時(shí)間：2022-06-13 22:22:30
導(dǎo)語：在服務(wù)行業(yè)禮儀的撰寫旅程中，學(xué)習(xí)并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優(yōu)秀范文，愿這些內(nèi)容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感，引領(lǐng)您探索更多的創(chuàng)作可能。
隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的深入發(fā)展，我國農(nóng)業(yè)建設(shè)在改革開放進(jìn)程的持續(xù)推動(dòng)下實(shí)現(xiàn)了由傳統(tǒng)集約式農(nóng)業(yè)向現(xiàn)代化、多元化農(nóng)業(yè)的全面轉(zhuǎn)變，在這一合理轉(zhuǎn)變過程中各類先進(jìn)的農(nóng)業(yè)技術(shù)、合理完善的農(nóng)業(yè)推廣體系與各項(xiàng)利好政策、適應(yīng)性規(guī)范策略成為農(nóng)業(yè)改革與發(fā)展的堅(jiān)強(qiáng)動(dòng)力。以往以政府機(jī)構(gòu)主導(dǎo)的公益性農(nóng)業(yè)運(yùn)行服務(wù)模式逐步向著以市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)為主導(dǎo)的公益性與營利性充分結(jié)合的優(yōu)勢(shì)運(yùn)行模式轉(zhuǎn)變，充分體現(xiàn)了新時(shí)期農(nóng)業(yè)推廣服務(wù)運(yùn)行模式的創(chuàng)新發(fā)展。由此可見，在農(nóng)業(yè)推廣實(shí)踐進(jìn)程中如何探析利益紐帶內(nèi)涵，如何深化促進(jìn)農(nóng)業(yè)推廣者與農(nóng)民之間的長效利益機(jī)制的完善建立，成為當(dāng)今我們應(yīng)著重研究的重要問題。
2農(nóng)業(yè)推廣服務(wù)運(yùn)行模式中公益性與營利性的有效結(jié)合
農(nóng)業(yè)推廣無疑屬于公共產(chǎn)品的服務(wù)范疇，在傳統(tǒng)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的指引下，政府成為這一農(nóng)業(yè)公共產(chǎn)品的單一組織者與引導(dǎo)者，因此導(dǎo)致了傳統(tǒng)農(nóng)業(yè)推廣服務(wù)的無償性、公益性與單一性及其推廣單位的非營利性。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的完善建立，更多推廣單位及個(gè)人承擔(dān)了來自市場(chǎng)激烈競爭的風(fēng)險(xiǎn)與壓力，為了頂住風(fēng)險(xiǎn)他們必須投入更多，因此推廣方更加豐富了自身的利益需求，在推廣過程中只有獲取足夠的激勵(lì)才能促使他們繼續(xù)從事農(nóng)業(yè)推廣，由此便進(jìn)一步促進(jìn)了現(xiàn)行農(nóng)業(yè)推廣概念的深化，可以說農(nóng)業(yè)推廣被賦予了新一輪的經(jīng)濟(jì)含義，同時(shí)兼具公益性與營利性的雙重職能特征。在農(nóng)業(yè)推廣進(jìn)程中，推廣者一方面為農(nóng)民提供了無償?shù)耐茝V服務(wù)，滿足了農(nóng)民對(duì)農(nóng)業(yè)科技生產(chǎn)的基本需求；另一方面也依據(jù)市場(chǎng)導(dǎo)向?yàn)檗r(nóng)民提供了創(chuàng)新、特殊與豐富的有償推廣服務(wù)，合理滿足了農(nóng)民在農(nóng)業(yè)經(jīng)營中對(duì)管理技巧的不同需求。在這一過程中推廣者只有努力與農(nóng)民之間形成一種合理的利益關(guān)聯(lián)，才能真正構(gòu)建良好的營利模式?；谵r(nóng)業(yè)技術(shù)服務(wù)的市場(chǎng)推廣及發(fā)育存在一定滯后發(fā)展的現(xiàn)狀，農(nóng)業(yè)推廣的商品價(jià)值服務(wù)沒有引起農(nóng)民及推廣人員的足夠重視，因此令有償推廣服務(wù)價(jià)格體系難于合理制定及履行，并在一定程度上抑制了農(nóng)業(yè)推廣機(jī)構(gòu)及推廣個(gè)人開展豐富活動(dòng)的熱情。隨著農(nóng)業(yè)建設(shè)的持續(xù)發(fā)展，在客觀層面上農(nóng)民對(duì)豐富推廣服務(wù)的需求會(huì)日益增強(qiáng)，而農(nóng)業(yè)推廣的服務(wù)供給因其體制、機(jī)制的不完善導(dǎo)致嚴(yán)重不足。因此如何利用市場(chǎng)調(diào)控機(jī)制，合理增加農(nóng)業(yè)推廣有利用價(jià)值的服務(wù)供給將是農(nóng)業(yè)推廣體系今后深化改革的科學(xué)方向。
3農(nóng)業(yè)推廣運(yùn)行服務(wù)利益機(jī)制的科學(xué)建立
明確農(nóng)業(yè)推廣利益服務(wù)主體，構(gòu)建開放、公平的服務(wù)競爭格局。農(nóng)業(yè)推廣運(yùn)行服務(wù)中公益的合理發(fā)揮需要通過政府所屬部門深化農(nóng)業(yè)推廣的合理投入，該項(xiàng)環(huán)節(jié)同時(shí)也是農(nóng)業(yè)推廣服務(wù)體系中營利充分發(fā)揮的必要保證，而營利的發(fā)揮主要受制于推廣者與農(nóng)民之間能否建立科學(xué)有效的利益機(jī)制，從而使農(nóng)業(yè)推廣的利益服務(wù)主體界定更明確、資源分配更合理、需求與供給更充實(shí)。也就是說，在深入研究如何構(gòu)建推廣利益機(jī)制前期，我們應(yīng)首先明確該推廣服務(wù)中的利益主體是誰，是由什么機(jī)構(gòu)或個(gè)人依據(jù)農(nóng)民需求為其提供必要的服務(wù)。在前文中我們已經(jīng)探討了傳統(tǒng)農(nóng)業(yè)推廣服務(wù)中利益主體的單一性，因此在當(dāng)今市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的調(diào)控下，我們應(yīng)合理明確任何一種商品、任何一種服務(wù)市場(chǎng)均應(yīng)是多主體、多元化參與形成的結(jié)果，倘若我們對(duì)農(nóng)業(yè)推廣服務(wù)在商品屬性的認(rèn)定方面達(dá)成一致，則在該類推廣市場(chǎng)運(yùn)行中其利益主體應(yīng)至少包括傳統(tǒng)服務(wù)中由政府所屬機(jī)構(gòu)構(gòu)建的農(nóng)業(yè)技術(shù)組織、在改制基礎(chǔ)上建立的由政府主控的農(nóng)業(yè)推廣服務(wù)機(jī)構(gòu)、多方建立的股份制農(nóng)業(yè)推廣服務(wù)企業(yè)、個(gè)體經(jīng)營的農(nóng)業(yè)推廣服務(wù)公司、大型農(nóng)業(yè)企業(yè)旗下的推廣服務(wù)組織以及民間成立的推廣機(jī)構(gòu)組織等。另外在推廣服務(wù)中相關(guān)利益主體不僅應(yīng)參與本區(qū)域的組織實(shí)體，更應(yīng)構(gòu)建一種開放、自由、透明的公平競爭體系格局，同時(shí)鼓勵(lì)各個(gè)農(nóng)業(yè)推廣服務(wù)組織、機(jī)構(gòu)均能參與到跨區(qū)域、跨時(shí)空的經(jīng)濟(jì)合作與市場(chǎng)競爭中，從而切實(shí)提升服務(wù)效能，通過相互促進(jìn)、相互激勵(lì)查找自身不足，完善服務(wù)經(jīng)營管理模式。
關(guān)鍵詞：飯店；旅行社；會(huì)展；服務(wù)禮儀
中國自古以來一直有“禮儀之邦”之美譽(yù)。大力提倡社會(huì)注意精神文明的今天，講文明，講禮儀，講禮貌，是每一位公民必須具備的社會(huì)公德。中國的這種“禮”，不僅應(yīng)體現(xiàn)于做人上，更要運(yùn)用于處世上，特別是要運(yùn)用于服務(wù)當(dāng)中。 旅游業(yè)作為一門服務(wù)業(yè)，更要注重“禮”的運(yùn)用，這樣不僅能夠推動(dòng)旅游信息的傳遞，更好的聯(lián)絡(luò)與客戶的感情，更能有效的協(xié)調(diào)企業(yè)與客戶間的關(guān)系，從而獲得較大的收益。禮儀不僅可以彌補(bǔ)工作當(dāng)中的不足，更能招攬潛在顧客和培養(yǎng)回頭客，使顧客被企業(yè)良好的禮儀文化所吸引并達(dá)成一定的信賴，成為企業(yè)的忠誠顧客。這無非會(huì)增強(qiáng)企業(yè)在市場(chǎng)中的競爭力，并同時(shí)打造出中國旅游業(yè)的良好形象。
下面我從旅游管理最重要的三個(gè)部分——飯店、旅行社、會(huì)展來具體分析旅游工作人員應(yīng)具備怎樣的禮儀。
一. 飯店服務(wù)禮儀
飯店是一個(gè)高度崇尚文明的場(chǎng)所，餐廳服務(wù)員不但要掌握業(yè)務(wù)技能，還要遵守服務(wù)中的各種禮儀，使賓客不但吃得飽，還要吃得愉快。進(jìn)入飯店，應(yīng)能夠感受到熱情親切的招待，欣賞到高雅美觀的環(huán)境和享受到周到的服務(wù)，這樣，顧客才會(huì)樂不思蜀，留連忘返。
而做到這樣的境界，需要飯店服務(wù)人員從細(xì)節(jié)做起，從自身的禮儀規(guī)范做起。最重要的一點(diǎn)就是能夠真誠相待，而又要把握分寸，根據(jù)具體情況采取相應(yīng)的對(duì)策，要謙虛但又不能自卑，言行有度，禮儀適當(dāng)。另外，靈活性也十分重要，對(duì)待不同身份、地位的人群，要同等尊重又要區(qū)別對(duì)待，特別是老人小孩和殘疾人，要予以特別的照顧?？腿说慕逃尘安煌?，自然道德修養(yǎng)也有所不同，對(duì)待素質(zhì)較低的客人，要用靈活的言語對(duì)待，保留住客人的面子，給客人以良好的印象。
飯店禮儀同樣是一種商務(wù)禮儀或公關(guān)禮儀，要特別注意飯店的外在形象，其中使用禮貌用語是非常重要的，要善于運(yùn)用“你好、謝謝、再見、對(duì)不起”等基本會(huì)話，說話時(shí)要配合相應(yīng)的面部表情，要使顧客感受到對(duì)他們的珍視與尊重。外表的整潔也是服務(wù)制勝的關(guān)鍵，服務(wù)人員應(yīng)注意穿著打扮，服裝要整潔干凈，女服務(wù)員要化淡妝，男服務(wù)員要面容清爽。作為服務(wù)人員不僅應(yīng)外表親切更應(yīng)注意道德修養(yǎng)，例如拾金不昧、樂于奉獻(xiàn)等。對(duì)待來自不同文化，不同地區(qū)的顧客，要深入了解其風(fēng)俗禮儀，特別是，不可輕易犯忌，要注意避免不吉祥的語言、顏色等等。要注意守時(shí)守約和工作效率，避免談及隱私。
二. 旅行社服務(wù)禮儀
導(dǎo)游作為與顧客直接接觸的服務(wù)人員，導(dǎo)游的行為起著決定性的作用。如何加強(qiáng)導(dǎo)游人員社交禮儀規(guī)范， 一名優(yōu)秀的導(dǎo)游人員總是把禮貌修養(yǎng)作為自身養(yǎng)不可缺少的一部分，這是事業(yè)的需要，是人格完善的需要。因此注重嚴(yán)于律己、勤奮學(xué)習(xí)努力提高自己的文化素養(yǎng)和道德修養(yǎng)。在導(dǎo)游中熱情周到、高質(zhì)量地為旅游者服務(wù)。這樣的導(dǎo)游人員為旅游者提供的導(dǎo)游服務(wù)往往能夠得到他們的賞識(shí)，個(gè)人也能在競爭中獲得更多的成功機(jī)會(huì)。導(dǎo)游人員與四海賓朋、八方游客交往，掌握一些中外社交禮儀并正確運(yùn)用，不僅方便工作，而且能獲得旅游者的好感，從而獲得他們的信任。加強(qiáng)導(dǎo)游人員社交禮儀需要把握以下原則。
（一）尊重原則 。禮儀雙方首先向?qū)Ψ奖硎咀鹬?，有利于禮儀環(huán)境，使人際關(guān)系進(jìn)入良性循環(huán)。反之則會(huì)使人際關(guān)系陷入惡性循環(huán)。（1）尊重體現(xiàn)在尊重他人，即真誠地看待社會(huì)交往中的他人，給對(duì)方以足夠的尊重。才能再交往中與對(duì)方和諧地共處。（2）尊重體現(xiàn)在尊重禮儀規(guī)范本身?？梢韵胂笠粋€(gè)人如果就禮儀規(guī)范本身都不尊重，他如何能能夠自覺地按照禮儀要求行事。（3）尊重還體現(xiàn)在尊重他人的禮儀習(xí)慣。世界之大文明之豐富決定了不同民族和地區(qū)可能存在著不同的禮儀形式和規(guī)范。尊重他人特有的禮儀習(xí)慣是真正知書達(dá)理的表現(xiàn)。
（二）自律原則 。在交往過程中要克己、慎重、積極主動(dòng)、自覺自愿、禮貌待人、表里如一、自我對(duì)照、自我反省、自我要求、自我檢點(diǎn)、自我約束、不能妄自尊大、口是心非。要多他人、體諒他人、理解他人、做到嚴(yán)于律己、寬以待人。
（三）適度原則 。適度原則是指在交往要適當(dāng)?shù)姆执?，要根?jù)具體的對(duì)象、具體情境行使相對(duì)應(yīng)的禮儀。如在與人交往時(shí)，要不卑不亢，既要熱情大方又不能輕浮諂媚?！斑^猶不及”把握適當(dāng)?shù)亩Y儀尺度，以雙方都覺得自然舒服的方式來遵守共同的禮儀規(guī)范。
（四）真實(shí)原則。待人以誠心誠意，言行一致，不逢場(chǎng)作戲。做到言必行、行必果、果必終。誠信是禮儀特征，也是一種精神。
導(dǎo)游除了要遵循以上原則外，靈活處理問題外，還特別注意言語，導(dǎo)游基本是靠嘴來工作的，說話要謙恭禮貌，切勿和旅客開不正當(dāng)?shù)耐嫘?，也不可只和個(gè)別旅客交流，要公平對(duì)待所有旅客。當(dāng)受到旅客的侮辱，要充當(dāng)受害者，讓其他客人站在自己一邊。如果導(dǎo)游犯了錯(cuò)，要當(dāng)面承認(rèn)錯(cuò)誤并道歉，道歉一次即可。不要去慫恿客人去買商品，也不要對(duì)商品的質(zhì)量隨便下承諾。導(dǎo)游過程中不應(yīng)有情緒化的表現(xiàn)，不要因個(gè)人的心情影響旅客的心情，而要使整個(gè)旅行在輕松愉快中進(jìn)行。在飯店就餐時(shí)，切勿過分評(píng)論菜品和對(duì)服務(wù)員言行粗暴，這樣只會(huì)降低形象，從而影響到旅行社的聲譽(yù)。
三. 會(huì)展服務(wù)禮儀。
會(huì)議禮儀要從準(zhǔn)備工作開始，參與服務(wù)的人員要有明確的分工，各司其職，明確會(huì)議目的，聽從領(lǐng)導(dǎo)，并能獨(dú)立進(jìn)行工作。會(huì)場(chǎng)的布置要根據(jù)會(huì)議內(nèi)容來具體安排，與內(nèi)容要協(xié)調(diào)。座次應(yīng)統(tǒng)一安排，不同的證件要區(qū)分不同的顏色、字體、紙張等。外地代表要去接站并妥善安排。根據(jù)主辦單位的要求，要提前落實(shí)會(huì)議場(chǎng)所及主席臺(tái)、發(fā)言席、話筒、簽到席、橫幅、背景音樂、鮮花擺放、休息室等。提前檢測(cè)影音設(shè)備，并整理好會(huì)場(chǎng)衛(wèi)生，檢查服務(wù)用品的配備情況，提前開好空調(diào)，部署好保安人員。
會(huì)議開始時(shí)，會(huì)議服務(wù)人員應(yīng)在與會(huì)人員入場(chǎng)前站立在會(huì)議廳兩側(cè)，向客人點(diǎn)頭致意，為在座人員及時(shí)遞上茶水、紙巾等。與此同時(shí)，隨時(shí)注意音響設(shè)備的運(yùn)行情況，及時(shí)調(diào)節(jié)室內(nèi)溫度，如遇到問題應(yīng)及時(shí)報(bào)告并妥善處理，在整個(gè)會(huì)議過程中要保持安靜，不要隨意走動(dòng)，控制好自身言行。
會(huì)議結(jié)束后，應(yīng)禮貌送客，并做好會(huì)場(chǎng)清理工作，如發(fā)現(xiàn)客人遺落物品應(yīng)與相關(guān)單位聯(lián)系。和飯店和導(dǎo)游服務(wù)禮儀相同，會(huì)議服務(wù)人員也要保持良好的著裝和言行舉止，不要和與會(huì)人員發(fā)生爭執(zhí)，應(yīng)本著讓會(huì)議有序平安順利進(jìn)行的觀念集中精力于服務(wù)之中。
如果是涉外旅游服務(wù)禮儀，就要在周到服務(wù)的基礎(chǔ)上了解各國風(fēng)俗習(xí)慣，按照各國不同的文化提供對(duì)應(yīng)的服務(wù)，盡量營造一個(gè)貼近該國文化的服務(wù)氛圍，提供無微不至的服務(wù)。
中國素有禮儀之邦的美稱，孔子也曾說過“不知禮，無以立?！笨梢?，在古代，人們對(duì)于禮儀的重視程度。隨著時(shí)代與經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，社會(huì)文明程度不斷提高，社會(huì)對(duì)人的素質(zhì)要求也越來越高，人們對(duì)禮儀文化也越來越重視，；禮儀也漸漸滲透到了人們社會(huì)生活的各個(gè)領(lǐng)域。特別是隨著中國第三產(chǎn)業(yè)中的的旅游業(yè)飛速發(fā)展，作為旅游管理專業(yè)的專業(yè)教師，更要注重禮儀的學(xué)習(xí)與運(yùn)用，并在以后的工作中更深入的學(xué)習(xí)和貫徹旅游業(yè)中的服務(wù)禮儀。
參考文獻(xiàn)：
競爭性行業(yè)服務(wù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)
1客服熱線實(shí)現(xiàn)區(qū)域集中式管理和信息互聯(lián)互通
部分移動(dòng)、銀行、航空的客戶服務(wù)中心均采取區(qū)域集中式管理模式，實(shí)現(xiàn)了多種服務(wù)渠道統(tǒng)一接入平臺(tái)、統(tǒng)一業(yè)務(wù)受理、統(tǒng)一投訴管控和統(tǒng)一服務(wù)支撐。中心區(qū)域集中式運(yùn)營、資源共享后，各單位實(shí)現(xiàn)了統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一流程，人、財(cái)、物等資源調(diào)配靈活度都大幅提升，客戶體驗(yàn)趨于“同質(zhì)化”，各項(xiàng)運(yùn)營指標(biāo)向好發(fā)展。
2客戶服務(wù)體系逐步實(shí)現(xiàn)精益化管理
某移動(dòng)公司全過程管理堅(jiān)持以“卓越服務(wù)領(lǐng)頭羊”為目標(biāo)，建立了“前中后”管理的高效服務(wù)運(yùn)營體系。業(yè)務(wù)流程和管理流程縝密，堅(jiān)持閉環(huán)管理原則。某航空行業(yè)后臺(tái)服務(wù)渠道信息高度集成，客服服務(wù)系統(tǒng)與訂座系統(tǒng)、離港系統(tǒng)、運(yùn)行控制系統(tǒng)、常旅客系統(tǒng)、機(jī)票配送系統(tǒng)等完美對(duì)接，實(shí)現(xiàn)信息實(shí)時(shí)共享。以上企業(yè)在信息集成、運(yùn)營支撐方面均有較高水平，注重細(xì)節(jié)管理，對(duì)每個(gè)環(huán)節(jié)都盡量做到精益求精。
3打造多服務(wù)渠道為客戶提供便捷服務(wù)
各中心的電子服務(wù)渠道均較為豐富，基本以網(wǎng)上營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳、短信營業(yè)廳三大電子渠道為主，輔以微博客服、網(wǎng)上在線客服、網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)、郵箱等渠道。如某航空公司除運(yùn)營自身服務(wù)渠道外，還集成了眾多的第三方機(jī)票機(jī)構(gòu)配合為客戶提供上門送票、收費(fèi)等服務(wù)，用戶獲取服務(wù)的便利性大大提升。
4重視員工關(guān)懷，注重打造服務(wù)文化
某移動(dòng)客服中心開展“親情、友情、鄉(xiāng)情”的“三情”管理模式，提供心理援助，通過心靈加油站，緩解工作、生活壓力。某電話銀行中心從“思想、成長、工作、健康、家庭”5個(gè)方面給予“五重關(guān)愛”，堅(jiān)持一年一主題的文化建設(shè)，打造團(tuán)隊(duì)的凝聚力。某航空公司倡導(dǎo)“尊重人才”，成立勞務(wù)工救助基金，開展員工救助活動(dòng)，惠及勞務(wù)工、自招工和短期合同工等；設(shè)置心理援助崗位，建立心理咨詢辦公室，舉辦民航職業(yè)心理健康危機(jī)干預(yù)培訓(xùn)班等多種形式的員工關(guān)愛活動(dòng)。
5客服人員晉升及激勵(lì)計(jì)劃豐富
競爭性行業(yè)呼叫中心客服人員極少數(shù)為合同制員工，大多數(shù)為勞務(wù)派遣制員工，如某移動(dòng)客服中心95%的座席人員屬于勞務(wù)派遣制員工，5%屬于合同制員工；某電話銀行中心定向招聘合同制55%，勞務(wù)派遣制40%，中長期派遣制5%。為減少員工流失，各中心均根據(jù)員工表現(xiàn)，靈活地進(jìn)行精神、物質(zhì)激勵(lì)，同時(shí)，提供調(diào)崗名額、轉(zhuǎn)正名額，以樹立榜樣，挽留優(yōu)秀人才。
電力行業(yè)客戶服務(wù)能力提升措施及工作建議
1多渠道、差異化、輕型化服務(wù)，提升客戶體驗(yàn)
綜合調(diào)配服務(wù)資源，在95598、網(wǎng)上營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳等電子服務(wù)渠道基礎(chǔ)上，繼續(xù)推出微博客服、在線客服等服務(wù)渠道，方便客戶獲取服務(wù)。研究制定客戶差異化服務(wù)策略，規(guī)范客戶經(jīng)理制，提升不同客戶群體的感知與體驗(yàn)。繼續(xù)推行服務(wù)新產(chǎn)品，梳理業(yè)務(wù)流程，減少服務(wù)環(huán)節(jié)，落實(shí)便民措施，減輕客戶辦事負(fù)擔(dān)。轉(zhuǎn)變服務(wù)方式，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，95598不定期主動(dòng)開展?jié)M意度調(diào)查、溫馨服務(wù)、客戶抱怨消除等工作，為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。
2系統(tǒng)運(yùn)營，科學(xué)管理，繼續(xù)推行精益化管理
將精益化管理思想融入計(jì)劃、組織、實(shí)施、控制的每一個(gè)過程，按照“后臺(tái)服務(wù)前臺(tái)，前臺(tái)服務(wù)客戶”的思路，提升客戶服務(wù)能力。一是提升客戶服務(wù)中心調(diào)度能力，落實(shí)客戶訴求傳遞和會(huì)商機(jī)制，建立全員響應(yīng)客戶訴求的機(jī)制，形成“全員為客戶服務(wù)”的格局。二是提高客服系統(tǒng)后臺(tái)支撐能力，包括多種渠道集成交互能力、后臺(tái)數(shù)據(jù)共享及前后臺(tái)業(yè)務(wù)交互能力等。三是完善培訓(xùn)和自我學(xué)習(xí)體系，持續(xù)提升前臺(tái)服務(wù)人員技能水平，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一知識(shí)庫，盡量為客戶提供同質(zhì)化的服務(wù)。四是加強(qiáng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的運(yùn)營監(jiān)控，通過質(zhì)量管控，促進(jìn)服務(wù)水平持續(xù)提升。
3開展座席文化建設(shè)，履行員工關(guān)懷職責(zé)
一是開展95598客服中心文化建設(shè)工作，統(tǒng)一制定文化建設(shè)方案，打造積極向上的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。重視班組長的能力提升，盡可能發(fā)揮其在班組團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)中的作用，緊緊依靠班組長營造和諧向上的服務(wù)氛圍。二是完善95598座席人員的激勵(lì)措施，根據(jù)業(yè)務(wù)量、業(yè)績，分季度、半年、年度對(duì)座席人員進(jìn)行激勵(lì)。三是積極履行員工關(guān)懷職責(zé)，使員工時(shí)刻感受到企業(yè)大家庭的溫暖。
[關(guān)鍵詞] 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 電力行業(yè)
一、當(dāng)前優(yōu)質(zhì)電力服務(wù)的重要性和面臨的問題
優(yōu)質(zhì)電力服務(wù)早已在業(yè)內(nèi)達(dá)成共識(shí),但大多基層電力企業(yè)對(duì)電力服務(wù)定位不夠準(zhǔn)確,對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念仍然停留在行風(fēng)建設(shè)的層面上,尚未形成以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向以客戶為中心的思想意識(shí)。更多的基層單位對(duì)于優(yōu)質(zhì)電力服務(wù)的業(yè)務(wù)范圍、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等等還沒有明確的可操作性規(guī)定,從而使得電力服務(wù)承諾難以全面落實(shí)。雖說各基層供電企業(yè)一致推行“首問負(fù)責(zé)制”的服務(wù)承諾,但在履行服務(wù)的具體細(xì)節(jié)上卻備受爭議,部門與部門之間的步伐不協(xié)調(diào),承諾往往成了一句空話。此外,由于上級(jí)單位對(duì)于有償服務(wù)與無償服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)尚未確立,在執(zhí)行服務(wù)時(shí)片面追求做到高標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)服務(wù),或者超出責(zé)任范圍提供無償服務(wù),也在一定程度上增加了供電企業(yè)的負(fù)擔(dān)?？梢哉f,優(yōu)質(zhì)電力服務(wù)關(guān)系到群眾和用戶的切身利益,關(guān)系到電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展,也同樣關(guān)系到社會(huì)的和諧穩(wěn)定,十分重要、一刻不可忽視,必須系統(tǒng)地對(duì)優(yōu)質(zhì)電力服務(wù)的主要內(nèi)容、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、制度建設(shè)和輿論宣傳做深入研究和設(shè)計(jì),方能更有效地提升電力服務(wù)以及電力行業(yè)綜合建設(shè)水平。
二、以電力客戶為重點(diǎn),建立符合市場(chǎng)需求的服務(wù)理念
國家電網(wǎng)不僅僅是全國資金密集、人才密集、科技密集的重要國有企業(yè),同時(shí)也是客戶數(shù)量最大、涵蓋面最全、服務(wù)層次最多、服務(wù)要求最高的企業(yè)。在科技高速發(fā)展的今天,電能已經(jīng)成為全社會(huì)不可或缺的重要產(chǎn)品,電力供應(yīng)與優(yōu)質(zhì)服務(wù),也是衡量民眾幸福感和滿意度的一個(gè)重要指標(biāo)。同時(shí)電力企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提高將更加依賴于電力企業(yè)所提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作,電力企業(yè)自身發(fā)展與電力服務(wù)實(shí)現(xiàn)的社會(huì)效益相輔相成,可以說也是一榮俱榮、一損俱損,因此,必須以電力客戶為重點(diǎn),建設(shè)符合市場(chǎng)需求的服務(wù)理念,把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為電力企業(yè)持之以恒的工作。電力服務(wù)具體到最末梢的執(zhí)行單位,其發(fā)展是緊緊依附于地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展的,并非獨(dú)善其身就可以贏得高速發(fā)展,因此,電力行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)要充分發(fā)揮電力企業(yè)與地方政府緊密聯(lián)系的優(yōu)勢(shì),要保持與地方政府的溝通,了解地方經(jīng)濟(jì)動(dòng)向,及時(shí)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),主動(dòng)承擔(dān)必要的社會(huì)責(zé)任,積極協(xié)助地方政府解決發(fā)展過程中遇到的問題,促進(jìn)企業(yè)做大做強(qiáng),在切實(shí)有效地支持地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)上獲得自身的發(fā)展。
三、優(yōu)質(zhì)電力服務(wù)的主要內(nèi)容
1.提高電網(wǎng)運(yùn)行的安全性和穩(wěn)定性。電力供應(yīng)安全可靠是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ),只有力保生產(chǎn)安全、設(shè)備安全、供應(yīng)穩(wěn)定,才能使得優(yōu)質(zhì)服務(wù)底氣十足。例如08年的1月中旬至2月初,我國南方地區(qū)遭遇大雪、覆冰凝雪等極端惡劣的冰凍雨雪災(zāi)害氣候的突然襲擊,據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),遭到破壞的電力、交通等直接經(jīng)濟(jì)損失過千億元。所以保證電力運(yùn)行安全性和穩(wěn)定性,無比重要。在提高電網(wǎng)運(yùn)行的安全性和穩(wěn)定性方面,重點(diǎn)要解決以下兩個(gè)問題:一是要建設(shè)特高壓電網(wǎng),完善能源輸配送管理體制。電力發(fā)展的瓶頸在于電網(wǎng)長期投入不足、發(fā)展滯后,導(dǎo)致優(yōu)化能源配置能力不足。建設(shè)特高壓電網(wǎng)則是高效配送、提高能源利用效率的一個(gè)有效方式。特高壓電網(wǎng)具有大容量、長距離及低損耗送電等優(yōu)點(diǎn),有了特高壓電,堅(jiān)強(qiáng)的電網(wǎng)就可以為水電、火電及核電技術(shù)的升級(jí)改造提供一個(gè)有保障的平臺(tái),從而不斷將電網(wǎng)技術(shù)提高和創(chuàng)新到新的發(fā)展領(lǐng)域,實(shí)現(xiàn)電力行業(yè)整體技術(shù)升級(jí);二是加強(qiáng)災(zāi)害應(yīng)急體系建設(shè),有效防范影響電網(wǎng)運(yùn)行的惡劣氣候條件。首先要加強(qiáng)氣象預(yù)測(cè)、分析和預(yù)報(bào)體系,使應(yīng)急工作建立在科學(xué)預(yù)報(bào)的基礎(chǔ)上。其次是建立從中央到地方的應(yīng)急決策與指揮系統(tǒng),科學(xué)總結(jié)歷次自然災(zāi)害的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),并且在借鑒國外經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上制定具有可操作性的應(yīng)急預(yù)案。再次,建立必要的資金與物質(zhì)儲(chǔ)備,也是電網(wǎng)應(yīng)急體系的重要環(huán)節(jié)。結(jié)合考慮建設(shè)成本的制約因素,啟動(dòng)一個(gè)資金、物質(zhì)儲(chǔ)備體系,可在極低的概率事件出現(xiàn)的時(shí)候進(jìn)行必要的預(yù)防并減少災(zāi)害的受損程度,特別是針對(duì)歷次災(zāi)害的重災(zāi)區(qū)域進(jìn)行重點(diǎn)防治,加強(qiáng)該地區(qū)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn),依托其他地區(qū)的網(wǎng)絡(luò)輻射,增強(qiáng)電網(wǎng)的整體穩(wěn)定性,是一個(gè)切實(shí)可行的節(jié)約型措施。
2.提高電力行業(yè)公信力和美譽(yù)度。近年來,電力行業(yè)與電力消費(fèi)者之間所產(chǎn)生的矛盾使得電力企業(yè)在公眾心目中的形象欠佳,“電老虎”就是人們對(duì)電力行業(yè)形象的戲謔。只要一限電,人們立即聯(lián)想到刻意制造的“電荒”,甚至把拉閘限電的現(xiàn)象理解成一種模仿性的“逼宮”行為,旨在電力漲價(jià)。這樣的猜測(cè)雖然缺乏切實(shí)可靠的依據(jù),但仍可從側(cè)面反映出電力行業(yè)公信力的缺失、社會(huì)美譽(yù)度的下降。有鑒于此,早在2006年初,國家電網(wǎng)在全國范圍內(nèi)開展了以“奉賢愛心、營造和諧”為主題的“愛心活動(dòng)”,同時(shí)由中國電力出版社發(fā)行一本名為《愛心平安發(fā)展》的讀本,在各電力公司廣泛學(xué)習(xí)。以民為本,開展“愛心活動(dòng)”、實(shí)施“平安工程”的時(shí)代意義極為深遠(yuǎn)。新世紀(jì)的第二個(gè)十年是全面建設(shè)小康社會(huì)的關(guān)鍵時(shí)期,也是國家電網(wǎng)公司建設(shè)“一強(qiáng)三優(yōu)”(電網(wǎng)堅(jiān)強(qiáng)、資產(chǎn)優(yōu)良、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、業(yè)績優(yōu)秀)現(xiàn)代公司的關(guān)鍵時(shí)期。在這個(gè)歷史階段,要大力弘揚(yáng)“以人為本、忠誠企業(yè)、奉獻(xiàn)社會(huì)”的企業(yè)文化和“努力超越、追求卓越”的企業(yè)精神,在全系統(tǒng)開展‘愛心活動(dòng)’,全面實(shí)施‘平安工程’, 提升電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平,切實(shí)提高電力企業(yè)的社會(huì)凝聚力。
3.提高電力行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)制度建設(shè)水平。要將優(yōu)質(zhì)電力服務(wù)的業(yè)務(wù)范圍、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程等,建設(shè)成可操作性的規(guī)定,形成制度和規(guī)范,在全行業(yè)實(shí)施比較統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和承諾,同時(shí)公之于眾接受社會(huì)監(jiān)督,并切實(shí)加強(qiáng)業(yè)內(nèi)督查和績效考核,以強(qiáng)有力手段推行標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行制度,方能迅速發(fā)展并鞏固優(yōu)質(zhì)服務(wù)。此外,制度的東西,最高形態(tài)就是形成文化,使電力企業(yè)每個(gè)從業(yè)者潛移默化自覺遵守。文化建設(shè)對(duì)一個(gè)企業(yè)的生存和發(fā)展同樣重要。作為社會(huì)主義文化重要組成部分的企業(yè)文化,是激發(fā)和凝聚企業(yè)員工的歸屬感、積極性和創(chuàng)造性的強(qiáng)大思想基礎(chǔ),是實(shí)現(xiàn)企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的精神動(dòng)力。電力行業(yè)要大力加強(qiáng)企業(yè)治理,轉(zhuǎn)變經(jīng)營機(jī)制,突出服務(wù)意識(shí),加強(qiáng)規(guī)范服務(wù),努力提高企業(yè)的綜合素質(zhì)和市場(chǎng)競爭力,加快企業(yè)文化創(chuàng)新與發(fā)展的步伐,建立一套完整的“服務(wù)文化”使優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作“有法可依、有章可循”,也才能使電力企業(yè)的文化建設(shè)成為有源之水,有本之木。
4.提高電網(wǎng)為新農(nóng)村建設(shè)服務(wù)的水平。普遍服務(wù)是電力企業(yè)的一項(xiàng)基本服務(wù)內(nèi)容。國家政策是確保所有用戶都能以合理的價(jià)格獲得可靠的、持續(xù)的基本電力服務(wù)。在新形勢(shì)下,服務(wù)新農(nóng)村建設(shè)是體現(xiàn)電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)。在新農(nóng)村建設(shè)中,優(yōu)質(zhì)電力服務(wù)是發(fā)展農(nóng)村經(jīng)濟(jì)的有力保障,改善農(nóng)村基礎(chǔ)設(shè)施需要強(qiáng)化電網(wǎng)建設(shè),改善農(nóng)村發(fā)展環(huán)境、促進(jìn)農(nóng)村社會(huì)事業(yè)進(jìn)步需要電力支撐,提高農(nóng)民生活水平需要更高的電力服務(wù)水平。因此,全面服務(wù)社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè),供電企業(yè)承擔(dān)著義不容辭的責(zé)任,同時(shí)也是供電企業(yè)自身加快發(fā)展的客觀要求和必然選擇。電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)從戰(zhàn)略的高度明確所肩負(fù)的歷史責(zé)任,建設(shè)適應(yīng)新農(nóng)村發(fā)展需要的農(nóng)村電網(wǎng),建立與新農(nóng)村相適應(yīng)的農(nóng)電管理體制、農(nóng)村電力服務(wù)體系,為農(nóng)村電力事業(yè)可持續(xù)發(fā)展提供強(qiáng)大的支撐。
四、配合國家戰(zhàn)略推行節(jié)能減排,整體提升電力行業(yè)綜合建設(shè)水平
我國是一個(gè)以煤炭為主要能源的國家,人均資源擁有量僅有世界平均水平的40%左右,能源利用效率與發(fā)達(dá)國家相比差距更大。而煤炭加工過程中的煤煙污染是我國目前大氣污染的主要因素之一,小火電機(jī)組比重偏大則是加劇這一污染的重要原因?？梢哉f,節(jié)能減排是未來關(guān)系子孫后代生存的大事,也是我國需要面對(duì)的國際責(zé)任,更是科學(xué)發(fā)展無可回避的課題。從全局來說,電力優(yōu)質(zhì)服務(wù),也應(yīng)將節(jié)能減排防止污染作為必備內(nèi)容,有效提高能源利用效率并達(dá)到降耗減排的目的,就是電力行業(yè)綜合建設(shè)上水平的標(biāo)志。電力資源的協(xié)調(diào)與發(fā)展一方面需要政府積極建立和培育節(jié)能市場(chǎng),敢于對(duì)高能耗、高污染的企業(yè)說不,發(fā)揮政府在能源配置中的指導(dǎo)作用。要在法律保障的基礎(chǔ)上采取各種方式的政策激勵(lì),進(jìn)行行之有效的經(jīng)濟(jì)調(diào)度,對(duì)需要淘汰的小機(jī)組,不是用傳統(tǒng)方法劃清界線了事,而要采取分區(qū)、分省、分機(jī)組進(jìn)行排序,分步解決,盡量做到解決一個(gè),完善一個(gè),不留隱患于未來。同時(shí),政府也要協(xié)調(diào)好電源的跨區(qū)域平衡和就地平衡問題。地方電網(wǎng)的管理水平和應(yīng)急能力方面和國家電網(wǎng)仍存在著較大差距,需要加強(qiáng)并且縮小地方電網(wǎng)與主干電網(wǎng)之間的差距,在主干電網(wǎng)出現(xiàn)問題的情況下,地區(qū)電網(wǎng)可以承擔(dān)設(shè)計(jì)系數(shù)之內(nèi)的應(yīng)急需求。
參考文獻(xiàn):
關(guān)健詞：校企合作 產(chǎn)學(xué)研 服務(wù)能力 教學(xué)改革
一、前言
1、問題的提出
2013年建立了廣告公司，正式掛牌對(duì)外營業(yè)，同時(shí)作為校內(nèi)“前校后店”式的生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)基地。雖然已有許多成功的實(shí)訓(xùn)基地實(shí)例，但廣告公司與其它校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地又有許多不一樣的地方，首先面臨規(guī)模小，人員少，如何發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，不僅使公司正常運(yùn)作、產(chǎn)生效益，同時(shí)還要使校企合作的作用發(fā)揮出來，這是急需解決的實(shí)際問題；其次，公司場(chǎng)地小，不能安放許多的設(shè)備，更重要的是購置的O備如何讓學(xué)生受益，也是急需解決的實(shí)際問題。
2、研究背景
縱觀國內(nèi)外研究的現(xiàn)狀，“校企合作”是國際上職業(yè)技術(shù)教育發(fā)展的大趨勢(shì)。國外產(chǎn)學(xué)研結(jié)合、校企合作辦學(xué)發(fā)展職業(yè)教育的典型模式，大致有以下幾種：德國“雙元制”模式，美國“合作教育”模式，英國“工讀交替”模式等。概括起來主要呈現(xiàn)為三種不同的模式，①以企業(yè)為主的模式，②以學(xué)校為主的模式，③以行業(yè)為主導(dǎo)的模式。在國內(nèi)，職業(yè)院校要想與地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展、與社會(huì)需求、與企業(yè)需求實(shí)現(xiàn)零距離對(duì)接，校企合作是最實(shí)際的可行之路。目前在我國已通過“校企共建、校校聯(lián)建、引資援建、產(chǎn)業(yè)化輻射、訂單培養(yǎng)”等校企合作方式，在許多成人高校和職業(yè)院校建立了校內(nèi)和校外的實(shí)訓(xùn)基地。在應(yīng)用型人才培養(yǎng)中，實(shí)訓(xùn)基地的優(yōu)勢(shì)日益凸顯，已形成當(dāng)今我國成人高校和職業(yè)院校應(yīng)用型專業(yè)的特色和靈魂，也是應(yīng)用型專業(yè)賴以生存的根基。
雖然我國近年來校企合作實(shí)訓(xùn)基地的設(shè)施建設(shè)與校企合作模式探索得到了長足的發(fā)展與推進(jìn)，但與發(fā)達(dá)國家相比，尚處于起步階段，實(shí)訓(xùn)基地的建設(shè)還相對(duì)滯后。因此，“校企合作”已成為當(dāng)下職業(yè)教育界關(guān)注的熱點(diǎn)，相關(guān)論文及課題研究也為數(shù)不少。但目前對(duì)于校企合作的研究大多僅限于對(duì)校企合作模式的探求和校企合作實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的歸納，對(duì)于在圖形圖像制作專業(yè)及平面設(shè)計(jì)類教學(xué)管理中建立校企合作機(jī)制，從管理制度層面導(dǎo)向、規(guī)范、推進(jìn)校企合作，最終構(gòu)建起適合職業(yè)教育特點(diǎn)的教學(xué)管理體制的相關(guān)研究課題尚未見諸報(bào)端。
3、研究需解決的問題
梳理專業(yè)和公司的關(guān)系，本研究需要解決的困境主要有以下：
①工學(xué)結(jié)合、校企合作人才培養(yǎng)模式的保障與管理機(jī)制需要建立。由于學(xué)校注重辦學(xué)的社會(huì)效益，但企業(yè)追求的是經(jīng)濟(jì)效益，如何實(shí)現(xiàn)學(xué)院、專業(yè)、企業(yè)等多方聯(lián)動(dòng)、校企“雙贏”的合作辦學(xué)長效機(jī)制，建立工學(xué)結(jié)合人才培養(yǎng)模式的合作辦學(xué)、合作育人、合作就業(yè)、合作發(fā)展的機(jī)制，實(shí)現(xiàn)“訂單”培養(yǎng)的目標(biāo)。
②建立“系企一體”的專業(yè)建設(shè)模式。雖然近年來學(xué)院通過建立生產(chǎn)性校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地，對(duì)工學(xué)結(jié)合、校企合作模式進(jìn)行了探索，但校內(nèi)生產(chǎn)性實(shí)習(xí)基地的管理體制、以產(chǎn)業(yè)帶動(dòng)專業(yè)、以專業(yè)促產(chǎn)業(yè)的良性循環(huán)模式需要建立。
③建立以任務(wù)驅(qū)動(dòng)、項(xiàng)目導(dǎo)向、學(xué)生主體的課程體系開發(fā)與工學(xué)結(jié)合課程體系，基于工作過程導(dǎo)向的課程開發(fā)理念還需進(jìn)一步加強(qiáng)。
④師資結(jié)構(gòu)有待優(yōu)化，提升教師的職業(yè)教育能力。“雙師”結(jié)構(gòu)教學(xué)團(tuán)隊(duì)中來自生產(chǎn)一線的工程技術(shù)人員數(shù)量幾乎沒有，部分教師的職業(yè)教育能力和“以工作過程為導(dǎo)向”的課程開發(fā)與教學(xué)資源建設(shè)能力還沒有建立，主動(dòng)服務(wù)企業(yè)的意識(shí)沒有。
⑤實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)條件沒有達(dá)到生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)的要求，設(shè)備、場(chǎng)地，實(shí)訓(xùn)基地的運(yùn)行管理機(jī)制有待建立。
二、研究內(nèi)容
（1）建立工學(xué)結(jié)合、校企合作人才培養(yǎng)模式的保障與管理機(jī)制；建立“系企一體”的專業(yè)建設(shè)模式。
（2）建立以任務(wù)驅(qū)動(dòng)、項(xiàng)目導(dǎo)向、學(xué)生主體的課程體系開發(fā)與工學(xué)結(jié)合課程體系。
（3）優(yōu)化師資結(jié)構(gòu)，提升教師的職業(yè)教育能力。
（4）實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)條件達(dá)到生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)的要求，建立設(shè)備、場(chǎng)地，實(shí)訓(xùn)基地的運(yùn)行管理機(jī)制。
（5）在“系企一體”的專業(yè)建設(shè)模式下，公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展良好。
三、課題研究成果及價(jià)值分析
（1）“能力進(jìn)階 項(xiàng)目引領(lǐng) 工作室化教學(xué)”的人才培養(yǎng)模式是目前適合于圖形圖像制作專業(yè)學(xué)生的一種有效的培養(yǎng)模式；可在學(xué)習(xí)過程中，分階段培養(yǎng)專業(yè)能力和職業(yè)能力，是高職院校培養(yǎng)合格人才的一種有效模式。根據(jù)圖形圖像制作專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)，針對(duì)本專業(yè)就業(yè)崗位能力構(gòu)成要求，以“項(xiàng)目”引領(lǐng)，工作過程為導(dǎo)向，把課程體系按企業(yè)的實(shí)際項(xiàng)目和工作任務(wù)流程進(jìn)行重構(gòu)，建立項(xiàng)目制課程體系，并有效地運(yùn)行“專業(yè)技能學(xué)習(xí)――企業(yè)任務(wù)實(shí)訓(xùn)――企業(yè)頂崗實(shí)習(xí)”的教學(xué)模式。
（2）工作室化教學(xué)是一種有效的教學(xué)形式，可操作性較強(qiáng)，讓學(xué)生在工作中能夠協(xié)同他人共同完成工作，對(duì)他人公正寬容，鍛煉和提高準(zhǔn)確裁定事物的判斷力和自律能力等，可以促進(jìn)學(xué)生的職業(yè)能力訓(xùn)練，培養(yǎng)企業(yè)所需的綜合職業(yè)能力?；诠ぷ鬟^程，將企業(yè)實(shí)踐與職業(yè)能力訓(xùn)練相結(jié)合，以企業(yè)的真實(shí)項(xiàng)目任務(wù)來進(jìn)行綜合的訓(xùn)練，結(jié)合以賽促學(xué)的實(shí)戰(zhàn)演練，加強(qiáng)職業(yè)核心技能訓(xùn)練，提升專業(yè)技能；最終完成由學(xué)生到設(shè)計(jì)師的角色轉(zhuǎn)換，使企業(yè)頂崗實(shí)習(xí)和就業(yè)能順利對(duì)接。
（3）基于工作任務(wù)的學(xué)生職業(yè)能力訓(xùn)練，能促進(jìn)學(xué)院對(duì)高職生的培養(yǎng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，也能提前讓學(xué)生感受企業(yè)的用人需求，進(jìn)一步提高自身的綜合能力，是一個(gè)值得推廣的有效方法。能讓學(xué)生在訓(xùn)練過程中接觸到更多的企業(yè)工作任務(wù)，了解企業(yè)需求，進(jìn)一步明確學(xué)習(xí)目標(biāo)。同時(shí)，企業(yè)指導(dǎo)教師的評(píng)價(jià)，從第三方的角度，客觀反映了學(xué)生在職業(yè)能力方面的優(yōu)勢(shì)和欠缺之處，能有效地促進(jìn)學(xué)生的改進(jìn)和提高。
課題研究中，各項(xiàng)公司任務(wù)是由老師指導(dǎo)、學(xué)生參與共同完成的，有部分工作還與其他公司企業(yè)一起進(jìn)行研究、設(shè)計(jì)，在實(shí)踐中不斷修改實(shí)施方案，不斷調(diào)整、完善解決問題的具體策略，使公司的能力、學(xué)生的技能和教師的水平，三方面都得到了提高。
參考文獻(xiàn)：
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作者信息：
根據(jù)杭文明委〔20*〕9號(hào)《關(guān)于開展“禮儀之都、人文*”文明禮儀宣傳教育實(shí)踐活動(dòng)的通知》和杭文明委〔20*〕16號(hào)《關(guān)于印發(fā)〈做文明市民，迎休博盛會(huì)，*市文明禮儀宣傳教育實(shí)施方案〉的通知》精神，文明禮儀教育實(shí)踐活動(dòng)將作為我市今明兩年精神文明建設(shè)的工作重點(diǎn)。為使這一活動(dòng)在全市商貿(mào)服務(wù)行業(yè)深入有效開展，我局已下發(fā)了《*商貿(mào)服務(wù)行業(yè)文明禮儀宣傳教育工作意見》，現(xiàn)就開展“職業(yè)禮儀進(jìn)商家”、“商貿(mào)職業(yè)禮儀大家談”、“商貿(mào)職業(yè)禮儀展示”等三項(xiàng)活動(dòng)提出如下具體方案：
一、“文明禮儀進(jìn)商家”活動(dòng)
休博會(huì)期間，有大量的國外游客來到*，商貿(mào)服務(wù)企業(yè)是城市的窗口，是城市的門面，特別要加強(qiáng)涉外禮儀的宣傳教育，提高員工的禮儀修養(yǎng)，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，展示良好的形象。
各區(qū)、縣（市）商貿(mào)主管部門、行業(yè)協(xié)會(huì)、商貿(mào)企業(yè)要抓住迎接休博會(huì)的契機(jī)，加大商貿(mào)職業(yè)禮儀教育的力度，實(shí)現(xiàn)教育全覆蓋，實(shí)踐見成效的目標(biāo)。
（一）活動(dòng)內(nèi)容：
行業(yè)協(xié)會(huì)開展為會(huì)員企業(yè)送文明禮儀教育上門的“雙送”活動(dòng)——送“崗位職業(yè)禮儀規(guī)范”、送“涉外禮儀培訓(xùn)（教材）”。
*商貿(mào)特色品牌企業(yè)開展“雙會(huì)”活動(dòng)——會(huì)普通話接待用語、會(huì)英語接待用語。
（二）具體要求：
相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)可結(jié)合20*年工作安排，按照自己業(yè)內(nèi)的要求、選擇自己業(yè)內(nèi)若干個(gè)代表性崗位，在調(diào)查研究、總結(jié)借鑒的基礎(chǔ)上，概括提煉出行業(yè)、崗位的職業(yè)禮儀規(guī)范，形成簡練易記的文字，為會(huì)員企業(yè)進(jìn)行職業(yè)禮儀培訓(xùn)教育提供服務(wù)。涉外禮儀教育可以*市民學(xué)校“有禮行天下”系列講座中有關(guān)內(nèi)容（涉外禮儀的基本動(dòng)作、涉外禮儀的基本對(duì)話、與外國朋友交往中的細(xì)節(jié)等）作為培訓(xùn)的基本內(nèi)容。通過組織開展涉外禮儀培訓(xùn)，或?qū)⑸嫱舛Y儀培訓(xùn)教材送到會(huì)員企業(yè)，在商貿(mào)服務(wù)企業(yè)普及涉外禮儀基本知識(shí)。
*商貿(mào)特色品牌企業(yè)要在崗位職業(yè)禮儀規(guī)范、涉外禮儀教育上發(fā)揮示范、領(lǐng)跑作用。要充分利用內(nèi)部報(bào)刊、廣播、宣傳欄、內(nèi)網(wǎng)平臺(tái)等，設(shè)立“文明禮儀宣傳教育”專欄，要集中時(shí)間、集中內(nèi)容，運(yùn)用多種形式和載體，宣傳商貿(mào)職業(yè)禮儀、涉外禮儀知識(shí)，傳授商貿(mào)職業(yè)禮儀規(guī)范和涉外禮儀基本要求，營造文明禮儀氛圍，讓文明禮儀在員工中入耳進(jìn)腦。要讓一線主要崗位的員工掌握商貿(mào)職業(yè)禮儀規(guī)范，了解涉外禮儀要求，提高禮儀修養(yǎng)，在各自的崗位上努力實(shí)踐，展示良好的商貿(mào)服務(wù)行業(yè)文明形象，努力提升服務(wù)水平，為休博會(huì)提供一流的服務(wù)。
（三）時(shí)間安排：
1月下旬至2月上旬做準(zhǔn)備，2月中旬開始實(shí)施，延續(xù)至休博會(huì)。各行業(yè)職業(yè)禮儀規(guī)范、崗位職業(yè)禮儀規(guī)范的文字稿，請(qǐng)?jiān)?月10日前送市貿(mào)易局組宣處，并發(fā)送電子郵件*。
*商貿(mào)特色品牌企業(yè)在開展商貿(mào)職業(yè)禮儀規(guī)范、涉外禮儀宣傳教育培訓(xùn)的同時(shí)，可從企業(yè)需要和接待的實(shí)際出發(fā)，選擇主要崗位，采用多種形式和方法，開展員工的“雙會(huì)”教育，形成的活動(dòng)計(jì)劃，請(qǐng)于2月15日前送市貿(mào)易局組宣處。
二、“商貿(mào)職業(yè)禮儀大家談”活動(dòng)
（一）活動(dòng)內(nèi)容：
在*商貿(mào)網(wǎng)上開辟“商貿(mào)職業(yè)禮儀大家談”專欄，組織商貿(mào)不同行業(yè)的企業(yè)、不同崗位的員工，開展商貿(mào)職業(yè)禮儀大討論。將采取網(wǎng)上分批上傳和網(wǎng)上實(shí)時(shí)討論的形式進(jìn)行。
（二）具體要求：
組織商貿(mào)服務(wù)行業(yè)參與討論，以百貨、超市、餐飲、茶樓、酒吧、足浴、美容美發(fā)、照相、家政、糧食行業(yè)為主體；組織商貿(mào)服務(wù)企業(yè)參與討論，以獲得第三輪商貿(mào)特色品牌企業(yè)稱號(hào)的企業(yè)為主體；組織商貿(mào)服務(wù)企業(yè)的員工參與討論，以獲得第三輪商貿(mào)特色服務(wù)品牌個(gè)人和優(yōu)秀服務(wù)員、營業(yè)員稱號(hào)的員工為主體；組織商貿(mào)行風(fēng)義務(wù)監(jiān)督員參與討論。
討論的內(nèi)容和形式：
一是百貨、超市、餐飲、茶樓、酒吧、足浴、美容美發(fā)、照相、家政、糧食行業(yè)的行業(yè)職業(yè)禮儀規(guī)范宣傳，包括這些行業(yè)的有代表性的主要崗位職業(yè)禮儀規(guī)范。由有關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)與商業(yè)總會(huì)提供文字稿。
二是上述行業(yè)有代表性的企業(yè)和商貿(mào)特色品牌企業(yè)對(duì)各自企業(yè)員工在職業(yè)禮儀規(guī)范上的要求。由有關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)組織企業(yè)提供文字稿，商貿(mào)特色品牌企業(yè)由局組宣處負(fù)責(zé)聯(lián)系提供文字稿。
三是查找在商貿(mào)服務(wù)行業(yè)存在和要防止的不文明之舉，引導(dǎo)員工告別不文明陋習(xí)，從著裝、語言、行為等方面按照職業(yè)禮儀規(guī)范要求，事事處處講文明，言行舉止有禮貌。分別由有關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)、商業(yè)總會(huì)和有關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)確定的企業(yè)、商貿(mào)特色品牌企業(yè)和個(gè)人，義務(wù)監(jiān)督員等提供文字稿。個(gè)人和義務(wù)監(jiān)督員的文字稿請(qǐng)?jiān)?月底前送市貿(mào)易局組宣處。
實(shí)時(shí)討論時(shí)將組織有關(guān)協(xié)會(huì)、企業(yè)、員工，行風(fēng)監(jiān)督員參加。
（三）時(shí)間安排：
2月中旬開始啟動(dòng)，總體安排1個(gè)半月到2個(gè)月時(shí)間。
三、“商貿(mào)職業(yè)文明禮儀展示”活動(dòng)
呼應(yīng)“人文*、禮儀之都”，以“展商貿(mào)風(fēng)采，迎休博盛會(huì)”為主題，組織十個(gè)商貿(mào)服務(wù)行業(yè)開展商貿(mào)職業(yè)禮儀展示活動(dòng)。
商貿(mào)職業(yè)禮儀展示可采用普通話演講、英語對(duì)話、禮儀服務(wù)小品、優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例演示、崗位職業(yè)著裝展示等形式，要求反映行業(yè)服務(wù)特色、員工風(fēng)采，反映行業(yè)和代表性崗位的職業(yè)禮儀和涉外禮儀教育培訓(xùn)成果。屆時(shí)將組織對(duì)選送展示活動(dòng)的節(jié)目和部門的評(píng)比和獎(jiǎng)勵(lì)。
［關(guān)鍵詞］ 服務(wù)品牌；品牌互動(dòng)行為；行為差異
［中圖分類號(hào)］F272.92 ［文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼］A ［文章編號(hào)］1005-6432（2011）1-0020-03
1 引 言
品牌互動(dòng)行為是指品牌建設(shè)主體之間的各種溝通與信息交流行為,影響著各主體的品牌理念與態(tài)度。管理者、員工和消費(fèi)者是品牌建設(shè)的三大主體。服務(wù)企業(yè)首先應(yīng)在企業(yè)內(nèi)部達(dá)成一致的品牌行為,才能進(jìn)一步將品牌理念與價(jià)值準(zhǔn)確地傳遞給消費(fèi)者。然而，由于企業(yè)管理者與員工工作內(nèi)容不同,兩者的品牌理念認(rèn)知及行為不可避免存在差異,差異過大將阻礙管理者與員工間的有效互動(dòng)。如果忽略這一差異,勢(shì)必影響服務(wù)企業(yè)內(nèi)部品牌理念的統(tǒng)一,進(jìn)而影響消費(fèi)者對(duì)于企業(yè)品牌價(jià)值的感知,不利于企業(yè)品牌形象的樹立。
2 文獻(xiàn)回顧
目前已有學(xué)者從服務(wù)的特性出發(fā),驗(yàn)證了服務(wù)企業(yè)內(nèi)部存在互動(dòng)差異。Coyle-Shapiro等(2000)通過對(duì)英國某地政府部門管理者和雇員認(rèn)知情況的調(diào)查發(fā)現(xiàn)管理者對(duì)自身所承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)的評(píng)價(jià)比員工更積極。Susan(2003)認(rèn)為,組織內(nèi)部的這種認(rèn)知差異將改變組織成員的情感反應(yīng)和團(tuán)隊(duì)發(fā)展進(jìn)程,進(jìn)而影響組織產(chǎn)出。對(duì)此一些學(xué)者基于社會(huì)交互視角,提出了縮短管理者與員工互動(dòng)行為認(rèn)知差異的措施。Berry(2000)指出管理者應(yīng)向員工解釋并灌輸品牌價(jià)值,包括與員工分享現(xiàn)有品牌背后的研究與實(shí)施戰(zhàn)略。Ceridwyn King等(2006)認(rèn)為管理者可通過采用內(nèi)部市場(chǎng)哲學(xué)與員工互動(dòng),如：向員工提供履行工作角色和責(zé)任所必需的信息、與一線服務(wù)員工用他們所需要的方式相處。
國內(nèi)相關(guān)研究較有代表性的有：章德賓等(2006) 采用定性模擬方法研究,將管理者和員工互動(dòng)行為分為員工素質(zhì)、敬業(yè)精神、群體價(jià)值觀和群體風(fēng)氣。衛(wèi)海英等(2010)提出服務(wù)企業(yè)可通過組織學(xué)習(xí),促進(jìn)企業(yè)內(nèi)部顯性和隱性知識(shí)的傳播和能力的嫁接；通過授權(quán)監(jiān)督、決策參與等互動(dòng)行為,使企業(yè)和員工在服務(wù)生產(chǎn)消費(fèi)流程中協(xié)同行動(dòng),共同為顧客提供良好的品牌體驗(yàn)。
考慮到不同國家的國情、制度及文化都存在差異,這些都影響我國服務(wù)企業(yè)直接學(xué)習(xí)研究。再者,已有研究仍缺少對(duì)管理者與員工品牌互動(dòng)行為“因”的探討?；诖?本文將對(duì)服務(wù)企業(yè)管理者與員工品牌互動(dòng)行為進(jìn)行研究。
3 研究方法
3.1 樣本與數(shù)據(jù)收集
本文采取問卷調(diào)查法,主要選擇廣州地區(qū)服務(wù)品牌建設(shè)成就較為突出的代表性企業(yè)的管理者和員工作為研究對(duì)象,了解他們對(duì)品牌互動(dòng)行為的認(rèn)知狀況。本次問卷調(diào)查歷時(shí)6個(gè)月,收回有效問卷共400份,其中，有企業(yè)管理者問卷80 份和員工問卷320 份。
3.2 問卷設(shè)計(jì)與變量測(cè)量
本次問卷調(diào)查所有題項(xiàng)均為正面描述,除人口統(tǒng)計(jì)特征問項(xiàng)外,其他測(cè)量題項(xiàng)均采用LIKERT的7點(diǎn)式量表等級(jí)進(jìn)行評(píng)價(jià)。問卷各測(cè)量題項(xiàng)是基于Hallowell et al構(gòu)建的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量測(cè)量表和Gary W.Loveman開發(fā)的ISQ評(píng)價(jià)測(cè)量表,結(jié)合“跨部門協(xié)調(diào)”、“高層與員工互動(dòng)”以及“內(nèi)部營銷”方面的題項(xiàng)設(shè)計(jì)的。
4 實(shí)證研究
4.1 探索性因子分析
為揭示品牌互動(dòng)行為的主要影響因素,本研究分別對(duì)管理者和員工樣本進(jìn)行探索性因子分析。①首先進(jìn)行KMO值及Bartlett球體檢驗(yàn),得管理者與員工樣本KMO值分別為0.735>0.5和0.895>0.5,且兩者Bartlett值分別為288.428和1175.636,Sig.值均為0.000
從表1可以看出,管理者與員工品牌互動(dòng)行為均由四個(gè)因子構(gòu)成,這四個(gè)因子共同解釋了75.10%的管理者品牌互動(dòng)行為變差、71.90%的員工品牌互動(dòng)行為變差。根據(jù)因子負(fù)荷值的指標(biāo)分布及題項(xiàng)內(nèi)容,將各因子分別命名為“流程協(xié)同”、“品牌參與度”、“組織學(xué)習(xí)”、“監(jiān)督激勵(lì)”,它們對(duì)品牌互動(dòng)行為的影響程度依次減弱。其中,管理者和員工的“流程協(xié)同”因子解釋的品牌互動(dòng)行為變異最大,為第一因子；說明組織的支持配合及良好的工作環(huán)境是服務(wù)企業(yè)管理者與員工品牌互動(dòng)行為最為重要的影響因素。
4.2 方差分析
為進(jìn)一步分析管理者和員工在各因子上的差異,對(duì)因子分析結(jié)果進(jìn)行單因素方差分析,結(jié)果如
管理者對(duì)品牌參與度的認(rèn)知均值為17.3250,高于員工的認(rèn)知均值(16.4969),說明員工未像管理者一樣重視品牌參與度,管理者只是單方面強(qiáng)調(diào)企業(yè)內(nèi)部品牌互動(dòng)行為。員工對(duì)品牌互動(dòng)行為的理解和參與積極性仍較低,品牌互動(dòng)的概念并未深入貫徹到企業(yè)內(nèi)部。此外,員工對(duì)監(jiān)督激勵(lì)的認(rèn)知均值為11.3375,低于管理者認(rèn)知均值(11.7500),表明員工對(duì)企業(yè)監(jiān)督激勵(lì)行為的認(rèn)知也未達(dá)到管理者的預(yù)期效果。雖然監(jiān)督激勵(lì)因子對(duì)品牌互動(dòng)行為的影響程度最小,但是管理者與員工對(duì)該因子的認(rèn)知差異將導(dǎo)致員工的負(fù)面工作情緒,從而產(chǎn)生不良的品牌互動(dòng)行為。
管理者和員工在流程協(xié)同和組織學(xué)習(xí)因子上均值不存在差異。結(jié)合題項(xiàng)進(jìn)一步分析可知管理者與員工在這兩方面的認(rèn)知一致主要是因?yàn)榇朔矫婊?dòng)行為已被管理者和員工直接感知并認(rèn)可,且員工在流程協(xié)同和組織學(xué)習(xí)互動(dòng)行為中涉入度較高,雙方的認(rèn)知與實(shí)際行為相統(tǒng)一。
5 結(jié)論與啟示
實(shí)證研究結(jié)果表明：影響服務(wù)企業(yè)管理者與員工品牌互動(dòng)行為的因子是流程協(xié)同、品牌參與度、組織學(xué)習(xí)、監(jiān)督激勵(lì),其中流程協(xié)同對(duì)品牌互動(dòng)行為的影響程度最大；管理者與員工品牌互動(dòng)行為差異主要來自對(duì)品牌參與度和監(jiān)督激勵(lì)的認(rèn)知,且員工在這兩個(gè)因子上的認(rèn)知程度均比管理者低；當(dāng)員工在品牌互動(dòng)中涉入度較低時(shí),管理者與員工的認(rèn)知分歧較大,當(dāng)員工在品牌互動(dòng)中涉入度較高時(shí),雙方認(rèn)知能達(dá)成一致。
從以上結(jié)論可以看出：員工主觀支持態(tài)度和涉入度是服務(wù)企業(yè)管理者與員工品牌互動(dòng)行為達(dá)成一致的前提,而前者又受到管理者行為及企業(yè)內(nèi)部政策支持的影響。因此企業(yè)可采取以下措施減少企業(yè)內(nèi)部品牌互動(dòng)行為差異。
第一，強(qiáng)化品牌互動(dòng)理念,調(diào)動(dòng)企業(yè)內(nèi)部品牌參與積極性。服務(wù)企業(yè)可通過在企業(yè)內(nèi)部灌輸品牌互動(dòng)理念,營造品牌互動(dòng)參與氛圍,暢通參與渠道,確保企業(yè)各級(jí)員工了解并積極參與服務(wù)品牌建設(shè)。這既增強(qiáng)了管理者與員工的品牌互動(dòng)行為感知,也利于培養(yǎng)員工對(duì)企業(yè)品牌的忠誠,使員工成為組織人,促進(jìn)員工個(gè)人認(rèn)知與企業(yè)品牌認(rèn)知的契合。
第二，評(píng)價(jià)與管理標(biāo)準(zhǔn)化相結(jié)合,提高激勵(lì)有效性。服務(wù)企業(yè)可通過設(shè)立相關(guān)行為標(biāo)準(zhǔn)來測(cè)量員工服務(wù)言行,進(jìn)而彌補(bǔ)因服務(wù)的無形性引起的員工行為的不可控性,合理評(píng)價(jià)員工服務(wù)水平。同時(shí)針對(duì)管理者設(shè)立內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),以增強(qiáng)其與員工之間的溝通理解。為幫助員工成長,管理者還應(yīng)將企業(yè)激勵(lì)制度的制定與員工互動(dòng)現(xiàn)實(shí)相匹配,充分考慮員工的個(gè)體差異性,通過實(shí)施員工教育培訓(xùn)計(jì)劃,改善員工的服務(wù)工作設(shè)計(jì)等,提高激勵(lì)的有效性。
第三，互動(dòng)行為形式多元化,提升互動(dòng)行為層級(jí)。服務(wù)企業(yè)應(yīng)從多元化的角度來引導(dǎo)管理者與員工的高級(jí)互動(dòng)行為,即由管理者和員工共同主導(dǎo)的溝通行為,以提升雙方的互動(dòng)行為層級(jí)。企業(yè)內(nèi)部互動(dòng)行為強(qiáng)度與頻度的高低,將影響管理者與員工互動(dòng)行為的一致性。內(nèi)容豐富、形式多元化的互動(dòng)行為可創(chuàng)造出更多的品牌接觸點(diǎn),使管理者與員工在同一平臺(tái)上開展互動(dòng),從而加深雙方的情感聯(lián)系,增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部對(duì)品牌的投入與建設(shè)。
參考文獻(xiàn):
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【關(guān)鍵詞】 工商管理；創(chuàng)新型人才；人才培養(yǎng)模式
【中圖分類號(hào)】G642.16 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】2095-3089（2013）33-0-01
人才培養(yǎng)模式是一種系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，包括教育思想與教學(xué)理念、培養(yǎng)目標(biāo)、培養(yǎng)規(guī)格、課程體系、培養(yǎng)過程等，它是把人才培養(yǎng)目標(biāo)而與之有關(guān)的若干要素加以有機(jī)組合而成的。它指導(dǎo)教師和教學(xué)管理人員在教學(xué)活動(dòng)中制定的人才培養(yǎng)實(shí)施方案。[1]要培養(yǎng)工商管理專業(yè)創(chuàng)新型人才，必須探究工商管理專業(yè)培養(yǎng)模式的現(xiàn)狀，對(duì)社會(huì)需求分析與預(yù)測(cè)，深刻理解創(chuàng)新型人才培養(yǎng)的內(nèi)涵，根據(jù)系統(tǒng)優(yōu)化理論探求創(chuàng)新型人才培養(yǎng)模式的合理途徑和有效措施。
一、人才培養(yǎng)模式的現(xiàn)狀
近年來，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，社會(huì)對(duì)工商管理類人才的需求在不斷增多的同時(shí)，也提出了更高的要求，尤其是對(duì)其實(shí)踐能力、分析能力、創(chuàng)新能力等方面。為了使學(xué)生畢業(yè)后能夠更好的滿足社會(huì)需要，許多學(xué)校以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，銳意教學(xué)改革。如，紛紛開設(shè)了各種熱門專業(yè)或補(bǔ)充了熱門課程，但是，在多方而都移植了別的院校長期積累的傳統(tǒng)與經(jīng)驗(yàn)，小可避免地借鑒甚至照搬其它院校的人才培養(yǎng)模式，在人才培養(yǎng)目標(biāo)定位、人才培養(yǎng)方案編制、教學(xué)質(zhì)量管理與評(píng)價(jià)、師資力量配備等方面大都按照別的院校的模式運(yùn)作。因此，商管理專業(yè)人才培養(yǎng)方面也就不可避免地存在著共同的人才培養(yǎng)方而的問題。如，工商管理類專業(yè)設(shè)置不科學(xué)，人才培養(yǎng)處于“大一統(tǒng)”的狀態(tài)，專業(yè)特色不夠突出，培養(yǎng)的畢業(yè)生“千人一面”，與市場(chǎng)需求錯(cuò)位；同時(shí)，出于節(jié)約教學(xué)成本，追求短期的辦學(xué)經(jīng)濟(jì)效益等方而的考慮，在教學(xué)模式上仍然是以教師為中心的班級(jí)授課的傳統(tǒng)模式，教學(xué)方法主要是以課堂和教材為中心的課堂講授，對(duì)實(shí)踐教學(xué)投入小足等等。
二、以服務(wù)社會(huì)為導(dǎo)向建立創(chuàng)新型人才培養(yǎng)模式的必要性
通過社會(huì)對(duì)工商管理人才需求的調(diào)查和分析。筆者發(fā)現(xiàn)，目前工商管理專業(yè)人才培養(yǎng)存在與社會(huì)實(shí)踐脫節(jié)的現(xiàn)象，究其原因，很大程度上是在于現(xiàn)有的人才培養(yǎng)模式與社會(huì)對(duì)工商管理類人才的需求有一定的差距。調(diào)研分析顯示，目前社會(huì)反映的工商管理類人才不足是：理論轉(zhuǎn)化實(shí)踐的能力欠缺；團(tuán)隊(duì)和敬業(yè)精神不強(qiáng)；創(chuàng)造性力不足等等。那么、從服務(wù)社會(huì)的導(dǎo)向角度來說，工商管理類人才應(yīng)該是：從知識(shí)結(jié)構(gòu)上看，工商管理類人才既要有較深的專業(yè)造詣和較寬的學(xué)術(shù)視野，又要具有豐富的人文社科知識(shí)；既要具備生產(chǎn)運(yùn)營、戰(zhàn)略管理等方面的知識(shí)，又了解有關(guān)國際禮儀、風(fēng)土人情、人文地理、政治經(jīng)濟(jì)等方面的知識(shí)。從能力結(jié)構(gòu)上看，工商管理人才要參與國際市場(chǎng)的競爭，必須是多元復(fù)合型人才。既有較強(qiáng)的綜合開發(fā)創(chuàng)業(yè)和實(shí)踐應(yīng)用能力，又有靈活的應(yīng)變能力和果斷的決策能力。應(yīng)對(duì)經(jīng)濟(jì)全球化，工商管理人才應(yīng)具有立體交叉的知識(shí)結(jié)構(gòu)和多元復(fù)合的能力結(jié)構(gòu)。
三、以服務(wù)社會(huì)為導(dǎo)向建立創(chuàng)新型人才培養(yǎng)模式途徑
工商管理專業(yè)人才培養(yǎng)模式在教學(xué)實(shí)施中達(dá)到的效能是其培養(yǎng)出來的人才必須經(jīng)得起社會(huì)的檢驗(yàn)，只有這樣，才能為這個(gè)專業(yè)可持續(xù)發(fā)展提供最基本的保障。而要提高工商管理專業(yè)人才培養(yǎng)模式效能，就必須以服務(wù)社會(huì)為導(dǎo)向，打破傳統(tǒng)的人才培養(yǎng)模式，結(jié)和社會(huì)對(duì)工商管理專業(yè)人才規(guī)格的需求，對(duì)人才培養(yǎng)模式進(jìn)行必要的改革創(chuàng)新。
1、確立創(chuàng)新型人才培養(yǎng)目標(biāo)，全面整合人才培養(yǎng)模式
確立工商管理專業(yè)人才知識(shí)結(jié)構(gòu)、能力構(gòu)成、綜合素質(zhì)三位一體的創(chuàng)新型人才培養(yǎng)目標(biāo)，培養(yǎng)學(xué)生多元的知識(shí)結(jié)構(gòu)和復(fù)合的能力結(jié)構(gòu)；培養(yǎng)學(xué)生競爭意識(shí)、協(xié)作能力，保護(hù)學(xué)生自由探索的熱情，培養(yǎng)自由精神和主體意識(shí)；掌握管理學(xué)基本原理和現(xiàn)代企業(yè)管理基本知識(shí)，尤其是以創(chuàng)新為特色的最新管理理論知識(shí)和技能；培養(yǎng)分析和解決實(shí)際問題的專業(yè)能力。加強(qiáng)基本素質(zhì)和專業(yè)素質(zhì)教育，使學(xué)生具備正確的價(jià)值觀和道德觀，引導(dǎo)學(xué)生根據(jù)職業(yè)意向和自身特點(diǎn)，從根本上提高專業(yè)素質(zhì)。面向社會(huì)實(shí)際需求整合人才培養(yǎng)模式。
2、構(gòu)建創(chuàng)新型課程體系
構(gòu)建創(chuàng)新型課程體系，首先要處理幾種關(guān)系：社會(huì)導(dǎo)向和學(xué)生的知識(shí)結(jié)構(gòu)、能力構(gòu)成、綜合素質(zhì)要一致；理論教學(xué)和實(shí)踐教學(xué)、公共課教學(xué)、選修課課時(shí)分配比例；課程門數(shù)和總學(xué)時(shí)數(shù)。
教材選取的創(chuàng)新，一要建立科學(xué)的教材選用和評(píng)估制度，執(zhí)行嚴(yán)格。結(jié)合學(xué)科發(fā)展和教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，以最適合服務(wù)社會(huì)的創(chuàng)新性教學(xué)為原則，對(duì)同類多種教材進(jìn)行對(duì)比研究、適當(dāng)更新，以求教材選用整體水平高，使用效果好。二要優(yōu)化教材內(nèi)容。我們從管理理論發(fā)展前沿的角度，以創(chuàng)新的眼光更好地安排各課教材內(nèi)容。例如，“管理學(xué)”拓寬了教學(xué)范圍，增加了企業(yè)文化、戰(zhàn)略管理等新內(nèi)容；“運(yùn)作管理”集成制造技術(shù)（CMIS）、即時(shí)管理（JIT）、企業(yè)資源計(jì)劃（ERP）、供應(yīng)鏈管理（CRM）等最新研究成果；“質(zhì)量管理”除介紹一般傳統(tǒng)質(zhì)量管理方法外，重點(diǎn)補(bǔ)充介紹IS09000族標(biāo)準(zhǔn)、IS014000環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量認(rèn)證及服務(wù)質(zhì)量管理等新內(nèi)容。[2]
教學(xué)內(nèi)容整合創(chuàng)新，按照工商管理專業(yè)社會(huì)的實(shí)際需要來整合教學(xué)內(nèi)容，注重提高知識(shí)結(jié)構(gòu)、能力構(gòu)成、綜合素質(zhì)三位一體的學(xué)生素養(yǎng)新型教學(xué)內(nèi)容的設(shè)置，應(yīng)增加學(xué)生對(duì)所學(xué)內(nèi)容的興趣性。同時(shí)加速教學(xué)內(nèi)容的更新，提高教學(xué)質(zhì)量；在教學(xué)計(jì)劃中，應(yīng)減少基礎(chǔ)課程的教學(xué)課時(shí)，增加實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)學(xué)時(shí)和課外培養(yǎng)課程學(xué)時(shí)，增強(qiáng)學(xué)生的自主性，提高學(xué)生的團(tuán)隊(duì)介作能力和創(chuàng)新能力。[3]
3、探索創(chuàng)新性教學(xué)方法
因循守舊的教學(xué)方法無法適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)的要求，難以培養(yǎng)學(xué)生今后工作中的創(chuàng)新意識(shí)和創(chuàng)新能力，為了適應(yīng)社會(huì)的需要，高校學(xué)生越來越注重在接受知識(shí)的同時(shí)，積極參與到教學(xué)及實(shí)踐活動(dòng)之中，通過親身體驗(yàn)享受獲取信息的樂趣并培養(yǎng)專業(yè)情感，同時(shí)更好地理解和掌握理論知識(shí)，達(dá)到提高實(shí)踐能力和綜合素質(zhì)的目的。因此，我們必須在現(xiàn)有教學(xué)模式基礎(chǔ)之上，進(jìn)行大膽創(chuàng)新，教學(xué)方法創(chuàng)新的目的就是要充分的調(diào)動(dòng)學(xué)生的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造使學(xué)生提高學(xué)習(xí)能力，培養(yǎng)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。要達(dá)到這個(gè)目的，應(yīng)該采取“情景逼近式”教學(xué)方法。該方法要求最大限度地實(shí)現(xiàn)整體教學(xué)過程對(duì)現(xiàn)代化專業(yè)實(shí)踐過程的模擬與逼近，使學(xué)生置身于模擬實(shí)踐的方針環(huán)境中，通過大量模擬實(shí)驗(yàn)、案例分析、角色扮演、專題錄像討論、計(jì)算機(jī)模擬管理等形式，開展教學(xué)活動(dòng)，向?qū)嶋H的專業(yè)工作流程逼近，使學(xué)生在分析市場(chǎng)、制定戰(zhàn)略、營銷策劃、組織生產(chǎn)、財(cái)務(wù)管理等活動(dòng)中，參悟科學(xué)的管理規(guī)律，全而提升管理能力。[4]
4、打造一支創(chuàng)新性教學(xué)團(tuán)隊(duì)
創(chuàng)新型人才需要具有創(chuàng)新型的教師來培養(yǎng)。創(chuàng)新型教師要具有如下特征：具有崇高的敬業(yè)精神和真摯的教育情感；掌握先進(jìn)的教育理論與方法；具有勇于開拓進(jìn)取的創(chuàng)造才能和靈活機(jī)智的應(yīng)變才能；具有創(chuàng)造性獲取信息、加工信息和輸出信息的能力；具有遠(yuǎn)見卓識(shí)，善于啟發(fā)學(xué)生的創(chuàng)造性，鼓勵(lì)和喜歡學(xué)生求異、創(chuàng)新，等等。
建立工商管理專業(yè)創(chuàng)新型教學(xué)團(tuán)隊(duì)首要是專業(yè)教師必須逐步具有“雙師”素質(zhì)?，F(xiàn)在高學(xué)歷的年輕教師所占比重越來越大，他們正逐漸成為高校師資的生力軍。盡管他們具有較高的學(xué)歷和深厚的理論功底并擅長理論教學(xué)，但由于其中多數(shù)都是一畢業(yè)就走上講臺(tái)，缺乏從事工商管理工作的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，因而講起課來也就“紙上談兵”，缺乏激情和感染力。解決此類問題實(shí)際有多種途徑。一是拓寬師資來源渠道。高校對(duì)教師的引進(jìn)應(yīng)該打破傳統(tǒng)的僅僅局限于高校畢業(yè)生和校際之間的人才交流外，還應(yīng)該把目光投向部分企業(yè)。對(duì)于在企業(yè)具有一定實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，又具備優(yōu)秀教師素質(zhì)的人才加以引進(jìn)，從而豐富教師群中的實(shí)踐性知識(shí)。二是加強(qiáng)校企之間的介作，制定規(guī)范的教師企業(yè)實(shí)踐計(jì)劃。加強(qiáng)校企之間的介作，一方而，學(xué)?？善刚?qǐng)企業(yè)的管理人員擔(dān)任學(xué)生的校外導(dǎo)師，指導(dǎo)學(xué)生的實(shí)踐課程并言傳身教一些實(shí)踐知識(shí)；另一方而，利用暑假或寒假等較為集中的假期，學(xué)?？捎杏?jì)劃地選派教師去企業(yè)對(duì)日部門從事一些相應(yīng)的工作，積累實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。通過加強(qiáng)校企之間的介作和規(guī)范的教師培訓(xùn)計(jì)劃，雙資型教師的比例必會(huì)逐步提高，學(xué)校的教學(xué)水平也必會(huì)上升一個(gè)新的臺(tái)階。[5]
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一、調(diào)查方式
在市區(qū)范圍內(nèi)選擇不同性別，不同職業(yè)，年齡在__—__周歲之間的人群中進(jìn)行調(diào)查：
_、性別
在調(diào)查人員中男性有___人，占__._%，女性___人，占__._%
_、年齡
在調(diào)查人員中__—__歲的有___人，占__%；__—__歲的有___人，占__%；__歲以上的有__人，占_%
_、職業(yè)
在調(diào)查人員中公務(wù)員有__人，占_._%；公司職員___人，占__%；自由職業(yè)__人，占__._%；學(xué)生__人，占_._%
二、數(shù)據(jù)資料
（一）服務(wù)態(tài)度禮儀素質(zhì)方面
非常滿意滿意基本滿意不滿意
電信
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移動(dòng)
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聯(lián)通
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（二）資費(fèi)透明繳費(fèi)便利方面
非常滿意滿意基本滿意不滿意
電信
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移動(dòng)
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聯(lián)通
_._%__._%__._%__._%
（三）承諾兌現(xiàn)投訴解決方面
非常滿意滿意基本滿意不滿意
電信
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移動(dòng)
_._%__._%__._%_._%
聯(lián)通
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（四）有無價(jià)格欺詐亂收費(fèi)行為
有無較多一般
電信
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移動(dòng)
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聯(lián)通
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（五）有無消費(fèi)陷阱存在
有無較多一般
電信
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移動(dòng)
__._%__._%_._%__._%
聯(lián)通
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（六）有無限制消費(fèi)者權(quán)利與不平等條款
有無較多一般
電信
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移動(dòng)
__._%__._%_%__._%
聯(lián)通
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（七）有無強(qiáng)制交易強(qiáng)制接受服務(wù)行為
有無較多一般
電信
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移動(dòng)
__._%__._%_._%__._%
聯(lián)通
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（八）有無指定消費(fèi)捆綁消費(fèi)
有無較多一般
電信
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移動(dòng)
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聯(lián)通
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（九）有無垃圾短信擾民
有無較多一般
電信
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移動(dòng)
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聯(lián)通
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三、存在問題分析
從調(diào)查情況看，市民對(duì)我市通訊行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量滿意度總體評(píng)價(jià)較高，三大公司在服務(wù)態(tài)度禮儀素質(zhì)、資費(fèi)透明繳費(fèi)便利和承諾兌現(xiàn)投訴解決等三個(gè)方面的基本滿意度均超過了__%，但在有些方面消費(fèi)者滿意度還比較低。
（一）垃圾短信方面：這是市民反映最為突出的問題,銷售房屋、汽車以及黃色信息等垃圾短信不勝其煩，有近__%的市民反映垃圾短信影響了他們正常的工作和生活,而消費(fèi)者想了解的有關(guān)通訊套餐方面的短信卻很少。
（二）資費(fèi)透明度方面：通訊資費(fèi)不透明，很多套餐的收費(fèi)項(xiàng)目只顯示諸如“按國家標(biāo)準(zhǔn)”之類的說法，讓消費(fèi)者無法理解，短信收費(fèi)名目繁多，捆綁指定消費(fèi)時(shí)有發(fā)生，服務(wù)合同中消費(fèi)者與企業(yè)權(quán)利和義務(wù)不對(duì)等現(xiàn)象仍有存在，一些廣告過度渲染“單項(xiàng)收費(fèi)”、“零月租”，淡化了其他附加條件，容易產(chǎn)生誤解。
（三）活動(dòng)宣傳方面：我市通訊行業(yè)經(jīng)常舉辦各種優(yōu)惠活動(dòng)，這些活動(dòng)本身是受廣大消費(fèi)者歡迎的，但由于宣傳力度不夠，很多活動(dòng)他們都是事后才知曉或者是根本沒聽說過。比如，今年年初的gprs收費(fèi)降低，很多市民都表示自己不清楚，這本來是一件利民的大好事，結(jié)果卻有許多人不知道。
（四）服務(wù)態(tài)度方面：消費(fèi)者對(duì)三大通訊公司規(guī)模較大的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)態(tài)度滿意度還是相當(dāng)高的，但是，一些加盟網(wǎng)點(diǎn)由于管理不到位，經(jīng)營者素質(zhì)本身較低等原因，服務(wù)態(tài)度較差，甚至態(tài)度惡劣，嚴(yán)重影響了通訊行業(yè)的良好形象。
（五）消費(fèi)陷阱問題：在調(diào)查中，有市民反映，個(gè)別通訊公司經(jīng)常通過電話或短信的方式，主動(dòng)為客戶開通一些先免費(fèi)試用后收費(fèi)的增值服務(wù)，很多消費(fèi)者在不知情的情況下超過試用期而被收取費(fèi)用，這些費(fèi)用有的還高得離奇，取消也比較麻煩。
（六）捆綁消費(fèi)問題：有市民反映通訊公司利用霸王條款，對(duì)用戶進(jìn)行捆綁消費(fèi)，使用戶不得不為某些本不需要的服務(wù)付費(fèi)。
（七）手機(jī)停機(jī)問題：有不少市民反映，手機(jī)經(jīng)常在預(yù)存話費(fèi)還有幾塊錢的時(shí)候，就被叫?；蛑荒鼙唤胁荒苤鹘?，損害了消費(fèi)者合法權(quán)益。
四、解決的建議
_、多方合作，共同加強(qiáng)對(duì)垃圾短信的監(jiān)管。首先，通訊公司利用技術(shù)優(yōu)勢(shì)，盡可能的減少垃圾短信的發(fā)送；其次，通訊公司加強(qiáng)與公安部門的聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)垃圾短信，堅(jiān)決查處；第三，通訊公司適時(shí)召開消費(fèi)意見征求會(huì)，了解消費(fèi)者的需求，發(fā)送一些消費(fèi)者需要的短信，如可發(fā)一些通訊優(yōu)惠套餐的短信。
_、通訊服務(wù)行業(yè)要加大對(duì)舉辦的各種優(yōu)惠活動(dòng)的宣傳，提高消費(fèi)者的知曉率和參與度。同時(shí)，要正確宣傳各項(xiàng)套餐的資費(fèi)，避免過度渲染“單項(xiàng)收費(fèi)”、“零月租”，淡化了其他附加條件，導(dǎo)致消費(fèi)者產(chǎn)生誤解。另外，通訊服務(wù)行業(yè)要簡化話費(fèi)查詢手續(xù)，方便消費(fèi)者查詢?cè)捹M(fèi)詳單。
_、通訊服務(wù)行業(yè)要健全自身管理制度，加大對(duì)員工服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，加強(qiáng)對(duì)小型服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的管理與考核，完善群眾監(jiān)督舉報(bào)機(jī)制，及時(shí)處理消費(fèi)者的投訴。相關(guān)職能部門要?jiǎng)?chuàng)新監(jiān)管手段，加強(qiáng)對(duì)通訊服務(wù)行業(yè)的監(jiān)管，督促通訊服務(wù)行業(yè)加強(qiáng)行業(yè)自律。
_、完善增值服務(wù)的營銷手段，避免出現(xiàn)消費(fèi)陷阱問題。建議通訊服務(wù)行業(yè)推出增值時(shí)，可通過短信等形式告之消費(fèi)者試用期免費(fèi)，期滿后以相同的方式提醒消費(fèi)者，從而避免消費(fèi)者不敢用，影響通訊增值服務(wù)的推廣，同時(shí)也能避免與消費(fèi)者產(chǎn)生消費(fèi)摩擦。