fā)展，也為汽車汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的長(zhǎng)期發(fā)展做一塊夯實(shí)的基石。
摘要本文詳細(xì)介紹了一種在完全繼承原有多種軟件系統(tǒng)基礎(chǔ)上，巧妙地進(jìn)行軟件開發(fā)和系統(tǒng)集成的方法及其技術(shù)關(guān)鍵。
關(guān)鍵詞MIS系統(tǒng)系統(tǒng)集成鍵盤緩沖區(qū)操作繼承原有軟件系統(tǒng)
1引言
在接到開發(fā)中國(guó)人民銀行廣西區(qū)分行辦公信息服務(wù)系統(tǒng)任務(wù)的初期，我們既興奮又迷茫，興奮的是我們有機(jī)會(huì)從事一項(xiàng)意義重大的工作，迷茫的是在我們以往所進(jìn)行的系統(tǒng)集成實(shí)例中找不到可以借鑒的經(jīng)驗(yàn)，而且從各種資料上也查不到類似的范例。盡管開始時(shí)我們還感到無(wú)從下手，但我們還是下決心完成這一艱巨的任務(wù)。在整項(xiàng)工程的建設(shè)過(guò)程中，我們的感覺(jué)仿佛是在黑暗中摸索前進(jìn)，我們制定并否定了一個(gè)又一個(gè)方案，最后終于找到了一個(gè)看起來(lái)可行的方案，并勇敢地前進(jìn)，終于在完成了任務(wù)的同時(shí)證明了這一方案的可行性。2需求分析
中國(guó)人民銀行廣西區(qū)分行辦公信息服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)的目的是為行長(zhǎng)和處長(zhǎng)們辦公決策提供全面、可靠、快捷的信息服務(wù)。這一系統(tǒng)開發(fā)完成后，行長(zhǎng)及處長(zhǎng)們只需在計(jì)算機(jī)前就可調(diào)閱人行各業(yè)務(wù)處的數(shù)據(jù)和報(bào)表，并且還能查閱到廣西區(qū)情、廣西國(guó)民經(jīng)濟(jì)綜合情況、電話號(hào)碼、飛機(jī)航班、列車時(shí)刻、最新文件及重大事件等信息。中國(guó)人民銀行辦公信息服務(wù)系統(tǒng)不僅要新開發(fā)許多公共信息服務(wù)系統(tǒng)，而且最重要的是要在人行廣西區(qū)分行二十多個(gè)業(yè)務(wù)處現(xiàn)有的和將來(lái)中國(guó)人民銀行總行配發(fā)的軟件系統(tǒng)基礎(chǔ)上進(jìn)行，即要求新開發(fā)系統(tǒng)要完全具有人行廣西區(qū)分行原有各業(yè)務(wù)系統(tǒng)及將來(lái)總行配發(fā)下來(lái)的軟件系統(tǒng)功能。根據(jù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容，我們可以將需求歸納成兩大類信息服務(wù)系統(tǒng)即業(yè)務(wù)信息類和公共信息類信息服務(wù)系統(tǒng)。
公共信息類信息服務(wù)系統(tǒng)包括電話號(hào)碼、列車時(shí)刻、飛機(jī)航班、最新公文及最新動(dòng)態(tài)、廣西區(qū)情及綜合情況等這些公共的信息查詢系統(tǒng)，這類系統(tǒng)原來(lái)中國(guó)人民銀行廣西區(qū)分行內(nèi)沒(méi)有，因此我們需要開發(fā)這些軟件系統(tǒng)，這一部分方案比較容易確定。業(yè)務(wù)信息是指中國(guó)人民銀行廣西區(qū)分行各業(yè)務(wù)處每日產(chǎn)生的大量數(shù)據(jù)及報(bào)表，這些數(shù)據(jù)及報(bào)表是各處的業(yè)務(wù)軟件系統(tǒng)處理的結(jié)果。業(yè)務(wù)信息類服務(wù)系統(tǒng)不僅要求功能齊全，而且要操作簡(jiǎn)單，行長(zhǎng)和處長(zhǎng)們只需進(jìn)行簡(jiǎn)單的操作即可查閱到各業(yè)務(wù)處的數(shù)據(jù)和報(bào)表。因?yàn)楦鳂I(yè)務(wù)處的辦公信息服務(wù)系統(tǒng)的來(lái)源復(fù)雜，有的是從中國(guó)人民銀行總行各相對(duì)獨(dú)立的專業(yè)司配發(fā)下來(lái)的，有的是中國(guó)人民銀行廣西區(qū)分行科技處的同志開發(fā)的，有的是市縣支行同志開發(fā)的。同時(shí)這些軟件開發(fā)工具也不一，并多是.EXE文件，因此系統(tǒng)集成難度大，我們需要尋找到一個(gè)可行的系統(tǒng)集成方案。
3系統(tǒng)集成方案的制定
本項(xiàng)工程最突出的特點(diǎn)是要在完全利用原有系統(tǒng)的前提下為高層領(lǐng)導(dǎo)開發(fā)一個(gè)高水平的軟件系統(tǒng)，因此無(wú)論在設(shè)計(jì)思想上還是在技術(shù)上都需要對(duì)現(xiàn)有系統(tǒng)集成方法有所突破。為此,我們進(jìn)行了多種嘗試,先后制定過(guò)以下四個(gè)方案。
(1)從分析和處理各原業(yè)務(wù)系統(tǒng)原始數(shù)據(jù)入手重現(xiàn)各種報(bào)表。
(2)截取打印機(jī)端口數(shù)據(jù)獲得原業(yè)務(wù)系統(tǒng)各種報(bào)表，并進(jìn)行處理。
(3)將原業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成可被EXCEL.識(shí)別的數(shù)據(jù)，用EXCEL來(lái)編制和管理報(bào)表系統(tǒng)。
(4)直接將原業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成進(jìn)我們的系統(tǒng)，利用原業(yè)務(wù)系統(tǒng)的查詢功能。
經(jīng)過(guò)深入細(xì)致的調(diào)研和研究分析，我們選定了最后一個(gè)方案。直接將原業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成進(jìn)我們的系統(tǒng)，利用原業(yè)務(wù)系統(tǒng)的查詢功能。
4辦公信息服務(wù)系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)方案
在分別確定了網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)方案，軟件系統(tǒng)及系統(tǒng)集成方案后，我們?cè)O(shè)計(jì)了系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)方案。具體如下：
1)采用WINDOWSNT網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，服務(wù)器為中文WINDOWSNT3.51，工作站采用中文WINDOWS3.2。
2)數(shù)據(jù)庫(kù)采用CLIENT/SERVER模式，數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器采用SQLSERVER6.5，LIENT端開發(fā)工具采POWERBUILDER5.0。
3)用POWERBUILDER5.0開發(fā)系統(tǒng)主框架及公共信息子系統(tǒng)。
4)將業(yè)務(wù)系統(tǒng)放在工作站硬盤上，讓其在工作站上運(yùn)行，然后通過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)采集和傳送數(shù)據(jù)。
5)將各業(yè)務(wù)系統(tǒng)直接集成到辦公信息服務(wù)系統(tǒng)中。
6)將所有業(yè)務(wù)系統(tǒng)在每臺(tái)行長(zhǎng)用機(jī)硬盤上都安裝一套，行長(zhǎng)在本工作站上使用與各業(yè)務(wù)處相同的系統(tǒng)，查閱各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)采集。
7)用直接對(duì)鍵盤緩沖區(qū)操作的方法，簡(jiǎn)化行長(zhǎng)對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的查詢過(guò)程。
5系統(tǒng)數(shù)據(jù)流程
公共信息存放在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器，各工作站都可直接查詢。
從業(yè)務(wù)軟件上網(wǎng)，數(shù)據(jù)的安全性及軟件系統(tǒng)的可靠性三方面考慮，中國(guó)人民銀行廣西區(qū)分行辦公信息服務(wù)系統(tǒng)將業(yè)務(wù)軟件系統(tǒng)及所有的業(yè)務(wù)查詢系統(tǒng)軟件都放置在工作站硬盤上，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)查詢操作也只對(duì)工作站硬盤進(jìn)行。在對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)處理方面網(wǎng)絡(luò)只承擔(dān)數(shù)據(jù)采集及傳遞的任務(wù)，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的流程是定期從各業(yè)務(wù)處工作站拷貝到網(wǎng)絡(luò)上相應(yīng)目錄，再由行長(zhǎng)和處長(zhǎng)們將其從網(wǎng)絡(luò)上取回到他們自己的工作站。
6需要解決的技術(shù)問(wèn)題
采用這一方案，需要將用POWERBUILDER新開發(fā)出來(lái)的系統(tǒng)與原有的WINDOWS環(huán)境上運(yùn)行的，EXE文件與在DOS下中文環(huán)境UCDOS上運(yùn)行的.EXE文件及在DOS環(huán)境上foxbase下運(yùn)行的.PRG文件，或在LOTUS123下運(yùn)行的軟件集成在一起，并且采用了直接對(duì)鍵盤緩沖區(qū)進(jìn)行操作的技術(shù)，因此就面臨著許多諸如內(nèi)存不夠，地址及顯示方式?jīng)_突等錯(cuò)綜復(fù)雜的問(wèn)題，下面就介紹我們?cè)龅降膯?wèn)題及解決問(wèn)題的方法。
6.1網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)
由于各業(yè)務(wù)系統(tǒng)原來(lái)是在單用戶環(huán)境上開發(fā)的，沒(méi)有考慮網(wǎng)絡(luò)上運(yùn)行的特點(diǎn)，因此無(wú)法直接上網(wǎng)，為此我們采用非集中式數(shù)據(jù)管理方法，將業(yè)務(wù)系統(tǒng)放在工作站硬盤上，讓其在工作站上運(yùn)行，然后通過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)采集和傳送數(shù)據(jù)，這樣就解決了業(yè)務(wù)系統(tǒng)多個(gè)用戶同時(shí)使用，數(shù)據(jù)共享及網(wǎng)絡(luò)安全等問(wèn)題。
6.2系統(tǒng)集成方案
因?yàn)橹袊?guó)人民銀行廣西區(qū)分行辦公信息服務(wù)系統(tǒng)覆蓋面很大，并要將原有五花八門的系統(tǒng)與新開發(fā)的系統(tǒng)集成在一起，在這些系統(tǒng)中有POWERBUILDER開的發(fā)，有用VISUALFOXPROFORWINDOWS及FOXPROFORWINDOWS開發(fā)的，也有在DOS及UCDOS下用FOXPRO2.5及FOXBASE開發(fā)的，還有在LOTUS123下運(yùn)行的系統(tǒng)，同時(shí)還要考慮直接對(duì)鍵盤緩沖區(qū)進(jìn)行操作時(shí)的可靠性，因此系統(tǒng)集成方案是本項(xiàng)目中的關(guān)鍵。我們?cè)?jīng)制定了兩種方案，第一種方案是系統(tǒng)一開始是運(yùn)行在DOS環(huán)境上，先進(jìn)入U(xiǎn)CDOS，這樣用戶可正常運(yùn)行DOS下的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，當(dāng)需要運(yùn)行WINDOWS下的系統(tǒng)時(shí)，才退出UCDOS進(jìn)入WINDOWS，用戶接著可
使用WINDOWS下的業(yè)務(wù)軟件及公共信息軟件系統(tǒng)。第二種方案是，系統(tǒng)一開始就運(yùn)行在WINDOWS環(huán)境，用戶可直接運(yùn)行公共信息系統(tǒng)及WINDOWS環(huán)境下的業(yè)務(wù)軟件系統(tǒng)，當(dāng)用戶需要使用DOS環(huán)境的系統(tǒng)時(shí)，再調(diào)用WINDOWS下的DOS窗口，進(jìn)入U(xiǎn)CDOS，然后運(yùn)行業(yè)務(wù)軟件系統(tǒng)，運(yùn)行完后退回WINDOWS。第一種方案比較簡(jiǎn)單，但用戶界面不理想，操作步驟及系統(tǒng)反應(yīng)時(shí)間較長(zhǎng)。第二方案用戶界面良好，操作管理簡(jiǎn)便，但由于系統(tǒng)疊加層次較多，因此需解決內(nèi)存及其它資源限制及沖突等問(wèn)題。經(jīng)過(guò)努力我們成功地按第二方案實(shí)施，使得原來(lái)五花八門而顯得零亂的多個(gè)系統(tǒng)在WINDOWS下集成起來(lái)，形成一個(gè)有機(jī)的整體。6.3鍵盤緩沖區(qū)操作
因?yàn)檗k公信息服務(wù)系統(tǒng)的使用者是人行廣西區(qū)分行的高層領(lǐng)導(dǎo)，因此除了要求界面美觀之外，還特別要求使用簡(jiǎn)便。由于我們將各原有系統(tǒng)集成到我們的軟件中，而各原有系統(tǒng)一般功能繁多，并多需要輸入口令等繁瑣的步驟才能進(jìn)入到領(lǐng)導(dǎo)們所需的查詢功能，因此我們采用預(yù)先將這些操作的字符序列自動(dòng)寫入鍵盤緩沖區(qū)的辦法，將這些步驟“短路”，領(lǐng)導(dǎo)們?cè)谡{(diào)用該業(yè)務(wù)系統(tǒng)時(shí)就直接進(jìn)入到查詢功能。
在對(duì)DOS環(huán)境下運(yùn)行的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，我們采用直接向鍵盤緩沖區(qū)寫入字符序列，以簡(jiǎn)化操作的方法。采用這種方法需要掌握寫入的時(shí)機(jī)，否則及容易造成不可預(yù)見性的結(jié)果以致死機(jī)。由于用戶將要在不同業(yè)務(wù)系統(tǒng)中來(lái)回選擇，因此鍵盤緩沖區(qū)操作程序在內(nèi)存的駐留方式也是一個(gè)需要處理好的問(wèn)題，否則會(huì)出現(xiàn)內(nèi)存管理混亂等問(wèn)題。經(jīng)過(guò)反復(fù)嘗試我們找到了解決問(wèn)題的方案，采用從WINDOWS調(diào)用DOS進(jìn)程及UCDOS之后，調(diào)用鍵盤緩沖區(qū)操作程序，將操作序列寫入到鍵盤緩沖區(qū)，然后再調(diào)用業(yè)務(wù)系統(tǒng)，由系統(tǒng)自動(dòng)按鍵盤緩沖區(qū)的字符序列進(jìn)入業(yè)務(wù)系統(tǒng)的查詢操作，在退出業(yè)務(wù)系統(tǒng)時(shí)，由WINDOWS自動(dòng)清除內(nèi)存中的UCDOS及鍵盤緩沖區(qū)操作程序，使內(nèi)存恢復(fù)到調(diào)用前原狀。在處理WINDOWS環(huán)境中運(yùn)行的業(yè)務(wù)系統(tǒng)時(shí)，我們?cè)谶M(jìn)入系統(tǒng)前直接調(diào)用鍵盤緩沖區(qū)操作程序，將操作序列寫入到鍵盤緩沖區(qū)，然后調(diào)用業(yè)務(wù)系統(tǒng)，讓其自動(dòng)按鍵盤緩沖區(qū)序列進(jìn)入到其查詢功能。
6.4內(nèi)存優(yōu)化
采用這種集成方案，內(nèi)存將要容納網(wǎng)絡(luò)驅(qū)動(dòng)程序，WINDOWS，UCDOS，F(xiàn)OXBASE，業(yè)務(wù)系統(tǒng)，DOS解釋程序等，因此常常會(huì)遇到內(nèi)存不足的問(wèn)題，采用優(yōu)化內(nèi)存是解決內(nèi)存不足的一種方法，我們采用DOS的MEMMAKER來(lái)優(yōu)化內(nèi)存，以解決基本內(nèi)存不足的問(wèn)題。
6.5WINDOWS與UCDOS協(xié)調(diào)工作
由于系統(tǒng)主框架是運(yùn)行于WINDOWS環(huán)境，而業(yè)務(wù)系統(tǒng)許多是在DOS環(huán)境下UCDOS環(huán)境中運(yùn)行，這就涉及中文WINDOWS與UCDOS協(xié)調(diào)工作的問(wèn)題，如果先進(jìn)UCDOS，然后執(zhí)行WINDOWS，則會(huì)造成顯示方式?jīng)_突，系統(tǒng)無(wú)法使用，反之，先進(jìn)WINDOWS然后再調(diào)用DOS進(jìn)程，進(jìn)入U(xiǎn)CDOS，則使用順暢，并且在退出DOS進(jìn)程后，內(nèi)存沒(méi)有任何殘留。
6.6解決內(nèi)存不足問(wèn)題
采用直接集成方案，內(nèi)存將要容納網(wǎng)絡(luò)驅(qū)動(dòng)程序、WINDOWS、UCDOS、FOXBASE，業(yè)務(wù)系統(tǒng)，DOS解釋程序等，因此常常會(huì)遇到內(nèi)存不足的問(wèn)題，采用優(yōu)化內(nèi)存是解決內(nèi)存不足的一種方法，但只能解決部分基本內(nèi)存不足的問(wèn)題，在許多情況下仍需采用別的方法。如某處業(yè)務(wù)軟件是在FOXBASE下運(yùn)行的.FOX程序，該.FOX程序調(diào)用DOS命令，這樣內(nèi)存中將要容納網(wǎng)絡(luò)驅(qū)動(dòng)程序，中文WINDOWS3.2，DOS，UCDOS5.0，鍵盤操作駐留程序，F(xiàn)OXBASE，該.FOX及DOS命令解釋程序，從而造成內(nèi)存不足。為解決這一問(wèn)題，我們找來(lái)了反編譯程序，將.FOX文件反編譯成.PRG文件，然后用FOXPRO2.5，將其編譯成.EXE文件，這樣在調(diào)用它時(shí)，就無(wú)需執(zhí)行FOXBASE，從而解決這種內(nèi)存不足的問(wèn)題。
7成果
在進(jìn)行項(xiàng)目開發(fā)的過(guò)程中我們?cè)殚喸S多資料，沒(méi)有人曾介紹用類似的方案進(jìn)行系統(tǒng)集成的經(jīng)驗(yàn)。因此在項(xiàng)目開發(fā)完成前，我們一直擔(dān)心，最后的系統(tǒng)會(huì)不會(huì)是個(gè)“四不象”，但我們驚喜地發(fā)現(xiàn)，我們的系統(tǒng)不僅功能強(qiáng)大，性能可靠，而且各部分銜接自然，使用極其方便。這種系統(tǒng)集成方法是一種新穎的方法。為在大型企業(yè)及機(jī)構(gòu)已有的軟件系統(tǒng)基礎(chǔ)上進(jìn)行系統(tǒng)集成創(chuàng)造了一種巧妙簡(jiǎn)截而又成功的解決方案。
摘要:圍繞高校圖書館期刊服務(wù)的內(nèi)容和方式,以及在服務(wù)過(guò)程中存在的人文問(wèn)題和原因分析,提出了高校圖書館期刊服務(wù)中加強(qiáng)人文精神的途徑與方法
關(guān)鍵詞:高校圖書館;期刊服務(wù);人文精神
期刊是人類進(jìn)行知識(shí)、信息傳遞和學(xué)術(shù)交流的重要工具,隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展和社會(huì)信息化的深入,對(duì)期刊服務(wù)提出了以人為本的新要求,強(qiáng)調(diào)現(xiàn)代信息技術(shù)應(yīng)用過(guò)程中的人文精神。尋找人文精神與科學(xué)技術(shù)的結(jié)合點(diǎn),更好地為讀者服務(wù),已成為期刊工作人員的共識(shí)。
1高校圖書館期刊服務(wù)的主要內(nèi)容與方式
高校圖書館服務(wù)的對(duì)象主要是大學(xué)生、研究生、教師和科研人員,他們具有一定的專業(yè)知識(shí)。期刊以其知識(shí)新穎、內(nèi)容新穎、信息量大、專業(yè)性強(qiáng)、出版周期短,能及時(shí)反映當(dāng)代科學(xué)研究成果,迅速傳播最新的情報(bào)信息而受歡迎。在當(dāng)今信息化的時(shí)代,人們對(duì)期刊服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn),要求更高,查閱信息要“廣、快、精、準(zhǔn)”,要求圖書館提供全方位、高質(zhì)量、深層次,個(gè)性化的服務(wù);在服務(wù)的內(nèi)容上要求提供期刊信息咨詢、刊名篇目檢索、定題、專題檢索、引證報(bào)告、文獻(xiàn)傳遞、成果查新、課題跟蹤、學(xué)科導(dǎo)航、虛擬參考咨詢、電子期刊導(dǎo)航等服務(wù)。
期刊服務(wù)的方式和手段:可通過(guò)館員對(duì)需求人員直接口授,利用圖書館辦的宣傳欄及刊物加以宣傳報(bào)道和電腦檢索;可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電子郵件和圖書館在網(wǎng)絡(luò)上自辦的主頁(yè)加以揭示。及時(shí)宣傳報(bào)道最新期刊、學(xué)術(shù)動(dòng)態(tài),以及學(xué)科前沿信息,而且這種宣傳揭示,基本上不受圖書館開館時(shí)間和閱覽地點(diǎn)的限制。
2高校圖書館期刊服務(wù)中存在的人文問(wèn)題及原因分析
2.1科學(xué)精神和人文精神的失衡和分離
高校圖書館的工作人員對(duì)本系統(tǒng)的電腦操作都比較熟練,但在服務(wù)師生的過(guò)程中,某些工作人員在電腦操作過(guò)程中硬性管理,對(duì)讀者過(guò)多的指責(zé),態(tài)度冷若冰霜,缺乏對(duì)讀者的指導(dǎo)、教育和人性關(guān)愛(ài),造成了期刊服務(wù)中科學(xué)精神和人文精神的失衡和分離。
近年高校圖書館的技術(shù)水平不斷進(jìn)步。很多圖書館實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)管理的自動(dòng)化,縮小了與國(guó)際先進(jìn)水平的差距。但由于片面強(qiáng)調(diào)技術(shù)的決定作用。忽視讀者服務(wù)工作中人文精神的培養(yǎng);缺少有效的激勵(lì)和競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制,影響了館員的積極性和創(chuàng)造力,產(chǎn)生了懶惰、消沉、固步自封、循規(guī)蹈矩;在人員的培養(yǎng)、使用、晉級(jí)上,有很大的主觀因素和隨意性,有時(shí)公開、公平、公正成為只停留在口頭和形式上。
2.2對(duì)讀者缺乏人文關(guān)懷
目前,有些圖書館缺乏“以人為本”的環(huán)境,沒(méi)有樹立起以“讀者為中心,服務(wù)第一”的理念,圖書館的各項(xiàng)規(guī)章制度的出發(fā)點(diǎn)自然而然地是加強(qiáng)對(duì)軟、硬環(huán)境和文獻(xiàn)的管理。甚至是傳統(tǒng)的以藏為目的,限制期刊的流通,而且有的高校圖書館還存在選擇讀者類別服務(wù)的現(xiàn)象。某些工作人員服務(wù)意識(shí)淡薄,在工作中缺乏責(zé)任心、主動(dòng)性,業(yè)務(wù)不熟練。缺乏與讀者溝通,對(duì)讀者缺乏應(yīng)有的耐心與熱心,對(duì)讀者調(diào)查研究不夠,對(duì)讀者個(gè)人信息、閱讀心理、檢索水平、專業(yè)特長(zhǎng)、閱讀規(guī)律知之甚少,而且,有的高校圖書館員對(duì)讀者的信息需求了解不深,認(rèn)為讀者在信息需求中一次得不到,可通過(guò)下一次信息需求得到彌補(bǔ),不是急讀者所急,幫讀者解決急需的信息,從而影響了服務(wù)效果。
2.3期刊工作人員的工作沒(méi)有得到應(yīng)有的重視
由于受傳統(tǒng)觀念的影響,一些讀者和圖書館的同行認(rèn)為期刊部工作技術(shù)含量低、工作簡(jiǎn)單。因而對(duì)他們的工作不足掛齒,甚至有些讀者進(jìn)出閱覽室如入無(wú)人之境,對(duì)期刊服務(wù)人員視而不見等,他們的態(tài)度和偏見使期刊工作人員對(duì)所從事的工作缺乏服務(wù)認(rèn)同感和信心,缺乏成就感和光榮感,因而影響工作積極性。而且,有的館員認(rèn)為自己是不被重視的群體,處于被遺忘的角落,工作好壞無(wú)人問(wèn)津、無(wú)人評(píng)說(shuō),這就造成了館員精神上的苦悶與彷徨,對(duì)工作沒(méi)有主動(dòng)性,甚至失去興趣,影響了期刊服務(wù)的質(zhì)量和效率,也嚴(yán)重阻礙了高校圖書館兩個(gè)職能的發(fā)揮,給期刊服務(wù)工作帶來(lái)了一種潛在的危機(jī),進(jìn)而形成圖書館人才環(huán)境質(zhì)量惡化,人才吸引力和凝聚力弱化,高素質(zhì)、高人文的館員屈指可數(shù)。
2.4重“藏”輕“用”和服務(wù)形式的局限
由于經(jīng)費(fèi)的原因,高校圖書館的過(guò)刊資源大部分都沒(méi)有復(fù)本,因怕丟失和損壞,長(zhǎng)期以來(lái),過(guò)刊采取的是藏閱一體、不外借的方式,只允許閱覽和復(fù)印,對(duì)期刊資源過(guò)于“珍惜”造成“重藏輕用”,一旦整理上架,便不輕言借閱,“藏”得多,“用”得少,最后,過(guò)刊庫(kù)對(duì)資源以保存為主,查閱為輔,造成一種神秘的同時(shí),給讀者帶來(lái)諸多不便,導(dǎo)致大量期刊無(wú)人問(wèn)津,使之成為雞肋,從而把大量讀者拒之門外。許多讀者甚至不了解過(guò)刊里有豐富的資源、信息。
期刊服務(wù)形式單一、被動(dòng),常常局限于對(duì)期刊的整理、分編、排序、上架、借閱、復(fù)印等,對(duì)有價(jià)值而零散的資源信息沒(méi)有進(jìn)行整理加工,方便查閱;檢索工具不全或不能正常使用,給查閱帶來(lái)困難。
3高校圖書館期刊服務(wù)呼喚人文精神
高校圖書館現(xiàn)代信息服務(wù)中的人文精神,就是以讀者為本,尊重、理解、關(guān)心、幫助讀者,一切從滿足和方便讀者出發(fā)。去思考我們的服務(wù)工作,在服務(wù)中體現(xiàn)對(duì)讀者的人文關(guān)懷。
3.1逐步完善管理機(jī)制,增強(qiáng)期刊工作人員的職業(yè)威望
對(duì)期刊工作人員實(shí)行人性化管理,尊重和理解期刊工作人員,在日常管理過(guò)程中,營(yíng)造良好的工作環(huán)境,虛心聽取他們的意見和建議,調(diào)動(dòng)他們工作的積極性,充分肯定他們的社會(huì)價(jià)值,在對(duì)其高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求的同時(shí),對(duì)他們的工作和價(jià)值予以肯定和體現(xiàn),采取有力措施提高期刊服務(wù)工作的職業(yè)威望;建立層層負(fù)責(zé)制,增加期刊工作的技術(shù)含量。華南農(nóng)業(yè)大學(xué)圖書館從期刊的訂購(gòu)、增刪、編目、登到、磁條加工、排架、過(guò)刊下架、送裝訂、驗(yàn)收、數(shù)據(jù)錄入、數(shù)據(jù)庫(kù)維護(hù)與管理及提供服務(wù)等都是期刊部的工作,提高了期刊部工作的技術(shù)含量,使工作人員意識(shí)到除了服務(wù)讀者,通過(guò)系統(tǒng)的刊物管理能提高自己的業(yè)務(wù)水平,從而調(diào)動(dòng)了期刊工作人員的工作積極性;此外。做好輿論宣傳工作,通過(guò)宣傳讓廣大讀者了解期刊工作人員的工作性質(zhì)、方法。引導(dǎo)讀者尊重期刊工作人員的辛苦付出。與此同時(shí),嚴(yán)格把好期刊工作人員聘用關(guān),強(qiáng)化資格要求。營(yíng)造充滿工作激情的人文環(huán)境,形成支持期刊工作的社會(huì)氛圍,讓期刊工作人員對(duì)自己的職業(yè)產(chǎn)生光榮感、自豪感,以健康積極的情緒從事期刊服務(wù)工作。
3.2加強(qiáng)期刊工作人員的職業(yè)道德教育。樹立正確的職業(yè)觀念
期刊工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)就是讀者的信息需求服務(wù)。在日趨社會(huì)化的圖書館活動(dòng)中,期刊工作人員承受著巨大的工作壓力和心理壓力。這就要求期刊工作人員樹立愛(ài)崗敬業(yè),以人為本,全心全意為讀者服務(wù)的思想,客觀、理性地認(rèn)識(shí)自己工作的性質(zhì),在健康的心態(tài)下愉快地做好自己的本職工作。并善于在紛繁復(fù)雜的事物中分清主次和輕重緩急。善于找到克服困難和走出逆境的理想途徑,不斷提高管理水平,改進(jìn)服務(wù)方式。圖書館應(yīng)該加強(qiáng)館員的職業(yè)道德建設(shè),定期組織館員參加職業(yè)道德規(guī)范的學(xué)習(xí),強(qiáng)調(diào)館員應(yīng)該恪盡職守,以一顆公正的心去對(duì)待讀者,以一顆誠(chéng)摯的心去關(guān)愛(ài)讀者,在對(duì)讀者服務(wù)中充分體現(xiàn)圖書館的人文關(guān)懷。華南農(nóng)業(yè)大學(xué)圖書館的服務(wù)理念是:堅(jiān)持“讀者第一,服務(wù)育人”的辦館宗旨,實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)的“以圖書為中心、以管理為主導(dǎo)”到“以讀者為中心、以服務(wù)為主導(dǎo)”的觀念轉(zhuǎn)變;圖書館的工作以讀者為先,以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)滿足讀者對(duì)各項(xiàng)文獻(xiàn)需求,將服務(wù)理念滲透到日常工作中,并將每周星期五下午定為職工教育和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)時(shí)間。
3.3營(yíng)造和諧的人性化期刊服務(wù)環(huán)境
在期刊服務(wù)中構(gòu)建人文精神,實(shí)際上就是營(yíng)造一個(gè)和諧的人性化服務(wù)環(huán)境,這種環(huán)境是由蘊(yùn)涵人文關(guān)懷的建筑環(huán)境、富有審美情趣的室內(nèi)布局、體現(xiàn)人文關(guān)懷的制度環(huán)境、創(chuàng)造人文關(guān)懷的服務(wù)環(huán)境等具體事物構(gòu)成。華南農(nóng)業(yè)大學(xué)圖書館期刊部,由中文過(guò)刊庫(kù)、外文過(guò)刊庫(kù)、現(xiàn)刊閱覽室、東區(qū)和躍進(jìn)南區(qū)閱覽室組成,共有閱覽座位739位,在閱覽桌底及墻腳配有信息接入點(diǎn)和電源,提供檢索電腦和服務(wù)讀者自帶電腦來(lái)。在閱覽區(qū)內(nèi)、書架邊緣擺上適當(dāng)?shù)木G色觀葉植物,在玻璃窗及玻璃墻上貼上綠色防曬膜,并十分注意提示語(yǔ)言的表達(dá),在標(biāo)識(shí)牌上盡量使用溫馨提示語(yǔ)。不使用各種命令句,避免用生硬的語(yǔ)言使讀者看了有身心產(chǎn)生不愉快的感覺(jué)。讀者可以攜包自由出入,并允許自帶書籍和短時(shí)間外借,延長(zhǎng)開放時(shí)間每周達(dá)到85小時(shí)。通過(guò)這樣處理,使讀者感受到一種人文關(guān)懷。
3.4實(shí)行期刊服務(wù)的人本管理,提高期刊的利用率
期刊是高校進(jìn)行教學(xué)工作、開展科學(xué)研究的重要文獻(xiàn),高校圖書館期刊管理工作直接影響高校教學(xué)質(zhì)量和科研水平的提高與發(fā)展,期刊工作應(yīng)該實(shí)行人本管理,要求期刊管理人員不僅要完成期刊的日常管理工作,而且要注重期刊資源數(shù)據(jù)庫(kù)的建立,將讀者的需求放在第一位,從期刊工作管理中充分體現(xiàn)以人為本的原則。華南農(nóng)業(yè)大學(xué)圖書館期刊實(shí)行開架管理、及時(shí)流通,讓讀者入庫(kù)自由選刊,方便了讀者,開拓了讀者的知識(shí)視野,擴(kuò)大了讀者的查找范圍,特別為第一線教師打開了方便之門,并提供計(jì)算機(jī)檢索。另外,利用計(jì)算機(jī)進(jìn)行期刊驗(yàn)收、登記,既快又準(zhǔn)確,使新刊1-2天內(nèi)就可投入流通。在期刊加工方面,要把期刊服務(wù)的重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到期刊信息深層次加工和開發(fā)利用上,從期刊的外表加工向期刊的內(nèi)容加工發(fā)展,對(duì)期刊資源進(jìn)行深層次開發(fā):即從單一的期刊刊名、類目加工,轉(zhuǎn)變?yōu)槎嘟嵌鹊钠诳黝}、關(guān)鍵詞、文摘、摘要等加工,實(shí)現(xiàn)文獻(xiàn)資源開發(fā)從載體單元到知識(shí)、概念單元、電子信息單元的轉(zhuǎn)變,使期刊資源得到充分的開發(fā),有效的利用。
3.5以人為本,加強(qiáng)期刊導(dǎo)讀工作,開展信息咨詢服務(wù)
期刊信息資源要為讀者充分利用,我們應(yīng)該以讀者為本,充分發(fā)揮導(dǎo)讀和信息咨詢服務(wù)工作,引導(dǎo)和幫助讀者利用信息資源,提高期刊信息資源的利用率,針對(duì)不同讀者的需求特點(diǎn)提供個(gè)性化的服務(wù)。華南農(nóng)業(yè)大學(xué)圖書館期刊部中文過(guò)刊庫(kù)接待讀者入庫(kù)和讀者咨詢,2001年以來(lái)入庫(kù)讀者約20萬(wàn)人次,其中外單位讀者一千多人次。耐心細(xì)致解答讀者問(wèn)題,指導(dǎo)讀者查閱資料,并根據(jù)讀者對(duì)期刊需求狀況的差異進(jìn)行導(dǎo)讀。對(duì)剛?cè)雽W(xué)的新生,介紹期刊庫(kù)的館藏和布局、查找資料的程序、方法和具體規(guī)定等;對(duì)研究生和臨近畢業(yè)本科生,根據(jù)他們正在研究的課題和寫作科技論文的需求。則有針對(duì)性地向他們介紹和推薦與課題有關(guān)的期刊情況,幫助并協(xié)助他們查找資料、編制主題目錄、文摘索引等;對(duì)教師和科研人員,開展定題和專題信息服務(wù),圍繞一段時(shí)間高等農(nóng)業(yè)教育與科研的現(xiàn)狀和新時(shí)期的要求,以及當(dāng)前的教改動(dòng)態(tài),搜集現(xiàn)階段教師和科研人員研究課題需要的資料,從相關(guān)期刊中搜集觀點(diǎn)新穎的論文或文獻(xiàn),建立專題信息積累,主動(dòng)提供給學(xué)校及外單位從事教學(xué)與科研的相關(guān)人員,供其參考。近年除了向本校師生提供信息服務(wù),還向周邊的省農(nóng)科院等科研單位提供相關(guān)的信息服務(wù),以節(jié)省研究人員查閱文獻(xiàn)的時(shí)間,使其把更多的精力投入到教學(xué)與科研上。
3.6加強(qiáng)館員自身人文修養(yǎng),提高館員的人文素質(zhì)
隨著圖書館職能的擴(kuò)展,期刊館員的角色也發(fā)生了變化,期刊館員更應(yīng)該成為信息導(dǎo)航員和教育者,要想勝任這一角色,高校圖書館館員必須要熱愛(ài)本職工作、有開拓進(jìn)取的信心、有無(wú)怨無(wú)悔的敬業(yè)精神、有甘為人梯的奉獻(xiàn)精神、有精益求精的良好工作作風(fēng),以及良好的協(xié)調(diào)能力;館員素質(zhì)的提高要融合科學(xué)精神與人文精神。期刊館員在崇尚科學(xué)精神掌握計(jì)算機(jī)技能的同時(shí),不能放棄對(duì)人文精神的追求,只有把科學(xué)精神與人文精神融合,才能把工作做好。并平等對(duì)待所有來(lái)館的讀者,盡最大的努力保證提供的信息準(zhǔn)確,而且塑造館員完美的人文品格。
論文關(guān)鍵詞:檔案管理;服務(wù)模式;創(chuàng)新
論文摘要:隨著電子計(jì)算機(jī)、電子載體和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用和發(fā)展,高校檔案管理服務(wù)模式的創(chuàng)新要實(shí)行“三個(gè)轉(zhuǎn)變”:一是服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)新,從檔案數(shù)量要求向質(zhì)量要求轉(zhuǎn)變;二是服務(wù)方式的創(chuàng)新,由被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變;三是服務(wù)手段的創(chuàng)新,由傳統(tǒng)的手工管理模式向現(xiàn)代化管理模式轉(zhuǎn)變。
隨著高科技的迅猛發(fā)展,我們已進(jìn)入一個(gè)電子化、信息化、網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化的新時(shí)代,以電子信息為核心的高科技突飛猛進(jìn)并日益深入地影響到人們生活、學(xué)習(xí)和工作的方方面面。在新的歷史時(shí)期,高校檔案事業(yè)作為社會(huì)主義文化建設(shè)的重要組成部分,務(wù)必迅速、有效地提供檔案材料,為學(xué)校的教學(xué)、科研和黨政管理等項(xiàng)工作服務(wù),充分發(fā)揮學(xué)校檔案在教育事業(yè)中的作用。因此,高校檔案管理服務(wù)模式的創(chuàng)新已是勢(shì)在必行。
一、高校檔案管理的最終目的決定了服務(wù)創(chuàng)新的必然性
檔案作為歷史的記錄、知識(shí)的載體之一,匯集著大量的信息,且是最原始、最可靠的信息,具有不可估量的開發(fā)利用價(jià)值。加強(qiáng)檔案信息資源的開發(fā)利用,對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)建設(shè)具有重要的推進(jìn)作用。高校作為國(guó)家科研的重要基地、培養(yǎng)高級(jí)專業(yè)技術(shù)人才的搖籃,在廣大教學(xué)、科研人員的實(shí)踐中產(chǎn)生了大量的科研成果,并成為高校檔案部門保存的數(shù)量最大、最豐富的館藏檔案。這些檔案資源只有開發(fā)利用起來(lái),才能體現(xiàn)它們應(yīng)有的價(jià)值。
高校檔案形成于高校各個(gè)時(shí)期、各個(gè)方面,是反映學(xué)校歷史面貌和發(fā)展變化的真實(shí)記錄。實(shí)踐證明,高校檔案對(duì)于推動(dòng)教育改革、提高教育教學(xué)質(zhì)量、科學(xué)管理學(xué)校、開展教學(xué)研究、提高工作效率、維護(hù)學(xué)校權(quán)益、展示學(xué)校輝煌業(yè)績(jī)等具有重要作用。檔案工作是辦好高校的一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作,是高校管理不可缺少的環(huán)節(jié),也是衡量一所高校管理水平高低的重要標(biāo)志。這個(gè)環(huán)節(jié)的好壞,直接關(guān)系到學(xué)校建設(shè)的整體風(fēng)貌。檔案工作者的任務(wù)就是科學(xué)地管理檔案,有的放矢地開發(fā)檔案信息資源,以滿足學(xué)校各類人員對(duì)檔案信息的需求。然而,目前傳統(tǒng)的檔案管理模式在高校仍占主導(dǎo)地位,各高校的檔案利用率仍很低,多數(shù)珍貴的檔案資料處于“養(yǎng)在深閨人未識(shí)”的階段,掩埋在歷史的灰塵之下。
高校檔案作為一種客觀實(shí)體,它的作用發(fā)揮并不是主動(dòng)的,而是潛在的,需要通過(guò)人的勞動(dòng),通過(guò)一定的科學(xué)的工作方法來(lái)管理、開發(fā)才能發(fā)揮出來(lái)。為此,高校檔案管理部門必須以新時(shí)期高度發(fā)展的電子科技為依托,實(shí)現(xiàn)檔案管理服務(wù)模式的創(chuàng)新,從社會(huì)需要、學(xué)校需要的角度出發(fā),以學(xué)校內(nèi)外的利用者為服務(wù)對(duì)象,以庫(kù)藏檔案信息為服務(wù)內(nèi)容,以多種服務(wù)方式為手段,為檔案的開發(fā)利用創(chuàng)造一個(gè)廣闊的空間,實(shí)現(xiàn)高校檔案信息資源的共享。
二、電子時(shí)代的到來(lái)為高校檔案管理服務(wù)模式的創(chuàng)新提供了技術(shù)支撐
一是計(jì)算機(jī)的應(yīng)用和普及。檔案的手工操作速度慢,不能適應(yīng)人們的要求。當(dāng)今時(shí)代,計(jì)算機(jī)已深入到社會(huì)生活的各個(gè)領(lǐng)域,在檔案工作中,計(jì)算機(jī)的介入改變了檔案工作完全靠手工操作的歷史,大量簡(jiǎn)單、重復(fù)的手工勞動(dòng)逐漸由計(jì)算機(jī)取代,大大提高了工作效率。此外,網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、復(fù)印技術(shù)、縮微技術(shù)、激光掃描技術(shù)也為檔案工作的創(chuàng)新提供了強(qiáng)有力的技術(shù)支持。
二是新的電子載體(材料)的出現(xiàn)和應(yīng)用。紙張?jiān)谝欢螘r(shí)間里幾乎是檔案工作唯一的載體,錄音帶、錄像帶只是鳳毛麟角。20世紀(jì)80年代后,新型載體大量出現(xiàn),如磁帶、磁盤、激光視盤、電子文件以及數(shù)碼相機(jī)拍攝的圖像數(shù)據(jù)等。電子載體的應(yīng)用使檔案管理的手段從紙質(zhì)走向電子媒介,過(guò)去的一些紙質(zhì)資料被現(xiàn)代的計(jì)算機(jī)磁盤、光盤等存儲(chǔ)介質(zhì)所替代。充分發(fā)揮計(jì)算機(jī)存儲(chǔ)量大、處理速度快、輸出形式多樣的強(qiáng)大功能,使檔案信息服務(wù)更完善、更便捷。
三是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用。高校的優(yōu)勢(shì)在于具有完善的校園網(wǎng),校園網(wǎng)的產(chǎn)生使檔案工作發(fā)生了質(zhì)的變化,一改傳統(tǒng)的手工操作為電子文件,變被動(dòng)工作為主動(dòng)工作,利用先進(jìn)的設(shè)備、科學(xué)的方法和手段,極大地提高了檔案信息管理和利用的效率。與傳統(tǒng)的檔案管理工作相比,電子時(shí)代的高校檔案工作者不再始終面對(duì)檔案本身實(shí)施一系列管理活動(dòng),而是直接運(yùn)用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)來(lái)進(jìn)行電子檔案信息的收集、整理和傳輸,真正體現(xiàn)“信息數(shù)字化、傳輸網(wǎng)絡(luò)化、館藏超時(shí)空化、服務(wù)有線化”,利用者足不出戶便可查閱有關(guān)的目錄、索引和全文,既方便又快捷,實(shí)現(xiàn)了檔案信息的共享。
三、高校檔案管理服務(wù)模式創(chuàng)新的對(duì)策與措施
服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新,從檔案數(shù)量要求向質(zhì)量要求轉(zhuǎn)變。檔案管理服務(wù)模式創(chuàng)新的內(nèi)容是多方面的,高校檔案工作者不能只是將檔案收集起來(lái)便萬(wàn)事大吉,而是要充分挖掘自身潛能,通過(guò)不斷完善、豐富、創(chuàng)新工作內(nèi)容,推動(dòng)服務(wù)工作向高水平、高層次發(fā)展。近年來(lái),隨著我國(guó)高等教育事業(yè)的蓬勃發(fā)展,高校的檔案工作也逐步走上了規(guī)范化、科學(xué)化管理的軌道。檔案工作從傳統(tǒng)的檔案實(shí)體管理方式向全面的檔案信息管理和檔案信息服務(wù)方向轉(zhuǎn)變,已成為一種必然的趨勢(shì)。檔案的價(jià)值在于被利用,高校的檔案資源就像一座寶庫(kù)。高校檔案工作者要實(shí)現(xiàn)服務(wù)模式的創(chuàng)新,很重要的一點(diǎn)就是要堅(jiān)持“以利用為中心”的檔案工作指導(dǎo)方針,加大檔案編研的工作力度。檔案編研是檔案管理的重要環(huán)節(jié),以服務(wù)方式的主動(dòng)性、提供信息的系統(tǒng)性、編研成果的創(chuàng)造性等優(yōu)勢(shì)在經(jīng)濟(jì)建設(shè)中的很多領(lǐng)域發(fā)揮了突出作用。檔案編研工作就是充分挖掘和發(fā)揮檔案資源作用,適時(shí)把相關(guān)的信息轉(zhuǎn)化成編研成果,直接為高校的中心工作服務(wù),從而使編研成果發(fā)揮出最大的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。
服務(wù)方式創(chuàng)新,由被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變。新時(shí)期高校檔案部門應(yīng)立足館藏、面向未來(lái),大膽改革現(xiàn)有的高校檔案管理模式,在檔案管理的現(xiàn)代化、信息化、服務(wù)化、開放性上下大力氣,建立管理科學(xué)、反應(yīng)敏捷、運(yùn)行靈活的管理體制,改變“重保管、輕利用”的做法,將重點(diǎn)放在檔案資源的開發(fā)利用上,努力實(shí)現(xiàn)服務(wù)方式的社會(huì)化、多元化、優(yōu)質(zhì)高效化。檔案管理者要強(qiáng)化參與意識(shí),在校領(lǐng)導(dǎo)的重視和支持下,緊緊圍繞學(xué)校的中心工作,積極參與學(xué)校的重大活動(dòng),及時(shí)了解、掌握學(xué)校發(fā)展動(dòng)態(tài),經(jīng)常深入教學(xué)、科研第一線,熟悉教研業(yè)務(wù)工作的流程和具體內(nèi)容,了解和掌握教職工對(duì)檔案信息的利用和需求,有針對(duì)性地開展信息服務(wù)工作。同時(shí),在檔案主管部門的協(xié)調(diào)下,加強(qiáng)高校檔案館和地方綜合檔案館之間的聯(lián)系與協(xié)作,廣泛開展聯(lián)機(jī)檢索等業(yè)務(wù),互通信息,促進(jìn)交流,改變各自為政的局面,優(yōu)化檔案信息資源配置,聯(lián)合搞好信息資源開發(fā),實(shí)現(xiàn)資源共享。
服務(wù)手段創(chuàng)新,由傳統(tǒng)的手工管理模式向現(xiàn)代化管理模式轉(zhuǎn)變。服務(wù)手段的創(chuàng)新是檔案服務(wù)工作創(chuàng)新的載體,隨著計(jì)算機(jī)和多媒體網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的加速融合發(fā)展,數(shù)字化檔案館的建設(shè)是21世紀(jì)檔案業(yè)務(wù)建設(shè)的必然發(fā)展趨勢(shì)。因此,必須加快檔案信息化建設(shè)步伐,把現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)手段運(yùn)用到高校檔案管理工作中去,改變傳統(tǒng)的手工操作管理模式,實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化管理。檔案工作人員要借助現(xiàn)代計(jì)算機(jī)技術(shù)及網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù),對(duì)文字、聲音、圖像等各種形式的信息統(tǒng)一進(jìn)行處理、存儲(chǔ),實(shí)現(xiàn)同一事物的多種形式表現(xiàn),從而改變傳統(tǒng)的檔案信息利用只能著眼于紙張文字材料的單一表現(xiàn)方式,將更加豐富多彩的編研形式呈現(xiàn)給讀者。同時(shí),加強(qiáng)檔案館信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè),在因特網(wǎng)上建立檔案信息主頁(yè),搞好網(wǎng)絡(luò)化服務(wù),讓“死檔案”變成“活資源”,為利用者提供豐富鮮活的檔案信息;按照信息化標(biāo)準(zhǔn)建成的檔案館,能夠存儲(chǔ)大量各種形式的信息,用戶可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)方便地獲得這些信息,并且其信息存儲(chǔ)和用戶訪問(wèn)不受地域限制。這種檔案館信息網(wǎng)絡(luò)能把包括多媒體在內(nèi)的各種信息的數(shù)字化、存儲(chǔ)管理和查詢集成在一起,使這些信息得到最大限度的利用,從而改變過(guò)去那種信息量少、傳播速度慢、覆蓋面窄、信息利用局限于資料發(fā)放圍墻之內(nèi)的不利狀況。
[論文關(guān)鍵詞]虛擬參考咨詢系統(tǒng)管理咨詢服務(wù)
[論文摘要]認(rèn)為虛擬參考咨詢服務(wù)發(fā)展中的主要問(wèn)題不是技術(shù)本身的問(wèn)題，也不是某一管理層面的問(wèn)題，而是系統(tǒng)化管理缺失的問(wèn)題。提出虛擬參考咨詢服務(wù)的系統(tǒng)化管理就是要建立起包括服務(wù)運(yùn)行手段及其集成、服務(wù)運(yùn)行機(jī)制、服務(wù)質(zhì)量管理、信息資源庫(kù)建設(shè)、咨詢服務(wù)館員管理、信息資源用戶教育、系統(tǒng)流程的設(shè)計(jì)與管理等在內(nèi)的各自獨(dú)立而又相互聯(lián)系的系統(tǒng)運(yùn)行機(jī)制和內(nèi)容，從而形成一個(gè)有效供給的參考咨詢服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)及其供應(yīng)系統(tǒng)。
1、虛擬參考咨詢服務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀及關(guān)鍵問(wèn)題
作為替代圖書館員參考咨詢服務(wù)的新形式——虛擬參考咨詢服務(wù)的發(fā)展前景廣闊。虛擬參考咨詢是一種分布在信息網(wǎng)絡(luò)中具有特定知識(shí)技能的虛擬咨詢專家對(duì)用戶的個(gè)性化服務(wù)形式。
1.1國(guó)內(nèi)外虛擬參考咨詢服務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀
目前國(guó)內(nèi)人的外的虛擬參考咨詢服務(wù)研究主要集中在咨詢的技術(shù)路經(jīng)方面，以提高咨詢的速度和質(zhì)量。國(guó)外一些圖書館通過(guò)利用網(wǎng)絡(luò)聊天室(InternetChat)、網(wǎng)絡(luò)白板(WhiteBoard)、網(wǎng)絡(luò)視頻會(huì)議(Videoconferencing)、網(wǎng)絡(luò)呼叫中心(Web-basedCallCenter)等技術(shù)，輔以攝像機(jī)、話筒、交流窗等多媒體技術(shù)，實(shí)現(xiàn)咨詢館員和用戶在異地共同瀏覽網(wǎng)頁(yè)，從而引導(dǎo)用戶尋找最合適的網(wǎng)絡(luò)資源或共同完成檢索任務(wù)。近年來(lái)，由于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展，帶動(dòng)了虛擬參考咨詢系統(tǒng)的建設(shè)，也大大推動(dòng)了這種基于網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的信息咨詢管理工作的發(fā)展，譬如OCLC(0nlineComputerlibraryCenter)與美國(guó)國(guó)會(huì)圖書館合作建設(shè)的QuestionPoint系統(tǒng)對(duì)原來(lái)的合作數(shù)字參考服務(wù)(COllaboartiveDigitalReferenceService)管理系統(tǒng)進(jìn)行了二次開發(fā)，更新了成員館背景資料庫(kù)，使服務(wù)系統(tǒng)的知識(shí)和資料更加齊全，在為知識(shí)庫(kù)增加檢索與瀏覽功能后，QuestionPoint系統(tǒng)能分散地接受讀者的網(wǎng)上咨詢，并通過(guò)網(wǎng)絡(luò)將全球圖書館以及信息機(jī)構(gòu)連成一個(gè)共同的服務(wù)體，使其能夠同時(shí)接受來(lái)自全球其他圖書館的咨詢請(qǐng)求，成為全球合作專業(yè)化程度很高的虛擬咨詢服務(wù)系統(tǒng)，從而使該系統(tǒng)能夠在全球范圍內(nèi)通過(guò)合作為虛擬參考提供終端網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。
我國(guó)圖書館的虛擬參考咨詢服務(wù)起步稍晚，但近年來(lái)的發(fā)展也非?？?，各種交互式的網(wǎng)絡(luò)工具都逐漸出現(xiàn)在虛擬咨詢服務(wù)中。譬如，北京大學(xué)、清華大學(xué)、上海交通大學(xué)、中山大學(xué)、北京航空航天大學(xué)、北京工業(yè)大學(xué)等高校加入了QuestionPoint系統(tǒng)；清華大學(xué)等高校圖書館的咨詢服務(wù)臺(tái)使用了FAQ數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，其內(nèi)容包括參考咨詢相關(guān)問(wèn)題、一股性問(wèn)題、查找資料、電子資源使用、公共書目(0PAC)查詢、圖書流通閱覽、圖書館規(guī)則等14個(gè)類別257個(gè)常見問(wèn)題；西安交通大學(xué)錢學(xué)森圖書館、武漢大學(xué)圖書館、中山圖書館等都采用BBS公告板、留言簿開展咨詢服務(wù)；上海圖書館、上海第二醫(yī)科大學(xué)圖書館、南京航空航天大學(xué)等采用電子郵件或電子表單形式開展網(wǎng)上咨詢服務(wù)；上海交通大學(xué)圖書館、復(fù)旦大學(xué)圖書館等高校開展了實(shí)時(shí)虛擬參考咨詢服務(wù)的嘗試，實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)頁(yè)推送、共同瀏覽等功能，并在探索視頻、音頻壓縮、傳送等新功能。我國(guó)圖書館界自己的合作服務(wù)模式也在積極探索中，姬上海市中心網(wǎng)上聯(lián)合知識(shí)導(dǎo)航站，實(shí)現(xiàn)了上海各類圖書館網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)的優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)；2002年10月，中國(guó)高等教育文獻(xiàn)保障系統(tǒng)(CALIS)開始籌劃在全國(guó)高等院校系統(tǒng)內(nèi)建立分布式實(shí)時(shí)合作咨詢系統(tǒng)；等等?？傊?，由于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，虛擬參考咨詢服務(wù)得到了快速發(fā)展。
1.2虛擬參考咨詢服務(wù)發(fā)展的最大問(wèn)題
目前虛擬參考咨詢服務(wù)存在的最大問(wèn)題不是投入的問(wèn)題，盡管許多圖書資料單位由于投入不足而不能進(jìn)行虛擬參考咨詢服務(wù)，但虛擬參考咨詢服務(wù)的最大問(wèn)題卻是技術(shù)投入與服務(wù)產(chǎn)出之間的不協(xié)調(diào)。參考咨詢服務(wù)技術(shù)系統(tǒng)的建立，并沒(méi)有導(dǎo)致咨詢服務(wù)質(zhì)量的同步提高，從技術(shù)層面來(lái)看，更多形式的虛擬參考咨詢服務(wù)還會(huì)繼續(xù)不斷出現(xiàn)，但這種服務(wù)的散發(fā)性，沒(méi)有形成高質(zhì)量的虛擬參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)效率。虛擬參考咨詢服務(wù)質(zhì)量仍然要借助于利用咨詢館員的專業(yè)知識(shí)技能，因此使得虛擬參考咨詢服務(wù)只是一種硬件和擺設(shè)。
2、虛擬參考咨詢服務(wù)質(zhì)量提高的關(guān)鍵因素分析
2.1阻礙虛擬參考咨詢服務(wù)質(zhì)量提高的關(guān)鍵因素是技術(shù)?還是管理?
有人認(rèn)為Internet信息資源是動(dòng)態(tài)的，所以維護(hù)信息資源鏈接、提高搜索引擎的檢索功能是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，“要求參考館員進(jìn)行不懈的努力”；也有人認(rèn)為服務(wù)范圍不明確，網(wǎng)上支付體系和信譽(yù)機(jī)制沒(méi)有建立，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量難以提高，無(wú)償和有償不能界定清楚；還有人提出提高圖書館參考館員的服務(wù)技能是影響服務(wù)質(zhì)量的重要因素。
那么，導(dǎo)致虛擬參考咨詢服務(wù)質(zhì)量提高的關(guān)鍵因素是技術(shù)的?還是管理的?
筆者認(rèn)為，提高虛擬咨詢服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，不是咨詢技術(shù)手段的先進(jìn)性，也不是單一方面管理工作是否到位，而是系統(tǒng)化的虛擬參考咨詢管理。
從技術(shù)方面看，參考咨詢手段的不斷更新，已使我們可以采用實(shí)時(shí)(Real-Time)服務(wù)的形式，咨詢館員甚至能在一定程度上控制用戶的網(wǎng)絡(luò)瀏覽器，與用戶同時(shí)瀏覽網(wǎng)頁(yè)，這些技術(shù)手段為提高參考咨詢服務(wù)的質(zhì)量提供了基本的硬件保障，但這并不能保證服務(wù)質(zhì)量一定能夠提高，因?yàn)閷?shí)時(shí)參考咨詢服務(wù)只是利用了某個(gè)咨詢館員個(gè)人的專業(yè)知識(shí)，也許他的知識(shí)并不比用戶高明到哪兒，服務(wù)質(zhì)量也就不會(huì)隨著服務(wù)技術(shù)手段的提高而提高。
從管理的某一個(gè)方面看，雖然我國(guó)的虛擬參考咨詢服務(wù)工作還處于起步階段，但在服務(wù)管理的每一個(gè)方面，各地都有一些領(lǐng)先和成功的做法，一般在工科學(xué)校對(duì)信息資源的搜索和檢索做得都比較到位，譬如南京航空航天大學(xué)對(duì)碩、博士論文的開題，都要求其圖書館提供“查新”的服務(wù)和證明；再譬如高校圖書館在高校激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，對(duì)咨詢館員的業(yè)務(wù)要求是越來(lái)越高，幾乎所有涉及參考咨詢服務(wù)的部門都會(huì)進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)和測(cè)試。
2.2虛擬參考咨詢服務(wù)質(zhì)量提高的關(guān)鍵是建立系統(tǒng)化管理體系
虛擬參考咨詢服務(wù)仍然存在著深刻的問(wèn)題，其根本原因在于管理的非系統(tǒng)化。
非系統(tǒng)化首先造成技術(shù)手段使用的獨(dú)立和分割，使用技術(shù)的目的被掩蓋了，技術(shù)手段的功效被夸大了；其次，非系統(tǒng)化還造成虛擬參考咨詢服務(wù)重技術(shù)手段的創(chuàng)新，輕資源有效性建設(shè)和提高綜合效果的傾向，一般將其錯(cuò)誤地歸因于費(fèi)用和成本的原因，實(shí)際是松散管理所造成的；第三，非系統(tǒng)化本身是我們對(duì)虛擬參考咨詢系統(tǒng)化管理的認(rèn)識(shí)存在不足。由于認(rèn)識(shí)不到位，在具體工作中的行動(dòng)也就常常不到位，從而阻礙虛擬參考咨詢服務(wù)質(zhì)量的提高。
因此，筆者認(rèn)為當(dāng)前虛擬參考咨詢服務(wù)管理的重中之重，應(yīng)該是建立虛擬參考咨詢的系統(tǒng)化管理模式。借助系統(tǒng)化的管理，可以將系統(tǒng)內(nèi)所有咨詢館員的整體知識(shí)技能和資源服務(wù)于用戶，并可針對(duì)用戶的需求收集各種外部參考資源，形成根據(jù)用戶需求來(lái)設(shè)計(jì)虛擬參考咨詢的服務(wù)產(chǎn)品，包括產(chǎn)品的內(nèi)容、價(jià)格、渠道和時(shí)效，技術(shù)手段的選擇不再是單方面的“先進(jìn)性”，而是從用戶的方便和利益考慮使用相應(yīng)的虛擬咨詢服務(wù)的技術(shù)手段。換句話說(shuō)，虛擬參考咨詢服務(wù)的系統(tǒng)化管理就如同一個(gè)工藝流程，它能夠?qū)⒐铝⒋嬖诘亩喾N資源和參考咨詢技術(shù)手段集結(jié)在一起，實(shí)現(xiàn)虛擬參考咨詢服務(wù)整體質(zhì)量的提高。
3、虛擬參考咨詢服務(wù)的系統(tǒng)化管理體系框架
虛擬參考咨詢服務(wù)的系統(tǒng)化管理體系包含的內(nèi)容很多，本文只是提出一個(gè)思路，分析和研究還是初步的，筆者稱其為虛擬參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)化管理體系建設(shè)的框架結(jié)構(gòu)和重要結(jié)點(diǎn)，希望能起拋磚引玉的作用。
3.1虛擬參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)化管理體系建設(shè)的目標(biāo)
虛擬參考咨詢服務(wù)的系統(tǒng)化管理是要實(shí)現(xiàn)存量信息資源被用戶有效獲取，實(shí)現(xiàn)用戶短缺信息資源能夠進(jìn)入存量信息資源系統(tǒng)中。
虛擬參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)是用戶通過(guò)聯(lián)機(jī)網(wǎng)絡(luò)獲取館內(nèi)外的參考信息資源和提出咨詢的工具，提出咨詢的目的仍然是為了獲取參考信息資源。所以，從用戶的角度看，所有參考咨詢(虛擬參考咨詢也不例外)應(yīng)該包含兩個(gè)要素：系統(tǒng)信息資源的存量和系統(tǒng)信息資源的可有效獲取性。前者是系統(tǒng)建立的前提，沒(méi)有充足信息資源的系統(tǒng)沒(méi)有意義；后者則是保證前者效果的實(shí)現(xiàn)，也是非常重要的。
所謂“可有效獲取性”關(guān)鍵在于“有效”，這可以從三個(gè)方面說(shuō)明：
首先是系統(tǒng)信息資源的價(jià)值確定，在當(dāng)前有限的圖書信息資源經(jīng)費(fèi)支出瓶頸制約下，將經(jīng)費(fèi)用在最恰當(dāng)?shù)牡胤剑怯行缘谋ＷC因素，這需要從用戶的需求出發(fā)，沒(méi)有需求的資源還不如沒(méi)有資源，而及時(shí)了解用戶需求的方式就是虛擬參考咨詢服務(wù)的信息反饋，所以說(shuō)，虛擬參考咨詢系統(tǒng)化管理要求建立咨詢信息的雙向交流和反饋機(jī)制，并具有及時(shí)處理反饋信息和解決問(wèn)題的能力。
其次，信息資源是否能夠快捷地到達(dá)用戶，這是有效性的重要因素，不能夠?yàn)橛脩羲@取和利用，則資源無(wú)法發(fā)揮作用，所以虛擬參考咨詢服務(wù)技術(shù)手段的變革是非常重要的，但系統(tǒng)化管理要求各種技術(shù)手段的組合和配套，如果只重視技術(shù)手段，而忽視其中的信息流動(dòng)，則技術(shù)手段就有點(diǎn)喧賓奪主了。
第三，也是最關(guān)鍵的因素，有效性需要將系統(tǒng)信息資源和參考咨詢技術(shù)手段結(jié)合起來(lái)，虛擬參考咨詢服務(wù)的系統(tǒng)化管理就是要實(shí)現(xiàn)兩個(gè)要素的有機(jī)結(jié)合。
3.2虛擬參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)化管理的構(gòu)成
虛擬參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)化管理體系應(yīng)該至少包括三個(gè)系統(tǒng)：參考咨詢服務(wù)外部管理系統(tǒng)、內(nèi)部管理系統(tǒng)和支持管理系統(tǒng)(見圖1)。
從系統(tǒng)管理的效率看，虛擬參考咨詢服務(wù)外部管理系統(tǒng)需要建立起至少兩個(gè)子系統(tǒng)：用戶自我服務(wù)子系統(tǒng)和請(qǐng)求幫助子系統(tǒng)。沒(méi)有前者則虛擬參考咨詢服務(wù)必將是低效率的，而沒(méi)有后者，則虛擬參考咨詢服務(wù)就變成了網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)，失去了參考咨詢的立足點(diǎn)。
從系統(tǒng)管理的效果看，虛擬參考咨詢服務(wù)內(nèi)部管理系統(tǒng)應(yīng)該包括服務(wù)運(yùn)行機(jī)制和服務(wù)質(zhì)量管理兩個(gè)子系統(tǒng)。前者是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技術(shù)保證，后者是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本保證。
從系統(tǒng)管理的效用看，虛擬參考咨詢服務(wù)支持管理系統(tǒng)需要包括信息資源庫(kù)建設(shè)子系統(tǒng)、咨詢服務(wù)館員管理子系統(tǒng)、用戶教育管理子系統(tǒng)、系統(tǒng)流程與運(yùn)行機(jī)制子系統(tǒng)等。
筆者認(rèn)為，虛擬參考咨詢服務(wù)的系統(tǒng)化管理就是要建立起這些各自獨(dú)立而又相互聯(lián)系的系統(tǒng)的運(yùn)行機(jī)制和內(nèi)容，從而形成一個(gè)有效供給的參考咨詢服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)及其供應(yīng)的系統(tǒng)。
3.3虛擬參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)化管理體系的主要內(nèi)容
虛擬參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)化管理體系是不同具體目的、不同具體內(nèi)容、不同具體形式等管理的集成，因此在現(xiàn)有虛擬參考咨詢服務(wù)管理體系的基礎(chǔ)上，建設(shè)具體的內(nèi)容是虛擬參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)化管理體系建設(shè)的重要環(huán)節(jié)。筆者認(rèn)為，虛擬參考咨詢服務(wù)的系統(tǒng)化管理與體系完善的主要建設(shè)任務(wù)如表1所示：
3.4當(dāng)前虛擬參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)化管理建設(shè)的重點(diǎn)
3.4.1參考信息資源的建設(shè)首先是收集internet上的參考工具信息資源，如各種字詞典、百科全書、書目索引、統(tǒng)計(jì)數(shù)有關(guān)紙質(zhì)資源(包括報(bào)刊雜志、圖書資料等)轉(zhuǎn)變成數(shù)字資源。
3.4.2咨詢館員素質(zhì)的培養(yǎng)虛擬參考咨詢對(duì)咨詢館員的要求很高，除了一般的文字處理能力和對(duì)信息資源的熟悉程度、咨詢知識(shí)的掌握程度外，還要求咨詢館員具有較強(qiáng)的計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用能力、外語(yǔ)應(yīng)用能力、較強(qiáng)的責(zé)任心等。咨詢館員應(yīng)該成為能夠熟練掌握相關(guān)信息資源的加工、檢索、利用能力的咨詢專家。
3.4.3信息資源用戶的培訓(xùn)對(duì)用戶的培訓(xùn)既可以提高虛擬咨詢的效率，減少由于咨詢技術(shù)的原因?qū)е掠脩艚o咨詢館員帶來(lái)的簡(jiǎn)單重復(fù)勞動(dòng)，又可以使用戶快捷地獲得所需要的信息資源，達(dá)到參考咨詢需要達(dá)到的目的。信息用戶的培訓(xùn)應(yīng)該分類分層經(jīng)?；M(jìn)行，保證用戶對(duì)系統(tǒng)操作技能的不斷提高。
3.4.4咨詢服務(wù)技術(shù)手段的提高咨詢服務(wù)技術(shù)手段是提高服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)基礎(chǔ)，在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)快速發(fā)展的今天，及時(shí)利用新技術(shù)為參考咨詢服務(wù)所用，是必須給予足夠重視的一個(gè)方面，也是虛擬參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)化管理必要的保證措施。
由上分析可知，強(qiáng)化虛擬參考咨詢服務(wù)的系統(tǒng)化管理是提高參考咨詢服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，也是虛擬參考咨詢服務(wù)自身健康成長(zhǎng)的保證。
知識(shí)拒絕行為也可能在一個(gè)穩(wěn)定的團(tuán)體中以團(tuán)體思考的形式發(fā)生，這個(gè)穩(wěn)定的團(tuán)體，例如一個(gè)工程團(tuán)隊(duì)或一個(gè)管理團(tuán)隊(duì)，認(rèn)為其自身?yè)碛性擃I(lǐng)域內(nèi)的壟斷知識(shí)因而拒絕外界的知識(shí)。在“為什么更換取勝者”的思想引導(dǎo)下，這個(gè)團(tuán)體不會(huì)傾向于根據(jù)外界的新知識(shí)來(lái)改變做事的方式，而是傾向于保持既有的地位，因?yàn)榍罢弑豢醋鞑槐匾踔潦瞧茐男缘摹Ｓ绕湓诓①?gòu)中，這種趨勢(shì)就進(jìn)一步強(qiáng)化。由于并購(gòu)公司通常是勝者，他們自然持如下態(tài)度：他們的方法或知識(shí)是更高級(jí)的；如果不是，目標(biāo)公司就應(yīng)該并購(gòu)他們的公司了。
4結(jié)論與現(xiàn)實(shí)意義
傳統(tǒng)上，人們一直忽視后并購(gòu)整合過(guò)程中知識(shí)的交互作用和內(nèi)化過(guò)程的研究，從而忽視了個(gè)體知識(shí)不能充分共享可能是后并購(gòu)整合失敗的重要原因。本文首先分析了知識(shí)共享行為對(duì)后并購(gòu)整合的作用，發(fā)現(xiàn)知識(shí)的共享程度決定著并購(gòu)企業(yè)之間的協(xié)同優(yōu)勢(shì)的發(fā)揮，從而決定著后并購(gòu)整合的成敗。本文接著分析了造成個(gè)體知識(shí)不能充分共享的原因，發(fā)現(xiàn)知識(shí)傳遞者的知識(shí)儲(chǔ)藏行為和知識(shí)接收者的知識(shí)拒絕行為是造成知識(shí)共享受阻的兩個(gè)重要因素。由于這種分析是嚴(yán)格基于個(gè)體的最優(yōu)決策的，所以可以認(rèn)為：無(wú)論是知識(shí)的儲(chǔ)藏還是拒絕都是一種根植于多種原因中的理性行為，盡管從共享的角度來(lái)看，它們的作用是負(fù)面的。
這些分析可以促使參與并購(gòu)的企業(yè)充分意識(shí)到后并購(gòu)時(shí)期的一個(gè)重要風(fēng)險(xiǎn)，從而可以為參與并購(gòu)的企業(yè)自覺(jué)地去規(guī)避和化解這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)提供參考。按照知識(shí)傳遞的方向和知識(shí)共享的可能方式，可以把現(xiàn)實(shí)中的并購(gòu)分為三種模式:①并購(gòu)企業(yè)的知識(shí)居于主導(dǎo)地位，知識(shí)傾向于從并購(gòu)企業(yè)要被并購(gòu)企業(yè)流動(dòng)。在這種情況下，盡管并購(gòu)企業(yè)傾向于用自己的知識(shí)同化并并購(gòu)企業(yè)的知識(shí)，但是并購(gòu)企業(yè)的員工卻出于前文所分析到的種種原因而拒絕接收對(duì)方的知識(shí)，從而出現(xiàn)了“知識(shí)拒絕”行為。②被并購(gòu)企業(yè)的知識(shí)居于主導(dǎo)地位，并購(gòu)企業(yè)進(jìn)行并購(gòu)的一個(gè)主要?jiǎng)訖C(jī)就是“知識(shí)獲取”。這種情況下，知識(shí)的流動(dòng)方向是相反的，即從被并購(gòu)企業(yè)流向并購(gòu)企業(yè)。此時(shí)，被并購(gòu)企業(yè)員工出于保護(hù)交涉權(quán)利和職業(yè)機(jī)會(huì)等因素的考慮，會(huì)出現(xiàn)“知識(shí)儲(chǔ)藏”行為。③并購(gòu)行為基于其他動(dòng)機(jī)而發(fā)生，因而知識(shí)并沒(méi)有一個(gè)主導(dǎo)性的流向，而是雙向的交流。在這種情況下，無(wú)論是并購(gòu)企業(yè)還是被并購(gòu)企業(yè)，都會(huì)同時(shí)出現(xiàn)知識(shí)儲(chǔ)藏和知識(shí)拒絕的行為，以鞏固自己的地位、規(guī)避被替代和被邊緣化的風(fēng)險(xiǎn)、獲取心理上的自我平衡。
可以看出，無(wú)論哪種模式，均存在知識(shí)未充分共享從而導(dǎo)致后并購(gòu)整合失敗的危險(xiǎn)。所以，任何一個(gè)并購(gòu)參與企業(yè)都應(yīng)該首先分析企業(yè)進(jìn)入后并購(gòu)時(shí)期（即整合階段）知識(shí)的傳導(dǎo)方向，確認(rèn)可能會(huì)造成知識(shí)共享障礙的因素——知識(shí)儲(chǔ)藏行為或知識(shí)拒絕行為。然后，不是通過(guò)各種行政命令或強(qiáng)制力量硬性改變這些行為，而是仔細(xì)分析這些障礙因素出現(xiàn)的微觀基礎(chǔ)即微觀主體的最優(yōu)決策因素，然后通過(guò)調(diào)整這些因素來(lái)引導(dǎo)微觀主體的行為，最終導(dǎo)向協(xié)同優(yōu)勢(shì)的充分發(fā)揮和并購(gòu)的最終成功。
摘要：加強(qiáng)農(nóng)技推廣服務(wù)體系建設(shè)，搞好農(nóng)技推廣服務(wù)，是國(guó)家支持保護(hù)農(nóng)業(yè)的一項(xiàng)長(zhǎng)期重要政策。當(dāng)前，著力推進(jìn)農(nóng)業(yè)結(jié)構(gòu)戰(zhàn)略性調(diào)整，實(shí)現(xiàn)農(nóng)業(yè)增效、農(nóng)民增收，必須加強(qiáng)農(nóng)技推廣服務(wù)體系建設(shè)，加快推進(jìn)農(nóng)技推廣服務(wù)體系改革創(chuàng)新，為農(nóng)業(yè)發(fā)展提供科技支撐是社會(huì)發(fā)展的必然要求，是農(nóng)村社會(huì)經(jīng)濟(jì)工作的重要內(nèi)容之一。
關(guān)鍵詞：農(nóng)業(yè)技術(shù)；推廣服務(wù)；科技建設(shè)。
農(nóng)技推廣服務(wù)體系主要包括動(dòng)植物新品種和農(nóng)業(yè)、農(nóng)機(jī)等新技術(shù)的示范與推廣，重大動(dòng)物疫病的免疫預(yù)防和植物重大病蟲害的預(yù)防撲滅，機(jī)械化防汛抗災(zāi)、排澇搶險(xiǎn)，森林火警火災(zāi)預(yù)報(bào)和森林防火，貫徹實(shí)施農(nóng)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，農(nóng)業(yè)資源、農(nóng)業(yè)生態(tài)環(huán)境和農(nóng)業(yè)投入品使用監(jiān)測(cè)，農(nóng)機(jī)安全監(jiān)理，農(nóng)業(yè)公共信息服務(wù)，農(nóng)民的公共培訓(xùn)教育等對(duì)一些關(guān)系國(guó)計(jì)民生、知識(shí)產(chǎn)權(quán)難以保護(hù)或物化的技術(shù)推廣等服務(wù)界定為鄉(xiāng)鎮(zhèn)公益性農(nóng)技推廣服務(wù)職能機(jī)構(gòu)。
為進(jìn)一步加強(qiáng)和改進(jìn)農(nóng)技推廣服務(wù)體系建設(shè)，推進(jìn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)技推廣服務(wù)體系分類改革，為發(fā)展農(nóng)業(yè)、繁榮農(nóng)村、富裕農(nóng)民提供可靠的智力支持和人才保障，本文以山東省濟(jì)寧市嘉祥縣為例對(duì)農(nóng)技推廣服務(wù)體系建設(shè)情況進(jìn)行探討，以期求得進(jìn)一步加強(qiáng)農(nóng)技推廣服務(wù)體系發(fā)展的建議與對(duì)策。
一、基本情況。
近幾年，嘉祥縣不斷加大科技推廣普及的力度和深度，通過(guò)大力實(shí)施"萬(wàn)名農(nóng)民培訓(xùn)"、"陽(yáng)光培訓(xùn)"、"綠色證書"等農(nóng)民培訓(xùn)工程，開展科技特派員創(chuàng)業(yè)、"科技三下鄉(xiāng)"等科教服務(wù)活動(dòng)，農(nóng)民科技意識(shí)明顯增強(qiáng)，科學(xué)素質(zhì)和文化水平提高，有力促進(jìn)了農(nóng)業(yè)農(nóng)村經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，突出體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
1、農(nóng)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整初見成效，農(nóng)業(yè)生產(chǎn)區(qū)域化布局基本形成。按照"一村一品、一鄉(xiāng)一業(yè)"的發(fā)展思路，全縣各級(jí)大力發(fā)展特色優(yōu)勢(shì)農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)，初步形成了如梁寶寺、大張樓鎮(zhèn)速生豐產(chǎn)林、木材加工，滿硐、孟姑集、馬村、嘉祥鎮(zhèn)大蒜種植，紙坊鎮(zhèn)種鴨繁育、優(yōu)質(zhì)林果等各具特色的生產(chǎn)加工基地，構(gòu)建了我縣農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)新格局。
2、產(chǎn)業(yè)化經(jīng)營(yíng)初具規(guī)模，市場(chǎng)化體系初步建立。全縣進(jìn)行農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)、加工的農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化龍頭企業(yè)有199家，其中省、市級(jí)龍頭企業(yè)13家，合作經(jīng)濟(jì)組織248個(gè)。龍頭企業(yè)和各類經(jīng)濟(jì)組織圍繞優(yōu)勢(shì)特色產(chǎn)業(yè)，瞄準(zhǔn)市場(chǎng)搞好農(nóng)產(chǎn)品深加工，圍繞加工促生產(chǎn)，拉長(zhǎng)了產(chǎn)業(yè)鏈，帶動(dòng)能力不斷增強(qiáng)，農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化經(jīng)營(yíng)水平不斷提高。大張樓鎮(zhèn)發(fā)展速生豐產(chǎn)林2.8萬(wàn)畝，帶動(dòng)木材加工企業(yè)20余家，旋皮機(jī)240余臺(tái)，林業(yè)收入占全鎮(zhèn)農(nóng)民人均純收入的38%；紙坊鎮(zhèn)宏祥牧業(yè)固定資產(chǎn)投資2027萬(wàn)元，年繁育肉鴨、肉雞種苗260萬(wàn)只，帶動(dòng)農(nóng)戶3500戶，農(nóng)戶增加收入7000萬(wàn)元。
3、農(nóng)技推廣體系逐步完善，服務(wù)能力不斷增強(qiáng)。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)從事農(nóng)業(yè)技術(shù)推廣的人員多數(shù)具有初級(jí)以上職稱，其中高級(jí)職稱9人，中級(jí)職稱70人；學(xué)歷層次也大都在中專以上，其中大專以上的139人。廣大農(nóng)技人員在推廣先進(jìn)適用農(nóng)業(yè)新技術(shù)和新品種、開展農(nóng)業(yè)技術(shù)服務(wù)、提高農(nóng)民素質(zhì)等方面發(fā)揮了重要作用。
4、信息網(wǎng)絡(luò)逐步完善，農(nóng)情傳達(dá)逐步暢通。有線電視、移動(dòng)電話、寬帶等進(jìn)村入戶，部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村建立了農(nóng)業(yè)信息服務(wù)站，培訓(xùn)了信息員，健全了規(guī)章制度，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)農(nóng)產(chǎn)品供求信息，最大限度的為農(nóng)民提供產(chǎn)前、產(chǎn)中、產(chǎn)后的信息服務(wù)。
二、存在的問(wèn)題。
嘉祥縣農(nóng)技推廣工作雖然取得了一定的成效，但由于受農(nóng)民意識(shí)及其它客觀原因的制約，還存在一些突出問(wèn)題，主要表現(xiàn)在：
1、農(nóng)民思想觀念落后，整體素質(zhì)不高。部分農(nóng)民小農(nóng)意識(shí)嚴(yán)重，存在以下幾種心理：一是求穩(wěn)怕亂的農(nóng)本心理，就是認(rèn)為種莊稼、種糧食是本分，結(jié)構(gòu)調(diào)整風(fēng)險(xiǎn)大，不如種糧食穩(wěn)；二是直觀務(wù)實(shí)的從眾心理，別人種什么他就種什么，不敢采用新技術(shù)、新品種，看到別人成功后才模仿采用；三是盲目求快的過(guò)急心理，對(duì)新東西敢于大膽嘗試，但一失敗就放棄，比如今年收獲的農(nóng)產(chǎn)品價(jià)格一降低，下一年農(nóng)戶就不種了，經(jīng)不起市場(chǎng)條件下價(jià)格波動(dòng)的沖擊。四是小而全的自給心理，在自家地里種上西紅柿、黃瓜、茄子、辣椒、白菜等多種蔬菜，只是為自家生活方便，主導(dǎo)產(chǎn)品無(wú)規(guī)模，特色產(chǎn)品無(wú)優(yōu)勢(shì)。還有極少數(shù)村民不講誠(chéng)信，企業(yè)與村民簽了訂單，收獲的農(nóng)產(chǎn)品不賣給該企業(yè)，影響了農(nóng)企合作關(guān)系，制約了自身發(fā)展。
2、農(nóng)民獲取知識(shí)途徑少，農(nóng)業(yè)技術(shù)含量低。一是培訓(xùn)力量不足。我縣縣級(jí)農(nóng)技培訓(xùn)機(jī)構(gòu)主要有縣職業(yè)中專和農(nóng)業(yè)系統(tǒng)有關(guān)部門，鄉(xiāng)級(jí)農(nóng)技人員僅有部分從事農(nóng)業(yè)技術(shù)推廣，而且農(nóng)技人員浮在機(jī)關(guān)上的多，興辦基地、深入一線與老百姓面對(duì)面指導(dǎo)的少，影響了培訓(xùn)工作的開展。二是培訓(xùn)內(nèi)容模式單一。農(nóng)民培訓(xùn)通常采取舉辦培訓(xùn)班、趕科技大集、咨詢解答、散發(fā)資料等形式，模式單一，農(nóng)民不易接受，尤其是近幾年農(nóng)村青壯年勞力大多外出打工，在家務(wù)農(nóng)人員年齡老化，這些人的商品觀念、信息觀念、政策觀念、科技觀念都比較差，技術(shù)接受能力低，對(duì)這些人講技術(shù)難懂，發(fā)資料難看，教操作難會(huì)，先進(jìn)適用的技術(shù)難以得到及時(shí)的推廣和普及。有些培訓(xùn)內(nèi)容往往只注重單環(huán)節(jié)的技術(shù)指導(dǎo)和技術(shù)培訓(xùn)，不能夠與農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)前、產(chǎn)中、產(chǎn)后的社會(huì)化服務(wù)有機(jī)的結(jié)合起來(lái)，造成了部分農(nóng)民只講相信科學(xué)，而實(shí)際上不付諸于行動(dòng)；還有的培訓(xùn)不結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際，盲目照搬引進(jìn)外地經(jīng)驗(yàn)，解決不了生產(chǎn)中的具體問(wèn)題，影響了群眾學(xué)技術(shù)的積極性。三是培訓(xùn)設(shè)施落后。一些先進(jìn)的教學(xué)方式和設(shè)備還不普及，特別是村一級(jí)，農(nóng)民沒(méi)有長(zhǎng)期的學(xué)習(xí)資料和固定的技術(shù)培訓(xùn)場(chǎng)所。全縣714個(gè)行政村，文化大院僅有110處，極少數(shù)村建設(shè)了農(nóng)村書屋，微機(jī)網(wǎng)絡(luò)沒(méi)有普及，部分村遠(yuǎn)程教育配備的微機(jī)放在村干部家中，不能充分發(fā)揮應(yīng)有作用，大范圍開展聲像教育很困難，科技培訓(xùn)教育跟不上農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的需要。由于培訓(xùn)不能適應(yīng)農(nóng)民需求，農(nóng)民獲取知識(shí)途徑少，很多新技術(shù)、新信息棚架在縣、鄉(xiāng)，不能落實(shí)進(jìn)村到戶，科技成果轉(zhuǎn)化率、入戶率低，農(nóng)業(yè)生產(chǎn)中還存在很多亟需解決的技術(shù)問(wèn)題。農(nóng)村能經(jīng)營(yíng)、懂技術(shù)、會(huì)管理的人才偏少，很多農(nóng)民"盼致富，無(wú)思路；想致富，無(wú)技術(shù)；求致富，無(wú)門路"。
3、農(nóng)技推廣資金來(lái)源渠道少，缺乏有效保障機(jī)制。隨著農(nóng)村各項(xiàng)改革日益深入，農(nóng)技推廣部門逐步走向企業(yè)化、市場(chǎng)化、社會(huì)化，不再享有財(cái)政經(jīng)費(fèi)，難以承擔(dān)技術(shù)推行服務(wù)的公益性職能。當(dāng)前除了各級(jí)對(duì)農(nóng)業(yè)的政策性資金外，基本上沒(méi)有任何資金可用于農(nóng)業(yè)技術(shù)推廣服務(wù)，農(nóng)技推行體系建設(shè)、服務(wù)條件亟待改善，迫切需要資金支持。
4、農(nóng)技推廣力量薄弱，農(nóng)技人員知識(shí)老化。近幾年專職從事農(nóng)技推廣的工作人員逐漸減少，目前各鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)技人員有部分被抽調(diào)去從事包村、招商等其他工作，常年專職從事農(nóng)技推廣的工作人員嚴(yán)重不足?，F(xiàn)有的鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)技人員多數(shù)僅僅掌握所學(xué)專業(yè)知識(shí)，只會(huì)簡(jiǎn)單的農(nóng)業(yè)適用技術(shù)指導(dǎo)，缺乏市場(chǎng)預(yù)測(cè)、行情分析及經(jīng)營(yíng)管理指導(dǎo)能力，而且接受再教育、再培訓(xùn)的機(jī)會(huì)少，知識(shí)老化，不能適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和現(xiàn)展要求。
5、人均占有土地少且分散，制約現(xiàn)代農(nóng)業(yè)發(fā)展。當(dāng)前農(nóng)村土地較少，人均不足一畝地，發(fā)展種植、養(yǎng)殖調(diào)地很困難，有的地方甚至每畝1000元租金還租不到地，想規(guī)模發(fā)展必須拿出專門人員負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)土地。一家一戶的小規(guī)模生產(chǎn)增大了生產(chǎn)成本和交易費(fèi)用，制約了農(nóng)業(yè)機(jī)械化專業(yè)化的普及，也限制了先進(jìn)農(nóng)業(yè)技術(shù)的推廣和使用。
三、建議與對(duì)策。
1、加大農(nóng)民培訓(xùn)力度，培育造就新型農(nóng)民。
一要進(jìn)一步整合優(yōu)化現(xiàn)有農(nóng)民教育培訓(xùn)資源，建立政府組織、農(nóng)業(yè)部門主導(dǎo)、農(nóng)科教結(jié)合、社會(huì)廣泛參與、資源合理配置的農(nóng)民教育培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)。充分發(fā)揮縣職業(yè)中專、縣農(nóng)廣校、村文化大院等在農(nóng)村成人職業(yè)教育中主渠道作用，動(dòng)員和支持各類科研機(jī)構(gòu)和有培訓(xùn)能力的社會(huì)各界積極參與農(nóng)民培訓(xùn)，形成良好的培訓(xùn)氛圍，促進(jìn)農(nóng)村成人職業(yè)教育穩(wěn)步有序發(fā)展。
二要?jiǎng)?chuàng)新推廣理念，改進(jìn)推廣方法。充分利用報(bào)紙、廣播、電視、文藝演出、科技宣傳等各種形式和載體，加快先進(jìn)文化在農(nóng)村的傳播速度，擴(kuò)大先進(jìn)文化在農(nóng)村的覆蓋范圍。利用遠(yuǎn)程教育等網(wǎng)絡(luò)資源覆蓋面廣的優(yōu)勢(shì)，直觀、快捷地向廣大農(nóng)民提供技術(shù)、信息、培訓(xùn)等服務(wù)。成立科教放映隊(duì)，針對(duì)不同時(shí)令、不同農(nóng)作物，有針對(duì)性的選擇科教宣傳片到村進(jìn)行播放。
三要拓展培訓(xùn)范圍，突出培訓(xùn)重點(diǎn)。著力培養(yǎng)農(nóng)村致富帶頭人、農(nóng)民技術(shù)員、骨干農(nóng)民、農(nóng)民企業(yè)家和能工巧匠隊(duì)伍，使他們成為帶領(lǐng)農(nóng)民共同致富的骨干力量，帶動(dòng)一方百姓，搞活一片經(jīng)濟(jì)。
四要尊重農(nóng)民意愿，拓寬培訓(xùn)內(nèi)容。要根據(jù)時(shí)令季節(jié)，開展配方施肥、合理用藥、秸稈還田等農(nóng)村實(shí)用技術(shù)培訓(xùn)，提高農(nóng)業(yè)生產(chǎn)科技水平；要繼續(xù)大力實(shí)施陽(yáng)光培訓(xùn)工程，開展農(nóng)民技能培訓(xùn)，擴(kuò)大陽(yáng)光工程的培訓(xùn)規(guī)模，促進(jìn)農(nóng)村勞動(dòng)力轉(zhuǎn)移。
2、加強(qiáng)農(nóng)技推廣體系建設(shè)，穩(wěn)定農(nóng)技推廣隊(duì)伍。加強(qiáng)對(duì)農(nóng)技人員的使用管理，縣鄉(xiāng)農(nóng)技人員必須在其位、盡其職，撲下身子，真抓實(shí)干，工作業(yè)績(jī)與工資、職稱評(píng)定直接掛鉤；對(duì)長(zhǎng)期工作在一線的農(nóng)技人員給予一定補(bǔ)貼，確保他們?cè)谵r(nóng)村蹲得住、留得下。大力推行農(nóng)技人員繼續(xù)教育制度，建立農(nóng)技培訓(xùn)專項(xiàng)資金，每年對(duì)現(xiàn)有從事公益服務(wù)的農(nóng)技人員進(jìn)行分層次、多內(nèi)容的繼續(xù)再教育，定期送到濟(jì)寧農(nóng)校、山東農(nóng)業(yè)大學(xué)等農(nóng)業(yè)院校學(xué)習(xí)，拓寬他們的知識(shí)面，使其成為基層農(nóng)技推廣帶頭人。加強(qiáng)農(nóng)技推廣基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，改善推廣條件，應(yīng)下?lián)苓m當(dāng)?shù)慕?jīng)費(fèi)，幫助基層農(nóng)技推廣部門添置必要的儀器設(shè)備和辦公設(shè)施，不斷提高農(nóng)技推廣的現(xiàn)代化水平，使農(nóng)技人員辦公有場(chǎng)地、工作有設(shè)備。
3、加強(qiáng)科技示范推廣，加快科技成果轉(zhuǎn)化。積極鼓勵(lì)農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化龍頭企業(yè)與科研部門、大專院校聯(lián)合開展科研攻關(guān)，開展科企合作，發(fā)展農(nóng)科教示范企業(yè)。鼓勵(lì)農(nóng)技人員領(lǐng)辦、創(chuàng)辦各類農(nóng)業(yè)技術(shù)示范園，做給農(nóng)民看，帶著農(nóng)民干，引導(dǎo)農(nóng)民依靠科技脫貧致富。引進(jìn)的農(nóng)業(yè)新品種、新技術(shù)先在科技示范園區(qū)試種試驗(yàn)，成功后再向農(nóng)戶推廣，探索一條引進(jìn)、試驗(yàn)、繁育、示范、推廣、加工為一體的農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化經(jīng)營(yíng)路子。重點(diǎn)抓好科技示范戶的選拔培養(yǎng)，每個(gè)村選拔5-8個(gè)樂(lè)于接受新事物的創(chuàng)新者作為科技示范戶，帶動(dòng)更多的群眾應(yīng)用新技術(shù)、新品種，提高農(nóng)業(yè)科技的轉(zhuǎn)化率和入戶率。
4、建立農(nóng)村科技服務(wù)平臺(tái)，提升科技服務(wù)能力。繼續(xù)堅(jiān)持完善科技特派員制度，實(shí)施千名干部包戶富民促調(diào)整工程，選派科技人員到村、到戶、到企業(yè)，促進(jìn)科技與經(jīng)濟(jì)直接融合。縣鄉(xiāng)技術(shù)人員成立科技服務(wù)隊(duì)，村級(jí)成立由科技村主任為組長(zhǎng)的科技服務(wù)組，圍繞主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，通過(guò)分層次舉辦農(nóng)業(yè)技術(shù)培訓(xùn)班、開通農(nóng)科熱線、深入田間地頭進(jìn)行指導(dǎo)服務(wù)。指導(dǎo)農(nóng)民創(chuàng)辦各類合作經(jīng)濟(jì)組織，規(guī)范合作經(jīng)濟(jì)組織運(yùn)營(yíng)，切實(shí)發(fā)揮服務(wù)功能，提高農(nóng)民自我管理、自我發(fā)展的能力。
5、健全農(nóng)業(yè)信息系統(tǒng)，提高農(nóng)村信息化水平。加強(qiáng)信息基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。繼續(xù)實(shí)施村村通有線電視，大力推進(jìn)村村通寬帶，設(shè)立科技服務(wù)熱線，為廣大農(nóng)民提供及時(shí)、有效、可靠的技術(shù)、政策和市場(chǎng)等信息服務(wù)。利用現(xiàn)有的有線電視、農(nóng)村黨員遠(yuǎn)程教育等資源，定期組織黨員干部、科技示范戶、村民代表、青年人收聽收看農(nóng)業(yè)科技節(jié)目，搭建科技信息共享服務(wù)平臺(tái)，推進(jìn)農(nóng)村生產(chǎn)信息化，提高農(nóng)民開拓市場(chǎng)的能力。
6、發(fā)揮政府職能，加大扶持力度。發(fā)揮政府指導(dǎo)、引導(dǎo)職能，尊重農(nóng)民意愿進(jìn)行農(nóng)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，減少農(nóng)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整的盲目性。對(duì)大力號(hào)召發(fā)展的優(yōu)勢(shì)特色農(nóng)產(chǎn)品，借鑒糧食直補(bǔ)的做法制定優(yōu)惠政策，給予生產(chǎn)者一定的補(bǔ)貼，調(diào)動(dòng)農(nóng)民調(diào)整結(jié)構(gòu)的積極性。對(duì)長(zhǎng)期工作在一線的農(nóng)技人員、科技特派員、鄉(xiāng)村人才給予一定補(bǔ)貼，在提拔重用、職稱評(píng)聘、工資待遇等方面給予傾斜，通過(guò)引進(jìn)激勵(lì)機(jī)制、強(qiáng)化內(nèi)部管理來(lái)調(diào)動(dòng)農(nóng)技人員的工作積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，穩(wěn)定農(nóng)技推廣隊(duì)伍。建立多元化科技投入體系，安排專項(xiàng)科技經(jīng)費(fèi)，用于農(nóng)業(yè)科技示范、推廣和科技示范園區(qū)建設(shè)。建立和完善中小企業(yè)貸款擔(dān)保和農(nóng)戶小額貸款機(jī)制，加強(qiáng)銀企、農(nóng)企聯(lián)合，切實(shí)解決企業(yè)、農(nóng)民貸款難的問(wèn)題，解決好資金制約這一難題，確保"科教興村"計(jì)劃順利進(jìn)行，并取得明顯成效。
【內(nèi)容提要】運(yùn)用文獻(xiàn)資料法和比較分析法，剖析現(xiàn)階段我國(guó)公共體育服務(wù)生產(chǎn)供給存在的供求失衡、資源行政壟斷和“政府管理型”的體制性障礙等基本問(wèn)題，通過(guò)對(duì)經(jīng)濟(jì)學(xué)中社會(huì)物品分類標(biāo)準(zhǔn)的重新解讀和對(duì)公共管理對(duì)象、管理內(nèi)容動(dòng)態(tài)變化觀點(diǎn)的研究，突破傳統(tǒng)思維，進(jìn)一步拓展我國(guó)公共體育服務(wù)社會(huì)化改革的理論依據(jù)。借鑒近年來(lái)富有成效的文化服務(wù)改革經(jīng)驗(yàn)，提出深化公共體育服務(wù)社會(huì)化改革的主要對(duì)策：明確公共體育服務(wù)性質(zhì)和社會(huì)化改革內(nèi)涵，正確定位政府和社會(huì)服務(wù)組織的角色和作用，實(shí)行興辦主體多元化，政府職能管辦分離，引入市場(chǎng)機(jī)制和大力培育民間服務(wù)組織等。
【關(guān)鍵詞】和諧社會(huì)/公共體育服務(wù)/社會(huì)化改革/問(wèn)題/對(duì)策
1問(wèn)題的提出
基金項(xiàng)目：國(guó)家哲學(xué)社會(huì)科學(xué)基金項(xiàng)目(03BTY013)。
隨著我國(guó)社會(huì)邁進(jìn)全面小康，朝著更加和諧的方向發(fā)展，人民群眾不斷增長(zhǎng)的體育文化和服務(wù)需求同相對(duì)落后的公共體育服務(wù)生產(chǎn)之間的矛盾日顯突出，如何與時(shí)俱進(jìn)、乘勢(shì)而上地進(jìn)行公共體育服務(wù)改革，成為備受關(guān)注的問(wèn)題。20世紀(jì)80年代，為了克服體育過(guò)分集中于國(guó)家辦的弊端，發(fā)動(dòng)全社會(huì)辦體育，原國(guó)家體委提出了“體育社會(huì)化”的方針，其主要涵義是：“盡可能調(diào)動(dòng)全社會(huì)參與體育的積極性與潛力，包括參與體育活動(dòng)，參與興辦各項(xiàng)體育事業(yè)，參與、占有與分享屬于全民財(cái)富的社會(huì)主義體育”[1]。盡管隨著體育社會(huì)化的發(fā)展和研究的逐漸深入，研究者對(duì)體育社會(huì)化的內(nèi)涵提出過(guò)一些新的見解，但體育社會(huì)化實(shí)質(zhì)包括體育的社會(huì)性(即體育對(duì)社會(huì)的適應(yīng)性)和社會(huì)辦體育(即社會(huì)對(duì)體育的全面參與和占有)的觀點(diǎn)，已經(jīng)成為主流共識(shí)，并賦予“公共體育服務(wù)社會(huì)化”以相同的涵義。由于種種原因，公共體育領(lǐng)域社會(huì)化改革的效果，尤其是社會(huì)對(duì)體育服務(wù)的全面參與至今未如人意。具有歷史意義的黨的十六屆六中全會(huì)提出了到2020年我國(guó)構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的目標(biāo)和任務(wù)，并把“基本公共服務(wù)體系更加完備，政府管理和服務(wù)水平有較大提高”納入其中[2]。同時(shí)明確要求：“必須創(chuàng)新社會(huì)管理體制，整合社會(huì)管理資源，提高社會(huì)管理水平，健全黨委領(lǐng)導(dǎo)、政府負(fù)責(zé)、社會(huì)協(xié)同、公眾參與的社會(huì)管理格局，在服務(wù)中實(shí)施管理，在管理中體現(xiàn)服務(wù)”[2]。全會(huì)為深化我國(guó)公共體育服務(wù)社會(huì)化改革指明了基本方向。為了全面、準(zhǔn)確地貫徹全會(huì)精神，進(jìn)一步推進(jìn)我國(guó)公共體育服務(wù)社會(huì)化改革，提升公共體育的服務(wù)質(zhì)量與生產(chǎn)水平，必須從基本國(guó)情出發(fā)，加強(qiáng)研究，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，通過(guò)分析矛盾，甄別原因，借鑒經(jīng)驗(yàn)，正確選擇改革途徑，才能最大限度地滿足和諧社會(huì)發(fā)展和人民群眾的迫切訴求。本文采用文獻(xiàn)資料法和比較分析法就此問(wèn)題再度展開研究。
2現(xiàn)階段我國(guó)公共體育服務(wù)生產(chǎn)供給存在的基本問(wèn)題
2.1供求矛盾突出
現(xiàn)階段我國(guó)公共體育服務(wù)供求失衡、矛盾突出。盡管人民生活水平總體上達(dá)到小康水平，但是這個(gè)小康還是低水平、非均衡的“初級(jí)”小康。“人民群眾以生存消費(fèi)為基本內(nèi)容的物質(zhì)生活滿足程度比較好，但是教育、文化、體育、衛(wèi)生等精神生活和健康服務(wù)的滿足程度仍相對(duì)較低”[3]。在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)條件下，面對(duì)不斷增長(zhǎng)的社會(huì)需求，由政府包辦的我國(guó)公共體育服務(wù)的供給能力明顯不足，長(zhǎng)期處于短缺狀態(tài)。比如，我國(guó)政府對(duì)體育的撥款一直處于較低水平，目前年人均體育經(jīng)費(fèi)尚不及20世紀(jì)80年代中期的古巴(見表1、表2)；公共體育場(chǎng)地設(shè)施存量不足、增量有限，1997年和2001年兩次中國(guó)群眾體育現(xiàn)狀調(diào)查與2004年第5次全國(guó)體育場(chǎng)地普查都顯示，體育場(chǎng)地設(shè)施缺乏依然是制約我國(guó)居民參與體育活動(dòng)的主要因素[4-5]，而且這種狀況未有根本改觀(見表3)；專門提供公益性體育服務(wù)指導(dǎo)的人力短缺，2000年我國(guó)1名社會(huì)體育指導(dǎo)員平均要指導(dǎo)2387名“體育人口”，2004年每3023人口中有1名社會(huì)體育指導(dǎo)員(見表4)，而日本文部省1994年公布的數(shù)據(jù)為每2000人口中即有1名社會(huì)體育指導(dǎo)員。
2.2資源的行政壟斷不合理
“行政壟斷是憑借行政權(quán)力的強(qiáng)制性而形成的壟斷”[6]。學(xué)者們將行政壟斷區(qū)分為合理壟斷和不合理壟斷二種?！安缓侠淼男姓詨艛嗍切姓?quán)力對(duì)市場(chǎng)的非理性的干預(yù)”[6]。多年來(lái)，政府對(duì)公共體育資源和服務(wù)的近乎壟斷性的占有和供給，沖擊了公共服務(wù)所強(qiáng)調(diào)的公平、效率和優(yōu)質(zhì)的原則，造成種種弊端。一是扭曲體育服務(wù)市場(chǎng)機(jī)制，生產(chǎn)、供給與需求脫節(jié)，資源配置效率低下，既不能滿足全體社會(huì)成員的普遍的體育需要，又難以照顧不同消費(fèi)群體的多樣化需求。二是政府包辦、包養(yǎng)，憑借權(quán)力背景和壟斷地位占用、消耗過(guò)量的社會(huì)財(cái)富，各級(jí)財(cái)政不堪重負(fù)，擴(kuò)大服務(wù)供給力不從心。三是公共體育服務(wù)部門普遍養(yǎng)成“掌心向上”等、靠、要“皇糧”的習(xí)慣，造血功能缺乏。四是競(jìng)爭(zhēng)氛圍缺失，導(dǎo)致擴(kuò)大供給規(guī)模、增加服務(wù)品種、降低生產(chǎn)和服務(wù)成本、提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)效率等方面的外部壓力和內(nèi)在動(dòng)力嚴(yán)重不足，擴(kuò)大了服務(wù)水平同社會(huì)消費(fèi)期望的距離。
2.3存在“政府管理型”的體制性障礙
我國(guó)體育實(shí)行“政府管理型”的體制，擴(kuò)大和泛化政府管理職能，具有明顯特征：一是政府辦體育，各級(jí)政府部門直接舉辦體育事業(yè)、提供體育服務(wù)；二是政府管體育，即體育事業(yè)和服務(wù)單位的管理和生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)均由政府部門直接控制；三是政府養(yǎng)體育，即體育事業(yè)(含公共體育服務(wù))經(jīng)費(fèi)開支多由國(guó)家各級(jí)財(cái)政支付。這種國(guó)家所有、國(guó)家管理和國(guó)家包養(yǎng)的行政壟斷體制雖有優(yōu)勢(shì)，但弊端也很突出。一是政府和體育事業(yè)及服務(wù)單位的一體化，體育事業(yè)和公共體育服務(wù)的行政化。公共體育服務(wù)嚴(yán)重受政府意志、意識(shí)形態(tài)及政治運(yùn)動(dòng)影響，政治功利色彩濃郁，難以按自身規(guī)律運(yùn)營(yíng)。二是體育資源的行政集權(quán)配置和服務(wù)權(quán)益的部門單位壟斷。占有幾乎全部公共體育資源和權(quán)益的政府部門，獨(dú)家經(jīng)營(yíng)，管辦合一，政事不分，身兼資源的所有者、服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)提供者和經(jīng)營(yíng)者、服務(wù)活動(dòng)的管理者等多種角色。難以擺脫財(cái)政負(fù)擔(dān)沉重，效率低下，效益不佳的窘境。三是公共體育資源與行政資源合一，公共體育服務(wù)職能邊界不清。正是“政府管理型”的體制性缺陷，造成了我國(guó)公共體育資源不合理的行政壟斷。
3我國(guó)公共體育服務(wù)社會(huì)化改革理論依據(jù)的拓展
3.1對(duì)社會(huì)物品分類標(biāo)準(zhǔn)的重新解讀為社會(huì)化改革提供理論支持
經(jīng)濟(jì)學(xué)以消費(fèi)上是否具有競(jìng)爭(zhēng)性和排他性作為標(biāo)準(zhǔn)，把社會(huì)物品作公共品、準(zhǔn)公共品和私人品三類劃分，業(yè)已為人所知，但卻鮮有人推敲這種常用分類的標(biāo)準(zhǔn)是否存在重新解讀的必要與可能。筆者對(duì)所涉資料的有限研究表明，國(guó)內(nèi)外現(xiàn)有的社會(huì)物品分類標(biāo)準(zhǔn)，其提出的邏輯起點(diǎn)都是物品的“分配和消費(fèi)環(huán)節(jié)”，并非“生產(chǎn)或提供環(huán)節(jié)”，即是針對(duì)該物品被生產(chǎn)出來(lái)后如何分配、如何消費(fèi)、被誰(shuí)消費(fèi)以及消費(fèi)效果如何構(gòu)建。比如《經(jīng)濟(jì)學(xué)》(1992)中關(guān)于公共品和私人品的區(qū)分，美國(guó)學(xué)者薩繆爾森、諾德豪斯的經(jīng)典說(shuō)法：“與來(lái)自純粹的私人物品的效益不同，來(lái)自公共物品的效益牽涉對(duì)一個(gè)人以上的不可分割的外部消費(fèi)效果。相比之下，如果一種物品能夠加以分割因而每一部分能夠分別按競(jìng)爭(zhēng)價(jià)格賣給不同的人，而且對(duì)其他人沒(méi)有產(chǎn)生外部效果的話，那么這種物品就是私人物品，公共物品常常要求集體行動(dòng)，而私人物品則可以通過(guò)市場(chǎng)被有效率地提供出來(lái)?！盵7]又如吳德慶、馬月才《管理經(jīng)濟(jì)學(xué)》(1997)對(duì)公共物品消費(fèi)上的非競(jìng)爭(zhēng)性和非排他性的描述：消費(fèi)上的非競(jìng)爭(zhēng)性是指這種產(chǎn)品生產(chǎn)出來(lái)之后，增加一個(gè)消費(fèi)者，并不需要減少任何其他消費(fèi)者對(duì)這種產(chǎn)品的消費(fèi)；非排他性是指產(chǎn)品一旦生產(chǎn)出來(lái)，不管人們是否付費(fèi)，都能享用[8]。同時(shí)界定：凡在消費(fèi)上具有競(jìng)爭(zhēng)性的物品或服務(wù)，即一定數(shù)量的物品或服務(wù)必須在許多相互競(jìng)爭(zhēng)的消費(fèi)者之間進(jìn)行分配的，就是私人物品；凡只有非競(jìng)爭(zhēng)性而不具有非排他性，包括可以采取某些措施，使之具有一定排他性的物品或服務(wù)，稱為準(zhǔn)公共物品[8]。再如王雅莉《公共部門管理》(2006)按照有無(wú)消費(fèi)上的非競(jìng)爭(zhēng)性和非排他性，對(duì)社會(huì)物品或服務(wù)所進(jìn)行的組合分析：既無(wú)消費(fèi)的競(jìng)爭(zhēng)性又無(wú)排他性者為典型的公共物品，既有消費(fèi)的競(jìng)爭(zhēng)性又有排他性者為典型的私人物品，具有排他性質(zhì)的非競(jìng)爭(zhēng)性物品與具有競(jìng)爭(zhēng)性的非排他性物品為準(zhǔn)公共物品[9]。眾所周知，生產(chǎn)、分配和消費(fèi)在經(jīng)濟(jì)學(xué)中是內(nèi)涵不同的特定環(huán)節(jié)。社會(huì)物品該如何分類雖然與分配和消費(fèi)環(huán)節(jié)關(guān)聯(lián)密切，但并不直接涉及生產(chǎn)性環(huán)節(jié)中其由誰(shuí)生產(chǎn)、由誰(shuí)提供的問(wèn)題。因此，根據(jù)這種針對(duì)“分配和消費(fèi)環(huán)節(jié)”提出的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)社會(huì)物品進(jìn)行分類時(shí)，人們是不能推斷某類物品在“生產(chǎn)環(huán)節(jié)”上應(yīng)該或不應(yīng)該由誰(shuí)來(lái)生產(chǎn)、由誰(shuí)來(lái)提供的，因?yàn)檫@既不符合邏輯又缺乏充足的理由。比如多年流行的“公共體育服務(wù)屬于公共物品，因此只能由也必須由政府負(fù)責(zé)提供和管理”的說(shuō)法，現(xiàn)在看來(lái)是有失偏頗的。究其緣由，一是公共體育服務(wù)雖屬公共物品，具有消費(fèi)上的非排他性，但并不具有生產(chǎn)和提供上的排他性；二是非排他性的生產(chǎn)和排他性的生產(chǎn)都可提供出非排他性的體育服務(wù)消費(fèi)。對(duì)社會(huì)物品分類標(biāo)準(zhǔn)的重新解讀，無(wú)疑為我國(guó)公共體育服務(wù)社會(huì)化改革，尤其是實(shí)現(xiàn)政府“一家興辦”向政府與社會(huì)相結(jié)合的多元興辦的轉(zhuǎn)變，提供有力的理論支持。
3.2公共管理對(duì)象和管理內(nèi)容動(dòng)態(tài)變化的觀點(diǎn)有助于拓展社會(huì)化改革思路
所謂公共管理，是指為了公益目的，由社會(huì)上發(fā)展起來(lái)的多元管理主體以及它們組成的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，綜合運(yùn)用公私部門所提供的有效方式與方法，在公民廣泛參與、制約下，對(duì)公共事務(wù)所進(jìn)行的管理活動(dòng)[10]。不少學(xué)者認(rèn)為，公共管理理念從抽象的角度來(lái)講，它是恒定不變的，而從具體的內(nèi)容理解，卻是一個(gè)不斷變化的過(guò)程，并且具有顯著的地區(qū)特征。賀新宇的《重塑公共管理的基本職能》(2006)指出：公共管理以公共利益為核心，公共利益的非排他性、非競(jìng)爭(zhēng)性、非營(yíng)利性是永遠(yuǎn)不變和恒定的。但是由這些性質(zhì)決定的公共利益的內(nèi)容，則隨著不同時(shí)期、不同階段在不斷地變化著。也就是說(shuō)，某個(gè)時(shí)期被認(rèn)為是公共管理的內(nèi)容，到另一個(gè)時(shí)期卻不是公共管理的對(duì)象?！白蛱斓墓伯a(chǎn)品到今天可能變?yōu)樗饺水a(chǎn)品，而今天的公共產(chǎn)品到了明天也可能發(fā)展演變?yōu)樗饺水a(chǎn)品?！盵10]由于國(guó)情、地區(qū)、民族、文化、經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平等差異，一個(gè)國(guó)家、一個(gè)地區(qū)和一個(gè)民族特定的公共管理內(nèi)容，對(duì)另一個(gè)國(guó)家、地區(qū)和民族來(lái)說(shuō)，也可能不被列為公共管理的對(duì)象，甚至完全有可能形成不同或完全相反的結(jié)果。例如，福利性國(guó)家其公共產(chǎn)品、公共服務(wù)的范圍廣泛，而非福利性國(guó)家卻相對(duì)狹小[10]。因此，我們不能一成不變、靜止僵化地沿襲過(guò)去的觀點(diǎn)看待今天的公共體育服務(wù)的社會(huì)化改革，諸如服務(wù)理念、服務(wù)對(duì)象、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)的生產(chǎn)提供方式等方面墨守成規(guī)、不敢超越和只唯書、唯上，不唯實(shí)的思想方法，都是滯后于形勢(shì)發(fā)展而應(yīng)當(dāng)摒棄的。公共管理對(duì)象和管理內(nèi)容動(dòng)態(tài)變化的觀點(diǎn)，有助于突破傳統(tǒng)思維的桎梏，豐富思路。它對(duì)于開拓公共體育服務(wù)社會(huì)化改革的嶄新局面，具有一定的方法指導(dǎo)意義。
4深化我國(guó)公共體育服務(wù)社會(huì)化改革的基本對(duì)策
4.1我國(guó)文化服務(wù)改革的經(jīng)驗(yàn)借鑒
為了提高公共服務(wù)效率和質(zhì)量，改革開放以來(lái)，與經(jīng)濟(jì)體制改革相配套，國(guó)家和地方在科技、衛(wèi)生、文化、教育、民政等公共服務(wù)領(lǐng)域也進(jìn)行了一系列改革探索。近年來(lái)文化服務(wù)改革富有成效，并走到了體育的前面。體育屬于大文化范疇，從來(lái)就是文化復(fù)合體的組成部分。“體育運(yùn)動(dòng)既是一種物質(zhì)文化，也是一種精神文化”[11]。正是因?yàn)槲幕c體育之間存在這樣的“親緣”，才使得文化服務(wù)改革的思路與做法，對(duì)于公共體育服務(wù)社會(huì)化改革更加具有啟發(fā)、借鑒意義。
自黨的十五屆五中全會(huì)以來(lái)，從“文化產(chǎn)業(yè)”概念的提出，到文化事業(yè)與文化產(chǎn)業(yè)的明確區(qū)分，再到強(qiáng)調(diào)二者協(xié)調(diào)發(fā)展；從以解放和發(fā)展“文化生產(chǎn)力”為中心，到構(gòu)建和諧社會(huì)的“和諧文化”，再到逐步形成覆蓋全社會(huì)的公共文化服務(wù)體系、富有活力的文化產(chǎn)品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)機(jī)制和以公有制為主體多種所有制共同發(fā)展的文化產(chǎn)業(yè)格局，縱觀文化服務(wù)改革指導(dǎo)思想的整體演進(jìn)過(guò)程，不難看出，隨著改革的理論越來(lái)越成熟，我國(guó)文化服務(wù)改革的目標(biāo)和思路也越來(lái)越明確。即以解放和發(fā)展文化生產(chǎn)力為中心，以革除制約文化發(fā)展的體制性障礙為主攻方向，一手抓公益性文化事業(yè)，一手抓經(jīng)營(yíng)性文化產(chǎn)業(yè)。文化服務(wù)改革實(shí)踐有四點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)值得體育界學(xué)習(xí)：一是改革的目標(biāo)方向定位早，明確將文化劃分公益性事業(yè)和經(jīng)營(yíng)性產(chǎn)業(yè)兩部分，避免“一刀切”；二是事業(yè)、產(chǎn)業(yè)部分選擇不同改革路徑，不把公益性事業(yè)按“產(chǎn)業(yè)化”要求全部推向市場(chǎng)；三是強(qiáng)調(diào)事業(yè)、產(chǎn)業(yè)“兩手抓”和協(xié)調(diào)發(fā)展；四是行業(yè)的服務(wù)改革緊扣時(shí)代脈搏和國(guó)家改革發(fā)展主題。
4.2進(jìn)一步推進(jìn)我國(guó)公共體育服務(wù)社會(huì)化改革的主要對(duì)策
4.2.1明確公共體育服務(wù)性質(zhì)和社會(huì)化改革內(nèi)涵，正確定位政府與社會(huì)服務(wù)組織的角色和作用
公共體育服務(wù)的性質(zhì)定位問(wèn)題，將決定社會(huì)化改革發(fā)展方向和所采用的管理體制與運(yùn)行機(jī)制，也將決定政府和社會(huì)組織在其中的角色和作用。公共體育服務(wù)是事業(yè)還是產(chǎn)業(yè)？看法大致有三：一是產(chǎn)業(yè)論，即公共體育服務(wù)就是體育產(chǎn)業(yè)(或體育服務(wù)業(yè))；二是事業(yè)論，即任何時(shí)候公共體育服務(wù)都是有別于體育產(chǎn)業(yè)的事業(yè)；三是復(fù)合體論，即公共體育是以公益性事業(yè)為主、以經(jīng)營(yíng)性產(chǎn)業(yè)為輔的復(fù)合體，其中少量能進(jìn)入市場(chǎng)的部分為產(chǎn)業(yè)，大部不能進(jìn)入市場(chǎng)的部分則為事業(yè)。與此對(duì)應(yīng)，也有三種運(yùn)行機(jī)制的主張：完全市場(chǎng)化、不能市場(chǎng)化、部分市場(chǎng)化——實(shí)行“事業(yè)”部分的非市場(chǎng)機(jī)制和“產(chǎn)業(yè)”部分的市場(chǎng)機(jī)制相結(jié)合的運(yùn)行機(jī)制。這些年來(lái)，在國(guó)家加快發(fā)展第三產(chǎn)業(yè)和大力推進(jìn)體育產(chǎn)業(yè)的大背景下，我國(guó)公共體育服務(wù)的性質(zhì)始終未能準(zhǔn)確定位，一度出現(xiàn)按照“產(chǎn)業(yè)論”進(jìn)行市場(chǎng)化運(yùn)作的傾向。但各領(lǐng)域的改革實(shí)踐證明，將公共事業(yè)不恰當(dāng)?shù)匕础爱a(chǎn)業(yè)化”要求全部推向市場(chǎng)，全面實(shí)行企業(yè)化經(jīng)營(yíng)的做法是行不通的，醫(yī)療衛(wèi)生改革如此，教育改革如此，文化改革如此，體育改革也同樣如此。正如韓丹在《論我國(guó)體育基本上還屬于公益事業(yè)》(2004)文中所說(shuō)：以前我們以為，體育事業(yè)單位在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，都要走向市場(chǎng)，都要努力創(chuàng)收，依靠自由生存發(fā)展，也就是變事業(yè)為產(chǎn)業(yè)?，F(xiàn)在看來(lái)，體育事業(yè)還是事業(yè)，只有其中一小部分可以變成企業(yè)[12]。因此，當(dāng)務(wù)之急一是統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，明確公共體育服務(wù)的“復(fù)合體”性質(zhì)和社會(huì)化的內(nèi)涵，準(zhǔn)確甄別各類體育服務(wù)及其興辦主體的“事業(yè)”或“產(chǎn)業(yè)”屬性，從而為社會(huì)化改革中的分類指導(dǎo)、分類管理提供基礎(chǔ)平臺(tái)；二是準(zhǔn)確定位現(xiàn)階段社會(huì)化改革的目標(biāo)任務(wù)，明確政府和社會(huì)服務(wù)組織在提供公共體育服務(wù)中的角色和作用。
4.2.2實(shí)行政府與社會(huì)結(jié)合的管理體制
體育事業(yè)與體育產(chǎn)業(yè)的性質(zhì)主要由它們向社會(huì)提供的產(chǎn)品的性質(zhì)所決定。體育事業(yè)向社會(huì)提供的是公共產(chǎn)品，由政府管理，追求社會(huì)效益；體育產(chǎn)業(yè)向社會(huì)提供的是私人產(chǎn)品，由社會(huì)管理，追求經(jīng)濟(jì)效益，具有營(yíng)利性[13]。公共體育服務(wù)也具有學(xué)者秦椿林所歸納的一般“事業(yè)”的特點(diǎn)。即以生產(chǎn)公共品為目的，事業(yè)單位基本上是政府部門的延伸或附屬，資本由國(guó)家和社會(huì)提供，以尋求社會(huì)效益為主要原則[13]。管理學(xué)認(rèn)為，管理體制是由管理對(duì)象的性質(zhì)所決定的。既然公共體育服務(wù)以事業(yè)為主體同時(shí)兼有部分產(chǎn)業(yè)性質(zhì)，那么在管理方面就要有所不同。凡屬于事業(yè)部分應(yīng)采用政府管理型，主要由政府通過(guò)宏觀政策進(jìn)行調(diào)控，向社會(huì)提供公益服務(wù)，實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益；而屬于服務(wù)盈利(或產(chǎn)業(yè))部分，則進(jìn)入市場(chǎng)，采取社會(huì)管理型，由社會(huì)向人們提供私人服務(wù)，進(jìn)行有償服務(wù)，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益。因此，公共體育服務(wù)的社會(huì)化改革應(yīng)采用政府與社會(huì)結(jié)合的管理體制，雙方互相協(xié)調(diào)，合理分工，共同完成管理任務(wù)。
4.2.3興辦主體多元，打破行政整斷
根據(jù)社會(huì)化的內(nèi)涵和改革要求，打破“政府管理型”體制下行政壟斷公共體育服務(wù)的“一統(tǒng)天下”，形成政府、民間和社會(huì)多方興辦，多渠道提供服務(wù)，平等競(jìng)爭(zhēng)、共同發(fā)展的多元化公共體育服務(wù)格局，真正實(shí)現(xiàn)“社會(huì)事業(yè)由政府和社會(huì)共同興辦”。一方面，要讓傳統(tǒng)的體育事業(yè)單位與政府脫鉤剝離，使之回歸社會(huì)，成為在法律規(guī)范下從事社會(huì)公共體育服務(wù)的獨(dú)立主體之一，在純公益性體育服務(wù)領(lǐng)域發(fā)揮主體作用。另一方面，要降低公共體育服務(wù)市場(chǎng)的準(zhǔn)入條件，拆除樊籬，進(jìn)一步調(diào)動(dòng)多種經(jīng)濟(jì)成分和各類民間組織的興辦熱情，使之成為一般性公共體育服務(wù)的提供主體。
4.2.4政府職能管辦分離
“重新界定政府在公共事業(yè)服務(wù)提供中的職能和角色”?！罢仨毎阎贫ü舱?、安排公共服務(wù)的職能和提供公共服務(wù)的職能分開，提供服務(wù)的職能由民營(yíng)企業(yè)或非營(yíng)利組織來(lái)承擔(dān)”[3]。各級(jí)政府體育部門應(yīng)當(dāng)明確：“管”不等于“辦”，“買單”不等于“操辦”。在社會(huì)公共體育服務(wù)領(lǐng)域，政府的職能主要是制定公共體育政策法規(guī)、確保公益性體育事業(yè)足額投入和實(shí)施公共體育管理，保證人民群眾能得到數(shù)量、質(zhì)量和成本都很合意的公共體育服務(wù)，而不必由政府全部包辦提供這些服務(wù)；相當(dāng)部分的公共體育服務(wù)可由民間組織、社會(huì)力量或公私部門合作來(lái)提供。即形成學(xué)者李國(guó)榮所描述的政府“掌舵”、社會(huì)服務(wù)組織“劃槳”，職能邊界清晰的新型公共服務(wù)格局[3]。
4.2.5引入市場(chǎng)機(jī)制和運(yùn)作手段
公共體育服務(wù)雖以公益性事業(yè)為主、以經(jīng)營(yíng)性產(chǎn)業(yè)為輔，但在社會(huì)化改革的操作層面上，除行政和法律手段外，應(yīng)當(dāng)允許各興辦主體借鑒和運(yùn)用市場(chǎng)的機(jī)制和手段。一是公共體育服務(wù)資源配置市場(chǎng)化。“在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，稀缺資源的配置主要是由市場(chǎng)機(jī)制來(lái)進(jìn)行的”[14]。必須賦予非政府的興辦主體以獨(dú)立的利益主體地位，保證其在利益的激勵(lì)和約束下能夠平等、完全、充分地參與體育服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)；要進(jìn)一步縮減公共體育服務(wù)生產(chǎn)資料和產(chǎn)品、勞務(wù)的政府定價(jià)的品種和范圍；政府應(yīng)盡快出臺(tái)扶持民間組織和個(gè)人興辦公共體育服務(wù)的穩(wěn)定而優(yōu)惠的政策；必須通過(guò)價(jià)格杠桿引導(dǎo)公共體育資源在不同服務(wù)主體之間合理流動(dòng)，實(shí)現(xiàn)有限資源利用的節(jié)約和供給結(jié)構(gòu)與需求結(jié)構(gòu)的適應(yīng)。二是有選擇運(yùn)用服務(wù)委托或購(gòu)買方式?！罢鶕?jù)需要委托民間組織從事某項(xiàng)公共事業(yè)服務(wù)，并給予相應(yīng)的資金支持或補(bǔ)償，或者政府通過(guò)購(gòu)買的形式把某個(gè)公共事業(yè)服務(wù)項(xiàng)目交由民間組織委托辦理”[3]。這種方式在西方國(guó)家普遍采用，政府對(duì)非營(yíng)利組織的資金資助和支持，主要就是通過(guò)服務(wù)委托和服務(wù)購(gòu)買方式進(jìn)行的，我國(guó)可以學(xué)習(xí)借鑒。比如，根據(jù)基本國(guó)情和公共體育服務(wù)現(xiàn)狀，政府可以采取購(gòu)買公眾開放使用時(shí)間等補(bǔ)償形式，將公共體育場(chǎng)館交給市場(chǎng)；或者對(duì)服務(wù)經(jīng)營(yíng)者采用“公共場(chǎng)館設(shè)施使用權(quán)有償取得制度”。新建場(chǎng)館還可引入“業(yè)主負(fù)責(zé)制”——由社會(huì)企業(yè)或民間組織以資本投入方式參與公共場(chǎng)館建設(shè)和賽后利用，回報(bào)以若干年的特許經(jīng)營(yíng)服務(wù)權(quán)，從而改變政府包辦建設(shè)和賽后服務(wù)運(yùn)營(yíng)的傳統(tǒng)做法。
4.2.6大力培育民間服務(wù)組織
現(xiàn)代社會(huì)是多元化社會(huì)，公共體育服務(wù)的發(fā)展不僅表現(xiàn)為需求數(shù)量的增長(zhǎng)，而且表現(xiàn)為多樣化需求的趨勢(shì)。由于政府財(cái)力有限，難以緩解供求矛盾和不同需求的矛盾，因此，現(xiàn)階段應(yīng)允許民間資本和社會(huì)力量介入公共體育服務(wù)領(lǐng)域，參與服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)和提供，通過(guò)培育發(fā)展民間體育服務(wù)組織，擴(kuò)展公共體育發(fā)展的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)、組織方式以及服務(wù)領(lǐng)域。為此，一要加強(qiáng)立法，用法律形式明確民間體育服務(wù)組織的性質(zhì)、宗旨、地位、組織形式、經(jīng)費(fèi)來(lái)源、權(quán)利和義務(wù)等，創(chuàng)造有利其發(fā)展的法律環(huán)境[3]；二要加大政策扶持力度，清理和修訂限制性法律法規(guī)和政策，消除體制性障礙，盡快出臺(tái)鼓勵(lì)和支持的新政策；三要政府通過(guò)以錢養(yǎng)“事”的方式給予必要的資金資助；四要依法加強(qiáng)監(jiān)管力度，健全規(guī)章制度；五要注意加強(qiáng)民間體育服務(wù)組織自身建設(shè)，提高整體素質(zhì)，形成自律機(jī)制。
5結(jié)論
1)政府包辦公共體育服務(wù)的方式，造成了我國(guó)公共體育服務(wù)供需矛盾突出，不能極大地滿足和諧社會(huì)與全面小康時(shí)代日益增長(zhǎng)的社會(huì)需求。
2)現(xiàn)階段我國(guó)公共體育服務(wù)生產(chǎn)供給存在著供求失衡、資源行政壟斷不合理和“政府管理型”的體制性障礙等基本問(wèn)題。
3)對(duì)社會(huì)物品分類標(biāo)準(zhǔn)的重新解讀，為我國(guó)公共體育服務(wù)的社會(huì)化改革，實(shí)現(xiàn)由一家興辦向多元興辦轉(zhuǎn)變，提供有力的理論支持；公共管理對(duì)象和管理內(nèi)容動(dòng)態(tài)變化的觀點(diǎn)，則有助于公共體育服務(wù)社會(huì)化改革，突破傳統(tǒng)思維，更新服務(wù)理念，拓展服務(wù)對(duì)象、內(nèi)容和生產(chǎn)提供方式。
4)我國(guó)文化服務(wù)改革經(jīng)驗(yàn)對(duì)公共體育服務(wù)社會(huì)化改革具有啟發(fā)意義：明確區(qū)分公益性事業(yè)和經(jīng)營(yíng)性產(chǎn)業(yè)，避免“一刀切”；事業(yè)、產(chǎn)業(yè)選擇不同改革路徑，不把公益性事業(yè)按“產(chǎn)業(yè)化”要求全部推向市場(chǎng)；強(qiáng)調(diào)事業(yè)、產(chǎn)業(yè)“兩手抓”，協(xié)調(diào)發(fā)展；行業(yè)的公共服務(wù)改革緊扣時(shí)代脈搏和國(guó)家改革發(fā)展主題。
5)進(jìn)一步推進(jìn)我國(guó)公共體育服務(wù)社會(huì)化的主要對(duì)策包括：明確公共體育服務(wù)性質(zhì)和社會(huì)化改革內(nèi)涵，正確定位政府和社會(huì)服務(wù)組織的角色和作用；實(shí)行政府與社會(huì)結(jié)合的管理體制；興辦主體多元化，打破行政壟斷；政府職能管
辦分離；引入市場(chǎng)機(jī)制和運(yùn)作手段；大力培育民間服務(wù)組織。
[論文關(guān)鍵詞]虛擬參考咨詢系統(tǒng)管理咨詢服務(wù)
[論文摘要]認(rèn)為虛擬參考咨詢服務(wù)發(fā)展中的主要問(wèn)題不是技術(shù)本身的問(wèn)題，也不是某一管理層面的問(wèn)題，而是系統(tǒng)化管理缺失的問(wèn)題。提出虛擬參考咨詢服務(wù)的系統(tǒng)化管理就是要建立起包括服務(wù)運(yùn)行手段及其集成、服務(wù)運(yùn)行機(jī)制、服務(wù)質(zhì)量管理、信息資源庫(kù)建設(shè)、咨詢服務(wù)館員管理、信息資源用戶教育、系統(tǒng)流程的設(shè)計(jì)與管理等在內(nèi)的各自獨(dú)立而又相互聯(lián)系的系統(tǒng)運(yùn)行機(jī)制和內(nèi)容，從而形成一個(gè)有效供給的參考咨詢服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)及其供應(yīng)系統(tǒng)。
1、虛擬參考咨詢服務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀及關(guān)鍵問(wèn)題
作為替代圖書館員參考咨詢服務(wù)的新形式——虛擬參考咨詢服務(wù)的發(fā)展前景廣闊。虛擬參考咨詢是一種分布在信息網(wǎng)絡(luò)中具有特定知識(shí)技能的虛擬咨詢專家對(duì)用戶的個(gè)性化服務(wù)形式。
1.1國(guó)內(nèi)外虛擬參考咨詢服務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀
目前國(guó)內(nèi)人的外的虛擬參考咨詢服務(wù)研究主要集中在咨詢的技術(shù)路經(jīng)方面，以提高咨詢的速度和質(zhì)量。國(guó)外一些圖書館通過(guò)利用網(wǎng)絡(luò)聊天室(InternetChat)、網(wǎng)絡(luò)白板(WhiteBoard)、網(wǎng)絡(luò)視頻會(huì)議(Videoconferencing)、網(wǎng)絡(luò)呼叫中心(Web-basedCallCenter)等技術(shù)，輔以攝像機(jī)、話筒、交流窗等多媒體技術(shù)，實(shí)現(xiàn)咨詢館員和用戶在異地共同瀏覽網(wǎng)頁(yè)，從而引導(dǎo)用戶尋找最合適的網(wǎng)絡(luò)資源或共同完成檢索任務(wù)。近年來(lái)，由于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展，帶動(dòng)了虛擬參考咨詢系統(tǒng)的建設(shè)，也大大推動(dòng)了這種基于網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的信息咨詢管理工作的發(fā)展，譬如OCLC(0nlineComputerlibraryCenter)與美國(guó)國(guó)會(huì)圖書館合作建設(shè)的QuestionPoint系統(tǒng)對(duì)原來(lái)的合作數(shù)字參考服務(wù)(COllaboartiveDigitalReferenceService)管理系統(tǒng)進(jìn)行了二次開發(fā)，更新了成員館背景資料庫(kù)，使服務(wù)系統(tǒng)的知識(shí)和資料更加齊全，在為知識(shí)庫(kù)增加檢索與瀏覽功能后，QuestionPoint系統(tǒng)能分散地接受讀者的網(wǎng)上咨詢，并通過(guò)網(wǎng)絡(luò)將全球圖書館以及信息機(jī)構(gòu)連成一個(gè)共同的服務(wù)體，使其能夠同時(shí)接受來(lái)自全球其他圖書館的咨詢請(qǐng)求，成為全球合作專業(yè)化程度很高的虛擬咨詢服務(wù)系統(tǒng)，從而使該系統(tǒng)能夠在全球范圍內(nèi)通過(guò)合作為虛擬參考提供終端網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。
我國(guó)圖書館的虛擬參考咨詢服務(wù)起步稍晚，但近年來(lái)的發(fā)展也非?？?，各種交互式的網(wǎng)絡(luò)工具都逐漸出現(xiàn)在虛擬咨詢服務(wù)中。譬如，北京大學(xué)、清華大學(xué)、上海交通大學(xué)、中山大學(xué)、北京航空航天大學(xué)、北京工業(yè)大學(xué)等高校加入了QuestionPoint系統(tǒng)；清華大學(xué)等高校圖書館的咨詢服務(wù)臺(tái)使用了FAQ數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，其內(nèi)容包括參考咨詢相關(guān)問(wèn)題、一股性問(wèn)題、查找資料、電子資源使用、公共書目(0PAC)查詢、圖書流通閱覽、圖書館規(guī)則等14個(gè)類別257個(gè)常見問(wèn)題；西安交通大學(xué)錢學(xué)森圖書館、武漢大學(xué)圖書館、中山圖書館等都采用BBS公告板、留言簿開展咨詢服務(wù)；上海圖書館、上海第二醫(yī)科大學(xué)圖書館、南京航空航天大學(xué)等采用電子郵件或電子表單形式開展網(wǎng)上咨詢服務(wù)；上海交通大學(xué)圖書館、復(fù)旦大學(xué)圖書館等高校開展了實(shí)時(shí)虛擬參考咨詢服務(wù)的嘗試，實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)頁(yè)推送、共同瀏覽等功能，并在探索視頻、音頻壓縮、傳送等新功能。我國(guó)圖書館界自己的合作服務(wù)模式也在積極探索中，姬上海市中心網(wǎng)上聯(lián)合知識(shí)導(dǎo)航站，實(shí)現(xiàn)了上海各類圖書館網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)的優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)；2002年10月，中國(guó)高等教育文獻(xiàn)保障系統(tǒng)(CALIS)開始籌劃在全國(guó)高等院校系統(tǒng)內(nèi)建立分布式實(shí)時(shí)合作咨詢系統(tǒng)；等等?？傊?，由于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，虛擬參考咨詢服務(wù)得到了快速發(fā)展。
1.2虛擬參考咨詢服務(wù)發(fā)展的最大問(wèn)題
目前虛擬參考咨詢服務(wù)存在的最大問(wèn)題不是投入的問(wèn)題，盡管許多圖書資料單位由于投入不足而不能進(jìn)行虛擬參考咨詢服務(wù)，但虛擬參考咨詢服務(wù)的最大問(wèn)題卻是技術(shù)投入與服務(wù)產(chǎn)出之間的不協(xié)調(diào)。參考咨詢服務(wù)技術(shù)系統(tǒng)的建立，并沒(méi)有導(dǎo)致咨詢服務(wù)質(zhì)量的同步提高，從技術(shù)層面來(lái)看，更多形式的虛擬參考咨詢服務(wù)還會(huì)繼續(xù)不斷出現(xiàn)，但這種服務(wù)的散發(fā)性，沒(méi)有形成高質(zhì)量的虛擬參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)效率。虛擬參考咨詢服務(wù)質(zhì)量仍然要借助于利用咨詢館員的專業(yè)知識(shí)技能，因此使得虛擬參考咨詢服務(wù)只是一種硬件和擺設(shè)。
2、虛擬參考咨詢服務(wù)質(zhì)量提高的關(guān)鍵因素分析
2.1阻礙虛擬參考咨詢服務(wù)質(zhì)量提高的關(guān)鍵因素是技術(shù)?還是管理?
有人認(rèn)為Internet信息資源是動(dòng)態(tài)的，所以維護(hù)信息資源鏈接、提高搜索引擎的檢索功能是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，“要求參考館員進(jìn)行不懈的努力”；也有人認(rèn)為服務(wù)范圍不明確，網(wǎng)上支付體系和信譽(yù)機(jī)制沒(méi)有建立，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量難以提高，無(wú)償和有償不能界定清楚；還有人提出提高圖書館參考館員的服務(wù)技能是影響服務(wù)質(zhì)量的重要因素。
那么，導(dǎo)致虛擬參考咨詢服務(wù)質(zhì)量提高的關(guān)鍵因素是技術(shù)的?還是管理的?
筆者認(rèn)為，提高虛擬咨詢服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，不是咨詢技術(shù)手段的先進(jìn)性，也不是單一方面管理工作是否到位，而是系統(tǒng)化的虛擬參考咨詢管理。
從技術(shù)方面看，參考咨詢手段的不斷更新，已使我們可以采用實(shí)時(shí)(Real-Time)服務(wù)的形式，咨詢館員甚至能在一定程度上控制用戶的網(wǎng)絡(luò)瀏覽器，與用戶同時(shí)瀏覽網(wǎng)頁(yè)，這些技術(shù)手段為提高參考咨詢服務(wù)的質(zhì)量提供了基本的硬件保障，但這并不能保證服務(wù)質(zhì)量一定能夠提高，因?yàn)閷?shí)時(shí)參考咨詢服務(wù)只是利用了某個(gè)咨詢館員個(gè)人的專業(yè)知識(shí)，也許他的知識(shí)并不比用戶高明到哪兒，服務(wù)質(zhì)量也就不會(huì)隨著服務(wù)技術(shù)手段的提高而提高。
從管理的某一個(gè)方面看，雖然我國(guó)的虛擬參考咨詢服務(wù)工作還處于起步階段，但在服務(wù)管理的每一個(gè)方面，各地都有一些領(lǐng)先和成功的做法，一般在工科學(xué)校對(duì)信息資源的搜索和檢索做得都比較到位，譬如南京航空航天大學(xué)對(duì)碩、博士論文的開題，都要求其圖書館提供“查新”的服務(wù)和證明；再譬如高校圖書館在高校激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，對(duì)咨詢館員的業(yè)務(wù)要求是越來(lái)越高，幾乎所有涉及參考咨詢服務(wù)的部門都會(huì)進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)和測(cè)試。
2.2虛擬參考咨詢服務(wù)質(zhì)量提高的關(guān)鍵是建立系統(tǒng)化管理體系
虛擬參考咨詢服務(wù)仍然存在著深刻的問(wèn)題，其根本原因在于管理的非系統(tǒng)化。
非系統(tǒng)化首先造成技術(shù)手段使用的獨(dú)立和分割，使用技術(shù)的目的被掩蓋了，技術(shù)手段的功效被夸大了；其次，非系統(tǒng)化還造成虛擬參考咨詢服務(wù)重技術(shù)手段的創(chuàng)新，輕資源有效性建設(shè)和提高綜合效果的傾向，一般將其錯(cuò)誤地歸因于費(fèi)用和成本的原因，實(shí)際是松散管理所造成的；第三，非系統(tǒng)化本身是我們對(duì)虛擬參考咨詢系統(tǒng)化管理的認(rèn)識(shí)存在不足。由于認(rèn)識(shí)不到位，在具體工作中的行動(dòng)也就常常不到位，從而阻礙虛擬參考咨詢服務(wù)質(zhì)量的提高。
因此，筆者認(rèn)為當(dāng)前虛擬參考咨詢服務(wù)管理的重中之重，應(yīng)該是建立虛擬參考咨詢的系統(tǒng)化管理模式。借助系統(tǒng)化的管理，可以將系統(tǒng)內(nèi)所有咨詢館員的整體知識(shí)技能和資源服務(wù)于用戶，并可針對(duì)用戶的需求收集各種外部參考資源，形成根據(jù)用戶需求來(lái)設(shè)計(jì)虛擬參考咨詢的服務(wù)產(chǎn)品，包括產(chǎn)品的內(nèi)容、價(jià)格、渠道和時(shí)效，技術(shù)手段的選擇不再是單方面的“先進(jìn)性”，而是從用戶的方便和利益考慮使用相應(yīng)的虛擬咨詢服務(wù)的技術(shù)手段。換句話說(shuō)，虛擬參考咨詢服務(wù)的系統(tǒng)化管理就如同一個(gè)工藝流程，它能夠?qū)⒐铝⒋嬖诘亩喾N資源和參考咨詢技術(shù)手段集結(jié)在一起，實(shí)現(xiàn)虛擬參考咨詢服務(wù)整體質(zhì)量的提高。
3、虛擬參考咨詢服務(wù)的系統(tǒng)化管理體系框架
虛擬參考咨詢服務(wù)的系統(tǒng)化管理體系包含的內(nèi)容很多，本文只是提出一個(gè)思路，分析和研究還是初步的，筆者稱其為虛擬參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)化管理體系建設(shè)的框架結(jié)構(gòu)和重要結(jié)點(diǎn)，希望能起拋磚引玉的作用。
3.1虛擬參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)化管理體系建設(shè)的目標(biāo)
虛擬參考咨詢服務(wù)的系統(tǒng)化管理是要實(shí)現(xiàn)存量信息資源被用戶有效獲取，實(shí)現(xiàn)用戶短缺信息資源能夠進(jìn)入存量信息資源系統(tǒng)中。
虛擬參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)是用戶通過(guò)聯(lián)機(jī)網(wǎng)絡(luò)獲取館內(nèi)外的參考信息資源和提出咨詢的工具，提出咨詢的目的仍然是為了獲取參考信息資源。所以，從用戶的角度看，所有參考咨詢(虛擬參考咨詢也不例外)應(yīng)該包含兩個(gè)要素：系統(tǒng)信息資源的存量和系統(tǒng)信息資源的可有效獲取性。前者是系統(tǒng)建立的前提，沒(méi)有充足信息資源的系統(tǒng)沒(méi)有意義；后者則是保證前者效果的實(shí)現(xiàn)，也是非常重要的。
所謂“可有效獲取性”關(guān)鍵在于“有效”，這可以從三個(gè)方面說(shuō)明：
首先是系統(tǒng)信息資源的價(jià)值確定，在當(dāng)前有限的圖書信息資源經(jīng)費(fèi)支出瓶頸制約下，將經(jīng)費(fèi)用在最恰當(dāng)?shù)牡胤?，是有效性的保證因素，這需要從用戶的需求出發(fā)，沒(méi)有需求的資源還不如沒(méi)有資源，而及時(shí)了解用戶需求的方式就是虛擬參考咨詢服務(wù)的信息反饋，所以說(shuō)，虛擬參考咨詢系統(tǒng)化管理要求建立咨詢信息的雙向交流和反饋機(jī)制，并具有及時(shí)處理反饋信息和解決問(wèn)題的能力。
其次，信息資源是否能夠快捷地到達(dá)用戶，這是有效性的重要因素，不能夠?yàn)橛脩羲@取和利用，則資源無(wú)法發(fā)揮作用，所以虛擬參考咨詢服務(wù)技術(shù)手段的變革是非常重要的，但系統(tǒng)化管理要求各種技術(shù)手段的組合和配套，如果只重視技術(shù)手段，而忽視其中的信息流動(dòng)，則技術(shù)手段就有點(diǎn)喧賓奪主了。
第三，也是最關(guān)鍵的因素，有效性需要將系統(tǒng)信息資源和參考咨詢技術(shù)手段結(jié)合起來(lái)，虛擬參考咨詢服務(wù)的系統(tǒng)化管理就是要實(shí)現(xiàn)兩個(gè)要素的有機(jī)結(jié)合。
3.2虛擬參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)化管理的構(gòu)成
虛擬參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)化管理體系應(yīng)該至少包括三個(gè)系統(tǒng)：參考咨詢服務(wù)外部管理系統(tǒng)、內(nèi)部管理系統(tǒng)和支持管理系統(tǒng)(見圖1)。
從系統(tǒng)管理的效率看，虛擬參考咨詢服務(wù)外部管理系統(tǒng)需要建立起至少兩個(gè)子系統(tǒng)：用戶自我服務(wù)子系統(tǒng)和請(qǐng)求幫助子系統(tǒng)。沒(méi)有前者則虛擬參考咨詢服務(wù)必將是低效率的，而沒(méi)有后者，則虛擬參考咨詢服務(wù)就變成了網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)，失去了參考咨詢的立足點(diǎn)。
從系統(tǒng)管理的效果看，虛擬參考咨詢服務(wù)內(nèi)部管理系統(tǒng)應(yīng)該包括服務(wù)運(yùn)行機(jī)制和服務(wù)質(zhì)量管理兩個(gè)子系統(tǒng)。前者是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技術(shù)保證，后者是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本保證。
從系統(tǒng)管理的效用看，虛擬參考咨詢服務(wù)支持管理系統(tǒng)需要包括信息資源庫(kù)建設(shè)子系統(tǒng)、咨詢服務(wù)館員管理子系統(tǒng)、用戶教育管理子系統(tǒng)、系統(tǒng)流程與運(yùn)行機(jī)制子系統(tǒng)等。
筆者認(rèn)為，虛擬參考咨詢服務(wù)的系統(tǒng)化管理就是要建立起這些各自獨(dú)立而又相互聯(lián)系的系統(tǒng)的運(yùn)行機(jī)制和內(nèi)容，從而形成一個(gè)有效供給的參考咨詢服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)及其供應(yīng)的系統(tǒng)。
3.3虛擬參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)化管理體系的主要內(nèi)容
虛擬參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)化管理體系是不同具體目的、不同具體內(nèi)容、不同具體形式等管理的集成，因此在現(xiàn)有虛擬參考咨詢服務(wù)管理體系的基礎(chǔ)上，建設(shè)具體的內(nèi)容是虛擬參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)化管理體系建設(shè)的重要環(huán)節(jié)。筆者認(rèn)為，虛擬參考咨詢服務(wù)的系統(tǒng)化管理與體系完善的主要建設(shè)任務(wù)如表1所示：
3.4當(dāng)前虛擬參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)化管理建設(shè)的重點(diǎn)
3.4.1參考信息資源的建設(shè)首先是收集internet上的參考工具信息資源，如各種字詞典、百科全書、書目索引、統(tǒng)計(jì)數(shù)有關(guān)紙質(zhì)資源(包括報(bào)刊雜志、圖書資料等)轉(zhuǎn)變成數(shù)字資源。
3.4.2咨詢館員素質(zhì)的培養(yǎng)虛擬參考咨詢對(duì)咨詢館員的要求很高，除了一般的文字處理能力和對(duì)信息資源的熟悉程度、咨詢知識(shí)的掌握程度外，還要求咨詢館員具有較強(qiáng)的計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用能力、外語(yǔ)應(yīng)用能力、較強(qiáng)的責(zé)任心等。咨詢館員應(yīng)該成為能夠熟練掌握相關(guān)信息資源的加工、檢索、利用能力的咨詢專家。
3.4.3信息資源用戶的培訓(xùn)對(duì)用戶的培訓(xùn)既可以提高虛擬咨詢的效率，減少由于咨詢技術(shù)的原因?qū)е掠脩艚o咨詢館員帶來(lái)的簡(jiǎn)單重復(fù)勞動(dòng)，又可以使用戶快捷地獲得所需要的信息資源，達(dá)到參考咨詢需要達(dá)到的目的。信息用戶的培訓(xùn)應(yīng)該分類分層經(jīng)?；M(jìn)行，保證用戶對(duì)系統(tǒng)操作技能的不斷提高。
3.4.4咨詢服務(wù)技術(shù)手段的提高咨詢服務(wù)技術(shù)手段是提高服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)基礎(chǔ)，在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)快速發(fā)展的今天，及時(shí)利用新技術(shù)為參考咨詢服務(wù)所用，是必須給予足夠重視的一個(gè)方面，也是虛擬參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)化管理必要的保證措施。
由上分析可知，強(qiáng)化虛擬參考咨詢服務(wù)的系統(tǒng)化管理是提高參考咨詢服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，也是虛擬參考咨詢服務(wù)自身健康成長(zhǎng)的保證。
知識(shí)拒絕行為也可能在一個(gè)穩(wěn)定的團(tuán)體中以團(tuán)體思考的形式發(fā)生，這個(gè)穩(wěn)定的團(tuán)體，例如一個(gè)工程團(tuán)隊(duì)或一個(gè)管理團(tuán)隊(duì)，認(rèn)為其自身?yè)碛性擃I(lǐng)域內(nèi)的壟斷知識(shí)因而拒絕外界的知識(shí)。在“為什么更換取勝者”的思想引導(dǎo)下，這個(gè)團(tuán)體不會(huì)傾向于根據(jù)外界的新知識(shí)來(lái)改變做事的方式，而是傾向于保持既有的地位，因?yàn)榍罢弑豢醋鞑槐匾踔潦瞧茐男缘?。尤其在并?gòu)中，這種趨勢(shì)就進(jìn)一步強(qiáng)化。由于并購(gòu)公司通常是勝者，他們自然持如下態(tài)度：他們的方法或知識(shí)是更高級(jí)的；如果不是，目標(biāo)公司就應(yīng)該并購(gòu)他們的公司了。
4結(jié)論與現(xiàn)實(shí)意義
傳統(tǒng)上，人們一直忽視后并購(gòu)整合過(guò)程中知識(shí)的交互作用和內(nèi)化過(guò)程的研究，從而忽視了個(gè)體知識(shí)不能充分共享可能是后并購(gòu)整合失敗的重要原因。本文首先分析了知識(shí)共享行為對(duì)后并購(gòu)整合的作用，發(fā)現(xiàn)知識(shí)的共享程度決定著并購(gòu)企業(yè)之間的協(xié)同優(yōu)勢(shì)的發(fā)揮，從而決定著后并購(gòu)整合的成敗。本文接著分析了造成個(gè)體知識(shí)不能充分共享的原因，發(fā)現(xiàn)知識(shí)傳遞者的知識(shí)儲(chǔ)藏行為和知識(shí)接收者的知識(shí)拒絕行為是造成知識(shí)共享受阻的兩個(gè)重要因素。由于這種分析是嚴(yán)格基于個(gè)體的最優(yōu)決策的，所以可以認(rèn)為：無(wú)論是知識(shí)的儲(chǔ)藏還是拒絕都是一種根植于多種原因中的理性行為，盡管從共享的角度來(lái)看，它們的作用是負(fù)面的。
這些分析可以促使參與并購(gòu)的企業(yè)充分意識(shí)到后并購(gòu)時(shí)期的一個(gè)重要風(fēng)險(xiǎn)，從而可以為參與并購(gòu)的企業(yè)自覺(jué)地去規(guī)避和化解這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)提供參考。按照知識(shí)傳遞的方向和知識(shí)共享的可能方式，可以把現(xiàn)實(shí)中的并購(gòu)分為三種模式:①并購(gòu)企業(yè)的知識(shí)居于主導(dǎo)地位，知識(shí)傾向于從并購(gòu)企業(yè)要被并購(gòu)企業(yè)流動(dòng)。在這種情況下，盡管并購(gòu)企業(yè)傾向于用自己的知識(shí)同化并并購(gòu)企業(yè)的知識(shí)，但是并購(gòu)企業(yè)的員工卻出于前文所分析到的種種原因而拒絕接收對(duì)方的知識(shí)，從而出現(xiàn)了“知識(shí)拒絕”行為。②被并購(gòu)企業(yè)的知識(shí)居于主導(dǎo)地位，并購(gòu)企業(yè)進(jìn)行并購(gòu)的一個(gè)主要?jiǎng)訖C(jī)就是“知識(shí)獲取”。這種情況下，知識(shí)的流動(dòng)方向是相反的，即從被并購(gòu)企業(yè)流向并購(gòu)企業(yè)。此時(shí)，被并購(gòu)企業(yè)員工出于保護(hù)交涉權(quán)利和職業(yè)機(jī)會(huì)等因素的考慮，會(huì)出現(xiàn)“知識(shí)儲(chǔ)藏”行為。③并購(gòu)行為基于其他動(dòng)機(jī)而發(fā)生，因而知識(shí)并沒(méi)有一個(gè)主導(dǎo)性的流向，而是雙向的交流。在這種情況下，無(wú)論是并購(gòu)企業(yè)還是被并購(gòu)企業(yè)，都會(huì)同時(shí)出現(xiàn)知識(shí)儲(chǔ)藏和知識(shí)拒絕的行為，以鞏固自己的地位、規(guī)避被替代和被邊緣化的風(fēng)險(xiǎn)、獲取心理上的自我平衡。
可以看出，無(wú)論哪種模式，均存在知識(shí)未充分共享從而導(dǎo)致后并購(gòu)整合失敗的危險(xiǎn)。所以，任何一個(gè)并購(gòu)參與企業(yè)都應(yīng)該首先分析企業(yè)進(jìn)入后并購(gòu)時(shí)期（即整合階段）知識(shí)的傳導(dǎo)方向，確認(rèn)可能會(huì)造成知識(shí)共享障礙的因素——知識(shí)儲(chǔ)藏行為或知識(shí)拒絕行為。然后，不是通過(guò)各種行政命令或強(qiáng)制力量硬性改變這些行為，而是仔細(xì)分析這些障礙因素出現(xiàn)的微觀基礎(chǔ)即微觀主體的最優(yōu)決策因素，然后通過(guò)調(diào)整這些因素來(lái)引導(dǎo)微觀主體的行為，最終導(dǎo)向協(xié)同優(yōu)勢(shì)的充分發(fā)揮和并購(gòu)的最終成功。
編者按：本文主要從影響書店假日營(yíng)銷活動(dòng)方案的因素；書店假日營(yíng)銷活動(dòng)的策劃要遵循的原則；營(yíng)銷策略進(jìn)行論述。其中，主要包括：市場(chǎng)的正確分析與定位、充分考慮競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，知己知彼、換位思考，揣摩讀者心理、對(duì)結(jié)果要有遇見性、要有整體性、內(nèi)容和形式就應(yīng)是互動(dòng)性的、活潑有趣、收入的不同和審美等情趣的差異，消費(fèi)品位也是千差萬(wàn)別、情報(bào)與信息策略、引進(jìn)一些可以打折的書籍、開展了圖書預(yù)訂服務(wù)，幫助顧客采購(gòu)所需的圖書、提供復(fù)印服務(wù)，對(duì)于想只要書籍中幾頁(yè)的客戶，為他們復(fù)印、書店不能像其他行業(yè)一樣搞什么大型的捐贈(zèng)、助學(xué)、助殘、助老活動(dòng)等，具體請(qǐng)?jiān)斠姟?
摘要：營(yíng)銷活動(dòng)的策劃與策略，往往決定著營(yíng)銷活動(dòng)成功與否。因此，我們?yōu)榱四芨玫貫闀甑匿N售服務(wù)，必須做好營(yíng)銷活動(dòng)的策劃與策略，尤其是書店的假日營(yíng)銷策略。
關(guān)鍵詞：假日營(yíng)銷；策略；特色服務(wù)。
如今，各行業(yè)的銷售競(jìng)爭(zhēng)都十分激烈，書店的競(jìng)爭(zhēng)也不例外。節(jié)假日是人們比較休閑、比較有時(shí)間逛書店的時(shí)段。因此，如何搞好書店的假日促銷活動(dòng)，對(duì)書店的銷售就顯得十分重要。人們都習(xí)慣在特定的時(shí)間舉辦一些活動(dòng)，或促進(jìn)圖書銷售、或樹立書店形象、或營(yíng)造人文氛圍，但活動(dòng)不能說(shuō)搞就搞，活動(dòng)方案更不能隨手拿起就寫，而是要有一定的程序和規(guī)則，需要考慮很多方面的因素，諸如當(dāng)前讀者購(gòu)買趨向、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有何措施等應(yīng)了解清楚。目前，市場(chǎng)上也有不少營(yíng)銷活動(dòng)策劃的指導(dǎo)圖書，不少書店的一線策劃人員更是根據(jù)各自書店的特色，摸索出活動(dòng)策劃方案制定的要訣。那么，制定假日活動(dòng)策劃方案一定要注意一些方案。
一、影響書店假日營(yíng)銷活動(dòng)方案的因素。
書店假日活動(dòng)方案固然很重要，但在制定活動(dòng)、推廣方案時(shí)，我們必須充分考慮以下幾個(gè)方面的問(wèn)題：
1、市場(chǎng)的正確分析與定位
書店假日活動(dòng)方案的策劃離不開對(duì)當(dāng)前市場(chǎng)背景的分析，即當(dāng)前的營(yíng)銷環(huán)境到底是否適合舉辦活動(dòng)，應(yīng)舉辦怎樣的活動(dòng)？這包括宏觀環(huán)境如經(jīng)濟(jì)形勢(shì)、歷史文人、法律法規(guī)、行業(yè)動(dòng)態(tài)等；微觀環(huán)境如供貨商、市場(chǎng)容量、市場(chǎng)結(jié)構(gòu)、各圖書生命周期等。
2、充分考慮競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，知己知彼
在書店假日活動(dòng)方案的過(guò)程中，尤其要注意的是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)是什么？劣勢(shì)是什么？對(duì)于讀者他們?cè)趺醋?？?duì)于競(jìng)爭(zhēng)他們?cè)趺醋?？為此，確定此次活動(dòng)應(yīng)采取什么樣的競(jìng)爭(zhēng)策略？相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)利益是什么？
3、換位思考，揣摩讀者心理
在書店假日活動(dòng)方案時(shí)，要充分了解讀者是怎樣一種的閱讀心理。他們想要什么？關(guān)注什么？應(yīng)該怎么和他們溝通？如何了解他們的心理？詳細(xì)了解讀者需求以便針對(duì)性制定相應(yīng)策略。
4、對(duì)結(jié)果要有遇見性
在策劃書店假日活動(dòng)方案時(shí)，就要對(duì)舉辦此次活動(dòng)的最終目的要有個(gè)預(yù)見。是要樹立怎樣的形象？還是在銷售上得到怎樣的一個(gè)提高？或者兩者兼而有之。
5、要有整體性
在策劃書店假日活動(dòng)方案是，要考慮到以下幾個(gè)問(wèn)題：此次活動(dòng)有哪些資源可以整合？將涉及哪些責(zé)任部門，時(shí)間和費(fèi)用安排上是否有問(wèn)題？
二、書店假日營(yíng)銷活動(dòng)的策劃要遵循的原則。
在策劃書店活動(dòng)方案時(shí)，企劃人員一般應(yīng)遵循以下原則：
1、統(tǒng)一性原則
即活動(dòng)的主題、內(nèi)容、形式、時(shí)間、環(huán)境等相統(tǒng)一。就主題、內(nèi)容、形式而言，圍繞主題去定內(nèi)容和形式。比如，主題是嚴(yán)肅的，活動(dòng)的內(nèi)容、形式就不能過(guò)于活潑；而對(duì)于書店舉辦諸如促銷、簽售、抽獎(jiǎng)甚至講座和研討會(huì)等主題活動(dòng)時(shí)，其內(nèi)容和形式就應(yīng)是互動(dòng)性的、活潑有趣的，需營(yíng)造出一個(gè)熱鬧的活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)。
2．、量化、細(xì)化原則
任何活動(dòng)方案都不能"大概齊"，它的每一項(xiàng)都應(yīng)該進(jìn)行具體而詳盡的安排和制定。比如：參加活動(dòng)人的心境、文化、服飾等，嚴(yán)格來(lái)說(shuō)，都要細(xì)致規(guī)定。另外一些表格的制作等細(xì)節(jié)。
三、營(yíng)銷策略。
1、梯級(jí)策略
由于收入的不同和審美等情趣的差異，消費(fèi)品位也是千差萬(wàn)別的。對(duì)任何一種商品來(lái)說(shuō)，要想得到全方位的營(yíng)銷勝利，都必須有它自身的高、中、低三個(gè)價(jià)位的物品，讓消費(fèi)者有各自選擇的空間。書店也如此，現(xiàn)在有些書店一味追求精裝本，結(jié)果讓自己的銷售業(yè)績(jī)走入死胡同。
2、聯(lián)盟策略
現(xiàn)在很多行業(yè)的發(fā)展，往往是"借雞生蛋"或是"寄生"的辦法。例如：現(xiàn)在學(xué)生經(jīng)常出入的場(chǎng)所一個(gè)是學(xué)校,一個(gè)是網(wǎng)吧。社會(huì)的小青年生命的最重要場(chǎng)所似乎也轉(zhuǎn)移到網(wǎng)吧。也就是說(shuō)網(wǎng)吧聚集很多青年，那他們有什么需求，上網(wǎng)、玩游戲。供網(wǎng)客免費(fèi)閱讀。這樣網(wǎng)吧就變成了他宣傳的節(jié)點(diǎn)，有些甚至變成了他賣書的渠道。同時(shí)他收集一些舊的電腦報(bào)等，以此作為贈(zèng)品。滿足這部分購(gòu)書人的心理感覺(jué)。
3、捆綁策略
對(duì)于來(lái)購(gòu)書的教師我建議給他盡量低的折扣，有時(shí)甚至送他們一些書，因?yàn)樗麄兪且庖婎I(lǐng)袖，他們對(duì)學(xué)生的影響還是非常大，我們將他們捆綁在一起。就會(huì)形成更大的推動(dòng)效應(yīng)。老師用什么資料，學(xué)生當(dāng)然用什么資料。后來(lái)還可以延伸到優(yōu)異的學(xué)生，根據(jù)客戶資料在班級(jí)建立傳播節(jié)點(diǎn)，形成口碑效應(yīng)。
4、情報(bào)與信息策略
市場(chǎng)是廣袤的，一個(gè)人的力量是有限的。任何一家書店也難保證自己進(jìn)的書一定都是暢銷的。如果一個(gè)書店專門設(shè)立一個(gè)崗位：信息員，那么他將給書店的帶來(lái)以外的收獲。該信息員平時(shí)的工作就是到處收集其他書店的銷售信息和暢銷書的情況，他可以時(shí)常關(guān)顧一下其他書店，留意人家的動(dòng)向和暢銷品類，自己做到有的放矢，比人家多提供一些"便宜"和便利?？纯此心男充N產(chǎn)品，然后我們只賣他暢銷產(chǎn)品。利用他的信息，在策劃假日活動(dòng)時(shí)，總能帶給購(gòu)書者更多的價(jià)值。
5、假日特色服務(wù)
書店的經(jīng)營(yíng)理念應(yīng)該有人性化，也應(yīng)該經(jīng)常詢問(wèn)顧客的需求，從而擬定自己的假日特色服務(wù)。
（1）引進(jìn)一些可以打折的書籍。網(wǎng)羅一些二手書和過(guò)期雜志，當(dāng)作贈(zèng)品，這個(gè)每個(gè)書店就有自己的先天優(yōu)勢(shì)，都有很多舊書和雜志?？梢跃奶舫鲆恍┍容^受大眾歡迎、可讀性強(qiáng)的舊刊書籍。
（2）開展了圖書預(yù)訂服務(wù)，幫助顧客采購(gòu)所需的圖書。建立顧客會(huì)員檔案，辦理會(huì)員卡，用積分系統(tǒng)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)于會(huì)員可以免費(fèi)送書上門，對(duì)于比較遠(yuǎn)的可以辦理郵購(gòu)。節(jié)省購(gòu)買者的時(shí)間和精力成本。
（3）戶要求的書可以幫助訂購(gòu)，或是推薦客戶到其他書店去購(gòu)買，甚至為了客戶甚至?xí)礁?jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里去幫助買書。
（4）提供復(fù)印服務(wù)，對(duì)于想只要書籍中幾頁(yè)的客戶，為他們復(fù)印，僅收取正常的復(fù)印費(fèi)?？傮w上小店的服務(wù)人員在服務(wù)質(zhì)量上嚴(yán)格把關(guān)，把貼心的服務(wù)做到消費(fèi)者心坎里。
6、公益營(yíng)銷活動(dòng)
所謂公益營(yíng)銷，主要是通過(guò)贊助、捐贈(zèng)等公益手段對(duì)企業(yè)社會(huì)公眾形象進(jìn)行商業(yè)推廣的營(yíng)銷方式，因其效果親切而容易被接受，而它實(shí)質(zhì)上是一種軟廣告，只不過(guò)其商業(yè)性及功利性不像硬廣告那么明顯，因此被眾多企事業(yè)單位廣泛采用，書店也不例外，盡管各自與書店全年?duì)I銷活動(dòng)間的比例有所不同。據(jù)了解，像深圳書城，其每年的公益營(yíng)銷活動(dòng)占全部活動(dòng)的比例要達(dá)20％，上海書城的公益營(yíng)銷活動(dòng)則占所有活動(dòng)的30％～40％，湖北出版文化城購(gòu)書中心和北方圖書城更是分別高達(dá)60％和70％，像北方圖書城在2003年寒假一個(gè)月的時(shí)間，就舉辦過(guò)100多場(chǎng)公益活動(dòng)。大眾書局南京書城則基本上一個(gè)月會(huì)安排一次這樣的活動(dòng)，有時(shí)候還會(huì)相對(duì)多一點(diǎn)。公益營(yíng)銷活動(dòng)是包括子女教育經(jīng)驗(yàn)交流、名師課堂、熱點(diǎn)報(bào)告、經(jīng)濟(jì)管理講座等內(nèi)容的公益講壇，在重大節(jié)日和周末播放的免費(fèi)電影、主題電影，以及如先后組織了對(duì)武漢市中小學(xué)特級(jí)教師、高校特困學(xué)生、革命老區(qū)學(xué)校的圖書愛(ài)心捐贈(zèng)等。
但是,值得注意的是,因?yàn)樾袠I(yè)的特殊性所致，書店不能像其他行業(yè)一樣搞什么大型的捐贈(zèng)、助學(xué)、助殘、助老活動(dòng)，而更多的是開展諸如健康知識(shí)、學(xué)習(xí)方法、勵(lì)志類講座，還有像在"3．15"時(shí)請(qǐng)律師和消協(xié)人士前來(lái)書店做咨詢，在包括世界讀書等節(jié)假日在內(nèi)舉辦一些免費(fèi)演繹圖書的活動(dòng)，以聚集人氣，同時(shí)作為愛(ài)國(guó)主義教育基地，也會(huì)有其他行業(yè)的企業(yè)到這里來(lái)舉辦一些慈善性活動(dòng)，書城免費(fèi)提供場(chǎng)所，盡管上海書城也曾舉辦過(guò)捐書贈(zèng)書活動(dòng)。
公益營(yíng)銷活動(dòng)主要通過(guò)簽名售書、公益講座的形式呈現(xiàn)。一般讀者比較難和自己喜愛(ài)的作家或者名人見面，大眾書局想讀者所想，為廣大讀者提供這樣的平臺(tái)和機(jī)會(huì)，讓讀者有更多的機(jī)會(huì)和自己心目中的名人作家見面。
當(dāng)然，公益營(yíng)銷跟一般盈利性的商業(yè)活動(dòng)是有所區(qū)別的，公益活動(dòng)見不到短期利益，但作為書店不能為了省錢而走形式不重質(zhì)量。
在實(shí)際假日營(yíng)銷操作過(guò)程中，在公益營(yíng)銷活動(dòng)的準(zhǔn)備階段，就應(yīng)根據(jù)公益活動(dòng)的主題、主體形象、內(nèi)容形式等要素，事先對(duì)理想的合作伙伴進(jìn)行定位，選擇最合乎要求且社會(huì)形象良好的企業(yè)作為合作伙伴。尋找公益活動(dòng)的合作伙伴途徑有二，一是根據(jù)目標(biāo)對(duì)象尋找合作伙伴和相應(yīng)的活動(dòng)項(xiàng)目；二是根據(jù)已經(jīng)策劃的活動(dòng)尋找適應(yīng)的合作伙伴：比如在2004年的母親節(jié)，策劃了一個(gè)針對(duì)職業(yè)女性的活動(dòng)，即邀請(qǐng)營(yíng)某個(gè)名人作"女性職場(chǎng)藝術(shù)"講座，與當(dāng)?shù)貗D聯(lián)聯(lián)系進(jìn)行合作。
總之，活動(dòng)的策劃方案不一一而論，要根據(jù)書店不同的情況作出適合自己的營(yíng)銷方案。
摘要：健全各種安全管理制度，對(duì)室內(nèi)硬件設(shè)施進(jìn)行經(jīng)常地維護(hù)、及時(shí)排除各種機(jī)器故障，及時(shí)清除用戶留駐的、無(wú)用的占據(jù)計(jì)算機(jī)空間的內(nèi)容。針對(duì)質(zhì)量管理的概念和特點(diǎn)，在電子文獻(xiàn)信息服務(wù)中的實(shí)施原則和具體運(yùn)用。
關(guān)鍵詞：質(zhì)量管理；圖書館；電子文獻(xiàn)信息服務(wù)
一、全面質(zhì)量管理的概念、特點(diǎn)及實(shí)施原則
1.全面質(zhì)量管理的概念。管理科學(xué)領(lǐng)域中的全面質(zhì)量管理是指企業(yè)為了保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，組織流程中全體人員和有關(guān)部門參加，綜合運(yùn)用管理控制和技術(shù)管制方法，控制影響質(zhì)量全程的各種因素，結(jié)合改善流程中生產(chǎn)、管理、經(jīng)營(yíng)各環(huán)節(jié)的系統(tǒng)性的管理活動(dòng)。
2.全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)。（1）全面質(zhì)量管理是一種全員管理，不僅圖書館領(lǐng)導(dǎo)，而且全體館員都參與管理，通過(guò)開展全面質(zhì)量管理，可使每一位館員樹立起質(zhì)量意識(shí)，自覺(jué)地提高服務(wù)質(zhì)量。（2）全面質(zhì)量管理是事前管理。它要求在每道工序中都注意防止錯(cuò)誤，把差錯(cuò)消滅在萌芽狀態(tài)，以預(yù)防為主，而不是等出現(xiàn)了差錯(cuò)再去改正。（3）全面質(zhì)量管理是以數(shù)理統(tǒng)計(jì)為主要手段，一切用數(shù)據(jù)說(shuō)話，通過(guò)讀者調(diào)查、效率測(cè)量和審計(jì)等科學(xué)方法進(jìn)行管理。（4）在工作過(guò)程中，后一道工序可視為前一道工序的用戶。
3.全面管理的事實(shí)原則。（1）用戶滿意原則。一切為用戶服務(wù)是全面質(zhì)量管理的精髓。用戶一詞已擺脫了傳統(tǒng)的狹義范圍，不僅包括讀者，而且還涵蓋了內(nèi)部用戶，強(qiáng)調(diào)下一道工序就是用戶。（2）全面管理的原則?！叭妗卑▋煞矫娴膬?nèi)容：1）全面質(zhì)量管理：電子文獻(xiàn)信息服務(wù)鏈中的全體人員都要參與到全面質(zhì)量管理活動(dòng)中來(lái)；2）全程管理：質(zhì)量的形成是有序的，質(zhì)量的體現(xiàn)是綜合的，進(jìn)行全面質(zhì)量管理就必須按流程控制影響質(zhì)量的各環(huán)節(jié)。（3）定量分析原則。在全面質(zhì)量管理中，應(yīng)采用定量分析方法，尤其在調(diào)查用戶對(duì)服務(wù)從數(shù)據(jù)的分析中得出質(zhì)量運(yùn)動(dòng)和變異的特征和規(guī)律。（4）按PDCA循環(huán)辦事的原則。PDCA循環(huán)包括計(jì)劃（plan）、執(zhí)行（do）、檢查（check）和處理（action）。
二、全面質(zhì)量管理在電子文獻(xiàn)信息服務(wù)中的應(yīng)用
1.多媒體電子閱覽室建設(shè)中的全面管理。建立一個(gè)具有良好質(zhì)量網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的多媒體電子閱覽室，是開展高質(zhì)量文獻(xiàn)信息服務(wù)的基本設(shè)施保證。由于電子閱覽室使用人數(shù)多，應(yīng)規(guī)劃出易于管理和維護(hù)的網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)網(wǎng)絡(luò)活動(dòng)進(jìn)行集中式的有效控制。
2.電子文獻(xiàn)信息資源組織中的全面管理。（1）電子文獻(xiàn)的選購(gòu)。電子文獻(xiàn)信息的選擇充分考慮本館信息資源建設(shè)的特色和主要用戶群的需求，并根據(jù)電子文獻(xiàn)信息本身所具有的特殊性，選購(gòu)依據(jù)主要是根據(jù)電子文獻(xiàn)的：1）主題和學(xué)術(shù)內(nèi)容；2）技術(shù)支持性；3）著作者和出版者信譽(yù)；4）索取方式；5）版權(quán)許可范圍；6）成本效益比較等方面因素。（2）電子文獻(xiàn)的編目。電子文獻(xiàn)尤其是網(wǎng)絡(luò)信息資源存在著編目對(duì)象難以識(shí)別、電子資源不穩(wěn)定等方面因素。
3.電子文獻(xiàn)信息閱覽和檢索中的全面質(zhì)量管理。（1）用戶利用行為的管理。對(duì)用戶進(jìn)行有效而全面的管理并加以必要的引導(dǎo)，不僅有助于提高用戶利用網(wǎng)上資源的能力；也是維護(hù)和保證電子文獻(xiàn)信息服務(wù)安全高質(zhì)量運(yùn)行，充分發(fā)揮各種功能的基本條件之一。（2）信息安全管理。多媒體電子閱覽室從最初的規(guī)劃設(shè)計(jì)、軟硬件配套到最后的投入使用全過(guò)程都潛伏著許多不安全因素。