時(shí)間：2022-12-05 09:15:10
導(dǎo)語：在醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理的撰寫旅程中，學(xué)習(xí)并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優(yōu)秀范文，愿這些內(nèi)容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感，引領(lǐng)您探索更多的創(chuàng)作可能。
關(guān)鍵詞：醫(yī)院信息化；醫(yī)療數(shù)據(jù)；質(zhì)量管理
中圖分類號：R197.324文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：1007-9599 (2011) 03-0000-02
Hospital Informatization Medical Data Quality Management
Ke Benxue,Zheng Chunhua,Lai Xiaohui
(Guangzhou University of Traditional Chinese Medicine,Affiliated Hospital of Orthopedics and Traumatology,Guangzhou510240,China)
Abstract:In today's medical industry in China has entered the stage of construction and development of informatization,the informatization construction and combination of medical data quality management,quality management of medical data,which can greatly promote the harmonious development of the whole hospital.
Keywords:Hospital informatization;Medical data;Quality management
一、導(dǎo)言
目前，我國絕大多數(shù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)都實(shí)現(xiàn)了數(shù)字信息化操作管理，因此在醫(yī)院日常工作中所發(fā)生的一切醫(yī)療數(shù)據(jù)都與信息系統(tǒng)息息相關(guān)，數(shù)據(jù)的作用因此變得至關(guān)重要。在醫(yī)院處理相關(guān)醫(yī)務(wù)的過程中所發(fā)生的醫(yī)療數(shù)據(jù)，其質(zhì)量的好壞將直接影響到醫(yī)院信息化管理水平質(zhì)量的高低。特別是在當(dāng)今一個(gè)各行各業(yè)信息化程度都在不斷提高的社會環(huán)境中，醫(yī)療數(shù)據(jù)更需要兼顧數(shù)量和質(zhì)量相并提高。醫(yī)生常常告誡我們：“預(yù)防是最好的藥物！”對醫(yī)療數(shù)據(jù)質(zhì)量管理來說，這句話也是至理名言。低下的數(shù)據(jù)質(zhì)量往往造成很多致命問題，越早發(fā)現(xiàn)潛在的數(shù)據(jù)問題，越有可能以較小的成本、較快的速度處理這些問題。所以，在醫(yī)院管理中加強(qiáng)對醫(yī)療數(shù)據(jù)質(zhì)量的管理工作，提高對醫(yī)療數(shù)據(jù)的使用效率，是促進(jìn)醫(yī)院經(jīng)濟(jì)良性運(yùn)行的關(guān)鍵因素。為了提高大家對醫(yī)療數(shù)據(jù)質(zhì)量的認(rèn)識，使醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)及各部門重視醫(yī)療數(shù)據(jù)質(zhì)量的管理工作，本文論述了在醫(yī)院數(shù)字信息化的前提背景下，醫(yī)療數(shù)據(jù)質(zhì)量不高的原由以及提高其數(shù)據(jù)質(zhì)量的管理方式。
二、何謂醫(yī)療數(shù)據(jù)質(zhì)量
所謂醫(yī)療數(shù)據(jù)質(zhì)量可從以下兩個(gè)方面來理解：
（一）醫(yī)療數(shù)據(jù)其本身的數(shù)據(jù)質(zhì)量
醫(yī)療數(shù)據(jù)的真實(shí)性：醫(yī)療數(shù)據(jù)必須真實(shí)準(zhǔn)確的反映出實(shí)際發(fā)生的業(yè)務(wù)，這樣才能夠?yàn)獒t(yī)療工作者或相關(guān)人員使用。
醫(yī)療數(shù)據(jù)的完整性：是說數(shù)據(jù)自始至終都是統(tǒng)一整體的，任何與操作有關(guān)的數(shù)據(jù)都沒有發(fā)生遺漏情況，因?yàn)椋绻麛?shù)據(jù)中出現(xiàn)了缺失或者錯(cuò)誤等情況，那么該數(shù)據(jù)則已經(jīng)喪失反映實(shí)際情況的功能，也就沒有了使用價(jià)值。
醫(yī)療數(shù)據(jù)的自洽性：數(shù)據(jù)從發(fā)生那一刻開始就不是孤立存在的，他們之間存在著各種各樣的關(guān)系，這種相互制約的關(guān)系既要必須滿足，而又不能夠相互矛盾。
醫(yī)療數(shù)據(jù)的真實(shí)性、完整性、自洽性是數(shù)據(jù)本身應(yīng)具有的屬性，稱之為醫(yī)療數(shù)據(jù)的絕對質(zhì)量，是數(shù)據(jù)質(zhì)量的基礎(chǔ)保證。除了醫(yī)療數(shù)據(jù)的絕對質(zhì)量外，還有我們在利用和存貯數(shù)據(jù)的過程中所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)質(zhì)量，包括使用質(zhì)量、傳輸質(zhì)量和存貯質(zhì)量，稱之為醫(yī)療數(shù)據(jù)的過程質(zhì)量。
（二）醫(yī)療數(shù)據(jù)所發(fā)生的過程質(zhì)量
使用質(zhì)量：是指醫(yī)療數(shù)據(jù)在任何情況的使用過程中都是正確的，正確的數(shù)據(jù)如果被錯(cuò)誤的使用，那結(jié)論肯定也是錯(cuò)誤的。
傳輸質(zhì)量：是指醫(yī)療數(shù)據(jù)在傳輸過程中所保持的正確性。在現(xiàn)代信息化社會中，異地之間的數(shù)據(jù)傳輸也越來越普遍，保證數(shù)據(jù)在傳輸過程中的正確性和高效率顯得非常重要。
存貯質(zhì)量：是指醫(yī)療數(shù)據(jù)被完整安全的存貯在安全的介質(zhì)上。數(shù)據(jù)在存貯過程中不受外來因素的干擾，使數(shù)據(jù)始終保持完整無缺不受破壞；存貯在安全介質(zhì)上數(shù)據(jù)隨時(shí)都能被使用者方便齊整的取出。
三、醫(yī)療數(shù)據(jù)質(zhì)量不高的原因
醫(yī)療數(shù)據(jù)牽涉到醫(yī)院各方面的信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)，如HIS、RIS、PASC、HR等。分析系統(tǒng)和決策系統(tǒng)的正確結(jié)果都依賴原始數(shù)據(jù)的質(zhì)量，沒有數(shù)據(jù)質(zhì)量的保證就不可能得到正確的分析結(jié)果和正確的決策判斷。醫(yī)療數(shù)據(jù)主要來自于數(shù)據(jù)錄入人員通過信息技術(shù)手段輸入到系統(tǒng)中的，因此數(shù)據(jù)質(zhì)量不高來源于下面的幾方面：
（一）信息技術(shù)手段
現(xiàn)代信息技術(shù)水平已足以保證數(shù)據(jù)的傳輸和存貯質(zhì)量。造成醫(yī)院系統(tǒng)得到的數(shù)據(jù)質(zhì)量不高的原因，很多情況是醫(yī)院的計(jì)算機(jī)處理系統(tǒng)的用戶界面不友好，不方便用戶的錄入，或是不符合用戶常規(guī)的操作習(xí)慣，導(dǎo)致用戶容易出錯(cuò)或是錄入工作量大，以及對重要的錄入信息沒有加強(qiáng)效驗(yàn)。
（二）數(shù)據(jù)錄入人員管理
由于醫(yī)療數(shù)據(jù)絕大部分都是相關(guān)信息系統(tǒng)操作人員在門診醫(yī)生工作站、住院醫(yī)生工作站、護(hù)士工作站、檢驗(yàn)系統(tǒng)等錄入到信息系統(tǒng)中的，錄入人員的輸入失誤，或是違反操作流程錄入，都是一個(gè)造成數(shù)據(jù)質(zhì)量不高的重要原因，這是我們必須非常重視的環(huán)節(jié)，需要通過改善業(yè)務(wù)系統(tǒng)的輸入驗(yàn)證控制來保證輸入時(shí)的數(shù)據(jù)質(zhì)量。
（三）數(shù)據(jù)維護(hù)過程
每個(gè)數(shù)據(jù)維護(hù)操作都可能改變數(shù)據(jù)，從而導(dǎo)致無法預(yù)知的結(jié)果。如在數(shù)據(jù)庫備份還原，數(shù)據(jù)庫管理員通過數(shù)據(jù)庫工具直接修改數(shù)據(jù)而沒經(jīng)過正確的數(shù)據(jù)效驗(yàn)工作，這也是會造成數(shù)據(jù)質(zhì)量不高的原因之一。
（四）數(shù)據(jù)接收處理
業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間存在數(shù)據(jù)接口，相互共享和提供數(shù)據(jù)。隨著錯(cuò)誤數(shù)據(jù)的輸入，它可能擴(kuò)散到多個(gè)系統(tǒng)中，從而影響到整個(gè)醫(yī)院中的數(shù)據(jù)質(zhì)量。即使相對簡單的數(shù)據(jù)錯(cuò)誤也會迅速升級為復(fù)雜問題，降低整個(gè)醫(yī)院的數(shù)據(jù)質(zhì)量。
（五）數(shù)據(jù)存儲口徑差異
信息中心、病案科、財(cái)務(wù)科等科室可能都擁有自己的信息系統(tǒng)和對數(shù)據(jù)的描述方式，在多個(gè)系統(tǒng)中存儲數(shù)據(jù)經(jīng)常導(dǎo)致數(shù)據(jù)出現(xiàn)不一致性問題。
四、提高醫(yī)療數(shù)據(jù)質(zhì)量的管理工作
如何做好醫(yī)院信息化過程中醫(yī)療數(shù)據(jù)質(zhì)量的管理工作，可以從如下幾方面抓起：
（一）提高對醫(yī)療數(shù)據(jù)的認(rèn)識和重視
醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)層、各職能部門、信息錄入源頭都要相互認(rèn)識到此項(xiàng)工作的重要性以及關(guān)鍵性。醫(yī)院所發(fā)生的一切業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)都應(yīng)該是醫(yī)院經(jīng)營情況的真實(shí)反應(yīng)，是醫(yī)院合理使用衛(wèi)生資源和領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)決策的事實(shí)依據(jù)。各級人員只有認(rèn)識到醫(yī)療數(shù)據(jù)在醫(yī)院管理中的重要作用，才會反過來重視數(shù)據(jù)質(zhì)量問題。要讓醫(yī)院的每一位員工都能深刻認(rèn)識到數(shù)據(jù)是醫(yī)院重要的戰(zhàn)略資源，醫(yī)院的一切決策都來源于醫(yī)療數(shù)據(jù)，沒有正確的高質(zhì)量的數(shù)據(jù)，就沒有正確的決策。國外有一個(gè)諺語“Garbage in，garbage out”（進(jìn)去的是垃圾，出來的還是垃圾），試問，我們在作決策時(shí)使用的是垃圾數(shù)據(jù)，又怎能期待最終得到一個(gè)很美好的決策結(jié)果呢！
（二）信息技術(shù)保證醫(yī)療數(shù)據(jù)質(zhì)量
醫(yī)院信息系統(tǒng)應(yīng)采用先進(jìn)的開發(fā)技術(shù)，程序開發(fā)要注重信息錄入標(biāo)準(zhǔn)化，開發(fā)出更加友好的用戶界面信息系統(tǒng)，減少操作員的錄入工作量和出現(xiàn)錯(cuò)誤的可能性；同時(shí)在要求開發(fā)公司開發(fā)軟件前要充分考慮醫(yī)院各級用戶的需求，防止出現(xiàn)業(yè)務(wù)處理軟件不能滿足用戶要求、操作員采取違規(guī)操作的現(xiàn)象。應(yīng)用數(shù)據(jù)檢測、檢查工具，及時(shí)的發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)質(zhì)量問題，做到及時(shí)糾正。
（三）醫(yī)療數(shù)據(jù)操作人員管理
醫(yī)院信息化的發(fā)展，無論其系統(tǒng)怎么先進(jìn)、設(shè)備多么發(fā)達(dá)，最終都離不開人的操作。人是醫(yī)療數(shù)據(jù)錄入、分析、處理、存儲過程中最活躍的因素。隨著醫(yī)院信息化的不斷向前發(fā)展，醫(yī)院各級管理工作需要進(jìn)一步的發(fā)展和完善，為此對相關(guān)操作人員也提出了更高的要求。
（四）完善的醫(yī)療制度管理
客觀性、真實(shí)性是醫(yī)院醫(yī)療數(shù)據(jù)的兩個(gè)重要基本特征。錯(cuò)誤的醫(yī)療數(shù)據(jù)將嚴(yán)重地影響領(lǐng)導(dǎo)作決策，甚至危及患者的生命。因此，醫(yī)院要保證醫(yī)療數(shù)據(jù)質(zhì)量，則一定要對醫(yī)療數(shù)據(jù)的錄入及提取等環(huán)節(jié)都需要制定嚴(yán)格的規(guī)章制度。在醫(yī)院上下建立起完善的醫(yī)療數(shù)據(jù)負(fù)責(zé)制度，并與員工的績效和獎(jiǎng)懲掛鉤，還可以成立專門的組織和機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)管理工作。合理的規(guī)章制度的建立可以確保醫(yī)療數(shù)據(jù)不受不良因素的干擾，才能保持其客觀性、真實(shí)性。
對醫(yī)療數(shù)據(jù)的質(zhì)量管理，首先，關(guān)鍵在于醫(yī)院管理人員和各職能部門對此項(xiàng)工作的高度重視；其次是建立全體員工齊抓共管的體制建設(shè)；再次，醫(yī)療衛(wèi)生、醫(yī)院數(shù)據(jù)庫、會計(jì)、統(tǒng)計(jì)、經(jīng)濟(jì)管理等高素質(zhì)人材隊(duì)伍的建設(shè)及培養(yǎng)，也是此項(xiàng)工作的有力保障。
參考文獻(xiàn)：
[1]陳遠(yuǎn),羅琳,沈祥興.信息系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)質(zhì)量問題研究[J].中國圖書館學(xué)報(bào),2004,1:48-50
關(guān)鍵詞： 醫(yī)療質(zhì)量；管理；措施
中圖分類號：R197.3 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1006-4311（2014）24-0145-02
0 引言
醫(yī)療質(zhì)量管理是醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的永恒主題。新時(shí)期，如何滿足人民群眾對醫(yī)療質(zhì)量提出的更高要求，是衛(wèi)生管理者急需解決的重要課題[1]。
1 醫(yī)療質(zhì)量管理中現(xiàn)存問題
1.1 醫(yī)療管理制度落實(shí)不充分
交接班制度、三級醫(yī)師查房制度、疑難死亡病例討論制度等沒有完全落實(shí)。如交接班沒有認(rèn)真做到床邊交接，上級醫(yī)師不認(rèn)真履行職責(zé)，不按時(shí)查房，對下級醫(yī)師要求不嚴(yán)格，對于疑難死亡病例討論，人員不齊，討論不深刻，流于形式，沒有深入剖析原因。
1.2 診療常規(guī)與臨床路徑?jīng)]有完全實(shí)施
臨床路徑的發(fā)展已有近20年的歷史。目前，國外對臨床路徑的研究與應(yīng)用基本處于成熟階段[2]。我國從1996年開始應(yīng)用，但由于全國各個(gè)區(qū)域發(fā)展水平的不同，實(shí)施程度也不盡相同。開展的范圍小，病種單一。另外醫(yī)生及其他醫(yī)務(wù)人員對臨床路徑的實(shí)施總體積極性不高、參與意識不強(qiáng)。
1.3 醫(yī)療、教學(xué)、科研沒有并行發(fā)展
醫(yī)療教學(xué)科研是可以相互促進(jìn)，共同發(fā)展的，但一方面醫(yī)院沒有一個(gè)長期穩(wěn)定的計(jì)劃使三者共進(jìn)，走可持續(xù)發(fā)展路線，另一方面沒有設(shè)立獎(jiǎng)勵(lì)制度，調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員
主觀能動(dòng)性，造成部分醫(yī)務(wù)人員對于教學(xué)與科研有排斥心理。
1.4 醫(yī)療質(zhì)量管理意識有待提高
部分醫(yī)務(wù)工作者缺乏質(zhì)量意識，認(rèn)為質(zhì)量管理是質(zhì)控部門的事，“事不關(guān)己高高掛起”，不能把質(zhì)量觀念貫徹于日常工作；另一部分醫(yī)務(wù)人員認(rèn)識提高質(zhì)量就是大量運(yùn)用新技術(shù)新業(yè)務(wù)，而忽視了患者的需求，沒有體現(xiàn)以患者為中心及人文關(guān)懷的理念。
2 醫(yī)療質(zhì)量管理的強(qiáng)化措施
2.1 嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療管理核心制度，是醫(yī)療質(zhì)量管理的中心環(huán)節(jié)
醫(yī)療管理核心制度包括首診負(fù)責(zé)制度、三級醫(yī)師查房制度、疑難病例討論制度、死亡病例討論制度、危重病人搶救制度、會診制度、醫(yī)患談話制度、交接班制度等。嚴(yán)格落實(shí)上述各項(xiàng)規(guī)章制度，是提高基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量的中心環(huán)節(jié)和重要保障。
2.1.1 嚴(yán)格執(zhí)行三級查房制度
三級查房制度是醫(yī)院質(zhì)量管理和質(zhì)量監(jiān)測的重要方式和手段，落實(shí)三級查房制度，提高三級查房的質(zhì)量，使三級醫(yī)師分工明確又相互協(xié)作?？浦魅危ㄖ魅吾t(yī)師），首先要以身作則、言傳身教、認(rèn)真指導(dǎo)、嚴(yán)格要求、無私傳授。首先要嚴(yán)格要求自己，以身作則，在診療技術(shù)上精益求精；二應(yīng)言傳身教，深入病房，全面掌握全科病人病情，有計(jì)劃進(jìn)行查房，對疑難重癥根據(jù)病情隨時(shí)查房，及時(shí)主持對急危重癥進(jìn)行搶救，主持疑難病例的病例討論，審查制定病人的中西醫(yī)診療計(jì)劃，決定重大治療方案及特殊檢查；三應(yīng)認(rèn)真指導(dǎo)下級醫(yī)師開展診療工作，對醫(yī)療組長、住院醫(yī)師嚴(yán)格要求，做到層層把關(guān)。醫(yī)療組長（主治醫(yī)師或在副高以上主任醫(yī)師），在上級醫(yī)師指導(dǎo)下，帶領(lǐng)下級醫(yī)師進(jìn)行診療工作，帶領(lǐng)下級醫(yī)師搶救疑難危重病人，及時(shí)進(jìn)行醫(yī)患溝通，防止醫(yī)療隱患的發(fā)生，對各種醫(yī)療文書及時(shí)進(jìn)行修改及完善，對國內(nèi)外與本病相關(guān)的最新進(jìn)展，包括新技術(shù)、新療法等能夠適當(dāng)進(jìn)行介紹。住院醫(yī)師，要求其不斷提高專業(yè)水平，認(rèn)真加強(qiáng)三基訓(xùn)練。嚴(yán)格要求其除了對病人進(jìn)行例行的晨間查房、午后查房外，多與病人不斷進(jìn)行交流溝通，耐心聽取病人傾訴。及時(shí)向上級醫(yī)師匯報(bào)病情變化，反饋病人意見。查房后嚴(yán)格按照綜合意見在主治醫(yī)師指導(dǎo)進(jìn)行中西醫(yī)診療實(shí)踐，并負(fù)責(zé)及時(shí)完成各種醫(yī)療文書的記錄工作及向患者做好解釋工作。認(rèn)真執(zhí)行三級醫(yī)師查房制度能夠解決疑難或危重病的診治問題、保證醫(yī)療方案的實(shí)施、為病人提供最佳治療方案、體現(xiàn)專業(yè)水平和特色、不斷提高各級醫(yī)師診療技術(shù)、不斷提高臨床教學(xué)質(zhì)量、不斷提高病人滿意度。增強(qiáng)學(xué)術(shù)氛圍，培養(yǎng)正確的臨床思維，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。
2.1.2 嚴(yán)格執(zhí)行疑難病例討論制度
堅(jiān)持每周進(jìn)行一次疑難病例討論，由科主任親自主持，要求全科醫(yī)護(hù)人員及實(shí)習(xí)、進(jìn)修人員參加，內(nèi)容包括疑難病例的診斷與鑒別診斷、下一步診療計(jì)劃等內(nèi)容，強(qiáng)調(diào)發(fā)揮中醫(yī)在疑難病治療中的優(yōu)勢。要求各級醫(yī)師都要在討論前了解病情，充分準(zhǔn)備，在討論中要踴躍發(fā)言，無論對錯(cuò)，善于思考，勇于表達(dá)自己的意見。
2.1.3 嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度
堅(jiān)持早晨、晚上兩次交班時(shí)，詳細(xì)交接所有危重病人的心率、血壓、體溫等重要生命數(shù)據(jù)，對于一些特殊用藥，如硝普鈉、硝酸甘油等的滴速也應(yīng)詳細(xì)規(guī)范交班，及時(shí)記錄，特殊及危重患者要求上級醫(yī)師親自交班，保證了醫(yī)療工作的順承性，有效杜絕了醫(yī)療差錯(cuò)的發(fā)生。
2.1.4 嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)患談話制度
為了強(qiáng)化病人對疾病知情權(quán)及治療方案選擇權(quán)，以利于建立良好的醫(yī)患關(guān)系，達(dá)到減少醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故的目的。主管醫(yī)生對住院一周以上的病人在住院期間應(yīng)進(jìn)行不少于3次的談話。第一次談話為入院談話，要求病人入院后24小時(shí)內(nèi)完成，內(nèi)容為目前病情診斷情況，病人可選擇的治療方案，可能要做的進(jìn)一步特殊檢查，有關(guān)檢查的目的、危險(xiǎn)程度，疾病可能出現(xiàn)的并發(fā)癥等。第二次談話內(nèi)容為疾病診治的進(jìn)展情況及病情變化的情況，對危重病人病情變化要做到隨時(shí)交代，并詳細(xì)記錄于病案內(nèi)，必要時(shí)病人及家屬簽字。第三次談話內(nèi)容是出院后病人的注意事項(xiàng)以及復(fù)診和隨診時(shí)間等。
2.1.5 嚴(yán)格執(zhí)行會診制度
院內(nèi)科間會診申請必須經(jīng)本科主治醫(yī)師以上醫(yī)師審批同意，并堅(jiān)持同級對同級的原則，派出的會診醫(yī)師要求總住院以上醫(yī)師擔(dān)任，會診醫(yī)師接到會診通知單后應(yīng)簽收并注明時(shí)間，并于24小時(shí)內(nèi)前往會診。其他科會診醫(yī)師會診時(shí)，要求經(jīng)治醫(yī)師全程陪同，以便隨時(shí)介紹病情，聽取會診意見，共同研究治療方案，同時(shí)表示對會診醫(yī)師的尊重。
2.2 制定并實(shí)施診療常規(guī)與臨床路徑，是保證醫(yī)療質(zhì)量的成功經(jīng)驗(yàn)
隨著社會經(jīng)濟(jì)日益法制化，人們對社會各行各業(yè)規(guī)范化要求、對醫(yī)療服務(wù)行為的法制化的要求越來越高，隨著國家醫(yī)療體制的改革，國家衛(wèi)生部提出“用低廉的費(fèi)用提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)”，要求提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與降低醫(yī)療服務(wù)成本并重。因此制定出一套規(guī)范化，高質(zhì)量，低費(fèi)用的診療常規(guī)及最佳診療方案成為當(dāng)務(wù)之急。為確保臨床路徑的實(shí)施，首先應(yīng)制訂了如下相關(guān)制度：專人負(fù)責(zé)臨床路徑；所有輪轉(zhuǎn)醫(yī)生及實(shí)習(xí)醫(yī)生入科時(shí)進(jìn)行臨床路徑相關(guān)知識的培訓(xùn)；出科時(shí)進(jìn)行相關(guān)內(nèi)容的考核；每周一早會，各住院醫(yī)生匯報(bào)上一周臨床路徑執(zhí)行情況，主治醫(yī)生進(jìn)行有關(guān)補(bǔ)充；每月對臨床路徑情況進(jìn)行一次小結(jié)并對臨床變異情況進(jìn)行分析；主任進(jìn)行檢查及督促。臨床路徑的實(shí)施，使病患入院后一經(jīng)確診，就進(jìn)入規(guī)范化，標(biāo)準(zhǔn)化的診療方案。臨床路徑不但系統(tǒng)規(guī)范了檢查項(xiàng)目，也系統(tǒng)規(guī)范了治療內(nèi)容，患者平均住院天數(shù)較同期有所減少，住院費(fèi)用也有所下降，臨床路徑的實(shí)施既規(guī)范了診療行為、提高療效，又縮短了住院天數(shù)、降低了醫(yī)療費(fèi)用、減少資源浪費(fèi)。臨床路徑的實(shí)施，使住院醫(yī)生能更快、更規(guī)范的掌握慢性腎衰的診療過程，及時(shí)對病人進(jìn)行診治，提高醫(yī)療質(zhì)量。最大限度地減少人為因素對醫(yī)療質(zhì)量的影響，消除安全隱患，保障醫(yī)療安全。
2.3 醫(yī)療為中心，醫(yī)療教學(xué)科研并進(jìn)，是促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量提高的保障
臨床是科研課題的源泉，科研是提高臨床醫(yī)療水平的手段和方法，教學(xué)為科研和臨床提供了源源不斷的人才，可見醫(yī)教研是三位一體的，故應(yīng)提出“醫(yī)療為中心，醫(yī)教研并進(jìn)”的理念，充分發(fā)揮醫(yī)教研相互促進(jìn)，提高醫(yī)療質(zhì)量，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量可持續(xù)提高。
在教學(xué)方面建立健全住院醫(yī)師培訓(xùn)制度，從臨床專業(yè)知識、技術(shù)技能、診治思維進(jìn)行正規(guī)培訓(xùn)；開展知識更新性的繼續(xù)教育，結(jié)合本專業(yè)發(fā)展方向和技術(shù)特點(diǎn)，邀請國內(nèi)外專家來院交流講學(xué)；參加全國性及地區(qū)性學(xué)術(shù)會議等多種學(xué)術(shù)活動(dòng)，以發(fā)展和培養(yǎng)臨床技術(shù)骨干；充分發(fā)揮名老中醫(yī)的指導(dǎo)作用醫(yī)院科室醫(yī)療質(zhì)量的提高。
在科研方面，強(qiáng)調(diào)發(fā)揚(yáng)“繼承與創(chuàng)新”并重的醫(yī)院文化特征，選準(zhǔn)中醫(yī)的切入點(diǎn)，發(fā)揮中醫(yī)特色與優(yōu)勢，做到“人有我有，人無我也有”，在競爭中求發(fā)展。
2.4 發(fā)揚(yáng)仁愛精神、創(chuàng)建和諧科室，是醫(yī)療質(zhì)量管理的新內(nèi)涵
21世紀(jì)是“質(zhì)量的世紀(jì)”，并以其超嚴(yán)格的質(zhì)量要求為標(biāo)志。對企業(yè)而言，質(zhì)量超嚴(yán)意味著產(chǎn)品質(zhì)量的“零缺陷”。由于醫(yī)療服務(wù)對象的特殊性，醫(yī)療質(zhì)量的“零缺陷”就是要保證“質(zhì)量問題投訴率為零”，實(shí)現(xiàn)“提供給患者的服務(wù)必須是百分之百的優(yōu)質(zhì)服務(wù)”目標(biāo)，對醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理提出了新的更高的要求。醫(yī)乃仁術(shù)，醫(yī)務(wù)人員首先必需要有愛心，樹立仁愛觀，同情、愛護(hù)患者，這是自古就有的行業(yè)操守。加強(qiáng)醫(yī)院兄弟科室的團(tuán)結(jié)協(xié)作，調(diào)動(dòng)和發(fā)揮每個(gè)人的積極性，形成群體意識，全院一盤棋，建立和諧科室，也是醫(yī)療質(zhì)量管理新內(nèi)涵。要求所有醫(yī)護(hù)人員，愛單位、愛同事，珍惜工作崗位，珍惜同事們的協(xié)作和幫助，只有同事之間互相關(guān)心、互相愛護(hù)，單位才能和諧，只有感情和諧了，技術(shù)合作才能和諧，才能充分發(fā)揮整個(gè)單位的綜合技術(shù)水平，更好地為人民服務(wù)。
醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)療服務(wù)的靈魂和基礎(chǔ)，惟有進(jìn)一步革新醫(yī)療質(zhì)量管理的策略，才能確保某醫(yī)院在未來的發(fā)展中繼續(xù)保持在行業(yè)領(lǐng)先地位[3]。
參考文獻(xiàn)：
[1]石巖，華勇，楊立成.更新觀念 探索醫(yī)療質(zhì)量管理的新思路[J].中國衛(wèi)生質(zhì)量管理，2009，1（16）：17-19.
一 強(qiáng)化安全教育，提升質(zhì)量意識，營造加強(qiáng)基礎(chǔ)管理良好氛圍
醫(yī)療質(zhì)量安全責(zé)任重于泰山。醫(yī)療質(zhì)量安全關(guān)系病人的生命安危，是醫(yī)院工作的核心和根本所在。我們強(qiáng)化質(zhì)量安全教育，不斷營造重視醫(yī)療質(zhì)量與安全的良好氛圍。一是加強(qiáng)宗旨教育，提高服務(wù)意識。在全院大張旗鼓地開展醫(yī)德教育，教育職工牢固樹立全心全意為人民服務(wù)的宗旨，弘揚(yáng)白求恩精神，宣傳張孝騫、林巧稚等醫(yī)務(wù)界優(yōu)秀代表，學(xué)習(xí)他們對工作極端負(fù)責(zé)的精神，對人民極端熱忱的態(tài)度，激發(fā)醫(yī)務(wù)人員對職業(yè)的崇高感和責(zé)任感，樹立嚴(yán)謹(jǐn)審慎的工作作風(fēng)。二是加強(qiáng)形勢教育，更新服務(wù)理念。在當(dāng)今社會，人民群眾對醫(yī)療服務(wù)的需求不斷提高，患者對醫(yī)院的期望值很高，這對醫(yī)院工作提出了更高的要求。對此，許多醫(yī)務(wù)人員的認(rèn)識與當(dāng)前的形勢不相適應(yīng)，我們加強(qiáng)形勢教育，不斷更新服務(wù)的理念，把質(zhì)量和安全放在首位，一切診療工作首先要考慮患者的安全。三是落實(shí)安全責(zé)任。醫(yī)院把醫(yī)療質(zhì)量與安全工作放在突出位置來抓，把醫(yī)療安全擴(kuò)展為患者安全，把醫(yī)療質(zhì)量擴(kuò)展為醫(yī)院質(zhì)量。我們在全院灌輸這一理念，切實(shí)落實(shí)安全責(zé)任。
二 重視“三基”培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，打牢臨床工作的基礎(chǔ)
1、提高“三基”培訓(xùn)工作的認(rèn)識?！叭迸嘤?xùn)是一項(xiàng)經(jīng)常性工作，是一個(gè)“苦差事”，一段時(shí)間醫(yī)務(wù)人員中存在著思想不理解、態(tài)度不端正、積極性不高的現(xiàn)象。針對這種情況，我們不斷加強(qiáng)教育，用正反兩方面的典型教育大家，強(qiáng)調(diào)“三基”的重要性；把“三基”合格率列為考核的重要指標(biāo)，促使全體醫(yī)務(wù)人員重視；總結(jié)“三基”培訓(xùn)工作，宣傳每階段成績，提高大家參與培訓(xùn)的信心和積極性。2、有計(jì)劃組織“三基”訓(xùn)練。明確專門部門負(fù)責(zé)“三基”培訓(xùn)工作，實(shí)施院、科二級培訓(xùn)體制。認(rèn)真制訂全院年度培訓(xùn)計(jì)劃，明確月培訓(xùn)重點(diǎn)，并根據(jù)高、中、初各類人員的特點(diǎn)安排培訓(xùn)內(nèi)容，認(rèn)真組織實(shí)施。針對工作實(shí)際，及時(shí)調(diào)整“三基”培訓(xùn)思路，實(shí)行“三個(gè)轉(zhuǎn)變”。一是從重考試向重培訓(xùn)轉(zhuǎn)變。加大培訓(xùn)力度，以院內(nèi)講座為培訓(xùn)的主要形式，實(shí)行院內(nèi)繼續(xù)教育學(xué)分制，設(shè)立院內(nèi)學(xué)分記分卡，在培訓(xùn)班上主講一次記3分，聽課一次記1分，每年累記不得少于15分。改變過去以考代培，一考了之的做法。二是從重書本向重實(shí)踐轉(zhuǎn)變。早期我們培訓(xùn)以下發(fā)“三基”培訓(xùn)專用書為主，后來又建立了“三基”培訓(xùn)題庫系統(tǒng)，培訓(xùn)量有所增強(qiáng)。三是從重理論向重操作和技能轉(zhuǎn)變。在培訓(xùn)中，我們注意到許多年輕醫(yī)務(wù)人員理論掌握得較好，但臨床操作和技能比較差，我們從體格檢查、病歷書寫、基本操作入手，強(qiáng)化技能訓(xùn)練，提高動(dòng)手能力，使“三基”培訓(xùn)工作取得比較好的實(shí)際效果。我們還加強(qiáng)重點(diǎn)崗位的培訓(xùn)，加強(qiáng)應(yīng)急演練，提高急診急救水平，特別重視病情觀察的指導(dǎo)，提高年輕醫(yī)務(wù)人員判別臨床疑難危重病例的能力。3、加強(qiáng)“三基”的考試考核?！叭迸嘤?xùn)效果如何，還要通過考試考核來檢驗(yàn)。
我們定期組織“三基”考試考核工作，每季度不少于一次，檢查醫(yī)務(wù)人員對培訓(xùn)內(nèi)容的掌握情況。醫(yī)院嚴(yán)肅認(rèn)真地組織每次考試考核，嚴(yán)格執(zhí)行考試紀(jì)律，加強(qiáng)考務(wù)的監(jiān)督巡查，保證考試結(jié)果的真實(shí)性。考查認(rèn)真了，打消了部分人員的僥幸心理，提高參加培訓(xùn)的積極性。對考試不合格和因特殊情況未能參加考試的，集中安排補(bǔ)考，確保人人過關(guān)。我們堅(jiān)持這種做法，醫(yī)務(wù)人員也不斷適應(yīng)這種要求，考試合格率得到逐步提高。2009年組織“三基”考試考核22場次，參與率達(dá)到100%，通過持續(xù)的“三基”培訓(xùn)，提高了醫(yī)務(wù)人員的臨床基本功，在省廳組織的“三基”抽考中連續(xù)四年取得比較好的成績。 三 落實(shí)核心制度，強(qiáng)化規(guī)范管理，加強(qiáng)內(nèi)涵質(zhì)量建設(shè)
單病種質(zhì)量管理是以單病種為單位進(jìn)行全程醫(yī)療質(zhì)量管理的新方法，是我國近年來為落實(shí)老百姓“看病難，看病貴”等醫(yī)療制度問題而出臺的新舉措，是當(dāng)前醫(yī)院提高醫(yī)療質(zhì)量并為開展醫(yī)療保險(xiǎn)，實(shí)施DRGS(Diagnosis Related Group s) 的一項(xiàng)重要工作， 是醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理的有機(jī)組成部分［1］。它既有利于組織醫(yī)院宏觀醫(yī)療質(zhì)量管理，也有利于提高醫(yī)院整體醫(yī)療質(zhì)量和管理水平。單病種質(zhì)量管理是醫(yī)院管理年醫(yī)療質(zhì)量評價(jià)的一項(xiàng)重要內(nèi)容。如何在保證醫(yī)療質(zhì)量的同時(shí)減少不必要的醫(yī)療資源消耗，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院管理年提出的“為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)、安全、高效和費(fèi)用合理的醫(yī)療服務(wù)”已成為醫(yī)院當(dāng)前的熱點(diǎn)課題［2］。
一、單病種質(zhì)量管理的重要性
2005年，全國范圍內(nèi)開展了轟轟烈烈的醫(yī)院管理年活動(dòng)，根據(jù)衛(wèi)生部《醫(yī)院管理評價(jià)指南(試行)》要求，我區(qū)衛(wèi)生廳制定了符合我區(qū)實(shí)際的醫(yī)院管理年活動(dòng)“評價(jià)辦法和評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)”［3］，管理年活動(dòng)評價(jià)體系強(qiáng)調(diào)單病種質(zhì)量管理必須符合要求，每個(gè)科室要對前3位病種開展質(zhì)控，病種質(zhì)控指標(biāo)評價(jià)指數(shù)≥全區(qū)同級醫(yī)院平均值(或中位數(shù))，三級醫(yī)院每半年書面向衛(wèi)生廳上報(bào)病種質(zhì)控資料一次，要求數(shù)字準(zhǔn)確，填報(bào)及時(shí)。由此可見衛(wèi)生管理部門對單病種質(zhì)量管理的重視，但隨著醫(yī)療衛(wèi)生體制的改革和發(fā)展，單病種質(zhì)量管理已逐步擴(kuò)展到所有病種，尤其是探討臨床路徑的單病種管理，為醫(yī)院質(zhì)量管理提供一條新途徑。根據(jù)病種確定診療常規(guī)，以單病種控制醫(yī)療成本，有利于醫(yī)療費(fèi)用合理性，減輕患者醫(yī)療負(fù)擔(dān)。因此，開展對單病種質(zhì)量管理探討， 具有重大意義［4］。
1.有利于客觀評價(jià)醫(yī)療質(zhì)量，提高管理水平，規(guī)范診療方案 通過單病種醫(yī)療指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，能夠比較確切地反映科室醫(yī)療質(zhì)量管理中是否存在不合理檢查和不合理用藥，有利于進(jìn)行臨床醫(yī)療質(zhì)量反饋控制，不斷提高其管理水平，將醫(yī)療技術(shù)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)療成本等包含在醫(yī)療質(zhì)量管理范圍之內(nèi)，克服傳統(tǒng)的醫(yī)療質(zhì)量管理方法僅限于生物醫(yī)學(xué)技術(shù)質(zhì)量范疇的局限性。同時(shí)，通過制定、推行規(guī)范化的病種診療方案，以規(guī)范方案為依據(jù)進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控，避免檢查中的隨意性，更能客觀有效地進(jìn)行醫(yī)療質(zhì)量控制，規(guī)范了醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療行為，濫用藥品、過度醫(yī)療現(xiàn)象減少，使社會效益與經(jīng)濟(jì)效益同步提高，質(zhì)量意識增強(qiáng)，醫(yī)療技術(shù)水平和科學(xué)管理程度朝著規(guī)范化方面發(fā)展［5］。
2.有利于增強(qiáng)人人參與質(zhì)量管理的意識，促進(jìn)醫(yī)療技術(shù)水平的提高 實(shí)行單病種醫(yī)療質(zhì)量管理，通過強(qiáng)有力的規(guī)章制度，有利于促進(jìn)各級醫(yī)務(wù)人員人人參與質(zhì)量控制，將醫(yī)療服務(wù)中的基礎(chǔ)質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量、終末質(zhì)量有機(jī)結(jié)合起來，并能夠使醫(yī)療質(zhì)量評價(jià)落實(shí)到每一位醫(yī)務(wù)人員當(dāng)中，成為對醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行技術(shù)水平和醫(yī)德、醫(yī)風(fēng)考評的重要依據(jù)。
3.有利于減輕患者負(fù)擔(dān)，提高醫(yī)療質(zhì)量 實(shí)行單病種質(zhì)量管理，能有效減少病種的平均費(fèi)用，最大程度限制醫(yī)療資源的浪費(fèi)及節(jié)省病人開支，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量的提高，縮減平均住院日，對防止醫(yī)院感染，控制抗生素的使用，減少并發(fā)癥發(fā)生，加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量，提高治愈率起到非常積極的作用［6］。我院于2005年開始實(shí)施單病種管理，制定了單病種質(zhì)量限制方案，對病種的平均住院日、費(fèi)用構(gòu)成、治療效果等14項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行量化、考核和管理，成立院、科兩級質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組，制定了切實(shí)可行的管理措施。醫(yī)務(wù)部每季度對科室的單病種進(jìn)行統(tǒng)計(jì)評分，不達(dá)標(biāo)的病種科室要查找原因，提出有效的整改措施，考評的結(jié)果與年度勞務(wù)費(fèi)掛鉤。通過實(shí)施三年的單病種質(zhì)量管理，2007年與2005年比較各項(xiàng)指標(biāo)控制良好，其中平均住院日同比下降4.42%，術(shù)前平均住院日同比下降3.62%，平均住院費(fèi)用同比下降1.66%。
4.有利于提高醫(yī)院的競爭力 單病種質(zhì)量管理對醫(yī)患雙方來說是雙贏，在緩解看病難看病貴的同時(shí)，為醫(yī)院帶來更高的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。在市場經(jīng)濟(jì)的要求下，單病種質(zhì)量管理有利于醫(yī)院在當(dāng)前激烈的醫(yī)療市場競爭中處于優(yōu)勝的地位。因此研究臨床路徑在我國醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理中的應(yīng)用，探索符合我國國情的臨床路徑實(shí)施辦法，可提高醫(yī)院的競爭力［7］。
二、單病種質(zhì)量管理存在的問題
1.認(rèn)識不到位 醫(yī)院管理層對單病種管理政策的認(rèn)識和實(shí)施所持的態(tài)度，對實(shí)行單病種質(zhì)量管理起著至關(guān)重要的作。在院內(nèi)實(shí)施單病種管理，控制醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量比向社會公開實(shí)施單病種質(zhì)量和限價(jià)收費(fèi)而言要容易。醫(yī)院管理者擔(dān)心在具體的醫(yī)療活動(dòng)中，醫(yī)療費(fèi)用很難準(zhǔn)確控制在限價(jià)水平，如果費(fèi)用低于限價(jià)，會影響醫(yī)院的收入，挫傷醫(yī)生的積極性；如果費(fèi)用高于限價(jià)，患者可能不愿意支付多出的費(fèi)用，導(dǎo)致新的醫(yī)患矛盾［8］。所以，在決策時(shí)大多數(shù)持觀望的態(tài)度。而部分醫(yī)務(wù)人員對單病種質(zhì)量管理仍理解為病例質(zhì)量管理，更多的在病歷書寫上下功夫，但對于病歷“內(nèi)涵”不夠重視，有的病史記載不詳，有的診斷、鑒別診斷依據(jù)不充分，有的治療和病情變化在病歷上反映不出來。
2.監(jiān)管力度不夠 單病種質(zhì)量管理是一項(xiàng)長期工作，要達(dá)到預(yù)期目的必須持之以恒，狠抓落實(shí)，目前大多數(shù)醫(yī)院沒有設(shè)立專門的管理機(jī)構(gòu)對單病種質(zhì)量的監(jiān)控管理，只是由醫(yī)務(wù)部或質(zhì)控科負(fù)責(zé)，工作只是完成任務(wù)，沒有扎扎實(shí)實(shí)地把這項(xiàng)工作落實(shí)下去。
3.醫(yī)療費(fèi)用與醫(yī)療質(zhì)量之間的矛盾 作為臨床一線醫(yī)護(hù)人員，他們最關(guān)心的是能否治好患者的病。醫(yī)療活動(dòng)是一種高技術(shù)性、高風(fēng)險(xiǎn)性的具有探索性、科學(xué)性的復(fù)雜工作。醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)客觀存在，原因多種多樣，其中個(gè)體差異的存在，導(dǎo)致同種疾病在不同個(gè)體中的臨床表現(xiàn)各異，嚴(yán)重程度各不相同，對治療的反應(yīng)也不一致，即使采用非常成熟的醫(yī)療技術(shù)，也可能會因?yàn)閭€(gè)體不同而出現(xiàn)料想不到的意外。單病種的限價(jià)管理和醫(yī)療活動(dòng)的高風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生了矛盾，在對單病種實(shí)行最高限價(jià)后，醫(yī)務(wù)人員既要保證醫(yī)療質(zhì)量又要考慮費(fèi)用問題；加上目前醫(yī)療糾紛處理實(shí)行“舉證責(zé)任倒置”，給醫(yī)務(wù)人員的工作增加了很大的壓力［8，9］。因此，面臨高風(fēng)險(xiǎn)的職業(yè)，既要考慮治療效果，又要考慮醫(yī)療費(fèi)用，使醫(yī)護(hù)人員不十分情愿地接受這一行為的約束，容易產(chǎn)生抵觸的情緒。
4.阻礙新技術(shù)新療法的開展 新藥品、新技術(shù)、新療法在醫(yī)學(xué)科學(xué)的發(fā)展中不斷涌現(xiàn)，其運(yùn)用在提高治愈率、降低病死率的同時(shí)，也不可避免的增加醫(yī)療費(fèi)用。因此，新藥品、新技術(shù)、新療法與單病種管理為目的降低醫(yī)療費(fèi)用產(chǎn)生新的矛盾，這個(gè)矛盾不解決勢必會影響到新技術(shù)新療法的開展和推廣。
5.病種與疾病的嚴(yán)重程度不相吻合 目前采用的單病種管理僅以診斷為依據(jù)，未能與疾病的嚴(yán)重程度區(qū)分開，有些疾病本身存在著嚴(yán)重程度不同，如心肌梗死，其梗死的部位、范圍、有無并發(fā)癥等對住院后的搶救、治療、預(yù)后判斷、療程長短、住院費(fèi)用等有明顯的影響。輕者療程短，住院時(shí)間少，療效佳，費(fèi)用低，重者則相反。因此，用同一判定標(biāo)準(zhǔn)評價(jià)該疾病治療很難體現(xiàn)出個(gè)體差異，
6.群眾認(rèn)知不一 雖然近幾年呼吁按病種付費(fèi)要求越來越高，但是作為一名患者首先想到的是治愈疾病，其次是費(fèi)用。病人和醫(yī)生的理解尺度是不同的， 群眾中有歡迎的也有懷疑的，他們擔(dān)心價(jià)格的降低無法保證醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量，擔(dān)心醫(yī)院為了降低價(jià)格，將可做可不做的檢查都不做了或“偷工減料、以次充好”，醫(yī)療安全得不到保障等等。
三、對策
筆者針對單病種質(zhì)量管理存在的問題，結(jié)合我院在單病種質(zhì)量管理方面取得的一些經(jīng)驗(yàn)，提出幾點(diǎn)建議：
1.領(lǐng)導(dǎo)重視、健全管理機(jī)構(gòu)是落實(shí)單病種質(zhì)量管理的關(guān)鍵 領(lǐng)導(dǎo)要充分認(rèn)識單病種質(zhì)量管理是我國醫(yī)療衛(wèi)生政策，解決老百姓“看病難，看病貴”問題的一項(xiàng)重要措施。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)要用科學(xué)發(fā)展觀去看待單病種質(zhì)量管理，把限制醫(yī)療費(fèi)用增長作為醫(yī)療質(zhì)量管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容。健全管理機(jī)構(gòu)，醫(yī)院要成立單病種管理辦公室，明確責(zé)任。管理辦公室負(fù)責(zé)對醫(yī)院單病種醫(yī)療質(zhì)量和費(fèi)用進(jìn)行專題研究，做好按病種收費(fèi)的測算工作，組織本院專家開展單病種管理辦法和病種臨床路徑的研究，加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制，在保證醫(yī)療質(zhì)量的前提下，將醫(yī)療費(fèi)用降下來。
2.規(guī)范醫(yī)療行為，遵守診療常規(guī) 臨床醫(yī)護(hù)人員，嚴(yán)格遵守診療常規(guī)， 按照單病種臨床路徑做到合理檢查合理用藥，規(guī)范檢查的項(xiàng)目和次數(shù)。
3.強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)精神 加強(qiáng)醫(yī)、護(hù)、技之間的協(xié)作，對納入臨床路徑治療的患者進(jìn)行單病種身份的標(biāo)識，使醫(yī)療、護(hù)理和輔助科室能及時(shí)準(zhǔn)確地獲取患者信息，密切配合，形成“綠色通道”的運(yùn)作流程，縮短住院天數(shù)。同時(shí)與信息科合作將單病種的臨時(shí)和長期醫(yī)囑打包做為相應(yīng)科室的醫(yī)囑組套中，以防遺漏，既保證患者的利益，同時(shí)也提高了醫(yī)生的工作效率。
4.落實(shí)以“病人為中心”的管理理念 行政、設(shè)備、總務(wù)、藥劑科和供應(yīng)室等管理和保障部門必須增強(qiáng)為臨床一線服務(wù)的意識，行政部門要定期或不定期下臨床為臨床科室解決問題，設(shè)備科、總務(wù)科和藥劑科供應(yīng)室要做好臨床各類物資、商品和藥品的采購供應(yīng)工作，保證各種物資和藥品供給不斷線。同時(shí)強(qiáng)化設(shè)備科、總務(wù)科、藥劑科和供應(yīng)室做好下收下送工作，滿足臨床需要，為臨床科室解決后顧之憂。
5.加強(qiáng)宣傳解釋工作 要讓病人相信單病種質(zhì)量管理是國家為解決老百姓“看病難，看病貴”等醫(yī)療制度問題而出臺的新舉措，更要讓醫(yī)務(wù)人員認(rèn)識到單病種質(zhì)量管理的必要性和重要性。醫(yī)生需嚴(yán)格按照臨床路徑對疾病進(jìn)行診治， 充分尊重患者的知情權(quán)，向患者提供相應(yīng)的臨床路徑，使病人及家屬了解整個(gè)住院流程和診治方案，增進(jìn)醫(yī)護(hù)人員與患者及其家屬的溝通，讓患者及其家屬充分信任和理解醫(yī)務(wù)人員的工作，以增強(qiáng)合作共同應(yīng)對疾病。
6.建立健全獎(jiǎng)懲機(jī)制 醫(yī)院要建立和健全管理制度，加強(qiáng)監(jiān)督管理，對實(shí)施病種質(zhì)量管理好的科室和醫(yī)療小組，在人、財(cái)、物上給予支持，在獎(jiǎng)金分配給予加獎(jiǎng)；對于在病種質(zhì)量管理中不按照臨床路徑對疾病進(jìn)行診治，費(fèi)用超標(biāo)的科室，醫(yī)院在獎(jiǎng)金分配給予處罰。加強(qiáng)日常檢查管理工作，特別是做好單病種醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控和醫(yī)療費(fèi)用結(jié)算管理，使單病種質(zhì)量管理朝著科學(xué)化、規(guī)范化方向發(fā)展。
總之，隨著醫(yī)學(xué)的發(fā)展，我國醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的不斷深化和醫(yī)療保險(xiǎn)制度實(shí)施，單病種質(zhì)量管理工作特別是以臨床路徑的病種質(zhì)量管理開展，將有助于醫(yī)療資源合理利用、保證醫(yī)療質(zhì)量和安全的更高級的控制系統(tǒng)。醫(yī)療實(shí)踐的不斷總結(jié)促進(jìn)單病種質(zhì)量管理工作的不斷完善和提高，使其成為醫(yī)療質(zhì)量管理的有效手段之一。
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臨床質(zhì)量與風(fēng)險(xiǎn)管理
臨床質(zhì)量管理步驟：相關(guān)職能部門監(jiān)測相關(guān)信息監(jiān)管新技術(shù)新項(xiàng)目準(zhǔn)入制度、撲捉實(shí)施階段各項(xiàng)數(shù)據(jù)與具體情況；并對發(fā)生或隱患進(jìn)行調(diào)查與分析；及時(shí)調(diào)整與完善各相關(guān)章制度改善不盡合理的醫(yī)療行為等。
臨床質(zhì)量管理框架：臨床質(zhì)量管理框架中包括：①少用含有風(fēng)險(xiǎn)隱患的診療項(xiàng)目；②避免過度使用不合理的醫(yī)療過程；③重罰濫用藥物、違章行醫(yī)過失行為；④全面、全程監(jiān)測嚴(yán)重事故、頻繁的不良事故、“僥幸”事故等；⑤臨床結(jié)果追蹤：嚴(yán)重事故檢討會質(zhì)量委員會問責(zé)制當(dāng)然還包括醫(yī)療行為的改善、向上級部門報(bào)告與媒體傳播等。
醫(yī)院事故報(bào)告系統(tǒng)：報(bào)告所有確實(shí)發(fā)生或僥幸避免而可能引發(fā)醫(yī)療糾紛的事故對所有嚴(yán)重事故進(jìn)行根源分析；線上（網(wǎng)絡(luò)）醫(yī)院事故報(bào)告系統(tǒng)；舉報(bào)系統(tǒng)的覆蓋所有醫(yī)療事故和非尋常事故任何員工都可以舉報(bào)。蕭永忠經(jīng)理對此深有感觸地認(rèn)為有效處理顧客（患者）投訴能夠?yàn)槟A得顧客的忠誠投訴對于醫(yī)院是筆莫大的財(cái)富。
嚴(yán)重事故檢討會程序：衛(wèi)生部規(guī)定的內(nèi)部調(diào)查；所有在治療、沒治療或延遲治療而牽涉到死亡、永久性喪失功能的損傷重大醫(yī)療事件；探討事故起因并執(zhí)行相對措施來避免類似事件的發(fā)生；調(diào)查的重心是在系統(tǒng)與程序問題而非個(gè)人表現(xiàn)；檢討會不考慮法律與疏忽的責(zé)任問題。
臨床質(zhì)量指標(biāo)
臨床檢討計(jì)劃：目的在于發(fā)掘可避免的事故發(fā)出警覺信號：非計(jì)劃性住院（急診）；住院死亡；非計(jì)劃性回手術(shù)室；非計(jì)劃性回IU。臨床質(zhì)量由臨床醫(yī)護(hù)人員主導(dǎo)在避免醫(yī)療不良事件的同時(shí)提升臨床績效。
臨床治療計(jì)劃：治該計(jì)劃由臨床隊(duì)伍成立的工作組開發(fā)例如：“一站式服務(wù)”、5個(gè)患者6個(gè)責(zé)任護(hù)士全程陪護(hù)、減肥計(jì)劃的環(huán)節(jié)細(xì)化、糖尿病問卷（魚骨圖顯示因果分析）包括眼足并發(fā)癥的防治及配給飲食營養(yǎng)師等諸多環(huán)節(jié)。
流程質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)：嚴(yán)格醫(yī)院流程管理標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施質(zhì)量控制（最低容許限度內(nèi)）通過使流程受控達(dá)到管理的目的。突出關(guān)鍵流程：門診部、急診部、出入院和日間手術(shù)在流程質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)中測量醫(yī)療情況評估變化其中最顯著一點(diǎn)就是標(biāo)桿學(xué)習(xí)：日本龜田綜合醫(yī)院、美國羅徹斯特梅約診所、悉尼兒童醫(yī)院等。整個(gè)流程改進(jìn)周而復(fù)始反復(fù)循環(huán)見圖1。
麻醉安全與風(fēng)險(xiǎn)管理思考
麻醉學(xué)科建設(shè)梯隊(duì)建設(shè)呈現(xiàn)“正三角”與“倒三角”、盲目擴(kuò)大與實(shí)際緊缺、人員素質(zhì)與現(xiàn)存不足之間的矛盾。有關(guān)資料分析博士碩士研究生僅；大學(xué)學(xué)歷不足57；大專以下則超過；而麻醉護(hù)士有增加的趨勢；麻醉技師與工程師從無到有等方面；醫(yī)院手術(shù)間數(shù)量激增麻醉相關(guān)人員編制緊缺；麻醉醫(yī)師超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)素質(zhì)達(dá)不到二級學(xué)科一級臨床科室要求。
掌握法律法規(guī)深刻領(lǐng)會《醫(yī)療事故處理暫行條例》中界定：醫(yī)療事故指醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)過失造成患者人身損害的事故；醫(yī)療糾紛指醫(yī)患雙方及雙方相關(guān)人對醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員對患者的診療行為所致的后果存有不同看法引起爭議并訴諸法定程序解決的事件。對此應(yīng)充分了解事態(tài)嚴(yán)重性采取相應(yīng)防范措施。
醫(yī)療安全指患者在醫(yī)療過程中不發(fā)生允許范圍以外的心理、機(jī)體結(jié)構(gòu)或功能上的障礙、缺陷或死亡凡是由于醫(yī)療系統(tǒng)的低能狀態(tài)或醫(yī)療管理過失等原因而給患者造成允許范圍以外的心理、機(jī)體結(jié)構(gòu)或功能上障礙或死亡稱為醫(yī)療不安全。醫(yī)療安全是醫(yī)院生存發(fā)展的底線不同時(shí)期、不同主客觀條件有不同評判標(biāo)準(zhǔn)評價(jià)時(shí)不能超越當(dāng)時(shí)所允許范圍和限度。
醫(yī)療事故舉證倒置是麻醉安全防范又一新特點(diǎn)防范環(huán)節(jié)很多也很細(xì)包括：①術(shù)前：了解病情、評估風(fēng)險(xiǎn)并制定預(yù)案和醫(yī)情告知。杜絕不訪視、不評估、無預(yù)案、停手術(shù)及不告知等錯(cuò)誤做法；②術(shù)中：麻醉規(guī)范操作、監(jiān)測判斷與適時(shí)調(diào)控防止違規(guī)操作、判斷失誤、處置失策；③術(shù)后：麻醉清醒恢復(fù)、安返病房交接、術(shù)后隨訪及并發(fā)癥處置。
醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)處理策略及質(zhì)量控制
醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)處理策略：①學(xué)科建設(shè)：科主任素質(zhì)能力培養(yǎng)住院醫(yī)師培養(yǎng)規(guī)范化加強(qiáng)麻醉?？漆t(yī)師培訓(xùn)；②風(fēng)險(xiǎn)教育：重視法制教育不斷增強(qiáng)責(zé)任感與防范意識；③風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防：建立健全各項(xiàng)管理制度認(rèn)真執(zhí)行各級各類人員崗位責(zé)任制；④風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避：嚴(yán)格醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入減少/停止開展具有極高風(fēng)險(xiǎn)醫(yī)療診療項(xiàng)目；⑤風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移：改變不同主體（專業(yè)）對風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)嚴(yán)格執(zhí)行外院專家或上級醫(yī)療機(jī)構(gòu)專家組會診意見充分考慮轉(zhuǎn)診；⑥風(fēng)險(xiǎn)防范：嚴(yán)格醫(yī)療機(jī)構(gòu)、從業(yè)人員及診療科目準(zhǔn)入制度完善/制定臨床應(yīng)用指南建立麻醉質(zhì)控評價(jià)系統(tǒng)。
制定醫(yī)療質(zhì)量管理控制指標(biāo)：①住院死亡類包括新生兒死亡率、手術(shù)死亡率、重點(diǎn)病種死亡率、惡性腫瘤死亡率、二次手術(shù)死亡率及麻醉分級（AA）制；②重返類涵蓋二次住院類、再次手術(shù)類及重返IU率；③醫(yī)院感染類則指與手術(shù)相關(guān)、肺部感染、手術(shù)部位感染、麻醉并發(fā)癥及手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)分級（NNI）；④患者安全主因壓瘡褥瘡、新生兒產(chǎn)傷、輸血反應(yīng)、手術(shù)遺留物、醫(yī)源性血?dú)庑?、院?nèi)跌倒/墜床以及剖宮產(chǎn)率等；⑤合理用藥：處方指標(biāo)和抗菌藥物用藥規(guī)范使用等。
通過學(xué)習(xí)借鑒新加坡后崗社區(qū)醫(yī)療服務(wù)院醫(yī)療質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)歸納本學(xué)科建設(shè)與發(fā)展中存在的諸多問題及針對性處理策略最終將醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)降低至最小系數(shù)使我們臨床醫(yī)療質(zhì)量上升一新的高度。
參考文獻(xiàn)
關(guān)鍵詞：重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理；婦幼患者；醫(yī)院感染
隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們對婦幼醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量提出更高的要求。婦幼醫(yī)院中，病毒、細(xì)菌等非常復(fù)雜，術(shù)后患者以及新生兒的抵抗力較低，極易出現(xiàn)院內(nèi)感染，降低臨床治療效果。因此，醫(yī)院應(yīng)將加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)感染的預(yù)防，達(dá)到提高醫(yī)療質(zhì)量的目的。對本院收治的800例婦幼患者的病歷資料作歷史性回顧，得出如下結(jié)論。
1資料與方法
1.1一般資料 本組患者選取我院于2012年5月～2013年5月我院收治的婦幼患者800例，其中527例成人，273例新生兒，年齡為0～75歲，平均年齡為（45.73±1.39）歲。將患者隨機(jī)均分為觀察組和對照組，兩組患者的年齡、疾病類型、病程等無顯著差別，差距具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05）。
1.2方法 患者入院后，均行常規(guī)生化檢查，對照組采用常規(guī)的方式進(jìn)行管理，對照組采用重點(diǎn)方式進(jìn)行管理。
1.2.1手術(shù)室管理
1.2.1.1手術(shù)室空氣潔凈度管理 手術(shù)室屬于高危科室之一，由于婦幼醫(yī)院病菌復(fù)雜，降低了手術(shù)室空氣質(zhì)量。針對這一現(xiàn)象，應(yīng)加強(qiáng)對手術(shù)室的管理，將手術(shù)室盡量設(shè)置在較高的樓層。經(jīng)常開窗通風(fēng)，清理手術(shù)室，并定期監(jiān)測手術(shù)室的空氣潔凈度，降低患者的術(shù)中感染。
1.2.1.2手術(shù)器械的無菌管理 由于婦科疾病的復(fù)雜性，臨床中常常采用手術(shù)治療婦科疾病。因此，必須加強(qiáng)對手術(shù)器械的無菌管理，定期對手術(shù)器械進(jìn)行消毒。
1.2.2產(chǎn)房管理
1.2.2.1產(chǎn)房溫度管理 產(chǎn)房入手術(shù)室分娩前，將室內(nèi)溫度調(diào)節(jié)至（26±1）℃，避免溫度過低，導(dǎo)致產(chǎn)婦出現(xiàn)感冒癥狀，降低患者的抵抗力。同時(shí)，將嬰兒輻射保暖臺持續(xù)保持恒溫，可有效避免新生兒因體溫下降出現(xiàn)的感冒等癥狀。
1.2.2.2嚴(yán)格無菌操作程序 產(chǎn)婦分娩完成后，需行會陰側(cè)切縫合術(shù)。應(yīng)先將手術(shù)器械進(jìn)行滅菌處理，嚴(yán)格規(guī)范無菌操作程序。檢查產(chǎn)婦的功能宮腔收縮情況時(shí)，醫(yī)生應(yīng)佩戴一次性無菌手套。此外，定期對醫(yī)生進(jìn)行培訓(xùn)，提高醫(yī)生的縫合技術(shù)，降低患者出現(xiàn)術(shù)后感染的幾率。
1.2.3新生兒科管理
1.2.3.1哺乳環(huán)節(jié) 對哺乳進(jìn)行嚴(yán)格消毒，避免新生兒出現(xiàn)呼吸道感染等。堅(jiān)持專瓶專用，使用前應(yīng)對瓶口處進(jìn)行消毒，避免出現(xiàn)交叉感染。充配奶粉時(shí)，應(yīng)先查看奶粉日期，檢查奶粉是否過期，取用完畢后，將奶粉存放于冰箱中進(jìn)行管理。
1.2.3.2室內(nèi)環(huán)境管理 定期對母嬰室進(jìn)行消毒，使用消毒液擦洗室內(nèi)的地板、儀器等，對新生兒進(jìn)行護(hù)理時(shí)，主要采用一次性的無菌毛巾。每周更換新生兒的床單，并進(jìn)行高溫消毒。對物品清洗后，可分區(qū)域進(jìn)行晾曬，避免造成交叉感染。
1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 應(yīng)用SPSS13.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件對上述治療進(jìn)行數(shù)據(jù)的分析，檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)為α=0.05，P
2結(jié)果
兩組患者通過感染管理后，觀察組400例患者，其中5例手術(shù)感染，3例新生兒感染，5例產(chǎn)婦感染，0例其他感染，總感染率為3.25%。對照組400例患者，其中32例手術(shù)感染，30例新生兒感染，26例產(chǎn)婦感染，其他醫(yī)療感染19例，總感染率為26.75%，觀察組感染率明顯低于對照組，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P
3結(jié)論
隨著醫(yī)療技術(shù)的進(jìn)步，醫(yī)院就診的患者也隨著大幅增加。院內(nèi)感染是醫(yī)院常見的感染之一，直接影響著醫(yī)院的治療質(zhì)量[1]。針對這一現(xiàn)象，醫(yī)院應(yīng)分析病菌的來源及主要傳播途徑，降低院內(nèi)感染幾率，提高醫(yī)院的治療治療質(zhì)量。
目前，醫(yī)院常常采用加強(qiáng)重點(diǎn)環(huán)節(jié)的管理，達(dá)到提高治療效果的目的。加強(qiáng)重點(diǎn)環(huán)節(jié)感染的管理主要表現(xiàn)在以下3個(gè)方面：①手術(shù)室重點(diǎn)環(huán)節(jié)的管理。手術(shù)室是為患者行手術(shù)和搶救的重要場所之一，若手術(shù)室內(nèi)空氣潔凈度過低，易導(dǎo)致患者出現(xiàn)術(shù)中感染。因此，應(yīng)對手術(shù)室內(nèi)的空氣即手術(shù)器械進(jìn)行消毒，并定期進(jìn)行檢測。②產(chǎn)房的重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理：患者分娩后，應(yīng)由操作熟練的醫(yī)生行會陰側(cè)切縫合，可有效降低患者出現(xiàn)術(shù)后感染的幾率[2]。③新生兒的重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理：新生兒的管理主要體現(xiàn)在對新生日兒日常清潔與哺乳環(huán)節(jié)的管理中。通過加強(qiáng)對該環(huán)節(jié)的管理，可避免新生兒出現(xiàn)交叉感染。
定期對醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行定期培訓(xùn)也是提要醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量的重要途徑之 一[4]。通過定期培訓(xùn)，不僅可以提高醫(yī)護(hù)人們的預(yù)防感染的意識，提高專業(yè)素質(zhì)，還能針對日常管理中存在的問題，提出具體的解決措施，降低婦幼患者出現(xiàn)感染的幾率。同時(shí)，逐步完善醫(yī)院感染監(jiān)測體系，嚴(yán)格無菌手術(shù)，定期清潔患者的被單等用品。實(shí)行責(zé)任制，明確每一位工作人員的工作任務(wù)[3]。對于出現(xiàn)感染的患者，及時(shí)進(jìn)行針對性處理，縮短患者的治療周期。本組800例婦幼患者，其中觀察組400例采用重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理，感染率為3.28%，對照組采用常規(guī)管理，患者的感染率為26.75%，觀察組感染率明顯低于對照組，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P
綜上所述，加強(qiáng)對重點(diǎn)環(huán)節(jié)的感染管理，可降低婦幼患者院內(nèi)感染幾率，對提高婦幼醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量具有重要意義。
參考文獻(xiàn)：
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【關(guān)鍵詞】ISO9000質(zhì)量管理體系；醫(yī)院管理評價(jià)；比較研究
ComparisonresearchonthehospitaltoestablishtheISO9000qualitymanagementsystemandthehospitalmanagementappraisalsystem
BaojunHou，ZhenChen，JinyiLu，GaoLi,HuaminSong
AbstractAtpresent,thehospitalactsaccordingtotheStateCouncil,MedicalDepartment’srequest,isconsummatingthehospitalmanagementappraisalsystem,somehospitalsforadaptationreformandopenpolicynewsituation,alsoisestablishingtheISO9000∶2000internationalqualitymanagementsystem.Twosystemsbothapplyinthehospitalmanagement,whethertheycanreplaceeachother?Thisarticlehasconductedthecomparisonresearchfromthecompatibleandthediversityintwoaspects.Tocombinethemtwo,mayguaranteeeffectivelyscientific,accurate,objectiveevaluationhospital,instructthehospitalenhancementconnotationconstruction,raisethehospitalmanagementlevelunceasingly,andprovidethesecurity,effectively,convenient,themoderately-pricedmedicalservice.
KeywordsISO9000qualitymanagementsystem;hospitalmanagementappraisal;comparativestudy
Wuhan13thHospital,Wuhan430100，China
Correspondenceto:BaojunHou,Email:houbaojun6167@
近年來，我國各級醫(yī)院根據(jù)國務(wù)院《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》，衛(wèi)生部《醫(yī)院管理評價(jià)指南》的要求，正在開展醫(yī)院管理評審，爭創(chuàng)優(yōu)秀醫(yī)院活動(dòng)。與此同時(shí)，有些具有戰(zhàn)略眼光的醫(yī)院為適應(yīng)改革開放的新形勢，不斷提高醫(yī)療質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)與國際接軌的戰(zhàn)略需要，提高競爭力，還在陸續(xù)建立和實(shí)施ISO9000族國際質(zhì)量管理體系，有力地提高醫(yī)院管理水平和醫(yī)療質(zhì)量，使醫(yī)院各項(xiàng)工作走向規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，增強(qiáng)了醫(yī)院滿足社會的需求能力，呈現(xiàn)出一派蓬勃發(fā)展的新景象［1～3］。醫(yī)院管理評價(jià)體系與建立ISO9000族國際質(zhì)量管理體系之間存在哪些內(nèi)在聯(lián)系和區(qū)別，如何更加有效、持續(xù)深入地、有機(jī)結(jié)合地進(jìn)行這兩項(xiàng)工作，以便更好地適應(yīng)社會需求，都是非常值得研究的新問題。研究這些問題將有助于醫(yī)院管理評審落到實(shí)處，鞏固并保持醫(yī)院評審的成果，提高醫(yī)院管理水平，使其制度化、規(guī)范化、科學(xué)化、合理化；有助于促進(jìn)醫(yī)院改革醫(yī)療服務(wù)中的不足和改善人民群眾的就醫(yī)環(huán)境，樹立醫(yī)院良好的社會形象；有利于加強(qiáng)對醫(yī)療服務(wù)過程的監(jiān)控和管理，把醫(yī)療服務(wù)中的安全隱患消滅于萌芽狀態(tài)，全面提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量；有利于醫(yī)院在醫(yī)療服務(wù)上完成與國際接軌，提高競爭力，推動(dòng)醫(yī)療質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。
1我國醫(yī)院管理評價(jià)指南根據(jù)國務(wù)院《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》精神，衛(wèi)生部結(jié)合近年來開展的醫(yī)院管理年活動(dòng)的實(shí)踐，在總結(jié)《醫(yī)院管理評價(jià)指南（試行）》實(shí)施經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，組織對《醫(yī)院管理評價(jià)指南（試行）》進(jìn)行了修訂，形成了《醫(yī)院管理評價(jià)指南（2008年版）》（以下簡稱《指南》），并號召各地衛(wèi)生行政部門依此指南積極建立醫(yī)院管理評價(jià)指標(biāo)體系，對醫(yī)院進(jìn)行綜合評審?！吨改稀芬試鴦?wù)院《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》“國家實(shí)行醫(yī)療機(jī)構(gòu)評審制度，由專家組成的評審委員會按照醫(yī)療機(jī)構(gòu)評審辦法和評審標(biāo)準(zhǔn)，對醫(yī)療機(jī)構(gòu)的執(zhí)業(yè)活動(dòng)，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行綜合評價(jià)”為依據(jù)，貫徹落實(shí)黨的十七大精神，堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以病人為中心，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為主題，按照鞏固成果，深化管理，持續(xù)改進(jìn)，不斷創(chuàng)新，提高水平的總體原則。通過綜合評審，進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院管理，科學(xué)、客觀、準(zhǔn)確地評價(jià)醫(yī)院管理，指導(dǎo)醫(yī)院強(qiáng)化內(nèi)涵建設(shè)，提高管理水平，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，改善醫(yī)療服務(wù)，控制費(fèi)用，為人民群眾提供安全、有效、方便、價(jià)廉的醫(yī)療服務(wù)?！吨改稀酚善邆€(gè)一級指標(biāo)組成，其中醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量管理與持續(xù)改進(jìn)、醫(yī)院安全、醫(yī)院服務(wù)、醫(yī)院績效等五個(gè)方面是指南的核心，可進(jìn)一步細(xì)分為二十三個(gè)二級指標(biāo)（包括126條）。指南是堅(jiān)持公立醫(yī)院的公益性，加強(qiáng)醫(yī)院管理、落實(shí)院長責(zé)任、提高醫(yī)療質(zhì)量、保障病人安全、改進(jìn)服務(wù)作風(fēng)、降低醫(yī)療費(fèi)用的完整評價(jià)指標(biāo)體系。
2ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)ISO9000族管理體系標(biāo)準(zhǔn)是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會（TC176）在總結(jié)了世界上發(fā)達(dá)國家一些先進(jìn)企業(yè)的質(zhì)量管理的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和先進(jìn)的質(zhì)量管理理論的基礎(chǔ)上，形成的一套通用性質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，它的誕生和發(fā)展以推動(dòng)組織的質(zhì)量管理，實(shí)現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo)，提高產(chǎn)品質(zhì)量和顧客滿意度等產(chǎn)生了積極的影響，得到世界各國的普遍關(guān)注和廣泛采用。1978年頒布的ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)僅僅適用于工業(yè)領(lǐng)域，為了“讓全世界都接受和使用ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，提高組織的運(yùn)作能力，提供有效的方法，增進(jìn)國際貿(mào)易、促進(jìn)全球的繁榮和發(fā)展，使任何機(jī)構(gòu)和個(gè)人可以有信心地從世界各地得到任何期望的產(chǎn)品以及將自己的產(chǎn)品順利地銷售到世界各地”（ISO《2000年展望》報(bào)告）。標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了兩次修改，于2000年12月15日了2000版的ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，增強(qiáng)了通用性和廣泛適用性，促進(jìn)了質(zhì)量管理原則在各類組織中的應(yīng)用，成為真正意義上的適用于各類組織的通用標(biāo)準(zhǔn)。迄今為止，ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)已被世界150多個(gè)國家等同采用為國家標(biāo)準(zhǔn)（我國等同采用為GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)），并廣泛應(yīng)用于工業(yè)、教育、政府部門和服務(wù)行業(yè)的管理領(lǐng)域。如今ISO9000不僅在企業(yè)界走紅，而且已悄然走進(jìn)醫(yī)院。目前，世界上通過ISO9000認(rèn)證的醫(yī)院有亞洲菲律賓最知名的makatmedicalcenter，新加坡、香港的一些醫(yī)院等。中國有數(shù)十家醫(yī)院如上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬仁濟(jì)醫(yī)院、黃浦區(qū)中心醫(yī)院、武漢亞洲心臟病醫(yī)院、大連新世紀(jì)醫(yī)院、哈爾濱醫(yī)科大學(xué)第二附屬醫(yī)院等通過了ISO9000族國際質(zhì)量管理體系認(rèn)證。ISO9000族質(zhì)量管理體系認(rèn)證成為提高醫(yī)院管理水平及醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的有效措施，據(jù)醫(yī)院管理權(quán)威人士預(yù)測，在未來兩三年內(nèi)，全國將有更多的醫(yī)院朝ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證這個(gè)時(shí)髦的“國際通行證”努力。
3醫(yī)院管理評價(jià)體系與ISO9000族質(zhì)量管理體系的比較分析為了便于進(jìn)行比較分析，本文將《指南》的一、二級指標(biāo)與ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的要求列表進(jìn)行對應(yīng)，以明確二者的區(qū)別與聯(lián)系（見表1）。
3.1《指南》與ISO9000族質(zhì)量管理體系的不同點(diǎn)。
3.1.1制定體系的出發(fā)點(diǎn)、評價(jià)準(zhǔn)則與用途不同《指南》是衛(wèi)生部貫徹執(zhí)行國家有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章制度，在總結(jié)我國近幾年開展的醫(yī)院管理年活動(dòng)的基礎(chǔ)上制定的。對醫(yī)院加強(qiáng)內(nèi)涵建設(shè)及衛(wèi)生行政部門加強(qiáng)對醫(yī)院管理進(jìn)行指導(dǎo)、評價(jià)檢查和監(jiān)督有重要意義，通過衛(wèi)生行政部門組織專家進(jìn)行實(shí)地調(diào)查和檢查評審后，可以了解醫(yī)院管理及醫(yī)療質(zhì)量是否達(dá)到國家要求；ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織在總結(jié)工業(yè)發(fā)達(dá)國家先進(jìn)企業(yè)的質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上制定和頒布的質(zhì)量管理體系通用要求和指南，它適用于全世界任何地區(qū)任何類型組織，對我國醫(yī)院管理與國際接軌及醫(yī)院打開國際市場或與國外醫(yī)療資本的合作有一定推動(dòng)作用，通過客觀公正的第三方論證后，醫(yī)院可以向外界宣稱自己的醫(yī)療管理質(zhì)量是合格的。
3.1.2指標(biāo)性質(zhì)不同《指南》指標(biāo)體系更具體，大部分指標(biāo)有明確的統(tǒng)一要求。ISO9000族質(zhì)量管理體系要求則較靈活，沒有對醫(yī)院規(guī)定一個(gè)具體化的指標(biāo)，這些具體指標(biāo)由醫(yī)院根據(jù)自己特點(diǎn)和實(shí)際情況進(jìn)行制定，參照自己的過去進(jìn)行改進(jìn)，從不好到好，從好到更好，永無止境。前者終末性評價(jià)指標(biāo)居多，后者更強(qiáng)調(diào)過程，是典型的形成性評估。雖然都要求持續(xù)改進(jìn)，但前者相對而言是靜態(tài)的，階段性的，一個(gè)評審周期內(nèi)一旦達(dá)到要求，只需持續(xù)就行。后者則是動(dòng)態(tài)的，質(zhì)量管理體系運(yùn)行過程中不斷地發(fā)現(xiàn)問題并予以改進(jìn)，不斷地制定新的目標(biāo)和行動(dòng)方案。表1國際管理體系標(biāo)準(zhǔn)與醫(yī)院管理評價(jià)指南比較
醫(yī)院管理評價(jià)指南國際管理體系標(biāo)準(zhǔn)
0.4本標(biāo)準(zhǔn)使組織能將自身的質(zhì)量管理體系與相關(guān)的管理體系要求結(jié)合或整合
一、醫(yī)院管理（一）依法執(zhí)業(yè)1.1a）總則
1.2b）應(yīng)用
7.2.1c）產(chǎn)品
7.3.2b）設(shè)計(jì)和開發(fā)輸入適用（相關(guān)）法律法規(guī)要求
（二）組織機(jī)構(gòu)管理5.5職責(zé)權(quán)限和溝通
（三）人力資源管理6.2人力資源
（四）應(yīng)急管理4.4.7應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)（ISO14001和OHSMS18001）
（五）信息系統(tǒng)6.3c）支持6.5信息（ISO9004）4.4.3信息交流（ISO14001）
（六）財(cái)務(wù)與價(jià)格管理8.2.1.4財(cái)務(wù)測量（ISO9004）
（七）后勤保障管理6.3基礎(chǔ)設(shè)施6.4工作管理7.4采購
（八）醫(yī)療儀器設(shè)備管理6.3b）過程設(shè)備（硬件和軟件）7.6監(jiān)視和測量裝置的控制
（九）院務(wù)公開管理八項(xiàng)原則中：（二）領(lǐng)導(dǎo)作用（三）全員參與（ISO9000）
5.1管理承諾5.3內(nèi)部溝通5.6管理評審
二、醫(yī)療質(zhì)量管理與推進(jìn)改進(jìn)（一）醫(yī)療質(zhì)量管理組織5管理職責(zé)5.5職責(zé)權(quán)限和溝通5.5.2（質(zhì)量）管理者代表5.6管理評審
7.3.1c）明確職責(zé)分工
（二）全程醫(yī)療質(zhì)量與安全管理4.1（質(zhì)量管理體系）總要求5.3質(zhì)量方針
和持續(xù)改進(jìn)5.4.1質(zhì)量目標(biāo)5.4.2質(zhì)量管理體系策劃
7.1產(chǎn)品（醫(yī)療服務(wù)）實(shí)現(xiàn)的策劃
7.5生產(chǎn)和服務(wù)（即醫(yī)療服務(wù)）提供
8.5.1持續(xù)改進(jìn)8.5.2糾正措施8.5.3預(yù)防措施
八項(xiàng)原則中：（六）持續(xù)改進(jìn)（ISO9000）
（三）醫(yī)療技術(shù)管理
（新技術(shù)新項(xiàng)目管理）7.3設(shè)計(jì)與開發(fā)（即醫(yī)療科學(xué)技術(shù)研究與開發(fā)）
三、醫(yī)院安全（一）醫(yī)療服務(wù)安全6.4工作環(huán)境（含安全、噪聲、污染、衛(wèi)生、清潔度等）
7.3.3d）規(guī)定對產(chǎn)品（醫(yī)療服務(wù)）安全和正常使用所必需的特性
7.3.4b）識別任何問題并提出必要的措施
7.5.1組織應(yīng)策劃并在受控條件下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)（醫(yī)療服務(wù)）提供
7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)（醫(yī)療服務(wù)）提供過程的確認(rèn)
8.3不合格的控制
8.5.3預(yù)防措施
（二）建筑、設(shè)備、設(shè)施、安全6.3基礎(chǔ)設(shè)施7.4采購（7.4.1采購過程、7.4.2采購信息、7.4.3采購產(chǎn)品驗(yàn)證）
（三）危險(xiǎn)物品及要害部門安全8.3不合格品控制8.5.3預(yù)防措施
四、醫(yī)院服務(wù)（一）維護(hù)患者合法權(quán)益5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)7.2與顧客有關(guān)的過程8.2.1顧客滿意
（二）服務(wù)行為和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)5.1a）傳達(dá)法律法規(guī)的重要性6.2.2能力意識和培訓(xùn)
八項(xiàng)原則中：（二）領(lǐng)導(dǎo)作用（三）全員參與（ISO9000）
（三）服務(wù)環(huán)境和服務(wù)流程6.4工作環(huán)境0.2過程方法7.2與顧客有關(guān)的過程
7.4.1采購過程
7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)（醫(yī)療服務(wù)）提供過程的確認(rèn)
8.2.3過程的建設(shè)和測量
8.5改進(jìn)7.1.3過程管理（ISO9004）
五、醫(yī)院績效（一）社會效益
（二）工作效率
（三）經(jīng)濟(jì)運(yùn)行效益ISO9004
5.2相關(guān)方的需求和期望
8.2.1.2顧客滿意度的測量和監(jiān)視
8.4數(shù)據(jù)分析-過程的有效性和效率
8.5.4組織的持續(xù)改進(jìn)-效率
6.8財(cái)務(wù)資源8.2.1.4財(cái)務(wù)測量
5.6.2評審的輸入-質(zhì)量活動(dòng)的經(jīng)濟(jì)效果
8.2.1.5自我評定8.2.1體系業(yè)績的建設(shè)測量
3.1.3范圍不同《指南》側(cè)重于醫(yī)院管理的全面性，ISO9000族國際質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)則更側(cè)重于醫(yī)療服務(wù)過程的質(zhì)量控制?！吨改稀穼|(zhì)量控制的操作分類比較抽象，對宏觀結(jié)果指標(biāo)考核較多，對內(nèi)部流程及指標(biāo)控制的方法與過程考核較少，ISO9000族質(zhì)量管理體系用過程管理的方法對醫(yī)療質(zhì)量的每一個(gè)過程都嚴(yán)格控制，更具有可操作性。
3.1.4要求提出者不同《指南》的要求是衛(wèi)生部提出的，有一定的強(qiáng)制性。而引入ISO9000族質(zhì)量管理體系及是否申請第三方認(rèn)證的要求是醫(yī)院根據(jù)自身情況及發(fā)展需要自愿提出的，沒有強(qiáng)制性。
3.1.5評審執(zhí)行者及監(jiān)督機(jī)制不同《指南》由上級行政部門組織專家對醫(yī)院進(jìn)行行政檢查與評審。評審過后靠醫(yī)院自覺進(jìn)行維護(hù)與管理。事后雖有復(fù)查，但監(jiān)督機(jī)制較松，評審后評審專家各自回到自己的崗位，難以發(fā)現(xiàn)問題，且不能及時(shí)反饋。因此導(dǎo)致改進(jìn)意識淡薄，容易造成管理及質(zhì)量的滑坡。ISO9000族質(zhì)量管理體系認(rèn)證是醫(yī)院自覺自愿的行為，一旦體系建立便要求醫(yī)院從領(lǐng)導(dǎo)層開始自上而下全員參與，它的監(jiān)督力量來自于醫(yī)院內(nèi)部和外部兩個(gè)方面，內(nèi)部審核人員要取得內(nèi)部審核資格。外部審核則是來自獨(dú)立于政府之外的取得國家注冊審核資格的第三方審核人員。ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定醫(yī)院要定期內(nèi)部審核和管理評審，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并及時(shí)采取糾正和預(yù)防措施以消除不合格現(xiàn)象的原因。醫(yī)院通過ISO9000族質(zhì)量管理體系認(rèn)證后，認(rèn)證機(jī)構(gòu)會每年定期對ISO9000族質(zhì)量管理體系在醫(yī)院運(yùn)行有效性、符合性進(jìn)行復(fù)查。以發(fā)現(xiàn)體系中存在的問題，及時(shí)反饋給醫(yī)院進(jìn)行改進(jìn)?？梢妰?nèi)外兩個(gè)方面對質(zhì)量管理體系進(jìn)行監(jiān)督，能確保醫(yī)院質(zhì)量管理持續(xù)有效。
3.2《指南》與ISO9000族質(zhì)量管理體系的相容性
3.2.1總體目的一致從醫(yī)院自身的角度來說，無論是進(jìn)行醫(yī)院管理評審還是自發(fā)建立ISO9000族質(zhì)量管理體系，其最終目的都是為了督促建立一所讓全社會廣大人民滿意的優(yōu)秀醫(yī)院，為人民群眾提供安全、有效、方便、價(jià)廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，讓醫(yī)院在不斷提高的過程中求得生存和發(fā)展。
3.2.2二者內(nèi)容具有兼容性（1）兩個(gè)體系制定的服務(wù)理念是一致的。《指南》堅(jiān)持“以病人為中心”的服務(wù)理念貫穿于指南的各個(gè)部分，包括依法執(zhí)業(yè)、嚴(yán)格核定診療科目；專業(yè)技術(shù)人員任職資格、范圍；建立技術(shù)人員準(zhǔn)入、考核制度；財(cái)務(wù)、價(jià)格、后勤保障管理；醫(yī)療質(zhì)量管理與持續(xù)改進(jìn)、醫(yī)患溝通、醫(yī)療安全、醫(yī)院服務(wù)、醫(yī)院績效都有針對病人服務(wù)的詳細(xì)指標(biāo)。ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)是“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”，即“組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望”，并將原則貫穿于標(biāo)準(zhǔn)的主要條款之中。（2）都強(qiáng)調(diào)最高管理者的關(guān)鍵作用和全員參與的重要性。《指南》強(qiáng)調(diào)醫(yī)院管理組織機(jī)構(gòu)設(shè)置合理，滿足管理工作需要，實(shí)行院長負(fù)責(zé)制。院領(lǐng)導(dǎo)把主要精力用于醫(yī)院管理工作，推進(jìn)醫(yī)院管理職業(yè)化；ISO9000族質(zhì)量管理體系明確強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)是關(guān)鍵，領(lǐng)導(dǎo)的決策影響組織的生存和發(fā)展，領(lǐng)導(dǎo)的主要作用是確定組織的宗旨和方向，創(chuàng)造并保持一個(gè)全員參與實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。（3）都把醫(yī)院質(zhì)量管理與持續(xù)改進(jìn)作為中心工作，是醫(yī)療管理的核心?！吨改稀芬筢t(yī)院建立質(zhì)量管理體系，建立健全醫(yī)療質(zhì)量管理組織，院長作為醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理第一責(zé)任人，領(lǐng)導(dǎo)醫(yī)療質(zhì)量管理工作，醫(yī)療質(zhì)量管理組織及職能部門要認(rèn)真履行相應(yīng)職責(zé)，行使指導(dǎo)、檢查、考核、評價(jià)和監(jiān)督職能?？剖抑魅稳尕?fù)責(zé)本科室醫(yī)療質(zhì)量管理。建立全程醫(yī)療質(zhì)量安全和持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度、醫(yī)療技術(shù)常規(guī)操作規(guī)程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)基礎(chǔ)質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量、終末質(zhì)量及重要部門、重要崗位的管理。建立和完善可追溯制度，監(jiān)督評價(jià)和持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)（新技術(shù)、新項(xiàng)目）管理。ISO9000體系要求建立質(zhì)量管理體系，形成文件，最高管理者應(yīng)通過制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，進(jìn)行管理評審等，建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)；醫(yī)療服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃，醫(yī)療技術(shù)設(shè)計(jì)和開發(fā)，醫(yī)療服務(wù)提供的控制，過程的確認(rèn)，標(biāo)識和可追溯性，利用質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生，以及消除潛在的不合格，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系。持續(xù)改進(jìn)是醫(yī)院永恒的目標(biāo)，是科學(xué)的管理哲學(xué)。（4）兩個(gè)體系都強(qiáng)調(diào)過程方法的應(yīng)用。幾年來醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量管理從“結(jié)果管理”向過程管理轉(zhuǎn)變?！吨改稀窂?qiáng)調(diào)制定各種突發(fā)事件，醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)、醫(yī)療損害及醫(yī)療事故、災(zāi)害事故的防范處理應(yīng)急預(yù)案，并組織演練，要求在醫(yī)療質(zhì)量管理中嚴(yán)格監(jiān)管記錄，定期分析，及時(shí)反饋，落實(shí)整改；在醫(yī)療護(hù)理服務(wù)過程中，嚴(yán)格執(zhí)行核心制度，包括首診負(fù)責(zé)、三級查房、病例討論制度、分級手術(shù)、分級護(hù)理、病歷書寫、交接班、臨床用血、醫(yī)師會診每一個(gè)環(huán)節(jié)都有嚴(yán)格的控制。優(yōu)化服務(wù)流程，簡化就醫(yī)環(huán)節(jié)。ISO9000族質(zhì)量管理體系自始至終都強(qiáng)調(diào)應(yīng)用過程方法，并作為八項(xiàng)原則之一，列入質(zhì)量管理基礎(chǔ)要求。在其他的各個(gè)過程中都強(qiáng)調(diào)應(yīng)用PDCA循環(huán)來實(shí)施過程控制，制定控制的準(zhǔn)則和方法，這些都和《指南》的要求完全吻合。（5）都強(qiáng)調(diào)依法辦事的重要性。《指南》在“一、醫(yī)院管理”中首先強(qiáng)調(diào)要依法執(zhí)業(yè)。要求嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療衛(wèi)生法律、法規(guī)、規(guī)章、診療護(hù)理規(guī)范；嚴(yán)格按照衛(wèi)生行政部門核定的診療科目執(zhí)業(yè)，醫(yī)院及科室命名規(guī)范；不使用非衛(wèi)生技術(shù)人員從事診療活動(dòng)；專業(yè)技術(shù)人員具備相應(yīng)崗位的任職資格，不超范圍執(zhí)業(yè)；按照規(guī)定申請醫(yī)療機(jī)構(gòu)校驗(yàn)；按照規(guī)定醫(yī)療廣告。國際質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)在總則管理職責(zé)、與顧客有關(guān)過程、產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)等許多章節(jié)中也都強(qiáng)調(diào)遵循適用法律、法規(guī)的重要性。（6）都強(qiáng)調(diào)統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用?！吨改稀吩诙囗?xiàng)評價(jià)指標(biāo)中都以統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，提出了51項(xiàng)評價(jià)指標(biāo)，并明確了部分評價(jià)指標(biāo)的計(jì)算方法。這些數(shù)據(jù)的取得都是統(tǒng)計(jì)分析的結(jié)果。在國際質(zhì)量管理體系中八項(xiàng)原則之一就是基于事實(shí)的決策方法，實(shí)質(zhì)上就是統(tǒng)計(jì)分析方法。在“ISO9001質(zhì)量管理體系要求”中8.4條款更加突出和具體的提出了“數(shù)據(jù)分析”（即統(tǒng)計(jì)分析）的要求，這是領(lǐng)導(dǎo)決策和醫(yī)療服務(wù)改進(jìn)的依據(jù)。（7）兩者都提出了環(huán)境要求?！吨改稀访鞔_提出后勤保障服務(wù)堅(jiān)持“以病人為中心”的服務(wù)理念，滿足醫(yī)療服務(wù)流程需要；水、電、氣、物資供應(yīng)等后勤保障滿足醫(yī)院運(yùn)行需要；為員工、患者提供餐飲服務(wù)、營養(yǎng)膳食指導(dǎo)；醫(yī)療廢物和污水管理和處置符合規(guī)定；醫(yī)學(xué)影像操作人員與患者個(gè)人防護(hù)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求；嚴(yán)格消毒隔離制度及手衛(wèi)生規(guī)范；改善服務(wù)環(huán)境，優(yōu)化服務(wù)流程。ISO9000族質(zhì)量管理體系也十分強(qiáng)調(diào)工作環(huán)境對人的能動(dòng)性、積極性產(chǎn)生良好的影響，提高質(zhì)量管理體系的有效性，確保醫(yī)療服務(wù)符合要求。如物理因素：溫度、濕度、光線、空氣、噪聲、振動(dòng)、污染、衛(wèi)生、清潔度等；人的因素：安全、健康、防護(hù)、人體功效與社會性的相互影響等。從以上分析和比較可以看出，《指南》與ISO9000族質(zhì)量管理體系具有明顯的兼容性，二者相輔相成，互為補(bǔ)充，但不能互相替代，也不能簡單地說哪個(gè)更好，或哪個(gè)更合理。我們應(yīng)加強(qiáng)對二者的兼容性的認(rèn)識，在醫(yī)院管理中形成一體化的管理體系。在醫(yī)院管理評審的同時(shí)，實(shí)施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一部署，統(tǒng)一管理，統(tǒng)一檢查和審核。這將最大限度地節(jié)約人力、財(cái)力和時(shí)間，更好地推動(dòng)醫(yī)院管理向標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、科學(xué)化和合理化發(fā)展。
【參考文獻(xiàn)】
1范關(guān)榮，朱曉平.ISO9000質(zhì)量管理的實(shí)施與成效.中國醫(yī)院，2007;4：56-58.
[中圖分類號]R19 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼]C[文章編號]1673-7210（2007）05（c）-157-01
社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制下，醫(yī)療市場的競爭越發(fā)激烈，國有醫(yī)院面臨著前所未有的沖擊和機(jī)遇，盡快建立和完善符合社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行機(jī)制和現(xiàn)代醫(yī)院管理模式，加快組織變革的步伐，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量成為醫(yī)院生存和發(fā)展的戰(zhàn)略核心。面對激烈的醫(yī)療市場競爭，我們必須更新觀念，大膽探索新的管理方法和模式，加強(qiáng)醫(yī)院的質(zhì)量管理，提高工作效能，提升衛(wèi)生服務(wù)的整體質(zhì)量，在不斷滿足人民群眾不同層次醫(yī)療保健需求的同時(shí)實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)的快速發(fā)展。
1轉(zhuǎn)變質(zhì)量管理的理念
目前醫(yī)學(xué)模式已從傳統(tǒng)的生物醫(yī)學(xué)模式發(fā)展為生物-心理-社會醫(yī)學(xué)模式，醫(yī)療質(zhì)量觀已不是狹義的質(zhì)量觀。今天廣義的醫(yī)療質(zhì)量觀要求我們不僅要重視患者疾病和生理問題，還要重視患者心理的反應(yīng)。評價(jià)醫(yī)療質(zhì)量不僅看診斷是否及時(shí)準(zhǔn)確、治療是否有效和是否出現(xiàn)醫(yī)療缺陷，還要注重服務(wù)態(tài)度、服務(wù)程序、候診和就醫(yī)時(shí)間、價(jià)格費(fèi)用和環(huán)境等相關(guān)服務(wù)，因此我們必須以廣義的質(zhì)量觀來進(jìn)行醫(yī)院管理，全方位、高水平地為患者及其群眾提供醫(yī)療保健服務(wù)。
醫(yī)療服務(wù)全過程涉及到醫(yī)院的各個(gè)工作崗位，從掛號到取藥，從醫(yī)生到護(hù)士，從醫(yī)院環(huán)境到飲食，從一線臨床科室、后勤科室到管理部門，因此要想實(shí)現(xiàn)全過程質(zhì)量管理必須做到全員參與。以往職工一直是被管理者、被檢查者，而全過程質(zhì)量管理體系充分體現(xiàn)“自己管理自己”，每一位職工，無論是醫(yī)護(hù)人員、后勤人員、管理人員對所做的工作首先都要進(jìn)行自我質(zhì)量檢查，大家的工作都處于受控狀態(tài)，管理均有據(jù)可查，獎(jiǎng)懲有章可依，杜絕不負(fù)責(zé)任的現(xiàn)象，應(yīng)該說全員參與質(zhì)量管理是質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的基礎(chǔ)。全員參與的關(guān)鍵是制定每一項(xiàng)工作、每一個(gè)崗位的工作質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，使每一位職工清楚工作質(zhì)量要求，做到自我質(zhì)量控制。
2 完善質(zhì)量管理體系
醫(yī)療質(zhì)量的維持和改進(jìn)，不僅僅要靠每一位員工負(fù)責(zé)的工作，科室、全院的質(zhì)量要靠醫(yī)院的質(zhì)量管理體系的作用。醫(yī)院要建立自我控制、科室控制、專家督導(dǎo)相結(jié)合的醫(yī)療質(zhì)量控制組織體系，其質(zhì)量控制范圍要涉及到每一位員工、每一個(gè)工作崗位，其中醫(yī)務(wù)人員的自我控制是醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，科室控制是醫(yī)療質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，專家督導(dǎo)組對醫(yī)療質(zhì)量管理的全過程進(jìn)行督導(dǎo)。
3 實(shí)施嚴(yán)格的質(zhì)量控制工作
醫(yī)療服務(wù)全過程可劃分為：①患者診療過程：包括門急診、住院、醫(yī)技診療服務(wù)和護(hù)理服務(wù)過程。②為患者診療直接提供服務(wù)保障的過程：包括醫(yī)療器械管理、藥事管理、采供血管理、患者生活管理、營養(yǎng)膳食管理、醫(yī)療收費(fèi)管理過程。③為患者診療間接提供服務(wù)保障的過程：包括醫(yī)院信息系統(tǒng)管理、車輛管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、醫(yī)院感染監(jiān)控管理、醫(yī)院設(shè)施設(shè)備管理等過程。管理好全院的醫(yī)療質(zhì)量需要制訂、完善相關(guān)工作制度、操作規(guī)程、疾病的診療常規(guī)、護(hù)理常規(guī)、質(zhì)量管理指標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)來有效地制約人員的行為，以切實(shí)保障醫(yī)療質(zhì)量和安全。
4 建立雙向醫(yī)療質(zhì)量評價(jià)制度
醫(yī)療質(zhì)量評價(jià)是醫(yī)療質(zhì)量管理的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，對提高醫(yī)療質(zhì)量起著重要的作用。建立面向患者的醫(yī)療評價(jià)制度，是要在醫(yī)院內(nèi)部醫(yī)療質(zhì)量評價(jià)的基礎(chǔ)上，使患者也參與評價(jià)，形成個(gè)人評價(jià)、醫(yī)院評價(jià)和患者評價(jià)相結(jié)合的雙向評價(jià)制度。完善和健全的醫(yī)療質(zhì)量評價(jià)制度，必須從患者的角度來考慮，讓患者參與，關(guān)注患者的需求，改善醫(yī)患關(guān)系。患者滿意的地方要繼續(xù)保持，患者不滿意的地方立即改進(jìn)，不斷提高患者滿意度。
5 加強(qiáng)質(zhì)量和質(zhì)量管理的培訓(xùn)工作
進(jìn)行經(jīng)常性的質(zhì)量培訓(xùn)如工作制度、操作規(guī)程、診療常規(guī)、護(hù)理常規(guī)和“三基”的培訓(xùn)，提高人員對制度、規(guī)范內(nèi)容的掌握程度，以控制其醫(yī)療行為，避免造成工作失誤。進(jìn)行經(jīng)常性的質(zhì)量管理培訓(xùn)，提高各級醫(yī)療質(zhì)量管理人員的管理水平，因?yàn)樗麄兪轻t(yī)療質(zhì)量的直接控制者，是監(jiān)督制度落實(shí)、考核分析質(zhì)量的操作者，他們的管理水平與醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量的提高關(guān)系密切。
6 做好醫(yī)療質(zhì)量的實(shí)時(shí)控制
發(fā)展醫(yī)院信息系統(tǒng)，實(shí)施“數(shù)字化醫(yī)院”，將管理與信息化建設(shè)有效地融合起來。在全過程醫(yī)療質(zhì)量管理中，充分利用好信息系統(tǒng)這一管理手段，注重對醫(yī)療中的運(yùn)行質(zhì)量進(jìn)行實(shí)時(shí)控制及后期分析利用，使信息資源的潛在價(jià)值得到充分挖掘，做到既節(jié)省人力，又大大提高質(zhì)量管理的效率。
[關(guān)鍵詞]醫(yī)院;質(zhì)量管理;醫(yī)患關(guān)系
一、醫(yī)患關(guān)系
醫(yī)患關(guān)系就是在醫(yī)學(xué)實(shí)踐活動(dòng)中產(chǎn)生的人際關(guān)系。這種關(guān)系分為狹義的和廣義的。狹義的醫(yī)患關(guān)系是指醫(yī)生與患
者之間的關(guān)系。廣義的醫(yī)患關(guān)系是指醫(yī)務(wù)人員(包括醫(yī)生、護(hù)士、醫(yī)技人員、醫(yī)療行政和后勤人員等)與患者一方(包括患者本人、患者的親屬、監(jiān)護(hù)人、單位組織等)之間的關(guān)系。從改善全面醫(yī)患關(guān)系的角度,我們應(yīng)更重視廣義的醫(yī)患關(guān)系。
二、醫(yī)患關(guān)系的重要性和現(xiàn)實(shí)意義
在醫(yī)療活動(dòng)中,醫(yī)患關(guān)系的重要性早在現(xiàn)代醫(yī)學(xué)出現(xiàn)之前就已為人們所認(rèn)識,我國名醫(yī)孫思邈也為此論說,并成為醫(yī)生治療手段的一個(gè)重要部分。在醫(yī)治每個(gè)患者的諸多醫(yī)療環(huán)節(jié)中,醫(yī)療技術(shù)為搞好醫(yī)患關(guān)系的先決條件,而醫(yī)療道德對醫(yī)患關(guān)系起著舉足輕重的作用。醫(yī)患關(guān)系的好壞對醫(yī)院管理,乃至醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益和社會效益有著直接的影響,反過來醫(yī)院管理和效益的好壞與整體醫(yī)務(wù)工作者的醫(yī)療道德或醫(yī)療作風(fēng)建設(shè)有著密切的關(guān)系。人是和諧社會組成的基本元素,健康是人的基本權(quán)利,建設(shè)和諧社會,必須以人民群眾的身心健康為重要前提。和諧的醫(yī)
患關(guān)系在發(fā)展和諧社會的過程中,扮演著非常重要的角色,是發(fā)展和諧社會的一個(gè)重要組成部分。
三、醫(yī)院實(shí)施質(zhì)量管理的重要性
隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)和信息技術(shù)的迅猛發(fā)展,隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變,隨著人們的健康意識和價(jià)值觀的變化,社會的綜合期望值在不斷地提高。人們對醫(yī)院的總體服務(wù)模式、服務(wù)范疇、服務(wù)要求、服務(wù)深度及其可得性、可靠性、安全性、文明性提出了更加廣泛的、新的、更高的要求,這種“大質(zhì)量觀”,勢必要求醫(yī)院必須堅(jiān)持以病人為中心,強(qiáng)化質(zhì)量管理。特別是我國加入WTO以后,在多元化醫(yī)院經(jīng)營的激烈競爭中,最關(guān)鍵的是質(zhì)量競爭。因此,競爭靠質(zhì)量,質(zhì)量靠管理,管理出效益,優(yōu)質(zhì)高效低耗,既是醫(yī)院運(yùn)行機(jī)制的核心,也是醫(yī)院管理的目的。質(zhì)量管理是醫(yī)院管理的永恒主題!
四、質(zhì)量管理的新模式
持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)是在全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)上發(fā)展起來的更注重過程管理、環(huán)節(jié)質(zhì)量控制的一種新的質(zhì)量管理理論。對質(zhì)量提出的新要求是質(zhì)量改進(jìn)和質(zhì)量管理創(chuàng)新的最直接動(dòng)力之一。來自病人、社會公眾、政府、醫(yī)療保險(xiǎn)部門和醫(yī)院自身的高質(zhì)量需求都要求醫(yī)院必須持續(xù)不斷地進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)和質(zhì)量管理創(chuàng)新。持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)要求在全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)上,以內(nèi)部顧客和外部顧客的需求為動(dòng)力,改變傳統(tǒng)事后管理的回顧性個(gè)案分析方式,而采用持續(xù)的針對具體過程問題的資料收集、質(zhì)量評估方法進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn),從而提高質(zhì)量。同時(shí),強(qiáng)調(diào)醫(yī)生、管理者、病人及其家屬乃至社會均應(yīng)共同參與質(zhì)量控制活動(dòng)。
五、和諧醫(yī)患關(guān)系與質(zhì)量管理
和諧的醫(yī)患關(guān)系不是一蹴而就建立起來的,良好醫(yī)患關(guān)系的形成可以來源于每一個(gè)環(huán)節(jié)。對于醫(yī)院這樣的特殊性質(zhì)的窗口服務(wù)行業(yè)來說,醫(yī)患關(guān)系體現(xiàn)在醫(yī)療服務(wù)的各個(gè)細(xì)節(jié)上,每個(gè)細(xì)節(jié)管理的好壞都將直接影響到醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)院需要從軟件建設(shè)和硬件建設(shè)加以強(qiáng)化,在軟件建設(shè)上,醫(yī)院要從嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)范、確保醫(yī)療質(zhì)量的不斷提高、加強(qiáng)對醫(yī)務(wù)人員服務(wù)水平和技巧的培訓(xùn)和提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等方面強(qiáng)化。全面推行質(zhì)量管理體系,提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。建立并落實(shí)醫(yī)患溝通制度,構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系,進(jìn)行醫(yī)患溝通時(shí),應(yīng)當(dāng)使用患者及其家屬易于接受的方式和理解的語言,及時(shí)、妥善處理和反饋患者的投訴等。在硬件建設(shè)上,要從為患者創(chuàng)造舒適的就醫(yī)環(huán)境、加強(qiáng)醫(yī)院信息建設(shè)和基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、提高醫(yī)務(wù)人員工作效率等方面努力。
管理者要促使員工統(tǒng)一思想認(rèn)識,形成醫(yī)院上下重視質(zhì)量管理的合力,構(gòu)筑醫(yī)院質(zhì)量管理文化。醫(yī)院廣大職工要從增強(qiáng)醫(yī)院參與醫(yī)療服務(wù)市場競爭的核心競爭力的戰(zhàn)略高度看待醫(yī)院的質(zhì)量管理工作。建立責(zé)任追究制度、建立質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)制度,形成全院上下重視質(zhì)量管理的合力。同時(shí),要加強(qiáng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè),樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng),樹立以病人為中心的服務(wù)理念,積極建立和完善以病人為中心的醫(yī)療服務(wù)體系,充分體現(xiàn)尊重患者、關(guān)愛患者、方便患者、服務(wù)患者的人文精神。形成探索質(zhì)量管理、努力提高醫(yī)療質(zhì)量、自覺接受質(zhì)量控制和監(jiān)督、以質(zhì)量求生存,以質(zhì)量求發(fā)展的工作氛圍,構(gòu)筑有特色的醫(yī)院質(zhì)量管理文化。
在構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系中,不應(yīng)單純依賴醫(yī)院管理者進(jìn)行質(zhì)量管理控制,而是要我們每個(gè)醫(yī)務(wù)工作者在一切醫(yī)療活動(dòng)中都要時(shí)刻注意自己的形象,正確處理好醫(yī)患關(guān)系,克服一切錯(cuò)誤觀點(diǎn),自覺履行一個(gè)醫(yī)務(wù)工作者應(yīng)盡的職責(zé)和義務(wù),主動(dòng)搞好醫(yī)患關(guān)系,在面對病人時(shí),除遵守法律、法規(guī)外,要關(guān)心和同情病人,千方百計(jì)想方設(shè)法積極診治與搶救,要一切想著病人,一心一意為病人。強(qiáng)調(diào)這個(gè)關(guān)系不僅是醫(yī)務(wù)人員本身做人的準(zhǔn)則,對醫(yī)院整體利益也有著直接的關(guān)系。正如衛(wèi)生部前部長高強(qiáng)所言:“在構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系中,醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員是主導(dǎo)方面。我們要眼睛向內(nèi),正視和克服自身的不足”。堅(jiān)持以人為本,建立醫(yī)患互信,尊重患者,體貼患者,關(guān)愛患者,對病人進(jìn)行人性化關(guān)懷。以“病人為中心”,“仁心仁義、方便為懷”,從我們自身的努力去營造和諧的醫(yī)患關(guān)系。
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