時間：2024-01-05 17:08:25
導語：在智慧運營管理的撰寫旅程中，學習并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優(yōu)秀范文，愿這些內(nèi)容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感，引領(lǐng)您探索更多的創(chuàng)作可能。
關(guān)鍵詞：財務(wù)運營管理 預算 內(nèi)部控制
1、概述
企業(yè)經(jīng)濟活動就是通過合理配置各項資源,以獲得企業(yè)價值最大化及長期穩(wěn)定的發(fā)展。隨著社會富裕程度的提高和個性化需求,企業(yè)為了延續(xù)生命更好地發(fā)展必須與時俱進的開發(fā)新產(chǎn)品,推出多品種、高質(zhì)量的產(chǎn)品來滿足顧客的需要。為了在激烈的市場競爭中生存和發(fā)展,現(xiàn)代企業(yè)的管理者不斷運用各種管理工具管控成本,提升效益,諸如精益生產(chǎn)、6西格瑪管理、綜合平衡計分卡管理和項目管理等等,使得企業(yè)對于投資的需求、投資回報率及企業(yè)將來的獲利能力等關(guān)注度不斷躍升。在企業(yè)管理活動中財務(wù)運營管理處于核心地位,是企業(yè)管理的一個重要組成部分。
財務(wù)運營管理是組織企業(yè)活動,處理財務(wù)關(guān)系的一項經(jīng)濟管理工作,財務(wù)運營管理主要包括預算、核算、成本控制、收益管理等方面內(nèi)容。搞好財務(wù)運營管理,必須要完成兩項工作,一是要組織好本企業(yè)的財務(wù)活動;一是要處理好本企業(yè)與各有關(guān)方面的財務(wù)關(guān)系。在企業(yè)經(jīng)營活動中,財務(wù)預測、計劃、決策、風險控制以及監(jiān)督環(huán)節(jié),能夠全方位、立體化地對企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營進行管理與控制,企業(yè)財務(wù)運營管理水平的高低,對企業(yè)的發(fā)展狀況有著直接影響。充分利用財務(wù)的工作,發(fā)揮財務(wù)的效能,對于企業(yè)內(nèi)部管理的提升,幫助企業(yè)戰(zhàn)略決策和戰(zhàn)略目標的實現(xiàn),有著不可估量的作用。
2、財務(wù)運營管理的基本職能
財務(wù)運營管理是通過會計人員的核算和監(jiān)督來進行的,傳統(tǒng)的財務(wù)會計基本職能是核算和監(jiān)督。財務(wù)運營管理職能可分為核算、管理、決策三大類。
財務(wù)核算,是財務(wù)運營工作的基本環(huán)節(jié),它是履行其它兩項職能的前提。所謂核算職能就是真實、準確、完整和及時地以會計記帳方式把企業(yè)發(fā)生的經(jīng)濟業(yè)務(wù)記錄下來,向管理層等報表使用者報送財務(wù)報告。
財務(wù)管理,是以資金為介質(zhì)實現(xiàn)財務(wù)運營管理,作為企業(yè)管理的一個重要組成部分,其意義在于實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標,力爭獲取利潤最大化。
3、企業(yè)實際中財務(wù)運營管理出現(xiàn)的問題
在企業(yè)實際中的財務(wù)核算,由于企業(yè)財務(wù)運營工作模式是根據(jù)基層上報數(shù)據(jù)形成原始憑證、匯成報表,財務(wù)人員對數(shù)據(jù)的準確性核實不夠,又受基層單位票據(jù)上報延遲的時間差影響,加上企業(yè)財務(wù)人員往往與經(jīng)營生產(chǎn)實際脫節(jié),不熟悉產(chǎn)品的組成和流轉(zhuǎn),不免發(fā)生往來賬串戶、成本誤轉(zhuǎn)等疏漏,以致經(jīng)營者無法從報表和數(shù)據(jù)中獲得有價值的信息,漸漸不關(guān)注甚至不信任財務(wù)報表,而因為數(shù)據(jù)欠缺準確,監(jiān)督職能也就無法到位。另外,由于財務(wù)分析不全面,或者財務(wù)指標分析局限于理論層面,與實際工作貼合不緊密,因此企業(yè)對財務(wù)運營管理工作未能很好地利用,甚至有的經(jīng)營者對財務(wù)工作認識片面,只簡單地將其當成報稅和對外報表的工具,財務(wù)人員的工作不能獲得增值,企業(yè)也未能很好地從財務(wù)運營管理工作中受益。
企業(yè)實際工作中出現(xiàn)的上述問題,一方面固然是財務(wù)部門因素,另一方面也是因為經(jīng)營者對財務(wù)運營工作的認識不足。企業(yè)應(yīng)當鞏固財務(wù)運營管理的核心地位,通過財務(wù)流程的改善,提高財務(wù)運營管理水平,充分發(fā)揮財務(wù)的功用,實現(xiàn)企業(yè)的健康發(fā)展。
4、利用財務(wù)運營管理,改善提升企業(yè)經(jīng)營管理
財務(wù)運營管理活動涉及到企業(yè)經(jīng)營管理工作中的各個環(huán)節(jié),企業(yè)各部門幾乎都會與資金發(fā)生聯(lián)系,財務(wù)運營管理通過資金的脈絡(luò)可能延伸到經(jīng)營的每個領(lǐng)域,每個部門都需要接受財務(wù)管理部門的指導,受到其監(jiān)督和制約;經(jīng)營活動產(chǎn)生的收入成果和成本費用,都將歸結(jié)為利潤的多少。以利潤最大化為目標的財務(wù)運營管理,能夠滿足企業(yè)穩(wěn)定經(jīng)營的需求,為企業(yè)提供多方面的監(jiān)管和支持。因此,財務(wù)運營管理實踐工作的加強有助于企業(yè)提高資金使用率和經(jīng)濟效益,實現(xiàn)企業(yè)長遠發(fā)展。如何利用財務(wù)運營工作來改善企業(yè)經(jīng)營管理呢？從上述財務(wù)運營管理出現(xiàn)的問題來看碟,要做好以下幾個方面的工作:
4.1 重視財務(wù)運營管理的核算基礎(chǔ)工作
(1)財務(wù)機構(gòu)和人員:根據(jù)企業(yè)實際經(jīng)營需要,合理設(shè)置財務(wù)機構(gòu),健全崗位配置,完善責任會計制度。
(2)財務(wù)核算流程:制定合理流程及規(guī)定,保證所發(fā)生經(jīng)濟業(yè)務(wù)的原始單據(jù)盡快流轉(zhuǎn)到財務(wù)部門,保障核算的及時性;財務(wù)部門與各部門按月核對存貨、往來、費用等數(shù)據(jù),確保原始數(shù)據(jù)的準確性;將不盡合法的票據(jù)非正規(guī)票據(jù)（收據(jù)、白條等）列入完整的賬務(wù)體系,以反映真實的經(jīng)營狀況。
4.2 健全全面預算管理
(1)建立全面預算,一是要做好財務(wù)預算管理的事前預測工作,運用以歷史數(shù)據(jù)資料為基礎(chǔ)的彈性預算方法,對不同方面采用不同的預測方法。對銷售預測,可以把歷年的數(shù)據(jù)資料同當前的市場需求運用概率分析的方法,得出最優(yōu)的銷售預期值;對成本支出環(huán)節(jié)的預測,應(yīng)按管理歸口,對歷年資料進行系統(tǒng)分析,結(jié)合目前市場環(huán)境合理預測。二是預算的過程中,要綜合考慮企業(yè)的實際情況和市場環(huán)境,按照可操作性強的原則進行編制,預算要與市場適應(yīng)。
(2)健全全面預算,一是在預算的制定中注意自上而下--自下而上--再自上而下的順序,強調(diào)與各部門進行充分及時的溝通和協(xié)調(diào)。二是在預算的執(zhí)行中,要強調(diào)預算的剛性化,在預算總額不變的情況下可以增減單項費用預算,并及時糾正偏差。通過業(yè)績評價發(fā)現(xiàn)實際與預算的偏差,分析差異原因,讓預算執(zhí)行單位對問題引起足夠的重視,并進行整改。偏差如果是因為不可抗力造成的,要及時調(diào)整。
4.3 強化內(nèi)部控制
企業(yè)的營運資金管理對于企業(yè)財務(wù)安全和正常生產(chǎn)經(jīng)營具有舉足輕重的作用。存貨和應(yīng)收賬款是營運資金占用的主要形式。運用授權(quán)管理、不相容職務(wù)分離和崗位輪換等措施強化內(nèi)部控制和財務(wù)運營管理,建立健全內(nèi)部控制制度是確保企業(yè)財產(chǎn)不受侵蝕的重要保證。
4.3.1 存貨控制
存貨主要包括原材料、在制品、產(chǎn)成品、寄外成品等。
(1)對供應(yīng)商可采取上線結(jié)算方式,以減少企業(yè)在制品和原材料資金占用以及相關(guān)的質(zhì)量風險;(2)關(guān)注存貨流轉(zhuǎn)的數(shù)量控制。設(shè)定最低安全庫存,采取限額領(lǐng)料限額發(fā)料,嚴格執(zhí)行超定額領(lǐng)料審批制度及過錯賠償制度。建立成品入庫數(shù)量與生產(chǎn)投入數(shù)量之間的勾稽關(guān)系,核實差異原因,提高投入產(chǎn)出率。(3)建立二級財務(wù)核算,在車間記錄實物的領(lǐng)用、入庫數(shù)量和金額,按月與財務(wù)賬目核對,從中發(fā)現(xiàn)問題,解決問題。(4)定期清查盤點,查明差異,及時處理。
4.3.2 應(yīng)收賬款控制
完善崗位考核制度,責任到人。企業(yè)應(yīng)根據(jù)顧客回款周期計算月度（或季度）到期未回款,按到期未回款的一定比例對責任人進行綜合考核。
4.4 開展增效、降成本工作
制定增收節(jié)支計劃,從挖潛開源兩方面入手。增收節(jié)支計劃要能支撐預算目標的實現(xiàn),從最直觀的角度嚴格成本及費用控制,降低企業(yè)支出,保障企業(yè)利潤空間。例如,通過適當?shù)馁Y金調(diào)配,保證原材料采購資金,以規(guī)模效應(yīng)及優(yōu)惠的付款條件降低采購成本或?qū)Σ牧喜少徏巴獠考庸べM加強管理,在保證質(zhì)量前提下降低供應(yīng)商價格等。
在成本的控制中可以采用標準成本法,在企業(yè)建立標準成本模型。年度銷售合同的評審中,對照標準成本,低于企業(yè)規(guī)定的毛利率時,通過向供應(yīng)商轉(zhuǎn)移降價損失以保證企業(yè)的整體利潤水平。
4.5 加強資金調(diào)控力度
制定年度目標時,根據(jù)企業(yè)規(guī)模、發(fā)展?jié)摿?、風險控制度等因素確定企業(yè)總體資金規(guī)模,按月度及中期調(diào)控資金。每月底以前銷售部門報出當月回款計劃,各部門報出下月資金使用計劃,財務(wù)部門負責關(guān)注銀行貸款的到期項等融資事宜,預計當月現(xiàn)金流量及現(xiàn)金流動時間。如遇市場格局的調(diào)整、大額投資及項目建設(shè)等,必須與企業(yè)現(xiàn)金凈流入及融資進度緊密結(jié)合。通過以資金為紐帶的綜合調(diào)控,做到整個企業(yè)發(fā)展的有序,規(guī)避經(jīng)營風險和法律風險。
4.6 發(fā)揮財務(wù)分析的作用
善用會計報表的分析和指標,利用指標監(jiān)控企業(yè)的財務(wù)運營現(xiàn)狀和經(jīng)營優(yōu)劣。企業(yè)經(jīng)營中會逐步形成自己的償債能力指標、獲利能力指標、經(jīng)營能力指標的合理值。企業(yè)在日常經(jīng)營中應(yīng)圍繞財務(wù)運營指標規(guī)劃經(jīng)營行為,用指標指導日常經(jīng)營行為,力求指標達到最佳平衡點;合理確定公司各項財務(wù)指標的最優(yōu)值,并以此為參考系來計劃并規(guī)范各部門的經(jīng)營行為。
總之,企業(yè)在效益角逐激烈的市場經(jīng)營竟爭中,越來越深刻地認識到財務(wù)運營管理的重要性。在現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營中積極正確地發(fā)揮運用財務(wù)運營管理,有助于企業(yè)改善效益提升管理水平。企業(yè)的財務(wù)部門和財務(wù)人員,則應(yīng)當不斷更新知識結(jié)構(gòu)和理念,以服務(wù)的心態(tài),主動深入企業(yè)實際,提供實用的分析報告和決策意見,參與到企業(yè)管理之中,與企業(yè)經(jīng)營者共同追求企業(yè)價值最大化,滿足各方利益要求,實現(xiàn)企業(yè)長期的可持續(xù)發(fā)展。
參考文獻
近年來，計劃生育技術(shù)服務(wù)工作中臨床檢驗醫(yī)學檢測項目不斷增加，孕前優(yōu)生健康檢查的19項服務(wù)內(nèi)容有13項為實驗室檢查，產(chǎn)生獲得的大量臨床檢驗數(shù)據(jù)在技術(shù)服務(wù)、生殖保健、優(yōu)生健康等方面發(fā)揮著越來越重要的作用量管理以及精密儀的設(shè)備的引進和更新[1]，不僅有利于提高技術(shù)人員的檢驗水平，也有利于提高實驗室的整體管理水平?，F(xiàn)幾名一線業(yè)務(wù)工作者將近3年來開展孕前優(yōu)生健康檢查的做法和體會進行了歸納總結(jié)。
加強隊伍建設(shè)，優(yōu)化專業(yè)人員結(jié)構(gòu)
基層計生服務(wù)站的醫(yī)學檢驗受儀器設(shè)備所限基本是手工勞動，勞動強度大、工作效率低，大部分檢驗結(jié)果靠操作者的經(jīng)驗進行主觀判斷，其可比性及可靠性大受影響。孕前優(yōu)生健康檢查項目的實施增加了檢驗人員的工作量，原有的檢驗技術(shù)人員配備比例已不能滿足現(xiàn)行的工作模式。完善的服務(wù)機構(gòu)編制，合理的檢驗技術(shù)人員調(diào)整人員結(jié)構(gòu)，有利于滿足技術(shù)服務(wù)需求，提高服務(wù)能力。
健全實驗室管理制度，加強質(zhì)量監(jiān)督
任何質(zhì)量控制的方法都代替不了健全的實驗室管理，而任何一項質(zhì)量控制措施卻都需要有管理手段和制度來保證其實施。因此，在開展控制之前建立何時的檢驗室全面質(zhì)量管理體系和科學的質(zhì)量控制、質(zhì)量評價體系至關(guān)重要[2，3]，應(yīng)首先建立和健全管理制度，盡量從管理制度上杜絕質(zhì)量事故的發(fā)生，并在以后的常規(guī)工作中不斷補充和完善這些制度，使實驗室工作中每個與質(zhì)量有關(guān)的問題都有人管理，有據(jù)可依，有章可循。要成立實驗室質(zhì)量管理小組，嚴格執(zhí)行實驗室的質(zhì)量標準和規(guī)章制度，對實驗室質(zhì)量進行監(jiān)督、檢查、控制和改進。要結(jié)合臨床科室的反饋信息，狠抓影響質(zhì)量的缺陷或典型，協(xié)調(diào)解決影響檢驗質(zhì)量的一系列問題。
增強質(zhì)量管理意識，提高檢驗質(zhì)量
要具備質(zhì)量第一的意識，把質(zhì)量擺在首位，高標準、嚴要求，形成一絲不茍的工作作風。堅持室內(nèi)質(zhì)量控制和室間質(zhì)量控制，做好質(zhì)量控制結(jié)果數(shù)據(jù)的統(tǒng)計和處理，并對產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進行周期性評價。同時，通過堅持不懈的質(zhì)量教育，不斷提高檢驗人員的質(zhì)量意識，慎始敬終，認真對待每一工作環(huán)節(jié)。通過普及質(zhì)量控制知識，使每個工作人員對質(zhì)量控制的重要性及基礎(chǔ)知識有充分的了解，及時發(fā)現(xiàn)工作中的問題并于失控后有迅速查找原因的能力。
加強醫(yī)療器械管理，充分發(fā)揮使用效益
制定嚴格檢驗儀器的準入標準，確保購入準確、可靠的儀器設(shè)備。實驗室的各項儀器設(shè)備都應(yīng)有專人負責保管，由保管人員負責對儀器設(shè)備進行管理、維護、保養(yǎng)、校正、定標等，解決疑難問題，并有義務(wù)向?qū)嶒炇移渌藛T介紹儀器的性能、參數(shù)、各功能鍵的作用以及正確使用方法等，這樣可以便全科人員的自身素質(zhì)得以提高，減少操作失誤和儀器故障的發(fā)生。配齊相關(guān)配套設(shè)施(采血和盛血器具、試劑、質(zhì)控物、校準物、不間斷電源、恒溫、通風及除濕設(shè)備等)，優(yōu)化實驗室，避免因結(jié)構(gòu)不合理造成操作不方便，標本處理、操作及報告設(shè)在同一工作區(qū)，嚴禁辦公桌與操作臺混用等。減少因基本設(shè)施不合要求導致儀器不能正常使用或損壞的現(xiàn)象發(fā)生，阻斷造成院內(nèi)感染或交叉污染的途徑及制約實驗室的慣性運行方式。
加強針對性培訓，提升服務(wù)能力
加強檢驗人員培訓，確保達到會操作、會判斷、會解讀、會指導、會質(zhì)量控制的“五會”要求，為孕前優(yōu)生健康檢查提供人才保障。推行述學、考學、評學等能力提升措施，隨著檢驗醫(yī)學診斷功能的不斷加強與完善，不斷提高檢驗人員能夠參與臨床會診，結(jié)合患者情況分析、解釋檢驗結(jié)果的臨床意義的工作能力，并提出合理有效的建議，幫助臨床醫(yī)生盡快做出診斷。因此，檢驗人員要全面學習臨床醫(yī)學知識，提高實驗診斷的綜合能力。
規(guī)范樣品采集操作，保證取樣科學準確
樣品采集的質(zhì)量是檢驗工作開展的關(guān)鍵點，直接關(guān)系到檢驗數(shù)據(jù)的質(zhì)量，因此樣品的規(guī)范、正確的采集和送檢，對于整個檢驗工作都有重要意義。要嚴格按照采集標準進行正確采集，并標記清楚，編號有序；采樣后要盡快送檢，為保持血清的質(zhì)量，在采血運送和分離血清的過程中，避免在運輸過程中因血清搖動而影響血樣的質(zhì)量；如需運送血樣，送樣過程中要有保溫裝置；塑料離心管要用紙盒或泡沫板固定。
總之，正確采集每一份樣品，是做出準確分析結(jié)果的必備條件，只有這樣，檢驗數(shù)據(jù)才能公正、客觀，為孕前優(yōu)生健康檢查提供有力的依據(jù)。
參考文獻
1 國家人口計生委科技司.臨床檢驗操作指南.北京:中國人口出版社.2010.
關(guān)鍵詞：智慧城市 運營管理 投融資模式
信息化密切關(guān)系到一個城市的綜合競爭力。特別是21世紀以來，在智慧地球理念下，以透徹感知、深度互聯(lián)、智能應(yīng)用為主要特征的智慧城市（Smart city）成為未來城市發(fā)展的主方向。隨著云計算、物聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)等新一代信息技術(shù)在城市各領(lǐng)域的逐步滲透，智慧城市正在從實驗室走向?qū)嵺`。國務(wù)院和各級政府紛紛提出了建設(shè)智慧城市的計劃，相關(guān)的工程實踐也漸次推開，一場大規(guī)模的智慧城市升級運動已經(jīng)開始。然而，智慧城市建設(shè)是一項復雜的系統(tǒng)工程，涉及主體眾多，所需資金巨大，涵蓋了投融資、建設(shè)、運營、監(jiān)管等過程。傳統(tǒng)的政府自建自營的模式已遠不能滿足投資需求，將市場機制引入城市信息化建設(shè)中已成為必然選擇。
我國智慧城市運營現(xiàn)狀
運營（Operation）是一個投入、轉(zhuǎn)換、產(chǎn)出的過程。所謂智慧城市運營，就是把城市中的可經(jīng)營的信息資源，通過對其相關(guān)權(quán)益的市場運作，廣泛利用社會資金進行建設(shè)，以實現(xiàn)資源配置的最優(yōu)化和效益的最大化的城市信息化建設(shè)和管理模式。
（一）運營主體
智慧城市的運營主體包括政府、企事業(yè)單位和廣大社會公眾等在內(nèi)的多元主體，其建設(shè)投資已經(jīng)由政府作為投資主體轉(zhuǎn)變?yōu)槭袌龆嘣顿Y。
在城市信息化過程中，運營商正在成為國內(nèi)智慧城市建設(shè)熱潮中的主力軍。據(jù)統(tǒng)計，截至2012年6月底，移動、電信、聯(lián)通三大運營商已在全國300多個城市，與當?shù)卣献鹘ㄔO(shè)智慧城市。從已披露的數(shù)據(jù)看，“十二五”期間上述300多個城市在建設(shè)智慧城市上的直接投資合計超過3000億元。隨著更多智慧城市的建設(shè)以及相關(guān)服務(wù)的推出，初步估算，“十二五”期間各地智慧城市建設(shè)將帶動約2萬億元的產(chǎn)業(yè)機會。我國主要智慧城市運營商及其業(yè)務(wù)現(xiàn)狀如表1所示。
（二）運營客體
城市運營的客體就是城市的各種資源，包括一切可以由城市政府直接運用市場和政策手段進行整合、有利于城市建設(shè)與發(fā)展的各種資源。就智慧城市運營的客體而言，有廣義和狹義之分。廣義的智慧城市運營客體包括：城市土地，公用設(shè)施如供水、供氣、供熱、供電、道路、橋梁、公共交通、污水處理、廣場、公園等，以及生態(tài)環(huán)境、城市品牌、歷史文化、未來資源等，狹義的智慧城市運營客體主要是指城市的信息化相關(guān)資源。
城市信息資源是由自然資源、基礎(chǔ)設(shè)施資源、人文資源等派生而來的。因而，對城市信息資源的運營管理，與信息資源的載體屬性密切相關(guān)，即：除了純粹的公共產(chǎn)品必須由政府提供，純粹的私人物品由企業(yè)或個人提供外，其他屬于準公共產(chǎn)品或公共資源兩大類的混合類公共物品或服務(wù)都可以由政府主導和監(jiān)督，通過市場運作，引進社會的力量進行經(jīng)營，而智慧城市可經(jīng)營性資源都屬于后兩類公共物品范疇。
從我國城市實踐來看，對信息資源的運營管理仍處于探索階段，目前主要集中在無線城市以及交通、醫(yī)療、旅游行業(yè)的智能卡領(lǐng)域。
（三）運營資金
智慧城市建設(shè)實際上是一種信息技術(shù)研究與開發(fā)（R&D）及其應(yīng)用的過程，因此，通過分析我國城市研發(fā)經(jīng)費的投入情況，大體可以反映出信息化建設(shè)和運營資金的現(xiàn)狀。根據(jù)中國統(tǒng)計年鑒（2011），在限額以上R&D項目（課題）中，有1491620.56萬元用于基礎(chǔ)設(shè)施以及城市和農(nóng)村規(guī)劃，約占總經(jīng)費支出的3.89%，如圖1所示。再來分析R&D經(jīng)費的來源情況，2009年，全國信息傳輸、計算機服務(wù)和軟件業(yè)R&D經(jīng)費支出共1575173.1萬元。其中，79%源于企業(yè)資金，16%源于國外資金，3%源于政府資金，另有2%的其他資金來源，如圖2所示。
智慧城市投資模式分析
智慧城市運營管理的核心主要反映在對運營資源和投資主體的界定，以及投融資模式上，包括從籌資、建設(shè)、經(jīng)營到管理的一系列活動中所采用的方式和方法。具體分析如下：
（一）投資主體界定
按照共有投資和私有投資的比例以及運營周期，典型的運營模式有服務(wù)/管理合同、租賃、轉(zhuǎn)讓-經(jīng)營-轉(zhuǎn)讓（TOT）、建設(shè)-運營-移交（BOT）、公共私營合作（PPP）、建設(shè)-擁有-經(jīng)營（BOO）、剝離等模式，如圖3所示。
從運營資源的可經(jīng)營性分析可見，智慧城市項目既包括非經(jīng)營性項目，其建設(shè)目的是為了取得社會效益和環(huán)境效益，只能由政府負責投資，按政府投資運作模式進行；也包括經(jīng)營性項目，其中，純經(jīng)營性項目可由全社會負責投資，準經(jīng)營性項目可通過政府適當貼息或政策優(yōu)惠進行市場運作。
非經(jīng)營性項目。非經(jīng)營性項目的投資應(yīng)該由政府承擔，按照政府的投資運作模式進行。資金來源應(yīng)以財政投入為主，并配以固定的稅收或收費加以保障，其權(quán)益也歸政府所有。純經(jīng)營性項目。純經(jīng)營性項目的運作模式，采取BOT、TOT和投標拍賣等方式較為合適。準經(jīng)營性項目。對于準經(jīng)營性項目，可以采取市場運作和政府適當貼息或給予政策優(yōu)惠兩種方式經(jīng)營，市場運作所占比重可因項目不同而有所差異，待其價格逐步到位且條件成熟之后，這些準經(jīng)營性項目即可轉(zhuǎn)化為純經(jīng)營性項目。
（二）投融資模式選擇
不同經(jīng)營屬性項目具有不同的投資管理機制，客觀上要求對智慧城市項目實施分類運營和管理。項目分類運營管理的實質(zhì)就是根據(jù)資源的可經(jīng)營性，將不同屬性的智慧城市項目分歸于不同投融資體系，即以非經(jīng)營性項目為主的政府投資管理體系和以經(jīng)營性項目為主的社會資本投資管理體系。根據(jù)智慧城市構(gòu)成及資源屬性，對典型項目的運營模式建議如表2所示。
結(jié)論
智慧城市運營的實質(zhì)就是充分發(fā)揮市場機制，合理利用、優(yōu)化整合、配置和經(jīng)營好城市的信息資源。從智慧城市公益角度考慮，其運營宜采用政府引導、企業(yè)運營、公眾實踐相結(jié)合的模式。即：政府通過政策引導與資金扶持，建立智慧城市投融資平臺，創(chuàng)新投資機制，健全財稅金融支持體系，引導企業(yè)、公眾主動投資智慧城市建設(shè)和運營；企業(yè)通過獨資、合資、合作、項目融資、技術(shù)和產(chǎn)品投入等方式，直接投資智慧城市的建設(shè)運營，企業(yè)以其資本購買投資智慧城市建設(shè)運營的股票，基金，地方政府債券、公司債等金融性資產(chǎn)，間接投資于智慧城市的建設(shè)和運營；同時，公眾通過購買投資智慧城市建設(shè)運營的股票、基金，地方國債、公司債等金融性資產(chǎn)，間接投資于智慧城市建設(shè)和運營。
目前，我國智慧城市的市場規(guī)模龐大，但其運營管理仍處于探索階段。隨著技術(shù)的進步和經(jīng)濟的發(fā)展，社會資金參與智慧城市投資的范圍將不斷擴大，智慧城市運營具有很大的發(fā)展空間。
參考文獻：
1.程娟.數(shù)字城市建設(shè)的新型運營和管理模式—基于經(jīng)濟學的分析[J].情報雜志， 2008（3）
2.李宇蘭， 武夷山.私營部門參與城市環(huán)境基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和運營模式研究[J].中國科技論壇， 2004（2）
3.何豐.全球“無線城市”運營模式及發(fā)展分析[C].四川省通信學會2008年學術(shù)年會， 2008
4.王麗英.我國城市基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)與運營管理研究[D].天津大學博士學位論文， 2008
行業(yè)信息化
最佳解決方案獎
FE 業(yè)務(wù)協(xié)作平臺是以“組織行為學”管理思想為核心，業(yè)務(wù)深度融合為基礎(chǔ)的整體運營管理平臺。FE 提供強大的數(shù)據(jù)建模、表單建模、流程建模、功能建模等平臺功能，遠遠超出傳統(tǒng)OA的范疇，演變成為企業(yè)的綜合性運營管理支撐平臺。
FE 業(yè)務(wù)協(xié)作平臺是以“組織行為學”管理思想為核心，業(yè)務(wù)深度融合為基礎(chǔ)的整體運營管理平臺。FE 業(yè)務(wù)協(xié)作平臺能讓企事業(yè)單位各級管理者及時掌握各種決策信息，支持企事業(yè)單位在快速發(fā)展的過程中順利變革；能全面抽象管理業(yè)務(wù)要素，關(guān)聯(lián)、組合各管理要素和經(jīng)營資源，將信息和應(yīng)用緊密集成在一起，并實現(xiàn)業(yè)務(wù)彼此之間的協(xié)作貫通和統(tǒng)一管理，最終通過信息門戶的方式進行展現(xiàn)，涵蓋了標準協(xié)同產(chǎn)品功能。其平臺的特性具有強大二次開發(fā)能力及融合能力，能對客戶的管理需求快速響應(yīng)。
FE 提供強大的數(shù)據(jù)建模、表單建模、流程建模、功能建模等平臺功能，并在此基礎(chǔ)上為客戶搭建協(xié)同應(yīng)用，提供行業(yè)化及個性化解決方案、移動辦公解決方案，實現(xiàn)企業(yè)間的業(yè)務(wù)協(xié)作和信息化的應(yīng)用集成，保障企業(yè)職能、管控職能的具體落實和執(zhí)行。FE是基于業(yè)務(wù)應(yīng)用模型驅(qū)動開發(fā)技術(shù)與工作流的業(yè)務(wù)協(xié)作技術(shù)，采用了面向業(yè)務(wù)部件技術(shù)，實現(xiàn)集團企業(yè)級應(yīng)用開發(fā)、運行、管理、維護的信息管理平臺。一方面承接底層的J2EE技術(shù)，另一方面提供成熟可用的業(yè)務(wù)組件給最終用戶，同時給客戶提供個性化需求的拓展能力。企業(yè)可以選擇使用平臺提供的業(yè)務(wù)組件來滿足現(xiàn)業(yè)務(wù)需求，也可以根據(jù)單位自身需求進行配置或二次開發(fā)。
“業(yè)務(wù)型平臺化的協(xié)同”能提高組織的決策效率，提供決策支持、知識管理、商業(yè)智能等全面系統(tǒng)服務(wù)。FE遠遠超出傳統(tǒng)OA的范疇，演變成為企業(yè)的綜合性運營管理支撐平臺。
解決方案的優(yōu)勢和特點
（1）傳統(tǒng)協(xié)同升華、創(chuàng)新協(xié)同應(yīng)用
（2）一站式管理理念、先進平臺技術(shù)
（3）業(yè)務(wù)無縫融合，消除信息孤島
（4）商業(yè)智能分析、輔助決策依據(jù)
（5）智慧門戶，一頁可知“天下”
（6）智慧流程剛?cè)岵嫣嵘龍?zhí)行力
（7）實現(xiàn)智慧的審批，過程透明、效率分析
（8）集團統(tǒng)一管控、單位協(xié)作管理
（9）組織財富沉淀、知識快速傳遞
（10）完善的兼職、角色管理及權(quán)限體系
“四個化”：精細管理支撐
一進東精集團的大門就能看到高高掛起的兩行字：管理無大事、關(guān)鍵在細致，專注細節(jié)的精細管理模式已深深融進了企業(yè)的管理基因中。在吳東明看來，水平尺制造這一需要精確 到千分之一毫米的行業(yè)，管理就必須是個“細致活”。精細管理對于東精集團而言，不止是企業(yè)運營戰(zhàn)略的支點，更是企業(yè)傲視行業(yè)的立身之本。
為了保障發(fā)展戰(zhàn)略的貫徹執(zhí)行，吳東明為東精集團的運作管理規(guī)劃了“四個化”：產(chǎn)品設(shè)計標準化、操作行為規(guī)范化、企業(yè)管理信息化、生產(chǎn)制造自動化，企業(yè)所有的內(nèi)部運作行為都必須在“四個化”搭建的框架中進行，從而使得吳東明能牢牢掌握企業(yè)的整體運作軌跡。在吳東明看來，當前的制造企業(yè)必須全面提升自己的關(guān)鍵過程制造能力、自主研發(fā)創(chuàng)新能力等，才能在四面楚歌的產(chǎn)業(yè)環(huán)境中拼得更多的生機。與同業(yè)相比，東精集團的設(shè)計研發(fā)能力、生產(chǎn)能力、供應(yīng)鏈能力、客戶及產(chǎn)品管理能力非常全面且有突出的優(yōu)勢，這離不開“四個化”管理標準在企業(yè)運營中的深化應(yīng)用，更得益于信息化在“四個化”中間的穿針引線。正是有了信息化管控手段的全面運用，東精集團的自動化生產(chǎn)、規(guī)范化操作、標準化研發(fā)真正能夠落地執(zhí)行，企業(yè)相應(yīng)的競爭能力也得到持續(xù)地加強。
信息化 管理方式革命
在啟動信息化建設(shè)前，東精集團面臨著庫存不斷擴建，卻仍然不夠用，庫存的物料也越來越多；怎樣杜絕物料浪費；銷售訂單如何快速匹配資源；如何及時掌握生產(chǎn)進度；怎樣有效控制人員流動風險；車間在制品數(shù)量無法掌握；財務(wù)成本核算統(tǒng)計不準確，統(tǒng)計成本高而且滯后等諸多管理問題。正是因為管理的精細化程度不夠造成高浪費，也創(chuàng)造了東精集團管理提升的機會。
然而，東精集團的信息化起步并不算順利，2003年，ERP上線進行了3年卻沒能成功。2005年，吳東明親自掛帥，只花了3個月時間便成功上線了易飛ERP系統(tǒng)。從此，吳東明便開始親手主抓企業(yè)的信息化工作，也正是有了多年的實戰(zhàn)經(jīng)驗，對于信息化在支撐管理理念塑造與轉(zhuǎn)變中的作用，吳東明比其他民營企業(yè)家的理解都要透徹。
吳東明曾說過：“ERP不僅是一種管理工具，更是中國傳統(tǒng)制造業(yè)管理方式的革命。”ERP徹底打破了東精集團“人來管理”的傳統(tǒng)體制，重新制定并規(guī)范了東精集團內(nèi)部的流程規(guī)則，甚至變革了企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)，這在實施ERP前是不可想象的?！耙郧吧a(chǎn)經(jīng)理從貿(mào)易部拿到訂單，編制成生產(chǎn)計劃后，每個計劃員都要追蹤幾個車間，安排10個計劃員都做不好。實施ERP后，貿(mào)易部拿到訂單后自動生產(chǎn)采購單、質(zhì)檢單、入庫單、領(lǐng)料單，數(shù)據(jù)傳遞快還不會出錯。”ERP打通了從訂單-生產(chǎn)-采購-車間的所有環(huán)節(jié)，如今的東精集團已撤銷了生產(chǎn)計劃部，僅在貿(mào)易部設(shè)立了1個輸單員負責訂單信息的輸入。組織結(jié)構(gòu)的合理化精簡意味著扁平化管理，對于飽受用工成本高漲之苦的制造企業(yè)而言更顯意義重大?！皩嵤〦RP后，單在生產(chǎn)計劃管理這一環(huán)節(jié)，我就少用了至少10個人，每月僅工資開支就減少了3萬元。從這個角度理解，ERP對于制造業(yè)的傳統(tǒng)管理方式而言，當然是一場革命?！?/p>
任憑外部產(chǎn)業(yè)環(huán)境如何變化，東精集團始終以穩(wěn)健運營管理的態(tài)勢領(lǐng)跑行業(yè)，吳東明深知，信息化是背后的重要“功臣”。因此，多年來他堅持以在企業(yè)內(nèi)部強制推行?！皩幵覆唤回浺惨凑樟鞒桃?guī)則走！”
正是這股對信息化價值以及精益管理孜孜不倦的追求，吳東明帶領(lǐng)著東精集團往智慧型的運營管理模式大踏步邁進。
加固核心競爭能力體系
鼎捷軟件2003年即與東精集團開啟合作，親歷并見證了企業(yè)從零開始的信息化實踐，以及由此帶來的運營管理的巨大提升。東精集團從ERP實施到一體化深化應(yīng)用，成功部署了ERP、HR、Easyflow高度集成的龐大信息化版圖，管理范圍涵蓋了企業(yè)的生產(chǎn)/物料計劃、業(yè)務(wù)財務(wù)一體化、生產(chǎn)工藝、工作流程、人力資源等領(lǐng)域。
通過信息化長期的優(yōu)化及深化應(yīng)用，東精集團在制造企業(yè)亟需提升的關(guān)鍵競爭能力，如自主研發(fā)創(chuàng)新能力、關(guān)鍵過程制造能力、供應(yīng)鏈整合能力上都有了顯著加強，全面呈現(xiàn)智慧管理的閃光點，智慧型運營體系已在企業(yè)中牢固地建立起來
運營成本全面管控
在水平尺制造行業(yè)，目前的凈利潤較低，而據(jù)公開的資料顯示，東精集團在2011年的凈利潤遠遠高于同業(yè)的獲利水平。對此，吳東明并不諱言：“其實，我們保持較高的利潤水平已很多年，對我們企業(yè)而言很輕松。”吳東明的企業(yè)高利潤理念可以用四個字很質(zhì)樸地概括：上齊下疏，“上”：訂單原材料做齊、“下”：訂單及時疏導，再加上在產(chǎn)品、營銷、生產(chǎn)、財務(wù)等環(huán)節(jié)的利潤提升，“沒有不賺錢的道理?！眳菛|明對企業(yè)高利潤的盈利模式很驕傲。
首先，東精集團始終堅持高品質(zhì)的產(chǎn)品定位，在產(chǎn)品本身就能獲得比同業(yè)高的利潤。而面對出口型制造企業(yè)的利潤往往被外貿(mào)公司、進口商等多重中間環(huán)節(jié)攤薄，東精集團從價格倒推，加強市場營銷工作，減少中間環(huán)節(jié)的利潤稀釋，從而賺取可觀的利潤提升空間。
相較產(chǎn)品本身與銷售環(huán)節(jié)產(chǎn)生的利潤，東精集團在生產(chǎn)過程中節(jié)省的相關(guān)運營費用，更幫助企業(yè)創(chuàng)造了高達10%的利潤。吳東明坦言，企業(yè)在生產(chǎn)環(huán)節(jié)取得的高利潤，完全依賴于近些年信息化管理的強力推行。而對于每筆利潤的來源，吳東明看的非常清楚：嚴格的品質(zhì)管理，有效減少了報廢現(xiàn)象；縮短交貨期，加速訂單交付；幾乎已達到零庫存，庫存金額急劇下降；減少料號，降低人工。
據(jù)吳東明介紹，通過開發(fā)工序產(chǎn)量表，每道工序?qū)嶋H投入與產(chǎn)出，與計件工資掛鉤，而計件工資與ERP系統(tǒng)緊密銜接，自動生產(chǎn)工資表，亂報工序的現(xiàn)象基本被杜絕。目前，工序產(chǎn)列表已推廣至90%的車間，光這一項，每月就為企業(yè)節(jié)省了10萬人力成本。
同時，ERP系統(tǒng)中還建立了快速報價體系，企業(yè)在接到訂單的過程中即可以快速評價這張訂單到底有無利潤，最終準確判定是否接單。
通過進行客戶ABC分析、產(chǎn)品ABC分析、業(yè)務(wù)員ABC分析等全面的銷售分析，放大優(yōu)勢產(chǎn)品的營收，有效控制競爭力不足的產(chǎn)品，及時梳理價值不大的客戶，從而進一步開拓利潤上升空間。
先來看幾個數(shù)據(jù)：2007年全球城市人口首度超過人口總數(shù)的50％；過去的一個世紀，全球的百萬人口城市從20個增加到450個；中國每增加1％的城市化率，就意味著有超過千萬的農(nóng)村人口遷移到城市?？梢姵鞘谢侨蚪?jīng)濟發(fā)展的顯著特征，而中國的發(fā)展將比全球的平均速度更快。
普遍存在的問題
快速的城市化推進對信息行業(yè)的發(fā)展是一個很大的契機，但快速的城市化本身也面臨著兩個非?，F(xiàn)實而又棘手的問題。第一，城市化發(fā)展面臨的困惑，如交通擁堵、環(huán)境污染、能源短缺、突發(fā)公共安全事件等等。這就要求城市管理者有精確的管理與提前預警的措施和手段，用信息化、智能化、物聯(lián)化的基礎(chǔ)設(shè)施作為解決城市問題的支撐。此外，城市的管理現(xiàn)在是以行政管理為基礎(chǔ)、條塊分割的制度，而面向未來強調(diào)的是協(xié)同管理與協(xié)同服務(wù)。也就是說，城市的管理制度與管理理念也在發(fā)生著變革。例如，突發(fā)的大暴雨，氣象、水利、交通、城管的信息可以實現(xiàn)完全共享，這就給政府在交通、應(yīng)急、城管等方面的決策提供完整的基礎(chǔ)信息，從而實施最優(yōu)化、最精準的決策。
由此可見，城市化會給信息化帶來巨大的發(fā)展機遇。城市化問題的解決與城市管理的升級，都需要信息化作為支撐。因此，只有利用城市的信息化智慧化手段來不斷地推動城市長效發(fā)展，才能解決城市化帶來的這些負面問題，從而實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展、節(jié)能減排、精細動態(tài)的城市信息化管理——這就是智慧城市的根本發(fā)展模式。
但是，我國在智慧城市的建設(shè)中還普遍存在一些問題。首先是一次性投資效益的問題。很多城市的物聯(lián)網(wǎng)建設(shè)是自上而下的運動式推動。雖然城市管理者為智慧城市物聯(lián)網(wǎng)的示范投入了資金，希望一勞永逸。但很多這樣的系統(tǒng)也只能在一些很局限的范圍內(nèi)使用，同時這些項目又缺少持續(xù)的投入計劃與管理支撐，導致許多城市基礎(chǔ)項目投入使用一段時間后，未能發(fā)揮預期的效果。第二是自下而上的建設(shè)模式問題。智慧城市的建設(shè)計劃往往由各個承建單位自己投入資金建設(shè)，于是對每個子模塊的認知，完全取決于各個單位對物聯(lián)網(wǎng)認知的水平。由于缺乏專業(yè)性，低水平的建設(shè)屢有發(fā)生。而建設(shè)水平參差不齊，難以承接整個規(guī)劃的高度。這種模式缺乏前瞻性考慮，對未來整個系統(tǒng)的承接、應(yīng)用的整合不利。第三，規(guī)劃的完整性問題。現(xiàn)在很多智慧城市的規(guī)劃缺乏具有前瞻性的可實施目標。國外在智慧城市的建設(shè)與規(guī)劃中，除了信息基礎(chǔ)建設(shè)外還有配套管理職能的表格，這種管理職能和信息基礎(chǔ)設(shè)施相配套的方案設(shè)計，才可能達到最佳的整體效果。第四，協(xié)同標準化的問題。各單位承接的項目涉及到各行各業(yè)，統(tǒng)一在物聯(lián)網(wǎng)的體系架構(gòu)下時，會出現(xiàn)標準化與開放協(xié)同的問題。這需要可實施的端到端的標準架構(gòu)，而且必須考慮面向未來的應(yīng)用聚合演進設(shè)計。第五，運營的可持續(xù)性問題。整個體系架構(gòu)必須是可運營和可管理的。其中對于整個感知層的可運營與可管理，是整個系統(tǒng)最大的短板。最后一點是業(yè)界提及最多的垂直應(yīng)用的模式。當前的孤島式應(yīng)用帶來的問題是管理效率低下。在面向未來的模式中，應(yīng)打破垂直式的應(yīng)用，以利于后繼應(yīng)用的整合，實現(xiàn)整體與應(yīng)用聯(lián)動的全局布局的效率。
“開放”上的“智慧”
所以，大唐電信對于智慧城市發(fā)展的要點建議是：一、前瞻性的考慮；二、整體的設(shè)計；三、在可控的模式下實現(xiàn)自上而下的建設(shè)的管控；四、考慮全局應(yīng)用架構(gòu)的有效規(guī)劃。一定強調(diào)輔以管理職能、運營職能的對應(yīng)升級。
為此大唐電信提出了“開放式架構(gòu)”的智慧城市整體方案。開放式架構(gòu)智慧城市整體方案主要分為三個層面。第一個層面是整體體系架構(gòu)設(shè)計。主要是把整個網(wǎng)絡(luò)中的智能處理、計算能力分布到三個層面上：包括感知層，網(wǎng)絡(luò)層和應(yīng)用層。通過三層的智能分布與相互關(guān)聯(lián)，實現(xiàn)整個系統(tǒng)的能力均衡部署，構(gòu)成一個明確的、標準的、面向未來可自由擴展的開放式的體系架構(gòu)。并在此架構(gòu)基礎(chǔ)上提供一個彈性的業(yè)務(wù)環(huán)境——可以自由地添加、刪除業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)之間可以聯(lián)動和協(xié)同。第二個層面是整體應(yīng)用的布局，總共分為四大類：智慧城市管理領(lǐng)域；智慧市民服務(wù)；智慧的宜居設(shè)施；以及智慧城市的標志性產(chǎn)業(yè)等。在規(guī)劃智慧城市物聯(lián)網(wǎng)體系的時候把這幾個方面考慮進去，就可以實現(xiàn)城市信息化的整體布局。第三個層面是運營管理的設(shè)計。通過統(tǒng)一的平臺，可以在業(yè)務(wù)層面解決業(yè)務(wù)和資源運營管理的問題；在網(wǎng)絡(luò)層面解決網(wǎng)絡(luò)的抽象和資源的管理，以及應(yīng)用的策略、控制等問題；在終端層面，除了終端和網(wǎng)關(guān)的管理，還應(yīng)把管理的手段延伸到感知層，通過對一些傳感器的管理，真正實現(xiàn)整個體系架構(gòu)從業(yè)務(wù)到網(wǎng)絡(luò)、到終端、到感知的、端到端的可運營、可管理的設(shè)計。所以，大唐電信智慧城市的整體解決方案，是帶有三層智能化的、開放式架構(gòu)，并可以彈性擴展的整體物聯(lián)網(wǎng)解決方案架構(gòu)。
當然，任何架構(gòu)都需要演進，智慧城市的物聯(lián)網(wǎng)架構(gòu)也不例外?；谏衔奶岬降暮诵摹叭龑又悄芑奔軜?gòu)，大唐電信可為智慧城市建設(shè)提供一個長期演進，并且可平滑演進的方案。大唐電信建議，智慧城市信息化發(fā)展過程可以分為四個階段。
首先是重點項目先行階段。在此階段，不同城市有不同的信息化重點方向選擇。主要特征是獨立和垂直的系統(tǒng)建設(shè)。當前我國大部分城市的信息化建設(shè)都處于此階段，如果從起始階段就采用“三層智能化”架構(gòu)，后繼的長期建設(shè)就具備了平滑演進的能力和集約化的先發(fā)優(yōu)勢。第二階段是單向信息整合階段，通過應(yīng)用層的“城市運營管理中心”部署，為城市管理者提供整合的綜合性信息呈現(xiàn)。第三階段是應(yīng)用聚合協(xié)同階段，這一階段通過同屬大類業(yè)務(wù)的整合，實現(xiàn)一定范圍內(nèi)業(yè)務(wù)的聚合和協(xié)同，通過業(yè)務(wù)支撐平臺擴展和共享即可實現(xiàn)。第四階段是開放式應(yīng)用和一體化架構(gòu)階段。此階段核心關(guān)注的是無線業(yè)務(wù)的部署和承載，這需要在關(guān)鍵技術(shù)上有所突破。此階段另一個核心就是一體化架構(gòu)和支撐任意業(yè)務(wù)的聚合交叉和交互，并可實現(xiàn)更復雜的場景操作，包括泛在設(shè)備即插即用、上下文感知、群移動性、跨域協(xié)作、多模接入和聚合重構(gòu)等。應(yīng)該說到此階段，面向e社會的4A模型就已經(jīng)實現(xiàn)了。
【關(guān)鍵詞】 專網(wǎng) 專網(wǎng)運營 專網(wǎng)業(yè)務(wù)運營管理系統(tǒng) 業(yè)務(wù)管理系統(tǒng) 業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)網(wǎng)管系統(tǒng)
一、概述
當今，通信技術(shù)突飛猛進，電信業(yè)成為全世界發(fā)展速度最快的產(chǎn)業(yè)之一。信息產(chǎn)業(yè)已融入國民經(jīng)濟的各個領(lǐng)域，成為推動國民經(jīng)濟快速發(fā)展的動力之一。電信業(yè)作為信息產(chǎn)業(yè)的載體，隨著國家產(chǎn)業(yè)政策的調(diào)整，不斷引入競爭機制，在激烈的市場競爭中，專網(wǎng)通信依托行業(yè)信息需求不斷壯大，已發(fā)展成為電信領(lǐng)域不容忽視的競爭力量。
我國專網(wǎng)通信是在計劃經(jīng)濟體制下，在公網(wǎng)通信長期不能保障各行業(yè)應(yīng)用的情況下，為滿足行業(yè)生產(chǎn)指揮需要建設(shè)和發(fā)展起來的。專網(wǎng)通信密切結(jié)合行業(yè)特點，突出專用性和個性化服務(wù)，為各行業(yè)主業(yè)的發(fā)展做出了不可磨滅的貢獻。專網(wǎng)系統(tǒng)是公網(wǎng)不容忽視的大客戶，也是公網(wǎng)的合理補充。早期的專網(wǎng)主要服務(wù)于電力、石油、鋼鐵等相對封閉的行業(yè)，與政府運行關(guān)系不大。
近年來，隨著專網(wǎng)用戶需求的不斷增長、專網(wǎng)運營政策的放開以及專網(wǎng)通信技術(shù)的突破，國內(nèi)專網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)規(guī)模及市場迅速壯大。特別的，基于TD-LTE的寬帶多媒體數(shù)字集群專網(wǎng)系統(tǒng)在國內(nèi)外多個城市的無線政務(wù)專網(wǎng)得到了應(yīng)用，應(yīng)用范圍和業(yè)務(wù)模式得到了極大的發(fā)展。
2011年，北京市啟動TD-LTE無線政務(wù)專網(wǎng)建設(shè)項目，擬在“十二五”期間完成全市的無線專網(wǎng)覆蓋，改善民生，提高居住質(zhì)量。北京市政務(wù)專網(wǎng)采用先進的具有我國自主知識產(chǎn)權(quán)的TD-LTE無線通信技術(shù)，使用1.4G優(yōu)質(zhì)頻率資源，現(xiàn)已完成了第一階段網(wǎng)絡(luò)性能和業(yè)務(wù)測試，得到了各方領(lǐng)導的高度肯定。工業(yè)和信息化部領(lǐng)導對北京市政務(wù)物聯(lián)數(shù)據(jù)專網(wǎng)的工作進展及北京市BOT模式的成功經(jīng)驗給予充分肯定，認為“北京市政務(wù)物聯(lián)數(shù)據(jù)專網(wǎng)的成功經(jīng)驗，對全國其他省市申請公用頻段進行無線接入的各種應(yīng)用探究與探討，都具有非常重要的借鑒意義?！?/p>
2012年6月，天津市啟動建設(shè)TD-LTE天津市無線政務(wù)網(wǎng)[1]。網(wǎng)絡(luò)覆蓋天津市區(qū)、濱海新區(qū)及天津市高速公路、國道、省道、鐵路及郊縣縣城，計劃分三期完成。按照規(guī)劃，該網(wǎng)絡(luò)將承載城市應(yīng)急安全，多媒體數(shù)字集群通信、智慧城市等方面業(yè)務(wù)。
2012年11月，鄭州公安局采用TD-LTE寬帶多媒體數(shù)字集群技術(shù)建設(shè)了其新一代公務(wù)無線網(wǎng)絡(luò)。網(wǎng)絡(luò)建成后，將為公安領(lǐng)域的TD-LTE業(yè)務(wù)發(fā)展提供更加專業(yè)的示范意義。
在南京，國家工信部無線電管理局【2013】276號函，正式批復同意南京市使用1447MHz-1467MHz頻段建設(shè)基于TD-LTE技術(shù)的無線政務(wù)專網(wǎng)，此張專網(wǎng)為全國第一張大規(guī)模應(yīng)用的TD-LTE（1.4G）城市專用網(wǎng)絡(luò)，也是全球第一個寬帶多媒體集群城域?qū)＞W(wǎng)，目前該網(wǎng)已承載了南京市政府多個部委辦局的政務(wù)應(yīng)用，為城市運行管理做出了應(yīng)有貢獻[2]。
二、引入業(yè)務(wù)運營管理系統(tǒng)的必要性
2.1 業(yè)務(wù)運營管理系統(tǒng)概述
業(yè)務(wù)運營管理系統(tǒng)（Business Operation Management System，簡稱BOMS）由兩大系統(tǒng)構(gòu)成，分別是業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)（Business Management System，簡稱BMS）和業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)網(wǎng)管系統(tǒng)（Operation Management System，簡稱OMS）[3][4]。
BOMS系統(tǒng)包含客戶管理、產(chǎn)品管理、資源管理、客戶服務(wù)、營銷管理、計費、帳務(wù)、結(jié)算、合作伙伴管理等功能，并可根據(jù)業(yè)務(wù)需要，實現(xiàn)與諸多相關(guān)外部系統(tǒng)的數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)交互，解決運營企業(yè)經(jīng)營、管理、提出和推廣具體業(yè)務(wù)的問題，幫助運營企業(yè)形成強大的業(yè)務(wù)交付能力。
2.2 專網(wǎng)運營當前瓶頸
當前，無論從政策層面還是技術(shù)層面來看，專網(wǎng)運營領(lǐng)域都已具備了大發(fā)展的條件，可以預見專網(wǎng)運營其企業(yè)將會如雨后春筍般出現(xiàn)在全國各地。但由于歷史原因，專網(wǎng)運營尚且存在著將網(wǎng)絡(luò)能力轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w服務(wù)交付能力的瓶頸[5][6]。
其中最為突出的，亟待解決的瓶頸為，由于傳統(tǒng)專網(wǎng)業(yè)務(wù)內(nèi)容單一、競爭不激烈等特點，專網(wǎng)運營一直以來就缺乏有效的業(yè)務(wù)支持手段，比如：專網(wǎng)通信運營企業(yè)為了解用戶對某種業(yè)務(wù)的喜好程度，除了向用戶咨詢外，還需通技術(shù)手段針對某一時間段、一部分專網(wǎng)終端上承載的特定業(yè)務(wù)的使用數(shù)據(jù)進行采集和分析，但目前專網(wǎng)運營中恰恰缺乏這樣的業(yè)務(wù)支持手段，無法對網(wǎng)元級業(yè)務(wù)進行有效管理。
目前，隨著專網(wǎng)通信運營企業(yè)對專網(wǎng)業(yè)務(wù)認識的不斷加深以及用戶實際工作中的對專網(wǎng)業(yè)務(wù)需求的不斷加大，要求專網(wǎng)通信運營企業(yè)必須像公網(wǎng)運營商一樣構(gòu)建相應(yīng)的業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)，以此來解決如何經(jīng)營、管理、提出和推廣專網(wǎng)業(yè)務(wù)的問題。
2.3 專網(wǎng)運營面臨的競爭
專網(wǎng)通信領(lǐng)域在經(jīng)歷較長時間的沉寂之后迎來了噴井式的大發(fā)展時期，全國各地紛紛開始建設(shè)專網(wǎng)，隨之而來的必然是日益激烈的專網(wǎng)運營競爭，隨著專網(wǎng)運營領(lǐng)域的競爭日益激烈，為保證專網(wǎng)通信企業(yè)在激烈的市場競爭中能夠得到持續(xù)發(fā)展，適應(yīng)靈活有效的市場策略變化，促進專網(wǎng)通信各項業(yè)務(wù)的開展，支撐不斷出現(xiàn)的新需求，需要不斷地推進專網(wǎng)運營業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)的建設(shè)和演進，以增強業(yè)務(wù)運營支撐的能力，可以預見，未來專網(wǎng)運營業(yè)務(wù)支持能力將成為專網(wǎng)運營的核心競爭力之一[7]-[9]。
由以上分析可知，當前是專網(wǎng)運營大發(fā)展的時代，專網(wǎng)運營迫切需要引入一種方法解決發(fā)展中業(yè)務(wù)支持方面的瓶頸，專網(wǎng)業(yè)務(wù)運營管理系統(tǒng)的引入是勢在必行的。
三、專網(wǎng)通信業(yè)務(wù)運營管理系統(tǒng)解決方案
3.1 整體架構(gòu)設(shè)計
建立高效、科學的專網(wǎng)通信業(yè)務(wù)運營管理系統(tǒng)，必須要包含客戶管理、產(chǎn)品管理、資源管理、客戶服務(wù)、營銷管理、計費、帳務(wù)、結(jié)算、合作伙伴管理等功能，并根據(jù)業(yè)務(wù)需要，實現(xiàn)與諸多相關(guān)外部系統(tǒng)的數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)交互。
BOMS系統(tǒng)的技術(shù)與架構(gòu)體系設(shè)計如下圖1所示。
由上圖可知，BOMS系統(tǒng)是基于4G無線通信、互聯(lián)網(wǎng)、軟件等技術(shù)，用以支撐專網(wǎng)通信業(yè)務(wù)運營的核心系統(tǒng)。通過提供完整、統(tǒng)一的業(yè)務(wù)支撐能力和網(wǎng)絡(luò)管理能力來滿足專網(wǎng)通信企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展需求，保證業(yè)務(wù)支撐水平的基本要求，并引導業(yè)務(wù)運營在BOMS支撐能力的范圍內(nèi)的進一步拓展。BOMS的核心組成部分為BMS和OMS：
（1）BMS系統(tǒng)說明
BMS系統(tǒng)支撐市場營銷、客戶服務(wù)等前臺業(yè)務(wù)流程以及計費、結(jié)算、帳務(wù)、服務(wù)開通等后臺業(yè)務(wù)流程。BMS容災(zāi)系統(tǒng)是有機的組成部分，為BMS系統(tǒng)提供完善的數(shù)據(jù)保護和恢復機制。BMS容災(zāi)系統(tǒng)與生產(chǎn)系統(tǒng)互相關(guān)聯(lián)、互為補充，共同確保業(yè)務(wù)的連續(xù)運行和服務(wù)的持續(xù)提供。
（2）OMS系統(tǒng)說明
OMS實現(xiàn)在業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)生產(chǎn)運行過程中，對主機設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、存儲設(shè)備、備份設(shè)備、數(shù)據(jù)庫、中間件、應(yīng)用軟件等進行“集中監(jiān)控、集中維護、集中管理”，提供故障處理、配置數(shù)據(jù)處理、性能監(jiān)控、稽核核心應(yīng)用環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)流程和數(shù)據(jù)，并實現(xiàn)異常告警等功能。
3.2數(shù)據(jù)交互模式
數(shù)據(jù)交互設(shè)計如圖2所示：
各部分交互的數(shù)據(jù)主要為：
1. 與BMS系統(tǒng)交互的是：跨異地個人業(yè)務(wù)信息、話單類信息，訂單及資料信息等；
2. 與核心網(wǎng)/業(yè)務(wù)網(wǎng)交互的是：用戶信息（基本信息、訂購信息）、業(yè)務(wù)局數(shù)據(jù)、話單類信息、資源信息、業(yè)務(wù)控制類信息等；
3. 與OMS系統(tǒng)交互的是：BMS提供用于監(jiān)控使用的信息，同時獲取OMS系統(tǒng)發(fā)出的控制信息；
4. 與外部系統(tǒng)交互的是：結(jié)算信息、三戶信息、資費信息、客戶接觸信息、訂單信息等。
四 、業(yè)務(wù)運營管理系統(tǒng)在專網(wǎng)運營中的應(yīng)用
業(yè)務(wù)運營管理系統(tǒng)在專網(wǎng)運營中能夠起到至關(guān)重要的作用，這一點在南京市的應(yīng)用中已初現(xiàn)成效。
目前，南京市政務(wù)專網(wǎng)的配套業(yè)務(wù)運營管理系統(tǒng)已上線試運行，運行狀況良好。依托該套系統(tǒng)，南京市政務(wù)專網(wǎng)首先解決了在業(yè)務(wù)層面對各類基礎(chǔ)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)精確化統(tǒng)計的重大問題，即無需登錄到網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，即可在統(tǒng)一的BOMS操作界面上對專網(wǎng)業(yè)務(wù)進行定制化的業(yè)務(wù)量統(tǒng)計，這種統(tǒng)計在時間維度上可自定義選擇統(tǒng)計時長，最小精確到秒，可根據(jù)業(yè)務(wù)的不同和終端的不同進行自定義的業(yè)務(wù)量統(tǒng)計，支持現(xiàn)網(wǎng)運行的各類終端，包括PTT終端、寬接終端、SIM卡終端等。具體包含如下：
（1）PTT話務(wù)統(tǒng)計
A、單個終端話務(wù)統(tǒng)計
點呼：自定義時長內(nèi)單個終端點呼（分別按主、被叫）時長統(tǒng)計；
組呼：自定義時長內(nèi)單個終端組呼（分別按主、被叫）時長統(tǒng)計；
B、群組內(nèi)終端話務(wù)統(tǒng)計
自定義時長內(nèi)群組全部或部分（自定義選?。┙K端點呼與組呼（分別按主、被叫）時長統(tǒng)計；
C、自定義終端（群組間）話務(wù)統(tǒng)計
選擇若干非同一群組用戶統(tǒng)計話務(wù)量，自定義時長，終端點呼與組呼（分別按主、被叫）；
（2）PS流量統(tǒng)計
A、單個終端PS流量統(tǒng)計
上行流量：自定義時長內(nèi)單個終端上傳流量統(tǒng)計；
下行流量：自定義時長內(nèi)單個終端下載流量統(tǒng)計；
B、群組內(nèi)終端流量統(tǒng)計
自定義時長內(nèi)群組全部或部分（自定義選?。┙K端（分別按上、下行）流量統(tǒng)計；
該種統(tǒng)計方式目的為將整個群組內(nèi)所有用戶按總流量包的形式進行收費；
C、自定義終端（群組間）流量統(tǒng)計
選擇若干非同一群組用戶統(tǒng)計流量，自定義時長，終端點呼與組呼（分別按上、下行）；
（3）短/彩信數(shù)量統(tǒng)計
A、單個終端短/彩信數(shù)目統(tǒng)計
自定義時長內(nèi)單個終端發(fā)送短/彩信條數(shù)進行統(tǒng)計；
B、群組內(nèi)終端短/彩信數(shù)目統(tǒng)計
自定義時長內(nèi)全部或部分（自定義選取）終端發(fā)送短/彩信條數(shù)進行統(tǒng)計；
C、自定義終端（群組間）短/彩信條數(shù)統(tǒng)計
選擇若干非同一群組用戶統(tǒng)計發(fā)送短/彩信條數(shù)，自定義時長；
在以往的傳統(tǒng)專網(wǎng)中，以上這些統(tǒng)計數(shù)據(jù)的提取非常復雜和困難，要消耗大量的人力物力去網(wǎng)絡(luò)設(shè)備中采集基礎(chǔ)信息并予以重組，現(xiàn)在在專網(wǎng)BOMS的幫助下，運營者可以便捷得到這些與業(yè)務(wù)使用密切相關(guān)的各類數(shù)據(jù)。
南京市政務(wù)專網(wǎng)以此為基礎(chǔ)，深度挖掘?qū)＞W(wǎng)用戶需求，為南京市城管、公安提供了定制化的專網(wǎng)業(yè)務(wù)，如城市綜合管理平臺、公安移動圖傳、圖像會說話等，短短1個月內(nèi)就新增專網(wǎng)用戶約3000余人及3500余部終端，以往光是為如此數(shù)量的業(yè)務(wù)用戶開戶就要花費數(shù)天時間，且隨之而來的網(wǎng)絡(luò)調(diào)整和用戶數(shù)據(jù)配置更是要花費大量的人力物力，本次專網(wǎng)運營單位無需在網(wǎng)元級層面逐個添加用戶信息和進行數(shù)據(jù)配置調(diào)整，而是在在業(yè)務(wù)運營管理系統(tǒng)支撐下，于24小時內(nèi)完成了業(yè)務(wù)開戶及網(wǎng)絡(luò)相關(guān)數(shù)據(jù)的配置工作，切實為相關(guān)部門解決了實際工作中的重要問題，提高了工作效率。
在南京市今年的防汛應(yīng)急中，突發(fā)險情不斷，局部受災(zāi)區(qū)域公網(wǎng)基本癱瘓，南京市政務(wù)專網(wǎng)發(fā)揮了重大作用，支撐著受災(zāi)區(qū)域的指揮調(diào)度，其中BOMS功不可沒，根據(jù)突況和領(lǐng)導指揮要求，進行了100多人次的用戶開戶、分組、數(shù)據(jù)重配等操作，比起傳統(tǒng)專網(wǎng)極大的提高了聯(lián)動效率，在城市應(yīng)急中起到了應(yīng)有作用。
同時，有了專網(wǎng)BOMS的助力，南京市政務(wù)專網(wǎng)可以根據(jù)需要獲得用戶具體業(yè)務(wù)的準確使用數(shù)據(jù)，為公安、城管等專網(wǎng)用戶提供了靈活多變商務(wù)模式，這解決了傳統(tǒng)專網(wǎng)收費模式單一、缺乏計費手段的問題，打破了簡單按終端數(shù)計費的落后模式，目前已有相當部分的業(yè)務(wù)費用是在一定的基礎(chǔ)費用上根據(jù)業(yè)務(wù)類型和具體使用量來計取的，這一舉措獲得了用戶的一致好評，使得專網(wǎng)用戶業(yè)務(wù)使用費更加透明合理，專網(wǎng)業(yè)務(wù)的市場拓展更加有力和靈活，同時這對于專網(wǎng)運營單位來說也有利于更加清晰、便捷地理解用戶需求和用戶行為，為進一步靈活、精確地滿足用戶需求提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)支撐。
五、結(jié)束語
南京市政務(wù)專網(wǎng)業(yè)務(wù)運營管理系統(tǒng)的上線，為該地區(qū)專網(wǎng)業(yè)務(wù)在今后的發(fā)展中面向市場、進一步拓寬經(jīng)營渠道、更好的服務(wù)用戶開闊了思路和手段，預計在未來3年內(nèi)南京地區(qū)的專網(wǎng)業(yè)務(wù)用戶使用量將會增長到20000人、30000臺終端的規(guī)模，行業(yè)應(yīng)用將會遍及城管、公安、消防、供電、自來水、供氣及城市應(yīng)急指揮等各城市運行管理的相單位，要支撐如此規(guī)模城市級的專網(wǎng)應(yīng)用，為各類不同用戶、終端分別定制化業(yè)務(wù)和計費模式，是缺失了業(yè)務(wù)運營管理系統(tǒng)的傳統(tǒng)專網(wǎng)體系無法做到的，針對如此市場前景，還需不斷完善專網(wǎng)業(yè)務(wù)運營管理系統(tǒng)，增加各類增值業(yè)務(wù)，讓其充分發(fā)揮優(yōu)勢和特點，為專網(wǎng)運營做出應(yīng)有貢獻。
參 考 文 獻
[1] 黃海峰，TD-LTE發(fā)力專網(wǎng)市場：我國集群技術(shù)邁入4G時代[J]，通信世界，vol.10，2013.
[2] 張曉航、呂廷杰，構(gòu)建電信企業(yè)的商業(yè)智能平臺，電信技術(shù)，2002（6）.
[3] 梁雄建、張靜，通信服務(wù)創(chuàng)新，北京，北京郵電大學出版社2002.
[4] 鐵偉，智能業(yè)務(wù)提供策略的探討，中國電信建設(shè)，2005（3）.
[5] 致遠，華為eLTE：助力構(gòu)建智慧城市[J]，中國建設(shè)信息，vol.3，2015.
[6] 楊海斌、羅先進、李光明，電信網(wǎng)絡(luò)智能業(yè)務(wù)實現(xiàn)方式的探討，湖南第一師范學院，2004，4（2）.
[7] 吳恩珍、袁超偉，通信賬戶運營管理系統(tǒng)中流程模塊的設(shè)計與實現(xiàn)，2012
關(guān)鍵詞：智慧景區(qū)評價體系游客體驗期望―滿意度矩陣中山陵
旅游業(yè)作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，其發(fā)展得到了信息技術(shù)的大力支持。旅游業(yè)與信息產(chǎn)業(yè)的不斷融合，推動了旅游業(yè)向信息化、智能化、科技化發(fā)展，其中最典型的代表是智慧旅游。近年來，我國政府對智慧旅游建設(shè)與發(fā)展日漸重視，并不斷進行著戰(zhàn)略性的規(guī)劃和思考。2011年1月，時任國家旅游局局長邵琪偉在全國旅游局長討論會上正式提出，我國旅游業(yè)要爭取花費10年功夫初步完成“智慧旅游”建設(shè)。2014年，我國以“美麗中國之旅――2014智慧旅游年”為旅游宣傳主題。2016年9月，國家旅游局李金早局長在《智慧旅游：成為發(fā)展趨勢》的報告中指出：隨著旅游在線服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)預訂、網(wǎng)上支付、網(wǎng)上營銷等手段的迅速使用，“智慧旅游”在未來將成為我國旅游業(yè)的發(fā)展趨勢。智慧景區(qū)作為智慧旅游發(fā)展的衍生和載體，其智慧化程度對于景區(qū)管理的標準化、精細化、系統(tǒng)化、低碳化、對優(yōu)化景區(qū)業(yè)務(wù)流程以及提高游客滿意度起到很大的促進作用。游客是旅游市場的靈魂，游客對智慧景區(qū)的體驗感知與滿意度評價是反映景區(qū)管理及運營狀況的一項關(guān)鍵指標。本研究通過構(gòu)建智慧景區(qū)的評價指標體系，實證調(diào)研游客對智慧景區(qū)建設(shè)的感知與滿意度評價，以期了解景區(qū)在智慧化建設(shè)中的優(yōu)勢與存在的不足，并提出優(yōu)化策略，這將對加強景區(qū)服務(wù)管理及可持續(xù)發(fā)展具有積極的借鑒意義。
一、國內(nèi)外智慧景區(qū)建設(shè)相關(guān)研究綜述
通過對國外文獻的梳理，發(fā)現(xiàn)國外大部分文獻對智慧景區(qū)的研究主要依托于智慧城市和智慧旅游的背景之下，研究內(nèi)容主要集中在以下幾個方面：智慧景區(qū)系統(tǒng)的構(gòu)架研究，游客與旅游地關(guān)系研究，在經(jīng)濟社會發(fā)展中的作用研究，可持續(xù)發(fā)展研究等。Giffinger R （2007）[1]指出智慧城市的完整性應(yīng)圍繞環(huán)境、生活和人等領(lǐng)域來構(gòu)建展開。Andrea Caragliu （2009）[2]提出一個城市發(fā)展智慧旅游，社會資本、人力資本以及交通運輸業(yè)有必要與現(xiàn)代通信（ICT）間協(xié)調(diào)共同發(fā)展，只有對資源進行智能化管理才能有效的保障城市的可持續(xù)發(fā)展。Jason Chung （2012）[3]以日月潭風景區(qū)為例，通過信息技術(shù)整合不同部門的出行數(shù)據(jù)并進行分析，可以有效地解決擁堵問題。Kothari（2012）[4]提出智慧系統(tǒng)可以幫助管理者進行有效決策，通過對數(shù)據(jù)的不斷收集和處理，能有效分析市場變化情況。一個旅游組織對信息的利用能力往往決定了其在行業(yè)內(nèi)的競爭力。此外，Gretzel（2011）[5]和Owaied（2011）[6]研究了智能化在旅游業(yè)中的應(yīng)用。Gianpaolo DAmico（2013）[7]通過對游客旅游體驗的研究分析，提出一個智慧旅游總體框架：底層互動裝置幫助游客創(chuàng)建行程、設(shè)置位置信息以及出行喜好，頂層移動應(yīng)用程序收集用戶數(shù)據(jù)并進行處理，為游客提供個性化的建議。
以“智慧景區(qū)”為主題在中國知網(wǎng)（CNKI）搜索201011―2016831期間的文章，共有149篇。其中2010年6篇、2011年12篇、2012年15篇、2013年25篇、2014年32篇、2015年35篇、2016年24篇（截止到2016年8月31日）?？偨Y(jié)發(fā)現(xiàn)大部分的文獻主要是從以下幾個方面來研究的：①智慧景區(qū)概念的界定。例如李洪鵬等（2011） [8]提出智慧景區(qū)是將無處不在的網(wǎng)絡(luò)、移動互聯(lián)網(wǎng)和云計算等新興信息技術(shù)進行整合，建立情報網(wǎng)絡(luò)，增強人類的感知、控制和管理能力，實現(xiàn)更精準的景區(qū)智能化管理，促進資源利用和生產(chǎn)效率大大提高，從而更有效的保護旅游資源，為旅游者提供更好的服務(wù)，以此實現(xiàn)景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展；②智慧景區(qū)建設(shè)的方法以及措施。例如章小平等（2010）[9] 認為智慧景區(qū)是一個創(chuàng)新的管理系統(tǒng)，景區(qū)可以利用網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)更普遍的互操作性和更科學的可視化管理，可以對環(huán)境、社會和經(jīng)濟三方面進行感知。③智慧景區(qū)旅游體系構(gòu)建的整體框架的構(gòu)建研究，比如黨安榮（2011）[10]從平臺、系統(tǒng)和保障三個方面構(gòu)建了智慧景區(qū)建設(shè)的總體框架；④智慧景區(qū)在管理以及服務(wù)中對GPS、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)的運用研究。例如鄧貴平（2011）[11]結(jié)合地理信息系統(tǒng)（GIS）與消息傳遞機制等技術(shù)， 設(shè)計并實現(xiàn)了視頻巡航功能系統(tǒng)，滿足了智慧景區(qū)建設(shè)和管理對視頻監(jiān)控的需要，并將此技術(shù)應(yīng)用于九寨溝智慧景區(qū)管理中；⑤智慧景區(qū)安全防范系統(tǒng)的構(gòu)建，左齊等（2011）[12]以都江堰為例研究了智慧景區(qū)的安全防范系統(tǒng)的建設(shè)。從研究內(nèi)容上看，目前的研究主要集中在對智慧景區(qū)的概念、管理服務(wù)以及景區(qū)建設(shè)框架等方面，對智慧景區(qū)的評價指標體系進行研究的文獻相對較少；從研究方法上看，定性分析、描述性分析占多數(shù)，在定量分析以及數(shù)理分析上都需要加強；從研究視角來看，大多數(shù)的研究成果主要是從管理者的角度對景區(qū)的建設(shè)服務(wù)以及管理技術(shù)的應(yīng)用等方面進行的研究，很少有學者系統(tǒng)的從游客體驗視角對景區(qū)智慧化建設(shè)指標體系進行分析。
二、智慧景區(qū)評價指標體系構(gòu)建分析
智慧景區(qū)的評估指標體系主要是在智慧城市發(fā)展的基礎(chǔ)上，為實現(xiàn)景區(qū)智慧管理、營銷以及服務(wù)的目的，對景區(qū)的資源、服務(wù)等軟硬件因素進行綜合考評后，形成的一個智能系統(tǒng)，該系統(tǒng)能對智慧景區(qū)的發(fā)展現(xiàn)狀和水平進行準確的衡量。本文通過大量的文獻研究，結(jié)合智慧景^建設(shè)的特點，認為景區(qū)智慧化的建設(shè)應(yīng)遵循可操作性和科學性。由于每個景區(qū)資源環(huán)境以及發(fā)展現(xiàn)狀的特殊性，與其相適應(yīng)的智慧景區(qū)評價體系也不盡相同。因此，根據(jù)中山陵智慧景區(qū)發(fā)展的進度和水平以及實地調(diào)查和訪談情況，并結(jié)合《北京智慧景區(qū)建設(shè)規(guī)范（試行）》、《國家重點風景名勝區(qū)數(shù)字化建設(shè)指南》、《旅游景區(qū)容量測算原則》、《旅游景區(qū)服務(wù)指南》、《旅游景區(qū)講解服務(wù)規(guī)范》等，將能夠描述智慧景區(qū)功能的各項指標列出，對指標進行整理，最終確定了中山陵景區(qū)智慧化建設(shè)的評價指標體系。
本文從游客體驗視角出發(fā)，從運營管理系統(tǒng)和游客服務(wù)系統(tǒng)兩個維度，最終選出7個二級指標和32個三級指標，構(gòu)建了中山陵景區(qū)智慧景區(qū)評價指標體系（表1所示）。表1中山陵景區(qū)智慧化服務(wù)水平評估體系
一級指標二級指標三級指標運營管理系統(tǒng)景區(qū)智能管理系統(tǒng)視頻監(jiān)控、游客流量監(jiān)控、景觀資源管理、應(yīng)急廣播、應(yīng)急處理響應(yīng)系統(tǒng)、指揮調(diào)度中心景區(qū)智能交通系統(tǒng)景區(qū)路況播報、用車安全調(diào)控、車載自動風景導游系統(tǒng)、GPS導航景區(qū)資源保護系統(tǒng)旅游資源電子監(jiān)控、生態(tài)環(huán)境電子監(jiān)控游客服務(wù)系統(tǒng)游覽系統(tǒng)游客互動及投訴聯(lián)動服務(wù)平臺、自助導游、旅游資訊、呼叫中心、多媒體展示票務(wù)系統(tǒng)電子門票網(wǎng)絡(luò)、遠程查詢、自助售票、門票識別、在線預訂、在線支付資訊系統(tǒng)門戶網(wǎng)站、虛擬景區(qū)平臺、虛擬景區(qū)展示、多媒體嵌入、虛擬旅游分享、智能加載圖像通信系統(tǒng)公用電話網(wǎng)、無線通訊網(wǎng)、無線寬帶網(wǎng)三、中山陵智慧景區(qū)建設(shè)調(diào)查與評價
（一）研究對象選取
按照國家旅游局提出的智慧旅游發(fā)展計劃，2012年10月南京市被列入第一批“國家智慧旅游試點城市”。近年來南京市在全面推進智慧旅游的平臺建設(shè)上走在了前列，比如門戶網(wǎng)站的建立，將“旅游綜合信息”和“手機終端”合并在一起的“南京游客助手”等信息化產(chǎn)品的開發(fā)等。景區(qū)在建設(shè)中通過借鑒智慧景區(qū)已有的先進經(jīng)驗，融合了現(xiàn)代技術(shù)，不斷的完善自己的管理和服務(wù)體系，外加免門票政策等，使游客逐年穩(wěn)步上升，其經(jīng)營管理和智慧景區(qū)建設(shè)狀況在全國諸多智慧景區(qū)試點單位中具有一定的代表性和典型性。
（二）問卷設(shè)計與發(fā)放
問卷調(diào)查通過兩種途徑展開。一方面是實地調(diào)研，分別于2015年10月及2016年1月兩次赴中山陵景區(qū)開展實地問卷調(diào)察，發(fā)放問卷120份；另一方面是網(wǎng)絡(luò)調(diào)查，依托攜程網(wǎng)、驢媽媽網(wǎng)平臺，針對性的對網(wǎng)上預訂中山陵景區(qū)信息的游客進行問卷調(diào)查，發(fā)放問卷80份。兩種方式共收回有效問卷186份，回收率93%。問卷內(nèi)容包含三個部分：第一部分確定樣本的人口學特征；第二部分測量旅游者對中山陵景區(qū)智慧景區(qū)各項評價指標的期望值；第三部分測量旅游者對中山陵景區(qū)智慧化建設(shè)的滿意度。問卷設(shè)計采用李克特5分賦值法，將每一個指標的重要程度劃分為1―5共5個等級。對問卷的滿意度數(shù)值和期望值計算Cronbach's α系數(shù)，其信度為0853，說明本研究問卷數(shù)據(jù)可靠性較高。
（三） 樣本統(tǒng)計
四、結(jié)論和討論
本文通過對智慧景區(qū)建設(shè)的國內(nèi)外相關(guān)研究文獻的梳理，構(gòu)建智慧景區(qū)評價指標體系，實地調(diào)研中山陵智慧景區(qū)建設(shè)現(xiàn)狀，對其進行評價，并得出了以下研究結(jié)論。
一是國外智慧景區(qū)的建設(shè)主要集中在智慧景區(qū)系統(tǒng)的構(gòu)架研究，游客與旅游地關(guān)系研究，在經(jīng)濟社會發(fā)展中的作用研究，可持續(xù)發(fā)展研究等方面；國內(nèi)智慧景區(qū)的建設(shè)主要集中在概念、管理服務(wù)以及景區(qū)建設(shè)框架等方面，以游客體驗為視角，對智慧景區(qū)的評價指標體系進行研究的文獻相對較少。
二是本文選取中山陵為例，對其進行實地調(diào)研，構(gòu)建其智慧景區(qū)評價指標體系，這為智慧景區(qū)評價指標體系的構(gòu)建提供一定的參考?？傮w而言，中山陵景區(qū)可以從景區(qū)智能管理系統(tǒng)、景區(qū)智能交通系統(tǒng)、景區(qū)資源保護系統(tǒng)、游覽系統(tǒng)、票務(wù)系統(tǒng)、資訊系統(tǒng)、通信系統(tǒng)7個方面進行景區(qū)智慧化的建設(shè)。按照游客滿意度和期望值的打分情況，景區(qū)資源保護系統(tǒng)、資訊系統(tǒng)、景區(qū)智能管理系統(tǒng)、景區(qū)智能交通系統(tǒng)的建設(shè)最為重要，其他依次橛衛(wèi)老低場⑼ㄐ畔低澈推蔽襝低場K淙恢猩攪昃扒已經(jīng)成為南京建設(shè)智慧旅游的重點景區(qū)，但是在景區(qū)智慧化方面尚處于一般水平。其中，“視頻監(jiān)控”、“虛擬景區(qū)平臺”、“門戶網(wǎng)站”、“自助導游”、“旅游資訊分布”、“生態(tài)環(huán)境電子監(jiān)測”、“景區(qū)用車電子安全調(diào)控”、“游客流量監(jiān)控”、“應(yīng)急處理系統(tǒng)”等方面是景區(qū)打造智慧景區(qū)建設(shè)的優(yōu)勢所在。景區(qū)應(yīng)該盡力維護其發(fā)展和現(xiàn)有的優(yōu)勢，以保障景區(qū)資源合理利用以及避免游客隨便破壞等情況。但是可以在保證少資金的情況下進行更好地提升開發(fā)，避免資金浪費阻礙了其他高期望值的指標的發(fā)展。
三是智慧景區(qū)標準化的建設(shè)要求景區(qū)各個部門相互協(xié)調(diào)發(fā)展，參考其他景區(qū)成熟經(jīng)驗，而不能閉門造車孤立建設(shè)，防止景區(qū)建設(shè)缺乏人性化、標準化、智慧化。根據(jù)調(diào)查分析，對中山陵景區(qū)智慧化建設(shè)提出以下優(yōu)化建議。
第一，智慧服務(wù)創(chuàng)新。①創(chuàng)建游客體驗中心。首先，游客體驗中心應(yīng)以游客的需求為主根據(jù)智慧化的旅游服務(wù)為核心來設(shè)置，包含旅游的全過程，而不僅僅局限在景區(qū)內(nèi)；其次，多提供智慧旅游產(chǎn)品供游客體驗。②建設(shè)以智能手機為核心的服務(wù)體系。為了游客更便捷查詢景區(qū)的食住行游購娛等方面的資訊，中山陵景區(qū)有必要完善“鐘山游客助手”APP；其次，目前景區(qū)手機APP不支持網(wǎng)上支付，有必要完善使用終端，考慮到游客的支付偏好；再者，設(shè)置景區(qū)二維碼以供游客掃描；最后，經(jīng)營好景區(qū)微博微信公共平臺，及時的獲取游客體驗經(jīng)歷以及投訴問題。③提供人性化服務(wù)。首先，完善景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，做出合理科學的景區(qū)規(guī)劃，比如無線網(wǎng)絡(luò)覆蓋全景區(qū)等；其次建立管理平臺，要實現(xiàn)全面匯總游客信息，例如在假期高峰時期，景區(qū)根據(jù)游客量控制入園的游客數(shù)量；最后，建設(shè)旅游監(jiān)督體系，提供評價窗口，使景區(qū)管理更加透明化。
關(guān)鍵詞：加油站；HSSE；運營管理；問題；對策
HSSE管理體系（健康、安全、安保與環(huán)境），作為被包括廣泛油品零售企業(yè)共同使用管理工具，旨在保障公司在業(yè)務(wù)快速發(fā)展過程中實現(xiàn)安全生產(chǎn)，是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展中的必然選擇。加油站的運營管理是指通過對加油站實施專業(yè)化、標準化與信息化管理，以提高加油站的經(jīng)濟效益和綜合管理水平，在安全經(jīng)營環(huán)境下，實現(xiàn)股東、管理者、員工、顧客以及社區(qū)利益的最佳組合的各項管理工作的總稱。包括綜合管理、綜合服務(wù)、綜合形象及綜合效益四個部分，是將人力資源、資產(chǎn)、資金管理、班組建設(shè)、企業(yè)文化、信息化等要素融為一體的經(jīng)營活動。
一、加油站運營管理優(yōu)化-組織文化優(yōu)化
HSSE管理體系中明確將組織文化分為5個階段，即病態(tài)階段、被動階段、計算階段、主動階段和自我完善階段。通過對組織文化的提升和改進，來實現(xiàn)更加可靠、穩(wěn)定、長效、安全的經(jīng)營環(huán)境和持續(xù)發(fā)展的組織目標。目前國內(nèi)加油站組織文化整體處于計算階段，正在向主動階段發(fā)展。1.構(gòu)建加油站組織文化建設(shè)體系框架建立以“改善關(guān)注員工行為和提高加油站管理者領(lǐng)導力”為目標的加油站員工組織文化建設(shè)體系框架，旨在通過將組織文化建設(shè)基因融入加油站的核心管理活動中，達成組織文化建設(shè)的過程和管理目標，實現(xiàn)組織文化的增值。體系框架通過使用標準工具和文件引導員工了解、接受、傳播和實踐、改進加油站組織文化，將加油站網(wǎng)絡(luò)共性、延續(xù)性和個性相結(jié)合，形成適合各自加油站的，并具有一定特色的組織文化。2.設(shè)計以“主動干預”為核心的組織文化建立以“主動干預”為核心的加油站組織文化，與其說是公司規(guī)章，不如說是企業(yè)智慧，它和許多其他的寶貴經(jīng)驗一起，共同組成了加油站的安全之道、發(fā)展之道，指引加油站的健康持續(xù)發(fā)展。建立以“主動干預”為核心的加油站組織文化是加油站發(fā)展的必然訴求和現(xiàn)階段組織文化建設(shè)的重要階段和必經(jīng)的過程。包括三個核心內(nèi)容：個人職責、個人結(jié)果和個人行動干預。3.建立以“家文化”為載體的組織文化建立以“家”文化作為載體的組織文化，就是將加油站視做一個家庭，加油站的管理者、班組班長就是家庭中的“家長”，企業(yè)制定的經(jīng)營管理內(nèi)控制度就是家規(guī)家法，要通過增強“家長”的責任意識和管理能力，以身作責帶動家庭的所有成員遵章守紀、愛崗敬業(yè)，提升對企業(yè)各項制度的理解力和執(zhí)行力，實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營效益提升、精細管理提質(zhì)和全面發(fā)展提速的最終目標。
二、加油站運營管理優(yōu)化-員工管理優(yōu)化
目前國內(nèi)加油站人員管理采用的還是傳統(tǒng)的“管”的方式，例如用權(quán)利、用命令、用懲罰等手段“鎮(zhèn)住”員工，試圖讓員工感到害怕而去服從，結(jié)果自然是：管住了員工的身體，卻沒管住員工的心。1.員工人力配置優(yōu)化通過加油站服務(wù)能力測算公式，計算出人力配置數(shù)據(jù)，基于零基定員法的計算要求，統(tǒng)計加油站高峰期、低谷期、非峰谷期、便利店基數(shù)等數(shù)據(jù)，得出科學的人力需求配置方案。2.員工崗位職責優(yōu)化引入SOD模式（不相容職務(wù)崗位分離）。就是對不相容職務(wù)必須嚴格實行崗位分離，即將不相容職務(wù)分別交給不同人員，甚至不同部門擔任。通過建立不相容職務(wù)崗位分離制度，設(shè)置合理的業(yè)務(wù)流程，在明確崗位職責權(quán)限的基礎(chǔ)上，對上述五種不相容職務(wù)實行崗位分離，形成互相協(xié)作，互相制衡，互相監(jiān)督的機制，從而避免在加油站經(jīng)營管理過程中可能出現(xiàn)的差錯和舞弊行為。3.員工獎金分配制度優(yōu)化核心內(nèi)容在于增加二次獎金分配，并引入班組競爭機制，同時賦予了加油站經(jīng)理更多的自，便于靈活處理人員管理問題。二次獎金分配是一個重要杠桿，能真實地反映出一線員工的勞動強度和工作表現(xiàn)，營造加油站和諧的良性競爭氛圍，充分調(diào)動員工的積極性，提高加油站的經(jīng)營管理水平。
三、加油站運營管理優(yōu)化-精準銷售運營優(yōu)化
從加油站銷量=道路車流量×車輛拐入率×單車加油量這個公式可以看出，加油站的銷量提升涉及道路環(huán)境、軟硬件設(shè)施/設(shè)備、油站員工素質(zhì)/效率等多方面，是多種因素共同作用的結(jié)果。實施精準銷售運營優(yōu)化，從開始就把項目建立在以用戶為中心的基礎(chǔ)上，通過完成用戶畫像，確認用戶在尋找選擇加油站、經(jīng)歷加油過程、再次選擇加油等諸多過程中的痛點，結(jié)合加油站所暴露出表象及潛在的問題，制定改進措施，實現(xiàn)銷售穩(wěn)定持續(xù)增長的優(yōu)化目標。實施基于HSSE管理體系的加油站運營管理優(yōu)化是一項綜合、復雜的項目，他要求項目實施者要充分考慮到“人”的因素，堅持以人為本的理念，避免單純追求以“短平快”的為主的短期行為，要將油品零售行業(yè)趨勢及加油站的中長期發(fā)展結(jié)合起來，制定科學、合理、有效的加油站運營管理優(yōu)化方案。以堅實的數(shù)據(jù)采集、挖掘和分析研究為基礎(chǔ)，參照當今先進的管理經(jīng)驗，銷售策略，采用結(jié)構(gòu)化、流程化、系統(tǒng)化的實施方法，保證加油站運營管理優(yōu)化項目的順利開展。加油站運營管理優(yōu)化注重結(jié)果，但更加注重過程，強調(diào)全員參與，統(tǒng)一理念，通過運營管理優(yōu)化項目的開展，為企業(yè)今后發(fā)展奠定更加堅實的基礎(chǔ)。
參考文獻
[1]中國石化集團公司安全監(jiān)管局.中國石化HSSE管理體系建設(shè)理論與實踐[M].中國石化出版社.2013：120-280.