時(shí)間：2022-06-06 23:15:16
導(dǎo)語：在服務(wù)工作思路的撰寫旅程中，學(xué)習(xí)并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優(yōu)秀范文，愿這些內(nèi)容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感，引領(lǐng)您探索更多的創(chuàng)作可能。
一、進(jìn)一步統(tǒng)一思想，切實(shí)提高對(duì)加強(qiáng)行政服務(wù)中心建設(shè)重要性和必要性的認(rèn)識(shí)
今年，從宏觀大環(huán)境來講，是經(jīng)濟(jì)發(fā)展最艱難的一年;從××小環(huán)境來講，是任務(wù)最繁重的一年?！按蟪恰苯ㄔO(shè)、招商引資、園區(qū)建設(shè)、民生工程等各項(xiàng)重點(diǎn)工作都在積極向前推進(jìn)，營造良好的投資發(fā)展環(huán)境尤為重要。行政服務(wù)中心是投資發(fā)展環(huán)境的一個(gè)重要載體，它不僅是政務(wù)大超市，也是軟環(huán)境優(yōu)劣的“晴雨表”，更是機(jī)關(guān)效能建設(shè)的主陣地，其工作必須得到進(jìn)一步加強(qiáng)和完善。各部門設(shè)在行政服務(wù)中心的窗口，既是部門服務(wù)經(jīng)濟(jì)、服務(wù)社會(huì)的前沿，也是聯(lián)結(jié)基層和群眾的橋梁，還是機(jī)關(guān)效能建設(shè)的縮影。各級(jí)各部門一定要站在全局的高度、站在發(fā)展的高度，充分認(rèn)識(shí)進(jìn)一步加強(qiáng)行政服務(wù)中心建設(shè)的重要性。要把行政服務(wù)中心窗口建設(shè)作為樹立單位形象、服務(wù)群眾、強(qiáng)化機(jī)關(guān)效能的重要舉措來抓，真正從思想上重視，從領(lǐng)導(dǎo)上加強(qiáng)，真抓實(shí)干，把加強(qiáng)行政服務(wù)中心建設(shè)的各項(xiàng)措施落實(shí)好、完成好，使行政服務(wù)中心真正成為政務(wù)公開的平臺(tái)、行政審批的窗口，讓群眾滿意，讓社會(huì)滿意。
二、進(jìn)一步突出工作重點(diǎn)，切實(shí)加強(qiáng)行政服務(wù)中心窗口建設(shè)
一是全面推進(jìn)項(xiàng)目進(jìn)中心和辦事環(huán)節(jié)進(jìn)中心，做到應(yīng)進(jìn)必進(jìn)?，F(xiàn)在，行政服務(wù)中心面積已經(jīng)擴(kuò)大，為項(xiàng)目進(jìn)中心創(chuàng)造了良好條件。各窗口單位要克服體制障礙、利益障礙和觀念障礙，堅(jiān)持“應(yīng)進(jìn)必進(jìn)、依法行政、充分授權(quán)、便民便商、廉潔高效”的原則，按照市委、市政府的規(guī)定和要求，將行政審批項(xiàng)目全部放入中心辦理，辦件量過少的單位，可以考慮設(shè)立綜合窗口統(tǒng)一受理。除了審批項(xiàng)目外，公共服務(wù)項(xiàng)目也應(yīng)積極向行政服務(wù)中心轉(zhuǎn)移，實(shí)行集中辦公，陽光操作。
二是深入鞏固和完善“兩集中、兩到位”改革，做到規(guī)范有效。“兩集中”就是部門行政審批職能向一個(gè)科室集中，行政審批科室向行政服務(wù)中心集中;“兩到位”就是行政審批項(xiàng)目進(jìn)中心到位，行政審批授權(quán)到位。它是從組織體制上加強(qiáng)窗口效能建設(shè)的根本性舉措，是真正地做到“一站式”審批，從而徹底解決辦事難、程序復(fù)雜的問題。
三是積極推進(jìn)四個(gè)平臺(tái)建設(shè)，特別是基建聯(lián)合審批平臺(tái)建設(shè)，做到政令暢通。今年，市行政服務(wù)中心打破部門界限，整合關(guān)聯(lián)環(huán)節(jié)，構(gòu)建了基建聯(lián)合審批大平臺(tái)，實(shí)行聯(lián)合受理、聯(lián)合收費(fèi)、聯(lián)合圖審、聯(lián)合驗(yàn)收。各相關(guān)部門要從大局出發(fā)，積極支持配合，切實(shí)做到政令暢通。
四是不斷加強(qiáng)政務(wù)公開工作，做到陽光透明。各部門、各單位要進(jìn)一步提高認(rèn)識(shí)，把加強(qiáng)和改進(jìn)政務(wù)公開工作作為機(jī)關(guān)效能建設(shè)的重要舉措，以保障人民群眾民利、維護(hù)人民群眾根本利益為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，增強(qiáng)做好政務(wù)公開工作的主動(dòng)性和創(chuàng)造性，貼近基層和群眾需求，進(jìn)一步提高行政權(quán)力運(yùn)行的透明度和機(jī)關(guān)辦事效率，努力營造公開、公平、公正的政務(wù)環(huán)境，樹立廉潔、務(wù)實(shí)、透明、高效的機(jī)關(guān)新形象。
三、進(jìn)一步加大工作力度，切實(shí)把我市行政服務(wù)和政務(wù)公開工作推向更高層次
一是必須切實(shí)增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。進(jìn)一步轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，創(chuàng)新服務(wù)理念，創(chuàng)新服務(wù)舉措，創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制，通過多種形式拓寬群眾訴求，實(shí)現(xiàn)服務(wù)提質(zhì)，讓群眾滿意。
二是必須切實(shí)注重制度落實(shí)。制度的生命在于落實(shí),制度不落實(shí),就會(huì)如同一紙空文,就會(huì)形同虛設(shè)。當(dāng)前，要進(jìn)一步抓好效能建設(shè)“十項(xiàng)制度”的落實(shí)。要對(duì)制度執(zhí)行情況認(rèn)真開展定期和不定期的檢查，增強(qiáng)制度的執(zhí)行力,做到用制度管人、管事、管權(quán)。
三是必須切實(shí)抓好定責(zé)問責(zé)。凡是對(duì)市委、市政府的規(guī)定和要求消極應(yīng)付、落實(shí)不力，或以各種理由頂著不辦的，要嚴(yán)肅追究有關(guān)部門和相關(guān)人員的責(zé)任。對(duì)窗口人員刁難群眾、推諉扯皮和等問題，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，要嚴(yán)肅處理，決不姑息。窗口辦件實(shí)行超時(shí)默認(rèn)，聯(lián)合驗(yàn)收實(shí)行缺席默認(rèn)，對(duì)于超時(shí)辦件和無故缺席的，行政服務(wù)中心要抄告市效能辦，由效能辦配合行政服務(wù)中心責(zé)成窗口立即辦理，有關(guān)責(zé)任由責(zé)任單位負(fù)責(zé)，并追究負(fù)責(zé)人和承辦人的責(zé)任。
【關(guān)鍵詞】加強(qiáng)思想政治；公路；提高服務(wù)
從思想政治工作的角度去審視公路發(fā)展，采取一系列措施，可以有效的提高公路工作的服務(wù)水平。具體來說，公路部門的思想政治工作，要從以下幾個(gè)方面著手。
一、以制度為保障，為公路部門思想政治工作確定依據(jù)
制度是保障，是確保各項(xiàng)工作順利進(jìn)行的基礎(chǔ)。思想政治工作是一項(xiàng)系統(tǒng)復(fù)雜的工程，公路部門的思想政治工作，也應(yīng)該建立齊備的規(guī)范的各項(xiàng)制度，才能為公路部門提高服務(wù)水平奠定依據(jù)基礎(chǔ)。
第一，建立一支專兼職相結(jié)合的思想政治工作人員管理制度。思想政治工作人員是公路部門做好思想政治工作的堅(jiān)強(qiáng)堡壘和重要的中堅(jiān)力量。公路具備了專兼職相結(jié)合的思想政治工作人員就可以充分發(fā)揮出思想政治的優(yōu)勢(shì)來。一方面，要加強(qiáng)對(duì)思想政治工作人員的培訓(xùn)，讓他們掌握正確的工作方法，提高工作效率。另一方面，要建立科學(xué)的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)秀的，在思想政治工作崗位中表現(xiàn)工作的人員給予一定的鼓勵(lì)，對(duì)于表現(xiàn)不好的給予一定的懲罰，形成人人爭(zhēng)當(dāng)先進(jìn)的良好風(fēng)氣。
第二，建立科學(xué)完善的公路職工思想政治教育制度。一是公路部門要充分發(fā)揮出專兼職思想政治工作人員的作用，讓他們是教育職工方面起到良好的模范帶頭作用。二是對(duì)員工進(jìn)行積極的思想政治教育，教育的形式比較多，可以采取活動(dòng)的形式，講座的形式，或者家訪等各種形式。通過不斷的對(duì)員工進(jìn)行思想政治教育，讓廣大員工的思想政治水平提升到新的層次。思想政治覺悟提高了，就可以使得職工在工作中發(fā)揮出真正的功能，更好的體現(xiàn)出公路部門的服務(wù)水平。
第三，建立符合公路實(shí)際的思想政治工作運(yùn)行機(jī)制。一系列的制度確定之后，最重要的是要貫徹落實(shí)，因此，公路部門還需要建立思想政治工作運(yùn)行機(jī)制，確保思想政治工作起到良好的效果。一是暢通工作渠道，各個(gè)部門、上下級(jí)之間要建立良好的溝通機(jī)制。二是加強(qiáng)聯(lián)系，及時(shí)反饋各種問題。對(duì)于出現(xiàn)的各種思想問題，要加強(qiáng)溝通與聯(lián)系，確保及時(shí)的解決問題。對(duì)于比較難解決的問題，要充分發(fā)揮出思想政治工作人員的優(yōu)勢(shì)。
二、創(chuàng)新教育載體，思想政治工作要做出特色
對(duì)于職工的思想政治教育工作，不少公路部門都進(jìn)行了探索，采取了一定的形式，取得了一定的效果。要提升公路部門的服務(wù)水平，要應(yīng)該把思想政治工作與公路的服務(wù)工作緊密結(jié)合來，創(chuàng)新教育載體，做出特色。
第一，采取以人為本的教育方式。傳統(tǒng)的思想政治教育大多數(shù)采取的是說教、甚至強(qiáng)制性的措施，這些措施不但不能起到良好的效果，還容易使得職工產(chǎn)生怨言。而采取以人為本的教育方式，就可以從職工的實(shí)際情況出發(fā)，得到職工的認(rèn)可，是真正從內(nèi)心對(duì)職工進(jìn)行了思想政治教育，從而提高了職工的工作熱情和工作效率，提高了公路部門的服務(wù)水平。
第二，開展各種文體活動(dòng)。文體活動(dòng)是豐富職工業(yè)余生活的重要方式，目前，大多數(shù)公路部門都采取了開展文體活動(dòng)的方式對(duì)職工進(jìn)行教育。這種做法是值得堅(jiān)持的。不管采取何種形式的文體活動(dòng)，都要保持積極向上、振人奮進(jìn)的良好文化氛圍。同時(shí)，要重點(diǎn)結(jié)合公路職工的生活實(shí)際和工作實(shí)際，特別是要把服務(wù)水平納入到文化體育活動(dòng)中去，在文體活動(dòng)中不知不覺的讓職工接受了思想政治教育。
三、貼近職工實(shí)際，思想政治工作要做到情感待人
作為被教育對(duì)象和公路部門的重要中堅(jiān)力量，職工的生活、工作都會(huì)經(jīng)常遇到各種各樣的問題，如果公路部門能真正的從職工的實(shí)際去開展思想政治工作，就會(huì)得到職工的支持，因此也會(huì)增強(qiáng)思想政治工作的實(shí)效性。
第一，關(guān)心職工的基本生活。公路部門總有一些工作出現(xiàn)困難，或者家庭存有困難的職工，他們是公路部門重點(diǎn)幫助的對(duì)象。在做這些職工的思想政治工作時(shí)，要以解決他們的實(shí)際困難為主。同時(shí)通過對(duì)他們的幫助，他們的思想政治覺悟就會(huì)大大提高，也有利于帶動(dòng)身邊其他職工的思想政治水平。
第二，讓職工參與到公路管理等各項(xiàng)工作中去。職工也是公路部門的主人翁，在實(shí)際工作中，公路部門要切實(shí)重視職工主體地位的發(fā)揮，讓他們積極的參與到各項(xiàng)管理工作中去，比如讓職工參與制定各項(xiàng)管理制度，參與公路的決策等。通過增強(qiáng)職工的主人翁地位，可以使得職工產(chǎn)生公路部門是自己家的思想，因此，這有助于公路事業(yè)的發(fā)展。
四、與時(shí)俱進(jìn)，思想政治工作要做活
隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，各行各業(yè)都要僅僅抓住這快速變化的新形式，與時(shí)俱進(jìn)的開展各項(xiàng)工作。對(duì)于公路部門來說，與時(shí)俱進(jìn)也是做好各項(xiàng)工作的基本要求。在思想政治工作中，也必然要與時(shí)俱進(jìn)，才能把握住時(shí)代脈搏，正確解決出現(xiàn)的各種新問題。
第一，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，特別是要學(xué)習(xí)思想政治工作的新理論。隨著時(shí)代的變化，人的思想也會(huì)發(fā)生著各種變化，另一方面，現(xiàn)在科技日新月異，思想政治工作的理論也在進(jìn)行著新的發(fā)展。對(duì)于公路部門來說，必然深刻把握住這些新的理論，用最新的理論武裝思想政治工作，才能取得更大的效果。
第二，善于發(fā)現(xiàn)新問題，利用思想政治理論解決新問題。學(xué)習(xí)到了新的思想政治工作理論之后，要把他們應(yīng)用到實(shí)際工作中去。特別是要善于發(fā)現(xiàn)職工的思想政治狀況，及時(shí)的解決他們的各種問題，才能真正做到與時(shí)俱進(jìn)，才能真正體現(xiàn)出思想政治工作的魅力，提升全體職工的思想政治覺悟，提高公路的服務(wù)水平。
綜上所述，公路部門的思想政治工作要在適應(yīng)時(shí)展的要求下，不斷加強(qiáng)制度建設(shè)，為思想政治工作提供制度保障。不斷創(chuàng)新教育載體，做出思想政治工作的特色。從職工的實(shí)際出發(fā)，以情感打動(dòng)職工的內(nèi)心。與時(shí)俱進(jìn)，不斷學(xué)習(xí)思想政治工作的新理論，解決職工思想政治工作的新問題。做好了思想政治工作，就意味著全體職工的思想政治覺悟上升了一個(gè)新的臺(tái)階，就可以有效的提升公路部門的服務(wù)水平。
參考文獻(xiàn)
關(guān)鍵詞：民辦高校；辦公室；創(chuàng)新
G648.7
辦公室在高校是一個(gè)特殊的職能部門，扮演著特殊的角色。它是
高校的中心職能部門，是高校的樞紐和窗口，是高校的領(lǐng)導(dǎo)集體的決策工具和決策執(zhí)行工具。 辦公室承擔(dān)著溝通協(xié)調(diào)、服務(wù)管理、督查督辦等重要服務(wù)職能，其協(xié)調(diào)能力、執(zhí)行力度、服務(wù)質(zhì)量、管理水平、工作效率的高低，直接體現(xiàn)出學(xué)校的管理水平，反映出學(xué)校的辦學(xué)能力，進(jìn)而影響學(xué)校整體教育事業(yè)的健康發(fā)展，其責(zé)任不可謂不重大。但隨著時(shí)代的發(fā)展和教育改革的深化，辦公室系統(tǒng)也出現(xiàn)了一系列亟待解決的問題，面對(duì)新形勢(shì)，高校辦公室也會(huì)產(chǎn)生一種危機(jī)感和責(zé)任感，如何趕上時(shí)展步伐，主動(dòng)適應(yīng)全面素質(zhì)教育對(duì)辦公室工作提出的新要求，是新時(shí)期辦公室工作人員的重要課題。 因此，如何更新管理理念、轉(zhuǎn)變管理模式、提升服務(wù)意識(shí)、創(chuàng)新工作思路就顯得尤為重要。
一、 當(dāng)前辦公室工作存在的問題
（一） 管理理念落后
辦公室工作涉及的業(yè)務(wù)范圍廣，工作繁雜、瑣碎，日常重復(fù)性工作較多、對(duì)工作效率要求高。目前而言，民辦高校辦公室無論在機(jī)構(gòu)設(shè)置、職能范圍還是人員分工上，基本還是依照公辦高校的模式：辦公室人員疲于忙于日常行政性、臨時(shí)性事務(wù)的特點(diǎn)，只注重管理、容易忽視服務(wù)的現(xiàn)狀。
（二） 素質(zhì)參差不齊
辦公室人員素質(zhì)的高低直接關(guān)系到辦公室工作效率的高低、工作開展的好壞。從辦公室人員的來源來看，有的是剛從學(xué)校畢業(yè)的本科生、碩士生，從學(xué)校到學(xué)校，缺乏辦公室工作經(jīng)驗(yàn)；有的是從事其他崗位調(diào)崗或換工作進(jìn)入到辦公室，屬于“半路出家”，缺乏辦公室需要的足夠的應(yīng)變能力與協(xié)調(diào)能力。從辦公室人員的學(xué)歷層次來看，民辦高校辦公室人員學(xué)歷層次普遍不高，博士缺口、碩士缺乏、基本以本科生為主力軍，影響辦公室整體水平的提高。從辦公室人員專業(yè)構(gòu)成來看，真正?？瞥錾娜藛T少之又少，不能做到專業(yè)對(duì)口。而且由于辦公室更多的時(shí)間忙于具體事務(wù)，缺乏理論學(xué)習(xí)、專業(yè)學(xué)習(xí)與技能培訓(xùn)，影響辦公室人員綜合素質(zhì)和專業(yè)水平的提高。
（三） 信息化建設(shè)不完善
辦公室的日常工作涉及面較廣，其中收文、發(fā)文、簽字審核、檔案管理等方面的工作都離不開現(xiàn)代信息化技術(shù)手段的支持。民辦高校由于經(jīng)費(fèi)等原因，信息化建設(shè)相對(duì)較為滯后。往往在收發(fā)文、簽字審核上的程序還較為落后，發(fā)放紙質(zhì)版文件的情況較為多見，這種情況的出現(xiàn)往往是由于辦公系統(tǒng)尚未建立或建立較晚，辦公人員無系統(tǒng)可用或者不習(xí)慣使用系統(tǒng)，一方面造成紙張的浪費(fèi)，另一方面挨個(gè)部門收發(fā)文件降低了工作效率。檔案管理方面，檔案管理系統(tǒng)尚未建立，不利于收集、查找和管理檔案。
（四）規(guī)章制度不健全
規(guī)則制度是工作的規(guī)范和要求，也是部門人員工作的參考和標(biāo)桿。辦公室工作復(fù)雜瑣碎，要做好辦公室工作，很大程度上要依賴于規(guī)范的流程和完善的制度。但是目前，由于民辦高校起步較晚，往往專注于學(xué)校的發(fā)展而忽視制度的建立與完善，有些制度雖然已經(jīng)建立，但是已經(jīng)不能符合學(xué)校發(fā)展的需要。而且在制度的宣傳和規(guī)范上，工作往往也做得不到位，導(dǎo)致一些制度在執(zhí)行過程中得不到很好的規(guī)范和落實(shí)。
二、辦公室工作的創(chuàng)新
（一）增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、更新管理理念
辦公室作為為領(lǐng)導(dǎo)、各部門、全校師生服務(wù)的部門，其工作核心即是為學(xué)校的中心工作服務(wù)、為學(xué)校主體服務(wù)、為學(xué)校發(fā)展服務(wù)。因此，應(yīng)當(dāng)增強(qiáng)辦公室的服務(wù)意識(shí)，摒棄以往以參與為主的辦事模式與管理理念，一方面當(dāng)好領(lǐng)導(dǎo)的“左右手”，起到為領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)好參謀的作用，要深刻的認(rèn)識(shí)到，為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)不是簡(jiǎn)單的完成機(jī)械式的日常工作，而是應(yīng)當(dāng)為領(lǐng)導(dǎo)出謀劃策，加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，為領(lǐng)導(dǎo)的決策提供參考與支持，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)處理好對(duì)內(nèi)對(duì)外事務(wù)。還應(yīng)當(dāng)做好中樞協(xié)調(diào)作用，辦公室作為全校各部門的中樞神經(jīng)，應(yīng)當(dāng)發(fā)揮好樞紐作用，積極協(xié)調(diào)、加強(qiáng)溝通、注重聯(lián)系、支持配合各部門的工作，確保學(xué)校工作的順利開展。
（二）提高人員素質(zhì)
作為辦公室工作人員，不僅要具備服務(wù)于參謀意識(shí)，加強(qiáng)自身建設(shè)，提高自身素質(zhì)、提高專業(yè)技能尤為重要。因此，可以從以下幾個(gè)方面著手：一是加強(qiáng)學(xué)習(xí)。首先是專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)的學(xué)習(xí)，可以適當(dāng)為辦公室人員開展各類培訓(xùn)，提高專業(yè)素養(yǎng)，規(guī)范工作流程；其次是辦公技能的學(xué)習(xí)，熟練掌握諸如現(xiàn)代信息技術(shù)手段的辦公技能有助于提高辦公水平、提升辦事效率。二是加強(qiáng)溝通交流。本著“ 請(qǐng)進(jìn)來、走出去”的原則，除了請(qǐng)專業(yè)人士進(jìn)校講解授課以外，還可以加強(qiáng)與其他院校的溝通交流，多到其他院校訪問取經(jīng)、取長(zhǎng)補(bǔ)短，還可以適當(dāng)參加一些教委、民辦組織的一些相關(guān)活動(dòng)，提升辦公室人員的專業(yè)水平。第三，辦公室人員應(yīng)當(dāng)時(shí)刻關(guān)注實(shí)時(shí)新聞、政府及教育部門的政策法規(guī)、現(xiàn)代科技知識(shí)、人文科學(xué)知識(shí)等，保持適當(dāng)?shù)恼蚊舾卸扰c新聞敏感度，做到始終與國家的政策方針保持一致。
（三）健全信息化建設(shè)
辦公室在學(xué)校起著溝通協(xié)調(diào)、內(nèi)外聯(lián)系、承上啟下的作用，要更好的發(fā)揮中樞作用，提高辦文、辦事效率，加強(qiáng)信息化建設(shè)的工作成為重中之重。具備良好的信息技術(shù)手段，掌握先進(jìn)的信息技術(shù)方法，有利于提高工作、辦事效率，確保各項(xiàng)工作的上傳下達(dá)，保障全校信息溝通順暢。首先，需要轉(zhuǎn)變辦公室人員，乃至全校人員的信息化服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變民辦高校長(zhǎng)期以往信息溝通不暢的局面，使他們充分掌握信息化工作方法與手段，養(yǎng)成實(shí)用信息化技術(shù)手段的習(xí)慣。其次，需要建全信息化技術(shù)建設(shè)，這里不僅僅是建立健全辦公系統(tǒng)，還需要借助和利用目前的新媒體公共平臺(tái)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等先進(jìn)手段，為學(xué)校信息化建設(shè)提供技術(shù)支持與保障。第三、熟練掌握計(jì)算機(jī)技術(shù)，充分利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行溝通與交流，通過電子公文、電子化檔案管理等技能，提高工作效率，推進(jìn)現(xiàn)代化辦公技術(shù)在學(xué)校的應(yīng)用。
（四） 健全規(guī)章制度
建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，根據(jù)學(xué)校的辦學(xué)情況及時(shí)更新和完善不符合學(xué)校發(fā)展和要求的規(guī)章制度，使得學(xué)校各項(xiàng)工作有據(jù)可依，從而達(dá)到使得工作機(jī)制規(guī)范化和程序化的目的。首先，通過健全規(guī)章制度，建立規(guī)范的工作流程，提高辦公室工作效率，也便于辦公室更好地為各部門服務(wù)，做到信息溝通順暢。其次，通過健全規(guī)章制度，完善工作程序，使得各項(xiàng)工作環(huán)環(huán)相扣，有章可循、有據(jù)可依，避免工作h節(jié)的交叉，提高辦公效率。
【摘要】對(duì)于高校圖書館，其核心工作即是為讀者提供良好的服務(wù)，隨著網(wǎng)絡(luò)的不斷發(fā)展，國家對(duì)高校圖書館的讀者服務(wù)工作提出更高要求，改變傳統(tǒng)的工作模式，進(jìn)一步滿足讀者需求。本文在分析高校圖書館相關(guān)的讀者服務(wù)工作的基礎(chǔ)上，為工作創(chuàng)新提出相關(guān)策略。
【關(guān)鍵詞】高校圖書館；讀者服務(wù)；創(chuàng)新途徑
1關(guān)于圖書館讀者服務(wù)工作的相關(guān)概述
所謂讀者服務(wù)工作，表面看即是指為圖書閱讀者做好相關(guān)服務(wù)工作，然而其具有深刻內(nèi)涵，既包括讀者工作，也包含圖書館自身工作。對(duì)于讀者而言，由于其對(duì)知識(shí)的需求，必須通過查閱相應(yīng)的書籍而獲得，作為“消費(fèi)者”的他們需要獲得較好的服務(wù)工作，因?yàn)榉?wù)工作的好壞直接影響其獲取知識(shí)質(zhì)量的高低;而對(duì)于圖書館而言，必須提供良好的服務(wù)才能吸引更多的讀者前來進(jìn)行閱讀以增強(qiáng)圖書館的使用量。然而諸多高校圖書館并未做好相關(guān)的讀者服務(wù)工作，導(dǎo)致圖書館并未發(fā)揮其應(yīng)有的作用。因此，高校圖書館必須加大力度對(duì)讀者服務(wù)工作進(jìn)行完善。
2高校圖書館讀者服務(wù)中的不足
科學(xué)技術(shù)手段已被廣泛使用到各個(gè)領(lǐng)域，其與圖書館的結(jié)合，使圖書館的管理方面出現(xiàn)重大變化，雖有部分高校已注重二者的結(jié)合，但仍然存在較大問題，具體包括以下幾點(diǎn):第一，圖書館的讀者服務(wù)工作模式跟不上現(xiàn)代化社會(huì)發(fā)展的腳步。作為社會(huì)機(jī)構(gòu)，為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是圖書館工作的重中之重。隨著生活節(jié)奏的加快，網(wǎng)絡(luò)信息資訊的更新速度在不斷變快，然而圖書館卻依舊憑借著原有的紙質(zhì)藏書為讀者服務(wù)，雖然讀者可以接受相關(guān)的知識(shí)，但始終無法與網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)相比，更加便利的為讀者服務(wù)，從而導(dǎo)致自身無法適應(yīng)社會(huì)發(fā)展。鑒于此種情況，部分圖書館只重視圖書的更新工作，然而卻忽視與讀者之間的有效溝通，沒有考慮讀者需求，最終無法發(fā)揮圖書應(yīng)有的傳遞信息的功能。第二，圖書管理員的職業(yè)素質(zhì)不高?？v觀眾多高校圖書管理員，年齡偏大為統(tǒng)一特點(diǎn)，加之缺乏專業(yè)知識(shí)及相關(guān)工作培訓(xùn)，導(dǎo)致其在工作中出現(xiàn)不良舉止現(xiàn)象，不僅影響自身形象，更使圖書館形象受損。
3關(guān)于加強(qiáng)圖書館讀者服務(wù)工作的策略
3．1增強(qiáng)圖書管理員業(yè)務(wù)素質(zhì)
圖書管理員的工作直接關(guān)系到圖書館讀者服務(wù)工作的質(zhì)量，因此需大力改進(jìn)圖書管理員的工作方式，發(fā)揮圖書館在社會(huì)上的功能。第一，注重儀表，使用文明用語。圖書館為文化圣地，日常需接待大量師生，圖書管理員的儀表以及文明用語會(huì)對(duì)師生產(chǎn)生深刻印象。文明的舉止不僅代表圖書館的良好形象，更可以使讀者的思想得到凈化。耐心的解決讀者的問題，使用文明語言與讀者進(jìn)行交流，既可以展現(xiàn)圖書管理員的道德素質(zhì)，又可以使讀者在愉悅中接受知識(shí)，提高其閱讀興趣。因此，通過文明的舉止可有效改善讀者服務(wù)工作，提高圖書館資源的利用率。第二，培養(yǎng)愛崗敬業(yè)與精益求精的精神。所謂“三百六十行，行行出狀元”并非笑談，而是工作人員的愛崗精神，將自身全部奉獻(xiàn)給工作。對(duì)于圖書管理員而言，為使圖書館物盡其用，必須樹立“愛崗敬業(yè)”的思想，將“以讀者為中心”的觀念深入內(nèi)心，為讀者做好服務(wù)工作，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值。若通過此種思想去解決工作中出現(xiàn)的挫折與難題，圖書管理員必然會(huì)獲得極大的滿足感與成就感。同時(shí)圖書管理員還需發(fā)揮自身主觀能動(dòng)性，主動(dòng)去做好相關(guān)工作，避免使工作流于表面化。
3．2建設(shè)特色書庫，進(jìn)行針對(duì)
每個(gè)讀者具有不同特點(diǎn)，為實(shí)現(xiàn)有針對(duì)性的服務(wù)工作，圖書館可建立特色書庫，針對(duì)不同讀者群的不同需求進(jìn)行圖書的開發(fā)，優(yōu)化藏書結(jié)構(gòu)。第一，注重讀者的差異性。鑒于高校設(shè)置的專業(yè)眾多，因此對(duì)于文獻(xiàn)的深度與廣度方面存在較大差異，例如文科生與理科生對(duì)于文獻(xiàn)的需求度存在較大差別，文科生多需古典文集，而理科生則多需現(xiàn)代化數(shù)據(jù)。同時(shí)由于好奇心的存在，不同專業(yè)的學(xué)生也會(huì)探索其他專業(yè)的相關(guān)知識(shí)，對(duì)熱點(diǎn)圖書具有較高興趣，因此必須滿足不同讀者的不同閱讀需求。第二，注重讀者需求的多樣化。受應(yīng)試教育的影響，從小學(xué)伊始，分?jǐn)?shù)變成為考核學(xué)生素質(zhì)的首要因素，即便在大學(xué)亦是如此。為應(yīng)對(duì)各種考試，或者繼續(xù)提高學(xué)歷，讀者們需要不同的文化書籍資料，此時(shí)他們會(huì)一致選擇到圖書館中進(jìn)行資料的查閱。因此對(duì)于高校圖書館而言必須大力增加圖書的種類，形成具有特色的信息產(chǎn)品，盡可滿足所有求知者的欲望。第三，注重讀者群體的特殊性。與公共圖書館相比，高校圖書館具有較為相對(duì)固定的讀書群體，為充分滿足教師與學(xué)生的要求，高校圖書館從文獻(xiàn)信息資源的建設(shè)出發(fā)，站在讀者立場(chǎng)，研究讀者的不同需求，從而以科學(xué)合理的方式建設(shè)特色書庫。
3．3實(shí)行對(duì)圖書管理員的人本化管理
所謂人本管理，即是指通過公平的制度與競(jìng)爭(zhēng)，在良好的工作環(huán)境下實(shí)現(xiàn)自身勞動(dòng)價(jià)值。對(duì)于人本管理而言，其重要的工作環(huán)節(jié)為制度的建立與完善。合理規(guī)范的工作制度為員工的工作提供良好的保證，能有效的解決工作中的矛盾。通過有效的激勵(lì)手段，調(diào)動(dòng)出員工的工作積極性，才能留住人才，穩(wěn)定隊(duì)伍。第一，是利益激勵(lì)。主要是根據(jù)圖書館各崗位的具體工作職責(zé)，來調(diào)動(dòng)員工的工作能動(dòng)性和積極性的獎(jiǎng)罰、晉升與津貼制度等。是以增強(qiáng)館員的責(zé)任感、自尊感和成就感為目標(biāo)，提高圖書館的發(fā)展及圖書館的服務(wù)質(zhì)量。第二，是情感激勵(lì)。情感激勵(lì)對(duì)員工在圖書館的工作生活中起著積極的影響。圖書館的領(lǐng)導(dǎo)要在平時(shí)的工作生活中多關(guān)心、多理解員工。在員工遇到挫折時(shí)，能夠給予即時(shí)的疏導(dǎo)和幫助。讓員工能夠切身的感受到領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和集體的溫暖。這是一種情感上的激勵(lì)?，F(xiàn)代圖書館管理者不但要完善圖書館的獎(jiǎng)罰、晉升與津貼制度，更要完善考核制度，使員工在工作中競(jìng)爭(zhēng)上進(jìn)，優(yōu)勝劣汰，全身心的投入到為讀者服務(wù)的工作當(dāng)中。
3．4堅(jiān)持“以人為本”，共創(chuàng)和諧圖書館
國家提出可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略，其核心即是“以人為本”，不論各行各業(yè)的工作人員需站在他人的角度考慮問題。對(duì)于高校圖書館而言，也許秉持“以人為本”的工作理念，將其演化為“以讀者為中心”，以讀者的滿意程度作為工作的目標(biāo)。圖書館需通過網(wǎng)絡(luò)渠道獲取讀者的最新需求，還要注意傾聽讀者的意見，通過網(wǎng)絡(luò)留言等方式與讀者溝通，讓讀者的意見能及時(shí)反饋到圖書館。通過對(duì)服務(wù)中產(chǎn)生的問題及時(shí)的補(bǔ)救，才能不斷對(duì)服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新。我們最終目的是提升讀者滿意度，吸引更多的讀者走進(jìn)圖書館，保證為讀者提供更人性化服務(wù)。同時(shí)圖書管理員需保持高度的工作熱情，將讀者視為“上帝”，用微笑面服務(wù)于讀者。
4結(jié)語
圖書館承載著中華民族的知識(shí)夢(mèng)想，成為文化傳播的重要載體，然而針對(duì)高校圖書館，就目前情況而言，并未發(fā)揮其應(yīng)有的傳播功能，并未使讀者獲得自身所需，原因在于高校圖書館并未做好相關(guān)的讀者服務(wù)，讀者不愿踏進(jìn)圖書館，形成了嚴(yán)重的惡性循環(huán)。因此，高校必須加強(qiáng)力度，努力完善圖書館建設(shè)，真正做好讀者服務(wù)工作，增強(qiáng)良好形象的同時(shí)，提高圖書館使用率，滿足讀者需求。
參考文獻(xiàn):
［1］譚小慧．高校圖書館讀者服務(wù)工作創(chuàng)新途徑探析［J］．辦公室業(yè)務(wù)，2017(1):171．
【關(guān)鍵詞】 服務(wù);創(chuàng)新;多媒體技術(shù);城建檔案
【中圖分類號(hào)】 TU17 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】 D【文章編號(hào)】 1727-5123(2010)01-069-02
【Abstract】 As the developing of society and the coming of message time, it has become a tendency to innovate the archive message
services for the urban construction.The urban construction archives must pay more attention to the three ways in the following: Service
concept, Service technology, and service mode.The article analyses the usage of multimedia technology in the urban construction
archives.
【Key words】 Service ; Innovation; Multimedia technology; Archives of urban; construction
1服務(wù)思路的轉(zhuǎn)化
人類社會(huì)已經(jīng)進(jìn)入了信息時(shí)代,信息已經(jīng)和物質(zhì)、能源并稱為人類生產(chǎn)、生活所需的三大戰(zhàn)略資源,而且信息以其獨(dú)特的不可替代的優(yōu)勢(shì),日益顯示出其非凡的重要性。隨著社會(huì)的發(fā)展和信息需求的變化,信息服務(wù)正處于不斷發(fā)展和深化中,正在發(fā)生歷史性的變革,信息服務(wù)的方向、內(nèi)容及模式也面臨著新的調(diào)整。它向服務(wù)內(nèi)容的綜合化、服務(wù)技術(shù)的現(xiàn)代化、服務(wù)理念的社會(huì)化逐步轉(zhuǎn)變。
2服務(wù)創(chuàng)新是新時(shí)期城建檔案工作的新趨勢(shì)
城建檔案信息化是以信息數(shù)據(jù)化為特征,將城建檔案的收集、檢索、管理、利用工作進(jìn)行數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)、提取、加工的過程。隨著全國信息化建設(shè)實(shí)施綱要的頒布實(shí)施,城建檔案部門開始將信息化作為基礎(chǔ)業(yè)務(wù)建設(shè)的重點(diǎn)內(nèi)容。從總體上,目前城建檔案信息服務(wù)取得很大的進(jìn)步,但與其它信息服務(wù)機(jī)構(gòu)相比,還是有不盡人意之處,城建檔案工作者應(yīng)該從檔案信息服務(wù)上加以創(chuàng)新。
2.1檔案服務(wù)理念的創(chuàng)新。只有理念上的突破,才有可能實(shí)現(xiàn)城建檔案的持續(xù)發(fā)展。創(chuàng)新不僅表現(xiàn)為對(duì)知識(shí)的攝取、運(yùn)用,不僅表現(xiàn)為對(duì)新思想、新技術(shù)的發(fā)明,而且是人們靈魂深處追求創(chuàng)新的意識(shí),一種發(fā)現(xiàn)問題、探索真理的心理取向,一種善于把握稍縱即逝機(jī)會(huì)的敏銳性,一種提升自己適應(yīng)環(huán)境變化的能力。城建檔案工作者首先要有勇于進(jìn)取、不斷創(chuàng)新的開拓精神,敢于設(shè)想,善于思考,用超前的意識(shí)研究城建檔案潛在的價(jià)值,并加以深層次開發(fā),轉(zhuǎn)化為對(duì)利用者有重要價(jià)值的信息資源,變被動(dòng)服務(wù)為積極主動(dòng)為利用者提供方便快捷的信息服務(wù)。
2.2檔案服務(wù)模式的創(chuàng)新。我們經(jīng)歷了傳統(tǒng)性、經(jīng)濟(jì)化、信息化三種主要服務(wù)模式。一種是從單一計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制應(yīng)運(yùn)而生的傳統(tǒng)模式。其特點(diǎn)是重保密與保管、輕開放與服務(wù),坐等有需求利用者上門。服務(wù)手段原始落后,它被新的服務(wù)模式取而代之已成必然。八十年代以后,隨著改革開放和商品經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,已注重社會(huì)和經(jīng)濟(jì)雙重效益,用戶第一的經(jīng)濟(jì)化服務(wù)模式順應(yīng)潮流而發(fā)展起來。它的特點(diǎn)是服務(wù)體制綜合化、服務(wù)范圍擴(kuò)大化、服務(wù)產(chǎn)品商品化和服務(wù)方式多樣化。另一種是進(jìn)入九十年代,隨著計(jì)算機(jī)和通訊技術(shù)、光盤及多媒體技術(shù)的應(yīng)用而發(fā)展起來的信息化服務(wù)模式,它的特點(diǎn)是服務(wù)手段技術(shù)化,服務(wù)產(chǎn)品數(shù)據(jù)化和服務(wù)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)化,具有非常鮮明的時(shí)代特征,是現(xiàn)代技術(shù)發(fā)展的產(chǎn)物,代表了當(dāng)前城建檔案服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)。
2.3檔案服務(wù)技術(shù)的創(chuàng)新。手段和技術(shù)創(chuàng)新是城建檔案服務(wù)工作的載體及前提條件。從傳統(tǒng)的手工操作到利用信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù),提高工作效率和辦公自動(dòng)化就是一種技術(shù)創(chuàng)新,它是城建工作的動(dòng)力源泉。面對(duì)浩瀚的知識(shí)信息海洋,用創(chuàng)新的技術(shù)數(shù)據(jù)進(jìn)行存儲(chǔ)、提取、加工,并從中發(fā)現(xiàn)吸取有利用價(jià)值的信息是當(dāng)前城建檔案管理工作的新課題。具體來說,技術(shù)創(chuàng)新包括:①多媒體技術(shù);②數(shù)據(jù)抽取技術(shù);③數(shù)據(jù)挖掘技術(shù);④數(shù)據(jù)倉庫技術(shù);⑤數(shù)據(jù)推送技術(shù),而最具代表性就是多媒體技術(shù)。
3多媒體技術(shù)在城建檔案工作中的應(yīng)用
3.1多媒體技術(shù)的特點(diǎn)。多媒體是一種結(jié)合文字、聲像、圖像、動(dòng)畫和視頻影像的交織組合。而多媒體技術(shù)是指將多種不同類型媒體集成輸入到一個(gè)系統(tǒng)中去,形成相互聯(lián)系和配合的有機(jī)整體,可在人機(jī)交互控制下對(duì)其進(jìn)行處理和利用的綜合技術(shù)。它突破了以往的信息處理單一的限制,與其它任何一種媒體相比,具體如下特點(diǎn):
3.1.1高保真。多媒體的圖像和聲音是以數(shù)字形式存儲(chǔ)的,在進(jìn)行傳遞和拷貝的過程中基本沒有失真。
3.1.2圖文聲像一體化。將多媒體有機(jī)地組合起來,共同表達(dá)事物,做到可視聽信息的一體化。多媒體出現(xiàn)之前,對(duì)于每一種單一的媒體(數(shù)據(jù)、文本、聲音、圖像等),都需要以不同的技術(shù)去處理,而多媒體技術(shù)則把所有這些信息數(shù)字化了,并有機(jī)地結(jié)合在一起,以更自然、形象、直觀地去表達(dá)事物。
3.1.3交互式可操作性。為實(shí)現(xiàn)多媒體技術(shù)的操作環(huán)境,作為用戶界面必須有高效的交互性,即人們可以多渠道地通過計(jì)算機(jī)交流和溝通并控制計(jì)算機(jī)的運(yùn)行。多媒體系統(tǒng)能進(jìn)行人機(jī)交互,在播放多媒體節(jié)目時(shí),能進(jìn)行人工干預(yù),通過人機(jī)交換信息來完成。
3.1.4海量存儲(chǔ)技術(shù)。多媒體技術(shù)中所采用的數(shù)據(jù)壓縮技術(shù)與大容量存儲(chǔ)技術(shù)相結(jié)合,可以實(shí)現(xiàn)文本數(shù)據(jù)和聲像信息的海量存儲(chǔ)。
3.1.5強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)功能。超媒體連接技術(shù)使得數(shù)據(jù)資源共享成為現(xiàn)實(shí),通過計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)可以向全社會(huì)提供各種檔案信息和咨詢服務(wù)信息等。
3.2多媒體技術(shù)在城建檔案工作中的應(yīng)用。多媒體技術(shù)在城建檔案工作中有著廣闊的應(yīng)用前景,對(duì)檔案的接收、編目、存儲(chǔ)和檢索中都會(huì)產(chǎn)生巨大的影響,其主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:
3.2.1館藏中將逐漸增加電子檔案和多媒體產(chǎn)品,使館藏內(nèi)容豐富,形式多樣化。傳統(tǒng)城建檔案館的館藏以紙質(zhì)檔案為主。多媒體技術(shù)猶如五彩繽紛的世界,使圖文聲一體化,為館藏形式的多樣化創(chuàng)造了前提條件,奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
3.2.2檔案館藏的信息量將顯著提高。多媒體技術(shù)中所采用的數(shù)據(jù)壓縮技術(shù)與大容量存儲(chǔ)技術(shù)相結(jié)合,實(shí)現(xiàn)文本數(shù)據(jù)和聲像信息的海量存儲(chǔ),人們從檔案館通過方便的人機(jī)對(duì)話獲取更多的信息。
3.2.3多媒體技術(shù)的應(yīng)用將使城建檔案館向多方位、多功能的信息服務(wù)中心轉(zhuǎn)變,使豐富的館藏檔案為信息服務(wù)的多樣化提供了可能。城建檔案利用者不僅可以閱讀紙質(zhì)檔案,還可借助相應(yīng)的儀器和設(shè)備閱讀光盤和膠片,獲得圖文聲像一體化的信息服務(wù)。多媒體檢索可以向利用者提供高質(zhì)量的信息咨詢服務(wù)。
3.2.4檔案館利用多媒體技術(shù)建立的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境可以更好地實(shí)現(xiàn)檔案資料的資源共享。這樣,城建檔案館可以進(jìn)行遠(yuǎn)距離的信息和交流服務(wù),需求者就可以充分利用館藏的各種文字、圖紙和聲像資料。
3.2.5多媒體技術(shù)為城建檔案館珍貴檔案的保存和利用提供了可靠的手段。對(duì)需要妥善保存的歷史城建檔案、底圖、手稿、照片、錄像帶等檔案資料,可以采用多媒體技術(shù)進(jìn)行存儲(chǔ)和利用,這樣既妥善地保護(hù)了檔案原件,同時(shí)又能通過多媒體計(jì)算機(jī)系統(tǒng)形象逼真地再現(xiàn)在人們面前。
3.2.6提高城建檔案館工作的質(zhì)量和效率。多媒體技術(shù)表達(dá)信息圖像直觀形象,以其生動(dòng)逼真人機(jī)界面,實(shí)現(xiàn)有效的人機(jī)交流。多窗口技術(shù)、菜單技術(shù)、圖形技術(shù)與鼠標(biāo)器、觸摸屏相結(jié)合使城建檔案工作人員可以方便地操作計(jì)算機(jī),大大提高了城建檔案工作的質(zhì)量和效率。
總之,多媒體技術(shù)是一門綜合性的學(xué)科技術(shù),它正越來越廣泛地應(yīng)用于城建檔案領(lǐng)域。多媒體技術(shù)的發(fā)展己經(jīng)并且將繼續(xù)對(duì)檔案信息的存儲(chǔ)、處理和利用帶來巨大的影響,我們應(yīng)該努力做好思想和技術(shù)方面的準(zhǔn)備工作,以迎接新技術(shù)的挑戰(zhàn)。
營銷服務(wù)工作質(zhì)量評(píng)價(jià)(以下簡(jiǎn)稱質(zhì)量評(píng)價(jià))是指運(yùn)用規(guī)范、統(tǒng)一的評(píng)價(jià)方法，根據(jù)營銷服務(wù)主要指標(biāo)完成情況以及營銷稽查過程中各業(yè)務(wù)單位樣本反映的情況，對(duì)被評(píng)價(jià)單位的營銷服務(wù)工作進(jìn)行量化評(píng)分，從而考核、評(píng)價(jià)該單位的營銷服務(wù)整體水平。
2評(píng)價(jià)內(nèi)容及方法
質(zhì)量評(píng)價(jià)內(nèi)容包括主要指標(biāo)評(píng)價(jià)和過程性評(píng)價(jià)兩部分。評(píng)價(jià)方法采用綜合量化打分方式，營銷服務(wù)工作質(zhì)量綜合得分(以下簡(jiǎn)稱綜合得分)由主要指標(biāo)評(píng)價(jià)得分、過程性評(píng)價(jià)得分、直接扣分、獎(jiǎng)勵(lì)加分組成:綜合得分=主要指標(biāo)評(píng)價(jià)總分×50%+過程性評(píng)價(jià)總分×50%－直接扣分+獎(jiǎng)勵(lì)加分=主要指標(biāo)評(píng)價(jià)總分×50%+(過程指標(biāo)評(píng)價(jià)總分×10%+業(yè)務(wù)評(píng)價(jià)總分×40%)－直接扣分+獎(jiǎng)勵(lì)加分。
3電力營銷服務(wù)工作質(zhì)量評(píng)價(jià)的作用及效果
根據(jù)《廣東電網(wǎng)公司營銷服務(wù)工作質(zhì)量評(píng)價(jià)辦法》，作為稽查中心的一項(xiàng)基本工作，營銷服務(wù)工作質(zhì)量評(píng)價(jià)從2013年起每月常態(tài)化開展。通過運(yùn)用規(guī)范、統(tǒng)一的評(píng)價(jià)方法，根據(jù)營銷服務(wù)主要指標(biāo)完成情況以及營銷稽查過程中各業(yè)務(wù)單位樣本反映的情況，對(duì)被評(píng)價(jià)單位的營銷服務(wù)工作進(jìn)行量化評(píng)分，從而考核、評(píng)價(jià)該單位的營銷服務(wù)整體水平。雖然各地市供電局在執(zhí)行上仍存在較大偏差，但從珠海供電局2013～2014年?duì)I銷服務(wù)工作質(zhì)量評(píng)價(jià)的成效來看，質(zhì)量評(píng)價(jià)工作為職能部門和區(qū)局各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)全面了解和綜合評(píng)價(jià)各基層單位營銷業(yè)務(wù)開展情況提供了很好的數(shù)據(jù)支撐，幫助各級(jí)管理人員及時(shí)找出業(yè)務(wù)短板并及時(shí)改進(jìn)，其效果顯著。但因?yàn)槿鄙傧到y(tǒng)支持，各項(xiàng)指標(biāo)取數(shù)、業(yè)務(wù)評(píng)價(jià)打分等大量的數(shù)據(jù)采集工作均由手工完成，需投入的人力資源成本大，且數(shù)據(jù)量龐大容易出錯(cuò)，對(duì)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作的開展造成了掣肘。營銷服務(wù)工作質(zhì)量評(píng)價(jià)信息化的需求因此催生，信息化的任務(wù)簡(jiǎn)而言之就是在營銷信息管理系統(tǒng)現(xiàn)有的功能基礎(chǔ)上增加質(zhì)量評(píng)價(jià)模塊，實(shí)現(xiàn)指標(biāo)評(píng)價(jià)和業(yè)務(wù)評(píng)價(jià)的數(shù)據(jù)自動(dòng)采集、自動(dòng)算分，按周期輸出評(píng)價(jià)結(jié)果。
4質(zhì)量評(píng)價(jià)信息化系統(tǒng)模塊建設(shè)
4.1指標(biāo)評(píng)價(jià)的實(shí)現(xiàn)
指標(biāo)分為兩大類，一類指標(biāo)值是系統(tǒng)計(jì)算，另外一類是人工錄入。對(duì)于這兩類指標(biāo)在工作質(zhì)量評(píng)價(jià)時(shí)，需要把指標(biāo)值轉(zhuǎn)換為分?jǐn)?shù)，同時(shí)按業(yè)務(wù)分類進(jìn)行管理。要達(dá)到以上要求則需要對(duì)每條指標(biāo)的相關(guān)參數(shù)進(jìn)行維護(hù)，以便系統(tǒng)按業(yè)務(wù)分類自動(dòng)計(jì)算每條指標(biāo)的得分。指標(biāo)參數(shù)具體包括業(yè)務(wù)類別、指標(biāo)名稱、評(píng)價(jià)單位、基本值、滿分值、指標(biāo)屬性(正向或反向)、是否啟用等參數(shù)的維護(hù)。原則上每年維護(hù)一次指標(biāo)項(xiàng)目，即一年14次評(píng)價(jià)(月度、半年及全年評(píng)價(jià))項(xiàng)目一致。實(shí)現(xiàn)按區(qū)局和供電所獨(dú)立選取評(píng)價(jià)指標(biāo)。對(duì)于系統(tǒng)計(jì)算指標(biāo)，在參數(shù)維護(hù)時(shí)實(shí)現(xiàn)報(bào)表數(shù)據(jù)的指向設(shè)置，運(yùn)行中能按照預(yù)設(shè)的時(shí)間節(jié)點(diǎn)自動(dòng)讀取相關(guān)的報(bào)表數(shù)據(jù)到指標(biāo)值中進(jìn)行評(píng)價(jià);對(duì)于人工錄入指標(biāo)，則只需根據(jù)預(yù)設(shè)的參數(shù)對(duì)錄入數(shù)據(jù)進(jìn)行計(jì)算。
4.2業(yè)務(wù)評(píng)價(jià)的實(shí)現(xiàn)
評(píng)價(jià)周期內(nèi)通過常態(tài)稽查、在線稽查、專項(xiàng)稽查等方式隨機(jī)抽樣或規(guī)則取樣獲得的各營銷單位樣本，均納入業(yè)務(wù)評(píng)價(jià)范圍。因此，業(yè)務(wù)評(píng)價(jià)應(yīng)嵌入營銷稽查工作流程中實(shí)現(xiàn)。在各種稽查方式發(fā)現(xiàn)問題下達(dá)整改通知的同時(shí)，應(yīng)錄入差錯(cuò)處理情況及業(yè)務(wù)評(píng)價(jià)扣分。具體的扣分應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行《廣東電網(wǎng)公司營銷服務(wù)工作質(zhì)量評(píng)估細(xì)則》附件的標(biāo)準(zhǔn)。
4.3直接扣分的實(shí)現(xiàn)
直接扣分項(xiàng)對(duì)應(yīng)評(píng)價(jià)周期內(nèi)發(fā)生的營銷差錯(cuò)及營銷責(zé)任(差錯(cuò))事故，因營銷責(zé)任(差錯(cuò))事故的處理不一定全部由營銷稽查流程進(jìn)行，因此應(yīng)設(shè)有營銷服務(wù)差錯(cuò)錄入及統(tǒng)計(jì)功能。營銷責(zé)任(差錯(cuò))事故處理一方面可由稽查工作單觸發(fā)，另一方面可由營銷服務(wù)差錯(cuò)錄入功能進(jìn)行維護(hù)。兩者記錄的營銷責(zé)任(差錯(cuò))事故處理都應(yīng)按級(jí)別對(duì)責(zé)任單位分別予以直接扣分。
4.4總體得分的統(tǒng)計(jì)
根據(jù)《廣東電網(wǎng)公司營銷服務(wù)工作質(zhì)量評(píng)估細(xì)則》的要求，直屬各供電局評(píng)價(jià)工作采取指標(biāo)評(píng)價(jià)和綜合評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式開展。綜合評(píng)價(jià)(包括指標(biāo)評(píng)價(jià)和業(yè)務(wù)評(píng)價(jià))每半年至少開展1次，評(píng)價(jià)對(duì)象為客戶服務(wù)中心、計(jì)量中心及各縣、區(qū)供電局。1)指標(biāo)評(píng)價(jià)總分按照半年(全年)指標(biāo)值進(jìn)行評(píng)價(jià)。2)業(yè)務(wù)評(píng)價(jià)總分:本單位的業(yè)務(wù)評(píng)價(jià)半年(全年)總分，由其直屬各基層營銷單位的業(yè)務(wù)評(píng)價(jià)半年(全年)總分的算術(shù)平均值計(jì)算得出。3)直接扣分:在綜合得分基礎(chǔ)上，自動(dòng)統(tǒng)計(jì)評(píng)價(jià)周期內(nèi)發(fā)生的營銷差錯(cuò)及營銷責(zé)任(差錯(cuò))事故，對(duì)責(zé)任單位進(jìn)行扣分。
4.5形成質(zhì)量評(píng)價(jià)報(bào)告
根據(jù)營銷服務(wù)主要指標(biāo)完成情況以及營銷稽查過程中各業(yè)務(wù)單位樣本反映的情況，對(duì)被評(píng)價(jià)單位的營銷服務(wù)工作進(jìn)行量化評(píng)分，形成報(bào)告。
5結(jié)語
一是要樹立起強(qiáng)烈的事業(yè)心與責(zé)任感。廣大離退休老同志為中華民族的獨(dú)立解放和社會(huì)主義建設(shè)事業(yè)作出了巨大的貢獻(xiàn)，讓他們共享改革發(fā)展成果，幸福安康度晚年，這是我們義不容辭的職責(zé)。同時(shí)，做好離退休工作是實(shí)踐“三個(gè)代表”重要思想的具體體現(xiàn)，是構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的客觀需要。因此，離退休工作者要時(shí)刻以滿腔的熱情和無私的愛心對(duì)待老同志，用“心”做好離退休工作。
二是要建立科學(xué)規(guī)范的管理機(jī)制。離退休管理部門要按照上級(jí)有關(guān)部門的總體要求，集思廣益，因地制宜，建立及完善一套自上而下的科學(xué)的、適合當(dāng)前形勢(shì)需要的工作及服務(wù)管理制度。針對(duì)鐵路部門離退休工作的現(xiàn)狀，離退休管理部門應(yīng)與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，盡快研制建立一套實(shí)用性操作性俱佳的全局離退休人員數(shù)據(jù)庫，提升管理服務(wù)效率。同時(shí)強(qiáng)化離退休工作的檢查調(diào)研力度，建立嚴(yán)格的考核評(píng)比制度，使離退休工作的年度檢查和調(diào)研形成常態(tài)化。
三是要建立企業(yè)與地方攜手做好離退休工作的模式。鐵路系統(tǒng)離退休職工的養(yǎng)老模式主要是居家養(yǎng)老，社區(qū)在這方面具有人力、組織、管理、活動(dòng)場(chǎng)地和設(shè)施等資源優(yōu)勢(shì)。離退休工作部門要積極主動(dòng)與相關(guān)社區(qū)聯(lián)系溝通，充分利用地方社區(qū)優(yōu)勢(shì)，使離退休職工就近學(xué)習(xí)就近參加活動(dòng)、就近得到照顧?？梢云刚?qǐng)社區(qū)人員兼職做一些離退休服務(wù)工作，租用社區(qū)的活動(dòng)場(chǎng)地等組織開展一些老年人文體活動(dòng)。逐漸使更多的離退休職工能夠參與到文體活動(dòng)中來，形成以離退休管理部門、各地區(qū)工作站、居民社區(qū)為框架的活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)全覆蓋。
四是要強(qiáng)化學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提高服務(wù)管理素質(zhì)。鐵路系統(tǒng)離退休部門存在服務(wù)管理工作人員缺乏的問題?？刹扇《ㄆ谄赣煤图媛毜确绞窖a(bǔ)充人員，加強(qiáng)離退休服務(wù)管理力量。針對(duì)離退休部門工作人員知識(shí)結(jié)構(gòu)參差不齊的現(xiàn)狀，有計(jì)劃地、經(jīng)常性地開展政治理論、業(yè)務(wù)知識(shí)及現(xiàn)代化科學(xué)知識(shí)的學(xué)習(xí)。此外，要采取“請(qǐng)進(jìn)來，走出去”的辦法，經(jīng)常開展一些觀摩學(xué)習(xí)活動(dòng)，取他人之長(zhǎng)，補(bǔ)己之短，集思廣益，積極探索，共同促進(jìn)離退休服務(wù)管理工作的進(jìn)一步提高。
在開展學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)中,該局干部群眾積極行動(dòng),突出主題,結(jié)合實(shí)際,務(wù)求實(shí)效,確保學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)扎實(shí)深入開展。通過開展學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng),解放了思想,更新了觀念,找準(zhǔn)了問題,看到了差距,理清了思路,明確了目標(biāo),振奮了精神、激發(fā)了干勁,促進(jìn)了全局各項(xiàng)工作的開展,學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)取得了明顯成效。
1、進(jìn)一步提高了落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的思想認(rèn)識(shí)。通過認(rèn)真學(xué)習(xí),反復(fù)討論,該局黨員干部充分認(rèn)識(shí)到落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的必要性、重要性和緊迫性;通過縱橫比較,客觀分析,該局黨員干部統(tǒng)一了思想,提高了認(rèn)識(shí),理清了思路;通過深刻查擺,全面反思,全局黨員干部找到了差距,明晰了癥結(jié),明確了方向。這就是必須堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng),不斷增強(qiáng)全局意識(shí),強(qiáng)化科學(xué)發(fā)展、和諧發(fā)展的理念,提高戰(zhàn)略思維能力,高起點(diǎn)、高站位、高標(biāo)準(zhǔn)地謀劃推動(dòng)各項(xiàng)工作,努力構(gòu)建政府放心、社會(huì)擁護(hù)、群眾稱贊的和諧的水務(wù)行業(yè)。
2、進(jìn)一步理清了落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的工作思路。通過學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng),該局領(lǐng)導(dǎo)干部深刻地體會(huì)到,要實(shí)現(xiàn)水務(wù)工作的健康、和諧、快速發(fā)展,必須用科學(xué)發(fā)展觀來指導(dǎo)和統(tǒng)籌。就是要根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)和實(shí)際情況,著力解決不和諧問題,認(rèn)真梳理好發(fā)展思路,促進(jìn)水務(wù)工作又好又快發(fā)展。他們的總體思路是:以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo),緊緊圍繞“三名城”的目標(biāo),以實(shí)施重點(diǎn)工程為龍頭,切實(shí)推進(jìn)城鄉(xiāng)規(guī)劃、建設(shè)和管理工作,著眼大局,勇于創(chuàng)新,緊緊圍繞服務(wù)這條主線,堅(jiān)持以人為本,創(chuàng)新工作機(jī)制,提高工作效率,不斷改進(jìn)服務(wù)方式,優(yōu)化服務(wù)水平,確保完成各項(xiàng)重點(diǎn)工作目標(biāo)任務(wù)。按照這個(gè)工作思路,他們“圍繞一個(gè)目標(biāo),完善兩個(gè)體系,突出三個(gè)重點(diǎn),加強(qiáng)四項(xiàng)工作,落實(shí)五個(gè)保障”:“圍繞一個(gè)目標(biāo)”即:圍繞“生態(tài)綠洲、創(chuàng)業(yè)福地”,加快推進(jìn)城鄉(xiāng)建設(shè)。“完善兩個(gè)體系”即:完善區(qū)城和鄉(xiāng)鎮(zhèn)各項(xiàng)規(guī)劃體系,逐步實(shí)現(xiàn)城鄉(xiāng)一體化?！巴怀鋈齻€(gè)重點(diǎn)”即:突出城鄉(xiāng)規(guī)劃、城鄉(xiāng)建設(shè)和城市管理三個(gè)重點(diǎn),解決人民群眾密切關(guān)注的“熱點(diǎn)”問題。“加強(qiáng)四項(xiàng)工作”即:加強(qiáng)市政公用行業(yè)管理、房地產(chǎn)業(yè)、建筑業(yè)及行風(fēng)建設(shè)四項(xiàng)工作,全面發(fā)展水務(wù)事業(yè)?！奥鋵?shí)五個(gè)保障”即:落實(shí)人才隊(duì)伍建設(shè)、制度建設(shè)、服務(wù)承諾、信息宣傳及安全穩(wěn)控五個(gè)保障,推進(jìn)各項(xiàng)水務(wù)工作。
具體的工作思路是：化解4個(gè)矛盾，發(fā)揮6項(xiàng)功能，抓實(shí)6個(gè)細(xì)節(jié)，落實(shí)5項(xiàng)重點(diǎn)工作。
一、要切實(shí)解決好4個(gè)矛盾
一是大局和小局的矛盾。辦公室作為一個(gè)綜合部門，其性質(zhì)和其他部門的區(qū)別主要體現(xiàn)在服務(wù)性上，辦公室主要是為領(lǐng)導(dǎo)、機(jī)關(guān)、和基層服務(wù)。首先是為領(lǐng)導(dǎo)和機(jī)關(guān)服務(wù)的。這就要求辦公室把“一切服從大局，一切服務(wù)大局”作為辦公室工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，當(dāng)部門工作與機(jī)關(guān)的整體工作、小局工作與大局工作發(fā)生矛盾的時(shí)候，自覺地做到小局服從大局、局部服從整體。同時(shí)盡力做好小局工作，因?yàn)樾【止ぷ魇亲龊么缶值幕A(chǔ)和前提。
二是主動(dòng)和被動(dòng)的矛盾。辦公室工作的服務(wù)性職能決定了其工作的被動(dòng)性，但要做好辦公室工作，又必須發(fā)揮人員的主動(dòng)性，善于在被動(dòng)中求主動(dòng)，變被動(dòng)為主動(dòng)。對(duì)一些常規(guī)性、規(guī)律性、階段性等確定性工作，不要消極等待，要主動(dòng)著手，提前準(zhǔn)備。對(duì)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的任務(wù)、應(yīng)急事件和突發(fā)事件等非確定性工作，要有靈活的應(yīng)變能力，做到忙而不亂。同時(shí)要積極適應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)的工作思路，想領(lǐng)導(dǎo)之所想，謀領(lǐng)導(dǎo)之所謀，把問題想在前面，把工作做在前頭，主動(dòng)做好超前服務(wù)。
三是政務(wù)和事務(wù)的矛盾。政務(wù)和事務(wù)是辦公室工作的兩個(gè)輪子，政務(wù)工作主要有決策參謀、調(diào)查研究、政務(wù)信息、政務(wù)文電處理、政務(wù)督促檢查、機(jī)要檔案保密等工作。事務(wù)工作一般是指除政務(wù)以外的其他各項(xiàng)工作，主要是行政后勤工作，諸如接待應(yīng)酬、吃住行、安全衛(wèi)生等。事務(wù)工作是搞好政務(wù)工作的先決條件，不能把政務(wù)看成是大事，把事務(wù)看成是小事或可有可無的事。更不能把政務(wù)看成是高層次的，把事務(wù)看成是低層次的。辦公室的工作事無巨細(xì)，不能有半點(diǎn)疏忽和懈怠。
四是“過”與“不及”的矛盾。為領(lǐng)導(dǎo)出主意，當(dāng)參謀，要把握“度”，掌握分寸。辦公室在領(lǐng)導(dǎo)決策中處于輔助和從屬地位，不能缺位，也不能越位。要想領(lǐng)導(dǎo)之所想，急領(lǐng)導(dǎo)之所急，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供盡可能多的背景資料，但不能越俎代庖。要積極諫言，但不能瞎摻和。