時(shí)間：2023-10-11 16:23:39
導(dǎo)語：在快遞行業(yè)的市場(chǎng)調(diào)查的撰寫旅程中，學(xué)習(xí)并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優(yōu)秀范文，愿這些內(nèi)容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感，引領(lǐng)您探索更多的創(chuàng)作可能。
關(guān)鍵詞：BPO 民營(yíng)快遞 快遞業(yè) 核心競(jìng)爭(zhēng)力
快遞，也叫速遞，是一種門對(duì)門的物流活動(dòng)，主要由快遞公司通過公路、鐵路、空運(yùn)等交通媒介，為客戶提供快速投遞服務(wù)。BPO，即商務(wù)流程外包，企業(yè)通過將一些重復(fù)性的非核心或核心業(yè)務(wù)流程外承包給供應(yīng)商，提高服務(wù)質(zhì)量?？爝f業(yè)通過這種商務(wù)流程承包，有效地將各種信息以及物品相關(guān)聯(lián)，提高了國(guó)家的經(jīng)濟(jì)附加值，增加了我國(guó)的就業(yè)人數(shù)，帶動(dòng)了各個(gè)產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域的快速發(fā)展。因此，如何利用BPO這種應(yīng)對(duì)策略，提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，是每個(gè)民營(yíng)企業(yè)當(dāng)前發(fā)展的核心。
一、民營(yíng)快遞業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀
隨著現(xiàn)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，我國(guó)的快遞行業(yè)已經(jīng)形成了一個(gè)龐大的產(chǎn)業(yè)體系，民營(yíng)、外資快遞以及國(guó)有快遞在當(dāng)前市場(chǎng)上形成了“三足鼎立”的局面。但是，在市場(chǎng)上，民營(yíng)企業(yè)自身存在各種問題，一般可以三個(gè)方面來說：一是民營(yíng)快遞起步晚；二是受資金局限，起點(diǎn)低；三是民營(yíng)快遞企業(yè)自身管理水平落后，不管是在技術(shù)創(chuàng)新還是在企業(yè)文化上一直沒有優(yōu)勢(shì)可言。所以，總體來講，民營(yíng)快遞企業(yè)在市場(chǎng)上一直處于劣勢(shì)地位。
二、BPO在快遞企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力中的研究
隨著現(xiàn)在市場(chǎng)一體化和全球化建設(shè)進(jìn)程的加快，核心競(jìng)爭(zhēng)力是每個(gè)企業(yè)必須具備的企業(yè)靈魂，是支撐企業(yè)在市場(chǎng)上立于不敗之地的關(guān)鍵所在，而BPO這種商業(yè)流程外包更有利于核心業(yè)務(wù)能力的提升。根據(jù)相關(guān)市場(chǎng)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在民營(yíng)企業(yè)整體水平不高、市場(chǎng)發(fā)展不穩(wěn)定、市場(chǎng)活力低下。這些問題的出現(xiàn)，其關(guān)鍵就是民營(yíng)企業(yè)在商務(wù)外包上沒有更好地控制成本，提供服務(wù)。國(guó)有快遞和外資快遞在市場(chǎng)上處于高端地位，有其自身的優(yōu)點(diǎn)，企業(yè)文化發(fā)展較快，信譽(yù)度高，服務(wù)質(zhì)量和速度都是民營(yíng)企業(yè)所不具備的。在這種情況下，民營(yíng)快遞企業(yè)要想在市場(chǎng)上有發(fā)展前景和發(fā)展空間，必須提高通過BPO制定公司的最低價(jià)格，將更多的資產(chǎn)投向新的產(chǎn)品，更好地服務(wù)顧客。
三、BPO提升民營(yíng)快遞企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的策略
在這種“三分天下”的快遞行業(yè)現(xiàn)狀下，民營(yíng)快遞企業(yè)如何利用BPO這種商務(wù)流程外包擺脫劣勢(shì)地位呢？其關(guān)鍵在于提高自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，可以從以下幾個(gè)方面來進(jìn)行：
（一）提高企業(yè)文化素質(zhì)
企業(yè)的文化素質(zhì)，主要是構(gòu)建合理的價(jià)值體系，包括價(jià)值觀和行為方式。那么要想提高企業(yè)自身的文化素質(zhì)，必須從以下幾個(gè)方面來進(jìn)行：
1、“以人為本”。民營(yíng)快遞企業(yè)要始終堅(jiān)持“以人為本”，不斷提升企業(yè)文化建設(shè)，把企業(yè)文化建設(shè)作為核心內(nèi)容來發(fā)展和壯大，使民營(yíng)快遞企業(yè)不斷適應(yīng)市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)需求，加大民營(yíng)快遞企業(yè)發(fā)展的步劃。
2、以服務(wù)為最終目標(biāo)。 民營(yíng)企業(yè)要積極培養(yǎng)員工社會(huì)責(zé)任感和社會(huì)主人翁意識(shí)，始終堅(jiān)持一切為人民，安全、高效率地服務(wù)到家。
3、完善企業(yè)自身形象。借助廣大的文化傳媒工具，例如交通工具、廣告宣傳等等從工作效率、服務(wù)水平、組織管理水平以及企業(yè)員工的精神狀態(tài)來提升企業(yè)的整體形象素質(zhì)。
（二）完善BPO服務(wù)質(zhì)量
從本質(zhì)來講，服務(wù)業(yè)銷售的不是產(chǎn)品，而是無形的服務(wù)。民營(yíng)企業(yè)在進(jìn)行有效的外包行為時(shí)，要確定自身的價(jià)值服務(wù)體制，從而從整體上把握全局，主要要從服務(wù)時(shí)間和服務(wù)態(tài)度上進(jìn)行培養(yǎng)，要形成適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展需求的質(zhì)量考核評(píng)估體系，確保員工的服務(wù)質(zhì)量以及每次服務(wù)業(yè)務(wù)的完成質(zhì)量。利用這種質(zhì)量考核評(píng)價(jià)體系，可以監(jiān)督員工的完成質(zhì)量，同時(shí)進(jìn)行勉勵(lì)，提高員工的工作興趣和工作質(zhì)量。
（三）加強(qiáng)企業(yè)自身優(yōu)勢(shì)
每一個(gè)在市場(chǎng)上生存的企業(yè)，都要有自身的優(yōu)勢(shì)。民營(yíng)快遞企業(yè)要從自身的品牌形象、服務(wù)理念、經(jīng)營(yíng)模式以及行為方式上進(jìn)行強(qiáng)化，提高自身的整體綜合能力。這種自身能力的提升，有利于在顧客面前樹立較好的形象，有利于為企業(yè)帶來工作效率，延伸企業(yè)的發(fā)展領(lǐng)域，鞏固了企業(yè)的長(zhǎng)久發(fā)展。
（四）尋找BPO市場(chǎng)切入點(diǎn)
隨著BPO市場(chǎng)的不斷發(fā)展，我國(guó)的民營(yíng)企業(yè)應(yīng)該不斷發(fā)揮自身的優(yōu)勢(shì)，尋找市場(chǎng)，與國(guó)際接軌。民營(yíng)企業(yè)可以通過客戶IT部門，了解民營(yíng)快遞的主攻方向，進(jìn)行海外市場(chǎng)的延伸。同時(shí)，在進(jìn)行市場(chǎng)的延伸時(shí)，要加強(qiáng)國(guó)際合作與交流，充分借鑒國(guó)外的先進(jìn)資源，提升我國(guó)民營(yíng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。
四、結(jié)束語
由于民營(yíng)快遞企業(yè)發(fā)展環(huán)境的局限以及自身存在的相應(yīng)問題，所以注定民營(yíng)企業(yè)在快遞行業(yè)發(fā)展的道路上要有很長(zhǎng)的路要走。同時(shí)，由于全球經(jīng)濟(jì)的國(guó)際化和一體化的發(fā)展，導(dǎo)致了競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈。所以，對(duì)于民營(yíng)快遞企業(yè)來講，利用BPO戰(zhàn)略加強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是關(guān)鍵，是提升整體企業(yè)價(jià)值的核心。
參考文獻(xiàn)：
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關(guān)鍵詞：快遞服務(wù)；質(zhì)量改進(jìn)；建議
一、快遞服務(wù)滿意度分析
2013年1月31日，國(guó)家郵政局公布了《2012年快遞服務(wù)滿意度調(diào)查》。調(diào)查結(jié)果顯示，快遞服務(wù)總體滿意度71.7分，公眾滿意度74.5分，時(shí)測(cè)滿意度69分。總體滿意度與2011年相比提升了2.8分，公眾滿意度與2011年相比提升了1.6分，時(shí)測(cè)滿意度與2011年相比提升了4.1分。服務(wù)投訴是唯一令顧客滿意度下降的指標(biāo)，在過去的五年中平均下降了2.7個(gè)百分點(diǎn)（來源于人民網(wǎng)）。通過顧客對(duì)快遞服務(wù)質(zhì)量因素的滿意與不滿意程度進(jìn)行匯總，具體情況如下：
在收件環(huán)節(jié)，顧客對(duì)收送貨速度快和業(yè)務(wù)熟練的快遞公司較為滿意；對(duì)上門取件速度慢，容易延誤的快遞公司較為不滿；在安全方面，顧客對(duì)外包裝完好沒有缺損丟失的快遞公司較為滿意；對(duì)私拆快件、調(diào)包快件、損壞或丟失的現(xiàn)象極不滿意；在服務(wù)態(tài)度方面，顧客對(duì)著裝統(tǒng)一、態(tài)度禮貌、允許先驗(yàn)后簽的快遞人員較為滿意；對(duì)態(tài)度蠻橫惡劣、先簽后驗(yàn)的服務(wù)非常不滿；在運(yùn)送價(jià)格上，顧客對(duì)快遞運(yùn)費(fèi)透明合理的快遞公司較為滿意；對(duì)快遞員私自加價(jià)的現(xiàn)象較為不滿；在運(yùn)送范圍上，顧客對(duì)運(yùn)送范圍廣，網(wǎng)點(diǎn)覆蓋多的快遞公司較為滿意；對(duì)運(yùn)送范圍狹窄、配送盲點(diǎn)多的快遞公司較為不滿；在售后服務(wù)方面，顧客對(duì)快遞企公司提供快件物流信息追蹤、查詢服務(wù)表示滿意；對(duì)投訴難、不按標(biāo)準(zhǔn)賠償?shù)确矫姹硎静粷M意。
二、快遞服務(wù)質(zhì)量要素的劃分
（一）魅力質(zhì)量要素：短信提醒服務(wù)；提醒先驗(yàn)后簽；服務(wù)人員著裝統(tǒng)一得體；公司信譽(yù)形象良好；包裝統(tǒng)一回收
（二）一元質(zhì)量要素：快件被快速送達(dá)；服務(wù)人員態(tài)度熱情禮貌；預(yù)約方式便捷；理賠手續(xù)簡(jiǎn)便；服務(wù)人員技術(shù)熟練易溝通；顧客需求及時(shí)處理；公司配送網(wǎng)絡(luò)覆蓋廣；投訴渠道暢通；快件跟蹤查詢方便；網(wǎng)站使用方便高效
（三）基本質(zhì)量要素：快件被準(zhǔn)確送達(dá)；快件不丟失；物品無損壞、缺少；收費(fèi)合理透明；包裝無明顯損壞
三、針對(duì)基本快遞服務(wù)質(zhì)量要素的改進(jìn)建議
目前，分撥技術(shù)的使用使快件寄送的準(zhǔn)確性基本可以保證，寄送錯(cuò)誤極少出現(xiàn)；同時(shí)，快遞公司的網(wǎng)站大都有明確的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，能做到合理透明。然而快件的丟失、物品的損缺、包裝的損壞并不能完全杜絕，原因主要是上文提到的暴力裝卸和快遞員個(gè)人素質(zhì)問題。針對(duì)這三點(diǎn)問題有以下四點(diǎn)建議：
（一）快遞公司針對(duì)員工表現(xiàn)建立明確、科學(xué)、高效的獎(jiǎng)懲制度，對(duì)不出現(xiàn)或不經(jīng)常出現(xiàn)丟件、壞件的快遞員進(jìn)行表彰，增強(qiáng)優(yōu)秀員工的積極性，對(duì)表現(xiàn)不佳的快遞員加以適當(dāng)處罰，提高員工的自我約束意識(shí)。
（二）快遞公司對(duì)內(nèi)部裝卸員工進(jìn)行培訓(xùn)，增進(jìn)員工保護(hù)顧客財(cái)產(chǎn)的意識(shí)，必要情況下將柔性教育轉(zhuǎn)化為剛性規(guī)定，禁止偷件、抽條、暴力裝卸。
（三）適當(dāng)引進(jìn)先進(jìn)分撥、裝卸設(shè)施設(shè)備，可以很大程度的減少快件及外包裝的損壞。
（四）建議快遞公司增設(shè)服務(wù)評(píng)價(jià)網(wǎng)上公開平臺(tái)，方便顧客對(duì)每一次服務(wù)和每一個(gè)快遞員進(jìn)行細(xì)致評(píng)價(jià)，并以此為依據(jù)建立對(duì)每個(gè)分公司及每個(gè)快遞服務(wù)人員的獎(jiǎng)懲制度。
四、針對(duì)一元快遞服務(wù)質(zhì)量要素的改進(jìn)建議
對(duì)于一維質(zhì)量要素，快遞公司應(yīng)不斷提高快遞服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)顧客滿意度的持續(xù)提升，這同樣是提高企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。以下是四點(diǎn)針對(duì)性的建議：
（一）快遞被快速送達(dá)是一維質(zhì)量要素中顧客最重視的要素，寄送的速度越快，顧客的滿意度也會(huì)越高。例如，杭州快遞公司的行業(yè)要求是，除了與顧客有特殊約定（如偏遠(yuǎn)地區(qū)）外，同城快遞服務(wù)時(shí)限不超過24小時(shí)，國(guó)內(nèi)異地快遞服務(wù)時(shí)限不超過72小時(shí)，也因此杭州的快遞服務(wù)滿意度非常高。然而速度的限制主要來源于運(yùn)輸工具和中轉(zhuǎn)站的分撥效率，快遞公司可以考慮添置更多更快捷的運(yùn)輸工具、分撥設(shè)備及其他基礎(chǔ)設(shè)備。
（二）服務(wù)人員態(tài)度熱情禮貌、技術(shù)熟練易溝通、顧客需求及時(shí)處理三項(xiàng)要素的提高主要依賴于企業(yè)對(duì)員工的教育工作，增強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)，而對(duì)于理賠手續(xù)，快遞公司更要抱著為自己的錯(cuò)誤負(fù)責(zé)的態(tài)度積極為顧客辦理理賠，以避免永遠(yuǎn)流失該顧客。
（三）預(yù)約方式、跟蹤查詢、網(wǎng)站使用三種要素提高的側(cè)重點(diǎn)都在于企業(yè)的信息系統(tǒng)建設(shè)，包括互聯(lián)網(wǎng)和電話語音通信等方面，全面的信息系統(tǒng)不僅能提高顧客滿意度，也能提升企業(yè)的工作效率。另外，顧客可以通過電話和網(wǎng)絡(luò)兩種方式進(jìn)行投訴，對(duì)投訴的處理結(jié)果可以在公司網(wǎng)站上，以盡量緩和或消除顧客的不滿。
（四）公司配送網(wǎng)絡(luò)覆蓋更廣可以帶來更多的顧客和訂單，但考慮到規(guī)模效益，快遞公司可先對(duì)該地區(qū)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，統(tǒng)計(jì)該地區(qū)對(duì)快遞的需求，衡量其是否合適開設(shè)快遞網(wǎng)點(diǎn)，以此逐漸增大增密公司的配送網(wǎng)絡(luò)。
如果快遞公司在人力、物力、財(cái)力有限時(shí)，可以優(yōu)先考慮重要性比較大的要素，能更大程度的提高顧客對(duì)快遞服務(wù)的滿意度。
五、針對(duì)魅力快遞服務(wù)質(zhì)量要素的改進(jìn)建議
“公司信譽(yù)形象良好”一項(xiàng)要素是需要企業(yè)長(zhǎng)期的努力，不斷為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，整體營(yíng)造出一種良好的信譽(yù)和形象。對(duì)于余下四種魅力質(zhì)量要素有以下四點(diǎn)改進(jìn)建議：
（一）針對(duì)短信提醒服務(wù)，可以與通信公司合作，結(jié)合企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，在顧客快件到達(dá)本地時(shí)發(fā)送提醒信息，提示顧客做好簽收工作。據(jù)悉，韻達(dá)快遞公司預(yù)計(jì)今年開通客戶短信提醒服務(wù)，也在一定程度上證實(shí)了短信提醒服務(wù)的合理性。
（二）針對(duì)提醒先驗(yàn)后簽服務(wù)，在外包裝有明顯破損的情況下，快遞公司有在顧客簽收快件前提示顧客檢驗(yàn)貨品的義務(wù)，以此明確劃分雙方責(zé)任，主動(dòng)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，避免發(fā)生消費(fèi)糾紛，增加消費(fèi)投訴。提醒先驗(yàn)后簽可以形成一項(xiàng)制度，并保證快遞員能夠良好執(zhí)行。
（三）快遞員是快遞公司與顧客交易達(dá)成的中間人，快遞員的形象很大程度上代表著公司形象。因此，快遞員的服裝可以統(tǒng)一設(shè)計(jì)訂做，工作服上印有明顯的企業(yè)標(biāo)識(shí)，業(yè)務(wù)員佩戴標(biāo)準(zhǔn)或工牌胸卡，讓顧客對(duì)本企業(yè)形成一種統(tǒng)一的品牌形象。
（四）包裝回收時(shí)要和顧客作好解釋，講明利害關(guān)系，在顧客同意情況下統(tǒng)一回收（不同意不回收）統(tǒng)一處理或循環(huán)使用，最大程度的降低顧客的身份信息安全隱患，也能減少環(huán)境污染，處理得當(dāng)可能還會(huì)縮減企業(yè)包裝成本。（作者單位：長(zhǎng)春大學(xué)旅游學(xué)院）
參考文獻(xiàn)：
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關(guān)鍵詞：波特競(jìng)爭(zhēng)模型；EMS
一、引言
21世紀(jì)以來，中國(guó)物流快遞業(yè)進(jìn)入了一個(gè)快速發(fā)展時(shí)期，但隨著國(guó)外物流巨頭的逐步滲入及國(guó)內(nèi)民營(yíng)物流快遞公司的飛速發(fā)展，我國(guó)郵政EMS市場(chǎng)份額持續(xù)降低，業(yè)務(wù)收入增長(zhǎng)緩慢。適時(shí)調(diào)整和完善EMS發(fā)展策略，成為中國(guó)郵政業(yè)面臨的首要問題。
二、 波特競(jìng)爭(zhēng)模型分析
邁克爾?波特教授在企業(yè)的戰(zhàn)略分析中，提出了一個(gè)“系統(tǒng)性分析架構(gòu)”，如圖1所示，即一個(gè)行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)，存在著五種基本的競(jìng)爭(zhēng)力量：行業(yè)現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)者，潛在的行業(yè)新進(jìn)入者、替代品的威脅、顧客的議價(jià)能力和供應(yīng)商的議價(jià)能力。
這五種基本競(jìng)爭(zhēng)力量的綜合作用決定著行業(yè)的盈利潛力以及資本向本行業(yè)的流入狀況，最終決定著企業(yè)的盈利能力。因此，企業(yè)戰(zhàn)略的首要任務(wù)就是對(duì)這五種力量進(jìn)行博弈分析，以期在競(jìng)爭(zhēng)中最終成為優(yōu)勝者。
1.行業(yè)內(nèi)現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)者分析
目前中國(guó)國(guó)內(nèi)物流快遞業(yè)主要有三種類型的企業(yè)：中國(guó)速遞服務(wù)公司（EMS），中鐵快運(yùn)，民航快運(yùn)等國(guó)有大型物流速遞企業(yè)；聯(lián)邦快遞，聯(lián)合包裹等外資物流巨頭；宅急送，順豐等民營(yíng)速遞企業(yè)。
據(jù)悉，F(xiàn)eDEX在中國(guó)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋了近220個(gè)城市，并計(jì)劃在未來4-5年內(nèi)再新增100城市。UPS成為北京2008年奧運(yùn)會(huì)物流和快遞贊助商，并在深圳、青島、廈門等20多個(gè)城市設(shè)立了代表處。TNT計(jì)劃到2010年把分支機(jī)構(gòu)從目前的25家增至100家，并為中國(guó)1000個(gè)城市提供物流、快遞服務(wù)。DHL已覆蓋中國(guó)318個(gè)城市，開設(shè)了50家分公司。雖然四大國(guó)際物流巨頭的資金，管理，服務(wù)等方面和國(guó)際遞送業(yè)務(wù)都處于優(yōu)勢(shì)，但在國(guó)內(nèi)速遞方面的網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)還有待時(shí)日，而且目前國(guó)內(nèi)速遞服務(wù)整體價(jià)格相比還偏高。
以宅急送，順風(fēng)等為代表一批民營(yíng)速遞企業(yè)近幾年的異軍突起，更是打破EMS市場(chǎng)占有率優(yōu)勢(shì)的直接因素。民營(yíng)企業(yè)借助其組織形式靈活，人力資源的低成本優(yōu)勢(shì)，以低廉的價(jià)格快速占據(jù)了相當(dāng)一部分市場(chǎng)份額。以上海為例，民營(yíng)速遞企業(yè)占據(jù)了90％的同城快遞業(yè)務(wù)。不過也正是因?yàn)榘l(fā)展速度過快，造成監(jiān)管的不到位以及部分從業(yè)人員的素質(zhì)較低，使民營(yíng)快遞企業(yè)的信譽(yù)和滿意度受到不少負(fù)面影響。
隨著國(guó)家郵政局和中國(guó)郵政集團(tuán)公司的成立，EMS和中郵物流也基本實(shí)現(xiàn)了合并，使原本分開的物流和快遞業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)一體化經(jīng)營(yíng)，這有助于整合資源應(yīng)對(duì)外資物流企業(yè)和國(guó)內(nèi)民營(yíng)物流企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)。中鐵快運(yùn)和民航快遞依托各自的鐵路和航空資源，在各自的領(lǐng)域具有相對(duì)的優(yōu)勢(shì)。
2.新加入者的威脅
目前，中國(guó)從事物流服務(wù)的企業(yè)有幾十萬家。其中參與第三方物流服務(wù)的企業(yè)約3萬多家，中國(guó)第三方物流市場(chǎng)相當(dāng)分散，產(chǎn)業(yè)集中度很低。在這種過度競(jìng)爭(zhēng)的情況下，經(jīng)營(yíng)者的利潤(rùn)空間會(huì)被削薄，而新進(jìn)入的積極性就會(huì)受到影響。當(dāng)前的威脅主要是現(xiàn)有民營(yíng)物流企業(yè)間的整合，以及外資物流企業(yè)通過收購(gòu)民營(yíng)企業(yè)迅速在國(guó)內(nèi)快速展開業(yè)務(wù)的情況。
3.物流供應(yīng)商
物流快遞企業(yè)的供應(yīng)商主要是運(yùn)輸類和軟件技術(shù)類，這兩項(xiàng)也是物流快遞企業(yè)的核心內(nèi)容。軟件技術(shù)提供對(duì)整個(gè)物流數(shù)據(jù)的錄入，跟蹤，查找和處理，通過必要的硬件技術(shù)和軟件平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)對(duì)物流信息的集成式共享，優(yōu)化物流配送以及質(zhì)量評(píng)價(jià)。目前，包括EMS在內(nèi)的國(guó)內(nèi)外大型物流快遞企業(yè)已經(jīng)基本采用了運(yùn)單條碼和數(shù)據(jù)系統(tǒng)平臺(tái)結(jié)合的技術(shù)，可以較方便的實(shí)現(xiàn)物流信息掃描錄入。
運(yùn)輸是物流最基本的內(nèi)容，物流快遞業(yè)務(wù)最終要靠物的流動(dòng)即由發(fā)送方到接收方的轉(zhuǎn)換來實(shí)現(xiàn)。郵政EMS同鐵路和航空都有著長(zhǎng)期深入的合作，新時(shí)速運(yùn)遞有限責(zé)任公司和中國(guó)貨運(yùn)郵政航空有限責(zé)任公司為郵政EMS提供著鐵路和航空的運(yùn)力支持，這也是EMS的優(yōu)勢(shì)。
4.物流顧客
對(duì)顧客來說，價(jià)格和服務(wù)質(zhì)量是其最關(guān)心的問題。民營(yíng)快遞的價(jià)格在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的情況下調(diào)整很快，同城快遞價(jià)格范圍僅在5-8元/千克；而國(guó)內(nèi)異地快遞方面，江浙滬地區(qū)內(nèi)一般以起價(jià)6-10元/千克接件，其余地區(qū)10-15元/千克。而郵政EMS則是全國(guó)統(tǒng)一起價(jià) 20元/0.5千克基價(jià)加運(yùn)單信封價(jià)格2-3元不等。在國(guó)際線路上，國(guó)際物流巨頭們因?yàn)樵谫Y源，業(yè)務(wù)范圍等方面的優(yōu)勢(shì)，提供的價(jià)格比郵政EMS要低；甚至部分國(guó)內(nèi)線路也已經(jīng)出現(xiàn)了同民營(yíng)快遞相當(dāng)?shù)挠懈?jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格。
在服務(wù)質(zhì)量方面考慮這樣幾個(gè)指標(biāo)：上門收件及反應(yīng)速度、員工服務(wù)質(zhì)量、送達(dá)時(shí)間、送件范圍、丟件率。國(guó)內(nèi)速遞平均來說，上門收件及反應(yīng)速度，EMS略差；員工服務(wù)質(zhì)量，整體趨于平衡；在送達(dá)時(shí)間上，EMS處于劣勢(shì)；送達(dá)范圍，EMS占優(yōu)；丟件率，EMS較小。國(guó)際速遞則EMS與外資巨頭的差距較明顯。
5.替代品的威脅
目前物流快遞業(yè)仍屬于傳統(tǒng)運(yùn)輸業(yè)的替代產(chǎn)業(yè)，本身還在不斷的完善發(fā)展之中，完整的取代傳統(tǒng)運(yùn)輸業(yè)尚需時(shí)日，所以較長(zhǎng)的一段時(shí)期內(nèi)不會(huì)有新的替代產(chǎn)業(yè)的出現(xiàn)。
三、我國(guó)郵政EMS發(fā)展對(duì)策建議
保持差異化戰(zhàn)略，確定成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的目標(biāo)應(yīng)該是現(xiàn)在郵政EMS的戰(zhàn)略對(duì)策。遍布全國(guó)的郵政網(wǎng)點(diǎn)以及顧客的認(rèn)知度是郵政EMS得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)，而國(guó)家郵政局和郵政集團(tuán)公司的分立也為郵政EMS的成本領(lǐng)先目標(biāo)奠定了基礎(chǔ)，使其能以獨(dú)立企業(yè)的身份參與到市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中。根據(jù)上文對(duì)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)狀況的分析，我們從價(jià)格、質(zhì)量、促銷這三個(gè)方面討論當(dāng)前EMS的發(fā)展的策略。
1.價(jià)格策略
由上文可知目前快遞業(yè)內(nèi)郵政EMS的定價(jià)較高，這也可以理解為價(jià)格差異化策略。不過在實(shí)際的操作中，郵政EMS為擴(kuò)大業(yè)務(wù)對(duì)大客戶會(huì)有相當(dāng)?shù)恼劭?，甚至低?折，這樣的折后價(jià)格已經(jīng)和民營(yíng)快遞基本持平。在一些地區(qū)，也有民營(yíng)快遞同時(shí)EMS業(yè)務(wù)的情形，并且是以低于標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格出售EMS快遞產(chǎn)品，這種現(xiàn)象的出現(xiàn)會(huì)引起普通顧客的反感，長(zhǎng)期來看對(duì)郵政EMS品牌的負(fù)面影響將會(huì)很大。
針對(duì)這種情況的出現(xiàn)，我們提出如下解決方法。
（1）降低EMS標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格。新標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格的制定應(yīng)該參考民營(yíng)和外資物流公司快遞的價(jià)格，同時(shí)在政企分開之后，也要更嚴(yán)謹(jǐn)?shù)倪M(jìn)行成本核算，綜合各方面的因素測(cè)算得出。新標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格在保持利潤(rùn)率的同時(shí)要能體現(xiàn)出競(jìng)爭(zhēng)力。
（2）規(guī)范化EMS產(chǎn)品的價(jià)格營(yíng)銷和價(jià)格。統(tǒng)一對(duì)外價(jià)格必須是一致的，不能存在幾種價(jià)格，使顧客對(duì)EMS的定價(jià)產(chǎn)生疑惑，進(jìn)而顧慮EMS的經(jīng)營(yíng)管理水平。
（3）推出價(jià)格在普郵和EMS之間的新產(chǎn)品，郵遞速度也是略慢于EMS而快于普郵。目前已經(jīng)推出的主要針對(duì)個(gè)人網(wǎng)絡(luò)商家的EMS電子商務(wù)經(jīng)濟(jì)快遞e郵寶，就是一種取得了很好效果的產(chǎn)品。
2.質(zhì)量策略
對(duì)于EMS進(jìn)一步提高產(chǎn)品質(zhì)量的問題，重點(diǎn)應(yīng)該是時(shí)效性。根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查，在民營(yíng)快遞開通的地區(qū)內(nèi)，EMS送抵平均時(shí)間要長(zhǎng)于民營(yíng)快遞。要解決這個(gè)問題，可以從兩方面著手。
（1）提高物流管理水平和效率，減少在遞郵件的停留時(shí)間。特別是在快遞的最后一步即投遞到戶的環(huán)節(jié)是亟需加強(qiáng)的，這里體現(xiàn)企業(yè)的細(xì)節(jié)管理能力，顧客對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)多會(huì)由此處而來。
（2）從技術(shù)上提升企業(yè)物流水平，例如采用更先進(jìn)的無線射頻識(shí)別技術(shù)（RFID），可以實(shí)現(xiàn)在電子標(biāo)簽上存儲(chǔ)更多的信息，支持較遠(yuǎn)距離的掃描和數(shù)據(jù)傳輸，并可以同時(shí)識(shí)讀多個(gè)標(biāo)簽信息，再輔以相應(yīng)的物流管理信息系統(tǒng)，將可以加快郵件處理速度，從而達(dá)到郵件送達(dá)更準(zhǔn)更快的效果。
3.促銷策略
長(zhǎng)期依托國(guó)家郵政的認(rèn)知度和網(wǎng)點(diǎn)眾多的優(yōu)勢(shì)不足以保證EMS在快遞行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天繼續(xù)領(lǐng)先，其龍頭地位已經(jīng)岌岌可危。面對(duì)外資物流企業(yè)的媒體廣告等攻勢(shì)，郵政EMS必須重視營(yíng)銷環(huán)節(jié)。
第一，充分利用原有的優(yōu)勢(shì)，如遍布全國(guó)的郵政網(wǎng)點(diǎn)和郵政11185熱線的便捷，結(jié)合一定的宣傳手段，進(jìn)一步擴(kuò)大EMS品牌的影響力和知名度。
第二，當(dāng)前的網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代，要求EMS在傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式如電視和平面媒體廣告等等之外，必需注重開展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷。具體可以使用門戶網(wǎng)站廣告，電子郵件宣傳，與網(wǎng)絡(luò)零售商合作等方式來進(jìn)行這種創(chuàng)新營(yíng)銷。
四、小結(jié)
孫子兵法說，知己知彼，百戰(zhàn)不殆，通過與郵政EMS競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的對(duì)比找出自身的不足，然后有針對(duì)的改進(jìn)和完善，是運(yùn)用波特競(jìng)爭(zhēng)模型進(jìn)行分析的目的。
作者單位：重慶郵電大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院
參考文獻(xiàn)
關(guān)鍵詞：電子商務(wù)數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)挖掘信息技術(shù)
一、市場(chǎng)調(diào)查
根據(jù)一份市場(chǎng)調(diào)查顯示;賣家本身體現(xiàn)的實(shí)力給人與信任可依賴程度越高,用戶越愿意來購(gòu)買商品。
在我評(píng)論之前,我申明一下,一家之言只代表一個(gè)群體的言論,并不能涵蓋每個(gè)人的想法與判斷,電子商務(wù)的數(shù)據(jù)報(bào)告只能說明趨勢(shì),并不能完全反應(yīng)出每個(gè)顧客真實(shí)的意圖。賣家信譽(yù)-28%。價(jià)格-26%。網(wǎng)站的外觀和感覺-16%。網(wǎng)站易用性-15%。商品打折-4%?？爝f和交付等原因-3%。出現(xiàn)在搜索引擎上-2%。
這是一份市場(chǎng)調(diào)查的結(jié)果,數(shù)據(jù)報(bào)告對(duì)實(shí)際商業(yè)產(chǎn)生怎樣的影響,一個(gè)關(guān)鍵問題就是篩選問題的分類方式,他是否獨(dú)立又相互依存,論點(diǎn)論據(jù)之間重合度越低,數(shù)據(jù)報(bào)告能說明的問題越準(zhǔn)確。但在這之前首先是樣本數(shù)據(jù)的獲取與篩選方法,這里就不追溯了。我只是想根據(jù)個(gè)人對(duì)電子商務(wù)的理解,結(jié)合這份報(bào)告說點(diǎn)事,實(shí)際上這一組數(shù)據(jù)比較接近我個(gè)人對(duì)網(wǎng)購(gòu)的理解,首先我們逐條說明這些影響一個(gè)網(wǎng)店的因素:
二、賣家信譽(yù)
之所以被普遍認(rèn)為是最重要的,是因?yàn)槲覀兙W(wǎng)購(gòu)時(shí)并不真實(shí)的接觸到產(chǎn)品,也并不了解向你推銷商品的人是否值得可信,這都是顧客基本的一個(gè)需要認(rèn)知過程,互聯(lián)網(wǎng)上哪里去確認(rèn)?當(dāng)然如果你在一家多賣家的平臺(tái)上,往往都會(huì)有商家信用,評(píng)論等功能,很容易通過別的顧客消費(fèi)情況增加自己對(duì)商家的認(rèn)知。電子商務(wù)為什么要打假信用?這只是順應(yīng)顧客需求,維護(hù)健康秩序所必須做的事情。所以作為賣家不要輕易嘗試作假信用,或者你今天逃過一劫,但說不定你明天網(wǎng)店剛做大的時(shí)候被強(qiáng)行關(guān)閉了。
三、價(jià)格
價(jià)格是一道屏障,在相互比拼中,有人拼得起,有人拼不起,但如何更好的控制價(jià)格,削減顧客成本,不僅為自己贏得更多展示機(jī)會(huì),也會(huì)贏得更多顧客。價(jià)格不會(huì)是越低廉越好,最好的平衡體系沒有,只有一個(gè)方法,如何在綜合上為自己贏得市場(chǎng)??有人習(xí)慣選一些比如3.99美元的價(jià)格,看上去不加拿一分錢顧客潛在心理是這個(gè)人沒賺錢,但值得說的是商品定價(jià)因產(chǎn)品,因地域時(shí)間,顧客等因素制宜,現(xiàn)在的顧客不都是傻子,商品有的是比價(jià)機(jī)會(huì)。也有人選擇款0利潤(rùn)或者賠本的商品推,但在商品里關(guān)聯(lián)組合商品賣,通過吸引用戶購(gòu)買自己的組合商品或者別的商品來拉動(dòng)自己銷售利潤(rùn);還有的人也是利用免費(fèi)贈(zèng)送或者賠本的方式掛商品,但通過物流利潤(rùn)來保證自己不虧本的方式拉動(dòng)店鋪其他產(chǎn)品行銷。
四、網(wǎng)站的外觀與感覺
有的人店鋪半年一年都是淘寶默認(rèn)的最爛的那套模板,也不知道為什么淘寶沒更新還是咋的,我沒賣過商品,還不是很了解那個(gè),但我買東西基本不光顧這樣的店鋪,店主對(duì)店鋪的打理程度決定了我對(duì)店主的看法,因?yàn)樾庞貌皇墙^對(duì)可靠的;產(chǎn)品,服務(wù)好不好,全在你的形象與行為上。
五、網(wǎng)站易用性
你能忍受自己在一個(gè)網(wǎng)站嘩啦了半天結(jié)果沒搞懂應(yīng)該怎么買商品嗎?我一個(gè)朋友,按照我的認(rèn)識(shí)他也是比較理性,屬于心思敏捷的,他說他在XX網(wǎng)站搞了好久,都不知道怎么買東西,所以以后都沒去過;雖然易用的應(yīng)用都還是不能被所有人接受,但簡(jiǎn)單清楚的,沒有歧義的每一步流程總是好的。不過這個(gè)雖然用戶關(guān)注的多,但我覺得但凡有點(diǎn)認(rèn)識(shí)的,認(rèn)識(shí)相應(yīng)語言的人大概都明白很多網(wǎng)購(gòu)系統(tǒng)的操作流程。這里就不說什么了。
六、促銷打折
商品打折也屬于價(jià)格范疇,只是這里細(xì)化成了一個(gè)活動(dòng),活動(dòng)可以是定期的比如每周二,三,四晚上限量搶購(gòu)啊;選2款顧客競(jìng)價(jià)啊;前面“價(jià)格”里也提到的0價(jià)格換信用,換軟文之類的啊;參與商盟聯(lián)合促銷啊;換季狂甩啊之類的?？傊畢⑴c打折的,有資本經(jīng)歷運(yùn)作打折的,只要PV高,顧客肯定不會(huì)少,除非你的商品含有價(jià)格,性能,服務(wù)等水分太大,用什么樣的打折方法,最關(guān)鍵的你是銷售一時(shí)還是為了希望吸引到長(zhǎng)久的顧客而去設(shè)計(jì)。
七、快遞與交付等原因
物流過程中雖然有很多不可控因素導(dǎo)致一些商品容易磨損之類的,但物流懼怕承擔(dān)責(zé)任的態(tài)度決定了自己的發(fā)展框架,假設(shè)一下,你的企業(yè)就在你的心胸里;你心胸只有100㎡大小,即使你鼓足了勁你也最多到120㎡,這樣的容量是沒有辦法和猶如大海寬廣心胸的人比較的。我是沒記住你,但有人記住你了,他下次要走物流,肯定不會(huì)選你,你損失的不只是一個(gè)用戶,而是損失了一個(gè)未來。
八、搜索排名
我沒有看到他們分析提交的數(shù)據(jù)時(shí)基于怎樣的搜索引擎,這個(gè)分類其實(shí)很不準(zhǔn)確,雖然數(shù)字已經(jīng)很少了,我自己買商品在淘寶,有啊上都用他們站內(nèi)的搜索引擎,如果我常用的幾個(gè)排序商品方法篩選數(shù)據(jù)你都沒排列在前三頁,那么即使你離我最近,就住在我隔壁,你服務(wù)態(tài)度最好,商品也不必別人的差;但你離我還是太遠(yuǎn)了,我根本找不到你。
對(duì)我個(gè)人來說,像百度,GOOGLE的網(wǎng)頁搜索這樣的綜合搜索出來的商品,對(duì)我吸引力太小了,綜合搜索出來的商品并不是他信譽(yù)最高,價(jià)格最低,服務(wù)最好就顯示在了綜合搜索引擎上,只因?yàn)樗捻撁娓m合搜索引擎邏輯而已。商品真正追求的東西不在文本上,而在商品與服務(wù)內(nèi)在的東西里。當(dāng)然,在同等條件下,不要錯(cuò)過這樣一個(gè)增加PV與交易機(jī)會(huì)的機(jī)會(huì)。
只是在短短的幾年,我們就已經(jīng)迅速接受快遞帶給我們的便利,從國(guó)際化的聯(lián)邦快遞,UPS到中國(guó)本土的EMS､順豐､宅急送,只要一個(gè)電話,就可以在最短的時(shí)間里把想要發(fā)送的貨物文件送到全球的任何一角｡
快遞業(yè)在世界上的發(fā)展
快遞追本溯源是由郵政的送信業(yè)務(wù)發(fā)展而來｡1907年UPS的創(chuàng)始人吉姆•凱西靠著從朋友處借來的100美元在美國(guó)的西雅圖市創(chuàng)建了美國(guó)信使公司(American Messenger Company)｡主要從事西雅圖市內(nèi)的快送業(yè)務(wù)｡當(dāng)時(shí)UPS的主要業(yè)務(wù)還是集中在消息(messenge)的傳送上｡但是隨著汽車和電話的普及,信使行業(yè)受到了前所未有的沖擊,公司開始將業(yè)務(wù)側(cè)重于零售商店的包裹遞送｡1913年,他們擁有了第一輛遞送汽車,1919年吉姆的公司首次擴(kuò)展到西雅圖以外的地區(qū),達(dá)到加利福尼亞州的奧克蘭,并且在同一年采用了它沿用至今的名稱“聯(lián)合包裹運(yùn)送服務(wù)公司”(United Parcel Service)｡這也表明公司的業(yè)務(wù)已經(jīng)由信使轉(zhuǎn)移到包裹的運(yùn)送上來了｡
二戰(zhàn)結(jié)束以后,美國(guó)經(jīng)濟(jì)越來越依賴服務(wù)業(yè)和高技術(shù)產(chǎn)業(yè),在這些新型企業(yè)中,技術(shù)人員､科學(xué)家和管理人員成為經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)中最難得的商品｡這一新的產(chǎn)業(yè)布局造成了人員和產(chǎn)品的分散,同時(shí)也帶來了一個(gè)新的問題,那就是如何迅速､安全､可靠地傳遞各種信息和貨物,特別是某些事件性很強(qiáng)的高技術(shù)產(chǎn)品｡雖然很多信息都可以通過電子設(shè)備傳送,但像圖紙､文件､磁帶､磁盤以及小型電子元件等貨物是不可能通過電訊服務(wù)送達(dá)的｡對(duì)那些從事技術(shù)的公司或者依賴信息的公司來說,傳統(tǒng)的郵政傳遞和貨運(yùn)公司在可靠性和時(shí)效性上都遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足他們的需求｡于是在美國(guó)的運(yùn)輸市場(chǎng)上,急需要一種能夠保證迅速､可靠地傳送貨物的公司出現(xiàn)｡于是另外兩家快遞公司DHL(敦豪)和Fedex(聯(lián)邦快遞)相繼在美國(guó)應(yīng)運(yùn)而生｡這兩家公司連同UPS和荷蘭的TNT貨運(yùn)一起構(gòu)成了現(xiàn)如今國(guó)際快遞市場(chǎng)的四大巨頭｡
20世紀(jì)60年代末70年代初,以四大快遞巨頭為首的國(guó)際速遞公司,發(fā)現(xiàn)單是城市之間的貨運(yùn)已經(jīng)不能滿足市場(chǎng)的需求,紛紛從陸路運(yùn)輸發(fā)展到航空運(yùn)輸｡聯(lián)邦快遞的創(chuàng)始人,弗雷德•史密斯更是獨(dú)具慧眼地將公司的業(yè)務(wù)重心押寶在“隔夜送達(dá)”服務(wù)上｡他投資7.5萬美元組成了由專家､飛行員､技師､廣告商等組成的高級(jí)顧問小組,進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查｡通過對(duì)市場(chǎng)潛力深入分析發(fā)現(xiàn),隨著新興技術(shù)的興起,舊的貨運(yùn)傳統(tǒng)正在改變,而現(xiàn)在托運(yùn)東西是小件包裹,但比以前更講究時(shí)效｡1973年初,弗雷德•史密斯憑借其傳奇性的個(gè)人魅力從華爾街募集來9600萬美元的風(fēng)險(xiǎn)投資(創(chuàng)下了美國(guó)企業(yè)界有史以來單項(xiàng)投入資本的最高記錄)｡并用這筆投資,購(gòu)買了33架達(dá)索爾特鷹飛機(jī),在美國(guó)25個(gè)城市建立起速遞網(wǎng)絡(luò)｡1973年4月聯(lián)邦快遞正式掛牌營(yíng)業(yè)｡但是第一天夜里運(yùn)送的包裹只有186件｡在開始營(yíng)業(yè)的26個(gè)月里,聯(lián)邦快遞公司虧損2930萬美元,欠債4900萬美元,公司處在隨時(shí)都可能破產(chǎn)的險(xiǎn)境｡但是幸運(yùn)的是,在UPS等傳統(tǒng)貨運(yùn)公司的不斷游說下,1975年美國(guó)政府取消了對(duì)航空貨運(yùn)的限制,使得航空貨運(yùn)業(yè)務(wù)量大增,就在當(dāng)年的7月份,聯(lián)邦快遞實(shí)現(xiàn)了首次盈利｡
今天,快遞已經(jīng)成為現(xiàn)代全球產(chǎn)業(yè)鏈中不可或缺的一環(huán)｡快遞業(yè)的巨頭們并沒有停止國(guó)際化的步伐｡其中成立于1969年的敦豪(DHL)快遞公司更是捷足先登,早在20世紀(jì)70年代就已將業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)鋪設(shè)到香港､日本､新加坡､澳大利亞等國(guó)家和地區(qū),隨后又極快地完成了全球布局,并在1998年由德國(guó)郵政控股,真正成為了一家國(guó)際化的公司｡
快遞進(jìn)入中國(guó)
作為如今世界上發(fā)展最快的經(jīng)濟(jì)實(shí)體,國(guó)際速遞業(yè)的巨頭們?cè)缇蛯?duì)中國(guó)這個(gè)巨大的市場(chǎng)虎視眈眈｡1986年,敦豪和中國(guó)對(duì)外貿(mào)易運(yùn)輸集團(tuán)總公司合資成立了中外運(yùn)敦豪,成為第一家進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的國(guó)際快遞公司;2002年,聯(lián)邦快遞成為首家獨(dú)家向中國(guó)客戶提供準(zhǔn)時(shí)送達(dá)保證國(guó)際速遞商;2007年,荷蘭的TNT貨運(yùn)公司收購(gòu)了東北地區(qū)最大､全國(guó)領(lǐng)先的貨運(yùn)公司華宇物流;2008年,UPS更是贊助了北京奧運(yùn)會(huì),全面開展了服務(wù)于中國(guó)的速遞業(yè)務(wù)｡
正當(dāng)國(guó)際上快遞業(yè)發(fā)展如火如荼的時(shí)候,我國(guó)也在1980年推出了自己的速遞業(yè)務(wù)――郵政EMS國(guó)際快遞服務(wù)｡EMS甫一推出,業(yè)務(wù)量便迅速增長(zhǎng),業(yè)務(wù)種類不斷豐富,服務(wù)質(zhì)量提高｡1984年,EMS開始受理國(guó)內(nèi)快遞業(yè)務(wù);1994年,EMS開通郵政特快專遞跟蹤查詢網(wǎng)､實(shí)現(xiàn)快件的網(wǎng)上跟蹤查詢,是國(guó)內(nèi)首批利用網(wǎng)絡(luò)這個(gè)先進(jìn)的載體提供服務(wù)的企業(yè),同時(shí)這項(xiàng)技術(shù)應(yīng)用,也使得快件的運(yùn)送速度和安全性大為提高｡2001年,更是建立了以上海為中心的郵政集散式自主航空快速網(wǎng),通過陸路和航空網(wǎng)絡(luò),配合2萬余部各種專業(yè)投遞車輛,為國(guó)內(nèi)300多個(gè)城市和國(guó)際間的速遞服務(wù)提供了有力的支撐｡除提供國(guó)內(nèi)､國(guó)際特快專遞服務(wù)外,EMS還相繼推出國(guó)內(nèi)次晨達(dá)(2004年)和次日遞(2004年)､全夜航(2005年),國(guó)際承諾服務(wù)(2007年)和限時(shí)遞(2007年)等高端服務(wù),同時(shí)提供代收貨款､收件人付費(fèi)､鮮花禮儀速遞等一系列增值服務(wù),不斷提升自己的品牌價(jià)值｡
而進(jìn)入21世紀(jì)以來,中國(guó)民營(yíng)快遞公司業(yè)也迅猛發(fā)展起來,涌現(xiàn)了一批諸如順豐､宅急送､圓通､申通等大大小小的快遞公司｡憑借著本土優(yōu)勢(shì)和低廉的價(jià)格,在和國(guó)際速遞巨頭的競(jìng)爭(zhēng)中,中國(guó)公司一時(shí)占據(jù)了上風(fēng)｡但是隨著2005年以后中國(guó)遵守WTO的相關(guān)承諾,逐漸開放了國(guó)內(nèi)的速遞市場(chǎng),民營(yíng)快遞公司逐漸退出快遞市場(chǎng),原來鼎盛時(shí)期的3萬多家大大小小的民營(yíng)快遞現(xiàn)存不足一半｡
中國(guó)EMS與世界的競(jìng)爭(zhēng)
作為惟一一個(gè)可以和國(guó)際速遞公司抗衡的民族品牌,EMS在這場(chǎng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)中也是歷經(jīng)風(fēng)雨｡在前有國(guó)際巨頭､后有民營(yíng)快遞的堵截中,EMS的市場(chǎng)份額一度由90%的市場(chǎng)占有率滑落到40%｡窮則變,變則通,在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,EMS放下了國(guó)有老大的架子開始了艱難的重振之路｡一方面他們大打品牌戰(zhàn)略,簽約奧運(yùn)冠軍劉翔,在電視上､戶外媒體上廣泛宣傳推廣｡近年來,EMS頻繁出招,其品牌營(yíng)銷的宣傳推廣動(dòng)作前所未有地密集｡EMS不僅包下了中國(guó)集郵總公司大廈一半的空間作為自己的新辦公樓,還在一系列大城市尤其是省會(huì)城市的公交車車身､地鐵和標(biāo)志性建筑樓面上,樹立起了EMS的廣告牌｡這在以前是不可想象的｡另一方面,在內(nèi)部硬件上持續(xù)加大投入,中國(guó)郵政花費(fèi)1億元改造EMS信息網(wǎng)絡(luò),購(gòu)置終端信息采集設(shè)備,彌補(bǔ)技術(shù)手段上的軟肋｡同時(shí)他們加強(qiáng)服務(wù),接連推出了“次晨達(dá)”,“全夜航”,“e郵寶”等特色服務(wù),更是根據(jù)中國(guó)國(guó)情推出了獨(dú)特的中秋月餅寄送服務(wù),在消費(fèi)者的心目中樹立了良好的品牌形象｡
關(guān)鍵詞:鐵路運(yùn)輸;市場(chǎng)營(yíng)銷;問題;對(duì)策
中圖分類號(hào):F53
文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A
文章編號(hào):1672-3198(2010)03-0109-02
進(jìn)入21世紀(jì),市場(chǎng)營(yíng)銷已經(jīng)成為決定中國(guó)企業(yè)命運(yùn)的重要因素,甚至有人提出:營(yíng)銷就是企業(yè)的靈魂和未來,是確保企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)并使企業(yè)永遠(yuǎn)立于不敗之地的重要手段。作為整個(gè)市場(chǎng)體系中一個(gè)較特殊的類別――運(yùn)輸市場(chǎng),在軟、硬件水平提高后,也開始由賣方市場(chǎng)向買方市場(chǎng)轉(zhuǎn)化,各種運(yùn)輸方式之間競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。長(zhǎng)期以來鐵路運(yùn)輸以其安全性好、不受天氣影響、舒適、成本低、一次載運(yùn)數(shù)量多而在中長(zhǎng)途運(yùn)輸市場(chǎng)上占有明顯優(yōu)勢(shì),但隨著人民生活水平的提高,公路設(shè)施改善,快捷舒適的航空運(yùn)輸及靈活機(jī)動(dòng)的公路運(yùn)輸搶占了部分鐵路在運(yùn)輸市場(chǎng)中的份額。這與鐵路在運(yùn)輸市場(chǎng)營(yíng)銷工作上作為不大有關(guān)。故分析其存在的問題及原因,發(fā)展鐵路市場(chǎng)營(yíng)銷,鞏固現(xiàn)有市場(chǎng),奪回丟失市場(chǎng),開拓新興市場(chǎng),已經(jīng)成為鐵路部門刻不容緩的緊迫任務(wù)。
1 我國(guó)鐵路運(yùn)輸市場(chǎng)營(yíng)銷工作存在的問題
近年來,雖然鐵路在開展市場(chǎng)營(yíng)銷方面做了大量的工作,但距市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的要求還有很大差距。主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。
1.1 體制有欠缺
由于鐵路運(yùn)輸具有生產(chǎn)和消費(fèi)不可分離性,運(yùn)輸組織與市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)相互交織,現(xiàn)行鐵路市場(chǎng)營(yíng)銷工作均由運(yùn)輸生產(chǎn)組織部門承擔(dān),表面上看起來設(shè)置了營(yíng)銷機(jī)構(gòu),其實(shí)仍然是生產(chǎn)型機(jī)構(gòu),營(yíng)銷職能虛化,沒有營(yíng)銷實(shí)質(zhì),甚至無營(yíng)銷專業(yè)技能,難以擔(dān)負(fù)營(yíng)銷重任。而其它部門更沒有相應(yīng)的營(yíng)銷責(zé)任,事不關(guān)己、高高掛起。沒有設(shè)立專門的市場(chǎng)調(diào)查和產(chǎn)品營(yíng)銷團(tuán)隊(duì),因此面對(duì)運(yùn)輸市場(chǎng)的瞬息萬變,響應(yīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,難以把握住最佳營(yíng)銷時(shí)機(jī)。
1.2 理論不適應(yīng)
現(xiàn)有鐵路運(yùn)輸企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷理論仍然停留在產(chǎn)品生產(chǎn)的基礎(chǔ)上,僅限于產(chǎn)品推銷的狹窄概念,其理論和方法已較國(guó)際先進(jìn)的“4R”、“7PS”等營(yíng)銷理論遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后,不適應(yīng)于現(xiàn)行鐵路運(yùn)輸服務(wù)。
1.3 形式陳舊單一
運(yùn)輸服務(wù)的多樣化、高質(zhì)量、高效益是市場(chǎng)追逐的目標(biāo),也是客戶對(duì)運(yùn)輸?shù)男枨?。面?duì)運(yùn)輸市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈,鐵路雖然實(shí)行了客、貨運(yùn)輸改革,但鐵路目前的客、貨運(yùn)輸產(chǎn)品仍然拘泥在老一套的產(chǎn)品模式,欠缺產(chǎn)品的再加工、再包裝,利潤(rùn)率較低,符合市場(chǎng)的新客、貨運(yùn)產(chǎn)品的開發(fā)較為滯后,不能滿足時(shí)下客戶的交通需求,與機(jī)動(dòng)靈活的公路和迅猛發(fā)展的民航相比,總是處在被動(dòng)的地位。
1.4 運(yùn)作不流暢
鐵路整個(gè)運(yùn)輸生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過程還沒有按照市場(chǎng)營(yíng)銷理念有效運(yùn)作,內(nèi)部管理體系實(shí)行直線式專業(yè)化管理模式,造成了不同管理機(jī)構(gòu)間溝通不足,形成專業(yè)壁壘,各專業(yè)間的協(xié)調(diào)難度很大,造成營(yíng)銷工作運(yùn)作不暢,市場(chǎng)調(diào)查、產(chǎn)品開發(fā)、運(yùn)力配置、生產(chǎn)組織等各環(huán)節(jié)不能緊密銜接。同時(shí),市場(chǎng)營(yíng)銷的戰(zhàn)略地位不突出,營(yíng)銷部門、運(yùn)輸組織部門、綜合部門不協(xié)調(diào),配合不緊密,同樣給營(yíng)銷流暢運(yùn)作帶來阻礙。
1.5 營(yíng)銷機(jī)制不健全
沒有建立起準(zhǔn)確的營(yíng)銷效果評(píng)價(jià)體系和激勵(lì)機(jī)制,無法對(duì)營(yíng)銷效果進(jìn)行綜合分析、評(píng)價(jià)、總結(jié)、考核,難以達(dá)到“懲前毖后”和“步步為營(yíng)”的效果。而且,職工收入與營(yíng)銷成效相互脫節(jié),營(yíng)銷責(zé)任無法落實(shí)到崗位。
1.6 營(yíng)銷主導(dǎo)意識(shí)不足
運(yùn)輸企業(yè)管理層對(duì)自負(fù)盈虧的責(zé)任意識(shí)不夠強(qiáng),經(jīng)營(yíng)績(jī)效制度還不健全,缺乏強(qiáng)化營(yíng)銷主導(dǎo)意識(shí),開拓市場(chǎng)的壓力和動(dòng)力不足。鐵路員工整體具在強(qiáng)烈的“坐商”和“等、靠、要”意識(shí),安全生產(chǎn)成了員工工作的全部,無任何營(yíng)銷意識(shí),對(duì)生產(chǎn)效率和服務(wù)質(zhì)量更不在乎。
1.7 營(yíng)銷職能未充分發(fā)揮
現(xiàn)有鐵路運(yùn)輸企業(yè)的營(yíng)銷職能僅限于商品銷售,而市場(chǎng)調(diào)查研究、生產(chǎn)與供應(yīng)、創(chuàng)造市場(chǎng)要求和協(xié)調(diào)平衡公共關(guān)系四大職能沒有充分運(yùn)用,基本不組織大規(guī)模的市場(chǎng)調(diào)研,沒有明晰的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和營(yíng)銷戰(zhàn)略,缺乏挖掘“潛在消費(fèi)需求”的對(duì)策措施,鮮有協(xié)調(diào)平衡公共關(guān)系的活動(dòng)。
2 解決上述問題的對(duì)策
為保證鐵路市場(chǎng)營(yíng)銷的順利實(shí)施,鐵路行業(yè)必須采取相應(yīng)的對(duì)策,改革體制,健全機(jī)制、完善管理等,營(yíng)造良好的市場(chǎng)營(yíng)銷氛圍。
2.1 優(yōu)化管理體制
過濃的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)特點(diǎn)是限制鐵路運(yùn)輸企業(yè)有效開展市場(chǎng)營(yíng)銷的根本原因,因此政府必須放松對(duì)鐵路行業(yè)的管制范圍,擴(kuò)大市場(chǎng)準(zhǔn)入限制、放大企業(yè)的經(jīng)營(yíng)決策權(quán)、減少對(duì)鐵路運(yùn)輸產(chǎn)品價(jià)格的控制、把鐵路建設(shè)規(guī)劃自交給鐵路企業(yè)。讓鐵路企業(yè)可以自由追求利益的最大化,自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧,才能有效組織開展市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng),企業(yè)才能以市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)為導(dǎo)向優(yōu)化內(nèi)部機(jī)構(gòu)設(shè)置,消除內(nèi)部專業(yè)間的壁壘,建立適應(yīng)市場(chǎng)需求的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理體制。另外,從國(guó)家、社會(huì)的發(fā)展角度來看,放松鐵路行業(yè)管制也是非常有必要的, 鐵路企業(yè)的市場(chǎng)化經(jīng)營(yíng)必將帶動(dòng)鐵路的蓬勃健康發(fā)展,也將促進(jìn)國(guó)家和社會(huì)的飛速發(fā)展。
2.2 改善硬件設(shè)施
良好的鐵路硬件設(shè)施是優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量、改善服務(wù)品質(zhì),組織順暢開展對(duì)外營(yíng)銷的內(nèi)部必要條件。為改善鐵路市場(chǎng)營(yíng)銷,首先需要擴(kuò)大路網(wǎng)規(guī)模,如廣東地區(qū)現(xiàn)有公路與鐵路的里程是100:1,這是造成鐵路市場(chǎng)份額低、競(jìng)爭(zhēng)力落的主要原因,因此擴(kuò)大規(guī)模是實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)營(yíng)銷目標(biāo)的基礎(chǔ)條件。其次需要優(yōu)化路網(wǎng)結(jié)構(gòu),提高列車運(yùn)行速度和正點(diǎn)率、實(shí)現(xiàn)客貨分流,以增強(qiáng)鐵路在運(yùn)輸通道市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力,這是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)市場(chǎng)的保證。再次需要增加機(jī)車車輛的有效供應(yīng)量。機(jī)車動(dòng)力不足,技術(shù)水平低,車輛品種和數(shù)量不滿足市場(chǎng)需要,是服務(wù)質(zhì)量上不去的重要原因。只有改善運(yùn)輸設(shè)施裝備,解決“巧婦難為無米之炊”的問題,才能確保運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的整體提高,從而提高在市場(chǎng)營(yíng)銷中的競(jìng)爭(zhēng)力。
2.3 豐富運(yùn)輸服務(wù)形式
鐵路運(yùn)輸企業(yè)要改變運(yùn)輸市場(chǎng)中的被動(dòng)局面還要在充分開展市場(chǎng)調(diào)研的情況下根據(jù)市場(chǎng)需求,分析自身行業(yè)特點(diǎn),有的放矢地對(duì)鐵路運(yùn)輸?shù)摹爱a(chǎn)品”進(jìn)行“包裝”和深加工,盡可能創(chuàng)造新的市場(chǎng)需求,并從中獲取更高的利潤(rùn)。如客運(yùn)方面,可以在鐵路難以“門到門”服務(wù)的缺陷上做文章,將火車站盡可能設(shè)在與公交站、地鐵站、的士站銜接方便的地段;在車站附近建立輔助的停車場(chǎng)、租車公司、餐飲住宿酒店、旅游公司等;有可能的情況下實(shí)行“一票通”制度,實(shí)現(xiàn)旅客一票可乘火車、地鐵、公交、購(gòu)物、住宿、餐飲等,避免旅客換購(gòu)車票,方便旅客出行;廣泛推出互聯(lián)網(wǎng)、電話、代售點(diǎn)等多方式購(gòu)票,為旅客提供最大的方便。貨運(yùn)方面,可以通過與物流、快遞公司合作,由外包公司“打包”給顧客,避免了鐵路獨(dú)家經(jīng)營(yíng)無法做到“門到門”服務(wù)的缺陷;強(qiáng)化貨物的運(yùn)輸、裝卸、包裝、儲(chǔ)存等方面的安全性,發(fā)揮自身的優(yōu)勢(shì);繼續(xù)提高貨物運(yùn)輸速度和準(zhǔn)確率,建立良好的信譽(yù),提供最優(yōu)厚的理培制度,最全面的售前、售中、售后服務(wù),改良自身的不足。
2.4 建立營(yíng)銷主導(dǎo)機(jī)制
為實(shí)現(xiàn)鐵路運(yùn)輸市場(chǎng)營(yíng)銷工作有聲有色地開展,必須建立符合企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的營(yíng)銷機(jī)構(gòu)體系,成立專門的市場(chǎng)營(yíng)銷機(jī)構(gòu),具體負(fù)責(zé)企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷工作,如組建實(shí)力強(qiáng)大的市場(chǎng)調(diào)研團(tuán)隊(duì)、戰(zhàn)略計(jì)劃團(tuán)隊(duì)、業(yè)務(wù)拓展團(tuán)隊(duì)、營(yíng)銷評(píng)估團(tuán)隊(duì)等。同時(shí),還要建立一切以企業(yè)利益為中心的新形的市場(chǎng)營(yíng)銷制度,確立市場(chǎng)營(yíng)銷機(jī)構(gòu)在內(nèi)部生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中的主導(dǎo)地位,各管理機(jī)構(gòu)必須服務(wù)服務(wù)于經(jīng)濟(jì)利益這個(gè)大局,圍繞市場(chǎng)營(yíng)銷開展工作。
2.5 引進(jìn)現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷理念
鐵路行業(yè)要擺脫陳舊經(jīng)營(yíng)理念的束縛,必須盡快引入國(guó)際先進(jìn)的市場(chǎng)營(yíng)銷理論,對(duì)企業(yè)全體員工尤其是管理層進(jìn)行“洗腦式”灌輸市場(chǎng)營(yíng)銷理念,徹底實(shí)現(xiàn)由“坐商”到“行商”的轉(zhuǎn)變;開展內(nèi)部營(yíng)銷,讓每個(gè)員工樹立一切生產(chǎn)活動(dòng)要以經(jīng)濟(jì)效益為中心的經(jīng)營(yíng)理念,都積極主動(dòng)地參與到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理決策中來,真正發(fā)揮員工的主人翁地位;樹立以滿足顧客需要為主的營(yíng)銷理念,增加與顧客的溝通,了解顧客的感受,使顧客成為服務(wù)營(yíng)銷過程的參與者,及時(shí)改進(jìn)服務(wù)來滿足客戶的期望。
2.6 改進(jìn)營(yíng)銷管理方式
改進(jìn)營(yíng)銷管理方式,首先要根據(jù)市場(chǎng)的需求詳細(xì)建立客戶檔案,針對(duì)客戶性質(zhì)進(jìn)行分類,采取不同的營(yíng)銷組合,并實(shí)施不同的營(yíng)銷策略。對(duì)貨運(yùn)顧客按照二、八原則按A類(占總發(fā)送量的50%)、B類(占總發(fā)送量的30%)、C類(占總發(fā)送量的20%)進(jìn)行分檔統(tǒng)計(jì),對(duì)A、B類顧客所提運(yùn)的貨物,按貨物的價(jià)值(決定運(yùn)費(fèi)的承受力)、物理性質(zhì)(決定著運(yùn)輸條件)、要求的運(yùn)輸時(shí)間、對(duì)安全的關(guān)注程度等因素,再進(jìn)行分析,力求找出不同的顧客所需要的不同服務(wù)方案,使?fàn)I銷組合更具有針對(duì)性和有效性。對(duì)客運(yùn)旅客按照探親、商務(wù)、旅游、固定等不同屬性質(zhì)進(jìn)行分類,建立顧客檔案,并對(duì)應(yīng)確定固定的顧客維護(hù)管理人員,負(fù)責(zé)定期維護(hù)、分析,推出優(yōu)惠政策等。其次要建立優(yōu)秀營(yíng)銷人才庫(kù)。為實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷管理的快速創(chuàng)新,要百花齊放,積極引進(jìn)優(yōu)秀的營(yíng)銷人才組建營(yíng)銷團(tuán)隊(duì),同時(shí)不斷輸送人才進(jìn)行營(yíng)銷培訓(xùn),打造一批精通營(yíng)銷專業(yè)知識(shí)和技術(shù)的優(yōu)秀的營(yíng)銷人才,實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)素質(zhì)的整體提高,建立鐵路運(yùn)輸企業(yè)自身的優(yōu)秀營(yíng)銷人才庫(kù)。
參考文獻(xiàn)
[1]李玉秋.鐵路運(yùn)輸企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略職能初探[J].鐵道經(jīng)濟(jì)研究,2009,(1).
關(guān)鍵詞： 物聯(lián)網(wǎng)； 物流配送； 智能化配送； 終端系統(tǒng)
中圖分類號(hào)： TN92?34； TP732.2 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A 文章編號(hào)： 1004?373X（2014）21?0024?03
Design of intelligent distribution terminal system based on Internet of Things
ZHANG Hong?jun1， 2， GAO Xiao?jing2
（1. Unit 69260 of the People′s Liberation Army， Urumchi 830017， China；
2. Xi’an Telecommunication Institute of the People′s Liberation Army， Xi’an 710106， China）
Abstract： In order to solve the problems of low work efficiency， time dislocation of pinking up goods， difficult establishment of brand image， which are generally existing in the logistics industry， a design scheme of intelligent distribution terminal system is proposed. The situation of goods delivery in the last kilometer in logistics industry is presented. The problems existing in the distribution are introduced. The system architecture， hardware block diagram and software flow chart in this design are given. The proposed design can realize intelligent distribution， effectively improve the efficiency of logistics distribution， and establish the brand image.
Keywords： Internet of Things； logistics distribution； intelligent distribution； terminal system
0 引 言
隨著物聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展和商業(yè)利益的驅(qū)動(dòng)，我國(guó)物流行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)逐漸演變?yōu)橛Ｊ降母?jìng)爭(zhēng)，物流行業(yè)加快了改革的步伐，掀起了物流配送智能化的研究熱潮[1?2]。我國(guó)物流業(yè)還處于初級(jí)發(fā)展階段，發(fā)展水平的低下，已經(jīng)成為電子商務(wù)發(fā)展的一大瓶頸[3]。配送過程存在的主要問題有：人力投資過大、專業(yè)物流服務(wù)缺乏、物流業(yè)管理體制不健全、物流基礎(chǔ)設(shè)施過于落后。利用高新科技手段實(shí)現(xiàn)智能物流，可以大大加快貨物在物流過程中的流通速度，減少人工操作失誤，降低管理成本，達(dá)到全局資源利用最大化，整個(gè)鏈條集約化以及工作最大程度的自動(dòng)化、最優(yōu)化、簡(jiǎn)易化[4?5]。智能配送通過對(duì)物流過程中配送的配車以及配送線路進(jìn)行優(yōu)化，可以降低配送成本及作業(yè)時(shí)間，提高配送效率[6?9]。在整個(gè)物流配送過程中，“最后一公里”送貨與取貨之間的問題尤為嚴(yán)重。通過市場(chǎng)調(diào)查，了解現(xiàn)階段物流業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r，發(fā)現(xiàn)“最后一公里”送貨存在如下問題：
（1） 送貨員工作的大部分時(shí)間用來給客戶打電話和等待客戶取貨，導(dǎo)致工作效率低下；
（2） 由于客戶很有可能不在指定取貨地址，或者臨時(shí)繁忙，所以送貨員經(jīng)常要把同一件貨物配送多次，從而造成了人力、財(cái)力的浪費(fèi)；
（3） 由于送貨員和客戶之間的溝通有問題，有時(shí)相互不理解，導(dǎo)致客戶針對(duì)于物流公司的投訴，嚴(yán)重影響物流公司的品牌效力。
針對(duì)“最后一公里送貨”中存在的問題，提出了智能配送終端系統(tǒng)的設(shè)計(jì)方案。通過智能配送終端系統(tǒng)，一方面達(dá)到送貨的智能化、簡(jiǎn)潔化，減少了配送的人力投入，提升了工作效率；另一方面達(dá)到了取貨人的時(shí)間自由，而且還能做到存貨取貨的實(shí)時(shí)監(jiān)控，貨物到達(dá)信息的隨時(shí)獲取，方便了物流公司的統(tǒng)一管理。
1 智能配送終端系統(tǒng)架構(gòu)
該智能配送終端系統(tǒng)的系統(tǒng)構(gòu)架，如圖1所示，主要包括：自動(dòng)存取貨柜、視頻監(jiān)控系統(tǒng)、服務(wù)器、人機(jī)交互界面、數(shù)據(jù)處理器、短信發(fā)送器。本系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)智能化的配送，最后一公里送貨時(shí)，送貨員不需要人為等待收貨人取件，只需將快遞件送到指定的配送點(diǎn)，收貨人可以在合適的時(shí)間段里隨意取走貨物，實(shí)現(xiàn)了智能化配送的目的。
圖1 智能配送終端系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)
其硬件主要分為兩部分：前端系統(tǒng)和后臺(tái)操作系統(tǒng)。主要組成模塊包括自動(dòng)存取模塊、服務(wù)器模塊、數(shù)據(jù)處理器模塊、自動(dòng)短信發(fā)送模塊、人機(jī)交互模塊（密碼認(rèn)證模塊、條形碼模塊）、視頻監(jiān)控模塊等。該系統(tǒng)硬件原理如圖2所示。
圖2 系統(tǒng)硬件原理圖
2 主要模塊介紹
2.1 人機(jī)交互界面
人機(jī)界面（又稱用戶界面或使用者界面）是系統(tǒng)和用戶之間進(jìn)行交互和信息交換的媒介， 它能夠?qū)崿F(xiàn)信息的內(nèi)部形式與人類可以接受形式之間的轉(zhuǎn)換。
本設(shè)計(jì)中將人機(jī)界面嵌入到存取貨柜中，主要是實(shí)現(xiàn)快遞員存貨，貨主取貨所需的操作。其中包括管理員密碼的輸入、存貨按鈕、取貨按鈕、取貨密碼的輸入、信息校對(duì)、身份證號(hào)碼確認(rèn)、相關(guān)提示語等功能，人機(jī)界面在空閑時(shí)可以設(shè)置廣告界面，產(chǎn)生額外的經(jīng)濟(jì)效益。
該模塊采用研華HMI?TPC（工業(yè)級(jí)嵌入式平板電腦）系列產(chǎn)品，如圖3所示，該系列產(chǎn)品有著諸多優(yōu)點(diǎn)，能滿足系統(tǒng)的相關(guān)要求。
圖3 HMI?TPC工業(yè)級(jí)嵌入式平板電腦
該產(chǎn)品的主要規(guī)格參數(shù)如下所示：
工業(yè)規(guī)格：-20～60 ℃的運(yùn)行溫度、鋁合金前外殼、豐富的尺寸選擇、LED背光技術(shù)、節(jié)能省電、壽命長(zhǎng)達(dá)50 000 h、前面版IP65防水防塵、五線工業(yè)電阻屏平均單點(diǎn)使用1 000萬以上、多樣的安裝方式（臺(tái)式、壁掛式、前面版）、9～32 V DC寬幅電壓輸入、帶有良好的接地保護(hù)及保險(xiǎn)絲。質(zhì)量的保證-3C證書，CE，F(xiàn)CC，UL，產(chǎn)品內(nèi)部測(cè)試。
嵌入式設(shè)計(jì)：無風(fēng)扇設(shè)計(jì)、搭配版載雙核ATOM CPU、工業(yè)內(nèi)存、寬溫運(yùn)行、IO向下接線節(jié)省空間。
PC技術(shù)開放平臺(tái)：Mini PCI?e 擴(kuò)充、現(xiàn)場(chǎng)總線通信、工業(yè)存儲(chǔ)CF或2.5 HDD、搭配嵌入式操作系統(tǒng)、電池備份內(nèi)存確保重要文件，TPC已被眾多軟件廠商驗(yàn)證通過。
2.2 自動(dòng)存取貨柜
自動(dòng)存取貨柜的原理與超市的存取貨柜原理相似，快遞員將快遞貨物放入柜中，收貨人在規(guī)定的時(shí)間段里，挑出閑暇時(shí)間從貨柜中取走貨物?？爝f員存貨與收貨人取貨操作流程正好相反，貨柜大小和柜門的數(shù)量都可以定做，滿足不同人群的需求，一般分為24門、36門、48門。另外，柜門的正面?zhèn)让婧捅趁嬉部梢酝可喜煌膹V告宣傳語，增加額外收入。
2.3 視頻監(jiān)控系統(tǒng)
視頻監(jiān)控系統(tǒng)是為了確保存貨與取貨的安全性與制約性，存貨/取貨時(shí)，或貨柜意外打開時(shí)視頻監(jiān)控系統(tǒng)都將自動(dòng)啟動(dòng)，從而監(jiān)控整個(gè)過程。由于視頻監(jiān)控系統(tǒng)現(xiàn)在是非常成熟的產(chǎn)品，就不做深入介紹?，F(xiàn)有的視頻監(jiān)控系統(tǒng)有第一代模擬視頻監(jiān)控系統(tǒng)（CCTV），第二代基于“PC+多媒體卡”數(shù)字視頻監(jiān)控系統(tǒng)（DVR），第三代完全基于IP網(wǎng)絡(luò)視頻監(jiān)控系統(tǒng)（IPVS）。
考慮到該系統(tǒng)的應(yīng)用場(chǎng)景和成本因素，視頻監(jiān)控系統(tǒng)將采用第二代數(shù)字視頻監(jiān)控系統(tǒng)，并做備份。
2.4 條形碼識(shí)別讀取器
條形碼閱讀器也稱為條形碼掃描槍、條形碼掃描器，是用于讀取條形碼所包含的信息的一種設(shè)備。按應(yīng)用的不同和條形碼的類型可分為：有線式條碼掃描器（一維、二維）；無線條碼掃描器（一維、二維）。它具有可靠準(zhǔn)確、數(shù)據(jù)輸入速度快、經(jīng)濟(jì)便宜、設(shè)備簡(jiǎn)單等優(yōu)點(diǎn)。
條形碼閱讀器也是嵌入到自動(dòng)存取貨柜中，快遞員掃描快遞件上的條形碼，系統(tǒng)就讀取該條形碼的相關(guān)信息，包括電話號(hào)碼、貨主姓名、送貨地址、身份證號(hào)碼（若有需要）等。
2.5 短信發(fā)送器與遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)發(fā)送器
現(xiàn)有的快遞員通過手動(dòng)掃描條形碼，信息通過快遞點(diǎn)的無線貓進(jìn)行接收，并且傳入快遞公司的服務(wù)器，從而確保實(shí)時(shí)準(zhǔn)確地掌握快件到達(dá)情況。
智能配送終端系統(tǒng)同樣采用這個(gè)技術(shù)，當(dāng)快遞員將貨物通過掃描存入貨柜后，貨物到達(dá)并已存信息發(fā)送到服務(wù)器。當(dāng)貨主取走貨物，數(shù)據(jù)也能及時(shí)地傳送給服務(wù)器，從而保證數(shù)據(jù)的更新。
當(dāng)貨物存入自動(dòng)配送終端后，條形碼閱讀器讀取了快遞件相關(guān)的個(gè)人信息，然后短信發(fā)送器發(fā)送信息通知貨主前來取貨，其中包括取件的地點(diǎn)、有效時(shí)間、賬單編號(hào)、貨主姓名、取件密碼等信息。取貨消息也可以通過快遞點(diǎn)，進(jìn)行統(tǒng)一地發(fā)送。后期若是資金允許，可以投入語音通知，網(wǎng)上通知等多方面的全方位立體通知。
“智能配送終端系統(tǒng)”是將現(xiàn)有的技術(shù)和產(chǎn)品進(jìn)行融合，解決市場(chǎng)中所存在的問題，其優(yōu)點(diǎn)在于成本小，投資少，市場(chǎng)處于空白階段，相信隨著成本的投入，技術(shù)創(chuàng)新方面會(huì)有更大的提高，該系統(tǒng)將更加的人性化、科學(xué)化、智能化。
3 系統(tǒng)的軟件流程
本系統(tǒng)主要分為兩個(gè)步驟來完成整個(gè)配送過程，包括存快件和取快件兩個(gè)流程。
（1） 存快件流程
在最后一公里送貨時(shí)，完成的第一步是：物流公司將快件統(tǒng)一運(yùn)送到指定的配送點(diǎn)，快遞員將快件依次存入自動(dòng)存取貨柜中，收件人將收到短信提示，在一段時(shí)間里取走快件。整個(gè)存快件的流程如圖4所示。
（2） 取快件流程
收貨人收到取貨短信提示，在規(guī)定的時(shí)間段里，自由取走快件。避免了因?yàn)椴辉谑肇浀攸c(diǎn)、與快遞員口頭摩擦等而導(dǎo)致的一些麻煩，減少了與物流公司的矛盾。具體的取貨流程如圖5所示。
圖4 存快件的流程
圖5 取快件流程
4 結(jié) 語
隨著科技的發(fā)展和經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程的推動(dòng)，現(xiàn)代物流的智能化和集成化趨勢(shì)日顯突出，智能配送終端系統(tǒng)是現(xiàn)代物流發(fā)展的必然產(chǎn)物。為了解決傳統(tǒng)的物流配送中存在的問題，如工作效益低下、物流公司與客戶容易產(chǎn)生糾紛、物流公司的形象難以樹立等，提出了一種基于物聯(lián)網(wǎng)的智能配送終端系統(tǒng)的設(shè)計(jì)。該系統(tǒng)可以改變傳統(tǒng)物流配送的現(xiàn)狀，使得配送智能化，降低人力成本，提升物流行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。另外，能夠有效地實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)跟蹤物件、提高配送效益、降低物流成本等目標(biāo)，是提升行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的一種新的思路，推動(dòng)物流邁向一個(gè)新的大物流時(shí)代。
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我是今年8月20號(hào)正式在淘寶開店的，暫時(shí)還在菜鳥的行列掙扎。時(shí)間過的好快，轉(zhuǎn)眼加入淘寶成為全職賣家已經(jīng)幾個(gè)月了，這幾個(gè)月來經(jīng)歷了不少事情，正像其它前輩說的一樣，其中的酸甜苦辣，也只有自己明白。一直以來都有這個(gè)想法，想把這個(gè)故事寫出來，呵呵趁此機(jī)會(huì)，就來寫寫我的一些經(jīng)歷和感受吧。
首先還是說說我的開店經(jīng)過：就我個(gè)人而言，并不是一開始就看好淘寶，決定在淘寶開店的。大學(xué)我學(xué)市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)，期間也修過一些電子商務(wù)的課程。由于那時(shí)候?qū)W習(xí)的多是些空理論，紙上談兵，沒有實(shí)際操作過，因此根本不知道網(wǎng)購(gòu)的流程，也不知道淘寶旺旺又是個(gè)什么東東。畢業(yè)后一直從事傳統(tǒng)行業(yè)，所以對(duì)于電子商務(wù)，對(duì)于網(wǎng)購(gòu)一直都停留在具備基本概念的階段，深入層面的東西可以說是一無所知。我身邊也曾有人時(shí)不時(shí)在網(wǎng)上買個(gè)東西，但是并沒有引起我的關(guān)注?？傄詾槲乙臇|西在實(shí)體店都買到，我為什么一定要費(fèi)麻煩的手續(xù)去網(wǎng)上買東西呢？但是現(xiàn)在看法改變了，呵呵～
20**年為了結(jié)束和男朋友分割兩地，為見一面勞碌奔波的生活，我辭職離開了原來的公司，提著行囊重返**踏上找工作的路。然而一且都不象想象的那樣順利，回來之后先是遭遇了找工作的淡季，接下來找的工作，要不就是薪水低的可憐，要不就是被調(diào)往外地。努力一段時(shí)間之后仍然沒有找到滿意的工作，于是就開始想別的出路。其實(shí)一直都覺得給別人打工不是長(zhǎng)遠(yuǎn)的事，不可能干一輩子，也夢(mèng)想等有一天自己有了經(jīng)驗(yàn)，有了資本，就自己闖一闖，做點(diǎn)喜歡的事情。一直在等著有錢，等著有經(jīng)驗(yàn)，等著有機(jī)會(huì)。人總是這樣，希望一切能按計(jì)劃的來、希望等條件成熟去干點(diǎn)什么，可是條件好像永遠(yuǎn)都不成熟，而時(shí)間卻不等人，就在這無盡的等待中浪費(fèi)了時(shí)間，蹉跎了歲月。所以有時(shí)候就是沒有條件要去創(chuàng)造條件，去勇敢的嘗試，才會(huì)有所收獲。想明白了這些，就決定不再找工作，想開個(gè)屬于自己的小店。
一開始是打算做水果店的，經(jīng)過一段時(shí)間的市場(chǎng)調(diào)查后否定了。辭職的那段時(shí)間里一直在想要干什么，將來的路到底要怎么走，怎么去定位自己。也經(jīng)常到處去逛，希望能發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)。有一天去我大學(xué)的學(xué)校玩，又去大學(xué)時(shí)常逛的地?cái)側(cè)ヌ詵|西，看到很多在校的孩子在那里擺地?cái)傞_心的推銷自己的東西，一下也來了興致，心想：這段時(shí)間反正沒有事情，何不來擺幾天地?cái)偅唧w了解一下怎么進(jìn)貨，怎么給別人打交道，怎么去推銷自己的東西，如此等等。說時(shí)遲那時(shí)快，第二天一早就爬起來去批發(fā)市場(chǎng)進(jìn)了一堆東西回來，晚上就擺起了地?cái)?，成了攤主。沒有想到的是當(dāng)天竟然開張了，還不錯(cuò)，那天晚上還賺了30來塊錢。雖然在別人看來這些錢不算什么，但是我覺得特別的有成就感。由于我身體不是很好，有嚴(yán)重的過敏性鼻炎，冬天外面天氣冷受不了，擺了10多天就結(jié)束了我的地?cái)偵?。雖然只做了10多天，但是這段經(jīng)歷讓我堅(jiān)定了一個(gè)信念：那就是不再繼續(xù)找工作，要自己闖一闖。于是接下來又在看項(xiàng)目，在尋找新的出路。時(shí)間過的很快，轉(zhuǎn)眼到了新年，過年回家，男朋友的哥哥才生了一對(duì)雙胞胎男孩，家人就在一起敘舊，說起養(yǎng)小孩的花銷，家人一個(gè)個(gè)給我們數(shù)買這個(gè)奶瓶花了多少錢，那個(gè)衣服花了多少錢。。。。。。由于家在農(nóng)村，細(xì)看了孩子的那些東西，不是什么品牌，質(zhì)量也一般還真不便宜。聊著聊著家人就建議說：“你何不開個(gè)孕嬰店，如果產(chǎn)品質(zhì)量好，價(jià)格有保證，現(xiàn)在生活條件好了，孩子又少，父母都舍得為孩子花錢。經(jīng)他們這么一說，心想應(yīng)該是條路。于是過年回來就開始考慮，到底要不要做，怎么做？一開始想在大型的社區(qū)開實(shí)體店的，但是調(diào)查了幾天發(fā)現(xiàn)我看中的那個(gè)位置房租還是很貴的，由于社區(qū)是新開發(fā)的，人氣還不是很旺，由于積蓄不多。，加上沒有做生意的經(jīng)驗(yàn)。開實(shí)體店至少要幾萬塊錢。不能貿(mào)然的進(jìn)去，于是就想想一個(gè)穩(wěn)妥的辦法。在思考中想到了淘寶，現(xiàn)在已經(jīng)有固定的客戶群，網(wǎng)上購(gòu)物已經(jīng)不像幾年前，開始被更多的人接受，主要是不需要房屋資金，物業(yè)管理，稅收等各項(xiàng)費(fèi)用。給沒有足夠資本的人提供了一個(gè)平臺(tái)和發(fā)展的機(jī)會(huì)。于是決定先在淘寶開店認(rèn)真打理，等時(shí)機(jī)成熟了就把實(shí)體店做起來。
然后就開始行動(dòng)了，先去買了個(gè)手提，買了數(shù)碼相機(jī)，申請(qǐng)裝了寬帶。基本的硬件有了，接下來就是具體開店的事情。
一、就是找貨源，貨源問題可以不夸張的說是能否成功的重要決定因素。不管做什么生意，要想做好、做大、做強(qiáng)必須有質(zhì)量過硬，穩(wěn)定的貨源。作為新手賣家，我們首先就要找到貨源。我個(gè)人認(rèn)為還是要做品牌。原因如下：1、品牌的東西質(zhì)量有保證。這并不是說品牌的東西就一定100％是好的，沒有任何缺陷的，而是相對(duì)于那些非品牌的東西來說，品牌的東西質(zhì)量更可靠，可信度更高，做為新手賣家更容易讓買家接受。2、新手賣家最頭疼的問題就是瀏覽量小。因此要投入很大的精力做宣傳做推廣，讓別人知道你的存在。這個(gè)時(shí)候品牌也是起宣傳作用的，因?yàn)槠放频臇|西大家都有個(gè)概念，只要你賣的是正品，大家早已經(jīng)見過或者聽說過，所以不需要你大費(fèi)口舌告訴買家這個(gè)東西是什么，是用來干什么的，從而使我們的推廣之路變的相對(duì)容易點(diǎn)。于是接下來的日子我就開始去找貨源，由于離批發(fā)市場(chǎng)比較遠(yuǎn)，每天很早就起來了，經(jīng)過幾天的奔波，初步鎖定了幾個(gè)產(chǎn)品，貨源有了。
二、為小店起名字，一個(gè)好的店鋪名字就是一個(gè)活廣告。這點(diǎn)我明白，但是一時(shí)間還真被難住了，店鋪名字最基本的：1、讀起來要朗朗上口，便于記憶。2、要重點(diǎn)突出，讓買家一目了然的看出你是干什么的，這樣才能吸引那些有需要的購(gòu)買者的眼球，從而懷著好奇到你的店里逛逛。一般的賣孕嬰的都是什么媽媽，什么寶寶呀，名字都別人搶先起遍了，我到底叫什么呢？想了幾天之后決定給小店取名：阿倩靚寶寶孕嬰房。就是希望每個(gè)買家在阿倩這里都能給寶寶買到如意的東東，讓寶寶穿的靚靚的，建健康康的，快快樂樂的成長(zhǎng)～～～～～～～
三、名字搞定后，開始辦開網(wǎng)店的相關(guān)東西。去銀行辦了兩個(gè)銀行卡，并開通了網(wǎng)銀功能。
四、泡了幾天淘寶大學(xué)進(jìn)行惡補(bǔ)，把相關(guān)的東西大致看了一遍，接下來就是上貨開店了。周日去批發(fā)市場(chǎng)進(jìn)了幾百塊錢的貨，回來就開始拍照，剛開始由于沒有道具就以一張白紙做圖片的背景，由于我住的地方背陽，光線不是很好，照片拍出來顯得很暗，決定買一塊布來做背景，由于沒有經(jīng)驗(yàn)去市場(chǎng)15塊錢買了塊純白色的布回來，結(jié)果布太稀了，回來后才發(fā)現(xiàn)地板磚的縫清晰可見，拍出來的照片要一個(gè)個(gè)處理，很費(fèi)時(shí)間，所以這塊布就躺在家里睡覺了。原本打算再買一塊的，暫時(shí)還沒有發(fā)現(xiàn)很合適的，所以現(xiàn)在一直把桌子做背景。呵呵
五、拍完照片就開始處理了，由于上傳淘寶圖片不能大于120K，所以要先把拍出來的圖片一個(gè)個(gè)縮小上傳。于是又開始惡補(bǔ)PS知識(shí)。是做一步學(xué)一步，稱得上是現(xiàn)買現(xiàn)賣。把圖片處理出來就開始寶貝，10件寶貝以后，我終于擁有了自己的店鋪。那一刻我很激動(dòng)。
在等待了N天之后小店才迎來了第一筆生意，還算順利，但免不了還是有點(diǎn)激動(dòng)，我終于開張了，邁出了我淘寶路上的第一步。第二個(gè)買我東西的，是個(gè)**的，那天很晚了我的旺旺突然響了，當(dāng)時(shí)好高興，她說想買個(gè)奶瓶，問我能便宜嗎。我告訴她小店的東西已經(jīng)很便宜，沒有還價(jià)空間了。后來她說有事就離線了，我以為這個(gè)單子黃了，但是我還是想再爭(zhēng)取下。于是就給她發(fā)了個(gè)短信，大致意思是說：這么晚打擾了，你是我開店以來的第二個(gè)客戶，又是同城的很希望通過這次交易多認(rèn)識(shí)個(gè)同城的朋友，誠(chéng)心做這筆生意，可是價(jià)格真的是不能再便宜。發(fā)完之后心想：我爭(zhēng)取了如果再?zèng)]有成交的話就是上天的安排呵呵。沒有想到第二天一早她就拍下了寶貝。我想也許這是我那個(gè)短信起了作用，所以我想作為新手賣家還是要多和顧客溝通，才能增加成交的幾率。
做了兩筆生意之后一直都很冷清，忘記了是在等候幾天之后的一個(gè)晚上一個(gè)山西的客戶突然旺我，問寶貝是否正品，是否包裝完整。在得到一律正品，包裝完好的答復(fù)后，很爽快的一口氣拍下11個(gè)寶貝，雖然沒有賺錢，我還是很激動(dòng)。第二天一早就打包發(fā)貨了，由于買家強(qiáng)烈要求必須用申通，我打好包就給申通的業(yè)務(wù)電話，被告知上午沒有時(shí)間過來后，為了保證發(fā)貨及時(shí)，我自己送了過去。本以為把東西裹了又裹，一定夠結(jié)實(shí)了。沒有想到的是我29號(hào)發(fā)的貨，碰上五一放假，4號(hào)貨還沒有到，突然一天顧客給我電話說她查到貨已經(jīng)到山西，但是快遞公司說包裝被拆，箱子破損?，F(xiàn)在快遞公司不送貨，等查明原因確認(rèn)貨物沒有缺少后再送給買家。由于東西是我自己包好送到快遞公司的，清單上也沒有寫到底是什么，如果東西被拿走，是講不清楚賠償問題的。我給山西的顧客說：如果貨物缺少或者破損，退回來我來解決，你可以申請(qǐng)退款或者我再次郵寄給你。接著找來電話給山西申通快遞打，快遞公司說包裝確實(shí)壞了，后來我把物品清單告訴他們，一一核實(shí)。好的是東西沒有少，他們答應(yīng)第二天送件，馬上又給山西的顧客回復(fù)。第二天顧客收到寶貝給我了好評(píng)，說東西完好沒有破損，丟失。有驚無險(xiǎn)。最重要的不是東西值多少錢，我們新生賣家要吸取教訓(xùn)，和快遞公司合作前就要談好責(zé)任歸屬，理賠等一系列問題。免得到出了問題的時(shí)候數(shù)不清道不明。還有就是在可能的情況下把物品的明細(xì)寫在郵寄單上，以免產(chǎn)生糾紛。
從外貿(mào)業(yè)務(wù)流程來看，開發(fā)客戶只是前奏，后續(xù)跟進(jìn)客戶才是成交的關(guān)鍵。一個(gè)業(yè)務(wù)員很努力地開發(fā)客戶，但是回應(yīng)很少，基本在千分之幾左右，這就與后續(xù)沒有有效跟進(jìn)客戶有關(guān)。跟進(jìn)客戶，即follow up the customers。第一封開發(fā)信給客戶屬于“開發(fā)”，無論客戶是否有回復(fù)，第二封信就屬于“跟進(jìn)”。在展會(huì)上與客戶見面后，整理客戶資料給客戶報(bào)價(jià)也屬于“跟進(jìn)”。
鄭州泰普機(jī)械設(shè)備有限公司（以下簡(jiǎn)稱泰普）是從事軸承、傳動(dòng)件和汽車零配件加工、研發(fā)和出口的外貿(mào)公司。該公司的業(yè)務(wù)員在日常出口業(yè)務(wù)過程中經(jīng)常面對(duì)以下問題：詢盤很積極的客戶，報(bào)價(jià)后杳無音訊；在展會(huì)上談的較好的客戶，后期跟進(jìn)郵件石沉大海；樣品已經(jīng)寄出，客戶銷聲匿跡；Proforma In-volce已經(jīng)發(fā)出、付款方式也已談妥后，客戶人間蒸發(fā)等等。由于市場(chǎng)情況變化或客戶公司計(jì)劃發(fā)生變化，往往都會(huì)使客戶推遲或取消產(chǎn)品購(gòu)買，對(duì)于不同的原因需要業(yè)務(wù)員區(qū)分對(duì)待。本文以泰普的主營(yíng)產(chǎn)品軸承為例，說明業(yè)務(wù)員如何有效地開展跟進(jìn)詢盤和展會(huì)客戶的業(yè)務(wù)。
一、外貿(mào)公司業(yè)務(wù)員跟進(jìn)客戶時(shí)經(jīng)常容易出現(xiàn)的問題
（一）不是跟進(jìn)客戶而是催促客戶
跟進(jìn)客戶應(yīng)該是follow up（跟蹤）而不是push（催促），但是很多業(yè)務(wù)員卻混淆了這兩個(gè)詞。他們?cè)诟M(jìn)客戶時(shí)經(jīng)常會(huì)發(fā)郵件問客戶以下這些問題：(1)對(duì)價(jià)格感覺如何？(2)對(duì)樣品是否滿意？(3)是否收到報(bào)價(jià)？(4)仍未收到貴方回復(fù)等等。
客戶面對(duì)這樣的信件可能回復(fù)：(1)目前沒有肯定答復(fù)；(2)無法做出決定；(3)還需要時(shí)間考慮等。于是業(yè)務(wù)員隔幾天發(fā)出幾乎同樣的郵件咨洵客戶，客戶沒有回復(fù)后再次催促，在一個(gè)月內(nèi)向客戶連續(xù)發(fā)出十多封信，直至客戶最終將其列入垃圾郵件，這就是典型的催促客戶。
跟進(jìn)客戶的目的是為了推動(dòng)交易順利進(jìn)行，盡自己最大努力給客戶提供一切便利，給出專業(yè)的意見和最優(yōu)化的方案，解決客戶所有的問題，同時(shí)也讓自己獲利，達(dá)到雙贏。因此跟進(jìn)客戶時(shí)不能只是重復(fù)的催促，應(yīng)該思考如何激起客戶的興趣，找到共同的話題。
（二）與客戶缺乏充分互動(dòng)
很多業(yè)務(wù)員跟進(jìn)客戶時(shí)缺乏與客戶的交流和互動(dòng)。主要有以下三種情況：
一是跟進(jìn)客戶時(shí)經(jīng)常這樣表達(dá)：If you need any informa-tion，please contact us（如果你需要信息請(qǐng)跟我們聯(lián)系）。這種郵件給客戶的感覺是公司什么都可以做，需要客戶告知其最感興趣的商品，這種靜待客戶回應(yīng)的做法并不可取。
二是回復(fù)客戶郵件時(shí)像是“擠牙膏”：比如客戶讓報(bào)價(jià)，業(yè)務(wù)員僅僅報(bào)價(jià)。接著客戶讓報(bào)最低起訂量，其只給出最低數(shù)量。這種只針對(duì)客戶的提問而回答的做法，讓客戶絲毫感覺不到業(yè)務(wù)員的熱情。
三是急切向客戶推薦其他商品：有的業(yè)務(wù)員在收到客戶某件商品的具體詢盤時(shí)，若公司并不生產(chǎn)該規(guī)格商品，就急切地會(huì)向客戶推薦其他可能吸引客戶興趣的商品，并在隨后跟進(jìn)客戶時(shí)，僅僅咨詢客戶“有消息沒有？”、“有什么進(jìn)展？”、“選擇哪一種尺寸？”等問題。這種做法也顯得不夠?qū)I(yè)。
真正能與客戶良好互動(dòng)的業(yè)務(wù)員，應(yīng)該在向客戶推薦其他商品的同時(shí)，告知客戶除了產(chǎn)品規(guī)格之外的信息，比如包裝方式、產(chǎn)品所遵循的標(biāo)準(zhǔn)、最低起訂數(shù)量等。因此與客戶的互動(dòng)，一方面要吸引客人興趣，比如展示自己產(chǎn)品的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，報(bào)個(gè)低價(jià)虛盤作試探；另一方面要認(rèn)真、仔細(xì)、嚴(yán)謹(jǐn)回復(fù)客人的任何問題，讓對(duì)方感受到良好的服務(wù)、誠(chéng)意、專業(yè)以及與眾不同的待遇。
（三）沒有建立客戶跟蹤系統(tǒng)
有些業(yè)務(wù)員在客戶數(shù)量不多的時(shí)候還能記住經(jīng)常聯(lián)系的客戶，但是日積月累隨著客戶數(shù)量的增加，可能會(huì)忘記跟進(jìn)某個(gè)重要的客戶或是把客戶弄混了。因此良好的客戶跟蹤是做好業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)，要盡量避免曾經(jīng)有過詢盤的客戶成為過眼云煙。
當(dāng)客戶數(shù)量不多時(shí)，可以用EXCEL表格，在表格上列出客戶名稱、國(guó)別、郵件地址、級(jí)別、聯(lián)系次數(shù)、日期、關(guān)注產(chǎn)品等信息。還可以用顏色來區(qū)分首次詢盤客戶或是后續(xù)跟蹤聯(lián)系客戶，這樣就更方便跟進(jìn)客戶。當(dāng)客戶數(shù)量較多時(shí)，就需要使用專門的外貿(mào)軟件或客戶管理軟件，登錄這些管理軟件就可以查看每個(gè)客戶的郵件往來情況。
（四）缺乏對(duì)客戶的分析而中釣魚郵件圈套
有些業(yè)務(wù)員收到客戶詢盤或客戶回復(fù)郵件后，沒有認(rèn)清是釣魚鏈接，直接點(diǎn)擊，并按照騙子的操作提示，輸入了自己的郵箱賬號(hào)、密碼。這樣騙子就會(huì)獲得郵箱賬號(hào)和所有的客戶信息。騙子會(huì)迅速分析和客戶來往的郵件記錄，申請(qǐng)一個(gè)與公司類似的郵箱。如果剛好有客戶想要付款，騙子就會(huì)利用新郵箱給客戶發(fā)送虛假的賬號(hào)以獲得客戶的貨款。這樣外貿(mào)公司和客戶的損失都非常大。因此需要防范釣魚郵件的陷阱，在遇到這類郵件時(shí)擦亮眼睛。
二、外貿(mào)公司業(yè)務(wù)員如何跟進(jìn)有詢盤的客戶
泰普公司由于已經(jīng)在阿里巴巴等知名B2B網(wǎng)站上注冊(cè)成為會(huì)員，公司業(yè)務(wù)員郵箱經(jīng)常收到國(guó)外客戶的詢盤。國(guó)外客戶詢盤可以分為一般詢盤和具體詢盤兩種，業(yè)務(wù)員在跟進(jìn)客戶時(shí)方法略有差別。
（一）一般詢盤的跟進(jìn)方法
第一，要分析客戶索要價(jià)目表的原因。向此類客戶寄送報(bào)價(jià)單之前需要詳細(xì)調(diào)查和分析客戶。現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)上充斥著各種虛假詢盤，因此要分析其是不是真實(shí)的客戶，還是僅僅在套取價(jià)格。如果發(fā)現(xiàn)客戶索要價(jià)目表，僅僅是基于以下幾種原因：(1)對(duì)產(chǎn)品只是泛泛地了解一下行情；(2)作為中間商，國(guó)內(nèi)有客戶銷售同類產(chǎn)品，需要供應(yīng)商的價(jià)格作為參考計(jì)算出利潤(rùn)；(3)其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手正在進(jìn)入相關(guān)行業(yè)，需要跟進(jìn)；(4)正在進(jìn)口此類產(chǎn)品，想和現(xiàn)有的供應(yīng)商比較一下價(jià)格；這幾類客戶就不是真正的買家。如何能夠鑒別此類客戶呢？這就需要瀏覽客戶公司網(wǎng)站以獲取更多信息，比如客戶網(wǎng)站上的“About us”、“Product”等欄。
第二，要進(jìn)一步向客戶提問以確定客戶購(gòu)買的真實(shí)性。跟進(jìn)客戶時(shí)業(yè)務(wù)員可以設(shè)置一些問題提問客戶，比如：可以詢問客戶經(jīng)常使用何種價(jià)格術(shù)語，是FOB還是CIF？？如果客戶回復(fù)CIF Shang-Hai，這里客戶把“上?！碑?dāng)作了目的港口，說明該客戶對(duì)貿(mào)易條款不了解，可能進(jìn)口較少或沒有進(jìn)口過，或是個(gè)外貿(mào)采購(gòu)新手?？梢栽儐柨蛻魧?duì)港口的要求，從哪個(gè)港口出貨？此問題可以判定客戶的供應(yīng)商在何處。還可以進(jìn)一步詢問客戶主要購(gòu)買產(chǎn)品及通常的包裝方式？按照客戶所回復(fù)的產(chǎn)品種類或包裝方式，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)判斷客戶的真實(shí)性。如果客戶回復(fù)：We buy all of these products（我們購(gòu)買所有產(chǎn)品）．初步可以判斷該客戶應(yīng)該只是泛泛詢問一下價(jià)格，并沒有多大購(gòu)買意愿。因?yàn)檎嬲匈?gòu)買意向的客戶會(huì)認(rèn)真回復(fù)問題，期待給予一個(gè)有吸引力的價(jià)格。
第三，要根據(jù)客戶的回復(fù)再跟進(jìn)。當(dāng)客戶只是一般咨詢時(shí)，往往真實(shí)購(gòu)買意圖一般，除非其正好需要產(chǎn)品。對(duì)于真實(shí)的買家，在首次跟進(jìn)時(shí)，可挑選公司主打產(chǎn)品或認(rèn)真分析客戶市場(chǎng)需求后推薦相應(yīng)產(chǎn)品類型。對(duì)于暫無需要的買家，也要根據(jù)客戶回復(fù)內(nèi)容按情況處理。一種情況回復(fù)是，以后聯(lián)系：這類客戶收到跟進(jìn)郵件后，如暫時(shí)對(duì)提供的產(chǎn)品無需求的話，一般會(huì)說以后若有需要的話定會(huì)聯(lián)系，這說明還是有機(jī)會(huì)的，需要耐心跟進(jìn)。可通過發(fā)新產(chǎn)品介紹或者新報(bào)價(jià)的方式來保持聯(lián)系，給客戶留下印象。另一種回復(fù)是暫不需要產(chǎn)品，但咨詢軸承相關(guān)產(chǎn)品或產(chǎn)品的零部件等信息：這類客戶需要根據(jù)公司的實(shí)際情況來跟進(jìn)，如果公司經(jīng)營(yíng)范圍包括此類產(chǎn)品，應(yīng)詳細(xì)告知客戶產(chǎn)品信息。若恰好不經(jīng)營(yíng)此類產(chǎn)品，最好向客戶提供一些建議，比如如果了解其他公司經(jīng)營(yíng)此類產(chǎn)品，可推薦給客戶。
第四，索要樣品的客戶如何收費(fèi)的跟進(jìn)。涉及樣品的費(fèi)用有兩種：樣品費(fèi)和快遞費(fèi)。對(duì)于客戶索要軸承樣品的要求，這兩種費(fèi)用是擇一收取還是二者兼收，需要結(jié)合商品特點(diǎn)和客戶類型綜合考慮。一要從商品特點(diǎn)上考慮，由于一般的滾動(dòng)軸承單價(jià)不高，重量不大，因此可以考慮樣品免費(fèi)。若是型號(hào)偏大的軸承，由于其單價(jià)較高，免費(fèi)樣品往往不現(xiàn)實(shí)，因此一般準(zhǔn)則是：樣品貨值低于運(yùn)費(fèi)的，可考慮免費(fèi)提供樣品。二要從客戶的性質(zhì)和預(yù)期訂單量考慮，若是老客戶，可以全部承擔(dān)樣品費(fèi)和快遞費(fèi)；若客戶是知名大買家，那就不僅需要提供免費(fèi)樣品，還需要承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，因?yàn)檫@種級(jí)別的買家盡管訂單率比較低，但其訂貨量較大；若客戶是僅做本地市場(chǎng)的一個(gè)小型貿(mào)易商，其訂貨量肯定不大，可以要求其承擔(dān)快遞費(fèi)甚至樣品費(fèi)，對(duì)于要求承擔(dān)樣品費(fèi)的客戶，在跟進(jìn)信函中，可以加上這句話：當(dāng)收到客戶訂單時(shí)，會(huì)退還樣品費(fèi)。
在上述跟進(jìn)信函發(fā)出后，有意向的客戶會(huì)理解并同意給出快遞賬戶或承擔(dān)快遞費(fèi)。但是不給快遞賬號(hào)或者不承擔(dān)快遞費(fèi)用的客戶，也不代表沒有合作價(jià)值。通常買家不愿意承擔(dān)快遞費(fèi)用的回復(fù)有：從來不給供應(yīng)商快遞賬號(hào)或者快遞費(fèi)，或是公司規(guī)定一律不承擔(dān)快遞費(fèi)用。這時(shí)需要考慮買家是不是已經(jīng)有穩(wěn)定的供應(yīng)商，對(duì)更換供應(yīng)商沒有急切需求的客戶，或是某些處于強(qiáng)勢(shì)地位的大客戶，可以先咨詢客戶更多信息。比如：具體采購(gòu)數(shù)量有多少？樣品如果確認(rèn)，多久可以下訂單？之后根據(jù)客戶回復(fù)考慮是否承擔(dān)樣品費(fèi)。如果客戶言辭肯定，且數(shù)量尚可，可以承擔(dān)快遞費(fèi)。如果得不到肯定的答復(fù)，說明客戶不清楚自己的采購(gòu)計(jì)劃，可以告知不承擔(dān)快遞費(fèi)。
（二）具體詢盤的跟進(jìn)方法
1．首次報(bào)價(jià)跟蹤。首次跟進(jìn)具體詢盤時(shí)必須按照客戶要求具體回復(fù)并報(bào)價(jià)，并且報(bào)價(jià)的信息應(yīng)該盡可能詳細(xì)、專業(yè)。應(yīng)該按照客戶網(wǎng)站上的主營(yíng)產(chǎn)品，試探報(bào)個(gè)超低價(jià)。也可以采取組合價(jià)格策略，即同一系列的產(chǎn)品，報(bào)價(jià)有低有高，大部分位于中等價(jià)位；或推出幾款特價(jià)產(chǎn)品，試探客戶對(duì)價(jià)格的敏感度和對(duì)產(chǎn)品的熟悉程度。如果客戶馬上回復(fù)訂購(gòu)幾款特價(jià)產(chǎn)品，則意味著客戶對(duì)產(chǎn)品非常了解。
2．報(bào)價(jià)后再次跟進(jìn)。若報(bào)價(jià)或寄出樣品后客戶沒有回復(fù)，可發(fā)郵件提醒對(duì)方注意。詢問其如下問題：比如，是否收到報(bào)價(jià)？是否對(duì)報(bào)價(jià)有何看法？是否對(duì)產(chǎn)品有何建議？若客戶仍無回復(fù)，可采用以下七種再跟進(jìn)方法：(1)以報(bào)盤有效期為由。若報(bào)價(jià)單中規(guī)定有有效期，可以此為題通知客戶：“若要下單請(qǐng)?jiān)谟行趦?nèi)”或“現(xiàn)在市場(chǎng)價(jià)格已經(jīng)開始上漲，但有效期仍然有效，請(qǐng)盡快通知”，或在有效期結(jié)束的第二天，通知客戶有效期即將失效，但如果還有需要，請(qǐng)來信咨詢。這樣給客戶留下比較遵守承諾的印象。(2)以節(jié)假日為由。如果碰到節(jié)假日，比如春節(jié)或國(guó)慶節(jié)，可以告知客戶節(jié)假日起止日期。遇到客戶國(guó)家節(jié)日也可以借此恭維一番，加深印象。(3)利用交貨期做文章。在價(jià)格有效期內(nèi)，可以利用交貨期做文章，例如詢問客戶到底什么時(shí)候要，是否比較急，如果不能及時(shí)下單，其他訂單排在前面，可能會(huì)影響其船期。稍微給客戶一點(diǎn)壓力，催促其盡快下單。(4)以新報(bào)價(jià)為由。只要產(chǎn)品價(jià)格有所調(diào)整，就向客戶發(fā)出新報(bào)價(jià)，比如貿(mào)易術(shù)語、最低起訂數(shù)量、包裝方式等有所改變。即便價(jià)格本身未變，但是由于海運(yùn)費(fèi)、匯率等因素影響而發(fā)生變化的采購(gòu)價(jià)，也要再告知客戶。(5)詢問客戶是否有新的詢盤或訂單。例如問客戶說：“不知道你最近是否有訂單，請(qǐng)即時(shí)通知我，我將你報(bào)最新價(jià)格以供參考?！?6)以新產(chǎn)品為由。當(dāng)新產(chǎn)品上市時(shí)，向客戶重點(diǎn)推薦。包括產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)，比如設(shè)計(jì)完美、重量較輕、產(chǎn)品做過哪些測(cè)試等。(7)以電話、Skype等為輔助。在跟進(jìn)客戶時(shí)，應(yīng)郵件為主，電話輔助，還可以通過Skype等工具與客戶溝通。跟進(jìn)信函遲遲未獲得客戶回復(fù)時(shí)，可以打電話給客戶，詢問對(duì)自己產(chǎn)品的意向?？蛻艨赡軟]有仔細(xì)查看郵件內(nèi)容或還未來得急查看，及時(shí)的電話溝通可以避免更多的誤會(huì)。注意電話內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)短有力，不用詳細(xì)告知客戶郵件內(nèi)容，僅提醒對(duì)方查看郵件。也有不少業(yè)務(wù)員會(huì)使用Skype與客戶溝通。但是一定要注意先向客戶提供Skype賬號(hào)，客戶如果感興趣的話肯定會(huì)加為好友。即使成為好友后也不要頻繁給客戶發(fā)消息，客戶并非時(shí)刻在線。而且還要注意Skype的信號(hào)問題，若信號(hào)不好會(huì)導(dǎo)致客戶聽不清楚交談內(nèi)容。
三、外貿(mào)公司業(yè)務(wù)員如何跟進(jìn)交易會(huì)或國(guó)際展會(huì)的客戶
（一）在展會(huì)上與客戶交談試探客戶是否是真實(shí)買家
業(yè)務(wù)員在展會(huì)上可以通過詢問客戶幾個(gè)關(guān)鍵性的問題，試探其是否有真實(shí)的購(gòu)買意圖，比如：產(chǎn)品的規(guī)格、技術(shù)參數(shù)，希望接受的價(jià)位、打算訂購(gòu)的數(shù)量、所做品牌在當(dāng)?shù)厥欠裼杏绊懥Α⑴c中國(guó)哪些企業(yè)有過生意往來、與中國(guó)其他公司做生意時(shí)間長(zhǎng)短等。
一般展會(huì)客戶可以歸為以下五類：(1)當(dāng)場(chǎng)下訂單的客戶。展會(huì)后要按照客戶要求簽訂合同，備貨待運(yùn)，或需要客戶預(yù)先支付定金等；(2)有意向下訂單的客戶。這種客戶類似于網(wǎng)上詢價(jià)的客戶，客戶咨詢產(chǎn)品信息越詳細(xì)，成交的機(jī)會(huì)也就越大；(3)對(duì)某個(gè)條款或價(jià)格談不來的客戶。展會(huì)過后即使同意對(duì)方條件，最好不要馬上妥協(xié)，可先給對(duì)方發(fā)郵件仍堅(jiān)持原有主張，試探對(duì)方的態(tài)度；(4)要求展會(huì)過后寄送相關(guān)產(chǎn)品資料的客戶。(5)隨便看看或問問的客戶。通常一次展會(huì)上，能當(dāng)場(chǎng)下訂單的不到1/10，甚至更少。應(yīng)該把第二類曾經(jīng)光顧展位并詢價(jià)的客戶視為目標(biāo)客戶。接下來根據(jù)與其交談內(nèi)容判斷客戶是否有簽單的意向，如果客戶參加展會(huì)是將幾家企業(yè)的產(chǎn)品進(jìn)行比較，這就是比價(jià)格、拼服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)期，應(yīng)該作為重點(diǎn)客戶進(jìn)行跟進(jìn)。如果客戶只是在做市場(chǎng)調(diào)查，但是不排斥以后成交的可能性，應(yīng)該將其作為潛在客戶在展會(huì)后跟進(jìn)。
（二）根據(jù)客戶名片信息要判新客戶實(shí)力
參加展會(huì)是企業(yè)開發(fā)客戶的重要途徑之一，可以為企業(yè)爭(zhēng)取更大的市場(chǎng)。外貿(mào)業(yè)務(wù)員在展會(huì)上一定要記錄好與客戶交談的內(nèi)容、收集好客戶名片。首先依據(jù)名片上顯示的信息判斷客戶實(shí)力，比如：公司所處城市的地段，是否有自己的網(wǎng)站，是零售商、批發(fā)商還是進(jìn)口商，是否過一些著名的品牌等。還可以通過以下途經(jīng)對(duì)客戶進(jìn)行調(diào)奄。 比如在linkedin 上查詢客戶姓名，利用whois查詢客戶公司域名情況。同時(shí)，對(duì)于展會(huì)客戶來說，還需要根據(jù)客戶類型來確定跟進(jìn)時(shí)間和方法。
其一，對(duì)于重點(diǎn)客戶來說，最好與客戶交談后的當(dāng)晚就回復(fù)客戶，這樣能加深客戶印象。即使當(dāng)晚暫時(shí)不能報(bào)價(jià)，也要發(fā)郵件告訴客戶何時(shí)可以報(bào)價(jià)。如果等展會(huì)結(jié)束后再聯(lián)系的話，可能已經(jīng)有其他的供應(yīng)商聯(lián)系并跟進(jìn)客戶了，客戶早已忘記展會(huì)上的交談內(nèi)容。
其二，對(duì)于潛在客戶來說，可以等到展會(huì)介紹，客戶回國(guó)休息幾天后以郵件或電話聯(lián)系。一般展會(huì)客戶下單時(shí)間為3-5個(gè)月，有的甚至更長(zhǎng)。因此要結(jié)合客戶的網(wǎng)站和客戶展會(huì)上關(guān)注的產(chǎn)品，與客戶保持長(zhǎng)期聯(lián)系。
（三）跟進(jìn)信函的內(nèi)容
1．重點(diǎn)客戶。對(duì)于重點(diǎn)客戶，一定要按照客戶在展位上詢問內(nèi)容，特別標(biāo)注出其在展會(huì)上選擇的產(chǎn)品或感興趣的產(chǎn)品信息，同時(shí)提供同類產(chǎn)品的更多款式、更詳細(xì)的資料和報(bào)價(jià)，引導(dǎo)客戶選擇。在報(bào)價(jià)時(shí)，需要專門為重點(diǎn)客戶制作報(bào)價(jià)單。在制作報(bào)價(jià)單時(shí)需要注意以下兩點(diǎn)：一要注意報(bào)價(jià)單名稱：有些業(yè)務(wù)員只是將報(bào)價(jià)單命名為：Quotation Sheet，這種命名可能會(huì)讓客戶覺得這只是一個(gè)普通的發(fā)盤。為了體現(xiàn)對(duì)客戶的重視程度，可以將報(bào)價(jià)單名稱改為這種形式：報(bào)價(jià)單+客戶名字+日期。二要注意報(bào)價(jià)單內(nèi)容及格式：報(bào)價(jià)單一般包括產(chǎn)品名稱、圖片、單價(jià)、規(guī)格及包裝方式等?？梢杂肊xcel來制作，SHEET1為報(bào)價(jià)單，SHEET2為客戶資料。報(bào)價(jià)單頂端左側(cè)顯示公司LOGO，右側(cè)為公司名稱及聯(lián)系方式。在向重點(diǎn)客戶發(fā)報(bào)價(jià)單時(shí)，還可以把廠房照片、國(guó)際認(rèn)證情況、現(xiàn)有交易情況等沒有在交易會(huì)上展示的資料也酌情發(fā)給客戶，作為客戶公司內(nèi)部討論訂單時(shí)的參考。