時(shí)間：2022-05-23 10:30:29
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管理層
主任室
追求精心服務(wù)，鑄亮精品工程，實(shí)現(xiàn)精彩人生。
——王舉寧
在為別人服務(wù)時(shí)，要把別人的事當(dāng)作自己的事去做；在接受別人服務(wù)時(shí)，要像尊重自己一樣尊重別人。
——仇 斌
用心服務(wù)，追求卓越。
——霍 新
處事要公，公生明；律己要廉，廉生威；待人要誠(chéng)，誠(chéng)生信；工作要勤，勤生效。
——姜 寧
真誠(chéng)踐行宗旨，善待百姓眾生。寬容凈化心靈，重返美境家園
——李 京
人秘科
全心全意，盡職盡責(zé)。
——邱俊高
用心才能優(yōu)秀。
——何妮婭
愿為瓊樓添磚瓦，甘做發(fā)展鋪路石。
——楊建鼎
時(shí)時(shí)謹(jǐn)記安全，處處用心服務(wù)。
——黃 強(qiáng)
誠(chéng)實(shí)、誠(chéng)心、誠(chéng)摯、誠(chéng)懇地待人。
——景小軍
只有努力地工作，才能真正體現(xiàn)出人生的價(jià)值。
——黃 儉
業(yè)務(wù)科
用心服務(wù)，用情服務(wù)，用智服務(wù)。
——桑寶華
服務(wù)至上，效率爭(zhēng)先。
——王 俊
督查科
如果你不比別人干得更多、更好，你的價(jià)值就不會(huì)比人更高。
——繆一鳴
出言循正理，行事合民心。
——徐寶林
服務(wù)以人為本，誠(chéng)信最具魅力。
——高春霞
第一服務(wù)區(qū)
國(guó)稅窗口
踏實(shí)工作，誠(chéng)實(shí)做人。
——宗 強(qiáng)
真心待人，誠(chéng)信服務(wù)。
——趙啟娟
為人民服務(wù)是一種高尚的美德。
——丁華月
地稅窗口
誠(chéng)心誠(chéng)意辦實(shí)事，
盡心盡力解難事，堅(jiān)持不懈做好事。 ——高 莉
窗口有限，服務(wù)無(wú)限。
——陳 艷
踐行科學(xué)發(fā)展觀，創(chuàng)新服務(wù)無(wú)止盡。
——梁尚勇
質(zhì)監(jiān)窗口
勤勤懇懇工作，踏踏實(shí)實(shí)做人。
——孔德蘭
講真話、使真勁、辦實(shí)事、求實(shí)效。
——湯東升
盡忠職守，勤奮工作。
——邵彥君
富華窗口
心明胸寬以誠(chéng)待人，身正識(shí)廣憑勤處事。
——褚小溧
平凡崗位，高尚人格。
——李 敏
我的努力，是為了您的滿意。
——鄭德清
工商窗口
廉潔方能聚人 ，律已方能服人，自正方能帶人，無(wú)私方能感人。
——?jiǎng)?寅
快樂(lè)干好每一天 站好最后一班崗。
——姜 寧
寧?kù)o以致遠(yuǎn)，淡泊而明志。
——張 亦
真誠(chéng)待人 認(rèn)真做事。
——戴德玉
明明白白做事，清清白白做人 。
——高建平
拘小節(jié)，言行舉止點(diǎn)點(diǎn)滴滴；做小事，德能勤績(jī)方方面面?！?麗
誠(chéng)實(shí)做人，勤政做事。
——黃曉蓉
誠(chéng)信、正氣、清白做人；用心、務(wù)實(shí)、創(chuàng)新做事。
——?jiǎng)㈧\德
在崗一分鐘，干足六十秒。
——萬(wàn)愛(ài)琴
始終把群眾的利益、群眾的需要放在首位，堅(jiān)持以民為本?！?玲
嘴不饞，心不貪，私不謀，利不占。
—— 張 敏
第二服務(wù)區(qū)
國(guó)土窗口
把方便留給別人，把困難留給自己；把微笑送給別人，把委屈留給自己。
——王寶玉
服務(wù)小窗口 事業(yè)大舞臺(tái)
——朱大鵬
服務(wù)永無(wú)止境
——宋康康
微笑縮短距離 服務(wù)延伸真情
——王志芳
真實(shí)做人 真誠(chéng)做事
——祝 潔
服務(wù)只有起點(diǎn) 滿意沒(méi)有終點(diǎn)
——陳 震
讓群眾少跑一趟路，少等一分鐘，多一份滿意
——史 鵬
激情在中心 熱情在服務(wù)
——印詠梅
讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為一種習(xí)慣
——陳志洲
房管窗口
求知、求真、求實(shí)、服務(wù)社會(huì)、服務(wù)人民。
——湯素琴
我是房管114。
——胡國(guó)祥
你的微笑是對(duì)我服務(wù)的最好評(píng)價(jià)。
——單小艷
窗口服務(wù)只有逗號(hào)，沒(méi)有句號(hào)。
——蔣 靜
執(zhí)著的理念，真誠(chéng)的服務(wù)。
——李 莉
您的滿意是對(duì)我的工作的肯定。
——高 莉
為您服務(wù)是我的神圣職責(zé)。
——徐 靜
換位思考，真誠(chéng)服務(wù)，細(xì)心、耐心加熱心。
——朱 麗
服務(wù)人民，要帶著感情，帶著責(zé)任，熱心解難，盡心服務(wù)?！?菊
真誠(chéng)服務(wù)每一天。
——顧雪雯
盡我所能，讓每一位群眾滿意。
——張 燕
真心真意服務(wù)，實(shí)實(shí)在在辦事。
——李冬梅
財(cái)政窗口
誠(chéng)信、正氣、清白做人、用心、務(wù)實(shí)、創(chuàng)新做事。 ——石愛(ài)萍
平凡崗位、高尚人格、真誠(chéng)待人、認(rèn)真做事。
——孔麗萍
第三服務(wù)區(qū)
交通窗口
寫(xiě)你應(yīng)做的，做你所寫(xiě)的，記你所做的，改你所錯(cuò)的。 ——韓國(guó)偉
服務(wù)只有起點(diǎn)，沒(méi)有終點(diǎn)；只有不足，沒(méi)有滿足。
——?jiǎng)㈤L(zhǎng)河
用我真誠(chéng)的微笑，換您真心的笑容。
——隋 敏
沒(méi)有最滿意的服務(wù)，只有更努力的付出。
——鮑 妍
服務(wù)沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)，群眾滿意，就是對(duì)自己工作的滿意。 ——朱 薇
檔案窗口
簡(jiǎn)單的服務(wù)很重要，但卻很難做到。
——朱晶晶
民政窗口
牢記服務(wù)宗旨，發(fā)揚(yáng)奉獻(xiàn)精神。
——韓 煒
物價(jià)窗口
堂堂正正做人，勤勤懇懇工作。
——田 源
細(xì)節(jié)源于態(tài)度，細(xì)節(jié)體現(xiàn)素質(zhì)。
——毛加軍
勞動(dòng)窗口
服務(wù)對(duì)象滿意是對(duì)我們工作的最高評(píng)價(jià)。
——孫 健
為你服務(wù)是我的職責(zé)，讓你滿意是我的追求。
——范紅梅
農(nóng)林窗口
服務(wù)“三農(nóng)”離不開(kāi)優(yōu)質(zhì)、高效、快樂(lè)。
——凌建松
群眾第一位，效率第二位，咨詢多方位，辦事全到位。 ——管 君
第四服務(wù)區(qū)
安監(jiān)窗口
以更加便捷、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，服務(wù)企業(yè)、服務(wù)群眾、服務(wù)發(fā)展。
——從 明
始終堅(jiān)持把人民的利益、人民的需要放在首位，始終堅(jiān)持以人為本。
——唐國(guó)強(qiáng)
用一顆真摯的心，帶給您真誠(chéng)的服務(wù)。
——張 艷
環(huán)保窗口
廉潔奉公處處心系群眾，艱苦奮斗事事不忘百姓。
——王 輝
求真求實(shí)，慎獨(dú)慎微。
——朱君杰
立足平凡崗位 ，鑄就高尚人格。
——?jiǎng)?俊
外經(jīng)窗口
服務(wù)無(wú)止境，您的滿意是我們的追求。
——印維政
踏實(shí)工作，誠(chéng)信待人，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，追求卓越。
——王海云
城管窗口
服務(wù)是本分 創(chuàng)優(yōu)是責(zé)任。
——高 軍
文旅窗口
服務(wù)優(yōu)質(zhì)高效，工作求真務(wù)實(shí)。
——周錦盛
文化事業(yè)選擇了你，是幸運(yùn)；你選擇了文化事業(yè)，是責(zé)任。
——王麗琴
衛(wèi)生窗口
你滿意是我最大的追求。
——王菲菲
讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)在窗口閃光。
——丁秋珍
嚴(yán)格要求自己、善待辦事群眾。
——唐 斌
服務(wù)以群眾為本。
——?jiǎng)?楓
水務(wù)窗口
為人民服務(wù)，無(wú)尚光榮！ ——王玲麗
溫馨服務(wù)，溫暖如家！ ——王玲麗
第五服務(wù)區(qū)
公安窗口
視群眾為親人、把群眾的事當(dāng)作自己的事情辦。
——陳慶國(guó)
溝通從心開(kāi)始、服務(wù)。
——徐 燕
窗口有限、服務(wù)無(wú)限。
——王世清
神圣的責(zé)任融于日常服務(wù)之中、理想的豐碑應(yīng)從點(diǎn)點(diǎn)滴滴鑄起。
——史瑞云
真心真意服務(wù)、實(shí)實(shí)在在辦事。
——王寶云
服務(wù)沒(méi)有最好、只有更好。
——鄭巧燕
群眾的滿意、是我永恒的追求。
——馬春燕
淡泊名利、寧?kù)o致遠(yuǎn)。
——?jiǎng)?懿
人為名利、我為利民。
——田 敏
奉獻(xiàn)是根本、服務(wù)是宗旨。
——緒 文
奉獻(xiàn)服務(wù)、快樂(lè)服務(wù)、享受服務(wù)。
——馬凌敏
您的心愿就是我的心愿、為您服務(wù)就是我的職責(zé)。 ——謝文娟
做好窗口服務(wù)、重在換位思考。
——朱慧平
服務(wù)與誠(chéng)信相伴、警察與人民同心。
——邱春東
服務(wù)審批工作、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。
——邱春東
把握政策、辦事不拖不推； 送上溫暖、待人有心有情。 ——管紀(jì)鳳
想群眾所想、做群眾所需。
——王 敏
第六服務(wù)區(qū)
發(fā)改委窗口
創(chuàng)新服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
——郭 云
全心全意為人民服務(wù)。
——姜 勇
盡責(zé)、盡力、盡心做好每一件事。
——袁 莉
建設(shè)窗口
過(guò)程追求科學(xué)，結(jié)果體現(xiàn)完美。
——孫慶華
該做的事要雷厲風(fēng)行，在做的事要精益求精，
未做的事要胸有成竹，已做的事要開(kāi)拓進(jìn)取。
——郭江燕
無(wú)私奉獻(xiàn)，無(wú)怨無(wú)悔。
——張文俊
全心全意全方位，真誠(chéng)服務(wù)到永遠(yuǎn)。
——張春霞
在有限的空間里，做無(wú)限的為民服務(wù)。
——郜 燕
為民便民利民，創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)；務(wù)實(shí)高效廉潔，樹(shù)和諧新風(fēng)。
——姜智峰
熱心接待，誠(chéng)心答復(fù)，耐心指導(dǎo)，細(xì)心辦事。
——梁 妤
建管窗口
熱情周到、方便快捷、難事巧辦、群眾知音。
——佘光瑜
辦事群眾的滿意，是我追求的目標(biāo)和工作的動(dòng)力。 ——尤嘉賓
用我們的熱心、愛(ài)心、細(xì)心、誠(chéng)心，換取你的稱心、放心、歡心、安心。
——季 芬
人防窗口
人民防空人民建，人民防空為人民。
——吳泰山
消防窗口
用我百分百的努力，換你百分百的滿意。
——朱 林
[關(guān)鍵詞]：個(gè)性化服務(wù),電子商務(wù),大規(guī)模定制
個(gè)性化服務(wù)與策略研究
以往傳統(tǒng)的服務(wù)往往重視約大多數(shù)客人的普遍需求，而對(duì)個(gè)別客人的特殊要求重視不夠或估計(jì)不足。隨著當(dāng)今企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，服務(wù)也越來(lái)越向著更深更廣的角度發(fā)展，以更多的內(nèi)容去應(yīng)付千變?nèi)f化的客人需求。個(gè)性化服務(wù)在國(guó)外開(kāi)展得比較早，在國(guó)內(nèi)似乎是個(gè)新名詞，然而就其本質(zhì)來(lái)說(shuō)，它并不完全是創(chuàng)新，而是在傳統(tǒng)的周到細(xì)致的服務(wù)基礎(chǔ)上的延續(xù)和完善?，F(xiàn)代意義的個(gè)性化服務(wù)已超越了托兒服務(wù)、代辦服務(wù)及客房用餐服務(wù)等幾大方面，而滲透到各種各樣容易忽視的細(xì)小服務(wù)，這使客人提出的一些枝端末節(jié)小得更為重要，也更加符合了客人的個(gè)性化需求，并且服務(wù)質(zhì)量的要求是永無(wú)止境的，而個(gè)性化服務(wù)正是向著"服務(wù)第一，顧客至上"的完美服務(wù)邁進(jìn)了一大步，同時(shí)它也能賦予企業(yè)本身一種獨(dú)特的魅力，因?yàn)樗茏屆课豢蛻魺o(wú)論身份、地位有多么不同，都會(huì)覺(jué)得這個(gè)企業(yè)是為自己服務(wù)的。
1 個(gè)性化服務(wù)的概念
說(shuō)起個(gè)性化服務(wù)，人們并不陌生。早期的裁縫店的老板為顧客量體裁衣，就屬于個(gè)性化服務(wù)的范疇。眼下還在流行的生日蛋糕的現(xiàn)場(chǎng)制作都屬此列。不同的是，現(xiàn)代營(yíng)銷中的個(gè)性化服務(wù)是規(guī)模化的個(gè)性化服務(wù)，是一種大規(guī)模的定制服務(wù)，其生產(chǎn)手段、制作技術(shù)、服務(wù)水平，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)廠裁縫店的水平。它是指一個(gè)公司在一定的時(shí)間內(nèi)生產(chǎn)出許多按照個(gè)人愿望而設(shè)計(jì)的產(chǎn)品。它是以滿足顧客個(gè)性化需求為目的活動(dòng)，要求一切從顧客的要求出發(fā)，通過(guò)對(duì)每一位顧客開(kāi)展差異，以最大限度的滿足客戶所提出的服務(wù)要求，使客戶服務(wù)做到更加周到細(xì)致。
2 個(gè)性化服務(wù)產(chǎn)生的時(shí)代背景
2.1國(guó)際形勢(shì)和理論的發(fā)展促進(jìn)個(gè)性化服務(wù)的發(fā)展
從國(guó)際和理論上來(lái)看，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)大致經(jīng)歷了三個(gè)階段，一是產(chǎn)品本身的競(jìng)爭(zhēng)，這是由于早期一些先進(jìn)的技術(shù)過(guò)多地掌握在少數(shù)企業(yè)手里，可以依靠比別人高出一截的質(zhì)量，贏得市場(chǎng)；但隨著科技的飛速發(fā)展，新技術(shù)的普遍采用和越來(lái)越頻繁的人才流動(dòng)，企業(yè)間產(chǎn)品的含金量已相差無(wú)幾，客戶買誰(shuí)的都一樣，這就進(jìn)入了價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)，靠低價(jià)打敗對(duì)手；現(xiàn)在已經(jīng)進(jìn)入了第三階段，就是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，靠?jī)?yōu)質(zhì)的售前、售中和售后服務(wù)吸引和保持住客戶，最終取得優(yōu)勢(shì)?，F(xiàn)代的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)觀念，就是"顧客至上"，"顧客永遠(yuǎn)是正確的"，個(gè)性化服務(wù)正式與每一位顧客建立良好關(guān)系，開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)正是體現(xiàn)了現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)。所以說(shuō)：國(guó)際形勢(shì)和理論的發(fā)展促進(jìn)個(gè)性化服務(wù)的發(fā)展。
2.2企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品供大于求，市場(chǎng)處于過(guò)飽和狀態(tài)
在工業(yè)社會(huì)，科技的飛速發(fā)展，新技術(shù)的普遍采用，產(chǎn)品越來(lái)越豐富，市場(chǎng)產(chǎn)品供大于求，消費(fèi)者可以在眾多的同類產(chǎn)品中隨意挑選。所有這些，向企業(yè)者提出新要求，企業(yè)要生存和發(fā)展，就要首要考慮產(chǎn)品的銷路。而個(gè)性化服務(wù)是在獲取了大量用戶信息和產(chǎn)品訂單后才投入生產(chǎn)的，所以說(shuō)銷路根本就不成問(wèn)題。
2.3顧客消費(fèi)觀念的變化
在工業(yè)社會(huì)，人們消費(fèi)多是注重產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量和價(jià)格，多注重物質(zhì)產(chǎn)品形式的多樣化，質(zhì)量的內(nèi)在化、大眾化。隨著人們收入的增加，消費(fèi)流行期和產(chǎn)品生命周期的縮短，時(shí)髦的消費(fèi)方式被模仿速度的加快，消費(fèi)觀念逐步向品質(zhì)的外在化、個(gè)性化、自然化方向發(fā)展；由主要注重物質(zhì)消費(fèi)向物質(zhì)與精神消費(fèi)并重方向發(fā)展，人們不僅只滿足于生存的生理需求，更需要滿足發(fā)展和享受需求，特別需要一種自發(fā)的心理滿意感的需求；由僅滿足于消費(fèi)者個(gè)人家庭情感需求到需要公司之間（企業(yè)之間）、人與人之間相互感情需求的滿足并擴(kuò)大到人與自然的“和諧”、“協(xié)作”的高情感消費(fèi)需求。如海爾提出了"您來(lái)設(shè)計(jì)我來(lái)實(shí)現(xiàn)"的新口號(hào)，由消費(fèi)者向海爾提出自己對(duì)家電產(chǎn)品的需求模式，包括性能、款式、色彩、大小等，這樣產(chǎn)品就更具適應(yīng)性，更有競(jìng)爭(zhēng)力，也就牢牢占據(jù)市場(chǎng)霸主地位。
3 為什么實(shí)行個(gè)性化服務(wù)
1.顧客--買賣雙方關(guān)系中的主導(dǎo)權(quán)轉(zhuǎn)到了顧客一方。競(jìng)爭(zhēng)使顧客對(duì)商品有了更大的選擇余地；隨著生活水平的不斷提高，顧客對(duì)各種產(chǎn)品和服務(wù)也有了更高的要求。
2.競(jìng)爭(zhēng)--技術(shù)進(jìn)步使競(jìng)爭(zhēng)的方式和手段不斷發(fā)展，發(fā)生了根本性的變化。越來(lái)越多的跨國(guó)公司越出國(guó)界，在逐漸走向一體化的全球市場(chǎng)上展開(kāi)各種形式的競(jìng)爭(zhēng)。
3.變化--市場(chǎng)需求日益多變，產(chǎn)品壽命周期的縮短。技術(shù)進(jìn)步使企業(yè)的生產(chǎn)、服務(wù)系統(tǒng)經(jīng)常變化，這種變化已經(jīng)成為持續(xù)不斷的事情。因此在大量生產(chǎn)、大量消費(fèi)的環(huán)境下發(fā)展起來(lái)的企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理模式已無(wú)法適應(yīng)快速變化的市場(chǎng)。
4 個(gè)性化服務(wù)的優(yōu)勢(shì)分析
個(gè)性化服務(wù)是哲學(xué)領(lǐng)域顧客滿意的具體體現(xiàn)，體現(xiàn)了企業(yè)以人為本的經(jīng)營(yíng)理念，是現(xiàn)代企業(yè)提高核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑。
4.1減少庫(kù)存積壓，降低庫(kù)存成本
個(gè)性化時(shí)代，企業(yè)根據(jù)顧客的實(shí)際訂單來(lái)進(jìn)行生產(chǎn)，真正做到了以需定產(chǎn)，因而幾乎沒(méi)有庫(kù)存積壓，大大加快了企業(yè)資金的周轉(zhuǎn)速度，減少了資金的占用。此外，由于在產(chǎn)品生產(chǎn)之前就形成了一種契約，就是已經(jīng)銷售出去的產(chǎn)品，因此不會(huì)造成產(chǎn)品積壓，縮短了再生產(chǎn)周期。
4.2強(qiáng)化與顧客的直接溝通，降低企業(yè)的流通費(fèi)用
個(gè)性化服務(wù)減少了各中間環(huán)節(jié)及其支持費(fèi)用，縮短了供求雙方之間的距離，強(qiáng)化了企業(yè)與顧客之間的溝通。
4.3有利于降低銷售成本
在個(gè)性化服務(wù)中，由于產(chǎn)品是在切實(shí)了解顧客實(shí)際需要的基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)和生產(chǎn)出來(lái)的適銷對(duì)路的產(chǎn)品，因而只要質(zhì)量可靠、定價(jià)合理，這些產(chǎn)品就能很順利地銷售出去，大大減少了廣告、促銷等銷售成本。
4.4提高顧客價(jià)值和忠誠(chéng)度
首先，顧客可以及時(shí)反映對(duì)產(chǎn)品的個(gè)性化要求，從專業(yè)人士那里得到及時(shí)、有針對(duì)性的服務(wù)，從而獲得了預(yù)期利益的滿足或使不合理的預(yù)期利益得到了糾正，降低了購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)，提高了顧客總價(jià)值。其次，顧客通過(guò)各種信息渠道及時(shí)地與產(chǎn)品提供者進(jìn)行溝通，節(jié)省了尋找、挑選購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)消耗的時(shí)間和精力。最后，個(gè)性化服務(wù)可以使生產(chǎn)者與顧客之間建立起學(xué)習(xí)型、良好的合作伙伴關(guān)系，會(huì)提高顧客的忠誠(chéng)度，創(chuàng)造固定顧客。
5 個(gè)性化服務(wù)的缺點(diǎn)分析
個(gè)性化服務(wù)實(shí)施初期，因?yàn)橛行l件尚不具備，可能會(huì)增加企業(yè)的生產(chǎn)成本和交易成本，導(dǎo)致總成本的上漲，會(huì)一定程度上影響經(jīng)濟(jì)效益。
1.過(guò)于分散的個(gè)性化服務(wù)增加了企業(yè)的服務(wù)成本和管理的復(fù)雜程度，對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)則可能為過(guò)于復(fù)雜的選擇而不知所措，甚至產(chǎn)生反感情緒。
2.個(gè)性化服務(wù)受個(gè)人信息保護(hù)的制約，企業(yè)不可能要求顧客提供非常全面的個(gè)人資料，否則會(huì)引起抵觸情緒，結(jié)果只能適得其反。
3.消費(fèi)者對(duì)個(gè)性化服務(wù)的需求是有限的，因此，并不是什么樣的個(gè)性化服務(wù)都有價(jià)值。個(gè)性化服務(wù)不應(yīng)強(qiáng)調(diào)形式，服務(wù)的內(nèi)容才是最重要的。
4.加大了工作的復(fù)雜性。個(gè)性化服務(wù)把每一位顧客視作一個(gè)單獨(dú)的細(xì)分市場(chǎng)，因此對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，龐大的消費(fèi)者群體往往使?fàn)I銷人員力不從心，顧此失彼的現(xiàn)象難免存在;而企業(yè)若要兼顧所有的顧客，必然會(huì)使工作變得非常復(fù)雜，營(yíng)銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)將受到嚴(yán)峻的考驗(yàn)。
5.加大了企業(yè)經(jīng)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)。在個(gè)性化服務(wù)情況下，產(chǎn)品具有很強(qiáng)的個(gè)性，一旦顧客對(duì)產(chǎn)品不滿意而退貨，這件產(chǎn)品將很難再賣出去。因此對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，制作的差錯(cuò)率只能為零。
6 實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)的對(duì)策思路--企業(yè)再造
個(gè)性化服務(wù)與傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)截然不同，因此企業(yè)必須在制度設(shè)計(jì)上進(jìn)行徹底的改進(jìn)，即企業(yè)再造。企業(yè)再造也稱為企業(yè)再造工程或企業(yè)重新設(shè)計(jì)，是指對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程做根本性的重新思考和徹底的重新設(shè)計(jì)，以求在成本、高質(zhì)量服務(wù)和速度等各項(xiàng)當(dāng)代績(jī)效考核的關(guān)鍵指標(biāo)上取得顯著的改善。企業(yè)再造是對(duì)企業(yè)原有的基本信條、業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重新思考和重新設(shè)計(jì)，因此它不是對(duì)原有組織進(jìn)行修修補(bǔ)補(bǔ)，而是對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)方式的重大革命，也是企業(yè)制度的重新安排。
6.1確定提供個(gè)性化服務(wù)的客戶范圍
企業(yè)應(yīng)根據(jù)所估計(jì)的客戶的終身價(jià)值和吸引及保持顧客所需成本進(jìn)行成本收益權(quán)衡，確定“金牌”客戶、“銀牌”客戶及一般客戶。個(gè)性化服務(wù)初期，企業(yè)首先對(duì)能給自己帶來(lái)豐厚收益的“金牌”、“銀牌”客戶提供個(gè)性化服務(wù)，等條件具備之后，逐漸地?cái)U(kuò)大其服務(wù)范圍。
6.2建立健全信息和營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)
沒(méi)有理想的溝通就無(wú)法實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)。目前，企業(yè)可借助因特網(wǎng)與顧客一一對(duì)話，同時(shí)利用信息高速公路、衛(wèi)星通信、聲像一體化可視電話等多種技術(shù)全方位展示新產(chǎn)品、介紹其功能、演示其使用、建立征詢系統(tǒng)，甚至讓顧客參與產(chǎn)品設(shè)計(jì)。此外，通過(guò)企業(yè)現(xiàn)有營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)加強(qiáng)與顧客的溝通。中間商作為連接生產(chǎn)者和消費(fèi)者的橋梁，在個(gè)性化服務(wù)中同樣可以大有作為。
6.3建立客戶檔案
企業(yè)應(yīng)當(dāng)把顧客當(dāng)作一項(xiàng)資產(chǎn)來(lái)管理，對(duì)企業(yè)的每一位顧客都必須設(shè)定直接的管理者，每個(gè)顧客管理者建立自己的客戶檔案。首先，檔案的資料應(yīng)有助于全面描繪顧客的概況，不僅要反映顧客的姓名、地址、電話、生日等情況，最好還包括其習(xí)慣、愛(ài)好、消費(fèi)能力、消費(fèi)檔次等。其次，檔案必須是動(dòng)態(tài)的，每一次與客戶接觸后，企業(yè)應(yīng)及時(shí)將這些信息輸入到檔案中，在顧客不必言傳的情況下，送上貼心的服務(wù)和建議。最后，客戶檔案的信息應(yīng)在企業(yè)內(nèi)各部門(mén)之間得到充分的共享，才能實(shí)現(xiàn)真正意義上的個(gè)性化服務(wù)，提高企業(yè)效率和顧客價(jià)值。
6.4個(gè)性化、柔性化生產(chǎn)
為了滿足顧客的多樣化需求，企業(yè)的生產(chǎn)裝配線必須具有快速調(diào)整的能力。為此，必須實(shí)現(xiàn)適合于個(gè)性化生產(chǎn)的模塊化設(shè)計(jì)和模塊化制造。企業(yè)要盡量實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的模塊化，它由兩部分組成，一部分是所有產(chǎn)品共有的，另一部分是體現(xiàn)產(chǎn)品定制特征的。這樣，企業(yè)將共同的部分事先組裝起來(lái)，一旦顧客提出自己的特定要求，便將這些滿足要求的部件迅速組裝上去，從而可以提高速度和效率。
6.5企業(yè)組織制度的創(chuàng)新
6.5.1組織的扁平化
個(gè)性化服務(wù)要求企業(yè)對(duì)顧客驅(qū)動(dòng)的市場(chǎng)反應(yīng)靈活而快捷，因此應(yīng)對(duì)原先等級(jí)森嚴(yán)的縱高型組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行變革，建立扁平化的組織結(jié)構(gòu)，削減企業(yè)內(nèi)部層次，促進(jìn)信息傳遞與溝通，發(fā)揮員工的創(chuàng)造性，增強(qiáng)企業(yè)的靈捷性。
6.5.2組織的分立化
企業(yè)內(nèi)部的組織需要提高其地位和責(zé)任，也就是從“成本中心”上升到“利潤(rùn)中心”，再到“投資中心”。隨著企業(yè)責(zé)任升級(jí)的不斷發(fā)展，企業(yè)的組織分立化趨勢(shì)不可避免。所謂分立化，就是某些部分成為獨(dú)立的企業(yè)或者說(shuō)是內(nèi)部組織的外部化，即前面所說(shuō)的外包。組織的分立化包括橫向分立和縱向分立。橫向分立就是企業(yè)將一些有發(fā)展前途的產(chǎn)品分離出來(lái)，成立獨(dú)立公司；縱向分立是把一種產(chǎn)品進(jìn)行上、下游的分立。
6.5.3網(wǎng)絡(luò)組織
網(wǎng)絡(luò)組織是一種適應(yīng)知識(shí)社會(huì)、信息經(jīng)濟(jì)與組織創(chuàng)新要求的新型組織模式，它能使組織更好地適應(yīng)復(fù)雜、不確定的環(huán)境變化，更能實(shí)現(xiàn)企業(yè)的靈捷制造。第一，網(wǎng)絡(luò)組織在構(gòu)成上是由各企業(yè)組成的聯(lián)合，而非嚴(yán)格的等級(jí)排列，可以提供一種科層組織無(wú)法提供的東西--橫向聯(lián)系。第二，企業(yè)成員在網(wǎng)絡(luò)組織中的角色不是固定的，而是動(dòng)態(tài)變化的。第三，企業(yè)成員在網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)中的權(quán)力地位不是取決于其職位，而是來(lái)自他們擁有的不同知識(shí)，可以為滿足人們的情感需求創(chuàng)造條件。第四，網(wǎng)絡(luò)組織圍繞特定目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)信息共享與無(wú)障礙溝通。第五，網(wǎng)絡(luò)組織具有自相似、自組織、自學(xué)習(xí)與動(dòng)態(tài)演進(jìn)特征。
7 實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)的策略研究
互聯(lián)網(wǎng)可以更便于收集用戶的信息資料，從而更能夠發(fā)現(xiàn)、滿足用戶的需求，通過(guò)信息提供與交互式溝通，可以實(shí)現(xiàn)一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)，促銷更具有針對(duì)性，更易于與消費(fèi)者建立長(zhǎng)期良好的關(guān)系。
作為一個(gè)企業(yè)，要使自己產(chǎn)品體現(xiàn)顧客個(gè)性，必須知道顧客的“個(gè)性”。一位法國(guó)化妝業(yè)的巨頭為每一位女顧客建立一份詳細(xì)的個(gè)人診斷報(bào)告，專家們?yōu)樗齻儥z查完后四周，診斷書(shū)就以私人信件的形式寄到顧客手中，其中包括對(duì)女顧客在美容方面所遇到問(wèn)題的全部處方，開(kāi)根據(jù)顧客標(biāo)明的個(gè)人收入情況，開(kāi)列出使用產(chǎn)品的品名。此項(xiàng)舉措的實(shí)施，使該公司的美容在3個(gè)月內(nèi)增加了75%。亞馬遜網(wǎng)上銷售公司更是這方面的先鋒，它研究每一位顧客買過(guò)的書(shū)，然后根據(jù)讀者的特點(diǎn)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)向個(gè)人推薦新書(shū)。新英格蘭咨詢集團(tuán)的加里斯蒂貝爾希望首席執(zhí)行官甚至董事會(huì)成員定期訪問(wèn)網(wǎng)上聊天室，傾聽(tīng)并與可能贊揚(yáng)或批評(píng)其產(chǎn)品的顧客交談。要提供個(gè)性化服務(wù)，單純的技術(shù)戰(zhàn)術(shù)星不夠的。大陸航空公司定期召集由旅行杜、人公司客戶和經(jīng)常乘坐其航班的滿意的產(chǎn)品，即大規(guī)模生產(chǎn)的概念。生產(chǎn)技術(shù)的進(jìn)步，尤其是電腦網(wǎng)絡(luò)技術(shù)。工業(yè)機(jī)器人、快捷生產(chǎn)、柔性加工、計(jì)算機(jī)集成加工系統(tǒng)等先進(jìn)的信息技術(shù)、制造技術(shù)的出現(xiàn)，使得企業(yè)能夠在同一條生產(chǎn)線上制造加了不同規(guī)格、不同型號(hào)，甚至不同式樣的產(chǎn)品。這就對(duì)企業(yè)的營(yíng)銷管理提出了更高的要求。
要在個(gè)性化服務(wù)中取勝，以下幾種謀略值得人們參考：
7.1個(gè)性化服務(wù)就是企業(yè)與顧客的結(jié)盟
實(shí)行個(gè)性化服務(wù)，從營(yíng)銷管理上來(lái)看，就是把市場(chǎng)細(xì)分微型化，甚至把單個(gè)顧客作為一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)。因此，企業(yè)必須改變以往“自己生產(chǎn)什么，顧客就買什么”的觀念，變成“顧客需要什么，我就生產(chǎn)什么”。這樣與顧客建立長(zhǎng)期而密切的聯(lián)系就變得十分必要了。
以個(gè)性化服務(wù)而著稱的美國(guó)戴爾公司，把與顧客結(jié)盟作為公司戰(zhàn)略中的重要組成部分。戴爾公司總裁說(shuō)道：很多公司只從單一角度與顧客建立關(guān)系。而我們與顧客所建立的直接關(guān)系，則讓我們可以兼顧成本效益及顧客組成的顧問(wèn)小組，討論業(yè)績(jī)和存在的問(wèn)題。該航空公司甚至派銷售經(jīng)理到新澤西州的紐瓦克機(jī)場(chǎng)，在新顧客登機(jī)時(shí)與他們交談。公司總裁說(shuō)：“我們又回到了過(guò)去與顧客交談的日子?！?/p>
能夠及時(shí)得到顧客的指導(dǎo)?，F(xiàn)代的顧客中，很大一部分是各個(gè)方面的專家，他們最了解產(chǎn)品所存在的不足，最清楚今后的發(fā)展趨勢(shì)。及時(shí)收集這方面的意見(jiàn)和建議，才能留住更多的回頭客。專家型的顧客扮演著前導(dǎo)指示的角色，告訴市場(chǎng)的走向，提供各種點(diǎn)子。拜顧客為師，企業(yè)才能在個(gè)性化服務(wù)中精益求精，以超越現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)，為顧客提供更大附加價(jià)值。
7.2個(gè)性化服務(wù)要實(shí)施有效供應(yīng)鏈管理
實(shí)行個(gè)性化服務(wù)遇到的一個(gè)很大問(wèn)題，就是如何在保持大規(guī)模生產(chǎn)方式的“快”的特點(diǎn)下，滿足每個(gè)顧客的需求。此外，還有一個(gè)是成本上升問(wèn)題，產(chǎn)品品種增多、款式多樣，必然帶來(lái)一個(gè)生產(chǎn)成本升高的問(wèn)題，解決這一問(wèn)題的一個(gè)重要途徑就是實(shí)施供應(yīng)鏈管理。
供應(yīng)鏈管理的基本概念是建立在這樣一個(gè)合作信念之上的，即它能夠通過(guò)分享信息和共同計(jì)劃使整體物流效率得到提高。供應(yīng)鏈管理使渠道安排從一個(gè)個(gè)松散地聯(lián)結(jié)著的獨(dú)立企業(yè)群體，變?yōu)橐环N致力于提高效率和增加競(jìng)爭(zhēng)力的合作力量。在本質(zhì)上，它是從每一個(gè)獨(dú)立參與者進(jìn)行存貨控制，變?yōu)橐环N渠道整合和管理。供應(yīng)鏈管理的背后動(dòng)機(jī)是增加渠道的競(jìng)爭(zhēng)力。變單個(gè)企業(yè)為顧客提供服務(wù)，為結(jié)成一個(gè)個(gè)性化服務(wù)鏈。美國(guó)萊維公司的例子最為典型。作為一家生產(chǎn)牛仔褲的著名企業(yè)，每天晚上，它通過(guò)電子數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)，收集到主要零售商西爾斯公司及其他主要零售點(diǎn)銷售的牛仔褲尺寸和型號(hào)。然后，萊維公司通過(guò)電腦網(wǎng)絡(luò)向纖維布供應(yīng)商米利肯公司訂購(gòu)制造這些牛仔褲的纖維織布。接著，米利肯公司又向其纖維供應(yīng)商杜邦公司訂購(gòu)一定數(shù)量的纖維。通過(guò)這種方法，供應(yīng)鏈條中的所有參與者都運(yùn)用先進(jìn)的電腦網(wǎng)絡(luò)得到銷售信息，生產(chǎn)出即時(shí)銷售的產(chǎn)品，而不是去盲目生產(chǎn)那種有可能與需求脫節(jié)的產(chǎn)品。在此基礎(chǔ)上，萊維公司1998年就推出了一項(xiàng)服務(wù)，使顧客能自己選擇合身的尺寸、式樣和顏色。它能生產(chǎn)近170萬(wàn)種不同的牛仔褲來(lái)滿足不同層次顧客的喜好。這樣做的好處是，減少了庫(kù)存，相應(yīng)也就降低了成本。其次是改變了傳統(tǒng)的大規(guī)模生產(chǎn)方式中，“先生產(chǎn)、后銷售”的生產(chǎn)推動(dòng)型的生產(chǎn)模式，變成以客戶提出的個(gè)性化需求為生產(chǎn)的起點(diǎn)的需求拉動(dòng)型的生產(chǎn)模式，提高了個(gè)性化服務(wù)的敏捷性和滿意度。在這方面，福特公司也行動(dòng)起來(lái)，進(jìn)行資產(chǎn)重組，調(diào)整結(jié)構(gòu)，收購(gòu)著名品牌，改變資產(chǎn)管理，用外部供應(yīng)鏈取代本公司的制造業(yè)，利用因特網(wǎng)把推動(dòng)銷售模式改為拉動(dòng)銷售模式，以便把這家舊經(jīng)濟(jì)公司改造成一個(gè)機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn)的新經(jīng)濟(jì)企業(yè)。
7.3個(gè)性化服務(wù)憑借電子商務(wù)取勝
電子商務(wù)的出現(xiàn)，是規(guī)?；瘋€(gè)的基礎(chǔ)。因?yàn)閭€(gè)性化服務(wù)是在消費(fèi)者提出需求后才開(kāi)始生產(chǎn)的，因此與先于需求的大批量生產(chǎn)相比存在時(shí)間上的劣勢(shì)。在個(gè)性化服務(wù)與大批量生產(chǎn)并存的階段，企業(yè)是否能夠縮短向顧客提品和服務(wù)的時(shí)間，是能否取得全面競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵。此外，網(wǎng)上聯(lián)系也是企業(yè)得到顧客需求信息不可或缺的渠道?；ヂ?lián)網(wǎng)為全球企業(yè)供應(yīng)鏈提高運(yùn)作效率、擴(kuò)大商業(yè)機(jī)會(huì)和加強(qiáng)企業(yè)間協(xié)作提供了更加強(qiáng)大的手段——電子商務(wù)平臺(tái)。如果企業(yè)能在很好地規(guī)劃運(yùn)作內(nèi)部資源的同時(shí)，整合其所具有的外部資源，如供應(yīng)商、、承運(yùn)商等，將提高其生產(chǎn)、采購(gòu)及交貨計(jì)劃的準(zhǔn)確性，從而能在快速應(yīng)對(duì)市場(chǎng)的同時(shí)，提高對(duì)客戶銷售及服務(wù)承諾的準(zhǔn)確性與實(shí)時(shí)性。
以美國(guó)的一家小企業(yè)——量子循環(huán)公司為例，該公司通過(guò)個(gè)人化在巨人的陰影下創(chuàng)造了一個(gè)特殊需求市場(chǎng)。在發(fā)現(xiàn)哈利——戴維森汽車公司的摩托車客戶常常花成千上萬(wàn)美元來(lái)改裝新買的摩托車以后，量子公司決定讓顧客們從一開(kāi)始就能這樣做。顧客們可以在網(wǎng)上或經(jīng)銷商那里選擇座位、把手和油漆的顏色。結(jié)果是顧客以出廠價(jià)買到了定做的摩托車。戴爾計(jì)算機(jī)公司推廣了一種使顧客自己設(shè)計(jì)個(gè)人電腦的互動(dòng)在線系統(tǒng)。顧客從——系列的性能、元件、價(jià)格和送貸方式中進(jìn)行選擇。根據(jù)這種選擇向供貨商的制造系統(tǒng)發(fā)出指令，制造系統(tǒng)開(kāi)始啟動(dòng)采購(gòu)、裝配和送貨的過(guò)程。顧客已經(jīng)能利用戴爾公司的在線配置系統(tǒng)，在存儲(chǔ)能力、硬盤(pán)能力、調(diào)制解調(diào)器等方面進(jìn)行各種選擇，得到多達(dá)1600多種組合。每種選擇都有花多少錢和省多少錢的確切數(shù)字，顧客很容易得到額外的具體信息。結(jié)果是，顧客滿意：戴爾的配置系統(tǒng)使顧客的需要與產(chǎn)品性能完全一致，而不必像在通常情況下顧此失彼。戴爾公司滿意：因?yàn)闆](méi)有必要處理積壓的未售產(chǎn)品。實(shí)際上，戴爾手頭的庫(kù)存從來(lái)沒(méi)有超過(guò)六天的用量——在電腦的產(chǎn)品價(jià)值不斷因?yàn)榧夹g(shù)變化而下跌的行業(yè)，這是一個(gè)重要優(yōu)勢(shì)。
在這方面，傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)并非無(wú)用武之地。福特公司已經(jīng)利用它的現(xiàn)有電子數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)與第一層供應(yīng)商(指制造大型集成系統(tǒng)、坐椅或車輪的公司)進(jìn)行順利的溝通。同時(shí)，與第二層供應(yīng)商(指為第一層供應(yīng)商提供部件的公司)的交流也加快了速度。油漆制造商將利用基于因特網(wǎng)的供應(yīng)鏈得到相關(guān)的信號(hào)，與福特公司供應(yīng)鏈中任何其他公司一樣生產(chǎn)更多種顏色油漆。汽車的生產(chǎn)不會(huì)由于合適的油漆顏色短缺而推遲。
一個(gè)大型B2B商務(wù)中心，使得來(lái)自福特公司、通用汽車公司和戴姆勒一克萊斯勒公司這些老競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的經(jīng)理們以甚至幾年前還聞所未聞的方式進(jìn)行合作。B2B使他們走到了一起。雷諾——日產(chǎn)汽車公司的經(jīng)理們也會(huì)很快加入他們的行列。這個(gè)B2B商務(wù)中心由這些大汽車公司共同持股。它希望成為世界上最大的B2B商務(wù)中心，將與為會(huì)員公司提品的5萬(wàn)多家未來(lái)供應(yīng)商聯(lián)網(wǎng)。
美國(guó)明尼蘇達(dá)州的窗戶制造商安德森(Anderson．Com)開(kāi)發(fā)了一種名為“知識(shí)之窗”的系統(tǒng)，該系統(tǒng)構(gòu)造了由5萬(wàn)多種可能的窗戶元素組成的圖標(biāo)結(jié)構(gòu)，由分銷商與最終用戶合作設(shè)計(jì)窗戶。這個(gè)系統(tǒng)能夠自動(dòng)生成報(bào)價(jià)單和詳細(xì)的制造說(shuō)明書(shū)，并將定單直接傳送到加工廠。公司的加工系統(tǒng)可以做到將定制產(chǎn)品連夜送給分銷商?？傊?，為顧客提供個(gè)性化服務(wù)對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)是一個(gè)巨大的系統(tǒng)工程。企業(yè)要在深刻了解顧客需求的基礎(chǔ)上，利用電腦網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，提高服務(wù)的敏捷性和準(zhǔn)確性。要達(dá)到這一目標(biāo)，與上下游有關(guān)企業(yè)結(jié)盟組成快速反應(yīng)鏈?zhǔn)鞘直匾摹?/p>
7.4個(gè)性化服務(wù)要實(shí)行大批量定制生產(chǎn)
二十一世紀(jì)的市場(chǎng)環(huán)境的特點(diǎn)是市場(chǎng)需求多樣化、交貨期縮短、競(jìng)爭(zhēng)壓力增大，傳統(tǒng)的大批量生產(chǎn)模式已經(jīng)無(wú)法滿足現(xiàn)代生產(chǎn)的要求。因此，出現(xiàn)了大規(guī)模定制生產(chǎn)模式。大規(guī)模定制生產(chǎn)模式旨在以大批量生產(chǎn)的成本和速度，向客戶提供個(gè)性化的產(chǎn)品
根據(jù)大規(guī)模定制生產(chǎn)對(duì)制造系統(tǒng)動(dòng)態(tài)響應(yīng)的要求，從制造系統(tǒng)模塊化、制造系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)形式以及制造系統(tǒng)的控制結(jié)構(gòu)等方面對(duì)大規(guī)模定制制造系統(tǒng)的關(guān)鍵技術(shù)進(jìn)行了研究。汽車工業(yè)曾經(jīng)是工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的"寵兒"，被譽(yù)為"改變世界的機(jī)器"，但當(dāng)前，一種新興模式正在形成，這就是大規(guī)模定制生產(chǎn)方式，它對(duì)傳統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)規(guī)模生產(chǎn)方式提出了嚴(yán)重挑戰(zhàn)。這種新興模式，像一道迷人的曙光，正激勵(lì)著國(guó)際上成千上萬(wàn)的汽車廠商為之傾心和奮斗，因?yàn)橹挥兴?，才能保證汽車工業(yè)成為一個(gè)可持續(xù)發(fā)展的產(chǎn)業(yè)。新世紀(jì)的來(lái)臨，國(guó)際汽車工業(yè)正在加緊推行一種大規(guī)模定制新模式，行將取代傳統(tǒng)的、日益衰退的生產(chǎn)方式，并成為全球汽車工業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新前沿，實(shí)質(zhì)上是新一輪的汽車產(chǎn)業(yè)革命。如果說(shuō)，20世紀(jì)，汽車工業(yè)實(shí)現(xiàn)了工業(yè)化為基礎(chǔ)的現(xiàn)代化，那么21世紀(jì)，將要實(shí)現(xiàn)的是以知識(shí)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代化。
規(guī)模經(jīng)濟(jì)生產(chǎn)方式和大規(guī)模定制新模式的主要區(qū)別在于，前者雖已經(jīng)做到了幾乎人人都能買得起多樣化品種和服務(wù)的汽車產(chǎn)品，但它還不能做到完全個(gè)性化定制；而后者是通過(guò)對(duì)客戶直接的、互動(dòng)的、迅速的響應(yīng)，實(shí)現(xiàn)完全個(gè)性化定制，而且價(jià)格更低，功能更多，規(guī)模更大，服務(wù)更好，效益更高，差不多做到人人都能買到自己稱心的汽車產(chǎn)品。這是構(gòu)筑新世紀(jì)汽車工業(yè)一種供需關(guān)系新模式。 豐田公司提出由"為你"向"為我"轉(zhuǎn)變，形象地說(shuō)明這兩種生產(chǎn)方式的根本區(qū)別。"為你"是由傳統(tǒng)的汽車制造商，從企業(yè)生產(chǎn)基礎(chǔ)出發(fā)，推出系列化，多樣化的產(chǎn)品，供客戶選擇。而"為我"則是客戶先提出要求，汽車制造商必須根據(jù)每一個(gè)的"我"，去組織安排不同喜好，各不相同的汽車產(chǎn)品 ，就像家居設(shè)計(jì)，建筑裝修，服裝加工，個(gè)人電腦一樣，幾乎是獨(dú)一無(wú)二的產(chǎn)品，盡管汽車產(chǎn)品要復(fù)雜得多，但從社會(huì)發(fā)展的個(gè)性化需求規(guī)律來(lái)看，卻是一脈相承，無(wú)可回避。豐田公司認(rèn)為，此舉最大意義在于實(shí)現(xiàn)了汽車制造商概念上的根本變革，即由 "為你"造車，變?yōu)?為我"造車，同時(shí)提出考慮不再使用"改制"這個(gè)詞，而改為"特制"更加合適。
汽車市場(chǎng)的多元化和細(xì)分化，是促使形成大規(guī)模定制的社會(huì)動(dòng)力，但卻又大大的增加了市場(chǎng)需求的不確定性和不穩(wěn)定性。豐田公司認(rèn)為，這種新模式的汽車市場(chǎng)，就像一場(chǎng)精彩的足球賽，很難琢磨誰(shuí)勝誰(shuí)負(fù)，要作出準(zhǔn)確判斷，難度極大。因此，對(duì)多元化和細(xì)分化市場(chǎng)的變量調(diào)控，做好市場(chǎng)細(xì)分化和產(chǎn)品多元化之間的即時(shí)結(jié)構(gòu)調(diào)整，是解決這個(gè)問(wèn)題的重要環(huán)節(jié)，也因此相應(yīng)地創(chuàng)造了極好的新商機(jī)。市場(chǎng)多元化和細(xì)分化所關(guān)注的問(wèn)題是不同層面，不同類別的買主的需求和購(gòu)買行為。國(guó)際汽車分析家認(rèn)為，今后將盛行婦女車、高齡車、福利車、娛樂(lè)車、經(jīng)理車、休閑車、新生代車等。 還有一種懷古車，也極具魅力。2000年在美國(guó)，新型的"甲殼蟲(chóng)"轎車，銷價(jià)達(dá)23000美元。 通用汽車公司認(rèn)為，今后汽車發(fā)展趨勢(shì)是體現(xiàn)時(shí)尚化和個(gè)性化，如舉辦轎車展要和服裝展的模特表演合在一起，更能體現(xiàn)時(shí)代潮流和公共價(jià)值。 "五日交貨制"已成為國(guó)際上超級(jí)汽車集團(tuán)的共識(shí)。這包括客戶在網(wǎng)上看樣，自行互動(dòng)設(shè)計(jì)和決定訂貨，以及廠商進(jìn)行訂貨處理，安排計(jì)劃，直接交貨和交付貨款等等。這里很大一個(gè)組成部分是汽車電子商務(wù)。不過(guò)，人們認(rèn)為，汽車電子商務(wù)可以淘汰傳統(tǒng)的汽車商場(chǎng)，但卻不能淘汰物料的配送系統(tǒng)，而且還要大力完善極具活力的物料配送系統(tǒng)，形成全天候、全方位、全過(guò)程服務(wù)體系，真正做到"人在家中坐，收下天下貨"。
結(jié)束語(yǔ)：
個(gè)性化服務(wù)是當(dāng)今企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的又一種方式，但并不是每個(gè)行業(yè)，每個(gè)企業(yè)，都可以使用個(gè)性化服務(wù)，針對(duì)個(gè)性化服務(wù)的優(yōu)勢(shì)和略勢(shì)，結(jié)合本企業(yè)的實(shí)際情況，選擇有利于本企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)模式，才是企業(yè)成功之道。個(gè)性化服務(wù)的營(yíng)銷價(jià)值是有限的，是一種理想化的高級(jí)形態(tài)的營(yíng)銷手段，不應(yīng)盲目夸大，同時(shí)個(gè)性化服務(wù)不是空中樓閣，需要在一定的基礎(chǔ)條件下進(jìn)行，比如完善的網(wǎng)站基本功能、良好的品牌形象等等。當(dāng)然也不可能等待萬(wàn)事具備才想起開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)，而是一個(gè)量力而行、循序漸進(jìn)的過(guò)程，需要在借鑒他人成功經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上根據(jù)自身?xiàng)l件逐步建立起一套行之有效的服務(wù)體系。
參考文獻(xiàn)：
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論文關(guān)鍵詞：利用歌訣復(fù)習(xí)物理實(shí)驗(yàn)
物理學(xué)是一門(mén)實(shí)驗(yàn)科學(xué)。物理實(shí)驗(yàn)為理性認(rèn)識(shí)提供了發(fā)現(xiàn)物理規(guī)律所需的感性材料、檢驗(yàn)物理理論和假說(shuō)的正確依據(jù)、開(kāi)拓了物理學(xué)應(yīng)用的新領(lǐng)域。在新課標(biāo)高考中實(shí)驗(yàn)考查占有的比例逐年增加，與傳統(tǒng)考查相比有下列趨勢(shì)：①?gòu)臋C(jī)械記憶實(shí)驗(yàn)轉(zhuǎn)向分析理解實(shí)驗(yàn)、理解物理實(shí)驗(yàn)原理轉(zhuǎn)變。②從既定的學(xué)生分組實(shí)驗(yàn)轉(zhuǎn)向變化的創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)。既定的學(xué)生分組實(shí)驗(yàn)已經(jīng)從高考試題中逐漸退出，取而代之的是學(xué)生尚未接觸過(guò)的實(shí)驗(yàn)，而與學(xué)生做過(guò)的實(shí)驗(yàn)有著聯(lián)系的實(shí)用性、創(chuàng)新性實(shí)驗(yàn)。從考查內(nèi)容上看呈現(xiàn)如下特點(diǎn)：①實(shí)驗(yàn)的基本原理和思想方法是考查的核心內(nèi)容。②實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)處理是實(shí)驗(yàn)的重要環(huán)節(jié)，也是高考的重要方面。③基本儀器的使用是高考的熱點(diǎn)。④實(shí)驗(yàn)的實(shí)際操作是考查的重點(diǎn)。⑤設(shè)計(jì)性實(shí)驗(yàn)是考查的難點(diǎn)。面對(duì)這些方面，學(xué)生感到慌亂，沒(méi)有行之有效的復(fù)習(xí)方法cssci期刊目錄。結(jié)合實(shí)際我采取了利用歌訣復(fù)習(xí)物理實(shí)驗(yàn)，收到了較好的效果。
在復(fù)習(xí)《驗(yàn)證牛頓第二定律》時(shí)，利用了這樣的歌訣：控制變量法，驗(yàn)證牛二律；實(shí)驗(yàn)第一步，平衡摩擦力；合力等于盤(pán)碼重，必須滿足關(guān)系式（m?M）; 驗(yàn)證aM成反比，注意選好坐標(biāo)系。這一歌訣的第一句“控制變量法”，說(shuō)明了本實(shí)驗(yàn)的實(shí)驗(yàn)思想方法，即“控制變量法”；第二句“驗(yàn)證牛二律”，說(shuō)明了本實(shí)驗(yàn)的實(shí)驗(yàn)?zāi)康?，?ldquo;驗(yàn)證牛頓第二定律”；第三四兩句“實(shí)驗(yàn)第一步，平衡摩擦力”，強(qiáng)調(diào)了本實(shí)驗(yàn)的注意事項(xiàng)之一，即消除摩擦力對(duì)實(shí)驗(yàn)結(jié)果的影響；第五六兩句“合力等于盤(pán)碼重，必須滿足關(guān)系式（m?M）”，說(shuō)明本實(shí)驗(yàn)中小盤(pán)及砝碼的總重力視為小車受到的拉力，必須滿足關(guān)系式（m?M）；第七八兩句“驗(yàn)證aM成反比，注意選好坐標(biāo)系”，說(shuō)明本實(shí)驗(yàn)中在處理數(shù)據(jù)時(shí)，aM圖像是曲線，尋找關(guān)系不夠明顯，為了解決這一問(wèn)題，縱軸選a，橫軸選，這樣就可化曲為直，很直觀地發(fā)現(xiàn)a和M的反比關(guān)系。利用了這一歌訣，不僅本實(shí)驗(yàn)的實(shí)驗(yàn)?zāi)康乃枷敕椒?、注意事?xiàng)、數(shù)據(jù)處理技巧等都進(jìn)行了復(fù)習(xí)，而且提高了學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，從而使學(xué)生在輕松的情況下掌握了本實(shí)驗(yàn)的知識(shí)，提高了學(xué)習(xí)效率。
在復(fù)習(xí)《測(cè)定金屬的電阻率》時(shí)，利用了這樣的歌訣：兩個(gè)定律把ρ測(cè)，測(cè)U測(cè)I測(cè)直徑；測(cè)D（直徑）要用測(cè)微器，讀數(shù)規(guī)則要注意；L測(cè)量莫松動(dòng)初中物理論文，為減誤差A(yù)外接；通過(guò)電流要適宜，變阻器使用記心中。第一句“兩個(gè)定律把ρ測(cè)”，兩個(gè)定律說(shuō)明了本實(shí)驗(yàn)的實(shí)驗(yàn)原理，即電阻定律和歐姆定律，把“ρ測(cè)”說(shuō)明了本實(shí)驗(yàn)的目的，即測(cè)定金屬的電阻率；第二句“測(cè)U測(cè)I測(cè)直徑”，說(shuō)明了本實(shí)驗(yàn)需要測(cè)量的物理量，即導(dǎo)體兩端的電壓、通過(guò)導(dǎo)體的電流以及導(dǎo)體的直徑；第三四兩句“測(cè)D（直徑）要用測(cè)微器，讀數(shù)規(guī)則莫忘記”，強(qiáng)調(diào)了本實(shí)驗(yàn)應(yīng)用的一個(gè)重要儀器―螺旋測(cè)微器以及螺旋測(cè)微器的讀數(shù)規(guī)則；第五句“L測(cè)量莫松動(dòng)” 強(qiáng)調(diào)測(cè)量長(zhǎng)度時(shí)一要注意是接入電路中的有效長(zhǎng)度，二要注意測(cè)量時(shí)導(dǎo)體不能松動(dòng)；第六句“為減誤差A(yù)外接”，伏安法測(cè)電阻，測(cè)量電路中電流表有外接法和內(nèi)接法，本實(shí)驗(yàn)中為了減小誤差測(cè)量電路中的電流表要用外接法；第七句“通過(guò)電流要適宜”，在用伏安法測(cè)量電阻時(shí)，通過(guò)待測(cè)導(dǎo)線的電流不宜過(guò)大，通電時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，以免金屬導(dǎo)線的溫度明顯升高，造成其電阻率在實(shí)驗(yàn)過(guò)程中明顯增大；第八句“變阻器使用記心中”，變阻器接入電路中有分壓式和限流式，在本實(shí)驗(yàn)中，由于待測(cè)導(dǎo)線的電阻不大，變阻器接入電路時(shí)用限流式。利用了這一歌訣，使學(xué)生快速掌握實(shí)驗(yàn)原理、思想、注意事項(xiàng)，提高了學(xué)習(xí)效率。
除了上述實(shí)驗(yàn)外，其它一些實(shí)驗(yàn)也可以采取這一方法復(fù)習(xí)。如《驗(yàn)證力的平行四邊形定則》歌訣：白紙釘在木板處，兩秤同拉有角度，讀數(shù)畫(huà)線選標(biāo)度，再用一秤拉同處，作出力的矢量圖。如《研究勻變速直線運(yùn)動(dòng)》歌訣：測(cè)a要用計(jì)時(shí)器（打點(diǎn)計(jì)時(shí)器），速度等于位移時(shí)間比，使用刻度尺量位移，打點(diǎn)周期0.02秒，交流電壓4—6伏，利用推論（?s=aT2）求加速度。
利用歌訣復(fù)習(xí)物理實(shí)驗(yàn)，可以提高學(xué)生學(xué)習(xí)實(shí)驗(yàn)的興趣，提高學(xué)生學(xué)習(xí)效率，但是教師要對(duì)學(xué)生做好引導(dǎo)，要掌握的是實(shí)驗(yàn)思想、實(shí)驗(yàn)原理、實(shí)驗(yàn)方法及實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)處理技巧，結(jié)合實(shí)驗(yàn)操作，必能獲得好的效果。
一是行政審批再提速。對(duì)行政審批服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行梳理，進(jìn)一步優(yōu)化工作流程，極大提高了行政審批的工作效率，方便了服務(wù)對(duì)象。政府定價(jià)和政府指導(dǎo)價(jià)管理目錄由市本級(jí)管理的商品、服務(wù)價(jià)格以及行政事業(yè)性收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)整制定，在收到書(shū)面申請(qǐng)后不能辦理的，由原來(lái)7個(gè)工作日改為5個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)；能辦理的且手續(xù)材料完備的，由原來(lái)15個(gè)工作日改為12個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)。核發(fā)行政事業(yè)性收費(fèi)許可證和經(jīng)營(yíng)性收費(fèi)許可證，手續(xù)齊全、符合法定條件的，自受理之日起由原來(lái)7個(gè)工作日改為5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)；不具備辦證條件的，由原來(lái)7個(gè)工作日改為5個(gè)工作日內(nèi)書(shū)面通知申請(qǐng)單位?！缎姓聵I(yè)性收費(fèi)許可證》辦理程序，由原來(lái)的受理、初審、復(fù)審、核準(zhǔn)、發(fā)證五個(gè)環(huán)節(jié)，簡(jiǎn)化為受理、審核、發(fā)證三個(gè)環(huán)節(jié)。
二是加大市場(chǎng)價(jià)格巡查和監(jiān)測(cè)力度。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，截止目前，全市共查處價(jià)格違法涉案金額1244萬(wàn)元，其中退還消費(fèi)者131.5萬(wàn)元；受理各類價(jià)格咨詢和舉報(bào)206件，政策咨詢回復(fù)率和辦結(jié)率均為100%。
三是著力化解價(jià)格和收費(fèi)矛盾。針對(duì)我市城市生活垃圾處理收費(fèi)問(wèn)題，按法定程序成功召開(kāi)聽(tīng)證會(huì)，并向市政府上報(bào)了《關(guān)于安慶市城市生活垃圾處理費(fèi)征收標(biāo)準(zhǔn)的報(bào)告》；積極聯(lián)系市自來(lái)水公司及安慶碧桂園房地產(chǎn)公司，就自來(lái)水管網(wǎng)費(fèi)用收取的問(wèn)題進(jìn)行多次溝通和協(xié)調(diào)，化解雙方矛盾。對(duì)望江縣城關(guān)居民生活用水的價(jià)格矛盾進(jìn)行了督辦；幫助太湖縣物價(jià)局對(duì)該縣市場(chǎng)液化氣價(jià)格進(jìn)行了集中整治。
《要點(diǎn)》從六個(gè)方面，分二十九點(diǎn)對(duì)2008年福建煤礦安全監(jiān)察局工作做了具體要求，指出要堅(jiān)持執(zhí)法與服務(wù)并重，堅(jiān)持依靠地方政府、依靠基層、依靠企業(yè)，堅(jiān)持實(shí)事求是，立足福建實(shí)際，嚴(yán)格監(jiān)察執(zhí)法；要依靠科技進(jìn)步成果，強(qiáng)化基礎(chǔ)管理，持續(xù)推進(jìn)實(shí)施鄉(xiāng)鎮(zhèn)煤礦“三步走”戰(zhàn)略；要積極開(kāi)展隱患排查治理專項(xiàng)行動(dòng)，建立完善隱患排查治理長(zhǎng)效機(jī)制，扎實(shí)做好煤礦水害防治、頂板管理和“一通三防”，持續(xù)抓好“三強(qiáng)化，三推進(jìn)”工作，努力完成國(guó)家和省政府下達(dá)的煤礦安全生產(chǎn)控制指標(biāo)，進(jìn)一步減少死亡人數(shù)，降低百萬(wàn)噸死亡率，杜絕重特大事故，促進(jìn)福建煤礦安全生產(chǎn)形勢(shì)持續(xù)穩(wěn)定好轉(zhuǎn)?！兑c(diǎn)》要求：
一、深入貫徹落實(shí)黨的十七大精神，廣泛開(kāi)展安全宣傳
1．認(rèn)真學(xué)習(xí)黨的十七大精神。
2．加大煤礦安全宣傳教育力度。
3．扎實(shí)開(kāi)展安全生產(chǎn)月活動(dòng)。
4．完善信息宣傳工作機(jī)制。
二、繼續(xù)抓好煤礦安全監(jiān)察執(zhí)法，努力完成許可證延期換證工作
5．加大煤礦安全監(jiān)察執(zhí)法力度。
6．健全完善聯(lián)合執(zhí)法機(jī)制。
7．堅(jiān)持執(zhí)法與服務(wù)并重。
8．扎實(shí)做好隱患排查治理工作。
9．建立健全分級(jí)管理機(jī)制和掛牌督辦制度。
10．強(qiáng)化安全生產(chǎn)許可證管理。
三、進(jìn)一步完善煤礦安全事故查處機(jī)制建設(shè)，嚴(yán)格落實(shí)責(zé)任追究
11．嚴(yán)肅事故調(diào)查處理和責(zé)任追究。
12．建立煤礦事故調(diào)查結(jié)案工作匯報(bào)制度。
13．進(jìn)一步規(guī)范煤礦安全培訓(xùn)工作。
四、大力推進(jìn)基礎(chǔ)強(qiáng)礦工作，不斷提升煤礦安全水平
14．堅(jiān)定實(shí)施小煤礦“三步走”戰(zhàn)略。
15．積極推進(jìn)安全質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化工作。
16．鞏固發(fā)展整頓關(guān)閉成果。
五、努力強(qiáng)化規(guī)劃科技工作，積極推廣應(yīng)用新技術(shù)裝備
17．全力推進(jìn)煤礦安全監(jiān)控系統(tǒng)建設(shè)。
18．努力推動(dòng)煤礦安全生產(chǎn)科技創(chuàng)新。
19．規(guī)范煤礦安全生產(chǎn)中介機(jī)構(gòu)管理。
20．抓緊抓好礦山實(shí)驗(yàn)室的籌建工作。
21．加強(qiáng)煤礦安全生產(chǎn)專家隊(duì)伍建設(shè)。
六、以爭(zhēng)創(chuàng)活動(dòng)為龍頭，積極推進(jìn)機(jī)關(guān)隊(duì)伍建設(shè)
22．大力開(kāi)展?fàn)巹?chuàng)黨建和精神文明先進(jìn)單位活動(dòng)。
23．加強(qiáng)干部教育培訓(xùn)。
24．嚴(yán)格財(cái)務(wù)管理。
25．規(guī)范干部職工工資福利。
26．切實(shí)加強(qiáng)干部人事工作。
27．抓好黨風(fēng)廉政建設(shè)。
生物統(tǒng)計(jì)作為畜牧學(xué)科的核心課程一直是高校的講授重點(diǎn)與難點(diǎn)。本文將結(jié)合筆者在講授生物統(tǒng)計(jì)學(xué)課程中發(fā)現(xiàn)的一些現(xiàn)實(shí)問(wèn)題,如:理論課與實(shí)操分割,學(xué)生的數(shù)理基礎(chǔ)薄弱,課堂交流的缺乏等探討生物統(tǒng)計(jì)學(xué)課程的教學(xué)改革方向。
關(guān)鍵詞:
生物統(tǒng)計(jì)；教學(xué)改革
統(tǒng)計(jì)學(xué)可以分為數(shù)理統(tǒng)計(jì)和應(yīng)用統(tǒng)計(jì)兩大范疇。生物統(tǒng)計(jì)學(xué)就是應(yīng)用統(tǒng)計(jì)學(xué)中的一個(gè)重要分支,同時(shí)也是生物信息分析和超級(jí)計(jì)算機(jī)平臺(tái)上進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析的重要理論基礎(chǔ)。隨著國(guó)際大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來(lái),中國(guó)不論從政府,企業(yè)還是高等學(xué)府越來(lái)越重視統(tǒng)計(jì)學(xué)的相關(guān)課程。通過(guò)生物統(tǒng)計(jì)學(xué)課程的講授,筆者發(fā)現(xiàn)了一些生物統(tǒng)計(jì)學(xué)課程講授中一些值得探討的問(wèn)題。
1高校教學(xué)安排中通常將理論課的講授和實(shí)踐操作分割開(kāi)來(lái)
舉個(gè)例子來(lái)說(shuō),在高校的生物統(tǒng)計(jì)學(xué)課程通常是先進(jìn)行基礎(chǔ)理論的講授,內(nèi)容包括統(tǒng)計(jì)資料的整理,資料的描述統(tǒng)計(jì),常用的概率分布,假設(shè)檢驗(yàn),方差分析,卡方檢驗(yàn),直線回歸與相關(guān)分析,以及試驗(yàn)設(shè)計(jì)方法。所有的理論課程講完以后,一般情況下就過(guò)去10個(gè)教學(xué)周了。之后是安排一整周的教學(xué)實(shí)習(xí)。教學(xué)實(shí)習(xí)的安排通常是一種統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件(如SAS)的操作,以SAS軟件為例,主要教授如下內(nèi)容:SAS軟件的基本操作,SAS程序結(jié)構(gòu)、程序的輸入、修改調(diào)試和運(yùn)行,常用生物統(tǒng)計(jì)方法的SAS程序(描述性統(tǒng)計(jì)、資料的正態(tài)性檢驗(yàn)、t檢驗(yàn)、方差分析、直線回歸分析等)[1]。這里有幾個(gè)小問(wèn)題值得高等教育的工作者去思考。首先,學(xué)生的記憶能否再10周以后對(duì)于抽象的理論知識(shí)依舊清晰。在微機(jī)課程開(kāi)始的時(shí)候,所學(xué)的知識(shí)已經(jīng)是幾周以前講授的內(nèi)容了,在教學(xué)中,我經(jīng)常發(fā)現(xiàn)當(dāng)我提出一個(gè)指令讓學(xué)生輸入的時(shí)候,一部分學(xué)生還可以馬上跟上教師的節(jié)奏,另一部分學(xué)生在線面瞪著眼睛茫然不知所措。其次就是實(shí)踐操作的部分內(nèi)容和理論課程脫節(jié)。這樣講授的后果就是不論理論課程還是實(shí)踐操作,學(xué)生學(xué)習(xí)結(jié)果都是半桶水,而生物統(tǒng)計(jì)學(xué)課程也成為同學(xué)們心目中的難點(diǎn)課程。
2涉及大量的抽象概念和公式,導(dǎo)致學(xué)生缺乏學(xué)習(xí)該課程的興趣
生物統(tǒng)計(jì)學(xué)涉及大量抽象概念,例如:總體與樣本,參數(shù)與統(tǒng)計(jì)量,準(zhǔn)確性與精確性,隨機(jī)誤差與系統(tǒng)誤差,小概率事件實(shí)際不可能原理等[2]。生物統(tǒng)計(jì)學(xué)涉及大量的數(shù)學(xué)知識(shí)。雖然我院的學(xué)生在開(kāi)設(shè)生物統(tǒng)計(jì)學(xué)課程之前已經(jīng)學(xué)習(xí)了部分高等數(shù)學(xué)的知識(shí)。但對(duì)于理工口的學(xué)生而言,農(nóng)科口的學(xué)生對(duì)數(shù)學(xué)的掌握和運(yùn)用程度仍然有所欠缺。而這些抽象的概念和公式導(dǎo)致了部分學(xué)生的恐懼心理。
3統(tǒng)計(jì)學(xué)課程的數(shù)理屬性導(dǎo)致了課堂交流開(kāi)放性的欠缺
和管理或文法課程不同的是,生物統(tǒng)計(jì)學(xué)課程中講述例題的結(jié)果是在概率論的基礎(chǔ)下做出的結(jié)論。比如說(shuō):當(dāng)計(jì)算出的試驗(yàn)參數(shù)小于或超過(guò)試驗(yàn)閾值的時(shí)候,我們可以接受或否定預(yù)先建立的零假設(shè),而否定或接受備擇假設(shè),從而對(duì)試驗(yàn)結(jié)果做出統(tǒng)計(jì)學(xué)上的判斷[3]。而管理學(xué)課程往往可以是多元開(kāi)放的結(jié)果。比如:請(qǐng)用S(strengths)W(weaknesses)O(opportunities)T(threats)分析法來(lái)討論一家企業(yè)的優(yōu)勢(shì),劣勢(shì),機(jī)會(huì)和威脅。同學(xué)在和教師的討論過(guò)程中就可以根據(jù)自身的知識(shí),經(jīng)驗(yàn)和理解給出開(kāi)放多元的答案。根據(jù)以上三點(diǎn)在生物統(tǒng)計(jì)學(xué)講授課程中所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。我對(duì)生物統(tǒng)計(jì)學(xué)課程有如下思考:1)將理論課時(shí)和實(shí)踐課時(shí)結(jié)合講授。首選的方案是在機(jī)房里講授統(tǒng)計(jì)學(xué)課程,2個(gè)標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)的大課可以一堂課程講授理論課程,一堂課講授相關(guān)的微機(jī)操作。次選方案是在多媒體教室講課時(shí),老師用自己的筆記本電腦連接連接多媒體平臺(tái),切換理論和操作課程的講授,每節(jié)課程結(jié)束后,下次課帶學(xué)生進(jìn)機(jī)房實(shí)操。2)對(duì)于數(shù)學(xué)基礎(chǔ)相對(duì)薄弱學(xué)科的學(xué)生,在每節(jié)課的講授之前先做一個(gè)簡(jiǎn)單的概念回顧,將本節(jié)課程所需要運(yùn)用的數(shù)學(xué)知識(shí)進(jìn)行一個(gè)幾分鐘的短時(shí)間review以消除學(xué)生對(duì)數(shù)學(xué)知識(shí)的恐懼心理。3)加強(qiáng)和學(xué)生的課堂溝通。盡管無(wú)法做到象文科類課程那樣隨心所欲的暢所欲言,課堂交流在生物統(tǒng)計(jì)學(xué)課程上仍然是必要的。一般而言,我會(huì)選擇上一堂課結(jié)束前講授過(guò)的習(xí)題和同學(xué)們進(jìn)行溝通交流。溫故而知新,對(duì)自己已經(jīng)聽(tīng)過(guò)的課程同學(xué)們進(jìn)行解答和回顧往往更有信心,也能更好的活躍課堂的氣氛。
4總結(jié)
生物統(tǒng)計(jì)是一門(mén)農(nóng)業(yè)口重要的核心課程,在生物統(tǒng)計(jì)的教學(xué)中,筆者發(fā)現(xiàn)了一些困擾現(xiàn)在高校教師和學(xué)生的問(wèn)題,也提出一些教學(xué)改革的探討,以期提高教學(xué)效率,改善教學(xué)效果。
參考文獻(xiàn)
[關(guān)鍵詞] 電力企業(yè)；個(gè)性化；IT服務(wù)；管理
doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2013 . 23. 026
[中圖分類號(hào)] F270.7 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1673 - 0194（2013）23- 0052- 02
1 個(gè)性化IT服務(wù)管理概述
IT服務(wù)管理（ITSM）是一套幫助企業(yè)對(duì)IT系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實(shí)施和運(yùn)營(yíng)進(jìn)行有效管理的方法論。ITSM起源于ITIL（IT Infrastructure Library，IT基礎(chǔ)架構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)），ITIL是CCTA（英國(guó)國(guó)家計(jì)算機(jī)與電信局）于1980年開(kāi)發(fā)的一套IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)。它把英國(guó)在IT管理方面的方法歸納起來(lái)，變成規(guī)范，為企業(yè)的IT部門(mén)提供一套從計(jì)劃、研發(fā)、實(shí)施到運(yùn)維的標(biāo)準(zhǔn)方法。個(gè)性化IT服務(wù)是由客戶的業(yè)務(wù)發(fā)展驅(qū)動(dòng)，并受到IT技術(shù)的引導(dǎo)。企業(yè)客戶根據(jù)自己的戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)目標(biāo)，結(jié)合投資和自身參與能力，選擇適合的IT服務(wù)供應(yīng)商，與供應(yīng)商一起進(jìn)行IT應(yīng)用的分析和方案設(shè)計(jì)，確定最終采用的IT方案，與IT服務(wù)供應(yīng)商共同組成符合該IT方案需要的團(tuán)隊(duì)，在業(yè)務(wù)需求上以客戶方為主，在技術(shù)實(shí)施上以供應(yīng)商為主，進(jìn)行個(gè)性化IT服務(wù)項(xiàng)目策劃、開(kāi)發(fā)、實(shí)施推廣和后期服務(wù)、優(yōu)化升級(jí)等。個(gè)性化IT服務(wù)的需求主要來(lái)自行業(yè)龍頭企業(yè)和創(chuàng)新型企業(yè)的發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)需要。同時(shí)，在價(jià)值實(shí)現(xiàn)方面，在所有的IT相關(guān)服務(wù)中，個(gè)性化IT服務(wù)為客戶創(chuàng)造的價(jià)值最高。個(gè)性化IT服務(wù)的客戶目前主要是大型的企業(yè)和組織、特定產(chǎn)業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)廠商，也包括部分新業(yè)務(wù)模式的初創(chuàng)公司。為了實(shí)現(xiàn)IT對(duì)客戶業(yè)務(wù)特殊需要的支持，這種服務(wù)一般是由領(lǐng)先的IT咨詢團(tuán)隊(duì)或資深個(gè)人顧問(wèn)做咨詢，設(shè)計(jì)出個(gè)性化的IT方案，再由系統(tǒng)“集成”團(tuán)隊(duì)和軟件開(kāi)發(fā)服務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行系統(tǒng)的建設(shè)和后續(xù)的服務(wù)。個(gè)性化IT服務(wù)能夠深入IT應(yīng)用實(shí)際，引領(lǐng)IT產(chǎn)品和技術(shù)的進(jìn)步。由于個(gè)性化IT服務(wù)的過(guò)程與客戶的業(yè)務(wù)和人員緊密結(jié)合，因此，個(gè)性化IT服務(wù)提供者，能夠及時(shí)把握任何一種產(chǎn)品和技術(shù)的應(yīng)用效果，能夠第一時(shí)間看到產(chǎn)品和技術(shù)對(duì)客戶業(yè)務(wù)提升的價(jià)值，同時(shí)也能夠確定它們的缺陷和改進(jìn)的方向。個(gè)性化IT服務(wù)供應(yīng)商與軟件產(chǎn)品、軟件技術(shù)、硬件產(chǎn)品、硬件技術(shù)、標(biāo)準(zhǔn)IT服務(wù)供應(yīng)商、其他IT服務(wù)供應(yīng)商等密切合作，將加快IT使用性發(fā)展和技術(shù)的進(jìn)步，進(jìn)而引領(lǐng)整個(gè)IT產(chǎn)業(yè)的技術(shù)進(jìn)步。
2 個(gè)性化IT服務(wù)在電力企業(yè)的應(yīng)用
2.1 實(shí)施步驟
電力企業(yè)雖然已實(shí)施了信息化服務(wù)，但是要真正實(shí)現(xiàn)個(gè)性化IT服務(wù)必須要經(jīng)歷以下幾個(gè)步驟：
一是系統(tǒng)整合。電力企業(yè)要將以前的數(shù)據(jù)庫(kù)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)施、計(jì)算機(jī)進(jìn)行充分的整合和統(tǒng)計(jì)，對(duì)一些老化的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、計(jì)算機(jī)等淘汰，同時(shí)，進(jìn)一步優(yōu)化信息系統(tǒng)，確保個(gè)性化IT服務(wù)順利進(jìn)行。
二是流程梳理。對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行整合后，要進(jìn)一步對(duì)網(wǎng)絡(luò)設(shè)施、系統(tǒng)、設(shè)備進(jìn)行梳理，形成一個(gè)完整的流程。流程梳理在整個(gè)個(gè)性化IT服務(wù)中具有重要的作用，是其中一個(gè)重要的部分。比如電力企業(yè)可以根據(jù)自身的實(shí)際情況建立配置管理流程、問(wèn)題管理流程等。同時(shí)可以根據(jù)這些流程再設(shè)置一個(gè)參數(shù)，根據(jù)時(shí)間緊迫性、影響度等確定事故處理順序。
三是服務(wù)項(xiàng)目確定。流程梳理完畢后，電力企業(yè)要根據(jù)自身的實(shí)際和客戶的實(shí)際需要，確定相對(duì)應(yīng)的個(gè)性化IT服務(wù)管理項(xiàng)目。同時(shí)，電力企業(yè)的各個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)也要根據(jù)需要，確定個(gè)性化IT服務(wù)的級(jí)別，對(duì)有些業(yè)務(wù)部門(mén)的業(yè)務(wù)能力、IT部門(mén)的服務(wù)能力進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化IT服務(wù)與組織業(yè)務(wù)的結(jié)合與統(tǒng)一，保證電力業(yè)務(wù)的可持續(xù)運(yùn)行，確保個(gè)性化IT服務(wù)的實(shí)現(xiàn)。
四是其他配套系統(tǒng)建設(shè)。如果要切實(shí)保證個(gè)性化IT服務(wù)的完整性，還必須建立相應(yīng)的配套系統(tǒng)。比如各個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)要建立一個(gè)提供個(gè)性化IT服務(wù)的平臺(tái)，用于記錄和解決個(gè)性化IT服務(wù)遇到的問(wèn)題。
2.2 服務(wù)方式
由于個(gè)性化IT服務(wù)主要是為電力企業(yè)及其業(yè)務(wù)部門(mén)提供IT服務(wù)，其服務(wù)方式大體與客戶和電力營(yíng)銷管理相類似。各個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)只需要關(guān)心IT服務(wù)提供是否到位，而IT服務(wù)部門(mén)則負(fù)責(zé)解決有關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)個(gè)性化IT服務(wù)當(dāng)中存在的故障，從而滿足業(yè)務(wù)部門(mén)IT服務(wù)的需要。除此之外，IT服務(wù)提供商提供的統(tǒng)一的IT“入口”則與客戶管理后臺(tái)類似，它需要接受業(yè)務(wù)部門(mén)對(duì)服務(wù)的需求，并根據(jù)這些需求進(jìn)行判斷，對(duì)于一些不能直接進(jìn)行處理的故障、問(wèn)題等，可以通過(guò)其他方式進(jìn)行記錄，然后及時(shí)反饋給業(yè)務(wù)部門(mén)進(jìn)行解決處理。
2.3 實(shí)施方法及工具
電力企業(yè)要實(shí)現(xiàn)個(gè)性化IT服務(wù)，必須應(yīng)用3類管理工具。一是服務(wù)管理工具，主要是電力企業(yè)根據(jù)自身實(shí)際和特點(diǎn)圍繞客戶而開(kāi)發(fā)的服務(wù)配置管理流程的軟件。二是基礎(chǔ)架構(gòu)管理軟件。這類軟件就是我們常見(jiàn)的用于基礎(chǔ)IT管理的軟件，比如網(wǎng)絡(luò)管理軟件等。三是應(yīng)用系統(tǒng)管理工具。這類軟件主要用于對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行的評(píng)估。
總之，個(gè)性化的IT服務(wù)管理在電力企業(yè)中現(xiàn)在已經(jīng)必不可少，同時(shí)對(duì)IT服務(wù)管理的要求也提到了新的高度，對(duì)IT系統(tǒng)和硬件設(shè)備也有了新的要求。電力企業(yè)的IT服務(wù)部門(mén)要進(jìn)一步轉(zhuǎn)變觀念，切實(shí)做好服務(wù)工作，為電力生產(chǎn)和電力營(yíng)銷提供良好的IT服務(wù)。同時(shí)，電力企業(yè)要根據(jù)自身的實(shí)際情況建設(shè)具有自身特點(diǎn)的個(gè)性化IT服務(wù)管理平臺(tái)，爭(zhēng)取能夠更好地解決電網(wǎng)運(yùn)行中遇到的困難，更好地保障系統(tǒng)的可靠性和可用率，從而保障電網(wǎng)的安全運(yùn)行。
主要參考文獻(xiàn)
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關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)環(huán)境；高校圖書(shū)館；個(gè)性化信息；信息支持
中圖分類號(hào)：G250.7 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A
原標(biāo)題：網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書(shū)館個(gè)性化信息技術(shù)服務(wù)研究
收錄日期：2013年11月12日
網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的到來(lái)，使圖書(shū)館信息服務(wù)的傳遞方式與傳遞速度發(fā)生了巨大變化，也使圖書(shū)館的信息服務(wù)面臨著社會(huì)上各種信息相關(guān)行業(yè)或機(jī)構(gòu)的挑戰(zhàn)與競(jìng)爭(zhēng)。圖書(shū)館信息服務(wù)要想在現(xiàn)代信息技術(shù)條件下立于不敗之地，走個(gè)性化信息服務(wù)道路是其發(fā)展的必然趨勢(shì)。個(gè)性化信息服務(wù)也稱定制服務(wù)，是根據(jù)用戶需求提供的特定服務(wù)，即根據(jù)用戶提出的明確要求，或通過(guò)對(duì)用戶個(gè)性、習(xí)慣的分析而主動(dòng)向用戶提供其可能需要的信息和服務(wù)。
目前，圖書(shū)館開(kāi)展個(gè)性化信息服務(wù)所需的支持技術(shù)已基本成熟?；谶@些信息技術(shù)的發(fā)展，圖書(shū)館可以逐步實(shí)現(xiàn)“用戶需要什么，我就提供什么”，即個(gè)性化信息服務(wù)模式。
一、推送技術(shù)與個(gè)性化信息服務(wù)
簡(jiǎn)單地說(shuō)，信息推送技術(shù)就是把信息自動(dòng)送到用戶面前的技術(shù)，即實(shí)現(xiàn)“信息找用戶”。信息推送具有的優(yōu)點(diǎn)是：及時(shí)性好，信源及時(shí)地向用戶推送不斷更新的動(dòng)態(tài)信息；對(duì)用戶要求低，普遍適用于廣大公眾，不要求用戶有專門(mén)的技術(shù)；信息用戶主動(dòng)選擇主題，被動(dòng)接受信息。以推送技術(shù)為基礎(chǔ)的信息服務(wù)，形成了早期的個(gè)性化信息服務(wù)的基本框架。目前，基于互聯(lián)網(wǎng)的信息推送類型有：頻道式推送、郵件式推送、網(wǎng)頁(yè)式樣推送。
推送技術(shù)是在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，新興的高效獲取信息的基本手段和方式。然而，由于信息用戶對(duì)于信息獲取的要求差異性很大，網(wǎng)絡(luò)信息種類繁多數(shù)里倍增，需要依靠智能技術(shù)的發(fā)展來(lái)提高作用。
二、基于RSS技術(shù)的個(gè)性化信息服務(wù)技術(shù)
RSS表示“豐富站點(diǎn)摘要（Rich Site Summary）”，是把索引與的動(dòng)態(tài)內(nèi)容相連接，并提供了組織單個(gè)信息與集合信息的有效結(jié)構(gòu)。對(duì)于用戶而言，用RSS訂閱信息與收取郵件一樣簡(jiǎn)單，用戶通過(guò)RSS，從網(wǎng)站上獲取最新的文章標(biāo)題、內(nèi)容提要及全文鏈接等基本信息（Feeds），并據(jù)此進(jìn)行可取舍的有針對(duì)性的快速閱讀。RSS的目的是為了給Web上不同端點(diǎn)間提供一種內(nèi)容交換的機(jī)制，RSS技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)本身就是為這種內(nèi)容交換而定義的一套規(guī)范。因此，Web端點(diǎn)需要要交換的信息首先要滿足XML標(biāo)準(zhǔn)的輸出格式才能被用戶接受。
基于RSS技術(shù)個(gè)性化信息服務(wù)的機(jī)制包括三個(gè)方面：
首先，信息者需要生成RSS文檔。即在一個(gè)RSS提要的分發(fā)過(guò)程中，需根據(jù)RSS定義的方式將信息的提要輸出到一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的XML文件中，該文件在Web上要由一個(gè)唯一確定的地址來(lái)標(biāo)識(shí)。用戶端在得知該XML文件的地址后，將其導(dǎo)入RSS閱讀器，作為監(jiān)測(cè)地址。
其次，需要建立RSS主題聚合。RSS聚合是指，利用RSS將互聯(lián)網(wǎng)上很多不同源的信息以Feeds訂閱的方式集中到同一點(diǎn)，“聚合”的優(yōu)點(diǎn)非常突出，信息用戶無(wú)需瀏覽上百個(gè)網(wǎng)站，并在每個(gè)網(wǎng)站上都花費(fèi)時(shí)間以尋找自己感興趣的東西，使用RSS技術(shù)則只需到自己訂閱的聚合門(mén)戶更新掃描一次即可，作為信息獲取者的個(gè)人用戶與信息源的整體之間距離極小。利用RSS閱讀器進(jìn)行瀏覽和閱讀的方式，使得建立基于用戶的個(gè)人信息門(mén)戶成為可能。由于采用聚合閱讀模式，RSS用戶進(jìn)行Web瀏覽的入口將從以往集中提供信息服務(wù)的門(mén)戶網(wǎng)站改為提供在線RSS訂閱服務(wù)的內(nèi)容聚合網(wǎng)站，或者以定義過(guò)聚合的RSS閱讀器作為閱讀入口。如此一來(lái)，不僅降低了信息用戶獲取信息的時(shí)間，也大大減少了網(wǎng)絡(luò)傳輸數(shù)據(jù)的流量，增加了傳輸?shù)男?。由于很多網(wǎng)站不斷更新內(nèi)容，當(dāng)用戶需要不同網(wǎng)站對(duì)某一主題的報(bào)道時(shí)就必須時(shí)刻關(guān)注這些網(wǎng)站的變化。許多門(mén)戶網(wǎng)站和內(nèi)容提供商、新聞媒體機(jī)構(gòu)開(kāi)始朝“聚合”發(fā)展，即通過(guò)RSS的標(biāo)準(zhǔn)將某一主題的最近更新的內(nèi)容傳送給用戶。在傳統(tǒng)瀏覽方式中，用戶需要進(jìn)入導(dǎo)航站點(diǎn)，然后一層層的打開(kāi)頁(yè)面才能瀏覽到信息。而RSS閱讀方式，則通過(guò)提供信息的外部描述給用戶，由用戶自由選擇，只需通過(guò)RSS閱讀軟件訪問(wèn)RSS聚合站點(diǎn)，便可以獲取自己感興趣的及時(shí)更新的信息。
第三，掃描更新。RSS閱讀器將按照預(yù)先設(shè)定的時(shí)間頻率對(duì)所監(jiān)測(cè)的RSS地址進(jìn)行掃描，查看目標(biāo)XML文件是否有變動(dòng)，一旦發(fā)現(xiàn)該文件被改動(dòng)過(guò)，就將該XML文件自動(dòng)下載到本地。被監(jiān)測(cè)的XML文件（RSS地址）中保存著標(biāo)準(zhǔn)RSS格式的提要（Feeds）信息，這些信息用不同的標(biāo)簽來(lái)標(biāo)注。Feeds包含的主要信息有頻道名稱（用channel來(lái)標(biāo)識(shí)）、標(biāo)題（title）、鏈接地址（link）、內(nèi)容摘要（description），語(yǔ)言（language）、時(shí)間（Pub Date）、作者（author）、分類（category）等十多種預(yù)定義的標(biāo)記。用戶接收到Feeds后，就能在RSS閱讀器中看到所有最新文章的標(biāo)題和每篇文章的內(nèi)容摘要以及可鏈接到全文的網(wǎng)頁(yè)地址供用戶選擇。假如用戶通過(guò)對(duì)文章標(biāo)題和內(nèi)容摘要的瀏覽產(chǎn)生了進(jìn)一步閱讀的興趣，就可以通過(guò)Feeds中提供的鏈接直接找到文章的全文進(jìn)行詳細(xì)閱讀，極大地增強(qiáng)了用戶信息的個(gè)性化程度。
三、智能搜索引擎技術(shù)與個(gè)性化信息服務(wù)
智能搜索引擎具有高度的智能化功能和突出的個(gè)性化服務(wù)優(yōu)勢(shì)，它在數(shù)字圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)建過(guò)程中，起著重要的促進(jìn)作用。
目前，智能搜索引擎技術(shù)在圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)中的應(yīng)用處于起步階段，尚存在許多不足。伴隨著計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)搜索等IT技術(shù)的快速發(fā)展和應(yīng)用研究，這一技術(shù)要滿足個(gè)性化服務(wù)要求，可做如下幾點(diǎn)改進(jìn)：
1、提高對(duì)知識(shí)本體論層面的分析與判斷能力知識(shí)的語(yǔ)義邏輯包括語(yǔ)言層面、本體論層面和常識(shí)層面。智能搜索引擎對(duì)知識(shí)的語(yǔ)言層面、常識(shí)層面的語(yǔ)義理解較為準(zhǔn)確、全面，而對(duì)于本體論層面的判斷則顯得較為薄弱。因此，需改善知識(shí)本體論層面的處理功能，提高對(duì)知識(shí)概念之間復(fù)雜語(yǔ)義關(guān)系的分析能力。
2、增設(shè)知識(shí)庫(kù)的動(dòng)態(tài)監(jiān)視和動(dòng)態(tài)更新反應(yīng)功能。這種反應(yīng)功能可以大大提高智能搜索引擎對(duì)知識(shí)庫(kù)搜索的主動(dòng)性與實(shí)時(shí)性，完善用戶需求的動(dòng)態(tài)跟蹤與知識(shí)即時(shí)推薦服務(wù)機(jī)制，不斷適應(yīng)“知識(shí)樹(shù)”生長(zhǎng)和知識(shí)點(diǎn)擴(kuò)增的需要。
3、強(qiáng)化智能搜索引擎的目標(biāo)知識(shí)搜索功能。元知識(shí)作為關(guān)于知識(shí)的知識(shí)，是對(duì)領(lǐng)域知識(shí)的提煉和抽象，將其機(jī)理應(yīng)用于智能搜索引擎，可較大程度地提高對(duì)于數(shù)字圖書(shū)館知識(shí)庫(kù)的搜索效率，特別是在檢準(zhǔn)率方面。
4、開(kāi)辟范圍更廣、類型更多的知識(shí)檢索途徑。從布爾邏輯檢索、全文檢索、圖像檢索到跨知識(shí)庫(kù)檢索、跨媒體檢索，力爭(zhēng)全面、完善地應(yīng)用各種最新的信息檢索技術(shù)成果，開(kāi)辟智能搜索引擎的各種檢索途徑。隨著數(shù)字資源的快速增長(zhǎng)和網(wǎng)絡(luò)信息的海量增加，搜索引擎暴露的不足日益明顯，迫切需要人工智能技術(shù)的介入；而作為新一代信息檢索工具，智能搜索引擎本身所具有的優(yōu)越性則更加突出。
主要參考文獻(xiàn)：
[1]過(guò)仕明，劉巖芳.基于過(guò)程管理的高校圖書(shū)館個(gè)性化信息服務(wù)研究[J].情報(bào)科學(xué)，2010.28.3.
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關(guān)鍵詞：個(gè)性化信息服務(wù) 協(xié)同過(guò)濾 用戶評(píng)分
中圖分類號(hào)：TP399 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1007-9416（2015）09-0000-00
1 引言
隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及和全球信息化進(jìn)程的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為人們獲取信息的主要途徑，互聯(lián)網(wǎng)上的信息資源也開(kāi)始呈現(xiàn)爆炸式增長(zhǎng)。信息流量、規(guī)模、服務(wù)項(xiàng)目等各方面的迅猛發(fā)展，給人們帶來(lái)了極大便利，同時(shí)也產(chǎn)生了“信息過(guò)載”等問(wèn)題，傳統(tǒng)的信息服務(wù)模式已難以滿足用戶的實(shí)際需求，個(gè)性化信息服務(wù)逐漸成為人們的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)訴求?；ヂ?lián)網(wǎng)服務(wù)在電子商務(wù)、社交網(wǎng)絡(luò)、數(shù)字媒體服務(wù)等領(lǐng)域不斷應(yīng)用擴(kuò)展，在關(guān)注信息本身的基礎(chǔ)上，對(duì)信息服務(wù)的信息量、時(shí)效性和表現(xiàn)形式等多方面也都有了新的需求，特別是對(duì)信息服務(wù)的個(gè)性化要求尤為突出。如果網(wǎng)站針對(duì)不同用戶根據(jù)其興趣展示不同的頁(yè)面，可以使用戶快速、準(zhǔn)確的找到自己需要的信息資源，進(jìn)而使用戶產(chǎn)生被認(rèn)真服務(wù)的良好體驗(yàn)，從而對(duì)網(wǎng)站維護(hù)穩(wěn)定的用戶群起到了大大的促進(jìn)作用。個(gè)性化推薦系統(tǒng)正是在這種需求背景下產(chǎn)生的，它是網(wǎng)絡(luò)信息快速膨脹的結(jié)果，是未來(lái)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的一個(gè)發(fā)展方向，也是IT領(lǐng)域的一個(gè)研究熱點(diǎn)[1]。
2 個(gè)性化信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)
使用個(gè)性化信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)是為了讓每個(gè)用戶獲得的信息資源或服務(wù)都符合其自身的知識(shí)結(jié)構(gòu)、身份背景等不同需要，滿足用戶的個(gè)性化信息需求[2]。為了能夠?yàn)橛脩糁鲃?dòng)、準(zhǔn)確的提供所需信息，個(gè)性化信息服務(wù)推薦系統(tǒng)通常應(yīng)具有如下基本功能：
（1）用戶信息維護(hù)。主要包括用戶姓名、性別、年齡等基本信息，用戶的興趣、愛(ài)好、習(xí)慣、思維方式等背景信息和用戶的工作性質(zhì)、業(yè)務(wù)領(lǐng)域等信息如何存儲(chǔ)和表示。負(fù)責(zé)處理用戶初次輸入的信息，并且滿足用戶隨時(shí)查詢、修改最新的個(gè)人信息；負(fù)責(zé)用戶身份驗(yàn)證問(wèn)題；將用戶輸入的興趣、愛(ài)好信息及用戶對(duì)于推薦信息的評(píng)價(jià)提交給需求分析模塊。
（2）網(wǎng)絡(luò)資源的建設(shè)與共享。網(wǎng)絡(luò)信息資源的建設(shè)是個(gè)性化信息服務(wù)系統(tǒng)的基礎(chǔ)，資源的類型多種多樣，包括文檔、圖片、音頻、視頻等。作為公共資源網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，通常，由注冊(cè)用戶來(lái)共同進(jìn)行資源建設(shè)，服務(wù)平臺(tái)提供用戶和管理資源的功能。在平臺(tái)中，每位用戶的資源都對(duì)其他用戶公開(kāi)，并對(duì)他們提供瀏覽、搜索、下載等功能，實(shí)現(xiàn)資源的共享。
（3）資源的評(píng)分與評(píng)價(jià)。為了幫助網(wǎng)絡(luò)用戶更快的甄別資源的好壞，同時(shí)也能為用戶間的相互交流提供服務(wù)，網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)注冊(cè)用戶對(duì)于資源打分和評(píng)價(jià)的功能，這也是為實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)獲得基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的重要途徑，負(fù)責(zé)用戶對(duì)個(gè)性化信息服務(wù)反饋信息的收集、整理，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)開(kāi)發(fā)者與使用者的交互。
（4）資源的自動(dòng)推薦。這體現(xiàn)了“資源找人”的服務(wù)理念。網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)系統(tǒng)中通常包括兩種類型的推薦：一種是非個(gè)性化的推薦（即對(duì)所有游客的推薦內(nèi)容都相同），包括熱門(mén)資源的推薦、最新資源的推薦，這種推薦方式面向所有瀏覽網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的人員；另一種是個(gè)性化推薦，這是個(gè)性化服務(wù)的體現(xiàn)所在，針對(duì)已經(jīng)注冊(cè)并登錄的用戶，提供具有個(gè)性化特征的資源推薦服務(wù)。
（5）信息的數(shù)據(jù)挖掘過(guò)濾。使用 web 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，根據(jù)用戶模型，對(duì)具有相同或相似興趣的用戶進(jìn)行信息檢索，根據(jù)檢索結(jié)果進(jìn)行過(guò)濾并依據(jù)某種原則將過(guò)濾結(jié)果推送給用戶，這是個(gè)性化服務(wù)性能的關(guān)鍵所在。
系統(tǒng)的運(yùn)行需要用戶（系統(tǒng)使用者）、系統(tǒng)開(kāi)發(fā)者、網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)者的三方共同支持，讓用戶以最簡(jiǎn)潔、方便、快捷的方式得到最需要的信息，使系統(tǒng)開(kāi)發(fā)者和網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)者實(shí)現(xiàn)其商業(yè)目的。個(gè)性化信息推薦服務(wù)系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)[3]如圖1所示。
圖 1 個(gè)性化信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)體系架構(gòu)
應(yīng)用層的功能是面向用戶的。其中，資源建設(shè)功能包括資源上傳、歷史上傳資源查看＼修改＼刪除等；資源共享功能包括資源的下載、查看、搜索等；用戶管理功能包括用戶的注冊(cè)與登錄、用戶信息的查看與修改等；評(píng)分管理包括用戶對(duì)資源的評(píng)分與文字評(píng)價(jià)等。
數(shù)據(jù)庫(kù)存放著用戶信息數(shù)據(jù)、網(wǎng)絡(luò)資源數(shù)據(jù)和用戶評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)等，這些數(shù)據(jù)來(lái)自系統(tǒng)的交互活動(dòng)中，構(gòu)成了資源個(gè)性化推薦模型所需的基本數(shù)據(jù)。
系統(tǒng)的關(guān)鍵部分是資源個(gè)性化推薦，承擔(dān)為注冊(cè)用戶推薦符合其個(gè)性化需求的網(wǎng)絡(luò)資源的任務(wù)，主要包括用戶興趣模型的構(gòu)建、用戶相似性計(jì)算和資源預(yù)測(cè)評(píng)分產(chǎn)生推薦數(shù)據(jù)集。數(shù)據(jù)處理和模型構(gòu)建是個(gè)性化推薦技術(shù)的基礎(chǔ)，負(fù)責(zé)將系統(tǒng)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)處理，使其可計(jì)算化。推薦策略是整個(gè)推薦模型的核心部分，決定了推薦模型的質(zhì)量，需要完成個(gè)性化推薦中大部分的計(jì)算工作。采用協(xié)同過(guò)濾推薦技術(shù)，對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行聚類，計(jì)算用戶興趣的相似度，通過(guò)多輪循環(huán)，找出目標(biāo)用戶的最相似的幾個(gè)用戶，并建立相似用戶數(shù)據(jù)集。產(chǎn)生推薦結(jié)果集的工作是依據(jù)推薦算法計(jì)算階段得到的結(jié)果進(jìn)行目標(biāo)用戶對(duì)于資源的預(yù)測(cè)評(píng)分計(jì)算，來(lái)過(guò)濾出最終可供推薦的資源，實(shí)現(xiàn)推薦過(guò)程。
3 關(guān)鍵技術(shù)說(shuō)明
個(gè)性化信息推薦系統(tǒng)在建?用戶的個(gè)人信息的基礎(chǔ)上，通過(guò)用戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)資源評(píng)價(jià)及瀏覽、收藏等操作行為了解用戶的特征、習(xí)性、偏好等信息，借此過(guò)濾出與用戶相關(guān)的內(nèi)容并加以整合，進(jìn)而利用機(jī)器學(xué)習(xí)和數(shù)據(jù)挖掘算法提取用戶的偏好特征，幫助用戶在眾多且雜亂的信息中過(guò)濾出有用的部分，最后推薦符合使用者預(yù)期的資源。其中信息的有效過(guò)濾推薦是系統(tǒng)性能好壞的決定因素，推薦方法主要有關(guān)聯(lián)規(guī)則推薦、基于內(nèi)容的推薦和協(xié)同過(guò)濾推薦，其中最為流行且高效的是協(xié)同過(guò)濾推薦技術(shù)。
協(xié)同過(guò)濾（Collaboration Filtering，簡(jiǎn)化為CF）推薦的基本思想是利用已有用戶群的行為或評(píng)分等信息，找到目標(biāo)用戶與用戶群中其他用戶的相似性關(guān)系，根據(jù)目標(biāo)用戶的相似用戶信息對(duì)目標(biāo)用戶產(chǎn)生推薦。舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子，如果用戶A和用戶B的購(gòu)買經(jīng)歷非常相似，而且用戶A最近買了一本用戶B還不知道的書(shū)，那么基于協(xié)同過(guò)濾技術(shù)的邏輯就是要向B推薦這本書(shū)。由于系統(tǒng)依據(jù)購(gòu)買經(jīng)歷等信息判斷用戶A是用戶B的相似用戶，那么系統(tǒng)就會(huì)把相似用戶A喜愛(ài)的物品直接推薦給用戶B，而在產(chǎn)生推薦的整個(gè)過(guò)程中，用戶間是相互協(xié)作的關(guān)系，故這種技術(shù)被稱為協(xié)同過(guò)濾技術(shù)。
協(xié)同過(guò)濾推薦通?；谙旅嫒c(diǎn)假設(shè)：
（1）在時(shí)間上用戶興趣偏好不變。比如，用戶A在過(guò)去喜歡科技類書(shū)籍，那么將來(lái)也會(huì)喜歡科技類書(shū)籍。（2）相似用戶的興趣是相同的。如果用戶A和用戶B有相似的購(gòu)買經(jīng)歷（A與B相似），那么用戶A感興趣的物品也是用戶B所感興趣的，反之，用戶B感興趣的也是A所感興趣的。（3）目標(biāo)用戶對(duì)未評(píng)分項(xiàng)目的評(píng)分是可以預(yù)測(cè)的。系統(tǒng)可以依據(jù)整個(gè)用戶群對(duì)項(xiàng)目集合的評(píng)分信息以及它們之間的相似性信息，預(yù)測(cè)未評(píng)分項(xiàng)目的評(píng)分。
協(xié)同過(guò)濾不需要對(duì)物品的內(nèi)容進(jìn)行分析，不用提取資源的特征信息，只是依靠用戶對(duì)資源的評(píng)價(jià)信息來(lái)為當(dāng)前用戶尋找興趣相近的用戶，然后通過(guò)鄰居用戶的評(píng)分來(lái)預(yù)測(cè)當(dāng)前用戶對(duì)項(xiàng)目的評(píng)分，最后依據(jù)預(yù)測(cè)評(píng)分對(duì)當(dāng)前用戶產(chǎn)生推薦。協(xié)同過(guò)濾推薦技術(shù)避免了獲取物品特征信息的難度，因而在推薦系統(tǒng)中得到了廣泛的應(yīng)用。根據(jù)實(shí)現(xiàn)推薦的策略不同，可分為基于內(nèi)存的協(xié)同過(guò)濾推薦和基于模型的協(xié)同過(guò)濾推薦兩類，兩類推薦算法都需要對(duì)用戶-項(xiàng)目評(píng)分矩陣進(jìn)行分析計(jì)算[4]。
基于內(nèi)存的協(xié)作推薦主要根據(jù)系統(tǒng)擁有的已有用戶評(píng)分?jǐn)?shù)據(jù)，在內(nèi)存中通過(guò)一定的啟發(fā)式方法實(shí)現(xiàn)評(píng)分預(yù)測(cè)，進(jìn)而為用戶推薦預(yù)測(cè)評(píng)分最高的資源?；谕扑]角度的不同，又可分為2類：從用戶角度實(shí)現(xiàn)的基于用戶的協(xié)作推薦，根據(jù)用戶最近鄰居實(shí)現(xiàn)推薦，其關(guān)鍵在于查找目標(biāo)用戶的鄰居用戶，并根據(jù)鄰居的評(píng)分對(duì)目標(biāo)用戶的未訪問(wèn)項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)分預(yù)測(cè)；從項(xiàng)目角度實(shí)現(xiàn)基于項(xiàng)目的協(xié)作推薦，其工作原理與基于用戶的協(xié)同推薦類似，區(qū)別在于它更強(qiáng)調(diào)“用戶未來(lái)的信息興趣將保持與以往信息興趣相一致”，項(xiàng)目間相似度更為穩(wěn)定，挖掘信息項(xiàng)目之間的相似性，分類相似的項(xiàng)目是算法的關(guān)鍵[5]。
基于模型的協(xié)同推薦對(duì)系統(tǒng)中的評(píng)分?jǐn)?shù)據(jù)分布進(jìn)行分析和挖掘，通過(guò)機(jī)器學(xué)習(xí)或統(tǒng)計(jì)方法學(xué)習(xí)符合評(píng)分?jǐn)?shù)據(jù)分布的評(píng)分預(yù)測(cè)模型進(jìn)而依據(jù)目標(biāo)用戶的已有評(píng)分?jǐn)?shù)據(jù)，通過(guò)該模型實(shí)現(xiàn)未知評(píng)分的預(yù)測(cè)計(jì)算。此類技術(shù)大量采用了機(jī)器學(xué)習(xí)和數(shù)據(jù)挖掘算法，對(duì)評(píng)分?jǐn)?shù)據(jù)的潛在復(fù)雜模式進(jìn)行學(xué)習(xí)。常用的模型和算法有貝葉斯網(wǎng)絡(luò)、聚類算法、回歸算法、馬爾科夫決策模型和關(guān)聯(lián)規(guī)則挖掘等。由于對(duì)模型的訓(xùn)練和學(xué)習(xí)一般需要耗費(fèi)大量的計(jì)算時(shí)間，因此預(yù)測(cè)模型的構(gòu)造往往離線完成，并且還要對(duì)模型進(jìn)行周期性的更新。
協(xié)同過(guò)濾推薦的基礎(chǔ)是用戶對(duì)項(xiàng)目的評(píng)分，然而對(duì)于那些新加入系統(tǒng)的用戶或資源項(xiàng)目，由于沒(méi)有任何評(píng)分信息而無(wú)法合理推薦，這就是協(xié)同過(guò)濾的“冷啟動(dòng)”問(wèn)題；在實(shí)際應(yīng)用中，由于用戶習(xí)慣和需求會(huì)使用戶對(duì)項(xiàng)目不能進(jìn)行充分的評(píng)分，造成評(píng)分?jǐn)?shù)據(jù)不足，嚴(yán)重影響推薦精度，這就是協(xié)同過(guò)濾的“數(shù)據(jù)稀疏性”問(wèn)題；隨著系統(tǒng)的運(yùn)行時(shí)間的加長(zhǎng)，用戶和資源數(shù)據(jù)不斷增加，數(shù)據(jù)處理的計(jì)算量和復(fù)雜度會(huì)越來(lái)越大，這會(huì)降低算法的運(yùn)行效率，因而如何有效降低算法的復(fù)雜度也是協(xié)同過(guò)濾推薦的一個(gè)亟待解決的重要問(wèn)題。
4 結(jié)語(yǔ)
個(gè)性化的信息獲取、個(gè)性化的信息服務(wù)的研究與IT技術(shù)的發(fā)展是密不可分的，只有應(yīng)用最先進(jìn)的信息技術(shù)才能真正做到信息服務(wù)的個(gè)性化。個(gè)性化推薦系統(tǒng)是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)展的產(chǎn)物，協(xié)同過(guò)濾技術(shù)是個(gè)性化推薦系統(tǒng)最熱門(mén)的研究對(duì)象。個(gè)性化推薦系統(tǒng)既能作為信息過(guò)濾的工具幫助用戶更好地利用互聯(lián)網(wǎng)信息，又能作為網(wǎng)站營(yíng)銷的武器，提高網(wǎng)站的用戶黏著度和推廣相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)。
參考文獻(xiàn)：
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收稿日期：2015-08-18