時(shí)間：2023-02-27 11:08:33
導(dǎo)語：在企業(yè)服務(wù)禮儀的撰寫旅程中，學(xué)習(xí)并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優(yōu)秀范文，愿這些內(nèi)容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感，引領(lǐng)您探索更多的創(chuàng)作可能。
一、積極推薦武漢市“百強(qiáng)”“雙優(yōu)”“和諧”企業(yè)，彰顯硚口企業(yè)形象
區(qū)“兩會(huì)”經(jīng)過充分調(diào)研，積極爭取，先后評選了武漢工貿(mào)有限公司、武漢有色金屬投資有限公司、新康化學(xué)集團(tuán)有限公司、湖北省新華書店四家企業(yè)為2011年武漢市百強(qiáng)企業(yè)。
武漢新康化學(xué)集團(tuán)有限公司高賞舉總裁為武漢市杰出企業(yè)家。
航天電工技術(shù)有限公司總經(jīng)理高義瓊、武漢第二電線電纜有限公司董事長馮強(qiáng)，分別為第十四屆武漢市優(yōu)秀企業(yè)和優(yōu)秀企業(yè)家。
新康化學(xué)集團(tuán)、武漢凱奇特種焊接設(shè)備有限公司、武漢豐太建筑有限公司為第十四屆武漢市優(yōu)秀企業(yè)。
武漢有色金屬投資有限公司董事長鄧瑋，為第十四屆武漢市優(yōu)秀企業(yè)家。
武漢常發(fā)建設(shè)集團(tuán)有限公司、武漢冠利達(dá)必是食品有限公司、武漢艷陽天商貿(mào)發(fā)展有限公司等九家企業(yè)獲武漢市“和諧企業(yè)”稱號(hào)。
二、緊密圍繞政府中心工作，為硚口經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整作出努力
區(qū)“兩會(huì)”在積極參與■口產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型及結(jié)構(gòu)調(diào)整過程中，圍繞著化工企業(yè)外遷、漢正街市場綜合整治、優(yōu)先發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)、打造企業(yè)總部集聚等重點(diǎn)工程，利用“兩會(huì)”會(huì)員優(yōu)勢，積極穿針引線，舉辦項(xiàng)目推介會(huì)，先后走訪調(diào)研了武漢工貿(mào)有限公司等十家企業(yè)，組織近二十家企業(yè)參與匯豐企業(yè)總部二期項(xiàng)目招商推介，并促成幾家企業(yè)入駐。
2011年9月9日,區(qū)“兩會(huì)”召開了迎中秋話發(fā)展企業(yè)家座談會(huì)，近40家比較有影響的副會(huì)長以上的企業(yè)參會(huì)。市有限公司副總經(jīng)理劉潤生等企業(yè)家相繼在會(huì)上做發(fā)言，站在不同行業(yè)的角度對當(dāng)前國家的經(jīng)濟(jì)走向和企業(yè)的發(fā)展趨勢作了精道的闡述和剖析，并就面對當(dāng)前金融經(jīng)濟(jì)形勢所采取的應(yīng)對措施，企業(yè)家們作了廣泛的交流。區(qū)政府副區(qū)長嚴(yán)學(xué)彬代表區(qū)委、區(qū)人大、區(qū)政府、區(qū)政協(xié)在會(huì)上作了講話。
三、深入調(diào)研尋求服務(wù)，努力為企業(yè)排難
在為企業(yè)家服務(wù)中，區(qū)“兩會(huì)”堅(jiān)持“務(wù)實(shí)、服務(wù)”的宗旨，幫富，當(dāng)仁不讓，促其發(fā)展壯大；幫窮，責(zé)無旁貸，促其穩(wěn)定和諧。廣結(jié)新朋友，深交富朋友，不忘窮朋友，今年，又專門組織了二十幾家老小窮企業(yè)外出座談，給他們支招當(dāng)參謀，向他們表示敬意和慰問。
區(qū)“兩會(huì)”堅(jiān)持不間斷的到企業(yè)走訪調(diào)研，與企業(yè)家交朋友，從而搭建政府連接企業(yè)的橋梁，尋求服務(wù)項(xiàng)目，努力為企業(yè)排難，與企業(yè)家形成了良好的互動(dòng)格局。武漢盛世包裝公司新海景酒店、中國人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司■口支公司、武漢市郵局■口分局等單位主動(dòng)上“兩會(huì)”咨詢聽診，要求區(qū)“兩會(huì)”為他們支招，解決企業(yè)出現(xiàn)的疑難問題。“兩會(huì)”先后為匯豐公司、■口郵政分局、電纜集團(tuán)、東堡大橋襯衣公司、銀泰房地產(chǎn)公司等企業(yè)尋求發(fā)展展開協(xié)調(diào)服務(wù)。聯(lián)絡(luò)相關(guān)職能部門，為企業(yè)當(dāng)參謀、出點(diǎn)子，進(jìn)行具體的指導(dǎo)和操作。武漢盛世包裝公司關(guān)于公司廠房辦證和新購的廠房建設(shè)等遺留問題，幾年來碾轉(zhuǎn)市區(qū)相關(guān)部門，因種種原因多年沒得到解決，直接影響了企業(yè)資金的借貸，增加了生產(chǎn)成本。區(qū)“兩會(huì)”及時(shí)聯(lián)系了開發(fā)區(qū)工程部負(fù)責(zé)人，到盛世公司現(xiàn)場辦公，幫助他們分析研究，明確辦事程序和方法途徑，使這個(gè)老大難問題得以順利推進(jìn)解決。武漢環(huán)保設(shè)備有限公司，因?qū)嵤└闹乒ぷ饔龅嚼щy，多次上門咨詢其政策和辦法，區(qū)“兩會(huì)”熱情地為他們解答，幫助他們推進(jìn)改制工作。
為幫助企業(yè)解決好融資難問題，區(qū)“兩會(huì)”了解到農(nóng)行能提供5000萬元支持中小企業(yè)的授信額度，為使用好這一資源，“兩會(huì)”與區(qū)經(jīng)信局緊密聯(lián)手，多次與農(nóng)行協(xié)商，并提供十多家有需求的企業(yè)與之溝通，力求在解決中小企業(yè)融資問題上得以新的突破。
最近區(qū)“兩會(huì)”陸續(xù)到了六角街、再生公司蔡甸鑫匯公司、中國人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司■口支公司進(jìn)行了調(diào)研，得到企業(yè)的高度贊揚(yáng)和熱烈的歡迎。通過系列溝通交流，與企業(yè)和企業(yè)家之間增進(jìn)了 融合和信賴，
區(qū)“兩會(huì)”選送了武漢南海電器設(shè)備制造有限公司、武漢豐太建筑有限公司、武漢有色金屬投資有限公司、武漢萬安盛世集團(tuán)、武漢亞格南服飾有限公司、武漢市永盛科技有限公司、武漢新海景酒店管理有限公司、武漢東堡大橋襯衣有限公司等9名企業(yè)總經(jīng)理、董事長，參加了武漢市在浙江大學(xué)舉辦的中高層經(jīng)濟(jì)管理人員培訓(xùn)班，充實(shí)了企業(yè)高管人員在市場經(jīng)濟(jì)競爭激烈情況下的經(jīng)營管理能力。積極組織企業(yè)高管人員參加了市“兩會(huì)”組織的專家授課，企業(yè)反映很好，要求多給指標(biāo)。
為了發(fā)揮優(yōu)秀企業(yè)家參政議政的作用，區(qū)“兩會(huì)”在深入調(diào)研的基礎(chǔ)上，積極協(xié)調(diào)，推薦8位企業(yè)家入選區(qū)政協(xié)委員或人大代表。
11月上旬，區(qū)“兩會(huì)”組織相關(guān)企業(yè)參加“武漢名優(yōu)特新產(chǎn)品“全國行活動(dòng)，讓企業(yè)在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中開拓視野，廣交朋友。
四、維護(hù)企業(yè)穩(wěn)定保平安，積極參與三方機(jī)制協(xié)商
根據(jù)國家協(xié)調(diào)關(guān)系三方工作部署和安排及省、市企協(xié)雇主工作要點(diǎn)，由勞動(dòng)保障部門、工會(huì)、“兩會(huì)”建立共同協(xié)商處理勞動(dòng)關(guān)系問題的三方協(xié)調(diào)機(jī)制，開展創(chuàng)建和諧活動(dòng)，營建和諧企業(yè)，共謀發(fā)展的社會(huì)氛圍。今年同市工會(huì)、市餐飲行業(yè)協(xié)會(huì)、區(qū)工會(huì)、區(qū)人力資源局深入到餐飲酒店檢查餐飲行業(yè)工資協(xié)議落實(shí)工作情況，以保障職工合法利益。同時(shí)積極參與勞動(dòng)爭議案件的調(diào)解和仲裁，做好企業(yè)勞動(dòng)爭議調(diào)解工作；參與區(qū)接待工作；配合仲裁委對企業(yè)改制中解除勞動(dòng)合同關(guān)系的職工依法仲裁，平息處理突發(fā)事件，確保一方平安。
五、加強(qiáng)區(qū)“兩會(huì)”組織建設(shè)，創(chuàng)新工作機(jī)制
區(qū)“兩會(huì)”發(fā)揮街道辦事處在為企業(yè)服務(wù)方面的積極作用，先后在十一個(gè)街道、開發(fā)區(qū)建立了聯(lián)絡(luò)站，增加了區(qū)職能部門的參與，搭建了在政府與企業(yè)之間的溝通渠道，使之上下聯(lián)手，信息更暢通、服務(wù)更便捷。
通過協(xié)調(diào)，促成轄區(qū)建筑、房地產(chǎn)、金融及城中村改造后的新的經(jīng)濟(jì)組織等新行業(yè)企業(yè)進(jìn)入?yún)^(qū)“兩會(huì)”。既擴(kuò)大了“兩會(huì)”的覆蓋面和影響，又加強(qiáng)了不同行業(yè)企業(yè)與企業(yè)之間的聯(lián)誼和交流，促進(jìn)共同發(fā)展。
區(qū)“兩會(huì)”組建了“轉(zhuǎn)型發(fā)展企業(yè)協(xié)會(huì)”，即將轄區(qū)29家經(jīng)過改制或轉(zhuǎn)型發(fā)展的原國有工業(yè)企業(yè)、商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)聯(lián)合起來。組建這個(gè)協(xié)會(huì)，一是妥善解決原老企業(yè)及職工的遺留問題、做好穩(wěn)定工作和企業(yè)后續(xù)發(fā)展建立一個(gè)相互學(xué)習(xí)群體，搭建一個(gè)政府與企業(yè)、企業(yè)與企業(yè)、企業(yè)與社會(huì)交流的平臺(tái)，讓這些轉(zhuǎn)型發(fā)展企業(yè)放飛未來，注入動(dòng)力和希望。二是重點(diǎn)是做好企業(yè)的穩(wěn)定工作，上為政府分憂，下為群眾解難。也是表明區(qū)“兩會(huì)”在關(guān)注納稅大戶廣交富朋友的同時(shí)，絕不忘記和關(guān)心小企業(yè)窮朋友，“兩會(huì)”要為轉(zhuǎn)型發(fā)展企業(yè)保穩(wěn)定謀發(fā)展當(dāng)好參謀，提供實(shí)實(shí)在在的服務(wù)。
區(qū)“兩會(huì)”協(xié)商建立一個(gè)房地產(chǎn)開發(fā)協(xié)會(huì)，并與區(qū)建筑協(xié)會(huì)聯(lián)姻。這個(gè)舉動(dòng)得到開發(fā)和建筑企業(yè)的歡迎和認(rèn)可，對于吸納開發(fā)商、做大做強(qiáng)■口建筑行業(yè)都大有好處，目前房地產(chǎn)開發(fā)協(xié)會(huì)正在籌備之中。
為大力發(fā)展生產(chǎn)型服務(wù)業(yè)，調(diào)整優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式，積極推進(jìn)我區(qū)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級，根據(jù)《溫州市人民政府辦公室關(guān)于推進(jìn)我市工業(yè)企業(yè)分離發(fā)展服務(wù)業(yè)工作的實(shí)施意見》（溫政辦〔20*〕175號(hào)）精神，按照市委、市政府“拓市場、保增長”的工作要求，現(xiàn)對推進(jìn)我區(qū)工業(yè)企業(yè)分離發(fā)展服務(wù)業(yè)工作提出如下實(shí)施意見。
一、工作目標(biāo)
堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，通過積極推進(jìn)我區(qū)工業(yè)企業(yè)分離發(fā)展服務(wù)業(yè)工作，進(jìn)一步優(yōu)化資源配置，細(xì)化專業(yè)分工，切實(shí)改變工業(yè)企業(yè)“大而全、小而全”格局，在做大做強(qiáng)工業(yè)的同時(shí)，促進(jìn)服務(wù)業(yè)特別是生產(chǎn)業(yè)發(fā)展，著重提高第三產(chǎn)業(yè)在生產(chǎn)總值中的比重，著力優(yōu)化我區(qū)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，加快經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級，促進(jìn)地方可用財(cái)力持續(xù)增長。
二、實(shí)施對象
（一）整合現(xiàn)有運(yùn)輸資源，發(fā)展物流企業(yè)。對現(xiàn)有大中型企業(yè)中的運(yùn)輸、倉儲(chǔ)、包裝、配送等物流業(yè)務(wù)與主業(yè)未分離的，進(jìn)行相對分離，設(shè)立專門的物流、運(yùn)輸、倉儲(chǔ)公司，成為獨(dú)立核算的受控法人企業(yè)；對現(xiàn)有大中型企業(yè)的運(yùn)輸、倉儲(chǔ)、包裝、配送等物流業(yè)務(wù)由社會(huì)閑散車輛或外地車輛承擔(dān)的，由龍頭企業(yè)設(shè)立規(guī)模物流公司，承接本地工商企業(yè)運(yùn)輸業(yè)務(wù)，統(tǒng)一管理運(yùn)輸車輛，實(shí)行集中配送，集中結(jié)算。隨著溫州火車站的落址開工，我區(qū)今后將成為浙南閩北的交通樞紐中心。規(guī)模物流企業(yè)的培育，有利于改變我區(qū)目前小、散、亂的運(yùn)輸市場狀況，體現(xiàn)區(qū)委區(qū)政府全力推進(jìn)“大物流”建設(shè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。
（二）工商企業(yè)將生產(chǎn)（銷售）主營業(yè)務(wù)從與上游的研發(fā)分離，成立服務(wù)企業(yè)。這些企業(yè)擁有強(qiáng)大的研發(fā)能力和大量的研發(fā)需求，成立以研發(fā)設(shè)計(jì)為服務(wù)內(nèi)容、以業(yè)內(nèi)OEM廠商為服務(wù)對象的獨(dú)立生產(chǎn)企業(yè)。
（三）工商企業(yè)分離出技術(shù)咨詢、安裝維護(hù)、售后服務(wù)等服務(wù)企業(yè)。對于企業(yè)內(nèi)部存在的技術(shù)咨詢、技術(shù)服務(wù)、場地使用等業(yè)務(wù)，通過單獨(dú)剝離出來成立相應(yīng)的獨(dú)立公司。而且這些企業(yè)在為主營產(chǎn)品做配套服務(wù)的過程中，投入了大量的人力物力，形成了完備先進(jìn)的技術(shù)服務(wù)和售后服務(wù)能力，實(shí)現(xiàn)分離后還可為業(yè)內(nèi)其他企業(yè)服務(wù)。
（四）針對混合銷售行為的業(yè)務(wù)剝離。視具體情況是否選擇混合銷售：當(dāng)主營收入為銷售收入時(shí)，采用分開經(jīng)營方式，將可計(jì)征營業(yè)稅的業(yè)務(wù)獨(dú)立出來，繳納營業(yè)稅；當(dāng)主營收入為營業(yè)稅勞務(wù)收入時(shí)可采用混合銷售，一并繳納營業(yè)稅。比如一些汽車4S店，可以將售后服務(wù)從主業(yè)中分離出來，作為主輔分離試點(diǎn)。
（五）建筑、房地產(chǎn)企業(yè)分離出設(shè)計(jì)、工程監(jiān)理、物業(yè)服務(wù)等服務(wù)企業(yè)。這類企業(yè)如區(qū)內(nèi)一些房開企業(yè)和建筑安裝企業(yè)。
（六）將集團(tuán)公司中具有投融資業(yè)務(wù)的部門進(jìn)行剝離，成立專門的投資擔(dān)保公司或財(cái)務(wù)公司。
三、工作原則
（一）依法創(chuàng)新的原則。企業(yè)主輔分離工作必須在法律規(guī)定的范圍內(nèi)操作，無論是輔業(yè)從主業(yè)中分離的過程，還是輔業(yè)分離后的發(fā)展，都不能違背有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定。同時(shí)，應(yīng)在現(xiàn)有法律法規(guī)的框架下創(chuàng)新思路，創(chuàng)新手段，尋找有效的分離模式。
（二）重點(diǎn)選擇的原則。工業(yè)企業(yè)分離發(fā)展服務(wù)業(yè)不搞“一刀切”，要結(jié)合我區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平和產(chǎn)業(yè)布局實(shí)際，認(rèn)真選擇好行業(yè)和企業(yè)對象，重點(diǎn)抓住物流、營銷、安裝、研發(fā)、后勤服務(wù)等我區(qū)工業(yè)企業(yè)分離發(fā)展服務(wù)業(yè)的重點(diǎn)環(huán)節(jié)，著重從“產(chǎn)業(yè)鏈”、“附加值”、“規(guī)?；鄙舷鹿Ψ颉?/p>
（三）政府引導(dǎo)的原則。工業(yè)企業(yè)分離發(fā)展服務(wù)業(yè)必須符合市場經(jīng)濟(jì)的內(nèi)在規(guī)律，要在政府引導(dǎo)、企業(yè)自愿的前提下進(jìn)行。企業(yè)是分離工作的主體；政府要明確自身職責(zé)定位，重點(diǎn)做好引導(dǎo)和輔導(dǎo)工作，激發(fā)企業(yè)對分離工作的積極性，觸發(fā)企業(yè)分離的意愿。
（四）政企雙贏的原則。工業(yè)企業(yè)分離發(fā)展服務(wù)業(yè)必須實(shí)現(xiàn)企業(yè)與政府的“雙贏”，要按照“在存量中求增量、在發(fā)展中求增量”的要求，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與政府的“雙贏”。一方面，要讓企業(yè)在分離過程中得到實(shí)惠，減輕負(fù)擔(dān)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)更好發(fā)展；另一方面，要對實(shí)施分離工作后增加地方財(cái)政收入情況進(jìn)行認(rèn)真測算，確保有利于增長地方財(cái)力。
四、主要措施
（一）建立機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。為加強(qiáng)對全區(qū)工業(yè)企業(yè)分離發(fā)展服務(wù)業(yè)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，確保分離工作順利進(jìn)行，區(qū)政府將建立工業(yè)企業(yè)分離發(fā)展服務(wù)業(yè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)分離工作的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)和監(jiān)督檢查；同時(shí)，通過建立部門聯(lián)席會(huì)議或例會(huì)制度等形式，定期通報(bào)情況、交流協(xié)調(diào)，共同研究解決實(shí)施工作中遇到的困難和問題。
（二）深入調(diào)研，積極試點(diǎn)。各有關(guān)部門在區(qū)政府的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，深入企業(yè)開展專題工作調(diào)研，摸清有意向且符合分離條件的企業(yè)數(shù)量、行業(yè)特點(diǎn)、經(jīng)營方式、產(chǎn)值規(guī)模、發(fā)展趨勢、分離重點(diǎn)等實(shí)情，以增強(qiáng)工作的針對性和可操作性，把握工作主動(dòng)權(quán)，以點(diǎn)帶面，逐步推開。
（三）落實(shí)政策，強(qiáng)化激勵(lì)。按照“邊試點(diǎn)、邊探索、邊研究”的原則，針對試點(diǎn)工作實(shí)際開展情況，特別是試點(diǎn)工作中遇到的困難與問題，結(jié)合我區(qū)實(shí)際，研究制訂推進(jìn)工業(yè)企業(yè)分離發(fā)展服務(wù)業(yè)有關(guān)扶持政策及措施，并加強(qiáng)政策宣傳和輔導(dǎo)，激發(fā)企業(yè)分離發(fā)展服務(wù)業(yè)的積極性；同時(shí)，通過完善區(qū)政府對鎮(zhèn)（街道）、各有關(guān)部門工作目標(biāo)考核的指標(biāo)體系，建立健全工作激勵(lì)機(jī)制，對分離工作任務(wù)完成好、成效明顯的鎮(zhèn)、街道和有關(guān)部門給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)。
五、工作要求
（一）統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)。推進(jìn)工業(yè)企業(yè)分離發(fā)展服務(wù)業(yè)，是貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的一項(xiàng)重要工作，對實(shí)現(xiàn)我區(qū)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級和地方財(cái)力可持續(xù)增長意義重大。省十二屆四中全會(huì)提出經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級，全省發(fā)展服務(wù)業(yè)大會(huì)也提出轉(zhuǎn)型升級是浙江經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重點(diǎn)，而發(fā)展服務(wù)業(yè)是轉(zhuǎn)型升級的重要內(nèi)容。這些都為我們正確理解和準(zhǔn)確把握工業(yè)企業(yè)分離發(fā)展服務(wù)業(yè)工作指明了方向。各相關(guān)部門要高度重視工業(yè)企業(yè)分離發(fā)展服務(wù)業(yè)工作，進(jìn)一步統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，切實(shí)抓好工業(yè)企業(yè)分離發(fā)展服務(wù)業(yè)工作。
（二）明確職責(zé)，部門聯(lián)動(dòng)。工業(yè)企業(yè)分離發(fā)展服務(wù)業(yè)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，工作量大、任務(wù)重、牽涉面廣、時(shí)間跨度長，各相關(guān)部門要明確職責(zé)，積極配合，合力營造高效、優(yōu)質(zhì)、便捷的政務(wù)環(huán)境。各部門要做好涉稅政策的制訂、宣傳、輔導(dǎo)和服務(wù)工作，共同研究問題，確保目標(biāo)一致。
（三）擴(kuò)大宣傳，營造氛圍。各相關(guān)部門要向企業(yè)廣泛宣傳工業(yè)企業(yè)分離發(fā)展服務(wù)業(yè)的目的、意義、內(nèi)容、對象及相關(guān)扶持政策，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)；要發(fā)揮輿論優(yōu)勢，加強(qiáng)對工業(yè)企業(yè)分離發(fā)展服務(wù)業(yè)的宣傳，及時(shí)報(bào)道成功案例和先進(jìn)典型，積極營造全區(qū)推進(jìn)工業(yè)企業(yè)分離發(fā)展服務(wù)業(yè)的濃厚氛圍。
（四）加強(qiáng)督查，確保實(shí)效。通過加大對全區(qū)推進(jìn)工業(yè)企業(yè)分離發(fā)展服務(wù)業(yè)工作的督查力度，定期通報(bào)情況，確保工作進(jìn)度和完成質(zhì)量，使工業(yè)企業(yè)分離發(fā)展服務(wù)業(yè)工作取得實(shí)效。
六、工作職責(zé)
企業(yè)分離發(fā)展服務(wù)業(yè)工作涉及面廣，政策要求高，有關(guān)部門要各司其職，加強(qiáng)配合，實(shí)現(xiàn)良性互動(dòng)，合力推進(jìn)工作進(jìn)度。區(qū)經(jīng)貿(mào)部門要加強(qiáng)對企業(yè)分離發(fā)展服務(wù)業(yè)工作的牽頭協(xié)調(diào)；區(qū)發(fā)改部門要將發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)作為重點(diǎn)內(nèi)容加強(qiáng)指導(dǎo)；區(qū)財(cái)政部門要積極發(fā)揮財(cái)政資金導(dǎo)向作用，支持企業(yè)分離發(fā)展服務(wù)業(yè)；區(qū)地稅部門要發(fā)揮稅收職能，做好分離工作的具體業(yè)務(wù)指導(dǎo)和實(shí)施工作；區(qū)國稅部門要密切配合，互動(dòng)協(xié)作，依法推進(jìn)分離發(fā)展工作。
咨客小姐熱情地帶我們到二樓落座，給每人上了一杯檸檬水，然后拿了一本菜單過來，點(diǎn)好菜讓我們先坐會(huì)兒就走開了?？赡苁切麄鞴ぷ髯龅貌诲e(cuò)，加上又剛開張，整個(gè)店里兩層樓都座無虛席，服務(wù)小姐顯然忙不過來，因此都重點(diǎn)照顧著剛來點(diǎn)菜的客人，到哪里都是一路碎步小跑。因此，在等待上菜期間，當(dāng)我們要求加水的時(shí)候，都得直著脖子招兩三次手，才會(huì)有服務(wù)小姐看見而且抽得出空來幫忙加點(diǎn)水。很顯然，店主大概對客流量估計(jì)不足，而且對服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)也只注重了拉客戶和給客戶良好的第一印象，忽略了客戶是需要持續(xù)良好的服務(wù)才能最終滿意的。
等了近三十分鐘，除了一位同事點(diǎn)的海鮮竹筒飯之外，其它的東西都上了。我們一邊吃，一邊與這位同事開玩笑，誰知看看又二十分鐘過去了，上了飯菜的人都吃完了，這位同事的海鮮竹筒飯還是“猶抱琵琶半遮面”。我們再直著脖子招手叫服務(wù)小姐，服務(wù)小姐都是遠(yuǎn)遠(yuǎn)地在別的點(diǎn)菜或上菜的桌上也招手回應(yīng)一下，卻沒有一個(gè)人過來。這樣，我們只好在每看到一個(gè)服務(wù)小姐路過我們身邊的時(shí)候叫住她，告訴她還有一個(gè)飯沒上，請她幫忙催一下廚房；這些路過的小姐給我們的答復(fù)顯然經(jīng)過訓(xùn)練，出奇地一致：“好，您稍等一下，就來?！钡牵瑳]有一個(gè)被我們叫住提過要求的服務(wù)小姐回來給我們一個(gè)反饋，比方說告訴我們還要等多長時(shí)間、這份飯現(xiàn)在做到什么程度了、為什么會(huì)讓我們等這么久等等。我們問了N個(gè)服務(wù)小姐，對什么時(shí)候能吃到這份飯還是沒有一丁點(diǎn)兒概念。
又過了二十分鐘，一位服務(wù)小姐端著一個(gè)竹筒飯過來了。我們幾乎為之歡呼雀躍起來。誰知這卻是一份鱔魚竹筒飯，并不要我們要的海鮮味的。一發(fā)現(xiàn)這個(gè)問題，那位到現(xiàn)在仍餓著肚子的同事說：“算了，管它什么飯，先吃了再說吧?！狈?wù)小姐卻不答應(yīng)，端起飯轉(zhuǎn)身就走了。這下我們所有人的火氣都上來了，一致抓住另外一個(gè)剛好路過的小姐，要求見她們的經(jīng)理或者領(lǐng)班。五分鐘后，一個(gè)領(lǐng)班模樣的人才姍姍走來，表示歉意后說再等五分鐘就好了。我們對著表告訴她：“我們已經(jīng)等了80分鐘了，剛才送錯(cuò)了我們也不在乎了，你們總應(yīng)該讓人先吃飽飯吧！端起來就走，什么服務(wù)意識(shí)！再過五分鐘不來，我們就不要了，我們還要趕時(shí)間上班呢！”領(lǐng)班答應(yīng)著走開了。
然而，非常令人遺憾的是，又過了六分鐘，也沒人帶著我們點(diǎn)的東西過來。餓肚子的同事最為氣憤：不但點(diǎn)的菜沒來，還一直都沒人理會(huì)，也沒有任何人對這件事有個(gè)明確的答復(fù)和說法！這壓根兒就不單是服務(wù)態(tài)度的問題了，而是管理上有著很大的漏洞！想想看，整個(gè)餐廳的服務(wù)人員從人數(shù)上看是不少的，但是每個(gè)人都很忙——忙著樓上樓下小跑著點(diǎn)菜、上菜；其次，每一個(gè)人都沒有固定的服務(wù)區(qū)域，哪個(gè)客人抓住了就服務(wù)哪個(gè)，沒抓她們的客人就只好干等著；第三，從點(diǎn)菜、到廚房下單、出菜，沒有一個(gè)人對整個(gè)流程的跟進(jìn)負(fù)責(zé)，因?yàn)榻o我們點(diǎn)菜的是一個(gè)人，點(diǎn)完菜就再?zèng)]見她了，上菜的是N個(gè)不同的人，誰都只是手上有什么事來了就干什么事，缺乏系統(tǒng)性思維，自然會(huì)漏單了；第四，也是最重要的，就是不注重客戶的需求，每個(gè)人聽到客戶的要求和抱怨都只是聽到了就摞一邊了，根本不采取行動(dòng)來解決問題。這種管理水平還想在這個(gè)高科技園區(qū)做生意立足，還指不指望客戶來第二次了？！
“小姐，沒上的飯不要了，買單！”餓得心里發(fā)毛的同事高聲叫道。
更怪的事兒出現(xiàn)了：連我們叫買單，都沒有一個(gè)服務(wù)人員過來理我們。
叫了兩遍之后，我們索性直接走人。一直到樓下都沒有人管我們，總服務(wù)臺(tái)也沒人意識(shí)到我們是沒有買單就要走人的客人。還是我們自己到總臺(tái)去，點(diǎn)名要找餐廳經(jīng)理討個(gè)說法，才有一個(gè)服務(wù)小姐匆匆從樓上拿了我們的單下來，說是要?jiǎng)澋魶]上的菜，按他們開張酬賓的八折價(jià)買單。我們堅(jiān)決不同意：第一，我們點(diǎn)了菜是要吃的，你迎我們進(jìn)來接受我們點(diǎn)菜就是承諾一定給我們按時(shí)、按質(zhì)、按量上菜；第二，吃飯過程中沒有一個(gè)人為我們提供應(yīng)有的服務(wù)及咨詢；第三，上菜速度慢不說，還沒有一個(gè)人知道海鮮竹筒飯現(xiàn)在到底在哪里，是抓海鮮去了呢，還是正在做竹筒；第四，耽誤了我們的時(shí)間，還有一個(gè)人現(xiàn)在還餓著，這都是你們造成的損失，你們應(yīng)該賠償；第五，甚至我們叫買單都沒人管，如果不是我們主動(dòng)來結(jié)賬，吃這頓霸王餐你們也沒辦法。鑒于以上原因，我們要求兩點(diǎn)：第一，已消費(fèi)的飯菜按五折優(yōu)惠結(jié)賬；第二，免費(fèi)在五分鐘以內(nèi)提供任何一份已做好的飯菜給我們這位仍餓著的同事。
總臺(tái)收銀員和兩三個(gè)服務(wù)小姐態(tài)度生硬地說她們沒有權(quán)限，不同意我們提出的條件，要求我們按規(guī)定折扣買單；雙方爭執(zhí)起來，不少就餐顧客開始向爭執(zhí)的地方張望、猜測。五分鐘后，他們的經(jīng)理過來，請我們在就近的一張臺(tái)上坐下，聽了我們投訴的內(nèi)容后接受了我們的兩點(diǎn)要求，并一再向我們道歉。事情還沒完——買單后我們索要發(fā)票時(shí)，餐廳告訴我們發(fā)票用完了，只能先開個(gè)收據(jù)，下周拿收據(jù)來換發(fā)票。
這一餐飯吃得滿肚子怨氣，但在回來的路上，我們討論整個(gè)過程的時(shí)候卻感受到了管理上的很多東西，這些東西推人及己，可以非常有效地用來改進(jìn)我們的工作效率。
一、服務(wù)性的產(chǎn)品是否能賣出去，以及是否能賣個(gè)好價(jià)錢，銷售策略定位固然重要，但關(guān)鍵還是在于為用戶提供從始至終優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。這家新開張的上島，裝修很好，客戶定位、價(jià)格定位都非常明確，宣傳工作做得也非常到位，不少客戶想換口味時(shí)慕名而來，但因?yàn)榉?wù)質(zhì)量在中途打折，以至客戶“高興而來、掃興而歸”，回頭再來的機(jī)率也變得非常小。曾有一家公司做過調(diào)查，一個(gè)不滿意的顧客會(huì)將他的不滿傳遞給至少53個(gè)親戚朋友，這些人受他的影響可能會(huì)同他一樣終身不來嘗試你的產(chǎn)品或服務(wù)。
二、系統(tǒng)思維決定全盤銷售的成敗。作為一家餐廳、一個(gè)項(xiàng)目、一個(gè)企業(yè)的管理者，必須在配置工作崗位、界定崗位職責(zé)、制訂工作流程時(shí)，通盤以提高效率、節(jié)省成本、達(dá)到目標(biāo)利潤額為中心進(jìn)行考慮，摒棄任何可能損失利潤、增加成本的行為。作為餐廳，為了避免漏單情況出現(xiàn)，除了廚房要切實(shí)負(fù)起責(zé)任來以外，必須規(guī)定每一張菜單由一位大堂的服務(wù)小姐負(fù)責(zé)跟進(jìn)及監(jiān)督，對所有的流程都有檢查的機(jī)制，這樣就會(huì)在有人犯錯(cuò)的情況下也不至于降低整個(gè)餐廳的工作效率，不至于影響餐廳形象。作為獨(dú)立的項(xiàng)目或者企業(yè)，在設(shè)定銷售職能、客服職能、運(yùn)營服務(wù)管理、財(cái)務(wù)運(yùn)作等各項(xiàng)流程時(shí)，必須要系統(tǒng)地思考如何才能把這些資源運(yùn)用得更加有效、更加有活力，全面考慮哪種資源配置方式更能帶來滿意的客戶和預(yù)期的收入。同時(shí)，還要教育全體員工統(tǒng)一思想，樹立全員服務(wù)的企業(yè)文化，培養(yǎng)積極主動(dòng)的工作意識(shí)，使全體員工都意識(shí)到如果哪一塊職能出了問題，不僅僅是那個(gè)崗位上工作人員的事，而是全體員工的事，人人都有指出錯(cuò)誤、改正錯(cuò)誤和采取補(bǔ)救行動(dòng)的義務(wù)。如果一個(gè)組織缺乏系統(tǒng)思維，可能導(dǎo)致各個(gè)職能只看到自己份內(nèi)的事，不看公司層面的事，最后就形成各自為政的局面，出現(xiàn)問題后互相推諉或互相埋怨，受到傷害的最終還是公司利益。
三、各個(gè)崗位的主要職責(zé)要非常明確，而且必須可量化考核。比如，如果規(guī)定哪些服務(wù)員負(fù)責(zé)一樓客人、哪些負(fù)責(zé)二樓客人，甚至在具體樓層內(nèi)哪些服務(wù)員負(fù)責(zé)哪一區(qū)域的幾張臺(tái)，餐廳內(nèi)就不會(huì)出現(xiàn)服務(wù)員一路小跑竄上竄下的忙亂局面了。再比如，對于每一桌客人的服務(wù)，如果明確規(guī)定服務(wù)動(dòng)作的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范，即從進(jìn)門的微笑、落座時(shí)的拖椅放包、上茶水方向和動(dòng)作幅度、點(diǎn)菜的時(shí)間、下單的時(shí)間、到跟進(jìn)服務(wù)、滿足特殊需求、以及買單的麻利程度、送出門的動(dòng)作和語言等，全部統(tǒng)一步調(diào)，就會(huì)給客人一種嘆為觀止的整體形象，覺得來這里消費(fèi)值得。這樣，也就更不會(huì)出現(xiàn)有的菜早上、有的菜遲上，甚至有的菜壓根兒就忘了上的尷尬場面；至于顧客吃完飯不買單都沒人發(fā)現(xiàn)，就更是不可想象的笑話了。標(biāo)準(zhǔn)工作流程管理雖然有時(shí)可能比較僵化，但它就像統(tǒng)一制服一樣，能夠在最短的時(shí)間內(nèi)樹立統(tǒng)一的企業(yè)形象、杜絕因不規(guī)范操作而出現(xiàn)的各類問題。當(dāng)然，如果職責(zé)定義、流程設(shè)定本身就存在漏洞，那就修正職責(zé)定義和流程設(shè)定，但是這些東西一旦定下來，所有工作人員都必須不折不扣地執(zhí)行，管理層還要定期進(jìn)行考核和總結(jié)。
1、服務(wù)機(jī)器人產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展。
2、萬億藍(lán)海待拓展。
人工智能、互聯(lián)網(wǎng)助推服務(wù)機(jī)器人產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展。我們認(rèn)為：機(jī)器人、人工智能和互聯(lián)網(wǎng)本質(zhì)上是一體，因各自的側(cè)重方向不同才會(huì)區(qū)分對待，未來發(fā)展的趨勢應(yīng)是齊頭并進(jìn)、相輔相成。隨著人工智能、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的成熟，服務(wù)機(jī)器人產(chǎn)業(yè)目前已經(jīng)具備了快速發(fā)展的技術(shù)基礎(chǔ)。
萬億藍(lán)海待拓展。根據(jù)IFR統(tǒng)計(jì)，2014年全球服務(wù)機(jī)器人市場銷售額約59.7億美元，2011-2014年全球服務(wù)機(jī)器人銷售額CAGR約為11%，其中，專業(yè)服務(wù)機(jī)器人市場份額為63.1%；個(gè)A，Y家庭服務(wù)機(jī)器人市場份額為36.9%。全球服務(wù)機(jī)器人市場規(guī)模預(yù)計(jì)2012-2017年年復(fù)合增長率將達(dá)到17.4%，到2017年達(dá)到461.8億美元，行業(yè)空間巨大。我們認(rèn)為未來家用服務(wù)機(jī)器人有望成為智能家居的重要入口，未來市場有望向萬億規(guī)模挺近。
服務(wù)機(jī)器人推廣的前提是人工替代，下游應(yīng)用場景更加接近C端客戶，對機(jī)器人本身的智能化要求也更高。我們認(rèn)為服務(wù)機(jī)器人的產(chǎn)業(yè)發(fā)展前景可以根據(jù)下游應(yīng)用場景的人工替代需求進(jìn)行預(yù)測，根據(jù)下游應(yīng)用的成熟度及未來市場空間，我們看好國防機(jī)器人、醫(yī)療機(jī)器人、家庭機(jī)器人。其中家庭服務(wù)機(jī)器人近年來持續(xù)火熱，但總體市場還未完全打開。目前中國市場滲透率僅為1‰美國市場普及率也僅達(dá)到6.6%。按照目前家用電器的普及率估算，僅中國清潔機(jī)器人的潛在市場規(guī)模就在十億量級以上。
重點(diǎn)推薦：巨星科技、楚天科技、康力電梯、慈星股份及博實(shí)股份。
輕工制造：發(fā)票印刷添增量電子平臺(tái)迎爆發(fā)
廣發(fā)證券
投資要點(diǎn)
1、“數(shù)據(jù)連接”推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療下一波發(fā)展。
2、醫(yī)改全面推動(dòng)或成醫(yī)療大數(shù)據(jù)價(jià)值變現(xiàn)契機(jī)。
增值稅稅收中性優(yōu)勢明顯，增值稅改革進(jìn)入收尾期。營業(yè)稅價(jià)外稅開放式征收，打破增值稅抵扣鏈條、導(dǎo)致雙重征稅或偷稅漏稅等監(jiān)管困境；增值稅價(jià)內(nèi)稅閉環(huán)征收，有助擴(kuò)大稅基促使服務(wù)業(yè)外包，國際發(fā)達(dá)國家主要采用全面增值稅模式。我國增值稅改革從1983年愛是經(jīng)歷了中國特色增值稅、規(guī)范性生產(chǎn)增值稅、可抵扣消費(fèi)增值稅，目前處在將營業(yè)稅全面改為營業(yè)稅的收尾期。
營改增加速推進(jìn)進(jìn)入收官期，寬稅基降稅負(fù)調(diào)結(jié)構(gòu)促發(fā)展我國營改增步入收官期，降低稅負(fù)釋放企業(yè)活力迫在眉睫，但降低稅負(fù)前提是寬稅基保證稅收公平基本原則，因此營改增在渡過緩慢前期試點(diǎn)階段后將在5月1日起加速推進(jìn)實(shí)行行業(yè)與項(xiàng)目雙擴(kuò)本次營改增推進(jìn)涉及到營業(yè)稅占比超過80%，且時(shí)間要求緊迫，有望使得產(chǎn)業(yè)鏈大幅受益。
營改增帶動(dòng)發(fā)票產(chǎn)業(yè)鏈變革，催生印刷新空間，帶動(dòng)電子平臺(tái)大發(fā)展本輪營改增將帶動(dòng)發(fā)票產(chǎn)業(yè)鏈變革：（1）上游增值稅專票印制受益增量空間，本次接近300億張營業(yè)稅發(fā)票轉(zhuǎn)增值稅對增值稅票印制行業(yè)構(gòu)成巨大增量；（2）監(jiān)管重心改變發(fā)票電子化趨勢將加速，營改增使得監(jiān)管重心從偷稅漏稅轉(zhuǎn)向發(fā)票真?zhèn)悟?yàn)證與信息采集，電子發(fā)票產(chǎn)業(yè)鏈有望加速發(fā)展，提供稅控裝置的航天信息與第三方服務(wù)平臺(tái)公司受益。
重點(diǎn)推薦：萬達(dá)信息、東軟集團(tuán)、衛(wèi)寧健康、易聯(lián)眾、思創(chuàng)醫(yī)惠、創(chuàng)業(yè)軟件。
化工：特種PVC迎產(chǎn)業(yè)春天
東方證券
投資要點(diǎn)
1、特種PVO產(chǎn)能收縮。
2、進(jìn)口替代空間巨大。
從去年下半年開始特種PVC價(jià)格相比普通PVC價(jià)格走強(qiáng)，價(jià)差持續(xù)擴(kuò)大。我們深度分析了特種PVC行業(yè)自身的供需情況，由于安全、環(huán)保等因素特種PVC產(chǎn)能明顯收縮，產(chǎn)品價(jià)差持續(xù)擴(kuò)大，特種PVC行業(yè)迎來產(chǎn)業(yè)春天。
特種PVC糊樹脂產(chǎn)能收縮，行業(yè)盈利回升。15年以來國內(nèi)PVC糊樹脂因?yàn)榘踩鹿室约巴顺沁M(jìn)園搬遷，產(chǎn)能供給受到影響，共計(jì)40萬噸。因此，15年下半年開始PVC糊樹脂同普通PVC價(jià)格持續(xù)擴(kuò)大至2600元/噸以上。糊棚旨2015年平均價(jià)差在2300元/噸，但在第四季度回升至2500元/噸。2016年第一季度，價(jià)差更是升至近2700元/噸，環(huán)比增長10%左右。糊樹脂開始應(yīng)用到汽車、建筑、電子、涂料、鞋用等方面，將有助于提升市場需求，消費(fèi)結(jié)構(gòu)從由原來的手套料、皮革料占主導(dǎo)開始逐漸向多元化行業(yè)發(fā)展。專用料進(jìn)口依賴高，高端糊樹脂每年進(jìn)口量近10萬噸，未來替代空間大。
特種PVC進(jìn)口替代空間大，特種化率提升是大趨勢。特種PVC仍依賴進(jìn)口，每年進(jìn)口特種PVC產(chǎn)品超過40萬噸，未來國產(chǎn)化空間較大。特種PVC被列入“十三五”規(guī)劃，產(chǎn)能比例將升至20%。根據(jù)我國氯堿行業(yè)“十三五”規(guī)劃，在“十三五”末，PVC專用料和特種樹脂產(chǎn)能比例要達(dá)到20%以上。按目前國內(nèi)PVC總產(chǎn)能計(jì)算，特種專用型PVC在“十三五”末將達(dá)到約470萬噸，復(fù)合年均增長率將超過20%。
建議關(guān)注產(chǎn)業(yè)鏈一體化的新疆天業(yè)、英力特。
LED顯示屏：新技術(shù)推動(dòng)產(chǎn)業(yè)快速成長
光大證券
投資要點(diǎn)
1、新技術(shù)推動(dòng)LED顯示屏行業(yè)快速增長。
2、LED顯示屏下游行業(yè)景氣度高。
小間距LED等新技術(shù)推動(dòng)LED顯示屏行業(yè)快速增長。隨著成本價(jià)格的持續(xù)大幅下降和顯示效果持續(xù)提升，小間距LED顯示屏行業(yè)呈現(xiàn)爆發(fā)性增長態(tài)勢，且已經(jīng)開始明顯供不應(yīng)求，往年一季度都是銷售淡季，今年一季度開始行業(yè)需求即非常旺盛，小間距LED替代DLP等拼接屏市場如火如茶，商用市場開始爆發(fā)，千億民用市場正在起步，小間距LED行業(yè)大趨勢已經(jīng)得到產(chǎn)業(yè)界和資本市場反復(fù)確認(rèn)，我們預(yù)計(jì)小間距LED行業(yè)未來三年復(fù)合增速有望超過60%。
LED顯示屏下游行業(yè)景氣度高。雖然目前宏觀經(jīng)濟(jì)不景氣，但LED顯示屏行業(yè)下游應(yīng)用領(lǐng)域文化、體育、傳媒等行業(yè)仍然維持著較高景氣度，也符合中國經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型大方向，使得其上游LED顯示屏行業(yè)也能維持較好的景氣度，我們預(yù)計(jì)LED顯示屏行業(yè)未來幾年將維持20-30%的增長。
關(guān)鍵詞：以人為本 煙草 服務(wù)品牌
服務(wù)品牌，是企業(yè)文化的載體，其核心就是服務(wù)。對于我們煙草商業(yè)企業(yè)來說，服務(wù)就是整個(gè)經(jīng)營活動(dòng)的靈魂。只有深化以人為本的服務(wù)意識(shí)，貼心盡力為客戶服務(wù)，大力拓展服務(wù)領(lǐng)域，完善服務(wù)功能，提升服務(wù)水平，才能與客戶建立和諧、穩(wěn)定的客我關(guān)系，切實(shí)提高零售戶和消費(fèi)者的滿意度，得到社會(huì)的廣泛贊譽(yù)，樹立起煙草行業(yè)負(fù)責(zé)、高效的形象。
一、以人為本、貼心服務(wù)及服務(wù)品牌的內(nèi)涵。
（一）、服務(wù)品牌的內(nèi)涵
在由傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)化為現(xiàn)代物流服務(wù)商業(yè)企業(yè)的過程中，由于不直接生產(chǎn)產(chǎn)品，煙草商業(yè)公司的價(jià)值只能通過提供服務(wù)來實(shí)現(xiàn)。通過一系列服務(wù)，制定服務(wù)提供方和接受方兩者認(rèn)同的規(guī)范，這個(gè)規(guī)范經(jīng)過不斷實(shí)踐、修訂、完善和豐富，形成標(biāo)準(zhǔn)化的具有鮮明特色的品牌，就是服務(wù)品牌。服務(wù)品牌是企業(yè)服務(wù)宗旨、服務(wù)理念、服務(wù)特色、服務(wù)文化、企業(yè)精神和員工素質(zhì)的綜合表現(xiàn)，具有強(qiáng)大的公信力和長久的生命力。服務(wù)一旦形成品牌，就可以超越服務(wù)的物理特性和使用價(jià)值，創(chuàng)造出品牌感知，豐富品牌意象，提升服務(wù)魅力，強(qiáng)化消費(fèi)者的消費(fèi)動(dòng)機(jī)，促使客戶對服務(wù)品牌忠誠，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)服務(wù)價(jià)值的最大化、最優(yōu)化。服務(wù)品牌的核心價(jià)值是客戶至上，宗旨在于最大化地滿足客戶需求。
（二）以人為本的內(nèi)涵
以人為本，是科學(xué)發(fā)展觀的核心，是堅(jiān)持全心全意為人民服務(wù)的黨的根本宗旨的體現(xiàn)。“以人為本”的服務(wù)理念，不僅僅是體現(xiàn)在煙草企業(yè)文化形象與員工素養(yǎng)的提升上，更重要的是應(yīng)將“有容乃大，至誠至信”的株洲煙草服務(wù)理念融入客戶服務(wù)服務(wù)中，為廣大零售戶和消費(fèi)者提供人性化、個(gè)性化服務(wù)，展現(xiàn)株洲煙草人的精神風(fēng)貌，做到人無我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我特。
（三）貼心服務(wù)的內(nèi)涵
客戶服務(wù)是通過多種形式做好卷煙商品售前、售中和售后服務(wù)，提升客戶的經(jīng)營能力，創(chuàng)造良好的經(jīng)營環(huán)境，保障煙草與客戶持續(xù)、健康、穩(wěn)定、和諧發(fā)展；提高滿意度的一種直面客戶本身的服務(wù)形式。要做到貼心服務(wù)即要想客戶所想，滿足客戶所需，真誠對待客戶，熱情服務(wù)客戶。貼心服務(wù)能夠極大程度滿足客戶的情感需求，而情感需求正是決定客戶滿意度的主要因素。無論企業(yè)文化和其他指標(biāo)完成得多好，零售戶和消費(fèi)者所認(rèn)定的最主要還是卷煙企業(yè)服務(wù)水平的高低。可以說“優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌”。
二、以人為本、貼心服務(wù)，打造容誠服務(wù)品牌的意義
（一）打造煙草商業(yè)服務(wù)品牌是卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)全面提升的需要
目前我國的煙草行業(yè)正逐步由傳統(tǒng)商業(yè)向服務(wù)性新型商業(yè)模式轉(zhuǎn)變，卷煙服務(wù)品牌的鞏固和完善是中國煙草長期發(fā)展、做優(yōu)做強(qiáng)的必由之路。對于卷煙商業(yè)企業(yè)來說突出服務(wù)就是我們的主要功能。我們本身并不生產(chǎn)具有商品屬性的產(chǎn)品，作為供應(yīng)鏈上的中間流轉(zhuǎn)商，其價(jià)值的體現(xiàn)和產(chǎn)品的增值更需要依靠服務(wù)來實(shí)現(xiàn)。因此，推行卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)服務(wù)品牌化的條件趨近成熟，煙草服務(wù)品牌的建立已具備可行性和操作性，通過服務(wù)品牌化實(shí)現(xiàn)卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)服務(wù)升級進(jìn)行而實(shí)現(xiàn)品牌升級，有助于提高客戶忠誠度和滿意度，并提高企業(yè)的生命力和競爭力。
（二）打造煙草商業(yè)服務(wù)品牌是企業(yè)文化建設(shè)實(shí)施落地的需要
企業(yè)文化是一個(gè)企業(yè)外在的表現(xiàn)和綜合反映，也是增強(qiáng)企業(yè)凝聚力的有效載體。隨著市場經(jīng)濟(jì)從市場導(dǎo)向向形象導(dǎo)向的轉(zhuǎn)移，企業(yè)文化為企業(yè)帶來的效益越發(fā)明顯。株洲煙草的容文化創(chuàng)造了一個(gè)和諧、良好的內(nèi)外環(huán)境和氛圍，從而提升了株洲煙草企業(yè)形象與整個(gè)員工隊(duì)伍的素質(zhì)水平，融洽了客我關(guān)系，培育忠實(shí)消費(fèi)者，為株洲煙草的管理注入了靈魂，從而更好地推行企業(yè)文化帶來的軟實(shí)力轉(zhuǎn)變?yōu)橛矊?shí)力，實(shí)現(xiàn)效益的持續(xù)增長。
（三）打造煙草商業(yè)服務(wù)品牌是行業(yè)整體競爭實(shí)力提升的需要
正如前面所說的，服務(wù)品牌是煙草專賣經(jīng)營體制向市場化轉(zhuǎn)變后，煙草企業(yè)控制市場的重要手段，隨著國內(nèi)市場的開放，外國煙草公司和長期在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下運(yùn)行的中國煙草行業(yè)相比，必然有很大的競爭優(yōu)勢，這樣的形勢對于株洲煙草來說也同樣嚴(yán)峻，然而只要抓住服務(wù)品牌建設(shè)，仍可以牢牢穩(wěn)定大部分市場，因此，搞好品牌服務(wù)建設(shè)對于煙草經(jīng)營市場化時(shí)代的行業(yè)控制顯得尤為重要。卷煙銷售過程將因?yàn)榉?wù)的品牌化而注入品牌屬性，并以此建立獨(dú)特、有利于客戶識(shí)別、有助于提高客戶滿意度的品牌身份，這對于我們企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展無疑將產(chǎn)生巨大的推動(dòng)力。
（四）打造煙草商業(yè)服務(wù)品牌有助于改進(jìn)行業(yè)形象和企業(yè)形象
目前社會(huì)和公眾對煙草行業(yè)存在曲解和偏見，大部分人對煙草的政策有著種種誤解。通過實(shí)施服務(wù)品牌化，可以實(shí)現(xiàn)卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)升級，提高客戶的滿意度和忠誠度，以改進(jìn)和提升行業(yè)形象，服務(wù)品牌是商業(yè)服務(wù)發(fā)展的產(chǎn)物，也是商業(yè)競爭的延續(xù)。在差異化競爭日益突出的形勢下，時(shí)代需要商業(yè)企業(yè)積極創(chuàng)建服務(wù)品牌，開創(chuàng)服務(wù)性局面。實(shí)踐證明，提升客戶服務(wù)水平，創(chuàng)建服務(wù)品牌對商業(yè)企業(yè)日益產(chǎn)生著巨大的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，具有深遠(yuǎn)而重大的戰(zhàn)略意義。
三、以人為本、貼心服務(wù)，打造容誠服務(wù)品牌的幾個(gè)關(guān)鍵要素
（一）服務(wù)對象
在開展客戶服務(wù)之前，我們首先要弄清楚的是服務(wù)的對象和服務(wù)對象的需求，即“我們?yōu)檎l服務(wù)”“他們需要什么服務(wù)？”株洲煙草服務(wù)對象主要是卷煙零售戶和廣大的消費(fèi)者，在這兩個(gè)服務(wù)對象中，卷煙零售戶又是煙草服務(wù)營銷系統(tǒng)的關(guān)鍵，只有掌控了卷煙的零售終端才能最終掌握卷煙的銷售網(wǎng)絡(luò)。因此做好卷煙零售戶的服務(wù)工作就成了整個(gè)客戶服務(wù)工作的重中之重。
在清楚服務(wù)對象之后，我們需要清楚知道的另一個(gè)元素是了解服務(wù)對象的需求。而零售戶的核心需求是盈利，如何提高盈利能力才是他們最關(guān)心的，我們的服務(wù)對象不僅僅是一個(gè)純粹意義上的消費(fèi)者，更是一個(gè)銷售者，從他們的角度來看，服務(wù)的便利性、溫馨、親情、友善、廣泛是服務(wù)的基礎(chǔ)工作，只有能幫助零售戶產(chǎn)生效益的服務(wù)才是最有價(jià)值的服務(wù)，這也是國家局“卷煙上水平”戰(zhàn)略中所要求的工作重點(diǎn)。
（二）服務(wù)質(zhì)量
服務(wù)質(zhì)量，指的是企業(yè)提供的服務(wù)水平（或產(chǎn)品）與服務(wù)期望（或服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）之間的差異程度。服務(wù)質(zhì)量是顧客感知的關(guān)鍵。它并不是一維度的概念，它包含了零售戶對多個(gè)要素的感知，通常包括服務(wù)的可靠性、安全性、響應(yīng)性、移情性和有形性?？蛻舴?wù)人員要圍繞客戶的需求提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，建立健全完善的客戶服務(wù)體系，制定統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)計(jì)劃。通過對服務(wù)市場進(jìn)行分析和預(yù)測，合理分配服務(wù)資源，確定市場營銷服務(wù)組合，選擇服務(wù)整體戰(zhàn)略來提高我們的服務(wù)質(zhì)量。在細(xì)節(jié)方面，實(shí)行 “替客戶站柜臺(tái)”、加強(qiáng)卷煙經(jīng)營知識(shí)的宣傳、“站在零售戶方面考慮、解決問題”等基礎(chǔ)工作，對提高服務(wù)質(zhì)量一樣有著很好的效果。
（三）服務(wù)模式
服務(wù)模式包括經(jīng)營模式、管理模式等方面，服務(wù)模式與服務(wù)反應(yīng)速度、服務(wù)規(guī)模共同構(gòu)成服務(wù)的三大核心競爭點(diǎn)。近年來，株洲煙草基于“135”工作法逐步建立的“平等互利、長期合作、共同發(fā)展”的新型客我關(guān)系，圍繞客戶、品牌、市場三個(gè)要點(diǎn)，以規(guī)范的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為依托，通過分析、計(jì)劃、實(shí)施、評估、改進(jìn)的步驟切實(shí)地開展服務(wù)營銷，積極探索拓展新的客戶服務(wù)模式。
（四）服務(wù)文化
服務(wù)文化是服務(wù)品牌內(nèi)涵的重要組成部分，它立足于對企業(yè)品牌文化的繼承，以及對市場消費(fèi)文化的融合。在全國各地?zé)煵萆虡I(yè)企業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)中衍生了各種不同的服務(wù)文化，彰顯了不同的服務(wù)特色。株洲煙草的容誠服務(wù)文化，承襲于企業(yè)文化，是“容”文化蘊(yùn)含的海納百川的胸懷，開放進(jìn)取的心態(tài)和開拓創(chuàng)新的追求等主要內(nèi)涵的具體表述，是“傳遞真誠，創(chuàng)造價(jià)值”的服務(wù)理念的實(shí)踐操作，以寬容、尊重、耐心、負(fù)責(zé)為基本內(nèi)涵，體現(xiàn)了株洲煙草由上到下，由內(nèi)到外全心全意服務(wù)零售戶，成就員工的企業(yè)作風(fēng)，有了服務(wù)文化，意味著企業(yè)目標(biāo)明確，愿景清晰。通過宣傳和實(shí)際服務(wù)貫徹，使零售戶能夠清楚地識(shí)別、認(rèn)同我們的服務(wù)品牌，只有這樣，我們的客戶服務(wù)價(jià)值才不會(huì)隨著傳播而丟失。
四、以人為本、貼心服務(wù)，打造容誠服務(wù)品牌的實(shí)施途徑
（一）以人為本，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，提升服務(wù)形象。
首先是轉(zhuǎn)變觀念，提升員工的服務(wù)意識(shí)。員工的服務(wù)意識(shí)是決定服務(wù)質(zhì)量高低的根本因素，員工也是企業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)的最終實(shí)踐者，服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變和服務(wù)技能的提高，都離不開企業(yè)員工素質(zhì)的提高。怎么發(fā)揮每一位員工的主觀能動(dòng)性，提高每一位員工的素質(zhì)，提升每一位員工的主人翁意識(shí)，這是目前客戶服務(wù)中一項(xiàng)很大的難題，換句話說，我們企業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)的過程，實(shí)際上就是全面提高員工整體素質(zhì)的過程，只有以人為本，提高員工素質(zhì)，才能提高服務(wù)水平，繼而奠定服務(wù)品牌建設(shè)的基礎(chǔ)。因此，在開展服務(wù)品牌建設(shè)的活動(dòng)中，要對企業(yè)員工進(jìn)行統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)培訓(xùn)，提升員工的競爭意識(shí)，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性，全面提升服務(wù)工作的質(zhì)量和水平。
其次是服務(wù)應(yīng)基于客戶需求，從客戶的盈利水平出發(fā)。零售客戶的最基本需求是提高盈利水平，如果沒有利益的引導(dǎo)，我們對卷煙零售戶所做的一切工作都是徒勞的。這是當(dāng)下煙草服務(wù)的重點(diǎn)，也是卷煙上水平重要戰(zhàn)略的要求。而在目前的卷煙市場背景環(huán)境下，要提高客戶的盈利水平，服務(wù)的重心應(yīng)把握好兩點(diǎn)，第一是做好對本地市場的宏觀把握和規(guī)范管理。了解客戶在卷煙經(jīng)營策略上的需求，獲取準(zhǔn)確的市場信息，掌握當(dāng)前的消費(fèi)趨勢，進(jìn)一步提高對轄區(qū)整體需求預(yù)測的準(zhǔn)確率，為企業(yè)制定營銷策略提供全面、真實(shí)的市場信息支撐；第二就是通過設(shè)定一定數(shù)量的潛力客戶進(jìn)行特殊服務(wù)來提升零售戶的盈利能力，服務(wù)人員根據(jù)潛力客戶的具體情況分析制定好一段時(shí)間內(nèi)的提升計(jì)劃和服務(wù)方案，從而實(shí)現(xiàn)盈利能力的提升。
再次從營銷服務(wù)人員方面來看，他們代表著煙草公司的形象，可以說也代表著整個(gè)行業(yè)的形象，應(yīng)該要做到急客戶所急，想客戶所想，為客戶提供經(jīng)濟(jì)實(shí)惠和有保障的服務(wù)。我們通過從以往“管理客戶”的工作角色，改變?yōu)榱闶蹜舻摹胺?wù)者”和“技術(shù)支持后盾”，徹底轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，在接觸客戶前，能夠比較全面地掌握客戶的實(shí)際情況，從而高效地開展工作。在與客戶的溝通中，不能把問題留給客戶，對客戶提出的任何需求，要及時(shí)給予相應(yīng)的解決。讓客戶真正感覺到煙草公司對他們關(guān)心的程度高，從而成為我們忠實(shí)的合作伙伴。
（二）貼心服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)模式，提升服務(wù)質(zhì)量。
首先是當(dāng)好三個(gè)角色，貼心服務(wù)客戶。當(dāng)好零售客戶的理財(cái)顧問。站在客戶的立場上，為卷煙零售客戶提供銷售技巧、服務(wù)技巧、推銷技巧等銷售策略指導(dǎo)，并推廣一些零售客戶好的做法和經(jīng)驗(yàn)，幫助客戶理好財(cái)、賣好煙、提高經(jīng)營水平和經(jīng)營能力，密切客我關(guān)系。當(dāng)好零售客戶的服務(wù)員。除了向零售客戶提供營銷技巧宣傳外，每逢客戶的生日、店慶、婚喪，針對不同客戶利用電話、短信、賀卡、郵件等形式，對客戶表示祝賀、祝福和慰問。當(dāng)好零售客戶的參謀員。在客戶拜訪過程中，指導(dǎo)客戶規(guī)范商品擺放、幫助整理柜臺(tái)、美化店容，有效地利用商店出樣積極提供商品信息、消費(fèi)信息和銷售信息，培養(yǎng)客戶經(jīng)營的計(jì)劃性，有針對性地進(jìn)行指導(dǎo)，建立合理庫存，提高零售客戶的庫存周轉(zhuǎn)和資金利用的效率。
其次是針對特殊時(shí)期開展有效服務(wù)。針對梅雨季節(jié)提醒客戶卷煙防霉，宣傳、講解卷煙防霉的基本知識(shí)，教授客戶正確的卷煙儲(chǔ)存方法。針對夏季天氣特點(diǎn)，指導(dǎo)客戶科學(xué)合理制定各品牌庫存量，為零售戶提供卷煙商品知識(shí)的介紹、銷售技巧、服務(wù)技巧、推銷技巧、銷售策略等指導(dǎo)，引導(dǎo)客戶充分利用夏日商機(jī)，有效地開展了一些適當(dāng)?shù)拇黉N活動(dòng)，刺激消費(fèi)，增加銷售。針對年關(guān)銷售旺盛，盜搶事故多發(fā)特點(diǎn)對客戶進(jìn)行溫馨提示服務(wù)。提高客戶防盜搶意識(shí)，教授客戶防卷煙被偷盜、調(diào)包的技巧，讓客戶感受煙草的真情服務(wù)。
（三）關(guān)注弱勢群體，適當(dāng)幫扶，提供貼心服務(wù)。
首先是開展節(jié)日送溫暖活動(dòng)。重大節(jié)日，不僅是零售客戶生意繁忙期，也是廣大民眾走親訪友的高峰期，同時(shí)，也是聯(lián)絡(luò)客我情感，增加相互“黏”性的最佳期。因此，每逢重大節(jié)日，煙草行業(yè)要及時(shí)組織相關(guān)人員對轄區(qū)內(nèi)的弱勢零售客戶進(jìn)行送溫暖、送服務(wù)活動(dòng)。經(jīng)濟(jì)上的支助是很有必要的，但是，在經(jīng)濟(jì)支持的同時(shí)，亦要以提升零售客戶的經(jīng)營形象，為他們分憂解難。
其次是開展形式多樣的進(jìn)店助銷活動(dòng)。營銷服務(wù)工作離不開卷煙，許多服務(wù)工作都是圍繞卷煙來進(jìn)行。因此，要把服務(wù)做到零售客戶的心坎兒上，就要時(shí)時(shí)、事事、處處圍繞卷煙做文章，圍繞增加卷煙賣點(diǎn)、增加零售客戶卷煙經(jīng)營知識(shí)、增加商品陳列技巧、增加零售客戶推銷技巧等方面來進(jìn)行。特別是一些經(jīng)營實(shí)力不強(qiáng)，能力較低的中小型零售客戶、農(nóng)村的零售客戶，他們因?yàn)橛布偷赜虻南拗疲招轮R(shí)，提升軟實(shí)力的渠道較窄，卷煙銷售量、銷售結(jié)構(gòu)、新品牌培訓(xùn)等能力受到很大的影響。在這種情況下，要開展形式多樣的進(jìn)店助銷活動(dòng)。如開展“中小客戶幫扶”、“我為客戶站柜臺(tái)”等活動(dòng)。提升中小客戶經(jīng)營能力，讓這類零售客戶卷煙銷量、經(jīng)營能力、經(jīng)營水平和經(jīng)營形象得到很大的提高。
再次提供政策層面的服務(wù)。一是要對弱勢群體最好實(shí)行登記造冊工作，做到心中有數(shù)，服務(wù)有針對性和導(dǎo)向性。對于這一類群體，特別是經(jīng)營有難度的、周邊消費(fèi)群體不太活躍，以年齡偏大的中老年消費(fèi)者為主體的小型零售客戶，除了幫助他們提升經(jīng)營能力而外，還要在貨源上實(shí)行優(yōu)先投放的政策，特別是一些適銷貨源、緊俏貨源；二是要服務(wù)好重點(diǎn)客戶，按照20/80理論，重點(diǎn)客戶為企業(yè)創(chuàng)造的效益是驚人的，因此，關(guān)注這一類客戶，為他們提供周到的服務(wù)亦是很關(guān)鍵。這一類客戶店面形象好，店主的見識(shí)多，知識(shí)也很豐富，只要稍加指導(dǎo)，就能達(dá)到一點(diǎn)就通的目的。對于這類客戶，要針對他們的經(jīng)營情況，做好月經(jīng)營分析報(bào)告，按照卷煙銷售情況，和前期對比，重點(diǎn)品牌銷售，指出經(jīng)營不足，需要改進(jìn)之處，從專業(yè)出發(fā)為客戶提出合理化的建議。
（四）規(guī)范服務(wù)流程，建立快速反應(yīng)機(jī)制，打造誠信服務(wù)品牌。
首先是規(guī)范服務(wù)流程。服務(wù)的規(guī)范化是指在服務(wù)過程中建立規(guī)范并用規(guī)范引導(dǎo)、約束服務(wù)人員的心態(tài)和行為以保持服務(wù)的穩(wěn)定性。服務(wù)具有易變性和不一致性，這會(huì)使顧客不容易認(rèn)知服務(wù)、服務(wù)品牌較難樹立和服務(wù)規(guī)范較難嚴(yán)格執(zhí)行，最終影響服務(wù)水平和服務(wù)影響。因此將服務(wù)品牌與服務(wù)流程有機(jī)結(jié)合，打造服務(wù)品牌工作的引導(dǎo)保障。包括為客戶的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)方式等，使為客戶服務(wù)的全部行為系統(tǒng)化、規(guī)范化。通過完善服務(wù)的流程和標(biāo)準(zhǔn)，開展服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)，同時(shí)制定服務(wù)規(guī)范考核方案，使服務(wù)的評價(jià)有形有依，能讓零售戶和消費(fèi)者根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)來識(shí)別和判斷服務(wù)質(zhì)量或水平，讓員工在服務(wù)過程中每一步操作、每一項(xiàng)流程都有章可循，不至于產(chǎn)生服務(wù)的執(zhí)行偏差，減少影響打造企業(yè)服務(wù)品牌的不利因素。
[關(guān)鍵詞] 第四方物流 核心競爭力 提升
隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的到來和全球經(jīng)濟(jì)一體化的步伐加快，我國企業(yè)在國際國內(nèi)市場上面臨著更加激烈的競爭。隨著外部環(huán)境的變化，在激烈的市場競爭中必須凝聚提升企業(yè)的核心競爭力，否則只會(huì)被市場無情的淘汰。而缺乏核心競爭力是我國眾多企業(yè)所面臨的突出問題，激烈的市場競爭環(huán)境對企業(yè)降低物流成本和提高物流速度提出了更加苛刻的要求。針對這一問題，考慮到第四方物流在供應(yīng)鏈整合中對企業(yè)的巨大價(jià)值，第四方物流在我國市場經(jīng)濟(jì)的舞臺(tái)上逐漸受到重視，發(fā)展第四方物流可以降低企業(yè)的物流成本提高企業(yè)的核心競爭力。
一、第四方物流概述
第四方物流可以說是第三方物流的延伸，首先于1998年由Anderson（安得森）咨詢公司提出，并且將其定義為：“第四方物流是一個(gè)供應(yīng)鏈的集成商，他對公司內(nèi)部和具有互補(bǔ)性的服務(wù)供應(yīng)商所擁有的不同資源、能力和技術(shù)進(jìn)行整合和管理，提供一整套的供應(yīng)鏈服務(wù)方案”。第四方物流能為企業(yè)提供全面物流規(guī)劃服務(wù)的實(shí)體，包括提供軟件開發(fā)、系統(tǒng)集成、信息化平臺(tái)構(gòu)建以及全方位物流解決方案。美國著名的互助基金公司――摩根斯坦利公司認(rèn)為，第四方物流就是將“供應(yīng)鏈中附加值較低的服務(wù)通過合同外包出去后，剩余的物流服務(wù)部分”，同時(shí)在第四方物流中引入“物流業(yè)務(wù)的管理咨詢服務(wù)”。現(xiàn)在學(xué)術(shù)界比較認(rèn)同的是埃森哲公司的John Gattorna所給的定義，“第四方物流提供商是一個(gè)供應(yīng)鏈集成商，它對公司內(nèi)部和具有互補(bǔ)性的服務(wù)商所擁有的不同資源、能力和技術(shù)進(jìn)行整合管理，并提供一整套供應(yīng)鏈解決方案”。
與第三方物流的外包性質(zhì)不同，第四方物流是介于企業(yè)管理服務(wù)和物流完全外包和完全自己從事服務(wù)物流管理的中間狀態(tài)，第四方物流實(shí)際上是一種虛擬物流，是依靠業(yè)內(nèi)最優(yōu)秀的第三方物流供應(yīng)商、技術(shù)供應(yīng)商、管理咨詢顧問和其他增值服務(wù)商，將企業(yè)內(nèi)部物流和外部物流整合在一起。它集成了管理咨詢和第三方物流服務(wù)商的能力，通過優(yōu)秀的第三方物流、技術(shù)專家和管理顧問之間的聯(lián)盟，為客戶提供最佳的供應(yīng)鏈解決方案。更重要的是，這種客戶價(jià)值最大化統(tǒng)一技術(shù)方案的設(shè)計(jì)、實(shí)施和運(yùn)作，只有通過咨詢公司、技術(shù)公司和物流公司的齊心協(xié)力才能夠?qū)崿F(xiàn)。
二、第四方物流的優(yōu)勢
1.第四方物流能尋找并提供技術(shù)、倉儲(chǔ)和運(yùn)輸服務(wù)的最佳整合，真正實(shí)現(xiàn)低成本運(yùn)作
第三方物流缺乏跨越整個(gè)供應(yīng)鏈運(yùn)作以及真正整合供應(yīng)鏈流程所需的戰(zhàn)略專業(yè)技術(shù)。而第四方物流可以不受約束的將每一個(gè)領(lǐng)域的最佳物流提供商、管理咨詢服務(wù)商、信息技術(shù)服務(wù)商和電子商務(wù)服務(wù)商整合起來，形成最優(yōu)物流方案或供應(yīng)鏈管理方案，為顧客提供最佳的物流服務(wù)，進(jìn)而為其創(chuàng)造超額價(jià)值。
2.第四方物流能保證產(chǎn)品“更快、更好、更廉”地送到需求者手中
在當(dāng)今形勢下，企業(yè)為集中精力于其核心業(yè)務(wù)也必須更多的依賴于物流外包業(yè)務(wù)。企業(yè)可以把整條供應(yīng)鏈全權(quán)交給第四方物流運(yùn)作，第四方物流可以為供應(yīng)鏈或流程的全部提供完整的服務(wù)。企業(yè)通過在戰(zhàn)略層面上借助外界力量，以期得到更快更好更廉的物流服務(wù)。
3.第四方物流有助于促進(jìn)社會(huì)信息化的發(fā)展
第四方物流的發(fā)展有利于提升客戶的信息化水平，改善供應(yīng)鏈上相關(guān)企業(yè)的信息共享程度，整合供應(yīng)鏈服務(wù)商的信息設(shè)備、技術(shù)和資源，也有助于改善政府物流管理管理相關(guān)部門的信息化水平，促進(jìn)社會(huì)信息化發(fā)展。
三、第四方物流是提升企業(yè)核心競爭力的有效手段
核心競爭力是指某一組織內(nèi)部一系列互補(bǔ)的技能和知識(shí)的結(jié)合，它具有使一項(xiàng)或多項(xiàng)業(yè)務(wù)達(dá)到競爭領(lǐng)域的一流水平、具有明顯優(yōu)勢的能力。簡單地說，就是企業(yè)在經(jīng)營過程中形成的不易被競爭對手效仿的能帶來超額利潤的獨(dú)特的能力。核心競爭力主要包括核心技術(shù)能力、組織協(xié)調(diào)能力、對外影響能力和應(yīng)變能力，是企業(yè)在市場競爭中保持持續(xù)長久競爭優(yōu)勢的源泉。
信息技術(shù)和電子商務(wù)的飛速發(fā)展，促進(jìn)了物流模式的不斷變革，第三方物流的發(fā)展方興未艾，第四方物流又橫空出世，成為物流業(yè)發(fā)展的主要方向。采用第四方物流，使企業(yè)能更好的配置自身的資源實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷售，一方面可以讓企業(yè)可以專注于核心業(yè)務(wù)，以形成和鞏固企業(yè)在行業(yè)內(nèi)的競爭優(yōu)勢；另一方面，將客戶倉儲(chǔ)、運(yùn)輸、配送物流等非主流業(yè)務(wù)進(jìn)行外包，使快捷、高質(zhì)量、低成本的物流服務(wù)得以實(shí)現(xiàn)，從而極大的提高企業(yè)的核心競爭力。
四、引進(jìn)第四方物流，提升企業(yè)核心競爭力的思路
1.對企業(yè)而言，必須徹底革新舊有觀念
傳統(tǒng)“大而全”模式已經(jīng)無法適應(yīng)時(shí)代的要求，為了真正做到“以客戶為中心”，企業(yè)必須向?qū)I(yè)化方向發(fā)展，包括人財(cái)物在內(nèi)的所有資源必須優(yōu)先投入企業(yè)的核心業(yè)務(wù)中去，以逐步形成企業(yè)的核心競爭力。把物流服務(wù)外包給專業(yè)的物流服務(wù)供應(yīng)商，不僅有利于企業(yè)節(jié)約成本，而且還能進(jìn)一步提升物流服務(wù)的質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)企業(yè)、物流服務(wù)商和客戶三贏的局面。
2.進(jìn)行企業(yè)改革，與第四方物流形成充分的合作
引進(jìn)第四方物流服務(wù)是企業(yè)經(jīng)營方式的重大改變，它對企業(yè)物流效益和成本等方面將會(huì)產(chǎn)生積極的影響，但它也必須同時(shí)配套以大量的改革，才能讓企業(yè)建立預(yù)期的競爭優(yōu)勢。具體的改革措施包括建立科學(xué)的內(nèi)部管理制度、進(jìn)行相應(yīng)的員工培訓(xùn)、構(gòu)建全新的信息平臺(tái)、技術(shù)改進(jìn)和提高企業(yè)的市場應(yīng)變能力。
建立科學(xué)的內(nèi)部管理制度，在企業(yè)產(chǎn)前、產(chǎn)中進(jìn)行嚴(yán)格的成本核算、生產(chǎn)控制，制定有針對性的營銷策略，并在產(chǎn)后提供良好的售后服務(wù)，為企業(yè)運(yùn)用第四方物流奠定基礎(chǔ)；進(jìn)行員工培訓(xùn)，有利于安撫企業(yè)內(nèi)部的排外和抵觸情緒，為與第四方物流的提供者的合作做好準(zhǔn)備；信息是物流發(fā)展的橋梁，企業(yè)要重視物流信息系統(tǒng)的建設(shè)，如條碼技術(shù)、全球衛(wèi)星定位系統(tǒng)（GPS）、物流采購管理（MRP）、企業(yè)資源管理（ERP）、整合技術(shù)，為企業(yè)運(yùn)用第四方物流提供條件；資源與技術(shù)構(gòu)成不合理，也難以適應(yīng)現(xiàn)代物流發(fā)展的需要，所以企業(yè)需要改進(jìn)技術(shù)，才能與第四方物流企業(yè)進(jìn)行緊密合作；在市場多變的今天，要盤活企業(yè)固化在物流領(lǐng)域的存量資產(chǎn)，不但要降低物流成本、縮短物流時(shí)間、減少產(chǎn)品損耗，還必須加快資金周轉(zhuǎn)速度、、保證資金安全、降低資金使用成本，在當(dāng)今客戶需求個(gè)性化的前提下，優(yōu)化企業(yè)物流供應(yīng)鏈?zhǔn)翘嵘髽I(yè)核心競爭力的重要途徑。
3.加強(qiáng)與第四方物流服務(wù)提供商合作關(guān)系的管理，保持企業(yè)競爭優(yōu)勢
在與第四方物流服務(wù)提供商合作后，需加強(qiáng)其合作關(guān)系管理，使雙方合作關(guān)系朝健康方向發(fā)展，使物流服務(wù)作為企業(yè)競爭優(yōu)勢得以保持。企業(yè)將物流活動(dòng)外包后，并不意味著企業(yè)可以對外包的物流活動(dòng)可以不聞不問，相反必須定期或不定期的對第四方物流服務(wù)提供商進(jìn)行績效評估，確保外包物流的質(zhì)量。雙方在合作中不斷加強(qiáng)交流，共同促進(jìn)合作關(guān)系的發(fā)展，真正達(dá)到“雙贏”。
五、結(jié)束語
在企業(yè)都必須面臨經(jīng)濟(jì)全球化競爭的今天，企業(yè)如果想要得到長期的可持續(xù)發(fā)展，并不斷進(jìn)行擴(kuò)張，必須注重自身核心競爭力的構(gòu)建和培育。第四方物流的重要地位已經(jīng)漸漸為人們所認(rèn)識(shí)，其在提升企業(yè)核心競爭力中的作用會(huì)越來越重要。如何引進(jìn)第四方物流服務(wù)，也向企業(yè)在內(nèi)部和外部物流業(yè)務(wù)上提出了較大的挑戰(zhàn)。
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一、問題的提出
與其他地區(qū)類似，金鄉(xiāng)縣中小企業(yè)普遍存在資產(chǎn)規(guī)模小、產(chǎn)權(quán)不明晰、財(cái)務(wù)信息不透明等系列問題，2009年之前，全縣對公信貸存量全部集中在中小企業(yè)，貸款方式主要為財(cái)產(chǎn)抵押，貸款滿足率保持在45%左右。2009年，全市工業(yè)項(xiàng)目陸續(xù)“退城進(jìn)園”，濟(jì)礦民生煤化、陽光燃料等一批大型企業(yè)入駐金鄉(xiāng)，引發(fā)轄區(qū)金融機(jī)構(gòu)信貸格局新一輪深度調(diào)整，當(dāng)年全部新增公司類貸款中，煤炭、化工等大型企業(yè)新增貸款占比52.33%，中小企業(yè)新增占比較上年等額下降，中小企業(yè)“擠出效應(yīng)”較為突出。
產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整催化信貸結(jié)構(gòu)調(diào)整，中小企業(yè)信用服務(wù)體系如果不能同步跟進(jìn)，大型企業(yè)將釋放更為強(qiáng)大的“吸金”功能，銀行規(guī)模效益將逐步蠶食單兵效益，中小企業(yè)信貸供給邊緣化傾向?qū)⑦M(jìn)一步加劇，金鄉(xiāng)縣政府正是看到了這一發(fā)展趨勢，從2010年開始積極開展中小企業(yè)信用體系建設(shè)試驗(yàn)區(qū)工程，主要目的是將分散在各職能部門之間的中小企業(yè)基礎(chǔ)信息與信用信息有機(jī)整合，借助中小企業(yè)信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫的分析、甄別與發(fā)現(xiàn)功能，鼎力打造以信用為支撐的中小企業(yè)融資服務(wù)平臺(tái)，為中小企業(yè)政策支持和信貸服務(wù)提供前瞻性的決策依據(jù)，為優(yōu)化區(qū)域金融生態(tài)環(huán)境、提高貨幣政策傳導(dǎo)的針對性和有效性創(chuàng)造有利條件。
二、“一站式”融資服務(wù)平臺(tái)的建立及運(yùn)作
2010年11月，金鄉(xiāng)縣人民政府下發(fā)了《關(guān)于印發(fā)的通知》（金政辦發(fā)〔2010〕87號(hào)），由縣中小企業(yè)信息服務(wù)中心、山東省企業(yè)信用擔(dān)保有限責(zé)任公司、山東省信用金橋中小企業(yè)發(fā)展服務(wù)有限公司聯(lián)合建立全省首家中小企業(yè)一站式融資服務(wù)平臺(tái)，為轄區(qū)中小企業(yè)提供決策管理、發(fā)展戰(zhàn)略、市場信息、信用提升、尋求融資機(jī)構(gòu)等全方位一站式融資服務(wù)，直至融資成功，并使企業(yè)在規(guī)范管理方面有較大提高。
按照“政府引導(dǎo)、市場化運(yùn)作”的原則，中小企業(yè)一站式融資服務(wù)平臺(tái)接受縣中小企業(yè)局、人民銀行金鄉(xiāng)縣支行、山東省再擔(dān)保集團(tuán)有限公司的政策業(yè)務(wù)指導(dǎo)，由信用金橋公司負(fù)責(zé)平臺(tái)業(yè)務(wù)拓展及常務(wù)管理工作，縣中小企業(yè)信息服務(wù)中心負(fù)責(zé)企業(yè)組織、協(xié)調(diào)縣直有關(guān)部門，省企業(yè)信用擔(dān)保有限責(zé)任公司負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)省級金融機(jī)構(gòu)和融資擔(dān)保機(jī)構(gòu)。
（一）整合中介資源，構(gòu)建聯(lián)動(dòng)機(jī)制。充分發(fā)揮政府引導(dǎo)作用，調(diào)動(dòng)、集合專業(yè)機(jī)構(gòu)、專業(yè)人才等多方社會(huì)資源，運(yùn)用專業(yè)手段、專業(yè)渠道在中小企業(yè)和金融資本及其他社會(huì)資源之間架起信息溝通和信用拓展橋梁。截至目前，加入平臺(tái)的省、市級金融機(jī)構(gòu)20家，擔(dān)保、再擔(dān)保機(jī)構(gòu)4家，信用評級機(jī)構(gòu)3家，平臺(tái)形成了信用管理、資金融通、擔(dān)保資源有效合作的運(yùn)行機(jī)制。
（二）創(chuàng)新融資模式，延伸信用服務(wù)。中小企業(yè)一站式融資服務(wù)平臺(tái)通過廣泛聯(lián)合金融機(jī)構(gòu)、信用中介機(jī)構(gòu)等資本和社會(huì)資源，為中小企業(yè)提供全方位的融資服務(wù)。只要企業(yè)提出融資需求，平臺(tái)將派出專業(yè)機(jī)構(gòu)、專業(yè)人員到企業(yè)進(jìn)行實(shí)地考察，從融資申請到融資材料的準(zhǔn)備，從信用評價(jià)、資產(chǎn)評估到選擇合適的金融機(jī)構(gòu)和金融產(chǎn)品以及擔(dān)保機(jī)構(gòu)，直至融資成功，平臺(tái)將提供一攬子一站式融資服務(wù)，申請企業(yè)預(yù)交融資額2%的綜合費(fèi)用，如果企業(yè)未獲得銀行融資，平臺(tái)將退回所收全部費(fèi)用。
（三）完善征信體系，推動(dòng)“以征促用”。作為中小企業(yè)信用體系建設(shè)試驗(yàn)區(qū)，金鄉(xiāng)支行始終把“征信＋信貸”牢牢嵌入中小企業(yè)一站式融資服務(wù)平臺(tái)運(yùn)作當(dāng)中，一是通過與主管部門簽訂《企業(yè)信用信息共享協(xié)議》，將申請融資企業(yè)的工商登記、納稅、產(chǎn)品質(zhì)量、環(huán)保、法院執(zhí)行等非銀行信息錄入中小企業(yè)基礎(chǔ)信息數(shù)據(jù)庫，為平臺(tái)支持提供全方位的決策依據(jù)。二是對金融機(jī)構(gòu)培植成功的A級中小企業(yè)，融資服務(wù)平臺(tái)納入優(yōu)先扶持范圍，從項(xiàng)目推薦、考察評估、費(fèi)用收取、財(cái)務(wù)輔導(dǎo)等方面重點(diǎn)傾斜，確保征信成果及時(shí)向信貸領(lǐng)域轉(zhuǎn)化。三是人民銀行、發(fā)改、經(jīng)貿(mào)、中小企業(yè)局等部門定期從征信中小企業(yè)中篩選信用記錄優(yōu)良、成長性較好、具有發(fā)展?jié)摿Φ闹行∑髽I(yè)客戶向融資服務(wù)平臺(tái)推薦，指導(dǎo)金融機(jī)構(gòu)加強(qiáng)與專業(yè)信用評級機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)合作，優(yōu)先使用外部評級產(chǎn)品，積極探索與外部評級機(jī)構(gòu)合作的新途徑、新方式。
三、效果分析
（一）中小企業(yè)信用意識(shí)和融資便利化水平逐步提升。一站式融資服務(wù)平臺(tái)運(yùn)作以來，向平臺(tái)申請融資服務(wù)的中小企業(yè)103家，主動(dòng)參與外部信用評級的企業(yè)68家，平臺(tái)已考察企業(yè)47家，為宏泰、達(dá)瑞、金變、泰隆、潤豐、三龍等6家中小企業(yè)提供貸款支持6400萬元，貸審時(shí)間由過去的15天壓縮到目前的6天，共為企業(yè)節(jié)約融資成本8.56萬元。借助平臺(tái)項(xiàng)目儲(chǔ)備庫的發(fā)現(xiàn)功能，全縣42家A級信用企業(yè)取得了金融機(jī)構(gòu)授信意向，其中27家企業(yè)獲得金融機(jī)構(gòu)融資，融資金額1.3億元。通過中小企業(yè)一站式融資服務(wù)平臺(tái)介入，今年上半年支持企業(yè)累計(jì)完成銷售收入、利稅、利潤分別同比增長57.2%、33.6%和24.9%。
2012年，該公司實(shí)現(xiàn)售電量2789億千瓦時(shí)，營業(yè)收入1849億元。浙江電網(wǎng)通過9條500千伏線路與上海、江蘇、安徽及福建電網(wǎng)相聯(lián)，已投運(yùn)的向家壩——上海特高壓直流、錦屏——蘇南特高壓直流線路途經(jīng)浙江，淮南——浙北——上海特高壓交流以及溪洛渡——浙西特高壓直流工程正在加緊建設(shè)，浙北至福州特高壓交流工程建設(shè)全面啟動(dòng)。浙江電網(wǎng)開始邁向特高壓時(shí)代。目前，浙江省6000千瓦及以上發(fā)電裝機(jī)容量5637.06萬千瓦，其中火電4382.92萬千瓦、水電774.61萬千瓦（抽水蓄能308萬千瓦）、核電439.60萬千瓦、風(fēng)電39.54萬千瓦。
保障可靠電力供應(yīng) 建設(shè)責(zé)任企業(yè)
浙江省電力公司承擔(dān)著為浙江經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展提供安全、經(jīng)濟(jì)、清潔、可持續(xù)的電力供應(yīng)的重要使命。近年來，該公司堅(jiān)決貫徹國資委做強(qiáng)做優(yōu)央企、實(shí)現(xiàn)科學(xué)發(fā)展的部署，落實(shí)國家電網(wǎng)公司發(fā)展戰(zhàn)略，努力爭創(chuàng)“世界一流電網(wǎng)、國際一流企業(yè)”，加快電網(wǎng)和企業(yè)發(fā)展，不斷提升供電保障和服務(wù)水平，到“十二五”末，浙江電網(wǎng)將建成以“兩交兩直”（皖電東送交流、福州——浙北交流、溪洛渡——浙西直流、寧東——浙江直流）特高壓電網(wǎng)為骨干網(wǎng)架、500千伏電網(wǎng)為主干網(wǎng)架、各級電網(wǎng)協(xié)調(diào)發(fā)展的堅(jiān)強(qiáng)智能電網(wǎng)；浙江省電力公司將以國際一流企業(yè)為標(biāo)桿，加快國際接軌步伐，全面建成“一強(qiáng)三優(yōu)”現(xiàn)代公司。
浙江省電力公司李衛(wèi)東總經(jīng)理說：我們感激與我們的發(fā)展息息相關(guān)的社會(huì)各方，我們感恩予我們的發(fā)展相依相伴的自然環(huán)境。我們將以更加奮發(fā)向上的精神狀態(tài)和更加嚴(yán)格細(xì)致的工作要求，加快創(chuàng)建世界一流電網(wǎng)、國際一流企業(yè)，為“建設(shè)物質(zhì)富裕精神富有的現(xiàn)代化浙江”做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
建設(shè)堅(jiān)強(qiáng)電網(wǎng) 實(shí)現(xiàn)不拉限電
2012年7月27日，國家電網(wǎng)公司劉振亞總經(jīng)理與浙江省委、省政府舉行會(huì)談，統(tǒng)籌加快各級電網(wǎng)建設(shè)，浙江成為特高壓電網(wǎng)建設(shè)的主戰(zhàn)場。截至目前，已基本建成500千伏堅(jiān)強(qiáng)主網(wǎng)架，220千伏電網(wǎng)呈17個(gè)分區(qū)運(yùn)行，110千伏及以下電網(wǎng)實(shí)現(xiàn)完全分層分區(qū)。
啟動(dòng)新一輪農(nóng)村電網(wǎng)升級改造工程，53個(gè)縣實(shí)現(xiàn)“鎮(zhèn)鎮(zhèn)電氣化”，47個(gè)縣實(shí)現(xiàn)“村村電氣化”，基本消除與主網(wǎng)聯(lián)系薄弱、供電“卡脖子”、過負(fù)荷等問題，新農(nóng)村電氣化工作走在全國前列。加大全省35千伏及以下配電網(wǎng)建設(shè)改造力度，提前完成新一輪49000戶“低電壓”治理工作。
2012年，該公司加快推進(jìn)輸變電在線監(jiān)測建設(shè)，220千伏及以上變電站和線路在線監(jiān)測覆蓋率100%；建成國內(nèi)首個(gè)覆蓋所有電壓等級的設(shè)備狀態(tài)檢修體系，輸變電設(shè)備平均檢修頻次下降25%；在國內(nèi)率先實(shí)現(xiàn)配網(wǎng)狀態(tài)檢修全覆蓋，設(shè)備故障次數(shù)同比下降41%；大力推進(jìn)配網(wǎng)不停電作業(yè)，減少停電時(shí)戶數(shù)650萬個(gè)，提高供電可靠率0.4個(gè)百分點(diǎn)；成立由140名專業(yè)人員組成的應(yīng)急救援基干分隊(duì)，進(jìn)行軍事化訓(xùn)練，提高電網(wǎng)應(yīng)急搶修能力；積極應(yīng)對蘇拉、達(dá)維、海葵臺(tái)風(fēng)和冰凍雨雪等自然災(zāi)害，率先在全省基礎(chǔ)設(shè)施行業(yè)中完成抗災(zāi)搶修任務(wù)。
開展優(yōu)質(zhì)服務(wù) 提升用電品質(zhì)
為提升用電品質(zhì)，該公司積極開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)無投訴競賽，6家地市公司實(shí)現(xiàn)連續(xù)7個(gè)50天無投訴；深化為民服務(wù)“十項(xiàng)舉措”，為保障性住房項(xiàng)目開辟“綠色通道”，及時(shí)為79個(gè)、2.88萬套保障性住房項(xiàng)目送電；高壓用戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝平均接電時(shí)間從13.70個(gè)工作日減少到10.36個(gè)工作日，報(bào)裝接電效率提高24.4%；創(chuàng)新居民便捷繳費(fèi)模式，開拓村郵站、自助繳費(fèi)終端、支付寶、電費(fèi)充值卡等18種繳費(fèi)方式；推行農(nóng)村配電臺(tái)區(qū)經(jīng)理制管理方式，提高服務(wù)質(zhì)量，客戶滿意度從81%提升至99%；加強(qiáng)搶修業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)和實(shí)戰(zhàn)演練，搶修效率同比提高20%以上；推行24小時(shí)電力故障報(bào)修服務(wù)，故障平均排查時(shí)間從53分鐘降到5分鐘；開展重大保供電設(shè)備特巡4.5萬余次，實(shí)施紅外線測溫6萬多處，整改隱患4100余處，排要用戶1818戶，確保了用戶安全可靠用電。
加大科技創(chuàng)新 提升效率效益
浙江省電力公司現(xiàn)已形成重點(diǎn)項(xiàng)目研發(fā)創(chuàng)新和群眾性創(chuàng)新相結(jié)合的創(chuàng)新模式，組建起15支科技創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)；提出“三雙”接線模型并推廣應(yīng)用，提高供電可靠性，改善電能質(zhì)量，節(jié)約電網(wǎng)建設(shè)投資；開發(fā)完成電動(dòng)汽車底盤側(cè)部全自動(dòng)換電機(jī)器人研究，實(shí)現(xiàn)1分鐘更換電動(dòng)汽車電池，填補(bǔ)了國內(nèi)空白；首創(chuàng)自動(dòng)化信息“不停電聯(lián)調(diào)法”，攻克信息聯(lián)調(diào)需要停一次設(shè)備的難題；國內(nèi)首套電能計(jì)量全自動(dòng)生產(chǎn)作業(yè)系統(tǒng)投運(yùn)，完成電能表集中檢定，確保電表計(jì)量準(zhǔn)確；自主研發(fā)的配變經(jīng)濟(jì)運(yùn)行分析裝置投入運(yùn)行，每年為居民小區(qū)節(jié)電40萬千瓦時(shí)；首創(chuàng)居民電量電表“集抄集收”模式，率先實(shí)現(xiàn)電費(fèi)業(yè)務(wù)的集中遠(yuǎn)程抄表、智能核算、統(tǒng)一收費(fèi)和專業(yè)運(yùn)維。
助推綠色能源 開展節(jié)能服務(wù)
超前研究分布式光伏電源接入，形成完善的光伏電站入網(wǎng)技術(shù)和管理體系，免費(fèi)為適用范圍內(nèi)的分布式光伏項(xiàng)目提供系統(tǒng)方案制定、并網(wǎng)檢測、調(diào)試等全過程服務(wù)，已完成并網(wǎng)分布式光伏發(fā)電項(xiàng)目23個(gè)，裝機(jī)容量41030千瓦。建成國內(nèi)范圍最大、互聯(lián)城市最多的電動(dòng)汽車充換電服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，完成“蘇滬杭”省際互聯(lián)和“杭嘉湖金紹”城際互聯(lián)試運(yùn)行，累計(jì)建成128座充換電站、1026個(gè)充電樁。實(shí)施合同能源管理，建成14個(gè)示范性節(jié)能項(xiàng)目；開展節(jié)能服務(wù)，年節(jié)電2097萬千瓦時(shí)。采取新技術(shù)節(jié)能，積極推廣應(yīng)用非晶合金配電變壓器，全年投運(yùn)9000多臺(tái)。
文檔工作發(fā)展歷程和現(xiàn)狀
比亞迪集團(tuán)文檔中心是公司文檔工作的最高管理部門，下設(shè)文控中心、數(shù)據(jù)中心、印鑒中心、檔案中心、科技閱覽中心五大功能部門，負(fù)責(zé)全公司文檔工作的規(guī)劃、管理、監(jiān)督指導(dǎo)、培訓(xùn)和審核等工作。
1.比亞迪文檔工作發(fā)展歷程
1996年，引入ISO 900。質(zhì)量管理體系，開始建立文控工作；
2001年，開始建立檔案工作；
2008年，整合集團(tuán)文控、檔案、印章、數(shù)據(jù)、圖書等各項(xiàng)工作，構(gòu)建起“文檔一體化”管理結(jié)構(gòu)；
2009年，開始構(gòu)建文檔管理體系。
2.管理現(xiàn)狀
比亞迪股份有限公司文檔工作經(jīng)過14年的發(fā)展，現(xiàn)有文檔工作人員300余人，其中大專以上學(xué)歷占80％，檔案庫房面積5000平方米；檔案種類包括紙質(zhì)、電子、多媒體、實(shí)物等14大類，近70個(gè)子類，其中紙質(zhì)檔案近25萬卷，電子文件近100萬件，數(shù)據(jù)存儲(chǔ)80000G，全部檔案實(shí)現(xiàn)了以計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)為依托，文檔管理系統(tǒng)為基礎(chǔ)的信息化管理。
實(shí)施全程管理，構(gòu)建暢通的文檔管理平臺(tái)
比亞迪在長期的文檔管理實(shí)踐活動(dòng)中，結(jié)合企業(yè)的發(fā)展實(shí)際，實(shí)現(xiàn)了各種載體文件在形成、使用、保管、利用、銷毀整個(gè)生命周期各個(gè)階段的有效管控，為企業(yè)的產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)、供應(yīng)、銷售等提供了安全保障。經(jīng)過近幾年的飛躍式發(fā)展，比亞迪“文檔一體化”管理模式已經(jīng)滲透到企業(yè)的每個(gè)角落。規(guī)范形成，有效使用，合理保管，方便利用，安全銷毀成為比亞迪“文檔一體化”管理模式的服務(wù)宗旨。
1.加強(qiáng)前端控制，把好文檔質(zhì)量源頭關(guān)
在比亞迪公司，每種產(chǎn)品在設(shè)計(jì)開發(fā)完成后轉(zhuǎn)化到生產(chǎn)階段，相關(guān)部門會(huì)編制一系列執(zhí)行文件(ISO 9000質(zhì)量體系文件)：控制程序、管理標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、工藝標(biāo)準(zhǔn)、檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)指導(dǎo)書等一系列標(biāo)準(zhǔn)化文件，從標(biāo)準(zhǔn)形式到載體、格式、審批流程都多樣化。為了使這些多樣化文件規(guī)范化并快速指導(dǎo)生產(chǎn)，公司文檔部門按照ISO 9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)要求從文件形成階段就進(jìn)行全面規(guī)范及控制：規(guī)范設(shè)計(jì)軟件、文件格式，文件編號(hào)、圖樣標(biāo)識(shí)、審批流程、傳遞路徑、平臺(tái)等，使得企業(yè)近100萬份產(chǎn)品文件能快速有序地指導(dǎo)生產(chǎn)，并真正實(shí)現(xiàn)了文件的前端控制，為企業(yè)核心無形資產(chǎn)――“產(chǎn)品檔案”的完整、準(zhǔn)確、系統(tǒng)打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
此外，比亞迪文檔中心還對公司與外單位形成的文件進(jìn)行控制，如公司與政府、事業(yè)單位、合作方、投資方、供應(yīng)商、客戶、經(jīng)銷商、海外商等形成的簽約文件(合同、協(xié)議、申請、報(bào)告等)，從蓋章辦理時(shí)，就進(jìn)行歸檔管控，實(shí)現(xiàn)前端控制，使公司有效地規(guī)避了法律風(fēng)險(xiǎn)。
2.使用文控系統(tǒng)進(jìn)行管理，確保版本安全有效
為加強(qiáng)文檔版本的有效管理，比亞迪集團(tuán)對所有文件采取嚴(yán)密的控制手段：一是編號(hào)控制。一份文件一個(gè)編號(hào)，編號(hào)的唯一性保證了文件的唯一性。二是版本控制，用字母和數(shù)字相結(jié)合標(biāo)識(shí)文件版本有效狀態(tài)，嚴(yán)格按IS09000的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)控制文件。三是信息技術(shù)控制，公司自行開發(fā)了“集團(tuán)文控系統(tǒng)”，該系統(tǒng)具有自動(dòng)編號(hào)、會(huì)簽、審批、、回收、歸檔等功能和流程。通過這三種控制方式，快速、安全地將有效版本文件傳遞至產(chǎn)品開發(fā)和生產(chǎn)現(xiàn)場等，杜絕了現(xiàn)場誤用、錯(cuò)用和濫用現(xiàn)象，真正實(shí)現(xiàn)了文件的有效使用，為產(chǎn)品開發(fā)、生產(chǎn)、銷售等各個(gè)管理環(huán)節(jié)提供了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
3.實(shí)行分庫保管，切實(shí)解決歸檔難問題
由于比亞迪公司地域分散，產(chǎn)業(yè)鏈長，產(chǎn)品復(fù)雜多樣，使得檔案集中管理和地區(qū)、部門分散利用之間的矛盾日益突出，迫切需要提高文檔工作者管理水平，建立與之想適應(yīng)的方式和手段，滿足企業(yè)文檔利用的多樣化需求。為此，比亞迪集團(tuán)對全公司文檔實(shí)施分庫管理，建立以集團(tuán)文檔中心為核心，各地區(qū)、各事業(yè)部文檔中心為依托的全方位、立體化的文檔管理結(jié)構(gòu)，確保地各地區(qū)、各部門因地制宜地保管好自身文檔，切實(shí)解決了“歸檔難”的問題，為文檔的高效利用打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
4.適時(shí)鑒定，確保文檔安全銷毀
為保證檔案銷毀的安全，比亞迪集團(tuán)成立了檔案鑒定銷毀小組，健全了鑒定銷毀體系，保證文件出口暢通。目前，比亞迪公司正在各個(gè)工業(yè)園規(guī)劃設(shè)立銷毀中心，配備相關(guān)銷毀器具和人員，使公司各種文檔的銷毀過程得到全程的監(jiān)控，以維護(hù)比亞迪文檔信息的安全。
強(qiáng)化體系建設(shè)。確保文檔管理高效運(yùn)作
為了確保“文檔一體化”管理模式的高效運(yùn)行，比亞迪集團(tuán)從標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、教育培訓(xùn)、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、監(jiān)督審核等方面開展了文檔管理體系建設(shè)。
1.分級管理，促進(jìn)文檔工作有序開展
比亞迪將文檔管理結(jié)構(gòu)劃分為三個(gè)層級，第一個(gè)層級是集團(tuán)文檔中心，是公司負(fù)責(zé)文檔管理的最高部門，負(fù)責(zé)全公司文檔工作的規(guī)劃、管理、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、培訓(xùn)和審核等工作。第二層為地區(qū)文檔中心，負(fù)責(zé)公司在當(dāng)?shù)匚臋n工作的綜合指導(dǎo)與協(xié)調(diào)。第三層為事業(yè)部文檔中心，負(fù)責(zé)本雩刻部文檔管理工作。這三個(gè)層級之間職責(zé)清晰，分工明確，信息反饋流暢，形成了一套嚴(yán)密的文檔管理體系結(jié)構(gòu)。
截至目前，公司已經(jīng)設(shè)立了11個(gè)地區(qū)級文檔中心，40個(gè)事業(yè)部級文檔中心，隨著公司的持續(xù)發(fā)展，文檔中心數(shù)量還會(huì)不斷增加。
2.加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，確保文檔管理有章可循
制度建設(shè)是保證文檔工作正常運(yùn)行的重要前提。近年來，集團(tuán)文檔中心依據(jù)國家、地方及行業(yè)相關(guān)要求并結(jié)合企業(yè)的實(shí)際發(fā)展情況，制定并了近300份文檔管理標(biāo)準(zhǔn)，明確各級文檔管理部門的職能，規(guī)范各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程、實(shí)際操作規(guī)程，使公司文檔管理有章可依，有規(guī)可循。
3.因材因人施教，大力提高文檔人員素質(zhì)
近年來，集團(tuán)文檔中心組織編寫了16種專業(yè)文檔培訓(xùn)教材，分為必修課程、專業(yè)課程、技能課程、提升課程四種類型。圍繞此教材，由各級文檔中心分工負(fù)責(zé)，在集團(tuán)、地區(qū)、事業(yè)部三個(gè)層面全面展開培訓(xùn)工作。培訓(xùn)方式采取了理論講解、現(xiàn)場指導(dǎo)、案例分析、例會(huì)參觀等多種形式。培訓(xùn)課程結(jié)束后，統(tǒng)一組織參訓(xùn)人員考試，對合格人員頒發(fā)文檔崗位上崗資格證書。同時(shí)，文檔中心還針對日常工作中出現(xiàn)的問題，有針對地進(jìn)行指導(dǎo)，以指導(dǎo)代培訓(xùn)，及時(shí)處理異常問題及突發(fā)事件，保證了日常工作的有序開展。
4.以星級評定為手段，全面提升公司文檔管理水平
近年來，比亞迪集團(tuán)在全公司內(nèi)推行文檔工作星級評定，每年開展兩次全集團(tuán)范圍內(nèi)的文檔工作審核，以獎(jiǎng)代罰，提升整個(gè)文檔工作團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)水平。星級評定一共設(shè)五個(gè)等級，根據(jù)不同星級制定不同的評定標(biāo)準(zhǔn)，評定內(nèi)容包括人員配置、工作環(huán)境、業(yè)務(wù)能力、技術(shù)專業(yè)培訓(xùn)、信息化建設(shè)等13個(gè)模塊，本著公平、公正、公開的原則開展評定工作，以激勵(lì)各級文檔工作團(tuán)隊(duì)提升水平，向更高的方向發(fā)展。
開發(fā)檔案資源，服務(wù)企業(yè)發(fā)展
服務(wù)是比亞迪文檔工作的永恒主題。近年來，比亞迪文檔工作立足企業(yè)，積極轉(zhuǎn)變服務(wù)方式，變被動(dòng)為主動(dòng)，變后端為前端，變封閉為開放，從傳統(tǒng)形式到現(xiàn)代技術(shù)，從簡單服務(wù)到全方位、多層次服務(wù)，努力使文檔利用有新突破、新發(fā)展。
2005年至今，比亞迪集團(tuán)借助于現(xiàn)代化信息技術(shù)，不斷開展文檔信息化建設(shè)，規(guī)劃和建立了“文控系統(tǒng)”、“檔案管理系統(tǒng)”、“期刊數(shù)據(jù)庫”三大系統(tǒng)，以提高文檔信息化管理水平。其中“文控系統(tǒng)”實(shí)現(xiàn)了現(xiàn)行產(chǎn)品文件的共享和利用，“檔案管理系統(tǒng)”實(shí)現(xiàn)了歸檔文件材料的利用，“期刊數(shù)據(jù)庫”實(shí)現(xiàn)了國內(nèi)外優(yōu)秀期刊及論文的利用，這些都最大限度地利用信息化技術(shù)提升了文檔管理水平，實(shí)現(xiàn)了公司信息資源共享與利用，切實(shí)解決了“利用難”的問題。
2002年比亞迪股份有限公司上市，2007年比亞迪電子國際公司上市，在這兩大公司的上市過程中，檔案中心提供了近萬卷的專利檔案、商標(biāo)檔案、產(chǎn)品檔案、審計(jì)資料，加快了兩大公司上市的步伐，為公司發(fā)展贏得了先機(jī)。2004年，在比亞迪與日本三洋發(fā)生的鋰電池專利糾紛案中，又是檔案中心提供了大量可作為證據(jù)的產(chǎn)品檔案和專利檔案，為公司在訴訟中全身而退，打破國外企業(yè)對中國電池技術(shù)的壟斷貢獻(xiàn)了巨大的力量。目前，公司檔案的日均利用量已達(dá)1000多卷，現(xiàn)行文件的利用量達(dá)50000件，成為支撐公司正常運(yùn)營不可或缺的部分。