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第1篇

關(guān)鍵詞：建筑工程 財(cái)務(wù)管理制度 創(chuàng)新

一、建筑工程財(cái)務(wù)管理的現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題

（一）建筑企業(yè)財(cái)務(wù)管理缺乏足夠的監(jiān)督力度

在建筑企業(yè)財(cái)務(wù)管理體系中，財(cái)務(wù)監(jiān)督管理十分重要，其能夠有效保障企業(yè)財(cái)務(wù)管理制度的執(zhí)行。建筑企業(yè)在日常工作中，往往將其工作重點(diǎn)定位在對(duì)企業(yè)利潤(rùn)進(jìn)行增加這一方面，對(duì)財(cái)務(wù)監(jiān)督管理卻予以忽視。部分建筑企業(yè)雖然具有財(cái)務(wù)管理制度且制度較為完善，但其監(jiān)管財(cái)務(wù)力度不足會(huì)使得其制度徒有其表，無(wú)法真正落實(shí)制度內(nèi)容，也無(wú)法將其作用充分發(fā)揮。除此之外，企業(yè)財(cái)務(wù)人員財(cái)務(wù)監(jiān)督管理意識(shí)的缺乏以及專業(yè)素質(zhì)的低下，會(huì)使其經(jīng)常出現(xiàn)無(wú)法控制財(cái)務(wù)管理費(fèi)用，工作中沒(méi)有對(duì)財(cái)務(wù)管理制度進(jìn)行遵守的現(xiàn)象，進(jìn)而使得企業(yè)內(nèi)部財(cái)務(wù)管理工作不夠規(guī)范化和制度化，從而對(duì)建筑企業(yè)今后的發(fā)展產(chǎn)生阻礙。

（二）建筑企業(yè)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)薄弱

建筑企業(yè)在進(jìn)行財(cái)務(wù)管理的過(guò)程中難免會(huì)遇到財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)主要分為經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、投資風(fēng)險(xiǎn)以及籌資風(fēng)險(xiǎn)等類型。目前許多建筑企業(yè)都具有較為薄弱的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，并不重視生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中企業(yè)存在的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。許多建筑企業(yè)都沒(méi)有將財(cái)務(wù)預(yù)警機(jī)制建立起來(lái)，甚至部分企業(yè)存在財(cái)務(wù)預(yù)警機(jī)制，也沒(méi)能將其作用充分發(fā)揮。缺少財(cái)務(wù)預(yù)警機(jī)制會(huì)使得建筑企業(yè)無(wú)法提前、及時(shí)地收到財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)警告，這就會(huì)使得企業(yè)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)直線上升。如果企業(yè)沒(méi)有有效的處理有可能出現(xiàn)的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，就會(huì)使得企業(yè)遭受巨大的損失。

二、建筑工程財(cái)務(wù)管理創(chuàng)新方法

（一）財(cái)務(wù)竣工和監(jiān)督管理

對(duì)于企業(yè)資金外出中和外出后來(lái)說(shuō)，其重要財(cái)務(wù)管理就是財(cái)務(wù)的竣工和監(jiān)管管理。企業(yè)密切監(jiān)管財(cái)務(wù)管理，就能夠?qū)⒇?cái)務(wù)管理工作做好，監(jiān)管的實(shí)施可以在很大程度上保護(hù)和約束財(cái)務(wù)計(jì)劃策劃的實(shí)行。監(jiān)管既需要監(jiān)管內(nèi)部，也需要監(jiān)管外部。在監(jiān)督內(nèi)部的過(guò)程中，可以將考察審核崗位建立起來(lái)，嚴(yán)格審核定額、付款以及制證等方面，促進(jìn)牽制制度形成，從而實(shí)現(xiàn)互相監(jiān)督。在監(jiān)管外部的過(guò)程中，需要將檢查展開(kāi)，對(duì)各項(xiàng)管理程序進(jìn)行整頓，將檢查工作展開(kāi)，從而將問(wèn)題發(fā)現(xiàn)、分析并加以總結(jié)，從而使得責(zé)任部門在工作過(guò)程中按照計(jì)劃進(jìn)行。

在竣工管理方面，需要決算工程竣工，對(duì)竣工決算管理進(jìn)行加強(qiáng)，從而對(duì)工程竣工決算報(bào)告的質(zhì)量進(jìn)行提升，進(jìn)而使得工程竣工轉(zhuǎn)增資產(chǎn)和決算編審工作能夠及時(shí)完成，并與之前的策劃分析和決策計(jì)劃進(jìn)行比對(duì)。同時(shí)還需要將一系列考核辦法和管理辦法制定出來(lái)，分析決策中的問(wèn)題，在對(duì)決策進(jìn)行實(shí)踐的過(guò)程中對(duì)公司的財(cái)務(wù)管理實(shí)力不斷地進(jìn)行完善，在財(cái)務(wù)部門的指導(dǎo)下使得工程建設(shè)質(zhì)量更高且更加節(jié)約成本。

（二）財(cái)務(wù)分析和成本管理

統(tǒng)籌策劃為財(cái)務(wù)分析和成本管理的主要方面，如果工程造價(jià)財(cái)務(wù)計(jì)劃良好，就能夠?qū)ζ髽I(yè)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值進(jìn)行科學(xué)合理的衡量，對(duì)資金進(jìn)行平衡，從而保證有效利用資金，通過(guò)資金的策劃，對(duì)資金的安全進(jìn)行保障，使得財(cái)務(wù)損失減少。在此之前如果財(cái)務(wù)分析的指導(dǎo)作用良好，就能夠通過(guò)多角度全方位的分析，對(duì)預(yù)期結(jié)果的執(zhí)行進(jìn)行了解，使得工程付款能夠有效進(jìn)行，進(jìn)而使得各個(gè)部門間的矛盾盡量減少。通過(guò)策劃和管理分析，還可以使得公司的資金運(yùn)轉(zhuǎn)良好，有大量資金收入不斷進(jìn)入，還可以以考核機(jī)制為媒介，進(jìn)一步完善現(xiàn)金管理系統(tǒng)，使得方案更加完善，對(duì)資金的使用按照計(jì)劃進(jìn)行，進(jìn)而對(duì)資金進(jìn)行保障，使得工程財(cái)務(wù)管理順利實(shí)現(xiàn)。

（三）財(cái)務(wù)人員管理以及管理核心部門

管理是財(cái)務(wù)管理部門工作的核心，也是創(chuàng)新財(cái)務(wù)制度的中心，如果管理體系存在問(wèn)題，管理層領(lǐng)導(dǎo)不夠優(yōu)秀，其工程產(chǎn)出也會(huì)存在問(wèn)題，因此需要經(jīng)常管理分配人員，對(duì)其素質(zhì)進(jìn)行考核，建設(shè)財(cái)務(wù)管理核心部門。管理部門的部門間需要經(jīng)常進(jìn)行合作和探討，站在部門的角度匯報(bào)財(cái)務(wù)，從而使其有結(jié)合其他部門的機(jī)會(huì)，還需要將自身的管理職能進(jìn)行準(zhǔn)確的把握，從而優(yōu)化分配財(cái)務(wù)，管理財(cái)務(wù)支出前、中、后三個(gè)時(shí)期，預(yù)算收入，從而使得利益收入穩(wěn)定且有所記錄。

除此之外，管理部門還需要將集約化措施實(shí)行，嚴(yán)格仔細(xì)的分配成員，防止浪費(fèi)的現(xiàn)象出現(xiàn)，使得每個(gè)員工都能各司其職，做好本分工作。與此同時(shí)，還需要將管理知識(shí)普及給管理人員，將內(nèi)部人員派出學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)其他企業(yè)管理方面的優(yōu)點(diǎn)，進(jìn)而將其融入自身的管理之中，提升自身管理能力和水平。與此同時(shí)，還可以邀請(qǐng)外企到企業(yè)內(nèi)進(jìn)行指導(dǎo)和演講，從而內(nèi)外結(jié)合，融會(huì)貫通，企業(yè)還需要對(duì)國(guó)家政策密切關(guān)注，結(jié)合自身工程的特點(diǎn)進(jìn)行人才培養(yǎng)，使得培養(yǎng)出來(lái)的人才具有廉政、業(yè)績(jī)突出、創(chuàng)新勤奮、能力突出、品德優(yōu)良的優(yōu)點(diǎn)。與此同時(shí)，為了實(shí)現(xiàn)更好的管理和教育效果，還可以采取內(nèi)部參考、報(bào)紙、網(wǎng)上教育以及網(wǎng)頁(yè)宣傳等措施，促進(jìn)管理氛圍的提升。

三、結(jié)束語(yǔ)

本文就建筑工程財(cái)務(wù)管理制度的創(chuàng)新進(jìn)行了探討，首先介紹了建筑工程財(cái)務(wù)管理制度的現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題，隨后提出了建筑工程財(cái)務(wù)管理創(chuàng)新方法。通過(guò)創(chuàng)新方法的實(shí)行，能夠使得建筑企業(yè)的財(cái)務(wù)管理制度不斷完善，進(jìn)而與社會(huì)和市場(chǎng)的要求相符合，從而更好地順應(yīng)時(shí)代的發(fā)展，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中謀得一席之地。

參考文獻(xiàn)：

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[3]謝德.淺談工程財(cái)務(wù)管理中存在的問(wèn)題及解決措施[J].現(xiàn)代物業(yè)（中旬刊），2011，10：156-157

第2篇

【關(guān)鍵詞】商業(yè)銀行 價(jià)值評(píng)估

一、我國(guó)商業(yè)銀行特性對(duì)價(jià)值評(píng)估方法選擇的約束

（一）商業(yè)銀行資本結(jié)構(gòu)的特殊性

商業(yè)銀行的資產(chǎn)負(fù)債率遠(yuǎn)高于一般工商企業(yè)的資產(chǎn)負(fù)債率，而一般的工商企業(yè)資產(chǎn)負(fù)債率一般保持在50%左右，超過(guò)75%時(shí)公司將面臨破產(chǎn)的危險(xiǎn)，而商業(yè)銀行的資產(chǎn)負(fù)債率一般遠(yuǎn)高于75%，甚至達(dá)到90%以上。下表為浦發(fā)銀行、民生銀行、深發(fā)展近年的資產(chǎn)負(fù)債情況。

從上述數(shù)據(jù)可以看出，這三家商業(yè)銀行近幾年的資產(chǎn)負(fù)債率平均都在97%以上，但這并不意味著商業(yè)銀行已瀕臨破產(chǎn)，也不是銀行充分利用財(cái)務(wù)杠桿的結(jié)果，銀行特殊的資產(chǎn)負(fù)債比率產(chǎn)生的主要原因在于其經(jīng)營(yíng)的特殊性。

（二）商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)的特殊性

從性質(zhì)上來(lái)講，商業(yè)銀行具有企業(yè)的特征，即都是具有法人資格的、從事某種經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的獨(dú)立核算、自負(fù)盈虧的經(jīng)濟(jì)單位。商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)方面存在的特殊性主要表現(xiàn)在以下幾方面。

（1）經(jīng)營(yíng)對(duì)象不同。商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)的對(duì)象是符號(hào)經(jīng)濟(jì)，一般企業(yè)經(jīng)營(yíng)的對(duì)象是實(shí)體經(jīng)濟(jì)。按照第一個(gè)提出并使用符號(hào)經(jīng)濟(jì)與實(shí)體經(jīng)濟(jì)這一組概念的經(jīng)濟(jì)學(xué)家彼得?德魯克的定義，所謂符號(hào)經(jīng)濟(jì)（Symbol Economy）是指貨幣和信用：實(shí)體經(jīng)濟(jì)是指貨物、工作和勞務(wù)。商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)的是特殊的商品一貨幣和貨幣資本，經(jīng)營(yíng)內(nèi)容包括貨幣收付、借貸以及各種與貨幣運(yùn)動(dòng)有關(guān)的或者與之聯(lián)系的金融服務(wù)。貨幣和信用已經(jīng)完全符號(hào)化了，盡管這些符號(hào)的背后還代表著實(shí)物，但在時(shí)間和空間上符號(hào)與實(shí)體已經(jīng)分離，有時(shí)甚至是嚴(yán)重背離。而企業(yè)經(jīng)營(yíng)的對(duì)象則是商品或勞務(wù)，它們構(gòu)成實(shí)體經(jīng)濟(jì)。

（2）經(jīng)營(yíng)基礎(chǔ)不同。商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)基礎(chǔ)是信用。它不但依靠國(guó)家信用，也要依靠個(gè)人、家庭、各種經(jīng)濟(jì)單位和社會(huì)組織的信用。離開(kāi)了信用，銀行無(wú)法生存。一般企業(yè)的經(jīng)營(yíng)基礎(chǔ)雖然也需要商業(yè)信用，但其主要依靠的是其資本、貨物或勞務(wù)等有形資產(chǎn)。商業(yè)銀行還具有獨(dú)特的信用創(chuàng)造職能。信用創(chuàng)造職能是在信用中介與支付中介的職能基礎(chǔ)之上的。商業(yè)銀行利用吸收的存款發(fā)放貸款，在支票流通和轉(zhuǎn)帳結(jié)算的基礎(chǔ)上，貸款又轉(zhuǎn)化為派生存款，在這種存款不提取或不完全提現(xiàn)的情況下，就增加了商業(yè)銀行的資金來(lái)源。最后在整個(gè)商業(yè)銀行體系，形成數(shù)倍于原始存款的派生存款。

（3）經(jīng)營(yíng)范圍不同。商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)范圍遍及全社會(huì)，特別是隨著經(jīng)濟(jì)貨幣化進(jìn)程的加快，每一個(gè)社會(huì)成員、每一個(gè)社會(huì)單位或組織.包括政府在內(nèi)，都不可避免的與銀行聯(lián)系在一起。一般企業(yè)中不同行業(yè)有不同的經(jīng)營(yíng)范圍，但人們找不出經(jīng)營(yíng)范圍.象商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)范圍這樣大的企業(yè)。

（4）經(jīng)營(yíng)地位不同。商業(yè)銀行是金融媒介，是現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的核心。商業(yè)銀行不僅使社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的效率更高，而且商業(yè)銀行利用其創(chuàng)造存款貨幣的功能，發(fā)揮著調(diào)節(jié)經(jīng)濟(jì)的獨(dú)特作用。商業(yè)銀行對(duì)整個(gè)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的影響要遠(yuǎn)大于任何一個(gè)企業(yè)，同時(shí)商業(yè)銀行受整個(gè)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的影響也較任何一個(gè)具體企業(yè)更為明顯。

（5）商業(yè)銀行收入來(lái)源與一般工商企業(yè)不同。雖然商業(yè)銀行具備現(xiàn)代企業(yè)的基木特征，同一般的工商企業(yè)一樣，商業(yè)銀行也具有業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)所需的自有資金，也需獨(dú)立核算、自負(fù)盈萬(wàn)，也要把追求最大利潤(rùn)作為自已的經(jīng)營(yíng)日標(biāo)但商業(yè)銀行是以金融資產(chǎn)和負(fù)債為經(jīng)營(yíng)對(duì)象，經(jīng)營(yíng)的是特殊的商品―貨幣和貨幣資木，經(jīng)營(yíng)內(nèi)容包括貨幣收付、借貸以及各種與貨幣運(yùn)動(dòng)有關(guān)的或者與之聯(lián)系的金融服務(wù)利潤(rùn)來(lái)源主要是借貸利差、中間業(yè)務(wù)和表外業(yè)務(wù)等的收入。

（三）商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)的特殊性

商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)是指商業(yè)銀行在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)過(guò)程中，由于事先無(wú)法預(yù)料的不確定因素的影響，使商業(yè)銀行的實(shí)際收益與預(yù)期收益產(chǎn)生偏差，從而有蒙受經(jīng)濟(jì)損失和獲取額外收益的機(jī)會(huì)和可能性。

商業(yè)銀行在業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中面臨的風(fēng)險(xiǎn)與一般企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)具有較明顯的獨(dú)特性，以下主要從信用風(fēng)險(xiǎn)、流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)、資本風(fēng)險(xiǎn)、利匯率風(fēng)險(xiǎn)等方面進(jìn)行分析。

（1）信用風(fēng)險(xiǎn)。一般工商企業(yè)的信用風(fēng)險(xiǎn)主要體現(xiàn)為企業(yè)在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中由于現(xiàn)金收付與業(yè)務(wù)發(fā)生時(shí)點(diǎn)不一致而引起的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。商業(yè)銀行的信用風(fēng)險(xiǎn)是借款人不能按時(shí)歸還借款的本息，使貸款人遭受損失的可能性。這種金融風(fēng)險(xiǎn)是經(jīng)濟(jì)體制轉(zhuǎn)軌時(shí)期我國(guó)商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)管理中面臨的最主要的風(fēng)險(xiǎn)。

（2）流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)。流動(dòng)性是指資產(chǎn)在不受價(jià)值損失的條件下，具有迅速變現(xiàn)的能力。如果未來(lái)貸款需求大幅增加或承諾貸款大量履行，會(huì)增加對(duì)流動(dòng)性的需求；當(dāng)存款大幅減少、貸款到期期限過(guò)長(zhǎng)或收回困難時(shí)會(huì)減少流動(dòng)性的供應(yīng)；利率變動(dòng)較大時(shí)，也會(huì)對(duì)流動(dòng)性產(chǎn)生影響，但這種影響要取決于存、貸款利率各自變化的幅度。這些因素與存款客戶突發(fā)性的大量提取存款、出現(xiàn)非預(yù)期的大量不良貸款、貨幣市場(chǎng)融資出現(xiàn)困難等突發(fā)事件一起構(gòu)成對(duì)流動(dòng)性的不利影響因素。

（3）資本風(fēng)險(xiǎn)。商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)的本質(zhì)是為了盈利，這就決定了銀行資本充足率一般不可能偏高，因?yàn)橘Y本充足率越低，銀行盈利的機(jī)會(huì)就越大。但是，資本充足率偏低會(huì)帶來(lái)資本風(fēng)險(xiǎn)，資本充足率越低風(fēng)險(xiǎn)越大。同時(shí)，在正常的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，銀行的資產(chǎn)規(guī)?？偸遣粩鄶U(kuò)大，也要求銀行不斷增加資本金。從根本上講，商業(yè)銀行資本金是銀行承擔(dān)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，資金，資本金是否充足，直接關(guān)系到銀行承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的能力維護(hù)信用關(guān)系的基本。當(dāng)銀行資產(chǎn)與負(fù)債的增長(zhǎng)超過(guò)資本金的約束比例時(shí)，銀行就會(huì)面臨資本金不足的風(fēng)險(xiǎn)。

（4）利率和匯率風(fēng)險(xiǎn)。利率是貨幣資金的價(jià)格，也是金融機(jī)構(gòu)籌資成本大小和投資收益高低的重要指標(biāo)。由于我國(guó)商業(yè)銀行主要收入來(lái)源于存貸利差，因而利率變化對(duì)商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)有直接影響。利率風(fēng)險(xiǎn)是指由于市場(chǎng)利率水平變化引起的銀行利息收入波動(dòng)，從而使商業(yè)銀行資產(chǎn)收益減少或負(fù)債成本增加的風(fēng)險(xiǎn)。

（四）銀行價(jià)值評(píng)估方法的比較與選擇

上述分析表明，對(duì)商業(yè)銀行價(jià)值評(píng)估方法的選擇，既要考慮經(jīng)濟(jì)發(fā)展、資本市場(chǎng)發(fā)達(dá)程度等客觀因素及技術(shù)條件的影響，也要反映人們對(duì)企業(yè)價(jià)值內(nèi)涵的認(rèn)識(shí)。同時(shí)還需要考慮商業(yè)銀行資產(chǎn)結(jié)構(gòu)和經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的特殊性。

（1）商業(yè)銀行價(jià)值評(píng)估方法的比較。成本法是按照企業(yè)重建的思路，通過(guò)將構(gòu)成企業(yè)的各種要素資產(chǎn)的評(píng)估值簡(jiǎn)單加總求得企業(yè)整體價(jià)值的方法，因而它無(wú)法體現(xiàn)和反映對(duì)企業(yè)收益具有決定意義的商譽(yù)等無(wú)形資產(chǎn)的價(jià)值。然而，企業(yè)的商譽(yù)等無(wú)形資產(chǎn)往往對(duì)企業(yè)收益具有決定作用，尤其是商譽(yù)對(duì)于商業(yè)銀行來(lái)講有著生死攸關(guān)的重要性，可以說(shuō)整個(gè)金融系統(tǒng)是建立在信心的基礎(chǔ)上。并且由于我國(guó)大型商業(yè)銀行幾乎都是國(guó)有資本，其中的國(guó)家信譽(yù)已是這些金融機(jī)構(gòu)賴以存在的重要條件。因此，對(duì)其評(píng)估的準(zhǔn)確與否將直接影響我國(guó)商業(yè)銀行的總體價(jià)值。這樣，在應(yīng)用成本法評(píng)估商業(yè)銀行價(jià)值時(shí)，它對(duì)無(wú)形資產(chǎn)估價(jià)表現(xiàn)出的局限性將更加突出。同時(shí)，我國(guó)商業(yè)銀行的實(shí)際不良貸款率較高，并且反映不夠真實(shí)。由十歷史的積習(xí)，在表內(nèi)的非信貸業(yè)務(wù)的資產(chǎn)質(zhì)量也同樣不容樂(lè)觀，如應(yīng)收款、抵債資產(chǎn)及各種墊款也有損失等，也給以資產(chǎn)價(jià)值為基礎(chǔ)的成本法的應(yīng)用帶來(lái)極大困難。

市場(chǎng)法的應(yīng)用，一方面需要有健全有效的資本市場(chǎng)為基礎(chǔ)；另一方面，需要找出與目標(biāo)企業(yè)相似企業(yè)的最均實(shí)際交易價(jià)格，并將其作為估算企業(yè)價(jià)值的參照物。但目前無(wú)論是我國(guó)資本市場(chǎng)的發(fā)育程度，還是可比企業(yè)的數(shù)量都難以完全滿足市場(chǎng)法應(yīng)用的前提。從我國(guó)資本市場(chǎng)基本情況看，我國(guó)股票市場(chǎng)還處于發(fā)展的初級(jí)階段，更多地表現(xiàn)為市場(chǎng)的‘政策市”特征，在影響我國(guó)股市的因素中起主導(dǎo)作用的仍然是與股市有關(guān)的政策、重大消息等，這顯然與成熟股市的弱勢(shì)有效是有差距的。另外，我國(guó)股市與整個(gè)宏觀經(jīng)濟(jì)的走勢(shì)背道而馳，還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有發(fā)揮其應(yīng)有的經(jīng)濟(jì)狀況評(píng)價(jià)功能，股票指數(shù)還不能成為真正的宏觀經(jīng)濟(jì)運(yùn)行情況的‘晴雨表”，還不具備西方已達(dá)到弱式有效股市的股票指數(shù)對(duì)宏觀經(jīng)濟(jì)的預(yù)警功能。同時(shí)由與企業(yè)的惟一性，要找到與被評(píng)估企業(yè)在經(jīng)營(yíng)和財(cái)務(wù)上完全一致即”同等效用”的參照企業(yè)幾乎是不可能的。

收益法是根據(jù)企業(yè)預(yù)計(jì)的未來(lái)收益來(lái)評(píng)估企業(yè)的價(jià)值，關(guān)注的是被評(píng)估企業(yè)的未來(lái)財(cái)務(wù)表現(xiàn)，符合企業(yè)經(jīng)營(yíng)中不斷追加投資和回收投資的動(dòng)態(tài)過(guò)程，比較真實(shí)地模擬企業(yè)在未來(lái)經(jīng)營(yíng)中收益的實(shí)現(xiàn)途徑和過(guò)程。因此，它是三種評(píng)估方法中最符合經(jīng)濟(jì)學(xué)原理，理論上最為成熟的評(píng)估方法。它雖然技術(shù)性較強(qiáng)，但揭示的內(nèi)容最為細(xì)致。因此，在國(guó)際資產(chǎn)評(píng)估業(yè)、投資銀行業(yè)和企業(yè)的管理分析中受到了廣泛的重視。

首先，從收益法反映的企業(yè)價(jià)值內(nèi)涵而言，收益法最能反映企業(yè)價(jià)值的內(nèi)涵特征，是評(píng)估企業(yè)價(jià)值最直接最有效的方法。因?yàn)椋含F(xiàn)代資本結(jié)構(gòu)理論、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略理論、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)理論都從不同角度研究認(rèn)為，創(chuàng)造企業(yè)價(jià)值和實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值最大化是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的主要目的；企業(yè)價(jià)值是由各種不同的創(chuàng)造因素所組成，而且這此創(chuàng)造價(jià)值的因素要經(jīng)過(guò)整合才能產(chǎn)生效果；企業(yè)價(jià)值不是單項(xiàng)資產(chǎn)簡(jiǎn)單組合，而是各項(xiàng)單項(xiàng)資產(chǎn)的整合，如果整合成功，應(yīng)該產(chǎn)生”1+l>2”的效果，即企業(yè)價(jià)值一般大于單項(xiàng)資產(chǎn)的組合。可持續(xù)發(fā)展理論認(rèn)為，企業(yè)存在的目的，不是企業(yè)過(guò)去實(shí)現(xiàn)的收益、現(xiàn)在擁有的資產(chǎn)價(jià)值，而是企業(yè)未來(lái)獲利的能力，只要企業(yè)未來(lái)獲利，企業(yè)就可持續(xù)經(jīng)營(yíng)下去，企業(yè)就有存在的價(jià)值。也就是說(shuō)，企業(yè)價(jià)值的高低應(yīng)主要取決于企業(yè)未來(lái)的獲利能力，而不是現(xiàn)存資產(chǎn)的多少。因此，從投資人及企業(yè)的角度來(lái)說(shuō)，收益法應(yīng)該是企業(yè)價(jià)值評(píng)估相對(duì)科學(xué)的首選方法。

其次，從收益法的適用條件看，盡管運(yùn)用收益法存在未來(lái)收益預(yù)測(cè)、貼現(xiàn)率確定等方面的困難，但我國(guó)資本市場(chǎng)的逐步完善和經(jīng)濟(jì)環(huán)境的進(jìn)一步改善，為未來(lái)收益的預(yù)測(cè)和貼現(xiàn)率的確定提供了可靠的基礎(chǔ)和有意義的參考：我國(guó)長(zhǎng)期以來(lái)國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值的增長(zhǎng)速度持續(xù)保持在7%以上，尤其隨著我國(guó)加入WTO對(duì)經(jīng)濟(jì)的帶動(dòng)，對(duì)中國(guó)經(jīng)濟(jì)在未來(lái)較長(zhǎng)時(shí)期保持持續(xù)快速增長(zhǎng)普遍持樂(lè)觀態(tài)度。經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的持續(xù)性和穩(wěn)定性使得對(duì)企業(yè)收益的預(yù)測(cè)建立在合理的假設(shè)前提之上；隨著世界范圍內(nèi)數(shù)字化、信息化的迅速發(fā)展，獲取信息的難度大大下降，一些國(guó)家級(jí)的經(jīng)濟(jì)權(quán)威網(wǎng)站，如國(guó)務(wù)院發(fā)展研究中心信息網(wǎng)定期行業(yè)研究報(bào)告、行業(yè)景氣指數(shù)等資料，對(duì)企業(yè)所在行業(yè)的發(fā)展預(yù)測(cè)起到重要的參考作用；隨著我國(guó)會(huì)計(jì)規(guī)范化的建設(shè)，企業(yè)會(huì)計(jì)信息的披露日益規(guī)范，會(huì)計(jì)資料的真實(shí)性大大提高，這也為更合理地確定企業(yè)收益創(chuàng)造了條件；經(jīng)過(guò)數(shù)年的發(fā)展，我國(guó)證券市場(chǎng)已初具規(guī)模。盡管我國(guó)股市價(jià)格仍帶有一定的波動(dòng)，但上市銀行持續(xù)的信息公開(kāi)披露制度為行業(yè)平均收益率的產(chǎn)生提供了良好的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，最人限度地保證了貼現(xiàn)率的科學(xué)性。

（2）商業(yè)銀行價(jià)值評(píng)估方法的選擇。由此可見(jiàn)，在企業(yè)價(jià)值評(píng)估方法的選擇上，就其方法本身而言，雖無(wú)優(yōu)劣之分，但適用條件和體現(xiàn)的企業(yè)價(jià)值內(nèi)涵是不同的。因此，商業(yè)銀行價(jià)值評(píng)估應(yīng)根據(jù)不同的市場(chǎng)環(huán)境和特定的企業(yè)價(jià)值內(nèi)涵選擇適當(dāng)?shù)脑u(píng)估方法。根據(jù)我國(guó)股票市場(chǎng)特征和每種企業(yè)價(jià)值評(píng)估方法適用條件，并考慮企業(yè)價(jià)值內(nèi)涵特征，收益法應(yīng)是商業(yè)銀行價(jià)值評(píng)估的最佳方法一方面，隨著中國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和資產(chǎn)評(píng)估業(yè)的迅速發(fā)展，以收益法為基礎(chǔ)的評(píng)估方法由于其堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ)和利學(xué)的評(píng)估準(zhǔn)則，它逐步取代成本法并占據(jù)企業(yè)價(jià)值評(píng)估的主流位置將是大勢(shì)所趨；另一方面，收益法運(yùn)用投資回報(bào)和收益折現(xiàn)等技術(shù)手段，把評(píng)估企業(yè)的獲利能力作為評(píng)估對(duì)象估算被評(píng)估企業(yè)的價(jià)值，直接體現(xiàn)了企業(yè)價(jià)值內(nèi)涵特征。

當(dāng)然，運(yùn)用收益法進(jìn)行企業(yè)價(jià)值評(píng)估，既可以是以現(xiàn)金流量為基礎(chǔ)的現(xiàn)金流量貼現(xiàn)法，也可以是以利潤(rùn)為基礎(chǔ)的凈利潤(rùn)貼現(xiàn)法。但由于以現(xiàn)金流量為基礎(chǔ)的現(xiàn)金流量貼現(xiàn)法的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，可以排除會(huì)計(jì)利潤(rùn)易受會(huì)計(jì)方法、會(huì)計(jì)政策等人為因素干擾的不利影響，更能準(zhǔn)確地反映經(jīng)濟(jì)現(xiàn)實(shí)。因此，相對(duì)于凈利潤(rùn)貼現(xiàn)法，采現(xiàn)金流量貼現(xiàn)法評(píng)估企業(yè)價(jià)值可以更全面地體現(xiàn)企業(yè)整體素質(zhì)，更好地揭示企業(yè)價(jià)值內(nèi)涵。尤其在今天“現(xiàn)金至尊”的現(xiàn)金理財(cái)環(huán)境下，這種方法顯得尤為重要。同時(shí)，以現(xiàn)金流量作為評(píng)估價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)，也符合國(guó)際慣例。

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第3篇

[關(guān)鍵詞]網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷短信搜

一、餐飲業(yè)的發(fā)展概況

“民以食為天，吃飯第一”，一句民間俗語(yǔ)，概括了餐飲業(yè)對(duì)于民生的重要作用。中國(guó)正迎來(lái)一個(gè)餐飲業(yè)大發(fā)展的時(shí)期，市場(chǎng)潛力巨大，前景非常廣闊。據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局統(tǒng)計(jì)，去年，中國(guó)餐飲業(yè)營(yíng)業(yè)額已突破1萬(wàn)億元大關(guān)，連續(xù)16年增長(zhǎng)率保持在10％以上，全國(guó)餐飲企業(yè)網(wǎng)點(diǎn)目前已超過(guò)400萬(wàn)家。今年上半年，國(guó)家統(tǒng)計(jì)局公布的中國(guó)餐飲業(yè)零售額已經(jīng)超過(guò)6000億元，預(yù)計(jì)全年實(shí)現(xiàn)產(chǎn)值可達(dá)到1.2萬(wàn)億元。預(yù)計(jì)2010年餐飲業(yè)零售額將達(dá)到2萬(wàn)億元，人均年消費(fèi)1500元。

巨大的餐飲市場(chǎng)同時(shí)也孕育著激烈的競(jìng)爭(zhēng)，上世紀(jì)的末期，餐飲業(yè)市場(chǎng)出現(xiàn)了巨大的變化，洋快餐大舉進(jìn)入中國(guó)，西餐逐漸被人們接受，傳統(tǒng)餐飲受到極大挑戰(zhàn)，餐飲的標(biāo)準(zhǔn)化、工業(yè)化興起。進(jìn)入21世紀(jì)后，在市場(chǎng)的調(diào)節(jié)和配置下，餐飲業(yè)結(jié)構(gòu)得到很大調(diào)整，賓館餐飲突出精品戰(zhàn)略，特色餐飲體現(xiàn)中國(guó)傳統(tǒng)飲食文化，休閑餐飲適應(yīng)假日消費(fèi)潮流，大眾化餐飲成為市場(chǎng)的主流。同時(shí)，品牌連鎖經(jīng)營(yíng)發(fā)展迅速，經(jīng)營(yíng)方式也由“粗放式”、“傳統(tǒng)家庭作坊式”的經(jīng)營(yíng)模式向規(guī)模化、集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)和職業(yè)化、信息化管理轉(zhuǎn)變，計(jì)算機(jī)技術(shù)與管理理念的結(jié)合已成為現(xiàn)代餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)實(shí)現(xiàn)國(guó)際化的重要步驟之一。

伴隨著餐飲業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇以及經(jīng)營(yíng)理念的轉(zhuǎn)變，餐飲業(yè)的營(yíng)銷觀念不斷更新、營(yíng)銷力度不斷加大。從開(kāi)始的餐飲業(yè)“酒香不怕巷子深”、“坐店等客”的傳統(tǒng)營(yíng)銷模式，即傳統(tǒng)的4P模式（產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷），用現(xiàn)有的產(chǎn)品去尋找客人，逐步發(fā)展到以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，進(jìn)行靈活營(yíng)銷，如品牌營(yíng)銷、整體營(yíng)銷、特色營(yíng)銷、文化營(yíng)銷等?！?007年北京餐飲行業(yè)分析報(bào)告”調(diào)查結(jié)果公布顯示，隨著居民消費(fèi)觀念的更新，大眾餐飲消費(fèi)水平快速提高，消費(fèi)需求向科學(xué)、營(yíng)養(yǎng)、多元化餐飲轉(zhuǎn)變。同時(shí)，隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷普及與深入，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷已經(jīng)成為越來(lái)越多商家所熟悉并喜歡的營(yíng)銷方式。

二、餐飲業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的利與弊

1.網(wǎng)路營(yíng)銷概述。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷（OnlineMarketing或CyberMarketing）全稱是網(wǎng)絡(luò)直復(fù)營(yíng)銷，是指企業(yè)以電子信息技術(shù)為基礎(chǔ)，以計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)為媒介和手段二進(jìn)行的各種營(yíng)銷活動(dòng)（包括網(wǎng)絡(luò)調(diào)研、網(wǎng)絡(luò)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、網(wǎng)絡(luò)促銷、網(wǎng)絡(luò)分銷、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等）的總稱。傳統(tǒng)營(yíng)銷觀念以4P作為企業(yè)營(yíng)銷策略的四個(gè)因素，即產(chǎn)品（product）、價(jià)格（price）、分銷（place）、和促銷（promotion）。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷更多體現(xiàn)了新的營(yíng)銷理論4C組合：Customer（顧客的需求和期望）；Cost(顧客的費(fèi)用)；Convenience(顧客購(gòu)買的方便性)；Communication(顧客與企業(yè)的溝通)，這樣，企業(yè)和顧客之間的關(guān)系是一對(duì)一的營(yíng)銷關(guān)系。企業(yè)開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷基本模式應(yīng)包括：網(wǎng)上信息的搜集、網(wǎng)上商業(yè)宣傳、網(wǎng)上市場(chǎng)調(diào)研、網(wǎng)上廣告投放與、網(wǎng)上銷售、網(wǎng)上客戶支持服務(wù)等。基于網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷模式我們可以看出，企業(yè)發(fā)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷要滿足顧客的個(gè)性化需求和利潤(rùn)最大化兩個(gè)目標(biāo)。

餐飲業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，是指餐廳以互聯(lián)網(wǎng)為段，通過(guò)市場(chǎng)的循環(huán)營(yíng)銷傳播，達(dá)到滿足消費(fèi)者需求和商家需求的過(guò)程。它可以使從生產(chǎn)者到消費(fèi)者之間的價(jià)值交換更便利、更充分、更有效率。

2.餐飲業(yè)網(wǎng)路營(yíng)銷的優(yōu)勢(shì)

(1)消費(fèi)者占據(jù)。商家在互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷中不再居于主體，產(chǎn)品不再由商家調(diào)研，然后制造，并進(jìn)行定位定價(jià)，最后推銷給消費(fèi)者。明智的消費(fèi)者占據(jù)了主動(dòng)權(quán)，由他們發(fā)出自己的需求信息（包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)，零件配置信息等），商家只是按單生產(chǎn)而已。由于網(wǎng)絡(luò)的全天候和全球性，加上無(wú)線互聯(lián)技術(shù)的逐步成熟，顧客可以隨時(shí)隨地傳達(dá)自己的需求信息。在餐飲業(yè)，網(wǎng)絡(luò)銷售可以使消費(fèi)者及時(shí)了解最新優(yōu)惠套餐、最新消費(fèi)潮流、最新的產(chǎn)品，商家也可以利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行各式各樣的促銷，使之成為直接促銷和推廣的工具。

(2)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代消費(fèi)者的個(gè)性獨(dú)立，使得一對(duì)一營(yíng)銷成為一種迫切的需求；而互聯(lián)網(wǎng)的低成本互動(dòng)性，則使得消費(fèi)者和商家一對(duì)一的親密溝通成為現(xiàn)實(shí)。也就是說(shuō)，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是一種柔性化定制、個(gè)性化服務(wù)的生產(chǎn)方式，而餐飲業(yè)是個(gè)大的小行業(yè)。大就大在民以食為天，小就小在它遍及大街小巷，就餐方式多樣，經(jīng)營(yíng)機(jī)制靈活，價(jià)位豐儉由人，個(gè)性化特點(diǎn)體現(xiàn)得非常充分。特許經(jīng)營(yíng)、連鎖店、品牌效應(yīng)、電子物流配送等都是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的強(qiáng)項(xiàng)，正因?yàn)椴惋嫷姆稚?，才特別適合于網(wǎng)絡(luò)的聚集，所以餐飲業(yè)適合發(fā)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，而且盈利周期短。

(3)相對(duì)于傳統(tǒng)銷售，網(wǎng)絡(luò)銷售的低成本滿足了商家降低銷售成本、減少中間環(huán)節(jié)提高利潤(rùn)的需求，同時(shí)對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，也大大節(jié)省了消費(fèi)者的時(shí)間、交通成本等。

(4)網(wǎng)絡(luò)銷售還具有更加規(guī)范和易于統(tǒng)計(jì)、產(chǎn)品海量、便于互動(dòng)、隨時(shí)隨地、保護(hù)私人秘密等一系列優(yōu)點(diǎn)。

3.餐飲業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的劣勢(shì)

（1）網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷只能通過(guò)電腦，手機(jī)等數(shù)碼終端，傳播有限。而且消費(fèi)者在上網(wǎng)時(shí)對(duì)于廣告的點(diǎn)擊率有限，也限制了互聯(lián)網(wǎng)傳播的有效性。

(2)互聯(lián)網(wǎng)信息的接收具有一定的局限性，不能滿足消費(fèi)者隨時(shí)隨地進(jìn)行交易的需求。而且網(wǎng)絡(luò)銷售維護(hù)成本相對(duì)較高，不符合商家的利潤(rùn)最大化需求。

(3)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)商盈利模式單一。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷服務(wù)商的主要盈利來(lái)源于廣告，利潤(rùn)空間小。

綜上可見(jiàn)，餐飲業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷具備一定的優(yōu)勢(shì)，但是對(duì)于餐飲業(yè)的大規(guī)模發(fā)展來(lái)說(shuō)還存在一定的瓶頸，餐飲業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展迫切需要一種更加創(chuàng)新的銷售機(jī)制來(lái)滿足餐飲業(yè)的不斷發(fā)展。

三、餐飲業(yè)美食短信搜索系統(tǒng)的可行性

1.美食短信搜索系統(tǒng)概述。美食短信搜索系統(tǒng)是指：消費(fèi)者通過(guò)在手機(jī)中編輯短信，輸入關(guān)鍵字，例如紅燒肉或者多個(gè)關(guān)鍵字組合(紅燒肉狗肉)，發(fā)送到短信平臺(tái)：例如10655777(我吃吃吃)。短信平臺(tái)在很短的時(shí)間內(nèi)將鹽城提供關(guān)鍵字菜單的餐飲店名稱，菜單價(jià)格,電話,地址發(fā)送給消費(fèi)者。短信平臺(tái)提供3-5家符合條件的餐飲店。消費(fèi)者發(fā)送關(guān)鍵字：紅燒肉15元，則平臺(tái)將提供該價(jià)位的餐飲店信息發(fā)送給消費(fèi)者。消費(fèi)者可以通過(guò)平臺(tái)預(yù)訂位置。消費(fèi)者可以憑借短信享受店家提供的優(yōu)惠。使用頻率較高的消費(fèi)者，平臺(tái)可發(fā)送餐飲店的廣告。平臺(tái)根據(jù)消費(fèi)者的使用情形，可以評(píng)定美食家段數(shù)。消費(fèi)者可以對(duì)餐飲店打分,或評(píng)判.每月可對(duì)積極消費(fèi)者實(shí)行一定獎(jiǎng)勵(lì),例如話費(fèi),或段數(shù)提升等.

餐飲店通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)批量錄入或更改自己的菜單；或者短信實(shí)時(shí)更新某項(xiàng)菜單，通過(guò)短信平臺(tái)接受消費(fèi)者的預(yù)訂，短信優(yōu)惠劵，建立消費(fèi)者的知識(shí)庫(kù),記錄查詢痕跡，可以生成特定報(bào)表，銷售給餐飲店。獲取消費(fèi)者對(duì)自己服務(wù)的滿意度和忠誠(chéng)度報(bào)表。通過(guò)短信平臺(tái)自己的特色菜或其他一些廣告信息。

業(yè)務(wù)流程：餐飲店通過(guò)包月套餐或會(huì)員機(jī)制，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)注冊(cè)店的信息，錄入或修改菜單，菜單存儲(chǔ)到數(shù)據(jù)庫(kù)。消費(fèi)者編輯短信發(fā)送到短信平臺(tái)，短信內(nèi)容為菜單關(guān)鍵字，可自由組合。短信平臺(tái)解析信息內(nèi)容，從數(shù)據(jù)庫(kù)中按照一定的規(guī)則進(jìn)行檢索，將搜索信息發(fā)給消費(fèi)者。消費(fèi)者可選擇自己滿意的一家，可以預(yù)訂或按照地址前往就餐，甚至憑短信享受優(yōu)惠。消費(fèi)者可對(duì)餐飲店進(jìn)行評(píng)分，或市場(chǎng)調(diào)研。短信平臺(tái)記錄消費(fèi)者的查詢和消費(fèi)痕跡，生成報(bào)表，出售給店主，或作為會(huì)員優(yōu)惠給店主（見(jiàn)下圖）。

短信搜索系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)銷售模式具有類似的地方，同樣都需要信息源的整理。美食短信搜系統(tǒng)蘊(yùn)含巨大的商業(yè)價(jià)值，速度快、自費(fèi)便宜。

短信搜索系統(tǒng)具備網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的所有優(yōu)勢(shì)：一對(duì)一的實(shí)時(shí)傳播；易于統(tǒng)計(jì)、保護(hù)私人秘密、信息可以以文字，圖片，聲音，電影等多媒體形式傳播，全方位展示產(chǎn)品的特點(diǎn)，可以給消費(fèi)者留下極深刻的印象；及時(shí)性和互動(dòng)性等。

2.短信搜索平臺(tái)滿足信息化的發(fā)展趨勢(shì)。運(yùn)用好手機(jī)短信所作的營(yíng)銷推廣方式成功的例子如：中國(guó)移動(dòng)通信聯(lián)合會(huì)短信網(wǎng)址聯(lián)合信息中心(MobNIC)在京的短信網(wǎng)址的全網(wǎng)統(tǒng)一服務(wù)號(hào)碼——50120。中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通的手機(jī)用戶將查詢需求發(fā)送至50120，即可得到由注冊(cè)企業(yè)提供的免費(fèi)信息服務(wù)。目前基于短信網(wǎng)址技術(shù)所提供的公共服務(wù)內(nèi)容已經(jīng)非常豐富，用戶將“查外匯”、“安全期”、“查航班”、“查車次”、“手機(jī)屬地”、“區(qū)號(hào)查詢”、“郵編查詢”、“今日要聞”、“財(cái)經(jīng)新聞”等幾十個(gè)短信網(wǎng)址關(guān)鍵詞發(fā)送至50120，該服務(wù)平臺(tái)會(huì)就相關(guān)內(nèi)容給予進(jìn)一步的短信提示，用戶將通過(guò)互動(dòng)短信咨詢，獲取相應(yīng)信息服務(wù)。

據(jù)中國(guó)移動(dòng)通信聯(lián)合會(huì)副會(huì)長(zhǎng)謝麟振介紹，目前短信網(wǎng)址的注冊(cè)用戶已經(jīng)突破10萬(wàn)，基于注冊(cè)的網(wǎng)址已經(jīng)建立了大量的信息服務(wù)和企業(yè)應(yīng)用。同時(shí)已經(jīng)有上千萬(wàn)家的企、事業(yè)單位黃頁(yè)信息被收錄到短信網(wǎng)址數(shù)據(jù)庫(kù)中，用戶發(fā)送任何關(guān)鍵詞或企業(yè)名稱到50120，都可以得到相應(yīng)的信息回復(fù)。據(jù)了解，50120短信網(wǎng)址的方式被喻為第五媒體，第一媒體是報(bào)紙雜志、第二媒體廣播、第三媒體是電視、第四媒體是互聯(lián)網(wǎng)。

3.短信搜索平臺(tái)更加便捷，成本更低、覆蓋面更廣，便于大規(guī)模推廣。手機(jī)目前的用戶約在4.5億用戶，互聯(lián)網(wǎng)約有1億，手機(jī)短信推廣宣傳能使消費(fèi)者真正感覺(jué)到隨時(shí)隨地。

4.短信搜平臺(tái)的盈利模式多樣，如競(jìng)價(jià)排名收入和廣告收入。如果按目前互聯(lián)網(wǎng)競(jìng)價(jià)排名的算法，無(wú)論是光靠?jī)r(jià)高者排名高的算法，還是價(jià)高加上點(diǎn)擊率的算法，手機(jī)的普及性、移動(dòng)性、便捷性將使手機(jī)搜索引擎的競(jìng)價(jià)排名擁有更高的價(jià)值。移動(dòng)搜索用戶的搜索目的性強(qiáng)于互聯(lián)網(wǎng)搜索網(wǎng)民，其潛在用戶更容易成為真正消費(fèi)者。但是手機(jī)屏幕小，一頁(yè)顯示的搜索結(jié)果少，再加上手機(jī)上下翻頁(yè)查看結(jié)果不便利（一般搜索用戶頂多翻看兩頁(yè)結(jié)果）、流量費(fèi)高等諸多不利因素，企業(yè)對(duì)于位次的競(jìng)價(jià)會(huì)更激烈。看準(zhǔn)競(jìng)價(jià)排名對(duì)于加入移動(dòng)搜索的企業(yè)的重要性，搜索服務(wù)商可以總結(jié)數(shù)據(jù)庫(kù)中搜索頻率高的關(guān)鍵詞進(jìn)行滾動(dòng)式推薦，讓目標(biāo)企業(yè)競(jìng)購(gòu)。如果有用戶要搜索“飯店”，那么參與競(jìng)價(jià)排名的企業(yè)信息將會(huì)被首先搜索并顯示。推薦關(guān)鍵詞供企業(yè)競(jìng)購(gòu)，一來(lái)對(duì)搜索服務(wù)提供商來(lái)說(shuō)是很好的宣傳推廣移動(dòng)搜索及賺取利潤(rùn)的方法，二來(lái)又幫助企業(yè)獲得更好的搜索排名，提高投資回報(bào)率。

除了競(jìng)價(jià)排名和廣告收入外，搜索服務(wù)商還可以在本地搜索服務(wù)中通過(guò)與一些商家合作獲得收益。如何讓用戶滿意、企業(yè)賺錢，一個(gè)合理的盈利模式是至關(guān)重要的。盡量不轉(zhuǎn)嫁更多的費(fèi)用給用戶以防止剛剛形成的用戶規(guī)模銳減，可以短信免費(fèi)；企業(yè)端收費(fèi)是盈利的主要途徑。

綜上可見(jiàn)，美食短信搜索系統(tǒng)是可以作為餐飲業(yè)新的銷售模式得到大規(guī)模的推廣。

參考文獻(xiàn):

第4篇

財(cái)務(wù)分析作為一門獨(dú)立的學(xué)科已有近百年的歷史。近百年來(lái)，人們已經(jīng)習(xí)慣性地、不假思索地沿用著在它早期就已形成的一套框架結(jié)構(gòu)，很少?gòu)目傮w上審視這個(gè)學(xué)科的框架是否能適應(yīng)現(xiàn)代公司的經(jīng)營(yíng)和管理環(huán)境，因此也很少在總體框架結(jié)構(gòu)上有所突破。被大家習(xí)以為常的那個(gè)財(cái)務(wù)分析框架真的就不能再有所突破和超越了嗎？

一、適當(dāng)?shù)暮涂纱_定的名稱之選擇

諸如數(shù)學(xué)、哲學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、會(huì)計(jì)學(xué)等，每門學(xué)科都應(yīng)該有它適當(dāng)?shù)暮涂纱_定的名稱，但在財(cái)務(wù)分析領(lǐng)域，我們所能看到的卻是極不確定的混亂狀態(tài)。諸如財(cái)務(wù)報(bào)告分析、財(cái)務(wù)報(bào)表分析、會(huì)計(jì)報(bào)表分析、財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)、財(cái)務(wù)分析、經(jīng)營(yíng)分析、經(jīng)濟(jì)分析、經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析等，盡管它們?cè)诤x上有所差別，卻經(jīng)常地見(jiàn)諸于國(guó)內(nèi)外各類有關(guān)財(cái)務(wù)分析的教科書之中。在這些概念或名稱中，使用頻率最高的可能要數(shù)財(cái)務(wù)報(bào)表分析、經(jīng)營(yíng)分析和經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析。

“財(cái)務(wù)報(bào)表分析”或“財(cái)務(wù)報(bào)告分析”經(jīng)常地被美國(guó)學(xué)者使用。所以如此，部分地是因?yàn)闅v史傳統(tǒng)和習(xí)慣，部分地出于對(duì)財(cái)務(wù)報(bào)表或財(cái)務(wù)報(bào)告使用者的考慮。借助財(cái)務(wù)報(bào)表分析或財(cái)務(wù)報(bào)告分析，可以進(jìn)一步解釋并提升財(cái)務(wù)報(bào)表或財(cái)務(wù)報(bào)告的使用價(jià)值，以滿足結(jié)構(gòu)廣泛的報(bào)表讀者的需要。如同lepolda.bemstein、johnj.wild在《財(cái)務(wù)報(bào)表分析》一書中所言：“我們的選擇是適應(yīng)財(cái)務(wù)報(bào)表使用者更廣泛的注意力，我們的做法是將分析與許多直接或間接的財(cái)務(wù)報(bào)表使用者相聯(lián)系”。而在日本，有關(guān)財(cái)務(wù)分析的著作多半冠以“經(jīng)營(yíng)分析”的名稱，如日本古川榮一著《經(jīng)營(yíng)分析入門》?。?955），松本雅男著《經(jīng)營(yíng)分析入門》（1959），國(guó)弘員人著《經(jīng)營(yíng)分析體系》（1959），西野嘉一郎著《經(jīng)營(yíng)分析》（1959）等。日本慣用“經(jīng)營(yíng)分析”，主要是受德國(guó)傳統(tǒng)的影響。德國(guó)學(xué)者kurtschmaltz于1927年所著《美國(guó)財(cái)務(wù)報(bào)表和經(jīng)營(yíng)分析》和1929年所著《經(jīng)營(yíng)分析》，前者介紹美國(guó)的財(cái)務(wù)報(bào)表分析，后者介紹美國(guó)的經(jīng)營(yíng)分析。后一本書對(duì)日本財(cái)務(wù)分析轉(zhuǎn)變?yōu)榻?jīng)營(yíng)分析影響甚大。20世紀(jì)60年代，日本的財(cái)務(wù)報(bào)表分析改稱為“經(jīng)營(yíng)分析”（businessanalysin），其中以diamond公司董事長(zhǎng)石山賢吉所著的《決算報(bào)告的閱讀》為最早，后由日本銀行統(tǒng)計(jì)局開(kāi)始從事經(jīng)營(yíng)分析，并發(fā)表企業(yè)經(jīng)營(yíng)分析的結(jié)果?！敖?jīng)濟(jì)活動(dòng)分析”是前蘇聯(lián)所慣用的概念，在范圍上已經(jīng)超出了財(cái)務(wù)分析的界限，而將財(cái)務(wù)分析與非財(cái)務(wù)的經(jīng)營(yíng)和管理分析寓為一體。在中國(guó)，20世紀(jì)90年代之前更多受前蘇聯(lián)傳統(tǒng)的影響，院校開(kāi)設(shè)的課程一般取名“經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析”，20世紀(jì)90年代以后轉(zhuǎn)向接受美國(guó)的傳統(tǒng)，更多地使用“財(cái)務(wù)報(bào)表分析”，同時(shí)其他概念并存使用。比較而言，國(guó)內(nèi)學(xué)界在概念的使用上可說(shuō)是最為多元和混亂的。

盡管這些概念都有其產(chǎn)生和使用的特殊背景，但我們更傾向于用“財(cái)務(wù)分析”給這門學(xué)科定名。盡管企業(yè)的各項(xiàng)活動(dòng)（包括財(cái)務(wù)的非財(cái)務(wù)的、經(jīng)濟(jì)的和技術(shù)的、經(jīng)營(yíng)的和管理的、內(nèi)部的和外部的）都需要展開(kāi)分析，并且企業(yè)的各項(xiàng)活動(dòng)分析之間又彼此影響和限定，但有關(guān)非財(cái)務(wù)的分析（如技術(shù)分析、技術(shù)經(jīng)濟(jì)分析、生產(chǎn)分析、市場(chǎng)分析等），事實(shí)上已包括在對(duì)應(yīng)于這類活動(dòng)的研究學(xué)科之中。因此，若再沿用前蘇聯(lián)的名稱，勢(shì)必會(huì)造成學(xué)科間的交叉重復(fù)。至于“經(jīng)營(yíng)分析”，我們的感覺(jué)是名不符實(shí)，顯然不如“財(cái)務(wù)分析”貼切。最值得解釋的是“財(cái)務(wù)報(bào)表分析”或“財(cái)務(wù)報(bào)告分析”，筆者不傾向使用的主要原因是它們會(huì)將這門學(xué)科的內(nèi)容和用途限定在一個(gè)不適當(dāng)?shù)姆秶⑾拗破浒l(fā)展。

首先，財(cái)務(wù)報(bào)表或報(bào)告分析屬于事后分析的范疇，要想融入事前分析或預(yù)警分析的內(nèi)容似有很大的困難。這也是美國(guó)的許多財(cái)務(wù)報(bào)表分析著作中缺少前瞻性分析特別是財(cái)務(wù)危機(jī)預(yù)警分析的重要原因。然而，預(yù)警分析對(duì)現(xiàn)在的面臨激烈競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境、隨時(shí)都有可能陷入失敗境地的公司來(lái)說(shuō)又是如此的重要，甚至是越來(lái)越重要。從翻譯過(guò)來(lái)的美國(guó)教科書來(lái)看，這項(xiàng)極其重要的內(nèi)容，常常既不出現(xiàn)在財(cái)務(wù)管理類教科書之中，也很少嵌入在財(cái)務(wù)報(bào)表分析類教科書之中。預(yù)警分析的缺位，讓我們不能不去思考財(cái)務(wù)報(bào)表或報(bào)告分析的超越問(wèn)題。

其次，拘泥于財(cái)務(wù)報(bào)表或報(bào)告分析，難免會(huì)出現(xiàn)“一葉障目、不見(jiàn)泰山”的錯(cuò)誤。財(cái)務(wù)報(bào)表分析的教科書往往會(huì)誘導(dǎo)分析人員過(guò)分關(guān)注分析的細(xì)枝末節(jié)，從而忽視對(duì)公司進(jìn)行廣泛和嚴(yán)格評(píng)價(jià)的可能性。有能力的財(cái)務(wù)報(bào)表分析人員應(yīng)該把他們的任務(wù)當(dāng)成一項(xiàng)企業(yè)分析來(lái)解決，而財(cái)務(wù)報(bào)表或報(bào)告分析顯然無(wú)法實(shí)現(xiàn)這樣的任務(wù)。至少是現(xiàn)在通行的財(cái)務(wù)報(bào)表分析框架，還沒(méi)有從整體上把握企業(yè)戰(zhàn)略及全局的能力。

再次，財(cái)務(wù)報(bào)表或報(bào)告分析將更廣泛的報(bào)表使用者納入其關(guān)注的對(duì)象，也就等于將重點(diǎn)集中刁：所有報(bào)表使用者的共同需要，這將很難兼顧各類報(bào)表使用者的個(gè)別需求，尤其是公司管理當(dāng)局的分析需求。因此，盡管財(cái)務(wù)報(bào)表分析研究人員十分關(guān)注報(bào)表分析對(duì)公司管理當(dāng)局進(jìn)行評(píng)估和決策的意義。但他們所設(shè)計(jì)的內(nèi)含償債能力、盈利能力和營(yíng)運(yùn)能力等模塊的報(bào)表分析框架，確實(shí)是很難實(shí)現(xiàn)對(duì)公司管理當(dāng)局有意義的分析目的。很顯然，現(xiàn)有的財(cái)務(wù)報(bào)表分析框架是“向后看”的，并且常常不能有效地與公司戰(zhàn)略、價(jià)值創(chuàng)造、綜合競(jìng)爭(zhēng)力和核心競(jìng)爭(zhēng)力、流程再造等當(dāng)今公司管理當(dāng)局的重要關(guān)注點(diǎn)相聯(lián)系。即使是管理當(dāng)局十分關(guān)注的風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題，通過(guò)現(xiàn)有的報(bào)表分析框架也是很難充分描述和評(píng)價(jià)的。

基于以上原因，要使這門學(xué)科有更廣闊的發(fā)展空間，將其名稱限定為“財(cái)務(wù)報(bào)表分析”還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。筆者認(rèn)為，定名為財(cái)務(wù)分析可能要比財(cái)務(wù)報(bào)表分析更適當(dāng)。

二、現(xiàn)有財(cái)務(wù)分析框架及其缺失

迄今為止，學(xué)界對(duì)財(cái)務(wù)分析所能包括的要素或模塊也是各說(shuō)不一。在國(guó)際上，財(cái)務(wù)分析通常被歸納為比率分析學(xué)派、經(jīng)營(yíng)分析學(xué)派、財(cái)務(wù)危機(jī)預(yù)測(cè)學(xué)派和資本市場(chǎng)學(xué)派四大學(xué)派，各派所關(guān)注的分析重點(diǎn)亦有不同。比率分析學(xué)派在財(cái)務(wù)分析史上最早出現(xiàn)，所關(guān)注的是在財(cái)務(wù)報(bào)表基礎(chǔ)上轉(zhuǎn)換而成的各類財(cái)務(wù)比率及其應(yīng)用。david e.hawkins將常用的財(cái)務(wù)比率事實(shí)上分為流動(dòng)性比率、償債比率、資金管理比率、盈利性比率和成長(zhǎng)性比率五類。財(cái)務(wù)危機(jī)預(yù)測(cè)學(xué)派強(qiáng)調(diào)將財(cái)務(wù)報(bào)表分析的重心從對(duì)歷史結(jié)果的分析轉(zhuǎn)向?qū)ξ磥?lái)的預(yù)測(cè)，強(qiáng)調(diào)報(bào)表分析的主要功能是對(duì)未來(lái)事項(xiàng)的預(yù)測(cè)能力，他們經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的檢驗(yàn)、計(jì)量流動(dòng)性、資本結(jié)構(gòu)、盈利能力和其他一些重要比率預(yù)測(cè)企業(yè)破產(chǎn)和出現(xiàn)財(cái)務(wù)困境的一些模型。資本市場(chǎng)學(xué)派認(rèn)為報(bào)表分析的作用在于解釋和預(yù)測(cè)證券投資報(bào)酬及其主要風(fēng)險(xiǎn)，因此重點(diǎn)探討財(cái)務(wù)比率在預(yù)測(cè)證券報(bào)酬的作用以及會(huì)計(jì)收益的性質(zhì)與證券報(bào)酬的關(guān)系。這些學(xué)派各自從一定側(cè)面揭示了財(cái)務(wù)報(bào)表更豐富的內(nèi)涵和價(jià)值。

但是，從表1所列3種教科書及其他財(cái)務(wù)分析類教科書的描述情況看，財(cái)務(wù)分析框架的內(nèi)核或基本要素其實(shí)并無(wú)差別，有差別的只是衍生性或派生性分析的要素?，F(xiàn)有財(cái)務(wù)分析框架的內(nèi)核顯然是“四要素”，即償債能力、資產(chǎn)營(yíng)運(yùn)能力、盈利能力和發(fā)展能力，對(duì)應(yīng)的分析工具也就是四類財(cái)務(wù)比率，即債務(wù)比率、資產(chǎn)周轉(zhuǎn)比率、收益比率和成長(zhǎng)比率。在各類教科書中，對(duì)這“四要素”的分析內(nèi)核所借助的分析方法基本上都是比率分析法、結(jié)構(gòu)分析法和趨勢(shì)分析法三類。這些內(nèi)核、分析工具和分析方法，其實(shí)在財(cái)務(wù)分析這門學(xué)科產(chǎn)生的早期階段就已存在并被廣泛運(yùn)用。財(cái)務(wù)分析的衍生性要素在教科書中各顯差異。歸納起來(lái)主要有預(yù)算分析、信用分析、投資分析、成本費(fèi)用分析、收益質(zhì)量分析、盈利預(yù)測(cè)分析和財(cái)務(wù)危機(jī)預(yù)測(cè)分析等。對(duì)于衍生性分析要素的安排，很多都是隨意性的，很少顯示前后要素間及與基本要素間的邏輯關(guān)系。

問(wèn)題在于，以“四要素”為內(nèi)核的財(cái)務(wù)分析框架，其對(duì)現(xiàn)代社會(huì)的適應(yīng)性如何？尋找這一問(wèn)題的有效答案，需要我們客觀地分析評(píng)估現(xiàn)代公司所面臨的環(huán)境及其對(duì)財(cái)務(wù)分析工作的新要求。試圖無(wú)一漏失地描述當(dāng)今社會(huì)中公司所面臨的環(huán)境變化和挑戰(zhàn)是很困難的，甚至是不可能的，但就對(duì)財(cái)務(wù)分析有重要影響的環(huán)境變化因素進(jìn)行歸納還是可以嘗試的。僅就經(jīng)濟(jì)環(huán)境而言，至少包括：

（1）戰(zhàn)略成為公司運(yùn)行和發(fā)展的導(dǎo)向因素，并且戰(zhàn)略決策通常是在更大范圍的內(nèi)部和外部利益相關(guān)者壓力下做出的。戰(zhàn)略導(dǎo)向時(shí)代的出現(xiàn)將改變著管理的型式，強(qiáng)調(diào)“向后看”的管理轉(zhuǎn)向強(qiáng)調(diào)“向前看”的管理。

（2）信息技術(shù)的快速發(fā)展及其在公司運(yùn)作領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用，特別是公司一體化信息平臺(tái)的搭建和運(yùn)作，使公司戰(zhàn)略與業(yè)務(wù)、經(jīng)營(yíng)與財(cái)務(wù)進(jìn)入一體化運(yùn)作的新階段，公司財(cái)務(wù)必須聯(lián)系戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)、資源配置和績(jī)效衡量等管理要素。

（3）隨著以信息技術(shù)為媒介的聯(lián)系方式的變革，制造商與它的供應(yīng)商、客戶等方面的關(guān)系越來(lái)越密切，公司的管理和發(fā)展開(kāi)始超越公司的邊界，轉(zhuǎn)向價(jià)值鏈或價(jià)值網(wǎng)管理，同時(shí)以合作性為特征的戰(zhàn)略聯(lián)盟得以高度重視。

（4）以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)模式的確立改變了公司價(jià)值鏈的方面，傳統(tǒng)的從資產(chǎn)與核心能力開(kāi)始的價(jià)值鏈轉(zhuǎn)向從客戶開(kāi)始的價(jià)值鏈，并進(jìn)而要求我們改變對(duì)企業(yè)的定位和設(shè)計(jì)，新的設(shè)計(jì)將內(nèi)含客戶選擇、價(jià)值獲取、價(jià)值保護(hù)和業(yè)務(wù)范圍四個(gè)要素。

（5）過(guò)剩經(jīng)濟(jì)和買方市場(chǎng)結(jié)構(gòu)的形成和發(fā)展及在此基礎(chǔ)上出現(xiàn)的客戶討價(jià)還價(jià)能力的提高，使商品經(jīng)營(yíng)進(jìn)入了一個(gè)微利時(shí)代，迫使企業(yè)不得不轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)方式和轉(zhuǎn)換盈利模式，于是一種風(fēng)險(xiǎn)性更大同時(shí)收益性也更強(qiáng)的資本經(jīng)營(yíng)受到公司的關(guān)注，公司并購(gòu)和重組活躍，資本市場(chǎng)高度流動(dòng)和發(fā)展。在這樣的經(jīng)營(yíng)時(shí)代，公司所面臨的風(fēng)險(xiǎn)也將比歷史上任何一個(gè)時(shí)期都大。

（6）資本頻繁的跨國(guó)界流動(dòng)及跨國(guó)公司的迅速發(fā)展，推動(dòng)經(jīng)濟(jì)全球化的進(jìn)程加快。

（7）可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的提出引起公司對(duì)環(huán)境、資源、生態(tài)、社會(huì)責(zé)任等問(wèn)題的關(guān)注，科學(xué)的發(fā)展也相應(yīng)地開(kāi)始“綠化”或“生態(tài)化”。

面對(duì)這些變化和挑戰(zhàn)，經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)甚至?xí)?jì)學(xué)都已經(jīng)做出了積極地回應(yīng)，然而財(cái)務(wù)分析框架在多大程度上有所擴(kuò)展和改進(jìn)呢？我們所看到的，似乎是一個(gè)僵化了的分析框架。首先，這個(gè)框架，很難說(shuō)它就是以公司價(jià)值創(chuàng)造為目標(biāo)追求的。它所強(qiáng)調(diào)的依然是專家的分析職能，其關(guān)注點(diǎn)尚未轉(zhuǎn)向公司的增值職能。其次，這個(gè)框架缺乏與戰(zhàn)略間的聯(lián)系，因此缺乏應(yīng)有的整體性和層次性。盡管教科書的編寫者強(qiáng)調(diào)在進(jìn)行報(bào)表分析之前首先要關(guān)注和識(shí)別公司的戰(zhàn)略，預(yù)測(cè)這一戰(zhàn)略的可能結(jié)果并且評(píng)價(jià)這一戰(zhàn)略對(duì)公司是否適合，以避免犯“一葉障目、不見(jiàn)泰山”的錯(cuò)誤，但這個(gè)框架還是不可避免地會(huì)將讀者引入報(bào)表的細(xì)枝末節(jié)。大凡學(xué)過(guò)財(cái)務(wù)分析課程的人，也許能有記憶的就是那“四個(gè)要素”和一些財(cái)務(wù)比率了，有誰(shuí)會(huì)將財(cái)務(wù)分析與公司戰(zhàn)略聯(lián)系到一起？！第三，這個(gè)框架人為地將財(cái)務(wù)與經(jīng)營(yíng)割裂開(kāi)來(lái)。盡管分析框架的“四要素”中內(nèi)含財(cái)務(wù)與經(jīng)營(yíng)兩個(gè)領(lǐng)域，但對(duì)經(jīng)營(yíng)問(wèn)題的關(guān)注通常局限于經(jīng)營(yíng)效率的評(píng)價(jià)上，并且對(duì)經(jīng)營(yíng)效率的評(píng)價(jià)是與公司價(jià)值創(chuàng)造的目標(biāo)相脫節(jié)，與公司戰(zhàn)略、資源配置和績(jī)效衡量相脫節(jié)，與公司經(jīng)營(yíng)過(guò)程相脫節(jié)。在多數(shù)的財(cái)務(wù)分析教科書中，市場(chǎng)分析和成本費(fèi)用的分析是被排除在外的，其結(jié)果一方面會(huì)降低分析結(jié)果對(duì)公司管理當(dāng)局的應(yīng)用價(jià)值；另一方面也使經(jīng)營(yíng)效率分析與評(píng)價(jià)停留在表面上。排除市場(chǎng)和成本費(fèi)用分析的經(jīng)營(yíng)效率分析，等于是把經(jīng)營(yíng)結(jié)果與其形成過(guò)程相割裂的分析思路。從“四要素”分析框架中，我們完全能夠看到經(jīng)營(yíng)效率的高低及其變化，但若想了解其中的緣由及其主客觀因素的影響程度，就很難達(dá)到目的了。由于“四要素”框架是一個(gè)財(cái)務(wù)與經(jīng)營(yíng)斷裂的框架，所以在這個(gè)框架中，我們所能觀察的公司風(fēng)險(xiǎn)僅僅是財(cái)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)，而且還不是完整的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，經(jīng)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)以及越來(lái)越受重視的戰(zhàn)略風(fēng)險(xiǎn)，就只能到框架之外去尋找了。第四，公司的價(jià)值常常并不是由單個(gè)企業(yè)所決定的，尤其是在客戶導(dǎo)向的時(shí)代?？蛻魧?dǎo)向、戰(zhàn)略聯(lián)盟和價(jià)值鏈或價(jià)值網(wǎng)管理等，這些新思維和新方式所能告訴我們的，是要在超越公司的更大的范圍內(nèi)觀察和評(píng)價(jià)公司的風(fēng)險(xiǎn)、效率和價(jià)值創(chuàng)造能力，就是也將價(jià)值創(chuàng)造能力的分析與公司的價(jià)值鏈或價(jià)值網(wǎng)結(jié)合起來(lái)，而這種結(jié)合顯然是“四要素”框架多力所不及的。第五， “綠化”和“生態(tài)化”的發(fā)展模式，要求我們將公司財(cái)務(wù)分析與生態(tài)分析、將公司財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)與環(huán)境業(yè)績(jī)結(jié)合起來(lái)考慮，很顯然這也是現(xiàn)有分析框架的缺憾。以上的分析集中到一點(diǎn)，現(xiàn)有的以“四要素”為內(nèi)核的分析框架，面對(duì)活生生的公司環(huán)境還是不具適應(yīng)性的。當(dāng)我們沉浸于財(cái)務(wù)分析的細(xì)節(jié)問(wèn)題時(shí)，我們很難發(fā)現(xiàn)財(cái)務(wù)分析在整體框架上的缺失，而一旦我們跳出現(xiàn)有的分析框架，確立起整體主義的思維模式，將視野和思路放大到公司日益變化的生存和發(fā)展環(huán)境上，把財(cái)務(wù)分析嵌入到公司大系統(tǒng)及其發(fā)展趨勢(shì)上，自然會(huì)發(fā)現(xiàn)其中的問(wèn)題與缺失。

三、財(cái)務(wù)分析視角之轉(zhuǎn)換

面對(duì)新的公司環(huán)境，財(cái)務(wù)分析框架結(jié)構(gòu)研究視角需要轉(zhuǎn)換，框架結(jié)構(gòu)的內(nèi)容需要擴(kuò)展，這是惟一能增進(jìn)財(cái)務(wù)分析框架對(duì)公司環(huán)境適應(yīng)性的途徑或方式。聯(lián)系上述公司環(huán)境變化及其對(duì)財(cái)務(wù)分析的要求，我們主張?jiān)谘芯亢徒?gòu)新的財(cái)務(wù)分析框架時(shí)，應(yīng)當(dāng)確立起包括財(cái)務(wù)學(xué)視角、價(jià)值創(chuàng)造視角、戰(zhàn)略視角、生態(tài)化視角、價(jià)值網(wǎng)視角等在內(nèi)的一系列新的視角，并以此為突破口來(lái)擴(kuò)展財(cái)務(wù)分析的框架結(jié)構(gòu)。

1.財(cái)務(wù)學(xué)視角的財(cái)務(wù)分析

這涉及財(cái)務(wù)分析的學(xué)科歸屬問(wèn)題。在財(cái)務(wù)與會(huì)計(jì)平行的觀點(diǎn)或模型下，財(cái)務(wù)分析歸屬于財(cái)務(wù)管理學(xué)還是會(huì)計(jì)學(xué)，目前還是不清晰的。檢索一下有關(guān)的教科書，我們可以發(fā)現(xiàn)兩種并存的學(xué)科安排：一是將財(cái)務(wù)報(bào)表分析作為會(huì)計(jì)學(xué)的一個(gè)模塊安排；二是將財(cái)務(wù)分析嵌入到財(cái)務(wù)管理學(xué)的模塊體系之中。這樣的學(xué)科安排讓人迷惑：財(cái)務(wù)分析究竟歸屬哪些學(xué)科？這個(gè)問(wèn)題對(duì)確立財(cái)務(wù)分析的立場(chǎng)和框架至關(guān)重要。因?yàn)?，?huì)計(jì)學(xué)與財(cái)務(wù)管理學(xué)雖有內(nèi)在的邏輯聯(lián)系，會(huì)計(jì)所提供的報(bào)表信息通常被認(rèn)為是進(jìn)行財(cái)務(wù)管理的重要依據(jù)或基礎(chǔ)，但兩種學(xué)科所體現(xiàn)的立場(chǎng)及所服務(wù)的對(duì)象還是有差別的。公司財(cái)務(wù)學(xué)的立場(chǎng)顯然是從公司管理當(dāng)局出發(fā)的，著眼于幫助公司管理當(dāng)局如何有效地培育、配置和使用財(cái)務(wù)資源；而會(huì)計(jì)學(xué)的立場(chǎng)是公司全部的信息使用者，著眼于為公司的利益相關(guān)者提供有用的信息。因此，如若歸屬于會(huì)計(jì)學(xué)，財(cái)務(wù)分析實(shí)際上就是會(huì)計(jì)核算工作的延伸，是對(duì)會(huì)計(jì)核算產(chǎn)品的一部分——對(duì)外財(cái)務(wù)報(bào)表——的進(jìn)一步解釋和說(shuō)明，其所服務(wù)的對(duì)象就是以股東和債權(quán)人為主體的范圍更廣泛的報(bào)表使用者，在框架結(jié)構(gòu)的安排上，就會(huì)把“財(cái)務(wù)報(bào)表分析”作為重心，著眼于根據(jù)各類報(bào)表使用者的共同需求對(duì)財(cái)務(wù)報(bào)表的數(shù)據(jù)進(jìn)行轉(zhuǎn)換和對(duì)公司的財(cái)務(wù)狀況、經(jīng)營(yíng)效果進(jìn)行識(shí)別和判斷；而若歸屬于財(cái)務(wù)管理學(xué)，其所服務(wù)的對(duì)象就是以公司管理當(dāng)局為主體的信息使用者，在框架結(jié)構(gòu)的安排上就會(huì)特別關(guān)注管理當(dāng)局的需要，著眼于依據(jù)以財(cái)務(wù)報(bào)表為主體的公司有關(guān)信息資料，對(duì)公司的整體與結(jié)構(gòu)及其未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行分析。在這兩種安排中，我們更傾向于歸屬財(cái)務(wù)管理學(xué)的安排。因?yàn)檫@將給擴(kuò)展財(cái)務(wù)分析提供更大的空間，以提升財(cái)務(wù)分析的價(jià)值，同時(shí)又能更好地兼顧和服務(wù)于管理當(dāng)局以外的其他信息使用者，使他們能夠?qū)居懈娴淖R(shí)別和判斷。

2.價(jià)值創(chuàng)造視角的財(cái)務(wù)分析

公司的目標(biāo)是價(jià)值創(chuàng)造，這一觀念已被學(xué)界和實(shí)務(wù)界廣為接受。日本野村證券公司的北尾吉孝在考察了大約300家公司后發(fā)現(xiàn)，按照這一理念經(jīng)營(yíng)是走向成功的捷徑。從表象看，財(cái)務(wù)分析與價(jià)值創(chuàng)造似乎是遠(yuǎn)隔千山萬(wàn)水的事，但細(xì)加分析，二者的關(guān)聯(lián)甚密。公司價(jià)值與現(xiàn)金流量和財(cái)務(wù)報(bào)表有密切的關(guān)系。公司價(jià)值創(chuàng)造需要以有效的現(xiàn)金流量分析和規(guī)劃為前提；公司價(jià)值的識(shí)別和評(píng)價(jià)需要以現(xiàn)金流量特別是自由現(xiàn)金流量的分析和預(yù)測(cè)為基礎(chǔ)；借助財(cái)務(wù)報(bào)表，可以有效地分析公司價(jià)值創(chuàng)造的驅(qū)動(dòng)因素，等等。以價(jià)值創(chuàng)造為出發(fā)點(diǎn)設(shè)計(jì)財(cái)務(wù)分析框架，需要借助這個(gè)框架解決：公司價(jià)值如何借助于報(bào)表及相關(guān)資料來(lái)衡量；如何借助報(bào)表分析和解釋價(jià)值創(chuàng)造的驅(qū)動(dòng)力量（價(jià)值創(chuàng)造能力）和影響因素；如何借助報(bào)表及相關(guān)資料來(lái)預(yù)測(cè)公司價(jià)值及其變化趨勢(shì)。價(jià)值創(chuàng)造視角的財(cái)務(wù)分析框架將能夠?qū)崿F(xiàn)與公司價(jià)值創(chuàng)造的目標(biāo)定位相對(duì)接。

3.戰(zhàn)略視角的財(cái)務(wù)分析

在戰(zhàn)略導(dǎo)向的管理時(shí)代，財(cái)務(wù)分析確立戰(zhàn)略的觀點(diǎn)是必然的選擇，這需要將戰(zhàn)略分析納入財(cái)務(wù)分析框架，并借助于財(cái)務(wù)報(bào)表及相關(guān)資料分析公司行動(dòng)與戰(zhàn)略的一致性。戰(zhàn)略導(dǎo)向的財(cái)務(wù)分析需要將分析與戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)、資源配置和績(jī)效衡量有機(jī)地連接到一起，形成公司整體的分析框架。戰(zhàn)略、價(jià)值與價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素之間有著密切的關(guān)系，戰(zhàn)略導(dǎo)向的財(cái)務(wù)分析還需要將戰(zhàn)略分析與價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素分析連接起來(lái)。

4.價(jià)值網(wǎng)視角的財(cái)務(wù)分析

檢索一些現(xiàn)有的文獻(xiàn)，管理學(xué)界比較熱衷于使用“價(jià)值鏈”來(lái)描述公司的價(jià)值創(chuàng)造和影響過(guò)程。而事實(shí)上，從財(cái)務(wù)的角度看，價(jià)值是在網(wǎng)絡(luò)中而不是在單一鏈條中創(chuàng)造和影響的。對(duì)公司價(jià)值創(chuàng)造做出貢獻(xiàn)的主體，顯然并不只限于客戶和供應(yīng)商，股東、債權(quán)人、政府等，它們無(wú)一不對(duì)公司價(jià)值創(chuàng)造施加影響，因此事實(shí)上也構(gòu)成公司價(jià)值創(chuàng)造的驅(qū)動(dòng)力量。并且從財(cái)務(wù)的角度看，公司的價(jià)值（比如eva）也是在扣除了這些利益相關(guān)者的財(cái)務(wù)回報(bào)期望后衡量的。因此，就財(cái)務(wù)分析而言，更有意義的概念可能是價(jià)值網(wǎng)而不是價(jià)值鏈。

然而，不管是價(jià)值網(wǎng)還是價(jià)值鏈，這些思想都需要我們?cè)谶M(jìn)行公司財(cái)務(wù)分析時(shí)超越公司的邊界，從更大的范圍上對(duì)公司內(nèi)部的價(jià)值創(chuàng)造問(wèn)題展開(kāi)分析。從價(jià)值創(chuàng)造角度看，公司的成本和效率均不是單個(gè)公司影響和決定的，也不是單個(gè)公司所能控制的。因此，對(duì)公司的成本和效率進(jìn)行分析，理想的選擇顯然不是局限于公司內(nèi)部來(lái)進(jìn)行，而是站在價(jià)值網(wǎng)的角度來(lái)揭示各類利益相關(guān)者對(duì)公司成本和效率的影響，進(jìn)而為公司確立合理的戰(zhàn)略提供依據(jù)。

5.生態(tài)化視角的財(cái)務(wù)分析

生態(tài)化視角的確立通常與環(huán)境污染、資源枯竭及在此基礎(chǔ)上可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的確立有關(guān)?；诶麧?rùn)最大化的目標(biāo)定位、財(cái)務(wù)壓力、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)以及建立在歷史成本基礎(chǔ)上的傳統(tǒng)會(huì)計(jì)模式等一系列起抑制作用的因素的影響，許多企業(yè)并沒(méi)能將環(huán)境問(wèn)題和可持續(xù)發(fā)展的原則有效地運(yùn)用于戰(zhàn)略和日常經(jīng)營(yíng)之中。不過(guò)，現(xiàn)在依然有一些有力的推動(dòng)力，促使企業(yè)改善環(huán)境業(yè)績(jī)和對(duì)外提供環(huán)境報(bào)告。將環(huán)境和生態(tài)視角引入公司財(cái)務(wù)分析體系是有必要的，因?yàn)樗鼈兣c公司的價(jià)值創(chuàng)造密切相關(guān)，是價(jià)值創(chuàng)造的一個(gè)重要驅(qū)動(dòng)因素。大量的研究表明，股票市場(chǎng)對(duì)良好的公司行為是有回報(bào)的。klassen和mclaushlin在1997年所做的一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，當(dāng)企業(yè)在環(huán)境問(wèn)題上表現(xiàn)良好時(shí)，企業(yè)的股價(jià)傾向于上升，平均達(dá)到0.82％；而當(dāng)企業(yè)發(fā)生一次環(huán)境事故時(shí)，例如井噴，企業(yè)股價(jià)大約會(huì)下降1.5％。英國(guó)特許管理會(huì)計(jì)師協(xié)會(huì)在1999年所進(jìn)行的一項(xiàng)研究也表明，企業(yè)環(huán)境義務(wù)與公司盈利能力之間存在一定的聯(lián)系。對(duì)于綠色公司和非綠色公司而言，綠色公司的資本回報(bào)率要高出5％。

聯(lián)合國(guó)國(guó)際會(huì)計(jì)和報(bào)告政府間專家工作組于2000年制定的《企業(yè)環(huán)境業(yè)績(jī)與財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)指標(biāo)的結(jié)合》，建議將環(huán)境業(yè)績(jī)與財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)相結(jié)合，來(lái)測(cè)度企業(yè)的生態(tài)效率以及預(yù)測(cè)環(huán)境問(wèn)題對(duì)未來(lái)財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)的影響。在這項(xiàng)國(guó)際會(huì)計(jì)與報(bào)告標(biāo)準(zhǔn)中，生態(tài)效率被定義為環(huán)境業(yè)績(jī)變量與財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)變量的比率。其所推薦的衡量生態(tài)效率和環(huán)境業(yè)績(jī)的兩類指標(biāo)體系，為我們建立生態(tài)化視角的財(cái)務(wù)分析框架提供了一種可行的思路和方法。在可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略框架下，公司的財(cái)務(wù)分析再拘泥于傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)與經(jīng)營(yíng)效率，就顯得不合時(shí)宜了，生態(tài)效率和環(huán)境業(yè)績(jī)作為企業(yè)總體效率的重要組成部分，應(yīng)當(dāng)納入財(cái)務(wù)分析框架。

四、財(cái)務(wù)分析框架之?dāng)U展

確立新的財(cái)務(wù)分析視角對(duì)擴(kuò)展財(cái)務(wù)分析的框架結(jié)構(gòu)是必要的，但財(cái)務(wù)分析框架的擴(kuò)展還需要進(jìn)一步明確公司價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素或價(jià)值創(chuàng)造的影響因素，以便于合理界定財(cái)務(wù)分析的框架要素及其邏輯關(guān)系。

很顯然，戰(zhàn)略選擇系最高層次的價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素。戰(zhàn)略反映了管理當(dāng)局為了實(shí)現(xiàn)公司價(jià)值最大化的目標(biāo)所做的重大選擇。從一般意義上說(shuō)，戰(zhàn)略是最具全局性、重大性影響的價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素。公司價(jià)值的創(chuàng)造、保持和銷蝕受到由戰(zhàn)略設(shè)定到企業(yè)日常運(yùn)行的各種活動(dòng)中的管理決策的影響，當(dāng)資源如人力、資本、科技和商標(biāo)等都得以合理配置，以至于所帶來(lái)的收益超過(guò)支出時(shí)，價(jià)值創(chuàng)造就得以實(shí)現(xiàn)。

在戰(zhàn)略構(gòu)架下經(jīng)營(yíng)運(yùn)作層面的價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素，人們習(xí)慣上從經(jīng)營(yíng)和財(cái)務(wù)兩條主線來(lái)認(rèn)識(shí)和把握，把價(jià)值創(chuàng)造的關(guān)鍵因素歸納為經(jīng)營(yíng)獲利能力（用稅后投資回報(bào)率衡量）、資金成本（用加權(quán)平均資金成本測(cè)量）和增長(zhǎng)能力，即“創(chuàng)造價(jià)值：改善經(jīng)營(yíng)x轉(zhuǎn)換財(cái)務(wù)政策”。所以選擇經(jīng)營(yíng)和財(cái)務(wù)兩條主線，最主要的原因可能是這兩者通常被認(rèn)為是公司最基本的活動(dòng)，于是財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)報(bào)表的設(shè)計(jì)、公司戰(zhàn)略和風(fēng)險(xiǎn)的劃分等也均是按這兩條主線來(lái)展開(kāi)①。

“兩條主線”的價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素分析模型所存在的問(wèn)題至少有三個(gè)：一是忽視生態(tài)效率和環(huán)境業(yè)績(jī)對(duì)公司價(jià)值創(chuàng)造的實(shí)際影響，而這種實(shí)際影響已經(jīng)是有關(guān)的大量研究所證實(shí)了的；二是尚不能清晰地描述公司價(jià)值創(chuàng)造的源泉，也就是利益相關(guān)者在公司價(jià)值創(chuàng)造中所做的貢獻(xiàn)，因此對(duì)公司如何更合理有效地募集和配置資源，該模型的作用還十分有限；三是借助這個(gè)模型，我們很難判斷一家公司現(xiàn)在處在何種狀態(tài)，未來(lái)將會(huì)有怎樣的變化，因此對(duì)擴(kuò)展財(cái)務(wù)分析框架的意義還有限。這個(gè)問(wèn)題涉及財(cái)務(wù)分析的目的問(wèn)題。在所接觸到的文獻(xiàn)中，對(duì)這一問(wèn)題的把握有兩種類型：一是從報(bào)表使用者的角度把握，認(rèn)為分析的目的取決于信息使用者的信息需求，而那些重要的使用者在信息需求結(jié)構(gòu)方面的差異是顯著的；二是從公司實(shí)體的角度把握，認(rèn)為分析的目的是借助報(bào)表來(lái)識(shí)別公司現(xiàn)在乃至將來(lái)所處的經(jīng)濟(jì)狀態(tài)或經(jīng)濟(jì)實(shí)情，以幫助公司的相關(guān)者做出合理的判斷和決策。在這兩種表述中，我們持第二種。面對(duì)著大量的風(fēng)險(xiǎn)和失敗，任何一個(gè)與公司有著利害關(guān)系的組織或個(gè)人都應(yīng)該掌握識(shí)別公司所處狀態(tài)特別是經(jīng)濟(jì)狀態(tài)的技巧，而提供這種技巧的學(xué)科當(dāng)屬財(cái)務(wù)分析學(xué)科。

第5篇

Abstract： The emergence and development of the 3G technology， both provides customers with more and more comprehensive and more convenient communication service and products， and is a high speed broadband multimedia communication as a representative of new technical means， to a certain extent， led to the multimedia operation mode of 3G era telecom enterprise service center. This paper make a internal and external investigation on Hunan telecommunication multimedia service to， analyzes its advantages and disadvantages， explores the opportunities and threats by using SWOT analysis， and then clear core competitiveness of Hunan telecommunication multimedia service， and providing theoretical basis and practical basis for the rapid and stable development of Hunan Telecom.

關(guān)鍵詞： 湖南電信；多媒體客服；SWOT分析法

Key words： Hunan Telecom；multimedia customer service；SWOT analysis

中圖分類號(hào)：F272 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-4311（2012）30-0163-03

0 引言

3G技術(shù)對(duì)電信企業(yè)客服中心的影響不僅僅是新增加了一類業(yè)務(wù)，而且徹底改變了以語(yǔ)音為核心的服務(wù)模式，更在于“呼叫中心多媒體化不再是方向或目標(biāo)，而是立足市場(chǎng)的必須手段?！盵1]本文采用SWOT的方法對(duì)湖南電信的多媒體客服進(jìn)行嘗試性的分析。SWOT分析法是一種將事物的內(nèi)部分析與產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的外部分析相結(jié)合的一種戰(zhàn)略研究與競(jìng)爭(zhēng)的分析方法，其中字母S代表strength（優(yōu)勢(shì)），W代表weakness（弱勢(shì)），O代表opportunity（機(jī)會(huì)），T代表threat（威脅），S、W是內(nèi)部因素，O、T是外部因素。清楚地確定公司的資源優(yōu)勢(shì)和缺陷，了解公司所面臨的機(jī)會(huì)和挑戰(zhàn)，對(duì)于制定公司未來(lái)的發(fā)展戰(zhàn)略至關(guān)重要。

1 湖南電信多媒體客服的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)（S）在SWOT分析法中是指事物超越其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的能力或是事物特有的能夠提高自身競(jìng)爭(zhēng)力的東西。湖南電信的多媒體客服無(wú)論是對(duì)于傳統(tǒng)客服而言，還是對(duì)同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者而言，都具有獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

首先，湖南電信的多媒體客服與傳統(tǒng)客服比較而言，具有明顯的比較優(yōu)勢(shì)。多媒體客服利用多媒體電子化應(yīng)用，為客戶提供多渠道、多方位的服務(wù)，是對(duì)傳統(tǒng)人機(jī)服務(wù)模式的一種創(chuàng)新和突破，創(chuàng)造并實(shí)現(xiàn)了一種全新的客戶體驗(yàn)。傳統(tǒng)的客戶服務(wù)中心僅僅是一個(gè)簡(jiǎn)單的呼叫中心（CallCenter），只能支持單一的電話呼入功能，并不能對(duì)客戶信息進(jìn)行管理分析，更不能為客戶提供個(gè)性化和主動(dòng)服務(wù)。然而，媒介技術(shù)的迅速發(fā)展以及客戶需求的不斷增加，單一的電話呼叫功能已不能滿足日新月異的變化，于是fax、email、Internet、QQ、WAP等新業(yè)務(wù)呼之欲出，客戶服務(wù)中心已從簡(jiǎn)單單一的呼叫中心發(fā)展成支持多種接入，具有客戶關(guān)系管理、呼叫處理、呼叫數(shù)據(jù)集成、統(tǒng)一決策智能路由、統(tǒng)一監(jiān)控管理和外呼營(yíng)銷管理等諸多新功能的多媒體客戶服務(wù)中心（ContactCenter）。伴隨著多媒體的應(yīng)用化，電信客服與客戶之間聯(lián)系方式、途徑以及渠道的增加，更快、更好、更便捷的解決了客戶問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)了客服中心向創(chuàng)新型、服務(wù)型客服的轉(zhuǎn)型。

其次，湖南電信的多媒體客服在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。就內(nèi)部支持系統(tǒng)而言，在三大移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商中，電信從建立到目前發(fā)展時(shí)間最長(zhǎng)，系統(tǒng)建設(shè)也比較全面，一直被業(yè)內(nèi)認(rèn)為是最具實(shí)力的支撐系統(tǒng)。于此同時(shí)，較早的戰(zhàn)略部署和企業(yè)規(guī)劃也凸顯了其敏銳的市場(chǎng)洞察力。2011年，在中國(guó)電信湖南省分公司統(tǒng)一布署、中心各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的有效指揮下，話務(wù)運(yùn)營(yíng)部圍繞客戶服務(wù)中心集中運(yùn)營(yíng)能力提升工作，建立多媒體客戶服務(wù)中心為藍(lán)本，先后順利完成了寬帶預(yù)處理集中、QQ客服集中、話務(wù)區(qū)域融合、客服微博承接等一系列工作，這些都為湖南電信多媒體客戶服務(wù)的建立打下了良好的實(shí)踐基礎(chǔ)。

2 湖南電信多媒體客服的競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)

競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)（W）是指事物本身存在的不好的東西或是會(huì)使事物處于劣勢(shì)的條件。任何事物都存在著兩面性，湖南電信發(fā)展多媒體客服在具有獨(dú)特優(yōu)勢(shì)同時(shí)也承擔(dān)著其劣勢(shì)。湖南電信發(fā)展多媒體客服主要存在以下這些問(wèn)題：多媒體技術(shù)支撐體系的建設(shè)、客服人員解決問(wèn)題的提升以及部門之間的配合等因素阻礙了湖南電信發(fā)展多媒體客服進(jìn)一步發(fā)展。

實(shí)現(xiàn)多媒體客服，需要不斷提高客服系統(tǒng)支撐水平、完善功能模塊，使客服代表能輕松運(yùn)用多媒體工具實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)，從而提高中心運(yùn)營(yíng)效率，節(jié)約人工成本。雖然在三大移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商中，中國(guó)電信的企業(yè)內(nèi)部支撐系統(tǒng)，一直被業(yè)內(nèi)認(rèn)為是最具實(shí)力的支撐系統(tǒng)，但面臨電信業(yè)的全業(yè)務(wù)融合運(yùn)營(yíng)，中國(guó)電信的支撐系統(tǒng)仍面臨較大挑戰(zhàn)?！斑\(yùn)營(yíng)企業(yè)業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)、計(jì)費(fèi)和賬務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行的穩(wěn)定性、安全性和準(zhǔn)確性也是影響服務(wù)水平的關(guān)鍵因素?！盵2]湖南電信以客戶為導(dǎo)向的全面系統(tǒng)建設(shè)，在服務(wù)轉(zhuǎn)型、融合計(jì)費(fèi)能力、服務(wù)交付以及業(yè)務(wù)交割水平、實(shí)時(shí)性建設(shè)等多個(gè)方面仍需有所提高。

目前全國(guó)性和跨國(guó)性企業(yè)較多，客戶對(duì)運(yùn)營(yíng)商提供的全網(wǎng)保障能力要求也更高，新業(yè)務(wù)需求也不斷增加。在這樣的大環(huán)境下，中國(guó)電信需要保證對(duì)客戶推出更具實(shí)用性的新業(yè)務(wù)能夠及時(shí)交付使用，同時(shí)需要保證客戶充值繳費(fèi)等多方面服務(wù)體驗(yàn)，這就更需要客戶服務(wù)人員的解決客戶問(wèn)題的能力大大提高。湖南電信在寬帶故障預(yù)處理集中后，預(yù)處理人員基本來(lái)源于前臺(tái)的熟練話務(wù)代表，大部分都未經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的專業(yè)崗位認(rèn)證和專業(yè)培訓(xùn)，預(yù)處理技能有待提升；一年工齡以下的新員工占比高達(dá)69%，對(duì)于新員工的技能培訓(xùn)還亟待展開(kāi)?！叭绻f(shuō)‘全面拓展’注重了服務(wù)廣度，那么‘專業(yè)應(yīng)對(duì)’講究服務(wù)深度，高水準(zhǔn)的服務(wù)往往由專業(yè)化的服務(wù)擔(dān)當(dāng)，‘全面拓展’與‘專業(yè)應(yīng)對(duì)’的協(xié)同，給予企業(yè)提升全業(yè)務(wù)服務(wù)廣闊的天地?！盵3]

能夠最大限度的節(jié)約客戶的時(shí)間，用最短的通話，最優(yōu)的流程來(lái)保證客戶的問(wèn)題得到解決就顯得非常關(guān)鍵。由于業(yè)務(wù)集中其中必然會(huì)出現(xiàn)客服人員對(duì)自己原來(lái)熟悉之外的業(yè)務(wù)相對(duì)生疏。目前10000號(hào)一次性解決率為80%左右，隨著3G，光寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展，10000解決問(wèn)題的范圍和能力能否快速跟進(jìn)和響應(yīng)，需各部門的主動(dòng)支撐和指導(dǎo)。

3 湖南電信多媒體客服的發(fā)展機(jī)遇

機(jī)遇（O）是影響戰(zhàn)略決策的重要因素，抓住機(jī)遇能使競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的潛力發(fā)揮到最大。當(dāng)今中國(guó)動(dòng)漫市場(chǎng)的蓬勃發(fā)展給了動(dòng)漫廣告良好的發(fā)展環(huán)境和契機(jī)。國(guó)家政策的扶持與幫助，市場(chǎng)和消費(fèi)群體的多層次需求都是湖南電信發(fā)展多媒體客服不可多得的機(jī)遇和助力。

在媒介融合的大背景下，第三代移動(dòng)通信牌照的發(fā)放不僅對(duì)于拉動(dòng)內(nèi)需，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)有著重大貢獻(xiàn)，而且也勢(shì)必優(yōu)化電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)結(jié)構(gòu)、促進(jìn)相關(guān)產(chǎn)業(yè)鏈成熟、提升電信業(yè)的整體水。從這個(gè)意義上來(lái)說(shuō)，3G牌照成為電信運(yùn)營(yíng)商取得先機(jī)、搶占市場(chǎng)的制勝法寶。2009年中國(guó)電信獲準(zhǔn)經(jīng)營(yíng)CDMA2000第三代移動(dòng)通信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)牌照，其意義大于概念。隨著3G通信技術(shù)的運(yùn)營(yíng)，該技術(shù)對(duì)電信企業(yè)傳統(tǒng)的客服中心帶來(lái)了巨大的影響。以語(yǔ)音為主，以短信等其他方式為輔是1G和2G時(shí)代電信客服的主要特征，而以視頻為主的寬帶多媒體服務(wù)則3G時(shí)代的獨(dú)特標(biāo)志?！翱头行谋仨毘浞猪槕?yīng)3G業(yè)務(wù)發(fā)展的潮流，靈活運(yùn)用3G技術(shù)，提供更豐富的客戶體驗(yàn)，才能在3G時(shí)代繼續(xù)拉近與客戶的距離，擺脫地域限制，提升客戶感知，不斷提高客戶忠誠(chéng)度和滿意度，進(jìn)一步提高客服質(zhì)量，促進(jìn)企業(yè)持續(xù)快速發(fā)展?！盵4]

湖南電信為了快速響應(yīng)來(lái)自各渠道的客戶訴求，順應(yīng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)趨勢(shì)，建設(shè)以互聯(lián)網(wǎng)為主，人工為輔的多媒體客服體系，打造“一個(gè)中國(guó)電信，一個(gè)客戶10000”的客服中心新形象勢(shì)必會(huì)適時(shí)推出全新體驗(yàn)的3G業(yè)務(wù)的同時(shí)，努力為新老用戶提供更加豐富多彩的通信客服服務(wù)，在原有呼叫功能的基礎(chǔ)上，增加微博、郵箱、QQ等新媒體客服途徑，推動(dòng)通信信息服務(wù)和通信客服服務(wù)相輔相成，配套發(fā)展，不斷滿足用戶日益增長(zhǎng)的多樣化的信息生活需求，保證質(zhì)量穩(wěn)中有升。正如《數(shù)字湖南·智慧城市建設(shè)五年規(guī)劃綱要》中指出，湖南電信將充分利用云計(jì)算、云存儲(chǔ)、物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)，構(gòu)建和打造多渠道、多媒體、立體化、智能化的客服體系，加快完善客戶自助、互助和幫助等服務(wù)功能，推動(dòng)客戶“能用、會(huì)用、好用、愛(ài)用”，為廣大市民帶來(lái)3G移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代更便捷與實(shí)惠的信息生活服務(wù)。

4 湖南電信多媒體客服的威脅和制約因素

在事物發(fā)展的外部環(huán)境中，總是存在著某些對(duì)其盈利能力和市場(chǎng)地位構(gòu)成威脅的因素，在SWOT分析中我們稱之為威脅（T）。我們應(yīng)當(dāng)及時(shí)認(rèn)清危機(jī)公司未來(lái)利益的威脅，做出評(píng)價(jià)并采取相應(yīng)的戰(zhàn)略行動(dòng)來(lái)抵消或減輕它們所產(chǎn)生的影響。當(dāng)前湖南電信多媒體客服的發(fā)展主要受到系統(tǒng)內(nèi)各部門的銜接速度、融合程度以及服務(wù)理念的制約。

首先，跨區(qū)域服務(wù)的能力亟待加強(qiáng)。從相對(duì)簡(jiǎn)單的基礎(chǔ)性網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、通道，逐步上升到提供應(yīng)用方面服務(wù)、信息化內(nèi)容等方面的發(fā)展，這不僅僅是中國(guó)電信，也是移動(dòng)和聯(lián)通兩家運(yùn)營(yíng)商期待的發(fā)展方向。在過(guò)去的幾年中，中國(guó)電信不但在能夠更好的支撐政企客戶的發(fā)展已經(jīng)作了大量工作，目前中國(guó)電信應(yīng)對(duì)政企客戶面臨的最大問(wèn)題就是如何突破區(qū)域化服務(wù)的限制，而且在普通客戶的服務(wù)上也付出了不小代價(jià)，但總體來(lái)說(shuō)這些還是相去甚遠(yuǎn)。

其次，解決客戶問(wèn)題的能力需整體提升。在客戶接觸的多渠道界面，如企業(yè)網(wǎng)站暫時(shí)沒(méi)有視頻交互與即時(shí)消息功能；由前臺(tái)得到的客戶商機(jī)信息未得到快速有效的響應(yīng)，10000號(hào)作為支撐網(wǎng)格重構(gòu)的商機(jī)提供渠道之一，商機(jī)協(xié)同單還不能直派網(wǎng)格經(jīng)理。數(shù)據(jù)分析支撐平臺(tái)未完整搭建，基于多媒體客服中心的多點(diǎn)客戶接觸數(shù)據(jù)，目前無(wú)法對(duì)客戶行為進(jìn)行分析和挖掘、掌握客戶消費(fèi)習(xí)慣和服務(wù)要求；在為客戶服務(wù)部門提供服務(wù)參考數(shù)據(jù)，為營(yíng)銷部門提供商機(jī)，為經(jīng)營(yíng)策劃部門提供套餐設(shè)計(jì)、營(yíng)銷方案制訂決策參考時(shí)，無(wú)支撐手段，數(shù)據(jù)分析不深入、不精準(zhǔn)。

再次，服務(wù)創(chuàng)新思維及能力亟待加強(qiáng)。未開(kāi)發(fā)或未滿足的需求無(wú)疑是電信服務(wù)創(chuàng)新的源泉，但是只有潛在的需求真正形成實(shí)際的消費(fèi)，才能使創(chuàng)新獲得回報(bào)，使企業(yè)獲得利潤(rùn)。從電信服務(wù)需求轉(zhuǎn)變?yōu)殡娦欧?wù)消費(fèi)，受到多種不同因素的制約?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代，客戶與企業(yè)信息趨于對(duì)稱，渠道選擇更趨多樣化，中國(guó)電信HN地區(qū)的現(xiàn)有服務(wù)體系存在服務(wù)管控手段簡(jiǎn)單、交互溝通方式少等問(wèn)題，無(wú)法滿足互聯(lián)網(wǎng)客戶在溝通交流、使用時(shí)間、服務(wù)方式等方面需求，現(xiàn)有服務(wù)體系亟待有創(chuàng)新性轉(zhuǎn)變?！皬囊曈X(jué)體驗(yàn)、聽(tīng)覺(jué)體驗(yàn)和觸覺(jué)體驗(yàn)三方面來(lái)提升客戶對(duì)全業(yè)務(wù)的體驗(yàn)，通過(guò)完善、美化業(yè)務(wù)體驗(yàn)平臺(tái)，關(guān)注客戶的新業(yè)務(wù)體驗(yàn)過(guò)程，直至讓客戶全面感知業(yè)務(wù)。”[5]

5 結(jié)語(yǔ)

3G通信時(shí)代的到來(lái)，不僅在服務(wù)理念、服務(wù)流程、服務(wù)內(nèi)容上對(duì)電信企業(yè)客服中心運(yùn)營(yíng)和服務(wù)產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響，而且在服務(wù)手段、方式和服務(wù)的后臺(tái)技術(shù)支持上也提出了更高的要求。隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇，電信行業(yè)呼叫中心應(yīng)不斷引進(jìn)先進(jìn)的技術(shù)和管理經(jīng)驗(yàn)，樹(shù)立同城同業(yè)領(lǐng)先的地位。融合運(yùn)營(yíng)的方式便于集中優(yōu)勢(shì)資源，更好的實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)流程、提高VIP客戶專業(yè)化和差異化服務(wù)能力、樹(shù)立良好的企業(yè)形象，同時(shí)，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，規(guī)?；\(yùn)營(yíng)也將大幅提升企業(yè)的整體效率。湖南電信客戶服務(wù)中心通過(guò)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)多媒體協(xié)同服務(wù)模式及流程創(chuàng)新，促使客戶尋求互聯(lián)網(wǎng)方式和人工語(yǔ)音方式解決問(wèn)題占比向倒金字塔轉(zhuǎn)變。2012年二季度、三季度、四季度，多媒體智能客服中心的互聯(lián)網(wǎng)方式服務(wù)量占整體服務(wù)量比例已經(jīng)分別達(dá)到8%、14%、23%。相信在不遠(yuǎn)的將來(lái)，這一比例將逐步提升，湖南電信多媒體客戶服務(wù)也必將轉(zhuǎn)型成功。

參考文獻(xiàn)：

[1]何書平.下一代多媒體呼叫中心已箭在弦上.數(shù)字通信技術(shù)，2007（12）.

[2]周景耀.電信服務(wù)：行業(yè)變革中永恒的主題.中國(guó)電信業(yè)，2012（05）.

第6篇

關(guān)鍵詞：建筑企業(yè) 建筑項(xiàng)目 工程管理

中圖分類號(hào)：C29 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：

引言：工程項(xiàng)目是建筑施工企業(yè)的效益源頭。常規(guī)建筑施工過(guò)程一般是有順序的，它反映了設(shè)計(jì)者、施工者及材料商的投入。整個(gè)建筑施工過(guò)程，是通過(guò)技術(shù)要求及合同精確地定義過(guò)程中下一個(gè)公司將做的工作，這種施工過(guò)程可以使建設(shè)者承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)降低到最小程度，而業(yè)主的利益來(lái)自選擇新的設(shè)計(jì)隊(duì)伍、新的承包商及新的材料商。一般，建筑工程項(xiàng)目施工專業(yè)多、技術(shù)復(fù)雜、難度大，它涉及土建、金結(jié)、機(jī)電等數(shù)百個(gè)子專業(yè)，且要求多個(gè)專業(yè)并行交叉作業(yè)，技術(shù)協(xié)調(diào)十分復(fù)雜。這也導(dǎo)致項(xiàng)目管理系統(tǒng)龐大，包括組織指揮系統(tǒng)、技術(shù)信息系統(tǒng)、經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)、設(shè)備管理系統(tǒng)等多個(gè)系統(tǒng)，進(jìn)而組織指揮協(xié)調(diào)難度大。但是為了加強(qiáng)建筑工程質(zhì)量，也要求項(xiàng)目管理系統(tǒng)既精干、高效，又靈活、暢達(dá)。

一、建筑施工管理及項(xiàng)目管理現(xiàn)狀分析

1.1 建筑施工管理中存在的問(wèn)題建筑工程中存在的問(wèn)題，其一，建筑市場(chǎng)管理制度不完善，建筑工程中有很多會(huì)存在重質(zhì)量、輕安全、最低價(jià)、中標(biāo)、包死價(jià)等問(wèn)題。很多施工企業(yè)在中標(biāo)后，可能會(huì)出現(xiàn)無(wú)法拿出多余的經(jīng)費(fèi)購(gòu)置安全管理必要設(shè)備、器材、工具及宣傳資料等，從而導(dǎo)致施工現(xiàn)場(chǎng)的混亂，增加了事故發(fā)生的可能性。其二，工人自身缺乏自我防護(hù)意識(shí)?；鶎拥慕ㄖと硕酁檗r(nóng)民工，自我保護(hù)意識(shí)差，法律意識(shí)薄弱，違章作業(yè)嚴(yán)重。其三，安全生產(chǎn)責(zé)任制落實(shí)不到位。雖然建筑施工企業(yè)普遍建立了安全生產(chǎn)責(zé)任制，制定了企業(yè)的規(guī)章制度和操作規(guī)程，但常不能落實(shí)到每一個(gè)施工現(xiàn)場(chǎng)或生產(chǎn)一線；企業(yè)安全管理人員得不到企業(yè)主要負(fù)責(zé)人的大力支持而使管理薄弱化。其四，對(duì)重大危險(xiǎn)源認(rèn)識(shí)不足。重大危險(xiǎn)源是指容易發(fā)生重大安全事故且事故損失巨大的關(guān)鍵部位或薄弱環(huán)節(jié)。

1.2 建筑施工項(xiàng)目管理弊端其一，部分企業(yè)不是從技工、材料、機(jī)設(shè)資源上運(yùn)籌組合，而是靠行政命令或領(lǐng)導(dǎo)好感等關(guān)系進(jìn)行運(yùn)作，使得項(xiàng)目部工程開(kāi)工，專業(yè)隊(duì)、技工缺乏儲(chǔ)備。另外，施工人數(shù)方面只關(guān)注人多，而忽略工人素質(zhì)，致使常發(fā)生安全事故。其二，常會(huì)有注重租賃，而本單位機(jī)械設(shè)備卻閑置的現(xiàn)象，這就造成資源固化，得不償失。其三，在管理上不能嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范進(jìn)行的情況，而出現(xiàn)重速度輕質(zhì)量、急功近利等現(xiàn)象。

二、工程項(xiàng)目管理程序

參與標(biāo)前經(jīng)營(yíng)中標(biāo)后組建項(xiàng)目經(jīng)理部進(jìn)場(chǎng)安排施工總體規(guī)劃（總工期及階段性工期規(guī)劃、工程重難點(diǎn)分析及主要對(duì)策、主要項(xiàng)目施工進(jìn)度指標(biāo)、網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃及關(guān)鍵線路分析）確定施工方案（總體施工方案、分部分項(xiàng)工程施工方案）現(xiàn)場(chǎng)資源配置（勞動(dòng)力安排、機(jī)械設(shè)備配套）工程質(zhì)量、進(jìn)度、工期、安全、成本及合同管理竣工交驗(yàn)、價(jià)款結(jié)算等。

三、管理思路

3.1 競(jìng)聘項(xiàng)目經(jīng)理。選一個(gè)德才兼?zhèn)涞墓芾砣藛T做項(xiàng)目經(jīng)理，賦予相應(yīng)的權(quán)力和責(zé)任，是項(xiàng)目能否搞成功的一個(gè)重要因素。

3.2 選擇施工隊(duì)伍。一方面在分包隊(duì)伍的準(zhǔn)入制度上把關(guān)，經(jīng)過(guò)信譽(yù)評(píng)價(jià)比選合適的隊(duì)伍。另一方面對(duì)于內(nèi)部員工承包，要組建施工經(jīng)驗(yàn)和責(zé)任心較強(qiáng)的相對(duì)固定的班組隊(duì)伍。

3.3 組織相關(guān)人員熟悉圖紙、細(xì)化實(shí)物指標(biāo)，通過(guò)工程量清單和相應(yīng)單價(jià)對(duì)工程進(jìn)行量化，確立內(nèi)部承包或分包合同，先簽合同后進(jìn)場(chǎng)施工，掌握發(fā)言主動(dòng)權(quán)，避免充忙進(jìn)場(chǎng)后在后期產(chǎn)生不必要的糾紛。

3.4 優(yōu)化施組方案。選擇科學(xué)適宜的施組措施，一方面可以保證質(zhì)量和工期，另一方面可以直接節(jié)省投資數(shù)十上百萬(wàn)元。

3.5 施工中切實(shí)進(jìn)行過(guò)程管理，從效益角度來(lái)說(shuō)“管理是第一生產(chǎn)力”，做好每個(gè)分項(xiàng)、每個(gè)工種、每道工序的控制工作，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度，加強(qiáng)驗(yàn)工計(jì)價(jià)管理，從而實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目預(yù)期目標(biāo)。

四、建筑施工及項(xiàng)目管理改革和創(chuàng)新

4.1 管理弊端的解決建議其一，對(duì)于建筑市場(chǎng)管理制度不完善問(wèn)題，施工企業(yè)必須嚴(yán)格按規(guī)定設(shè)置安全保障經(jīng)費(fèi)，未建立安全保障經(jīng)費(fèi)的施工企業(yè)；不予發(fā)包工程，做到?？顚Ｓ茫_保安全管理投入；當(dāng)?shù)亟ㄔO(shè)行政主管部門及其授權(quán)的安監(jiān)機(jī)構(gòu)要嚴(yán)格審查及監(jiān)督對(duì)安全管理經(jīng)費(fèi)的撥付和管理，對(duì)安全管理投入不足的企業(yè)給予行政處罰或暫扣施工許可證，直至達(dá)到要求后才能進(jìn)行生產(chǎn)作業(yè)。其二，針對(duì)工人自身缺乏自我防護(hù)意識(shí)問(wèn)題，應(yīng)該對(duì)于新錄用的工人進(jìn)行安全教育和技術(shù)培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后方準(zhǔn)上崗，一般教育內(nèi)容包括：勞動(dòng)保護(hù)意識(shí)和任務(wù)的教育；安全生產(chǎn)方針、政策、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、規(guī)程和安全知識(shí)的教育、工程基本情況、現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境、施工特點(diǎn)、可能存在的不安全因素等。其三，關(guān)于安全生產(chǎn)責(zé)任制落實(shí)不到位問(wèn)題，主管部門應(yīng)該依法加強(qiáng)監(jiān)督，對(duì)不達(dá)標(biāo)的企業(yè)采取停工、罰款、暫扣安全生產(chǎn)許可證等行政處罰措施加以解決，并依法進(jìn)行責(zé)任追究。其四，對(duì)重大危險(xiǎn)源認(rèn)識(shí)不足的問(wèn)題的解決應(yīng)該對(duì)多發(fā)性事故開(kāi)展專項(xiàng)治理，采取有效措施加強(qiáng)監(jiān)管，減少事故發(fā)生。

4.2 管理新技術(shù)創(chuàng)新——4D模型技術(shù)隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和新技術(shù)、新材料、新工藝的不斷出現(xiàn)，4D模型技術(shù)的提出和研究為實(shí)現(xiàn)建筑施工動(dòng)態(tài)模擬和跟蹤管理提供了可能。4D模型是在3D模型基礎(chǔ)上，附加時(shí)間因素，將模型的形成過(guò)程以動(dòng)態(tài)的3D方式表現(xiàn)出來(lái)。4D模型技術(shù)應(yīng)用于建筑施工領(lǐng)域，是以建筑物的3D模型為基礎(chǔ)，以施工進(jìn)度計(jì)劃為時(shí)間因素，將工程的進(jìn)展形象地展現(xiàn)出來(lái)，形成動(dòng)態(tài)的建造過(guò)程模擬。4D模型不僅僅是一種可視的媒介，使用戶可以看到建筑物施工過(guò)程的圖形模擬，而且能對(duì)整個(gè)計(jì)劃過(guò)程進(jìn)行自動(dòng)優(yōu)化和控制。4D模型建立建筑物建造過(guò)程中各結(jié)構(gòu)構(gòu)件之間、施工工序與結(jié)構(gòu)構(gòu)件之間、結(jié)構(gòu)與材料之間、施工工序與場(chǎng)地布置之間等諸多復(fù)雜的依存或繼承關(guān)系，研究其動(dòng)態(tài)變化規(guī)律以及對(duì)施工效率或結(jié)構(gòu)安全的影響，動(dòng)態(tài)模擬相應(yīng)的變化過(guò)程，最終實(shí)現(xiàn)優(yōu)化控制和相應(yīng)的資源管理。

五、建筑施工及項(xiàng)目管理中的協(xié)調(diào)管理

無(wú)論是民用住宅、工業(yè)廠房，還是公共建筑，一棟高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)的建筑工程，從工程技術(shù)、施工管理的角度，各專業(yè)之間的協(xié)調(diào)與配合，是至關(guān)重要和不容忽視的，即使是一個(gè)普通的工程，施工中各專業(yè)協(xié)調(diào)的好壞，也直接關(guān)系到工程的質(zhì)量與品質(zhì)。很多建筑物，就其各專業(yè)本身，如建筑的外形、使用功能、結(jié)構(gòu)型式、安全合理性等，不論在設(shè)計(jì)，還是在施工方面的質(zhì)量，都能得到很好地控制和保證。但各專業(yè)工程施工中的交叉配合與協(xié)調(diào)工作，經(jīng)常處理得不盡人意。到了工程施工的后期，由于這些問(wèn)題，往往出現(xiàn)返工，造成工程投資的極大消費(fèi)，影響工期，有的還會(huì)影響到建筑物的使用功能，嚴(yán)重的甚至還會(huì)帶來(lái)質(zhì)量問(wèn)題和安全隱患。

六、結(jié)束語(yǔ)：建筑施工管理是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，需要全員動(dòng)手，綜合治理，常抓不懈；設(shè)置生產(chǎn)管理機(jī)構(gòu)，配備生產(chǎn)專職管理人員，完善各項(xiàng)生產(chǎn)管理制度，建立生產(chǎn)長(zhǎng)效管理機(jī)制，增加施工安全系數(shù)，工程開(kāi)工前要想到管理，工程施工中要注意管理，工程竣工后要檢查管理。這樣才能將整個(gè)建筑企業(yè)及建筑項(xiàng)目管理提到科學(xué)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的平臺(tái)上。

參考文獻(xiàn)：

[1]樓建成.對(duì)建筑工程的施工管理分析[J].今日科苑.2009.（13）.

第7篇

證券電子商務(wù)是證券行業(yè)以互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)為媒介為客戶提供的一種全新商業(yè)服務(wù)，它是一種信息無(wú)償、交易有償?shù)木W(wǎng)絡(luò)服務(wù)，它是運(yùn)用最先進(jìn)的信息與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對(duì)證券公司原有業(yè)務(wù)體系中的各類資源及業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重組，使用戶與內(nèi)部工作人員通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)就可開(kāi)展業(yè)務(wù)與提供服務(wù)，目前我國(guó)比較典型的證券電子商務(wù)領(lǐng)域集中體現(xiàn)在證券電子商務(wù)促進(jìn)證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的拓展和延伸。

一、電子商務(wù)和證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)"聯(lián)姻"所體現(xiàn)的優(yōu)勢(shì)

1、近幾年證券電子化對(duì)證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)

（1）交易撮合"無(wú)紙化"和證券交易"異地化"。

一方面，我國(guó)證券交易市場(chǎng)完成由手工競(jìng)價(jià)到電腦自動(dòng)撮合、由分散過(guò)戶到中央登記結(jié)算、由實(shí)物交收到電子簿記的過(guò)渡，實(shí)現(xiàn)了證券交易方式從"有紙化"向"無(wú)紙化"的轉(zhuǎn)變。這種轉(zhuǎn)變不僅在效率方面發(fā)生了"質(zhì)"的飛躍，也為我國(guó)證券電子化的形成和發(fā)展奠定了基礎(chǔ)；另一方面，交易所建成的"衛(wèi)星證券通信網(wǎng)絡(luò)"，使得在國(guó)內(nèi)的任何一個(gè)地方都可利用該網(wǎng)絡(luò)實(shí)時(shí)接收兩個(gè)交易所和行情等交易信息，全國(guó)范圍內(nèi)的證券交易市場(chǎng)隨即形成。

（2）交易席位"無(wú)形化"和資金清算"電子化"

其一，"無(wú)形化"的交易方式代表著全球證券市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)，交易所開(kāi)發(fā)的"無(wú)形化電子交易系統(tǒng)"提高了證券市場(chǎng)交易的效率；其二，"證券資金法人結(jié)算"制度標(biāo)志著證券資金清算進(jìn)入全新的"無(wú)紙化"時(shí)代，而且對(duì)整個(gè)金融業(yè)的電子化進(jìn)程也起到了積極的推動(dòng)作用，影響較為深遠(yuǎn)。

（3）委托方式"多樣化"

我國(guó)證券交易委托方式從傳統(tǒng)的柜臺(tái)填單委托，發(fā)展到條碼委托、電話委托、遠(yuǎn)程終端委托、網(wǎng)絡(luò)委托，方式日趨多樣化。最近券商借助電信、電視等現(xiàn)代化媒體，將電子商務(wù)的概念引入證券交易市場(chǎng)，交易手段又在不斷創(chuàng)新。

2、現(xiàn)階段證券電子商務(wù)顯示出諸多優(yōu)勢(shì)，拓展和延伸了證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)

在證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)中，證券電子商務(wù)能為投資者提供國(guó)際經(jīng)濟(jì)分析、政府政策分析、企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理分析、證券板塊分析、證券靜態(tài)動(dòng)態(tài)分析等方面服務(wù)；能夠以每日國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)信息、證券行情、證券買賣、投資咨詢、服務(wù)對(duì)象的輔助決策分析及提供特別專題報(bào)告等方式為投資者服務(wù)。具體來(lái)說(shuō)，對(duì)證券市場(chǎng)各方主體有如下影響：

（1）對(duì)于券商，它是巨大的遠(yuǎn)程市場(chǎng)，可以打破時(shí)空界限，快速信息傳遞，使網(wǎng)上交易在開(kāi)發(fā)客戶資源上體現(xiàn)出競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，無(wú)限地?cái)U(kuò)大客戶資源；并大幅降低交易成本，降低券商固定資產(chǎn)投入，為券商進(jìn)行低成本擴(kuò)張大開(kāi)方便之門；且還可提供個(gè)性化的資訊服務(wù)，以滿足客戶不同的信息需求，券商輻射范圍加大；

網(wǎng)上交易仍是券商經(jīng)紀(jì)服務(wù)的一種延續(xù)，它實(shí)質(zhì)上是使投資者有一個(gè)較好的顧問(wèn)，并以較為低廉的成本和較快的速度來(lái)完成的一個(gè)完整的交易，集中做好網(wǎng)上經(jīng)紀(jì)服務(wù)管理工作將成為券商競(jìng)爭(zhēng)的重要手段。

（2）對(duì)于投資者，可以排除空間、時(shí)間的障礙，方便地查詢行情、委托，獲取投資公共資訊及私人資訊，投資者能夠隨時(shí)隨地參與交易等，實(shí)用性高于其它方式；

（3）對(duì)于證券監(jiān)管者，網(wǎng)上證券交易有可能減少信息不對(duì)稱和不充分，抑制市場(chǎng)投機(jī)，可以擴(kuò)大投資者隊(duì)伍，倡導(dǎo)技術(shù)革新。

二、新形勢(shì)下證券經(jīng)紀(jì)電子商務(wù)對(duì)證券經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)的影響

目前我國(guó)的證券經(jīng)紀(jì)電子商務(wù)大量體現(xiàn)在網(wǎng)上證券經(jīng)紀(jì)服務(wù)，近期中國(guó)證監(jiān)會(huì)頒布了《網(wǎng)上證券委托暫行管理辦法》，它的出臺(tái)為所有證券電子商務(wù)的參與者提供了一個(gè)明確的政策指引，堪稱中國(guó)證券電子商務(wù)史上的一個(gè)里程碑，這也意昧著券商圍繞網(wǎng)上經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的爭(zhēng)奪大幕已經(jīng)拉開(kāi)，已逐漸形成一種新的經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)。

隨著證券電子商務(wù)化程度的不斷提高，證券市場(chǎng)將逐漸從"有形市場(chǎng)"過(guò)渡到"無(wú)形市場(chǎng)"，現(xiàn)在的證券交易營(yíng)業(yè)大廳將會(huì)逐漸失去其原有的功能，遠(yuǎn)程終端交易、網(wǎng)上交易將會(huì)成為未來(lái)證券交易方式的主流。這一切都對(duì)證券經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的發(fā)展理念產(chǎn)生重大影響。

1、證券經(jīng)紀(jì)經(jīng)營(yíng)理念的變化

未來(lái)的證券公司靠富麗堂皇的營(yíng)業(yè)大廳吸引客戶、靠鋪攤設(shè)點(diǎn)擴(kuò)張規(guī)模的經(jīng)營(yíng)方式已顯得有些不足，相反應(yīng)當(dāng)依托最新的證券電子化成果，積極為客戶提供投資咨詢、代客理財(cái)、資產(chǎn)管理、網(wǎng)上經(jīng)紀(jì)等金融服務(wù)，努力建立和擴(kuò)展龐大的客戶群體將成為其主營(yíng)目標(biāo)。網(wǎng)上經(jīng)紀(jì)交易將給傳統(tǒng)業(yè)務(wù)帶來(lái)極大的沖擊，帶來(lái)前所未有的壓力。實(shí)力機(jī)構(gòu)可以依托有形網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢(shì)提高網(wǎng)上交易額，造成與有形網(wǎng)點(diǎn)爭(zhēng)奪客戶的局面，使客戶量向網(wǎng)上流失，傳統(tǒng)營(yíng)業(yè)部的交易量下降，收入減少。因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)的在線交易多了，證券營(yíng)業(yè)部的數(shù)量、經(jīng)營(yíng)面積、計(jì)算機(jī)LAN工作站數(shù)量、證券營(yíng)業(yè)部工作人員數(shù)量都將減少，高層次的證券經(jīng)紀(jì)投資顧問(wèn)人員將增加。網(wǎng)上信息資源的豐富、專業(yè)，將使傳統(tǒng)的經(jīng)紀(jì)人受到一定的沖擊，沒(méi)有深入研究、高深專業(yè)知識(shí)的經(jīng)紀(jì)人將會(huì)被淘汰。

隨著證券電子商務(wù)化程度的進(jìn)一步深化，證券電子交易場(chǎng)所中的"虛擬證券營(yíng)業(yè)部"出現(xiàn)，將迫使證券從業(yè)人士的服務(wù)方式和內(nèi)容都作出重大調(diào)整。因?yàn)樵诰W(wǎng)上交易模式上交易席位已經(jīng)具備"無(wú)形席位"的全部特征，導(dǎo)致投資者有可能越過(guò)券商直接入市，在這種趨勢(shì)下，交易者對(duì)券商的依賴則可能更多的是技術(shù)支持、信息咨詢等服務(wù)而不是。經(jīng)紀(jì)人和利潤(rùn)將有可能不再以代為撮合成交賺手續(xù)費(fèi)為主，而是變?yōu)橐韵蛱峁┳稍兎?wù)為主。網(wǎng)上證券交易可以不需要中介方而使證券業(yè)的非中介化和網(wǎng)絡(luò)化越來(lái)越明顯，許多傳統(tǒng)經(jīng)紀(jì)人、投資專家、造市者、券商面臨失業(yè)，要生存只能采取網(wǎng)上券商、經(jīng)紀(jì)人、分析家的方式。

2、證券經(jīng)紀(jì)營(yíng)銷方式的變化

未來(lái)的證券公司的市場(chǎng)營(yíng)銷將不再依賴于經(jīng)紀(jì)營(yíng)銷人員的四面出擊。而將集中更多的精力用于網(wǎng)絡(luò)經(jīng)紀(jì)營(yíng)銷。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)了解客戶的要求，并根據(jù)客戶的需求確定經(jīng)紀(jì)營(yíng)銷的策略和方式，再將自己的優(yōu)勢(shì)和能夠提供的經(jīng)紀(jì)服務(wù)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)反饋給客戶，從而達(dá)到宣傳、推銷自已的目的。隨著信息技術(shù)的高速發(fā)展，證券經(jīng)營(yíng)完全可以借助各種高效的通訊介質(zhì)、技術(shù)與手段走向新的高度。更多的證券投資者將可以不再受地域的限制而自由地投向他們所欣賞和信賴的、且可以指導(dǎo)他們有證券投資上帶來(lái)回報(bào)的券商；換言之，能很好地給投資者提供投資指導(dǎo)并為其帶來(lái)較好收益的公司會(huì)受到越來(lái)越多投資者青睞；反之，則勢(shì)必"門庭冷落車馬稀"。同時(shí)隨著投資者對(duì)于個(gè)性化服務(wù)的要求不斷增強(qiáng)，經(jīng)紀(jì)人制度、投資理財(cái)服務(wù)等新業(yè)務(wù)也將成熟并大幅擴(kuò)展客戶面；開(kāi)展證券電子商務(wù)可使投資者與經(jīng)紀(jì)人方便地進(jìn)行交流，讓經(jīng)紀(jì)人更快捷地為所經(jīng)紀(jì)的客戶提供更為專業(yè)、個(gè)性化的投資指導(dǎo)。

3、證券經(jīng)紀(jì)經(jīng)營(yíng)策略的變化及中小券商的歷史機(jī)遇

在未來(lái)的網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)、信息共享的信息社會(huì)里，由于單一傳統(tǒng)的經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)組織方式受到挑戰(zhàn)，證券公司將不再單純依靠自身力量來(lái)發(fā)展網(wǎng)上經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)，而是利用自身優(yōu)勢(shì)與銀行郵電、IT計(jì)算機(jī)技術(shù)公司、網(wǎng)絡(luò)公司、信息公司等的建立起良好的合作關(guān)系。網(wǎng)上交易和移動(dòng)交易全面沖擊傳統(tǒng)交易方式，各行業(yè)在優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、互惠互利的前提下聯(lián)手為客戶提供全方位的立體證券經(jīng)紀(jì)交叉服務(wù)。如網(wǎng)上交易委托和手機(jī)短信息交易、手機(jī)上網(wǎng)交易（WAP）、掌上交易器三種移動(dòng)交易等，這種合作會(huì)給各方帶來(lái)證券經(jīng)紀(jì)成本的降低和客源的增加，從而達(dá)到增收節(jié)支、擴(kuò)大業(yè)務(wù)的目的。

未來(lái)證券業(yè)在經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)上的競(jìng)爭(zhēng)必然加劇，作為只允許經(jīng)營(yíng)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的中小券商，現(xiàn)在應(yīng)該考慮在經(jīng)營(yíng)中對(duì)傳統(tǒng)、單一的證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)模式做根本性的變革，才能抗?fàn)巵?lái)自那些實(shí)力雄厚、存在規(guī)模優(yōu)勢(shì)和集團(tuán)效應(yīng)的綜合性券商的壓力。就網(wǎng)上經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)而言，網(wǎng)上經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)比傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的壓力小得多，大家處在同一個(gè)起跑線上，也就是說(shuō)，在強(qiáng)手如林的券業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，網(wǎng)上交易為小券商帶來(lái)了極大的機(jī)遇。網(wǎng)上經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)為網(wǎng)點(diǎn)少、綜合實(shí)力弱的國(guó)內(nèi)中小券商的發(fā)展帶來(lái)了新希望，網(wǎng)上交易將通過(guò)改變經(jīng)營(yíng)模式，打亂原有的競(jìng)爭(zhēng)格局，使市場(chǎng)資源重新分配，這樣網(wǎng)絡(luò)證券商正從傳統(tǒng)證券商那里不斷奪得市場(chǎng)份額。從我國(guó)的證券商經(jīng)營(yíng)來(lái)看，最近我國(guó)券商進(jìn)軍網(wǎng)絡(luò)交易的勢(shì)頭十分迅猛，平安、青海、中信、西南、華泰等券商欲投入巨資發(fā)展證券電子商務(wù)，并將此舉看成與傳統(tǒng)大券商抗衡的重要途徑。青海證券認(rèn)為在未來(lái)的證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)中，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)將成為證券公司之間競(jìng)爭(zhēng)的主要手段。通過(guò)其建立起來(lái)的數(shù)碼證券網(wǎng)，青海證券將在大幅度降低服務(wù)成本的同時(shí)，向用戶提供主動(dòng)性、個(gè)性化、及時(shí)的服務(wù)，力求為中小券商闖出一條新路。

4、入世后我國(guó)證券經(jīng)紀(jì)網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)面臨的挑戰(zhàn)

隨著我國(guó)加入世貿(mào)組織，WTO1997年通過(guò)的《全球金融服務(wù)貿(mào)易協(xié)議》使各國(guó)金融市場(chǎng)開(kāi)放加大以及世界金融機(jī)構(gòu)從分業(yè)經(jīng)營(yíng)向混業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展趨勢(shì)的進(jìn)一步加強(qiáng)，提供交易、支付和結(jié)算"一條龍"服務(wù)的金融機(jī)構(gòu)正在出現(xiàn)，為網(wǎng)上證券交易的順利進(jìn)行創(chuàng)造了良好的外部條件。對(duì)于券商的入世前景，一般認(rèn)為：國(guó)內(nèi)券商在市場(chǎng)占有率、市場(chǎng)熟悉程度和政府支持力度方面具有優(yōu)勢(shì)，國(guó)外券商則在金融創(chuàng)新、風(fēng)險(xiǎn)控制和運(yùn)作技術(shù)方面具有優(yōu)勢(shì)。顯然，國(guó)內(nèi)券商擁有的優(yōu)勢(shì)一種靜態(tài)優(yōu)勢(shì)，隨著時(shí)間的推移，這些優(yōu)勢(shì)可能消失殆盡。與此同時(shí)，國(guó)外券商擁有的動(dòng)態(tài)優(yōu)勢(shì)將越來(lái)越顯示出強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)力。

證券電子商務(wù)就是證券活動(dòng)各個(gè)環(huán)節(jié)（信息采集、、檢索、交易、支付、清算、交割等）的網(wǎng)絡(luò)化。因此，WTO時(shí)代意味著證券網(wǎng)絡(luò)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)不僅僅來(lái)自國(guó)內(nèi)。隨著入關(guān)時(shí)刻的日益臨近，中國(guó)的證券市場(chǎng)必將全方位的對(duì)位開(kāi)放，來(lái)自國(guó)外的金融機(jī)構(gòu)很可能以網(wǎng)上交易作為進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的突破口。

三、國(guó)內(nèi)券商開(kāi)展網(wǎng)上經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的幾個(gè)關(guān)鍵性競(jìng)爭(zhēng)因素

國(guó)內(nèi)券商開(kāi)展網(wǎng)上經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)要從以下幾個(gè)方面來(lái)考慮證券網(wǎng)絡(luò)經(jīng)紀(jì)市場(chǎng)方面的要求。

1、具有下單方式多元化的電子網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)

證券電子商務(wù)不僅僅是簡(jiǎn)單的遠(yuǎn)程委托：它應(yīng)當(dāng)是一種大規(guī)模、全方位、體系化、新型的證券經(jīng)營(yíng)模式。將來(lái)證券投資者應(yīng)該可以在遠(yuǎn)離證券公司（營(yíng)業(yè)部）的任何地方通過(guò)電話、移動(dòng)通訊（WAP）、尋呼機(jī)、傳真機(jī)、電話、WetTV（頂置盒）和互聯(lián)網(wǎng)（INTERNET）等信息終端在遠(yuǎn)程完成一切與證券投資相關(guān)的工作。

中國(guó)擁有全球最先進(jìn)的電腦主機(jī)自動(dòng)撮合系統(tǒng)，所有的證券營(yíng)業(yè)部都擁有與證券交易所聯(lián)網(wǎng)的電子交易平臺(tái)。電話委托和自助委托已成為主流交易方式。在此基礎(chǔ)上，可以更進(jìn)一步將電子交易平臺(tái)延伸到家庭、辦公室（通過(guò)有線電視網(wǎng)、國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)）乃至個(gè)人（通過(guò)無(wú)線網(wǎng)絡(luò)）。通過(guò)各處信息終端（電話、電視、臺(tái)式電腦、尋呼機(jī)、手機(jī)、掌上電腦等），使投資者能夠隨時(shí)隨地進(jìn)行證券交易。如此一來(lái)，在證券電子交易領(lǐng)域，國(guó)內(nèi)券商就能夠整體領(lǐng)先國(guó)際水平。

2、以網(wǎng)絡(luò)模式使客戶擁有的服務(wù)價(jià)值得以最大化為導(dǎo)向

長(zhǎng)期以來(lái)，我國(guó)股市基本上以散戶為主的市場(chǎng)，個(gè)人投資者的抗風(fēng)險(xiǎn)能力和投資水平都較低，迫切需要投資咨詢，這是開(kāi)展網(wǎng)上經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)。在現(xiàn)階段條件下，網(wǎng)上交易的根本就是提高券商服務(wù)質(zhì)量的重要手段，實(shí)質(zhì)上是使投資者（特別是非現(xiàn)場(chǎng)交易者）有一個(gè)較好的投資顧問(wèn)，并快速便利地以相對(duì)低廉的交易成本完成完整的交易。搞好服務(wù)管理將成為券商競(jìng)爭(zhēng)的重要手段，現(xiàn)階段的證券行業(yè)已進(jìn)入一個(gè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的新階段。

網(wǎng)上經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的要點(diǎn)是提供大量及時(shí)、周到的投資訊息，能夠快速響應(yīng)客戶的需求，使客戶通過(guò)網(wǎng)絡(luò)所得到的服務(wù)價(jià)值爭(zhēng)取達(dá)到最大化。經(jīng)過(guò)近十幾年的發(fā)展，國(guó)內(nèi)券商已經(jīng)積累了大量的研究成果，具有很強(qiáng)的滿足投資咨詢的能力。因此，國(guó)內(nèi)券商目前所要做的就是借助網(wǎng)絡(luò)，將各種新名詞分門別類地及時(shí)送達(dá)給客戶手中，比如，通過(guò)電子郵件將投資組合建議發(fā)送給客戶，通過(guò)尋呼機(jī)警示客戶所持股票已到止損點(diǎn)等。

3、建立起網(wǎng)上經(jīng)紀(jì)的品牌和商譽(yù)

隨著電腦的普及，網(wǎng)上經(jīng)紀(jì)將以極快的速度發(fā)展。網(wǎng)上經(jīng)紀(jì)將主要以信息、咨詢、研究?jī)?yōu)勢(shì)爭(zhēng)取投資者，券商在開(kāi)展網(wǎng)上經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的同時(shí)必須建立一個(gè)強(qiáng)大的網(wǎng)上經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的同時(shí)必須建立一個(gè)強(qiáng)大的網(wǎng)上資訊查詢平臺(tái)，這對(duì)券商的信息與研究者提出了很高要求。由于硬件條件的差別較小，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)紀(jì)的競(jìng)爭(zhēng)只能依靠軟，網(wǎng)絡(luò)跨躍時(shí)空的能力會(huì)將這種優(yōu)勢(shì)服務(wù)的能力無(wú)限放大，強(qiáng)者恒強(qiáng)的馬太效應(yīng)在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)模式下更是一條不變的規(guī)律。而且在證券電子商務(wù)中，技術(shù)構(gòu)成了服務(wù)與業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)平臺(tái)，任何一種新的業(yè)務(wù)思想或技術(shù)很快能被對(duì)手所仿效，券商只能靠服務(wù)與業(yè)務(wù)的創(chuàng)新對(duì)能保證競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。開(kāi)展網(wǎng)上經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)爭(zhēng)奪市場(chǎng)，是證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的必由之路，為此券商必然高度重視信息與研究工作，加大對(duì)信息與研究工作的投入。網(wǎng)頁(yè)創(chuàng)作優(yōu)良、信息內(nèi)容豐富是成功開(kāi)展好網(wǎng)上交易的必要條件。網(wǎng)上交易對(duì)投資者而言，一個(gè)很大的優(yōu)勢(shì)就在于能夠排除空間、時(shí)間障礙，方便地查詢行情、委托，獲取投資公共資訊及每家券商獨(dú)特的資訊。因此，券商網(wǎng)頁(yè)創(chuàng)作優(yōu)良、快捷、方便，信息內(nèi)容豐富就成為吸引投資者很重要的方面。當(dāng)然這對(duì)券商人員素質(zhì)提出了更高的要求，強(qiáng)大的研究力量將成為券商網(wǎng)是交易的核心競(jìng)爭(zhēng)力。目前，大部分券商網(wǎng)站都在向"大而全"靠攏，放棄了證券行業(yè)最寶貴的"特而專的專賣店"概念，如果某家券商網(wǎng)站能夠形成自已的獨(dú)特性，內(nèi)容服務(wù)形成品牌優(yōu)勢(shì)，這樣的網(wǎng)站就會(huì)具有強(qiáng)大的生命力，這樣的證券電子商務(wù)--網(wǎng)上經(jīng)紀(jì)交易才會(huì)搶占更多的市場(chǎng)份額。只要券商網(wǎng)絡(luò)經(jīng)紀(jì)在投資者中建立起良好的資信和品牌，客戶會(huì)主動(dòng)選擇服務(wù)好、信譽(yù)高的券商，客戶的范圍會(huì)遍布全國(guó)各地。

4、最好擁有自主開(kāi)發(fā)的INTERNET專門網(wǎng)站

目前"擺地?cái)?已經(jīng)成為證券公司發(fā)展網(wǎng)上交易的主要模式。所謂"擺地?cái)?，就是由網(wǎng)絡(luò)或IT公司負(fù)責(zé)開(kāi)設(shè)網(wǎng)絡(luò)站點(diǎn)，爭(zhēng)取客戶，為客戶提供投資資訊，而證券公司以營(yíng)業(yè)部的身份在后臺(tái)為客戶提供網(wǎng)上交易的通道。中國(guó)證券市場(chǎng)上的此種網(wǎng)上交易還處于嘗試階段，具有一定的局限性。因?yàn)檫@種方式最大的

缺陷是營(yíng)業(yè)部放棄了對(duì)自己客戶的直接服務(wù)，將自己的客戶拱手讓給了IT公司，如果今后若干年國(guó)內(nèi)券商的制度保護(hù)壁壘被打破，這些券商將會(huì)變得一無(wú)所有。有鑒于此，目前國(guó)內(nèi)一些大券商開(kāi)始設(shè)立自已的網(wǎng)站，并紛紛開(kāi)通本公司的內(nèi)部廣域互聯(lián)網(wǎng)，然后再與互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)結(jié)，客戶委托直接通過(guò)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)到營(yíng)業(yè)部交易系統(tǒng)，不再經(jīng)過(guò)IT公司。相比較而言，這種模式比較科學(xué)，是券商開(kāi)展網(wǎng)上交易方向。

網(wǎng)上證券經(jīng)紀(jì)交易的硬件形式很容易被模仿，關(guān)鍵就在于是否設(shè)有公司專門具有特色化的網(wǎng)站，內(nèi)容服務(wù)是能否形成品牌化優(yōu)勢(shì)。這不僅包括對(duì)投資者的信息服務(wù)，還包括圍繞網(wǎng)上交易的優(yōu)勢(shì)，對(duì)原有網(wǎng)站的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，如開(kāi)拓客戶應(yīng)答中心、24小時(shí)全天候服務(wù)、實(shí)時(shí)大勢(shì)分析，同時(shí)根據(jù)客戶的不同層次提供個(gè)性化服務(wù)等等。

【國(guó)內(nèi)實(shí)例】中信證券宣布將與國(guó)內(nèi)最大的財(cái)經(jīng)類網(wǎng)絡(luò)技術(shù)公司和訊推出網(wǎng)上交易綜合服務(wù)平臺(tái)，使投資者在能進(jìn)行網(wǎng)上交易的同時(shí)，提供最新財(cái)經(jīng)信息，及基于和訊網(wǎng)的實(shí)時(shí)專家點(diǎn)評(píng)等個(gè)性化理財(cái)服務(wù)；又如，青海證券組織了一批優(yōu)勢(shì)的專業(yè)技術(shù)人才，利用國(guó)內(nèi)外最先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，逐步實(shí)施其全面轉(zhuǎn)型計(jì)劃。公司不僅設(shè)立了數(shù)碼證券網(wǎng)站，自主開(kāi)發(fā)并開(kāi)通了網(wǎng)上證券交易，還設(shè)立了公司的專家服務(wù)中心和電話理財(cái)中心，把自身培育成具有證券行業(yè)最寶貴的"特而專的專賣店"之特色，形成自已網(wǎng)站的獨(dú)特性、內(nèi)容服務(wù)品牌化優(yōu)勢(shì)，使其從傳統(tǒng)型券商向基于互聯(lián)網(wǎng)的新型網(wǎng)上券商全面轉(zhuǎn)型。

【國(guó)際實(shí)例】美國(guó)第一大互聯(lián)網(wǎng)證券經(jīng)紀(jì)商Schwab成功經(jīng)驗(yàn)可以成為例證。Schwab實(shí)際上是服務(wù)個(gè)人財(cái)務(wù)的全能證券型超市，形成證券行業(yè)最寶貴的"特而專的專賣店"之特色。它主要從事證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)和提供財(cái)經(jīng)資訊，包括零售經(jīng)紀(jì)、共同基金和獨(dú)立經(jīng)理支持服務(wù)，同時(shí)提供給投資者網(wǎng)上交易、電話交易及店面交易，客戶可選擇自已所需要的模式。在Schwab網(wǎng)站上，不僅可看到即時(shí)行情、新聞、歷史財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，也可以制定個(gè)人主頁(yè)，查看自己的帳戶，編制自己的資產(chǎn)投資模型；而且Schwab通過(guò)加強(qiáng)盡可能詳細(xì)可靠的信息服務(wù)，并使其與多種產(chǎn)品結(jié)合起來(lái)，能得到更多的資產(chǎn)委托，獲得客戶的長(zhǎng)期信賴等等。它注重通過(guò)技術(shù)手段創(chuàng)新服務(wù)模式，提高服務(wù)質(zhì)量。其通過(guò)有效利用技術(shù)來(lái)降低成本，改進(jìn)服務(wù)，提供創(chuàng)新的業(yè)務(wù)模式是它的主要經(jīng)營(yíng)特色。

四、證券經(jīng)紀(jì)網(wǎng)絡(luò)電子商務(wù)未來(lái)發(fā)展前景

信息產(chǎn)業(yè)部部長(zhǎng)吳基傳說(shuō)過(guò)：信息技術(shù)的飛速發(fā)展，將使中國(guó)繼續(xù)擴(kuò)大現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)規(guī)模，提高技術(shù)層次。預(yù)計(jì)到2003年，中國(guó)的電話普及率將從12%增加到22%，移動(dòng)電話的用戶將從890多萬(wàn)戶增加到2000萬(wàn)戶左右，由此可見(jiàn)隨著通信、計(jì)算機(jī)設(shè)備的性能價(jià)格提高，通信成本會(huì)越來(lái)越低，通信質(zhì)量越來(lái)越好，互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)客戶也將越來(lái)越多，這些都給發(fā)展證券電子商務(wù)帶來(lái)了機(jī)會(huì)。尤其對(duì)我國(guó)來(lái)說(shuō)，與其它行業(yè)實(shí)施電子商務(wù)相比，證券業(yè)的各類交易信息容易數(shù)字化和傳輸，不存在實(shí)物流的配送，同時(shí)企業(yè)的信息化基礎(chǔ)也是最好的，所以首先在這個(gè)行業(yè)進(jìn)行電子商務(wù)的改造比較容易成功。因此其發(fā)展前景是光明的。

1、政府態(tài)度和具體政策的推動(dòng)

證券行業(yè)的進(jìn)入壁壘一定程度上限制了網(wǎng)上交易的直接競(jìng)爭(zhēng)。證券業(yè)是國(guó)內(nèi)和新興行業(yè)，近幾年才明確它的發(fā)展定位，所以它是政府重點(diǎn)監(jiān)控發(fā)展的行業(yè)。近期中國(guó)證監(jiān)會(huì)頒布了《網(wǎng)上證券委托暫行管理辦法》，它的出臺(tái)為所有證券電子商務(wù)的參與者提供了一個(gè)明確的政策指引，堪稱中國(guó)證券電子商務(wù)史上的一個(gè)里程碑；而且今年兩會(huì)期間部分人大代表關(guān)于為電子商務(wù)立法的提案引起了共鳴?？梢灶A(yù)計(jì)，隨著證券立法和互聯(lián)網(wǎng)立法的雙重保障，政府主管部門和信息產(chǎn)業(yè)部門在規(guī)范網(wǎng)上證券交易的同時(shí)會(huì)更從政策上鼓勵(lì)更多的券商參與網(wǎng)上交易，促進(jìn)網(wǎng)上證券交易的飛速發(fā)展。

2、證券經(jīng)紀(jì)電子商務(wù)與電子化銀行合作化趨勢(shì)

促成商業(yè)銀行與證券商合作發(fā)展網(wǎng)上證券委托交易的前提包括三個(gè)方面：一是隨著網(wǎng)上銀行轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)的發(fā)展，投資者迫切需要通過(guò)網(wǎng)上銀行一次性辦妥證券買賣業(yè)務(wù)；二是隨著股民保證金賬戶與證券公司的徹底分離，銀行成為證券公司資金流的唯一運(yùn)行機(jī)構(gòu)；三是加入WTO后外資銀行在混業(yè)經(jīng)營(yíng)、信息技術(shù)和個(gè)人金融服務(wù)等方面的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)對(duì)國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，而國(guó)內(nèi)銀行與證券公司的網(wǎng)絡(luò)合作技術(shù)和客戶群體優(yōu)勢(shì)則是應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)的一項(xiàng)重要舉措。如果銀行業(yè)和證券業(yè)加強(qiáng)合作，進(jìn)一步統(tǒng)一交易結(jié)算方式，提高網(wǎng)上交易的安全性、可靠性，我國(guó)的證券網(wǎng)絡(luò)化交易將會(huì)獲得更加快速的發(fā)展。

3、線上"金融百貨商場(chǎng)"模型的出現(xiàn)

隨著信息產(chǎn)業(yè)向各個(gè)領(lǐng)域的滲透，網(wǎng)上銀行、網(wǎng)上保險(xiǎn)與網(wǎng)上證券交易將有可能促進(jìn)打破現(xiàn)有的金融分業(yè)管理格局，促進(jìn)三業(yè)融合發(fā)展，從而促進(jìn)證券市場(chǎng)的發(fā)展。從全球信息產(chǎn)業(yè)與證券市場(chǎng)結(jié)合日益緊密的發(fā)展趨勢(shì)來(lái)看，互聯(lián)網(wǎng)正通過(guò)名牌效應(yīng)、客戶關(guān)系和金融信息內(nèi)容服務(wù)改變著證券服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀，一些新的網(wǎng)上市場(chǎng)正在興起，每個(gè)網(wǎng)上金融服務(wù)機(jī)構(gòu)的最終目標(biāo)是要成為金融樞紐網(wǎng)站，即"網(wǎng)上金融百貨超市"，投資者未來(lái)除了股票交易外，亦可經(jīng)由同一網(wǎng)站獲得配套金融、保險(xiǎn)、資產(chǎn)管理等各項(xiàng)服務(wù)。因而隨著高速簡(jiǎn)潔、雙向互動(dòng)的互聯(lián)網(wǎng)委托管理系統(tǒng)的出現(xiàn)，諸如經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)、理財(cái)業(yè)務(wù)、基金業(yè)務(wù)、財(cái)經(jīng)信息、投資銀行業(yè)務(wù)、B股承銷推介、債券業(yè)務(wù)等都可納入證券網(wǎng)上交易系統(tǒng)。

4、網(wǎng)絡(luò)化的虛擬券商時(shí)代的來(lái)臨

從長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度來(lái)看，網(wǎng)絡(luò)化的虛擬券商將是未來(lái)券商的的主要模式，券商的各項(xiàng)業(yè)務(wù)基本上都將通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)來(lái)進(jìn)行，國(guó)內(nèi)券商必須對(duì)此早作準(zhǔn)備，制訂出可行的戰(zhàn)略方案。虛擬券商將不再有實(shí)體上的營(yíng)業(yè)部，通過(guò)銀證轉(zhuǎn)賬系統(tǒng)，券商今后與銀行的合作會(huì)越來(lái)越密切。券商有必要與銀行結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟，為斷地在網(wǎng)上交易業(yè)務(wù)中推出新的業(yè)務(wù)。

五、證券經(jīng)紀(jì)電子商務(wù)體系的開(kāi)發(fā)及經(jīng)營(yíng)模式

證券公司在開(kāi)展證券電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)時(shí)，進(jìn)入證券電子商務(wù)時(shí)應(yīng)當(dāng)充分考慮對(duì)客戶的計(jì)算機(jī)技術(shù)和證券業(yè)務(wù)的的指導(dǎo)問(wèn)題，以保證證券經(jīng)營(yíng)的安全、穩(wěn)定與高效。

1、硬件環(huán)境的完善

證券電子商務(wù)有三方面的網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題：互聯(lián)網(wǎng)的安全、網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定可靠性和網(wǎng)絡(luò)速度?；ヂ?lián)網(wǎng)的安全不僅是證券電子商務(wù)所關(guān)心的，它更是整個(gè)國(guó)家的安全問(wèn)題，特別是象金融證券這類國(guó)家支柱產(chǎn)業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，更要嚴(yán)格使用國(guó)產(chǎn)關(guān)鍵技術(shù)，以確保安全性。如我國(guó)《網(wǎng)上證券委托暫行辦法》規(guī)定，有關(guān)系統(tǒng)傳輸安全、系統(tǒng)及維護(hù)管理等需經(jīng)過(guò)這家權(quán)威機(jī)構(gòu)測(cè)評(píng)和認(rèn)證。因此，證券經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立起公司級(jí)的技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)控制能力。一方面證券經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)紀(jì)硬件設(shè)備方面要采用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)安全關(guān)鍵技術(shù)和產(chǎn)品，這里涉及的東西包括：實(shí)用非否認(rèn)協(xié)議、智能卡軟件安全規(guī)范、智能卡安全集成平臺(tái)、Internet安全集成系統(tǒng)、Internet網(wǎng)絡(luò)安全監(jiān)視器、防火墻系列產(chǎn)品、"黑客"入侵防范軟件、網(wǎng)絡(luò)安全教育等。而且隨著我國(guó)電信網(wǎng)絡(luò)和有線電視網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的提高，網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定可靠性和網(wǎng)絡(luò)速度會(huì)進(jìn)一步增強(qiáng)，網(wǎng)絡(luò)阻塞現(xiàn)象會(huì)減少；隨著新技術(shù)將不斷應(yīng)用于證券行業(yè)，并提供可靠的硬件支持，從而能保證證券信息系統(tǒng)安全、高速、可靠的運(yùn)行；另一方面，證券經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)可以根據(jù)自己的業(yè)務(wù)量和風(fēng)險(xiǎn)承受能力限制每位投資者通過(guò)網(wǎng)上委托的單比委托最大金額以及單個(gè)成交日最大的成交總金額，以防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

2、證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的電子商務(wù)化的設(shè)計(jì)

新一代證券電子商務(wù)系統(tǒng)，應(yīng)構(gòu)建于"一個(gè)網(wǎng)絡(luò)，兩個(gè)中心"的理念之上。

廣域網(wǎng)平臺(tái)上的一個(gè)共享系統(tǒng)（提供信息平臺(tái)、證券交易、資訊、個(gè)人理財(cái)?shù)热轿环?wù)）

券商經(jīng)紀(jì)系統(tǒng)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)中心

1、證券公司總部對(duì)各營(yíng)業(yè)部的業(yè)務(wù)流程監(jiān)控、公司各部門的報(bào)表傳遞；

2、證券公司總部市場(chǎng)研究部門的研究成果在系統(tǒng)內(nèi)的各營(yíng)業(yè)部；

3、系統(tǒng)內(nèi)的各分公司將各自擁有的信息、資訊、分析進(jìn)行傳遞及交流；

4、公司系統(tǒng)內(nèi)各營(yíng)業(yè)部之間實(shí)現(xiàn)席位合并、實(shí)現(xiàn)公司系統(tǒng)內(nèi)通買通賣；

5、在總部和各營(yíng)業(yè)部之間建立兩套帳務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)交易業(yè)務(wù)集中式處理；

6、公司內(nèi)的辦公會(huì)議及員工培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)移動(dòng)辦公功能等等（達(dá)到最大限度共享系統(tǒng)內(nèi)資源，將潛在資源轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)效益。）

證券經(jīng)紀(jì)客戶服務(wù)中心（有形網(wǎng)點(diǎn)+網(wǎng)上交易兩者之間優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)）

具體指通過(guò)各種信息技術(shù)將電腦系統(tǒng)、人工座位代表、信息、電話線路等資源整合成統(tǒng)一、高效的服務(wù)工作平臺(tái)：

1、聲訊網(wǎng)建立聲訊電話委托和聲訊投資指導(dǎo)系統(tǒng)；

2、和網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)商或自設(shè)網(wǎng)站建立網(wǎng)上經(jīng)紀(jì)服務(wù)系統(tǒng)，有專業(yè)特色服務(wù)；

3、和銀行聯(lián)網(wǎng)建立銀行證券電話劃帳系統(tǒng)；

第8篇

2）企業(yè)的內(nèi)部環(huán)境分析的內(nèi)容企業(yè)內(nèi)部環(huán)境分析的內(nèi)容包括很多方面，如組織結(jié)構(gòu)、企業(yè)文化、資源條件、價(jià)值鏈、核心能力分析、SWOT分析等。按照企業(yè)的成長(zhǎng)過(guò)程，企業(yè)內(nèi)部環(huán)境分析又分為企業(yè)成長(zhǎng)階段分析、企業(yè)歷史分析和企業(yè)現(xiàn)狀分析等。在本章中，作者按企業(yè)成長(zhǎng)階段、企業(yè)歷史和企業(yè)現(xiàn)狀三個(gè)方面展開(kāi)企業(yè)內(nèi)部環(huán)境分析。企業(yè)成長(zhǎng)階段分析就是分析企業(yè)處于成長(zhǎng)階段模型的哪一個(gè)階段，然后有針對(duì)性地制定企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，對(duì)癥下藥。企業(yè)歷史分析包括企業(yè)過(guò)去的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)、過(guò)去五年財(cái)務(wù)狀況、過(guò)去幾年的人力資源戰(zhàn)略以及人力資源狀況包括人員的數(shù)量及質(zhì)量等。企業(yè)現(xiàn)狀分析包括企業(yè)現(xiàn)行的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和目標(biāo)、企業(yè)文化、企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度、人力資源狀況、財(cái)務(wù)狀況、企業(yè)研發(fā)能力、設(shè)備狀況、產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)地位、市場(chǎng)營(yíng)銷能力等。

3）企業(yè)內(nèi)部環(huán)境分析的工具企業(yè)內(nèi)部環(huán)境分析的方法多種多樣，包括企業(yè)資源競(jìng)爭(zhēng)價(jià)值分析、比較分析、企業(yè)經(jīng)營(yíng)力分析、企業(yè)經(jīng)營(yíng)條件分析、企業(yè)內(nèi)部管理分析、企業(yè)內(nèi)部要素確認(rèn)、企業(yè)能力分析、企業(yè)潛力挖掘、企業(yè)素質(zhì)分析、企業(yè)業(yè)績(jī)分析、企業(yè)資源分析、企業(yè)自我評(píng)價(jià)表、企業(yè)價(jià)格成本分析、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)地位分析、企業(yè)面臨戰(zhàn)略問(wèn)題分析、企業(yè)目前戰(zhàn)略運(yùn)行效果分析、核心競(jìng)爭(zhēng)力分析、獲得成本優(yōu)勢(shì)的途徑、利益相關(guān)者分析、內(nèi)部要素矩陣及柔性分析、企業(yè)生命周期矩陣分析、企業(yè)特異能力分析、SWOT分析、價(jià)值鏈構(gòu)造與分析、企業(yè)活力分析以及企業(yè)內(nèi)外綜合分析。一般說(shuō)來(lái)以上各種各樣的分析方法可歸納成兩大類：縱向分析和橫向比較分析?？v向分析，即分析企業(yè)的各方面職能的歷史演化，從而發(fā)現(xiàn)企業(yè)的那些方面得到了加強(qiáng)和發(fā)展，在哪些方面有所削弱。根據(jù)縱向分析的結(jié)果，在歷史分析的基礎(chǔ)上對(duì)企業(yè)各方面的發(fā)展趨勢(shì)做出預(yù)測(cè)；橫向比較分析，即將企業(yè)的情況與行業(yè)平均水平作橫向比較。通過(guò)橫向比較分析，企業(yè)可以發(fā)現(xiàn)相對(duì)于行業(yè)平均的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。這種分析對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)來(lái)說(shuō)更具有實(shí)際意義。對(duì)某一特定的企業(yè)來(lái)說(shuō)，可比較的行業(yè)平均指標(biāo)有：資金利稅率、銷售利稅率、流動(dòng)資金周轉(zhuǎn)率、勞動(dòng)生產(chǎn)率等。

6．1企業(yè)成長(zhǎng)階段分析企業(yè)處于不同的發(fā)展階段，就要采用不同的發(fā)展戰(zhàn)略。因此在制定企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略進(jìn)行內(nèi)部分析時(shí)，首先要分析企業(yè)的成長(zhǎng)階段，確定企業(yè)處于成長(zhǎng)階段模型的哪一個(gè)階段然后制定發(fā)展戰(zhàn)略，對(duì)癥下藥。總體來(lái)說(shuō)，成長(zhǎng)階段模型的研究方法是把企業(yè)的成長(zhǎng)過(guò)程劃分為若干階段，對(duì)每個(gè)階段進(jìn)行研究，并形成一定的模式。不同的學(xué)者對(duì)企業(yè)的成長(zhǎng)做了不同的階段劃分，并在各自研究成果的基礎(chǔ)上提出了不同的成長(zhǎng)模型，歸納起來(lái)有幾十種，其中著名的有斯坦梅茨的四階段模型、葛雷納的企業(yè)成長(zhǎng)模型、丘吉爾和劉易斯的五階段模型、愛(ài)迪斯的十階段模型和弗萊姆茲的七階段理論，本書重點(diǎn)介紹葛雷納的企業(yè)成長(zhǎng)模型.葛雷納的企業(yè)成長(zhǎng)模型哈佛大學(xué)教授拉瑞·葛雷納(LarryE.Greiner)提出的五階段模型主要描述企業(yè)成長(zhǎng)過(guò)程中的演變與變革的辨證關(guān)系，很好地解釋了企業(yè)的成長(zhǎng)，進(jìn)而成為研究企業(yè)成長(zhǎng)的基矗從圖6-1可以看到成長(zhǎng)性企業(yè)發(fā)展的普遍規(guī)律可分為以下五個(gè)階段：（創(chuàng)業(yè)階段）（集體化階段）（規(guī)范化階段）（精細(xì)化階段）（合作階段）

1)創(chuàng)業(yè)階段在創(chuàng)業(yè)的初期，企業(yè)有個(gè)非常明顯的特點(diǎn)，就是更多地依靠創(chuàng)業(yè)者的個(gè)人創(chuàng)造性和英雄主義。此階段重點(diǎn)是強(qiáng)調(diào)研發(fā)，重視市場(chǎng)，第一重要是怎么把新產(chǎn)品迅速銷售出去，企業(yè)能迅速成長(zhǎng)，因此不需要太復(fù)雜的管理和戰(zhàn)略，透過(guò)創(chuàng)業(yè)者本人就可以控制整個(gè)團(tuán)隊(duì)。在此階段，企業(yè)通過(guò)創(chuàng)造而成長(zhǎng)。經(jīng)過(guò)1-3年的發(fā)展，隨著員工日益增加，企業(yè)出現(xiàn)劇烈振蕩。企業(yè)可能進(jìn)入一個(gè)危險(xiǎn)期，即領(lǐng)導(dǎo)危機(jī)。企業(yè)也更需要一個(gè)職業(yè)化的領(lǐng)導(dǎo)來(lái)進(jìn)行科學(xué)的指導(dǎo)和管理控制，所以這個(gè)時(shí)候要么是創(chuàng)業(yè)者成長(zhǎng)為職業(yè)化的領(lǐng)導(dǎo)，要么他找到一個(gè)更職業(yè)化的經(jīng)理人，委派其進(jìn)行控制。這時(shí)比較困難的是，需要我們的創(chuàng)業(yè)者自我變革、有足夠勇氣放棄很多東西。同時(shí)他會(huì)發(fā)現(xiàn)，要繼續(xù)監(jiān)控發(fā)展這個(gè)企業(yè)還需要掌握更多的信息并且有必要制定可行的發(fā)展戰(zhàn)略。

2)集體化階段第二個(gè)階段是集體化階段。所謂集體化，是指企業(yè)透過(guò)很多專業(yè)化的經(jīng)理人去管理若干部門，建立一個(gè)管理團(tuán)隊(duì)去指導(dǎo)員工工作,引導(dǎo)員工執(zhí)行決策層的決定，企業(yè)通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)而成長(zhǎng)。企業(yè)發(fā)展到一定程度，又會(huì)出現(xiàn)一次振蕩，即自立危機(jī)。主要原因是員工需要獲得自，中、基層經(jīng)理希望增加自。由于指導(dǎo)作用和員工的具體實(shí)踐使其工作經(jīng)驗(yàn)和水平不斷提升，企業(yè)規(guī)模擴(kuò)大、管理層次增加，都會(huì)刺激員工對(duì)自的渴求，從而導(dǎo)致企業(yè)發(fā)展出現(xiàn)新的鴻溝，此時(shí)就需要授權(quán)，并建立一個(gè)更為規(guī)范的管理體系。

3)規(guī)范化階段第三個(gè)階段的重點(diǎn)就是授權(quán)，通過(guò)分權(quán)而成長(zhǎng)。這時(shí)大多數(shù)企業(yè)高速成長(zhǎng)，產(chǎn)品轉(zhuǎn)向更為廣泛的主流市常隨著員工人數(shù)迅速膨脹，部門快速分拆，銷售地域和網(wǎng)絡(luò)越來(lái)越分散，此時(shí)需要更多的授權(quán)。但企業(yè)經(jīng)過(guò)1-3年的高速發(fā)展后，同樣又會(huì)遇到新的問(wèn)題，被新的危機(jī)所困擾，即控制危機(jī)。這個(gè)危機(jī)需要通過(guò)加強(qiáng)控制來(lái)解決，但依靠過(guò)去傳統(tǒng)的控制手段不能解決危機(jī)，那用什么樣的方法呢？授權(quán)過(guò)多就會(huì)導(dǎo)致自作主張，出現(xiàn)本位主義，控制過(guò)多就會(huì)出現(xiàn)不協(xié)調(diào)、合作困難的現(xiàn)象，因此協(xié)調(diào)是跨越第三個(gè)發(fā)展鴻溝的主要手段。

4)精細(xì)化階段企業(yè)發(fā)展的第四階段，即精細(xì)化階段。企業(yè)需要通過(guò)更規(guī)范、更全面的管理體系和管理流程，或者說(shuō)是更多、更先進(jìn)的管理信息系統(tǒng)來(lái)支撐，通過(guò)協(xié)調(diào)而成長(zhǎng)。但的出現(xiàn)又會(huì)引發(fā)新的危機(jī)，即煩瑣公事程序危機(jī)。管理層次過(guò)多，決策周期拉長(zhǎng)，人員冗余，因此企業(yè)在面對(duì)新的鴻溝時(shí)，需要加強(qiáng)合作，這時(shí)要更多采用項(xiàng)目管理的手段，建立很多團(tuán)隊(duì)，通過(guò)按產(chǎn)品、地域設(shè)立適宜的部門和團(tuán)隊(duì)來(lái)增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的快速應(yīng)變能力。

5)合作階段這一階段，企業(yè)的規(guī)模通過(guò)合作成長(zhǎng)，迅速壯大，也許已經(jīng)進(jìn)入國(guó)際市場(chǎng)，成為一個(gè)全球性的公司了。在不同的階段，企業(yè)管理的重點(diǎn)、組織結(jié)構(gòu)、高層管理的風(fēng)格、控制體系和管理人員的報(bào)酬重點(diǎn)也有所不同，見(jiàn)表6-1。

類別階段一（創(chuàng)業(yè)階段）階段二（集體化階段）階段三（規(guī)范化階段）階段四（精細(xì)化階段）階段五（合作階段）管理的重點(diǎn)生產(chǎn)和推銷經(jīng)營(yíng)的效率擴(kuò)展市場(chǎng)組織的整合解決問(wèn)題和創(chuàng)新組織結(jié)構(gòu)非正式集中式以及職能性分散式以及地域型一線人員和產(chǎn)品組矩陣團(tuán)隊(duì)高層管理風(fēng)格個(gè)人主義和創(chuàng)業(yè)精神指導(dǎo)性授權(quán)型監(jiān)督式參與式控制體系市場(chǎng)結(jié)果導(dǎo)向標(biāo)準(zhǔn)和成本中心報(bào)告和利潤(rùn)中心計(jì)劃和投資中心共同目標(biāo)制定管理人員的報(bào)酬重點(diǎn)所有權(quán)增加薪酬和考績(jī)個(gè)人獎(jiǎng)金利潤(rùn)分享和股票期權(quán)團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)金表6-1不同階段的企業(yè)管理第一個(gè)階段側(cè)重生產(chǎn)和銷售，組織結(jié)構(gòu)是非正式的、簡(jiǎn)單、靈活而集權(quán)的，高層管理風(fēng)格崇尚個(gè)人主義和創(chuàng)業(yè)精神，管理控制體系以追求市場(chǎng)結(jié)果為導(dǎo)向，這時(shí)管理人員的報(bào)酬很簡(jiǎn)單，就是創(chuàng)業(yè)者擁有所有權(quán)。第二個(gè)階段管理的重點(diǎn)是強(qiáng)調(diào)經(jīng)營(yíng)的效率，組織結(jié)構(gòu)由創(chuàng)業(yè)初期的松散結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變?yōu)檎?guī)、集權(quán)的集中式或職能型結(jié)構(gòu)。指導(dǎo)型風(fēng)格成為高層管理的普遍特征，控制體系通過(guò)建立責(zé)任中心和成本中心來(lái)實(shí)現(xiàn)，管理人員報(bào)酬的重點(diǎn)是進(jìn)行薪金和績(jī)效的掛鉤考核。企業(yè)發(fā)展到規(guī)范化階段，市場(chǎng)開(kāi)始快速擴(kuò)張，組織衍變成一種分散式和以地域?yàn)樨?zé)任中心的結(jié)構(gòu)，高層管理人員通過(guò)廣泛授權(quán)，并采取定期述職報(bào)告和利潤(rùn)中心的手段來(lái)考核下屬機(jī)構(gòu)，此時(shí)管理人員報(bào)酬的重點(diǎn)是強(qiáng)調(diào)個(gè)人績(jī)效獎(jiǎng)金。在精細(xì)化運(yùn)作階段，組織的重新整合，把基層人員分成若干產(chǎn)品組，按產(chǎn)品設(shè)立適宜的部門，高層管理者在廣泛授權(quán)后，又重新開(kāi)始強(qiáng)調(diào)監(jiān)督，企業(yè)的控制體系是通過(guò)新型的計(jì)劃中心、責(zé)任中心，利潤(rùn)中心、成本中心和投資中心來(lái)組成，管理人員更加融入到企業(yè)，參與利潤(rùn)分享，并擁有股票期權(quán)。企業(yè)的經(jīng)營(yíng)進(jìn)入多元產(chǎn)品和跨地區(qū)市場(chǎng)，分權(quán)的事業(yè)部制結(jié)構(gòu)可能更為適益。組織會(huì)越來(lái)越龐大，也越來(lái)越分散，企業(yè)需要有一種整體感，需要員工把自己當(dāng)成企業(yè)的主人，所以我們看到，國(guó)外很多公司都是通過(guò)股票期權(quán)這種長(zhǎng)期利益方式來(lái)增強(qiáng)員工主人翁意識(shí)的。第五個(gè)階段管理的重點(diǎn)是要解決復(fù)雜化問(wèn)題和進(jìn)行創(chuàng)新，要有小公司思維。企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展，不同領(lǐng)域之間的交流與合作以及資源共享、能力整合、創(chuàng)新力激發(fā)問(wèn)題愈益突出，這樣，以強(qiáng)化協(xié)作為主旨的各種創(chuàng)新型組織形態(tài)便應(yīng)運(yùn)而生。組織結(jié)構(gòu)更多強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)和矩陣式管理，高層管理者的風(fēng)格是參與式的，與下屬共同制定目標(biāo)，過(guò)程中不過(guò)多干預(yù)，合作的方式一般是充分協(xié)商，管理人員報(bào)酬的重點(diǎn)是團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)金。

通過(guò)組織慣例分析，使我們更容易確定企業(yè)發(fā)展階段的特征和變革的重點(diǎn)，并采取對(duì)癥下藥的管理模式和戰(zhàn)略。

1）企業(yè)的管理模式借助下面這個(gè)圖，我們可以了解到成長(zhǎng)性企業(yè)一般要經(jīng)過(guò)四種管理模式變化的過(guò)程，當(dāng)然這也不是絕對(duì)的，這些管理模式有時(shí)可以互相結(jié)合。從縱坐標(biāo)看，越往上越強(qiáng)調(diào)控制性，體現(xiàn)了管理的剛性；越往下強(qiáng)調(diào)靈活性，體現(xiàn)了管理的柔性。從橫坐標(biāo)看，越往右越強(qiáng)調(diào)管理的開(kāi)放程度，往左走更偏重于內(nèi)部管理。第一階段的管理模式，可以稱之為“以人為本”，僅通過(guò)創(chuàng)業(yè)者就可驅(qū)動(dòng)企業(yè)的發(fā)展，體現(xiàn)了最大程度的人性化和自由度；第二個(gè)階段的重心是過(guò)程管理，需要有一個(gè)規(guī)范化的管理體系和業(yè)務(wù)流程；在第三和第四階段，由于管理彈性增加、強(qiáng)調(diào)合作與開(kāi)放，處在這兩個(gè)階段的管理模式可以統(tǒng)稱為“開(kāi)放體系模式”；在第五個(gè)階段，更是目前絕大多數(shù)中國(guó)企業(yè)遠(yuǎn)未達(dá)到的境界，就是以目標(biāo)為導(dǎo)向的管理模式，簡(jiǎn)稱目標(biāo)管理。成長(zhǎng)性企業(yè)的發(fā)展要經(jīng)歷若干階段，要跨越五個(gè)鴻溝，目的是要?jiǎng)?chuàng)造適應(yīng)它這個(gè)階段發(fā)展的新型管理模式，并且保證戰(zhàn)略在各階段的適應(yīng)性。管理模式和戰(zhàn)略并無(wú)好壞之分，關(guān)鍵在于是否適合企業(yè)自身的發(fā)展。

2）變革原則我們所謂的變革策略一般有四個(gè)基本原則：首先是要組建一個(gè)合適的管理團(tuán)隊(duì)；第二個(gè)就是控制成本，毫無(wú)疑問(wèn)，成本戰(zhàn)略是企業(yè)最基本的策略之一，而且成本管理是永無(wú)止境的。第三需要有明確的定位，要著重于核心業(yè)務(wù)，尋求企業(yè)最大的差異化特征。做企業(yè)要做減法，把企業(yè)不能有助于核心能力形成的業(yè)務(wù)都統(tǒng)統(tǒng)砍掉。最后是要有一個(gè)很好的戰(zhàn)略和遠(yuǎn)景目標(biāo)，并給員工和管理層不斷傳達(dá)企業(yè)的發(fā)展意圖?？傊M織在不同成長(zhǎng)階段所適合采取的組織模式和戰(zhàn)略選擇是各不一樣的。管理者如果不能在組織步入新的發(fā)展階段之際及時(shí)地、有針對(duì)性地變革其組織設(shè)計(jì)，保持戰(zhàn)略的適時(shí)性，那就容易引發(fā)組織發(fā)展的危機(jī)，這種危機(jī)的解決，必須依靠制定新的戰(zhàn)略，進(jìn)行組織結(jié)構(gòu)變革，組織的跳躍式變革與漸進(jìn)式演進(jìn)相互交替推動(dòng)企業(yè)的發(fā)展。

6．2企業(yè)歷史分析

企業(yè)歷史分析是將組織的資源狀況與以前各年相比，從而找到重大的變化。通常會(huì)用到如銷售額/資本比率和銷售額/雇員比率等財(cái)務(wù)比率，以及不同活動(dòng)所需的與資源比例有關(guān)的各種重要的變量。這種方法可以揭示出一些不太明顯的變化趨勢(shì)，它促使企業(yè)重新評(píng)估其主要推動(dòng)力，并且估計(jì)將來(lái)應(yīng)該將企業(yè)的主要推動(dòng)力放在什么地方。另外，企業(yè)還可以通過(guò)歷史分析來(lái)考察組織的資源狀況，與前幾年相比有了哪些重大的變化。歷史分析雖然不能直接反映企業(yè)的相對(duì)資源狀和能力，但有益于企業(yè)正確認(rèn)識(shí)本身所發(fā)生的變化及對(duì)未來(lái)可能的影響。

6．2．1行業(yè)歷史分析為了深入了解行業(yè)特征以及構(gòu)成這一行業(yè)的企業(yè)性質(zhì)，咨詢?nèi)藛T或其他戰(zhàn)略指定者對(duì)行業(yè)發(fā)展史進(jìn)行調(diào)查與研究也是一項(xiàng)重要的工作內(nèi)容。行業(yè)的發(fā)展一般需經(jīng)過(guò)復(fù)雜的演變過(guò)程。行業(yè)的危機(jī)、行業(yè)結(jié)構(gòu)的變化都與行業(yè)的發(fā)展和目前的狀況關(guān)聯(lián)。制定戰(zhàn)略時(shí)，咨詢?nèi)藛T要參考借鑒行業(yè)中其他企業(yè)成功的歷史經(jīng)驗(yàn)?！八街?，可以攻玉”，“歷史是一面鏡子，可以反射出成功、失敗、榮辱與興衰?！蓖ㄟ^(guò)對(duì)行業(yè)歷史的研究可以發(fā)現(xiàn)某些令人驚異或不可理解的現(xiàn)象。比如，法國(guó)的摩托車行業(yè)和機(jī)床行業(yè)中，所有進(jìn)入或立足于此行業(yè)的企業(yè)都屢遭失敗。那么原因是什么？其他企業(yè)是否進(jìn)入此行業(yè)？行業(yè)內(nèi)的企業(yè)制定企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略時(shí)應(yīng)該考慮哪些因素避免以前的失??？

6．2．2企業(yè)財(cái)務(wù)歷史分析企業(yè)歷史財(cái)務(wù)報(bào)告通過(guò)歷史財(cái)務(wù)報(bào)告分析，使戰(zhàn)略制定者對(duì)企業(yè)的歷史運(yùn)營(yíng)情況、企業(yè)運(yùn)營(yíng)成果和財(cái)務(wù)情況有比較深入的了解，是正確進(jìn)行投資、管理決策和戰(zhàn)略制定的基矗企業(yè)歷史財(cái)務(wù)報(bào)告將涉及企業(yè)歷史債務(wù)、投資風(fēng)險(xiǎn)、企業(yè)兼并、企業(yè)估值等具體項(xiàng)目的分析，判斷企業(yè)的價(jià)值。通過(guò)企業(yè)歷史財(cái)務(wù)報(bào)告分析、評(píng)價(jià)企業(yè)經(jīng)營(yíng)水平和財(cái)務(wù)狀況，了解企業(yè)歷史資金流動(dòng)、使用情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題。學(xué)會(huì)從財(cái)務(wù)的角度來(lái)看待企業(yè)歷史問(wèn)題，能有效的保障企業(yè)未來(lái)整體的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)正常、高效率的運(yùn)做和戰(zhàn)略制定的正確性。企業(yè)歷史財(cái)務(wù)報(bào)告一般包括公司歷史財(cái)務(wù)狀況表（見(jiàn)表6-2）和歷史財(cái)務(wù)比率分析表（見(jiàn)表6-3）。表6-2公司歷史財(cái)務(wù)狀況表單位：千元項(xiàng)目大前年前年去年產(chǎn)品銷售收入產(chǎn)品銷售成本產(chǎn)品銷售利潤(rùn)其他業(yè)務(wù)利潤(rùn)管理費(fèi)用財(cái)務(wù)費(fèi)用利潤(rùn)總額凈利潤(rùn)流動(dòng)資產(chǎn)資產(chǎn)總計(jì)流動(dòng)負(fù)債長(zhǎng)期負(fù)債實(shí)收資本所有者權(quán)益表6-3歷史財(cái)務(wù)比率分析表變現(xiàn)能力比率流動(dòng)比率（流動(dòng)資產(chǎn)/流動(dòng)負(fù)債）*100%速動(dòng)比率[（流動(dòng)資產(chǎn)-存貨）/流動(dòng)負(fù)債]*100%負(fù)債比率資產(chǎn)負(fù)債率（負(fù)債總額/資產(chǎn)總額）*100%有形凈值債務(wù)率[負(fù)債總額/（股東權(quán)益-無(wú)形資產(chǎn)凈值）]*100%盈利能力比率銷售凈利率（稅后凈利潤(rùn)/銷售收入）*100%銷售毛利率[（銷售收入-銷售成本）/銷售收入]*100%凈資產(chǎn)收益率（凈利潤(rùn)/平均凈資產(chǎn)）*100%其中：平均凈資產(chǎn)=（年初凈資產(chǎn)+年末凈資產(chǎn)）/26．2．3人力資源歷史分析1）人力資源成本歷史分析人力資源成本是為取得和開(kāi)發(fā)人力資源而產(chǎn)生的費(fèi)用支出，包括人力資源取得成本、使用成本、開(kāi)發(fā)成本和離職成本。通過(guò)分析企業(yè)各個(gè)歷史時(shí)期取得和開(kāi)發(fā)人力資源的各種成本，了解企業(yè)成本構(gòu)成中人工成本所占的比例，預(yù)測(cè)人力資源成本發(fā)展，編寫人力資源成本的發(fā)展趨勢(shì)報(bào)告，制定企業(yè)人力資源戰(zhàn)略。2)人力資源歷史配置狀況分析通過(guò)分析企業(yè)人力資源歷史配置狀況,了解企業(yè)人力資源的發(fā)展過(guò)程，為制定企業(yè)人力資源計(jì)劃和戰(zhàn)略提供決策依據(jù)。6．2．4企業(yè)產(chǎn)品歷史分析1）企業(yè)產(chǎn)品歷史業(yè)務(wù)分析為了更好地了解產(chǎn)品技術(shù)上的演進(jìn)過(guò)程，對(duì)產(chǎn)品變化進(jìn)行簡(jiǎn)要的歷史分析也有必要。分析了解產(chǎn)品的歷史，根據(jù)產(chǎn)品特點(diǎn)進(jìn)行初步分類，了解企業(yè)生產(chǎn)的優(yōu)、劣勢(shì)，制定企業(yè)未來(lái)業(yè)務(wù)發(fā)展的框架。企業(yè)產(chǎn)品歷史業(yè)務(wù)分析，也有助于了解企業(yè)文化的歷史發(fā)展過(guò)程。2）企業(yè)產(chǎn)品歷史質(zhì)量分析分析采集質(zhì)量歷史數(shù)據(jù)，為提高產(chǎn)品的質(zhì)量提供指導(dǎo)，有助于制定企業(yè)產(chǎn)品研發(fā)與創(chuàng)新戰(zhàn)略。6．2．5客戶歷史分析客戶歷史分析為制定企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略，如何留住老客戶，發(fā)展新客戶提供決策依據(jù)。1）客戶和產(chǎn)品歷史交易紀(jì)錄的分析找到并成交一位新客戶需要很大的投入，企業(yè)80%的利潤(rùn)來(lái)自20%的老客戶?？蛻魵v史分析要根據(jù)交易歷史分析分析老客戶的購(gòu)買傾向。為提高客戶資源的整體價(jià)值，制定企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略時(shí)，通過(guò)進(jìn)行客戶和產(chǎn)品歷史交易記錄的分析，可以為產(chǎn)品提供可能客戶，為客戶推薦產(chǎn)品，幫助企業(yè)在老客戶中挖掘新的銷售機(jī)會(huì)。2）客戶流失分析客戶流失分析，可以為企業(yè)制定營(yíng)銷戰(zhàn)略提供幫助。抽取流失客戶的行為特征，得到流失預(yù)言模型，對(duì)新的客戶流失現(xiàn)象進(jìn)行預(yù)警，提示企業(yè)采取響應(yīng)的行動(dòng)盡力留住即將流失的客戶。分析停止購(gòu)買或消費(fèi)某一產(chǎn)品或服務(wù)的客戶數(shù)量和特點(diǎn)，分析客戶流失的規(guī)律、預(yù)測(cè)不同群體客戶的流失概率。.客戶流失分析可解決問(wèn)題：客戶滿意度如何？客戶為什么流失？流失客戶的特征是什么？目前哪些客戶有可能流失？流失的可能性有多大？

6．3企業(yè)資源、能力、核心能力分析企業(yè)有擁有各種資源，是資源的特殊集合體，他們能否產(chǎn)生競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)取決于各種資源能否形成一種綜合能力。那些與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比具有資源的獨(dú)特性和優(yōu)越性、并能夠與外部環(huán)境匹配得當(dāng)?shù)钠髽I(yè)會(huì)具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。企業(yè)資源中滿足價(jià)值性、稀缺性、不可模仿和替代性標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)資源被稱為關(guān)鍵資源，只有基于這些關(guān)鍵資源建立起的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)才是持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。資源、能力與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)系如圖6-3所示。6．3．1企業(yè)資源分析企業(yè)資源分為有形資源、無(wú)形資源和人力資源。有形資源是指一般在企業(yè)財(cái)務(wù)報(bào)表上能夠查到的比較容易確認(rèn)和評(píng)估的一類資產(chǎn)，包括企業(yè)財(cái)力資源、物力資源、市場(chǎng)資源和環(huán)境資源等資源；企業(yè)無(wú)形資產(chǎn)是指企業(yè)不能從市場(chǎng)上直接獲得，不能用貨幣直接度量，也不能直接轉(zhuǎn)化為貨幣的那一類經(jīng)營(yíng)資產(chǎn)，包括技術(shù)資源、信譽(yù)資源、文化資源和商標(biāo)等；企業(yè)人力資源是指組織成員向組織提供的技能、知識(shí)以及推理和決策能力，又稱人力資本；企業(yè)資源形成企業(yè)的經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)，是構(gòu)成企業(yè)實(shí)力的物質(zhì)基矗企業(yè)能投入到經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的資源是有限的。企業(yè)資源分析要從全局來(lái)分析、把握企業(yè)各種資源的數(shù)量、質(zhì)量、配置等情況的現(xiàn)狀、未來(lái)需求以及與理想的差距。企業(yè)資源的現(xiàn)狀和變化趨勢(shì)是企業(yè)制定總體戰(zhàn)略和進(jìn)行經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域選擇時(shí)最根本的制約條件。

表6-4提供了一種企業(yè)資源分析的框架和思路。表中的“未來(lái)”，既可以是戰(zhàn)略期末，也可以是一年末，兩年末，三年末，……以便能動(dòng)態(tài)的進(jìn)行。

表6-4企業(yè)資源分析

數(shù)量質(zhì)量配置說(shuō)明企業(yè)現(xiàn)狀未來(lái)需求差距企業(yè)現(xiàn)狀未來(lái)需求差距企業(yè)現(xiàn)狀未來(lái)需求差距財(cái)力資源物力資源市場(chǎng)資源環(huán)境資源技術(shù)資源人力資源

企業(yè)有效創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)力源泉，在很大程度上取決于以上這些資源。在進(jìn)行企業(yè)資源分析的時(shí)候，還需要特別注意企業(yè)的無(wú)形資源，如技術(shù)資源、信譽(yù)資源、文化資源和商標(biāo)等；另外，在進(jìn)行企業(yè)資源分析的時(shí)候，除了要對(duì)各種資源要素進(jìn)行分析外，還應(yīng)考察各種資源的組合與配置情況，各種資源與目標(biāo)的差距和利用潛力等內(nèi)容。6．3．2企業(yè)能力分析企業(yè)能力分析主要包括如下一些內(nèi)容：1．企業(yè)資源能力分析企業(yè)資源能力包括企業(yè)從外部獲取資源的能力和從內(nèi)部積蓄資源的能力。它的強(qiáng)弱將影響企業(yè)的發(fā)展方向、速度、甚至企業(yè)的生存，同時(shí)直接決定著企業(yè)戰(zhàn)略的制定和實(shí)施。企業(yè)從外部獲取資源的能力取決于以下一些要素：（1）企業(yè)所處的地理位置；（2）企業(yè)與資源供應(yīng)者（包括供應(yīng)商、金融、科研和情報(bào)機(jī)構(gòu)等利益相關(guān)者）的關(guān)系；（3）資源供應(yīng)者與企業(yè)討價(jià)還價(jià)的能力；（4）資源供應(yīng)者前向一體化趨勢(shì)；（5）企業(yè)供應(yīng)部門人員素質(zhì)和效率等。企業(yè)內(nèi)部資源包括有形資源、無(wú)形資源和人力資源。企業(yè)積蓄資源的能力涉及企業(yè)整體能力和績(jī)效，形成企業(yè)的經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)。企業(yè)經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)必須保證在競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)上形成戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)。分析企業(yè)內(nèi)部資源的蓄積能力可以從以下幾個(gè)方面入手：（1）投入產(chǎn)出比率分析（包括各經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域）；（2）凈現(xiàn)金流量分析；（3）規(guī)模增長(zhǎng)分析；（4）企業(yè)后向一體化的能力和必要性；（5）商標(biāo)、專利、商譽(yù)分析；（6）職工的忠誠(chéng)感分析。2．生產(chǎn)能力分析生產(chǎn)是企業(yè)進(jìn)行資源轉(zhuǎn)換的中心環(huán)節(jié)，它必須在數(shù)量、質(zhì)量、成本和時(shí)間等方面符合要求的條件下形成有競(jìng)爭(zhēng)性的生產(chǎn)能力。競(jìng)爭(zhēng)性的生產(chǎn)能力構(gòu)成要素包括以下幾個(gè)方面：（1）加工工藝和流程此決策主要涉及決定整個(gè)生產(chǎn)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)。內(nèi)容包括：工廠的選擇與設(shè)計(jì)，工藝技術(shù)的選擇，生產(chǎn)工藝流程的分析，生產(chǎn)能力和工藝的綜合配套、生產(chǎn)控制和運(yùn)輸?shù)陌才?。具體問(wèn)題包括1)生產(chǎn)設(shè)施和設(shè)備的安排是否合理？2)企業(yè)是否應(yīng)該進(jìn)行某種程度的前向和后向一體化？3)企業(yè)購(gòu)貨和發(fā)貨定額成本是否過(guò)高？4)企業(yè)的生產(chǎn)加工技術(shù)是否使用恰當(dāng)？5)整個(gè)生產(chǎn)工藝流程的設(shè)計(jì)是否有效和高效率？（2）生產(chǎn)能力此決策主要涉及決定企業(yè)的最佳生產(chǎn)能力。內(nèi)容包括產(chǎn)量預(yù)測(cè)、生產(chǎn)設(shè)施和設(shè)備的計(jì)劃、生產(chǎn)日程的安排。具體問(wèn)題包括1)對(duì)生產(chǎn)和服務(wù)的需求是否有一定的規(guī)律和有效的預(yù)測(cè)？2)生產(chǎn)是否達(dá)到了合理的經(jīng)濟(jì)規(guī)模？3）工廠、庫(kù)房和銷售網(wǎng)點(diǎn)的位置、數(shù)量和規(guī)模是否合適？4)企業(yè)是否有全面的計(jì)劃生產(chǎn)成本？是否合理？5)是否有處理臨時(shí)訂貨的應(yīng)急計(jì)劃？6)企業(yè)是否有有效的生產(chǎn)控制體系？（3）庫(kù)存庫(kù)存決策是要確定原材料、在制品和產(chǎn)成品的合理水平。內(nèi)容包括訂貨的品種、時(shí)間、數(shù)量以及原材料的存放。具體問(wèn)題包括1)企業(yè)是否有有效的庫(kù)存控制體系？2)企業(yè)管理者是否了解銷售與庫(kù)存之間的關(guān)系？3)企業(yè)是否經(jīng)常檢查其庫(kù)存量和庫(kù)存成本？4)企業(yè)是否決得了原材料、在制品和產(chǎn)成品的合理庫(kù)存水平？5)企業(yè)管理者是否了解訂貨、收貨、發(fā)貨的成本是多少？6)企業(yè)管理者是否知道什么是合理的生產(chǎn)批量？（4）勞動(dòng)力勞動(dòng)力的決策主要設(shè)計(jì)工作的設(shè)計(jì)、績(jī)效測(cè)定、工作的豐富化、工作標(biāo)準(zhǔn)和激勵(lì)方法等內(nèi)容。具體問(wèn)題包括1)企業(yè)是否對(duì)所有崗位進(jìn)行了時(shí)間和工作研究？2)生產(chǎn)崗位是否有高效率？3)生產(chǎn)管理人員是否稱職和具有高的積極性？5)職工的缺勤率和離職率是否低于可以接受的水平？6)生產(chǎn)工人的士氣如何？（5）質(zhì)量質(zhì)量決策是要確保企業(yè)生產(chǎn)和提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)。內(nèi)容包括質(zhì)量的控制、樣品、質(zhì)量監(jiān)測(cè)、質(zhì)量保證和成本控制。具體問(wèn)題包括1)企業(yè)是否具有有效的質(zhì)量控制體系？2)下列方面的質(zhì)量控制成本是否計(jì)算和評(píng)價(jià)過(guò)：a.預(yù)防性質(zhì)量控制成本b.檢驗(yàn)性質(zhì)量控制成本c.處理性質(zhì)量控制成本以上五個(gè)方面的優(yōu)劣勢(shì)可以決定企業(yè)的成敗，因此企業(yè)生產(chǎn)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和管理必須與企業(yè)的戰(zhàn)略相適應(yīng)。另一方面，企業(yè)戰(zhàn)略管理者在著手制定新的企業(yè)戰(zhàn)略的時(shí)候，要對(duì)現(xiàn)在的生產(chǎn)部門和生產(chǎn)管理進(jìn)行認(rèn)真的分析。3．營(yíng)銷能力分析從戰(zhàn)略角度考慮，營(yíng)銷能力主要包括三方面的內(nèi)容：一是市場(chǎng)定位的能力；二是營(yíng)銷組合的有效性；三是管理能力。（1）市場(chǎng)定位的能力它直接表現(xiàn)為企業(yè)的生產(chǎn)定位的準(zhǔn)確性，取決于企業(yè)在以下四個(gè)方面的能力：（1）市場(chǎng)調(diào)查和研究的能力；（2）評(píng)價(jià)和確定目標(biāo)市場(chǎng)的能力；（3）把握市場(chǎng)細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)的能力；（4）占據(jù)和保持市場(chǎng)位置的能力。（2）市場(chǎng)營(yíng)銷組合的有效性評(píng)價(jià)市場(chǎng)營(yíng)銷組合的有效性主要把握兩個(gè)方面：一．是否與目標(biāo)市場(chǎng)中的有效需求一致？二．是否與目標(biāo)市場(chǎng)產(chǎn)品壽命周期一致？（3）營(yíng)銷管理能力主要是指企業(yè)對(duì)營(yíng)銷各項(xiàng)工作管理的能力，具體包括營(yíng)銷隊(duì)伍的建設(shè)與培訓(xùn)，營(yíng)銷人員的考核與激勵(lì)，應(yīng)收賬款管理等一系列工作。在營(yíng)銷能力的分析方面，著名營(yíng)銷學(xué)家科特勒設(shè)計(jì)了一個(gè)旨在幫組高層管理者進(jìn)行分析的問(wèn)卷，具體內(nèi)容見(jiàn)附件1。4．科研與開(kāi)發(fā)能力分析科研與開(kāi)發(fā)能力是企業(yè)的一項(xiàng)十分重要的能力，企業(yè)科研與開(kāi)發(fā)能力分析主要包括以下幾個(gè)方面：（1）科研與開(kāi)發(fā)能力分析科研與開(kāi)發(fā)能力就是指企業(yè)是否有能力根據(jù)企業(yè)的發(fā)展需要開(kāi)發(fā)和研制新產(chǎn)品，是否有能力改進(jìn)生產(chǎn)設(shè)備的生產(chǎn)工藝。企業(yè)的科研開(kāi)發(fā)能力和水平由企業(yè)科技隊(duì)伍的現(xiàn)狀和變化趨勢(shì)來(lái)決定。如果沒(méi)有這樣的人員，是否能在短期內(nèi)找到這樣的人才。否則企業(yè)就要考慮和高等院?；蚩蒲袉挝缓献?，以解決技術(shù)開(kāi)發(fā)和技術(shù)改造的問(wèn)題。（2）科研與開(kāi)發(fā)組合分析企業(yè)的科研與開(kāi)發(fā)在科學(xué)技術(shù)水平方面有四個(gè)層次：即科學(xué)發(fā)現(xiàn)、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、老產(chǎn)品的改進(jìn)、設(shè)備工藝的技術(shù)改造。一個(gè)企業(yè)的科研與開(kāi)發(fā)水平處于哪個(gè)層次或哪個(gè)層次的組合，由企業(yè)的科研與開(kāi)發(fā)能力決定。企業(yè)的科研與開(kāi)發(fā)能力決定著企業(yè)在科研、開(kāi)發(fā)方面的長(zhǎng)處和短處、也決定著企業(yè)開(kāi)發(fā)的方向。一個(gè)好的科研或開(kāi)發(fā)部門，應(yīng)該能夠根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略的要求和自身研發(fā)實(shí)力決定選擇哪一個(gè)或哪幾個(gè)層次的有效組合。（3）企業(yè)科研成果與開(kāi)發(fā)成果分析企業(yè)已有的科研與開(kāi)發(fā)成果是其能力的具體體現(xiàn)。如技術(shù)改造、新技術(shù)、新產(chǎn)品、專利以及商品化的程度，給企業(yè)帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)效益等。（4）科研經(jīng)費(fèi)分析企業(yè)的科研設(shè)施、科研人才和科研活動(dòng)要有足夠的科研經(jīng)費(fèi)予以支持，因而應(yīng)根據(jù)企業(yè)的財(cái)務(wù)實(shí)力做出預(yù)算。決定科研預(yù)算經(jīng)費(fèi)的方法一般有三種：按照總銷售收入的百分比；根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的狀況來(lái)制定；根據(jù)實(shí)際需要來(lái)確定?？蒲虚_(kāi)發(fā)能力調(diào)查問(wèn)卷見(jiàn)附件2。6．3．3企業(yè)核心能力分析（1）企業(yè)核心能力定義企業(yè)核心能力是指決定企業(yè)生存和發(fā)展的最根本因素，它是企業(yè)持久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的源泉。積累、保持、運(yùn)用核心能力是企業(yè)生存和發(fā)展的根本性戰(zhàn)略，也是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的永恒目標(biāo)，計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、控制等各類管理職能都應(yīng)該圍繞企業(yè)核心能力而展開(kāi)，生產(chǎn)、營(yíng)銷、財(cái)務(wù)等各個(gè)管理領(lǐng)域都應(yīng)該以企業(yè)核心能力為中心。具體到中外企業(yè)，研究者或企業(yè)家個(gè)人描述的各個(gè)公司的核心能力就更為林林總總。例如，耐克公司的銷售能力和設(shè)計(jì)能力、戴爾公司的直銷能力、索尼公司的微型化技術(shù)、佳能公司的精密儀器研制、NEC公司的數(shù)字技術(shù)、松下公司的加工技術(shù)和分銷能力、海爾公司的市場(chǎng)整合能力、長(zhǎng)虹公司的技術(shù)吸收創(chuàng)新和低成本擴(kuò)張能力等等。（2）企業(yè)核心能力分析企業(yè)核心能力分析是從企業(yè)組織的本質(zhì)和目標(biāo)出發(fā)，從不同角度對(duì)核心能力進(jìn)行層次分解，將核心能力落腳到企業(yè)各個(gè)管理職能領(lǐng)域和經(jīng)營(yíng)管理業(yè)務(wù)活動(dòng)中。進(jìn)行企業(yè)核心能力分析，首先要建立企業(yè)核心能力的識(shí)別體系與企業(yè)績(jī)效的評(píng)價(jià)指標(biāo)。這涉及到相互關(guān)聯(lián)的兩方面指標(biāo)體系內(nèi)容的建立，一是有關(guān)企業(yè)核心能力的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。如何識(shí)別、評(píng)價(jià)企業(yè)的核心能力，需要有一套全面、科學(xué)的指標(biāo)。沒(méi)有這套指標(biāo)的建立，就不能判斷企業(yè)核心能力的差異，使基于核心能力制定經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略無(wú)法操作。二是指標(biāo)對(duì)企業(yè)績(jī)效的衡量。這套指標(biāo)用于測(cè)度運(yùn)用核心能力理論制定和選擇企業(yè)戰(zhàn)略行為的結(jié)果?，F(xiàn)在財(cái)務(wù)管理中逐漸重視關(guān)于可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的衡量、知識(shí)管理的衡量、無(wú)形資產(chǎn)的測(cè)量等，基本上反映了這種研究和發(fā)展趨勢(shì)其次單純從戰(zhàn)略管理領(lǐng)域角度看，需要發(fā)展一個(gè)關(guān)于企業(yè)核心能力的類似于波特建立的“五種力量分析模式”那樣的操作性強(qiáng)的戰(zhàn)略分析框架，使得企業(yè)核心能力分析有一套科學(xué)的程序。第三，需要探討產(chǎn)業(yè)特性與企業(yè)核心能力的關(guān)系，分析企業(yè)所處的產(chǎn)業(yè)差異對(duì)企業(yè)核心能力所具有的重大影響，分析產(chǎn)業(yè)規(guī)模、產(chǎn)品特點(diǎn)、技術(shù)進(jìn)步、市場(chǎng)結(jié)構(gòu)、競(jìng)爭(zhēng)程度、進(jìn)入和退出壁壘等對(duì)企業(yè)核心能力培養(yǎng)和形成進(jìn)而對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略的制定的影響，尋求規(guī)律性的東西，指導(dǎo)企業(yè)根據(jù)所處的產(chǎn)業(yè)特性辨識(shí)和培育核心競(jìng)爭(zhēng)力，尋求經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的正確基點(diǎn)。第四，從企業(yè)核心能力角度解釋現(xiàn)代企業(yè)的戰(zhàn)略行為?，F(xiàn)代企業(yè)的戰(zhàn)略選擇，如跨國(guó)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、戰(zhàn)略聯(lián)盟，兼并戰(zhàn)略、多角化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、差異化戰(zhàn)略等，可以從企業(yè)核心能力角度進(jìn)行評(píng)定。對(duì)這些企業(yè)日常采用的戰(zhàn)略行為進(jìn)行分析，一方面可以歸納出這些戰(zhàn)略的適用條件，從而指導(dǎo)企業(yè)進(jìn)行科學(xué)的戰(zhàn)略選擇，另一方面也為企業(yè)已有的戰(zhàn)略選擇提供了新的評(píng)價(jià)和判斷。（3）培育企業(yè)核心能力一般認(rèn)為，企業(yè)培育核心能力的途徑主要有二：傳統(tǒng)途徑和現(xiàn)代途徑。傳統(tǒng)途徑就是產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)，指企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)內(nèi)部資源的最優(yōu)配置而采取的一系列管理行為，包括生產(chǎn)作業(yè)管理、供應(yīng)管理、技術(shù)創(chuàng)新、市場(chǎng)營(yíng)銷管理、財(cái)務(wù)管理、人力資源管理等?，F(xiàn)代途徑就是資本運(yùn)營(yíng)，指企業(yè)為了有效整合外部資源而采取的更為復(fù)雜的管理行為，包括兼并、收購(gòu)、分拆、上市、聯(lián)營(yíng)、破產(chǎn)等。因而核心能力的培育涉及企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的各種活動(dòng)。

6．4企業(yè)的價(jià)值系統(tǒng)分析“價(jià)值鏈”的分析方法是根據(jù)企業(yè)活動(dòng)的連續(xù)過(guò)程來(lái)分析企業(yè)的能力。它是由美國(guó)哈佛商學(xué)院著名戰(zhàn)略管理學(xué)家波特提出來(lái)的。他認(rèn)為企業(yè)每項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都是其創(chuàng)造價(jià)值的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，企業(yè)所有的互不相同但又相互聯(lián)系的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，便構(gòu)成了創(chuàng)造價(jià)值的一個(gè)動(dòng)態(tài)過(guò)程，即價(jià)值鏈。為了評(píng)價(jià)企業(yè)的能力，波特把企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)可以分成基本活動(dòng)和支持性活動(dòng)兩大類?；净顒?dòng)主要涉及如何將輸入有效的轉(zhuǎn)化為輸出，它直接和顧客發(fā)生各種各樣的聯(lián)系。支持性活動(dòng)主要體現(xiàn)為內(nèi)部過(guò)程。見(jiàn)圖6-4支基礎(chǔ)性活動(dòng)：計(jì)劃、財(cái)務(wù)、管理信息系統(tǒng)、法律服務(wù)、戰(zhàn)略規(guī)劃利持性技術(shù)活動(dòng)：研究、開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)和流程改進(jìn)活動(dòng)人力資源管理與開(kāi)發(fā):聘用、培訓(xùn)和發(fā)展?jié)櫥鶅?nèi)部后勤生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)外部后勤營(yíng)銷和商務(wù)支持和顧客利本原料處理機(jī)器加工庫(kù)存銷售服務(wù)活與庫(kù)存組裝產(chǎn)品分送廣告、4P安裝、修理動(dòng)測(cè)試CRM配件潤(rùn)圖6-4波特的價(jià)值鏈6．4．1基本活動(dòng)分析基本活動(dòng)是指生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的實(shí)質(zhì)性活動(dòng)，一般可細(xì)分為五種功能,而每一種功能又可以根據(jù)具體的行業(yè)和企業(yè)的戰(zhàn)略再進(jìn)一步細(xì)分成若干功能。（1）內(nèi)部后勤：它是指與產(chǎn)品的投入品的進(jìn)貨、倉(cāng)儲(chǔ)和分配有關(guān)的活動(dòng)，如原材料的裝卸、材料處理、入庫(kù)控制、盤存、運(yùn)輸以及退貨等。（2）生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)：它是指將投入品轉(zhuǎn)換成最終產(chǎn)品的活動(dòng)過(guò)程,如機(jī)械加工與制造、工藝調(diào)整和測(cè)試、裝配、包裝、設(shè)備維修等等。（3）外部后勤：它是只指與產(chǎn)品的接收、庫(kù)存、分銷活動(dòng)，如最終產(chǎn)品的入庫(kù)、接受訂單、送貨等。（4）市場(chǎng)營(yíng)銷和銷售：它是指與促進(jìn)和引導(dǎo)購(gòu)買者購(gòu)買產(chǎn)品的活動(dòng),如消費(fèi)者行為研究、廣告、定價(jià)、銷售渠道等。（5）商務(wù)支持和顧客服務(wù)：它是指保持或提高產(chǎn)品價(jià)值有關(guān)的活動(dòng),如安裝、產(chǎn)品的調(diào)試、培訓(xùn)、修理、零配件的供應(yīng)等。但我們應(yīng)該注意：行業(yè)不同,每一項(xiàng)基本活動(dòng)既體現(xiàn)出來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)也有所不同，即任何企業(yè)多是創(chuàng)造產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值系統(tǒng)的一部分。對(duì)于分銷商來(lái)說(shuō)，原料的供應(yīng)與成品的儲(chǔ)運(yùn)是最重要的功能；對(duì)于一個(gè)從事商業(yè)服務(wù)功能的企業(yè)來(lái)說(shuō)，成品儲(chǔ)運(yùn)是關(guān)鍵要素；對(duì)于生產(chǎn)電腦、家電的企業(yè)來(lái)說(shuō)，售后服務(wù)是最重要的功能。總之，各類基本功能都會(huì)在不同程度上體現(xiàn)出企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。6．4．2支持性活動(dòng)分析支持性活動(dòng)是指用以基本活動(dòng)而且內(nèi)部之間又相互支持的活動(dòng)，一般可細(xì)分為三種活動(dòng)，包括企業(yè)基礎(chǔ)性活動(dòng)、技術(shù)活動(dòng)、人力資源管理和開(kāi)發(fā)，而每一種活動(dòng)有可依據(jù)行業(yè)的不同進(jìn)一步細(xì)分成若干獨(dú)具特色的活動(dòng)。支持活動(dòng)既支持整個(gè)價(jià)值鏈的功能，又分別與每項(xiàng)具體的基本功能有著密切的聯(lián)系。企業(yè)的基本功能支持整個(gè)價(jià)值鏈的運(yùn)行。企業(yè)要分析自己的內(nèi)部條件，判斷由此產(chǎn)生的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，首先要確定自己的價(jià)值功能，然后識(shí)別價(jià)值功能的類型，最后構(gòu)成具有自身特色的價(jià)值鏈。（1）基礎(chǔ)性活動(dòng)：它是指企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)、控制系統(tǒng)以及文化等活動(dòng)。企業(yè)的基礎(chǔ)性活動(dòng)與其他的支持活動(dòng)不同，一般是用來(lái)支持整個(gè)價(jià)值鏈的運(yùn)行。在多種經(jīng)營(yíng)的企業(yè)里，公司總部和經(jīng)營(yíng)單位各有自己的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)。由于企業(yè)高層管理人員能在這些方面發(fā)揮重要影響，因此企業(yè)高層管理人員往往也被視為基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)的一部分?；A(chǔ)活動(dòng)主要包括計(jì)劃、財(cái)務(wù)、和質(zhì)量控制以及法律服務(wù)等。（2）技術(shù)活動(dòng)：又稱技術(shù)研發(fā)和設(shè)計(jì)，是指可以改進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品和工序的一系列技術(shù)活動(dòng)。這是一個(gè)廣義的概念，既包括生產(chǎn)性技術(shù)、也包括非生產(chǎn)性技術(shù)。企業(yè)中每項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中都包含著技術(shù)，它關(guān)系到產(chǎn)品的功能強(qiáng)弱、質(zhì)量高低、和資源的利用效率。這些技術(shù)開(kāi)發(fā)活動(dòng)不僅僅是與企業(yè)最終產(chǎn)品直接相關(guān)，而且支持者企業(yè)的全部活動(dòng)，成為判斷企業(yè)實(shí)力的一個(gè)重要標(biāo)志。（3）人力資源管理和開(kāi)發(fā)：它是指企業(yè)員工的的招聘、選拔、雇用、培訓(xùn)、提拔、考核、激勵(lì)、和退休等各項(xiàng)管理活動(dòng)。這些活動(dòng)支持著企業(yè)每項(xiàng)主體活動(dòng)和支持活動(dòng)，以及整個(gè)價(jià)值鏈。因?yàn)樗械幕顒?dòng)都是有人來(lái)完成，因此人力資源管理在調(diào)動(dòng)職工生產(chǎn)積極性上起著重要作用，影響著企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。6．4價(jià)值活動(dòng)的類型在每個(gè)企業(yè)的每類基本活動(dòng)和支持活動(dòng)中，都可以由三種活動(dòng)類型組成，即直接活動(dòng)、間接活動(dòng)和質(zhì)量保證活動(dòng)。它們?cè)谠黾悠髽I(yè)價(jià)值、提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力中起著不同的作用，是診斷企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的重要手段之一。（1）直接活動(dòng)。這是指直接創(chuàng)造價(jià)值的活動(dòng)，如產(chǎn)品設(shè)計(jì)、產(chǎn)品的機(jī)械加工與制造、包裝、廣告、裝配等活動(dòng)。（2）間接活動(dòng)。這是指作用在直接活動(dòng)之上，使之繼續(xù)進(jìn)行的活動(dòng)，如維修、銷售管理、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)等活動(dòng)。間接活動(dòng)通過(guò)直接活動(dòng)發(fā)生作用，在總成本中占有很大的比重，它也在產(chǎn)品差別化上起著重要作用。（3）質(zhì)量保證活動(dòng)。這是指確保其他活動(dòng)質(zhì)量的活動(dòng)，如人力資源管理與開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)監(jiān)督、產(chǎn)品測(cè)試與檢驗(yàn)、產(chǎn)品的安裝與調(diào)試、售后服務(wù)等活動(dòng)。質(zhì)量保證活動(dòng)在企業(yè)的每項(xiàng)活動(dòng)中發(fā)生作用，影響著其他活動(dòng)的成本或效能。6．4．4價(jià)值鏈構(gòu)造價(jià)值鏈分析是企業(yè)構(gòu)造具有企業(yè)自己特色的價(jià)值鏈的基礎(chǔ)和前提。企業(yè)要根據(jù)價(jià)值鏈的基本模型構(gòu)造企業(yè)的價(jià)值鏈體系，以提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。在構(gòu)造價(jià)值鏈時(shí)，企業(yè)首先根據(jù)價(jià)值鏈分析的內(nèi)容以及生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的經(jīng)濟(jì)性，將每一項(xiàng)活動(dòng)進(jìn)一步分解。分解后的每一項(xiàng)子活動(dòng)或具有高度差別化的潛力，或在成本中有重要的百分比。企業(yè)將這些說(shuō)明企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的優(yōu)勢(shì)或劣勢(shì)的子活動(dòng)單獨(dú)列出來(lái)，以供分析使用。哪些不重要的子活動(dòng)可以歸納在一起進(jìn)行分析?；顒?dòng)的順序應(yīng)該按照工藝流程進(jìn)行，但也可以根據(jù)需要進(jìn)行安排，目的是使企業(yè)的管理人員從價(jià)值鏈中得到直觀的判斷。企業(yè)管理者必須認(rèn)識(shí)到價(jià)值鏈不是一些獨(dú)立活動(dòng)的集合，而是相互依存的活動(dòng)構(gòu)成的一個(gè)系統(tǒng)。在這個(gè)系統(tǒng)中，各項(xiàng)活動(dòng)之間存在著一定的聯(lián)系。這些聯(lián)系體現(xiàn)在某一價(jià)值活動(dòng)進(jìn)行的方式與成本之間的關(guān)系，或者與另一活動(dòng)的關(guān)系。企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)既可以來(lái)自企業(yè)單獨(dú)活動(dòng)本身，也常來(lái)自各活動(dòng)之間的聯(lián)系。（1）價(jià)值鏈活動(dòng)的基本原因它們是指可以作為企業(yè)構(gòu)筑價(jià)值鏈時(shí)的依據(jù)。價(jià)值活動(dòng)間的聯(lián)系很多，最常見(jiàn)的是價(jià)值鏈中主體活動(dòng)與支持活動(dòng)間的各種聯(lián)系。形成這些聯(lián)系的基本原因有：1)同一功能可以用不同的方式去實(shí)現(xiàn)。例如，為了保證產(chǎn)品合格，企業(yè)可以采購(gòu)高質(zhì)量的原材料或零部件，或者明確規(guī)定生產(chǎn)工藝流程中的最小公差，或者對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行全面或者加強(qiáng)生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)管理。2)通過(guò)間接活動(dòng)保證直接活動(dòng)的成本或效益。例如通過(guò)優(yōu)化時(shí)間安排（間接活動(dòng)），企業(yè)可以減少銷售人員的出差時(shí)間或交貨車輛運(yùn)輸時(shí)間（直接活動(dòng)），提高直接活動(dòng)的效益．3)以不同的方式去實(shí)現(xiàn)質(zhì)量保證功能。例如，企業(yè)可以通過(guò)進(jìn)貨檢查，部分或全部代替成品檢查。（2）形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的方式認(rèn)清了價(jià)值活動(dòng)聯(lián)系形成的基本原因之后，企業(yè)應(yīng)該認(rèn)識(shí)并選擇內(nèi)在聯(lián)系形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的方式。一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)價(jià)值活動(dòng)間的內(nèi)在聯(lián)系形成的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)有兩種形式：最優(yōu)化與協(xié)調(diào)。1）最優(yōu)化決策企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)其總體目標(biāo)，往往在各價(jià)值活動(dòng)間的聯(lián)系上進(jìn)行最優(yōu)化的決策，以獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。例如，企業(yè)為了獲得低成本優(yōu)勢(shì)，既可以考慮降低人工成本，又可以降低機(jī)器成本，還可以選擇成本高昂的產(chǎn)品設(shè)計(jì)、嚴(yán)格的材料規(guī)格或嚴(yán)密的工藝檢查，以減少服務(wù)成本。2）協(xié)調(diào)決策在協(xié)調(diào)方面，企業(yè)通過(guò)協(xié)調(diào)各活動(dòng)之間的聯(lián)系，來(lái)增加產(chǎn)品的差別化或降低成本。例如，企業(yè)要按時(shí)發(fā)貨，則需要協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部的生產(chǎn)加工，成品儲(chǔ)運(yùn)和售后服務(wù)之間的聯(lián)系。與此同時(shí)，企業(yè)管理者應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，價(jià)值活動(dòng)的聯(lián)系不僅僅存在于企業(yè)內(nèi)部，而且存在于企業(yè)與企業(yè)之間。其中最典型的是縱向的聯(lián)系，即企業(yè)價(jià)值鏈與供應(yīng)商和銷售渠道價(jià)值鏈之間的聯(lián)系，這往往影響企業(yè)活動(dòng)的成本與效益，反之亦然。企業(yè)價(jià)值鏈與供應(yīng)商價(jià)值鏈之間的各種聯(lián)系為增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)提供了機(jī)會(huì)。通過(guò)影響供應(yīng)商價(jià)值鏈的結(jié)構(gòu)，或者通過(guò)改善企業(yè)與供應(yīng)商價(jià)值鏈之間的關(guān)系，企業(yè)和供應(yīng)商常常會(huì)雙方受益。例如供應(yīng)商的討價(jià)還價(jià)能力，決定了企業(yè)的采購(gòu)原材料的價(jià)格，影響企業(yè)利潤(rùn)，對(duì)企業(yè)的價(jià)值提升起著重要的作用。銷售渠道管理在構(gòu)建企業(yè)價(jià)值鏈方面也起著重要的作用，它增加銷售量、降低企業(yè)的成本、產(chǎn)生企業(yè)的現(xiàn)金流。同時(shí)銷售活動(dòng)進(jìn)行的各種促銷活動(dòng)還可以提高企業(yè)品牌形象、提高企業(yè)知名度、提高企業(yè)的差別化。6．5企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)動(dòng)機(jī)分析企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)動(dòng)機(jī)又被稱為企業(yè)的核心驅(qū)動(dòng)力和DNA。企業(yè)的核心驅(qū)動(dòng)力的概念是任何一個(gè)成功CEO必須理解的最基本的東西。它使得公司能夠形成特色鮮明和連續(xù)的戰(zhàn)略，從而令競(jìng)爭(zhēng)者無(wú)足輕重。公司業(yè)務(wù)的某個(gè)部分是公司戰(zhàn)略的驅(qū)動(dòng)力，該驅(qū)動(dòng)力反過(guò)來(lái)影響管理人員在考慮公司產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)、客戶、行業(yè)細(xì)分和市場(chǎng)的地理位置時(shí)如何作決定。一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)的核心驅(qū)動(dòng)力分為以下幾種：產(chǎn)品導(dǎo)向驅(qū)動(dòng)力、用戶/客戶導(dǎo)向的驅(qū)動(dòng)力、市場(chǎng)導(dǎo)向的驅(qū)動(dòng)力、技術(shù)導(dǎo)向的驅(qū)動(dòng)力、生產(chǎn)能力導(dǎo)向的驅(qū)動(dòng)力、銷售或營(yíng)銷方式導(dǎo)向的驅(qū)動(dòng)力、配送方法導(dǎo)向的驅(qū)動(dòng)力、自然資源導(dǎo)向的驅(qū)動(dòng)力、規(guī)?；蛟鲩L(zhǎng)導(dǎo)向的驅(qū)動(dòng)力、回報(bào)或利潤(rùn)導(dǎo)向的驅(qū)動(dòng)力等。根據(jù)公司自身的優(yōu)劣勢(shì)，各個(gè)公司強(qiáng)調(diào)公司業(yè)務(wù)的不同的部分作為自己的企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)動(dòng)機(jī)。國(guó)際著名企業(yè)顧問(wèn)米歇爾·羅伯特就認(rèn)為企業(yè)可根據(jù)自己的產(chǎn)品類型、所在的市場(chǎng)特點(diǎn)、企業(yè)資源狀況等，選擇某一種驅(qū)動(dòng)力作為導(dǎo)向，指導(dǎo)企業(yè)資源的投放，并經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期培植，打造出超越對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)力。各種導(dǎo)向都有成功的范例，下面我們?cè)敿?xì)分析各種不同的企業(yè)驅(qū)動(dòng)力：6．5．1產(chǎn)品導(dǎo)向的驅(qū)動(dòng)力一個(gè)追求產(chǎn)品導(dǎo)向戰(zhàn)略的公司有目的地把它的戰(zhàn)略限制在某個(gè)單一產(chǎn)品系列上，不斷克隆第一代產(chǎn)品。所有將來(lái)的產(chǎn)品都是目前產(chǎn)品的改良、延伸，也就是產(chǎn)品的外貌、形狀和功能幾十年如一日。企業(yè)主要注重產(chǎn)品的改進(jìn)、修飾和提高，目的使產(chǎn)品越來(lái)越好，比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做得更好產(chǎn)品；企業(yè)服務(wù)方面注重服務(wù)的縱深化和豐富化，捆綁好產(chǎn)品和服務(wù)，使兩者相得益彰。例如可口可樂(lè)（軟飲料）、波音（飛機(jī)）、米其林（輪胎）、哈雷（摩托車），還有許多汽車制造商，如日本的汽車企業(yè)遵循產(chǎn)品導(dǎo)向致勝的戰(zhàn)略，他們明白“誰(shuí)有最好的產(chǎn)品誰(shuí)贏”的道理，通過(guò)對(duì)產(chǎn)品的精益求精，走在了許多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的前面。6．5．2用戶/客戶導(dǎo)向的驅(qū)動(dòng)力由于世界多數(shù)制造業(yè)的生產(chǎn)能力過(guò)剩，大眾在基本需求方面要求越來(lái)越高，企業(yè)要保持自身優(yōu)勢(shì)，必須最大地滿足客戶需要。同時(shí)企業(yè)的使命就是為客戶創(chuàng)造價(jià)值，擁有客戶就意味著企業(yè)擁有了在市場(chǎng)中繼續(xù)生存的理由，而擁有并想辦法保留住客戶是企業(yè)獲得可持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力源泉?？蛻舻男枨蠛推谕麜?huì)長(zhǎng)期影響企業(yè)的總體戰(zhàn)略的制訂、實(shí)施、評(píng)價(jià)等企業(yè)戰(zhàn)略管理的整個(gè)過(guò)程?？蛻舭l(fā)展戰(zhàn)略是企業(yè)為有效制訂面向客戶的長(zhǎng)期決策，實(shí)現(xiàn)和堅(jiān)持以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)模式和企業(yè)文化、以客戶為導(dǎo)向的營(yíng)銷策略所必須參照的指導(dǎo)思想?？蛻魧?dǎo)向戰(zhàn)略是對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略的最具影響力的戰(zhàn)略思想，它比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更了解用戶，把客戶置于價(jià)值鏈的頂端，以個(gè)性化客戶為中心，圍繞客戶的需求生產(chǎn)產(chǎn)品或服務(wù)，滿足用戶的最終需求?？蛻魧?dǎo)向戰(zhàn)略的方向是建立服務(wù)型模式的企業(yè)，以便獲取客戶的信任，積累用戶的忠誠(chéng)度。這一戰(zhàn)略強(qiáng)調(diào)的是客戶利益，而廠商的利益和戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)存在于客戶之中。一個(gè)追求用戶/客戶導(dǎo)向戰(zhàn)略的公司有目的地把自己的戰(zhàn)略限定在預(yù)期的客戶或用戶群上。公司了解客戶/用戶的需求，用許多不同的產(chǎn)品來(lái)滿足其需要。例如強(qiáng)生（醫(yī)生、護(hù)士、病人、母親）、花花公子（男人用品）。6．5．3市場(chǎng)導(dǎo)向的驅(qū)動(dòng)力所謂市場(chǎng)導(dǎo)向戰(zhàn)略就是企業(yè)把有自己的戰(zhàn)略有目的地限定在希望的市場(chǎng)份額或銷售方式上。公司制定的以市場(chǎng)為導(dǎo)向的戰(zhàn)略計(jì)劃是在組織目標(biāo)、能力、資源和它所面臨的各種變化的市場(chǎng)機(jī)會(huì)之間建立與保持一種可行的適應(yīng)性管理過(guò)程，其目標(biāo)就是塑造和持續(xù)調(diào)整公司業(yè)務(wù)和產(chǎn)品，以期獲得目標(biāo)利潤(rùn)和發(fā)展。公司要認(rèn)清該市場(chǎng)中的需求，然后提供許多不同的產(chǎn)品滿足需求。例如美國(guó)醫(yī)院供給品公司（現(xiàn)為Allegiance）和迪斯尼的理念（整個(gè)家庭的娛樂(lè)）。6．5．4技術(shù)導(dǎo)向的驅(qū)動(dòng)力技術(shù)導(dǎo)向戰(zhàn)略則是扎根于一些基礎(chǔ)的、艱深的技術(shù)，例如化學(xué)、物理或其他軟件技能或?qū)I(yè)知識(shí)，并尋求技術(shù)與專才的應(yīng)用。公司以核心技術(shù)為杠桿挑起其他產(chǎn)品。公司要注重基礎(chǔ)或應(yīng)用技術(shù)的研究，通過(guò)提高專業(yè)知識(shí)來(lái)推出新產(chǎn)品。一旦找到了用場(chǎng)，公司就開(kāi)發(fā)適用這個(gè)技術(shù)的產(chǎn)品，給客戶提供類似的產(chǎn)品。這方面業(yè)務(wù)增長(zhǎng)后，公司就用同一方法尋求另一用途。例如杜邦（化工）、3M（聚合物）和英特爾（微處理器）、蘋果（PC）、王選時(shí)代的方正便是典型的技術(shù)導(dǎo)向性的公司。美國(guó)的輝瑞公司是以技術(shù)為導(dǎo)向的，他們把基礎(chǔ)和應(yīng)用研究作為最關(guān)鍵的戰(zhàn)略技能，通過(guò)提高自己在制藥領(lǐng)域的專業(yè)知識(shí)不斷推出產(chǎn)品，才得以從一個(gè)中流水平的制藥公司發(fā)展成一流的制藥商。方正依靠具有中國(guó)特色的激光漢字編輯排版系統(tǒng)起家而成為中國(guó)"電子出版"之王，技術(shù)導(dǎo)向戰(zhàn)略成就了方正的昨天。對(duì)于中國(guó)企業(yè)而言，還是要認(rèn)清自己的能力所在，研究開(kāi)發(fā)能力較強(qiáng)、能夠持續(xù)不斷地進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新的企業(yè)當(dāng)以技術(shù)為戰(zhàn)略導(dǎo)向，抓住技術(shù)突破的戰(zhàn)略機(jī)會(huì)，倡導(dǎo)主流技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)然，這樣的企業(yè)并不多，但"自強(qiáng)發(fā)展并不是靠有骨氣就能夠做到的"，盲目采用技術(shù)導(dǎo)向必然導(dǎo)致失敗。6．5．5生產(chǎn)能力導(dǎo)向的驅(qū)動(dòng)力一個(gè)生產(chǎn)能力導(dǎo)向的公司在其生產(chǎn)設(shè)備方面投了大量的資金，保持生產(chǎn)設(shè)備的滿負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)。在這種公司常聽(tīng)到的是"保持運(yùn)行"，每天3班，每周7天，每年365天。公司的戰(zhàn)略是保持生產(chǎn)設(shè)備滿負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)，關(guān)心的重點(diǎn)則是如何保證設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)，降低成本。當(dāng)公司尋求機(jī)會(huì)時(shí)，它只尋求那些能充分利用生產(chǎn)能力的機(jī)會(huì)。例如鋼鐵廠、煉油廠、紙漿和紙業(yè)公司。美國(guó)AK鋼鐵公司就遵循生產(chǎn)能力導(dǎo)向發(fā)展成為美國(guó)現(xiàn)存6家鋼鐵公司中盈利最多的一家，其運(yùn)營(yíng)邊際利潤(rùn)比同行業(yè)平均值高2個(gè)百分點(diǎn)。中國(guó)的格蘭仕也是一家典型的以生產(chǎn)能力導(dǎo)向的企業(yè)。6．5．6銷售或營(yíng)銷方式導(dǎo)向的驅(qū)動(dòng)力一個(gè)銷售或營(yíng)銷方式導(dǎo)向的公司擁有一個(gè)鮮明的銷售方式，即所追求的所有機(jī)會(huì)必須充分利用這個(gè)銷售方式開(kāi)展業(yè)務(wù)。例如上門銷售的公司（雅芳、玫琳凱和安利）、直銷式公司（戴爾）、通過(guò)目錄銷售的公司（L.LBean和Land''''sEnd）。最近加入的是亞馬遜，它通過(guò)網(wǎng)絡(luò)銷售消費(fèi)品。戴爾計(jì)算機(jī)公司是通過(guò)銷售方法導(dǎo)向，大力發(fā)展銷售網(wǎng)絡(luò)的可靠性、效率和覆蓋范圍，成功地塑造出自己與眾不同的競(jìng)爭(zhēng)力。以銷售或營(yíng)銷方式導(dǎo)向的企業(yè)關(guān)鍵是找到適合企業(yè)和業(yè)務(wù)的銷售人員，同時(shí)注重銷售網(wǎng)絡(luò)的可靠性、覆蓋區(qū)域和效率。6．5．7配送方法導(dǎo)向的驅(qū)動(dòng)力一個(gè)配送方法導(dǎo)向的公司，致力于從一個(gè)地方向另一個(gè)地方運(yùn)輸有形或無(wú)形物品，關(guān)注最優(yōu)化物流過(guò)程。這樣的公司只追求優(yōu)化物流的機(jī)會(huì)，注重系統(tǒng)的覆蓋范圍和系統(tǒng)的效率，企業(yè)根據(jù)業(yè)務(wù)種類制定配送結(jié)構(gòu)，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)效率和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。例如沃爾瑪商城、聯(lián)邦快遞、HomeDepot、Staples和Nextel。6．5．8自然資源導(dǎo)向的驅(qū)動(dòng)力一個(gè)開(kāi)采石油、天然氣、黃金、礦石、木材和其他資源的公司可以說(shuō)是追求天然資源導(dǎo)向的。這些公司探索和發(fā)現(xiàn)所需資源，提高資源的加工質(zhì)量和效率。例如?？松?、殼牌石油等公司。美國(guó)?？松凸静捎米匀毁Y源導(dǎo)向，培養(yǎng)出能在世界上最困難的地方發(fā)現(xiàn)石油的本領(lǐng)而超越競(jìng)爭(zhēng)者。6．5．9規(guī)?；蛟鲩L(zhǎng)導(dǎo)向的驅(qū)動(dòng)力一個(gè)規(guī)模或增長(zhǎng)導(dǎo)向的公司通常是各種不同業(yè)務(wù)的組合體。它唯一的目標(biāo)是追求規(guī)模和增長(zhǎng)，他們往往采用低成本戰(zhàn)略。6．5．10回報(bào)或利潤(rùn)導(dǎo)向的驅(qū)動(dòng)力一個(gè)重視回報(bào)和利潤(rùn)的公司，其重點(diǎn)是各種不同業(yè)務(wù)組合體的回報(bào)和利潤(rùn)。最好的例子是20世紀(jì)70年代哈羅德·吉寧領(lǐng)導(dǎo)下的ITT。他的名言是"無(wú)論如何，每季度每個(gè)單元利潤(rùn)都要增加"。這個(gè)方針使ITT擁有276種不同的業(yè)務(wù)。這些業(yè)務(wù)都保持獨(dú)立，當(dāng)其中任一項(xiàng)連續(xù)三個(gè)季度未達(dá)到利潤(rùn)目標(biāo)，第四季度它就消失了。還有聯(lián)合信號(hào)（AlliedSignal）和通用電氣。杰克·韋爾奇追求的資產(chǎn)回報(bào)率為18%，這使得通用電氣進(jìn)入了從燈泡到發(fā)動(dòng)機(jī)到電視網(wǎng)絡(luò)到金融服務(wù)等廣泛的行業(yè)中。

6．5案例與分析

6．5．1張瑞敏：流程再造全面提升了海爾的國(guó)際化競(jìng)爭(zhēng)力

編者按：12月26日，海爾的創(chuàng)業(yè)史上的里程碑，海爾跨越式發(fā)展的標(biāo)志性時(shí)刻。在2003年的這一天，海爾正式宣布，全球營(yíng)業(yè)額預(yù)計(jì)將突破800億元，折合97億美元，世界500強(qiáng)的大門已經(jīng)向海爾開(kāi)啟。與此同時(shí)，在這次冠以“海爾創(chuàng)業(yè)19周年、市場(chǎng)鏈流程再造5周年暨全面提升國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力發(fā)展研討會(huì)”上，海爾集團(tuán)首席執(zhí)行官再次精辟論述了海爾的市場(chǎng)鏈流程再造和國(guó)際化歷程，闡釋了海爾不斷超越自我的發(fā)展理念。相信海爾的觀點(diǎn)與做法會(huì)對(duì)中國(guó)許多企業(yè)有借鑒意義。下面是張瑞敏演講的全文：在海爾創(chuàng)業(yè)19周年紀(jì)念會(huì)上為什么要重點(diǎn)研討“市場(chǎng)鏈流程再造”和“國(guó)際化”？因?yàn)檫@是所有企業(yè)在經(jīng)濟(jì)全球一體化下都不可能回避、需要解決的問(wèn)題———加入WTO以后，國(guó)際化對(duì)所有企業(yè)都不是遙不可及的，也不是喜歡不喜歡的問(wèn)題，而是必須直面的問(wèn)題！要應(yīng)對(duì)國(guó)際化，企業(yè)內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)必須要變，也就是說(shuō)，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力必須是國(guó)際化競(jìng)爭(zhēng)力，這是中國(guó)企業(yè)長(zhǎng)期面臨的問(wèn)題。從1998年9月8日提出市場(chǎng)鏈流程再造，到現(xiàn)在已經(jīng)有5年時(shí)間。當(dāng)時(shí)提出來(lái)時(shí)并沒(méi)有清晰地知道每一步一定要怎么做，但有一個(gè)觀念很明確，這就是，一切都以加入WTO為背景來(lái)設(shè)計(jì)我們的工作。5年下來(lái)，我們今天至少避免了加入WTO后國(guó)內(nèi)白色家電價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的泥潭。今后海爾還能不能持續(xù)發(fā)展，流程再造非常重要。十六屆三中全會(huì)上，提出現(xiàn)代企業(yè)的標(biāo)志有16個(gè)字，最后4個(gè)字我認(rèn)為很重要，那就是“流轉(zhuǎn)順暢”關(guān)于市場(chǎng)鏈流程再造家電行業(yè)是中國(guó)市場(chǎng)化程度最高、競(jìng)爭(zhēng)最激烈的行業(yè)。到現(xiàn)在為止，很多企業(yè)難以繼續(xù)發(fā)展，出現(xiàn)了很多問(wèn)題。比如，前幾年是彩電行業(yè)，去年是洗衣機(jī)行業(yè)，很多曾經(jīng)很好的品牌被收購(gòu)掉了；今年估計(jì)是空調(diào)行業(yè)；明年會(huì)是哪一個(gè)行業(yè)呢？任何家電行業(yè)，過(guò)去大幅盈利，現(xiàn)在已經(jīng)微利或者虧損，有的企業(yè)一夜之間步入虧損！所有這一切表現(xiàn)在價(jià)格戰(zhàn)上：產(chǎn)品生產(chǎn)出來(lái)賣不出去，只好降價(jià)，降價(jià)把利潤(rùn)空間擠沒(méi)了，形成庫(kù)存和應(yīng)收賬款，阻礙了企業(yè)的發(fā)展！降價(jià)的原因就在于產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和生產(chǎn)產(chǎn)品的思路——產(chǎn)品賣不出去是因?yàn)槟悴皇菫榭蛻粽耶a(chǎn)品，而是為產(chǎn)品找客戶，即產(chǎn)品不是先銷售再生產(chǎn)，而是先生產(chǎn)出來(lái)后再想辦法銷售。而戴爾，它的每一個(gè)產(chǎn)品都是有訂單的；它通過(guò)成熟的網(wǎng)絡(luò)，每20秒就銷售一臺(tái)電腦！圍繞訂單來(lái)生產(chǎn)，這樣生產(chǎn)出來(lái)才能賣出去，這很關(guān)鍵，但它還不是問(wèn)題的本質(zhì)，問(wèn)題的本質(zhì)在于企業(yè)組織結(jié)構(gòu)決定了你不可能要到訂單。過(guò)去企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)是“金字塔”式的。信息由領(lǐng)導(dǎo)一級(jí)一級(jí)傳達(dá)下來(lái)，沒(méi)有貼近市場(chǎng)，所以從某種意義講，這樣的組織結(jié)構(gòu)導(dǎo)致正確地執(zhí)行著錯(cuò)誤的決策。比方說(shuō)，以前企業(yè)生產(chǎn)一萬(wàn)臺(tái)產(chǎn)品，只要按質(zhì)、按量、按時(shí)生產(chǎn)出來(lái)就行了，沒(méi)有什么責(zé)任。但這1萬(wàn)臺(tái)沒(méi)有訂單、沒(méi)有市場(chǎng)，執(zhí)行下來(lái)，就是錯(cuò)誤的！要解決企業(yè)市場(chǎng)的問(wèn)題，不能靠降價(jià)，而要首先解決組織機(jī)構(gòu)問(wèn)題，即用市場(chǎng)鏈打造無(wú)邊界的企業(yè)。市場(chǎng)鏈流程再造的提出、推進(jìn)及產(chǎn)生的變化海爾1998年9月8日的干部考評(píng)會(huì)上正式提出市場(chǎng)鏈流程再造。當(dāng)時(shí)并沒(méi)有很清晰的知道每一步怎么做，只是預(yù)測(cè)到加入WTO后市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的嚴(yán)重程度以及當(dāng)時(shí)企業(yè)的現(xiàn)狀。當(dāng)時(shí)企業(yè)根本不可能適應(yīng)WTO，因?yàn)楦惺懿坏绞袌?chǎng)的壓力，而且覺(jué)得做得非常好：第一，因?yàn)槟菚r(shí)利潤(rùn)空間很大，包括海爾的很多產(chǎn)品差不多都是在市場(chǎng)爆炸性增長(zhǎng)之前進(jìn)入的，進(jìn)入后很快趕上爆炸性增長(zhǎng)，利潤(rùn)非常大：比如海爾1984年干冰箱，差不多十多年都有非常高的盈利；但現(xiàn)在根本不可能，因?yàn)橐呀?jīng)進(jìn)入了微利時(shí)代；第二，那時(shí)市場(chǎng)空間也大，其實(shí)當(dāng)時(shí)并不是有這么大的市場(chǎng)，并不是你太強(qiáng)，而是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手太弱！國(guó)際化的大公司沒(méi)有進(jìn)來(lái)，大家水平差不多，你稍微高一點(diǎn)就可以擁有很大的市常但這樣掩蓋了很多問(wèn)題，而且，所有人都會(huì)感到自己不錯(cuò)，這種自滿的情緒蔓延的結(jié)果是大家不再關(guān)注市嘗不再緊緊盯著市場(chǎng)！解決這個(gè)問(wèn)題最關(guān)鍵的是拆掉“企業(yè)內(nèi)外兩堵墻”：企業(yè)內(nèi)部各個(gè)職能部門之間的墻，企業(yè)和外界之間的墻，從而使企業(yè)和市場(chǎng)融為一體，直接感受到市場(chǎng)的壓力。換句話說(shuō)，把企業(yè)原有的結(jié)構(gòu)打碎，然后建立市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力的傳導(dǎo)機(jī)制，把市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)壓力直接傳到企業(yè)內(nèi)部來(lái)。比如采購(gòu)，我們第一步先把采購(gòu)集中起來(lái)。當(dāng)時(shí)采購(gòu)權(quán)在各個(gè)單位，各個(gè)單位因?yàn)槔麧?rùn)很大，對(duì)采購(gòu)價(jià)格不關(guān)心，只要保證供應(yīng)、保證生產(chǎn)就可以。采購(gòu)多花的錢和盈利相比覺(jué)得無(wú)所謂。當(dāng)時(shí)，采購(gòu)集中受到很多中高層管理人員的抵制，因?yàn)檫@樣太不方便，但采購(gòu)集中后第一年就賺了十幾個(gè)億，而且優(yōu)化了分供方：原來(lái)的2360多家只剩下300多家，另外又引進(jìn)來(lái)新的有競(jìng)爭(zhēng)力的分供方400多家。優(yōu)化不僅使分供方數(shù)量降下來(lái)，而且40多家分供方都是全球500強(qiáng)，可以參與產(chǎn)品前端設(shè)計(jì)，使企業(yè)整個(gè)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力得到提高！我們用3個(gè)“流”的市場(chǎng)鏈流程來(lái)替代過(guò)去直線職能式的金字塔結(jié)構(gòu)：過(guò)去企業(yè)信息流通是上下流動(dòng)，下級(jí)報(bào)告上級(jí)，上級(jí)下達(dá)命令執(zhí)行?，F(xiàn)在是橫向流動(dòng)，所有的人都面對(duì)市場(chǎng)，根據(jù)市場(chǎng)的要求來(lái)工作——即以訂單信息流來(lái)帶動(dòng)物流、資金流的運(yùn)轉(zhuǎn)。因?yàn)檫@是有訂單的，我們可以做到現(xiàn)款現(xiàn)貨，產(chǎn)品到用戶手里就可以拿到資金。這使整個(gè)企業(yè)運(yùn)作流暢。十六屆三中全會(huì)上，提出現(xiàn)代企業(yè)的標(biāo)志有16個(gè)字，最后4個(gè)字我認(rèn)為很重要，那就是“流轉(zhuǎn)順暢”。企業(yè)不順暢，變革就沒(méi)有意義，包括美國(guó)管理市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)化的企業(yè)，每天也有很多企業(yè)倒閉，就是因?yàn)榱鬓D(zhuǎn)不順暢。不管怎么改變產(chǎn)權(quán)，其目的是為了整個(gè)企業(yè)流轉(zhuǎn)順暢起來(lái)。海爾5年流程再造的探索，遇到很多困難，很多管理人員、包括中高層管理人員本能的抵觸，為什么呢？有兩點(diǎn)：一是企業(yè)組織結(jié)構(gòu)由原來(lái)的靜態(tài)變?yōu)閯?dòng)態(tài)。原來(lái)所有人都等著上級(jí)指令來(lái)工作，只要符合上級(jí)的要求就完成任務(wù)，不管是否符合市場(chǎng)要求。現(xiàn)在變成動(dòng)態(tài)，每個(gè)人都要根據(jù)市場(chǎng)要求干，但市場(chǎng)是每天每時(shí)每刻都在變化的，不能以“不變”應(yīng)萬(wàn)變。沒(méi)有訂單，就沒(méi)有工作。沒(méi)有訂單就只能停產(chǎn)。二是企業(yè)內(nèi)部相互之間的關(guān)系轉(zhuǎn)變，從原來(lái)上下級(jí)關(guān)系、同事關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)槭袌?chǎng)關(guān)系。過(guò)去只要經(jīng)營(yíng)好上級(jí)就行，上級(jí)滿意就行；現(xiàn)在只有市場(chǎng)滿意才能行。怎么讓市場(chǎng)滿意呢？我們把每個(gè)人都和市場(chǎng)結(jié)合起來(lái)。比如：倉(cāng)庫(kù)里的發(fā)貨員，現(xiàn)在叫“發(fā)貨經(jīng)理”，名稱的改變并不是權(quán)力的增加，而是直接對(duì)市場(chǎng)負(fù)責(zé)。過(guò)去發(fā)貨只要發(fā)出去，沒(méi)什么差錯(cuò)就行；現(xiàn)在發(fā)出去的貨，計(jì)算機(jī)要全程跟蹤，完全送到客戶后才算工作結(jié)束；否則，發(fā)貨經(jīng)理要負(fù)責(zé)。在這個(gè)過(guò)程中有運(yùn)輸?shù)雀鱾€(gè)環(huán)節(jié)的問(wèn)題，也由發(fā)貨經(jīng)理來(lái)協(xié)調(diào)。再如我們的開(kāi)發(fā)人員叫“型號(hào)經(jīng)理”，開(kāi)發(fā)出來(lái)的產(chǎn)品要有利潤(rùn)了才能有收入。怎樣才能有利潤(rùn)呢？設(shè)計(jì)人員要調(diào)研用戶要求，要關(guān)心市常今年3月我去日本東芝考察，東芝的社長(zhǎng)告訴我說(shuō)：“我們現(xiàn)在觀念上最大的改變就是從以技術(shù)為中心轉(zhuǎn)變到以市場(chǎng)為中心”，和我們一樣，東芝也在逼技術(shù)人員到市場(chǎng)中去。還有我們的“客戶經(jīng)理”，不是以銷售額為標(biāo)準(zhǔn)，而是要幫助客戶成功。外界對(duì)海爾市場(chǎng)鏈流程的關(guān)注及海爾的目標(biāo)現(xiàn)在，社會(huì)各界對(duì)海爾市場(chǎng)鏈流程再造的質(zhì)疑，主要有兩方面：一是市場(chǎng)鏈在經(jīng)典管理中沒(méi)有過(guò)。其實(shí)所有的經(jīng)典管理都是通過(guò)創(chuàng)新得到實(shí)踐證明后才成為經(jīng)典的；所有的經(jīng)典管理都沒(méi)有在發(fā)展中一成不變的，如果固化“經(jīng)典管理”不發(fā)展，企業(yè)也就不能發(fā)展。二是市場(chǎng)鏈不符合科斯的交易成本理論。世界管理大師科斯曾說(shuō)過(guò)：企業(yè)內(nèi)部無(wú)法按市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制來(lái)運(yùn)作，因?yàn)榻灰壮杀咎吡?。但是科斯的時(shí)代并沒(méi)有信息化，而現(xiàn)在有了信息化手段未必成本高，比如沃爾瑪，通過(guò)衛(wèi)星傳遞信息，全球每個(gè)商場(chǎng)賣出幾個(gè)雞蛋去都會(huì)知道，可以把全球每個(gè)信息搜集起來(lái)，所以信息化時(shí)代應(yīng)該可以做到。國(guó)外管理界、學(xué)術(shù)界對(duì)海爾市場(chǎng)鏈流程再造非常關(guān)注。前幾年瑞士洛桑國(guó)際管理學(xué)院已經(jīng)把海爾市場(chǎng)鏈流程再造作為一個(gè)管理案例，并且現(xiàn)在已經(jīng)成為歐盟案例庫(kù)的一個(gè)案例，并召開(kāi)研討會(huì)。日本2003年召開(kāi)了一次日本國(guó)內(nèi)企業(yè)的管理研討會(huì)，在會(huì)上，日本的3個(gè)企業(yè)發(fā)言，日產(chǎn)、豐田和索尼，日本企業(yè)現(xiàn)在面臨一個(gè)非常大的問(wèn)題是年功序列工資，對(duì)現(xiàn)在的發(fā)展制約很大，他們想打破原來(lái)這一制度，希望借用海爾一些思路，我作了發(fā)言，日本的媒體給海爾作了一個(gè)總結(jié)：海爾實(shí)行的是徹底的成果制，即完全以市場(chǎng)成果來(lái)決定個(gè)人收入，并認(rèn)為日本企業(yè)也應(yīng)該這么做。美國(guó)沃頓商學(xué)院也在關(guān)注，并且在跟蹤這件事，他們一個(gè)論斷是：如果海爾市場(chǎng)鏈再造成功了，在全世界將是獨(dú)一無(wú)二的，是對(duì)世界管理學(xué)的一個(gè)突破和創(chuàng)新。這給我們提出了很大挑戰(zhàn)，沒(méi)有一個(gè)模式可以模仿，必須一起來(lái)創(chuàng)新、創(chuàng)造！所以我們現(xiàn)在要解決3個(gè)難題，以便創(chuàng)造出更好的需求：第一個(gè)難題是信息化的基矗所有的企業(yè)都意識(shí)到自己有大量的數(shù)據(jù)，而且每天都在變化，但保證它們都是真實(shí)的卻非常困難。中國(guó)企業(yè)做ERP的成功的很少，為什么？原因很多，但我認(rèn)為最根本的原因是沒(méi)有信息化的基礎(chǔ)，也就是說(shuō)沒(méi)有走過(guò)電子標(biāo)簽這一步，所以我們現(xiàn)在有兩個(gè)“碼”：每個(gè)人一個(gè)碼，每個(gè)物一個(gè)碼，把“人碼”和“物碼”在運(yùn)作中統(tǒng)一協(xié)作起來(lái)，要做到這一點(diǎn)，不管多么復(fù)雜，不管運(yùn)轉(zhuǎn)多么快，都會(huì)隨時(shí)清楚地知道狀態(tài)。這一切的實(shí)現(xiàn)必須靠信息化。第二個(gè)難題是每個(gè)人都要有一個(gè)市場(chǎng)目標(biāo)。企業(yè)有一個(gè)大目標(biāo)，然后分解到每個(gè)人身上，分解到每一天，這是非常困難的。我們現(xiàn)在需要的是把每個(gè)人像企業(yè)一樣來(lái)經(jīng)營(yíng)。把個(gè)人的目標(biāo)明確之后，分三步走：第一步投入是多少；第二步增值是多少；第三步產(chǎn)生的市場(chǎng)效果是多少。第三個(gè)難題是每個(gè)人都有市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)成果表。像企業(yè)損益表一樣，每個(gè)人都有他自己的損益表，每個(gè)人都像一個(gè)老板來(lái)經(jīng)營(yíng)。國(guó)際化戰(zhàn)略的提出及推進(jìn)1998年我們從多元化開(kāi)始向國(guó)際化轉(zhuǎn)移，這個(gè)轉(zhuǎn)移要經(jīng)過(guò)以下幾步：首先是加快出口，通過(guò)加快出口促進(jìn)本土化設(shè)廠，通過(guò)本土化設(shè)廠來(lái)創(chuàng)造本土化名牌，通過(guò)創(chuàng)造本土化名牌來(lái)獲得更多的用戶資源，然后整合更多的資源，增強(qiáng)企業(yè)在全球的競(jìng)爭(zhēng)力和抗風(fēng)險(xiǎn)能力。首先要加快出口。加快出口的速度并不是簡(jiǎn)單地增加創(chuàng)匯額，而是怎么樣能夠保證在當(dāng)?shù)氐姆蓊~。比方說(shuō)在美國(guó)設(shè)立一個(gè)工廠，盈虧平衡點(diǎn)是20萬(wàn)臺(tái)，我們?cè)诿绹?guó)就是出口超過(guò)這個(gè)數(shù)后才建廠的。很多在國(guó)外設(shè)廠的出現(xiàn)了問(wèn)題，很重要的原因就是因?yàn)檫€沒(méi)有市場(chǎng)就去設(shè)廠。1998年以來(lái)，海爾出口創(chuàng)匯高速增長(zhǎng)，這種高速增長(zhǎng)反映在當(dāng)?shù)氐氖袌?chǎng)銷量上，所以我們選擇在當(dāng)?shù)乇就粱O(shè)廠，幾年下來(lái)我們?cè)诤Ｍ庠O(shè)立了13個(gè)工廠。設(shè)立這些工廠目的不是當(dāng)?shù)禺a(chǎn)、當(dāng)?shù)劁N，而是為了提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，能夠成為當(dāng)?shù)氐拿啤Ｒ部梢酝ㄟ^(guò)設(shè)廠提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，比方說(shuō)美國(guó)設(shè)廠，遇到的第一個(gè)問(wèn)題就是必須和美國(guó)市場(chǎng)聯(lián)網(wǎng)，包括信息化、物流……一下子把我們?cè)趪?guó)內(nèi)的物流推進(jìn)起來(lái)，使我們馬上和國(guó)際接軌。通過(guò)本土化的名牌運(yùn)作獲得了更多的用戶資源，訂單增加了很多，這時(shí)候不一定再繼續(xù)去設(shè)廠，原來(lái)13個(gè)工廠都是海爾投資或合資的，而現(xiàn)在有了訂單，可以找很多工廠來(lái)，海爾付給一定的加工費(fèi)。所以今年以來(lái)海爾沒(méi)有自己投資或合資來(lái)建工廠，而在全球的制造基地卻增加了9個(gè)，這9個(gè)制造基地叫做國(guó)際合作工廠，只是拿來(lái)訂單生產(chǎn)或承包一兩條生產(chǎn)線，這就是海爾在全球結(jié)成的一個(gè)整體的生產(chǎn)運(yùn)作經(jīng)營(yíng)的一個(gè)網(wǎng)絡(luò)，這個(gè)網(wǎng)絡(luò)可以有效的規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，比如現(xiàn)在的反傾銷風(fēng)險(xiǎn)，乃至更麻煩的技術(shù)壁壘。擁有全球用戶資源才能成為經(jīng)濟(jì)全球化的世界名牌我們所做的這一些都是為了創(chuàng)出世界名牌。因?yàn)樵诮?jīng)濟(jì)全球一體化和信息化時(shí)代，對(duì)世界名牌的要求就是你在這個(gè)行業(yè)里必須擁有全球的用戶資源，一個(gè)區(qū)域名牌還不算世界名牌。因?yàn)楝F(xiàn)在世界上每一個(gè)行業(yè)都有幾個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者，瓜分了這個(gè)行業(yè)的全球市場(chǎng)，才是真正的世界名牌。比如說(shuō)飲料是可口可樂(lè)和百事可樂(lè)，就差不多瓜分了全球市場(chǎng)，膠卷、汽車行業(yè)、流通行業(yè)更是如此，家電行業(yè)也是如此。甚至即使做OEM，小打小鬧也不行，臺(tái)灣的電腦沒(méi)有自己的品牌，絕大多數(shù)是給IBM、惠普等作定牌，但是數(shù)量占了全世界筆記本電腦總量的65％，沒(méi)有人可以與之抗衡。我9月份去臺(tái)灣，看到一個(gè)專門給耐克做定牌的企業(yè)，這個(gè)廠做到了全世界第一，一年做1億雙，賺3億美金。但一個(gè)小鞋廠就不可能賺到錢。而這個(gè)廠為什么能賺到錢？因?yàn)樗鼜难邪l(fā)開(kāi)始一直到加工全部都有，甚至可以根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研設(shè)計(jì)出多種新產(chǎn)品供耐克選擇，所以這已經(jīng)不是簡(jiǎn)單意義上的OEM，而是ODM，在某種意義上這也是核心競(jìng)爭(zhēng)力。我們的目標(biāo)是成為一個(gè)世界級(jí)品牌，還有很多路要走，但不管路有多遠(yuǎn)，也不管路有多難，我們會(huì)努力去做，一直到取得最后的成果海爾提升國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的目標(biāo)海爾的目標(biāo)是成為世界名牌。如果按照一個(gè)行業(yè)是由幾個(gè)大的品牌來(lái)瓜分的話，海爾還有一段非常遠(yuǎn)的距離。所以提升國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的目標(biāo)，從外部來(lái)講就是成為世界名牌，從內(nèi)部來(lái)講支持成為世界名牌的就是市場(chǎng)鏈的流程再造。并且我們的世界名牌與其他行業(yè)的世界名牌還不太一樣，很重要的一點(diǎn)就是要在每一個(gè)地方成為本土化的世界名牌，因?yàn)榘咨译姷奶攸c(diǎn)是每個(gè)區(qū)域的需求都不一樣。全球化的采購(gòu)、全球化的制造、全球化的設(shè)計(jì)、全球化的銷售都是我們一直在做的，但是加入WTO以后，對(duì)于我們來(lái)講很重要的一點(diǎn)也是很大的不同是全球化的流通，這個(gè)過(guò)去我們不太熟悉。要做到全球化的流通，首先要獲得大的訂單，這必須要放眼全球市場(chǎng)，找全球的大客戶，再去滿足這個(gè)大客戶的需求。所以企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)必須要按照大客戶的需求來(lái)改變。

這樣就帶來(lái)了三個(gè)矛盾：第一個(gè)是速度和差錯(cuò)率的矛盾。大客戶有時(shí)要產(chǎn)品要的非?？?，例如：一個(gè)月生產(chǎn)100萬(wàn)臺(tái)或者200萬(wàn)臺(tái)你能不能做到？會(huì)遇到質(zhì)量問(wèn)題、模具開(kāi)發(fā)的問(wèn)題等很多問(wèn)題。所以在這個(gè)快速轉(zhuǎn)變的時(shí)候，設(shè)計(jì)能力、模具開(kāi)發(fā)能力、制造能力，所有的能力都必須跟上。簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是在信息化的時(shí)代以最快的速度滿足用戶的能力。第二個(gè)是高性能和低價(jià)格的矛盾。大客戶要的產(chǎn)品性能要符合要求，價(jià)格又要很低，有時(shí)候差1美元，能失去一筆很大的訂單。表面上看是1美元，實(shí)際上是整合全球資源的能力。別人能夠做到的，說(shuō)明他有全球最好的資源，你沒(méi)有做到，是因?yàn)闆](méi)有整合到全球最好的資源。可能是設(shè)計(jì)人員不是全世界最優(yōu)秀的，或者最合適的；可能是采購(gòu)到的零部件并不是最有競(jìng)爭(zhēng)力的……這是全球化的問(wèn)題，是進(jìn)入大流通必須解決的。第三個(gè)就是大批量和高質(zhì)量的矛盾。沃爾瑪一個(gè)小時(shí)在全球賣123萬(wàn)臺(tái)DVD，它有時(shí)突然像放開(kāi)閘門一樣，在一瞬間銷售一空。所以，質(zhì)量必須100％的可靠！如果質(zhì)量沒(méi)有保證，不只是在沃爾瑪或者家樂(lè)福永遠(yuǎn)不可能再進(jìn)，在這個(gè)市場(chǎng)上也永遠(yuǎn)不可能再有信譽(yù)。

國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力與“兩創(chuàng)”精神要解決以上問(wèn)題怎么做？我們自己內(nèi)部就是以“兩創(chuàng)精神”來(lái)提升國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力?！詮?qiáng)?！皟蓜?chuàng)”就是指創(chuàng)業(yè)和創(chuàng)新。創(chuàng)業(yè)，每人每天都是從零開(kāi)始；創(chuàng)新，是每人每天都有新的提高，在市場(chǎng)上都有最高競(jìng)爭(zhēng)力。首先要有這種精神，另外，心態(tài)上必須要自強(qiáng)。過(guò)去在國(guó)際上別的企業(yè)不太注意海爾，因?yàn)樽龅貌惶蟆，F(xiàn)在慢慢做大了，別的企業(yè)又來(lái)注意了。海爾目前至少在白色家電領(lǐng)域是中國(guó)企業(yè)走在最前面的，所以他們把矛頭對(duì)準(zhǔn)海爾?，F(xiàn)在最大的問(wèn)題還不在這里，國(guó)外的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手們非常有計(jì)劃的將全球市場(chǎng)看成一個(gè)整體，不光在中國(guó)市場(chǎng)要對(duì)付你，而且要在全球其它市場(chǎng)上也要對(duì)付你。所以自強(qiáng)精神非常重要。而且我們資金實(shí)力、人才實(shí)力、規(guī)模上都有明顯差距，所以必須在市場(chǎng)反應(yīng)速度上要比別人快，必須人人都創(chuàng)新。老子說(shuō)“勝人者有力，自勝者強(qiáng)”，最重要的還是要自強(qiáng)。自己戰(zhàn)勝自己，就沒(méi)有人可以戰(zhàn)勝你！——國(guó)家需要名牌，一個(gè)國(guó)家經(jīng)濟(jì)強(qiáng)弱取決于名牌的多少。美國(guó)《洛杉磯時(shí)報(bào)》11月24日登過(guò)一條消息：沃爾瑪在孟加拉加工一件衣服的價(jià)格是1美元，賣出去是100美元，利潤(rùn)主要在沃爾瑪。孟加拉向美國(guó)出口一共是19億美元，沃爾瑪就占了14％。所以，跨國(guó)大公司、世界名牌對(duì)一個(gè)國(guó)家發(fā)展的制約力非常大！在創(chuàng)世界名牌的道路上，我們還有很遠(yuǎn)的路要走，但至少目前我們收到了一定成效，國(guó)外一些公司已經(jīng)開(kāi)始用海爾品牌來(lái)銷售它們的產(chǎn)品，他們付給我們品牌使用費(fèi)。這對(duì)我們而言，很有好處：一是能得到利潤(rùn)，二是這些產(chǎn)品過(guò)硬的話，就可以像廣告一樣宣傳海爾。我們的目標(biāo)是成為一個(gè)世界級(jí)品牌，還有很多路要走，但不管路有多遠(yuǎn)，也不管路有多難，我們會(huì)努力去做，一直到取得最后的成果！因?yàn)榧尤隬TO后的全球競(jìng)爭(zhēng)需要它！中華民族需要它！中國(guó)的富強(qiáng)需要它！

案例鏈接一：張瑞敏“洛桑路演”

10月7日，瑞士洛桑國(guó)際管理學(xué)院（IMD）請(qǐng)到了海爾首席執(zhí)行官（CEO）張瑞敏，專門宣講幾個(gè)月來(lái)在海爾大行其道的“市場(chǎng)鏈”。此前，IMD的菲希爾教授已將《海爾建立市場(chǎng)鏈》做成案例流布四方。這間學(xué)院以每年一度的“全球國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力排行榜”而著稱，被英國(guó)《金融時(shí)報(bào)》認(rèn)為是“最具國(guó)際觀”的學(xué)院。因此，IMD的聽(tīng)課人也都是頗有專業(yè)精神的企業(yè)管理者。在來(lái)自30多個(gè)國(guó)家近百名聽(tīng)眾挑剔的目光中，張瑞敏開(kāi)始了他酷似“路演”的上課。

企業(yè)內(nèi)部市場(chǎng)化在海爾創(chuàng)業(yè)初期采取的是直線職能式管理，它是根據(jù)企業(yè)當(dāng)時(shí)的情況確定的。當(dāng)時(shí)工廠有600名員工，由于企業(yè)連年效益很差，所以工廠狀況十分混亂：車間窗戶的木框被工人拆掉烤火取暖，窗戶上沒(méi)有一塊完整的玻璃，甚至有人在車間內(nèi)大小便。在這種情況下，采取直線職能式管理，易于控制強(qiáng)化管理和解決混亂局面。在企業(yè)進(jìn)入多元化的發(fā)展階段，采取的是矩陣結(jié)構(gòu)管理，以項(xiàng)目組為主。使職能與項(xiàng)目有機(jī)地結(jié)合，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，采勸市場(chǎng)鏈”。一邊整合企業(yè)外部資源，一邊滿足消費(fèi)者個(gè)性化的需求，每個(gè)部門、每個(gè)員工都面對(duì)市場(chǎng)，變職能為流程，變企業(yè)利潤(rùn)的最大化為顧客滿意度最大化。新的業(yè)務(wù)流程從市場(chǎng)獲得消費(fèi)者個(gè)性化需求的信息，然后把這個(gè)信息轉(zhuǎn)化為訂單：物流根據(jù)訂單采購(gòu)；制造系統(tǒng)按訂單生產(chǎn)；商流把產(chǎn)品送到用戶手中。由于消費(fèi)者的需求永遠(yuǎn)是動(dòng)態(tài)的，因此企業(yè)永遠(yuǎn)保持著非平衡的有序的動(dòng)態(tài)發(fā)展?fàn)顟B(tài)。在企業(yè)初創(chuàng)時(shí)期，強(qiáng)調(diào)全面質(zhì)量管理，抓人的觀念的轉(zhuǎn)變。如1985年，檢查出76臺(tái)不合格的冰箱，就讓責(zé)任者親手砸掉，以強(qiáng)調(diào)不能再生產(chǎn)質(zhì)量次的產(chǎn)品。在企業(yè)發(fā)展階段，海爾獨(dú)創(chuàng)出一種OEC管理法，即日事日畢，日清日高。要求每個(gè)人每天工作都要有所提高。就如把1元錢存入銀行，利率為1％，按復(fù)利計(jì)算，70天就可以增加一倍?！癘EC”管理強(qiáng)調(diào)每天的堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)管理。在新經(jīng)濟(jì)下，海爾在企業(yè)內(nèi)部實(shí)施“市場(chǎng)鏈”。每個(gè)員工有所發(fā)展，是因?yàn)槠髽I(yè)提供了機(jī)會(huì)。每個(gè)員工從企業(yè)獲得資源，根據(jù)資源占有情況，訂出使資源增值的目標(biāo)，進(jìn)行“負(fù)債經(jīng)營(yíng)”。所有人的工資都來(lái)源于訂單，取決于能夠把訂單變成讓顧客滿意的商品。因此，每個(gè)人不再是對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)，而是對(duì)市嘗對(duì)顧客負(fù)責(zé)。職能管理的收入：每個(gè)人由上司發(fā)工資，因此工資總額不與外部總效益掛鉤。導(dǎo)致出現(xiàn)這樣的情況：即使訂單只完成85％，企業(yè)也要給個(gè)人支付相應(yīng)數(shù)量工資。例如：訂單是100萬(wàn)份，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)、備貨經(jīng)理、商務(wù)經(jīng)理分別承擔(dān)50％、30％、20％的任務(wù)。實(shí)際完成的情況如果分別是100％、100％、85％的話，按職能管理來(lái)計(jì)酬，三位經(jīng)理的收入分別是：50％、30％、17％，合計(jì)為97％。按流程咬合計(jì)算收入的方式為：每個(gè)人的工資兌現(xiàn)是由其下道工序的完成，而最后一道工序是根據(jù)外部決定，因此每道工序的完成，且工序與工序之間的訂單交接是買賣關(guān)系。由于最后工序的原因影響外部效果將被索賠，那么在流程咬合中，上述三位經(jīng)理的計(jì)酬應(yīng)該是：完成任務(wù)100％的前兩位經(jīng)理分別獲酬50％、30％，而只完成85％的最后一位經(jīng)理要被索賠12％，因?yàn)樗獜乃乃鞒曛兄Ц兑蛩赐瓿扇蝿?wù)而給前兩位經(jīng)理造成的損失。

再造海爾海爾的戰(zhàn)略管理可以歸納為“三化”：業(yè)務(wù)流程化、結(jié)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)化、競(jìng)爭(zhēng)全球化。之所以這樣講是因?yàn)閺膽?zhàn)略上來(lái)考慮，業(yè)務(wù)流程化是參與新經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)基礎(chǔ)；結(jié)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)化把海爾原來(lái)的結(jié)構(gòu)做了一個(gè)轉(zhuǎn)化；競(jìng)爭(zhēng)全球化是海爾的目標(biāo)。換個(gè)角度說(shuō)，為了達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)全球化的目標(biāo)，業(yè)務(wù)流程化是必要條件，結(jié)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)化是充分條件。這就像海爾的斜坡球體論所說(shuō)的那樣，基礎(chǔ)管理是實(shí)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的必要條件，但僅僅有基礎(chǔ)管理并不能保證在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中一定取勝，還需要一個(gè)充分條件，就是創(chuàng)新。海爾現(xiàn)在要的是全新的領(lǐng)域，僅僅把以前傳統(tǒng)的做法用現(xiàn)在的電子技術(shù)來(lái)包裝一下是絕對(duì)不可以的。所以必須先把觀念改變。流程再造對(duì)海爾來(lái)說(shuō)最主要的一個(gè)是物流，一個(gè)是商流。物流是以時(shí)間消滅空間，用速度時(shí)間消滅庫(kù)存空間。把所有倉(cāng)庫(kù)都消滅掉，當(dāng)然這是海爾的一個(gè)目標(biāo)，至少海爾已經(jīng)把幾十萬(wàn)平米的倉(cāng)庫(kù)消滅掉了。最后，海爾的倉(cāng)庫(kù)不是為了倉(cāng)儲(chǔ)而存在，而是為了配送暫存用。如果把企業(yè)的倉(cāng)庫(kù)比做水庫(kù)的話，現(xiàn)在要把所有水庫(kù)的閘門都打開(kāi)，變成一條河。但現(xiàn)在隨便一個(gè)企業(yè)都有很多“大水庫(kù)”，其次是半成品庫(kù)，然后是產(chǎn)成品庫(kù)。而恰恰最大的問(wèn)題是水庫(kù)看起來(lái)有水，但實(shí)際上水出不來(lái)。因?yàn)橄喈?dāng)大一部分是死水。商流是以空間消滅時(shí)間。對(duì)任何一個(gè)企業(yè)而言，它都會(huì)認(rèn)為產(chǎn)品從生產(chǎn)線下來(lái)到用戶手中這段時(shí)間是正常的。對(duì)海爾來(lái)講，新經(jīng)濟(jì)時(shí)期，必須省去這個(gè)時(shí)間，用戶在網(wǎng)上訂貨，海爾根據(jù)訂單送貨便結(jié)束。海爾怎樣才能把這個(gè)時(shí)間消滅到零呢？必須靠“空間”，就是海爾自己的網(wǎng)絡(luò)，這樣的風(fēng)格不等于是海爾自己的網(wǎng)絡(luò)。特許經(jīng)營(yíng)商店可以，電子商務(wù)也可以?，F(xiàn)在產(chǎn)品生命周期越來(lái)越短，主要是科技的發(fā)展和用戶的個(gè)性化需求所致。包括原來(lái)更新?lián)Q代不很快的冰箱等產(chǎn)品也是時(shí)間越來(lái)越短，在新經(jīng)濟(jì)下，這個(gè)時(shí)間還要進(jìn)一步縮短。所以，產(chǎn)品投放可采取倒金字塔型的持續(xù)投放，以保持訂單的持續(xù)上漲。過(guò)去是橄欖型的投放，一開(kāi)始先小批量投放，見(jiàn)到效果后再加大批量，然后逐漸減少投放。倒金字塔型的投放策略風(fēng)險(xiǎn)很大，必須有把握，用自己的銷售網(wǎng)絡(luò)一下子大批量推出占領(lǐng)市場(chǎng)，在第一個(gè)區(qū)間，量很大而且利潤(rùn)很高，然后逐漸收縮。假設(shè)產(chǎn)品的生命周期是六個(gè)月，六個(gè)月后，再接另一個(gè)新產(chǎn)品，這樣在市場(chǎng)上可以占據(jù)較大的份額。

信息流是最主要的傳統(tǒng)企業(yè)是以物流為中心的，現(xiàn)在的企業(yè)必須是以信息流為中心，信息流產(chǎn)出物流、物流帶動(dòng)資金流。在內(nèi)部結(jié)構(gòu)中，把兩端加大，即強(qiáng)化科研和銷售服務(wù)網(wǎng)，減少中間加工部分。但目前國(guó)內(nèi)分供方還不能滿足這個(gè)要求，現(xiàn)在海爾已經(jīng)和國(guó)際分供方開(kāi)始合作。制造業(yè)的未來(lái)發(fā)展方面比如物流，可以利用海爾搭建的大型平臺(tái)，利用大型的配送網(wǎng)絡(luò)，為客戶提供采購(gòu)服務(wù)，這個(gè)服務(wù)是有償?shù)?，價(jià)格相對(duì)較高，有的公司采購(gòu)不到，海爾可以做到。商流也在往服務(wù)網(wǎng)絡(luò)方向發(fā)展，比如剃須刀的銷售，利用目前龐大的銷售網(wǎng)絡(luò)，通過(guò)網(wǎng)上現(xiàn)場(chǎng)訂貨會(huì)，非常方便。海爾只須一手抓住國(guó)際上最好的生產(chǎn)商為海爾生產(chǎn)OEM產(chǎn)品，另一只手抓住自己龐大的銷售網(wǎng)，這是絕對(duì)的零距離。美國(guó)一家著名家電公司找到海爾信息產(chǎn)品本部，要把所有在中國(guó)的維修、電話服務(wù)業(yè)務(wù)交給海爾，而他們要利用海爾的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，必須付費(fèi)，否則自己來(lái)做成本極高。海爾海外推進(jìn)本部在上海已經(jīng)注冊(cè)了一個(gè)外貿(mào)公司，完全外貿(mào)形式。這個(gè)公司在國(guó)內(nèi)國(guó)外收購(gòu)產(chǎn)品之后，不使用Haier這個(gè)品牌，一樣盈利。因?yàn)楹栐趪?guó)外有著屬于自己的龐大的銷售網(wǎng)絡(luò)，海外推進(jìn)本部今年最大的收獲是將一些小的零散客戶逐漸朝大的連鎖店過(guò)渡，這就是海爾的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)。更大的一個(gè)服務(wù)要領(lǐng)就是金融服務(wù)，金融服務(wù)是更廣義的真正的服務(wù)。比如美國(guó)GE金融的利潤(rùn)占它總利潤(rùn)的一半。目前家電企業(yè)價(jià)格戰(zhàn)打得很激烈，在市場(chǎng)發(fā)育階段，總會(huì)有一個(gè)無(wú)序的價(jià)格戰(zhàn)階段，這個(gè)階段應(yīng)該是正常的，但在中國(guó)卻是不正常的。無(wú)序的價(jià)格戰(zhàn)過(guò)后，應(yīng)該是有序的市場(chǎng)秩序，但在中國(guó)無(wú)序的價(jià)格戰(zhàn)之后，仍然是無(wú)序的競(jìng)爭(zhēng)，海爾為什么要參與呢？比如中國(guó)一個(gè)國(guó)營(yíng)彩電廠已經(jīng)虧損了七個(gè)億，還敢站出來(lái)叫板：誰(shuí)打價(jià)格戰(zhàn)，我和它血戰(zhàn)到底。因?yàn)樗菄?guó)有資產(chǎn)，不怕虧損。因此目前的價(jià)格戰(zhàn)，不是真正意義上的價(jià)格戰(zhàn)，要是打的話，是打價(jià)值戰(zhàn)而不是價(jià)格戰(zhàn)。所謂價(jià)值戰(zhàn)最終的服務(wù)是滿足消費(fèi)者的個(gè)性化需求，使產(chǎn)品物有所值，不說(shuō)降價(jià)不降價(jià)，只說(shuō)這個(gè)價(jià)格你是否能夠接受？如果消費(fèi)者接受，這就是有意義的價(jià)格，如果消費(fèi)者不接受，即便是打價(jià)格戰(zhàn)，又有何意義呢？摘自：2．海爾市場(chǎng)鏈模式與DELL直接模式有異曲同工之處，即都是以客戶為起點(diǎn)的大規(guī)模定制模式，二者有什么差異，對(duì)中國(guó)企業(yè)來(lái)說(shuō)，哪個(gè)更有借鑒意義？應(yīng)該說(shuō)以客戶為起點(diǎn)的管理流程或模式，在全世界制造業(yè)范圍內(nèi)，DELL是首家，而海爾是第二個(gè)。在未來(lái)10年左右的時(shí)間里，企業(yè)的信息網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)將決定企業(yè)的整體競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。電腦制造商走在各制造行業(yè)的前面，而DELL又是電腦行業(yè)的領(lǐng)頭羊，DELL模式成為該行業(yè)模仿的對(duì)象似乎是理所當(dāng)然的。海爾模式則不一樣，它橫跨電子和機(jī)械兩大行業(yè)，又是發(fā)展中國(guó)家的企業(yè)，因而海爾模式不但在中國(guó)，而且有可能成為具有世界意義的創(chuàng)舉，作為國(guó)內(nèi)的行業(yè)企業(yè)尤其非IT領(lǐng)域，海爾的借鑒性非常強(qiáng)。3．搞市場(chǎng)鏈，即業(yè)務(wù)流程再造是一項(xiàng)很艱巨的工程嗎？而對(duì)于有相當(dāng)規(guī)模的傳統(tǒng)制造業(yè)海爾來(lái)說(shuō)，進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造非常艱難，尤其是人們觀念上的阻力。但如果分析研究海爾的成長(zhǎng)過(guò)程，似乎又是水到渠成。由于海爾提倡“日清日畢”、“居危思變”、“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”、“打飛靶”等管理理念及模式，強(qiáng)調(diào)每個(gè)人創(chuàng)新能力的企業(yè)文化，使海爾面臨新經(jīng)濟(jì)電子商務(wù)的挑戰(zhàn)，比較順利地過(guò)渡過(guò)來(lái)。海爾的成功得益于漸進(jìn)創(chuàng)新。海爾多年以來(lái)強(qiáng)調(diào)以顧客服務(wù)為核心，漸進(jìn)創(chuàng)新，不斷改進(jìn)，小步快跑。二十年來(lái)，海爾在幾個(gè)緊要關(guān)頭均比同業(yè)超前。比如當(dāng)年的質(zhì)量超前，在別的廠家大上快上生產(chǎn)線時(shí)，海爾已經(jīng)預(yù)料到質(zhì)量在未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)中的份量，寧可放棄相當(dāng)一部分利益也要保證質(zhì)量；砸冰箱時(shí)間便是明證．第二步超前，是國(guó)際化。當(dāng)人們還在談?wù)撈髽I(yè)該多元化還是專業(yè)化時(shí)，海爾已經(jīng)早早走出了國(guó)門．而在企業(yè)紛紛國(guó)際化時(shí)海爾已然在發(fā)達(dá)國(guó)家站穩(wěn)了腳跟；同樣，在同行們還在探究互聯(lián)網(wǎng)是怎么回事時(shí)，海爾又已經(jīng)提出"要么觸網(wǎng)，要么死亡"，當(dāng)然，海爾的觸網(wǎng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了一般意義上的觸網(wǎng)概念，也就是那時(shí)起，海爾開(kāi)始重新打造基于互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)的以客戶為起點(diǎn)的業(yè)務(wù)流程。目前海爾已經(jīng)建立起適應(yīng)電子商務(wù)的物流、商流、資金流。關(guān)于這次業(yè)務(wù)流程再造，海爾內(nèi)部員工均認(rèn)為是創(chuàng)業(yè)以來(lái)調(diào)整幅度最大的一次，像物流，商流都是把原來(lái)各事業(yè)部的職能部門完全剝離出來(lái)。正是超前幾小步，成功一大步。4.大部分企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造時(shí)并不成功，但為什么海爾相對(duì)容易？這主要源于海爾良好的漸進(jìn)創(chuàng)新的發(fā)展模式。長(zhǎng)期以來(lái)，海爾始終以市場(chǎng)作為中心，以致我們很多人認(rèn)為海爾過(guò)分強(qiáng)調(diào)顧客意識(shí)，幾乎到了吹毛求疵的地步?，F(xiàn)在看來(lái)，正是這種強(qiáng)調(diào)服務(wù)、銷售、顧客的發(fā)展路徑讓海爾自然地過(guò)渡到基于互聯(lián)網(wǎng)的大規(guī)模定制時(shí)代的經(jīng)濟(jì)模式中來(lái)。

6．5．3案例思考題：1．海爾的市場(chǎng)價(jià)值鏈?zhǔn)侨绾卧O(shè)計(jì)的？2．海爾市場(chǎng)價(jià)值鏈構(gòu)造過(guò)程中，員工的觀念如何轉(zhuǎn)變？物流、商流和信息流如何再造？3．如何充分利用整個(gè)行業(yè)的價(jià)值鏈？4．組織結(jié)構(gòu)應(yīng)該如何與企業(yè)生命周期、戰(zhàn)略目標(biāo)相匹配？

附件1：市場(chǎng)營(yíng)銷分析問(wèn)卷市場(chǎng)營(yíng)銷系統(tǒng)：1)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷系統(tǒng)是否提供了有關(guān)顧客、潛在顧客、經(jīng)銷商、競(jìng)爭(zhēng)者、供應(yīng)商、一般消費(fèi)者的全面、準(zhǔn)確、及時(shí)的信息？2)企業(yè)的決策者是否要求進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查研究以及他們是否運(yùn)用了市場(chǎng)調(diào)查研究的成果？3)企業(yè)是否使用了市場(chǎng)和銷售預(yù)測(cè)的最佳方法？4)市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃是否受到重視和有效？5)企業(yè)銷售目標(biāo)是否建立在合適的基礎(chǔ)上？6)企業(yè)是否有合適的控制程序以保證各年度銷售計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)？7)企業(yè)管理者是否定期分析各個(gè)產(chǎn)品、市嘗地區(qū)的銷售和銷售利潤(rùn)？8)企業(yè)管理者是否定期檢查了銷售成本？9)企業(yè)是否有組織的激發(fā)、收集和選擇有關(guān)新產(chǎn)品的建議？10)企業(yè)在投資開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品之前是否進(jìn)行了恰當(dāng)?shù)母拍钛芯亢徒?jīng)濟(jì)分析？11)企業(yè)在推出新產(chǎn)品之前是否進(jìn)行了適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和市場(chǎng)測(cè)試法？市場(chǎng)營(yíng)銷的生產(chǎn)率1)企業(yè)不同產(chǎn)品、市嘗地區(qū)和銷售渠道的利潤(rùn)率？2)企業(yè)是否應(yīng)該進(jìn)入、擴(kuò)大、收縮、或撤出某一經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域以及短期和長(zhǎng)期的效果是什么？3)由哪些營(yíng)銷活動(dòng)的成本過(guò)高？是否可以采取降低成本的措施？市場(chǎng)營(yíng)銷職能1)產(chǎn)品線的目標(biāo)是什么？這些目標(biāo)是否合適？目前的產(chǎn)品線是否符合這些目標(biāo)？2)產(chǎn)品線的深度是否因擴(kuò)大或收縮？產(chǎn)品線的寬度是否擴(kuò)大或收縮？3)企業(yè)的產(chǎn)品組合是否合理？是否需要調(diào)整？4)企業(yè)營(yíng)銷部門是否了解顧客對(duì)自己和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)和態(tài)度？5)企業(yè)的產(chǎn)品策略是否應(yīng)該改進(jìn)？6)營(yíng)銷部門是否了解企業(yè)的定價(jià)目標(biāo)、政策和策略？?jī)r(jià)格在多大程度上是由成本、需求和競(jìng)爭(zhēng)決定的？7)企業(yè)管理者是否了解其產(chǎn)品需求價(jià)格彈性、經(jīng)驗(yàn)曲線效應(yīng)和競(jìng)爭(zhēng)者的價(jià)格、價(jià)格政策？8)企業(yè)在多大程度上與銷售商、供應(yīng)者、政府的要求相一致？9)企業(yè)銷售渠道的目標(biāo)和策略是什么？10)企業(yè)銷售渠道及其各環(huán)節(jié)的有效性如何？是否應(yīng)當(dāng)改變銷售渠道？11)企業(yè)廣告的目標(biāo)是什么？廣告費(fèi)用是否恰當(dāng)？廣告預(yù)算是如何確定的？12)廣告的形式和內(nèi)容是否恰當(dāng)？顧客和公眾對(duì)企業(yè)廣告有什么看法？13)企業(yè)廣告的媒介選擇是否恰當(dāng)？14)企業(yè)內(nèi)部廣告人員是否稱職？15)企業(yè)的促銷預(yù)算是否合適？是否充分和有效的利用了各種促銷手段？16)新聞報(bào)道的預(yù)算是否合適？有關(guān)部門的人員是否稱職和富有創(chuàng)造性？17)銷售人員的目標(biāo)、定額、責(zé)任和獎(jiǎng)懲制度是否明確和合理？18)銷售隊(duì)伍在數(shù)量和質(zhì)量上是否與企業(yè)的有效戰(zhàn)略相適應(yīng)？19)銷售人員是否表現(xiàn)出較高的士氣和能力？

附件2企業(yè)科研能力調(diào)查問(wèn)卷

下面是企業(yè)進(jìn)行研究與開(kāi)發(fā)分析應(yīng)該回答的若干問(wèn)題：1)企業(yè)是否有恰當(dāng)?shù)娜瞬胚M(jìn)行有效的研究與開(kāi)發(fā)工作？2)企業(yè)是否有使研究與開(kāi)發(fā)工作有效所需要的設(shè)施與設(shè)備？3)企業(yè)是否有使企業(yè)的研究與開(kāi)發(fā)工作有效的信息與資源？4)企業(yè)是否調(diào)查了改進(jìn)老產(chǎn)品和開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品的利弊？5)企業(yè)是否比較了下列兩種選擇：開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品和改進(jìn)老產(chǎn)品與開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品和改進(jìn)生產(chǎn)過(guò)程？6)企業(yè)是否有專門的研究與開(kāi)發(fā)部門？7)企業(yè)是否為研究與開(kāi)發(fā)提供了足夠的人力與資金？8)企業(yè)是否利用了現(xiàn)有的各種關(guān)于新產(chǎn)品的設(shè)想？9)在不知道成本和收益的情況下，企業(yè)是否敢于對(duì)研究與開(kāi)發(fā)作長(zhǎng)期投資？10)企業(yè)在研究與開(kāi)發(fā)方面是否有明確的戰(zhàn)略、目標(biāo)和政策？11)企業(yè)是否了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的研究與開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略？12)企業(yè)是否考慮和其他研究機(jī)構(gòu)建立合資、合作的關(guān)系？

主要參考文獻(xiàn)

1．PorterMichaelE著．陳小悅譯．競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)．華夏出版社，1997

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3．湯姆森·斯迪克蘭德著．戰(zhàn)略管理．北京大學(xué)出版社

4．米歇爾·羅伯特著．李準(zhǔn)譯．超越競(jìng)爭(zhēng)者：戰(zhàn)略思考的力量．機(jī)械工業(yè)出版社，2001

5．約翰遜·斯科爾斯著．金占明，賈秀梅譯公司戰(zhàn)略教程．華夏出版社

6．哈佛管理論文集．中國(guó)社會(huì)科學(xué)出版社，1985