時間：2022-11-15 05:43:41
導語：在銷售人員基本禮儀的撰寫旅程中，學習并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優(yōu)秀范文，愿這些內容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感，引領您探索更多的創(chuàng)作可能。
客戶基本信息
拜訪資料準備
拜訪前儀表準備
拜訪的目的
客戶可能需求分析
拜訪信息完善
在這里面，1、2、5、6和8是比較重要的信息，尤其是在一些主管具有直接決定權的企業(yè)，關鍵人物的相關信息的準確性有時候是會起到決定性作用的。
了解到以上信息，就可以做到對拜訪客戶有一個基本的認知，從而更能有針對性地提出方案建議，有效切中客戶的要害，這樣就做到了“知彼”。當然，僅有這些信息是遠遠不夠的，我還建議銷售人員固定準備一些資料，如產品彩頁、公司介紹、國家部門紅頭文件或政策和廠商的促銷政策。這些資料一方面可以展示企業(yè)自身實力，樹立初次見面在客戶心中的可信度和好感; 另一方面也可以幫助銷售人員在與客戶對話中有理有據。拜訪客戶時，如果銷售人員能夠提前準備這些資料，在與客戶進行初步溝通之后，就可以很快找出與客戶談話的切入點，這樣客戶就容易接受銷售人員提出的建議。
準備好相應的資料之后，拜訪者應該做到儀容儀表的整潔，良好的精神面貌和形象會給客戶留下良好的印象，同時要注重職業(yè)禮儀，小到如何介紹自己，大到在與客戶溝通時如何保持分寸。盡管做了多年渠道銷售工作，但是我每次去拜訪客戶，無論客戶大小，親疏，我還是會很注重這個環(huán)節(jié)。
如果問銷售人員去拜訪客戶的目的是什么？可能很多人的回答會是“看看有沒有生意機會”，在我看來，在進行客戶拜訪之前，銷售人員應該明確自己此行有幾個主要目的：
確認背景資料信息――將之前收集的客戶背景資料進行確認及完善，比如說是不是有一些信息是我們拜訪前沒有了解到的，或者是客戶這邊有一些什么樣新的計劃和調整，這些我們都應該進行記錄和備案。
完善信息
引起客戶的興趣
建立人際關系――在這個環(huán)節(jié)，之前收集整理的客戶的興趣愛好就可能成為銷售人員與客戶展開話題建立關系的敲門磚。
了解客戶目前的狀況
提品的資料以及樣品，報價單――所有給客戶準備需要客戶留下的資料和文件，最好整理好統(tǒng)一放置在一個大的文件夾或是信封內，然后在信封外部裝訂上銷售人員公司的名片，方便客戶在日后在需要的時候能夠很容易地找到。
介紹自己的企業(yè)
要求同意進行更進一步的調查工作，以制作建議書
要求客戶參觀展示
如果能夠按照這樣的流程，完成以上目的，就可以為下一次見面的會談和方案建議做好充足的準備工作。同時，在與客戶的溝通中，銷售人員可以從不同角度尋找客戶的需求點：
安全需求――法律風險
客戶使用非法軟件是存在法律風險的。如果銷售人員手上有國家相關部門的政策或是文件，就可以給客戶察看幫助他們樹立版權意識。
產品功能的需求――信息化建議
在信息化飛速發(fā)展的時代，企業(yè)的信息化建設就顯得尤為重要，因此勢必會對產品的功能產生需求。之前了解到的客戶信息中，這家客戶的員工數量如果增加了，或是業(yè)務量增長了都意味著存在產品的需求，這對于銷售人員來說就是生意的機會。
利益的需求――信息化給企業(yè)的聲譽\效率\競爭力
信息化建設不但可以幫助企業(yè)提高效率和核心競爭力，還可以幫助企業(yè)樹立良好的聲譽。
自我實現(xiàn)的需求――信息化在企業(yè)中的地位作用
在很多企業(yè)內部，信息部門或IT部門的地位并不高，原因是因為企業(yè)對IT的投入和依賴程度不高，加大企業(yè)IT投入是幫助IT部門在企業(yè)內部成為核心部門的重要推動力。這一點在與企業(yè)的IT部門主管溝通時可以是一個比較好的切入點。
在做好初次客戶拜訪的工作后，銷售人員要及時將拜訪收集來的信息整理。如背景資料信息補充，尋找進一步接觸的切入點以及可能需要的資源配合。這些資源包括了廠商的渠道經理和電話銷售人員。
手機閱讀的普及，進一步造成了碎片化知識的淺閱讀、淺思維，各類所謂心靈雞湯、正能量似的文章滿天飛，結果每個人都好像感悟到人生和成功的真諦——可是真正技術層面的、系統(tǒng)、理性和有邏輯的專業(yè)知識反而被忽視，造成了大多數企業(yè)培訓就是打雞血、談感恩。
不要總喝雞湯了，一位優(yōu)秀的選手絕對不是靠喝營養(yǎng)液培養(yǎng)出來的，一定是各種動作分解訓練而成……
如果非要找秘笈，這才是贏銷精英修煉秘笈——銷售人員工作技能檢核表（示例）
以下是我們?yōu)槊恳粋€企業(yè)進行“業(yè)績倍增”顧問時必須為銷售團隊建設完成的項目之一。
很多企業(yè)招聘新銷售人員，往往指望2、3天的培訓就能幫企業(yè)帶來效益，日常訓練缺乏系統(tǒng)，晨會、周會流于形式。
對照下表，經理人會發(fā)現(xiàn)有太多內容可以融入日常的培養(yǎng)之中，而銷售人員也能夠不斷進行自我提升。
傳遞價值，成就夢想 ，希望對您也有用。
銷售人員工作技能檢核表
（示例，因為版式問題，您可以復制并制作成表格，并在項目、內容后面再加上3列：自我檢核、經理驗收、領導抽查）
一、市場相關知識：
1. 行業(yè)：了解行業(yè)的發(fā)展情況、市場規(guī)模和前景。
2. 企業(yè)：了解公司的相關情況。
3. 競爭：了解競爭狀況與主要競爭者情況。
4. 趨勢：了解產品的應用趨勢。
5. 產品：了解各種產品的相關知識。
6. 技術：掌握一定的產品應用方面的技術知識。
7. 價值：了解我們提供的產品及服務給客戶帶來的價值。
8. 價格：掌握價格體系及報價技巧。
二、銷售專業(yè)知識：
1. 客戶細分：了解各主要細分客戶群體的需求。
2. 客戶價值：1、了解不同規(guī)模細分客戶群體的當前需求價值。2、了解不同規(guī)模細分客戶群體的長期需求價值。
3. 交易流程：了解各主要細分客戶群體的交易流程與典型案例。
4. 計劃：1、了解保障業(yè)績實現(xiàn)的客戶開發(fā)、跟進計劃等。2、根據銷售目標制定合理的年度、季度、月度及每周、每天的工作計劃。
5. 規(guī)劃：掌握所屬區(qū)域市場運作的整體規(guī)劃。
6. 客戶開發(fā)：掌握客戶的識別、開發(fā)及推進技巧。
7. 客戶關系：了解客戶內部相關人員的作用及關系維護技巧。
8. 渠道：了解各類銷售渠道的特征及運作關鍵。
9. 拜訪：掌握客戶拜訪技巧、拜訪工具等運用。
10. 提案：根據客戶溝通的不同階段，掌握相應的提案技巧。
11. 談判：掌握一定的商務談判技巧。
12. 招投標：掌握一定的招投標技巧。
13. 合同：掌握合同的各項條款、原則及執(zhí)行內容與履行過程。
14. 售后服務：了解客戶的售后服務流程及注意事項。
15. 客戶指導：能快速培訓客戶正確使用產品。
16. 回款：了解回款流程及催款技巧。
17. 財務常識：了解客戶往來相關的財務知識。
18. 投訴處理：掌握主要的投訴處理技巧。
三、人際能力：
1. 表達能力：1、能夠邏輯清晰、語言簡潔的表達自己所需表達的內容。2、能夠簡潔、熟練的介紹自己、公司、業(yè)務、產品、服務等。
2. 溝通能力：掌握溝通技巧，提高溝通水平，快速建立良好的關系。
3. 文案寫作：熟悉各類應用文檔的寫作格式、規(guī)范，有一定水準。
4. 說服能力：掌握說服技巧，提高說服客戶的能力。
5. 公眾溝通：能在正式場合介紹自己、公司、業(yè)務、產品、服務等。
6. 內部關系：了解內部各部門職能、各項工作流程，并能高效協(xié)作。
7. 職業(yè)禮儀：掌握必須的職業(yè)禮儀，表現(xiàn)出專業(yè)、得體的職業(yè)形象。
8. 人脈維護：掌握人脈關系維護技巧，包括各種通訊手段的運用。
四、企業(yè)了解：
1. 企業(yè)文化：了解并認同企業(yè)文化。
2. 企業(yè)目標：了解并認同企業(yè)發(fā)展目標。
3. 規(guī)章制度：了解并認同企業(yè)各項規(guī)章制度。
4. 收入構成：了解自己的收入構成，并有積極的收入目標。
5. 團隊精神：有合作精神，并能積極幫助他人。
6. 部門配合：了解各個部門與自己崗位之間的關系，并熟悉相關流程。
五、日常工作管理：
1. 辦公軟件：Word、Excel、PPT的基本操作技能。
2. 工作日志：有效制定每天的工作規(guī)劃，并積極完成。
3. 工作計劃：有效制定每周、每月的工作計劃，并積極完成。
4. 工作總結：定期對自己的工作進行總結與改善。
5. 工作匯報：每次都能簡明、清晰的對自己的工作進行匯報、分享。
6. 時間管理：能夠有效安排時間，并對重要事件備忘。
7. 心態(tài)管理：能夠管理好自己的情緒，并不斷自我激勵。
8. 客戶管理：建立客戶管理體系及相應檔案，有效管理各類客戶。
9. 銷售輔導：（經理、主管）掌握基本的銷售人員培訓技能。
10. 辦公系統(tǒng)：掌握公司辦公OA系統(tǒng)或客戶管理系統(tǒng)等使用。
11. 績效考核：了解績效考核的內容，并通過績效考核發(fā)現(xiàn)自身不足，下月做出改善計劃。
六、自我提升與持續(xù)改善：
1. 職業(yè)規(guī)劃：有明確的職業(yè)成長規(guī)劃。
論文摘要：房地產企業(yè)營銷形象是相關公眾對房地產企業(yè)由營銷理念的營銷活動和營銷過程的總體印象和評價。營銷形象反映的是房地產企業(yè)整個營銷活動和管理過程的好壞。本研究通過房地產企業(yè)營銷形象中存在的主要問題，提出可操作性的改善措施。
一、問題的提出
二、房地產企業(yè)營銷形象中存在的主要問題
本文通過自編的《房地產企業(yè)營銷形象》問卷調查了600名公眾，收回有效問卷442份，對數據用SPSS11.0軟件進行統(tǒng)計分析，發(fā)現(xiàn)目前房地產企業(yè)營銷形象總體上是正面的，但仍存在不同程度的問題，具體表現(xiàn)如下：
1、營銷觀念相對落后。調查顯示有有44.1%的內部公眾（118人）認為本公司目前采取的營銷觀念主要是市場營銷觀念，其次是產品觀念；外部公眾的評價較為一般（平均數為3.61分，5分為最高評價），這說明一些房地產企業(yè)無視市場、企業(yè)自身或顧客的要求，從開發(fā)商利益出發(fā)，片面追求利潤，降低消費者價值和滿足程度的觀點。
2、營銷管理科學性不強。根據調查，公眾對房地產企業(yè)管理形象的評價平均為3.5分，說明在對待消費者的營銷理念中，有時企業(yè)為了自身利益而損害顧客利益，在樓盤的建造上偷工減料；有的堆砌太多的承諾而失信于人。
3、營銷資產價值不高。房地產企業(yè)營銷資產主要包括企業(yè)信譽、、產品品牌等。在對營銷資產的評價上，內外部公眾有較大大的差別（相差0.3分），表明部分房地產企業(yè)在營銷過程中，違反市場規(guī)則和營運規(guī)范，使外部公眾喪失信任感；營銷環(huán)境臟亂等不文明現(xiàn)象。
4、營銷人員的形象有待于提高。在調查中發(fā)現(xiàn)外部公眾對營銷人員的評價偏低，平均為3.5分，這說明營銷人員在知識結構、禮節(jié)、服務等多方面都存在問題，如服務態(tài)度不好；儀容儀態(tài)需改善；知識需要擴充；溝通能力尚需提高。
5、房地產產品的質量需要提高?！爱a品質量”是指住宅的整體質量，包括功能質量和質量。
在調查中，我們發(fā)現(xiàn)一些公眾對房產品的質量持懷疑態(tài)度（20.1%），有些房地產企業(yè)的樓群間空間排列關系、綠化、污染、基礎配套設施等不能給使客戶有一種放心感、滿意感。
三、房地產企業(yè)營銷形象的提升策略
1、樹立合適的市場營銷觀念
從市場營銷理論出發(fā)，結合房地產產品的特殊性，企業(yè)應從以下幾個方面確立房地產營銷觀念：開發(fā)企業(yè)肩負著改善人居環(huán)境，提高人民生活水平的重任；承擔著實現(xiàn)城市規(guī)劃，塑造城市形象，改變城市面貌的責任；在拉動，促進經濟繁榮中扮演重要角色；樹立“以人為本”的思想，克服一切從開發(fā)商利益出發(fā)，片面追求利潤，降低消費者價值和滿足程度的觀點。
2、加強對營銷管理形象各因素的剖析，提升營銷管理形象
（1）明確營銷形象的定位
房地產公司營銷形象的定位關鍵在于占據消費者心靈，對消費者的心靈把握得越準，定位策略就越有效。成功的定位取決于兩個方面：一是將定位信息有效地傳達到消費者頭腦中；二是定位信息是否與消費者的需要相吻合。
（2）協(xié)調組合各種手段
開發(fā)商對媒體的選擇和組合是根據地域、人文資源和項目情況而定的。在較小城區(qū)，居民比較集中，對樓盤的宣傳采用路牌廣告的效果最好。如在報刊、電臺、臺上做出售廣告；公開張貼廣告；借助展示會推銷；亦或向鄰近地區(qū)的居民打電話或上門推銷。如果房地產需求特別大，房地產商只需在其所要出售的房地產產品上掛一個“專供出售”的招牌即可。此外，銷售商也可以開展形式多樣的促銷活動，增強包裝意識，也可以把體育活動引入樓盤銷售。
3、 提高營銷資產價值
（1）提高房地產企業(yè)營銷守法形象。它主要是商品住宅銷售、預售的合法性等方面的綜合體現(xiàn)。商品住宅銷售合同應體現(xiàn)買賣雙方平等原則，不能因為客戶不懂“專業(yè)”或疏忽而把一些不平等條款強加給客戶。開發(fā)商在整個銷售過程中的規(guī)范操作、遵紀守法，將使客戶產生一種信任感。
（2）改善營銷環(huán)境形象。環(huán)境形象主要包括房地產開發(fā)企業(yè)工作環(huán)境、住宅小區(qū)項目施工現(xiàn)場環(huán)境和售樓處環(huán)境三個方面。它在一定程度上能反映出一個企業(yè)的整體水平、實力和精神面貌。
（3）加強房地產企業(yè)品牌或產品品牌的建設與管理。
房地產品牌與其他領域的品牌創(chuàng)建內容基本是一致的，[3]但基于房地產品牌的特殊性，房地產品牌在創(chuàng)建時應該特別注重設計房地產品牌的識別系統(tǒng)、塑造房地產企業(yè)的品牌形象和打造房地產企業(yè)的品牌關系等。
4、提高營銷人員的素質和能力
首先，對于銷售人員的管理，筆者建議采取“競爭制”的銷售模式。這種模式能集中銷售人員在工作時的注意力，時刻關注現(xiàn)場動態(tài)；同時可以提高銷售人員的競爭意識，由以前的等待客戶變成迎接客戶。
其次，加強房地產企業(yè)營銷人員素質的訓練。提高禮儀修養(yǎng)，包括個人形象如整潔的儀表、親和力較強的儀容等，電話禮儀，接待顧客時的禮儀等。
最后，提高銷售人員的綜合能力。通過多種渠道來鍛煉銷售人員的創(chuàng)造能力，判斷及察言觀色的能力，自我驅動能力，人際溝通的能力，從業(yè)技術能力，說服顧客的能力等。
[關鍵字]汽車銷售顧問 機遇 挑戰(zhàn)
2009年至今，我國經濟快速和平穩(wěn)發(fā)展，帶動和促進了汽車產業(yè)及相關產業(yè)的騰飛，特別是前者，發(fā)展勢頭迅猛。首先表現(xiàn)為整體汽車市場銷量猛增，據2012年5月份統(tǒng)計，整體汽車市場銷量為1080037，同比2011年5月份929511增長了16.2%，其中豪華車市場的銷量更是突飛猛進。其次還表現(xiàn)為各品牌汽車4S店數量增長快，銷售人員數量激增等，使得社會上更多的自然人實現(xiàn)了再就業(yè)，推動經濟發(fā)展的同時為社會的穩(wěn)定提供了保障。
但是任何事物的發(fā)展都存在利與弊，汽車產業(yè)的發(fā)展帶動經濟發(fā)展解決社會人再就業(yè)的同時，也帶來了很多負面影響，如目前全國各大城市的道路狀況，擁堵狀況，尾氣排放量超標給空氣質量帶來危害，從而危害到人體健康等等，所以國家也出臺了相關限制汽車產業(yè)發(fā)展的政策，比如北京2010年12月23日的限購，各地的限號行駛等等，都影響了汽車產業(yè)的發(fā)展；還有各品牌4S店數量激增，同一品牌4S店數量也增多，經銷商間存在競爭，品牌和品牌間存在競爭；銷售人員數量激增，導致銷售人員之間也存在競爭，種種情況表明，我國汽車產業(yè)發(fā)展中面臨的狀況就是挑戰(zhàn)和機遇并存，那么如何面對上述挑戰(zhàn)，在競爭中穩(wěn)中求勝，這對銷售人員提出了更高的要求。
首先，汽車銷售顧問應該具備一定的知識和能力。
作為銷售顧問，我們面對的都是不同的個體自然人，他們的性格類型不同，表現(xiàn)出來的購買狀況和特征也不一樣，比如有不愛多說的分析型人，比如有領導風范的控制型，還有就是態(tài)度謙和的友好型，最后就是愛說愛動的抒發(fā)型，每一種類型的人由于對車和生活理念不一樣，因此他們對車的態(tài)度和認識就不同，為了達到成功銷售，就要求銷售顧問必須具備一定的知識和能力來應對客戶提出的任何要求。由于是汽車銷售顧問，就必須解決客戶在買車過程中的問題，因此就涉及到汽車產品知識、競品知識、行業(yè)和市場知識及生活知識等，具體的能力有溝通交流能力、引導客戶能力、產品介紹能力、品牌忠誠度傳遞能力等。
其次，汽車銷售顧問必須明確自己的崗位職責。
作為汽車銷售顧問，明確自己崗位職責的前提是要了解自己在這個崗位上擔當的角色。汽車銷售顧問擔當的角色主要有客戶的開發(fā)者、客戶需求的探索者、產品專家、洽談伙伴及客戶的關懷幫助者；由于銷售顧問在基于品牌和經銷商這個平臺上和客戶建立聯(lián)系，因此他還是經銷商的代言人及品牌形象大使。作為新客戶的開發(fā)者，應該主動積極地制定和實施開發(fā)新客戶的方案、贏得客戶聯(lián)系信息或會晤機會、維護與管理新客戶信息；作為客戶需求的探索者，應該收集客戶個人背景和需求信息、維護與管理客戶信息、提出合理的購車方案；作為產品專家，應該從技術和金融方面全方位了解產品、積極參與所銷售產品的培訓、了解市場發(fā)展和競爭對手產品的最新信息；作為談判伙伴，應該全面地推薦所銷售品牌的產品與服務、說明為客戶提供的利益信息 、正確處理客戶異議、制訂書面報價、起草和處理購買保險等合同、確保完全滿足客戶需求、特許經銷商的利益和廠家的利益；作為客戶關懷的幫助者，應該高質量完成車輛交付工作、積極維護客戶關系、幫助客戶解決車輛使用過程中的問題并尋找開展新業(yè)務的機會。
第三，汽車銷售顧問應該具備良好心態(tài)。
心態(tài)指的是人們對人和事的一些看法和態(tài)度。其實工作是生活的一種手段，工作快樂了生活才能快樂，作為銷售顧問，每天面對不同的客戶，面對工作中的壓力及生活壓力，應該盡量調整心態(tài)，保持積極樂觀的對待人和事。銷售顧問應該具備的心態(tài)：積極的心態(tài) 、自信的心態(tài)、主動的心態(tài)、行動的心態(tài) 、空杯的心態(tài)、給予的心態(tài)、雙贏的心態(tài)、學習的心態(tài) 、包容的心態(tài)和老板的心態(tài) 。具備上述心態(tài)，在工作中才能很好的調整自我，在面對任何人和事的時候，都能做到冷靜思考、合理處理，給公司、領導、同事和客戶一個美好的狀態(tài)，從而提高客戶的銷售滿意度。
第四.汽車銷售顧問應該具備良好的禮儀形象，塑造值得信賴的形象。
作為銷售顧問，首先應該把自己推銷出去，如何成功的推銷，必須具備最基本的素質，在語言、肢體語言、儀容儀表方面符合商務禮儀。銷售顧問應該講普通話，做到在和客戶溝通中語音、語速和音調適中，給客戶留下良好印象；肢體語音可以傳遞人的情緒和情感，所以肢體語言要積極，讓客戶覺得你很愿意為他們服務；儀容儀表方面如站姿、坐姿、著裝原則（TOP原則）等，在和客戶交流過程中不要有不良習慣，如抖腿等；眼神注視客戶的時間不能超過總交流時間的三分之一?？傊褪且鹬貫楸尽⑸朴诒磉_、形式規(guī)范。
汽車銷售顧問只有符合上述要求，才能在機遇與挑戰(zhàn)并存的汽車市場現(xiàn)狀中抓住機遇迎接挑戰(zhàn)，提高自己的銷售成功率，促進汽車產業(yè)平穩(wěn)快速發(fā)展。
參考文獻：
[1]朱小燕，汽車銷售顧問，機械工業(yè)出版社，2012年7月第1版。
[2]劉珍，汽車銷售顧問口才與訓練，化學工業(yè)出版社，2011年4月。
一、實習單位簡介：
****置業(yè)有限公司是**控股集團股份有限公司下屬子公司，專業(yè)從事房地產開發(fā)。自1992年建立以來，公司成功開發(fā)了周家邊、陳河沿、翠中、萬信、人豐、泰和家園等幾個小區(qū)和吳家塘住宅、孔雀小區(qū)的部分住宅以及維科工業(yè)園區(qū)的代建項目，累計開發(fā)和交付的建筑面積達100多萬平方米，部分住宅還榮獲“優(yōu)秀住宅小區(qū)”、“甬城最喜愛的十大樓盤”等榮譽稱號，成為寧波市具有良好信譽的房地產開發(fā)企業(yè)。
二、實習主要內容：
****本部主要有以下幾個部門：拓展部，銷售策劃部，工程項目部，總師辦，綜合辦，財務部，我在各個部門輪崗，主要集中在前三個部門，熟悉部門運作流程以及部門間如何合作，進而同各部門人員和部門經理建立良好的關系，以便在今后工作中減少障礙，在加強了交際能力的同時也學到了不少知識。比如：
1、地產市場和投資知識：
房地產市場的主要特點：①交易的物質實體不能進行空間位置上的移動，只能是無形權益的轉移;②交易的對象非標準化，是一個產品差異化的市場;③是一個地區(qū)性市場;④容易出現(xiàn)壟斷和投機;⑤較多地受到法規(guī)政策的影響和限制;⑥一般人非經常性參與;⑦交易的金額較大，依耐于金融機構的支持與配合;⑧廣泛的房地產經紀人服務。
2、工程基礎知識：
建筑物的分類方法，建筑工程圖的構成以及建筑總平面圖、平面圖、立面圖、剖面圖的主要內容和作用，建設工程的費用構成，施工圖預算的編制依據和編制步驟。理解熟悉：建筑設計基本要求和建筑構造的基本知識，建設工程概預算的分類，建設工程預算的編制步驟和內容簡單了解：建筑材料、建筑設備、智能建筑的一般知識，建筑裝飾材料的分類以及建筑裝飾效果的評價方法與去年大綱比較：“建筑工程概預算”歸入“建筑工程基礎知識”，單列“房地產測繪”。
3、規(guī)劃基礎知識：
控制性詳細規(guī)劃的控制體系，城市用地評價的基本內容理解熟悉：城市總體規(guī)劃、城市分區(qū)規(guī)劃、城市詳細規(guī)劃、城市用地分類簡單了解：城市規(guī)劃的作用、任務、體系和管理系統(tǒng)。尤其是在拓展部所進行的可行性研究的重要性，要是一旦規(guī)劃偏離實際，直接會導致項目的虧損。
4、房產基礎知識：
需求、供給與價格的基本概念及其相互關系，消費者如何選擇購買各種商品以獲得最大效用，廠商如何選擇各種要素的最優(yōu)組合以及商品價格和產量如何決定的基本思路。即要掌握：均衡數量，均衡價格，需求規(guī)律，供給規(guī)律，邊際效用遞減規(guī)律，邊際收益遞減規(guī)律，邊際成本的增減變化規(guī)律，廠商均衡及廠商經營決策的利潤最大化原則等。理解熟悉：消費者行為理論、供給理論、市場理論的基本概念和主要內容簡單了解：生產要素價格與收入分配理論。
5、房地產銷售知識
禮儀：銷售人員的個人形象蘊涵著公司的企業(yè)文化，折射出企業(yè)的形象，在某種程度上也代表著樓盤的形象。它能夠拉近與顧客的距離，減少顧客的疑慮，提高親和力，進而促使顧客產生購買行為，達成交易。因此，銷售人員應有整潔的儀表、親和力較強的儀容;有主動積極、面帶微笑、親切誠懇的態(tài)度;有進退有序的規(guī)范的禮儀;有流利的口才、收放自如的交談能力等。
房地產銷售的業(yè)務流程：
一、尋找客戶
二、現(xiàn)場接待客戶
三、談判
四、客戶追蹤
五、簽約
六、售后服務
分析客戶類型及對策：(例如)
1.理智穩(wěn)健型
特征：深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不容易被推銷員的言辭所說動，對于疑點必詳細詢問。
對策：加強產品品質、公司性質及特點優(yōu)點的說明，一切說明須講究合理有據，以獲得顧客理性的支持。
一、目標
優(yōu)秀的電話銷售人員在每一通電話前，都會預先想好電話的目的是什么？根據企業(yè)銷售的不同類型，常見的目標有1）邀約；2）直接銷售產品；3）是為了告訴客戶最新的促銷信息；4）確定是否是關鍵的決策人？等等。
他們不會浪費寶貴的工作時間，他們希望自己的每一通電話都是高品質電話，而非無聊之舉。在他們的心目中，電話是可以直達客戶心理的溝通利器，也是最好的賺錢武器。當他們拿起電話就會感到興奮，對電話銷售本身的熱情超過了電話銷售工作給他們可能帶來的負荷，正是目標給他們帶來了工作的動力。
除了主動給自己的工作設定目標，他們同時也會講究策略。在主要目標之外，他們還會想到可供替換替換目標以及下一步的計劃，也就是說，當自己的主要目的沒有按預想達成時，他們會拿起第二套方案與客戶保持聯(lián)系，而非魚死網破的與客戶一刀兩斷。
二、準備
開發(fā)客戶前的準備工作，常常是頂尖銷售人員制勝的關鍵。不過，他們不會將準備工作花在與客戶溝通的黃金時間，如上午9：30到下午5：00；在準備方面，他們首先是高明的時間管理魔術師，前一天的晚上以及休息日往往是他們做準備最集中的時間。在這段時間里，他們把主要的精力花在以下領域
1）確定第二天重點開發(fā)的客戶名單
2）對意向客戶資料的進一步收集和整理
3）整理客戶溝通記錄，按聯(lián)系進度和客戶等級做好優(yōu)先聯(lián)絡計劃
4）如果開發(fā)對象是大客戶，他們通常會事先列出理想的目標大客戶信息表。并根據聯(lián)系記錄，及時填充大客戶檔案。
5）如果是電話邀約，需要上門拜訪。在前一天還會規(guī)劃自己的拜訪路線以及集中打電話的時間
除此之外，頂尖電話銷售人員也清楚地明白，工作現(xiàn)場的準備工作也是相當的重要。優(yōu)秀電話銷售人員會注意保持工作環(huán)境的整潔，定時整理好自己的桌面。隨時保持積極心態(tài)的小工具擺放有序，如鏡子、客戶常見問題解答FAQ、產品的說明書、綠色的植物等等。及時做好記錄的筆，本與便利貼，也是經常使用的工具。
積極心態(tài)的準備尤為重要，由于是一周五天連續(xù)打電話，人難免情緒有起有落。所以，優(yōu)秀的電話銷售人員都有一套適合自己的情緒調整方法。時候抓緊做事，低潮時候做時候沒有做的事是個基本的原則。
筆者以前做電話銷售工作時，采用不同的“主題日”的方法來調整情緒。比如周一是“問候”主題，周二是“開發(fā)”主題，周三是“成交”主題，周四是“跟進”主題，周五是“邀約”主題。也就是說，賦予每個日子不同的傾向性特征，根據通?？蛻舻臎Q策習慣來安排自己的重點任務，這樣自己就會感覺不那么枯燥。
三、基礎
一個從來沒有做過電話銷售的新人開始做銷售，如果說沒有一年的積累，那他肯定是不會成為合適的電話銷售人員的。那么，在這一年里，他們走過的彎路就是他們打基礎的代價。
要想成為合適的電話銷售人員，你必須了解一些基礎的知識，如果有相當合適的培訓，我說的不是空泛的電話銷售技巧培訓，而是合適這個階段新人的基礎電話銷售培訓。打基礎階段的培訓，關鍵是培訓的質量，而非培訓內容的多少。
主要包括
1）電話銷售的禮儀與規(guī)范
2）電話銷售的基礎溝通技能
3）公司產品及服務的知識
4）市場知識
5）競爭對手產品的知識
毫無疑問，頂尖的電話銷售人員無疑在以上方面都是相當扎實的。無論是電話溝通禮儀，如接聽，掛機等細節(jié)的注意；還是電話銷售的基礎溝通技能，如因人而異的聲音修煉；良好的傾聽能力；有的放矢的產品說明；控制進程的提問技能等等；抑或是對產品和市場的了解程度，都應該是熟練掌握。
很多人是經過多年工作經驗才積累而成，再說的直接一點，犯的錯多了，就自然知道什么是正確的處理方法了。如果公司能夠有相應的培訓，系統(tǒng)地，循序漸進地對新人進行實施，這個階段會大大的縮短。筆者發(fā)現(xiàn)，如果這個階段的培訓工作做得好，有些本身具備電話銷售特質的新人不僅會迅速進入工作狀態(tài)，有時還會超過老的員工。
四、引導
銷售過程中，不是你被客戶引導，就是客戶被你引導。通常衡量是否是銷售的高手，很明顯的一個特點就是看你是否可以通過引導客戶，讓客戶意識到他的問題所在，而通過你的介紹，可以使客戶意識到你就是他的唯一選擇。
頂尖的電話銷售在引導客戶時，心中始終有一張GPS導航地圖在指引。引導不僅僅是會提問，會SPIN這樣的技巧那么簡單。我們通過研究發(fā)現(xiàn)：頂尖的電話銷售在引導客戶時，有如下的幾個特點。
第一：頂尖的電話銷售人員其引導的出發(fā)點是100%從客戶的利益出發(fā)，而不是自己。只有100%從客戶角度從發(fā)，說出來的話，提出的問題才有可能讓客戶對你產生信任；
第二：專業(yè)的人一定是按專業(yè)的流程做事情，頂尖的銷售在做引導時也不例外。但他所以來的銷售流程根源來于客戶的心理決策流程。一般而言，客戶與你之間的關系都是經過了陌生、接受、興趣、選擇、懷疑、渴望、相信等這幾個階段。
相對地，銷售人員對應客戶的心理變化，分別應該以開場白、建立信任、刺激欲望、產品說明、異議處理、促進成交、承諾保證等階段與之相對應。
頂尖的電話銷售充分理解這個階段的客觀存在，而他們比普通銷售高明地地方在于：他們可以借助策略加速推動銷售進程，表現(xiàn)就是更高的成交率以及縮短銷售周期。比如，以咨詢客戶意見的形式以打消客戶的陌生戒備感，以不斷給予有價值的資訊以建立客戶對自己的信任感。策略從一定意義上說，是屬于行銷，而非銷售。科特勒曾說，行銷的作用就是使銷售變得多余。
所以，這也是筆者為什么主張對高級的電話銷售人員主要應實行電話行銷策略培訓的原因之一。而基礎的電話銷售技巧培訓只適合銷售新人。對那些已經熟練掌握銷售技巧的高級電話銷售而言，技巧反而不是那么重要了，他們可能比培訓師更懂得應用那些小伎倆。
第三：我們發(fā)現(xiàn)頂尖的電話銷售在引導客戶過程當中更加順暢自然。而非機械地照搬所謂的聽說問的技巧，一定要以某些模式化的部分來應對客戶的異議。比如，常見的異議處理技巧，都讓我們要先認同客戶，再進行說明。而這個技巧是在客戶時間相對寬松，關系比較融洽基礎之上方可有效。在現(xiàn)實的電話銷售中，我們的客戶都相當地在乎自己的時間，而且他們也不喜歡銷售人員說一些過渡的廢話。那么，這就要求我們的銷售人員能夠通過客戶的語氣，節(jié)奏，場景等因素通過經驗和直覺進行直截了當的對話，這些能力的背后就是所謂的洞察力。頂尖的電話銷售通常都是比較敏感，善于聽音的高手。依靠其長期的經驗以判斷下一步的應對方法，是直截了當，還是迂回，采取不同的對策。
這種能力對于有的人來說是天生的，一是要我們招聘時候，注意挑選。二是要經常通過實戰(zhàn)演練給予輔導，以幫助銷售盡快能夠靈活應對。關于在招聘方面，筆者自己曾做過一個HBDI的全腦優(yōu)勢測試，測試的結果說明筆者的C腦很強，而C腦強代表就是與人溝通，了解人性等方面優(yōu)勢突出，有興趣的朋友可發(fā)郵件交流。
五、跟進
根據統(tǒng)計，85%的銷售定單是在第7次、第8次的跟進之后產生的。而我們一般的銷售普遍心態(tài)比較浮躁，不懂得如何理性地管理自己的客戶關系。大部分的人在碰壁3-4次之后，就認定該客戶沒有繼續(xù)開發(fā)的必要了。我們經常在團隊里看到這樣的現(xiàn)象，很多被A銷售看作是雞肋的客戶，在B銷售人員手上成交。其實，天堂與地獄往往只有一步之遙遠。但很多的銷售人員就是不懂得這一點。太相信客戶的話。“我不需要”“你不要再打電話”等等類似的套話。
客戶在沒有充分了解到產品對他的價值之前，如果他拒絕你，只能說明他覺得的是你這個人，而不是你的產品。所以，跟進，跟進 跟進，這是做電話銷售的黃金法則。頂尖的銷售人員深諳此道。他們會耐心地潛伏在目標客戶身旁，嘗試從不同角度接近客戶，或讓客戶意識到產品的價值。比如，不斷地發(fā)郵件，不斷地問候，沒有目的的交流，告訴客戶成交的成功案例。如果還得不到客戶的同意，他們也會開玩笑地征詢客戶的真實想法：“陳總，我們也聊了這么久了，我真的很想知道，你到底是什么原因不愿意購買我們的產品呢？您可以直接告訴我嗎？”
如果客戶很坦承地告訴你他不購買的原因，那就好有解決的希望了。通常在了解到真實信息之后，銷售高手再繼續(xù)跟進。
一） 項目目標與標準
在專業(yè)的電話銷售運營者或操盤者的眼里，任何產品的銷售或推廣，都可以看成是項目的概念。既然是項目運營，那么就必須具備以下幾點：
1、 項目的名稱：例如“銷售在線學習卡”、“研討會邀約”。不同的企業(yè)可以根據分配給電話銷售團隊的任務來命名。
2、 項目的拓展方式：常見的分類方式包括：按業(yè)務處理方向分為：OUTBOUND（ 外呼）、INBOUND（ 呼入），按客戶對象分為新客戶開發(fā)、老客戶追銷或客戶服務維護等；按與媒介組合分成電子郵件跟進（先發(fā)電子郵件，然后電話跟進）、直郵跟進（先發(fā)目錄，再電話跟進）等等；還有的項目可以根據市場策略分類，如免費轉付費等等；
3、 項目周期：按具體的時間來規(guī)定，比如是短期的銷售線索挖掘項目，還是長期的電話銷售項目；同時要包括主管 Review業(yè)績的時間安排。建議按周進行，也有的公司業(yè)績壓力比較大，可按日來進行。DELL的電話銷售壓力很大，每半天就要進行一次REVIEW。
4、 項目KPI： 即主要決定業(yè)績的KPI設計，也是主管主要REVIEW的項目名稱。有的項目比較注重溝通的質量，可設一次性解決率；有的比較注重溝通的活動量，可設通話在線時間等來考察，具體可根據項目而定。
5、 項目任務目標：每一通電話都不應該白白浪費，所以都必須要求電話銷售再堅持一下，獲得基本的溝通信息。通常都是有兩個目標，一個主要目標，例如培訓公司把公開課程的學習卡賣掉；如果你沒有達成這個目標，那么你可以再設計一個次要目標，例如你獲得了下次和他再聯(lián)絡的時間安排機會；
二） 業(yè)務流程與腳本
通常電話銷售的業(yè)務流程包括
1）開場白：
首先要確定是否是關鍵人接聽你的電話，建議企業(yè)不要再確定是否是關鍵人上浪費大量的電話費，可以花點錢請專門的數據庫營銷公司確認每個電話都是你所要找的人在接聽，可以包括事先的數據清洗、通過電子郵件篩選目標客戶等，否則會有大量的成本會浪費在所謂的“繞障礙”這關上。我一直主張企業(yè)應該想辦法使電話銷售們把寶貴的黃金時間花在與直接決策人的溝通上，而不是和大量沒決策權的前臺或秘書的身上，目前應用數據庫營銷技術完全可以做到這一點。
通常在確認是關鍵人的電話，可根據溝通的情況分成接通或未接通兩種情況，如果是接通，再根據溝通情況確認是否是意向客戶、成交進展等；
開場白的腳本關鍵是在短短的5、6秒時間里要說出你的目的，衡量的標準不是客戶感興趣，而是客戶愿意聽下去。所以，只要設計一些使他感興趣愿意聽下去的問題就達到目的了。例如：很高興最后終于與你通上電話，謝謝你接我的電話。你的時間很寶貴，我會盡量長話短說。
當然，如果你事先已經采用了某種媒介與客戶交流了，比如你對他發(fā)過目錄，就可以直接以他是否收到目錄為開頭，使對話得以順利開展下去。
總結一下開場白的話術設計要點
禮貌問候 在合適的時間自報家門
確認是否本人接聽
重要信息及意圖表達
2）雙方對話
計算下來，在普通的電話銷售中，平均一次成功的電話在3.5分鐘左右，如果您的銷售團隊平均一通電話沒有達到這個數字，那么看這部分章節(jié)的內容是沒有什么用的，因為基本上問題都出在在對話的邏輯順序上出現(xiàn)了問題。我在聽一些電話銷售錄音時，常常聽到不成功的對話模式是在簡單問候之后，就直接進入產品說明的階段，絲毫沒有任何的過渡和信息收集和判斷的步驟，這樣的做法是相當危險的。
正確的做法是還是要先激發(fā)客戶聽下去的愿望，即引導客戶對你的產品產生興趣，在競爭激烈的消費品領域，可以增加一些策略與促銷來吸引。如推出最新的3G話費套餐活動。用這樣的話術，至少客戶不會輕易掛掉，畢竟對他來說一定有好處。在客戶有了初步的對話意愿，首先要做的是：信息收集，判斷是否是目標、與客戶建立信賴關系，如果沒有達到客戶信賴你的地步，就冒然推銷，結果自然是掛掉之后的電話鈴聲。所以，你把話術做成一問一答是沒有用的，一定要先弄出話術的套路。舉例來說，客戶打電信公司詢問有沒有優(yōu)惠的寬帶套餐，標準的Q&A里面寫的就是各種套餐的優(yōu)惠方案，電話銷售被教育老實的回答：尊敬的客戶，目前的寬帶有1兆、2兆、3兆、4兆，請問先生要哪一種，這個單子你覺得成功率有多少，如果客戶的標準回答往往是：我每一種都想了解一下，沒有套路的電話銷售就一一介紹，但客戶往往面臨太多的選擇，就猶豫起來，反而沒法做出決定。
話術套路的設計原則是剛才所講的，具體的問題具體分析，也可以按你們的行業(yè)特點來設計。我也多次介紹過我以前在辦公用品行業(yè)的經驗。我們賣的產品很多，和剛才介紹的電信服務一樣，有復印紙，耗材，機器設備等。當我們的外呼遇到一個新的客戶，我們絕對不會說，您看過我們的目錄，覺得有什么產品需要在我們這里購買的呢？這個問題是傻問題，也是沒有技術含量的問題，問出去基本這個單子會死掉。我們的策略是不論客戶有沒有需要，先從推銷復印紙開始，因為這個是所有企業(yè)都會用到的產品，而且先問他們目前用什么品牌，是什么價格，通常客戶會比較價格，只要他說出了一個，就會有第二個。接下來我們從紙張過渡問到其辦公設備用的是什么，好紙配好機器嗎？問完機器再問耗材。根據各產品線之間的關聯(lián)我們逐步把相關的產品機會多探索一邊。也只有這樣，各相關產品的銷售才有最大可能的機會。
在回訪電話中，順序與上面的推銷型電話不一樣，而是先進行使用產品或服務的體驗交流，以獲得客戶的同感和信任。不論是開發(fā)陌生客戶還是回訪跟進老客戶，與客戶產生信賴感是成功的關鍵。
如果做到了這一點，客戶再有任何反對意見，只要應用比較熟練的反對意見處理的技巧和話術，那就自然容易推進。
需要提醒各位的是，無論你在電話對話的任何環(huán)節(jié)中，先認 同客戶，用同理心感受客戶的心情，再進行產品說明，多用提問引導都是必須經常使用的對話技巧。請大家務必養(yǎng)成這樣的溝通習慣。只有這樣，才能控制對話的方向，而不是被對方所控制。通常對話過程中，越會提問的一方越容易掌握主動，所以銷售提問的技巧大家一定要好好學習。
總結一下對話部分的話術設計要點
激發(fā)興趣或聽下去的欲望
信息收集，判斷是否繼續(xù)會話、建立信賴關系
商品、服務體驗的交談，獲得同感
3）意向確認與結束
話術結尾的部分通常是與一開始項目的目標相互銜接的。你是直接完成銷售，拿到定單；或者是確認意向，推進成交；還是只是完成邀約請求。這些都與你一開始設定的項目目標有關系。如果你標準的完成銷售的電話需要兩到三通，而不是一通搞定。那么嚴格說來，每一通電話都應該做出一份話術。例如，我有個客戶是做螺旋藻保健品的，他使用的二階段的電話銷售，第一通電話的目的很簡單，以某保健協(xié)會的名義，做保健意識的市場調查，從而確認這個客戶是目標客戶（從年齡，月收入、保健意識等），在告訴他一個好消息，他有資格免費送一瓶保健品給客戶。然后三天之后再跟進第二通，讓他買更多的保健品。
做電話銷售的當然是希望一次性解決最好，所以很多呼叫中心用“一次性解決率”做為考核銷售人員的能力指標。但有個矛盾的地方就是，如果是復雜的產品，在客戶沒有完全了解產品的特點優(yōu)勢和利益，或沒有對你產生足夠的信賴之前，是不可能靠一通電話就解決問題的。所以話術設計的難度也開始加大，也和產品，客戶信任及規(guī)定的電話通數有關系。但很可惜，我看到大部分的企業(yè)完全沒意識到這一點，就靠電話銷售一個一個的CALL。那怎么能發(fā)揮電話銷售可以標準化復制和拓展的威力呢？
再次總結一下結束部分的話術設計要點
確認意向 合同條款等
保持友善關系
禮貌跟進
三） 結果處理流程
從外撥電話開始，第一個節(jié)點是是否接通。
接通的結果包括：直接拒絕、有意向、直接成交、再跟進等；
未接通的結果包括：停機，無人接聽，關機，忙或占線，空號，不在服務區(qū)等；
如果有IT系統(tǒng)做支持，那么第二個節(jié)點就是系統(tǒng)確認。
通常包括成功銷售，取消，待確認，回訪安排等；
第三個節(jié)點是回訪
通常包括的結果是成功銷售，取消，改期，待處理等；
四） Q&A
這個部分就是我們通常所用到的產品或銷售過程中的一問一答。通常以產品知識為主線，結合一些銷售應答技巧進行設計。通常是在話術套路中，先根據溝通的經驗預測會有多少種反對意見，然后再根據實際的情況不斷補充，但不論如何補充，要讓銷售人員知道這樣的反對意見是會出現(xiàn)在什么地方，在什么環(huán)節(jié)上出現(xiàn)，這樣他們在應用的時候就會一直有話術套路這個骨架在心里，自然能做到應付自如。說錯了不怕，因為知道會在哪個關口出的錯，當然也會知道如何改進了！
五） 產品性能優(yōu)勢參數等
一般這部分內容是需要負責產品培訓的主管來提供，以幫助銷售人員隨時復習產品的相關知識，也便于銷售人員隨時參考。
六） 電話禮儀及溝通注意事項
這個部分是常見的電話禮儀了，很多地方都有，如接聽要注意的規(guī)矩，溝通中的語氣語調等，這個部分需要專業(yè)的培訓及實戰(zhàn)的操練，并通過錄音分享，逐步提高銷售人員的實戰(zhàn)水平了。
2、首先是對公司產品有信心，了解有關產品的各種性能特點，并仔細研究一兩個競爭對手的產品特點情況。分體空調可以研究蘇寧商場、格力空調專賣或者空調商場的營銷手段，中央空調看齊北辰、希望，競爭宇航、金光。
3、建立銷售渠道，這一點可以向領導或者廠家代表請教，并仔細觀察他們的工作方法。
4、熟悉一定的商務禮儀，待人接物要有分寸。
5、品牌因素，大品牌靠技術要多一點，小品牌靠價格關系要多一些。做開利、麥克維爾應該多依賴點技術，兼做關系。拼價格時用小品牌加強大的關系后盾。但在國家投資的項目中，99%是關系（有些偏激，但也差不多），技術和價格只不過是幫你的業(yè)主一種用來拍桌子的武器而已。
6、中國的中央空調銷售還很黑暗，但離曙光不遠了，以后做銷售必須明白技術才行！應該先去學點技術再搞銷售！咱們公司已經重視這一點了，公司領導多次組織的人員培訓就是在提高銷售人員的技術水平。
7、實惠的價格，合理的設計，完美的服務。
8、錢和質量是產品銷售的基本，既要懂產品又得曉得送禮。
9、技術第一、服務第一、做人第一，就可成為高級銷售。
10、做個騙子可以銷售的很好，做個誠實的人一樣可以銷售的很好，看你愿意做什么人而已。
11、一定要曉得對方的心理，在加上金錢的誘惑。
12、還有一點，在銷售時只談自己品牌的優(yōu)點缺點就行了，不要故意詆毀其他對手，應該尊重對手，甲方也很討厭搬弄是非的人，雖然你說的有理，單甲方不會去管，他會覺得你沒有素質。
13、個人素質第一技術知識第二關系網絡第三產品質量第四金錢支持第五工作責任心最重要了！
[關鍵詞]零售終端 銷售人員 溝通障礙 解決途徑
零售業(yè)的終端銷售模式中，面對面的人員溝通是最主要的銷售形式，顧客購買需求、滿意度、期望值等指標都與銷售人員的溝通行為密切相關。由于溝通過程的復雜性、多變性，以及溝通個體（包括顧客、銷售人員）的差異性，所以零售業(yè)終端銷售的業(yè)績效果起伏較大。
一、溝通障礙的主要成因
1.銷售過程的短暫性
多數情況下，顧客對服裝、食品、家用百貨等產品的購買需求是即興的，購買卷入程度較低，多為習慣型與多變型購買模式，因此銷售過程較簡單，與銷售人員的溝通過程也較短暫。顧客多是憑借自己的經驗評價購買，導致與產品真實信息產生了一定的偏差。
2.有效溝通的復雜性
無論購買過程復雜或簡單，有效溝通的過程均很復雜：溝通主體（銷售人員）要與溝通客體（顧客）在價格、品質、服務等方面達成高度的溝通一致性，需經歷編碼+解碼的信息傳遞過程，再加上溝通媒介的多元化，都會從不同程度上影響溝通效果與銷售效果。
3.溝通目標的特殊性
商家企業(yè)出于銷售業(yè)績的需要，經常主觀營造不同的溝通目標，如產品緊缺、流行趨勢、購買優(yōu)惠等。銷售人員在和不同類型的顧客面面溝通時，會有意識地二次強化銷售目標，制造顧客之間的人際傳播差異，從而在不同的溝通客體間引發(fā)了溝通障礙的普遍蔓延。
4.溝通噪音的干擾
零售終端的銷售過程還需要附加手段的支持，如燈光、音樂、POP等，銷售行為是在人員、環(huán)境較為復雜的情景中發(fā)生的，所以外界的客觀性干擾不可避免，如印刷技術、噪音影響、其他顧客的評價等，均會在不同程度上影響目標顧客的溝通行為與購買決策。
二、溝通障礙的主要表象
1.銷售人員的語言障礙
語言能力尤其是口頭語言表達既是銷售人員的基本功，溝通過程的主要手段，也是溝通障礙現(xiàn)象產生的重災區(qū)。常見的銷售人員口頭語言溝通障礙表現(xiàn)為：
(1)生硬化、絕對性語言
生硬化語言表現(xiàn)為銷售人員不善于委婉表達，過于直接簡單甚至粗暴表達。如，面對顧客的質疑和投訴，銷售人員經常說“這是技術原因”、“這是公司規(guī)定”、“我現(xiàn)在忙，你明天再來”等；絕對性語言是指銷售人員輕易許偌，信口開河甚至信誓旦旦而不顧后果。如，為了急于銷售，經常會說“你放心，肯定沒問題”、“沒關系，有什么再來退”之類的語言。
(2)誘導化、比較性語言
誘導化語言表現(xiàn)為銷售人員有意地引導引誘，甚至欺騙隱瞞顧客。如，為了招攬生意，銷售人員會以免費為誘餌，刺激顧客的欲望。在介紹產品特點時，銷售人員經常有意回避說明產品的缺點；比較性語言是指銷售人員將自己的產品與競爭對手比較，甚至詆毀對手以吸引顧客。如，銷售人員會說“我家的東西別人家沒有”、“市場上我家的最好”等。
(3)專業(yè)化、自我性語言
專業(yè)化語言表現(xiàn)為銷售人員以行話、專業(yè)術語與顧客溝通，忽略顧客的接受能力。如，銷售人員經常將“3G”、“納米”、“SPF”等術語掛在嘴邊，不管顧客是否理解；自我性語言是指銷售人員以自我為中心，不能與顧客換位溝通。如，面對顧客的低需求、低興趣，一味強調自己產品的優(yōu)點，不能設身處地為顧客推薦能滿足其需求的產品和服務。
2.銷售人員的行為障礙
行為語言被稱為“第二語言”，是無聲的銷售術，恰恰是銷售人員容易忽略的溝通技術，由此產生的溝通障礙表現(xiàn)為：
(1)肢體行為障礙
零售終端銷售過程中的站、坐、行，手、腳、臉等人員肢體語言，既反映了銷售人員的基本素養(yǎng)，也會影響與顧客的溝通效果。如，翹二郎腿、手指對方、手上帶傷、面露不雅笑容、濃妝艷抹、穿金戴銀等行為舉止，都可能阻礙了顧客的購買意愿。
(2)個體差異障礙
銷售人員與顧客之間存在的理念觀點、生活經驗、身份地位等個體差異，難以避免地導致了人員銷售溝通障礙的產生。如，當已婚夫婦購買嬰幼兒產品時，年輕未婚的銷售人員顯然很難用親身體驗來說服顧客，也會容易造成顧客的不信任。
(3)時空壓力障礙
距離有度、零度干擾，是理想消費環(huán)境的寫照，也是銷售人員具備良好素質的體現(xiàn)，但很多銷售人員根本不能為顧客保留一定的自由空間。如，顧客踏進店鋪，銷售人員就會追問“需要什么”，進而一直尾隨并與其保持在1米范圍之內，給顧客造成了極大的溝通障礙與購買心理壓力。
3.溝通過程的媒介障礙
零售終端的銷售媒介是指包括書面形式、大眾傳媒、現(xiàn)場環(huán)境在內的、傳遞溝通信息的有效載體與溝通附屬物。由于使用不當而呈現(xiàn)的溝通障礙主要有：
(1)缺失障礙
即某些溝通媒介不足，甚至缺失造成的顧客誤解與不信任。如，顧客要求出具產品相關質量文書時，銷售人員卻提供了工商登記證、稅務登記證，甚至推脫沒在店鋪內。
(2)濫用障礙
即過度使用，甚至錯誤使用溝通媒介，造成了溝通過程的偏差。如，受燈光照射的影響，顧客對服裝、肉食等產品產生了視覺偏差；受POP文字大小的誤導，顧客對促銷過程中的“買一送一”、“來就送”等信息產生了理解偏差。
三、溝通障礙的解決途徑
嚴格地說，人員銷售行為的溝通障礙是無法避免的。因此，零售終端的銷售人員應遵循積極主動的態(tài)度，采取合理有效的方法來減少因溝通障礙造成的不利影響。
1.堅持PASS溝通原則
按照Alison Cheeseman、Gill Wood等人的研究成果，PASS結構是解決溝通障礙的有效法則，也就是：
(1)Purpose明確目的
銷售人員在與顧客溝通時首先需明確溝通的目的，是幫助顧客建立對產品的認識和了解，還是說服顧客產生偏好或喜愛的態(tài)度，或者使顧客做出購買決策和行為。
(2)Audience識別受眾
作為溝通主體，終端銷售者必須能清晰識別不同的溝通客體，即能分辨出顧客扮演的發(fā)起者、決策者、購買者、使用者或影響者等不同的購買角色，進而采取不同的溝通策略。
(3)Structure安排結構
這是解決“說什么”的問題。終端銷售人員要根據溝通客體的社會、文化、個人、心理等因素，精細組織簡潔、合適、精準的溝通信息內容。
(4)Style選擇風格
即解決“怎么說”的問題。銷售人員需精心構建信息傳遞的語句形式、結構順序，合理使用強調、停頓、反復、誘導等溝通手段。
2.構建高效的溝通素質
(1)強化溝通意識
零售業(yè)對銷售人員的入職要求普遍不高，甚至未經培訓就直接上崗，是導致終端銷售崗位人員素質低下的重要原因，也直接影響了溝通效果。因此，從管理者到終端銷售人員都必須明確人人會溝通、人人善溝通的意識，銷售過程中時刻關注與顧客的溝通互動效果，并將之作為銷售人員業(yè)績考核的重要性和常態(tài)性指標。
(2)培養(yǎng)溝通習慣和能力
一方面，通過課程學習、實踐培訓等方式，使銷售人員了解市場營銷、顧客行為、賣場管理等專業(yè)的理論知識，掌握口頭語言和書面語言的表達能力；另一方面，銷售人員需積累培養(yǎng)善于總結、傾聽的能力，具備行為溝通、銷售禮儀等溝通技巧；同時，構建銷售人員誠信、精確、理解、控制、親善的溝通素質體系。
零售終端銷售的溝通障礙雖然會不可避免的發(fā)生，但銷售人員的溝通能力卻是可以培養(yǎng)和構建的。這就需要包括銷售人員在內的各級零售業(yè)從業(yè)人員共同提高認識，一起參與到以顧客為中心的溝通過程中來，處處以顧客需求為出發(fā)點，根據各自的業(yè)態(tài)特點采取針對性、差異性強的溝通策略。
參考文獻：
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