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導(dǎo)語：在物業(yè)相關(guān)法律知識的撰寫旅程中，學(xué)習(xí)并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優(yōu)秀范文，愿這些內(nèi)容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感，引領(lǐng)您探索更多的創(chuàng)作可能。
（赤峰學(xué)院 政法學(xué)院，內(nèi)蒙古 赤峰 024000）
摘 要：隨著我國大量法規(guī)的不斷修改完善，我國法律體系日趨完備，人們的法律意識也在日益增強。與城市人們?nèi)粘Ｉ钕⑾⑾嚓P(guān)的無外乎是自己每天都要生活的家園——自己所在的社區(qū)，它包括社區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生、綠化、共用部分的使用、私有部分的維護(hù)修善等，這些問題的來源無外乎是物業(yè)管理，而我國目前的物業(yè)管理是以物業(yè)管理區(qū)域為基礎(chǔ)劃分的，加上新舊物業(yè)的混合存在，人們對社區(qū)居委會職能的誤認(rèn)，導(dǎo)致物業(yè)糾紛日益增多，也加大了社區(qū)居委會的工作。筆者通過對赤峰市社區(qū)和居民的走訪，了解到了赤峰社區(qū)物業(yè)管理存在的一些問題，從而提出幾方面的解決措施。
關(guān)鍵詞 ：物業(yè)管理區(qū)域；業(yè)主管理委員會；居民委員會
中圖分類號：F293.2
文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1673-2596（2015）05-0085-02
本文是赤峰學(xué)院第二屆（2014年8月—2015年8月）科技特派員用稿
一、赤峰社區(qū)物業(yè)管理存在的問題
赤峰地區(qū)隨著舊居民小區(qū)住宅修善需求的增加、設(shè)施設(shè)備的老化，人們對環(huán)境衛(wèi)生要求的提高，物業(yè)管理問題也隨之增加。面對較難解決的物業(yè)糾紛，赤峰的物業(yè)問題存在其自己的特點。
（一）物業(yè)管理區(qū)域劃分不明
所謂物業(yè)管理區(qū)域是指由物業(yè)所在地房地產(chǎn)主管部門在街道辦事處和居民委員會的配合下，根據(jù)當(dāng)?shù)貙嶋H情況劃定的并由一個物業(yè)管理企業(yè)實施統(tǒng)一物業(yè)管理的居住區(qū)域。一個物業(yè)管理區(qū)的劃分需要考慮居住物業(yè)之間的基礎(chǔ)配套設(shè)施，物業(yè)管理區(qū)域的規(guī)模、居民委員會的設(shè)立范圍、是否宜于統(tǒng)一整治封閉成一個區(qū)域的物業(yè)等諸多因素。而目前赤峰地區(qū)物業(yè)管理區(qū)域的劃分存在著不明確，或者說自從物業(yè)管理法規(guī)實施以來沒進(jìn)行過統(tǒng)一的物業(yè)管理區(qū)域的劃分，從而導(dǎo)致一個居民委員會管理若干個物業(yè)管理區(qū)域，而一個物業(yè)管理區(qū)域有的由幾個物業(yè)管理企業(yè)共同管理，這與國家最初設(shè)立物業(yè)管理區(qū)域的初衷相違背。這一現(xiàn)象的出現(xiàn)導(dǎo)致了物業(yè)管理難度加大，居民權(quán)力難于維護(hù)的局面。如赤峰市松山區(qū)松洲街道辦事處富貴園社區(qū)居民委員會其所管轄區(qū)并沒有進(jìn)行過物業(yè)管理區(qū)域的劃分，只是確定其所管轄的區(qū)域范圍，此范圍的一個物業(yè)管理區(qū)域有三個物業(yè)管理企業(yè)在實施物業(yè)管理，每個物業(yè)管理企業(yè)所轄物業(yè)均是獨立存在封閉式的一個居住小區(qū)，且其管轄街區(qū)還存在互不相鄰的情形。從這一現(xiàn)象我們可以發(fā)現(xiàn)，有關(guān)機關(guān)和人士把居住小區(qū)和一個物業(yè)管理區(qū)域混淆了，從而導(dǎo)致物業(yè)管理區(qū)域劃分的不明確，一個物業(yè)管理區(qū)域出現(xiàn)了幾個業(yè)主管理委員會，各自為政，物業(yè)管理存在較大的問題，物業(yè)糾紛也日益增多。
（二）物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)新舊物業(yè)交錯存在
隨著近幾年房地產(chǎn)行業(yè)開發(fā)的風(fēng)起，赤峰地區(qū)許多社區(qū)居民委員會所在轄區(qū)出現(xiàn)了新舊物業(yè)交錯存在的現(xiàn)象。舊小區(qū)由于建成年代久遠(yuǎn)，當(dāng)時物業(yè)法律規(guī)范不完善，建成時物業(yè)的大修基金要么沒繳，要么繳納后沒有存放指定賬戶或挪作他用，現(xiàn)在業(yè)主的物業(yè)出現(xiàn)需要維修情況，但卻無可用的維修基金。道路崎嶇不平，設(shè)施設(shè)備老化不堪重負(fù)，居民的生活苦不堪言，而且許多舊小區(qū)居住的是老年人，經(jīng)濟(jì)條件不好，收入較少，維修費用收不上來，出現(xiàn)物業(yè)管理維修不到位的情況，最終造成惡性循環(huán)，物業(yè)糾紛越來越多。而新建成的小區(qū)居民情況良好，入住的業(yè)主多為年輕人，或經(jīng)濟(jì)條件較好的住戶，新小區(qū)建成時既有物業(yè)公司接手管理，服務(wù)較好，相對于舊小區(qū)而言，在現(xiàn)有法規(guī)較為完善的情況下，大修基金有統(tǒng)一專門賬戶管理，?？顚Ｓ茫飿I(yè)糾紛相對較少。這時所在轄區(qū)居民委員會會面對很多不同層次的物業(yè)糾紛問題，加大了工作和管理難度。
（三）居民缺乏法律知識，解決問題方法不當(dāng)
每個社區(qū)居民委員會面對不同文化水平，不同年齡、不同經(jīng)濟(jì)條件、不同素質(zhì)的居民，而物業(yè)問題又是同每一個人都息息相關(guān)的問題，不同的人群有不同的需求，導(dǎo)致出現(xiàn)不同種類的物業(yè)糾紛?，F(xiàn)在多數(shù)居民對物業(yè)管理法律知識缺乏，不知如何正確維權(quán)，有些人甚至不知道自己在物業(yè)管理中享有哪些權(quán)利，承擔(dān)怎樣的義務(wù)，以及如何通過業(yè)主委員會進(jìn)行維權(quán)。所以多數(shù)人在遇到物業(yè)糾紛時，通過拒不繳納物業(yè)費來提出抗議，從而導(dǎo)致物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量下降，加劇了問題的惡性循環(huán)，但當(dāng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過訴訟途徑解決此類糾紛時，居民往往會敗訴。這時居民發(fā)現(xiàn)通過拒交物業(yè)費而不能解決問題時，往往就會求助居委會。居委會居間調(diào)解后，部分居民又拒不履行約定，讓居民委員會也會倍感無力，尤其是那些舊小區(qū)問題多，沒有物業(yè)管理企業(yè)愿意接手，從而居民委員工作難于進(jìn)行下去。居民的問題也就不可能解決。
（四）社區(qū)居民委員會工作人員缺乏相關(guān)知識
根據(jù)現(xiàn)行法律規(guī)定，一個新建小區(qū)業(yè)主委員會的組成，舊小區(qū)業(yè)主委員會的改選，物業(yè)公司的入住，都離不開居民委員會。隨著時間的推移，物業(yè)糾紛的增多，許多居民在物業(yè)問題上首先考慮到的就是要到居民委員會反應(yīng)問題，而一部分物業(yè)公司在進(jìn)駐一個物業(yè)小區(qū)從事物業(yè)管理時，也離不開居民委員會。但由于居民委員會的工作人員缺乏相關(guān)的法律知識，在這期間的工作有時會出現(xiàn)失誤，使得居民委員會成為矛盾的焦點，加大了社區(qū)工作的難度，也導(dǎo)致簡單的物業(yè)糾紛解決不及時。
二、解決赤峰社區(qū)物業(yè)管理存在的問題的措施
面對紛雜的物業(yè)糾紛和赤峰地區(qū)物業(yè)管理存在的問題，我們應(yīng)找出正確的方法和措施來杜絕這一現(xiàn)象。
（一）明確物業(yè)管理區(qū)域的劃分
物業(yè)糾紛問題不是小問題，因為它關(guān)系著每個人的生活，明確一個物業(yè)管理區(qū)域，它便于業(yè)主組建業(yè)主管理委員會，由業(yè)主委員會自主管理業(yè)主，自主選擇物業(yè)公司，減少居民委員會的工作量；明確物業(yè)管理區(qū)域，便于居住區(qū)實施統(tǒng)一管理，作為一個相對封閉管理的物業(yè)管理區(qū)域，有利改善城市居民的居住環(huán)境。這樣就要求赤峰市、縣房地產(chǎn)管理部門在街道辦事處和居民委員會的配合下，根據(jù)實際情況劃分物業(yè)管理區(qū)域。根據(jù)我國相關(guān)法律規(guī)定，劃分一個物業(yè)管理區(qū)域要考慮一些相關(guān)因素，如是否為相對完整的居民區(qū)或組團(tuán)；一個物業(yè)管理區(qū)域的規(guī)模應(yīng)界定在3-10萬平方米；是否處于一個街區(qū)，位置要互相靠近；基礎(chǔ)設(shè)施、公共配套設(shè)施是否相關(guān)；是否與居民委員會的設(shè)定范圍一致；新設(shè)立的居住區(qū)域或組團(tuán)是否按城市詳細(xì)規(guī)劃屬于一個物業(yè)管理區(qū)域。明確了物業(yè)管理區(qū)域的劃分，會減少居民委員的工作難度，對物業(yè)糾紛找出統(tǒng)一有效的解決辦法，維護(hù)居民的合法權(quán)益。
（二）新舊物業(yè)區(qū)別對待
上面我們介紹新物業(yè)區(qū)域的設(shè)立，由于現(xiàn)有法律相對完善，管理到位，物業(yè)糾紛相對較少，而舊小區(qū)遺留問題較多，這樣就要求對新舊物業(yè)小區(qū)區(qū)別對待。對待舊小區(qū)政府相應(yīng)主管機關(guān)應(yīng)主動介入，而不能單獨由居民委員會去解決問題，因為居民委員會的行為不具有強制執(zhí)行力，會導(dǎo)致工作做了許多卻不見成效，矛盾仍不能緩解。政府主管機關(guān)介入舊小區(qū)的管理，首先要解決歷史遺留問題，對于沒有繳納大修基金的小區(qū)，政府要定收費標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一收繳，納入專門賬戶，對于無力承擔(dān)此項費用的孤寡老人，可以允許其向相應(yīng)機構(gòu)尋求救濟(jì)，由國家單獨劃撥費用進(jìn)行救助；對于業(yè)主已繳納大修基金的舊物業(yè)小區(qū)，如果大修基金被挪作他用或沒存入指定賬戶的，政府機關(guān)亦應(yīng)主動介入，查找大修基金流向，對相關(guān)人員追究相應(yīng)的法律責(zé)任，保證大修基金的正常啟動，從而維護(hù)廣大業(yè)主的利益，減少糾紛發(fā)生。解決歷史遺留問題后，新舊小區(qū)重新歸入一個物業(yè)管理區(qū)域，進(jìn)行統(tǒng)一集中管理。
（三）對社區(qū)居民進(jìn)行普法宣傳，正確維權(quán)
隨著社會的不斷進(jìn)步，人們的法律意識也在不斷增強，但人們對物業(yè)管理法規(guī)相對了解較少，所以要求居民委員會要對廣大社區(qū)居民進(jìn)行物業(yè)管理法規(guī)的普及教育，定期進(jìn)行宣傳，必要時可以安排專題講座，而不是像現(xiàn)在這樣，當(dāng)業(yè)主認(rèn)為物業(yè)公司服務(wù)不到位時，以拒交物業(yè)費來對抗，我們知道物業(yè)公司物業(yè)服務(wù)不到位針對不同業(yè)主，反映出的問題不一樣，有的是維修不及時，有的是衛(wèi)生打掃不及時，有的是公用照明存在問題等等。所以統(tǒng)一用一個標(biāo)準(zhǔn)來衡量物業(yè)公司服務(wù)，拒交物業(yè)費是不正確的，且拒交物業(yè)費往往會造成惡性循環(huán)，越拒交，服務(wù)越不到位，服務(wù)越不到位越拒交，最后會在業(yè)主和物業(yè)公司之間造成死結(jié)，導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)陷于癱瘓，有時甚至?xí)霈F(xiàn)流血事件，后續(xù)物業(yè)公司也不敢入駐，業(yè)主的生活嚴(yán)重受到影響。也有時是個別業(yè)主影響整個物業(yè)區(qū)域的業(yè)主。所以，居民委員會可組織居民學(xué)習(xí)相關(guān)的物業(yè)管理法規(guī)，遇到物業(yè)問題時，通過合理取證、舉證，通過訴訟途徑解決物業(yè)糾紛，讓物業(yè)公司提高其服務(wù)水平，使得業(yè)主合法權(quán)益最大化。
（四）社區(qū)居民委員會吸納相關(guān)專業(yè)人員
目前我國存在社區(qū)居民委員會工作人員缺乏的狀況，工作人員少且多數(shù)工作人員都不掌握相關(guān)法律知識，針對日益增多的物業(yè)糾紛，居委會工作量加大，甚至有些居民連安裝空調(diào)出問題都來居委會進(jìn)行投訴，所以目前社區(qū)居民委員會應(yīng)吸納有相關(guān)法律知識的專業(yè)人員，這樣能更大限度減少居委會的工作難度，也能最大限度為所在轄區(qū)居民服務(wù)，提供法律知識咨詢，幫助廣大業(yè)主維權(quán)。
城市建設(shè)發(fā)展過程中，物業(yè)管理這一新興行業(yè)應(yīng)運而生，隨著物業(yè)管理企業(yè)飛速增加，它的產(chǎn)生和發(fā)展，對于改善人民群眾的生活、工作環(huán)境，提高城市管理水平，擴大就業(yè)起著積極的作用。而社區(qū)物業(yè)管理又是一個相對難以解決的復(fù)雜問題，它和人們的生活息息相關(guān)，應(yīng)引起政府和社會各界人士的重視，共同尋求解決之路，增進(jìn)社會的和諧穩(wěn)定。
參考文獻(xiàn)：
〔1〕物業(yè)管理條例.
〔2〕建設(shè)廳關(guān)于城鎮(zhèn)居住物業(yè)管理區(qū)域劃分辦法（試行）.
〔3〕業(yè)主大會和業(yè)主委員會指導(dǎo)規(guī)則.
忙碌的XX年即將過去?；厥滓荒陙淼墓ぷ?，感慨頗深。這一年來我在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在服務(wù)中心全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成績。
一、 提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范管家服務(wù)。
自XX、9年3月推出“一對一管家式服務(wù)”來，在日常工作中無論遇到任何問題，都能作到各項工作不推諉，負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計，在“一對一管家式服務(wù)”落實的同時，還參加公司組織的各類培訓(xùn)。主要針對《客戶大使服務(wù)規(guī)范》、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了現(xiàn)場模擬和日檢查的形式進(jìn)行考核，如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進(jìn)行獎懲，使我的服務(wù)水平有了較大的提高，得到了業(yè)主的認(rèn)可。
二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。
隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對小區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格控制、加強巡視，發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo)，及時制止并給出合理化建議，并且同公司的相關(guān)部門進(jìn)行溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建佛堂、露臺搭建陽光房等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上發(fā)整改通知書，令其立即整改。
三、加強培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平
專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的。
客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以公司一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：
(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些，以便我們幫助業(yè)主解決這方面問題。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主見面時都要說“你好”，這樣，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
(二)搞好專業(yè)知識培訓(xùn)、提高專業(yè)技能
除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《蘇州市住宅區(qū)物業(yè)管理條例》、《蘇州工業(yè)園區(qū)住宅物業(yè)管理辦法》、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》等法律、法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識，從法律上解決實際當(dāng)中遇到的問題，清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的，也不是交了物業(yè)管理費物業(yè)公司就什么都負(fù)責(zé)的，公司還拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗。
XX年將是嶄新的一年，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小區(qū)入住業(yè)主的增多，物業(yè)將會向著更高、更強的目標(biāo)邁進(jìn)，客服全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為我們?nèi)f科物業(yè)公司逸庭服務(wù)中心譜寫嶄新輝煌的一頁!
XX年我們的工作計劃是：
一、針對XX年滿意度調(diào)查時業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理，以便提高XX年入住率。
二、繼續(xù)規(guī)范各項工作流程，認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)
三、推行《客戶大使服務(wù)規(guī)范》、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語》、《儀容儀表》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、《舉止行為》，提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平。
四、全力配合各部門做好房屋交付工作。
在重慶發(fā)展的關(guān)鍵時刻，市委召開三屆七次全委會專題研究民生工作，提出未來兩年半，本屆市委要切實抓好10件民生大事，加快解決重大民生問題。這是發(fā)起“打響民生攻堅戰(zhàn)”的一次總動員，是全面落實“以人為本”科學(xué)發(fā)展觀的具體體現(xiàn)，也是推動政府職能轉(zhuǎn)變，科學(xué)執(zhí)政、民主執(zhí)政和依法執(zhí)政的本質(zhì)要求。
一是著力加強民生相關(guān)法律法規(guī)的宣傳。要多形式、多渠道、多角度加強民生相關(guān)法律法規(guī)及政策規(guī)定的宣傳，將人民群眾希望知道、了解的內(nèi)容，與生產(chǎn)生活密切相關(guān)的法律法規(guī)作為宣傳重點。即：重點宣傳與社會和諧穩(wěn)定、群眾生產(chǎn)生活、民族團(tuán)結(jié)進(jìn)步等密切相關(guān)的法律法規(guī)；重點宣傳食品藥品安全、醫(yī)患糾紛、衛(wèi)生防疫、道路交通、校園安全、物業(yè)管理、勞動用工等與民生緊密相關(guān)的法律法規(guī)；重點宣傳戶籍制度改革、基本藥物改革、公租房政策、養(yǎng)老保險、消費者權(quán)益保護(hù)、人民調(diào)解、法律援助、司法救助等服務(wù)和促進(jìn)民生問題解決的法律法規(guī)及改革政策。每年要開展不少于2次以上的涉及民生相關(guān)法律法規(guī)政策的主題宣傳活動，讓民生法律法規(guī)政策家喻戶曉、深入人心，為服務(wù)和促進(jìn)民生問題的解決營造良好的法治氛圍。
二是著力加強重點對象的法制宣傳教育。要圍繞市委提出的10件民生工作，發(fā)揮好法制宣傳教育的獨特作用，突出抓好重點人群和對象的法制宣傳教育。要進(jìn)一步加強各級領(lǐng)導(dǎo)干部、執(zhí)法人員的法律知識培訓(xùn)和執(zhí)法培訓(xùn)，牢固樹立“有權(quán)必有責(zé)、執(zhí)法必公正、用權(quán)受監(jiān)督、違法必追究”的法治觀念，推進(jìn)依法行政和公正司法，提高其依法執(zhí)政和執(zhí)政為民的能力和水平；進(jìn)一步加強村（居）干部的法律培訓(xùn)，培養(yǎng)農(nóng)村法律明白人，著力提高其依法化解民間矛盾糾紛的能力；進(jìn)一步加強刑釋解教人員和社區(qū)矯正對象等特殊人群的管控幫教，著力避免其重新違法犯罪，提高其遵紀(jì)守法的能力；進(jìn)一步加強農(nóng)民工、流動人員的法制宣傳教育，著力提高其依法維權(quán)、保護(hù)自身合法權(quán)益的能力；進(jìn)一步健全法制副校長制度，落實好中小學(xué)每月2節(jié)法制課，深化“未成年人零犯罪”創(chuàng)建工作，深入開展針對留守兒童的法制宣傳教育活動，確保每個留守兒童都能受到教育，培育依法平等享有權(quán)利的觀念，維護(hù)好全市130萬留守兒童的合法權(quán)益，讓社會更加公正、更加和諧。
三是著力搭建好服務(wù)民生的法制宣傳載體。要站在群眾的角度，研究受眾的心理，探索、完善并選擇最適合的載體和形式，不斷提高法制宣傳教育工作的實效性。要進(jìn)一步深化每年的“愛民普法宣傳月”活動，要通過實實在在的舉措和服務(wù)讓群眾享受到法治的陽光，通過法律援助、法律服務(wù)和人民調(diào)解等途徑切實解決好群眾的切身利益；要利用婦女維權(quán)周、“3.15”國際消費者權(quán)益保護(hù)日、環(huán)境保護(hù)日、“6.26”禁毒日、安全生產(chǎn)宣傳月、道路交通安全、“12.4”全國法制宣傳日等主題宣傳活動，持續(xù)掀起了學(xué)法用法熱潮，使法制宣傳教育更加貼近群眾、貼近生活、貼近實際，使全市廣大公民從中受到法制教育，提升法律素質(zhì)；要繼續(xù)深化“民主法治示范村（社區(qū)）”、“百千萬普法示范工程”和“法治區(qū)縣”創(chuàng)建工作，利用“法律八進(jìn)”活動和“唱讀講傳”等載體，努力實現(xiàn)法制宣傳教育的全覆蓋，切實發(fā)揮好普法載體在服務(wù)和促進(jìn)民生工作中的重要作用。
1、進(jìn)一步調(diào)整門面布局：我們市場位于市城區(qū)城東，地理位置并不十分良好，而且主要以蔬菜水果等鮮令產(chǎn)品為主。對于臨街門面就要挖掘更大的潛力，應(yīng)以方便周圍社區(qū)居民為主，最好還能分門別類。不是臨街的門面，則可以進(jìn)行固定品種交易場所，來增加商業(yè)利用率。尤其是常德市現(xiàn)有市場已經(jīng)很多，各類超市的競爭激烈，就更要在市場特色經(jīng)營上下功夫，做好湘西北蔬菜集散地。在調(diào)整門面布局基礎(chǔ)上，對貨物倉貯、保鮮、運輸?shù)榷家M(jìn)行合理化布局，宗旨就是最大限度為經(jīng)營服務(wù)、為經(jīng)營主服務(wù)。他們產(chǎn)生了效益，就給市場提供更多效益。倉貯、保鮮、運輸還可以進(jìn)行靈活經(jīng)營，不能閑置，也不能獨霸。
2、增加經(jīng)營主便利措施：在對市場內(nèi)各經(jīng)營主的經(jīng)營情況調(diào)查基礎(chǔ)上，增加便利措施，尤其是在物業(yè)管理、門面裝修、水電設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生、消防安全等與經(jīng)營主有切身利益方面，提供方便。如在門面裝修過程中，規(guī)范裝修模式，強調(diào)商業(yè)個性，使門面既美觀又有商業(yè)效應(yīng)，在經(jīng)營戶進(jìn)行廣告制作、宣傳時，應(yīng)必須經(jīng)市場辦審批備案，租用廣告位的，還必須與市場簽訂廣告合同，由市場管理統(tǒng)一布置、安排，來保證廣告內(nèi)容真實合法性。在物業(yè)管理上，主動服務(wù)，尤其是水電措施維修，勤查嚴(yán)管，平時多檢查，用時才放心。經(jīng)常進(jìn)行法律法規(guī)宣傳，對經(jīng)營戶進(jìn)行相關(guān)法律知識培訓(xùn)教育，利大于弊。倡導(dǎo)文明經(jīng)商、規(guī)范服務(wù)，經(jīng)營戶還可佩帶市場統(tǒng)一發(fā)放的服務(wù)證上崗，嚴(yán)格執(zhí)行《保護(hù)消費者權(quán)益法》，保證商品質(zhì)量，如與消費者發(fā)生糾紛時，應(yīng)在調(diào)查基礎(chǔ)上，公正調(diào)解。各經(jīng)營主在進(jìn)行各種證照進(jìn)行年檢時，可以提前摸底，征求意見，統(tǒng)一收集后統(tǒng)一辦理，或邀請相關(guān)部門工作人員，來市場上門辦理，尤其是《市場交易證》、《稅務(wù)登記證》、《租賃合同》、《營業(yè)執(zhí)照》等，處處為經(jīng)營主著想。對外來流動經(jīng)營者，更應(yīng)提供方便服務(wù)，俗話說“賺錢就是回頭客”，方便這些人，還可以提高市場知名度和廣告效應(yīng)，如果能建立這些人經(jīng)營信息庫，讓他們經(jīng)營行為隨機性變?yōu)楣潭ê烷L期性，就能帶動市場繁榮和貨物流動，也就增加了市場的經(jīng)營效益。還應(yīng)經(jīng)常與公安部門聯(lián)系，對安全隱患進(jìn)行清查，對外來人口進(jìn)行排查，對有害于市場經(jīng)營的個人與團(tuán)體，提交公安部門處理，對經(jīng)營主進(jìn)行經(jīng)常性防火、防盜、防電教育。尤其是重要火災(zāi)隱患和重點部位，應(yīng)與消防部門聯(lián)系，勤查嚴(yán)防，請他們對經(jīng)營主進(jìn)行消防知識培訓(xùn)，吸取橋南火災(zāi)教訓(xùn)。這樣進(jìn)行溫情管理，加強與經(jīng)營戶聯(lián)系，并在期間排擾解難，既可以穩(wěn)定經(jīng)營戶，其經(jīng)營狀態(tài)良好就更會為市場增加效益和人氣。
3、拓展市場信息交流渠道：在廣泛向外地進(jìn)行信息時，還可以增加對內(nèi)、對市場經(jīng)營戶信息交流，如建立信息交流平臺，定期發(fā)表市場行情、動態(tài)，方便經(jīng)營業(yè)主經(jīng)營。讓經(jīng)營主了解各方面情況，綜合分析后，進(jìn)行經(jīng)營決策。如商品價位發(fā)表、貨物運輸管理信息發(fā)表、法律知識宣傳、經(jīng)營方式宣傳等。可以以板報、市場小報、信息資料等形式，在一定基礎(chǔ)上，還可以增加電子信息發(fā)表欄。還可以請求政府支持，利用常德圖文頻道，定時信息。以上不當(dāng)之處，請見諒！
（一）組織管理不到位。一是未建立合同管理制度。主要表現(xiàn)在：未明確合同授權(quán)審批和簽署權(quán)限，未建立會計財務(wù)部門與合同承辦部門溝通協(xié)調(diào)機制和合同履行的監(jiān)督檢查機制，也沒有對合同起草、審核、簽訂、執(zhí)行、監(jiān)督等全過程控制；二是未設(shè)置具體的合同管理崗位及人員職責(zé)，未建立合同管理臺賬和合同管理檔案，合同分散在內(nèi)部各主辦部門管理，保管又分散在各經(jīng)辦人手中；三是合同印章使用不規(guī)范。如有些單位對簽訂合同使用的印章類型未作統(tǒng)一規(guī)定，對外簽訂合同有的使用單位行政公章、有的使用合同專用章，有的使用財務(wù)專用章或單位辦公室公章等；四是基層央行普遍未設(shè)立專職的法律顧問和公職律師。（二）合同訂立及審核環(huán)節(jié)管理不到位。1.合同條款約定不完整。一是未明確合同標(biāo)的、數(shù)量、質(zhì)量、價款、付款條件、違約責(zé)任、驗收日期、驗收方法等內(nèi)容；二是未明確合同的有效期限和合同終止條件，少數(shù)裝修改造工程合同沒有對工期作出規(guī)定，也未約定款項的支付時間和方式以及收取質(zhì)保金等內(nèi)容；三是少數(shù)合同缺少關(guān)鍵條款，存在一定的法律風(fēng)險，如某單位分別與兩家公司簽訂辦公樓窗戶改造安裝合同和空調(diào)維修保養(yǎng)合同，兩份合同中均未明確安裝（維修）人員的安全事故責(zé)任。2.合同簽訂存在瑕疵。一是未對合同主體資質(zhì)進(jìn)行考察，部分協(xié)議供貨單位未提供資質(zhì)證明文件；二是少數(shù)合同沒有法人代表簽字（用簽章代替）；三是有些存在招標(biāo)公示期未到即簽訂合同，或存在履約時間早于合同簽訂時間的現(xiàn)象；四是合同簽訂主體不合規(guī)。主要表現(xiàn)為：簽訂合同的主體為基層央行內(nèi)設(shè)部門，由部門負(fù)責(zé)人（未經(jīng)授權(quán)）簽字并加蓋部門印章。3.合同審核把關(guān)不嚴(yán)。一是有些簽訂的合同未經(jīng)法律部門審核，或存在先簽訂合同后經(jīng)法律部門審核的現(xiàn)象；二是少數(shù)合同雖經(jīng)法律部門審核，但仍出現(xiàn)合同條款與招標(biāo)文件不一致現(xiàn)象。如某單位與某基建項目管理公司簽訂《建設(shè)合同招標(biāo)合同》，約定招標(biāo)服務(wù)費由中標(biāo)人支付，而招標(biāo)文件中則確定由招標(biāo)人支付服務(wù)費；三是法律部門審核意見未得到重視。主要表現(xiàn)在：少數(shù)基層央行對法律部門提出的修改意見或建議基本不予以采納，且未見理由。4.長期合作對象合同簽訂期限待規(guī)范。如基層央行與電信、聯(lián)通等網(wǎng)絡(luò)運營商存在長期租賃的關(guān)系，有些基層央行為減少合同簽訂的次數(shù)，一般簽訂的網(wǎng)絡(luò)租賃合同約定期限都是幾年以上，合同期限過長，在網(wǎng)絡(luò)資費不斷下調(diào)的趨勢下，基層央行的利益保護(hù)會受到限制，承擔(dān)的合同風(fēng)險會相應(yīng)上升。（三）合同履行和監(jiān)控不到位。1.合同變更不規(guī)范。一是少數(shù)合同重要內(nèi)容變更未簽訂補充協(xié)議。如某單位與物業(yè)管理公司簽訂物業(yè)服務(wù)合同，約定服務(wù)事項包括辦公樓保潔、保安、收發(fā)管理、綠化管理，但在合同履行期內(nèi)，服務(wù)內(nèi)容增加了老干部活動室、食堂等保潔工作，而又未簽訂補充協(xié)議；二是合同變更未經(jīng)雙方確認(rèn)。如某單位與某物業(yè)公司簽訂勞務(wù)合同，崗位數(shù)量由5個改變?yōu)?個，變更合同上僅有某物業(yè)公司一人簽字（加指?。匆娪霉し郊茨硢挝回?fù)責(zé)人或被授權(quán)人簽字。2.合同履行存在薄弱環(huán)節(jié)。主要表現(xiàn)：一是未追究違約責(zé)任。如某單位與施工單位簽訂的《建筑工程施工合同》竣工日期為2016年9月4日，而實際竣工日期為2016年10月28日，竣工延期了54天，未見三方確認(rèn)同意的工程延期說明，也未按照合同要求履行違約責(zé)任；二是未按合同約定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行驗收，或驗收手續(xù)不完善；三是未按合同約定時間付款，或未按規(guī)定留存質(zhì)量保證金等。3.合同后續(xù)的跟蹤不到位。目前，基層央行普遍更注重對合同的事前審核，對合同的履行、變更、解除、違約責(zé)任、合同風(fēng)險責(zé)任的追究等方面關(guān)注不夠，對合同的事中和事后監(jiān)督管理缺位，未對合同的履行情況及實施效果進(jìn)行監(jiān)督檢查和分析，無法保證合同簽訂后的實施效果達(dá)到預(yù)期目的，同時也無法確認(rèn)在合同履行過程中如果出現(xiàn)問題，能夠采取有效措施保護(hù)自身的利益。
二、基層央行合同管理中存在問題的原因分析
（一）合同管理制度不健全。目前,基層央行的上級管理部門還沒有建立一套統(tǒng)一全面的合同管理基本制度，基層央行在建立和完善合同管理相關(guān)制度時，無章可循、無據(jù)可依，缺乏上級行系統(tǒng)部署和頂層設(shè)計的制度進(jìn)行統(tǒng)一指導(dǎo)和規(guī)范，導(dǎo)致基層央行合同管理工作缺少制度規(guī)范，存在著一定的制度性風(fēng)險。如：對合同履行情況的監(jiān)督檢查，因缺乏上級行的政策指導(dǎo)，基層央行對做好此項工作的積極性不高，沒有建立合同履行監(jiān)督檢查機制，也沒有履行監(jiān)督檢查職責(zé)，影響合同履行效果。（二）合同管理職責(zé)落實不到位。首先，合同簽訂部門及經(jīng)辦人員對自身在合同管理中的職責(zé)認(rèn)識不足，認(rèn)為合同管理應(yīng)該是法律事務(wù)部門或集中采購部門的事情，所以在合同起草、談判等關(guān)鍵環(huán)節(jié)還存在把關(guān)不認(rèn)真、核心條款審讀不仔細(xì)，致使條款內(nèi)容不完整、必備要素缺失、合同后續(xù)管理松懈等；其次，基層央行法律事務(wù)部門多為兼職人員，日常事務(wù)較多，加之合同標(biāo)的金額較小、合同對象較為固定，受慣有的工作習(xí)慣和“熟人”思想的影響，審核合同時容易產(chǎn)生麻痹思想，沒有引起足夠的重視，難免出現(xiàn)一些合同雖經(jīng)法律部門審核但仍存在瑕疵的現(xiàn)象。（三）合同管理人員法律意識不強?；鶎友胄泻贤芾砣藛T多為事權(quán)部門綜合人員，雖然具有一定的專業(yè)技術(shù)知識和管理知識，但卻不具備法律專業(yè)知識，且缺乏相關(guān)法律知識培訓(xùn)，不能滿足合同管理工作需要，給合同管理帶來風(fēng)險隱患。還有部分合同管理人員風(fēng)險意識淡薄，只注重合同起草，忽視合同簽訂、審核、執(zhí)行等過程控制以及合同檔案管理，導(dǎo)致了無授權(quán)簽訂合同、合同條款約定不完整、法律部門意見未采納等現(xiàn)象發(fā)生。
80年代的住房改革不僅使得中國社會出現(xiàn)了一個龐大的擁有私有房產(chǎn)的小業(yè)主階層，而且使得中國城市地區(qū)由過去的單位制格局轉(zhuǎn)變?yōu)榛诠灿胸敭a(chǎn)基礎(chǔ)上的物業(yè)小區(qū)治理格局。根據(jù)國家有關(guān)政策法規(guī)的規(guī)定，中國物業(yè)小區(qū)中的共有財產(chǎn)包括兩大部分：一是“物業(yè)管理區(qū)域”中的“物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備”；二是小區(qū)公共維修資金。具體指：（1）建筑物中由多個所有人共同使用的部分，如樓道、走廊、屋頂、外墻面、地下室、電梯、物業(yè)管理用房等；（2）一個物業(yè)區(qū)域內(nèi)，除了本建筑區(qū)域內(nèi)產(chǎn)權(quán)人外的任何他方不能證明擁有獨立土地所有權(quán)、因而其建筑投資進(jìn)入小區(qū)建設(shè)成本的附屬建筑物、附加物，如車庫、會所、綠地、甚至包括具有公共產(chǎn)品性質(zhì)的設(shè)施如人防；（3）業(yè)主按購房款的2％繳納、歸集起來，用于小區(qū)住宅公用部位、公用設(shè)施設(shè)備維護(hù)的資金。
自2000年起，物業(yè)糾紛頻發(fā)并激化，成為城市社區(qū)治理的難題。根據(jù)我們從2001年起對200個左右的小區(qū)進(jìn)行的物業(yè)糾紛調(diào)查：物業(yè)與業(yè)主們的糾紛導(dǎo)致發(fā)生肢體沖突與暴力事件的，占調(diào)查個案的1/3，由此而來的上訪、訴訟事件比比皆是，靜坐、示威也時有發(fā)生。調(diào)研還顯示，全部個案基本都與共有財產(chǎn)權(quán)爭議有關(guān)，60％的個案牽涉到嚴(yán)重的共有財產(chǎn)權(quán)爭議。這折射出當(dāng)前的法律框架和糾紛解決機制在實踐中面臨的嚴(yán)峻形勢。
物業(yè)小區(qū)共有財產(chǎn)的性質(zhì)獨特，不僅是實踐難題，也是經(jīng)濟(jì)學(xué)、政治學(xué)、法學(xué)的研究難題。就解決物業(yè)糾紛而言，《物權(quán)法》將是定紛止?fàn)幍淖钣辛ξ淦鳌W(xué)者孫憲忠指出：“除物權(quán)法外，所有的法律即使是憲法都只是間接和不全面地反映生產(chǎn)關(guān)系、經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)的方式，只有物權(quán)法通過建立所有權(quán)制度等實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)的要求，將其直接反映在法律上，從而調(diào)整財產(chǎn)支配與交易的秩序。”從法理的角度來說，物權(quán)的基本特性即“直接支配性”和“排他性”，對物權(quán)人的保護(hù)具有“絕對性”?，F(xiàn)實中，只有“物權(quán)”如此之“硬”法才可能為小區(qū)業(yè)主對共有財產(chǎn)的權(quán)利主張和訴求提供有力的法律保護(hù)，特別是保護(hù)小業(yè)主抵抗公權(quán)力對私權(quán)利的侵犯。
物業(yè)小區(qū)共有財產(chǎn)應(yīng)是法定
要有效地解決基于共有財產(chǎn)權(quán)爭議而發(fā)生的物業(yè)糾紛，其前提是共有財產(chǎn)的權(quán)屬界分必須十分明確，但由于建筑規(guī)劃、物業(yè)區(qū)域、建筑類型與投資主體的復(fù)雜多樣性，要想在《物權(quán)法》中具體規(guī)定共有財產(chǎn)權(quán)屬的所有內(nèi)容幾乎不可能。因此，《物權(quán)法》“建筑物區(qū)分所有權(quán)”部分的立法目的首先就要為這種財產(chǎn)權(quán)屬界分確立明確的基本規(guī)則體系?！拔餀?quán)法定主義”就是這一規(guī)則體系的基本原則的體現(xiàn)，這指的是物權(quán)的創(chuàng)設(shè)以法律規(guī)定為限，其種類、效力、變動要件、保護(hù)方法等只能由物權(quán)法法律規(guī)定，并且，在法律之外，不允許當(dāng)事人自行創(chuàng)設(shè)，即當(dāng)事人之間約定的物權(quán)種類不為法律認(rèn)可。
然而，《物權(quán)法》草案第七十六條卻擯棄了法定原則，對當(dāng)前社會物業(yè)糾紛中爭議最大的車庫、會所等采取了“約定優(yōu)先”的處理方式，規(guī)定“會所、車庫的歸屬，有約定的，按照約定；沒有約定或者約定不明確的，除建設(shè)單位等能夠證明其享有所有權(quán)外，屬于業(yè)主共有”。如此，只有全體業(yè)主的合法意志表達(dá)（經(jīng)過法定程序、法定投票數(shù)）才能行使共有財產(chǎn)權(quán)處置共有財產(chǎn)。這樣，關(guān)于共有部分財產(chǎn)權(quán)屬約定的程序就成為至關(guān)重要的一環(huán)。有關(guān)專家指出，在約定有效的時間、約定有效的方式、約定有效的對象等等繁瑣的確定“有效”之前，一個物業(yè)小區(qū)的公共設(shè)施將會長期處于權(quán)屬不清的“真空”狀態(tài)，由此而導(dǎo)致的社會混亂和糾紛可想而知。
另一方面，小區(qū)公共配套和附屬設(shè)施如果以“約定”方式確定產(chǎn)權(quán)，那么無論是理論上還是在實踐中，約定的權(quán)屬方既可以是社區(qū)的部分業(yè)主，也可以是一個企業(yè)，甚至是社區(qū)外的第三方。這不僅可能導(dǎo)致物業(yè)設(shè)施的用途改變，還可能導(dǎo)致因利益驅(qū)使而損害全體產(chǎn)權(quán)人利益的約定發(fā)生。確實，從近年來的物權(quán)行使實踐來看，不合法的約定在現(xiàn)實中經(jīng)常發(fā)生。例如，深圳市開發(fā)商依據(jù)《深圳房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓條例》第十三條第二款要求，在附表四中以格式合同的形式要求購房者在買房時必須簽訂四個條款，其中要求：“屋頂使用權(quán)以及依據(jù)屋頂使用權(quán)而產(chǎn)生的收益權(quán)、外墻面使用權(quán)及在外墻面使用中所產(chǎn)生的收益附著物的廣告收益歸開發(fā)商所有”,因此條款引起的訴訟案在深圳兩審后依然以合同約定的理由被判敗訴, 這就是物權(quán)約定導(dǎo)致社會糾紛的一個典型例證。與此形成鮮明對照的是，中消協(xié)今年已將該條款公布為2006年“3.15”十大霸王條款之七。這生動地說明了全社會對此“物權(quán)約定”行為的否定。
業(yè)主組織的法律地位
當(dāng)前的《物權(quán)法》（草案）沿襲《物業(yè)管理條例》的規(guī)定，對業(yè)主組織的民事法律地位沒有予以定性，只是在第八十七條規(guī)定了“對侵害業(yè)主共同權(quán)益的行為，對物業(yè)管理機構(gòu)等違反合同發(fā)生的爭議，業(yè)主會議經(jīng)三分之二以上業(yè)主同意，可以以業(yè)主會議的名義提訟、申請仲裁；業(yè)主也可以以自己的名義提訟、申請仲裁。”顯然，這種規(guī)定對于業(yè)主組織團(tuán)體的權(quán)利義務(wù)只是給予一種被動消極的法律地位，沒有涉及業(yè)主組織責(zé)任義務(wù)的條款，對于業(yè)主組織責(zé)任缺失時的處置，也未進(jìn)行專項規(guī)定。
有關(guān)專家指出，《物權(quán)法》的主要內(nèi)容應(yīng)是明確物權(quán)和權(quán)利保護(hù)兩個方面，因而應(yīng)更多涉及當(dāng)權(quán)利無法實施、或得不到保護(hù)時，應(yīng)如何進(jìn)行保護(hù)。例如：小區(qū)以三分之二同意票解聘物業(yè)公司，物業(yè)公司拒不執(zhí)行時怎么辦？《物權(quán)法》應(yīng)該對此類妨礙權(quán)利行使的情況做出相關(guān)規(guī)定。在整個《物權(quán)法》的構(gòu)架內(nèi)，在經(jīng)濟(jì)的范圍內(nèi)怎樣對侵犯業(yè)主的行為進(jìn)行懲罰或者是對業(yè)利本身進(jìn)行保護(hù)，這是《物權(quán)法》應(yīng)有的內(nèi)容。至于怎么行權(quán)，應(yīng)另行制定相關(guān)法律法規(guī)?！段餀?quán)法》無需過多設(shè)定權(quán)利的行使過程和行使形式的條款，因為這屬于民事自治的內(nèi)容，難于一一規(guī)定。我國應(yīng)仿效港臺地區(qū)的《物業(yè)管理法》，或者如美國、加拿大的《公寓大廈法》另法規(guī)范，此外，還可能需要對基層社區(qū)自治制度的內(nèi)容專門立法。
根本上，使一個民間自治團(tuán)體既能享有權(quán)利又能履行義務(wù)，最好的途徑莫過于依法而治。特別是在我國這樣一個公民社會不發(fā)達(dá)，缺乏依法民主自治傳統(tǒng)的社會，業(yè)主自治團(tuán)體既面臨組織外部產(chǎn)生的權(quán)利侵犯，又可能面臨組織內(nèi)部負(fù)責(zé)人出現(xiàn)的濫權(quán)、瀆職、侵犯全體產(chǎn)權(quán)人利益的侵權(quán)事件，使業(yè)主組織成為法人，承擔(dān)民事責(zé)任，是最有效的途徑，也是國際趨勢。
業(yè)主實踐的經(jīng)驗將對《物權(quán)法》立法做出巨大貢獻(xiàn)
如前所述，小區(qū)物業(yè)中的共有財產(chǎn)是“不得請求分割的共有”財產(chǎn)，在經(jīng)濟(jì)物品性質(zhì)上，既不是純粹的公益物品，也不是純粹的私益物品，而是“社區(qū)公共物品”。如何確定這類財產(chǎn)的權(quán)屬與治理方式，需要汲取實踐經(jīng)驗，才能成為立法根據(jù)，否則會導(dǎo)致法律的沖突與混亂。例如，小區(qū)中的人防工程，目前就處于這種法律混亂狀態(tài)中。一方面，一些業(yè)主根據(jù)《人民防空法》第五條：“國家對人民防空設(shè)施建設(shè)按照有關(guān)規(guī)定給予優(yōu)惠。國家鼓勵、支持企業(yè)事業(yè)組織、社會團(tuán)體和個人，通過多種途徑，投資進(jìn)行人民防空工程建設(shè)；人民防空工程平時由投資者使用管理，收益歸投資者所有”主張權(quán)利。另一方面，部分地方性法規(guī)、地方政府規(guī)章和規(guī)范性文件卻規(guī)定“人防工程系國有資產(chǎn)”。從理論角度，當(dāng)前物業(yè)小區(qū)中的人防工程投資一般被公攤到業(yè)主，全體產(chǎn)權(quán)人成為人防工程的投資者。從使用現(xiàn)狀看，人防工程被政府人防辦、開發(fā)商或者物業(yè)公司出租獲取商業(yè)利益的情況很普遍，具有商業(yè)性質(zhì)。但是，人防工程作為社區(qū)公共安全產(chǎn)品的特殊性質(zhì)，又有特殊管理要求而不能僅僅考慮私人的和短期的利益。所以,僅從投資收益的角度擁有、管理和使用是不符合地方社區(qū)公共安全的要求。
進(jìn)一步講，明晰建筑物的所有權(quán)也不能自然解決地方社會治理的難題。具體而言，就是共用部分的治理面臨集體行動的難題，即使在地方自治發(fā)達(dá)的國家也是如此。如埃麗諾?奧斯特羅姆教授指出的，解決“公地悲劇”、“集體行動的邏輯”、“囚徒困境”的方案，或是“政府方案”或是“絕對私有化方案”，但他們常常導(dǎo)致失敗。從我國的實踐看，物業(yè)管理的政府行政模式已被歷史證明是失敗的，目前多數(shù)物業(yè)小區(qū)采用的私有化產(chǎn)權(quán)和商業(yè)化管理模式普遍存在管理不善現(xiàn)象。
從私有的“物權(quán)（財產(chǎn)權(quán)）”到“治權(quán)”的實踐，在中國社會更是個社會治理難題。社區(qū)能否真正實現(xiàn)自治以及自主治理能力，更多地受制于傳統(tǒng)與民情而非法律的規(guī)定。人們在自主治理方面缺乏經(jīng)驗，缺乏能力，卻有集權(quán)制度下長期積累的投機能力，這就產(chǎn)生了集權(quán)體制下一分權(quán)就亂的弊病，為了解決這些問題，不得不求助于重新集權(quán)，這又面臨新的集權(quán)問題。兩者之間的徘徊，使得中國公民社會發(fā)育受阻，公民組織發(fā)展舉步維艱。具體到業(yè)主組織，常因為缺乏相關(guān)法律知識和實踐經(jīng)驗，阻礙對其財產(chǎn)權(quán)和公民權(quán)的行使，特別是在權(quán)利受到侵犯的業(yè)主無法得到法律救濟(jì)、行政救濟(jì)或其他救濟(jì)情況下，常常轉(zhuǎn)而采取非理。
面對以上難題，小區(qū)“共有財產(chǎn)”使得業(yè)主們在主張個人權(quán)益的同時不得不維護(hù)共同利益，業(yè)主組織的負(fù)責(zé)人在社會實踐中學(xué)到了動員民眾、采取理性集體行為、遵守規(guī)則、維護(hù)秩序的能力，也學(xué)到了遵循民主法治之途徑、以契約方式依法自治，構(gòu)建社會和諧的知識和能力。相比較他們對社區(qū)物業(yè)的實踐和認(rèn)知水平，當(dāng)前制定的《物權(quán)法》（草案）中的“建筑物區(qū)分所有權(quán)”部分的內(nèi)容顯得空洞而蒼白。
俗話說站在巨人的肩膀上能讓你站得更高看得更遠(yuǎn)，工作總結(jié)就是工作中的一個巨人，在工作中，你只有及時做好了工作總結(jié)，你才能更加完整的掌控之前的知識并加以有效的利用，從而能將目光放的更遠(yuǎn)。
忙碌的20XX年即將過去。回首客務(wù)部一年來的工作,感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟,并且取得了一定的成績。
一、 提高服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范前臺服務(wù)。
自xx年我部門提出“首問負(fù)責(zé)制”的工作方針后,20XX年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題,我們都能作到各項工作不推諉,負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,保證公司各項工作的連慣性,使工作在一個良性的狀態(tài)下進(jìn)行,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計,今年前臺的電話接聽量達(dá)26000余次,接待報修10300余次,其中接待業(yè)主日常報修7000余次,公共報修3300余次;日平均電話接聽量高達(dá)70余次,日平均接待來訪30余次,回訪平均每日20余次。
在“首問負(fù)責(zé)制”方針落實的同時,我們在7月份對前臺進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對《前臺服務(wù)規(guī)范》、《前臺服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核,而且每周在前臺提出一個服務(wù)口號,如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進(jìn)行獎懲,使前臺的服務(wù)有了較大的提高,得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。
二、規(guī)范服務(wù)流程,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。
隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施,以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對園區(qū)的日常管理中,我們嚴(yán)格控制、加強巡視,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),善意勸導(dǎo),及時制止,并且同公司的法律顧問多溝通,制定了相應(yīng)的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書,責(zé)令其立即整改。
三、 改變職能、建立提成制。
以往客服部對收費工作不夠重視,沒設(shè)專職收費人員,由樓宇管理員兼職收費,而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費放在第二位,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個樣,嚴(yán)重影響了收費率。所以,從本年度第二季度開始我們開始改革,取消樓宇管理員,設(shè)立專職收費員,將工資與收費率直接掛鉤,建立激勵機制,將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員,通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。
四、加強培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平
物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),對于搞好我們的工作是很有益處的。 客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:
(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來訪,我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問題這方面,陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn),完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員,必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,第一句話先報家門“您好”,天元物業(yè)×號×人為您服務(wù)”。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù),無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”,這樣,即提升了客務(wù)部的形象,在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
(二)搞好專業(yè)知識培訓(xùn)、提高專業(yè)技能
除了禮儀培訓(xùn)以外,專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識,從法律上解決實際當(dāng)中遇到的問題,我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識,如業(yè)主報修,我們應(yīng)能分清報修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,是有清楚了這些問題,才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的,也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負(fù)責(zé)的,我們會拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討、分析、學(xué)習(xí),發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗。
五、組織活動、豐富社區(qū)文化
物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理,開展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動,是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動,如一些晚會、游園活動,短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可,但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實際運營情況,0.3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費連日常的管理開支都保證不了,更何況組織這些活動要花費相當(dāng)大的一筆費用,在這種情況下,我們要克服困難、廣開思路、多想辦法,合理利用園區(qū)的資源有償收費開展活動。
我們結(jié)合實際情況,聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動,這些公司提負(fù)責(zé)供完整的一臺節(jié)目,園區(qū)業(yè)主共同參與,寓樂其中,經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品,而且物業(yè)公司還收取了一定的費用來彌補物業(yè)費的不足,
通過一次次的活動,體現(xiàn)了**小區(qū)人性化的物業(yè)管理,同時也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流,并為公司增加一筆收入,據(jù)統(tǒng)計自20XX年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動形式收取現(xiàn)金及實物共計約13850元。
六、清查二期未安裝的水表,追繳經(jīng)濟(jì)損失。
本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進(jìn)行調(diào)查,據(jù)資料統(tǒng)計大約有近50家住戶沒安水表,從入住以來一直未交過水費。我們必須抓緊時間將表安裝上,并盡力追回費用。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題,許多卡式水表需換新的電池,面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表,并且追繳了費用。
七、執(zhí)行新自來水的水費收費標(biāo)準(zhǔn),及時調(diào)整水價。
在今年7月份全市自來水進(jìn)行統(tǒng)一價格調(diào)整,園區(qū)內(nèi)2000多住戶,我們必須在6月底前挨家挨戶將水費結(jié)清,便于7月份水費上調(diào)的順利過度。針對這一情況。時間緊任務(wù)重。我們及時調(diào)整班次,將人員劃分范圍,客服部全體人員停休,加班加點全員入戶收水費。通過大家的共同努力,在不到一個月的時間內(nèi)我們盡了最大努力完成了這一任務(wù)。使7月份的水價平穩(wěn)的由2.0元/噸上調(diào)到2.8元/噸。于此同時我們對于那些從未收過水費的住戶也基本上走完一遍,共查出漏戶約50戶,共計追繳費用約2454.7元。就此問題我部提出要求水費以后按月收取,取代以前一個季度才收一次的規(guī)定,減少工作失誤,細(xì)查到位每一戶。
八、不辭辛苦,入戶進(jìn)行滿意度調(diào)查。
一、從大局出發(fā)，明確街道社區(qū)依法治理工作的重要地位
（一）街道社區(qū)依法治理是加強社區(qū)管理的需要。在社區(qū)管理中，各個方面都離不開依法治理，依法治理本身就是社區(qū)管理的重要組成部分。只有搞好依法治理，社區(qū)管理才能夠真正得到加強。尤其是隨著改革的深化，過去由政府或所在單位包攬的就業(yè)、醫(yī)療、保險、養(yǎng)老等社會保障事務(wù)逐步由社區(qū)承擔(dān)，社區(qū)日益成為市民生活的重要舞臺和社會管理的主要領(lǐng)域。通過開展依法治理，用法律手段為社區(qū)管理服務(wù)，規(guī)范保障社區(qū)各項事業(yè)的發(fā)展，是社區(qū)管理的根本要求和重要原則。
（二）街道社區(qū)依法治理是維護(hù)社會穩(wěn)定的需要。伴隨著社會人員結(jié)構(gòu)的重大變化和大規(guī)模的城市建設(shè)，大量離退休人員、個體工商戶，私營業(yè)主、下崗待業(yè)人員、外來流動人員以及新遷居民涌入社區(qū)，匯成數(shù)量龐大、身份復(fù)雜、流動性強的“社區(qū)人”群體?！吧鐓^(qū)人”個體思想觀念、生活方式、工作職業(yè)的差異，使得日常社區(qū)管理中出現(xiàn)了多種矛盾糾紛，如普遍存在的下崗再就業(yè)、最低生活保障費的發(fā)放、垃圾費的收繳、房屋拆遷、禁毒禁賭等問題，以及因空調(diào)噪音、滴水，車輛進(jìn)出停放等原因而產(chǎn)生的鄰里矛盾，街道社區(qū)由此成為了社情民意的綜合反映地和各種矛盾、問題的匯聚地?？窟^去那種由街道干部、居委會主任上門做工作的簡單方式已不能適應(yīng)現(xiàn)實的需要，只有加強依法治理，用法律手段進(jìn)行管理，才能夠順應(yīng)民情，妥善解決矛盾、糾紛，確保社區(qū)的穩(wěn)定。
（三）街道社區(qū)依法治理是深化基層民主政治建設(shè)的需要。社區(qū)管理的一項重要內(nèi)容就是保障群眾依法享有的民利得以充分實現(xiàn)。實現(xiàn)的途徑就是實施依法治理，通過加強街道社區(qū)基層組織建設(shè)和干部隊伍建設(shè)，按照黨的要求和憲法、法律的規(guī)定，把社區(qū)群眾組織起來，廣泛開展“自治”活動，切實把民主選舉、民主管理、民主監(jiān)督落到實處。只有這樣，才能逐步實現(xiàn)推進(jìn)基層民主政治建設(shè)和城區(qū)法治化的目的。
（四）街道社區(qū)依法治理是提高市民生活質(zhì)量的需要。在人們生活水平普遍得到提高，物質(zhì)要求基本得到滿足的情況下，人們對精神文化生活有了更高的要求。街道社區(qū)為居民辦實事，就是要整合力量，實施依法治理，采取建章立制，整治違章違法，推動法律、醫(yī)療、文化等服務(wù)進(jìn)社區(qū)的多種形式，實現(xiàn)社區(qū)的居所安全、秩序良好、環(huán)境優(yōu)美、文化生活豐富多彩，確保居民安居樂業(yè)。
二、街道社區(qū)依法治理工作存在的問題和不足
（一）基層少數(shù)領(lǐng)導(dǎo)干部對基層依法治理工作的重要性和必要性認(rèn)識不足，重視不夠，認(rèn)為是“務(wù)虛工作”、軟任務(wù)。對該項工作的組織實施僅停留在計劃上，推一下干一下，滿足于應(yīng)付敷於，沒有真正抓好落實。
（二）區(qū)依法治區(qū)領(lǐng)導(dǎo)小組每年為數(shù)幾次的全體成員會議，只能就依法治區(qū)工作的規(guī)劃、年度計劃等總體工作研究討論，而基層依法治理的一些專項工作、需要解決的實際問題則不能及時得到協(xié)調(diào)解決。同時，小組成員均擔(dān)任全區(qū)相關(guān)部門的領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)，由于工作繁忙，在深入基層了解情況、指導(dǎo)工作投入的精力和力度方面還有待于提高。不能夠更好地發(fā)揮本部門在基層依法治理工作中的職能作用。
（三）基層依法治理工作還存在著死角。如以青壯年為主體的外來人員大量涌入社區(qū)，受經(jīng)濟(jì)發(fā)展大環(huán)境的影響，不少外來務(wù)工人員無業(yè)可就，在管理上造成“真空”，成為管理問題的隱患。有關(guān)職能部門缺乏依法治理的工作前瞻性，還未從宏觀上規(guī)劃管理，導(dǎo)致職責(zé)不清，各自為戰(zhàn)，離基層依法治理工作要求還有一定的差距。
（四）對街道社區(qū)依法治理工作指導(dǎo)考核的力度不夠。依法治區(qū)領(lǐng)導(dǎo)小組成員參與指導(dǎo)、考核基層依法治理工作的機會不多，目前仍停留在由設(shè)在區(qū)司法局內(nèi)的依法治區(qū)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室人員負(fù)責(zé)開展，給基層單位的感覺就是該工作僅是司法行政部門的職能工作，弱化了其工作地位。
（五）相關(guān)單位的依法治理工作缺乏工作連續(xù)性，重視程度不夠?；鶎右婪ㄖ卫砉ぷ魇且豁椣到y(tǒng)工程，方方面面無所不包，涉及到全區(qū)各部門、街道、社區(qū)。相關(guān)單位都有必要明確專人專職或兼職從事該項工作的日常事務(wù)，承擔(dān)起工作聯(lián)絡(luò)事宜，但有些單位則是人員得不到保證或經(jīng)常變動，經(jīng)費也不能夠保障，漸而使本單位的依法治理工作處于一種可有可無的狀態(tài)。
三、齊抓共管，積極開展街道社區(qū)依法治理工作
（一）以宣傳發(fā)動為先導(dǎo)，構(gòu)筑工作網(wǎng)絡(luò)機制。要在社區(qū)內(nèi)采取多樣形式，廣泛宣傳街道社區(qū)依法治理的要求、目的與意義，取得社區(qū)群眾的理解與支持。區(qū)依法治區(qū)領(lǐng)導(dǎo)小組要變一年一次例會改為每季度召開一次會議，便于工作情況的溝通和問題的及時解決。為推動工作開展，更好發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)小組成員的作用，可將街道、社區(qū)劃分“責(zé)任片”，由小組成員定點負(fù)責(zé)，親臨現(xiàn)場協(xié)調(diào)指導(dǎo)，強化工作力度。同時，街道要真正把該項工作擺上重要位置，做到有安排、有落實、有成效，逐步形成由街道工委領(lǐng)導(dǎo)、辦事處組織實施、相關(guān)職能部門指導(dǎo)檢查、社區(qū)內(nèi)單位密切配合、居民共同參與的街道社區(qū)依法治理的工作格局。
（二）以普法教育為抓手，深化法律進(jìn)社區(qū)活動。普法與依法治理在社區(qū)的緊密結(jié)合，是法制宣傳教育的深化和發(fā)展。社區(qū)普法活動要緊緊圍繞街道社區(qū)依法治理工作，在四個方面下功夫：一是內(nèi)容進(jìn)一步貼近社區(qū)、服務(wù)基層。應(yīng)就社區(qū)管理和社區(qū)生活中普遍存在的矛盾糾紛廣泛開展相關(guān)法律、法規(guī)的宣傳。二是形式進(jìn)一步以人為本、靈活多樣。通過制作下發(fā)《法律知識問答》手冊、舉辦社區(qū)說法故事會、法制文藝表演等活動，把法律知識內(nèi)容融入生活化、通俗化、趣味化的表現(xiàn)形式中，以事喻法、以案釋法、以藝示法。三是隊伍進(jìn)一步擴大。在原有法律進(jìn)社區(qū)的服務(wù)隊伍基礎(chǔ)上，從社區(qū)居民中大力召募有志于普法事業(yè)的志愿者，讓他們也用所學(xué)的法律知識向身邊的人講身邊的法律事，使得學(xué)法用法真正成為“尋常百姓事”。四是陣地進(jìn)一步明確。要將主陣地放在社區(qū)居委會。在抓緊開展對街道干部、社區(qū)居委會主任系統(tǒng)培訓(xùn)的同時，努力使居委會做到“四有”：即有一個法制宣傳專欄、配一套法律書籍、建立一支法制宣傳教育志愿者隊伍、每季度興辦一堂法制課。
（三）以社區(qū)“自治”為立足點，營造社區(qū)法治氛圍。街道、社區(qū)居委會不僅要在日常工作中注重依法管理社區(qū)事務(wù)，還要在貫徹落實相關(guān)法律法規(guī)的基礎(chǔ)上，訂立符合實際、操作性強的《社區(qū)公約》，努力使社區(qū)居委會的各項工作有章可循、有法可依。要推廣紅花街道的“民情日記”和夫子廟街道的“百姓百言”、“社區(qū)議事園”等好的做法，引導(dǎo)、鼓勵群眾反映社區(qū)管理存在的問題、參與社區(qū)管理、監(jiān)督社區(qū)事務(wù)，使社區(qū)群眾切實行使參與“社區(qū)自治”的知情權(quán)、參與權(quán)和監(jiān)督權(quán)，為社區(qū)的依法治理工作夯實廣泛的群眾基礎(chǔ)。
（四）以解決“難點”、“熱點”問題為突破口，實施專項治理。在開展街道社區(qū)依法治理工作的過程中，要確定治理重點，特別是注意突出社區(qū)群眾普遍關(guān)注、反映強烈的“難點”、“熱點”問題的整治。如針對、游戲機、不健康網(wǎng)絡(luò)、黃色媒介對中小學(xué)生的隱蝕，各相關(guān)部門采取有效措施實施對校園周邊不法經(jīng)營活動的取締整治；小區(qū)內(nèi)機動車輛亂停亂放、流動攤販占道經(jīng)營、環(huán)境衛(wèi)生存在死角等現(xiàn)象，物業(yè)管理部門加強疏導(dǎo)管理等。通過這些具體的、實實在在的工作，把街道社區(qū)依法治理工作變成看得見、摸得著的實際行為，樹立和維護(hù)區(qū)委、區(qū)政府為民辦實事的良好形象。
關(guān)鍵詞：物業(yè)管理 問題 相關(guān)對策
中圖分類號：F293.33 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1674-098X（2015）04（a）-0185-01
為響應(yīng)國家號召，建設(shè)現(xiàn)代化的美麗城市，高樓一幢幢的拔地而起，在為居民提供舒適的生活環(huán)境的同時，也帶來種種問題。例如小區(qū)的公共秩序，公共安全，生活配套設(shè)置，衛(wèi)生環(huán)境等都需要新的管理方式來應(yīng)對這些問題。物業(yè)管理在新的形式要求下也要一改其管理模式，與時俱進(jìn)，參與新問題的解決。隨著社會保障體系的發(fā)展，人們追求高的生活質(zhì)量與品質(zhì)，物業(yè)管理勢必經(jīng)歷一個由發(fā)展，開始完善到成熟的階段，這期間面臨的挑戰(zhàn)可以促進(jìn)物業(yè)管理自身的完善，是不可或缺的一環(huán)。
1 物業(yè)管理面臨的難題和挑戰(zhàn)
1.1 缺乏專業(yè)高素質(zhì)人員的配備
一般的小區(qū)用傳統(tǒng)的物業(yè)管理模式就可以應(yīng)對，現(xiàn)代更多的傾向于高檔住宅區(qū)的追求，目前專業(yè)人員明顯不足，能夠在日常雜務(wù)中起到管理作用的人才更是少之又少。在面對高科技智能運用和引入信息技術(shù)的小區(qū)，如果仍用舊體制中的管理人員將不能適應(yīng)社會發(fā)展需求，他們嚴(yán)重缺乏相關(guān)操作經(jīng)驗，面對出現(xiàn)的問題往往“有心無力”。配備高素質(zhì)物業(yè)管理人員也少不了專業(yè)技能，如使用電腦系統(tǒng)，善于公關(guān)，掌握多語言等，都是對人員配備上的要求。
1.2 管理人員缺乏專業(yè)素質(zhì)和法律意識
目前物業(yè)管理是一個新發(fā)展行業(yè)，管理人員的素質(zhì)良莠不齊，加上管理企業(yè)不愿意花成本去讓物業(yè)人員參加培訓(xùn)，也懈怠于對內(nèi)部員工職業(yè)道德素質(zhì)的強化，沒有完整規(guī)范化的管理體制，工作內(nèi)容分配混亂，考核只下表面功夫等，以致于整體管理水平較差，服務(wù)質(zhì)量受人詬病，服務(wù)和被服務(wù)的主體關(guān)系沒有搞清楚，這樣的管理是有形無實的。
物業(yè)管理服務(wù)于小區(qū)，畢竟不單單是道德上和素質(zhì)上的要求，它是有法可依的。目前管理人員的法律意識淡薄也是一個重要問題。從整體形勢上看，物業(yè)管理存在的隱患多半在法律認(rèn)識上出錯，全國都缺乏系統(tǒng)完善的物業(yè)管理體系，半數(shù)以上的省、直轄市乃至大都市都沒有完善的地方法律法規(guī)，即便有落實的效果也是差強人意，這些問題都制約了物業(yè)管理的發(fā)展。
1.3 物業(yè)管理中設(shè)施、安全、環(huán)境等問題
管理企業(yè)自接手物業(yè)管理，就該清楚自己的法律義務(wù)和責(zé)任。從不同省份不同地區(qū)都出現(xiàn)過類似與開發(fā)商相關(guān)的法律糾紛。主要現(xiàn)象有：房屋質(zhì)量差，小區(qū)開發(fā)時與入住后環(huán)境差異大，許多內(nèi)容與宣傳時候不符合。等房屋出現(xiàn)大面積的漏水、開裂等問題，環(huán)境無法居住，沒有按承諾書按裝設(shè)施等。業(yè)主的問題得不到緩解，就容易把責(zé)任主體強加在物業(yè)身上，各種不滿和情緒上來時，最常見以不繳納物業(yè)費為主要表現(xiàn)。
大多數(shù)業(yè)主對物業(yè)管理存在認(rèn)識上的誤區(qū)，他們意識里的物業(yè)無非是替小區(qū)搞衛(wèi)生，做綠化，保證一些最基本的生活安全，維修小區(qū)公共設(shè)備等，認(rèn)為這些都是低成本的服務(wù)運作，涉及不到物業(yè)費高收取。因此在物業(yè)管理費繳納問題上出現(xiàn)的事情也較多。前面講述業(yè)主的問題，使管理企業(yè)無形中增加了收費困難，還有問題是物業(yè)本身管理工作不合理，業(yè)主以服務(wù)不周投訴，更有甚者物業(yè)公司為謀取利益偷偷設(shè)項多收物業(yè)費，為了利益使企業(yè)形象受損。
2 針對物業(yè)管理出現(xiàn)的問題可采取的對策
2.1 依法管理
參考我國物業(yè)管理立法的情況，物業(yè)管理的相關(guān)法律體系所包含的內(nèi)容有：（1）物業(yè)管理對建筑房屋的管理范圍；（2）小區(qū)相應(yīng)配套設(shè)備的管理和維護(hù)；（3）環(huán)境衛(wèi)生條例的制定；（4）區(qū)域安全和消防設(shè)施的管理；（4）組織業(yè)主，大家共同參與組建物業(yè)管理委員會；（5）物業(yè)管理人員職責(zé)范圍和責(zé)任承擔(dān)的劃分；（6）策劃宣傳小組，給業(yè)主和管理人員普及法律知識。以上是主要的法律涉及面，通過法律法規(guī)的約束和保障，物業(yè)管理才能順利開展。
2.2 引入專業(yè)化和規(guī)范化的管理模式
專業(yè)化是指物業(yè)管理針對小區(qū)具體問題采取專業(yè)解決方案，減少矛盾和糾紛的發(fā)生。所謂專業(yè)不是單單增加物業(yè)管理成本，配備超員的專業(yè)管理人員，而是在發(fā)揮資源共享上，實現(xiàn)資源的合理利用。例如小區(qū)衛(wèi)生可交給清潔公司負(fù)責(zé)，既能減少物業(yè)的工作量，還能專業(yè)化的裝點美化環(huán)境；小區(qū)的安保人員聘用專業(yè)培訓(xùn)公司的職員，他們在巡邏方面受過專業(yè)訓(xùn)練，提升小區(qū)的安全級別，提高業(yè)主居住的身心舒適感；小區(qū)的設(shè)施定期請專業(yè)公司進(jìn)行檢查和維護(hù)，及時修理問題設(shè)備，最大程度的保養(yǎng)，延長設(shè)備使用年限，減少物業(yè)支出。
規(guī)范化是指認(rèn)清服務(wù)主體，增強服務(wù)理念，管理企業(yè)認(rèn)識自身的不足主動引進(jìn)國內(nèi)外已經(jīng)成熟的物業(yè)管理經(jīng)驗，來規(guī)定和完整物業(yè)管理體系。通過調(diào)查業(yè)主所需，更好的提高服務(wù)質(zhì)量。
2.3 科技的運用管理
在通訊技術(shù)，計算機網(wǎng)絡(luò)、多媒體、近遠(yuǎn)程控制等現(xiàn)代科技的普及上，為物業(yè)管理增加科技化設(shè)備，已成為一種高效的需求?？萍荚谖飿I(yè)管理上發(fā)揮的最大優(yōu)勢是建立完整的管理系統(tǒng)，同時大大節(jié)約了管理成本。高科技的運用已然成為一種新型的競爭化手段，物業(yè)管理系統(tǒng)建立后，企業(yè)就可以隨時隨地的檢查和監(jiān)督小區(qū)物業(yè)管理問題，系統(tǒng)都能把問題及時、準(zhǔn)確的記錄，給企業(yè)提供可參考資料，使企業(yè)能根據(jù)相關(guān)情況及時制定應(yīng)對措施。
2.4 政府監(jiān)管制度的加強
物業(yè)管理涉及的面很廣，遇見的問題更是五花八門。獨立靠企業(yè)運行，有時候確保不了執(zhí)行力度，政府雖在相關(guān)領(lǐng)域制訂了一系列法律法規(guī)，但是對小區(qū)物業(yè)管理委員會等組織的參與度不夠，沒有給予物業(yè)行政人員相應(yīng)的處事權(quán)限，使得一些物業(yè)投訴問題告誡無門。政府監(jiān)管后，可介入涉及法律問題的糾紛處理，指導(dǎo)管理人員更好的服務(wù)于小區(qū)業(yè)主。
3 結(jié)語
物業(yè)管理是市場經(jīng)濟(jì)下的產(chǎn)物，只有認(rèn)真面對物業(yè)管理中出現(xiàn)的問題，企業(yè)才能意識到問題出現(xiàn)的源頭所在，為更好的解決問題和采取相關(guān)對策。逐步減輕物業(yè)管理在工作施展上的壓力，通過提高自身素質(zhì)和專業(yè)訓(xùn)練，經(jīng)受住現(xiàn)實問題的考驗，才能使管理企業(yè)在適應(yīng)社會發(fā)展需求上充滿勃勃生機和進(jìn)取的動力。
參考文獻(xiàn)
[1] 李浩.城市老住宅區(qū)物業(yè)管理問題與對策研究[D].華中師范大學(xué)，2011.
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