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酒吧經(jīng)營策略

時(shí)間:2024-04-17 15:37:27

導(dǎo)語:在酒吧經(jīng)營策略的撰寫旅程中,學(xué)習(xí)并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑,好期刊匯集了九篇優(yōu)秀范文,愿這些內(nèi)容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感,引領(lǐng)您探索更多的創(chuàng)作可能。

酒吧經(jīng)營策略

第1篇

根據(jù)當(dāng)前國內(nèi)經(jīng)濟(jì)熱點(diǎn)及學(xué)界、企業(yè)界和公眾關(guān)心的話題,《經(jīng)濟(jì)半小時(shí)》欄目發(fā)出了上百份經(jīng)濟(jì)學(xué)家企業(yè)家問卷調(diào)查。關(guān)于在2010年的消費(fèi)新亮點(diǎn)的問卷調(diào)查,在參與調(diào)查的100人當(dāng)中,有25的人選擇了汽車,25%的人選擇新能源,有8%的人選擇家電,而超過28%的人選擇了文化休閑。而有11%的人選擇了新媒體,還有2%的人認(rèn)為在其他領(lǐng)域。

連鎖經(jīng)營是21世紀(jì)主導(dǎo)商業(yè)經(jīng)營模式。1月21日,國家統(tǒng)計(jì)局剛剛了2009年的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行情況,各項(xiàng)數(shù)據(jù)顯示我國經(jīng)濟(jì)實(shí)現(xiàn)V型復(fù)蘇,我國GDP實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng)8.省略尤其是三、四級(jí)市場(chǎng)聯(lián)合體網(wǎng)點(diǎn)的開拓。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì),目前國美電器旗下約擁有1300余家門店及1896家(含其國內(nèi)門店)家電下鄉(xiāng)聯(lián)合體網(wǎng)點(diǎn)。約600家“準(zhǔn)三、四級(jí)市場(chǎng)”門店網(wǎng)絡(luò),2010年,相信國美電器也會(huì)漸顯身手。

家電廠商早已下手,與地方性家電連鎖企業(yè)一起爭(zhēng)奪渠道資源:海爾的日日順、創(chuàng)維的惠民城、長(zhǎng)虹的C生活體驗(yàn)店等均以家電連鎖經(jīng)營的形式,于三、四年前已開始在中國的三、四級(jí)市場(chǎng)進(jìn)行了戰(zhàn)略試水,現(xiàn)乘著國家“家電下鄉(xiāng)”的如意東風(fēng),與各區(qū)域的強(qiáng)勢(shì)地方性家電連鎖企業(yè),如匯銀家電、江西四平家電等一起瓜分巨大的農(nóng)村家電市場(chǎng)。

誰能實(shí)現(xiàn)四方即顧客、加盟商、廠家以及企業(yè)的贏利?誰就能獲得更多的效益。家電連鎖企業(yè),鹿死誰手?我們拭目以待。

汽車及后市場(chǎng):

火熱背后 托起一巨大金礦

2009年,中國汽車銷售量達(dá)到1360萬輛。公安部交通管理局的最新信息,至2009年底,我國汽車保有量已達(dá)7619.31萬輛,與上年相比,增加1152.10萬輛,增長(zhǎng)17.81%。

2010年,國家相關(guān)汽車優(yōu)惠政策將繼續(xù)延續(xù),從具體措施來看,減征1.6升及以下小排量乘用車車輛購置稅的政策延長(zhǎng)至2010年年底,同時(shí)汽車以舊換新的單車補(bǔ)貼金額標(biāo)準(zhǔn)提高到5000元至1.8萬元。

調(diào)查顯示有68%的人認(rèn)為在國家政策的支持下,2010年中國的汽車市場(chǎng)依然能持續(xù)火熱。成熟的汽車市場(chǎng),汽車銷售利潤(rùn)占整個(gè)汽車業(yè)利潤(rùn)的20%,零部件供應(yīng)利潤(rùn)約占20%,有50%至60%的利潤(rùn)是在其服務(wù)領(lǐng)域中產(chǎn)生的。而中國汽車服務(wù)業(yè)的利潤(rùn)占比不足20%,不及成熟市場(chǎng)的1/3。所以,中國汽車后市場(chǎng)將是一座巨大金礦。據(jù)預(yù)測(cè):到2010年,中國整個(gè)汽車后市場(chǎng)的規(guī)模近2000億元。

從國際汽車后市場(chǎng)態(tài)勢(shì)來看,連鎖經(jīng)營模式已經(jīng)成為一種必然趨勢(shì)。以美國為例,2006年以來,美國汽配連鎖經(jīng)營三個(gè)代表企業(yè)NAPA、AUTOZONE和PEP BOYS的營業(yè)額數(shù)量約占整個(gè)美國汽車后市場(chǎng)70%的份額。

在國內(nèi),汽車后市場(chǎng)終端業(yè)態(tài)多元化并存,業(yè)態(tài)集中度低。汽配服務(wù)連鎖化經(jīng)營尚處于起步階段,區(qū)域性連鎖企業(yè)如優(yōu)配、鄭州貳仟家、上海隆豐、小拇指以及國外汽配連鎖巨頭等在國內(nèi)發(fā)展勢(shì)頭良好,國內(nèi)外眾多汽配企業(yè)也虎視眈眈,大量資本涌入汽車后市場(chǎng),誰能占有更大份額?

規(guī)模、速度、贏利模式將是汽車后市場(chǎng),眾多連鎖企業(yè)獲勝的砝碼。

移動(dòng)通信:

市場(chǎng)導(dǎo)向 品類結(jié)構(gòu)調(diào)整優(yōu)先

2009年,三大通信運(yùn)營商紛紛推出了自己的3G業(yè)務(wù)和產(chǎn)品。據(jù)統(tǒng)計(jì),2009年3G用戶數(shù)約900萬戶,預(yù)計(jì)2010年可能會(huì)達(dá)6000萬戶,2011年將過億。一部分人認(rèn)為2010年3G有可能厚積薄發(fā),在消費(fèi)領(lǐng)域出現(xiàn)新亮點(diǎn)。

手機(jī)零售業(yè)態(tài)多元化并存,有手機(jī)專業(yè)連鎖店、3C(家電、電腦、通訊)家電連鎖賣場(chǎng)、通信運(yùn)營商手機(jī)定制以及網(wǎng)上商城、零散的手機(jī)銷售維修店等。面對(duì)多業(yè)態(tài)競(jìng)爭(zhēng)以及“山寨機(jī)”銷售網(wǎng)絡(luò)的巨大沖擊,雖有“手機(jī)下鄉(xiāng)”機(jī)遇卻也疲于應(yīng)付四面楚歌。所以,手機(jī)連鎖零售企業(yè)必須以研究消費(fèi)行為,精確定位,以市場(chǎng)為導(dǎo)向,加強(qiáng)品類結(jié)構(gòu)的調(diào)整,有效進(jìn)行品類管理的推廣與運(yùn)用,積極發(fā)展有效連鎖網(wǎng)點(diǎn)及網(wǎng)上市場(chǎng)。

精于品類管理、盈利模式創(chuàng)新、贏利標(biāo)準(zhǔn)化復(fù)制也許將是手機(jī)連鎖企業(yè)突圍的有效選擇路徑。

文化休閑:

朝陽產(chǎn)業(yè)百花齊放

在消費(fèi)新亮點(diǎn)的問卷調(diào)查中,28%的人選擇文化休閑作為2010年消費(fèi)領(lǐng)域的新亮點(diǎn),是所有選擇中比例最高的。

文化消費(fèi)是指用文化產(chǎn)品或服務(wù)來滿足人們精神需求的一種消費(fèi),主要包括教育、科學(xué)、文學(xué)藝術(shù)、文化娛樂、體育健身、旅游觀光等方面。近年來對(duì)文化消費(fèi)指數(shù)做的跟蹤調(diào)查發(fā)現(xiàn):隨著中國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,文化消費(fèi)總量上呈現(xiàn)攀升的勢(shì)頭,在消費(fèi)結(jié)構(gòu)上也出現(xiàn)了一些新的變化,如娛樂性、享受性、消遣性的精神文化消費(fèi)占的比例逐漸增大。

文化休閑、娛樂消費(fèi)等不僅使各種文化產(chǎn)品或服務(wù)如電視節(jié)目、電影、電子軟件、書籍、雜志、休閑娛樂項(xiàng)目、游戲、健身、旅游等得以更趨于豐富、多元化,也帶動(dòng)了相關(guān)物質(zhì)及文化設(shè)施等產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展,如出版、有線電視、網(wǎng)絡(luò)等傳統(tǒng)媒體,電視、計(jì)算機(jī)、MP3/MP4、相機(jī)/DV等數(shù)碼設(shè)備,圖書館、展覽館、影劇院、酒吧、旅行社等,各文化產(chǎn)業(yè)中消費(fèi)終端的連鎖經(jīng)營發(fā)展勢(shì)頭迅增。

1、電影業(yè):差異化經(jīng)營導(dǎo)向

國家廣電總局從2002年開始實(shí)施院線制改革,由電影公司或制片公司和若干電影院進(jìn)行組合,實(shí)行統(tǒng)一品牌、統(tǒng)一排片、統(tǒng)一經(jīng)營、統(tǒng)一管理的發(fā)行機(jī)制,影院經(jīng)營確立為主體,其經(jīng)營模式類似連鎖經(jīng)營。所以,近年來電影產(chǎn)業(yè)鏈上游的企業(yè)紛紛向終端市場(chǎng)進(jìn)一步拓展,促進(jìn)了連鎖影院的快速發(fā)展。

2009年,中國電影內(nèi)地全年的故事片產(chǎn)量達(dá)到456部,全國城市電影票房收入達(dá)到62.06億元,較2008年增幅高達(dá)42.96%。中影最新透露:《阿凡達(dá)》自2010年1月4日上映以來,票房一路看漲成為春節(jié)檔票房冠軍,截止2月底,該片全國票房已經(jīng)接近13億元。

電影院是電影產(chǎn)品直接與市場(chǎng)對(duì)接的窗口,是消費(fèi)的重要場(chǎng)所。電影產(chǎn)業(yè)上游的繁榮,無疑帶動(dòng)了終端影院的建設(shè)與發(fā)展。2009年全年主流市場(chǎng)新增影院142家,新增銀幕626塊,平均每天增長(zhǎng)1.7塊,全國主流院線銀幕總共已達(dá)4723塊。

內(nèi)地影壇龍頭中影旗下的全資影院投資公司成立兩年期間,已投資新建了20多家影院,2011年預(yù)建成50家影院。保利博納公司宣布將在未來3-5年內(nèi)建20家影院。09年華誼兄弟在成功上市后,曾明確表示撥出1.2966億元用于影院投資,計(jì)劃未來2年內(nèi)在國內(nèi)新建6家影院。業(yè)內(nèi)人士預(yù)測(cè)2010年,內(nèi)地影院建設(shè)將會(huì)繼續(xù)提速發(fā)展。

隨著中國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,國內(nèi)電影市場(chǎng)潛力巨大,院線與影院連鎖經(jīng)營必將提速。巨大機(jī)遇、良好的發(fā)展勢(shì)頭背后,不能忘了問題的存在。目前,由于國內(nèi)影院上映檔期安排不合理、產(chǎn)品同質(zhì)、信息對(duì)稱,影片源供不應(yīng)求,觀眾分流嚴(yán)重,巨大的場(chǎng)租和運(yùn)營成本使影院的盈利情況存在較大的威脅。

影院經(jīng)營與管理模式單一,人才瓶頸等問題迫使經(jīng)營者必須盡快選擇“差異化”經(jīng)營策略,通過有效經(jīng)營與科學(xué)管理,推陳出新,創(chuàng)意思維激活經(jīng)濟(jì)模式,提升影院經(jīng)營能力。

2、網(wǎng)吧業(yè):行業(yè)整頓洗牌加劇

“哥種的不是蘿卜,是寂寞。”

2003年,文化部的《關(guān)于加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)營業(yè)場(chǎng)所連鎖經(jīng)營管理的通知》。

2009年9月,文化部的《網(wǎng)吧連鎖企業(yè)認(rèn)定管理辦法》,更進(jìn)一步鼓勵(lì)網(wǎng)吧行業(yè)規(guī)?;?、連鎖化發(fā)展。

2010年2月,文化部公布了《全國網(wǎng)吧連鎖企業(yè)認(rèn)定工作申報(bào)指南》,明確了申報(bào)全國網(wǎng)吧連鎖企業(yè)應(yīng)具備四個(gè)條件:一是注冊(cè)資金不少于5000萬元;二是全資或控股的直營門店數(shù)不少于30家,且在3個(gè)以上(含3個(gè))的省(自治區(qū)、直轄市)設(shè)有直營門店;三是符合連鎖經(jīng)營組織規(guī)范;四是所有直營門店在申請(qǐng)之日起前一年內(nèi)未受過有關(guān)部門依據(jù)《互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)營業(yè)場(chǎng)所管理?xiàng)l例》做出的罰款(含罰款)以上的行政處罰。

很明顯,從2002年北京藍(lán)極速網(wǎng)吧大火事件發(fā)生之后,在國家政策的導(dǎo)向下,全國網(wǎng)吧行業(yè)就進(jìn)入整頓期,八年過去了,網(wǎng)吧越來越集中化、連鎖化發(fā)展。

《指南》的,是文化部再次發(fā)出的加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)營業(yè)場(chǎng)所的規(guī)范化管理,鼓勵(lì)并大力推進(jìn)網(wǎng)吧連鎖企業(yè)健康發(fā)展的重要信號(hào)。這一信號(hào)預(yù)示單店經(jīng)營、操作不規(guī)范的個(gè)體“黑網(wǎng)吧”將要退出歷史舞臺(tái)。

目前,全國各地均出臺(tái)措施限制單體網(wǎng)吧的發(fā)展。比如遼寧規(guī)定,禁止單體網(wǎng)吧新設(shè)登記,遼寧去年已將8000個(gè)網(wǎng)吧整合為8家連鎖經(jīng)營企業(yè);廣東有關(guān)部門也在通過連鎖網(wǎng)吧收編“單體網(wǎng)吧”。據(jù)悉,廣東省目前還未發(fā)放的網(wǎng)吧經(jīng)營牌照將全部批給連鎖經(jīng)營企業(yè),基本不再給單體營業(yè)的網(wǎng)吧發(fā)放牌照。

比如,深圳文化部門降低了網(wǎng)吧連鎖企業(yè)申請(qǐng)準(zhǔn)入條件,鼓勵(lì)和支持全國、全省網(wǎng)吧連鎖企業(yè)在深發(fā)展,同時(shí),還鼓勵(lì)各類社會(huì)資本、創(chuàng)新投資資本參與、支持和促進(jìn)開展網(wǎng)吧連鎖經(jīng)營工作。

可見,網(wǎng)吧行業(yè)整頓、洗牌加劇,在各種政策的導(dǎo)向、支持下,連鎖經(jīng)營企業(yè)已駛?cè)肟燔嚨?開始了大魚吃小魚、快魚吃慢魚的緊張時(shí)刻。狹路相逢,誰能勝?無疑,拼的是資金、規(guī)模、速度,更拼的是盈利模式和標(biāo)準(zhǔn)化復(fù)制能力。

誰能站在浪尖?誰能笑在最后?我們拭目以待。

3、酒吧業(yè):

隨著中國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,居民收入的提高,人們對(duì)文化、對(duì)娛樂的消費(fèi)比重越來越大,酒吧業(yè)的興起與發(fā)展與中國的經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、文化之變化都有著密不可分的關(guān)系。酒吧在國內(nèi)近二十年的快速發(fā)展,酒吧休閑娛樂的消費(fèi)方式越來越被廣大年輕的消費(fèi)者所接受。目前,酒吧業(yè)全年的消費(fèi)額為已近兩百億,行業(yè)實(shí)現(xiàn)28.7%的增長(zhǎng),酒吧業(yè)市場(chǎng)將呈現(xiàn)良好的發(fā)展前景。

目前:國內(nèi)一線城市已形成多個(gè)酒吧街,商業(yè)較成熟,競(jìng)爭(zhēng)激烈。如北京的三里屯、什剎海、星吧路、大山子、朝陽公園、南鑼鼓巷和工人體育場(chǎng)等酒吧街;上海的衡山路、雁蕩路、巨鹿路、新天地、長(zhǎng)樂路、銅仁路和茂名南路等酒吧街;廣州的沿江路、環(huán)市路、芳村和白鵝潭酒吧街;深圳的蛇口、華僑城、體育館、華強(qiáng)北、九坊街和鹽田大梅沙酒吧街等。二線城市的酒吧業(yè)也是在迅速跟進(jìn),競(jìng)爭(zhēng)也是日漸劇烈。如杭州的黃龍、南山路、吳山等酒吧街;西安的德福巷、大雁塔仿古酒吧街等;成都的玉林生活廣場(chǎng)、紫荊好萊塢廣場(chǎng)、錦里和芳鄰路等酒吧街;長(zhǎng)沙的解放路酒吧街等。

目前多數(shù)酒吧以娛樂、休閑和社交的功能成為主體,有部分酒吧由于是從早期的迪斯科、夜總會(huì)等娛樂業(yè)態(tài)分化出來的,仍保留了部分服務(wù)。在沒有行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、缺乏相關(guān)部門監(jiān)管的情況下,“無照”、“名不副實(shí)”的經(jīng)營現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生,如惡意競(jìng)爭(zhēng)、逃避監(jiān)管、拉客斬客、雇用社會(huì)閑雜人員等多方面的問題,所以酒吧業(yè)的健康、安全、規(guī)范發(fā)展存在較大隱患。

有市場(chǎng)就有競(jìng)爭(zhēng),有利潤(rùn)就有跟風(fēng)。以Babyface、蘇荷、激情百度、阿倫故事、88等為代表的連鎖商業(yè)主題酒吧,在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中也脫穎而出,連鎖發(fā)展勢(shì)頭迅猛。據(jù)透露,其中一些酒吧連鎖企業(yè)已開始或正在籌備與資本進(jìn)行對(duì)接,醞釀酒吧業(yè)的新一輪競(jìng)爭(zhēng)與洗牌,在酒吧行業(yè)不成熟的情況下,高端人才相對(duì)缺乏,管理水平及模式不夠成熟、穩(wěn)定,且中國跟風(fēng)嚴(yán)重,那么這些企業(yè)必將面臨后進(jìn)者的抄襲、模仿,同質(zhì)、惡意的競(jìng)爭(zhēng)不可避免。

第2篇

[關(guān)鍵詞]酒店餐飲 開源節(jié)流 創(chuàng)新 特色

一、研究背景

最近十年,酒店行業(yè)飛速擴(kuò)展。如何留住客源,獲取利潤(rùn)是企業(yè)經(jīng)營關(guān)注的焦點(diǎn)。餐飲是酒店的傳統(tǒng)業(yè)務(wù),并且客源不僅限于住店用戶,更應(yīng)該在酒店市場(chǎng)疲軟的情況下引起經(jīng)營者的重視,作為利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)以增加酒店的收入。在酒店業(yè)走向微利的今天,酒店管理者應(yīng)該運(yùn)用戰(zhàn)略管理手段降低成本與費(fèi)用,使企業(yè)在日益狹小的市場(chǎng)空間中樹立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。同時(shí)也要不斷創(chuàng)新,才能保持客源,獲得更大的收益。本文主要討論對(duì)于酒店本身的盈利部門-餐飲部門如何改善經(jīng)營狀況,做好開源節(jié)流的問題。

二、研究綜述

對(duì)于酒店行業(yè)來說,巨大的利潤(rùn)在從客房方面減退。要?jiǎng)?chuàng)造利潤(rùn),即需要開源節(jié)流。特別要提出對(duì)于酒店餐飲部門的重視。以下對(duì)各位學(xué)者就酒店餐飲業(yè)的成本控制與營銷創(chuàng)新的觀點(diǎn)進(jìn)行集中闡述。

1.成本控制

經(jīng)營成本及費(fèi)用控制的好壞往往是決定企業(yè)利潤(rùn)大小的主要因素,有效地控制經(jīng)營成本及費(fèi)用是企業(yè)經(jīng)營成功的必然要求。酒店成本及費(fèi)用項(xiàng)目范圍廣、涉及的部門多、具有許多不可預(yù)知的控制因素,因而控制經(jīng)營成本尤為重要(于洋,2008)。控制餐飲部門的成本,關(guān)鍵要給餐飲部的選擇權(quán),并且是實(shí)行科學(xué)管理,控制材料花費(fèi)。數(shù)量以及質(zhì)量,建立標(biāo)準(zhǔn)成本控制系統(tǒng) (曾繁英,2001)。于洋(2008)則對(duì)酒店的成本控制的不同環(huán)節(jié)進(jìn)行了研究,重點(diǎn)運(yùn)用成本控制標(biāo)準(zhǔn)信息系統(tǒng)開展管理。

2.拓展客源

成本控制與營銷手段有很多相互聯(lián)系的地方,但是營銷手段的使用更為靈活多樣,也是酒店餐飲部門進(jìn)行管理創(chuàng)新與擴(kuò)大市場(chǎng)的有力措施。

研究熱點(diǎn)之一即是客源轉(zhuǎn)向。酒店餐飲部門一向秉承高端路線。但是在如今各種產(chǎn)品都有社會(huì)化大眾化趨勢(shì),酒店的客源納入社會(huì)大眾也是不可避免的。社區(qū)服務(wù)是酒店本身的功能之一(廖衛(wèi)華,2002),若能吸引住社區(qū)居民這個(gè)規(guī)模龐大的客源,將是保持飯店餐飲利潤(rùn)的有力途徑。黃文波(1998) 提出走社會(huì)化、大眾化道路,建立復(fù)合式多角經(jīng)營方式,挖掘多種經(jīng)營渠道,重視餐飲經(jīng)營的社會(huì)效益。

就如何吸引社會(huì)客源的手段方面,不少酒店發(fā)掘了學(xué)生市場(chǎng)與富裕農(nóng)民市場(chǎng)。如針對(duì)在校大學(xué)生的簡(jiǎn)易西餐,不僅吸納了校園客源,而且培養(yǎng)了長(zhǎng)期市場(chǎng)。針對(duì)農(nóng)民市場(chǎng)則是以婚慶典禮為主,當(dāng)然也不乏向這些富裕者、企業(yè)家宣傳酒店的品位與高端客源市場(chǎng)。(都大明,2000)這樣的創(chuàng)新不僅僅是為酒店贏得客源,同時(shí)也為酒店帶來了更多的宣傳效應(yīng)。

3. 建立特色品牌

新時(shí)期酒店餐飲要提出多種營銷策略。重點(diǎn)圍繞著建立自己的特色與知名度,推出主題活動(dòng),加大宣傳,推出特色菜肴,建立品牌,與獨(dú)立餐飲相互競(jìng)爭(zhēng),吸引客源。(黃文波,1998;都大明,2000; 楊國堂、王寶剛,2005;劉文濤,2006;陳鳴,2006)

除了建立餐飲特色,還要注重提高服務(wù)質(zhì)量,提供超值服務(wù)。讓顧客得到不只是一餐,還有酒店的文化、員工的熱情和愉快的體驗(yàn)。如在服務(wù)人員在為顧客點(diǎn)餐時(shí),提供一些膳食的營養(yǎng)搭配,就能夠獲得顧客的更多好評(píng)和深刻印象。增強(qiáng)自我競(jìng)爭(zhēng)力,提高水平,是不可忽視的根本。(黃文波,1998;楊國堂、王寶剛,2005;劉文濤,2006;陳鳴,2006) 同時(shí)要注重監(jiān)督制度對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量的促進(jìn)作用。而毛姝菁(2009)通過對(duì)《夢(mèng)粱錄》的引述與研究,認(rèn)為處于買方市場(chǎng)的酒店應(yīng)該對(duì)于客人的要求充分滿足,不厭其煩,保持態(tài)度良好。這是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)商家的服務(wù)態(tài)度提出的嚴(yán)格要求。

有些學(xué)者認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量的提高或許會(huì)帶來成本的上升,提倡有限服務(wù)。黃文波(1998)在服務(wù)方面,必要時(shí)減少步驟,定價(jià)合理,選擇“最大滿足原則”與“最小遺憾原則”的交叉點(diǎn)。這也是應(yīng)對(duì)高峰時(shí)期的方法,這樣能夠更大限度的留住客源,獲取最大效益。(廖衛(wèi)華,2002;楊國堂、王寶剛,2005)

另外酒店的特色化、品牌化也引來了學(xué)者關(guān)于酒店餐飲規(guī)?;⑦B鎖化經(jīng)營的研究。餐飲部分特色突出,必然能夠給酒店本身的特色與定位帶來宣傳效果和品質(zhì)化的保障。(都大明,2000;楊國堂、王寶剛,2005)如此品牌化的餐廳可以考慮作為獨(dú)立單元?jiǎng)?chuàng)造利潤(rùn),如為客戶上門制作菜肴或者外包宴席,時(shí)下興起的無實(shí)體餐廳也是這樣操作。酒店與連鎖餐飲品牌的聯(lián)合也是一種創(chuàng)新的連鎖模式(劉文濤,2006)。但是獨(dú)立餐飲與酒店本身的一致性、利潤(rùn)分配等也都需要進(jìn)行很好的協(xié)調(diào)。無形中也增加了經(jīng)營的復(fù)雜性,效果還有待觀察。

4.營銷創(chuàng)新

新時(shí)期的酒店面臨了以往酒店不曾遇到的激烈競(jìng)爭(zhēng),這也促進(jìn)了酒店的創(chuàng)新。創(chuàng)新的經(jīng)營策略可謂層出不窮。劉文濤(2006)提出了文化創(chuàng)新、組織創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、營銷理念與傳播方式創(chuàng)新等創(chuàng)新經(jīng)營策略。宣傳手段同樣需要?jiǎng)?chuàng)新,如對(duì)于婚慶產(chǎn)品,酒店針對(duì)自己的服務(wù)開展婚慶展示活動(dòng),吸引了公眾視線又讓產(chǎn)品生動(dòng)形象,深入人心,自然吸引客源。(都大明,2000)產(chǎn)品創(chuàng)新與聯(lián)合營銷同樣能夠給酒店帶來更多的收獲。如婚宴贈(zèng)送蜜月套房一晚等,將酒店自身的有利條件與餐飲結(jié)合起來(陳銘,2006)同樣,客房與餐飲的結(jié)合也是對(duì)客房的促銷手段,餐飲本身不僅是收入來源,還具有吸引客房用戶的功能,是酒店的競(jìng)爭(zhēng)手段,也是重要輔助設(shè)施(廖衛(wèi)華2002)與客房業(yè)務(wù)相輔相成,互相促進(jìn)。

針對(duì)酒店的各方面,學(xué)者們也展開過不同方面的研究。毛姝菁(2009)表明名人字畫,歌舞表演有助于烘托酒店的文化氣氛。顏澄(2003)分析認(rèn)為飯店星級(jí)、飯店餐飲人員儲(chǔ)備情況、飯店產(chǎn)業(yè)組織形式、飯店戰(zhàn)略導(dǎo)向、飯店地理位置、飯店性質(zhì)是影響飯店餐飲經(jīng)營方式選擇自我經(jīng)營還是外包經(jīng)營的主要因素。豐富產(chǎn)品:酒吧,零食,快餐;電視,茶飲會(huì)議室,自助餐;特色飲品,KTV房,會(huì)場(chǎng),婚慶,會(huì)議,商業(yè)人士的聚會(huì)等。對(duì)于殘疾人等特殊人群的輔助設(shè)施。頒發(fā)榮譽(yù)獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)知名度的積極作用。特色餐具的引入,連鎖酒店的整體經(jīng)營對(duì)餐廳的影響。餐廳主廚通過電視烹飪節(jié)目做宣傳等這些在中西方的酒店餐飲業(yè)中都是受到關(guān)注的因素。

三、研究結(jié)論

酒店餐飲部門是酒店不能忽視的利潤(rùn)單位,在酒店的微利時(shí)期,對(duì)于餐飲的經(jīng)營管理成為酒店創(chuàng)造利潤(rùn)的重要部分。由于產(chǎn)品的綜合性與特殊性,酒店餐飲業(yè)的研究分析也具有重要的意義。本文對(duì)國內(nèi)外學(xué)者關(guān)于酒店餐飲的研究綜合分析,認(rèn)為以下幾個(gè)方面是關(guān)鍵部分。

1.成本控制。餐飲部門的獨(dú)立核算,餐廳人員的充分授權(quán)有利于改善產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量。

2.客源社會(huì)化,大眾化。吸引社區(qū)的穩(wěn)定客源,薄利多銷。關(guān)注新的市場(chǎng),如在校大學(xué)生,富裕農(nóng)民等。

3.培養(yǎng)特色,建立品牌。特色是餐飲的吸引力,不僅是對(duì)社會(huì)客源的大力開拓,更是對(duì)異地酒店客戶需求的有效滿足。建立品牌,宣傳效果更為突出,并且利于培養(yǎng)忠誠客戶。

4.保證質(zhì)量,最大效益。質(zhì)量的保障關(guān)系到產(chǎn)品的生命,也是爭(zhēng)取回頭客的重要手段。對(duì)客戶進(jìn)行超值服務(wù),使客戶滿意而歸;還是進(jìn)行有限服務(wù),降低成本都有論斷。

5.連鎖經(jīng)營。酒店餐飲的品牌化延伸,或者與獨(dú)立餐飲的聯(lián)合方式都是連鎖經(jīng)營的方式。自我經(jīng)營還是外包管理,對(duì)酒店體制與效益的影響不同。多種因素需要參考。

6.主題活動(dòng)。酒店作為企業(yè),也要重視公共關(guān)系與營銷推廣。酒店產(chǎn)品不斷升級(jí),豐富,注重宣傳效果才有效益。抓住事件活動(dòng)、主題活動(dòng),如:情人節(jié)、春節(jié)等節(jié)慶的宣傳推廣。

其他研究針對(duì)不同方面,各有側(cè)重。創(chuàng)新、特色無疑是關(guān)鍵賣點(diǎn)。

四、研究探索

餐飲業(yè)與酒店都是熱門行業(yè),創(chuàng)新形式也層出不窮。不可能在此全面概括。諸多學(xué)者為我們做出了參考意見。筆者也將自己的想法闡述一下。要提高企業(yè)經(jīng)營利潤(rùn),就要開源節(jié)流。如今的成本控制研究相對(duì)完善,開源方面限制較少,可以誕生的無窮的奇思妙想。特立獨(dú)行的構(gòu)造,名家手筆的裝潢,現(xiàn)代人標(biāo)新立異的需求在餐飲方面也得以體現(xiàn)。

1.名人作品與文化氛圍的構(gòu)造。古代對(duì)高雅文化的仰慕與文人騷客的墨寶使得酒店可以培養(yǎng)文化氣氛以凸顯高檔次。名家手筆的價(jià)值至今都為餐廳所尊崇。西方很多酒店具有悠久的歷史,名人造訪與名人真跡都是重要因素。但是中國的酒店對(duì)于名人字畫更多是仿制品。真跡的安全性考慮與東西方文化差異都是原因。但是真跡為酒店帶來的宣傳效應(yīng)不可忽略。

2.新鮮刺激的體驗(yàn)需求。不同氛圍的形成,是與客戶需求相聯(lián)系的。古代酒店會(huì)為了吸引客戶而設(shè)置歌舞曲藝的表演,那么今人的需求是什么呢?顧客體驗(yàn)的新鮮與刺激是一種趨勢(shì),餐廳的主題風(fēng)格是否可以圍繞顧客的感官形成刺激呢?引進(jìn)對(duì)知名景點(diǎn)的視覺體驗(yàn)?也許是心中所愿,置于眼前的幻境?將酒店的餐廳打造成景點(diǎn)?這些點(diǎn)子雖然特立獨(dú)行,付諸實(shí)施有諸多因素需要考慮,但是納入視野也未為不可。

3.酒店的整合營銷。發(fā)揮酒店不同于社會(huì)餐飲,獨(dú)立餐飲的長(zhǎng)處,是提高競(jìng)爭(zhēng)力的有效方法。酒店有一系列的輔助設(shè)施與空間。很多酒店地理?xiàng)l件都很有利,往往處于CBD,商業(yè)圈,附近的寫字樓白領(lǐng)同樣是很大的客源市場(chǎng)。如與各公司簽約,提供合適價(jià)位的自助式午餐,還可以提供不同檔次的商務(wù)套餐,為高層管理者提供餐飲。這些白領(lǐng)階層與平常百姓消費(fèi)能力是不同的檔次,酒店餐飲具有品質(zhì)保障,又有地利優(yōu)勢(shì),相比社會(huì)餐飲,價(jià)位較高也是可以接受的。此外酒店可以為會(huì)議餐飲、自助式會(huì)餐,名人沙龍等提供場(chǎng)所,還有完善的娛樂設(shè)施作為輔助,與社會(huì)餐飲相比,無疑具有更大的吸引力。抓住公司客源,可以說是重要目標(biāo)了。并且酒店為我國企業(yè)的人際交往與社交活動(dòng)提供場(chǎng)所,也是現(xiàn)代社會(huì)隱私保護(hù)的一個(gè)良好環(huán)境。

4.酒店的傳承與特色的變遷。百年老店往往以特色著名,然而時(shí)代在變遷,特色也可能會(huì)落伍甚至變成累贅。酒店餐飲的發(fā)展也與之相關(guān)。并且酒店的傳承必然要更換餐飲的主廚,風(fēng)味的延續(xù)具有風(fēng)險(xiǎn)。酒店特色能否延續(xù),是否有必要,也是我們可以研究的方面。

筆者認(rèn)為餐飲社會(huì)化要考慮到酒店形象定位對(duì)客源的影響。如果一味要客源大而全,模糊了市場(chǎng)定位,也可能有害無益。汽車旅館與星級(jí)酒店同樣占據(jù)市場(chǎng),酒店只要對(duì)細(xì)分市場(chǎng)進(jìn)行全面了解,滿足需求即可,趨于“流行”未必是高招。

參考文獻(xiàn)

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[8]劉文濤.創(chuàng)新: 酒店餐飲業(yè)的發(fā)展策略[J].企業(yè)參考/價(jià)格月刊.2006(10):39-40

第3篇

關(guān)鍵詞:酒店管理;培養(yǎng)計(jì)劃;設(shè)計(jì)

1我國酒店業(yè)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)狀

隨著旅游業(yè)的不斷發(fā)展,我國的酒店業(yè)也取得巨大的發(fā)展。在2000年底,全國共有星級(jí)飯店6029座。其中:五星級(jí)飯店117座,四星級(jí)飯店352座,三星級(jí)飯店1899座,二星級(jí)飯店3061座,一星級(jí)飯店600座[1]。到2013年底,我國有13293座星級(jí)飯店,有11687家完成了2013年經(jīng)營數(shù)據(jù)的填報(bào)。從2000年與2013年統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)中可以看出,星級(jí)酒店的數(shù)量從6029家發(fā)展到2013年的13293家,數(shù)量增加了一倍多。但從構(gòu)成比例上來看,2000年時(shí)的酒店以二星級(jí)酒店為主,而到2013年酒店總體數(shù)量雖然實(shí)現(xiàn)翻倍,但主要是三星級(jí)以上的飯店數(shù)量在增加,而一、二星級(jí)飯店的數(shù)量在減少。由此可以看出,我國星級(jí)酒店的檔次正在提高,這就要求有大量的更專業(yè)的人才隊(duì)伍來進(jìn)行管理和服務(wù),這也給高校酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)提出了更高的要求。從新開業(yè)酒店品牌構(gòu)成分析,2014年8月國內(nèi)開業(yè)的星級(jí)酒店總數(shù)為20家,品牌構(gòu)成情況如圖1[3]。從圖1可以看出,我國新開酒店以連鎖經(jīng)營的酒店為主,連鎖酒店集團(tuán)一般在社會(huì)上已經(jīng)有了較高的認(rèn)可度,這樣容易形成品牌進(jìn)入,擴(kuò)展市場(chǎng)相對(duì)容易。連鎖酒店集團(tuán)對(duì)用人的要求更高,這也形成了對(duì)專業(yè)人才的廣泛需求。從新開業(yè)酒店地域分析,2014年8月份國內(nèi)新開業(yè)的酒店以東部區(qū)域?yàn)橹?,?2家,西部區(qū)域有5家,中部區(qū)域有3家。因此,東部對(duì)酒店從業(yè)人員數(shù)量的需求要大于中西部地區(qū)。所以,有酒店管理專業(yè)的院校在招生和就業(yè)方面可做相關(guān)側(cè)重分析。

2我國酒店用人需求現(xiàn)狀

2.1我國酒店用人的數(shù)量需求

隨著酒店業(yè)的不斷發(fā)展,我國酒店用人需求大量增加。但最近幾年通過對(duì)大部分酒店調(diào)查發(fā)展,酒店招聘相當(dāng)困難,愿意從事酒店服務(wù)的人員很少。而且,酒店現(xiàn)有的員工流失也很嚴(yán)重,酒店業(yè)最合理的流動(dòng)率應(yīng)該在8%左右,然而中國旅游協(xié)會(huì)對(duì)酒店進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查顯示,酒店人員流動(dòng)率達(dá)到了23.95%,部分酒店高達(dá)45%以上。為了解決酒店缺編的現(xiàn)象,酒店對(duì)員工招聘的要求越來越低,針對(duì)這一現(xiàn)狀,大部分高職院校都開設(shè)了酒店管理專業(yè),來滿足社會(huì)的需求。

2.2酒店用人的基本技能要求

隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展,我國酒店數(shù)量增加的同時(shí),星級(jí)也在不斷地提升,這就對(duì)酒店從業(yè)人員的規(guī)格提出了更高的要求。要求酒店服務(wù)人員具有酒店的前廳、客房、餐飲、康樂、會(huì)議等管理與服務(wù)操作的能力,良好的語言表達(dá)能力,良好的人際交往能力,隨機(jī)問題的處理能力及處理客人投訴的能力?;谛袠I(yè)要求從業(yè)人員的基本技能和能力要求,指導(dǎo)高職院校在培養(yǎng)學(xué)生時(shí),做好課程的選擇和課程內(nèi)容的設(shè)計(jì),以培養(yǎng)適應(yīng)酒店行業(yè)需求的人才。

3基于崗位工作任務(wù)需求的人才培養(yǎng)計(jì)劃的設(shè)計(jì)

3.1人才培養(yǎng)目標(biāo)的確定

人才培養(yǎng)目標(biāo)的確定要按照高等教育內(nèi)部發(fā)展規(guī)律,以社會(huì)行業(yè)對(duì)人才需求規(guī)格要求為切入點(diǎn)加以分析并確定,高職高專院校要以培養(yǎng)職業(yè)技能型人才為目標(biāo)。依此,確定酒店管理專業(yè)的人才培養(yǎng)目標(biāo)為:培養(yǎng)擁護(hù)黨的基本路線,適應(yīng)星級(jí)酒店管理與服務(wù)第一線工作需要的,德、智、體、美等方面全面發(fā)展的,從事酒店服務(wù)與管理的高素質(zhì)技術(shù)技能型人才。學(xué)生應(yīng)具有酒店管理與服務(wù)必備的基礎(chǔ)理論知識(shí)和專門知識(shí)的基礎(chǔ)上,重點(diǎn)掌握從事本專業(yè)領(lǐng)域?qū)嶋H工作的基本能力和基本技能,具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神。

3.2崗位工作任務(wù)的分析

目前,我國酒店從業(yè)人員數(shù)量需求是巨大的,但隨著酒店檔次的提升,對(duì)從業(yè)人員的質(zhì)量也提出了更高的要求。各院校要按照行業(yè)的要求來制訂人才培養(yǎng)計(jì)劃,以使得人才的培養(yǎng)能更好地滿足社會(huì)用人的要求。當(dāng)然人才培養(yǎng)計(jì)劃的制訂和對(duì)學(xué)生的培養(yǎng)要以合理的課程設(shè)置為核心,因?yàn)檎n程的教學(xué)是培養(yǎng)學(xué)生的根本,但課程的選擇和設(shè)置要以行業(yè)崗位工作任務(wù)為指導(dǎo)[4]。

3.3基于工作任務(wù)的核心課程的設(shè)置

根據(jù)酒店用人的基本技能要求,滿足崗位具體的工作任務(wù),完成課程的設(shè)置,核心課程設(shè)置如下:

1)前廳客房管理及實(shí)務(wù)

主要介紹前廳部管理的基礎(chǔ)理論、各個(gè)崗位接待服務(wù)程序及技巧;飯店客房定價(jià)及經(jīng)濟(jì)效益分析等內(nèi)容。培養(yǎng)學(xué)生掌握前廳與客房管理的基礎(chǔ)理論、基本方法、技能,掌握價(jià)格制定的程序和方法、前廳銷售和服務(wù)管理、客房服務(wù)管理的能力,并能在實(shí)際中加以運(yùn)用。

2)餐飲管理及實(shí)務(wù)

主要介紹餐飲經(jīng)營和管理的基本理論、經(jīng)營計(jì)劃的編制、食品原料的采購供應(yīng)管理、餐飲產(chǎn)品成本核算及成本控制、餐廳各崗位的標(biāo)準(zhǔn)操作技能和服務(wù)程序。培養(yǎng)學(xué)生掌握餐飲管理市場(chǎng)營銷、經(jīng)營計(jì)劃、食品原材料采購供應(yīng)管理、餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)管理、售后服務(wù)管理、價(jià)格管理、成本核算與成本控制等能力,并能在實(shí)際工作中加以運(yùn)用。

3)飯店市場(chǎng)營銷及實(shí)務(wù)

主要介紹市場(chǎng)的發(fā)展概述、飯店產(chǎn)品的特點(diǎn)、營銷環(huán)境、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析、消費(fèi)者心理及需求模式分析、目標(biāo)市場(chǎng)市場(chǎng)定位;飯店產(chǎn)品的市場(chǎng)營銷組合策略。培養(yǎng)學(xué)生掌握飯店市場(chǎng)營銷基礎(chǔ)知識(shí),了解營銷部門管理、營銷方法、具體營銷管理實(shí)務(wù)。

4)酒吧酒水管理及實(shí)務(wù)

主要介紹酒吧經(jīng)營與管理中的基本設(shè)施、人員素質(zhì)要求、基本產(chǎn)品中茶、咖啡、奶、果蔬飲料的基本知識(shí)及服務(wù)操作;各種酒品的生產(chǎn)過程、種類、代表名品及服務(wù)規(guī)范;酒吧產(chǎn)品銷售與成本控制等管理工作。培養(yǎng)學(xué)生了解世界各地著名酒品的種類、特點(diǎn),釀造工藝,質(zhì)量等級(jí)以及各種雞尾酒的調(diào)制、茶、咖啡等飲品的種類及沖煮原理等,掌握酒吧經(jīng)營策略、酒單設(shè)計(jì)及日常管理實(shí)務(wù)操作等方面知識(shí)。

5)酒店督導(dǎo)

介紹如何創(chuàng)建積極的工作氛圍;基層管理者管理職能的培養(yǎng)與應(yīng)用,包括召開晨會(huì)布置任務(wù);崗位分工班次編排;質(zhì)量檢查與控制;培訓(xùn)計(jì)劃的制定與落實(shí);特殊問題的處理等內(nèi)容。培養(yǎng)具有良好的個(gè)人修養(yǎng)及現(xiàn)場(chǎng)管理能力的高素質(zhì)酒店督導(dǎo)人才,掌握飯店基層管理人員的管理方法、藝術(shù)以及處理突發(fā)性事件和特殊事件的能力,明確酒店督導(dǎo)在整個(gè)酒店管理中的重要性。

6)頂崗實(shí)習(xí)

通過到酒店進(jìn)行頂崗實(shí)習(xí),使學(xué)生熟練掌握酒店主要崗位的職責(zé)范圍與相應(yīng)要求,掌握酒店基層崗位的操作程序、基本技術(shù)技能和服務(wù)技巧,在實(shí)踐、實(shí)習(xí)中將所學(xué)課程內(nèi)容與實(shí)際崗位緊密結(jié)合,達(dá)到對(duì)酒店各主要崗位有一個(gè)整體的認(rèn)識(shí),為將來參加工作打下良好的基礎(chǔ)。通過對(duì)本次的頂崗實(shí)習(xí)中的觀察和體會(huì),學(xué)會(huì)接待中一些事故的處理辦法,人際關(guān)系的處理和協(xié)調(diào),針對(duì)不同客人類型的接待技巧和對(duì)客服務(wù)中應(yīng)注意的各種問題。

7)畢業(yè)實(shí)踐

經(jīng)過畢業(yè)實(shí)踐,學(xué)生從事酒店前廳、客房、餐廳等部門各崗位一線服務(wù)與基礎(chǔ)管理工作,親身體驗(yàn)酒店工作環(huán)境和氛圍。通過畢業(yè)實(shí)踐使學(xué)生具備酒店?duì)I業(yè)部門各崗位規(guī)范的服務(wù)操作能力與一定的管理能力,學(xué)生的畢業(yè)實(shí)踐就是企業(yè)的崗前培訓(xùn),畢業(yè)后可直接上崗操作??傊瑢I(yè)人才培養(yǎng)計(jì)劃的制訂要適應(yīng)社會(huì)行業(yè)需求,按市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的人才需求規(guī)律,通過對(duì)核心課程的設(shè)計(jì),合理制訂教學(xué)內(nèi)容,以更好地培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)能力,達(dá)到行業(yè)對(duì)人才的需求,實(shí)現(xiàn)人才培養(yǎng)計(jì)劃的培養(yǎng)目標(biāo)[5]。

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[4]劉新超.高職院校酒店管理專業(yè)教學(xué)計(jì)劃與內(nèi)容及教學(xué)方法探討[J],旅游縱覽(行業(yè)版),2012(4):45-45.

第4篇

特別是在娛樂業(yè)不斷成熟的今天,娛樂模式及消費(fèi)群體的細(xì)分更加明顯及專業(yè)化,所以在項(xiàng)目策劃的時(shí)候必須首先要明確方向,確定娛樂的模式及不同的消費(fèi)群體。因?yàn)樗墓δ?、裝飾風(fēng)格、服務(wù)方式、經(jīng)營理念都有著明顯的區(qū)別,而前期的策劃設(shè)計(jì)與以后的經(jīng)營服務(wù)是分不開的,所以清楚地認(rèn)識(shí)不同娛樂模式及區(qū)分不同的消費(fèi)群體有利于整個(gè)項(xiàng)目的總體策劃。

(1)夜總會(huì):夜總會(huì)常被人們形容為衣香鬢影、紙醉金迷,其娛樂模式為唱歌跳舞、擲骰飲酒、麗影相伴等。在這種模式下既要照顧二人世界的娛樂空間,也要考慮到集體共樂的公共氣氛。消費(fèi)的群體則主要是一些生意上的商務(wù)應(yīng)酬或知己共聚的人,他們的消費(fèi)大都有“千金散盡還復(fù)來”的氣派,豪華高檔的裝飾硬件和體貼入微的服務(wù)軟件是該模式的主要特征。

(2)娛樂會(huì)所:娛樂會(huì)所除了常見的娛樂模式外,主要特征是更具有私密性。以接待為主,使顧客有一個(gè)典雅、安全、舒適的娛樂環(huán)境,體現(xiàn)出顧客的尊貴身份。到該場(chǎng)所的顧客非富則貴,追求高檔、優(yōu)雅的環(huán)境,希望得到無微不至的服務(wù)及帝王般的享受。

(3)慢搖吧:一種新型的娛樂模式,它根據(jù)人的娛樂心理需求設(shè)計(jì)出一套以音樂、燈光加美酒的模式,讓人們逐漸達(dá)到亢奮的狀態(tài)。開始時(shí)以較為明亮的燈光、節(jié)奏較慢的音樂,讓人們心情放松,聊天飲酒,然后隨著時(shí)間的推移,音樂節(jié)奏逐步加強(qiáng),燈光逐步調(diào)暗,加上DJ及領(lǐng)舞者的鼓動(dòng),使人逐步達(dá)到興奮的狀態(tài),然后隨音樂起舞,找尋High的感覺。在一些經(jīng)營成功的慢搖吧,你可看到千姿百態(tài)的舞姿。晨操,人們?yōu)榈氖清憻捝眢w;而慢搖吧內(nèi)看到的則是晚操,在“聞樂起舞”的同時(shí),達(dá)到運(yùn)動(dòng)身體,放松心情的作用。慢搖吧與迪斯科的區(qū)別在于音樂節(jié)奏的循序漸進(jìn),讓人們有一個(gè)從平靜到興奮的心理過程。再者,由于慢搖吧的定位比迪斯科要高,因此客源的素質(zhì)及消費(fèi)相對(duì)也比迪斯科要高。雖然都是在同一節(jié)拍下,但人們各自展示不同的舞姿,不一定只在舞池跳,就在座位邊也可跟著節(jié)拍起舞,通常到高檔慢搖吧消費(fèi)的客人主要是時(shí)尚的白領(lǐng)階層、年輕的老板們,他們都帶著玩的心態(tài),在熱鬧的氣氛中放松心情。

(4)迪斯科:勁歌熱舞、激情四溢是迪斯科的寫照;音響強(qiáng)勁、集體共舞、狂歡豪飲是迪斯科的娛樂模式。以舞池為中心,DJ及領(lǐng)舞為主持,帶動(dòng)全場(chǎng)氣氛,讓人們共同創(chuàng)造出熱烈的氛圍。到迪斯科消費(fèi)的群體,大多數(shù)以年輕人為主。他們主要是為了感受熱烈氣氛及抒發(fā)內(nèi)心情感,以高度的興奮刺激來消除精神上的疲勞。但他們的消費(fèi)能力有限,所以對(duì)場(chǎng)所的裝飾更重視燈光和音響的效果。

(5)表演吧:在酒吧中兼帶有二三人的小型表演,使歌手與客人打成一片。聽歌、飲酒娛樂同時(shí)進(jìn)行,這類酒吧稱之為表演吧,消費(fèi)者主要以朋友聚會(huì)飲酒、情侶約會(huì)等為主。

(6)表演廳:表演廳顧名思義是以表演為主。表演的特色與水平很大程度上決定該場(chǎng)所的吸引力,特別是一些娛樂業(yè)發(fā)展成熟的地區(qū),對(duì)表演已沒有什么新鮮感。如果節(jié)目一般,便失去了表演的意義,所以節(jié)目特色是表演廳的生命力。而通常到表演廳欣賞節(jié)目的顧客大都是家人、情侶或三五知己,他們大都是帶著觀賞、消遣等目的去消費(fèi)。

(7)量販KTV:量販KTV是以唱歌為主的娛樂模式,對(duì)唱歌的音響要求較高。它一般按小時(shí)計(jì)算房租,酒類小食可在場(chǎng)內(nèi)超市平價(jià)采購,免費(fèi)或平價(jià)提供餐點(diǎn),相對(duì)消費(fèi)較實(shí)惠。消費(fèi)客源以白領(lǐng)工薪族、家庭、同學(xué)聚會(huì)、生日Party為主,裝飾講究干凈實(shí)用、燈光明亮。

二、不同功能場(chǎng)所策劃設(shè)計(jì)的區(qū)別

1.選址環(huán)境的區(qū)別

每一個(gè)區(qū)域的客源都會(huì)有著消費(fèi)能力、消費(fèi)目的、娛樂情趣及對(duì)服務(wù)要求的差異。如何將自己設(shè)想的目標(biāo)客源與選址匹配?這是一個(gè)娛樂場(chǎng)所經(jīng)營成功的第一步。

(1)夜總會(huì):夜總會(huì)多以生意上商務(wù)洽談和應(yīng)酬為主要消費(fèi)目的,加上目標(biāo)消費(fèi)群體大部分都有私家車,因此,夜總會(huì)選址應(yīng)位于商業(yè)中心地帶。以商業(yè)區(qū)的燈紅酒綠相互映襯為上,且有便于尋找的路名、街名,并要求交通便利、公路暢通和有足夠的停車位。

(2)娛樂會(huì)所:娛樂會(huì)所對(duì)應(yīng)所在的地理位置與夜總會(huì)的要求基本上一致。選址需要環(huán)境優(yōu)雅、安全。會(huì)所一般以接待會(huì)員式固定客源為主要經(jīng)營方式。

(3)慢搖吧:由于它的娛樂方式、環(huán)境氣氛、DJ、音樂等因素,決定了消費(fèi)群體是具備一定文化素質(zhì),對(duì)生活質(zhì)量有所追求的白領(lǐng)、SOHO族、新人類等年輕人。這類人群有一定經(jīng)濟(jì)實(shí)力,對(duì)玩的方式、音樂類型、場(chǎng)所氣氛等都相當(dāng)挑剔,而往往只有發(fā)達(dá)城市和地區(qū)才有足夠多的這類消費(fèi)群體。因此,酒吧選址應(yīng)在消費(fèi)水平都比較高的城市和地區(qū)集中的酒吧街或主要針對(duì)同類消費(fèi)人群的商業(yè)中心等年輕人集中的地方。

(4)迪斯科:它和慢搖吧的娛樂模式較為接近并都曾經(jīng)紅極一時(shí),現(xiàn)由于政策因素有所影響。同樣都是以年輕人為主,但這類人群的消費(fèi)能力不如慢搖吧。因?yàn)槭芙煌üぞ哂绊?,所以選址應(yīng)在市或鎮(zhèn)中心人口稠密的地區(qū)為好。

(5)表演吧與表演廳:它們?cè)谌招略庐惖膴蕵沸袠I(yè)中已退出主流,在發(fā)達(dá)城市和地區(qū)難于存活,只有少部分常有新節(jié)目的酒吧擁有固定的客源,卻也是明日黃花了。但在二線城市、城鎮(zhèn)中心仍有較大市場(chǎng)。表演廳跟表演吧的命運(yùn)基本一致。在城市中大型表演進(jìn)入了大型歌劇院、音樂廳等一些公眾文化設(shè)施。私營表演廳已退居二線城鎮(zhèn)地區(qū),風(fēng)光不復(fù)當(dāng)年。

(7)量販KTV:是新興的自助式KTV。鑒于人們的接受程度,一般只適于較為發(fā)達(dá)的城市。面對(duì)的消費(fèi)群體以白領(lǐng)、工薪族、家庭與學(xué)生為主。這類人群大部分沒有自己的私家車輛代步,消費(fèi)能力有限,因此量販KTV選址應(yīng)在居民稠密的區(qū)域較為合適。

2.平面布局的區(qū)別

平面的功能與整體空間、經(jīng)營策劃是密不可分的,它是否合理很大程度決定了以后經(jīng)營的成敗。它是設(shè)計(jì)、策劃、經(jīng)營三者的綜合體,是項(xiàng)目成功的保證。

(1)夜總會(huì):以房間為主,走廊應(yīng)“曲徑通幽”、“四通八達(dá)”,讓“點(diǎn)”與“點(diǎn)”之間的路徑有多種可能,令客人有走不盡、看不完甚至有迷失方向的感覺。夜總會(huì)的房間應(yīng)有各種等級(jí)區(qū)分,由“普通房—豪華房—總統(tǒng)房”等來滿足不同消費(fèi)性質(zhì)、消費(fèi)目的人群的需求,接待大堂應(yīng)盡顯尊貴氣派,過長(zhǎng)的通道應(yīng)設(shè)小型休息區(qū)、景觀區(qū)等,以便供客人聊天及接聽電話。

(2)娛樂會(huì)所:以接待會(huì)員為主,而會(huì)員擁有著“非富則貴”的身份,所以娛樂會(huì)所強(qiáng)調(diào)私密性、安全舒適、豪華典雅等。平面布局以房間為主,房間數(shù)量無須太多,但功能應(yīng)該應(yīng)有盡有或者不同的房間有著不同傾向的功能來滿足客人的各種娛樂及商務(wù)的需求;娛樂會(huì)所對(duì)外門面及接待廳無須像夜總會(huì)那樣炫目奪人,小而不失華麗是對(duì)會(huì)所的要求。

(3)慢搖吧:DJ臺(tái)、領(lǐng)舞臺(tái)及舞池是全場(chǎng)的中心焦點(diǎn),應(yīng)安排在全場(chǎng)都能看到的醒目位置。為了豐富空間層次感,應(yīng)設(shè)計(jì)適當(dāng)?shù)母叩湾e(cuò)落,使空間充實(shí)多變并提高后面位置的視點(diǎn),形成全場(chǎng)“聚”的氣氛。如果有中空二層的還應(yīng)設(shè)置部分半層座位區(qū),一、二層能通過樓梯與高中低區(qū)域連接起來,達(dá)到人氣連接、相互呼應(yīng)的效果。如空間過高則需應(yīng)用造型或其他功能將部分空間壓低,使空間既氣派,又感覺整體充實(shí)而盡顯人氣,容易達(dá)到“鬧”的氛圍。場(chǎng)內(nèi)為了凝聚人氣,舞池?zé)o須太大。散臺(tái)、卡座、通道等空間距離應(yīng)盡量緊湊。高級(jí)場(chǎng)所散臺(tái)不宜過多,且臺(tái)面宜用圓面透光材質(zhì)。在慢搖吧發(fā)展較早及文化素質(zhì)較高的城市,座位設(shè)計(jì)應(yīng)較為開敞,便于互動(dòng)。另外,座位設(shè)計(jì)須相對(duì)獨(dú)立,便于客人在大氣氛下有自娛自樂的空間。

(4)迪斯科:平面布局與慢搖吧相似,只是舞池相對(duì)要大一些,并變成彈簧舞池,座位空間可稍小,靠邊一些。

(5)表演吧:平面面積不宜過大,因?yàn)楦枋峙c客人的溝通要在一定范圍內(nèi)才能烘托出氣氛。表演臺(tái)也不該太大且應(yīng)設(shè)在場(chǎng)中心,吧臺(tái)則應(yīng)設(shè)置在場(chǎng)的左右兩側(cè)。這樣既不會(huì)妨礙散臺(tái)及卡座,又能共同觀賞表演。

(6)表演廳:表演出場(chǎng)費(fèi)用較高,相對(duì)面積要大些、座位也要多些。觀看的座位太少會(huì)導(dǎo)致得到的收入不夠支付演出的費(fèi)用。由于表演廳面積大,所以平面布局應(yīng)豐富多變、錯(cuò)落有致,以避免單調(diào)、空蕩。舞臺(tái)是全場(chǎng)注目的焦點(diǎn),可適當(dāng)運(yùn)用電動(dòng)機(jī)械及現(xiàn)代科技使舞臺(tái)顯得靈活多變,令觀眾百看不厭。現(xiàn)代的舞臺(tái)不僅要有主表演臺(tái),還需要在觀眾區(qū)設(shè)置副舞臺(tái),并與主舞臺(tái)用表演通道相連接,讓演員與觀眾有更多近距離的接觸,共同制造氣氛。當(dāng)然舞臺(tái)還可以是立體的、多角度的,如空中舞臺(tái)及高架天橋,可與二層觀眾直接親密接觸,演員地下通道的出場(chǎng)方式亦會(huì)盡顯神秘。電動(dòng)升降梯可連接一、二層舞臺(tái),以上、下縱橫三維的立體舞臺(tái)打破傳統(tǒng)的表演方式,讓顧客有耳目一新之感。

(7)量販KTV:平面設(shè)計(jì)講究的是簡(jiǎn)潔大方、舒適實(shí)用,且房間應(yīng)具備一定的數(shù)量,并分出大、中、小等房型供客人選擇。另外,設(shè)計(jì)的房間面積不宜過大;超市及餐區(qū)應(yīng)放在營業(yè)區(qū)中間及門廳處,便于顧客發(fā)現(xiàn)及取餐;通道宜寬闊、筆直;洗手間也應(yīng)設(shè)在K房外側(cè)。

KTV房伴隨著娛樂業(yè)的出現(xiàn)而誕生,隨著娛樂方式的多樣化,平面布局也在不斷地更新,而且不同的娛樂模式其布局有著明顯的區(qū)別。例如:夜總會(huì)KTV房是與佳人共樂的娛樂模式。在玩法上既要照顧集體氣氛,也要顧及二人世界的情調(diào)。所以布局除了大沙發(fā)區(qū)之外,中、大型房還要設(shè)置一些角落位置,放置一些與之配套的娛樂設(shè)施;在眾多的房間中因地制宜地分別設(shè)置幾種,如:秋千、飛標(biāo)、舞池、桌球、自動(dòng)麻將、電動(dòng)按摩椅、茶藝、足球機(jī)、網(wǎng)上沖浪、小型高爾夫球、操作間連小酒吧或小沙發(fā)區(qū),以滿足客人的不同需求。而迪斯科房則剛好相反,它只需一個(gè)大的沙發(fā)區(qū),只要坐得人多,不需其他多余的東西。夜總會(huì)的舞池設(shè)計(jì)在遠(yuǎn)離視線的小地方,便于兩人的交誼舞;而迪斯科房的舞池(彈簧舞池)則應(yīng)放在房中央最大的空位上,便于集體一起跳迪斯科。夜總會(huì)大房的布局需要適當(dāng)?shù)母叩湾e(cuò)落,屏風(fēng)造型內(nèi)設(shè)置一些小區(qū)間;而迪斯科房則需要空間寬敞,既不需要高低錯(cuò)落,也不需要有礙視線的間隔,只需在一些高級(jí)大房設(shè)置一個(gè)小型DJ臺(tái),讓DJ直接在房?jī)?nèi)控制現(xiàn)場(chǎng)效果。若天花的高度允許,可設(shè)置一個(gè)小燈架,放置一兩支電腦燈和頻閃燈,掛上一對(duì)音箱,使舞池更具有氣氛。量販KTV房相對(duì)較為簡(jiǎn)單,除了一些特大房擁有多個(gè)小酒吧外,一般的房間都是以一個(gè)沙發(fā)區(qū)為主。一些較大的房間除了在沙發(fā)區(qū)能唱歌外,還在電視機(jī)側(cè)面設(shè)多一級(jí)地臺(tái),上面放置高椅、小電視與麥克風(fēng),讓歌者面對(duì)沙發(fā)區(qū)唱歌,而且茶幾設(shè)計(jì)適宜大一些高一些,方便客人用餐、放東西,點(diǎn)歌臺(tái)、服務(wù)燈設(shè)置在客人方便使用的地方。

除了房間布置不同外,在以房間為主且房間數(shù)量較多的場(chǎng)所內(nèi)還應(yīng)設(shè)計(jì)多一些特色房,如:生日房、三維空間的復(fù)式房、較私密的情侶房、帶花園式陽臺(tái)的休閑房等。

3.燈光氣氛的區(qū)別

燈光在夜場(chǎng)起著不可忽視的作用。如:在燈光昏暗及冷色調(diào)的場(chǎng)所中,客人的心情會(huì)比較壓抑,相反到了燈光較為明亮且以暖色調(diào)為主的場(chǎng)所中,人的興奮度就會(huì)提高。一定程度時(shí)燈光再逐漸調(diào)暗,讓人們進(jìn)入一種迷幻的境界并達(dá)到興奮的狀態(tài)。

(1)夜總會(huì)與娛樂會(huì)所:在燈光氣氛要求方面,它們基本相同,在房間內(nèi)要營造出溫馨、舒適、高雅的氣氛,以間接光源為主,避免光源直接照射客人眼睛形成炫光點(diǎn)。茶幾、裝飾畫、工藝品等可用聚光燈照射,以增強(qiáng)藝術(shù)氛圍。在暖光源為主的環(huán)境中要有一點(diǎn)冷光源作對(duì)比,避免顏色單調(diào)乏味。

(2)慢搖吧與迪斯科:慢搖吧要求燈光根據(jù)不同時(shí)段營造出不同的氛圍。在開場(chǎng)前段,燈光較為明亮及以暖色調(diào)為主,隨著時(shí)間推延,燈光逐步調(diào)暗變冷,到最后只剩下一些LED、光纖等弱光源配合音響效果,時(shí)而亮一下頻閃燈以帶動(dòng)全場(chǎng)氣氛。為了方便DJ控制全場(chǎng)氣氛,應(yīng)將全場(chǎng)光源控制設(shè)在DJ臺(tái)內(nèi),通過電腦統(tǒng)一調(diào)節(jié)。迪斯科燈光大致與慢搖吧相似,但它要比慢搖吧的更暗、更冷一些,虛幻迷離的光源多一些,以配合客人現(xiàn)場(chǎng)的感受。

(3)表演吧與表演廳:以暖色光源及間接光源為主,舞臺(tái)的燈光變化是全場(chǎng)的焦點(diǎn),造型內(nèi)的裝飾燈、專業(yè)的電腦燈與激光燈等都應(yīng)不斷地配合節(jié)目表演的內(nèi)容變化而變化。讓客人感覺置身于一個(gè)千變?nèi)f化的場(chǎng)景之中。

(4)量販KTV:燈光要求變化不大,達(dá)到明亮、清晰、溫馨、舒適即可。

4.裝飾風(fēng)格的區(qū)別

娛樂模式的不同,消費(fèi)群體素質(zhì)、年齡及身份的差異,導(dǎo)致裝飾風(fēng)格有所區(qū)別。量身訂造的娛樂環(huán)境,置身其中會(huì)使客人感覺親切;反之,感覺會(huì)格格不入,難以久留。設(shè)計(jì)風(fēng)格與娛樂模式的相匹配是裝飾硬件的重要部分。

(1)夜總會(huì)與娛樂會(huì)所:裝飾風(fēng)格要求較為接近,其接待客人的層次及年齡都較為相似。這類身份的群體大都喜歡高檔、穩(wěn)重、簡(jiǎn)潔的裝飾風(fēng)格。為達(dá)到上述要求,在設(shè)計(jì)上應(yīng)選用一些高檔、典雅的材料;沉穩(wěn)的色彩,使整體風(fēng)格協(xié)調(diào)統(tǒng)一、高貴大方。

(2)慢搖吧與迪斯科:以年輕人為主,時(shí)尚、新潮、別致的裝飾風(fēng)格會(huì)對(duì)他們有著一定的吸引力。新穎特別的裝飾材料、跳躍豐富的色彩、現(xiàn)意的造型,會(huì)使場(chǎng)所呈現(xiàn)與眾不同的格調(diào),給人留下深刻的印象。

(3)表演廳與表演吧:客人視線更多的時(shí)間都是集中在表演臺(tái)上,所以場(chǎng)所的整體風(fēng)格只需大方得體、色彩明快,且將舞臺(tái)設(shè)計(jì)得更加豐富多變。

(4)量販KTV:設(shè)計(jì)風(fēng)格要求簡(jiǎn)潔明快、清新脫俗、色彩和諧,讓人感覺干凈實(shí)用、簡(jiǎn)樸大方。

5.經(jīng)營策劃的區(qū)別

不同的娛樂模式,有著不同的經(jīng)營方法;不同的服務(wù)對(duì)象有著不同的服務(wù)要求。針對(duì)娛樂模式的特點(diǎn),制定不同的經(jīng)營策略,讓正確的策劃確保項(xiàng)目的投資回報(bào)。創(chuàng)意公司20年的娛樂策劃設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)告訴我們:同是一個(gè)娛樂項(xiàng)目,不同的經(jīng)營手段、策劃就會(huì)得出不一樣的結(jié)果。

(1)夜總會(huì)與娛樂會(huì)所:以房間為主的服務(wù)模式,是人對(duì)人、心貼心的服務(wù)過程,因此擁有高素質(zhì)服務(wù)人才是該類型場(chǎng)所經(jīng)營成功的關(guān)鍵所在。如何達(dá)到以上要求呢??jī)?yōu)厚的待遇及必要的素質(zhì)培訓(xùn)是必須的,確保員工擁有與客人的溝通能力。當(dāng)具備了高素質(zhì)的服務(wù)人才后,必能達(dá)到"花香蝶自來"的效果,再加上業(yè)務(wù)的推擴(kuò),不難開拓局面形成良性循環(huán)。

(2)慢搖吧與迪斯科:以廳為主的娛樂模式,凝聚人氣,制造氣氛是該類型項(xiàng)目的首要條件。為了達(dá)到目的,應(yīng)精心策劃一系列的推擴(kuò)活動(dòng),將人氣在同一時(shí)間內(nèi)凝聚。如:邀請(qǐng)名DJ或名歌星、開業(yè)期間優(yōu)惠價(jià)格、廣告全面推廣、吸收大量好的業(yè)務(wù)員……然后通過經(jīng)營留住顧客,形成熱鬧—更熱鬧的良性循環(huán)。在內(nèi)部氣氛的制造上,應(yīng)編排燈光、音響、領(lǐng)舞等不同時(shí)間段的節(jié)目及變化,將氣氛帶入一個(gè)新的。一晚的變化讓人目不暇接,經(jīng)常性的變化更新會(huì)使客人耳目一新。

(3)表演廳與表演吧:以表演為主,節(jié)目特色是這類場(chǎng)所的生命。如何將節(jié)目適合當(dāng)?shù)匚幕?,以及不斷更新?lián)Q代,吸引顧客是重中之重的事。

(4)量販KTV:以唱歌為主的KTV,如何將音響、燈光、裝飾、超市、服務(wù)做到最好,在消費(fèi)者中營造口碑,樹立品牌是最佳的宣傳。

三、不同地域場(chǎng)所策劃設(shè)計(jì)的區(qū)別

由于不同地域的文化、經(jīng)濟(jì)、氣候等的差異,娛樂場(chǎng)所策劃設(shè)計(jì)也有所區(qū)別。

首先,不同文化底蘊(yùn)地區(qū)的策劃設(shè)計(jì)差別很大。如:一些少數(shù)民族地區(qū)在設(shè)計(jì)上要根據(jù)當(dāng)?shù)匾恍╋L(fēng)俗習(xí)慣上的色彩、特色來設(shè)計(jì)。蘇州人杰地靈,更是以蘇州園林而聞名于世,是著名的旅游城市,當(dāng)?shù)厝嗽谠O(shè)計(jì)上喜歡休閑、自然的風(fēng)格。湛江的KTV房至今都喜歡房中房;上海一直以來都是中國對(duì)外的窗口、現(xiàn)代的大都市,所以現(xiàn)代的西洋風(fēng)格在此大受歡迎。

其次,娛樂設(shè)計(jì)與其他設(shè)計(jì)一樣,大都經(jīng)歷從簡(jiǎn)到繁,又從繁到簡(jiǎn)的過程。中國各個(gè)地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的先后狀況導(dǎo)致娛樂業(yè)發(fā)展也有先后之分,所以各地區(qū)在設(shè)計(jì)上的差異明顯存在。因此我們?cè)O(shè)計(jì)時(shí)要了解它的發(fā)展過程,因地制宜地進(jìn)行設(shè)計(jì),方可迎合當(dāng)?shù)氐膶徝佬枨蟆:涞谋狈较矚g暖調(diào)為主,喜慶的顏色感覺上溫暖一些,而南方則喜歡中性一些的色彩;北方喜歡手感暖和的材質(zhì),而南方則喜歡一些感覺清涼的材質(zhì)。

第5篇

【關(guān)鍵詞】酒店前廳部;顧客;滿意度

早在20世紀(jì)50、60年代就有了“顧客滿意”這個(gè)術(shù)語,還有諸如“顧客至上”、“顧客就是上帝”之類的說法。不論是在理解上還是在實(shí)際中,“顧客滿意”更像是一句口號(hào),一種廣告用語。經(jīng)過幾十年的社會(huì)實(shí)踐,“顧客滿意”越來越被企業(yè)和顧客所接受,尤其是對(duì)于酒店這樣的服務(wù)行業(yè)來說,顧客的滿意度就更為重要。前廳部是酒店經(jīng)營管理中的一個(gè)重要部門,是整個(gè)酒店服務(wù)工作的核心,可以說是酒店的“大腦”、“神經(jīng)中樞”,是聯(lián)系賓客關(guān)系的“橋梁和紐帶”。前廳部是飯店管理的關(guān)鍵部門,其運(yùn)行的好壞,將直接影響到酒店的整體服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)濟(jì)效益和市場(chǎng)形象。

一、前廳部顧客滿意度的測(cè)量方式

星級(jí)酒店都很注重顧客滿意度的調(diào)查,作為酒店核心與關(guān)鍵部門的前廳部,其顧客滿意度的調(diào)查更是不容忽視。一般來說,前廳部的顧客滿意度的調(diào)查通常是跟酒店其他部門的滿意度調(diào)查同時(shí)進(jìn)行的,不同的酒店會(huì)選擇不同的測(cè)量方式,每個(gè)酒店也有自身的一套完善的測(cè)量系統(tǒng)。

下面介紹一下希爾頓酒店的顧客滿意度的測(cè)量方式。希爾頓酒店的顧客滿意度測(cè)量系統(tǒng)名叫SALT,全名是Satisfaction and Loyalty Test,也就是顧客的滿意度與忠誠度的測(cè)量。在前廳部的員工特別是前臺(tái)和GRO(賓客關(guān)系)員工要特別注意收集顧客的名片與電子郵箱,尤其是對(duì)酒店服務(wù)滿意的顧客。當(dāng)收集到電子郵箱之后,前臺(tái)員工會(huì)把地址輸入到顧客的個(gè)人資料里,這個(gè)個(gè)人資料是全球的希爾頓酒店都能看到的,美國總部會(huì)定期給顧客發(fā)郵件,特別是榮譽(yù)客會(huì)的會(huì)員,對(duì)他們進(jìn)行滿意度的調(diào)查,并且獲得一些可貴的評(píng)價(jià)與建議。這當(dāng)中的評(píng)論項(xiàng)目有很多,分為幾大塊:總體情況、顧客回歸與建議、價(jià)值、預(yù)訂和到達(dá)、酒店員工、房間情況、餐飲(包括早、中、晚三餐和酒店酒吧、扒房)、送餐服務(wù)、行政酒廊、離店和結(jié)賬、希爾頓會(huì)議和榮譽(yù)客會(huì)等。只有當(dāng)顧客打到10分和9分的時(shí)候才能得到分,其他都沒有分?jǐn)?shù)可計(jì)算,結(jié)果是用百分比來計(jì)算。希爾頓酒店是從2008年開始實(shí)施這個(gè)系統(tǒng)的,像這樣的測(cè)試系統(tǒng),前廳部的顧客滿意度就包含在其中了,并且占了很大一部分,有很重要的作用。

二、對(duì)酒店前廳部顧客滿意度提高的建議

酒店滿意度不僅是考察顧客對(duì)酒店的評(píng)價(jià),更是酒店的一種資源。酒店能針對(duì)顧客滿意度的調(diào)查結(jié)果,檢測(cè)戰(zhàn)略實(shí)施情況,有效調(diào)整經(jīng)營策略,從而更好地為顧客服務(wù)?,F(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)己從產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)向了服務(wù)經(jīng)濟(jì),為顧客服務(wù)使顧客滿意已成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)取勝的關(guān)鍵。對(duì)于前廳部這樣的核心部門,更是要把服務(wù)放到高的位置,以服務(wù)創(chuàng)新推進(jìn)產(chǎn)業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展,最大化的提高顧客的滿意度。

1.培養(yǎng)前廳員工的服務(wù)感知

在大多數(shù)的服務(wù)行業(yè)里,服務(wù)過程都是顧客與服務(wù)人員相互接觸、相互交往的過程。顧客往往希望自己熟悉的、能為自己提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的服務(wù)人員為自己服務(wù)。服務(wù)人員以良好的服務(wù)態(tài)度為顧客提供熱情、高效的優(yōu)質(zhì)服務(wù),可通過顧客滿意度對(duì)顧客忠誠度產(chǎn)生間接作用。顧客感知的服務(wù)質(zhì)量具有極強(qiáng)的主觀性,也具有極強(qiáng)的差異性。在不同的時(shí)間、不同的服務(wù)人員所提供的服務(wù)是不同的,即使同一個(gè)服務(wù)人員在不同時(shí)間提供的服務(wù)質(zhì)量也是有差異的。因此必須更好地培養(yǎng)前廳員工的服務(wù)感知。

首先,培養(yǎng)服務(wù)感知必須端正員工的服務(wù)態(tài)度。要營造良好的前廳團(tuán)隊(duì)氛圍,建立基層員工的主人翁意識(shí)。讓員工積極提供服務(wù),而不是把服務(wù)看成“任務(wù)”;其次,實(shí)踐出真知,大量的工作經(jīng)驗(yàn)對(duì)培養(yǎng)員工的服務(wù)感知是必要的;;最后,要探索新的服務(wù)模式,而不是只局限于一成不變的服務(wù)程序,并在此基礎(chǔ)上加以個(gè)性化的服務(wù),這樣才是服務(wù)感知的體現(xiàn)。

2.提高員工正確處理問題的能力

當(dāng)員工入職的時(shí)候,就要對(duì)員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)和考核,具備一定水平才上崗,否則就容易因不具備崗位能力而出現(xiàn)錯(cuò)誤,造成服務(wù)上的失誤。另外還應(yīng)該強(qiáng)化“一次到位”的意識(shí),這一點(diǎn)是由酒店服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性所決定的。同時(shí)酒店還應(yīng)該堅(jiān)持全面質(zhì)量管理的原則,對(duì)酒店服務(wù)的事前、事中、事后3個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行嚴(yán)格的管理。事前管理主要是消除質(zhì)量問題發(fā)生的隱患,起到預(yù)防的作用。事中管理則是在質(zhì)量問題發(fā)生后,立即采取糾正措施加以改善。事后的管理主要是對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行科學(xué)的評(píng)價(jià),提出改進(jìn)意見,使服務(wù)質(zhì)量不斷提高。只有有了這樣的標(biāo)準(zhǔn),才能不斷提高員工正確處理問題的能力,提高服務(wù)質(zhì)量。

3.實(shí)施人性化管理,留住人才

據(jù)資料顯示,北京、上海、廣東等城市的酒店員工平均流動(dòng)率在30% 左右,而在酒店各部門中,前廳部人員流動(dòng)量占到整個(gè)酒店的80%以上。一名員工至少需要3到6個(gè)月的培訓(xùn)和實(shí)踐才能達(dá)到前廳部崗位要求,另外由于前廳工作范圍比較廣泛,內(nèi)容比較繁雜,每天高強(qiáng)度的工作,加上接觸很多現(xiàn)金支票以及信用卡等,往往導(dǎo)致前臺(tái)員工由于工作壓力大,難以提供比較優(yōu)質(zhì)的服務(wù),同時(shí)員工流動(dòng)頻繁。要從根本上改變這一狀況,需要從以下幾方面著手:

(1)要提高員工薪水及福利。酒店應(yīng)重視前廳員工為加班犧牲個(gè)人時(shí)間的奉獻(xiàn)精神,給員工提供薪水的同時(shí),給予加班費(fèi)和適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì),有效抑制人才流失,同時(shí)也吸引外部?jī)?yōu)秀人才的加盟。(2)要實(shí)施人性化的管理。酒店向客人出售的產(chǎn)品歸根結(jié)底就是服務(wù),而服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量高低取決于前廳每一位員工的服務(wù)技能和服務(wù)熱情的高低,酒店應(yīng)尊重每一位員工,維護(hù)前廳員工的權(quán)益,增強(qiáng)他們自信心,激發(fā)他們的工作熱情,提高員工對(duì)酒店的滿意度和忠誠度。(3)制定個(gè)人職業(yè)發(fā)展計(jì)劃。酒店可以幫助員工制定個(gè)人發(fā)展計(jì)劃,經(jīng)常對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn),并協(xié)助員工進(jìn)行學(xué)習(xí)。通過學(xué)習(xí),使每位員工對(duì)于自己的現(xiàn)有能力進(jìn)行衡量,使自己的特長(zhǎng)和發(fā)展方向符合酒店變化發(fā)展的需求,促進(jìn)個(gè)人和酒店的共同發(fā)展,降低員工流失率。

【參考文獻(xiàn)】

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第6篇

上世紀(jì)80年代在中國歷史上是一個(gè)特殊的時(shí)間段,改革開放剛邁出腳步,剛剛從樊籬中釋放出來的國人,享受著文化、藝術(shù)上重獲自由的巨大喜悅。與此同時(shí)大量國產(chǎn)品牌如雨后春筍般涌現(xiàn)。如今它們以另一種方式卷土重來,掀起一小股新的商業(yè)浪潮。

許多“中國元素”在這個(gè)不平靜的2008年里悄然活了起來,甚至形成了一股強(qiáng)大的“國貨熱”潮流。前不久,“天后”王菲以海魂衫配名牌風(fēng)衣的造型出現(xiàn)在公眾場(chǎng)合,引來時(shí)尚界一陣驚嘆。無獨(dú)有偶,梁朝偉、劉嘉玲蜜月歸來,“偉仔”身穿復(fù)古運(yùn)動(dòng)衣,而“梁太”則是海魂衫裝扮。相對(duì)于這三位大牌明星的淺嘗輒止,名模春曉在為某雜志拍攝時(shí),不但身著當(dāng)年最流行的天津梅花牌運(yùn)動(dòng)衫、腳踏回力鞋,更扎起了上世紀(jì)風(fēng)靡一時(shí)的羊角辮……

追捧老國貨的并不止于明星。最近一段時(shí)間,許多上世紀(jì)七八十年代家喻戶曉的國產(chǎn)老品牌都被人們重新拾起。在那個(gè)物質(zhì)并不十分豐富的年代,它們凝結(jié)著人們共同的生活記憶,在今天掀起一股懷舊風(fēng)潮。服裝、球鞋、文具、護(hù)膚品、老式收音機(jī),甚至是無花果、果丹皮這樣的零食,在銷聲匿跡了一陣子之后,重新成為一些人熱議的話題。

不是追潮人嘩眾取寵,也不是熱血青年在抵制“洋貨”,真正吸引他們的,是那些經(jīng)典國貨的設(shè)計(jì)、品質(zhì)和價(jià)格,以及那些無比珍貴的上世紀(jì)80年代的美好回憶。

于是,就有一些國貨青年開始有意識(shí)地搜集收藏經(jīng)典國貨,能貓商店店主喜喜就是其中一位。他將自己的收藏和設(shè)計(jì)開成了以經(jīng)典國貨為主題、以上個(gè)世紀(jì)80年代為背景的實(shí)體店,并在市場(chǎng)的碰撞和磨合中,不斷調(diào)整完善經(jīng)營方式。

時(shí)光倒流三十年

通過對(duì)有限空間的精心布置,置身其中就如穿越時(shí)空回到過去。門外的大幅畫作,門口停放的永久自行車,舊式白色布簾屏風(fēng),淡綠色的墻底,天花板上的老式吊扇,墻上醒目的標(biāo)語,衣架上能貓商店的產(chǎn)品,桌上古董般的紅白游戲機(jī),12寸黑白電視,,以及展示柜里上百種老式文具、玩具、書籍、家電……甚至連店主的名片都是老照片的樣式。眼前的一切讓人不由自主回憶起過去的許多片段,感覺熟悉而又親切,讓人不禁感嘆時(shí)光飛逝。

店主喜喜告訴記者,通常說的經(jīng)典國貨是流行于上個(gè)世紀(jì)80年代的國產(chǎn)商品,比如梅花牌運(yùn)動(dòng)服、海鷗照相機(jī)、樂凱膠卷、永久自行車、鳳凰自行車、回力膠鞋、飛躍膠鞋、雙星運(yùn)動(dòng)鞋、萬紫千紅潤(rùn)膚脂、郁美凈、蜂花洗發(fā)精、健力寶、大白兔奶糖、小白兔兒童牙膏、德生收音機(jī)、小霸王學(xué)習(xí)機(jī)、英雄鋼筆、北京牌暖水瓶?jī)?nèi)膽……“那些東西帶有那個(gè)年代的鮮明印跡,那就是實(shí)用、美觀大方、簡(jiǎn)單單純。正如喜歡國貨的年輕人所宣揚(yáng)的一樣:經(jīng)典國貨,價(jià)格公道量又足,我們一直用它!”

而在能貓商店店內(nèi)的商品主要分為兩類,一類為他四處搜集和收藏的有明顯80年代特征的老東西,主要為文具和玩具,其他則包括方方面面的生活用品;還有一類則是他根據(jù)那個(gè)年代一些有特殊意義的標(biāo)志,對(duì)經(jīng)典進(jìn)行復(fù)刻,再加上設(shè)計(jì)之后的新品,如運(yùn)動(dòng)服。“現(xiàn)在那些老東西除了少部分以外主要以展示為主,有些在外面也還都能買到,而且價(jià)格便宜;有些本身不成量,一旦賣出去就找不到了。所以現(xiàn)在出售的主要以經(jīng)典復(fù)刻為主?!?/p>

喜喜說:“喜歡經(jīng)典國貨的人明顯可以分成兩個(gè)部分,四十歲以上的中老年人和二三十歲的年輕人。其中年輕人又多數(shù)以‘80后’為主,他們既有強(qiáng)烈的自我意識(shí),又全面接觸外來文化,一些人迷戀經(jīng)典國貨與搖滾歌手的影響也不無關(guān)系?!辈贿^,喜喜表示,追捧國貨的氛圍,北京相比上海要濃烈得多?!耙阅茇埳痰杲哟目腿藖碚f,上海的來客多數(shù)是老外,還有香港人和臺(tái)灣人,在北京來得更多的則是一些本土青年、搖滾音樂人士和時(shí)尚人士,劉德華、何炅就專程去購買仿制的梅花牌運(yùn)動(dòng)服?!?/p>

開店販賣美好回憶

一般來說,一件物品被賦予精神含義,總會(huì)有現(xiàn)實(shí)的物質(zhì)基礎(chǔ)。

對(duì)于上個(gè)世紀(jì)80年代有著特殊情感的喜喜,發(fā)現(xiàn)了國貨之美?!跋矚g國貨經(jīng)典的人可能是出于一種復(fù)雜的情感,混雜了懷舊、對(duì)經(jīng)典設(shè)計(jì)的尊敬以及對(duì)大眾化時(shí)尚的厭倦。一方面對(duì)于我們這一代人來說,新的時(shí)尚不斷沖擊著我們的視覺,反而容易造成審美疲勞,而且年輕人喜歡標(biāo)新立異,喜歡有自己特色的時(shí)尚。樸素的國貨中蘊(yùn)含著一種美學(xué)風(fēng)范,經(jīng)過重新設(shè)計(jì),可以用來對(duì)抗太多太快的時(shí)尚?!?/p>

喜喜補(bǔ)充道:“另一方面,現(xiàn)在的社會(huì)變化太快,未來充滿了不確定性,競(jìng)爭(zhēng)也非常激烈,人們需要精神層面的紓解。童年的事物會(huì)給‘80后’帶來溫馨、安定的感覺,仿佛重返過去無憂無慮的歲月。經(jīng)典國貨留存的那個(gè)年代的某種精神,會(huì)讓見慣了鉛華的眼睛重新來看,才發(fā)現(xiàn)它們那么美?!?/p>

這種喜好自然而然地發(fā)展成為了喜喜的一種興趣?!拔覍?duì)國貨一直有特別的感情,大學(xué)時(shí)候還在穿回力球鞋。只是隨著原產(chǎn)商的消失和時(shí)間的流逝,這些好東西慢慢淡出人們的視線,開始被人們遺忘。然后我就開始有意識(shí)地收集老舊一點(diǎn)的生活用品,從最初的國產(chǎn)文具和玩具,慢慢擴(kuò)展到其他生活用品,后來就從收藏慢慢想要與更多有相同興趣的人分享?!?/p>

抱著和眾多的人一起分享體驗(yàn)共同成長(zhǎng)的記憶,喜喜辭掉了進(jìn)行兩年多的平面設(shè)計(jì)工作,拿出了自己所有的收藏,全身心投入到能貓商店的創(chuàng)辦和經(jīng)營當(dāng)中。

二次選址改變策略

盡管能貓商店面世僅僅一年有余,但是第一次選址實(shí)際的效果卻讓喜喜不太滿意,最后搬到了現(xiàn)在的“概念倉庫”。

第二次選址,喜喜很清楚自己要找的是怎樣的新址?!拔蚁M苷业揭婚g廠房,因?yàn)樯鲜兰o(jì)80年代的氛圍必須通過空間來展現(xiàn),如收一些那個(gè)年代的大件。而這么大的空間只能在類似于舊廠房這樣的地方來實(shí)現(xiàn)?!笨臻g上的大幅夸張也意味著租金的大幅上揚(yáng)。從原來10平方米的小店,進(jìn)階到200平方米的“倉庫”,喜喜支付的租金也是原來的三倍有余。但是,喜喜覺得這是值得而且有必要的。因?yàn)槌四茇埳痰攴諊系男枰?,還有調(diào)整經(jīng)營思路的另外一層意義。

“現(xiàn)在的能貓商店更像是一個(gè)概念倉庫,商品的銷售我在漸漸進(jìn)行轉(zhuǎn)移,更多的以寄賣這種形式出現(xiàn)。目前能貓商店自有品牌的銷售商店總共有六家,其中上海兩家、北京三家,另外太原一家。而這家能貓商店概念倉庫在銷售之外,我賦予了它更多其他的功能?!?/p>

懷舊場(chǎng)所額外收入

“我記得小學(xué)作文里,曾經(jīng)稀里糊涂將‘熊貓’誤寫成‘能貓’,這樣的錯(cuò)誤現(xiàn)在說起來好些朋友都犯過,所以當(dāng)他們看到這個(gè)店名,會(huì)忍不住會(huì)心一笑然后記住了它?!毕蚕舱f道,“所以,我把這個(gè)能貓商店當(dāng)作一個(gè)販賣美好回憶的地方,讓更多的人可以參與其中,通過不同的形式的互動(dòng),體驗(yàn)?zāi)嵌喂餐砷L(zhǎng)的記憶?!?/p>

“平時(shí),我們國貨愛好者會(huì)在網(wǎng)上交流有關(guān)經(jīng)典國貨的一些趣事,比如哪里買,怎么使用等等。能貓商店每個(gè)月都會(huì)舉辦一次派對(duì),給大家提供一個(gè)面對(duì)面交流的機(jī)會(huì),大家可以來這里跳房子、丟沙包、擊鼓傳花、跳橡皮筋甚至老鷹抓小雞。還可以玩一把曾經(jīng)紅火的‘魂斗羅’、‘馬戲團(tuán)’、‘坦克大戰(zhàn)’等游戲。除了重溫童年,我們也會(huì)重溫上世紀(jì)80年代的文化,比如觀看那個(gè)時(shí)期的電影、朗誦詩歌、聽音樂。未來,還會(huì)舉辦一些經(jīng)典平面設(shè)計(jì)和攝影作品展?!贝送?,這個(gè)寬敞的空間也成為能貓商店的另一盈利渠道,舉辦派對(duì)、活動(dòng)場(chǎng)地出租等等都在給能貓商店宣傳的同時(shí)帶來了收益。

投資分析與風(fēng)險(xiǎn)提示

前期投入:喜喜告訴記者,在開第一家能貓商店的時(shí)候,總共投入10萬元。除了店鋪?zhàn)饨鹜度胍酝?,其余基本上都是店主自己多年的收藏。在?jīng)營一段時(shí)間之后,喜喜在店里的投入增大了很多,光在廠房的裝修上就花了5萬元。這對(duì)于很多想以此項(xiàng)目為方向的創(chuàng)業(yè)者來說是一個(gè)不小的門檻。

盈利分析:現(xiàn)在能貓商店的收入比較復(fù)雜,分為寄賣以及舉辦活動(dòng)、場(chǎng)地出租兩部分。將前期投入分24個(gè)月攤銷來估算,平均每月在2000元。房租支出在每月10000元左右,再加上一些稅收、水電以及營銷支出,經(jīng)營這樣一家能貓商店的成本在15000元。這里暫且按照40%的服裝行業(yè)普遍毛利進(jìn)行估算,那么要實(shí)現(xiàn)盈虧平衡,需要每月的營業(yè)額超過37500元。平均下來,按30天計(jì)算每天得有1250元的營業(yè)額。這里沒有將店主的工資計(jì)算在內(nèi),否則需要更高的營業(yè)額。

目標(biāo)客戶:目前能貓商店的客戶主要為兩類,分別對(duì)上個(gè)世紀(jì)80年代有深刻記憶的“80后”以及其父母。此外,90后對(duì)80文化因?yàn)楹闷?,也有一定的吸引力。相較而言,時(shí)尚人士對(duì)懷舊文化更為敏感。

選址:雖然能貓商店第一次選址并不成功,第二次的店址在經(jīng)營策略上已有所偏移,但從這類商店的目標(biāo)客戶群體上,還是可以做一番總結(jié)。一般而言,比較小資的商業(yè)場(chǎng)所,如上海的新天地、田子坊等,都是不錯(cuò)的選擇。另外,一些音樂酒吧和年輕時(shí)尚人士經(jīng)常出沒的場(chǎng)所也可作為考慮。

第7篇

對(duì)于李香山而言,他提早觸摸到了幸福,他將自己的這種狀態(tài)界定為“真實(shí)”。即便頂著“愛步(ECCO)董事長(zhǎng)”的頭銜,他依然信奉“平平淡淡才是真”的生活信念。

因緣際會(huì)

12年前,還在機(jī)關(guān)單位從事財(cái)務(wù)工作的李香山選擇了下海經(jīng)商。與別人不同的是,他涉足的是品牌零售行業(yè)。這個(gè)在當(dāng)年鮮有人問津的領(lǐng)域如今卻被他經(jīng)營得有聲有色,他將自己的成功歸結(jié)為“天道酬勤”。然而,當(dāng)年的他并沒有懷揣多么遠(yuǎn)大的志向。事實(shí)上,他只是厭倦了機(jī)關(guān)單位程式化的工作流程,因?yàn)樗⒍ㄊ莻€(gè)“不安分”的人。

李香山的創(chuàng)業(yè)歷程并沒有過多的傳奇色彩,老生常談的依舊是其中蘊(yùn)藏的艱辛與酸澀,至今他還依稀記得當(dāng)年進(jìn)貨的場(chǎng)景,“當(dāng)時(shí),我和朋友還有燕莎店的兩個(gè)店員,四個(gè)人被鎖在北京東郊的一間庫房里,里面異常寒冷。我們?cè)谀抢锍`鞋子的編號(hào),大家之前都沒有接觸過,等于說是嘗試。在那里,我們呆了整整一天。”從開始涉足零售行業(yè)的那一天起,財(cái)會(huì)專業(yè)出身的李香山便又開始了學(xué)習(xí),他將自己從事的行業(yè)視為一個(gè)嶄新的“課堂”,對(duì)于零售行業(yè)需要積累的道理更是了然于心。因此,面對(duì)前三年沒有盈利的狀況,他并未心灰意冷,而是穩(wěn)扎穩(wěn)打。他篤定地認(rèn)為自己執(zhí)掌的 ECCO 品牌擁有廣闊的市場(chǎng)前景。這個(gè)在歐洲創(chuàng)下驚人銷售佳績(jī)(丹麥500萬人口中人均兩雙)的品牌定然能夠在中國市場(chǎng)中覓得自己的一席之地,這是李香山始終堅(jiān)信的。

憑借一股沖勁兒,李香山在零售業(yè)的路途中走得義無反顧。ECCO 的第一家門店設(shè)在燕莎,門店的開張得到了丹麥?zhǔn)桂^的大力支持,他們甚至派出了很多丹麥留學(xué)生來幫忙分發(fā)傳單?!耙涝诋?dāng)時(shí),外國人在街上向行人派發(fā)傳單的情景還是非常少見的,許多顧客慕名前來。當(dāng)?shù)谝浑p鞋子銷售出去的時(shí)候,我們非常興奮,因?yàn)樽约旱呐Φ玫搅怂说恼J(rèn)可?!毖哉Z間,你能感受到他澎湃的激情,更能體味到他那溢于言表的自豪?!皩?duì)于中國市場(chǎng)而言,ECCO 的流行是一個(gè)慢熱的過程。在將ECCO 引入中國大陸的過程中,丹麥總部給予了我們很大的支持。品牌創(chuàng)始人卡爾・土斯比(Karl Toosbuy)先生具有濃厚的‘中國情結(jié)’,他免費(fèi)為我們配送了一年的貨品,希冀有更多的中國人能夠了解到這一在設(shè)計(jì)上考慮人體生理結(jié)構(gòu)的鞋類品牌?!痹诮?jīng)濟(jì)全球化浪潮的席卷之下,李香山不經(jīng)意間成為了時(shí)代的“弄潮兒”。他較早地涉足零售行業(yè),在將國外消費(fèi)理念引入中國本土的同時(shí),無形中也扮演了異國文化交流使者的角色。正如他所說的,“ECCO 屬于北歐風(fēng)格,粗獷且大氣。丹麥的鞋款并非為中國人量身設(shè)計(jì),但是我們現(xiàn)在發(fā)現(xiàn),中國開始發(fā)出了自己的聲音。丹麥公司可以依照國人的要求去改良,而他們的設(shè)計(jì)師每年都會(huì)來中國采風(fēng),汲取一些創(chuàng)作靈感?!?/p>

面對(duì)既有的成就,李香山自謙地表示,曾經(jīng)的自己并沒有太高的心理預(yù)期,他只是按部就班地履行自己的工作職責(zé),如同當(dāng)年自己在機(jī)關(guān)供職一樣,即便沒有興趣,依然兢兢業(yè)業(yè)。他自嘲說或許是源自因緣際會(huì),才最終令他跟皮鞋打上了交道。從小便對(duì)皮鞋情有獨(dú)鐘的他礙于家庭條件所限,直到高中畢業(yè)以后才擁有了第一雙屬于自己的皮鞋。他回憶說,“記得當(dāng)時(shí)是去首都體育館看演唱會(huì),我托人從上海帶回來一雙皮鞋,花了18元錢,結(jié)果當(dāng)天下起了瓢潑大雨,情急之下,我竟然脫鞋光腳走到了公共汽車站。皮鞋便被我用衣服包裹著,結(jié)果回到家之后還是變了形?!贝藭r(shí)此刻,我仿佛看到了他的另一面,充滿童趣。

水到渠成

“低調(diào)做人,高調(diào)做事”,李香山如此詮釋著自己的處世哲學(xué)。難怪在浩如煙海的網(wǎng)絡(luò)信息中,我們可以搜索到很多與 ECCO 相關(guān)的信息,但是卻無法獲知躲在這個(gè)品牌背后的人的只言片語。

一直以來,李香山都奉行品牌先行的宣傳策略。他尊重這一品牌,在執(zhí)掌 ECCO 的歲月里,他坦承最大的收獲便是與其共同成長(zhǎng)。的確,他親眼見證了這一品牌在中國本土的發(fā)展壯大,超過400家門店的銷售規(guī)模是李香山始料未及的。起初懼怕失敗的他拼盡全力為的就是爭(zhēng)取將零售業(yè)做到極致,不留一絲遺憾。談及這一行當(dāng),李香山滔滔不絕。他說,零售業(yè)能夠帶給人以自信,如果產(chǎn)品能夠得到他人的認(rèn)可、銷售額每年都在遞增的話,那么現(xiàn)有的操作管理模式便具備了延續(xù)下去的理由。

在零售領(lǐng)域中摸爬滾打了12年之后,經(jīng)驗(yàn)老到的李香山顯然有著自己的見地?!傲闶垲惖男袠I(yè)富于挑戰(zhàn)意味,這項(xiàng)工作給我的感覺是牽扯精力,細(xì)節(jié)性的事務(wù)比較多。它需要你堅(jiān)持不懈的努力,從初始的采購到終端的銷售,凡事都要親力親為,不容許有任何疏忽?!彼J(rèn)為,零售是一個(gè)溝通性質(zhì)的行業(yè),需要面對(duì)無數(shù)的消費(fèi)者,了解他們的喜好;此外,在想方設(shè)法地滿足他們欲求的同時(shí),他還希望為消費(fèi)者的生活帶去一些新鮮的元素。秉承這樣的經(jīng)營理念,李香山的團(tuán)隊(duì)始終將消費(fèi)者的口味置于品牌營銷的中心。從推廣、拉動(dòng)到互動(dòng),通過諸多環(huán)節(jié)加深消費(fèi)者對(duì) ECCO 品牌文化的理解――“為雙腳而設(shè)計(jì)的舒適鞋履”,引領(lǐng)“時(shí)尚休閑”之風(fēng)。

倘若單純用商人來概括李香山的角色,我覺得不甚貼切,因?yàn)槟惴置髂軌蚋惺艿剿砩纤鶑浡氖姑?。他期冀借由這一品牌,讓更多的中國人在穿著中享受到生活的樂趣。他說,為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo),他還有很長(zhǎng)的路要走。而面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),尤其是許多外國品牌紛紛進(jìn)駐中國市場(chǎng)的現(xiàn)狀,他始終鎮(zhèn)定自若、泰然處之。對(duì)此,他解釋道,他不愿意浪費(fèi)精力去跟別人攀比,只是在思量如何才能完善自身?!昂玫钠放?一定要在繼承的基礎(chǔ)上有所創(chuàng)新。對(duì)于 ECCO 而言,它對(duì)舒適和品質(zhì)的追求始終如一;在這個(gè)前提下,它不斷地在技術(shù)、材料、設(shè)計(jì)方面努力革新,比如牦牛皮的使用以及即將推出的革命性的運(yùn)動(dòng)鞋款等等?!辈浑y看出,這才是李香山如此自信的根源。

時(shí)至今日,他仍舊會(huì)每周抽出兩到三天的時(shí)間去各門店轉(zhuǎn)上一圈。作為企業(yè)管理者,他明確自身的角色定位,而在管理方面,他的個(gè)人體會(huì)便在于建立信任、充分授權(quán)?!跋M(fèi)者認(rèn)知一個(gè)品牌最重要的途徑還是通過每個(gè)門店,每一位銷售人員。零售業(yè)的特點(diǎn)決定了我們的銷售人員分散在各個(gè)門店,每個(gè)門店的管理從根本上還是依靠店長(zhǎng)、店員自身的主動(dòng)性。”他重視“人和”的要素,不會(huì)利用自身的權(quán)威去要求下屬,因此,他與員工之間采取了合作的方式,其中更包含有戰(zhàn)友般的情誼?!捌髽I(yè)要做的是建立相互信任的文化,提供一個(gè)良好的機(jī)制,讓大家有提升發(fā)展的空間,在工作中找到自尊與自信,要知道每個(gè)人都有無限的潛能可供發(fā)掘?!毖约坝诖?終于能夠體會(huì)他之所以成功的緣由了。功課做足了,成功自然是一件水到渠成的事情。

漫淡人生

對(duì)于當(dāng)下的生活狀態(tài),李香山自稱十分滿意。生活中的他崇尚平凡簡(jiǎn)易的生活,他并沒有過多的貪念。在他的眼中,踏實(shí)的生活里保有一些樂趣和情調(diào),這樣的人生大抵就算做完滿了。

如今,李香山打理的 ECCO 品牌已經(jīng)占據(jù)了一定的市場(chǎng)規(guī)模,每年15萬雙(僅北京地區(qū))的銷量確證了他所一以貫之的經(jīng)營之道。相比創(chuàng)業(yè)初期的艱難,現(xiàn)在的他終于卸下了心頭的重?fù)?dān)。工作壓力也隨之減輕了許多。因而,他也便有更多的閑暇時(shí)間去思考今后的目標(biāo)定位以及發(fā)展模式。從商業(yè)的角度來看,李香山的經(jīng)營策略無疑偏于保守,然而正是這種保守令其建立了一種穩(wěn)定、良性的循環(huán)機(jī)制。作為決策者,每年他都會(huì)制訂來年的企業(yè)規(guī)劃,從而完成既定的銷售目標(biāo)。他信任他的團(tuán)隊(duì),12年的磨礪造就了他獨(dú)到的商業(yè)眼光,他將憑借這種敏銳的洞察力續(xù)寫 ECCO 締造的神話。

體驗(yàn)了事業(yè)上的成功,李香山的生活重心也開始發(fā)生轉(zhuǎn)移。他認(rèn)為人生的不同階段需要擁有相異的追求,很難想象,這個(gè)在零售行業(yè)中成功的企業(yè)家竟然是個(gè)以家庭為重的人。在令人艷羨的三口之家里,他的身份僅僅是一名父親和丈夫。拋開生意場(chǎng)上的瑣碎事務(wù),他樂于陶醉在家庭溫馨和諧的氛圍中。閑暇的時(shí)光里,他通常會(huì)陪伴家人;抑或約請(qǐng)圈兒里的一些好友,到酒店的咖啡廳去抽雪茄。他鐘情于雪茄,而這份鐘情卻是出自偶然。當(dāng)時(shí)的他是為了戒煙,不曾料想自己逐漸愛上了這種吞云吐霧的感覺。他認(rèn)為雪茄不僅是一種文化,更是一個(gè)跟朋友進(jìn)行交際的方式。他偏愛靜謐,不喜歡喧囂的感覺。所以通常選擇去安靜的酒吧里談天,在藍(lán)調(diào)音樂的旋律中,抽雪茄,喝紅酒,與朋友一起分享品牌管理的經(jīng)驗(yàn)。提及紅酒,李香山笑言自己并沒有太多研究,但他卻對(duì)紅酒慢條斯理的品飲步調(diào)青睞有加?!凹t酒不適合豪飲,要慢飲細(xì)品才能體味其中意趣。”他個(gè)人認(rèn)為,紅酒的韻律節(jié)奏與高爾夫球蘊(yùn)含的意境有異曲同工之處,都講求有條不紊、不慌不忙。這也是他舉辦紅酒高爾夫晚會(huì)的初衷,而他本人也是高爾夫球運(yùn)動(dòng)的擁躉。與朋友邀約,行走、揮桿、談天,戶外美景盡收眼底,其中愜意又豈是言語能夠形容。巧合的是,對(duì)于高爾夫球的摯愛亦是意外使然。2006年,ECCO 推出了高爾夫系列鞋款。為了體驗(yàn)產(chǎn)品,李香山親自上陣,結(jié)果發(fā)現(xiàn)這項(xiàng)運(yùn)動(dòng)非常適合自己的心性,于是便一直堅(jiān)持到了今天。

李香山無疑是幸運(yùn)的,他的工作和生活都令他獲得了頗豐的收益。這或許與其平淡的人生追求不無關(guān)聯(lián),他推崇“適可而止、隨遇而安”的生活理念。嘗過了人生的苦辣酸甜,他更加珍惜眼前的一切。他認(rèn)為,不同收入的人群其實(shí)擁有大同小異的生活。與常人相比,他的人生觀似乎要更加豁達(dá)。或許,這就是人生的一種境界。

后記:

第8篇

關(guān)鍵詞區(qū)域協(xié)調(diào)旅游綜合配套區(qū)區(qū)域門戶 交通疏導(dǎo) 文化品牌

肇慶市位于廣東省的中西部、珠江三角洲的西部,居西江的中下游。端州區(qū)作為肇慶市的舊城區(qū),是肇慶市政治、經(jīng)濟(jì)、文化中心。端州區(qū)旅游資源得天獨(dú)厚,是國家級(jí)風(fēng)景旅游城市、歷史文化名城。端州城區(qū)一江(西江) 繞城,兩湖(星湖和鼎湖)相連,三峽(三榕峽、大鼎峽、羚羊峽)爭(zhēng)險(xiǎn),四塔(崇禧塔、文明塔、元魁塔、巽峰塔)對(duì)峙,五樓(閱江樓、披云樓、麗譙樓、波海樓、綠瓦樓)斗麗。還有梅庵、宋城墻、肇慶府學(xué)宮等文物古跡,人文景觀和自然景觀結(jié)合得和諧美妙。星湖風(fēng)景區(qū)為國務(wù)院首批公布的“全國十大文明景區(qū)示范點(diǎn)”,以峰巖、湖泊、巖溶地貌為主要特色,具有“五湖六崗七巖八洞”之美景,享有“桂林之山,杭州之水”的盛譽(yù)?!?】

端州區(qū)作為肇慶市的旅游的重要組成部分,目前已經(jīng)初步構(gòu)成了較為完善的吃、住、娛、行體系。在旅游接待方面,奧威斯酒店(五星級(jí))、山水時(shí)尚肇慶店(四星級(jí))、華僑大廈(三星級(jí))、端州大酒店(三星級(jí))、松濤大酒店(三星級(jí))等一系列的酒店服務(wù)體系。然而本規(guī)劃區(qū)作為七星巖風(fēng)景區(qū)的北部、三茂鐵路肇慶站、未來廣佛肇輕軌肇慶站的所在地,現(xiàn)狀建設(shè)盡不如意。

1、基地現(xiàn)狀

規(guī)劃區(qū)東起城東新區(qū)控制西界線,南至七星巖景區(qū)北界線,西接北嶺山麓用地東界線,北到總體規(guī)劃確定的城市建設(shè)用地北界線,面積約485.81公頃。規(guī)劃區(qū)是端州城區(qū)的重要組成部分,是構(gòu)建端州區(qū)山-水-城-江格局的重要區(qū)域。

規(guī)劃區(qū)內(nèi)大部分用地屬于北嶺山山邊坡地,南低北高,高程在5M―135M之間。現(xiàn)狀用地方面,建設(shè)用地分布較為集中,主要集中分布在路以西,有利于提高土地開發(fā)效益;現(xiàn)狀尚未開發(fā)建設(shè)用地基本以林地為主,有利于減少土地拆遷安置成本。公共服務(wù)設(shè)施及市政公用設(shè)施方面:公共設(shè)施類型較為單一,以餐飲、娛樂場(chǎng)所、酒店為主,缺乏文化體育等設(shè)施;公共服務(wù)設(shè)施以旅游接待為主導(dǎo),沿七星街星湖名郡底層日常生活商業(yè)正處于招商階段,缺乏居民必需的日常生活購物、肉菜市場(chǎng)等設(shè)施;火車站東側(cè)綜合批發(fā)市場(chǎng)與周邊地塊功能不相符合,質(zhì)量與景觀參差不齊,亟需改造升級(jí)?,F(xiàn)狀建筑多為居住、教育科研建筑,以二三層別墅居多,建設(shè)強(qiáng)度較低。建筑質(zhì)量以一類、三類建筑為主,具有一定量的拆除建筑。

2、規(guī)劃設(shè)計(jì)構(gòu)思

構(gòu)思一、區(qū)域協(xié)同――區(qū)域協(xié)調(diào),錯(cuò)位互補(bǔ),共同推進(jìn)肇慶市旅游業(yè)發(fā)展

肇慶市位于廣東省中西部、西江的中游,歷史悠久,文化底蘊(yùn)深厚,作為國家級(jí)歷史文化名城、嶺南文化的發(fā)祥地,肇慶人文薈萃,古跡林立。而端州區(qū)擁有眾多的歷史文化古跡以及被譽(yù)為兼得“西湖之水,陽朔之山”的“嶺南第一奇觀”的七星巖風(fēng)景區(qū),是肇慶市發(fā)展旅游的重要資源所在地,已經(jīng)形成了成熟的古城文化觀光游、風(fēng)景名勝游。

本次規(guī)劃立足于緊鄰七星巖風(fēng)景區(qū)以及北嶺山的優(yōu)勢(shì),發(fā)展休閑度假、商務(wù)會(huì)議、生態(tài)居住、特色購物、文化體驗(yàn)、休閑養(yǎng)生、康體運(yùn)動(dòng)等等內(nèi)容的休閑度假體驗(yàn)游。同時(shí)構(gòu)建完善的游(在七星巖風(fēng)景區(qū)、綠道游、北嶺山生態(tài)游)、住(在五星級(jí)酒店)、行(在火車站、長(zhǎng)途客運(yùn)站)、吃(在七星餐飲酒吧街)、購(在站前商業(yè)街)、娛(在旅游度假區(qū))等旅游體系要素。

構(gòu)思二、構(gòu)建旅游綜合配套區(qū),全面提升七星巖風(fēng)景區(qū)的旅游接待水平

北嶺溝渠作為端州北嶺片區(qū)的重要防洪截留購,現(xiàn)狀已基本建成,寬度為3-5米不等,沿線有小型水庫。本次規(guī)劃將北嶺防洪溝在保證排洪截流的功能的基礎(chǔ)上,通過生態(tài)的工程技術(shù)處理手法,采用自然生態(tài)型景觀岸線,兩側(cè)各預(yù)留10-100米不等的濱水綠地,打造一條集防洪安全、親水休閑、文化展示等多重功能于一體的濱水開敞生態(tài)廊。

北嶺溝渠休閑景觀帶以開敞的濱水空間休閑帶【2】為核心,沿線按照服務(wù)半徑規(guī)劃布局15處大小不等的廣場(chǎng),并賦予不同的功能主題,串連佛仔崗公園、北嶺路綠化帶、北部山體綠化通廊、廟宇等,形成中心效應(yīng)集聚、藍(lán)綠網(wǎng)絡(luò)縱橫交錯(cuò)的公共活動(dòng)空間。同時(shí),強(qiáng)調(diào)休閑旅游接待的主題、多元功能復(fù)合,濱水景觀綠地有效的將五星級(jí)酒店、休閑養(yǎng)生度假、企業(yè)會(huì)所及培訓(xùn)、林科所、玉蘭花大酒店、休閑會(huì)所進(jìn)行串聯(lián)與融合,打造富有魅力的濱水旅游配套區(qū),形成七星巖風(fēng)景區(qū)北部的重要旅游接待設(shè)施群。

構(gòu)思三、整治火車站商業(yè)貿(mào)易區(qū),塑造端州的區(qū)域門戶

肇慶站周邊商業(yè)貿(mào)易區(qū)作為端州區(qū)、肇慶市、七星巖風(fēng)景區(qū)的門戶位置,現(xiàn)狀建設(shè)風(fēng)貌參差不齊,難于與門戶位置相提并論?,F(xiàn)狀以閑置的大型批發(fā)市場(chǎng)以及汽車專賣店為主,難于體現(xiàn)旅游接待的內(nèi)涵。沿肇慶大道南側(cè)商業(yè)廣告,大小、色彩風(fēng)格迥異,與新舊建筑混為一體。隨著廣佛肇輕軌站的建設(shè)以及肇慶大道的拓寬與升級(jí),商貿(mào)區(qū)的全面整治與改造顯得愈發(fā)迫切。

打造都市綜合體,形成端州區(qū)現(xiàn)代化綜合交通樞紐和集商業(yè)、辦公、酒店功能為一體的綜合區(qū)域,實(shí)現(xiàn)區(qū)域功能復(fù)合化、交通方式一體化、土地利用集約化、城市空間立體化、人流活動(dòng)多元化。通過規(guī)劃建立肇慶火車站與城際輕軌站和客運(yùn)站的聯(lián)系。通過構(gòu)建全天候步行系統(tǒng),連接被城市道路割裂的城市公共空間,加強(qiáng)與星湖之間建立緊密的景觀聯(lián)系。

通過設(shè)置重要標(biāo)志性的雕塑、大手筆的綠化與亮化工程以及嶺南文化的滲入,提升城市門戶地區(qū)的形象,塑造嶄新的城市品牌,形成端州區(qū)新的區(qū)域門戶,成為展示端州城區(qū)良好的形象的窗口,與規(guī)劃區(qū)中部旅游配套區(qū)形成相互呼應(yīng)。同時(shí)以交通聯(lián)系為主題,城市多元功能復(fù)合集聚,打造城市經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。依托火車站周邊良好的人流和客流條件,通過商業(yè)貿(mào)易展覽區(qū)和休閑商業(yè)區(qū)的建設(shè),打造具有活力的城市商業(yè)區(qū)。通過商業(yè)區(qū)的經(jīng)營,使其成為城市經(jīng)濟(jì)新的增長(zhǎng)點(diǎn)。

同時(shí)運(yùn)用多種尺度的街角廣場(chǎng)、火車站前廣場(chǎng),以各自不同的尺度,形態(tài),建筑界面和活動(dòng)功能穿插串聯(lián)綜合交通集散區(qū)、休閑商業(yè)區(qū)、商業(yè)貿(mào)易展覽區(qū),成為市民、游客觀光游覽,休憩交往的最佳場(chǎng)所。

構(gòu)思四、生態(tài)提升策略――打造生態(tài)網(wǎng)絡(luò),提高環(huán)境品質(zhì)

規(guī)劃重點(diǎn)打通南北向生態(tài)廊道,打造縱向的生態(tài)廊道,構(gòu)建端州城區(qū)的山-湖-城-江景觀生態(tài)格局。同時(shí)結(jié)合北嶺防洪溝渠,打造橫向的集生態(tài)安全、濱水休閑等功能于一體的濱水綠化休閑帶,形成規(guī)劃區(qū)縱橫交錯(cuò)的生態(tài)網(wǎng)絡(luò),全面提升生態(tài)環(huán)境品質(zhì)。

結(jié)合綠道系統(tǒng)規(guī)劃,加強(qiáng)綠道間的聯(lián)系,構(gòu)建完善的綠道系統(tǒng),全面提升規(guī)劃區(qū)的環(huán)境品質(zhì)、出行安全舒適程度。

構(gòu)思五、交通疏導(dǎo)策略――理順內(nèi)外交通組織架構(gòu),構(gòu)建完善的綜合交通體系

提高規(guī)劃區(qū)道路等級(jí),構(gòu)建“兩橫三縱”的道路城市次干路骨架,西連321國道、東接廣佛肇高速公路出入口。

規(guī)劃重點(diǎn)解決南北向交通的組織,建議跨鐵軌采取隧道下穿的方式,最大程度減少對(duì)于七星街、七星湖風(fēng)景區(qū)等景觀的負(fù)面影響,實(shí)現(xiàn)規(guī)劃區(qū)與主城區(qū)的順利對(duì)接。鐵軌兩側(cè)建設(shè)隔音墻,最大程度減少噪音干擾。同時(shí)架設(shè)人行天橋或者地下隧道將站前商貿(mào)區(qū)與七星街進(jìn)行連接。

構(gòu)思六、文化品牌經(jīng)營策略――引進(jìn)先進(jìn)理念,提升旅游服務(wù)發(fā)展水平

充分利用北鄰北嶺山的生態(tài)優(yōu)勢(shì),打通南北向生態(tài)廊道,結(jié)合肇慶市綠道,發(fā)展山地自行車道、射擊、登山棧道、游泳池、網(wǎng)球中心等運(yùn)動(dòng)休閑設(shè)施;發(fā)展生態(tài)休閑,打造動(dòng)靜相宜的生態(tài)休閑基地。每年定期舉行山體運(yùn)動(dòng)會(huì),提升知名度。同時(shí)引進(jìn)先進(jìn)理念,發(fā)展旅游商務(wù)地產(chǎn)【3】、創(chuàng)新型商務(wù)酒店、企業(yè)會(huì)所、產(chǎn)權(quán)式酒店,全面提升肇慶市旅游接待服務(wù)水平。

3、結(jié)論

第9篇

餐飲部依照酒店的營業(yè)及管理政策,全面負(fù)責(zé)餐飲部的各項(xiàng)預(yù)算、策劃、運(yùn)營、督導(dǎo)中、西餐、小吃各部經(jīng)理、總管事等嚴(yán)格按照要求完成工作,并按需向客人提供高質(zhì)量的餐飲服務(wù)。今天小編給大家為您整理了餐飲部的半年總結(jié),希望對(duì)大家有所幫助。

餐飲部的半年總結(jié)范文一一、工作的整體回顧:

一個(gè)企業(yè)贏利是第一目標(biāo),也是企業(yè)能否生存下去的唯一保障,一個(gè)部門的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來做文章??头坎孔鰹橐粋€(gè)服務(wù)性部門,做好清潔給客人提供一個(gè)清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作,但同時(shí)我們還擔(dān)負(fù)著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任。一年來,經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力,有經(jīng)營指標(biāo)的部分都完成了山莊領(lǐng)導(dǎo)在去年工作會(huì)議上給我們下達(dá)的任務(wù)。在努力創(chuàng)收的同時(shí)我們也不忘節(jié)約,部門全年把節(jié)約工作貫穿始終,在保證工作質(zhì)量、不影響對(duì)客服務(wù)的前提下,盡最大的努力降低成本,我們深知節(jié)省下來的每一分錢都是集團(tuán)的利潤(rùn)。

二、__年我完成了以下工作:

1.學(xué)習(xí)、規(guī)范崗位的服務(wù)用語,努力提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。

為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng),針對(duì)我本人對(duì)各崗位服務(wù)用語存在不熟悉、不規(guī)范現(xiàn)象,我在同事中、在負(fù)責(zé)本集團(tuán)客房的主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語,進(jìn)行留精去粗,而后吸收為已用,做為我對(duì)客人交流的語言指南。自本人規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來,我在對(duì)客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時(shí)期,好東西貴在堅(jiān)持,貴在溫故而知新,我將對(duì)此加大學(xué)習(xí)應(yīng)用的力度。

2.開源節(jié)流,降本增效,從點(diǎn)滴做起。

客房部是公司的主要?jiǎng)?chuàng)收部門,它的本本本費(fèi)也很高,本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想,我和同事們本著從自我做起,從點(diǎn)滴做起,杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象,主要表現(xiàn)在:①回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可做為清潔劑使用②每日早晨要求對(duì)退客樓層的走道燈關(guān)閉,夜班六點(diǎn)后再開啟;查退房后拔掉取電卡;房間這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來,能為公司節(jié)約一筆不少的電費(fèi)。

3.為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作,領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常對(duì)我們打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評(píng)定。

從中發(fā)現(xiàn)我們?cè)诓僮鲿r(shí)有無不規(guī)范、不科學(xué)的問題,針對(duì)存在的問題,管區(qū)領(lǐng)班級(jí)以上人員專門召開會(huì)議,對(duì)存在的問題加以分析,對(duì)員工進(jìn)行重新培訓(xùn),糾正員工的不良操作習(xí)慣。我們也利用淡季不斷實(shí)踐,認(rèn)真打掃和檢查好每一間房,通過考核,取得了一定的成效,房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了,查房超時(shí)現(xiàn)象少了。

4、領(lǐng)導(dǎo)采取對(duì)員工集中培訓(xùn)、專項(xiàng)培訓(xùn)、個(gè)別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式,促進(jìn)了員工酒店意識(shí)得到較大提高,服務(wù)理念進(jìn)一步深化,有聲微笑已成為員工的自覺行動(dòng)。

對(duì)什么是個(gè)性化服務(wù),從感性到理性已有了形象的認(rèn)識(shí),整個(gè)集團(tuán)形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對(duì)前期的崗位培訓(xùn)、部門培訓(xùn)、班組培訓(xùn)從理論到實(shí)際的全面梳理和提高。

三、由于各種原因,使我的工作中存在一些問題:

1.容易將個(gè)人情緒帶到工作中,高興時(shí)熱情周到,不高興時(shí)有所怠慢,以后在工作中盡可能克服這種情況,在思想中真正樹起:顧客就是上帝的意識(shí)。

2:房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進(jìn)一步的提高。

3:各個(gè)崗位的服務(wù)規(guī)范需要進(jìn)一步加強(qiáng)。

4.設(shè)施設(shè)備維保計(jì)劃未落實(shí)到位。

5.交接班時(shí)由于考慮不周,認(rèn)為小問題不須特意交接清楚,致使這樣那樣的問題發(fā)生,塾不知小事易釀成大錯(cuò),今后一定嚴(yán)加防范,以免出錯(cuò)。

四、關(guān)于明年,我的計(jì)劃是:

1、認(rèn)真做好每一天的每一項(xiàng)工作。

2、細(xì)化服務(wù)措施,提高賓客滿意度。

3、加強(qiáng)教育培訓(xùn),強(qiáng)化員工隊(duì)伍素質(zhì)。

4、規(guī)范管理,促進(jìn)企業(yè)健康有序發(fā)展。

5、加強(qiáng)市場(chǎng)營銷,不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu)。

6、認(rèn)真做好上門散客的銷售工作。

7、做好旺季的合理預(yù)定,最大限度地提高銷售額。

8、規(guī)范留言服務(wù),使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次。

9、多學(xué)習(xí)其他東西,充實(shí)自己。

實(shí)踐證明,隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇,客人選擇酒店余地增多,要提高酒店“營銷競(jìng)爭(zhēng)力”,首先應(yīng)革新觀念,及時(shí)調(diào)整經(jīng)營策略和政策,優(yōu)化和設(shè)計(jì)自身產(chǎn)品,使策略求新多變,經(jīng)營政策按不同季節(jié),不斷靈活推陳出新,才能使客房入住率在嚴(yán)峻形勢(shì)下繼續(xù)保持較高水平。

在__年即將到來的日了里,我們又要起航,踏上新的征程,我將以更高的標(biāo)準(zhǔn)要求自己,為開創(chuàng)公司新效益而努力奮斗。

餐飲部的半年總結(jié)范文二歲月如梭,光陰似箭,轉(zhuǎn)眼間入職___大酒店餐飲部工作已滿一年,根據(jù)餐飲部經(jīng)理的工作安排,主要負(fù)責(zé)部門各餐廳、酒吧及管事部的日常運(yùn)作和部門的培訓(xùn)工作,現(xiàn)將本年度工作開展情況作總結(jié)匯報(bào),并就__年的工作打算作簡(jiǎn)要概述。

作為國際知名的品牌酒店,餐飲部的經(jīng)營與管理已很成熟,市場(chǎng)知名度較高,經(jīng)過__年的管理經(jīng)驗(yàn)沉積和提煉,已形成了自己的管理風(fēng)格,要在服務(wù)管理和培訓(xùn)上取得突破困難較大。入職后,根據(jù)餐飲部實(shí)際狀況,本人提出了“打造優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì)”的管理目標(biāo)和口號(hào),旨在提高整體服務(wù)水平,樹立良好的行業(yè)形象。入職一年以來,主要開展了以下幾方面的工作:

一、以提升服務(wù)品質(zhì)為核心,加強(qiáng)服務(wù)品質(zhì)工程建設(shè)

餐飲服務(wù)品質(zhì)的建設(shè),是一個(gè)龐大的系統(tǒng)工程,是餐飲管理實(shí)力的綜合體現(xiàn),__年度,在對(duì)各運(yùn)作部門的日常管理及服務(wù)品質(zhì)建設(shè)方面開展了以下工作:

1、編寫操作規(guī)程,提升服務(wù)質(zhì)量

根據(jù)餐飲部各個(gè)部門的實(shí)際運(yùn)作狀況,編寫了《宴會(huì)服務(wù)操作規(guī)范》、《青葉庭服務(wù)操作規(guī)范》、《西餐廳服務(wù)操作規(guī)范》、《酒吧服務(wù)操作規(guī)范》、《管事部服務(wù)操作規(guī)范》等。統(tǒng)一了各部門的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),為各部門培訓(xùn)、檢查、監(jiān)督、考核確立了標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù),規(guī)范了員工服務(wù)操作。同時(shí)根據(jù)貴賓房的服務(wù)要求,編寫了貴賓房服務(wù)接待流程,從咨客接待、語言要求、席間服務(wù)、酒水推銷、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、物品準(zhǔn)備、環(huán)境布置、視聽效果、能源節(jié)約等方面作了明確詳細(xì)的規(guī)定,促進(jìn)了貴賓房的服務(wù)質(zhì)量。

2、加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督,強(qiáng)化走動(dòng)管理

現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督和走動(dòng)管理是餐飲管理的重要形式,本人堅(jiān)持在當(dāng)班期間按二八原則進(jìn)行管理時(shí)間分配(百分之八十的時(shí)間在管理現(xiàn)場(chǎng),百分之二十的時(shí)間在做管理總結(jié)),并直接參與現(xiàn)場(chǎng)服務(wù),對(duì)現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的問題給予及時(shí)的糾正和提示,對(duì)典型問題進(jìn)行記錄,并向各部門負(fù)責(zé)人反映,分析問題根源,制定培訓(xùn)計(jì)劃,堵塞管理漏洞。

3、編寫婚宴整體實(shí)操方案,提升婚宴服務(wù)質(zhì)量

宴會(huì)服務(wù)部是酒店的品牌項(xiàng)目,為了進(jìn)一部的提升婚宴服務(wù)的質(zhì)量,編寫了《婚宴服務(wù)整體實(shí)操方案》,進(jìn)一步規(guī)范了婚宴服務(wù)的操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),突顯了婚禮現(xiàn)場(chǎng)的氣氛,并邀請(qǐng)人力資源部對(duì)婚禮司儀進(jìn)行了專場(chǎng)培訓(xùn),使司儀主持更具特色,促進(jìn)了婚宴市場(chǎng)的口碑。

4、定期召開服務(wù)專題會(huì)議,探討服務(wù)中存在的問題

良好的服務(wù)品質(zhì)是餐飲競(jìng)爭(zhēng)力的核心,為了保證服務(wù)質(zhì)量,提高服務(wù)管理水平,提高顧客滿意度,將每月最后一天定為服務(wù)質(zhì)量專題研討會(huì)日,由各餐廳4-5級(jí)管理人員參加,分析各餐廳當(dāng)月服務(wù)狀況,檢討服務(wù)質(zhì)量,分享管理經(jīng)驗(yàn),對(duì)典型案例進(jìn)行剖析,尋找問題根源,研討管理辦法。在研討會(huì)上,各餐廳相互學(xué)習(xí)和借鑒,與會(huì)人員積極參與,各抒己見,敢于面對(duì)問題,敢于承擔(dān)責(zé)任,避免了同樣的服務(wù)質(zhì)量問題在管理過程中再次出現(xiàn)。這種形式的研討,為餐廳管理人員提供了一個(gè)溝通交流管理經(jīng)驗(yàn)的平臺(tái),對(duì)保證和提升服務(wù)質(zhì)量起到了積極的作用。

5、建立餐廳案例收集制度,減少顧客投訴幾率

本年度餐飲部在各餐廳實(shí)施餐飲案例收集制度,收集各餐廳顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量、出品質(zhì)量等方面的投訴,作為改善管理和評(píng)估各部門管理人員管理水平的重要依據(jù),各餐廳管理人員對(duì)收集的案例進(jìn)行分析總結(jié),針對(duì)問題拿出解決方案,使管理更具針對(duì)性,減少了顧客的投訴幾率。

二、組織首屆服務(wù)技能競(jìng)賽,展示餐飲部服務(wù)技能

為了配合酒店15周年慶典,餐飲部8月份組織各餐廳舉行了首屆餐飲服務(wù)技能暨餐飲知識(shí)競(jìng)賽,編寫了競(jìng)賽實(shí)操方案,經(jīng)過一個(gè)多月的準(zhǔn)備和預(yù)賽,在人力資源部、行政部的大力支持下,取得了成功,得到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的肯定,充分展示了餐飲部嫻熟的服務(wù)技能和過硬的基本功,增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)的凝聚力,鼓舞了員工士氣,達(dá)到了預(yù)期的目的。

三、開展各級(jí)員工培訓(xùn),提升員工綜合素質(zhì)

本年度共開展了15場(chǎng)培訓(xùn),其中服務(wù)技能培訓(xùn)3場(chǎng),新人入職培訓(xùn)3場(chǎng),專題培訓(xùn)9場(chǎng),課程設(shè)置構(gòu)想和主要內(nèi)容如下:

1、拓展管理思路,開闊行業(yè)視野

各餐廳中層管理人員大部分是由低層員工逐步晉升(有些管理人員在同一崗位工作已有四、五年時(shí)間),管理視野相對(duì)狹窄,為了加強(qiáng)他們的管理意識(shí)、拓展行業(yè)視野及專業(yè)知識(shí),本年度為中層管理人員設(shè)置了7場(chǎng)餐飲專業(yè)知識(shí)培訓(xùn),主要內(nèi)容有《顧客滿意經(jīng)營》、《餐飲營銷知識(shí)一》、《餐飲營銷知識(shí)二》、《餐飲管理基礎(chǔ)知識(shí)》、《餐飲美學(xué)》、《高效溝通技巧》、《如何有效的管理員工》等。這些課程的設(shè)置,在拓展中層管理人員的管理思想、餐飲專業(yè)知識(shí)及行業(yè)視野等方面都有積極作用,同時(shí)緩解了在管理過程中的各種矛盾沖突,增進(jìn)員工與員工之間,員工與顧客之間的感情。

2、培養(yǎng)員工服務(wù)意識(shí),提高員工綜合素質(zhì)

為了培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí),提高他們的綜合素質(zhì),本年度開展了《餐飲服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)》、《員工心態(tài)訓(xùn)練》、《服務(wù)人員的五項(xiàng)修煉》、《員工禮儀禮貌》、《酒水知識(shí)》等培訓(xùn),這些培訓(xùn)課程,使基層服務(wù)人員在服務(wù)意識(shí),服務(wù)心態(tài)、專業(yè)服務(wù)形象及餐飲專業(yè)知識(shí)等方面都有所增強(qiáng),自今年四月份以來,在歷次的人力資源組織的大檢查中沒有出現(xiàn)員工違紀(jì)現(xiàn)象。

3、開展服務(wù)技能培訓(xùn),提高貴賓房服務(wù)水平

為了提高貴賓房的服務(wù)接待能力,開展了《貴賓房服務(wù)接待技能培訓(xùn)》、《餐廳點(diǎn)菜技巧培訓(xùn)》,以案例分析、演示的形式對(duì)服務(wù)接待中出現(xiàn)的問題進(jìn)行分析說明,并對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、推銷技巧和人性化服務(wù)進(jìn)行了實(shí)操演示,提升了貴賓房的服務(wù)質(zhì)量。

4、調(diào)整學(xué)員轉(zhuǎn)型心態(tài),快速容入餐飲團(tuán)隊(duì)

實(shí)習(xí)生作為餐飲?a href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽鋇鬧匾槌剎糠鄭芊窨燜俚娜諶臚哦?、调整好转型心态将直接影响缠r裰柿考巴哦詠ㄉ琛8菔迪吧氐慵叭脛扒榭觶灸甓裙部沽巳 度綰斡尚T叭俗笠等恕返淖ㄌ馀嘌擔(dān)淠康氖塹髡г鋇男奶詠巧?,弱r恫鴕幸堤氐恪8每緯痰納柚茫寡г痹諦睦砩獻(xiàn)骱貿(mào)浞值乃枷胱急?,缓斤喫因角色转睖Z牟皇視Χ斐傻牟宦樾鰨涌熗巳諶氬鴕哦擁牟椒ァ?/p>5、結(jié)合工作實(shí)際,開發(fā)實(shí)用課程

培訓(xùn)的目的是為了提高工作效率,使管理更加規(guī)范有效。7月份,根據(jù)各餐廳管理層執(zhí)行不到位的現(xiàn)象開發(fā)了《執(zhí)行力》課程,使管理人員從根本上認(rèn)識(shí)到“好的制度,要有好的執(zhí)行力”,并結(jié)合各餐廳執(zhí)行力不夠的具體表現(xiàn)以及同行業(yè)先進(jìn)企業(yè)對(duì)執(zhí)行力的貫徹,以案例分析的形式進(jìn)行剖析,使管理者認(rèn)識(shí)到“沒有執(zhí)行力,就沒有競(jìng)爭(zhēng)力”的重要道理,各級(jí)管理人員對(duì)執(zhí)行力有了全新的認(rèn)識(shí)和理解,在管理思想上形成了一致。

四、存在的問題和不足

本年度的工作雖然按計(jì)劃完成了,但在完成的質(zhì)量上還做得不夠,就部門運(yùn)作和培訓(xùn)工作來看,主要表現(xiàn)在以下幾方面:

1、管理力度不夠,用力不均,部分環(huán)節(jié)薄弱

在管理過程中對(duì)部分敏感問題管理力度較弱,對(duì)多次出現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問題不能一針見血的向管理人員提出,使部分管理問題長(zhǎng)期存在,不能從根本上得到解決。同時(shí)將主要精力放在樓面服務(wù)質(zhì)量方面,削弱了對(duì)管事部、酒水部的管理。

2、培訓(xùn)互動(dòng)環(huán)節(jié)不夠

在培訓(xùn)過程中互動(dòng)環(huán)節(jié)不多,員工參與的機(jī)會(huì)較少,減少了課堂的生氣和活力。

3、課程容量太大,授課進(jìn)度太快,講話語速太快

餐飲專業(yè)知識(shí)課程設(shè)置容量太大,在培訓(xùn)過程中進(jìn)度太快,語速太快,使受訓(xùn)人員對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容不能深入理會(huì),削弱了這部分課程的培訓(xùn)效果。

餐飲部的半年總結(jié)范文三轉(zhuǎn)眼間入職公司工作已一年多了,根據(jù)公司經(jīng)理的工作安排,主要負(fù)責(zé)餐廳樓面的日常運(yùn)作和部門的培訓(xùn)工作,現(xiàn)將20__年度工作情況作總結(jié)匯報(bào),并就20__年的工作打算作簡(jiǎn)要概述。

一、廳面現(xiàn)場(chǎng)管理

1、禮節(jié)禮貌要求每天例會(huì)反復(fù)練習(xí),員工見到客人要禮貌用語,特別是前臺(tái)收銀和區(qū)域看位服務(wù)人員要求做到一呼便應(yīng),要求把禮節(jié)禮貌應(yīng)用到工作中的每一點(diǎn)滴,員工之間相互監(jiān)督,共同進(jìn)步。

2、班前堅(jiān)持對(duì)儀容儀表的的檢查,儀容儀表不合格者要求整理合格后方可上崗,崗上發(fā)現(xiàn)儀容問題立即指正,監(jiān)督對(duì)客禮儀禮貌的運(yùn)用,員工養(yǎng)成一種良好的態(tài)度。

3、嚴(yán)抓定崗定位和服務(wù)意識(shí),提高服務(wù)效率,針對(duì)服務(wù)人員在用餐高峰期的時(shí)候進(jìn)行合理的調(diào)配,以領(lǐng)班或助長(zhǎng)為中心隨時(shí)支援忙檔的區(qū)域,其他人員各負(fù)其責(zé),明確各自的工作內(nèi)容,進(jìn)行分工合作。

4、提倡效率服務(wù),要求員工只要有客人需要服務(wù)的立即進(jìn)行為客人服務(wù)。

5、物品管理從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞,凡事都要求做到有章可循、有據(jù)可查、有人執(zhí)行、有人臨督、跟單到人、有所總結(jié)。

6、衛(wèi)生管理公共區(qū)域,要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔。

各區(qū)域的衛(wèi)生要求沙發(fā)表面、四周及餐桌、地面、無塵無水漬、擺放整齊、無傾斜。7、用餐時(shí)段由于客人到店比較集中,往往會(huì)出現(xiàn)客人排隊(duì)的現(xiàn)象,客人會(huì)表現(xiàn)出不耐煩。這時(shí)就需要領(lǐng)班組長(zhǎng)人員作好接待高峰前的接待準(zhǔn)備,以減少客人等候時(shí)間,同時(shí)也應(yīng)注意桌位,確保無誤。做好解釋工作,縮短等候時(shí)間,認(rèn)真接待好每一桌客人,做到忙而不亂。

8、自助餐是餐廳廳新開項(xiàng)目,為了進(jìn)一部的提升自助餐服務(wù)的質(zhì)量,制定了《自助餐服務(wù)整體實(shí)操方案》,進(jìn)一步規(guī)范了自助餐服務(wù)的操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

9、建立餐廳案例收集制度,減少顧客投訴幾率,收集餐廳顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量、品質(zhì)等方面的投訴,作為改善日常管理及服務(wù)提供重要依據(jù),餐廳所有人員對(duì)收集的案例進(jìn)行分析總結(jié),針對(duì)問題拿出解決方案,使日常服務(wù)更具針對(duì)性,減少了顧客的投訴幾率。

二、員工日常管理

1、新員工作為餐廳人員的重要組成部分,能否快速的融入團(tuán)隊(duì)、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)隊(duì)建設(shè)。

根據(jù)新員工特點(diǎn)及入職情況,開展專題培訓(xùn),目的是調(diào)整新員工的心態(tài),正視角色轉(zhuǎn)化,認(rèn)識(shí)餐飲行業(yè)特點(diǎn)。使新員工在心理上作好充分的思想準(zhǔn)備,緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒,加快了融入餐飲團(tuán)隊(duì)的步伐。

2、注重員工的成長(zhǎng),時(shí)刻關(guān)注員工的心態(tài),要求保持良好的工作狀態(tài),不定期組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí),并以對(duì)員工進(jìn)行考核,檢查培訓(xùn)效果,發(fā)現(xiàn)不足之處及時(shí)彌補(bǔ),并對(duì)培訓(xùn)計(jì)劃加以改進(jìn),每月定期找員工談心做思想工作,了解他們近期的工作情況從中發(fā)現(xiàn)問題解決問題。

3、結(jié)合工作實(shí)際加強(qiáng)培訓(xùn),目的是為了提高工作效率,使管理更加規(guī)范有效。

并結(jié)合日常餐廳案例分析的形式進(jìn)行剖析,使員員對(duì)日常服務(wù)有了全新的認(rèn)識(shí)和理解,在日常服務(wù)意識(shí)上形成了一致。

三、工作中存在不足

1、在工作的過程中不夠細(xì)節(jié)化,工作安排不合理,工作較多的情況下,主次不是很分明。

2、部門之間欠缺溝通,常常是出了事以后才發(fā)現(xiàn)問題的存在。

3、培訓(xùn)過程中互動(dòng)環(huán)節(jié)不多,減少了生氣和活力.