時(shí)間：2022-07-15 06:14:16
導(dǎo)語(yǔ)：在督導(dǎo)員工工作計(jì)劃的撰寫旅程中，學(xué)習(xí)并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優(yōu)秀范文，愿這些內(nèi)容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感，引領(lǐng)您探索更多的創(chuàng)作可能。
一、工作目標(biāo)
積極認(rèn)真組織條例的貫徹實(shí)施工作，進(jìn)一步推進(jìn)轄區(qū)內(nèi)“國(guó)家機(jī)關(guān)提供的公共服務(wù)的辦事場(chǎng)所”、“國(guó)家機(jī)關(guān)的會(huì)議室”、餐廳以及公共的工作場(chǎng)所等室內(nèi)公共活動(dòng)區(qū)域等控?zé)煿ぷ鳌?/p>
二、健全組織機(jī)構(gòu)，確?？?zé)煿ぷ饔杏?jì)劃、有落實(shí)
為切實(shí)加強(qiáng)對(duì)控?zé)煿ぷ鞯念I(lǐng)導(dǎo)，成立控?zé)煿ぷ黝I(lǐng)導(dǎo)小組，由分管衛(wèi)生工作的領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長(zhǎng)，成員由相關(guān)科室（部門）負(fù)責(zé)人組成。進(jìn)一步明確控?zé)煿ぷ髀氊?zé)，堅(jiān)持政府主導(dǎo)、多部門參加。定期考核評(píng)估“控?zé)煛惫ぷ鳌?/p>
三、加大控?zé)熜麄鹘逃ぷ髁Χ?/p>
1、圍繞今年世界無(wú)煙日主題，組織開(kāi)展學(xué)習(xí)宣傳控?zé)熁顒?dòng)。在朱涇鎮(zhèn)社區(qū)報(bào)刊登控?zé)熤R(shí)宣傳文章及公益廣告圖片，提高市民對(duì)吸煙危害的認(rèn)識(shí)，及時(shí)報(bào)道和宣傳各部門的控?zé)熁顒?dòng)開(kāi)展情況，營(yíng)造健康、清潔、禁煙的良好社會(huì)環(huán)境。
2、以“5.31”世界無(wú)煙日為契機(jī)，大力開(kāi)展控?zé)熜麄骰顒?dòng)，利用宣傳欄、展板、櫥窗、電子顯示屏、懸掛橫幅等宣傳形式，開(kāi)展控?zé)熥稍?、義診等健康教育活動(dòng)。加大控?zé)熍c健康知識(shí)的傳播力度，倡導(dǎo)健康的生活方式，提高健康水平。
3、鎮(zhèn)健促辦定期組織召開(kāi)控?zé)燁I(lǐng)導(dǎo)小組、聯(lián)絡(luò)員工作會(huì)議，交流情況、研究問(wèn)題、商討對(duì)策、深入推進(jìn)《條例》的貫徹和實(shí)施。
四、工作措施
（一）營(yíng)造控?zé)煼諊?/p>
禁煙標(biāo)識(shí)的規(guī)范及補(bǔ)漏，做到全部印有監(jiān)管電話，確保轄區(qū)內(nèi)法定全面控?zé)煹乃小皣?guó)家機(jī)關(guān)提供的公共服務(wù)的辦事場(chǎng)所”、“國(guó)家機(jī)關(guān)的會(huì)議室、餐廳以及公共的工作場(chǎng)所等主要公共活動(dòng)區(qū)域”等場(chǎng)所全覆蓋。
（二）落實(shí)控?zé)煷胧?/p>
1、加強(qiáng)控?zé)煿ぷ鳈z查督導(dǎo)，由鎮(zhèn)社區(qū)控?zé)熤驹刚叽砗玩?zhèn)市民巡訪團(tuán)組成控?zé)煻綄?dǎo)隊(duì)伍對(duì)各單位的控?zé)煿ぷ鬟M(jìn)行不定期抽查暗訪，檢查以辦公室、會(huì)議室、食堂為主。查看單位內(nèi)是否規(guī)范張貼禁煙標(biāo)志和控?zé)熜麄骱?bào)、單位內(nèi)是否規(guī)范設(shè)置吸煙點(diǎn)。抽查主要領(lǐng)導(dǎo)辦公室、會(huì)議室、食堂是否有煙具，有煙灰、煙蒂、煙味，并隨機(jī)抽問(wèn)部分職工《條例》知曉率。各單位也要定期自查，并做好詳細(xì)記錄。
2、建立督查考核機(jī)制，向社會(huì)公開(kāi)鎮(zhèn)府機(jī)關(guān)控?zé)煿ぷ鞅O(jiān)督電話，接受社會(huì)各界對(duì)機(jī)關(guān)各單位控?zé)熐闆r的監(jiān)督舉報(bào)，將控?zé)煿ぷ骷{入文明機(jī)關(guān)等評(píng)比工作中。
（三）做好控?zé)煿ぷ餍Чu(píng)價(jià)和管理
針對(duì)控?zé)煿ぷ魅〉玫某煽?jī)，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，要做到數(shù)字可靠、辦法可行、有推廣價(jià)值，對(duì)今后的控?zé)煿ぷ鞯拈_(kāi)展具有指導(dǎo)性的意義。并做好控?zé)煿ぷ鞯臋n案管理，注意收集整理各種控?zé)熁顒?dòng)資料、影像圖片等，有序分類存檔，檔案管理要有連續(xù)性。
五、時(shí)間節(jié)點(diǎn)
4月15日前組建控?zé)燁I(lǐng)導(dǎo)小組、控?zé)煓z查督導(dǎo)員、制定控?zé)?a href="http://www.95008.net/haowen/6611.html" target="_blank">工作計(jì)劃，召開(kāi)會(huì)議部署控?zé)煿ぷ鳌?/p>
有了工作計(jì)劃，工作就有了明確的目標(biāo)和具體的步驟，就可以協(xié)調(diào)大家的行動(dòng)，增強(qiáng)工作的主動(dòng)性，減少盲目性，使工作有條不紊地進(jìn)行。下面就是小編給大家?guī)?lái)的店長(zhǎng)個(gè)人工作計(jì)劃范本2020精選，希望大家喜歡!
店長(zhǎng)個(gè)人工作計(jì)劃范文(一)
為發(fā)揮所有員工的主動(dòng)性和創(chuàng)作性，使員工從被動(dòng)的“讓”到積極的“我要干”。為了給顧客創(chuàng)造一個(gè)良好的購(gòu)物環(huán)境，為公司創(chuàng)作更多的銷售業(yè)績(jī)，帶領(lǐng)員工在以下幾方面做好本職工作：
1、加強(qiáng)規(guī)范管理，鼓勵(lì)員工積極性，樹(shù)造良好形象。加強(qiáng)員工間的交流與合作，不斷規(guī)范管理，除了每天要打掃店內(nèi)外的衛(wèi)生外，每周還要進(jìn)行一次大掃除，尤其是對(duì)產(chǎn)品的貨架展示進(jìn)行了合理調(diào)整，使店內(nèi)整潔、有序，樹(shù)造了良好的形象。
2、認(rèn)真貫徹公司的經(jīng)營(yíng)方針，同時(shí)將公司的經(jīng)營(yíng)策略正確并及時(shí)的傳達(dá)給每個(gè)員工，起好承上啟下的橋梁作用做好員工的思想工作，團(tuán)結(jié)好店內(nèi)員工，充分調(diào)動(dòng)和發(fā)揮員工的積極性，了解每一位員工的優(yōu)點(diǎn)所在，并發(fā)揮其特長(zhǎng)，做到量才適用。增強(qiáng)本店的凝聚力，使之成為一個(gè)團(tuán)結(jié)的集體。
3、以身作則，做員工的表帥。不斷的向員工灌輸企業(yè)文化，教育員工有全局意識(shí)，做事情要從公司整體利益出發(fā)。
4、處理好部門間的合作、上下級(jí)之間的工作協(xié)作，少一些牢騷，多一些熱情，客觀的去看待工作中的問(wèn)題，并以積極的態(tài)度去解決加強(qiáng)和各部門、各兄弟公司的團(tuán)結(jié)協(xié)作，創(chuàng)造最良好、無(wú)間的工作環(huán)境，去掉不和諧的音符，發(fā)揮員工最大的工作熱情，逐步成為一個(gè)最優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)。
5、當(dāng)日積極回籠公司貨款，做到日清日結(jié)。為配合公司財(cái)務(wù)工作，按時(shí)將已開(kāi)單據(jù)呈報(bào)回公司財(cái)務(wù)，確保不存留任何問(wèn)題，
6、按時(shí)上下班，做到不遲到，不早退，認(rèn)真完成當(dāng)日工作.7、當(dāng)顧客光臨時(shí)，要注意禮貌用語(yǔ)，積極熱情為顧客服務(wù)，做到要顧客高高興興的來(lái)，滿滿意意的走，樹(shù)立良好的服務(wù)態(tài)度和工作形象，靠周到而細(xì)致的服務(wù)去吸引顧客。
8、嚴(yán)格執(zhí)行公司政策，確保產(chǎn)品價(jià)格的準(zhǔn)確。杜絕員工私自打折。
9、積極拓展渠道，維護(hù)老客戶，拓展新客戶，只有提高服務(wù)質(zhì)量，今后還將繼續(xù)努力保持店內(nèi)形象，維護(hù)店內(nèi)衛(wèi)生，完善專賣店各項(xiàng)制度的管理.總之，樹(shù)立對(duì)公司高度忠誠(chéng)，愛(ài)崗敬業(yè)，顧全大局，一切為公司著想，為公司全面提升經(jīng)濟(jì)效益增磚添瓦。
店長(zhǎng)個(gè)人工作計(jì)劃范文(二)
一、店面行政管理
店內(nèi)日常小事常抓不懈，才能為店面經(jīng)營(yíng)管理奠定良好的基礎(chǔ)，所以店面行政管理應(yīng)放在首位，店長(zhǎng)工作計(jì)劃。
1.建立逐級(jí)管理制度，崗位職責(zé)分工細(xì)化，自上而下。使工作事事有人管，件件能落實(shí)，防止死角現(xiàn)象的出現(xiàn)。
2.注重店內(nèi)人員的培訓(xùn)工作，培養(yǎng)員工、銷售人員的集體榮譽(yù)感和主人翁意識(shí)，以店為榮，讓每位員工、銷售人員充分發(fā)揮各自的潛能，使之具有愛(ài)崗敬業(yè)、服務(wù)熱情周到﹑懂業(yè)務(wù)、會(huì)管理的高素質(zhì)人才。
3.建立分明的獎(jiǎng)懲制度，以激勵(lì)和約束員工、銷售人員的工作，使全店成為一支團(tuán)結(jié)協(xié)作的集體，在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地工作計(jì)劃。
4.利用各種合理的、能夠利用的條件，創(chuàng)造、布置良好的店面環(huán)境，樹(shù)立良好的商業(yè)形象，盡最大努力使顧客在布局合理、寬松、優(yōu)美、整潔的環(huán)境中享受購(gòu)物的樂(lè)趣。
5.以“為您服務(wù)我最佳”為宗旨，在提高人員服務(wù)水平，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)教育的同時(shí)，注重員工、銷售人員的言、談、舉止等綜合素質(zhì)的提高，更好的全心全意為顧客著想，減少投拆。
6.重視安全保衛(wèi)工作，防火、防盜，將危險(xiǎn)隱患消滅在萌芽之中，杜絕因此給公司帶來(lái)不必要的損失。
7.創(chuàng)造良好的外圍環(huán)境，協(xié)調(diào)好與政府部門的合作關(guān)系，以減少不必要的麻煩。
二、經(jīng)營(yíng)管理
1.加強(qiáng)商品進(jìn)、銷、存的管理，掌握規(guī)律，提高商品庫(kù)存周轉(zhuǎn)率，不積壓商品，不斷貨，使庫(kù)房商品管理趨于科學(xué)化、合理化。
2.明確全店銷售目標(biāo)，將銷售任務(wù)細(xì)化、量化，落實(shí)到每個(gè)部門、品牌、人員，并進(jìn)行相關(guān)的數(shù)據(jù)分析。
3.在節(jié)假日上做文章，積極參與公司的各項(xiàng)促銷活動(dòng)，及店內(nèi)的各項(xiàng)活動(dòng)，充分做好宣傳及布置的工作。
4.抓好大宗、集團(tuán)購(gòu)買的接待工作，做好一人接待，全面協(xié)調(diào)，讓顧客感到方便、快捷的服務(wù)。
5.知已知彼，通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研，分析總結(jié)存在的差距，及時(shí)調(diào)整，以順應(yīng)市場(chǎng)的發(fā)展變化，提高市場(chǎng)占有率。
6.盡可能的降低成本，開(kāi)源節(jié)流，以減少開(kāi)支。
以上是我對(duì)店內(nèi)管理的一些設(shè)想，如有不足之處希望各位領(lǐng)導(dǎo)加以指正，如果公司領(lǐng)導(dǎo)能夠提供這個(gè)平臺(tái)給我，我會(huì)用我的努力與勤奮，交上一份優(yōu)秀的工作成績(jī)單，證明您們的決定是對(duì)的，我決不會(huì)辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)們的信任與期望，我會(huì)用我在工作中所學(xué)的知識(shí)更好的為公司努力工作，我相信“月亮發(fā)光是為了證明太陽(yáng)的存在”公司發(fā)展才能映照出我的進(jìn)步。所以我會(huì)在以后的工作中更加努力，更加勤奮工作計(jì)劃。
店長(zhǎng)個(gè)人工作計(jì)劃范文(三)
營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作要充分
早晨出門之前請(qǐng)檢查是否遺忘了“更衣柜的鑰匙”和自己的身份證——“胸卡”。
當(dāng)藥店店長(zhǎng)跨出家門時(shí)，就意味著新的一天開(kāi)始了，在保持心情愉快的同時(shí)，應(yīng)提前20分鐘到店。從職工進(jìn)出口入店并向值勤人員出示“工作證或入店許可證”，然后親自打出勤卡，同事們見(jiàn)面應(yīng)互相問(wèn)候“你好”。
換上工作服的同時(shí)，別忘了將胸卡配帶在左胸部，然后再一次檢查自身的儀容儀表。要知道“人是永遠(yuǎn)沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)創(chuàng)造第一次印象的”，給顧客良好的接觸印象也就意味著銷售成功了一半。
倒班制的藥店店長(zhǎng)還應(yīng)注意：除早晨上班，在中午交接班時(shí)應(yīng)提前30分鐘到崗，因?yàn)槟氵€擔(dān)任著清點(diǎn)藥品的重要工作。
藥店店長(zhǎng)工作計(jì)劃營(yíng)業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作好與否，是做好一天接待服務(wù)工作的基礎(chǔ)。
如果準(zhǔn)備工作做得充分，就能保證營(yíng)業(yè)期間忙而不亂，精力集中，提高工作效率。同時(shí)也能減少顧客等待的時(shí)間，避免發(fā)生差錯(cuò)和事故。所以藥店店長(zhǎng)們?cè)谏蠉徢皯?yīng)做好以下準(zhǔn)備工作：
1.參加工作例會(huì)
例會(huì)的基本內(nèi)容：
(1)早例會(huì)
①匯報(bào)前一天的銷售業(yè)績(jī)以及重要信息反饋;
②確定工作計(jì)劃和工作重點(diǎn);
③清點(diǎn)、準(zhǔn)備當(dāng)日宣傳助銷用品;
④朗讀常用禮貌用語(yǔ)(根據(jù)各藥店的不同規(guī)定)。
(2)晚例會(huì)
①提交當(dāng)日各項(xiàng)工作報(bào)表與臨時(shí)促銷活動(dòng)報(bào)告，反饋消費(fèi)需求信息與藥品信息，并對(duì)非易耗助銷品的損耗作出解釋;
②店員表現(xiàn)的評(píng)估及分析，提出改進(jìn)建議;
③接受企業(yè)上級(jí)主管的業(yè)務(wù)知識(shí)技能培訓(xùn);
④朗讀常用禮貌用語(yǔ)(根據(jù)各藥店的不同規(guī)定)。
(3)周、月例會(huì)
①提交各項(xiàng)工作報(bào)表與臨時(shí)促銷活動(dòng)報(bào)告，反饋消費(fèi)需求信息與藥品信息，并對(duì)非易耗助銷品的損耗作出解釋;
②清點(diǎn)、申領(lǐng)下周(月)宣傳助銷用品;
③導(dǎo)購(gòu)表現(xiàn)的相互評(píng)估及分析，提出改進(jìn)建議;
④接受企業(yè)上級(jí)主管的業(yè)務(wù)知識(shí)技能培訓(xùn);
⑤聯(lián)誼活動(dòng)。
注：
①每日例會(huì)——在藥店當(dāng)日值班的藥店店長(zhǎng)必須參加;每周、每月例會(huì)——所有地區(qū)的藥店店長(zhǎng)必須參加。
②上述每日早、晚和每周、月例會(huì)的內(nèi)容均屬獨(dú)立執(zhí)行。
2.檢查、準(zhǔn)備好藥品
(1)復(fù)點(diǎn)過(guò)夜藥品。參加完工作例會(huì)后，藥店店長(zhǎng)上崗的第一件事，就是要根據(jù)藥品平時(shí)的擺放規(guī)律對(duì)照藥品帳目，將過(guò)夜藥品進(jìn)行過(guò)目清點(diǎn)和檢查。不論實(shí)行正常出勤還是兩班倒制，藥店店長(zhǎng)對(duì)隔夜后的藥品都要進(jìn)行復(fù)點(diǎn)，以明確責(zé)任;對(duì)實(shí)施“貨款合一”由藥店店長(zhǎng)經(jīng)手貨款的，要復(fù)點(diǎn)隔夜帳及備用金，做到心中有數(shù)。在復(fù)點(diǎn)藥品和貨款時(shí)，如發(fā)現(xiàn)疑問(wèn)或問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)處理。
(2)補(bǔ)充藥品。在復(fù)點(diǎn)藥品的過(guò)程中，根據(jù)銷售規(guī)律和市場(chǎng)變化，對(duì)款式品種缺少的或是貨架出現(xiàn)數(shù)量不足的藥品，要盡快補(bǔ)充，做到庫(kù)有柜有。續(xù)補(bǔ)的數(shù)量要在考慮貨架藥品容量的基礎(chǔ)上，盡量保證當(dāng)天的銷量。對(duì)于百貨商場(chǎng)和超市的藥店店長(zhǎng)來(lái)說(shuō)，還要盡可能地將同一品種、不同價(jià)格、不同產(chǎn)地的藥品同時(shí)上柜，以利于顧客選購(gòu)。
店長(zhǎng)個(gè)人工作計(jì)劃范文(四)
[一]、職責(zé)與職權(quán)：
1、協(xié)助經(jīng)理制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作程序，并確保這些服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，
2、根據(jù)客情，負(fù)責(zé)本部門員工的工作安排和調(diào)配，作好交接班工作，編排員工班次和休息日，負(fù)責(zé)對(duì)員工的考勤工作。
3、在營(yíng)業(yè)期間，負(fù)責(zé)對(duì)整個(gè)餐廳的督導(dǎo)、巡查以及對(duì)客溝通工作。
4、負(fù)責(zé)實(shí)施前廳員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，負(fù)責(zé)下屬員工的考核和評(píng)估工作。
5、妥善處理對(duì)客服務(wù)中發(fā)生的各類問(wèn)題和客人的投訴，主動(dòng)征求客人意見(jiàn)，及時(shí)向經(jīng)理反饋相關(guān)信息。
6、檢查結(jié)賬過(guò)程，指導(dǎo)員工正確為客人結(jié)賬。
7、督導(dǎo)服務(wù)員正確使用前廳的各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備和用品，做好清潔衛(wèi)生保養(yǎng)工作，及時(shí)報(bào)送設(shè)備維修單，控制餐具損耗，并及時(shí)補(bǔ)充所缺物品。
8、督導(dǎo)員工遵守飯店各項(xiàng)規(guī)章制度及安全條例，確保就餐環(huán)境清潔、美觀舒適。
9、完成經(jīng)理交辦的其他工作。
[二]、任職條件：
1、熱愛(ài)服務(wù)工作，工作踏實(shí)、認(rèn)真，有較強(qiáng)的事業(yè)心和責(zé)任感。
2、熟悉餐廳管理和服務(wù)方面的知識(shí)，具有熟練的服務(wù)技能。
3、有較高的外語(yǔ)會(huì)話能力和處理餐廳突發(fā)事件的應(yīng)變能力及對(duì)客溝通能力。
4、熟悉宴會(huì)、酒會(huì)、自助餐的服務(wù)程序，能夠協(xié)助經(jīng)理進(jìn)行各種形式的宴會(huì)、酒會(huì)、冷餐會(huì)、茶話會(huì)、展覽會(huì)等等的設(shè)計(jì)布置及安排。
5、熟悉和掌握本餐廳的菜點(diǎn)品種和價(jià)格;熟悉和掌握中酒、西酒及飲料的品種、產(chǎn)地、度數(shù)、特點(diǎn)和銷售價(jià)格，并有較強(qiáng)的銷售技能，
6、組織能力較強(qiáng)，能帶領(lǐng)部屬一起做好接待服務(wù)工作，為客人提供滿意加驚喜的服務(wù)。
7、旅游大專畢業(yè)或具有同等學(xué)歷，有從事餐飲服務(wù)工作三年以上(西餐服務(wù)兩年以上)的工作經(jīng)驗(yàn)。
8、身體健康，精力充沛，儀表端莊、氣質(zhì)大方。
[三]、工作內(nèi)容：
1、注意登記好部屬的出勤情況，檢查員工的儀容儀表是否符合要求，對(duì)不合格的督促其改正。
2、餐前的準(zhǔn)備工作：(1)、了解當(dāng)天各賓客的訂餐情況，了解賓客的生活習(xí)慣和要求。(2)、根據(jù)當(dāng)天的工作任務(wù)和要求分配部屬的工作。(3)、開(kāi)餐前集合全體部屬，交代當(dāng)天的訂餐情況，客人要求及特別注意事項(xiàng)。(4)、檢查工作人員的餐前準(zhǔn)備工作是否完整;調(diào)味品、配料是否備齊;餐廳布局是否整齊劃一，門窗燈光是否光潔明亮，餐臺(tái)布置是否整齊美觀;對(duì)不符合要求的要盡快做好。
3、開(kāi)餐期間的工作：(1)、客人進(jìn)餐期間，領(lǐng)班要站在一定的位置，細(xì)心觀察，指揮值臺(tái)員為客人服務(wù)。(2)、對(duì)重要的宴會(huì)和客人，領(lǐng)班要親自接待和服務(wù)。(3)、對(duì)客人之間，客人與值臺(tái)員之間發(fā)生的矛盾要注意調(diào)解，妥善處理，但不準(zhǔn)介入客人之間的矛盾與爭(zhēng)吵，自己處理不了的要及時(shí)報(bào)告經(jīng)理處理。(4)、客人就餐完畢需要督促值臺(tái)員將帳單匯總交給客人結(jié)帳，防止漏單。(5)、開(kāi)餐過(guò)程中，注意對(duì)部屬進(jìn)行考核，對(duì)服務(wù)好的或者差的，效率高或低等均要記錄，在餐后進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)或批評(píng)。
4、收市后的工作：(1)、收餐具：收餐后，督促值臺(tái)員按收市工作程序及標(biāo)準(zhǔn)迅速收拾臺(tái)面餐具，集中到備餐間送洗碗間清潔消毒。(2)、布臺(tái)：收好餐具，換上干凈的臺(tái)布，按擺臺(tái)規(guī)格擺臺(tái)，恢復(fù)餐廳完好狀態(tài)。(3)、清潔餐廳：做好上述工作后，搞好餐廳衛(wèi)生，保持餐廳的潔凈美觀。(4)、部屬做完上述工作后，要進(jìn)行全面檢查，檢查合格后通知員工下班。(5)、將當(dāng)天的工作情況及客人反映、開(kāi)餐中出現(xiàn)的問(wèn)題，重要宴會(huì)和客人進(jìn)餐情況，客人投訴等等做好記錄并向經(jīng)理報(bào)告當(dāng)天工作。
[四]、權(quán)力1、有調(diào)配所屬員工工作的權(quán)力。2、對(duì)所轄范圍員工，有獎(jiǎng)懲、晉升或調(diào)換工作崗位的建議權(quán)。
2007年是連鎖行業(yè)的“井噴”年——預(yù)計(jì)2007年中國(guó)零售業(yè)將實(shí)現(xiàn)12%-13%的增速，規(guī)模首超萬(wàn)億美元大關(guān)，達(dá)到人民幣76000億元，是繼美國(guó)、日本之后第三個(gè)超過(guò)萬(wàn)億美元的國(guó)家。
2007年，各知名連鎖企業(yè)上市的上市，收購(gòu)的收購(gòu)，重組的重組，全國(guó)一片鬧哄哄。
2007年，“井噴”；2008年、2009年……我們?nèi)绾伪ＷC能持續(xù)“井噴”？
連鎖企業(yè)的構(gòu)成，就最簡(jiǎn)單的組織結(jié)構(gòu)來(lái)說(shuō)，一個(gè)是總部，另一個(gè)是門店。我們可以用這樣的比喻來(lái)形容它們之間的關(guān)系：總部是大樹(shù)，門店則是樹(shù)端開(kāi)出的花朵，而顧客，就是那賞花的人。
花先要美麗，然后才有人賞，這是一個(gè)最簡(jiǎn)單的邏輯關(guān)系。那么，如何才能開(kāi)出最美麗的花朵，吸引游人？又如何不但讓花開(kāi)，還要開(kāi)得久？這是一個(gè)問(wèn)題。
就如前文所說(shuō)，“井噴”容易，但是如何能持續(xù)“井噴”？
要開(kāi)出美麗的花朵，就需要養(yǎng)分的不斷滋潤(rùn)，總部所要做的，就是要像一顆真正的大樹(shù)一樣，向處于各枝干末端的成千上萬(wàn)的花朵提供養(yǎng)分，也就是向門店提供持續(xù)性的服務(wù)。
什么樣的養(yǎng)分是門店所需要的？我們一一闡述。
一、 開(kāi)店服務(wù)。
連鎖運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵是什么？第一是選址，第二是選址，第三還是選址。古語(yǔ)說(shuō)“一步差三市”，一個(gè)門店的盈利能力，就像一個(gè)人的身體，雖然跟后天培養(yǎng)不無(wú)關(guān)系，可是最關(guān)鍵的生長(zhǎng)上限，卻是在一出生的那一刻就決定了。所以，總部需要做的，就是建立一套完善而又符合自己企業(yè)特色的店址評(píng)估體系，在選址時(shí)做好市場(chǎng)潛力分析、商圈調(diào)查與分析等各類分析，為門店地址的確認(rèn)提供科學(xué)理性的數(shù)據(jù)支持。在選址確定后又能為門店提供相應(yīng)的開(kāi)店計(jì)劃、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)與流程，為一個(gè)新門店的建立提供最佳的服務(wù)。以諾奇時(shí)裝連鎖為例，其選址標(biāo)準(zhǔn)是絕不選用黃金地段。為什么？因?yàn)槠溥x址標(biāo)準(zhǔn)的確立與其經(jīng)營(yíng)理念息息相關(guān)。“堅(jiān)持利潤(rùn)百分八”的經(jīng)營(yíng)理念決定了其必須在各類要素如門店租金上進(jìn)行節(jié)流，所以其絕不選用黃金地段。那不選用黃金地段又如何實(shí)現(xiàn)門店盈利？我們驚喜的看到，諾奇公司真正為自己建立了一套獨(dú)具特色的選址評(píng)估體系，其更注重的是所選商圈在未來(lái)數(shù)年內(nèi)的發(fā)展?jié)摿ΑＴ诘曛吩u(píng)估時(shí)，專業(yè)的評(píng)估人員進(jìn)行大量的實(shí)地走訪與數(shù)據(jù)收集，為門店地址的最終確立提供依據(jù)。門店地址確定后，拓展部工作人員又為門店店長(zhǎng)和員工分別提供相對(duì)應(yīng)的工作計(jì)劃與流程，使得其新店建立的效率極高，這也是為什么諾奇時(shí)裝連鎖在這幾年內(nèi)能夠突飛猛進(jìn)的一個(gè)重要原因。
二、 理念服務(wù)。
企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，是推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的不竭動(dòng)力。它包含著非常豐富的內(nèi)容，其核心是企業(yè)的精神和價(jià)值觀。這里的價(jià)值觀不是泛指企業(yè)管理中的各種文化現(xiàn)象，而是企業(yè)或企業(yè)中的員工在從事商品生產(chǎn)與經(jīng)營(yíng)中所持有的價(jià)值觀念。連鎖門店要開(kāi)出最美麗的花朵，最關(guān)鍵的要素有兩個(gè)：一個(gè)是商品，一個(gè)是員工。員工對(duì)企業(yè)的歸屬感是一個(gè)組織長(zhǎng)盛不衰的內(nèi)在動(dòng)力，當(dāng)個(gè)體認(rèn)為自己是組織中不容忽視、不能分割的一份子時(shí)，才會(huì)將組織的生命視若自己的生命，愿意努力增強(qiáng)組織的力量，甚至以自己的生命力量延續(xù)組織的生命。然而，現(xiàn)實(shí)中連鎖賣場(chǎng)普遍存在的一個(gè)問(wèn)題就是賣場(chǎng)員工的歸屬感比較差，員工的理念與企業(yè)文化脫節(jié)，從而導(dǎo)致工作積極性差，對(duì)企業(yè)的投入打折。在工作的間隙，我們發(fā)現(xiàn)很多連鎖企業(yè)的賣場(chǎng)員工在賣場(chǎng)禮儀、服務(wù)規(guī)范、銷售導(dǎo)購(gòu)等各個(gè)環(huán)節(jié)上都出現(xiàn)了大錯(cuò)不犯，小錯(cuò)不斷的現(xiàn)象。出現(xiàn)這些問(wèn)題的原因，通過(guò)我們的實(shí)地調(diào)研發(fā)現(xiàn)，不是賣場(chǎng)員工不知道該怎么做，也不是賣場(chǎng)員工不懂得做好規(guī)范的重要性，關(guān)鍵的問(wèn)題在于他們沒(méi)有把這些事情當(dāng)成自己的事情去做。著名管理學(xué)家彼得.德魯克也說(shuō)過(guò)：“讓全體員工都站在上司的立場(chǎng)考慮問(wèn)題，關(guān)鍵要讓他們感到自己是企業(yè)的主人?！贝藭r(shí)，總部所需要向門店提供的服務(wù)支持，就應(yīng)該包括兩方面，一是建立起具有企業(yè)特色的快樂(lè)的工作氛圍，二是為每一個(gè)員工提供一套完善的激勵(lì)機(jī)制，使得每位員工都能樹(shù)立起企業(yè)主人翁的精神。馬瑞光老師在其撰寫的《復(fù)制連鎖帝國(guó)》一書(shū)中對(duì)此模塊有精妙的描述和分析，有興趣的朋友可以認(rèn)真閱讀參考。
三、 營(yíng)銷服務(wù)。
營(yíng)銷服務(wù)在此，主要特指兩個(gè)方面的內(nèi)容，一是門店SI形象的塑造與提升，一是企業(yè)品牌形象的塑造與提升。一個(gè)是可視的，一個(gè)是非可視的。一個(gè)是個(gè)體的，一個(gè)是整體的。一棵腐敗的大樹(shù)上開(kāi)出的花再美麗，不會(huì)有人去采摘；一顆沒(méi)有美麗花朵的茁壯大樹(shù)，也不會(huì)有人親近。這兩個(gè)部分相輔相成，缺一不可。營(yíng)銷服務(wù)的意義，就在于首先能向門店提供一套完整的SI體系，其中包括店內(nèi)布局與店外布局，店內(nèi)布局又包括基本布局和美化布局，為門店?duì)I造出最美麗的形象來(lái)招攬顧客。同時(shí)，通過(guò)廣告媒體的運(yùn)用，塑造起整個(gè)企業(yè)的品牌形象，為顧客進(jìn)入門店消除顧慮。此處我們可以引用深圳歡樂(lè)谷內(nèi)一家肯德基餐廳為例。首先，為了迎合顧客的消費(fèi)心理，其總部不是要求該門店一成不變的按照一貫的裝修要求進(jìn)行門店布局，而是根據(jù)整個(gè)歡樂(lè)谷的休閑風(fēng)格為該門店提供了一套獨(dú)特的裝修設(shè)計(jì)方案，使得該門店可以切合休閑園區(qū)內(nèi)的整體風(fēng)格，開(kāi)出了一朵美麗的花。同時(shí)，肯德基作為一家歷史悠久、信譽(yù)卓著的外國(guó)餐飲業(yè)公司的旗下餐廳，其總部早已利用數(shù)十年的廣告宣傳為整個(gè)公司進(jìn)行了聲譽(yù)積累，塑造了牢固而又鮮明的品牌形象。消費(fèi)者進(jìn)入歡樂(lè)谷，最希望消費(fèi)的地方不是吃，而是娛樂(lè)，但是吃又是一個(gè)不可避免的問(wèn)題，所以在消費(fèi)者一看到該餐廳后，被其鮮明的品牌形象所吸引，不用過(guò)高的娛樂(lè)區(qū)飲食費(fèi)用，毫無(wú)顧慮的踏進(jìn)了餐廳，使得這家肯德基餐廳成為歡樂(lè)谷內(nèi)生意最好的店鋪之一。
四、 培訓(xùn)服務(wù)。
連鎖運(yùn)營(yíng)成敗的關(guān)鍵，在于如何在最短的時(shí)間內(nèi)開(kāi)出最多的門店，這其中固然涉及到資金的運(yùn)作、貨品的調(diào)配，但是最重要的，還在于是否能有如此多的連鎖經(jīng)營(yíng)人才來(lái)保障連鎖擴(kuò)張的速度與效率。社會(huì)永遠(yuǎn)不缺人，缺的只是人才。那如何能讓人變?yōu)槿瞬?，能為門店的正常運(yùn)作提供人力資源保障，這就需要總部為連鎖擴(kuò)張?zhí)峁┑呐嘤?xùn)服務(wù)。馬瑞光老師在《無(wú)限連鎖》一書(shū)中指出，連鎖網(wǎng)絡(luò)的不斷拓展，一定意義上就是進(jìn)行連鎖總部競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的復(fù)制，以達(dá)到連鎖企業(yè)規(guī)模的不斷壯大，實(shí)現(xiàn)連鎖品牌打造的目的。總部對(duì)門店的培訓(xùn)服務(wù)主要有兩個(gè)方面：一個(gè)是基礎(chǔ)培訓(xùn)，也就是新入員工正式上崗前的培訓(xùn)，通過(guò)培訓(xùn)為門店復(fù)制大批量的執(zhí)行人員，保證門店擴(kuò)張的人力需求；二是提升培訓(xùn)，結(jié)合每個(gè)員工的成長(zhǎng)潛力和企業(yè)的發(fā)展需求，制定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，為企業(yè)發(fā)展培養(yǎng)出獨(dú)具特色，在企業(yè)運(yùn)營(yíng)各領(lǐng)域能獨(dú)擋一面的專業(yè)人才。
五、 督導(dǎo)服務(wù)。
門店一旦執(zhí)行運(yùn)作，許多毫無(wú)止境的運(yùn)作問(wèn)題將接踵而至，如果僅靠培訓(xùn)部門定時(shí)定量的培訓(xùn)課程，勢(shì)將緩不濟(jì)急且可能會(huì)應(yīng)接不暇，因此總部以指導(dǎo)人員輔導(dǎo)門店的機(jī)能將是必要的，一則可以做為總部與門店之間的橋梁，傳達(dá)總部的最新思想，吸納門店反饋的信息，避免其有所斷層；二則指導(dǎo)人員可以快速地提供最好最新的經(jīng)營(yíng)技術(shù)給門店，幫助門店達(dá)到總部規(guī)定的運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)助門店運(yùn)作更有績(jī)效。能夠承擔(dān)這一重任的部門就是市場(chǎng)督導(dǎo)部。顧名思義，督導(dǎo)就是監(jiān)督和指導(dǎo)的意思。連鎖企業(yè)的督導(dǎo)員，就是對(duì)門店提供服務(wù)的員工進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)的人，當(dāng)然，隨著行業(yè)的不斷發(fā)展，督導(dǎo)這一名詞也被賦予了越來(lái)越多的含義。但是有一點(diǎn)卻一直未變，那就是督導(dǎo)的實(shí)質(zhì)是服務(wù)——為門店的盈利竭盡全力的服務(wù)?？上Эv觀目前國(guó)內(nèi)各連鎖企業(yè)，或督導(dǎo)部人員完備、功能強(qiáng)大，或督導(dǎo)部職能缺失、名存實(shí)亡，但都忽視了前文所提的最重要的一點(diǎn)，也就是督導(dǎo)部的存在是為門店服務(wù)。就實(shí)地調(diào)研的結(jié)果顯示，目前的狀況大都是門店聽(tīng)說(shuō)督導(dǎo)員要來(lái)，皆嚴(yán)陣以待，如臨大敵；督導(dǎo)員每次去門店，則是全副武裝，不抓出點(diǎn)毛病來(lái)誓不罷休。而整個(gè)公司的督導(dǎo)系統(tǒng)則是以依據(jù)條款扣分為目的，方法簡(jiǎn)單粗暴，根本達(dá)不到提升門店運(yùn)營(yíng)的目的?？偛颗c門店之間的關(guān)系則變?yōu)榱素埡屠鲜蟮囊粓?chǎng)游戲，長(zhǎng)此以往，情何以堪。如果我們的督導(dǎo)人員能夠徹底轉(zhuǎn)變思想，以服務(wù)門店為目的，以監(jiān)督門店為工具，以指導(dǎo)門店為導(dǎo)向，在工作方式上嚴(yán)厲但不粗暴，在工作態(tài)度上溫和而又堅(jiān)持原則，把每一個(gè)門店員工當(dāng)成自己的兄弟姐妹，把每一次門店提升當(dāng)作自己的工作業(yè)績(jī)，設(shè)身處地，傾聽(tīng)門店呼聲，解決門店疑難，真正把自己當(dāng)成溝通總部和門店之間的一座橋梁而不是作威作福的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，那我們整個(gè)連鎖行業(yè)的運(yùn)營(yíng)水平必將進(jìn)入新的天地。請(qǐng)記住，沃爾瑪創(chuàng)業(yè)之初三大座右銘之一：“尊重每一個(gè)員工”。問(wèn)一問(wèn)自己，今天，你是去督導(dǎo)檢查，還是去督導(dǎo)服務(wù)？
六、 信息服務(wù)。
這一服務(wù)功能是目前連鎖企業(yè)終端門店最急需而總部最缺失的部分。說(shuō)其急需，只因門店是總部運(yùn)營(yíng)思想的直接執(zhí)行者，日常工作重復(fù)而枯燥，簡(jiǎn)單而繁重，人員素質(zhì)普遍偏低，沒(méi)有足夠的時(shí)間和能力進(jìn)行信息的收集與分析工作，而門店又偏偏是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的一線陣地，孫子兵法有云“知己知彼，百戰(zhàn)不殆；不知彼而知己，一勝一負(fù)；不知彼不知己，每戰(zhàn)必?cái) ?，通俗點(diǎn)說(shuō)，就是了解自己了解對(duì)手，百戰(zhàn)百勝；了解自己不了解對(duì)手，勝負(fù)對(duì)半；不了解自己也不了解對(duì)手，戰(zhàn)一次敗一次。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中失去了信息優(yōu)勢(shì)，也就必然失去了企業(yè)生存的立足之本；說(shuō)其缺失，則是因?yàn)殡S著連鎖企業(yè)門店規(guī)模的急速擴(kuò)張，企業(yè)人員數(shù)量的大幅增加，日漸繁雜的運(yùn)作問(wèn)題及行政作業(yè)，使得總部從業(yè)人員焦頭爛額，如果再加上管理高層缺乏較宏觀長(zhǎng)遠(yuǎn)的視野，只關(guān)注當(dāng)前利潤(rùn)的增加與市場(chǎng)占有的提高，則此項(xiàng)功能往往成為令人遺憾的犧牲品。信息服務(wù)功能更多的是一家連鎖企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展的關(guān)鍵要素，固然，因?yàn)橹袊?guó)目前市場(chǎng)的特殊性，良好的市場(chǎng)發(fā)展機(jī)遇，大量涌入的外國(guó)連鎖企業(yè)導(dǎo)致的激烈的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)環(huán)境，國(guó)內(nèi)連鎖企業(yè)發(fā)展初期更多關(guān)注的是如何在短時(shí)期內(nèi)擴(kuò)展最多的門店，吸引最多的加盟商，擁有最多的市場(chǎng)占有率，獲得更高的品牌聲譽(yù)，引進(jìn)更多的擴(kuò)張資金，也就是如何保障企業(yè)的生存。今天，當(dāng)我們完成了這一系列動(dòng)作，企業(yè)生存已經(jīng)不成問(wèn)題，明天，我們又如何做大做強(qiáng)？只有八個(gè)字：“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”！
明晰自身的優(yōu)勢(shì)，找準(zhǔn)對(duì)手的劣勢(shì)，建立專門的信息部門，搜集如經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化，經(jīng)營(yíng)相關(guān)資訊的整合、行業(yè)內(nèi)國(guó)際發(fā)展趨勢(shì)、新觀念新技術(shù)及內(nèi)部營(yíng)運(yùn)資訊整合、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手發(fā)展趨勢(shì)等相關(guān)市場(chǎng)信息，結(jié)合門店運(yùn)營(yíng)成功案例，由個(gè)性推演出共性，制定可推廣的運(yùn)作模式，隨時(shí)隨地向自身企業(yè)門店提供最強(qiáng)有力的信息支持，保證門店在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的戰(zhàn)爭(zhēng)中克敵制勝。
七、 商品服務(wù)。
一個(gè)企業(yè)的利潤(rùn)，最終是通過(guò)商品的銷售來(lái)實(shí)現(xiàn)的。一個(gè)門店銷售什么樣的商品，門店只有建議權(quán)，卻不會(huì)有決定權(quán)，所以，如何真正做好這項(xiàng)服務(wù)，就是體現(xiàn)一個(gè)連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)水準(zhǔn)的關(guān)鍵要素。門店商品銷售是否能實(shí)現(xiàn)盈利，一個(gè)是門店商品結(jié)構(gòu)是否契合商業(yè)圈內(nèi)顧客的消費(fèi)需求，一個(gè)是顧客需求的商品是否總是能充足供應(yīng)。這也就是對(duì)總部的商品服務(wù)提出了兩個(gè)要求：一是商品研發(fā)的速度是否夠快，研發(fā)的商品結(jié)構(gòu)是否適合市場(chǎng)；二是門店的配送能力是否能跟上商品銷售的速度，同時(shí)，總部對(duì)門店的實(shí)時(shí)銷售數(shù)據(jù)能否做到了然于心，能否再二次配送的時(shí)候根據(jù)門店的實(shí)際需求進(jìn)行對(duì)口的商品配送。還是以福建諾奇時(shí)裝連鎖為例，在第一點(diǎn)上，隨著企業(yè)規(guī)模的逐漸擴(kuò)大，公司向國(guó)外知名連鎖企業(yè)學(xué)習(xí)成功經(jīng)驗(yàn)，堅(jiān)定的走上了品牌自有化道路，短短數(shù)年時(shí)間，該公司自有品牌K-FANNI已經(jīng)從一開(kāi)始占門店商品總比的不足10%達(dá)到了接近100%，基本實(shí)現(xiàn)了品牌自有化。在自有化的同時(shí)，公司建設(shè)了專業(yè)的設(shè)計(jì)隊(duì)伍，結(jié)合公司經(jīng)營(yíng)理念，在設(shè)計(jì)上不斷創(chuàng)新，使得K-FANNI在品牌內(nèi)涵上也實(shí)現(xiàn)了真正的自有化。另?yè)?jù)公司高管層透露，在不遠(yuǎn)的將來(lái)，公司還將向女裝發(fā)展，把門店做成服裝一站式購(gòu)物的“生活屋”，以滿足顧客的消費(fèi)需求。再看第二點(diǎn)，公司設(shè)立了一個(gè)別具特色的部門——銷售監(jiān)控部，這也是公司最龐大的部門。這個(gè)部門的宗旨就是服務(wù)門店，隨時(shí)關(guān)注門店銷售信息，及時(shí)補(bǔ)貨，及時(shí)調(diào)配，保證公司所屬的每一家門店內(nèi)商品存貨足，種類對(duì)口，極大的提高了門店的盈利能力。
【關(guān)鍵詞】jw公司;職業(yè)生涯管理;職業(yè)生涯通道;技術(shù)性員工
1 公司簡(jiǎn)介
jw公司是由銅陵有色金屬(集團(tuán))公司控股的銅都銅業(yè)股份有限公司與加拿大威斯諾易公司(viceroy capital)共同出資設(shè)立的一家中外合資銅加工企業(yè)。公司于2003年11月27日經(jīng)國(guó)家商務(wù)部批準(zhǔn),同年12月10日在國(guó)家工商總局正式登記成立。公司注冊(cè)資本5500萬(wàn)美元。公司年產(chǎn)10萬(wàn)噸高精度銅及銅合金板帶材項(xiàng)目,是國(guó)家國(guó)債重點(diǎn)支持項(xiàng)目和安徽省“861計(jì)劃”重點(diǎn)項(xiàng)目。項(xiàng)目總投資17.8億元,占地30公頃,于2006年正式建成投產(chǎn)。
在這樣一個(gè)銅加工企業(yè)中,技術(shù)性員工是公司的核心員工,在公司的員工構(gòu)成中占有很大的比例。技術(shù)員工既有別于從事企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的銷售、市場(chǎng)、管理、財(cái)務(wù)等業(yè)務(wù)的員工,他們更接近生產(chǎn)和研發(fā)環(huán)節(jié),又有別于生產(chǎn)第一線的工人,他們的工作的技術(shù)含量更高,進(jìn)入門檻更高。金威公司的技術(shù)員工是指通過(guò)專門領(lǐng)域的科學(xué)技術(shù),為企業(yè)產(chǎn)品的研發(fā)、生產(chǎn)、運(yùn)營(yíng)、推廣起到?jīng)Q定性推動(dòng)作用的專業(yè)技術(shù)人員。2008年,jw公司為了增強(qiáng)技術(shù)性員工的工作積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性,結(jié)合技術(shù)性員工的工作特點(diǎn)以及員工個(gè)人的素質(zhì)等各種因素,為技術(shù)性員工量身制定了技術(shù)員工職業(yè)生涯發(fā)展通道。
2 jw公司進(jìn)行職業(yè)生涯管理的步驟
2.1 崗位分析(工作分析)
(1)目的:jw公司對(duì)技術(shù)性員工進(jìn)行職業(yè)生涯管理的第一步是進(jìn)行技術(shù)崗位的崗位分析,進(jìn)行崗分析的目的主要有以下幾點(diǎn):
①確定技術(shù)崗位的崗位要求,技術(shù)員工錄用與上崗的最低條件。
②為考核程序及方法的制定提供依據(jù),以利于管理人員執(zhí)行監(jiān)督職能及員工進(jìn)行自我控制。
③確定工作之間的相互關(guān)系,以利于合理的晉升、調(diào)動(dòng)與指派。
(2)實(shí)施:jw公司對(duì)技術(shù)崗位進(jìn)行崗位分析分成四個(gè)階段:
①準(zhǔn)備階段:在這個(gè)階段中明確崗位分析的意義、目的、方法、步驟;向有關(guān)人員宣傳、解釋;跟作為合作對(duì)象的技術(shù)員工建立良好的人際關(guān)系,并使他們做好心理準(zhǔn)備;按精簡(jiǎn)、高效的原則組成工作小組;確定調(diào)查、分析對(duì)象的樣本,同時(shí)考慮樣本的代表性;制定工作計(jì)劃,確定工作的基本難度。
②調(diào)查階段:明確了崗位分析的意思、目的、方法,制定好工作計(jì)劃以后,就要編制調(diào)查提綱,確定調(diào)查內(nèi)容和調(diào)查方法;廣泛收集有關(guān)技術(shù)崗位的資料、數(shù)據(jù);對(duì)重點(diǎn)內(nèi)容做重點(diǎn)、細(xì)致的調(diào)查;要求被調(diào)查員工對(duì)各種崗位特征和工作人員特征的重要性和發(fā)生頻率等作出等級(jí)評(píng)定。
③分析階段:收集好相關(guān)的資料后,仔細(xì)審核收集到的信息;創(chuàng)造性地分析、發(fā)現(xiàn)有關(guān)崗位和崗位人員的關(guān)鍵成分,并歸納、總結(jié)出工作分析的必需材料和要素。
④完成階段:最后根據(jù)規(guī)范和信息編制“崗位描述”和“崗位說(shuō)明書(shū)”。
2.2 技術(shù)員工素質(zhì)測(cè)評(píng):技術(shù)員工素質(zhì)測(cè)評(píng)的目的在于了解每個(gè)技術(shù)員工的個(gè)人信息,公司對(duì)每個(gè)員工的工作志向有了大致的了解,公司在為技術(shù)員工制定職業(yè)通道的設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)該考慮到員工個(gè)人的意向,防止出現(xiàn)“人崗不匹配”的現(xiàn)象。
2.3 職業(yè)生涯目標(biāo)的確立:jw對(duì)技術(shù)人員制定職業(yè)生涯規(guī)劃時(shí),首先要明確技術(shù)員工的志向,為技術(shù)員工確定目標(biāo),這是為技術(shù)員工制定職業(yè)生涯通道的關(guān)鍵。技術(shù)人員個(gè)人對(duì)自己職業(yè)生涯中應(yīng)掌握的知識(shí)技能、知識(shí)結(jié)構(gòu)有一個(gè)清楚的計(jì)劃,企業(yè)則根據(jù)技術(shù)人員個(gè)人的預(yù)期來(lái)制定相應(yīng)的目標(biāo),幫助技術(shù)人員知識(shí)的不斷豐富,并鼓勵(lì)技術(shù)人員進(jìn)行知識(shí)創(chuàng)新,同時(shí)在潛移默化中把個(gè)人的知識(shí)轉(zhuǎn)化為組織的知識(shí)。
2.4 職業(yè)生涯的通道設(shè)計(jì)與實(shí)施:崗位分析主要是對(duì)事和符合做事要求的人的屬性的說(shuō)明,缺乏對(duì)職業(yè)生涯發(fā)展通道的考慮。職業(yè)通道的設(shè)計(jì)就是在工作分析的基礎(chǔ)上,為組織內(nèi)員工指明可能的發(fā)展方向及發(fā)展機(jī)會(huì),組織內(nèi)每一個(gè)員工都可能沿著本組織的發(fā)展通道來(lái)變換工作崗位。
jw公司根據(jù)公司的實(shí)際情況,為技術(shù)性員工提供的職業(yè)生涯發(fā)展道路是縱向的,技術(shù)性員工的職業(yè)生涯發(fā)展通道如圖:
進(jìn)行完職業(yè)生涯通道的設(shè)計(jì)以后就是職業(yè)生涯通道的實(shí)施。jw公司通過(guò)各種管理手段保證技術(shù)員工按照職業(yè)生涯通道進(jìn)行發(fā)展,并在員工素質(zhì)測(cè)評(píng)和職業(yè)通道設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)上,找到技術(shù)性員工在管理能力、智力、個(gè)性等方面與本職工作存在的差距以及今后職業(yè)發(fā)展通道上會(huì)面臨的問(wèn)題,有針對(duì)性地?cái)M定員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)方案,幫助其盡快成長(zhǎng),以適應(yīng)本職工作和今后職業(yè)發(fā)展的需要。這樣就形成了一個(gè)比較系統(tǒng)的技術(shù)員工職業(yè)規(guī)劃,它的主體部分是技術(shù)員工的職業(yè)生涯通道。
2.5 建立職業(yè)生涯管理反饋制度:員工職業(yè)生涯目標(biāo)的設(shè)計(jì)必須有跟蹤管理制度。生涯目標(biāo)并非一成不變,由于每個(gè)人的學(xué)習(xí)能力及適應(yīng)能力的差異,在不同的職業(yè)發(fā)展過(guò)程中,將對(duì)預(yù)先制定的員工職業(yè)生涯目標(biāo)產(chǎn)生一定程度的缺陷性修補(bǔ)。生涯計(jì)劃制定好后,員工將沿著設(shè)計(jì)的發(fā)展通道不斷地從一個(gè)崗位轉(zhuǎn)移到另一個(gè)崗位,從較低層次上升到較高層次,直到實(shí)現(xiàn)最終的生涯目標(biāo)。為此,企業(yè)仍需加強(qiáng)對(duì)員工生涯計(jì)劃實(shí)施跟蹤和指導(dǎo),定期或不定期地對(duì)其工作進(jìn)行反饋和評(píng)點(diǎn),勉勵(lì)和肯定好的一面,幫助其克服存在的不足,督導(dǎo)員工往通道設(shè)定的目標(biāo)方向發(fā)展,最終實(shí)現(xiàn)通道目標(biāo)。
3 總結(jié)
職業(yè)生涯管理體系是根據(jù)組織和員工的特點(diǎn)“量身定做”,適合于每一個(gè)員工,可以更加合理和有效地利用人力資源;可以幫助組織了解內(nèi)部員工的現(xiàn)狀、需求、能力及目標(biāo),解決它們同存在于企業(yè)現(xiàn)實(shí)和未來(lái)的職業(yè)機(jī)會(huì)和挑戰(zhàn)之間的矛盾;根據(jù)員工不同的年齡、學(xué)歷和性別等特點(diǎn)和需要,設(shè)計(jì)不同的職業(yè)發(fā)展方向和途徑,為員工提供了相對(duì)平等的就業(yè)和發(fā)展機(jī)會(huì)。
jw公司針對(duì)技術(shù)性員工進(jìn)行職業(yè)生涯管理,可以說(shuō)是在傳統(tǒng)的職業(yè)生涯管理上的一種突破。公司從組織與技術(shù)員工的角度出發(fā),將組織目標(biāo)與技術(shù)員工的目標(biāo)相結(jié)合,為技術(shù)性員工制定職業(yè)生涯發(fā)展通道,一方面,滿足了技術(shù)性員工的生存需求以及成長(zhǎng)需求,逐漸達(dá)到員工的自我的完善;另一方面,技術(shù)性員工的工作積極性與創(chuàng)造性提高了,必定會(huì)為企業(yè)帶來(lái)更大的效益,可以說(shuō)是兩全齊美。但是在進(jìn)行職業(yè)生涯管理的過(guò)程中還會(huì)遇到這樣那樣的問(wèn)題,比如公司在進(jìn)行職業(yè)生涯管理以后還存在員工的內(nèi)在滿意度不高,人員流通不暢等現(xiàn)象,所以公司要對(duì)技術(shù)員工職業(yè)生涯通道運(yùn)行的各個(gè)方面進(jìn)行時(shí)刻的關(guān)注,及時(shí)的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,迅速的提出解決方案,保證技術(shù)員工的職業(yè)生涯通道暢通無(wú)阻。公司將與技術(shù)員工一起努力,打造一條雙贏的技術(shù)員工職業(yè)生涯通道。
參考文獻(xiàn)
[1] 張?jiān)偕?職業(yè)生涯開(kāi)發(fā)與管理.天津:南開(kāi)大學(xué)出版社,2003.6
一、班組建設(shè)在收費(fèi)管理中的地位與作用1．班組是完成運(yùn)營(yíng)任務(wù)的基本單位，班組作為構(gòu)成運(yùn)營(yíng)工作的基本單位，承擔(dān)著收費(fèi)運(yùn)營(yíng)工作任務(wù)。班組管理水平高低，班組人員素質(zhì)如何，直接影響著收費(fèi)服務(wù)質(zhì)量，影響著年月征收的計(jì)劃及各項(xiàng)指標(biāo)的完成。若每個(gè)班組都能做到以熟練的業(yè)務(wù)和良好的精神面貌面對(duì)司乘人員，都能夠嚴(yán)格的執(zhí)行政策，執(zhí)行制度和工作程序，就為收費(fèi)中心取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益打下基礎(chǔ)。
2．班組建設(shè)是收費(fèi)運(yùn)營(yíng)管理的基礎(chǔ)，運(yùn)營(yíng)管理的規(guī)范化。首先要實(shí)現(xiàn)班組管理單元的規(guī)范化，并要抓落實(shí)，提高業(yè)務(wù)技能降低成本，提高收費(fèi)服務(wù)質(zhì)量，每個(gè)班組的管理達(dá)到了制度化，規(guī)范化，也就為全站以至全處管理上臺(tái)階提供了先決條件。
3．班組是進(jìn)行隊(duì)伍建設(shè)，提高員工素質(zhì)的基本場(chǎng)所。班組人員朝夕相處、同苦同樂(lè)、相互了解、相互信任便于開(kāi)展思想政文秘站網(wǎng)-治，業(yè)務(wù)技能，文化知識(shí)的培訓(xùn)工作。通過(guò)學(xué)習(xí)政治理論，業(yè)務(wù)和文化知識(shí)，激發(fā)員工積極向上的條件，消除歪風(fēng)邪氣等不良傾向，抓實(shí)班組教育也就把握了員工素質(zhì)提高的途徑。
二、班組長(zhǎng)的地位與作用
1、班組長(zhǎng)是班組的代言人，一個(gè)班組沒(méi)有了代言人，就形成不了統(tǒng)一協(xié)調(diào)的戰(zhàn)斗集體。上級(jí)的各項(xiàng)指令、任務(wù)就不會(huì)有力的貫徹執(zhí)行，工作、生活中的疑難問(wèn)題就無(wú)人組織研究，并加以解決。
2、班組長(zhǎng)是收費(fèi)一線的指揮者，是直接帶領(lǐng)員工從事一線收費(fèi)工作的實(shí)踐者，組織者。指揮得好與壞，直接影響運(yùn)營(yíng)的秩序，勞動(dòng)紀(jì)律及各項(xiàng)指標(biāo)收費(fèi)目標(biāo)任務(wù)的完成。
3、班組長(zhǎng)是班組建設(shè)的組織者。不僅要安排班員業(yè)務(wù)的作用，而且要組織建設(shè)員工隊(duì)伍的作用。對(duì)班員開(kāi)展思想政治工作，進(jìn)行理想、信念、道德、紀(jì)律、法制等教育。帶出一支有理想，有道德，有文化，有紀(jì)律的員工隊(duì)伍，都要靠班組長(zhǎng)來(lái)組織實(shí)施。
三、班組長(zhǎng)的考核標(biāo)準(zhǔn)
1、一個(gè)目標(biāo)
就是實(shí)現(xiàn)班級(jí)管理規(guī)范化、制度化、服務(wù)優(yōu)質(zhì)化、創(chuàng)建和諧、團(tuán)結(jié)、有戰(zhàn)斗力的集體。全員達(dá)到“最佳員工”的條件是我們的目標(biāo)。
2、兩個(gè)基礎(chǔ)
一是加強(qiáng)制度建設(shè)基礎(chǔ)，從制度上保障管理的加強(qiáng)，建立班組制度是班組建設(shè)的重要組成部分。健全完善的班組制度是做好班組工作的基礎(chǔ)，是加強(qiáng)班組的條件，是促進(jìn)班組建設(shè)的有力保證。
二是加強(qiáng)素質(zhì)建設(shè)基礎(chǔ)，通過(guò)素質(zhì)的提高推動(dòng)管理水平不斷提升，人員培養(yǎng)是班組建設(shè)的關(guān)健。我們要培養(yǎng)政治素質(zhì)高，能吃苦，肯奉獻(xiàn)的隊(duì)伍，他們能發(fā)揮吃苦耐勞，甘于奉獻(xiàn)的精神能形成一支具有團(tuán)結(jié)實(shí)干作風(fēng)的隊(duì)伍，培養(yǎng)業(yè)務(wù)熟練，技術(shù)精通的隊(duì)伍，這樣可促進(jìn)行業(yè)形象的樹(shù)立。
3、四個(gè)能力
一是堅(jiān)決貫徹落實(shí)上級(jí)指示的能力
二是業(yè)務(wù)指導(dǎo)能力。班組長(zhǎng)作為收費(fèi)組現(xiàn)場(chǎng)的組織者，必須具備較強(qiáng)的現(xiàn)場(chǎng)指揮能力和業(yè)務(wù)指導(dǎo)能力，通過(guò)自身業(yè)務(wù)水平不斷提高，帶動(dòng)班組整體業(yè)務(wù)水平的提升
三是協(xié)調(diào)組織能力。針對(duì)勞動(dòng)力密集和員工駐站生活的特點(diǎn)，班組長(zhǎng)既要組織好工作，也要組織好員工的生活。要使班組成為團(tuán)結(jié)的集體，具有較強(qiáng)凝聚力的集體。
四是開(kāi)拓創(chuàng)新能力。隨著生產(chǎn)力的發(fā)展，創(chuàng)新越來(lái)越快，對(duì)技術(shù)要求越來(lái)越高。通過(guò)業(yè)務(wù)技術(shù)創(chuàng)新，工作方式方法改進(jìn)，推動(dòng)班組管理水平的提高，促進(jìn)收費(fèi)站及中心整體經(jīng)營(yíng)管理水平提高。
4、四個(gè)步驟
1）、選配高素質(zhì)的班組長(zhǎng)，提高班組建設(shè)水平，關(guān)鍵是選拔和培養(yǎng)具有一定文化程度，年齡結(jié)構(gòu)合理，技術(shù)熟練，責(zé)任心強(qiáng)，會(huì)管理，能團(tuán)結(jié)人的員工擔(dān)任。除此之外還須具備較高的政治素質(zhì)和良好的身體素質(zhì)和實(shí)干精神。班組長(zhǎng)是全班組的直接組織者、領(lǐng)導(dǎo)者、指揮者、管理者和教育者，班組長(zhǎng)如何發(fā)揮好自已的作用，班組長(zhǎng)自身的素質(zhì)如何將決定整個(gè)班組工作的成效。
2）、建立班組一整套合適的運(yùn)行機(jī)制要求。①通過(guò)例會(huì)的形式開(kāi)討論班組工作計(jì)劃并制定實(shí)施方案和步驟以及確定工作重點(diǎn)和及時(shí)總結(jié)工作。②建立班組交流機(jī)制，班組交流可以借鑒先進(jìn)的管理理念，管理知識(shí)工作方法，可以取長(zhǎng)補(bǔ)短，提高認(rèn)識(shí)，統(tǒng)一思想，統(tǒng)一工作方向，形成團(tuán)結(jié)的氛圍。③建立班組個(gè)人檔案記錄，班組成員的業(yè)務(wù)情況，文化水平工作數(shù)量，工作質(zhì)量和先進(jìn)事跡，突出貢獻(xiàn)，為月度及年終評(píng)優(yōu)創(chuàng)造條件。④建立完善的班組考核，實(shí)踐證明考核機(jī)制是非常有效的，是切實(shí)可行的管理手段，有效地促進(jìn)班組凝聚力的加強(qiáng)，有效地促進(jìn)班組競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和競(jìng)爭(zhēng)本領(lǐng)的提高。
3）、進(jìn)行系統(tǒng)的教育和培訓(xùn)。①抓好基礎(chǔ)業(yè)務(wù)技術(shù)教育，提高班組技能水平。②有針對(duì)性的指導(dǎo)，在全面了解班組長(zhǎng)能力水平潛能的基礎(chǔ)上，有針對(duì)性制定培訓(xùn) 計(jì)劃和有方向性的培養(yǎng)。③推行班組長(zhǎng)輪流交換機(jī)制，培養(yǎng)班組長(zhǎng)管理能力和大局意識(shí)。④組織班組長(zhǎng)座談會(huì)，以多種方式交流班組管理經(jīng)驗(yàn)，探討班組建設(shè)方向，既互傳心得，又相互啟發(fā)。
4）、做好人才開(kāi)發(fā)。在培養(yǎng)的基礎(chǔ)上，建立班組梯隊(duì)建設(shè)機(jī)制，在班組管理的過(guò)程中充分調(diào)動(dòng)班組長(zhǎng)和員工的能力性，積極提供鍛煉的舞臺(tái)，既重使用，也重教育。同時(shí)注重管理和資源開(kāi)發(fā)，為班組長(zhǎng)開(kāi)拓更廣的發(fā)展空間，為班組建設(shè)提供良好的氛圍。
【摘要】職業(yè)生涯管理能夠激發(fā)員工的工作積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性,是現(xiàn)代人力資源管理的一個(gè)有力的工具。本文以JW公司為例,描述了JW公司對(duì)技術(shù)性員工進(jìn)行職業(yè)生涯管理,為技術(shù)性員工制定職業(yè)生涯通道的具體過(guò)程。
【關(guān)鍵詞】JW公司;職業(yè)生涯管理;職業(yè)生涯通道;技術(shù)性員工
1公司簡(jiǎn)介
JW公司是由銅陵有色金屬(集團(tuán))公司控股的銅都銅業(yè)股份有限公司與加拿大威斯諾易公司(ViceroyCapital)共同出資設(shè)立的一家中外合資銅加工企業(yè)。公司于2003年11月27日經(jīng)國(guó)家商務(wù)部批準(zhǔn),同年12月10日在國(guó)家工商總局正式登記成立。公司注冊(cè)資本5500萬(wàn)美元。公司年產(chǎn)10萬(wàn)噸高精度銅及銅合金板帶材項(xiàng)目,是國(guó)家國(guó)債重點(diǎn)支持項(xiàng)目和安徽省“861計(jì)劃”重點(diǎn)項(xiàng)目。項(xiàng)目總投資17.8億元,占地30公頃,于2006年正式建成投產(chǎn)。
在這樣一個(gè)銅加工企業(yè)中,技術(shù)性員工是公司的核心員工,在公司的員工構(gòu)成中占有很大的比例。技術(shù)員工既有別于從事企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的銷售、市場(chǎng)、管理、財(cái)務(wù)等業(yè)務(wù)的員工,他們更接近生產(chǎn)和研發(fā)環(huán)節(jié),又有別于生產(chǎn)第一線的工人,他們的工作的技術(shù)含量更高,進(jìn)入門檻更高。金威公司的技術(shù)員工是指通過(guò)專門領(lǐng)域的科學(xué)技術(shù),為企業(yè)產(chǎn)品的研發(fā)、生產(chǎn)、運(yùn)營(yíng)、推廣起到?jīng)Q定性推動(dòng)作用的專業(yè)技術(shù)人員。2008年,JW公司為了增強(qiáng)技術(shù)性員工的工作積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性,結(jié)合技術(shù)性員工的工作特點(diǎn)以及員工個(gè)人的素質(zhì)等各種因素,為技術(shù)性員工量身制定了技術(shù)員工職業(yè)生涯發(fā)展通道。
2JW公司進(jìn)行職業(yè)生涯管理的步驟
2.1崗位分析(工作分析)
(1)目的:JW公司對(duì)技術(shù)性員工進(jìn)行職業(yè)生涯管理的第一步是進(jìn)行技術(shù)崗位的崗位分析,進(jìn)行崗分析的目的主要有以下幾點(diǎn):
①確定技術(shù)崗位的崗位要求,技術(shù)員工錄用與上崗的最低條件。
②為考核程序及方法的制定提供依據(jù),以利于管理人員執(zhí)行監(jiān)督職能及員工進(jìn)行自我控制。
③確定工作之間的相互關(guān)系,以利于合理的晉升、調(diào)動(dòng)與指派。
(2)實(shí)施:JW公司對(duì)技術(shù)崗位進(jìn)行崗位分析分成四個(gè)階段:
①準(zhǔn)備階段:在這個(gè)階段中明確崗位分析的意義、目的、方法、步驟;向有關(guān)人員宣傳、解釋;跟作為合作對(duì)象的技術(shù)員工建立良好的人際關(guān)系,并使他們做好心理準(zhǔn)備;按精簡(jiǎn)、高效的原則組成工作小組;確定調(diào)查、分析對(duì)象的樣本,同時(shí)考慮樣本的代表性;制定工作計(jì)劃,確定工作的基本難度。
②調(diào)查階段:明確了崗位分析的意思、目的、方法,制定好工作計(jì)劃以后,就要編制調(diào)查提綱,確定調(diào)查內(nèi)容和調(diào)查方法;廣泛收集有關(guān)技術(shù)崗位的資料、數(shù)據(jù);對(duì)重點(diǎn)內(nèi)容做重點(diǎn)、細(xì)致的調(diào)查;要求被調(diào)查員工對(duì)各種崗位特征和工作人員特征的重要性和發(fā)生頻率等作出等級(jí)評(píng)定。
③分析階段:收集好相關(guān)的資料后,仔細(xì)審核收集到的信息;創(chuàng)造性地分析、發(fā)現(xiàn)有關(guān)崗位和崗位人員的關(guān)鍵成分,并歸納、總結(jié)出工作分析的必需材料和要素。
④完成階段:最后根據(jù)規(guī)范和信息編制“崗位描述”和“崗位說(shuō)明書(shū)”。
2.2技術(shù)員工素質(zhì)測(cè)評(píng):技術(shù)員工素質(zhì)測(cè)評(píng)的目的在于了解每個(gè)技術(shù)員工的個(gè)人信息,公司對(duì)每個(gè)員工的工作志向有了大致的了解,公司在為技術(shù)員工制定職業(yè)通道的設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)該考慮到員工個(gè)人的意向,防止出現(xiàn)“人崗不匹配”的現(xiàn)象。
2.3職業(yè)生涯目標(biāo)的確立:JW對(duì)技術(shù)人員制定職業(yè)生涯規(guī)劃時(shí),首先要明確技術(shù)員工的志向,為技術(shù)員工確定目標(biāo),這是為技術(shù)員工制定職業(yè)生涯通道的關(guān)鍵。技術(shù)人員個(gè)人對(duì)自己職業(yè)生涯中應(yīng)掌握的知識(shí)技能、知識(shí)結(jié)構(gòu)有一個(gè)清楚的計(jì)劃,企業(yè)則根據(jù)技術(shù)人員個(gè)人的預(yù)期來(lái)制定相應(yīng)的目標(biāo),幫助技術(shù)人員知識(shí)的不斷豐富,并鼓勵(lì)技術(shù)人員進(jìn)行知識(shí)創(chuàng)新,同時(shí)在潛移默化中把個(gè)人的知識(shí)轉(zhuǎn)化為組織的知識(shí)。
2.4職業(yè)生涯的通道設(shè)計(jì)與實(shí)施:崗位分析主要是對(duì)事和符合做事要求的人的屬性的說(shuō)明,缺乏對(duì)職業(yè)生涯發(fā)展通道的考慮。職業(yè)通道的設(shè)計(jì)就是在工作分析的基礎(chǔ)上,為組織內(nèi)員工指明可能的發(fā)展方向及發(fā)展機(jī)會(huì),組織內(nèi)每一個(gè)員工都可能沿著本組織的發(fā)展通道來(lái)變換工作崗位。
JW公司根據(jù)公司的實(shí)際情況,為技術(shù)性員工提供的職業(yè)生涯發(fā)展道路是縱向的,技術(shù)性員工的職業(yè)生涯發(fā)展通道如圖:
進(jìn)行完職業(yè)生涯通道的設(shè)計(jì)以后就是職業(yè)生涯通道的實(shí)施。JW公司通過(guò)各種管理手段保證技術(shù)員工按照職業(yè)生涯通道進(jìn)行發(fā)展,并在員工素質(zhì)測(cè)評(píng)和職業(yè)通道設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)上,找到技術(shù)性員工在管理能力、智力、個(gè)性等方面與本職工作存在的差距以及今后職業(yè)發(fā)展通道上會(huì)面臨的問(wèn)題,有針對(duì)性地?cái)M定員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)方案,幫助其盡快成長(zhǎng),以適應(yīng)本職工作和今后職業(yè)發(fā)展的需要。這樣就形成了一個(gè)比較系統(tǒng)的技術(shù)員工職業(yè)規(guī)劃,它的主體部分是技術(shù)員工的職業(yè)生涯通道。
2.5建立職業(yè)生涯管理反饋制度:員工職業(yè)生涯目標(biāo)的設(shè)計(jì)必須有跟蹤管理制度。生涯目標(biāo)并非一成不變,由于每個(gè)人的學(xué)習(xí)能力及適應(yīng)能力的差異,在不同的職業(yè)發(fā)展過(guò)程中,將對(duì)預(yù)先制定的員工職業(yè)生涯目標(biāo)產(chǎn)生一定程度的缺陷性修補(bǔ)。生涯計(jì)劃制定好后,員工將沿著設(shè)計(jì)的發(fā)展通道不斷地從一個(gè)崗位轉(zhuǎn)移到另一個(gè)崗位,從較低層次上升到較高層次,直到實(shí)現(xiàn)最終的生涯目標(biāo)。為此,企業(yè)仍需加強(qiáng)對(duì)員工生涯計(jì)劃實(shí)施跟蹤和指導(dǎo),定期或不定期地對(duì)其工作進(jìn)行反饋和評(píng)點(diǎn),勉勵(lì)和肯定好的一面,幫助其克服存在的不足,督導(dǎo)員工往通道設(shè)定的目標(biāo)方向發(fā)展,最終實(shí)現(xiàn)通道目標(biāo)。
3總結(jié)
[關(guān)鍵詞]公務(wù)員績(jī)效評(píng)估 工作表現(xiàn)評(píng)核 比較分析 經(jīng)驗(yàn)借鑒
〔中圖分類號(hào)〕D676.59 〔文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼〕A 〔文章編號(hào)〕 1000-7326（2007）05-0064-10
公務(wù)員績(jī)效評(píng)估在不同的國(guó)家和地區(qū)有不同的稱謂，德國(guó)稱之為公務(wù)員鑒定，美國(guó)稱之為公務(wù)員功績(jī)考核，日本稱之為工作評(píng)定，澳門則一直沿用了評(píng)核這個(gè)名稱。雖然各國(guó)、各地區(qū)對(duì)公務(wù)員績(jī)效評(píng)估的稱謂有別，但就內(nèi)容和方法來(lái)說(shuō)卻有相似之處，都是明確績(jī)效目標(biāo)、確定績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系和運(yùn)用科學(xué)合理的方法全面綜合地評(píng)估公務(wù)員的工作業(yè)績(jī)，以區(qū)分優(yōu)劣，決定職務(wù)的升降、獎(jiǎng)懲、薪酬待遇和工作崗位調(diào)動(dòng)等。澳門公務(wù)員工作表現(xiàn)評(píng)核制度是經(jīng)公務(wù)員評(píng)核制度改革發(fā)展而來(lái)，是澳門公務(wù)員制度的一項(xiàng)重要的內(nèi)容，是加強(qiáng)公務(wù)員的科學(xué)化管理的有效措施和提高政府工作效率的中心環(huán)節(jié)。澳門公務(wù)員工作表現(xiàn)評(píng)核制度，是根據(jù)《澳門特別行政區(qū)公共行政人員工作表現(xiàn)評(píng)核制度》所確定的評(píng)核目的、原則、內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、程序和方法等對(duì)公務(wù)員績(jī)效進(jìn)行評(píng)估所確定的制度。
一、澳門公務(wù)員工作表現(xiàn)評(píng)核制度的歷史演進(jìn)
澳門原有政治體制框架下的公務(wù)員制度自20世紀(jì)80年代末以來(lái)，逐步從葡萄牙的殖民體制向本地化過(guò)渡。在此過(guò)程中，澳門政府對(duì)原有的各種職程制度進(jìn)行了全面的檢討和修改，制定了一攬子有關(guān)公務(wù)員的法律性文件，其中包括經(jīng)1989年12月21日第87/89/M號(hào)法令通過(guò)的《澳門公共行政工作人員通則》。該《通則》第161條至173條對(duì)“工作考核”作了規(guī)定，并由第75/85號(hào)批示通過(guò)實(shí)施的細(xì)則?！栋拈T公共行政工作人員通則》的頒布實(shí)施，標(biāo)志著澳門公共行政工作人員工作評(píng)核制度的正式建立。
澳門公職法律制度所設(shè)定的工作評(píng)核機(jī)制具有類似美國(guó)式“圖表測(cè)度法”之評(píng)核制度和法國(guó)式的考核制度的共同特點(diǎn)。[1] （P115） 其基本做法是，工作評(píng)核采用“等級(jí)評(píng)核卷”的分析評(píng)核方法，先對(duì)被評(píng)核人所從事的工作范圍和擔(dān)任的職務(wù)進(jìn)行描述，并填寫于專用的表格內(nèi)；然后以此為依據(jù)從11個(gè)評(píng)分項(xiàng)目中挑選適合被評(píng)核人的評(píng)分項(xiàng)目；接著由評(píng)核人根據(jù)被評(píng)核人的工作表現(xiàn)對(duì)各個(gè)評(píng)分項(xiàng)目進(jìn)行逐個(gè)打分、加總以及計(jì)算總平均分，評(píng)核分?jǐn)?shù)有相對(duì)的評(píng)語(yǔ)等級(jí)（分別為“優(yōu)、良、平、劣”）；最后由評(píng)核人根據(jù)被評(píng)核人的評(píng)語(yǔ)等級(jí)對(duì)評(píng)核結(jié)果作出總評(píng)語(yǔ)。
澳門公務(wù)員評(píng)核制度作為公務(wù)員管理系統(tǒng)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，為客觀評(píng)估公務(wù)員履行職位職責(zé)的情況和對(duì)公務(wù)員進(jìn)行科學(xué)化管理提供了依據(jù)，在提升公務(wù)員隊(duì)伍的整體素質(zhì)、提高行政管理效率等方面曾發(fā)揮了重要的作用。
然而，一方面，澳門公務(wù)員評(píng)核制度本身存在著許多不完善的地方，如評(píng)核的指標(biāo)體系設(shè)計(jì)不合理、評(píng)核的方法過(guò)于單一、評(píng)核的人治色彩強(qiáng)烈、評(píng)核的監(jiān)督與制約乏力等。盡管澳門政府從20世紀(jì)80年代開(kāi)始就進(jìn)行了公務(wù)員制度改革，但澳門公務(wù)員評(píng)核制度與公務(wù)員的其他制度，如職程制度、聘任制度、晉升制度、流動(dòng)制度、薪酬福利待遇制度等都由于制度發(fā)展的慣性而繼續(xù)延續(xù)。
另一方面，隨著澳門的回歸以及澳門整個(gè)社會(huì)的政治、經(jīng)濟(jì)、文化等各個(gè)方面的重大變遷，一直沒(méi)有進(jìn)行根本性改革的公務(wù)員評(píng)核制度也日益暴露出不合時(shí)宜、評(píng)核過(guò)程形式化、不能準(zhǔn)確評(píng)定公務(wù)員的工作表現(xiàn)、評(píng)核結(jié)果泛優(yōu)等一系列問(wèn)題，越來(lái)越凸顯原有公務(wù)員評(píng)核制度的滯后性以及與環(huán)境的不相適應(yīng)性，改革勢(shì)在必行。①
澳門特區(qū)政府也日益認(rèn)識(shí)到舊評(píng)核制度的失效和非科學(xué)性。自2000年起，公務(wù)員評(píng)核制度的改革與完善就成為了澳門特別行政區(qū)財(cái)政年度施政報(bào)告關(guān)注的焦點(diǎn)。經(jīng)過(guò)幾年的努力，具體負(fù)責(zé)評(píng)核制度改革的機(jī)構(gòu)――澳門行政暨公職局加快制定新評(píng)核制度改革方案，并不斷從政府部門內(nèi)部、公務(wù)員團(tuán)體以及公共行政觀察站收集意見(jiàn)，希望制定出來(lái)的新評(píng)核制度方案能切合澳門的實(shí)際情況。2004年8月9日，《澳門特別行政區(qū)公共行政人員工作表現(xiàn)評(píng)核制度》正式公布于公報(bào)上，成為澳門公務(wù)員評(píng)核的新制度依據(jù)。自2005年1月1日始，《澳門特別行政區(qū)公共行政人員工作表現(xiàn)評(píng)核制度》正式生效，澳門特區(qū)各政府部門全面推行新工作表現(xiàn)評(píng)核制度，取代施行了十多年的舊工作評(píng)核制度。② 新評(píng)核制度成為2005年澳門特區(qū)政府的施政重點(diǎn)。
二、澳門公務(wù)員新舊評(píng)核制度的比較分析
澳門現(xiàn)行的公務(wù)員工作表現(xiàn)評(píng)核制度是對(duì)舊的公務(wù)員評(píng)核制度進(jìn)行改革而發(fā)展起來(lái)的，雖然兩者針對(duì)的被評(píng)核的對(duì)象是相同的，但在表現(xiàn)上則存在明顯的差異，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。
第一，評(píng)核目的與原則上的差異。舊評(píng)核制度對(duì)評(píng)核的目的和原則都沒(méi)有進(jìn)行明確的界定，導(dǎo)致在執(zhí)行過(guò)程中，往往只是例行公事，為了評(píng)核而評(píng)核。
新評(píng)核制度強(qiáng)調(diào)評(píng)核工作表現(xiàn)的主要目的就是要通過(guò)實(shí)際評(píng)估工作人員的個(gè)人工作表現(xiàn)，進(jìn)而達(dá)到激勵(lì)工作人員、改善工作人員的工作表現(xiàn)、促進(jìn)上下溝通、改善人力資源綜合管理和提倡優(yōu)質(zhì)服務(wù)等目的。
新評(píng)核制度還十分重視評(píng)核原則的建構(gòu)?！豆残姓ぷ魅藛T工作表現(xiàn)評(píng)核原則》第三條明確規(guī)定了評(píng)核制度的一般原則，包括：公正、平等、無(wú)私和適當(dāng)說(shuō)明理由的原則，綜合考慮相關(guān)因素評(píng)核的原則，持續(xù)動(dòng)態(tài)評(píng)核的原則，自我評(píng)核原則，評(píng)核咨詢委員會(huì)介入原則，司法上訴的原則。③
第二，評(píng)核項(xiàng)目劃分和評(píng)核內(nèi)容上的差異。舊評(píng)核制度的評(píng)核項(xiàng)目和內(nèi)容比較籠統(tǒng)，沒(méi)有遵循分類評(píng)核的原理。舊評(píng)核制度的工作評(píng)核把“出任領(lǐng)導(dǎo)及主管官職者”排除在評(píng)核的對(duì)象范圍之外，評(píng)核項(xiàng)目和內(nèi)容并沒(méi)有根據(jù)不同職程人員的工作性質(zhì)和工作特征來(lái)設(shè)計(jì)。11個(gè)評(píng)核項(xiàng)目（見(jiàn)表1）的內(nèi)容并不是對(duì)所有的被評(píng)核人都適用，而是由評(píng)核人（即主管）根據(jù)被評(píng)核人的工作特性、工作績(jī)效以及個(gè)人性格特質(zhì)等在11項(xiàng)內(nèi)容中進(jìn)行挑選。這樣，什么人適用什么評(píng)核項(xiàng)目往往由評(píng)核人主觀決定，具有較大的隨意性。同時(shí)，在界定和選取評(píng)核項(xiàng)目時(shí)，沒(méi)有把評(píng)核項(xiàng)目與被評(píng)核公務(wù)員所在部門的目標(biāo)和使命結(jié)合起來(lái)，由此導(dǎo)致工作評(píng)核與本部門工作目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)之間嚴(yán)重脫節(jié)，產(chǎn)生不公正的問(wèn)題。
新評(píng)核制度改變了舊評(píng)核制度評(píng)核項(xiàng)目和內(nèi)容籠統(tǒng)、違反分類評(píng)核原則的狀況，明晰了評(píng)核項(xiàng)目和內(nèi)容設(shè)計(jì)，體現(xiàn)了分類評(píng)核的特征。新評(píng)核制度把擔(dān)任主管官職的人員納入了評(píng)核的對(duì)象范圍之內(nèi)，并且把評(píng)核項(xiàng)目分為必要的評(píng)核項(xiàng)目與選擇性評(píng)核項(xiàng)目（見(jiàn)表2）。必要的評(píng)核項(xiàng)目是指適用于所有工作人員的項(xiàng)目，而選擇性評(píng)核項(xiàng)目則是指按照所執(zhí)行職務(wù)的性質(zhì)，可以從中挑選來(lái)進(jìn)行評(píng)核的項(xiàng)目。
新評(píng)核制度還針對(duì)不同職程的特點(diǎn)，分別設(shè)置了不同的評(píng)核項(xiàng)目，不同職程的人員適用不同的評(píng)核項(xiàng)目。新評(píng)核制度實(shí)行了包括主管人員工作表現(xiàn)評(píng)核、技術(shù)員及高級(jí)技術(shù)員工作表現(xiàn)評(píng)核、行政人員及專業(yè)技術(shù)員工作表現(xiàn)評(píng)核、工人及助理員工作表現(xiàn)評(píng)核四類評(píng)核。其中，適用于所有公務(wù)員的評(píng)核項(xiàng)目只有七項(xiàng)，其余的評(píng)核項(xiàng)目則根據(jù)公務(wù)員的不同類型來(lái)加以選擇確定。除共同的評(píng)核項(xiàng)目之外，主管人員的評(píng)核項(xiàng)目還有“主動(dòng)性及自主能力”、“革新及創(chuàng)造力”、“資源管理”、“團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)及管理”、“協(xié)商及決策”、“工作上的使命感”；技術(shù)員與高級(jí)技術(shù)員的評(píng)核項(xiàng)目還有“主動(dòng)性及自主能力”、“革新及創(chuàng)造力”、“團(tuán)隊(duì)工作”（只適用于相關(guān)的職務(wù)）、“與公眾的關(guān)系”（只適用于相關(guān)的職務(wù)）、“資源管理”（只適用于監(jiān)督及監(jiān)察的職務(wù)）；行政人員與專業(yè)技術(shù)員的評(píng)核項(xiàng)目還有“主動(dòng)性及自主能力”、“與公眾的關(guān)系”（只適用于相關(guān)的職務(wù)）、“資源管理”（只適用于監(jiān)督及監(jiān)察的職務(wù)）；工人及助理員的評(píng)核項(xiàng)目還有“與公眾的關(guān)系”（只適用于相關(guān)的職務(wù)）、“資源管理”（只適用于相關(guān)的職務(wù)）。新評(píng)核制度明確了什么職稱的人員適用什么樣的評(píng)核項(xiàng)目，避免了舊評(píng)核制度在選取評(píng)核項(xiàng)目上的主觀隨意性；同時(shí)，還使得公務(wù)員工作表現(xiàn)評(píng)核項(xiàng)目的確定與部門目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)和職能行使有機(jī)結(jié)合起來(lái)，體現(xiàn)了公務(wù)員的分類管理，使評(píng)核更加科學(xué)、合理與公正。
第三，評(píng)核項(xiàng)目權(quán)重的差異。舊評(píng)核制度的評(píng)核項(xiàng)目缺乏具體權(quán)重的設(shè)計(jì)，而是采用一般算術(shù)平均法。具體做法是根據(jù)被評(píng)核人的實(shí)際工作情況，選定最多11項(xiàng)的評(píng)分項(xiàng)目，給予每個(gè)項(xiàng)目4分到10分不等的分?jǐn)?shù)，將所有的分?jǐn)?shù)累加，再除以項(xiàng)目的數(shù)目，最后便得出總平均分。每一項(xiàng)內(nèi)容及每一級(jí)分?jǐn)?shù)都有評(píng)分指引，被評(píng)核人每個(gè)項(xiàng)目的分?jǐn)?shù)就是根據(jù)評(píng)分指引得出的。采用一般算術(shù)平均法計(jì)算被評(píng)核人的工作表現(xiàn)評(píng)分，不需要考慮每個(gè)評(píng)核項(xiàng)目的具體權(quán)重，即每個(gè)項(xiàng)目的權(quán)重都是一樣的。例如，按照一般算術(shù)平均法，行政暨公職局公眾服務(wù)暨咨詢中心一個(gè)公關(guān)督導(dǎo)員的總評(píng)分計(jì)算方法，如表3所示。
新評(píng)核制度根據(jù)評(píng)核項(xiàng)目的重要程度設(shè)計(jì)不同的權(quán)重。新評(píng)核制度不再采用算術(shù)平均法來(lái)計(jì)算評(píng)核分?jǐn)?shù)，而是先賦予“工作成效”與“責(zé)任感”兩項(xiàng)評(píng)核項(xiàng)目比其他項(xiàng)目多一倍的權(quán)重，即對(duì)這兩項(xiàng)評(píng)核項(xiàng)目作兩倍評(píng)分計(jì)算，然后再根據(jù)如下公式來(lái)計(jì)算評(píng)核分?jǐn)?shù)：
最終評(píng)分= [2*項(xiàng)目（一）的評(píng)分]+[2*項(xiàng)目（二）的評(píng)分]+（∑其他評(píng)核項(xiàng)目的評(píng)分）
2+評(píng)核項(xiàng)目數(shù)
新評(píng)核制度還規(guī)定，根據(jù)工作人員所執(zhí)行職務(wù)的性質(zhì)，可以從選擇性評(píng)核項(xiàng)目中選取最多兩項(xiàng)作兩倍評(píng)分計(jì)算。例如，按照新評(píng)核制度的權(quán)重設(shè)計(jì)，就行政暨公職局公眾服務(wù)暨咨詢中心一名公關(guān)督導(dǎo)員而言，“與公眾的關(guān)系”是一個(gè)相對(duì)比較重要的評(píng)核項(xiàng)目，因而可以賦予兩倍的權(quán)重，其總評(píng)分的計(jì)算方法如表4所示。
第四，評(píng)核項(xiàng)目的衡量等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)存在差異。舊評(píng)核制度的衡量等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)比較抽象、模糊，各個(gè)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)之間的區(qū)分度不明顯，可操作性不強(qiáng)。一些詞語(yǔ)的表述比較含糊，如“通?！迸c“經(jīng)?！钡?。有些衡量等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)并沒(méi)有完全對(duì)應(yīng)于所評(píng)核的項(xiàng)目，具有表述片面化與絕對(duì)化的傾向；有些衡量標(biāo)準(zhǔn)側(cè)重于對(duì)被評(píng)核人內(nèi)在想法和主觀判斷的測(cè)量。如表5所示。
新評(píng)核制度為每一個(gè)評(píng)核項(xiàng)目設(shè)置了具有可操作性的衡量等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)不同職程的人員都制定了相應(yīng)的工作表現(xiàn)評(píng)分指引，評(píng)分指引為每一個(gè)評(píng)核項(xiàng)目都設(shè)置了詳細(xì)的、具有可操作性的衡量等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。必須評(píng)核項(xiàng)目的衡量等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，如表6所示；可選擇性評(píng)核項(xiàng)目的衡量等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，如表7所示。
第五，評(píng)核程序的差異?？?jī)效評(píng)估是一個(gè)由多個(gè)行為環(huán)節(jié)所構(gòu)成的系統(tǒng)過(guò)程，由此形成了績(jī)效評(píng)估的程序。舊評(píng)核制度的程序不完善，特別是忽視了評(píng)核人與被評(píng)核人之間的持續(xù)互動(dòng)，而是靠評(píng)核人與被評(píng)核人雙方的私人關(guān)系直接影響評(píng)核的結(jié)果。評(píng)核人只是將評(píng)核的結(jié)果告訴被評(píng)核人，并沒(méi)有與被評(píng)核人就工作中出現(xiàn)的問(wèn)題以及不足進(jìn)行分析和討論，也沒(méi)有及時(shí)有效地給被評(píng)核人提供工作上的指引、建議或者未來(lái)前進(jìn)的方向，從而使績(jī)效考評(píng)不能發(fā)揮改善工作表現(xiàn)的應(yīng)有作用。
新評(píng)核制度把工作表現(xiàn)的評(píng)核視為一個(gè)持續(xù)不斷的雙向溝通過(guò)程，規(guī)范與完善了評(píng)核程序。首先，強(qiáng)化了根據(jù)被評(píng)核人所屬單位在評(píng)核期間應(yīng)貫徹的目標(biāo)來(lái)制定績(jī)效目標(biāo)與年度工作計(jì)劃，這樣為評(píng)核確立了相對(duì)客觀合理的標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，讓被評(píng)核人知道上級(jí)對(duì)自己工作表現(xiàn)的期望值，從而明確了自己工作的方向。其次，強(qiáng)化了評(píng)核人與被評(píng)核人之間的溝通與有效互動(dòng)，注重工作表現(xiàn)的實(shí)施跟進(jìn)與及時(shí)反饋，通過(guò)有效的反饋能增加公務(wù)員對(duì)工作的參與程度。最后，新評(píng)核制度明確了工作表現(xiàn)評(píng)核的基本程序：指定評(píng)核人――評(píng)核人會(huì)議――評(píng)核會(huì)議――自我評(píng)核――評(píng)分――認(rèn)可。①
第六，評(píng)核方法上的差異。舊評(píng)核制度的評(píng)核方法過(guò)于單一，主要表現(xiàn)為：一是只有上司對(duì)下屬的評(píng)核，缺乏自我評(píng)核機(jī)制；只有自上而下的評(píng)核，缺乏自下而上的評(píng)核機(jī)制。這種單向的評(píng)核在某種程度上影響了評(píng)核的客觀性，也無(wú)法對(duì)主管人員形成一種有效的監(jiān)督制約機(jī)制，導(dǎo)致主管人員只著眼于對(duì)上負(fù)責(zé)，不需要對(duì)下負(fù)責(zé)。二是只關(guān)注年度評(píng)核，不注重平時(shí)評(píng)核。這樣，難以為年度評(píng)核提供有力的參考，導(dǎo)致在評(píng)核過(guò)程中常常以被評(píng)核人近期的表現(xiàn)為評(píng)核的依據(jù)，常常出現(xiàn)“近因效應(yīng)”。三是將過(guò)大的評(píng)核權(quán)力賦予評(píng)核主管，缺乏了評(píng)核的制約與監(jiān)督機(jī)制，導(dǎo)致評(píng)核的客觀性與合理性只能取決于評(píng)核主管的個(gè)人素質(zhì)，嚴(yán)重影響了評(píng)核的準(zhǔn)確性與客觀性。
新評(píng)核制度建立了多樣化的評(píng)核方法體系，具體包括：首先，自我評(píng)核與上司評(píng)核相結(jié)合。盡管自我評(píng)核的結(jié)果不計(jì)入被評(píng)核人的最終評(píng)分內(nèi)，但通過(guò)被評(píng)核人對(duì)自己工作表現(xiàn)的評(píng)估，評(píng)核人可以比較清楚地了解被評(píng)核人的想法、被評(píng)核人對(duì)自我的評(píng)估、被評(píng)核人的自我評(píng)估與上司擬作的評(píng)估的偏差有多大以及產(chǎn)生這種偏差的原因。其次，自上而下的評(píng)核與自下而上的評(píng)核相結(jié)合。“在評(píng)核程序中，可讓主管屬下的人員藉填寫經(jīng)行政長(zhǎng)官批示核準(zhǔn)的問(wèn)卷對(duì)其主管的工作表現(xiàn)發(fā)表意見(jiàn)?！北M管下屬所填寫的評(píng)估主管的問(wèn)卷是非強(qiáng)制性的，而且問(wèn)卷的結(jié)果不計(jì)入主管的最終評(píng)分內(nèi)，但這種自下而上的評(píng)核機(jī)制無(wú)疑對(duì)主管形成了一種有形或無(wú)形的壓力，因?yàn)橄聦偎顚懙膯?wèn)卷將上交到主管的直屬上司，而上司在對(duì)主管進(jìn)行評(píng)核的時(shí)候會(huì)對(duì)問(wèn)卷的結(jié)果予以特別的考慮。最后，平時(shí)評(píng)核與年度評(píng)核相結(jié)合。新評(píng)核制度較注重評(píng)核過(guò)程的階段性、動(dòng)態(tài)性及完整性。平時(shí)評(píng)核對(duì)于評(píng)核人能夠?qū)崟r(shí)地了解被評(píng)核人的工作進(jìn)展情況、工作過(guò)程中所遇到的問(wèn)題或困難以及被評(píng)核人在工作中需要予以及時(shí)糾正的錯(cuò)誤或問(wèn)題，具有非常重要的意義。
第七，評(píng)核結(jié)果的等級(jí)規(guī)定存在差異。舊評(píng)核制度的評(píng)核結(jié)果的等級(jí)偏少，只有“優(yōu)、良、平、劣”四級(jí)。工作評(píng)核總平均分得分為4分時(shí)，評(píng)語(yǔ)為“劣”；得分為5分至6分時(shí)，評(píng)語(yǔ)為“平”；得分為7分至8分時(shí)，評(píng)語(yǔ)為“良”；得分為9分至10分時(shí)，評(píng)語(yǔ)為“優(yōu)”。如果總平均分存在小數(shù)的話，則僅限于首個(gè)小數(shù)點(diǎn)采用四舍五入的方法。例如，總平均分為8.5分時(shí)，則最后得分為9分，評(píng)語(yǔ)為“優(yōu)”。
新評(píng)核制度增加了評(píng)核結(jié)果的等級(jí)，將原來(lái)的“優(yōu)”、“良”、“平”、“劣”四個(gè)等級(jí)改為五個(gè)等級(jí)，分別為“不滿意”――1分；“不大滿意”――2分；“滿意”――3分；“十分滿意”――4分；“優(yōu)異”――5分。根據(jù)澳門《公共行政工作人員工作表現(xiàn)評(píng)核原則》第八條的規(guī)定，“劣”等同于“不滿意”，“平”等同于“不大滿意”，“良”等同于“滿意”，“優(yōu)”等同于“十分滿意”，并且規(guī)定現(xiàn)行法例對(duì)舊評(píng)核等級(jí)的規(guī)定同樣適用于新評(píng)核等級(jí)。① 新評(píng)核制度增加了一個(gè)等級(jí)――“優(yōu)異”，并且規(guī)定：“‘優(yōu)異’與‘十分滿意’的評(píng)語(yǔ)具有相同的效果，而獲‘優(yōu)異’評(píng)語(yǔ)者尚可獲給予獎(jiǎng)賞”。②
第八，評(píng)核結(jié)果救濟(jì)規(guī)定上的差異。除了司法上訴之外，舊評(píng)核制度雖然也設(shè)置了一個(gè)“聲明異議”的機(jī)制，被評(píng)核人可以通過(guò)該機(jī)制向評(píng)核人提出對(duì)評(píng)核結(jié)果的異議，但由于被評(píng)核人只能向自己的上級(jí)聲明異議，導(dǎo)致該機(jī)制的功能發(fā)揮受到很大的制約，被評(píng)核人也常常有遭遇不公平對(duì)待的感覺(jué)。
新評(píng)核制度明確規(guī)定，如工作人員不同意所獲得的評(píng)核結(jié)果，可由一個(gè)有工作人員代表參與、且能對(duì)評(píng)核發(fā)表參考性意見(jiàn)的獨(dú)立及自主的委員會(huì)介入評(píng)核程序，③ 設(shè)立了具有咨詢性質(zhì)的“評(píng)核咨詢委員會(huì)”。咨詢委員會(huì)在被評(píng)核人對(duì)評(píng)核結(jié)果聲明異議后介入評(píng)核程序，從中扮演獨(dú)立的公正的第三方，提出解決問(wèn)題的建議。咨詢委員會(huì)的設(shè)立以及其對(duì)評(píng)核程序的介入，極大地完善了評(píng)核監(jiān)督機(jī)制和救濟(jì)機(jī)制，它一方面強(qiáng)化了對(duì)評(píng)核人的監(jiān)督，降低了評(píng)核人單憑主觀意志支配評(píng)核結(jié)果的可能性；另一方面，在被評(píng)核人認(rèn)為自己得到不公正的評(píng)核的時(shí)候，咨詢委員會(huì)的介入有助于被評(píng)核人合法權(quán)益得到及時(shí)有效的救濟(jì)和保障，從而避免評(píng)核變相成為一些主管打壓異己、提拔親信的手段。
三、澳門公務(wù)員工作表現(xiàn)評(píng)核制度的進(jìn)一步完善
澳門公務(wù)員工作表現(xiàn)評(píng)核制度將工作目標(biāo)和計(jì)劃更為明確、具體化，使公務(wù)員的個(gè)人目標(biāo)與部門的整體目標(biāo)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)。評(píng)核過(guò)程打開(kāi)了評(píng)核主管與被評(píng)核公務(wù)員之間對(duì)話的大門，增強(qiáng)了上下級(jí)之間的溝通與互動(dòng)；強(qiáng)化自下而上與自我評(píng)核等多種評(píng)核方式的結(jié)合，減少了評(píng)核的人治色彩。設(shè)置評(píng)核咨詢委員會(huì)機(jī)制，降低了評(píng)核的主觀性。細(xì)化評(píng)核結(jié)果的績(jī)效等級(jí)，在一定程度上發(fā)揮了評(píng)核的激勵(lì)作用、改變了以往非“優(yōu)”即“良”的狀況。但同時(shí)，澳門公務(wù)員工作表現(xiàn)評(píng)核制度也還存在著進(jìn)一步發(fā)展完善的空間。一是由于沒(méi)有對(duì)不同職務(wù)類型的不同崗位進(jìn)行科學(xué)的職務(wù)分析，沒(méi)有對(duì)每個(gè)崗位的職責(zé)與權(quán)限進(jìn)行明確的界定，導(dǎo)致評(píng)核項(xiàng)目的設(shè)計(jì)并沒(méi)有體現(xiàn)技術(shù)員與高級(jí)技術(shù)員、行政人員與專業(yè)技術(shù)員之間在工作內(nèi)容、工作性質(zhì)、責(zé)任大小、工作難易程度等方面的差別，影響了評(píng)核內(nèi)容的針對(duì)性與可比性，影響了評(píng)核結(jié)果的客觀性、公正性、準(zhǔn)確性與科學(xué)性，評(píng)核結(jié)果難以或不能表征公務(wù)員的實(shí)際工作業(yè)績(jī)；二是每個(gè)崗位的績(jī)效等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)既沒(méi)有對(duì)應(yīng)其應(yīng)達(dá)到的績(jī)效目標(biāo)，也沒(méi)有能夠具體結(jié)合每個(gè)崗位的職務(wù)特征；三是評(píng)核的激勵(lì)功能還沒(méi)有充分發(fā)揮。雖然公務(wù)員工作表現(xiàn)評(píng)核制度細(xì)化了評(píng)核結(jié)果等級(jí)、新設(shè)置了“優(yōu)異”這個(gè)最高等級(jí)，但由于標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置得非常高，④ 導(dǎo)致“優(yōu)異”等級(jí)并沒(méi)有實(shí)際成為所有公務(wù)員努力的目標(biāo)和動(dòng)力。雖然將評(píng)核的結(jié)果與晉升掛鉤，但由于仍然存在著評(píng)核結(jié)果泛優(yōu)化傾向，導(dǎo)致實(shí)際上的評(píng)核結(jié)果對(duì)晉升并沒(méi)有實(shí)在意義。
針對(duì)上述問(wèn)題，要進(jìn)一步完善公務(wù)員工作表現(xiàn)評(píng)核制度，首要的基礎(chǔ)性工作就是要全面、深入地進(jìn)行職務(wù)分析。經(jīng)過(guò)職務(wù)分析，將詳細(xì)研究和規(guī)范每個(gè)崗位的工作職責(zé)、工作任務(wù)、工作難易程度、所需資格條件、績(jī)效目標(biāo)以及績(jī)效等級(jí)上的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，由此形成和編制科學(xué)合理的職務(wù)說(shuō)明書(shū)。這樣，職務(wù)說(shuō)明書(shū)為公務(wù)員工作表現(xiàn)的評(píng)核提供了依據(jù)和方向。
其次，強(qiáng)化評(píng)核結(jié)果的應(yīng)用，盡快出臺(tái)具體的獎(jiǎng)懲措施，突出工作表現(xiàn)評(píng)核制度的激勵(lì)功能。最后，依據(jù)職程、崗位的不同設(shè)置不同的績(jī)效目標(biāo)和績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，而且根據(jù)每年部門工作規(guī)劃的變化以及被評(píng)核人年度工作計(jì)劃的變化、職務(wù)的變更、資源的充裕程度等因素適時(shí)調(diào)整績(jī)效目標(biāo)和績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，使績(jī)效目標(biāo)和績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)置充分地體現(xiàn)每個(gè)崗位的工作職責(zé)、工作任務(wù)、工作難易程度以及所需資格條件；對(duì)“優(yōu)異”等級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)要進(jìn)行修改，使其更具有可操作性，改變?cè)摰燃?jí)形同虛設(shè)的狀況。
澳門公務(wù)員工作表現(xiàn)評(píng)核制度的施行，有效地適應(yīng)了澳門經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和體制轉(zhuǎn)型的需要，對(duì)提高澳門特別行政區(qū)政府公務(wù)員的積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性和服務(wù)質(zhì)量，對(duì)于促進(jìn)政府公共部門人力資源的科學(xué)化管理，都具有十分重要的現(xiàn)實(shí)意義，為我國(guó)內(nèi)地如何開(kāi)展公務(wù)員績(jī)效評(píng)估，提供了重要的借鑒。
隨著學(xué)前教育改革春風(fēng)號(hào)角的吹響，幼兒園安全管理與科學(xué)保教成為學(xué)前教育科學(xué)發(fā)展所面臨的一個(gè)重要課題。在長(zhǎng)期的發(fā)展過(guò)程中，幼兒園深刻地認(rèn)識(shí)到家長(zhǎng)合作的重要性，然而，面對(duì)不同層次、不同素質(zhì)、不同觀念的家長(zhǎng)群體，如何形成家園合作共育模式？這一系列的問(wèn)題都應(yīng)由一個(gè)科學(xué)、合理、有吸引力、有生命力的家園合作運(yùn)行機(jī)制來(lái)解決。為適合時(shí)展的要求，幼兒園形成了以“家長(zhǎng)教育委員會(huì)”“家長(zhǎng)伙食委員會(huì)”“家長(zhǎng)安全委員會(huì)”為家長(zhǎng)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)頭羊的“三會(huì)”組織?！叭龝?huì)”對(duì)增進(jìn)家庭和幼兒園間的信息傳遞，整合、提升家庭和幼兒園的教育資源，開(kāi)放辦園，形成教育合力，起到了巨大的促進(jìn)作用。
嚴(yán)格“三會(huì)”選拔程序
幼兒園“三會(huì)”選拔的過(guò)程是自下而上的。首先，幼兒園向家長(zhǎng)發(fā)放成立“三會(huì)”組織的倡議書(shū)，明確報(bào)名要求，家長(zhǎng)自愿報(bào)名，然后由班主任按照家長(zhǎng)資源的特長(zhǎng)進(jìn)行篩選推薦，班主任推薦的家長(zhǎng)名額再經(jīng)過(guò)幼兒園審核、家長(zhǎng)差額選舉兩個(gè)程序，最終成立幼兒園的“三會(huì)”組織?！叭龝?huì)”由園長(zhǎng)召開(kāi)家委會(huì)工作會(huì)議，進(jìn)行學(xué)期初的開(kāi)會(huì)工作落實(shí)，將各家委會(huì)組織按照分工不同，納入本年度幼兒園各方面工作中。
明確“三會(huì)”工作職責(zé)
家長(zhǎng)教育委員會(huì)工作職責(zé)：一是定期聽(tīng)取幼兒園園長(zhǎng)對(duì)幼兒園工作計(jì)劃、總結(jié)、工作情況的介紹。二是對(duì)幼兒園各項(xiàng)工作提出建設(shè)性意見(jiàn)。三是廣泛聽(tīng)取家長(zhǎng)對(duì)保教工作等方面的意見(jiàn)，并及時(shí)與園長(zhǎng)聯(lián)系，交換意見(jiàn)。四是參加或主持幼兒園的大活動(dòng)。五是參與幫助幼兒園搞好各種教育活動(dòng)。六是組織專題學(xué)習(xí)討論，對(duì)家長(zhǎng)在家庭教育中帶有共性的問(wèn)題開(kāi)展研究，統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)。七是開(kāi)展評(píng)選優(yōu)秀家長(zhǎng)活動(dòng)，為孩子做出榜樣。
家長(zhǎng)伙食委員工作職責(zé)：一是關(guān)心和支持幼兒園伙食管理工作，每月至少進(jìn)入幼兒園廚房一次，關(guān)心幼兒膳食營(yíng)養(yǎng)。二是按時(shí)參加幼兒園定期組織召開(kāi)的伙委會(huì)會(huì)議，掌握幼兒伙食情況，認(rèn)真聽(tīng)取幼兒園對(duì)幼兒飲食的匯報(bào)。三是當(dāng)好幼兒園伙食管理的助手和參謀，及時(shí)了解市場(chǎng)食品供應(yīng)情況，為確保幼兒的安全進(jìn)餐出謀劃策。四是認(rèn)真聽(tīng)取家長(zhǎng)的意見(jiàn)和建議，及時(shí)反饋給幼兒園，提出切實(shí)可行的合理化建議。五是能了解和代表廣大家長(zhǎng)的心聲，起到內(nèi)連外接的作用，發(fā)揮自己在幼兒園及家長(zhǎng)之間的橋梁作用。
家長(zhǎng)安全委員會(huì)工作職責(zé)：一是主要負(fù)責(zé)幼兒園外部環(huán)境的安全。二是定期到幼兒園進(jìn)行巡邏，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)幼兒園安全科。三是每月入園一次參與幼兒園的安全大檢修活動(dòng)。四是參與幼兒園大型活動(dòng)的安保工作。
多種形式，參與幼兒園全面管理
以“三會(huì)”為中介，搭建起家園溝通的信息通道 “三會(huì)”走入幼兒園后，家園雙方可以借助家長(zhǎng)委員會(huì)進(jìn)行雙向的、回應(yīng)式的溝通交流。家長(zhǎng)委員會(huì)由家長(zhǎng)代表組成，可以說(shuō)是家長(zhǎng)的代言人，任何家長(zhǎng)對(duì)幼兒園有什么要求、疑問(wèn)、意見(jiàn)和建議，都可以向家長(zhǎng)委員會(huì)反映，家長(zhǎng)委員會(huì)能解答的，可以直接解答，不能及時(shí)解答的，再把信息及時(shí)、真實(shí)、全面地反饋給幼兒園，并給出合理有效的建議，經(jīng)幼兒園園務(wù)委員會(huì)討論通過(guò)的，幼兒園將采納并進(jìn)行整改。家長(zhǎng)委員會(huì)有利于家長(zhǎng)和幼兒園之間進(jìn)行平等的、經(jīng)常的、雙向的溝通與交流，疏通了家園雙方溝通的信息通道，提高了信息交流的效率。
以“三會(huì)”為中心，凝聚家長(zhǎng)團(tuán)隊(duì)力量 家長(zhǎng)中蘊(yùn)含著豐富的教育保育智慧和經(jīng)驗(yàn)，如何整合這些經(jīng)驗(yàn)資源，更好地服務(wù)于孩子的成長(zhǎng)，是“三會(huì)”組織合作的一個(gè)重要方面。為此，幼兒園把“三會(huì)”當(dāng)做密切的伙伴，通過(guò)“三會(huì)”凝結(jié)家長(zhǎng)資源中方方面面的智慧和力量，使保育工作更加家庭化、生活化。
比如，通過(guò)發(fā)揮家長(zhǎng)的作用，幼兒園順利地制訂了孩子合理膳食的制度。合理均衡的膳食是幼兒健康成長(zhǎng)的重要前提，在每次的家長(zhǎng)伙食委員會(huì)會(huì)議中，參與會(huì)議的代表都會(huì)就烹飪闡述自己的觀點(diǎn)，在充分肯定幼兒園膳食工作的同時(shí)，也對(duì)如何更科學(xué)地改善幼兒伙食、合理地使用伙食經(jīng)費(fèi)提出自己寶貴的意見(jiàn)和建議。針對(duì)代表們提出的一些合理化建議，園領(lǐng)導(dǎo)班子、后勤組成員們高度重視，認(rèn)真做好相關(guān)記錄，并不斷進(jìn)行分析和改進(jìn)。同時(shí)，幼兒園不斷請(qǐng)生活家委會(huì)中的委員對(duì)幼兒園的膳食質(zhì)量、經(jīng)費(fèi)使用進(jìn)行監(jiān)督檢查，并向家長(zhǎng)進(jìn)行宣傳，從而使家長(zhǎng)對(duì)幼兒園的保育工作給予了極大的肯定。家委會(huì)參與膳食食譜制定等已成為幼兒園后勤工作的一項(xiàng)長(zhǎng)期例行制度，從而確保了幼兒膳食的科學(xué)性、合理性、安全性，更好地促進(jìn)了幼兒的生長(zhǎng)發(fā)育。
以“三會(huì)”為擴(kuò)充，建立強(qiáng)大的幼兒安全保護(hù)屏障 幼兒安全是幼兒園工作的重中之重，幼兒園以“三會(huì)”為幼兒園安全工作隊(duì)伍的擴(kuò)充力量，進(jìn)一步加強(qiáng)幼兒園安全工作管理，通過(guò)幼兒園主導(dǎo)、三會(huì)引領(lǐng)、家長(zhǎng)參與的方式，共同構(gòu)筑起了幼兒安全大堤，建立起了強(qiáng)大的幼兒安全保護(hù)屏障。如為了更好地貫徹落實(shí)平安校園工作精神，幼兒園通過(guò)家長(zhǎng)安全委員組織成立了“家長(zhǎng)安全督導(dǎo)員”小組。小組的主要任務(wù)是及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決園內(nèi)存在的安全隱患，切實(shí)保障幼兒在園的各項(xiàng)安全。
新建本科院校教學(xué)質(zhì)量保證依靠什么?靠資源的合理配置,更靠培養(yǎng)過(guò)程,尤其是教學(xué)過(guò)程的質(zhì)量監(jiān)控。雖然目前對(duì)于構(gòu)建教學(xué)質(zhì)量監(jiān)控體系的高校以及論著可謂汗牛充棟,但對(duì)于體系如何有效運(yùn)行的研究卻相對(duì)較少。因此,基于ISO9000質(zhì)量管理體系的過(guò)程方法理論,探索新建本科院校教學(xué)質(zhì)量監(jiān)控體系有效運(yùn)行的條件、方法和機(jī)制,就成為新建本科院校教學(xué)質(zhì)量保障研究的重要理論和現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。
一、基于過(guò)程方法的教學(xué)質(zhì)量監(jiān)控體系運(yùn)行
模式以過(guò)程方法為基礎(chǔ)的ISO質(zhì)量管理體系由四大不同的板塊結(jié)構(gòu)所組成,其運(yùn)行通?？筛爬橛伞肮芾砺氊?zé)”、“資源管理”、“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)”、及“測(cè)量、分析和改進(jìn)”[1]等彼此連接、循環(huán)不斷的四個(gè)方面(如圖1)。置于中間的大圓圈代表一個(gè)組織的質(zhì)量管理體系,左右兩側(cè)表示顧客或相關(guān)方對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的利益訴求以及對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。四大板塊不斷循環(huán)運(yùn)轉(zhuǎn)的結(jié)果,自然就形成了產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。一般認(rèn)為,所謂的“教學(xué)質(zhì)量監(jiān)控”是指通過(guò)一定的組織結(jié)構(gòu)和程序,對(duì)影響教學(xué)質(zhì)量的多個(gè)要素和教學(xué)過(guò)程進(jìn)行規(guī)劃、檢查、評(píng)價(jià)、反饋和調(diào)節(jié),確保教學(xué)工作嚴(yán)格按照計(jì)劃和要求進(jìn)行,并達(dá)到學(xué)校教學(xué)質(zhì)量和人才培養(yǎng)質(zhì)量目標(biāo)的過(guò)程。教學(xué)質(zhì)量監(jiān)控體系就是以教學(xué)質(zhì)量為監(jiān)控對(duì)象,并對(duì)教學(xué)過(guò)程進(jìn)行實(shí)時(shí)控制和對(duì)教學(xué)結(jié)果進(jìn)行反饋控制的閉環(huán)教學(xué)系統(tǒng)。它具有教學(xué)檢測(cè)、診斷、評(píng)價(jià)和反饋等基本功能,決定了整個(gè)教學(xué)過(guò)程運(yùn)行的航標(biāo)和鵠的,在整個(gè)教學(xué)過(guò)程中起著至關(guān)重要的作用。建立教學(xué)質(zhì)量監(jiān)控體系的最終目的就是通過(guò)對(duì)教學(xué)質(zhì)量進(jìn)行診斷和評(píng)價(jià),找出影響教學(xué)質(zhì)量的因素,在此基礎(chǔ)上提出積極的糾正措施和采取預(yù)防措施類似問(wèn)題再發(fā)生,從而不斷提高教學(xué)質(zhì)量和人才培養(yǎng)質(zhì)量。ISO9000質(zhì)量管理模式的核心是把質(zhì)量管理從傳統(tǒng)的對(duì)結(jié)果(產(chǎn)品)實(shí)行評(píng)估,轉(zhuǎn)為對(duì)過(guò)程實(shí)施控制[2]。對(duì)于一所高校而言,教學(xué)質(zhì)量監(jiān)控體系的運(yùn)行就是對(duì)整個(gè)學(xué)校的教學(xué)工作進(jìn)行全面、全員和全程的質(zhì)量管理的一套操作系統(tǒng),是保障高等學(xué)校教學(xué)質(zhì)量和人才培養(yǎng)質(zhì)量不斷提高的有效機(jī)制。它通過(guò)對(duì)高校教學(xué)質(zhì)量的監(jiān)測(cè)、診斷和評(píng)價(jià),及時(shí)獲取教學(xué)過(guò)程中各個(gè)要素、各個(gè)環(huán)節(jié)和工作狀態(tài)的信息,以有效的手段激勵(lì)和約束教學(xué)過(guò)程中的組織者、實(shí)施者和管理者,使新建本科院校的教學(xué)質(zhì)量持續(xù)提高并進(jìn)入良性運(yùn)行和協(xié)調(diào)發(fā)展的軌道。因此,新建本科院校教學(xué)質(zhì)量監(jiān)控體系的運(yùn)行,也是由“管理職責(zé)”、“資源管理”、“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)”、及“測(cè)量、分析和改進(jìn)”等彼此相連、循環(huán)不斷的四方面組成。在ISO9000質(zhì)量管理體系中,“過(guò)程”是指將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組相互關(guān)聯(lián)、相互作用的活動(dòng)。一般來(lái)說(shuō),一個(gè)過(guò)程的輸入自然直接形成下一個(gè)過(guò)程的輸出。所謂的“過(guò)程方法”,就是指一個(gè)組織要生產(chǎn)出滿足顧客要求并使顧客滿意的產(chǎn)品,就必須系統(tǒng)地識(shí)別各個(gè)必需的過(guò)程,特別是相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程和過(guò)程之間的接口,對(duì)這些過(guò)程切實(shí)加強(qiáng)組織和管理工作[3]。新建本科院校教學(xué)質(zhì)量監(jiān)控體系也是通過(guò)一系列過(guò)程來(lái)實(shí)施的,只有識(shí)別質(zhì)量監(jiān)控體系每一個(gè)過(guò)程以及他們
之間的復(fù)雜關(guān)系,在此基礎(chǔ)上,實(shí)施、管理、測(cè)量和持續(xù)改進(jìn)這些過(guò)程,才能達(dá)到教學(xué)質(zhì)量監(jiān)控的目標(biāo)。以下對(duì)四個(gè)過(guò)程進(jìn)行簡(jiǎn)要分析。1.管理職責(zé)管理職責(zé)的過(guò)程要求組織的最高管理者對(duì)顧客及其他相關(guān)方做出滿足其要求和進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)的承諾,相應(yīng)建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo),組織策劃和提供為達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)所需要的資源[4]。在新建本科院校教學(xué)質(zhì)量監(jiān)控體系中,組織決策過(guò)程應(yīng)在充分關(guān)注學(xué)生和其他利益相關(guān)者的需求和期望的基礎(chǔ)上,結(jié)合學(xué)校的戰(zhàn)略定位,制定學(xué)校人才培養(yǎng)目標(biāo)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和政策性措施,進(jìn)而確定目標(biāo)必需的過(guò)程和活動(dòng),明確各有關(guān)部門在質(zhì)量監(jiān)控方面的職責(zé)、權(quán)限和工作接口,并通過(guò)資源管理過(guò)程提供教學(xué)質(zhì)量監(jiān)控所需的人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施以及實(shí)現(xiàn)教學(xué)質(zhì)量目標(biāo)相適應(yīng)的工作環(huán)境。
2.產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)組織依存于顧客,一個(gè)組織的基本任務(wù)是向市場(chǎng)和顧客提供滿足顧客和其他相關(guān)方需要和期望的產(chǎn)品,并使顧客滿意,這是組織存在發(fā)展的前提[4](P.26)。對(duì)新建本科院校來(lái)說(shuō),就是要制定各主要教學(xué)環(huán)節(jié)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來(lái)確保產(chǎn)品(學(xué)生)和服務(wù)的質(zhì)量,滿足社會(huì)需求和個(gè)人發(fā)展需要。新建本科院校教學(xué)環(huán)節(jié)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)包括課堂教學(xué)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)(開(kāi)課、備課、輔導(dǎo)答疑、作業(yè)布置與批改等)、實(shí)踐教學(xué)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)(實(shí)驗(yàn)教學(xué)、實(shí)踐教學(xué)、實(shí)習(xí)等)、考試質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)(命題、閱卷、成績(jī)登錄等)、畢業(yè)論文(設(shè)計(jì))質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等。產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程還包括教學(xué)、教育、管理和服務(wù)四個(gè)方面。教學(xué)過(guò)程包括課堂教學(xué)、實(shí)踐教學(xué)、實(shí)習(xí)教學(xué)、課程設(shè)計(jì)(論文)、畢業(yè)論文(設(shè)計(jì))等五大教學(xué)環(huán)節(jié)。教育過(guò)程指除專業(yè)教學(xué)過(guò)程以外的對(duì)學(xué)生所進(jìn)行的品德教育、思想教育、心理健康教育、形勢(shì)與政策教育、國(guó)防安全教育等一系列活動(dòng)過(guò)程。管理過(guò)程是指對(duì)學(xué)生進(jìn)行學(xué)籍管理、生活管理、日?；顒?dòng)管理等過(guò)程。服務(wù)過(guò)程指對(duì)學(xué)生提供的學(xué)業(yè)指導(dǎo)、生活服務(wù)和就業(yè)指導(dǎo)等活動(dòng)過(guò)程。
3.資源管理資源是質(zhì)量管理體系運(yùn)行的物質(zhì)基礎(chǔ),資源管理過(guò)程包括人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境等管理過(guò)程。人力資源包括教師的數(shù)量與結(jié)構(gòu)、教師培訓(xùn)與發(fā)展、學(xué)生生源狀況等因素,教師的管理是教學(xué)過(guò)程中一個(gè)關(guān)鍵的過(guò)程,教學(xué)質(zhì)量的高低與教師的知識(shí)水平、思想品格、教學(xué)能力、教學(xué)方法等密切相關(guān)。基礎(chǔ)設(shè)施包括校舍、實(shí)驗(yàn)室、工程(技術(shù))中心、圖書(shū)館以及學(xué)校的財(cái)務(wù)、設(shè)備、后勤和網(wǎng)路技術(shù)中心等機(jī)構(gòu)為教學(xué)質(zhì)量監(jiān)控體系運(yùn)行所提供的物質(zhì)基礎(chǔ)和信息平臺(tái)。工作環(huán)境主要體現(xiàn)于校園環(huán)境和大學(xué)文化方面,它不僅會(huì)給大學(xué)生的學(xué)習(xí)生活提供了有力的支持和保證,而且為高校教學(xué)和學(xué)生全面發(fā)展創(chuàng)造條件。質(zhì)量文化是大學(xué)文化重要組成部分,對(duì)質(zhì)量監(jiān)控產(chǎn)生積極的影響。
4.測(cè)量、分析和改進(jìn)測(cè)量、分析和評(píng)價(jià)教學(xué)工作過(guò)程中產(chǎn)生的各種信息、資料與數(shù)據(jù)是教學(xué)質(zhì)量監(jiān)控的基礎(chǔ)性工作。測(cè)量、分析和改進(jìn)過(guò)程可以從以下方面進(jìn)行:一是通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)觀察、隨機(jī)抽查、聽(tīng)課、座談、監(jiān)督、評(píng)估等活動(dòng)來(lái)定期收集教學(xué)過(guò)程和教學(xué)效果的各類信息、資料與數(shù)據(jù)。二是科學(xué)地設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)方案和評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,采用正確的統(tǒng)計(jì)和測(cè)量方法,運(yùn)用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)科學(xué)技術(shù)和數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法對(duì)信息、資料與數(shù)據(jù)進(jìn)行認(rèn)真的整理和分析,主要涉及到院(系)教學(xué)工作評(píng)估、評(píng)教評(píng)學(xué)、畢業(yè)生滿意度調(diào)查等環(huán)節(jié)。三是將收集到的信息及分析結(jié)果通過(guò)各種途徑及時(shí)地反饋給相關(guān)部門及其人員,以便相關(guān)部門及其人員及時(shí)了解教學(xué)質(zhì)量情況,采取積極的糾正措施,從而持續(xù)不斷地提高教學(xué)質(zhì)量。
二、PDCA循環(huán)法在教學(xué)質(zhì)量監(jiān)控體系運(yùn)行中的應(yīng)用
PDCA循環(huán)法,也稱“戴明環(huán)”,是美國(guó)質(zhì)量管理專家戴明博士提出的,是Plan(計(jì)劃)、Do(實(shí)施)、Check(檢查)和Action(處理)四個(gè)英語(yǔ)單詞首字母的縮寫。PDCA循環(huán)理論的基本含義是工作之前要制定一個(gè)計(jì)劃,然后將計(jì)劃付諸實(shí)施,再對(duì)實(shí)施情況及結(jié)果進(jìn)行檢查、總結(jié)和處理,由此循環(huán)往復(fù),以期提高工作質(zhì)量或水平,從而促進(jìn)人們所從事的事業(yè)快速發(fā)展[5]。它是全面質(zhì)量管理所應(yīng)遵循的科學(xué)程序,也是質(zhì)量監(jiān)控必經(jīng)的四個(gè)階段。ISO9000質(zhì)量管理體系鼓勵(lì)組織應(yīng)用PDCA循環(huán)法管理每一個(gè)過(guò)程以及這些過(guò)程之間復(fù)雜的關(guān)系。組織通過(guò)識(shí)別、策劃和建立質(zhì)量監(jiān)控體系持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程,將相關(guān)的活動(dòng)構(gòu)成有機(jī)整體并按PDCA循環(huán)法對(duì)其進(jìn)行管理?；赑DCA循環(huán)法的質(zhì)量監(jiān)控包括四個(gè)階段。第一階段是計(jì)劃(plan),包括監(jiān)控目標(biāo)、確定計(jì)劃等。每學(xué)期或每學(xué)年根據(jù)上一周期的教學(xué)監(jiān)控結(jié)果制定出確實(shí)可行的工作計(jì)劃,包括教學(xué)計(jì)劃的制(修)訂、專業(yè)與課程建設(shè)、教學(xué)計(jì)劃?rùn)z查與評(píng)估、教學(xué)大綱的制定、試卷的檢查與評(píng)估等,并針對(duì)每個(gè)教學(xué)過(guò)程制定出相應(yīng)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),同時(shí)層層分解落實(shí)具體責(zé)任,把監(jiān)控的任務(wù)分配給相應(yīng)的部門和人員。第二階段是實(shí)施(do),就是貫徹執(zhí)行計(jì)劃。根據(jù)計(jì)劃的安排,相關(guān)責(zé)任人按期開(kāi)展教學(xué)質(zhì)量監(jiān)控活動(dòng),學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)、督導(dǎo)員、教師、學(xué)生等通過(guò)研討、聽(tīng)課、走訪、評(píng)教、評(píng)學(xué)、座談等方式對(duì)各主要教學(xué)環(huán)節(jié)的教學(xué)質(zhì)量方面進(jìn)行信息、資料與數(shù)據(jù)的收集[6]。第三階段是檢查(check),即檢查教學(xué)監(jiān)控計(jì)劃實(shí)施的情況和效果,查找其存在的困難和問(wèn)題。如檢查教學(xué)質(zhì)量監(jiān)控體系運(yùn)行是否按計(jì)劃進(jìn)行?教學(xué)質(zhì)量監(jiān)控的方案是否有效?相關(guān)責(zé)任人員是否認(rèn)真實(shí)施計(jì)劃和落實(shí)目標(biāo)責(zé)任?通過(guò)對(duì)各主要教學(xué)環(huán)節(jié)的信息、資料與數(shù)據(jù)的匯總整理,總結(jié)存在的問(wèn)題,形成總結(jié)報(bào)告。第四階段是處理(action),即推廣成功經(jīng)驗(yàn),總結(jié)失敗教訓(xùn),制定糾偏措施,查找問(wèn)題原因,為下一輪計(jì)劃的制定提供參考素材。在教學(xué)監(jiān)控一周期結(jié)束后,教學(xué)管理部門需將教學(xué)質(zhì)量監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,廣泛聽(tīng)取師生的意見(jiàn)和建議、分析產(chǎn)生問(wèn)題的原因并制定確實(shí)可行的整改計(jì)劃,并將結(jié)果反饋給相關(guān)部門和責(zé)任人員進(jìn)行整改。至此,教學(xué)質(zhì)量監(jiān)控的PDCA循環(huán)就形成了一個(gè)封閉回路。PDCA循環(huán)法適用于所有組織各個(gè)工作環(huán)節(jié)。教學(xué)質(zhì)量監(jiān)控按PDCA循環(huán)法有序地開(kāi)展工作,,就是形成大圈帶小圈不斷滾動(dòng)發(fā)展的過(guò)程(如圖2a),同時(shí)每個(gè)圈都在不停地向前滾動(dòng),教學(xué)質(zhì)量監(jiān)控一環(huán)扣一環(huán)有序進(jìn)行。每次循環(huán)的結(jié)果都把質(zhì)量目標(biāo)(標(biāo)準(zhǔn))帶上一個(gè)新臺(tái)階(如圖2b),實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理水平的螺旋式上升,質(zhì)量管理體系日臻完善。教學(xué)質(zhì)量監(jiān)控體系就是在反復(fù)循環(huán)、不斷完善的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)教學(xué)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。PDCA循環(huán)法也可以應(yīng)用于多項(xiàng)監(jiān)控活動(dòng)的組合,多個(gè)“小圈”組成一個(gè)“大圈”運(yùn)行或“大圈”引領(lǐng)“小圈”運(yùn)行(圖2a)。如“聽(tīng)課+中期檢查”活動(dòng),“中期檢查”可以看作是比較大的活動(dòng),把聽(tīng)課看作是“中期檢查”的一部分內(nèi)容,聽(tīng)課圍繞“中期檢查”這個(gè)大范圍的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和要求來(lái)開(kāi)展工作,它們是相互依存、相互促進(jìn)、相輔相成的。
三、質(zhì)量監(jiān)控體系有效運(yùn)行的組織領(lǐng)導(dǎo)
組織最高管理層的高度重視和強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)是質(zhì)量監(jiān)控取得成功的關(guān)鍵,因此,ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)把“領(lǐng)導(dǎo)作用”列為八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的第二項(xiàng),僅次于“以顧客為中心”。領(lǐng)導(dǎo)者不僅要確立組織統(tǒng)一的宗旨和方向,而且需要?jiǎng)?chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的環(huán)境,包括質(zhì)量文化的培育、體制機(jī)制的配套改革、鼓勵(lì)和促進(jìn)組織內(nèi)部所有成員共同為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)而努力,等等。
1.領(lǐng)導(dǎo)以身作則,嚴(yán)格按章辦事領(lǐng)導(dǎo)是指通過(guò)對(duì)某些個(gè)人或集體施加影響以實(shí)現(xiàn)一定目標(biāo)的活動(dòng)過(guò)程。有效的領(lǐng)導(dǎo)是為組織及其人員描述一個(gè)引人入勝的愿景規(guī)劃并創(chuàng)造條件和影響組織及其人員努力去實(shí)現(xiàn)。領(lǐng)導(dǎo)隨意、機(jī)構(gòu)人員我行我素是新建本科院校教學(xué)質(zhì)量監(jiān)控體系有效運(yùn)行的最大障礙。改變這種現(xiàn)狀,保證質(zhì)量監(jiān)控體系有效運(yùn)行的關(guān)鍵在于領(lǐng)導(dǎo),尤其是進(jìn)入運(yùn)行階段。長(zhǎng)期以來(lái)由于相關(guān)質(zhì)量管理理論的缺失以及質(zhì)量管理意識(shí)的淡薄,各種困難和問(wèn)題會(huì)紛至沓來(lái),能否克服各種困難和阻力,嚴(yán)格按體系規(guī)程辦事,關(guān)鍵在于各級(jí)領(lǐng)導(dǎo),特別是校領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)以身作則和堅(jiān)定的信心,帶動(dòng)全體教職員工在體系中處于受控狀態(tài)。領(lǐng)導(dǎo)要帶頭學(xué)習(xí)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),帶頭執(zhí)行體系文件,要從經(jīng)驗(yàn)性的管理向明確目標(biāo)責(zé)任的科學(xué)管理轉(zhuǎn)變;領(lǐng)導(dǎo)要率先垂范,轉(zhuǎn)變觀念,在質(zhì)量監(jiān)控體系面前樹(shù)立起服從意識(shí),在體系運(yùn)行中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正并采取積極的預(yù)防措施,同時(shí)把是否按體系章程辦事作為領(lǐng)導(dǎo)班子民主生活會(huì)、年終考核、晉升考核的重要內(nèi)容。