時(shí)間：2023-10-12 16:11:28
導(dǎo)語(yǔ)：在物業(yè)管理基本知識(shí)的撰寫旅程中，學(xué)習(xí)并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優(yōu)秀范文，愿這些內(nèi)容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感，引領(lǐng)您探索更多的創(chuàng)作可能。
內(nèi)容摘要：物業(yè)小區(qū)最基本的治理模式是由業(yè)主、業(yè)委會(huì)和物業(yè)服務(wù)企業(yè)三方參與的最簡(jiǎn)博弈，結(jié)果是業(yè)主的控制得以實(shí)現(xiàn)。但是，由于存在初始權(quán)利配置的不同情況，博弈結(jié)果有很多種，對(duì)小區(qū)物業(yè)管理產(chǎn)生不同的影響。這表明：合理調(diào)整初始產(chǎn)權(quán)配置，有助于加強(qiáng)業(yè)主對(duì)物業(yè)小區(qū)的治理。
關(guān)鍵詞：物業(yè)管理 物業(yè)小區(qū)治理 業(yè)主 業(yè)委會(huì) 物業(yè)服務(wù)企業(yè)
物業(yè)小區(qū)治理的內(nèi)涵
（一）基本理論范疇
治理一詞，源于英文Governance，有時(shí)也譯作管治。在政治學(xué)領(lǐng)域，治理通常指國(guó)家治理；在經(jīng)濟(jì)學(xué)領(lǐng)域，治理通常指公司治理；在社會(huì)學(xué)領(lǐng)域，治理通常指社區(qū)治理。綜合起來(lái)，治理的本質(zhì)就是（政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)等）權(quán)利主體委托人運(yùn)用權(quán)利從事（政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)事務(wù)等）管理，從而間接實(shí)現(xiàn)對(duì)權(quán)利客體的控制。
在物業(yè)管理理論研究領(lǐng)域，物業(yè)小區(qū)治理是指業(yè)主作為權(quán)利主體委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)物業(yè)本身（主要是指共有的物業(yè)）以及物業(yè)小區(qū)相應(yīng)公共事務(wù)進(jìn)行管理，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)物業(yè)小區(qū)的控制。這種控制主要是通過(guò)業(yè)主、業(yè)委會(huì)和物業(yè)服務(wù)企業(yè)三方的委托、關(guān)系實(shí)現(xiàn)的，即是說(shuō)業(yè)主選舉業(yè)委會(huì)，并委托業(yè)委會(huì)聘請(qǐng)并監(jiān)督物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)物業(yè)小區(qū)進(jìn)行物業(yè)管理。
（二）與物業(yè)小區(qū)管理的區(qū)別和聯(lián)系
物業(yè)管理是依據(jù)物業(yè)管理委托合同，對(duì)物業(yè)的房屋建筑及其設(shè)備、市政公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安等管理項(xiàng)目進(jìn)行維護(hù)、修繕和整治，并向物業(yè)所有人和使用人提供綜合性的有償服務(wù)。物業(yè)小區(qū)管理是物業(yè)管理最常見(jiàn)也是最主要的形式。
其實(shí)，在物業(yè)形式極其簡(jiǎn)單（比如農(nóng)村農(nóng)房）的情況下，業(yè)主自行管理物業(yè)。這時(shí)，就沒(méi)有復(fù)雜的治理結(jié)構(gòu)。此時(shí)，治理和管理本身就是一回事。然而，現(xiàn)代物業(yè)形式非常復(fù)雜，需要專業(yè)分工，業(yè)主沒(méi)有能力也沒(méi)有時(shí)間自行管理物業(yè)。在這種情況下，業(yè)主就需要授權(quán)給專門的物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)其物業(yè)進(jìn)行管理。于是，治理和管理就分成了既區(qū)別又有聯(lián)系的兩個(gè)層面：
一是區(qū)別。首先，它們的層次不同，治理處于戰(zhàn)略、決策層次，管理則處于具體、運(yùn)行層次。其次，它們的目標(biāo)不同，治理是實(shí)現(xiàn)業(yè)主對(duì)物業(yè)小區(qū)的控制，管理則是實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的目標(biāo)。再次，它們的職能不同，治理是通過(guò)契約關(guān)系明確權(quán)責(zé)，實(shí)現(xiàn)監(jiān)督和控制，管理則是通過(guò)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的權(quán)威關(guān)系運(yùn)營(yíng)達(dá)成公司目標(biāo)。另外，它們的法律地位也不相同，治理主要是業(yè)主依法按物業(yè)產(chǎn)權(quán)決定，管理則是由物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)者決定。
二是聯(lián)系。首先，它們都以物業(yè)小區(qū)作為客體。管理的對(duì)象就是小區(qū)物業(yè)及其配套設(shè)施，治理所控制的對(duì)象也是物業(yè)小區(qū)本身。其次，治理是管理的重要前提，管理是治理的重要實(shí)現(xiàn)途徑。治理通過(guò)訂立契約，明確權(quán)責(zé)，確定了對(duì)物業(yè)小區(qū)進(jìn)行管理的基本框架，類似于“立法”；管理則是物業(yè)服務(wù)企業(yè)沿著這個(gè)既定的權(quán)利框架，直接達(dá)成企業(yè)目標(biāo)，從而也間接地達(dá)成業(yè)主對(duì)物業(yè)小區(qū)控制的目的，類似于“執(zhí)法”。
物業(yè)小區(qū)治理的基本模式
（一）基本參與方
物業(yè)小區(qū)治理中涉及的最基本參與方分別是：一是業(yè)主，指物業(yè)的所有權(quán)人，可以是自然人、法人和其它組織。二是業(yè)委會(huì)（業(yè)主委員會(huì)的簡(jiǎn)稱），由業(yè)主或者業(yè)主大會(huì)會(huì)議選舉產(chǎn)生，是業(yè)主行使共同管理權(quán)的一種特殊形式。三是物業(yè)服務(wù)企業(yè)，指為業(yè)主和非業(yè)主使用人提供物業(yè)管理和服務(wù)的經(jīng)濟(jì)實(shí)體。業(yè)主、業(yè)委會(huì)和物業(yè)服務(wù)企業(yè)在物業(yè)小區(qū)治理中扮演不同的角色，擁有不同的權(quán)責(zé)，享有不同的地位：
一是業(yè)主是物業(yè)小區(qū)的權(quán)利主體，是物業(yè)小區(qū)治理的權(quán)利核心。業(yè)主享有對(duì)于建筑物內(nèi)專有部分的住宅、經(jīng)營(yíng)性房屋的占有、使用、收益、處分的權(quán)利。業(yè)主也享有共有權(quán)，包括區(qū)分所有建筑物共有部分的共有權(quán)以及建筑區(qū)劃內(nèi)配套建設(shè)的公共場(chǎng)所、場(chǎng)地、設(shè)施的共有權(quán)；共有道路、車位的共有權(quán)；建筑物區(qū)劃內(nèi)配套建設(shè)的車位、車庫(kù)的法定用役權(quán)。這種共有權(quán)包括使用權(quán)、收益分配權(quán)、危險(xiǎn)和妨害的排除請(qǐng)求權(quán)。以產(chǎn)權(quán)為基礎(chǔ)，業(yè)主還享有共同管理權(quán)，主要是指維護(hù)共有部位和共有物理性能以及保證配套設(shè)施運(yùn)行的權(quán)利。
二是業(yè)委會(huì)既是業(yè)利的人，又是物業(yè)管理權(quán)利的委托人，因此它是物業(yè)小區(qū)治理的重要樞紐。業(yè)主委員會(huì)的權(quán)力基礎(chǔ)是業(yè)主對(duì)其物業(yè)的所有權(quán)，因此相對(duì)業(yè)主，它是人；同時(shí)，由于業(yè)委會(huì)并非專門的物業(yè)服務(wù)組織，所以它必須委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)從事專業(yè)的物業(yè)管理和服務(wù)。
三是物業(yè)服務(wù)企業(yè)是物業(yè)權(quán)利兩環(huán)節(jié)委托―關(guān)系的終點(diǎn)，是實(shí)現(xiàn)物業(yè)小區(qū)治理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。雖然物業(yè)服務(wù)企業(yè)本來(lái)是業(yè)主聘請(qǐng)來(lái)從事物業(yè)小區(qū)的管理，但其有獨(dú)立的利益，所以可能會(huì)為自身謀利而損害業(yè)主利益。因此，能否最終實(shí)現(xiàn)業(yè)主利益，物業(yè)服務(wù)企業(yè)最為關(guān)鍵。
在整個(gè)委托―鏈條中，業(yè)主對(duì)物業(yè)小區(qū)的控制就轉(zhuǎn)變成了對(duì)業(yè)委會(huì)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的控制。這種控制以及業(yè)委會(huì)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的自治基本就成了物業(yè)小區(qū)治理最重要的內(nèi)容。
（二）三方最簡(jiǎn)博弈
1.業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)的博弈。一般而言，單個(gè)業(yè)主是無(wú)法對(duì)抗物業(yè)服務(wù)企業(yè)的。首先，單個(gè)業(yè)主掌握的信息量遠(yuǎn)遠(yuǎn)少于物業(yè)服務(wù)企業(yè)。單個(gè)業(yè)主無(wú)法準(zhǔn)確地計(jì)算物業(yè)服務(wù)企業(yè)的成本―收益，更不能完整地知曉物業(yè)服務(wù)企業(yè)欺騙業(yè)主的方式和證據(jù)。相反，物業(yè)服務(wù)企業(yè)擁有組織優(yōu)勢(shì)，有一定的對(duì)業(yè)主的信息進(jìn)行搜集、匯總、分析的能力。他們更清楚業(yè)主能力、人脈、偏好等等。其次，物業(yè)服務(wù)企業(yè)擁有更強(qiáng)大的應(yīng)訴能力。相對(duì)而言，單個(gè)業(yè)主沒(méi)有充分的時(shí)間應(yīng)訴。同樣的訴訟費(fèi)用，對(duì)單個(gè)業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的負(fù)擔(dān)輕重也不一樣。再次，相比單個(gè)業(yè)主，物業(yè)服務(wù)企業(yè)有相對(duì)較強(qiáng)的能力、相對(duì)較多的渠道支付第三方尋租的租金。不管第三方是司法機(jī)構(gòu)，還是行政監(jiān)管部門，還是行業(yè)自律組織都更容易和物業(yè)服務(wù)企業(yè)結(jié)成利益聯(lián)盟，而不是和業(yè)主。
單個(gè)業(yè)主對(duì)諸如濫用小區(qū)公共停車場(chǎng)、游泳池收費(fèi)、保潔服務(wù)質(zhì)量下降等等行為，可以采取對(duì)抗措施。但因?yàn)槿藛蝿?shì)寡，采取對(duì)抗而獲得收益的期望一般不會(huì)很高；相反，因?qū)箍赡苷兄挛飿I(yè)服務(wù)企業(yè)或明或暗報(bào)復(fù)的預(yù)期倒是比較強(qiáng)烈。顯然，單個(gè)業(yè)主的這一預(yù)期是公共信息，他和物業(yè)服務(wù)企業(yè)都知道。因而，物業(yè)服務(wù)企業(yè)沒(méi)有必要支付較高的服務(wù)成本，收獲誠(chéng)實(shí)的名聲（即使名聲不好，單個(gè)業(yè)主也會(huì)聽(tīng)之任之）。因此，單個(gè)業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)博弈的納什均衡一般會(huì)是{不抗?fàn)?，欺騙}。
如果僅限于物業(yè)管理這一范圍，這樣的博弈結(jié)果直接說(shuō)明了業(yè)主購(gòu)買物業(yè)管理服務(wù)受到了欺騙。但是如果限于物業(yè)小區(qū)治理這一個(gè)層面，這樣的博弈結(jié)果則直接說(shuō)明了業(yè)主失去了對(duì)物業(yè)小區(qū)的控制。因此，物業(yè)管理的很多問(wèn)題不只是管理的問(wèn)題，而應(yīng)該追溯到治理層面。這樣的治理結(jié)構(gòu)不能達(dá)到業(yè)主的要求，作為權(quán)利主體，業(yè)主是不會(huì)接受這樣的治理結(jié)構(gòu)。
2.加入業(yè)委會(huì)之后的三方博弈。因?yàn)闃I(yè)主基本沒(méi)有與物業(yè)服務(wù)企業(yè)博弈的能力，所以業(yè)主會(huì)選舉產(chǎn)生業(yè)委會(huì)。一般而言，業(yè)委會(huì)委員都有較強(qiáng)的履職能力，比如有較寬廣的見(jiàn)識(shí)、較多的法律知識(shí)、較強(qiáng)的談判能力。在理想情況下，兩者是利益一致的，共同避免物業(yè)服務(wù)企業(yè)的欺騙行為，三方博弈的結(jié)果就發(fā)生了改變：業(yè)主積極參與選舉業(yè)委會(huì)，業(yè)委會(huì)對(duì)業(yè)主保持忠誠(chéng)，同時(shí)積極監(jiān)督物業(yè)服務(wù)企業(yè)，而物業(yè)服務(wù)企業(yè)則對(duì)業(yè)委會(huì)保持誠(chéng)實(shí)，即{積極參與，忠誠(chéng)（監(jiān)督），誠(chéng)實(shí)}是博弈均衡（見(jiàn)圖1）。業(yè)委會(huì)的存在改變了業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)博弈的不利結(jié)果。這一結(jié)果證明了業(yè)主―業(yè)委會(huì)―物業(yè)服務(wù)企業(yè)治理結(jié)構(gòu)的合理性，也保證了業(yè)主對(duì)物業(yè)小區(qū)的控制?；谶@一治理結(jié)構(gòu)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理和服務(wù)中存在的很多問(wèn)題都能得到有效的解決和改正。
不同初始權(quán)利配置對(duì)物業(yè)小區(qū)治理的影響
獨(dú)立的物業(yè)服務(wù)企業(yè)一般只是從事單純的物業(yè)管理服務(wù)，并不涉及其他經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目。這種情況的物業(yè)小區(qū)治理內(nèi)容和上述的基本模式十分接近。但是，附屬于房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的物業(yè)管理公司只是其母公司的一枚棋子，它的經(jīng)營(yíng)側(cè)重點(diǎn)完全由母公司操控，換言之它的經(jīng)營(yíng)是為母公司整體利益最大化服務(wù)的。在現(xiàn)實(shí)當(dāng)中，很多房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)會(huì)依據(jù)市場(chǎng)情況、物業(yè)價(jià)值預(yù)判等確定是現(xiàn)時(shí)完全出銷，還是部分出售，部分保留物業(yè)作升值投資并取得相應(yīng)的出租租金流。如果母公司選擇了保留部分物業(yè)，一般把產(chǎn)權(quán)劃撥給物業(yè)服務(wù)企業(yè)。這樣，物業(yè)服務(wù)企業(yè)搖身一變，也成了業(yè)主。業(yè)主群體的初始權(quán)利配置也發(fā)生了變化，業(yè)主分化為：普通業(yè)主（小區(qū)擁有物業(yè)的住戶）和特殊業(yè)主（物管公司）。相應(yīng)的，普通業(yè)主、業(yè)委會(huì)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)三方博弈將會(huì)發(fā)生變化，物業(yè)小區(qū)治理的實(shí)質(zhì)內(nèi)容由此發(fā)生了深刻的變化。
由于業(yè)主分為普通業(yè)主和特殊業(yè)主兩類，因此業(yè)委會(huì)的選舉，物業(yè)服務(wù)企業(yè)也有一定的話語(yǔ)權(quán)。業(yè)委會(huì)的忠誠(chéng)就包括了對(duì)普通業(yè)主忠誠(chéng)和對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)忠誠(chéng)兩個(gè)相互矛盾的方面。特別地，物業(yè)小區(qū)的章程一般沒(méi)有明確是按物業(yè)套數(shù)投票，還是按物業(yè)面積投票。如果按物業(yè)面積投票，一般物業(yè)服務(wù)企業(yè)由母公司劃撥的面積占有一定優(yōu)勢(shì)，并且很可能就是占有面積最大的業(yè)主。在這種情況下，業(yè)委會(huì)自然就倒向了物業(yè)服務(wù)企業(yè)。它與普通業(yè)主的委托―博弈，必然會(huì)選擇欺騙；與物業(yè)服務(wù)企業(yè)的委托―博弈，則會(huì)選擇串謀（見(jiàn)圖2）。于是，業(yè)委會(huì)不再是普通業(yè)主可以依賴的組織，而是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的“偽民意”工具。在這種治理結(jié)構(gòu)下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)普通業(yè)主的欺騙得到“制度性”保障。顯然，此時(shí)指望通過(guò)物業(yè)服務(wù)企業(yè)改進(jìn)服務(wù)是行不通的，因?yàn)樵斐蛇@一問(wèn)題的原因不再是管理機(jī)制，而是深層次的治理結(jié)構(gòu)。
綜上，物業(yè)小區(qū)治理最基本的模式是由業(yè)主、業(yè)委會(huì)和物業(yè)服務(wù)企業(yè)構(gòu)成的三方博弈。對(duì)業(yè)主來(lái)說(shuō)最理想的博弈結(jié)果，是業(yè)主積極參與業(yè)委會(huì)，業(yè)委會(huì)選擇對(duì)業(yè)主的忠誠(chéng)從而監(jiān)督物業(yè)服務(wù)企業(yè)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在監(jiān)督之下選擇對(duì)業(yè)委會(huì)的誠(chéng)實(shí)。但是在很多情況，物業(yè)服務(wù)企業(yè)保留了其母公司留下的一定數(shù)量的物業(yè)，成了特殊業(yè)主。此時(shí)，普通業(yè)主、業(yè)委會(huì)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)三方博弈結(jié)果可能是：物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)委會(huì)串謀欺騙普通業(yè)主。啟示為：要解決物業(yè)管理中的種種問(wèn)題，就應(yīng)該優(yōu)化權(quán)利的初始配置。
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關(guān)鍵詞：企業(yè)債務(wù)融資成本 會(huì)計(jì)信息質(zhì)量 管理
對(duì)于投資者來(lái)講，融資成本所代表的收益性，應(yīng)該與投資風(fēng)險(xiǎn)成正比。對(duì)于接納資金的一方，則希望融資成本和項(xiàng)目盈利能力成反比。在兩者不同的視角下，會(huì)計(jì)信息就成為了影響企業(yè)債務(wù)融資成本的關(guān)鍵因素，無(wú)論是投資者還是資金的接納企業(yè)，都需要借由會(huì)計(jì)信息來(lái)考量整體的投資回報(bào)率。由此可見(jiàn)，會(huì)計(jì)信息質(zhì)量的管理是否恰當(dāng)，信息是否準(zhǔn)確，都將關(guān)系著投資者的投資行為。而完善企業(yè)債務(wù)融資成本管理，提高會(huì)計(jì)信息質(zhì)量，毋庸置疑對(duì)投資者和企業(yè)都有著積極的作用。深入探討會(huì)計(jì)信息質(zhì)量的管理對(duì)企業(yè)債務(wù)融資成本的影響，有助于明確兩者的關(guān)系，促進(jìn)資本和金融市場(chǎng)的良好發(fā)展。
一、影響債務(wù)融資成本的因素
企業(yè)籌集資金，通過(guò)銀行借款或債券融資的方式，并對(duì)其償還和運(yùn)營(yíng)等所采取管理方法中涉及到的各類成本，統(tǒng)稱為企業(yè)債務(wù)融資成本。從結(jié)構(gòu)性的角度來(lái)看，影響企業(yè)債務(wù)融資成本的因素主要包括以下幾個(gè)層面：
（一）企業(yè)規(guī)模與公司成長(zhǎng)性。根據(jù)企業(yè)的規(guī)模性判斷，企業(yè)的規(guī)模越大，其采取融資的方式也就越偏愛(ài)發(fā)行股票、債券等。因?yàn)橄鄬?duì)于小規(guī)模企業(yè)來(lái)講，大規(guī)模企業(yè)能夠?qū)崿F(xiàn)多元化的經(jīng)營(yíng)方式，利用多元化規(guī)避、分散經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，且能夠均衡上市后不同時(shí)期的利潤(rùn)水平，確保企業(yè)的穩(wěn)定收益。除此之外，大規(guī)模企業(yè)有著更有效的內(nèi)部資金調(diào)度能力，所以負(fù)債能力和抗風(fēng)險(xiǎn)水平較高，不容易出現(xiàn)破產(chǎn)等風(fēng)險(xiǎn)情況。從公司成長(zhǎng)性角度來(lái)講，公司資本結(jié)構(gòu)與其成長(zhǎng)性之間存在著負(fù)相關(guān)的關(guān)系，而公司的成長(zhǎng)性和公司的債務(wù)水平，也體現(xiàn)著負(fù)相關(guān)的關(guān)系。
（二）債務(wù)結(jié)構(gòu)與債務(wù)率。從債務(wù)結(jié)構(gòu)來(lái)看，不同企業(yè)債務(wù)融資成本對(duì)應(yīng)著不同的債務(wù)類型，所以債務(wù)結(jié)構(gòu)對(duì)于企業(yè)債務(wù)融資成本也存在著一定的影響?？陀^來(lái)說(shuō)，當(dāng)企業(yè)面臨較高負(fù)債率的情況下，其破產(chǎn)的風(fēng)險(xiǎn)也就隨之增加，無(wú)法確保債權(quán)人的利益安全，可能會(huì)拒絕對(duì)企業(yè)提供資本或者索取高回報(bào)。所以債務(wù)融資對(duì)于負(fù)債率較高的企業(yè)來(lái)說(shuō)，也會(huì)表現(xiàn)出更高的成本。
（三）公司信用、公司治理。鑒于債權(quán)人保護(hù)機(jī)制與信息不對(duì)等的情況，債權(quán)人對(duì)企業(yè)的債務(wù)情況也無(wú)法全面掌握，與此同時(shí)，由于償債機(jī)制的缺陷，也無(wú)法確保債權(quán)人的根本權(quán)益。所以從公司信用角度來(lái)說(shuō)，債權(quán)人對(duì)其進(jìn)行考量，決定著面臨風(fēng)險(xiǎn)的大小。企業(yè)擁有良好的信用，不僅能夠降低其談判費(fèi)用和籌資審查費(fèi)用等契約簽訂成本，而且還有助于在債權(quán)人處獲得較低利率的債務(wù)，即以契約價(jià)格成本，降低債務(wù)融資成本。
公司治理的核心是公司成本，是確保上市公司出資人獲得期望利益所采取的一系列管理行為。公司股權(quán)集中度不同，其治理方式也不盡相同。對(duì)于股權(quán)分散企業(yè)來(lái)說(shuō)，其公司治理的主要問(wèn)題體現(xiàn)為管理層和股東之間的問(wèn)題。相反的情況，則表現(xiàn)為大小股東之間的利益沖突。由此可見(jiàn)，公司治理和信用，都是影響企業(yè)債務(wù)融資成本的因素。
（四）市場(chǎng)利率。在諸多債務(wù)融資成本的影響因素中，市場(chǎng)利率是最直接的影響因素，同時(shí)也是最重要的影響因素。在宏觀環(huán)境下，市場(chǎng)利率容易受到影響，這種影響還會(huì)延伸到投資效果、債務(wù)利率水平以及債務(wù)資金不同結(jié)構(gòu)的需求和供給情況。根據(jù)企業(yè)未來(lái)的利息和債務(wù)回收表現(xiàn)評(píng)價(jià)，上市公司能夠申請(qǐng)到較小風(fēng)險(xiǎn)的銀行貸款，獲得較低的利率。但是財(cái)務(wù)狀況較差的上市公司，則由于承擔(dān)著較高的風(fēng)險(xiǎn)，所以其貸款利率也會(huì)相對(duì)較高。綜上所述，在市場(chǎng)利率的不同表現(xiàn)情況下，會(huì)導(dǎo)致債務(wù)融資成本的上下浮動(dòng)。
二、會(huì)計(jì)信息質(zhì)量對(duì)債務(wù)融資成本的影響
（一）會(huì)計(jì)信息質(zhì)量的作用。無(wú)論是社會(huì)資源配置效率，還是資本市場(chǎng)的有效程度，在一定程度上，其實(shí)都受到會(huì)計(jì)信息質(zhì)量的影響。如果存在著虛假的會(huì)計(jì)信息，則會(huì)影響到投資者的正確投資選擇，在無(wú)法真實(shí)了解企業(yè)盈利和經(jīng)營(yíng)情況的背景下，投資者會(huì)面臨較大的投資風(fēng)險(xiǎn)，容易造成經(jīng)濟(jì)損失，進(jìn)而擾亂了國(guó)家的正常市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序，增加了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的不確定性。從宏觀的角度來(lái)看，會(huì)計(jì)信息質(zhì)量在社會(huì)層面的作用，主要在于有效利用社會(huì)資源，對(duì)國(guó)家市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)建設(shè)與發(fā)展起到推動(dòng)作用。因?yàn)闀?huì)計(jì)信息質(zhì)量不高，會(huì)引發(fā)大量偷稅漏稅的情況，導(dǎo)致國(guó)家的稅費(fèi)流失，不利于整體社會(huì)經(jīng)濟(jì)的健康穩(wěn)定發(fā)展。
簡(jiǎn)單地說(shuō)，會(huì)計(jì)信息質(zhì)量越高，就越能夠真實(shí)準(zhǔn)確地反映出企業(yè)在各個(gè)時(shí)間段的財(cái)務(wù)狀況、經(jīng)營(yíng)成果及現(xiàn)金流量，為企業(yè)利益相關(guān)者提供有效的決策信息，容易在投資者中獲得較低利率的融資成本，更好的推動(dòng)企業(yè)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，進(jìn)而帶動(dòng)市場(chǎng)健康有序前行。
（二）會(huì)計(jì)信息質(zhì)量對(duì)債務(wù)融資成本的影響。縱觀現(xiàn)代公司管理制度，主要存在著經(jīng)營(yíng)權(quán)和所有權(quán)的分離特征。對(duì)于上市公司的外部投資者來(lái)說(shuō)，其所能夠獲取的信息往往要比控股股東和內(nèi)部管理者少很多，這就造成了會(huì)計(jì)信息質(zhì)量的較低體現(xiàn)，存在著不對(duì)稱的信息反饋情況，阻礙了資本市場(chǎng)的健康有序發(fā)展，影響了資源的有效配置。
在信息不對(duì)稱的情況下，只有提升會(huì)計(jì)信息質(zhì)量，透過(guò)信息披露的方式打破信息不對(duì)稱現(xiàn)象，緩解問(wèn)題，才會(huì)指引資本資源的有效合理配置。對(duì)于上市企業(yè)來(lái)說(shuō)，會(huì)計(jì)信息質(zhì)量越高，其債務(wù)融資成本也就越低。由此可見(jiàn)，會(huì)計(jì)信息質(zhì)量對(duì)債務(wù)融資成本的影響，主要在于減少債權(quán)人和債務(wù)人之間的信息不對(duì)稱情況，降低債務(wù)人的違約風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)而間接地降低了債權(quán)人對(duì)風(fēng)險(xiǎn)議價(jià)的要求，企業(yè)債務(wù)融資成本也會(huì)隨之降低。
綜上所述，企業(yè)債務(wù)融資成本的種種影響因素中，會(huì)計(jì)信息質(zhì)量無(wú)疑是最關(guān)鍵的因素。會(huì)計(jì)信息質(zhì)量越高，對(duì)企業(yè)債務(wù)融資的約束也就越低，進(jìn)而成本也就會(huì)隨之降低。
三、提高會(huì)計(jì)信息質(zhì)量，完善企業(yè)債務(wù)融資成本管理
在互聯(lián)網(wǎng)迅猛發(fā)展的時(shí)代背景下，發(fā)達(dá)的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，使得信息的傳遞更加迅速可靠，企業(yè)披露信息更加方便。對(duì)于債權(quán)人來(lái)說(shuō)，更快速地提升信息獲取效率，也有助于降低會(huì)計(jì)信息的披露成本。提高會(huì)計(jì)信息質(zhì)量，需要從宏觀和微觀兩個(gè)角度入手。
從宏觀整體環(huán)境來(lái)看，構(gòu)建適合我國(guó)上市公司的信息披露制度，將有助于提升會(huì)計(jì)信息質(zhì)量，其關(guān)鍵在于設(shè)定和完善我國(guó)的信息披露評(píng)價(jià)等級(jí)，構(gòu)建相應(yīng)的信息披露體系。通過(guò)前文對(duì)企業(yè)債務(wù)融資成本的影響因素進(jìn)行分析，我們已經(jīng)得出會(huì)計(jì)信息質(zhì)量與企業(yè)的債務(wù)融資成本存在著負(fù)相關(guān)的關(guān)系，信息質(zhì)量越高，企業(yè)的債務(wù)融資成本也就越低。因此，建議銀行或債券投資者，更多的以參與方的角度，加強(qiáng)債務(wù)與信息質(zhì)量之間的聯(lián)系，強(qiáng)化會(huì)計(jì)信息透明度，提高會(huì)計(jì)信息質(zhì)量，降低風(fēng)險(xiǎn)性，優(yōu)化資本資源配置。當(dāng)前我國(guó)會(huì)計(jì)信息質(zhì)量?jī)H僅存在四個(gè)等級(jí)，且并沒(méi)有受到大眾的重視，所以高質(zhì)量的會(huì)計(jì)信息仍然無(wú)法流動(dòng)。在此情況下，需要構(gòu)建良好的體系，以第三方公正獨(dú)立的評(píng)價(jià)體系，來(lái)確保會(huì)計(jì)信息質(zhì)量的提升。這樣的變革，需要證監(jiān)會(huì)、監(jiān)管機(jī)構(gòu)、金融相關(guān)部門，以及社會(huì)的中介機(jī)構(gòu)積極參與其中。
從微觀的層面來(lái)說(shuō)，要降低企業(yè)的債務(wù)融資成本，首先要通過(guò)企業(yè)內(nèi)部治理結(jié)構(gòu)的調(diào)整，來(lái)完善企業(yè)債務(wù)融資成本的管理。一整套有效的企業(yè)內(nèi)部治理結(jié)構(gòu)，有助于緩解兩權(quán)分立情況，提升公司治理效率，強(qiáng)化公司信用，彌補(bǔ)內(nèi)部治理結(jié)構(gòu)的缺陷。完善公司治理結(jié)構(gòu)，可以先從改革股權(quán)結(jié)構(gòu)入手，通過(guò)降低股權(quán)的過(guò)度集中情況，用合理、科學(xué)化的股權(quán)分配，產(chǎn)生制衡作用，提升上市公司會(huì)計(jì)信息質(zhì)量，強(qiáng)化市場(chǎng)約束力和市場(chǎng)監(jiān)督。其次，要強(qiáng)化董事的監(jiān)督功能，發(fā)揮其真正作用。再次，強(qiáng)化會(huì)計(jì)人員的職業(yè)道德水平，減少人為因素的干擾，進(jìn)一步提升會(huì)計(jì)信息質(zhì)量。
綜合來(lái)講，宏觀上社會(huì)各個(gè)部門的各司其職，微觀上市公司本身的恪盡職守，都將有助于提升會(huì)計(jì)信息質(zhì)量，完善企業(yè)債務(wù)融資成本的管理。強(qiáng)化全社會(huì)的會(huì)計(jì)文化建設(shè)，由政府帶頭以政策性支持作為基礎(chǔ)，教育部門配合發(fā)揮宣傳和教育功能，開展會(huì)計(jì)文化布局，讓上市公司的會(huì)計(jì)領(lǐng)導(dǎo)者成為會(huì)計(jì)文化的倡導(dǎo)者。當(dāng)全社會(huì)包括金融市場(chǎng)和商品市場(chǎng)，都形成了會(huì)計(jì)文化意識(shí)，才能指導(dǎo)并實(shí)踐會(huì)計(jì)信息質(zhì)量的真正效用。對(duì)于投資者來(lái)說(shuō)，對(duì)會(huì)計(jì)信息披露水平的研究，將有助于提高決策的正確性，在較高會(huì)計(jì)信息質(zhì)量作保證的情況下，才能獲得更多的投資回報(bào)，從而降低投資風(fēng)險(xiǎn)。
四、結(jié)語(yǔ)
通過(guò)整理大量的文獻(xiàn)資料，匯總并分析前人的研究成果，無(wú)論是從理論還是從實(shí)踐的角度來(lái)講，上市公司高質(zhì)量披露會(huì)計(jì)信息，能夠進(jìn)一步降低債務(wù)融資成本。通過(guò)對(duì)企業(yè)債務(wù)融資成本影響因素的分析，結(jié)合對(duì)會(huì)計(jì)信息質(zhì)量的作用及其對(duì)企業(yè)債務(wù)融資成本的影響進(jìn)行探討，本文揭示了種種影響上市公司債務(wù)融資成本的因素，其中會(huì)計(jì)信息質(zhì)量是最關(guān)鍵因素。所以在未來(lái)的發(fā)展中，企業(yè)和投資者都要重視會(huì)計(jì)信息質(zhì)量的管理作用。提升資本市場(chǎng)的資源有效配置，需要政府從宏觀上進(jìn)一步完善相關(guān)政策和制度，企業(yè)從微觀的角度完善自身的債務(wù)融資成本管理體系，適時(shí)主動(dòng)披露自身的會(huì)計(jì)信息，提升債務(wù)融資效率，維護(hù)廣大債權(quán)人和投資者的利益。
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一、企業(yè)成本核算存在的問(wèn)題分析
1.成本計(jì)算對(duì)象不規(guī)范。成本管理就是把一定時(shí)期內(nèi)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中所發(fā)生的費(fèi)用，按其性質(zhì)和發(fā)生地點(diǎn)，分類歸集、匯總、核算，計(jì)算出該時(shí)期內(nèi)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)費(fèi)用發(fā)生總額和分別計(jì)算出每種產(chǎn)品的實(shí)際成本和單位成本的管理活動(dòng)。其基本任務(wù)是正確、及時(shí)地核算產(chǎn)品實(shí)際總成本和單位成本，提供正確的成本數(shù)據(jù)，為企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策提供科學(xué)依據(jù)。但是，從目前來(lái)看，為使將來(lái)生產(chǎn)銷售產(chǎn)品的耗費(fèi)能夠計(jì)量，從而與其收入相配比，必須正確地確定成本計(jì)算對(duì)象，這對(duì)任何一個(gè)生產(chǎn)有形產(chǎn)品的企業(yè)都是必要的。確定成本計(jì)算對(duì)象，就是為了解決計(jì)算什么成本，費(fèi)用由誰(shuí)來(lái)承擔(dān)的問(wèn)題。但有些中小企業(yè)對(duì)這個(gè)問(wèn)題看得并不重要，它們?cè)诔杀竞怂阒?，不管生產(chǎn)產(chǎn)品的品種和規(guī)格有多少，統(tǒng)統(tǒng)地按一個(gè)成本計(jì)算對(duì)象來(lái)核算成本。結(jié)果必然是不管各產(chǎn)品所耗工費(fèi)料費(fèi)的差別有多大，計(jì)算出的單位產(chǎn)品成本卻都相同，但由于各種產(chǎn)品的銷售價(jià)格并不一樣，因此計(jì)算出的損益就不真實(shí)。
2.成本核算的內(nèi)容不夠全面。成本是公司核心競(jìng)爭(zhēng)力的主要體現(xiàn)，成本管理關(guān)系到一個(gè)企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的生存和可持續(xù)發(fā)展。但是，很多企業(yè)成本核算的內(nèi)容不夠全面主要表現(xiàn)在企業(yè)有許多資產(chǎn)沒(méi)有得到充分的計(jì)量。企業(yè)的某些特殊資產(chǎn)，如土地、自然資源等，是被企業(yè)控制并能為企業(yè)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益的資源。對(duì)這些稀有資源，由于會(huì)計(jì)人員沒(méi)有或不能可靠地加以計(jì)量，從而根本沒(méi)有在資產(chǎn)負(fù)債表上得到充分的反映。在當(dāng)前知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，知識(shí)資源已成為生產(chǎn)要素的主要因素，知識(shí)資源的消耗理所當(dāng)然地應(yīng)成為產(chǎn)品成本的構(gòu)成部分，而現(xiàn)行財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)和成本會(huì)計(jì)都將無(wú)形資產(chǎn)的價(jià)值攤?cè)牍芾碣M(fèi)用，沒(méi)有計(jì)入產(chǎn)品成本，這顯然已不符合知識(shí)經(jīng)濟(jì)下成本的內(nèi)涵。
3.成本管理人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)制約著成本控制的有效實(shí)施。成本是特定會(huì)計(jì)主體為了達(dá)到一定的經(jīng)濟(jì)目的而發(fā)生的可用貨幣計(jì)量的代價(jià)，但綜觀我國(guó)當(dāng)前企業(yè)成本核算工作，確有許多亟待解決的問(wèn)題。財(cái)務(wù)部門擔(dān)負(fù)著企業(yè)成本管理的重任，而財(cái)務(wù)人員由于知識(shí)結(jié)構(gòu)單一，成本管理水平尚處于傳統(tǒng)管理，更多地體現(xiàn)了會(huì)計(jì)的核算職能，而監(jiān)督職能尚未得到充分發(fā)揮，更談不上成本管理的戰(zhàn)略性。財(cái)務(wù)人員知識(shí)結(jié)構(gòu)的單一體現(xiàn)在懂成本卻不懂生產(chǎn)，無(wú)法將所學(xué)的知識(shí)熟練運(yùn)用到生產(chǎn)中去指導(dǎo)崗位員工控制成本；崗位操作人員熟悉生產(chǎn)，卻又對(duì)成本管理認(rèn)識(shí)不足，沒(méi)有成本控制的壓力。在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，這種矛盾使成本管理存在難以突破的“瓶頸”。
二、夯實(shí)財(cái)務(wù)成本核算機(jī)制，提升企業(yè)整體財(cái)務(wù)管理水平
1.積極引入全成本核算方法，實(shí)現(xiàn)全方位管理。全成本核算這個(gè)概念來(lái)源于企業(yè)管理中的全成本管理理念。全成本管理是指企業(yè)對(duì)各種成本發(fā)生進(jìn)行全方位考察，實(shí)現(xiàn)全過(guò)程控制。企業(yè)全成本核算是指包含所有成本要素的成本核算，即企業(yè)納入成本的支出合計(jì)。全成本管理的核心思想是“誰(shuí)受益，誰(shuí)承擔(dān)成本”。全成本管理是從成本的發(fā)生過(guò)程分析控制成本，通過(guò)分析成本構(gòu)成，實(shí)行全成本管理，使各項(xiàng)成本以誰(shuí)受益誰(shuí)承擔(dān)的方式，按責(zé)任成本分?jǐn)偟狡渌鶎?duì)應(yīng)的成本對(duì)象上。這樣不僅改革了過(guò)去那種在成本責(zé)任上“大鍋飯”式的企業(yè)成本核算制度，實(shí)現(xiàn)了責(zé)任成本核算，還將成本核算的著重點(diǎn)從單純計(jì)算企業(yè)總成本轉(zhuǎn)移到計(jì)算各責(zé)任單位的成本費(fèi)用上，以確定責(zé)任單位的工作成績(jī)和經(jīng)濟(jì)效果，體現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部經(jīng)濟(jì)責(zé)任制。
2.規(guī)范確定成本核算對(duì)象。企業(yè)不論大小，生產(chǎn)的產(chǎn)品不同，生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程和管理要求就不同，在確定成本計(jì)算對(duì)象時(shí)，應(yīng)遵循以下原則：既要適應(yīng)企業(yè)生產(chǎn)技術(shù)與生產(chǎn)組織的特點(diǎn)，又要滿足企業(yè)加強(qiáng)成本管理的要求。對(duì)于同時(shí)生產(chǎn)幾種產(chǎn)品而且每種產(chǎn)品又分多種規(guī)格時(shí)，應(yīng)以每種產(chǎn)品作為成本計(jì)算對(duì)象，采用品種法核算產(chǎn)品成本，然后采用系數(shù)法核算品種內(nèi)不同規(guī)格產(chǎn)品的成本。對(duì)于生產(chǎn)主要產(chǎn)品又兼營(yíng)生產(chǎn)少量副產(chǎn)品的企業(yè)，應(yīng)以主要產(chǎn)品作為成本計(jì)算對(duì)象，同時(shí)把其他副產(chǎn)品統(tǒng)歸為一類作為一個(gè)成本計(jì)算對(duì)象，再用適當(dāng)?shù)姆椒ㄓ?jì)算產(chǎn)品成本。如果副產(chǎn)品數(shù)量較多，也可以每種副產(chǎn)品作為一個(gè)成本計(jì)算對(duì)象。對(duì)于同時(shí)生產(chǎn)一兩種產(chǎn)品的企業(yè)，應(yīng)以每種產(chǎn)品作為成本計(jì)算對(duì)象，分別計(jì)算產(chǎn)品成本。
3.豐富管理內(nèi)涵，強(qiáng)化人員素質(zhì)，化解經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。企業(yè)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中的主要風(fēng)險(xiǎn)之一。為最大限度地預(yù)防和控制企業(yè)可能出現(xiàn)的重大財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，我們要制定嚴(yán)格的資金管理辦法、對(duì)外投資管理辦法等財(cái)務(wù)制度。提升財(cái)務(wù)人員的成本管理水平和能力，實(shí)現(xiàn)管理降成本、管理出效益。財(cái)務(wù)人員在行使核算職能的同時(shí)，應(yīng)加強(qiáng)成本管理知識(shí)的學(xué)習(xí)和運(yùn)用，企業(yè)應(yīng)關(guān)注成本管理專業(yè)人才的培養(yǎng)和使用，采取措施，積極舉辦各種類型的成本管理培訓(xùn)班，以提高其管理水平；還可以請(qǐng)工程技術(shù)人員講解生產(chǎn)工藝流程，讓財(cái)務(wù)人員了解各工序消耗的定額材料及制約消耗量高低的因素，從技術(shù)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域開辟降低成本的廣闊途徑。在公司及財(cái)務(wù)、供銷等有關(guān)部門之間，建立嚴(yán)格的內(nèi)部控制程序和相互制約措施，并實(shí)行重大事項(xiàng)報(bào)告制度和集體決策制度。尤其在資產(chǎn)處置、資金調(diào)度、銷售結(jié)算和對(duì)外投資等方面，明確了決策人員和執(zhí)行人員以及會(huì)計(jì)人員、經(jīng)辦人員與保管人員之間的職責(zé)權(quán)限和工作程序，規(guī)避因管理松懈或內(nèi)部控制不嚴(yán)給企業(yè)造成的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。
根據(jù)建設(shè)部《關(guān)于實(shí)行物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理、部門經(jīng)理、管理員崗位培訓(xùn)持證上崗制度的通知》（建教培〔1996〕41號(hào)）的精神，北京市定于1997年10月開始對(duì)物業(yè)管理單位的經(jīng)理、部門經(jīng)理、管理人員進(jìn)行崗位培訓(xùn)。
一、培訓(xùn)目標(biāo)物業(yè)管理單位經(jīng)理、部門經(jīng)理、管理人員的專業(yè)知識(shí)與工作能力達(dá)到崗位要求，基本勝任本崗位工作。
二、培訓(xùn)對(duì)象具有大專以上文化程度（或同等學(xué)歷）的物業(yè)管理單位經(jīng)理；具有中專以上文化程度（或同等學(xué)歷），直接從事物業(yè)管理或相關(guān)管理業(yè)務(wù)的部門經(jīng)理和管理人員。
三、培訓(xùn)內(nèi)容主要包括物業(yè)管理理論、實(shí)務(wù)、法律法規(guī)等知識(shí)，各設(shè)8門課程，其中3門為統(tǒng)考課，具體課程設(shè)置見(jiàn)附件。
四、培訓(xùn)方式分期分批集中面授。
五、培訓(xùn)報(bào)名登記時(shí)間物業(yè)管理單位經(jīng)理、部門經(jīng)理、管理人員在1997年9月15日前，到北京市居住小區(qū)管理辦公室進(jìn)行登記，填寫登記表。依登記時(shí)間，安排培訓(xùn)班次。開課時(shí)間、地點(diǎn)等事項(xiàng)另行通知。
六、考試
（一）培訓(xùn)后，學(xué)員均須參加考試。統(tǒng)考課由北京市房地產(chǎn)行業(yè)專業(yè)管理人員崗位考評(píng)辦公室負(fù)責(zé)考試，非統(tǒng)考課由培訓(xùn)學(xué)校負(fù)責(zé)考試。
（二）取得房管員崗位合格證書的物業(yè)管理單位經(jīng)理，可免修免試以下課程：
1.房屋結(jié)構(gòu)構(gòu)造與識(shí)圖；
2.房屋設(shè)備基本知識(shí)；
3.房地產(chǎn)開發(fā)與經(jīng)營(yíng)。
取得房管員崗位合格證書的物業(yè)管理單位部門經(jīng)理、管理人員，可免修免試以下課程：
1.房屋結(jié)構(gòu)構(gòu)造與識(shí)圖；
2.房屋設(shè)備基本知識(shí)；
3.公文知識(shí)。
免修免試人員須持房管員崗位合格證書及復(fù)印件，于報(bào)名登記時(shí)辦理免試手續(xù)。
七、證書領(lǐng)取經(jīng)崗位培訓(xùn)考試合格者頒發(fā)由建設(shè)部印刷、市市政管委崗位培訓(xùn)考核辦公室驗(yàn)印的崗位合格證書。
附件：
一、物業(yè)管理單位經(jīng)理崗位規(guī)范
二、物業(yè)管理單位經(jīng)理培訓(xùn)教學(xué)計(jì)劃
三、物業(yè)管理單位部門經(jīng)理、管理人員崗位規(guī)范
四、物業(yè)管理單位部門經(jīng)理、管理人員培訓(xùn)教學(xué)計(jì)劃
附件一：物業(yè)管理單位經(jīng)理崗位規(guī)范
一、崗位必備知識(shí)
1.了解房屋結(jié)構(gòu)、設(shè)備、設(shè)施、園林、綠化等修繕的基本知識(shí)；
2.了解房地產(chǎn)有關(guān)理論和開發(fā)、經(jīng)營(yíng)、管理、估價(jià)等基本知識(shí)；
3.了解《中華人民共和國(guó)公司法》、《中華人民共和國(guó)經(jīng)濟(jì)合同法》、《中華人民共和國(guó)稅收征收管理法》、《中華人民共和國(guó)民事訴訟法》等法律知識(shí)；
4.熟悉計(jì)算機(jī)應(yīng)用的知識(shí)；
5.熟悉房屋完損等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)和安全管理基本知識(shí)；
6.熟悉國(guó)家和本市的物業(yè)管理法律法規(guī)、政策；掌握物業(yè)管理的基本理論與實(shí)務(wù)；
二、崗位必備能力
1.具有制定企業(yè)發(fā)展規(guī)劃，建立、健全企業(yè)管理制度的能力；
2.掌握本單位各部門業(yè)務(wù)及運(yùn)作狀況，熟悉企業(yè)財(cái)務(wù)、稅收狀況和市場(chǎng)變化情況，具有經(jīng)營(yíng)決策能力；
3.具有綜合組織及協(xié)調(diào)能力，具有公關(guān)、談判及建立業(yè)務(wù)關(guān)系的能力；
4.具有處理突發(fā)事件的能力；
5.具有計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力。
附件二：物業(yè)管理單位經(jīng)理培訓(xùn)教學(xué)計(jì)劃
序 號(hào) 課程名稱 學(xué)時(shí) 備注
1 職業(yè)道德 10
2 物業(yè)管理概論 80 統(tǒng)考課
3 物業(yè)管理法規(guī) 30 統(tǒng)考課
4 房屋結(jié)構(gòu)構(gòu)造與識(shí)圖 30
5 房屋設(shè)備基本知識(shí) 30
6 房地產(chǎn)開發(fā)與經(jīng)營(yíng) 30 統(tǒng)考課
7 房地產(chǎn)基本制度與政策 30
8 計(jì)算機(jī)應(yīng)用 30
合計(jì) 270
附件三：物業(yè)管理單位部門經(jīng)理、管理人員崗位規(guī)范
一、崗位必備知識(shí)
1.了解房地產(chǎn)有關(guān)理論和開發(fā)經(jīng)營(yíng)、管理基本知識(shí)等；
2.熟悉物業(yè)管理的基本理論和有關(guān)政策法規(guī)，掌握本市有關(guān)物業(yè)管理要求，計(jì)費(fèi)規(guī)定等；
3.掌握房屋完損標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量檢測(cè)方法和安全管理的基本知識(shí)；
4.掌握物業(yè)管理的有關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、修繕標(biāo)準(zhǔn)和管理標(biāo)準(zhǔn)；
5.掌握房屋結(jié)構(gòu)、設(shè)備、設(shè)施等修繕（維護(hù)）的基本知識(shí)；
6.掌握計(jì)算機(jī)應(yīng)用知識(shí)。
二、崗位必備能力
1.具有建立健全部門崗位責(zé)任制和部門管理規(guī)章制度的能力；
2.具有制定工作計(jì)劃，并組織實(shí)施的能力；
3.具有及時(shí)處理房屋、設(shè)備、設(shè)施的搶修排險(xiǎn)和火警匪警救護(hù)等突發(fā)事件的能力；
4.具有宣傳教育、組織各類活動(dòng)及處理一般矛盾的能力；
5.具有處理專項(xiàng)業(yè)務(wù)并能與相關(guān)機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)的能力；
6.具有熟練應(yīng)用計(jì)算機(jī)進(jìn)行管理的能力。
附件四：物業(yè)管理單位部門經(jīng)理、管理人員培訓(xùn)教學(xué)計(jì)劃
序 號(hào) 課程名稱 學(xué)時(shí) 備注
1 職業(yè)道德 10
2 房地產(chǎn)基本制度與政策 20
3 物業(yè)管理概論 70 統(tǒng)考課
4 物業(yè)管理法規(guī) 30 統(tǒng)考課
5 房屋結(jié)構(gòu)構(gòu)造與識(shí)圖 40 統(tǒng)考課
6 房屋設(shè)備基本知識(shí) 30
7 計(jì)算機(jī)應(yīng)用 30
管理處一道亮麗的風(fēng)景線——安保隊(duì)伍。
管理處的保安管理設(shè)大堂崗、巡邏崗、監(jiān)控崗、指揮崗，崗與崗之間密切聯(lián)系，對(duì)小區(qū)實(shí)行24小時(shí)的安全保衛(wèi)。建立并完善各項(xiàng)治安管理規(guī)章制度;對(duì)新招聘的安保員進(jìn)行上崗前崗位的基本知識(shí)和操作技能培訓(xùn)，加大對(duì)在職安保員的培訓(xùn)力度，注重崗位形象、禮節(jié)禮貌、應(yīng)急處理能力等培訓(xùn)，從而增強(qiáng)安保員的工作責(zé)任心和整體素質(zhì);強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，樹立“友善與威嚴(yán)共存、服務(wù)與警衛(wèi)并在”的服務(wù)職責(zé)，安保人員在做好治安管理職能外，還為業(yè)主提供各種服務(wù)，形成了管理處一道亮麗的風(fēng)景線。 短暫的實(shí)習(xí)轉(zhuǎn)眼而過(guò)，回顧實(shí)習(xí)生活，我在實(shí)習(xí)的過(guò)程中，既有收獲的喜悅，也有一些遺憾。通過(guò)實(shí)習(xí)，加深了我對(duì)物業(yè)管理知識(shí)的理解，豐富了我的物業(yè)管理知識(shí)，使我對(duì)物業(yè)管理工作有了深層次的感性和理性認(rèn)識(shí)。同時(shí)，由于時(shí)間短暫，感到有一些遺憾。對(duì)物業(yè)管理有些工作的認(rèn)識(shí)僅僅停留在表面，只是在看人做，聽(tīng)人講如何做，未能夠親身感受、具體處理一些工作，所以未能領(lǐng)會(huì)其精髓。通過(guò)實(shí)習(xí)，我發(fā)現(xiàn)xx物業(yè)無(wú)論是在管理經(jīng)驗(yàn)，還是人才儲(chǔ)備、基礎(chǔ)管理上都已儲(chǔ)備了雄厚的資源，是物業(yè)管理行業(yè)中的一位后起之秀，它的發(fā)展前景非常廣闊。但在深圳，xx物業(yè)的品牌不太響亮，若xx物業(yè)挖掘新聞，借用傳播媒體，擴(kuò)大其知名度。那么，將在物業(yè)管理行業(yè)新的規(guī)范調(diào)整期占有更大的市場(chǎng)，讓更多的居民享受到其優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)。
回顧實(shí)習(xí)生活，感觸是很深的，收獲是豐碩的。實(shí)習(xí)中，我采用了看、問(wèn)等方式，對(duì)偉柏花園管理處的物業(yè)管理工作的開展有了進(jìn)一步的了解，分析了管理處開展物業(yè)管理有關(guān)工作的特點(diǎn)、方式、運(yùn)作規(guī)律。同時(shí)，對(duì)管理處的設(shè)施管理、事務(wù)管理、保安管理有了初步了解。
以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：
一、日常接待工作
每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng)。
二、信息工作
本年度，我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運(yùn)用短信群發(fā)器發(fā)送通知累計(jì)968條，做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡，表述清晰、用詞準(zhǔn)確，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。
三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作
xx年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開發(fā)公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日?qǐng)?bào)表40份，投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報(bào)修維修率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程維修滿意率70%。
四、地下室透水事故處理工作
xx年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點(diǎn)受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金。
五、入戶服務(wù)意見(jiàn)調(diào)查工作
我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí)，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議，不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。
截止到xx年11月19日我部門對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見(jiàn)表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我部門的接待工作的滿意率達(dá)90%，接待電話報(bào)修的滿意率達(dá)75%，回訪工作的滿意率達(dá)80%。
六、建立健全業(yè)主檔案工作
已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。
七、協(xié)助政府部門完成的工作
協(xié)助三合街派出所對(duì)入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。
為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。
回顧實(shí)習(xí)生活，感觸是很深的，收獲是豐碩的。實(shí)習(xí)中，我采用了看、問(wèn)等方式，對(duì)**管理處的物業(yè)管理工作的開展有了進(jìn)一步的了解，分析了管理處開展物業(yè)管理有關(guān)工作的特點(diǎn)、方式、運(yùn)作規(guī)律。同時(shí)，對(duì)管理處的設(shè)施管理、事務(wù)管理、保安管理有了初步了解。
一、培育自身核心專長(zhǎng)，創(chuàng)特色服務(wù)，提升核心競(jìng)爭(zhēng)力。
在實(shí)習(xí)中，我看到一套由沿海集團(tuán)、易建科技、美佳物業(yè)合作自行設(shè)計(jì)開發(fā)的“一站式物業(yè)管理資迅系統(tǒng)”物業(yè)管理服務(wù)軟件。該軟件包括：“一站式客戶服務(wù)、一站式資迅管理、一站式數(shù)碼社區(qū)”三大體系，是一個(gè)利用網(wǎng)絡(luò)、電子商務(wù)、科技手段來(lái)提高物業(yè)管理水平和服務(wù)質(zhì)量，有效地開發(fā)、整合、利用客戶資源的資迅系統(tǒng)。管理處全面提倡“一站式服務(wù)”、“最佳保安”的特色管理服務(wù)。從而，實(shí)現(xiàn)了高效的管理運(yùn)作，解決了業(yè)主的奔波之苦，創(chuàng)造了一種無(wú)微不至、無(wú)所不在的服務(wù)，提升了服務(wù)效率，提高了業(yè)主滿意度，提升了物業(yè)管理服務(wù)的水平和服務(wù)質(zhì)量，最終提升了公司在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
二、管理處一道亮麗的風(fēng)景線——安保隊(duì)伍。
管理處的保安管理設(shè)大堂崗、巡邏崗、監(jiān)控崗、指揮崗，崗與崗之間密切聯(lián)系，對(duì)小區(qū)實(shí)行24小時(shí)的安全保衛(wèi)。建立并完善各項(xiàng)治安管理規(guī)章制度；對(duì)新招聘的安保員進(jìn)行上崗前崗位的基本知識(shí)和操作技能培訓(xùn)，加大對(duì)在職安保員的培訓(xùn)力度，注重崗位形象、禮節(jié)禮貌、應(yīng)急處理能力等培訓(xùn)，從而增強(qiáng)安保員的工作責(zé)任心和整體素質(zhì)；強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，樹立“友善與威嚴(yán)共存、服務(wù)與警衛(wèi)并在”的服務(wù)職責(zé)，安保人員在做好治安管理職能外，還為業(yè)主提供各種服務(wù)，形成了管理處一道亮麗的風(fēng)景線。
三、加強(qiáng)人力資源管理，創(chuàng)“學(xué)習(xí)型、創(chuàng)新型”企業(yè)。
嚴(yán)把員工招聘關(guān)。美佳物業(yè)在招聘管理人員須畢業(yè)于物業(yè)管理專業(yè)；招聘維修人員須具備相關(guān)技術(shù)條件的多面手，并持有《上崗證》；招聘安保人員須屬退伍軍人，對(duì)其身高、體能、知識(shí)、品格、心理素質(zhì)等都進(jìn)行嚴(yán)格考核挑選。
四、重視物業(yè)管理的重要基礎(chǔ)工作——設(shè)備管理。
對(duì)于設(shè)備管理，我在實(shí)習(xí)中看到，管理處著重建立和完善設(shè)備管理制度；對(duì)各類設(shè)備都建立設(shè)備卡片；做好設(shè)備的日常檢查巡視，定期進(jìn)行檢查、保養(yǎng)、維修、清潔，并認(rèn)真作好記錄，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。如對(duì)水池、水箱半年清洗消毒一次，進(jìn)行水質(zhì)化驗(yàn)，以保證水質(zhì)符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)；發(fā)電機(jī)每月試運(yùn)行一次；消防泵每月點(diǎn)動(dòng)一次，以確保發(fā)生火災(zāi)險(xiǎn)情時(shí)，消防泵能正常使用。
嚴(yán)把員工招聘關(guān)。美佳物業(yè)在招聘管理人員須畢業(yè)于物業(yè)管理專業(yè)；招聘維修人員須具備相關(guān)技術(shù)條件的多面手，并持有《上崗證》；招聘安保人員須屬退伍軍人，對(duì)其身高、體能、知識(shí)、品格、心理素質(zhì)等都進(jìn)行嚴(yán)格考核挑選。
做好員工的入職、在職培訓(xùn)工作。美佳物業(yè)對(duì)新招聘的員工進(jìn)行上崗前的相關(guān)培訓(xùn)工作，使員工對(duì)小區(qū)的基本情況、應(yīng)開展的工作心中有數(shù)，減少盲目性；隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，知識(shí)、技能的不斷更新，對(duì)在職員工提供各類專業(yè)性的培訓(xùn)機(jī)會(huì)。美佳物業(yè)提倡“工作就是學(xué)習(xí)，工作就是創(chuàng)新”，每位員工都爭(zhēng)做“學(xué)習(xí)型、創(chuàng)新型”員工，員工中形成了一種積極向上的比幫趕超的競(jìng)爭(zhēng)氛圍。從而，使員工個(gè)人素質(zhì)得以提高，管理處的管理服務(wù)水平和管理效益得以提高，樹立了良好的企業(yè)形象。
從實(shí)際出發(fā)，管理處嚴(yán)格參照l(shuí)S09000質(zhì)量體系運(yùn)作，制定了嚴(yán)格的規(guī)章制度和崗位規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核標(biāo)準(zhǔn)。管理處根據(jù)員工的工作職責(zé)，制定全方位的上級(jí)、平級(jí)、下級(jí)的360度考核辦法；制定量化考核標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行定性和定量考核相結(jié)合，增強(qiáng)了考核的可操作性，減少考核時(shí)人為因素的影響；建立完善考核機(jī)制，實(shí)行末位淘汰制，避免了考核走過(guò)場(chǎng)的現(xiàn)象，通過(guò)考核機(jī)制的建立，增強(qiáng)了員工的危機(jī)感、緊迫感，促使員工不斷提高自身素質(zhì)。二、培育自身核心專長(zhǎng)，創(chuàng)特色服務(wù)，提升核心競(jìng)爭(zhēng)力。
在實(shí)習(xí)中，我看到一套由沿海集團(tuán)、易建科技、美佳物業(yè)合作自行設(shè)計(jì)開發(fā)的“一站式物業(yè)管理資迅系統(tǒng)”物業(yè)管理服務(wù)軟件。該軟件包括：“一站式客戶服務(wù)、一站式資迅管理、一站式數(shù)碼社區(qū)”三大體系，是一個(gè)利用網(wǎng)絡(luò)、電子商務(wù)、科技手段來(lái)提高物業(yè)管理水平和服務(wù)質(zhì)量，有效地開發(fā)、整合、利用客戶資源的資迅系統(tǒng)。管理處全面提倡“一站式服務(wù)”、“最佳保安”的特色管理服務(wù)。從而，實(shí)現(xiàn)了高效的管理運(yùn)作，解決了業(yè)主的奔波之苦，創(chuàng)造了一種無(wú)微不至、無(wú)所不在的服務(wù)，提升了服務(wù)效率，提高了業(yè)主滿意度，提升了物業(yè)管理服務(wù)的水平和服務(wù)質(zhì)量，最終提升了公司在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的核心競(jìng)爭(zhēng)力。三、推行“顧客互動(dòng)年”，促進(jìn)公司與業(yè)主之間的良性互動(dòng)。
美佳物業(yè)在與業(yè)主關(guān)系管理方面，在實(shí)習(xí)中我了解到，在2002年美佳重點(diǎn)開展了“顧客互動(dòng)年”活動(dòng)。成立了美佳俱樂(lè)部，設(shè)立新生活服務(wù)中心，開通客戶服務(wù)熱線，及根據(jù)小區(qū)居住的業(yè)主不同的年齡、不同的愛(ài)好與興趣、不同的層次等，有針對(duì)性地開展日常的社區(qū)活動(dòng)與主題活動(dòng)。如：三月份，開展了學(xué)雷鋒義務(wù)服務(wù)活動(dòng)；“六一”兒童節(jié)，與幼兒園聯(lián)誼開展游戲活動(dòng)；十月份，組織小區(qū)業(yè)主觀看露天電影；十二月份，圣誕節(jié)由圣誕老人派發(fā)圣誕禮物……通過(guò)開展各類豐富多彩的互動(dòng)活動(dòng)，加強(qiáng)了公司與業(yè)主、業(yè)主與業(yè)主之間的溝通交流，創(chuàng)建了互動(dòng)的顧客關(guān)系，營(yíng)造了濃厚的社區(qū)氛圍和良好的居住環(huán)境。四、重視物業(yè)管理的重要基礎(chǔ)工作——設(shè)備管理。
對(duì)于設(shè)備管理，我在實(shí)習(xí)中看到，管理處著重建立和完善設(shè)備管理制度；對(duì)各類設(shè)備都建立設(shè)備卡片；做好設(shè)備的日常檢查巡視，定期進(jìn)行檢查、保養(yǎng)、維修、清潔，并認(rèn)真作好記錄，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。如對(duì)水池、水箱半年清洗消毒一次，進(jìn)行水質(zhì)化驗(yàn)，以保證水質(zhì)符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)；發(fā)電機(jī)每月試運(yùn)行一次；消防泵每月點(diǎn)動(dòng)一次，以確保發(fā)生火災(zāi)險(xiǎn)情時(shí)，消防泵能正常使用。等等。五、管理處一道亮麗的風(fēng)景線——安保隊(duì)伍。
管理處的保安管理設(shè)大堂崗、巡邏崗、監(jiān)控崗、指揮崗，崗與崗之間密切聯(lián)系，對(duì)小區(qū)實(shí)行24小時(shí)的安全保衛(wèi)。建立并完善各項(xiàng)治安管理規(guī)章制度；對(duì)新招聘的安保員進(jìn)行上崗前崗位的基本知識(shí)和操作技能培訓(xùn)，加大對(duì)在職安保員的培訓(xùn)力度，注重崗位形象、禮節(jié)禮貌、應(yīng)急處理能力等培訓(xùn)，從而增強(qiáng)安保員的工作責(zé)任心和整體素質(zhì)；強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，樹立“友善與威嚴(yán)共存、服務(wù)與警衛(wèi)并在”的服務(wù)職責(zé)，安保人員在做好治安管理職能外，還為業(yè)主提供各種服務(wù)，形成了管理處一道亮麗的風(fēng)景線。
短暫的實(shí)習(xí)轉(zhuǎn)眼而過(guò)，回顧實(shí)習(xí)生活，我在實(shí)習(xí)的過(guò)程中，既有收獲的喜悅，也有一些遺憾。通過(guò)實(shí)習(xí)，加深了我對(duì)物業(yè)管理知識(shí)的理解，豐富了我的物業(yè)管理知識(shí)，使我對(duì)物業(yè)管理工作有了深層次的感性和理性認(rèn)識(shí)。同時(shí)，由于時(shí)間短暫，感到有一些遺憾。對(duì)物業(yè)管理有些工作的認(rèn)識(shí)僅僅停留在表面，只是在看人做，聽(tīng)人講如何做，未能夠親身感受、具體處理一些工作，所以未能領(lǐng)會(huì)其精髓。
通過(guò)實(shí)習(xí)，我發(fā)現(xiàn)美佳物業(yè)無(wú)論是在管理經(jīng)驗(yàn)，還是人才儲(chǔ)備、基礎(chǔ)管理上都已儲(chǔ)備了雄厚的資源，是物業(yè)管理行業(yè)中的一位后起之秀，它的發(fā)展前景非常廣闊。但在深圳，美佳物業(yè)的品牌不太響亮，若美佳物業(yè)挖掘新聞，借用傳播媒體，擴(kuò)大其知名度。那么，將在物業(yè)管理行業(yè)新的規(guī)范調(diào)整期占有更大的市場(chǎng)，讓更多的居民享受到其優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)。
我所實(shí)習(xí)的xx物業(yè)管理有限公司，隸屬于xx集團(tuán)。目前，該公司擁有員工近1500人，在深圳、廈門、福州、上海、武漢、鞍山、北京、大連、長(zhǎng)沙等大中城市均有物業(yè)管理的項(xiàng)目。管理面積約300萬(wàn)平方米，管理項(xiàng)目類別有大型住宅區(qū)、高層商住大廈、商場(chǎng)、公寓、別墅、酒店、高等院校等物業(yè)。xx花園是其所管轄的物業(yè)管理項(xiàng)目之一。xx花園由2棟19層高的塔樓組合而成，小區(qū)面積約29000平方米，居住270戶，居住人口近一千人，管理處員工26人，其中：管理人員6人。
回顧實(shí)習(xí)生活，感觸是很深的，收獲是豐碩的。實(shí)習(xí)中，我采用了看、問(wèn)等方式，對(duì)xx花園管理處的物業(yè)管理工作的開展有了進(jìn)一步的了解，分析了管理處開展物業(yè)管理有關(guān)工作的特點(diǎn)、方式、運(yùn)作規(guī)律。同時(shí)，對(duì)管理處的設(shè)施管理、事務(wù)管理、保安管理有了初步了解。
一、加強(qiáng)人力資源管理，創(chuàng)“學(xué)習(xí)型、創(chuàng)新型”企業(yè)。
嚴(yán)把員工招聘關(guān)。xx物業(yè)在招聘管理人員須畢業(yè)于物業(yè)管理專業(yè);招聘維修人員須具備相關(guān)技術(shù)條件的多面手，并持有《上崗證》;招聘安保人員須屬退伍軍人，對(duì)其身高、體能、知識(shí)、品格、心理素質(zhì)等都進(jìn)行嚴(yán)格考核挑選。
做好員工的入職、在職培訓(xùn)工作。xx物業(yè)對(duì)新招聘的員工進(jìn)行上崗前的相關(guān)培訓(xùn)工作，使員工對(duì)小區(qū)的基本情況、應(yīng)開展的工作心中有數(shù)，減少盲目性;隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，知識(shí)、技能的不斷更新，對(duì)在職員工提供各類專業(yè)性的培訓(xùn)機(jī)會(huì)。xx物業(yè)提倡“工作就是學(xué)習(xí)，工作就是創(chuàng)新”，每位員工都爭(zhēng)做“學(xué)習(xí)型、創(chuàng)新型”員工，員工中形成了一種積極向上的比幫趕超的競(jìng)爭(zhēng)氛圍。從而，使員工個(gè)人素質(zhì)得以提高，管理處的管理服務(wù)水平和管理效益得以提高，樹立了良好的企業(yè)形象。
從實(shí)際出發(fā)，管理處嚴(yán)格參照l(shuí)s09000質(zhì)量體系運(yùn)作，制定了嚴(yán)格的規(guī)章制度和崗位規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核標(biāo)準(zhǔn)。管理處根據(jù)員工的工作職責(zé)，制定全方位的上級(jí)、平級(jí)、下級(jí)的360度考核辦法;制定量化考核標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行定性和定量考核相結(jié)合，增強(qiáng)了考核的可操作性，減少考核時(shí)人為因素的影響;建立完善考核機(jī)制，實(shí)行末位淘汰制，避免了考核走過(guò)場(chǎng)的現(xiàn)象，通過(guò)考核機(jī)制的建立，增強(qiáng)了員工的危機(jī)感、緊迫感，促使員工不斷提高自身素質(zhì)。
二、培育自身核心專長(zhǎng)，創(chuàng)特色服務(wù)，提升核心競(jìng)爭(zhēng)力。
在實(shí)習(xí)中，我看到一套由xx物業(yè)合作自行設(shè)計(jì)開發(fā)的“一站式物業(yè)管理資迅系統(tǒng)”物業(yè)管理服務(wù)軟件。該軟件包括：“一站式客戶服務(wù)、一站式資迅管理、一站式數(shù)碼社區(qū)”三大體系，是一個(gè)利用網(wǎng)絡(luò)、電子商務(wù)、科技手段來(lái)提高物業(yè)管理水平和服務(wù)質(zhì)量，有效地開發(fā)、整合、利用客戶資源的資迅系統(tǒng)。管理處全面提倡“一站式服務(wù)”、“最佳保安”的特色管理服務(wù)。從而，實(shí)現(xiàn)了高效的管理運(yùn)作，解決了業(yè)主的奔波之苦，創(chuàng)造了一種無(wú)微不至、無(wú)所不在的服務(wù)，提升了服務(wù)效率，提高了業(yè)主滿意度，提升了物業(yè)管理服務(wù)的水平和服務(wù)質(zhì)量，最終提升了公司在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
三、推行“顧客互動(dòng)年”，促進(jìn)公司與業(yè)主之間的良性互動(dòng)。
xx物業(yè)在與業(yè)主關(guān)系管理方面，在實(shí)習(xí)中我了解到，在20xx年xx重點(diǎn)開展了“顧客互動(dòng)年”活動(dòng)。成立了xx俱樂(lè)部，設(shè)立新生活服務(wù)中心，開通客戶服務(wù)熱線，及根據(jù)小區(qū)居住的業(yè)主不同的年齡、不同的愛(ài)好與興趣、不同的層次等，有針對(duì)性地開展日常的社區(qū)活動(dòng)與主題活動(dòng)。如：三月份，開展了學(xué)雷鋒義務(wù)服務(wù)活動(dòng);“六一”兒童節(jié)，與幼兒園聯(lián)誼開展游戲活動(dòng);十月份，組織小區(qū)業(yè)主觀看露天電影;十二月份，圣誕節(jié)由圣誕老人派發(fā)圣誕禮物……通過(guò)開展各類豐富多彩的互動(dòng)活動(dòng)，加強(qiáng)了公司與業(yè)主、業(yè)主與業(yè)主之間的溝通交流，創(chuàng)建了互動(dòng)的顧客關(guān)系，營(yíng)造了濃厚的社區(qū)氛圍和良好的居住環(huán)境。
四、重視物業(yè)管理的重要基礎(chǔ)工作——設(shè)備管理。
對(duì)于設(shè)備管理，我在實(shí)習(xí)中看到，管理處著重建立和完善設(shè)備管理制度;對(duì)各類設(shè)備都建立設(shè)備卡片;做好設(shè)備的日常檢查巡視，定期進(jìn)行檢查、保養(yǎng)、維修、清潔，并認(rèn)真作好記錄，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。如對(duì)水池、水箱半年清洗消毒一次，進(jìn)行水質(zhì)化驗(yàn)，以保證水質(zhì)符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn);發(fā)電機(jī)每月試運(yùn)行一次;消防泵每月點(diǎn)動(dòng)一次，以確保發(fā)生火災(zāi)險(xiǎn)情時(shí)，消防泵能正常使用。等等。
五、管理處一道亮麗的風(fēng)景線——安保隊(duì)伍。
管理處的保安管理設(shè)大堂崗、巡邏崗、監(jiān)控崗、指揮崗，崗與崗之間密切聯(lián)系，對(duì)小區(qū)實(shí)行24小時(shí)的安全保衛(wèi)。建立并完善各項(xiàng)治安管理規(guī)章制度;對(duì)新招聘的安保員進(jìn)行上崗前崗位的基本知識(shí)和操作技能培訓(xùn)，加大對(duì)在職安保員的培訓(xùn)力度，注重崗位形象、禮節(jié)禮貌、應(yīng)急處理能力等培訓(xùn)，從而增強(qiáng)安保員的工作責(zé)任心和整體素質(zhì);強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，樹立“友善與威嚴(yán)共存、服務(wù)與警衛(wèi)并在”的服務(wù)職責(zé)，安保人員在做好治安管理職能外，還為業(yè)主提供各種服務(wù)，形成了管理處一道亮麗的風(fēng)景線。