時(shí)間：2023-03-17 17:59:25
導(dǎo)語：在服務(wù)行業(yè)論文的撰寫旅程中，學(xué)習(xí)并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優(yōu)秀范文，愿這些內(nèi)容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感，引領(lǐng)您探索更多的創(chuàng)作可能。
[論文摘要]本文主要闡述了服務(wù)營銷的基本概念,醫(yī)療服務(wù)營銷也是服務(wù)營銷的一種,它有其自身的一些主要特征,本文列出了一些實(shí)施服務(wù)營銷的理念和措施并分析了現(xiàn)在醫(yī)療服務(wù)營銷所面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn),為醫(yī)院建設(shè)發(fā)展提供借鑒。
一、服務(wù)營銷的基本概念
在服務(wù)營銷文獻(xiàn)的研究中,Fisk等(1993)對(duì)1992年以前的服務(wù)營銷文獻(xiàn)進(jìn)行了回顧,發(fā)現(xiàn)1986年以來,服務(wù)營銷的實(shí)證和理論研究的嚴(yán)密性不斷提高,服務(wù)營銷研究的主題主要包括:
(1)服務(wù)質(zhì)量:關(guān)注企業(yè)中全面質(zhì)量管理及顧客滿意度,并為評(píng)估服務(wù)質(zhì)量設(shè)計(jì)模型和測量工具。
(2)服務(wù)接觸/服務(wù)經(jīng)驗(yàn):研究的重點(diǎn)是顧客與服務(wù)企業(yè)雇員之間的相互作用。
(3)服務(wù)設(shè)計(jì):研究成果以服務(wù)藍(lán)圖和服務(wù)路徑圖為主。
(4)顧客保留和關(guān)系營銷:關(guān)注企業(yè)如何吸引并保留顧客。
(5)內(nèi)部營銷:將雇員視作顧客的觀點(diǎn)。
服務(wù)營銷理念的基本屬性如下:
(1)服務(wù)營銷是一種關(guān)系營銷。營銷的核心概念即交換,就是企業(yè)內(nèi)部關(guān)系及外部各子系統(tǒng)、環(huán)境的關(guān)系。培養(yǎng)其親和感、歸屬感,滿足其高層需求以期建立長期穩(wěn)定的良好關(guān)系。
(2)服務(wù)營銷是一種參與營銷。企業(yè)要參與顧客消費(fèi),顧客參與企業(yè)的若干經(jīng)營環(huán)節(jié)或自我選擇、自我服務(wù)。
(3)服務(wù)營銷也是文化營銷。服務(wù)精神強(qiáng)調(diào)了人性化、文化性特點(diǎn),必然要求有一種強(qiáng)大的服務(wù)理念為內(nèi)核的企業(yè)文化作統(tǒng)領(lǐng)和底蘊(yùn),以形成良好的企業(yè)形象,品牌形象。
二、醫(yī)療服務(wù)在醫(yī)院的實(shí)際應(yīng)用
醫(yī)療是一種特殊的服務(wù)行業(yè),所提供的產(chǎn)品就是滿足社會(huì)民眾不同層次需求的健康和醫(yī)療服務(wù)。隨著我國醫(yī)療資本市場的對(duì)外開放及醫(yī)療機(jī)構(gòu)產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)的深刻變革,新一輪的醫(yī)療行業(yè)競爭將愈演愈烈。今天,人民群眾對(duì)健康和醫(yī)療的需求,無論從觀念上、物質(zhì)和精神層面上都有了新的內(nèi)涵。
1.醫(yī)療服務(wù)的主要特征
(1)醫(yī)療服務(wù)的無形性。無形性即:病人在購買治療服務(wù)之前,無法肯定他們能得到什么樣的服務(wù)。這一特點(diǎn)決定:其一,無法在客人消費(fèi)之前直觀地展示服務(wù)產(chǎn)品,以及使用價(jià)值,這就加大了商家與其潛在顧客進(jìn)行有效溝通的難度;其二,顧客在購買產(chǎn)品之前既無法看到,也不能試用,無法預(yù)期其消費(fèi)效果,不能預(yù)計(jì)其成本與效益,從而加大了顧客的購買風(fēng)險(xiǎn)。
(2)醫(yī)療服務(wù)的直接性。醫(yī)療服務(wù)的直接性即服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)是同步進(jìn)行的,醫(yī)務(wù)人員提供服務(wù)的時(shí)候也是顧客在消費(fèi)服務(wù)的時(shí)刻。因此,醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)、醫(yī)務(wù)人員、患者三者的協(xié)調(diào)配合是提高醫(yī)療產(chǎn)品質(zhì)量的重要條件。而醫(yī)務(wù)人員與患者的即時(shí)產(chǎn)生和即時(shí)消費(fèi)受客觀條件、醫(yī)務(wù)人員和患者的生理,以及心理等方面的影響,因此,即時(shí)生產(chǎn)和即時(shí)消費(fèi)的產(chǎn)品質(zhì)量具有不穩(wěn)定性,從而加大了患者的消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。服務(wù)人員應(yīng)樹立服務(wù)營銷觀念,在服務(wù)過程中,盡量降低患者的消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn),提高醫(yī)療單位的聲譽(yù)。
(3)醫(yī)療服務(wù)的差異性。把服務(wù)當(dāng)作產(chǎn)品是建立在顧客觀念的基礎(chǔ)上的,但由于在同一時(shí)間、地點(diǎn),不同的客人有不同的需求,而在不同時(shí)間、地點(diǎn),同一客人的需求側(cè)重點(diǎn)不同,服務(wù)產(chǎn)品與賓客需求之間的關(guān)系也并不是一成不變的;另外,服務(wù)人員也會(huì)由于個(gè)人的情緒、意外情況、即時(shí)需求等不能提供同一標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范化服務(wù)。
2.醫(yī)療服務(wù)的營銷理念
(1)切實(shí)貫徹以患者為中心的營銷理念?；颊郀I銷理念是以“患者的需求都是不同的”、“產(chǎn)品或服務(wù)最終要滿足顧客的需求”為理論基礎(chǔ),以顧客的消費(fèi)心理、行為日益成熟,日益多元化、差異化、個(gè)性化為市場基礎(chǔ)的營銷模式。奉行人性化醫(yī)療服務(wù)也是現(xiàn)代化醫(yī)院管理的基本理念,對(duì)醫(yī)院來說就醫(yī)環(huán)境、診療流程、醫(yī)患接觸和溝通交流,均應(yīng)充分體現(xiàn)人性化的氛圍。醫(yī)務(wù)人員的行為儀表、周到熱情的生活關(guān)懷、親切溫馨的語言交流和精神安慰,以及醫(yī)院內(nèi)部衛(wèi)生環(huán)境、診室病室的色調(diào)、光線等都應(yīng)充分體現(xiàn)一種人文的呵護(hù)和人性的關(guān)愛。讓患者感受到一種踏實(shí)的歸屬感,使患病的軀體在這種人文的環(huán)境中得到休養(yǎng)生息;另一方面應(yīng)著重體現(xiàn)在對(duì)患者人身權(quán)利及人格的充分尊重與平等。首先病人及家屬應(yīng)該具有對(duì)病情、診療措施及方式的知情權(quán)、選擇權(quán),通過建立醫(yī)護(hù)人員與病者之間的信息通道,讓病人及家屬分享對(duì)疾病診療方面的信息。人性化服務(wù)亦包含個(gè)性化服務(wù)和心理護(hù)理,注重每一患者情緒變化和情感需求;應(yīng)該是具體的和面面俱到的服務(wù),針對(duì)不同個(gè)體突出人格人性特點(diǎn)進(jìn)行情感關(guān)懷。如何探究病人心理特性及個(gè)體差異,在此基礎(chǔ)上因人施教,解除病人的心理障礙及負(fù)擔(dān),是心理護(hù)理要研究和解決的問題。
(2)樹立內(nèi)部營銷服務(wù)的觀念。單位內(nèi)部人員都必須把自己視為其他同事的顧客(例如海爾下道工序是上道工序的客戶一樣)。如果員工沒有把彼此當(dāng)成顧客,并且沒有像團(tuán)隊(duì)一樣有效率地合作來協(xié)助滿足彼此的需要,內(nèi)部品質(zhì)和服務(wù)都會(huì)受傷害,而外部顧客最后也將蒙受其害。因此,內(nèi)部顧客觀念常常被用來對(duì)企業(yè)員工推銷服務(wù)理念與正確的價(jià)值觀。一流的企業(yè)往往借助內(nèi)部顧客觀念使“顧客至上”深入員工心里,理所當(dāng)然地視之為自己的職責(zé)。
(3)提供知識(shí)化的服務(wù)。醫(yī)院應(yīng)該是知識(shí)技術(shù)密集型的服務(wù)行業(yè)。醫(yī)院在對(duì)患者醫(yī)療服務(wù)過程中,如何營造知識(shí)服務(wù)環(huán)境是現(xiàn)代醫(yī)院面臨的一個(gè)課題。首先知識(shí)服務(wù)是社會(huì)和廣大患者的需求;此外知識(shí)服務(wù)也是醫(yī)院參與醫(yī)療市場競爭,完善服務(wù)功能所必備的條件,同時(shí)知識(shí)服務(wù)還是現(xiàn)代醫(yī)院社會(huì)公益價(jià)值的體現(xiàn)。所以有遠(yuǎn)見的醫(yī)院管理者應(yīng)將醫(yī)院內(nèi)的知識(shí)服務(wù)融于醫(yī)療服務(wù)的內(nèi)涵之中,并貫穿整個(gè)醫(yī)療服務(wù)的始終,以知識(shí)服務(wù)為載體;彰顯醫(yī)院人文和科學(xué)知識(shí)的風(fēng)采。患者在患病期間渴望獲得防病治病知識(shí),通過人性化、個(gè)性化健康知識(shí)傳播,實(shí)現(xiàn)醫(yī)方與患方的深刻溝通和互動(dòng),達(dá)到患者與醫(yī)務(wù)人員在診療過程中的默契合作。有利于患者身心的康復(fù)并建立真誠的友誼和信任,也為醫(yī)院贏得了永久的忠誠客戶。
(4)注重服務(wù)的有形展示。醫(yī)院應(yīng)該注重醫(yī)療服務(wù)的有形宣傳,給患者一個(gè)更加放心的有形環(huán)境,促進(jìn)醫(yī)患交流。例如可以通過發(fā)放健康教育知識(shí)手冊、建立門診及病區(qū)信息宣傳欄、創(chuàng)辦醫(yī)院特色報(bào)紙宣傳醫(yī)院政策和提供疾病預(yù)防知識(shí)、應(yīng)用閉路電視播放疾病防治專題講座及醫(yī)學(xué)科普宣傳專題片、根據(jù)不同地區(qū)的疾病譜分類及慢性病流行特點(diǎn)定期進(jìn)行面對(duì)患者及家屬的疾病專題及健康教育講座等方式給患者一個(gè)更加立體、形象的醫(yī)院。中國其他服務(wù)行業(yè)也推行有形展示,如海爾空調(diào)安裝人員自帶鞋套、無塵安裝、安裝完畢10分鐘內(nèi)必定有電話回訪等等這些服務(wù)的有形展示都給顧客留下了深刻的印象。超級(jí)秘書網(wǎng)
三、挑戰(zhàn)與措施
加快醫(yī)療服務(wù)業(yè)發(fā)展,提高醫(yī)療服務(wù)業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)中的地位,是中國政府近年來十分專注的國計(jì)民生問題。但此間國內(nèi)專家研究卻表明,10多年來,我國醫(yī)療服務(wù)業(yè)的增長卻不符合上述導(dǎo)向和預(yù)期,明顯低于同等發(fā)展水平的國家,更低于美國等西方高度發(fā)達(dá)國家60%～75%的一般標(biāo)準(zhǔn)。
1.挑戰(zhàn)
中國加入WTO后,境外醫(yī)療服務(wù)大鱷也紛紛涉足大陸市場搶占先機(jī)。并且,我國將在加入WTO后,會(huì)逐步放開一些醫(yī)療服務(wù)市場。同時(shí),對(duì)外商設(shè)立合營、合資醫(yī)院的數(shù)量、地域、股權(quán)等限制也將有所寬松,這無疑將會(huì)對(duì)我國醫(yī)療服務(wù)業(yè)產(chǎn)生巨大的挑戰(zhàn)。其主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:
(1)服務(wù)營銷理念的挑戰(zhàn)。
(2)服務(wù)營銷規(guī)模的挑戰(zhàn)。
(3)服務(wù)營銷創(chuàng)新方面的挑戰(zhàn)。
2.措施
雖然外資企業(yè)在中國開展醫(yī)療服務(wù)營銷具有相當(dāng)大的優(yōu)勢,但他們的營銷理念、營銷方式及模式等的本土化,則還需一段時(shí)日,這為我國醫(yī)療服務(wù)業(yè)迎頭趕上提供了機(jī)會(huì)。我國各級(jí)醫(yī)院要迎接挑戰(zhàn),化挑戰(zhàn)為機(jī)遇,可以采取下列對(duì)策:
(1)樹立顧客滿意和關(guān)系營銷觀念。
(2)加強(qiáng)服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新。①創(chuàng)造服務(wù)新需求。②開發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品。
(3)實(shí)施差異化策略。差異化策略的實(shí)質(zhì)是創(chuàng)造出一種能被感覺到的獨(dú)特服務(wù),實(shí)現(xiàn)差異化有許多形式,主要包括醫(yī)院品牌形象、顧客服務(wù)、服務(wù)產(chǎn)品等。
(4)實(shí)施內(nèi)部營銷。為成功地開展內(nèi)部營銷活動(dòng),醫(yī)院應(yīng)做好下列工作:①認(rèn)真挑選并訓(xùn)練醫(yī)務(wù)人員。②不斷了解內(nèi)部顧客的實(shí)際需要,關(guān)心他們的個(gè)人發(fā)展,以提高醫(yī)院的凝聚力。③服務(wù)行為一致化。④建立高效的績效評(píng)估系統(tǒng)和獎(jiǎng)勵(lì)系統(tǒng),強(qiáng)化激勵(lì)機(jī)制,教育和激勵(lì)員工不斷提高服務(wù)水平。
(5)增加服務(wù)的有形性,實(shí)施服務(wù)的實(shí)體化策略。通過創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境和氣氛,建立顧客對(duì)企業(yè)形象和服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí),使顧客感到興奮和驚喜,從而提高顧客對(duì)服務(wù)的滿意度。
參考文獻(xiàn):
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1.缺乏明確的市場細(xì)分，市場定位不清
目前一些商業(yè)銀行市場定位還只是流于形式，穩(wěn)定的客戶群體還沒有形成，他們對(duì)潛在客戶的研究不夠細(xì)致。城市商業(yè)銀行當(dāng)初成立時(shí)，雖然確立了“服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)、服務(wù)中小企業(yè)和服務(wù)城市居民”的市場定位。然而仍有很多的城市商業(yè)銀行表現(xiàn)出市場定位搖擺不定。由于對(duì)市場細(xì)分不夠重視，才導(dǎo)致目標(biāo)市場過于龐大，目標(biāo)客戶群過于繁雜，從而給后續(xù)工作增加了難度，影響了整個(gè)營銷活動(dòng)的效果。目前多數(shù)城市商業(yè)銀行都將目標(biāo)鎖定在中小企業(yè)上，而對(duì)中小企業(yè)市場的再細(xì)分卻模糊不清，重視不夠，最終導(dǎo)致對(duì)中小企業(yè)的實(shí)際重視程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如預(yù)期。同時(shí)，幾乎所有的城市商業(yè)銀行都把為數(shù)不多的效益好的大中企業(yè)客戶作為工作重點(diǎn)，主要表現(xiàn)在:很多城市商業(yè)銀行熱衷于跟國有銀行和股份制商業(yè)銀行爭搶大客戶、大項(xiàng)目。使本來較為廣闊的市場空間和客戶資源變得極為狹窄和有限?？陀^上也造成了大量的費(fèi)用支出，提高了成本，降低了經(jīng)濟(jì)效益。
2.金融產(chǎn)品缺乏創(chuàng)新，趨同現(xiàn)象嚴(yán)重
目前，城市商業(yè)銀行服務(wù)和產(chǎn)品市場定位不鮮明，特色服務(wù)不突出，同質(zhì)化現(xiàn)象比較嚴(yán)重?，F(xiàn)代銀行業(yè)面臨的競爭越來越激烈，同時(shí)由于客戶方面存在年齡差異、區(qū)域性差異、收入差異等因素，導(dǎo)致其對(duì)金融產(chǎn)品的需求也存在很大的差異性。而城市商業(yè)銀行是地方性銀行。由于對(duì)本地區(qū)市場缺乏科學(xué)詳細(xì)的預(yù)測、詳盡的成本與效益分析，在業(yè)務(wù)創(chuàng)新上具有盲目跟進(jìn)市場的現(xiàn)象，有些新產(chǎn)品不能滿足客戶需求，或無法形成規(guī)模而不能帶來效益，造成創(chuàng)新產(chǎn)品缺乏生命力。大多數(shù)城市商業(yè)銀行往往對(duì)此問題重視不夠，缺乏深入分析，因此，很難開發(fā)出滿足客戶實(shí)際需要的新產(chǎn)品。另外，目前我國城市商業(yè)銀行的金融產(chǎn)品趨同現(xiàn)象嚴(yán)重。
3.服務(wù)理念滯后
現(xiàn)如今的服務(wù)營銷并不是產(chǎn)品之爭，而是理念之爭，銀行服務(wù)營銷理念貫穿于銀行經(jīng)營管理活動(dòng)始終，是一種全方位體現(xiàn)以市場為導(dǎo)向、以客戶需求為中心的經(jīng)營理念。以客戶需求為中心的服務(wù)營銷理念，要求銀行滿足客戶多元化需求，并且要隨時(shí)根據(jù)客戶需求進(jìn)行相應(yīng)的營銷策略調(diào)整，并對(duì)客戶提出的問題提出滿意的解決方案和解決辦法。我國城市商業(yè)銀行缺乏對(duì)服務(wù)營銷的重識(shí)，服務(wù)理念滯后，不能將其提高到應(yīng)有的戰(zhàn)略高度，致使銀行對(duì)服務(wù)營銷相關(guān)理論和實(shí)踐研究不足，缺乏系統(tǒng)的服務(wù)營銷戰(zhàn)略，不能從長遠(yuǎn)的角度對(duì)市場進(jìn)行分析、定位與控制，并沒有完全實(shí)現(xiàn)經(jīng)營理念和服務(wù)觀念以產(chǎn)品為中心向以客戶需求為中心的轉(zhuǎn)變。
4.客戶關(guān)系管理缺乏科學(xué)性
城市商業(yè)銀行通過與客戶面對(duì)面的接觸，便于及時(shí)獲得大量的客戶信息，然而目前有些城市商業(yè)銀行對(duì)客戶資料的利用程度還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，對(duì)客戶價(jià)值的深入挖掘方面存在欠缺。在實(shí)踐中，通常工作重點(diǎn)主要集中在與直接客戶的關(guān)系上，采取的一些政策，比如改進(jìn)服務(wù)、增進(jìn)感情等都只是針對(duì)直接客戶，而對(duì)商業(yè)銀行有重大利益影響的客戶關(guān)系則重視程度不夠，缺乏全面的關(guān)系協(xié)調(diào)和促進(jìn)政策。同時(shí)與外資銀行營銷模式相比，我國的城市商業(yè)銀行服務(wù)效率相對(duì)偏低。我國商業(yè)銀行如不提高綜合競爭力必然會(huì)在市場競爭中處于劣勢。在服務(wù)營銷渠道上，雖然有些城市商業(yè)銀行主要依靠網(wǎng)點(diǎn)提供柜面服務(wù)，以及網(wǎng)上銀行、電話銀行、自助銀行等電子銀行服務(wù)，但總體來看功能還不夠全面，宣傳力度不夠，影響了電子銀行的實(shí)際應(yīng)用效率，導(dǎo)致銀行對(duì)客戶服務(wù)存在缺陷。
5.信息技術(shù)落后
城市商業(yè)銀行有效實(shí)施經(jīng)營策略的關(guān)鍵是擁有先進(jìn)的信息技術(shù)。我國大部分城市商業(yè)銀行由于資產(chǎn)經(jīng)營規(guī)模小，資金實(shí)力不強(qiáng)、技術(shù)基礎(chǔ)薄弱等原因，對(duì)科技投入不夠，技術(shù)條件相對(duì)落后，不僅與西方商業(yè)銀行比相差甚遠(yuǎn)，與知識(shí)技術(shù)含量較高的國有商業(yè)銀行和股份制銀行相比，也存在十分明顯的劣勢。信息技術(shù)落后嚴(yán)重制約了銀行產(chǎn)品開發(fā)和對(duì)客戶的服務(wù)水平。有些服務(wù)營銷策略就很難實(shí)施到位，如難以做到通過信息技術(shù)細(xì)分客戶群體，并據(jù)此開發(fā)適合的金融產(chǎn)品，來滿足不同層次客戶的需要。有些新產(chǎn)品的開發(fā)滯后于市場需求，與其他銀行競爭處于劣勢，對(duì)非傳統(tǒng)銷售渠道和網(wǎng)絡(luò)營銷的推廣力度不夠等。
二、我國城市商業(yè)銀行服務(wù)營銷對(duì)策建議
1.建立以“客戶為中心”的營銷組織體系
國際主流銀行在以“客戶需求為中心”構(gòu)建營銷組織結(jié)構(gòu)方面，在實(shí)踐中積累的經(jīng)驗(yàn)非常豐富。結(jié)合我國的實(shí)際國情，目前城市商業(yè)銀行機(jī)構(gòu)調(diào)整的重點(diǎn)在于建立“扁平化”的營銷管理體系和業(yè)務(wù)流程的再造。在營銷組織體系中設(shè)置多個(gè)關(guān)鍵服務(wù)流程，分別配備流程主管，各自領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)成員包括財(cái)務(wù)、信貸、數(shù)據(jù)分析等各類專業(yè)人員，為客戶提供綜合、全面的金融服務(wù)。一個(gè)關(guān)鍵流程相當(dāng)于一個(gè)綜合的業(yè)務(wù)部門，按照其服務(wù)對(duì)象可將其劃分為個(gè)人銀行服務(wù)部和公司銀行服務(wù)部及信用卡部等。職能部門對(duì)業(yè)務(wù)部門主要提供運(yùn)作支持，建立一個(gè)充分授權(quán)的跨職能部門的工作團(tuán)隊(duì)，客戶的評(píng)價(jià)信息與團(tuán)隊(duì)的績效直接掛鉤，真正建立起“以客戶需求為中心”的營銷組織體系。
2.建立科學(xué)的客戶經(jīng)理制
建立科學(xué)的客戶經(jīng)理制，首先要明確客戶經(jīng)理的基本職能?？蛻艚?jīng)理在銀行組織營銷體系再造后，居于核心地位。其次要完善客戶經(jīng)理業(yè)績管理體系，建立科學(xué)的激勵(lì)機(jī)制。在業(yè)績管理體系方面，目前流行的多項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)綜合評(píng)分方法，即按存款業(yè)務(wù)、貸款業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)等制定若干項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)，來設(shè)定目標(biāo)值，根據(jù)客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)的完成情況進(jìn)行打分，并以此分配勞動(dòng)報(bào)酬。
3.加強(qiáng)營銷隊(duì)伍建設(shè)
加強(qiáng)營銷隊(duì)伍建設(shè)重點(diǎn)是加快人才培養(yǎng)和儲(chǔ)備。人才不僅是城市商業(yè)銀行開展服務(wù)營銷的關(guān)鍵性因素，而且是決定城市商業(yè)銀行競爭的關(guān)鍵要素，城市商業(yè)銀行要立足以人為本的理念加快對(duì)人才的培養(yǎng)和儲(chǔ)備，根據(jù)銀行服務(wù)營銷的需要和銀行發(fā)展的實(shí)際情況，制定有效的人力資源建設(shè)規(guī)劃。
4.加強(qiáng)信息技術(shù)平臺(tái)建設(shè)
關(guān)鍵詞：旅游業(yè)服務(wù)外包可行性對(duì)策
隨著我國加入WTO和經(jīng)濟(jì)全球化的深入，多種經(jīng)濟(jì)成分的產(chǎn)業(yè)經(jīng)營模式逐步滲入我國的經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域。眾多發(fā)達(dá)國家的跨國公司在向發(fā)展中國家大量轉(zhuǎn)移其制造業(yè)的生產(chǎn)職能和加工基地后，現(xiàn)在又開始將其非核心的服務(wù)產(chǎn)業(yè)的部分職能向海外特別是新興市場國家和地區(qū)轉(zhuǎn)移。旅游業(yè)作為一種重要的服務(wù)產(chǎn)業(yè)，也將不可避免地迎來由服務(wù)生產(chǎn)國際分工而導(dǎo)致的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。
一、服務(wù)外包的概念和由來
服務(wù)外包(servicebusinessprocessoutsourcing)，或稱離岸服務(wù)外包，是指作為生產(chǎn)經(jīng)營者的業(yè)主將服務(wù)流程以商業(yè)形式發(fā)包給本企業(yè)以外的服務(wù)提供者，以保持服務(wù)的穩(wěn)定供應(yīng)以及最優(yōu)的質(zhì)量和最低的成本的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。其本質(zhì)是通過合同發(fā)包、分包或轉(zhuǎn)包等方式向第三方轉(zhuǎn)移非核心的商業(yè)技術(shù)和服務(wù)流程，以提高資源的配置效益和利潤空間。近年來，隨著國際通訊和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的快速發(fā)展，使發(fā)達(dá)國家的大型跨國公司將低附加值的經(jīng)營環(huán)節(jié)和服務(wù)職能轉(zhuǎn)移到相對(duì)具有比較優(yōu)勢的發(fā)展中國家，自己則專注于產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)管理、財(cái)務(wù)運(yùn)作、營銷推廣、產(chǎn)業(yè)升級(jí)等具有相對(duì)競爭優(yōu)勢和高附加值的核心業(yè)務(wù)，服務(wù)外包由此發(fā)展起來。服務(wù)外包的產(chǎn)生于上世紀(jì)80年代IT產(chǎn)業(yè)的軟件服務(wù)，在90年代由于“計(jì)算機(jī)千年蟲問題”得到加速發(fā)展。隨著服務(wù)外包這種經(jīng)營模式在IT領(lǐng)域的成功，本世紀(jì)初外包業(yè)務(wù)范圍逐步拓展到金融、保險(xiǎn)、醫(yī)療、資產(chǎn)管理、顧客服務(wù)等服務(wù)業(yè)領(lǐng)域。據(jù)統(tǒng)計(jì)，全球的服務(wù)業(yè)外包市場已從2001年的1500億美元增長到2004年的3000億美元，成為一項(xiàng)新的全球性產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移和增值模式。從外包方式上看，離岸外包將成為服務(wù)外包的主要方式，如國際零售業(yè)巨頭沃爾瑪公司提出將把80%的公司外包業(yè)務(wù)采用離岸方式。著名管理咨詢公司麥肯錫預(yù)測，今后五年內(nèi)，美國白領(lǐng)工作的離岸外包將增長30%。
二、旅游業(yè)發(fā)展服務(wù)外包的可行性
旅游業(yè)作為國民經(jīng)濟(jì)的一項(xiàng)支柱產(chǎn)業(yè)，一直都是服務(wù)業(yè)的重要組成部分。如同服務(wù)業(yè)的產(chǎn)生與發(fā)展是有歷史階段一樣,旅游業(yè)本身就是一個(gè)集吃、住、行、游、購、娛等相關(guān)要素于一體的關(guān)聯(lián)度較高的傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)。隨著近年來我國旅游業(yè)的迅速發(fā)展，行業(yè)的規(guī)模不斷擴(kuò)大，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)得到了進(jìn)一步的改造和提升，實(shí)現(xiàn)了現(xiàn)代管理理念指導(dǎo)下的現(xiàn)代高科技、信息化的運(yùn)營模式。在此基礎(chǔ)上，產(chǎn)品形態(tài)日趨復(fù)雜化和專業(yè)化，與相關(guān)傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)及新興產(chǎn)業(yè)的交叉和融合進(jìn)一步加劇，對(duì)原來形成的產(chǎn)業(yè)固定化邊界進(jìn)行了一定程度的調(diào)整和改造，出現(xiàn)了諸如會(huì)展旅游、旅游咨詢、旅游規(guī)劃與策劃、旅游信息服務(wù)等新型業(yè)態(tài)。但幾乎與此同時(shí)，也發(fā)生了行業(yè)惡性競爭激烈、經(jīng)營績效持續(xù)下降、行業(yè)管理邊緣化的不良現(xiàn)象。因此，如何有序、規(guī)范、健康地發(fā)展我國旅游業(yè)，提高行業(yè)自身效能和產(chǎn)業(yè)層次，是新時(shí)期我國旅游業(yè)界和學(xué)界普遍關(guān)注的問題。
旅游業(yè)作為一種高成長性的服務(wù)產(chǎn)業(yè)，其產(chǎn)業(yè)擴(kuò)張能力和滲透性較好，因此具有外包的潛力。旅游業(yè)在原有生活核心業(yè)態(tài)的基礎(chǔ)上，受到生產(chǎn)服務(wù)業(yè)、專業(yè)服務(wù)業(yè)、信息服務(wù)業(yè)、創(chuàng)意服務(wù)業(yè)的明顯影響，從而引致旅游業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)和能級(jí)提升，出現(xiàn)了高增值性、高層次性、高功能性、高技術(shù)性、高知識(shí)性的新特點(diǎn)。隨著我國旅游產(chǎn)業(yè)規(guī)模的不斷增長，“入世”的呼聲日漸高漲，通過外包的方式實(shí)現(xiàn)與國際旅游業(yè)接軌的內(nèi)在需求已經(jīng)成熟。
其次，旅游業(yè)是服務(wù)業(yè)經(jīng)濟(jì)中一個(gè)較為活躍的產(chǎn)業(yè)代表，是國家經(jīng)濟(jì)和社會(huì)繁榮的“晴雨表”，包含了傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的內(nèi)容和現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的元素，有著顯著的二元結(jié)構(gòu)特征，即以生產(chǎn)和生活為其要素的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)模式。而隨著旅游業(yè)的發(fā)展和延伸，現(xiàn)代企業(yè)制度的普及和生產(chǎn)職能的強(qiáng)化，旅游業(yè)的服務(wù)對(duì)象也擴(kuò)大到了生產(chǎn)者，建立以生產(chǎn)為主體的新型旅游業(yè)已是大勢所趨。這就要按生產(chǎn)要素和生產(chǎn)方式來重新布局旅游產(chǎn)業(yè)，通過“歸核化”的戰(zhàn)略，將“非核心”的生產(chǎn)環(huán)節(jié)通過外包的方式加以整合、重組，實(shí)現(xiàn)旅游業(yè)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化和升級(jí)。
由于現(xiàn)代旅游服務(wù)業(yè)同樣具有高技術(shù)性、高知識(shí)性和高人力資本等現(xiàn)代服務(wù)業(yè)特征，因此決定了在同樣的產(chǎn)出水平下，無形智力投入較高而有形資產(chǎn)投入較少，引進(jìn)外包經(jīng)營方式，不僅能直接創(chuàng)造價(jià)值增量，還有降低經(jīng)營成本、提升經(jīng)營效益、增加無形資產(chǎn)等間接途徑和作用。如現(xiàn)代企業(yè)的一些非核心業(yè)務(wù)的外包，使旅游業(yè)為生產(chǎn)性企業(yè)提供第三方會(huì)展、商務(wù)等專業(yè)服務(wù)成為可能，從而形成某種經(jīng)營功能的規(guī)模化效應(yīng)，促使企業(yè)經(jīng)營成本的大幅度下降。又如旅游規(guī)劃或策劃、旅游咨詢和信息服務(wù)的外包，可使企業(yè)的經(jīng)營效益大幅度提高，創(chuàng)造可觀的經(jīng)濟(jì)價(jià)值。再如旅游企業(yè)形象的策劃和營銷、旅游廣告的宣傳運(yùn)作，將使企業(yè)的品牌聲譽(yù)和社會(huì)形象得到明顯改善，無形資產(chǎn)的價(jià)值也就隨之上升。
三、旅游業(yè)發(fā)展服務(wù)外包的對(duì)策和建議
服務(wù)外包作為一種新型的管理思想和經(jīng)營實(shí)踐，將成為旅游業(yè)今后獲取競爭優(yōu)勢和實(shí)現(xiàn)自身可持續(xù)發(fā)展的重要戰(zhàn)略抉擇之一。由此，筆者認(rèn)為，應(yīng)圍繞以下幾個(gè)方面開展服務(wù)外包，搶占旅游業(yè)發(fā)展的制高點(diǎn)，形成現(xiàn)代服務(wù)業(yè)驅(qū)動(dòng)GDP增長的新型發(fā)展模式。
（一）加強(qiáng)旅游業(yè)服務(wù)外包的外部環(huán)境建設(shè)
相比生產(chǎn)性企業(yè)而言，服務(wù)性企業(yè)對(duì)外部環(huán)境的依賴更大。各級(jí)政府相關(guān)部門應(yīng)集中建設(shè)公共支持技術(shù)平臺(tái)，強(qiáng)化對(duì)旅游業(yè)服務(wù)外包的技術(shù)支持和基礎(chǔ)，以低廉的使用成本向服務(wù)外包企業(yè)提供旅游產(chǎn)業(yè)的綜合開發(fā)環(huán)境、服務(wù)環(huán)境和管理環(huán)境，制定針對(duì)承接服務(wù)外包的優(yōu)惠政策，降低企業(yè)運(yùn)營成本，改善其運(yùn)營環(huán)境。積極構(gòu)建旅游服務(wù)的外包數(shù)據(jù)庫，為旅游企業(yè)提供服務(wù)外包政策咨詢、信息服務(wù)和業(yè)務(wù)指導(dǎo)工作，使企業(yè)能把握服務(wù)外包國際市場動(dòng)向和發(fā)展趨勢，在發(fā)展中少走彎路。另一方面，采取政府指導(dǎo)，市場化運(yùn)作的方式，鼓勵(lì)引進(jìn)世界著名的專業(yè)化旅游服務(wù)商，優(yōu)化配套服務(wù)措施；鼓勵(lì)境內(nèi)、外企業(yè)參與旅游相關(guān)產(chǎn)業(yè)帶的基礎(chǔ)建設(shè)，加快建設(shè)進(jìn)度，提高旅游服務(wù)產(chǎn)業(yè)的規(guī)劃和建設(shè)水平。加大地方知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)的執(zhí)法力度，增強(qiáng)旅游外包企業(yè)的知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)意識(shí)；在已經(jīng)建立的行業(yè)規(guī)范的基礎(chǔ)上，集成現(xiàn)有法律、法規(guī)，構(gòu)建服務(wù)外包政策體系，充分利用已有的政策資源，形成對(duì)服務(wù)外包的支持體系。
（二）旅游業(yè)服務(wù)外包的組織文化協(xié)調(diào)和流程再造
企業(yè)與外包商的文化協(xié)調(diào)，是指在外包運(yùn)作過程中，外包雙方能相互尊重，，努力擴(kuò)大雙方產(chǎn)業(yè)文化的兼容性和共識(shí)面，從而有效地減少或降低因文化沖突和摩擦帶來的不利影響。旅游業(yè)通過實(shí)施服務(wù)外包，各相關(guān)企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)和運(yùn)作機(jī)制都將發(fā)生較大的改變，經(jīng)營職能也將隨著外包業(yè)務(wù)控制權(quán)的轉(zhuǎn)移而與以前有所區(qū)別，這必然要求企業(yè)對(duì)自身的組織文化和運(yùn)作機(jī)制進(jìn)行再造，以確保旅游企業(yè)外包業(yè)務(wù)的正常運(yùn)營。具體地說，企業(yè)應(yīng)就實(shí)施外包的業(yè)務(wù)制定切實(shí)可行的合作模式，整合各方資源，共同建立科學(xué)、有效的溝通機(jī)制，包括：定期舉行信息會(huì)、案例分析會(huì)、提交各自的業(yè)務(wù)報(bào)告等，盡量消除交流中的文化壁壘，充分了解外包企業(yè)的相關(guān)信息，并采取建設(shè)性的態(tài)度化解因組織文化差異引起的各種糾紛。其次，對(duì)外包企業(yè)的生產(chǎn)模式和服務(wù)流程進(jìn)行監(jiān)控，及時(shí)搜集和反饋業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)信息，提供必要的協(xié)助和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，建立外包服務(wù)產(chǎn)品的評(píng)介體系和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，以使外包企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品符合自身的質(zhì)量要求。最后，企業(yè)還應(yīng)本著互助與誠信的原則，與外包商就售后服務(wù)、企業(yè)CIS的統(tǒng)一化等建立可靠的協(xié)商機(jī)制。
（三）旅游服務(wù)外包的人才培養(yǎng)
人才是保證旅游服務(wù)外包成功的根本前提，旅游業(yè)發(fā)展服務(wù)外包離不開大量既熟悉旅游企業(yè)經(jīng)營管理模式，又具備相關(guān)外包理論知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的專門人才。我國發(fā)展旅游服務(wù)外包尚處于起步階段，相關(guān)的人才嚴(yán)重不足，尤其缺乏具有相關(guān)技術(shù)和項(xiàng)目管理能力的高級(jí)管理人才。同時(shí)，由于旅游業(yè)人力資源的流動(dòng)性較大，服務(wù)業(yè)外包缺乏相應(yīng)的知識(shí)產(chǎn)權(quán)的保護(hù)，也會(huì)阻礙旅游服務(wù)外包的進(jìn)一步發(fā)展。因此，對(duì)于服務(wù)外包這種快速增長的行業(yè)來說，建立一套完善、有效的人才供給機(jī)制顯得更加緊迫。政府可以通過建立專屬的服務(wù)外包管理機(jī)構(gòu)，聯(lián)合行業(yè)協(xié)會(huì)和服務(wù)外包行業(yè)工會(huì)，為服務(wù)外包人才的培養(yǎng)提供引導(dǎo)與支持；第二，通過舉辦國際性企業(yè)與人才洽談會(huì)，搭建有利于人才與企業(yè)交流的平臺(tái)；第三，推動(dòng)建立“產(chǎn)學(xué)聯(lián)盟”，支持大學(xué)的商學(xué)院建立“服務(wù)外包人才培養(yǎng)基地”，按照全球服務(wù)外包的發(fā)展趨勢與特點(diǎn)，包括管理、策劃、運(yùn)作、外語能力等，為服務(wù)外包企業(yè)培養(yǎng)和提供高素質(zhì)的服務(wù)外包人才；第四，全面推行職業(yè)資格認(rèn)證制度，制定相關(guān)政策吸引和聘用海外高級(jí)人才，鼓勵(lì)“海歸人才”回國創(chuàng)業(yè)，以提升我國旅游服務(wù)外包業(yè)的國際化水平。
四、結(jié)論
世界服務(wù)業(yè)加速現(xiàn)代化和跨國轉(zhuǎn)移的趨勢，一方面進(jìn)一步推動(dòng)了世界經(jīng)濟(jì)向服務(wù)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型；另一方面也使服務(wù)業(yè)日益告別傳統(tǒng)的地緣導(dǎo)向發(fā)展模式，不斷打破時(shí)間、空間乃至文化、觀念的隔離，開始進(jìn)入全球化發(fā)展階段。這不僅使服務(wù)業(yè)的全球重組和資源優(yōu)化配置達(dá)到了空前高度，也正在使世界各國經(jīng)濟(jì)、產(chǎn)業(yè)、技術(shù)創(chuàng)新乃至經(jīng)營管理模式出現(xiàn)全方位變革，對(duì)世界經(jīng)濟(jì)的重大影響。我國旅游業(yè)正進(jìn)入快速發(fā)展期，特別是其中的科技、研發(fā)及營銷、設(shè)計(jì)等環(huán)節(jié)，對(duì)整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈的技術(shù)進(jìn)步和創(chuàng)新越來越有關(guān)鍵性的決定作用。在此基礎(chǔ)上,積極發(fā)展旅游業(yè)服務(wù)外包以促進(jìn)服務(wù)業(yè)現(xiàn)代化，是落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀、轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)增長方式的客觀要求，對(duì)于實(shí)現(xiàn)十一五經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展目標(biāo)具有重要戰(zhàn)略意義。
參考文獻(xiàn)
[1]張文建，試論獎(jiǎng)勵(lì)旅游與生產(chǎn)者服務(wù)[J].旅游科學(xué)，2005，(1)
[2]周振華，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展研究[M].上海:上海社科院出版社，2005.(189)
關(guān)鍵詞：昆明；新型汽車；服務(wù)業(yè)
一、昆明發(fā)展新型汽車服務(wù)業(yè)的必要性分析
(一)新型汽車服務(wù)業(yè)概念解析
根據(jù)汽車產(chǎn)品在制造環(huán)節(jié)之后各環(huán)節(jié)在市場上的重要程度，汽車綜合服務(wù)業(yè)可以劃分為核心功能區(qū)、輔助功能區(qū)和特色功能區(qū)。核心功能區(qū)核心層包括新車銷售、零配件供應(yīng)、舊車銷售、汽車保養(yǎng)、汽車維修、汽車租賃等。輔助功能區(qū)配套層包括試車服務(wù)、一站式服務(wù)、銀行服務(wù)、汽車保險(xiǎn)、汽車改裝、汽車美容、車友俱樂部、行業(yè)協(xié)會(huì)、汽車物流、事故、駕駛培訓(xùn)、汽車廣告、加油站、停車場等。特色功能區(qū)延伸層包括汽車展示、汽車博覽、汽車影視、汽車音樂、車模展覽、汽車體育、汽車電子、特色餐飲等。
(二)未來城市發(fā)展的趨勢要求
1、昆明——成長中的多中心城市。從居民的要求出發(fā)，開展多種形式的交通環(huán)境建設(shè)，使生活在城市的人們更加方便、舒適；加強(qiáng)景觀等公共空間建設(shè)，改善市民日常生活的舒適度。昆明在未來的城鎮(zhèn)體系規(guī)劃采用“多中心”的發(fā)展模式。而每個(gè)中心為了實(shí)現(xiàn)就業(yè)和居住相平衡的效果，必須在發(fā)展房地產(chǎn)和配套基礎(chǔ)設(shè)施的基礎(chǔ)上發(fā)展適合本區(qū)域的特色產(chǎn)業(yè)群，以產(chǎn)業(yè)為內(nèi)容，提升區(qū)域經(jīng)濟(jì)活力，使居民就近就業(yè)。
2、集約使用城市土地。根據(jù)昆明城區(qū)的土地使用性質(zhì)以及今后發(fā)展重點(diǎn)和方向，對(duì)建設(shè)用地提出控制引導(dǎo)要求，合理分解人口總量與建設(shè)總量，從而對(duì)中心城內(nèi)土地利用做出整體的控制。根據(jù)用地控制發(fā)展的不同程度，將相應(yīng)的土地和人口容量分為高容量控制區(qū)、中高容量控制區(qū)、中低容量控制區(qū)和低容量控制區(qū)四個(gè)階段。
3、重構(gòu)昆明城市交通。昆明建成區(qū)車輛、人口、建筑單位密度大，交通堵塞不僅給人們的生活和工作帶來不便，而且大大增加了城市經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的成本，嚴(yán)重制約了城市發(fā)展。
4、對(duì)接昆明城市新規(guī)劃。相關(guān)區(qū)域規(guī)劃作為昆明城市發(fā)展總體規(guī)劃的組成部分，不容出現(xiàn)城市斷帶的規(guī)劃理念。在昆明城市建設(shè)的重心從西向東轉(zhuǎn)移的過程當(dāng)中，應(yīng)注意東西部平衡發(fā)展。
(三)昆明市產(chǎn)業(yè)布局要求
1、產(chǎn)業(yè)補(bǔ)缺——構(gòu)建服務(wù)業(yè)新亮點(diǎn)?，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)是未來城市發(fā)展的主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)之一，目前昆明的產(chǎn)業(yè)規(guī)劃布局是西山區(qū)主打旅游文化和特色農(nóng)貿(mào)、五華區(qū)主打高新技術(shù)、宮渡區(qū)主打金融經(jīng)濟(jì)、盤龍區(qū)主打機(jī)械制造，為了在符合總規(guī)的基礎(chǔ)上同時(shí)形成產(chǎn)業(yè)功能補(bǔ)缺，我們選擇現(xiàn)代服務(wù)業(yè)其中的汽車服務(wù)業(yè)為主體發(fā)展方向。汽車服務(wù)業(yè)的主體是汽車，云南汽車產(chǎn)業(yè)目前已形成滇中昆明、滇東曲靖和滇西大理三地共同發(fā)展的產(chǎn)業(yè)格局。
我國的汽車工業(yè)將與國際汽車大公司開展深度合作(東風(fēng)汽車公司與日產(chǎn)汽車公司的全面合資就是例證)，轎車將成為汽車工業(yè)的主體(2003年轎車的產(chǎn)銷量首次突破50％的份額)，私人汽車消費(fèi)將真正占據(jù)汽車市場的主導(dǎo)地位，成為拉動(dòng)我國汽車工業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵力量。
2、延伸產(chǎn)業(yè)鏈——完善汽車休閑業(yè)。結(jié)合以上對(duì)新型汽車服務(wù)業(yè)概念的分析，核心功能的產(chǎn)業(yè)環(huán)節(jié)是市場聽必備的，它們是市場的主體和核心，它們的集中度體現(xiàn)了市場的規(guī)模輔助功能的產(chǎn)業(yè)環(huán)節(jié)是市場相應(yīng)的配套和有益的補(bǔ)充。它們的匹配度體現(xiàn)了市場的效率特色功能的產(chǎn)業(yè)環(huán)節(jié)是市場價(jià)值提升的渠道，它們的豐富度體現(xiàn)了市場的特色。
3、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級(jí)——尋求大利潤空間昆明目前汽車保有量已經(jīng)達(dá)到80萬輛而公共停車位只有3萬多個(gè)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到需求。一個(gè)停車位約占30平方米，100平方米的地方可建3個(gè)停車位，按一個(gè)停車位一天收入40元算(如果按每小時(shí)10元計(jì)將遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過這個(gè)水平)，一個(gè)月100平方米的停車場可收費(fèi)3600元，而100平方米的住宅一個(gè)月僅能出租1000－2000元再加上停車場修建與維護(hù)成本低，興建停車場遠(yuǎn)遠(yuǎn)比住宅出租合算。
全面提升產(chǎn)業(yè)競爭力，實(shí)現(xiàn)收益的跳躍式發(fā)展。同時(shí)圍繞“汽車生活方式、汽車旅游方式”延伸出汽車旅游文化服務(wù)業(yè)的各類業(yè)態(tài)，汽車旅游文化服務(wù)業(yè)屬于“現(xiàn)代服務(wù)業(yè)”的范疇，它的目標(biāo)是為私家車旅游者提供專業(yè)服務(wù)，并延伸出旅游文化產(chǎn)業(yè)、休閑產(chǎn)業(yè)業(yè)態(tài)。
(四)巨大的市場需求
1、“車旅”到云南、昆明的自駕車旅游者。昆明作為云南最大的旅游集散中心和節(jié)點(diǎn)城市，每年從新馬泰、涌入云南的自駕車數(shù)量達(dá)數(shù)十萬之巨，特別在黃金周時(shí)主要人滇通道平均每天汽車通行量達(dá)5萬輛，而我們這個(gè)地塊就是為這樣一個(gè)巨大潛力的
市場提供符合私家車旅游需求的汽車接待中心，包括汽車旅館、汽車俱樂部、汽車保養(yǎng)維護(hù)中心、自駕車旅游服務(wù)中心等；
2、“車居”：以昆明市內(nèi)的私家車業(yè)主為主要潛在客戶，為這些客戶配套符合他們居住模式(小戶型)、停車(足夠停車空間)、注重汽車話題的交友互動(dòng)(汽車俱樂部)、汽車文化消費(fèi)(汽車文化中心)、快速通勤(社區(qū)充足的小汽車通道)等主題社區(qū)。
截至2007年底，昆明小轎車保有量已達(dá)22.25萬輛，占汽車類機(jī)動(dòng)車的51.13％，與去年同比增長22.85％，其中汽車類機(jī)動(dòng)車達(dá)43.52萬輛，未來兩年內(nèi)汽車保有量將突破60萬輛，這也將是一個(gè)極其巨大的市場。
(五)構(gòu)建新型城中村改造模式
從昆明市已經(jīng)進(jìn)行中的城中村改造模式來看，都是一次性拆遷安置，房地產(chǎn)加商業(yè)配套上馬的套路，農(nóng)民是失地失業(yè)，問題沒有得到根本性的解決。因此，構(gòu)建以產(chǎn)業(yè)配套、內(nèi)容明確的新型改造模式，使得本地居民能夠在失去土地的情況下得到房屋、貨幣或者是崗位等各種形式的補(bǔ)償。
二、對(duì)應(yīng)發(fā)展策略
(一)建立新型汽車服務(wù)業(yè)孵化基地
根據(jù)以上分析，為了提高昆明中西部發(fā)展均衡度，選擇西山區(qū)作為該基地的落地點(diǎn)。在西山區(qū)靠近五華區(qū)高新技術(shù)開發(fā)區(qū)的區(qū)域，一是有未來交通優(yōu)勢支撐；二是對(duì)接未來高新區(qū)白領(lǐng)的汽車服務(wù)需求。建立以汽車旅游、汽車休閑、汽車生活、汽車服務(wù)為主導(dǎo)，成為既具有市場基礎(chǔ)、具有消費(fèi)容納力、具有產(chǎn)業(yè)驅(qū)動(dòng)力的昆明汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)孵化基地和大型汽車生活社區(qū)。
(二)分期滾動(dòng)發(fā)展，完善基礎(chǔ)設(shè)施
整個(gè)汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)的構(gòu)筑和發(fā)展需要一個(gè)較為長期的過程，必須實(shí)行分期滾動(dòng)發(fā)展。由一到三個(gè)項(xiàng)目帶動(dòng)相關(guān)細(xì)分行業(yè)的發(fā)展，分期利用土地。對(duì)于昆明目前的發(fā)展階段來說，應(yīng)將進(jìn)滇的人群作為先期市場開掘重點(diǎn)，特別是商務(wù)性質(zhì)的，汽車休閑中心以及大型停車場的建設(shè)是應(yīng)該作為先導(dǎo)的。在此之前，應(yīng)該著力改善區(qū)域環(huán)境，利用項(xiàng)目和城中村改造相結(jié)合的特點(diǎn)對(duì)二三環(huán)之間的土地進(jìn)行集中細(xì)致的整理，配套相應(yīng)的市政基礎(chǔ)設(shè)施，構(gòu)筑良好的產(chǎn)業(yè)發(fā)展環(huán)境。
(三)搭建招商平臺(tái)，運(yùn)作特色項(xiàng)目
實(shí)行業(yè)內(nèi)招商，即在有實(shí)力的汽車服務(wù)企業(yè)圈中先行洽談，實(shí)現(xiàn)高起點(diǎn)和專業(yè)化運(yùn)作，盡量吸引各細(xì)分行業(yè)之中領(lǐng)導(dǎo)市場的企業(yè)入駐，堅(jiān)決提高入駐門檻，杜絕慣常的臟亂差的低檔次汽修企業(yè)進(jìn)入。設(shè)立諸如“shoppingmall”模式的服務(wù)產(chǎn)品大賣場，對(duì)于有車一族的各種特別需要也需設(shè)置專門項(xiàng)目以供招商，最終實(shí)現(xiàn)規(guī)?；⒓s化經(jīng)營，提高區(qū)域產(chǎn)業(yè)檔次，對(duì)接未來發(fā)展需求。
(四)強(qiáng)化服務(wù)理念，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
汽車服務(wù)業(yè)的核心是服務(wù)，并不是說標(biāo)新立異的經(jīng)營模式以及特色的服務(wù)產(chǎn)品就能發(fā)展好汽車服務(wù)業(yè)，其對(duì)應(yīng)的市場延伸出來的文化內(nèi)涵要求其高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)檔次是處在第一位的。在服務(wù)人員素質(zhì)和技術(shù)設(shè)備等核心內(nèi)容上，需要提高服務(wù)主體的綜合服務(wù)素質(zhì)，各類服務(wù)主體必須強(qiáng)化企業(yè)的人力資源管理，促進(jìn)服務(wù)人員從業(yè)素質(zhì)的提高。要求成立汽車服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)，制定相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行達(dá)標(biāo)準(zhǔn)人淘汰制，從而強(qiáng)化區(qū)域競爭實(shí)力，真正吸引潛在的消費(fèi)者。
(五)配套汽車俱樂部休閑區(qū)，堅(jiān)實(shí)服務(wù)產(chǎn)業(yè)文化基底
昆明是云南省最大的集散中心而且自駕車文化發(fā)達(dá)，在這個(gè)基礎(chǔ)上可以由文化部門帶頭聯(lián)合云南各大汽車俱樂部在產(chǎn)業(yè)聚集區(qū)內(nèi)落戶，并以之為大本營定期舉行汽車?yán)惖然顒?dòng)，加強(qiáng)汽車文化的集聚發(fā)力，形成昆明汽車愛好者的中心，由此帶動(dòng)人氣，從而反過來促進(jìn)更多資本和一流企業(yè)入駐。
(六)對(duì)接云南旅游發(fā)展，開拓新型旅游市場
當(dāng)前，云南旅游發(fā)展層次還處于中低水平，特別是旅游產(chǎn)品的創(chuàng)新和新型市場的開拓方面遠(yuǎn)不如四川等省份。因此，借這個(gè)契機(jī)，將汽車休閑融入到云南旅游業(yè)的發(fā)展當(dāng)中，豐富自駕游產(chǎn)品的形式，形成以汽車文化為帶動(dòng)的新型輻射型旅游產(chǎn)品系列，吸引這一層次的高消費(fèi)游客，從而占據(jù)這一新型旅游市場的有利位置。
目前，雖然我國的商業(yè)銀行已經(jīng)意識(shí)到了自身存在的差距，并且在營銷的力度上也比過去有了很大的改觀，但是，同國外的商業(yè)銀行相比還存在著明顯的差距。
1.客戶滿意度還有待提高目前各商業(yè)銀行對(duì)銀行產(chǎn)品比較滿意，各商業(yè)銀行都在以建立基本的客戶群體而成為本銀行實(shí)施的基本戰(zhàn)略。但是，并沒有哪一家商業(yè)銀行能夠真正完成對(duì)完整的戰(zhàn)略與體系的完善。例如：很多商業(yè)銀行對(duì)市場定位不準(zhǔn)，缺少銀行戰(zhàn)略發(fā)展的明確方向；有的商業(yè)銀行在處理與客戶的關(guān)系時(shí)并未對(duì)客戶關(guān)系中的各種制約因素采取協(xié)調(diào)管理，從而使得客戶關(guān)系出現(xiàn)不穩(wěn)定。目前，很多商業(yè)銀行已經(jīng)逐漸意識(shí)到客戶滿意度是客戶忠誠的中心環(huán)節(jié)，但是由于缺乏對(duì)客戶滿意度內(nèi)涵的理解，因此，管理措施僅停留在簡單的層面。
2.銀行內(nèi)、外部營銷尚未形成良性互動(dòng)的關(guān)系目前，我國大部分商業(yè)銀行的服務(wù)營銷的焦點(diǎn)問題主要是集中在外部營銷上，對(duì)于銀行內(nèi)部各層職工的營銷觀念、方法等的重視程度遠(yuǎn)不及外部營銷。這種現(xiàn)象主要是由于我國長期以來形成的“行政化”、“官本位”作用引發(fā)的，銀行內(nèi)部等級(jí)、層次分明，員工在心里、情感上多層次需求完全被忽視或否定。這種陳舊的管理理念，使得員工產(chǎn)生了負(fù)面情緒，這對(duì)銀行的營銷活動(dòng)產(chǎn)生了消極的影響。另外，內(nèi)部營銷管理上的脫節(jié)造成了企業(yè)內(nèi)部各部門之間的資源無法得到共享、相互之間各自為政，很難形成協(xié)同作戰(zhàn)。
3.對(duì)直接分銷渠道的建設(shè)不利于銀行資本經(jīng)營集約化的發(fā)展長期以來，我國商業(yè)銀行受到我國經(jīng)濟(jì)體制的影響，采取的是粗放型的經(jīng)營方式，最終導(dǎo)致商業(yè)銀行的經(jīng)營規(guī)模不斷擴(kuò)大，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)不斷增加，銀行成本多年以來居高不下。例如：中國工商銀行的營業(yè)性分支機(jī)構(gòu)已經(jīng)超過了3萬家，但是，人均資產(chǎn)的持有量僅為60.87萬美元，這與國外發(fā)達(dá)國家相比又存在較大的差距，例如：日本的三和銀行的分支機(jī)構(gòu)雖然不到300個(gè)，但是人均資產(chǎn)的持有量達(dá)到了3298萬美元。可見，我國的商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模雖然較大但是效率較低。這就要求我國的商業(yè)銀行必須加快金融電子化發(fā)展的步伐，采取集約化的經(jīng)營方式，不斷開辟出新的分銷渠道。
4.商業(yè)銀行服務(wù)與產(chǎn)品缺乏特色化服務(wù)現(xiàn)代商業(yè)銀行的激烈競爭使得商業(yè)銀行無法保持自身的優(yōu)勢，更無法保證在每一項(xiàng)業(yè)務(wù)領(lǐng)域中跑在其他競爭對(duì)手的前面。另外，我國商業(yè)銀行在業(yè)務(wù)發(fā)展中有明顯的趨同現(xiàn)象，使得很多銀行經(jīng)常在競爭中顧此失彼。
二、提升我國商業(yè)銀行服務(wù)營銷有效策略
1.不斷提升客戶滿意度要想迅速提升顧客的滿意度，各商業(yè)銀行在做產(chǎn)品宣傳時(shí)一定要摒棄傳統(tǒng)的服務(wù)營銷方式，不要任意夸大產(chǎn)品的效果，改變中國傳統(tǒng)的“報(bào)喜不報(bào)憂”的做法，留住客戶。因?yàn)殚_發(fā)一個(gè)新的客戶的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于保留一個(gè)老客戶。滿意度高、忠誠度高的客戶不會(huì)因?yàn)樯虡I(yè)銀行產(chǎn)品價(jià)格的上升而隨意更換銀行。
2.加強(qiáng)內(nèi)部員工的管理商業(yè)銀行除了外部營銷外，針對(duì)銀行內(nèi)部人員也可以進(jìn)行營銷。隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，人力資源在任何企業(yè)中的重要作用越來越明顯，銀行的員工也是銀行最寶貴的財(cái)富資源。因此，銀行員工的工作責(zé)任心、工作熱情、人才流失等在很大程度上決定著銀行的健康、可持續(xù)發(fā)展。而內(nèi)部營銷策略的實(shí)施是解決這一問題的最佳途徑。簡單而言，銀行內(nèi)部營銷就是將銀行的員工看作是銀行內(nèi)部顧客，而將各部門的崗位工作看作是內(nèi)部產(chǎn)品，在招聘、培訓(xùn)、培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神中建立有效的激勵(lì)機(jī)制，達(dá)到員工的最大滿意程度。
3.不斷完善商業(yè)銀行的新型分銷渠道對(duì)于普通客戶而言最不愿意看到的就是在銀行排著長長的等待辦理業(yè)務(wù)的隊(duì)伍。對(duì)于大多數(shù)商業(yè)銀行而言，增設(shè)分支機(jī)構(gòu)與營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是擴(kuò)充分銷渠道的首選方式。這就要求商業(yè)銀行在充分考慮自身定位的前提下妥善處理好營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)布局與經(jīng)營效益之間的關(guān)系，提高效率，盡量避免盲目的擴(kuò)張。隨著現(xiàn)代通訊技術(shù)的發(fā)展與網(wǎng)絡(luò)的普及，網(wǎng)絡(luò)銀行、手機(jī)銀行、電話銀行已經(jīng)走進(jìn)人們的生活，這些新型的分銷渠道能夠有效的幫助商業(yè)銀行打破經(jīng)營場地的限制，在迅速降低成本的同時(shí)實(shí)現(xiàn)擴(kuò)張。并通過龐大的網(wǎng)絡(luò)營銷吸引更多的高端用戶，全面促進(jìn)商業(yè)銀行收入的多元化發(fā)展，提高商業(yè)銀行的市場競爭力。
大數(shù)據(jù)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)推動(dòng)傳統(tǒng)商業(yè)銀行改變了經(jīng)營方式和行業(yè)版圖，并充分利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，不斷深化經(jīng)營。其影響主要有以下三個(gè)方面。
(一)推進(jìn)商業(yè)銀行加劇技術(shù)性
脫媒網(wǎng)絡(luò)的興起使得大量的教育結(jié)算資金通過第三方支付平臺(tái)來完成，許多的投資與借貸行為都在網(wǎng)絡(luò)融資平臺(tái)上進(jìn)行，雙方直接來對(duì)資金供求進(jìn)行匹配，形成了銀行體系之外的資金流動(dòng)，也就是資金脫媒。智能搜索引擎和海量數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)有效解決了信息不對(duì)稱問題，并且也降低了成本，互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)企業(yè)獲取了大量本應(yīng)由銀行掌握的客戶身份、賬戶和交易信息，削弱了銀行對(duì)客戶信息的壟斷，造成信息脫媒。大量出現(xiàn)的互聯(lián)網(wǎng)金融使得客戶能夠選擇更加多元化的金融服務(wù)，更多金融交易通過第三方平臺(tái)實(shí)現(xiàn)，客戶不直接與銀行發(fā)生接觸，銀行客戶關(guān)系的排他性和客戶忠誠度下降，形成客戶關(guān)系脫媒。
(二)促使商業(yè)銀行多方融合
隨著市場經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)金融的加入，金融邊界越來越模糊，這種市場格局促使商業(yè)銀行開始向其他金融行業(yè)融合，不斷拓展證券、保險(xiǎn)、租賃等領(lǐng)域，逐步推進(jìn)商業(yè)銀行朝著綜合化經(jīng)營、金融跨界融合的方向發(fā)展。電子商務(wù)的大量出現(xiàn)，逐步改變了人們的消費(fèi)習(xí)慣，使得線上線下也更加的便捷，形成潮流，電商平臺(tái)與第三方支付等從客戶的價(jià)值鏈條出發(fā)，將金融服務(wù)實(shí)現(xiàn)了線上到線下的延伸，促進(jìn)銀行的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)也朝著線上線下融合的方向拓展，發(fā)展相關(guān)的金融服務(wù)。
(三)改變商業(yè)銀行市場格局
在大數(shù)據(jù)環(huán)境中，銀行業(yè)的價(jià)值取向、資源稟賦、角色定位將發(fā)生根本性改變。市場競爭的主要內(nèi)容從客戶關(guān)系、資金規(guī)模、網(wǎng)點(diǎn)覆蓋開始轉(zhuǎn)變?yōu)榫W(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)據(jù)積累、平臺(tái)入口以及客戶體驗(yàn)，市場中的金融服務(wù)主要在綜合實(shí)力、定制化服務(wù)、渠道便捷性等方面展開競爭。金融市場的格局從產(chǎn)品服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)樯虡I(yè)模式的競爭，從原來資源實(shí)力轉(zhuǎn)變?yōu)榫C合能力的競爭，并且從產(chǎn)業(yè)內(nèi)部轉(zhuǎn)變?yōu)楫a(chǎn)業(yè)聯(lián)合的進(jìn)展，由競爭轉(zhuǎn)為合作，形成互補(bǔ)發(fā)展、共享共贏的格局。
二、大數(shù)據(jù)背景下商業(yè)銀行服務(wù)營銷模式創(chuàng)新的途徑
(一)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)硬件建設(shè)商業(yè)銀行進(jìn)行數(shù)據(jù)庫的建設(shè)
必須要加大網(wǎng)絡(luò)硬件建設(shè)投入，為服務(wù)營銷戰(zhàn)略的實(shí)施提供支持。構(gòu)建商業(yè)銀行數(shù)據(jù)倉庫，整合外部客戶數(shù)據(jù)和行業(yè)數(shù)據(jù)，同步搭建大數(shù)據(jù)平臺(tái)。整合廣義網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)，創(chuàng)建開放的、高性能、易擴(kuò)展的數(shù)據(jù)云服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)邏輯集中和充分共享。持續(xù)加強(qiáng)系統(tǒng)的參數(shù)化、模塊化功能建設(shè)，打造產(chǎn)品快速創(chuàng)新的技術(shù)平臺(tái)。加快互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用和管理創(chuàng)新，構(gòu)建開放、靈活的云系統(tǒng)架構(gòu)，提高發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)金融的數(shù)據(jù)服務(wù)、產(chǎn)品創(chuàng)新和基礎(chǔ)設(shè)施保障能力。為其服務(wù)營銷的開展提供有力的技術(shù)支持，商業(yè)銀行搭建這樣一個(gè)基礎(chǔ)平臺(tái)勢在必行。
(二)打造員工客戶服務(wù)意識(shí)
職業(yè)化銀行服務(wù)營銷的實(shí)際執(zhí)行者是銀行的員工，因此，需要不斷提升員工的客戶服務(wù)意識(shí)，實(shí)現(xiàn)滿足客戶需求的職業(yè)化。明確服務(wù)的范圍，客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)到離開網(wǎng)點(diǎn)這一過程銀行均要重視，服務(wù)要善始善終，甚至非營業(yè)時(shí)間銀行也應(yīng)該提供相應(yīng)的服務(wù)。商業(yè)銀行需要完善并規(guī)范個(gè)人客戶經(jīng)理日常服務(wù)內(nèi)容，建立個(gè)人客戶經(jīng)理每日工作流程，完善日常工作制度，明確個(gè)人客戶經(jīng)理每日營業(yè)前中后三個(gè)階段的核心工作內(nèi)容，內(nèi)容涵蓋資訊獲取、客戶維護(hù)、綜合營銷等，以此實(shí)現(xiàn)個(gè)人客戶服務(wù)精細(xì)化管理，確保個(gè)人客戶經(jīng)理客戶管理維護(hù)工作重心不偏移，有效提升客戶經(jīng)理客戶服務(wù)效果。
(三)加強(qiáng)大數(shù)據(jù)專業(yè)分析
人才隊(duì)伍建設(shè)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)提高了數(shù)據(jù)收集能力，使得大數(shù)據(jù)分析市場現(xiàn)象成為現(xiàn)實(shí)。由此可見，提高銀行內(nèi)部大數(shù)據(jù)專業(yè)人才是非常有必要的?？梢赃\(yùn)用相應(yīng)的激勵(lì)政策來吸引人才的加入，并且加強(qiáng)對(duì)專業(yè)人才的培訓(xùn)，建立定期培訓(xùn)制度，提高專業(yè)素養(yǎng)，建立一支專業(yè)的大數(shù)據(jù)專業(yè)分析人才隊(duì)伍。
三、結(jié)語
【摘要】在企業(yè)被看作是一系列契約聯(lián)結(jié)的今天，經(jīng)濟(jì)控制論的理論前提——受托責(zé)任觀已受到越來越多的質(zhì)疑，本文認(rèn)為其理論基礎(chǔ)是資本強(qiáng)權(quán)觀以及建立在資本強(qiáng)權(quán)觀基礎(chǔ)上的以強(qiáng)調(diào)股東的風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)與控制的公司治理理論，并進(jìn)一步根據(jù)契約觀的要求，提出審計(jì)的本質(zhì)是提供增值性信息產(chǎn)品的專業(yè)服務(wù)的觀點(diǎn)。
蔡春教授曾在《審計(jì)理論結(jié)構(gòu)》中提出審計(jì)的本質(zhì)是經(jīng)濟(jì)控制。該理論基于所有權(quán)與經(jīng)營權(quán)的分離，經(jīng)營者負(fù)有對(duì)所有者的受托經(jīng)濟(jì)責(zé)任，所有者出于防止經(jīng)營者損害其利益、對(duì)經(jīng)營者的行為加以監(jiān)控的需要，創(chuàng)立了對(duì)經(jīng)營者進(jìn)行審計(jì)的制度，推導(dǎo)出審計(jì)是＿種經(jīng)濟(jì)控制。在企業(yè)被看作是一系列契約的聯(lián)結(jié)的今天，這﹁理論的前提——受托責(zé)任觀已受到越來越多的質(zhì)疑與批評(píng)。筆者根據(jù)契約觀的要求，提出審計(jì)的本質(zhì)是提供增值性信息產(chǎn)品的專業(yè)服務(wù)的觀點(diǎn).
一受托責(zé)任論的理論基礎(chǔ)及其缺陷
（一）受托責(zé)任論的理論基礎(chǔ)
受托責(zé)任論建立在資本強(qiáng)權(quán)觀基礎(chǔ)上。資本強(qiáng)權(quán)觀和資本至上觀，即相信物資資本所有權(quán)能夠無條件地給其所有者帶來某種控制其他要素所有者的權(quán)力，并能夠因此獲取分享交易或組織盈余的權(quán)力；認(rèn)定企業(yè)是以股東為代表的投資人的企業(yè)。在資本相對(duì)稀缺并且相對(duì)重要的環(huán)境中，尤其是在古典資本主義企業(yè)中，資本強(qiáng)權(quán)觀與現(xiàn)實(shí)情況還顯得比較和諧。但是，一旦我們進(jìn)入那些以人力資本為關(guān)鍵要素的新型企業(yè)，資本強(qiáng)權(quán)觀就難以自圓其說了，更何況“任何當(dāng)事人的權(quán)利都必須存在一定的范圍和條件，而不可能是某種先驗(yàn)的超級(jí)權(quán)利，否則將違背市場平等交換的基本原則”（楊其靜，2002）。在資本強(qiáng)權(quán)觀前提下，以委托關(guān)系為核心的企業(yè)治理“就是安排各種手段以便那些公司資金的提供者可以以此保證他們自己能夠獲得投資收益”，（Shleifer和Vishny，1997）或者說“公司治理的標(biāo)準(zhǔn)定義是指對(duì)股東利益的保護(hù)”（Tirole，2001）。
（二）受托責(zé)任論的主要缺陷
學(xué)術(shù)界對(duì)企業(yè)和企業(yè)治理理論的最新認(rèn)識(shí)是，企業(yè)治理的問題并不是簡單的最優(yōu)財(cái)產(chǎn)所有權(quán)配置問題，而是如何對(duì)關(guān)鍵的物質(zhì)或人力資產(chǎn)的使用權(quán)進(jìn)行管理，并且這也正是組織安排的精髓所在（Rajan和Zingales，1997）。所以說，以委托關(guān)系為核心的公司治理理論強(qiáng)調(diào)“風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)和控制”，忽視了“治理系統(tǒng)的首要作用就是要確保捕獲機(jī)會(huì)的能力與由此產(chǎn)生的報(bào)酬之間的一致性”（Zingales，2000），即公司治理應(yīng)重在“組織租金的創(chuàng)造和分配”（楊其靜，2002）。
現(xiàn)代社會(huì)中，人力資本在企業(yè)中的作用越來越受到重視，其地位也相對(duì)上升。而傳統(tǒng)企業(yè)理論與公司治理理論片面強(qiáng)調(diào)股東利益，忽視了利益相關(guān)者特別是人力資本所有者的利益，片面強(qiáng)調(diào)股東對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的承擔(dān)與控制，忽視了如何進(jìn)行“組織租金的創(chuàng)造和分配”，因而已越來越不適應(yīng)實(shí)踐的發(fā)展。受托責(zé)任論建立在資本強(qiáng)權(quán)觀和以委托關(guān)系為核心的公司治理理論基礎(chǔ)上，不盡符合客觀現(xiàn)實(shí)，造成其缺乏對(duì)現(xiàn)實(shí)的解釋力。綜合起來，對(duì)受托責(zé)任論的主要批評(píng)有：
1.只承認(rèn)股東的非人力資本產(chǎn)權(quán)，不承認(rèn)經(jīng)營者的人力資本產(chǎn)權(quán)；只講受托人對(duì)委托人的服從關(guān)系，不講委托人的義務(wù)，不講相互的平等關(guān)系，委托人的利益高于一切。
2.將全體股東視為一個(gè)整體，而不考慮股東之間的相互關(guān)系，因而無法解釋大股東侵犯小股東利益的問題。
3.不能解釋資本家和經(jīng)營者合一的現(xiàn)象（此時(shí)受托責(zé)任并不存在，而審計(jì)存在）。
4.只強(qiáng)調(diào)監(jiān)督（控制），不注重激勵(lì)。
5.不能解釋審計(jì)在認(rèn)證服務(wù)中的獨(dú)立性問題，即審計(jì)者不僅應(yīng)獨(dú)立于經(jīng)營者，也應(yīng)該獨(dú)立于委托人。
二會(huì)計(jì)與審計(jì)在企業(yè)契約中的作用
（一）契約理論關(guān)于企業(yè)的基本觀點(diǎn)
根據(jù)企業(yè)契約理論，企業(yè)是由股東、經(jīng)理人員、債權(quán)人、供應(yīng)商、消費(fèi)者、工人和社會(huì)公眾等利益相關(guān)者參與的一系列契約的聯(lián)結(jié)。企業(yè)契約之所以與其它市場契約不同，就在于企業(yè)契約包括了人力資本的參與（周其仁，1996）。人力資本所有者是憑借其所擁有的人力資本而參與企業(yè)活動(dòng)的。人力資本與其所有者不可分離，同時(shí)，人力資本所有者對(duì)企業(yè)剩余總是握有相關(guān)的“自然控制權(quán)”（張維迎，1996），根據(jù)“經(jīng)濟(jì)人”假設(shè)，人力資本所有者的決策很可能讓自己受益，而使其他利益相關(guān)者受損。由于契約的不完備性，企業(yè)契約不能完全明確說明，人力資本所有者在什么情況下干什么、得到什么以及負(fù)怎樣的責(zé)任，因而，人力資本所有者需要激勵(lì)與約束。
（二）會(huì)計(jì)信息在企業(yè)契約中的作用
既然企業(yè)是利益相關(guān)者參與的一系列契約的聯(lián)結(jié)，而契約是訂約各方合意的結(jié)果，所以企業(yè)可以看成利益相關(guān)者在發(fā)生投資行為過程中所進(jìn)行的合作。這是一個(gè)相當(dāng)復(fù)雜的過程。但合作若要取得成功，其基本前提就是需要對(duì)利益相關(guān)者所投入的不同資源和利益相關(guān)者所享有的收益進(jìn)行計(jì)量，并將相關(guān)會(huì)計(jì)信息進(jìn)行披露（吳聯(lián)生，2003），以維護(hù)契約各方利益。這些契約常常包括對(duì)各方行為采取基于會(huì)計(jì)數(shù)據(jù)的各種限制，因此，人們便提出計(jì)算和報(bào)告這些數(shù)據(jù)的要求。另外，“就會(huì)計(jì)契約而言，其自動(dòng)實(shí)施需要對(duì)各締約主體的貢獻(xiàn)和報(bào)酬進(jìn)行清楚地界定與計(jì)量，因?yàn)闀?huì)計(jì)資料是締約主體（如經(jīng)理）發(fā)展歷程及其聲譽(yù)的一項(xiàng)重要記錄?！保ɡ坠庥拢?004）。因此，計(jì)量與披露方法的談判是利益相關(guān)者合作投資所需要進(jìn)行互動(dòng)的重要內(nèi)容，并最終將互動(dòng)的結(jié)果以會(huì)計(jì)規(guī)則的方式予以表達(dá)（吳聯(lián)生，2003）?！皶?huì)計(jì)與審計(jì)方法的發(fā)展與它們被用作收取債務(wù)與履行契約的證據(jù)，這些對(duì)契約的履行的改進(jìn)都起著重要作用”（瓦茨和齊默爾曼，1983）?？梢姡瑫?huì)計(jì)信息的提供既是簽訂與履行企業(yè)契約的要求，會(huì)計(jì)信息本身也是企業(yè)契約的構(gòu)成部分。
（三）審計(jì)在企業(yè)契約中的作用
從現(xiàn)行股份制企業(yè)契約安排來看，經(jīng)營者占有會(huì)計(jì)信息，有提供會(huì)計(jì)信息的義務(wù)。由于經(jīng)營者的道德風(fēng)險(xiǎn)始終存在，其操縱會(huì)計(jì)程序的可能性就不可能根除，其提供的會(huì)計(jì)信息的可靠性無法保證，需要獨(dú)立審計(jì)對(duì)經(jīng)營者提供的財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)信息以及其他經(jīng)營信息進(jìn)行加工處理，輸出審計(jì)信息，供信息需求者決策使用。“需要注冊會(huì)計(jì)師提供認(rèn)證服務(wù)的背景之一，便是信息使用者認(rèn)為信息提供者與自己存在利益沖突或利益不完全一致，所提供的信息質(zhì)量無法保證”（陳漢文，2001）。
從契約經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度看，信息不對(duì)稱是契約理論中的核心概念，也是交易契約設(shè)計(jì)的最基本原因。經(jīng)濟(jì)學(xué)中的一切問題都可以從信息不完全和信息不對(duì)稱中找到本源（李風(fēng)圣，1999）。財(cái)務(wù)審計(jì)正是為了解決信息的不對(duì)稱而進(jìn)行的活動(dòng)。財(cái)務(wù)審計(jì)提供的是經(jīng)過加工的信息產(chǎn)品，財(cái)務(wù)審計(jì)以審計(jì)報(bào)告的形式，對(duì)會(huì)計(jì)信息的可靠性提供合理保證，并將其信息傳遞給利益相關(guān)者，其作用是減少契約簽訂和履行的交易成本（信息收集成本），因而可以看作是一項(xiàng)增值服務(wù)。
（四）審計(jì)在非正式合約中的作用
在現(xiàn)實(shí)中，非正式的合約是大量互利交易得以進(jìn)行的主要形式。與正式的合同不同，非正式合約通常是非常不完備的，甚至沒有文字表述，只有雙方當(dāng)事人心理明白各自的權(quán)利與義務(wù)，因而不具有法律強(qiáng)制性（張維迎，2002）。經(jīng)驗(yàn)研究表明，即使在象美國這樣法律制度最健全的國家，大部分的交易活動(dòng)也是通過非正式的合約安排進(jìn)行的，商業(yè)糾紛的解決常常并不借助法律的裁決（Macaulay，1985；Macneil，1985）。在法律不健全的發(fā)展中國家，非正式的合約則更為普遍。類似地，國際間的許多交易也不借助于法律上可執(zhí)行的合同。
非正式合約是通過信譽(yù)機(jī)制自執(zhí)行的。這里，信譽(yù)可以理解為為了獲得交易的長遠(yuǎn)利益而自覺遵守合約的承諾。信譽(yù)機(jī)制發(fā)生作用的一個(gè)重要條件就是當(dāng)事人的不誠實(shí)行為能被及時(shí)觀察到。所以一個(gè)高效率的信息傳遞系統(tǒng)對(duì)信譽(yù)機(jī)制的建立具有至關(guān)重要的意義。在現(xiàn)代社會(huì)中，形形的中介組織（如信用評(píng)估公司）通過監(jiān)督和記錄市場中的交易行為，為現(xiàn)代社會(huì)的信譽(yù)機(jī)制提供了信息基礎(chǔ)。幾乎所有的中介組織的基本工作都是收集、加工和傳輸信息。這當(dāng)中，社會(huì)審計(jì)扮演了一個(gè)重要的角色。
三、對(duì)審計(jì)本質(zhì)的新認(rèn)識(shí)
（一）審計(jì)的本質(zhì)是提供增值性信息產(chǎn)品的專業(yè)服務(wù)
通過以上對(duì)審計(jì)在契約中的作用的分析，我們看到，財(cái)務(wù)報(bào)表審計(jì)是注冊會(huì)計(jì)師提供的一種職業(yè)服務(wù)。從服務(wù)的結(jié)果來看，財(cái)務(wù)報(bào)表審計(jì)提高了被審計(jì)的會(huì)計(jì)信息的可靠性。由于會(huì)計(jì)信息可以被視為是一種信息產(chǎn)品，因此，財(cái)務(wù)報(bào)表審計(jì)也可以被理解為是注冊會(huì)計(jì)師所生產(chǎn)提供的一種信息產(chǎn)品，它附加在會(huì)計(jì)信息之上，提供給會(huì)計(jì)信息使用者。傳統(tǒng)的審計(jì)仍然是減少資本成本、提高流動(dòng)性和促進(jìn)資本市場誠信的有效手段。在新的環(huán)境下，為了保持審計(jì)的價(jià)值并為新服務(wù)的拓展提供一個(gè)可靠的平臺(tái)，審計(jì)必須進(jìn)行縱向發(fā)展：增加向客戶所提供的價(jià)值。另外，在非正式合約的履行中，審計(jì)通過對(duì)信息的收集加工和傳輸，為現(xiàn)代社會(huì)的信譽(yù)機(jī)制提供了信息基礎(chǔ)。
基于此，筆者認(rèn)為，審計(jì)的本質(zhì)是提供增值性信息產(chǎn)品的專業(yè)服務(wù)。從對(duì)整個(gè)社會(huì)的成本收益的衡量，審計(jì)必須增加向客戶所提供的價(jià)值，否則審計(jì)就沒有存在的必要。注冊會(huì)計(jì)師應(yīng)當(dāng)通過分析和解釋，從審計(jì)中獲取附加的價(jià)值，提供給客戶。憑借進(jìn)行審計(jì)時(shí)對(duì)客戶經(jīng)營業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的檢查以及對(duì)客戶行業(yè)的了解，注冊會(huì)計(jì)師掌握有關(guān)客戶的實(shí)力、弱點(diǎn)、機(jī)會(huì)和威脅等等信息。這些信息可能對(duì)客戶具有很高的價(jià)值。注冊會(huì)計(jì)師應(yīng)當(dāng)把這些信息加以系統(tǒng)地組織，并作為注冊會(huì)計(jì)師審計(jì)的重要“產(chǎn)品”提供給客戶?！皩徲?jì)的產(chǎn)品決不能再僅僅是一份簡單的審計(jì)報(bào)告了，而應(yīng)當(dāng)是客戶定制化的一整套信息產(chǎn)品”（陳漢文，2002）。這一點(diǎn)對(duì)國家審計(jì)、內(nèi)部審計(jì)功能的定位同時(shí)也具有重要意義。
（二）不贊成經(jīng)濟(jì)控制論的原因
首先，正如前邊已指出的那樣，經(jīng)濟(jì)控制論建立在資本強(qiáng)權(quán)觀基礎(chǔ)上，認(rèn)為企業(yè)是物資資本所有者的企業(yè)，物資資本所有權(quán)與經(jīng)營權(quán)的分離，使經(jīng)營者負(fù)有受托經(jīng)濟(jì)責(zé)任，為保證物資所有者的利益，需要審計(jì)對(duì)其加以控制。如果按照契約觀契約各方平等的觀點(diǎn)，我們就不應(yīng)過分強(qiáng)調(diào)股東的利益而貶低其他利益相關(guān)者的利益；況且，委托人方面的道德風(fēng)險(xiǎn)問題也存在，比如，根據(jù)簽定的協(xié)議，委托人必須支付給經(jīng)營者數(shù)額較大的管理回報(bào)，此時(shí)，“恃強(qiáng)凌弱”的委托人可能并不履行對(duì)經(jīng)營者的承諾；另外，也存在股東和經(jīng)營者合謀，損害債權(quán)人利益的現(xiàn)象，如惡意逃債的現(xiàn)象；也存在大股東侵害小股東利益的現(xiàn)象。因此，僅僅保護(hù)股東（或一部分股東）的利益，而忽視對(duì)其他利益相關(guān)者的適度保護(hù)，不僅不符合社會(huì)利益，也是對(duì)社會(huì)生產(chǎn)力的極大破壞。所以，審計(jì)的恰當(dāng)定位應(yīng)是審計(jì)者站在中立的立場，對(duì)經(jīng)營者提供的會(huì)計(jì)信息進(jìn)行鑒證，以維護(hù)契約各方利益，而不只是所有者對(duì)經(jīng)營者的監(jiān)控。
其次，如果只存在經(jīng)營者的受托經(jīng)濟(jì)責(zé)任，那么對(duì)經(jīng)營者就只需控制，不需激勵(lì)。實(shí)際上，在人們認(rèn)識(shí)到“不是消極貨幣即純粹的財(cái)務(wù)資本的存在，才使個(gè)人、經(jīng)理和企業(yè)家人力資本有碗飯吃，而是積極貨幣的握有者——企業(yè)的人力資本——保證了企業(yè)的非人力資本的保值、增值和擴(kuò)張”（周其仁，1996）的今天，過分強(qiáng)調(diào)經(jīng)營者對(duì)所有者的受托經(jīng)濟(jì)責(zé)任及對(duì)經(jīng)營者的控制，無疑會(huì)打擊人力資本所有者的積極性；何況，“企業(yè)家才能的發(fā)揮，甚至在事后都難以監(jiān)督和計(jì)量”（周其仁，1996），在這種情況下，審計(jì)控制與監(jiān)督的效果令人懷疑。事實(shí)上，因?yàn)榻?jīng)營活動(dòng)的重要性以及對(duì)其監(jiān)督的困難，目前已非常重視對(duì)經(jīng)營者的激勵(lì)，并允許經(jīng)營者分享企業(yè)剩余，這也意味著實(shí)質(zhì)上已承認(rèn)了人力資本的地位。注冊會(huì)計(jì)師憑借進(jìn)行審計(jì)時(shí)對(duì)經(jīng)營業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的檢查，對(duì)經(jīng)營者提供的會(huì)計(jì)信息進(jìn)行鑒證，并以審查過后的會(huì)計(jì)數(shù)據(jù)作為企業(yè)剩余分配的的基礎(chǔ)。
第三，相對(duì)于企業(yè)內(nèi)部人而言，注冊會(huì)計(jì)師終究是個(gè)外部人，由于現(xiàn)代審計(jì)抽樣的局限（這也是由現(xiàn)代審計(jì)的成本決定的），其得到的只是一部分信息。何況，在企業(yè)管理層蓄意舞弊的情況下，注冊會(huì)計(jì)師是一個(gè)可憐的受騙者；在大股東與經(jīng)營者合謀，制造虛假信息，欺騙與掠奪小股東的情況下，注冊會(huì)計(jì)師是一個(gè)可憐的被利用者。如果非要將審計(jì)視為一種經(jīng)濟(jì)控制的話，這個(gè)控制系統(tǒng)的信息是相當(dāng)不完全的，而且是一個(gè)經(jīng)常出問題的經(jīng)濟(jì)控制（審計(jì)失敗）。既然控制并不有效，何不退后一步，就將審計(jì)定位于對(duì)經(jīng)營者提供的會(huì)計(jì)信息進(jìn)行鑒證，改善信息質(zhì)量或內(nèi)涵的獨(dú)立專業(yè)服務(wù)呢？
第四，在現(xiàn)代股份制企業(yè)中，由股東挑選經(jīng)營者、以其個(gè)人財(cái)富為經(jīng)營者提供擔(dān)保并為自己的選擇承擔(dān)高于平均水平的風(fēng)險(xiǎn)（股本不可抽回且只有剩余索取權(quán)），而且，物資資本容易遭到人力資本所有者的“虐待”，因此，股東有權(quán)力監(jiān)督經(jīng)營者的活動(dòng)。對(duì)經(jīng)營者的約束，應(yīng)該通過權(quán)力約束（公司內(nèi)部縱向授權(quán)制）、制度（財(cái)務(wù)制度、人事管理制度）約束、市場（產(chǎn)品市場、資本市場、經(jīng)營者市場）約束、法律約束（法律懲罰）并培育法律制度的信譽(yù)基礎(chǔ)來實(shí)現(xiàn)。若要加強(qiáng)對(duì)經(jīng)營者的約束，首先應(yīng)著眼于完善這一系列的企業(yè)內(nèi)外部契約（制度也可視為一種契約），而不應(yīng)該單單將監(jiān)督與控制的重任放在審計(jì)者的肩上。所以，如果我們過分強(qiáng)調(diào)審計(jì)的監(jiān)督與控制作用，無疑是舍本逐末，也不必要地加大了審計(jì)的責(zé)任。筆者認(rèn)為，在這一系列的企業(yè)內(nèi)外部契約體系中，注冊會(huì)計(jì)師扮演一個(gè)信息鑒證者的角色就足夠了。
第五，按照不過分強(qiáng)調(diào)“風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)和控制”，而應(yīng)更注重“組織租金的創(chuàng)造和分配”的觀點(diǎn)，審計(jì)首先應(yīng)該服務(wù)于“組織租金的創(chuàng)造”，而這正是現(xiàn)代審計(jì)的定位——通過評(píng)價(jià)、鑒證與建議，提供增值。
除此以外，我們還可以借用美國注冊會(huì)計(jì)師協(xié)會(huì)（AICPA）的認(rèn)證服務(wù)特別委員會(huì)（specialCommitteeonAssuranceServices，SCAS）的定義來作為一種輔證。SCAS認(rèn)為，注冊會(huì)計(jì)師認(rèn)證服務(wù)是“向決策制定者提供的，能改善信息質(zhì)量或內(nèi)涵的獨(dú)立專業(yè)服務(wù)的總稱”。SCAS的定義有幾點(diǎn)值得我們注意：
（1）決策制定者是信息的使用者，認(rèn)證服務(wù)旨在通過滿足他們的需要，為他們提供有價(jià)值的服務(wù)。
（2）認(rèn)證服務(wù)的目的是改善信息的質(zhì)量或內(nèi)涵。SCAS的定義意味著人們在進(jìn)行決策時(shí)使用認(rèn)證服務(wù)。這里隱含著這樣的假設(shè)：理性的決策是基于信息而進(jìn)行的，較好的信息將產(chǎn)生較優(yōu)的決策。信息的質(zhì)量即包括信息的可靠性，也包括信息的相關(guān)性；信息的內(nèi)涵是信息表述的方式或利用信息的決策模型。
1 我國目前療養(yǎng)服務(wù)行業(yè)存在的問題及改革的必要性
改革開放以來，我國宏觀經(jīng)濟(jì)和社會(huì)各領(lǐng)域都在進(jìn)行著意義深遠(yuǎn)的改革，發(fā)展步伐相當(dāng)快。這些歷史性的發(fā)展和變化，深刻影響著療養(yǎng)工作的方方面面，給療養(yǎng)事業(yè)的發(fā)展帶來了機(jī)遇和挑戰(zhàn)。但隨著市場機(jī)制的日漸成熟，計(jì)劃經(jīng)濟(jì)模式下建立起來的療養(yǎng)體系越來越不適應(yīng)新形勢的需要，療養(yǎng)觀念的滯后、主觀指導(dǎo)思想的偏差、資金不足、資源得不到合理利用、成本效益意識(shí)淡漠等問題日漸顯露出來，突出表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。
1.1 主觀指導(dǎo)思想的偏差及整體療養(yǎng)觀念的滯后，影響療養(yǎng)服務(wù)行業(yè)的發(fā)展。
1.1.1 指導(dǎo)思想不端正。一些療養(yǎng)者和療養(yǎng)提供者從主觀上沒有充分認(rèn)識(shí)到療養(yǎng)的深刻內(nèi)涵，在工作指導(dǎo)上出現(xiàn)較大偏差，出現(xiàn)賓館化、度假村等，缺少專業(yè)內(nèi)容指導(dǎo)，給療養(yǎng)事業(yè)的發(fā)展埋下了非常不利的隱患。
1.1.2 沒有樹立整體療養(yǎng)觀。幾十年來，我國療養(yǎng)服務(wù)行業(yè)一直沿用醫(yī)院的辦院模式和方法，以至影響和制約著療養(yǎng)服務(wù)行業(yè)的發(fā)展。隨著社會(huì)和醫(yī)學(xué)的快速發(fā)展，療養(yǎng)服務(wù)行業(yè)應(yīng)該充分利用其所獨(dú)有的自然療養(yǎng)因子療效優(yōu)勢，積極開展常見病、慢性病及職業(yè)病的治療康復(fù)[1]。尤其在傷、病后期和手術(shù)后的康復(fù)方面，應(yīng)更好地完善自身系統(tǒng)的治療機(jī)制，不斷提高醫(yī)療質(zhì)量和效果，擴(kuò)大社會(huì)效益。
1.2 經(jīng)費(fèi)不足與資源浪費(fèi)，造成療養(yǎng)服務(wù)行業(yè)停滯不前。
1.2.1 經(jīng)費(fèi)支持不足,療養(yǎng)服務(wù)行業(yè)的收入主要是“供給制”的形式。療養(yǎng)服務(wù)行業(yè)的資金來源主要是固定資金，它是國家、集體按照政策規(guī)定以一定的方式，按節(jié)約的原則供給必要數(shù)量的資金，一般固定資金由基本建設(shè)投資、撥款、專項(xiàng)撥款無償轉(zhuǎn)帳撥入。而目前固定資金的來源均小于資金的實(shí)際支出，造成療養(yǎng)服務(wù)行業(yè)經(jīng)費(fèi)支持不足，難以為繼的局面較為普遍。
1.2.2 有限的資源得不到合理利用。療養(yǎng)資源的開發(fā)和利用是社會(huì)發(fā)展及人類進(jìn)步的必然趨勢。目前，我國療養(yǎng)服務(wù)行業(yè)大都集中設(shè)在有代表的海濱、湖畔、山地、礦區(qū)、景觀等地。這些地方資源豐富，不是依山傍海，就是風(fēng)景秀麗，但這些療養(yǎng)地都是多家療養(yǎng)院并存，療養(yǎng)服務(wù)行業(yè)共同利用有限的資源，過多的開采地下資源，盲目的療養(yǎng)區(qū)建設(shè)使人口密度增加，空氣污染，自然景觀破壞，人工景觀不協(xié)調(diào)等，這樣就形成了有限的資源得不到合理的配置，致使一些寶貴的療養(yǎng)資源遭到破壞和浪費(fèi)。
1.2.3 經(jīng)濟(jì)效益意識(shí)淡薄。療養(yǎng)服務(wù)性行業(yè)由于長期受供給制的影響，在工作人員中成本意識(shí)、效益意識(shí)淡薄，人們比較重視資金的來源，看中收入，對(duì)效益成本重視不夠。
1.3缺乏人才，在技術(shù)特色上沒有突出之處。
1.3.1 人才斷層現(xiàn)象嚴(yán)重。療養(yǎng)事業(yè)是在上個(gè)世紀(jì)50年代以來才建立發(fā)展起來的，其技術(shù)力量無論從數(shù)量和質(zhì)量上都不及醫(yī)院雄厚，再加上療養(yǎng)服務(wù)行業(yè)的科技人員70年代前多由醫(yī)院調(diào)來，其工作內(nèi)容及方法等基本上仍沿用醫(yī)院的一套。從事療養(yǎng)康復(fù)的人員對(duì)這門綜合性學(xué)科既無正確的認(rèn)識(shí)，也不具備系統(tǒng)的理論和技能?，F(xiàn)有醫(yī)學(xué)院校雖然有療養(yǎng)學(xué)這門課，也有療養(yǎng)系，但還處于起步階段，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能解決實(shí)際工作需要。
1.3.2 康復(fù)療養(yǎng)手段單一，?？撇煌怀??？祻?fù)醫(yī)學(xué)事業(yè)現(xiàn)處在起步階段，迄今為止我國的各個(gè)物理醫(yī)學(xué)與康復(fù)訓(xùn)練班的受訓(xùn)人員是醫(yī)生多而治療師少，任何醫(yī)生轉(zhuǎn)入康復(fù)科工作即自動(dòng)成為康復(fù)科醫(yī)生，醫(yī)生臨床經(jīng)驗(yàn)豐富，但缺乏專業(yè)知識(shí)。而要培養(yǎng)一個(gè)造詣較深的療養(yǎng)科技人才最短需要15～20年時(shí)間，即高等教育5年、實(shí)踐5年、能夠獨(dú)立處理療養(yǎng)中疑難問題5年、成為名副其實(shí)的?？迫藛T5年[2]。但由于各種原因的影響使療養(yǎng)科技人才的發(fā)展受到制約，發(fā)展特色、發(fā)展專科、改進(jìn)康復(fù)手段的辦法還不多，沒有形成優(yōu)勢，在醫(yī)療保健行業(yè)中的作用不突出。
1.3.3 科研工作明顯滯后。長期以來，受傳統(tǒng)觀念即療養(yǎng)主要是吃好、住好、玩好就行的影響，工作人員鉆業(yè)務(wù)、學(xué)技術(shù)、搞科研的積極性不高，科研力量薄弱，學(xué)術(shù)空氣不濃，成果少，論文少是療養(yǎng)服務(wù)行業(yè)的一大弱點(diǎn)。隨著改革開放的不斷深入，人們對(duì)療養(yǎng)服務(wù)行業(yè)的需求不斷提高。例如：心理、保健、康復(fù)等，但療養(yǎng)服務(wù)行業(yè)并沒有在這方面形成熱點(diǎn)，科技發(fā)展滯后于需求[3]。雖然做了大量工作，但在技術(shù)建設(shè)方面缺乏長遠(yuǎn)的思考和規(guī)劃，開展的研究多為回顧性總結(jié)，前瞻性應(yīng)用研究較少，沒有形成療養(yǎng)學(xué)科優(yōu)勢，技術(shù)“含金量”低的問題亟待重組和解決。
2 我國目前療養(yǎng)服務(wù)行業(yè)存在問題的原因分析
2.1 主觀認(rèn)識(shí)上不足。隨著我國改革開放的不斷深入，大多數(shù)企業(yè)不適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，出現(xiàn)了停產(chǎn)、破產(chǎn)或轉(zhuǎn)產(chǎn)，企業(yè)沒有足夠的資金保證其職工療養(yǎng)，特別是新的醫(yī)療保險(xiǎn)制度的出臺(tái)，打破了人們吃大鍋飯的思想，一般療養(yǎng)費(fèi)用單位又不列入報(bào)銷范圍，私人在經(jīng)濟(jì)上是不愿意消費(fèi)這筆開支，大多數(shù)人認(rèn)為在醫(yī)院治好病就行了沒有必要去療養(yǎng)院康復(fù)療養(yǎng)，沒有從根本上把療養(yǎng)看作是積極開展預(yù)防康復(fù)工作的需要。
2.2 財(cái)力不足的問題比較普遍。首先，供求矛盾尖銳。療養(yǎng)服務(wù)行業(yè)的收入大多是上級(jí)下?lián)?，其?biāo)準(zhǔn)經(jīng)費(fèi)只能維持最低限度周轉(zhuǎn)的三分之一或四分之一，而大多數(shù)療養(yǎng)服務(wù)行業(yè)成立于50年代，設(shè)備陳舊，院房老化，硬件設(shè)備需要更新[4]，需要大量的資金投入，以保證療養(yǎng)工作的有效運(yùn)轉(zhuǎn)，滿足日益增長的療養(yǎng)需求。供需矛盾將在一個(gè)相當(dāng)長的階段存在，并決定和影響著療養(yǎng)事業(yè)的發(fā)展進(jìn)程。其次，資源配置不合理。我國現(xiàn)有的療養(yǎng)機(jī)構(gòu)多集中在一些風(fēng)景區(qū)或資源豐富的地區(qū)，機(jī)構(gòu)重復(fù)扎堆經(jīng)營的問題非常突出，一方面是資金的投入不足造成資源配置不能滿足療養(yǎng)需求，另一方面重復(fù)建設(shè)又造成有限資源的閑置或利用不足，影響療養(yǎng)作用的發(fā)揮。再次，成本效益意識(shí)淡薄。長期的“供給制”，造成經(jīng)營者普遍的自主意識(shí)薄弱，等靠思想嚴(yán)重的現(xiàn)象。對(duì)上級(jí)下?lián)艿馁Y金利用不合理，效益意識(shí)差，成本意識(shí)淡薄，只看中收入，輕視效率。
2.3 療養(yǎng)人才的配置不合理。療養(yǎng)服務(wù)行業(yè)的重要特點(diǎn)是多學(xué)科的綜合，它既有基礎(chǔ)醫(yī)學(xué)的一面，又有保健康復(fù)的一面。而現(xiàn)在各大醫(yī)學(xué)院校培養(yǎng)出來的本科生、研究生均屬于前者，但療養(yǎng)服務(wù)行業(yè)正需要后者，加上人們對(duì)療養(yǎng)學(xué)的認(rèn)識(shí)不足，不愿到療養(yǎng)院來工作，認(rèn)為在個(gè)人的事業(yè)上沒有發(fā)展前途。這無形中對(duì)療養(yǎng)服務(wù)行業(yè)人才的引進(jìn)方面造成了流通不暢。療養(yǎng)科技人員知識(shí)結(jié)構(gòu)的不合理又是一個(gè)不可低估的原因。
3 我國目前療養(yǎng)服務(wù)行業(yè)的改革設(shè)想
隨著改革開放，療養(yǎng)事業(yè)內(nèi)外環(huán)境發(fā)生的巨大變化，療養(yǎng)服務(wù)行業(yè)也進(jìn)行了大規(guī)模的改革。僅此筆者認(rèn)為還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，必須實(shí)行資源重組、結(jié)構(gòu)調(diào)整、提高效能、增強(qiáng)意識(shí)等一系列改革措施，唯有如此，才能在根本上解決長期以來困擾療養(yǎng)事業(yè)發(fā)展的瓶頸問題，走出一條具有我國特色的能夠切實(shí)起到健康促進(jìn)作用，達(dá)到為廣大人民群眾利益服務(wù)的新路子。如軍隊(duì)療養(yǎng)單位在近幾年實(shí)行的整編政策，即同一療養(yǎng)地軍隊(duì)所屬療養(yǎng)院整編合并，就是資源重組，提高保障效能的良好例證。
3.1 要增強(qiáng)療養(yǎng)服務(wù)意識(shí)，改變對(duì)康復(fù)療養(yǎng)的看法。療養(yǎng)學(xué)是一個(gè)涉及預(yù)防醫(yī)學(xué)、臨床醫(yī)學(xué)、康復(fù)醫(yī)學(xué)等多學(xué)科的綜合學(xué)科，療養(yǎng)服務(wù)行業(yè)是實(shí)踐療養(yǎng)科學(xué)的主要場所。因此，走療養(yǎng)保健治療康復(fù)一體化之路，是理論與實(shí)踐相結(jié)合的必然結(jié)果。療養(yǎng)服務(wù)行業(yè)應(yīng)把握自身的發(fā)展方向，走療養(yǎng)康復(fù)、保健的路子，抓住自身的特點(diǎn)，把握住自身的特色，發(fā)展慢性病、職業(yè)病、疾病后期的康復(fù)治療，努力使療養(yǎng)服務(wù)行業(yè)成為預(yù)防―保健―康復(fù)一體化的基地。
3.2 發(fā)掘療養(yǎng)機(jī)構(gòu)自身潛力，增強(qiáng)發(fā)展后勁。首先，要立足現(xiàn)有條件，發(fā)揮醫(yī)療資源優(yōu)勢包括醫(yī)療設(shè)備和衛(wèi)生技術(shù)，在資源優(yōu)勢中要突出醫(yī)療潛力，發(fā)揮潛力，一定要積極擴(kuò)大服務(wù)范圍，增強(qiáng)服務(wù)項(xiàng)目，主動(dòng)走向市場，想方設(shè)法改變坐等計(jì)劃分配的消極活動(dòng)方式，積極主動(dòng)地與社會(huì)廣泛聯(lián)系，打破行業(yè)界線，在這點(diǎn)上還可采取與大醫(yī)院建立醫(yī)療聯(lián)合體，設(shè)立康復(fù)病床，外出體檢，送醫(yī)到單位等方式提高業(yè)務(wù)量，增加收入，滿足社會(huì)醫(yī)療保健需求。其次，要多途徑、多渠道籌措資金，整修療養(yǎng)房屋，增添設(shè)備，改善硬件支撐條件，豐富療養(yǎng)文化生活，建立高效高質(zhì)量的服務(wù)機(jī)制，讓療養(yǎng)服務(wù)行業(yè)的自身建設(shè)走上一個(gè)良性循環(huán)的道路。
3.3 樹立“以人為本”，走培養(yǎng)人才與使用人才相結(jié)合的路子。首先，在醫(yī)學(xué)院校設(shè)立療養(yǎng)康復(fù)系或建立培養(yǎng)此類人才的基地，確保療養(yǎng)康復(fù)人才的來源[5]。也可以跳出論資排輩的圈子，大膽使用一些年輕有為的優(yōu)秀人才，充實(shí)療養(yǎng)康復(fù)隊(duì)伍，使康復(fù)人才的知識(shí)結(jié)構(gòu)配置能夠更加完善。其次，管理者對(duì)專業(yè)人才要知人善任，做到人盡其才，把確屬出類拔萃的人才放在關(guān)鍵崗位，以便最佳地發(fā)揮人才作用。而且，作為一個(gè)管理層、決策層的領(lǐng)導(dǎo)干部必須為骨干人才創(chuàng)造一個(gè)良好的環(huán)境，既要有一個(gè)承上啟下的合理交替環(huán)境，又要有一個(gè)見賢思齊的護(hù)才環(huán)境，還要有一個(gè)使人才有“用武之地”的施展環(huán)境。
參考文獻(xiàn)
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（寧夏大學(xué)資源環(huán)境學(xué)院， 寧夏 銀川 750021）
［摘 要］ 文章選取西北五省作為研究區(qū)域，以2007－2012年各省服務(wù)業(yè)就業(yè)人數(shù)為基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，運(yùn)用空間基尼系數(shù)、區(qū)位熵指數(shù)、轉(zhuǎn)移—份額分析法等，測度了西北地區(qū)服務(wù)業(yè)發(fā)展的行業(yè)集聚水平。研究結(jié)果表明：西北地區(qū)服務(wù)業(yè)整體集聚水平較低，集聚趨勢不太明顯；不同行業(yè)的空間集聚表現(xiàn)出很大的差異性；各行業(yè)在西北地區(qū)的專業(yè)化優(yōu)勢呈現(xiàn)明顯的地域差異。最后，通過轉(zhuǎn)移—份額分析法，結(jié)合專門化水平，提出了西北五省服務(wù)業(yè)各行業(yè)的重點(diǎn)選擇。
［
關(guān)鍵詞 ］ 服務(wù)業(yè)；產(chǎn)業(yè)集聚；空間基尼系數(shù)；區(qū)位熵；轉(zhuǎn)移—份額分析法
［作者簡介］劉亞亞（1989－），女，寧夏固原人，碩士研究生，研究方向：城市與區(qū)域發(fā)展規(guī)劃研究；通訊作者：朱志玲（1969－），女，教授，碩士生導(dǎo)師，研究方向：城市與區(qū)域發(fā)展規(guī)劃研究。
一、引言
產(chǎn)業(yè)集聚是區(qū)域經(jīng)濟(jì)和產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)研究長期關(guān)注的重點(diǎn)。從產(chǎn)業(yè)分布來看，產(chǎn)業(yè)集聚現(xiàn)象并不僅僅出現(xiàn)在工業(yè)領(lǐng)域，雖然工業(yè)集聚現(xiàn)象往往表現(xiàn)得更典型一些，有規(guī)律的產(chǎn)業(yè)集聚同樣出現(xiàn)在商業(yè)、金融業(yè)等服務(wù)業(yè)領(lǐng)域，如美國洛杉磯的旅游業(yè)和電影業(yè) ［1 ］。隨著世界經(jīng)濟(jì)向服務(wù)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型，服務(wù)業(yè)集聚對(duì)經(jīng)濟(jì)增長的意義越來越重要。服務(wù)業(yè)集聚會(huì)增強(qiáng)集聚地企業(yè)的資源整合能力，降低其生產(chǎn)成本，同時(shí)，有利于同類信息在同行業(yè)之間高效快速地傳播促，進(jìn)行業(yè)技術(shù)的創(chuàng)新，從而有利于鞏固服務(wù)業(yè)整體實(shí)力。服務(wù)業(yè)集聚可能是增強(qiáng)核心競爭力的重要途徑。造成服務(wù)業(yè)集中發(fā)展的關(guān)鍵因素是互補(bǔ)共生，只有單一類型服務(wù)業(yè)需要的各種不同的服務(wù)業(yè)集聚在一起，才能完成其服務(wù)的最終目的 ［2 ］。就中國服務(wù)業(yè)而言，改革開放以來，中國服務(wù)業(yè)在國民生產(chǎn)總值中的比重不斷上升，對(duì)經(jīng)濟(jì)增長的拉動(dòng)作用不斷增強(qiáng)。從第二產(chǎn)業(yè)為主導(dǎo)逐漸轉(zhuǎn)向以服務(wù)業(yè)為主導(dǎo)是產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化的一般規(guī)律，服務(wù)業(yè)主導(dǎo)就意味著服務(wù)業(yè)在地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中占據(jù)主體地位 ［2 ］。有研究發(fā)現(xiàn)中國服務(wù)業(yè)集聚程度呈增長趨勢，且有向制造業(yè)密集地區(qū)集中的態(tài)勢，而經(jīng)濟(jì)集聚程度和城市區(qū)位會(huì)對(duì)服務(wù)業(yè)生產(chǎn)效率產(chǎn)生顯著影響。從現(xiàn)實(shí)情況來看，服務(wù)業(yè)集聚能夠使服務(wù)業(yè)發(fā)揮自身優(yōu)勢，進(jìn)而優(yōu)化所在地區(qū)的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu) ［4 ］。
通過查閱相關(guān)文獻(xiàn)可知，近年來對(duì)于服務(wù)業(yè)集聚的實(shí)證研究較多，研究的相關(guān)理論與方法也比較成熟，服務(wù)業(yè)集聚度測算的主要方法有行業(yè)集中度（CR）、區(qū)位熵（LQ）、空間基尼系數(shù)（G）、赫芬達(dá)爾指數(shù)（H）、空間集聚指數(shù) （EG）等。但是對(duì)于西北地區(qū)的相關(guān)研究較少，主要有敬莉等人做的西北五省區(qū)產(chǎn)業(yè)集聚與經(jīng)濟(jì)增長的實(shí)證分析，主要運(yùn)用空間基尼系數(shù)測度產(chǎn)業(yè)集聚 ［5 ］；張紅的中國西部欠發(fā)達(dá)地區(qū)服務(wù)業(yè)集群發(fā)展進(jìn)行了實(shí)證研究，運(yùn)用集中系數(shù)測度服務(wù)業(yè)整體集聚水平 ［6 ］。西北地區(qū)屬于西部經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)區(qū)域，與中國東部相比經(jīng)濟(jì)發(fā)展比較落后，市場規(guī)模較小，要素稟賦水平低，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)不合理，服務(wù)業(yè)的發(fā)展水平較低，測度西北地區(qū)服務(wù)業(yè)的集聚水平，進(jìn)而提出其發(fā)展的重點(diǎn)，對(duì)西北地區(qū)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整和西北地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展具有重要意義。 因此，論文選取西北地區(qū)作為研究區(qū)域，主要運(yùn)用空間基尼系數(shù)、區(qū)位熵和轉(zhuǎn)移—份額分析法來研究西北地區(qū)服務(wù)業(yè)集聚的行業(yè)特征。
二、研究方法與數(shù)據(jù)來源
（一）研究方法
1． 空間基尼系數(shù)（G）?？臻g基尼系數(shù)是20世紀(jì)初意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家基尼根據(jù)洛倫茨曲線找出的判斷分配平均程度的指標(biāo)?？臻g基尼系數(shù)（G）以就業(yè)人數(shù)為基礎(chǔ)來測度產(chǎn)業(yè)地理上集聚程度。該指標(biāo)是通過比較某個(gè)地區(qū)某一產(chǎn)業(yè)的就業(yè)人數(shù)占該產(chǎn)業(yè)總就業(yè)人數(shù)的比重與該地區(qū)全部就業(yè)人數(shù)占經(jīng)濟(jì)體總就業(yè)人數(shù)的差異程度，來衡量某一產(chǎn)業(yè)在各個(gè)地區(qū)的集聚程度 ［7 ］。其公式為：
式中： Xi為 i 地區(qū)就業(yè)總?cè)藬?shù)占上位區(qū)域總就業(yè)人數(shù)的比重； Si為 i 地區(qū)某產(chǎn)業(yè)就業(yè)人數(shù)占上位區(qū)域該產(chǎn)業(yè)總就業(yè)人數(shù)的比重。0 ＜ G＜1，G 越大，表明該產(chǎn)業(yè)在地理上的集聚程度越高。
2． 區(qū)位熵（Q）。區(qū)位熵是用來衡量某一產(chǎn)業(yè)的某一方面或細(xì)分行業(yè)在一特定區(qū)域的相對(duì)集中程度。從區(qū)域經(jīng)濟(jì)學(xué)角度看，通過區(qū)位熵來測定一個(gè)小區(qū)域內(nèi)某一產(chǎn)業(yè)部門在大區(qū)域范圍內(nèi)的相對(duì)集中程度，從而確定該小區(qū)域的產(chǎn)業(yè)集聚程度。通過計(jì)算某一區(qū)域產(chǎn)業(yè)的區(qū)位熵，可以找出該區(qū)域在背景區(qū)具有一定地位的優(yōu)勢專業(yè)化產(chǎn)業(yè) ［8 ］。其公式為：
式中： ei、Ei分別為某區(qū)域、背景區(qū)某行業(yè) i 業(yè)務(wù)產(chǎn)值（或就業(yè)人數(shù)） ；∑ei、∑Ei分別為某區(qū)域、背景區(qū)某行業(yè)總產(chǎn)值（或就業(yè)人數(shù)）。根據(jù)Q的大小來衡量其專門化率。Q越大，則專門化率越大，說明某產(chǎn)業(yè)在某地區(qū)是優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)，集聚效果比較顯著。如果行業(yè)的 Q＞1，則該行業(yè)在背景區(qū)就具有明顯專業(yè)化優(yōu)勢。
3． 轉(zhuǎn)移—份額分析法（SSM） 。轉(zhuǎn)移—份額分析法用來測度某一區(qū)域產(chǎn)業(yè)的比較競爭優(yōu)勢和行業(yè)比較優(yōu)勢。是20世紀(jì)60年展起來的一種分析技術(shù)，試圖通過成分分析，將經(jīng)濟(jì)增長分解成 3個(gè)組成部分：（1）國家部分（S），表示國家經(jīng)濟(jì)增長的貢獻(xiàn)；（2）混合部分（M），表示某產(chǎn)業(yè)（行業(yè)）增長的貢獻(xiàn)，其值越大則說明越具有產(chǎn)業(yè)（行業(yè)）比較優(yōu)勢；（3）競爭部分（C），表示地方特點(diǎn)的貢獻(xiàn)，其值越大則說明越具有比較競爭優(yōu)勢。其公式為：
式中：Δei為城市或地區(qū)i行業(yè)從基期到報(bào)告期的產(chǎn)值（或就業(yè)人數(shù)） 增長；ei （0）、ei （t）分別為城市或地區(qū)i行業(yè)基期、報(bào)告期的產(chǎn)值（或就業(yè)人數(shù)） ；E（0 ）、E（t ）分別為背景區(qū)基期、報(bào)告期的總產(chǎn)值（或就業(yè)人數(shù)） Ei （0）、Ei （t ）分別為背景區(qū)i行業(yè)基期、報(bào)告期的產(chǎn)值（或就業(yè)人數(shù)） ［9 ］。
若C＞0，說明城市某產(chǎn)業(yè)（行業(yè)）的發(fā)展速度快于背景區(qū)同行業(yè)的發(fā)展速度，則該產(chǎn)業(yè)（行業(yè)）在該城市就具有競爭比較優(yōu)勢；若 M＞0，說明該產(chǎn)業(yè)（行業(yè)）的發(fā)展速度快于背景區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平，則該產(chǎn)業(yè)（行業(yè)）就具有產(chǎn)業(yè)（行業(yè)）比較優(yōu)勢。
（二）數(shù)據(jù)來源
本文研究區(qū)域主要包括西北五?。ㄗ灾螀^(qū)），即陜西省、甘肅省、青海省、寧夏回族自治區(qū)、新疆維吾爾族自治區(qū)。根據(jù)相關(guān)研究以及服務(wù)業(yè)本身的特性，主要采用各省區(qū)服務(wù)業(yè)細(xì)分各行業(yè)的就業(yè)人數(shù)來表示產(chǎn)業(yè)規(guī)模。服務(wù)業(yè)細(xì)分的各行業(yè)以年鑒統(tǒng)計(jì)口徑為標(biāo)準(zhǔn)，具體劃分為交通運(yùn)輸、倉儲(chǔ)和郵政業(yè)（C1），信息傳輸、計(jì)算機(jī)服務(wù)和軟件業(yè)（C2），批發(fā)和零售業(yè)（C3），住宿和餐飲業(yè)（C4），金融業(yè)（C5），房地產(chǎn)業(yè)（C6），租賃和商務(wù)服務(wù)業(yè)（C7），科學(xué)研究、技術(shù)服務(wù)和地質(zhì)勘查（C8），水利環(huán)境和公共設(shè)施管理業(yè)（C9），居民服務(wù)業(yè)和其他服務(wù)業(yè)（C10），教育（C11），衛(wèi)生、社會(huì)保障和社會(huì)福利業(yè)（C12），文化、體育和娛樂業(yè)（C13），公共管理和社會(huì)組織（C14）?；A(chǔ)數(shù)據(jù)來自《中國統(tǒng)計(jì)年鑒》（2008－2013年）。
三、西北地區(qū)服務(wù)業(yè)集聚空間分布特征
（一）各行業(yè)的空間集聚程度
根據(jù)公式（1）計(jì)算西北五省區(qū)服務(wù)業(yè)細(xì)分的14個(gè)具體行業(yè)連續(xù)6年間的空間基尼系數(shù)，如表1所示。
從表1中的結(jié)果可以看出：（1）西北地區(qū)服務(wù)業(yè)整體各年份G值均小于0．01，從2007－2012年變化不明顯，最大值出現(xiàn)在2010年，G值為0．0014，整體呈現(xiàn)先上升后下降的趨勢。這說明西北地區(qū)的服務(wù)業(yè)相對(duì)集中程度不高，集聚趨勢也不明顯。（2）分行業(yè)來看（圖1），西北地區(qū)不同行業(yè)的G值表現(xiàn)出很大的差異性，綜合各年的平均值可知，集聚程度稍高（G＞0．03）的有租賃和商務(wù)服務(wù)業(yè)，居民服務(wù)業(yè)和其他服務(wù)業(yè)；集聚程度適中（0．01＜G＜0．03）的有計(jì)算機(jī)服務(wù)和軟件業(yè)，批發(fā)和零售業(yè)，住宿和餐飲業(yè)，房地產(chǎn)業(yè)，科學(xué)研究、技術(shù)服務(wù)和地質(zhì)勘查；集聚程度最低（G＜0．01）的有交通運(yùn)輸、倉儲(chǔ)和郵政業(yè)，金融業(yè)，水利環(huán)境和公共設(shè)施管理業(yè)，教育，衛(wèi)生、社會(huì)保障和社會(huì)福利業(yè)，文化、體育和娛樂業(yè)，公共管理和社會(huì)組織。（3）從時(shí)間變化來看，除過居民服務(wù)業(yè)和其他服務(wù)業(yè)，信息傳輸、計(jì)算機(jī)服務(wù)和軟件業(yè)，住宿和餐飲業(yè)這三個(gè)行業(yè)的空間集聚變化比較明顯外，其他行業(yè)變化不大。從2007－2012年，居民服務(wù)業(yè)和其他服務(wù)業(yè)以2008年和2011年為界，分成三個(gè)階段，2007－2008年，G值快速上升，為集聚加強(qiáng)階段，2008年達(dá)到峰值，G值為0．0804，2008－2011年G值快速下降，為集聚弱化階段，2011年達(dá)到谷值，G值為0．0322，2011年以后G值又開始緩慢上升，說明集聚程度又開始加強(qiáng)；信息傳輸、計(jì)算機(jī)服務(wù)和軟件業(yè)以2010和2011年為界，2007－2010年G值快速上升，為集聚加強(qiáng)階段，2010－2011年為緩慢下降，2011年以后又開始緩慢上升，最低值出現(xiàn)在2007年，G值為0．0071，最高值出現(xiàn)在2010年，G值為0．0467。住宿和餐飲業(yè)從2007－2012年G值一直呈現(xiàn)上升趨勢，說明住宿和餐飲業(yè)的空間集聚程度一直在加強(qiáng)。
（二）各行業(yè)內(nèi)的平均專門化率
根據(jù)公式（2）計(jì)算西北五省區(qū)2007－2012年服務(wù)業(yè)內(nèi)各行業(yè)的區(qū)位熵（Q），再求出6年的平均值，如表2所示。
根據(jù)表2，可以將各省的服務(wù)業(yè)劃分為三個(gè)等級(jí)，第一等級(jí)Q＞1．5，說明該行業(yè)在西北地區(qū)有很明顯專業(yè)化優(yōu)勢；第二等級(jí)1＜Q＜1．5，說明該行業(yè)在西北地區(qū)具有較明顯的專業(yè)化優(yōu)勢；第三等級(jí)Q＜1，說明該行業(yè)在西北地區(qū)專業(yè)化不明顯［10 ］。
因此西北各省服務(wù)業(yè)各行業(yè)的專業(yè)化表現(xiàn)如下：
1． 陜西在西北地區(qū)具有較明顯的專業(yè)化優(yōu)勢的服務(wù)行業(yè)有交通運(yùn)輸、倉儲(chǔ)和郵政業(yè)，信息傳輸、計(jì)算機(jī)服務(wù)和軟件業(yè)，批發(fā)和零售業(yè)，住宿和餐飲業(yè)，金融業(yè)，房地產(chǎn)業(yè)，科學(xué)研究、技術(shù)服務(wù)和地質(zhì)勘查，居民服務(wù)業(yè)和其他服務(wù)業(yè)；其他行業(yè)在西北地區(qū)專業(yè)化不明顯。
2． 甘肅在西北地區(qū)具有較明顯的專業(yè)化優(yōu)勢的服務(wù)行業(yè)只有教育，公共管理和社會(huì)組織；其他行業(yè)的專業(yè)化均不具優(yōu)勢。這說明甘肅的服務(wù)業(yè)空間特征比較分散。
3． 青海在西北地區(qū)有明顯專業(yè)化優(yōu)勢的服務(wù)行業(yè)為居民服務(wù)業(yè)和其他服務(wù)業(yè)；具有較明顯的專業(yè)化優(yōu)勢的服務(wù)行業(yè)有交通運(yùn)輸、倉儲(chǔ)和郵政業(yè)，信息傳輸、計(jì)算機(jī)服務(wù)和軟件業(yè)，租賃和商務(wù)服務(wù)業(yè)，技術(shù)服務(wù)和地質(zhì)勘查，衛(wèi)生、社會(huì)保障和社會(huì)福利業(yè)，公共管理和社會(huì)組織；其他行業(yè)的專業(yè)化均不具優(yōu)勢。
4． 寧夏在西北地區(qū)有明顯專業(yè)化優(yōu)勢的服務(wù)行業(yè)為租賃和商務(wù)服務(wù)業(yè)，水利環(huán)境和公共設(shè)施管理業(yè)；具有較明顯的專業(yè)化優(yōu)勢的服務(wù)行業(yè)有交通運(yùn)輸、倉儲(chǔ)和郵政業(yè)，金融業(yè)，房地產(chǎn)業(yè)，衛(wèi)生、社會(huì)保障和社會(huì)福利業(yè)，文化、體育和娛樂業(yè)；其他行業(yè)專業(yè)化均不具優(yōu)勢。
5． 新疆在西北地區(qū)有明顯專業(yè)化優(yōu)勢的服務(wù)行業(yè)為租賃和商務(wù)服務(wù)業(yè)；具有較明顯的專業(yè)化優(yōu)勢的服務(wù)行業(yè)有水利環(huán)境和公共設(shè)施管理業(yè)，衛(wèi)生、社會(huì)保障和社會(huì)福利業(yè)，公共管理和社會(huì)組織；其他行業(yè)專業(yè)化均不具優(yōu)勢。
四、各省服務(wù)業(yè)集聚的行業(yè)選擇分析
本文設(shè)定2007年為基期，2012年為報(bào)告期，將相關(guān)原始數(shù)據(jù)代入公式（3），計(jì)算西北地區(qū)各省的C值和M值，如表3所示。
根據(jù)表3數(shù)據(jù)，再結(jié)合表2來進(jìn)行各省區(qū)服務(wù)行業(yè)選擇重點(diǎn)分析。一般而論，Q ＞1，且C和M均大于0的為經(jīng)濟(jì)表現(xiàn)強(qiáng)勁的行業(yè)，Q ＞1，且C＞0、M＜0的為需優(yōu)先鼓勵(lì)和扶持的行業(yè)；Q＜1，且C和M均大于0的為需高度重視和發(fā)展的行業(yè)［11］。由此確定西北地區(qū)各省服務(wù)業(yè)的上述 3 個(gè)類別如表4所示。
通過表4可以看出，陜西、甘肅、青海服務(wù)業(yè)各行業(yè)在行業(yè)選擇上分布比較均勻，而寧夏缺失需要高度重視和發(fā)展的行業(yè)，新疆只突出了經(jīng)濟(jì)表現(xiàn)強(qiáng)勁的行業(yè)。陜西省的服務(wù)業(yè)在西北地區(qū)的專業(yè)化地位最突出，由于其經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平較高，市場規(guī)模較大，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)也逐步趨于合理，其服務(wù)業(yè)各行業(yè)的專業(yè)化優(yōu)勢明顯，行業(yè)分布較均勻；甘肅、青海和寧夏次之；而新疆的服務(wù)業(yè)在西北地區(qū)專業(yè)化優(yōu)勢最小，由于其市場需求不足，第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展水平較低，對(duì)經(jīng)濟(jì)的貢獻(xiàn)率較小，只有公共管理和社會(huì)組織這一行業(yè)經(jīng)濟(jì)表現(xiàn)強(qiáng)勁，而其他一些行業(yè)雖然在本區(qū)發(fā)展速度較快，具有一定優(yōu)勢，但是這些行業(yè)在西北地區(qū)整個(gè)服務(wù)業(yè)中不具有比較優(yōu)勢，因此，新疆服務(wù)業(yè)整體的發(fā)展水平較低，在西北地區(qū)還沒有出現(xiàn)有比較優(yōu)勢的需要優(yōu)先鼓勵(lì)和扶持以及高度重視發(fā)展的行業(yè)。
五、結(jié)論及討論
（一）結(jié)論
1． 就整個(gè)西北地區(qū)而言，在研究選取的時(shí)間段內(nèi)（2007－2012年），服務(wù)業(yè)整體的空間集聚呈現(xiàn)先上升后下降的趨勢，集聚水平較低，G值均值只有0．0012。主要是由于西北地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平較低，市場規(guī)模相對(duì)較小，服務(wù)業(yè)要素稟賦水平低。
2． 西北地區(qū)不同行業(yè)的空間集聚表現(xiàn)出很大的差異性，集聚程度稍高的有租賃和商務(wù)服務(wù)業(yè)，居民服務(wù)業(yè)和其他服務(wù)業(yè)；集聚程度適中的有計(jì)算機(jī)服務(wù)和軟件業(yè)，批發(fā)和零售業(yè)，住宿和餐飲業(yè)，房地產(chǎn)業(yè)，科學(xué)研究、技術(shù)服務(wù)和地質(zhì)勘查；集聚程度最低的有交通運(yùn)輸、倉儲(chǔ)和郵政業(yè)，金融業(yè)，水利環(huán)境和公共設(shè)施管理業(yè)，教育，衛(wèi)生、社會(huì)保障和社會(huì)福利業(yè)，文化、體育和娛樂業(yè)，公共管理和社會(huì)組織。
3． 各行業(yè)在西北地區(qū)的專業(yè)化優(yōu)勢呈現(xiàn)明顯的地域差異。陜西的服務(wù)業(yè)具有專業(yè)化優(yōu)勢行業(yè)的較多，空間分布比較集中，主要為知識(shí)、技術(shù)密集型服務(wù)業(yè)。甘肅有較明顯的專業(yè)化優(yōu)勢的服務(wù)行業(yè)只有教育，公共管理和社會(huì)組織，空間特征較分散。青海有明顯專業(yè)化優(yōu)勢的服務(wù)行業(yè)為居民服務(wù)業(yè)和其他服務(wù)業(yè)，寧夏和新疆有明顯專業(yè)化優(yōu)勢的服務(wù)行業(yè)主要為租賃和商務(wù)服務(wù)業(yè)，水利環(huán)境和公共設(shè)施管理業(yè)。
4． 根據(jù)各省區(qū)的要素稟賦水平，因地制宜發(fā)揮其優(yōu)勢行業(yè)的帶動(dòng)作用。同時(shí)重點(diǎn)扶持一些行業(yè)的發(fā)展。陜西應(yīng)繼續(xù)加快優(yōu)勢行業(yè)金融業(yè)，房地產(chǎn)業(yè)，信息傳輸、計(jì)算機(jī)服務(wù)和軟件業(yè)的發(fā)展，通過政策引導(dǎo)和扶持住宿和餐飲業(yè)的發(fā)展，同時(shí)高度重視水利、環(huán)境和公共設(shè)施管理業(yè)，衛(wèi)生、社會(huì)保障和社會(huì)福利業(yè)的發(fā)展。甘肅應(yīng)發(fā)揮扶持教育，重視衛(wèi)生、社會(huì)保障和社會(huì)福利業(yè)。青海和寧夏應(yīng)該重點(diǎn)扶持交通運(yùn)輸、倉儲(chǔ)和郵政業(yè)的發(fā)展，交通對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展至關(guān)重要，加強(qiáng)交通運(yùn)輸業(yè)的發(fā)展，促進(jìn)區(qū)域經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展。新疆應(yīng)在繼續(xù)加強(qiáng)經(jīng)濟(jì)表現(xiàn)強(qiáng)勁的公共管理和社會(huì)組織行業(yè)的基礎(chǔ)上，提高其服務(wù)業(yè)的整體水平。
（二）討論
通常認(rèn)為，集聚對(duì)經(jīng)濟(jì)產(chǎn)生正向的促進(jìn)作用，但非集聚地區(qū)的經(jīng)濟(jì)則會(huì)因?yàn)楫a(chǎn)業(yè)和其他生產(chǎn)要素的流失，使得發(fā)展相對(duì)落后 ［12 ］。隨著產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)型，服務(wù)業(yè)在區(qū)域經(jīng)濟(jì)中的作用越來越凸顯。論文通過對(duì)西北地區(qū)服務(wù)業(yè)集聚水平的測度對(duì)敬莉等（2013）關(guān)于西北五省區(qū)產(chǎn)業(yè)集群與經(jīng)濟(jì)增長的研究和張紅（2011）運(yùn)用集中系數(shù)測度服務(wù)業(yè)整體集聚水平的中國西部欠發(fā)達(dá)地區(qū)服務(wù)業(yè)集群發(fā)展實(shí)證研究，有了進(jìn)一步的補(bǔ)充，同時(shí)為西北地區(qū)的服務(wù)業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展提供了科學(xué)的發(fā)展戰(zhàn)略。但是論文只是對(duì)西北地區(qū)服務(wù)業(yè)的集聚現(xiàn)狀做了分析并以區(qū)域服務(wù)業(yè)就業(yè)人數(shù)為基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，在專門化率和競爭優(yōu)勢及比較優(yōu)勢的數(shù)據(jù)分析基礎(chǔ)上提出了行業(yè)發(fā)展重點(diǎn)選擇，這些數(shù)據(jù)結(jié)果能基本上反映區(qū)域服務(wù)業(yè)發(fā)展的行業(yè)特征，但可能與區(qū)域服務(wù)業(yè)發(fā)展的具體現(xiàn)狀之間還存在一些差異，同時(shí)不能反映其呈現(xiàn)這些特征的具體原因，而且沒有將研究結(jié)果上升到理論層次，這些不足還有待進(jìn)一步研究。
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