時間：2022-05-17 10:42:01
導(dǎo)語：在航空服務(wù)論文的撰寫旅程中，學(xué)習(xí)并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了一篇優(yōu)秀范文，愿這些內(nèi)容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感，引領(lǐng)您探索更多的創(chuàng)作可能。
一、我國高校航空服務(wù)人才培養(yǎng)現(xiàn)狀
隨著民航業(yè)快速發(fā)展，國內(nèi)很多院校紛紛開辦以航空服務(wù)、旅游管理、商務(wù)英語或文秘公關(guān)等專業(yè)為主的航空服務(wù)專業(yè)方向。數(shù)據(jù)顯示，目前全國開設(shè)航空服務(wù)專業(yè)的各類院校超過百家，其辦學(xué)背景不同，特色各異，主要集中在中專、高職和本科三個層次。由于開辦時間普遍較短，各院校沒有統(tǒng)一的教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)，課程體系和教材建設(shè)各有不同。師資隊伍素質(zhì)參差不齊，人才培養(yǎng)質(zhì)量不能令人滿意。具體表現(xiàn)在以下方面：
1.航空服務(wù)專業(yè)總體發(fā)展情況1999年黑龍江北開職業(yè)學(xué)院開辦空中乘務(wù)專業(yè)大專班，開創(chuàng)國內(nèi)空中乘務(wù)專業(yè)高等職業(yè)教育的先河。之后多所院校開始試點(diǎn)，面向全國招生。2002年后，空中乘務(wù)專業(yè)迅速發(fā)展。目前全國很多省市院校均開設(shè)有空乘服務(wù)或航空服務(wù)專業(yè)。除了公辦院校，很多民辦院校也紛紛加入招生行列，招生人數(shù)逐年增長。但大部分學(xué)校辦學(xué)層次為高等職業(yè)教育、專科層次，本科層次只占一成左右。畢業(yè)生去向主要集中在客艙服務(wù)、地面乘客服務(wù)及酒店等其他服務(wù)性行業(yè)，隨著畢業(yè)生人數(shù)的不斷增長，就業(yè)壓力逐漸加大。再加上人才質(zhì)量不高，尤其是民辦學(xué)校的畢業(yè)生質(zhì)量令人堪憂，就業(yè)質(zhì)量也不斷下降。只有高層次的航空服務(wù)人才仍然十分緊俏。
2.人才培養(yǎng)現(xiàn)狀目前，國內(nèi)航空服務(wù)專業(yè)學(xué)歷教育主要有三個層次，各層次院校針對學(xué)生的實(shí)際情況，制定了不同的人才培養(yǎng)目標(biāo)，總體而言，高職高專院校是培養(yǎng)航空服務(wù)人才的主要平臺，其辦學(xué)方向和辦學(xué)思路較為明晰。大多以就業(yè)為導(dǎo)向，以服務(wù)為宗旨，以產(chǎn)學(xué)結(jié)合為方針，立足高等教育層次，突出職業(yè)教育特點(diǎn)。而且這些院校的人才培養(yǎng)目標(biāo)較為明確，專業(yè)定位比較合理。下面以北華航天工業(yè)學(xué)院（以下簡稱華航）航空服務(wù)專業(yè)為例，在介紹其經(jīng)驗的同時找出具體的問題并剖析其成因。
二、航空服務(wù)人才培養(yǎng)存在的問題
本專業(yè)成立于2008年9月，由外語系負(fù)責(zé)建設(shè)。歷經(jīng)六年的探索、實(shí)踐和完善，航空服務(wù)專業(yè)發(fā)展成為我院的特色專業(yè)。在專業(yè)建設(shè)中，根據(jù)學(xué)院的實(shí)際情況，結(jié)合民航業(yè)的發(fā)展形勢，確定符合市場需求的人才培養(yǎng)目標(biāo)和模式，在遵循語言教學(xué)規(guī)律和基本教育原則的前提下，努力構(gòu)建科學(xué)合理的航空服務(wù)專業(yè)教學(xué)體系，在專業(yè)建設(shè)、師資隊伍、特色建設(shè)、第二課堂、教學(xué)成果等方面都取得了一系列成果。雖然航空服務(wù)人才培養(yǎng)取得了很大的成績，但也存在諸多問題，本專業(yè)建設(shè)只有6年時間，經(jīng)驗明顯不足。課程體系建設(shè)方面，沒有完全以企業(yè)需求為導(dǎo)向，課程安排不盡合理，表中公共基礎(chǔ)課（思想、鄧小平理論等）是學(xué)院面向所有專業(yè)開設(shè)的，故無法變動。專業(yè)基礎(chǔ)課（語言類、民航形塑、禮儀等）和專業(yè)類課（航空服務(wù)專業(yè)理論）及專業(yè)選修課等理論課程占總學(xué)時比重過半，即使加上專項實(shí)踐教學(xué)，理論課比重是51%，仍然高于實(shí)踐課的49%。其中，本專業(yè)依托外語系，理論課程設(shè)置彰顯航空服務(wù)“以英語為主，兼顧其他外語”的培養(yǎng)特色。英語類課程668學(xué)時，占全部理論課程的41%，語言類課程892學(xué)時，占全部理論課程的55%。
總體而言，課程體系相對重理論、輕實(shí)踐。教材建設(shè)方面，堅持以選用規(guī)劃教材、教育部推薦教材和航空服務(wù)類專業(yè)系列教材為主，同時鼓勵教師有重點(diǎn)地自編一部分適合本專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)要求的教材。目前已編寫出版《民航地勤英語》、《民航英語基礎(chǔ)教程》、《民航客運(yùn)英語教程》等教材，但是這些教材缺乏國際化的課程開發(fā)理念，也沒有基于工作過程導(dǎo)向，更沒有與企業(yè)共同開發(fā)。實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)設(shè)施及基地建設(shè)層面，經(jīng)過幾年的建設(shè)，實(shí)驗室設(shè)備包括航空服務(wù)專業(yè)技能訓(xùn)練類（如形體禮儀實(shí)訓(xùn)室、艙服務(wù)訓(xùn)練艙等）和航空延伸服務(wù)技能訓(xùn)練類（如語音室、商務(wù)英語綜合實(shí)驗室、現(xiàn)代化辦公手段實(shí)訓(xùn)中心等）。受各種條件限制，實(shí)驗設(shè)備和實(shí)驗條件只能基本滿足航空服務(wù)專業(yè)的課程實(shí)訓(xùn)、實(shí)習(xí)、畢業(yè)實(shí)習(xí)等實(shí)踐教學(xué)活動的需要。同時，本專業(yè)與企業(yè)合作實(shí)踐教學(xué)，先后建立了華北民航局、航天人才培訓(xùn)中心、中科廊坊科技谷有限公司、新奧艾力楓社酒店等多個實(shí)習(xí)基地。這些實(shí)習(xí)基地專業(yè)與崗位關(guān)聯(lián)度不是很高，因此，有效、長期、穩(wěn)定的校企合作模式仍需要進(jìn)一步探索。師資隊伍方面，本專業(yè)任課教師共計12人。其中講師10人、助教2人。92%教師擁有碩士學(xué)位，來自不同高校。教師職稱、學(xué)歷、學(xué)緣結(jié)構(gòu)較為合理，但多數(shù)老師為語言類，藝術(shù)類教師有2人，具有行業(yè)背景的教師1人且為兼職。雖然聘有企業(yè)專家來校定期進(jìn)行專題講座，但數(shù)量上遠(yuǎn)不能滿足實(shí)際需求。
三、華航航空服務(wù)人才培養(yǎng)的SWOT分析
SWOT分別代表優(yōu)勢（Strength）、劣勢（Weakness）、機(jī)會（opportunity）、威脅（Threat），SWOT分析又稱為態(tài)勢分析，通過系統(tǒng)地列舉分析與研究對象密切相關(guān)的各種內(nèi)外部因素，得出科學(xué)結(jié)論，據(jù)此制定相關(guān)發(fā)展戰(zhàn)略。下面將采用該方法對華航航空服務(wù)人才培養(yǎng)進(jìn)行分析。
1.優(yōu)勢華航位于廊坊市區(qū)，首先擁有得天獨(dú)厚的地緣優(yōu)勢，周邊遍布首都機(jī)場、天津機(jī)場。多半面積位于廊坊的首都新機(jī)場即將建設(shè)，人才需求持續(xù)旺盛。其次，本專業(yè)以外語為特色，順應(yīng)國際化大趨勢。第三，專業(yè)開辦6年有余，積累了一定的經(jīng)驗，畢業(yè)生就業(yè)質(zhì)量較高，社會影響力逐年擴(kuò)大，吸引了更多生源。
2.劣勢學(xué)校位于京津冀高校密集區(qū)，知名度較低，無力與京津高校競爭。本專業(yè)以藝術(shù)類招生，生源文化素養(yǎng)普遍偏低。加之外省市考生不參加統(tǒng)一招生面試，外在形象得不到有效保障。此外，本專業(yè)的課程設(shè)置沒有完全與社會需求接軌，理論實(shí)踐課程比例不盡合理，雙師型人才嚴(yán)重短缺，校外實(shí)訓(xùn)基地尚待進(jìn)一步開拓。
3.機(jī)會首都第二機(jī)場在京廊交界興建，廊坊開始全力打造臨空經(jīng)濟(jì)區(qū)。隨著京津產(chǎn)業(yè)外溢以及國際產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移尤其是近期京津冀協(xié)同發(fā)展上升為重大國家戰(zhàn)略，航空服務(wù)專業(yè)迎來了前所未有的戰(zhàn)略機(jī)遇。
4.威脅基于良好的就業(yè)前景，本專業(yè)已經(jīng)成為熱門專業(yè)，公辦、民辦學(xué)校紛紛上馬，同行競爭日趨激烈，行業(yè)評價標(biāo)準(zhǔn)不斷提升。目前，在國家大力發(fā)展職業(yè)教育的背景下，航空服務(wù)學(xué)歷教育壓力增大。
四、廊坊航空服務(wù)人才培養(yǎng)策略
首先，樹立“以服務(wù)為宗旨、就業(yè)為導(dǎo)向、產(chǎn)學(xué)相結(jié)合”的建設(shè)方針和“校企合作、工學(xué)結(jié)合”的建設(shè)思路，打造具有鮮明特色的航空服務(wù)專業(yè)。突出外語加行業(yè)特色，培養(yǎng)具有國際視野的人才。其次，深化與民航企業(yè)的合作，聘請行業(yè)資深人士作為校外導(dǎo)師，按照民航運(yùn)輸業(yè)各崗位的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，以航空服務(wù)各崗位工作任務(wù)為導(dǎo)向，以學(xué)生為中心，優(yōu)化專業(yè)課程體系，改革課程內(nèi)容，在企業(yè)專家的參與下，實(shí)施項目載體、學(xué)做互動教學(xué)方法和校企雙重評價方式，實(shí)現(xiàn)“教、學(xué)、做”相融合。最后，努力培養(yǎng)引進(jìn)雙師型人才，加強(qiáng)專業(yè)教學(xué)團(tuán)隊建設(shè)。同時要大力拓展校外實(shí)訓(xùn)基地，創(chuàng)新實(shí)踐教學(xué)模式，定期去用人單位回訪，獲取信息，及時調(diào)整。
作者：李亮單位：北華航天工業(yè)學(xué)院
1目標(biāo)課程模式的內(nèi)涵
課程的目標(biāo)模式（theobjectivemode）l的基礎(chǔ)和核心是課程開發(fā)的目標(biāo)，課程目標(biāo)的確定及其實(shí)現(xiàn)和評價是目標(biāo)課程開發(fā)模式所圍繞的中心點(diǎn)。課程的目標(biāo)模式強(qiáng)調(diào)四個步驟，即：確定教育目標(biāo)、選擇教育經(jīng)驗、組織教育經(jīng)驗、評價教育計劃，這四個步驟構(gòu)成了著名的“泰勒原理”。①在編制課程的四個步驟中，泰勒認(rèn)為，教育目標(biāo)的確定是課程編制者所有活動中最為關(guān)鍵的因素。
2高職航空服務(wù)專業(yè)課程目標(biāo)及內(nèi)容建構(gòu)
高職航空服務(wù)專業(yè)課程開設(shè)的目標(biāo)是培養(yǎng)能服務(wù)于航空服務(wù)以及其他相關(guān)服務(wù)領(lǐng)域的高素質(zhì)技術(shù)技能人才。這一目標(biāo)的確定主要包括兩個方面的來源和依據(jù)：一是學(xué)生特點(diǎn)和學(xué)生需求狀況，二是社會需求狀況。高職航空服務(wù)專業(yè)的課程開發(fā)和建設(shè)具備如下特點(diǎn)：
2.1開發(fā)課程以崗位職業(yè)能力及素質(zhì)需求為依據(jù)。崗位劃分及分析、崗位能力需求分析不是由學(xué)校教師單方面完成的，而是在行業(yè)企業(yè)的幫助下共同完成。學(xué)校以專業(yè)群為單位建立了專業(yè)建設(shè)指導(dǎo)委員會，委員會成員主要來自行業(yè)企業(yè)，也有兄弟院校，協(xié)助學(xué)校開發(fā)課程、制定專業(yè)人才培養(yǎng)方案是專業(yè)指導(dǎo)委員會的重要職責(zé)之一。（表一）
2.2課程設(shè)置遵循“學(xué)歷證書+職業(yè)資格證書”的雙證書制度。高職民航服務(wù)專業(yè)嚴(yán)格執(zhí)行國家“雙證書”教育制度。學(xué)生經(jīng)過三年的學(xué)習(xí)，除了獲得大專文憑外，還應(yīng)獲得以下職業(yè)資格證書之一才可順利畢業(yè)，這些職業(yè)資格證書包括大學(xué)英語等級證書、普通話等級證書、助理物流師、物流師、公關(guān)員、安檢員、秘書職業(yè)資格證書、導(dǎo)游師、茶藝師、調(diào)酒師以及國際航空運(yùn)輸協(xié)會(IATA)頒發(fā)的其他職業(yè)資格證書。為了配合學(xué)生考證，在課程設(shè)置上充分體現(xiàn)了這一點(diǎn)。
2.3構(gòu)建與職場無縫對接的實(shí)踐課程體系。學(xué)校培養(yǎng)的人才怎樣才能順利融入職場、與職場無縫對接？實(shí)踐課程的開設(shè)在最大程度上解決了這個問題。實(shí)踐課程占所有課程的一半或以上，它的開設(shè)優(yōu)化了課程結(jié)構(gòu)，使整個課程體系更科學(xué)合理、更符合學(xué)生的認(rèn)知規(guī)律。（表二）
3高職航空服務(wù)專業(yè)課程的有效組織
根據(jù)泰勒的目標(biāo)課程模式理論，學(xué)習(xí)經(jīng)驗組織包括垂直組織和水平組織兩種方式，垂直組織指的是在不同時期或階段學(xué)習(xí)經(jīng)驗之間的聯(lián)系，水平組織是指不同領(lǐng)域的學(xué)習(xí)經(jīng)驗之間的聯(lián)系。學(xué)習(xí)經(jīng)驗組織有三個準(zhǔn)則：第一，連續(xù)性，是指課程要素或內(nèi)容的重復(fù)出現(xiàn)。第二，順序性，是指先得知識成為后得知識的鋪墊，并在某些方面更廣泛、更深入。第三，整合性，是指課程知識的橫向聯(lián)系，學(xué)生應(yīng)能把所得知識有機(jī)整合，形成自己一致的思想和觀點(diǎn)，并能融入到自己的行為當(dāng)中去。②（圖1）從以上流程圖可以看出，課程在時間安排和順序上體現(xiàn)了能力和知識目標(biāo)達(dá)成的銜接性、循序漸進(jìn)性和學(xué)生認(rèn)知的特點(diǎn)。在專業(yè)理論課的安排上，第一學(xué)年注重學(xué)生基礎(chǔ)技能和人文素養(yǎng)的達(dá)成，要求學(xué)生對專業(yè)有一個基本的全面的認(rèn)知。在第二學(xué)年，則要求學(xué)生在對專業(yè)認(rèn)知和具備基本技能的前提下，加深對專業(yè)核心技能的掌握。因此，重要的專業(yè)課程一般都集中在這一學(xué)年。而在第三學(xué)年，所開設(shè)的課程則是為學(xué)生即將走入社會、邁向職業(yè)崗位做準(zhǔn)備，同時也注重了技能和知識的拓展。
4高職航空服務(wù)專業(yè)課程的教學(xué)評價
職業(yè)教育場所的開放性為職業(yè)教育的評價提供了更高的自由度和靈活性。評價從以下三個方面進(jìn)行了改革：①考試形式和內(nèi)容的改革。在考試形式上，學(xué)期末考試與日常考查相結(jié)合，書面考試與實(shí)踐考查相結(jié)合，以客觀題為主的閉卷與以主觀題為主的開卷考試相結(jié)合。在考試內(nèi)容上，除了教材上的知識，還把情景演練完成情況、團(tuán)隊合作完成情況、調(diào)研寫作創(chuàng)業(yè)等納入了考試范疇，做到考試形式多樣化、考試內(nèi)容全面化。②評價主體的改革。在實(shí)踐課程的考核上，改變了傳統(tǒng)的以教師為單一的評價主體的狀況，企業(yè)指導(dǎo)老師、師傅、學(xué)生本人以及團(tuán)隊成員都參與了評價。③過程和結(jié)果的統(tǒng)一。傳統(tǒng)的考試只重視分?jǐn)?shù)和結(jié)果，忽略了學(xué)習(xí)的過程。而改革后的考試方法將把課堂學(xué)習(xí)情況、完成作業(yè)的情況等學(xué)習(xí)過程、學(xué)習(xí)方法以及態(tài)度等納入到考核范圍。課程的教學(xué)評價是目標(biāo)課程模式的最后一環(huán)，它使課程目標(biāo)最終得以實(shí)現(xiàn)，也為課程的不斷改進(jìn)、日臻完善起到了重要作用。
作者：肖溫雅單位：重慶城市管理職業(yè)學(xué)院
一、航空服務(wù)專業(yè)的發(fā)展前景及現(xiàn)狀
隨著吉林省經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，航空基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)穩(wěn)步推進(jìn)，航空運(yùn)輸持續(xù)高速增長，呈現(xiàn)出良好的發(fā)展勢頭。吉林省“十二五”發(fā)展規(guī)劃中明確指出:投資72．7億元，在五年內(nèi)全省形成以龍嘉機(jī)場為主、以原有及將要新建的九個支線機(jī)場為輔(一主九輔)覆蓋全省的網(wǎng)絡(luò)格局。通過對吉林省內(nèi)航空企業(yè)的走訪調(diào)研發(fā)現(xiàn)，航空從業(yè)人員大多是經(jīng)過三到四個月的“速成”培訓(xùn)便登機(jī)服務(wù)，地面服務(wù)人員中擁有專業(yè)學(xué)歷背景者也很少。航空企業(yè)表示，今后將不再聘用未接受專業(yè)系統(tǒng)學(xué)習(xí)與培訓(xùn)的空乘人員和地勤人員。綜上所述，航空企業(yè)每年需要專業(yè)服務(wù)人員數(shù)以萬計，尤其是接受過專業(yè)職業(yè)教育，既有實(shí)際應(yīng)用技能，又具有一定理論知識的航空服務(wù)人才更加缺乏，而我們現(xiàn)有人才培養(yǎng)模式已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足社會對航空人才的需求。
二、專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)的確定
(一)確定人才培養(yǎng)目標(biāo)
通過社會對航空服務(wù)人才的需求調(diào)研，確定航空服務(wù)專業(yè)主要面向航空公司、機(jī)場以及航空運(yùn)輸銷售等企業(yè)單位，培養(yǎng)在航空服務(wù)第一線從事空中乘務(wù)、民航安全檢查、民航客票銷售、民航旅客運(yùn)輸、民航貨物運(yùn)輸?shù)裙ぷ?，具有公民基本素質(zhì)和職業(yè)生涯發(fā)展基礎(chǔ)的中等應(yīng)用型技能人才。
(二)確定人才培養(yǎng)規(guī)格
航空專業(yè)所培養(yǎng)的人才應(yīng)具備以下知識、技能與態(tài)度:良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神，良好的人際溝通能力、團(tuán)隊合作精神和客戶服務(wù)意識。了解旅客和貨主的心理領(lǐng)域，靈活運(yùn)用服務(wù)、公關(guān)溝通技巧，使用規(guī)范的崗位服務(wù)用語。了解社交禮儀知識，達(dá)到航空服務(wù)各個崗位對儀容、儀表和言談舉止的要求。熟悉航空服務(wù)各個崗位的流程和要求，并擁有本專業(yè)相關(guān)崗位的專業(yè)操作技能。熟悉航空服務(wù)各個崗位的英語運(yùn)用，能與旅客和貨主進(jìn)行交流溝通，并能閱讀日常工作中的英文業(yè)務(wù)文件。
三、人才培養(yǎng)模式的構(gòu)建
(一)構(gòu)建“雙翼式2+1工學(xué)結(jié)合”人才培養(yǎng)模式
根據(jù)人才培養(yǎng)目標(biāo)，構(gòu)建“雙翼式2+1工學(xué)結(jié)合”人才培養(yǎng)模式?！半p翼式”即以職業(yè)能力和職業(yè)素養(yǎng)為人才培養(yǎng)的“雙翼”，職業(yè)能力重點(diǎn)培養(yǎng)學(xué)生的專業(yè)能力、方法能力、社會能力，實(shí)現(xiàn)專業(yè)課程實(shí)訓(xùn)與綜合實(shí)踐相結(jié)合、校內(nèi)實(shí)訓(xùn)與校外實(shí)習(xí)相結(jié)合。專業(yè)課程實(shí)訓(xùn)與綜合實(shí)踐相結(jié)合主要表現(xiàn)在課程設(shè)置上，如航空港旅客服務(wù)、客艙服務(wù)、機(jī)上急救、航空服務(wù)禮儀、安全檢查等都是理實(shí)一體化課程，邊理論，邊實(shí)踐。通過“龍翔實(shí)訓(xùn)中心”功能性實(shí)訓(xùn)場所，讓學(xué)生感受到真實(shí)的工作環(huán)境。同時，以航空服務(wù)崗位核心技能培養(yǎng)為目標(biāo)、以課程體系要求為依據(jù)、以教學(xué)模式實(shí)現(xiàn)為主線開展了實(shí)訓(xùn)基地的建設(shè)，使學(xué)生走出教室，在模擬仿真的工作情境中開展技能訓(xùn)練。校企深度合作探索，形成特色鮮明的“專業(yè)+基地+企業(yè)+師生員工”的專業(yè)實(shí)訓(xùn)培養(yǎng)方式。營造航空企業(yè)文化氛圍，引進(jìn)企業(yè)服務(wù)理念、服務(wù)品牌和高端服務(wù)要求，在實(shí)訓(xùn)基地的結(jié)構(gòu)設(shè)計、環(huán)境布局上盡量做到職場化，在實(shí)訓(xùn)室墻壁懸掛職業(yè)道德名言名句、航空服務(wù)文明用語、服務(wù)忌語、行為禮儀守則、操作規(guī)程等宣傳牌，以培養(yǎng)學(xué)生的人文素養(yǎng)，提高學(xué)生的服務(wù)意識和服務(wù)素質(zhì)，實(shí)現(xiàn)課程實(shí)訓(xùn)與綜合實(shí)踐相結(jié)合。在校內(nèi)實(shí)訓(xùn)與校外實(shí)習(xí)相結(jié)合方面，充分利用航空企業(yè)資源，按照“合作共建”的原則，我們開展了與長春龍嘉國際機(jī)場、海南航空公司、南方航空公司的合作，保證學(xué)生的頂崗實(shí)習(xí)與對口就業(yè)。建立就業(yè)實(shí)踐基地，使教學(xué)與實(shí)訓(xùn)緊密結(jié)合，為學(xué)生提供實(shí)踐平臺，使實(shí)習(xí)和就業(yè)有機(jī)結(jié)合，增加學(xué)生的社會經(jīng)驗，提升其航空服務(wù)崗位適應(yīng)能力。校企雙方立足于專業(yè)特色，結(jié)合行業(yè)需要，舉辦由航空企業(yè)、學(xué)校共同參與的“藍(lán)天之夢”航空專業(yè)技能大賽。以鞏固航空服務(wù)專業(yè)知識、提高禮儀素養(yǎng)及專業(yè)技能為宗旨，以利于引起學(xué)生對學(xué)用結(jié)合的高度重視。通過競賽加強(qiáng)與航空企業(yè)的聯(lián)系與協(xié)作，定期交流，相互促進(jìn)，共同發(fā)展，形成校企良性互動，為畢業(yè)生優(yōu)質(zhì)就業(yè)打下堅實(shí)的基礎(chǔ)。在職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)上，以學(xué)生內(nèi)在素質(zhì)與外在形象、體能素質(zhì)與內(nèi)心修養(yǎng)提升為最終目標(biāo)。禮儀教育和藝術(shù)教育既是學(xué)校的特色教育，也是航空服務(wù)專業(yè)的修養(yǎng)教育，這是我們“雙翼”中的一翼，職業(yè)素養(yǎng)要靠禮儀和藝術(shù)來完善。“2+1工學(xué)結(jié)合”即在校系統(tǒng)學(xué)習(xí)專業(yè)知識和技能兩年，學(xué)校的各種教學(xué)活動都與航空企業(yè)工作任務(wù)、崗位能力需求緊密關(guān)聯(lián)，拉近校園文化和企業(yè)文化的距離，縮短學(xué)生和員工間的差距，培養(yǎng)技能型可持續(xù)學(xué)習(xí)的實(shí)用型人才;在航空企業(yè)頂崗實(shí)習(xí)一年，感受真實(shí)的航空企業(yè)環(huán)境，在空中服務(wù)和地面服務(wù)工作崗位上體驗真實(shí)的服務(wù)操作流程，按照員工標(biāo)準(zhǔn)完成對實(shí)習(xí)學(xué)生的培養(yǎng)，校企攜手，企業(yè)自始至終深度參與學(xué)校教學(xué)的全過程，實(shí)現(xiàn)校企資源共享、互利互惠、相互促進(jìn)、共同發(fā)展，培養(yǎng)技能型、實(shí)用型航空專業(yè)服務(wù)人才。
(二)建設(shè)優(yōu)質(zhì)核心課程
組建由行業(yè)、企業(yè)和學(xué)校等多方參與的課程開發(fā)團(tuán)隊，按照“雙翼式2+1工學(xué)結(jié)合”的人才培養(yǎng)模式及崗位職業(yè)能力的要求，與企業(yè)合作完成優(yōu)質(zhì)核心課程建設(shè)，共同制定職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行項目驅(qū)動，通過兩年時間建設(shè)專業(yè)優(yōu)質(zhì)核心課程三門，充分發(fā)揮優(yōu)質(zhì)核心課程在課程理念的體現(xiàn)、課程呈現(xiàn)的方式、課程實(shí)施的模式、課程資源和課程評價等方面的引領(lǐng)示范作用，全面推進(jìn)專業(yè)課程的建設(shè)質(zhì)量。
(三)創(chuàng)建多元化評價體系
通過充分調(diào)研論證，制定《學(xué)生學(xué)習(xí)質(zhì)量評價體系及辦法》，建立“學(xué)生評教、教師評學(xué)、同行評課、專家評質(zhì)、社會評人”的工學(xué)結(jié)合、校企合作的教學(xué)質(zhì)量監(jiān)控體系。制定體現(xiàn)以職業(yè)能力為核心的課程考核標(biāo)準(zhǔn)，對課程內(nèi)容分模塊進(jìn)行考核，推行過程考核與終結(jié)性考核相結(jié)合的考核方法。采用筆試、口試、操作等相結(jié)合的成績評定形式，校企共同對學(xué)生在實(shí)習(xí)階段的職業(yè)道德水平、工作能力、工作績效進(jìn)行綜合評定，納入學(xué)分管理體系，并探索課程考試與職業(yè)資格鑒定相融相替的評價方式，使課程教學(xué)評估服務(wù)于課程建設(shè)，從而改進(jìn)課程設(shè)置，完善人才培養(yǎng)模式，促進(jìn)航空服務(wù)專業(yè)人才的培養(yǎng)。
作者:魏桂花 單位:長春市公共關(guān)系學(xué)校
1航空服務(wù)專業(yè)在閩南茶文化背景下開設(shè)茶藝課程意義
1.1閩南茶文化中的茶藝展示程序性與航空服務(wù)人才培養(yǎng)中對服務(wù)技能的高標(biāo)準(zhǔn)相耦合
福建閩南地區(qū)盛產(chǎn)茶，閩南人對茶情有獨(dú)鐘，且閩南人飲茶，從茶具、水質(zhì)、用茶種類到斟飲的各個程序均備極考究。以烏龍茶鐵觀音為例，其茶藝表演程序甚至有十八道工序：焚香靜氣、葉嘉酬賓、火煮山泉、孟臣淋漓、烏龍入宮、懸壺高沖、春風(fēng)拂面、重洗仙顏、若琛出韻、玉液回壺、游山玩水、關(guān)公巡城、韓信點(diǎn)兵、三龍護(hù)鼎、喜聞幽香、鑒賞三色、初品奇茗、盡杯謝茶，環(huán)節(jié)一道接一道，每一道都體現(xiàn)出“純、禮、雅、和”的文化精髓，每一個動作都講究規(guī)范的操作和程序。而規(guī)范化，程序化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)正是航空服務(wù)人才的起碼要求，同時在進(jìn)行程序化的服務(wù)同時還要兼顧展示性和藝術(shù)性，這也是航空服務(wù)人才之所以成為服務(wù)行業(yè)內(nèi)人才標(biāo)桿的原因。通過對茶藝展示程序化的學(xué)習(xí)就能夠使學(xué)生在校內(nèi)有相應(yīng)的載體體會服務(wù)流程的藝術(shù)性，養(yǎng)成良好的職業(yè)行為習(xí)慣，按程序有條不紊、準(zhǔn)確到位藝術(shù)化地進(jìn)行服務(wù)流程的展示。同時這也是航空公司、地勤公司等用人單位對人才的需求。
1.2閩南茶文化中的“五境之美”茶藝氣質(zhì)營造與航空服務(wù)人才培養(yǎng)中對學(xué)生美感培養(yǎng)的目標(biāo)相耦合
閩南茶文化重在圍繞著茶元素，通過茶葉、茶水、茶具、火候、環(huán)境等展示國人生活之美。以環(huán)境中的茶席之美為例，閩南茶文化講究透過一席茶的布置有機(jī)平實(shí)、源遠(yuǎn)流長而生命力不減的方式來體現(xiàn)文化，把茶席當(dāng)成以生命自身的哲學(xué)體現(xiàn)之場。茶席不僅是單純的視覺美感，更要求符合泡茶邏輯，這個邏輯包含了對茶的解讀。種種細(xì)節(jié)的妥帖安排，會幻化出天然的中澹閑潔。各個因素，如品茗的時令節(jié)氣、身邊的一景一物、水質(zhì)水溫、茶的性情，由此而砧敠揀擇的用那把小壺還是這只蓋杯，每一個選擇都是那么的用心別具，但在決定前又不是只有唯一的選擇，每一個用心就體現(xiàn)在選擇的過程里，最后匯聚成一種特殊的氣質(zhì)。航空服務(wù)人才美感的塑造也不僅是外表的，訓(xùn)練有素的專業(yè)素養(yǎng)，對于美好形象和美好環(huán)境的創(chuàng)造能力也是非常重要的。航空服務(wù)人才培養(yǎng)的目標(biāo)就是讓學(xué)生一舉一動、一言一行、一顰一笑都給人帶來毫無做作的舒適感，把女性的柔美優(yōu)雅、男士的紳士帥氣演繹得恰到好處，有一種增一分則過，少一分則不足的美感。因此在茶藝課中可以達(dá)到對航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生進(jìn)行氣質(zhì)的培養(yǎng)、審美水平的提高以及對于“美境”的創(chuàng)新能力。
1.3閩南茶文化中的茶藝禮儀要求與航空服務(wù)人才培養(yǎng)中對禮儀的高要求相耦合
禮儀是茶藝的核心部分。閩南傳統(tǒng)茶道表演其實(shí)就是待人迎客的過程，它每一個環(huán)節(jié)都寓意著一種東方待客禮節(jié)。而服務(wù)禮儀更是航空服務(wù)人才培養(yǎng)中的重中之重，特別是服務(wù)過程中的禮貌和禮節(jié)。包括服務(wù)過程中的儀容儀表、迎來送往、互相交流與彼此溝通的要求與技巧等內(nèi)容。這兩者的耦合之處更是不言而喻。
2關(guān)于航空服務(wù)專業(yè)中茶藝課程的相關(guān)建議
在閩南茶文化的氛圍下，茶藝課程首先應(yīng)使學(xué)生樹立正確的學(xué)習(xí)觀念：茶藝并非只是純粹的表演藝術(shù)，不應(yīng)只偏重學(xué)習(xí)程序和一些優(yōu)美的表演動作，要真正體會閩南茶文化的精髓，順茶性、合茶理，掌握好選茶、鑒水、用火、擇器，科學(xué)編排程序，靈活掌握時間等每一個環(huán)節(jié)，才能泡出茶的本色、真香、全味，并在茶事活動中追求道之真。其次，教師應(yīng)更明確教學(xué)目標(biāo)和教學(xué)內(nèi)容安排的科學(xué)性，要通過本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生獲得茶事活動過程中必須的茶道與茶藝的基本知識和實(shí)際技能。較全面地掌握中國茶道的基本理論和基本精神，了解中國茶道的形成與發(fā)展過程。掌握茶藝的基本要素及其相互關(guān)系，掌握泡茶的基本技法和技藝，熟練掌握六大茶類的沖泡技藝，了解各種民俗茶藝，掌握科學(xué)飲茶和茶葉貯藏保管的基本知識，能進(jìn)行茶席設(shè)計，具有茶藝服務(wù)的技巧。這樣才能夠適應(yīng)航空服務(wù)人才培養(yǎng)的總體目標(biāo)。最后，在該課的教學(xué)過程中，一定要將茶藝禮儀的精髓讓學(xué)生習(xí)得，促使學(xué)生以茶文化為載體養(yǎng)成良好的禮儀行為習(xí)慣。
作者：林彥 單位：廈門城市職業(yè)學(xué)院
一、基于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的崗位專業(yè)化管理的必要性
航空服務(wù)專業(yè)群包括空中乘務(wù)、空中保安、航空會展等相關(guān)專業(yè)，是民航類院校的特色專業(yè)，肩負(fù)著為航空公司輸送從事客艙服務(wù)、民航地面服務(wù)及民航業(yè)安全保衛(wèi)工作的高技能人才的重任。面對民航事業(yè)發(fā)展的良好形勢，只有審慎分析當(dāng)前航空服務(wù)專業(yè)群的學(xué)生情況，才能制定出更加符合民航高素質(zhì)技能人才培養(yǎng)要求的方法。
1.學(xué)生數(shù)量增加，文化素質(zhì)不高，管理頻度增加近幾年，由于嚴(yán)酷的競爭、招生指標(biāo)的壓力和區(qū)域的差異，許多高校不得不放低錄取的要求，從而導(dǎo)致航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生在數(shù)量逐年遞增的情況下呈現(xiàn)出整體生源質(zhì)量不高的情況。許多學(xué)生的文藝特長突出但文化成績偏低，外形靚麗但素質(zhì)不高，學(xué)生日常管理中需要處理的日常事務(wù)和突發(fā)事件的數(shù)量上升，增加了管理的頻度。
2.學(xué)生缺乏對職業(yè)素質(zhì)和行業(yè)文化的了解，管理效果欠佳通過對2014屆空乘空保學(xué)生在入學(xué)初的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，僅有53.33%的學(xué)生比較了解職業(yè)素質(zhì)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，僅有33.33%的學(xué)生知道且了解職業(yè)素質(zhì)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。有的學(xué)生甚至存在一定的誤區(qū)，認(rèn)為航空服務(wù)崗位僅僅是對學(xué)生外形條件要求高，其他的職業(yè)素質(zhì)和文化內(nèi)涵只需要通過短期培訓(xùn)就可以獲得。這樣的誤區(qū)實(shí)際上是與當(dāng)前航空企業(yè)更加理性、按需設(shè)崗的形勢是不相匹配的，也與航空公司、機(jī)場等對航空服務(wù)專業(yè)畢業(yè)生越來越高的素質(zhì)要求不相符合。這樣的誤區(qū)更導(dǎo)致航服專業(yè)學(xué)生在日常管理中的自覺性和配合度下降，管理效果欠佳。
3.學(xué)生個性突出，紀(jì)律意識不強(qiáng)，管理難度增加航空服務(wù)專業(yè)的學(xué)生大多經(jīng)過高考前的專業(yè)面試，外形條件比較突出且大多擁有文藝、體育特長，有些學(xué)生家境殷實(shí)。所以他們在學(xué)校往往能夠迅速成為各類社團(tuán)、學(xué)生組織中的佼佼者，使得其個性化特征更加明顯，容易出現(xiàn)自我膨脹和自我標(biāo)榜的現(xiàn)象，造成整體紀(jì)律性的下降，增加了管理的難度。
二、基于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的崗位專業(yè)化管理模式的探索
高職院校在如何實(shí)施和加強(qiáng)素質(zhì)教育存在著“另起爐灶式”和“嵌入式”兩種路徑選擇?！傲砥馉t灶式”是通過設(shè)立專門的素質(zhì)教育課程或獨(dú)立于專業(yè)教育外的素質(zhì)教育體系；“嵌入式”是在專業(yè)課教育的過程中融入素質(zhì)教育的思想，將專業(yè)教育和素質(zhì)教育融合。相較“另起爐灶式”，“嵌入式”路徑能將知識、能力、素質(zhì)培養(yǎng)有機(jī)融合，將做事教育與做人教育有機(jī)結(jié)合，能考慮到實(shí)際的教育條件和資源，更符合教育規(guī)律，也更具有可行性?；谛袠I(yè)標(biāo)準(zhǔn)的崗位專業(yè)化管理模式采用的就是一種“嵌入式”路徑。它將行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與素質(zhì)養(yǎng)成有機(jī)契合，以崗位用人標(biāo)準(zhǔn)、崗位技能要求為依托，是一種按照學(xué)校全面建設(shè)的需要實(shí)行的內(nèi)部規(guī)范化的管理，它比常規(guī)管理內(nèi)涵更豐富，要求更嚴(yán)格，影響更深遠(yuǎn)。崗位專業(yè)化管理共分為目標(biāo)體系、內(nèi)容體系、保障體系三大模塊，各個模塊相互支撐，相互作用，共同構(gòu)成崗位專業(yè)化管理的模式
1.基于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定目標(biāo)體系，培養(yǎng)高素質(zhì)的技能人才高職教育把高素質(zhì)技能型人才作為自己的培養(yǎng)目標(biāo)，高素質(zhì)的技能人才不僅強(qiáng)調(diào)技能高，更強(qiáng)調(diào)素質(zhì)高。結(jié)合當(dāng)前航空公司的用人需求和空勤人員的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，崗位專業(yè)化管理結(jié)合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)文化，制定了“三大素質(zhì)養(yǎng)成”的目標(biāo)體系，不僅培養(yǎng)學(xué)生如何做事，更培養(yǎng)學(xué)生如何做人。
（1）思想素質(zhì)養(yǎng)成?！睹窈匠藙?wù)員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》對乘務(wù)員的職業(yè)守則做了以下規(guī)定，即“遵紀(jì)守法，誠信守則；愛崗敬業(yè)，忠于職守；保證安全，優(yōu)質(zhì)服務(wù)；鉆研業(yè)務(wù)，提高技能；團(tuán)結(jié)友愛，協(xié)作配合?！贬槍π袠I(yè)標(biāo)準(zhǔn)，崗位專業(yè)管理制定相關(guān)措施不斷加強(qiáng)學(xué)生的思想素質(zhì)的養(yǎng)成，努力培養(yǎng)“品行正、修養(yǎng)好、紀(jì)律嚴(yán)”的航空服務(wù)專業(yè)高素質(zhì)技能人才，逐步把學(xué)校教育的發(fā)展從單一地幫助學(xué)生就業(yè)轉(zhuǎn)移到培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新能力、學(xué)習(xí)能力和社會責(zé)任擔(dān)當(dāng)上，從而實(shí)現(xiàn)高素質(zhì)技能人才的培養(yǎng)目標(biāo)。使其不僅技能突出，而且在核心價值觀的選擇中有所為有所不為，養(yǎng)成知榮知恥的價值取向。
（2）職業(yè)素質(zhì)養(yǎng)成。民航業(yè)是高風(fēng)險、高技術(shù)應(yīng)用和國際化的行業(yè)。航空服務(wù)及空中保安的工作任務(wù)及其工作特點(diǎn)表明，從事該行業(yè)的人員必須具備以下職業(yè)素質(zhì)：高度的工作責(zé)任心，強(qiáng)烈的安全意識，較強(qiáng)的服務(wù)意識和專業(yè)的服務(wù)技能，良好的團(tuán)隊精神。崗位專業(yè)化管理貼近崗位要求和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，從學(xué)生的儀表儀態(tài)到內(nèi)涵建設(shè)，從學(xué)生的著裝要求到團(tuán)隊活動都提出了不同的管理方案。通過不同方式加強(qiáng)學(xué)生對行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)同、對職業(yè)道德的遵守及對職業(yè)前景的規(guī)劃，努力促進(jìn)學(xué)生的職業(yè)素質(zhì)養(yǎng)成，實(shí)現(xiàn)育“人”與育“才”統(tǒng)一、技術(shù)教育與素質(zhì)教育的統(tǒng)一，為學(xué)生的精彩人生奠定堅實(shí)的基礎(chǔ)。
（3）身體素質(zhì)養(yǎng)成。身體素質(zhì)是思想素質(zhì)和職業(yè)素質(zhì)的基礎(chǔ)。航空服務(wù)不同于一般服務(wù)，特別是空中作業(yè)的空乘空保崗位更不同于普通的地面作業(yè)，對航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生的身體素質(zhì)提出了較高的要求?！吨袊裼煤娇杖藛T醫(yī)學(xué)標(biāo)準(zhǔn)和體檢合格證管理規(guī)則》(CCAR-67FS)（民航總局第101號令）中明確指出Ⅲb級和Ⅳa級、Ⅳb級體檢合格證是根據(jù)我國有關(guān)法律、法規(guī)制定的，對乘務(wù)員、航空安全員等工作人員的體檢要求做了規(guī)定，心率、視力、脈搏等不達(dá)標(biāo)者是不能夠從事此行業(yè)的。崗位專業(yè)化管理結(jié)合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，通過制定相關(guān)管理辦法和培養(yǎng)方案，努力提升學(xué)生的體能素質(zhì)和協(xié)調(diào)能力，使之成為符合航空公司的招聘條件、適合空中作業(yè)的高技能人才，同時在身體素質(zhì)養(yǎng)成的實(shí)踐過程中逐步形成良好的生活習(xí)慣。
2.依據(jù)目標(biāo)體系設(shè)定內(nèi)容體系，促進(jìn)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和素質(zhì)教育的契合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和素質(zhì)教育的契合需要知識層面的理論教學(xué)、能力層面的文化活動和檢驗效果的頂崗實(shí)習(xí)。崗位專業(yè)化管理在目標(biāo)體系的指引下，設(shè)計了“崗位技能訓(xùn)練”“校企合作訓(xùn)練”和“習(xí)慣養(yǎng)成訓(xùn)練”三大模塊。其中既涵蓋了打基礎(chǔ)的理論教學(xué)，又涵蓋了謀提升的文化活動，也涵蓋了檢驗成效的頂崗實(shí)習(xí)，共同構(gòu)成了相互聯(lián)系、相互促進(jìn)的內(nèi)容體系。
（1）崗位技能訓(xùn)練。通過走訪國航、南航、東航等航空公司，反復(fù)調(diào)研企業(yè)需求和企業(yè)文化，參照《中華人民共和國職業(yè)教育法》《民航乘務(wù)員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》《航空安全員管理規(guī)定》《航空安全員合格審定規(guī)則》（CCAR-69）（中國民用航空總局令第184號）等行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，我們設(shè)計了崗位技能訓(xùn)練課程。每天早上6:50———7:30，航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生按照專業(yè)由不同的指導(dǎo)老師帶領(lǐng)訓(xùn)練，訓(xùn)練內(nèi)容主要涵蓋禮儀姿態(tài)的站、立、行、走、微笑、引導(dǎo)、問候，體能訓(xùn)練的立臥撐、單雙杠、跑跳跨立。同時，在技能訓(xùn)練中融入《民航學(xué)生職業(yè)素質(zhì)教育實(shí)施手冊》和《民航乘務(wù)員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》《航空安全員管理規(guī)定》的理論學(xué)習(xí)，使師生對基于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的素質(zhì)教育有了更加理性的認(rèn)識，不斷內(nèi)化效率、競爭、團(tuán)隊意識等職業(yè)素質(zhì)。
（2）校企合作訓(xùn)練。校企合作是我國高職教育發(fā)展和改革的重要方向。為了增強(qiáng)崗位專業(yè)化管理的效果，及時檢驗管理的落實(shí)情況，鞏固提升訓(xùn)練成效，崗位專業(yè)化管理采用了“引進(jìn)來”和“走出去”兩種校企合作訓(xùn)練方式。①引進(jìn)來：通過邀請企業(yè)代表、專家學(xué)者走進(jìn)校園參與校園文化活動，使校企文化有機(jī)融合。例如，學(xué)院每學(xué)期召開崗位專業(yè)化管理動員大會，邀請企業(yè)代表參加講解企業(yè)實(shí)際需求；每學(xué)期舉辦崗位專業(yè)化管理匯報展示和“空乘空保職業(yè)技能大賽”等活動，邀請專家學(xué)者和企業(yè)代表觀看并給予建議。②走出去：通過學(xué)生實(shí)習(xí)、社會實(shí)踐活動參與、校企合作培訓(xùn)等方式增強(qiáng)學(xué)校與企業(yè)等社會組織的互動，與企業(yè)開展全方位、多層次的合作,形成校企合作互惠互利的長效共贏機(jī)制。例如，學(xué)生通過校園招聘的途徑在三年級奔赴國航、南航等各大航空公司參與實(shí)習(xí)，再如選派學(xué)生作為禮儀志愿者參與世界廣府人懇親大會、廣州市“一獎兩會”、電商論壇等社會活動。這些活動不僅增強(qiáng)了學(xué)生的社會實(shí)踐能力，而且使理論學(xué)習(xí)和文化活動的效果在實(shí)踐中得到了檢驗，為學(xué)校擴(kuò)大了聲譽(yù)。
（3）習(xí)慣養(yǎng)成訓(xùn)練。行為習(xí)慣也是職業(yè)素養(yǎng)的外顯和外化，這一點(diǎn)也決定了學(xué)校在日常管理中必須注重對學(xué)生的行為訓(xùn)練，培養(yǎng)學(xué)生良好的行為習(xí)慣。為此我們制定了《內(nèi)務(wù)評分標(biāo)準(zhǔn)》和《制服日著裝要求》，組織學(xué)生進(jìn)行學(xué)習(xí)。每月由學(xué)生代表和素質(zhì)導(dǎo)師組成的內(nèi)務(wù)管理大隊不定期的抽查，結(jié)果及時整理反饋學(xué)生，要求學(xué)生針對問題進(jìn)行整改。同時還制定了一周考評制度和儀容風(fēng)紀(jì)規(guī)定，進(jìn)一步完善崗位化管理方案。
3.基于契合的可行性設(shè)定保障體系，提升高職院校人才培養(yǎng)質(zhì)量行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和高職素質(zhì)教育在內(nèi)涵上有著相通的意蘊(yùn)，在歷史上有著相同的源流，在操作中有著相融的環(huán)境，這些都為兩者的契合提供了可行性。為有效保障崗位專業(yè)化管理的順利進(jìn)行，學(xué)院巧抓行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與素質(zhì)教育的契合點(diǎn)，從環(huán)境營造、師資培養(yǎng)、管理方法等方面加強(qiáng)了對崗位專業(yè)化管理的實(shí)施保障。
（1）環(huán)境營造。學(xué)院通過在學(xué)生中征集標(biāo)語的方式選擇了師生評價較好的文化標(biāo)語，例如“優(yōu)秀是一種習(xí)慣”“秉承民航精神，放飛藍(lán)天夢想”“于云端綻放花樣年華———我的夢里不是夢”。通過將這些標(biāo)語懸掛營造良好的環(huán)境，以達(dá)到“潤物細(xì)無聲”的良好效果。為了增強(qiáng)航服專業(yè)學(xué)生的職業(yè)素質(zhì)和職場感覺，促進(jìn)學(xué)生對民航行業(yè)規(guī)范和文化的認(rèn)同，學(xué)院還設(shè)定了每周二、周五為空乘空保制服日，要求學(xué)生按照標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一著裝，同時制定了《制服日著裝標(biāo)準(zhǔn)》，對學(xué)生從頭花領(lǐng)帶佩戴到制服穿著都進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)定，并提出在制加強(qiáng)學(xué)生的日常習(xí)慣養(yǎng)成，增強(qiáng)學(xué)生的職業(yè)行為規(guī)范。
（2）師資培養(yǎng)。崗位專業(yè)化管理實(shí)行以輔導(dǎo)員和專業(yè)教師雙向管理的模式，同時聘請社會、企業(yè)的勞模、優(yōu)秀管理人才、技術(shù)能手、優(yōu)秀校友等為兼職職業(yè)素質(zhì)養(yǎng)成培訓(xùn)教師，建立由學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)、素質(zhì)導(dǎo)師、專業(yè)教師、兼職培訓(xùn)教師組成的師資團(tuán)隊。定期舉辦各類培訓(xùn)，增強(qiáng)對素質(zhì)教育、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)習(xí)，選派優(yōu)秀教師參與企業(yè)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)了解民航文化，建立民航強(qiáng)國的共同愿景。
（3）管理方法。通過高年級擔(dān)任低年級訓(xùn)練導(dǎo)師的“梯隊式管理”、在各年級設(shè)立訓(xùn)練中隊長、小隊長擔(dān)任學(xué)生助理的“自我式管理”，轉(zhuǎn)變學(xué)生“要我學(xué)”的意識，逐步在航空服務(wù)專業(yè)形成“我要學(xué)”的共識。同時引入企業(yè)的績效考核制度，對全員實(shí)行“日考勤，月匯報，學(xué)期總結(jié)”的考核方法，對學(xué)生助理實(shí)行“德能勤績”的考核。加強(qiáng)與企業(yè)的聯(lián)系，根據(jù)各大航空公司招聘的要求提供學(xué)生考勤情況，增強(qiáng)學(xué)生的紀(jì)律意識、競爭意識和適應(yīng)社會的能力。
三、基于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的崗位專業(yè)化管理模式的實(shí)施效果
基于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的崗位專業(yè)化管理模式自2011年10月實(shí)施以來，經(jīng)過182名2014屆航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生和2015屆468名航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生的實(shí)踐，成效明顯。
1.職業(yè)教育特征得到彰顯，更加符合學(xué)生需求崗位專業(yè)化管理是一種以民航院校的大背景為前提所提出的一種新型的管理模式，它更加貼近民航行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、貼近學(xué)生就業(yè)需求，改變了過去教師單一管理的傳統(tǒng)方法，將校企合作融入到學(xué)生的日常管理和習(xí)慣養(yǎng)成中，使學(xué)生更加容易產(chǎn)生對管理方式的信服度，提升了學(xué)生管理工作的實(shí)效。
2.學(xué)校管理效果提升，更加符合行業(yè)要求探究人才的核心能力培養(yǎng)如何與行業(yè)企業(yè)的崗位要求相對接，保證人才培養(yǎng)對于人才培養(yǎng)目標(biāo)的適切性和對行業(yè)的適應(yīng)性，是行業(yè)高職院校的首要任務(wù)。崗位專業(yè)化管理貼近行業(yè)、貼近學(xué)生，在學(xué)生、學(xué)校與企業(yè)之間搭建了一個橋梁，使行業(yè)院校更加清晰企業(yè)需求，從而在人才培養(yǎng)中融入了企業(yè)元素。
3.高職學(xué)生素質(zhì)得到提升，更加符合企業(yè)需求以2014屆空乘空保畢業(yè)生為例，他們通過一年的崗位專業(yè)化管理，一次性通過國航實(shí)習(xí)招聘面試的學(xué)生數(shù)量達(dá)到64人，占到整個年級數(shù)量的35%，比未參加過崗位專業(yè)化管理的2010級空乘空保專業(yè)學(xué)生同比高出近15%。截至2013年8月，通過國航、南航、海航、東航等各大航空公司實(shí)習(xí)招聘的學(xué)生人數(shù)已經(jīng)達(dá)到了133人，占整個年級的73%。截至2014年7月，11空乘空保除去未能按時畢業(yè)學(xué)生外就業(yè)率已經(jīng)達(dá)到100%。這些數(shù)據(jù)說明了崗位專業(yè)化管理對學(xué)生素質(zhì)提升的作用和企業(yè)對學(xué)生的認(rèn)可。
作者：賴賽珍張予單位：廣州民航職業(yè)技術(shù)學(xué)院
【摘要】本文提出了職業(yè)教育專業(yè)課程改革應(yīng)有明確的培養(yǎng)目標(biāo),同時要有利于課程體系自身的發(fā)展完善。并指出以市場為導(dǎo)向的中職教育專業(yè)課程建設(shè)應(yīng)包括課程培養(yǎng)目標(biāo)的確定、課程體系的重構(gòu)、課程實(shí)施方法的變革。
【關(guān)鍵詞】課程中國職業(yè)教育培養(yǎng)目標(biāo)課程設(shè)置教育
近年來,我國職業(yè)教育的研究與實(shí)踐已取得了十分豐碩的成果,但專業(yè)設(shè)置和課程開發(fā)仍然是改革的重點(diǎn)和難點(diǎn)。下面是天津市教育科學(xué)研究院秦虹老師做的一項調(diào)查。調(diào)查分兩種類型:一類是對理論課程主要方面的滿意情況的調(diào)查;一類是對現(xiàn)行課程存在的主要問題的調(diào)查。
從內(nèi)容上看,學(xué)生與教師相比較,前者關(guān)注與自己未來工作和現(xiàn)實(shí)學(xué)習(xí)相關(guān)聯(lián)的問題,而后者則更關(guān)注課程自身結(jié)構(gòu)性的問題。但是,無論如何,對于這八個問題,教師與學(xué)生都給予了重視和強(qiáng)調(diào),總體認(rèn)識上具有一致性。
一、對中等職業(yè)教育課程改革的幾點(diǎn)思考
1.課程改革要緊貼職業(yè)學(xué)校的教育目標(biāo)
職業(yè)學(xué)校培養(yǎng)人才必須以市場為導(dǎo)向。教育目標(biāo)一經(jīng)確定,就必須研究、開發(fā)、構(gòu)建一個緊貼教育目標(biāo)的課程體系?？茖W(xué)合理的、能夠?qū)崿F(xiàn)教育目標(biāo)的課程體系,是一個全面的、靈活的、能夠獲得較大效益的課程方案。確定這一方案,必須根據(jù)教育目標(biāo)所界定的規(guī)格、層次及其職業(yè)崗位職責(zé)任務(wù),科學(xué)合理地組合課程結(jié)構(gòu)、內(nèi)容及教學(xué)目標(biāo)。
2.課程改革要有利于課程體系自身的發(fā)展完善
(1)科學(xué)合理的課程體系應(yīng)體現(xiàn)四個特征:①以能力教學(xué)為核心;②以操作性強(qiáng)的目標(biāo)體系為框架;③以滿足共性與個性同步發(fā)展為主體;④以便于評價管理為標(biāo)準(zhǔn)。
(2)科學(xué)合理的課程體系應(yīng)具備“彈性適應(yīng)”功能、“有效利用”功能、“能動實(shí)施”功能。
(3)課程改革要有利于教學(xué)質(zhì)量的有效評價
教學(xué)質(zhì)量評價是教學(xué)工作中的一個重要環(huán)節(jié)。教學(xué)質(zhì)量是教師、學(xué)生以及教學(xué)過程中各個因素的相互制約、互為因果的綜合體現(xiàn),因此,要實(shí)現(xiàn)教學(xué)效果的有效評價,就必須從完善質(zhì)量評價入手。
二、了解國內(nèi)外研究現(xiàn)狀
1.國外中職教育專業(yè)課程建設(shè)的主要經(jīng)驗
(1)各國基本上提到了以培養(yǎng)和諧發(fā)展的人才為專業(yè)課程目標(biāo)。
(2)各國中職教育專業(yè)分類基本依據(jù)職業(yè)分類,兼顧經(jīng)濟(jì)政策調(diào)整、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)變化、勞動力市場供求關(guān)系變化、新技術(shù)發(fā)展等社會因素的影響;另外,還要考慮地區(qū)特點(diǎn)、時間變化、個人需求等其他因素的影響。
(3)從各國情況看,合并專業(yè),搞較大覆蓋面專業(yè)是發(fā)展趨勢。專業(yè)設(shè)置從內(nèi)容出發(fā),注意應(yīng)用集群課程方式,以延長專業(yè)的生命周期。
2.我國中職教育課程狀況簡析
建國60年來,我國職業(yè)教育在按專業(yè)培養(yǎng)人才方面已經(jīng)積累了許多豐富的經(jīng)驗,但也有過不少教訓(xùn)。從現(xiàn)狀看,我國職業(yè)教育受傳統(tǒng)教育思想的影響很深,重理論,輕實(shí)踐;重思辯,輕實(shí)干。因此,要全面提高我國職業(yè)技術(shù)教育的質(zhì)量,提高職業(yè)教育對社會的回報率,就必須進(jìn)行一場教育思想的革命和課程的改變,最終形成具有中國特色的職教體系和課程模式。
三、航空服務(wù)專業(yè)課程體系的構(gòu)建
社會主義市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和勞動力市場的不斷變化,以及航空業(yè)的迅猛發(fā)展和對航空服務(wù)人才需求的增加,我們有必要確立航空服務(wù)專業(yè)的培養(yǎng)目標(biāo),以使我們的職業(yè)教育能更好地適應(yīng)市場需要、適應(yīng)航空業(yè)的發(fā)展。
1.確立人才培養(yǎng)目標(biāo)
我校開設(shè)航空服務(wù)專業(yè)六年,結(jié)合上海、北京、廣州等地區(qū)的優(yōu)質(zhì)教育資源,本人以為:航空服務(wù)專業(yè)的總體目標(biāo)是培養(yǎng)初中級服務(wù)和管理人員。具體的能力和要求是培養(yǎng)具有良好的職業(yè)道德、意識、紀(jì)律、習(xí)慣;具備忠于職守、與人合作的敬業(yè)精神;完成從事本專業(yè)所必須的基本訓(xùn)練;具備從事專業(yè)崗位工作所需的文化知識、專業(yè)知識和技能以及相關(guān)管理知識;具備健康的體魄、文明的舉止、熟練的語言駕馭能力和臨場應(yīng)變能力。
2.課程體系的重構(gòu)
核心課程是課程建設(shè)的重點(diǎn)。
拓展課程是保證企業(yè)和學(xué)生特殊要求得以實(shí)現(xiàn)的課程。
銜接課程是保證各級各類專業(yè)的銜接轉(zhuǎn)換得以實(shí)現(xiàn)的課程。
以上三個板塊的課程內(nèi)容包含了文化基礎(chǔ)課程內(nèi)容、專業(yè)理論課程內(nèi)容和專業(yè)實(shí)操課程內(nèi)容。在課程實(shí)施過程中,不管課程內(nèi)容是分是合,文化課和專業(yè)課的比例一般在3～4:7～6的范圍內(nèi)調(diào)整,專業(yè)理論課與實(shí)訓(xùn)課一般在4～5:6～5的范圍內(nèi)調(diào)整,選修課應(yīng)占總課時10%以上。學(xué)校應(yīng)考慮地方的情況和需要,做出最佳的決策,用最好的方式實(shí)施課程政策。
3.課程實(shí)施方法的變革
為了使學(xué)生盡量達(dá)到培養(yǎng)目標(biāo),中職學(xué)校航空服務(wù)專業(yè)教育必須遵循以下幾個原則:
(1)學(xué)校教育與待業(yè)需求相結(jié)合的原則
一方面是學(xué)校教育的特點(diǎn)與行業(yè)需求相結(jié)合,中等職業(yè)學(xué)校教育有學(xué)歷教育和就業(yè)教育的雙重屬性;另一方面是學(xué)校教育特色與行業(yè)需求相結(jié)合,比如,航空業(yè)需要空中服務(wù)人員,也需要地勤人員,學(xué)校應(yīng)該從自己學(xué)校的師資、設(shè)備與意向單位優(yōu)勢出發(fā),形成自己的拳頭專業(yè)及學(xué)科優(yōu)勢。
(2)堅持就業(yè)頂崗能力與就業(yè)應(yīng)變能力相結(jié)合的教育原則
就業(yè)頂崗能力和就業(yè)應(yīng)變能力相結(jié)合,對于航空服務(wù)專業(yè)而言,就是培養(yǎng)的學(xué)生不僅能勝任空中服務(wù)、地勤的某些具體崗位,而且還要具備在這些崗位之間的轉(zhuǎn)換,同時還應(yīng)具備公關(guān)、禮儀、營銷等其他相關(guān)崗位的工作要求。
(3)職業(yè)能力培養(yǎng)與學(xué)生個性發(fā)展相結(jié)合的原則
人的素質(zhì)和性格等的差異或者是人的非智力因素的差異性,必然導(dǎo)致職業(yè)能力的個性化,所以在培養(yǎng)目標(biāo)的確定上,必須注重能力目標(biāo)與個性發(fā)展相結(jié)合,調(diào)動人的內(nèi)在積極性,促進(jìn)人的主動和諧發(fā)展。
綜上所述,課程結(jié)構(gòu)的發(fā)展是從知識本位轉(zhuǎn)向能力本位、從能力本位轉(zhuǎn)向全面素質(zhì)發(fā)展與能力本位相結(jié)合,并根據(jù)社會發(fā)展和個體發(fā)展的需要,強(qiáng)調(diào)學(xué)生通用能力的培養(yǎng)。
摘 要
在日益激烈的航空競爭環(huán)境下，實(shí)施差異化、個性化營銷服務(wù)已成為航空公司在競爭中獲取市場份額的重要策略。本文從互聯(lián)網(wǎng)旅客需求角度出發(fā)，提供航空公司在營銷服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)方面的解決思路，改進(jìn)營銷服務(wù)方式，從而提高旅客體驗和對航空公司品牌認(rèn)知。
【關(guān)鍵詞】航空營銷 服務(wù)產(chǎn)品 互聯(lián)網(wǎng)+
1 前言
隨著互聯(lián)網(wǎng)+浪潮的發(fā)展，旅客的服務(wù)需求發(fā)生了變化，傳統(tǒng)的航空公司營銷服務(wù)已不能滿足旅客需求，品牌差異化和個性化銷售及服務(wù)正成為越來越具戰(zhàn)略地位的領(lǐng)域，為此，航空公司從單一的提供運(yùn)輸服務(wù)，逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)閲@旅客出行需求跨界產(chǎn)品集成提供商，衍生到交通、住宿、禮品和旅游產(chǎn)品等乘機(jī)以外的附加服務(wù)，通過針對性的個性化營銷服務(wù)，全方位提高旅客需求體驗，以提高旅客對航空公司的品牌認(rèn)知。
2 航空公司營銷服務(wù)現(xiàn)狀
目前，航空業(yè)在營銷服務(wù)產(chǎn)品和旅客體驗方面有待提高，現(xiàn)狀主要表現(xiàn)為：產(chǎn)品的宣傳多采用廣撒網(wǎng)的形式、產(chǎn)品的推廣落地困難、旅客購買機(jī)票后不知道自己可以享受哪些產(chǎn)品和服務(wù)，需要主動去查詢航空公司的產(chǎn)品規(guī)則并對照自己的情況進(jìn)行判斷，乘機(jī)體驗差。
造成以上現(xiàn)狀的根本原因是信息化建設(shè)不能與日新月異的營銷服務(wù)發(fā)展相匹配，航空公司系統(tǒng)都以傳統(tǒng)的單次行程訂單（機(jī)票）為中心建設(shè)，更多的關(guān)注旅客的行程信息，而營銷服務(wù)產(chǎn)品已逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橐月每蜑橹行亩O(shè)定，隨時維度的改變，會發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)的轉(zhuǎn)變很負(fù)責(zé)，各系統(tǒng)割裂、數(shù)據(jù)無法共享、業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)存在壁壘，無法適應(yīng)營銷服務(wù)產(chǎn)品業(yè)務(wù)。
3 解決方案
3.1 解決方案思路
圍繞旅客為中心進(jìn)行系統(tǒng)建設(shè)轉(zhuǎn)變，通過互聯(lián)網(wǎng)連接用戶，以官網(wǎng)、APP和微信等渠道為載體，讓旅客可以查詢、預(yù)訂和使用自己的產(chǎn)品，一方面生成旅客產(chǎn)品訂單進(jìn)行旅客服務(wù)，另一方面通過旅客數(shù)據(jù)收集分析，驅(qū)動管理、產(chǎn)品研發(fā)、組織、流程等內(nèi)在形態(tài)重構(gòu)，重構(gòu)營銷模式、服務(wù)模式等外在形態(tài)，為旅客提供個性的產(chǎn)品和服務(wù)體驗。
3.2 系統(tǒng)架構(gòu)方案設(shè)計
系統(tǒng)方案是以產(chǎn)品管理系統(tǒng)為核心，航信TRACE和客戶數(shù)據(jù)分析為數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，在官網(wǎng)、手機(jī)客戶端和微信等系統(tǒng)輸入條件，調(diào)用產(chǎn)品管理系統(tǒng)規(guī)則引擎對數(shù)據(jù)基礎(chǔ)進(jìn)行匹配，輸出產(chǎn)品查詢結(jié)果；產(chǎn)品的使用則通過查詢結(jié)果的選擇，生成服務(wù)訂單，由統(tǒng)一服務(wù)訂單進(jìn)行產(chǎn)品服務(wù)的業(yè)務(wù)流程流轉(zhuǎn)；訂單結(jié)果再返回至產(chǎn)品管理系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)計分析，促進(jìn)營銷服務(wù)產(chǎn)品的改進(jìn)，系統(tǒng)架構(gòu)如圖1所示。
3.3 系統(tǒng)功能設(shè)計
3.3.1 數(shù)據(jù)基礎(chǔ)
數(shù)據(jù)主要由航信TRACE數(shù)據(jù)和客戶資源分析數(shù)據(jù)構(gòu)成，TRACE數(shù)據(jù)是指旅客購票信息，航信實(shí)時將推送到產(chǎn)品管理系統(tǒng)；客戶資源分析數(shù)據(jù)是指對旅客的數(shù)據(jù)分析分群，作為產(chǎn)品的基礎(chǔ)條件，可針對特定旅客群體推出產(chǎn)品，產(chǎn)品可以是旅客直接使用，也可以是旅客滿足基本條件的基礎(chǔ)上有條件的使用。
3.3.2 產(chǎn)品管理系統(tǒng)
以通用的產(chǎn)品模型（條件+規(guī)則=結(jié)果），對營銷服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行全生命周期的統(tǒng)一管理，系統(tǒng)主要由產(chǎn)品規(guī)則管理、產(chǎn)品規(guī)則引擎、合作商戶管理和產(chǎn)品統(tǒng)計分析。
產(chǎn)品規(guī)則管理功能：航空公司各產(chǎn)品設(shè)計部門可以在同一個平臺上對產(chǎn)品進(jìn)行查看、設(shè)計、驗證沖突、、下線以及銷售跟蹤，將非航產(chǎn)品納入可視化、流程化、標(biāo)準(zhǔn)化管理。
產(chǎn)品規(guī)則引擎功能：是產(chǎn)品管理系統(tǒng)的核心功能，以規(guī)則引擎為核心，根據(jù)旅客輸入的PNR信息、電子客票信息或者旅客的身份信息，可以快速識別出旅客可以享受的產(chǎn)品。產(chǎn)品引擎觸發(fā)的機(jī)制包括：航信TRACE數(shù)據(jù)推送到產(chǎn)品管理系統(tǒng)時，系統(tǒng)自動啟用規(guī)則引擎進(jìn)行產(chǎn)品匹配；客戶資源系統(tǒng)每天航后將數(shù)據(jù)按定義的規(guī)則進(jìn)行旅客分群，將分群的結(jié)果推送給產(chǎn)品管理系統(tǒng)，產(chǎn)品規(guī)則引擎對“旅客群+條件”的規(guī)則進(jìn)行匹配；旅客主動進(jìn)行產(chǎn)品查詢時觸發(fā)，規(guī)則引擎將前面已經(jīng)匹配好的結(jié)果調(diào)取出來展示給旅客；航班變動和機(jī)票退改簽觸發(fā)，旅客的行程信息改變，規(guī)則引擎對旅客產(chǎn)品進(jìn)行重新匹配。
合作商戶管理：進(jìn)行合作商戶的信息、產(chǎn)品、資源等進(jìn)行錄入和庫存管理。
產(chǎn)品統(tǒng)計分析：統(tǒng)計分析，跟蹤產(chǎn)品使用情況，通過結(jié)果對產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)。
3.3.3 統(tǒng)一訂單系統(tǒng)
通過統(tǒng)一訂單系統(tǒng)提供用戶整合的一站式營銷服務(wù)，實(shí)現(xiàn)訂單管理以及訂單跟蹤管理能夠使用戶的服務(wù)得到全程的滿足。用戶在查詢和選擇可使用的產(chǎn)品后，建立相應(yīng)的訂單并流轉(zhuǎn)。訂單分為三類，一類是預(yù)訂類產(chǎn)品，即旅客要提前通過下單預(yù)訂的產(chǎn)品；一類是合作商戶兌換產(chǎn)品，憑身份信息到合作商戶獲取產(chǎn)品；一類是主動服務(wù)產(chǎn)品，這類產(chǎn)品是自動生成訂單流轉(zhuǎn)至航空公司的相關(guān)服務(wù)人員，如代打登機(jī)牌、休息室準(zhǔn)入和服務(wù)等，航空公司的服務(wù)人員通過查詢訂單信息，主動聯(lián)系旅客進(jìn)行服務(wù)。
4 結(jié)論
通過以旅客為中心的模式思路出發(fā)，圍繞旅客為中心打造營銷服務(wù)系統(tǒng)，建立具備全聚合的營銷服務(wù)平臺和強(qiáng)大的服務(wù)交付能力系統(tǒng)支持，才能面對不同的消費(fèi)群體提供差異化的服務(wù)，打造獨(dú)特運(yùn)營模式的高品質(zhì)互聯(lián)網(wǎng)航空公司，提高公司營業(yè)收入和品牌感知度。
作者單位
深圳航空有限責(zé)任公司 廣東省深圳市 518828
【摘要】語言表達(dá)訓(xùn)練是我院航空服務(wù)專業(yè)為實(shí)現(xiàn)教育目標(biāo)而設(shè)置的一門專業(yè)核心課程。在教學(xué)實(shí)踐中，本著口語訓(xùn)練的規(guī)律和學(xué)生的實(shí)際訓(xùn)練狀況，摸索出了一條適合高職生的漢語口語訓(xùn)練路子。本文從課程標(biāo)準(zhǔn)制定，到模塊選取以及訓(xùn)練方法等方面進(jìn)行了總結(jié)。
【關(guān)鍵詞】高職 航空服務(wù) 語言訓(xùn)練 漸進(jìn)性 教學(xué)
《語言表達(dá)訓(xùn)練》在航空服務(wù)專業(yè)課程體系中至關(guān)重要，是本專業(yè)課程體系中必不可少的一門核心課程。對于航空服務(wù)這一特殊職業(yè)崗位來說，出色的語言表達(dá)能力是其重要素質(zhì)之一。本課程的設(shè)置旨在訓(xùn)練學(xué)生規(guī)范使用漢語的口頭表達(dá)能力，以培養(yǎng)學(xué)生適應(yīng)崗位需求和市場發(fā)展需求的語言素養(yǎng)，提高學(xué)生的職場競爭力。
語言的訓(xùn)練有著自身的規(guī)律，也關(guān)聯(lián)著諸如先天發(fā)音條件、心理、思維、情緒、表達(dá)技巧、知識儲備、人生閱歷等多方面的因素和條件。單純從發(fā)音和表達(dá)技巧方面進(jìn)行訓(xùn)練是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。在幾年的教學(xué)實(shí)踐中，任課教師是從以下幾個方面進(jìn)行實(shí)踐探索的。
一、制定符合教學(xué)實(shí)際和學(xué)情的課程標(biāo)準(zhǔn)
作為航空服務(wù)專業(yè)的核心課程，學(xué)時分配是四個學(xué)期，相對于其他課程來說，學(xué)時比較長。在這四個學(xué)期中，選取怎樣的訓(xùn)練重點(diǎn)是必須要考慮的。學(xué)院在專業(yè)創(chuàng)立之初，借鑒了兄弟院校的人才培養(yǎng)方案來，但教學(xué)中發(fā)現(xiàn)，純粹地訓(xùn)練語音不但是一個誤區(qū)，而且特別容易讓學(xué)生產(chǎn)生懈怠和應(yīng)付的情緒，因為學(xué)生將來要從事的是一種服務(wù)性的職業(yè)，而不是播音或主持。
（一）設(shè)計理念
本課程擔(dān)負(fù)著培養(yǎng)與提高學(xué)生口語表達(dá)能力，提高學(xué)生職業(yè)語言素養(yǎng)，完善職場形象的任務(wù)，通過學(xué)習(xí)、訓(xùn)練，使學(xué)生能夠用標(biāo)準(zhǔn)或比較標(biāo)準(zhǔn)的普通話進(jìn)行口語交際，積極主動地參與社會實(shí)踐，有效服務(wù)于航空行業(yè)的發(fā)展。為此，以“工作需要為導(dǎo)向，能力訓(xùn)練為本位”，以“職業(yè)素質(zhì)養(yǎng)成”為抓手，以“崗位、能力、素質(zhì)、證書”為目標(biāo)設(shè)計本課程的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練任務(wù)，突出課程特色，強(qiáng)調(diào)普適性、實(shí)用性和針對性。
（二）設(shè)計思路
結(jié)合專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)和高職學(xué)生實(shí)際情況，本課程在設(shè)計上，立足提高學(xué)生普通話口語表達(dá)水平，以崗位要求為依托，以模塊教學(xué)為手段，以訓(xùn)練環(huán)節(jié)貫穿始終，最終實(shí)現(xiàn)學(xué)生素質(zhì)養(yǎng)成。
重要的是，語言能力的養(yǎng)成有一個循序漸進(jìn)的過程，在課程設(shè)計中，要體現(xiàn)由易到難、由淺到深、由簡答到復(fù)雜的漸進(jìn)性訓(xùn)練規(guī)律，步步相連、層層推進(jìn)，充分運(yùn)用現(xiàn)代教育技術(shù)手段，既注重學(xué)生個體差異，又注重整體提升，教學(xué)中要重視各模塊的實(shí)踐性和實(shí)效性，以取得較好的教學(xué)效果。
二、選取漸進(jìn)性的學(xué)習(xí)模塊
本著口語訓(xùn)練的規(guī)律，根據(jù)實(shí)際學(xué)情，選取的教學(xué)模塊訓(xùn)練重點(diǎn)具有漸進(jìn)性的特點(diǎn)：
第一模塊，讓學(xué)生了解語言表達(dá)能力關(guān)乎的重要因素，讓學(xué)生形成基本認(rèn)識――“語言這東西不是隨便能學(xué)好的，非下苦功夫不可”；關(guān)注普通話語音，養(yǎng)成規(guī)范發(fā)音習(xí)慣；同時了解四個學(xué)期不同的訓(xùn)練重點(diǎn)，形成整體意識；重視各學(xué)科學(xué)習(xí)對個人語言風(fēng)格的影響。
第二模塊，讓學(xué)生了解漢語規(guī)范發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，通過相關(guān)篇目的閱讀，重在讓學(xué)生針對不同問題，能在教師的啟發(fā)下，發(fā)表自己的意見或主張。一是訓(xùn)練學(xué)生在眾人面前說話的膽量，二是訓(xùn)練學(xué)生能即席發(fā)表個人意見，做到條理、清晰、明確。
第三模塊，讓學(xué)生了解普通話語音與方言之間的區(qū)別，掌握普通話發(fā)音要領(lǐng)，能規(guī)范使用普通話；了解普通話測試方式及測試規(guī)范；針對普通話考證進(jìn)行強(qiáng)化訓(xùn)練，能使90%的學(xué)生達(dá)到二級甲等。
第四模塊，讓學(xué)生了解肢體語言在說話、演講、辯論中的重要性；訓(xùn)練學(xué)生用規(guī)范或較規(guī)范的普通話，進(jìn)行不同語體的專題訓(xùn)練；通過小組比賽、班級比賽、級部比賽等形式，進(jìn)行口才方面的綜合訓(xùn)練，進(jìn)一步提升學(xué)生的普通話口語水平。
第五模塊，讓學(xué)生了解語言與知識儲備、觀念態(tài)度、性格、人生閱歷等要素之間的關(guān)系，掌握溝通技巧和要領(lǐng)，針對不同生活場景和航空服務(wù)工作場景進(jìn)行專項訓(xùn)練，提升職業(yè)素養(yǎng)，塑造良好職業(yè)形象。
第六模塊，讓學(xué)生掌握朗讀要領(lǐng)，訓(xùn)練語言思維，提高朗讀水平，做到準(zhǔn)確、規(guī)范、流暢，抑揚(yáng)頓挫。
第七模塊，讓學(xué)生了解說話與情緒之間的關(guān)系，弄清講話與演講之間的不同，掌握演講要領(lǐng)和技巧，注重精神面貌的提升，提高演講水平。
第八模塊，讓學(xué)生掌握論述性口語表達(dá)的要領(lǐng)和技巧，提升邏輯思維能力，訓(xùn)練有理有據(jù)有節(jié)的論辯能力，通過分組比賽，提升論辯水平。
三、訓(xùn)練途徑及方法
口才訓(xùn)練的途徑和方法多種多樣，每個個體條件不一樣，訓(xùn)練形式也會各異。除了傳統(tǒng)的朗讀，討論、復(fù)述、解說等方法外，在教學(xué)中，筆者重點(diǎn)探討了一下訓(xùn)練方法。
（一）循序漸進(jìn)練膽量
在口語表達(dá)中，同等條件下，怯懦的心理就會讓說話者吞吞吐吐，音細(xì)如蚊，語無倫次，不知所云；自信者就會思路清晰，聲音響亮，觀點(diǎn)明確。所以，在口語訓(xùn)練中，心理素質(zhì)的訓(xùn)練就極為重要。
我們在課堂中，為了訓(xùn)練學(xué)生的自信力，采取了循序漸進(jìn)的訓(xùn)練模式：
眼光對視訓(xùn)練，就是讓學(xué)生走上講臺，環(huán)視教室一周，能與每一個學(xué)生的眼光對視三秒鐘，然后能與每一個同學(xué)說上一句話。
一分鐘說話，就是讓學(xué)生在講臺上聲音清晰、思路條理地與同學(xué)們分享一分鐘的說話內(nèi)容。
隨著學(xué)生自信心的提升，第三步就是讓學(xué)生在講臺上與在座的一個或兩個同學(xué)進(jìn)行有準(zhǔn)備或即興的對話或討論。
與眾人對講訓(xùn)練就是，就某一個話題或主題，與在座的全體同學(xué)包括老師進(jìn)行有準(zhǔn)備的對話或討論。
這樣由短到長，由對視到對講，循序漸進(jìn)，有效地提升了學(xué)生在眾人面前說話的膽量，為后面的專題口語訓(xùn)練打下了堅實(shí)的基礎(chǔ)。
（二）錄音對比練語音
在普通話語音訓(xùn)練中，跟讀，模仿讀都是很好的訓(xùn)練途徑。但是，一般人在普通話發(fā)音中，有時自我感覺良好，自己發(fā)音與規(guī)范普通話有沒有差異，差異在哪里，多數(shù)人是比較遲鈍的。在當(dāng)今手機(jī)普及的情況下，學(xué)生普通話發(fā)音效果，完全可以通過錄音的形式進(jìn)行對比分析，分析自己語音與普通話規(guī)范發(fā)音方面的差異，只要找到了差異，然后有意識地進(jìn)行糾正，效果會非常明顯。隨著比較的反復(fù)進(jìn)行，學(xué)生對規(guī)范發(fā)音也會變得越來越敏感，糾正方言語調(diào)的力度也會明顯加強(qiáng)。
（三）關(guān)鍵詞即興練語體
解決了普通話語音的問題，在表達(dá)能力提升方面就是語體的訓(xùn)練。課堂中，教師每次提供三至五個關(guān)鍵詞，讓學(xué)生進(jìn)行專題訓(xùn)練，然后再進(jìn)行綜合訓(xùn)練。
例如：第一組“集合、請假、諒解”（實(shí)用語體）
第二組“倔強(qiáng)、迫不及待、誠惶誠恐”（文藝語體）
第三組“性能、規(guī)格、范圍”（科技語體）
第四組“正義、同情心、妄加揣測”（政論語體）
第五組“纖弱、雷聲大作、秩序井然、無怨無悔、熱血沸騰”（多種表達(dá)方式）
訓(xùn)練中，各語體對應(yīng)的表達(dá)方式及訓(xùn)練重點(diǎn)是：
訓(xùn)練中，遵循由易到難的規(guī)律，能強(qiáng)化學(xué)生對某一專題的認(rèn)識和能力提升，不同學(xué)生也可以針對自己的薄弱點(diǎn)進(jìn)行強(qiáng)化練習(xí)。
（四）設(shè)置情景練技巧
學(xué)習(xí)語言的最終目的就是應(yīng)用，情景模擬中的語言訓(xùn)練，最能體現(xiàn)交流者的綜合素質(zhì)。因為生活中，針對不同的對象，交流表達(dá)方式也是不同的。
在這一部分訓(xùn)練中，針對航空服務(wù)的工作性質(zhì)及需要，設(shè)置了不同場景進(jìn)行模擬訓(xùn)練。例如，地勤服務(wù)一般會遇到咨詢、行李托運(yùn)、安檢等方面的交流；空中服務(wù)會遇到諸如詢問、餐飲要求、服務(wù)要求、老人小孩或病人的安撫等方面的交流；一般工作中還會遇到上下級、同事之間的交流等。
四、注意事項
在語言訓(xùn)練課程中，以下幾個方面是要特別注意的：
（一）強(qiáng)化學(xué)生對語言表達(dá)水平問題的認(rèn)識
語言表達(dá)水平的高與低，體現(xiàn)者一個人綜合素質(zhì)的高與低。一定要讓學(xué)生認(rèn)識到，語言表達(dá)跟學(xué)識、思維、態(tài)度等方面的關(guān)系。學(xué)習(xí)中，重視每門課的學(xué)習(xí)，只有知識面寬廣、思維敏捷、不卑不亢，語言表達(dá)才擲地有聲，信息量才高。
（二）善于鼓勵學(xué)生
作為普通人，每個人的語言表達(dá)中都有亮點(diǎn)，也會有不足。教師要勇于放大學(xué)生的亮點(diǎn)。因為語言表達(dá)得好，絕然離不開自信心。缺少了自信心，語言就會索然無味。教師要善于發(fā)現(xiàn)學(xué)生的亮點(diǎn)，或語音或語調(diào)或語氣、或思維或態(tài)度或知識面，給學(xué)生一鼓勵，無形中會提升學(xué)生學(xué)習(xí)語言的積極性，提高訓(xùn)練效果。
（三）通過比賽提高學(xué)生訓(xùn)練的積極性
訓(xùn)練過程中，可以通過小組比賽、班級比賽、級部比賽等形式，強(qiáng)化學(xué)生的參與意識，調(diào)動其訓(xùn)練的積極性。一個名次，一張證書，可能就是促進(jìn)學(xué)生積極訓(xùn)練的催化劑。
（四）重視閱讀和朗讀
古人曰：言貴于有物，無物，非言也。法國著名作家盧梭也說過：“知識少的人，講話講得特別多；知識多的人，講話反而講得很少?！边@兩段名言講到了知識在說話中的重要性。雖說獲取知識的途徑有好多，但對于學(xué)生來說，閱讀無疑是最便捷的途徑。作為學(xué)生，雖不能走萬里路，但多閱讀，就是積累說話素材和提高思維能力的重要途徑。
另外，高職學(xué)生相對于中學(xué)生來說，在朗讀方面要懈怠得多，他們更喜歡默默地看，而不是大聲地朗讀。教師要運(yùn)用多種方法讓學(xué)生大聲地朗讀，這樣，不但訓(xùn)練了語音，還強(qiáng)化了語感。
著名翻譯家傅雷說：“一切學(xué)問沒有速成的，尤其是語言?！睂W(xué)習(xí)語言，訓(xùn)練語言是一項不失樂趣也不失乏味的工作，提升它，靠的是興趣，是毅力，是方法，也需要遵循其自身的規(guī)律。漸進(jìn)性地訓(xùn)練就是遵循了語言訓(xùn)練的規(guī)律。它是所有學(xué)習(xí)語言，提升語言表達(dá)水平者的必經(jīng)之路。
作者簡介：
李桂萍（1966.04-），女，山東淄博人，副教授，本科，研究方向：語言學(xué)教學(xué)，禮儀教學(xué)。
近年來，湖南省教育廳頒布的職業(yè)院校專業(yè)技能抽查制度很好地指引、管控著各專業(yè)的教學(xué)方向與水準(zhǔn)。去年的航空服務(wù)專業(yè)技能抽查考試標(biāo)準(zhǔn)與題庫，又一次牽引著各校民航專業(yè)的辦學(xué)動向。本研究旨在從分析題庫入手，找出每項知識點(diǎn)對應(yīng)的教材，予以歸納整理，從而更好地進(jìn)行專業(yè)教學(xué)。
近年來，許多高職院校增設(shè)了航空服務(wù)專業(yè)。這些院校大多采取校企合作辦學(xué)的方式，來彌補(bǔ)自身硬件軟件缺失的不足。為了從宏觀層面監(jiān)控高職院校辦學(xué)成效，2009年，湖南省教育廳印發(fā)了《關(guān)于建立中等職業(yè)學(xué)校學(xué)生專業(yè)技能抽查制度的通知》（湘教發(fā)〔2009〕63號），明確從2010年起，建立職業(yè)院校學(xué)生專業(yè)技能抽查制度。對全省有3個以上學(xué)校開設(shè)的專業(yè)，全部建立專業(yè)類的標(biāo)準(zhǔn)和題庫。隨機(jī)對每個專業(yè)和學(xué)生進(jìn)行專業(yè)技能抽查，作為職業(yè)院校人才培養(yǎng)質(zhì)量和專業(yè)建設(shè)的重要依據(jù)。市州教育局負(fù)責(zé)所屬中等職業(yè)學(xué)校學(xué)生專業(yè)技能抽查，省教育廳負(fù)責(zé)高職學(xué)院學(xué)生專業(yè)技能抽查。抽查對象為隨機(jī)抽取的職業(yè)院校各專業(yè)三年一期在校學(xué)生（全日制），抽查內(nèi)容為所查專業(yè)的核心技能，抽查方式為現(xiàn)場操作測試。
自該政策頒布以來，已實(shí)施五年時間。湖南省教育廳每年隨機(jī)對3-5個專業(yè)類進(jìn)行高職學(xué)生專業(yè)技能抽查。為將進(jìn)一步強(qiáng)化技能抽查結(jié)果的運(yùn)用，對連續(xù)兩年抽查不合格的專業(yè)，省教育廳停止其招生資格。這項政策的頒布，猶如一道“緊箍咒”，使得湖南省內(nèi)各高職院校各專業(yè)不得不非常重視學(xué)生專業(yè)知識專業(yè)技能的掌握。甚至于以專業(yè)技能抽查題庫為導(dǎo)向牌，指引學(xué)生專業(yè)技能的提升。
在民航專業(yè)，自2012年起，由長沙航空職業(yè)技術(shù)學(xué)院牽頭，聯(lián)合長沙民政職業(yè)技術(shù)學(xué)院、湖南都市職業(yè)技術(shù)學(xué)院等學(xué)院以及深圳航空股份有限公司、中國南方航空股份有限公司、海航集團(tuán)以及長沙黃花國際機(jī)場、珠海三灶國際機(jī)場相關(guān)人員共同組成開發(fā)團(tuán)隊，設(shè)計研發(fā)湖南省職業(yè)院校航空服務(wù)專業(yè)技能抽查考試標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)省教育廳2015年9月最新的文件湘教通[2015]434號，已確定航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生專業(yè)技能抽查考試標(biāo)準(zhǔn)與題庫，經(jīng)省教育廳相關(guān)專家論證審定，符合標(biāo)準(zhǔn)開發(fā)的要求，該專業(yè)學(xué)生將納入2015年專業(yè)技能抽查范圍。
航空服務(wù)專業(yè)技能抽查內(nèi)容設(shè)置了基本技能、空中乘務(wù)服務(wù)技能和航空服務(wù)技能三大考核模塊，共41個技能點(diǎn)，全部都是必須掌握的技能。
按模塊分析，每個模塊的考核內(nèi)容均可在教材教學(xué)中找到對應(yīng)點(diǎn)。對此予以歸納，可找出對應(yīng)點(diǎn)如下
一、基本技能部分
對題庫中考核的基本知識點(diǎn)予以歸納分析，其對應(yīng)的教材如表1所述
二、空乘服務(wù)技能部分
對題庫中考核的基本知識點(diǎn)予以歸納分析，其對應(yīng)的教材如表2所述
三、航空服務(wù)技能部分
對題庫中考核的基本知識點(diǎn)予以歸納分析，其對應(yīng)的教材如表3所述
各校在制定航空服務(wù)專業(yè)的人才培養(yǎng)方案時，重點(diǎn)開設(shè)表格中所列專業(yè)課程，并選用表格中所列教材，應(yīng)該可以在專業(yè)技能抽查中取得好的成績，并整體提升學(xué)生的專業(yè)知識與技能水平。
（作者單位：湖南現(xiàn)代物流職業(yè)技術(shù)學(xué)院）
【摘 要】中國民航已成為全球第二大航空運(yùn)輸體系，國內(nèi)各大航空公司加入國際航空聯(lián)盟；各航空公司的經(jīng)營模式由以往的獨(dú)自經(jīng)營航線發(fā)展成以合作經(jīng)營、代碼共享為優(yōu)勢的新型經(jīng)營模式；航空公司對航空服務(wù)人員的職業(yè)素質(zhì)要求越來越高，必須達(dá)到國際化水準(zhǔn)，高職院校航空服務(wù)專業(yè)的培訓(xùn)課程必須實(shí)行雙語教學(xué)，提高航空服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量。
【關(guān)鍵詞】高職院校 航空專業(yè) 雙語教學(xué)
一、航空服務(wù)專業(yè)雙語教學(xué)是提高航空服務(wù)質(zhì)量的必然要求
航空運(yùn)輸以其快速、方便、安全和舒適的特點(diǎn)成為現(xiàn)代交通運(yùn)輸中的重要方式。有研究表明，中國是未來最為有影響力的航空市場。隨著國際貿(mào)易日益增多，國際交流日漸頻繁，我國對航空服務(wù)人員提出了更高的服務(wù)要求。國家民用航空局前局長李家祥曾經(jīng)明確指出，當(dāng)下國內(nèi)航空運(yùn)輸慢于國際航空運(yùn)輸，國際航空的旅客運(yùn)輸量的增長幅度急劇上升。提高機(jī)場服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量，就需要提高他們的英語應(yīng)用能力?，F(xiàn)在航空公司對空乘人員的要求不僅僅局限于外貌條件，也非常重視綜合素質(zhì)。各大航空公司招聘簡章對應(yīng)聘人員的外語聽說讀寫能力都明確提出了較高的要求。英語是航空管制語言之一，在航空服務(wù)業(yè)中有非常重要的地位。為了提高學(xué)生的就業(yè)率，彌補(bǔ)航空公司人才缺口，高校的航空服務(wù)專業(yè)應(yīng)該實(shí)行雙語教學(xué)，提高學(xué)生英語運(yùn)用能力，滿足航空服務(wù)業(yè)的發(fā)展要求。
二、雙語教學(xué)是因材施教的具體體現(xiàn)
航空服務(wù)專業(yè)是高職院校中的新興專業(yè)，專業(yè)歷史較短，還有有待完善的地方，缺乏足夠的經(jīng)驗和理論體系。在當(dāng)前的航空服務(wù)專業(yè)人才培訓(xùn)中，經(jīng)常出現(xiàn)課程內(nèi)容和課程體系不協(xié)調(diào)，學(xué)生的綜合素質(zhì)不達(dá)標(biāo)的現(xiàn)象，不能滿足航空公司對人才的需求。具體表現(xiàn)為兩點(diǎn)：一是高職院校學(xué)生的英語應(yīng)用能力在一定程度上與課程內(nèi)容和實(shí)際需要不匹配；二是航空服務(wù)專業(yè)加重的是與英語相關(guān)的課程比例，而非英語課程的比例。傳統(tǒng)教學(xué)中，英語課程設(shè)置向英語語言方面傾斜，缺乏航空專業(yè)需要的語言應(yīng)用能力和專業(yè)技能的培養(yǎng)。因此，在高職院校課程設(shè)置中需要側(cè)重培養(yǎng)學(xué)生的語言應(yīng)用能力，使得學(xué)生在遇到業(yè)務(wù)問題時能夠熟練運(yùn)用英語解決問題。
社會對高職院校學(xué)生存在偏見，認(rèn)為高職院校的發(fā)展前途不好，高職學(xué)生都是高考成績不理想的落榜生，他們對雙語教學(xué)無法適應(yīng)。這種看法是不對的。因為高職院校航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生的學(xué)習(xí)能力并不一定弱于普通高校學(xué)生，該專業(yè)學(xué)生的高考總分可能不高，但總是因為英語水平較高才被高職院校錄取。航空服務(wù)專業(yè)在錄取學(xué)生前都需要對學(xué)生進(jìn)行嚴(yán)格的語言測試，包括英語口試和筆試。然而一些英語基礎(chǔ)不錯的學(xué)生經(jīng)過三年的學(xué)習(xí)，英語水平?jīng)]有提升反而下降了。究其原因在于，高職院校沒有充分重視英語教學(xué)，學(xué)生的英語實(shí)踐能力沒有得到提高。因此，高職院校的航空服務(wù)專業(yè)要注重實(shí)行雙語教學(xué)，因材施教提高學(xué)生的語言實(shí)踐能力，促進(jìn)學(xué)生的個性化發(fā)展。
三、雙語教學(xué)是提高學(xué)生綜合素質(zhì)的必要途徑
雖然不少高職院校意識到雙語教學(xué)的重要性，但真正付諸實(shí)踐的院校較少。目前，國內(nèi)僅有少數(shù)院校進(jìn)行了雙語課程試點(diǎn)，如深圳職業(yè)技術(shù)學(xué)院等。深圳職業(yè)技術(shù)學(xué)院在課改時，主動結(jié)合學(xué)生所學(xué)專業(yè)和對口職業(yè)，幫助學(xué)生學(xué)好專業(yè)知識的同時，提升學(xué)生職業(yè)技能，使其形成良好的職業(yè)素養(yǎng)。雙語教學(xué)在一定程度上拓寬了學(xué)生的視野，讓學(xué)生了解了更多的國際信息，培養(yǎng)了學(xué)生全面思考、解決問題的能力。此外，雙語教學(xué)可以營造真實(shí)的學(xué)習(xí)氛圍，激起學(xué)生的英語學(xué)習(xí)興趣。在教學(xué)過程中，教師可以請經(jīng)驗豐富、專業(yè)知識過硬的航空公司工作人員為學(xué)生講解在工作中可能遇到的問題及解決問題的手段。教師還可以利用現(xiàn)有的教學(xué)資源及條件，在課堂上模擬機(jī)場工作情景。學(xué)校的標(biāo)語也可以采用雙語，帶動全校學(xué)生學(xué)習(xí)英語，營造一個良好的英語學(xué)習(xí)氛圍。
雙語教學(xué)對航空服務(wù)專業(yè)是一個很大的挑戰(zhàn)。學(xué)生必須克服不會學(xué)以致用的問題，將“啞巴英語”轉(zhuǎn)換成熟練的口語，克服語言障礙；否則將會影響專業(yè)知識的學(xué)習(xí)，造成學(xué)習(xí)壓力。學(xué)生要想在課堂上用流利的英語進(jìn)行交流，必須在課余花費(fèi)足夠的時間和精力，下足夠的功夫，打牢英語基礎(chǔ)。課堂上的小組討論以及課后的交流，有助于提升學(xué)生的口語表達(dá)能力，培養(yǎng)他們團(tuán)結(jié)協(xié)作、吃苦耐勞的精神。高職院校航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生要在激烈的競爭中戰(zhàn)勝高學(xué)歷對手，必須展現(xiàn)出專業(yè)性和高素質(zhì)。開展雙語教學(xué)是一種有效的提高學(xué)生專業(yè)素質(zhì)的方式。
四、結(jié)束語
目前，雙語教學(xué)在高職院校中的實(shí)施力度不大，試點(diǎn)院校也比較少。但航空服務(wù)專業(yè)的特殊性要求提高本專業(yè)學(xué)生的英語能力?，F(xiàn)在該專業(yè)的英語教學(xué)不能滿足學(xué)生提高英語能力和航空公司對人才的需求，實(shí)行雙語教學(xué)就顯得尤為重要。雙語教學(xué)是符合現(xiàn)實(shí)需要的，也是提升航空服務(wù)專業(yè)教學(xué)質(zhì)量的必然要求。高職院校航空服務(wù)專業(yè)需要清晰認(rèn)識到航空公司對人才需求的現(xiàn)狀，培養(yǎng)出符合社會需要和滿足公司需求的人才。
摘 要 通過在航空氣象中應(yīng)用多普勒技術(shù)來對短期的天氣進(jìn)行非常有效的預(yù)報，從而提前發(fā)現(xiàn)影響飛行的惡劣天氣，包括大風(fēng)、冰雹以及暴雨等。本文通過對于多普勒雷達(dá)技術(shù)在航空氣象服務(wù)中的實(shí)際應(yīng)用情況，從而系統(tǒng)地介紹了在復(fù)雜氣象條件下多普勒雷達(dá)的具體應(yīng)用的問題。
關(guān)鍵詞 航空氣象；多普勒雷達(dá)；實(shí)際應(yīng)用
天氣條件對于航空飛行的安全與效益影響非常重要，尤其是在我國這樣極端天氣頻發(fā)的條件下，各種不利氣象條件所引起的航空飛行事故占據(jù)總體事故的30%左右。面對如此高的風(fēng)險就必須要時刻掌握飛機(jī)飛行的氣象狀況。機(jī)場為飛機(jī)的起降工作提供必要的場所，而且在空中的氣象情況更加的復(fù)雜，所以為了保障航空飛行的安全，所以制定了非常完備的航空氣象服務(wù)系統(tǒng)。機(jī)場指揮部門會根據(jù)氣象部門提供的天氣信息來決定是否進(jìn)行飛機(jī)的起飛、關(guān)閉等命令。航空公司根據(jù)目的地的天氣情況來決定是否起飛以及起飛油料的多少。飛行員根據(jù)天氣信息來決定航線的選擇。本文通過對于航空氣象服務(wù)中多普勒雷達(dá)應(yīng)用情況機(jī)械能全面的分析，進(jìn)一步保證航空飛行的安全。
1 我國民航氣象服務(wù)現(xiàn)狀
我國的民航氣象服務(wù)機(jī)構(gòu)的負(fù)責(zé)組織與實(shí)施氣象服務(wù)，采用的是分管范圍模式，可以根據(jù)民航氣象中心、地區(qū)氣象中心、空管分局、氣象臺、地方機(jī)場等級別來進(jìn)行運(yùn)行。民航氣象中心通常由7 500m以上的高空飛行氣象文件來進(jìn)行，包括了高空風(fēng)、高空溫度等。地區(qū)氣象中心由3 000m～7 500m之間的飛行氣象文件來構(gòu)成，包括高空風(fēng)、高空溫度預(yù)告圖、中層重要天氣預(yù)告等?？展芊志郑ㄕ荆庀笈_提供3 000m以下的低空飛行氣象文件包括高空風(fēng)、高空溫度預(yù)告圖、低層重要天氣預(yù)告等機(jī)場氣象臺制作該機(jī)場的機(jī)場天氣報告、機(jī)場預(yù)報及天氣警報。
2 多普勒雷達(dá)探測技術(shù)
1）多普勒雷達(dá)對于降水回波的頻率信息。在航天氣象服務(wù)中最重要的也是最常見的數(shù)據(jù)就是降水。常規(guī)的數(shù)字化雷達(dá)只能夠通過雷達(dá)波的回波強(qiáng)度來針對將于區(qū)域中的降水分布、降水強(qiáng)度以及垂直結(jié)構(gòu)進(jìn)行粗略的判斷。但是多普勒雷達(dá)能夠針降水回波的頻率與發(fā)射頻率之間的變化信息進(jìn)行更加深入詳細(xì)的判斷，包括降水強(qiáng)度、氣流速度等關(guān)鍵性的因素進(jìn)行判斷與分析，進(jìn)一步根據(jù)多普勒定律來進(jìn)行判斷。由于觀測者與波源之間的實(shí)際運(yùn)行頻率并不相同，所以造成頻率的差異與觀測者之間的相對運(yùn)動城正比，由于多普勒雷達(dá)能夠根據(jù)水粒子的回波頻率以及發(fā)射頻率之間存在的明顯差異性，進(jìn)一步分別出降水粒子的方向與速度，從而通過長時間的監(jiān)測來形成一定的降水量走勢，進(jìn)一步對于降水強(qiáng)度、降水分布以及降水變化形成一定的客觀認(rèn)識。同時對于該區(qū)域的氣流強(qiáng)度、氣流方向以及變化趨勢來進(jìn)行預(yù)測。
2）多普勒雷達(dá)的運(yùn)行機(jī)制。與傳統(tǒng)的普通雷達(dá)相比，多普勒雷達(dá)能夠準(zhǔn)確的區(qū)別信號回波的微弱變化，而這種相對于發(fā)射頻率微弱變化的細(xì)小差異正式多普勒雷達(dá)特殊氣象監(jiān)測的重要功能。在一般的情況下，多普勒雷達(dá)為了能夠更加準(zhǔn)確的判斷微弱的變化，雷達(dá)內(nèi)部就會采用工作頻率和初相位不變的工作方式，或者鎖定工作頻率。從總體方面來看，目前的航空氣象服務(wù)中的多普勒雷達(dá)主要包括兩種類型。第一種類型是全相干多普勒雷達(dá)，這種雷達(dá)采用了晶體振蕩器所發(fā)出的單頻脈沖波，而且這種脈沖波的波束這種波束具有極強(qiáng)的穩(wěn)定性，所以頻率能夠一直穩(wěn)定在10～9之間，能夠完全滿足鎖定工作頻率的要求。與回波對比能夠非常容易發(fā)現(xiàn)其中的細(xì)微差別。另一種是自相干雷達(dá)。其主要的特點(diǎn)就是鎖相位技術(shù)。鎖相位技術(shù)本身發(fā)射的頻率具有強(qiáng)烈的不穩(wěn)定性，但是鎖相位技術(shù)的使用能夠保證發(fā)射波與系統(tǒng)會波之間形成動態(tài)比較，進(jìn)一步形成氣象影響因素。
3 航空氣象服務(wù)中多普勒雷達(dá)的實(shí)際應(yīng)用
1）零徑向速度。在普通的多普勒雷達(dá)應(yīng)用的過程中常常會出現(xiàn)徑向速度為零的情況，這樣的情況不僅無法準(zhǔn)確的判斷氣象條件，而且還會對航空飛行造成嚴(yán)重的干擾。通常情況下，如果徑向速度為零時的情況有兩種情況，一種情況是當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)向與雷達(dá)的徑向垂直，從而造成雷達(dá)無法分辨該位置的真實(shí)風(fēng)向。另一種情況就是該位置的風(fēng)向確實(shí)為零。所以，為了保證航空飛行的安全問題，當(dāng)出現(xiàn)景象速度為零的情況，必須要按照第一中情況來進(jìn)行處理，即這一位置的風(fēng)向與雷達(dá)之間呈現(xiàn)出徑向垂直的情況，在這種情況下，對于該位置的風(fēng)向走勢圖進(jìn)行分析，如果這一位置的徑向速度也為零，那么就說明這一位置是東風(fēng)，如果這一位置的速度為負(fù)，那么就是正西風(fēng)。
2）多普勒鋒面速度圖。在航空氣象服務(wù)中，鋒面現(xiàn)象會造成天氣的突然變化，從而影響飛行。所以對于鋒面的移動速度進(jìn)行監(jiān)測是非常有必要的。通常情況下多普勒雷達(dá)對于鋒面現(xiàn)象的環(huán)境信息來實(shí)現(xiàn)，如果鋒面現(xiàn)象形成的時候，鋒面的界限兩側(cè)的環(huán)境信息具有很大的差距，所以一旦出現(xiàn)狹長地帶的兩側(cè)環(huán)境信息差值達(dá)到了一定的高度時，就可以判定為鋒面現(xiàn)象，并且能夠按照環(huán)境因素的變化最大的區(qū)域就是鋒面的位置，這樣通過判斷冷鋒與暖鋒之間的判定風(fēng)險來進(jìn)行分析，同過這樣的方式來針對航班的風(fēng)險進(jìn)行及時的調(diào)整，從而避免受到危險天氣的影響。
3）強(qiáng)對流天氣。如果空氣中不穩(wěn)定的氣層受到抬升的情況，就會形成強(qiáng)對流天氣，很多常見的災(zāi)害性天氣都是強(qiáng)對流天氣引起的。比如雷暴、大風(fēng)、積冰、龍卷風(fēng)、冰雹等等。強(qiáng)對流天氣出現(xiàn)的情況通常表現(xiàn)為烏云密布、電閃雷鳴。在這種情況下，如果飛機(jī)誤入雷暴活動強(qiáng)烈的區(qū)域中，就會造成飛機(jī)出現(xiàn)故障，嚴(yán)重的還會導(dǎo)致機(jī)毀人亡的情況。多普勒雷達(dá)通過間歇性的向空中發(fā)射電磁波，從而在近于直線的路徑上以接近光速的速度進(jìn)行傳播，如果一旦遇到目標(biāo)障礙物就會發(fā)射回波信號，信號處理器根據(jù)信號回波的微弱頻率變化來進(jìn)一步推斷出氣象目標(biāo)物的空間位置、運(yùn)動軌跡、移動速度以及運(yùn)動方向等等一系列的情況。
4 結(jié)論
隨著我國社會經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，航空交通也已經(jīng)逐漸成為一種常見的運(yùn)輸方式。由于航空交通的不穩(wěn)定性，所以自身的安全性能成為最重要的影響因素，而實(shí)際的航空活動過程中對于飛行影響最大的就是天氣原因。尤其是在我國這樣極端天氣頻發(fā)的條件下，各種不利氣象條件所引起的航空飛行事故占據(jù)總體事故的30%左右。面對如此高的風(fēng)險就必須要時刻掌握飛機(jī)飛行的氣象狀況。本文通過針對我國民航氣象服務(wù)現(xiàn)狀、多普勒雷達(dá)探測技術(shù)以及航空氣象服務(wù)中多普勒雷達(dá)的實(shí)際應(yīng)用進(jìn)行全面的分析，進(jìn)一步促進(jìn)我國的航空氣象服務(wù)能夠更加良好的發(fā)展，從而保障航空運(yùn)輸服務(wù)的安全與穩(wěn)定運(yùn)行。
[摘 要] 作為航空公司服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分，外站服務(wù)具有較為明顯的過程性特征，每個過程可以用有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性來衡量，還具有安全性維度，保證旅客安全是外站服務(wù)的基本環(huán)節(jié)，也是外站作業(yè)的基礎(chǔ)。在這其中，地面服務(wù)合作模式，基礎(chǔ)設(shè)施、旅客構(gòu)成和始發(fā)地文化差異是影響外站服務(wù)質(zhì)量的主要因素。
[關(guān)鍵詞] 航空公司；外站服務(wù)特性；影響因素
一、引言
航空運(yùn)輸業(yè)作為服務(wù)業(yè)之一，其服務(wù)質(zhì)量的提高日益受到旅客、投資者和其他相關(guān)方的關(guān)注，而服務(wù)質(zhì)量是航空公司提高市場競爭力的重要因素，而航空運(yùn)輸市場快速發(fā)展使各航空公司持續(xù)增加運(yùn)力，開辟新的航線，航線網(wǎng)絡(luò)規(guī)模也進(jìn)一步擴(kuò)大，這導(dǎo)致航空公司外站的數(shù)目不斷增多，而外站作為航空公司直接服務(wù)旅客的場所，其服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到航空公司服務(wù)質(zhì)量管理全局。由于航空運(yùn)輸服務(wù)成本的不斷提高，從經(jīng)濟(jì)性原則出發(fā)，航空公司外站地面服務(wù)多采用服務(wù)方式由地面服務(wù)公司或基地航空公司提供。為了實(shí)現(xiàn)其整體服務(wù)宗旨和目標(biāo)，航空公司需要對外站的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制和評價，以實(shí)現(xiàn)優(yōu)勝劣汰，而這其中的首要環(huán)節(jié)是分析外站服務(wù)的特性和影響因素。
二、研究現(xiàn)狀
根據(jù)施曼納的服務(wù)分類體系，航空運(yùn)輸中的大部分環(huán)節(jié)屬于勞動密集程度和相互交往程度都較低的“服務(wù)工廠”，但是有些環(huán)節(jié)，如頭等艙服務(wù)，又具有“專業(yè)服務(wù)”的特征，因此，和其他服務(wù)性企業(yè)相比，航空運(yùn)輸服務(wù)具有一定的特殊性。民航業(yè)界對服務(wù)質(zhì)量的探索主要集中在以下方面。
Gourdin和Kloppenbor得出值機(jī)的方便性、中轉(zhuǎn)的方便、航班正點(diǎn)率、丟失行李的處理過程、航班時刻表是否切合旅客需求等影響航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的14個重要因素。沙永全指出：服務(wù)管理體制，不合理的行業(yè)分工，航班不正常，消費(fèi)環(huán)境和消費(fèi)者的不成熟與依法治理的宏觀環(huán)境缺陷是航空公司服務(wù)質(zhì)量問題的根源。韓明亮、張娟、李琪等人將影響航空旅客運(yùn)輸?shù)囊蛩胤殖?大類，32個小項，通過問卷調(diào)查，最終得出影響航空公司旅客服務(wù)質(zhì)量各因素的重要性，提出了相應(yīng)的改進(jìn)措施。
從實(shí)際管理實(shí)踐看，民航局于1990年在民航行業(yè)內(nèi)開展質(zhì)量方目標(biāo)管理和QC小組活動。中國民航協(xié)會用戶工作委員會自1993年開始，針對航空公司、機(jī)場及航空保障企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量開展了“旅客話民航”活動。1997年，民航局62號令，即《民用航空企業(yè)規(guī)范化基礎(chǔ)管理規(guī)定》，大力推行規(guī)范化基礎(chǔ)管理，規(guī)范化基礎(chǔ)管理要求民航各企業(yè)編制《規(guī)范化管理手冊》，對每個崗位的崗位職責(zé)和要求，每項工作的程序和流程都要做出書面的具體要求，并且要建立和完善各項規(guī)章制度。2003年，民航局開始在全行業(yè)內(nèi)推行以旅客滿意度為標(biāo)準(zhǔn)的新服務(wù)監(jiān)測標(biāo)準(zhǔn)，各航空公司針對新的評定標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計了調(diào)查問卷，分別在航空公司的地面服務(wù)、售票、機(jī)務(wù)、空中、貨運(yùn)等幾大服務(wù)窗口展開問卷調(diào)查，并據(jù)此做出了各項服務(wù)顧客滿意度的評定。在標(biāo)準(zhǔn)化方面，國家標(biāo)準(zhǔn)中關(guān)于民航服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)有：GB/T16177-1996《公共航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》和GB/T18360-2001《公共航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量評定》，并在2007年對該標(biāo)準(zhǔn)做了修訂。
綜合來看，民航業(yè)界側(cè)重于對影響航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的因素進(jìn)行分析和顧客滿意度的測量上，雖然相關(guān)政府管理部門就服務(wù)質(zhì)量推出了一系列的標(biāo)準(zhǔn)和評測體系，但是這些標(biāo)準(zhǔn)和體系只是考察了各航空公司的共性，沒有體現(xiàn)不同航空之間的區(qū)別，對于外站服務(wù)的研究也比較少。
三、外站服務(wù)特性
機(jī)場旅客服務(wù)產(chǎn)品包含機(jī)場服務(wù)的安全性、準(zhǔn)時性、方便性和舒適性等固有特性，其服務(wù)過程是低定制的大眾化服務(wù)，每一個外站的旅客服務(wù)過程基本一致，其主要內(nèi)容包括乘機(jī)手續(xù)辦理、候機(jī)服務(wù)、行李服務(wù)、登機(jī)下機(jī)服務(wù)和不正常航班服務(wù)等。從外站服務(wù)質(zhì)量維度來看，根據(jù)PZB的定義，外站服務(wù)質(zhì)量由有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性構(gòu)成，此外，外站服務(wù)還具有安全性維度，保證旅客安全是外站服務(wù)的基本環(huán)節(jié)，也是外站作業(yè)的基礎(chǔ)。同時，根據(jù)關(guān)系服務(wù)質(zhì)量模型，外站地面服務(wù)可以看成是由一系列的片段（Episodes）構(gòu)成，而片段是由活動（Action），即服務(wù)的關(guān)鍵時刻表示。根據(jù)這一定義，結(jié)合地面服務(wù)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和前面對服務(wù)質(zhì)量維度的定義，外站服務(wù)過程的關(guān)鍵時刻和關(guān)鍵要素如表1所示。
四、外站服務(wù)質(zhì)量影響因素分析
根據(jù)對外站服務(wù)的影響機(jī)理不同，外站服務(wù)質(zhì)量影響因素可以分成可控因素和不可控因素兩大類，可控因素主要包含外站服務(wù)人員素質(zhì)、管理制度等，可以通過過程管理維度構(gòu)建指標(biāo)體系識別并管理。為了對外站服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效管理，并兼顧公平性，需要重點(diǎn)分析不可控因素對服務(wù)質(zhì)量的影響并在評價時加以考慮。概括起來，影響外站服務(wù)質(zhì)量的因素如下。
（一）外站地面服務(wù)合作模式
根據(jù)外站地面服務(wù)提供的主體不同，外站地面服務(wù)可以劃分成三種：第一種是完全由機(jī)場提供地面服務(wù)；第二種是由航空公司完成，即各航空公司之間經(jīng)過協(xié)商達(dá)成協(xié)議，由基地航空公司為其他航空公司實(shí)施服務(wù)；第三種是由專業(yè)的地面服務(wù)公司負(fù)責(zé)完成。服務(wù)提供主體的差異導(dǎo)致經(jīng)營理念、可控資源、員工素質(zhì)和管理水平等存在較大差異，從而對外站服務(wù)質(zhì)量造成影響。
（二）外站的基礎(chǔ)設(shè)施和規(guī)模
首先，外站旅客服務(wù)設(shè)施的現(xiàn)代化程度、建筑特色和到達(dá)機(jī)場的便利程度會在一定程度上影響到旅客對外站服務(wù)質(zhì)量的感知，尤其是環(huán)境服務(wù)質(zhì)量的感知；其次，外站的規(guī)模，如旅客吞吐量和航站樓面積的大小也會影響到旅客對服務(wù)質(zhì)量的感知。對此，從IATA所推薦的標(biāo)準(zhǔn)可以得出相應(yīng)的結(jié)論。
（三）外站的旅客構(gòu)成比例
外站旅客構(gòu)成也會在一定程度上影響到外站的服務(wù)質(zhì)量。
1.中轉(zhuǎn)旅客比例。根據(jù)IATA的統(tǒng)計，“絕大部分行李分揀錯誤發(fā)生在中轉(zhuǎn)航班上。根據(jù)美國民航部門的統(tǒng)計，中轉(zhuǎn)旅客較高的機(jī)場旅客到達(dá)機(jī)場的時間比較集中，到達(dá)時間和出發(fā)時間比較靠近，存在時間上的壓力，由此造成較大的行李差錯率，進(jìn)而影響到外站的服務(wù)質(zhì)量。為此，IATA向其成員提供了大量的指導(dǎo)，包含在中轉(zhuǎn)率較高的機(jī)場設(shè)立一個行李處理委員會，該委員會致力于回顧導(dǎo)致行李差錯的原因，監(jiān)督行李中轉(zhuǎn)程序的效率，力圖實(shí)現(xiàn)最短中轉(zhuǎn)時間（MCTSO）。此外，中轉(zhuǎn)旅客對航班正點(diǎn)率和航班時刻的要求較高，服務(wù)要求也較高。
2.旅客出行目的。根據(jù)旅客出行目的的不同，航空客運(yùn)旅客可以分成商務(wù)旅客和休閑旅客兩大部分。兩者對于服務(wù)的期望存在一定差異。如商務(wù)旅客一般來機(jī)場的時間較短，因此需要單獨(dú)的值機(jī)柜臺、快速的聯(lián)檢通道、方便工作的休息室、航班的準(zhǔn)時起飛和優(yōu)質(zhì)的行李服務(wù)；相比較而言，除對航班正點(diǎn)率這一基本的要求之外，休閑旅客對外站服務(wù)的要求比商務(wù)旅客要低，例如，休閑旅客在辦理乘機(jī)手續(xù)時可以接受較長時間的排隊等候時間。
3.航程遠(yuǎn)近。短途旅客需求和長途旅客對機(jī)場地面服務(wù)的需求有著根本的不同。由于短途旅客在航線兩端機(jī)場內(nèi)花費(fèi)的時間有可能要超過飛行時間，因此短途旅客對機(jī)場服務(wù)和條件的要求較高；相反地，長途旅客對機(jī)上服務(wù)要求較高，而對地面服務(wù)要求較低。
（四）始發(fā)地地域文化差異
根據(jù)馬爾霍特拉等人所做的研究，顧客在感知服務(wù)質(zhì)量的方式、總的服務(wù)期望和服務(wù)期望的各個維度等方面都受到文化差異的影響，這和許多航空公司所推行的品牌全球化和無縫隙的服務(wù)理念是相悖的。以商務(wù)旅客為例，與歐洲商務(wù)旅客對服務(wù)高標(biāo)準(zhǔn)的要求不同，在很多發(fā)展中國家，商務(wù)旅客對服務(wù)水平的要求并不高，但是，關(guān)于文化差異對服務(wù)質(zhì)量評價的影響方式、影響程度、如何度量和檢測這些影響等一系列問題，目前還沒有定量的分析結(jié)論。
[提要] “互聯(lián)網(wǎng)+”時代，傳統(tǒng)企業(yè)除了自建門戶應(yīng)用之外，還可依靠強(qiáng)大的第三方平臺搭建應(yīng)用。微信是其中最具實(shí)用價值的平臺，對提升航空公司旅客服務(wù)水平具有很大幫助。中國南方航空公司（以下簡稱南航）利用開源化技術(shù)實(shí)現(xiàn)了基于微信的應(yīng)用，在旅客服務(wù)方面應(yīng)用效果良好，明顯提高了旅客服務(wù)水平，降低了服務(wù)成本。
關(guān)鍵詞：微信；社交；公眾號；企業(yè)號；航空
一、引言
截至2016年1季度，我國微信的月活躍用戶量已達(dá)到7.62億。針對企業(yè)和媒體，微信推出了服務(wù)號、訂閱號和企業(yè)號，企業(yè)可以在以上平臺搭建面向用戶和內(nèi)部員工的應(yīng)用。本文以南航為例，就航企如何搭建微信應(yīng)用及微信的應(yīng)用效果等方面，探討微信對于航空企業(yè)的價值。
二、微信原理簡介
企業(yè)可在微信官方網(wǎng)站申請微信公眾號或企業(yè)號并進(jìn)行身份認(rèn)證，然后可以根據(jù)自身業(yè)務(wù)需求，按照官方開發(fā)文檔的指引和要求進(jìn)行微信應(yīng)用的開發(fā)。微信公眾號（企業(yè)號與之類似）工作原理如下：
當(dāng)用戶通過微信向微信公眾號發(fā)送文本消息時，企業(yè)在公眾平臺登記的回調(diào)URL會收到一個http請求，在請求中包含了消息內(nèi)容的xml，企業(yè)的接口服務(wù)器從中抽取xml并解析內(nèi)容，進(jìn)行業(yè)務(wù)處理后生成回復(fù)文本，并根據(jù)微信API的數(shù)據(jù)格式要求封裝成xml，放在http響應(yīng)中返回給微信，微信服務(wù)器就會把相應(yīng)的回復(fù)文本發(fā)送回用戶，如圖1所示。（圖1）
當(dāng)用戶發(fā)送的是語音消息時，則需要從微信公眾平臺下載語音文件，微信平臺會把語音轉(zhuǎn)化為文本，之后按照文本消息的流程進(jìn)行處理和回復(fù)。
除消息交互之外，用戶還可以點(diǎn)擊自定義菜單，直接跳轉(zhuǎn)到企業(yè)的Html5官網(wǎng)。
從微信公眾號的實(shí)現(xiàn)原理看，企業(yè)要實(shí)現(xiàn)基于微信的應(yīng)用，只需根據(jù)微信的官方API開發(fā)、部署好接口服務(wù)器，接口服務(wù)器對用戶的上行信息進(jìn)行解釋、處理即可實(shí)現(xiàn)與用戶的交互，如果企業(yè)已有Html5官網(wǎng)可直接嵌入到微信公眾號內(nèi)使用，為了提供更好的體驗，建議對Html5官網(wǎng)進(jìn)行改造以實(shí)現(xiàn)微信ID和會員號的綁定。
微信應(yīng)用與具體的操作系統(tǒng)、編程語言無關(guān)，Html5頁面也具有跨平臺、跨瀏覽器的特點(diǎn)。相對要針對不同平臺開發(fā)的手機(jī)客戶端而言，研發(fā)微信應(yīng)用的成本要低得多。
三、基于微信的航空旅客服務(wù)應(yīng)用探討
（一）微信在企業(yè)營銷和宣傳中應(yīng)用探討。微信可以作為企業(yè)的宣傳平臺和營銷平臺。航空企業(yè)可以通過推送內(nèi)容和提供服務(wù)，積累關(guān)注者，然后通過微信服務(wù)號定期向用戶群發(fā)推送宣傳信息，組織營銷活動。值得注意的是，從實(shí)際應(yīng)用的數(shù)據(jù)看，過多的推送反而造成不好的影響。南航官方微信已經(jīng)擁有400萬以上的關(guān)注者，最高一次微信推送消息有30萬的瀏覽量，5，000多的分享數(shù)量，但每次推送后會導(dǎo)致一定程度的用戶取消關(guān)注。因此，企業(yè)使用微信公眾號推送消息要相當(dāng)慎重，既要保證宣傳效果，又不能過多推送。目前，南航微信公眾號的銷售額占移動渠道的12%左右，暫時未成為航企主要的銷售渠道，但其增長趨勢值得期待。
（二）微信在航空旅客服務(wù)方面應(yīng)用探討。傳統(tǒng)航企面向旅客的服務(wù)渠道包括：PC官網(wǎng)、呼叫中心、短信平臺、手機(jī)客戶端、Html5官網(wǎng)等，這些傳統(tǒng)的服務(wù)渠道已經(jīng)難以滿足航空旅客的服務(wù)需求。大多數(shù)民航旅客乘坐飛機(jī)是低頻事件，一般沒有意愿下載安裝航空公司的移動應(yīng)用，而如果使用Html5官網(wǎng)，旅客大多記不住航空公司的網(wǎng)址，在手機(jī)瀏覽器上輸入網(wǎng)址也不便。大多數(shù)航空公司還推出了呼叫中心坐席服務(wù)和短信平臺辦理簡單業(yè)務(wù)的服務(wù)，但這兩種服務(wù)渠道都沒有可視化的操作界面。短信受制于140字符/條的限制，無法支持復(fù)雜的業(yè)務(wù)辦理。呼叫中心可提供貼心的人工語音服務(wù)，但語音服務(wù)信息傳遞可能存在丟失或者偏差，方言、口音、生僻字等問題也是呼叫中心服務(wù)的難點(diǎn)。另外，這兩種服務(wù)渠道成本高昂，航空公司難以承受。
微信是新興的旅客服務(wù)渠道，綜合了以上幾個渠道的優(yōu)點(diǎn)。微信首先是一個通訊工具，能實(shí)現(xiàn)短信平臺所有功能，除了可以發(fā)送文本之外，還可以發(fā)送語音、圖片、視頻、地理位置，所有信息交互都免費(fèi)。微信可以嵌入Html5網(wǎng)頁，可根據(jù)用戶交互上下文推送相應(yīng)的網(wǎng)頁。微信更是一個社交工具，可以利用朋友圈等工具更好地宣傳企業(yè)和提高用戶的粘度。
從應(yīng)用推廣的角度看，微信具有7.2億的月活躍用戶，是用戶量最大，活躍度最高的手機(jī)客戶端之一，本身就具有龐大的用戶基數(shù)，只要把企業(yè)的公眾號做好，切實(shí)抓住用戶主要的需求就很容易吸引用戶關(guān)注航企的公眾號，旅客關(guān)注公眾號只需搜索或者掃描二維碼即可，不需要損耗流量，關(guān)注的成本可忽略不計。而微信本身提供的消息推送機(jī)制，更是大大節(jié)省了企業(yè)的通訊費(fèi)用。
對于呼叫中心貼心的語音服務(wù)，微信同樣可以實(shí)現(xiàn)。微信本身就支持語音通訊，企業(yè)可以搭建基于微信的多媒體平臺，客服人員通過多媒體平臺和旅客互動，向旅客提供實(shí)時的人工服務(wù)。
綜上所述，微信公眾平臺具備了官網(wǎng)、短信、手機(jī)客戶端、呼叫中心四大服務(wù)渠道的優(yōu)點(diǎn)。由于民航運(yùn)輸業(yè)的特殊性，微信對于航企具有更重要的意義。民航運(yùn)輸行業(yè)的特點(diǎn)是信息實(shí)時多變，旅客進(jìn)行臨時更改行程。旅客一般關(guān)注以下幾個方面：航班時刻、登機(jī)牌辦理、行李服務(wù)、里程累積等。旅客可在微信公眾號訂閱航班動態(tài)，航班動態(tài)發(fā)生變更時微信公眾號推送變更信息給旅客，可讓旅客實(shí)時獲取最新的航班動態(tài)信息，降低航延的風(fēng)險，緩解旅客的焦慮情緒。目前，南航微信公眾號每天超過4，000名旅客訂閱航班動態(tài)。
在旅客出行前，南航通過微信向旅客推送值機(jī)邀請，旅客可以在微信上選擇座位，辦理乘機(jī)手續(xù)，獲取電子登機(jī)牌。電子登機(jī)牌數(shù)據(jù)可以根據(jù)航班動態(tài)變更實(shí)時刷新，比傳統(tǒng)的紙質(zhì)登機(jī)牌更加環(huán)保，更具有信息實(shí)時性。微信值機(jī)已經(jīng)成為僅次于自助值機(jī)的南航第二大非柜臺值機(jī)渠道，每天超過1.5萬人次通過微信辦理登機(jī)牌。
傳統(tǒng)的航企通過?？拖到y(tǒng)為常旅客提供差異化服務(wù)。常旅客通過卡號、密碼組合的方式登錄航空公司渠道享受服務(wù)。然而，卡號密碼很容易忘記或遺失，航空公司需要花費(fèi)大量的人力處理密碼遺失的事務(wù)。針對這一問題，航空公司可通過微信公眾號內(nèi)的實(shí)名驗證流程，實(shí)現(xiàn)微信ID與常旅客號進(jìn)行綁定，微信公眾號自動識別綁定后的旅客，省去旅客每次輸入卡號密碼的步驟。目前，南航微信公眾號每天超過600位旅客成為明珠會員，超過3，000旅客進(jìn)行實(shí)名驗證，400多萬關(guān)注者超過50%（217萬）是實(shí)名認(rèn)證會員。
為支持微信應(yīng)用，航空公司可通過三種方式為用戶提供后臺服務(wù)。首先，航空公司微信公眾號可以嵌入Html5頁面供旅客交互，通過跨平臺的Html5頁面為用戶提供類似手機(jī)客戶端的交互體驗；其次，航空公司可以開發(fā)機(jī)器人程序，自動處理旅客發(fā)送的服務(wù)請求消息。機(jī)器人處理的優(yōu)勢是速度快、成本低，缺點(diǎn)是人工智能對自然語言的理解不能做到100%精準(zhǔn)，機(jī)器人的智能取決于后臺的知識庫，可通過人工根據(jù)聊天記錄維護(hù)知識庫提高機(jī)器人的智能；最后，航空公司還提供呼叫中心人工客服，其優(yōu)點(diǎn)是專業(yè)、貼心，缺點(diǎn)是通過輸入文本回復(fù)旅客問題，有一定延時。相對于電話客服，微信客服可以同時和多位旅客聊天，不存在坐席繁忙時旅客無法接入的問題。人工客服和機(jī)器人客服應(yīng)該結(jié)合起來，優(yōu)勢互補(bǔ)為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
四、結(jié)果分析
南航于2013年上線微信公眾號，2014年推出微信企業(yè)號。微信公眾號已經(jīng)擁有超過400萬用戶，日辦理微信值機(jī)超過15，000人次，已經(jīng)成為南航第二大非柜臺值機(jī)渠道。南航微信銷售額占移動渠道的12%，暫未成為成熟的銷售渠道，但隨著微信支付的進(jìn)一步普及，只要用戶養(yǎng)成了在微信上購物的習(xí)慣，憑著微信龐大的用戶量和高頻的活躍度，微信有望成為航企重要的銷售渠道。
微信在服務(wù)方面的作用已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過移動客戶端，南航微信值機(jī)數(shù)量是移動客戶端的3倍，并且具有客戶端沒有的機(jī)器人客服和人工客服功能。綜上所述，微信在旅客服務(wù)方面的價值已經(jīng)呈現(xiàn)，但銷售的潛力還未充分發(fā)揮，航企值得在微信公眾號的研發(fā)和運(yùn)營投入更大的精力。
另外，我們也針對在實(shí)際應(yīng)用中發(fā)現(xiàn)的微信平臺自有缺陷，采取了相應(yīng)的處理措施：
1、用戶體驗。微信公眾號基于消息交互和Html5，使用流暢性不及傳統(tǒng)的手機(jī)客戶端，對于輸入量大的操作輸入速度不及PC官網(wǎng)應(yīng)用。航企需對微信應(yīng)用做好定位和設(shè)計，盡量減少旅客的輸入量，使用優(yōu)秀的Html5開發(fā)框架減少頁面的體積，加快頁面加載速度。對于交互復(fù)雜、實(shí)時性要求高的業(yè)務(wù)應(yīng)用，航企可開發(fā)專有的移動客戶端以滿足業(yè)務(wù)部門的需求。
2、平臺安全性。微信應(yīng)用內(nèi)所有的消息都會經(jīng)過騰訊的微信開發(fā)服務(wù)器，理論上存在一定的泄密風(fēng)險。針對這種情況，企業(yè)可通過以下方式避免泄密風(fēng)險：改進(jìn)交互流程，不在文本消息交互過程要求用戶輸入密碼，可通過基于Https的Html5頁面讓旅客在頁面上輸入用戶名密碼；對敏感信息進(jìn)行特殊處理，重要的消息不通過文本發(fā)送，可通過推送圖文信息讓用戶打開Html5頁面查看。對特別敏感的消息，需用戶在頁面輸入密碼才允許進(jìn)行下一步查看或操作；對于有條件的企業(yè)，可使用IM工具，部署私有服務(wù)器保存聊天記錄，對通訊數(shù)據(jù)進(jìn)行加密；對于敏感的企業(yè)應(yīng)用如財務(wù)類系統(tǒng)不宜放在微信上實(shí)現(xiàn)，企業(yè)可以開發(fā)專有的應(yīng)用。
3、平臺持久性。微信是當(dāng)今最流行的應(yīng)用，但所有的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用都有其興衰周期。企業(yè)在投入開發(fā)好微信應(yīng)用的同時，也需從長遠(yuǎn)考慮如何把微信應(yīng)用遷移到新興的平臺上去。微信應(yīng)用主要用到Html5和智能機(jī)器人技術(shù)，Html5是跨平臺的技術(shù)，人工智能是工業(yè)4.0的發(fā)展趨勢，因此理論上，企業(yè)只要做好Html5和人工智能的技術(shù)儲備，就很容易把微信應(yīng)用遷移到新興平臺上去。
五、結(jié)語
微信在民航旅客服務(wù)方面已經(jīng)呈現(xiàn)出巨大的價值，在營銷領(lǐng)域的潛力有待挖掘。航企值得為微信應(yīng)用的研發(fā)和運(yùn)營投入更多的資源，同時需根據(jù)微信平臺的特點(diǎn)持續(xù)優(yōu)化用戶體驗，通過各種措施提高微信應(yīng)用的安全性。面向未來，航企需加強(qiáng)Html5和人工智能方面的技術(shù)儲備，以應(yīng)對互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展。
【摘要】加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)控制度建設(shè)，建立健全適合企業(yè)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型期的內(nèi)部管控機(jī)制尤為重要。本文結(jié)合C企業(yè)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型時期的特征，通過深入研究傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)模式下產(chǎn)生和發(fā)展起來的業(yè)績評價體系自身存在的業(yè)績評價體系客體不合理、業(yè)績評價頻率低、業(yè)績評價指標(biāo)不全面、業(yè)績評價功能被矮化、財務(wù)指標(biāo)權(quán)重過大、評價標(biāo)準(zhǔn)不科學(xué)等缺陷，以及與企業(yè)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型期的戰(zhàn)略缺少契合等問題，提出建立針對性、及時性和全面性的業(yè)績評價體系，為業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型保駕護(hù)航的新思路。
【關(guān)鍵詞】業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型業(yè)績評價考評體系
企業(yè)實(shí)施業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程，必然會引起包括企業(yè)組織結(jié)構(gòu)、管理模式、資源分配、企業(yè)文化等在內(nèi)的多個層面的相應(yīng)轉(zhuǎn)變，具有高風(fēng)險性、革命性及較大程度的不可逆性等特征。一旦業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型失敗，不僅會影響到企業(yè)成長甚至?xí)＜捌髽I(yè)的生存。20世紀(jì)90年代后，隨著新經(jīng)濟(jì)浪潮的掀起和經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程日益加快，企業(yè)的經(jīng)營環(huán)境發(fā)生了前所未有的深刻變化。為了在不斷變化的經(jīng)營環(huán)境中求得生存和發(fā)展，筆者所在企業(yè)主動走上了業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型之路。
一、企業(yè)實(shí)施業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型含義及作用
1、業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的含義及特點(diǎn)
從實(shí)踐上看，轉(zhuǎn)型是企業(yè)根據(jù)外部環(huán)境變化調(diào)整企業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)，改變企業(yè)資源配置，重組企業(yè)核心能力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營方向改變的目標(biāo)，轉(zhuǎn)型是企業(yè)發(fā)展中的突變過程。企業(yè)轉(zhuǎn)型通常包含有組織轉(zhuǎn)型、制度轉(zhuǎn)型（如我國的國有獨(dú)資企業(yè)改制為股份制企業(yè)或私有企業(yè)等）、戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型等在內(nèi)的多維轉(zhuǎn)型。戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的主要載體之一便是業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。
筆者所在C企業(yè)處于航空服務(wù)保障行業(yè)，其核心業(yè)務(wù)是為各個航空公司提供航材保障。C企業(yè)的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，就是由傳統(tǒng)的航材保障模式轉(zhuǎn)變?yōu)樾滦偷摹昂讲墓蚕怼钡暮讲谋Ｕ夏Ｊ剑瑯I(yè)務(wù)模式由航材貿(mào)易轉(zhuǎn)變?yōu)榧娇障募咒N、航線可交換件保障及高價周轉(zhuǎn)件租賃等新型業(yè)務(wù)于一體的自營航材供應(yīng)。
企業(yè)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，不僅涉及對企業(yè)存量資源的重新配置，也涉及巨額增量資源的投入，且隨著轉(zhuǎn)型的深入，其組織結(jié)構(gòu)、管理模式、企業(yè)文化等也會發(fā)生相應(yīng)的轉(zhuǎn)變。企業(yè)實(shí)施業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程，具有高風(fēng)險性、革命性及較大程度的不可逆性等特征。
2、業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的重要作用
傳統(tǒng)的航材保障模式，是由各個航空公司自行建立航材庫，按照航材采購計劃自行購入或通過第三方進(jìn)口。在這種航材保障模式下，各個航空公司為了保障其機(jī)隊運(yùn)行，都儲備了大量的航材，一旦飛機(jī)被淘汰或轉(zhuǎn)移，大量儲備的航材很難得到及時處理，價格發(fā)生大幅貶值，為國有資產(chǎn)的流失埋下隱患。
“航材共享”保障模式就是由一個或多個參與者共同投入資源，建立多方共享的航材庫。其最大的優(yōu)勢為能夠最大限度地優(yōu)化國內(nèi)各航空公司公司的航材庫存結(jié)構(gòu)，有效地盤活庫存積壓資金，降低各航空公司的運(yùn)營成本，提高其經(jīng)濟(jì)效益及行業(yè)競爭力能力。目前，國際上航空公司間的航材共享十分普遍，方式也多種多樣。
二、業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型期企業(yè)業(yè)績評價的作用
企業(yè)業(yè)績評價目的是為了更清晰、更準(zhǔn)確地判斷企業(yè)經(jīng)營業(yè)績情況，尋找企業(yè)內(nèi)部業(yè)績貢獻(xiàn)的來源和企業(yè)內(nèi)部管理需要提升的方向和目標(biāo)，制定相應(yīng)的考核指標(biāo)體系，依據(jù)特定的評價標(biāo)準(zhǔn)，采用特定的評價方法，對企業(yè)一定期間的經(jīng)營業(yè)績做出客觀、公正和準(zhǔn)確的綜合評判。
在業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型期間，企業(yè)進(jìn)行業(yè)績評價除上述的目的外，由于需要根據(jù)經(jīng)營環(huán)境和航空公司需求的變化不斷創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式，需要面對營業(yè)收入及利潤的變化和現(xiàn)金流出和流入不均衡的局面，還要對新型業(yè)務(wù)模式的市場績效、財務(wù)績效和企業(yè)資源綜合配置效率進(jìn)行分析，判斷業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型策略的偏離程度，為管理層提供及時的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略決策信息，為企業(yè)健康發(fā)展服務(wù)。因此，建立具有針對性、及時性和全面性的業(yè)績評價機(jī)制顯得尤為重要。
三、現(xiàn)行的業(yè)績評價體系情況
目前，C企業(yè)現(xiàn)行的業(yè)績評價指標(biāo)的確定采用的是關(guān)鍵指標(biāo)法，評價的客體是組織中的負(fù)責(zé)人，而不是對企業(yè)經(jīng)營業(yè)績的整體評價，更缺少對新型業(yè)務(wù)項目的動態(tài)評價。企業(yè)每年進(jìn)行一次業(yè)績評價，其目的是為了提供發(fā)放年終兌現(xiàn)獎金做依據(jù)。業(yè)績評價標(biāo)準(zhǔn)采用前三年平均值和上一年完成值熟低的原則，各個財務(wù)指標(biāo)的評價是按照完成值占目標(biāo)值的百分比評分，非財務(wù)指標(biāo)的評價有三個層次：優(yōu)秀、良好和合格。
顯而易見，現(xiàn)行的業(yè)績評價機(jī)制缺少針對性、及時性、敏感性和全面性，無法為管理層提供與業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型相關(guān)的、準(zhǔn)確的業(yè)績評價信息，很難在業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型期發(fā)揮指導(dǎo)作用。具體的問題表現(xiàn)為以下幾點(diǎn)。
1、業(yè)績評價客體確定為組織中的負(fù)責(zé)人，不符合人的權(quán)責(zé)利一致原則
C企業(yè)業(yè)績評價的責(zé)任中心確定的是組織中的一個單位，評價客體確定為各級組織中的負(fù)責(zé)人，不符合人的權(quán)責(zé)利一致原則，致使業(yè)績評價體系缺少針對性。在業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型期，企業(yè)的內(nèi)部流程管理需要持續(xù)改善，新型的業(yè)務(wù)模式和經(jīng)營戰(zhàn)略需要不斷的調(diào)整和糾偏，這一切工作的順利完成，需要大量的團(tuán)隊作業(yè)和支持，一個人是無法有效完成的。
2、業(yè)績評價指標(biāo)偏重財務(wù)指標(biāo)，忽視非財務(wù)指標(biāo)
C企業(yè)現(xiàn)行的業(yè)績評價體系中，財務(wù)指標(biāo)占70%的權(quán)重，非財務(wù)指標(biāo)占30%的權(quán)重，由此看出，企業(yè)在衡量重要性時，過于重視財務(wù)指標(biāo)，而忽視非財務(wù)指標(biāo)。非財務(wù)性指標(biāo)通常是一些基礎(chǔ)性的組成部分，甚至是一些前瞻性的指標(biāo)，它們能夠預(yù)示未來。非財務(wù)指標(biāo)所占權(quán)重過低，會影響全面查找收入和成本等財務(wù)指標(biāo)變化的動因，也就為發(fā)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部管理需要提升的方向和目標(biāo)帶來困難。
3、業(yè)績評價功能被矮化
企業(yè)業(yè)績評價不應(yīng)被簡單地理解或矮化為一種用于衡量組織各級經(jīng)營者“獎金數(shù)”的依據(jù)。企業(yè)通過業(yè)績評價結(jié)果，能夠使管理層全面了解到企業(yè)經(jīng)營狀況和內(nèi)部管理情況，促進(jìn)企業(yè)建立和健全激勵與約束機(jī)制，改進(jìn)企業(yè)經(jīng)營管理、促進(jìn)經(jīng)營者和員工的共同努力，達(dá)到提高企業(yè)綜合競爭能力和經(jīng)營業(yè)績的目的。
4、業(yè)績評價指標(biāo)體系不全面
業(yè)績評價指標(biāo)體系不全面，且只關(guān)注財務(wù)指標(biāo)總量的評價，這在業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型期是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。在業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型期間，相對于營業(yè)收入總量指標(biāo)，新型業(yè)務(wù)模式的項目財務(wù)績效、市場占有率及資源配置效率的變動趨勢指標(biāo)顯得更為重要，管理層依據(jù)這些信息可以判斷業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型狀況，改進(jìn)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，為企業(yè)順利轉(zhuǎn)型保駕護(hù)航。因此，業(yè)務(wù)評價指標(biāo)體系要全面，不僅要有總量指標(biāo)，也要有業(yè)務(wù)戰(zhàn)略指標(biāo)，且除財務(wù)績效定量指標(biāo)之外，還應(yīng)該有市場績效指標(biāo)和資源配置效率的定性指標(biāo)。
5、業(yè)績評價標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)置不夠科學(xué)
在業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型期，業(yè)績評價標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)置依然采用前三年完成值的平均值和上年完成值熟低原則，與業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型期的企業(yè)戰(zhàn)略缺少契合，使業(yè)績評價結(jié)果不能服務(wù)于企業(yè)戰(zhàn)略決策。
6、業(yè)績評價頻度每年一次，帶來經(jīng)營決策風(fēng)險
由于業(yè)績評價都是通過EXCEL表格進(jìn)行的，企業(yè)每年只開展一次業(yè)績評價，很難進(jìn)行季度的或月度的業(yè)績評價，更難進(jìn)行動態(tài)的新、舊業(yè)務(wù)模式投入產(chǎn)出的績效評價，不利于管理層對經(jīng)營情況進(jìn)行準(zhǔn)確判斷，不僅影響管理層對業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略有針對性的調(diào)整，甚至帶來業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的失敗。
7、評價反饋和交流機(jī)制不健全
企業(yè)不重視業(yè)績評價工作完成后的反饋工作，其實(shí)企業(yè)對經(jīng)營業(yè)績進(jìn)行評價是一種管理手段，如果只做評價而不反饋結(jié)果，不查找原因，不運(yùn)用結(jié)果，評價便失去存在的意義。業(yè)績評價的目的不應(yīng)終止于評價結(jié)果，而應(yīng)該通過評價結(jié)果挖掘其身后的動因，提出有價值的綜合性業(yè)績改進(jìn)意見。
四、企業(yè)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型期的業(yè)績考評體系改進(jìn)思路
1、不斷創(chuàng)新業(yè)績評價模式
業(yè)績評價模式要有創(chuàng)新性和發(fā)展性，要隨企業(yè)不同的發(fā)展時期進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整。業(yè)績評價模式要以業(yè)績評價目的為出發(fā)點(diǎn)。業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型期間，企業(yè)進(jìn)行業(yè)績評價的主要目的應(yīng)該是為了更清晰、更準(zhǔn)確地判斷新、舊業(yè)務(wù)模式能否產(chǎn)生真正的現(xiàn)金流和利潤流以及企業(yè)內(nèi)部管理需要調(diào)整的方向，并根據(jù)評價結(jié)果及時對經(jīng)營策略進(jìn)行糾偏，保障業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的順利推進(jìn)。因此，業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型期要通過加強(qiáng)過程評價、注重風(fēng)險防控、強(qiáng)化激勵約束等方法創(chuàng)新業(yè)績評價模式，以及通過經(jīng)營效果分析、業(yè)績利潤認(rèn)定、確保評價信息真實(shí)可靠等方法把主觀和客觀結(jié)合起來合理評價經(jīng)營業(yè)績，指導(dǎo)企業(yè)的戰(zhàn)略決策。
2、建立兩個維度的企業(yè)業(yè)績評價客體
C企業(yè)由航材貿(mào)易業(yè)務(wù)模式向航空消耗件分銷、航線可交換件保障及高價周轉(zhuǎn)件租賃等自營業(yè)務(wù)模式的轉(zhuǎn)型，使企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程管理發(fā)生巨大改變，越來越復(fù)雜和寬泛的企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程管理需要跨職能的技術(shù)，團(tuán)隊作業(yè)是業(yè)務(wù)流程管理需求的自然結(jié)果。因此，C企業(yè)的業(yè)績評價客體應(yīng)確定為企業(yè)組織中的一個單位。但是，對于企業(yè)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型期，一個維度的評價客體往往不能滿足經(jīng)營決策需要，企業(yè)應(yīng)該針對新型業(yè)務(wù)模式關(guān)系到企業(yè)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的成功與否，增加戰(zhàn)略業(yè)務(wù)項目作為評價客體。
3、高度關(guān)注非財務(wù)指標(biāo)
業(yè)績評價指標(biāo)體系的設(shè)計需要充分注意的是財務(wù)指標(biāo)與非財務(wù)指標(biāo)相結(jié)合，且非財務(wù)指標(biāo)的權(quán)重設(shè)置不應(yīng)該低于50%。因為，財務(wù)指標(biāo)最大的優(yōu)點(diǎn)在于其可以量化、操作方便。但財務(wù)指標(biāo)具有容易導(dǎo)致過分地注重短期財務(wù)成果，弱化了追求長期戰(zhàn)略目標(biāo)的動力等局限性。而非財務(wù)指標(biāo)一般是財務(wù)指標(biāo)的先行指標(biāo)，較差的非財務(wù)指標(biāo)必定會給企業(yè)帶來不利影響并在財務(wù)指標(biāo)中體現(xiàn)，優(yōu)秀的企業(yè)越來越重視對收入和成本的動因進(jìn)行管理，而出色的非財務(wù)業(yè)績通常伴有出色的財務(wù)業(yè)績。因此，應(yīng)該高度關(guān)注非財務(wù)指標(biāo)。
4、提升企業(yè)員工對業(yè)績評價的認(rèn)識
業(yè)績評價是一種企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)施管控的手段，具有價值判斷、預(yù)側(cè)、戰(zhàn)略傳達(dá)與管理、行為導(dǎo)向四大功能。因此，企業(yè)的業(yè)績評價體系應(yīng)該與整個企業(yè)資源管理和業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略聯(lián)系起來，將業(yè)績評價管理作為整個企業(yè)管理系統(tǒng)中的重要一環(huán)，并且，應(yīng)該建立季度或月度業(yè)績評價制度，及時反饋企業(yè)的業(yè)績評價結(jié)果，推廣全員業(yè)績評價理念，提升企業(yè)員工對業(yè)績評價的認(rèn)識，引導(dǎo)企業(yè)健康發(fā)展。
5、建立系統(tǒng)的業(yè)績評價指標(biāo)體系
C企業(yè)要想順利渡過業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型期并健康成長，必須制定近期的、具體的經(jīng)營戰(zhàn)略并確定其相應(yīng)的關(guān)鍵業(yè)績驅(qū)動因素，在此基礎(chǔ)上設(shè)置反映多方面、多層次經(jīng)營管理活動的過程及其成果的系統(tǒng)的業(yè)績評價指標(biāo)體系。因為，新的業(yè)務(wù)模式不僅使經(jīng)營管理模式發(fā)生轉(zhuǎn)變，還涉及對企業(yè)存量資源的重新配置和增量資源的投入，只有對多方面、多層次經(jīng)營管理活動的過程及其成果的業(yè)績評價指標(biāo)進(jìn)行綜合評價，才能準(zhǔn)確判斷企業(yè)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型期的經(jīng)營業(yè)績。
6、確定評價標(biāo)準(zhǔn)要與時俱進(jìn)
評價標(biāo)準(zhǔn)是判斷評價對象業(yè)績優(yōu)劣的基礎(chǔ)，是對企業(yè)經(jīng)營業(yè)績進(jìn)行價值判斷的尺度。評價標(biāo)準(zhǔn)不應(yīng)該一成不變，應(yīng)隨著社會的進(jìn)步、經(jīng)濟(jì)和技術(shù)環(huán)境的不斷變化，業(yè)績評價的目的、評價的范圍和出發(fā)點(diǎn)的改變而變化。企業(yè)在業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型期的業(yè)績評價標(biāo)準(zhǔn)，依然采用前三年完成值的平均值和上年完成值熟低的原則，其評價結(jié)果不僅不能服務(wù)于企業(yè)戰(zhàn)略，甚至可能喪失實(shí)際意義。因此，確定業(yè)績評價標(biāo)準(zhǔn)也要與時俱進(jìn)，要根據(jù)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型期的特征及對業(yè)績評價的要求，相應(yīng)調(diào)整業(yè)績評價的標(biāo)準(zhǔn)。
7、加強(qiáng)業(yè)績評價信息化建設(shè)
業(yè)績評價的整個過程必須有信息化平臺的支撐，否則，業(yè)績評價工作很難做到系統(tǒng)性、準(zhǔn)確性和及時性。業(yè)績評價指標(biāo)設(shè)定不同、評價周期不同，則復(fù)雜程度就不一樣。如果采用手工去采集數(shù)據(jù)，需要在各個系統(tǒng)間采集必要的數(shù)據(jù)，然后進(jìn)行邏輯計算，工作量非常巨大，不能保證數(shù)據(jù)的及時性，同時準(zhǔn)確性也受到考驗。因此，需要加強(qiáng)業(yè)績評價的信息化建設(shè)，建立與會計核算系統(tǒng)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)相銜接的業(yè)績評價系統(tǒng)，為企業(yè)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型保駕護(hù)航。
8、建立交流與溝通反饋機(jī)制
業(yè)績評價是企業(yè)經(jīng)營管控的一種手段，反饋是整個業(yè)績評價管理工作中重要環(huán)節(jié)。實(shí)施者在溝通過程中發(fā)現(xiàn)業(yè)績評價體系的不足，改進(jìn)評價方法；管理層可以了解各個業(yè)務(wù)模式業(yè)績目標(biāo)的完成進(jìn)度，了解新型業(yè)務(wù)模式中的具體業(yè)務(wù)存在的問題和需要改進(jìn)和調(diào)整的方向，進(jìn)而引導(dǎo)企業(yè)平穩(wěn)推進(jìn)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。
五、結(jié)語
C企業(yè)實(shí)施從航材貿(mào)易業(yè)務(wù)向航空消耗件分銷、航線可交換件保障及高價周轉(zhuǎn)件租賃等自營業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程，不可能一蹴而就。本文通過建立針對性、及時性和全面性的評價指標(biāo)體系，確定多維度的評價客體，選擇相應(yīng)的評價標(biāo)準(zhǔn)和進(jìn)行季度或月度甚至動態(tài)的業(yè)績評價方法，為管理層提供及時有效的評價結(jié)果，進(jìn)行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型策略的糾偏，促進(jìn)企業(yè)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的成功和健康發(fā)展。
4月23日，由航聯(lián)傳播主辦、廈航獨(dú)家協(xié)辦的第一屆民航服務(wù)峰會在廈門金雁酒店拉開帷幕。來自中航協(xié)、航空公司、機(jī)場、航空、咨詢公司等40多家民航單位的與會代表齊聚一堂，就民航發(fā)展新格局、民航服務(wù)新趨勢展開研討。
會上同時了《2014年度民航旅客服務(wù)評測報告》，廈航繼續(xù)以綜合評測總分第一的成績蟬聯(lián)2014年度大陸“服務(wù)最佳航空公司”。
群雄論道：共促服務(wù)提升
航聯(lián)傳播自2012年5月開始借助其旗下民航資源網(wǎng)開展航空服務(wù)測評活動，目前已有累計超過24萬名旅客參與測評，其定期公布的服務(wù)測評報告已成為民航服務(wù)測評的重要指標(biāo)。
為更好地促進(jìn)與探索民航服務(wù)新趨勢，共尋服務(wù)提升新辦法，航聯(lián)傳播特別攜手廈門航空召開第一屆民航服務(wù)峰會，集百家之言，共同謀求提升之道。
實(shí)至名歸：廈航再獲殊榮
此次服務(wù)峰會上，航聯(lián)傳播了《2014年度民航旅客服務(wù)評測報告》，廈航繼續(xù)以綜合評測總分第一的成績蟬聯(lián)2014年度大陸“最佳航空公司”。同時獲此殊榮的還有海航、川航、國航和山航。報告還評出了最佳機(jī)場、航空公司最佳進(jìn)步獎和機(jī)場最佳進(jìn)步獎三個獎項，其中河北航空榮獲值機(jī)與離崗服務(wù)“最佳進(jìn)步獎”，廈門高崎機(jī)場入圍“最佳機(jī)場”行列。
作為業(yè)內(nèi)唯一一家連續(xù)十季度穩(wěn)居評測榜首的航空公司，廈航優(yōu)質(zhì)服務(wù)的秘訣成為與會各單位關(guān)注的焦點(diǎn)。為此，廈航地面服務(wù)保障部總經(jīng)理陳勁松特別做了“廈航式服務(wù)的快慢之道”的主題演講，通過闡述廈航在服務(wù)決策、換餐速度、產(chǎn)品創(chuàng)新等方面的“快”與在規(guī)范化管理、人員養(yǎng)成、服務(wù)理念等方面的“慢”，全面揭秘廈航優(yōu)質(zhì)服務(wù)之道。
眼見為實(shí)：特色保障受贊
作為此次峰會的獨(dú)家協(xié)辦方，廈航地面服務(wù)保障部協(xié)同配餐部、空中乘務(wù)部、金雁酒店等單位認(rèn)真籌備，將廈航“精尊細(xì)美”的服務(wù)與本次會議完美融合，贏得了全體嘉賓的高度贊譽(yù)。
24日上午，會議還組織與會代表參觀了廈航運(yùn)行指揮部、培訓(xùn)部、空中乘務(wù)部等部門，通過現(xiàn)場體驗和講解，切實(shí)感受廈航特色服務(wù)的深刻內(nèi)涵。
[摘 要]航空信息管理是近年來國際民航界提出的一個新的概念，其包含了一系列航空信息服務(wù)的理論、目標(biāo)和方法。本文根據(jù)現(xiàn)行航空情報服務(wù)現(xiàn)狀，分析了航空信息管理的概念，比較航空情報服務(wù)與航空情報管理的主要區(qū)別，提出我國航空情報服務(wù)向航空情報管理過渡的發(fā)展建議。
引言：
隨著空管“一體化天空”的不斷推進(jìn)，也為全球航空情報管理未來的發(fā)展指明方向――完成有航空情報服務(wù)想航空信息管理的轉(zhuǎn)變。未來，在全球范圍內(nèi)基本實(shí)現(xiàn)空管人員作為航空情報信息的主要使用者，航行系統(tǒng)和其他的ATM系統(tǒng)均依賴于航空信息管理和數(shù)據(jù)，同時對航空數(shù)據(jù)的質(zhì)量和及時性有著更高的要求。因此，航空信息管理（Aeronautical Iformation Management）成為各國空中交通管制部門重點(diǎn)關(guān)注對象，是目前的航空情報服務(wù)AIS（Aeronautical Iformation Services）的進(jìn)一步發(fā)展。
1、航空情報服務(wù)的現(xiàn)狀
航空情報是指將航空數(shù)據(jù)進(jìn)行手機(jī)、分析和整合后所生成的情報，它包括文字資料、數(shù)據(jù)、航空圖等靜態(tài)資料和航空通報以及雪情通告等動態(tài)信息?？展苋藛T、飛行人員和航空公司的航務(wù)部門是航空情報的主要使用人群，其中飛行人員根據(jù)所提供的信息指示駕駛航空器，或引用機(jī)載計算系統(tǒng)操縱航空器；空管人員根據(jù)航空情報提供的飛行規(guī)定和資料，引導(dǎo)航空器在制定的空余或航路上，按照規(guī)定的間隔和高度有序飛行。
2、航空情報服務(wù)存在的問題
目前，我國的航空情報服務(wù)是以航空情報產(chǎn)品為基礎(chǔ)，不是以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的服務(wù)，數(shù)據(jù)庫的管理模式也不是ICAO推薦的數(shù)據(jù)模型（AIXM）。當(dāng)前，航空情報不能完全滿足航空公司飛行管理系統(tǒng)和現(xiàn)代化航務(wù)管理的需求，不能為空中交通管理系統(tǒng)提供計算及航空數(shù)據(jù)服務(wù)，難以適應(yīng)民航高速發(fā)展的需要。主要體現(xiàn)在以下三各方面：
1） 數(shù)據(jù)覆蓋面較小，存在滯后性。目前，大部分航空情報的對接只針對地面保障部門和實(shí)際飛行提供最基礎(chǔ)的航行數(shù)據(jù)和信息，其提供的信息和數(shù)據(jù)覆蓋面窄，所有用戶無法通過當(dāng)前的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)獲取所需要的數(shù)據(jù)，信息更新速度也令人堪憂。
2） 以靜態(tài)數(shù)據(jù)的交付為主，差錯率大、自動化程度不高。AIS提供的產(chǎn)品為AIP，其主要描述正常運(yùn)行狀態(tài)下的靜態(tài)數(shù)據(jù)且沒有電子化的管理程序，導(dǎo)致差錯率大；其次，航空情報部門將靜態(tài)數(shù)據(jù)與動態(tài)數(shù)據(jù)融合的能力不足，需要人為分析處理，導(dǎo)致自動化程度低下。
3） 產(chǎn)品信息不能相互調(diào)用，增加了強(qiáng)度?；诜请娮踊暮娇涨閳髠鬟f手段使各航空情報系統(tǒng)不能互相調(diào)用，故在信息量、時效性、準(zhǔn)確性和安全性等方面不能滿足現(xiàn)代航空的需求。
3、航空信息管理
3.1 作用
AIM以數(shù)字化為基礎(chǔ)，以網(wǎng)絡(luò)化為中心，構(gòu)建實(shí)時、安全以高質(zhì)量的航空信息環(huán)境。AIM著眼于整個空管運(yùn)行系統(tǒng)，按照全球互用原則提供所需航空數(shù)據(jù)，滿足目前及未來ATM系統(tǒng)和飛行各個階段的需要。相比與目前AIS主要提供飛行前服務(wù)，AIM為受眾提供一個更為完善的、數(shù)據(jù)的、可交互操作的流程，是AIS的進(jìn)一步發(fā)展。
3.2 AIS與AIM的對比
AIM對于AIS而言，其優(yōu)勢主要集中在理念、系統(tǒng)和服務(wù)等方面，有著更高的安全性、實(shí)時性、可視化等性能。
1） 安全性能
在現(xiàn)代ATM系統(tǒng)和導(dǎo)航技術(shù)、空中交通管制決策工具、先進(jìn)的地面移動引導(dǎo)系統(tǒng)、地形提示和告警系統(tǒng)的安全使用中，及時準(zhǔn)確的航空信息有著至關(guān)重要的作用。
2） 及時性和可視化
在ATM模式下，駕駛艙安裝電子航圖顯示器，地面獲知的航空情報可以在所有飛行階段經(jīng)由數(shù)據(jù)鏈直接上傳到駕駛艙，為機(jī)組提供更及時、更全面的的飛行數(shù)據(jù)，能夠有效避免由于紙質(zhì)傳輸?shù)臏笮援a(chǎn)生的錯誤。
4、AIM建設(shè)的目標(biāo)與技術(shù)實(shí)現(xiàn)
航空信息管理AIM戰(zhàn)略目標(biāo)是：在信息的系統(tǒng)級管理SWMI（System-Wide Managemtment Of Information）的框架下，提供統(tǒng)一的、高效的航空信息管理框架和系統(tǒng)，支撐飛行的所有階段。其戰(zhàn)略目標(biāo)可分為以下幾個階段：
1） 建立高質(zhì)、及時的航空信息體系
從質(zhì)量保證體系建設(shè)、工作流程等方面入手，建立質(zhì)量管理體系，加大力度擴(kuò)大航空信息提供的范圍、質(zhì)量，加速航空信息的生產(chǎn)和分發(fā)，確保為飛行各階段信息提供的高質(zhì)及時。
2） 航空信息的全階段覆蓋
相比目前獲取全面信息訪問的困難，AIM可以確保更為廣泛地信息獲取。飛行員、管制員、規(guī)劃和管理人員長期希望能夠通過一個訪問點(diǎn)訪問航班的所有信息，實(shí)現(xiàn)一站式服務(wù)。
3） 電子化數(shù)據(jù)的實(shí)現(xiàn)
目前，AIS提供的是整體的信息，需要人力獲取所需字段，無法實(shí)現(xiàn)自動化、智能化。通過建設(shè)AIM，未來將實(shí)現(xiàn)用戶定義所需參數(shù)，系統(tǒng)會按照要求，以標(biāo)準(zhǔn)的格式自動提供給客戶，大大提高了效率減少人為錯誤。
4） 建立統(tǒng)一的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)和交換標(biāo)準(zhǔn)
為建立一個統(tǒng)一的航空信息環(huán)境，在行業(yè)范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的無縫交換，就需要建立中國民航ATM領(lǐng)域的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，同時考慮ICAO公共數(shù)據(jù)模型標(biāo)準(zhǔn)。
5） 配套制度的建立
實(shí)現(xiàn)航空信息系統(tǒng)級管理，需要解決制度上、組織上、法律上、財政上和知識產(chǎn)權(quán)的相關(guān)問題。信息管理流程要求一種機(jī)制來保證信息提供者的所有權(quán)以及因為商業(yè)方面的原因所需要的控制；制度方面要考慮中國民航ATM各系統(tǒng)有責(zé)任向AIM提供數(shù)據(jù)、有關(guān)費(fèi)用收取和分配原則。由于AIM的數(shù)據(jù)來源廣泛，在使用方面有法律的限制，知識產(chǎn)權(quán)方面問題也亟需解決。
5、我國AIM體系建設(shè)幾點(diǎn)想法
AIM的建立是一個循序漸進(jìn)的過程，需要我國航空情報部門在思維理念轉(zhuǎn)換、制度建設(shè)、人員機(jī)制等方面努力。
1） 重視AIS理念的轉(zhuǎn)變
基于全球ATM概念，要求ATM所有的相關(guān)單位要充分理解AIM的重要性，遵循AIM的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。AIM的建設(shè)不能忽略ATM已經(jīng)有的系統(tǒng)和正在建設(shè)的系統(tǒng)。若要跟上國際航空情報服務(wù)變革的步伐，要建立信息共享，以網(wǎng)絡(luò)信息環(huán)境為基礎(chǔ)，為地面、空航信息用戶提供完整、準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)，有效提高飛行安全。
2） 制定適合我國的AIM建設(shè)戰(zhàn)略，完善信息安全防護(hù)運(yùn)行機(jī)制
根據(jù)AIM的實(shí)施戰(zhàn)略目標(biāo)，我國應(yīng)該依據(jù)全球AIM戰(zhàn)略計劃，該系統(tǒng)不僅包括目前AIS所提供的航空情報數(shù)據(jù)，還包括地形和障礙物、氣象等等更全方面的信息。由AIS向AIM過渡，需要改變目前AIS所提供的信息收集方式和使用方式，這些將會涉及信息的安全、保密和監(jiān)管的問題。因此，我國需要建立相應(yīng)的信息監(jiān)控機(jī)制和信息防護(hù)運(yùn)行機(jī)制。
3） 人員素質(zhì)和工作職責(zé)的定義
建立未來的航空信息環(huán)境不僅僅是一個技術(shù)問題，還需要考慮相關(guān)崗位及其工作職責(zé)，定義崗位的資格、技能，對各崗位進(jìn)行必要的培訓(xùn)，使之能夠圣人心的航空信息環(huán)境的要求。
結(jié)束語：
由航空信息服務(wù)向航空信息管理的過渡，實(shí)質(zhì)上是將AIS以孤立產(chǎn)品為中心的管理向AIM以網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)為中心的管理模式的轉(zhuǎn)變，通過電子化、程序化的系統(tǒng)為客戶提供更加全面、及時、豐富的航空情報，充分提高情報傳遞的質(zhì)量和效率，是提升我國的航空事業(yè)至關(guān)重要的一環(huán)
【摘要】航空服務(wù)專業(yè)人才培養(yǎng)事關(guān)航空服務(wù)專業(yè)隊伍建設(shè)，更是事關(guān)民航企業(yè)持續(xù)發(fā)展的重大問題。在培養(yǎng)航空服務(wù)專業(yè)人才的過程中，更新對人才培養(yǎng)的認(rèn)識，轉(zhuǎn)變?nèi)瞬排囵B(yǎng)的教育理念，進(jìn)而構(gòu)建系統(tǒng)化的專業(yè)課程體系尤為重要。本文從航空服務(wù)專業(yè)課程體系構(gòu)建概述、構(gòu)建思路、構(gòu)建設(shè)計等方面，就高職航空服務(wù)專業(yè)課程體系構(gòu)建進(jìn)行探討。
【關(guān)鍵詞】課程體系；構(gòu)建；航空服務(wù)
根據(jù)航空服務(wù)專業(yè)崗位對人才的知識、素質(zhì)和能力要求，分析典型工作任務(wù)，確定行動領(lǐng)域。將行動領(lǐng)域轉(zhuǎn)化為學(xué)習(xí)領(lǐng)域。滿足社會對人才知識技能的要求，將職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)貫穿人才培養(yǎng)全過程。按照“瞄準(zhǔn)職業(yè)崗位分析歸納崗位實(shí)際工作任務(wù)確定行動領(lǐng)域行動領(lǐng)域轉(zhuǎn)化為學(xué)習(xí)領(lǐng)域創(chuàng)設(shè)學(xué)習(xí)情境，設(shè)計教學(xué)過程”基本路徑，進(jìn)行航空服務(wù)專業(yè)課程體系構(gòu)建研究。
一、航空服務(wù)專業(yè)課程體系構(gòu)建概述
（一）構(gòu)建依據(jù)。以航空服務(wù)專業(yè)培養(yǎng)面向的主要職業(yè)崗位為依據(jù)，結(jié)合區(qū)域行業(yè)企業(yè)特點(diǎn)，重點(diǎn)航空服務(wù)崗位（群）的實(shí)際工作需求，分析崗位（群）的典型工作任務(wù)，對典型工作任務(wù)進(jìn)行歸納分析，確定行動領(lǐng)域，系統(tǒng)設(shè)計學(xué)習(xí)領(lǐng)域，根據(jù)“逆向分解、整合重構(gòu)、正向?qū)嵤討B(tài)反饋、循環(huán)提升”的課程體系設(shè)計方法，完成航空服務(wù)專業(yè)課程體系開發(fā)和課程內(nèi)容的重構(gòu)，形成系統(tǒng)化的專業(yè)課程體系。
（二）構(gòu)建原則。在課程標(biāo)準(zhǔn)的制定過程中，按照以“任務(wù)驅(qū)動、過程導(dǎo)向、教學(xué)做一體化”的原則，確定了每門課程在專業(yè)建設(shè)過程的作用與地位，明確了以完成典型工作任務(wù)（項目）為學(xué)習(xí)知識與技能載體的課程內(nèi)容選擇與學(xué)習(xí)情境教學(xué)設(shè)計。
（三）構(gòu)建目標(biāo)。以培養(yǎng)學(xué)生的就業(yè)競爭力和發(fā)展?jié)摿ψ鳛楹诵哪繕?biāo)，明確“學(xué)生就業(yè)競爭力與發(fā)展?jié)摿ε囵B(yǎng)融為一體、學(xué)生工作與教學(xué)工作融為一體、職業(yè)素質(zhì)養(yǎng)成與職業(yè)技能培養(yǎng)融為一體、課內(nèi)與課外培養(yǎng)融為一體”的人才培養(yǎng)理念。
二、航空服務(wù)專業(yè)課程體系構(gòu)建思路
課程體系分職業(yè)素質(zhì)、職業(yè)知識、職業(yè)能力和職業(yè)拓展四類。職業(yè)素質(zhì)課程包括人文素質(zhì)課、思想政治課、職業(yè)規(guī)劃與就業(yè)指導(dǎo)、體育與健康、大學(xué)信息技術(shù)基礎(chǔ)、實(shí)用英語等課程和某些專業(yè)學(xué)習(xí)必須的基礎(chǔ)課程；職業(yè)知識課程是該專業(yè)職業(yè)知識能力形成的專業(yè)基礎(chǔ)課程和專業(yè)主干課程；職業(yè)能力課程是為專業(yè)職業(yè)能力培養(yǎng)進(jìn)行的集中階段性實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)類課程；職業(yè)拓展課程是為學(xué)生進(jìn)一步發(fā)展及興趣愛好，體現(xiàn)技能型人才特色要求及個性化服務(wù)的課程。
（一）必修課。包括公共課、專業(yè)課和實(shí)踐課。必修課的教學(xué)內(nèi)容，是一個職業(yè)群所共同必備的基本知識和基本技能，它是從事專業(yè)工作的基礎(chǔ)。必修課的設(shè)置，要求體現(xiàn)規(guī)范和一個“精”字，這也是人才培養(yǎng)方案中周課時得到合理統(tǒng)一的保證。
（二）選修課。分公共選修課和專業(yè)選修課，公共選修課是為培養(yǎng)學(xué)生的全面素質(zhì)和學(xué)生興趣愛好而設(shè)置的在全院范圍內(nèi)自主選擇的課程，包括公共藝術(shù)課程和美育教育課程。公共選修課設(shè)置2個學(xué)期，學(xué)生應(yīng)選修一定科目的選修課。專業(yè)選修課是為培養(yǎng)學(xué)生專業(yè)特長設(shè)置的專業(yè)技術(shù)課程。專業(yè)選修課設(shè)置3個學(xué)期，學(xué)生可根據(jù)自身文化素質(zhì)和將來要從事的具體工作崗位加以選擇。各系部每學(xué)期提供不低于3門專業(yè)選修課。
三、航空服務(wù)專業(yè)課程體系構(gòu)建設(shè)計
（一）課程開發(fā)
課程內(nèi)容的開發(fā)是基于航空服務(wù)專業(yè)課程體系，為實(shí)現(xiàn)專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)，從專業(yè)人才的知識、能力和素質(zhì)要求出發(fā)，把培養(yǎng)職業(yè)能力作為主線，并貫穿始終。
1、以崗位能力的培養(yǎng)為目標(biāo)，分析崗位（群）所具有的知識與技能，選擇相應(yīng)的課程內(nèi)容。在選擇課程內(nèi)容時，應(yīng)盡可能直接明確知識點(diǎn)與技能點(diǎn)等要求。
2、依據(jù)國家職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)要求，根據(jù)企業(yè)需求和崗位技能要求確定專業(yè)課程的具體內(nèi)容，將課程內(nèi)容與職業(yè)技能進(jìn)行有效銜接。
3、課程內(nèi)容盡可能及時反映專業(yè)的最新發(fā)展。
4、注意人文素養(yǎng)與專業(yè)技能的有機(jī)結(jié)合，將人文素養(yǎng)的內(nèi)容滲透到專業(yè)教育過程中，培養(yǎng)學(xué)生的綜合素質(zhì)，增強(qiáng)學(xué)生的就業(yè)競爭力和發(fā)展?jié)摿?，提高學(xué)生從業(yè)崗位的可遷移性。
（二）課程設(shè)置
根據(jù)航空服務(wù)專業(yè)應(yīng)用崗位對人才的知識、素質(zhì)和能力要求，分析典型工作任務(wù)，確定行動領(lǐng)域。將行動領(lǐng)域轉(zhuǎn)化為學(xué)習(xí)領(lǐng)域，確定學(xué)生學(xué)習(xí)內(nèi)容，培養(yǎng)學(xué)生的社會能力、方法能力、專業(yè)能力和可持續(xù)發(fā)展的能力，滿足社會對人才知識技能的要求。職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)貫穿人才培養(yǎng)全過程。
1、公共基礎(chǔ)課程。公共基礎(chǔ)課是各專業(yè)學(xué)生共同必修的課程。我院公共基礎(chǔ)課分為三大類：（1）社會科學(xué)公共基礎(chǔ)課，如馬克思主義基本原理、英語等；（2）自然科學(xué)公共基礎(chǔ)課，如計算機(jī)基礎(chǔ)等；（3）實(shí)踐環(huán)節(jié)公共基礎(chǔ)課，如體育等。
2、專業(yè)基礎(chǔ)課程。專業(yè)基礎(chǔ)課程是一種為專業(yè)核心課學(xué)習(xí)奠定必要基礎(chǔ)的課程，它是學(xué)生掌握專業(yè)知識技能必修的重要課程。每個專業(yè)一般為8門左右。
3、專業(yè)核心課程。專業(yè)核心課程是支撐專業(yè)核心能力的主干課程，一般以職業(yè)能力培養(yǎng)為目標(biāo)，與專業(yè)職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)相一致，理論知識和技能訓(xùn)練覆蓋職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)的所有知識點(diǎn)、工作內(nèi)容和技能要求。每個專業(yè)一般為3-5門左右。
4、實(shí)踐操作課程。依據(jù)培養(yǎng)目標(biāo)，圍繞技能培養(yǎng)這一主線，確定實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容，完善實(shí)踐教學(xué)體系。實(shí)施軍訓(xùn)、技能訓(xùn)練、模擬演練、社會調(diào)查、專家講座、社會服務(wù)、公益勞動、學(xué)年見習(xí)、頂崗實(shí)習(xí)、專業(yè)頂崗實(shí)習(xí)、畢業(yè)實(shí)習(xí)、畢業(yè)設(shè)計等多種實(shí)訓(xùn)手段。
航空服務(wù)是一個新興的專業(yè)，建設(shè)時間短，辦學(xué)經(jīng)驗少，專業(yè)體系尚待完善。通過對該專業(yè)社會需求，培養(yǎng)目標(biāo)、課程體系、師資建設(shè)、工學(xué)結(jié)合等問題的探究，進(jìn)一步加強(qiáng)專業(yè)課程體系構(gòu)建，逐步凝煉辦學(xué)特色，形成品牌專業(yè)。
作者簡介
戴倩（1974-）女.重慶市人.重慶交通職業(yè)學(xué)院講師.專業(yè)負(fù)責(zé)人.研究方向：教育管理。